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AN APPROACH TO MEASURING SERVICE PRODUCTIVITY
An onio Ruiz Jiménez
Isabel González Expósi o
C is ina Ceballos He nández
Mª del Amo Jiménez Jiménez
ABSTRACT
A p oduc i i y analysis by sec o e eals ha , adi ionally, he le els eached by his a iable ha e
been smalle in he se ice sec o han in indus ial sec o . Howe e , he con ibu ions o know his
se ice p oduc ion ace ha e been sca ce in spi e o he in luence o his e en on a en i onmen
whe e se ices a e he mos impo an economic ac i i y. This esea ch expec s o cons i u e an
in oduc ion o mo e de ailed s udies abou he un a ou able pe o mance causes o his a iable and
abou he adap a ion o he indexes which ha e been used o measu e i .
KEY WORDS: Se ices Managemen , Measu e o P oduc i i y, Quali y
RESUMEN
El análisis sec o ial de la p oduc i idad pone de mani ies o que, adicionalmen e, los ni eles
alcanzados po es a a iable han sido más educidos en el sec o se icios que en el de ab icación de
bienes. Sin emba go, a pesa de la impo ancia que es e hecho puede ene en un en o no ca ac e izado
po la c ecien e e cia ización de la ac i idad económica, las apo aciones al conocimien o de al
aspec o de la p oducción en aquel sec o son escasas. Es a in es igación p e ende cons i ui el
p eámbulo de es udios más po meno izados sob e las causas del des a o able compo amien o de
dicha magni ud y sob e la adecuación de los índices u ilizados pa a su medida.
PALABRAS CLAVES: Se icios, p oduc i idad, medida, calidad.
1. INTRODUCCIÓN
El sec o se icios se ha ca ac e izado en los úl imos decenios po el inc emen o de su peso ela i o en el
conjun o de las economías de los países desa ollados, así como po el hecho de que su p oduc i idad media
haya sido sensiblemen e in e io a la del sec o indus ial. Es a di e encia obse ada en la p oduc i idad de las
emp esas dedicadas a la ab icación de bienes y aquéllas que se dedican a la p es ación de se icios, ha sido
ampliamen e comen ada po au o es como Heize y Rende (2001) quienes señalan que la di icul ad pa a
consegui una adecuada p oduc i idad aumen a pa a las emp esas de se icios, donde se suelen alcanza alo es
bas an es más bajos que en las manu ac u e as.
Mejo a es a p oduc i idad con ibui ía, sin duda, a aumen a di ec amen e la compe i i idad del sec o se icios,
e indi ec amen e, al inc emen o de la de aquellos o os sec o es en los que es án p esen es ac i idades e cia ias
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de es e ipo. Po ello, c eemos que se hace necesa io ab i un deba e ace ca de la p oduc i idad en el sec o
se icios, e in en a p opone medidas encaminadas al aumen o de su e iciencia.
La escasez de publicaciones sob e es e ema22, hace que los au o es de es e abajo ean la p oblemá ica de la
p oduc i idad de las o ganizaciones de se icios como una posible línea de in es igación de g an in e és. Se á en
los epíg a es siguien es donde nos in oduci emos en conoce un poco mejo dicha p oblemá ica.
2. OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
La p oduc i idad puede se usada pa a con ola el endimien o de di isiones, depa amen os, secciones, equipos
y/o indi iduos den o de la o ganización, o usa se pa a se omada como e e encia o me a. En cualquie caso, es
muy impo an e que se usen las medidas de p oduc i idad ap opiadas, sob e odo eniendo en cuen a a qué ni el
que emos ealiza la medición.
Po o a pa e, debe íamos ene p esen e que la medida de la p oduc i idad debe lle a se a cabo con el p opósi o
de consegui algún bene icio pa a la o ganización. Po ello, desde es e pun o de is a, Hope y Mühlemann
(1997) dejan cla o que el obje i o de medi la p oduc i idad debe se ayuda a una o ganización a consegui
mayo éxi o en aquello que es é haciendo.
