La resolución de conflictos internacionales por vía extrajudicial en el ámbito del turismo

El#Tu ismo#y#la#Expe iencia#del#Clien e# ! LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERNACIONALES POR VÍA EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DEL TURISMO Sil ia Feliu Ál a ez de So omayo P o eso a Con a ada Doc o a Á ea de De echo In e nacional P i ado Uni e sidad de las Islas Balea es [email p o ec ed] TEMÁTICA: De echo # -83- IX#Jo nadas#de#In es igación#en#Tu ismo# El#Tu ismo#y#la#Expe iencia#del#Clien e# ! RESUMEN El mes de eb e o de 2016 la Comisión eu opea inaugu ó una pla a o ma on-line pa a omen a la esolución al e na i a a la ía judicial de las eclamaciones en e consumido es con esidencia habi ual en la UE y emp esa ios es ablecidos en la UE. La pla a o ma pe mi e p esen a eclamaciones sob e p oduc os o se icios adqui idos online y encon a un e ce o neu al ("o ganismo de esolución de li igios") que las ami e. En es e con ex o se p esen a necesa io un análisis del impac o que dicho sis ema pueda ene en la esolución de li igios de ámbi o u ís ico. PALABRAS CLAVE Resolución ex ajudicial de li igios; li igios ans on e izos; u ismo. ABSTRACT: In Feb ua y 2016 he Eu opean Commission launched an online pla o m o p omo e al e na i e o li iga ion claims be ween consume s habi ually esiden in he EU and a ade es ablished in he EU. The pla o m allows each claims on p oduc s o se ices pu chased online and ind a neu al hi d pa y ("dispu e esolu ion body") o handle he dispu e. In his con ex an analysis o he impac ha such a sys em may ha e in esol ing dispu es ou ism sec o appea s necessa y. KEYWORDS Al e na i e dispu e esolu ion; bo de dispu es; ou ism. 1 CONTEXTUALIZACIÓN Las nue as las nue as ó mulas de come cialización on line de se icios u ís icos han con ibuido posi i amen e al auge del sec o u ís ico. El p es ado de se icios u ís icos se ha sabido adap a a la nue a si uación, o eciendo y haciendo uso de nue os se icios, ales como las nue as ó mulas de iajes combinados o los se icios de iaje inculados, en e o os. (Ca anillas Múgica, S. 2013). Y ello se añade que el p es ado de se icios u ís icos ha sabido saca le pa ido a la opo unidad que le ha b indado in e ne de ex ende su negocio a di e en es países. In e ne acili a la con a ación in e nacional, lo que supone o e a los bienes o se icios u ís icos más allá de las on e as en el que el -85- IX#Jo nadas#de#In es igación#en#Tu ismo# ! ! p es ado de se icios se halla es ablecido. El me cado de iajes combinados en la Unión eu opea es un cla o ejemplo de ello. Todo lo que en p incipio pa ecen se en ajas puede, sin emba go, supone una se ie de incon enien es que an o el u is a consumido como el p es ado de se icios u ís icos debe ían conoce . Uno de es os incon enien es se p esen a a la ho a de plan ea una eclamación in e nacional. Cada año las es adís icas a ían pe o no malmen e exis e un denominado común: el mayo po cen aje de eclamaciones en el sec o u ís ico se elaciona con el anspo e (el medio de anspo e que más quejas ecibe es el a ión, seguido del au obús, enes y ba co); le sigue las eclamaciones sob e los alojamien os y la hos ele ía (de és as, el alquile de apa amen os p o oca más p oblemas que la es ancia en ho eles, y suelen elaciona se con de iciencias en equipamien os y los p oblemas con las ese as). Y inalmen e, en e ce luga , los con lic os con las agencias de iaje (siendo las causas más ecuen es de queja los incumplimien os de con a o y la no compensación an e es e hecho, así como la no de olución de can idades en egadas a cuen a, anulación o modi icación del iaje po pa e de la agencia de iajes sin indemnización del pe juicio causado, en e o as). Ello no obs an e, en muchas ocasiones el u is a desis e de p esen a una eclamación, bien po la al a de in o mación de las di e en es ías de eclamación exis en es, bien po en ende que la cuan ía de la eclamación no se compensa con los al os cos es de la misma, en e o os mo i os. 2 POSIBLES VÍAS DE RECLAMACIÓN DEL TURISTA ¿Cuáles son las ías de eclamación de las que dispone el u is a? La eclamación di ec a an e el emp esa io u ís ico o bien la queja debe ía se el p ime paso pa a esol e las con o e sias en dicho ámbi o. Si la eclamación di ec a o queja no p ospe a, el u is a dispone, po un lado, de los sis emas al e na i os de esolución de dispu as, ales como la mediación y el a bi aje, ya sea adicional u online y, po o o lado, la ía judicial. An e un incumplimien o con ac ual o cumplimien