In es igaciones Tu ís icas Nº 10, julio-diciemb e 2015, 76-89
Fecha de ecepción: 21-04-2015
Fecha de acep ación: 09-06-2015 76
Compe encias eque idas po el nue o abajo en u ismo
San iago Melián González
Uni e sidad de Las Palmas de G an Cana ia
san [email protected]
Jacques Bulchand Gidumal
Uni e sidad de Las Palmas de G an Cana ia
jacques.bulchan[email p o ec ed]s
RESUMEN
La i upción de In e ne en la sociedad es á gene ando una nue a o ma de abajo,
c eado di ec amen e po los indi iduos, que p esen a ca ac e ís icas di e en es del abajo
adicional. Es e ecien e modo de o ece y demanda se icios se da en dis in as
ac i idades p opias del sec o u ís ico. Pa iendo de la li e a u a exis en e, se
undamen a que abaja en un en o no ecnológico modi ica el abajo y las demandas a
los abajado es. Pa a comp oba los equisi os especiales del abajo que se p oduce po
pa e de las pe sonas al ampa o de In e ne se analizan, con una me odología cuali a i a,
di e en es si ios web dedicados a es e me cado labo al. Pa iendo de un en oque de
compe encias, basado en compo amien os especí icos que pe mi en log a un al o
endimien o, los esul ados desc iben un pe il de abajado en el que, apa e de las
habilidades necesi adas pa a cada abajo, se equie en unas compe encias
in e pe sonales y cogni i as especí icas. Tan o los abajado es, como los u u os
p o esionales, y las ins i uciones esponsables de la o mación y el empleo debe ían se
conscien es de es a ealidad p o esional.
Palab as cla e: empleo, ecnología, ecu sos humanos, economía gene ada po
indi iduos.
In es igaciones Tu ís icas
ISSN: 2174-5609
Compe encias eque idas po el nue o abajo en u ismo
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 77
Compe ences ha he new wo k in ou ism equi es
San iago Melián González
Uni e sidad de Las Palmas de G an Cana ia
san [email protected]
Jacques Bulchand Gidumal
Uni e sidad de Las Palmas de G an Cana ia
jacques.bulchan[email p o ec ed]s
ABSTRACT
The g ow h o he In e ne in socie y is c ea ing a new ype o wo k gene a ed di ec ly by
indi iduals and ha has di e en cha ac e is ics om adi ional jobs. This new way o
o e ing and demanding se ices appea s in se e al ac i i ies o he ou ism sec o . F om
he exis ing li e a u e, we p o e ha echnological en i onmen s modi y he asks
equi ed om and he demands made o wo ke s. To check he special equi emen s o
he wo k p oduced by indi iduals aking ad an age o he possibili ies o he In e ne , we
analyze wi h a quali a i e me hodology di e en websi es dedica ed o his labo ma ke .
D awing on a compe ence app oach based on speci ic beha io s ela ed wi h a high
pe o mance, he esul s desc ibe a wo ke p o ile in which, apa om he skills needed
o he job, speci ic in e pe sonal and cogni i e compe ences a e equi ed. Bo h wo ke s,
as u u e p o essionals, and ins i u ions esponsible o aining and employmen should be
awa e o his p o essional eali y.
Key wo ds: employmen , echnology, human esou ces, collabo a i e economy.
In es igaciones Tu ís icas
ISSN: 2174-5609
Melián González, S.; Bulchand Gidumal, J.
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 78
I. INTRODUCIÓN
G an pa e de la in es igación que es udia el impac o de la ecnología en el abajo
se cen a en el empleo po cuen a ajena. En es e sen ido, una pa e de la li e a u a analiza
si la ecnología es o no un ac o de e minan e de la can idad de empleo (B eschi e al.,
2000). O o pun o de is a elacionado y ex endido es el ipo de abajo que la ecnología
desplaza y el ipo de abajo que complemen a (Au o e al., 2003).
La digi alización de la sociedad causada po In e ne ha gene ado una nue a o ma
de abajo, a la que habi ualmen e se hace e e encia con los é minos economía en e
pa es (pee economy), economía de la compa ición o economía colabo a i a (Belk, 2014).
