Aplicación de las Técnicas de Modelado y Simulación
en la Ges ión de Incidencias de Se icios TI
Elena O a
1
, Me cedes Ruiz
1
y Miguel To o
2
1
Depa amen o de Lenguajes y Sis emas In o má icos
Escuela Supe io de Ingenie ía
C/ Chile, 1
11003 – Cádiz, España
2
Depa amen o de Lenguajes y Sis emas In o má icos
Escuela Técnica Supe io de Ingenie ía In o má ica
A da. Reina Me cedes, s/n
41012 – Se illa, España
{elena.o a, me cedes. uiz}@uca.es, miguel o[email p o ec ed]
Resumen. Ac ualmen e, cada ez son más las o ganizaciones de sopo e TI que
ecu en a ITIL (In o ma ion Technology In aes uc u e Lib a y) pa a mejo a
la ges ión de las incidencias. En es e abajo se p esen a un modelo de
simulación de e en os disc e os aplicado en el ámbi o del p oceso Ges ión de
Incidencias de ITIL que ayuda a las o ganizaciones a ges iona adecuadamen e
las incidencias con el obje o de op imiza el endimien o y los esul ados del
p oceso y ga an iza el cumplimien o de los SLA (Se ice Le el Ag eemen ). El
modelo pe mi e analiza los e ec os de la con igu ación de los g upos de
sopo e y de las polí icas de ges ión de las incidencias en el endimien o y los
esul ados del p oceso, en el ni el de alcance de los SLA y en la penalización
que la o ganización end ía que asumi po su incumplimien o. Finalmen e, se
p esen an y analizan los esul ados que se ob ienen con una con igu ación dada
del p oceso.
Palab as cla e: Ges ión de se icios TI, Ges ión de incidencias, Modelado y
Simulación.
1 In oducción
En la ac ualidad, los se icios TI ep esen an una pa e undamen al de los p ocesos
de negocio de las o ganizaciones y el éxi o de es as depende de que los se icios que
o ecen se co espondan con los obje i os del negocio y sa is agan las expec a i as de
los clien es. La impo ancia que iene pa a las o ganizaciones ges iona
adecuadamen e sus se icios ha dado luga a la apa ición de nue os es ánda es y
ma cos de abajo, ales como, ISO/IEC 20000 [1][2], ITIL [3], CMMI-SVC [4] y
COBIT [5], en e o os, que ayudan mejo a la ges ión de los se icios.
ITIL V3 p opone u iliza las écnicas de modelado y simulación como
he amien as de ayuda pa a esol e los p oblemas que p esen a la ges ión de
se icios y pa a la mejo a de los p ocesos de ges ión.
El p opósi o undamen al de es e abajo es aplica las écnicas de modelado y
simulación en el ámbi o del p oceso Ges ión de Incidencias de ITIL V3. Asimismo,
p e ende ilus a los bene icios de u iliza los modelos de simulación como una
he amien a de ges ión de las incidencias que enga a complemen a a las ya
exis en es. En conc e o, se p opone un modelo de simulación de e en os disc e os que
pe mi e analiza los e ec os de la con igu ación de los g upos de sopo e y de las
polí icas de ges ión de incidencias en los esul ados y el endimien o del p oceso, y en
el ni el de alcance de los SLA (Se ice Le el Ag eemen ) aco dados con los clien es.
Po o o lado, el modelo pe mi e analiza la penalización que end ía que asumi la
o ganización po el incumplimien o de los iempos de esolución es ablecidos.
El abajo se es uc u a de la siguien e mane a: el apa ado 2 o ece una isión
global del p oceso Ges ión de Incidencias. En el apa ado 3 se in oducen los
concep os gene ales de las écnicas de modelado y simulación, y se e e encian
abajos ac uales que aplican es as écnicas en el ámbi o del p oceso Ges ión de
Incidencias. En el apa ado 4 se desc ibe el caso de es udio en el que se aplica el
modelo p opues o, se desc iben los escena ios que se han simulado y se esumen y
analizan los esul ados ob enidos. Finalmen e, el apa ado 5 con iene las conclusiones
y abajos u u os.
2 Ges ión de Incidencias de los se icios TI
ITIL (In o ma ion Technology In aes uc u a Lib a y) [3] o ece un ma co de buenas
p ác icas pa a la Ges ión de Se icios TI que si e como base pa a una adecuada
ges ión de se icios, y que es necesa io adap a a las necesidades conc e as de cada
o ganización. ITIL V3 es uc u a los p ocesos de ges ión de se icios en cinco
módulos que se co esponden con las ases del ciclo de ida del se icio: Es a egia
del Se icio, Diseño del Se icio, T ansición del Se icio, Ope ación del Se icio y
Mejo a Con inua del Se icio. En es e abajo nos cen amos en el es udio del p oceso
Ges ión de Incidencias del módulo Ope ación del Se icio.
