l con lic o es una pa e ine i able de la ida de las o -
ganizaciones que puede ene consecuencias nega i as
si no se ges iona adecuadamen e (Giebels y Janssen,
2005; Mundua e y Ma ínez, 2004). His ó icamen e, las o ga-
nizaciones han empleado ap oximaciones basadas en los de-
echos y el pode pa a a on a los con lic os labo ales; sin
emba go, muchas o ganizaciones del sec o público y p i ado
han comenzado a da se cuen a de los g andes cos es an o i-
nancie os como humanos consumidos du an e esos p ocesos
de esolución de con lic os. Po ello, las o ganizaciones empie-
zan a u iliza p ocesos al e na i os de esolución de con lic os,
y en especial la mediación, pa a ges iona con lic os y mejo a
las elaciones labo ales (Naba chi, Bingham, y Good, 2006).
De es e modo, la ges ión de con lic os y la mediación es á co-
b ando cada ez más impo ancia en el ámbi o de las elacio-
nes labo ales.
CRECIENTE INTERÉS POR LA MEDIACIÓN EN EUROPA
Como se es ablece en el Lib o Ve de sob e modalidades al e -
na i as de solución de con lic os, la ges ión de con lic os y es-
pecialmen e los p ocedimien os de esolución al e na i a de
los mismos, son una p io idad polí ica en Eu opa (Eu opean
Comission, 2002a). En es e sen ido, el in o me sob e las Re-
laciones Indus iales y el Cambio en la Unión Eu opea (Eu o-
pean Comission, 2002b) conside a la mejo a de los
p ocedimien os no judiciales de p e ención y/o solución de
con lic os - como la mediación, la conciliación y el a bi aje -
como uno de los c i e ios pa a medi la calidad de las ela-
ciones labo ales.
La p opues a pa a la di ec i a del Pa lamen o Eu opeo y el
Consejo (Eu opean Comission, 2004), p omue e la mediación
como un mecanismo que esul a ápido, simple y e icien e en
elación a sus cos es, pa a la solución de con lic os. Es e meca-
nismo pe mi e conside a un mayo ango de in e eses de las
pa es implicadas, p o eyendo, al mismo iempo, la opo uni-
dad de alcanza un acue do que sea olun a iamen e espe a-
do, y que p ese e una elación amis osa. En e ec o, dicha
Comisión conside a que la mediación iene un ele ado po en-
cial po descub i , como p ocedimien o de esolución de con-
lic os. En es e sen ido, el p o eso Rod iguez-Piñe o (2005)
des aca las en ajas de es os sis emas de esolución de con lic-
os, que pe mi en p ese a las elaciones in e pe sonales, así
como p omo e la búsqueda de soluciones in eg ado as a a-
és del consenso y sob e odo adap adas a las peculia idades
del caso. En la Reunión del Consejo Eu opeo sob e Empleo y
Polí ica Social en B uselas (Eu opean Council, 2001) el Consejo
LA GESTIÓN DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES
POR MEDIOS EXTRAJUDICIALES
Robe o Ma inez-Pecino, Lou des Mundua e y F ancisco J. Medina
Depa amen o de Psicología Social, Uni e sidad de Se illa
En es e a ículo los au o es analizan di e en es aspec os de la solución de con lic os o ganizacionales a a és de medios ex ajudi-
ciales. Así, comienzan des acando la impo ancia y el in e és c ecien e de los medios de solución ex ajudicial de con lic os a ni el
eu opeo; a con inuación se cen an en la e olución desa ollada en España, p esen ando un modelo con as ado de mediación en el
ámbi o de las elaciones labo ales: el Sis ema Ex ajudicial de Resolución de Con lic os Labo ales de Andalucía (SERCLA). Los au o-
es ambién des acan la impo ancia de las in e enciones de mediación, a eces in o males, que se ealizan den o de las p opias
o ganizaciones, en a izando la mediación como he amien a de ca ác e p e en i o. O os aspec o que se conside a es la impo an-
cia de las es a egias empleadas en la mediación (es a egias e lexi as, subs an i as y con ex uales) y su e ec i idad. Po úl imo, los
au o es plan ean algunos de los bene icios de i ados de la mediación.
Palab as cla e: ges ión de con lic os, mediación, solución ex ajudicial.
This a icle examines di e en aspec s o o ganiza ional con lic managemen by non-judicial means. The au ho s begin emphasizing
he c escen impo ance and in e es o he non-judicial means o con lic esolu ion a a Eu opean le el. Nex , based on he e olu ion
o he opic in Spain, hey p esen a con as ed model o media ion in labo ela ion se ings: The Ex ajudicial Sys em o Labou
Con lic Resolu ion in Andalusia (SERCLA). The au ho s also poin ou he impo ance o media ion in e en ions, some imes in o mal,
which a e made wi hin he o ganiza ions, emphasizing media ion as a p e en i e ool. Ano he aspec conside ed in his a icle is
he impo ance o he s a egies used in media ion (con ex ual, subs an i e and e lexi e s a egies) and i s e iciency. Finally, he au-
ho s commen on some bene i s p oduced om media ion.
Key wo ds: con lic managemen , media ion, non-judicial esolu ion.
Co espondencia: Robe o Ma ínez-Pecino. Uni e sidad de Se-
illa. Depa amen o de Psicología Social. C/Camilo José Cela
s/n 41011- Se illa. España. E-mail:[email p o ec ed]
Sección Monog á ica
41
Papeles del Psicólogo, 2008. Vol. 29(1), pp. 41-48
h p://www.cop.es/papeles
E
GESTIÓN DE CONFLICTOS
econoció que, en la mayo pa e de los Es ados Miemb os, los
mecanismos no-judiciales de esolución de con lic os con ibu-
yen a la esolución de los mismos y juegan un impo an e pa-
pel en las elaciones en e emp esa ios/as y abajado es/as.
