Vol. 3, No. 6, No emb e 2025
Ceci es un a icle en accès lib e sous la licence CC BY-NC-ND.
1550
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de
l’Inno a ion (Re ue-IRSI)
ISSN: 2960-2823
L'an h opomo phisme des Cha bo s : Une Re ue Sys éma ique
des Mécanismes, Condi ions e E e s su l'Expé ience U ilisa eu
The an h opomo phism o Cha bo s: A Sys ema ic Re iew o
Mechanisms, Condi ions and E ec s on Use Expe ience
EL GUERRAB ANAS
Doc o an ,
Facul é des sciences ju idiques, économiques e sociales Ma akech
Uni e si é Cadi Ayyad UCA,
L-QUALIMATE-DS
MAROC
P . ABAAOUKIDE KAMAR
P o esseu e,
Facul é des sciences ju idiques, économiques e sociales Ma akech
Uni e si é Cadi Ayyad UCA,
L-QUALIMATE-DS
MAROC
Résumé :
L'an h opomo phisme, ou l'a ibu ion de ca ac é is iques humaines aux agen s con e sa ionnels (cha bo s), es
une s a égie de design de plus en plus adop ée pou amélio e l'expé ience clien . Cependan , la li é a u e
scien i ique p ésen e des ésul a s complexes e sou en con adic oi es su son e icaci é éelle. Ce e e ue
sys éma ique de la li é a u e a pou objec i de syn hé ise les connaissances empi iques a in de cla i ie commen
l'an h opomo phisme es concep ualisé dans la eche che su les cha bo s, quelles ca ac é is iques spéci iques
in luencen le compo emen de l'u ilisa eu , quel es l'e e ne de ces ca ac é is iques e pa quels mécanismes
psychologiques il opè e. Sui an un p o ocole sys éma ique su ois bases de données majeu es (publica ions de
2010 à 2025), un co pus inal de 15 é udes a é é sélec ionné ap ès une é alua ion igou euse de leu quali é
mé hodologique. L'analyse mon e que l'impac globalemen posi i de l'an h opomo phisme su la con iance e la
sa is ac ion es o emen condi ionnel e p incipalemen indi ec . Il es média isé pa des pe cep ions clés comme
la p ésence sociale, la con iance e l'écou e pe çue. L'e icaci é du design es cependan modé ée pa des ac eu s
con ex uels (é a émo ionnel de l'u ilisa eu , c édibili é de la ma que), pou an de eni con e-p oduc i e.
L'an h opomo phisme n'es pas une solu ion uni e selle mais un le ie psychologique puissan . Son applica ion
éussie exige une app oche s a égique e nuancée, adap an le ype e l'in ensi é des ai s humains au con ex e de
l'in e ac ion, a in d'amélio e l'expé ience u ilisa eu ou en p é enan les e e s néga i s po en iels.
Mo s-clés : an h opomo phisme, cha bo , agen con e sa ionnel, e ue sys éma ique de la li é a u e, expé ience
u ilisa eu , in e ac ion homme-machine, p ésence sociale, con iance.
Abs ac :
An h opomo phism, o he a ibu ion o human cha ac e is ics o con e sa ional agen s (cha bo s), is a design
s a egy inc easingly adop ed o imp o e he cus ome expe ience. Howe e , he scien i ic li e a u e p esen s
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1551
complex and o en con adic o y esul s on i s ac ual e ec i eness. This sys ema ic li e a u e e iew aims o
syn hesize empi ical knowledge in o de o cla i y how an h opomo phism is concep ualized in cha bo esea ch,
wha speci ic ea u es in luence use beha io , and wha he ne e ec o hese ea u es is and h ough wha
psychological mechanisms i ope a es. Following a sys ema ic p o ocol on h ee majo da abases (publica ions
om 2010 o 2025), a inal co pus o 15 s udies was selec ed a e a igo ous assessmen o hei me hodological
quali y. The analysis shows ha he o e all posi i e impac o an h opomo phism on us and sa is ac ion is highly
condi ional and mainly indi ec . I is media ed by key pe cep ions such as social p esence, us and pe cei ed
a en i eness. The e ec i eness o design, howe e , is mode a ed by con ex ual ac o s (use emo ional s a e, b and
c edibili y), which can become coun e p oduc i e. An h opomo phism is no a uni e sal solu ion, bu a powe ul
psychological le e . I s success ul applica ion equi es a s a egic and nuanced app oach, adap ing he ype and
in ensi y o human ai s o he con ex o he in e ac ion, in o de o enhance he use expe ience while p e en ing
po en ial nega i e e ec s.
