La calidad percibida y sus dimensiones. Especial referencia a la sanidad pública

503 LA CALIDAD PERCIBIDA Y SUS DIMENSIONES. ESPECIAL REFERENCIA A LA SANIDAD PÚBLICA Rocío Díaz Muñoz RESUMEN La pe spec i a del pacien e debe inco po a se en el diseño y e aluación de los p ocesos asis enciales pa a de e mina el ni el de excelencia alcanzado. La p esen e in es igación analiza la calidad del se icio sani a io público en Málaga desde la pe spec i a del clien e, median e una adap ación de los modelos SERVQUAL y SERVPERF e iden i ica las dimensiones que con o man la calidad de dicho se icio a a és de un análisis ac o ial. PALABRAS CLAVES: Calidad de se icio, calidad pe cibida, se icio sani a io, clien e. ABSTRACT Pa ien poin o iew should be conside as essen ial o de e mine pe cei ed quali y in he design and e alua ion o heal hca e p ocesses. The p esen esea ch analyses he quali y o he public heal h se ice in Malaga (Spain) om he pe spec i e o he consume , based on an adap a ion om models SERVQUAL and SERVPERF. I also iden i ies he dimensions making up he quali y o ha se ice by unning a ac o analysis. KEYWORDS: Se ice quali y, pe cei ed quali y, heal h se ice, pa ien . 1. INTRODUCCIÓN Las in es igaciones ace ca de la calidad de los se icios se p esen an como esenciales si lo que se p e ende es la mejo a con inua de las o ganizaciones. Es os es udios se cen an en el clien e como eje cen al sob e el que gi a odo el sis ema. Las emp esas de se icios, en gene al, han dejado de conside a a los clien es como me os des ina a ios de sus o e as pa a pasa a con e i se en e dade os e aluado es y jueces de su ges ión. Es a nue a isión no es pa imonio exclusi o del ámbi o p i ado. Los Es ados mode nos se au ocali ican como Es ados sociales y de De echo que escuchan a sus ciudadanos, cada ez más p epa ados y exigen es, y a ienden sus demandas, p eocupándose no sólo po o ece una mayo can idad de se icios de in e és gene al o social sino, además, po aumen a la calidad de los mismos. De es a o ma, la o ien ación al clien e debe se la esencia de la cul u a de una emp esa, y más aun de emp esas que o ecen se icios sani a ios, dada la elación an especial que se p oduce en e clien e y p o eedo del se icio. El obje i o gene al que es e abajo pe sigue es analiza la calidad de los se icios sani a ios públicos en Málaga. Pa a ello, u iliza emos un ins umen o de medida de la calidad pe cibida adap ando las escalas SERVQUAL y SERVPERF al sec o en cues ión. Pa a log a lo, se plan ean los siguien es obje i os especí icos: CITIES IN COMPETITION 504  Ob ene un conocimien o igu oso de la pe cepción y alo ación que ienen los ciudadanos en gene al y los usua ios en pa icula sob e el sis ema público de salud.  Iden i ica , a pa i de las alo aciones ealizadas po los clien es, las dimensiones de la calidad pe cibida po el pacien e. 2. LA CALIDAD PERCIBIDA Y ESCALAS DE MEDIDA En el ámbi o de los se icios, la de inición y medida de la calidad han esul ado se pa icula men e complejas po dos azones: las ca ac e ís icas di e enciales de los se icios y el hecho de que la calidad sea un concep o que cuen a con an as de iniciones como pun os de is as se han a ado. La adopción de la pe spec i a del clien e a la ho a de de ini la calidad de se icio in oduce el concep o de pe cepción, lo que supone conside a que el