Le français sur objectifs spécifiques ou français de spécialité: l'enseignement du français du tourisme

Le Franjáis sur Objectifs Spécifiques ou Franjáis de Spécialité; L'Enseignement du Franjáis du Tourísme Félix Niíñez París Universidad SEK Segovia Teniendo como marco de referencia el concepto de francés de especialidad desde una perspectiva de enseñanza funcional del francés, ha sido nuestro propósito analizar las especificidades iniíerentes a la enseñanza del francés del turismo, incidiendo particularmente, en el ámbito de las competencias profesionales y comunicativas derivadas de la puesta en práctica de los correspondientes programas de enseñanza-aprendizaje. Ello nos permitirá determinar, subsiguientemente, si la elaboración del programa ha sido definida con criterios de calidad y a partir de un proyecto pedagógico bien ensamblado y coherente con los objetivos que se pretenden alcanzar. Le concept de fran§ais sur objectifs spécifiques ou franjáis de spécialité trouve son origine plus significative dans le cadre d'un «enseignement fonctionnel du franfais». A ce titre les didacticiens et les méthodologues ont mis l'accent sur les spécifités des publics et de leurs besoins. Qui oserait parler aujourd'hui de centrer l'apprentissage sur les apprennants sans ríen diré de leurs besoins? Ainsi, de notre point de vue, il faut signaler que la réalité des «besoins» se transforme dans son contenu et ses implications selon les différents champs, a partir desquels on la considere. C'est pour cela que l'importance des besoins d'utilisation du fran9ais dépend des fonctions des actes de paroles impliquées. II s'agit done des objectifs et des besoins particuliers (communication á usage professionnel) portant sur des domaines de référence et des champs d'application particuliers. Dans renseignement d'une langue étrangére il faut teñir compte a la fois á des varietés de langue (fran9ais du droit, frangais du tourisme, franjáis des affaires) et á des publics auxquels on veut enseigner. L'un des principes qui président á l'élaboration d'une didactiqueRevista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 243 Félix Núñez París enseignement du franjáis sur objectifs spécifiques (Terme calqué sur l'anglais ESP —English for Specific Purposes—) est de présenter aux apprennants, et de leur faire acquérir un franjáis contemporain authentique qu'ils seront amenes a utiliser dans les situations courantes de leur vie professionnelle. Selon D. Lehmann la spécifité du public concerne releve de deux grands types de demandes : «— d'abord ees public apprennent DU franjáis et non pas LE frangais ; — ensuite, ils apprennent du fran9ais POUR en faire usage determiné dans des contextes determines» {Objectifs spécifiques en langue étrangére, p. 115). La nécessité de moduler l'enseignement de la langue en l'adaptant au degré de spécialisation des publics oblige le professeur de franjáis a donner des réponses precises aux questions suivantes: Quelles sont les compétences professionnelles (savoir-faire) les plus fréquentes? Quelles sont les taches réalisées? Quelles capacites sont mises en oeuvre? Sur quels thémes portent les situations de travail?... L'analyse des situations de communication découlant des besoins des apprenants nous permet d'établir un inventaire des capacites langagiéres, l'ensemble desquelles nous fournira la compétence de communication globale souhaitée chez l'éléve. C'est dans le cadre de l'enseignement du frangais sur objectifs spécifiques et en tenant compte d'un ensemble de critéres précis que nous allons ébaucher les principes généraux visant a développer chez l'apprenant une compétence de communication concernant le domaine du frangais du tourisme et de rhotellerie. Le but ou énoncé general d'intention qui définit l'orientation a long terme d'un programme d'enseignement de fran§ais du tourisme 244 Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) Le Frangais sur Objectifs Spécifiques ou Frnafais de Spécialité... doit