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E aluación de las condiciones labo ales en una mues a de empleados
gua emal ecos que abajan en call cen e s
E alua ion o he wo king condi ions in a sample o Gua emalan
employees who wo k in call cen e s
TRABAJO DE FIN DE MÁSTER PRESENTADO POR:
Flo encia Isabella Ande son Mon eneg o
Tu o izado po : Ignacio Ramos Vidal
MÁSTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN Y DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO
Depa amen o de Ciencias del T abajo
Se illa, 3 de no iemb e 2022
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Índice
Resumen/Abs ac ……………………..……………………………………………………………………….3
In oducción……………………………………………………………………………………………………....4
Ma co eó ico……………………………………………………………………………………………………..7
Con ex o labo al de Gua emala……………..…………………………………………………….7
T ayec o ia labo al……………………………………………..………………………………………10
Desa ollo p o esional……………………………………………..…………………………………12
Indus ia de call cen e …………………………………………..…………………………………..12
Condiciones de abajo en un call cen e …………………………….……………………..14
Riesgos labo ales…………………………………………………………….………………….……..18
Call cen e en Gua emala…………………………………………………..………………….……22
Obje i o Gene al………………………………..………………………………………………………24
Obje i os Especí icos…………………………………..……………………………………………..25
Ma co me odológico…………………………………………………………………………………………25
Diseño de in es igación………………………………………………………………………………25
Pa icipan es………………………………………………………………………………………………27
P ocedimien o……………………………………………………………………………………………28
Resul ados………………………………………………………………………………………………………..30
Análisis de da os………………………………………………………………………………………...30
Discusión…………………………………………………………………………………………………………..43
Limi aciones……………………………………………………………………………………………….49
Implicaciones p ác icas………………………………………………………………………………50
Conclusión…………………………………………………………………………………………………………51
Re e encia bibliog á ica…………………………………………………………………………………....53
Anexos………………………………………………………………………………………………………………57
Anexo 1. Fo ma o de en e is a………………………………………………………………….57
Anexo 2. Documen o de Consen imien o In o mado……………………………………..60
3
Resumen
Es a in es igación o ece la iden i icación de lo que mo i a a los
gua emal ecos a abaja en un call cen e y lo que implica pa a su desa ollo
p o esional, omando en cuen a ac o es que in luyen de mane a in ínseca como
ex ínseca. Se conside ó una mues a de 15 colabo ado es y es emp esas de call
cen e de la Ciudad de Gua emala, den o de los cuales ocupan los pues os de
Ope ado de Llamada, Ope ado de BackO ice, Adminis a i o y Supe iso de
Ope aciones.
En base a la e isión bibliog á ica y obje i os del es udio, se u ilizó un en oque
de in es igación cuali a i o. Se c eó un o ma o de en e is a de p egun as abie as
pa a ecopila los da os del es udio compues o po seis dimensiones; ayec o ia
labo al y desa ollo p o esional, pe cepción de labo a pa a un call cen e ,
mo i ación labo al, e aluación iesgos ísicos/ e gonómicos y psicosociales
elacionados al ipo de abajo y elación en e compañe os y á ea de abajo. Sin
emba go, pa a acili a el análisis los esul ados se ag upa on den o de es
dimensiones: mo i ación labo al, e aluación de iesgos psicosociales y e gonómicos
y pe cepción de labo a pa a un call cen e .
Los esul ados ob enidos, mos a on que la mo i ación p incipal de los
gua emal ecos pa a labo a den o de un call cen e es pa a cub i sus necesidades
económicas. Así como, a a és del mismo, pueden desa olla se de mane a
p o esional como pe sonal, lo cual les pe mi e alcanza o os planes en el u u o.
Palab as Cla e: call cen e , condiciones de abajo, desa ollo p o esional
Gua emala, mo i ación labo al, pe cepción labo al, iesgos labo ales e gonómicos,
iesgos labo ales psicosociales y ayec o ia labo al
Abs ac
This esea ch o e s he pe spec i e o wha mo i a es Gua emalans o wo k
in a call cen e and wha implies o hei p o essional de elopmen , conside ing
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ac o s ha in luence in insically and ex insically. The sample conside ed we e 15
employees and h ee call cen e s om Gua emala Ci y, wi h he posi ions o Call
Ope a o , BackO ice Ope a o , Adminis a i e and Ope a ions Supe iso .
Based on he li e a u e and s udy objec i es, he app oach o he esea ch
was quali a i e. The in o ma ion was collec ed om an in e iew consis ing o six
p incipal’s dimensions: wo k his o y and p o essional de elopmen , pe cep ion o
wo king o a call cen e , wo k mo i a ion, e alua ion o physical/ e gonomic and
psychosocial isks ela ed o he ype o wo k and ela ionship be ween colleagues
and wo k a ea. Howe e , o acili a e he analysis o he esul s, hey we e g ouped
in o h ee dimensions: wo k mo i a ion, e alua ion o psychosocial and e gonomic
isks, and pe cep ion o wo king o a call cen e .
The esul s ob ained showed ha he main mo i a ion o Gua emalans o
wo k in a call cen e is o co e hei economics needs. As well, h ough i hey can
de elop p o essionally and pe sonally, which allows hem o ha e o he plans in he
u u e.
Keywo ds: call cen e , Gua emala, job mo i a ion, job pe cep ion, labo e gonomic
isks, labo psychosocial isks, p o essional de elopmen , wo k his o y and wo king
condi ions.
In oducción
El obje i o gene al del p esen e abajo es, iden i ica qué es lo que mo i a a
los gua emal ecos a abaja en un call cen e y lo que implica pa a su desa ollo
p o esional. Se lle a á a cabo un es udio cuali a i o, en el que se conside a án
indi iduos que es én labo ando ac ualmen e den o de un call cen e en Gua emala.
Po medio del mismo, se pod á analiza el obje i o gene al y los obje i os especí icos,
a a és de los cuales se p e ende: e alua la pe cepción que ienen los
colabo ado es, analiza los iesgos psicosociales y de e mina qué ep esen a pa a
ellos su abajo ac ual.
5
A lo la go del es udio se p o undiza á en dis in os emas elacionados al
con ex o labo al de Gua emala, la indus ia de call cen e y la ep esen ación del
sec o se icios en el país como uen e de empleo.
Según Micheli (2007), los call cen e s se de inen como un “cen o de
p oducción de ele mensajes y su es uc u a puede se obse ada con las
dimensiones ípicas de un ensamblaje socio écnico: p oceso, o ganización y
coo dinación de abajo” (p.50). Tomando en cuen a lo an e io men e desc i o po
el au o , el sec o se icios se asemeja a un cen o de p oducción; debido a que el
p oceso es simila el cual inicia a a és de una con e sación del ope ado o clien e,
median e una solici ud o una llamada de o ecimien o de se icio. Po medio de la
cual el aseso busca b inda una solución y el clien e oma una decisión de la llamada,
inalmen e en donde el ope ado de call cen e b inda el seguimien o
co espondien e o solución inal.
Es a indus ia se c eó a pa i de la década de 1970 pa a cub i las necesidades
de las emp esas que eque ían mejo a su a ención con consumido es o clien es
po enciales. En la ac ualidad, dichas emp esas se ca ac e izan po se de
subcon a ación, po medio de las cuales se le b inda un se icio al clien e
pe sonalizado en ep esen ación a o a emp esa. La esencia de es as o ganizaciones
es la elación que exis e en e el usua io ele ónico y el eleope ado , la con e sación
puede inicia po el usua io lo cual se ca ac e iza una llamada in bond o po el
eleope ado que se domina ou bond. Se p es an dis in os se icios al usua io como
puede el seguimien o a una comp a y/o solici ud de in o mación, b inda asis encia
écnica, la en a di ec a o cob anza la cual se denomina como “llamadas en ío”
(Micheli, 2007).
Haciendo e e encia a la in o mación ecabada po la Asociación Gua emal eca
de Expo ado es (Agexpo ), en el 2022, la ep esen ación de es os se icios es á
compues a po emp esas in e nacionales y nacionales. Los empleos gene ados se

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di iden en se icios de oz y no de oz. Los se icios de oz, cons i uyen
ap oximadamen e al 90 po cien o del o al de empleos, siendo el 80 po cien o de
es os empleos bilingües, en su mayo ía en inglés. En es os cen os se p es an
se icios de a ención al clien e, logís ica, inanzas, ecu sos humanos y se icios de
conocimien o pa a di e sidad de e icales. Cons i uyendo a emp esas de banca,
inanzas, segu os, elecomunicaciones, ab icación- dis ibución y en a al po
meno , se icios públicos y cons ucción, medios de comunicación y
en e enimien o. Dicha indus ia es á iden i icada como una de las que gene a
mayo opo unidad de empleo pa a los gua emal ecos, in luenciado po el
c ecimien o de la e ce ización de se icios a ni el mundial, y po el po encial que
como país se iene po sus ca ac e ís icas geog á icas, y democ á icas.
