Apoio ao desenvolvimento do mercado brasileiro para uma empresa chinesa de comércio eletrónico

i Wang Nan Apoio ao desenvolvimento do mercado brasileiro para uma empresa chinesa de comércio eletrónico Relatório de estágio realizado no âmbito do Mestrado em Estudos Interculturais Português/Chinês: Formação, Tradução e Comunicação Empresarial Trabalho efetuado sob a orientação da Professora Doutora Sun Lam e do Professor Pedro Vieira Junho de 2019 ii DECLARAÇÃO DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição CC BY https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ iii Agradecimentos Aproveito este relatório para agradecer aos meus orientadores de estágio, o Professor Pedro Vieira e a Professora Doutora Sun Lam, que me ajudaram na parte escrita do relatório. Agradeço também, à minha ex-colega, que proporcionou a oportunidade de estagiar no Zhong Guan Cun (中关村, Zhōngguāncūn), Pequim. Por fim agradeço às minhas amigas Gao YiTong (高镱桐 ， gāoyìtóng) e Liu Chong (刘冲 ， Liú chōng), por todos os seus apoios. iv DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. v Resumo-apoio ao desenvolvimento do mercado brasileiro para uma empresa chinesa de comércio eletrónico A internacionalização é uma realidade cada vez mais incontornável no mundo atual, que é cada vez mais integrado económica, social, cultural e politicamente. Esta realidade aplica-se também às Pequenas e Médias Empresas (PME) que podem beneficiar da internacionalização em termos de aumento da sua performance económica e financeira. Para algumas empresas chinesas, a entrada em mercados estrangeiros é vista como uma necessidade, devido à crescente vulnerabilidade do mercado chinês decorrente sobretudo da saturação do mercado. No entanto, é também vista como uma oportunidade, pois sendo as PME bastante versáteis e adaptáveis, têm na internacionalização a possibilidade de expansão, crescimento e de aquisição de conhecimentos que as podem tornar diferenciadoras e mais fortes no mundo empresarial. O presente relatório aborda aspetos específicos do processo de internacionalização de uma empresa chinesa para o mercado brasileiro. Resulta de um estágio curricular de cinco meses na empresa Jian Feng Chuang You 1 , em que foi possível conhecer a realidade de uma PME cujo atividade principal é o comércio eletrónico de capas para telemóveis da marca iPhone e que teve como objetivo ampliar a sua presença em mercados internacionais, e, em particular, no Brasil, que é considerado um mercado natural. Ao longo do enquadramento teórico são abordados, alguns temas relacionados com o comércio eletrónico e alguns dos desafios da sua aplicação entre diferentes países, bem como as necessárias adaptações culturais são ainda apresentadas. As relações ChinaBrasil, as tarefas desenvolvidas, em particular as relacionadas com traduções e outros aspetos da comunicação em chinês e português são explicadas. Palavras-chave: Brasil; Comércio Eletrónico; Estágio; Internacionalização; PME; 1 A empresa Jian Feng Chuang You foi estabelecida o 22 de julho de 2015 e a sua atividade inclui o desenvolvimento, a promoção e a transferência de tecnologia, a cônsul teoria técnica e a prestação de serviços básicos de software. vi Abstractsupport the development of a Chinese e-commerce company on Brazilian market. Internationalization is an increasingly unavoidable reality in today's world, which is increasingly integrated economically, socially, culturally and politically. This reality also applies to small and medium-sized enterprises (SMEs), which can benefit from internationalization in terms of growth of economic and financial performance. For some Chinese companies, an entry into foreign markets is seen as a necessity, because of the growing vulnerability of the Chinese market, especially the saturation of the market. However, it is also seen as an opportunity, since SMEs are very versatile and adaptable, in the internationalization they have a possibility of expansion, growth and acquisition of knowledge that can make them different and stronger in the business world. This report is about the process of internationalization of one Chinese company to enter the Brazilian market. And the report results from a five-month internship in the company Jian Feng Chuang You, where it was possible to let me know the reality of an SME whose market is the e-commerce of iPhone cover, and whose target is expanding his presence in international markets, especially in Brazil, which is considered a natural market. Along the theoretical framework are discussed, some issues related to e-commerce and some of the challenges of application between different countries, as well as the necessary cultural adaptations are still presented. China-Brazil relations, the tasks involved, especially those related to translations and other aspects of communication in Chinese and Portuguese are explained. Key words: Brazil; E-commerce; Internship; Internationalization; SMEs; vii 摘要-支持一家中国电商公司在巴西市场上的发展 国际化是当今世界的不可逆转的趋势，这种趋势使得全球经济，社会人 文，文化和政治渐渐的趋于融合。 