El in e és po la medida de la p oduc i idad en las o ganizaciones de se icios se ha is o inc emen ado
no ablemen e en los úl imos años. Es e in e és se debe, en e o as azones, al deseo de conoce cómo in luyen
los di e en es ac o es sociales, económicos, polí icos, e c., en la p oduc i idad de las emp esas. Po ejemplo,
se ía in e esan e:
• Conoce los e ec os de la globalización sob e la p oduc i idad en las o ganizaciones de se icios.
• De e mina la epe cusión que algunas medidas de polí ica económica pueden ene sob e el ni el de
e iciencia en las o ganizaciones de se icios. En es e sen ido, son muchos los au o es que coinciden en
des aca la in e elación exis en e en e la baja p oduc i idad de los se icios y las asas de in lación
global de la economía ( e , po ejemplo, Lo elock, 1997).
• Conoce cuál se á el impac o del empleo de las nue as ecnologías en el p oceso de p es ación de
se icios y en qué medida pueden con ibui a aumen a su e iciencia (como ya ha sucedido en las
emp esas indus iales).
• Analiza los e ec os que sob e la p oduc i idad pueden ene los cambios en la o ganización y la
cul u a de la emp esa y la aplicación de p og amas de o mación e incen i ación. (G ande Es eban,
2000).
• E c.
22 Es a conclusión se ob iene de una exhaus i a e isión bibliog á ica ealizada po C is ina Ceballos y An onio Ruiz, coau o es de es e
abajo, sob e un o al de sie e e is as académicas españolas (In es igaciones Eu opeas de Di ección y Economía de la Emp esa, Re is a
Eu opea de Di ección y Economía de la Emp esa, Cuade nos de Economía y Di ección de la Emp esa, Al a Di ección, Di ección y
O ganización, Economía Indus ial, Esic-Ma ke ) pa a el pe iodo 1996-2002. En ella se e ec uó la e isión de 1.849 a ículos publicados en
las ci adas e is as; de ellos, sólo el 16% ap oximadamen e es aban dedicados en exclusi a a la Di ección y Ges ión emp esa ial de las
o ganizaciones de se icios, y an sólo 10 de los 1.849 a ículos abo daban de alguna mane a la p oblemá ica de la p oduc i idad en es e ipo
de o ganizaciones.
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Es as son sólo algunas de las azones po las que esul a in e esan e medi la p oduc i idad en las o ganizaciones
de se icios. No obs an e, cualquie in es igado que se plan ee es e p opósi o debe ía se conocedo de las
ca ac e ís icas que di e encian la p oducción de se icios y la de bienes. Dedica emos el p óximo epíg a e, po
an o, a hace una in oducción de los e ec os di ec os que dichas ca ac e ís icas ienen sob e la p oduc i idad, o
bien, sob e su medición.
3. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS: LA PRODUCTIVIDAD Y LA PROBLEMÁTICA DE
SU MEDICIÓN.
Al habla de p oduc i idad en las o ganizaciones de se icios ha emos e e encia, como no podía se de o a
o ma, a lo mismo que en el campo de la p oducción de bienes; es deci , a la elación exis en e en e la can idad
de salidas ú iles conseguidas po el sis ema y la can idad de en adas necesa ias pa a al ni el de p oducción.
Resul a e iden e que las emp esas de se icios p esen an una se ie de ca ac e ís icas o asgos dis in i os que las
di e encian de las emp esas manu ac u e as, de i adas no sólo de la na u aleza en sí del p oduc o que ab ican y
come cializan, sino ambién del p oceso de p es ación del se icio que siguen. Dichas ca ac e ís icas in luyen, si
duda, en la e iciencia de la emp esa, po lo que a con inuación analiza emos el e ec o que ienen sob e la
p oduc i idad o la medición de la misma.
In angibilidad
Una de las p incipales ca ac e ís icas que di e encia bienes y se icios es la ca encia de consis encia ísica
pa a és os úl imos, lo que impide que puedan se ap eciados a a és de los sen idos. Es a na u aleza
in angible, añade di icul ad a la medida an o de los inpu s como de los ou pu s p oducidos po las emp esas
p es ado as de se icios, al no pode se medi , pesa , cuan i ica , e c. de o ma an ácil como en algunas
emp esas p oduc o as de bienes.