o de ec uoso, el p ime paso lógico se ía la eclamación di ec a an e el come cian e. El consumido debe pode di igi se a la -86- El#Tu ismo#y#la#Expe iencia#del#Clien e# ! emp esa o es ablecimien o siguiendo el p ocedimien o que és e enga es ablecido pa a a ende consul as y eclamaciones, en e las que des aca las eclamaciones on line. Lo más usual es que el come cian e disponga de un co eo elec ónico pa a la a ención al clien e, del ipo [email p o ec ed]. Llama la a ención que a día de hoy, an sólo el 20% de las emp esas de u ismo p es a a ención al clien e median e edes sociales1. Po su pa e, los usua ios de se icios u ís icos en España ienen de echo a o mula quejas, de acue do con la no ma i a u ís ica de cada Comunidad Au ónoma (en las Islas Balea es, el Dec e o 4/2007, de 2 de eb e o, po el cual se egula el p ocedimien o que iene que segui la Comunidad Au ónoma de las Islas Balea es pa a la ami ación de quejas de usua ios de se icios u ís icos). Aho a bien, ales ías suelen se ú iles en la medida en la que el u is a p e ende esol e su con o e sia mien as anscu e el iaje. De no esol e se in si u la eclamación de iene más compleja po a a se de una eclamación in e nacional. El u is a, de eg eso a su país de o igen debe pode con a con ías de eclamación e icien es pa a esol e su p oblema y en el con ex o de es e ipo de eclamaciones, la ía judicial no esul a se la más adecuada, debido no malmen e a la escasa cuan ía de la eclamación. La ía judicial apa ece como la úl ima ía p opues a pa a esol e las eclamaciones en el sec o u ís ico pues o que se a a de un sec o que plan ea eclamaciones no malmen e de escasa cuan ía que no se compensan con los ele ados cos es p ocesales y judiciales. Así, la ía judicial implica un mayo cos e de la consul a ju ídica, de cos as judiciales, de gas os de consul a de expe os, una mayo du ación del p ocedimien o, desconocimien o del sis ema p ocesal ex anje o, e c. Además, en el caso de li igios as on e izos, se ha á p eciso de e mina la compe encia judicial in e nacional a a és del De echo p ocesal ci il in e nacional y una ez dic ada la esolución, és a debe á se econocida y, en su caso, decla ada ejecu i a en o o Es ado de la Unión eu opea. (GARAU SOBRINO, F.F. 2008) . Cues iones, odas ellas, que po encian la apues a po los sis emas ex ajudiciales de esolución de li igios, sob e odo en el ámbi o del De echo del u ismo. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1 Según la cua a en ega del in o me “El Consumido Social. Madu ez del Social Cus ome Se ice en el me cado español 2015”, ealizado po Al i ude So wa e, sólo 1 de cada 5 emp esas españolas elacionadas con el u ismo online p es an la debida a ención al clien e y sopo e en edes sociales.! -87- IX#Jo nadas#de#In es igación#en#Tu ismo# ! ! Siendo así, los sis emas al e na i os de esolución de con lic os -en e los que des acan los sis emas on line po los que se es á apos ando ue e en el seno de la Unión Eu opea- pa ecen se los más e icien es pa a esol e las con o e sias de i adas del sec o u ís ico, en la que en la mayo ía de las ocasiones se a a de eclamaciones de escasa cuan ía. Se en iende que en un mundo digi al es impo an e pe mi i a los consumido es p esen a las eclamaciones en línea y a a los li igios de modo elec ónico y, a o unadamen e, así lo ha en endido la Comisión Eu opea2. La en a on line de se icios u ís icos eque ía un sis ema on line de esolución de li igios y desde el mes de eb e o de 2016 en Eu opa con amos con una pla a o ma on-line pa a omen a la esolución ex ajudicial de li igios en e consumido es con esidencia habi ual en la UE y emp esa ios es ablecidos en la UE, que sin duda alguna con ibui á posi i amen e a la p o ección de los de echos de los u is as consumido es. 3 LOS SISTEMAS DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS 3.1 LA APUESTA DE LA UNIÓN EUROPEA POR LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS Median e los sis emas al e na i os de esolución de dispu as se esuel en los con lic os en e p o eedo y consumido sin necesidad de acudi a la ía judicial (SCHULTZ, G. KAUFMANN-KHOLER, D. LANGER, V. BONNET, 2001). El sis ema eu opeo de esolución de li igios en ma e ia de consumo impulsado en el año 2013, el cual incluye la dimensión del come cio elec ónico, cons i uye una al e na i a e icaz a la ía judicial muy ú il pa a los u is as. Así, la Unión Eu opea aboga po la esolución al e na i a de li igios (en adelan e «RAL») y la Resolución de Li igios en Línea (en adelan e «RLL»), las cuales omen an el acceso a una esolución de li igios ápida, ba a a y e ec i a. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 2 Comunicación de la Comisión al Pa lamen o Eu opeo, al Consejo y al Comi é Económico y Social Eu opeo de 29.11.2011. Resolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo en el Me cado Único. COM(2011) 791 inal -88- El#Tu ismo#y#la#Expe iencia#del#Clien e# ! En es e sen ido, si un li igio no puede esol e se de o ma di ec a, el emp esa io u ís ico debe acili a al u is a, en papel o en cualquie o o sopo e du ade o, in o mación sob e las en idades de esolución al e na i a co espondien es y p ecisa si ecu i á a ellas. An e un con lic o es necesa io que los u is as puedan iden i ica ápidamen e qué en idades de esolución al e na i a son compe en es pa a a a su eclamación y sabe si el emp esa io u ís ico a ec ado pa icipa á o no en el p ocedimien o some ido a una en idad de esolución al e na i a. Los emp esa ios u ís icos que se comp ome an a ecu i a ales en idades pa a la esolución de li igios con los u is as consumido es deben in o ma a és os sob e la di ección del si io web de la en idad o en idades de esolución al e na i a que les ampa en. La in o mación se debe acili a de o ma cla a, comp ensible y ácilmen e accesible en el si io web del emp esa io u ís ico cuando exis a y, en su caso, en las condiciones gene ales de los con a os o malizados en e ambos. 3.2 CONTEXTO LEGISLATIVO En el año 2013 la Unión Eu opea adop ó una se ie de medidas legisla i as en a as a ga an iza un sis ema e icaz de esolución de con lic os en ma e ia de consumo y con ibui con ello a log a un al o ni el de p o ección de los consumido es en la Unión Eu opea. En conc e o, la Di ec i a 2013/11/UE del Pa lamen o eu opeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 ela i a a la esolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo y po el que se modi ica el Reglamen o (CE) 2006/2004 y la Di ec i a 2009/22/CE3. Pa alelamen e se adop a ambién el Reglamen o (UE) 524/2013 del Pa lamen o eu opeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 sob e esolución de li igios en línea en ma e ia de consumo y po el que se modi ica el Reglamen o (CE) 2006/2004 y la Di ec i a 2009/22/CE4; así como el Reglamen o de ejecución (UE) 2015/1051 de la Comisión de 1 de julio de 2015, sob e las modalidades pa a el eje cicio de las unciones de la pla a o ma de esolución de li igios en línea, sob e las modalidades del imp eso elec ónico de eclamación y sob e las modalidades de coope ación en e los pun os de !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3 DOUE L 165/63, de 18.6.2013 4 DOUE L 165/1, de 18.6.2013! -89- IX#Jo nadas#de#In es igación#en#Tu ismo# ! ! con ac o p e is os en el Reglamen o (UE) no 524/2013 del Pa lamen o Eu opeo y del Consejo sob e esolución de li igios en línea en ma e ia de consumo5. Con odo ello, la Unión Eu opea es ablece su p opio sis ema de a eglo de con o e sias en ma e ia de consumo, colmando con ello la necesidad de dispone de un medio al e na i o a la ía judicial pa a soluciona los con lic os de i ados de la comp a en a de me cancías o de la p es ación de se icios en la Unión Eu opea, incluidas las en as on- line, que ue a sencillo, e icien e, ápido y asequible, lo que, sin duda, edunda ía en aumen a la con ianza de los consumido es y come cian es en las comp a en as ans on e izas, y en consecuencia, en es imula el c ecimien o en el me cado único. En consecuencia, el sis ema p opio de a eglo de con o e sias en ma e ia de consumo se p esen a como un sis ema de esolución ex ajudicial de li igios sencillo, ápido y asequible. A su ez, la pla a o ma eu opea de esolución de li igios en línea, se p esen a como una ía de esolución ex ajudicial de li igios en e consumido es y come cian es en línea de o ma independien e, impa cial, anspa en e, e icaz y equi a i a. Es as dos p opues as son complemen a ias de al mane a que la aplicación de la Di ec i a ha á que se disponga en oda la UE de en idades de RAL de calidad pa a odas las eclamaciones de los consumido es en elación con li igios con ac uales de i ados de la en a de me cancías o de la p es ación de se icios, lo cual es un equisi o cla e pa a el uncionamien o de la pla a o ma RLL, que egula el Reglamen o. En é minos gene ales, la eclamación median e en idades de RAL segui ía los siguien es pasos: el si io web en el que se con a an los se icios dispond ía de una sección dedicada a las «Reclamaciones de los consumido es» con las co espondien es indicaciones del come cian e sob e la en idad de RAL a la que se acoge, así como una decla ación de comp omiso a u iliza la RAL pa a esol e los li igios en ma e ia de consumo. Es a decla ación ambién inclui ía un enlace a la pla a o ma RLL pa a oda la UE. En dicho enlace se dispone de un imp eso elec ónico de eclamación que se ellena en cualquie idioma o icial de la UE. A pa i de dicho momen o, se o ece al consumido la !