LA REINGENIERÍA DE PROCESOS: EL CASO DE LOS EQUIPOS DE AIRE
ACONDICIONADO EN ESPAÑA
G ego io Escale a Izquie do [email p o ec ed] UNED
Adol o Sanz Izquie do [email p o ec ed] UNED
Juan Jacobo Núñez Ma ínez [email p o ec ed] UNED
RESUMEN
La i upción del ai e acondicionado en España llego en los años 50 de la mano de impo ado es
i alianos. Desde su apa ición, es e me cado ha su ido dis in as ans o maciones, pasando, en sus
comienzos, de un me cado especializado y des inado a g andes emp esas, a un me cado de
masas con un al o núme o de compe ido es.
En la ac ualidad la indus ia del sec o del ai e acondicionado en España se encuen a an e dos
impo an es c isis:
Una p ime c isis, de ca ác e in e no, que es consecuencia de una si uación de me cado madu o,
donde la compe encia es muy al a, los p oduc os son p ác icamen e una commodi y y las
inno aciones ecnológicas son ápidamen e copiadas, si no supe adas, en muy poco iempo.
Una segunda c isis, és a de ca ác e global, que ha p o ocado una con acción en la demanda que
ha a ec ado de o ma di ec a a la indus ia del ai e acondicionado, debido a su es echa elación
con el sec o de la cons ucción y las economías domés icas.
An e es a si uación, y a in de pode segui ob eniendo bene icios, las emp esas deben eo ien a
sus es a egias y busca la sa is acción del clien e, en e a la an e io es a egia que únicamen e
se cen aba en el p oduc o como ac o de supe i encia.
Pe o pa a log a es e nue o en oque de negocio, es necesa io que las emp esas modi iquen sus
ac uales p ocesos de ges ión, ya que los ac uales esul an inadecuados pa a ges iona los nue os
e os.
P esen amos un modelo de eingenie ía de p ocesos que pe mi a a la emp esa o ien a se hacia el
me cado, a a és de la cadena de alo , pe mi iéndoles de ini los canales de la emp esa a in de
o ien a se a necesidades del clien e.
Una ez implan ado es e sis ema de calidad, el modelo nos pe mi i á de ini las mé icas que nos
indiquen el camino a segui a a és de los SCF (C i ical Succes Fac o s) en unción de su
es a egia elacionándolos con los KPI (Key Pe omance Indica o ) de al o ma que la di ección
pueda compa a y medi como se es á desa ollando el p oceso en unción de los obje i os
p e is os, así como in oduci las medidas co ec o as an e las des iaciones que se p oduzcan.
Palab as cla e:
Ges ión de calidad, mejo a de desempeño, eingenie ía de p ocesos, KPI, Re ail
2
THE PROCESSES ENGINEERING: THE AIR CONDITIONING EQUIPMENTS IN
SPAIN
ABSTRACT
The ai condi ioning bu s ing a i ed in Spain in he 50’s by I alian impo e s. Since i s
appea ance, his ma ke has su e ed di e en ans o ma ions since i s beginning om a
specialized ma ke add essed o g ea companies, o a masses ma ke wi h a high numbe o
compe i o s.
A he p esen ime, he ai condi ioning indus y in Spain is acing wo impo an c ises:
The i s c ises, o in e nal cha ac e , is due o a si ua ion o a ma u e ma ke , whe e he
compe i ion is e y high, he p oduc s a e p ac ically a com o and he echnological inno a ions
a e copied e y as , i no obsole e, in a b ie pe iod o ime.
A second c ises, o global cha ac e , ha has caused a con ac ion in he demand which has
a ec ed di ec ly o he ai condi ioning indus y, due o i s s eng hen ela ion wi h he
cons uc ion sec o and domes ic economies.
On his si ua ion, in o de o keep ob aining bene i s, he companies mus di ec hei s a egies
and look o cus ome ’s sa is ac ion, acing up he p e ious s a egy which was only ocused on
he p oduc as a su i al ac o .
To achie e his new business app oach, i ’s necessa y o modi y he ac ual managemen
p ocesses handled by he companies, since he p esen ones a e u n ou inapp op ia e o manage
he new challenges.
We display a p ocesses enginee ing model ha allows he company o ocus owa ds he ma ke ,
h ough he alue chain, allowing hem o de ine he company’s channels in o de o ocus hem
o he cus ome ’s necessi ies.