He e ogeneidad
Es a es una ca ac e ís ica p opia de los se icios que su ge, po un lado, de la necesidad de clien aliza los, es
deci , de adap a los a las necesidades pa icula es de cada clien e; y po o o, del hecho de que al se
p es ados po pe sonas, sea di ícil do a los de un p oceso o almen e es anda izado. La necesidad de adap a
el se icio p es ado a la demanda pa icula de cada clien e, puede impedi , en e o as cosas, la p oducción
en masa, siendo po an o de más di ícil apa ición los e ec os expe iencia y ap endizaje que se dan en la
p oducción de bienes, pudiendo es o ene un impac o nega i o sob e la p oduc i idad.
Ca ác e pe ecede o y compo amien o de la demanda
El ca ác e pe ecede o engloba dos ca ac e ís icas. La p ime a, e e en e a la imposibilidad de
almacenamien o de los se icios, y la segunda, a la necesidad de una p oducción y consumo simul áneos.
Es a simul aneidad que se p oduce en e la p oducción y el consumo, y el ca ác e no almacenable de
algunos se icios, nos lle a al p oblema de cuándo y cuán o p oduci , así como a la di icul ad de plani ica
la can idad y el momen o de la p es ación del se icio.
Lo an e io , unido al compo amien o de la demanda y su al a a iabilidad -incluso ho a ia- condiciona la
p oduc i idad de las o ganizaciones de se icios. Démonos cuen a que no es posible u iliza la he amien a
de ab ica pa a in en a io a in de no deja ecu sos ociosos en la emp esa, écnica és a muy u ilizada en las
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o ganizaciones ab ican es de bienes. Po ello, en épocas de baja demanda, los ecu sos del p o eedo del
se icio pueden se in au ilizados. Po el con a io, cuando la demanda es excesi a, la ges ión de és a con
los ecu sos exis en es en las emp esas de se icios, puede implica que la e iciencia y/o la calidad
disminuya/n (G ön oos y Ojasalo, 2004).
In ensi os en mano de ob a
En odas las o ganizaciones de se icios el ac o humano juega un papel decisi o al en a se en in e acción
di ec a con el clien e du an e en el p oceso de p es ación. Un aspec o a des aca en es e ipo de
o ganizaciones es la o mación y/o educación del empleado (Hope y Mühlemann, 1997). Es necesa io que
los abajado es que lle an a cabo dicha p es ación, sob e odo los que es án de ca a al clien e, es én en
posesión de una combinación de conocimien os y ap i udes adecuados. A eces no se le p es a la su icien e
a ención a es e aspec o, el cual, sin duda, in lui á en la p oduc i idad que és os puedan llega a alcanza .
Además, el hecho de que los se icios sean in ensi os en mano de ob a hace que sea más complicada la
au oma ización de los mismos, como e emos más adelan e, lo que lle a a que la p oduc i idad aumen e en
meno medida de lo que lo ha hecho en la indus ia.
Necesidad de con ac os pe sonales
Es a ca ac e ís ica se de i a de la necesidad, en muchas ac i idades de se icio, de la pa icipación di ec a
del clien e en la p es ación del mismo. De hecho, en ocasiones, la in oluc ación del clien e es al que se
con ie e en au ose icio. No malmen e se hace in e eni al clien e con el in de consegui ganancias en la
p oduc i idad pe o, en es os casos, hay que ene especial cuidado en que no se p oduzca un dec emen o de
la calidad. Además, en algunos casos, end emos la necesidad de adap a el diseño de p es ación del se icio
a la pa icipación del clien e. Un ac o impo an e a ene en cuen a se á los conocimien os de los que
debe á dispone el clien e pa a maneja los disposi i os que haya de emplea en el p oceso de p es ación, ya
que, una al a de conside ación de es e aspec o puede hace no sólo que la p oduc i idad no aumen e
demasiado, sino que incluso disminuya.