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 5 DOUE L 171/1 de 2.7.2015 -90- El#Tu ismo#y#la#Expe iencia#del#Clien e# ! in o mación sob e la en idad de RAL compe en e, la cual esol e á en un plazo b e e y de o ma g a ui a. La Di ec i a sob e esolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo p e é es sis emas de RAL: la conciliación, el a bi aje y la mediación. Si bien no se menciona de o ma exp esa, ales mecanismos se de i an del ámbi o de aplicación desc i o en el a ículo 2. Así, se es ablece que la esolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo se desa olla á a a és de en idades de esolución al e na i a de con lic os, quienes p opond án una solución (conciliación), la impond án (a bi aje), o euni án a la pa es con el in de acili a una solución amis osa (mediación). Tales ías en ningún caso impedi án a las pa es eje ce su de echo de acceso al sis ema judicial. Es impo an e ene p esen e la dis inción en e es as es igu as, pues aunque odas ellas sean mecanismos de RAL p esen an di e encias impo an es en e sí6 (ZOMOZA, 2014) La Di ec i a, deja un ma gen pa a que cada Es ado miemb o de e mine si las en idades de esolución de con lic os de su sis ema de consumo ienen o no capacidad a bi al, es deci , si ienen la acul ad de impone una solución al con lic o su gido en e consumido es y emp esa ios, o si po el con a io, dicha solución se á alcanzada po las pa es implicadas a a és de la mediación o la conciliación. Cabe deci que en España, el sis ema de RAL español de consumo, es á debidamen e sen ado sob e el p incipio de a bi aje de consumo. Pa iendo, po an o, de es igu as dis in as de esolución al e na i a de li igios, la Di ec i a sob e esolución al e na i a de li igios en ma e ia de consumo p e ende que los p ocedimien os de esolución al e na i a cumplan unos equisi os de calidad cohe en es aplicables en oda la Unión. En es e sen ido, se a a de una Di ec i a des inada a aplica se de mane a ho izon al a odo ipo de p ocedimien os de esolución al e na i a igen es en la UE, ma izando que en el caso de que exis ie a un con lic o en e las egulaciones exis en es y dicha Di ec i a, p e alece és a úl ima, excep o en los casos en que és a p e ea exp esamen e o a cosa (a . 3). !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 6 Pa a un análisis compa a i o en e los es sis emas éase A. Zo noza, “Mediación e in e mediación en el a bi aje de consumo. Dos ealidades supe pues as”, www.asgeco.o g. -91- IX#Jo nadas#de#In es igación#en#Tu ismo# ! ! Exis e, en de ini i a, un cúmulo de azones que jus i ican el ecu so de los ac o es de In e ne a sis emas al e na i os a la ía judicial pa a esol e las con o e sias de i adas de con a os celeb ados po ía elec ónica. Dicha pla a o ma con ibui á, a buen segu o, a la esolución ex ajudicial de li igios de o ma sencilla, ápida y asequible pa a soluciona las eclamaciones de los u is as, de al o ma que e i a el ene que acudi a la ía judicial. En de ini i a, una ía muy ú il pa a esol e una mala expe iencia del clien e, que me ece se enida en cuen a po lo no edoso del sis ema. BIBLIOGRAFÍA Ca anillas Múgica, S (2013). “Nue as o mas de p omoción y con a ación de se icios u ís icos” en Nue as ó mulas de come cialización on line de se icios u ís icos: subsunción en los ipos legales y dis ibución de esponsabilidad. Edi o ial Coma es. G anada. Feliu Ál a ez de So omayo , S (2013). “Nue as pe spec i as pa a las eclamaciones in e nacionales de i ads de la en a on line de se icios u ís icos: los sis emas de esolución de li igios en línea en e a la ía judicial” en Nue as ó mulas de come cialización on line de se icios u ís icos: subsunción en los ipos legales y dis ibución de esponsabilidad. Edi o ial Coma es. G anada. Ga au Sob ino, F.F. (2008) Lecciones de De echo P ocesal Ci il In e nacional, Ediciones Uni e si a de les Illes Bale s, Palma. Schul z, ; Kau mann-Khole , G; Lange ,D; Bonne , V. (2001). Online Dispu e Resolu ion: The S a e o he A and Sigues, E-Com Resea ch P ojec o he Uni e si y o Gene a, Gene a. h p://www.online-ad .o g; ! -98-