La experiencia en negociación como facilitadora de los procesos de mediación

Los autores analizan la incidencia de la experiencia en negociación cuando los negociadores se enfrentan a una tarea nueva de conciliación-mediación. Se estudiaron dos grupos de negociadores, los expertos correspondientes a negociadores del SERCLA, y los inexpertos o noveles a la licenciatura de Ciencias del Trabajo de la Universidad de Sevilla. Los negociadores se enfrentaron a una tarea de conciliación-mediación, donde se estudiaron las características del acuerdo alcanzado y la efectividad relacional, entendida como la valoración del acuerdo y de las relaciones con el adversario. Los datos demuestran que los negociadores expertos obtienen mejores acuerdos económicos que los noveles. Sin embargo, los negociadores noveles están más satisfechos con el acuerdo alcanzado y con las relaciones con los adversarios. Los datos apoyan el efecto positivo de la experiencia en la negociación, incluso cuando se enfrentan a tareas nuevas. De este trabajo se extrae, además, que la acumulación de experiencia sin retro-alimentación y sin formación puede ser contraproducente para la obtención de buenos acuerdos en la negociación, ya que los negociadores noveles pueden interiorizar comportamientos ineficaces. ABSTRACT Key Words: Bargaining, mediation The authors analyse the impact of bargaining when negotiators face a new conciliationmediation task. Two groups of negotiators were examined: experts corresponding to negotiators from SERCLA (Andalusian Service for the Out-of-Court Settling of Labour Conflicts), and non-experts or new experts from the Labour Sciences department at the University of Seville. Negotiators faced a conciliation-mediation task; the characteristics of the agreements reached were examined, together with their relative effectiveness, understood as an assessment of the agreement and the relationships with the opponents. The data shows that expert negotiators obtain better economic agreements than new negotiators. However, new negotiators are more satisfied with the agreement reached and their relationship with opponents. The data supports the positive effect of experience in bargaining, even when new tasks are faced. Moreover, according to the study, the accumulation of experience without feedback and without training can be counterproductive to obtain good bargaining agreements since new negotiators may internalise inefficient behaviours. TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627. LA EXPERIENCIA EN NEGOCIACIÓN COMO FACILITADORA DE LOS PROCESOS DE MEDIACIÓN JIMENA RAMÍREZ-MARÍN Becaria Predoctora FRANCISCO J. MEDINA Profesor Titular LOURDES MUNDUATE JACA Catedrática Departamento de Psicología Social Universidad de Sevilla EXTRACTO Palabras Clave: Negociación, mediación ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 1.1. La experiencia de los negociadores ayuda a obtener mejores acuerdos 1.2. Cuando un negociador experto se enfrenta a una situación nueva, como una mediación 2. ESTUDIO EMPÍRICO 2.1. Variables 2.2. Tarea de negociación 2.3. Resultados 3. DISCUSIÓN 4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. INTRODUCCIÓN La necesidad de negociar puede ocurrir a cada momento, bien una vez al día e incluso más de una vez al día. Cuando la posibilidad de conseguir las metas personales no existe sin la colaboración de otra persona, hay que negociar. La negociación es un proceso en el que dos partes discuten con la meta de alcanzar un acuerdo; la mediación es un tipo de negociación en el que terceras partes asisten a los negociadores en su discusión de soluciones ante un conflicto (Carnevale y Pruitt, 1992; Thomas, 1992). Los asuntos a negociar pueden darse en contextos diversos, como el hogar, al determinar el lugar que se visitará el fin de semana o en el trabajo, al definir quién llevará a cabo determinada tarea. Los modos de solucionar estas diferencias de intereses pueden ser diversas, pero en todos los casos, cuando requerimos de la colaboración de otra persona para conseguir nuestros objetivos debemos negociar. En una negociación en la que existen dos partes, las decisiones de cada uno de los