Los cambios en las p eocupaciones y p io idades del con ex o
eu opeo y las no ables demandas sociales de nues o con ex o
cul u al, han eque ido un es ue zo colec i o de la comunidad
cien í ica pa a abo da el es udio y la mejo a de las p ác icas
de in e ención no judicial de e ce as pa es. Como un indica-
do de la endencia hacia la in es igación en dicho campo de
es udio, des acan las Con e encias In i adas dic adas con oca-
sión de dos ecien es Cong esos o ganizados po la Asociación
In e nacional de Ges ión de Con lic os, e impa idas espec i a-
men e po La y Susskind (2004) – La Mediación como un bien
público: Supe ando la debilidad del discu so democ á ico me-
dian e la cons ucción del consenso – y po Miguel Rod íguez-
Piñe o (2005)- Ley y Con lic o.
DESARROLLOS DE LA MEDIACIÓN LABORAL EN ESPAÑA
Has a muy ecien emen e España ha ca ecido de adición en
el empleo de sis emas de esolución al e na i a de con lic os.
Del Rey (1992) des aca que los p ocedimien os ex ajudicia-
les pa a la esolución de con lic os labo ales han sido un e-
ma pe manen emen e pendien e en España y señala, en e
o as, las siguien es azones pa a es a al a de adición: a) la
al a gene alizada de con ianza en las e ce as pa es, a ex-
cepción de la au o idad judicial, pa a la esolución de con-
lic os labo ales colec i os; b) una concepción inexac a sob e
la conexión de ales medios con o os de echos colec i os,
que han o iginado una eacción nega i a al se conside a-
dos como al e na i as excluyen es a la huelga, cuando en la
inmensa mayo ía de las ocasiones dichos p ocedimien os e-
sul an complemen a ios; c) el ele ado g ado de especializa-
ción de los ibunales en el ámbi o labo al y d) una
sob e alo ación de la huelga como medio pa a esol e el
impass en el p oceso de negociación, que iene a coincidi
con una sob e alo ación de las decisiones judiciales en la e-
solución de con lic os ju ídicos.
Dada es a al a de adición en medios ex ajudiciales de so-
lución de con lic os, los p ocedimien os que ue on empleados
dis aban mucho de las ap oximaciones ac uales a los mismos.
Así, has a que la democ acia se es ableció y se ap obó la
Cons i ución (1978) no se acep ó plenamen e la libe ad de ne-
gociación en e sindica os y compañías y el de echo a lle a a
cabo acciones indus iales (Mundua e, Ganaza, Alcaide, y Pei-
ó, 1994). Desde en onces ha habido un desa ollo p og esi o
hacia si uaciones de mayo au onomía pa a sindica os y em-
p esa ios pa a di igi las elaciones de empleo y un mayo es-
pe o po la au onomía colec i a. Como consecuencia, en la
década de los 90 ha habido un inc emen o en el es ableci-
mien o de mé odos pa a la solución al e na i a de con lic os.
Me ece des aca se el Acue do sob e Solución Ex ajudi cial de
Con lic os Labo ales, ASEC (1996), desa ollado paula ina-
men e en e emp esa ios y sindica os en las di e sas Comuni-
dades Au ónomas, y cuyo aspec o más ele an e eside en la
cesión de ma e ias an e io men e eguladas po la ley, a la ne-
gociación colec i a, los acue dos de emp esa y, en meno me-
dida, al con a o de abajo. El obje i o que se ha pe seguido
con el mismo es el de asigna a los agen es económicos y so-
ciales, el p o agonismo del sis ema de elaciones labo ales, lle-
ando a sus mínimos la in e ención adminis a i a.
Acue dos como el ASEC conside an que los agen es sociales
no sólo ienen el de echo de adop a con lic os colec i os sino
ambién de desa olla p ocedimien os basados en su au ono-
mía y capacidad pa a esol e los. La mayo pa e de las Co-
munidades Au ónomas han desa ollado acue dos
in e p o esionales subsc i os po las asociaciones sindicales y
emp esa iales de mayo ep esen a i idad en las mismas. Es os
sis emas o ecen p ocedimien os de mediación y a bi aje an o
en con lic os ju ídicos como de in e eses.
Un modelo con as ado de Mediación Labo al: Sis ema Ex-
ajudicial de Resolución de Con lic os Labo ales de Anda-
lucía (SERCLA)
Uno de los modelos de mediación que se iene u ilizando en la
ac ualidad en el ámbi o de las elaciones labo ales, es el desa-
ollado po el Consejo Andaluz de Relaciones Labo ales
(CARL), y denominado Sis ema Ex ajudicial de Resolución de
Con lic os Labo ales de Andalucía (SERCLA). Es e Sis ema, que
lle a uncionado desde 1999, ha sido desa ollado median e
un acue do in e p o esional subsc i o po las asociaciones sin-
dicales y emp esa iales más ep esen a i as de Andalucía. El
se icio de mediación es p opo cionado gene almen e po una
comisión cons i uida po dos pe sonas que son designadas po
la asociación de emp esa ios, o as dos pe sonas designadas
po las asociaciones sindicales, y una quin a pe sona asignada
po el CARL que in e ine con unciones de sec e a ía.
El desa ollo de la mediación es lexible y el equipo de me-
diación di ige las sesiones del modo que conside a más ap o-
piado en unción de las ci cuns ancias del caso. El Consejo
Andaluz de Relaciones Labo ales ha desa ollado un modelo
de Re e encia de Mediación (Bu s, Mundua e, Ba ón y Medina,
2005), en el que han pa icipado an o los p opios mediado-
es/as como p o esionales que desa ollan a eas de o ma-
ción pa a dichos mediado es/as.
