Le F anjáis su Objec i s Spéci iques ou F anjáis
de
Spéciali é; L'Enseignemen du F anjáis du Tou ísme
Félix Niíñez Pa ís
Uni e sidad SEK Sego ia
Teniendo como ma co de e e encia el concep o de
ancés de especialidad desde una pe spec i a de ense-
ñanza uncional del ancés, ha sido nues o p opósi o
analiza las especi icidades iniíe en es a la enseñanza del
ancés del u ismo, incidiendo pa icula men e, en el
ámbi o de las compe encias p o esionales y comunica i-
as de i adas de la pues a en p ác ica de los co es-
pondien es p og amas de enseñanza-ap endizaje. Ello nos
pe mi i á de e mina , subsiguien emen e, si la elabo a-
ción del p og ama ha sido de inida con c i e ios de cali-
dad y a pa i de un p oyec o pedagógico bien ensam-
blado y cohe en e con los obje i os que se p e enden
alcanza .
Le concep de an§ais su objec i s spéci iques ou anjáis de
spéciali é ou e son o igine plus signi ica i e dans le cad e d'un
«enseignemen onc ionnel du an ais». A ce i e les didac iciens
e les mé hodologues on mis l'accen su les spéci i és des publics
e de leu s besoins.
Qui ose ai pa le aujou d'hui de cen e l'app en issage su les
app ennan s sans íen di é de leu s besoins?
Ainsi, de no e poin de ue, il au signale que la éali é des
«besoins» se ans o me dans son con enu e ses implica ions selon
les di é en s champs, a pa i desquels on la conside e. C'es pou
cela que l'impo ance des besoins d'u ilisa ion du an9ais dépend
des onc ions des ac es de pa oles impliquées. II
s'agi
done des
objec i s e des besoins pa iculie s (communica ion á usage
p o essionnel) po an su des domaines de é é ence e des champs
d'applica ion pa iculie s.
Dans enseignemen d'une langue é angé e il au eñi comp e
a la ois á des a ie és de langue ( an9ais du d oi , angais du
ou isme, anjáis des a ai es) e á des publics auxquels on eu
enseigne .
L'un des p incipes qui p ésiden á l'élabo a ion d'une didac ique-
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Félix Núñez Pa ís
enseignemen du anjáis su objec i s spéci iques (Te me calqué su
l'anglais ESP —English o Speci ic Pu poses—) es de p ésen e
aux app ennan s, e de leu ai e acqué i un anjáis con empo ain
au hen ique qu'ils se on amenes a u ilise dans les si ua ions
cou an es de leu ie p o essionnelle.
Selon D. Lehmann la spéci i é du public conce ne ele e de deux
g ands ypes de demandes :
«— d'abo d ees public app ennen DU anjáis e non pas LE
angais ;
— ensui e, ils app ennen du an9ais POUR en ai e usage
de e miné dans des con ex es de e mines» {Objec i s spéci iques en
langue é angé e, p. 115).
La nécessi é de module l'enseignemen de la langue en l'adap an
au deg é de spécialisa ion des publics oblige le p o esseu de anjáis
a donne des éponses p ecises aux ques ions sui an es:
Quelles son les compé ences p o essionnelles (sa oi - ai e) les
plus équen es?
Quelles son les aches éalisées?
Quelles capaci es son mises en oeu e?
Su quels hémes po en les si ua ions de a ail?...
L'analyse des si ua ions de communica ion découlan des besoins
des app enan s nous pe me d'é abli un in en ai e des capaci es
langagié es, l'ensemble desquelles nous ou ni a la compé ence de
communica ion globale souhai ée chez l'élé e.
C'es dans le cad e de l'enseignemen du angais su objec i s
spéci iques e en enan comp e d'un ensemble de c i é es p écis que
nous allons ébauche les p incipes géné aux isan a dé eloppe chez
l'app enan une compé ence de communica ion conce nan le domaine
du angais du ou isme e de ho elle ie.
Le bu ou énoncé gene al d'in en ion qui dé ini l'o ien a ion a
long e me d'un p og amme d'enseignemen de an§ais du ou isme
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Le F angais su Objec i s Spéci iques ou F na ais de Spéciali é...
doi explici e de a9on conc e e la inali é assignée á ce p og amme,
á sa oi :
«Dé eloppe les compé ences langagié es nécessai es á
acquisi ion des sa oi - ai e spéci iques au monde du ou isme.