negociadores se ven afectadas mutuamente, es decir son interdependientes y estas decisiones pueden conducir a resultados que a su vez pueden favorecer o perjudicar a una o a ambas partes. Cuando los negociadores no son conscientes de que las decisiones pueden afectarles mutuamente, la asistencia del mediador resulta fundamental, ya que si el mediador colabora para que las partes presenten propuestas de solución razonable, esto reduce la “devaluación reactiva”, es decir disminuye el desprecio existente hacia las ofertas de la contraparte (Ross, 1995). Tanto en situaciones personales como profesionales, cuando existe un conflicto resulta difícil descifrar las posibles soluciones. En España, los sindicatos y los empresarios negocian periódicamente contratos colectivos y las empresas andaluzas negocian también contratos millonarios en productos o servicios con otras compañías. En estas situaciones, es fundamental alcanzar un punto en el que las partes sentadas en la mesa de negociación sientan que han TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627 . 614 Jimena Ramírez-Marín / Francisco J. Medina / Lourdes Munduate Jaca ganado, ya que pueden verse afectadas la tranquilidad, la salud o la productividad de las partes. Las negociaciones ocurren de manera repetida en el tiempo, ya sea con la misma o con diferente contraparte. Asimismo, al negociar en nuestro entorno podemos ir generando una reputación que puede jugar un papel a favor o en contra en futuras negociaciones. Las interacciones repetidas tienden a determinar nuestro comportamiento en el futuro, ya que nuestras expectativas acerca del comportamiento de otras personas se verán confirmadas o desvanecidas después de la primera interacción (O’Connor, Arnold y Burris, 2005). En definitiva, la experiencia en negociación puede afectar a nuestra capacidad para obtener buenos acuerdos, y por este motivo el objetivo del presente trabajo es describir los efectos de la experiencia en negociación, y analizar los efectos de la misma cuando los negociadores se enfrentan a situaciones nuevas, como sucede en la mediación (Moore, 1996). 1.1. La experiencia de los negociadores ayuda a obtener mejores acuerdos Existe una creencia social acerca de que la experiencia aporta beneficios en la negociación (Loewenstein y Thompson, 2006; Thompson, 1991). Hay varios factores principales que diferencian a las personas con experiencia: en primer lugar, la capacidad del experto para adaptar sus habilidades con el fin de obtener buenos resultados, incluso ante nuevas demandas, y en segundo lugar, la capacidad para transmitir o transferir esas habilidades no sólo a las nuevas situaciones, sino también a otras personas. La experiencia forma a los negociadores en dos aspectos fundamentales, por lo menos. El primero es la capacidad de identificar los intereses de la contraparte, y el segundo el establecimiento de relaciones de confianza entre las partes. Ante una situación de intereses contrapuestos, la primera tarea de los negociadores consiste en analizar e identificar los propios intereses y prioridades. Por ejemplo, en un convenio colectivo una de las prioridades de los sindicatos puede ser el incremento salarial, mientras que las horas de la semana laboral puede ser la prioridad de la parte empresarial. Sin embargo, la identificación de asuntos y prioridades puede estar sesgada por la racionalidad particular de cada negociador. Bazerman y Neale (1992) describen algunos de los sesgos que llevan a los negociadores a alcanzar resultados en los que no obtienen todo lo que quieren: a) el escalamiento irracional del compromiso, es decir, comprometerse con un curso de acción previamente seleccionado con el que no obtenemos los mejores resultados para nosotros mismos; b) asumir que las ganancias para uno mismo se deben a costos que la otra parte asume, lo que lleva a perder oportunidades de intercambios beneficiosos para ambas partes; La experiencia en negociación como facilitadora de los procesos de mediación 615 TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627. TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627 . 