Once his quali y sys em is in oduced, he model will allow us o de ine he me ics ha will
indica e he way o ollow h ough he SCF (C i ical Success Fac o s) based on hei s a egy and
ela ing hem o he KPI (Key Pe o mance Indica o ) gi ing he oppo uni y o he managemen
o compa e and conside how he p ocess is being de eloped based on he p e-selec ed
objec i es, as well as in oduce he solu ions in case o a de ia ion.
Key wo ds;
Quali y Managemen , pe o mance imp o emen , KPI, P ocesses Enginee ing, Re ail.
3
1. EL MERCADO EN ESPAÑA DEL ÁIRE ACONDICIONADO
La i upción del ai e acondicionado en España no llegó has a los años 50 de la mano de impo ado es y emp esas de
ingenie ía i alianas que aje on a nues o país los p ime os equipos pa a su colocación en en ana. En aquella época,
las g andes ins alaciones e an ealizadas po impo an es ins alado es que comp aban los componen es p incipales y
ensamblaban sus equipos, ins alándolos en los edi icios de o icinas más a anzados de la época y en los hospi ales.
La c isis del pe óleo de 1973, ajo consigo la desapa ición de las g andes emp esas ins alado as, y sus écnicos se
ag upa on en emp esas más pequeñas que se dedicaban en unos casos a la ins alación y en o os a o ma o icinas de
desa ollo de p oyec os.
En los años 90, el me cado e oluciona e iginosamen e aumen ando el núme o de ab ican es japoneses a a és de
dis ibuido es exclusi os y se empiezan a popula iza las aplicaciones en i iendas, en ocando el me cado de
mane a dis in a, más hacia el clien e y menos hacia el p oduc o. La compe encia se hace más du a, los ab ican es
nacionales an siendo comp ados po i mas ex anje as y hacen su apa ición los p ime os ab ican es co eanos,
come cialmen e muy ag esi os y se comienza a habla de las áb icas chinas.
1.1 Si uación ac ual
La ac ual si uación económica del país y en pa icula del sec o de la cons ucción se encuen a en di icul ades po
una con acción de la demanda lo cual a ec a de o ma di ec a a la indus ia del ai e acondicionado.
También la alen ización del c ecimien o en é minos de PIB, a ec a á a la demanda de odos los sis emas de
clima ización, an o los de uso domés ico como los del sec o e cia io.
AGENTES QUE INTERVIENEN EN EL SECTOR
Los agen es que in e ienen en el sec o y en la cadena de alo del negocio, son los siguien es:
P opiedad1. Son los que a on an la in e sión de cons ucción; en su g an mayo ía, disponen de sus p opias
o icinas écnicas que supe isan los p oyec os que enca gan a p esc ip o es ex e nos (a qui ec os e ingenie os) y en
muchos casos deciden y/o imponen los equipos a mon a .
1 No conside amos en es e apa ado al p opie a io indi idual que equie e un equipo domés icos pa a su casa nos e e imos a p omo o es del
sec o e cia io o cadenas de locales como bancos, anquicias, e c.
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
2006
2005
2004
2003
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2001
2000
1999
1998
1997
TOTAL
Domés ico
Residencial
Indus ial
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100
200
300
400
500
600
700
800
900
2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997
Indus ial
Residencial
Domés ico
FUENTE ELABORACION PROPIA CON DATOS DE AFEC
G á ico 1: EVOLUCION DE LOS MERCADOS DE AIRE ACONDICIONADO EN ESPAÑA 1997-2006
GRAFICO A GRAFICO B
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Indus ial
Residencial
Domés ico
FUENTE ELABORACION PROPIA CON DATOS DE AFEC
G á ico 1: EVOLUCION DE LOS MERCADOS DE AIRE ACONDICIONADO EN ESPAÑA 1997-2006
GRAFICO A GRAFICO B
4
a) P esc ip o es (A qui ec os e Ingenie os) Desa ollan el p oyec o enca gado po una p opiedad y p oponen
los sis ema que conside an más adecuados. Con la ac ual legislación su posición ha quedado e o zada.
b) Cons uc o as Algunas disponen de o icina écnica. Su obje i o es maximiza su bene icio en los con a os
que habi ualmen e oman a la baja. Las que no disponen de o icina écnica, usan los se icios de un
p esc ip o ex e no o de un ins alado con cali icación su icien e.
