ANÁLISIS DE LA OFERTA HOTELERA A TRAVÉS DE INTERNET:
SEVILLA VERSUS RÍO DE JANEIRO
F ancisco Ja ie Qui ós Tomás
Mª del Ca men Díaz Fe nández
Temá ica: Economía y Emp esa
Facul ad de Tu ismo y Finanzas
Uni e sidad de Se illa
A da San F ancisco Ja ie s/n
Se illa 41018
Telé ono: 954557527
E-mail:
[email p o ec ed]
[email p o ec ed]
ANÁLISIS DE LA OFERTA HOTELERA A TRAVÉS DE INTERNET:
SEVILLA VERSUS RÍO DE JANEIRO
Resumen:
In e ne es un ecien e y e oluciona io canal de comunicación en e las emp esas y sus
clien es: cualquie emp esa de éxi o debe ene su p opia página web co po a i a. En e
sus múl iples usos des aca su empleo como nue o y cada ez más impo an e canal de
en as que pe mi e una ápida y e icien e in e acción o e a-demanda a la ez que es un
sis ema de p omoción y conocimien o de la o ganización. En el p esen e abajo se
analizan y compa an la in o mación ela i a a las o e as ho ele as suminis ada a a és
de in e ne de dos ciudades: Se illa (España) y Río de Janei o (B asil). El obje i o es el
análisis y compa ación de los se icios complemen a ios al hospedaje y las ecnologías
pues as a disposición de los huéspedes po la indus ia ho ele a de ambas ciudades.
Abs ac :
In e ne is a new and e olu iona y communica ion channel be ween companies and
cus ome s: any success ul company has o ha e i s own co po a e websi e. Among he
nume ous applica ions o web pages s ands ou o be a new and impo an sell channel,
559
allowing a as and e icien supply-demand in e ac ion as well as o be a sys em o
p omo e he o ganiza ion. This wo k’s aim is o analyse and compa e he in o ma ion
ela ed o he ho el supply by in e ne in wo ci ies: Se ille (Spain) and Río de Janei o
(B azil). The objec i e o his wo k is o analyse he se ices as well as gues
echnologies o e ed o cus ome s by bo h ci ies lodging indus y.
Palab as cla e:
Tu ismo, o e a, página web, in e ne , ho el, se icios
Keywo ds:
Tou ism, supply, websi e, in e ne , ho el, se ices
560
ANÁLISIS DE LA OFERTA HOTELERA A TRAVÉS DE INTERNET:
SEVILLA VERSUS RÍO DE JANEIRO
1.- INTRODUCCIÓN
Según la O ganización Mundial del Tu ismo (OMT), el u ismo comp ende las
ac i idades que ealizan las pe sonas du an e sus iajes y es ancias en luga es dis in os
al de su en o no habi ual, po un pe íodo consecu i o mayo a un día e in e io a un año,
con ines de ocio, po negocios o po o os mo i os.
El enómeno u ís ico mue e millones de pe sonas en el mundo y iene epe cusiones
an o mac oeconómicas como mic oeconómicas muy ele an es, debido al ni el de
negocio que ep esen an, an o en las zonas emiso as como en las ecep o as,
especialmen e en és as úl imas. Así pues es des acable su incidencia sob e: el empleo
(ocupa al ededo de un 10% de la población ac i a del mundo), b) la p oducción (peso
ele ado en PIB), c) gene a p esión in lacionis a, d) ayuda a la edis ibución de la en a,
e) a ec a a las asas de cambio mone a io, ) la iscalidad, g) la balanza de pagos, h) las
in e siones públicas o i) la cul u a y los pa ones de compo amien o social.
El c ecimien o de los desplazamien os u ís icos sigue las endencias de c ecimien o
económico medidas po el PIB. Debido a la c isis ac ual, en los úl imos años el u ismo
se ha esen ido. También se es á p oduciendo un cambio en las endencias u ís icas, con
unos u is as que se decan an más po los in e cambios, a pe manece más ce ca de casa
y a iaja du an e pe íodos más co os de iempo.