Es a modalidad de abajo ambién se ha ex endido al sec o u ís ico, y la li e a u a
sugie e que pod ía p esen a una se ie de ca ac e ís icas di e enciado as del empleo
adicional o ecido po las ac i idades de ho eles, es au ación, come cio, museos,
anspo e y ocio. Los es udios sob e las pa icula idades de es a ecien e o ma de
abajo son escasos. Dada la ele ancia económica y social que iene el empleo, y la
p esencia e iden e de es a economía en la ac i idad u ís ica, el obje i o de es e es udio
es analiza el abajo que se es á gene ando en es e en o no oda ía poco explo ado. La
población, las ins i uciones educa i as y las compe en es en ma e ia de o mación y
empleo debe ían se conscien es de es a nue a ealidad.
En gene al, la opinión espec o a economía gene ada po los indi iduos1 es que es
un enómeno en expansión (Ma zle e al., 2014). Tomando como e e encia la abundan e
in es igación sob e la in luencia de las ecnologías de la in o mación y las comunicaciones
(TIC en adelan e) en el empleo adicional, es posible p e e que es é su giendo una
mane a de abaja lo su icien emen e di e en e como pa a se enida en cuen a. A ello
hay que añadi la e idencia sob e el uncionamien o de los si ios web donde se localiza
es e me cado labo al y los pocos abajos que, aunque de mane a supe icial, analizan
es e enómeno.
En el con ex o desc i o, es e a ículo p esen a los esul ados de un análisis sob e
las ca ac e ís icas de es a nue a o ma de abaja c eada al ampa o de la economía
gene ada po los indi iduos en In e ne . Dado los pocos da os sob e el ópico, se ha
escogido una me odología de análisis cuali a i o de po ales de In e ne , ele an es pa a
di e en es ac i idades u ís icas, en los que se localiza es e ipo de abajo. Los esul ados
1 En el p esen e a ículo hemos op ado po el é mino “economía gene ada po los indi iduos” o iEconomía
en e a o as opciones como economía en e pa es (pee economy), economía colabo a i a (collabo a i e
economy) o economía de la compa ición (sha ing economy) po en ende que es os úl imos é minos no
e lejan adecuadamen e en su o alidad el enómeno que se es á p oduciendo ya que, en la mayo ía de los
casos no hay ealmen e colabo ación, compa ición ni in e cambio de bienes o se icios en e agen es que
ealmen e puedan se cali icados como pa es.
Compe encias eque idas po el nue o abajo en u ismo
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 79
pueden se ú iles pa a oma conciencia sob e una posible e olución del empleo u ís ico,
o pa e del mismo, y así ac ua en consecuencia.
El es o del a ículo se es uc u a de la siguien e o ma. Los dos siguien es
apa ados p e enden undamen a el papel in luyen e de la ecnología en es a nue a
o ma de abaja y en sus equisi os. A con inuación se de ine el obje i o del es e es udio
y su ele ancia. Seguidamen e se desc ibe la me odología empleada, los esul ados y,
inalmen e, las conclusiones.
II. TIC Y TRABAJO
Has a aho a, los modelos sob e ecnología, conc e amen e las TIC, y abajo han
adjudicado a las TIC la ealización de las a eas u ina ias, an o las manuales como las
cogni i as (Au o e al., 2003). Es o es así an o po la capacidad de las TIC como po la
educción que ha expe imen ado su cos e de adquisición pa a las emp esas. En es e
sen ido, exis e e idencia de que las TIC inc emen an los equisi os de habilidades
cogni i as que equie en los pues os de abajo, libe ando a los abajado es de las a eas
más u ina ias (Spi z‐Oene , 2006; Acemoglu y Au o , 2010; Akcomak e al., 2013). Ello
coincide con lo plan eado po la denominada hipó esis sob e la in luencia sesgada del
cambio ecnológico hacia el inc emen o de las habilidades in elec uales aplicadas en el
abajo (Ca d y DiNa do, 2002).