(Agexpo ,2022)
Lo desc i o mues a la in luencia que iene el sec o se icios en el empleo de
los gua emal ecos. A lo la go de la in es igación, se mos a án los esul ados
ob enidos de la encues a nacional de empleo e ing esos del 2019 y 2021, a a és de
los cuales se pod á ene una idea gene al del con ex o del país y la azón del
aumen o de la indus ia de se icios.
El es udio es de ipo cuali a i o con un en oque enomenológico, a a és de
las en e is as a p o undidad que se ealiza án, se busca conoce la pe cepción
indi idual de lo que signi ica pa a ellos labo a en el sec o de call cen e . Según
Fus e (2019), a a és del en oque enomenológico con ela os, his o ias y
anécdo as pe mi en comp ende la dinámica del con ex o es udiado. Como es en
es e caso las emp esas del sec o se icios que labo an en la Ciudad de Gua emala.
A lo la go del p esen e, se hace mención a dis in os au o es con el obje i o de
undamen a los emas cla es del mismo. Se puede des aca que se conside ó
in o mación de Gua emala, así como de es udios de dis in os países con el in de
ob ene mayo análisis de da os y ca ac e ís icas del ema.
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Ma co Teó ico
Con ex o labo al de Gua emala
A con inuación se mos a án los da os de la población de Gua emala, los
cuales se ob u ie on de la publicación ealizada po el Ins i u o Nacional de
Es adís ica de Gua emala (INE), a a és de la Encues a Nacional de Empleo e
Ing esos (ENEI). Den o de los mismos, se expond án ci as que cons i uyen a la
encues a Nacional de Empleo e Ing esos 2021, sin emba go, de la misma únicamen e
se de alla á la población en edad de abaja , debido a que de esa encues a
solamen e se de alla on dichas ci as. Asimismo, se mos a án los da os ob enidos
de la encues a del 2019 de los cuales además de habla de la población en edad de
abaja , se conside an o as a iables como son: el ni el de es udios, ocupación y
ac i idad económica más ep esen a i a, y el ing eso mensual p omedio. Las cuales
se pensa on como undamen ales pa a ejempli ica el me cado labo al de
Gua emala.
En conside ación de los esul ados p opo cionados po el Ins i u o Nacional
de Es adís ica en el año 2021, la población en edad de abaja es aba cons i uida
po 11,763,775 pe sonas, la ci a es á cons i uida a pa i de 15 años de edad en
adelan e; la población económicamen e ac i a cons i uye a 7,407,379 de la cual
7,242,822 es á ep esen ado po la población ocupada y el 164,557 hace e e encia
a la población desempleada. Siendo así la población no económicamen e ac i a es á
ep esen ada po a 4,356,396 pe sonas. (INE, 2021).
En e e encia a los da os ob enidos po el Ins i u o Nacional de Es adís ica en
el año 2019, espaldan el es o de á eas mencionadas a con inuación. La población
en edad de abaja es aba ep esen ada po 12,005,359 pe sonas, la ci a es á
cons i uida a pa i de 15 años de edad en adelan e; la población económicamen e
ac i a cons i uye a 7,114,935 de la cual 6,935,863 cons i uye a población ocupada y
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el 179,072 hace e e encia a la población desocupada. Siendo así la población
económicamen e inac i a ep esen aba a 4,890,424 pe sonas. (INE, 2019).
En cuan o al ni el de es udios, se clasi ican po : ninguno, p ima ia incomple a,
p ima ia comple a, di e si icado incomple o, di e si icado comple o, supe io
incomple o y supe io comple o. Los esul ados mues an que el 43.8% de la
población posee p ima ia incomple a, cons i uyendo el po cen aje más al o, seguido
po el 41% que ep esen a di e si icado comple o, seguido po 35.8% que
ep esen a que se posee p ima ia comple a. Signi icando que más de la mi ad de la
población únicamen e iene es udio de ni el medio, pues o que los es udios
supe io es, únicamen e 8.6% de la población gua emal eca ha comple ado, ya que
el 4.6% iene es udios supe io es incomple os. (INE, 2019).
Haciendo e e encia a la ci a de 6,935,863 a la población ocupada, 4,871,472
de pe sonas es án labo ando de o ma in o mal lo que ep esen a un 70.2% y el
2,064,391 pe sonas que labo an en empleos o males ep esen ando un 29.8% de la
población. La ac i idad económica más ep esen a i a sob e el abajo, de la
población ocupada, cons i uye a la ag icul u a, ganade ía, sil icul u a y pesca
cons i uyendo a se un 51.7% o al, el 40.9% ep esen ado al abajo in o mal y el
10.8% es an e cons i uye al empleo o mal en dicha ac i idad económica. La
segunda ac i idad económica que ep esen a un po cen aje al o den o de la
población cons i uye a las ac i idades de adminis ación pública y de ensa, de
enseñanza, ac i idades de a ención de la salud y de asis encia social que ep esen a
el po cen aje más al o en empleos o males cons i uyendo a un 29% y
ep esen ando únicamen e 0.8% de empleo in o mal. Asimismo, en los esul ados
de la encues a se obse a en sec o económico de in o mación y comunicación y de
o as ac i idades de se icios, po lo que el call cen e puede es a inme so en ambas
ca ego ías. La p ime a de ellas ep esen a en empleo o mal el 1.6% y en empleo
in o mal siendo un 0.2%. En cuan o a o as ac i idades de se icios, el empleo
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in o mal es á ep esen ado po un 9.9% y el abajo o mal cons i uye un 2.7%. (INE,
2019).
Según los esul ados ob enidos en el 2019, el p omedio del ing eso mensual
nacional cons i uía a Q2,325, siendo pa a los homb es Q2,438 y pa a las muje es
Q2,083. Dicho mon o a ía según la ocupación y el sexo, como se e idencia
an e io men e la can idad en e homb es y muje es es dis in as, siendo pa a las
muje es un mon o in e io el cual se mues a en odas las ocupaciones. Tomando en
cuen a, la publicación ealizada po el Minis e io de T abajo y P e isión Social (2021),
el sala io mínimo pac ado pa a el 2022 el cual aumen ó en un 4.75% pa a es
ac i idades económicas; ag ícola Q2,872.55 mensual, no ag ícolas Q2,959.24
mensual, y expo ado a y de maquila Q2,704.35 mensual. Tomando en cuen a que a
cada mon o se le debe de suma la boni icación incen i a de Q250. Los mon os
an e io men e desc i os pueden habe a iado, sin emba go, es undamen al
conside a los ya que ayudan a ep esen a la a iación que exis ía den o del
me cado de abajo. Asimismo, conside ando la encues a ealizada en el 2019, el
ing eso mensual más al o cons i uía a un p omedio de sala io de engado en e
di ec o es y ge en es en e Q7,318, siendo pa a los homb es Q8,027 y pa a las
muje es Q6,032. (INE, 2019).
Las ci as ob enidas de los esul ados del Ins i u o Nacional de Es adís ica de
Gua emala (INE), a a és de la Encues a Nacional de Empleo e Ing esos (ENEI) de los
años 2021 y 2019, en el ac o de población en edad de abaja , en el 2021 se
mues a que el o al ep esen ado es meno en compa ación al año 2019, lo cual
pudo in lui en los esul ados además de o os ac o es. A pesa de ello,
conside ando los elemen os de la Encues a Nacional de Empleo e Ing esos (ENEI,
2019), se e idencia que el me cado labo al de Gua emala iende a se ines able
in luenciado po : ni el de educación cons i uida en su mayo ía en g ados de p ima ia
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edad, que cons i uye a se gen e jo en en e 17 y 30 años; escola idad, í ulo de
es udio medio; manejo de compu ado a, como es dominio en paque e de o ice y
dominio de idioma especí ico si la cuen a lo equie e. Además, den o del p oceso
de eclu amien o se deben de comple a una se ie de p uebas psicomé icas y si la
cuen a es en o o idioma de igual o ma se ealizan p uebas especí icas. Cabe
des aca que los equisi os a ían según la emp esa de call cen e y la cuen a que
ep esen a á la pe sona. In luenciado po los equisi os solici ados, los call cen e s,
en compa ación a las o as indus ias, se ca ac e izan po se un medio ácil pa a
ing esa al me cado labo al. (He nández y Mo ales, 2017).
La a acción de pe sonal pa a las plazas acan es gene almen e se ealiza a
a és de publicaciones en: edes sociales, adio, allas publici a ias, y/o a a és del
p og ama de e e idos. Po medio del cual se busca que los empleados in e nos
e ie an a una pe sona, si la misma es con a ada, se le da un bono al colabo ado .