Pe me e aux app enan s de éagi co ec emen a l'éc i e a
To al dans une si ua ion p o essionnelle.»
L'obje de l'é alua ion de la quali é du p og amme doi eñi
comp e de l'adéqua ion aux objec i s qu'il p opose. A ce i e Sc i en
sígnale «...11 es é iden que si les bu s éduca i s manquen de aleu ,
il n'y a aucun in é é a sa oi jusqu'á quel poin ils on é é a ein s»
(Popham 1980).
La plani ica ion des objec i s éduca i s es la ache ondamen ale
que se donne un enseignemen de quali é, puisque cela a nous
pe me e d'a eind e les bu s pou sui is.
Comme sígnale G. Kahn, ees objec i s son éno mémen di e s
e hé é ogénes:
«En ce qui conce ne pa exemple les p o essionnels ou les
spécialis es de el ou el domaine d'ac i i é ou de eche che, il
s'agi ,
le plus sou en , de leu acili e la communica ion p o essionnelle
éc i e ou ó ale en anjáis, de les aide a li e des ex es de leu
spéciali é, de leu pe me e d'échange ou de ai e au mieux a ec
leu s homologues an ais ou ancophones. II
s'agi ,
pa ailleu s, de
pe me e á des é udian s d'accede a un ce ain nomb e de
connaissances pa l'in e médiai e du angais, dans le domaine
d'é ude qui es le leu ou qui a le de eni ; de pa icipe ainsi a leu
o ma ion, de les p épa e é en uellemen á ce que se a leu ie
p o essionnelle u u e»'
Dans le cad e d'une o ma ion po an su le an§ais du ou isme
Di é en es app oches pou 1'enseignemen du an9ais su objec i s spéci iques, Le anjáis
dans le monde, n° spécial, 1995, p. 144.
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Félix Niíñez Pa ís
e de l'hó elle ie o ganisée pa la CCIP de Pa is, je oud ais p ésen e
ci-dessous, les élémen s conce nan en i onnemen socio-
p o essionnel des mé ie s du ou isme a in de comp end e dans quel
con ex e e dans quelles si ua ions p o essionnelles on se dé oule
les aches communica i es, éc i es e o ales, ciblées pa le Ce i ica
de angais du ou isme e de l'hó elle ie de la CCIP (CFTH).
L'o ganisa ion gené ale des mé ie s du ou isme implique de
nomb eux ypes d'en ep ises qui son di ec emen liées au sec eu
du ou isme:
T anspo eu s, p es a ai es de oyages, ab ican s e dis ibu eu s,
ho elle ie, ho elle ie- es au a ion, agences de p omo ion, en ep ises
d'anima ion ou is ique, en ep ises d'assis ances echniques di e ses,
en ep ises d'assu ance e d'assis ance des bien e des pe sonnes.
D'au es y son associées: Res au a ion, aménagemen s spo i s,
ou is iques, magasins de cadeaux, anima ions de ou gen e, édi ion
de guides e magazines ou is iques, e c.
Les unes e les au es son en con ac p o essionnel, pe manen
ou spo adique, a ec un ab ican , enco é appelé oyagis e ou g ossis e,
en pa iculie lo s de la ab ica ion de o ai , ou p odui ou is ique
« ou -comp is» plus ou moins complexe.
Les ois b anches p o essionnelles conce nées: le ou isme,
l'hó elle ie, la es au a ion en e iennen en e elles des ela ions
onc ionnelles des inées a assu e la sa is ac ion o ale du clien : le
oyage e son o ganisa ion, l'anima ion des jou s e des soi ées du
ou is e, l'hébe gemen du oyageu e sa es au a ion
Elles p ennen en cha ge le ou is e, depuis le dépa de chez lui,
jusqu'á son e ou . Ce ains des se ices de ees en ep ises on é e
plus pa iculié emen en con ac a ec le public, p o essionnel ou clien ,
pou empli une onc ion comme ciale.