c) Ins alado Los g andes ins alado es casi han despa ecido, la o icina écnica del ins alado se ha educido o
no exis e, po lo que si es necesa io se subcon a a. Han su gido una mul i ud de ins alado es sob e odo de
unidades domés icas. El ins alado busca maximiza su bene icio buscando los p oduc os que más le
a o ecen. El e ail2 lo conside a emos como un caso pa icula de ins alado y limi ado su en oque a la
ca ego ía de p oduc os pa a aplicaciones domés icas.
d) Man enedo . Se dedica al man enimien o de los equipos ins alados. Exis en emp esas dedicadas en
exclusi a al man enimien o y solo ealizan unciones de ins alado cuando es necesa io eemplaza los
equipos que es án man eniendo. O as emp esas ealizan las unciones de ins alado y man enedo
indis in amen e.
P oduc os
Desde el pun o de is a de los p oduc os, enemos un me cado que básicamen e es a di idido en cua o
segmen os o ipos de p oduc o:
a) Equipos pa a usos domés icos, aquí apa ece al igu a del e ail ( iendas de elec odomés icos) que compi en
con el ins alado con encional con g an éxi o.
b) Equipos pa a usos esidenciales-come ciales.
c) G andes equipos de en iamien o de líquido pa a el sec o e cia io e indus ial.
d) Sis emas de Ci culación Va iable de Re ige an e, que compi en con las en iado as de líquido del apa ado
an e io .
¿Qué hace el ab ican e o dis ibuido de áb ica an e la c isis en el sec o ?
Es amos an e un me cado en el que los p oduc os son p ác icamen e una commodi y y las inno aciones ecnológicas
son ápidamen e copiadas, si no supe adas y odo ello den o de un me cado madu o.
Únicamen e le queda una solución: en oca se al clien e y no al p oduc o, en endiendo po clien e a los cua o g upos
desc i os an e io men e, al que debe emos añadi el e aile . Pe o sin ol ida que cada g upo iene con una
p oblemá ica di e en e.
2 El e ail es á omando una ue za que año a año hace que sea uno de los agen es más impo an es del me cado de equipos domés icos, en
algunos caso como el del g upo co dobés U ende, compi e con los almacenis as del canal p o esional y ya se es án dando caso de g upos de e ail
que es án en ando en la compe encia en ob as has a aho a ese adas a ins alado es.
5
Po ello, aquellas emp esas dominadas po sus es uc u as indus iales debe án cambia su “modus ope andi” y
en oca se al clien e, p egun a po sus necesidades, y sa is aciendo las mismas al meno cos e posible, mien as se
abaja po alcanza la excelencia.
El me cado español es uno de los más compe i i os de Eu opa, ya que se pueden con abiliza más de cien ma cas
di e en es compi iendo po su pa cela de me cado. La si uación más ag esi a se da en la ca ego ía A donde se
encuen a el mayo núme o de o e en es y se encuen an los p incipales ab ican es mundiales (que casi en su
o alidad son asiá icos3):.
En las ca ego ías B, C y D, aunque la o e a es meno , son ambién al amen e compe i i as, aunque el amaño del
me cado ambién es meno 4, pe o ambién deben busca la idelización del clien e y la di e enciación con la
compe encia.
2. LA REINGENIERIA DE PROCESOS Y LA ADOPCION DE NORMAS ISO COMO ELEMENTO
DIFERENCIADOR.
La denominada de inición o icial de eingenie ía es “la e isión undamen al y el diseño adical de los p ocesos
emp esa iales con el in de p o oca mejo as espec acula es en los endimien os y esul ados” 5 Pa a aseando a
Hamme , “el p oceso de pa ida al éxi o de la o ganización consis e en ene p ocesos bien diseñados”.
Es o nos lle a a de ini la necesidad de la eingenie ía en una emp esa es ablecida desde hace años, en un me cado
donde los p oduc os se han ans o mado en commodi ies y exis e una si uación de compe encia de o e a. En
gene al, las emp esas es aban o ien adas al p oduc o y no al me cado, a pesa de que es usual e decla aciones de
al os di ec i os mani es ando lo con a io. La emp esa omaba la decisión de lo que el clien e necesi aba, lo
diseñaba, lo ab icaba y lo en iaba al me cado con iando en un buen esul ado. Con ecuencia ocu ía que el
p oduc o o se icio no cub ía las necesidades del clien e y su acep ación e a baja o nula.