Los cambios en los pa ones de c ecimien o económico a ni el mundial es án dando
luga a que, hoy po hoy, el u ismo es é en anco c ecimien o en los países eme gen es,
si bien los me cados madu os con inua án siendo los p ime os des inos mundiales según
la OMT (h p://www.g upo isi ing.com/).
De en e los nume osos cambios acaecidos en el sec o u ís ico en los úl imos años, la
i upción de In e ne ha sido uno de los más des acados. Se ha con e ido en una
he amien a impo an e pa a el sec o , pues, con un cos o educido, pe mi e llega
di ec amen e al consumido inal, al e ando la adicional elación en e ho ele os y
agencias de iajes y ou ope ado es. También posibili a conoce mejo al u is a y,
ahondando en sus necesidades y deseos, pode sa is ace sus exigencias (Vasiliki y
Za i opoulos, 2006). De igual o ma, o o ga mayo pode al clien e del se icio
561
aco ando la dis ancia en e el u is a y el des ino/o e a, de mane a in e ac i a y
lexible.
Hoy en día, in e ne ha pasado a desempeña un papel undamen al en las sociedades
mode nas y una de las p incipales ansacciones económicas que se ealiza a a és de
es e medio son las en as de iajes y las ese as de ho el (Rojas, 2006). El segmen o
u ís ico con mayo es en ajas en el uso de In e ne es el ho ele o. In e ne no solamen e
se usa en és e como canal de en as. Hay que esal a su u ilidad pa a a ende e in o ma
a los clien es, ac uales y po enciales. Así, la comunicación de las ca ac e ís icas de los
se icios in luye en la pe cepción de los mismos, y el diseño puede se undamen al en
la o mación de las imp esiones iniciales o en la gene ación de las expec a i as de los
clien es, dando a los ho eles la opo unidad de ansmi i de e minada imagen a su
po encial público, no obs an e, es necesa io, ambién, ene cuidado ya que cualquie
al a, e o u omisión en es a comunicación puede comp ome e la imagen del ho el
(Gomes de Mo aes, 2009).
En el p esen e abajo se analizan y compa an las o e as ho ele as a a és de in e ne
de dos ciudades: Se illa (España) y Río de Janei o (B asil). El obje i o es el análisis y
compa ación de la in o mación sob e los se icios complemen a ios al hospedaje y las
ecnologías a disposición de los huéspedes po la indus ia ho ele a de ambas ciudades a
a és de las páginas web de los di e sos es ablecimien os.
2.- TURISMO: ESPAÑA VERSUS BRASIL
De acue do con la O ganización Mundial del Tu ismo (OMT), en 2008 las llegadas de
u is as in e nacionales ascendie on a 917 millones isi an es. En 2009 baja on has a los
882 millones, ep esen ando una disminución a ni el mundial del 4,4% con espec o a
2008. La egión más a ec ada ue Eu opa con una caída del 5,6%. La disminución en el
lujo de u is as in e nacional obedeció p incipalmen e a la ecesión económica, cuyos
e ec os se comenza on a sen i en el sec o u ís ico a pa i de junio de 2008.
Tabla 1: P incipales des inos del u ismo in e nacional
Llegadas de u is as in e nacionales (en millones) Posición
mundial País Con inen e 2010 2011
1 F ancia Eu opa 76,3 80,9
562
2 España Eu opa 60,1 56,0
3 Es ados Unidos Amé ica 59,7 58,7
4 China Asia 55,7 54,7
5 I alia Eu opa 53,6 43,7
Fuen e: Es adís icas sob e el u ismo in e nacional, OMT (2010, 2011)
En 2010 el núme o de llegadas de u is as se ecupe ó y subió pa a 940 millones,
supe ando el éco d que se había alcanzado en 2008 (OMT, 2011).
