Tapa u maklinikan hoi oke jun oimin a
henkilökunnan näkökulmas a a ioi una
Isako -Lah i, Vi pi
2014 Tikku ila
Lau ea-amma iko keakoulu
Tikku ila
Tapa u maklinikan hoi oke jun oimin a
henkilökunnan näkökulmas a a ioi una
Vi pi Isako -Lah i
Sosiaali- ja e eysalan ylempi am-
ma iko keakoulu u kin o Te eyden
edis ämisen koulu usohjelma – Pal-
elujen kehi äminen ja joh ami-
nen, Opinnäy e yö
Elokuu, 2014
Lau ea-amma iko keakoulu Tii is elmä
Lau ea Tikku ila
Ylempi amma iko keakoulu u kin o
Te eyden edis ämisen koulu usohjelma –
Pal elujen kehi äminen ja joh aminen
Vi pi Isako -Lah i
Tapa u maklinikan hoi oke jun oimin a henkilökunnan näkökulmas a a ioi una
Vuosi 2014 Si umää ä 73
Tämän opinnäy e yön a koi uksena oli ku a a henkilökunnan näkemyksiä apa u maklinikan
asiakkaan hoi oke jun oiminnas a. Tu kimusongelma oli a : mi en iedonkulku henkilökun-
nan näkemyksen mukaan e enee e i osas ojen älillä, millaise ekijä edis ä ä hoi oke jun
suju uu a, millaise ekijä es ä ä hoi oke jun suju uu a ja minkälaisia kehi ämisehdo uk-
sia henkilökunnalla on hoi oke jun pa an amiseksi. Opinnäy e yön uloksia hyödynne ään Te -
eys alo Kampin Tapa u maklinikan asiakkaan hoi oke jun sisäisen oimin aohjeen selkiy ä-
miseen.
Aineis onke uumene elmänä käy e iin eemahaas a elun apaan oimi aa kyselyä. Tu ki-
mukseen osallis ui yksi yisen lääkä iaseman Te eys alo Kampin henkilökun a. Kyselylomake
lähe e iin henkilökunnalle sisäisenä sähköpos ijakeluna. Kyselylomakkei a lähe e iin 214 ja
as auksia saa iin 34 kappale a. Vas ausp osen i oli 17. Te eys alo Kampin Tapa u maklini-
kalla hoide aan Te eys alon muis a oimipis eis ä ullei a apa u ma-asiakkai a, u heiluseu-
ojen pelaajia, yö e eyshuollon asiakkai a sekä yksi yis- ja akuu usasiakkai a. Te eys alo
Kampissa apa u mien hoi o on keski e y apa u maklinikalle. Kampin Tapa u maklinikalla
hoide aan e ias eisia mu umia ja ammoja. Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessiin osallis uu
Te eys alo Kampissa e i alojen amma ilaisia.
Tulokse analysoi iin aineis oläh öisellä sisällönanalyysillä. Tuloksis a ilmeni, e ä iedonkulul-
la oli me ki ys ä hoi oke jun kulkuun e i osas ojen älillä. Ja kohoi o-ohjeis uksen ka so iin
ole an osas ojen älisen iedonkulun oimi uuden ja asiakasohjau u uuden edis äjänä hoi o-
ke jussa. Henkilökunnan mieles ä ja kohoi oko illa edis e iin iedonkulkua osas ojen ja yö-
e eyshuollon iedonkulussa. Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessia edis ä iksi ekijöiksi as-
aaja ku asi a asiakasohjauksen oimi uuden hoi oke jussa ja henkilökunnan yh eis yön
me ki yksen apa u ma-asiakkaan hoi op osessin edis äjänä. Pal elujen saa a uus ja a oi e -
a uus edis i ä apa u maklinikan oimi uu a. Henkilökunnan mieles ä pal elup osessia
edis ä iä ekijöi ä oli a amma i ai o ja koulu us. Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin es-
ä ä ekijä lii yi ä asiakasohjau u uu een ja henkilökunnan äliseen yh eis yöhön. Tulok-
sis a ilmeni, e ä henkilökunnan pal elup osessin un eminen aiku i hoi oke jun suju uu-
een. Hoidon laadun heiken äjänä pide iin asiakasnäkökulman puu eellisuu a. Henkilökun-
nan kehi ämisehdo uksina nousi a esille apa u maklinikan hoi o-ohjeiden selkey äminen,
oimin a esu ssien a mis aminen, iedo amisen ja iedonkulkukana ien pa an aminen sekä
henkilökunnan koulu uksen ja pe ehdy yksen lisääminen.
Tulos en pe us eella laadi iin kehi ämissuunni elma Te eys alo Kampin henkilökunnalle
sisäisen oimin aohjeen selkiy ämiseksi. Tulos en pohjal a kehi ämissuunni elmaksi nousi a
apa u maklinikan oimin aohjeiden selkey äminen, iedo amisen, yh eis yön ja iedonkul-
kukana ien pa an aminen, oimin a esu ssien a mis aminen ja henkilökunnan koulu uksen ja
pe ehdy yksen lisääminen
Asiasana : apa u maklinikka, iedonkulku, pal elup osessi, hoi oke ju
Lau ea Uni e si y o Applied Sciences Abs ac
Lau ea Tikku ila
Deg ee P og amme in Heal h P omo ion
Se ices De elopmen and Managemen
Vi pi Isako -Lah i
E alua ing he unc ion o Ca e pa hway o an Eme gency clinic in a iew o s a mem-
be s
Yea 2014 Pages 73
Pu pose o his s udy was o desc ibe on how he ca e pa hway has been aken ca e o in
eme gency clinic`s pa ien s ca e pa hway Te eys alo Kamppi. The esea ch p oblems we e:
how he in o ma ion goes be ween he depa men s acco ding o he s a , wha kind o ac-
o s con ibu e o he ca e pa hway, wha kind o ac o s p e en s he ca e pa hway and
wha kind o de elopmen p oposal he s a has o imp o e he ca e pa hway. The esul s o
he s udy will be used in Te eys alo Kamppi Eme gency clinic cla i ying in e nal guidelines o
cus ome s ca e pa hway.
Thema ic in e iews we e used as a base o da a collec ion me hod. Da a was collec ed by
ques ionnai e which was sen by @-mail o he s a o he P i a e Medical Cen e Te eys alo
Kamppi. Ques ionnai es sen 214 pieces and eplies we e ecei ed om 34 pieces. The e-
sponse a e was 17. Te eys alo Kamppi Eme gency Clinic ea s cus ome s om he o he
Medical Cen e s o Te eys alo, a hle es, cus ome s o occupa ional heal h ca e and p i a e
and insu ance cus ome s. The ea men o inju ed cus ome s has a ge ed o Te eys alo
Kamppi Eme gency Clinic. Te eys alo Kamppi Eme gency Clinic ea s di e en kind o ac-
u es and o he inju ies. Expe s om di e en ields pa icipa e o Eme cengy Clinc a se -
ice p ocess.
The esul s o he s udy we e analyzed induc i ely based on collec ed da a. The esul s show
he way how in o ma ion goes be ween depa men s was ele an o success o he ca e
pa hway. Documen a ion helped o each in o ma ion in di e en depa men s and i p o-
mo ed in cus omiza ion. The s a ag eed ha documen a ion p omo ed he in o ma ion be-
ween Eme gency Clinic and Occupa ional Heal h depa men . Acco ding o s a o p omo e
he ca e pa hway needs well unc ion ac i i ies on cus ome `s guidance and cope a ion be-
ween s a membe s. The knowledge o se ice a ailabili ies and accessibili ies in in e nal
ma ke ing helps o imp o e he se ice in Eme gency Clinic. Acco ding o s a se ice p o-
cessing imp o emen needs p o essional skills and aining. Acco ding o s a he in ibi ion
ac o s we e connec ed o cus omiza ion and se ice quali y. Acco ding o s a he a eas o
imp o ing we e cla i ying he ea men guidelines, ensu ing he ope a ional esou ces, im-
p o ing he in o ma ion and communica ional channels and inc easing induc ion and aining.
Based on esul s we e made de elopmen plan o s a in Te eys alo Kamppi cla i ying in e -
nal guidelines o cus ome s ca e pa hway. Acco ding o esul s he de elopmen plan we e:
cla i ying he ea men guidelines, imp o ing he in o ma ion and communica ional chan-
nels, ensu ing he ope a ional esou ces and inc easing induc ion and aining.
Keywo ds: eme gency, he low o in o ma ion, cus ome se ice, ca e pa hway
Sisällys
Johdan o ..................................................................................................... 6
1 Opinnäy e yön a koi us ja u kimusongelma ............................................... 7
2 Tapa u maklinikka asiakaspal eluyksikkönä .................................................. 8
3 Tapa u maklinikan pal elup osessi ........................................................... 11
4 Tiedonkulku ja pal elujen laa u apa u ma-asiakkaan hoi oke jussa .................. 21
5 Aineis o ja mene elmä ......................................................................... 27
5.1 Aineis o ja aineis on ke ääminen ..................................................... 27
5.2 Aineis on analyysi ........................................................................ 31
6 Tu kimus ulokse ................................................................................. 32
6.1 Tapa u maklinikan e i osas ojen älinen iedonkulku hoi oke jussa ........... 32
6.2 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a edis ä ä ekijä ........... 35
6.3 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a es ä ä ekijä ............. 40
6.4 Henkilökunnan ehdo ukse hoi oke jun pa an amiseksi........................... 46
7 Yh een e o opinnäy e yön uloksis a: ....................................................... 50
8 Tulos en pohdin a ................................................................................ 52
9 Ee isyys ja luo e a uus ....................................................................... 56
10 Kehi ämissuunni elma .......................................................................... 58
Läh ee .................................................................................................... 63
Ku io ...................................................................................................... 68
Tauluko ................................................................................................... 69
Lii ee ..................................................................................................... 70

Johdan o
Opinnäy e yöni a koi uksena on ku a a henkilökunnan näkemyksiä apa u maklinikan asiak-
kaan hoi oke jun oiminnas a. Opinnäy e yön uloksia on a koi us hyödyn ää Te eys alo
Kampin apa u maklinikan asiakkaan hoi oke jun sisäisen oimin aohjeen selkiy ämiseen.
Toimin a apojen selkey ämisellä py i ään pa an amaan asiakaspal elun kulkua hoi oke jun
e i aiheessa. Sisäis en oimin a apojen selkey ämisellä on aiku us a asiakkaan hoi op oses-
sin kulkuun ja asiakkaan yy y äisyy een, hoidon aiku a uu een ja hoidon kus annuksiin.
Hoi oke jun sauma omalla oimi uudella oidaan aiku aa kus annus en hallin aan (Lauslah-
i 2007, 112). Hoi oke ju on paikalliseen olosuh eeseen suunni el u ja o eu e u Käypä hoi o-
suosi ukseen pohjaa a diagnoosipohjainen hoi ojen ja pal elujen kokonaisuus (Sil ennoinen-
Nuo a 2010, 92).
Te eys alo on Suomen suu in yksi yisiä e eydenhuollon pal eluja uo a a o ganisaa io.
Te eys alo Kamppi on Te eys alon suu in yksikkö. Te eys alo Kamppi sijai see Helsingin
keskus assa Kampissa. Te eys alo Kamppi oimii lääkä ikeskus-sai aala pal eluyksikkönä.
Te eys alo Kampissa e eyspal elu o a saa a illa ympä i uo okauden ja iikon jokaisena
päi änä. Te eys alo Kamppi a joaa yleis- ja e ikoislääkä i asoisia pal eluja, yö e eyshuol-
lon pal eluja sekä ysio e apia- ja a i semus e apian pal eluja sekä mui a e eydenhuollon
asian un ijapal eluja. Sai aalapal elu o a ope a ii isia pal eluja.
Selkeillä ja yh eisillä oimin a a oilla py i ään aiku amaan hoidon suju uu een, laa uun,
yön mielekkyy een ja e i amma i yhmien äliseen yh eis yöhön. Hoi oke jun asaisen laadun
o eu umiselle on ä keää, e ä jokainen hoi oon osallis u a osas o ie ää käy ännö , kuinka
oimi aan apa u ma-asiakkaan hoi oke jun o eu amiseksi.
Nykypäi änä asiakkaiden odo ukse henkilökunnan oimin aa koh aan o a ko kealla. Asiak-
kaa odo a a saa ansa asian un e aa ie oa e i hoi o aih oehdois a ja hoidois a. Tie o on
osa a a ke oa heille oikein ja pe us ellen. Hoi ohenkilökunnan ie ämys apa u mapo ilaan
hoidos a on ä keää, jo a hoi o e enee apa u mapo ilaan so i un hoi oke jun mukaises i.
(Lau i, Hupli & Jokinen 2000, 27.)
Tilas ollises i Suomessa sa uu enemmän apa u mia kuin muissa Pohjoismaissa. Yleisimmä
apa u maan joh a a syy o a kaa uminen ai pu oaminen. Toiseksi yleisimmä syy o a
elo oman ympä is ön aiheu ama apa u ma (mm. isku ja ö määmise ) ja kolmanneksi
liikenne apa u ma . (Nu mi-Lü hje, Ka jalainen, Hinkku inen, Salmio, Lundell, Salminen,
Pelkonen, Kajande & Lü hje 2007, 3434, 3435.) Vuosi ain Suomessa apah uu yh eensä yli
miljoona apa u maa mukaan lukien lie ä apaukse (Sosiaali- ja Te eysminis e iön julkaisu-
ja 2013, 44). Tilas okeskuksen mukaan Suomessa sa ui uoden 2011 aikana yh eensä 142 000
7
yö apa u maa. Suu in osa apa u mis a 119 000 sa ui yöpaikoilla ai yöliiken eessä. Työ-
ma koilla sa ui 23 000 apa u maa. (Tilas okeskus: Työ apa u ma 2011). Tapa u ma , sai a-
uspoissaolo ja yöky y ömyyseläkkee aiheu a a yh eiskun a asolla uosi ain huoma a ia
kus annuksia (Oinonen & Aal onen 2007, 65 ). Tapa u ma yleisyyden ja niis ä aiheu u ien
seu aus en kus annus en uoksi o a e äs suu immis a kansan e eysongelmis amme ja e -
a a issa esime kiksi uki- ja liikun aelinsai auksiin, syöpiin ai sydän- ja e isuonisai auksiin
(Sosiaali- ja e eysminis e iön julkaisuja 2013, 35). Tapa u mis a joh u a kuoleman apauk-
se o a neljänneksi yleisin kuolemaan joh a a syy. Yleisimmä apa u maiseen kuolemaan
joh anee syy o a kaa umise ja pu oamise . (Sosiaali- ja e eysminis e iön julkaisuja 2013,
39.)
Sosiaali- ja e eysminis e iö on julkaissu a oi eohjelman ko i- ja apaa-ajan apa u mien
ehkäisyyn uosille 2014 -2020. Ohjelman a oi eena on hy än u allisuus ason o eu ami-
nen kaikissa ympä is öissä, ähen ää aka ia apa u mia 25 p osen illa uo een 2025 mennes-
sä sekä ah is aa ja luoda pui ee apa u mien ennal aehkäisemiseksi. (Sosiaali- ja e eys-
minis e iön julkaisuja 2013, 3.)
Te eys alo Kampin yleislääkä eille, yö e eyslääkä eille, yö e eyshoi ajille, päi ys yssai-
aanhoi ajille, labo a o iohenkilökunnalle, ön genhoi ajille ja asiakaspal elijoille jae iin
kyselylomakkee sähköises i. Kyselylomakkeessa kysy iin henkilökunnan näkemyksiä apa u -
maklinikan oiminnas a, apa u ma-asiakkaan hoi oke jus a ja osas ojen älises ä yh eis yös-
ä. Kyselylomakkeessa oli iisi eemoi ais a kysymys ä. Kyselylomakkei a lähe e iin 214 ja
as auksia saa iin 34 kpl: a. Vas ausp osen i oli 17 %. Saadu as aukse analysoi iin aineis-
oläh öisellä sisällönanalyysillä. Saa ujen as aus en pe us eella luo iin kehi ämissuunni el-
ma apa u ma-asiakkaan hoi oke jun oiminnan pa an amiseksi.
1 Opinnäy e yön a koi us ja u kimusongelma
Opinnäy e yöni a koi uksena on ku a a henkilökunnan näkemyksiä apa u maklinikan asiak-
kaan hoi oke jun oiminnas a. Opinnäy e yön uloksia on a koi us hyödyn ää Kampin apa-
u maklinikan asiakkaan hoi oke jun sisäisen oimin aohjeen eossa. Yhdenmukaise sisäise
oimin akäy ännö lisää ä po ilas u allisuu a ja yh eis yö ä e i amma i yhmien älillä.
Selkeillä oimin aohjeilla on aiku us a hoidon laa uun, hoi oke jun o eu umiseen sekä asia-
kas yy y äisyy een. (To opainen & Miilupalo 2003,1,7.)
8
Tu kimusongelma / u kimuskysymykse :
1. Mi en iedonkulku henkilökunnan näkemyksen mukaan e enee e i osas ojen älillä a-
pa u maklinikan asiakkaan hoi oke jussa?
2. Millaise ekijä edis ä ä hoi oke jun suju uu a?
3. Millaise ekijä es ä ä hoi oke jun suju uu a?
4. Minkälaisia kehi ämisehdo uksia henkilökunnalla on hoi oke jun kehi ämiseksi?
2 Tapa u maklinikka asiakaspal eluyksikkönä
Tässä lu ussa ku aan apa u maklinikan oimin aa asiakaspal eluyksikkönä. Te eys alo Kam-
pin Tapa u maklinikka on yksi yinen apa u maklinikka Te eys alo o ganisaa iossa. Te eys-
alolla on apa u maklinikoi a kuusi, ja pohjoisin apa u maklinikka sijai see Ro aniemellä.
