La brecha digital y las relaciones digitales entre ciudadanía y administraciones públicas, en especial con las entidades gestoras de la Seguridad Social

LA BRECHA DIGITAL Y LAS RELACIONES
DIGITALES ENTRE CIUDADANÍA Y
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, EN ESPECIAL
CON LAS ENTIDADES GESTORAS DE LA
SEGURIDAD SOCIAL1
Elisabe E andonea Ulazia
P o eso a Ti ula de Uni e sidad, Facul ad de Relaciones Labo ales de la Uni e sidad del País Vasco-Euskal He iko
Unibe si a ea, UPV-EHU
h ps://o cid.o g/0000-0002-6407-9075
I. INTRODUCCIÓN
La digi alización es ya pa e de nues as idas y odo hace pensa que lo segui á siendo cada
ez con mayo in ensidad. La i upción de in e ne y de los medios digi ales en odos los ámbi os
lle a años p oduciéndose de o ma paula ina y, quizá, sin que hayamos sido conscien es de
cómo, cuándo y en qué medida se ha ido p oduciendo es a “in asión” digi al de nues as idas
y de muchas de las acciones que lle amos a cabo de o ma co idiana a a és de dichos medios.
Son incon ables los cambios que la e olución ecnológica ha ido inco po ando a nues o día
a día en las úl imas décadas. Es a au én ica e olución ecnológica ha ido añadiendo, además,
nue os é minos y concep os a nues o lenguaje dia io. Me a e e ía a deci que una au én ica
1 Es e abajo ha sido lle ado a cabo con ca go al p oyec o de in es igación inanciado po el MCIU-P oyec os de
in es igación no o ien ada i ulado “El égimen ju ídico del T ansi ion Law y su impac o sob e los de echos labo ales
de los abajado es en ma es y océanos”, ( e . PID2021-124045NB-C31). IP Olga Fo inopulos Basu ko, y del g upo de
in es igación UPV-EHU con e e encia GIU21/014, “El De echo ansnacional del abajo y del anspo e”, IP Olga
Fo inopulos Basu ko.
780 VII Cong eso In e nacional y XX Cong eso Nacional de la Asociación Española de Salud y Segu idad Social
nue a je ga ha enido a in adi nues o día a día sin que a eces sepamos con oda p ecisión cuál
es el signi icado de dichos é minos. P obablemen e seamos las pe sonas no-na i as digi ales
las que engamos mayo es dudas a la ho a de iden i ica con ni idez el signi icado de esos
nue os ocablos, así como de o as palab as que no son nue as pe o que han adqui ido nue os
signi icados a pa i de la i upción gene alizada de la ecnología en nues os quehace es dia ios.
El p opio é mino de digi alización esul a, a mi en ende , poco ní ido e imp eciso2. Así, es e
p oceso de e olución ecnológica al que nos es amos e i iendo ha aído consigo una nue a
e minología en la que no esul a ácil desen ol e se pa a una pa e impo an e de la población,
lo cual añade di icul ad al p oceso de inco po ación a es a nue a e a digi al de la población no-
na i a digi al. Ello es ex ensible, de la misma mane a, al uso de los ins umen os ecnológicos y
los p ocedimien os elec ónicos que la digi alización ha aído consigo.
Si bien es cie o, que es a digi alización acili a el que podamos lle a a cabo muchas a eas
o quehace es dia ios, ambién, es cie o que han de da se cie as ci cuns ancias que pe mi an
inco po a se a es a digi alización y que dichos bene icios son dis u ados po las pe sonas que
han enido o ienen la posibilidad de inco po a se a dicho p oceso. Además, a mi en ende , es a
inco po ación de la digi alización a nues as cos umb es y a nues a o ma de desen ol e nos,
no siemp e se p oduce de o ma inmedia a, sino que equie e de un cie o iempo de
ap endizaje y de habi uación. Po o a pa e, es a digi alización de múl iples quehace es que
ha ido inco po ándose a nues as idas, supone, en cie a mane a, acilidades pa a lle a los
a cabo (como es no ene que desplaza se o pode ealiza las en cualquie momen o du an e
cualquie día de la semana), a la ez que implica un “do i you sel ”, es deci , ealizamos noso as
mismas ope aciones que an es ealizaba una pe sona abajado a. Es e puede se el caso de las
ansacciones banca ias que an es se ealizaban en una o icina, po un abajado /a de la misma,
o, ambién ges iones an e las ins i uciones públicas, que an es se ealizaban en una o icina de
a ención al público po una pe sona abajado a y hoy en día se ealizan po la p opia pe sona
in e esada de o ma emo a. No cabe duda de que es a digi alización no solo inco po a, en cie a
medida, acilidades en la ida de g an pa e de la ciudadanía que ha podido inco po a se a ella
sino que ambién pe mi e a emp esas e ins i uciones públicas con a con menos pe sonal, ya
que un olumen impo an e de las a eas que an e io men e ealizaba dicho pe sonal, aho a las
ealizan los usua ios o clien es de las mismas de o ma di ec a, a lo que hay que añadi las a eas
que ealiza la p opia ecnología.
Es a digi alización ha a ec ado y es á a ec ando ambién, en g an medida, al uncionamien o
de las adminis aciones públicas y a la o ma en que es as lle an a cabo los p ocesos de
comunicación y ges ión con la ciudadanía. Se a a de una cues ión de g an impo ancia
ya que, al y como se ha a i mado, la calidad de las in e acciones en e la ciudadanía y las
adminis aciones públicas no sólo a ec a a los ni eles de con ianza de la ciudadanía en las
mismas, sino que, ambién in luye en el acceso de dichos ciudadanos a las opo unidades, en el
anscu so de sus idas y en su bienes a p esen e y u u o; así, la o ma en que los Gobie nos
diseñan los p ocesos y p es an sus se icios epe cu e en la elación con los ciudadanos y
de e mina la e icacia de las o ganizaciones del sec o público pa a cumpli con sus obje i os
polí icos y a ende las necesidades de la ciudadanía3.
2 Así ha sido cali icado po Recio, E.M.: “La digi alización y el u u o de la cul u a humana”, Cen e D´es udis econòmics
i socials, 25 de ab il de 2018, h p://www.ceesocials.o g/la-digi alizacion-y-el- u u o-de-la-cul u a-humana/, úl ima
consul a 10 de julio de 2023.