clien e es el único que puede de e mina si un se icio es o no de calidad (Va o, 1994). Es a isión es la más acep ada po la mayo ía de los au o es que a an el ema de la calidad de se icio (Pa asu aman, Be y y Zei haml, 1985, 1988, 1994) y es á empezando a cob a impo ancia en los es udios p opios del sec o sani a io. Según Be y, Benne y B own (1989), el se icio es lo que el clien e dice que es. La alo ación de la calidad de se icio po el clien e es la única alo ación que impo a. En cuan o a la medida cuan i a i a de la calidad de se icio, uno de los abajos pione os se ecoge bajo la denominación de SERVQUAL, nacido en 1986 de la mano de Pa asu aman, Be y y Zei haml (1988). Como apo aciones más impo an es pueden des aca se que la calidad de un se icio es en endida como una medida de cómo se ajus a la adminis ación de un se icio a las expec a i as del clien e y, po ello, el concep o cla e es el de calidad pe cibida (Moline e al., 1996). El cues iona io es á compues o de 44 í ems, di ididos en dos escalas (expec a i as y pe cepciones) de 22 í ems cada una, diseñadas pa a medi la calidad a a és de cinco dimensiones: angibilidad, iabilidad, capacidad de espues a, segu idad y empa ía (Villegas e al., 2003). Po o o lado, es e modelo no ha es ado exen o de c í icas y se ha gene ado un in e esan e deba e en elación con su dimensionalidad, así como con su idoneidad pa a alo a la calidad de se icio. Muchos au o es, incluso, han desa ollado o os ins umen os in en ando sol en a las debilidades que el SERVQUAL p esen a. De es e modo, C onin y Taylo (1992) p oponen el SERVPERF como modelo al e na i o basado en el desempeño, en endiendo la calidad de se icio como una pe cepción e alua i a del endimien o de los a ibu os del se icio (Ma ínez- Tu e al., 2001); po an o, conside an que la calidad de un se icio debe se medida an sólo a a és de las pe cepciones, sin necesidad de compa a las con las expec a i as. Nues o es udio pa e de la conside ación de los í ems y dimensiones del SERVQUAL y p e ende eludi las debilidades de es e modelo u ilizando las apo aciones del SERVPERF. Po consiguien e, pa a medi la calidad del se icio sani a io u iliza emos únicamen e el análisis de las pe cepciones. Con ello e i amos los di e sos p oblemas que suponen las expec a i as pa a los encues ados: an o de in e p e ación, al ene que alo a dos eces la misma lis a de a ibu os, como concep uales y de edundancia den o del ins umen o de medición, ya que las pe cepciones es án in luidas po las expec a i as. Po o a pa e, se ha obje ado que la sola medida de las pe cepciones es más e ec i a, eúne mayo iabilidad, alidez disc iminan e y mayo capacidad p edic i a (C onin y Taylo , 1992, 1994; Teas, 1993, B own e al., 1993). NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 505 3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD PERCIBIDA A PARTIR DEL SERVQUAL En cuan o a los es udios que e alúan la calidad pe cibida po el pacien e omando como e e encia la escala SERVQUAL, la alidez de los í ems u ilizados pa a lle a a cabo la medición pa ece es a bien apoyada po los p ocedimien os empleados en el desa ollo de la escala (Llo ens, 1995); sin emba go, la de inición de las cinco dimensiones suge idas del SERVQUAL ha sido cues ionada. Algunos au o es encuen an di icul ades al aslada las dimensiones gené icas