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LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERNACIONALES POR
VÍA EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DEL TURISMO
Sil ia Feliu Ál a ez de So omayo
P o eso a Con a ada Doc o a
Á ea de De echo In e nacional P i ado
Uni e sidad de las Islas Balea es
[email p o ec ed]
TEMÁTICA: De echo
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RESUMEN
El mes de eb e o de 2016 la Comisión eu opea inaugu ó una pla a o ma on-line pa a
omen a la esolución al e na i a a la ía judicial de las eclamaciones en e
consumido es con esidencia habi ual en la UE y emp esa ios es ablecidos en la UE. La
pla a o ma pe mi e p esen a eclamaciones sob e p oduc os o se icios adqui idos online
y encon a un e ce o neu al ("o ganismo de esolución de li igios") que las ami e. En
es e con ex o se p esen a necesa io un análisis del impac o que dicho sis ema pueda ene
en la esolución de li igios de ámbi o u ís ico.
PALABRAS CLAVE
Resolución ex ajudicial de li igios; li igios ans on e izos; u ismo.
ABSTRACT:
In Feb ua y 2016 he Eu opean Commission launched an online pla o m o p omo e
al e na i e o li iga ion claims be ween consume s habi ually esiden in he EU and a
ade es ablished in he EU. The pla o m allows each claims on p oduc s o se ices
pu chased online and ind a neu al hi d pa y ("dispu e esolu ion body") o handle he
dispu e. In his con ex an analysis o he impac ha such a sys em may ha e in esol ing
dispu es ou ism sec o appea s necessa y.
KEYWORDS
Al e na i e dispu e esolu ion; bo de dispu es; ou ism.
1 CONTEXTUALIZACIÓN
Las nue as las nue as ó mulas de come cialización on line de se icios u ís icos han
con ibuido posi i amen e al auge del sec o u ís ico. El p es ado de se icios u ís icos
se ha sabido adap a a la nue a si uación, o eciendo y haciendo uso de nue os se icios,
ales como las nue as ó mulas de iajes combinados o los se icios de iaje inculados,
en e o os. (Ca anillas Múgica, S. 2013). Y ello se añade que el p es ado de se icios
u ís icos ha sabido saca le pa ido a la opo unidad que le ha b indado in e ne de
ex ende su negocio a di e en es países. In e ne acili a la con a ación in e nacional, lo
que supone o e a los bienes o se icios u ís icos más allá de las on e as en el que el
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p es ado de se icios se halla es ablecido. El me cado de iajes combinados en la Unión
eu opea es un cla o ejemplo de ello.
Todo lo que en p incipio pa ecen se en ajas puede, sin emba go, supone una se ie de
incon enien es que an o el u is a consumido como el p es ado de se icios u ís icos
debe ían conoce . Uno de es os incon enien es se p esen a a la ho a de plan ea una
eclamación in e nacional.
Cada año las es adís icas a ían pe o no malmen e exis e un denominado común: el
mayo po cen aje de eclamaciones en el sec o u ís ico se elaciona con el anspo e (el
medio de anspo e que más quejas ecibe es el a ión, seguido del au obús, enes y
ba co); le sigue las eclamaciones sob e los alojamien os y la hos ele ía (de és as, el
alquile de apa amen os p o oca más p oblemas que la es ancia en ho eles, y suelen
elaciona se con de iciencias en equipamien os y los p oblemas con las ese as). Y
inalmen e, en e ce luga , los con lic os con las agencias de iaje (siendo las causas más
ecuen es de queja los incumplimien os de con a o y la no compensación an e es e
hecho, así como la no de olución de can idades en egadas a cuen a, anulación o
modi icación del iaje po pa e de la agencia de iajes sin indemnización del pe juicio
causado, en e o as). Ello no obs an e, en muchas ocasiones el u is a desis e de p esen a
una eclamación, bien po la al a de in o mación de las di e en es ías de eclamación
exis en es, bien po en ende que la cuan ía de la eclamación no se compensa con los
al os cos es de la misma, en e o os mo i os.
2 POSIBLES VÍAS DE RECLAMACIÓN DEL TURISTA
¿Cuáles son las ías de eclamación de las que dispone el u is a?
La eclamación di ec a an e el emp esa io u ís ico o bien la queja debe ía se el p ime
paso pa a esol e las con o e sias en dicho ámbi o. Si la eclamación di ec a o queja no
p ospe a, el u is a dispone, po un lado, de los sis emas al e na i os de esolución de
dispu as, ales como la mediación y el a bi aje, ya sea adicional u online y, po o o
lado, la ía judicial.
