La calidad percibida y sus dimensiones. Especial referencia a la sanidad pública

503 LA CALIDAD PERCIBIDA Y SUS DIMENSIONES. ESPECIAL REFERENCIA A LA SANIDAD PÚBLICA Rocío Díaz Muñoz RESUMEN La perspectiva del paciente debe incorporarse en el diseño y evaluación de los procesos asistenciales para determinar el nivel de excelencia alcanzado. La presente investigación analiza la calidad del servicio sanitario público en Málaga desde la perspectiva del cliente, mediante una adaptación de los modelos SERVQUAL y SERVPERF e identifica las dimensiones que conforman la calidad de dicho servicio a través de un análisis factorial. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, calidad percibida, servicio sanitario, cliente. ABSTRACT Patient point of view should be consider as essential to determine perceived quality in the design and evaluation of healthcare processes. The present research analyses the quality of the public health service in Malaga (Spain) from the perspective of the consumer, based on an adaptation from models SERVQUAL and SERVPERF. It also identifies the dimensions making up the quality of that service by running a factor analysis. KEYWORDS: Service quality, perceived quality, health service, patient. 1. INTRODUCCIÓN Las investigaciones acerca de la calidad de los servicios se presentan como esenciales si lo que se pretende es la mejora continua de las organizaciones. Estos estudios se centran en el cliente como eje central sobre el que gira todo el sistema. Las empresas de servicios, en general, han dejado de considerar a los clientes como meros destinatarios de sus ofertas para pasar a convertirse en verdaderos evaluadores y jueces de su gestión. Esta nueva visión no es patrimonio exclusivo del ámbito privado. Los Estados modernos se autocalifican como Estados sociales y de Derecho que escuchan a sus ciudadanos, cada vez más preparados y exigentes, y atienden sus demandas, preocupándose no sólo por ofrecer una mayor cantidad de servicios de interés general o social sino, además, por aumentar la calidad de los mismos. De esta forma, la orientación al cliente debe ser la esencia de la cultura de una empresa, y más aun de empresas que ofrecen servicios sanitarios, dada la relación tan especial que se produce entre cliente y proveedor del servicio. El objetivo general que este trabajo persigue es analizar la calidad de los servicios sanitarios públicos en Málaga. Para ello, utilizaremos un instrumento de medida de la calidad percibida adaptando las escalas SERVQUAL y SERVPERF al sector en cuestión. Para lograrlo, se plantean los siguientes objetivos específicos: CITIES IN COMPETITION 504  Obtener un conocimiento riguroso de la percepción y valoración que tienen los ciudadanos en general y los usuarios en particular sobre el sistema público de salud.  Identificar, a partir de las valoraciones realizadas por los clientes, las dimensiones de la calidad percibida por el paciente. 2. LA CALIDAD PERCIBIDA Y ESCALAS DE MEDIDA En el ámbito de los servicios, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas por dos razones: las características diferenciales de los servicios y el hecho de que la calidad sea un concepto que cuenta con tantas definiciones como puntos de vistas se han tratado. La adopción de la perspectiva del cliente a la hora de definir la calidad de servicio introduce el concepto de percepción, lo que supone considerar que el cliente es el único que puede determinar si un servicio es o no de calidad (Varo, 1994). Esta visión es la más aceptada por la mayoría de los autores que tratan el tema de la calidad de servicio (Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1985, 1988, 1994) y está empezando a cobrar importancia en los estudios propios del sector sanitario. Según Berry, Bennet y Brown (1989), el servicio es lo que el cliente dice que es. La valoración de la calidad de servicio por el cliente es la única valoración que importa. En