de calidad de se icio al cuidado de la salud (Ca man, 1990, Ly le y Mokwa, 1992, Bowe s, Swan, Koehle , 1994, Lam, 1997, Mi a e al., 1997, Jun e al., 1998, Oswald e al., 1998, Puay Cheng Lim, 2000, Mon eagudo e al., 2003, en e o os). Conside an que el SERVQUAL no cub e comple amen e odas las dimensiones de calidad que son impo an es pa a los pacien es, dada la na u aleza del se icio sani a io, más in ensi o en la in e acción p o eedo -consumido . La abla 1 ecoge las dimensiones que se les han ido sumando a las o iginales del ci ado cues iona io. No obs an e, exis en abajos en el en o no sani a io, en los que sí se con i man las cinco dimensiones del SERVQUAL, en e ellos: Babakus e al. (1992), Sca dina (1994), Yousse , Nel y Bo ai d (1995), Cu y y S a k, (2000), Ozge (2001), Wong (2002). 4. INVESTIGACIÓN EMPÍRICA 4.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Pa a alcanza los obje i os p opues os, es a in es igación ha seguido una me odología basada en la ealización de en e is as pe sonales a la población en gene al mayo de edad del Dis i o Sani a io Málaga, ya sean usua ios o no usua ios de los se icios sani a ios públicos. Dada la ampli ud de es e uni e so, 608.688 habi an es, se conside ó necesa io ex ae una mues a del mismo. Así, en una p ime a e apa se seleccionó la mues a de o ma es a i icada en p opo ción al núme o de habi an es de cada una de las zonas que cons i uyen el Dis i o Sani a io Málaga. En una segunda e apa, se p ocedió a dis ibui esa p ime a mues a con c i e ios p opo cionales de la población en cuan o al sexo y edad ( abla 2). 3) Tabla 1. Dimensiones de la calidad pe cibida a pa i del SERVQUAL. Pa asu aman, Be y y Zei haml (1988) Análisis ac o ial SERVQUAL Ly le y Mokwa (1992) Análisis ac o ial SERVQUAL Bowe s, Swan, Koehle (1994) Análisis eg esion SERVQUAL Lam (1997) Análisis ac o ial explo a o io SERVQUAL Mi a, Buil, Rod íguez-Ma ín, A anaz (1997) Análisis ac o ial explo a o io SERVQUAL Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Accesibilidad ísica Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Capacidad de espues a Capacidad de espues a Capacidad de espues a Segu idad Segu idad Segu idad Compe encia o p o esionalidad Empa ía Empa ía Empa ía Calidad del se icio: Capacidad espues a Fiabilidad Segu idad Empa ía A ención de en e me ía (1) Resul ados Resul ados (2) Cuidados Cuidados (3) É ica pe cibida (4) Relación con el médico CITIES IN COMPETITION 506 4) 5) Tabla 1. Dimensiones de la calidad pe cibida a pa i del SERVQUAL (bis). Jun, Pe e son, Zsidisin (1998) En e is as/g upo ocal Oswald, Tu ne , Snipes, Bu le (1998) Análisis ac o ial explo a o io SERVQUAL Mi a e al., (1999) Delphi Puay Cheng Lim (2000) Análisis ac o ial SERVQUAL Gea e al. (2001) G upos ocales/Análsis ac o ial Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad Capacidad de espues a Capacidad de espues a Capacidad de espues a Capacidad de espues a Compe encia o p o esionalidad Segu idad Compe encia Segu idad Ga an ía Co esía Comunicación Comp ensión Empa ía Empa ía Empa ía Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad Resul ados Cuidados Cuidados Pe sonalización In o mación (5) Colabo ación (6) Se icio accesible y asequible Capacidad elección Con o ins alaciones Con o abilidad Con inuidad de los cuidados Fidelidad Fuen e: elabo ación p