En es e e eno, la in es igación no suele en a en de alle espec o a qué TIC
especí icas son las que a ec an al abajo. Los es udios asumen po TIC odo lo que
conlle a la p esencia de o denado es en las emp esas y en los pues os de abajo. No
obs an e, sí apo a e idencia sob e que modi ican an o el abajo como las habilidades
eque idas po los abajado es. Venka esh e al. (2010), en un es udio longi udinal,
mues an como las TIC inc emen an las siguien es ca ac e ís icas de los pues os de
abajo: la a iedad de a eas, la au onomía con la que se ealizan, el g ado en que és as
cons i uyen un p oceso global e iden i icable, la conexión de las a eas con el abajo o la
ida de o as pe sonas, y la in o mación que p opo cionan sob e el endimien o.
Spi z‐Oene (2006) mues a como en un pe iodo de 20 años los pues os han inc emen ado
las a eas analí icas no u ina ias, las que conlle an in e ac ua con pe sonas y las a eas
manuales no epe i i as. Son p ecisamen e los pues os más a ec ados po las TIC los que
expe imen an un mayo inc emen o en las a eas analí icas no epe i i as y en las que
implican elaciona se con o os. A pa i de una mues a de pues os de abajo en el Reino
Unido, G een (2012) encuen a inc emen os signi ica i os en la demanda de habilidades a
los abajado es en e los años 1997 y 2006. El au o a ibuye un papel signi ica i o a las
TIC en los cambios hallados. Conc e amen e, la demanda c eció pa a habilidades de:
comp ensión lec o a y exp esión esc i a; aseso amien o a clien es, a a con o os y
conocimien o de los p oduc os; in lui en o os median e la escucha, pe suasión o
o mación; au o o ganización, plani icación y ges ión del p opio iempo; analiza
p oblemas complejos en p o undidad y pensa en soluciones. De o ma pa ecida, los
Melián González, S.; Bulchand Gidumal, J.
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 80
es udios p ospec i os sob e la e olución del abajo, causada po el p og eso ecnológico,
augu an un u u o ocupacional consis en e en pues os de abajo basados en habilidades
cogni i as y de in e acción social di e sas, que equie en de adap ación a di e en es
si uaciones (F ey y Osbo ne, 2013).
Po lo an o, pa ece que cuando las TIC es án p esen e en una ocupación, la
apo ación del abajado consis e en aplica habilidades in elec uales y sociales no
u ina ias. T abaja con ecnología hace que es e ipo de habilidades se uel an más
impo an es pa a la ealización del abajo.
III. TRABAJO E INTERNET
Las denominaciones economía de los pa es, economía colabo a i a y economía de
la compa ición ya o man pa e del ocabula io ac ual cuando se habla del impac o de
In e ne en la sociedad. Las de iniciones de es os é minos hacen hincapié en
in e cambia , compa i o colabo a en el desa ollo de bienes o se icios a a és de
In e ne (Belk, 2014). No hacen e e encia explíci a a que In e ne es ambién un medio
pa a in e cambia abajo po una emune ación. Sin emba go, las ci cuns ancias son
di e en es.
La ealidad mues a ácilmen e la exis encia e impo ancia de es a ecien e o ma
de abajo. A a és de Ai bnb los p opie a ios de i iendas ob ienen ing esos económicos
y, median e Ube , los poseedo es de un ehículo ambién ob ienen una e ibución
ac uando como chó e es. No obs an e, no es necesa io posee un ac i o pa a abaja al
ampa o de las posibilidades de In e ne . En TaskRabbi las pe sonas se o ecen pa a
ealiza abajos de man enimien o, limpieza, ja dine ía, o animación. Si bien es a web no
ope a en España, sí podemos encon a opciones equi alen es como C onosha e o E ece.
También exis en webs de se icios exclusi amen e u ís icos dis in os del alojamien o,
como T ip4 eal, en la que los pa icula es se o ecen como guías u ís icos especializados,
o T ipe one, donde se diseñan y o e an expe iencias de ocio o iginales y especializadas
pa a u is as.