Todo el p oceso an e io había enido un impac o impo an e en la emp esa, hagamos una b e e e lexión:
• Pe sonas de al a cali icación dedicaban iempo y es ue zo pa a de ini lo que ellos conside aban
debían o ece al me cado.
• Tan o si e a un p oduc o como un se icio, se de inían e implemen aban los p ocesos pa a hace lo y se
do aba de los medios pa a ello.
• Se incu ía en impo an es gas os, posiblemen e con e o no nega i o o nulo en muchos de los casos.
• El p oduc o llegaba al me cado donde su acep ación e a baja o nula y se ol ía a inicia el del p oceso
desc i o.
3 Chinos, japoneses, co eanos y ailandeses, algunos de ellos ab ican alguna gama de sus p oduc os en Tu quía o algún país eu opeo.
4 Se puede e consul ando la web de la Asociación de Fab ican es de Equipos de Clima ización donde hay da os his ó icos de es udio del amaño
de me cado (www.a ec.es),
5 Hamme y S an on 1997 Pág. 3

6
Mien as an o, y po expe iencia pe sonal, la ue za de en as en con ac o con el me cado, ansmi ía de o ma
ei e ada la demanda de es e sin que u ie a eco alguno en e los que omaban las decisiones de los nue os p oduc os
en las áb icas que, sin duda, e an más hábiles con sus a gumen os pa a con ence a la al a di ección, di ección que
es aba en ocada al p oduc o, en p ime luga , y al clien e de mane a olun a iosa.
An e la ac ual si uación económica obliga a di e encia se, po lo que se deben cambia los p ocesos, pues ya no
si e cambia los sob e el papel pa a segui haciendo lo mismo o en la misma o ma.
En el Reingenie ing he Co po a ion se hablaba de es ue zas impulso as de la eingenie ía:
• CLIENTES, cuando analicemos es e pun o es udia emos la cadena de alo del negocio maximizando
odos los pun os en que podamos in lui .
• COMPETENCIA, cada día es más du a, y debemos analiza la pa a conoce como ac úan, cuales son
sus mejo es p ác icas y de ec a sus pun os ue es pa a debili a los y sus pun os débiles pa a incidi en
ellos,. Compa émoslos con los nues os y eamos como podemos se más ue es y menos débiles.
• CAMBIO, ácil de deci pe o di ícil de hace , hay una exp esión que conside o simboliza bien lo que
quie o exp esa : cada mañana, al comenza u jo nada, debes eplan ea e lo que haces, como lo haces y
si hay una mejo mane a de lle a lo a cabo, si exis e, hazlo.
C eemos que con la aplicación de las es ue zas ci adas, podemos a anza mejo ando nues o desempeño.
3. ANALISIS LA CADENA DE VALOR PARA ANALIZAR LOS PROCESOS ACTUALES Y LA
DEFINCION DE LOS NUEVOS PROCESOS.
Pa a aplica al eingenie ía, lo p ime o que debemos hace es iden i ica los p ocesos del negocio.
Si analizamos la cadena de alo adicional (Fig. 2), podemos obse a :
ARQUITECTO INGENIERO
INSTALADOR ALMACENISTA
FRANQUICIAS
Y BANCOS RETAILER
FABRICANTE /
DISTRIBUIDOR
CANAL UNICO CON BAJA
ESPECIALIZACION O SIN ELLA
ORIENTACION A PRODUCTO
FUENTE: Elabo ación p opia
INMOBILIARIAS
Y OTROS
Fig. 2 CADENA VALOR DEL MERCADO Y ENFOQUE HISTORICO
Asimilable a
ins alado
PROPIEDAD PRESCRIPTOR CONSTRUCTOR INTERMEDIARIO MANTENEDOR
ARQUITECTO INGENIERO
INSTALADOR ALMACENISTA
FRANQUICIAS
Y BANCOS RETAILER
FABRICANTE /
DISTRIBUIDOR
CANAL UNICO CON BAJA
ESPECIALIZACION O SIN ELLA
ORIENTACION A PRODUCTO
FUENTE: Elabo ación p opia
INMOBILIARIAS
Y OTROS
Fig. 2 CADENA VALOR DEL MERCADO Y ENFOQUE HISTORICO
Asimilable a
ins alado
PROPIEDAD PRESCRIPTOR CONSTRUCTOR INTERMEDIARIO MANTENEDOR
Asimilable a
ins alado
PROPIEDAD PRESCRIPTOR CONSTRUCTOR INTERMEDIARIO MANTENEDOR
7
1. Los di e en es agen es que in e ienen en el me cado.
2. Una segmen ación simpli icada.
3. Las emp esas, en algunos casos disponían de ce i icaciones ISO pa a los p oduc os que
ab icaban, ya que no e a gene alizado el uso de sis emas ISO los se icios, ges ión de en as y
mejo a del desempeño.