受国际化的影响，中小企业在经济和财务状况 上获取了好处。 由于中国市场某些方面的日趋脆弱，尤其是市场的日益饱和， 对于一些企业来说，进入国外市场成为了必须要做的事情。 同时，由于中小企业 的具有灵活性和适应性的特点，因此中小企业在国际化中更有可能进行规模扩张， 成长，获取经验知识，以至于在商业世界中脱颖而出做强做大。 尖峰创游戏是一家以经营苹果手机壳为主营业务，以扩大巴西市场的份 额为目的的中小企业。本人经过了 5个月的实习期写下了此实习报告，报告论述 了这家中国企业进入巴西市场的艰难的国际化进程。 随着文章中对理论框架的讨论， 与一些关于电子商务和不同国家之间的理 论应用的主题将会被呈现出来。中巴关系，尤其是中葡翻译和交流方面的问题也 会进一步被阐释。 关键词：巴西，电子商务，国际化，实习， 中小企业 viii Índice Agradecimentos ........................................................................................................................... iii Resumo ......................................................................................................................................... v Abstract .........................................................................................................................................vi 摘要 .............................................................................................................................................. vii Índice ................................................................................................................................... viii Introdução .................................................................................................................................... 1 Parte I – Enquadramento Teórico e Metodológico ..................................................................... 3 1.1. O que é o comércio eletrónico .................................................................................. 4 1.2. Vantagens e desvantagens do comércio eletrónico ................................................. 5 1.3. Dimensão cultural e comércio eletrónico ................................................................. 7 1.3.1 As dimensões culturais de Geert Hofstede .......................................................... 8 1.3.2 Dimensões culturais de Hofstede no Brasil e na China .................................... 10 1.4. Relações Bilaterais Brasil-China .............................................................................. 12 Parte II – Estágio ......................................................................................................................... 14 2.1. Enquadramento da Empresa ................................................................................... 15 2.2. Organigrama da Empresa ........................................................................................ 15 2.3. Fluxograma da Empresa .......................................................................................... 16 2.4. Cultura organizacional da empresa ......................................................................... 17 2.5. Principais fornecedores ........................................................................................... 19 2.6. Importância do Mercado Brasileiro para a empresa .............................................. 19 2.7. Caraterísticas dos utilizadores brasileiros de páginas de comércio eletrónico ...... 21 2.8. Descrição das principais atividades desenvolvidas ................................................. 24 Conclusão .................................................................................................................................... 41 Bibliografia .................................................................................................................................. 44 1 Introdução 8 pesquisadas por Guert Hofstede (2000). 1.3.1 As dimensões culturais de Geert Hofstede As dimensões culturais são contínuas e o seu contexto cultural revela bastante acerca das características de uma determinada sociedade, pelo que é possível e até bastante provável que diferentes culturas reajam de forma diferente perante um contexto semelhante. Assim, torna-se necessário recorrer a outros autores que auxiliem no esclarecimento da importância do ambiente global nos mercados internacionais. As dimensões mais apropriadas para classificar e operacionalizar a cultura são várias e discutidas por diversos estudiosos, no entanto, a abordagem das dimensões culturais de Hofstede tem sido o quadro cultural nacional mais amplamente utilizado no âmbito da psicologia, sociologia, marketing, ou estudos de gestão (Soares et al., 2007). A Teoria das Dimensões Culturais desenvolvida por Hofstede oferece uma estrutura que examina de que forma os valores culturais afetam o comportamento da sociedade, fornecendo indicações essenciais sobre de que forma as pessoas de uma