cuanto a la medida cuantitativa de la calidad de servicio, uno de los trabajos pioneros se recoge bajo la denominación de SERVQUAL, nacido en 1986 de la mano de Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). Como aportaciones más importantes pueden destacarse que la calidad de un servicio es entendida como una medida de cómo se ajusta la administración de un servicio a las expectativas del cliente y, por ello, el concepto clave es el de calidad percibida (Moliner et al., 1996). El cuestionario está compuesto de 44 ítems, divididos en dos escalas (expectativas y percepciones) de 22 ítems cada una, diseñadas para medir la calidad a través de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Villegas et al., 2003). Por otro lado, este modelo no ha estado exento de críticas y se ha generado un interesante debate en relación con su dimensionalidad, así como con su idoneidad para valorar la calidad de servicio. Muchos autores, incluso, han desarrollado otros instrumentos intentando solventar las debilidades que el SERVQUAL presenta. De este modo, Cronin y Taylor (1992) proponen el SERVPERF como modelo alternativo basado en el desempeño, entendiendo la calidad de servicio como una percepción evaluativa del rendimiento de los atributos del servicio (Martínez- Tur et al., 2001); por tanto, consideran que la calidad de un servicio debe ser medida tan sólo a través de las percepciones, sin necesidad de compararlas con las expectativas. Nuestro estudio parte de la consideración de los ítems y dimensiones del SERVQUAL y pretende eludir las debilidades de este modelo utilizando las aportaciones del SERVPERF. Por consiguiente, para medir la calidad del servicio sanitario utilizaremos únicamente el análisis de las percepciones. Con ello evitamos los diversos problemas que suponen las expectativas para los encuestados: tanto de interpretación, al tener que valorar dos veces la misma lista de atributos, como conceptuales y de redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están influidas por las expectativas. Por otra parte, se ha objetado que la sola medida de las percepciones es más efectiva, reúne mayor fiabilidad, validez discriminante y mayor capacidad predictiva (Cronin y Taylor, 1992, 1994; Teas, 1993, Brown et al., 1993). NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 505 3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD PERCIBIDA A PARTIR DEL SERVQUAL En cuanto a los estudios que evalúan la calidad percibida por el paciente tomando como referencia la escala SERVQUAL, la validez de los ítems utilizados para llevar a cabo la medición parece estar bien apoyada por los procedimientos empleados en el desarrollo de la escala (Llorens, 1995); sin embargo, la definición de las cinco dimensiones sugeridas del SERVQUAL ha sido cuestionada. Algunos autores encuentran dificultades al trasladar las dimensiones genéricas de calidad de servicio al cuidado de la salud (Carman, 1990, Lytle y Mokwa, 1992, Bowers, Swan, Koehler, 1994, Lam, 1997, Mira et al., 1997, Jun et al., 1998, Oswald et al., 1998, Puay Cheng Lim, 2000, Monteagudo et al., 2003, entre otros). Consideran que el SERVQUAL no cubre completamente todas las dimensiones de calidad que son importantes para los pacientes, dada la naturaleza del servicio sanitario, más intensivo en la interacción proveedor-consumidor. La tabla 1 recoge las dimensiones que se les han ido sumando a las originales del citado cuestionario. No obstante, existen trabajos en el entorno sanitario, en los que sí se confirman las cinco dimensiones del SERVQUAL, entre ellos: Babakus et al. (1992), Scardina (1994), Youssef, Nel y Bovaird (1995), Curry y Stark, (2000), Ozge (2001), Wong (2002). 4. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA 4.