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La unción del docen e en sis emas de calidad o al: El modelo delas es
es e as
A icle · May 2007
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Te esa Ma ia Ge aldes Da Cunha Lopes
Uni e sidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
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La unción del docen e
en sis emas de calidad o al:
El modelo de
las es es e as Jesús Ma ínez Lina es
Uni e sidad de Se illa. España.
Te esa da Cunha Lopes
UMSNH
Inmaculada Manso Ramí ez
In es igado a educa i a. GEA. Chiclana. España.
El sis ema de calidad o al se es á ex endiendo en México como sis ema de ges ión
de e iciencia en emp esas e ins i uciones y, especialmen e, en la ges ión de ins i uciones
p i adas de educación supe io . Es e sis ema, impulsado po la cul u a compe encial
asociada al enómeno de la globalización, es á imp egnado po una se ie de alo es
que pueden no ajus a se a la cul u a adicional de la unción docen e. En es e abajo
e ec uamos el análisis clien ela de la unción docen e, lo que pe mi e adap a los
concep os de lide azgo, implicación y a ención al clien e, p opios de la cul u a de
calidad o al al ámbi o docen e. Como esul ado, p esen amos un nue o esquema
concep ual, el modelo de las es es e as, que pe mi e concilia los alo es, expec a i as
y obje i os de la unción docen e con la isión in eg al de los sis emas de calidad o al.
Resumen
El enómeno de la globalización y la ape u a de on e as han impulsado una se ie de
p ocesos pa a la e o ma de la e iciencia de o ganizaciones, ins i uciones y emp esas
en el país. Uno de los sis emas de ges ión de e iciencia que más es á pe meando el
ejido social, y en pa icula a las ins i uciones educa i as sob e odo de ámbi o p i ado,
es el sis ema de calidad o al. Es e sis ema implica una e isión in eg al de alo es,
expec a i as, obje i os e ín e -conec i idad de la unción docen e que di ie en de la
cul u a adicional del eje cicio p o esional. En es e abajo apo amos un nue o
pa adigma concep ual de la unción docen e, que hemos denominado el modelo de las
es es e as, en base al análisis clien ela de la unción docen e. Es e modelo es ablece
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un nue o esquema de elaciones que pe mi e in eg a de o ma a mónica los nue os
e os del p o eso ado en el esquema coyun u al de los sis emas de calidad o al.
1. Docencia y calidad o al
El enómeno de la globalización ha impac ado p o undamen e sob e nues a isión
del u u o del sis ema de educación supe io en México y su in eg ación en el nue o
sis ema de elaciones sociales y económicas. La ape u a de on e as ha aído de la
mano un p oceso global de es anda ización y ce i icación. Po o o lado, la caída de
las on e as económicas e ideológicas es á p oduciendo una onda de choque que
pe mea como un e ulsi o odos los ámbi os de la sociedad, incluido el educa i o.
F u o de es os nue os ai es de e o ma son los p ocesos de e isión in eg al de la
e iciencia de las ins i uciones y emp esas que es án eme giendo, como a cas de Noé,
con el in de p epa a las pa a la ine i able y anunciada “compe encia inal”.
Una de las es a egias de mayo ac ualidad en México pa a la ges ión de la e iciencia,
es el sis ema de calidad o al. Es e sis ema, se unda en un p oceso g adual de mejo a
con inua, cuya base se encuen a en la es anda ización de no mas, así como en en oca
el obje i o de la emp esa pa a consegui la sa is acción in eg al del clien e. Joseph
Ju an, uno de los gu ús de es a co ien e, de ine el concep o de calidad (del g iego
kalos, bueno) como adecuación al uso. En es e sen ido, el sis ema de ges ión de
calidad o al se des aca po su p eocupación en minimiza la dis ancia que sepa a el
conjun o de p ocesos p oduc i os, de diseño, de dis ibución, de man enimien o y de
la sa is acción in eg al del clien e. Es a dis ancia ha de se medida con inuamen e
con he amien as de análisis es adís ico.
