1
RESUMEN EJECUTIVO
El p incipal obje i o de es e es udio e a p o undiza en el análisis de la a mós e a del
es au an e e iden i ica los elemen os que la o man. Pa a ello, hemos e isado la li e a u a
e e en e a es e ema con el obje o de iden i ica las di e en es dimensiones que componen
es a a mós e a y p ocede a su es udio. La in es igación empí ica se ha cen ado en el caso
de Sloppy Joe’s.
Pa a la ecolección de los da os se p opo ciona on encues as a los pa icipan es del es udio.
Con los da os se ha lle ado a cabo un análisis ac o ial explo a o io pa a conoce cómo los
elemen os que componen las di e en es dimensiones de la a mós e a del es au an e es án
elacionados en e sí. Además, de cómo la a mós e a puede in lui en la sa is acción del clien e
y sus in enciones de compo amien o ales como in ención de e o no, ecomendación e
in ención a paga más. Po úl imo, exponemos una se ie de implicaciones que iene el es udio
an o eó icas como p ác icas y posibles u u as líneas de in es igación.
2
ÍNDICE PÁG
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN ............................................................................. 4
1) LA CALIDAD DEL SERVICIO ............................................................... 4
2) EL SERVICIO EN LA RESTAURACIÓN Y FACTORES INVOLUCRADOS ...... 8
CAPÍTULO 2. LA ATMÓSFERA DEL RESTAURANTE ............................................... 11
1) ATMÓSFERA Y SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR .............................. 13
2) ATMÓSFERA Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ........................ 15
3) SATISFACCIÓN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
EN EL ÁMBITO DE LA ATMÓSFERA DEL RESTAURANTE ....................... 16
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA ............................................................................. 18
1) EL ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO ........................................... 18
2) DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 19
3) INSTRUMENTO EMPLEADO ................................................................. 21
4) MUESTREO Y RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................. 25
5) DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA ......................................................... 25
CAPÍTULO 4. RESULTADOS ................................................................................ 27
1) ANÁLISIS DE PERTINENCIA ................................................................ 28
2) RESULTADOS DEL ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO .................... 31
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES ............................................................................ 39
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 41
3
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS PÁG
FIGURAS
FIGURA 1 – Dimensiones SERVQUAL ........................................................ 5
FIGURA 2 – Gaps del modelo de calidad de se icio ................................... 7
FIGURA 3 – Escala de en idades de me cado ............................................. 9
FIGURA 4 – Modelo molecula de Shos ack ................................................ 9
FIGURA 5 – Modelo E-O-R Meh abian y Russell .......................................... 15
FIGURA 6 – Relación en e las p incipales a iables es udiadas ................... 17
TABLAS
TABLA 1 – Compa ación de los elemen os es udiados ................................. 21
TABLA 2 – Pe il demog á ico de los encues ados ....................................... 26
TABLA 3 – Media de las a iables es udiadas ............................................. 27
TABLA 4 – Ma iz de co elaciones ............................................................ 29
TABLA 5 – P ueba de KMO y Ba le ......................................................... 30
TABLA 6 – Comunalidades ....................................................................... 31
TABLA 7 – Va ianza o al explicada ........................................................... 33
TABLA 8 – Ma iz de componen e o ado ................................................... 35
ENCUESTA ....................................................................................................... 23
4
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN
A pesa de la g an can idad de es au an es, ba es, ca e e ías y cul u a que exis e en nues o
país po es e ipo de es ablecimien os, apenas encon amos es udios que examinen la
in luencia que eje ce la calidad del se icio en un es au an e sob e la sa is acción del clien e
y sus in enciones de compo amien o u u as.
An e esa al a de in o mación y la g an posibilidad de es udio que nos o ecía es e sec o de
la es au ación, nos lle ó a la ealización de es e es udio.
De es a o ma, hemos que ido ahonda y desglosa la calidad del se icio en los di e en es
elemen os que la con o man según la li e a u a consul ada, p es ando especial a ención en
uno de los elemen os al que hemos denominado “a mós e a del es au an e” y a a és del
cual que emos mos a la impo ancia que juega es e elemen o en la calidad del se icio, así
como el papel an impo an e que desempeña en la sa is acción del clien e y sus in enciones
de compo amien o.
1) LA CALIDAD DEL SERVICIO
El concep o de calidad de se icio se ha consolidado en las úl imas es décadas como uno de
los é minos más impo an es en e e encia al ma ke ing de se icios.
A endiendo a Guzmán López y Cá camo Solís (2014), la calidad del se icio depende de dos
aspec os: el ipo de indus ia y el con ex o cul u al.
El ipo de indus ia es de e minan e pues las ca ac e ís icas de un se icio y las expec a i as
del clien e a ían de una indus ia a o a (Bol on y D ew, 1994; Heung, Wong y Qu, 2000).
Asimismo, aunque se busca una elación de a iables comunes que engloben la calidad en el
se icio en las di e en es indus ias, se necesi an a iables conc e as en cada caso debido al
ca ác e especí ico de los se icios en cada sec o (Dabholka , Tho pe y Ren z, 1996).
El modelo más e e ido en la li e a u a ha sido el SERVQUAL, que diseñado po A.
Pa asu aman, Vala ie Zei haml y Leona d L. Be y en 1988 iene como inalidad medi la calidad
5
en el sec o se icios a a és de cinco dimensiones: angibilidad, segu idad, capacidad de
espues a, iabilidad y empa ía.