Keywo ds : an h opomo phism, cha bo , con e sa ional agen , sys ema ic li e a u e e iew, use expe ience,
human-compu e in e ac ion, social p esence, us .
Digi al Objec Iden i ie (DOI): h ps://doi.o g/10.5281/zenodo.17696672
1. In oduc ion
L'è e numé ique a ans o mé l'in e ac ion en e les en ep ises e leu s clien s, ma quan une ansi ion p og essi e
d'une in e ace humaine e s une in e ace echnologique (La i iè e e al, 2017). Au cœu de ce e é olu ion se
ou en les agen s con e sa ionnels, ou cha bo s, qui, g âce aux a ancées en in elligence a i icielle (IA), son de
plus en plus déployés dans le domaine du se ice clien (Janson, 2023). Conçus pou simule une con e sa ion
humaine e épond e aux equê es des u ilisa eu s (L i i, 2023), les cha bo s son de enus un a ou s a égique pou
les en ep ises che chan à amélio e l'e icaci é opé a ionnelle e l'expé ience clien (A aujo, 2018). Dans ce e
op ique, une s a égie de design p édominan e consis e à do e ces agen s de ca ac é is iques humaines, un
p ocessus connu sous le nom d'an h opomo phisme, dans le bu de end e l'in e ac ion plus na u elle e engagean e
(Ding e Naja , 2024 ; Nguyen e al, 2023).
Cependan , malg é l'adop ion géné alisée de ce e app oche, la li é a u e scien i ique p ésen e un ableau complexe
e pa ois con adic oi e quan à l'e icaci é éelle de l'an h opomo phisme. Si une é ude ex ensi e conclu à un
e e globalemen posi i de l'an h opomo phisme su l'in en ion d'u ilisa ion, elle p écise que ce e e es enco e
plus ma qué pou les agen s désinca nés comme les cha bo s (Blu e al, 2021). Néanmoins, d'au es eche ches
quali ien l'an h opomo phisme de "double anchan ". Son applica ion peu s'a é e con e-p oduc i e, oi e
p éjudiciable, dans ce aines si ua ions, no ammen en diminuan la sa is ac ion des clien s en colè e (C olic e al,
2022) ou en c éan un "biais obo ique" qui gon le a i iciellemen les no es des p odui s ou en éduisan l'u ili é
des a is laissés pa les u ilisa eu s (Tsekou as e al, 2024). L'éme gence de concep s els que la " allée de l'é ange"
("uncanny alley"), où un excès d'humanisme peu p o oque un sen imen de malaise, souligne da an age la
nécessi é d'une applica ion nuancée (Diede ich e al, 2020).
Face à ce e complexi é, il es impé a i de syn hé ise les connaissances empi iques ac uelles pou o i une ision
clai e aux che cheu s e aux p a iciens. Ce a icle se p opose de éalise une e ue sys éma ique de la li é a u e
a in de cla i ie les mécanismes e les condi ions d'e icaci é de l'an h opomo phisme dans les in e ac ions homme-
cha bo . Pou ce ai e, no e analyse s'a icule a au ou de la p obléma ique sui an e :
Quel es l'impac de l'an h opomo phisme des agen s con e sa ionnels su l'expé ience u ilisa eu , e
commen ses di é en es ace es in luencen -elles spéci iquemen les pe cep ions, les a i udes e
les compo emen s des u ilisa eu s ?
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1552
On peu décompose no e p obléma ique ondamen ale en di é en es sous-ques ions :
• Qu'es -ce que l'an h opomo phisme dans le con ex e des agen s con e sa ionnels e commen es -il
concep ualisé dans la eche che ?
• Quelles son les ca ac é is iques an h opomo phiques spéci iques qui on un impac démon é su
le compo emen de l'u ilisa eu ?
Quel es l'e e ne de ces ca ac é is iques su les pe cep ions, a i udes e compo emen s clés de l’u ilisa eu ?
A in de épond e de maniè e s uc u ée à ce e p obléma ique cen ale e à ses sous-ques ions, no e déma che
s'a icule a en plusieu s é apes clés. Nous commence ons pa expose en dé ail la mé hodologie de e ue
sys éma ique de la li é a u e qui onde no e analyse, ga an issan ainsi la igueu e la açabili é de no e a ail.