El obje i o p incipal del p oceso Ges ión de Incidencias de ITIL V3 [6] es
soluciona las incidencias que p o oquen una in e upción en el se icio de la mane a
más ápida y e icaz posible, sin p eocupa se de analiza las causas que la han
p o ocado sino exclusi amen e de es au a el se icio. Una incidencia [7] es
“cualquie e en o que no o ma pa e de la ope ación es ánda de un se icio y que
causa, o puede causa , una in e upción o una educción de la calidad del mismo”.
El p oceso Ges ión de Incidencias p esen a una se ie de p oblemas en e los que
des acan los siguien es: el al o g ado de ince idumb e que exis e en la p edicción de
las incidencias, la di icul ad pa a es ima los e ec os del dimensionamien o de los
g upos de sopo e y de la con igu ación de las polí icas de ges ión de incidencias en
los esul ados del p oceso y en el alcance de los SLA, el ele ado cos e de ealiza
expe imen aciones eales y la complejidad del p oceso de oma de decisiones pa a la
mejo a de la ges ión de las incidencias, en e o os. Las o ganizaciones, po an o,
necesi an dispone de écnicas y he amien as que les ayuden a esol e es os
p oblemas y a oma decisiones pa a la mejo a del p oceso. En los siguien es
apa ados nos cen amos en la aplicación de las écnicas de modelado y simulación en
el con ex o del p oceso Ges ión de Incidencias.
3 Simulación y Ges ión de Incidencias de los se icios TI
Las écnicas de modelado y simulación son aliosas he amien as que han enido
u ilizándose his ó icamen e pa a la mejo a de los p ocesos de la Ingenie ía del
So wa e [8] y ac ualmen e ambién se aplican en el ámbi o de los p ocesos de
Ges ión de Se icios TI [9]. En es e apa ado se in oducen los concep os gene ales de
las écnicas de modelado y simulación, y se e e encian algunos abajos ac uales que
aplican la simulación en el con ex o del p oceso Ges ión de Incidencias.
3.1 Concep os gene ales de modelado y simulación
Un modelo de simulación es un modelo ma emá ico que ep esen a de o ma
simpli icada un sis ema complejo y cuyas ecuaciones se esuel en median e la
simulación. Es os modelos pe mi en expe imen a di e en es decisiones y analiza sus
esul ados en sis emas donde el cos e o el iesgo de una expe imen ación eal es muy
ele ado. El obje i o común de los modelos de simulación es p opo ciona
mecanismos pa a la expe imen ación, p edicción del compo amien o, esolución de
p egun as del ipo ¿Qué pasa ía si…? y ap endizaje del sis ema ep esen ado, en e
o os.
Exis en di e en es en oques de simulación, ales como, simulación de e en os
disc e os, sis emas dinámicos o simulación con inua, simulación basada en agen es y
en oques híb idos que in eg an más de un en oque de simulación pa a la ob ención del
modelo. El en oque más adecuado en cada caso conc e o depende á de las
ca ac e ís icas del p oblema que se quie e esol e median e la simulación.
3.2 T abajos elacionados
En e los abajos ac uales que p oponen aplica las écnicas de modelado y
simulación en el ámbi o del p oceso Ges ión de Incidencias se encuen an los
siguien es: En [10] se p opone un modelo de simulación de e en os disc e os
ealizado con el en o no de simulación SIMPROCESS, cuyo p opósi o es op imiza el
uncionamien o del HelpDesk (núme o de ope ado es y iempo de abajo de los
ope ado es). En [11] se p esen a SYMIAN, un modelo de simulación de e en os
disc e os que pe mi e e alua las p incipales mé icas de compo amien o del p oceso.
El obje i o p incipal del modelo es minimiza el iempo de in e upción del se icio
con la es icción de conse a el núme o de ope ado es que iene la o ganización. El
modelo pe mi e simula di e en es es a egias de eo ganización de los ope ado es en
los G upos de Sopo e, y ayuda a de e mina la es a egia que maximiza el núme o
medio de incidencias ce adas dia iamen e y minimiza el iempo medio de esolución.