Du an e los p ime os sie e años de uncionamien o del Sis e-
ma, se ha solici ado su in e ención en más de 3500 con lic os
labo ales, que in e esaban a más de 350.000 compañías y
a ec aban a más de 3.000.000 de abajado es. La mediación
es sin duda el se icio más solici ado; de hecho, de los 624
con lic os p esen ados an e el Sis ema en 2005, sólo en 8 casos
se solici ó un a bi aje lo que supone menos de un 2% del o al.
42
Sección Monog á ica
Como se obse a en la igu a 1, el po cen aje de acue dos al-
canzados en mediaciones ami adas e ec i amen e iene sien-
do, aunque con algunas excepciones du an e los dos p ime os
años de uncionamien o, supe io al 50%.
Según indican Ma inez-Pecino, Mundua e y Euwema (2006),
un Sis ema como el desa ollado en el CARL p esen a una se ie
de bene icios que me ecen des aca se:
a) El desa ollo de un Sis ema a a és de un acue do conjun-
o en e agen es económicos y sociales puede se muy con-
enien e en con ex os de escasa adición en el uso de la
mediación, debido a la mayo con ianza que puede gene-
a en e las pa es.
b) La composición del equipo de mediación, con mediado es
designados po la pa e emp esa ial y sindical, puede a-
o ece que las pa es ecu an a la mediación y acili a
la in luencia de los mediado es sob e las pa es. Igualmen-
e, se pueden ob ene ambién los bene icios de i ados de
la neu alidad, en el sen ido de que exis e un mismo núme-
o de mediado es designados po cada una de las pa es,
y po o o lado, si los mediado es ac úan como un e da-
de o equipo y coope an en e ellos, se ga an iza la impa -
cialidad du an e el p oceso.
c) La coope ación en e los mediado es designados po aso-
ciaciones con in e eses di e sos y en ocasiones con a-
pues os, puede se i a las pa es como modelo de
coope ación que es imule y modele la colabo ación en e
las mismas.
d) Así mismo, cuando los mediado es p oceden de las pa es
en con lic o su e ec i idad puede se incluso mayo ya que
ienen un ex enso conocimien o del con lic o y de sus au o-
es, y son poseedo es de una g an legi imidad (U y,
2005).
Los desa ollos ecien es de la mediación labo al en España
analizados has a aquí, se han ca ac e izado po gene a mo-
delos o males de mediación que se han ido a iculando a a-
és del comp omiso de los agen es económicos y sociales.
Des aca emos a con inuación, las in e enciones de mediación
MODELO DE REFERENCIA DE MEDIACIÓN LABORAL
(BUTTS, MUNDUATE, BARÓN Y MEDINA, 2005)
FASE 1
Reunión p e ia del Equipo
Mediado pa a la p epa ación de la
dinámica
FASE 2, I pa e
Reunión Conjun a del Equipo
Mediado con las pa es pa a
p esen a la Comisión y el P oceso
FASE 2, II pa e
Reunión Conjun a del Equipo
Mediado con las pa es pa a
ecoge in o mación y explo a el
p oblema
FASE 3
Comunicación en e los Mediado es
pa a de e mina siguien es
ac uaciones
Opción A: La Comisión se
comunica di ec amen e en
p esencia de las pa es
FASE 4
Gene ación de opciones sin
comp omiso, siemp e en p esencia
de odos los mediado es
Opción A: En sesión conjun a ( odo
el Equipo con odas las pa es)
FASE 5
Valo ación de opciones
Opción A: En sesión conjun a (al
mismo iempo que se an
negociando las opciones)
FASE 6
Discu i y selecciona en e
opciones y al e na i as gene adas.
Desbloqueo de posiciones si es
necesa io
Opción A: En sesión conjun a
FASE 7
En caso de es ancamien o
p opues as del Equipo Mediado
FASE 8
Cie e y clausu a de la mediación
FASE 3
Comunicación en e los
Mediado es pa a de e mina
siguien es ac uaciones
Opción B: La Comisión se
comunica a solas
FASE 4
Gene ación de opciones sin
comp omiso, siemp e en
p esencia de odos los
mediado es
Opción B: En sesión p i ada
( odo el Equipo con una de
las pa es)
FASE 5
Valo ación de opciones
Opción B: En sesiones
p i adas
FASE 6
Discu i y selecciona en e
opciones y al e na i as
gene adas. Desbloqueo de
posiciones si es necesa io
Opción B: En sesiones
p i adas
FIGURA 1
PORCENTAJE DE ACUERDOS ALCANZADOS EN EL SISTEMA
EN MEDIACIONES TRAMITADAS EFECTIVAMENTE
ROBERTO MARTINEZ-PECINO, LOURDES MUNDUATE Y FRANCISCO J. MEDINA
43
Sección Monog á ica
que se han ido desa ollando con un ca ác e más in o mal en
el ámbi o de las o ganizaciones, y que deno an una o ien a-
ción más p e en i a de las in e enciones de mediación.
ENFOQUE PREVENTIVO DE LA MEDIACIÓN
Los ejemplos comen ados has a aho a se e ie en a si uaciones
que pod íamos denomina de mediación ex e na, en la que los
e ce os no o man pa e de la o ganización en la que ha su -
gido el con lic o, sino que son mediado es ex e nos o ajenos a
la misma. Sin emba go, ambién es muy ecuen e que la ges-
ión de con lic os se di ima den o de las p opias o ganizacio-
nes, en muchos casos ecu iendo a la in e ención de
supe io es, colegas u o as e ce as pa es que in e ienen de
un modo más bien in o mal (Ross y Wieland, 1996). De hecho,
en la medida en que las o ganizaciones ecu en cada ez más
al abajo en equipo, es uc u as o ganizacionales más planas,
mayo es in e acciones y di e sidad in e nacional es más p o-
bable que los di ec i os engan que ecu i a la mediación
(A unachalam, Ly le y Wall, 2001).