An e un incumplimien o con ac ual o cumplimien o de ec uoso, el p ime paso lógico
se ía la eclamación di ec a an e el come cian e. El consumido debe pode di igi se a la
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emp esa o es ablecimien o siguiendo el p ocedimien o que és e enga es ablecido pa a
a ende consul as y eclamaciones, en e las que des aca las eclamaciones on line. Lo
más usual es que el come cian e disponga de un co eo elec ónico pa a la a ención al
clien e, del ipo [email p o ec ed]. Llama la a ención que a día de
hoy, an sólo el 20% de las emp esas de u ismo p es a a ención al clien e median e edes
sociales1. Po su pa e, los usua ios de se icios u ís icos en España ienen de echo a
o mula quejas, de acue do con la no ma i a u ís ica de cada Comunidad Au ónoma (en
las Islas Balea es, el Dec e o 4/2007, de 2 de eb e o, po el cual se egula el
p ocedimien o que iene que segui la Comunidad Au ónoma de las Islas Balea es pa a la
ami ación de quejas de usua ios de se icios u ís icos).
Aho a bien, ales ías suelen se ú iles en la medida en la que el u is a p e ende esol e
su con o e sia mien as anscu e el iaje. De no esol e se in si u la eclamación
de iene más compleja po a a se de una eclamación in e nacional. El u is a, de eg eso
a su país de o igen debe pode con a con ías de eclamación e icien es pa a esol e su
p oblema y en el con ex o de es e ipo de eclamaciones, la ía judicial no esul a se la
más adecuada, debido no malmen e a la escasa cuan ía de la eclamación.
La ía judicial apa ece como la úl ima ía p opues a pa a esol e las eclamaciones en
el sec o u ís ico pues o que se a a de un sec o que plan ea eclamaciones no malmen e
de escasa cuan ía que no se compensan con los ele ados cos es p ocesales y judiciales.
Así, la ía judicial implica un mayo cos e de la consul a ju ídica, de cos as judiciales, de
gas os de consul a de expe os, una mayo du ación del p ocedimien o, desconocimien o
del sis ema p ocesal ex anje o, e c. Además, en el caso de li igios as on e izos, se ha á
p eciso de e mina la compe encia judicial in e nacional a a és del De echo p ocesal
ci il in e nacional y una ez dic ada la esolución, és a debe á se econocida y, en su
caso, decla ada ejecu i a en o o Es ado de la Unión eu opea. (GARAU SOBRINO, F.F.
2008) . Cues iones, odas ellas, que po encian la apues a po los sis emas ex ajudiciales
de esolución de li igios, sob e odo en el ámbi o del De echo del u ismo.
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1 Según la cua a en ega del in o me “El Consumido Social. Madu ez del Social Cus ome Se ice en el me cado
español 2015”, ealizado po Al i ude So wa e, sólo 1 de cada 5 emp esas españolas elacionadas con el u ismo
online p es an la debida a ención al clien e y sopo e en edes sociales.!
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Siendo así, los sis emas al e na i os de esolución de con lic os -en e los que des acan
los sis emas on line po los que se es á apos ando ue e en el seno de la Unión Eu opea-
pa ecen se los más e icien es pa a esol e las con o e sias de i adas del sec o
u ís ico, en la que en la mayo ía de las ocasiones se a a de eclamaciones de escasa
cuan ía. Se en iende que en un mundo digi al es impo an e pe mi i a los consumido es
p esen a las eclamaciones en línea y a a los li igios de modo elec ónico y,
a o unadamen e, así lo ha en endido la Comisión Eu opea2. La en a on line de se icios
u ís icos eque ía un sis ema on line de esolución de li igios y desde el mes de eb e o
de 2016 en Eu opa con amos con una pla a o ma on-line pa a omen a la esolución
ex ajudicial de li igios en e consumido es con esidencia habi ual en la UE y
emp esa ios es ablecidos en la UE, que sin duda alguna con ibui á posi i amen e a la
p o ección de los de echos de los u is as consumido es.
3 LOS SISTEMAS DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE
CONFLICTOS
3.1 LA APUESTA DE LA UNIÓN EUROPEA POR LA RESOLUCIÓN
ALTERNATIVA DE LITIGIOS
Median e los sis emas al e na i os de esolución de dispu as se esuel en los con lic os
en e p o eedo y consumido sin necesidad de acudi a la ía judicial (SCHULTZ, G.
KAUFMANN-KHOLER, D. LANGER, V. BONNET, 2001).