Tässä opinnäy e yössä keski y ään a kas elemaan Te eys alo Kampin Tapa u maklinikan
oimin aa henkilökunnan a ioimana. Tapa u maklinikan oimin a pe us uu ie yihin ennal a
so i uihin sään öihin ja oimin a apoihin. Tapa u mapo ilaiden hoi o nouda aa apa u ma-
po ilaille ase e ujen Käypä Hoi o -suosi us en mukaisia linjauksia. Käypä hoi o -suosi us en
a oi eena on hoi okäy än öjen yh enäis äminen pa haan mahdollisen hoidon saa u amisek-
si (Sil ennoinen-Nuo a 210, 91).
Tapa u maklinikan oimin a pe us uu asiakasläh öisyy een ja amma illisuu een (Wallin 2012,
93). Tapa u maklinikan oiminnalla ue aan muiden osas ojen, ku en esime kiksi ön genin ja
asiakaspal elun henkilökunnan ja asian un ijoiden yösken elyä keski ämällä apa u ma-
asiakkaiden hoi o yhdelle asian un ija aholle. Te eys alo Kampin asiakaspal eluhenkilökun-
nan ja hoi ohenkilökunnan ulee ie ää, mi en Tapa u maklinikka oimii, jo a asiakasohjaus
oimisi sauma omas i. Työsken ely apojen ulee olla yh enäisiä ja pe us ua yh eisiin so i -
uihin sään öihin. Yh eis en oimin a apojen a koi uksena on lisä ä suju aa ja ipeää apa-
u ma-asiakkaan hoi oa (Laakkonen 2004, 173). Haas e a lisää asiakaspal elussa yösken ele-
ä moniamma illinen henkilökun a, jolla ei äl ämä ä ole hoi oalan koulu us a aus alla.
Asiakaspal elussa yösken elee hoi ohenkilökunnan lisäksi muunmuassa kaupallisen alan kou-
lu uksen saanu a henkilökun aa.
Te eys alo on Suomen suu in yksi yinen e eyspal eluja uo a a o ganisaa io. Te eys alo
o ganisaa iona huoleh ii 500 000 suomalaisen yö e eyshuollos a ympä i Suomea. (Kinna i
2013, 2.) Te eys alossa yösken eli uonna 2008 yösuh eessa yli 2300 henkilöä ja yli 2000
amma inha joi ajaa (Toimin aka saus 2008,3.) Te eys alo Kamppi on yksi lääkä ikeskus-
9
sai aala Te eys alo o ganisaa iossa. Te eys alolla on lääkä iasemia ja lääkä ikeskus-
sai aaloi a al akunnallises i ympä i Suomea yli 100 oimipaikkaa 50 paikkakunnalla. Te eys-
alon liike aih o uonna 2008 oli 210,1 milj. ja uonna 2007 se oli 140,7 milj. liike aihdon
kas ua oli 49,3 %. Te eys alon pal elus a egiana on uo aa laajimmin ja ka a immin yksi-
yisiä e eyspal elui a y i yksille, yh eisöille ja ko i alouksille. Asiakass a egiana on a jo a
kokonais al ais a e eys-, yö e eys-, u kimus-, sai aanhoi o- ja diagnos iikkapal elui a
yksi yishenkilöille, yh eisöille ja y i yksille. (Toimin aka saus 2008, 13.)
Te eys alo Kampin Tapa u maklinikka pe us e iin uonna 2009. Tapa u maklinikka on a-
kiinnu anu asemansa pääkaupunkiseudulla yksi yisenä apa u mia hoi a ana yksikkönä. Te -
eys alo Kampin Tapa u maklinikka hoi aa keski e ys i E elä-Suomen muis a Te eys alon
oimipis eis ä lähe e y yö e eyshuollon apa u ma-asiakkaa , pääkaupunkiseudun yksi yis-
ja akuu usasiakkaa sekä u heiluseu ojen pelaajia. Tapa u maklinikka on e ikois unu e ilais-
en ja e ias eis en ammojen hoi oon; mu uma , ny jähdykse , enähdykse palo amma ja
e ilaise haa a . Tapa u mien hoidon kannal a on olennais a, e ä hoi a a lääkä i on pe eh y-
ny ammojen hoi oon ja ie ää hoidon pe us ee ja hoi okäy ännö (Hi ensalo, Paja inen,
Majola, Salo, Palonen & Bös man 2009, 3101).
Keski ämällä apa u ma-asiakkaiden hoi o yh een hoi opaikkaan, jossa on käy össä a i a-
a ila , älinee ja henkilökun a, nopeu e aan hoidon ennus e a ja sääs e ään kus annuk-
sia. Suu immalla osalla Tapa u maklinikan asiakkai a on uo e amma, joka aa ii nopeaa i-
lan a ioin ia ja hoidon aloi amis a. (Lepän alo, Leppäniemi, Salminen, Isoniemi, Ai o, Ala-
nen, Heikkinen, Ju onen, Kaa ela, Ke änen, Ki iluo o, K öge , Ryhänen & Wuokko 2007,
3205.)
Tapa u maklinikka kuuluu yh enä osana laajempaan Te eys alo SPORT -kokonaisuu een. Te -
eys alo SPORT; n pal elu on suunna u ak ii iliikkujille, liikun aa ha as a ille ja u heilijoil-
le. Pal elu sisäl ä ä laajan ja ka a an kokonaisuuden u heilijan e ey een lii y ää oimin-
aa esime kiksi u heilijoiden e eys a kas ukse ja a i semusneu onnan. Te eys alo SPORT
-kokonaisuus sisäl ää apa u maklinikan, o opedian, leikkaus oiminnan, ysio e apian, ku an-
amisen ja a i semus e apian pal elu .
Te eys alo Kampin Tapa u maklinikka oimii myös ja ko- ja kon ollipoliklinikkana. Asiakkaa
ule a muil a Te eys alon asemil a hoidon a ioon. Tapa u ma-asiakkaille a a aan ja ko-
hoi oaja apa u maklinikalle. Näin hoidon ja ku uus ja seu an a pysyy yhden asian un ija a-
hon hallussa. Toi o a aa on, e ä yleislääkä in as aano ol a apa u ma-asiakkaan ja kohoi o
sii e ään ja kumaan apa u maklinikalle. Asiakkaa ule a klinikalle joko ajan a auksella
ai ilman ajan a aus a päi ys yksellises i. Asiakas o e aan as aan asiakaspal elussa, jossa
16
käy äminen aa ii kul akin amma i yhmäl ä oisen hoi oyksikön alan un emus a. (Sa ajä i,
Ma ila & Rekola 2011, 98.)
Tapa u ma-asiakas ohja aan ön genin ai labo a o ion jälkeen akaisin apa u malääkä in
as aano olle kuulemaan ja ko oimenpi ee . Tuo eiden ammojen hoi o aa ii nopeaa ilan-
een a ioin ia. Tuo ee amma py i ään hoi amaan samanpäi än aikana ja leikkaushoi oa
aa i a amma mahdollisimman nopeas i muu aman päi än sisällä. Nopea hoi oon pääsy
pa an aa hoidon ennus e a ja sillä oidaan es ää pysy ien hai ojen syn yminen (Öunap 2013,
8.)
Henkilökunnalle on ke o u Te eys alo Kampin Tapa u maklinikan oiminnas a yh eisissä
kokouksissa ja Tapa u maklinikan oiminnas a on eh y ohjeis uksia, mu a ohjei en aiku us
hoi oke jun suju uu een on ollu aih ele aa. Henkilökunnan ie oa apa u maklinikan hoi o-
ke jun oiminnas a on py i y lisäämään iedo amisen ja koulu uksen a ulla. Näin hoi oke jun
osa-aluee on py i y saamaan linki e yä oisiinsa pa haalla asianmukaisella a alla. Tällöin
hoi o yön laa ua ja asiakas yy y äisyy ä on myös helpompi seu a a ja a ioida. (Sa ajä i,
Ma ila & Rekola 2011, 6-62.; Oulas i a 2007, 156.)
To opaisen ja Miilupalon (2003, 2.) mukaan amma illis a yh eis yö ä oidaan pa an aa henki-
lökunnan yh eis en kokous en ja sisäisen iedo amisen a ulla. Yh eis yöllä aiku e aan hoi o-
yön onnis umiseen ja yh eisöllisyyden o eu umiseen. Yh eis yö pe us uu luo amukseen ja
as a uo oisuu een yöyh eisön jäsen en älillä. Yh eise a oi ee ah is a a yh eis yö ä.
Yh eis yössä oimimisen on ka so u lisää än henkilökunnan yössä iih ymis ä ja sillä on o-
de u ole an aiku us a hoi o yön laa uun. (Yli ö mänen, K is & Tu unen 2013, 4- 11.) Tu -
kimuksessa Wallin (2012) ode iin, e ä mahdollis amalla henkilökunnan amma illinen kas u
ja asiakasläh öisyys, oli me ki ys ä o ganisaa ioon si ou umisella, yön laa uun sekä inno a ii-
isuu ena yöskennellä asiakas ajapinnoissa.
Asian un ijao ganisaa iossa henkilökunnan osaamisen kohden uminen oikein on pal elujen
saajan näkökulmas a me ki ä ää. Pal eluke jun kokonaishallinnassa osaamisen koo dinoin i
on oleellis a pal eluke jun kulun kannal a. Asian un ijoiden älis ä yh eis yö ä apa u makli-
nikan ja muun henkilökunnan älillä oidaan koo dinoida yh eisillä sopimuksilla hoi o- ja oi-
min akäy ännöis ä. Tämän mahdollis aa Tapa u maklinikan as uuhenkilöiden suo a asiois a
iedo aminen henkilökunnalle. (Tan u 2007, 78, 176.) Tapa u maklinikan as uuhenkilöillä
on oiminnallinen as uu apa u maklinikan asiois a iedo amisessa.

17
Hoi oke ju
Te eydenhuollossa on käy össä monenlaisia e mejä, jo ka käsi e ään e i a alla. Tulkinnan
moninaisuus saa aa hankaloi aa henkilökunnan älis ä yh eis yö ä. Te eyden ja hy in oin-
ninlai os on julkaissu e eydenhuollossa käy e ä is ä e meis ä sanas oja helpo amaan
niiden mää i ys ä. Tässä u kimus yössä hoi opolulla/hoi oke julla a koi e aan Te eys alon
sisällä apah u aa ie yn asiakas yhmän, ässä apa u maklinikan asiakkaan hoidon o eu umi-
sen ku aus a. Synonyymejä hoi opolulle o a hoi op osessi ja alon apa. Hoi opolkua ei suosi-
ella yleises i käy e ä äksi. Käy än ässä yössä hoi opolun sijas a sanaa hoi oke ju. Hoi o-
ke julla a koi e aan e i oimijoiden yönjakoa ja yh eis yö ä ie yn sai auden ai e eyson-
gelman hoidossa. Hoi oke ju on p osessi, jossa sosiaali- ja e eydenhuollon ajapinna yli y-
ä . Hoi oke ju alkaa asiakkaan pal elun a pees a ja pää yy kun pal elua ei enää a i a.
(No dback, Salo, Holmbe g-Ma ila, Päi ä, Liima ainen, Po kkala & Kaila 2010, 1549 - 1550.)
Hoi oke jun oiminnan ka oi uksella py i ään nos amaan esille ne kehi ämisaluee , joihin
ulee puu ua, jo a yöyh eisön yh eis yössä oimiminen pa an aisi asian un ijuu a, osaamis-
a ja hoi o yön aiku a uu a apa u mapo ilaan hoi oke jussa. Tapa u maklinikan oiminnan
auki ki joi amisella py i ään helpo amaan muun henkilökunnan osallis umis a oimin aan,
niin, e ei heille ule epäsel yyksiä oiminnan suh een. (Sa ajä i, Ma ila & Rekola 2011,
17,19.)
Lääkä iasemalla a ioidaan hoi oke jun oimi uu a asiakaspalau eis a saa ujen ie ojen
a ulla. Hoi oke jun a ioinnin odo e aan uo an lisäa oa käy ännön asolle (Sil ennoinen-
Nuo a 2010, 112). Asiakkaiden kokemukse hoi oke jun oiminnas a o a ä kei ä oiminnan
seu aamiseksi ja sen pa an amiseksi. Pa haan mahdollisen hoidon ja asiakas yy y äisyyden
saa u amiseksi apa u maklinikan po ilaan hoi oke jussa kukin amma i yhmä oimii oman
alansa pa haiden ie ojen ja uusimpien hoi omuo ojen pohjal a. (Lau i, Hupli & Jokinen 2000,
34.) Henkilökun a omalla oiminnallaan a ioi päi i äin hoi oke jun kulkua. Henkilökun a
jou uu ekemään pää öksiä pe us uen sen he kiseen ilan eeseen. Henkilökunnalla aadi aan
ilannekoh ais a ilanne ajua ja in ui io a sel i ä aa i immis akin ilan eis a. Tähän a i-
aan o ganisaa iol a yönohjaus a ja ukea (Laakkonen 2004,171).
Asiakaskeskeisyys pe us uu asiakkaan a peisiin, oi eisiin ja odo uksiin as aamises a hoidos-
sa ja se on amma illises i o eu e ua. Asiakas a hoide aan yh eis yössä hänen kanssaan. Ta-
pa u maklinikan asiakkaan näkemykse o e aan huomioon esime kiksi, jos hoidois a aiheu u-
a kus annukse ule a asiakkaalle i selleen makse a aksi. Asiakkaalle anne aan mahdolli-
suus ehdä alin oja ja aiku aa saamiinsa pal eluihin. (Koi u an a-Vaa a oim. 2011, 6.)
Henkilökunnan ulee aja ella asiakas a keskiönä, johon kaikki oimin a pe us uu. Pal elu ja
oimin a o ganisoidaan asiakkaan a peis a läh öisin (Tan u 2007, 83).
18
Muualla yösken ele ä Te eys alon henkilökun a oi konsul oida ap u maklinikan henkilö-
kun aa apa u ma-asiakkaiden hoi oihin lii y issä asioissa. Tapa u maklinikka oiminnallaan
ukee muun henkilökunnan yösken elyä. Tapa u maklinikka oimii asian un ija ahona. Osas-
ojen älisellä iedonkululla nopeu e aan apa u ma-asiakkaan hoi oke jun o eu umis a.
Asiakas oidaan sii ää yleislääkä in as aano ol a apa u maklinikalle hoide a aksi. Näin
asiakkaan hoi oke jussa a mis e aan hoidon asian un ijuus. Tapa u maklinikan henkilökun-
nan saa u e a uus klinikan aukioloaikana, mahdollis aa hoi oke jun o eu umisen. Hoi ohen-
kilökunnan puu uminen aas aikeu aa hoi oke jun o eu umis a. Hoi ohenkilökunnan puu -
uminen lisää epä a muu a hoi oke jun o eu umisen suh een. Sil ennoinen-Nuo an (2010)
u kimuksessa ode iin, e ä o ganisaa ion ja hoi oke jun op imaalisen oiminnan kannal a on
ä keää henkilös ön oikea mi oi us ja henkilös ön osaaminen.
Tapa u maklinikan hoi oke jun aiku a uu a oidaan a ioida silloin, kun hoi oke jun p o-
sessi o a henkilökunnalle iedossa. Hoi oke jun aiku a uuden a ioin ia oidaan ehdä sil-
loin kun unne aan se amma illinen käy ännön p osessi, jonka uo oksena aiku a uus syn yy
(Sil ennoinen-Nuo a 2010, 123). Tapa u maklinikalla hoidon aiku a uu a a ioidaan yksilöl-
lises i, asiakasläh öises i. Tapa u maklinikan hoi oke jun aiku a uuden a ioin i pe us uu
läh ö ilan een a ioin iin ennen oimenpide ä ai hoi oa. Tilan een a ioin i on hoidon ulos-
en kannal a äl ämä ön ä.(Sil ennoinen-Nuo a 2010, 123.)
Te eydenhuollon oiminnassa on ä kein ä hoidon aiku a uus jokaisen yksilön hoidon ai
pal elun kohdalla (Tan u 2007, 90). Asiakkaa ja hoi ohenkilökun a a ioi a oimin aa ho-
ison aalises i hoi oke jun onnis umisen ai aiku a uuden näkökulmas a käsin (Tan u 2007,
131). Asian un ijayh eisön oimi uu een aiku a a henkilökunnan älinen yh eis yö, hoidon
a peen a ioiminen yhdessä sekä moniamma illise hoi okokoukse ja yh eis yöpala e i
(Tan u 2007, 135). Henkilökun a oi ehdä omassa oimipis eessä oiminnallis a a ioin ia
hoi oke jus a. Toiminnan a ioinnin odo e aan uo an lisäa oa käy än öön (Sil ennoinen-
Nuo a 2010, 112).
Hoi oke juun lii y ä epäkohda ulee o aa ohkeas i esille yh eisissä kokouksissa. Henkilö-
kunnan ekemällä kehi ä ällä a ioinnilla ue aan kehi ämis oimin aa, o ganisaa ion ja yö-
yh eisön muu os yö ä sekä pal elujen ja yön uudelleenmuo oilua (Sil ennoinen-Nuo a 2010,
111). Hoi oke jun aiku a uuden a ioinnissa ulee huomioida pal elu oiminnan sekä ision,
s a egian ja a oi eiden kannal a olennaise aiku ukse ja a ioinnin elemen i (Sil ennoi-
nen-Nuo a 2010, 113).
19
Ku a 2.
Tapa u ma-asiakkaan hoi oke ju-kaa iona.
Hoi oke jun ka keama omuus on ä keää hoidon ja ku uuden kannal a. Tapa u ma-asiakkaan
hoi oke jun ka keamises a oi pahimmillaan aiheu ua pysy ä hai a asiakkaalle, esime kiksi
leikkaushoi oa aa i an amman hoi o oi ii äs yä. Hoi oke jun ka keama omuuden o eu-
uminen edelly ää kokonais as uu a ja kokonaisku aa asiakkaan hoidos a ja ja kohoidon a -
pees a. Henkilökunnan käsi ys hoi oke jus a on yh eyksissä henkilökunnan ie oihin ja ai oi-
hin. Tu ha hoi oon lii y ä ka kokse py i ään äl ämään hoidon ja ku uuden u aamisella.