Po an o, de o ma cohe en e con como his ó icamen e las inno aciones
ecnológicas han impac ado en el empleo (Goldin y Ka z, 2009), In e ne ambién es á
c eando abajo que an es no exis ía. Nos e e imos a la que hemos mencionado como
economía gene ada po los indi iduos en In e ne (iEconomía), que su ge po la
opo unidad que o ece la ed pa a que cualquie pe sona en abilice ac i os o habilidades
que has a aho a no enía plenamen e ocupados en el e eno p o esional (Ze as e al.,
2014). La in luencia que iene el en o no en los compo amien os que ealizan las
pe sonas es un hecho conocido y plan eado desde hace iempo (Lewin, 1951). Así, es
posible que es e abajo sea di e en e del conocido has a aho a, ya que se es á
desa ollando en un con ex o dis in o y nue o. Además, ope a en es e me cado equie e
necesa iamen e hace uso de las TIC, ya que si no es imposible accede y ope a en el
mismo.

Compe encias eque idas po el nue o abajo en u ismo
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 81
Apenas hay e idencia, basada en un análisis empí ico sis emá ico, sob e las
ca ac e ís icas de es e ipo de abajo. Be ge y F ey (2015) lo desc iben como au oempleo
in ensi o en habilidades c ea i as y emp endedo as. A gumen an que su p oli e ación se
debe a los bajos cos es de iniciación y come cialización, y a que posibili a un acceso a
clien es ápido y poco cos oso. M sweni y Bu ge (2014), a pa i de una e aluación
in o mal de una se ie de po ales web, desc iben los bene icios de es a modalidad de
abajo an o pa a el abajado (e.g., lexibilidad, acceso a la expe iencia p o esional,
posibilidad de ing esos) como pa a el que lo demanda (e.g., educción de cos es, acceso a
habilidades especí icas). Cheng (2014) se cen a en las ca ac e ís icas de las webs en las
que se c ea es e abajo. Des aca que incluyen mecanismos que buscan inc emen a la
con ianza y la iabilidad del abajo o e ado de ca a al demandan e. En e los mismos
es án la epu ación a a és de las alo aciones de los clien es, un e apa de e aluación
p e ia a pode o e a el abajo, la in e mediación de la web en la e ibución al
abajado , y la es anda ización en el diseño del o ma o en que el abajo se o e a,
dejando au onomía en cuan o a su con enido.
IV. OBJETIVO
Exis en pocos da os sob e el olumen de la economía desc i a en la sección
an e io . No obs an e, su magni ud se p e é no able y ascenden e. Recien emen e se ha
ealizado un es udio según el cual a a és del po al Ai bnb, en España, se come cializan
59.217 habi aciones que equi ald ían a 592 ho eles (Hos el u , 2015). A ni el mundial, ya
hay es udios p elimina es y es ima i os que indican que Ai bnb cuen a con más de un
millón de habi aciones (Weed, 2015), una can idad que supe a a odas las cadenas
ho ele as del mundo (Ku z, 2014). Po an o, puede exis i un nue o me cado labo al en
el cual exis en opo unidades de gene ación de empleo.
Los es udios e lejan que las TIC hacen que la apo ación de las pe sonas al abajo
se cen e en a eas in elec uales y de in e acción con o os. Aunque signi ica i amen e
menos desa ollada, la li e a u a apun a que, en In e ne , la economía basada en el
indi iduo demanda un pe il de abajado di e en e del que equie e el abajo
adicional. A su ez, es os abajado es necesa iamen e deben hace uso de la ecnología.
En es e con ex o, el obje i o de es e es udio es de e mina la exis encia de una demanda
de ca ac e ís icas especiales en es a modalidad de abajo. Comp oba lo es in e esan e de
ca a an o a los abajado es como a las ins i uciones esponsables de su o mación e
inse ción p o esional.
V. METODOLOGÍA
Se oma on como obje o de análisis si ios web elacionados con iEconomía en el
sec o u ís ico. Los po ales es udiados ue on los siguien es: Ai bnb, T ip4 eal,
She pandipi y, T ipe one, Goodspo , C onosha e, E ece, Habi issimo, Guudjob y Toma&go.
Es os po ales ue on escogidos po su popula idad y ele ancia pa a di e en es ace as de
Melián González, S.; Bulchand Gidumal, J.
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 82
la ac i idad u ís ica: alojamien o, guías, man enimien o, limpieza, depo e, es au ación,
ocio y anspo e.