expliciter de fa9on concrete la finalité assignée á ce programme, á savoir: «Développer les compétences langagiéres nécessaires á racquisition des savoir-faire spécifiques au monde du tourisme. Permettre aux apprenants de réagir correctement a l'écrit et a Toral dans une situation professionnelle.» L'objet de l'évaluation de la qualité du programme doit teñir compte de l'adéquation aux objectifs qu'il propose. A ce titre Scriven sígnale «...11 est évident que si les buts éducatifs manquent de valeur, il n'y a aucun intérét a savoir jusqu'á quel point ils ont été atteints» (Popham 1980). La planification des objectifs éducatifs est la tache fondamentale que se donne un enseignement de qualité, puisque cela va nous permettre d'atteindre les buts poursuivis. Comme sígnale G. Kahn, ees objectifs sont énormément divers et hétérogénes: «En ce qui concerne par exemple les professionnels ou les spécialistes de tel ou tel domaine d'activité ou de recherche, il s'agit, le plus souvent, de leur faciliter la communication professionnelle écrite ou órale en franjáis, de les aider a lire des textes de leur spécialité, de leur permettre d'échanger ou de traiter au mieux avec leurs homologues franfais ou francophones. II s'agit, par ailleurs, de permettre á des étudiants d'acceder a un certain nombre de connaissances par l'intermédiaire du frangais, dans le domaine d'étude qui est le leur ou qui va le devenir; de participer ainsi a leur formation, de les préparer éventuellement á ce que sera leur vie professionnelle future»' Dans le cadre d'une formation portant sur le fran§ais du tourisme Différentes approches pour 1'enseignement du fran9ais sur objectifs spécifiques, Le franjáis dans le monde, n° spécial, 1995, p. 144. Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 245 Félix Niíñez París et de l'hótellerie organisée par la CCIP de Paris, je voudrais présenter ci-dessous, les éléments concernant renvironnement socioprofessionnel des métiers du tourisme afin de comprendre dans quel contexte et dans quelles situations professionnelles vont se dérouler les taches communicatives, écrites et orales, ciblées par le Certificat de frangais du tourisme et de l'hótellerie de la CCIP (CFTH). L'organisation genérale des métiers du tourisme implique de nombreux types d'entreprises qui sont directement liées au secteur du tourisme: Transporteurs, prestataires de voyages, fabricants et distributeurs, hotellerie, hotellerie-restauration, agences de promotion, entreprises d'animation touristique, entreprises d'assistances techniques diverses, entreprises d'assurance et d'assistance des bien et des personnes. D'autres y sont associées: Restauration, aménagements sportifs, touristiques, magasins de cadeaux, animations de tout genre, édition de guides et magazines touristiques, etc. Les unes et les autres sont en contact professionnel, permanent ou sporadique, avec un fabricant, encoré appelé voyagiste ou grossiste, en particulier lors de la fabrication de forfait, ou produit touristique «tout-compris» plus ou moins complexe. Les trois branches professionnelles concernées: le tourisme, l'hótellerie, la restauration entretiennent entre elles des relations fonctionnelles destinées a assurer la satisfaction totale du client: le voyage et son organisation, l'animation des jours et des soirées du touriste, l'hébergement du voyageur et sa restauration Elles prennent en charge le touriste, depuis le départ de chez lui, jusqu'á son retour. Certains des services de ees entreprises vont étre plus particuliérement en contact avec le public, professionnel ou client, pour remplir une fonction commerciale. En effet, une entreprise, quelle qu'elle soit, remplit différentes fonctions assurées par l'un ou l'autre de ses services. Si l'entreprise 246 Revista de Lenguas para Fines Específicos N"~ 7 y 8 (2000 y 2001) Le Frangais sur Objectifs Spécifiques oti Frnagais de Spécialité... est grande, il peut y avoir plusieurs personnes, dans plusieurs services