A T ans o mação Digi al nas PME
Po uguesas: Análise das Emp esas da
Região Cen o
Alecsande do Ama al Pe ei a
Se emb o 2020
Mes ado em Ges ão de Emp esas
O ien ado : P o
esso
Dou o Vasco Jo ge Salaza Soa es
Alecsande do Ama al Pe ei a
A T ans o mação Digi al e
as PME Po uguesas: Análise das Emp esas
da
R
egião Cen o
Disse ação de Mes ado de Ges ão de Emp esas
T abalho ealizado sob a o ien ação do P o esso Dou o Vasco Jo ge Salaza Soa es
Se emb o/2020
“Espe a-se que a ans o mação digi al aga
maio alo angí el e in angí el, mas as mudanças
êm com ce os cus os e iscos, às ezes
imp e isí eis.”
Reddy e Reina z (2017)
“Ao meu pai (in memo iam – 01/08/2019) e à
minha mãe, aos amilia es, às/aos amigas/os e a
odas/os aquelas/es que me acompanha am ao
longo des a caminhada.”
AGRADECIMENTOS
Foi um longo pe cu so, com al os e baixos, mas chegou ao im uma e apa
e, com ela, o começo de ou a. A en ega des a disse ação ma ca uma ase
mui o impo an e da minha ida pessoal e i á e le i -se na minha ida
p o issional. Fo am momen os de dedicação e en ega e, po isso, não posso
deixa de ag adece a odos os que me acompanha am ao longo des a
caminhada.
Ao meu o ien ado , P o esso Dou o Vasco Jo ge Salaza Soa es, pela
disponibilidade, conhecimen o ansmi ido, comen á ios e suges ões ao longo
des e pe íodo de desen ol imen o da disse ação.
Aos docen es P o esso Dou o Ma co A élio Ribei o Lamas e P o esso
Dou o João Ped o Dinis A aújo de Sousa pelos pon os de o ien ação, e ao
P o esso Dou o An ónio José da Sil a And ade pela ajuda e apoio ao SPSS.
A odos os colabo ado es do ISVOUGA, docen es e colegas com quem
me c uzei ao longo des es dois anos.
À Má cia Gomes, minha esposa, e Vic o Pe ei a, meu ilho, pela
paciência e pelo sac i ício nos empos em que deixei de es a com eles pa a
abalha nes a disse ação. Ao meu alecido pai, An ônio Lása o, que apoiou
a minha decisão de inicia es e mes ado, mas que, po o ça do des ino, não
pôde, pelo menos isicamen e, da -me os pa abéns pelo obje i o alcançado.
Pa a a minha mãe, Nélia do Ama al, que ambém semp e me apoiou, assim
como F anklin Pe ei a, o meu i mão, Isabel Gomes, a minha sog a e C is ina
Gomes, a minha cunhada. Também não posso esquece odos os amigos e
amigas que me apoia am ao longo des a jo nada.
E, pa a inaliza , um ag adecimen o mui o especial pa a Layne Pe ei a,
minha i mã, pa a minhas amigas Daniela Cas o Soa es, C is iana Pe ei a de
Sousa e P o esso a Dou o a Ca la Ma ques Ribei o, e pa a meus amigos
O lando Macedo e An ónio Lí io, pelas lei u as, c í icas, suges ões e e isões
des a disse ação.

RESUMO
A ecnologia semp e ans o mou a o ina de pessoas e emp esas. Com
um desen ol imen o exponencial na u al, o enómeno da ans o mação digi al
ecebeu maio a enção po causa da COVID-19, no en an o, há uma al a de
en endimen o sob e o que é a ans o mação digi al e quais são os seus
bene ícios.
Es e es udo em como obje i o in es iga se as PME po uguesas sabem
o que é ans o mação digi al, se já implemen a am ou p e endem
implemen a , bem como se exis em elações en e a não implemen ação com
a complexidade ou com o in es imen o necessá io pa a a aquisição de no as
ecnologias.
Com os esul ados des e es udo, oi possí el obse a que pouco mais
de 40% das PME pesquisadas não sabem o que é ans o mação digi al (TD).
Também possibili ou, en e ou as análises, pe cebe que, en e as que sabem
o que é a TD, mais de 80% des as êm a ideia de que o p ocesso de
implemen ação da ans o mação digi al é ex emamen e, ou mui o, complexo.
Des e uni e so, e i ica-se que em 54% dos casos exis e uma elação en e
essa pe ceção de complexidade e a não implemen ação do p ocesso.
Pala as-cha e: C iação de alo , dis upção, ino ação, mudança, PME,
ans o mação digi al.
ABSTRACT
Technology has always ans o med he ou ines o people and
companies. Wi h a na u al exponen ial de elopmen , he phenomenon o
digi al ans o ma ion has ecei ed mo e a en ion because o he i us COVID-
19. Howe e , he e is a lack o knowledge abou wha digi al ans o ma ion is
and wha bene i s i en ails.
This s udy aims o in es iga e whe he he Po uguese SME know wha
digi al ans o ma ion is, whe he hey ha e implemen ed i o in end o
implemen i , and whe he he e is a connec ion be ween no implemen ing i
wi h he complexi y o he in es men necessa y o acqui e new echnologies.
The esul s o his s udy showed ha jus o e 40% o he su eyed
SME don’ know wha digi al ans o ma ion is (TD). I was also
possible, h ough o he analysis, o ealize ha among hose who know wha
TD is, mo e han 80% o SME a e unde he imp ession ha he p ocess o
implemen ing digi al ans o ma ion is ex emely o e y complex. In 54% o he
cases, he e is a ela ion be ween his pe cep ion o complexi y and he lack o
implemen a ion o he p ocess.
Key-wo ds: Value c ea ion, dis up ion, inno a ion, change, SME, digi al
ans o ma ion.
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................10
2. REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................................12
2.1. Enquad amen o ........................................................................................................12
2.2. Uma b e e his ó ia da In e ne ..................................................................................13
2.3. A ecnologia: um ins umen o acili ado ....................................................................16
2.4. Mundo global ............................................................................................................17
2.5. PME ..........................................................................................................................21
2.6. Me cados digi al e adicional ....................................................................................25
2.7. T ans o mação digi al................................................................................................28
2.8. COVID-19 .................................................................................................................53
3. CASOS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL .......................................................................56
3.1. Emp esas in e nacionais ...........................................................................................56
3.2. Sucesso x F acasso ..................................................................................................65
3.3. Emp esas po uguesas .............................................................................................67
4. METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO .............................................................................71
4.1. Al a de C onbach ......................................................................................................72
4.2. K uskal-Wallis ...........................................................................................................73
4.3. Inqué i o ....................................................................................................................73
5. ANÁLISE DOS DADOS ....................................................................................................81
6. CONCLUSÃO ................................................................................................................. 103
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 108
WEBGRAFIA ...................................................................................................................... 115
ANEXOS ............................................................................................................................ 122
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
2G Second Gene a ion
5G Fi h Gene a ion
AEP Associação Emp esa ial de Po ugal
AI A i icial In elligence
AIRBNB Ai Bed and B eak as
ANACOM Au o idade Nacional de Comunicações
AOL Ame ica Online
APDC Associação Po uguesa pa a o Desen ol imen o das
Comunicações
API Applica ion P og amming In e ace
App Aplicação
ARPANe Ad anced Resea ch P ojec s Agency Ne wo k
a .º A igo
AWS Amazon Web Se ices
C2C Consume o Consume
CEO Chie Execu i e O ice
COVID-19 Co ona i us disease (2019)
CRM Cus ome Rela ionship Managemen
DBT Digi al Business T ans o ma ion
DGC Di eção-Ge al do Consumido
DL Dec e o-Lei
DVD Digi al Video Disc
eNPS Employee Ne P omo e Sco e
ERP En e p ise Resou ce Planning
ERSAR En idade Regulado a dos Se iços de Águas e Resíduos
ERSE En idade Regulado a dos Se iços Ene gé icos
EU-28 G upo de 28 países da União Eu opeia
EY E ns & Young
FAX Facsimile
FTP File T ans e P o ocol
H0 Hipó ese Nula
11
Des a o ma, os obje i os especí icos des a pesquisa são:
 Apu a se a emp esa conhece o seu p odu o ou se iço;
 Ve i ica se en ende se um p ocesso complexo e se exis e uma
elação en e es a pe ceção de complexidade e a implemen ação
da TD;
 Comp eende se as emp esas conside am, ou não, que exis em
bene ícios associados a es a ans o mação digi al;
 Ve i ica se as emp esas já inicia am algum p ocesso de TD.
Em e mos de es u u a, o p esen e abalho es á o ganizado em seis
pa es. A p imei a esume a ap esen ação do obje o do es udo, a p oblemá ica,
o ema, os obje i os, a me odologia ado ada e a es u u a do abalho. Na
segunda pa e, é e e uada a e isão bibliog á ica, com o enquad amen o
espe i o. Explo a-se ainda a ecnologia e suas acilidades, o me cado digi al
e adicional, en e ou os ópicos elacionados com o es udo e e uado. A
e cei a pa e des aca os casos de emp esas in e nacionais, com en oque nos
sucessos e acassos, e das po uguesas, que ado a am, ou não, a
ans o mação digi al. Na pa e seguin e, de ine-se a me odologia de
in es igação, assim como os mé odos de in es igação e as e amen as
u ilizadas pa a es e im. Na quin a pa e encon a-se a análise dos dados. Na
úl ima pa e, ap esen am-se os esul ados.