El sis ema eu opeo de esolución de li igios en ma e ia de consumo impulsado en el año
2013, el cual incluye la dimensión del come cio elec ónico, cons i uye una al e na i a
e icaz a la ía judicial muy ú il pa a los u is as. Así, la Unión Eu opea aboga po la
esolución al e na i a de li igios (en adelan e «RAL») y la Resolución de Li igios en
Línea (en adelan e «RLL»), las cuales omen an el acceso a una esolución de li igios
ápida, ba a a y e ec i a.
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2 Comunicación de la Comisión al Pa lamen o Eu opeo, al Consejo y al Comi é Económico y Social Eu opeo de
29.11.2011. Resolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo en el Me cado Único. COM(2011) 791 inal
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En es e sen ido, si un li igio no puede esol e se de o ma di ec a, el emp esa io u ís ico
debe acili a al u is a, en papel o en cualquie o o sopo e du ade o, in o mación sob e
las en idades de esolución al e na i a co espondien es y p ecisa si ecu i á a ellas.
An e un con lic o es necesa io que los u is as puedan iden i ica ápidamen e qué
en idades de esolución al e na i a son compe en es pa a a a su eclamación y sabe si
el emp esa io u ís ico a ec ado pa icipa á o no en el p ocedimien o some ido a una
en idad de esolución al e na i a. Los emp esa ios u ís icos que se comp ome an a
ecu i a ales en idades pa a la esolución de li igios con los u is as consumido es deben
in o ma a és os sob e la di ección del si io web de la en idad o en idades de esolución
al e na i a que les ampa en. La in o mación se debe acili a de o ma cla a, comp ensible
y ácilmen e accesible en el si io web del emp esa io u ís ico cuando exis a y, en su caso,
en las condiciones gene ales de los con a os o malizados en e ambos.
3.2 CONTEXTO LEGISLATIVO
En el año 2013 la Unión Eu opea adop ó una se ie de medidas legisla i as en a as a
ga an iza un sis ema e icaz de esolución de con lic os en ma e ia de consumo y
con ibui con ello a log a un al o ni el de p o ección de los consumido es en la Unión
Eu opea. En conc e o, la Di ec i a 2013/11/UE del Pa lamen o eu opeo y del Consejo,
de 21 de mayo de 2013 ela i a a la esolución al e na i a de li igios en ma e ia de
consumo y po el que se modi ica el Reglamen o (CE) 2006/2004 y la Di ec i a
2009/22/CE3. Pa alelamen e se adop a ambién el Reglamen o (UE) 524/2013 del
Pa lamen o eu opeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 sob e esolución de li igios en
línea en ma e ia de consumo y po el que se modi ica el Reglamen o (CE) 2006/2004 y
la Di ec i a 2009/22/CE4; así como el Reglamen o de ejecución (UE) 2015/1051 de la
Comisión de 1 de julio de 2015, sob e las modalidades pa a el eje cicio de las unciones
de la pla a o ma de esolución de li igios en línea, sob e las modalidades del imp eso
elec ónico de eclamación y sob e las modalidades de coope ación en e los pun os de
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3 DOUE L 165/63, de 18.6.2013
4 DOUE L 165/1, de 18.6.2013!
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con ac o p e is os en el Reglamen o (UE) no 524/2013 del Pa lamen o Eu opeo y del
Consejo sob e esolución de li igios en línea en ma e ia de consumo5.
Con odo ello, la Unión Eu opea es ablece su p opio sis ema de a eglo de con o e sias
en ma e ia de consumo, colmando con ello la necesidad de dispone de un medio
al e na i o a la ía judicial pa a soluciona los con lic os de i ados de la comp a en a de
me cancías o de la p es ación de se icios en la Unión Eu opea, incluidas las en as on-
line, que ue a sencillo, e icien e, ápido y asequible, lo que, sin duda, edunda ía en
aumen a la con ianza de los consumido es y come cian es en las comp a en as
ans on e izas, y en consecuencia, en es imula el c ecimien o en el me cado único. En
consecuencia, el sis ema p opio de a eglo de con o e sias en ma e ia de consumo se
p esen a como un sis ema de esolución ex ajudicial de li igios sencillo, ápido y
asequible. A su ez, la pla a o ma eu opea de esolución de li igios en línea, se p esen a
como una ía de esolución ex ajudicial de li igios en e consumido es y come cian es
en línea de o ma independien e, impa cial, anspa en e, e icaz y equi a i a.
Es as dos p opues as son complemen a ias de al mane a que la aplicación de la Di ec i a
ha á que se disponga en oda la UE de en idades de RAL de calidad pa a odas las
eclamaciones de los consumido es en elación con li igios con ac uales de i ados de la
en a de me cancías o de la p es ación de se icios, lo cual es un equisi o cla e pa a el
uncionamien o de la pla a o ma RLL, que egula el Reglamen o.