616 Jimena Ramírez-Marín / Francisco J. Medina / Lourdes Munduate Jaca c) anclar las decisiones a información irrelevante, como la oferta de la contraparte; d) ser sensible al modo en que se presenta la información; e) confiar demasiado en la información de primera mano, ignorando datos más relevantes; f) dejar de considerar lo que puede entenderse del proceso de negociación al tomar la perspectiva de la contraparte; y g) tener demasiada confianza en obtener resultados favorables para uno mismo. Por lo tanto, la manera en que los individuos procesan la información en una situación de negociación es una pieza clave que determina su comportamiento frente a la otra parte, y en este aspecto los negociadores expertos pueden tener cierta ventaja. Aprender a conseguir mejores acuerdos también depende de los resultados específicos y de los comportamientos en las negociaciones previamente desarrolladas. Por ejemplo, Moran y Ritov (2008) utilizaron una tarea de negociación en la que los participantes negociaban en varias ocasiones cambiando de compañero en cada ocasión. Las autoras encontraron que en la medida en que los negociadores ganaban experiencia integrativa, aumentaba su habilidad para estimar las prioridades de la contraparte, por lo que se implicaban más en ofertas de intercambio incluso en etapas tempranas de la negociación. Las autoras atribuyeron la mejora en los acuerdos integrativos al procesamiento de información desarrollado sobre las prioridades de la contraparte. En definitiva, la experiencia permite que las partes identifiquen mejor las necesidades de la otra parte, por lo que tenderán a obtener mejores resultados a medida que avancen las transacciones entre ellas. Es decir, la experiencia integrativa en una primera negociación facilitará la obtención de resultados integrativos en las siguientes negociaciones. Tinsley, O’Connor y Sullivan (2002) encontraron que cuando uno de los negociadores tiene una reputación distributiva (competitiva), su contraparte se forma prejuicios negativos acerca de sus intenciones, lo que afecta la interacción posterior. Si la interpretación de las acciones es negativa, esto lo llevará a adoptar una postura competitiva en las siguientes negociaciones, compartiendo menos información específica, hablando más del procedimiento y de asuntos superficiales (pequeñas charlas). Durante el proceso, los negociadores pueden verse atrapados en una espiral distributiva, es decir que cuando los resultados de una primera negociación son desfavorables, los negociadores interpretan su actuación como un fracaso, experimentan emociones negativas y desarrollan percepciones negativas de su contraparte y del proceso de negociación. Este efecto tiende a estar moderado por la auto-eficacia de los negociadores (O’Connor y Arnold, 1992). La evidencia indica que ante resultados distributivos, los negociadores serán más competitivos y realizarán menos concesiones, llevando una vez más a resultados distributivos en las interacciones siguientes. Como resulta típico en los negociadores sin experiencia, si el conflicto es percibido como novedoso, los resultados de procesos previos de negociación en TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627. 617 La experiencia en negociación como facilitadora de los procesos de mediación otros conflictos relevantes que no son conocidos por el negociador no resultan de gran ayuda, dado que la transferencia de conocimientos no puede producir un acercamiento a una solución (p.ej.: Bassok y Holyoak, 1989; Novick, 1988). Por lo tanto, si los negociadores sin experiencia no tienen (o no saben acceder) al conocimiento relevante para alcanzar el objetivo, puede aparecer otro tipo de conocimiento que lleve al negociador a alcanzar el objetivo planteado (Bazerman y Carroll, 1987; Bazerman, Magliozzi y Neale, 1985; Neale, Huber y Northcraft, 1987; Neale y Northcraft, 1986; Northcraft y Neale, 1987; Thompson y Hastie, 1990). La evidencia sugiere que incluso la mínima experiencia directa con una situación de negociación previa parecida, es suficiente para generar un conocimiento que mejore los resultados de la negociación (p. ej.: Kelley, 1966; Neale y Northcraft, 1986; Thompson, 1990). Algunos trabajos han analizado