Además, de los mecanismos in o males de la p omoción de empleo como es la
e e encia de amigos o amilia es. (He nández y Mo ales, 2017).
Compensación sala ial, den o de la indus ia de call cen e
independien emen e de la emp esa y localidad son a ac i os en compa ación a las
o as indus ias. El sala io es á cons i uido po una pa e ija y un mon o a iable el
cual a ía según el endimien o labo al, del ipo de cuen a e idioma en el que el
ope ado abaje. En cuan o a los bene icios no sala iales es o a á ea que hace
a ac i a a es e ipo de emp esas, ya que en su mayo ía b indan ho a io lexible,
se icio de anspo e, gua de ía pa a los hijos de los colabo ado es, espacios
in e ac i os, segu o médico, en e o os. (He nández y Mo ales, 2017).
Al se emp esas cen adas en el se icio al clien e, se busca cumpli con
cie os es ánda es de calidad, la o ma de asegu a se es po medio del con ol sob e
el abajo ealizado de cada uno de los ope ado es y la capaci ación cons an e.
Gene almen e en odos los call cen e s se cuen a con un supe iso el cual es

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enca gado de una cuen a en especí ica y po ende iene a su ca go eleope ado es.
Con el in de lle a un con ol sob e las llamadas y/o cha s, las mismas son g abadas
pa a que los supe iso es puedan e isa las y e alua la ges ión de la misma.
Asimismo, dependiendo de la cuen a a ía el núme o de llamadas o cha s que se
deben de ges iona al día, con el obje i o de cumpli con el obje i o es ablecido.
Cen ado en la calidad del se icio y en oque en el abajo, den o de las
ins alaciones no es pe mi ido ing esa elé onos mó iles, alimen os, lib os, e c.
Igualmen e, los colabo ado es únicamen e cuen an con un iempo limi ado pa a
acudi al baño, el iempo puede a ia según la compañía. Con el obje i o de e i a
dis acciones y que el iempo de la jo nada labo al sea e ec i o. (He nández y
Mo ales, 2017).
La o ación de los colabo ado es en es e ipo de emp esas, se conside a
supe io a o as indus ias, la cual puede es a mo i ada po el ipo de unciones que
se deben ealiza . Hay emp esas que pa a p e eni la al a o ación, si el pe sonal
cumple una can idad de iempo en la emp esa se le da un bono, con el in de
incen i a a las pe sonas de con inua labo ando. En cuan o, al ascenso, a ía según
las polí icas de cada call cen e , sin emba go, egula men e es á inculado a la
an igüedad, ac i ud, desempeño labo al en donde se conside a las cali icaciones
ob enidas del se icio b indado y unciones de pues o. En algunas de las compañías
la posibilidad de ascende se da anualmen e, sin emba go, no siemp e es de es a
mane a ya que se deben de conside a una se ie de ac o es adicionales como es la
exis encia de plazas acan es supe io es. (He nández y Mo ales, 2017).
Finalmen e, las á eas de abajo, cons i uyen a espacios g andes con o mados
po cubículos que ienen la compu ado a la cual ep esen a la he amien a p incipal
de abajo, y sin espacio pa a descansa la is a. Fue a del á ea de cubículos po lo
gene al, los call cen e s poseen comedo es en donde se cuen a con mic oondas,
máquinas expendedo as de bebidas y/o golosinas, o algunos locales de en a de
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bebidas o alimen os. Según el call cen e , se cuen a con ins alaciones de gimnasio,
salas de juego, e c. Sin emba go, dichos espacios ienen una egla sob e la u ilización
de las mismas, pa a que el ho a io labo al no se ea in e e ido. (He nández y
Mo ales, 2017).
A modo de conclusión, se e idencia que las condiciones de empleo den o de
un call cen e en su mayo ía a ía de o as indus ias. Se puede e in luenciado po
el ipo de unciones que eje cen; el cual gene a con ol excesi o, equisi os pa a
ing esa a la emp esa, p es aciones, bonos, sala io ijo y a iable. Las emp esas que
pe enecen a es a indus ia de se icios, es án conscien es que el labo a den o de
las mismas puede se desgas an e. Po ello buscan incen i a a las pe sonas in e nas
y ex e nas, a a és de las condiciones indicadas con an e io idad, pa a que los
indi iduos ex e nos es én in e esados en ing esa y e ene a los colabo ado es
exis en es.
Riesgos labo ales
El ámbi o labo al iene elemen os que pueden hace daño a las pe sonas, de
o ma ísica, psicológica y men almen e, in luenciado po las unciones del pues o
de abajo y/o ambien e labo al. (Mo eno, 2011). Dichos elemen os es án
denominados como iesgos labo ales, los cuales hacen e e encia a la condición en
la que se encuen a expues o el colabo ado . (B uno, 2021).
Exis en dis in os ipos de iesgos, p incipalmen e se pueden des aca los que
son isibles desencadenados po las condiciones de abajo, al e aciones ísicas y
químicas. Po o o lado, es án los iesgos psicosociales que di icul an su p e ención,
e aluación y con ol, pueden se di íciles en de ec a se po que no se obse an de
o ma ísica; se expanden a lo la go del iempo, a ec an a o os iesgos, y es án
mode ados po o os ac o es. (Mo eno, 2011).
Haciendo e e encia a la Guía de P e ención de Riesgos Psicosociales en el
abajo, ealizada po el Depa amen o de Asis encia Técnica pa a P e ención de
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Riesgos Labo ales UGT Andalucía (s. ), se denomina iesgo psicosocial, “aquellas
condiciones p esen es en una si uación labo al di ec amen e elacionadas con la
o ganización del abajo, con enido del abajo y la ealización de la a ea, y que se
p esen an con capacidad pa a a ec a el desa ollo del abajo y la salud del
abajado /a” (p.11).
Se puede ex ae que los mismos se dan debido a la de iciencia en el diseño y
ges ión de las labo es, el cual puede causa esul ados nega i os que desencadenan
el es és, que impac a en o os ac o es.
Tomando en cuen a el Manual pa a la E aluación y P e ención de Riesgos
E gonómicos y Psicosociales en Pymes ealizado po el Ins i u o Nacional de
Segu idad e Higiene en el T abajo, así como lo que des aca la Agencia Eu opea pa a
la Segu idad y la Salud en el T abajo (EU-OSHA, 2021), en donde de allan algunas de
las condiciones labo ales que a ec an al indi iduo. A con inuación, se mues an las
mismas clasi icadas en la abla 1, en donde se ag upa on las condiciones del pues o
de abajo según el ipo de daño.
Tabla 1
Condiciones del pues o de abajo según el ipo de daño
Tipo de Daño
Condiciones del pues o de abajo
Físico/ e gonómico
Condiciones é micas y calidad de ambien e en el
in e io , uido, iluminación, diseño del pues o de abajo,
abajo con pan allas de isualización, pos u a,
manipulación de ca ga, y ca ga men al.
Psíquico o elacional al ipo
de abajo
Ca ga labo al excesi a, exigencias con adic o ias, al a
de pa icipación en oma de decisiones y poca in luencia
en mane a de sob elle a el abajo, ges ión de icien e
de los cambios o ganizacionales que c ean insegu idad
labo al, a eas monó onas, y acoso psicológico y sexual
Relación en e compañe os
y á ea de abajo
Fal a de apoyo po pa e de je e inmedia o y/o
compañe os y comunicación ine icaz
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Fuen e: Clasi icación de los ac o es po elabo ación p opia. In o mación ecabada
del Manual pa a la E aluación y P e ención de Riesgos E gonómicos y Psicosociales
en Pyme, y de la Agencia Eu opea pa a la Segu idad y la Salud en el T abajo (OSHA,
2021).
Al e alua las condiciones desc i as, se debe de dis ingui que las mismas no
ep esen en una ca ga de abajo excesi a. En dicho caso a pesa que la si uación
sea desa ian e, el en o no de o mación es adecuado y el indi iduo es á mo i ado en
ealiza su abajo co ec amen e. Un en o no psicosocial adecuado es cuando se
impulsa el endimien o y se abaja en el desa ollo pe sonal, bienes a men al y
ísica del empleado (OSHA, 2021).
Los ac o es de iesgo mencionados, pueden a ec a la salud del colabo ado
y el endimien o de la pe sona a ni el labo al. Tomando en cuen a el a ículo c eado
de la Uni e sidad de Valencia en conjun o con el Se icio de P e ención y Medio
Ambien e sob e los iesgos psicosociales (s. .), los cuales se e idencian en la salud
del colabo ado como a ni el labo al. En cuan o a la salud del colabo ado se puede
e idencia : i i abilidad, desánimo, ansiedad, ago amien o, di icul ad de
concen ación, di icul ad en la oma de decisiones, ag esi idad, iolencia, en e
o os. A ni el labo al in luye en: disminución de endimien o, absen ismo,
acciden es, en e o os.