Pa la sui e, nous p ésen e ons une analyse app o ondie des ésul a s issus de ce e e ue. Ce e sec ion se a
o ganisée de maniè e à d'abo d cla i ie la concep ualisa ion de l'an h opomo phisme dans la eche che exis an e,
puis à iden i ie les ca ac é is iques an h opomo phiques spéci iques é udiées, e en in, à syn hé ise leu s e e s
ne s su les pe cep ions, a i udes e compo emen s clés de l'u ilisa eu . Ce e p og ession logique nous pe me a
de cons ui e une éponse complè e e nuancée à no e ques ion de eche che.
2. Mé hodologie de la eche che ( e ue de la li é a u e sys éma ique) :
A in d'iden i ie , d'analyse e de syn hé ise de maniè e exhaus i e la li é a u e exis an e su
l’an h opomo phisme des cha bo s e son impac su le compo emen de l’u ilisa eu , une e ue sys éma ique de
la li é a u e (SLR) a é é menée. Ce e app oche mé hodologique a é é choisie pou sa capaci é à ga an i un
p ocessus de collec e e d'é alua ion des é udes à la ois anspa en , s uc u é e éplicable. La condui e de ce e
e ue s'es con o mée aux p o ocoles e di ec i es é ablis pa (Okoli e Schab am, 2015).
2.1. P o ocole de eche che
A in de ga an i une collec e exhaus i e e s uc u ée des a icles pe inen s, un p o ocole de eche che igou eux
a é é dé ini e appliqué. La eche che a é é menée su ois bases de données de é é ence dans le domaine de
l'in o ma ique e des sys èmes d'in o ma ion : Sp inge Link, Scopus e WebO Science.
La chaîne de eche che a é é élabo ée pou cou i un la ge spec e d'é udes ela i es à l’an h opomo phisme des
cha bo s e son impac su le compo emen de l’u ilisa eu . S'appuyan su une analyse explo a oi e du ocabulai e
du domaine, la equê e a é é cons ui e au ou de deux concep s p incipaux — « cha bo » e « an h opomo phisme
» — ainsi que de leu s synonymes espec i s.
La chaîne de eche che sui an e a é é appliquée su les bases de données sélec ionnées : ("cha bo " OR
"con e sa ional agen " OR " i ual agen ") AND ("an h opomo phism" OR "human-like" OR "humanness")
Pou donne sui e à la écupé a ion de ce co pus ini ial, les ésul a s on é é il és selon des c i è es d'inclusion e
d'exclusion s ic s, dé aillés en sec ion 2.2.
La quali é des é udes e enues a ensui e é é é aluée à l'aide d'une g ille d'analyse spéci ique (sec ion 2.3).
2.2. C i è es d'inclusion e d'exclusion
Le p ocessus de sélec ion des é udes a é é gou e né pa un ensemble de c i è es d'inclusion (n=6) e d'exclusion
(n=4) igou eux, don le dé ail es p ésen é espec i emen dans les Tableaux 1 e 2.
La eche che ini iale su les bases de données a é é con ain e pa ois il es p imai es : la pé iode de publica ion,
limi ée de 2010 à 2025 ; la langue, es ein e à l'anglais ; e le ype de documen , ci consc i aux a icles de e ues
e aux ac es de con é ence ayan ai l'obje d'une é alua ion pa les pai s (pee - e iewed).
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1553
À l'issue de ce e p emiè e collec e e ap ès supp ession des doublons, une phase de il age manuel a é é menée.
Celle-ci a consis é en un examen des i es e des ésumés a in d'isole les é udes se appo an di ec emen à la
p obléma ique des up u es de dialogue des cha bo s. En conséquence, les a icles don le suje p incipal é ai
di é en — pa exemple, l'applica ion des cha bo s dans des sec eu s comme l'éduca ion ou la san é sans un ocus
explici e su les dé aillances con e sa ionnelles — on é é éca és. En in, les é udes p ésen an des aiblesses
mé hodologiques mani es es, les a aux non publiés ou don le ex e in ég al é ai inaccessible on égalemen é é
exclus de la e ue.
Tableau 1 : C i è es d'inclusion
C i è e
Desc ip ion
1
2
3
4
5
6
Les a icles publiés en e 2010 e 2025
Les a icles on é é publiés dans des con é ences ou des e ues.
Les a icles on é é é alués pa des pai s.
Les a icles son édigés en anglais.
Le ex e in ég al es disponible e publié.
Les a icles doi en ai e l’an h opomo phisme des cha bo s.
Sou ce : les au eu s
Tableau 2 : C i è es d'exclusion
C i è e
Desc ip ion
1
2
3
4
Les a icles qui ne son pas en appo a ec le suje ou le domaine
Les a icles qui ne son pas liés à l’an h opomo phisme des cha bo s.