expresamente la relación entre la experiencia negociadora y los resultados obtenidos en la negociación (Moran, Bereby-Meyer y Bazerman, 2008; Steinel, Abele y De Dreu 2007; Thompson, 1990). En uno de estos estudios (Thompson, 1990) se compararon los resultados de negociación entre participantes con experiencia y participantes novatos, en varias negociaciones. Los resultados de este trabajo mostraron diferencias entre personas experimentadas y no experimentadas, tanto en el proceso como en los resultados de la negociación. Los negociadores con experiencia efectuaban demandas más elevadas al inicio del proceso y realizaban menos concesiones a su oponente ya que la precisión de los juicios del negociador sobre la otra parte mejora con la experiencia. La precisión de los juicios del negociador tiene que ver con la estructura de información que existe en la situación a resolver. Por ello, Murnighan, Babcock, Thompson y Pillutla (1999), en un estudio realizado con directivos de cursos de negociación en la Universidad de Northwestern, analizaron el dilema de la información en situaciones de negociación. Los resultados de este trabajo mostraron que las personas con experiencia obtuvieron mejores resultados que las personas sin experiencia, especialmente en procesos distributivos donde los incentivos eran mayores. Asimismo, los negociadores con experiencia compartieron poca información sobre sus propias preferencias en la negociación. 1.2. Cuando un negociador experto se enfrenta a una situación nueva, como es el caso de una mediación Si bien la mayoría de los negociadores experimentados son eficaces en situaciones muy específicas, dada la transferencia que hacen de una situación a otra, como hemos visto con anterioridad, sin embargo, cuando el contexto TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627 . 618 Jimena Ramírez-Marín / Francisco J. Medina / Lourdes Munduate Jaca cambia, su experiencia puede convertirse en un obstáculo (Thompson, 1990, 1991). La pericia del negociador es la capacidad para adaptar el propio conocimiento a una amplia variedad de situaciones de negociación. Los negociadores expertos que tienen dicha competencia realmente desarrollada podrán desenvolverse mejor y ser capaces de adaptar sus estrategias a cada situación porque comprenden las razones de la eficacia de dichas estrategias. Es decir, conocerán estrategias suficientemente abstractas o generales como para poder transferirlas a las diferentes situaciones y a los distintos escenarios. Pero esta situación no tendrá por qué darse cuando la competencia no se encuentra bien desarrollada. Según se deduce de la literatura sobre el tema (Thompson, 1990), parece efectivamente que la experiencia negociadora no se encuentra directa y positivamente relacionada con la efectividad de los resultados de la negociación. Thompson (1990) analizó tres aspectos relacionados con esta problemática de la relación entre el comportamiento estratégico y los resultados de la negociación: (a) la capacidad de generalización, es decir, la dificultad que tienen los negociadores al enfrentarse a situaciones de negociación diferentes; (b) el efecto de la experiencia asimétrica, es decir, el efecto que se produce cuando los negociadores con más experiencia tratan con negociadores con menos experiencia; y (c) la capacidad de tomar decisiones de calidad, como un posible mecanismo mediante el cual la experiencia puede mejorar o no los resultados de la negociación. Se producen en este sentido algunas evidencias y argumentos que cuestionan la premisa de que la experiencia natural produzca automáticamente la efectividad negociadora (Steinel, Abele y De Dreu, 2007). En primer lugar, la falta de retroalimentación sobre las estrategias empleadas, que habitualmente acompaña a un proceso de negociación, dificulta el desarrollo de la competencia negociadora. En segundo lugar, la memoria resulta selectiva, por lo que las personas tendemos a recordar los éxitos y a olvidar los fallos cometidos. Y, finalmente, la experiencia tiende a mejorar nuestra confianza como negociadores, pero no necesariamente nuestra precisión y competencia negociadora. De hecho, el exceso de confianza