Tapa u maklinikan hoi oke jun u aamiseen aiku a a yöyh eisön sisäinen pal elukyky
sekä ai o hyödyn ää moni amma illisuu a ja osas ojen älis ä yh eis yö ä. Toisen osas on
oiminnan ja oman as uualueen un eminen lisää ä pal elujen oimi uu a. O ganisaa ion
sisäis ä iedonkulkua nopeu aa sähköinen po ilas ie ojä jes elmä. Sähköisellä iedonsii olla
oidaan nopeu aa pal elup osessia yksikös ä oiseen. Nopea iedonsii o ukee ja pa an aa
hoi oke jun suju uu a o ganisaa ion sisällä (Tan u 2007, 129).
Moniamma illisessa yh eis yössä e i asian un ijoiden ja oimijoiden ekemise o a iippu ai-
sia oisis aan. Hi ensalo ym. (2009) u kimuksessa sel i e iin nilkkamu umien diagnos iik-
kaan ja hoi oon lii y iä po ilas ahinkoja Kou olan alueella uosina 2002- 2007. Tu kimus u-
loksis a ilmeni, e ä suu in osa ahingois a lii yi diagnos iikkaan 23,4 % , hoi olinjan alin aan
15,4%, leikkaushoidon puu eelliseen ekniseen suo i ukseen 35,2 % ja in ek ioihin 12,8%.
Ajan a aus
Päi ys ys
Asiakaspal elu
Tapa u malääkä in
as aano o
Kipsimes a i
Sai aanhoi aja
Rön gen
Vakuu us-
pal elu
Leikkaus oimin-
a, SPORT
Ko i
Labo a o io
Julkinen e eydenhuol-
o
20
Leikkaushoido oli suu immaksi osaksi suo i anu koulu us aiheessa ole a ki u gi. Po ilaille
aiheu ui yllämaini uis a asiois a joh uen ylimää äisiä sai aalahoi opäi iä 58 % sekä yöky y -
ömyy ä 82/273 po ilaas a. Joh opää öksenä u kimuksessa ode iin, e ä suu in osa ahin-
gois a apah ui leikkaushoidoissa, mu a melkein yh ä suu i osuus joh ui hoi olinjan ja diag-
nos iikan puu eellises a alinnas a. A ioin ik i ee in mää i yksen mukaan yleislääkä in uli
osa a unnis aa mu uma-anamneesi ja s a uksen pe us eella ulki a ön genku is a mu uma
ja un ea konse a ii inen hoi o. Tu kimuksessa ilmeni, e ä henkilökunnan kokemuksella ja
koulu uksella oli aiku us a hoidon loppu ulokseen.
Yh eis yö
Henkilökun a omalla oiminnallaan oi aiku aa yh eis yön suju uu een nouda amalla yh ei-
siä so i uja sään öjä. Yksi äisen asian un ijan ei ole mahdollis a löy ää uusia oimin amalle-
ja ai a kaisuja yönsä ongelmiin. Uusien oimin amallien käy ööno ossa henkilökunnan äli-
sellä yh eis yöllä on suu i me ki ys. Ilman so i uja apoja käy ännö saa a a poike a oisis-
aan hy inkin paljon. Henkilökunnan yh eis yön as eella on me ki ys ä siihen, mi en ky ykäs
o ganisaa io on kehi ämään ja o eu amaan oimin aansa ja ylläpi ämään pal eluke jup o-
sessia. Yh eis yössä oimiminen aa ii henkilökunnal a yh eis en e ujen ja keskinäisen iippu-
uuden unnis amisen. Yh eis yön ylläpi oon ja henkilökunnan osaamiseen oidaan aiku aa
joh o asolla. Johdon eh ä änä on mahdollis aa osaamisen oikea kohdennus oimin aan ja
pal elu a peeseen nähden sekä ukea yh eis yö ä ja moni amma illis a yösken elyä. (Tan u
2007, 128, 129, 134 - 136, 145.) Ryhmän yh eis yön onnis umiseen aiku a a yhmän kyky
o ganisoi ua ja jakaa yö (Kon io 2010, 9). Tehokkaan moniamma illisen yh eis yön unnus-
me kkejä o a jae u isio oiminnas a, asian un e a jäsene sekä selkeä a oi ee (Kon io
2010, 9).
Muiden e eysalan ahojen ja osas ojen älisen yh eis yön on ode u lisää än hoidon aiku -
a uu a, laa ua ja ehokkuu a. Yh eis yön onnis umisen edelly yksenä on oisen yön un e-
misen ja a os amisen lisäksi as uunjako ja komp omissihalukkuus (Tan u 2007, 136). Mo-
niamma illis a yh eis yö ä eke äl ä edelly e ään myös kuun elu- ja ilmaisu ai oja sekä ko-
konaisuuksien ymmä ämis ä (Kon io 2010, 8). Yksi yisessä e eydenhuollossa asiakkaiden
odo ukse hoidon laa uun o a ko kealla ja he odo a a suju aa, ehokas a ja amma i ai-
ois a pal elua jokaisessa kon ak issa hoi oke jun ede essä. (Sa ajä i 2011, 76,77.) Tapa u -
maklinikan sisäisellä iimiyh eis yöllä on me ki ys ä apa u ma-asiakkaan hoi oke jun kul-
kuun. Yh eis yö ä edesau aa omien amma illis en kykyjen un eminen. Yh eis yön onnis umi-
seen aiku a a o ganisaa ion sisäise oimin aohjee sekä henkilökunnan al eu uneisuus
oimia yhmässä (Xiao, Hen ickson Pa ke & Manse 2013, 68).
21
Yh eis yö alon sisäis en ja ulkopuolis en ahojen kanssa on ä keää apa u ma-asiakkaan hoi-
oke jun oiminnan kannal a. Tapa u maklinikalla ehdään yh eis yö ä e i akuu usyh iöiden
kanssa. Vakuu usyh iöiden apa u mamää i ely iippu a ammamekanismin luon ees a ja
siihen lii y äs ä epidemiologises a kokemus iedos a. Vakuu usyh iöllä on iime kädessä oike-
us ehdä pää ös apa u ma-asiakkaan hoi okus annus en ko a a uudes a. Asiakkaan ai
yönan ajan o ama akuu ussopimukse mää i ä ä apaa-ajan apa u mis a kus annukse ,
jo ka akuu usyh iö on mahdollises i almis ko aamaan. Ensia oisen ä keää on ohja a apa-
u ma-asiakas mahdollisimman nopeas i amman sa uessa lääkä in u kimuksiin, jo a pääs-
ään nopeas i oikeaan diagnoosiin ja hoi o alin aan. Hoido a jä äminen oi myöhemmin ai-
heu aa ongelmia syy-yh eyden sel i ämisessä oi eiden ja apa u man älillä. Tapa u ma-
asiakkaan akuu usyh iöl ä saamien ko auksien kannal a on ä keää ki ja a yksi yiskoh aises-
i ja a kas i ammamekanismin syn y ja aiheu unee ongelma . Vakuu uksiin lii y issä asiois-
sa au aa Te eys alon sisäinen akuu uspal elu. (Kinnunen 2002, 71 - 73.) Vakuu usyh iöiden
ja akuu uspal elun henkilökunnan älisellä yh eis yöllä a mis e aan asiakkaan akuu usasi-
oiden käsi elyä.
Työ apa u ma akuu us on lakisää einen, laissa on mää i el y yönan ajan el ollisuude ja
yön ekijän oikeude . (Tapa u ma akuu uslaki 1§(28.12.1962/677.) Henkilökunnan ulee ie-
ää mi ä ju idisia asioi a ja eh ä iä lii yy apa u ma—asiakkaan hoi oke juun hoi o oimenpi-
eiden lisäksi. Henkilökunnalle jä jes e ään Te eys alon sisäis ä akuu uskoulu us a asioiden
selkey ämiseksi. Hoi ohenkilökunnal a aadi aan edellisen lisäksi a kkaa apah umien ki -
jaamis a.
Tapa u maklinikal a apa u ma-asiakas ohja aan joko ja kohoi oon ai ko iin. Asiakas ulee
asiakaspal eluun a aamaan mää ä y ja kohoi oa koske a oimenpi ee ai maksamaan hoi-
dois a aiheu unee kus annukse . Asiakaspal elun henkilökun a a mis aa, e ä asiakkaan hoi-
oke jun kulku on asiakkaalle sel illä. Tällöin ehdään a i a a ajan a aukse lääkä in an-
aman ohjeen mukaan joko ja kohoi o Tapa u maklinikan lääkä ille, o opedille, ysio e a-
peu ille aikka muulle aholle. Asiakas ohjeis e aan oimimaan ja kohoi o-ohjeis uksen mu-
kaises i. (Williams 2007, 65, 66.)
4 Tiedonkulku ja pal elujen laa u apa u ma-asiakkaan hoi oke jussa
Tässä lu ussa käsi elen iedonkulkua ja laa ua apa u ma-asiakkaan hoi oke jussa. Tiedokul-
ku on ä keää hoi oke jun jokaisessa aiheessa. Tiedon as aano aminen ja iedon jakaminen
on yksilöllis ä. Tiedonkulkuun aiku aa mone ekijä , hy ällä iedon kululla oidaan aiku -
aa a kaise as i moniin ekijöihin. Henkilökun a on iedonkulun äli ämisessä a ainasemas-

22
sa. Henkilökunnan asen ee aiku a a siihen, mi en ehokas a iedonkulku on o ganisaa ion
sisällä. Tiedonkulkua oidaankin mie iä yh enä osana pal elujen laa ua.
Hoi oke juohjeiden a oi eena on hoi op osessien kehi äminen sekä hoi okäy än öjen yh-
denmukais aminen. Yhdenmukaise oimin aohjee mahdollis a a oiminnan laadun seu aa-
misen ja pa an amisen, ja niillä py i ään u aamaan henkilökunnan iedollinen ja aidollinen
osaaminen (Renholm, Leino-Kilpi & Suominen 2002, 197.) Tällöin myös iedollise ja aidolli-
se osaamise o a mi a a issa. (Ala-Kokko, Rau iainen, Pikkupeu a, Ka isko & Lau ila 2009,
50.; Rosen eld & Shi man 2009, 1.) Hoi oke jun un emus oimii henkilökunnan yökaluna.
Sillä on aiku us a hoidon kulkuun ja hoi o yön hallin aan. (De Blese , Dep ei e e, De Waele,
Vanhaech , Vlayen & Se meus 2006, 562.) Osas ojen sisäisillä hoi oke juohjeilla o eu e aan
hoi oke jua kokonais al aises i.
Taulukko 1. Tapa u maklinikan hoi oke jun o eu us osas oi ain
ASIAKASPALVELU
TAPATURMAKLINIKKA
RÖNTGEN
LABORATORIO
-Ilmoi au uminen
-Tapa u maklinikalle
iedo aminen asiak-
kaas a
-Henkilö ie ojen a -
kis aminen
-Sopimus en a kis-
aminen
-Hoi oke jun luomi-
nen
-Maksajan a kis a-
minen
-Lasku us
-Asiakasohjaus
Lääkä i:
-Hoidon suunni elu,
dg,hoidon o eu-
us,ja kohoi o-
ohjeis us
Kipsimes a i:
-Hoidon o eu us:
ue , kipsaukse , o -
oosi , sau a , mp-
a us aminen, ja ko-
hoi o-ohjeis uksen
a kis aminen, mak-
sajan a kis aminen
Sai aanhoi aja:
-Hoidon o eu us,
kipulääki ys, mp-
a us aminen, maksa-
jan a kis aminen,
ja kohoi o-ohjeis us
-Tu kimuksen o eu-
us
-Lähe een a kis us
-Ja kohoi o-
ohjeis uksen a kis-
us
-Asiakasohjaus
-Maksajan a kis a-
minen
-Näy eeno on o eu-
us
-Maksajan a kis us
-Ja kohoi o-
ohjeis uksen a kis-
us
-Asiakasohjaus
-Maksajan a kis a-
minen
Asiakkaiden näkökulmas a ka so una henkilökun a oimii alansa asian un ijoina. Te eys alo
Kamppiin ule a apa u ma-asiakkaa odo a a saa ansa nopeaa ja ehokas a hoi oa ja pal-
eluke jun suju uu a ja ka keama omuu a. Henkilökun a edus aa yönan ajaansa ja heidän
ole e aan ie ä än o ganisaa iossa käy össä ole a pal elup osessi . Asian un ijan on iede -
ä ä omaan amma iinsa lii y is ä lais a ja ase uksis a sekä koulu usmahdollisuuksis a. Asian-
un ijan on a ioi a a oimin aa ja osa a a oimia sen mukaan, mi en yh eiskunnassa apah-
u a muu okse ja kehi ykse e ene ä . Asian un ijuus el oi aa oman alansa ajan asalla
pysymis ä ja oman o ganisaa ion e i pal elup osessien un emus a. (Sa ajä i 2011, 77, 78.)
Henkilökun a on omien yö eh ä iensä asian un ija.
23
Ys ä ällisen pal elun lisäksi apa u ma-asiakkaa odo a a henkilökunnal a asian un ijuu a.
Asiakaskoh aaminen syn yy asiakkaan a peiden huomioimises a ja asian un ijuudes a. (Wil-
liams 2007, 65.) Henkilökunnan ja asiakkaan koh aaminen on aina ainu ke ainen ilanne. Hoi-
o ulos en onnis umisen lisäksi jää po ilaan ja henkilökunnan koh aamises a molemminpuoli-
nen aiku uskokemus (Sil ennoinen-Nuo a 2010, 126). Näillä kokemuksilla on me ki ys ä sii-
hen, mi en molemma osapuole a ioi a hoidollis a ja lääke ie eellis ä aiku us a ja koko
hoi oke jun aiku a uu a. (Sil ennoinen-Nuo a 2010, 126.) Voidaankin aja ella, e ä pal e-
lujen laa u on sidoksissa pal elup osessien un emiseen, iedonkulkuun ja hoi oke jun aiku -
a uu een.
Pal elun laa u apa u maklinikan pal elup osessissa
G ön o s ym. (2001) u kimuksessa ode iin, e ä yöhönsä si ou uneen ja yöhönsä yy y äi-
sen henkilökunnan aiku a an hoi o yön laa uun. Samassa u kimuksessa ode iin o ganisaa-
ion ilmapii illä ole an aiku us a asiakkaiden yy y äisyy een ja henkilökunnan yö yy y äi-
syy een. Joh amis yylillä ei ode u kui enkaan ole an suu a aiku us a hoi o yön laa uun.
Henkilökunnan yöhön aiku i a ilmapii in lisäksi amma i ai o, iedo ja aido ja o gani-
saa ion sisäl ämä a o ja me ki ykse . Laadunhallin ajä jes elmällä ohja aan oimin aa,
uo e aan ie oa pää äjille ja sen kau a a mis e aan ja pa anne aan laadukas a oimin aa
(Pesonen 2007, 160).
Laa u sanalla on usei a me ki yksiä. Sanalla ”laa u” a koi e aan si ä, mikä on jollekin omi-
nais a. Se ku aa asian, ilmiön, aineen, esineen ai apah uman olemus a ai luonne a, esi-
me kiksi hy ää, huonoa ai kel o on a. Laadulla ku a aan luokkaa, lajia, ka ego iaa ai yh-
mää. Laa ua oidaan käy ää mi ayksikkönä sekä me ki yksessä ”käydä laa uun”. Laadun
käsi een monimuo oisuuden uoksi se on aikeas i hahmo el a issa. Laadun mää i ys iippuu
asioiden a ois a ja ooleis a. Laadun si ou uminen aikaan, paikkaan ja henkilöihin an aa sille
ulkinnan mahdollisuuksia. Laa u käsi e ään myön eisenä ja hy änä. Laadulla on usei a alakä-
si ei ä esime kiksi laa ujoh aminen, laadun a mis us ja laadunhallin a. Laadulla oidaan mi-
a a ja a ioida pal elup osessin oimi uu a. (Pa iainen & Telilä 2005, 14.)
Laa ua oidaan a kas ella asian un ijanäkökulmas a ja asiakasnäkökulmas a. Po ilaslaki 3.2
§:n nojalla po ilailla on oikeus laadul aan hy ään e eyden- ja sai aanhoi oon. Asiakasnäkö-
kulmas a a kas el una asiakkaa a ioi a hoidon laa ua omien kokemuksiensa kau a ei ä kä
niinkään lääke ie eelliseen kan aan pe us uen. Asiakaskokemukseen aiku aa se, mi en hoi-
o oimenpi ee aiku a a asiakkaan odo uksiin hoidos a. Posi ii inen asiakaskokemus syn yy
silloin kun u kimus- ja hoi o oimenpi ee äy ä ä asiakkaan odo ukse a joamalla oi o u-
ja uloksia. Myön einen kokemus synny ää posi ii isen käsi yksen hoidon- ja pal elujen laa-
dus a. Asiakaskokemuksen äy ymä ömyys ei äl ämä ä me ki se u kimus- ja hoi o oi-
24
menpi eiden huonoa laa ua. Ris i ii ainen ja ha haanjoh a a ilanne oi muodos ua u kimus-
ja hoi o oimenpi eiden ulokse omuudes a. Asiakas oi kokea ilan een oisin aikka u ki-
mus- ja hoi o oimenpi ee o a amma i ai oises i o eu e uja. Asiakkaan koh aamisella ja
yh eisymmä yksessä asiakkaan kanssa oimimisella oidaan aiku aa asiakaspal elusuh ee-
seen ja ä ä kau a asiakas yy y äisyy een. Asiakkaan muu e eyden ila oi aiku aa hoidon
ulokse omuu een. Ris i ii aa oi aiheu aa myös asiakkaan e ilaise odo ukse ja oi ee ,
jo ka ei ä ole lääke ie eellises i pe us el uja. Tällöin pal elun a joaja ei oimi asiakkaan
oi eiden mukaises i, jolloin asiakkaalla syn yy nega ii inen kokemus pal elun laadus a.