Les a icles ne con enan pas d'in o ma ions ou de mé hodologie clai es.
Les a icles don le ex e in ég al n'es pas disponible ou qui n'on pas é é publiés.
Sou ce : les au eu s
2.3. C i è es d'é alua ion de la quali é
A in de ga an i la igueu e la alidi é de ce e e ue sys éma ique, chaque a icle inclus a é é é alué selon une
g ille de c i è es de quali é p édé inis. Ce e é alua ion a pe mis de pondé e la o ce des p eu es de chaque é ude
lo s de la syn hèse inale.
La p io i é a é é acco dée aux é udes do ées d'une o e igueu mé hodologique, no ammen les mé a-analyses e
les de is expé imen aux qui pe me en une meilleu e in é ence causale. La alidi é des cons ui s a égalemen é é
un c i è e essen iel, p i ilégian les eche ches qui opé a ionnalisen l'an h opomo phisme de maniè e nuancée (pa
exemple, en dis inguan l'appa ence du langage) e qui u ilisen des échelles de mesu e mul i-i ems alidées e
iables.
La obus esse de l'analyse a é é é aluée en alo isan les é udes qui explo en les mécanismes psychologiques
sous-jacen s ia des analyses de média ion (le "pou quoi" de l'e e ) e de modé a ion (le "quand" de l'e e ). En in,
la géné alisabili é des ésul a s a é é considé ée en examinan la di e si é des échan illons e la a ié é des con ex es
cul u els e de se ice é udié.
Tableau 3 : G ille d'É alua ion de la Quali é des É udes Incluses
Dimension
C i è e Spéci ique
Indica eu de Quali é Éle ée
Indica eu de Quali é
Faible
Rigueu
Mé hodologique
Concep ion de l'é ude
Mé a-analyse ;
Expé imen a ion (en ligne, en
labo a oi e, su le e ain)
Enquê e co éla ionnelle ;
É ude de cas unique
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1554
Taille de l'échan illon
G ande e jus i iée pa une
analyse de puissance a p io i
Pe i e ou non jus i iée
Réalisme du s imulus
In e ac ion a ec un cha bo
onc ionnel e éalis e
U ilisa ion de cap u es
d'éc an, d'anima ions ou
de igne es ex uelles
Validi é des
Cons ui s
Opé a ionnalisa ion de
l'an h opomo phisme
Manipula ion de ace es
spéci iques (ex : langage,
appa ence, chaleu )
Manipula ion holis ique e
non-spéci ique (ex :
"humain" s. "machine")
Mesu e des a iables
U ilisa ion d'échelles de
mesu e mul i-i ems, alidées
e iables (Alpha de C onbach
appo é)
U ilisa ion d'échelles à
i em unique ou non
alidées
Robus esse de
l'Analyse
Pe inence de l'analyse
s a is ique
Techniques s a is iques
app op iées à la concep ion (ex
: SEM, ANOVA, ég ession)
Analyses simplis es ne
co espondan pas à la
complexi é des données
P o ondeu de l'analyse
Tes de mécanismes sous-
jacen s (média ion) e /ou de
condi ions limi es
(modé a ion)
Analyse se limi an aux
e e s di ec s uniquemen
Géné alisabili é
Ca ac é is iques de
l'échan illon
Échan illons di e si iés de
consomma eu s (ex : panels en
ligne, clien s éels)
Échan illons homogènes
e non ep ésen a i s (ex :
é udian s uniquemen )
Con ex e de l'é ude
Résul a s es és ou discu és
dans plusieu s con ex es de
se ice
Con ex e d'applica ion ès
é oi e spéci ique
Di e si é cul u elle
Échan illon in e cul u el ou
p o enan d'un con ex e non
occiden al
Échan illon issu d'un seul
pays occiden al
Sou ce : les au eu s
2.4. P ocessus de sélec ion des é udes
Le p ocessus de sélec ion des é udes, mené en e juin 2025 e juille 2025, a é é ini ié pa une in e oga ion
sys éma ique des ois bases de données spéci iées à la sec ion 2.1. Ce e eche che ini iale a p odui un co pus
b u de 40 772 a icles.
Ces é é ences on ensui e ai l'obje d'un p emie il age basé su l'examen des i es e des ésumés, en
applica ion des c i è es d'inclusion e d'exclusion (c . sec ion 3.2). Au e me de ce e é ape, 951 a icles on é é
e enus pou une analyse app o ondie de leu ex e in ég al. L'applica ion ul é ieu e des c i è es d'é alua ion de la
quali é (dé aillés en sec ion 3.3) à ce co pus a pe mis de ne conse e que 15 é udes jugées éligibles. L'ensemble
de ce p ocessus de sélec ion es schéma isé dans la Figu e 1, e la lis e des publica ions e enues es p ésen ée dans
le Tableau 5.