12
2. REVISÃO DA LITERATURA
2.1. Enquad amen o
A ele ância des e concei o, seja pa a as p óp ias PME, seja pa a a
sociedade, é uma jus i icação pa a a pesquisa aqui abo dada sob e o ema de
ans o mação digi al. Aliada a es a ele ância, e e o çando es a jus i icação,
e i ica-se, ainda, a exis ência de uma ca ência de ma e ial académico sob e
es e impo an e ema.
Segundo Roge s (2016), o inc emen o exponencial de no as ecnologias
digi ais e a chegada de no as ameaças dis up i as es ão a ans o ma os
modelos e p ocessos de negócios das o ganizações nos mais di e sos
se o es. Aliada a is o, a cons an e mudança do me cado semp e ob igou as
emp esas a al e a , ou ede ini , as suas es a égias e ope ações. Com o
ápido p og esso da ecnologia e o c escimen o da globalização, as
o ganizações são o çadas a aplica a ans o mação digi al, de o ma a e i a
a sua ex inção. Su p eenden emen e, se es as não se adap a em às
ans o mações digi ais, es ão condenadas a du a apenas cinco anos ou
se em abso idas po um conco en e (Couchbase, 2017).
Com a abo dagem de um no o me cado digi al, é impo an e en ende o
compo amen o do consumido . Sama a e Mo sch (2005) en endem que um
a o impo an e é medi o en ol imen o que um consumido e e ao adqui i
um p odu o, le ando em conside ação o cuidado, a p eocupação e o empo
que le ou pa a adqui i o p odu o.
Sil a (2012) exp essa a ideia de que quando há uma g ande di e sidade
de p odu os e se iços, os compo amen os do consumido são e le idos em
odas as a i idades ealizadas. Mas o compo amen o não em somen e es a
ca ac e ís ica, is o que an es é necessá io sabe exa amen e o que os
clien es desejam, pois, segundo Ko le e Kelle (2013), pa e des es nem
semp e sabe o que que e os ou os não conseguem ansmi i o que
“ ealmen e” necessi am.
Após a comp eensão do compo amen o do consumido , o p óximo
passo é planea a o ma como comunica com ele, con o me Bai d e
13
Pa asnis (2011), já que os consumido es es ão, de o ma exponencial, a
o na -se p og essi amen e i uais, den o das edes sociais e websi es, o que
ob iga as emp esas a epensa a sua o ma de abo dagem ao me cado. Assim,
a in eg ação de ecnologia no p ocesso de negócio de uma emp esa em sido,
nos úl imos anos, um obje i o a alcança . Mui as emp esas, segundo Fonseca
(2015), es ão a se p essionadas pa a muda a o ma como in e agem com os
clien es e pa cei os, e es a ans o mação o na-as mais compe i i as, de
manei a a man e um con ac o, quase ins an âneo, com es es, u o do no o
me cado digi al.
A TD não é apenas sob e ecnologia, mas ambém sob e como uma
emp esa pode compe i melho u ilizando a ecnologia. E não só. A AEP (2019)
indica que, pa a que a ans o mação seja bem-sucedida, a o ganização
necessi a de o ques a uma sin onia pe ei a dos agen es que compõem o
ecossis ema da o ganização. É impo an e de ini a es a égia pa a o
desen ol imen o de no as compe ências, ino ação e e iciência digi al.
2.2. Uma b e e his ó ia da In e ne
É impo an e e uma noção da his ó ia da In e ne pois, de aco do com
Po e (2001), a In e ne é uma ecnologia ex emamen e essencial e, ainda
que dominan e, não é mais do que uma e amen a que pode o alece ou
en aquece o posicionamen o es a égico da o ganização. P a icamen e odas
as emp esas ago a usam a Web e, segundo Po e , mui as es ão a u iliza a
ecnologia da In e ne pa a compe i apenas pelo p eço, esquecendo a
qualidade, azendo com que a en abilidade das emp esas saia en aquecida.
Enquan o que, pa a B ügge (2013), es uda o passado da In e ne é
menos u gen e do que es uda o p esen e, pa a Bou don e Scha e (2012), é
impo an e ha e uma ligação en e a In e ne e a his ó ia, a i mando que o
p imei o pon o a se obse ado é, de ac o, sob e as ge ações. Os au o es
azem uma compa ação in e essan e, e não menos impo an e, en e as
ge ações nascidas an es e após a E a da In e ne .
14
Figu a 1 – Meios de comunicação ado ados pelas ge ações
Fon e: Hyche, J. (2016, p. 8)
Os nascidos na E a da In e ne su p eendem-se, e acham es anho,
como pode ia exis i um mundo sem In e ne e sem Web, enquan o os que
nasce am an es eem desapa ece os hábi os a que es a am acos umados,
como, po exemplo, p ocu a algo numa enciclopédia ou, a é mesmo, ab i a
caixa de co eio pa a le uma ca a de um amigo que es á dis an e. Na igu a
1, podemos e os meios de comunicação que o am u ilizados pelas ge ações
pa a a comunicação ( oz/ ídeo, ele onia e co eio). E po ha e es a mudança
de pa adigma, de ido à u ilização da In e ne , além da signi ica i a e es ei a
elação des a com a ans o mação digi al, é impo an e e um conhecimen o,
mesmo que esumido, da sua his ó ia, a é po que não a podemos con undi
com a WWW (ou Web). A In e ne é a ede que conec a milhões de
equipamen os (compu ado es, elemó eis, gadge s, e c…), enquan o a
segunda é uma das mui as e amen as exis en es que u ilizam a p imei a
como meio de á ego dos seus dados.
Si ohi (2015) obse a que o nascimen o da In e ne oco eu em 1969,
apesa de não e es e nome e não e o acesso disponí el pa a o público em
ge al, quando o desen ol imen o da ARPANe oi incumbido ao depa amen o
de de esa no e-ame icano pa a pesquisa em edes, de o ma a pe mi i que
os cien is as pa ilhassem dados e acedessem aos compu ado es de o ma
emo a.
15
Vin on Ce , que se o nou conhecido como "Pai da In e ne ", c ia, ainda
em 1969, jun o com Robe Kahn, o p o ocolo TCP-IP, de o ma a pe mi i uma
in e conexão descen alizada dos compu ado es da ARPANe mas, somen e
em 1982 é que es a ede oi is a como uma "in e ne " e, assim, icou com o
nome que a conhecemos hoje. A In e ne icou disponí el pa a o público nos
anos 90 e, depois, c iada po Tim Be ne s-Lee, nasce a WWW, mais
conhecida po Web (Si ohi, 2015).
Na igu a 2, podemos obse a algumas das emp esas/aplicações que
su gi am na E a da In e ne .
Figu a 2 – Uma b e e his ó ia da In e ne
Fon e: Adap ado de Hyche, J. (2016, p. 13)
Na igu a 3, podemos e o modelo c onológico de uma b e e his ó ia da
e olução digi al. No Anexo 8 é possí el isualiza , de o ma mais ampla, ou a
igu a com mais in o mações da b e e his ó ia da In e ne , em que se ela am
os a anços que c ia am e ans o ma am a o ma de comunica .
16
Figu a 3 – Uma b e e his ó ia da e olução digi al
Fon e: Adap ado de UKRI - Science and Technology Facili ies Council (2018)
É um ac o que a p esença da In e ne é mui o impo an e, en e an o, o
se humano é p openso às acilidades que as no as ecnologias p opo cionam.
Um exemplo p á ico, e do dia-a-dia do nosso quo idiano, é o con olo emo o
da ele isão. Da mesma o ma, a In e ne p opo ciona es a comodidade.
2.3. A ecnologia: um ins umen o acili ado
Exis em páginas de In e ne que podem acili a a comp a de p odu os ou
se iços, como, po exemplo, os websi es www.kuan okus a.p ou
www.shopmania.p . Es es exemplos de websi es azem compa ações do
p eço de um de e minado p odu o em á ias lojas on-line e, des a o ma,
eduzem o empo de pesquisa, obje i ando a comp a do p odu o mais ba a o
(Vijayasa a hy & Jones, 2001 e Nazi , 2017).
Es a si uação é e o çada ambém po Wade (2015), que explica que os
consumido es buscam a i amen e p eços mais baixos, ní eis de qualidade

17
mais al os e se iços ap imo ados. Um exemplo da c escen e so is icação dos
clien es, na p ocu a de melho es o e as, ainda segundo Wade (2015), é o
ac o de isi a em as lojas ísicas pa a e os i ens e depois comp á-los a
o necedo es on-line. Po es e mo i o é impo an e que as o ganizações, de
o ma a melho a a expe iência do clien e, ado em o concei o de ma ke ing
omnicanal, que ep esen a o p ocedimen o de in eg a múl iplos canais pa a
c ia expe iências con ínuas e consis en es pa a o consumido e cujas
endências são: (i) en oque no comé cio mó el na economia do “ago a”, (ii)
le a o web ooming1 pa a os canais o line e (iii) le a o show ooming2 pa a os
canais online.
A In e ne p opo ciona o su gimen o de no as ecnologias que a u ilizam
como base. A u ilização dos disposi i os mó eis (sma phones e able s) é um
caso, pois são acili ado es da aquisição de se iços baseados em ecnologia
dis up i a3, como, po exemplo, a a és do acesso de pla a o mas como a
Ube (se iços na á ea do anspo e p i ado u bano) ou Ai bnb (se iço que
pe mi e a um p op ie á io aluga a sua casa), que ameaçam, espe i amen e,
os se iços adicionais de áxi e do amo da ho ela ia.
É ní ido que i emos num ambien e onde a In e ne e seus se iços
associados são acessí eis em que as pessoas podem comunica umas com
as ou as quase ins an aneamen e. O mundo es á cada ez mais
hipe conec ado. Um mundo global que es á a ede ini de o ma p o unda as
elações en e indi íduos.
2.4. Mundo global
O núme o de u ilizado es de edes sociais c esce em odo o mundo, is o
que o Social Media é um enómeno global.
1 Show ooming: é a p á ica em que os clien es examinam os i ens du an e as isi as em lojas ísicas, mas op am pela comp a
online de ido ao melho p eço.
2 Web ooming: é exa amen e o opos o de show ooming, em que os clien es e e uam pesquisas online sob e p odu os e suas
a aliações an es de comp á-los em lojas ísicas.
3 Clay on M. Ch is ensen "c iou" o e mo Tecnologia Dis up i a no li o "O Dilema da Ino ação" (1997).
18
Figu a 4 – U ilizado es edes sociais (2016 – 2019)
Fon e: eMa ke e (2019)
De aco do com uma pesquisa da eMa ke e , e e uada em 2017,
con o me podemos e na igu a 4, e i ica-se que o núme o de u ilizado es
das edes sociais c esceu de 2,28 mil milhões em 2016 pa a ce ca de 2,77 mil
milhões em 2019.
Na igu a 5, podemos e i ica na pesquisa e e uada pela We A e Social
(2019) que, em janei o de 2019, ce ca de 67% da população mundial u iliza a
um se iço de ele one mó el, 57% acedia à In e ne e 45% da população
es a a a i a em pelo menos uma ede social.
Figu a 5 – Digi al Wo ld - Janei o/2019
Fon e: We A e Social Po ugal (2019)
Em janei o de 2020, compa a i amen e com janei o de 2019, con o me
pode se is o na igu a 6, a população c esceu em o no de 1,1%, a
quan idade de u ilizado es a i os nas edes sociais aumen ou em 9,2% e o
núme o de u ilizado es que acede à In e ne e e um c escimen o
conside á el.
19
Figu a 6 – Digi al Wo ld Compa ação janei o/2019 - janei o/2020
Fon e: We A e Social (2020)
Com base na pesquisa ela i a a janei o de 2019, obse a-se, na igu a
7, que em Po ugal, em média, exis e uma subsc ição e meia de se iço de
ele one mó el po habi an e. Podemos obse a ainda que 78% da população
acede à In e ne , sendo que 58% o az a a és de uma pla a o ma mó el e
65% es á a i o nas edes sociais.
Figu a 7 – Digi al Po ugal - Janei o 2019
Fon e: We A e Social Po ugal (2019)
Ao obse a as in o mações da igu a 8, ela i a ao ano de 2020, ao
compa amos com o ano de 2019, apesa de a população e diminuído,
podemos no a que hou e um ac éscimo de pessoas que acedem à In e ne e
que es ão a i as nas edes sociais.
20
Figu a 8 – Digi al Po ugal - Janei o 2020
Fon e: We A e Social (2020)
Podemos obse a , na igu a 9, que Po ugal es á p óximo da média
diá ia in e nacional de u ilização de acesso à In e ne , independen emen e do
disposi i o u ilizado pa a esse im.
Figu a 9 – Tempo médio de u ilização po dia (janei o 2019)
Fon e: Adap ado de We A e Social Po ugal (2019)
Em elação às comp as on-line, segundo um es udo do INE, ealizado
em 2018, os esiden es em Po ugal, com idades comp eendidas en e os 16
27
Ainda de aco do com Ch is ensen (1997), a dis upção eque 3
elemen os:
 um no o mé odo ecnológico que simpli ica a e as que e am
complexas;
 uma ino ação do modelo de negócios que en ega essas a e as
simpli icadas de uma o ma acessí el, ú il e luc a i a;
 uma no a ede de alo que o alece a posição de uma pa e
in e essada nes e ecossis ema.
A In e ne , segundo Roge s e Spa ie o (2011) desc e em no seu a igo,
após su gi em meados da década de 90, oi uma acili ado a na dis upção na
indús ia da música, pela acilidade como pe mi ia uma comunicação de á ios
o ma os de media. Eles a i mam que a In e ne pe mi iu aos au o es p oduzi ,
come cializa e dis ibui o seu p óp io abalho de o ma independen e.
Chip Conley, consul o da Ai bnb, ci ou, no SMG Fo um (2018), o que
Ma k Zucke be g, undado do Facebook, ha ia di o em 2012: “Se não
c ia mos o que ma a o Facebook, alguém o a á.”
Na mesma época, o Facebook comp ou o Ins ag am e o Wha sApp.
Conley in o mou, ainda, que quando acei ou a p opos a pa a se consul o da
Ai bnb, aos 52 anos, não inha uma única App de se iços pa ilhados, como
a Ube , no elemó el e nunca ha ia abalhado numa emp esa da á ea de
ecnologia. Ele não que ia alha , mas a iscou e omou a decisão de aze
unciona . A Ai bnb, undada em 2008, é um dis up o da ho ela ia.
Wade (2015) e e uou um es udo com 941 execu i os de 12 se o es de
a i idades, sob e a o ça de suas ba ei as indus iais pa a p o eção con a
dis upção digi al, e concluiu que 69% dos en e is ados pe cebe am a
necessidade de adap a os seus modelos de negócios pa a esponde às
mudanças no ambien e digi al. No en an o, apesa dessa consciencialização,
apenas 55% deles a i ma am que a dis upção digi al e a uma p eocupação a
ní el da di eção da emp esa e apenas 25% inham planos pa a en en a a
dis upção.

