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LA CALIDAD PERCIBIDA Y SUS DIMENSIONES. ESPECIAL REFERENCIA A LA
SANIDAD PÚBLICA
Rocío Díaz Muñoz
RESUMEN
La pe spec i a del pacien e debe inco po a se en el diseño y e aluación de los p ocesos asis enciales
pa a de e mina el ni el de excelencia alcanzado. La p esen e in es igación analiza la calidad del
se icio sani a io público en Málaga desde la pe spec i a del clien e, median e una adap ación de los
modelos SERVQUAL y SERVPERF e iden i ica las dimensiones que con o man la calidad de dicho
se icio a a és de un análisis ac o ial.
PALABRAS CLAVES: Calidad de se icio, calidad pe cibida, se icio sani a io, clien e.
ABSTRACT
Pa ien poin o iew should be conside as essen ial o de e mine pe cei ed quali y in he design and
e alua ion o heal hca e p ocesses. The p esen esea ch analyses he quali y o he public heal h
se ice in Malaga (Spain) om he pe spec i e o he consume , based on an adap a ion om models
SERVQUAL and SERVPERF. I also iden i ies he dimensions making up he quali y o ha se ice
by unning a ac o analysis.
KEYWORDS: Se ice quali y, pe cei ed quali y, heal h se ice, pa ien .
1. INTRODUCCIÓN
Las in es igaciones ace ca de la calidad de los se icios se p esen an como esenciales si lo que se p e ende es la
mejo a con inua de las o ganizaciones. Es os es udios se cen an en el clien e como eje cen al sob e el que gi a
odo el sis ema. Las emp esas de se icios, en gene al, han dejado de conside a a los clien es como me os
des ina a ios de sus o e as pa a pasa a con e i se en e dade os e aluado es y jueces de su ges ión.
Es a nue a isión no es pa imonio exclusi o del ámbi o p i ado. Los Es ados mode nos se au ocali ican como
Es ados sociales y de De echo que escuchan a sus ciudadanos, cada ez más p epa ados y exigen es, y a ienden
sus demandas, p eocupándose no sólo po o ece una mayo can idad de se icios de in e és gene al o social
sino, además, po aumen a la calidad de los mismos.
De es a o ma, la o ien ación al clien e debe se la esencia de la cul u a de una emp esa, y más aun de emp esas
que o ecen se icios sani a ios, dada la elación an especial que se p oduce en e clien e y p o eedo del
se icio.
El obje i o gene al que es e abajo pe sigue es analiza la calidad de los se icios sani a ios públicos en Málaga.
Pa a ello, u iliza emos un ins umen o de medida de la calidad pe cibida adap ando las escalas SERVQUAL y
SERVPERF al sec o en cues ión. Pa a log a lo, se plan ean los siguien es obje i os especí icos:
CITIES IN COMPETITION
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 Ob ene un conocimien o igu oso de la pe cepción y alo ación que ienen los ciudadanos en gene al y
los usua ios en pa icula sob e el sis ema público de salud.
 Iden i ica , a pa i de las alo aciones ealizadas po los clien es, las dimensiones de la calidad
pe cibida po el pacien e.
2. LA CALIDAD PERCIBIDA Y ESCALAS DE MEDIDA
En el ámbi o de los se icios, la de inición y medida de la calidad han esul ado se pa icula men e complejas
po dos azones: las ca ac e ís icas di e enciales de los se icios y el hecho de que la calidad sea un concep o que
cuen a con an as de iniciones como pun os de is as se han a ado.
La adopción de la pe spec i a del clien e a la ho a de de ini la calidad de se icio in oduce el concep o de
pe cepción, lo que supone conside a que el clien e es el único que puede de e mina si un se icio es o no de
calidad (Va o, 1994). Es a isión es la más acep ada po la mayo ía de los au o es que a an el ema de la
calidad de se icio (Pa asu aman, Be y y Zei haml, 1985, 1988, 1994) y es á empezando a cob a impo ancia
en los es udios p opios del sec o sani a io. Según Be y, Benne y B own (1989), el se icio es lo que el clien e
dice que es. La alo ación de la calidad de se icio po el clien e es la única alo ación que impo a.