Dimensión
De inición
Í ems en la escala
Tangibilidad
Elemen os angibles que o man pa e de la p es ación
del se icio (ins alaciones, equipos, pe sonal…)
4
Segu idad
Capacidad de los empleados de ansmi i con ianza al
clien e
5
Capacidad de espues a
Volun ad de se i a los clien es de o ma e icazmen e
y ápida
4
Fiabilidad
Capacidad pa a p opo ciona el se icio p ome ido de
o ma iable y p ecisa
4
Empa ía
Rep esen a la o al disposición de la o ganización pa a
a ende a sus clien es y o ece le un a o
indi idualizado
5
Figu a 1- Dimensiones SERVQUAL (Fuen e: Bu le, F ancis, 1996)
Es e modelo es usado pa a hace el análisis de
gaps
(b echas) de e minan es en la p es ación
de un se icio de calidad. La di e encia en e las expec a i as y pe cepciones de los
consumido es se pueden desglosa en los siguien es
gaps
:
Gap 1: Expec a i as de los clien es s. pe cepciones de la di ección
Se o igina po una mala o ien ación de la in es igación de me cados, una de icien e
comunicación ascenden e o demasiados ni eles de ges ión den o de la emp esa alen izando
la oma de decisiones en el momen o opo uno.
Gap 2: Pe cepciones de la di ección s. especi icaciones del se icio
Es u o de la al a de comp omiso con la calidad del se icio, una es anda ización inadecuada
de las a eas y una ausencia de me as cla as.
Gap 3: Especi icaciones del se icio s. p es ación del se icio
Su ge debido a la ambigüedad y con lic os de los oles en la emp esa, sis emas de supe isión
y con ol inadecuados y al a de abajo en equipo.
Gap 4: P es ación del se icio s. comunicación ex e na

6
Resul ado de las comunicaciones ho izon ales inadecuadas y la endencia a p omesas
excesi as espec o al se icio p es ado.
Gap 5: Disc epancia en e las expec a i as del clien e y sus pe cepciones del
se icio ecibido
Apa ecen como consecuencia de las in luencias eje cidas desde el lado del clien e y las b echas
po pa e del p o eedo de se icios. Las expec a i as de los clien es es án o madas po las
necesidades pe sonales, las expe iencias del pasado y las ecomendaciones de boca a boca.
Gap 6: Disc epancia en e las expec a i as de los clien es y las pe cepciones de los
empleados
P oceden de las di e encias en la comp ensión de las expec a i as de los clien es po pa e de
los abajado es de ca a al público o de p ime a línea.
Gap 7: Disc epancia en e las pe cepciones de los empleados y las pe cepciones de
la di ección
Son el esul ado de las di e encias en la comp ensión de las expec a i as de los clien es en e
la di ección y los empleados.
7
Figu a 2- Gaps del modelo de calidad de se icio (Fuen e: Pa asu aman e al., 1985; Cu y, 1999; Luk y Lay on,
2002)
gap1
gap5
gap4
gap2
gap3
Boca a boca
Necesidades
pe sonales
Expe iencias del
pasado
Expec a i as del
clien e
Pe cepciones del
se icio ecibido
P es ación del
se icio
T aducción de
pe cepciones en
especi icaciones
de calidad de
se icio
Pe cepciones de
la di ección
sob e las
expec a i as del
clien e
Comunicación
ex e na
Pe cepciones
del empleado
sob e las
expec a i as
del clien e
Clien e
P o eedo
gap6
gap7
8
Sin emba go, muchos de los in es igado es c i ican el modelo SERVQUAL po su al a de
aplicabilidad en odo ipo de se icios. Po ello, muchos au o es han mejo ado el SERVQUAL
pa a así adap a se a las necesidades de las di e en es indus ias empleando e siones
modi icadas del SERVQUAL u o as escalas de i adas de es e modelo como puede se el
DINESERV. Conc e amen e, DINESERV, desa ollado po S e ens, Knu son y Pa on en 1995,
cons a de 29 í ems en ocados a los es au an es.
El segundo aspec o a ene en cuen a son los llamados elemen os cul u ales. Según Raajpoo
(2004) las expec a i as de los clien es espec o a la calidad de los se icios, cambian
no o iamen e dependiendo del en o no cul u al. En el caso pa icula de los se icios de
es au ación, el aumen o de la di e sidad cul u al y é nica ha dado luga a la p oli e ación de
es au an es é nicos (Liu y Jang, 2009): asiá icos; chinos, japoneses, co eanos…
T as es a b e e isión gene al sob e el sec o se icios, nos de end emos, a con inuación, con
una mayo exhaus i idad en el sec o de la es au ación que es el obje o de es udio de nues a
in es igación.
2) EL SERVICIO EN LA RESTAURACIÓN Y FACTORES INVOLUCRADOS
El se icio p es ado po los es au an es se encuen a en mi ad del pa adigma p oduc o-
se icio, pues o que no se a a de un p oduc o pu o (sin ningún ipo de se icio asociado) ni
de un se icio pu o (sin ningún ipo de angible asociado), de o ma que el se icio al clien e
es á compues o an o de elemen os angibles (alimen os y bebidas) como de elemen os
in angibles (a ención y se icio) -(Ko le , Bloom y Hayes, 2004).
Po lo an o, la expe iencia que p opo ciona un es au an e es á con o mada po la conjunción
de elemen os angibles e in angibles. Cabe señala que mien as que los elemen os angibles
(bebidas y alimen os) pueden mejo a se con ela i a acilidad, la pa e in angible de un
es au an e (se icio) equie e una mayo dedicación (Keise , 1988).