cultura podem agir e interagir. Esta teoria, suportada por vários autores, refere que não existe uma gestão única de um ambiente organizacional, isto é, a cultura organizacional não se deve guiar segundo a cultura do país de origem de uma certa empresa ou organização, pois uma filial de uma empresa existente num determinado país não terá igual funcionamento a uma sediada num país cuja cultura é completamente diferente, mesmo que o método de gestão seja o mesmo. Assim, Hofstede revela que o método de gestão de uma empresa ou filial deve ser adaptado à cultura da sociedade em que a empresa está inserida, desenvolvendo um esquema de classificação cultural composto por diversas dimensões que são apoiadas por diversos autores, nomeadamente Soares et al. (2007), Nakata (2009) e Kotabe e Helsen (2010):  Power Distance/ Índice de Distância ao Poder - define o quanto a sociedade aceita a distribuição desigual do poder; ou seja, se existe um baixo índice de distância do poder, como é o exemplo da cultura dos países nórdicos, a desigualdade entre pessoas é minimizada. Por outro lado, se existir um elevado índice de distância do 9 poder existe uma hierarquia por necessidade nessa sociedade, onde se insere a desigualdade.  Aversão à Incerteza - caracteriza a forma como a sociedade lida com o desconhecido e de que forma uma determinada cultura se sente ameaçada pela incerteza e o que faz para reduzir esse sentimento. A forte aversão à incerteza caracteriza-se pela tendência de evitar riscos e situações inesperadas, enquanto que nas culturas com fraca aversão à incerteza, existe uma maior tolerância com o desconhecido e aquilo que não podem controlar.  Individualismo vs. Coletivismo - confronta o “eu” com o “nós” e descreve em que medida os indivíduos preferem agir individualmente com foco nos próprios interesses, como nos países individualistas, ou se preferem interagir numa sociedade coletivista em que os interesses do grupo de indivíduos são o objeto central em que domina a lealdade e fidelidade, como é o caso das características inerentes às sociedades coletivistas.  Masculinidade vs. Feminilidade – refere-se a um tipo específico de valores dominante em cada sociedade. Esta dimensão refere que a masculinidade representa uma predominância na sociedade de ambição, domínio e poder, enquanto que a feminilidade prefere a modéstia e a qualidade de vida. As sociedades que possuem uma maior dimensão na sua masculinidade tendem a ser mais assertivas e centradas no sucesso, e as que possuem uma menor masculinidade e, consequentemente, maior feminilidade focam-se em construir relações e na qualidade de vida, ignorando os resultados para o sucesso.  Orientação a longo prazo vs. Orientação a curto prazo - distingue as sociedades que possuem uma orientação pragmática e de longo prazo das sociedades que focam o curto prazo, sendo que as que se possuem uma orientação a longo prazo tendem a adaptar as suas tradições aos contextos modernos, incentivando o investimento e a serem sociedades económicas. As sociedades que se orientam pelo curto prazo respeitam as suas tradições, mas incentivam a uma obtenção de lucros a longo prazo.  Indulgência vs. Restrição – Este é o último indicador criado por Hofstede e reflete o grau de controlo que os indivíduos possuem relativamente aos seus desejos e impulsos. Quando existe um controlo fraco destas características numa sociedade, esta é considerada indulgente, mas quando existe um controlo relativamente forte destes desejos e impulsos existe, portanto, uma restrição. Assim, de acordo com este 10 indicador, as culturas podem ser descritas como indulgentes ou restritas. Estas dimensões culturais de Hofstede fornecem assim uma estrutura com uma perspetiva de comportamentos e de valores que caracterizam as culturas de acordo com as suas diversas dimensões, sendo que é necessário aumentar a compreensão destes diferentes contextos interculturais e que auxiliam quando é necessária uma interação com pessoas que possuem antecedentes culturais completamente diferentes. 1.3.2 Dimensões culturais de Hofstede no Brasil e na China Brasil e China possuem muitas diferenças entre si, nomeadamente a nível cultural. O site oficial de Hofstede - Hofstede Insights 3 foi desenvolvido para o estudo das culturas dos diversos países e visa fornecer informações culturais estrategicamente relevantes, permitindo às empresas desenvolver com sucesso as suas organizações e os processos de liderança mais eficazes. Hoje em dia, através do site, é possível obter serviços de consultorias online e formações, sendo que também possui ferramentas de desenvolvimento de recursos humanos para auxiliar as izações a preparar-se para a internacionalização e também resolver aspetos culturais internos de modo a levar ao sucesso empresarial. Na figura 1 é possível perceber a classificação de cada país (Brasil e China) nas dimensões culturais. 