Como des acan Rod iguez-Piñe o, Del Rey y Mundua e
(1993) la mediación bien aplicada puede ene e ec os que an
más allá de la esolución en el momen o del con lic o y que
pueden se p e en i os pa a con lic os u u os. Conside amos
que es a pe spec i a p e en i a es pa icula men e in e esan e
cuando la mediación es desempeñada po los/as di ec i os/as
u o as e ce as pa es como los sindica os, pues en la media-
ción in e na la mediado a man iene una elación con inuada
en el iempo con las pa es después del con lic o (Conlon, Ca -
ne ale y Mu nighan, 1994; Pinkley, Neale, B i ain y No h-
c a , 1995). En e ec o, la mediación o ece la posibilidad de i
más allá de la esolución de un con lic o pun ual y esul a una
he amien a mode ado a de las elaciones y p e en i a de u-
u as ensiones. Un impo an e incen i o pa a el empleo de la
mediación in e na es que puede ene un impac o muy posi i o
en el en o no labo al, a o eciendo un ambien e más coope a-
i o (Rojo , Le Flanchec y Land ieux-Ka ochian, 2005). Como
señala Se ano (1996), la mediación puede o ece esul ados
a la go plazo cen ados en la mejo a de las elaciones en e
las pa es en en adas. La in e ención de los di ec i os en las
dispu as susci adas po las elaciones de abajo, pe mi e a las
pa es un ma co que les ayude a comp ende los in e eses de
las mismas y a gene a opciones c ea i as pa a la esolución
del con lic o.
Si bien la mediación esul a la in e ención de los/as di ec i-
os/as con un mayo po encial pa a educi las causas de las
disc epancias, mejo a las elaciones en e las pa es, y p e e-
ni u u as ensiones, no esul a sin emba go la única al e na i-
a iable. O as opciones a la que las di ec i as pueden op a
cuando obse an un con lic o en e dos o más pa es, pueden
se las siguien es (Dana Media ion Ins i u e, 2006): e i a
a on a la si uación, amenaza a las pa es implicadas, sepa-
a las, inaliza la elación labo al, aconseja o hace de coa-
ching de una de las pa es implicadas o de odas las pa es
pe o po sepa ado, y media . Cada opción puede esul a
ap opiada en de e minadas ci cuns ancias, pe o no odas ellas
ienen el mismo po encial p e en i o. La
e i ación
– el espe a
a e qué pasa- iene la en aja de que el con lic o puede esol-
e se po sí mismo, en caso de que la disc epancia en e las
pa es no sea muy g ande, pe o ambién puede sucede que el
p oblema empeo e, y que el males a o la ansiedad an e dicha
si uación se exp esen de un modo des uc i o an o pa a las
pa es como pa a el equipo o depa amen o implicado.
Ame-
naza
a una de las pa es o a ambas pa es equi iéndoles un
cambio de conduc a, puede se una buena solución a co o
plazo, en si uaciones de c isis po ejemplo y cuando exis e una
ESTUDIO 1
DINÁMICA DE LAS INTERVENCIONES DE
MEDIACIÓN LABORAL
Mundua e e al. (2004) desa olla on un es udio obse acional so-
b e 25 in e enciones de mediación lle adas a cabo po los equi-
pos de mediación del SERCLA. Dichas in e enciones u ie on luga
en di e en es p o incias de Andalucía, con di e en es equipos en
cada caso, y an e con lic os muy di e sos, an o de in e eses como
ju ídicos. En dicho es udio se pusie on de mani ies o algunos as-
pec os ele an es sob e la dinámica de las in e enciones de media-
ción:
a) Se obse aba que el hecho de que los miemb os del equipo
hubie an mediado conjun amen e con an e io idad y desa o-
llado appo en el equipo acili aba sus ac uaciones.
b) Se cons a aba plani icación y coo dinación en muchas de las
in e enciones desa olladas po los miemb os del equipo.
c) Des acaba la dinámica de coope ación y colabo ación de los
miemb os del equipo de mediación, ac uando como un e da-
de o equipo que acili aba a las pa es la consecución de su
p opio acue do, y cuyas in e enciones se encon aban aleja-
das del ol de ep esen an es de las pa es en en adas en di-
chos con lic os.
d) Se obse aba que el equipo se es o zaba po ansmi i una
imagen de unidad y de ac uación coo dinada. Los miemb os
del equipo endían a man ene se jun os, an o du an e las se-
siones conjun as como du an e las sesiones con cada una de
las pa es en en adas -e i ándose, en gene al, ac uaciones
los mediado es asignados po las asociaciones de emp esa-
ios con la pa e emp esa ial y las mediado as asignadas po
los sindica os con los empelados, po ejemplo.
e) Se cons a aba, en ocasiones, que comen a ios no plani icados
o aco dados po el equipo, en los que alguno de los miem-
b os ac uaba más como ep esen an e que como mediado /a,
susci aba el echazo del es o del equipo.
Se concluye, de dicho es udio obse acional, que la coope ación,
la plani icación del abajo en equipo y la imagen de unidad, esul-
an aspec os ele an es pa a la implemen ación del modelo de me-
diación del SERCLA.