Tableau 5 : Syn hèse des A icles Analysés su l'An h opomo phisme des Cha bo s e le Compo emen
U ilisa eu
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1555
Au eu (s)
Année
Ti e de l'a icle
Ca égo ie : Angle p incipal de l'é ude
Cai, Li, e
Law
2022
An h opomo phism and OTA cha bo
adop ion : A mixed me hods s udy
Dis inc ion en e les ypes de signaux
an h opomo phiques (émo ionnel s.
P ésence sociale) e leu e icaci é.
C olic e al.
2022
Blame he Bo : An h opomo phism and
Ange in Cus ome –Cha bo In e ac ions
E e néga i de l'an h opomo phisme dans
un con ex e d'échec de se ice,
spéci iquemen pou les clien s en colè e.
Diede ich,
B endel, e
Kolbe
2020
Designing An h opomo phic En e p ise
Con e sa ional Agen s
Concep ion d'un cha bo pou maximise les
béné ices de l'an h opomo phisme ou en
mi igan les e e s néga i s ("uncanny
alley").
Roy e
Naidoo
2021
Enhancing cha bo e ec i eness: The ole
o an h opomo phic con e sa ional s yles
and ime o ien a ion
E e de l'adéqua ion en e le s yle
con e sa ionnel (chaleu eux s.
Compé en ) e l'o ien a ion empo elle de
l'u ilisa eu .
K onemann
e al.
2023
How AI encou ages consume s o sha e
hei sec e s? The ole o
an h opomo phism...
A icle concep uel p oposan un e e
posi i de l'an h opomo phisme su la
di ulga ion d'in o ma ions pe sonnelles.
Janson, A.
2023
How o le e age an h opomo phism o
cha bo se ice in e aces : The in e play o
communica ion s yle and pe soni ica ion
Rôle média eu cen al de la p ésence
sociale pou explique les e e s de
l'an h opomo phisme su la sa is ac ion e
la con iance.
A aujo, T.
2018
Li ing up o he cha bo hype: The
in luence o an h opomo phic design
cues...
E e de l'an h opomo phisme su le lien
émo ionnel a ec l'en ep ise, média isé pa
la p ésence sociale.
Blu e al.
2021
Unde s anding an h opomo phism in
se ice p o ision : a me a-analysis o
physical obo s, cha bo s, and o he AI
Mé a-analyse con i man l'e e
globalemen posi i de
l'an h opomo phisme e iden i ian ses
p incipaux média eu s.
Ding e Naja
2024
In e ac i i y, humanness, and us : a
psychological app oach o AI cha bo
adop ion in e-comme ce
E e posi i de l'humani é pe çue su la
con iance, e ôle média eu de la con iance
su l'in en ion d'adop ion.
Nyagadza e
al.
2024
P ognos ica ing an h opomo phic cha bo s'
usage in en ion as an e-banking cus ome
se ice ga eway...
E e posi i di ec de l'an h opomo phisme
su la con iance des clien s dans le con ex e
de la banque en ligne.
Pizzi e al.
2023
I, cha bo ! he impac o an h opomo phism
and gaze di ec ion on willingness o
disclose pe sonal in o ma ion...
E e indi ec de l'an h opomo phisme su
la di ulga ion d'in o ma ions, média isé pa
la compé ence pe çue e le scep icisme.
Nguyen e al.
2023
Cha bo s in on line se ices and cus ome
expe ience: An an h opomo phism
pe spec i e
E e in e ac i du langage (usage d'émojis)
e de l'appa ence, modé é pa la c édibili é
de la ma que.
Sheehan e al.
2024
Wow! In e jec ions imp o e cha bo
pe o mance : The media ing ole o
an h opomo phism and pe cei ed lis ening
Rôle média eu de l'an h opomo phisme e
de l'écou e pe çue pou explique l'e e des
in e jec ions su la sa is ac ion.
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1556
Tsekou as,
Gu , e
Heimbach
2024
The obo bias in con e sa ional e iews:
How he solici a ion medium
an h opomo phism a ec s p oduc a ing
alence...
E e de l'an h opomo phisme su les a is
clien s : augmen a ion de la no e (biais
posi i ) mais diminu ion de l'u ili é pe çue.
L i i, M.