En e 2007 y 2010 España ocupa la segunda posición en ecepción de u is as
in e nacionales as F ancia (Tabla 1). En cuan o a los ing esos gene ados po el
u ismo, las es adís icas de la OMT ponen de mani ies o cómo en 2008, alcanza on a
ni el mundial su máximo his ó ico (641.000 millones de eu os). En 2010 los ing esos
o ales suma on 693.000 millones. El mayo ecep o de ing esos es Es ados Unidos
seguido po España y F ancia (OMT, 2010 y 2011) (Tabla 2).
Tabla 2: Ing esos gene ados po el u ismo in e nacional po país ecep o
(en miles de millones)
Año
Posición
mundial País Con inen e 2010 2009 2008
1 Es ados Unidos Amé ica US$103,5 US$94,2 US$110,0
2 España Eu opa US$52,5 US$53,2 US$61,6
3 F ancia Eu opa US$46,3 US$49,4 US$55,6
4 China Asia US$45,8 US$39,7 US$40,8
5 I alia Eu opa US$38,8 US$40,2 US$45,7
Fuen e: Es adís icas sob e el u ismo in e nacional, OMT (2010, 2011)
En lo ela i o a Amé ica La ina, según el BID, los ing esos p o enien es del u ismo
in e nacional son una impo an e uen e de di isas pa a a ios de los países de la zona,
ep esen ando un po cen aje impo an e del PIB y de las expo aciones de bienes y
se icios, además de una impo an e uen e de empleo (Al és, 2006). Un ejemplo de ello
es B asil ( e Tabla 3).
Tabla 3: Es adís icas sob e el u ismo in e nacional en B asil
País de 2010 2007 2005 2003 2005 2011
563

Amé ica
La ina
Llegadas
u is as
in e nl
(miles)
Ing esos
u ismo
in e nl
(millones
USD)
Ing eso
medio
po
llegada
(USD/ u )
Llegadas
po 1000
hab
(es imac)
Ing esos
pe
cápi a
USD
Ing esos %
expo ación
bienes y
se icios
Ing esos
u ismo
% PIB
%
Empleos
di ec os e
indi ec os
en
u ismo
Classi .
Mundial
Compe i i .
Tu ís ica
TTCI
Valo
Índice
TTCI
B asil 5.161 5.919 1.147 26 18 3,2 0,5 7,0 52 4,36
Fuen e: Es adís icas sob e el u ismo in e nacional, OMT (2006, 2009, 2010, 2011)
Es más, según la e aluación ealizada po el Fo o Económico Mundial (FEM) a ios de
es os países de Amé ica La ina, en e ellos B asil, a pesa de que oda ía p esen an
de iciencias en las á eas de in aes uc u a y el ma co ju ídico, son muy compe i i as en
los aspec os ela i os a ecu sos cul u ales y na u ales, ac o es po los que esul a
a ac i o ealiza in e siones o desa olla negocios en el sec o de iajes y u ismo de
los países de la egión (Blanke y Chiesa, 2009).
Siguiendo el índice de compe i idad en iajes y u ismo (T a el and Tou ism
Compe i i eness Index: TTCI), una medida de los ac o es que hacen a ac i o ealiza
in e siones o desa olla negocios en el sec o de iajes y u ismo de un país especí ico,
ecogido en la Tabla 4, se ap ecia que España ocupa, la 8ª posición a ni el mundial, en
an o que B asil ocupa el 52º luga , (7º den o de Amé ica, el 4º en La inoamé ica).
Tabla 4: TTCI 2011, Clasi icación po ca ego ías
A. Los 20 mejo es países del mundo
Posición en el anking mundial País Valo
1 Suiza 5.68
2 Alemania 5.50
3 … …
8 España 5.29
B. Los 10 mejo es en Amé ica1 C. Clasi icación de los países de La inoamé ica1
Posición País Valo Posición País Valo
1 México 4.43 (43)
1 Es ados
Unidos
5.30 (6) 2 Cos a Rica 4.43 (44)
564
2 Canadá 5.29 (9) 3 Pue o Rico 4.42 (45)
3 … … 4 … …
7 B asil 4.36 (52) 7 B asil 4.36 (52)
1: El núme o en pa én esis co esponde a la posición del país en la clasi icación a ni el mundial.