opia. (1) Resul ados: ali io del dolo , sal a la ida u o as mejo as as la in e ención médica (Villegas, 2003). (2) Cuidado po pa e de los médicos y en e me as. Supone una implicación pe sonal y humana en la p es ación del se icio, con un en oque en las emociones del pacien e (Bowe e al., 1994). (3) É ica pe cibida: incluye í ems e e idos al consen imien o in o mado, a que el pe sonal en su p ocede clínico no igno a los de echos del pacien e, a que las espe as en el hospi al pa a ecibi a ención no sean excesi as y a los iesgos de i ados de p uebas diagnós icas (Mi a e al., 1997). (4) Relación con el médico: incluye los í ems e e idos a la con ianza en los médicos, in o mación acili ada po el médico y si el iempo de ing eso es adecuado (Mi a e al., 1997). (5) Colabo ación: se e ie e al abajo en equipo, al e ec o siné gico en e a ios ac o es que p o een el se icio, ac o es que pueden se in e nos o ex e nos al hospi al (adminis ado es, médicos, en e me os, amilia es, o ganizaciones de salud... (Jun e al., 1998). (6) Se icio accesible y asequible: incluye í ems elacionados con la acilidad de localización del cen o y el cos e del se icio (Puay Cheng Lim., 2000). NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 507 Tabla 2. Ficha écnica del es udio. Técnica de es udio En e is a pe sonal Tiempo medio es imado de en e is a 15 minu os. Uni e so Habi an es del Dis i o Sani a io Málaga mayo es de 18 años. Ámbi o Dis i o Sani a io Málaga. P ocedimien o de ex acción de la mues a P ime a e apa: selección de la mues a de o ma es a i icada p opo cional a la dis ibución de la población del Dis i o Sani a io Málaga. Segunda e apa: selección de indi iduos en cada zona del Dis i o Sani a io Málaga cub iendo cuo as de sexo y g upos de edad, según la pi ámide poblacional malagueña. Pe sona en e is ada Usua ios (que han accedido alguna ez en los úl imos 5 años) y no usua ios de la Sanidad Pública. Tamaño mues al 400. Ma gen de e o +/- 5 % pa a un in e alo de con ianza de 2 sigmas o el 95,45 %. Fecha abajo campo Diciemb e de 2002, Ene o de 2003. T a amien o de los da os p og ama SPSS 11.0. Fuen e: elabo ación p opia. 4.2. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Pa a la elabo ación del cues iona io se ha ealizado una adap ación de la escala SERVPERF. El p ocedimien o lle ado a cabo se ha basado en la u ilización de a ias uen es de in o mación: - Re isión de la li e a u a sob e calidad de se icio y sa is acción. Sin ánimos de se exhaus i os, se puede hace especial e e encia a Fe nández (1995, 2000); Bigné, Ma ínez, Miquel; Belloch (1996); Vázquez, Díaz y Rod íguez (1997); Mi a, Buil, Rod íguez-Ma ín y A anaz (1997); Falces, Sie a, Bece a y B iñol (1999); Oswald, Tu ne , Snipes y Bu le (1998); O’Conne , T inh, Shewchuk (2000); La abee y Bolden (2001); Mu ow (2002); Mi a, Rod íguez-Ma ín e al. (2002). - Realización de un es udio explo a o io p e io median e un conjun o de en e is as a asociaciones de consumido es (OCU, ACUM), clien es (usua ios ecuen es) y p o esionales elacionadas con la calidad y el sec o en cues ión. El o ma o o iginal del SERVPERF se adap ó pa a ep esen a las peculia idades del se icio sani a io. Los é minos como “clien es” y “empleados” ue on eemplazados po “pacien es” y po “médicos, pe sonal de en e me ía y pe sonal no sani a io”, espec i amen e. Además, se