Localización en unción de la localización del clien e
Como se ha ci ado a ias eces, en la mayo ía de los se icios es necesa ia la p esencia ísica del clien e
pa a pode p es a los, pa a lo cual el p o eedo del se icio se ace ca al clien e o bien es el clien e el que se
desplaza has a la localización de aquél. En aquellos casos donde la emp esa debe localiza se ce ca del
clien e, es necesa io con a con muchas sedes, y es a es una de las causas que imposibili a la consecución de
cie as economías de escala que pod ían ayuda a aumen a la p oduc i idad. Pa a subsana es e ma iz, cada
ez son más las emp esas que cen alizan algunos aspec os de la p oducción de sus se icios, al obje o
consegui aumen os en la p oduc i idad –po ejemplo, las comp as, los sis emas de ese as, e c.-. Además,
es necesa io conside a que se pueden p oduci di e encias de p oduc i idad en e las dis in as sucu sales de
una misma emp esa.
Una ez analizadas algunas de las ca ac e ís icas de los se icios que in luyen en la p oduc i idad o bien en su
medición (ob iamen e no hemos a ado de se exhaus i os), in en a emos in oduci nos en algunas de las causas
que pueden mo i a la baja p oduc i idad de dicho sec o .
Son muchos los au o es que han abajado en es e sen ido, p oponiendo causas que expliquen es os bajos ni eles
de e iciencia. En e ellas, pod ía señala se el escaso capi al po abajado in e ido en sec o se icios, la
desa ención de la o mación del pe sonal en dicho sec o , o la de icien e ges ión emp esa ial, en gene al, y de las
ope aciones en pa icula . En cualquie caso, uno de los es udios más e e enciados a es e espec o es el de
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Heize y Rende (2001) que esumen en cua o las posibles causas de la baja p oduc i idad pa a es e ipo de
o ganizaciones:
• Con ecuencia son emp esas in ensi as en mano de ob a, en las que la mejo a de la
p oduc i idad ía ecnología es más di ícil.
• El p ocesamien o del se icio es indi idualizado, no cabe la p oducción masi a y no pueden
ap o echa se las en ajas de es a úl ima.
• A menudo se a a de a eas in elec uales desa olladas po p o esionales, con posibilidad de
g andes di e encias en e las mismas.
• En muchos casos, las ac i idades del sec o se icios son di íciles de mecaniza y au oma iza .
Aunque econocemos las causas que mencionan es os au o es, conside amos que la aplicación de los p incipios
co ec os en cada á ea del negocio de se icio, disminuyendo en la medida de lo posible su di ección
“acien í ica” e in ui i a, puede con ibui eno memen e a mejo a la si uación de los mismos.
Hablando ya de la medida de la p oduc i idad en el sec o se icios, podemos deci que se agudizan algunos
p oblemas elacionados con su medición ya p esen es en la ab icación de bienes. Es di ícil c ea una medida
conc e a y sis emá ica de la p oduc i idad en la g an a iedad de se icios exis en es, donde se ha de ene en
cuen a, además: el ac o calidad del se icio p es ado, los ac o es espacial y empo al a que se e condicionada
la p es ación y el ni el de desag egación de las ac i idades necesa io pa a ealiza dicha medición.
Todo ello hace que coincidamos con o os au o es ( e , po ejemplo, G ande Es eban, 2000) en pos ula que
cualquie medida de la p oduc i idad en emp esas de se icios, que p e enda se ep esen a i a y e icaz en su
con enido, debe inclui no sólo aspec os cuan i a i os, sino ambién cuali a i os, ya que, po ejemplo, un
abajado puede p es a una mayo can idad de se icios que o o pe o no hace lo co ec amen e. De acue do
con Nachum (1999), la p oducción y la en ega de se icios in oluc a ecu sos del p oduc o y el clien e, po
consiguien e, una medida adecuada de la p oduc i idad debe econoce a ambas pa es.
P o undizando un poco más en el ema, podemos descub i ácilmen e que, incluso en el aspec o me amen e
cuan i a i o, la a io can idad de p oduc o/can idad de ac o (po ejemplo, clien es/ho a o clien es/empleado) no
sólo puede a ia pa a dos abajado es como se ha is o, sino que ambién puede no se ija en el iempo pa a
una misma pe sona. Po ejemplo, un abogado puede a ende a una sola pe sona du an e oda una mañana y en la
del día siguien e despacha con diez clien es. Es e úl imo aspec o mencionado, pa icula de algunas emp esas de
se icios, es á p o ocado po la pa icipación di ec a del clien e en el p oceso y po las dis in as necesidades que
cada clien e desea que le sean sa is echas, lo que hace más di ícil ija iempos es ánda es en las ac i idades de
se icio.
