ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN JA
KEHITTÄMINEN VUOROVAIKUTUKSEN AVULLA
Jy äskylän yliopis o
Kauppako keakoulu
P o g adu - u kielma
2024
Tekijä: Vinski Ti kkonen
Oppiaine: Vies innän joh aminen
Ohjaaja: Ma ias Lie onen
3
TIIVISTELMÄ
Tekijä
Vinski Ti kkonen
Työn nimi
Asiakaskokemuksen joh aminen ja kehi äminen uo o aiku uksen a ulla
Oppiaine
Vies innän joh aminen
Työn laji
P o -g adu u kielma
Aika (p m.)
27.02.2024
Si umää ä
77
Tii is elmä - Abs ac
Asiakaskokemuksen hallinnan me ki ys kas aa akuu usalalla ja se uo mukanaan uusia
haas ei a. E i yises i asiakasläh öis ä s a egiaa mää i e äessä keskeisinä haas eina ko os-
u a uusien digi aalis en so ellus en käy ööno o sekä uuden eknologian in eg oin i
nykyisiin oimin oihin. (Ecke , Neunsinge & Os e iede , 2022).
Tu kimuksen oimeksian aja ah oi sel i ää asiakkaiden kokemia hyö yjä ie yille y i ys-
akuu usasiakkaille a jo a as a henkilökoh aises a pal elumallis a, jossa asiakkaalle
a jo aan henkilökoh ainen, puhelimi se ja sähköpos i se asioi a asiakkuusasian un ija.
Tu kimuksen a koi uksena oli unnis aa asiakkaan sekä akuu usyh iön saama lisäa o
pal elumallis a sekä sel i ää, millainen aiku us malliin sisäl y ällä uo o aiku uksella
on asiakaskokemukseen, asiakas yy y äisyy een ja asiakaspi oon asiakkaiden näkökul-
mas a. Tu kimuksen ajankoh aisuu a lisäsi se, e ä lisäksi py i iin ymmä ämään myös,
mi en asiakkaa suh au u a i sepal elukana issa asioin iin akuu ussopimus en osal a
ja millais a ja missä kana issa apah u aa ies in ää he oi o a omal a akuu usyh iöl-
ään muu u assa pal eluympä is össä.
Tässä laadullisessa u kimuksessa aineis o ke ä iin sei semällä puolis uk u oidulla asia-
kashaas a elulla. Haas a eluaineis o analysoi iin eemoi elemalla. Tulos en mukaan asi-
akkaa a os a a henkilökoh ais a asiakaspal elua ja o a sen kau a si ou unei a akuu-
usyh iöönsä. Asiakaspal elusuh eella ja uo o aiku uksella on iso me ki ys asiakkaille,
ja ne aiku a a kaikis a unnis e uis a eemois a eni en pää ökseen pysyä akuu usyh-
iön asiakkaana. Asiakkaan ja hänen yh eyshenkilönsä älille muodos u a unneside on
olennainen asiakasuskollisuu een ja asiakas yy y äisyy een aiku a a ekijä. Ak ii i-
sessa uo o aiku uksessa muodos u a unneside joh aa pi kiin ja paljon a oa uo a iin
asiakassuh eisiin. Asiakkaa suh au u a myön eises i i sepal elukana iin, mu a koke-
a koke a , e ä ilman asian un ijan a kis amis a ja mahdollisuu a a mis aa sopimuk-
siin lii y iä asioi a puhelimi se, asiakkaan i heiden ekemisen mahdollisuus ja as uu
sopi an akuu us u an ali semises a lisään yisi.
Asiasana
Asiakaskokemus, uo o aiku us, asiakaspi o, asiakkuudenhallin a, ahinko akuu us
4
Säily yspaikka
Jy äskylän yliopis on ki jas o
5
SISÄLLYSLUETTELO
1 JOHDANTO .......................................................................................................... 8
1.1 Tu kimusongelma ja u kimuskysymykse ......................................... 10
1.2 Keskeise käsi ee ................................................................................... 12
1.2.1 Koske uspis e ............................................................................... 12
1.2.2 Asiakaspolku ................................................................................ 12
1.2.3 Asiakaskokemus .......................................................................... 12
1.2.4 Asiakaspi o ................................................................................... 12
1.2.5 Vahinko akuu us ........................................................................ 12
1.3 Tu kimuksen ajaukse ja akenne ....................................................... 13
1.4 Tekoälyn hyödyn äminen u kimuksessa ........................................... 13
2 VUOROVAIKUTUS ASIAKASKOKEMUKSEN KESKIÖSSÄ .................... 15
2.1 Asiakaskokemuksen muodos uminen ................................................ 15
2.2 Asiakaskokemuksen kehi äminen joh amisen a ulla ...................... 18
2.3 Asiakaskokemuksen mi aaminen ....................................................... 20
3 ASIAKKUUDENHALLINTA JA ASIAKASARVON KASVATTAMINEN
23
3.1 Asiakaspidon me ki ys .......................................................................... 23
3.2 Asiakasuskollisuuden muodos uminen .............................................. 25
3.3 Vuo o aiku us asiakaspolun koske uspis eissä ................................. 26
3.4 Kaikkikana aisuus ................................................................................. 30
3.5 Teo ee inen ii ekehys .......................................................................... 33
4 AINEISTO JA MENETELMÄ ........................................................................... 36
4.1 Toimeksian ajan esi ely ........................................................................ 36
4.2 Mene elmä .............................................................................................. 37
4.2.1 Haas a elu .................................................................................. 39
4.3 Aineis on analyysi .................................................................................. 41
5 TUTKIMUKSEN TULOKSET ........................................................................... 44
5.1 Suh au uminen akuu usyh iöön ........................................................ 44
5.1.1 Suh au uminen akuu usasioihin ............................................. 44
5.1.2 Vakuu ussopimus en ymmä äminen ...................................... 45
5.1.3 Luo amus akuu usyh iöön ..................................................... 45
5.1.4 Vakuu usyh iön alin aan aiku a a ekijä ......................... 46
5.1.5 Vakuu usyh iö liike oiminnan kumppanina ........................... 47
5.2 Kokemukse henkilökoh aises a pal elumallis a ............................... 49
5.2.1 Henkilökoh ainen pal elu .......................................................... 49
5.2.2 Mallin hyödy asiakkaan näkökulmas a .................................. 50
5.2.3 Vuo o aiku ussuhde ................................................................... 51
5.3 Vies in ä ja uo o aiku us asiakkaan näkökulmas a ........................ 53
5.3.1 Asiakkaan yh eydeno o ............................................................. 53
5.3.2 Vakuu usyh iön suunnal a ule a ies in ä ............................ 54
6
5.3.3 Suh au uminen i sepal elukana iin ......................................... 55
6 JOHTOPÄÄTÖKSET JA ARVIOINTI ............................................................. 58
6.1 Henkilökoh aisen pal elumallin uo ama hyödy .......................... 58
6.2 Asiakkaan si ou uminen muodos uu uo o aiku uksessa .............. 59
6.3 Vies in ä ja uo o aiku us ..................................................................... 61
6.4 I sepal elukana a .................................................................................. 62
6.5 Käy ännön kehi ysehdo ukse oimeksian ajalle ............................... 63
6.6 Tu kimuksen a ioin i ............................................................................ 65
6.7 Ja ko u kimus .......................................................................................... 67
LÄHTEET ..................................................................................................................... 69
LIITTEET ....................................................................................................................... 77

7
KUVIOT
KUVIO 1. Kokemuksenkokonaisuude .................................................................... 17
KUVIO 2. Asiakaskokemuksen joh amisen malli ................................................... 19
KUVIO 3. Neljä ä kein ä koske uspis e ä .............................................................. 29
KUVIO 4. Teo ee inen ii ekehys ............................................................................ 34
KUVIO 5. Teemaka a haas a eluaineis on eemois a ......................................... 43
TAULUKOT
TAULUKKO 1. Tiedo haas a elluis a asiakkais a .................................................. 40
TAULUKKO 2. Haas a el a ien- sekä yh eyshenkilöiden koodi . ....................... 41
TAULUKKO 3. Suh au uminen akuu usyh iöön eemoi ain. ........................... 49
TAULUKKO 4. Henkilökoh aisen pal elun a os aminen eemoi ain. ............ 53
TAULUKKO 5. Vuo o aiku uksen me ki ys asiakkaille eemoi ain. ................ 57
8
1 JOHDANTO
Millä ies innän ja ma kkinoinnin keinoilla asiakasy i ys si ou e aan y i ykseen
ja sen uo amiin pal eluihin, ja mi en asiakasy i ys saadaan ymmä ämään sen
saama kokonaishyö y os e us a pal elus a? Ma kkinoin iki jallisuudessa on
noussu esiin iime uosikymmenen aikana me ki ä iä uusia lähes ymis apoja,
jo ka muo aa a käsi yksiä asiakkaiden uo o aiku ukses a pal elun a joajien
kanssa ja unnus a a y i ys en pal eluiden koske uspis eiden ä keyden ja nii-
den keskeisen oolin asiakaskokemuksen muodos umisessa (Lemon & Ve hoe ,
2016). Asian un ijapal elu o a jo pi kään kokenee suu a muu os a monilla oi-
mialoilla, e i yises i ahoi usalalla ja ä ä seu aa ny myös akuu usala. Asiakkai-
den sii ymis ä digi aalisiin kana iin auhdi aa aus a oimin ojen au oma isoi-
uminen en is ä ehokkaamman analy iikan ja ekoälyn a us amana (Gombe ,
Koch & Sie ing, 2017). Liike oimin amalli muo ou u a uudes aan ja uusilla so-
elluksilla py i ään pa an amaan ja ehos amaan asiakkaiden pal elukokemus a.
Tämä kehi ys uo posi ii isina ilmiöinä mukanaan kus annus ehokkuu a ja no-
peampaa ie ojenkäsi elyä sekä asiakas ajapinnassa e ä aus a oiminnoissa
(Gombe , Koch & Sie ing, 2017). Ta joamalla monipuolisempia, edullisempia ja
helpommin käy e ä iä pal elui a y i ykse py ki ä a mis amaan, e ä asiak-
kaa hyödyn ä ä ja kossa yhä enemmän digi aalisia kana ia. (Gombe , Koch &
Sie ing, 2017). Digi alisaa ion lähes aja oma mahdollisuude luo a kui enkin
myös haas ei a asiakkuudenhallinnassa. Haas eeksi muodos uu usein esime -
kiksi se, e ä mi ä käy össä ole ia oimin oja y i yksen ulisi ja kaa ja mi ä uusia
oimin oja olisi jä ke ää o aa käy öön asiakaskokemuksen pa an amiseksi. Näi-
hin haas eisiin py i ään as aamaan kehi ämällä asiakkuudenhallinnan keinoja.
Asiakasläh öinen, asiakkuudenhallinnan aja elu apa nähdään nykyisin
ehokkaana ja elin ä keänä keinona ylläpi ää ja kehi ää asiakassuh ei a. Esime -
kiksi Hochs ein, Ranga ajan, Meh a & Koche (2020) nos a a esiin asiakkuuden-
hallin aa käsi ele ässä a ikkelissaan, e ä asiakkaa , joi a ei si ou e a ak ii isilla
oimenpi eillä, ku en ja ku alla ies innällä, oi a un ea olonsa laiminlyödyksi
ja pe e yksi y i yksen oimes a uo een ai pal elun myymisen jälkeen. Tällainen
9
asiakassuhde, jo a ei py i ä ylläpi ämään uo o aiku uksella oi muu ua nope-
as i nega ii issä y eiseksi ja asiakkaan kynnys aih aa pal elun a joajaa laskee.
Ecke , Ecke & Zi zmann (2021) nos a a u kimuksessaan aas esiin sen,
mi en digi alisaa io on muu anu asiakkaiden käy ösmalleja, odo uksia ja aa i-
muksia. Asiakkaa halua a ali a pal elukana an ja ajankohdan mahdollisim-
man apaas i i se. Eling & Lehmann (2017) mää i ele ä digi alisaa ion y i yk-
sissä, analogisen ja digi aalisen maailman in eg oinniksi uusiin eknologioihin,
jo ka pa an a a asiakas uo o aiku us a, iedon saa a uu a ja liike oimin ap o-
sesseja. Asiakkaa koh aa a e kossa ja ku as i uu a ie oa sekä helpommin
saa u e a ia, e ä laajempia aih oeh oja, jo ka muo aa a asiakkaiden a pei a
uudenlaisiksi (Sch öde & Lohse, 2018; Lyskawa, Ked a, Klapki , & Klapki ,
2019). Ilman nykyis en oimin ojen kehi ämis ä ja ehos amis a asiakkaan a-
paus ali a kon ak in ajankoh a ja pal elukana a oi aiheu aa useissa y i yk-
sissä esu ssihaas ei a ja kulujen nousemis a.
Kahden iime uosikymmenen kiih y ä digi alisaa ion aika on synny ä-
ny uusia s a egisia ongelmia ja joh anu y i yksiä ekemään uusia s a egisia
alin oja useilla oimialoilla (Swamina han, 2016; Ba ns, Cosg a e, Acu o, &
Mcneill, 2017). Asiakkuudenhallin a on kas anu digi alisaa ion myö ä moni- ja
kaikkikana aiseksi p osessiksi ja y i ykse koh aa a aikei a kilpailullisia haas-
ei a, jo ka eke ä y i ysasiakkaiden si ou amises a en is ä ä keämpää (Robe s
& Albe , 2010). Vakuu usyh iöiden asiakkaa saa a ko kean ason pal elui a
nopeas i muilla aloilla, ku en aiemmin maini ulla ahoi usalalla ja heidän odo-
uksensa sii y ä myös akuu usalalle. Tämä on aiku anu akuu usyh iöiden
a peeseen kehi ää asiakaspal elua ja asiakkuudenhoi o p osesseja en ises ä
asiakasläh öisimmiksi. Muu uneessa oimialassa, digi alisaa ion aiheu amassa
ilmas ossa ja akuu usalan oimiessa kypsässä ma kkinassa kilpailu oi olla oi-
makas a (Ma is & Ilies, 2014). Lisäksi on lisä iski mene ää asiakkai a muille a-
kuu usyh iöille, jo ka a joa a as aa ia uo ei a, sillä asiakkaalla on a allises i
mahdollisuus ali a useiden aih oeh ojen älillä. Täs ä syys ä oiminnan paino-
pis e ulisi suunna a kanna a ien asiakassuh eiden luomiseen, hallin aan ja yl-
läpi ämiseen ke äämällä akaa a asiakaspo olio a (Ma is & Ilies, 2014).
Hänninen ja Ka jaluo o (2016) nos a a esiin ies innän aiku uksen asia-
kas yy y äisyy een, luo amukseen ja uskollisuu een, ma kkinoin i ies innän
aiku us a eollisuusalan y i ysasiakkaiden uskollisuu een käsi ele ässä u ki-
muksessaan. Tu kimuksessa ies innän nähdään oimi an asiakassuh eiden hal-
linnan älineenä. Tu kimuksessa a kas ellaan esu ssien allokoinnin haas e a
onnis uneessa ma kkinoin i ies innässä ja a e a ymmä ää asiakkaiden miel-
ymykse sen suh een, millainen ja missä kana issa apah u a ies in ä koe aan
pa haaksi. Hännisen ja Ka jaluodon u kimuksen löydökse luo a pohjaa älle
u kielmalle, sillä u kimuksessa äi e ään, e ä ies in äkana ien ehokkuus ja
ak ii isen ies imisen mää ä aiku aa jopa enemmän asiakkaiden uskollisuu-
een, kuin i se ies innän laa u. Eli sillä, e ä ies i ään asiakkaan näkökulmas a
oikeassa kana assa ja a peeksi usein, on suu empi aiku us kuin esime kiksi
pa emmin kohdenne ulla sisällöllä ha emmin ies i ynä. Tämä on
10
mielenkiin oinen näkökulma, jo a ullaan a kas elemaan ässä u kimuksessa
ie yn oimeksian ajay i yksen y i ys akuu usasiakas yhmän kohdalla.
Digi alisaa ion myö ä kas anu uo o aiku uksen mää ä kaikkikana ai-
sessa ympä is össä on joh anu siihen, e ä y i ykse o a yhä enemmän kiinnos-
unei a asiakaskokemukses a (Lemon & Ve hoe , 2016). Tämä ase aa uusia aa-
imuksia y i ys en oiminnalle. Kaikkikana aisuus ja e i oimijoiden e kos oissa
syn y ä asiakaskokemukse muokkaa a pal elun a joajien pal elui a. Ta e
laadukkaan asiakaskokemuksen uo amiseen ja asiakasa on kas a amiseen
näy äy y ä en is ä ä keämpiä menes ys ekijöinä y i yksille. Y i ykse o a py -
kinee as aamaan ähän haas eeseen kehi ämällä asiakaspolkuja ja liike oimin-
amalleja, joissa panos e aan uo o aiku eisuu een (Lemon & Ve hoe , 2016).
Tämä kehi yssuun a on osi ain ähen äny o ganisaa ioiden kon ollia asiakas-
kokemuksen luomisessa, sillä kaikkikana aisen oimin aympä is ön halli semi-
nen ei ole yksinke ais a, mu a se a joaa keinoja ja uusia lähes ymis apoja pal-
eluiden ja asiakaskokemuksen pa an amiseen.