Fuen e: TTCI 2011 - Clasi icación po ca ego ías, Blanke y Chiesa (2011)
La impo ancia de España y de B asil en el sec o u ís ico u ismo se e e lejado
además en o o ipo de indicado es. Así, la lis a del Pa imonio de la Humanidad en
España se ha ido inc emen ando desde la p ime a concesión (1984), siendo, ac ualmen e
el segundo país con mayo núme o de bienes decla ados Pa imonio de la Humanidad
en el mundo, solo po de ás de I alia. Así, en 2011, 52 bienes habían ob enido dicha
decla ación en España, de los cuales, 37 son bienes cul u ales, 3 son bienes na u ales, 2
son bienes mix os, y 10 son bienes inma e iales. En el caso de B asil, has a es e mismo
año, 15 son bienes cul u ales, 8 son bienes na u ales y 2 inma e iales (UNESCO, 2012)..
En la ac ualidad las au o idades b asileñas han solici ado pa a Río de Janei o la
decla ación po la UNESCO como Pa imonio Mundial de la Humanidad. De log a es e
econocimien o, la ciudad mul iplica á su po encial u ís ico (h p://www.Río2016.es/)
3.- TURISMO: SEVILLA VERSUS RÍO DE JANEIRO
Es e a ículo se cen a en la compa ación de la in o mación suminis ada po el sec o
ho ele o en dos localidades de g an ele ancia pa a el u ismo en cada uno de los países
analizados: Se illa (España) y Río de Janei o (B asil).
3.1.- SEVILLA
Se illa es un municipio y ciudad española, capi al de la p o incia homónima y de la
Comunidad Au ónoma de Andalucía. Cuen a con 703.021 habi an es (INE, 2011),
siendo la cua a ciudad de España po población después de Mad id, Ba celona y
Valencia, y la 31ª de la Unión Eu opea. G acias a su pa imonio his ó ico y
monumen al, sus di e sos espacios escénicos, cul u ales y sus Fies as de P ima e a
(Semana San a y Fe ia de Ab il), la ciudad es ecep o a de abundan e u ismo nacional e
in e nacional. Es la cua a ciudad más isi ada de España, po de ás de Ba celona,
Mad id y Benido m (Eu omoni o In e nacional, 2011). El u ismo ca ac e ís ico de
565
Se illa es el de es ancia co a en la ciudad, en o no a los 2,5 días. En 1987 la UNESCO
concedió el econocimien o de Pa imonio de la Humanidad a es de sus monumen os
más emblemá icos: Ca ed al, Alcáza y A chi o de Indias. Igualmen e ha sido sede de
di e sas exposiciones in e nacionales como la Ibe oame icana de 1929 o la Exposición
Uni e sal de 1992. Igualmen e ha celeb ado acon ecimien os depo i os de ele ancia
mundial como las inales de la Copa Da is de 2004 y 2011.
3.2.- RÍO DE JANEIRO
La ciudad de Río de Janei o, de acue do con el IBGE (Ins i u o B asilei o de Geog a ia
e Es a ís ica), enía en 2010 una población de 6.320.446 de pe sonas, lo que la con ie e
en la segunda mayo zona u bana de B asil y la e ce a de Sudamé ica. Es uno de los
p incipales cen os económicos, de ecu sos cul u ales y inancie os del país, y es
conocida in e nacionalmen e po sus iconos cul u ales y paisajes, como el Pan de
Azúca , la es a ua del C is o Reden o , las playas de Copacabana e Ipanema, el es adio
Ma acanã, el Pa que Nacional de Tijuca (el mayo bosque u bano del mundo), la Quin a
da Boa Vis a, la isla de Paque á, las Fies as de Fin de Año en Copacabana o su
Ca na al.