De mane a complemen a ia, en [12] se p esen a HANNIBAL, una he amien a que
u iliza SYMIAN y pe mi e analiza el alineamien o de las polí icas de ges ión de
incidencias ac i as en la o ganización con los obje i os de negocio.
En el apa ado 4.2 se desc ibe el modelo de simulación de e en os disc e os que se
p opone en el p esen e abajo. La p incipal apo ación de es e modelo espec o de las
p opues as de los abajos e e enciados an e io men e, es que pe mi e analiza el
compo amien o, los esul ados y el endimien o del p oceso a iando an o
composición del Se ice Desk y de los Ni eles de Sopo e, como la con igu ación de
las polí icas de ges ión de incidencias. En conc e o se han conside ado polí icas que
de e minan la se e idad y la p io idad de las incidencias, polí icas que de e minan el
g upo de sopo e al que se asigna la incidencia y polí icas que de e minan el ni el y el
g upo de sopo e al que se escala la incidencia cuando se supe an los iempos de
escalado es ablecidos. Po o o lado, el modelo ambién pe mi e es ablece alo es
di e en es de los pa áme os de los SLA en unción de la p io idad de la incidencia y
el ipo de clien e: clien es o o y clien es no males. El análisis de los esul ados
ob enidos en las simulaciones del modelo ayuda á a los ges o es a oma decisiones
que les pe mi an op imiza los esul ados y el endimien o del p oceso, así como
ga an iza el cumplimien o de los SLA es ablecidos.
4 Caso de es udio
En es e apa ado se desc ibe el caso de es udio en el que se enma ca el modelo
p opues o y se explican las ca ac e ís icas del mismo. Asimismo, se desc iben los
escena ios que se han simulado, y se ecogen y analizan los esul ados ob enidos.
4.1 Desc ipción del P oblema
Pa a el p opósi o de nues o es udio hemos conside ado una o ganización de sopo e
TI que iene un Se ice Desk compues o de dos g upos de sopo e, Analis as y
Ope ado es, y dos Ni eles de Sopo e o mados po g upos de sopo e especializados
en esol e las incidencias de de e minadas ca ego ías. Los Analis as del Se ice Desk
son los enca gados de ecepciona y egis a la incidencia, analiza la y de e mina la
se e idad y p io idad de és a en unción de las polí icas de se e idad y p io ización
es ablecidas en la o ganización. A con inuación, en unción de la p io idad de la
incidencia, el ipo de clien e (clien es ipo o o y clien es no males en nues o caso de
es udio) y la polí ica de asignación a los g upos de sopo e ac i a en la o ganización,
se de e mina el g upo sopo e al que se asigna la incidencia. En el caso de que el
g upo de sopo e asignado no pueda esol e la incidencia en el iempo es ablecido
( iempo de escalado), la incidencia se escala a un g upo de sopo e de un Ni el de
Sopo e supe io que se de e mina en unción de la polí ica de escalado es ablecida en
la o ganización.
En es e con ex o, la es uc u a de la o ganización de sopo e TI y las polí icas de
ges ión de incidencias implan adas de e minan el endimien o y los esul ados del
p oceso, el g ado de cumplimien o de los SLA que la o ganización i ma con sus
clien es y la penalización que la o ganización end ía que asumi po el
incumplimien o de los SLA. El obje i o undamen al de es e abajo es p esen a un
modelo de simulación que pe mi e analiza los e ec os de la con igu ación de los
g upos de sopo e del Se iceDesk y de los Ni eles de Sopo e, así como de las
polí icas de ges ión de incidencias en los esul ados que se ob ienen. A con inuación
se desc ibe la es uc u a de la o ganización, las polí icas de ges ión de incidencias y
los pa áme os de los SLA conside ados en el caso de es udio.
4.1.1 Es uc u a de la o ganización de sopo e TI
La o ganización conside ada en el caso de es udio iene un Se ice Desk con dos
g upos de sopo e, Analis as y Ope ado es, un Ni el de Sopo e 1 con 10 g upos de
sopo e (Gs1:Gs10) y un Ni el de Sopo e 2 con 5 g upos de sopo e (Gs11:Gs15).
Cada g upo de sopo e se asigna a uno de los u nos de abajo es ablecidos en la
o ganización (mañana, a de o noche).