Ko kean asiakkaiden si ou amis ason saa u aminen ja hy än asiakasko-
kemuksen aken aminen edelly ää siis nykyisin usei a ies innän ja ma kkinoin-
nin keinoja useissa koske uspis eissä. Tässä u kimuksessa a kas ellaan e i o en
henkilökoh aisen ies innän me ki ys ä ja py i ään sel i ämään millaiseksi ny-
kyise paljon a oa uo a a asiakkaa koke a oimeksian ajay i yksen henkilö-
koh aisen pal elumallin ja siihen sisäl y än uo o aiku uksen.
1.1 Tu kimusongelma ja u kimuskysymykse
Tämän P o g adu - u kimuksen a oi eena on u kia suomalaisen ahinko a-
kuu usyh iön y i ysasiakkaiden asiakaspi oon lii y iä ies innän ja ma kkinoin-
nin haas ei a ja keinoja pa an aa asiakaskokemus a ja asiakkaan kokemaa a oa
sekä oisaal a akuu usyh iön saamaa a oa asiakassuh ees a. Tu kimuksessa
py i ään a mis amaan asiakkaiden kokema a o akuu usyh iön henkilökoh-
aises a pal elumallis a ja unnis aa ies innällise keino p osessin kehi ä-
miseksi.
Tu kimuksen oimeksian ajay i yksen nykyisen henkilökoh aisen pal e-
lumallin a koi uksena on a jo a ie yille asiakkaille henkilökoh ainen yh eys-
henkilö, jonka kanssa asiakasy i ys hoi aa akuu ussopimus en uusimisen ja
muu akuu uksiin lii y ä muu okse . Tämä u kimus a joaa keinoja ja ehdo-
uksia siihen, mi en a mis aa ule aisuudessa äli ä ämpi asiakaskokemus
myös niille y i ysasiakkaille, joilla ei ole henkilökoh ais a akuu usyh iön yh-
eyshenkilöä, esime kiksi uuden digi aalisen pal elumallin a ulla, jossa o e ai-
siin pa emmin huomioon asiakkuuden nyky ilanne ja hyödynne äisiin enem-
män pe sonoi ua ies in ää e ilaisissa digi aalisissa kana issa.
Pää u kimus eh ä änä on sel i ää oimeksian ajay i yksen y i ys akuu-
usasiakkaiden kokema a o henkilökoh aises a pal elumallis a.
17
asiakas muodos aa y i yksen pal eluis a ai uo eis a, o a osa hänen iedos a-
ma on a unnekokemus aan. (Ah enainen ym., 2017, 33). Tässä u kimuksessa ei
a kas ella yysis ä koh aamis a, koska u kimuksen kohdeasiakas yhmän pal e-
leminen apah uu puhelimi se, sähköpos i se ja y i yksen e kkopal elussa.
KUVIO 1. Kokemuksenkokonaisuude (mukail u Ah enainen ym. 2017, 33).
Hy ä asiakaspal elu ai oimi a e kkoympä is ö ei ä au omaa ises i
akaa, e ä asiakas haluaisi y i yksel ä uo ei a ai pal elui a, mikäli yleis aiku-
elma y i ykses ä on jollain a oin kiel einen ai jos asiakkaan kokema pal elu ei
as aa hänen odo uksiaan (Ah enainen ym., 2017, 34). Y i ykseen lii y ä asen-
ee ja mieliku a aiku a a me ki ä äs i asiakkaan odo uksiin pal elun laa-
dus a. E i yisen haas a aa on, e ä y i ys ei äl ämä ä ole suo aan as uussa
olemassa ole is a mieliku is a (Ah enainen ym., 2017, 34). Ne oi a syn yä asi-
akkaalle esime kiksi oimialan pe us eella. Osa-alueiden älillä oi olla myös po-
si ii isia aiku uksia, ja jos yksi osa-alue hoide aan e inomaises i, se oi saada
asiakkaan näkemään muu kin kokonaisuude pa empina (Ah enainen ym., 2017,
34). Vakuu amisen oimialaa koh aan on usein ah oja mieliku ia, joh uen sen
is i ii aises a luon ees a asiakkaan ahingon ko aajana, mu a oisaal a akuu-
usmaksujen pe ijänä. Y i ys akuu amisessa mieliku iin oi aiku aa myös joi-
denkin akuu uksien lain el oi ama pakollisuus.
Tiedos ama on
FyysinenDigi aalinen

18
2.2 Asiakaskokemuksen kehi äminen joh amisen a ulla
Asiakassuh eiden joh aminen (engl. cus ome ela ionship managemen , CRM)
alkoi saada huomio a as a 1990-lu ulla, oimien si emmin asiakaskokemuksen
joh amisen (engl. cus ome expe ience managemen , CEM) edel äjänä, joka ke-
hi yi 2000-lu ulla (Lemon & Ve hoe , 2016). Aluksi CRM:n a oi eena oli allen-
aa aiempaa laajemmin asiakas ie oa, muodos aen sii ä a kempia analyysejä
edelleen kehi ääkseen asiakkuuksien kanna a uu a (Lemon & Ve hoe , 2016).
Sen jälkeen CEM:ssä ale iin keski yä enemmän asiakaspolkuihin, monikana ai-
suu een sekä big da an hyödyn ämiseen. Ta kas eluun nos e iin myös yksi äis-
en asiakaskokemuksen osien u kiminen (Lemon & Ve hoe , 2016).
Nykyisin nähdään, e ä asiakaskokemuksen kehi äminen aa ii suunni-
el ua ja laadukas a asiakaskokemuksen joh amis a, johon sisäl yy asiakaskeskei-
nen aja elu apa. CEM keski yy b ändin kehi ämiseen ja myyn iin, samalla py -
kien lisäämään asiakkaalle a joamaa a oa esime kiksi iedon, sisäl öjen ja lisä-
pal eluiden a ulla (Schmi , 2003, 24-42). Lemon & Ve ho (2016) mukaan asia-
kaskeskeisyyden ja asiakasuskollisuuden käsi eissä ä keänä ekijänä nähdään
asiakasda an in eg oiminen ii iis i liike oimin aan. Asiakkaan un eminen mah-
dollis aa asiakasnäkökulman ja oolin ymmä ämisen asiakaskokemuksen luo-
misessa mikä aas mahdollis aa pal eluiden laadukkaamman suunni elun, sekä
ansai un näke yyden hankkimisen esime kiksi sosiaalisen median kana issa
sekä e kossa. Asiakaskokemuksen joh aminen (CEM) on siis laaja näkökulma,
joka ka aa kaikki liike oiminnan osa-aluee . Se ei ole pelkkä ma kkinoin ikon-
sep i, aan pikemminkin aja us sii ä, kuinka y i ys uo o aiku aa asiakkaan
kanssa. She hin, Sisodian & Sha man (2000) u kimuksen mukaan on i heellis ä
ole aa, e ä asiakaskeskeinen aja elu pelkäs ään lisää ma kkinoin ikus annuksia.
Päin as oin se oi pa an aa asiakasuskollisuu a ja ma kkinoinnin ehokkuu a.
Menes y ä y i ykse pe us u a ah aan asiakasymmä ykseen, jonka pi äisi
olla keskeinen a oi e y i ys en ma kkinoinnissa ja ies innässä. Pelkäs ään y i-
yksen uo amaan pal elun ai sen hin aan keski yminen ei enää ole ollu ii -
ä ä liike oimin as a egia 2000-lu ulla.
Schmi in (2003, 23-24) mukaan y i yksen johdon näkökulmas a asiakas-
kokemuksen kehi ämisen aihee o a ii is e ys i nykyisen asiakaskokemuk-
sen u kiminen ja uuden s a egian muodos aminen, joka keski yy asiakaskoke-
mukseen ja py kii lisäämään asiakasa oa jokaisessa asiakaskon ak issa. Y i ys-
en ulisikin u kia asiakkaiden käy äy ymis ä löy ääkseen po en iaalin kehi ää
pal elui aan ja si en pa an aa asiakaskokemus a. Tähän kuuluu muun muassa
pe eh yminen asiakkaiden apoihin ja miel ymyksiin, jo a y i ys oi so i aa
oma pal elunsa näihin ha ain oihin ja sisälly ää niihin ä kei ä ominaisuuksia
asiakkaille. Toisin sano una, ennen pal elun käynnis ämis ä ai uudelleenmuo-
oilua y i ys en ulisi suo i aa huolellis a ma kkina u kimus a ja ha ki a, mi en
saadu ulokse aiku a a heidän oimin aympä is öönsä.
19
Asiakkaa o a o unee nykyisin nopeaan pal eluun ja asioiminen a-
pah uu mones i asiakkaan pää ämässä paikassa ai kana assa ja asiakkaan pää -
ämänä ajankoh ana. Tämä aiheu aa haas ei a asiakaskokemuksen joh amisessa.
La sson & Vii aoja (2017) o ea a , e ä asioinnin sii yessä ah as i digi aalisiin
so elluksiin ja pal eluihin mahdollis amaan asiakkaan i sepal elun, on edelleen
ilan ei a, joissa henkilökoh ainen pal elu koe aan a peelliseksi. Hy in johde un
ja e inomaisen asiakaskokemuksen a ulla on siis mahdollis a e o au ua kilpai-
lijois a ja saa u aa pi käaikais a kilpailue ua. Pal elun e o umisella on me ki -
ä ä ooli ah an b ändin luomisessa.
Y i yksille on ä keää luoda sellaisia p osesseja asiakassuh eiden kehi ä-
miseksi, joissa painopis e on lisä ä a olupaus a nykyiselle asiakaskunnalle sekä
houku ella ja hankkia uusia asiakkai a (Go don, 2013). Asiakaskokemuksen joh-
aminen on mode ni joh amis apa, joka keski yy asiakaskokemuksen ymmä ä-
miseen, seu aamiseen ja pa an amiseen. Te mille on ki jallisuudessa e ilaisia
mää i elmiä. Yleinen asiakaskokemuksen joh amisen malli on esi e y ku iossa 3
(Ba o , 2016). Asiakaskokemuksen joh amiseen sisäl y ä pa haa käy ännö ,
henkilös ö ja eknologia, joiden a ulla py i ään saa u amaan pa haa liike oi-
minnan ulokse mukaan lukien hy ä liike ulos, asiakas yy y äisyys, asiakasus-
kollisuus, sisäinen liike oiminnan e inomaisuus sekä yön ekijöiden yy y äi-
syys.
KUVIO 2. Asiakaskokemuksen joh amisen malli (mukail u Ba o , 2016).
•ihmise
•p osessi
• eknologia
•pa haa käy ännö
Ky ykkyyde ja
esu ssi
•ymmä ä
•seu aa
•johda
•kehi ä
Toime • as aa asiakkaiden
odo uksiin
•pa anna uskollisuu a
•lisää elinkaa en a oa
Tulokse
20
Asiakaskokemuksen joh aminen keski yy asiakkaan ymmä ämiseen ja asiak-
kaan b ändikokemuksen suunni eluun, mää i elee s a egian ja a joaa esu s-
seja sen o eu amiseen. Asiakaskokemuksen hallin a mi aa ja seu aa asiakasko-
kemus a pa an aakseen asiakkaan b ändikokemuksen suunni elua (Bonne ,
McA ee & Wes e man, 2014). Lisäksi se pa an aa asiakaskokemukseen aiku a-
ia p osesseja, o aa käy öön uusia eknologioi a ja kehi ää koko o ganisaa ion
kul uu ia halu un asiakaskokemuksen uo amisessa (Bonne ym., 2014). Asia-
kaskokemuksen joh aminen au aa y i yksiä seu aamaan, analysoimaan ja pa-
an amaan asiakkaiden uo o aiku us a y i yksen kanssa kokonais yy y äisyy-
den lisäämiseksi (Bonne ym., 2014). Lisäksi asiakaskokemuksen ehokkaamman
hallinnan kannal a on ä keää panos aa enemmän aikaa asiakkaiden käy äy y-
misen ymmä ämiseen ja asiakaskokemuksen suunni eluun asiakkaan näkökul-
mas a (Bonne ym., 2014). Digi aalisia kana ia sekä asiakasda aa oidaan hyö-
dyn ää esime kiksi asiakas a oi a uuden ja -si ou umisen pa an amiseen.
Kau a asiakaskokemus en luomisen his o ian y i ykse o a päässee sii-
hen pis eeseen, jossa ei ole enää kiinnos a aa eikä ii ä ain asiakas yy y äisyy-
den ja -uskollisuuden saa u aminen, aan a i aan asiakasda an upo aminen
sy emmälle o ganisaa ioon ja o ganisaa ion keski yminen asiakaskokemuksen
uudelleensuunni eluun asiakkaan näkökulmas a (Lemon & Ve hoe , 2016). Li-
säksi 2010-lu ul a nykypäi ään on ollu ä keää unnis aa ei-os ollisen uo o ai-
ku uksen a o, sisälly ää posi ii ise ja nega ii ise asen ee , un ee ja käy äy-
yminen, o aa käy öön käsi eellinen alus a sosiaalisen median sisälly ämiseksi
ja unnis aa selkeämmin asiakkaan ooli kokemuksen luomisessa (Lemon & Ve -
hoe , 2016).
2.3 Asiakaskokemuksen mi aaminen
Asiakaskokemuksen kehi äminen edelly ää asiakaskokemuksen mi aamis a.
O ganisaa io oi a lähes yä asiakaskokemuksen laadun mi aamis a joko ak ii-
ises i ai passii ises i, iippuen sii ä, mi en y i ys ja asiakas osallis u a asiakas-
iedon ke äämiseen. Ak ii inen lähes ymis apa aa ii o ganisaa iol a suunni el-
mallisuu a ja iedon ke äämis ä e i läh eis ä. Monipuolinen asiakas ie o oidaan
yhdis ää esime kiksi CRM-jä jes elmäs ä, e kkosi ujen asiakasda as a ja yön-
ekijöiden haas a eluis a, mikä mahdollis aa a okkaan ie opohjan luomisen
mi aukselle. CRM e minä yleises i on Richa dsin & Jonesin (2008) mää i elmän
mukaan y i yksen s a egian mää i ämä yhmä liike oimin oja, joi a uke a
sekä eknologia e ä p osessi ja jo ka on suunni el u pa an amaan liike oiminnan
suo i uskykyä asiakashallinnan alueella. CRM-jä jes elmällä aas a koi e aan
eknologis a so ellus a, joka yhdis ää myynnin, ma kkinoinnin ja asiakaspal e-
lun koske uspis ee y i yksen s a egisiin oimin oihin, ku en ahoi ukseen, lo-
gis iikkaan ja henkilös öön (Chen & Popo ich, 2003). CRM-jä jes elmä mahdol-
lis aa s a egisen asiakkuudenhallinnan ja asiakasda an ehokkaan hyödyn ämi-
sen. Passii inen mi aaminen keski yy enimmäkseen asiakkaan an amiin
21
palau eisiin, jo ka syn y ä esime kiksi eklamaa iois a (Zolkiewski ym., 2017).
Tällainen passii inen mi aaminen ei a joa ii ä än luo e a aa ie oa liikkeen-
johdon pää öksen eon näkökulmas a (Zolkiewski ym., 2017). Yleises i nähdään,
e ä pal elu , jo ka uo a a pa empia asiakaskokemuksia, luo a pi källä aika-
älillä enemmän a oa kaikille osapuolille. Zolkiewskin ym. (2017) mukaan y i-
ys en on ä keää keski yä mi aamaan asiakaskokemuksen uo amaa a oa
pal elun ominaisuuksien sijaan. Tällöin mi aamisen painopis e sii yy koh i dy-
naamisempaa lähes ymis apaa a on synnyn a kas elussa, keski yen e i yises i
pal elun loppukäy äjän kokemaan asiakaskokemukseen.
Keskeis ä asiakaskokemus en mi aamisessa on kiinni ää enemmän huo-
mio a palau een laa uun kuin sen suu een mää ään (Zolkiewski ym., 2017). Tu -
kimuksessa ulee ali a as aaja huolellises i si en, e ä he o a ele an eja u -
ki un pal elun näkökulmas a, jo a saadaan aikaan me ki yksellisiä mi auksia
asiakasymmä yksen ja luodun asiakasa on pa an amiseksi. Y i yksen kannal a
palau een me ki ys ulos en käsi elyssä oi aihdella, eikä jokais a as aus a
oida au omaa ises i pi ää yh ä a okkaana (Zolkiewski ym., 2017). Kun ö mä-
ään e iä iin mielipi eisiin, on ä keää a kas ella kyseis en as aus en me ki ys ä
o ganisaa iolle, jo a pal eluiden kehi ämisessä keski y ään keskeisiin palau ei-
siin (Zolkiewski ym., 2017).