spécialisés. Si elle est de petite taille, c'est la méme personne qui doit étre «polyvalente. Acheter, Produire, Vendré, Communiquer sont les fonctions plus importantes a reteñir, dans le cadre d'un programme du frangais du tourisme Qu'elles appartiennent au tourisme lui-méme, a l'hotellerie, ou á la restauration, les entreprises de tourisme, ont une grande fonction commune: l'Accueil Cette fonction dépasse le fait de saluer. Elle est tres complexe et demande un peu de savoir, beaucoup de savoir faire et un comportement qui convient Dans l'optique du programme de frangais du tourisme et de l'hotellerie, tous les «actes de parole», toutes les «fonctions du langage», vont étre mis en application dans des situations de communication professionnelles simples qui gagnent a s'appuyer sur des procédures professionnelles simples mais efficaces. Dans tous les cas, ees fonctions langagiéres vont étre determinantes pour mener á bien des fonctions commerciales communes aux entreprises, et de maniere á ce que soit atteint, selon le cas, et en suivant une procédure simple (un déroulement des actions), l'un ou plus des objectifs suivants: L'accueil: Informer, renseigner, conseiller les clients. La vente et le suivi: Vendré, acheter, négocier des prestations, des services. La communication: Faire de la promotion, de la publicité; fidéliser les clients Ces quatre domaines d'intervention vont servir de fil conducteur a l'apprentissage du franjáis par et pour la communication professionnelle écrite et órale á partir des taches communicatives Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 247 Félix Núñez París qui en découlent, des actes de paroles et des compétences langagiéres nécessaires. Avec les bases de connaissances du fonctionnement de Tentreprise, ils constituent le contexte d'apprentissage dans lequel toute situation de communication va avoir lieu. II convient done d'en étudier les composantes de base. Dans une entreprise en general, les actes de communication écrite et/ou órale découlent: D'une part, des domaines d'activités D'autre part, des situations particuliéres de communication Enfin, des partenaires concernes Quel que soit le nombre de ses employés, l'entreprise doit remplir certaines fonctions et, pour cela, accomplir certaines activités et certaines taches relevant de la fonction concernée. Situations de communication relevant de la fonction Accueil et Assistance *Ce type de situation peut par exemple, avoir lieu entre un office de tourisme et un client Ce dernier visite, ou veut savoir quoi voir, oü aller, que faire, etc. et s'adresse á un organisme de renseignements touristiques. * Une agence (TO) et un agence de voyages: Une agence émettrice va s'informer des produits disponibles chez tel ou tel TO pour les proposer á ses propres clients qui partent a l'étranger Une agence réceptive va s'informer des produits qui intéressent tel ou tel TO étranger pour lui proposer ses propres produits de réceptif a indure dans ses forfaits. * Une agence et un client: 248 Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) Le Frangais sur Objectifs Spécifiqíies oii Fmagnis de Spécialité... II veut aller ici ou la et se renseigne sur les disponibilités, les produits, les conditions, etc. * Une agence et un hotel: Une agence se renseigne sur les prestations hóteliéres de tel ou tel établissement, pour pouvoir les proposer á ses clients. * Un hotel et un client: Un client a besoin d'hébergement et se renseigne sur ce qu'il lui faut ou ce qui est disponible. Situations de communication relevant de la fonction Vente et de la Distribution * Ce type de situation peut se trouver, par exemple entre un fabriquant, ou grossiste ou voyagiste (TO) et une agence distributrice: Le premier veut que 1'agence distribue les produits qu'il a fabriques. Uagence, elle, veut savoir exactement les produits qu'elle va proposer a ses propres clients pour les leur vendré. * Une agence de voyages et un client: Celle-ci distribue des produits fabriques