Dado que lo que se p e ende es de e mina las compe encias que debe ene un
abajado , es necesa io de ini qué se en iende po es e é mino, ya que no exis e una
única acepción, sino di e en es ap oximaciones al mismo (Baso edo, 2011). En es e
es udio se escogió adop a un en oque cen ado en el abajo a desempeña , ya que iene
la en aja de gene a desc ipciones conc e as y p ecisas espec o a en qué consis e la
compe encia (Sandbe g, 2000). Así, de acue do con Le y-Le oye (1997) y Ba am (2005),
en endemos que las compe encias consis en en compo amien os especí icos que
pe mi en alcanza un al o endimien o.
El análisis de con enido se lle ó a cabo du an e los meses de ene o y eb e o de
2015 siguiendo un en oque deduc i o, ya que se pa ía de ca ego ías p ees ablecidas
(Neuendo , 2002). Se siguió un p oceso de análisis basado en in e encias, siguiendo las
ecomendaciones que Mo ge son y Campion (2000) hacen pa a su uso en el análisis de
pues os de abajo. Es e p oceso de análisis se lle ó a cabo en es e apas. En la p ime a
e apa, en cada uno de los po ales mencionados, se analiza on las secciones di igidas a las
pe sonas que buscan o ece sus se icios y se ansc ibió en qué consis ía abaja a
a és del si io web en cues ión. En una segunda e apa se es ableció qué ca ac e ís icas
debían ene los abajado es. En gene al, la o ganización y clasi icación de los equisi os
que demandan los abajos es una a ea compleja, que no se puede ealiza median e un
mé odo único y exac o (Handel, 2008). Una o ma acep ada de o ganiza los consis e en
pa i de las ca ego ías de equisi os a ni el cogni i o, in e pe sonal y ísico,
espec i amen e, y ealiza especi icaciones den o de cada una de ellos (G een, 2012;
Handel 2015). Así, se escogie on es as es ca ego ías bajo la noción de compe encia
desc i a an e io men e. A és as se añadió “o as compe encias” en p e isión de que
su gie an especi icaciones no p e is as. Po úl imo, en la e ce a e apa se elaciona on las
compe encias p opues as con lo desc i o en el paso p ime o, median e una escala de
alo ación que e aluaba el uso que debía hace se de cada habilidad pa a ene éxi o en el
abajo.
Cada uno de los dos au o es de es e a ículo, de o ma independien e, ealizó el
p oceso an e io pa a cada si io web. En cuan o a la e apa dos, p e iamen e se es ableció
qué se en endía po cada una de las ca ego ías de compe encias cogni i as,
in e pe sonales, ísicas, y “o as compe encias”, ya que ello mejo a la exac i ud de las
in e encias (Mo ge son y Campion, 2000). Así, compe encias cogni i as se e e ía a
cualquie acción que implique ealiza una a ea in elec ual del ipo analiza , plani ica ,
calcula , elaciona , o dena o idea , o que conlle e hace uso de conocimien os.
Compe encias in e pe sonales se e e ía a cualquie compo amien o que sea
con enien e aplica en la in e acción con o a pe sona, bien en el momen o en que se
p oduce la elación o an es o después de ese momen o. Compe encias ísicas se e e ía a
cualquie compo amien o que implica a hace uso del ísico de la pe sona o a una
Compe encias eque idas po el nue o abajo en u ismo
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 83
cualidad del mismo. Po úl imo “o as compe encias” se e e ía a equisi os que se c eían
impo an es y que no encajaban en las es ca ego ías an e io es.
Pos e io men e, se eunie on odas las compe encias gene adas y, de o ma
conjun a, los au o es elimina on las que ue an duplicidades. Pa a ello se omó el c i e io
de que las compe encias a p ese a debe ían: a) es a in oluc adas en compo amien os
di e en es (e.g., explica ele ónicamen e de mane a a ac i a y con incen e el abajo
que se es capaz de ealiza y explica p esencialmen e de mane a a ac i a y con incen e
el abajo que se es capaz de ealiza ), y b) se aplicables en dis in os ipos de se icios, es
deci , no a a se de compe encias necesa ias en sólo una de una de las páginas
analizadas. En caso de compe encias mencionadas sólo po uno de los au o es, se
es ableció como equisi o de pe manencia el que el o o au o comp endie a y acep a a
su ele ancia. Apa e, ambién se decidió la ca ego ía en la que mejo encajaban las
compe encias esul an es.