A pesa de que los p ocesos de calidad o al ue on diseñados inicialmen e en el
ma co de p ocesos indus iales, poseen una g an lexibilidad que les pe mi e dedica se
a la ges ión de la e iciencia de los dis in os ipos de p ocesos. De hecho, en México,
el sis ema de calidad o al se es á ex endiendo en el ámbi o de la ges ión de cen os
p i ados de educación supe io . En es a sección nos p oponemos iden i ica y analiza
cuáles elemen os concep uales de los sis emas de calidad o al, pueden se ambién
de aplicación e impac o en el ediseño de la unción del docen e en es e nue o ma co
con ex ual educa i o. Willian Edwa ds Deming, uno de los pad es de la calidad o al
y econocido a í ice del milag o come cial japonés, des aca es aspec os del p oceso
de calidad o al que conside amos de especial ele ancia pa a la unción docen e:
Ca ác e ase i o del e o . Todo p oblema es una opo unidad de cambio. Los
e o es son na u ales en odo p oceso, deben se admi idos e iden i icados como paso
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p e io pa a pode co egi los. En el ámbi o educa i o, hay es udios que demues an
que en el aula unciona mucho mejo la suges ión posi i a pa a anima a un alumno,
que mani es a públicamen e su inep i ud. La pe sonalización del e o inhibe al alumno
a ex e io iza sus dudas e impide al p o eso ene una isión ealis a del ni el de
ap endizaje de los alumnos. Despe sonaliza el e o es la o ma más limpia y e icien e
pa a co egi lo. La inspección, es deci la e aluación, lejos de se pasi a o ep esi a,
debe se un ins umen o de mejo a con inua de la calidad.
Concep o de lide azgo. El concep o de líde , adquie e un ca ác e ma cadamen e
democ á ico en el ma co de la calidad o al. Es e ono democ á ico queda ecogido
en el slogan: Los je es imponen, los líde es con encen. El e dade o líde se
ca ac e iza po su habilidad pa a delega esponsabilidades y con ence al equipo
pa a ealiza un es ue zo común, es ambién es un ges o de emociones. En el ámbi o
docen e, la ape u a a la g an o e a educa i a b indada po las au opis as de la
in o mación, han sub ayando el al o alo añadido que o o ga la dimensión o ma i a
de las ins i uciones p esenciales de educación.1 En es e sen ido, es cada ez más
impo an e que el docen e es é do ado de habilidades pa a pe cibi e induci el es ado
anímico de los alumnos, es deci que posea un ni el ap eciable de in eligencia
emocional, equisi o usualmen e poco alo ado en las ins i uciones públicas de educación
supe io . En esumen, el e dade o líde es aquel que ansmi e lide azgo, el que c ea
líde es. El lide azgo se mide po la capacidad de ansmi i en usiasmo po un p oyec o
común, po la habilidad pa a induci una conduc a p oac i a que esponsabilice al
alumno de su p opio p oyec o i al.
Implicación y acep ación del abajado . Dado que el homb e es un se social, el
abajo colec i o se ealiza mejo en g upos que compa en alo es y c eencias. Al
abaja ac i amen e en un p oyec o común, se es ablecen elaciones de con ianza;
son es os g upos los que demues an una mayo e iciencia y es abilidad (po ejemplo,
los comandos de acción mili a o cie as pa ejas a ec i as). Al ni el de la emp esa, es
esencial que los abajado es puedan eno gullece se del abajo que ealizan, que se
pongan la camise a de la ins i ución. La o ma más e icaz de implemen a una decisión,
es consegui la acep ación p e ia de los empleados. Pa a log a el clima de con ianza
necesa io, es indispensable es ablece una polí ica p e ia de anspa encia o al. La
ins i ución debe da explicaciones pe manen emen e a los empleados ace ca de sus
p oblemas e in e eses, pa a hace los colec i os. Además de explica cuáles son los
obje i os y es a egias de la emp esa, és a debe publica su isión de u u o, es deci