En cuan o a la medida cuan i a i a de la calidad de se icio, uno de los abajos pione os se ecoge bajo la
denominación de SERVQUAL, nacido en 1986 de la mano de Pa asu aman, Be y y Zei haml (1988). Como
apo aciones más impo an es pueden des aca se que la calidad de un se icio es en endida como una medida de
cómo se ajus a la adminis ación de un se icio a las expec a i as del clien e y, po ello, el concep o cla e es el
de calidad pe cibida (Moline e al., 1996). El cues iona io es á compues o de 44 í ems, di ididos en dos escalas
(expec a i as y pe cepciones) de 22 í ems cada una, diseñadas pa a medi la calidad a a és de cinco
dimensiones: angibilidad, iabilidad, capacidad de espues a, segu idad y empa ía (Villegas e al., 2003).
Po o o lado, es e modelo no ha es ado exen o de c í icas y se ha gene ado un in e esan e deba e en elación con
su dimensionalidad, así como con su idoneidad pa a alo a la calidad de se icio. Muchos au o es, incluso, han
desa ollado o os ins umen os in en ando sol en a las debilidades que el SERVQUAL p esen a. De es e modo,
C onin y Taylo (1992) p oponen el SERVPERF como modelo al e na i o basado en el desempeño, en endiendo
la calidad de se icio como una pe cepción e alua i a del endimien o de los a ibu os del se icio (Ma ínez-
Tu e al., 2001); po an o, conside an que la calidad de un se icio debe se medida an sólo a a és de las
pe cepciones, sin necesidad de compa a las con las expec a i as.
Nues o es udio pa e de la conside ación de los í ems y dimensiones del SERVQUAL y p e ende eludi las
debilidades de es e modelo u ilizando las apo aciones del SERVPERF. Po consiguien e, pa a medi la calidad
del se icio sani a io u iliza emos únicamen e el análisis de las pe cepciones. Con ello e i amos los di e sos
p oblemas que suponen las expec a i as pa a los encues ados: an o de in e p e ación, al ene que alo a dos
eces la misma lis a de a ibu os, como concep uales y de edundancia den o del ins umen o de medición, ya
que las pe cepciones es án in luidas po las expec a i as. Po o a pa e, se ha obje ado que la sola medida de las
pe cepciones es más e ec i a, eúne mayo iabilidad, alidez disc iminan e y mayo capacidad p edic i a
(C onin y Taylo , 1992, 1994; Teas, 1993, B own e al., 1993).
NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION
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3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD PERCIBIDA A PARTIR DEL SERVQUAL
En cuan o a los es udios que e alúan la calidad pe cibida po el pacien e omando como e e encia la escala
SERVQUAL, la alidez de los í ems u ilizados pa a lle a a cabo la medición pa ece es a bien apoyada po los
p ocedimien os empleados en el desa ollo de la escala (Llo ens, 1995); sin emba go, la de inición de las cinco
dimensiones suge idas del SERVQUAL ha sido cues ionada. Algunos au o es encuen an di icul ades al
aslada las dimensiones gené icas de calidad de se icio al cuidado de la salud (Ca man, 1990, Ly le y Mokwa,
1992, Bowe s, Swan, Koehle , 1994, Lam, 1997, Mi a e al., 1997, Jun e al., 1998, Oswald e al., 1998, Puay
Cheng Lim, 2000, Mon eagudo e al., 2003, en e o os). Conside an que el SERVQUAL no cub e
comple amen e odas las dimensiones de calidad que son impo an es pa a los pacien es, dada la na u aleza del
se icio sani a io, más in ensi o en la in e acción p o eedo -consumido . La abla 1 ecoge las dimensiones que
se les han ido sumando a las o iginales del ci ado cues iona io. No obs an e, exis en abajos en el en o no
sani a io, en los que sí se con i man las cinco dimensiones del SERVQUAL, en e ellos: Babakus e al. (1992),
Sca dina (1994), Yousse , Nel y Bo ai d (1995), Cu y y S a k, (2000), Ozge (2001), Wong (2002).
4. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA
4.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Pa a alcanza los obje i os p opues os, es a in es igación ha seguido una me odología basada en la ealización
de en e is as pe sonales a la población en gene al mayo de edad del Dis i o Sani a io Málaga, ya sean usua ios
o no usua ios de los se icios sani a ios públicos. Dada la ampli ud de es e uni e so, 608.688 habi an es, se
conside ó necesa io ex ae una mues a del mismo. Así, en una p ime a e apa se seleccionó la mues a de o ma
es a i icada en p opo ción al núme o de habi an es de cada una de las zonas que cons i uyen el Dis i o Sani a io
Málaga. En una segunda e apa, se p ocedió a dis ibui esa p ime a mues a con c i e ios p opo cionales de la
población en cuan o al sexo y edad ( abla 2).
3) Tabla 1. Dimensiones de la calidad pe cibida a pa i del SERVQUAL.
Pa asu aman, Be y y
Zei haml (1988)
Análisis ac o ial
SERVQUAL
Ly le y Mokwa (1992)
Análisis ac o ial
SERVQUAL
Bowe s, Swan,
Koehle (1994)
Análisis eg esion
SERVQUAL
Lam (1997)
Análisis ac o ial
explo a o io
SERVQUAL
Mi a, Buil, Rod íguez-Ma ín,
A anaz (1997)
Análisis ac o ial explo a o io
SERVQUAL
Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad
Accesibilidad ísica
Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad
Capacidad de espues a Capacidad de espues a Capacidad de espues a
Segu idad Segu idad Segu idad Compe encia o
p o esionalidad
Empa ía Empa ía Empa ía
Calidad del se icio:
Capacidad espues a
Fiabilidad
Segu idad
Empa ía
A ención de en e me ía
(1) Resul ados Resul ados
(2) Cuidados
Cuidados
(3) É ica pe cibida
(4) Relación con el médico
CITIES IN COMPETITION
506
4)
5) Tabla 1. Dimensiones de la calidad pe cibida a pa i del SERVQUAL (bis).
Jun, Pe e son, Zsidisin (1998)
En e is as/g upo ocal
Oswald, Tu ne , Snipes,
Bu le (1998)
Análisis ac o ial
explo a o io
SERVQUAL
Mi a e al., (1999)
Delphi
Puay Cheng Lim (2000)
Análisis ac o ial
SERVQUAL
Gea e al. (2001)
G upos
ocales/Análsis
ac o ial
Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad
Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad
Capacidad de espues a Capacidad de espues a Capacidad de
espues a
Capacidad de espues a
Compe encia o p o esionalidad Segu idad Compe encia Segu idad Ga an ía
Co esía
Comunicación
Comp ensión Empa ía Empa ía Empa ía
Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad
Resul ados
Cuidados Cuidados Pe sonalización
In o mación
(5) Colabo ación
(6) Se icio accesible y
asequible
Capacidad elección
Con o ins alaciones Con o abilidad
Con inuidad de los
cuidados
Fidelidad
Fuen e: elabo ación p opia.
(1) Resul ados: ali io del dolo , sal a la ida u o as mejo as as la in e ención médica (Villegas, 2003).
(2) Cuidado po pa e de los médicos y en e me as. Supone una implicación pe sonal y humana en la p es ación del se icio, con un en oque
en las emociones del pacien e (Bowe e al., 1994).
(3) É ica pe cibida: incluye í ems e e idos al consen imien o in o mado, a que el pe sonal en su p ocede clínico no igno a los de echos del
pacien e, a que las espe as en el hospi al pa a ecibi a ención no sean excesi as y a los iesgos de i ados de p uebas diagnós icas (Mi a e
al., 1997).
(4) Relación con el médico: incluye los í ems e e idos a la con ianza en los médicos, in o mación acili ada po el médico y si el iempo de
ing eso es adecuado (Mi a e al., 1997).
(5) Colabo ación: se e ie e al abajo en equipo, al e ec o siné gico en e a ios ac o es que p o een el se icio, ac o es que pueden se
in e nos o ex e nos al hospi al (adminis ado es, médicos, en e me os, amilia es, o ganizaciones de salud... (Jun e al., 1998).