Asiakaskokemus a a kas el aessa ja mi a aessa on ä keä huomioida,
e ä ma kkinoin i u kimuksen ha ainno osoi a a , e ä asiakkaiden käsi ykse
asiakaskokemukses a o a oimakkaas i iippu aisia kon eks is a. Esime kiksi
pal eluympä is ö oi aiku aa siihen, kuinka he kkä asiakas on saamaan posi-
ii isia kokemuksia (Klaus, Maull & Ponsignon, 2015). Täs ä syys ä asiakaskoke-
mus a koske an u kimuksen ase aminen oikeaan asiayh ey een pa an aa sen
luo e a uu a (Klaus ym., 2015). Asiakaskokemuksen mi aamiseen ei oida ni-
me ä ie yä pa as a yksi äis ä mi aus apaa ai keinoa, mu a se on yleis yny
asiakas yy y äisyyden mi aamisen innalla (Lemon & Ve hoe , 2016). Asiakas-
kokemus a olisi ä keää ha ainnoida kaikissa asiakaspolun koske uspis eissä,
jonka uoksi pal elun odellis a laa ua ei ä ku aa yksi äise kysymykse ai ky-
sely . E ilaisia mi aus apoja yhdis elemällä oidaan saa u aa luo e a in ulos.
Ne P omo e Sco e (NPS) on laajas i käy e y mi a i asiakasuskollisuu-
den mi aamiseen ja asiakas yy y äisyyden a ioimiseen liike oiminnassa. NPS
pe us uu yh een keskeiseen kysymykseen, joka pyy ää asiakkai a a ioimaan o-
dennäköisyy ään suosi ella y i ys ä, uo e a ai pal elua kollegoilleen ai ys ä-
illeen as eikolla 0–10 (Lemon & Ve hoe , 2016). Tulos en pe us eella as aaja
jae aan kolmeen yhmään: kanna ajiin, passii isiin ja k ii ikoihin, ja NPS laske-
aan näiden yhmien p osen iosuuksien pe us eella (Lemon & Ve hoe , 2016).
NPS:n lasken akaa a on suo a ii ainen, ähen äen k ii ikoiden osuuden kanna -
ajien osuudes a. Tuloksena ole a pis emää ä oi aihdella -100:s a +100:aan,
missä ko kea NPS ku as aa posi ii isempaa asiakas yy y äisyy ä (Lemon &
Ve hoe , 2016). Tämän mi a in yksinke aisuus ja keski yminen yh een kysy-
mykseen eke ä sii ä houku ele an yökalun asiakas yy y äisyyden seu an-
aan ja ennus amiseen. NPS:ää oidaan käy ää ja ku ana palau e älineenä ja
e ailukoh ana kilpailijoihin, mikä au aa y i yksiä pa an amaan
22
asiakaskokemus aan ja kas a amaan liike oimin aansa (Lemon & Ve hoe , 2016).
Kui enkin huomioi a a, e ä NPS ulisi äyden ää muiden mi a eiden ja palau-
emene elmien käy öä kokonais al aisen asiakas yy y äisyyden ymmä ä-
miseksi, koska NPS ei o a huomioon sy empiä syy-seu aussuh ei a asiakkaiden
as aus en aus alla (Lemon & Ve hoe , 2016).
Nykyisin Big da an ehokkaalla hyödyn ämisellä oi olla me ki ä ä ai-
ku us y i yksiin, jo ka py ki ä op imoimaan oimin aansa ja pa an amaan asia-
kaskokemus a. Tämän massii isen da an ke ääminen asiakkuudenhallin ajä jes-
elmäs ä (CRM) a joaa ainu laa uisen edun. CRM-jä jes elmä sisäl ä ä un-
saas i s uk u oi ua ja s uk u oima on a asiakas ie oa, ku en apah umahis o i-
oi a, yh eys ie oja, miel ymyksiä ja ies in ä ie oja (Va go & Lusch, 2017). Hyö-
dyn ämällä CRM-da aa osana suu en ie omassojen s a egiaa o ganisaa io oi-
a saada sy ällisempää ie oa asiakkaiden käy äy ymises ä, mikä mahdollis aa
pää ös en ekemisen da an pohjal a, ule ien endien ennus amisen ja uo ei-
den ja pal eluiden ää älöinnin yksilöllisiin asiakas a peisiin (Va go & Lusch,
2017). Tämä suu en da amää än ja CRM:n yhdis elmä an aa y i yksille mahdol-
lisuuden luoda henkilökoh aisempia ja ehokkaampia asiakas uo o aiku uksia,
mikä lopul a ah is aa asiakassuh ei a ja a joaa pa empia asiakaskokemuksia
(Va go & Lusch, 2017).
Asiakas ie ojen ke ääminen asiakkuudenhallin ajä jes elmäs ä (CRM) on keskei-
nen aihe asiakaskokemuksen pa an amisessa. Hyödyn ämällä CRM:ssä allen-
ne ua laajaa ie omää ää y i ykse saa a a okkai a näkemyksiä asiakkaiden
käy äy ymises ä, miel ymyksis ä ja a peis a. Tä ä ie oa oidaan käy ää pe so-
noi ujen kokemus en luomiseen, ma kkinoin ipy kimys en ää älöimiseen ja
asiakas uo o aiku us en i a ii ais amiseen. Hyödyn ämällä CRM- ie oa o -
ganisaa io oi a ennakoida asiakkaiden huolenaihee , ennus aa ule ia a pei a
ja lopul a luoda ah empia ja kes ä ämpiä suh ei a asiakkaisiinsa. Kyse ei ole
ain ie ojen ke äämises ä, aan niiden älykkääs ä hyödyn ämises ä a jo akseen
asiakkaille sauma oman ja yydy ä än kokemuksen kaikissa uo o aiku uspis-
eissä. (Va go & Lusch, 2017). Tu kimuksen oimeksian ajay i ys on käy ööno -
amassa CRM-jä jes elmää uoden 2024 aikana ja yh eyshenkilöinä oimi a asi-
akkuusasian un ija ule a käy ämään jä jes elmää asiakas yönsä ukena. Tämä
u kimus oi edesau aa ule an jä jes elmän ehokkaampaa hyödyn ämis ä asia-
kas ies innän ja ma kkinoinnin osal a.

23
3 ASIAKKUUDENHALLINTA JA ASIAKASARVON
KASVATTAMINEN
Tässä lu ussa a kas ellaan asiakkuudenhallinnan kokonaisuu a, johon lii yy
ah as i asiakasläh öinen aja elu. Asiakkuudenhallinnassa on ä keää unnis aa
eni en a oa uo a a asiakkaa ja py kiä asiakasa on kas a amiseen. Hy ässä
ja ehokkaassa asiakkuudenhallinnassa ko os uu asiakaspidon me ki ys sekä
uo o aiku us kaikissa asiakaspolun koske uspis eissä. Lu un lopussa a kas el-
laan kaikkikana ais a uo o aiku amis a.
3.1 Asiakaspidon me ki ys
Asiakassuh eiden hallinnan keskeinen a koi us on, e ä y i ys keski yy asiakas-
kun ansa kokonaisa on kas a amiseen, jonka uoksi asiakkaiden säily ämi-
nen on a kaise an ä keää y i yksen menes ykselle (Peppe s & Roge s, 2004).
Vakuu usalalla asiakaspidon ongelma lii y ä yleises i asiakkaiden ähäiseen
ymmä ykseen os e un pal elun uo amas a kokonaisa os a asiakkaalle, jol-
loin uo een hin a oi nous a keskiöön asiakkaan e aillessa pal elun a joajia.
Y i yksille myy ä ä ahinko akuu us uo ee o a monimu kaisia, joh uen lain-
säädännös ä, aadi a as a akuu e a an y i yksen a kas a iskiluoki elus a
sekä akuu us en oimialakoh aisis a e ois a. On kui enkin u ki u, e ä puu u-
malla asiakkaiden ajoi e uun kogni ii iseen kapasi ee iin ja aikaan oidaan
aiku aa heidän kykyynsä ymmä ää ja a os aa os amiaan uo ei a ja pal e-
lui a (Hochs ein ym., 2021). Toisin sanoen on u ki u, e ä johdonmukainen
myynnin jälkeinen asiakaskon ak oin i, joka a joaa asian un emus a asiakaspo-
lun ä keissä koske uspis eissä, joh aa yleises i pa empaan asiakaspysy yy een
ja asiakkuuden a on nousemiseen.
Vakuu usasiakas yy y äisyyden osal a olemassa ole a empii inen näy ö
ii aa siihen, e ä alhaisemma kulu ja alhainen yhdis e y kulusuhde yy y äis-
en asiakkaiden osal a joh uu lisään y äs ä mää äs ä uusi uja akuu ussopi-
muksia ja alen unei a asiakashankinnan kus annuksia (Poose & B owne, 2018).
Täs ä syys ä akuu us oiminnan kanna a uuden pa an amiseksi on ä keää
keskus ella asiakas yy y äisyyden lisäämises ä ja asiakkuuksien a on kas a a-
mises a. Myös Chen & Hi (2002) nos i a u kimuksessaan esiin, e ä kyky pi ää
nykyise y i ysasiakkaa ja kyky luoda asiakasuskollisuu a aiku aa y i yksen
kanna a uu een ja on si en a kaise an ä keää kaikille y i yksille. Uskollise
asiakkaa o a a yleensä useammin yh ey ä pal elun a joajaan ja os a a uo -
ei a ja pal elui a useammin. Asiakassuh eiden luonne ja liike oiminnallisen a -
on eli liike oi on luominen lii y ä siis kiin eäs i asiakasuskollisuuden käsi -
eeseen. Asiakasuskollisuus on hyödyllis ä, sillä se ähen ää asiakkaiden he k-
kyy ä hin amuu oksille, mikä puoles aan ähen ää uusien asiakkaiden
24
hankin akus annuksia ja pa an aa y i yksen kanna a uu a (Tsai, Tsai & Chang,
2010). Mi ä pidempään y i ykse onnis u a ylläpi ämään hy iä asiakassuh ei a,
si ä suu emman oi on asiakas uo aa y i ykselle (Tsai, Tsai & Chang, 2010).
B ocke ym. (2008) ha ai si a , e ä mi ä kauemmin asiakas pysyy y i yk-
sen asiakkaana, si ä epä odennäköisempää on, e ä hän aih aa ai pe uu aa a-
kuu ussopimuksensa y i yksen kanssa. Asiakassuh een säily äminen ko os uu
e i yises i silloin, kun y i ys myy usei a akuu uksia samalle asiakkaalle. Asiak-
kaiden hankin a ja säily äminen on kallis a, jonka uoksi on löy ää keinoja pi ää
kanna a a asiakkaa ja muu aa kanna ama oma asiakkaa kanna a iksi ja
py kiä ähen ämään eni en kus annuksia aiheu a iin asiakkaisiin käy e ä iä
esu sseja (Jones, 2010). Pal elua a joa an y i yksen on unnis e a a i se ä -
keimmä asiakkaa ja hanki a a asiakasymmä ys ä, jonka a ulla oidaan ym-
mä ää, mi kä ekijä aiku a a me ki ä äs i asiakkaan si ou umiseen ja uskol-
lisuu een. Mene elmä ymmä yksen sy en ämiseksi o a monipuolisia, ja y i-
ykse yleensä oppi a kokeilemalla e ilaisia lähes ymis apoja käy ännössä.
Hochs einin ym. (2021) mukaan ei ole almii a as auksia si ou amiseen, aan
y i yksen on i se hanki a a sy ä un emus omas a asiakaskunnas aan ja sen
käy äy ymises ä. Asiakkaan pa empi un eminen esime kiksi henkilökoh aisen
pal elumallin a ulla mahdollis aa asiakkaiden a peiden ja miel ymys en un-
nis amisen. Edelle maini u seika oidaan nähdä pe us eina ämän u kimuksen
a oi eelle, eli henkilökoh aisen pal elumallin uo aman a on unnis amiselle
ja ies innän kehi ämiselle asiakaskokemuksen pa an amiseksi, a sinkin sellai-
sille asiakas yhmille, jo ka uo a a eni en a oa ai on a ioi u helpos i kas a-
e a aksi nykyises ä enemmän a oa uo a aksi asiakkuudeksi. Näiden asia-
kas yhmien kohdalla si ou aminen ja asiakaspi o on olennaisen ä keää.
Pal elun a joajan ja asiakkaan älinen si ou uminen oi apah ua monin
e i a oin. Taloudellinen si ou uminen oi syn yä esime kiksi kan a-asiakasoh-
jelman kau a, joka kannus aa asiakas a keski ämään os oksensa ie yyn y i yk-
seen. Kan a-asiakkuu een lii yy usein ilmiö, jossa asiakas haluaa pysyä samassa
y i yksessä äl yäkseen e ujen mene ämisel ä ja uuden aloi amisel a. Si ou u-
minen oi olla myös luon eel aan maan ie eellis ä ai ju idis a. Asiakas a oi si-
oa ie yyn y i ykseen esime kiksi sijainnin ai sopimus en mää äaikaisuuden
kau a. Lisäksi sosiaalinen sidos oi syn yä yksi äisen asiakaspal elijan ja asiak-
kaan älille, jolloin asiakas haluaa ehdä kaikki os oksensa kyseisen henkilön
kanssa. Vah impina pide ään usein unne- ja b ändisidoksia. Asiakkaan unne-
side y i ykseen synny ää ah aa kiin ymys ä, jolloin asiakas ei halua ai ei mah-
dollises i oi aih aa pal elun uo ajaa. Mone suu eksi kas anee b ändi aken-
u a juu i ällais en unnesi eiden a aan (Hochs ein ym., 2021). Tu kimuksen
oimeksian aja y i yksen henkilökoh ainen pal elumalli oidaan innas aa osi -
ain kan a-asiakasohjelmaan, sen a jo essa henkilökoh aisen pal elun e uja ain
ie ylle asiakas yhmälle. Mallissa py i ään aken amaan sosiaalinen sidos asiak-
kaan ja asiakkuusasian un ijan älillä ja luomaan ä ä kau a kes ä ä, niin y i yk-
selle kuin asiakkaalle a oa uo a a asiakassuhde. Puhelimi se ja sähköpos i se
25
apah u assa uo o aiku uksessa maan ie eellisellä sijainnilla ei ole ässä a kas-
elussa me ki ys ä.
3.2 Asiakasuskollisuuden muodos uminen
Asiakasuskollisuus heijas aa asiakkaan si ou umis a ja uskollisuu a y i ykseen
ai uo eeseen. Tämä oi joh ua posi ii isis a kokemuksis a, yy y äisyydes ä
uo eisiin ai pal eluihin, hin ojen ja laadun asapainos a, b ändiuskollisuudes a
ai näiden ekijöiden yhdis elmäs ä. Asiakasuskollisuus on ä keä liike oiminnan
indikaa o i, koska uskollise asiakkaa o a usein aipu aisempia ekemään uu-
sia os oksia, suosi elemaan y i ys ä muille ja uo amaan lisäa oa pi källä aika-
älillä. (Oli e , 1999). Y i ysmyynnin yh eydessä asiakasuskollisuus ei yleensä
johdu asiakkaan u iinis a ai o umukses a, ku en joissakin ähemmän osallis-
a issa uo eissa ai pal eluissa aan esime kiksi posi ii isella suusanallisella
ies innällä on e i äin ä keä ooli asiakasy i yksille (Kuma , Bohling & Ladda,
2003).
S ini asan, Ande son ja Ponna olu (2002) ha ai si a kahdeksan ekijää,
jo ka aiku a a asiakasuskollisuu een. Nämä o a : ää älöin i, uo o aiku ei-
suus, äli äminen, asiakkuudenhoi o, alinnanmahdollisuus, kä e yys, luonne
ja yh eisö. Rää älöin i ii aa akuu usyh iön kykyyn ää älöidä uo ei a, pal e-
lui a ja uo o aiku uksen laa ua yksi äiselle asiakkaalle. Eli y i yksen kykyyn
unnis aa asiakas, heidän miel ymyksensä ja a peensa ny sekä myöhemmin.
Henkilökoh ais aminen lisää odennäköisyy ä asiakkaan os opää ökselle, koska
a jous on ää älöi y asiakkaan miel ymys en mukaiseksi (S ini asan ym., 2002).
Lisäksi se oi ähen ää u hau umis a na igoidessa asiakaskana illa ai uo o-
aiku uksessa y i yksen kanssa. (S ini asan ym., 2002). Vuo o aiku us a koi aa
akuu usyh iön ja asiakkaan si ou umisen dynamiikkaa ies in äkana ien
kau a. Tu kimukse o a osoi anee , e ä uo o aiku uksella on me ki ä ä yh-
eys e enkin sähköiseen kaupankäyn iin digi aalisissa kana issa (S ini asan ym.,
2002). Siksi on ä keää, e ä digi aalise asiakaskana a o a helppoja na igoida,
e ä ne a joa a ii ä äs i ele an ia ie oa ja e ä niissä on äli ön eagoin iaika.
Digi aalisen kana an saa a uuden ja ehokkuuden ulee ukea asiakaspal elua
(S ini asan ym., 2002). Vuo o aiku uksen a ulla na igoimisen p osessi lisää asi-
akkaan koe ua alinnan apau a ja kon olli asoa. Tässä u kimuksessa mää i-
ellään uo o aiku us akuu usyh iön a joamien kana ien ja asiakkaille näissä
kana issa saa u e a ien pal eluiden pe us eella.