En elación con la ace a cuali a i a, la p oduc i idad no debe se con emplada de o ma aislada, sino que hemos
de ene en cuen a su elación con el es o de obje i os emp esa iales y, en especial, con la calidad.
Po odo ello, la medición de la p oduc i idad en emp esas de se icios cons i uye una compleja p oblemá ica,
compa ida en muchos casos po las emp esas de ab icación de bienes, den o de la cual podemos señala los
siguien es aspec os:

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1. Unidad de medida: La elección de la medida de p oduc i idad es di ícil, no obs an e, siemp e nos
debe íamos p egun a si la medida que u ilizamos es á p opo cionando in o mación ú il sob e los
aspec os ele an es que nos in e esa medi . Recompensa a un empleado de mos ado de in o mación
po el núme o de p egun as a endidas en un pe iodo dado de iempo a o ece ía la elocidad de
desa ollo del se icio, pe o la calidad de la p es ación pod ía su i las consecuencias. A menudo se
mide lo que es ácil de medi (Hope y Mühlemann, 1997) y, en el ejemplo an e io , el núme o de
p egun as a endidas es ácil de con a , pe o lo que debe ía se medido es el núme o de p egun as
a endidas que hayan conseguido la sa is acción del clien e. Es a úl ima in o mación es mucho más
di ícil de ob ene y es lo que obliga a u iliza medidas sus i u i as.
2. G ado de ag egación de ac i idades: Debe de e mina se si se medi á la p oduc i idad ag egada de oda
la emp esa, la de una sección o la de un se icio de e minado. Cuando un se icio es el esul ado de un
p oceso en el que in e ienen muchas pe sonas o ac o es, di ec a o indi ec amen e elacionados con él,
las medidas conjun as de p oduc i idad no son muy ú iles. En es os casos es aconsejable u iliza
medidas desag egadas de la p oduc i idad. Po o o lado, cuando una pe sona puede p es a más de un
se icio, ambién se complica la medida de la p oduc i idad. Pod íamos deci que las medidas
ag egadas son in e esan es pa a e alua , po ejemplo, la ca e a de p oduc os, las en ajas compe i i as
o oma decisiones de p ecios, pe o no ayudan a de ec a los o ígenes de posibles ine iciencias.
3. Complejidad de los ac o es p oduc i os: Lógicamen e, la di icul ad en el cálculo de la p oduc i idad
aumen a con la complejidad del sis ema obje o de es udio. Cuando la p oducción es homogénea su
ag egación en el nume ado de la elación es más co ec a. Sin emba go, en el caso de he e ogeneidad
en la p oducción enemos que ecu i a su homogeneización median e la u ilización de coe icien es que
se basan, gene almen e, en la noción de p ecio (MacLaughlin y Co ey 1990).
4. Cos es sala iales: Es muy impo an e la inculación exis en e en e sala io y p oduc i idad, ya que el
sala io de los empleados iene una doble in e p e ación. A meno cos e sala ial mayo se á la
p oduc i idad que se p e ende alcanza , pe o no debemos ol ida que una baja emune ación puede
epe cu i en un descenso de la calidad del se icio p es ado.
5. Na u aleza de los se icios: Como hemos is o las ca ac e ís icas de los se icios in luyen an o en la
p oduc i idad como en la medida de és a. El g ado de in angibilidad o he e ogeneidad de un se icio
puede hace que la di icul ad en la medida de la p oduc i idad sea mayo o meno , del mismo modo, el
ca ác e pe ecede o de los mismos hace que dicha medición sea poco obje i a. El luga de p oducción
del se icio se con ie e en un ac o de a iabilidad bas an e impo an e.
6. Calidad/di e encia de calidad: Dado el ca ác e subje i o del concep o calidad, esul a complicado
es ablece ni eles de la misma pa a los se icios, que si an como e e encia a la medición de la
p oduc i idad. A nues o juicio, el binomio calidad-p oduc i idad se hace me ecedo de un análisis más
de enido, po lo que se á abo dado en un epíg a e pos e io .