3 Ubaldi, B., González-Zapa a, F. y Paccinin Ba bie i, M.: “T ans o mación digi al de la p o ección social:
undamen os, opo unidades y iesgos”, en VV.AA.: Digi alización y P o ección Social: 30 desa íos pa a 2030, Pas o
Be múdez, A. (Coo d), Mad id, Ge encia de in o má ica de la Segu idad Social (GISS), 2021, pág. 260, h ps://www.
digi alizacionyp o eccionsocial.es/uploads/1/3/9/0/139050518/cap%C3%AD ulo_3_ ecnolog%C3%ADa_pa a_el_
u u o_de_la_segu idad_social.pd , 2021, úl ima consul a 11 de julio de 2023. Si bien dichos au o es se e ie en a
Las ans o maciones de la Segu idad Social an e los e os de la e a digi al 781
No cabe duda de que se a a de un p oceso al amen e complejo que compo a en ajas e
incon enien es, y, en mi opinión, es os úl imos no pueden se igno ados, especialmen e en los
ámbi os que mayo epe cusión ienen pa a los colec i os más ulne ables. En e o os, se ha
señalado que las polí icas de p o ección social que se habili en digi almen e deben ene en cuen a
las b echas digi ales exis en es y las de iciencias en el acceso, la conec i idad, la concienciación
y las habilidades pa a que la ciudadanía enga una in e acción inclusi a con el sec o público en
el ámbi o de la p o ección social4. El a ance de la digi alización, que pa ece impa able con su
indudables pun os a a o ni debe ía pe mi i que sus impulso es pasen po al o a los colec i os
que se quedan al bo de del camino en dicho p oceso po cues iones como su edad que les impide
ya inco po a se a es a nue a ida ecnológica5.
II. LOS DESAFÍOS DE LA DIGITALIZACIÓN DE LA SEGURIDAD SOCIAL Y LAS
BRECHAS DIGITALES
1. Los desa íos de la digi alización de la Segu idad Social
La Asociación In e nacional de la Segu idad Social (AISS) publicó en 2016 un in o me
inicial i ulado Diez desa íos mundiales pa a la Segu idad Social, que pos e io men e dio luga
a o o in o me cen ado en Eu opa sob e los p incipales desa íos a los que se en en an las
ins i uciones miemb os de la AISS de la egión6. Los diez desa íos que ecoge dicho in o me
son el esul ado de una encues a ealizada a los miemb os de dicha asociación en la egión y de
las espues as que las ins i uciones consul adas die on a las mismas. No esul a so p enden e
que de los esul ados ob enidos en dicha encues a se de i e que en e los p incipales desa íos
de la Segu idad Social en Eu opa se encuen an: “los me cados labo ales y la economía digi al”,
“el en ejecimien o de la población” y “la ansición ecnológica”7. Aunque odos ellos p esen en
sumo in e és, nos cen a emos, po el ema de es e abajo en el desa ío e e ido a la ansición
ecnológica. Es e apa ado del in o me cons a a que las ins i uciones de segu idad social
ap o echan cada ez más el po encial de mejo a de los se icios que o ecen las ecnologías
a anzadas y los p ocesos impulsados po la ecnología, como son la adminis ación elec ónica y
la coo dinación in e ins i ucional, los po ales web a anzados do ados de sis emas de iden idad
digi al, la biome ía, el análisis de da os y los big da a, el In e ne de las cosas, la ecnología de
las cadenas de bloques y la in eligencia a i icial. En cuan o al modo en el que ha de lle a se
a cabo es a implemen ación de las TICs en los sis emas de segu idad social, señala que és as
han de se esilien es pa a que puedan hace en e a pe u baciones como los cibe a aques u
o as eme gencias como pueden se los desas es na u ales; se e ie e ambién a las o mas de
iden i icación pe sonal median e ecnología biomé ica e iden idad digi al; señala la impo ancia
las elaciones en e los Es ados y la ciudadanía, en iendo que sus a i maciones son ex ensibles al conjun o de las
adminis aciones públicas.
4 Ibídem, pág. 271.
5 Los mismos au o es ci ados man ienen la necesidad de asegu a que las ecnologías digi ales y los da os se u ilicen
pa a ans o ma e in eg a di e en es canales de p es ación de se icios, en luga de simplemen e cancela los canales
ue a de línea que pueden se p e e idos po g upos especí icos de población, en pa icula los más ulne ables o que
equie en acceso a los se icios sociales. Ubaldi, B., González-Zapa a, F. y Paccinin Ba bie i, M.: “T ans o mación
digi al de la p o ección social: undamen os, opo unidades y iesgos”, en VV.AA: Digi alización y P o ección Social:
30 desa íos pa a 2030, Pas o Be múdez, A. (Coo d), Mad id, Ge encia de in o má ica de la Segu idad Social (GISS),
2021, pág. 271, h ps://www.digi alizacionyp o eccionsocial.es/uploads/1/3/9/0/139050518/cap%C3%AD ulo_3_
ecnolog%C3%ADa_pa a_el_ u u o_de_la_segu idad_social.pd , 2021, úl ima consul a 11 de julio de 2023.
6 Se a a del in o me “10 desa íos mundiales pa a la Segu idad Social en Eu opa” del año 2019 de la Asociación
In e nacional de la Segu idad social. h ps://ww1.issa.in /si es/de aul / iles/documen s/publica ions/3-10-
Challenges%20Eu ope%202019-WEB-254968.pd , úl ima consul a 11 de julio de 2023.
7 El es o de desa íos cons a ados has a llega has a diez son: “los cuidados de salud y de la ga du ación”, las “desigualdades
en el ciclo de la ida”, “las c ecien es expec a i as de lo público”, “colma las b echas en la cobe u a”, el “empleo de
los jó enes abajado es”, la “p o ección de los abajado es mig an es” y “nue os iesgos, c isis y acon ecimien os
ex emos”.
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de la coo dinación in e ins i ucional po su impo ancia pa a las ins i uciones de segu idad
social y que se ealiza pa icula men e a a és de pla a o mas de adminis ación elec ónica; se
e ie e ambién al ap o echamien o de los big da a y de las ecnologías de análisis y las en ajas
que es as o ecen a los sis emas de segu idad social, en e ellas, los análisis acili an la de ección
de la e asión y el aude en la ecaudación de co izaciones; a la ez que se e ie e al c ecien e uso
de la in eligencia a i icial que acili a la pues a en ma cha de sis emas o almen e au oma izados
basados en écnicas de ap endizaje au omá ico, así como en écnicas que pe mi en p es a
se icios de segu idad social p oac i os.
Jun o a ese lis ado de desa íos que implica la implemen ación de las TICs en el ámbi o de la
segu idad social, se ad ie e ambién del iesgo que conlle a de gene a b echas digi ales en e
las pe sonas usua ias. Así, a i ma que es p io i a io e i a que se p oduzcan dichas b echas
digi ales8. Además, las Di ec ices de la AISS sob e buena gobe nanza sugie en que se es ablezca
un ma co de adminis ación digi al que ga an ice que se p es e la a ención necesa ia pa a que
no se gene e una b echa digi al, aunque se o ezcan y p io icen las soluciones digi ales9. Del
mismo modo, el documen o “10 desa íos mundiales pa a la Segu idad Social en Eu opa” ci ado
ecoge en e sus mensajes cla e pa a las ins i uciones de segu idad social que “las ca ac e ís icas
sociocul u ales oda ía hacen que el con ac o humano sea impo an e pa a la p es ación de
se icios”10.