GESTIÓN DE CONFLICTOS
44
Sección Monog á ica
ESTUDIO 2
INTERVENCIONES DE MEDIACIÓN PARA LA PREVENCIÓN DEL ESCALAMIENTO DEL CONFLICTO
La Te ce a Encues a sob e condiciones de abajo en Eu opa in o ma que el 9% de los abajado es son obje o de acoso psicológico en el abajo
(Eina sen y Mikkelsen, 2003). Es os da os indican que las p ac icas de acoso labo al han dejado de se un asun o espo ádico y se han con e ido
en una plaga labo al, que iene una eno me incidencia en la salud de las pe sonas y la e ec i idad de las o ganizaciones (Ba ón, Mundua e y Blan-
co, 2003). Un modo de es udia es e enómeno es conside a lo como un con lic o que ha sido escalado y ha c ecido en in ensidad, y que discu e
con las ca ac e ís icas de un con lic o
asimé ico
y
elacional
, es deci , un con lic o donde las pa es a ec adas ienen una g an desigualdad de po-
de , y donde exis en p oblemas emocionales y elacionales en e las pa es. En e ec o, los esul ados de algunos abajos empí icos (Muñoz-Flo es,
Mundua e, Medina y Gue a, 2006) mues an que el eje cicio de pode basado en la posición je á quica que una pe sona sus en a en la o gani-
zación – en oposición al eje cicio de pode basado en las ca ac e ís icas pe sonales o en el conocimien o-, jun o a la p esencia de ele ados con lic-
os elacionales - con lic os a ec i os cen ados en las elaciones y en las que se cues ionan las p e e encias y alo es pe sonales- se encuen an
di ec amen e elacionados con la exis encia de p ác icas de mobbing en dicho con ex o. Las ecomendaciones p e en i as de i adas de dichos es u-
dios, se o ien an a gene a mecanismos de con ol que pe mi an de ec a los con lic os de elación en sus p ime os es adios pa a a aja los con la
máxima cele idad, así como a o ece un clima de apoyo en los g upos de abajo y el empleo de es a egias de pode que se sus en en en las ca-
pacidades, habilidades y conocimien os de los in eg an es del g upo, en ez de cen a se en la posición je á quica o la capacidad de in ingi cas-
igos o ecompensas (Muñoz-Flo es, e al., 2006)
Uno de los e os a a on a an e las p ác icas de acoso, consis e en el modo de abo da es as si uaciones pa a e i a consecuencias dañinas pa a las
pe sonas a ec adas. Algunos es udios (Muñoz-Flo es e al, 2006; Zap y G oss, 2001) han analizado la e ec i idad de las es a egias que u ilizaban
una se ie de abajado es/as diagnos icados/as como íc imas de acoso labo al. Es os es udios se han cen ado, en e o os aspec os, en analiza la
medida en que las es a egias empleadas pa a de ende se de las p ác i-
cas de acoso educían o inc emen aban dichas p ác icas. Los da os de
Zap y G oss (2001) se mues an en la igu a 2.
La igu a ilus a la di e encia en e el núme o de pe sonas que mejo-
a on y el de las pe sonas que empeo a on su si uación, siendo el saldo
posi i o (en azul) ep esen a i o de e ec i idad de la es a egia. Como
podemos obse a , el cambio de abajo y la in e ención de los sindi-
ca os son las únicas medidas que u ie on un saldo posi i o. Se de ec a
en es e sen ido, que la e i ación del con lic o – median e medidas co-
mo el abandono del pues o de abajo-, y la in e ención de una e ce-
a pa e que enga pode sob e los elemen os en dispu a – como ocu e
con los sindica os, po ejemplo – pe mi en educi la in ensidad de las
p ác icas de acoso. Es e esul ado ela i o a la e ec i idad de la in e -
ención de una e ce a pa e pa a a on a las p ác icas de acoso labo-
al (aunque los da os ue on es adís icamen e ma ginales) esul a
alen ado sob e odo eniendo en cuen a que p o ienen de un en o no
labo al absolu amen e des- egulado con espec o al mobbing, y o ien a
la in es igación y las ac uaciones p o esionales hacia el desa ollo y la
implemen ación de sis emas ex ajudiciales de esolución de con lic os
en las o ganizaciones, como una al e na i a pa a ges iona es e ipo de
p oblemas en las o ganizaciones.
FIGURA 2
EFECTIVIDAD DE LOS COMPORTAMIENTOS UTILIZADOS
POR LOS ACOSADORES. RE-ANÁLISIS DE LOS DATOS
DE ZAPF Y GROSS (2001)
ROBERTO MARTINEZ-PECINO, LOURDES MUNDUATE Y FRANCISCO J. MEDINA
p esión empo al sob e las a eas a lle a a cabo, pe o no es
una solución a la go plazo pues o que no se ha abo dado el
con lic o po lo que es p obable que las hos ilidades con inúen
y a lo en en el u u o. El
sepa a
a las pa es, o educi su in e -
dependencia iene la en aja de que esuel e el con lic o cuan-
do esul a es uc u almen e iable, pe o ambién es cie o que
el lujo de abajo y la e iciencia pueden esul a a ec adas. Fi-
naliza la elación labo al o despedi a algunas de las pa es
implicadas puede esol e pe manen emen e el con lic o, pe o
puede epo a g a es daños pe sonales y p o esionales a la
ez que su sus i ución puede esul a muy cos osa, en caso de
que sea necesa ia. El
aconseja
o hace de
coaching
sepa a-
damen e a una de las pa es, pa a que esuel an la si uación
po sí mismos, puede educi empo almen e las ensiones e in-
cluso les pe mi e sal a su imagen, pe o el di ec i o o di ec i a
puede e se muy implicado con una de las pa es y cues iona
su neu alidad en el u u o, al mismo iempo que si la es a egia
no consigue su obje i o, conlle a un a ianzamien o de las pa -
es en sus posiciones iniciales. La
mediación
con las pa es im-
plicadas pe mi e educi o elimina la ansiedad, implica a las
pa es con la implemen ación del acue do que ellas mismas
han log ado, y man ene el buen desempeño del equipo o de-
pa amen o implicado, dada la coope ación olun a ia que e-
po a el log o de un acue do en e las pa es; sin emba go, la
mediación equie e una in e sión de iempo inicial muy subs-
ancial. La en aja de la mediación de los di ec i os sob e o o
45
Sección Monog á ica

ipo de al e na i as, eside, po an o, en que la misma se
o ien a a ans o ma las elaciones en e las pa es en en a-
das, de modo que las mismas sean capaces de esol e sus
dispu as en el u u o.