28
Alguns exemplos de dis upção:
 Ai bnb
o Não possui nenhum qua o, mas é a maio emp esa de
alojamen o do mundo.
 Alibaba
o Não possui me cado ias a mazenadas, mas é uma das
maio es emp esas de e alho do mundo.
 Facebook
o Não p oduz nenhum con eúdo, mas é a maio emp esa de
media do mundo.
 Ube
o Apesa de não possui nenhum ca o pa a o p opósi o, é a
maio emp esa de áxi do mundo.
 YouTube
o Não possui câma as nem es údio, mas é a maio emp esa
de s eaming do mundo.
O me cado adicional é mui o di e en e do me cado digi al. Uma e apa
impo an e pa a uma ans o mação digi al, ou seja, a ansição do me cado
adicional pa a o digi al, é ans o ma os canais de comunicação com
clien es, e ambém com os o necedo es.
2.7. T ans o mação digi al
Exis em di e sas de inições sob e o que é a ans o mação digi al. A
li e a u a mos a que S ol e man e Fo s (2004) de inem a ans o mação digi al,
pa a os u ilizado es e clien es, como um enómeno social. Já Roge s e
Spa ie o (2011), Pînza u e Mi an (2012) e Pa do e E ayo (2014) de inem a
TD como uma e olução cul u al. No que diz espei o às emp esas, Zhu e al.
(2006), Roge s e Spa ie o (2011), Pa do e E ay (2014) de inem-na como uma
e olução ou c iação de no os modelos de negócio.
29
Wade (2015) a gumen a que há mui a publicidade sob e o assun o e que
o lado come cial da ans o mação digi al ambém a aiu mui a a enção,
p incipalmen e de emp esas de consul o ia. In elizmen e, essa a enção le ou
a uma con usão no me cado sob e o signi icado da ans o mação digi al.
Segundo Reddy e Reina z (2017), a ans o mação digi al es á a oco e
ao nosso edo e, p a icamen e, não exis e um único aspe o da ida que não
enha sido a e ado po es a ans o mação. A i mam, ainda, que a TD, is a no
sen ido mais adicional, e e e-se à u ilização de um compu ado ligado à
In e ne , de o ma a desen ol e um p ocesso de c iação de alo económico
mais e icien e e e icaz.
Pe domo (2019) a gumen a que, nos úl imos cinco anos, o e mo es á a
ganha cada ez mais o ça, mas, mesmo assim, en ende que não oi
encon ada uma de inição uni e sal. Chegou à conclusão, po ém, como
podemos e na abela 1, que os au o es que ele es udou êm uma pe spe i a
semelhan e.
30
Tabela 1 – Ou as de inições de ans o mação digi al
BMWi (2015)
A digi alização signi ica a ede comple a de odos os se o es da
economia e da sociedade, bem como a capacidade de cole a
in o mações ele an es e analisa e aduzi essas in o mações em
ações. As mudanças azem an agens e opo unidades, mas
c iam desa ios comple amen e no os.
Bowe sox e al.
(2005)
A T ans o mação Digi al de Negócios - Digi al Business
T ans o ma ion é um p ocesso de ein en a um negócio pa a
digi aliza ope ações e o mula elacionamen os es endidos com a
cadeia de sup imen os. O desa io da lide ança da DBT é
eene giza os negócios que já podem se bem-sucedidos pa a
cap u a odo o po encial da ecnologia da in o mação em oda a
cadeia de sup imen os.
Wes e man e al.
(2011)
A TD - o uso de ecnologia pa a melho a adicalmen e o
desempenho ou o alcance das emp esas - es á se o nando um
ema impo an e pa a emp esas em odo mundo. Execu i os de
odos os se o es es ão usando a anços digi ais, como análise,
mobilidade, mídias sociais e disposi i os in eligen es inco po ados,
e melho ando o uso de ecnologias adicionais, como o ERP, pa a
muda elacionamen os com clien es, p ocessos in e nos e
p opos as de alo .
Mazzone (2014)
TD é a e olução digi al delibe ada e con ínua de uma emp esa,
modelo de negócio, p ocesso ou me odologia de ideação, an o
es a égica como a icamen e.
PwC (2016)
TD desc e e a ans o mação undamen al de odo o mundo dos
negócios a a és do es abelecimen o de no as ecnologias
baseadas na In e ne com impac o undamen al na sociedade
como um odo.
Beuée e Schaible
(2015)
En endemos a TD como uma ede consis en e de odos os se o es
da economia e o ajus e dos a o es às no as ealidades da
economia digi al. Decisões em sis emas em ede incluem oca de
dados e análise, cálculo e a aliação de opções, bem como
iniciação de ações e a in odução de consequências.
Nwankpa e Roumani
(2016)
A ans o mação digi al e e e-se a mudanças e ans o mações
que são impulsionadas e cons uídas em uma base de ecnologias
digi ais.
Piccinini e al. (2015)
Re e e-se a como os a anços na ecnologia digi al es ão
emodelando uma ampla gama de a i idades na sociedade em
ge al.
Fon e: Pe domo (2019, p. 23)
31
Reis e al. (2018) ambém esumi am á ias de inições de ans o mação
digi al, con o me pode á se consul ado na abela disponí el no Anexo 10.
En endem que a pe ceção comum sob e o que é a ans o mação digi al pode
se classi icada em basicamen e ês emas:
 Tecnológica: e e e-se ao uso de ecnologias eme gen es pa a
ans o ma digi almen e uma emp esa;
 O ganizacional: e e e-se a uma mudança necessá ia den o de
uma o ganização em elação a p ocessos ou à c iação de modelos de negócio;
 Social: conside ado como os comp omissos assumidos na
sociedade que in ensi icam a expe iência do clien e, seja de ido à globalização
ou em elação à conco ência.
Segundo Reis e al. (2018), es e es udo oi ealizado de ido à
necessidade de chama a a enção pa a a ans o mação digi al, pois, po
exemplo, se compa ado com o e mo Digi alização, poucas e isões de
li e a u a o am ealizadas.
Reddy e Reina z (2017) ão mais além, ao e e ua uma abo dagem mais
ampla, pois en endem que a ans o mação digi al in luencia as mudanças
sob e o odo, ou seja, desde a o ma como ope amos e in e agimos,
explicando, de o ma cla a, que a TD em um impac o e olucioná io e, mui o
p o a elmen e, du adou o, não só sob e os sis emas económicos e os
agen es come ciais, mas cada ez mais na ida das pessoas e da sociedade
em ge al. Pode emos obse a os seus bene ícios e iscos na abela 2.
32
Tabela 2 – Visão ge al de po enciais bene ícios e iscos de ans o mação digi al (2017)
BENEFÍCIOS RISCOS, CUSTOS E
DESAFIOS
DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
CLIENTES
No os p odu os e se iços, maio
comodidade, mais opções, no as
expe iências, p eços mais baixos.
Cus o pa a ob e
in o mações sob e pesquisa,
sob eca ga de a i idades,
pe da de p i acidade,
ince eza.
EMPRESAS
Maio e iciência e e icácia,
opo unidades pa a c ia no o alo
e en a em no os me cados.
Pe da de exis en es
con igu ações da cadeia de
alo , no os conco en es,
sob eca ga de a i idades,
ciclos de ino ação mais
cu os, cus os com no as
ecnologias, cus o de
ap endizagem, ince ezas.
INDIVÍDUOS
Modelos de abalho mais lexí eis,
es ilo de ida mais lexí el,
opo unidades pa a c owdsou cing
e c owdwo king, pa ilha de
in o mações de o ma mais ácil e
ágil.
Au omação assume os
abalhos epe i i os e a é
mesmo as a e as hábeis,
subs i uição da o ça de
abalho humana.
SOCIEDADE
Adminis ação pública mais
e icien e e e icaz, melho es
se iços públicos, cidades
in eligen es.
P i acidade e p o eção,
es u u as de oligopólio ou
monopólio de me cado,
desa ios pa a ibu ação e
pa a egulamen ação.
Fon e: Adap ado de Digi al T ans o ma ion (p.12, 2017)
Com base nas in o mações dos au o es, esumida na abela 2, podemos,
en ão, comp eende que, pa a os clien es, a ans o mação digi al az maio
anspa ência e no os bene ícios como:
 No os p odu os e se iços;
 Comodidade na aquisição;
 Maio gama de escolha;

33
 No as expe iências;
 Facilidade na pesquisa po p eços mais baixos.
Ao mesmo empo, essas opo unidades são acompanhadas po cus os
po enciais ( angí eis e/ou empo), ais como:
 In es imen os em no as ecnologias (p odu os e se iços);
 In es imen os em conhecimen os sob e no as ecnologias;
 Sabe lida e il a a quan idade de in o mação disponí el;
 Sob eca ga de a i idades;
 Riscos de pe da de p i acidade;
 Ince eza de desempenho.
Essa ans o mação pode á e impac os posi i os na p odu i idade das
PME. Como de e ão exis i mudanças es u u ais de o ma a pe mi i o
desen ol imen o de no os modelos de negócios e a ino ação de p ocessos,
é impo an e conhece as ecnologias ans o mado as.
2.7.1. As ecnologias ans o mado as e a ino ação
A inco po ação de ecnologia no negócio de uma emp esa em sido, nos
úl imos anos, um obje i o a se alcançado. Po um lado, Pocinho (2012) e e e
que exis em opo unidades pa a as emp esas no me cado on-line, pois o
consumido pode acede às in o mações em qualque ins an e e luga . Po
ou o lado, Fonseca (2015) e o ça que mui as emp esas es ão a se
p essionadas a muda a o ma como in e agem com os clien es e pa cei os e
es a ans o mação o na-as mais compe i i as, de o ma a man e um
con ac o, quase ins an âneo, com eles, u o des e no o me cado digi al. Wade
(2015), e o ça que uma ans o mação de negócios é digi al quando é
cons uída sob e uma base de ecnologia digi al.
É impo an e ado a as melho es es a égias e de ini os obje i os de
o ma a cap a clien es, is o que mui os es ão a o na -se p og essi amen e
i uais. En e an o, an es de começa um p ocedimen o no ambien e i ual, é
34
impo an e en ende o compo amen o do consumido . Es e compo amen o
passa po comp eende a no a o ma de consumi p odu os e se iços, que
pode se in luenciada po uma de e minada ge ação ou, a é mesmo, pela
pe ceção de segu ança do ambien e i ual. Bo ges (2014) e e e que é
impo an e uma ma ca consegui c ia sensações emocionais na men e dos
consumido es, pois é na men e que as emoções êm luga .
Mei a (2014), in luenciado e emp eendedo , ap esen ou a pales a
‘Gen e, Digi al: A g ande ans o mação digi al e seus impac os pa a as
pessoas, nos negócios’, no Think B asil, cujo ídeo pode se is o a a és do
acesso à hipe ligação disponí el no Anexo 5, em que ci ou o que Ande son e
al. (2014, p. 4), p o esso de ges ão de ecu sos humanos e di e o de
pesquisa da Escola de Adminis ação da Uni e sidade de B ad o d, no Reino
Unido, esc e eu no Jou nal o Managemen :
A C ia i idade e a Ino ação são os p ocessos, esul ados, p odu os e se iços
que êm das en a i as de in oduzi no as e melho es o mas de aze as
coisas. O es ágio da c ia i idade é o da ge ação de ideias e o da ino ação é
o de implemen a as ideias pa a c ia melho es p ocedimen os, p á icas,
p odu os e se iços. C ia i idade e ino ação podem oco e a ní el indi idual,
de equipas, da o ganização ou de uma combinação delas, esul ando em
bene ícios iden i icá eis em um ou mais dos ní eis de análise.
Pa a Mo gan (2019), queb a os silos in e nos pa a c ia uma expe iência
in e na con ínua de e se is o como um dos p imei os obje i os da TD. A pa i
daí, uma o ganização de e, com a adoção da TD, e olui con inuamen e e
ado a no as soluções digi ais in e na e ex e namen e. Cada á ea da
o ganização em um papel a desempenha na TD, e cada uma delas a e a o
clien e de manei as únicas. As TD's du adou as são ocadas no clien e e isam
o u u o. No Anexo 11 podemos e os 12 passos pa a a ans o mação digi al,
adap ados do li o The Cus ome o he Fu u e, de Mo gan (2019).
35
2.7.1.1. Tecnologias mais u ilizadas
Exis e um eno me leque de possibilidades que uma o ganização
necessi a conhece de o ma a pode escolhe qual explo a . As ecnologias
mais u ilizadas na ans o mação digi al são:
 Big da a - Não de e se deixado de lado, mesmo sendo, al ez,
dos elemen os da ans o mação digi al, o mais complexo.
Segundo A anha (2017), oi a pa i do momen o em que a Google
e a Yahoo, em meados dos anos 2000, começa am a u iliza es e
ecu so pa a melho a as suas pla a o mas, que a exp essão big
da a ganhou popula idade.
Pa a Isckia, T. (2016), o big da a de e ajuda as o ganizações a
e e ua em uma melho ges ão dos seus p ocessos ope acionais,
indi idualizando a sua o e a de p odu os e se iços
(geolocalização, au en icação, manu enção au omá ica, se iços
humanos in e a i os, e c.) e dando maio au onomia pa a que os
colabo ado es possam esponde apidamen e a no as
in o mações.
Podemos le , no websi e da SAS (2019), uma das mais comple as
de inições sob e a sua impo ância: “Big da a é um e mo que
desc e e o g ande olume de dados - es u u ados e não
es u u ados - que inunda uma emp esa no dia-a-dia. Mas não é
a quan idade de dados que é impo an e. É o que as o ganizações
azem com os dados que in e essam. O big da a pode se
analisado pa a ob e in o mações que le am a melho es decisões
e mo imen os es a égicos de negócios.”.
Segundo Aze edo (2017), os 4 "Vs" do big da a, que são as
ca ac e ís icas que implicam na a qui e u a, são:
o Volume ( amanho do conjun o de dados);
o Va iedade (di e en es ipos de dados a pa i de múl iplos
eposi ó ios, domínios ou ipos);
o Velocidade ( axa do luxo de dados);
36
o Va iabilidade (Coe ência no conjun o de dados).
A isualização g á ica da a qui e u a 4 "Vs" es á disponí el no Anexo
7.
 Compu ação em nu em (Cloud Compu e ) - Es a ecnologia que,
de o ma básica, é a dis ibuição de se iços de compu ação –
se ido es, a mazenamen o, bancos de dados, edes, so wa e,
análises, in eligência e mui o mais pela In e ne – é undamen al
pa a p omo e mais in eg ação e abalho em equipa. Segundo o
ela ó io da Syne gy Resea ch G oup (2019), a AWS, da Amazon,
é líde no me cado de in aes u u a em nu em, seguida pela
Mic oso , Google, IBM, Alibaba, Sales o ce, O acle e Tencen . A
hipe ligação, pa a isualiza o g á ico com a pa icipação de cada
uma des as emp esas, es á disponí el no Anexo 6.
Tipos de se iços disponí eis:
o IaaS
In aes u u a como Se iço. Um o necedo disponibiliza aos
clien es acesso p é-pago a a mazenamen o, ede, se ido es
e ou os ecu sos de compu ação na nu em (IBM, 2019).
o PaaS
Pla a o ma como se iço. Um p o edo de se iços o e ece
acesso a um ambien e baseado em nu em no qual os
u ilizado es podem desen ol e e disponibiliza aplicações. O
p o edo o nece a in aes u u a subjacen e (IBM, 2019).
o SaaS
So wa e como Se iço. Um p o edo de se iços o nece
so wa e e aplicações a a és da In e ne . Os u ilizado es
assinam o so wa e e acedem-no a a és das APIs da Web ou
do o necedo (IBM, 2019).
43
c ia no o alo . Ao mesmo empo, o desa io passa po e e ua , se necessá io,
a al e ação e/ou subs i uição do seu co e business. As emp esas podem
encolhe ou expandi , já que na e a digi al as on ei as adicionais es ão a
so e uma g ande al e ação, ou seja, es ão a e olui e a al e a o cená io
compe i i o. Além disso, no os conco en es, mui as ezes de indús ias
adjacen es ou a é mesmo di e en es, es ão a su gi .
Ba oso (2018), na sua disse ação, in o ma que o desen ol imen o de
planos pa a a ingi me as é, na maio pa e das PME, obsole a, mal de inida e
o ien ada. Re e e, assim, que é impo an e que a emp esa encon e um
equilíb io en e as necessidades inancei as e não inancei as. De e, ainda,
p omo e a ap oximação da ges ão es a égica com a ope acional, de o ma a
alinha os obje i os es a égicos com os p ocessos de decisão, já que o
planeamen o anual que mui as das PME seguem igo osamen e pode, na
e dade, bloquea a eação às mudanças e opo unidades des e no o
me cado digi al.
Como a ans o mação é desa iado a, as o ganizações p ecisam de se
cla as sob e a jus i ica i a pa a a mudança (Wade, 2015).
Wade (2015) en ende que o es ímulo pa a inicia a ans o mação pode
i de no os conco en es, que enham o e as ap imo adas, melho es
modelos de cap ação de no os clien es ou a é mesmo p eços mais baixos,
mas essal a que é impo an e e uma ideia cla a sob e onde é necessá io
aplica a ans o mação. No en an o, a i ma que sabe o que aze e como azê-
lo são dois desa ios mui o dis in os.
O plano de ans o mação de ine 7 ca ego ias, qualque das quais pode
se ans o mada (Wade, 2015, p. 8), que são:
 o modelo de negócio (como uma emp esa ganha dinhei o);
 a es u u a (como a emp esa es á o ganizada);
 as pessoas (que abalham pa a a emp esa);
 os p ocessos (como uma emp esa az as coisas);
 a capacidade de TI (como a in o mação é ge ida);
 as o e as (que p odu os e se iços uma emp esa o e ece); e