su p oyec o ideal de cons ucción social. Los abajado es ienen el de echo y el
1 MARTÍNEZ-LINARES, 2001.
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debe de conoce el idea io de la ins i ución, pues al compa i la isión con la emp esa
se acili a á esa elación a mónica necesa ia pa a el desa ollo in eg al de ambas
pa es. Desde el pun o de is a educa i o, la unción del docen e es induci el p oceso
de cambio in e no en el alumno. Sin emba go, nadie puede obliga a cambia a o o
sin su consen imien o. Po consiguien e, es en la in e ase alumno-docen e, donde el
concep o de acep ación del implicado adquie e su máxima impo ancia. Desde es e
pun o de is a, la unción del docen e adquie e el ca ác e de bisag a, ya que debe
in e io iza el idea io de la ins i ución, pa a después pode asmi i es a isión a sus
alumnos. En el esquema de lide azgo p e iamen e desc i o, el docen e debe delega
la esponsabilidad de la educación en el p opio alumno. En es e escena io, el docen e
adquie e la unción de líde ejecu i o, con olando y p omo iendo el desa ollo o denado
del p oceso. Con es e en oque, se cambia la an igua isión del alumno como la ma e ia
p ima pasi a a ans o ma , con una concepción dinámica de la in e acción con el
alumno, que no sólo es suje o, sino ambién obje o de su p opio p oceso educa i o. Un
alumno al que hay que en usiasma en su p opio p oyec o de calidad.
A ención al clien e. Una de las ca ac e ís icas p incipales de la calidad o al es la
p io idad de la a ención al clien e, in oducida po el au o japonés Ishikawa. Las
emp esas adicionales se ca ac e izan po una pi ámide je á quica del ipo ilus ado
en la igu a 1.a. En la pa e supe io de la pi ámide, eside el p esiden e del consejo o
je e de la emp esa. La au o idad se despliega hacia abajo, en una se ie de
depa amen os ejecu i os, adminis a i os y ope a i os has a llega al clien e. El
concep o de emp esa de calidad o al de Ishikawa, in ie e es a pi ámide ( igu a 1.b).
En cuan o a la ensión y a ención de la emp esa, el clien e es lo p ime o: el clien e es
el je e, dado que en él ecae la au o idad pa a el cambio. De una men alidad bu oc á ica
o ien ada hacia el je e, el nue o diseño de emp esa se o ien a hacia esul ados,
acha ando la pi ámide. Ishikawa p opone e i a el concep o de clien e ocasional pa a
hace al clien e pa e de la amilia, o al menos, un clien e sa is echo de o ma
in eg al con la emp esa y sus alo es. Pa a consegui es e in, Ishikawa pos ula el
humanismo emp esa ial: la emp esa debe o ma al abajado y desa olla su
in eligencia. El concep o de clien e como eje cen al de la emp esa es de especial
ele ancia en el ámbi o educa i o. Ex apolando las ideas de Ishikawa, el ideal de
ins i ución educa i a es aquella que in eg a a alumnos y p o eso es en un p oceso
común de desa ollo. De una escuela o ien ada a p oduc os, a una escuela o ien ada
al desa ollo in eg al de sus alumnos. En es e en oque, el concep o de lide azgo del
docen e no sólo se aduce en la habilidad de consegui una ac i ud de colabo ación
en e sus alumnos, sino que además, una ez in e ida la pi ámide de a ención hacia
el clien e, el docen e debe ac ua como agen e mediá ico de sus alumnos an e la

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ins i ución, debe exigi le anspa encia a la ins i ución, así como asmi i le las
inquie udes de los alumnos, pe mi iendo la e oalimen ación del sis ema pa a la
co ección de e o es. En de ini i a, el docen e debe de ac ua a mane a de in e ase
bidi eccional en e la ins i ución y los alumnos.
2. Docencia y sociedad de la in o mación
Desde el pun o de is a adicional, se dis ingui es ipos de o ganizaciones: las o ga-
nizaciones je á quicas (de p oducción, come ciales o bu oc á icas), las o ganizaciones
democ á icas con oladas po sus miemb os, y las comunidades p o esionales. EL
p ime ipo de o ganización, descansa sob e el diseño pi amidal expues o en la igu a
1.a. És e es el ípico caso de es uc u a bu oc á ica o ien ada hacia el je e, donde
cada ni el compa imen a una en ana de in o mación de e minada. El con ol de la
ins i ución es a cen alizado en la di ección, desde una pe spec i a de lide azgo
pa imonial. Collins,2 sos iene que la docencia se puede conside a como una p o esión
de se icios que o ece p incipalmen e habilidades o ganiza i as y i uales. Pa a es e
au o , las ins i uciones docen es ocupan un luga in e medio en e las o ganizaciones
2 COLLINS, 1975.
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labo ales je á quicas y las con oladas po sus miemb os, y po lo an o en e sis emas
de elabo ación de p oduc os e ins i uciones de se icio público.