sup imie on algunos í ems de la escala o iginal y se añadie on o os pa a así esal a las peculia idades del sec o y ambién la exis encia de dis in o ipo de pe sonal. CITIES IN COMPETITION 508 4.3. CODIFICACIÓN DE LAS VARIABLES Pa a medi la calidad pe cibida en la Sanidad Pública se han u ilizado 22 í ems, los cuales hacen e e encia a los siguien es aspec os: a ibu os de los médicos, a cualidades del es o del pe sonal sani a io (en e me ía, ATS, e c.) y no sani a io, a cues iones del aspec o ísico de las ins alaciones y empleados y, po úl imo, a emas de i ados de la o ganización sani a ia. Pa a analiza la calidad pe cibida se u ilizan los pa áme os e ique ados con unos códigos que acili en el abajo con ellos así como su p esen ación (“P”). A cada una de las a iables le hemos asignado un núme o de o den, comenzando en el 1 y e minando en el 22. 4.4. RESULTADOS Pa a analiza la pe cepción que ienen los usua ios de la sanidad pública, se es ablecen ein idós í ems, los cuales se án alo ados en una escala del 1 al 7, de o ma que, a mayo pun uación, la calidad que pe ciban se á mayo . No obs an e, con obje o de delimi a la calidad pe cibida po los usua ios y no usua ios de la Sanidad Pública en Málaga, el análisis se di iden dos pa es: los que han enido expe iencia con los se icios públicos de salud, un 86,75% de la población y los que no la han enido, es o es, un 13,25%. 4.4.1. Calidad pe cibida po los usua ios de la Sanidad Pública El usua io de la sanidad pública pe cibe una calidad media de 3,8932 en una escala de 1 a 7. O denando los aspec os cons i u i os del se icio sani a io de mejo a peo alo ación des acan ( igu a 1), en p ime luga , los í ems elacionados con la p o esionalidad del pe sonal sani a io (4,97 pa a médicos y 4,37 pa a pe sonal de en e me ía, en una escala de 1 a 7) y la ecnología sani a ia (4,65); en segundo luga , los í ems e e idos al a o humano del pe sonal sani a io (4,17 pa a médicos y 4,01 pa a pe sonal de en e me ía); y, po úl imo, con una peo alo ación, los aspec os elacionados con la o ganización ales como la coo dinación en e ni eles asis enciales (3,72), acilidad de acceso (3,56), aspec o de las ins alaciones (3,90), acilidad de ámi es y papeleo (3,42) y, sob e odo, el iempo de espe a (3,19 pa a pedi ci a, 3,00 pa a ealiza p uebas y 2,51 pa a se in e enido qui ú gicamen e). Se incluyen ambién como peo alo ados los aspec os elacionados con la amabilidad del pe sonal no sani a io (3,53). NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 509 Figu a 1.Valo ación media de la calidad pe cibida. 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Valo es P22 P21 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1 Va iables 2,51 3,00 3,19 3,56 3,42 4,92 3,90 4,65 3,21 3,72 3,84 4,37 3,53 4,01 3,92 4,17 4,14 3,88 4,10 4,13 4,51 4,97 Fuen e: elabo ación p opia. 4.4.2. Compa ación en e usua ios y no usua ios En la igu a 2 se e leja cómo las medias de la calidad pe cibida de los usua ios de la sanidad pública son siemp e supe io es, pa a odos los aspec os que de inen la p es ación de un se icio sani a io, a las medias de la imagen de la calidad de los no usua ios. Las mayo es di e encias se encuen a en las a iables amabilidad (4,14 pa a los usua ios y 3,40 pa a los no usua ios), iempo que le dedica el pe sonal sani a io (3,21 pa a usua