La in e ención de los di ec i os u o as e ce as pa es, como
medida p e en i a, a o ien ada, en es e sen ido, a acili a el
p oceso y el diálogo de las pa es, o eciendo a las mismas la
posibilidad de exp esa sus emociones y sen i se escuchadas
en un en o no segu o. A di e encia de o os p ocedimien os de
ca ác e más ad e sa ial, la mediación pe mi e abo da la dis-
pu a con mayo in o mación sob e odos los asun os que las
pa es desean a a , lo que acili a en muchos casos llega al
ondo del p oblema y abo da los aspec os áci os implicados
en las dispu as. Es e con ac o con los aspec os implíci os, lle a
a cen a la si uación y se encuen a en gene al alejado de las
posiciones iniciales adop adas po las pa es en dispu a.
EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS DE MEDIACIÓN
No es ácil de e mina los elemen os que ga an izan la e ec i i-
dad de la mediación, ya que puede depende , en e o os, de
ca ac e ís icas pe sonales, del compo amien o del mediado ,
del ipo de con lic o a ado, de las posiciones de las pa es,
e c. Sin emba go, como des acan Rod íguez-Piñe o, Del Rey y
Mundua e (1993) cualquie a que sea la si uación y los p oble-
mas subyacen es del con lic o, las es a egias empleadas po el
mediado son p o undamen e ele an es pa a el esul ado de la
mediación. En es e sen ido, una de las axonomías de es a e-
gias de mediación más conocidas es la de Kessel y P ui
(1985). Es os au o es dis inguen esencialmen e es ipos de es-
a egias: las e lexi as, las subs an i as y las con ex uales.
Las
es a egias e lexi as,
son in e enciones o ien adas a
gana se la acep ación de las pa es, es ablece con ianza en
el mediado y en el p oceso de mediación y c ea una base
pa a el desa ollo de sus ac i idades. Un ejemplo de es e ipo
de in e enciones es la u ilización del humo pa a elaja el
ambien e o desa olla con ianza con las pa es. Las
es a e-
gias subs an i as
, son in e enciones que a an di ec amen e
de los emas en con lic o en un in en o de mo e la negocia-
ción hacia el acue do. Ejemplos de es e ipo de in e enciones
son suge i acue dos conc e os, in en a modi ica las posicio-
nes de alguna de las pa es, e c. Las
es a egias con ex uales
,
son in e enciones o ien adas a acili a el p oceso de esolu-
ción del con lic o al e ando las ci cuns ancias en las que ocu-
e la mediación. Se a a de ayuda a que las p opias pa es
sean capaces de descub i una solución acep able al p oble-
ma. En las es a egias con ex uales, en con as e con las subs-
an i as, el papel del mediado se minimiza ya que no a a
di ec amen e los emas del con lic o, sino que acili a el p o-
ceso pa a que las pa es alcancen la solución. Ejemplos de
es e ipo de in e enciones son o ganiza el o den del día,
simpli ica la agenda, e c.
En elación a la e ec i idad de las es a egias de mediación,
esul a impo an e conside a que si bien algunas es a egias
pueden se e ec i as en di e sos ipos de con lic os, la e ec i i-
dad de o as puede a ia en unción del ipo de con lic o (Ca -
ESTUDIO 3
EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS DE MEDIACIÓN
Según la memo ia del SERCLA sob e los esul ados de los
p ocesos de Mediación, se obse an impo an es di e encias
en el po cen aje de acue dos alcanzados, en unción de que
el ipo de con lic o mediado sea ju ídico o de in e eses (SER-
CLA, 2005). Un es udio desa ollado al espec o, plan ea co-
mo hipó esis que los equipos de mediación pueden emplea
indis in amen e las mismas es a egias en sus in e enciones
de mediación, independien emen e del ipo de con lic o – de
in e eses e sus ju ídicos-, lo que condiciona ía la e ec i idad
de dichas in e enciones (Ma ínez-Pecino, Mundua e, Medi-
na y Euwema, en p ensa). Pa a el desa ollo del es udio de
campo se emplea on cues iona ios en los que los/as media-
do es/as del SERCLA señalaban las es a egias de mediación
empleadas –subs an i as, e lexi as, con ex uales- en el caso
más ecien e de mediación en el que habían pa icipado, así
como los esul ados ob enidos. Las p incipales conclusiones
del es e es udio, mues an lo siguien e:
a) Las es a egias subs an i as y con ex uales esul an
e ec i as pa a log a un acue do, an o en con lic os ju ídi-
cos como de in e eses.
b) Las es a egias e lexi as esul an con ap oducen es
pa a el log o de un acue do, pa icula men e, en los con-
lic os ju ídicos.
c) Se concluye, po an o, que la e ec i idad de las es a e-
gias de mediación puede a ia en unción de que sean
empleadas en con lic os ju ídicos o de in e eses.
Los esul ados de es e es udio sugie en que esul a más
con enien e que el equipo de mediación se cen e en el em-
pleo de es a egias que pe mi an acili a y maneja el p o-
ceso de mediación, así como en ayuda a las pa es a a a
los emas en con lic o -es a egias subs an i as y con ex ua-
les -, y que e i e, en el caso de los con lic os ju ídicos, in en-
a con ence a las pa es de las en ajas de la mediación,
así como in en a gana se su con ianza hacia es e p oceso
– es a egias e lexi as. Es e esul ado puede explica se po
el hecho de que el ecu so a sis emas o males de media-
ción – como el SERCLA – esul a obliga o io en es e ipo de
con lic o, an es de ecu i a los ibunales. El hecho de que
los con lic os ju ídicos, en compa ación con los de in e eses,
sean más legalís icos y ad e sa iales puede a o ece que
las pa es engan una mayo p e e encia po ecu i a la
ía judicial, y eaccionen nega i amen e a los in en os de
gana se su con ianza hacia la mediación.