Las consecuencias mencionadas, a ec an de o ma nega i a al indi iduo en
elaciones in e pe sonales a ni el pe sonal y labo al. Además, de di icul a el
alcanza las me as del abajo, causado po el bajo endimien o; si el mismo no se
maneja adecuadamen e puede da se el absen ismo, bajas médicas, en e o os. Se
puede deci que dichos iesgos a ec an a la pe sona y a la emp esa, debido a que si
el indi iduo no se encuen a bien no pod á desempeña se co ec amen e en sus
unciones.
21
Los call cen e s son emp esas en donde se manejan indicado es con
exigencias al as pa a los abajado es, con el obje i o de que se alcance la
sa is acción del clien e. Conside ando a Sáenz y Ugalde (2019), los eleope ado es
es án expues os a dis in os ac o es du an e su abajo como pueden se : man ene
cons an e a ención a sus unciones, manejo de da os de o ma con idencial,
posibilidad de come e e o es, in e ac ua con clien es que muchas eces dan un
a o ag esi o, p esión an e el moni o eo y pa a alcanza la me a es ablecida, en e
o os.
Po lo mencionado, los abajado es de dicha indus ia es án p opensos a
su i iesgos psicosociales, debido a la cen alización en el se icio al clien e, con ol
excesi o en unciones y cumplimien o de me as. Du an e su jo nada deben de
p es a un buen se icio y man ene la calma independien emen e del a o ecibido
po pa e del clien e. Además, de las o as epe cusiones ísicas elacionadas con la
e gonomía, debido a es a la ga du ación sen ados en el mismo si io y u ilizando la
compu ado a.
Basándome en las medidas des acadas pa a la p e ención y ges ión de los
iesgos psicosociales, la Agencia Eu opea pa a la Segu idad y la Salud en el T abajo
(OSHA, 2021), menciona que dichos iesgos se pueden p e eni cuando las
o ganizaciones se en ocan en el bienes a men al de sus colabo ado es, en donde
los empleados pa icipan pa a que las medidas seleccionadas sean las adecuadas y
se manejen de mane a e icaz. Además, OSHA de la Unión Eu opea, acili a
in o mación y ayuda p ác ica pa a la iden i icación, p e ención y ges ión de iesgos
psicosociales y es és labo al.
Se debe de conside a que pa a la p e ención de dichos iesgos, se equie e
de comp omiso po pa e de la emp esa y de sus colabo ado es pa a que la misma
se ges ione y sea compa ida a lo la go del iempo. Cada p og ama debe de es a
adap ado especí icamen e a la emp esa, omando en conside ación la indus ia a la

22
que pe enezca, pues o que las exigencias y los ac o es en que los colabo ado es se
en expues os a ían.
Call cen e en Gua emala
En con inuación a lo an e io , Gua emala en los úl imos años ha enido un
auge en el ing eso de call cen e s en el me cado labo al, in luenciado po el bajo
cos o de ue za labo al, leyes que han a o ecido a su in oducción y mejo a en la
in aes uc u a.
En conside ación del sala io mínimo 2022 y de la ci a desc i a po el INE 2019
sob e el p omedio de ing eso mensual. Gene almen e en los call cen e s de
Gua emala la media sala ial es supe io , sin emba go, a ía según la emp esa, la
cuen a si es en español o inglés, y el mon o a iable. Respaldando a lo indicado, los
sala ios es án ligados a un mon o a iable, el cual depende de: ho as de abajo,
núme o de llamadas ealizadas, ipo de cuen a, y a la e aluación de la calidad de las
llamadas. A a és de la misma se e alúa la calidad de a ención al clien e b indada
po el ope ado y el mon o a iable de sus ing esos. (Hualde y Micheli, 2018).
Haciendo e e encia a la in o mación desc i a po el Minis e io de Economía
cons i uido po la polí ica 2017-2022, en Gua emala los call cen e s han es ado
ampa ados po dos dec e os el p ime o de ellos cons i uye a Ley de Zonas F ancas,
No. 65-89, po medio del cual buscan p omo e el desa ollo nacional a a és de las
ac i idades de la o ganización, incen i ando la gene ación de empleo,
o alecimien o del come cio ex e io y ans e encia de ecnología. El segundo
dec e o hace e e encia a la Ley de Fomen o y Desa ollo de la Ac i idad Expo ado a
y de Maquila, No. 29-89, busca p omo e , incen i a y desa olla den o del
e i o io nacional, ac i idades de pe sonas indi iduales o ju ídicas del país, que
ope en den o de los egímenes aduane os que con o man la ley. En la p esen e se
es ablece, cons i uyendo a los call cen e s:
23
Se icios inculados a las ecnologías de la in o mación y comunicación, que
o ecen los cen os de llamadas o cen os de con ac o, desa ollo de so wa e,
desa ollo de con enido digi al, siemp e y cuando sus se icios se p es en a
pe sonas no esiden es en el e i o io nacional.
Dichos dec e os exone an a las emp esas de esos sec o es en impues os po
un iempo es ablecido.
Adicionalmen e, según Cue as y Lisa do (2007), Gua emala ha in e ido en
ecnología, ib a óp ica y elec icidad, como apoyo a las emp esas de se icio.
C eando el me cado gua emal eco a ac i o pa a la in e sión. Además, de p esen a
condiciones a o ables en la in aes uc u a de elecomunicaciones, y el ecu so
humano.
En e e encia a la in o mación ecabada po la Asociación Gua emal eca de
Expo ado es (Agexpo ), en el 2022 se cuen a con al ededo de 48,000 agen es, los
cuales pe enecen a emp esas de call cen e in e nacionales y nacionales. Po o o
lado, según se menciona en el a ículo publicado po Agexpo Hoy, “La Inno ación
y Expansión de P og ama de Inglés pa a el Empleo: la es a egia del Sec o de
Con ac Cen e y BPO de Agexpo pa a el 2022”, (Mülle , 2021), se de alla que dicha
indus ia du an e el año 2020, gene ó 38,055 empleos o males di ec os lo cual
ep esen ó US$874 millones en expo ación de se icio y ap oximadamen e
US$779.25 millones del p oduc o in e no b u o del país. Según de alla la au o a,
dicho sec o ha c eado dis in as e ias de empleo, además de p og amas pa a la
o mación de inglés, po medio de los cuales acili an a los indi iduos a ob ene un
abajo o mal den o de un call cen e en el á ea de inglés.
Adicionalmen e, según indicó el P og ama Nacional de Compe i i idad de
Gua emala (P onacom), el 1 de junio 2021, se con i mó que hab ía 11 p oyec os de
in e sión y de ein e sión que ep esen an US$106.3 millones, den o de los
p oyec os de ein e sión es á el segmen o de call cen e y BPO’S, de los cuales
24
signi ica ían un mon o o al de US$13.5 millones, cons i uyendo a gene a
ap oximadamen e 5,000 empleos den o de Gua emala.
Según la Asociación Gua emal eca de Expo ado es (Agexpo ) (2022), dicha
indus ia es á con o mada po emp esas de Con ac Cen e y BPO que ope an en
Gua emala, y o ecen se icios a Es ados Unidos, Canadá, México, España,
Cen oamé ica y el Ca ibe. Algunas de esas emp esas son: Nea sol, Allied Global,
Alo ica, Conduen , Telus In e na ional, Xe ox, A en o, Capgemini, P on o BPO, en e
o os. Den o de las cuales ep esen an dis in os segmen os de la indus ia, al igual
que en algunas se abaja con cuen as únicamen e en español como o as que
manejan cuen as en español, inglés y o o idioma, el cual depende del me cado a
quien se le b inde el se icio. Además, como de alla la Asociación Gua emal eca de
Expo ado es (Agexpo ), (2022), han buscado c ea alianzas an o con el gobie no
como con inicia i as p i adas pa a p omo e el desa ollo en dicha indus ia. A
a és del Minis e io de Economía con el P og ama de Empleo Ju enil, inanciado en
coope ación de la Unión Eu opea y el Ins i u o Técnico de Capaci ación y
P oduc i idad (In ecap). Como esul ado, las emp esas han c eado una in e sión de
más de Q65 millones en los úl imos años pa a el desa ollo de idioma inglés
in e namen e en o ganizaciones de con ac cen e & BPO.
Las ci as de in e sión, gene ación de empleo y alianzas c eadas, mues an
que la indus ia de se icio en el país es á en c ecimien o, cons i uyendo a se un
sec o que p o ee abajo digno pa a los gua emal ecos, además de b inda
opo unidad de o ma se en o o idioma.