4. Exis ía un único canal de comunicación emp esa - me cado. No se di e enciaba en e las di e en es
ca ac e ís icas de cada agen e implicado en la cadena de alo .
5. Las mé icas se educían en gene al a un olumen de en as y a un ma gen.
6. Los Planes de Fo mación, an o in e na como ex e na no es aban es ablecidos de mane a p ecisa,
en muchos caso e an más olun a iosos que e dade os planes de o mación.
7. La Ges ión de Cob os a clien es se basaba, a menudo, en la elación his ó ica con el clien e y la
expe iencia del ges o enca gado de ello. Los p ocedimien os, siquie a in e nos, en muchos casos
no exis ían o e an de escasa o nula aplicación.
8. Los s ocks no disponían de un p ocedimien o, se ges ionaban en base a la expe iencia y
es adís icas de años pasados.
9. El me cado es aba cambiando y no se pe cibía exis iendo compañías que se complacían con
c ecimien os azonables espec o al año an e io pe o, en odo caso, in e io a la media del
me cado.
10. La logís ica enía un bajo con ol de la si uación de las en egas.
11. No exis ía un depa amen o especí ico de a ención al clien e, las consul as, en muchos casos,
in oluc aban a un g an núme o de pe sonas y el iempo de espues a e a muy la go.
Si analizamos la misma cadena de alo con o o en oque, aunque sigue siendo una simpli icación al p oblema,
podemos deduci una se ie de conclusiones (Figu a. 3)
Las igu as son básicamen e las mismas, en onces, ¿qué se p opone en es e es udio?
FUENTE: Elabo ación p opia
ARQUITECTO INGENIERO
INSTALADOR ALMACENIST
A
FRANQUICIAS
Y BANCOS
RETAILER
INMOBILIARIA
S
Y OTROS
FABRICANTE /
DISTRIBUIDOR
AREA DE
RETAILE
R
AREA DE
PRESCRIPCION
AREA DE
INSTALADOR
ORIENTACION A SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
AREA
COMERCIAL
AREA DE
ALMACENES
AP
AC-I AC- A
AC
AC- R
Fig. 3 CADENA VALOR DEL MERCADO Y ENFOQUE PROPUESTO ORIENTADO AL CLIENTE
Asimilable a
ins alado
PROPIEDAD PRESCRIPTOR CONSTRUCTOR INTERMEDIARIO MANTENEDOR
FUENTE: Elabo ación p opia
ARQUITECTO INGENIERO
INSTALADOR ALMACENIST
A
FRANQUICIAS
Y BANCOS
RETAILER
INMOBILIARIA
S
Y OTROS
FABRICANTE /
DISTRIBUIDOR
AREA DE
RETAILE
R
AREA DE
PRESCRIPCION
AREA DE
INSTALADOR
ORIENTACION A SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
AREA
COMERCIAL
AREA DE
ALMACENES
AP
AC-I AC- A
AC
AC- R
Fig. 3 CADENA VALOR DEL MERCADO Y ENFOQUE PROPUESTO ORIENTADO AL CLIENTE
Asimilable a
ins alado
PROPIEDAD PRESCRIPTOR CONSTRUCTOR INTERMEDIARIO MANTENEDOR
8
4. ¿QUÉ SE PROPONE CON ESTE ESTUDIO?
Vamos a ealiza una segmen ación del me cado a endiendo a las di e en es ca ac e ís icas que iene cada elemen o
de la cadena de alo , así se p opone, en o ma simpli icada que exis an dos canales p incipales son: 6
4.1 AREA DE PRESCRIPCIÓN (AP), que engloba las p opiedades de odo el conjun o de p esc ip o es:, con o
sin o icina écnica.
La capacidad de decisión de es e g upo se o alece día a día en de imen o de las an iguas decisiones del ins alado 7.