GESTIÓN DE CONFLICTOS
46
Sección Monog á ica
ROBERTO MARTINEZ-PECINO, LOURDES MUNDUATE Y FRANCISCO J. MEDINA
ne ale y P ui , 1992). De es e modo, desde una ap oximación
con ingen e se conside a que de e minadas es a egias pueden
se e ec i as en de e minados con lic os y en o os no sólo mos-
a se ine ec i as, sino incluso llega a se con ap oducen es
(Pos huma, Dwo kin y Swi , 2002, Rod íguez y Se ano,
2004). Así po ejemplo, Lim y Ca ne ale (1990) encon a on
que el empleo de es a egias subs an i as e a más con enien e
en si uaciones de al a hos ilidad que en si uaciones de baja
hos ilidad en e las pa es. Del mismo modo, Pos huma, Dwo -
kin y Swi (2002) encon a on que cen a se en el p oceso de
la negociación, po ejemplo ayudando a las pa es a es able-
ce la agenda, p oducía mejo es esul ados cuando había al a
hos ilidad en e las pa es.
BENEFICIOS DE LA MEDIACIÓN
El in e és que la mediación susci a en e di e sos agen es polí i-
cos, económicos y sociales, y en el ámbi o académico, es sin du-
da e lejo de las múl iples en ajas y bene icios que puede llega
a o ece dicho p oceso. Como des acan Rod iguez-Piñe o, Del
Rey y Mundua e (1993) la mediación se basa en la au onomía
de las pa es, y se encuen a alejada de la imposición o de la
delegación de la solución, lo que acili a una solución más di ec-
amen e elacionada con las necesidades eales, los p oblemas,
los in e eses y mo i os de las pa es en con lic o. De un modo si-
mila , Bu s e al. (2005) des acan los bene icios y en ajas de la
mediación, sob e los p ocesos de con on ación y ad e sa iales:
a) en la mediación las pa es dis u an de más libe ad pa a di-
seña su p opio p oceso de lo que pueden dis u a en cualquie
o a ía de esolución de con lic os; b) el con ex o p o is o po la
mediación pe mi e a las pa es que p esen en sus ideas y a gu-
men os de un modo ex enso, lo cual pe mi e que las pa es se
sien an escuchadas; c) los emas a a a pueden se los que las
pa es decidan y conside en opo unos; d) el diálogo que ocu e
en la mediación p omue e que las pa es se en iendan mejo ; y
e) un bene icio cola e al impo an e, se e ie e a que median e la
mediación se p o een las bases pa a que las pa es se sien an
p o agonis as an o del p oceso como de los esul ados del mis-
mo, y se p oduzca un mayo ni el de pa icipación de las mis-
mas en la oma de decisiones.
En de ini i a, la mediación se p esen a como una al e na i a
iable pa a la ges ión de con lic os, en la que se acili a a las
pa es el p o agonismo y la esponsabilidad sob e los esul a-
dos del acue do; y se o ece además una he amien a p e en i-
a que ayuda a man ene las elaciones en e las pa es que
in e ac úan dia iamen e en el en o no labo al.
REFERENCIAS
A unachalam, V., Ly le, A., y Wall, J.A. (2001). An e alua ion
o wo media ion echniques, nego ia o powe , and cul u e
in nego ia ion.
Jou nal o Applied Social Psychology, 31
(5)
, 951-980.
ASEC (1996).
Acue do sob e Solución Ex ajudicial de Con lic-
os Labo ales
. BOE núm. 34 de 8 de eb e o.
Ba ón, M., Mundua e, L., y Blanco, M.J. (2003). La espi al del
Mobbing.
Papeles del Psicólogo, 84
, 71-82.
Bu s, T., Mundua e, L., Ba ón, M., y Medina, F.J. (2005). In e -
enciones de Mediación. En L. Mundua e, y F.J. Medina
(Coo d.),
Ges ión del Con lic o, Negociación y Mediación
(pp.265-303). Mad id: Pi ámide.
Ca ne ale, P.J. y P ui , D.G. (1992). Nego ia ion and media-
ion.
Annual Re iew o Psychology, 43
, 531-582.
Conlon, D.E., Ca ne ale, P.J. y Mu nighan, E.J.K. (1994). In-
a en ion: hi d pa y in e en ion wi h clou .
O ganiza ion-
al Beha io and Human Decision P ocesses, 57
, 387-410.
Del Rey, S. (1992).
La Resolución Ex ajudicial de Con lic os
Colec i os Labo ales
. Se illa: Consejo Andaluz de Rela-
ciones Labo ales.
Eina sen, S. y Mikkelsen, E. G. (2003). Indi idual e ec s o ex-
posu e o bullying a wo k. En S. Eina sen, H. Hoel, D. Zap
y C. L. Coope (Eds.),
Bullying and emo ional abuse in he
wo kplace. In e na ional pe spec i es in esea ch and p ac-
ice
(pp. 127-144). London: Taylo & F ancis.
Eu opean Commission. (2002a).
G een pape on al e na i e
dispu e esolu ion in ci il and comme cial law
. COM (2002)
196 inal. B ussels: Eu opean Commission.
Eu opean Commission (2002b).
Repo o he high le el g oup
on indus ial ela ions and change in he Eu opean Union
.
Luxembou g: O ice o O icial Publica ions o he Eu opean
Communi ies.
Eu opean Commission. (2004).