(6) Se icio accesible y asequible: incluye í ems elacionados con la acilidad de localización del cen o y el cos e del se icio (Puay Cheng
Lim., 2000).
NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION
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Tabla 2. Ficha écnica del es udio.
Técnica de es udio En e is a pe sonal
Tiempo medio es imado de en e is a 15 minu os.
Uni e so Habi an es del Dis i o Sani a io Málaga mayo es de 18 años.
Ámbi o Dis i o Sani a io Málaga.
P ocedimien o de ex acción de la
mues a
P ime a e apa: selección de la mues a de o ma
es a i icada p opo cional a la dis ibución de la población
del Dis i o Sani a io Málaga.
Segunda e apa: selección de indi iduos en cada zona del
Dis i o Sani a io Málaga cub iendo cuo as de sexo y
g upos de edad, según la pi ámide poblacional malagueña.
Pe sona en e is ada Usua ios (que han accedido alguna ez en los úl imos 5 años)
y no usua ios de la Sanidad Pública.
Tamaño mues al 400.
Ma gen de e o +/- 5 % pa a un in e alo de con ianza de 2 sigmas o el
95,45 %.
Fecha abajo campo Diciemb e de 2002, Ene o de 2003.
T a amien o de los da os p og ama SPSS 11.0.
Fuen e: elabo ación p opia.
4.2. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Pa a la elabo ación del cues iona io se ha ealizado una adap ación de la escala SERVPERF. El p ocedimien o
lle ado a cabo se ha basado en la u ilización de a ias uen es de in o mación:
- Re isión de la li e a u a sob e calidad de se icio y sa is acción. Sin ánimos de se exhaus i os, se puede hace
especial e e encia a Fe nández (1995, 2000); Bigné, Ma ínez, Miquel; Belloch (1996); Vázquez, Díaz y
Rod íguez (1997); Mi a, Buil, Rod íguez-Ma ín y A anaz (1997); Falces, Sie a, Bece a y B iñol (1999);
Oswald, Tu ne , Snipes y Bu le (1998); O’Conne , T inh, Shewchuk (2000); La abee y Bolden (2001);
Mu ow (2002); Mi a, Rod íguez-Ma ín e al. (2002).
- Realización de un es udio explo a o io p e io median e un conjun o de en e is as a asociaciones de
consumido es (OCU, ACUM), clien es (usua ios ecuen es) y p o esionales elacionadas con la calidad y el
sec o en cues ión.
El o ma o o iginal del SERVPERF se adap ó pa a ep esen a las peculia idades del se icio sani a io. Los
é minos como “clien es” y “empleados” ue on eemplazados po “pacien es” y po “médicos, pe sonal de
en e me ía y pe sonal no sani a io”, espec i amen e. Además, se sup imie on algunos í ems de la escala o iginal
y se añadie on o os pa a así esal a las peculia idades del sec o y ambién la exis encia de dis in o ipo de
pe sonal.

CITIES IN COMPETITION
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4.3. CODIFICACIÓN DE LAS VARIABLES
Pa a medi la calidad pe cibida en la Sanidad Pública se han u ilizado 22 í ems, los cuales hacen e e encia a los
siguien es aspec os: a ibu os de los médicos, a cualidades del es o del pe sonal sani a io (en e me ía, ATS, e c.)
y no sani a io, a cues iones del aspec o ísico de las ins alaciones y empleados y, po úl imo, a emas de i ados
de la o ganización sani a ia. Pa a analiza la calidad pe cibida se u ilizan los pa áme os e ique ados con unos
códigos que acili en el abajo con ellos así como su p esen ación (“P”). A cada una de las a iables le hemos
asignado un núme o de o den, comenzando en el 1 y e minando en el 22.
4.4. RESULTADOS
Pa a analiza la pe cepción que ienen los usua ios de la sanidad pública, se es ablecen ein idós í ems, los cuales
se án alo ados en una escala del 1 al 7, de o ma que, a mayo pun uación, la calidad que pe ciban se á mayo .
No obs an e, con obje o de delimi a la calidad pe cibida po los usua ios y no usua ios de la Sanidad Pública en
Málaga, el análisis se di iden dos pa es: los que han enido expe iencia con los se icios públicos de salud, un
86,75% de la población y los que no la han enido, es o es, un 13,25%.