Väli ämisen käsi e ii aa akuu usyh iön kykyyn a jo a oikeaa asiakas-
ie oa ja a jo a kannus imia, jo ka joh a a yhä useampiin ja laajempiin os oksiin
ajan mi aan (S ini asan ym., 2002). Väli äminen käsi eenä ku aa si ä, kuinka
paljon akuu usyh iö huoleh i a asiakkaidensa oppimises a ja ymmä ämi-
ses ä sekä heidän ule is a a peis aan (S ini asan ym., 2002). Tässä u kimuk-
sessa äli äminen mää i ellään akuu usyh iön ponnis eluiksi kannus aa is iin-
myyn iä, mikä a koi aa muiden uo eiden myymis ä asiakkaalle, joka on jo
26
os anu uo een akuu usyh iöl ä. Asiakkuuden hoi o ii aa akuu usyh iön
asiakaspal elu oimiin ennen, sen aikana sekä asiakassuh een jälkeen (S ini asan
ym., 2002). Esime kkejä asiakaspal elu oimis a o a ilmoi ukse maksuajois a ja
akuu us en uusimises a, bonukse asiakkaan pysy yydes ä ja ahinko ilas ois a
sekä iedo uusis a uo eis a ja a jouksis a (Ma is ja Ilies, 2014).
Valinnanmahdollisuus ii aa uo eiden ja pal eluiden alikoimaan ja
monipuolisuu een. Lisäksi sillä a koi e aan myös e i ka ego ioiden lisä a jouk-
sia, jo ka esi e ään asiakkaille, esime kiksi kumppaneiden a joama lisäpa elu
(S ini asan ym., 2002). Kä e yys a koi aa, mi en asiakas kokee digi aalisen ka-
na an ole an looginen, helppokäy öinen ja kykene ä a joamaan a i a aa
apua. Kaikki uo o aiku us digi aalis en kana ien kau a edus aa akuu usyh-
iö ä. Siksi on ä keää, e ä akuu usyh iö pys y ä a joamaan lyhye as eaja ,
helpo amaan a i a an a un saamis a ja minimoimaan asiakkaan ai annäön.
S ini asan ym. (2002) äi ä ä , e ä ämä on ainoa näis ä kahdeksas a ekijäs ä,
joka ei me ki ä äs i edis ä asiakasuskollisuuden lisään ymis ä. Luon een käsi e
ii aa digi aalisen kana an käy ölii ymän suunni eluun, joka oi au aa a-
kuu usyh iö ä luomaan posi ii isen maineen asiakkaan mielessä. Se edus aa
yleisku aa ja käsi ys ä, jonka asiakas muodos aa akuu usyh iös ä. (S ini asan
ym., 2002).
Lopuksi yh eisön käsi e ku aa, kuinka hy in akuu usyh iö oi a yllä-
pi ää " i uaalis a yh eisöä", joka oidaan pa hai en seli ää digi aalisena sosiaa-
lisena en i ee inä, joka koos uu po en iaalisis a ja nykyisis ä asiakkais a. Tämä
yh eisö on luo u akuu usyh iön oimes a helpo amaan asiakkaiden älis ä uo-
o aiku us a (S ini asan ym., 2002). Tu kimukse o a osoi anee , e ä yh eisöllä
oi olla posi ii inen aiku us asiakasuskollisuu een, koska se oi helpo aa suu-
sanallis a ma kkinoin ia, mahdollis aa asiakkaiden uo e iedon jakamisen ja e -
ailemaan y i yksen pal eluiden kokemuksia. Vi uaaliyh eisös ä on ullu yksi
ä keimmis ä näkökohdis a yh eiskunnassamme, koska asiakkaa oi a ny hel-
pos i hankkia ie oa mis ä ahansa hei ä kiinnos a as a uo ees a kuun elemalla
muiden ihmis en kokemuksia kyseises ä uo ees a, mikä oi helpo aa asiakkaan
pää öksen ekop osessia.
3.3 Vuo o aiku us asiakaspolun koske uspis eissä
Pa e sonin (2016) mää i elmän mukaan ies in ä on ihmisen oimin aa, joka yh-
dis ää ihmisiä ja helpo aa suh eiden muodos amis a. Tie o, oli se si en minkä
ahansa sisäl öis ä, au aa ihmisiä jäsen ämään ai jä jes ämään ympä is önsä
osa-aluei a, jo ka o a ele an eja ilan eissa, joissa heidän on oimi a a – se au -
aa pää öksen eossa ähen ämällä epä a muu a. Useissa u kimuksissa on ko-
os e u ies innän me ki ys ä suh een kehi ämisessä ja ylläpi ämisessä, jonka
lisäksi se au aa ja kamaan suhde a ajallaan. Vakuu usalan kon eks issa näh-
dään, e ä ehokas ies in ä on ekijä, joka aiku aa eni en asiakasuskollisuu een
(Loo s & G oble , 2014). Vies innän nähdään ole an p oak ii inen apa es ää
33
saamis a nopeammin, y i ys en kanna aa panos aa ehokkuu a pa an a iin ja
asiakkaiden panos us a ähen ä iin kana iin. Pozzan (2022) mukaan, kaikkika-
na ais en s a egioiden kehi yessä moniulo eisemman uo o aiku uksen
kau a, läheisyydes ä ulee keskeinen muu uja menes yäkseen kaikkikana ai-
sessa pal elukon eks issa 2000-lu ulla.
3.5 Teo ee inen ii ekehys
Tässä u kielmassa a kas ellaan nimenomaan henkilökoh aisen ies innän laa-
dun ja mää än me ki ys ä asiakkaille asiakaskokemuksen muodos umisessa ja
a ioidaan henkilökoh aisen asiakaspal elumallin uo amaa lisäa oa asiak-
kaalle pal eluiden digi alisoi uessa ympä illä ah as i. Alla ole assa ku iossa 5
on ha ainnollis e u ämän u kielman eo ee inen ii ekehys asiakaskokemuk-
sen joh amises a uo o aiku uksen a ulla.

34
Asiakasymmä ys
Kokemuksenkokonai-
suude
Koske uspis eiden hal-
lin a
Vuo o aiku us
Yh eisö
Henkilökoh ainen
pal elu
Lisäa on uo ami-
nen
Kaikkikana aisuus
KUVIO 4. Teo ee inen ii ekehys
Hy än asiakaskokemuksen ulisi kulkea läpi koko kaikkikana aisen asiakaspo-
lun, joka joh aa hy in o eu e una asiakasuskollisuu een ja asiakasa on kas a-
miseen. Toimeksian ajan henkilökoh ainen pal elumalli sisäl ää usei a koske us-
pis ei ä, joissa y i ys akuu usasiakas uo o aiku aa akuu usyh iön asiak-
kuusasian un ijan kanssa. Ku iossa esi e y akuu usasiakkaan olennaisimma
koske uspis ee , sopimuksen ekeminen, sopimusmuu okse , ahinkoilmoi us
sekä ja ku a yh eydeno o ku ail iin a kemmin alalu ussa 3.3.
Asiakaskokemuksen joh aminen edelly ää asiakkaan koske uspis eissä
ke ä yä asiakasymmä ys ä, joka aa ii aas y i yksel ä ehokas a koske uspis-
eiden hallin aa. Hy in johde u asiakaskokemus ak ii isen uo o aiku uksen
a ulla joh aa ilan eeseen, jossa asiakas oi kokea henkilökoh aisen asiakaspal-
elun kau a yh eisöllisyy ä asiakaskokemuksen luomisessa. Tä ä kau a muo-
dos uu hy ä asiakaskokemus ja asiakasuskollisuus. Uskollinen asiakas iedos aa
pal elun uo aman lisäa on, joka mahdollis aa pal elun a joajalle ilaisuuksia
nos aa asiakkaan pal eluiden asoa, joka a koi aa ässä u kimuksessa y i yk-
sen akuu us u an laajuu a. Tämä joh aa asiakasa on kas amiseen myös pal-
elun a joajan eli akuu usyh iön näkökulmas a. Uskollinen asiakas on si ou u-
nu ja ymmä ää henkilökoh aisen pal elun uo aman lisäa on. Asiakkuuden
elinkaa i on pi kä ja asiakkuuden a o on kas a e a issa mahdollisilla lisä-
myynneillä.
Asiakaskokemuksen joh aminen uo o aiku uksen a ulla
Asiakasuskollisuus Asiakasa on
kas aminen
Asiakaspolku
Sopimuksen
ekeminen Sopimusmu
u okse Vahinkoilm
oi us Ja ku a
yh eydeno o
Koske uspis ee
35
Tässä u kielmassa eo ee is a ii ekehys ä hyödynne ään haas a elu u-
los en a kas elun ukena sekä u kimuksen joh opää ös en muodos amisessa.
Teo ee inen ii ekehys au aa u kimuksen haas a elujen kysymys ungon muo-
dos amisessa sekä ohjaa u kielman jäsen elyä. Teo ee isen ii ekehyksen a ulla
unnis e aan u ki a an ilmiön ä keimmä seika ja se au aa ymmä ämään e i
käsi eiden älisiä suh ei a (Alasuu a i, 2011, 83).
36
4 AINEISTO JA MENETELMÄ
Tässä lu ussa esi ellään u kimuksen oimeksian ajay i ys, aineis onke uumene-
elmä sekä u kimuksen analyysimene elmä. Tu kimuksen a oi ei a pa hai en
uke aksi ja a koi uksenmukaiseksi u kimusmene elmäksi alikoi ui puo-
lis uk u oidu haas a elu oimeksian ajay i yksen henkilökoh aisessa pal elu-
mallissa ole ille y i ys akuu usasiakkaille. Tu kimuksen aineis o ke ä iin haas-
a elemalla yh eensä sei semän oimeksian ajay i yksen y i ys akuu usasia-
kas a lokakuussa 2023. Haas a eluaineis o analysoi iin hyödyn äen emaa is a
analyysia ja abduk ii is a lähes ymis apaa.
4.1 Toimeksian ajan esi ely
Tämän P o-g adu - u kielman oimeksian aja on suomalainen ahinko akuu us-
yh iö. Yh iö a joaa ie yille y i ysasiakkailleen henkilökoh aisen yh eyshenkilön,
joka huoleh ii asiakkaan akuu us u as a ja a kis aa akuu ussopimukse pää-
sään öises i ke an uodessa puhelimi se eh ä issä ahinko akuu us en uosi-
a kas uksissa. Vuosi a kas uksen yh eydessä käydään läpi iskienhallinnan ja
akuu amisen kannal a ele an i muu okse asiakkaan liike oiminnassa. Sa-
malla ka oi e aan asiakkaan ule aisuuden a oi ee ja py kimykse . Vakuu us-
yh iön näkökulmas a uosi a kas uksen a oi eena on muodos aa kokonais-
ku a asiakkaan liike oiminnan ilas a ja siihen lii y is ä iskeis ä, jo a asiak-
kaalle oidaan a jo a ja kossakin pa as mahdollinen u a niiden a al a. Vuo-
si a kas us on onnis unu , kun asiakkaalle jää unne, e ä iskienhallin aan ja a-
kuu amiseen lii y ä asia o a kunnossa ja ule aisuuden haas ee hallinnassa.
Py kimyksenä on, e ä asiakasy i ys kokee akuu usyh iön luo e a aksi kump-
panikseen. Tämä henkilökoh ainen, ie yn asiakas yhmän pal elumalli on osa
oimeksian ajay i yksen asiakkuudenhoi op osessia ja pal elu a jo aan ällä he -
kellä noin 9000 y i ys akuu us asiakkaalle. Asiakkaiden yh eyshenkilöinä oimi-
ia asiakkuusasian un ijoi a yösken elee yh iössä 14 henkilöä ja ajan a aajia
kaksi.
Mikäli asiakasy i ys on keski äny ai keski ää usei a ahinko akuu uk-
sia kohdey i ykseen ja asiakkuus on yh iölle hy in a oa uo a a, se lisä ään yh-
eyshenkilön asiakassalkkuun, jolloin asiakas saa akuu usyh iöl ä ilmoi uksen
sähköpos i se sii ä, e ä hänellä on ja kossa henkilökoh ainen yh eyshenkilö, joka
hoi aa hänen akuu ussopimuksiinsa lii y ä asia . Sähköpos i ies i sisäl ää yh-
eyshenkilön nimen, sähköpos iosoi een ja puhelinnume on. Lisäksi ies issä
ke o aan lyhyes i pal elus a. Ennen uosi a kas us a asiakkaa kon ak oidaan
ajan a aajan oimes a, joka a aa asiakkaalle sopi an ajan asiakkaan ja yh eys-
henkilön äliseen puheluun, jossa käydään läpi asiakasy i yksen akuu ussopi-
mukse . Py kimyksenä on uusia ja päi i ää akuu ussopimukse , ylläpi ää ja
37
pa an aa asiakas yy y äisyy ä sekä kas a aa asiakkuuden uo amaa a oa a-
kuu usyh iölle. Asiakkuusasian un ija eh ii ekemään uosi a kas uksia puheli-
mi se päi ässä yleensä 2–6 kappale a. Puheluiden pi uude o a yleensä 20–60
minuu ia. Puhelun jälkeen yh eyshenkilönä oimi an asiakkuusasian un ijan
yö eh ä inä on iedä puhelussa so i u akuu ussopimukse jä jes elmiin, pää -
ää akuu ussopimuksia ai a kis aa akuu uksiin lii y iä seikkoja esime kiksi
iskipäälliköil ä, jo ka a ioi a a i aessa akuu e a an y i yksen iskiluok-
kaa ja eke ä pää öksiä akuu us en myön ämises ä. Suu in osa akuu ussopi-
muksis a saadaan so i ua suo aan uosi a kas uspuhelun aikana, eikä lisäyh-
eydeno oja sähköpos i se ai puhelimi se a i a. Asiakkuusasian un ijoiden
yönku aan kuuluu myös asiakaspal elu kaikissa asiakasy i yksen akuu usso-
pimuksiin lii y issä asioissa. Asiakkailla on mahdollisuus o aa i se yh ey ä yh-
eyshenkilönsä yöpuhelinnume oon ai sähköpos iin. Sähköpos eihin as aami-
nen ie ison osan asiakkuusasian un ijoiden yöajas a.
Henkilökoh aisen pal elumallin a oi e on a jo a laadukas a ja henkilö-
koh ais a asiakaspal elua kus annus ehokkaas i hy in kanna a ille y i ys a-
kuu usasiakkaille, joiden liike oimin a ei ole kui enkaan niin suu a, e ä heillä
olisi ken ällä oimi a akuu usedus aja, jo ka apaa a asiakkai a kas o us en.
Henkilökoh aisen pal elumallin a ulla py i ään kas a amaan akuu ussopi-
mus en mää ää ja akuu us u ien laajuu a pe asiakas sekä si ou amaan asi-
akkai a akuu usyh iöön. Tässä u kielmassa a kas ellaan edellä ku a un hen-
kilökoh aisen pal elumallin asiakaskokemus a ja py i ään unnis amaan seik-
koja, joi a asiakkaa a os a a henkilökoh aisessa pal elussa. Toimeksian a-
jay i yksellä on käsi ys, e ä asiakkaa a os a a henkilökoh ais a pal elua ja
ah o a pal elua puhelimi se heille sopi aan aikaan. Asiakashaas a eluiden
a ulla py i ään a mis amaan asiakkaiden kokemus henkilökoh aises a pal elu-
mallis a ja siihen lii y äs ä ies innäs ä ja uo o aiku ukses a. Haas a eluiden
a ulla py i ään myös a ioimaan asiakkaiden suh au umis a digi aalisiin pal e-
luihin ja ies in äkana iin, joiden a ulla mallia pys y äisiin mahdollises i ehos-
amaan, jolloin henkilökoh ais a pal elumallia oi aisiin ja kossa a jo a esime -
kiksi isommalle asiakasmää älle ilman mi a aa henkilös ö esu ssien kas a a-
mis a.
4.2 Mene elmä
Tu kielma edus aa laadullis a eli k ali a ii is a u kimus a, joka on o eu e u
haas a elu u kimuksena. Laadullisessa u kimuksessa py i ään kokonais al ai-
ses i ku aamaan odellis a elämää (Hi sjä i ym., 2009, 152), jonka uoksi laadul-
linen u kimus apa so el uu pa hai en a kas elemaan yksi yiskoh aisia aken-
ei a ja keski yy suh eellisen pieneen mää ään apauksia. Vanka eo ee ise
pohja luo a pe us an, joka ohjaa aineis on ke uu a u kimuksessa ja ko os aa
u kijan kykyä ehdä ha kinnan a aisia alin oja o annan suh een. (Eskola &
Suo an a 1998, 18.; Hi sjä i & Hu me, 2022, 58). Tämän u kimuksen
38
u kimuskysymykse on muo oil u si en, e ä ne so el u a pa hai en k ali a ii-
iseen u kimukseen, joka mahdollis aa sy emmän ymmä yksen u ki a as a
aihees a. Laadullisessa u kimuksessa py i ään ke äämään aineis oa, joka mah-
dollis aa monipuolisen näkökulmien a kas elun (Alasuu a i 2011, 84). Laadul-
lis a u kimus a on oisaal a k i isoi u sen haas eellisuudes a paljas aa sel iä syy-
seu aus-suh ei a ja haas a el a ien mahdollisuudes a ulki a asioi a omas a nä-
kökulmas aan, joka ei äl ämä ä pe us u objek ii isiin ak oihin (Alasuu a i
2011, 110). K ali a ii inen u kimusmene elmä so el uu kui enkin pa hai en ä-
män yyppiseen u kimukseen, jossa py i ään ymmä ämään ihmis en kokemuk-
sia ja mielekkäi ä oimin a apoja akuu usyh iön ies innän ja asiakkuudenhal-
linnan kon eks issa.