En la siguien e igu a se cons a a lo que es amos exponiendo en es e pun o, encon ándose
el sec o obje o de es udio en el cen o de la escala.
9
Figu a 3- Escala de en idades de me cado (Fuen e: Lynn, Shos ack, “B eaking F ee om P oduc Ma ke ing,
1977)
Shos ack (1977) desa olló su modelo molecula pa a los se icios que emplean an o
elemen os angibles como in angibles p opo cionando una mane a ácil y isual donde e
como una en idad de me cado puede se pa cialmen e angible y pa cialmen e in angible.
Figu a 4- Modelo molecula de Shos ack (Fuen e: Lynn, Shos ack, “B eaking F ee om P oduc Ma ke ing, 1977)
Como podemos obse a las emp esas de au omó iles ienen un mayo p edominio de
elemen os angibles mien as que las líneas aé eas es án compues as po una mayo can idad
de elemen os in angibles. Las emp esas de es au ación se encon a ían a mi ad de camino
en e un modelo molecula y o o.
Elemen os angibles
Elemen os in angibles
16
Du an e las úl imas décadas, se han ealizado nume osos es udios sob e la in luencia de la
a mós e a del es ablecimien o en el compo amien o del consumido , que se pueden ag upa
en dos ipos:
a) los es udios que han demos ado que la a mós e a de la ienda iene una in luencia di ec a
en la in ención de compo amien o del consumido (Liu y Jang, 2009; Ha y Jang, 2012) y b)
los que a i man que la in luencia no iene un impac o di ec o en es a elación (Wake ield y
Blodge , 1996; Chang, 2000; Namkung y Jang, 2007) sino que, más bien, encon a on que el
compo amien o es aba mediado po el alo pe cibido y las emociones.
O as in es igaciones, como las lle adas a cabo po Dube e al. (1994) y So iano (2002),
sugie en que la a mós e a iene un impac o signi ica i o en la in ención de e o no al
es ablecimien o, lo que pa ece apoya la co ien e de que la a mós e a in luye de mane a
decisi a en el compo amien o.
3) SATISFACCIÓN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Como ya imos an e io men e, la sa is acción del consumido es un pila undamen al en
cualquie emp esa hoy en día, incluidas las dedicadas al sec o de la es au ación.
Es a impo ancia se debe a que puede eje ce una in luencia di ec a sob e la leal ad del clien e,
las ganancias de la emp esa y una comunicación boca a boca posi i a (WOM).
Es udios como los de Ge y y Thompson (1994), Babin y Da den (1996), Macin osh y Lockshin
(1997), Ca pen e (2008), Han y Ryu (2009), Heung y Gu (2012) encuen an una elación
di ec a en e la sa is acción y el compo amien o del consumido .
Sin emba go, algunos in es igado es se mues an en desacue do y man ienen que la elación
en e sa is acción del clien e y sus in enciones de compo amien o es débil. Po ejemplo, las
in es igaciones lle adas a cabo po Ki ela e al. (2000) y Ki ela e al. (1999) concluyen que
los consumido es sa is echos no son necesa iamen e consumido es leales. También, el es udio
di igido po Chow e al. (2007) a oja una insigni ican e elación en e sa is acción y las
in enciones de compo amien o del clien e.

17
Pa a pode isualiza de una o ma más ácil e in ui i a los p incipales concep os desa ollados
an e io men e, p opongo la siguien e igu a:
Figu a 6– Relación en e las p incipales a iables es udiadas (Fuen e: Vincen C.S. Heung, Tianming Gu, 2012)
En ella se pueden obse a las p incipales elaciones plan eadas po la li e a u a es udiada
ace ca de los apa ados a ados.
Sa is acción
In eciones de
compo amien o
A mós e a del
es au an e
18
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA
1) EL ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO
El análisis ac o ial es una de las p incipales he amien as de análisis pe enecien es a las
écnicas de análisis mul i a ian e, siendo una de las más empleadas en las in es igaciones
sob e el compo amien o y enómenos sociales.
El análisis mul i a ian e analiza más de dos a iables al mismo iempo, lo que esul a muy ú il,
ya que nume osos enómenos que son muy complejos como la imagen de un es ablecimien o
o un compo amien o de comp a, es án o mados po di e sos sen imien os, sensaciones u
opiniones que pueden es a in e elacionados en e ellos.
El análisis ac o ial puede emplea se desde un en oque explo a o io o con i ma o io.
Desde la óp ica explo a o ia, el análisis ac o ial ex ae lo que p opo cionan los da os, no exis e
ninguna es icción a p io i. En cambio, el análisis con i ma o io es á suje o a es icciones a
p io i, se basan en in es igaciones p e ias que dan luga a pensamien os p econcebidos sob e
la es uc u a eal de los da os po pa e del in es igado , es a es uc u a iden i ica los ac o es
que ep esen an mejo a las a iables o iginales.
En es e es udio ealiza emos un análisis ac o ial explo a o io cuyo p incipal obje i o es de ini
la es uc u a subyacen e en una ma iz de da os. P e ende soluciona el p oblema de cómo
analiza las in e elaciones en e un g an núme o de a iables de iniendo una se ie de
dimensiones subyacen es comunes, denominadas ac o es. De es e modo, el análisis ac o ial
explo a o io esume la in o mación con enida en una ma iz de da os con X a iables,
iden i icando un núme o educido de ac o es F, siendo siemp e el núme o de ac o es meno
que el núme o de a iables. Los nue os ac o es ep esen an a las a iables o iginales y,
aunque se pie de algo de in o mación du an e el p oceso espec o a los da os o iginalmen e
ecogidos, se gana en cla idad y signi icación.