44
 o modelo de engajamen o (como a emp esa in e age com os seus
s akeholde s6).
An es de inicia o p ocesso de ans o mação digi al, Wade (2015, p.6)
ecomenda que a o ganização de e á:
 conhece o po quê de se ans o ma ;
 sabe o que de e se ans o mado;
 e um o ei o de como e e ua as mudanças.
Roge s (2016) en ende que pa a o a ual ambien e de negócios, que es á
em cons an e mudança, as o ganizações de em p ocu a , em odas as
ecnologias, uma manei a de es ende e melho a a p opos a de alo pa a os
clien es, sendo essa a espos a pa a segui o caminho des a e olução. Assim,
as emp esas passam a ap o ei a as opo unidades eme gen es, ao in és de
espe a pa a se adequa em ao me cado an es que es a mudança se o ne
uma ques ão de ida ou mo e.
Pa a Isckia, T. (2016), as o ganizações, pa a p opo ciona sa is ação no
elacionamen o com o clien e, de em pensa na consis ência da comunicação
e in eg a no os mé odos de moni o ização dos me cados, incluindo a análise
do big da a da In e ne , já que es as in o mações es ão a aumen a , em
amanho e a iedade, g aças aos media sociais digi ais.
Pa a se adap a com sucesso à e a digi al, Roge s (2016) obse a que
es a ans o mação de e se aplicada em cinco domínios, com oco nos pon os
es a égicos e nos concei os cha e, con o me ilus ados na igu a 15.
6 Indi íduos e ou as o ganizações impac ados pelas ações da emp esa.
45
Figu a 15 – Os 5 domínios
Fon e: Adap ado de Roge s, D. L. (2016, p. 11)
Além de se impo an e sabe po quê ans o ma , é essencial conhece
o ní el de ma u idade da o ganização.
2.7.4. Ma u idade das emp esas
A TD az com que as ecnologias de in o mação enham um papel
impo an e na ans o mação dos p ocessos da emp esa, en e an o, é
impo an e e em a enção quan o à ma u idade.
A ma u idade digi al baseia-se numa de inição psicológica de
"amadu ecimen o" que assen a na capacidade da o ganização em a ingi um
ce o g au de ape eiçoamen o de au omação de p ocessos de o ma a
adap a -se pa a compe i num ambien e cada ez mais digi al. Es e
ape eiçoamen o é um supo e que aumen a a e iciência e a e icácia dos
p ocessos, das equipas e a é mesmo das ecnologias da in o mação que
po en u a já exis iam. Todo es e p ocesso i á e le i -se na sa is ação dos
clien es.
46
Em ou ub o de 2018, a No aSBE Cen e o Digi al Business &
Technology, em pa ce ia com a EY, e e uou um es udo da ma u idade digi al
das emp esas po uguesas, com base nas espos as de 102 pa icipan es.
Des es, ap oximadamen e 80% inham ca gos de di eção de opo ou de
adminis ação.
O ní el de ma u idade pode se analisado em elação a á ias
dimensões, mas, no es udo, a No aSBE Cen e o Digi al Business &
Technology e EY (2018) u ilizou as cinco lis adas abaixo:
 Es a égia e lide ança;
 Expe iência do Clien e;
 Ges ão da In o mação e Risco;
 Pessoas e O ganização;
 P odu os e Se iços.
Um ou o obje i o des e es udo oi pe cebe como a TD ai a e a o
mundo. Na igu a 16, podemos no a a necessidade de p o issionais em
de e minada á ea, os alo es es imados pa a in es imen os e o núme o de
equipamen os conec ados on-line.
Figu a 16 – Como i á a ans o mação digi al a e a o mundo
Fon e: Adap ado de No aSBE Cen e o Digi al Business & Technology e EY (2018)
Segundo Fi zge ald e al. (2013), as mudanças ecnológicas es ão a
acon ece ão apidamen e que odos os se o es es ão a se a e ados po isso.
47
Po es e mo i o, melho a a expe iência do clien e o nou-se uma das
mo i ações mais signi ica i as pa a as o ganizações implemen a em a
ans o mação digi al. Pa a Fi zge ald e al. (2013), as ca ego ias pa a a
classi icação do ní el de ma u idade digi al são:
 Beginne - as emp esas p o a elmen e usam e-mail, In e ne e
á ios ipos de so wa e emp esa ial, mas êm demo ado a ado a
ecnologias digi ais mais a ançadas, como medias sociais e
análises de dados.
 Conse a i e - embo a a adminis ação enha uma isão e
es u u as e icazes pa a con ola a adoção de ecnologia, as
emp esas hesi am delibe adamen e quando se a a de no as
ecnologias,
 Fashionis a - as emp esas são mui o ag essi as na adoção de
no as ecnologias, mas não êm uma boa in e ação en e os
depa amen os ou não êm uma isão e icaz pa a lida com os
negócios digi ais.
 Digi a i - as emp esas êm execu i os que pa ilham uma isão
o e sob e o que são as no as ecnologias. T azem, in es em e
azem a ges ão das ecnologias digi ais de o ma ápida e e icaz,
de o ma a ob e o maio alo da ans o mação digi al.
A PME Digi al (2019) disponibiliza no seu po al, a a és da hipe ligação
h ps://www.idcdx.p /isq, um inqué i o, de o ma que uma o ganização possa
a alia a sua ma u idade digi al. As cinco dimensões analisadas são:
 Lide ança;
 Omni-expe iência;
 Recu sos Humanos e compe ências;
 Modelo ope a i o; e
 In o mação.
48
Após esponde ao inqué i o, é disponibilizado um ichei o PDF com os
esul ados e ecomendações.
Ou o p oje o in e essan e é o Shi o 4.0, que oi p econizado pelo ISQ,
p omo ido pelo IAPMEI e com o inqué i o desen ol ido pelo Cologne Ins i u e
o Economic Resea ch e pela Rheinisch-Wes älische Technische
Hochschule Aachen Uni e si y. Es e inqué i o es á disponí el pa a acesso, de
o ma pública, a a és da hipe ligação h ps://shi 4.isq.p /shi .h ml. Após o
p eenchimen o do mesmo, a o ganização ob ém um esul ado sob e a sua
ma u idade digi al, assim como ecomendações de o ma a aumen a o ní el
de ma u idade. As seis dimensões analisadas são:
 Es a égia e o ganização;
 Fáb ica in eligen e;
 Ope ações in eligen es;
 P odu os in eligen es;
 Se iços baseados em dados; e
 Recu sos humanos.
A COTEC Po ugal, uma associação ocacionada pa a a p omoção da
ino ação e coope ação ecnológica emp esa ial, ambém disponibiliza uma
e amen a, o modelo THEIA, a a és da hipe ligação h ps:// heia.co ec.p /p ,
de o ma a que a emp esa possa ob e o ní el de ma u idade digi al do seu
modelo de negócio.
Ainda que não sejam mui as, exis em e amen as, com di e en es
abo dagens de modelo, disponí eis pa a analisa em que es ado de
ma u idade digi al se encon a uma o ganização. Nesse con ex o, de em se
u ilizadas as e amen as cujo modelos abo dem os domínios que de em se
desen ol idos, endo em a enção que as dimensões clien es e ecu sos
humanos são ão impo an es quan o a cul u a digi al.
Pa a além de conhece a ma u idade da o ganização, é undamen al que
as emp esas ado em indicado es que auxiliem a e i ica se os obje i os es ão
a se alcançados.