(Tuo ila 2000, 78 - 81.)
Laadukkaan ja yksilöllisen e eyspal elun uo aminen aa ii henkilökunnal a asiakkaiden ja
po ilas a peiden a kkaa sel i ämis ä ja ki jaamis a (Sil ennoinen-Nuo a 2010, 126). Ki jaa-
minen oimii yh enä henkilökunnan yö älineenä hoi oke jun o eu amisessa. Hoi o- ja pal e-
lusuunni elma oimii iedonkulun a mis ajana, silloin kun liiku aan hoi o ahos a oiseen (Sil-
ennoinen-Nuo a 2010, 126). Asiakkaan hoi oke jun aiku us a oidaan seu a a hoi osuunni-
elmaan eh yjen ki jaamisien pe us eella. Saa u e uja hoi o uloksia oidaan a ioida ja mi-
a a e aamalla ja a ioimalla näi ä hoi osuunni elman a oi eisiin (Sil ennoinen-Nuo a
2010, 126). Tapa u maklinikalla oiminnallis a aiku a uu a seu a aan asiakaspalau eis a
saa ujen palau eiden pe us eella sekä apa u maklinikan kä ijä ilas oja seu aamalla. Asiak-
kail a saa ujen palau eiden pe us eella oidaan oimin aa a kas ella asiakasnäkökulmas a
käsin. Mun lin, Gunningbe g & Ca lsson (2005) u kimuksessa kysy iin päi ys yspoliklinikan
asiakkaiden yy y äisyy ä hoi oon. Tuloksis a ilmeni, e ä asiakkaa odo i a hoi ajil a
enemmän ymmä ämys ä ja kiinnos us a hoi oa koske issa asioissa. Tässä u kimuksessa hoi-
don laa u oli e annollinen siihen, mi en henkilökun a koh asi päi ys yspo ilai a.
Hsu, Chang, Huang & Chiang (2010) u kimuksessa u ki iin asiakasläh öis ä pal elua yö yy-
y äisyyden ja yösuo i uksen näkökulmas a. Tu kimuksen uloksis a ilmeni, e ä hoidonlaa u
oli e annollinen henkilökunnan yö yy y äisyy een. Työ yy y äisyyden mi a ina pide iin
asiakaspalau eis a saa uja as auksia.
Asiakkaiden lisäksi ulee myös henkilökunnan osallis ua pal elujen laadun a ioin iin. Henki-
lös önäkökulmia ja e aisa ioin eja on käy e y pal elujen laadun kehi ämisessä. Laa-
unäkökulma o a s anda disoi unee ja ne o a maailmanlaajuises i käy össä. (Pa iainen &
Telilä 2005, 21.) Te eydenhuollon oimin a pe us uu lakeihin. Sosiaali- ja e eysminis e iön
Te eydenhuol olain (1326/2010) 8 §:n mukaan Te eydenhuollon oiminnan ulee olla laadu-
kas a, u allis a ja asianmukaises i o eu e ua. Allen (2013) u kimuksessa joh opää öksenä
oli, e ä e eydenhuollon laadun pa an amiseksi ulisi ensimmäiseksi ymmä ää o ganisaa i-
ossa alli se a kul uu i ja sen käy ömahdollisuude . Tämä näkemys u kimuksen mukaan
au aa ymmä ämään o ganisaa ion kehi ämis a pee .
25
Pal elujen laadun u aamiseksi a i aan ii ä iä henkilös ö esu sseja oiminnan ylläpi ämi-
seksi. Viinikainen, Asikainen, Helminen & Suominen (2012) u kimuksessa lähiesimiehe a -
ioi a hoi o yön al aa e ikoissai aanhoidossa. Tuloksis a ilmeni, e ä huonoi en o eu ui a
hoi o yön esu ssi , ulkopuolis en aiku us en halli seminen sekä yh eis yö. Tu kimuksen mu-
kaan ähän aiku i a hoi o yölle ase e u a oi ee ja ulos as uu.
Te eydenhuollon laa ua oidaan seu a a esime kiksi ISO 9001:2000 laa use i ikaa illa (In e -
na ional O ganiza ion o S anda diza ion) ISO 9001:2000 mää i elee asia , joiden äy yy olla
kunnossa. Vaa imukse käsi ä ä lähes kaikki oiminnon aluee . Y i yksen sisäiseksi eh ä äk-
si jää kui enkin pal elujen ason pää äminen. ISO:ssa asiakas ja asiakkaiden aa imukse
o a keskeisiä, näin ollen aa imuksissa on asioi a, jo ka aiku a a mi ä asiakas saa ja mi-
en. (Pesonen 2007, 75.)
Ta allisin päi i äiseen oimin aan lii y ien asioiden iedo amisen äylä apa u maklinikan
oiminnan muu oksis a on sähköpos i. Se on nopea ja helppo apa saa u aa suu i joukko ylei-
söä nopealla aika älillä. Tiedon as aano ajan näkökulmas a a i aan halua ja as aano o-
kykyä si ou ua iedon as aano amiseen. Se minkälaisen me ki yksen uusi ie o an aa as-
aano ajalle iippuu as aano ajan ulkin aky ys ä. (S enbe g 2012, 199 - 200.)
Suo a kon ak i henkilökunnan älillä syn yy puhelimi se, silloin ulkinnalle jää ähemmän si-
jaa. Käsi el ä ä asia oidaan a ken aa dialogisella keskus elulla. Hai ana ässä on epä a -
muus henkilöiden saa u e a uudes a. Asian un ijan kii e ja as aano o oimin a oi a es ää
sillä he kellä puhelimeen as aamisen.
Po ilasasiaki joissa ole a eks i o a olleellinen osa po ilaan asioiden iedon sii ossa. Po i-
laan hoi oke juun osallis u ille henkilöille dokumen oin i on ä keä iedonsii on apu äline.
Ta koilla hoi o-ohjeilla äl e ään hoi oon lii y ä ulkinnan mahdollisuude . Ndaba o a,
Chipps & Uys (2013) u kimuksessa joh opää öksenä oli, e ä ki jalliseen dokumen oin iin uli-
si kiinni ää en is ä enemmän huomio a.
S enbe gin äi öski jassa (2012) u ki iin iedon jakamis a o ganisaa iossa. Tu kimus uloksis-
a kä i ilmi, e ä o ganisaa ion oimiessa suunni ellus i ilman ongelmia ja poikkeuksia, oimin-
a ie oa saadaan ja hanki aan so i ujen oimin aohjeiden ja oimin ap osessien sekä ie o-
jä jes elmien kau a. Poikkea assa ilan eessa, silloin kun ii ä än oimin a iedon saan i oli
ajallis a, u audu iin suhde e kos ojen käy öön. Tiedon äli äjien ooli kas oi ja heillä oli
suu i me ki ys iedon jakamisessa ja apah uma ie ojen käsi elyssä. Tiedon jakamisessa on
ä keää unnis aa yksilön ooli , sillä yksilön oppimis a a ja henkilökoh aise ominaisuude
saa a aiku ei a ympä is ös ään. Henkilökunnan kyky as aano aa ie oa on iippu ainen
olosuh eis a ja yön ekijän amma illises a aus as a.
32
yhmi äin. Jokaiseen ii een kysymykseen ki joi in alkupe äis as auksis a kaikki lausee ja
yksi äise sana alakain käy äen anskalais a ii aa lauseen alussa. Yhdes ä lausees a ai
sanas a muodos ui yksi kokonaisuus. Sisällönanalyysiä ohjasi jo opinnäy e yön alussa ehdy
keskeise käsi ee (Hi sjä i ym. 1991, 115). Analysoi a ia yhmiä muodos ui aluksi kahdek-
san kappale a. Osas o- ja amma i yhmäkoh ais en as aus en suppeuden uoksi aineis oa ei
oi u analysoida amma i yhmi äin aan as aukse koo iin yh een ja analysoi iin kysymyk-
si äin.
6 Tu kimus ulokse
6.1 Tapa u maklinikan e i osas ojen älinen iedonkulku hoi oke jussa
Tulokse apo oidaan u kimusongelmi ain. Ensimmäiseksi e si iin as aus a u kimuson-
gelmaan ”Mi en iedonkulku e enee henkilökunnan näkemyksen mukaan e i osas ojen älillä
apa u ma-asiakkaan hoi oke jussa?” Aineis os a muodos ui kolme yläluokkaa, jo ka oli a
osas ojen älisen iedonkulun suju uus hoi o oiminnan edis äjänä hoi oke jussa, ja kohoi o-
ohjeis us osas ojen älisen iedonkulun oimi uuden ja asiakkaan ohjauksen edis äjänä hoi o-
ke jussa ja ja kohoi oko i osas ojen ja yö e eyshuollon älisen iedonkulun edis äjänä.
(Taulukko 3.)
Taulukko 3 Tiedonkulku apa u ma-asiakkaan pal elup osessissa
Alaluokka
Yläluokka
 Lausun ojen nopea saa a uus
 Tiedonkulun hy ä e eneminen
osas ojen älisen älisessä oimin-
nassa
 Ki jaaminen edelly yksenä iedonku-
lun äli ymiselle
 ATK-jä jes elmän selkeä mallin a-
minen ja oimin aohjee dokumen -
ien sii on edis äjänä
Osas ojen älisen iedonkulun suju uus hoi-
o oiminnan edis äjänä hoi oke jussa
 Ja kohoi o-ohjeis us osas ojen äli-
sen iedon sii on apu älineenä
 Asian un ijoiden an ama ja kohoi o-
ohjeis uksen saa a uus ja selkeys
iedonkulun edis äjänä
 Ja kohoi o-ohjeis ukseen ki jallinen
saa a uus iedonkulun edis äjänä
 Ja kohoi o-ohjeis us ohjauksen ja
neu onnan apu älineenä
Ja kohoi o-ohjeis us osas ojen älisen ie-
donkulun oimi uuden ja asiakkaan ohjauk-
sen edis äjänä hoi oke jussa
 Ja kohoi oko i ja ko-ohjeis uksen
ukena osas ol a oiselle sii y äes-
sä
 Ja kohoi oko i apa u maklinikan ja
yö e eyshuollon iedon äli äjänä
Ja kohoi oko i osas ojen ja yö e eys-
huollon älisen iedonkulun edis äjänä

33
Osas ojen älisen iedonkulun suju uus hoi o oiminnan edis äjänä hoi oke jussa koos ui nel-
jäs ä alaluokas a. Alaluoka oli a lausun ojen nopea saa a uus, iedonkulun hy ä e eneminen
osas ojen älisessä oiminnassa, ki jaaminen edelly yksenä iedonkulun äli ymiselle ja ATK-
jä jes elmän selkeä mallin aminen ja oimin aohjee dokumen ien sii on edis äjänä. Henki-
lökun a pi i ä keänä iedonkulun oiminnan kannal a dokumen oin ia ja nopeaa ie ojen ä-
li ymis ä asian un ijal a.
Lausun ojen nopealla saa a uudella oli aiku us a lääkä in as aano olla yösken elyyn. Työ ä
helpo a ana ekijänä koe iin oisella osas olla henkilökunnan jous a uus ja ilan eiden huo-
mioon o aminen.
”Lausunno saa nopeas i.”
”Tyy y äisyys ön genin jous a uu een, ön gen lausunno saa nopeas i.”
Henkilökunnan mieles ä iedonkulku e enee hy in hoi oke jussa. Tiedonkulkuun aiku i osas-
ojen sisäinen oimin a ja siellä sillä he kellä yösken ele ä henkilö . Osalle as aajis a ie-
donkulku oli yydy ä ää ja sen ka so iin ole an iippu ainen osas on oiminnas a ja siellä
yösken ele än henkilökunnan jous a uudes a. Vas aaja oi oi a jous a uu a asioiden kä-
si elyyn. Myös yksilöllis en ekijöiden ka so iin aiku a an iedonkulkuun. Osa as aajis a
oi oi asiakasnäkökulman huomioono amis a iedonkulussa.
”Tiedonkulku e enee hy in hoi oke jussa.”
”Tiedonkulku yydy ä ää, iippuu osas os a ja henkilöis ä.”
”Tiedonkulkuun jous a uu a, asiakasnäkökulma.”
Vas aajien mieles ä epik iisien puu uminen aiku i iedonkulun e enemiseen. Dokumen oin-
nin ka so iin ole an edelly yksenä iedonkululle. Asiakkaan ja kohoi o-ohjeis uksen puu u-
minen aiku i iedonkulkuun. Hoi oke jussa iedonkulun puu eellisuuden aiheu i se, e ei
asiakkaiden hoi osuunni elma a oi anu seu aa ana hoi oke jussa asiakas a hoi a aa ahoa.
Tiedonkulkua hai aa ana ekijänä näh iin myös se, e ä SV3-lomakkeiden käy össä oli epäsel-
yyksiä. (s 3-lomake on KELAN hy äksymä lääkä in ki joi ama u kimus- ja hoi omää äyslo-
make)
” Epik iisejä ei aina saa a illa”
”Tiedonkulku edelly ää dokumen oin ia”
”Asiakkaan ja kohoi o-ohjeis us puu uu.”
34
”Tiedonkulussa puu e a koska hoi osuunni elma ei a oi a seu aa aa ahoa.”
”SV3 -lomakkeen ki joi amisessa epäsel yyksiä.”
Vas aajien mieles ä selkeä ja yh eises i so i u oimin aohjee ATK-jä jes elmässä edesau -
a a iedonkulkua hoi oke jussa. Vas aaja oi oi a selkeää mallia ATK-jä jes elmään apa-
u ma-asiakkaan hoi oke jun selkey ämiseksi. Asiakkaiden mukanaan uomille asiaki joille
oi o iin yksinke aisempaa apaa sii ää ie o ATK-jä jes elmään.
”ATK-jä jes elmään yh eise selkeä ohjee .”
”ATK- jä jes elmään selkeä malli apa u maklinikan po ilaille.”
”Asiakkaan muual a uomia dokumen eja ei saa A k-jä jes elmään au omaa ises i.”
Yläluokka Ja kohoi o-ohjeis us osas ojen älisen iedonkulun oimi uuden ja asiakkaan ohja-
uksen edis äjänä hoi oke jussa koos ui neljäs ä alaluokas a, jo ka oli a ja kohoi o-ohjeis us
osas ojen älisen iedon sii on apu älineenä, asian un ijoiden an ama ja kohoi o-
ohjeis uksen saa a uus ja selkeys iedonkulun edis äjänä, ja kohoi o-ohjeis uksen ki jallinen
saa a uus iedonkulun edis äjänä ja ja kohoi o-ohjeis us ohjauksen ja neu onnan apu älinee-
nä.
Henkilökunnan mieles ä ja kohoi o-ohjeis uksen oiminnan suju uus oli osas o koh ais a. Vas-
aaja ka soi a , e ä joillekin osas oille ja kohoi o-ohjeis us oli epäsel empää kuin oisille
osas oille. Toise as aaja pi i ä ja kohoi o-ohjeis us a sel änä ja oimi ana asiana. Ja ko-
hoi o-ohjeis uksen oimiminen oli epä asais a osas ojen älillä.
”Ja kohoi o-ohjeis us ja hoi oke jun oimin a epäsel ää joillakin osas oilla.”
”Ja kohoi o-ohjeis us selkeää.”
Vas aajien mieles ä asiakkaa sai a selkeä ja kohoi o-ohjee joko asian un ijan i sensä an-
amana ai hoi ohenkilökunnan an amana.
”Ja kohoi o-ohjeis us selkeää joko asian un ija i se ai hoi ohenkilökun a ohjeis aa.”
Vas aajien mieles ä iedon sii ymisen kannal a ki jallisilla hoi o-ohjeilla oli me ki ys ä ja -
kohoidon o eu umiselle. Ja kohoi o-ohjeis uksen ka so iin oimi an silloin, kun ja kohoi o
oli ki jallisessa muodossa asiakkaan iedoissa. Ja kohoi o-ohjeis uksessa as aaja oi oi a
enemmän ki jallis en ohjeiden käy öä.
”Ja kohoi o-ohjeis uksessa ki jaamisella me ki ys ä ja kohoi oon,”
”Ja kohoi o-ohjeis us oimii kun ki jaukse o a kunnossa.”
35
”Ja kohoi o-ohjeis uksessa ki jaaminen oleellis a.”
”Ja kohoi o-ohjeis uksessa enemmän ki jallis en ohjeiden käy öä.”
Vas anneiden mieles ä ja kohoi o-ohjauksen ohjeissa oli pa an amisen a aa. Toi o iin sel-
keämpiä ohjei a, mi en ja kohoi o-ohjaus a o eu e aan ja kohoidon u aamiseksi.
”Ja kohoi o-ohjaukseen selkeämmä ohjee .”
”Ja kohoi o-ohjeis uksessa ja kohoidon u aamisessa pa an amisen a aa.”
Yläluokka Ja kohoi oko i osas ojen ja yö e eyshuollon älisen iedonkulun edis äjänä
koos ui kahdes a alaluokas a ja kohoi oko i ja ko-ohjeis uksen ukena osas ol a oiselle sii -
y äessä ja ja kohoi oko i apa u maklinikan ja yö e eyshuollon iedon äli äjänä.
Vas aajien mieles ä ja kohoi o-ohjeko in ka so iin ole an iedon sii on apu äline asiakkaan
osas ol a oiselle sii yessä. Vas aajien mieles ä selkeä ja kohoi o-ohjeis ukse edesau oi a
osas ojen älis ä oimi uu a. Henkilökun a koki ja kohoi o-ohjeis uksessa käy e ä än ja ko-
ohjeko in olemassaolon yö ään helpo a ana ja edesau a ana ekijänä.
”Ja kohoi o-ohjeis uksessa ja kohoi o-ohjeko in käy öllä ie o sii yy osas ol a oiselle.”