3 www.hofstede-insights.com 11 Figura 1 - Dimensões Culturais de Geert Hofstede - Comparação brasil vs. China Fonte: www.hofstede-insights.com Na primeira dimensão – distância ao poder – é possível observar que ambos os países se encontram bastante equiparados. A pontuação de ambos os países refletem que a distância hierárquica é aceite, ou seja, há uma necessidade de ter um órgão superior que espera que os seus subordinados lhe obedeçam, assim como os subordinados esperam que alguém lhes dê ordens. Tanto Brasil como China funcionam de uma forma hierárquica e com estrutura rígida, não havendo espaço para uma liberdade de poder, como acontece noutros países. No entanto, não são consideradas as culturas mais rígidas neste contexto. De acordo com a figura 1, o individualismo, sendo esta a segunda dimensão de Hofstede, tem uma pontuação mais elevada no Brasil do que na China, apesar de não estarem muito afastados. Considera-se assim que Brasil é mais individualista que China tendo o “eu” mais presente que o “nós”. De acordo com estes dados, o Brasil, em comparação com as culturas europeias, é coletivista, no entanto, comparando com outras áreas do mundo e países como a China é vista como mais individualista. No que se refere à dimensão da masculinidade, a cultura brasileira não aprecia a competitividade excessiva e tende a resolver os seus conflitos por meio de compromissos ou negociações, tendo como foco o bem-estar e o envolvimento de todos nas questões laborais. O mesmo acontece em China, sendo que Hofstede considera que neste país existe uma grande preocupação por situações em mudança, ambíguas e 12 indefinidas. Relativamente ao grau de incerteza, o Brasil possui um grau mais elevado de aversão à incerteza, quando comparado com a China. A comunicação na China, por exemplo, é bastante ambígua e deixa muitos espaços para interpretação e incerteza, questões com as quais os chineses conseguem lidar. No contexto da orientação a curto prazo ou a longo prazo, a China teve uma pontuação de 87, o que significa que é uma cultura muito pragmática. Nas sociedades com orientação pragmática, as pessoas acreditam que a verdade depende muito da situação, do contexto e do tempo, mostrando uma propensão mais forte para poupar e investir e uma maior frugalidade e perseverança na obtenção de resultados. Por último, no critério da indulgência, a pontuação de China revela que este país possui uma cultura de restrição tendo uma tendência para o pessimismo e também para o cinismo. Além disso, em contraste com as sociedades indulgentes, como o Brasil, as sociedades restritas não enfatizam muito o tempo de lazer e controlam a satisfação de seus desejos. As pessoas com essa orientação têm a perceção de que suas ações são restringidas por normas sociais e acham que se permitir algo está errado. Em suma, apesar de algumas diferenças, Brasil e China possuem culturas que se aproximam em muitas destas dimensões, o que, no processo de internacionalização é visto como um ponto positivo. Caso as culturas fossem maioritariamente ou completamente distintas, a internacionalização para o país-alvo seria muito mais complexa, demorada e exaustiva, podendo até não resultar no sucesso. Neste caso, no que diz respeito aos aspetos culturais definidos por Hofstede, o processo de internacionalização é previsto como mais acessível e possivelmente mais rápido, ambicionando o sucesso. 1.4. Relações Bilaterais Brasil-China A evolução das relações comerciais entre o Brasil e a China, a partir do ano 2000, teve avanços significativos em comparação do Brasil com o mundo, dado o aumento nas participações de importação e exportação do Brasil com o mercado chinês. (Acioly; Pinto; Cintra, 2010). “No ano 2000, o comércio bilateral com a China, somava US$ 2 mil milhões e equivalia a apenas 8% do intercâmbio com os EUA e a 1,8% do comércio exterior total do Brasil”. (Fundação Alexandre de Gusmão, p. 69, 2011). Em 2005, as exportações 13 chegaram a um valor de US$ 6, 8 mil milhões. Em 2009, a China tornou-se o principal parceiro comercial do Brasil, lugar que antes era ocupado pelos EUA. No ano de 2013, as cifras alcançaram os US$ 46 mil milhões. Desde essa data, a China compreende o principal país para as exportações brasileiras, competindo com a União europeia, América Latina e Caribe. (Valdez, 2017) O Brasil exportou para a China em 2015, um total de US$ 35,6 mil milhões e importou a quantia de US$ 30,7 mil milhões em contraposição a 2014 com os valores respetivos de US$ 40,6 mil milhões e US$ 37,3 mil milhões. Nisso, obteve como resultado, um superavit no comércio bilateral de US$ 4,9 mil milhões. No entanto, o Brasil desde 2009 acumula um superavit com a China de quase US$ 46 mil milhões. (Itamaraty, 2018) Quando se analisa o desempenho geral do comércio exterior brasileiro, é possível perceber a influência direta e indireta do crescimento chinês, assim como nos fluxos de exportação quanto nos fluxos de importação. No que se refere às exportações, a consequência do crescimento chinês provocou tanto um aumento da procura como nos preços das exportações de um grande conjunto de commodities exportadas” (Hiratuka, Sarti, 2011, p. 4, 2016). 