Es e es udio es á cen ado po un obje i o gene al y es especí icos:
Obje i o Gene al:
Iden i ica qué es lo que mo i a a los gua emal ecos a abaja en un call
cen e y lo que implica pa a su desa ollo p o esional.
25
Obje i os Especí icos:
E alua la pe cepción que ienen los colabo ado es de labo a en un call
cen e .
Analiza qué iesgos psicosociales pe ciben los abajado es al eje ce en un
call cen e .
Examina qué ep esen a su abajo ac ual y si es conside ado como medio
pa a alcanza o o obje i o.
Ma co Me odológico
Diseño de in es igación
La in es igación se basó en el mé odo cuali a i o, según menciona Gue e o
(2016), a a és del mismo, se puede conoce la pe cepción de los pa icipan es
sob e un ema en especí ico, po su expe iencia, opinión y pe spec i a indi idual. Los
da os se ecaba on a a és de en e is as de p o undidad, po medio de las cuales
se ob u o in o mación que luego se clasi icó y analizó. La o mulación del guion de
en e is a, se c ea en base a los obje i os y/o hipó esis del es udio. (Robles, 2011).
Po lo desc i o an e io men e y el en oque que iene el es udio, es además
enomenológico, ya que la ob ención de la in o mación se adquie e a a és de la
pe sona e aluada, en donde desc ibe el signi icado i ido de una expe iencia en
especí ica, siendo la in e p e ación subje i a e indi idual. (Fus e , 2019).
A a és del guion de en e is a c eado se conocie on las opiniones de los
pa icipan es; lo que signi ica pa a ellos labo a en un call cen e , e aluación de
iesgos psicosociales y e gonómicos, y la pe cepción que ienen sob e el call cen e .
Inicialmen e, se c eó un guion de en e is a den o del cual se plan ea on los ópicos
que se deseaban abo da en el encuen o con el en e is ado. El o ma o cons a de
cinco apa ados: guion inicial, clasi icación de ca ac e ís icas de la pe sona, ba e ía
de p egun as, guion de cie e y da os de iden i icación de la en e is a. (Folguei as,
s. .).
32
que e aluaban los iesgos e gonómicos y psicosociales, ob u ie on un meno
núme o de espues as siendo iesgos e gonómicos 12 espues as elacionadas y
iesgos psicosociales 23 espues as elacionadas, den o de los cuales los
pa icipan es des aca on el en o no de abajo como el subcódigo que causa mayo
iesgo e gonómico. Po o o lado, en cuan o a los iesgos psicosociales los
subcódigos que ob u ie on mayo núme o de espues a ue on el cansancio y/o
es és y e ec o nega i o en el es ado de ánimo.
G á ico 2
Resul ados Obje o 2 E aluación de Riesgos psicosociales y e gonómicos
Po o o lado, el Obje o 3 Pe cepción labo al, mos ado en el g á ico 3, el
código que ob u o mayo pun uación ue aspec os posi i os de la emp esa con 96
espues as elacionadas; el subcódigo de econocimien o ob u o mayo núme o de
espues as elacionadas siendo 15, seguido po la cul u a, emune ación, y
ac i idades de la emp esa. Lo cual mues a que pa a los encues ados es impo an e
el ambien e den o de la emp esa, así como aspec os que no es án elacionados
di ec amen e a sus labo es dia ias. En cambio, los subcódigos con meno núme o
de espues as elacionadas ue on, consolidación de es udios, consolidación de ida
pe sonal y lexibilidad de pe misos. Los cuales son aspec os que muchas eces es án
0
2
4
6
8
10
12
14
16
En o no de…
Ins alación de…
No cambio de…
En o no de…
Ins alación de…
Pausa ac i a…
Cansancio y/o…
Di icul ad pa a…
E ec o nega i o…
No apoyo po …
No exis e apoyo…
T abajo de…
Realización de…
Apoyo po pa e…
E ec o posi i o…
Apoyo y/o…
Manejo de…
No sob e pensa …
Obje o 2: E aluación de Riesgos psicosociales y
e gonómicos
Riesgos e gonómicos Aspec os e gonómicos posi i os
Riesgos psicosociales Aspec os psicosociales posi i os

33
elacionados al ipo de indus ia pa a el cual ep esen a el call cen e . El segundo
código con mayo pun uación ue el de aspec os nega i os de la emp esa con 32
espues as elacionadas; el subcódigo con mayo núme o de espues as
elacionadas ue la no lexibilidad en p opues as y/o pe misos, seguido po la
di icul ad de consolida ida pe sonal. En cambio, el es o de códigos ecibie on una
pun uación meno de las espues as elacionadas debido a que la can idad de
subcódigos e a meno den o de ellos es án; aspec os nega i os de la emp esa con
5 espues as elacionadas, aspec os nega i os del pues o de abajo con 11
espues as elacionadas, aspec os posi i os del ecu so humano con 4 espues as
elacionadas y aspec os posi i os del pues o de abajo con 8 espues as
elacionadas. Lo cual e idencia que pa a los encues ados los aspec os elacionados
al pues o de abajo ienen mayo e ec o en compa ación con los aspec os del
ecu so humano, en es e caso el con ac o con clien es di íciles y labo es epe i i as
y/o demandan es, son aspec os nega i os des acables den o de sus labo es. En
cambio, el pues o de abajo en sí es pe cibido como un aspec o posi i o po la
mayo ía de los en e is ados.
G á ico 3
Resul ados Obje o 3 Pe cepción labo al
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Cul u a
Con ol
Cambio de…
Consolida …
Consolida …
Flexibilidad…
Remune ación
Pe sonal no…
No in e és de…
Con ac o con…
Repe i i o…
Ac i idades…
Consolidació…
Consolidació…
Cul u a
Ape u a en…
Á eas…
Flexibilidad…
Bene icios no…
Reconocimie…
Remune ación
Apoyo a…
Ne wo king
Pues o
Se icio al…
Obje o 3: Pe cepción labo al
Aspec os nega i os de la emp esa Aspec os nega i os del ecu so humano
Aspec os nega i os del pues o de abajo Aspec os posi i os de la emp esa
Aspec os posi i os del ecu so humano Aspec os posi i os del pues o de abajo
34
Po o o lado, se conside a on las ca ac e ís icas pe sonales las cuales ue on
con as adas con los obje os y sus subcódigos, con el in de e alua si exis e alguna
elación o a iación en e los pa icipan es.
El obje i o 1 de mo i ación labo al, se con as ó con las ca ac e ís icas de sexo
y pues o. En cuan o a sexo; an o pa a los homb es como pa a las muje es el
subcódigo de pode man ene se o ayuda en su hoga ue mencionado po la
o alidad de los encues ados. Lo cual e idencia que el abaja en un call cen e les
pe mi e cub i una necesidad económica. Asimismo, el subcódigo que ob u o la
segunda pun uación más al a pa a ambos ue ap endizaje y desa ollo de habilidades
pe sonales, lo cual ep esen a que labo a en un call cen e es pe cibido como un
luga en donde pueden desa olla sus habilidades pe sonales.
Pa a los homb es los dos subcódigos indicados an e io men e ue on
mencionados po la o alidad de encues ados, así como el desa ollo p o esional ue
el subcódigo que ecibió una ep esen ación al a. Lo cual signi ica que pa a los
homb es el abaja en un call cen e , es pe cibido como un luga en donde pueden
cub i su necesidad económica, así como una opo unidad en donde pueden
ap ende y desa olla sus habilidades pe sonales, así como ene un c ecimien o
p o esional el cual es á elacionado con el ascenso. En con as e, el código de
comodidad en el subcódigo de abajo ácil no ecibió ninguna espues a asociada
po pa e de los homb es, lo cual ep esen a que pa a ellos es a en es a indus ia
no es po el ipo de abajo.
Po o o lado, conside ando lo an e io men e mencionado, pa a las muje es
el código de medio conside ando el subcódigo de plan pa a el u u o ecibió la
segunda pun uación más al a. Lo cual signi ica que el call cen e es pe cibido como
un medio que les pe mi i á alcanza o os planes en un u u o. En cambio, el código
de comodidad en ambos subcódigos; de abajo ácil y ácil ing eso ob u ie on la
pun uación más baja e igual en con as e a los o os códigos y subcódigos. Lo cual
35
ep esen a que pa a las muje es el call cen e ampoco signi ica un luga en donde
es án po comodidad.
En cuan o al obje o 1 de mo i ación labo al con as ado con los pues os; an o
pa a los Ope ado es de Llamadas y BackO ice, Adminis ación y Supe iso de
Ope aciones, el subcódigo pode se man ene o ayuda en su hoga , ecibió la
o alidad de espues as de odos los pa icipan es independien emen e del pues o.