De es a o ma, cues iona ios con una ele ada ba e ía de p egun as se pueden educi en un
conjun o más educido, pa a llega a un concep o subyacen e y acili a in e p e aciones
(Rummel, 1970).
19
Es e ipo de análisis como cualquie o o necesi a que con e jan una se ie de equisi os.
Pa a empeza , debe exis i no malidad uni a ian e y mul i a ian e en e los da os (Child,
2006). Además de la ausencia de alo es a ípicos uni a iados y mul i a iados (Field, 2009).
Asimismo, un ac o de e minan e es á basado en el supues o de que exis e una elación lineal
en e las a iables y los ac o es al compu a las co elaciones (Go such, 1983). Un ac o se á
ca alogado como al si es á compues o po al menos 3 a iables, aunque no siemp e es así al
depende del diseño del es udio (Tabachnick y Fidell, 2007).
En cuan o a los ac o es o ados que ienen 2 o menos a iables deben se in e p e ados con
cie a cau ela, un ac o de 2 a iables sólo se conside a iable cuando las a iables es án
al amen e co elacionadas en e sí ( > 0,70), pe o no es án co elacionadas con o as
a iables.
Respec o a la mues a se ecomienda al menos 300 encues ados y las a iables implicadas en
el análisis ac o ial deben ene de 5 a 10 obse aciones como mínimo (Com ey y Lee, 1992);
po no ma gene al, la p opo ción de encues ados po a iable debe se de al menos 10: 1 y
en el caso de los ac o es de 30: 1.
También iene una se ie de limi aciones. Po ejemplo, a la ho a de nomb a los ac o es se
pueden o igina p oblemas ya que los nomb es de los ac o es pueden no e leja con exac i ud
las a iables que componen ese ac o . O a limi ación consis e en la di icul ad pa a in e p e a
algunas a iables po que pueden ca ga en más de un ac o , es e enómeno es conocido
como las ca gas accionadas (Tabachnick y Fidell, 2007). Po úl imo, los in es igado es deben
ealiza el es udio con una mues a g ande en un momen o especí ico en el iempo pa a
ga an iza la iabilidad de los ac o es, de modo que no se ecomienda euni los esul ados de
a ias mues as o de la misma mues a en momen os di e en es, ya que es o pod ía aca ea
p oblemas en los esul ados ob enidos (Tabachnick y Fidell, 2007).
2) DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La in es igación que he ealizado consis e en un es udio de caso en ocado en conoce la
es uc u a ac o ial de los di e en es elemen os que cons i uyen la a mós e a de un
20
es ablecimien o. Aunque hubiésemos que ido abo da la in luencia de la a mós e a del
es au an e en la sa is acción del clien e y las in enciones de compo amien o como
consecuencia de esa a mós e a, las es icciones en ecu sos empo ales y económicos lo han
hecho imposible.
El es au an e seleccionado pa a lle a a cabo el es udio ue Sloppy Joe’s. Es a emp esa
se illana undada en 1962, ab ió su p ime es ablecimien o en la calle Asunción con el obje i o
de sa is ace a la población ame icana de la base mili a de Mo ón que i ía allí,
p opo cionándole comida ípica ame icana como al e na i a a los es au an es españoles
adicionales.
Con el paso de las décadas, y la endencia a una mayo globalización, Sloppy Joe’s se
encuen a en una con inua expansión y ya cuen a con seis es ablecimien os epa idos po
Se illa capi al y el Alja a e (Mai ena y Bo mujos), odos ellos es au an es p opios al se una
emp esa amilia . Sin emba go, es án en p oceso de anquicia la ma ca y amplia la ma ca a
ni el nacional.
Pa a ecoge los da os p ima ios, adminis é cues iona ios an o en o ma o ísico como en
o ma o digi al, buscando la adap ación a las necesidades del encues ado. T as a ios
con a iempos con di e sos es au an es y la poca p edisposición de és os pa a ob ene el
pe miso de ealiza las encues as en el p opio es ablecimien o, me i obligado a suminis a
los cues iona ios ue a del es ablecimien o. Es e hecho mo i ó la elección del Sloppy Joe’s
como obje o de análisis po se un es au an e con g an adición en la p o incia de Se illa lo
que acili a ía que la población conocie a el es ablecimien o, algo que no hubie a conseguido
con un pequeño es au an e de ba io.
El cues iona io con iene cues iones aducidas y omadas del es udio ealizado po Heung y
Gu (2012) elacionadas con la pe cepción de la a mós e a del es au an e po pa e del
consumido , su g ado de sa is acción e in enciones de compo amien o. De es a o ma, al
u iliza es e cues iona io ya alidado aumen amos la ele ancia de los esul ados que
ob end emos.
21
3) INSTRUMENTO EMPLEADO
El cues iona io se epa ió en la p o incia de Se illa (España), po lo an o, es á edac ado en
español y es á di idido en cua o secciones. La p ime a sección mide las pe cepciones del
clien e sob e la a mós e a del es au an e. Cons a de 14 elemen os sob e la a mós e a de
Sloopy Joe’s que hemos conside ado los más ele an es, ela i os a elemen os ales como el
ambien e, disposición espacial, ac o es de los empleados y la es é ica de las ins alaciones, de
acue do con la e isión de la li e a u a expues a an e io men e.