En ma e ia u ís ica, os en a el mayo á ico in e nacional de u ismo de b asil, siendo
la mayo zona u ís ica del país an o pa a locales como pa a ex anje os y es el p ime
des ino u ís ico de Amé ica La ina. Su pode de a acción se e á po enciado en los
p óximos años al albe ga impo an es acon ecimien os ales como la Copa
Con ede aciones 2013, la Jo nada Mundial de la Ju en ud 2013, la Copa Mundial de
Fú bol de 2014, la Copa Amé ica 2015 o los Juegos Olímpicos de 2016.
4.- INTERNET Y EL SECTOR HOTELERO
La ecnología es á cambiando el mundo de mane a acele ada y ese nue o mundo, según
Siquei a (2004), en g an medida es a á modelado po la con e gencia digi al esul an e
de la usión de las ecnologías de la in o mación, las elecomunicaciones y los
mul imedia. Las ecnologías de la in o mación han pasado a o ma pa e de la ida
co idiana en la nue a sociedad del conocimien o.
566
Con las nue as ecnologías se educen los cos os de comunicación y ges ión y aumen a
la lexibilidad, la in e ac i idad, la e iciencia, la p oduc i idad y la compe i i idad. Su
uso c ecien e en la ac i idad u ís ica se en iende como undamen al en los cambios de
pa adigmas que se es án p oduciendo (Gomes de Mo aes, 2009). Pa a Bissoli y
Ma ques (2002) es á acili ando signi ica i amen e la plani icación y el desa ollo
u ís ico de dos impo an es agen es u ís icos: la ho ele ía y las agencias de iajes. Las
ecnologías de la in o mación pe mi en a los u is as, además de busca in o mación
(C uz y Ganda a, 2003; Gaspa o o, 2005) acili a les la elección ace ada del luga
donde hospeda se, los se icios que con a a , el des ino donde i , el p ecio que paga ,
e c., gene ándoles una mayo segu idad a la ho a de iaja (O´Conno , 2001). Pese a
ello, los ho eles p opo cionan a sus clien es in o mación ela i a de los se icios que
o e an en di e en e g ado. Algunos o ecen un exceso de in o mación innecesa ia en
an o que o os no in o man sob e algunos da os que los clien es pueden conside a
esenciales (Za i oupoulos e al, 2006).
Es e nue o sis ema de comunicación ha dado o igen a un elenco de opo unidades y
amenazas, siendo pa icula men e ú il pa a el sec o ho ele o dada la na u aleza
al amen e in angible del se icio ho ele o (Baloglu y Pekcan, 2006). In e ne iene
nume oso usos po enciales en la indus ia ho ele a. Así, se es á empleando como
ins umen o de en as y ma ke ing (Mu phy e al, 1996), como ins umen o de
comunicación co po a i o con las o icina cen ales, p o eedo es y endedo es (Van
Hoo e al, 1995), pa a inc emen a la p oduc i idad de di e sos depa amen os
ope a i os o como uen e de ing esos (Siguaw e al, 2000).
Su empleo como medio de comunicación es especialmen e ele an e pa a el sec o
ho ele o ya que son emp esas de p es ación de se icios que han de consegui no sólo
que el clien e se desplace has a sus ins alaciones, sino a ae lo pa a que u ilice sus
se icios (Beni, 2003). Las ecnologías de la in o mación pe mi en a los u is as accede
a in o mación de p ime a mano y hace ese as en iempo y con cos es in e io es a los
que suponen los mé odos con encionales. A pesa de que exis e cie a pa cialidad e
imp ecisión, los sis emas de dis ibución global pe mi en un acceso ácil y anspa en e
pa a compa a in o mación sob e los des inos, paque es, iajes, se icios de
en e enimien o y hospedaje así como p ecios y disponibilidad. La in o mación p ecisa,
con iable y ele an e es esencial pa a ayuda a los u is as a hace una elección ace ada,
567
G á ico 4: Se icios o e ados según ca ego ía
Como en el caso an e io , apa ece un ho el con alo es ano males, el Leão Ho el de Río
de Janei o (52), que pese a ene dos es ellas no indica o ece ninguno de los se icios
complemen a ios en su página web.