VI. RESULTADOS
En o al esul a on ein i és compe encias. No esul ó ninguna compe encia ísica
ele an e. Ello no quie e deci que el abajo a ealiza no sea, en algunos casos o ace as,
de ipo ísico o manual. Lo que ocu e es que las compe encias ísicas eque idas
dependen del ipo de abajo a desempeña (e.g., limpieza, man enimien o, cocina, guía
u ís ico, animación) y no del hecho de se un abajo ca ac e ís ico de la iEconomía. En
cuan o a la ca ego ía “o as compe encias”, se decidió denomina la “compe encias de
acep ación de eglas del juego” po el con enido de los equisi os ag upados en la misma.
Las habilidades se elacionan a con inuación.
1. Compe encias cogni i as
1.1. Análisis de la compe encia pa a obse a qué o ecen, cómo lo o ecen, que
ca ac e izan a los que ienen más abajos y mejo es e aluaciones.
1.2. Pe sonalización del se icio adap ando el con enido del abajo a o e a a las
pe iciones de los clien es.
1.3. P esupues a el se icio eniendo en cuen a las pe iciones del clien e y las
condiciones del me cado.
1.4. Conoce las ca ac e ís icas del se icio más impo an es en la decisión de
con a ación po pa e de los clien es.
1.5. C ea i idad pa a diseña se icios especializados o que des aquen espec o a lo
abundan e.
1.6. Maneja ecnología que pe mi a es a al an o de las pe iciones del clien e
(aplicaciones pa a disposi i os mó iles) e in e ac ua con el mismo (e.g., co eo
elec ónico, cha s).
Melián González, S.; Bulchand Gidumal, J.
In es igaciones Tu ís icas
N° 10, julio-diciemb e 2015, pp. 76-89 84
1.7. Maneja ecnología que pe mi a mos a g á icamen e los p oduc os y se icios
disponibles y el abajo ya ealizado o abajo po encial.
1.8. Manejo de ecnología (p ocesado de ex os) pa a pode p esen a una
p opues a de abajo en o ma o adecuado.
1.9. O ganización e icaz del abajo en casos de coincidencia de demanda de
se icios.
2. Compe encias in e pe sonales
2.1. Sabe p egun a al clien e sob e las ca ac e ís icas del abajo que demanda.
2.2. Explica ele ónicamen e de mane a a ac i a y con incen e el abajo que se es
capaz de ealiza .
2.3. Explica p esencialmen e de mane a a ac i a y con incen e el abajo que se es
capaz de ealiza .
2.4. Exp esa en o ma o esc i o de mane a a ac i a el abajo que se es capaz de
ealiza .
2.5. Aseso a al clien e en cuan o a la con eniencia del ipo de abajo a ealiza de
acue do con sus necesidades.
2.6. Habilidad pa a pe suadi de ca a a gene a en a c uzada y upselling.
2.7. Amabilidad y a ención en el a o al clien e cuando se in e ac úa con el mismo.
2.8. In e esa se po el esul ado del abajo ealizado de acue do con las
expec a i as del clien e.
2.9. Responde las pe iciones de abajo de clien es con cele idad, p e e iblemen e
en las ein icua o ho as siguien es.
2.10. Con a con con ac os p o esionales pa a si uaciones en las que se necesi e
apoyo po coincidencia de demanda de se icios.
3. Compe encias de acep ación de las eglas del juego
3.1. Disponibilidad pa a el clien e: adap a ho a ios o echas a las necesidades del
clien e.
3.2. Acep ación de las eglas de las pla a o mas en cuan o a la e ibución del
abajo/comisiones po in e mediación.
3.3. Asumi la necesidad de con a con o a uen e de ing esos al menos al p incipio,
ya que a co o plazo no es ácil consegui un ni el de ing esos equipa able al
sala io medio en España.
3.4. Tole ancia a la ince idumb e, ya que los ing esos dependen la exis encia de
demanda de abajo.