Aun es ando plenamen e de acue do con es as ad e encias sob e el iesgo que el a ance de
las TICs en el ámbi o de la segu idad social en aña de ca a a c ea b echas digi ales y de que
esul a p io i a io e i a que dichas b echas se p oduzca, así como de la impo ancia del con ac o
humano en la p es ación de se icios de segu idad social, se a a, a mi en ende de e e encias
demasiado escue as en el conjun o del ex o y que me ece ían una mayo a ención. El iesgo
de exclusión que la digi alización de la segu idad social supone en cuan o a las posibilidades
de elaciona se con la misma pa a cie os colec i os ulne ables pedi ían en mi opinión un
sub ayado mayo den o del in o me dado que se a a de una cues ión de g an calado con se ias
epe cusiones pa a el acceso a se icios i ales pa a la ciudadanía.
2. Las b echas digi ales
El de b echa digi al es un concep o que ambién se ha ido ex endiendo en las úl imas décadas.
En los p ocesos de mode nización, los cambios gene an una nue a es uc u a de opo unidades,
pe o, al mismo iempo, ambién es posible que apa ezcan nue os ipos de desigualdad social o de
que, al menos, se acen úen las desigualdades ya exis en es, y ello sucede ambién en la ansición
hacia la sociedad de la in o mación11. La ansición ecnológica no se lle a a cabo en igualdad de
8 “10 desa íos mundiales pa a la Segu idad Social en Eu opa” del año 2019 de la Asociación In e nacional de la Segu idad
social, pág. 32. h ps://ww1.issa.in /si es/de aul / iles/documen s/publica ions/3-10-Challenges%20Eu ope%202019-
WEB-254968.pd , úl ima consul a 11 de julio de 2023.
9 AISS: Di ec ices de la AISS: Buena Gobe nanza. La Di ec iz núme o 10 de dicho documen o, i ulada “Gobe nanza
digi al” se e ie e a un ma co de gobe nanza digi al que da p io idad a las necesidades de los usua ios y busca el
equilib io en e las necesidades ope acionales de la ins i ución, la di ulgación de la in o mación y la p o ección de
da os pe sonales. Es e ma co da p io idad a las soluciones digi ales y ga an iza que no se p oduzca b echa digi al”.
h ps://ww1.issa.in /es/guidelines/gg/180086, úl ima consul a, 13 de julio de 2023.
10 “10 desa íos mundiales pa a la Segu idad Social en Eu opa” del año 2019 de la Asociación In e nacional de la Segu idad
social, pág. 36. h ps://ww1.issa.in /si es/de aul / iles/documen s/publica ions/3-10-Challenges%20Eu ope%202019-
WEB-254968.pd , úl ima consul a 11 de julio de 2023.
11 Robles, J.M. y Molina, O.: La b echa digi al: ¿una consecuencia más de las desigualdades sociales? Un análisis de caso
pa a Andalucía, 2007, ci ado po Saba e Fe nández, C. y Díaz Cama, M.A.: Los iempos del COVID-19 acen úan la
b echa digi al como b echa social en La Rioja, en Eduno a ic 2020, Con e ence P oceedings: 5 h Vi ual In e na ional
Con e ence on Educa ion, Inno a ion and ICT, Diciemb e, 10-11, 2020, pág. 1274. REDINE (Red de in es igación e
inno ación educa i a), h ps://dialne .uni ioja.es/desca ga/a iculo/7800276.pd , úl ima consul a, 13 de julio de 2023.
Las ans o maciones de la Segu idad Social an e los e os de la e a digi al 783
opo unidades pa a oda la ciudadanía, sino que hay di e sos ac o es que acili an, di icul an e
incluso impiden es a ansición.
El concep o de b echa digi al no es un concep o uní oco y, además, ampoco es es á ico, sino
que ha ido e olucionando con el iempo. De hecho es más adecuado e e i se a él en plu al y habla
de b echas digi ales12. Así, en un p ime momen o se es udió lo que se conoce como la p ime a
b echa digi al, que iene a se la b echa de acceso y que iene a dis ingui en e las pe sonas
conec adas a disposi i os ecnológicos y las que no lo es án. A pesa de que el acceso a las TIC
se haya ex endido de o ma impo an e, el análisis de es a p ime a b echa sigue siendo ele an e
ya que no odas las pe sonas ienen las mismas opo unidades dependiendo de la posición en la
que se encuen en den o de la es uc u a social. O o aspec o e e ido al acceso es el del ipo de
disposi i o al que se puede accede y que ambién con ibuye a la desigualdad digi al. Así, no es
compa able el uso de un o denado con el uso de un elé ono mó il, ya que el o denado p ecisa
de un conocimien o especializado y pe mi e ealiza ac i idades de e minadas, lo cual ambién
gene a desigualdades pa a las pe sonas que no ienen acceso a un o denado ; del mismo modo,
el ipo de conexión a in e ne disponible, la calidad del ma e ial ecnológico o el man enimien o
de la ecnología son aspec os de e minan es en el acceso. La segunda b echa digi al ahonda en
las di icul ades que encuen an de e minadas pe sonas al u iliza las nue as ecnologías una ez
han log ado el acceso a las mismas; se a a ía de las ac i udes hacia la ecnología, la mo i ación
pa a u iliza la o la pe cepción de di icul ad o u ilidad, que esul an de e minan es pa a log a un
uso e ec i o de dichas ecnologías. La e ce a b echa digi al oma en conside ación las desiguales
posibilidades que ienen las pe sonas de ap o echa las nue as ecnologías y conside a las
ba e as ela i as a ob ene bene icios conc e os de la inclusión digi al.
O o concep o elacionado con las b echas digi ales es el de al abe ización digi al, y que se
e ie e a las compe encias básicas con las que deben con a las pe sonas pa a el uso no malizado
de las nue as ecnologías; es as compe encias se adquie en a a és de la o mación eglada o no
eglada y pe mi en mejo a la posición de la ciudadanía en el me cado de abajo13. Asimismo,
cab ía añadi que condicionan las posibilidades de ealización de nume osas ac i idades pa a las
pe sonas que ya han inalizado su elación con el me cado de abajo.
La b echa o b echas digi ales suponen la p olongación de o as b echas sociales14: en e
ellas se encuen an la ba e a económica, dado el cos e de los equipos in o má icos y de la
conexión digi al a in e ne ; la segunda se ía la ba e a o ac o educa i o, pues o que cuan a
mayo educación se enga, meno es el iesgo de b echa digi al; el e ce ac o se ía la
localización geog á ica, dadas las di e encias en el acceso a in e ne en e zonas u banas y zonas
u ales; la lengua y el conocimien o de lenguas se ía o o ac o ; el sexo ambién es o o ac o
disc imina o io que da luga a la b echa digi al de géne o; además del ac o de la edad, ya que la
edad de las pe sonas usua ias de in e ne o igina la b echa digi al gene acional, es deci , la que
sepa a a los na i os digi ales de los na i os no digi ales en lo que se e ie e a la u ilización de las
nue as ecnologías.