4.4.1. Calidad pe cibida po los usua ios de la Sanidad Pública
El usua io de la sanidad pública pe cibe una calidad media de 3,8932 en una escala de 1 a 7. O denando los
aspec os cons i u i os del se icio sani a io de mejo a peo alo ación des acan ( igu a 1), en p ime luga , los
í ems elacionados con la p o esionalidad del pe sonal sani a io (4,97 pa a médicos y 4,37 pa a pe sonal de
en e me ía, en una escala de 1 a 7) y la ecnología sani a ia (4,65); en segundo luga , los í ems e e idos al a o
humano del pe sonal sani a io (4,17 pa a médicos y 4,01 pa a pe sonal de en e me ía); y, po úl imo, con una
peo alo ación, los aspec os elacionados con la o ganización ales como la coo dinación en e ni eles
asis enciales (3,72), acilidad de acceso (3,56), aspec o de las ins alaciones (3,90), acilidad de ámi es y papeleo
(3,42) y, sob e odo, el iempo de espe a (3,19 pa a pedi ci a, 3,00 pa a ealiza p uebas y 2,51 pa a se
in e enido qui ú gicamen e). Se incluyen ambién como peo alo ados los aspec os elacionados con la
amabilidad del pe sonal no sani a io (3,53).
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Figu a 1.Valo ación media de la calidad pe cibida.
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Valo es
P22
P21
P20
P19
P18
P17
P16
P15
P14
P13
P12
P11
P10
P9
P8
P7
P6
P5
P4
P3
P2
P1
Va iables
2,51
3,00
3,19
3,56
3,42
4,92
3,90
4,65
3,21
3,72
3,84
4,37
3,53
4,01
3,92
4,17
4,14
3,88
4,10
4,13
4,51
4,97
Fuen e: elabo ación p opia.
4.4.2. Compa ación en e usua ios y no usua ios
En la igu a 2 se e leja cómo las medias de la calidad pe cibida de los usua ios de la sanidad pública son
siemp e supe io es, pa a odos los aspec os que de inen la p es ación de un se icio sani a io, a las medias de la
imagen de la calidad de los no usua ios. Las mayo es di e encias se encuen a en las a iables amabilidad (4,14
pa a los usua ios y 3,40 pa a los no usua ios), iempo que le dedica el pe sonal sani a io (3,21 pa a usua ios y
2,55 pa a no usua ios) y el iempo de espe a (3,19, 3,00, 2,51 pa a usua ios en caso de pedi ci as, ealización de
p uebas e in e ención qui ú gica, espec i amen e y 2,42, 2,34, 1,79 pa a los no usua ios). A la is a de los
esul ados, los no usua ios del sis ema de salud público piensan que en la sanidad pública el iempo de espe a es
supe io al eal, que los médicos son menos amables y que les dedican menos iempo que lo que ealmen e
expe imen an los usua ios. Po an o, la opinión que se ob iene a pa i de la expe iencia es más posi i a que la
ob enida con independencia de ella.
El hecho de que las pe sonas que no u ilizan la sanidad pública engan una opinión peo que las que sí lo hacen
P1: P epa ación médicos.
P2: Con ianza ansmi ida po
el médico.
P3: Realización del se icio
o ec amen e a la p ime a, po
pa e del médico.
P4: Cla idad con que el
médico in o ma al pacien e.
P5: Seguimien o
indi idualizado po el
médico.
P6: Amabilidad de los
médicos.
P/: In e és demos ado
p
o los
médicos.
P8. Disposición de los
médicos pa a soluciona su
p oblema de salud.
P9: Amabilidad del pe sonal
de en e me ía.
P10: Amabilidad del pe sonal
no sani a io (in o mación,
adminis ación, e c.).
P11. P epa ación del
pe sonal de en e me ía.
P12. P epa ación del pe sonal
no sani a io.
P13. Coo dinación en e
ni eles asis enciales
(A ención P ima ia y
A ención Especializada)..
P14. Tiempo que le dedica
el médico.