Hi sjä en ja Hu meen (2022, 32) mukaan haas a elu on jous a a mene-
elmä, joka so el uu moniin e ilaisiin u kimus a koi uksiin. Haas a elu on uo-
o aiku uksellis a, jossa u kijan a oi eena on äli ää ku aa esime kiksi haas-
a el a an kokemuksis a ja käsi yksis ä (Hi sjä i & Hu me, 2022, 40). Tämän u -
kimuksen a oi eena on muodos aa käsi yksiä u kimuksen oimeksian ajay i-
yksen y i ys akuu usasiakkaiden asiakaskokemukses a lii yen henkilökoh ai-
seen ies in ään ja py kiä löy ymään ies innällisiä keinoja ah is aa asiakassuh-
ei a. Näi ä u kimalla py i ään löy ämään as auksia u kimuskysymyksiin sii ä,
millainen henkilökoh ainen ies in ä ja uo o aiku us as aa asiakkaan a pei a
ja joh aa asiakassuh een ah is umiseen ja kas amiseen. Vakuu usyh iön kanssa
asioidessa muodos u a asiakaskokemus koos uu asiakkaiden omis a kokemuk-
sis a, joihin aiku a a moninaise e i ekijä yhdessä. Haas a elumene elmässä
yksi me ki ä ä me odinen e u on, e ä se mahdollis aa u kijalle haas a el a ien
alinnan ie yin k i ee ein, jo ka lii y ä ennakoidus i heidän omaamaan koke-
mukseen ja näkemyksiin u kimusaihees a (Eskola & Suo an a, 1998, 47). Ha kin-
nan a aiseksi ja a koi uksenmukaiseksi näy eeksi ali u osajoukko mahdollis-
aa sen, e ä u kimuksessa saadu as aukse o a laadukkaampia (Eskola &
Suo an a, 1998, 47). Tämän u kimuksen keski yessä henkilökoh aisessa pal e-
lumallissa ole iin y i ys akuu usasiakkaisiin, ei olisi mielekäs ä u kia sa u-
man a aises i ali ua asiakasjoukkoa. Tu kimuksessa pää e iin hyödyn ää siis
ha kinnan a ais a näy e ä, ja oli olennais a ali a haas a el a iksi ne y i ys a-
kuu usasiakkaa , jo ka oli a käynee läpi akuu us en uosi a kas uksen pal e-
lup osessin ainakin ke an. Tämä kohde yhmä osoi au ui u kimuksen kannal a
ele an iksi. Haas a el a ien y i ys akuu usasiakkaiden alinnassa k i ee einä
oli, e ä asiakkaalla on nime y yh eyshenkilö ja asiakkaan akuu ukse on a -
kas e u ainakin ke an uosi aisessa puhelussa. Tällä a mis e iin, e ä uo o-
aiku us a asiakkaan ja yh eyshenkilön älillä on apah unu ja asiakas on kyen-
ny muodos amaan omia näkemyksiä asiakaskokemukses aan.
Eskolan ja Suo annan (1998, 63) näkemyksen mukaan puolis uk u-
oidussa haas a elussa kaikille haas a el a ille esi e ään sama ai lähes sama
kysymykse samassa jä jes yksessä, mu a ei käy e ä almii a as aus aih oeh-
oja aan haas a el a a saa a as a a apaas i. Tämän u kimuksen haas a e-
luissa asiakkaa sai a as a a kaikkiin kysymyksiin omin sanoin. Joidenkin

39
mää i elmien mukaan myös puolis uk u oidussa haas a elussa oidaan aih-
della kysymys en jä jes ys ä ku en eemahaas a elussa. Osi ain s uk u oi ujen
haas a elujen o eu ukses a ei ole siis yh ä yksiseli eis ä mää i ys ä ja puo-
lis uk u oi u haas a elu sijoi uu o maaliudessaan äysin s uk u oi ujen loma-
kehaas a elujen ja eemahaas a elujen älimaas oon (Hi sjä i & Hu me 2022,
46–47). Puolis uk u oiduille mene elmille on yypillis ä, e ä osa haas a elun
näkökohdis a on mää i el y e ukä een, mu a ei kaikki (Hi sjä i & Hu me 2022,
46–47). Tämän u kimuksen haas a elu ungossa oli myös ii ei ä eemahaas a -
elus a, sillä haas a elukysymykse oli jae u kolmeen pää eemaan: akuu usyh-
iöön ja y i ys akuu uksiin suh au uminen, henkilökoh ainen pal elumalli sekä
ies in ä ja uo o aiku us. Kaikil a haas a el a il a kysy iin kui enkin sama ky-
symykse , mu a kysymys en jä jes ys saa oi aihdella eemojen sisällä hieman,
iippuen haas a el a an as auksis a. Tu kimuksen kannal a saa oi olla miele-
käs ä kysyä seu aa aksi sellainen kysymys, joka a kensi haas a el a an edellis ä
as aus a ja ja kaa sen jälkeen ennal a mää ä yssä jä jes yksessä.
4.2.1 Haas a elu
Tähän u kimukseen haas a el iin sei semän y i ys akuu usasiakas a, jo ka äy -
i ä aiemmin maini u k i ee i . Haas a ellu asiakkaa on esi e y aulukossa 2.
Taulukossa on ku a u haas a el a ien koodi, y i yksen oimiala ja y i ysmuo o.
Lisäksi on ke o u haas a el a ien oma a io asiakkuuden yh äjaksoises a kes-
os a, a io sii ä onko yh eyshenkilö aih unu asiakkuuden aikana sekä a io
akuu usyh iön aih amisen ke ojen mää äs ä. Vaikka oimiala ja y i ysmuo o
on ke o u, ei niiden aiku us a a ioida ässä u kimuksessa. Tu kijan näke-
myksen mukaan se aa isi laajemman haas a eluaineis on aiku us en a ioi-
miseksi. Asiakkuuden kes on a ulla oidaan a mis aa, e ä asiakas on kyenny
muodos amaan näkemyksiä asiakaskokemukses a ja un ee oimeksian ajan
asiakaspal elumallin asiakkaan näkökulmas a. Tie o sii ä, onko yh eyshenkilö
aih unu , on a sinkin niiden asiakkaiden kohdalla oleellis a, jo ka ke oi a sen
aiku aneen asiakaskokemukseen. Vakuu usyh iön aih amisen ke ojen mää ä
au aa muodos amaan ku an asiakkaan uskollisuudes a ja ko eloi sen kanssa
mi kä seika o a kyseiselle asiakkaalle ä keimpiä akuu usyh iön alinnassa.
Edellä maini uja ekijöi ä a ioidaan a kemmin lu ussa 5, jossa esi e ään u ki-
muksen uloksia.
Koodi
Toimiala
Y i ysmuo o
Asiakkuu-
den kes o
uosina
Yh eys-
henkilö
aih unu
asiakkuu-
den ai-
kana
Mi en
usein
aih anu
akuu us-
yh iö ä
H1
Yhdis ykse
Ry
10
Kyllä
1
40
TAULUKKO 1. Tiedo haas a elluis a asiakkais a
Asiakkaiden yh eyshenkilöinä oimi a asiakkuusasian un ija kysyi ä omis a
asiakassalkuis aan asiakkai a haas a eluun akuu us en uosi a kas us en yh-
eydessä ja oimi i a haas a el a ien yh eys iedo u kimuksen ekijälle. Haas-
a el a ia asiakkai a oimi i yh eensä neljä asiakkuusasian un ijaa. Haas a elu-
aja so i iin puhelimi se, jonka jälkeen haas a el a ille oimi e iin sähköpos-
i se u kimuksen iedo e ja ie osuojailmoi us. Haas a elu o eu e iin Zoom-
e kkokokouksina ja puhelinhaas a eluina. Haas a elujen kes o aih eli a
noin 25 minuu is a 45 minuu iin. Kaikki haas a elu allenne iin Jy äskylän
yliopis on a joamalla Zoom- e kkokokouspal elulla u kimuksen ekijän ie o-
koneen ko ale ylle.
Eskolan & Suo annan (1998, 39–47) mukaan haas a elun ee is ä laa ua,
pa an aa se, e ä u ki a alle anne aan ii ä äs i ie oa u kimuksen e enemi-
ses ä. Haas a eluiden alussa u kimukseen osallis ujille esi el iin u kijan aus a
ja haas a elujen a koi us sekä päämää ä. Lisäksi heil ä pyyde iin lupa haas a -
elujen ääni ämiseen. Osallis ujille ke o iin myös, e ä u kimus o eu e aan
nime ömänä, jo en heidän nimiään ai heidän y i yksiänsä ei maini a u kimuk-
sessa. Anonymi ee in säily ämisen a koi uksena oli ähen ää es ei ä ilmais a
odellisia mielipi ei ä ja helpo aa u kimukseen osallis umis a. Edellä maini u
iedo oli ilmoi e u myös u kimuksen iedo eessa, joka oimi e iin haas a el-
a ille ennen haas a elui a. Valmis u kimus oimi e aan u kimukseen osallis-
uneille, jo a he oi a halu essaan a kis aa anonymi ee in o eu umisen.
Haas a elu li e oi iin Wo d-dokumen eiksi, jonka jälkeen haas a elu-
allen ee sekä haas a eluiden sopimis a käsi ele ä sähköpos i uho iin.
H2
Au oko -
jaamo ja au-
ohuol o
Oy
9
Kyllä
1
H3
Ruokakioski
Oy
9
Kyllä
1
H4
Puunko juu
Oy
10
Kyllä
1–2
H5
Maan aken-
nus
Oy
6
Kyllä
4–5
H6
Rakennuspal-
elu
Oy
5
Ei
2
H7
A k-lai eis o-
ja ohjelmis o-
konsul oin i
Oy
4
Ei
1
41
Hi sjä en ja Hu meen (2022, 146) mukaan aineis on li e oinnin a kkuudes a
ei ole yksiseli eis ä ohje a. Li e oinnin a kkuus iippuu siis u kimukses a ja
sen a koi ukses a. Tämän u kimuksen haas a elu li e oi iin lähes sanas a sa-
naan. Tois o ja u kimuksen a oi eiden kannal a hyödy ömä puheen älisa-
na jä e iin ki jaama a. Alla ole assa aulukossa 2. on esi e y haas a el a ien-
sekä heidän yh eyshenkilöiden koodi .
Koodi (asiakas)
Koodi (yh eyshenkilö)
H1
Y1
H2
Y2
H3
Y2
H4
Y3
H5
Y3
H6
Y4
H7
Y1
TAULUKKO 2. Haas a el a ien- sekä yh eyshenkilöiden koodi .
4.3 Aineis on analyysi
K ali a ii is a aineis oa py i ään selkey ämään analyysin a ulla, jo a u ki a-
as i aihees a oidaan joh aa uu a ie oa (Eskola & Suo an a, 1998, 100). Ana-
lyysilla py i ään ii is ämään aineis oa, kui enkin säily äen samalla sen sisäl-
ämä ie o ja a oi eena on jopa kas a aa iedon mää ää ekemällä hajanaises a
aineis os a selkeää ja me ki yksellis ä (Eskola & Suo an a, 1998, 100). Li e oi u
haas a eluaineis o analysoi iin hyödyn äen emaa is a analyysia, joka a joaa
helppokäy öisen ja eo ee ises i jous a an lähes ymis a an laadullisen da an
analysoin iin (B aun & Cla ke, 2006). Temaa inen analyysi on mene elmä,
jonka a ulla unnis e aan, analysoidaan ja apo oidaan da assa ole ia malleja
eli eemoja. Sen a ulla oidaan jä jes ää ja ku a a ali ua da aa yksi yiskoh ai-
ses i ja a kas ella u kimusaihe a e i näkökulmis a.
Temaa inen analyysi oidaan jakaa kah een pää yyppiin: deduk ii iseen
ja induk ii iseen lähes ymis apaan (B aun & Cla ke, 2006). Deduk ii isessa lä-
hes ymis a assa u kijalla on almiiksi muodos unu eo ee inen näkemys u -
ki a as a ilmiös ä, ja hän e sii aineis os a eemoja, jo ka as aa a ä ä eo ee -
is a ii ekehys ä (B aun & Cla ke, 2006). Deduk ii inen lähes ymis apa sopii
ilan eisiin, joissa u kimuksella on selkeä eo ee inen pohja ja u kijalla on
a kka käsi ys sii ä, mi ä hän e sii aineis os a (B aun & Cla ke, 2006). Induk ii i-
sessa lähes ymis a assa u kija ei läh ökoh aises i ole a mi ään ennakkoon, aan
hän lähes yy aineis oa a oimin mielin. Tu kija u kii aineis oa ilman almii a
42
odo uksia ja e sii sii ä i seo ganisoi u as i esiin nouse ia eemoja (B aun &
Cla ke, 2006; Hi sjä i ym. 2009, 155). Induk ii inen lähes ymis apa an aa ilaa
uusille, odo ama omille ha ainnoille ja mahdollis aa aineis on sy ällisen ym-
mä ämisen ilman ennakkokäsi yksiä (B aun & Cla ke, 2006; Hi sjä i ym. 2009,
155). Kummassakin lähes ymis a assa u kija suo i aa sys emaa is a ie ojen
pilkkomis a, koodaus a ja eemojen unnis amis a aineis os a (B aun & Cla ke,
2006; Hi sjä i ym. 2009, 155). Näiden p osessien a ulla u kija py kii ymmä ä-
mään aineis on sy empiä me ki yksiä ja uo amaan ie oa u ki a as a ilmi-
ös ä. Valin a deduk ii isen ja induk ii isen lähes ymis a an älillä iippuu u -
kimuksen a oi eis a, u ki a as a ilmiös ä sekä u kijan omas a lähes ymis a-
as a ja eo ee ises a näkemykses ä (B aun & Cla ke, 2006; Hi sjä i ym. 2009,
155).
Tässä u kimuksessa hyödynne iin abduk ii is a lähes ymis apaa, joka on
induk ii isen- ja deduk ii isen pää elyn älimuo o. Abduk iossa u kijaa ei a-
joi a liiallises i eo ia- ai aineis oläh öinen aja elu, aan hänelle a au uu enem-
män mahdollisuuksia yhdis ellä ie oja ja uo aa joh opää öksiä. Abduk ii i-
sessa pää elyssä u kijalla on aluksi suun aa an a a eo ee inen aja us, jo a hän
py kii es aamaan aineis on pe us eella. Aineis os a ehdyille löydöksille e si-
ään ulkin ojen ueksi eo ias a seli yksiä ai ah is us a, ja analyysin yh eys
eo iaan on ha ai a issa (Tuomi & Sa ajä i 2018, 99.; Hi sjä i & Hu me, 2022,
143) Tämä lähes ymis apa ali iin siksi, koska u kimuksen eo ee inen ii e-
kehys, joka käsi eli asiakaskokemuksen muodos umis a ja asiakasa on kas a-
mis a, mahdollis aa haas a elu ulos en e ailun empii isessä osiossa eh yihin
ha ain oihin, mu a jä ää myös u kijalle ilaa yhdis ää aiempaa u kimus ie oa
ja aineis ois a eh yjä ha ain oja ja uo aa ä en uusia joh opää öksiä. Lähes y-
mis apa on myös linjassa Eskolan ja Suo annan (1998, 126) näkemykseen ee-
moi elus a, joka aa ii onnis ukseen eo ian ja empi ian uo o aiku us a, joka
u kimus eks issä näkyy niiden lomi umisena oisiinsa.
Tu kielman analyysi aiheessa hyödynne iin B aunin & Cla ken (2006)
esi elemää kuuden aiheen mallia eemoi eluun. Ensimmäisessä aiheessa u-
us u iin li e oi uun haas a eluaineis oon. Vas aajien as auksia suh au umi-
ses a akuu usasioiden hoi amiseen ja heidän kokemus en ku ailua henkilö-
koh aises a pal elumallis a e a iin keskenään löy ääkseen yh äläisyyksiä ja
e oa aisuuksia sekä hakeakseen näkemyksiä sii ä, millais a uo o aiku us a
omal a akuu usyh iöl ä oi o aan ja millainen ies in ä ah is aa asiakkaiden
näkökulmas a hy ää asiakaskokemus a. Li e oi ua aineis oa lue iin läpi usei a
ke oja, jo a saa aisiin mahdollisimman ka a a ku a aineis os a.
Toisessa aiheessa muodos e iin alkukoodi . Aineis oa o ganisoi iin jä -
jes elmällisemmin, py kien segmen oimaan se pienempiin, me ki yksellisiin
osiin. Me ki yksellise kohda ä ikooda iin li e oidussa aineis ossa neljään
luokkaan: suh au uminen akuu usyh iöön ja mieliku a akuu usasioiden
hoi amises a, asiakas yy y äisyy een aiku a a ekijä , ies innän ja uo o ai-
ku uksen me ki ys asiakaspidossa sekä suh au uminen i sepal elukana iin ja
pal elun kehi ämiseen.