Po o o lado, el desa ollo de nue as ecnologías no sólo ha p oducido las ecien es
mu aciones es uc u ales del c ecimien o económico, sino que ha c eado la accesibilidad
al caudal de in o mación a a és de las llamadas au opis as de la in o mación, así
como a las más a iadas o e as educa i as a a és de In e ne . Todo es o, con ie e
un nue o ma co que pone en cues ión la es abilidad es uc u al de las ins i uciones
educa i as adicionales. La disponibilidad y el acceso a odo ipo de da os compa a i os,
ca ac e iza a la sociedad de la in o mación. El ca ác e abie o de es e nue o ámbi o
deshabili a y uel e obsole os los an iguos sis emas au o i a ios basados en la opacidad
y el con o mismo. La escuela, como cualquie o o ipo de o ganización social, desa-
olla y ep oduce su p opia cul u a especí ica, que es á alineada con los alo es
impe an es en la sociedad.
Como hemos comen ado en la sección an e io , en México, hoy en día es amos
asis iendo a un p oceso de implan ación de sis emas de calidad o al, aídos de la
mano del enómeno de la globalización, e inse o en el p oceso de cons ucción de
una sociedad ci il con e i alizados alo es democ á icos. En es e nue o ma co, las
es uc u as o ganizacionales de las ins i uciones educa i as es án llamadas a despla-
za se hacia la in e sión pi amidal desc i a en la igu a 1.b.
La comisión Delo s de la Unión Eu opea,3 econoce el ca ác e cuad idimensional
de la educación supe io . Es a comisión dis ingue, en la misión de la educación supe io ,
la ansmisión de cua o ipos de conocimien o: ap ende a conoce , ap ende a hace ,
ap ende a con i i y ap ende a se . Es os conocimien os se di igen espec i amen e
a aspec os ope a i os (know how), hacia el desa ollo de habilidades de ges ión, el
desa ollo de habilidades sociales (in eligencia emocional), y po úl imo, a la adquisición
de alo es humanos. El ca ác e abie o de la sociedad de la in o mación y el acceso
a las bases de da os, an o de In e ne como de enciclopedias elec ónicas, compi en
ue emen e po el p ime plano: la ansmisión del conocimien o ins uc i o.
Po o o lado, la e olución del ejido social hacia es uc u as de p oducción, o ganización
y pa icipación del ipo de Ishikawa ( igu a 1.b), demanda una educación equipada
con los mismos ipos de alo es que los imp egnan. Es os ac o es es án desplazando
la balanza hacia un aumen o g adual de la impo ancia de la dimensión o ma i a
codi icada en los es úl imos planos como ac o dis in i o de la o e a de las
3 DELORS, 1997.
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ins i uciones de educación supe io . La compe encia con la eme gen e uni e sidad
i ual, agudiza á aun más es a endencia que en a iza las ca ac e ís icas psicopeda-
gógicas del docen e como acili ado . No bas a el dominio de la ma e ia impa ida
po pa e del p o eso ,4 el nue o concep o de docencia le a ibuye además unciones
de plani icado , o ganizado , exposi o , o ien ado , mode ado y coo dinado . La
in eg ación a mónica de es e caleidoscopio de unciones, se ía di ícilmen e alcanzable
sin la implicación del docen e con los alo es y la isión de la ins i ución.
3. El modelo de las es es e as
Las ins i uciones educa i as son en gene al las más eacias a ede ini sus es uc u as
o ganiza i as, pues son a a esadas po múl iples es e as de pode (sis emas polí icos,
eligiosos, sociales, e c.) que la anclan, con i iéndole una conside able esis encia al
cambio. Po o o lado, es amos asis iendo a un p oceso de ansición hacia un nue o
modelo de sociedad, que es á ees uc u ando los alo es y esquemas p oduc i os del
ejido social. Es e mismo p oceso demanda una ede inición de la unción docen e
más aco de con los nue os alo es. El p incipal obje i o de es e abajo es p opone
un nue o modelo que nos pe mi a in eg a la unción docen e en es e con ex o.