En e e , une en ep ise, quelle qu'elle soi , empli di é en es
onc ions assu ées pa l'un ou l'au e de ses se ices. Si l'en ep ise
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Le F angais su Objec i s Spéci iques o i F nagais de Spéciali é...
es g ande, il peu y a oi plusieu s pe sonnes, dans plusieu s se ices
spécialisés. Si elle es de pe i e aille, c'es la méme pe sonne qui
doi é e «poly alen e.
Ache e , P odui e, Vend é, Communique son les onc ions
plus impo an es a e eñi , dans le cad e d'un p og amme du angais
du ou isme
Qu'elles appa iennen au ou isme lui-méme, a l'ho elle ie, ou
á la es au a ion, les en ep ises de ou isme, on une g ande onc ion
commune: l'Accueil
Ce e onc ion dépasse le ai de salue . Elle es es complexe
e demande un peu de sa oi , beaucoup de sa oi ai e e un
compo emen qui con ien
Dans l'op ique du p og amme de angais du ou isme e de
l'ho elle ie, ous les «ac es de pa ole», ou es les « onc ions du
langage», on é e mis en applica ion dans des si ua ions de
communica ion p o essionnelles simples qui gagnen a s'appuye su
des p océdu es p o essionnelles simples mais e icaces.
Dans ous les cas, ees onc ions langagié es on é e
de e minan es pou mene á bien des onc ions comme ciales
communes aux en ep ises, e de manie e á ce que soi a ein , selon
le cas, e en sui an une p océdu e simple (un dé oulemen des ac ions),
l'un ou plus des objec i s sui an s:
L'accueil: In o me , enseigne , conseille les clien s.
La en e e le sui i: Vend é, ache e , négocie des p es a ions,
des se ices.
La communica ion: Fai e de la p omo ion, de la publici é;
idélise les clien s
Ces qua e domaines d'in e en ion on se i de il conduc eu
a l'app en issage du anjáis pa e pou la communica ion
p o essionnelle éc i e e ó ale á pa i des aches communica i es
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qui en découlen , des ac es de pa oles e des compé ences langagié es
nécessai es.
A ec les bases de connaissances du onc ionnemen de Ten ep ise,
ils cons i uen le con ex e d'app en issage dans lequel ou e si ua ion
de communica ion a a oi lieu. II
con ien done d'en é udie les composan es de base.
Dans une en ep ise en gene al, les ac es de communica ion éc i e
e /ou ó ale découlen :
D'une pa , des domaines d'ac i i és
D'au e pa , des si ua ions pa iculié es de communica ion
En in, des pa enai es conce nes
Quel que soi le nomb e de ses employés, l'en ep ise doi empli
ce aines onc ions e , pou cela, accompli ce aines ac i i és e
ce aines aches ele an de la onc ion conce née.
Si ua ions de communica ion ele an de la onc ion Accueil e
Assis ance
*Ce ype de si ua ion peu pa exemple, a oi lieu en e un o ice
de ou isme e un clien
Ce de nie isi e, ou eu sa oi quoi oi , oü alle , que ai e,
e c.
e s'ad esse á un o ganisme de enseignemen s ou is iques.
* Une agence (TO) e un agence de oyages:
Une agence éme ice a s'in o me des p odui s disponibles chez
el ou el TO pou les p opose á ses p op es clien s qui pa en a
l'é ange
Une agence écep i e a s'in o me des p odui s qui in é essen
el ou el TO é ange pou lui p opose ses p op es p odui s de écep i
a indu e dans ses o ai s.
* Une agence e un clien :
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Le F angais su Objec i s Spéci iqíies oii Fmagnis de Spéciali é...
II eu alle ici ou la e se enseigne su les disponibili és, les
p odui s, les condi ions, e c.
* Une agence e un ho el:
Une agence se enseigne su les p es a ions hó elié es de el ou
el é ablissemen , pou pou oi les p opose á ses clien s.
* Un ho el e un clien :
Un clien a besoin d'hébe gemen e se enseigne su ce qu'il lui
au ou ce qui es disponible.
Si ua ions de communica ion ele an de la onc ion Ven e e
de la Dis ibu ion
* Ce ype de si ua ion peu se ou e , pa exemple en e un
ab iquan , ou g ossis e ou oyagis e (TO) e une agence dis ibu ice:
Le p emie eu que
1'agence
dis ibue les p odui s qu'il a
ab iques.