49
Y i äjän yönku a
Asiakkaan odo ukse
Edellinen asiakaspal e-
lu ilanne
Haas eiden ilmenemi-
nen
TAULUKKO 3. Suh au uminen akuu usyh iöön eemoi ain.
Taulukossa 3 on esi e y asiakkaiden suh au umiseen akuu usyh iö ä ja akuu-
usasioiden hoi amis a koh aan aiku a a aineis os a ilmennee eema koo -
una. Vasemmalla puolella on esi e y pää eema, jonka oikealla ylä eema ja nii ä
selkey ä ä ja konk e isoi a ala eema . Ala eemalla ku a aan si ä, mi en ylä-
eema ilmeni ke ä yssä aineis ossa.
5.2 Kokemukse henkilökoh aises a pal elumallis a
Haas a elun oinen osio keski yi henkilökoh aiseen pal elumalliin ja siinä py-
i iin ymmä ämään asiakkaiden suh au umis a henkilökoh aiseen pal eluun
sekä ke äämään näkemyksiä mallin hyödyis ä ja mahdollisis a hai ois a. Yh ä
as aajaa lukuun o ama a haas a el ujen asiakkaiden yh eyshenkilö oli aih u-
nu ainakin ke an, mu a kukaan as aajis a ei ke onu sen huonon aneen ai
pa an aneen heidän asiakaskokemus aan, jonka pe us eella oidaan a ioida
pal elun laadun asaisuu a. Sei semäs ä as aajas a yhdellä asiakaskokemus oli
selkeäs i pa an unu lähiaikoina ja yhdelle as aa as i heiken yny huoma a-
as i. Molemmissa apauksissa aiku a a ekijä oli uo o aiku us ai sen puu e.
Muu as aaja koki a , e ä asiakaskokemus on ollu koko ajan hy ä eikä se ole
muu unu huoma a as i huonommaksi ai pa emmaksi asiakkuuden aikana.
5.2.1 Henkilökoh ainen pal elu
Asiakkail a kysy iin mi en ä keäksi he koke a henkilökoh aisen pal elun ja
mi kä ekijä aiku a a ähän. Vas auksissa ilmeni, e ä haas a el a a a os a-
a henkilökoh ais a pal elua ja koke a sen aiku a an heidän pää öksensä py-
syä asiakkaana, koska se lisää heidän luo amuksensa unne a akuu usyh iö ä
ja akuu ussopimuksia koh aan. Henkilökoh ainen pal elu helpo aa asioin ia ja
sen me ki ys ko os uu joh uen akuu ussopimus en monimu kaiseksi mielle-
ys ä luon ees a. Tu un henkilön kanssa asioin i on asiakkaiden mukaan luon e-
ampaa ja he pi ä ä sii ä un ees a, e ä asiakaspal elija un ee heidä ja heidän
y i yksen liike oiminnan. Yksi asiakas ke oi aih aneensa ke an pois oimeksi-
an ajal a oiseen akuu usyh iöön, koska hänelle ei ollu a jo u enää henkilö-
koh ais a asiakkuusasian un ijaa. Hän aih oi kui enkin akaisin, kun hänelle a -
jo iin aas oma yh eyshenkilö.

50
”Se on mulle osi ä keää, e ä on on nimenomaan joku, joka hoi aa
sun asia , e ä sä e a i se si ä samaa asiaa seli ää ii een ke aan,
koska se on osi ä sy ä ää (…) Mä oon aikanaan aih anu esime -
kiksi ( oimeksian ajan nimi pois e u anonymi ee in säily ämiseksi)
pois sen akia, kun meillä oli kaikki oma yh eyshenkilö ja kaikki ja
si en ne hä isi ja si en pi i soi aa Helsinkiin ja ju elin iidelle ih-
miselle saman asian niin mulla meni he mo siihen ja si en men iin
(kilpaile an akuu usyh iön nimi pois e u oimeksian ajan anonymi-
ee in säily ämiseksi) ja ne eki sen saman homman.” H3
”Ei ainakaan ole käyny mielessäkään, e ä läh isi pois eikä edes kil-
pailu amaan, e ä kyllä se semmoisen yy y äisen olon ekee.” H1
”Kyllähän se, e ä akuu uksia (asiakkuusasian un ijan nimi pois-
e u anonymi ee in säily ämiseksi) hoi aa niin onhan se ai an äy-
dellinen, e ä se kyllä ie ää, mä näkisin sen ä keänä, sanosinko, e ä
e i äin ä keänä.” H2
Yksi haas a eluis a asiakkais a a os aa henkilökoh ais a pal elua ja myös hä-
nelle se on ollu ä kein ekijä pysyä asiakkaana. Haas eena on kui enkin ollu se,
e ä asiakkaan yh eyshenkilö on odella kii einen eikä asiakas ole ke omansa
mukaan saanu häneen suo aa yh ey ä koskaan asiakkuu ensa aikana. Yh ey-
deno opyyn öihin on as a u asiakkaan mukaan aina liian pi källä ii eellä, ja
asioi a on hoi anee e i asiakkuusasian un ija . Asiakas oli kylläs yny olemaan
yh eydessä samas a asias a useamman ke an ja odo amaan as auksia. Mielen-
kiin ois a on, e ä asiakas ei ollu kui enkaan pää yny aih amaan akuu usyh-
iö ä aan hän oli ulkois anu y i yksensä akuu usasioiden hoi amisen haas a -
elua edel ä ällä iikolla. Tähän oli aiku anu se, e ä asiakkaan mukaan hänen
pyy ämä asia on kui enkin aina lopul a hoide u ja mui a ongelmia akuu us-
yh iön ai sopimus en kanssa ei ole ollu .
”Ei äällä oo niinku aikaa semmoseen, e ä pi ää uo a kuunnella pimpelipompelia (…)
e ä o e aan yh ey ä ja as a aan si en kun ke e ään ja ä ä a aa, niin si ä saa sillon
hoi aa semmose henkilö , jo ka o aa sii ä ie enkin x ko aus a, mu a kuunnelkoo ne,
meillä on paljon ä keämpi uh a a se aika näihin nykyisiin olemassa ole iin yö eh ä iin,
kun se, e ä me oo ellaan jo akin akuu us i kailijan yh eydeno oa si en, se on ka o u
a peelliseksi ulkois aa se homma ja näis ä kyseisis ä syis ä on eh y se a kaisu.” H4
5.2.2 Mallin hyödy asiakkaan näkökulmas a
Asiakkai a pyyde iin e i elemään hyö yjä, joi a he koke a saa ansa henkilökoh-
aises a asiakaspal elus a. Vas auksissa ois ui henkilökoh aisen pal elun a os-
us ehokkuuden ja helppouden uoksi. Lisäksi ko os e iin asian un ijuu a sekä
51
akuu us en uosi a kas uksen uo amia hyö yjä. Ku en aiemmin maini u, a-
kuu usasioiden hoi amis a ei koe a mielenkiin oiseksi eikä ko in ä keäksi eh ä-
äksi muiden yö eh ä ien innalla, koska akuu ussopimukse mielle ään y i-
ys oiminnan aus alla ullaa aksi u aksi, jos jo ain sa uu. Tämän uoksi asi-
akkaa pi ä ä sii ä, e ä akuu usyh iö huoleh ii uosi ain sopimus en a kas a-
mises a. Vuosi a kas ukseen lii y iksi hyödyiksi unnis e iin mahdollisuus
käydä kaikki akuu ussopimukse ke alla a kemmin läpi, joka lisää luo a-
mus a ja asiakas yy y äisyy ä akuu usyh iö ä koh aan. Asiakkaa ah o a
esi ää lisäkysymyksiä akuu us en yksi yiskohdis a ja se koe aan luon e aksi i-
lan eessa, jossa kaikki sopimukse ka so aan ke alla auhassa läpi. Luo amus a
ja asiakas yy y äisyy ä lisää myös se, e ä yh eyshenkilö ehdo a a usein sel-
laisia muu oksia akuu ussopimuksiin, jo ka oi a ulla asiakkaalle edullisem-
maksi ja o a akuu us u an kokonaisuuden kannal a jä ke ämpiä.
”Mikä se hyö y sii ä omas a yhdyshenkilös ä on ollu niin ensinnäkin
se ykkösenä, e ä hän o aa uosi ain yh ey ä eli kuukaude ullaa,
uode ullaa niin jos ei siellä joku olisi, e ä no niin hei ny ka so aan
aas missä me mennään mi en uosi on menny , mi ä muu oksia, eli
se e ä o aa yh ey ä ja käydään ne asia läpi ja siinä kohdin se asian-
un ijuus ulee (…) henkilö on neu onu ja hän on uonu siellä huo-
mioi a, mun mieles ä semmoisia ihania niinku myös sääs öju uja
meille päin (…) e ä muu e aan si ä ja näin niin ää ulee eille edulli-
semmaksi (…) ja si en kolman ena ulee si en jus se e ä, kun sen
ihmisen kanssa on käy y näi ä läpi, niin ulee semmoinen luo amus
olo, eli uohon kysymykseen, kun kysyi , e ä usko ko e ä osaa hoi aa
niin ulee semmoinen luo a ainen olo.” H1
”Kyllä sii ä hyö yä a mas i on sii äpähän henkilökoh aises a, ei
a e aina sel i ää nii ä samoja asioi a ja pe us ei a ja näi ä mui a,
e ä aina ois pa empi, e ä ois se henkilökoh ainen asioi en hoi aja.”
H5
”Se on ihan hy ä se yh eydeno o ( akuu us en uosi a kas us) siinä-
hän se on hy ä käydä si e läpi koko po ukalle kuulu a akuu ukse ,
kaikki mi ä a i aan, e ä kyllä se sillä lailla on ihan hy ä ja ä keä
asioi en hoi okeino.” H4
5.2.3 Vuo o aiku ussuhde
Kaikki haas a el a a oli a samaa miel ä, e ä on muka a ja helpompi hoi aa a-
kuu usasia aina saman henkilön kanssa ja se on aiku anu asiakaskokemuk-
seen myön eises i. Ku en aiemmin maini u, yh ä lukuun o ama a kaikilla as-
aajis a oli kokemuksia useammas a kuin yhdes ä yh eyshenkilös ä. Tämän pe-
us eella si ä, e ä asiakkaille ei ole äl ämä ä me ki ys ä sillä kuka kyseinen
52
henkilö on, jos yh eyshenkilö ei aihdu ja ku as i oidaan pi ää myös yh enä pe-
us eena pal elun laadun asaisuudes a. Asiakkaan ja yh eyshenkilön älille syn-
y ä uo o aiku ussuhde lisää ja ku uuden unne a ja nos aa kynnys ä aih aa
pal elun a joajaa.
”No siis mieluummin saman yypin kanssa aina, e ä ei ny äl ä-
mä ä kenen kanssa, kun sä opi kui enkin yypin ie ää e , kun sä soi-
a niin ie ää he i, e ä kuka on puhelimessa niin se helpo aa, e ä
siellä ei ole mon aa e i ihmis ä.” H3
”No sillä ei a mas i oo e ä kenenkä mu a e ä, jos saman henkilön
kanssa pys yis olemaan aina (…) se on niin pankki ai akuu usasi-
oissa ai ihan kaikessa e ä en aadi ai oi o i elleni mi ään sen kum-
mempaa e ikoispal elua, mu a aina jos ois sellanen henkilö joka hoi-
aa si ä asiaa niin se on u umpi ja sillon ei a iisi sel i ää niinku
yh iön his o iaa eikä muu a e ä ne ie ää ja on aina sel empi” H5
”Joo on siis hyödyllis ä, e ä se on sama henkilö koska A hän as aa
koh uu nopees i, ei a ii jono aa minkään kau a ja oinen kun ehkä
olemme ollee onnellisessa ilan eessa, e ä yh eyshenkilö on pysyny
samana niin siinä on ja ku uuden unne a, ei a ii aina aloi aa
alus a.” H7
Pää eema
Ylä eema
Ala eema
Henkilökoh aisen pal e-
lun a os aminen
Hyö yjen kokeminen
Asiakkaan un eminen
Yh eydeno on helppous
Tuo eiden ää älöin i
Tehokkuus
Tunnesi een muodos u-
minen
Pal elun säännöllisyys
Yh eyshenkilön un e-
minen
Henkilökoh aisuus
Ja ku uuden unne
Luo amuksen syn ymi-
nen
Yh eisöllisyyden unne
Ren ous
Lisäa on uo aminen
Kokemus sääs ämises ä
Henkilökoh aisen pal e-
lun a e
Kii ee ömyyden unne
asioinnissa
Tuo eiden ää älöin i
53
TAULUKKO 4. Henkilökoh aisen pal elun a os aminen eemoi ain.
Henkilökoh aisen pal elun a os amisen eema , jo ka aiku i a aineis on ana-
lyysin pe us eella asiakkaiden asiakaskokemuksen muodos umiseen, on koo u
aulukkoon 4. Pää eema, henkilökoh aisen pal elun a os aminen, on aulukon
asemmalla puolella, ja oikealla puolella aulukossa on esi e y ylä- ja ala eema .
5.3 Vies in ä ja uo o aiku us asiakkaan näkökulmas a
Haas a elun iimeisessä osiossa asiakkail a kysy iin heidän kokemuksis aan
akuu usyh iön ja asiakkaan älillä apah u as a ies innäs ä ja uo o aiku uk-
ses a. Kysymyksillä py i iin saamaan as auksia siihen, millainen mää ä ies-
in ää on asiakkaiden mieles ä sopi aa, mi en asiakkaa a o a a e i ies in ä-
kana ia sekä millais a ies in ää asiakkaa oi o a ja odo a a saa ansa akuu-
usyh iöl ään. Lopuksi asiakkai a pyyde iin a ioimaan ja poh imaan onko a-
kuu usyh iön asiakaspal elussa ai ies innässä, jo ain mi ä he muu aisi a ,
jo a asiakaskokemus olisi heidän mieles ään pa empi.
5.3.1 Asiakkaan yh eydeno o
Ensiksi asiakkail a kysy iin mi en usein he o a i se yh eydessä omaan yh eys-
henkilöönsä ja minkä uoksi. Asiakkaiden a e o aa i se yh ey ä on melko ä-
häis ä. Yh ä as aajaa lukuun o ama a asiakkaa a ioi a o a ansa i se yh-
ey ä yh eyshenkilöönsä ko kein aan 2–3 ke aa uodessa. Poikkeuksena yh ey-
deno ojen mää ässä oli au ohuol o ja au on uok aus y i äjä, jonka yönku aan
kuuluu uusien ajoneu ojen akuu amise , mikä aa ii yh eydeno on noin ke -
an kuukaudessa. Osa as aajis a ei ole uosi a kas uksen lisäksi ollenkaan yh-
eydessä ja ke oi a sen joh u an sii ä, e ei ole sa unu ahinkoja ja he luo a a ,
e ä akuu ukse a kas e aan joka uosi akuu usyh iön suunnal a apah u an
yh eydeno on aikana. Asiakkaa a mis a a sopimuksiinsa lii y iä seikkoja
yleensä uosi a kas us en yh eydessä mikä ähen ää a e a yh eydeno oille.
Kaikki as aaja kui enkin iedos a a ja a os a a , e ä heillä on mahdollisuus
o aa yh ey ä ma alalla kynnyksellä, mu a yhden asiakkaan kohdalla ämä ei
ole o eu unu joh uen hänen yh eyshenkilönsä kii eellisyydes ä.
”ei onneksi ole sa unu sa unu ahinkoja niin eipä mun ole a in-
nu olla, e ä en mä kyllä ole ollu yh eyksissä (…) mu a mus a on
ihanaa, e ä mulla on hänen ku ansa nimensä, puhelinnume o ja säh-
köpos i (…) on ää immäisen helppoa, e ä jes mä iedän mis ä mä ky-
syn ja se kynnys on ma ala läh eä kysymään, e ä a mas i kysyisin
he i, jos olisi kysymys ä ja ilanne a.” H1
54
”Aina helpompi jos o aa puhelun ja kysyy si en, jos ulee a e a
a ken aa jos ain akuu ukses a, e ä mi ä se ka aa, mu a ei oo a -
innu mi ään a kis aa niin ei oo ullu soi el ua.” H7
”Aina kun on a e a, elikkä jos ulee ajoneu oja lisää ai muu a niin
si en olen yh eydessä häneen, ke an kuussa.” H2
”No oonhan minä y i äny mones ikin olla, mu a kun si ä ei oo saa-
nu kiinni, useampia ke oja.” H4
Asiakkail a kysy iin, onko ies in äkana alla heille me ki ys ä ja mi ä kana aa
he käy ä ä mielui en. Kaikki as aaja koki a sekä puhelinpal elun, e ä säh-
köpos in a peelliseksi. Vies in äkana an alin aan aiku aa eni en asian kii-
eellisyys ja oma yö ilanne. Vakuu uksiin lii y ä asia halu aan hoi aa ehok-
kaas i ja nopeas i, mikä aiku aa ies in äkana an alin aan e ilaisissa ilan-
eissa.