puede resultar peligroso ya que puede conducir a las personas a tomar riesgos innecesarios (Thompson, 2001). En definitiva, la evidencia sugiere que los negociadores expertos son una garantía para la obtención de buenos resultados de negociación, sin embargo, existen dudas acerca de su efectividad cuando se enfrentan a situaciones nuevas, como puede ser la de participar en un proceso de mediación. Consecuentemente, el objetivo del presente estudio es analizar si los negociadores expertos son más efectivos que los noveles cuando se enfrentan a situaciones nuevas como puede ser un proceso de mediación-conciliación, donde la negociación es asistida por una tercera parte. TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627. 619 La experiencia en negociación como facilitadora de los procesos de mediación 2. ESTUDIO EMPÍRICO Este estudio fue realizado con 43 participantes, divididos en dos grupos: negociadores con experiencia y sin experiencia. 26 participantes conformaron el grupo con experiencia y 17 participantes el grupo sin experiencia. Todos los participantes participaron en una mediación-conciliación. Fueron asignados de forma aleatoria a alguno de los tres posibles papeles: los dos negociadores y el mediador-conciliador. 2.1. Variables Experiencia negociadora Hemos considerado como negociadores sin experiencia a aquellos participantes que no tienen experiencia profesional como negociadores, y hemos considerado como negociadores con experiencia a aquellos participantes que tienen experiencia profesional y han afrontado situaciones de conflicto como negociador. El primer grupo estuvo conformado por estudiantes de la licenciatura de Ciencias del Trabajo de la Universidad de Sevilla y el segundo grupo por agentes sociales, en un curso de formación del CARL. Estos negociadores expertos estaban en periodo de formación en el SERCLA. No existen diferencias significativas en ambos grupos en edad, género y formación. Resultados Económicos de la Negociación Los resultados económicos son todos aquellos asuntos que están directamente vinculados a la situación de conflicto. Con ello hemos querido indicar que se trata de aspectos que resultan cruciales y centrales del conflicto, y cuya solución determinará si se ha alcanzado o no el acuerdo Estos resultados podían alcanzar una de estas tres posibilidades: acuerdo integrativo (o favorable), acuerdo distributivo (o desfavorable) o impasse. Se ha considerado como acuerdo integrativo aquel en el que ambas partes alcanzaban ganancias conjuntas y viables. Se ha considerado como acuerdo distributivo aquel en el que sólo se salva una de las partes a costa de las inversiones de la otra parte, es decir, cuando la parte perjudicada no podría seguir manteniendo su rol empresarial. Se ha considerado como impasse aquella situación en la que las partes no alcanzan ningún acuerdo (integrativo o distributivo) y, por tanto, a través del proceso de negociación no se ha conseguido obtener ningún arreglo entre los participantes implicados. Resultados Relacionales de la Negociación Estos resultados se refieren a la apreciación que las partes en conflicto tienen sobre aspectos tales como la calidad de la solución acordada, la satisfacción con la negociación, la comprensión mutua, el clima, y la calidad de las relaciones personales (Medina, Dorado, Cisneros y Munduate, 2001). Así, el resultado global de esta variable ha sido el valor medio obtenido entre los cinco ítems de que se compone, los cuales son los siguientes: (a) la calidad de la solución acordada, (b) la satisfacción con la negociación, (c) las relaciones entre las partes, (d) el clima resultante de la negociación, y (e) la comprensión mutua entre las partes. Esta variable se ha evaluado a través de una escala de cinco valores, que iban desde 1 (valor mínimo) hasta 5 (valor máximo) que se aplicaba al final de la negociación 2.2. Tarea de negociación Los datos del presente estudio fueron recogidos siguiendo una técnica de negociación simulada en la que se enfrentaban dos partes contando con la participación de una tercera parte neutra. La simulación “Inversiones Vikingo” está basada en el ejercicio “Viking Investments” (perteneciente