Bi ne (1992)
Es e es udio
Condiciones ambien ales
• Tempe a u a
• Iluminación
• Ruido
• Música
• Olo es
Condiciones ambien ales
• Tempe a u a
• Iluminación
• Olo es
Diseño espacial y uncionalidad
• Diseño
• Equipamien o
• Mobilia io
Diseño espacial y uncionalidad
• Diseño
• Equipamien o
• Mobilia io
Señales, símbolos y a e ac os
• Señalización
• Deco ación
• E c.
Señales, símbolos y a e ac os
• Deco ación
O os ac o es
O os ac o es
• Empleados
• P i acidad
Tabla 1 - Compa ación de los elemen os es udiados (Fuen e: Elabo ación p opia)
Los 14 elemen os pe enecien es a la a mós e a del es au an e enidos en cuen a en es e
es udio, se alo a on en una escala de Like de 5 pun os. Es a escala es comúnmen e
empleada en las in es igaciones de ca ác e social, en ella se decla a el g ado de desacue do
o acue do con una decla ación, en es e caso comp ende ía desde el alo 1 (muy en
desacue do) al alo 5 (muy de acue do).

22
La segunda sección es á o mada po una única cues ión sob e el ni el de sa is acción
adop ada de Ladha i e al. (2008): ¿Cuál es su g ado de sa is acción con Sloppy Joe’s? Es a
p egun a ambién es á medida po una escala de Like de 5 pun os, en la cual el alo 1
supond ía (muy insa is echo) y el alo 5 (muy sa is echo).
La e ce a sección mide las in enciones de compo amien o del clien e en elación a sus
in enciones de ol e en un u u o, ecomenda lo (WOM, boca a boca) o la disposición a paga
más espec o a la compe encia como consecuencia del se icio ecibido. Cada í em en elación
a las in enciones de compo amien o ue medido nue amen e en una escala de Like de 5
pun os dónde el alo 1 ep esen aba (muy poco p obable) y el alo 5 (muy p obable): “Sin
duda isi a é el es au an e de nue o” (in enciones de e o no); “Recomenda é es e
es au an e a amilia es y conocidos” (WOM); “Es oy dispues o a paga un p ecio más al o que
en la compe encia g acias al se icio ecibido” (P edisposición a paga más).
La úl ima sección del cues iona io ecoge la in o mación desc ip i a ele an e del encues ado,
p incipalmen e da os demog á icos como el sexo, edad, p ocedencia, ac i idad a la que se
dedica…
23
NOTA: INFORMACIÓN GENERAL EN EL REVERSO
Sección A. Cues iones gene ales sob e la pe cepción de la a mós e a del es au an e.
Valo e las siguien es a i maciones y señale con un cí culo en qué medida es á de acue do con ellas (1 muy en
desacue do, 5 muy de acue do)
Nada
Mucho
A.1
La amabilidad de los empleados me hace sen i a gus o
1
2
3
4
5
A.2
La empe a u a es buena
1
2
3
4
5
A.3
El diseño del ba c ea una p i acidad adecuada pa a come
1
2
3
4
5
A.4
La iluminación c ea un ambien e adecuado
1
2
3
4
5
A.5
La deco ación es de mi ag ado
1
2
3
4
5
A.6
El diseño in e io es a ac i o
1
2
3
4
5
A.7
La ajilla y o os u ensilios son adecuados
1
2
3
4
5
A.8
El mobilia io es de al a calidad
1
2
3
4
5
A.9
Los empleados es án limpios y bien es idos
1
2
3
4
5
A.10
El a oma es ag adable
1
2
3
4
5
A.11
La disposición de los asien os me da su icien e espacio
1
2
3
4
5
A.12
El núme o de empleados es adecuado
1
2
3
4
5
A.13
Los colo es y pin u a son isualmen e a ac i os
1
2
3
4
5
A.14
La disposición del mobilia io acili a el mo imien o
1
2
3
4
5
Sección B. Ni el de sa is acción del clien e
Valo e la siguien e a i mación y señale con un cí culo en qué medida es á de acue do con ella (1 muy insa is echo,
5 muy sa is echo)
Nada
Mucho
B.1
¿Cuál es su g ado de sa is acción con Sloppy Joe’s?
1
2
3
4
5
Sección C. In ención de compo amien o en é minos de in ención de ol e , ecomenda a o os
y disposición a paga más.
Valo e las siguien es a i maciones y señale con un cí culo en qué medida es á de acue do con ellas (1 muy poco
p obable, 5 muy p obable)
Nada
Mucho
C.1
Sin duda isi a é el es au an e de nue o
1
2
3
4
5
C.2
Recomenda é es e es au an e a mis amilia es y conocidos
1
2
3
4
5
C.3
Es oy dispues o a paga un p ecio más al o que en la
compe encia g acias al se icio ecibido
1
2
3
4
5
SECCIÓN D: DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS (Ma que lo que p oceda).
Sexo: Homb e  Muje 
Edad: De 18-25  De 26-34  De 35-44  De 45-54  De 55-64  De 65 o más 
P ocedencia: P o incia Municipio
Ac i idad:
Es udian e  T abajado cuen a p opia  T abajado cuen a ajena  Desempleado 
Jubilado  Ama de casa 
Es ado ci il: Sol e o/a  Casado/a  En pa eja  Sepa ado/a  Viudo/a 
Tamaño hoga : Indi idual  2 miemb os  3 miemb os  4 miemb os  5+ miemb os 
¡Muchas g acias po su colabo ación!
Encues a Sloppy Joe’s
24
INFORMACIÓN GENERAL
Es e cues iona io e sa sob e la sa is acción e in ención de compo amien o del clien e de Sloppy Joe’s
a endiendo a su pe cepción sob e la a mós e a del es ablecimien o. Rellena el cues iona io le lle a á menos
de 5 minu os. Todas las espues as ecogidas en es a encues a son con idenciales y ninguna se á
iden i icada de o ma indi idual. Su pa icipación es i al pa a el obje i o del p oyec o. G acias po su
colabo ación.