14 Parte II – Estágio 15 2.1. Enquadramento da Empresa A empresa Jian Feng Chuang You, na qual este estágio foi realizado, foi fundada em 2007. É uma empresa especializada no fornecimento de soluções de marketing digital, comércio eletrónico, publicidade digital, soluções para dispositivos móveis, análise de dados e serviços de pagamento. A empresa tem sede em Pequim, criou um sistema de tráfego móvel em muitos países e regiões e montou escritórios em várias cidades ao redor do mundo. A Jian Feng Chuang You é uma referência nas plataformas de publicidade digital nacional e internacional da China, contando com a App Store, Facebook, Google, Twitter e outros fluxos altos de recursos, com equipe de desenvolvimento de estratégia global e um núcleo de desenvolvimento de tecnologia orientada para o mercado nacionais e internacional. A empresa tem uma forte capacidade de Investigação & Desenvolvimento (I&D) de forma independente, tendo em vista a resposta às necessidades de vários tipos de anunciantes em lançar e otimizar promoções, oferecendo soluções integradas nesta área. O seu principal objetivo é aumentar consideravelmente o nível técnico dos produtos de marketing para dispositivos móveis. Além disso, procura reforçar as suas equipas no exterior, e expandir os recursos de media, entre outros através da criação de empresas ou subsidiárias noutros países. Com isso, pretende aumentar a sua presença no mercado global, mas com negócios mais adaptados e com localização. 2.2. Organigrama da Empresa A estrutura organizacional da empresa divide-se por vários departamentos distribuídos pela empresa-mãe como se apresenta na figura 2 abaixo: 16 Figura 2 - Organigrama Funcional da Empresa 2.3. Fluxograma da Empresa Nesta seção é apresentada o fluxograma geral da empresa que consiste numa representação esquemática dos vários processos com que os colaboradores lidam diariamente. Neste fluxograma estão incluídos desde os processos iniciais, como os contactos e as visitas, até ao acompanhamento da encomenda, do seu transporte e entrega. Este fluxograma segue as normas descritas pelo sistema de gestão pelo que devem ser estes os procedimentos normais do dia a dia dos colaboradores que trabalham diretamente com o sistema, nomeadamente o departamento comercial e de vendas e o departamento de logística. 17 Figura 3 - Fluxograma da Empresa 2.4. Cultura organizacional da empresa As empresas que comercializam capas para telemóveis consideram o Sistema de Gestão da Qualidade fundamental para o desenvolvimento e crescimento sustentável da mesma, bem como para a sua rentabilidade. Na gestão da qualidade estão envolvidos não só os sócios e os colaboradores, como também os fornecedores, clientes e sociedade. Assim, segundo a empresa, os princípios que orientam a política da qualidade são:  A comercialização de uma considerável gama de produtos que cumpram todos requisitos e especificações exigidas não só pelos seus clientes, mas também pela legislação aplicável;  O empenho contínuo em ultrapassar as expectativas dos clientes no serviço prestado e também nos produtos comercializados;  A solidificação das competências dinâmicas e da interatividade entre todos os colaboradores;  A melhoria permanente da organização a nível interno;  A utilização de tecnologias mais inovadoras de modo a melhorar o serviço 24 participantes e levando ao aumento da concorrência. À medida que os métodos de pagamento evoluem e o consumidor brasileiro aproveita as novas tecnologias, espera-se que os reguladores continuem implementando novas leis e regulamentos mais rígidos. 