Pe o no odo son incon enien es a la ho a de medi la p oduc i idad en las emp esas de se icios. Así, como
McLaughlin y Co ey (1990) señalan, podemos encon a una en aja que los se icios ienen espec o de la
p oducción de bienes en el ámbi o que se iene a ando, y que a menudo se pasa po al o. Como se ha
mencionado an e io men e, las o ganizaciones de se icios se en a eces obligadas a con a con un ele ado
núme o de sucu sales o sedes de p es ación, ci cuns ancia es a que, como ambién se indicó, di icul a la
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consecución de economías de escalas. Sin emba go, como es necesa io que haya consis encia en el paque e de
se icios y su p es ación, es o conlle a que ambién la haya en e las unidades que los p oducen, odo lo cual se
puede con e i en una en aja a la ho a de medi la p oduc i idad a a és de la u ilización del Da a
En elopmen Analysis (DEA) o Análisis En ol en e de Da os, que supone ealiza es udios de p oduc i idad en
é minos de compa ación.
4. EL PROCESO DE MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN SERVICIOS
Au o es como McLaughlin y Co ey (1990) y G ande, I. (1996) coinciden en p opone un p oceso de es pasos
pa a medi la p oduc i idad en las emp esas de se icios. Son los siguien es:
1) De ini cla amen e las azones que mo i an el in e és de la o ganización po medi la p oduc i idad,
algunas de las cuales se han elacionado an e io men e.
2) Desag ega el p oceso de se icios con la ayuda de diag amas del p oceso de p es ación de se icios
(DPPS) o bluep in pa a, po un lado, conoce las ope aciones que desa olla cada pe sona y cuáles
son sus á eas cla es de decisión y, po o o, de ini lo que se espe a lle e a cabo cada elemen o de la
o ganización y la calidad mínima de las ope aciones, al obje o de pode ealiza compa aciones e
iden i ica las á eas en las que es p io i a ia la mejo a de la p oduc i idad. Una ez desag egado el
p oceso del se icio en sus di e sas e apas, deben especi ica se las ca ac e ís icas que son de
impo ancia es a égica en cada una de ellas. Es o implica que el equipo di ec i o debe ene
absolu amen e cla o qué paque e de se icio se desea p es a , de lo que de i a án las especi icaciones
del ou pu , de inición de los inpu s que se necesi an y sus al e na i as. Del mismo modo, la de inición
del paque e de se icio a p es a ayuda á a de e mina el ni el de calidad que debe ob ene se, y las
dimensiones y lími es pe misibles en e las ca ac e ís icas p e is as en el p oceso y las conseguidas en
el ou pu .
3) Selección de una medida adecuada a las ca ac e ís icas del se icio.
Las écnicas desa olladas pa a la e aluación de la e iciencia p oduc i a pueden ag upa se en dos ca ego ías que
di e encian en e los modelos que no es án basados en la de e minación de una unción de p oducción on e a de
aquéllos que sí u ilizan al unción.
El p ime o de es os g upos aglu ina las dis in as a ios p opues as pa a es e p opósi o. Es as son:
1) La p oduc i idad media, de inida como el cocien e en e el p oduc o o al ob enido y la can idad
consumida del ac o i-ésimo.
2) La p oduc i idad o al, e e ida a la p oduc i idad ísica de los ac o es más ele an es: abajo y
capi al. La aplicación más común de es a a io es el denominado “índice de p oduc i idad del abajo” o
p oduc i idad apa en e del ac o abajo, que e leja el aho o de abajo po unidad de ou pu . Es e
cocien e ambién es denominado “índice de p oduc i idad pa cial”, ya que cuan i ica aisladamen e la
p oduc i idad de un ac o de p oducción. Sin emba go, como señala Fe nández (1993), la
in e p e ación de es os índices exige cie as cau elas, dado que una mejo a de los mismos puede ene su
o igen en un p oceso de sus i ución de inpu s sin que ello suponga, necesa iamen e, una mejo a de la
p oduc i idad.
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3) La p oduc i idad global, que elaciona el ou pu ob enido y odas las can idades de ac o es empleados.