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Para alcanzar los objetivos propuestos, esta investigación ha seguido una metodología basada en la realización de entrevistas personales a la población en general mayor de edad del Distrito Sanitario Málaga, ya sean usuarios o no usuarios de los servicios sanitarios públicos. Dada la amplitud de este universo, 608.688 habitantes, se consideró necesario extraer una muestra del mismo. Así, en una primera etapa se seleccionó la muestra de forma estratificada en proporción al número de habitantes de cada una de las zonas que constituyen el Distrito Sanitario Málaga. En una segunda etapa, se procedió a distribuir esa primera muestra con criterios proporcionales de la población en cuanto al sexo y edad (tabla 2). 3) Tabla 1. Dimensiones de la calidad percibida a partir del SERVQUAL. Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988) Análisis factorial SERVQUAL Lytle y Mokwa (1992) Análisis factorial SERVQUAL Bowers, Swan, Koehler (1994) Análisis regresion SERVQUAL Lam (1997) Análisis factorial exploratorio SERVQUAL Mira, Buil, Rodríguez-Marín, Aranaz (1997) Análisis factorial exploratorio SERVQUAL Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Accesibilidad física Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Seguridad Seguridad Seguridad Competencia o profesionalidad Empatía Empatía Empatía Calidad del servicio: Capacidad respuesta Fiabilidad Seguridad Empatía Atención de enfermería (1) Resultados Resultados (2) Cuidados Cuidados (3) Ética percibida (4) Relación con el médico CITIES IN COMPETITION 506 4) 5) Tabla 1. Dimensiones de la calidad percibida a partir del SERVQUAL (bis). Jun, Peterson, Zsidisin (1998) Entrevistas/grupo focal Oswald, Turner, Snipes, Butler (1998) Análisis factorial exploratorio SERVQUAL Mira et al., (1999) Delphi Puay Cheng Lim (2000) Análisis factorial SERVQUAL Gea et al. (2001) Grupos focales/Análsis factorial Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Competencia o profesionalidad Seguridad Competencia Seguridad Garantía Cortesía Comunicación Comprensión Empatía Empatía Empatía Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad Resultados Cuidados Cuidados Personalización Información (5) Colaboración (6) Servicio accesible y asequible Capacidad elección Confort instalaciones Confortabilidad Continuidad de los cuidados Fidelidad Fuente: elaboración propia. (1) Resultados: alivio del dolor, salvar la vida u otras mejoras tras la intervención médica (Villegas, 2003). (2) Cuidado por parte de los médicos y enfermeras. Supone una implicación personal y humana en la prestación del servicio, con un enfoque en las emociones del paciente (Bower et al., 1994). (3) Ética percibida: incluye ítems referidos al consentimiento informado, a que el personal en su proceder clínico no ignora los derechos del paciente, a que las esperas en el hospital para recibir atención no sean excesivas y a los riesgos derivados de pruebas diagnósticas (Mira et al., 1997). (4) Relación con el médico: incluye los ítems referidos a la confianza en los médicos, información facilitada por el médico y si el tiempo de ingreso es adecuado (Mira et al., 1997). (5) Colaboración: se refiere al trabajo en equipo, al efecto sinérgico entre varios actores que proveen el servicio, actores que pueden ser internos o externos al hospital (administradores, médicos, enfermeros, familiares, organizaciones de salud... (Jun et al., 1998). (6) Servicio accesible y asequible: incluye ítems relacionados con la facilidad de localización del centro y el coste del servicio (Puay Cheng Lim., 2000). NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 507 Tabla 2. Ficha técnica del estudio. Técnica de estudio Entrevista personal Tiempo medio estimado de entrevista 15 minutos. Universo Habitantes del Distrito Sanitario Málaga mayores de 18 años. Ámbito Distrito Sanitario Málaga. Procedimiento de extracción de la muestra Primera etapa: selección de la muestra de forma estratificada proporcional a la distribución de la población del Distrito Sanitario Málaga. Segunda etapa: selección de individuos en cada zona del Distrito Sanitario Málaga cubriendo cuotas de sexo y grupos de edad, según la pirámide poblacional malagueña. Persona entrevistada Usuarios (que han accedido alguna vez en los últimos 5 años) y no usuarios de la Sanidad Pública. Tamaño muestral 400. Margen de error +/- 5 % para un intervalo de confianza de 2 sigmas o el 95,45 %. Fecha trabajo campo Diciembre de 2002, Enero de 2003. Tratamiento de los datos programa SPSS 11.0. Fuente: elaboración propia. 