P15. Apa iencia del
equipamien o médico.
P16: Aspec o de las
ins alaciones.
P17. Aspec o ísico del
pe sonal.
P18. Facilidad ámi es y
papeleos.
P19. Facilidad acceso al
se icio (ho a ios,
ce canía del cen o,
apa camien os, e c.)..
P20: Tiempo anscu ido
pa a da una ci a.
P21. Tiempo anscu ido
pa a hace p uebas
complemen a ias.
P22. Tiempo anscu ido
pa a una in e ención
qui ú gica.
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se debe, p incipalmen e, a que los que no la u ilizan son, en su mayo ía, pe sonas que poseen un segu o p i ado
(58,5%) o que son unciona ios y han elegido olun a iamen e la sanidad p i ada (22,6%); po an o, de ienden
el sis ema que han elegido, el p i ado, y p iman los aspec os mejo alo ados en el mismo que son, an e odo, la
apidez y la comodidad en el se icio. Así mismo, exp esan los mo i os po los que no han op ado po el sis ema
de salud público. Po an o, es os aspec os son los más de ici a ios en la sanidad pública, po es a azón, es as
pe sonas son más exigen es y más c í icas con espec o a la sanidad pública.
Figu a 2. Calidad pe cibida po los usua ios y no usua ios de la Sanidad Pública.
Fuen e: elabo ación p opia.
4.4.3. Análisis ac o ial mul i a ian e. Dimensiones de la calidad pe cibida po el pacien e.
Exis en mul i ud de concep os que no son di ec amen e obse ables. Es e es el caso de la calidad pe cibida. Sin
emba go, podemos ap oxima nos a ales concep os de mane a indi ec a midiendo un conjun o de a iables que
sean obse ables y que nos conduzcan a una sín esis e in e p e ación de al concep o (Luque Ma ínez, 2000).
Con la idea de educi los í ems a un núme o ope a i o de dimensiones de la calidad del se icio sani a io y de
iden i ica la es uc u a de un conjun o de a iables de calidad pe cibida, aplica emos el análisis ac o ial
mul i a ian e.
En p ime luga , pa a pode lle a a cabo el análisis ac o ial hay que e si exis e cie o ni el de co elación
en e las di e en es a iables. Analizando la ma iz de co elaciones an i-imagen ( abla 3) (con alo es en la
diagonal muy ele ados, ce cano a 1), el índice de Kaise -Meye -Olkin (con un alo de 0,923 muy ce cano a 1) y
el es de es e icidad de Ba le (con un ni el de signi icación de 0,000 mucho meno al que no malmen e se
oma como e e encia: 0,05 y, po an o, muy signi ica i o) ( abla 4), comp obamos que exis e cie o ni el de
co elación en e las di e en es a iables, po an o se puede lle a a cabo dicho análisis ac o ial.
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
IC1 IC2 IC3 IC4 IC5 IC6 IC7 IC8 IC9 IC10 IC11 IC12 IC13 IC14 IC15 IC16 IC17 IC18 IC19 IC20 IC21 IC22
MEDIA
Calidad pe cibida po los usua ios, Pi
Calidad de los no usua ios, ICi
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Seguidamen e, a a és del c i e io de la a ianza ( abla 5), hemos seleccionado cinco ac o es que explican
66,862% de la a ianza de las a iables o iginales, lo que implica que es una solución sa is ac o ia en el caso de
las ciencias sociales (Luque Ma ínez, 2000).
Tabla 3. Ma iz de co elación an i-imagen.
P
1P2P3P4
P
5
P6
P7
P
8P9P10P11
P1 ,857 -,324 -,063 -,119 ,146 -,005 -,138 ,048 -,005 -,062 -,112
P2 -,324 ,851 -,351 -,153 ,025 -,077 ,037 -,012 -,028 ,033 ,003
P3 -,063 -,351 ,888 -,144 -,213 ,075 ,007 -,087 ,021 -,035 ,038
P4 -,119 -,153 -,144 ,892 -,286 -,057 -,004 -,069 -,035 ,021 -,056
P5 ,146 ,025 -,213 -,286 ,901 -,130 -,167 -,006 -,044 -,100 -,012
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