”On me ki ys ä, se on ähän hankala oimin apa se sähköpos i, kun
äällä is uu koneessa ja muu a niin kyllä se puhelin kon ak i on ämän
yön osal a se pa as aih oeh o.” H4
”Pe iaa eessa sähköpos i on osi kä e ä, mu a si en aas jo ku asia
on osi helppo hoi aa puhelimella (…) yks asia mi ä mä en ee on, e ä
mä en jää kuun elemaan mi ään jono usmusiikkia ko inkaan moneksi
minuu iksi saa ikka unneiksi e ä jos aih oeh o on joko jono aa pu-
helimella ai sähköpos illa niin se on sähköpos ina.” H3
”Mä ykkään ihmises ä, e ä mä kyllä a maan ihan soi aisin (…)
mu a si en aas oisaal a, jos sillä on pikkuisen aikaa odo aa, e ä ei
ole ihan akuu ia niin kyllä mä si en sähköpos i hei än, koska silloin
aas iedän, e ä siellä oisessa päässä ei äl ämä ä sillä he kellä ie-
de ä ja änä päi änä sähköpos eihin as a aan kui enkin osi hy in.”
H1
5.3.2 Vakuu usyh iön suunnal a ule a ies in ä
Kukaan haas a elluis a asiakkais a ei kai annu lisää ies in ää ai ma kkinoin ia
akuu usyh iön suunnal a. Kaikki koki a uosi aisen akuu ussopimus en a -
kas amisen ka a aksi ja oimi aksi keinoksi huoleh ia y i yksen akuu us u -
as a. Vuosi a kas uksen sopiminen koe iin jous a aksi ja asiakkaa pi i ä sii ä,
e ä apaamis a on helppoa sii ää a i aessa lyhyelläkin a oi usajalla. Lisä-
ies innälle koe iin a e a ain sellaisissa ilan eissa, jos ulee isompia muu ok-
sia esime kiksi sopimuksiin ai akuu usyh iön käy än öihin. Henkilökoh ai-
sessa pal elumallissa ole a asiakkaa o a o unee uosi aiseen akuu us en
a kas amisen sykliin, minkä oidaan nähdä ähen ä än a e a muulle

55
ies innälle. Asiakkaa luo a a siihen, e ä heihin olla yh eydessä joka uosi pu-
helimi se.
”En mä ny iedä haluanko mä oikeas aan mi ään yh eydeno oja, ie-
ys i jos on jo ain isoja muu oksia (…) en a aa kauheas i sähköpos ia
ja mie i e ä oi o a as i olisi ullu akuu usyh iöl ä ies ejä, e ä
jos ulee isoja muu oksia niin sillon o akai.” H3
”No enpä oikees aan muu a yh eydeno oa, kun hy ä hän nämä uo-
si aise a kis ukse ja päi i ykse on. ” H4
”Yleensä mä koi an pois ua kaikil a ma kkinoin i ies ike juil a, säh-
köpos eja ulee ihan a peeks muu enkin päi ässä, jo ka on ihan sellai-
sia jo ka pi äiskin lukea.” H7
5.3.3 Suh au uminen i sepal elukana iin
Tässä u kimuksessa yh enä a oi eena oli sel i ää y i ys akuu usasiakkaiden
suh au umis a i sepal elukana iin sekä ymmä ää miksi asiakkaa halua a esi-
me kiksi edelleen pal elua puhelimi se i sepal elukana ien yleis yessä. Asiak-
kail a kysy iin, e ä haluaisi a ko he hoi aa akuu usasioi a enemmän i sepal e-
lukana issa e a una nykyiseen pal elumalliin. Vas aaja suh au ui a i sepal-
elukana iin myön eises i, mu a paino i a , e ä halua a edelleen hoi aa esi-
me kiksi akuu ussopimus en uosi a kas uksen puhelimi se, koska heillä on
usein a e kysyä a ken a ia kysymyksiä akuu ussopimuksis a. Huol a ai-
heu i myös oman as uun lisään yminen ja mahdollis en i heiden ekeminen,
jos sopimuksia pi äisi esime kiksi hy äksyä i sepal elukana ien kau a. Asiak-
kaa koki a , e ä i sepal elukana issa esime kiksi sopimus en ah is amis a
saa aisi lykä ä ai se oisi jäädä ahingossa kokonaan ekemä ä. Asiakkuusasi-
an un ijoiden amma i ai oon luo e aan ja heil ä asioiden a mis aminen uo o-
aiku uksellisessa ilan eessa koe aan ä keäksi. Asiakkaa pi ä ä sii ä un ees a,
e ä asiakkuusasian un ija on yhdessä heidän kanssaan käyny sopimukse läpi
ja a mis anu puhelussa, e ä kaikki on akuu us en osal a oikein. Asiakkaa ko-
ki a , e ä i sepal elukana issa heidän kiinnos uksensa pe eh yä sopimus en eh-
oihin oisi ähen yä en ises ään, koska ei olisi mahdollisuu a pyy ää asian un-
ijaa a ken amaan epäsel iä yksi yiskoh ia. Vuo o aiku us ilanne myös ikään
kuin pako aa asiakkaan keski ymään siinä he kessä a kemmin sopimuksiin ja
oman y i yksen akuu us u aan, joka lisää asiakkaan panos us a asiaan. Asiak-
kaa pi ä ä sii ä, e ä sopimukse hoide aan ke alla kun oon aina uodeksi
e eenpäin ja loppu uoden oi keski yä omaan y i ys oimin aan, jos mi ään
isompia muu oksia ei ule.
56
”En mä iiä, mä ny kyllä ykkään äs ä, joka ke a oon an anu sen
palau een, hän on soi anu ja käy y läpi niin kyllä mä oon ollu e ä
ykkään (…) on osi ki a e ä käydään ne ihmisen kanssa läpi, ehkä
siihen ulee se e ä jos me siellä e kossa niin si ä a maan aika lailla
klikkailisi aan e ä joo joo, e ä nii ä ei läh isi niinku poh imaan
enempää eikä siel ä a maan omia i hei ä huomaisi ai semmoisia pa-
annuskoh ia, e ä mä luulen e ä se on an oisampi se puhelu ja siinä
oi aina niinku kysyä (…) mä a os an si ä ämmöisissä, kun sä e-
dä jonkun ämmöisen y i yksen ai yhdis yksen akuu ukse läpi,
niin kyllä se ihminen on siinä ihan ki a.” H1
”Va maan jossakin mää in, mu a kyllä mulle on ä kee ä, e ä siellä
on amma ilainen oisessa päässä, e ä mä lai an ies in sähköpos illa
ai soi an ja se menee si ä kau a niin mä jo enkin ykkään semmo-
ses a yylis ä, sillon saa he i sen as auksen. ” H2
”No en mä kyllä si ä mobiilihommaakaa as aan oo (…) mun mieles ä
ää ne i ja mobiili asioin i on aika kä e ä (…) akuu usasioi en hoi-
aminen ne issä ja mobiilissa on ihan ok, mu si jos a ii oikees i jo-
ain kysyä niin on ehkä kui enkin helpompi soi aa jollekkin, joka ekee
si ä yökseen, joka löy ää helpommin as aukse , sano aan ny näin.”
H3
”No siinä on se huono puoli, e ä no joo ja ei, koska akuu usasia ei
niinku yleensä oo kauheen ä kei ä koska akuu us on u a, se on
ä kee as a si kun jo ain apah uu niin se jää helpos i hoi ama a ja
si jos pi ää ah is aa ja lukea jossain muualla niin si se ehkä jää jon-
nekkin oikkumaan, e mä nään siinä enemmän iskejä i selle ai y i-
ykselle, e ä jos ne jää hoi ama a niin si onko akuu us u a oi-
massa esime kiksi, kun se e ä se suullises i puhelimessa hoide aan ja
käydään läpi ja si kui a aan aan he i pe ään sähköpos iin, uskon e ä
se ulee hoide ua pa emmin kun siinä on ihminen.” H7
Pää eema
Ylä eema
Ala eema
Vuo o aiku uksen me -
ki ys asiakkaille
Vies in äkana an me -
ki ys
Asiakkaan yönku a
Asiakkaan miel ymyk-
se
Asian kii eellisyys
Vakuu us u an a kis-
amisen a e
Asiakkaan oimiala
Asiakkaan yönku a
Kiinnos us akuu usasi-
oi a koh aan
57
I sepal elukana iin
suh au uminen
Asian un ijuuden a os-
us
Asiakkaan passi oi u-
minen
Epä a muus akuu us-
sopimus en ymmä ämi-
ses ä
Ta e akuu us u an
a mis amiselle
Henkilökoh aisen uo-
o aiku uksen a os us
TAULUKKO 5. Vuo o aiku uksen me ki ys asiakkaille eemoi ain.
Taulukossa 5 on esi e y yh een e o uo o aiku uksen eemois a, joilla u ki-
muksen ulos en mukaan on aiku us a siihen, millais a ja missä kana issa a-
pah u aa ies in ää asiakas a os aa ja kokee a i se ansa omal a akuu usyh-
iöl ään. Taulukon asemmassa sa akkeessa on esi e y pää eema, jonka asem-
malla puolella ylä- ja ala eema . Ala eema ilmen ä ä ylä eemojen esiin ymis ä
aineis ossa, ja ylä eema muodos uu ala eemojen pe us eella.
58
6 JOHTOPÄÄTÖKSET JA ARVIOINTI
Tässä u kielman iimeisessä lu ussa as a aan u kimuskysymyksiin ja esi e-
ään u kimuksen kannal a keskeisimmä joh opää ökse . Lopuksi a ioidaan
u kimuksen onnis umis a kokonaisuu ena, ehdo e aan kehi ys oimenpi ei ä oi-
meksian ajalle sekä a jo aan u kielmas a johde uja aihei a ja ko u kimukselle.
Tämän u kimuksen a oi eena oli sel i ää u kimuksen oimeksian ajay i yk-
sen y i ys akuu usasiakkaiden kokema a o henkilökoh aises a pal elumallis a,
jonka ueksi muodos e iin kolme u kimuskysymys ä:
1. Mi kä o a henkilökoh aisen pal elumallin uo o aiku uksen uo a-
ma hyödy y i ysasiakkaan näkökulmas a?
2. Mikä me ki ys on uosihuol op osessin mukaisilla yh eydeno oilla
sekä ies innällä y i ysasiakkaan pää öksessä pysyä akuu usyh iön
asiakkaana?
3. Millais a ja missä kana issa apah u aa ies in ää ja uo o aiku us a
asiakkaa a os a a ja oi o a saa ansa ahinko akuu usyh iöl ään?
Seu aa issa alalu uissa as a aan u kimuskysymyksiin ja esi e ään eo ian ja ai-
neis on pohjal a eh yjä joh opää öksiä.
6.1 Henkilökoh aisen pal elumallin uo ama hyödy
Haas a eluissa ilmeni, e ä asiakkaa a os a a henkilökoh ais a asiakaspal e-
lua ko kealle ja lähes kaikille haas a elluis a asiakkais a se oli ä kein ekijä pysyä
akuu usyh iön asiakkaana. Asiakkaiden näkemykse oli a linjassa aiempien
u kimus en kanssa, joiden mukaan esime kiksi os op osessin aiku aessa han-
kalas i ymmä e ä äl ä, asiakkaan halukkuus luoda pidempi aikainen asiakas-
suhde usein laskee ominaisuuksiin (B own ym., 2011). Y i ysasiakkaa ha ki se-
a myös os opää öksiä usein pidempään ja kiinni ä ä enemmän huomio a pal-
elun ominaisuuksiin (B own ym., 2011). Asiakkaiden as auksissa ko os ui asi-
oinnin helppouden ja yh eyshenkilön asian un ijuuden me ki ys. Vas auksia ha-
lu aan nopeas i ja jos asian jou uu esime kiksi seli ämään useammalle asiakas-
pal elijalle, laskee se kynnys ä aih aa pal elun a joajaa. Vakuu ussopimus en
uusiminen oli asiakkaiden mieles ä suju aa uosi a kas us en yh eydessä ja
myös ne haas a elu asiakkaa , jo ka a i si a uusia akuu ussopimuksia use-
ammin, koki a os amisen ja asioinnin helpoksi.
65
asapaino asiakkuussian un ijoiden kesken. Asiakkaiden uo ama yömää ä
aih elee heidän yh eydeno ojen mää än pe us eella, mi ä moni o oimalla ja
me ki semällä CRM:ään oidaan a ioida pa emmin asiakassalkun koon sopi-
uu a yhdelle yh eyshenkilölle. Tässä ko os uu myös asiakkuusasian un ijan
oma a io omas a yömää äs ä ja sen ies iminen asiakassalkkuja mää i ä ille
henkilöille.
6.6 Tu kimuksen a ioin i
Tu kimuksessa ulee esi ää pe us ee u kimuksen luo e a uudelle. Puusan &
Juu in (2020, 170) mukaan u kimuksen luo e a uudella a koi e aan u kimus-
ulos en iippuma omuu a sa unnaisis a ja epäolennaisis a ekijöis ä. Laadulli-
sessa u kimuksessa luo e a uu a oidaan a ioida käy e yjen mene elmien ja
u kimuksen an aman kehyksen mukaises i. Laadullisen u kimuksen luo e a-
uudessa ko os uu myös u kijan subjek ii isuus ja kyky e lek oida si ä.
Tu kimuksen luo e a uu a on py i y usein a ioimaan alidius ja eli-
aabelius käsi eiden a ulla. Käsi eiden yleise mää i elmä sopi a pa hai en
mää ällisen u kimuksen luo e a uuden a ioin iin ja on esi e y, e ä niiden so-
el u uus laadullisen u kimuksen luo e a uuden a ioin iin on haas eellis a
(Puusa & Juu i, 2020, 170; Tuomi & Sa ajä i, 2018, 119). Puusa & Juu i (2020, 171)
kui enkin esi ä ä , e ä käsi ei ä oidaan käy ää jossain mää in myös laadulli-
sen u kimuksen luo e a uuden a ioimiseen. Validius laadullisessa u kimuk-
sessa koskee esime kiksi u kimuksen koh eeksi mää i ellyn ilmiön ehey ä.
Tässä u kimuksessa a kas el a a ilmiö oli asiakaskokemus ja sen joh aminen
henkilökoh aisessa pal elumallissa. Reliabili ee illa ii a aan aas u kimus ulos-
en ois e a uu een. Laadullisen u kimuksen luo e a uu a a ioidessa oi-
daan käy ää ideaa sii e ä yydes ä, joka a koi aa u kimus ulos en a kas elua,
si en e ä oi aisiinko ne saa u aa jossakin oisessa u kimusympä is össä. Li-
säksi u kimuksen luo e a uu a oidaan a ioida usko a uuden käsi een
kau a, jolla ii a aan siihen missä mää in u kimuksen kohdehenkilö , u ki-
mus a a ioi a iedeyh eisö sekä muu yleisö hy äksy ä ulokse ja esi e y pää-
elmä osiksi. Usko a uu een aiku aa myös yleisön akuu uneisuus u ki-
mus apo in asianmukaisuudes a sekä u kimuksen ekemises ä ie eellisiä käy-
än ei ä nouda aen.
Laadullisen u kimuksen luo e a uus on oisaal a ymmä e ä ä kui en-
kin laajemmin kuin ain eliaabeliuden ja aliuden käsi eiden kau a. Luo e a-
uusk i ee i ihmis ie eellisessä u kimuksessa ei ä ensisijaises i pohjaudu ali-
un u kimusmene elmän ominaisuuksiin. Sen sijaan usko a uus muodos uu
u kimusp osessin ku auksessa, pe us eluissa ja analyysissa. Tu kija py kii sel-
key ämään oman pää elypolkunsa ulos en analysoinnissa ja ulkinnassa. Mi ä
selkeämmin, ha ainnollisemmin ja yksi yiskoh aisemmin u kija esi ää iedo
u kimuksen e i aiheis a, si ä helpommin luo e a uu a oidaan a ioida. To-
uudellisuuden py kimys oimii suun a ii ana kaikessa u kimuksessa. Tämä

66
pe iaa e ulo uu u kimusp osessin ja sen ulos en luo e a uuden lisäksi myös
u kimusee isiin kysymyksiin. Tu kijan ulee o aa huomioon u kimuse iikka
kaikissa u kimusp osessin aiheissa. (Puusa & Juu i, 2020, 170–172).
Tämän u kimuksen ah is e a uu a py i iin kas a amaan a kalla ku-
auksella u kimusaineis on ke uus a ja analysoinnis a sekä haas a el a ien lau-
sun ojen odenmukaisella esi elyllä. Tu kimuksessa nouda e iin ie eellisen u -
kimuksen hy ää o eu us apaa kaikissa aiheissa. Tu kimusaineis on ja sii ä joh-
de ujen pää ös en yh eyksiä py i iin ku aamaan selkeäs i ja ymmä e ä äs i.
Teo ee isen- sekä empii isen aines on ke uussa on paino e u e i yises i niiden
a koi uksenmukaisuu a ja laadukkuu a. Tu kimuksen haas a elu suunni el-
iin ja o eu e iin a kas i, mikä oidaan myös nähdä myön eisenä ekijänä us-
ko a uuden näkökulmas a. Tu kimuksen ekijä on yöskennelly oimeksian a-
jay i yksen asiakaskokemuksen kehi ämisen pa issa ja ollu seu aamassa u ki-
muksen keskiössä ole an pal elumallin o eu amis a käy ännön yössä. Lisäksi
u kija on haas a ellu asiakas ajapinnassa yösken ele iä asiakkuusasian un i-
joi a ke y ääkseen pa emman ymmä yksen pal elus a. Tu kijan aiempi henki-
lökoh ainen kokemus asiakaspal elu yös ä oidaan myös ka soa eduksi asiakas-
kokemuksen joh amisen ilmiön ymmä ämisessä. Näiden seikkojen oidaan ka -
soa lisää än u kijan ie ämys ä u ki a as a aihees a. Tu kielman usko a uu a
lisää myös u kimuksessa käsi ellyn eo ian ja joh opää ös en yh ene äise ha-
ainno .