4.2. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Para la elaboración del cuestionario se ha realizado una adaptación de la escala SERVPERF. El procedimiento llevado a cabo se ha basado en la utilización de varias fuentes de información: - Revisión de la literatura sobre calidad de servicio y satisfacción. Sin ánimos de ser exhaustivos, se puede hacer especial referencia a Fernández (1995, 2000); Bigné, Martínez, Miquel; Belloch (1996); Vázquez, Díaz y Rodríguez (1997); Mira, Buil, Rodríguez-Marín y Aranaz (1997); Falces, Sierra, Becerra y Briñol (1999); Oswald, Turner, Snipes y Butler (1998); O’Conner, Trinh, Shewchuk (2000); Larrabee y Bolden (2001); Murrow (2002); Mira, Rodríguez-Marín et al. (2002). - Realización de un estudio exploratorio previo mediante un conjunto de entrevistas a asociaciones de consumidores (OCU, ACUM), clientes (usuarios frecuentes) y profesionales relacionadas con la calidad y el sector en cuestión. El formato original del SERVPERF se adaptó para representar las peculiaridades del servicio sanitario. Los términos como “clientes” y “empleados” fueron reemplazados por “pacientes” y por “médicos, personal de enfermería y personal no sanitario”, respectivamente. Además, se suprimieron algunos ítems de la escala original y se añadieron otros para así resaltar las peculiaridades del sector y también la existencia de distinto tipo de personal. CITIES IN COMPETITION 508 4.3. CODIFICACIÓN DE LAS VARIABLES Para medir la calidad percibida en la Sanidad Pública se han utilizado 22 ítems, los cuales hacen referencia a los siguientes aspectos: atributos de los médicos, a cualidades del resto del personal sanitario (enfermería, ATS, etc.) y no sanitario, a cuestiones del aspecto físico de las instalaciones y empleados y, por último, a temas derivados de la organización sanitaria. Para analizar la calidad percibida se utilizan los parámetros etiquetados con unos códigos que faciliten el trabajo con ellos así como su presentación (“P”). A cada una de las variables le hemos asignado un número de orden, comenzando en el 1 y terminando en el 22. 4.4. RESULTADOS Para analizar la percepción que tienen los usuarios de la sanidad pública, se establecen veintidós ítems, los cuales serán valorados en una escala del 1 al 7, de forma que, a mayor puntuación, la calidad que perciban será mayor. No obstante, con objeto de delimitar la calidad percibida por los usuarios y no usuarios de la Sanidad Pública en Málaga, el análisis se dividen dos partes: los que han tenido experiencia con los servicios públicos de salud, un 86,75% de la población y los que no la han tenido, esto es, un 13,25%. 4.4.1. Calidad percibida por los usuarios de la Sanidad Pública El usuario de la sanidad pública percibe una calidad media de 3,8932 en una escala de 1 a 7. Ordenando los aspectos constitutivos del servicio sanitario de mejor a peor valoración destacan (figura 1), en primer lugar, los ítems relacionados con la profesionalidad del personal sanitario (4,97 para médicos y 4,37 para personal de enfermería, en una escala de 1 a 7) y la tecnología sanitaria (4,65); en segundo lugar, los ítems referidos al trato humano del personal sanitario (4,17 para médicos y 4,01 para personal de enfermería); y, por último, con una peor valoración, los aspectos relacionados con la organización tales como la coordinación entre niveles asistenciales (3,72), facilidad de acceso (3,56), aspecto de las instalaciones (3,90), facilidad de trámites y papeleo (3,42) y, sobre todo, el tiempo de espera (3,19 para pedir cita, 3,00 para realizar pruebas y 2,51 para ser intervenido quirúrgicamente). Se incluyen también como peor valorados los aspectos relacionados con la amabilidad del personal no sanitario (3,53). NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 509 Figura 1.Valoración media de la calidad percibida. 