49
2.7.5. KPI
Podemos chama de KPI um conjun o de medidas quan i icá eis que
uma o ganização, ou um depa amen o, usa pa a a alia ou compa a o
desempenho em e mos de cump imen o de suas me as es a égicas e
ope acionais.
Sendo indicado es de pe o mance os KPI, segundo C uz (2009),
pe mi em a alia e acompanha os esul ados de uma emp esa. O sucesso
dos indicado es depende da o ma como es es es ejam alinhados com os
obje i os. Uma mé ica u ilizada pa a medi , po exemplo, os p ocessos de
ges ão ou a é mesmo o desempenho de uma es a égia de em se do
conhecimen o dos líde es emp esa iais.
Exis em mui os indicado es, mas a quan idade de KPIs a se em
u ilizados não é mais impo an e. O p incipal é e o conhecimen o de quais os
indicado es a se em u ilizados, de o ma a mos a , e alcança , os esul ados
que in e essam.
Pa a medi no as abo dagens digi ais não é di e en e, pois o alinhamen o
en e es a égia digi al e mé icas é um a o de e minan e na con e são da
isão digi al em ealidade. En e an o, segundo o es udo ealizado pela OCDE
(2019), a medição das ca ac e ís icas e da dinâmica, e e uadas com as
e amen as de medição exis en es, não es á a segui o e iginoso i mo a que
a ans o mação digi al se p ocessa, is o que em odos os se o es, e nos
aspe os da sociedade, a ans o mação digi al es á a alas a -se a uma
elocidade e iginosa.
Mas não é po exis i es a di iculdade que de emos deixa de e e ua as
medições e, de o ma a medi as no as abo dagens digi ais, alguns dos
p incipais indicado es iden i icados po Coimb a (2019) são:
 Taxa de ino ação de p odu o/se iço;
 QI digi al;
 NPS dos clien es;
 eNPS dos colabo ado es;
50
 Mone ização dos dados7;
 A i os conec ados;
 Tempo do ciclo de p odu o;
 NPS dos colabo ado es;
 Compe ências digi ais dos colabo ado es;
 Segu ança e p i acidade dos dados.
É cla o que a o ça modelado a subjacen e à ação humana depende dos
colabo ado es da emp esa e, po esse mo i o, ac escen o o eNPS,
desen ol ido po Reichheld e Ma key (2011). Es e KPI, cujo indicado é
ge ado a a és de uma única ques ão, é u ilizado pa a medi a sa is ação dos
colabo ado es, de o ma a e i ica a disposição des es em ecomenda a
emp esa. O eNPS pode se conce ado com ou as mé icas de RH de o ma
a iden i ica se os colabo ado es es ão mo i ados o su icien e pa a abalha
na o ganização.
Pa a o caso das PME, a PME Digi al (2019) disponibiliza no seu po al
alguns modelos de KPIs pa a ajuda a acele ação digi al das emp esas. Na
igu a 17, podemos e i ica no cabeçalho da abela as mé icas u ilizadas pa a
medi o sucesso dos domínios es a égicos lide ança, omni-expe iência,
in o mação, modelo ope a i o e ecu sos humanos e compe ência.
7 Re e e-se ao p ocesso de uso de dados pa a ob e bene ícios econômicos quan i icá eis.
51
Figu a 17 – Visão ge al das mé icas de sucesso
Fon e: PME Digi al (2019)
A TD es á a in oduzi no as opo unidades e é necessá io u iliza os KPI
pa a medi o e o no da ans o mação digi al de o ma que, se o necessá io,
seja possí el e e ua ajus es em empo hábil, de o ma a melho a a axa de
sucesso da o ganização.
En e an o, exis em, ambém, no os desa ios e iscos em e mos de
di ei os indi iduais e p i acidade, segu ança, c ime cibe né ico, luxo de dados
pessoais e acesso à in o mação.
52
2.7.6. Segu ança
A segu ança é um ema mui o impo an e e as PME de em es a a en as.
Segundo on G a ock (2019), apesa de odo o conhecimen o, os
dados, como núme os de Segu ança Social, núme os de ca a de condução e
ou as in o mações pessoais e inancei as, de mais de 2 mil milhões de
u ilizado es já o am expos os. A culpa da iolação des es egis os de e se
a ibuída não só a segu ança imp uden e de dados po pa e das emp esas,
mas ambém à al a de es o ços pessoais po pa e dos u ilizado es.
Na igu a 18, podemos e i ica que, em 2018, mais de mil milhões de
pessoas o am a e adas po alhas de segu ança.
Figu a 18 – Wo ld Economic Fo um Annual Mee ing - janei o 2019
Fon e: on G a ock E. (2019)
Mas a segu ança ambém pode passa despe cebida, p incipalmen e
com a u ilização do IoT. Segundo desc e e Aze edo (2017) na sua ese de
dou o amen o, Sadegui; Wachsmann e Waidne (2015) e e em, no seu
abalho “Secu i y and P i acy Challenges in Indus ial In e ne o Things”, os
desa ios de segu ança e p i acidade, com base no concei o do IoT aplicado à
indús ia. Rela am que, is o que os sis emas baseados em IoT quando es ão
conec ados es ão mais expos os a ques ões de segu ança, e ambém de
p i acidade, de e se conside ado um le an amen o das a qui e u as
exis en es, assim como o desen ol imen o de uma e amen a pa a con olo
da cibe segu ança.
59
3.1.3. Subway
Ca man Wenko , o CEO do es au an e mul inacional Subway, planeia
muda comple amen e o layou de u u as lojas e, ambém, ede ini a ma ca.
Com um es udo ei o a pa i das aplicações baseadas em SaaS da App io,
e i icou que mais de 40% dos clien es u ilizam um disposi i o mó el pa a
decidi sob e onde e o que come e as decisões são omadas o a do
es au an e (Felle , 2017).
Wenko p e ende, ainda, in oduzi quiosques de a endimen o
au omá ico, de o ma a acele a o pedido de sanduíches, com no os
acompanhamen os na emen a. Além de disponibiliza Wi- i g á is nas suas
ins alações, ambém es á a e o ça a sua o ça de abalho com p o issionais
das á eas da ecnologia e ma ke ing, de o ma a melho a a aplicação mó el
da emp esa. O obje i o de oda es a ino ação é aze o clien e pa a pe o da
ma ca, a a és da sensação de que o p odu o é pe sonalizado (Felle , 2017).
3.1.4. Kodak
A Kodak, undada em 1881, solici ou um pedido de p o eção con a
alência em 19 de janei o de 2012, pa a eo ganiza os seus negócios.
Faze algo e aze a coisa ce a são coisas di e en es. Inicialmen e,
desca a am as máquinas o og á icas digi ais po não se em ão luc a i as
quan o as adicionais. Pos e io men e, in es i am milha es de milhões na
expansão do negócio de imp imi o os, en ando combina o desempenho do
ilme adicional, em ez de ab aça a simplicidade do digi al (An hony, 2016).
A Kodak ainda ez uma apos a, em 2001, adqui indo o websi e de pa ilha
de o os "O o o". In elizmen e, u ilizou o websi e pa a en a a ai mais pessoas
pa a imp imi imagens digi ais. Se a Kodak i esse ado ado o seu slogan
his ó ico de "sha e memo ies, sha e li e" (pa ilhe memó ias, pa ilhe a ida),
pode ia e al e ado o nome do websi e pa a "Kodak Momen s" (Momen os
Kodak), ao in és de, em 2005, e al e ado pa a "EasySha e Galle y". Em
2008, inha mais de 60 milhões de u ilizado es e milha es de milhões de
imagens, mas oi endida pa a a emp esa Shu e ly, em ab il de 2012, po

60
menos de 25 milhões de dóla es, como pa e do seu plano de alências (id.,
2016).
3.1.5. Fuji ilm
Fundada em janei o de 1934, o p incipal negócio da Fuji ilm, assim como
da Kodak, apesa de p oduzi em máquinas o og á icas, es a a cen ado nas
endas de ilmes e pós-p ocessamen o. Wade (2015) e o ça que a
conco en e japonesa da Kodak en en ou exa amen e os mesmos desa ios,
mas conseguiu adap a -se e sob e i e .
Em 2001, as endas de ilmes a ingi am o pico em odo o mundo, mas
como o CEO da Fuji ilm, Shige aka Komo i, jus i ica no seu li o "Inno a ing
Ou o C isis: How Fuji ilm Su i ed (and Th i ed) As I s Co e Business Was
Vanishing", "a peak always conceals a eache ous alley" (um pico semp e
esconde um ale aiçoei o) (Kmia, 2018).
En e an o, em pa alelo, as pessoas começa am a adqui i máquinas
o og á icas digi ais e an o a Kodak como a Fuji ilm o am o çadas a deixa o
seu "duopólio" pa a e de compe i con a dezenas de emp esas no amo das
máquinas o og á icas digi ais (id., 2018).
Dian e da iminen e "mo e da sua aca lei ei a", dois dos p incipais
elemen os que cons i uí am a base pa a o sucesso da Fuji ilm o am a
mudança dos depa amen os de pesquisa e desen ol imen o pa a uma
ins alação ecém-cons uída de o ma a uni ica os es o ços de pesquisa e
p omo e uma melho cul u a de comunicação e ino ação en e os
engenhei os e, a a és de um es udo do me cado in e nacional, a equipa de
P&D ap esen ou um g á ico lis ando odas as ecnologias in e nas exis en es
que pode iam co esponde aos me cados u u os (id., 2018).
Assim, a Fuji ilm mudou o oco do seu co e business, a ecnologia de
ilmes o og á icos, c iando qua o ilmes de al o desempenho - WV, FUJITAC,
CV e T anse - essenciais pa a a ab icação de painéis LCD pa a TV,
compu ado es e sma phones. Hoje, possui 70% do me cado de películas
p o e o as de pola izado de painéis LCD. A Fuji ilm en ou ainda nos
me cados de medicamen os e cuidados da pele (id., 2018).
61
No caso da Fuji ilm, segundo Wade (2015), a emp esa combinou o seu
conhecimen o e, a a és da análise SWOT, uniu as o ças exis en es com os
no os ecu sos digi ais, de o ma a ans o ma a Fuji ilm numa no a
o ganização capaz de compe i em no os me cados. Hoje, a emp esa ale
mais do que em 2000.
Podemos, ambém, consoan e as conside ações de Wou e s (2014),
obse a que:
 Te conhecimen os in e nos (p odu os e se iços) e p ocu a
no as ecnologias é essencial;
 In es i em pequenos no os p oje os é a iscado, mas é
impo an e;
 A es a égia é impo an e, mas a execução ambém.
3.1.6. Blockbus e
A Blockbus e oi undada em 1985 pelo emp esá io do Texas Da id
Cook. Ab iu a sua p imei a loja de alugue de ídeos em Dallas, Texas, com
10.000 ilmes em VHS (Osu , 2016).
Osu (2016) a i ma que a p imei a ba alha da Blockbus e oi do VHS
con a DVD e, só a segui , i ia a ba alha con a os se iços de alugue a a és
da In e ne . Mas, apesa de o DVD e sido um p oblema pa a a Blockbus e ,
o su gimen o da In e ne indica a o começo do im.
Apesa de en ende que não oi a In e ne que acabou com o sucesso de
público da Blockbus e , e sim a p óp ia emp esa que o ez po si só, Baskin
(2013) obse a que uma solução e ia sido oca -se na enda consul i a,
azendo com que os anchisados das suas lojas es abelecessem
elacionamen os con ínuos com os clien es. Uma ou a solução, segundo
Baskin, e a ap o ei a e implemen a e dadei as edes sociais pa a classi ica
e ca aloga ilmes, e u iliza os dados dos seus clien es pa a desen ol e um
mecanismo p edi i o que os memb os pode iam usa pa a localiza no os
í ulos. Podemos conclui que a Blockbus e não ap o ei ou o big da a. Como
imos no pon o 2.7.1.1. (p. 35), o big da a não de e se deixado de lado, an o
62
que, em meados dos anos 2000, a Google e o Yahoo começa am a u iliza
esse ecu so pa a melho a as suas pla a o mas.
A Blockbus e en ou adap a -se ao me cado on-line ao da início, em
1996, ao desen ol imen o de um se iço de alugue a a és da In e ne .
En e an o, o obje i o e a di ulga as p omoções das lojas e ende um
pequeno núme o de í ulos de ilmes. O no o se iço on-line es a a condenado
desde o início (Osu , 2016). Embo a a Blockbus e enha lançado o websi e
em 1996, o se iço de alugue on-line de odos os í ulos, a a és daquele
websi e, nunca oi disponibilizado ao clien e. Um ou o e o oi o ac o de a
Blockbus e se e concen ado em a ai assinan es da Ne lix, em ez de
adap a a e são on-line com o seu modelo de negócios, de o ma a ob e uma
e são pa ecida com a que os clien es já es a am habi uados a u iliza (id.,
2016).
Segundo a epo agem do The New Yo k Times (2010), a emp esa en ou
com um pedido de p o eção con a alência, que es a a es imada em 1,02 mil
milhões de dóla es em a i os e 1,46 mil milhões em dí idas, de o ma a
compe i melho com as emp esas Redbox, Ne lix e Apple. A p imei a aluga a
ilmes a a és de quiosques au oma izados, a Ne lix en ia a os ilmes pa a os
assinan es e, depois, passou a o nece ia s eaming digi al e a Apple aluga a
ilmes po meio do se iço iTunes.
Em 2011, endeu os a i os po 234 milhões de dóla es, a a és de um
leilão, à emp esa Dish Ne wo k. Fechou g ande pa e das suas lojas em 2013.
A ualmen e, só es a uma loja no mundo que, em 2000, se o na a uma
anchisada da Blockbus e . Es á localizada no es ado no e-ame icano de
O egon, mais p ecisamen e na cidade de Bend (Hsu, 2019).
Pa a Baskin (2013), uma das lições a de e com o im da Blockbus e é a
necessidade de en ende em que sec o de negócio se a ua. A Blockbus e
pensou que e a no negócio de dis ibuição de en e enimen o, mas e a sob e
a expe iência do clien e.
Segundo Osu (2016), Goldsmi h (2002) obse ou que a pe ceção de um
lojis a da cidade de Pe e Feingold e a que a Blockbus e não se p eocupa a
em pe cebe quem e am e o que que iam os seus clien es, pois es a a ocada
em e se inham conco ência à al u a. E oi es a al a de oco na sa is ação
63
do clien e que, ine i a elmen e, o nou a Blockbus e ulne á el às mudanças
na ecnologia e nos hábi os do consumido .
3.1.7. Ne lix
Desde que oi undada, em 1998, a Ne lix oi uma das p imei as
emp esas a capi aliza com a ecnologia de DVD, enquan o os seus
conco en es, como a Blockbus e , inham s ocks de DVD ex emamen e
limi ados. A Ne lix ganhou an agem com o ac o de o e ece odos os DVDs
disponí eis, ce ca de 4000 í ulos, enquan o as suas conco en es não inham
uma g ande o e a, como, po exemplo, a Hollywood Video, que disponibiliza a
apenas 120 í ulos (Osu , 2016).
Ma c Randolph, um dos undado es da Ne lix, con a no seu li o Tha
Will Ne e Wo k que em 2000 a emp esa es a a a passa po um mau
momen o, mas uma eunião com John An ioco, CEO da Blockbus e , sob e
uma possí el pa ce ia, pode ia sal a a emp esa. Du an e a eunião, um
execu i o da Blockbus e não ac edi a a no pode da In e ne e nem conseguia
pe cebe qual o bene ício que a Blockbus e pode ia ob e ao se pa cei a de
uma emp esa on-line, já que a Blockbus e i ia um g ande momen o e a bolha
da In e ne inha acabado de es ou a . Has ings, o sócio undado de
Randolhp, espondeu com 50 milhões de dóla es, ao se ques ionado sob e
um p eço. Segundo Randolph, An ioco es a a a aze o máximo pa a con e
uma ga galhada. E o aco do não oi ealizado (Época Negócios, 2019).
No úl imo imes e de 2003, os apa elhos de DVD o na am-se o
p esen e mais popula de Na al, is o que o p eço caiu pa a 29 dóla es,
azendo com que as endas de apa elhos aumen assem 40% em elação ao
ano an e io (Osu , 2016). Es a queda nos p eços dos apa elhos oi uma
p enda de Na al pa a a Ne lix, que es a a p es es a echa as suas po as. A
Ne lix inha aco dos com a Toshiba, Pionee , Sony, HP e Apple, que acul a a
aos seus clien es assina u as de a aliação g a ui as da Ne lix, quando
adqui issem os DVD playe s e compu ado es com unidades de DVD (Osu ,
2016). Os undado es da Ne lix, Has ings e Randolph, es a am mais de 200
ipos de paco es pa a en io do DVD pelo co eio, a é que encon a am um em
que podiam en ia um DVD com o cus o do p eço de um selo, acompanhado
64
de um pos al de e o no p é-ca imbado. A Ne lix ambém es a a a al e a a
manei a como o go e no dos EUA en ega a a co espondência, is o que
ajudou a modi ica as máquinas que o co eio u iliza a, que passa a a
classi ica os en elopes po códigos de ba as. Es as no as máquinas
pode iam lida com os en elopes e angula es, le códigos de ba as e imp imi
ende eços na embalagem a uma média de imp essionan es 5.000 en elopes
po ho a (Osu , 2016).
A Ne lix soube u iliza o big da a, de o ma a pe cebe exa amen e o que
os seus clien es aluga am. Des a o ma, consegue não excede os í ulos
indi iduais, in es indo, assim, numa g ande quan idade de í ulos
di e si icados, de o ma e icien e, em ez de apos a somen e em ilmes de
sucesso.
Pa a Ch is ensen (1997), a eno me mudança oco eu com a chegada da
dis ibuição digi al de ídeo pela In e ne , o s eaming. A Ne lix oi capaz de
o nece uma seleção a iada de con eúdo com uma abo dagem de al a
qualidade a um p eço baixo.
Segundo Osu (2016), a capacidade da Ne lix de se adap a às ápidas
ans o mações da e a digi al oi um dos p incipais a o es do seu sucesso.
Assim como a Blockbus e , a Ne lix ambém e e, além des a p imei a, a
Redbox e a Apple como conco en es.
A Ne lix es e, em 2018, com um alo de me cado es imado em
ap oximadamen e 180 mil milhões de dóla es, enquan o a Blockbus e nunca
ul apassou os 5 mil milhões de dóla es (Época Negócios, 2019).
3.1.8. Encyclopaedia B i annica
A Encyclopaedia B i annica oi publicada pela p imei a ez em 1768 e oi,
po mais de duas cen enas de anos, o ecu so de e e ência u ilizado pa a
pesquisa, a é que su giu a In e ne . Em 3 de ma ço de 2012, oi anunciado que
se ia imp essa a sua úl ima edição e, pa a mui os, chega a, aí, ao im mais
uma emp esa cen ená ia que não esis iu à ecnologia da in o mação, is o
que, com os ecen es a anços des a ecnologia, e o aumen o das
enciclopédias ele ónicas, como a Enca a e a Wikipédia, o acesso às