2.8. Descrição das principais atividades desenvolvidas Neste contexto – e durante os seis meses de estágio – foram realizadas várias atividades não só para conhecimento da empresa, mas também para o conhecimento do mercado em que ela se insere. A primeira tarefa realizada foi um levantamento das empresas brasileiras que atuam no setor das capas para telemóveis, desde produtores, fornecedores ou distribuidores. Para estes levantamentos foram definidos vários filtros, de modo a conseguir chegar à informação certa. A pesquisa consistiu em empresas com as diferentes classificações de atividades económicas que eram do seu interesse. Entre outras das atividades realizadas, destaco:  Implementação de funcionalidades em Shopify para loja online;  Criação/estruturação de base de dados de produtos para loja online;  Inserção de produtos em backoffice da loja online;  Alimentação da base de dados de produtos da loja online, essencialmente dados de cross selling e down selling (vendas cruzadas e aumenta vendas / Produtos relacionados e produtos recomendados;  Definição dos atributos (cor e tamanho) e variações no portfólio de produtos;  Gestão de agenda eletrónica: calendário, tarefas, lista de ações;  Organização de arquivo (receitas e despesas) de um cliente do tipo associação;  Atualização das bases de dados da empresa tipo associação;  Organização de documentos de empresa cliente tipo associação;  Organização de nuvens (OneDrive e GoogleDrive);  Agendamento de publicações para divulgação nas redes sociais;  Criação de canal Youtube de cliente;  Transcrição de texto de vídeo do cliente; 25  Incorporação em website e partilha nas redes sociais;  Organização dos álbuns da página do Facebook da empresa;  Análise dos meios digitais de cliente para visita;  Análise dos resultados dos clientes de modo a realizar plano de atividades;  Criação de álbuns no Facebook da loja online e agendamento de partilhas a promover outras redes sociais;  Dinamização das redes socias e dos websites dos clientes fidelizados;  Criação de novo portfólio para um cliente e agendamento de partilha do mesmo em Facebook;  Organizar álbuns da página do Facebook da empresa;  Dinamização das redes sociais e website da empresa;  Atualização das publicações do blog da empresa;  Criar eventos no website e partilhá-los nas redes sociais da empresa;  Análise estatística das redes sociais e website de clientes;  Criar álbuns de Facebook da loja online. Tabela da tradução Algumas destas tarefas beneficiaram dos conhecimentos adquiridos no âmbito do mestrado, nas suas mais diversas disciplinas. No entanto, destaco o papel que essas competências e a aprendizagem tiveram na tarefa de tradução do website de chinês para português do Brasil. Na tabela estão várias das palavras traduzidas, sendo que se podem ver em Chinês e Inglês e, depois, a tradução que efetuei para Português. Chinês Inglês Português Página 购物车 Your cart Seu carrinho Carrinho 给订单添加备注 Add a note to your order Adicione uma observação ao seu pedido Carrinho 移除 Remove Remover Carrinho 您节省了 You are saving Você está economizando Carrinho 税和运费在结账 页面计算 Taxes and shipping calculated at checkout Imposto e frete calculados no checkout Carrinho 更新 Update Atualizar Carrinho 26 结账 Checkout Finalizar compra Carrinho 您的购物车是空 的 Your cart is currently empty. 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Como os problemas do cliente são praticamente os mesmos, fiz o seguinte resumo de modelos. A. Pré-venda A.1. Não pode negociar A.1.1. Frete grátis Caro amigo, Como você está hoje? Isso é ______. Obrigado por sua oferta e será um grande prazer fazer negócios com você. Voc ê sabe que temos que suportar as taxas de envio, assim o preço que temos aqui j á é muito baixo e competitivo. Espero que voc ê possa entender. Atenciosamente A.1.2. Frete incluído Excelentíssimo Senhor, Como você está hoje? Isso é ______. Obrigado por sua oferta e será um grande prazer fazer negócios com você. O preço que temos aqui já é muito baixo e competitivo, então o preço mais baixo que podemos oferecer é mostrado na lista. 30 Se você tiver alguma dúvida, por favor, sinta-se à vontade para me perguntar. A.1.3. Não pode satisfazer a oferta do cliente, mas pode fornecer pequeno desconto Excelência, Como você está hoje? Isso é ______. Obrigado por seus interesses no nosso produto. Não podemos aceitar o preço que você oferece. Desculpe. Na verdade, o preço é razoável. Temos apenas um pequeno lucro. Mas, estamos dispostos a oferecerlhe alguns descontos se comprar mais produtos de uma vez. Se você comprar mais de 5 produtos, daremos 5% de desconto para você. Qualquer dúvida, estou à disposição . A.1.4. O comprador não tem uma conta de paypal e quer pagar por outros meios Obrigado por sua pergunta. Para simplificar o processo, sugiro que você pague através do PayPal. Como você sabe, sempre leva pelo menos 2 a 3 meses para passar o cheque internacional de modo que o tempo de negociação e envio custará muito. Paypal é amplamente usado em negócios internacionais on-line. Mesmo se você não quiser registrar uma conta do PayPal, ainda poderá usar seu cartão de crédito para passar pelo processo de check-out do PayPal sem etapas adicionais. Espero que minha resposta seja útil para você e coloco-me à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos 31 