Es e canal equie e aseso amien o y apoyo écnico pa a es a al co ien e de odas las no edades del me cado;
demandan que se les suminis e he amien as in o má icas de apoyo a su labo y que exis a una luida comunicación
pa a co eja la idoneidad de los p oduc os seleccionados a la ins alación que se p oyec a.
4.2 AREA COMERCIAL (AC), que a su ez lo di idimos en es á eas de ac uación:
Á ea come cial ins alado (ac-i)
Es e canal es á o ien ado a aquellas emp esas que ealizan ins alaciones y que po su dimensión u o as causas,
comp an di ec amen e al ab ican e o al dis ibuido de áb ica; disponen, en gene al, de un mayo ni el écnico que
los o os dos g upos y sus necesidades son ambién di e en es.
4.2.1 Á ea Come cial Almacenis as (ac-a)
Almacenis as que almacenan algunos ipos de equipos y e enden es e p oduc o a ins alado es que no comp an
di ec amen e al ab ican e o a la dis ibuido a de áb ica.
Debemos analiza sus necesidades y da le un a amien o di e enciado. En algunos aspec os su p oblemá ica es
simila al ins alado del pun o an e io y en o os se pa ece a la del e ail del pun o siguien e.
6 En la Fig. 1 es ábamos en una si uación “push” el p oduc o empuja al me cado, las opiniones de los clien es si se piden son olun a iosas,
p oducen un e ec o posi i o en el clien e que se ans o ma en un e ec o de desencan o cuando e que sus opiniones no p oducen cambios
Es o hace que cuando se le piden nue as opiniones cada ez ponga menos in e és en los las espues as o incluso no las de pues su ue o in e no
es á con encido que es una pé dida de iempo.
En la Fig. 2 se busca es a en una si uación “pull”, el me cado i a del p oduc o, es o supone una se ie de ac uaciones adicionales a escucha al
clien e y que al ealidad le demues e que sus opiniones son omadas en conside ación, debe i e o zado con medidas de ma ke ing que ayuden a
que el me cado i e del p oduc o, en es e modelo la comunicación de al emp esa con sus clien es debe se muy luida, buscamos llega a una
si uación que podemos cali ica de “socios”.
Es e es el camino que debemos emp ende , escucha al clien e, analiza la in o mación ecibida, implemen a las acciones adecuadas a cada caso
y comunica lo, comunica lo po odos los medios.
No debemos ol ida que en oda emp esa hay dos ipos de clien es, los in e nos y los ex e nos, an impo an es son unos como o os y en el
pasado ecien e si al clien e ex e no la a ención dispensada no ha alcanzado las co as que se ian deseables, el clien e in e no es á más ezagado.
7 Las nue as egulaciones en el campo de la edi icación y las ins alaciones (R.D. 314/2006 po el que se ap ueba el Código Técnico de la
Edi icación, el R.D. 47/2007 de 19 de ene o P ocedimien o Básico pa a la Ce i icación Ene gé ica de edi icios de nue a cons ucción y el R.D.
1027/2007 de 20 de julio po el que se ap ueba el Reglamen o de las Ins alaciones Técnicas en la Edi icación).
9
El conocimien o y sa is acción de sus necesidades es impo an e, ya que nos pe mi i á su idelización y es un canal
de g an impo ancia pa a cualquie emp esa del sec o ya que le si e como pulmón de s ock en las épocas de g an
demanda de equipos domés icos.
4.2.2 A ea Come cial Re ail (ac- )
Los e aile son emp esas dedicadas al sec o de los elec odomés icos y/o la elec ónica con unas necesidades muy
di e en es al es o de los g upos.
Tienen un con ac o di ec o con el usua io inal, en gene al usua io de equipos domés icos, habi ualmen e poco
e sado en las écnicas de acondicionamien o, po lo que la con ianza es un ac o impo an e que hace que
dispongan de capacidad pa a ac ua como p esc ip o es an e sus clien es. Es habi ual que los endedo es de e ail
adop en una igu a de p esc ip o an e su clien e, el usua io pa icula , po ello, son incen i ados po las ma cas.
Cada uno de los g upos desc i os debe ene un a amien o di e enciado ya que sus necesidades son dis in as.