Así, puede a i ma se que la es a i icación que se i en en el mundo o line se ep oduce
en el en o no digi al y ello gene a un nue o ipo de disc iminación, en es e caso, basada en la
12 Nos basamos en ACCEM: B echas. Impac o de las b echas digi ales en la población ex anje a, Gobie no de España,
Minis e io de Sanidad, Se icios Sociales e Igualdad, 2018, pág. 17 y ss, h ps://inclusion.seg-social.es/obe axe/
iche os/documen os/B echas.pd , úl ima consul a 13 de julio de 2023.
13 Maya Al a ez, P.: “La b echa digi al, b echa social. Los ecu sos humanos en el desa ollo y la capaci ación a a és del
ap endizaje digi al”, Gace a de An opología, 24, (2), 2008, pág. 1, h ps://digibug.ug .es/bi s eam/handle/10481/6963/
G24_45Ped o_Maya_Al a ez.pd ?sequence=10&isAllowed=y, úl ima consul a 13 de julio de 2023.
14 Saba e Fe nández, C. y Díaz Cama, Mª. A.: Los iempos del COVID-19 acen úan la b echa digi al como b echa
social en La Rioja, ci ado, pág. 1275.

784 VII Cong eso In e nacional y XX Cong eso Nacional de la Asociación Española de Salud y Segu idad Social
es a i icación digi al15; en el caso de las muje es ( al y como e emos e lejado en da os que
mos a emos más adelan e), la disc iminación que padecen en los dis in os ámbi os de la sociedad
se hace p esen e ambién a la ho a de accede y u iliza los medios digi ales; del mismo modo, la
población de o igen ex anje o, que se encuen a en peo es ci cuns ancias socioeconómicas se
halla ambién en peo es condiciones a la ho a de accede a equipamien os digi ales y a la ho a
de hace uso de ellos16; a ello hay que añadi que las pe sonas inmig an es y e ugiadas ambién
pueden encon a ba e as en el caso de que no conozcan el con ex o y los hábi os cul u ales
españoles; del mismo modo, la si uación pa icula de las pe sonas mig an es da luga a una se ie
de necesidades conc e as que, en el caso de no se cubie as, gene an consecuencias nega i as en
su bienes a psicosocial; se a a ía de i i un adecuado p oceso de in eg ación, de ap ende el
idioma en caso de p o eni de luga es donde se hablan o as lenguas, de man ene ínculos con
sus países de o igen o es ablece nue os ínculos en sus nue os luga es de esidencia.
También el capi al social es un ac o cla e de ca a a aumen a o educi las b echas digi ales
pues o que los amigos/as y los amilia es pueden ayuda y es imula los usos de las nue as
ecnologías17; las pe sonas pueden ayuda a mo i a en el uso de dichas ecnologías, da a conoce
nue os usos, enseña a amilia es y amigos/as a u iliza o denado es y a na ega po la ed, del
mismo modo que pueden lle a a cabo se icios pa a o as pe sonas supe ando de es a mane a
las ba e as que se encuen an an e ellas; sin emba go, las pe sonas ex anje as pueden pe de
al emig a los apoyos sociales con los que con aban pa a hace uso de las nue as ecnologías, lo
cual implica una si uación de des en aja pues o que con a o no con capi al social que les ayude
en el conocimien o y uso de las nue as ecnologías de in o mación y comunicación iene una
in luencia impo an e en las posibilidades de acceso, uso y ap o echamien o de las mismas; es as
pe sonas ex anje as pueden con a con un meno capi al social en el país al que llegan, lo cual
e oalimen a la desigualdad pues o que al ca ece de apoyo disminuyen las posibilidades de uso
de las nue as ecnologías y ello a su ez in luye en las posibilidades de man ene lazos sociales en
el país en el que se han es ablecido.
En cuan o a la si uación de las pe sonas mayo es y la b echa digi al que su en exis en da os
muy signi ica i os en es udios ealizados pa a la Unión Democ á ica de Pensionis as y Jubilados
de España en el que nos amos a basa en las siguien es líneas18. De acue do con es e in o me,
la b echa digi al es un enómeno di ec amen e elacionado con la e olución gene acional de la
sociedad, sociedad ecien emen e sacudida po una c isis sani a ia que obligó al aislamien o
social, el cual es uno de los p incipales iesgos de las pe sonas de mayo edad19. Según dicho
in o me, en el año 2021 el 40,5% de las pe sonas mayo es a i maban que nunca habían accedido
a in e ne , lo cual e leja la ac ual b echa digi al en es e segmen o de población; si bien es e
po cen aje es in e io a los medidos en las encues as ealizadas en los años 2019 y 2017, se a a
de un po cen aje muy signi ica i o, a mi en ende . Además, hay que señala que exis en cla as
di e encias en el po cen aje de usua ios y no usua ios de in e ne en e los dis in os segmen os
15 Nos basamos en ACCEM: B echas. Impac o de las b echas digi ales en la población ex anje a, ci ado, pág. 18.
16 ACCEM: B echas. Impac o de las b echas digi ales en la población ex anje a, ci ado, pág. 18, ci ando a su ez a Vancea,
M. y Boso, À. (2015) “Mig an Women and Labou In eg a ion in Ca alonia: The Impac o New In o ma ion and
Communica ion Technologies”. Re is a de Es udios Sociales, 53: 138-149.
17 Ibídem, pág. 18.
18 De los sucesi os es udios ealizados publicados en los años 2017, 2019 y 2021 oma emos como e e encia el
úl imo de ellos pues o que con iene los da os más ac uales y además se e ie e al pe iodo pos -pandemia lo cual
es impo an e dado el impac o que dicha pandemia ha enido en el uso de los medios digi ales con ca ác e
gene al y especí icamen e ambién en lo que espec a a las elaciones con las adminis aciones públicas. UNIÓN
DEMOCRÁTICA DE PENSIONISTAS Y JUBILADOS DE ESPAÑA (UPD), In o me sob e b echa digi al, junio 2021,
publicado po el Minis e io de de echos sociales y Agenda 2030, Gobie no de España, h ps://mayo esudp.o g/wp-
con en /uploads/2021/07/54461ISAS01-Ba o%CC%81me o-Mayo es-2021_I.pd , úl ima consul a 16 de julio 2023.
19 Ibídem, pág. 3.
Las ans o maciones de la Segu idad Social an e los e os de la e a digi al 785
de población: así, el po cen aje de pe sonas mayo es no usua ias de in e ne que se egis a en e
las muje es (49,5%), las pe sonas que ienen más de 75 años (55,4%), las pe sonas que i en solas
(55,3%), y las pe sonas que ienen un meno ni el de o mación (61,5%) es en odos los casos
signi ica i amen e supe io al 40,5% egis ado en el o al de dicha población y ambién espec o
del egis ado en sus segmen os opues os (que es igual o in e io al 28,7%), y de es a mane a
se pe ila con cla idad cuáles son los segmen os que quedan ue a del ámbi o digi al20; po el
con a io, el pe il de las pe sonas que habi ualmen e u ilizan in e ne es el de homb es (55,1%),
las pe sonas que ienen en e 65 y 74 años (55,7%), quienes ienen una al a capacidad de gas o
(56,9%), y, sob e odo, quienes ienen es udios uni e si a ios (82%); así, el uso de in e ne po
pa e de las pe sonas mayo es se elaciona en sen ido posi i o con el géne o masculino, la meno
edad y un mayo es a us socioeconómico; ambién se cons a an di e encias en cuan o al amaño
hábi a en el que i en es as pe sonas, pues o que el po cen aje de pe sonas usua ias en las
g andes u bes es del 48%, mien as que el que se egis a en municipios pequeños es de 33,6%21.