a Creative Consensus, Inc, 1999). En “Inversiones Vikingo” hay dos partes implicadas: Carlos Alonso (empresario de la carpintería fina cuya empresa se llama Kema) y Pedro Fernández (quien posee una empresa llamada Vikingo y que se dedica principalmente a la construcción de bienes inmuebles). Ambos participantes suelen colaborar en el área de la construcción manteniendo una relación profesional duradera. Pero, debido a que una de las partes (Pedro Fernández) se ausenta temporalmente, dejando a una persona de su confianza al cargo de la empresa, se toman una serie de decisiones no consensuadas directamente. En este contexto entran en conflicto. Por esto mismo, se introduce la figura del mediador-conciliador que efectúa el intento de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Los diferentes aspectos sobre los que se tienen que alcanzar un acuerdo son importantes para superar una situación que ambas partes ven como infranqueable, pero a los que les interesa resolverlo antes de convertirlo en un problema legal. El procedimiento que se siguió fue el siguiente: (a) En primer lugar, se asignaron diferentes roles a cada uno de los participantes, siendo posteriormente puestos en situación según el papel que debían adoptar dentro del conflicto. Los participantes en la simulación fueron introducidos en el contexto del conflicto indicándoles que iban a participar en la misma debiendo asumir diferentes roles. Una vez que cada uno de los participantes sabía qué rol desempeñar y en qué grupo debía llevar a cabo la simulación, se les aportaba el texto Jimena Ramírez-Marín / Francisco J. Medina / Lourdes Munduate Jaca 620 TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627 . Negociadores Negociadores con con Total experiencia experiencia M D.T. M D.T. M D.T. 1 2 3 4 5 Resultados relacionales 2,96 1,00 3,65 1,50 3,24 1,26 0,88 0,80 0,85 0,83 0,81 1. Calidad de la solución 2,42 1,18 3,29 1,53 2,78 1,39 _ 0,81 0,70 0,69 0,70 acordada 2. Satisfacción 3,04 1,20 3,41 1,37 3,20 1.27 _ _ 0,62 0,60 0,57 3. Relaciones entre las partes 3,12 1,36 3,59 1,46 3,32 1.40 _ _ _ 0,80 0,74 4. Clima resultante 3,42 1,14 3,88 1,27 3,61 1,20 _ _ _ _ 0,65 5. Comprensión mutua 2,63 1,01 3,71 1,21 3,07 1,21 _ _ _ _ _ entre las partes Nota: Todas las correlaciones son significativas escrito donde se describía la situación experimental, teniendo que adoptar cada uno de los participantes la realidad del personaje que tenía que encarnar. (b) En segundo lugar, se les asignó un tiempo de una hora y media para que intentasen resolver el conflicto en sus diversos aspectos. (c) En tercer lugar, los participantes pusieron por escrito conforme al grupo al que pertenecían los resultados alcanzados, una vez finalizada la negociación, en el tiempo asignado. Así se determinó el resultado alcanzado. Además, también por escrito pero de forma individualizada, evaluaron por un lado, los resultados relacionales del proceso de negociación. Por otro lado, para considerar si la intervención de los mediadores-conciliadores pudiera influir en los resultados, se preguntó a los negociadores sobre las intervenciones del mediador mediante una escala de cinco puntos con los siguientes indicadores: (a) el grado en que escuchó a las partes, (b) el grado en que le trató de forma equitativa, (c) el grado en que comprendió sus intereses, (d) el grado en que ayudó a comprender los intereses de la otra parte, (e) el grado en que estuvo implicado en la generación de alternativas que facilitaran llegar a un acuerdo, y (f) el grado en que ejerció presión para llegar a un acuerdo. 2.3. Resultados Los análisis estadísticos han sido realizados mediante el paquete estadístico SPSS. Para el análisis de los datos se han utilizado diferentes estadísticos descriptivos e inferenciales. En la tabla 1 se presentan los estadísticos descriptivos diferenciando en función de la experiencia de los negociadores. Tabla 1. Estadísticos descriptivos de los resultados relacionales obtenidos por los negociadores en función de su grado de experiencia. La experiencia en negociación como facilitadora de los procesos de mediación 621 TEMAS LABORALES Vol. II. núm. 100/2009. Págs. 613-627.