Tabla 6: ANOVA de un ac o
Ciudad
Nº
Se icios
O e ados
An igüedad
del Ho el
Pe enencia
a Cadena
Ho ele a Ca ego ía
Tamaño
del Ho el
Co elación de
Pea son
1,100 ,328** ,533** ,504**
Sig. (bila e al) ,394 ,004 ,000 ,000
Se illa Nº Se icios
O e ados
N 77 75 77 75 77
Co elación de
Pea son
1,035 ,288** ,537** ,224*
Sig. (bila e al) ,731 ,001 ,000 ,018
Río de
Janei o
Nº Se icios
O e ados
N 125 101 125 114 111
**. La co elación es signi ica i a al ni el 0,01 (bila e al).
574

Tabla 6: ANOVA de un ac o
Ciudad
Nº
Se icios
O e ados
An igüedad
del Ho el
Pe enencia
a Cadena
Ho ele a Ca ego ía
Tamaño
del Ho el
Co elación de
Pea son
1,100 ,328** ,533** ,504**
Sig. (bila e al) ,394 ,004 ,000 ,000
Se illa Nº Se icios
O e ados
N 77 75 77 75 77
Co elación de
Pea son
1,035 ,288** ,537** ,224*
Sig. (bila e al) ,731 ,001 ,000 ,018
Río de
Janei o
Nº Se icios
O e ados
N 125 101 125 114 111
**. La co elación es signi ica i a al ni el 0,01 (bila e al).
*. La co elación es signi ican e al ni el 0,05 (bila e al).
Del análisis ANOVA usando la ca ego ía del es ablecimien o ho ele o como a iable
independien e, ecogido en la Tabla 6, se desp ende que las di e encias en e los g upos
son signi ica i as an o pa a Río de Janei o como pa a Se illa, con un alo muy simila
pa a el coe icien e de co elación de Pea son (0,533 y 0,537) y una signi icación de
0,000.
La cua a y úl ima a iable ipológica es la capacidad del es ablecimien o. Pa a su
análisis g á ico se han segmen ado los es ablecimien os en es g upos. El p ime o
o mado po es ablecimien os pequeños (menos de 50 habi aciones), el segundo po
aquellos con en e 50 y 99 habi aciones y un e ce o que ag upa a aquellos con 100 o
más habi aciones.
G á ico 5: Se icios o e ados según amaño del es ablecimien o
575
Si se analizan g á icamen e los alo es de cada uno de los g upos median e un boxplo o
diag ama de caja (G a ico 5) se ap ecia que aquellos de mayo amaño ienden a o e a
un núme o más ele ado de los se icios complemen a ios al alojamien o. Los alo es
son c ecien es con el amaño an o pa a el alo de la mediana como pa a los
co espondien es a los cua iles p ime o y e ce o y pa a el alo máximo y mínimo.
Únicamen e se dan dos excepciones, pa a el caso de Se illa, los alo es mínimos uno de
los g upos, el de amaño medio, ob iene un alo in e io a o o g upo con
es ablecimien os de meno amaño, el de los ho eles pequeños. La o a excepción se
p oduce en e los es ablecimien os de Río de Janei o. En es a ciudad los
es ablecimien os de mayo ca ego ía no ob ienen el alo máximo, sino que es e es
supe io an o en e los es ablecimien os medianos como en e los pequeños.
Del es udio de los alo es de las a iables es adís icas en los es g upos se desp ende
que hay di e encias es adís icamen e signi ica i as en unción del amaño (Tabla 6).
La an e io compa a i a en e ambas ciudades pod ía e se a ec ada po la di e en e
ipología ho ele a de cada una de ellas. Po ello se ha analizado si hay di e encias
es adís icamen e signi ica i as en e los es ablecimien os de ambas ciudades en cada
una de las cua o a iables independien es y así como en la dependien e. Es ás no se dan
en las a iables núme o de se icios o e ados y ca ego ía del es ablecimien o. Po el
576
con a io, los ho eles de Río y Se illa di ie en signi ica i amen e en las a iables
an igüedad, pe enencia a una cadena y amaño del ho el. Los ho eles ca iocas son
signi ica i amen e más an iguos, independien es y de mayo amaño que los se illanos
( e Tabla 7).