4.1.2 Polí icas de ges ión de incidencias
Las polí icas de ges ión de incidencias que se han conside ado son las siguien es:
a) Polí icas de se e idad. De e minan la se e idad de la incidencia en unción de la
u gencia y el impac o de és a en la o ganización [6]. En las Tablas 1 y 2 se desc iben
las polí icas conside adas en el caso de es udio. Po ejemplo, con la Polí ica 1 a una
incidencia de u gencia 1 (U1) e impac o 2 (I2) le co esponde una se e idad 2 (S2).
Las incidencias más se e as oman el alo S1 y las menos se e as el alo S4.
Tabla 1. Polí ica de se e idad 1
I1 I2 I3
U1
S1 S2
S3
U2
S2 S3
S4
U3
S3 S4
S4
Tabla 2. Polí ica de se e idad 2
I1 I2 I3
U1
S1 S1
S2
U2
S2 S3
S4
U3
S3 S4
S4
b) Polí icas de p io ización. De e minan la p io idad de la incidencia en unción del
ipo de clien e y la se e idad de la incidencia. En las Tablas 3 y 4 se mues an las
polí icas de p io ización conside adas en el caso de es udio. Po ejemplo, con la
Polí ica 1 a una incidencia de un clien e ipo o o y se e idad 2 (S2) le co esponde
una p io idad 1 (P1). Las incidencias más p io i a ias oman el alo P1 y las menos
p io i a ias el alo P4.
Tabla 3. Polí ica de p io ización 1
Tipo Clien e S1 S2 S3 S4
O o P1 P1 P3 P3
No mal P2 P2 P4 P4
Tabla 4. Polí ica de p io ización 2
Tipo Clien e S1 S2 S3 S4
O o P1 P1 P3 P4
No mal P1 P2 P3 P4
c) Polí icas de asignación a los g upos de sopo e. De e minan el g upo de sopo e
al que se asigna la incidencia. Se han conside ado cua o polí icas di e en es:
− Polí ica 1: asignación alea o ia a cualquie a de los g upos de sopo e ac i os que
enga ope ado es lib es. Si ninguno iene ope ado es lib es se asigna al g upo de
sopo e que enga menos incidencias en la cola de espe a.

− Polí icas 2, 3 y 4: asignación alea o ia a cualquie a de los g upos de sopo e
ac i os especializados en la ca ego ía de la incidencia que enga ope ado es
lib es. Si ninguno de ellos iene ope ado es lib es, la Polí ica 2 asigna la
incidencia al g upo de sopo e que enga menos incidencias en la cola de espe a,
la Polí ica 3 a cualquie a de los g upos de sopo e y la Polí ica 4 al g upo de
sopo e que enga el meno iempo medio de esolución de las incidencias.
d) Polí icas de escalado. De e minan el ni el de sopo e al que se escala la incidencia
si el g upo de sopo e asignado no la esuel e en el iempo es ablecido ( iempo de
escalado). Con la polí ica de escalado conside ada en el caso de es udio las
incidencias se escalan desde los Analis as a los Ope ado es del Se ice Desk, desde
los Ope ado es del Se ice Desk al Ni el de Sopo e 1 y desde el Ni el de Sopo e 1
al Ni el de Sopo e 2. Asimismo, es a polí ica ambién de e mina los iempos de
escalado y las polí icas de asignación a los g upos de sopo e que se aplica án cuando
se escalan las incidencias.
4.1.3 Pa áme os del SLA
Tomando como e e encia las ecomendaciones de ITIL V3 [6], se han conside ado
los siguien es pa áme os de los SLA:
− Tiempo Resolución Máximo (TRM): iempo máximo que puede anscu i en e la
ecepción de una incidencia y su esolución.
− Po cen aje Incidencias Resuel as TRM: po cen aje mínimo de incidencias que hay
que esol e sin sob epasa el iempo máximo de esolución aco dado.
− Penalización TRM: penalización que la o ganización end ía que asumi po el
incumplimien o del pa áme o Po cen aje Incidencias Resuel as TRM.
Los alo es de es os pa áme os se es ablecen en unción del ipo de clien e
(clien es ipo o o y clien es no males) y la p io idad de la incidencia, siendo los más
es ic i os los aco dados pa a las incidencias más p io i a ias de los clien es ipo o o
( éase ejemplo de la Tabla 6).
4.2 Cons ucción del modelo de simulación
En es e apa ado se desc ibe el modelo de simulación siguiendo la p opues a de
Kellne pa a desc ibi modelos de simulación [13] y la me odología de Ma ínez y
Richa dson [14]. La implemen ación y simulaciones del modelo se han ealizado
u ilizando la he amien a de simulación mul ipa adigma AnyLogic
TM
[15].