Daniel Mo án Ha illo
Alumno de la Uni e sidad de Se illa, Facul ad de Ciencias Económicas y Emp esa iales, A . Ramón y Cajal,
1, 41018, SEVILLA
Pa a cualquie consul a que desee ealiza ace ca del con enido de es e cues iona io, puede con ac a a a és
de:
e-mail: danielmh93@ho mail.com
Res au an e Sloppy Joe's Bo mujos
25
4) MUESTREO Y RECOLECCIÓN DE DATOS
T as di e sos con a iempos con de e minados es au an es como el ba la Ca a Ciega y el ba
Casa La a, en los que inicialmen e pensaba ecoge los da os en el in e io del es ablecimien o,
según con e saciones p e ias man enidas con sus esponsables, inalmen e la poca disposición
eal a acili a la ecogida de da os así como la nega i a de o os es ablecimien os a ecoge
da os en su in e io , lle ó a op a po ecoge los da os en la calle sob e el es au an e Sloppy
Joe’s.
La pa icipación como encues ado e a olun a ia y de los 139 cues iona ios ecopilados, 130
e an u ilizables pa a el análisis y 9 cues iona ios ue on excluidos a causa de í ems no
cali icados o duplicaciones de espues as. Se a a de una mues a de con eniencia, es deci ,
una écnica de mues eo no p obabilís ico en la cual los suje os que pa icipan en la
in es igación son elegidos dada la accesibilidad de és os al in es igado .
5) DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA
El pe il medio del encues ado esponde a una pe sona jo en de en e 18 y 25 años que
es udia o abaja po cuen a ajena y es sol e a.
Haciendo mención al géne o, se encuen a epa ido con una lige a supe io idad de muje es
encues adas con el 54,6% espec o al 45,4% de homb es. Po o a pa e, las edades con
mayo p esencia son las comp endidas en e los 18 y 25 años con un 43,8% y de los 45 a 54
con un 24,6%.
Si hablamos de la ocupación o ac i idad de los encues ados la mayo pa e es á ealizando sus
es udios (40,8%) o abaja ya sea po cuen a ajena (39,2%) o cuen a p opia (13,8%).
Además, casi la mi ad son sol e os seguidos de aquellos que es án en pa eja con el 23,1% y
los casados que ep esen an el 21,5%.
En e e encia a los hoga es de las pe sonas que o man pa e del es udio la mayo pa e i en
acompañados siendo el amaño del hoga más epe ido el de 4 miemb os el cual e leja el
40%, de 3 miemb os el 21,5%, de 2 miemb os el 19,2% y po úl imo el de 5 miemb os el
10,8%. Pa a inaliza y como es lógico, el 95,4% ienen su esidencia habi ual en Se illa
32
La abla p esen a una elación de las a iables o iginales. La columna ex acción mani ies a la
calidad de ep esen ación de las a iables o iginales sob e las nue as a iables cons uidas.
Nos in e esa que la calidad sea al a, si la calidad es baja esa a iable se puede sup imi . Si no
se quisie a elimina se puede amplia el núme o de ac o es. La columna inicial indica la
can idad o al de in o mación de cada a iable o iginal.
Si el p og ama, p opo ciona a como esul ado un núme o de componen es igual al núme o de
a iables que in e ienen, no se educi ía la can idad de in o mación que es el obje i o p incipal
de es e análisis. Como consecuencia de conse a odos los componen es o ac o es pa a
explica cada una de las a iables, la p opo ción de a ianza de la a iable explicada po los
ac o es se á igual a 1 pa a odas las a iables al no p oduci se pé dida de in o mación.
Pos e io men e, end emos que decidi el c i e io que amos a segui pa a la elección del
núme o de ac o es. Pa a nues o caso segui emos el c i e io de po cen aje de la a ianza. El
p ime ac o o componen e se ía aquel que explica la mayo pa e de la a ianza o al, el
segundo ac o aquel que explica la mayo pa e de la a ianza es an e, y así sucesi amen e.
Los ac o es se disponen de mayo a meno , de al mane a que aquellos que explican la mayo
pa e de la a ianza o al, ocupa án los p ime os luga es.
El p og ama
IBM SPSS S a is ics 23
nos acili a la siguien e abla de Va ianza o al explicada
(Tabla 7) o mada po an as ilas como nue as a iables se pueden cons ui .

33
Va ianza o al explicada
Componen e
Au o alo es iniciales
Sumas de ex acción de ca gas al cuad ado
Sumas de o ación de ca gas al cuad ado
To al
% de a ianza
% acumulado
To al
% de a ianza
% acumulado
To al
% de a ianza
% acumulado
1
6,340
45,283
45,283
6,340
45,283
45,283
3,807
27,194
27,194
2
1,142
8,156
53,439
1,142
8,156
53,439
2,789
19,922
47,116
3
1,103
7,879
61,318
1,103
7,879
61,318
1,988
14,202
61,318
4
,835
5,966
67,284
5
,718
5,129
72,413
6
,646
4,614
77,027
7
,595
4,248
81,275
8
,521
3,720
84,996
9
,504
3,599
88,595
10
,450
3,211
91,805
11
,378
2,700
94,505
12
,341
2,435
96,940
13
,285
2,035
98,975
14
,143
1,025
100,000
Mé odo de ex acción: análisis de componen es p incipales Tabla 7 - Va ianza o al explicada (Fuen e: Elabo ación p opia a pa i de SPSS)
34
La abla o ece es lis as p incipales, a la izquie da los au o alo es asociados a cada
componen e an es de la ex acción, en medio después de la ex acción y as la o ación a la
de echa de la abla.