El siguien e g á ico mues a cuáles son los po cen ajes de pe sonas mayo es no usua ias,
usua ias habi uales y usua ias ocasionales de in e ne que ecoge el es udio al que nos es amos
e i iendo:
G á ico omado del In o me sob e b echa digi al de la Unión democ á ica de pensionis as.
La misma encues a indaga ambién sob e cuáles son los mo i os que las pe sonas mayo es
alegan pa a no u iliza in e ne , así, el mayo po cen aje de las pe sonas no usua ias con es an
que no lo hacen po que no saben o no ienen in e és en hace lo (61,4%), de al o ma que el
segmen o de pe sonas no usua ias no hace uso de in e ne po mo i os más elacionados con
la al a de in e és y la cuali icación, que con ene a su disposición o no condiciones ma e iales
20 Ibídem, pág. 5.
21 Ibídem, pág. 6.
786 VII Cong eso In e nacional y XX Cong eso Nacional de la Asociación Española de Salud y Segu idad Social
como la conexión o los disposi i os; a es e mo i o alegado mayo i a iamen e le sigue, el de las
pe sonas que no usan in e ne po no dispone de o denado o de able (47%)22. Si se iene
en cuen a el sexo de las pe sonas mayo es que no usan in e ne , los da os e lejan que en e las
muje es es mayo el núme o de las pe sonas que no ienen mó il con acceso a in e ne (38,2%)
y que ca ecen de acceso a in e ne (33,5%); si se epa a en el ni el o ma i o, ambién se pueden
obse a impo an es di e encias en los mo i os pa a no usa in e ne , así, quienes ienen un
meno ni el o ma i o (has a es udios p ima ios) lo achacan a ca ece de conexión a in e ne
(un 30.8% en e a un 7,2%), a no sabe cómo hace lo aunque les gus a ía (4% en e a 0%), a que
es muy ca o (4,8% en e a 0%) y, ambién, a no ene quién les ayude (4,5% en e a 0%)23.
Con obje o de p o undiza en las consecuencias de las b echas digi ales du an e la pandemia,
se p egun ó ambién a las pe sonas mayo es sob e ges iones de di e en es ipos que no hubie an
podido ealiza po que solo se podían ealiza po in e ne o en una máquina. Los esul ados
ob enidos e lejan que más de una cua a pa e de las pe sonas que no usan in e ne no pudie on
ealiza alguna ges ión (27,1%) y en el caso de muchos de ellos ue on más de una las ges iones
que no pudie on ealiza ; si se a iende a la capacidad de gas o de las pe sonas mayo es que no
usan in e ne , los esul ados e elan que en e las pe sonas que ienen una capacidad de gas o
insu icien e, seis de cada diez no pudie on ealiza alguna de esas ges iones (58,9%), siendo es e el
po cen aje mayo i a io y muy supe io al del 27,1% egis ado en o al24. Fo mulada la p egun a
de qué c een que debe ían hace las adminis aciones, se icios públicos, bancos o emp esas de
se icios pa a acili a que se puedan ealiza esas ges iones, el 64,6% (y, po an o, la mayo ía)
de quienes no pudie on ealiza las se inclina on po suge i que se man enga algún ipo de
a ención p esencial; a es a opción le sigue la de pedi que se es ablezcan ho a ios especí icos
pa a g upos de pe sonas mayo es (38,7%) y la opción de que se man enga un se icio de
elé ono g a ui o a endido po una pe sona eal25. Po lo que mayo i a iamen e conside an que
el ac o humano esol e ía las ca encias que su ie on du an e la pandemia a la ho a de ealiza
ges iones. Además, los esul ados de la encues a e lejan que el po cen aje de homb es que usan
in e ne pa a ealiza ges iones banca ias (63%) y adminis a i as (47,3%) es signi ica i amen e
supe io al egis ado en e las muje es (45,6% y 29,2% espec i amen e). Po o a pa e, si se
epa a en el ni el o ma i o de las pe sonas mayo es, los esul ados e elan una cla a elación
en e quienes ealizan ac i idades po in e ne y quienes ienen un mayo ni el o ma i o; así, las
pe sonas mayo es que ienen es udios uni e si a ios des acan signi ica i amen e en e quienes
se in o man, leen p ensa, no icias, documen os...(93,5%), ealizan comp as online (53,6%),
ealizan ges iones banca ias (71,5%), ges iones adminis a i as (58,2%) y ges iones sani a ias
(63,2%); mien as que en e quienes ienen es udios has a el ni el p ima io el po cen aje es
sus ancialmen e in e io cuando se a a de ealiza comp as online (16,2%), ges iones banca ias
(30,3%), ges iones adminis a i as (17,4%) y ges iones sani a ias (39,7%)26. A modo de sín esis
gene al, el in o me esal a que la ealización de las dis in as ac i idades digi ales es in e io
cuando las ca ac e ís icas de las pe sonas usua ias es án más elacionadas con el iesgo de
ulne abilidad, es deci , mayo edad, meno es es udios y meno pode adquisi i o27.
Po nues a pa e, c eemos impo an e sub aya el ele ado po cen aje de pe sonas mayo es
que asegu an no habe u ilizado nunca in e ne (40,5%), en e los que des acan las muje es, las
pe sonas mayo es de 75 años, quienes i en solos y quienes ienen un meno ni el o ma i o.
22 Ibídem, págs. 7 y 8.
23 Ibídem, págs. 9 y 10.
24 Ibídem, págs. 11 y 12.
25 Ibídem, pág. 13.
26 Ibídem, pág. 17.
27 Ibídem, pág. 18.
Las ans o maciones de la Segu idad Social an e los e os de la e a digi al 787
Del mismo modo que emos sub aya el da o ya mencionado de que desde que comenzó la
pandemia más de una cua a pa e de las pe sonas mayo es que no usan in e ne no pudie on
ealiza alguna ges ión co idiana, y en muchos casos más de una, po que solo se podía ealiza
po in e ne o a a és de una máquina. En e dichas ges iones adminis a i as han de si ua se
algunos ámi es elacionados con la segu idad social y que desde la i upción de la pandemia
solo pueden ealiza se a a és de la adminis ación elec ónica. Ello nos lle a a conclui que
un po cen aje muy ele ado de las pe sonas de mayo edad no han podido ni pueden ealiza
dichas ges iones con la Segu idad Social po ca ece de medios y/o conocimien o su icien e
pa a hace lo, con lo cual ienen que ecu i a medios al e na i os pa a pode lle a las a cabo,
aunque pod ían hace lo si se les a endie a p esencialmen e en las o icinas de a ención al público
co espondien es. También que emos sub aya el da o de que es mayo el núme o de muje es
que padecen dicha exclusión ya que en ellas se supe ponen los dis in os ac o es que p o ocan
las b echas digi ales como son el que su espe anza de ida es mayo , el de unos meno es ni eles
de o mación en las muje es que pe enecen a dicha gene ación y el de una meno disponibilidad
económica que ambién su en dadas sus ayec o ias labo ales28.