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Valores P22 P21 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1 Variables 2,51 3,00 3,19 3,56 3,42 4,92 3,90 4,65 3,21 3,72 3,84 4,37 3,53 4,01 3,92 4,17 4,14 3,88 4,10 4,13 4,51 4,97 Fuente: elaboración propia. 4.4.2. Comparación entre usuarios y no usuarios En la figura 2 se refleja cómo las medias de la calidad percibida de los usuarios de la sanidad pública son siempre superiores, para todos los aspectos que definen la prestación de un servicio sanitario, a las medias de la imagen de la calidad de los no usuarios. Las mayores diferencias se encuentra en las variables amabilidad (4,14 para los usuarios y 3,40 para los no usuarios), tiempo que le dedica el personal sanitario (3,21 para usuarios y 2,55 para no usuarios) y el tiempo de espera (3,19, 3,00, 2,51 para usuarios en caso de pedir citas, realización de pruebas e intervención quirúrgica, respectivamente y 2,42, 2,34, 1,79 para los no usuarios). A la vista de los resultados, los no usuarios del sistema de salud público piensan que en la sanidad pública el tiempo de espera es superior al real, que los médicos son menos amables y que les dedican menos tiempo que lo que realmente experimentan los usuarios. Por tanto, la opinión que se obtiene a partir de la experiencia es más positiva que la obtenida con independencia de ella. El hecho de que las personas que no utilizan la sanidad pública tengan una opinión peor que las que sí lo hacen P1: Preparación médicos. P2: Confianza transmitida po r el médico. P3: Realización del servicio orrectamente a la primera, po r parte del médico. P4: Claridad con que el médico informa al paciente. P5: Seguimiento individualizado por el médico. P6: Amabilidad de los médicos. P/: Interés demostrado p or los médicos. P8. Disposición de los médicos para solucionar su problema de salud. P9: Amabilidad del personal de enfermería. P10: Amabilidad del personal no sanitario (información, administración, etc.). P11. Preparación del personal de enfermería. P12. Preparación del personal no sanitario. P13. Coordinación entre niveles asistenciales (Atención Primaria y Atención Especializada).. P14. Tiempo que le dedica el médico. P15. Apariencia del equipamiento médico. P16: Aspecto de las instalaciones. P17. Aspecto físico del personal. P18. Facilidad trámites y papeleos. P19. Facilidad acceso al servicio (horarios, cercanía del centro, aparcamientos, etc.).. P20: Tiempo transcurrido para dar una cita. P21. Tiempo transcurrido para hacer pruebas complementarias. P22. Tiempo transcurrido para una intervención quirúrgica. CITIES IN COMPETITION 510 se debe, principalmente, a que los que no la utilizan son, en su mayoría, personas que poseen un seguro privado (58,5%) o que son funcionarios y han elegido voluntariamente la sanidad privada (22,6%); por tanto, defienden el sistema que han elegido, el privado, y priman los aspectos mejor valorados en el mismo que son, ante todo, la rapidez y la comodidad en el servicio. Así mismo, expresan los motivos por los que no han optado por el sistema de salud público. Por tanto, estos aspectos son los más deficitarios en la sanidad pública, por esta razón, estas personas son más exigentes y más críticas con respecto a la sanidad pública. Figura 2. Calidad percibida por los usuarios y no usuarios de la Sanidad Pública. Fuente: elaboración propia. 