An es de la ex acción, SPSS ha iden i icado 14 componen es lineales den o del conjun o de
da os (sabemos que debe habe an os ac o es como a iables). Los au o alo es asociados a
cada ac o ep esen an la a ianza explicada po ese componen e lineal en pa icula , ambién
apa ece cuan o ep esen a en é minos de po cen aje de a ianza explicada (po ejemplo, el
ac o 1 explica ía el 45,283% de la a ianza o al). Como mencionamos an e io men e, los
p ime os ac o es explican la mayo pa e de la a ianza mien as que los ac o es siguien es
explican p og esi amen e cada ez una meno pa e de la a ianza o al.
En el siguien e paso, el SPSS ex ae odos los ac o es con au o alo es mayo es que 1,
dejándonos con 3 ac o es que esumen casi el 61,318% de la in o mación o iginal. Los
au o alo es asociados a es os ac o es se uel en a mos a en las columnas denominadas
Sumas de ex acción de ca gas al cuad ado, los alo es en es a pa e de la abla son los
mismos que los alo es an es de la ex acción con la di e encia de que se igno an los alo es
de los ac o es que han sido desca ados.
En la pa e inal de la abla, se mues an los au o alo es de los ac o es después de la o ación.
La o ación iene el e ec o de op imiza la es uc u a del ac o dando luga a una
compensación en e los ac o es dando luga a una mayo igualdad en impo ancia de cada
uno de ellos. An es de la o ación, el ac o 1 ep esen aba una a ianza conside ablemen e
mayo que las es es an es (45,283% % en e a 8,156% y 7,879%), sin emba go, después
de la o ación ep esen a un 27,194% en e al 19,922% y 14,202% espec i amen e.
Las soluciones ac o iales no o adas alcanza el obje i o de educi los da os, pe o
gene almen e no p opo cionan la in o mación de mane a que sea ela i amen e ácil
in e p e a la, de ahí que los mé odos de o ación simpli ican las ilas y las columnas de la
ma iz de ac o es pa a acili a la in e p e ación.
En la ma iz de ac o es, las columnas ep esen an los ac o es y las ilas co esponde a las
ca gas de las a iables o iginales pa a cada uno de los nue os ac o es subyacen es
an e io men e iden i icados. Pe siguiendo el p incipal obje i o de la o ación de los ac o es se
consigue simpli ica las ilas y las columnas, en las ilas se quie e ap oxima an os alo es a
35
ce o como sea posible (maximizando la ca ga de una a iable o iginal sob e un único ac o )
y en las columnas se busca el mismo p ocedimien o (consiguiendo que el núme o de ca gas
al as sea el meno posible).
Ma iz de componen e o ado
Componen e
1
2
3
A1
,751
A2
,596
A3
,597
A4
,640
A5
,805
A6
,860
A7
,620
,430
A8
,578
,411
A9
,745
A10
,409
,565
A11
,832
A12
,539
A13
,625
,429
A14
,844
Mé odo de ex acción: análisis de componen es p incipales.
Mé odo de o ación: Va imax con no malización Kaise .
a. La o ación ha con e gido en 6 i e aciones.
Tabla 8 - Ma iz de componen e o ado
(Fuen e: Elabo ación p opia a pa i de SPSS)
A la ho a de in e p e a los ac o es se iene en cuen a las ca gas ac o iales. En es e caso
hemos conside ado en SPSS las ca gas ac o iales mayo es a ,450, las ca gas ± 0,40 son
impo an es y las de ± 0,50 o más se conside an signi ica i as.
Pa a una más ápida iden i icación hemos somb eado los alo es que ca gan en cada ac o .
36
En el ac o 1, las a iables con al a ca ga son las siguien es:
A.3
El diseño del ba c ea una p i acidad adecuada pa a come
A.4
La iluminación c ea un ambien e adecuado
A.5
La deco ación es de mi ag ado
A.6
El diseño in e io es a ac i o
A.7
La ajilla y o os u ensilios son adecuados
A.8
El mobilia io es de al a calidad
A.13
Los colo es y pin u a son isualmen e a ac i os
El ac o 2 es á o mado po las a iables:
A.1
La amabilidad de los empleados me hace sen i a gus o
A.2
La empe a u a es buena
A.9
Los empleados es án limpios y bien es idos
A.10
El a oma es ag adable
A.12
El núme o de empleados es adecuado
Pa a el úl imo ac o , las dos a iables o iginales es an es:
A.11
La disposición de los asien os me da su icien e espacio
A.14
La disposición del mobilia io acili a el mo imien o
Al ob ene se una solución ac o ial en la cual odas las a iables ienen una ca ga signi ica i a
sob e un ac o , se in en a p ocu a un signi icado al pa ón de ca gas ac o iales.
37
Las a iables con ca gas más ele adas se conside an más impo an es y ienen una mayo
in luencia sob e el nomb e del ac o . En la dis ibución de las ca gas de algunas a iables
en e los dis in os ac o es emos que una misma a iable ca ga de o ma ele ada en más de
un ac o , es as a iables llamadas a iables complejas es án señaladas con somb eado en la
Tabla 8 y debemos p escindi de ellas y no inco po a las a nues as conclusiones.