2023
T us in he cha bo : a semi-human
ela ionship
E e de l'empa hie e de la con i iali é (e
non de l'an h opomo phisme) su la
con iance en e s les cha bo s.
Sou ce : les au eu s
3. Résul a s
L'analyse des 15 a icles e enus a é é guidée pa les ois ques ions de eche che de no e é ude. P emiè emen , on
a mene une p ésen a ion une analyse desc ip i e des ésul a s e ap ès on a essaye de épond e à chaque
ques ion e discu e les ésul a s.
3.1. Analyse desc ip i e des ésul a s
La sélec ion inale pou ce e e ue sys éma ique comp end 15 é udes. Une analyse desc ip i e de ce co pus
exhaus i é èle plusieu s endances clés conce nan la mé hodologie, les héma iques abo dées, les echnologies
é udiées e la épa i ion géog aphique de la eche che su l'an h opomo phisme dans les in e ac ions de se ice.
3.1.1. Répa i ion Tempo elle e Sou ces
La eche che su ce suje es mani es emen un phénomène ès écen e en pleine expansion. L'analyse empo elle
du co pus mon e une accélé a ion ma quée, puisque plus de 80% des a icles (13 su 15) on é é publiés en e
2021 e 2025. Ce e concen a ion émoigne de la pe inence e de l'u gence du suje pou les che cheu s en
ma ke ing, sys èmes d'in o ma ion e psychologie. La p ésence d'une mé a-analyse (Blu e al, 2021) e d'un a icle
concep uel (K onemann e al, 2023) au sein de ce co pus écen indique que le domaine a ein un p emie ni eau
de ma u i é, où la syn hèse e la consolida ion héo ique de iennen nécessai es.
3.1.2. App oches Mé hodologiques
La mé hodologie expé imen ale es p édominan e, cons i uan la base de 12 des 15 é udes (67%). Ce e p é é ence
s'explique pa la nécessi é d'isole les e e s causaux des ca ac é is iques an h opomo phiques su les pe cep ions
e compo emen s des u ilisa eu s. Le co pus es complé é pa des é udes co éla ionnelles basées su des enquê es
co éla ionnelles (2), une mé a-analyse (1) e un a icle concep uel (1), o an ainsi une ue mé hodologiquemen
di e si iée du suje .
3.1.3. Va iables Dépendan es e Mécanismes É udiés
Si l'in en ion d'u ilisa ion es e une a iable d'in é ê cen ale, la eche che s'es di e si iée pou inclu e un é en ail
plus la ge de ésul a s pe inen s pou le consomma eu e l'en ep ise :
Va iables a i udinales : La con iance es la a iable la plus é udiée, sui ie de p ès pa la sa is ac ion e le lien
émo ionnel.
Va iables compo emen ales : L'engagemen clien , la di ulga ion d'in o ma ions pe sonnelles, la loyau é, e des
compo emen s plus spéci iques comme la alence e l'u ili é des a is clien s son de plus en plus examinés.
Une o ce no able de la li é a u e écen e es l'e o sys éma ique pou iden i ie les mécanismes média eu s.
P esque ou es les é udes écen es ne se con en en pas de mesu e un e e di ec mais che chen à comp end e le
"pou quoi" en es an des média eu s comme la p ésence sociale, la compé ence pe çue, l'au hen ici é, le
scep icisme e l'écou e pe çue.
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1557
3.1.4. Con ex es de Se ice e Géog aphiques
Les é udes cou en une a ié é de con ex es de se ice, a ec une p édominance pou le e-comme ce e les se ices
de en e au dé ail. D'au es domaines incluen la banque en ligne, le ou isme (OTA), les se ices inancie s e des
applica ions spéci iques comme la sollici a ion d'a is e la ges ion des échecs de se ice. Géog aphiquemen , la
eche che es e o emen dominée pa des échan illons no d-amé icains (É a s-Unis) e eu opéens. Les é udes
menées au Zimbabwe e en Chine cons i uen des excep ions impo an es qui soulignen un manque de di e si é
cul u elle dans la li é a u e ac uelle.