A.2. O comprador perguntou os detalhes A.2.1. Pedir detalhes específicos (tamanho, cor, etc.) Prezada senhora, Como você está hoje? Isso é ______. Obrigado por sua pergunta. Sobre o seu problema, verifiquei as informações do item para você. __________________________________________ (pergunta resposta) Espero que possa ajudá-lo. Não hesite em contactar-me Bom dia. A.3. Falta de envio por falta de reserva A.3.1. Não enviado por estar fora de reserva por mais de 7 dias Estimado amigo Como você está hoje? Eu sou _______, a equipe de atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, muito obrigado pela sua compra, nós realmente valorizamos o seu negócio. Então temos que pedir desculpas por seu pacote ter sido recusado pela alfândega, que mal podemos controlar. 32 Gostaríamos de perguntar se você gostar de reenviá-lo para si. Mas não podemos prometer que seu item não será recusado mais uma vez. Então, se você não quiser esperar mais, podemos fazer um reembolso total o mais rápido possível. Por favor, diga-nos qual você prefere? Mais uma vez, enviamos nossas sinceras desculpas e esperamos ouvi-lo em breve. Sinceramente, A.3.2. O comprador insistiu em enviar o produto Caro senhor, Como você está hoje? Obrigado por seu interesse em nosso produto. Estamos dispostos a reenviar o pacote para si, porque tão valorizamos o seu negócio, mas não poderíamos fazer com que a alfândega rejeitasse seu item novamente por causa do problema material. Mas temos contato com os produtores, e deixamos que eles mudem o material. Espero que você possa entender. Estamos dispostos a enviar o reembolso total para você com nosso pedido de desculpas sincero. Está bom? Aguardo a sua resposta A.3.3. Pergunte ao cliente se ele recebeu a produto, deixe o comprador esperar alguns dias, depois diga que ele está perdido e, finalmente, oriente o reembolso (fora de reserva) 33 Excelentíssimo amigo, Como você está hoje? Muito obrigado pela sua compra. O item foi enviado para você cerca de 15 dias atrás. Você tem recebido isso? Se o pacote ainda não chegar, por favor, sinta-se livre para nos enviar e-mail e nós faremos o nosso melhor para resolvê-lo e oferecer-lhe um serviço satisfatório, até mesmo oferecer-lhe o reembolso, está bom? Ansioso para sua resposta A.3.4. Devolução Excelência, Como você está hoje? Isso é ___. Obrigado por fazer compras connosco. Enviámos o item para você em 25/05/2018 11:27 AM (Você pagou por ele em 25/05/2018). E recentemente recebemos as informações da alfândega chinesa que diziam que o pacote seria devolvido para nós por algumas razões de segurança. Como você sabe, algumas vezes coisas assim acontecem. Lamentamos muito. Podemos reenviar o item para você ou podemos oferecer um reembolso total como nosso sincero pedido de desculpas. Se você tiver outras ideias que possam compensá-lo, sinta-se à vontade para nos dizer. Não ficará muito desapontado com isso. Ansioso para sua resposta. 40 Cordialmente B.5.4. reembolso (responsabilidade não é nossa) Com referência a senhor ___, Lamentamos muito que você queira devolvê-lo. Se você realmente não gostar, poderemos fornecer o endereço de devolução, e nós lhe daremos o reembolso total quando recebermos o item. Mas você poderia pagar taxa de envio devolvido. Está bom? Bom dia e Atentamente . 41 Conclusão A realização deste estágio permitiu sem dúvida alguma uma experiência única. A integração foi feita de uma forma muito positiva, tanto pelas equipas, como pelos diretores e orientadores. As funções desempenhadas obrigaram a um aumento da responsabilidade e o empenho em cada atividade desenvolvida. Este tipo de estágio permitiu ainda que ganhasse uma maior aptidão no mundo do trabalho, bem como amadurecesse no meio empresarial quando confrontado com situações reais e de rápida decisão ou execução. Os meus conhecimentos e capacidade de reação aumentaram significativamente e fizeram com que superasse de todo as minhas expetativas. Com a elaboração deste relatório de estágio, foi possível atingir outro objetivo, que se prende com o facto de verificar se existe uma relação com o que é efetuado na prática e aquilo que é aprendido e referenciado na teoria. O estágio numa empresa permitiu então, de forma resumida:  Uma aprendizagem numa área nova, neste caso de gestão dos diferentes sistemas de comércio eletrónico e um conhecimento generalizado dos vários aspetos do comércio eletrónico, ao nível das tipologias, preços praticados e serviços disponibilizados;  Uma aprendizagem de vocabulário mais técnico;  Aumentar a aptidão para estabelecer contato com empresas e consumidores em assuntos que envolvam pedidos de informação, contatos relativos a reservas ou qualquer tipo de ação comercial;  O aumento da capacidade para abordar e desenvolver temas relativos à atividade empresarial de uma forma geral;  Abrir perspetivas de trabalho numa vertente empresarial. Para além destas aptidões profundamente ligadas às tarefas desenvolvidas propriamente dito, penso que foram ganhas a experiência de trabalho em equipa, de contato com os parceiros, técnicas de comunicação, de cumprimento de ordens e objetivos. Aprendeu-se a lidar com a motivação individual e de grupo e a dar mais valor ao esforço por um objetivo ou etapa na concretização de um objetivo maior. 