P oposal o a Di ec i e o he
Eu opean Pa liamen and o he Council on ce ain aspec s
o media ion in ci il and comme cial ma e s
. COM(2004)
718 inal. B ussels: Eu opean Commission.
Eu opean Council. (2001).
2392nd Council Mee ing on Em-
ploymen and Social Policy
, 3 Decembe . 14762/01 (P esse
451 - G). B ussels: Eu opean Council.
Giebels, G. y Janssen, O. (2005). Con lic s ess and educed
well-being a wo k: The bu e ing e ec o hi d-pa y help.
Eu opean Jou nal o Wo k and O ganiza ional Psychology,
14 (2)
, 137 - 155.
K essel, K. y P ui , D.G. (1985). Themes in he media ion o so-
cial con lic .
Jou nal o Social Issues, 41 (2)
, 179-198.
Lim, R.G. y Ca ne ale, P.J. (1990). Con ingencies in he media-
ion o dispu es.
Jou nal o Pe sonali y and Social Psycholo-
gy, 58 (2
), 259-272.
Ma inez-Pecino, R, Mundua e, L, Medina, F.J. y Euwema, M
(2008, en p ensa). E ec i eness o Media ion S a egies in
Collec i e Ba gaining.” E idence om Spain.
Indus ial Rela-
ions.
Ma inez-Pecino, R., Mundua e, L. y Euwema, M. (2006).
Labou Con lic Media ion in Andalusia
. Comunicación p e-
sen ada al ‘ 19 h Annual Con e ence o The In e na ional
47
Sección Monog á ica
GESTIÓN DE CONFLICTOS
Associa ion o Con lic Managemen ’, June 25-28, 2006
Mon eal. Ac as del Cong eso, pp 78.
Mundua e, L., Ba ón, M., Medina, F.J., Bu s, T., Ca illo, V.,
Ma ínez-Pecino, R., y Se ano, E. (2004).
Es udio sob e la
e icacia de los p ocedimien os empleados po el
S.E.R.C.L.A. en sus in e enciones de Mediación
. Se illa: In-
o me de in es igación elabo ado pa a el Consejo Andaluz
de Relaciones Labo ales.
Mundua e, L., Ganaza, J., Alcaide, M., y Pei ó, J.M. (1994).
Spain. En M.A. Rahim, y A.A. Blum (Eds.),
Global Pe spec-
i es on O ganiza ional Con lic
(pp.103-133). Connec icu :
P aege .
Mundua e, L. y Ma ínez, J.M. (2004, 2ªedn).
Con lic o y Ne-
gociación
. Mad id: Pi ámide.
Naba chi, T., Bingham, L.B. y Good, D.H. (2006).
The de e mi-
nan s o ou comes in ans o ma i e media ion
. Comuni-
cación p esen ada al ‘ 19 h Annual Con e ence o The
In e na ional Associa ion o Con lic Managemen ’, June
25-28, 2006 Mon eal. Ac as del Cong eso, pp 53.
Pinkley, R.L., Neale, M.A.., B i ain, J. y No hc a , G.B.
(1995). Manage ial hi d pa y dispu e in e en ion: an in-
duc i e analysis o in e eno s a egy selec ion.
Jou nal o
Applied Psychology, 80 (3)
, 386-402.
Pos huma, R.A., Dwo kin, J.B., y Swi , M.S. (2002). Media o
ac ics and sou ces o con lic : acili a ing and inhibi ing e -
ec s.
Indus ial Rela ions, 41(1)
, 94-109.
Rod íguez, D. y Se ano, G. (2004). Nue as ap oximaciones
sob e ác icas en la mediación.
Encuen os en Psicología So-
cial
,
2
, 298-302.
Rod íguez-Piñe o, M. (2005).
Law and Con lic
. Con e encia
in i ada p onunciada en el ‘ 18 h Annual Con e ence o The
In e na ional Associa ion o Con lic Managemen ’, June 6-
8, 2005 Se illa.
Rod íguez-Piñe o M., Del Rey, S., y Mundua e, L. (1993). The
in e en ion o Thi d Pa ies in he Solu ion o Labou Con-
lic s.
Eu opean Wo k and O ganiza ional Psychologis ,
3(4)
, 271-283.
Rojo , J., Le Flanchec, A., y Land ieux-Ka ochian, S. (2005).
Media ion wi hin he F ench Indus ial Rela ions Con ex : The
SFR Cege el Case.
Nego ia ion Jou nal 21(4),
443-467.
Roos, W.H. y Wieland, C. (1996). E ec s o in e pe sonal us
and ime p essu e on manage ial media ion s a egy in a
simula ed o ganiza ional dispu e.
Jou nal o Applied Psy-
chology, 8((3)
, 228-248.
SERCLA. (2005).
Sis ema Ex ajudicial de Resolución de Con-
lic os Labo ales de Andalucía. Memo ia 2005
. Se illa:
Consejo Andaluz de Relaciones Labo ales.
Se ano, G. (1996). ¿Qué dice la in es igación cien í ica sob e
mediación?
Psicología del T abajo y de las O ganizaciones,
12
, 127-147.
Susskind, L. (2004).
Media ion as a Public Good: O e coming
he Weaknesses o Democ a ic Discou se h ough Consen-
sus Building
. Con e encia in i ada p onunciada en el ´17 h
Con e ence o he In e na ional Associa ion o Con lic Man-
agemen ´, June 6-9, 2004 Pi sbu gh, USA.
U y, W.L. (2005).
Alcanza la paz. Resolución de con lic os y
mediación en la amilia, el abajo y el mundo
. Ba celona:
Paidós.
Zap , D. y G oss, C. (2001). Con lic escala ion and coping
wi h wo kplace bullying: A eplica ion and ex ension,
Eu o-
pean Jou nal o Wo k and O ganiza ional Psychology,
10(4),
497-522.
48
Sección Monog á ica