Uagence, elle, eu sa oi exac emen les p odui s qu'elle a
p opose a ses p op es clien s pou les leu end é.
* Une agence de oyages e un clien :
Celle-ci dis ibue des p odui s ab iques pa plusieu s TO e doi
end é á son clien le p odui qui lui con ien le mieux.
* Une agence de oyage écep i e e un é ablissemen ho elie :
L'agence doi pou oi comp e su la en e de p es a ions
hó elié es e a signe un con a de en e a ec un ho el (ou con a
d'allo emen ): an de chamb es son disponibles pou elle, a el p ix,
e jusqu'á elle da e. L'agence pou a ainsi les p opose á ses clien s
en ou e sécu i é.
* Un ho el e un clien :
Un clien a besoin d'hébe gemen e se enseigne su ce qu'il lui
au ou ce qui es disponible.
Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N'" 7 y 8 (2000 y 2001) 249
Félix Núñez Pa ís
Si ua ion de communica íon ele an de la onc ion Ap és
en e e de la Réclama ion
* Pa ou oü il y a eu en e e consomma ion, il peu y a oi
éclama ion!
Une agence dis ibu ice peu a oi un p obléme a ec un o ai
ab iqué pa un TO.
Un clien peu é e mécon en d'un oyage ou d'un o ai ache é
dans une agence de oyages.
Les p es a ions d'un ho el peu en donne lieu a une éclama ion
de la pa d'un ho e.
* La éclama ion ai pa ie des si ua ions du se ice ap és- en e
don l'objec i es zé o éclama ion !
Si ua ions de communica ion ele an de la onc ion ma ke ing
de la P omo ion e de la Fidélisa ion
* En e un oyagis e (TO) e une Agence dis ibu ice:
Le TO eu s'assu e des bons se ices du pe sonnel de l'agence
e a l'in i e , pa exemple, a pa icipe a un oyage, une mani es a ion,
e c.
pou que l'agen de comp oi de ce e agence puisse end é un
p odui qu'il connaí bien
Une agence de oyages peu idélise un clien en lui o an un
oyage g a ui , des miles, une p es a ion, e c. pou lui mon e combien
il es app écié...
* En e un é ablissemen ho elie e un clien :
Un ho el peu idélise ses clien s en o an un séjou , un week-
end, des condi ions spéciales pou les en an s en bas age, un epas
g acieux, e c..
* En e un p es a ai e e un o ganisme de p omo ion:
Un p es a ai e peu ai e la p omo ion de son é ablissemen ou
de ses p es a ions aup és d'un o ganisme de p omo ion qui, lui, a
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Le
F angais
su
Objec i s Spéci iques
ou
F nagais
de
Spéciali é..
La en e
La en e su sollici a ion implique
Un clien
Une en ep ise qu'il a sélec ionnée
Un endeu / une endeuse auquel il s'ad esse dans ce e en ep ise
Une demande spéci ique qu'il o mule: besoin ou en ié d'un p odui , se ice
ou d'une in o ma ion
je ^& xá<
a^^" Es -ce que ous au ie ...
J'aO'T^^^ V>es d <^
de-
Un ques ionnemen e une e o mula ion du p es a ai e
— pou ob eni des p écisions su le dési ou le besoin du clien
— pou pou oi epond é a sa demande
— pou pou oi epond é a ses objec ions
— pou o i le p odui /se ice le mieux adap e ou 1'in o ma ion p ecise
— pou sa is ai e sa demande
compé ences p o essionnelles:
sa oi - ai compé ences linguis iques
eac es de pa oles
E abli un bon con ad
Engage une ela ion de
quali e
A gumen e
En e eni la ela ion
jusqu'a son e me
CONTACTER
CONNAITRE
CONVAINCRE
CONCLURE
acc oche
accueilli , salue , s'enque i ,
demande des in o ma ions
iden i ie
ca ac é ise , explique
localise , déc i e
démon e
conseille , suggé e , con ainc e,
negocie , assu e , in o me
conclu e
salue
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Félix
Núñez
Pa ís
BIBLIOGRAPHIE
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258 Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N"" 7 y 8 (2000 y 2001)