4.2.1 En oque de simulación
A endiendo a la p oblemá ica desc i a en el apa ado an e io , se ha cons uido un
modelo de simulación con la inalidad de que ayude a las o ganizaciones TI a decidi
qué polí ica de ges ión de incidencias y qué con igu ación de los g upos de sopo e es
más adecuada espec o del cumplimien o de los SLA. Pa a pode oma es e ipo de
decisiones es necesa io ep esen a las ac i idades del p oceso de ges ión de
incidencias, la secuencia en la que és as se ealizan, los ecu sos que u ilizan, el
iempo que a dan en ealiza las y cómo luyen las incidencias a a és de la secuencia
de ac i idades. Asimismo, es necesa io a a cada incidencia de mane a
independien e y ges iona la asignación de ecu sos a los g upos de sopo e. La
simulación de e en os disc e os pe mi e modela es os aspec os y po ello es el
en oque de simulación u ilizado en la cons ucción del modelo.
4.2.2 Ámbi o y p opósi o del modelo
El ámbi o del modelo es el p oceso Ges ión de Incidencias de ITIL V3. El p opósi o
del modelo es ayuda a la o ganización a con igu a los g upos de sopo e del Se ice
Desk y de los Ni eles de Sopo e, y a ges iona las incidencias ecibidas po pa e de
los clien es pa a op imiza los esul ados y el endimien o del p oceso, así como
ga an iza el cumplimien o de los SLA es ablecidos. La o ganización cumpli á los SLA
siemp e que el po cen aje de incidencias esuel as en el iempo de esolución
es ablecido sea mayo o igual al especi icado en el pa áme o Po cen aje Incidencias
Resuel as TRM de los SLA. Po o o lado, el modelo ambién pe mi e es udia la
penalización que la o ganización end ía que asumi po el incumplimien o de los
iempos de esolución máximos es ablecidos.
4.2.3 Pa áme os de en ada
Los pa áme os de en ada pe mi en con igu a los escena ios de simulación. Dado el
ele ado núme o de pa áme os de en ada del modelo, a con inuación se desc iben de
o ma gene al y se clasi ican en las siguien es ca ego ías:
a) Pa áme os de con igu ación de los clien es: asa de incidencias ecibidas y
pa áme os de los SLA ( éase apa ado 4.1.3).
b) Pa áme os de con igu ación de los g upos de sopo e:
− Núme o de pe sonas que abajan en cada g upo de sopo e del Se ice Desk y
de los Ni eles de Sopo e 1 y 2.
− Ca ego ías de las incidencias en las que es án especializadas las pe sonas que
abajan en cada g upo de sopo e.
− Pa áme os que pe mi en de ini la du ación de las ac i idades de análisis y
p io ización de incidencias, y los iempos que cada g upo de sopo e emplea
pa a esol e las incidencias en unción de la ca ego ía y p io idad de las
mismas. Pa a es a in o mación se p opo cionan es es imaciones del iempo de
abajo: a) Tiempo mínimo, b) Tiempo medio y c) Tiempo máximo, que se
u ilizan, en iempo de simulación, pa a calcula el iempo eal de abajo
a endiendo a una dis ibución iangula de p obabilidad.
− Po cen aje de incidencias que los g upos de sopo e del Se ice Desk y del
Ni el de Sopo e 1 pueden esol e sin escala las incidencias.
c) Pa áme os de con igu ación de las polí icas de ges ión de incidencias:
pa áme os que pe mi en de ini las polí icas de ges ión de incidencias
conside adas en el caso de es udio ( éase el apa ado 4.1.2) y selecciona las
polí icas es ablecidas en la o ganización.
4.2.4 Va iables de salida
Las p incipales a iables de salida que p opo cionan in o mación espec o del
p opósi o del modelo pueden ag upa se en las siguien es ca ego ías:
a) Indicado es de compo amien o: pe mi en es udia las incidencias ecibidas po
el p oceso y las que se ha sido capaz de esol e . Es as a iables p opo cionan es a
in o mación según los ni eles de ag egación: ipo de clien e, p io idad de la
incidencia, y ipo de clien e y p io idad de incidencia.
b) Indicado es de esul ados: pe mi en analiza los ni eles de cumplimien o de los
obje i os de inidos en los SLA. En conc e o, p opo cionan in o mación espec o
del po cen aje de incidencias esuel as en el iempo máximo de esolución
aco dado y la penalización que end ía que asumi la o ganización po el
incumpliendo de los SLA, según los ni eles de ag egación: o al y ipo de clien e.
c) Indicado es de endimien o: pe mi en e alua los ni eles de endimien o de los
g upos de sopo e: amaño de la cola de espe a, núme o de ope ado es lib es y
ni el p omedio de u ilización de cada g upo de sopo e.