”Ja kohoi o-ohjeis uksessa käy e ään henkilökunnan apua ja ja kohoi o-ohjeko ia.”
”Ja kohoi o-ohjeis uksessa ukena ja ko-ohjeko i.”
Ja kohoi o-ohjeis uksen ka so iin oimi an silloin, kun yö e eyshuollon asiakas ohjau ui
pi ki yneessä sai ausloma-asiassa yö e eyshuol oon. Vas aajien mieles ä ie o pi kis ä sai-
auslomis a ei a oi anu yö e eyshuol oa. Vas aaja oi oi a myös, e ä apa u mas a
konsul oidaan yö e eyshuol oa. Yh eis yö ä oi o iin yö e eyshuollon ja apa u maklini-
kan äliseen oimin aan pi kien sai auslomien käsi elyssä.
”Ja kohoi o-ohjeis us oimii, ohja aanko yö e eyshuollon asiakas pi ki yneessä sai auslo-
massa yö e eyshuol oon.”
”Konsul oin i yö e eyshuol oa pi kissä sai auslomissa.”
”Tie o ei a oi a yö e eyshuol oa.”
6.2 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a edis ä ä ekijä
Tässä lu ussa e si iin as aus a u kimusongelmaan ” Millaise ekijä edis ä ä apa u ma-
asiakkaan pal elup osessia henkilökunnan mukaan?” Aineis os a muodos ui neljä yläluokkaa,
jo ka oli a pal elup osessin ohjauksen oimi uus apa u ma-asiakkaan hoi oke jussa, henki-
36
lökunnan yh eis yö apa u ma-asiakkaan hoi op osessin edis äjänä, pal elujen saa a uus ja
a oi e a uus apa u maklinikan oimi uuden edis äjänä ja henkilökunnan amma i ai o ja
koulu us pal elup osessin suju uuden edis ä änä ekijänä.(Taulukko 4.)
Taulukko 4 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a edis ä ä ekijä
Alaluokka
Yläluokka
 Pal elup osessin osas ojen älisen
ohjauksen oimi uus ja selkeys
 Tapa u ma-asiakkaan alku ilan een
hy ä ohjaus pal elup osessin oimi-
uuden edis äjänä
 Pal elup osessissa asiakasohjauksen
hy ä oimi uus
Pal elup osessin ohjauksen oimi uus
apa u ma-asiakkaan hoi oke jussa
 Henkilökunnan hy ä yh eis yö pal-
elup osessin oimi uuden edis ä-
jänä
 Osas ojen älinen yh eis yö pal e-
lup osessin oimi uuden suju oi a-
jana
 Tapa u maklinikan hoi op osessin
oimi uus lääkä eiden yön suju-
oi ajana
Henkilökunnan yh eis yö apa u ma-
asiakkaan hoi op osessin edis äjänä
 Tapa u maklinikan hy ä a oi e a-
uus pal elup osessin suju uuden
edis äjänä
 Tapa u maklinikan aikojen saa a-
uus apa u maklinikan pal elup o-
sessin suju uuden edis äjänä
 Henkilökunnan ii ä ä saa a uus
pal elup osessin suju uuden edis ä-
jänä
Pal elujen saa a uus ja a oi e a uus
apa u maklinikan oimi uuden edis ä-
jänä
 Henkilökunnan pe eh yneisyys ja
amma i ai o pal elup osessin su-
ju uuden aiku ajana
 Henkilökunnan koulu us ja iedo us
pal elup osessin suju uuden edis ä-
jänä
Henkilökunnan amma i ai o ja koulu us
pal elup osessin suju uuden edis ä änä
ekijänä
Yläluokka Pal elup osessin ohjauksen oimi uus apa u ma-asiakkaan hoi oke jussa koos ui
kolmes a alaluokas a pal elup osessin osas ojen älisen ohjauksen oimi uus ja selkeys, apa-
u ma-asiakkaan alku ilan een hy ä ohjaus pal elup osessin oimi uuden edis äjänä ja pal e-
lup osessissa asiakasohjauksen hy ä oimi uus.
Vas aaja oi oi a selkei ä oimin aohjei a aumapo ilaan hoidos a yö e eyslääkä eille,
cc:lle ja aspalle. Vas aajien mieles ä oimin aohjee ulisi olla saa a illa joka osas olla ja e i
37
amma ikunnille. Vas aajien mieles ä pal elup osessin ohjauksen oimi uus a i see hy ää
iedonkulkua ja jous a uu a.
”Selkeä oimin aohjee aumapo ilaan hoidos a yö e eyslääkä eille, cc:lle ja aspalle.”
”Hoi oke jun suju uu a edis ää selkeä ohjeis us ja jous a uus ilan eissa.”
”Hy ä iedonkulku ja jous a uus.”
Vas aajien mieles ä alku ilan eessa asiakkaan a peiden huomioimisella oli me ki ys ä asiak-
kaan ohjau u uu een. Asiakaspal elun ka so iin ole an ensisijainen aho pal elup osessin
ohjau u uudessa. Edis ä änä ekijänä koe iin se, e ä asiakas pääsee hoi oon he i oikealle
asian un ijalle. Vas aajien mieles ä myös se, e ä aikojen a aajien iedossa olisi asiakkaan
hoi oon ulon syy oikealle lääkä ille ohjaamisen helpo amiseksi, edis äisi asiakkaan pal elu-
p osessia. Vas aajien mieles ä oikein a a ulla hoi oke julla oli me ki ys ä pal elup osessin
suju uu een.
”Asiakaspal elu ensisijaisessa asemassa, e ä asiakas ohjau uu he i oikealle polulle.”
”Po ilaan a a essa aikaa olisi hy ä ie ää, millä ai alla on ulossa, jo a oidaan ohja a
oikealle lääkä ille.”
”Oikein a a u hoi oke ju edesau aa pal elup osessin suju uu a.”
Vas aajien mieles ä hy ällä asiakasohjauksella oli me ki ys ä pal elup osessia edis ä änä eki-
jänä. Po ilasohjaus aiku i as aajien mieles ä pal elup osessin kulkuun. Po ilaan in o moin i
hoi oon lii y is ä kus annuksis a ka so iin ä keäksi ennen as aano olle menoa. Vas aajien
mieles ä asiakkaan ie ämyksellä omas a pal elup osessis a ja siihen lii y is ä kus annuksis a
aiku e aan pal elup osessin onnis umiseen.
”Po ilaan in o moin i hoi oon lii y is ä maksuis a ennen as aano ohuoneeseen ku sumis-
a.”
”Po ilaalle selkeä ohje.”
”Po ilaalle selkeä ohjee mi ä ehdään ja missä jä jes yksessä, mi ä po ilas i se ekee ja
hoi aa ja minne seu aa aksi menee.”
Yläluokka Henkilökunnan yh eis yö apa u ma-asiakkaan hoi op osessin edis äjänä koos ui
kolmes a alaluokas a henkilökunnan hy ä yh eis yö pal elup osessin oimi uuden edis äjänä,
osas ojen älinen yh eis yö pal elup osessin oimi uuden suju oi ajana ja apa u maklinikan
hoi op osessin oimi uus lääkä eiden yön suju oi ajana.
Osa as aajis a koki, e ä yh eis yö sujuu moi ee omas i. Vas aajien mieles ä selkeä yönja-
ko ja jous a uus edis i ä henkilökunnan yh eis yö ä pal elup osessissa. Yh eis yön ka so iin

38
lisään y än ois en au amisella. Vas aaja ka soi a , e ä huoleh imalla iedon sii os a ai-
ku e iin henkilökunnan äliseen yh eis yöhön. Henkilökunnan älis ä yh eis yö ä lisäsi se,
e ä asian un ija oli a a i aessa a oi e a issa. Asian un ija – a un saa a uus oli moni-
puolis a.
”Yh eis yö sujuu moi ee omas i.”
”Työnjaon selkeys ja jous a uus sekä ois en au aminen ja huoleh iminen iedon sii os a.”
”e ä apa u maklinikan esu ssi o a kunnossa aukioloaikana”
”Henkilökoh ainen soi o akuu i ilan eessa Tapa u maklinikan lääkä ille, kipsimes a ille ai
sai aanhoi ajalle Tapa u maklinikan apua a i aessa.”
Vas aajien mieles ä henkilökoh ainen kon ak i edis ää osas ojen älis ä yh eis yö ä. Vas aaji-
en mieles ä e i osas ojen älis ä yh eis yö ä helpo i henkilökoh ainen kon ak i e i osas ojen
henkilökunnan älillä. Vas aajien mieles ä pal elup osessin oimi uuden suju oi amiseksi,
ulee lähe ä än ahon in o moida asiakkaas a ennen seu aa alle asian un ijalle lähe ämis ä.
”Helpo aa henkilökoh ainen kon ak i hoi oke jun e i osas ojen älillä”
”In o moin i puhelimi se ennen po ilaan lähe ämis ä hoi ajan o:lle.”
Vas aajien mieles ä lääkä in as aano o yö ä helpo aa se, e ä as aano oa pi ä ä lääkä i
o a ie oisia pal elu a jonnas a. Vas aajien mieles ä lääkä eiden ulisi osa a kysyä a jolla
ole is a pal eluis a. Vas aaja ka soi a lääkä in yö ä helpo a aksi ekijäksi sen, e ä e ä
henkilökun a oli saa a illa puhelimi se. Tapa u maklinikan aukioloaikana Tapa u maklinikan
lääkä in ja kipsimes a in paikallaolon ka so iin helpo a an muiden as aao oa pi ä ien lää-
kä eiden yö ä helpo a ana ekijänä. Tapa u maklinikan lääkä in ja kipsimes a in paikalla
olon ka so iin kuulu an Tapa u maklinikan asiaan kuulu iin esu sseihin.
”Lääkä i ie ä ä pal elu a jonnan ai osaa a kysyä.”
”Suo a yh eys hoi a ien henkilöiden älillä, esime kiksi puhelinsoi o.”
”Resu ssi o a kunnossa. Lääkä i ja kipsimes a i paikalla, silloin kun Tapa u maklinika au-
kioloaikana.”
Yläluokka Pal elujen saa a uus ja a oi e a uus Tapa u maklinikan oimi uuden edis äjänä
koos ui kolmes a alaluokas a apa u maklinikan hy ä a oi e a uus pal elup osessin suju uu-
den edis äjänä, apa u maklinikan aikojen saa a uus apa u maklinikan pal elup osessin su-
ju uuden edis äjänä ja henkilökunnan ii ä ä saa a uus pal elup osessin suju uuden edis ä-
jänä.
39
Vas aajien mieles ä Tapa u maklinikan a oi e a uus oli nopeaa ja ämä edis i pal elup o-
sessin suju uu a. Vas aajien mieles ä myös henkilökunnan läheisen sijainnin ka so iin edis-
ä än pal elup osessin suju uu a. Tapa u maklinikas a ja sen oiminnas a iedo amisen as-
aaja ka soi a edis ä än pal elup osessia.
”nopeus”
”Työn ekijä melko lähellä.”
”Tiedo aminen apa u maklinikas a ja sen oiminnas a.”
Vas aajien mieles ä Tapa u maklinikalle sai hy in aikoja ja aja oli saa a illa nopealla aika-
aululla. Vas aajien mieles ä pal elup osessi oimii kun Tapa u maklinikalla on saa a illa as-
aano oaikoja asian un ijalle nopealla aika aululla.
”Saa hy in aikoja”
”Tapa u maklinikalla ajansaaminen nopealla aika aululla.”
”Tapa u maklinikalla ja koajan saaminen nopealla aika aululla.”
”Pal elup osessi oimii hy in, saa hy in aikoja asian un ijalle.”
Vas aajien mieles ä pal elup osessin suju uuden edis ä änä ekijänä ka so iin ole an henki-
lökunnan paikalla olo apa u maklinikalla. Vas aajien mieles ä ii ä ä henkilös ö esu ssi
aiku i a pal elup osessiin.
” ii ä ä henkilös ö esu ssi .”
”Pal elup osessi oimii, kun yön ekijöi ä paikalla.”
Yläluokka Henkilökunnan amma i ai o ja koulu us pal elup osessin suju uuden edis ä änä
ekijänä koos ui kahdes a alaluokas a, jo ka oli a henkilökunnan pe eh yneisyys ja amma i-
ai o pal elup osessin suju uuden aiku ajana ja henkilökunnan koulu us ja iedo us pal elu-
p osessin suju uuden edis äjänä.
Vas aajien mieles ä pal elup osessin suju uuden edis ä änä ekijänä ja asioiden käsi elyn
helpo ajana ka so iin ole an amma illisen henkilökunnan paikalla olo apa u maklinikalla.
Vas aaja koki a myös, e ä amma illisen henkilökunnan paikallaolo helpo i asioiden e ene-
mis ä.
”Amma illisen henkilökunnan läsnäolo asioiden kulun helpo ajana.”
”Osaaja paikalla p osessi oimii..”
40
Vas aajien mieles ä hy ällä pe ehdy yksellä ka so iin ole an pal elup osessia edis ä ä aiku-
us. Henkilökunnan paikallaolon ja pal elujen saa a uuden ka so iin ole an pal elup osessia
edis ä änä ekijänä. Edis ä änä ekijänä as aaja koki a e i amma i yhmille iedo amisen.
Vas aajien mieles ä pal elup osessia edis ä änä ekijänä koe iin e i amma i yhmille iedo -
aminen pal elup osessis a ja selkeän ohjeis uksen läpikäymisellä e i amma i yhmissä.
”Hy ä pe ehdy ys ja yön ekijö iä a peeksi sekä pal elu saa a illa.”
”Selkeän ohjeis uksen, iedo amisen ja p osessien läpikäyminen e i amma i yhmissä…”
6.3 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a es ä ä ekijä
Kolmanneksi e si iin as aus a u kimusongelmaan ”Millaise ekijä es ä ä apa u ma-
asiakkaan pal elup osessia henkilökunnan mukaan?” Aineis os a muodos ui kuusi yläluokkaa,
jo ka oli a asiakasohjau u uuden epäsel yyde hoi oke jun suju uuden es äjänä, pal elujen
saa a uuden e iaikaisuus hoi oke jun suju uuden es äjänä, henkilös ö esu ssien saa a uus
hoi oke jun suju uuden es äjänä, iedonkulun puu ee hoi oke jun suju uuden es äjänä,
henkilökunnan ii ämä ön hoi oke jun käy än eiden hallin a ja asiakasnäkökulman puu eelli-
suus hoidon laadun heiken äjänä.(Taulukko 5.)
41
Taulukko 5 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a es ä ä ekijä .
Alaluokka
Yläluokka
 Ajan a auksen oimi uuden ja
asiakkaiden ohjauksen oimima -
omuus
 Ja kohoi o-ohjeis uksen epäsel-
yys ja ii ä än ohjeis uksen
puu e
 Tapa u maklinikan sijain i ja löy-
y yyden aikeus
Asiakasohjau u uuden epäsel yyde hoi-
oke jun suju uuden es äjänä
 Tapa u maaklinikan ajallinen
aukiolo
 Rön gen- ja labo a o iopal elujen
aukiolon e iaikaisuus
Pal elujen saa a uuden e iaikaisuus hoi-
oke jun suju uuden es äjänä
 Henkilökunnan a oi ama o-
muus
 Henkilös ö esu ssien ajoi ainen
puu e
Henkilös ö esu ssien saa a uus hoi oke -
jun suju uuden es äjänä
 Tie osuoja iedonkulun ja asia-
kasohjau u uuden hai aa ana
ekijänä
 Tiedonkulun oimi uuden osas o-
koh ainen epä asaisuus yh eis yön
hai aa ana ekijänä
 Työ e eyshuollon ja apa u ma-
klinikan iedonkulun epäsel yyde
asiakkaan sai ausloma ilan eissa
 Rii ämä ömä po ilasasiaki ja-
me kinnä
 Dokumen ien puu e
Tiedonkulun puu ee hoi oke jun suju-
uuden es äjänä
 Pal elup osessin kulun epäsel yys
henkilökunnalle
 Yh eisen oimin akäy än öjen
puu uminen
Henkilökunnan ii ämä ön hoi oke jun
käy än eiden hallin a
 Asiakasnäkökulman huomio a
jä äminen
 Asiakkaan oinnin ii ämä ön
huomioon o aminen
 E i osas ojen henkilökunnan
jous ama omuus päi ys yspo i-
laan hoidossa
Asiakasnäkökulman puu eellisuus hoidon
laadun heiken äjänä
Yläluokka Asiakasohjau u uuden epäsel yyde hoi oke jun suju uuden es äjänä koos ui kol-
mes a alaluokas a. Alaluoka oli a ajan a auksen oimi uuden ja asiakkaiden ohjauksen oi-
mima omuus, ja kohoi o-ohjeis uksen epäsel yys ja ii ä än ohjeis uksen puu e sekä apa-
u maklinikan sijain i ja löy y yyden aikeus.
48
nin jonoon. Kehi ysehdo uksena oli, e ä ilmoi au uminen lääkä il ä ön geniin oisi apah ua
muualla kuin aspan jonossa.
”Tapiksel a ön geniin ilman aspasssa uudelleen ilmoi au umis a, g:lle oma apislis a, jo-
hon oisi asiakkaan me ka a suo aan.”
”Lääkä i lai aa ön genin jonoon.”
”Ehdo uksena, e ä ja kossa oisi a ilmoi au ua muualla kuin aspan jonossa, kun mene ä
lääkä il ä ön geniin.”
Toimin aohjeiden ohjeiden a kas amiseen ja selkey ämiseen as aaja ehdo i a yh enäis ä
ohjeis us a kyynä sau ois a ja hinnas on kun oon lai amis a. Vas aaja kyseenalais i a ,
o a ko konse nin oimin a apojen ohjeis ukse ja hinnas o kunnossa. Vas aajien mieles ä kon-
se nissa ulisi a kis aa ohjeis ukse ja hinnas o. Vas aajien kehi ämisehdo uksena oli, e ä
au omaa ises i anne aan ii ä ä ja oikea ja ko-ohjaus ja hoi o-ohjee . Vas aaja ehdo i a
yh eis ä pohjaa lääkä eiden lähe eissä, johon me ki ään oimin aohjee .