Una ez llegados a es e pun o, hemos conseguido el p incipal obje i o que pe seguíamos con
el análisis ac o ial explo a o io que no es o o que el de busca que hay de común en e las
a iables pa a educi las en núme o y dispone de una mayo acilidad a la ho a de
in e p e a las al maneja un meno núme o de a iables. De es a o ma, hemos ex aído el
ac o subyacen e de las a iables o iginales, pa a no ene que ges iona con odas las
a iables exis en es ganando en e iciencia y e icacia, y abajando sólo con los ac o es
subyacen es.
Como úl imo paso, end íamos que nomb a los ac o es, no exis en eglas ni es icciones a
la ho a de nomb a los, excep o p opo ciona les el nomb e que mejo ep esen e las a iables
que componen ese ac o . Nues os ac o es han sido denominados de la mane a siguien e:
Fac o 1. ATMÓSFERA VISUAL
Es e ac o lo hemos denominado así al o ma pa e de él las a iables A.3, A.4, A.5 y A.6.
Engloba di e en es aspec os los cuales son odos pe cep ibles a a és de los ojos de los
clien es. El diseño del ba pa a c ea una adecuada p i acidad pa a come , la iluminación del
local, la deco ación y el diseño in e io , odos ellos son elemen os que comp ende ían la pa e
isual de la a mós e a del es au an e y p esen an elación po lo que el clien e de Sloppy Joe’s
alo a los aspec os isuales del es au an e de o ma simila .
Fac o 2. FACTORES HUMANOS
Cuando el clien e de Sloppy Joe’s e alúa a los empleados iende a alo a los dis in os ac o es
que componen los elemen os humanos de o ma pa ecida ya sea la amabilidad con la que
p es an el se icio, la buena p esencia de és os o el núme o de empleados que componen la
plan illa del es au an e.
Fac o 3. DISPOSICIÓN

38
Cuando el clien e es á agobiado o piensa que iene su icien e espacio, su opinión se basa an o
en la disposición de los asien os como el del mobilia io conjun amen e.
39
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES
El es udio ealizado ue lle ado a cabo pa a analiza la a mós e a de un es au an e, en es e
caso conc e o, del Sloppy Joe’s, ya que es una a iable impo an e pa a de e mina la
sa is acción del clien e, así como ambién en sus in enciones de compo amien o u u o,
in ención de ol e , ecomendación (WOM) o disposición a paga más espec o a la
compe encia, según ha es ablecido la li e a u a p e ia.
El análisis desc ip i o mues a ele ados alo es de sa is acción y de in ención de
compo amien o, po lo que puede in ui se la elación en e la a mós e a de Sloppy Joe’s, la
sa is acción del clien e y sus in enciones de compo amien o.
Es os esul ados pueden ene an o implicaciones eó icas como p ác icas.
En el ámbi o eó ico, el es udio apoya una elación di ec a en e la a mós e a del es au an e
in eg ada po las siguien es dimensiones (diseño espacial, equipamien o, condiciones
ambien ales, empleados, deco ación y p i acidad) y la sa is acción del consumido .
Además, los esul ados desc ip i os pa ecen apoya una elación en e la a mós e a de Sloppy
Joe’s y las in enciones de compo amien o del clien e (de ol e a Sloppy Joe’s, ecomenda lo
(WOM) y paga más que en o os es au an es de la compe encia). En es e úl imo, la elación
es más débil, mo i os como la si uación económica que a a iesa el país pod ían explica es a
meno elación.
Po o a pa e, los esul ados ob enidos ambién conlle an una se ie de posibles consecuencias
en la p ác ica.
En p ime luga , los ge en es de Sloppy Joe’s al se conscien es de los esul ados en cuan o a
la elación di ec a en e las di e en es a iables es udiadas, pod án comp ende mejo la
impo ancia que desempeña la a mós e a del es au an e en la sa is acción de los
consumido es y, de es a o ma, p es a especial a ención a los di e en es elemen os que la
componen.
Incluso el cuidado y mejo a de la a mós e a del es au an e puede emplea se pa a mejo a la
sa is acción, con ibuyendo a c ea clien es leales y, la ecomendación de és os a sus amigos
y amilia es g acias a su posi i a expe iencia en el es au an e.
40
Tal y como p e eíamos, es e es udio, como la mayo ía de los es udios de es as ca ac e ís icas,
iene nume osas limi aciones.
La mues a empleada es á o mada po 130 suje os mien as que lo ecomendable pa a es e
ipo de análisis es de al menos 300 suje os, siendo uno de los p incipales incon enien es de
nues o es udio.
O a limi ación que nos encon amos a en elación al modo de ob ención de la mues a debido
a la al a de p esupues o y iempo pa a la ob ención de és a hemos ecu ido a una mues a
de con eniencia seleccionada po el au o de la in es igación, en es e caso Daniel Mo án
Ha illo, de ahí que no podamos ex apola los esul ados ob enidos.
Po úl imo, la comida y el se icio no han sido in oducidas en es e es udio, siendo dos ac o es
de e minan es en la sa is acción del clien e y sus in enciones de compo amien o que en es e
caso hemos conside ado como cons an es.
Pa a palia el posible e ec o de es as limi aciones, en in es igaciones u u as pod ían a a se
las a iables como la comida y el se icio como pa e de la in es igación apa e de que con un
mayo p esupues o y iempo pod ía aumen a se la ele ancia de los esul ados pe mi iendo la
ex apolación de los esul ados que se pudie an ob ene y aumen ando la signi icación del
análisis ac o ial explo a o io.
41
BIBLIOGRAFÍA
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