En é minos gene ales, la eclamación median e en idades de RAL segui ía los siguien es
pasos: el si io web en el que se con a an los se icios dispond ía de una sección dedicada
a las «Reclamaciones de los consumido es» con las co espondien es indicaciones del
come cian e sob e la en idad de RAL a la que se acoge, así como una decla ación de
comp omiso a u iliza la RAL pa a esol e los li igios en ma e ia de consumo. Es a
decla ación ambién inclui ía un enlace a la pla a o ma RLL pa a oda la UE. En dicho
enlace se dispone de un imp eso elec ónico de eclamación que se ellena en cualquie
idioma o icial de la UE. A pa i de dicho momen o, se o ece al consumido la
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5 DOUE L 171/1 de 2.7.2015
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in o mación sob e la en idad de RAL compe en e, la cual esol e á en un plazo b e e y
de o ma g a ui a.
La Di ec i a sob e esolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo p e é es
sis emas de RAL: la conciliación, el a bi aje y la mediación. Si bien no se menciona de
o ma exp esa, ales mecanismos se de i an del ámbi o de aplicación desc i o en el
a ículo 2. Así, se es ablece que la esolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo
se desa olla á a a és de en idades de esolución al e na i a de con lic os, quienes
p opond án una solución (conciliación), la impond án (a bi aje), o euni án a la pa es
con el in de acili a una solución amis osa (mediación). Tales ías en ningún caso
impedi án a las pa es eje ce su de echo de acceso al sis ema judicial. Es impo an e ene
p esen e la dis inción en e es as es igu as, pues aunque odas ellas sean mecanismos
de RAL p esen an di e encias impo an es en e sí6 (ZOMOZA, 2014)
La Di ec i a, deja un ma gen pa a que cada Es ado miemb o de e mine si las en idades
de esolución de con lic os de su sis ema de consumo ienen o no capacidad a bi al, es
deci , si ienen la acul ad de impone una solución al con lic o su gido en e
consumido es y emp esa ios, o si po el con a io, dicha solución se á alcanzada po las
pa es implicadas a a és de la mediación o la conciliación. Cabe deci que en España,
el sis ema de RAL español de consumo, es á debidamen e sen ado sob e el p incipio de
a bi aje de consumo.
Pa iendo, po an o, de es igu as dis in as de esolución al e na i a de li igios, la
Di ec i a sob e esolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo p e ende que los
p ocedimien os de esolución al e na i a cumplan unos equisi os de calidad cohe en es
aplicables en oda la Unión. En es e sen ido, se a a de una Di ec i a des inada a aplica se
de mane a ho izon al a odo ipo de p ocedimien os de esolución al e na i a igen es en
la UE, ma izando que en el caso de que exis ie a un con lic o en e las egulaciones
exis en es y dicha Di ec i a, p e alece és a úl ima, excep o en los casos en que és a p e ea
exp esamen e o a cosa (a . 3).
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6 Pa a un análisis compa a i o en e los es sis emas éase A. Zo noza, “Mediación e in e mediación en el a bi aje
de consumo. Dos ealidades supe pues as”, www.asgeco.o g.
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Exis e, en de ini i a, un cúmulo de azones que jus i ican el ecu so de los ac o es de
In e ne a sis emas al e na i os a la ía judicial pa a esol e las con o e sias de i adas
de con a os celeb ados po ía elec ónica.
Dicha pla a o ma con ibui á, a buen segu o, a la esolución ex ajudicial de li igios de
o ma sencilla, ápida y asequible pa a soluciona las eclamaciones de los u is as, de al
o ma que e i a el ene que acudi a la ía judicial. En de ini i a, una ía muy ú il pa a
esol e una mala expe iencia del clien e, que me ece se enida en cuen a po lo no edoso
del sis ema.
BIBLIOGRAFÍA
Ca anillas Múgica, S (2013). “Nue as o mas de p omoción y con a ación de se icios
u ís icos” en Nue as ó mulas de come cialización on line de se icios u ís icos:
subsunción en los ipos legales y dis ibución de esponsabilidad. Edi o ial Coma es.
G anada.
Feliu Ál a ez de So omayo , S (2013). “Nue as pe spec i as pa a las eclamaciones
in e nacionales de i ads de la en a on line de se icios u ís icos: los sis emas de
esolución de li igios en línea en e a la ía judicial” en Nue as ó mulas de
come cialización on line de se icios u ís icos: subsunción en los ipos legales y
dis ibución de esponsabilidad. Edi o ial Coma es. G anada.
Ga au Sob ino, F.F. (2008) Lecciones de De echo P ocesal Ci il In e nacional, Ediciones
Uni e si a de les Illes Bale s, Palma.
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