”Yh enäinen ohjeis us kyynä sau oissa ja hinnas o kun oon.”
”Konse nin oimin a a oissa ohjeis us en ja hinnas on a kis us, o a ko kunnossa?”
”Au omaa ises i anne a a ii ä ä ja oikea ja ko-ohjaus ja hoi o-ohjee .”
”kehi ämisehdo uksena yh einen pohja lääkä eiden lähe eisiin, johon me ki ään oimin a-
ohjee .”
Ajan a auksen asiakasohjau u uuden selkey ämiseksi as aaja ehdo i a selkei ä ohjei a
web-ajan a aukseen ajan a aajalle. Ajan a auksen kehi ämis ä ehdo e iin aumapo ilaan
ohjauksessa apa u maklinikalle. Vas aaja ehdo i a apa u mapäi ys yksen esiin uomis a
ne iajan a auksessa.
”Web-ajan a auksessa asiakasohjauksen pa an aminen ja selkey äminen.”
”Ajan a ausohjee web-si uille ja e kkoajan a aukseen.”
”Ajan a auksen kehi äminen aumapo ilaan ohjauksessa apa u maklinikalle.”
”Ne iajan a aukseen selkeämpi ohjeis us ajan a aajalle, apa u mapäi ys yksen esiin uo-
minen.”
Yläluokka Toimin aympä is ön a mis aminen koos ui kolmes a alaluokas a. Alaluoka oli a
henkilös ö esu ssien puu e asiakaspal elun hidas ajana, moniamma illisen henkilökunnan a -
koi uksen mukainen saa a uus ja apa u maklinikan oimin aympä is ön ila esu ssien pa an-
aminen.

49
Henkilös ö esu ssien puu e asiakaspal elun hidas ajana, as aajien mieles ä henkilös ö esu s-
si oli a ii ämä ömä ja henkilös ö esu ssi ulisi a kis aa. Vas aajien mieles ä henkilös ö-
esu sseis a joh u aa oli, e ei kaikkia asioi a saanu hoide ua ja asiakkaiden odo u aminen.
Vas aajien mieles ä a ainasiana oli 2. esep ion esu ssoin i.
”Henkilös ö esu ssien a kis us.”
”Henkilökun a esu ssi ii ämä ömä .”
”Henkilökun a esu sseis a joh uen kaikkia asioi a ei saa hoide ua, asiakkaiden odo u ami-
nen.”
”A ainasia 2. esep ion esu ssoin i.”
Vas aajien mieles ä apa u maklinikan henkilökunnan saa a uuden ulisi olla säännöllisempää.
Toi o iin apa u maklinikan aukioloaikana apa u maklinikan henkilökunnan paikallaoloa.
”Tapa u maklinikan henkilökunnan saa a uus säännöllisempää.”
”Tapa u maklinikan henkilökunnan paikalla olo klinikan aukioloaikana.”
Vas aajien kehi ämisehdo uksena oli a opäi ys ys oimin a ja henkilökunnan a ioin i päi ys-
yspo ilaan sijoi umises a. Vas aajien mieles ä ila esu ssi ulisi a kis aa ja opas ei a lisä ä.
”Kehi ämisehdo uksena a opäi ys ys oimin a, henkilökun a a ioi päi ys yspo ilaan sijoi -
umisen.”
”Tila esu ssien a kis us.”
”Opas eiden lisääminen”
Yläluokka Tiedo amisen, yh eis yön ja iedonkulkukana ien pa an aminen koos ui kolmes a
alaluokas a. Alaluoka oli a apa u maklinikas a ja hoi oke jun oiminnas a iedo aminen
o ganisaa ion henkilökunnalle, osas ojen älisen iedonkulun kehi äminen ja osas ojen äli-
sen yh eis yön pa an aminen.
Vas aajien kehi ämisehdo uksena oli apa u maklinikan oiminnas a iedo aminen muille
asemille asiakasohjau u uuden pa an amiseksi. Vas aajien mieles ä muiden asemien henkilö-
kun a oisi ulla u us umaan apa u maklinikan oimin aan.
”Tapa u maklinikan oiminnas a iedo aminen muille asemille asiakasohjau u uuden pa an-
amiseksi.”
”Muil a asemil a henkilökunnan u us uminen apa u maklinikan oimin aan ja apa u ma-
klinikas a iedo aminen.”
50
Vas aajien kehi ämisehdo uksena iedonkulun pa an amiseksi oli esime kiksi puhelinlinja,
jos a as a aan aina. Vas aajien mieles ä iedonkulun kehi ämiseksi ulee kehi ää iedon-
kulkukana ia ja oiminnan uudelleen jä jes elyjä.
”Kehi ämisehdo uksena iedonkulun pa an aminen esim. puhelinlinja, joka as aa aina.”
”Tiedonkulkukana ien kehi äminen ja oiminnan uudelleen jä jes ely .”
Vas aajien kehi ämisehdo uksena oli yhmä yön kehi äminen sekä a oimen keskus ele an
ilmapii in kehi äminen. Vas aajien mieles ä kehi ämisehdo uksena oli yh eis yön lisääminen
laadun, u allisuuden ja asiakasläh öisyyden kannal a.
”Kehi ämisehdo uksena yhmä yön kehi äminen.”
”a oimen keskus ele an ilmapii in kehi äminen.”
”yh eis yön lisääminen laadun, u allisuuden ja asiakasläh öisyyden kannal a.”
Yläluokka Henkilökunnan koulu uksen ja pe ehdy yksen lisääminen koos ui kahdes a alaluo-
kas a. Alaluoka oli a henkilökunnan pe ehdy yskoulu uksen lisääminen ja apa u ma-
asiakkaan hoidon a ioin ikoulu uksen lisääminen.
Vas aajien kehi ämisehdo uksena oli koulu uksen ja pe ehdy yksen kehi äminen.
”Koulu uksen ja pe ehdy yksen kehi äminen.”
”Hy ä pe ehdy ys.”
Vas aajien kehi ämiehdo uksena oli kii eellisyyden a ioinnin kehi äminen.
”Kehi ämisehdo uksena kii eellisyyden a ioinnin kehi äminen.”
7 Yh een e o opinnäy e yön uloksis a:
Tuloksis a muodos ui pääo siko , jo ka käsi ele ä iedonkulkua apa u ma-asiakkaan pal e-
lup osessissa, pal elup osessia edis ä iä ja es ä iä ekijöi ä sekä henkilökunnan kehi ämis-
ehdo uksis a.(Taulukko 7.)
51
Taulukko 7 Tapa u maklinikan oimin a henkilökunnan näkökulmas a a ioi una
TAPATURMAKLINIKAN TOIMINTA HENKILÖKUNNAN NÄKÖKULMASTA ARVIOITUNA
Tiedonkulku apa u ma-
asiakkaan pal elup osessis-
sa
Tapa u ma-asiakkaan pal-
elup osessia edis ä ä e-
kijä
Tapa u ma-asiakkaan pal elup o-
sessia es ä ä ekijä
 Osas ojen älisen
iedonkulun suju-
uus hoi o oimin-
nan edis äjänä hoi-
oke jussa
 Ja kohoi o-
ohjeis us osas ojen
älisen iedonkulun
oimi uuden ja asi-
akkaan ohjauksen
edis äjänä hoi o-
ke jussa
 Ja kohoi oko i
osas ojen ja yö-
e eyshuollon äli-
sen iedonkulun
edis äjänä
 Pal elup osessin
ohjauksen oimi-
uus apa u ma-
asiakkaan hoi oke -
jussa
 Henkilökunnan yh-
eis yö apa u ma-
asiakkaan hoi op o-
sessin edis äjänä
 Pal elujen saa a-
uus ja a oi e a-
uus apa u makli-
nikan oimi uuden
edis äjänä
 Henkilökunnan
amma i ai o ja
koulu us pal elu-
p osessin suju uu-
den edis ä änä e-
kijänä
 Asiakasohjau u uuden
epäsel yyde hoi oke jun
suju uuden es äjänä
 Pal elujen saa a uuden
e iaikaisuus hoi oke jun
suju uuden es äjänä
 Henkilös ö esu ssien saa-
a uus hoi oke jun suju-
uuden es äjänä
 Tiedonkulun puu ee
hoi oke jun suju uuden
es äjänä
 Henkilökunnan ii ämä-
ön hoi oke jun käy än-
eiden hallin a
 Asiakasnäkökulman puu -
eellisuus hoidon laadun
heiken äjänä
Henkilökunnan kehi ämisehdo ukse
 Tapa u maklinikan hoi oke jun oi-
min aohjeiden selkey äminen
 Toimin a esu ssien a mis aminen
 Tiedo amisen, yh eis yön ja iedon-
kulkukana ien pa an aminen
 Henkilökunnan koulu uksen ja pe-
ehdy yksen lisääminen
52
8 Tulos en pohdin a
Opinnäy e yön a koi uksena oli ku a a Te eys alo Kampin henkilökunnan näkemyksiä Te e-
ys alo Kampin Tapa u maklinikan asiakkaan hoi oke jun oiminnas a. Ensimmäinen u kimus-
kysymys, johon hae iin as aus a oli mi en iedonkulku henkilökunnan näkemyksen mukaan
e enee e i osas ojen älillä hoi oke jussa. Vas aus en pe us eella henkilökunnan näkemykse
iedonkulun e enemises ä oli a aih ele ia. Vas aus en pe us eella iedonkulun e eneminen
aiku i koko hoi oke jun e enemiseen. Tiedonkulku oli a kaise ana ekijänä hoi oke jun su-
ju uuden osal a osas ol a oiselle sii y äessä. Hoi oke jujen a koi uksena on selkey ää ja
yh enäis ää oimin a apoja. Tulokses a löy yy samankal aisuuksia De Blese in ym. (2006) ja
Rosen eld & Shi man (2009) u kimuksiin. De Blese ym. (2006) u kimuksessa u ki iin hoi-
oke jun aiku a uu a. Tu kimuksessa ode iin pa haan hoi oke jun saa u amiseksi a i -
a an suju aa iedonkulkua. Rosen eld ym. (2006) u kimuksen joh opää öksenä oli, e ä hoi-
oke jun ohjee oimi a henkilökunnan ukena. O ganisaa ion eh ä änä oli kehi ää äsmäl-
lisiä oimin a apoja ämän o eu amiseksi. Opinnäy e yön uloksissa iedonkulun e enemisen
ka so iin ole an yh eydessä henkilökunnan henkilökoh aiseen mo i aa ioon ja osas olla alli -
se aan kul uu iin. De Blese in ym. (2006) hoi oke jun oimi uu een aiku i a yh eis yön
as e ja eh ä ien jako moniamma illisessa yöyh eisössä. Yh eis yön e i as eeseen e i osas o-
jen älillä, o ganisaa ion johdon ulisi kiinni ää ja kossa enemmän huomio a. Osas ojen äli-
sillä yönjaon ohjeilla a mis e aan hoi oke jun kulkua ajapinnoilla.
Vas aajien mieles ä ja kohoi o-ohjeis uksella oli me ki ys ä osas ojen älisen iedonkulun
e enemiseen. Ja kohoi o-ohjeis uksen ka so iin edis ä än asiakkaan ohjau umis a hoi oke -
jussa. Samansuun aiseen ulokseen pää yi Ala-kokko ym. (2009) u kimuksessaan, jossa ode -
iin po ilasohjauksella ole an me ki ys ä po ilaan ohjau umiseen oikeaan hoi opaikkaan.
Ja kohoi oko i ukee ja kohoi o-ohjeis uksen o eu umis a. Ja kohoi oko i oimii henkilö-
kunnan apuna ja yökaluna. Ja kohoi oko i on hyödyllinen apu äline silloin kuin as aano a-
ja ei a oi a lähe ä ää ahoa. Opinnäy e yön as auksessa on samankal aisuuksia kuin esi-
me kiksi ki jallisuuska sauksessa (ks.Renholm ym. 2002; ks. To opainen ym. 2003; Hupli ym.
2000; Sil ennoinen-Nuo a 2010), jossa ode iin hoi o-ohjeis uksilla ole an me ki ys ä hoi o-
ke jun ja ku uu een.
Opinnäy e yön ulos en mukaan ja kohoi oko in ode iin ole an osas ojen ja yö e eyshuol-
lon älisen iedonkulun apu äline. Henkilökunnalle ja kohoi oko i oimi iedon saamisen
läh eenä. Sähköinen ja kohoi oko i on hoi oke juun osallis u ien useampien henkilöiden a-
oi e a issa. Samansuun aisiin uloksiin pää yi ä Lin ilä (2002) ja Ndaba o a, Chipps & Uys
(2013), jossa ies innällisen iedonhankinnan lisään yminen joh i henkilökunnan a oi e a-
53
uuden pa anemiseen. Ki jallisella dokumen oinnilla on me ki ys ä käy äjien yy y äisyy-
een, aloudelliseen hyö yyn ja o ganisaa ion äliseen oimin aan (Ndaba o a ym. 2013, 106).
Toisessa u kimuskysymyksessä hae iin as aus a kysymykseen millaise ekijä edis ä ä hoi-
oke jun suju uu a. Opinnäy e yön uloksis a nousi hoi oke jun suju uu a edis ä änä ekijä-
nä pal elup osessissa asiakasohjauksen oimiminen oikealla a alla. Hen y & B own (2001)
u kimuksen mukaan pal elup osessi aa ii oimiakseen käy äjil ään si ou umis a nouda a-
maan anne uja ohjei a. Työohjeiden ulee olla selkeä ja henkilökunnan helpos i löyde ä is-
sä. Opinnäy e yön uloksis a nousi henkilökunnan älisen yh eis yön me ki ys hoi op osessia
edis ä änä ekijänä. Yli ö mänen ym. (2013) ja Laakkonen (2004) u kimuksissa oli löyde ä-
issä samankal aisuuksia, jossa yh eis yöllä oli me ki ys ä is i ii a ilan eiden a kaisemiseksi
ja ongelma ilan eiden unnis amiseksi. Yh eis yöllä on me ki ys ä o ganisaa ion sisäiseen oi-
min aan ja hoidon laa uun. Henkilökunnan ja osas ojen äliseen yh eis yöhön ulisi kiinni ää
en is ä enemmän huomio a.
Vas aaja ka soi a pal elujen saa a uuden ja henkilökunnan a oi e a uuden ole an edelly-
yksenä apa u maklinikan oimi uudelle. Ala-Kokko ym. (2009) ja Sil ennoinen-Nuo a (2010)
u kimuksissa esu ssipulan ode iin aikeu a an hoi oke jun o eu amis a. Tapa u miin
e ikois uneen henkilökunnan paikalla ololla on edis ä ä aiku us apa u ma-asiakkaan hoi o-
ke jun kulkuun. Sillä on myös laadullis a me ki ys ä asiakkaan hoi oke jun o eu amisessa.
Tapa u ma-asiakkaan hoi oke jun un eminen on edelly yksenä hoidon o eu umiselle. (ks.
Hen y ym. 2001; De Blese ym. 2006; Ala-Kokko ym. 2009 & Renholm ym. 2002.)
Vas auksissa ode iin henkilökunnan amma i aidon ja koulu uksen ole an pal elup osessin
suju uuden edis ä änä ekijänä. Ala-Kokko ym. (2009) u kimuksessa ode iin haas a aksi
k ii ises i sai aan po ilaan unnis amiseen koulu amisen. Samankal aisuu a löy yy myös u -
kimuksessa hoidon a peen a ioinnis a (ks. Mie ola ym. 2003), jossa lääkä ien ja hoi ajien
ekemä hoidon a peen a ioinni poikkesi a oisis aan. Hoi aja eki ä joko yli- ai aliluoki-
us a hoidon kii eellisyyden a ioimisessa. Voidaankin pää ellä, e ä hoidon kii eellisyyden
a ioimisessa a i aan koulu uksen lisäksi myös kokemus a hoidon kii eellisyyden a ioinnis-
a. Hoidon kii eellisyyden a ioinnin o eu uminen ei ole yksiseli eises i o eu e a issa, aan
se aa ii henkilökunnan ie o- aidon ka oi amis a. Samankal aisuu a oli myös u kimuksiin
(ks. Wallin 2012; Hi ensalo ym. 2009; Lepän alo ym. 2007.)
Kolman ena u kimuskysymyksenä kysy iin, millaise ekijä es ä ä hoi oke jun suju uu a.
Vas aajien mieles ä es ä änä ekijänä koe iin hoi oke jussa ole a asiakasohjau u uuden
epäsel yyde . Asiakasohjau u uudella on aiku us a koko hoi oke jun oimin aan. Renholm
ym. (2002), To ppa ym. (2009) ja Williams (2007) u kimuksissa u ki iin hoi oke jun aiku -
a uu a po ilaan hoi oke jun kulkuun. Opinnäy e yön uloksissa oli samankal aisuu a näiden

54
u kimus en kanssa. Renholm ym. (2002), To ppa ym. (2009) ja Williams (2007) u kimuksissa
ode iin, e ä selkeä ohjee edis ä ä hoi oke jun aiku a uu a ja kulkua. Henkilökunnan
ulee olla ie oinen hoi oke jun oiminnas a.
Toisena es ä änä ekijänä as aaja maini si a pal elujen saa a uuden e iaikaisuuden. E iai-
kaisuus koe iin pal eluja hidas a aksi ekijäksi. Tuo ila (2000) u kimuksen mukaan po ilaa
odo i a saa ansa yksi yisel ä pal elujen uo ajal a nopeaa u kimukseen ja as aano olle
pääsyä ilman u hau a aa odo elua. Asiakkaiden aa imukse hoi oke jun kulkuun ja suju-
uu en yksi yisellä sek o illa o a nykypäi änä ko kealla. Asiakkaa odo a a nopeaa hoi oon
pääsyä ja suju aa oimin aa osas ol a oiselle sii y äessä. Henkilökun a odo aa yöyh eisös-
sä asiakkaiden hoi oon lii y ää oimi uu a ja henkilökunnan älis ä yh eis yö ä.