El cálculo de la a iación de es e úl imo índice –que esul a de la di e encia en e la asa de a iación de
la p oducción y las co espondien es asas de a iación de cada uno de los ecu sos empleados- pe mi e
es ima qué p opo ción de la a iación expe imen ada po los ou pu s no puede se a ibuida a
modi icaciones en la in ensidad de u ilización de los inpu s y, po an o, ep esen a los inc emen os de
la p oduc i idad de i ados de la mejo a ecnológica.
Es a me odología, en opinión de U eña (2004), hace posible eludi las limi aciones que, como ocu e en muchas
o ganizaciones de se icios, su gen de la di icul ad de cuan i ica el ou pu , de la alo ación del mismo a a és
de su cos e, de la complejidad de los obje i os pe seguidos con la medición y de la ausencia de ánimo de luc o y
de p ecios de me cado.
Los modelos que u ilizan una unción de p oducción on e a a an de medi la e iciencia de cada unidad
p oduc i a con elación a una on e a de p oducción e icien e, ob eniéndose medidas indi iduales de
ine iciencia pa a cada unidad e aluada. Es as écnicas, como señalan Ande son e al. (1999), son más comple as
y iables que las expues a an e io men e. Asimismo, en opinión de T illo (2002), pe mi en clasi ica las
ac uaciones de las unidades e aluadas según su ni el de e iciencia; es udia o os aspec os, como las elaciones
de complemen a iedad en e di e en es ac i idades ealizadas o el g ado de espues a de la p oducción espec o a
cada ecu so u ilizado y analiza las posibles economías de escala, de mane a que las unidades sean e aluadas
eniendo en cuen a la posibilidad de conoce si las de meno amaño disponen de menos posibilidades de aho a
ecu sos que las de mayo . Sin emba go, su aplicación hace necesa ia la es imación p e ia de la on e a de
e e encia pa a lo que se dispone de dos ap oximaciones, pa amé ica o no pa amé ica, dependiendo de que se
especi ique o no una o ma uncional conc e a pa a la misma (Ál a ez, 2001). De igual modo, en la
o malización de aquéllas puede supone se, como ocu e en los modelos pa amé icos de e minis as, que no
exis e pe u bación alea o ia y que cualquie des iación de la on e a es el esul ado de la ine iciencia écnica o,
como sucede en los modelos pa amé icos es ocás icos, puede acep a se la exis encia de al pe u bación que
ep esen a sucesos que no son con olables po la emp esa, con lo que las des iaciones de la on e a se ían, en
una de e minada p opo ción, la consecuencia de la ocu encia de dichos sucesos y, en o a, el e lejo de la
ine iciencia ope a i a. Nachum (1999) señala como en ajas las siguien es:
• Po un lado, su capacidad pa a iden i ica las uen es de ine iciencia, al pone de mani ies o los
ecu sos que se es án u ilizando en exceso en cada emp esa ine icien e.
• Po o o, la capacidad de p opo ciona una indicación de la medida en la que un conjun o de
inpu s dado explica la a iación del ou pu .
No obs an e, a pesa de es as en ajas, p esen an como incon enien e la di icul ad pa a de e mina la unción de
dis ibución asociada al é mino de e o .
Los modelos no pa áme icos se ca ac e izan po que no esul a necesa io supone ninguna o ma uncional
explíci a pa a la unción de p oducción. Den o de es e g upo, la écnica más empleada du an e los úl imos años
ha sido el Análisis En ol en e de Da os (DEA)23. Es a écnica e alúa el esul ado pa a cada emp esa espec o a
una on e a e icien e cons uida a pa i de una combinación lineal de las emp esas exis en es. La g an di usión
de es e modelo se debe a que pe mi e maneja con acilidad múl iples inpu s y ou pu s, a que no hace necesa io
asumi ninguna hipó esis sob e la o ma uncional de la unción de p oducción y, en e siones sencillas, no
23 También ha alcanzado g an di usión el F ee Disposal Hull (FDH) que, a di e encia de aquél, no admi e combinaciones lineales en la
compa ación.
INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT
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equie e in o mación sob e el p ecio de los inpu s. Sin emba go, e siones más a anzadas de DEA, que
descomponen la e iciencia global en sus componen es écnicos y de asignación, sí hacen necesa ia la
disponibilidad de es os da os. No obs an e, a pesa de dichas en ajas, es a écnica ha sido du amen e c i icada en
la li e a u a a causa de sus se ias de iciencias es adís icas (Ande son e al., 1999), ya que es sensible a la
especi icación inpu /ou pu del modelo, sólo mide ni eles de e iciencia ela i os de o ma que, si en la mues a
u ilizada exis e una emp esa cuya e iciencia se si úa muy po debajo o po encima de la media, DEA da á como
esul ado g andes medidas de ine iciencia. Adicionalmen e, es una écnica de e minis a que supone que no
exis en des iaciones alea o ias de la on e a, po lo que las ine iciencias-X ienden a es a sob ees imadas24.
Los di e en es abajos ealizados aplicando es as écnicas han a ojado esul ados con adic o ios po lo que, en
opinión de Ande son e al. (1999), no es posible de e mina cuál de ellas es más adecuada, aunque sí pa ece
exis i acue do sob e la impo an e in luencia que la elección de una u o a puede eje ce en los esul ados.
5. PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
La u ilización en el ámbi o de los se icios del concep o adicional de p oduc i idad, en endido como la elación
que exis e en e el olumen de ou pu ob enido y la can idad de inpu s empleados pa a consegui lo, es limi ada
como consecuencia de la na u aleza del p oceso de p es ación del se icio, que con ie e a es as emp esas en
sis emas abie os en los que el clien e pa icipa en el desa ollo de sus p ocesos p oduc i os (Nachum, 1999).
Es e concep o, y los ins umen os pa a su medida, se han desa ollado pa a los p oduc o es de bienes ísicos y se
basan en la suposición de que la p oducción y el consumo sean acciones independien es y de que el clien e no
pa icipa en el p oceso de p oducción. En la ab icación de bienes los sis emas adicionales de p oducción son
ce ados, aunque las p e e encias del clien e se inco po en a los p oduc os a a és de es udios de me cado, y los
ins umen os adicionales de medida de la p oduc i idad es án diseñados pa a es os sis emas. Su aplicación en el
ámbi o de los se icios, po an o, sólo pe mi e ob ene esul ados pa ciales que pueden o ece in o mación
in e esan e sob e la e iciencia, pe o no eje ce un con ol sob e la p oduc i idad global y sus e ec os en el
esul ado económico de la emp esa p o eedo a del se icio y sob e el alo gene ado pa a el clien e. Así, la
medición del ou pu como olumen es ú il sólo si los clien es es án dispues os a comp a lo. En la indus ia,
donde se aplica la suposición de calidad cons an e, se espe a que el clien e comp e el ou pu aunque se
modi iquen los inpu s o la es uc u a de los ecu sos u ilizados en el p oceso p oduc i o. Sin emba go, en
se icios, no se sabe si los clien es comp a án e dade amen e el ou pu ob enido con una es uc u a de ecu sos
di e en e. Depende á del e ec o de esos nue os ecu sos sob e el se icio y de la calidad pe cibida del ou pu
ob enido a pa i de los mismos, ya que es as modi icaciones al e a án ácilmen e el ni el de calidad pe cibida,
an o en su dimensión écnica como uncional.
Calidad y p oduc i idad, de es e modo, son concep os insepa ables en el ámbi o de los se icios pues o que,
como han señalado G ön oos y Ojasalo (2004), la mejo a de la p oduc i idad puede ene un e ec o neu o o
posi i o en la calidad pe o, igualmen e, puede educi la misma. Si sucede es o úl imo, ambién disminui á la
sa is acción y el alo gene ado pa a el clien e y aumen a á el iesgo de pé dida de en as con la consiguien e
con acción del bene icio po lo que, en es e caso, el inc emen o de la p oduc i idad no end á ningún sen ido.
Po odo ello, en se icios, las medidas de p oduc i idad deben inclui una alo ación sob e cómo la u ilización
de un de e minado olumen de ecu sos a ec a a la calidad pe cibida del se icio y, a a és de ella, a la
24Sin emba go, la aplicación de DEA es ocás ico, como ha señalado T illo (2002), pe mi e supe a es e incon enien e.