En donde se mues a que odos ienen necesidad económica, lo cual in luye de dicho
código ob u ie a una pun uación al a. Asimismo, cabe ecalca que, pa a el
subcódigo de ap endizaje y desa ollo de habilidades pe sonales, los colabo ado es
en los pues os de Adminis ación, Supe iso es de Ope aciones y Ope ado es de
BackO ice, los pa icipan es elaciona on el subcódigo en sus espues as. En cambio,
no odos los Ope ado es de Llamadas, conside an dicho ese pues o como un pues o
en donde ienen la opo unidad de ap ende o desa olla se pe sonalmen e lo cual
pudo es a in luido po las unciones dia ias del pues o que en su mayo ía son
epe i i as.
Po o o lado, pa a el pues o Adminis a i o, la en e is ada e idenció que
pa a ella el signi icado de un call cen e signi ica comodidad, así como opo unidad
conside ando que ella inició como Ope ado a de Llamadas y ecien emen e ascendió
el pues o adminis a i o lo cual pudo in lui en sus espues as ya que aho a es is o
como un luga en donde puede con inua c eciendo conside ando la es abilidad
labo al. En cuan o a los Ope ado es de BackO ice, el signi icado que iene pa a ellos
labo a en dicha indus ia es po una necesidad y opo unidad; po necesidad
p incipalmen e po que les pe mi e man ene se y apoya en su hoga . En cuan o a
opo unidad, po ap endizaje y desa ollo de habilidades pe sonales y desa ollo
p o esional. Pa a el pues o de Ope ado es de Llamadas, los códigos que ob u ie on
mayo elación a sus espues as ue on que abaja ep esen a un medio y una
necesidad, en cuan o a medio pa a alcanza planes a un u u o y en cuan o a
36
necesidad el ema económico. En cambio, en cuan o a los Supe iso es de
Ope aciones, se ob u o mayo ep esen ación en necesidad y opo unidad, lo cual
puede signi ica que a a és de dicha indus ia pueden man ene se
económicamen e, pe o es is a como una opo unidad pa a desa olla sus
habilidades pe sonales, así como su desa ollo p o esional y pe sonal. Relacionado a
ello, pa a ellos el código de medio es el que ob u o meno pun uación en sus
espues as.
En cuan o al obje o 2 e aluación de iesgos psicosociales y e gonómicos, a
a és del cual se e alúan los aspec os e gonómicos y psicosociales. El código de
aspec os e gonómicos, se di idió en aspec os e gonómicos posi i os y iesgos
e gonómicos, en donde se con as a on con las es emp esas conside adas pa a el
es udio. Con as ando los dos códigos; el código aspec os e gonómicos posi i os,
ob u o mayo núme o de espues as elacionadas den o de las en e is as
independien emen e de la emp esa, den o del mismo los subcódigos más
mencionados ue on pausa ac i a du an e jo nada e ins alación de pues o de abajo
posi i o.
La emp esa A, ob u o mayo pun uación en aspec os e gonómicos posi i os
p incipalmen e en pausa ac i a du an e la jo nada en donde ecibió la o alidad de
espues as. En cuan o, iesgos e gonómicos ecibió una pun uación simila en
en o no de abajo e ins alaciones de pues o de abajo. Po lo que e idencia que la
emp esa pe mi e ene las pausas ac i as du an e la jo nada labo al, así como el
en o no de abajo e ins alaciones del pues o son las co ec as, pe o es un pun o de
mejo a ecalcado po los en e is ados a lo la go de las en e is as.
Conside ando la emp esa B, sob esalió en aspec os e gonómicos posi i os en
los subcódigos de ins alación de pues o de abajo posi i o y pausa ac i a du an e
jo nada los cuales ecibie on la o alidad de espues as elacionadas. Sin emba go,
el subcódigo con meno espues a ue el en o no de abajo, el cual se mues a que
37
pa a los colabo ado es encues ados no ep esen a un iesgo e gonómico. De igual
o ma las ins alaciones del pues o son las adecuadas y no ep esen an un iesgo
e gonómico. Sin emba go, el subcódigo de no cambio de pos u a du an e jo nada
labo al ob u o la mi ad de espues a elacionadas de los encues ados, lo cual
e idencia que es el aspec o e gonómico más des acado po los colabo ado es a
pesa de ealiza pausas ac i as conside an que se le di icul a un cambio de pos u a
lo cual es á elacionado con el ipo de abajo. Se mues a que las ins alaciones y
en o no de abajo son co ec as, ya que les pe mi e ene una buena pos u a y
ealiza sus labo es co ec amen e sin ningún iesgo impac ado po ac o es
ex e nos, únicamen e el cambio de pos u a es el cual los empleados conside an que
es un ac o que les a ec a e gonómicamen e.
Po úl imo, la emp esa C, se des acó en aspec os e gonómicos posi i os en
ins alaciones de pues o de abajo posi i os en donde se ob u o la o alidad de
espues as elacionadas. Sin emba go, en cuan o a en o no de abajo y pausa ac i a
du an e jo nada, ecibie on la mi ad de espues as lo cual es á alineado con los
iesgos e gonómicos ya que ue la emp esa con la pun uación más al a den o de
es e ub o debido a que los es aspec os e aluados ecibie on la mi ad de
espues as elacionadas. Se e idencia que los colabo ado es en e is ados
conside an que es án mayo men e p opensos a un iesgo e gonómico, a pesa que
son aspec os conside ados po la emp esa.
Po o o lado, siguiendo con el obje i o 2 e aluación de iesgos psicosociales
y e gonómicos, en cuan o a los aspec os psicosociales de igual o ma se di idie on
en iesgos psicosociales y aspec os psicosociales posi i os, los cuales ue on
con as ados con el pues o de abajo. En cuan o al pues o Adminis a i o, las
espues as es u ie on mayo men e elacionadas a el código de iesgos psicosociales;
des acado en cansancio y/o es és, no exis e apoyo y/o abajo en equipo en e
compañe os y abajo de mucha p esión. Sin emba go, en los aspec os psicosociales

38
posi i os sob esalió en apoyo po pa e de supe iso y manejo de mane a posi i a
los p oblemas. Lo cual e idencia que la en e is ada ha ap endido a maneja el
p oblemas o es és elacionado al pues o de abajo y el ene el apoyo po pa e de
su supe iso puede se un ac o que le ha ayudado. Sin emba go, las ca ac e ís icas
del pues o o de la indus ia y el no ene apoyo y/o abajo en equipo en e
compañe os ep esen an un iesgo psicosocial pa a ella.
Pa a los Ope ado es de BackO ice, las espues as es u ie on mayo men e
elacionadas a los aspec os psicosociales posi i os como ue on; ealización de
ac i idades no labo ales o de es udio, apoyo po pa e de supe iso y apoyo y/o
abajo en equipo en e compañe os. E idencia que son aspec os que in luyen en
que en el día a día puedan sob elle a mejo las p esiones del pues o y de la
indus ia. Sin emba go, se des acó que pa a los encues ados el p incipal iesgo
psicosocial es que las labo es han a ec ado su es ado de anímico, lo cual puede es a
in luido po no apoyo en e compañe os no es bueno y po el abajo de mucha
p esión, los cuales ue on ac o es indicados po la mi ad de los encues ados o bien
o os ac o es no des acados du an e las en e is as.
Pa a los Ope ado es de Llamadas, se des aca on los aspec os psicosociales
posi i os; apoyo po pa e de supe iso , apoyo y/o abajo en equipo en e
compañe os y manejo de mane a posi i a los p oblemas. Lo cual mues a que pa a
los encues ados son aspec os que les acili a el sob elle a sus labo es de mane a
posi i a. Sin emba go, se en mayo men e a ec ados po el cansancio y/o es és y
e ec os nega i os en es ado anímico, los cuales pudie on in lui en se una di icul ad
deja los p oblemas labo ales y el no exis e apoyo en e los compañe os, lo cual son
aspec os que impac an nega i amen e a los colabo ado es en e is ados.
Finalmen e, los Supe iso es de Ope aciones, sob esalie on en los aspec os
psicosociales posi i os; ealización de ac i idades no labo ales o de es udio, apoyo
po pa e de supe iso y apoyo y/o abajo en equipo en e compañe os, los cuales
39
son aspec os psicosociales que les ayuda en su día a día. Po o o lado, en cuan o a
los iesgos psicosociales se des aca on los subcódigos de cansancio y/o es és,
di icul ad pa a deja p oblemas labo ales y e ec o nega i o en el es ado anímico. A
pesa de ello no indica on que su abajo ep esen a mucha p esión lo cual mues a
que sus labo es es án asociados al es és que el mismo conlle a.