Tabla 7: Co elaciones Se illa - Río de Janei o
Ciudad
Nº
Se icios
O e ados
An igüedad
del Ho el
Pe enencia
a Cadena
Ho ele a Ca ego ía
Tamaño
del Ho el
Co elación de
Pea son
1,029 -,297** -,156*,071 ,280**
Sig. (bila e al) ,687 ,000 ,026 ,335 ,000
Ciudad
N 202 202 176 202 189 188
**. La co elación es signi ica i a al ni el 0,01 (bila e al).
*. La co elación es signi ican e al ni el 0,05 (bila e al).
Así, po ejemplo, la mi ad de los ho eles Se illanos pe enecen a una cadena en an o
que dos e cios de los de Río son independien es o el 60% de los es ablecimien os
se illanos ue on inaugu ados con pos e io idad a 1991, en e a únicamen e un 30% de
los ca iocas.
7.- CONCLUSIONES
La ecnología es á a ec ando a odos los sec o es de la economía, de una o ma
des acada al u ís ico, o iginando una g an ans o mación la o ma de ac ua an o de
o ganizaciones, como de emp esa ios y sus clien es. Con las nue as ecnologías se
educen los cos os de comunicación y ges ión, y aumen a la lexibilidad, la
in e ac i idad, la e iciencia, la p oduc i idad y la compe i i idad.
El uso de las ecnologías de la in o mación ha acili ado a los agen es del sec o
u ís ico, especialmen e a los ho eles, el con ac o bidi eccional con su clien ela
po encial, a la ez que p opo ciona una mayo apidez a las comunicaciones.
La comunicación de las ca ac e ís icas de los se icios in luye en la pe cepción de és os
po pa e de los clien es, ac uales y po enciales, y su diseño puede se undamen al en la
o mación de sus imp esiones iniciales o en la gene ación de sus expec a i as, dando a
los ho eles la opo unidad de ansmi i de e minada imagen a su me cado. Cualquie
577
e o u omisión en es a comunicación y/o diseño puede gene a una g an insa is acción
en el clien e inal, con los pe juicios que conlle a pa a el es ablecimien o ho ele o.
El p esen e abajo se cen a en el análisis de la p esencia o ausencia de una se ie de 31
se icios complemen a ios en la in o mación suminis ada po las páginas web de los
ho eles de Se illa capi al y de Río de Janei o y en como las ca ac e ís icas de los
ho eles, medidas median e 4 a iables ipológicas independien es, a ec an a la p esencia
o ausencia de in o mación.
No exis e ningún es ablecimien o ho ele o que o e e odas las a iables analizadas,
a iando la o e a en e un máximo de 29 se icios complemen a ios y un mínimo de 0,
siendo la media de 12,71 con una des iación ípica de 6,26. La media de los ho eles
se illanos y ca iocas son muy simila es, siendo la des iación ípica meno en el caso de
Se illa (5,16 po 6,87).
Se han analizado cua o a iables ipológicas: an igüedad del ho el, pe enencia o no a
una cadena ho ele a, ca ego ía y amaño. No se han encon ado di e encias
es adís icamen e signi ica i as pa a el caso de la an igüedad, en an o que si se han
encon ado pa a las o as es a iables. El núme o de se icios o e ados en las páginas
web de las compañías iende a c ece con la pe enencia a una cadena ho ele a, el
aumen o de ca ego ía del es ablecimien o y el amaño de las ins alación ho ele a, siendo
es o álido an o pa a el caso de los ho eles de Río de Janei o como de Se illa.
Los ho eles de Río de Janei o y Se illa di ie en en las a iables an igüedad, pe enencia
a una cadena y amaño del ho el. Los ho eles ca iocas son signi ica i amen e más
an iguos, independien es y de mayo amaño que los se illanos.
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