par plusieurs TO et doit vendré á son client le produit qui lui convient le mieux. * Une agence de voyage réceptive et un établissement hotelier: L'agence doit pouvoir compter sur la vente de prestations hóteliéres et va signer un contrat de vente avec un hotel (ou contrat d'allotement): tant de chambres sont disponibles pour elle, a tel prix, et jusqu'á telle date. L'agence pourra ainsi les proposer á ses clients en toute sécurité. * Un hotel et un client: Un client a besoin d'hébergement et se renseigne sur ce qu'il lui faut ou ce qui est disponible. Revista de Lenguas para Fines Específicos N'" 7 y 8 (2000 y 2001) 249 Félix Núñez París Situation de communicatíon relevant de la fonction Aprés vente et de la Réclamation * Partout oü il y a eu vente et consommation, il peut y avoir réclamation! Une agence distributrice peut avoir un probléme avec un forfait fabriqué par un TO. Un client peut étre mécontent d'un voyage ou d'un forfait acheté dans une agence de voyages. Les prestations d'un hotel peuvent donner lieu a une réclamation de la part d'un hote. * La réclamation fait partie des situations du service aprés-vente dont l'objectif est zéro réclamation ! Situations de communication relevant de la fonction marketing de la Promotion et de la Fidélisation * Entre un voyagiste (TO) et une Agence distributrice: Le TO veut s'assurer des bons services du personnel de l'agence et va l'inviter, par exemple, a participer a un voyage, une manifestation, etc. pour que l'agent de comptoir de cette agence puisse vendré un produit qu'il connaít bien Une agence de voyages peut fidéliser un client en lui offrant un voyage gratuit, des miles, une prestation, etc. pour lui montrer combien il est apprécié... * Entre un établissement hotelier et un client: Un hotel peut fidéliser ses clients en offrant un séjour, un weekend, des conditions spéciales pour les enfants en bas age, un repas gracieux, etc.. * Entre un prestataire et un organisme de promotion: Un prestataire peut faire la promotion de son établissement ou de ses prestations auprés d'un organisme de promotion qui, lui, va 250 Revista de Lenguas para Fines Específicos N"" 7 y 8 (2000 y 2001) Le Frangais sur Objectifs Spécifiques ou Frnagais de Spécialité.. La vente La vente sur sollicitation implique Un client Une entreprise qu'il a sélectionnée Un vendeur / une vendeuse auquel il s'adresse dans cette entreprise Une demande spécifique qu'il formule: besoin ou envié d'un produit, service ou d'une information je ^& xá< a^^" Est-ce que vous aurier... J'aO'T^^^ V>es d\<^ deUn questionnement et une reformulation du prestataire — pour obtenir des précisions sur le désir ou le besoin du client — pour pouvoir repondré a sa demande — pour pouvoir repondré a ses objections — pour offrir le produit/service le mieux adapte ou 1'information precise — pour satisfaire sa demande compétences professionnelles: savoir-fair compétences linguistiques eactes de paroles Etablir un bon contad Engager une relation de qualite Argumenter Entretenir la relation jusqu'a son terme CONTACTER CONNAITRE CONVAINCRE CONCLURE accrocher accueillir, saluer, s'enquerir, demander des informations identifier caractériser, expliquer localiser, décrire démontrer conseiller, suggérer, convaincre, negocier, rassurer, informer conclure saluer Revista de Lenguas para Fines Específicos N'" 7 y 8 (2000 y 2001) 257 Félix Núñez París BIBLIOGRAPHIE Chantelauve-Chiari, O., Corbeau, S., Dubois, C. (1991): Les métiers clii toiirisme, Hachette, Paris CCIP (2001): Cours de formation a distance sur le frangais dit tourisme et de rhdtellerie. Paris Kahn, G.: « Différentes approches pour l'enseignement du frangais sur objeclifs spécifiques », Le frangais dans le monde, n° spécial, 1995, pp. 144-152. Lehmann, D. (1993): Objectifs spécifiques en langue étrangére, Hachette, Paris. Popham, W. J. (1980): Evaluación basada en criterios. Magisterio Español. Madrid. 258 Revista de Lenguas para Fines Específicos N"" 7 y 8 (2000 y 2001)