También pueden halla se da os in e esan es sob e es a ma e ia en la Encues a del Ins i u o
Nacional de Es adís ica del año 2022 sob e desigualdades en el acceso a la adminis ación
elec ónica. Nos gus a ía des aca algunos de ellos, como es que solamen e un 30,8% de las
pe sonas de en e 65 y 74 años conce a on ci as o ese as con alguna adminis ación a a és
de in e ne (de alguna ac i idad o de algún se icio médico), o que solamen e un 11,7% de
pe sonas mayo es de 75 años han conce ado alguna ci a médica po in e ne en los úl imos
3 meses29, lo cual es e lejo de la si uación de exclusión digi al que su en muchas de dichas
pe sonas.
Es udios ealizados insis en en sub aya algunas ac i idades ealmen e impo an es pa a el
desa ollo de la ida de las pe sonas mayo es como son las ges iones banca ias, las ges iones
y eclamaciones an es o ganismos públicos, las denuncias o eclamaciones po comp a, los
ámi es sani a ios, solici a ayudas po dependencia, solici a se icios de ayuda a domicilio
sea de eleasis encia o plaza en una esidencia o denuncia una ag esión o mal a o30. Las
adminis aciones como p es ado as únicas de di e sos se icios di igidos a las pe sonas de
mayo edad, son el p incipal in e locu o en dichas comunicaciones. An e la necesidad de un
mayo apoyo y sopo e en sus ac i idades habi uales, los depa amen os, conseje ías, agencias u
o icinas de salud, se icios sociales y de dependencia se en en an a la obligación de desa olla
acciones de adap ación y de explicación de los dis in os se icios que p es an cuyo con enido
debe se comp endido po las pe sonas en la anja de la e ce a edad a las que an di igidos;
en e ellas se encuen an la necesidad de a o ece y adap a las nue as ecnologías a odos
los g upos de usua ios como la educación y capaci ación pa a las mismas en un en o no de
educación no o mal; en el caso de las pe sonas mayo es, acili a su acceso a las TIC pe mi e que
dichas ecnologías si an pa a p omociona su ida independien e, el en ejecimien o ac i o, así
como pa a inc emen a su pa icipación social31.
28 Sob e el iesgo de b echa digi al de las muje es en los sis emas de p o ección social puede consul a se Villa Cañada,
I.M.: “La digi alización y los sis emas de p o ección social: opo unidades y desa íos”, Re is a de T abajo y Segu idad
Social CEF, nº 459, 2021.
29 h ps://www.ine.es/jaxi/Da os.h m? px=55075, úl ima consul a 20 de julio de 2023.
30 Bunbu y Bus illo, E., Pé ez Calle, R. y Osuna-Acedo, S.: “Las compe encias digi ales en pe sonas mayo es: de
amenaza a opo unidad”, Vi a Academia. Re is a de Comunicación, nº 155, 2022, pág. 179.
h ps://www. i a academia.ne /index.php/ i a /a icle/ iew/1383, úl ima consul a 16 de julio de 2023.
31 Ibídem, pág. 179.
794 VII Cong eso In e nacional y XX Cong eso Nacional de la Asociación Española de Salud y Segu idad Social
a és de los medios elec ónicos de que disponía, así como de o ece una a ención ele ónica
que espondie a a las ci cuns ancias.
Posiblemen e, la cons a ación de dichas ca encias sea uno de los ac o es que haya lle ado
a las en idades ges o as de la segu idad social a modi ica las o mas de acceso elec ónico
de la ciudadanía a los p ocedimien os en ma e ia de segu idad social. Una de las no edades
implemen adas po la Teso e ía Gene al de la Segu idad Social es el po al IMPORTASS, un
po al o ien ado a ciudadanos, abajado es au ónomos y empleadas de hoga 49; además, ha sido
diseñado po 50 y pa a los ciudadanos, u iliza un lenguaje coloquial y acili a la o ma de acceso a
los usua ios. Dicho po al cuen a con un á ea pe sonal, en la que cada pe sona puede isualiza
sus da os, accede a sus in o mes y ealiza sus ges iones en el ámbi o de la Segu idad Social;
ambién cuen a con un á ea pública di igida a la ciudadanía en gene al donde puede ecaba se
in o mación y ealiza ges iones. Es den o de es e á ea pública donde des acan los apa ados que
es án di igidos a los abajado es au ónomos y a lo/as empleado e/as y abajado as del se icio
domés ico.
Sin que pongamos en duda ninguna de las i udes que se exp esan sob e es e nue o po al,
ni de los acie os de su diseño, que ealmen e ha mejo ado los p ocedimien os y las posibilidades
de lle a a cabo con éxi o los ámi es elec ónicos que inco po a, que emos pone el oco de
a ención en odas las pe sonas de edad a anzada que se en en la si uación de que e con a a
a una pe sona cuidado a, solici ando o no la p es ación económica pa a cuidados en el en o no
amilia que egula la ley de dependencia51. En muchas ocasiones, esas pe sonas en si uación
de dependencia i en solas o acompañadas po algún amilia de edad a anzada. Es deci , que
en la g an mayo ía de casos se a a de pe sonas que po su edad se encuen an en si uación de
exclusión digi al i emediable, pa a las que odas las i udes del diseño del po al IMPORTASS
no an a hace posible que puedan ealiza po medios elec ónicos las al as, bajas o a iaciones
de da os de la pe sona abajado a que con a en. Reco demos que de acue do con los esul ados
de la encues a a la que nos hemos e e ido, el 27% de las pe sonas no usua ias de in e ne se
queda on sin pode ealiza una o a ias ges iones du an e la pandemia y ue on seis de cada
diez quienes no pudie on hace lo en e las pe sonas con menos capacidad económica52. A
nues o en ende , es a ealidad no puede se igno ada. También es cie o que pueden con a
con un capi al social que lo haga po ellos o que les ayude a lle a a cabo dichas ges iones, pe o
ambién puede da se el caso de que no lo engan. Al mismo iempo, puede a a se ambién en
muchos casos de pe sonas que ca ecen de compe encias digi ales pa a hace dichas ges iones
elec ónicas pe o que cuen an con la capacidad de ealiza dichas ges iones de o ma p esencial
ayudados po el pe sonal de las o icinas co espondien es.