Conside ando el obje o 3 pe cepción labo al, se oma on en cuen a las
ca ac e ís icas de pues o de abajo y emp esa. En cuan o a los pues os de abajo,
pa a el Adminis a i o como aspec os posi i os de la emp esa se des aca on:
ac i idades de la emp esa, consolidación de es udios, cul u a, á eas ec ea i as,
bene icios no económicos, econocimien o y emune ación. En cambio, los
subcódigos de: consolidación de ida pe sonal, ape u a en p opues as plan eadas y
lexibilidad de pe misos, ue on mencionados como aspec os nega i os de la
emp esa. Además, den o del código de aspec os nega i os de la emp esa la pe sona
mencionó el con ol y cul u a, lo cual se puede deduci que po el ipo de indus ia
es algo que impac a a los empleados independien emen e del pues o. Po o o lado,
en cuan o a los aspec os del ecu so humano; únicamen e mencionó los nega i os
como son el pe sonal no es cuali icado y no in e és de los colabo ado es. En cambio,
a los aspec os del pues o de abajo; como aspec o posi i o indicó que es el pues o
de abajo que es el ol en sí que ocupa den o de la o ganización, y como nega i o
indicó que es epe i i o y/o demandan e, cabe esal a que al es a en un á ea de
s a lo puedo pe cibi de esa mane a elacionado a sus unciones.
Pa a el pues o de Ope ado es de BackO ice, los aspec os posi i os de la
emp esa se des aca on po la o alidad de las espues as: consolidación de ida
pe sonal, cul u a, ape u a en p opues as plan eadas, á eas ec ea i as, bene icios
no económicos y emune ación. Asimismo, los subcódigos de emune ación,
ac i idades de la emp esa y lexibilidad de pe misos, ambién ue on mencionados,
pe o no po su o alidad de encues ados. En con as e a ello, los aspec os nega i os
40
de la emp esa, únicamen e ue mencionado no lexibilidad en p opues as y/o
pe misos, sin emba go, no ue indicado po la o alidad de encues ados lo cual
mues a que no es pe cibido po odos los encues ados que ocupan dicho pues o.
Po o o lado, los códigos de aspec os del ecu so humano; no se elacionó ninguna
espues a ni en aspec os posi i os ni nega i os, lo cual se puede in e p e a que son
aspec os indi e en es pa a los en e is ados que ienen dicho pues o. En cambio, los
aspec os del pues o de abajo; como aspec o posi i o se indicó el pues o de abajo
que es el ol en sí que ocupan den o de la o ganización, y como nega i o se indicó
que es epe i i o y/o demandan e, lo cual puede es a elacionado al ol y las
unciones que deben de ealiza .
En conside ación al pues o de Ope ado de Llamadas, los aspec os posi i os
de la emp esa ob u ie on di e en es espues as elacionadas según cada pe sona,
sin emba go, las que mayo men e ue on mencionadas son: econocimien o,
emune ación, á eas ec ea i as, cul u a y ac i idades de la emp esa. En cuan o a
los aspec os nega i os de la emp esa con mayo núme o de espues a elacionadas
ue on: di icul ad de consolida es udios, di icul ad de consolida ida pe sonal y no
lexibilidad en p opues as y/o pe misos. Lo cual e idencia que son subcódigos que
no ue on mencionados an e io men e como un aspec o posi i o. Po o o lado, en
cuan o a los códigos de aspec os del ecu so humano; no se elacionó ninguna
espues a ni en aspec os posi i os ni nega i os, lo cual se puede in e p e a que son
aspec os indi e en es pa a los en e is ados que ienen dicho pues o. En cambio, los
aspec os del pues o de abajo; sob esalie on los aspec os nega i os como el
con ac o con clien es di íciles y el se un abajo epe i i o y/o demandan e. Es o se
puede elaciona di ec amen e a las unciones y ipo de abajo que ealizan los
ope ado es de llamadas, que es el con ac o di ec o y oma de llamadas de mane a
ecu en e, lo cual puede in e p e a se como un aspec o nega i o del pues o de
abajo.
41
Finalmen e, pa a los Supe iso es de Ope aciones, los aspec os posi i os de
la emp esa mencionados po la mayo ía de los encues ados ue on: ac i idades de
la emp esa, cul u a, ape u a a p opues as plan eadas, econocimien o, á eas
ec ea i as, bene icios no económicos y emune ación. En con as e con los aspec os
nega i os de la emp esa sob esalie on: no lexibilidad en p opues as y/o pe misos, y
con ol. Los cuales se pueden in e p e a en que es án elacionados al ipo de
indus ia y pues o de abajo ya que den o de sus unciones ienen mayo
independencia debido a la je a quía, a pesa de ellos una limi ación puede se la
oma de decisiones debido a que no depende únicamen e de ellos. Po o o lado, los
códigos de aspec os del ecu so humano; ob u o una mayo elación de espues as
el subcódigo de apoyo a colabo es y en nega i o el pe sonal no cuali icado. Se puede
in e p e a que pa a la mayo ía de los en e is ados de dicho pues o conside an
como algo posi i o el apoya a sus subo dinados, sin emba go, un aspec o que se les
di icul a es que no odos los colabo ado es son cuali icados pa a cub i dicho pues o
o no mues an in e és. En cambio, los aspec os del pues o de abajo; sob esalió
como posi i o el pues o de abajo en sí y en nega i os el con ac o con clien es
di íciles y que el abajo es epe i i o y/o demandan e. Lo cual es á elacionado con
el pues o que eje cen ya que a pesa de no se ellos que ienen el con ac o di ec o
con el clien e, pe o al se un supe iso en caso de que un agen e enga algún
incon enien e son ellos los que deben de soluciona lo con los clien es. También, al
se un pues o medio al o ienen mayo esponsabilidad lo cual se in e p e a como
demandan e.
En cuan o al obje o 3 pe cepción labo al, compa ado con las emp esas. La
emp esa A, en los aspec os posi i os de la emp esa se des aca on: ac i idades de la
emp esa, cul u a, á eas ec ea i as, econocimien o, emune ación, bene icios no
económicos, y ape u a en p opues as plan eadas. En cambio, pa a los aspec os
nega i os sob esalió: no lexibilidad en p opues as y/o pe misos con un núme o de
48
elé ono, el sonido del eclado, la empe a u a in e io , luz a i icial del en o no y la
u ilización dia ia de la compu ado a. Lo cual puede epe cu i en el endimien o
labo al y ocasiona males a es e gonómicos. Es po ello que los au o es des aca on
que si las o icinas eciben luz na u al a a és de en anas den o de su espacio de
abajo, los abajado es lo pe ciben como algo posi i o debido a que in luye en la
con o midad isual y pe mi e la dis acción du an e su jo nada lo cual ayuda a que
se maneje de mejo mane a los es eso es labo ales.
Po o o lado, en los aspec os e gonómicos posi i os se des aca on las
ins alaciones del pues o de abajo, es deci el amaño de los esc i o ios y sillas.
Conside ando a Mille y Hend ickse (2016), el in e io del espacio de abajo de cada
colabo ado es muy impo an e ya que si se iene el equipo ísico y u ensilios
adecuados, pe mi e que los empleados engan mayo espacio y eso ayude en
disminui el es és e inc emen a la sa is acción labo al. Asimismo, o o aspec o que
ue des acado den o de los aspec os e gonómicos posi i os ue la pausa ac i a.
Haciendo e e encia a los au o es Waongennga m, e , al. (2018), los descansos
den o de la jo nada labo al pueden ali ia los e ec os ad e sos de es a sen ado po
la gas ho as, la u ilización de la compu ado a du an e oda la jo nada y posibilidad
de despeja se po unos minu os de sus labo es. Los descansos pueden se pasi os
como ac i os; los pasi os, son cuando el colabo ado deja sus labo es y se sien a en
o o espacio. En cambio, las pausas ac i as, es cuando el empleado ealiza
mo imien os especí icos, eje cicios o cambios en su pos u a, que ayudan en la
ecupe ación del músculo que es á discon o me debido a la mala pos u a o po el
abajo seden a io. Po lo mismo, el descanso ac i o, b inda mayo con o midad
ísica en con as e al pasi o.
En conclusión, la g an mayo ía de los esul ados ob enidos den o del es udio
es án en línea con la eo ía in luenciado po la na u aleza de dicha indus ia, sin
emba go, se ob u ie on esul ados los cuales pueden di e i po el con ex o al que

49
pe enece la mues a conside ada, a con inuación se mues an de mane a esumida
las ideas más ele an es alcanzadas a a és de la p esen e in es igación.
Tabla 3
Resul ados más ele an es alcanzados a a és de la in es igación
• La mo i ación de los gua emal ecos de labo a en un call cen e ep esen a
el pode cub i sus necesidades económicas.