65
enciclopédias imp essas já não e a habi ual. Na e dade, a emp esa passou
a oca -se apenas na sua e são on-line (Roge s, 2016).
Segundo Jackson (2012), Jo ge Cauz, p esiden e da Encyclopaedia
B i annica, quando pa a am de imp imi a enciclopédia, as suas endas
ep esen a am apenas 1% do negócio. Pa a Cauz, o negócio da emp esa é
le a conhecimen o académico às pessoas e não a adição de imp imi . A
p opos a de alo é se uma on e con iá el.
Cauz admi e, ainda con o me ela a Jackson (2012), que os olumes são
icónicos pa a a emp esa, no en an o, ais conside ações são "uma ques ão
ge acional", já que o conjun o de imp essão não pode aze essa
con iabilidade po que ica obsole a ão apidamen e e po que não possui odo
o ma e ial on-line. A emp esa az a maio pa e da sua ecei a com p odu os
on-line e aplicações mó eis. O po al ecebe ce ca de 600 milhões de
isi an es po ano e as edições on-line a endem mais de 100 milhões de
es udan es. Cauz a i ma que a Encyclopaedia B i annica es á mais luc a i a
do que nunca.
3.2. Sucesso x F acasso
Na abela 4, podemos obse a a si uação de cada emp esa após a
aplicação da TD. São ci adas, ambém, as causas p incipais esponsá eis pelo
sucesso ou acasso.
66
Tabela 4 – Causas p incipais esponsá eis pelo sucesso ou acasso
Emp esa Si uação Causas p incipais
Amazon Sucesso Ampliou a á ea de a uação.
Capacidade e on ade de i além do co e business.
Domino’s
Pizza
Sucesso Desen ol eu ecu sos digi ais e um alinhamen o
p óximo ao modelo de negócios da emp esa.
Subway Sucesso T ouxe o clien e pa a pe o da ma ca, a a és da
sensação de que o p odu o é pe sonalizado pa a ele
(ino ação).
Kodak F acasso Não ino ou na ho a ce a.
U ilizou o websi e pa a en a a ai mais pessoas
pa a imp imi o og a ias digi ais, ao in és de c ia
uma no a expe iência pa a os clien es.
Fuji ilm Sucesso Foco no seu co e business.
Combinou o seu conhecimen o e, a a és da análise
SWOT, uniu as o ças exis en es com os no os
ecu sos digi ais.
Blockbus e F acasso Não ino ou na ho a ce a.
Não soube u iliza o big da a.
Deu início ao desen ol imen o de um se iço de
alugue a a és da In e ne , mas não concluiu.
Não se p eocupa a em pe cebe quem e am, e o que
que iam, os seus clien es.
Ne lix Sucesso U iliza o big da a, adap a às ápidas ans o mações
da e a digi al, oco no clien e
Encyclopaedia
B i annica
Sucesso Al e ou o meio de le a conhecimen o académico às
pessoas.
En endeu que exis e uma mudança de alo es nas
di e en es ge ações.
Pe cebeu que, u ilizando o an igo o ma o de
dis ibuição, as in o mações pode iam ica obsole as
de o ma ápida.
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
67
3.3. Emp esas po uguesas
Nes e pon o são mencionadas algumas das emp esas po uguesas
ab angidas pelo es udo da APDC (2017). No Anexo 9, es á a elação de odas
as o ganizações, di ididas po se o es, que o am incluídas no e e ido es udo.
3.3.1. G upo Nabei o – Del a Ca és
A emp esa, c iada em 1961 e com sede em Campo Maio , em o e
p esença nos me cados nacional e in e nacional. Face à ex ensão geog á ica
do g upo, ado ou o O ice 365 como uma solução de abalho colabo a i o. Foi
uma apos a es a égica com oco nas pessoas, independen emen e de es as
se em colabo ado es, clien es ou pa cei os.
Te e como obje i os p omo e a comunicação omnip esen e, aumen a
a p odu i idade no pos o de abalho e o alece o espí i o de equipa.
Como esul ado, en e ou os, alcançou um c escimen o de ligações
en e as pessoas, den o e o a da o ganização, e uma comunicação mais
céle e e e icien e, eliminando e-mails e aumen ando a p odu i idade.
Uma das mé icas u ilizadas oi a a aliação quali a i a anual do
inc emen o da capacidade de abalho em equipa, de o ma a medi a
qualidade do abalho p oduzido po equipas mul idisciplina es e em di e sas
á eas geog á icas.
3.3.2. Di eção-Ge al do Consumido
A DGC, ap o ei ando o c escen e desen ol imen o ecnológico e a
in eg ação no dia-a-dia dos cidadãos, c iou, enquad ado no p og ama
SIMPLEX+ 201610, um modelo do li o de eclamações em o ma o ele ónico.
O li o de eclamações ísico, que é ob iga ó io pa a odos os
o necedo es de bens e p es ado es de se iços, passa a e es a pla a o ma
on-line como um complemen o. O Li o de Reclamações Ele ónico em como
10 O SIMPLEX+ 2016 oi um elançamen o do p og ama SIMPLEX, P og ama de Simpli icação Adminis a i a e Legisla i a, que
oi lançado em 2006, como uma es a égia de simpli icação e mode nização legisla i a e adminis a i a, e, ambém, dos se iços
da adminis ação pública cen al e local.
68
obje i o o na mais ápida e e icaz a espos a aos consumido es no
a amen o das suas eclamações, pois, além de se em encaminhadas pa a a
en idade eclamada, ambém se ão en iadas pa a as en idades egulado as.
O consumido pode á, ambém, consul a pe gun as equen es e a legislação
em igo no âmbi o do di ei o do consumo.
Em julho de 2017, como podemos e i ica na igu a 20, iniciou a p imei a
ase. Foi possí el, nes a ase pilo o, e e ua eclamações, ou pedi
in o mações, às en idades como, po exemplo, ANACOM, ERSAR e ERSE.
Na segunda ase, iniciada em 2018, o se iço oi es endido a ou os se o es
de a i idade. Nes a ase, o li o inha de se comp ado pelos ope ado es
económicos que inham apenas a uação no me cado on-line. E na e cei a e
úl ima ase, odos os se o es de a i idade passa am a se ab angidos, e os
egis os de e iam e sido e e uados a é ao dia 15 de dezemb o de 2019.
Figu a 20 – Fases da implemen ação
Fon e: APDC (2017)
É o e ecido o Li o de Reclamações Ele ónico, com capacidade pa a 25
eclamações ele ónicas, a odas as en idades que e e uassem o egis o na
pla a o ma da INCM, a a és da hipe ligação
h ps://www.incm.p /po al/loja_de alhe.jsp?codigo=103239.
75
o Vai pa a o inal do inqué i o se a espos a da 19 o "Não
p e ende inicia " ou "não sei in o ma ". Nes e caso, com
base nas espos as de 15 a 18 podemos pe cebe se há
esis ência.
o Na ques ão 20 exis em espos as que não em nada a e
com as ecnologias ans o mado as, de o ma a pe cebe
se esponde am po esponde ou sem conhecimen o
(exemplos: e-mail, 2G, e c…).
 Ques ões 21 e 22
o Pe cebe se algum pa cei o de negócio ado ou e/ou u iliza
a TD e se es es dão alo .
 Ques ões 23 e 24
o Se sabe o que é KPI e qual u iliza.
o Se a espos a da 23 o NÃO a ança pa a 25.
o Se a espos a da 23 o SIM esponde a 24.
 Ques ões 25 e 26
o Como ob e e conhecimen o do inqué i o e se que se
comunicado pa a pos e io men e acede à disse ação.
A di ulgação oi e e uada a a és do en io de e-mails pa a emp esas do
dis i o de A ei o e publicações no LinkedIn e Facebook. No Anexo 12 es ão
as in o mações e de alhes sob e a elabo ação, p é- es e execu ado,
di ulgação e ecolha dos dados. As ques ões do inqué i o, assim como o o al
de cada uma das espos as, es ão disponibilizadas no Anexo 13, enquan o no
Anexo 14 emos a lis a da quan idade de emp esas po a i idade que
esponde am ao inqué i o.
O inqué i o oi espondido po 276 pessoas.
De o ma a es ima a con iabilidade do inqué i o, oi u ilizado, a a és da
aplicação SPSS, o al a de C onbach. Fo am c iadas no as a iá eis, em que
as espos as o am ans o madas em núme os, a a és da unção “Ró ulos de
alo ”, de o ma a cump i a exigência pa a o cálculo, ao e e ua uma elação
com a escala de Like u ilizada. Con o me pode se e i icado na igu a 23, o
alo de al a ob ido oi de 0,906, o que indica, con o me as in o mações
con idas na abela 5 (p. 72), que a con iabilidade do inqué i o é al a.

76
Figu a 23 – Resul ado do al a de C onbach – 276 espos as
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
As seis p imei as opções de espos as da ques ão 1 (“Em que egião de
Po ugal es á sediada a emp esa?”) o am de inidas consoan e a codi icação
da NUTS II, con o me pode se obse ado na igu a 24. A ques ão “Ou os”,
com possibilidade de da uma espos a abe a, ob e e somen e uma que, no
caso, oi do B asil.
Figu a 24 – Dis ibuição das espos as po egião
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
77
A a és da ques ão 3, ob i emos 270 espos as a in o ma que a
emp esa é uma PME, como pode se e i icado no g á ico 2.
G á ico 2 – Tipos de emp esas
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
Des as 270 PME, con o me as espos as à ques ão 25 (“Como omou
conhecimen o des e inqué i o?”), 205 in o ma am que oma am conhecimen o
do inqué i o a a és de um e-mail, como pode se obse ado no g á ico 3.
G á ico 3 – Como as PME soube am do inqué i o
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
Le ando em conside ação es as 205 espos as, 188 in o ma am que
es ão localizadas na egião Cen o. Vis o que o am en iados e-mails pa a
1.759 emp esas do dis i o de A ei o, oi e e uada uma pesquisa em elação
78
às PME exis en es no e e ido dis i o, de o ma a de e mina se es as 188
espos as se iam su icien es.
A p imei a análise a se e e uada oi o núme o de emp esas exis en es
em Po ugal. Com base nas in o mações da Po da a, em 201812 exis iam
1.295.299 emp esas em Po ugal, sendo que, con o me podemos obse a na
abela 6, des as, 1.294.037 e am PME.
Tabela 6 – Emp esas não inancei as (2013 e 2018) em Po ugal
Fon e: Po da a (2020)
Obse a-se na abela 7 que, no pe íodo comp eendido en e os anos de
2013 e 2018, hou e um c escimen o anual médio de 3% das PME. Es e
pe cen ual oi aplicado nos anos de 2019 e 2020, de o ma a ob e um alo
es imado de PME no início de 2020.
Tabela 7 – PME (2013 e 2018) em Po ugal
Fon e: Adap ado de Po da a (2020)
12 Fon e: h ps://www.po da a.p /Po ugal/Emp esas+ o al+e+po +dimensão-2857 (Úl ima a ualização: 2020-02-14)
79
Em 201813, ainda com base nas in o mações da Po da a, cons a ou-se
que es a am localizadas no dis i o de A ei o 81.171 PME.
Ao inicia a análise do c escimen o anual, desde 2013, das emp esas do
dis i o de A ei o, em compa ação ao mesmo pe íodo do c escimen o ob ido
das PME em Po ugal, obse ou-se que na egião do e e ido dis i o, a axa
de c escimen o oi meno do que a média nacional, ob endo um aumen o
médio de 2%, com o ag a an e de o alo pe cen ual e e en e ao aumen o
ela i o do ano de 2017 pa a o ano de 2018 e sido somen e de 0,7%.
Na abela 8 podemos e in o mações de alhadas do núme o de PME
exis en es, nos anos de 2013 a 2018, nos 19 municípios do dis i o de A ei o.
Tabela 8 – Emp esas PME não inancei as (2013 a 2018) no dis i o de A ei o
Fon e: Adap ado de Po da a (2020)
Se oma mos po base um c escimen o médio de 2% dos úl imos 5 anos,
e não le ando em conside ação a pandemia ocasionada pela COVID-19, de
o ma a ob e um núme o maio pa a a população, podemos es ima que no
início de 2020, e íamos 82.794 PME no dis i o de A ei o. Assim, com base
13 Fon e: h ps://www.po da a.p /Municipios/Emp esas+não+ inancei as+ o al+e+po +dimensão-916 (Úl ima a ualização: 2020-
02-28)
80
nes e núme o alcançado e nas 188 espos as do inqué i o e e en es às PME
do dis i o de A ei o, o am conside ados como a dimensão da população o
alo de 82.794 e a dimensão da amos a o alo de 188. Com es as
in o mações, ob emos um ní el de con iança de 95% e uma ma gem de e o
máximo de 7,15%.

81
5. ANÁLISE DOS DADOS
As análises que se seguem o am e e uadas com base nas 188
espos as.
Os dados o am a ados es a is icamen e a a és do Excel e do SPSS,
e os espe i os esul ados analisados e in e p e ados.
Con o me pode se e i icado na igu a 25, o esul ado do al a de
C onbach pa a as 188 ques ões oi de 0,873, o que indica, con o me as
in o mações con idas na abela 5 (p. 72), que a con iabilidade do inqué i o é
al a.
Figu a 25 – Resul ado do al a de C onbach – 188 espos as
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
82
5.1. Núme o de PME que esponde am o inqué i o po ipo
Com base nas espos as da ques ão 3 (A o ganização é uma PME?),
obse a-se no g á ico 4 que pouco mais de 55% dos inqui idos são
mic oemp esas, as pequenas emp esas ocupam o segundo luga com 39% e
apenas 5% co espondem às médias emp esas.
G á ico 4 –PME po ipo
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
5.2. PME que sabem o que é TD
Como pode se obse ado na igu a 26, as espos as da ques ão 5 (Sabe
o que é T ans o mação Digi al (TD)?) indicam que 110 PME, quase 60% das
espos as, sabem o que é a ans o mação digi al.
83
Figu a 26 – Sabem ou não o que é TD
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
84
Pode-se ainda obse a na igu a 26, que 70% das emp esas que não
sabem o que é a ans o mação digi al são mic oemp esas. Obse a-se, ainda,
que somen e 1 das 9 médias não sabe o que é TD.
Somen e as emp esas que esponde am “Sim” ou “Não, mas p e endo
con inua a esponde ”, pude am da con inuidade no inqué i o. En e an o,
pa a as ques ões es a ís icas, somen e o am conside adas as espos as das
110 PME que in o ma am sabe o que é TD.
5.3. Bene ícios da TD
A a és das espos as da ques ão 6 (Ac edi a que a TD a á po enciais
bene ícios pa a o mundo?), oi ge ado o g á ico 5. Com base nas in o mações,
obse a-se que somen e 17% não em dú idas que a TD a á po enciais
bene ícios pa a o mundo.
G á ico 5 – Bene ícios da TD
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
5.4. PME e o isco da implemen ação
As in o mações do g á ico 6 e a am que quase 60% das PME que
esponde am à ques ão 7 (Ac edi a que as PME po uguesas es ão
p epa adas pa a assumi o isco da implemen ação da ans o mação digi al?),
não ac edi am nos bene ícios da ans o mação digi al.
91
G á ico 13 – Impo ância pa a o sucesso da TD
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
A segui , com 64 espos as, ce ca de 58% en endem que de e conhece
o negócio da o ganização. Es e é um passo mui o impo an e an es de inicia
o p ocesso de ans o mação digi al. En e an o oco eu uma si uação
in e essan e. Con o me pode se e i icado na abela 10, das 110 espos as
analisadas, somen e 29 inqui idos e e ua am na ques ão 4 (Faça uma b e e
desc ição do p odu o ou se iço mais impo an e da sua o ganização), a
desc ição solici ada.
Tabela 10 – Respos as da ques ão 4 das PME que sabem o que é TD
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
Des as 29 PME, con o me pode se e i icado na abela 11, apenas 18
ma ca am a opção “Conhece o negócio da o ganização como sendo

92
impo an e”. Po ém, das es an es 81 emp esas que não esponde am à
ques ão 4 (Faça uma b e e desc ição do p odu o ou se iço mais impo an e
da sua o ganização), 46 ma ca am es a opção.
Tabela 11 – Respos as elacionadas da ques ão 4 x Opção da ques ão 15
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
Todas as espos as da ques ão 4 es ão no Anexo 15.
5.11. Fa o es que podem impedi a implemen ação
Pelo que pode se analisado com as espos as da ques ão 16 (Com base
na sua opinião, ma que quais são os a o es que podem impedi a
implemen ação da ans o mação digi al na sua o ganização.), cujo esul ado
apa ece na abela 12, o in es imen o, a sob eca ga de a i idades e a ince eza
de desempenho, es ão en e os p incipais a o es que podem impedi a
implemen ação sendo que, nas que não p e endem inicia , a ince eza de
desempenho pa ece se a p incipal causa pa a a não implemen ação.
Tabela 12 – Fa o es que podem impedi a implemen ação
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
93
5.12. Impo ância dos desa ios na implemen ação
Na abela 13 podemos obse a as opções mais escolhidas na ques ão
17 (Com base na sua opinião, a ibua, pa a cada um dos desa ios abaixo, um
alo que de ina a impo ância des es na implemen ação da ans o mação
digi al na sua o ganização). A in eg ação da cadeia de alo da emp esa é o
desa io com a maio impo ância, segundo os inque idos.
Tabela 13 – Impo ância dos desa ios na implemen ação
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
5.13. Complexidade
As espos as da ques ão 18 (Como en ende se o g au de complexidade
pa a a implemen ação da ans o mação digi al?), con o me podem se
obse adas na igu a 27, demons am que 94 emp esas, ou seja, 85%,
en endem que a ans o mação digi al é mui o ou ex emamen e complexa.
Figu a 27 – Complexidade
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
94
5.14. Implemen ação
Ao analisa a ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia
ou já implemen ou a ans o mação digi al), e i ica-se, consoan e as
in o mações da igu a 28, que 61 o ganizações não p e endem implemen a a
TD. Ainda se e i ica que 43 planeiam implemen a , apenas 5 já inicia am o
p ocesso e nenhuma concluiu.
Figu a 28 – P ocesso de implemen ação
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
5.15. Complexidade x Implemen ação
Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou,
p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al?) com as espos as
da ques ão 18 (Como en ende se o g au de complexidade pa a a
implemen ação da ans o mação digi al?), podemos obse a , a a és dos
dados da abela 14, que 60 das 61 emp esas que esponde am que não
p e endem inicia , en endem que a implemen ação da TD é mui o ou
ex emamen e complexa.
95
Tabela 14 – Complexidade x Implemen ação
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
5.16. Ac edi a nos meios digi ais x Implemen ação
Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou,
p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al) com as espos as
da ques ão 8 (Ac edi a que a es a égia compe i i a da o ganização depende
de meios digi ais?), podemos e i ica , a a és dos dados da abela 15, que 38
das emp esas que disse am que não ac edi am não p e endem inicia a
implemen ação da TD.
Tabela 15 – Ac edi a meios digi ais x Implemen ação 14
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
14 Não oi conside ada nes a abela a única espos a “Não sei in o ma ” da ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende
inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al). Po es e mo i o o o al é 61 e não 62.
96
5.17. Ac edi a nos bene ícios x Implemen ação
Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou,
p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al) com as espos as
da ques ão 6 (Ac edi a que a TD a á po enciais bene ícios pa a o mundo?),
podemos e i ica , a a és dos dados da abela 16, que 42 das 45 emp esas
que disco da am comple amen e ou em pa e da ques ão 6, não p e endem
inicia a implemen ação da TD. Já das 62 que esponde am conco do
comple amen e ou pa cialmen e, somen e 17 não p e endem e e ua o
p ocesso.
Tabela 16 – Ac edi a bene ícios x Implemen ação 15
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
5.18. Tecnologias
A pa i da ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou
já implemen ou a ans o mação digi al?), os inqui idos que esponde am “Não
sei in o ma ” e “Não p e endo inicia ”, no o al de 62, não pude am esponde
às ques ões seguin es. Po es e mo i o, as análises são baseadas nas
espos as dos 48 es an es. As 3 espos as conside adas como ou lie no
pon o 5.10 (p. 90), esponde am que não p e endem implemen a a TD.
Com base nas espos as da ques ão 20 (Quais das ecnologias abaixo,
de TD, a sua o ganização ado ou ou p e ende ado a ?), as duas ecnologias
mais escolhidas pelos 48 inqui idos, como pode se e i icado na igu a 29,
o am cloud compu ing, 31 ezes, seguida da ecnologia big da a, em 29 dos
casos.
15 Não oi conside ada nes a abela a única espos a “Não sei in o ma ” da ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende
inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al). Po es e mo i o o o al é 61 e não 62.

97
Dos dois inqui idos que escolhe am a opção “Ou os”, um espondeu que
p e ende implemen a a ecnologia “Blockchain” e o ou o “Realidade
aumen ada”. O p imei o in o mou que o ipo de a i idade da o ganização é
“Consul o ia Económica e Financei a” e o segundo “Casa - Mobiliá io, êx eis,
u ilidades domés icas e iluminações”. Ambos p e endem implemen a ambém
o big da a e a cloud compu ing.
En e an o, algumas emp esas escolhe am as opções “Compu ação
mecânica”, “E-mail”, “Rede E he ne ”, “2G” e “Página Web”, que não são
ecnologias ans o mado as. É impo an e salien a que nenhum dos
inqui idos escolheu mais de 7 das 14 opções possí eis.
Figu a 29 – Tecnologias
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
5.19. Tecnologia x Implemen ação
Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou,
p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al) com as espos as
da ques ão 20 (Quais das ecnologias abaixo, de TD, a sua o ganização
ado ou ou p e ende ado a ?), podemos obse a , a a és dos dados da abela
17, que algumas das emp esas que in o ma am ado a a implemen ação de
98
ecnologias que não são ans o mado as, indicadas na e e ida abela com a
colo ação e melha, p e endem implemen a es as ecnologias. E o mais
g a e dis o é que algumas in o mam que já inicia am a implemen ação des as
ecnologias, demos ando que não sabem o que é ans o mação digi al.
Tabela 17 – Tecnologia x Implemen ação
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
Es a si uação não se passou somen e com as PME do dis i o de A ei o.
No Anexo 13, mais p ecisamen e na ques ão 20, es ão as espos as das 81
PME que in o ma am que sabem o que é TD e que já concluí am, inicia am,
ou p e endem implemen a . Se le a mos em conside ação es as espos as,
e i ica-se que as opções:
 “E-mail” oi escolhida 32 ezes;
 “Página Web” oi escolhida 30 ezes;
 “Rede E he ne ” oi escolhida 12 ezes;
 “Compu ação mecânica” oi escolhida 11 ezes;
 “2G” oi escolhida 3 ezes.
Como complemen o in o ma i o da abela 17, consoan e as 2 espos as
da opção "Ou os", quem in o mou “Blockchain” planeia implemen a em 2
99
anos e quem espondeu “Realidade aumen ada” planeia inicia a
implemen ação em 5 anos.
5.20. Impo ância pa a o pa cei o
A a és do g á ico 14, podemos e as espos as da ques ão 21 (En ende
que os pa cei os dão alo às ossas implemen ações de TD?). Obse a-se
que 77% não sabem se os pa cei os dão alo à implemen ação.
G á ico 14 – Impo ância pa a o pa cei o
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
O g á ico 15 ep esen a as espos as da ques ão 22 (Quan os pa cei os
de negócios da sua o ganização já implemen a am a TD?). Nes e caso 81%
das PME não sabem se seus pa cei os já implemen a am a TD.
G á ico 15 – Quan os pa cei os já implemen a am?
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
100
5.21. KPI
Ve i ica-se, a a és das in o mações do g á ico 16, que e le em as
espos as da ques ão 23 (A ans o mação digi al da sua o ganização é, ou
se á, medida a a és de KPI?), que somen e 10% das PME u ilizam KPI.
G á ico 16 – U iliza KPI
Fon e: Elabo ação p óp ia (2020)
En e an o, na ques ão 24 (Pode ia in o ma quais?) oi ob ida somen e
uma espos a: “Mé icas ope acionais, de expe iência do clien e e inancei as
(ROI)”.
5.22. Mé odo K uskal-Wallis
Pa a analisa se exis em elação en e a implemen ação da
T ans o mação Digi al com a ca ego ia da PME, oi u ilizado o mé odo K uskal-
Wallis pa a e i ica se a implemen ação di e e dependendo do ipo de
emp esa. Fo am ado adas as seguin es hipó eses:
 H0: A implemen ação da TD es á elacionada com a ca ego ia da
PME
 H1: Não exis e elação en e a implemen ação e a ca ego ia da
PME
107
Pa a inaliza , as suges ões pa a u u as in es igações pois, endo em
con a a c escen e mig ação do me cado adicional pa a o digi al, e, ambém,
a si uação de pandemia, se á impo an e i a ealizá-las:
 Ve i ica as expe iências das PME po uguesas que já enham
implemen ado um p ocesso de ans o mação digi al, com o
obje i o de iden i ica e comp eende o que co eu bem nos casos
de sucesso e pe cebe o que co eu menos bem nos casos de
insucesso.
 Analisa se exis e uma endência de as PME não e e ua em a
implemen ação da ans o mação digi al de ido aos in es imen os
necessá ios pa a a execução do p oje o.
 Pe cebe a ma u idade digi al das PME.
 Es uda se, de ido à si uação da COVID-19, ge ou uma
an ecipação, ou um adiamen o, dos p ocessos de implemen ação
da TD nas PME, e, nes es casos, pe cebe se hou e am, ou não,
bene ícios associados a es a ans o mação.

108
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e -pode ia- e -comp ado-ne lix-po -us-50-milhoes-em-2000-mas-
achou-emp esa-ca a.h ml
123
Anexo 7
Visualização g á ica da a qui e u a “Vs” do big da a (Aze edo, 2017).
Anexo 8
Uma b e e his ó ia da In e ne - Os a anços que c ia am e ans o ma am os
nossos eeds de no ícias.
Acedido em 26 de janei o de 2020. Disponí el em:
h ps://gea dia y.com/wp-con en /uploads/2015/07/Vi in _In e ne -
His o y_Resize.jpg

124
125
126
127
Anexo 9
O ganizações ab angidas pelo es udo da APDC "A economia digi al em
Po ugal 2017 - Casos de ans o mação digi al":
Adminis ação Pública: Di ecção-Ge al de Es a ís icas da Educação e
Ciência, Di eção-ge al do Consumido ; Imp ensa Nacional-Casa da Moeda;
Ins i u o dos Regis os e No a iado; Minis é io da Jus iça; e Segu ança Social;
Cidadania Digi al: Câma as Municipais; Voda one; e Follow Inspi a ion.
Cidades e e i ó ios digi ais: Câma a Municipal de Ab an es; Câma a
Municipal de Cascais; Câma a Municipal de Lisboa; Câma a Municipal de
Seia; Comunidade In e municipal do Alen ejo Cen al (CIMAC)/Agência de
128
Desen ol imen o Regional do Alen ejo (ADRAL); e Jun a de F eguesia da
Es ela.
Emp eendedo ismo digi al: 360imp imi ; Agen i ai; A en i e; Codacy;
Cook4Me; CoolFa m; De ined C owd, Feedzai; Gues U; Hole19; In aspeak;
Knok Heal hca e; Line Heal h; Loq ; Swo d Heal h; e Unbabel.
Ene gia: EDP Dis ibuição; ENDESA; Galp; e REN.
Indús ia ab il: g upo Ascendum g upo Nabei o e Lusia es;
In aes u u as e anspo es: In aes u u as de Po ugal/ IP Telecom;
e Fe agus.
Ma e Ag icul u a: Município de Ab an es; e Vi ei os do A lân ico.
Media: Agência LUSA; Exp esso; NOS; RTP; SIC; TVI.
Ope ado es Pos ais e logís ica: CTT; Luís Simões; Po o de Leixões e
Rangel.
Ou sou cing e nea sho ing: Accen u e, CHEP UK; Galp Dis ibuição
Gás; e ORSAN Chile.
Quali icações digi ais: Ag upamen o de Escolas da T o a; Di eção-
Ge al da Educação; Ins i u o do Emp ego e Fo mação P o issional; Rands ad;
e Voda one.
Re alho: NOS; MediaMa k , Salsa; e Wo en.
Saúde: Di eção Ge al de Saúde; Hope Ca e; Hospi al P o esso Dou o
Fe nando Fonseca; Hospi al Ga cia de O a; Lusíadas Saúde; e Se iços
Pa ilhados do Minis é io Saúde.
Segu os: Ageas Segu os; APS; e Fidelidade.
Se iços inancei os: Jo nada do Clien e no BPI; C édi o Ag ícola;
Mon epio. No as Fo mas de T abalha no BPI e Mon epio. Meios de
Pagamen o no H3, RNE, Millenniumbcp e No o Banco.
Telecomunicações: ANACOM; NOS; PT e ROFF.
Tu ismo: G upo Bensaude; G upo Pes ana; e SANA E olu ion Lisboa.

129
Anexo 10
Resumo das de inições dos au o es e e uado po Reis e al (2018).
130
Anexo 11
12 passos pa a a ans o mação digi al, adap ados do li o The Cus ome o
he Fu u e, de Mo gan, B. (2019)
1) Foco no clien e. An es que uma ans o mação digi al possa ealmen e
começa , a emp esa de e muda a sua men alidade de oco no p odu o pa a
o oco no clien e. A o ça mo iz po ás das decisões ecnológicas de e se o
clien e, e o obje i o de e acili a a ida das pessoas, em ez de acili a as
coisas pa a a o ganização. O oco no clien e é a base pa a odas as ou as
decisões de ans o mação digi al.
2) Es u u a o ganizacional. As emp esas p ecisam queb a silos in e nos pa a
c ia uma o ganização coesa que ab aça a mudança. Isso signi ica in eg a
execu i os e líde es com a no a isão digi al.
3) Muda a ges ão. A mudança é di ícil, não impo a o quan o isso bene icie a
emp esa. Uma das azões mais comuns pelas quais as ans o mações digi ais
alham é po que os uncioná ios não as apoiam. Os es o ços mais e icazes de
ges ão de mudanças es ão alinhados com o ambien e come cial mode no e
dinâmico.
4) Lide ança ans o macional. Uma ans o mação digi al bem-sucedida
começa do opo com líde es que le am os uncioná ios em di eção à isão.
Todo execu i o e líde de e desempenha um papel na de esa da mudança
digi al e uni a ans o mação digi al às me as maio es e de longo p azo da
emp esa.
5) Decisões de ecnologia. A ans o mação digi al a e a oda a o ganização,
não apenas um depa amen o. Uma média de 15 pessoas es á en ol ida na
maio ia das decisões de comp a de ecnologia, o que signi ica que as ozes
de odos p ecisam de se ou idas.
131
6) In eg ação. Todos os sis emas de dados p ecisam abalha jun os e se
in eg ados nos p ocessos in e nos da emp esa. Uma es a égia de dados
simpli icada é necessá ia pa a uma ans o mação digi al bem-sucedida.
7) Expe iência in e na do clien e. Ao oca em soluções digi ais pa a clien es,
as emp esas ambém p ecisam conside a os seus clien es in e nos -
uncioná ios. Ob e eedback dos uncioná ios e o nece soluções de
ecnologia de ní el de consumido capaci a os uncioná ios a o nece uma
expe iência inc í el.
8) Logís ica e cadeia de sup imen os. A ans o mação digi al pode se
pode osa pa a melho a a elocidade e a con iabilidade da cadeia de
sup imen os, desde a apidez com que os p odu os são ab icados a é à
elocidade e a e iciência do a endimen o e en ega de pedidos. Pa a ala anca
o almen e uma ans o mação, as emp esas p ecisam de obse a como a
cadeia de sup imen os pode se digi alizada e ap imo ada.
9) Segu ança de dados, p i acidade e é ica. A adoção de no as soluções
digi ais ab e as po as pa a no as pe gun as sob e segu ança de dados. A
maio ia dos consumido es acha que os seus dados pessoais es ão em isco,
o que signi ica que a adoção de pad ões de p i acidade e segu ança em oda
a emp esa de e se lemb ada. Com os mui os exemplos de "Zoom Bombing"
na semana passada, com hacke s en ando nas euniões pa icula es das
pessoas - mais uma ez somos lemb ados de que qualque iolação ou
in asão de dados pode co oe a ma ca. Os dis i os escola es ago a es ão
p ocu ando al e na i as pa a o Zoom.
10) E olução de p odu os, se iços e p ocessos. A ans o mação digi al
eque uma mudança de pensamen o sob e como uma o ganização en ega
os seus p odu os e se iços, e a é mesmo os p óp ios p odu os e se iços. As
emp esas de sucesso supe am o que semp e oi ei o pa a encon a as
soluções mais e icien es e ino ado as.
132
11) Digi alização. A ans o mação digi al a e a odas as á eas da o ganização
e des oca a linha en e lojas digi ais e ísicas. Isso signi ica passa das
ope ações segmen adas pa a a digi alização de odos os aspe os do negócio.
12) Pe sonalização. A ans o mação digi al o e ece opo unidades
incompa á eis pa a o e ece um se iço pe sonalizado aos clien es. Ap o ei e
as soluções digi ais pa a en ende os clien es e o nece ecomendações e
expe iências exclusi as pa a eles.
Anexo 12
Elabo ação, di ulgação e ecolha de dados
Abaixo seguem as in o mações sob e a elabo ação, di ulgação e ecolha do
inqué i o on-line:
 Foi desen ol ido en e os dias 11/04/2020 e 30/04/2020;
 Es e e disponí el pa a p é- es es en e os dias 01/05/2020 e
05/05/2020, e oi espondido po 20 pessoas;
o O alo do al a de C onbach ob ido oi de 0,849.
 No dia 05/05/2020 o am e e uados os ajus es em algumas
modi icadas as ques ões que possuíam di iculdade de espos a e,
nes e mesmo dia, o am eliminadas as espos as;
 Es e e disponí el pa a p eenchimen o en e os dias 06/05/2020 e
29/06/2020;
 Fo am en iados e-mails, a pa i do dia 04/05/2020, pa a uma
base de 1759 emp esas do dis i o de A ei o, nas seguin es da as
e p opo ções:
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141
Respos as:
T ans o mação Digi al nas PME po uguesas
1. Em que egião de Po ugal es á sediada a emp esa?
AP
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2. Qual o se o que melho desc e e a a i idade da sua emp esa?
3. A o ganização é uma PME?
4. Faça uma b e e desc ição do p odu o ou se iço mais impo an e da sua o ganização.
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5. Sabe o que é T ans o mação Digi al (TD)?
6. Ac edi a que a TD a á po enciais bene ícios pa a o mundo?
7. Ac edi a que as PME po uguesas es ão p epa adas pa a assumi o isco da implemen ação da
T ans o mação Digi al?
8. Ac edi a que a es a égia compe i i a da o ganização depende de meios digi ais?
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9. Na a ual si uação do COVID-19, a TD a ia bene ícios pa a sua o ganização, de o ma a que
minimizasse as pe das de negócios?
10. Sabe o que é dis upção?
11. A sua o ganização já so eu alguma dis upção?
12. Pode ia in o ma qual a dis upção so ida?

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13. É impo an e iden i ica , an es de inicia a implemen ação da TD numa o ganização, se exis e
ou não es a necessidade?
14. A e olução das ecnologias e seus impac os na o ganização de em se analisados e a aliados?
15. Quais das a i mações abaixo, na sua opinião, são impo an es pa a o sucesso da
T ans o mação Digi al numa o ganização?
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16. Com base na sua opinião, ma que quais são os a o es que podem impedi a implemen ação
da T ans o mação Digi al na sua o ganização
17. Com base na sua opinião, a ibua, pa a cada um dos desa ios abaixo, um alo que de ina a
impo ância des es na implemen ação da T ans o mação Digi al na sua o ganização.
18. Como en ende se o g au de complexidade pa a a implemen ação da T ans o mação Digi al?
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19. A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a T ans o mação Digi al?
20. Quais das ecnologias abaixo, de TD, a sua o ganização ado ou ou p e ende ado a ?
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21. En ende que os pa cei os dão alo às ossas implemen ações de TD?
22. Quan os pa cei os de negócios da sua o ganização já implemen a am a TD?
23. A T ans o mação Digi al da sua o ganização é, ou se á, medida a a és de KPI?
24. Pode ia in o ma quais?