Llama la a ención que, en odas las búsquedas de in o mación que hemos ealizado en
páginas de in e ne de la segu idad social53 sob e cómo solici a el al a de una empleada de hoga
49 Sob e es e po al puede consul a se Va gas Segu a, J.M.: “IMPORTASS. Nace un nue o Po al”, Consell obe : Recull
in o ma iu del Consell Gene al del Col.legis de G adua s Socials de Ca alunya, nº 361, 2021.
50 Es e po al ue codiseñado con los ciudadanos, con ando pa a ello con un equipo mul idisciplina de especialis as
en ges ión, diseño, lingüis as, sociólogos e in o má icos pa a consegui un se icio digi al in ui i o, pe sonalizado
y ágil. Pas o Be múdez, A.: “Cons uyendo el u u o digi al de la Segu idad social”, en VV.AA.: Digi alización
y P o ección Social: 30 desa íos pa a 2030, ci ado, pág. 231, h ps://www.digi alizacionyp o eccionsocial.es/
uploads/1/3/9/0/139050518/cap%C3%AD ulo_3_ ecnolog%C3%ADa_pa a_el_ u u o_de_la_segu idad_social.pd ,
úl ima consul a 18 de julio de 2023.
51 Ley 39/2006, de 14 de diciemb e, de P omoción de la Au onomía Pe sonal y A ención a las pe sonas en si uación de
dependencia, en su capí ulo II, a ículo 5 y ss.
52 UNIÓN DEMOCRÁTICA DE PENSIONISTAS Y JUBILADOS DE ESPAÑA (UPD), In o me sob e b echa digi al,
junio 2021, publicado po el Minis e io de de echos sociales y Agenda 2030, Gobie no de España.
53 A modo de ejemplo puede e se la página de la Re is a de la Segu idad Social, h ps:// e is a.seg-social.es/-
/c%C3%B3mo-da -de-al a-a-una-pe sona-empleada-de-hoga , úl ima consul a 26 de julio de 2023.

Las ans o maciones de la Segu idad Social an e los e os de la e a digi al 795
solo hayamos encon ado in o mación sob e cómo lle a a cabo los ámi es elec ónicos, pe o
no e e encia exp esa alguna a la posibilidad de lle a esa y o as ges iones elacionadas con las
empleadas de hoga de o ma p esencial en las o icinas de la Teso e ía de la Segu idad Social.
La g an mayo ía de ciudadanos que ienen que in o ma se sob e dichos ámi es y no conocen
la egulación al espec o solo an a encon a en las páginas de la Segu idad Social in o mación
que menciona el po al IMPORTASS como ía de lle a a cabo dichos ámi es. Lo cual nos
pa ece so p enden e y muy llama i o. Es as pe sonas lo ha án a a és de alguna pe sona ce cana
que es é en si uación de pode hace lo, y si no, con a a án los se icios de una ges o ía que lo
haga po ellos a cambio de la co espondien e e ibución que end án que paga de sus bolsillos.
Es bueno, po supues o, que la Teso e ía Gene al de la Segu idad Social dé a conoce su
nue o po al que e is e g an u ilidad pa a un ele ado núme o de usua ios y, al mismo iempo,
es bueno y necesa io que in o me a la pa y de la misma mane a que las al as, bajas y a iaciones
de da os de las empleadas de hoga ambién se pueden ealiza de o ma p esencial en las o icias
co espondien es. Reco demos en es e pun o que el a ículo 14.1 de la Ley 39/2015, de 1 de
oc ub e, del P ocedimien o Adminis a i o Común de las Adminis aciones Públicas, es ablece
que las pe sonas ísicas pod án elegi en odo momen o si se comunican con las adminis aciones
públicas a a és de medios elec ónicos o no, sal o que es én obligadas a elaciona se po
medios elec ónicos. Po lo que la al a de in o mación cons i uye un impedimen o pa a que esas
pe sonas se pe sonen en las o icinas co espondien es pa a lle a a cabo de o ma p esencial el
ámi e que necesi en hace .
O o se io p oblema en el acceso a la adminis ación de la segu idad social es el elacionado
con la obligación de ob ene ci a p e ia pa a pode se a endido p esencialmen e en las o icinas
de la segu idad social. Es a necesidad de ob ene ci a p e ia pa a pode ecibi a ención
p esencial ue es ablecida en el año 2013 en o icinas del Ins i u o Nacional de la Segu idad Social
y a pa i de la pandemia p o ocada po el COVID-19 en caso de las o icinas de la Teso e ía
Gene al de la Segu idad Social. Dicha ci a ha esul ado se una ba e a añadida en el acceso a la
elación con las en idades ges o as de la segu idad social. Es a obligación de solici a ci a p e ia
pa a pode se a endido p esencialmen e o ele ónicamen e con el obje o de ealiza ges iones
an e la segu idad social se ha con e ido en un nue o obs áculo en el acceso de la ciudadanía a
la elación con la Segu idad Social po a ios mo i os. El p ime o de ellos iene p o ocado po
la p opia o ma en la que se ha de solici a dicha ci a p e ia, ya que la solici ud de ci a p e ia
pa a ealiza ges iones de a iliación, co ización y pago de deudas ha de ealiza se a a és del
po al IMPORTASS; una ez en iada dicha solici ud, la Teso e ía se comp ome e a esponde
a la mayo b e edad posible54, sin que se o ezca ninguna o a posibilidad a los usua ios que
la de solici a la ci a p e ia po medios elec ónicos, con lo que nue amen e nos encon amos
con una ba e a insupe able pa a colec i os en si uación de exclusión digi al, como es el de las
pe sonas de mayo edad que con a an a una cuidado a, al que nos hemos e e ido ya. En el caso
de solici a ci a p e ia en el Ins i u o Nacional de la Segu idad Social o en el Ins i u o Social de la
Ma ina en elación a pensiones, p es aciones u o as ges iones se o ecen más posibilidades: así,
se puede ealiza la solici ud po in e ne , po ía ele ónica, y, además, según in o ma la p opia
Segu idad Social, pa a el caso de ámi es u gen es, o solici ados po pe sonas con especiales
di icul ades, exis en en las o icinas mesas de ecepción pa a a ención ápida. La segunda de las
di icul ades con que se han encon ado los usua ios en elación con la ci a p e ia ha sido la al a
de ci as p e ias disponibles en cie as o icinas du an e muchos días; de al o ma que usua ios que
accedían al sis ema de solici ud de ci a p e ia po in e ne se encon aban con el p oblema de que
54 Es o es lo que dice la in o mación publicada en la página de la segu idad social, h ps:// e is a.seg-social.es/-
/c%C3%B3mo-solici a -ci a-p e ia-pa a-pensiones-y-o as-p es aciones-de-la-segu idad-social, úl ima consul a 27
de julio de 2023.