• Las ins alaciones ísicas y del espacio del abajo son undamen ales pa a
que puedan ealiza sus labo es co ec amen e. Así como, la pausa ac i a
ayuda en que puedan cen a se más en sus labo es y da mo imien os en
su cue po lo cual bene icia al músculo.
• El labo a den o del call cen e es pe cibido como un medio pa a alcanza
o os planes en el u u o, independien emen e del pues o al que pe enece
el colabo ado .
• La pe cepción del abajado es á in luenciada po ca ac e ís icas
pe sonales y a ían según el pues o de abajo que ocupan.
Limi aciones
Den o del es udio se encon a on las siguien es limi aciones: al a de da os
sob e con ex o de Gua emala y sus call cen e , ca encia de in es igaciones ecien es
sob e los call cen e s, mues a u ilizada, y núme o de o ganizaciones conside adas.
La ca encia de da os ac ualizados sob e el con ex o de Gua emala, di icul ó
pode p opo ciona in o mación más ecien e. Asimismo, la al a de es udios
ecien es sob e los call cen e s, di icul ó ealiza el análisis sob e es e ipo de
indus ia an o del con ex o gua emal eco como a ni el global.
La mues a u ilizada, inicialmen e se seleccionó po con eniencia y al u iliza
el mé odo de bola de nie e in luyó a que odos u ie an ca ac e ís icas simila es lo
que lle ó a que los esul ados ue an simila es. Asimismo, el núme o de la mues a,
50
pe mi ió ealiza un con as e, sin emba go, si se hubie an enido mayo es
pa icipan es el análisis hubie a sido de más p o undidad ya que se hubie a ecabado
más in o mación y de alle.
Den o del es udio se conside a on es call cen e s de Gua emala, el cual
cons i uye a un núme o limi ado de emp esas, po lo que las ca ac e ís icas
indicadas no cons i uyen a odas las emp esas que ep esen an dicha indus ia.
En suge encia pa a u u as líneas de abajo, cen a el es udio den o de un
con ex o en donde se enga in o mación ac ualizada pa a que el es udio es é aco de
a la in o mación ac ual del país. También, que la mues a de es udio es é cons i uida
po un núme o mayo de pa icipan es y emp esas conside adas pa a que la
compa ación y esul ados sea aún mayo ep esen a i a. Igualmen e, la impo ancia
de con as a los con ex os en donde es á ubicado el call cen e , ya que es un ac o
que in luye en la pe cepción y signi icado de dicha indus ia.
Implicaciones p ác icas
En base a los esul ados ob enidos, las con ibuciones que puede ene es e
es udio de ca ác e aplica i o, es que los call cen e s iden i iquen los ac o es que
impac an en la calidad de ida y en el desempeño de abajo del colabo ado . Con el
in que las emp esas pueden iden i ica sus á eas de mejo a o con inua e o zando
las buenas p ác icas ya implemen adas.
Los ac o es a des aca son: p e ención de iesgos labo ales, conside ación de
es eso es psicosociales, a ención a los ac o es e gonómicos, ambien e labo al,
cen alización en mo i ación de los colabo ado es, posibilidad de desa ollo
pe sonal y labo al. Algunas acciones que se pueden lle a a cabo pa a minimiza los
iesgos e incen i a la mo i ación pueden se ; b inda un espacio de abajo con
iluminación na u al, di isiones que aíslen el uido, esc i o io y u ensilios en buen
es ado con dimensiones adecuadas pe mi iendo una buena pos u a la du an e la
jo nada labo al, ealización de alle es de di e en es emas como el manejo de los
51
es eso es sob e el manejo del iempo, en e o os, p omo e ac i idades no
labo ales du an e su jo nada, plan de desa ollo, y o ece cu sos elacionados a sus
unciones así como op a i os de o os emas. Cabe des aca que las acciones
indicadas ue on aspec os que los en e is ados menciona on du an e las
en e is as, en donde algunos de ellos se p omue en en sus emp esas y e a is o
como algo posi i o, pe o o os e an á eas de mejo a. Sin emba go, se pueden lle a
a cabo o as p ác icas que ayudan a incen i a y/o disminui dichos ac o es.
Conclusión
A a és de la p esen e in es igación, se puede iden i ica que los call cen e s
que pe enecen a un subsec o den o del sec o de se icios, po medio de ellos
b indan bene icios posi i os pa a el con ex o labo al de Gua emala, como es el
desa ollo económico y opo unidad labo al pa a sus habi an es. Es una indus ia
que pe mi e a los gua emal ecos ing esa al me cado labo al o mal, cub i sus
necesidades económicas, alcanza o os planes en el u u o y ecibi mejo es
condiciones labo ales en con as e a o as indus ias.
Es e ipo de o ganizaciones pe mi e a los colabo ado es el acceso al me cado
labo al, así como su desa ollo p o esional y de habilidades pe sonales, las cuales
son de u ilidad pa a alcanza o o ipo de empleo o ascende den o de la misma
emp esa.
La ca ac e ís ica del empleo y el en o no de abajo son aspec os que in luyen
en la sa is acción labo al, ya que a a és de ella los empleados pe manecen y
ecomiendan el abajo. La indus ia de call cen e po la na u aleza de sus labo ales,
es demandan e y equie e de con ol. Es po ello que las emp esas buscan incen i a
a los empleados a a és de bene icios no económicos y á eas ec ea i as, como es
a a és de sus ins alaciones b indan espacios de en e enimien o que los
colabo ado es pueden u iliza pa a despeja se y sali de la u ina labo al. El á ea de
abajo es una o icina abie a con cubículos en donde muchas eces la sepa ación no
52
es la adecuada, la iluminación y el ai e es a i icial. Lo cual se ecomienda que las
emp esas pongan mayo én asis en que cada empleado enga un cubículo con las
dimensiones adecuadas, sepa ado es en e cada esc i o io los cuales son de u ilidad
pa a el manejo del uido, o icina con iluminación na u al a a és de en anales que
pe mi an la isualización hacia el ex e io de la o icina. Los cuales son aspec os que
pueden con ibui a que los abajado es se sien an más cómodos den o de su á ea
de abajo.
Los empleados independien emen e de la emp esa es án expues os a iesgos
labo ales, an o psicosociales como e gonómicos. Den o de la indus ia de call
cen e , in luenciado po el es és, espacio ísico y abajo seden a io, se ecomienda
que las emp esas implemen en inicia i as a a és de las cuales los colabo ado es
conozcan de inicia i as ú iles pa a maneja el es és, y ealiza pausas ac i as den o
de sus labo es. Así como, se ecomienda pa a u u as in es igaciones la
iden i icación de ac i idades conc e as y acciones p e en i as que ayudan a
disminui los iesgos labo ales den o del call cen e .
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Anexo 1
Fo ma o de en e is a
Guion inicial:
In oducción
Buen día, mi nomb e es Flo encia Ande son y es oy ealizando el p esen e es udio pa a
conoce el signi icado que iene pa a los gua emal ecos labo a en un call cen e . La idea
de es a con e sación es conoce u opinión pe sonal de lo que ep esen a pa a i labo a
en dicha indus ia.
Cabe acla a que la in o mación es sólo pa a es e abajo, an o las espues as como u
pa icipación se maneja á de o ma anónima y únicamen e se usa an los da os
sociodemog á icos pa a clasi ica la in o mación.
Ins ucciones
Pa a ecaba la in o mación, plan ea é inicialmen e unas p egun as elacionadas a lo
sociodemog á ico pa a clasi ica las espues as y o as p egun as elacionadas con el
ámbi o del call cen e , que pod ás esponde abie amen e y ela a expe iencias o
ejemplos pa a b inda mayo de alle.
Pa a ob ene la in o mación p ecisa, es de u ilidad g aba la con e sación. Fa o de
con i ma me si ¿exis e algún incon enien e en que g abe la misma? Nue amen e dicha
g abación únicamen e se á u ilizada pa a ines de análisis de la p esen e in es igación.
An es de inicia a o de indica me si ¿ ienes alguna inquie ud con lo que e acabo de
explica ?
Ba e ía de p egun as:
Dimensión ayec o ia labo al y desa ollo p o esional
1. ¿Cuén ame a qué edad ing esas e al me cado labo al? ¿cuál e a u abajo?
2. ¿Cuán os años de expe iencia labo al ienes? De alla en qué ipo de indus ias has
labo ado (si es e es u p ime abajo, po qué e in e esó el call cen e )
Da os de la pe sona en e is ada:
Edad:
Sexo:
Ni el educa i o:
Pues o de abajo:
Emp esa:
An igüedad de labo a en la o ganización:
Años de expe iencia: