A Transformação Digital nas PME Portuguesas: Análise das Empresas da Região Centro

A T ans o mação Digi al nas PME Po uguesas: Análise das Emp esas da Região Cen o Alecsande do Ama al Pe ei a Se emb o 2020 Mes ado em Ges ão de Emp esas O ien ado : P o esso Dou o Vasco Jo ge Salaza Soa es Alecsande do Ama al Pe ei a A T ans o mação Digi al e as PME Po uguesas: Análise das Emp esas da R egião Cen o Disse ação de Mes ado de Ges ão de Emp esas T abalho ealizado sob a o ien ação do P o esso Dou o Vasco Jo ge Salaza Soa es Se emb o/2020 “Espe a-se que a ans o mação digi al aga maio alo angí el e in angí el, mas as mudanças êm com ce os cus os e iscos, às ezes imp e isí eis.” Reddy e Reina z (2017) “Ao meu pai (in memo iam – 01/08/2019) e à minha mãe, aos amilia es, às/aos amigas/os e a odas/os aquelas/es que me acompanha am ao longo des a caminhada.” AGRADECIMENTOS Foi um longo pe cu so, com al os e baixos, mas chegou ao im uma e apa e, com ela, o começo de ou a. A en ega des a disse ação ma ca uma ase mui o impo an e da minha ida pessoal e i á e le i -se na minha ida p o issional. Fo am momen os de dedicação e en ega e, po isso, não posso deixa de ag adece a odos os que me acompanha am ao longo des a caminhada. Ao meu o ien ado , P o esso Dou o Vasco Jo ge Salaza Soa es, pela disponibilidade, conhecimen o ansmi ido, comen á ios e suges ões ao longo des e pe íodo de desen ol imen o da disse ação. Aos docen es P o esso Dou o Ma co A élio Ribei o Lamas e P o esso Dou o João Ped o Dinis A aújo de Sousa pelos pon os de o ien ação, e ao P o esso Dou o An ónio José da Sil a And ade pela ajuda e apoio ao SPSS. A odos os colabo ado es do ISVOUGA, docen es e colegas com quem me c uzei ao longo des es dois anos. À Má cia Gomes, minha esposa, e Vic o Pe ei a, meu ilho, pela paciência e pelo sac i ício nos empos em que deixei de es a com eles pa a abalha nes a disse ação. Ao meu alecido pai, An ônio Lása o, que apoiou a minha decisão de inicia es e mes ado, mas que, po o ça do des ino, não pôde, pelo menos isicamen e, da -me os pa abéns pelo obje i o alcançado. Pa a a minha mãe, Nélia do Ama al, que ambém semp e me apoiou, assim como F anklin Pe ei a, o meu i mão, Isabel Gomes, a minha sog a e C is ina Gomes, a minha cunhada. Também não posso esquece odos os amigos e amigas que me apoia am ao longo des a jo nada. E, pa a inaliza , um ag adecimen o mui o especial pa a Layne Pe ei a, minha i mã, pa a minhas amigas Daniela Cas o Soa es, C is iana Pe ei a de Sousa e P o esso a Dou o a Ca la Ma ques Ribei o, e pa a meus amigos O lando Macedo e An ónio Lí io, pelas lei u as, c í icas, suges ões e e isões des a disse ação. RESUMO A ecnologia semp e ans o mou a o ina de pessoas e emp esas. Com um desen ol imen o exponencial na u al, o enómeno da ans o mação digi al ecebeu maio a enção po causa da COVID-19, no en an o, há uma al a de en endimen o sob e o que é a ans o mação digi al e quais são os seus bene ícios. Es e es udo em como obje i o in es iga se as PME po uguesas sabem o que é ans o mação digi al, se já implemen a am ou p e endem implemen a , bem como se exis em elações en e a não implemen ação com a complexidade ou com o in es imen o necessá io pa a a aquisição de no as ecnologias. Com os esul ados des e es udo, oi possí el obse a que pouco mais de 40% das PME pesquisadas não sabem o que é ans o mação digi al (TD). Também possibili ou, en e ou as análises, pe cebe que, en e as que sabem o que é a TD, mais de 80% des as êm a ideia de que o p ocesso de implemen ação da ans o mação digi al é ex emamen e, ou mui o, complexo. Des e uni e so, e i ica-se que em 54% dos casos exis e uma elação en e essa pe ceção de complexidade e a não implemen ação do p ocesso. Pala as-cha e: C iação de alo , dis upção, ino ação, mudança, PME, ans o mação digi al. ABSTRACT Technology has always ans o med he ou ines o people and companies. Wi h a na u al exponen ial de elopmen , he phenomenon o digi al ans o ma ion has ecei ed mo e a en ion because o he i us COVID- 19. Howe e , he e is a lack o knowledge abou wha digi al ans o ma ion is and wha bene i s i en ails. This s udy aims o in es iga e whe he he Po uguese SME know wha digi al ans o ma ion is, whe he hey ha e implemen ed i o in end o implemen i , and whe he he e is a connec ion be ween no implemen ing i wi h he complexi y o he in es men necessa y o acqui e new echnologies. The esul s o his s udy showed ha jus o e 40% o he su eyed SME don’ know wha digi al ans o ma ion is (TD). I was also possible, h ough o he analysis, o ealize ha among hose who know wha TD is, mo e han 80% o SME a e unde he imp ession ha he p ocess o implemen ing digi al ans o ma ion is ex emely o e y complex. In 54% o he cases, he e is a ela ion be ween his pe cep ion o complexi y and he lack o implemen a ion o he p ocess. Key-wo ds: Value c ea ion, dis up ion, inno a ion, change, SME, digi al ans o ma ion. ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................10 2. REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................................12 2.1. Enquad amen o ........................................................................................................12 2.2. Uma b e e his ó ia da In e ne ..................................................................................13 2.3. A ecnologia: um ins umen o acili ado ....................................................................16 2.4. Mundo global ............................................................................................................17 2.5. PME ..........................................................................................................................21 2.6. Me cados digi al e adicional ....................................................................................25 2.7. T ans o mação digi al................................................................................................28 2.8. COVID-19 .................................................................................................................53 3. CASOS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL .......................................................................56 3.1. Emp esas in e nacionais ...........................................................................................56 3.2. Sucesso x F acasso ..................................................................................................65 3.3. Emp esas po uguesas .............................................................................................67 4. METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO .............................................................................71 4.1. Al a de C onbach ......................................................................................................72 4.2. K uskal-Wallis ...........................................................................................................73 4.3. Inqué i o ....................................................................................................................73 5. ANÁLISE DOS DADOS ....................................................................................................81 6. CONCLUSÃO ................................................................................................................. 103 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 108 WEBGRAFIA ...................................................................................................................... 115 ANEXOS ............................................................................................................................ 122 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 2G Second Gene a ion 5G Fi h Gene a ion AEP Associação Emp esa ial de Po ugal AI A i icial In elligence AIRBNB Ai Bed and B eak as ANACOM Au o idade Nacional de Comunicações AOL Ame ica Online APDC Associação Po uguesa pa a o Desen ol imen o das Comunicações API Applica ion P og amming In e ace App Aplicação ARPANe Ad anced Resea ch P ojec s Agency Ne wo k a .º A igo AWS Amazon Web Se ices C2C Consume o Consume CEO Chie Execu i e O ice COVID-19 Co ona i us disease (2019) CRM Cus ome Rela ionship Managemen DBT Digi al Business T ans o ma ion DGC Di eção-Ge al do Consumido DL Dec e o-Lei DVD Digi al Video Disc eNPS Employee Ne P omo e Sco e ERP En e p ise Resou ce Planning ERSAR En idade Regulado a dos Se iços de Águas e Resíduos ERSE En idade Regulado a dos Se iços Ene gé icos EU-28 G upo de 28 países da União Eu opeia EY E ns & Young FAX Facsimile FTP File T ans e P o ocol H0 Hipó ese Nula 11 Des a o ma, os obje i os especí icos des a pesquisa são:  Apu a se a emp esa conhece o seu p odu o ou se iço;  Ve i ica se en ende se um p ocesso complexo e se exis e uma elação en e es a pe ceção de complexidade e a implemen ação da TD;  Comp eende se as emp esas conside am, ou não, que exis em bene ícios associados a es a ans o mação digi al;  Ve i ica se as emp esas já inicia am algum p ocesso de TD. Em e mos de es u u a, o p esen e abalho es á o ganizado em seis pa es. A p imei a esume a ap esen ação do obje o do es udo, a p oblemá ica, o ema, os obje i os, a me odologia ado ada e a es u u a do abalho. Na segunda pa e, é e e uada a e isão bibliog á ica, com o enquad amen o espe i o. Explo a-se ainda a ecnologia e suas acilidades, o me cado digi al e adicional, en e ou os ópicos elacionados com o es udo e e uado. A e cei a pa e des aca os casos de emp esas in e nacionais, com en oque nos sucessos e acassos, e das po uguesas, que ado a am, ou não, a ans o mação digi al. Na pa e seguin e, de ine-se a me odologia de in es igação, assim como os mé odos de in es igação e as e amen as u ilizadas pa a es e im. Na quin a pa e encon a-se a análise dos dados. Na úl ima pa e, ap esen am-se os esul ados. 12 2. REVISÃO DA LITERATURA 2.1. Enquad amen o A ele ância des e concei o, seja pa a as p óp ias PME, seja pa a a sociedade, é uma jus i icação pa a a pesquisa aqui abo dada sob e o ema de ans o mação digi al. Aliada a es a ele ância, e e o çando es a jus i icação, e i ica-se, ainda, a exis ência de uma ca ência de ma e ial académico sob e es e impo an e ema. Segundo Roge s (2016), o inc emen o exponencial de no as ecnologias digi ais e a chegada de no as ameaças dis up i as es ão a ans o ma os modelos e p ocessos de negócios das o ganizações nos mais di e sos se o es. Aliada a is o, a cons an e mudança do me cado semp e ob igou as emp esas a al e a , ou ede ini , as suas es a égias e ope ações. Com o ápido p og esso da ecnologia e o c escimen o da globalização, as o ganizações são o çadas a aplica a ans o mação digi al, de o ma a e i a a sua ex inção. Su p eenden emen e, se es as não se adap a em às ans o mações digi ais, es ão condenadas a du a apenas cinco anos ou se em abso idas po um conco en e (Couchbase, 2017). Com a abo dagem de um no o me cado digi al, é impo an e en ende o compo amen o do consumido . Sama a e Mo sch (2005) en endem que um a o impo an e é medi o en ol imen o que um consumido e e ao adqui i um p odu o, le ando em conside ação o cuidado, a p eocupação e o empo que le ou pa a adqui i o p odu o. Sil a (2012) exp essa a ideia de que quando há uma g ande di e sidade de p odu os e se iços, os compo amen os do consumido são e le idos em odas as a i idades ealizadas. Mas o compo amen o não em somen e es a ca ac e ís ica, is o que an es é necessá io sabe exa amen e o que os clien es desejam, pois, segundo Ko le e Kelle (2013), pa e des es nem semp e sabe o que que e os ou os não conseguem ansmi i o que “ ealmen e” necessi am. Após a comp eensão do compo amen o do consumido , o p óximo passo é planea a o ma como comunica com ele, con o me Bai d e 13 Pa asnis (2011), já que os consumido es es ão, de o ma exponencial, a o na -se p og essi amen e i uais, den o das edes sociais e websi es, o que ob iga as emp esas a epensa a sua o ma de abo dagem ao me cado. Assim, a in eg ação de ecnologia no p ocesso de negócio de uma emp esa em sido, nos úl imos anos, um obje i o a alcança . Mui as emp esas, segundo Fonseca (2015), es ão a se p essionadas pa a muda a o ma como in e agem com os clien es e pa cei os, e es a ans o mação o na-as mais compe i i as, de manei a a man e um con ac o, quase ins an âneo, com es es, u o do no o me cado digi al. A TD não é apenas sob e ecnologia, mas ambém sob e como uma emp esa pode compe i melho u ilizando a ecnologia. E não só. A AEP (2019) indica que, pa a que a ans o mação seja bem-sucedida, a o ganização necessi a de o ques a uma sin onia pe ei a dos agen es que compõem o ecossis ema da o ganização. É impo an e de ini a es a égia pa a o desen ol imen o de no as compe ências, ino ação e e iciência digi al. 2.2. Uma b e e his ó ia da In e ne É impo an e e uma noção da his ó ia da In e ne pois, de aco do com Po e (2001), a In e ne é uma ecnologia ex emamen e essencial e, ainda que dominan e, não é mais do que uma e amen a que pode o alece ou en aquece o posicionamen o es a égico da o ganização. P a icamen e odas as emp esas ago a usam a Web e, segundo Po e , mui as es ão a u iliza a ecnologia da In e ne pa a compe i apenas pelo p eço, esquecendo a qualidade, azendo com que a en abilidade das emp esas saia en aquecida. Enquan o que, pa a B ügge (2013), es uda o passado da In e ne é menos u gen e do que es uda o p esen e, pa a Bou don e Scha e (2012), é impo an e ha e uma ligação en e a In e ne e a his ó ia, a i mando que o p imei o pon o a se obse ado é, de ac o, sob e as ge ações. Os au o es azem uma compa ação in e essan e, e não menos impo an e, en e as ge ações nascidas an es e após a E a da In e ne . 14 Figu a 1 – Meios de comunicação ado ados pelas ge ações Fon e: Hyche, J. (2016, p. 8) Os nascidos na E a da In e ne su p eendem-se, e acham es anho, como pode ia exis i um mundo sem In e ne e sem Web, enquan o os que nasce am an es eem desapa ece os hábi os a que es a am acos umados, como, po exemplo, p ocu a algo numa enciclopédia ou, a é mesmo, ab i a caixa de co eio pa a le uma ca a de um amigo que es á dis an e. Na igu a 1, podemos e os meios de comunicação que o am u ilizados pelas ge ações pa a a comunicação ( oz/ ídeo, ele onia e co eio). E po ha e es a mudança de pa adigma, de ido à u ilização da In e ne , além da signi ica i a e es ei a elação des a com a ans o mação digi al, é impo an e e um conhecimen o, mesmo que esumido, da sua his ó ia, a é po que não a podemos con undi com a WWW (ou Web). A In e ne é a ede que conec a milhões de equipamen os (compu ado es, elemó eis, gadge s, e c…), enquan o a segunda é uma das mui as e amen as exis en es que u ilizam a p imei a como meio de á ego dos seus dados. Si ohi (2015) obse a que o nascimen o da In e ne oco eu em 1969, apesa de não e es e nome e não e o acesso disponí el pa a o público em ge al, quando o desen ol imen o da ARPANe oi incumbido ao depa amen o de de esa no e-ame icano pa a pesquisa em edes, de o ma a pe mi i que os cien is as pa ilhassem dados e acedessem aos compu ado es de o ma emo a. 15 Vin on Ce , que se o nou conhecido como "Pai da In e ne ", c ia, ainda em 1969, jun o com Robe Kahn, o p o ocolo TCP-IP, de o ma a pe mi i uma in e conexão descen alizada dos compu ado es da ARPANe mas, somen e em 1982 é que es a ede oi is a como uma "in e ne " e, assim, icou com o nome que a conhecemos hoje. A In e ne icou disponí el pa a o público nos anos 90 e, depois, c iada po Tim Be ne s-Lee, nasce a WWW, mais conhecida po Web (Si ohi, 2015). Na igu a 2, podemos obse a algumas das emp esas/aplicações que su gi am na E a da In e ne . Figu a 2 – Uma b e e his ó ia da In e ne Fon e: Adap ado de Hyche, J. (2016, p. 13) Na igu a 3, podemos e o modelo c onológico de uma b e e his ó ia da e olução digi al. No Anexo 8 é possí el isualiza , de o ma mais ampla, ou a igu a com mais in o mações da b e e his ó ia da In e ne , em que se ela am os a anços que c ia am e ans o ma am a o ma de comunica . 16 Figu a 3 – Uma b e e his ó ia da e olução digi al Fon e: Adap ado de UKRI - Science and Technology Facili ies Council (2018) É um ac o que a p esença da In e ne é mui o impo an e, en e an o, o se humano é p openso às acilidades que as no as ecnologias p opo cionam. Um exemplo p á ico, e do dia-a-dia do nosso quo idiano, é o con olo emo o da ele isão. Da mesma o ma, a In e ne p opo ciona es a comodidade. 2.3. A ecnologia: um ins umen o acili ado Exis em páginas de In e ne que podem acili a a comp a de p odu os ou se iços, como, po exemplo, os websi es www.kuan okus a.p ou www.shopmania.p . Es es exemplos de websi es azem compa ações do p eço de um de e minado p odu o em á ias lojas on-line e, des a o ma, eduzem o empo de pesquisa, obje i ando a comp a do p odu o mais ba a o (Vijayasa a hy & Jones, 2001 e Nazi , 2017). Es a si uação é e o çada ambém po Wade (2015), que explica que os consumido es buscam a i amen e p eços mais baixos, ní eis de qualidade 17 mais al os e se iços ap imo ados. Um exemplo da c escen e so is icação dos clien es, na p ocu a de melho es o e as, ainda segundo Wade (2015), é o ac o de isi a em as lojas ísicas pa a e os i ens e depois comp á-los a o necedo es on-line. Po es e mo i o é impo an e que as o ganizações, de o ma a melho a a expe iência do clien e, ado em o concei o de ma ke ing omnicanal, que ep esen a o p ocedimen o de in eg a múl iplos canais pa a c ia expe iências con ínuas e consis en es pa a o consumido e cujas endências são: (i) en oque no comé cio mó el na economia do “ago a”, (ii) le a o web ooming1 pa a os canais o line e (iii) le a o show ooming2 pa a os canais online. A In e ne p opo ciona o su gimen o de no as ecnologias que a u ilizam como base. A u ilização dos disposi i os mó eis (sma phones e able s) é um caso, pois são acili ado es da aquisição de se iços baseados em ecnologia dis up i a3, como, po exemplo, a a és do acesso de pla a o mas como a Ube (se iços na á ea do anspo e p i ado u bano) ou Ai bnb (se iço que pe mi e a um p op ie á io aluga a sua casa), que ameaçam, espe i amen e, os se iços adicionais de áxi e do amo da ho ela ia. É ní ido que i emos num ambien e onde a In e ne e seus se iços associados são acessí eis em que as pessoas podem comunica umas com as ou as quase ins an aneamen e. O mundo es á cada ez mais hipe conec ado. Um mundo global que es á a ede ini de o ma p o unda as elações en e indi íduos. 2.4. Mundo global O núme o de u ilizado es de edes sociais c esce em odo o mundo, is o que o Social Media é um enómeno global. 1 Show ooming: é a p á ica em que os clien es examinam os i ens du an e as isi as em lojas ísicas, mas op am pela comp a online de ido ao melho p eço. 2 Web ooming: é exa amen e o opos o de show ooming, em que os clien es e e uam pesquisas online sob e p odu os e suas a aliações an es de comp á-los em lojas ísicas. 3 Clay on M. Ch is ensen "c iou" o e mo Tecnologia Dis up i a no li o "O Dilema da Ino ação" (1997). 18 Figu a 4 – U ilizado es edes sociais (2016 – 2019) Fon e: eMa ke e (2019) De aco do com uma pesquisa da eMa ke e , e e uada em 2017, con o me podemos e na igu a 4, e i ica-se que o núme o de u ilizado es das edes sociais c esceu de 2,28 mil milhões em 2016 pa a ce ca de 2,77 mil milhões em 2019. Na igu a 5, podemos e i ica na pesquisa e e uada pela We A e Social (2019) que, em janei o de 2019, ce ca de 67% da população mundial u iliza a um se iço de ele one mó el, 57% acedia à In e ne e 45% da população es a a a i a em pelo menos uma ede social. Figu a 5 – Digi al Wo ld - Janei o/2019 Fon e: We A e Social Po ugal (2019) Em janei o de 2020, compa a i amen e com janei o de 2019, con o me pode se is o na igu a 6, a população c esceu em o no de 1,1%, a quan idade de u ilizado es a i os nas edes sociais aumen ou em 9,2% e o núme o de u ilizado es que acede à In e ne e e um c escimen o conside á el. 19 Figu a 6 – Digi al Wo ld Compa ação janei o/2019 - janei o/2020 Fon e: We A e Social (2020) Com base na pesquisa ela i a a janei o de 2019, obse a-se, na igu a 7, que em Po ugal, em média, exis e uma subsc ição e meia de se iço de ele one mó el po habi an e. Podemos obse a ainda que 78% da população acede à In e ne , sendo que 58% o az a a és de uma pla a o ma mó el e 65% es á a i o nas edes sociais. Figu a 7 – Digi al Po ugal - Janei o 2019 Fon e: We A e Social Po ugal (2019) Ao obse a as in o mações da igu a 8, ela i a ao ano de 2020, ao compa amos com o ano de 2019, apesa de a população e diminuído, podemos no a que hou e um ac éscimo de pessoas que acedem à In e ne e que es ão a i as nas edes sociais. 20 Figu a 8 – Digi al Po ugal - Janei o 2020 Fon e: We A e Social (2020) Podemos obse a , na igu a 9, que Po ugal es á p óximo da média diá ia in e nacional de u ilização de acesso à In e ne , independen emen e do disposi i o u ilizado pa a esse im. Figu a 9 – Tempo médio de u ilização po dia (janei o 2019) Fon e: Adap ado de We A e Social Po ugal (2019) Em elação às comp as on-line, segundo um es udo do INE, ealizado em 2018, os esiden es em Po ugal, com idades comp eendidas en e os 16 27 Ainda de aco do com Ch is ensen (1997), a dis upção eque 3 elemen os:  um no o mé odo ecnológico que simpli ica a e as que e am complexas;  uma ino ação do modelo de negócios que en ega essas a e as simpli icadas de uma o ma acessí el, ú il e luc a i a;  uma no a ede de alo que o alece a posição de uma pa e in e essada nes e ecossis ema. A In e ne , segundo Roge s e Spa ie o (2011) desc e em no seu a igo, após su gi em meados da década de 90, oi uma acili ado a na dis upção na indús ia da música, pela acilidade como pe mi ia uma comunicação de á ios o ma os de media. Eles a i mam que a In e ne pe mi iu aos au o es p oduzi , come cializa e dis ibui o seu p óp io abalho de o ma independen e. Chip Conley, consul o da Ai bnb, ci ou, no SMG Fo um (2018), o que Ma k Zucke be g, undado do Facebook, ha ia di o em 2012: “Se não c ia mos o que ma a o Facebook, alguém o a á.” Na mesma época, o Facebook comp ou o Ins ag am e o Wha sApp. Conley in o mou, ainda, que quando acei ou a p opos a pa a se consul o da Ai bnb, aos 52 anos, não inha uma única App de se iços pa ilhados, como a Ube , no elemó el e nunca ha ia abalhado numa emp esa da á ea de ecnologia. Ele não que ia alha , mas a iscou e omou a decisão de aze unciona . A Ai bnb, undada em 2008, é um dis up o da ho ela ia. Wade (2015) e e uou um es udo com 941 execu i os de 12 se o es de a i idades, sob e a o ça de suas ba ei as indus iais pa a p o eção con a dis upção digi al, e concluiu que 69% dos en e is ados pe cebe am a necessidade de adap a os seus modelos de negócios pa a esponde às mudanças no ambien e digi al. No en an o, apesa dessa consciencialização, apenas 55% deles a i ma am que a dis upção digi al e a uma p eocupação a ní el da di eção da emp esa e apenas 25% inham planos pa a en en a a dis upção. 28 Alguns exemplos de dis upção:  Ai bnb o Não possui nenhum qua o, mas é a maio emp esa de alojamen o do mundo.  Alibaba o Não possui me cado ias a mazenadas, mas é uma das maio es emp esas de e alho do mundo.  Facebook o Não p oduz nenhum con eúdo, mas é a maio emp esa de media do mundo.  Ube o Apesa de não possui nenhum ca o pa a o p opósi o, é a maio emp esa de áxi do mundo.  YouTube o Não possui câma as nem es údio, mas é a maio emp esa de s eaming do mundo. O me cado adicional é mui o di e en e do me cado digi al. Uma e apa impo an e pa a uma ans o mação digi al, ou seja, a ansição do me cado adicional pa a o digi al, é ans o ma os canais de comunicação com clien es, e ambém com os o necedo es. 2.7. T ans o mação digi al Exis em di e sas de inições sob e o que é a ans o mação digi al. A li e a u a mos a que S ol e man e Fo s (2004) de inem a ans o mação digi al, pa a os u ilizado es e clien es, como um enómeno social. Já Roge s e Spa ie o (2011), Pînza u e Mi an (2012) e Pa do e E ayo (2014) de inem a TD como uma e olução cul u al. No que diz espei o às emp esas, Zhu e al. (2006), Roge s e Spa ie o (2011), Pa do e E ay (2014) de inem-na como uma e olução ou c iação de no os modelos de negócio. 29 Wade (2015) a gumen a que há mui a publicidade sob e o assun o e que o lado come cial da ans o mação digi al ambém a aiu mui a a enção, p incipalmen e de emp esas de consul o ia. In elizmen e, essa a enção le ou a uma con usão no me cado sob e o signi icado da ans o mação digi al. Segundo Reddy e Reina z (2017), a ans o mação digi al es á a oco e ao nosso edo e, p a icamen e, não exis e um único aspe o da ida que não enha sido a e ado po es a ans o mação. A i mam, ainda, que a TD, is a no sen ido mais adicional, e e e-se à u ilização de um compu ado ligado à In e ne , de o ma a desen ol e um p ocesso de c iação de alo económico mais e icien e e e icaz. Pe domo (2019) a gumen a que, nos úl imos cinco anos, o e mo es á a ganha cada ez mais o ça, mas, mesmo assim, en ende que não oi encon ada uma de inição uni e sal. Chegou à conclusão, po ém, como podemos e na abela 1, que os au o es que ele es udou êm uma pe spe i a semelhan e. 30 Tabela 1 – Ou as de inições de ans o mação digi al BMWi (2015) A digi alização signi ica a ede comple a de odos os se o es da economia e da sociedade, bem como a capacidade de cole a in o mações ele an es e analisa e aduzi essas in o mações em ações. As mudanças azem an agens e opo unidades, mas c iam desa ios comple amen e no os. Bowe sox e al. (2005) A T ans o mação Digi al de Negócios - Digi al Business T ans o ma ion é um p ocesso de ein en a um negócio pa a digi aliza ope ações e o mula elacionamen os es endidos com a cadeia de sup imen os. O desa io da lide ança da DBT é eene giza os negócios que já podem se bem-sucedidos pa a cap u a odo o po encial da ecnologia da in o mação em oda a cadeia de sup imen os. Wes e man e al. (2011) A TD - o uso de ecnologia pa a melho a adicalmen e o desempenho ou o alcance das emp esas - es á se o nando um ema impo an e pa a emp esas em odo mundo. Execu i os de odos os se o es es ão usando a anços digi ais, como análise, mobilidade, mídias sociais e disposi i os in eligen es inco po ados, e melho ando o uso de ecnologias adicionais, como o ERP, pa a muda elacionamen os com clien es, p ocessos in e nos e p opos as de alo . Mazzone (2014) TD é a e olução digi al delibe ada e con ínua de uma emp esa, modelo de negócio, p ocesso ou me odologia de ideação, an o es a égica como a icamen e. PwC (2016) TD desc e e a ans o mação undamen al de odo o mundo dos negócios a a és do es abelecimen o de no as ecnologias baseadas na In e ne com impac o undamen al na sociedade como um odo. Beuée e Schaible (2015) En endemos a TD como uma ede consis en e de odos os se o es da economia e o ajus e dos a o es às no as ealidades da economia digi al. Decisões em sis emas em ede incluem oca de dados e análise, cálculo e a aliação de opções, bem como iniciação de ações e a in odução de consequências. Nwankpa e Roumani (2016) A ans o mação digi al e e e-se a mudanças e ans o mações que são impulsionadas e cons uídas em uma base de ecnologias digi ais. Piccinini e al. (2015) Re e e-se a como os a anços na ecnologia digi al es ão emodelando uma ampla gama de a i idades na sociedade em ge al. Fon e: Pe domo (2019, p. 23) 31 Reis e al. (2018) ambém esumi am á ias de inições de ans o mação digi al, con o me pode á se consul ado na abela disponí el no Anexo 10. En endem que a pe ceção comum sob e o que é a ans o mação digi al pode se classi icada em basicamen e ês emas:  Tecnológica: e e e-se ao uso de ecnologias eme gen es pa a ans o ma digi almen e uma emp esa;  O ganizacional: e e e-se a uma mudança necessá ia den o de uma o ganização em elação a p ocessos ou à c iação de modelos de negócio;  Social: conside ado como os comp omissos assumidos na sociedade que in ensi icam a expe iência do clien e, seja de ido à globalização ou em elação à conco ência. Segundo Reis e al. (2018), es e es udo oi ealizado de ido à necessidade de chama a a enção pa a a ans o mação digi al, pois, po exemplo, se compa ado com o e mo Digi alização, poucas e isões de li e a u a o am ealizadas. Reddy e Reina z (2017) ão mais além, ao e e ua uma abo dagem mais ampla, pois en endem que a ans o mação digi al in luencia as mudanças sob e o odo, ou seja, desde a o ma como ope amos e in e agimos, explicando, de o ma cla a, que a TD em um impac o e olucioná io e, mui o p o a elmen e, du adou o, não só sob e os sis emas económicos e os agen es come ciais, mas cada ez mais na ida das pessoas e da sociedade em ge al. Pode emos obse a os seus bene ícios e iscos na abela 2. 32 Tabela 2 – Visão ge al de po enciais bene ícios e iscos de ans o mação digi al (2017) BENEFÍCIOS RISCOS, CUSTOS E DESAFIOS DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL CLIENTES No os p odu os e se iços, maio comodidade, mais opções, no as expe iências, p eços mais baixos. Cus o pa a ob e in o mações sob e pesquisa, sob eca ga de a i idades, pe da de p i acidade, ince eza. EMPRESAS Maio e iciência e e icácia, opo unidades pa a c ia no o alo e en a em no os me cados. Pe da de exis en es con igu ações da cadeia de alo , no os conco en es, sob eca ga de a i idades, ciclos de ino ação mais cu os, cus os com no as ecnologias, cus o de ap endizagem, ince ezas. INDIVÍDUOS Modelos de abalho mais lexí eis, es ilo de ida mais lexí el, opo unidades pa a c owdsou cing e c owdwo king, pa ilha de in o mações de o ma mais ácil e ágil. Au omação assume os abalhos epe i i os e a é mesmo as a e as hábeis, subs i uição da o ça de abalho humana. SOCIEDADE Adminis ação pública mais e icien e e e icaz, melho es se iços públicos, cidades in eligen es. P i acidade e p o eção, es u u as de oligopólio ou monopólio de me cado, desa ios pa a ibu ação e pa a egulamen ação. Fon e: Adap ado de Digi al T ans o ma ion (p.12, 2017) Com base nas in o mações dos au o es, esumida na abela 2, podemos, en ão, comp eende que, pa a os clien es, a ans o mação digi al az maio anspa ência e no os bene ícios como:  No os p odu os e se iços;  Comodidade na aquisição;  Maio gama de escolha; 33  No as expe iências;  Facilidade na pesquisa po p eços mais baixos. Ao mesmo empo, essas opo unidades são acompanhadas po cus os po enciais ( angí eis e/ou empo), ais como:  In es imen os em no as ecnologias (p odu os e se iços);  In es imen os em conhecimen os sob e no as ecnologias;  Sabe lida e il a a quan idade de in o mação disponí el;  Sob eca ga de a i idades;  Riscos de pe da de p i acidade;  Ince eza de desempenho. Essa ans o mação pode á e impac os posi i os na p odu i idade das PME. Como de e ão exis i mudanças es u u ais de o ma a pe mi i o desen ol imen o de no os modelos de negócios e a ino ação de p ocessos, é impo an e conhece as ecnologias ans o mado as. 2.7.1. As ecnologias ans o mado as e a ino ação A inco po ação de ecnologia no negócio de uma emp esa em sido, nos úl imos anos, um obje i o a se alcançado. Po um lado, Pocinho (2012) e e e que exis em opo unidades pa a as emp esas no me cado on-line, pois o consumido pode acede às in o mações em qualque ins an e e luga . Po ou o lado, Fonseca (2015) e o ça que mui as emp esas es ão a se p essionadas a muda a o ma como in e agem com os clien es e pa cei os e es a ans o mação o na-as mais compe i i as, de o ma a man e um con ac o, quase ins an âneo, com eles, u o des e no o me cado digi al. Wade (2015), e o ça que uma ans o mação de negócios é digi al quando é cons uída sob e uma base de ecnologia digi al. É impo an e ado a as melho es es a égias e de ini os obje i os de o ma a cap a clien es, is o que mui os es ão a o na -se p og essi amen e i uais. En e an o, an es de começa um p ocedimen o no ambien e i ual, é 34 impo an e en ende o compo amen o do consumido . Es e compo amen o passa po comp eende a no a o ma de consumi p odu os e se iços, que pode se in luenciada po uma de e minada ge ação ou, a é mesmo, pela pe ceção de segu ança do ambien e i ual. Bo ges (2014) e e e que é impo an e uma ma ca consegui c ia sensações emocionais na men e dos consumido es, pois é na men e que as emoções êm luga . Mei a (2014), in luenciado e emp eendedo , ap esen ou a pales a ‘Gen e, Digi al: A g ande ans o mação digi al e seus impac os pa a as pessoas, nos negócios’, no Think B asil, cujo ídeo pode se is o a a és do acesso à hipe ligação disponí el no Anexo 5, em que ci ou o que Ande son e al. (2014, p. 4), p o esso de ges ão de ecu sos humanos e di e o de pesquisa da Escola de Adminis ação da Uni e sidade de B ad o d, no Reino Unido, esc e eu no Jou nal o Managemen : A C ia i idade e a Ino ação são os p ocessos, esul ados, p odu os e se iços que êm das en a i as de in oduzi no as e melho es o mas de aze as coisas. O es ágio da c ia i idade é o da ge ação de ideias e o da ino ação é o de implemen a as ideias pa a c ia melho es p ocedimen os, p á icas, p odu os e se iços. C ia i idade e ino ação podem oco e a ní el indi idual, de equipas, da o ganização ou de uma combinação delas, esul ando em bene ícios iden i icá eis em um ou mais dos ní eis de análise. Pa a Mo gan (2019), queb a os silos in e nos pa a c ia uma expe iência in e na con ínua de e se is o como um dos p imei os obje i os da TD. A pa i daí, uma o ganização de e, com a adoção da TD, e olui con inuamen e e ado a no as soluções digi ais in e na e ex e namen e. Cada á ea da o ganização em um papel a desempenha na TD, e cada uma delas a e a o clien e de manei as únicas. As TD's du adou as são ocadas no clien e e isam o u u o. No Anexo 11 podemos e os 12 passos pa a a ans o mação digi al, adap ados do li o The Cus ome o he Fu u e, de Mo gan (2019). 35 2.7.1.1. Tecnologias mais u ilizadas Exis e um eno me leque de possibilidades que uma o ganização necessi a conhece de o ma a pode escolhe qual explo a . As ecnologias mais u ilizadas na ans o mação digi al são:  Big da a - Não de e se deixado de lado, mesmo sendo, al ez, dos elemen os da ans o mação digi al, o mais complexo. Segundo A anha (2017), oi a pa i do momen o em que a Google e a Yahoo, em meados dos anos 2000, começa am a u iliza es e ecu so pa a melho a as suas pla a o mas, que a exp essão big da a ganhou popula idade. Pa a Isckia, T. (2016), o big da a de e ajuda as o ganizações a e e ua em uma melho ges ão dos seus p ocessos ope acionais, indi idualizando a sua o e a de p odu os e se iços (geolocalização, au en icação, manu enção au omá ica, se iços humanos in e a i os, e c.) e dando maio au onomia pa a que os colabo ado es possam esponde apidamen e a no as in o mações. Podemos le , no websi e da SAS (2019), uma das mais comple as de inições sob e a sua impo ância: “Big da a é um e mo que desc e e o g ande olume de dados - es u u ados e não es u u ados - que inunda uma emp esa no dia-a-dia. Mas não é a quan idade de dados que é impo an e. É o que as o ganizações azem com os dados que in e essam. O big da a pode se analisado pa a ob e in o mações que le am a melho es decisões e mo imen os es a égicos de negócios.”. Segundo Aze edo (2017), os 4 "Vs" do big da a, que são as ca ac e ís icas que implicam na a qui e u a, são: o Volume ( amanho do conjun o de dados); o Va iedade (di e en es ipos de dados a pa i de múl iplos eposi ó ios, domínios ou ipos); o Velocidade ( axa do luxo de dados); 36 o Va iabilidade (Coe ência no conjun o de dados). A isualização g á ica da a qui e u a 4 "Vs" es á disponí el no Anexo 7.  Compu ação em nu em (Cloud Compu e ) - Es a ecnologia que, de o ma básica, é a dis ibuição de se iços de compu ação – se ido es, a mazenamen o, bancos de dados, edes, so wa e, análises, in eligência e mui o mais pela In e ne – é undamen al pa a p omo e mais in eg ação e abalho em equipa. Segundo o ela ó io da Syne gy Resea ch G oup (2019), a AWS, da Amazon, é líde no me cado de in aes u u a em nu em, seguida pela Mic oso , Google, IBM, Alibaba, Sales o ce, O acle e Tencen . A hipe ligação, pa a isualiza o g á ico com a pa icipação de cada uma des as emp esas, es á disponí el no Anexo 6. Tipos de se iços disponí eis: o IaaS In aes u u a como Se iço. Um o necedo disponibiliza aos clien es acesso p é-pago a a mazenamen o, ede, se ido es e ou os ecu sos de compu ação na nu em (IBM, 2019). o PaaS Pla a o ma como se iço. Um p o edo de se iços o e ece acesso a um ambien e baseado em nu em no qual os u ilizado es podem desen ol e e disponibiliza aplicações. O p o edo o nece a in aes u u a subjacen e (IBM, 2019). o SaaS So wa e como Se iço. Um p o edo de se iços o nece so wa e e aplicações a a és da In e ne . Os u ilizado es assinam o so wa e e acedem-no a a és das APIs da Web ou do o necedo (IBM, 2019). 43 c ia no o alo . Ao mesmo empo, o desa io passa po e e ua , se necessá io, a al e ação e/ou subs i uição do seu co e business. As emp esas podem encolhe ou expandi , já que na e a digi al as on ei as adicionais es ão a so e uma g ande al e ação, ou seja, es ão a e olui e a al e a o cená io compe i i o. Além disso, no os conco en es, mui as ezes de indús ias adjacen es ou a é mesmo di e en es, es ão a su gi . Ba oso (2018), na sua disse ação, in o ma que o desen ol imen o de planos pa a a ingi me as é, na maio pa e das PME, obsole a, mal de inida e o ien ada. Re e e, assim, que é impo an e que a emp esa encon e um equilíb io en e as necessidades inancei as e não inancei as. De e, ainda, p omo e a ap oximação da ges ão es a égica com a ope acional, de o ma a alinha os obje i os es a égicos com os p ocessos de decisão, já que o planeamen o anual que mui as das PME seguem igo osamen e pode, na e dade, bloquea a eação às mudanças e opo unidades des e no o me cado digi al. Como a ans o mação é desa iado a, as o ganizações p ecisam de se cla as sob e a jus i ica i a pa a a mudança (Wade, 2015). Wade (2015) en ende que o es ímulo pa a inicia a ans o mação pode i de no os conco en es, que enham o e as ap imo adas, melho es modelos de cap ação de no os clien es ou a é mesmo p eços mais baixos, mas essal a que é impo an e e uma ideia cla a sob e onde é necessá io aplica a ans o mação. No en an o, a i ma que sabe o que aze e como azê- lo são dois desa ios mui o dis in os. O plano de ans o mação de ine 7 ca ego ias, qualque das quais pode se ans o mada (Wade, 2015, p. 8), que são:  o modelo de negócio (como uma emp esa ganha dinhei o);  a es u u a (como a emp esa es á o ganizada);  as pessoas (que abalham pa a a emp esa);  os p ocessos (como uma emp esa az as coisas);  a capacidade de TI (como a in o mação é ge ida);  as o e as (que p odu os e se iços uma emp esa o e ece); e 44  o modelo de engajamen o (como a emp esa in e age com os seus s akeholde s6). An es de inicia o p ocesso de ans o mação digi al, Wade (2015, p.6) ecomenda que a o ganização de e á:  conhece o po quê de se ans o ma ;  sabe o que de e se ans o mado;  e um o ei o de como e e ua as mudanças. Roge s (2016) en ende que pa a o a ual ambien e de negócios, que es á em cons an e mudança, as o ganizações de em p ocu a , em odas as ecnologias, uma manei a de es ende e melho a a p opos a de alo pa a os clien es, sendo essa a espos a pa a segui o caminho des a e olução. Assim, as emp esas passam a ap o ei a as opo unidades eme gen es, ao in és de espe a pa a se adequa em ao me cado an es que es a mudança se o ne uma ques ão de ida ou mo e. Pa a Isckia, T. (2016), as o ganizações, pa a p opo ciona sa is ação no elacionamen o com o clien e, de em pensa na consis ência da comunicação e in eg a no os mé odos de moni o ização dos me cados, incluindo a análise do big da a da In e ne , já que es as in o mações es ão a aumen a , em amanho e a iedade, g aças aos media sociais digi ais. Pa a se adap a com sucesso à e a digi al, Roge s (2016) obse a que es a ans o mação de e se aplicada em cinco domínios, com oco nos pon os es a égicos e nos concei os cha e, con o me ilus ados na igu a 15. 6 Indi íduos e ou as o ganizações impac ados pelas ações da emp esa. 45 Figu a 15 – Os 5 domínios Fon e: Adap ado de Roge s, D. L. (2016, p. 11) Além de se impo an e sabe po quê ans o ma , é essencial conhece o ní el de ma u idade da o ganização. 2.7.4. Ma u idade das emp esas A TD az com que as ecnologias de in o mação enham um papel impo an e na ans o mação dos p ocessos da emp esa, en e an o, é impo an e e em a enção quan o à ma u idade. A ma u idade digi al baseia-se numa de inição psicológica de "amadu ecimen o" que assen a na capacidade da o ganização em a ingi um ce o g au de ape eiçoamen o de au omação de p ocessos de o ma a adap a -se pa a compe i num ambien e cada ez mais digi al. Es e ape eiçoamen o é um supo e que aumen a a e iciência e a e icácia dos p ocessos, das equipas e a é mesmo das ecnologias da in o mação que po en u a já exis iam. Todo es e p ocesso i á e le i -se na sa is ação dos clien es. 46 Em ou ub o de 2018, a No aSBE Cen e o Digi al Business & Technology, em pa ce ia com a EY, e e uou um es udo da ma u idade digi al das emp esas po uguesas, com base nas espos as de 102 pa icipan es. Des es, ap oximadamen e 80% inham ca gos de di eção de opo ou de adminis ação. O ní el de ma u idade pode se analisado em elação a á ias dimensões, mas, no es udo, a No aSBE Cen e o Digi al Business & Technology e EY (2018) u ilizou as cinco lis adas abaixo:  Es a égia e lide ança;  Expe iência do Clien e;  Ges ão da In o mação e Risco;  Pessoas e O ganização;  P odu os e Se iços. Um ou o obje i o des e es udo oi pe cebe como a TD ai a e a o mundo. Na igu a 16, podemos no a a necessidade de p o issionais em de e minada á ea, os alo es es imados pa a in es imen os e o núme o de equipamen os conec ados on-line. Figu a 16 – Como i á a ans o mação digi al a e a o mundo Fon e: Adap ado de No aSBE Cen e o Digi al Business & Technology e EY (2018) Segundo Fi zge ald e al. (2013), as mudanças ecnológicas es ão a acon ece ão apidamen e que odos os se o es es ão a se a e ados po isso. 47 Po es e mo i o, melho a a expe iência do clien e o nou-se uma das mo i ações mais signi ica i as pa a as o ganizações implemen a em a ans o mação digi al. Pa a Fi zge ald e al. (2013), as ca ego ias pa a a classi icação do ní el de ma u idade digi al são:  Beginne - as emp esas p o a elmen e usam e-mail, In e ne e á ios ipos de so wa e emp esa ial, mas êm demo ado a ado a ecnologias digi ais mais a ançadas, como medias sociais e análises de dados.  Conse a i e - embo a a adminis ação enha uma isão e es u u as e icazes pa a con ola a adoção de ecnologia, as emp esas hesi am delibe adamen e quando se a a de no as ecnologias,  Fashionis a - as emp esas são mui o ag essi as na adoção de no as ecnologias, mas não êm uma boa in e ação en e os depa amen os ou não êm uma isão e icaz pa a lida com os negócios digi ais.  Digi a i - as emp esas êm execu i os que pa ilham uma isão o e sob e o que são as no as ecnologias. T azem, in es em e azem a ges ão das ecnologias digi ais de o ma ápida e e icaz, de o ma a ob e o maio alo da ans o mação digi al. A PME Digi al (2019) disponibiliza no seu po al, a a és da hipe ligação h ps://www.idcdx.p /isq, um inqué i o, de o ma que uma o ganização possa a alia a sua ma u idade digi al. As cinco dimensões analisadas são:  Lide ança;  Omni-expe iência;  Recu sos Humanos e compe ências;  Modelo ope a i o; e  In o mação. 48 Após esponde ao inqué i o, é disponibilizado um ichei o PDF com os esul ados e ecomendações. Ou o p oje o in e essan e é o Shi o 4.0, que oi p econizado pelo ISQ, p omo ido pelo IAPMEI e com o inqué i o desen ol ido pelo Cologne Ins i u e o Economic Resea ch e pela Rheinisch-Wes älische Technische Hochschule Aachen Uni e si y. Es e inqué i o es á disponí el pa a acesso, de o ma pública, a a és da hipe ligação h ps://shi 4.isq.p /shi .h ml. Após o p eenchimen o do mesmo, a o ganização ob ém um esul ado sob e a sua ma u idade digi al, assim como ecomendações de o ma a aumen a o ní el de ma u idade. As seis dimensões analisadas são:  Es a égia e o ganização;  Fáb ica in eligen e;  Ope ações in eligen es;  P odu os in eligen es;  Se iços baseados em dados; e  Recu sos humanos. A COTEC Po ugal, uma associação ocacionada pa a a p omoção da ino ação e coope ação ecnológica emp esa ial, ambém disponibiliza uma e amen a, o modelo THEIA, a a és da hipe ligação h ps:// heia.co ec.p /p , de o ma a que a emp esa possa ob e o ní el de ma u idade digi al do seu modelo de negócio. Ainda que não sejam mui as, exis em e amen as, com di e en es abo dagens de modelo, disponí eis pa a analisa em que es ado de ma u idade digi al se encon a uma o ganização. Nesse con ex o, de em se u ilizadas as e amen as cujo modelos abo dem os domínios que de em se desen ol idos, endo em a enção que as dimensões clien es e ecu sos humanos são ão impo an es quan o a cul u a digi al. Pa a além de conhece a ma u idade da o ganização, é undamen al que as emp esas ado em indicado es que auxiliem a e i ica se os obje i os es ão a se alcançados. 49 2.7.5. KPI Podemos chama de KPI um conjun o de medidas quan i icá eis que uma o ganização, ou um depa amen o, usa pa a a alia ou compa a o desempenho em e mos de cump imen o de suas me as es a égicas e ope acionais. Sendo indicado es de pe o mance os KPI, segundo C uz (2009), pe mi em a alia e acompanha os esul ados de uma emp esa. O sucesso dos indicado es depende da o ma como es es es ejam alinhados com os obje i os. Uma mé ica u ilizada pa a medi , po exemplo, os p ocessos de ges ão ou a é mesmo o desempenho de uma es a égia de em se do conhecimen o dos líde es emp esa iais. Exis em mui os indicado es, mas a quan idade de KPIs a se em u ilizados não é mais impo an e. O p incipal é e o conhecimen o de quais os indicado es a se em u ilizados, de o ma a mos a , e alcança , os esul ados que in e essam. Pa a medi no as abo dagens digi ais não é di e en e, pois o alinhamen o en e es a égia digi al e mé icas é um a o de e minan e na con e são da isão digi al em ealidade. En e an o, segundo o es udo ealizado pela OCDE (2019), a medição das ca ac e ís icas e da dinâmica, e e uadas com as e amen as de medição exis en es, não es á a segui o e iginoso i mo a que a ans o mação digi al se p ocessa, is o que em odos os se o es, e nos aspe os da sociedade, a ans o mação digi al es á a alas a -se a uma elocidade e iginosa. Mas não é po exis i es a di iculdade que de emos deixa de e e ua as medições e, de o ma a medi as no as abo dagens digi ais, alguns dos p incipais indicado es iden i icados po Coimb a (2019) são:  Taxa de ino ação de p odu o/se iço;  QI digi al;  NPS dos clien es;  eNPS dos colabo ado es; 50  Mone ização dos dados7;  A i os conec ados;  Tempo do ciclo de p odu o;  NPS dos colabo ado es;  Compe ências digi ais dos colabo ado es;  Segu ança e p i acidade dos dados. É cla o que a o ça modelado a subjacen e à ação humana depende dos colabo ado es da emp esa e, po esse mo i o, ac escen o o eNPS, desen ol ido po Reichheld e Ma key (2011). Es e KPI, cujo indicado é ge ado a a és de uma única ques ão, é u ilizado pa a medi a sa is ação dos colabo ado es, de o ma a e i ica a disposição des es em ecomenda a emp esa. O eNPS pode se conce ado com ou as mé icas de RH de o ma a iden i ica se os colabo ado es es ão mo i ados o su icien e pa a abalha na o ganização. Pa a o caso das PME, a PME Digi al (2019) disponibiliza no seu po al alguns modelos de KPIs pa a ajuda a acele ação digi al das emp esas. Na igu a 17, podemos e i ica no cabeçalho da abela as mé icas u ilizadas pa a medi o sucesso dos domínios es a égicos lide ança, omni-expe iência, in o mação, modelo ope a i o e ecu sos humanos e compe ência. 7 Re e e-se ao p ocesso de uso de dados pa a ob e bene ícios econômicos quan i icá eis. 51 Figu a 17 – Visão ge al das mé icas de sucesso Fon e: PME Digi al (2019) A TD es á a in oduzi no as opo unidades e é necessá io u iliza os KPI pa a medi o e o no da ans o mação digi al de o ma que, se o necessá io, seja possí el e e ua ajus es em empo hábil, de o ma a melho a a axa de sucesso da o ganização. En e an o, exis em, ambém, no os desa ios e iscos em e mos de di ei os indi iduais e p i acidade, segu ança, c ime cibe né ico, luxo de dados pessoais e acesso à in o mação. 52 2.7.6. Segu ança A segu ança é um ema mui o impo an e e as PME de em es a a en as. Segundo on G a ock (2019), apesa de odo o conhecimen o, os dados, como núme os de Segu ança Social, núme os de ca a de condução e ou as in o mações pessoais e inancei as, de mais de 2 mil milhões de u ilizado es já o am expos os. A culpa da iolação des es egis os de e se a ibuída não só a segu ança imp uden e de dados po pa e das emp esas, mas ambém à al a de es o ços pessoais po pa e dos u ilizado es. Na igu a 18, podemos e i ica que, em 2018, mais de mil milhões de pessoas o am a e adas po alhas de segu ança. Figu a 18 – Wo ld Economic Fo um Annual Mee ing - janei o 2019 Fon e: on G a ock E. (2019) Mas a segu ança ambém pode passa despe cebida, p incipalmen e com a u ilização do IoT. Segundo desc e e Aze edo (2017) na sua ese de dou o amen o, Sadegui; Wachsmann e Waidne (2015) e e em, no seu abalho “Secu i y and P i acy Challenges in Indus ial In e ne o Things”, os desa ios de segu ança e p i acidade, com base no concei o do IoT aplicado à indús ia. Rela am que, is o que os sis emas baseados em IoT quando es ão conec ados es ão mais expos os a ques ões de segu ança, e ambém de p i acidade, de e se conside ado um le an amen o das a qui e u as exis en es, assim como o desen ol imen o de uma e amen a pa a con olo da cibe segu ança. 59 3.1.3. Subway Ca man Wenko , o CEO do es au an e mul inacional Subway, planeia muda comple amen e o layou de u u as lojas e, ambém, ede ini a ma ca. Com um es udo ei o a pa i das aplicações baseadas em SaaS da App io, e i icou que mais de 40% dos clien es u ilizam um disposi i o mó el pa a decidi sob e onde e o que come e as decisões são omadas o a do es au an e (Felle , 2017). Wenko p e ende, ainda, in oduzi quiosques de a endimen o au omá ico, de o ma a acele a o pedido de sanduíches, com no os acompanhamen os na emen a. Além de disponibiliza Wi- i g á is nas suas ins alações, ambém es á a e o ça a sua o ça de abalho com p o issionais das á eas da ecnologia e ma ke ing, de o ma a melho a a aplicação mó el da emp esa. O obje i o de oda es a ino ação é aze o clien e pa a pe o da ma ca, a a és da sensação de que o p odu o é pe sonalizado (Felle , 2017). 3.1.4. Kodak A Kodak, undada em 1881, solici ou um pedido de p o eção con a alência em 19 de janei o de 2012, pa a eo ganiza os seus negócios. Faze algo e aze a coisa ce a são coisas di e en es. Inicialmen e, desca a am as máquinas o og á icas digi ais po não se em ão luc a i as quan o as adicionais. Pos e io men e, in es i am milha es de milhões na expansão do negócio de imp imi o os, en ando combina o desempenho do ilme adicional, em ez de ab aça a simplicidade do digi al (An hony, 2016). A Kodak ainda ez uma apos a, em 2001, adqui indo o websi e de pa ilha de o os "O o o". In elizmen e, u ilizou o websi e pa a en a a ai mais pessoas pa a imp imi imagens digi ais. Se a Kodak i esse ado ado o seu slogan his ó ico de "sha e memo ies, sha e li e" (pa ilhe memó ias, pa ilhe a ida), pode ia e al e ado o nome do websi e pa a "Kodak Momen s" (Momen os Kodak), ao in és de, em 2005, e al e ado pa a "EasySha e Galle y". Em 2008, inha mais de 60 milhões de u ilizado es e milha es de milhões de imagens, mas oi endida pa a a emp esa Shu e ly, em ab il de 2012, po 60 menos de 25 milhões de dóla es, como pa e do seu plano de alências (id., 2016). 3.1.5. Fuji ilm Fundada em janei o de 1934, o p incipal negócio da Fuji ilm, assim como da Kodak, apesa de p oduzi em máquinas o og á icas, es a a cen ado nas endas de ilmes e pós-p ocessamen o. Wade (2015) e o ça que a conco en e japonesa da Kodak en en ou exa amen e os mesmos desa ios, mas conseguiu adap a -se e sob e i e . Em 2001, as endas de ilmes a ingi am o pico em odo o mundo, mas como o CEO da Fuji ilm, Shige aka Komo i, jus i ica no seu li o "Inno a ing Ou o C isis: How Fuji ilm Su i ed (and Th i ed) As I s Co e Business Was Vanishing", "a peak always conceals a eache ous alley" (um pico semp e esconde um ale aiçoei o) (Kmia, 2018). En e an o, em pa alelo, as pessoas começa am a adqui i máquinas o og á icas digi ais e an o a Kodak como a Fuji ilm o am o çadas a deixa o seu "duopólio" pa a e de compe i con a dezenas de emp esas no amo das máquinas o og á icas digi ais (id., 2018). Dian e da iminen e "mo e da sua aca lei ei a", dois dos p incipais elemen os que cons i uí am a base pa a o sucesso da Fuji ilm o am a mudança dos depa amen os de pesquisa e desen ol imen o pa a uma ins alação ecém-cons uída de o ma a uni ica os es o ços de pesquisa e p omo e uma melho cul u a de comunicação e ino ação en e os engenhei os e, a a és de um es udo do me cado in e nacional, a equipa de P&D ap esen ou um g á ico lis ando odas as ecnologias in e nas exis en es que pode iam co esponde aos me cados u u os (id., 2018). Assim, a Fuji ilm mudou o oco do seu co e business, a ecnologia de ilmes o og á icos, c iando qua o ilmes de al o desempenho - WV, FUJITAC, CV e T anse - essenciais pa a a ab icação de painéis LCD pa a TV, compu ado es e sma phones. Hoje, possui 70% do me cado de películas p o e o as de pola izado de painéis LCD. A Fuji ilm en ou ainda nos me cados de medicamen os e cuidados da pele (id., 2018). 61 No caso da Fuji ilm, segundo Wade (2015), a emp esa combinou o seu conhecimen o e, a a és da análise SWOT, uniu as o ças exis en es com os no os ecu sos digi ais, de o ma a ans o ma a Fuji ilm numa no a o ganização capaz de compe i em no os me cados. Hoje, a emp esa ale mais do que em 2000. Podemos, ambém, consoan e as conside ações de Wou e s (2014), obse a que:  Te conhecimen os in e nos (p odu os e se iços) e p ocu a no as ecnologias é essencial;  In es i em pequenos no os p oje os é a iscado, mas é impo an e;  A es a égia é impo an e, mas a execução ambém. 3.1.6. Blockbus e A Blockbus e oi undada em 1985 pelo emp esá io do Texas Da id Cook. Ab iu a sua p imei a loja de alugue de ídeos em Dallas, Texas, com 10.000 ilmes em VHS (Osu , 2016). Osu (2016) a i ma que a p imei a ba alha da Blockbus e oi do VHS con a DVD e, só a segui , i ia a ba alha con a os se iços de alugue a a és da In e ne . Mas, apesa de o DVD e sido um p oblema pa a a Blockbus e , o su gimen o da In e ne indica a o começo do im. Apesa de en ende que não oi a In e ne que acabou com o sucesso de público da Blockbus e , e sim a p óp ia emp esa que o ez po si só, Baskin (2013) obse a que uma solução e ia sido oca -se na enda consul i a, azendo com que os anchisados das suas lojas es abelecessem elacionamen os con ínuos com os clien es. Uma ou a solução, segundo Baskin, e a ap o ei a e implemen a e dadei as edes sociais pa a classi ica e ca aloga ilmes, e u iliza os dados dos seus clien es pa a desen ol e um mecanismo p edi i o que os memb os pode iam usa pa a localiza no os í ulos. Podemos conclui que a Blockbus e não ap o ei ou o big da a. Como imos no pon o 2.7.1.1. (p. 35), o big da a não de e se deixado de lado, an o 62 que, em meados dos anos 2000, a Google e o Yahoo começa am a u iliza esse ecu so pa a melho a as suas pla a o mas. A Blockbus e en ou adap a -se ao me cado on-line ao da início, em 1996, ao desen ol imen o de um se iço de alugue a a és da In e ne . En e an o, o obje i o e a di ulga as p omoções das lojas e ende um pequeno núme o de í ulos de ilmes. O no o se iço on-line es a a condenado desde o início (Osu , 2016). Embo a a Blockbus e enha lançado o websi e em 1996, o se iço de alugue on-line de odos os í ulos, a a és daquele websi e, nunca oi disponibilizado ao clien e. Um ou o e o oi o ac o de a Blockbus e se e concen ado em a ai assinan es da Ne lix, em ez de adap a a e são on-line com o seu modelo de negócios, de o ma a ob e uma e são pa ecida com a que os clien es já es a am habi uados a u iliza (id., 2016). Segundo a epo agem do The New Yo k Times (2010), a emp esa en ou com um pedido de p o eção con a alência, que es a a es imada em 1,02 mil milhões de dóla es em a i os e 1,46 mil milhões em dí idas, de o ma a compe i melho com as emp esas Redbox, Ne lix e Apple. A p imei a aluga a ilmes a a és de quiosques au oma izados, a Ne lix en ia a os ilmes pa a os assinan es e, depois, passou a o nece ia s eaming digi al e a Apple aluga a ilmes po meio do se iço iTunes. Em 2011, endeu os a i os po 234 milhões de dóla es, a a és de um leilão, à emp esa Dish Ne wo k. Fechou g ande pa e das suas lojas em 2013. A ualmen e, só es a uma loja no mundo que, em 2000, se o na a uma anchisada da Blockbus e . Es á localizada no es ado no e-ame icano de O egon, mais p ecisamen e na cidade de Bend (Hsu, 2019). Pa a Baskin (2013), uma das lições a de e com o im da Blockbus e é a necessidade de en ende em que sec o de negócio se a ua. A Blockbus e pensou que e a no negócio de dis ibuição de en e enimen o, mas e a sob e a expe iência do clien e. Segundo Osu (2016), Goldsmi h (2002) obse ou que a pe ceção de um lojis a da cidade de Pe e Feingold e a que a Blockbus e não se p eocupa a em pe cebe quem e am e o que que iam os seus clien es, pois es a a ocada em e se inham conco ência à al u a. E oi es a al a de oco na sa is ação 63 do clien e que, ine i a elmen e, o nou a Blockbus e ulne á el às mudanças na ecnologia e nos hábi os do consumido . 3.1.7. Ne lix Desde que oi undada, em 1998, a Ne lix oi uma das p imei as emp esas a capi aliza com a ecnologia de DVD, enquan o os seus conco en es, como a Blockbus e , inham s ocks de DVD ex emamen e limi ados. A Ne lix ganhou an agem com o ac o de o e ece odos os DVDs disponí eis, ce ca de 4000 í ulos, enquan o as suas conco en es não inham uma g ande o e a, como, po exemplo, a Hollywood Video, que disponibiliza a apenas 120 í ulos (Osu , 2016). Ma c Randolph, um dos undado es da Ne lix, con a no seu li o Tha Will Ne e Wo k que em 2000 a emp esa es a a a passa po um mau momen o, mas uma eunião com John An ioco, CEO da Blockbus e , sob e uma possí el pa ce ia, pode ia sal a a emp esa. Du an e a eunião, um execu i o da Blockbus e não ac edi a a no pode da In e ne e nem conseguia pe cebe qual o bene ício que a Blockbus e pode ia ob e ao se pa cei a de uma emp esa on-line, já que a Blockbus e i ia um g ande momen o e a bolha da In e ne inha acabado de es ou a . Has ings, o sócio undado de Randolhp, espondeu com 50 milhões de dóla es, ao se ques ionado sob e um p eço. Segundo Randolph, An ioco es a a a aze o máximo pa a con e uma ga galhada. E o aco do não oi ealizado (Época Negócios, 2019). No úl imo imes e de 2003, os apa elhos de DVD o na am-se o p esen e mais popula de Na al, is o que o p eço caiu pa a 29 dóla es, azendo com que as endas de apa elhos aumen assem 40% em elação ao ano an e io (Osu , 2016). Es a queda nos p eços dos apa elhos oi uma p enda de Na al pa a a Ne lix, que es a a p es es a echa as suas po as. A Ne lix inha aco dos com a Toshiba, Pionee , Sony, HP e Apple, que acul a a aos seus clien es assina u as de a aliação g a ui as da Ne lix, quando adqui issem os DVD playe s e compu ado es com unidades de DVD (Osu , 2016). Os undado es da Ne lix, Has ings e Randolph, es a am mais de 200 ipos de paco es pa a en io do DVD pelo co eio, a é que encon a am um em que podiam en ia um DVD com o cus o do p eço de um selo, acompanhado 64 de um pos al de e o no p é-ca imbado. A Ne lix ambém es a a a al e a a manei a como o go e no dos EUA en ega a a co espondência, is o que ajudou a modi ica as máquinas que o co eio u iliza a, que passa a a classi ica os en elopes po códigos de ba as. Es as no as máquinas pode iam lida com os en elopes e angula es, le códigos de ba as e imp imi ende eços na embalagem a uma média de imp essionan es 5.000 en elopes po ho a (Osu , 2016). A Ne lix soube u iliza o big da a, de o ma a pe cebe exa amen e o que os seus clien es aluga am. Des a o ma, consegue não excede os í ulos indi iduais, in es indo, assim, numa g ande quan idade de í ulos di e si icados, de o ma e icien e, em ez de apos a somen e em ilmes de sucesso. Pa a Ch is ensen (1997), a eno me mudança oco eu com a chegada da dis ibuição digi al de ídeo pela In e ne , o s eaming. A Ne lix oi capaz de o nece uma seleção a iada de con eúdo com uma abo dagem de al a qualidade a um p eço baixo. Segundo Osu (2016), a capacidade da Ne lix de se adap a às ápidas ans o mações da e a digi al oi um dos p incipais a o es do seu sucesso. Assim como a Blockbus e , a Ne lix ambém e e, além des a p imei a, a Redbox e a Apple como conco en es. A Ne lix es e, em 2018, com um alo de me cado es imado em ap oximadamen e 180 mil milhões de dóla es, enquan o a Blockbus e nunca ul apassou os 5 mil milhões de dóla es (Época Negócios, 2019). 3.1.8. Encyclopaedia B i annica A Encyclopaedia B i annica oi publicada pela p imei a ez em 1768 e oi, po mais de duas cen enas de anos, o ecu so de e e ência u ilizado pa a pesquisa, a é que su giu a In e ne . Em 3 de ma ço de 2012, oi anunciado que se ia imp essa a sua úl ima edição e, pa a mui os, chega a, aí, ao im mais uma emp esa cen ená ia que não esis iu à ecnologia da in o mação, is o que, com os ecen es a anços des a ecnologia, e o aumen o das enciclopédias ele ónicas, como a Enca a e a Wikipédia, o acesso às 65 enciclopédias imp essas já não e a habi ual. Na e dade, a emp esa passou a oca -se apenas na sua e são on-line (Roge s, 2016). Segundo Jackson (2012), Jo ge Cauz, p esiden e da Encyclopaedia B i annica, quando pa a am de imp imi a enciclopédia, as suas endas ep esen a am apenas 1% do negócio. Pa a Cauz, o negócio da emp esa é le a conhecimen o académico às pessoas e não a adição de imp imi . A p opos a de alo é se uma on e con iá el. Cauz admi e, ainda con o me ela a Jackson (2012), que os olumes são icónicos pa a a emp esa, no en an o, ais conside ações são "uma ques ão ge acional", já que o conjun o de imp essão não pode aze essa con iabilidade po que ica obsole a ão apidamen e e po que não possui odo o ma e ial on-line. A emp esa az a maio pa e da sua ecei a com p odu os on-line e aplicações mó eis. O po al ecebe ce ca de 600 milhões de isi an es po ano e as edições on-line a endem mais de 100 milhões de es udan es. Cauz a i ma que a Encyclopaedia B i annica es á mais luc a i a do que nunca. 3.2. Sucesso x F acasso Na abela 4, podemos obse a a si uação de cada emp esa após a aplicação da TD. São ci adas, ambém, as causas p incipais esponsá eis pelo sucesso ou acasso. 66 Tabela 4 – Causas p incipais esponsá eis pelo sucesso ou acasso Emp esa Si uação Causas p incipais Amazon Sucesso Ampliou a á ea de a uação. Capacidade e on ade de i além do co e business. Domino’s Pizza Sucesso Desen ol eu ecu sos digi ais e um alinhamen o p óximo ao modelo de negócios da emp esa. Subway Sucesso T ouxe o clien e pa a pe o da ma ca, a a és da sensação de que o p odu o é pe sonalizado pa a ele (ino ação). Kodak F acasso Não ino ou na ho a ce a. U ilizou o websi e pa a en a a ai mais pessoas pa a imp imi o og a ias digi ais, ao in és de c ia uma no a expe iência pa a os clien es. Fuji ilm Sucesso Foco no seu co e business. Combinou o seu conhecimen o e, a a és da análise SWOT, uniu as o ças exis en es com os no os ecu sos digi ais. Blockbus e F acasso Não ino ou na ho a ce a. Não soube u iliza o big da a. Deu início ao desen ol imen o de um se iço de alugue a a és da In e ne , mas não concluiu. Não se p eocupa a em pe cebe quem e am, e o que que iam, os seus clien es. Ne lix Sucesso U iliza o big da a, adap a às ápidas ans o mações da e a digi al, oco no clien e Encyclopaedia B i annica Sucesso Al e ou o meio de le a conhecimen o académico às pessoas. En endeu que exis e uma mudança de alo es nas di e en es ge ações. Pe cebeu que, u ilizando o an igo o ma o de dis ibuição, as in o mações pode iam ica obsole as de o ma ápida. Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 67 3.3. Emp esas po uguesas Nes e pon o são mencionadas algumas das emp esas po uguesas ab angidas pelo es udo da APDC (2017). No Anexo 9, es á a elação de odas as o ganizações, di ididas po se o es, que o am incluídas no e e ido es udo. 3.3.1. G upo Nabei o – Del a Ca és A emp esa, c iada em 1961 e com sede em Campo Maio , em o e p esença nos me cados nacional e in e nacional. Face à ex ensão geog á ica do g upo, ado ou o O ice 365 como uma solução de abalho colabo a i o. Foi uma apos a es a égica com oco nas pessoas, independen emen e de es as se em colabo ado es, clien es ou pa cei os. Te e como obje i os p omo e a comunicação omnip esen e, aumen a a p odu i idade no pos o de abalho e o alece o espí i o de equipa. Como esul ado, en e ou os, alcançou um c escimen o de ligações en e as pessoas, den o e o a da o ganização, e uma comunicação mais céle e e e icien e, eliminando e-mails e aumen ando a p odu i idade. Uma das mé icas u ilizadas oi a a aliação quali a i a anual do inc emen o da capacidade de abalho em equipa, de o ma a medi a qualidade do abalho p oduzido po equipas mul idisciplina es e em di e sas á eas geog á icas. 3.3.2. Di eção-Ge al do Consumido A DGC, ap o ei ando o c escen e desen ol imen o ecnológico e a in eg ação no dia-a-dia dos cidadãos, c iou, enquad ado no p og ama SIMPLEX+ 201610, um modelo do li o de eclamações em o ma o ele ónico. O li o de eclamações ísico, que é ob iga ó io pa a odos os o necedo es de bens e p es ado es de se iços, passa a e es a pla a o ma on-line como um complemen o. O Li o de Reclamações Ele ónico em como 10 O SIMPLEX+ 2016 oi um elançamen o do p og ama SIMPLEX, P og ama de Simpli icação Adminis a i a e Legisla i a, que oi lançado em 2006, como uma es a égia de simpli icação e mode nização legisla i a e adminis a i a, e, ambém, dos se iços da adminis ação pública cen al e local. 68 obje i o o na mais ápida e e icaz a espos a aos consumido es no a amen o das suas eclamações, pois, além de se em encaminhadas pa a a en idade eclamada, ambém se ão en iadas pa a as en idades egulado as. O consumido pode á, ambém, consul a pe gun as equen es e a legislação em igo no âmbi o do di ei o do consumo. Em julho de 2017, como podemos e i ica na igu a 20, iniciou a p imei a ase. Foi possí el, nes a ase pilo o, e e ua eclamações, ou pedi in o mações, às en idades como, po exemplo, ANACOM, ERSAR e ERSE. Na segunda ase, iniciada em 2018, o se iço oi es endido a ou os se o es de a i idade. Nes a ase, o li o inha de se comp ado pelos ope ado es económicos que inham apenas a uação no me cado on-line. E na e cei a e úl ima ase, odos os se o es de a i idade passa am a se ab angidos, e os egis os de e iam e sido e e uados a é ao dia 15 de dezemb o de 2019. Figu a 20 – Fases da implemen ação Fon e: APDC (2017) É o e ecido o Li o de Reclamações Ele ónico, com capacidade pa a 25 eclamações ele ónicas, a odas as en idades que e e uassem o egis o na pla a o ma da INCM, a a és da hipe ligação h ps://www.incm.p /po al/loja_de alhe.jsp?codigo=103239. 75 o Vai pa a o inal do inqué i o se a espos a da 19 o "Não p e ende inicia " ou "não sei in o ma ". Nes e caso, com base nas espos as de 15 a 18 podemos pe cebe se há esis ência. o Na ques ão 20 exis em espos as que não em nada a e com as ecnologias ans o mado as, de o ma a pe cebe se esponde am po esponde ou sem conhecimen o (exemplos: e-mail, 2G, e c…).  Ques ões 21 e 22 o Pe cebe se algum pa cei o de negócio ado ou e/ou u iliza a TD e se es es dão alo .  Ques ões 23 e 24 o Se sabe o que é KPI e qual u iliza. o Se a espos a da 23 o NÃO a ança pa a 25. o Se a espos a da 23 o SIM esponde a 24.  Ques ões 25 e 26 o Como ob e e conhecimen o do inqué i o e se que se comunicado pa a pos e io men e acede à disse ação. A di ulgação oi e e uada a a és do en io de e-mails pa a emp esas do dis i o de A ei o e publicações no LinkedIn e Facebook. No Anexo 12 es ão as in o mações e de alhes sob e a elabo ação, p é- es e execu ado, di ulgação e ecolha dos dados. As ques ões do inqué i o, assim como o o al de cada uma das espos as, es ão disponibilizadas no Anexo 13, enquan o no Anexo 14 emos a lis a da quan idade de emp esas po a i idade que esponde am ao inqué i o. O inqué i o oi espondido po 276 pessoas. De o ma a es ima a con iabilidade do inqué i o, oi u ilizado, a a és da aplicação SPSS, o al a de C onbach. Fo am c iadas no as a iá eis, em que as espos as o am ans o madas em núme os, a a és da unção “Ró ulos de alo ”, de o ma a cump i a exigência pa a o cálculo, ao e e ua uma elação com a escala de Like u ilizada. Con o me pode se e i icado na igu a 23, o alo de al a ob ido oi de 0,906, o que indica, con o me as in o mações con idas na abela 5 (p. 72), que a con iabilidade do inqué i o é al a. 76 Figu a 23 – Resul ado do al a de C onbach – 276 espos as Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) As seis p imei as opções de espos as da ques ão 1 (“Em que egião de Po ugal es á sediada a emp esa?”) o am de inidas consoan e a codi icação da NUTS II, con o me pode se obse ado na igu a 24. A ques ão “Ou os”, com possibilidade de da uma espos a abe a, ob e e somen e uma que, no caso, oi do B asil. Figu a 24 – Dis ibuição das espos as po egião Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 77 A a és da ques ão 3, ob i emos 270 espos as a in o ma que a emp esa é uma PME, como pode se e i icado no g á ico 2. G á ico 2 – Tipos de emp esas Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) Des as 270 PME, con o me as espos as à ques ão 25 (“Como omou conhecimen o des e inqué i o?”), 205 in o ma am que oma am conhecimen o do inqué i o a a és de um e-mail, como pode se obse ado no g á ico 3. G á ico 3 – Como as PME soube am do inqué i o Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) Le ando em conside ação es as 205 espos as, 188 in o ma am que es ão localizadas na egião Cen o. Vis o que o am en iados e-mails pa a 1.759 emp esas do dis i o de A ei o, oi e e uada uma pesquisa em elação 78 às PME exis en es no e e ido dis i o, de o ma a de e mina se es as 188 espos as se iam su icien es. A p imei a análise a se e e uada oi o núme o de emp esas exis en es em Po ugal. Com base nas in o mações da Po da a, em 201812 exis iam 1.295.299 emp esas em Po ugal, sendo que, con o me podemos obse a na abela 6, des as, 1.294.037 e am PME. Tabela 6 – Emp esas não inancei as (2013 e 2018) em Po ugal Fon e: Po da a (2020) Obse a-se na abela 7 que, no pe íodo comp eendido en e os anos de 2013 e 2018, hou e um c escimen o anual médio de 3% das PME. Es e pe cen ual oi aplicado nos anos de 2019 e 2020, de o ma a ob e um alo es imado de PME no início de 2020. Tabela 7 – PME (2013 e 2018) em Po ugal Fon e: Adap ado de Po da a (2020) 12 Fon e: h ps://www.po da a.p /Po ugal/Emp esas+ o al+e+po +dimensão-2857 (Úl ima a ualização: 2020-02-14) 79 Em 201813, ainda com base nas in o mações da Po da a, cons a ou-se que es a am localizadas no dis i o de A ei o 81.171 PME. Ao inicia a análise do c escimen o anual, desde 2013, das emp esas do dis i o de A ei o, em compa ação ao mesmo pe íodo do c escimen o ob ido das PME em Po ugal, obse ou-se que na egião do e e ido dis i o, a axa de c escimen o oi meno do que a média nacional, ob endo um aumen o médio de 2%, com o ag a an e de o alo pe cen ual e e en e ao aumen o ela i o do ano de 2017 pa a o ano de 2018 e sido somen e de 0,7%. Na abela 8 podemos e in o mações de alhadas do núme o de PME exis en es, nos anos de 2013 a 2018, nos 19 municípios do dis i o de A ei o. Tabela 8 – Emp esas PME não inancei as (2013 a 2018) no dis i o de A ei o Fon e: Adap ado de Po da a (2020) Se oma mos po base um c escimen o médio de 2% dos úl imos 5 anos, e não le ando em conside ação a pandemia ocasionada pela COVID-19, de o ma a ob e um núme o maio pa a a população, podemos es ima que no início de 2020, e íamos 82.794 PME no dis i o de A ei o. Assim, com base 13 Fon e: h ps://www.po da a.p /Municipios/Emp esas+não+ inancei as+ o al+e+po +dimensão-916 (Úl ima a ualização: 2020- 02-28) 80 nes e núme o alcançado e nas 188 espos as do inqué i o e e en es às PME do dis i o de A ei o, o am conside ados como a dimensão da população o alo de 82.794 e a dimensão da amos a o alo de 188. Com es as in o mações, ob emos um ní el de con iança de 95% e uma ma gem de e o máximo de 7,15%. 81 5. ANÁLISE DOS DADOS As análises que se seguem o am e e uadas com base nas 188 espos as. Os dados o am a ados es a is icamen e a a és do Excel e do SPSS, e os espe i os esul ados analisados e in e p e ados. Con o me pode se e i icado na igu a 25, o esul ado do al a de C onbach pa a as 188 ques ões oi de 0,873, o que indica, con o me as in o mações con idas na abela 5 (p. 72), que a con iabilidade do inqué i o é al a. Figu a 25 – Resul ado do al a de C onbach – 188 espos as Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 82 5.1. Núme o de PME que esponde am o inqué i o po ipo Com base nas espos as da ques ão 3 (A o ganização é uma PME?), obse a-se no g á ico 4 que pouco mais de 55% dos inqui idos são mic oemp esas, as pequenas emp esas ocupam o segundo luga com 39% e apenas 5% co espondem às médias emp esas. G á ico 4 –PME po ipo Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 5.2. PME que sabem o que é TD Como pode se obse ado na igu a 26, as espos as da ques ão 5 (Sabe o que é T ans o mação Digi al (TD)?) indicam que 110 PME, quase 60% das espos as, sabem o que é a ans o mação digi al. 83 Figu a 26 – Sabem ou não o que é TD Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 84 Pode-se ainda obse a na igu a 26, que 70% das emp esas que não sabem o que é a ans o mação digi al são mic oemp esas. Obse a-se, ainda, que somen e 1 das 9 médias não sabe o que é TD. Somen e as emp esas que esponde am “Sim” ou “Não, mas p e endo con inua a esponde ”, pude am da con inuidade no inqué i o. En e an o, pa a as ques ões es a ís icas, somen e o am conside adas as espos as das 110 PME que in o ma am sabe o que é TD. 5.3. Bene ícios da TD A a és das espos as da ques ão 6 (Ac edi a que a TD a á po enciais bene ícios pa a o mundo?), oi ge ado o g á ico 5. Com base nas in o mações, obse a-se que somen e 17% não em dú idas que a TD a á po enciais bene ícios pa a o mundo. G á ico 5 – Bene ícios da TD Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 5.4. PME e o isco da implemen ação As in o mações do g á ico 6 e a am que quase 60% das PME que esponde am à ques ão 7 (Ac edi a que as PME po uguesas es ão p epa adas pa a assumi o isco da implemen ação da ans o mação digi al?), não ac edi am nos bene ícios da ans o mação digi al. 91 G á ico 13 – Impo ância pa a o sucesso da TD Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) A segui , com 64 espos as, ce ca de 58% en endem que de e conhece o negócio da o ganização. Es e é um passo mui o impo an e an es de inicia o p ocesso de ans o mação digi al. En e an o oco eu uma si uação in e essan e. Con o me pode se e i icado na abela 10, das 110 espos as analisadas, somen e 29 inqui idos e e ua am na ques ão 4 (Faça uma b e e desc ição do p odu o ou se iço mais impo an e da sua o ganização), a desc ição solici ada. Tabela 10 – Respos as da ques ão 4 das PME que sabem o que é TD Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) Des as 29 PME, con o me pode se e i icado na abela 11, apenas 18 ma ca am a opção “Conhece o negócio da o ganização como sendo 92 impo an e”. Po ém, das es an es 81 emp esas que não esponde am à ques ão 4 (Faça uma b e e desc ição do p odu o ou se iço mais impo an e da sua o ganização), 46 ma ca am es a opção. Tabela 11 – Respos as elacionadas da ques ão 4 x Opção da ques ão 15 Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) Todas as espos as da ques ão 4 es ão no Anexo 15. 5.11. Fa o es que podem impedi a implemen ação Pelo que pode se analisado com as espos as da ques ão 16 (Com base na sua opinião, ma que quais são os a o es que podem impedi a implemen ação da ans o mação digi al na sua o ganização.), cujo esul ado apa ece na abela 12, o in es imen o, a sob eca ga de a i idades e a ince eza de desempenho, es ão en e os p incipais a o es que podem impedi a implemen ação sendo que, nas que não p e endem inicia , a ince eza de desempenho pa ece se a p incipal causa pa a a não implemen ação. Tabela 12 – Fa o es que podem impedi a implemen ação Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 93 5.12. Impo ância dos desa ios na implemen ação Na abela 13 podemos obse a as opções mais escolhidas na ques ão 17 (Com base na sua opinião, a ibua, pa a cada um dos desa ios abaixo, um alo que de ina a impo ância des es na implemen ação da ans o mação digi al na sua o ganização). A in eg ação da cadeia de alo da emp esa é o desa io com a maio impo ância, segundo os inque idos. Tabela 13 – Impo ância dos desa ios na implemen ação Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 5.13. Complexidade As espos as da ques ão 18 (Como en ende se o g au de complexidade pa a a implemen ação da ans o mação digi al?), con o me podem se obse adas na igu a 27, demons am que 94 emp esas, ou seja, 85%, en endem que a ans o mação digi al é mui o ou ex emamen e complexa. Figu a 27 – Complexidade Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 94 5.14. Implemen ação Ao analisa a ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al), e i ica-se, consoan e as in o mações da igu a 28, que 61 o ganizações não p e endem implemen a a TD. Ainda se e i ica que 43 planeiam implemen a , apenas 5 já inicia am o p ocesso e nenhuma concluiu. Figu a 28 – P ocesso de implemen ação Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 5.15. Complexidade x Implemen ação Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al?) com as espos as da ques ão 18 (Como en ende se o g au de complexidade pa a a implemen ação da ans o mação digi al?), podemos obse a , a a és dos dados da abela 14, que 60 das 61 emp esas que esponde am que não p e endem inicia , en endem que a implemen ação da TD é mui o ou ex emamen e complexa. 95 Tabela 14 – Complexidade x Implemen ação Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 5.16. Ac edi a nos meios digi ais x Implemen ação Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al) com as espos as da ques ão 8 (Ac edi a que a es a égia compe i i a da o ganização depende de meios digi ais?), podemos e i ica , a a és dos dados da abela 15, que 38 das emp esas que disse am que não ac edi am não p e endem inicia a implemen ação da TD. Tabela 15 – Ac edi a meios digi ais x Implemen ação 14 Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 14 Não oi conside ada nes a abela a única espos a “Não sei in o ma ” da ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al). Po es e mo i o o o al é 61 e não 62. 96 5.17. Ac edi a nos bene ícios x Implemen ação Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al) com as espos as da ques ão 6 (Ac edi a que a TD a á po enciais bene ícios pa a o mundo?), podemos e i ica , a a és dos dados da abela 16, que 42 das 45 emp esas que disco da am comple amen e ou em pa e da ques ão 6, não p e endem inicia a implemen ação da TD. Já das 62 que esponde am conco do comple amen e ou pa cialmen e, somen e 17 não p e endem e e ua o p ocesso. Tabela 16 – Ac edi a bene ícios x Implemen ação 15 Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 5.18. Tecnologias A pa i da ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al?), os inqui idos que esponde am “Não sei in o ma ” e “Não p e endo inicia ”, no o al de 62, não pude am esponde às ques ões seguin es. Po es e mo i o, as análises são baseadas nas espos as dos 48 es an es. As 3 espos as conside adas como ou lie no pon o 5.10 (p. 90), esponde am que não p e endem implemen a a TD. Com base nas espos as da ques ão 20 (Quais das ecnologias abaixo, de TD, a sua o ganização ado ou ou p e ende ado a ?), as duas ecnologias mais escolhidas pelos 48 inqui idos, como pode se e i icado na igu a 29, o am cloud compu ing, 31 ezes, seguida da ecnologia big da a, em 29 dos casos. 15 Não oi conside ada nes a abela a única espos a “Não sei in o ma ” da ques ão 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al). Po es e mo i o o o al é 61 e não 62. 97 Dos dois inqui idos que escolhe am a opção “Ou os”, um espondeu que p e ende implemen a a ecnologia “Blockchain” e o ou o “Realidade aumen ada”. O p imei o in o mou que o ipo de a i idade da o ganização é “Consul o ia Económica e Financei a” e o segundo “Casa - Mobiliá io, êx eis, u ilidades domés icas e iluminações”. Ambos p e endem implemen a ambém o big da a e a cloud compu ing. En e an o, algumas emp esas escolhe am as opções “Compu ação mecânica”, “E-mail”, “Rede E he ne ”, “2G” e “Página Web”, que não são ecnologias ans o mado as. É impo an e salien a que nenhum dos inqui idos escolheu mais de 7 das 14 opções possí eis. Figu a 29 – Tecnologias Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 5.19. Tecnologia x Implemen ação Ao c uza as in o mações das ques ões 19 (A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a ans o mação digi al) com as espos as da ques ão 20 (Quais das ecnologias abaixo, de TD, a sua o ganização ado ou ou p e ende ado a ?), podemos obse a , a a és dos dados da abela 17, que algumas das emp esas que in o ma am ado a a implemen ação de 98 ecnologias que não são ans o mado as, indicadas na e e ida abela com a colo ação e melha, p e endem implemen a es as ecnologias. E o mais g a e dis o é que algumas in o mam que já inicia am a implemen ação des as ecnologias, demos ando que não sabem o que é ans o mação digi al. Tabela 17 – Tecnologia x Implemen ação Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) Es a si uação não se passou somen e com as PME do dis i o de A ei o. No Anexo 13, mais p ecisamen e na ques ão 20, es ão as espos as das 81 PME que in o ma am que sabem o que é TD e que já concluí am, inicia am, ou p e endem implemen a . Se le a mos em conside ação es as espos as, e i ica-se que as opções:  “E-mail” oi escolhida 32 ezes;  “Página Web” oi escolhida 30 ezes;  “Rede E he ne ” oi escolhida 12 ezes;  “Compu ação mecânica” oi escolhida 11 ezes;  “2G” oi escolhida 3 ezes. Como complemen o in o ma i o da abela 17, consoan e as 2 espos as da opção "Ou os", quem in o mou “Blockchain” planeia implemen a em 2 99 anos e quem espondeu “Realidade aumen ada” planeia inicia a implemen ação em 5 anos. 5.20. Impo ância pa a o pa cei o A a és do g á ico 14, podemos e as espos as da ques ão 21 (En ende que os pa cei os dão alo às ossas implemen ações de TD?). Obse a-se que 77% não sabem se os pa cei os dão alo à implemen ação. G á ico 14 – Impo ância pa a o pa cei o Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) O g á ico 15 ep esen a as espos as da ques ão 22 (Quan os pa cei os de negócios da sua o ganização já implemen a am a TD?). Nes e caso 81% das PME não sabem se seus pa cei os já implemen a am a TD. G á ico 15 – Quan os pa cei os já implemen a am? Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) 100 5.21. KPI Ve i ica-se, a a és das in o mações do g á ico 16, que e le em as espos as da ques ão 23 (A ans o mação digi al da sua o ganização é, ou se á, medida a a és de KPI?), que somen e 10% das PME u ilizam KPI. G á ico 16 – U iliza KPI Fon e: Elabo ação p óp ia (2020) En e an o, na ques ão 24 (Pode ia in o ma quais?) oi ob ida somen e uma espos a: “Mé icas ope acionais, de expe iência do clien e e inancei as (ROI)”. 5.22. Mé odo K uskal-Wallis Pa a analisa se exis em elação en e a implemen ação da T ans o mação Digi al com a ca ego ia da PME, oi u ilizado o mé odo K uskal- Wallis pa a e i ica se a implemen ação di e e dependendo do ipo de emp esa. Fo am ado adas as seguin es hipó eses:  H0: A implemen ação da TD es á elacionada com a ca ego ia da PME  H1: Não exis e elação en e a implemen ação e a ca ego ia da PME 107 Pa a inaliza , as suges ões pa a u u as in es igações pois, endo em con a a c escen e mig ação do me cado adicional pa a o digi al, e, ambém, a si uação de pandemia, se á impo an e i a ealizá-las:  Ve i ica as expe iências das PME po uguesas que já enham implemen ado um p ocesso de ans o mação digi al, com o obje i o de iden i ica e comp eende o que co eu bem nos casos de sucesso e pe cebe o que co eu menos bem nos casos de insucesso.  Analisa se exis e uma endência de as PME não e e ua em a implemen ação da ans o mação digi al de ido aos in es imen os necessá ios pa a a execução do p oje o.  Pe cebe a ma u idade digi al das PME.  Es uda se, de ido à si uação da COVID-19, ge ou uma an ecipação, ou um adiamen o, dos p ocessos de implemen ação da TD nas PME, e, nes es casos, pe cebe se hou e am, ou não, bene ícios associados a es a ans o mação. 108 BIBLIOGRAFIA Ande son, N., Po očnik, K. & Zhou, J. 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Disponí el em: h ps://gea dia y.com/wp-con en /uploads/2015/07/Vi in _In e ne - His o y_Resize.jpg 124 125 126 127 Anexo 9 O ganizações ab angidas pelo es udo da APDC "A economia digi al em Po ugal 2017 - Casos de ans o mação digi al": Adminis ação Pública: Di ecção-Ge al de Es a ís icas da Educação e Ciência, Di eção-ge al do Consumido ; Imp ensa Nacional-Casa da Moeda; Ins i u o dos Regis os e No a iado; Minis é io da Jus iça; e Segu ança Social; Cidadania Digi al: Câma as Municipais; Voda one; e Follow Inspi a ion. Cidades e e i ó ios digi ais: Câma a Municipal de Ab an es; Câma a Municipal de Cascais; Câma a Municipal de Lisboa; Câma a Municipal de Seia; Comunidade In e municipal do Alen ejo Cen al (CIMAC)/Agência de 128 Desen ol imen o Regional do Alen ejo (ADRAL); e Jun a de F eguesia da Es ela. Emp eendedo ismo digi al: 360imp imi ; Agen i ai; A en i e; Codacy; Cook4Me; CoolFa m; De ined C owd, Feedzai; Gues U; Hole19; In aspeak; Knok Heal hca e; Line Heal h; Loq ; Swo d Heal h; e Unbabel. Ene gia: EDP Dis ibuição; ENDESA; Galp; e REN. Indús ia ab il: g upo Ascendum g upo Nabei o e Lusia es; In aes u u as e anspo es: In aes u u as de Po ugal/ IP Telecom; e Fe agus. Ma e Ag icul u a: Município de Ab an es; e Vi ei os do A lân ico. Media: Agência LUSA; Exp esso; NOS; RTP; SIC; TVI. Ope ado es Pos ais e logís ica: CTT; Luís Simões; Po o de Leixões e Rangel. Ou sou cing e nea sho ing: Accen u e, CHEP UK; Galp Dis ibuição Gás; e ORSAN Chile. Quali icações digi ais: Ag upamen o de Escolas da T o a; Di eção- Ge al da Educação; Ins i u o do Emp ego e Fo mação P o issional; Rands ad; e Voda one. Re alho: NOS; MediaMa k , Salsa; e Wo en. Saúde: Di eção Ge al de Saúde; Hope Ca e; Hospi al P o esso Dou o Fe nando Fonseca; Hospi al Ga cia de O a; Lusíadas Saúde; e Se iços Pa ilhados do Minis é io Saúde. Segu os: Ageas Segu os; APS; e Fidelidade. Se iços inancei os: Jo nada do Clien e no BPI; C édi o Ag ícola; Mon epio. No as Fo mas de T abalha no BPI e Mon epio. Meios de Pagamen o no H3, RNE, Millenniumbcp e No o Banco. Telecomunicações: ANACOM; NOS; PT e ROFF. Tu ismo: G upo Bensaude; G upo Pes ana; e SANA E olu ion Lisboa. 129 Anexo 10 Resumo das de inições dos au o es e e uado po Reis e al (2018). 130 Anexo 11 12 passos pa a a ans o mação digi al, adap ados do li o The Cus ome o he Fu u e, de Mo gan, B. (2019) 1) Foco no clien e. An es que uma ans o mação digi al possa ealmen e começa , a emp esa de e muda a sua men alidade de oco no p odu o pa a o oco no clien e. A o ça mo iz po ás das decisões ecnológicas de e se o clien e, e o obje i o de e acili a a ida das pessoas, em ez de acili a as coisas pa a a o ganização. O oco no clien e é a base pa a odas as ou as decisões de ans o mação digi al. 2) Es u u a o ganizacional. As emp esas p ecisam queb a silos in e nos pa a c ia uma o ganização coesa que ab aça a mudança. Isso signi ica in eg a execu i os e líde es com a no a isão digi al. 3) Muda a ges ão. A mudança é di ícil, não impo a o quan o isso bene icie a emp esa. Uma das azões mais comuns pelas quais as ans o mações digi ais alham é po que os uncioná ios não as apoiam. Os es o ços mais e icazes de ges ão de mudanças es ão alinhados com o ambien e come cial mode no e dinâmico. 4) Lide ança ans o macional. Uma ans o mação digi al bem-sucedida começa do opo com líde es que le am os uncioná ios em di eção à isão. Todo execu i o e líde de e desempenha um papel na de esa da mudança digi al e uni a ans o mação digi al às me as maio es e de longo p azo da emp esa. 5) Decisões de ecnologia. A ans o mação digi al a e a oda a o ganização, não apenas um depa amen o. Uma média de 15 pessoas es á en ol ida na maio ia das decisões de comp a de ecnologia, o que signi ica que as ozes de odos p ecisam de se ou idas. 131 6) In eg ação. Todos os sis emas de dados p ecisam abalha jun os e se in eg ados nos p ocessos in e nos da emp esa. Uma es a égia de dados simpli icada é necessá ia pa a uma ans o mação digi al bem-sucedida. 7) Expe iência in e na do clien e. Ao oca em soluções digi ais pa a clien es, as emp esas ambém p ecisam conside a os seus clien es in e nos - uncioná ios. Ob e eedback dos uncioná ios e o nece soluções de ecnologia de ní el de consumido capaci a os uncioná ios a o nece uma expe iência inc í el. 8) Logís ica e cadeia de sup imen os. A ans o mação digi al pode se pode osa pa a melho a a elocidade e a con iabilidade da cadeia de sup imen os, desde a apidez com que os p odu os são ab icados a é à elocidade e a e iciência do a endimen o e en ega de pedidos. Pa a ala anca o almen e uma ans o mação, as emp esas p ecisam de obse a como a cadeia de sup imen os pode se digi alizada e ap imo ada. 9) Segu ança de dados, p i acidade e é ica. A adoção de no as soluções digi ais ab e as po as pa a no as pe gun as sob e segu ança de dados. A maio ia dos consumido es acha que os seus dados pessoais es ão em isco, o que signi ica que a adoção de pad ões de p i acidade e segu ança em oda a emp esa de e se lemb ada. Com os mui os exemplos de "Zoom Bombing" na semana passada, com hacke s en ando nas euniões pa icula es das pessoas - mais uma ez somos lemb ados de que qualque iolação ou in asão de dados pode co oe a ma ca. Os dis i os escola es ago a es ão p ocu ando al e na i as pa a o Zoom. 10) E olução de p odu os, se iços e p ocessos. A ans o mação digi al eque uma mudança de pensamen o sob e como uma o ganização en ega os seus p odu os e se iços, e a é mesmo os p óp ios p odu os e se iços. As emp esas de sucesso supe am o que semp e oi ei o pa a encon a as soluções mais e icien es e ino ado as. 132 11) Digi alização. A ans o mação digi al a e a odas as á eas da o ganização e des oca a linha en e lojas digi ais e ísicas. Isso signi ica passa das ope ações segmen adas pa a a digi alização de odos os aspe os do negócio. 12) Pe sonalização. A ans o mação digi al o e ece opo unidades incompa á eis pa a o e ece um se iço pe sonalizado aos clien es. Ap o ei e as soluções digi ais pa a en ende os clien es e o nece ecomendações e expe iências exclusi as pa a eles. Anexo 12 Elabo ação, di ulgação e ecolha de dados Abaixo seguem as in o mações sob e a elabo ação, di ulgação e ecolha do inqué i o on-line:  Foi desen ol ido en e os dias 11/04/2020 e 30/04/2020;  Es e e disponí el pa a p é- es es en e os dias 01/05/2020 e 05/05/2020, e oi espondido po 20 pessoas; o O alo do al a de C onbach ob ido oi de 0,849.  No dia 05/05/2020 o am e e uados os ajus es em algumas modi icadas as ques ões que possuíam di iculdade de espos a e, nes e mesmo dia, o am eliminadas as espos as;  Es e e disponí el pa a p eenchimen o en e os dias 06/05/2020 e 29/06/2020;  Fo am en iados e-mails, a pa i do dia 04/05/2020, pa a uma base de 1759 emp esas do dis i o de A ei o, nas seguin es da as e p opo ções: 139 140 141 Respos as: T ans o mação Digi al nas PME po uguesas 1. Em que egião de Po ugal es á sediada a emp esa? AP 142 2. Qual o se o que melho desc e e a a i idade da sua emp esa? 3. A o ganização é uma PME? 4. Faça uma b e e desc ição do p odu o ou se iço mais impo an e da sua o ganização. 143 5. Sabe o que é T ans o mação Digi al (TD)? 6. Ac edi a que a TD a á po enciais bene ícios pa a o mundo? 7. Ac edi a que as PME po uguesas es ão p epa adas pa a assumi o isco da implemen ação da T ans o mação Digi al? 8. Ac edi a que a es a égia compe i i a da o ganização depende de meios digi ais? 144 9. Na a ual si uação do COVID-19, a TD a ia bene ícios pa a sua o ganização, de o ma a que minimizasse as pe das de negócios? 10. Sabe o que é dis upção? 11. A sua o ganização já so eu alguma dis upção? 12. Pode ia in o ma qual a dis upção so ida? 145 13. É impo an e iden i ica , an es de inicia a implemen ação da TD numa o ganização, se exis e ou não es a necessidade? 14. A e olução das ecnologias e seus impac os na o ganização de em se analisados e a aliados? 15. Quais das a i mações abaixo, na sua opinião, são impo an es pa a o sucesso da T ans o mação Digi al numa o ganização? 146 16. Com base na sua opinião, ma que quais são os a o es que podem impedi a implemen ação da T ans o mação Digi al na sua o ganização 17. Com base na sua opinião, a ibua, pa a cada um dos desa ios abaixo, um alo que de ina a impo ância des es na implemen ação da T ans o mação Digi al na sua o ganização. 18. Como en ende se o g au de complexidade pa a a implemen ação da T ans o mação Digi al? 147 19. A sua o ganização já iniciou, p e ende inicia ou já implemen ou a T ans o mação Digi al? 20. Quais das ecnologias abaixo, de TD, a sua o ganização ado ou ou p e ende ado a ? 148 21. En ende que os pa cei os dão alo às ossas implemen ações de TD? 22. Quan os pa cei os de negócios da sua o ganização já implemen a am a TD? 23. A T ans o mação Digi al da sua o ganização é, ou se á, medida a a és de KPI? 24. Pode ia in o ma quais?