Po an o, la p opues a de es e abajo es, según se puede e en la Fig.2 y se ha explicado, de ini cua o canales de
ace camien o al me cado, cada uno do ado de sus medios, abajando en su segmen o especí ico de me cado,
o ien ado a sa is ace las necesidades de sus clien es, conociendo sus p oblemas y necesidades y compa iendo la
in o mación con los demás pa a que la emp esa sea un e dade o equipo. Pa a hace es o se equie e un sis ema de
calidad que de ina los p ocesos, las mé icas, que pe mi an a la di ección oma las decisiones adecuadas y se
puedan de ini los obje i os e in oduci las medidas co ec o as an e los des íos. Pe o ealiza odo lo an e io da á
luga a esis encias, que se supe an según el Cuad o 1:
Incen i os posi i os y nega i os Adoc inamien o: Insis i que los cambios son ine i ables
y a gumen a lo.
In o ma cla amen e de que se pe sigue: me as y
mé icas de endimien o Comunicación pe sonal, no suplan a po o os ipos de
comunicación
Implicación: la gen e debe se pa e del es ue zo, debemos eje ce lide azgo adecuados y se los p ime os en
eco e el camino.
Cuad o 1. Elabo ación p opia.
5. IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Alcanzado es e pun o, podemos comenza a de ini la es a egia, en endiendo po ello el conjun o de ac i idades en
las que la emp esa end á una ac uación excelen e que la ha á sob esali del es o de los compe ido es, dándole una
en aja compe i i a.
ENFOQUE ESTRATEGICO
Son los p ocesos de la Emp esa, ¿po qué?,
¿hacia donde amos?
NIVEL ORGANIZATIVO
Son los p ocesos de o ganización nos
p egun amos ¿Qué se hace?, ¿Quién lo
hace?
NIVEL OPERATIVO
Aquí se de allan las ins ucciones de abajo
e lejamos el ¿Cómo se hace?
FIG.4 ESTRUCTURA PIRAMIDAL QUALIGRMAME FUENTE: Ges ión de la Calidad, Camisón e al y elabo ación p opia
ENFOQUE ESTRATEGICO
Son los p ocesos de la Emp esa, ¿po qué?,
¿hacia donde amos?
NIVEL ORGANIZATIVO
Son los p ocesos de o ganización nos
p egun amos ¿Qué se hace?, ¿Quién lo
hace?
NIVEL OPERATIVO
Aquí se de allan las ins ucciones de abajo
e lejamos el ¿Cómo se hace?
FIG.4 ESTRUCTURA PIRAMIDAL QUALIGRMAME FUENTE: Ges ión de la Calidad, Camisón e al y elabo ación p opia
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idealmen e semanal o como mucho quincenalmen e. Es a pe iodicidad nos pe mi i á ac ua pa a alcanza la
excelencia.
Pa a inaliza debemos esal a la impo ancia que iene la elección de los KPI adecuados, y ei e a que los da os
con que los alimen emos deben de se co ec os, consis en es y a iempo, podemos diseña el mejo indicado pa a
nues o negocio que no se i á pa a nada si las decisiones que de él pueden deduci se no pueden adop a se en el
momen o adecuado.
CONCLUSIONES
Las emp esas que es án en me cados con p oduc os commodi y o casi, y en los que además el g ado de madu ez del
me cado es ele ado ienen que cambia de mane a adical su o ma de hace negocios, y es o pasa po una
eingenie ía de p ocesos, con en oque al clien e y a sus necesidades, hay que p egun a al clien e sus necesidades y
sa is ace las al meno cos e posible.
Po ello las compañías han enido que cambia su modelo de negocio ealizando una p o unda eingenie ía que
aslade su oco del p oduc o al clien e.; pa a ello se u iliza una he amien a impo an e la ISO 9000:2000 que nos
ayuda a iden i ica y mejo a los p ocesos siendo una he amien a muy e ec i a pa a alcanza el obje i o p opues o.
Si bien no hay una ece a gene alizada, cada uno debe de es udia su cadena de alo , sus p ocesos, sus medios y
de ini los p ocedimien os, Fichas de p oceso e ins ucciones écnicas que impone el Sis ema de Calidad.
Una ez implemen ado el Sis ema de Calidad, debemos de de ini mé icas que nos indiquen el camino, po cada
SCF debe exis i al menos un KPI, cada emp esa de ine sus SCF en unción de su es a egia y luego sus KPI ¿Y los
siguien es pasos? Los siguien es pasos se án medi compa a y co egi pa a alcanza los obje i os y de aquí el
siguien e paso se ia en a en una implan ación de un modelo de calidad Seis Sigma.
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