796 VII Cong eso In e nacional y XX Cong eso Nacional de la Asociación Española de Salud y Segu idad Social
no había ci as disponibles un día as o o, con la consiguien e p eocupación e insegu idad que
ello gene a a odos los ciudadanos en gene al y a los que se encuen an en si uaciones de mayo
ulne abilidad, en pa icula . Es a imposibilidad de consegui ci a po in e ne y de ealiza
in en os us ados de consegui ci as po elé ono lle ó a muchos ciudadanos a pe sona se en las
o icinas de las en idades ges o as con la espe anza de se a endidas p esencialmen e, y con lo que
se encon a on ue con que el pe sonal de segu idad no les pe mi ió el acceso a las o icinas, aun
habiendo pe sonal de a ención al público que no es aba p es ando a ención a ningún usua io.
Los p oblemas gene ados po las di icul ades pa a ob ene ci a p e ia y de ecibi a ención
p esencial en las en idades ges o as de la segu idad social y el olumen de las mismas, die on
luga a nume osas eclamaciones an e el De enso del Pueblo español (así como an e las igu as
equi alen es de o as comunidades au ónomas55), el cual inició un p ocedimien o a p opósi o
del “Acceso y a ención p esencial en las o icinas de la Segu idad Social” donde a i ma su ce eza
de que los ciudadanos que lo equie en no ienen asegu ada-en iempo y o ma- una a ención
p esencial y di ec a en las o icinas de la Segu idad Social, o que ca ecen de la debida asis encia en
el momen o de su compa ecencia, si uación que conec a di ec amen e con los e ec os indeseables de
la denominada b echa digi al56. A i ma asimismo que las nume osas quejas ue on ecibidas en
el año 2022 y en los años an e io es, y que en dichos años se ha cons a ado que los ciudadanos
han seguido eniendo di icul ades pa a ob ene ci a p e ia po al a de disponibilidad o po las
demo as que ello suponía; ello ha lle ado a algunas pe sonas a solici a ci as en o as p o incias
no sa u adas ajenas a su domicilio o a ecu i a ges o ías p i adas, eniendo que paga po el
se icio ecibido, dándose incluso la pa adoja de que solici an es y bene icia ios de p es aciones
no con ibu i as como el ing eso mínimo i al, di igidas a pe sonas con escasos ecu sos
económicos hayan enido que ecu i a se icios p i ados pa a ami a sus p es aciones57. An e
odo ello el De enso del Pueblo emi ió su decisión con una se ie de ecomendaciones con el in
de que la Adminis ación ome medidas de e ue zo de pe sonal en las o icinas de la Segu idad
Social donde se cons a en los mayo es p oblemas, que se omen medidas pa a pone in al
dé ici es uc u al de pe sonal en las o icinas de la Segu idad Social, que se es udie la posibilidad
de amplia el ho a io de a ención al público pa a esponde a sus necesidades en un iempo
azonable, que se con inúe p es ando especial a ención al colec i o de ciudadanos a ec ados po
la b echa digi al y en si uación de ulne abilidad social (pe sonas que, po su edad o si uación
pe sonal o económica, ca ezcan de las necesa ias he amien as o conocimien os in o má icos
su icien es), do ando pa a ello a odas las o icinas de la segu idad social de pun os au ónomos
que dispongan de o denado es pa a ealiza los co espondien es ámi es adminis a i os,
con ando con el debido aseso amien o y ayuda de los unciona ios des inados a dicha labo , en e
o as58. En nues a opinión se a a de unas ecomendaciones muy ace adas y que esponden
plenamen e a las si uaciones que se han i ido de bloqueo en el acceso a la a ención p esencial
po pa e de la Segu idad Social y que se han man enido desde la si uación del Es ado de ala ma
de o ma injus i icada.
55 En el caso de la Comunidad Au ónoma Vasca el A a eko se hizo eco de las quejas ecibidas en su ecomendación
gene al 4/2020, de 5 de no iemb e de 2020, Necesidad de e o za la a ención ciudadana pa a e i a pe juicios en el
eje cicio de los de echos de las pe sonas en sus elaciones con las adminis aciones públicas y de adop a medidas pa a
lucha con a la exclusión digi al en si uaciones de eme gencia como las de i adas de la pandemia de la COVID-19,
h ps://www.a a eko.eus/si es/de aul / iles/2021-12/2_5057_3.pd , págs. 8 y ss, úl ima consul a, 27 de julio de 2023.
56 El de enso del pueblo ealizó una se ie de ecomendaciones a p opósi o de las eclamaciones ecibidas sob e el
acceso y la a ención p esencial de la segu idad social con echa de agos o de 2022, h ps://www.de enso delpueblo.
es/ esoluciones/acceso-y-a encion-p esencial-en-la-o icinas-de-la-segu idad-social/, úl ima consul a, 27 de julio de
2023.
57 Ibídem.
58 Ibídem.
Las ans o maciones de la Segu idad Social an e los e os de la e a digi al 797
A lo la go del p esen e año 2023 se sigue i iendo una al a de pe sonal que a ienda a los
usua ios en las o icinas de las en idades ges o as, sigue habiendo di icul ades pa a ob ene ci as
p e ias en algunas o icinas, y se dan ci cuns ancias como que algunas ges iones solo pueden
ealiza se en una o icina de oda una p o incia, lo cual sigue mos ando so p enden es ca encias
en el uncionamien o de la a ención p esencial a los usua ios de la Segu idad Social.
Las ealidades de exclusión y b echas digi ales han sido obje o de es udio y de cuan i icación
du an e los úl imos años y son, po an o, innegables y po odos conocidos. Sin emba go, las
Adminis aciones públicas han emp endido una ansición hacia las elaciones elec ónicas
con la ciudadanía en la que pa ecen es a igno ando dicha ealidad que es á excluyendo de
dichas elaciones a colec i os ulne ables, en gene al, y ambién digi almen e ulne ables.
La Adminis ación de la Segu idad Social ha emp endido un p oceso a eces o zado y
desequilib ado de desa ollo de la adminis ación elec ónica cen ado en amplia las
posibilidades écnicas pa a la ampliación de la misma pe o ha descuidado las necesidades de los
g upos ulne ables an e la b echa y exclusión digi al. Los planes de o mación digi al p e is os
legalmen e no han llegado a lle a se a cabo, la p e isión legal que econoce el de echo de las
pe sonas ísicas de elegi el modo de elaciona se con las adminis aciones públicas ampoco se
ha espe ado; a la ez que se han ido añadiendo o os obs áculos que di icul an la a ención a los
usua ios de la Segu idad Social. Todo ello ha hecho en ocasiones imposible el acceso de muchos
ciudadanos a la Segu idad Social que se han is o obligados a paga a p o esionales pa a pode
ealiza dichas ges iones, lo cual no pa ece de ecibo po pa e de unos pode es públicos a los que
co esponde p omo e las condiciones pa a que la libe ad y la igualdad de los indi iduos y de
los g upos sean eales y e ec i os; emo e los obs áculos que impidan o di icul en su pleni ud y
acili a la pa icipación de odos los ciudadanos en la ida pública, económica, cul u al y social.