ios y 2,55 pa a no usua ios) y el iempo de espe a (3,19, 3,00, 2,51 pa a usua ios en caso de pedi ci as, ealización de p uebas e in e ención qui ú gica, espec i amen e y 2,42, 2,34, 1,79 pa a los no usua ios). A la is a de los esul ados, los no usua ios del sis ema de salud público piensan que en la sanidad pública el iempo de espe a es supe io al eal, que los médicos son menos amables y que les dedican menos iempo que lo que ealmen e expe imen an los usua ios. Po an o, la opinión que se ob iene a pa i de la expe iencia es más posi i a que la ob enida con independencia de ella. El hecho de que las pe sonas que no u ilizan la sanidad pública engan una opinión peo que las que sí lo hacen P1: P epa ación médicos. P2: Con ianza ansmi ida po el médico. P3: Realización del se icio o ec amen e a la p ime a, po pa e del médico. P4: Cla idad con que el médico in o ma al pacien e. P5: Seguimien o indi idualizado po el médico. P6: Amabilidad de los médicos. P/: In e és demos ado p o los médicos. P8. Disposición de los médicos pa a soluciona su p oblema de salud. P9: Amabilidad del pe sonal de en e me ía. P10: Amabilidad del pe sonal no sani a io (in o mación, adminis ación, e c.). P11. P epa ación del pe sonal de en e me ía. P12. P epa ación del pe sonal no sani a io. P13. Coo dinación en e ni eles asis enciales (A ención P ima ia y A ención Especializada).. P14. Tiempo que le dedica el médico. P15. Apa iencia del equipamien o médico. P16: Aspec o de las ins alaciones. P17. Aspec o ísico del pe sonal. P18. Facilidad ámi es y papeleos. P19. Facilidad acceso al se icio (ho a ios, ce canía del cen o, apa camien os, e c.).. P20: Tiempo anscu ido pa a da una ci a. P21. Tiempo anscu ido pa a hace p uebas complemen a ias. P22. Tiempo anscu ido pa a una in e ención qui ú gica. CITIES IN COMPETITION 510 se debe, p incipalmen e, a que los que no la u ilizan son, en su mayo ía, pe sonas que poseen un segu o p i ado (58,5%) o que son unciona ios y han elegido olun a iamen e la sanidad p i ada (22,6%); po an o, de ienden el sis ema que han elegido, el p i ado, y p iman los aspec os mejo alo ados en el mismo que son, an e odo, la apidez y la comodidad en el se icio. Así mismo, exp esan los mo i os po los que no han op ado po el sis ema de salud público. Po an o, es os aspec os son los más de ici a ios en la sanidad pública, po es a azón, es as pe sonas son más exigen es y más c í icas con espec o a la sanidad pública. Figu a 2. Calidad pe cibida po los usua ios y no usua ios de la Sanidad Pública. Fuen e: elabo ación p opia. 4.4.3. Análisis ac o ial mul i a ian e. Dimensiones de la calidad pe cibida po el pacien e. Exis en mul i ud de concep os que no son di ec amen e obse ables. Es e es el caso de la calidad pe cibida. Sin emba go, podemos ap oxima nos a ales concep os de mane a indi ec a midiendo un conjun o de a iables que sean obse ables y que nos conduzcan a una sín esis e in e p e ación de al concep o (Luque Ma ínez, 2000). Con la idea de educi los í ems a un núme o ope a i o de dimensiones de la calidad del se icio sani a io y de iden i ica la es uc u a de un conjun o de a iables de calidad pe cibida, aplica emos el análisis ac o ial mul i a ian e. En p ime luga , pa a pode lle a a cabo el análisis ac o ial hay que e si exis e cie o ni el de co elación en e las di e en es a iables. Analizando la ma iz de co elaciones an i-imagen ( abla 3) (con alo es en la diagonal muy ele ados, ce cano a 1), el índice de Kaise -Meye -Olkin (con un alo de 0,923 muy ce cano a 1) y el es de es e icidad de Ba le (con un ni el de signi icación de 0,000 mucho meno al que no malmen e se oma como e e encia: 0,05 y, po an o, muy signi ica i o) ( abla 4), comp obamos que exis e cie o ni el de co elación en e las di e en es a iables, po an o se puede lle a a cabo dicho análisis ac o ial. 