4.2.5 Modelo concep ual
En es e apa ado se desc iben las ac i idades p incipales del p oceso Ges ión de
Incidencias que se mues an en la Figu a 1.
Fig. 1. Ac i idades del p oceso Ges ión de Incidencias
1. No i icación. El Clien e no i ica a la o ganización la incidencia.
2. Regis o. El Sis ema de In o mación egis a la incidencia y la asigna a los
Analis as del Se ice Desk.
3. Análisis Inicial. Los Analis as del Se ice Desk ealizan un análisis inicial de la
incidencia y de e minan su se e idad y p io idad.
4. Asignación. El Sis ema de In o mación decide, en unción de la p io idad de la
incidencia y el ipo de clien e, a qué Ni el de Sopo e asigna la incidencia. Como
esul ado de es a ac i idad, la incidencia se á di igida a los Analis as u
Ope ado es del Se ice Desk, o a alguno de los Ni eles de Sopo e. En es e úl imo
caso, el Sis ema de In o mación aplica á la polí ica de asignación a los g upos de
sopo e implan ada pa a decidi a qué g upo de sopo e asigna la incidencia.
5. Resolución. Pueden p oduci se las siguien es si uaciones: a) el G upo de Sopo e
iene ope ado es disponibles que esuel en la incidencia y b) el G upo de Sopo e
iene ope ado es disponibles pe o no pueden esol e la incidencia o se sob epasa
el iempo máximo de espe a es ablecido. -
6. Escalado. El Sis ema de In o mación, u ilizando la polí ica de escalado y la
polí ica de asignación a los g upos de sopo e es ablecida, asigna la incidencia a
un G upo de Sopo e de un Ni el de Sopo e supe io .
7. Con i mación. Si la incidencia se ha esuel o co ec amen e, el Clien e la
con i ma. En caso con a io, el Sis ema de In o mación la easigna a un G upo de
Sopo e.
Es as ac i idades se han o malizado median e clases que pe mi en almacena la
in o mación de la incidencia (IncidenceReques ) y modela las ac i idades del
p oceso: la no i icación de las incidencias y el egis o en el Sis ema de In o mación
de los da os p opo cionados po los clien es (Sou ce), las ac i idades que ealizan los
g upos de sopo e (Se ice), el núme o de ope ado es disponibles en los g upos de
sopo e (Resou cePool), la esolución de las incidencias po los g upos de sopo e
(Selec Ou pu ), la asignación inicial de las incidencias a los Analis as del Se ice
Desk, el escalado de las incidencias (En e y Exi ) y la con i mación po pa e de los
clien es de que las incidencias se han esuel o sa is ac o iamen e (Sink).
4.3. Ve i icación y alidación del modelo
De acue do con la p opues a de [16] y [17], se han ealizado los siguien es es s pa a
comp oba la co ección del modelo:
− Tes s de e i icación de la co ección y consis encia: Tes s de consis encia
dimensional ( e i ican que las dimensiones de las a iables son consis en es y las
unidades co ec as), Tes s de consis encia sin ác ica ( e i ican que las ecuaciones
que di igen el compo amien o del modelo no ienen e o es sin ác icos) y Tes s de
alidación semán ica ( e i ican que las ecuaciones que di igen el compo amien o
del modelo no ienen e o es semán icos). Es os es s se han ealizado median e las
u ilidades que p opo ciona AnyLogic
TM
.
− Tes s de alidación de la es uc u a: Tes s de con i mación de pa áme os
(e alúan los pa áme os de en ada en e al conocimien o del mundo eal) y Tes s
de sensibilidad del compo amien o (de e minan los pa áme os a los que el
modelo es especialmen e sensible). Pa a la ealización de es os es s se ha u ilizado
in o mación ob enida de la li e a u a [6], [11] y [12], así como los esul ados de la
expe imen ación del modelo.
4.4. Simulaciones del modelo
En es e apa ado se p esen an y analizan los esul ados ob enidos en las
simulaciones ealizadas a pa i de una con igu ación dada del p oceso.
4.4.1 Con igu ación de pa áme os de en ada pa a el caso de es udio
Las simulaciones se han ealizado conside ando la con igu ación del p oceso de inida
median e los alo es de los pa áme os de en ada del modelo que a con inuación se