Tableau 6 : Syn hèse Desc ip i e de la Li é a u e su l’an h opomo phisme des Cha bo s (N=15)
Ca ac é is ique
Tendance P incipale
F équence / Dé ails
Pé iode de Publica ion
T ès écen e e en accélé a ion
13 su 15 é udes publiées en e
2021-2025 (87%)
Mé hodologie Dominan e
Expé imen ale
12 su 15 é udes (80%)
Concep ualisa ion de
l'An h opomo phisme
Décomposi ion en ace es
Focus su le langage, l'appa ence, e
leu in e ac ion
Va iables Dépendan es
Di e si iées e o ien ées ac ion
Con iance, sa is ac ion,
engagemen , di ulga ion d'in os,
a is clien s
Analyse des Mécanismes
T ès équen e
(média ion/modé a ion)
P ésence sociale, compé ence,
au hen ici é, écou e pe çue
Con ex e de Se ice
E-comme ce, se ices inancie s,
échec de se ice
Va ié é de con ex es, a ec un accen
su la en e e le se ice clien
Con ex e Géog aphique
Dominance occiden ale
Fo e concen a ion su les É a s-
Unis. Manque de di e si é cul u elle
Sou ce : les au eu s
3.2. Analyse des Dé ini ions de l'An h opomo phisme
Le concep d'an h opomo phisme es cen al dans la li é a u e é udian les in e ac ions en e les consomma eu s
e les agen s con e sa ionnels. L'analyse des a aux écen s é èle une dé ini ion ondamen ale con e gen e,
en ichie pa des pe spec i es complémen ai es qui soulignen la na u e mul idimensionnelle de ce cons ui .
Fondamen alemen , l'an h opomo phisme es dé ini comme l'a ibu ion de ca ac é is iques ou de ai s humains à
des en i és non humaines (Roy e Naidoo, 2021 ; Sheehan e al, 2024 ; Blu e al, 2021). Ce e a ibu ion peu
englobe un la ge é en ail de quali és, incluan des p op ié és, des ca ac é is iques géné ales ou des é a s men aux
(C olic e al, 2022). De maniè e plus spéci ique, ces ca ac é is iques peu en ê e d'o d e physique e isuel,
comme l'appa ence (Cai e al, 2022 ; Pizzi e al, 2023), mais aussi compo emen al, à a e s le s yle ela ionnel
ou les ges es (Pizzi e al., 2023). L'an h opomo phisme s'é end égalemen à des aspec s plus p o onds, els que
l'a ibu ion d'in en ions, de mo i a ions ou d'émo ions à l'agen non humain (K onemann e al, 2023).
Au-delà d'une simple a ibu ion, ce ains au eu s déc i en l'an h opomo phisme comme une endance
psychologique cogni i e. Janson (2023) le p ésen e comme une p opension à assigne des ca ac é is iques
humaines à des obje s a in de a ionalise plus acilemen leu s ac ions.
Il es essen iel de dis ingue l'an h opomo phisme en an que s a égie de concep ion de la pa de l'en ep ise e
en an que pe cep ion pa le consomma eu . Blu e al. (2021) soulignen ce e nuance en dé inissan
l'an h opomo phisme comme la mesu e dans laquelle les clien s pe çoi en les obo s de se ice comme é an
humains, plu ô que la mesu e dans laquelle les en ep ises les conçoi en comme els. Ainsi, les "indices sociaux"
Re ue In e na ionale de la Reche che Scien i ique e de l’Inno a ion (Re ue-IRSI) – ISSN : 2960-2823
h p://www. e ue-i si.com
1558
(social cues) ou les "indices es hé iques" (aes he ic cues), dé aillés dans la sec ion sui an e, in ég és dans la
concep ion d'un cha bo son les déclencheu s qui conduisen l'u ilisa eu à "an h opomo phise la echnologie",
c'es -à-di e à dé eloppe des "pe cep ions d'humani é" (pe cep ions o humanness) du an l'in e ac ion (Diede ich
e al, 2020).
No e analyse des dé ini ions exis an es mon e que l'an h opomo phisme n'es pas simplemen une ques ion
d'appa ence physique, mais un p ocessus psychologique complexe. Il s'agi de l'a ibu ion de ai s humains a iés
(physiques, compo emen aux, émo ionnels) à une echnologie, un p ocessus déclenché pa des indices de
concep ion spéci iques e qui se mani es e comme une pe cep ion subjec i e chez le consomma eu .
3.3. Analyse des Ca ac é is iques An h opomo phiques dans la Concep ion des Cha bo s
La li é a u e scien i ique su les agen s con e sa ionnels a iden i ié un la ge é en ail de ca ac é is iques, ou
"indices" (cues), u ilisés pou do e les cha bo s de ai s humains e ainsi in luence la pe cep ion des u ilisa eu s.
Ces ca ac é is iques peu en ê e classées en deux g andes ca égo ies : les a ibu s isuels ou physiques, qui
açonnen l'appa ence de l'agen , e les a ibu s linguis iques e con e sa ionnels, qui dé inissen sa maniè e de
communique .