4.4.3. Análisis factorial multivariante. Dimensiones de la calidad percibida por el paciente. Existen multitud de conceptos que no son directamente observables. Este es el caso de la calidad percibida. Sin embargo, podemos aproximarnos a tales conceptos de manera indirecta midiendo un conjunto de variables que sean observables y que nos conduzcan a una síntesis e interpretación de tal concepto (Luque Martínez, 2000). Con la idea de reducir los ítems a un número operativo de dimensiones de la calidad del servicio sanitario y de identificar la estructura de un conjunto de variables de calidad percibida, aplicaremos el análisis factorial multivariante. En primer lugar, para poder llevar a cabo el análisis factorial hay que ver si existe cierto nivel de correlación entre las diferentes variables. Analizando la matriz de correlaciones anti-imagen (tabla 3) (con valores en la diagonal muy elevados, cercano a 1), el índice de Kaiser-Meyer-Olkin (con un valor de 0,923 muy cercano a 1) y el test de esfericidad de Barlett (con un nivel de significación de 0,000 mucho menor al que normalmente se toma como referencia: 0,05 y, por tanto, muy significativo) (tabla 4), comprobamos que existe cierto nivel de correlación entre las diferentes variables, por tanto se puede llevar a cabo dicho análisis factorial. 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 IC1 IC2 IC3 IC4 IC5 IC6 IC7 IC8 IC9 IC10 IC11 IC12 IC13 IC14 IC15 IC16 IC17 IC18 IC19 IC20 IC21 IC22 MEDIA Calidad percibida por los usuarios, Pi Calidad de los no usuarios, ICi NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 511 Seguidamente, a través del criterio de la varianza (tabla 5), hemos seleccionado cinco factores que explican 66,862% de la varianza de las variables originales, lo que implica que es una solución satisfactoria en el caso de las ciencias sociales (Luque Martínez, 2000). Tabla 3. Matriz de correlación anti-imagen. P 1P2P3P4 P 5 P6 P7 P 8P9P10P11 P1 ,857 -,324 -,063 -,119 ,146 -,005 -,138 ,048 -,005 -,062 -,112 P2 -,324 ,851 -,351 -,153 ,025 -,077 ,037 -,012 -,028 ,033 ,003 P3 -,063 -,351 ,888 -,144 -,213 ,075 ,007 -,087 ,021 -,035 ,038 P4 -,119 -,153 -,144 ,892 -,286 -,057 -,004 -,069 -,035 ,021 -,056 P5 ,146 ,025 -,213 -,286 ,901 -,130 -,167 -,006 -,044 -,100 -,012 P6 -,005 -,077 ,075 -,057 -,130 ,931 -,331 -,050 -,072 -,096 -,062 P7 -,138 ,037 ,007 -,004 -,167 -,331 ,896 -,268 -,109 ,100 -,052 P8 ,048 -,012 -,087 -,069 -,006 -,050 -,268 ,935 -,092 -,089 ,079 P9 -,005 -,028 ,021 -,035 -,044 -,072 -,109 -,092 ,939 -,282 -,196 P10 -,062 ,033 -,035 ,021 -,100 -,096 ,100 -,089 -,282 ,886 -,028 P11 -,112 ,003 ,038 -,056 -,012 -,062 -,052 ,079 -,196 -,028 ,929 P12 ,073 ,060 -,036 -,057 -,012 ,082 -,149 -,033 ,046 -,362 -,243 P13 ,014 ,031 -,041 -,076 -,043 ,019 -,010 -,126 -,055 ,151 -,147 P14 ,031 -,043 ,019 -,170 ,109 -,075 -,054 -,056 ,053 -,143 -,001 P15 ,073 -,047 -,132 ,088 -,106 -,002 -,082 -,111 ,022 ,040 -,029 P16 ,022 -,116 ,054 ,077 -,039 -,109 ,054 ,064 -,064 ,023 ,043 P17 -,030 ,076 ,036 -,187 ,053 ,005 ,098 -,142 ,014 -,085 -,126 P18 -,150 ,059 ,032 ,050 -,027 -,052 ,062 -,053 -,035 -,043 -,024 P19 -,025 -,024 -,033 ,172 -,007 -,022 -,075 -,063 -,039 -,010 ,006 P20 -,123 -,047 -,021 ,115 ,040 ,072 -,038 ,105 -,048 ,018 ,074 P21 -,001 -,040 ,035 ,021 -,078 -,060 ,138 -,072 -,063 ,033 -,023 P22 -,007 ,019 -,031 -,101 ,070 -,027 -,105 ,041 ,014 -,073 -,019 P 12 P13 P14 P15 P 1 6 P 1 7 P18 P19 P20 P21 P22 P1 ,073 ,014 ,031 ,073 ,022 -,030 -,150 -,025 -,123 -,001 -,007 P2 ,060 ,031 -,043 -,047 -,116 ,076 ,059 -,024 -,047 -,040 ,019 P3 -,036 -,041 ,019 -,132 ,054 ,036 ,032 -,033 -,021 ,035 -,031 P4 -,057 -,076 -,170 ,088 ,077 -,187 ,050 ,172 ,115 ,021 -,101 P5 -,012 -,043 ,109 -,106 -,039 ,053 -,027 -,007 ,040 -,078 ,070 P6 ,082 ,019 -,075 -,002 -,109 ,005 -,052 -,022 ,072 -,060 -,027 P7 -,149 -,010 -,054 -,082 ,054 ,098 ,062 -,075 -,038 ,138 -,105 P8 -,033 -,126 -,056 -,111 ,064 -,142 -,053 -,063 ,105 -,072 ,041 P9 ,046 -,055 ,053 ,022 -,064 ,014 -,035 -,039 -,048 -,063 ,014 P10 -,362 ,151 -,143 ,040 ,023 -,085 -,043 -,010 ,018 ,033 -,073 P11 -,243 -,147 -,001 -,029 ,043 -,126 -,024 ,006 ,074 -,023 -,019