Den o del en oque de calidad o al de Ishikawa, el pun o de pa ida de oda o ganización
debe consis i en la iden i icación del clien e. Nues o modelo empieza, po lo an o,
en un análisis clien ela de la unción docen e; adicionalmen e, la me cado ecnia
dis ingue en e el concep o de clien e, demandan e de un cie o p oduc o y su usua io.
En el caso de un p oduc o como los pañales, la dis inción en e clien es (pad es) y
usua io (bebé), es bas an e cla a y delimi ada. En el caso del se icio docen e, la dis-
inción es mucho más di usa y ha cons i uido un p oblema pa a modela eó ica-
men e las ins i uciones educa i as.5
Pa a empeza dis ingamos cua o ac o es que in e accionan clien ela men e con el
docen e:
Alumno. Son usua ios di ec os del se icio docen e. Sin emba go, no pueden se
conside ados como ma e ia p ima en el sen ido de me os ecep o es pasi os de un
se icio. Den o del nue o concep o de lide azgo p oac i o, los alumnos son los suje os
y los obje os de su p opio p oyec o educa i o.
4 MARTÍNEZ-LINARES e al, 2001.
5 BARDISA 1997.
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Pad es. Los pad es suelen se los inanciado es p incipales del cos o educa i o, si
bien con mucho más peso en el caso de educación p i ada que en el de la pública. En
es e sen ido, eje cen la unción de clien es desde el pun o de is a clásico. De hecho
en las ins i uciones p i adas ac úan como un e dade o g upo de p esión, que in en a
impone su isión y sus p opias expec a i as, a eces alejadas de los usua ios.
Ins i ución. Al emune a di ec amen e po sus se icios, la ins i ución educa i a se
con ie e en clien e de p ime o den del docen e. Es más, es la ins i ución quien con
mayo ue za egula la ac i idad del docen e al es ablece una elación con ac ual
con el mismo.
Sociedad. El obje i o inal de la educación es o ma , de mane a in eg al, p o esionis as
compe en es, con sólidos alo es humanos, de al o ma que puedan eje ce como
agen es de mejo a social. Es la sociedad quien los demanda y es, po lo an o, la
sociedad el clien e úl imo del docen e.
La ensión en e es os cua os clien es, a menudo con expec a i as con apues as,
jun o con el aumen o de la exigencia y el despliegue de unciones (comen ado al inal
de la sección an e io ), pueden gene a una g an can idad de es és y has a un cie o
g ado de esquizo enia, si se insis e en man ene el esquema de subo dinación unidi ec-
cional de las es uc u as o ganiza i as adicionales, del ipo de la igu a 1.a, en donde
el docen e es un me o p o eedo de se icios pa a la ins i ución. Es necesa io un
nue o modelo de la unción docen e más cohe en e con el nue o con ex o de calidad
o al, que pe mi a la implicación pe sonal del docen e en el p oyec o educa i o.
Pa a cons ui es e modelo, podemos empeza conside ando que las expec a i as de
la sociedad como clien e, deben p oyec a se en los idea ios de la ins i ución. El docen e
debe elegi la ins i ución educa i a que o ezca una isión de la sociedad coinciden e
con los p opios alo es del docen e. Las expec a i as de la sociedad hacia el docen e
deben coincidi con las expec a i as de la ins i ución hacia él mismo. El docen e iene
el de echo y el debe de exigi la co ección de cualquie des iación de la p axis de la
ins i ución en elación con su p opio idea io. Bajo las hipó esis de publicidad y
cohe encia de la ins i ución con sus lineamien os, y de la elección del docen e de su
cen o de abajo, podemos asumi que la es e a clien ela de la sociedad se p oyec a
hacia el docen e a a és de la ins i ución educa i a. Den o del en oque de sis emas,
las es es e as clien ela es es an es, pad es, alumnos e ins i ución, son pa es in eg ales
de su unción. En cohe encia con el esquema de lide azgo de calidad o al, el docen e
es un mediado en e clien es que deben in en a adecua en e sí los es ipos de