42 O presente documento referente ao estágio, permite demonstrar o desenvolvimento e as melhorias de competências, sustentadas em práticas de comércio eletrónico e marketing digital. Estas práticas traduziram-se numa mais-valia, fazendo-se recurso aos conteúdos apreendidos ao longo do mestrado em marketing digital. Ao trabalhar diariamente em colaboração com uma equipa internacional, a empresa desenvolveu progressivamente as suas competências linguísticas (Chinês e Português). A nível pessoal, a experiência de um estágio internacional possibilitou a interação com novas culturas aliada a um desenvolvimento intelectual e a uma troca de ideias constante. O estágio permitiu igualmente o contacto com o contexto real de trabalho, contribuindo, em larga medida, para a criação e desenvolvimento da identidade profissional. O desempenhar do papel de estagiário foi o mote para a reflexão sobre o contributo das teorias sobre a comércio eletrónico, bem como sobre o nível de especificidades da empresa em questão. Neste contexto, tive oportunidade de verificar quais os fatores que estimulam o processo de comércio eletrónico online. A multiplicidade de tarefas desempenhadas ao longo do estágio possibilitou a aquisição de competências técnicas e conhecimento específico. Neste sentido, as funções desenvolvidas passaram também pela elaboração de trabalhos de imagem, manutenção e monitoramento das redes sociais, comparação e análise de preços, SEO, análise da concorrência, realização de parcerias e empresas e, por fim, pelo serviço de resposta ao cliente. As principais dificuldades que encontrei em meu trabalho foram:  Distância geográfica – que dificulta a entrega e o contato;  Distância administrativa – a China está muito desenvolvida nas formas de pagamento, com várias plataformas, como o wechat pay alipay e outras e quase todos os chineses utilizam estes meios que são muito práticos para o comércio eletrónico. Já no Brasil, como se viu acima, os processos de pagamento são diferentes e mais complicados, o que prejudica a expansão do comércio eletrónico por parte de empresas estrangeiras;  Distância cultural – os brasileiros habituados a pagar tudo em prestações, mas isso não é fácil, não é desejável, nem é simples de operacionalizar no 43 comércio eletrónico. Em suma, espera-se que o conjunto de informação descritiva promovida pelo presente relatório possa constituir fonte de inspiração e motivação para que outras empresas observem as potencialidades do comércio eletrónico, encarando-o como uma possibilidade passível de concretização e extremamente viável, tomando em consideração todas as potencialidades que o mesmo encerra, sobretudo para aquelas empresas que procuram dar os primeiros passos no caminho do comércio eletrónico. Paralelamente, o presente relatório poderá funcionar como impulsionador de investigação futura para as empresas que utilizam o comércio eletrónico transnacional, na medida em que, da visão geral fornecida do processo, poderão emergir tópicos mais precisos de análise que, obviamente, exigirão um estudo aprofundado. 44 Bibliografia Acioly, Luciana; Pinto, Eduardo Costa; Cintra, (2010) Marcos Antonio Macedo. As Relações Bilaterais Brasil-China: A ascensão da China no sistema mundial e os desafios para o Brasil. Brasília: Ipea. Albertin, Alberto Luiz. (2000) Comércio eletrônico - modelo, aspetos e contribuições de sua aplicação. São Paulo: Atlas. Almeida, Eunice; BRENDLE, Vivian; SPÍNOLA, Noelio. (2014) ' E-commerce: evolução, processo de compra e o desafio da entrega.', RDE – Revista de desenvolvimento econômico, ano XVI. n. 29. Dez Cavalcante, Sheila da S. B. & Braz, Luciene B. (2013). Barreiras ao uso do comércio eletrônico. Universitas Gestão. Comparação brasil vs. China. (2018). Obtido 22 de Setembro de 2018, de https://www.hofstede-insights.com/country-comparison Fernandes, Eliana Manuela Lopes. E-commerce e internacionalização empresarial: o caso prático da Salsa. 122 f. Dissertação (mestrado) – Escola de Economia e Gestão – Universidade do Minho, 2011. Disponível em: http://repositorium.sdum.uminho.pt/bitstream/1822/17396/1/Eliana%20Manuela%20Lopes% 20Fernandes.pdf. Acesso em: 23/11/2018. 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