Vas aaja koki a kolman ena es ä änä ekijänä henkilös ö esu ssien saa a uuden hoi oke jun
kulussa. Oulas i a (2007), Laakkonen (2004) ja Sil ennoinen-Nuo a (2010) u kimuksissa pää-
dy iin samankal aiseen ulokseen. Heidän mukaansa pal elujen laa uun ja siihen lii y ään
asioin ip osessiin lii yy asiakkaiden odo uksia. Ulkoisia asiakkai a o a Te eys alon asiakkaa
ja sisäisiä asiakkai a o a Te eys alon oma henkilökun a. Sisäis en asiakkaiden odo ukse
ulee huomioida oimin oja suunni el aessa. Sisäis en asiakkaiden odo ukse suju ien oimin-
ojen suh een o a ko kealla.
Vas aaja koki a neljän enä es ä änä ekijänä iedonkulun puu ee hoi oke jussa. Tiedonku-
lun puu eeseen aiku aa heikko hoi oke jun käy än eiden hallin a. S enbe g (2012) u ki-
muksessa iedonkulkuun aiku i a a oke ju , asian un ija- ja kollega e kos o . Samassa
u kimuksessa ko os e iin sosiaalisen uo o aiku uksen ja suhde e kos on ä key ä iedon
jakamisessa (ks. S enbe g 2012, 237).
Henkilökunnan ii ämä ön hoi oke jun käy än eiden un eminen muodos ui iidenneksi hoi o-
ke jun suju uu a es ä äksi ekijäksi. Allen (2012) ja Rosen eld ym. (2009) u kimuksissa o-
de iin yöyh eisössä alli se an kul uu in aiku a an hoi oke jun oimenpanoon. Renholm
ym. (2002) u kimuksessa hoi oke jun oimi uu een aiku i a henkilökunnan hoi oke jun
un emus. Hoi okäy än eiden o eu aminen on iippu ainen alli se as a hoi okul uu is a ja
henkilökunnan iedollisis a ja aidollisis a ominaisuuksis a.
Vas aajien mieles ä kuudenneksi es ä äksi ekijäksi muodos ui hoidon laa ua heiken ä äksi
ekijäksi asiakasnäkökulman puu eellisuus. Mun lin ym. (2005) u kimuksen mukaan päi ys-
ysasiakkaa oli a yy ymä ömämpiä silloin, kun heidän a pei aan ei huomoi u ii ä än
ehokkaas i. Mun lin ym. (2005) u kimuksessa hoidon laa u oli asiakasnäkökulmas a e an-
nolllinen po ilaiden saamaan huomioon henkilökunnal a. Hsu ym. (2010) u kimuksessa hoi-
don laa u oli e annollinen henkilökunnan si ou umiseen o ganisaa ion a oihin ja a oi ei-
55
siin. Ka ajamäen (2010) u kimuksessa hoidon laa uun aiku a ina ekijöinä oidaan pi ää
henkilökunnan si ou uneisuu a asiakasläh öiseen hoi o yöhön, o ganisaa ion a oihin ja a-
oi eisiin.
Vas auksis a henkilökunnan kehi ämisehdo uksina nousi a apa u maklinikan hoi oke jun
oimin aohjeiden selkey äminen. Ndaba o a ym. (2013) ja Sil ennoinen-Nuo a (2010) u ki-
muksissa oimin aohjeiden selkey ämisellä ja dokumen oinnilla on aiku us a hoidon laa uun
ja aiku a uu een. Vas aajien mieles ä yh enä kehi ämisen koh eena nousi oimin a esu s-
sien a mis aminen. Viinikainen ym. (2012) u kimuksessa hoi o yön esu ssi oli a yh eydes-
sä aloudellisiin esu seihin. Hoi o yön al a ei ämän u kimuksen mukaan o eu unu esu s-
soinin osal a (Viinikainen ym. 2012, 19). Taloudellinen ilanne aiku aa henkilös ö esu ssoin-
nin o eu amiseen. Hoi o yössä ulos en a oi eisiin pääsemiseksi ulee en is ä enemmän
kiinni ää huomio a uloksellisuuden ja uloksien pa an amiseen (Viinikainen ym. 2012, 15).
Vas aajien kehi ämisehdo ukseksi nousi a iedo amisen, yh eis yön ja iedonkulkukana ien
pa an aminen. S enbe g (2012), Lin ilä (2002), Laakkonen (2004), Wallin (2012), Yli ö mänen
ym. (2012), Mykkänen ym. (2008) ja Oulas i a (2007) u kimuksissa maini iin iedo amisen,
yh eis yön ja iedonkulkukana ien me ki ykses ä asian un ijao ganisaa ion oimin aan. Tie-
do amisen, yh eis yön ja iedonkulkukana ien hallin aan aiku aminen aa i a o ganisaa i-
on johdol a panos us a kehi ää ja oimia ak ii isena oiminnan seu aajana ja iedo ajana.
Vas aajien kehi ämisehdo uksena oli henkilökunnan koulu uksen ja pe ehdy yksen lisäämi-
nen. Samansuun aisiin uloksiin pää yi ä Mie ola ym. (2002), Ala-Kokko ym. (2009), Laakko-
nen (2004) ja Hi ensalo ym. (2009). Tu kimuksissa haas eiksi nousi a hoidon a ioinnissa
po ilaan ilan unnis aminen. Työnan ajan ulisi jä jes ää henkilökunnalle säännöllis ä koulu-
us a. Heikkilän (2006) u kimuksessa ku aa yöympä is öä oppimisympä is önä. Heikkilän
mukaan kes ä än kehi yksen yöpaikoissa huolehdi aan yön ekijöiden jaksamises a ja hy in-
oinnis a. Näin ollen yössä oppiminen oi olla keskeinen osa yö oimin aa (Heikkilä 2006,
287). Voidaan aja ella, e ä amma illisen osaamisen ylläpi oon ja kehi ämiseen ulisi kiinni -
ää enemmän huomio a yöpaikoissa, joissa ilan ee o a ennal a a aama omia.
Tuloksis a saa ua ie oa oidaan hyödyn ää yöyh eisön oiminnan- ja henkilökunnan amma i-
aidon kehi ämisessä. Mielenkiin oisena ja ko u kimuksena aiheeseen lii yen olisi ehdä ky-
sely u kimus apa u maklinikan asiakkaille ja e a a u kimus uloksia keskenään. Tu kimuk-
sen ajankoh a oisi olla uoden kulu ua kehi ämis oiminnan aloi amises a.
56
9 Ee isyys ja luo e a uus
Laadullisen u kimuksen luo e a uu a a ioidaan monel a näkökannal a. Luo e a uuden
a ioin i kohden uu u kimuksen a koi ukseen, o oksen alin aan, ase elmaan, analyysiin,
ulkin aan, e lek ii isyy een, ee isiin näkökulmiin sekä u kimuksen ele anssiin (Kankkunen
ym. 2009, 166). Laadullisen u kimuksen luo e a uuden a ioinnissa ei ole olemassa yksise-
li eisiä ohjei a (Tuomi ym. 2009, 140). Laadullisen u kimuksen luo e a uu een aiku a a
u kimus ulos en usko a uus, sii e ä yys, analyy inen äsmällisyys ja eo ee inen loogi-
suus (Kankkunen ym. 2009,160.)
Tässä opinnäy e yössä nouda e iin eemahaas a eluun pohjau u aa u kimuksen kulkua, si ä
so el aen. Opinnäy e yön u kimuksellisen sisällön suunni elussa o e iin huomioon u kimus-
ongelma . Kohdejoukko alikoi ui niin, e ä kohdejoukko ekee jollakin as eella yh eis yö ä
apa u maklinikan kanssa. Tällä on aiku us a u kimuksen luo e a uu een. Valikoinnin a ul-
la py i iin ke äämään sellais a aineis oa, jonka pohjal a oi iin ehdä luo e a as i u ki a-
ia ilmiöi ä koske ia pää elmiä (Hi sjä i & Hu me 1991, 40). Kysymyksiä a ken a ina ja oh-
jaa ina eemoina käy e iin kunkin kysymyksen lopussa suluissa ole ia sanoja. Tu ki a a il-
miö ja nii ä ku aa a pe uskäsi ee hahmo ui a pe ehdy äessä eo iaan ja u kimus ie-
oon (Hi sjä i ym. 1991, 41). Suluissa ole illa sanoilla py i iin as aajia johda elemaan as-
aamaan sanoja ku aa iin aihealueisiin. Suluissa ole a sana edus i a si ä aihealue a, joi-
hin opinnäy e yön kysymykse a sinaises i kohdis ui a (Hi sjä i ym. 1991, 41). Teemakysy-
myksissä jä e iin ilaa as aajille. Kysymykse py i iin luomaan niin, e ä niis ä saa iin a -
i a a iedonsaan i. (Hi sjä i ym. 1991, 84.) Kysymykse kohdis e iin odella oikeisiin ja
ongelman kannal a keskeisiin asioihin. Kysyksiin sisälly e iin niiden oikea me ki ys (Hi sjä i
ym. 1991, 85).
Opinnäy e yön luo e a uu a lisäsi se, e ä opinnäy e yön a koi us oli mää i el y he i opin-
näy e yön alussa. Opinnäy e yön suunni elu aiheessa oli pää e ä ä millaisia pää elmiä ai-
neis os a aijo iin ehdä (Hi sjä i ym. 1991, 40). Opinnäy e yön a koi uksena oli koo a ie-
oa henkilökunnan näkemyksis ä apa u maklinikan oiminnas a. Kysymysmuodoilla py i iin
sel i ämään mahdollisimman yksi yiskoh aises i osiasioiden sel ille saaminen (Hi sjä i ym.
1991, 45).
Henkilökunnan as ausmo i aa io a py i iin lisäämään ke omalla kyselylomakkeen esi ie-
doissa as aamises a ule is a hyödyis ä. Tässä apa u maklinikan oiminnan kehi ämises ä
niin, e ä se hyödy ää koko yöyh eisön oimin aa. Vas aajien edelly ykse ja mo i aa io oli-
a keskeisessä asemassa opinnäy e yön onnis umiselle (Hi sjä i ym. 1991, 46). Ensimmäisek-
si ulee mie iä opinnäy e yön u kimus ulos en luo e a uu a ja paikkaansa pi ä yy ä. Tä-
män opinnäy e yön luo e a uu een aiku a a u kimukseen osallis ujien mää ä. Tämän
57
opinnäy e yön u kimus ulokse o a suun aa an a ia ja pienel ä yön ekijäjoukol a saa uja.
Vas ausmo i aa ion i iämiseen ja säilymiseen aiku i a mone ekijä samanaikaises i (Hi s-
jä i ym. 1991, 46). Tulokse ku aa a ämän he kis ä ilanne a pienen joukon ke omana.
Opinnäy e yös ä saa ujen ulos en luo e a uu een aiku a a as ausmää än pienuus suh-
eessa lähe e yihin kyselylomakkeisiin. Kyselyyn as asi 17 % kyselylomakkeen saajis a. Vas-
aus en ähyys aiku aa siihen ke o a ko nämä u kimus ulokse mi ään u ki a as a ilmi-
ös ä (Tuomi ym. 2009, 74). Sopii mie iä, mi kä syy aiku i a ähäiseen as ausp osen iin.
Tu kimusaihe kui enkin oli ajankoh ainen ja aiku aa suu es i henkilökunnan päi i äiseen
yösken elyyn.
Voidaankin poh ia, e ä mi en suu i aiku us ähän oli kyselylomakkeiden lähe ämisessä säh-
köpos i se. Sähköpos i se as aamiseen saa oi aiku aa myös se, e ä aikka luo amukselli-
nen käsi ely as aus en suh een ko os ui, niin se, e ä as a aan omalla nimellä, saa oi joi-
denkin kohdalla nos aa kynnys ä as a a kyselylomakkeeseen. Kyselylomakkeen äy ämiseen
yöaikana aiku i a ehkä myös kii e omassa yöpis eessä. Tulos a saa oi ää is ää myös se,
e ä kaikkia kyselylomakkeen saajia ei sähköpos i a oi anu . Työn ekijöi ä ei ollu paikalla
ai osa saa oi olla yöma kalla ai lomalla.
Tu kimus ulos en luo e a uu een aiku aa myös u kijan ekemä aineis on analysoin i.
(Kyngäs & Vanhanen 1999, 10). Tu kijan henkilökoh ainen mielenkiin o aihe a koh aan aa ii
u kijal a aiheen objek ii isempaa o e a. Analysoin iohjaus lisäsi u kimus ulos en ulkinnas-
sa luo e a uu a ja ilpi ömyy ä (Tuomi ym. 2009, 133). Luo e a uu a lisäsi se, e ä as-
aukse luoki el iin kysymyksi äin ja ii is e iin eema-aiheiden mukaan (Hi sjä i ym. 1991,
112.) Tu ki a as a aihees a analysoi iin dokumen ien ilmisisäl ö. (Kyngäs ym. 1999, 11).
Tu kimuksen luo e a uu a lisäsi se, e ä u kimuksen kulkua oli ku a u mahdollisimman
a kas i (Hi sjä i ym. 2010, 232). Sisällönanalyysin haas eena pide ään si ä, mi en u kija
onnis uu pelkis ämään aineis oa ja muodos amaan sii ä ka ego ia niin, e ä ka ego ia ku-
aa a luo e a as i u ki a aa ilmiö ä (Kyngäs ym. 1999, 10).
Opinnäy e yön u kimuksen ulos en ah is e a uus aikaisempien u kijoiden u kimus ulok-
siin lisäsi u kimuksen luo e a uu a ja ois e a uu a.(Willbe g 2009, 1; Kyngäs ym. 1999,
10–11.)
Opinnäy e yön luo e a uu a pa ansi se, e ä opinnäy e yön ekijä kä i opinnäy e yön ohja-
uksessa yön jokaisessa aiheessa. Opinnäy e yön jokainen aihe ki ja iin asianmukaises i
ylös. Aineis on sii e ä yyden a mis amiseksi edelly e ään aineis on ku aus a, aineis on ke-
uun ja osallis ujien alinnan a kkaa sel i ämis ä ja ku aamis a (Kankkunen ym. 2009, 160).
64
Ka ajamäki, E. 2010. Moniamma illisuus ja sen oppiminen. Kas a us ie eiden iedekun a. Aka-
eeminen äi öski ja. Tampe een Yliopis o. www.googleschola . i lue u 26.10.2013.
Kinnunen, J. 2002. Tapa u ma akuu ukseen lii y ä oikeuskäy än ö a allisimmissa ni el- ja
jänne ammoissa. Suomen Lääkä ileh i 2002;57(1):69–73.) www. e eyspo i. i lue u
30.1.2013
Kinna i, S. 2013. Menes ys ä a oi elemassa. Julkaisussa Te eys 24/7 1/2013.s.2.
Koi u an a-Vaa a, P., Enbe g, E., Immonen-Räihä, P., Lang, L., Leh onen, L., Puolakka, E.,
Roine, R., Ry könen, A. & Toi iainen, H. 2011. Te eydenhuollon laa uopas. Kun alii on e k-
kojulkaisu. 1.painos. ISBN 978-952-213-769-2 . www.kunna . i
Koskimies, M., Pyhäjoki, J. & A nkil, T. 2012. Hy ien käy än öjen dialogi . Opas dialogisen
kehi ämisen ja kul uu isen muu oksen ueksi. Te eyden ja Hy in oinninlai os.
h p://u n. i/URN:ISBN:978-952-245-638-0 . Tampe een Yliopis opaino. lue u 11.9.2013
Kon io, M. 2010. Moniamma illinen yh eis yö. TUKEVA-hanke. Oulu. www.googleschola . i
Kun alii o 2011. Te eydenhuollon laa uopas. Kun alii on e kkojulkaisu. 1.painos. ISBN 978-
952-213-769-2 Helsinki. www.kunna .ne lue u 13.1.2014
Kyngäs, H. & Vanhanen, L. 1999. Sisällön analyysi. Hoi o iede Vol. 11, no 1/-99. s.3-12.
Laakkonen, A. 2004. Hoi ohenkilös ön amma illinen kas u hoi okul uu issa. Aka eeminen äi-
öski ja. Tampe een yliopis o. Kas a us ie eiden lai os. ISBN 951-44-5922-9
h p://g anum.u a. i
Laki yksi yises ä e eydenhuollos a (3§/20.11.2009/928). www. inlex. i lue u 18.10.2013
Lau i, S., Hupli, M. & Jokinen, S. 2000. Hoi o iede- Mi ä, mi en ja miksi? osa III. Näy öön pe-
us u a hoi o yö. Tu un yliopis o. Hoi o ie een lai oksen julkaisuja. Tu kimuksia ja apo eja
A:29/2000. Digipaino. Tu ku.
Lauslah i, S. 2007. Kunnan e ikoissai aanhoidon kus annushallinnan keino ja niiden käy ämi-
sen es ee . Aka eeminen äi öski ja. Tampe een yliopis o. Talous ie eiden lai os. Tampe e.
Leh omäki, L. 2009. Val akunnallisis a suosi uksis a e eyskeskuksen alon a oiksi. Aka ee-
minen äi öski ja. Tampe een Yliopis opaino oy. Tampe e.
Leh onen, U. & Niinimäki, S. 2005. Asian un ijapal elu – uo eis aminen ja ma kkinoinnin
suunni elu. WSOY. Helsinki.