3.3.1. Ca ac é is iques Visuelles e Physiques
L'appa ence de l'agen es une dimension ondamen ale de l'an h opomo phisme. La ca ac é is ique la plus é udiée
es l'a a a ou l'appa ence physique, qui peu alle de l'absence o ale d'image à une icône de obo , une image de
dessin animé, une image humaine éelle ou une image pho o éalis e géné ée pa une in elligence a i icielle (Cai
e al, 2022 ; Pizzi e al, 2023 ; C olic e al., 2022). Le ni eau de éalisme de ce e appa ence es un ac eu clé, les
é udes compa an sou en des agen s à aible an h opomo phisme (a a a s s ylisés) à des agen s à o
an h opomo phisme ( isages humains) (Pizzi e al, 2023 ; Nguyen e al, 2023). Au-delà de l'appa ence géné ale,
des a ibu s plus spéci iques son manipulés. Le gen e du obo ou de l'a a a es une ca ac é is ique écu en e,
sou en communiqué pa des ai s isuels (che eux longs, cils, mous ache), une oix ou un nom (Blu e al, 2021).
La di ec ion du ega d (gaze di ec ion) a égalemen é é iden i iée comme un indice non- e bal c ucial, où un ega d
di ec e s l'u ilisa eu es compa é à un ega d dé ou né (Pizzi e al, 2023).
3.3.2. Ca ac é is iques Linguis iques e Con e sa ionnelles
Le s yle de communica ion es une au e dimension essen ielle de l'an h opomo phisme. De nomb euses é udes se
concen en su le s yle de langage, opposan un on o mel e mécanique à un on in o mel e humain (A aujo,
2018 ; Nyagadza e al, 2022). Ce s yle peu ê e décomposé en élémen s plus ins. L'iden i é e bale, pa exemple,
es sou en é ablie pa l'a ibu ion d'un nom humain (pa ex., "Emma" ou "Lisa") e pa une au o-in oduc ion où
le cha bo se p ésen e pe sonnellemen (Cai e al, 2022 ; A aujo, 2018 ; Diede ich e al, 2020).
Le con enu social e émo ionnel du dialogue es une sou ce iche de ca ac é is iques an h opomo phiques. Celles-
ci incluen la capaci é à exp ime l'empa hie, la chaleu (wa m h), l'humou e à u ilise des émo icônes ou des
in e jec ions (pa ex., "hmm", "wow", "aww") pou simule une éac ion humaine spon anée (Cai e al., 2022 ; Roy
e Naidoo, 2021 ; Nguyen e al, 2023 ; Sheehan e al, 2024). L'ensemble de ces ai s açonne la pe sonnali é pe çue
de l'agen , qui peu ê e explici emen conçue pou éhicule de la compé ence (Roy e Naidoo, 2021).
En in, ce ains "indices in isibles" ou s uc u els con ibuen à la pe cep ion d'humani é. L'u ilisa ion de emps de
éponse dynamiques, simulan la é lexion ou la appe pa des poin s cligno an s, end l'in e ac ion plus na u elle
(Diede ich e al, 2020). La s uc u e même du dialogue, comme le ou de pa ole ( u n- aking) e la a iabili é de
la syn axe, en o ce égalemen l'imp ession d'in e agi a ec une en i é humaine plu ô qu'a ec une machine
(Diede ich e al, 2020). Ce ains che cheu s adop en une app oche plus holis ique en mesu an la "humani é"
(humanness) pe çue globalemen , qui englobe des concep s comme la capaci é à comp end e le langage na u el, à
exp ime des émo ions e à s'adap e au con ex e (Ding e Naja , 2024).
En conclusion, la li é a u e a iden i ié e es é une pale e a iée e nuancée de ca ac é is iques
an h opomo phiques. Elles on de signaux isuels é iden s, comme l'appa ence de l'a a a , à des indices
linguis iques sub ils, comme l'usage d'une in e jec ion. L'e e de ces ca ac é is iques es sou en é udié en
combinaison, soulignan que la pe cep ion de l'humani é d'un cha bo ésul e d'une in e ac ion complexe en e ses
di é en es ace es de concep ion.
3.4. E e s des Ca ac é is iques An h opomo phiques des Cha bo s su l'Expé ience U ilisa eu : Une
Syn hèse de la Li é a u e
L'in ég a ion c oissan e des agen s con e sa ionnels (cha bo s) dans les se ices clien s a condui de nomb euses
en ep ises à adop e des s a égies de design isan à les end e plus humains. Cependan , no e analyse de la