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 IC1 IC2 IC3 IC4 IC5 IC6 IC7 IC8 IC9 IC10 IC11 IC12 IC13 IC14 IC15 IC16 IC17 IC18 IC19 IC20 IC21 IC22 MEDIA Calidad pe cibida po los usua ios, Pi Calidad de los no usua ios, ICi NOTES ON STRATEGY, PLANNING AND INTERNATIONALIZATION 511 Seguidamen e, a a és del c i e io de la a ianza ( abla 5), hemos seleccionado cinco ac o es que explican 66,862% de la a ianza de las a iables o iginales, lo que implica que es una solución sa is ac o ia en el caso de las ciencias sociales (Luque Ma ínez, 2000). Tabla 3. Ma iz de co elación an i-imagen. P 1P2P3P4 P 5 P6 P7 P 8P9P10P11 P1 ,857 -,324 -,063 -,119 ,146 -,005 -,138 ,048 -,005 -,062 -,112 P2 -,324 ,851 -,351 -,153 ,025 -,077 ,037 -,012 -,028 ,033 ,003 P3 -,063 -,351 ,888 -,144 -,213 ,075 ,007 -,087 ,021 -,035 ,038 P4 -,119 -,153 -,144 ,892 -,286 -,057 -,004 -,069 -,035 ,021 -,056 P5 ,146 ,025 -,213 -,286 ,901 -,130 -,167 -,006 -,044 -,100 -,012 P6 -,005 -,077 ,075 -,057 -,130 ,931 -,331 -,050 -,072 -,096 -,062 P7 -,138 ,037 ,007 -,004 -,167 -,331 ,896 -,268 -,109 ,100 -,052 P8 ,048 -,012 -,087 -,069 -,006 -,050 -,268 ,935 -,092 -,089 ,079 P9 -,005 -,028 ,021 -,035 -,044 -,072 -,109 -,092 ,939 -,282 -,196 P10 -,062 ,033 -,035 ,021 -,100 -,096 ,100 -,089 -,282 ,886 -,028 P11 -,112 ,003 ,038 -,056 -,012 -,062 -,052 ,079 -,196 -,028 ,929 P12 ,073 ,060 -,036 -,057 -,012 ,082 -,149 -,033 ,046 -,362 -,243 P13 ,014 ,031 -,041 -,076 -,043 ,019 -,010 -,126 -,055 ,151 -,147 P14 ,031 -,043 ,019 -,170 ,109 -,075 -,054 -,056 ,053 -,143 -,001 P15 ,073 -,047 -,132 ,088 -,106 -,002 -,082 -,111 ,022 ,040 -,029 P16 ,022 -,116 ,054 ,077 -,039 -,109 ,054 ,064 -,064 ,023 ,043 P17 -,030 ,076 ,036 -,187 ,053 ,005 ,098 -,142 ,014 -,085 -,126 P18 -,150 ,059 ,032 ,050 -,027 -,052 ,062 -,053 -,035 -,043 -,024 P19 -,025 -,024 -,033 ,172 -,007 -,022 -,075 -,063 -,039 -,010 ,006 P20 -,123 -,047 -,021 ,115 ,040 ,072 -,038 ,105 -,048 ,018 ,074 P21 -,001 -,040 ,035 ,021 -,078 -,060 ,138 -,072 -,063 ,033 -,023 P22 -,007 ,019 -,031 -,101 ,070 -,027 -,105 ,041 ,014 -,073 -,019 P 12 P13 P14 P15 P 1 6 P 1 7 P18 P19 P20 P21 P22 P1 ,073 ,014 ,031 ,073 ,022 -,030 -,150 -,025 -,123 -,001 -,007 P2 ,060 ,031 -,043 -,047 -,116 ,076 ,059 -,024 -,047 -,040 ,019 P3 -,036 -,041 ,019 -,132 ,054 ,036 ,032 -,033 -,021 ,035 -,031 P4 -,057 -,076 -,170 ,088 ,077 -,187 ,050 ,172 ,115 ,021 -,101 P5 -,012 -,043 ,109 -,106 -,039 ,053 -,027 -,007 ,040 -,078 ,070 P6 ,082 ,019 -,075 -,002 -,109 ,005 -,052 -,022 ,072 -,060 -,027 P7 -,149 -,010 -,054 -,082 ,054 ,098 ,062 -,075 -,038 ,138 -,105 P8 -,033 -,126 -,056 -,111 ,064 -,142 -,053 -,063 ,105 -,072 ,041 P9 ,046 -,055 ,053 ,022 -,064 ,014 -,035 -,039 -,048 -,063 ,014 P10 -,362 ,151 -,143 ,040 ,023 -,085 -,043 -,010 ,018 ,033 -,073 P11 -,243 -,147 -,001 -,029 ,043 -,126 -,024 ,006 ,074 -,023 -,019