Lepän alo M., Leppäniemi, A., Raa ikainen, T., Salminen, U-S., Isoniemi, H., Ai o, I., Alanen,
M., Heikkinen, M., Ju onen, T., Kaa ela, O., Ke änen, U., Ki iluo o, T., K öge , H., Ryhänen,
J. & Wuokko, E. 2007. Ki u gian yönjako pa an aa hoi o uloksia- Yleise linjaukse ja päi ys-
ysjä jes ely . Suomen Lääkä ileh i 2007;62(36):3209–3213. www. e eyspo i. i lue u
30.1.2013
Lin ilä, L. 2002. O ganisaa ion sisäisen ie o e kon hyödyn äminen iedonhankin aan ja ies-
in ään. Yksilöllis en ja o ganisaa ioläh öis en ekijöiden aiku us en a kas elua. Aka eemi-
nen äi öski ja. In o maa io ie eiden iedekun a. Tampe een yliopis o. www.googleschola . i
Me sämuu onen, J. 2008. Laadullisen u kimuksen pe us ee . 3. uudis e u painos. Gumme us
ki japaino Oy. Jy äskylä.

65
Mie ola, J., Halinen, M., Lipponen, P., Hie ako pi, S., Kaukonen, M. & Kumpusalo, E. 2003.
Kuopion yh eispäi ys ys u kimus. Yleispäi ys yksen oimi uus ja odo usaja kii eellisyysluoki -
ain. Suomen Lääkä ileh i 2003;58(3):305 - 308. www. e eyspo i. i lue u 30.1.2013
Mun lin, Å., Gunningbe g, L. & Ca lsson, M. 2005. Pa ien s pe cep ions o quali y o ca e a an
eme gency depa men and iden i ica ion o a eas o quali y imp o emen . www.o id.com
lue u 13.6.2013
Mykkänen, J., Tuomainen, M., Ko ekangas, P. & Niska, A. 2008. eKa Te eyspal elujen
ajan a auksen al akunnallisen a kki eh uu in suun a ii a . www.google. i lue u 19.2.2014.
Ndaba o a, E., Chipps, J. A. & Uys, L. 2013. In o ma ion De elopmen . Sys ema ic e iew o
heal h da a quali y managemen and bes p ac ices a communi y and dis ic le els in LMIC.
h p://id .sagepub.com/con en /30/2/103 lue u 6.5.2014
No dback, I., Salo, M., Holmbe g-Ma ila, D., Päi ä, H., Liima ainen, T., Po kkala, T. & Kai-
la, M. 2010. Kehi ämis yössä a i aan äsmällisiä e mejä. Suomen Lääkä ileh i 17/2010 sk
65: 1549–1550. www. e eyspo i. i lue u 5.8.2013
Nu mi-Lü hje, I., Ka jalainen, J., Hinkku inen, J., Salmio, K., Lundell, L., Salminen, M., Pel-
konen, J., Kajande , A. & Lü hje, P. 2007. Tapa u makäyn ien ilas oin i paljas aa iski yh-
mä . Suomen Lääkä ileh i 2007;62(38):3434–3436. www. e eyspo i. i lue u 30.7.2013
Oinonen, K. & Aal onen, M. 2007. Työ e eys ja yö u allisuus uo a uus ekijänä. Ki jalli-
suuska saus. Tu kimusosio2. Työ e eyslai os. www.google. i
Oulas i a, L. 2007. Pal elun laadun a ioin i monipo aisessa julkisessa o ganisaa iossa. Aka-
eeminen äi öski ja. kas a us ie eiden lai os. Tampe een Yliopis o. ISBN 978-951-44-6996-1
h p://ac a.u a. i lue u 9.10.2013
Pa kka i, J., Kannus, P. & Fogelholm 2004. Liikun a amma - suu in apa u maluokka Suomes-
sa. Suomen Lääkä ileh i 2004; 59(41):3889–3895. www. e eyspo i. i lue u 30.1.2013
Pa iainen, H. & Te ilä, J. 2005. ” …ei sai aalassa oi ehdä yksin ä ä yö ä…” Hy än asiakas-
pal elun ulo u uude sai aalan sosiaali yössä. P o G adu- u kielma. Jy äskylän Yliopis o. Yh-
eiskun a ie eiden ja iloso ian lai os. h p://u n. i/URN:NBN: i:jyu-2005453 lue u 21.9.2013
Pesonen, H. 2007. Laa ua! Asian un ijao ganisaa ion laa uopas. In o . ISBN 978-952-5123-73-
9. Ju a.
Pu monen P. & Makkonen, R. ( oim.) 2011. Muu osjoh aminen, osaamisen joh aminen ja esi-
mies yö yh eys- ja pal elukeskusalalla. Pohjois-Ka jalan amma iko keakoulu C:42. Joensuu.
ISBN 978-951-604-117-2 www.google. i lue u 13.1.2014
Renholm, M., Leino-Kilpi, H., Suominen, T. 2002. C i ical Pa hways. A sys ema ic Re iew.
JONA. Vol.32, NO. 4 Ap il 2002. S.196-202. www.o id.com lue u 14.6.2013
Rosen eld, R., M. & Shi man, R. 2009. Clinical p ac ice guideline de elopmen manual: A
quali y-d i en app oach o ansla ing e idence in o ac ion. O ola yngal Head Neg Su g.
2009:140(6Suppl 1) S1-43.) www.pubmed. i lue u 13.6.2013
Sa ajä i, A. 2011. Asian un ijuus näy öön pe us u assa hoi o yössä. Teokses a Tule aisuu-
den e i yisosaaminen e ikoissai aanhoidossa. Raija Nu minen ( oim.), Tampe een yliopis opai-
no oy. Tampe e h p://julkaisu . u kuamk. i/isbn9789522162038.pd
lue u 12.7.2013
Sa ajä i, A., Ma ila, L-R. & Rekola, L. 2011. Näy öön pe us u a oimin a. A ain hoi o yön
kehi ymiseen. WSOYP o oy. Helsinki.
66
Sil ennoinen-Nuo a, L. 2010. Vaiku a uuden a ioin i hoi oke jussa. Mikä mahdollis aa ai-
ku a uuden ja aiku a uuden a ioinnin. Aka eeminen äi öski ja. Tampe een yliopis o.
www.googleschola . i lue u 23.1.2014
Sosiaali- ja e eysminis e iön julkaisuja 2013:16. Ko i- ja apaa-ajan apa u mien ehkäisyn
a oi eohjelma uosille 2014–2020. Sosiaali- ja e eysminis e iö. Helsinki.
h p://u n. i/URN:ISBN:978-952-00-3431-3
Sosiaali- ja e eysminis e iön apo eja ja muis ioi a 2012: 7. Koulu uksella osaamis a, asia-
kaskeskeisiin ja moniamma illisiin pal eluihin. Ehdo ukse hoi o yön oimin aohjelman pohjal-
a. Sosiaali- ja e eysminis e iö. Helsinki. h p://URN:ISBN:958-952-00-3210-4 lue u
25.8.2013
S enbe g, M. 2012: Tiedon jakaminen o ganisaa iossa. Kuinka ainee on a pääomaa kas a e-
aan. Aka eeminen äi öski ja. Tampe een Yliopis o. Tampe e. www.googleschola . i lue u
26.10.2013
S en all, J. & Vi anen, P. 2012. Sosiaali- ja Te eyspal elujen uudis aminen. Kehi ämisen
malli , oimin a a a ja pe iaa ee . ISBN 978-951-885-348-3. Tie osanoma oy. As Poke ,
Tallinna
S auss, A. & Co bin, J. 1996. Basics o Quali a i e Resea ch. Techniques and P ocedu es o
De eloping G ounded Theo y. SAGE Publica ions. The Uni ed S a es o Ame ica.
Tan u, K. 2007: Pal eluke jujen hallin a julkisessa e eydenhuollossa. P osessiläh öisen
oiminnan hallin a koo dinoinnin näkökulmas a. Sosiaali- ja e eyshallin o ie een äi öski ja.
Vaasan Yliopis o. Hallin o ie eiden iedekun a julkishoh amisen lai os. Vaasa.
www.googleschola . i lue u 29.9.2013
Tapa u ma akuu uslaki 20.8.1948/608. 1 luku Yleisiä säädöksiä 1§(28.12.1962/677).
www. inlex. i lue u 19.10.2013
Te eys alo Toimin aka saus 2008. e kkodokumen i. www.google. i lue u 13.12.2013
Tilas okeskus 2011. Työ apa u mia 142 000 Suomessa uonna 2011. Julkais u: 27.11.2013.
www. ilas okeskus. i lue u 28.11.2013
To opainen, E. & Miilupalo, S. 2003. Tuke a ko e eyskeskus en sisäise käy ännö laadukas-
a yö ä? Suomen Lääkä ileh i 2003;58(12):1451–1455. www. e eyspo i. i lue u
20.8.2013
To ppa, M., A., Kokkonen, A., Rauma-Vi a, S., Ii anainen, A. & Pi kälä, K. 2009. Päi ys yspo-
ilaiden hoi oon ohjau uminen ja hoidon a koi uksenmukaisuus e eysasemalla päi äsaikaan.
Suomen Lääkä ileh i 17/2009 sk64, s.1583–1588. www. e eyspo i. i lue u 13.6.2013
Tuomi, J. & Sa ajä i, A. 2009. Laadullinen u kimus ja sisällönanalyysi. 6. uudis e u painos.
ISBN 978-951-31-5369-4. Kus annusosakeyh iö Tammi. Li onia P in . La ia.
Tuo ila, H. 2000. Po ilaskulu aja e eysma kkinoilla. Yksi yis en e eydenhuol opal elus en
käy äjien oikeuksien o eu uminen lääkä iasemien asiakaspal elussa. Aka eeminen äi öski -
ja. Tampe een yliopis o. Sosiaalipoli iikan lai os. Tampe een yliopis opaino.
h p://g anum.u a. i lue u 21.9.2013
Työ e eyshuol olaki 21.12.2001/1383. Luku 1. yleise säännökse . www. inlex. i lue u
9.11.2013
Työelämän kehi ämiss a egia uo een 2020. www.google. i
67
Va aja, K. 2012. Kehi y ä yöyh eisö. I sea ioinnin hyödyn äminen kunnallisesssa sosiaali-
oimessa. Tu kimus 86/2012. Väi öski ja. Vaasan yliopis o. www. hl. i
Viinikainen, S., Asikainen, P., Helminen, M. & Suominen, T. 2012. Hoi o yön al a e ikoissai-
aanhoidossa- osas onhoi ajien ja apulaisosas onhoi ajien a io. Tu ki a Hoi o yö Vol. 11(1),
2013 s. 14–23.
Vi anen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Ma kaopas asia-
kasläh öiseen sosiaali- ja e eyspal elujen kehi ämiseen. Tekesin ka saus 281/2011. ISBN
978-952-523-2. DTPage oy. Helsinki.
Vuo inen, R. 2008: Muu osjoh aminen suomalaisessa yliopis osai aalassa osas onhoi ajien ja
sai aanhoi ajien a ioimanan. Aka eeminen äi öski ja. Tampe een yliopis o, Hoi o ie een
lai os. ISBN 978-951-44-7485-9 h p://ac a.u a. i lue u 15.9.2013
Wallin, O. 2012. Hy in oin i yöhön si ou uminen – Disku ssianalyysi yöhön si ou umises a
pe heen, yöhy in oinnin, amma illisuuden ja asiakasläh öisyyden näkökulmis a. Aka eeminen
äi öski ja. Tampe een yliopis o. Yh eiskun a- ja kul uu i ie een yksikkö.
h p://g anum.u a. i
Willbe g, E. 2009. Laadullisen aineis on luo e a uus. Kas a us ie eiden lai os/ E i yispedago-
giikan yksikkö. Luen oma e iaali 16.2.2009.
Williams, J. 2007. he a o cus ome se ice. Heal hca e inancial managemen . Oc obe
2007. S.65-66. www.cinahl.com lue u 14.6.2013
Xiao, Y., Hen ickson Pa ke , S. & Manse , T. 2013. Re iews o Human Fac o s and E gonomics.
Teamwo k and Collabo a ion. h p:// e .sagepub.com/
Yli ö mänen, T., K is , T. & Tu unen, H. 2012. Sai aanhoi ajien yh eis yö sai aalassa - kysely-
u kimus. Tu ki a Hoi o yö Vol.11(1), 2013. s. 4-11
Öunap, J. 2013. Lääkä iin ai ko iin? Teokses a Te eys 24/7 No. 1/2013 s.8. Edi ap ima oy.
ISSN 1799-4225
68
Ku io
Ku a 1. Pelkis e y apa u ma-asiakkaan pal elup osessi kaa iona
Ku a 2. Tapa u ma-asiakkaan hoi oke ju-kaa iona
69
Tauluko
Taulukko 1 Tapa u maklinikan hoi oke jun o eu us osas oi ain
Taulukko 2 Tu kimusongelma ja kyselylomakkeen eema ja kysymykse
Taulukko 3 Tiedonkulku apa u ma-asiakkaan pal elup osessissa
Taulukko 4 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a edis ä ä ekijä
Taulukko 5 Tapa u ma-asiakkaan pal elup osessin suju uu a es ä ä ekijä
Taulukko 6 Henkilökunnan ehdo ukse hoi oke jun pa an amiseksi
Taulukko 7 Tapa u maklinikan oimin a henkilökunnan näkökulmas a a ioi una
Taulukko 8 Kehi ämissuunni elma o ganisaa iolle

69
Lii e 1
Lii ee
Lii e 1. Saa eki je
SAATEKIRJE
Helsinki 9.1.2014
HYVÄ VASTAANOTTAJA,
Opiskelen Lau ea amma iko keakoulussa Tikku ilan oimipis eessä ylempää amma iko kea-
koulu u kin oa. Opin olinjana Te eyden edis äminen; pal elujen kehi äminen ja joh ami-
nen, u kin onimikkeellä sai aanhoi aja ylempi amk. Teen opinnäy e yö-
ni henkilökun akyselynä Tapa u maklinikan oiminnas a henkilökunnan näkökulmas a Te eys-
alo Kampin henkilökunnalle.
Opinnäy e yöni a koi uksena on ku a a Te eys alo Kampin henkilökunnan näkemyksiä Kam-
pin apa u maklinikan oiminnas a ja kehi ää apa u ma-asiakkaan pal elup osessia. Tulok-
sia on a koi us hyödyn ää henkilökunnalle eh ä älle Kampin apa u maklinikan asiakkaan
hoi opolus a sisäisen oimin aohjeen eossa.
Opinnäy e yö o eu e aan kysely u kimuksena, johon ku sun sinu osallis umaan. Kyse-
lyyn osallis uminen me ki see oheiseen kyselylomakkeeseen as aamis a ja sen palau amis-
a. Osallis uminen ähän kyselyyn on apaaeh ois a ja as aukse käsi elen luo amukselli-
ses i. Vas auksesi on minulle ä keä Tapa u maklinikan oiminnan kehi ämisen kannal a.
Tu kimuslu an on myön äny Joh a a ylilääkä i Juha Tuominen. Vas aukse käsi ellään ni-
me öminä ja nii ä säily e ään asianmukaisella a alla. Kenenkään as aajan iedo ei ä pal-
jas u uloksis a. Tu kimusma e iaali hä i e ään u kimuksen lopu ua. Kyselyyn as aamiseen
on aikaa 9.1.2014 - 19.1.2014. Kyselylomake löy yy lii e iedos on muodossa.
Jos osallis u kyselyyn, pyydän sinua palau amaan as aukse alleki joi aneelle sähköpos i -
se mää äaikaan 19.1.2014 mennessä, sähköpos iosoi eeseen:
i pi.isako -lah i@ e eys alo.com
.
Opinnäy e yön ohjaajana oimii yliope aja Lau ea amma iko keakoulussa. Opinnäy e yö ul-
laan julkaisemaan In e ne issä osoi eessa www. heseus. i.
ys ä ällisin e eisin
Vi pi Isako -Lah i
sai aanhoi aja
Te eys alo Kamppi
71
Lii e 2
Lii e 2. Kyselylomake Kampin henkilökunnalle Tapa u maklinikan oiminnas a
Kyselylomake Kampin henkilökunnalle Tapa u maklinikan oiminnas a:
Taus a iedo :
1. Lääkä i (yleislääkä i) ___
2. Lääkä i ( yö e eys ) ___
3. Labo a o io ___
4. Asiakaspal elija (Aspa) ___
5. Rön gen ___
6. Sai aanhoi aja (lääkä iasema) ___
7. Työ e eyshoi aja ( yö e eys) ___
8. Muu ____
Työssäoloaika Te eys alo Kampissa:
1. alle 1 uo a __
2. 1-5 uo a __
3. yli 5 uo a __
Vas aa seu aa iin kysymyksiin muu amalla lauseella.
1. Minkälainen näkemys sinulla on apa u ma-asiakkaan pal elup osessis a?
(suju uus, yh eis yö)
72
Lii e 2
2. Mi en iedonkulku e enee mieles äsi e i osas ojen älillä apa u ma-asiakkaan
hoi oke jussa? ( ön gen, as aano o, o opedi , asiakaspal elu, labo a o io, yö-
e eyshuol o)
3. Mi en mieles äsi asiakkaan ja kohoi o-ohjeis us on o e u huomioon osas ol a oi-
selle sii y äessä?( ön gen, as aano o, o opedi , asiakaspal elu, labo a o io,
yö e eyshuol o)
4. Millaise ekijä mieles äsi edis ä ä hoi oke jun suju uu a? ( oi maini a esi-
me kkejä edis ä is ä ekijöis ä)
Millaise ekijä mieles äsi es ä ä hoi oke jun suju uu a? ( oi maini a esime k-
kejä es ä is ä ekijöis ä)
73
Lii e 2
5. Minkälaisia kehi ämisehdo uksia sinulla on hoi oke jun pa an amiseksi?
6. Millaise ekijä mieles äsi edis ä ä hoi oke jun suju uu a? ( oi maini a esi-
me kkejä edis ä is ä ekijöis ä)
Millaise ekijä mieles äsi es ä ä hoi oke jun suju uu a? ( oi maini a esime k-
kejä es ä is ä ekijöis ä)
7. Minkälaisia kehi ämisehdo uksia sinulla on hoi oke jun pa an amiseksi?