Tu kimuksen ekemisessä ha ai iin ah uuksia sekä muu amia ajoi -
ei a. Tu kimuksen ah uuksiksi oidaan ka soa laadukkaas i o eu e u haas a -
elu , joissa asiakkailla oli a peeksi aikaa as a a esi e yihin kysymyksiin au-
hassa ja a kas i poh ien. Haas a elu ilan eis a onnis u iin luomaan keskus e-
lunomaisia, mikä edesau oi k ii is en seikkojen esiin nos amis a. Tu kimus on
myös ajankoh ainen ja oimeksian ajan henkilökoh ainen pal elumalli on ainu -
laa uinen u kimuskohde, jonka a ulla oi iin a kas ella muu u aa pal eluym-
pä is öä asiakkaiden näkökulmas a.
Tu kimuksen ajoi ee lii yi ä u kimuksen aineis oon. Ensiksi o oskoko
oli suh eelliseen pieni, sei semän asiakashaas a elua. Tämä joh ui sekä asiakkai-
den suos uma omuudes a haas a eluihin e ä asiakkuusasian un ijoiden kii-
eellises ä yö ilan ees a. Asiakkuusasian un ijoi a pyyde iin kysymään asiak-
kai a haas a el a iksi asiakaspuheluiden yh eydessä, mu a oimin a apa uo i
ulos a hi aas i. Haas a el a ia ke ä iin u kimus a a en lopul a usean kuukau-
den ajan, koska oimeksian ajay i yksessä näh iin, e ä ämä on pa as oimin a-
apa ke ä ä asiakkai a haas a el a aksi. Toiseksi edellä maini u oimin apa ke-
ä ä asiakkai a haas a el a aksi oidaan nähdä myös u kimus a ajoi a aksi e-
kijäksi, koska asiakkuusasian un ijoilla oli mahdollisuus ali a ke ä asiakkai a he
kysy ä haas a eluun, aikkakin hei ä neu o iin kysymään jokaisel a asiak-
kaal a ie yn aikajakson pui eissa sa unnaiso oksen ke äämiseksi. Tä ä seikkaa
ei oi u kui enkaan a mis aa. Haas a elu ulos en pe us eella oidaan kui enkin
ode a, e ä aineis o ei aiku anu alikoidul a.
67
Suo annan (1998, 47) mukaan oidaan aja ella, e ä aineis oa on ke ä y
a peeksi, kun haas a elu as aukse alka a ois aa oisiaan ei ä kä uo a enää
u kimusongelmaan yhdis e ä ää uu a ie oa kuin niukas i. Edellä ku a u ai-
neis on kyllään yminen eli sa u aa io on aina laadullisessa u kimuksessa u ki-
muskoh ais a ja aa ii u kijan ha ki un pää öksen, sii ä milloin aineis o ka aa
u kimusongelman. Sa u aa iopis een mää i äminen e ukä een ennen haas a e-
luja on usein haas eellis a, jonka uoksi u kija oi a ioida si ä u kimuksen e-
kemisen aikana (Eskola & Suo an a, 1998, 47). Tässä u kimuksessa aineis on ka -
a uu a lähes y iin sa u aa ion näkökulmas a eikä sa u aa iopis e ä kye y
pää ämään ennen haas a eluiden pi ämis ä. Haas a elu as aus en ha ai iin
ole an hy in samankal aisia kuudennen haas a elun kohdalla, jonka uoksi li-
sähaas a eluiden o eu aminen näh iin u kimuksen kannal a ain ähän lisä-
a oa uo a al a. Tämän jälkeen o eu e iin ielä yksi so i u haas a elu, jonka
as aukse ah is i a , e ä u kimuksen aineis on sa u aa iopis e oli saa u e u.
Olennais a ämän u kimuksen sa u aa iopis een a kas elussa oli se, e ä haas-
a elu li e oin iin he i jokaisen haas a elun jälkeen, joka mahdollis i laaduk-
kaan aineis on a kas elun haas a eluiden ede essä. Li e oinnin ekeminen he i
haas a elun jälkeen pa an aa haas a elujen laa ua e i yises i silloin, kun u kija
suo i aa haas a elun ja li e oinnin i se (Hi sjä i & Hu me, 2022, 189).
Aineis on hy äksi puoleksi oidaan myös ka soa sen olleen he e ogeeni-
nen. Haas a ellu henkilö oli a e i ikäisiä ja heidän y i yksensä oimi a e i oi-
mialoilla ja sijai si a yysises i e i puolilla Suomea. Asiakkuuksien kes o oli a
e i pi uisia, asiakkaiden yh eyshenkilö oli a aih unee ja asiakkaa oli a ollee
asiakkaina myös muissa akuu usyh iöissä. Näiden seikkojen näh iin ole an
olennaisia, jo a asiakas kykeni a ioimaan omaa asiakaskokemus aan u kimuk-
sen kannal a a peeksi monipuolises i ja laadukkaas i.
6.7 Ja ko u kimus
Tässä u kimuksessa esi e yjä uloksia oidaan hyödyn ää henkilökoh ais a asia-
kaspal elua a joa issa y i yksissä ja e enkin akuu usyh iöissä. Tu kimusai-
neis o on kui enkin suppea joh uen sen o eu amises a oimeksian ona ie ylle
akuu usyh iölle ja u kimus ulos en keski yessä oimeksian ajan henkilökoh-
aisen pal elumallin asiakkaiden näkemyksiin ja kokemuksiin. Toimin amallin
hyö yihin ja asiakaskokemukseen pe eh yminen mahdollis aa kui enkin uusia
ja ko u kimusmahdollisuuksia. Toimeksian ajan näkökulmas a u kimus a olisi
hyödyllis ä ja kaa sy en ymällä e i oimialoilla oimi iin y i ysasiakkaisiin ja
py kiä ymmä ämään minkälainen aiku us oimialalla on asiakkaiden miel y-
myksiin akuu usyh iön asiakaspal elussa. Asiakkaiden yh eyshenkilöinä yös-
ken ele ien asiakkuusasian un ijoiden osaamis a oi aisiin ja ko u kimuksen
a ulla kehi ää esime kiksi keski ymään enemmän ie yjen oimialojen akuu-
uksiin, joka oisi joh aa en is ä asian un e amman ja pe sonoidumman asiakas-
kokemuksen uo amiseen. Lisäksi ja ko u kimuksessa olisi ä keää laajen aa
68
u kimus myös muihin asiakas yhmiin ja asiakkaiden pal elukana iin, mikä au -
aisi ymmä ämään akuu usyh iön asiakaskokemus a kokonais al aisemmin ja
löy ämään lisää kehi e ä iä seikkoja asiakkaan ja akuu usyh iön älillä apah-
u assa uo o aiku uksessa kaikkikana aisessa pal eluympä is össä.
Yleises i uo o aiku uksen a ulla asiakaskokemuksen joh amiseen ja ke-
hi ämiseen lii y ä ja ko u kimusmahdollisuude o a laajoja. Ku en ämän u -
kielman eo iaosuudessa unnis e iin, kaikkikana aisen uo o aiku uksen me -
ki ys on ko os unu useilla oimialoilla, mikä on joh anu asiakaspal elup oses-
sien ak ii isen kehi ämiseen asiakaskokemuksen pa an amiseksi. Hin akilpailu
on useille y i yspal eluja a joa ille y i yksille oissijainen a oi e pal elun laa-
dun ja e inomaisen asiakaskokemuksen kehi ämisen innalla. Tämän uoksi
asiakaskokemuksen kehi ämisen ja ko u kimuksissa on ä keää pe eh yä sy-
emmin myös e ilaisiin yksi äisiin ekijöihin, joi a asiakkaa a o a a hin aa
me ki yksellisemmäksi ekijäksi pal elun a joajaa ali aessa. Näi ä o a ämän
u kielman ja aiempien u kimus en pe us eella esime kiksi henkilökoh ainen
pal elu, jo a asiakas saa ali semassaan kana assa ja ali semanaan aikana sekä
asiakaspal elun asian un ijuus ja sen äli yminen asiakkaalle. Haas eena useille
y i yksille on saa u aa ällainen pal elun aso kus annus ehokkaas i, jonka
uoksi uo o aiku uksen me ki ys ä on a kas el a a aina siinä oimin aympä-
is össä ja niissä ies in äkana issa, joissa oimiala ai yksi äinen pal elun a -
joaja oimii.
Ja ko u kimuksessa oidaan keski yä a kemmin myös unnesi een muo-
dos umiseen ja sen me ki ykseen asiakkaiden asioidessa pääosin ai kokonaan
y i yksen a joamissa i sepal elukana issa. I sepal elukana ien ja ku a yleis y-
minen on ääjäämä ön ä joh uen niiden kus annus ehokkuudes a ja y i ys en
houku ukses a suunna a asiakaspal eluun käy e yjä henkilös ö esu sseja mui-
hin y i yksen ydinliike oiminnan oimin oihin ja eh ä iin. Mielenkiin ois a on
esime kiksi se, millainen me ki ys unnesi eellä on äysin digi aalisessa pal elu-
ympä is össä ja oidaanko ainoas aan i sepal elukana ia a joamalla saa u aa
yh ä hy ä asiakkaiden si ou umisen aso.
69
LÄHTEET
Ah enainen, P., Gylling, J. & Leino, S. (2017). Viiden ähden asiakaskokemus – Tee
asiakkais asi aneja. Helsinki: Kauppakama i.
Aichne , T. & G ube , B. (2017). Managing cus ome ouchpoin s and cus ome
sa is ac ion in B2B mass cus omiza ion: a case s udy. In e na ional Jou nal o In-
dus ial Enginee ing and Managemen , 8 (3), 131-140.
h ps://doi.o g/10.24867/IJIEM-2017-3-114
Ailawadi, K. (2021). Commen a y: Omnichannel om a Manu ac u e ’s Pe spec-
i e. Jou nal o Ma ke ing, 85 (1), 121–125.
h ps://doi.o g/10.1177/0022242920972639
Alasuu a i, P. (2011). Laadullinen u kimus 2.0. Tampe e: Vas apaino.
Eskola, J., & Suo an a, J. (1998). Johda us laadulliseen u kimukseen. Tampe e:
Vas apaino.
Asca za, E., Neslin, S., Ne ze , O., Ande son, Z., Fade , P., Gup a, S., Ha die, B.,
Lemmens, A., Libai, B., Neal, D., P o os , F. & Sch i , R. (2017). In pu sui
o enhanced cus ome e en ion managemen : Re iew, key issues, and u-
u e di ec ions. S . Louis: Fede al Rese e Bank o S Louis.
h ps://doi.o g/10.1007/s40547-017-0080-0
Ba -Anan, Y., Libe man, N., T ope, Y. & Algom, D. (2007). Au oma ic p ocessing
o psychological dis ance: e idence om a S oop ask. Jou nal o Expe i-
men al Psychology: Gene al, 136 (4), 610-622.
h ps://doi.o g/10.1037/0096-3445.136.4.610
Ba ns, S., Cosg a e, E., Acu o, M. & Mcneill, D. (2017). Digi al in as uc u es
and u ban go e nance. U ban Policy and Resea ch, 35 (1), 20-31.
h ps://doi.o g/10.1080/08111146.2016.1235032
Ba o , G. (2016). Cus ome Expe ience Ma u i y Assessmen Adop ing Bes
P ac ices in Cus ome Expe ience Managemen . Hae u osoi ees a:
h ps://s a ic1.squa espace.com/s a-
ic/55007c24e4b001de 386756/ /57645396e6 2e1881 591cc1/146619280795
0/C116+Ga y+Ba o +-+FICO+CX+Ma u i y.pd 
70
Bo deaux, J. (7.10.2019). Wha Is Cus ome Expe ience? (And Why I 's So Impo -
an ). [blogiki joi us] Hubspo . Saa a illa 16.01.2024
h ps://blog.hubspo .com/se ice/wha -is-cus ome -expe ience
B aun V. & Cla ke V. 2006. Using hema ic analysis in psychology. Quali a i e
Resea ch in Psychology 3 (2), 77–101.
h ps://doi.o g/10.1191/1478088706qp063oa
B ocke , P., Golden, L., Guillen, M., Nielsen, J., Pa ne , J. & Pe ez-Ma in, A. (2008)
Su i al analysis o a household po olio o insu ance policies: How much
ime do you ha e o s op o al cus ome de ec ion? Jou nal o Risk and In-
su ance. Blackwell Publishing Inc, 75(3), 713–737.
h ps://doi.o g/10.1111/j.1539-6975.2008.00281.x
B own, P., Zablah, A., Bellenge , D. & Johns on, W. (2011). Impac o b anding
and p oduc augmen a ion on decision making in he B2B ma ke . In e na-
ional Jou nal o Resea ch in Ma ke ing. 28(3), 194-204.
Chen, Q. & Chen, H. (2004). Explo ing he success ac o s o eCRM s a egies in
p ac ice. Jou nal o Da abase Ma ke ing & Cus ome S a egy Managemen , 11
(4), 333-343.h ps://doi.o g/10.1108/14637150310496758
Chen, I. J., & Popo ich, K. (2003). Unde s anding Cus ome Rela ionship Man-
agemen (CRM); People, P ocess and Technology. Business P ocess Managemen
Jou nal, 9, 672-688.
Cui, T.H., Ghose, A., Halabu da, H., Iyenga , R., Pauwels, K., S i am, S., Tucke ,
C. & Venka a aman, S. (2021). In o ma ional challenges in omnichannel ma ke -
ing: emedies and u u e esea ch. Jou nal o Ma ke ing, 85 (1), 103-120.
h ps://doi.o g/10.1177/0022242920968810
an Doo n, J., Lemon, K. N., Mi al, V., Nass, S., Pick, D., Pi ne , P., & Ve hoe , P.
C. (2010). Cus ome engagemen beha io : Theo e ical ounda ions and e-
sea ch di ec ions. Jou nal o Se ice Resea ch : JSR, 13(3), 253.
h ps://doi.o g/10.1177/1094670510375599
Ecke , C., J. Ecke , & A. Zi zmann. (2021). The S a us Quo o Digi al T ans o -
ma ion in Insu ance Sales: An Empi ical Analysis o he Ge man Insu ance
Indus y. Wo king Pape , F ied ich-Alexande Uni e si y E langen-Nü n-
be g (FAU). h ps://doi.o g/10.1007/s12297-021-00507-y

71
Ecke , C., Neunsinge , C. & Os e iede , K. (2022). Managing cus ome sa is ac-
ion: digi al applica ions o insu ance companies. Gene a Pape s on Risk
and Insu ance – Issues and P ac ice. 47, 569–602. h ps://doi.o g/
10.1057/s41288-021-00257-z
Elling, M. & Lehman, M. (2017). The Impac o Digi aliza ion on he Insu ance
Value Chain and he Insu abili y o Risks. Gene a Pape s on Risk and In-
su ance - Issues and P ac ice. h ps://doi.o g/10.1057/s41288-017-0073-0
Finanssi al on a. (5.9.2018). Vakuu uslaji . h ps://www. inanssi al on a. i/ku-
lu ajansuoja/ akuu ukse / akuu uslaji /
Fische , M. & Vainio, S. 2014. Po kua pal elubisnekseen – Asiakaskokemus luodaan
yhdessä. Helsinki: Talen um.
Føls ad, A., Hal o s ud, R. & K ale, K. (2016). Imp o ing Se ice Quali y
h ough Cus o- me Jou ney Analysis. Jou nal o se ice heo y and p ac ice,
26(6), 840-867.
Gao, M. & Huang, L. (2021). Quali y o channel in eg a ion and cus ome loyal y
in omnichannel e ailing: he media ing ole o cus ome engagemen and
ela ionship p og am ecep i eness. Jou nal o Re ailing and Consume Se -
ices, 63.
Gombe , P., Koch, J.-A., & Sie ing, M. (2017). Digi al Finance and FinTech: Cu -
en Resea ch and Fu u e Resea ch Di ec ions. Jou nal o Business Econom-
ics, 8, 537-580.
Go don, I. (2013) Managing he new cus ome ela ionship: s a egies o engage
he social cus ome and build las ing alue. 1s ed, Books24x7 (e-book col-
lec ion). 1s ed. Mississauga, On .: Wiley and sons.
Jy äskylän yliopis o. (ei p m.). Tekoälypohjais en so ellus en käy ö opiskelussa -
JYU ohjee ja linjaukse . h ps://www.jyu. i/ i/opiskelijalle/kandi-ja-mais-
e iopiskelijan-ohjee /opin oja-ohjaa a -saadokse -ja-maa -
aykse / ekoalypohjais en-so ellus en-kay o-opiskelussa-jyu-ohjee -ja-lin-
jaukse
Hi sjä i, S. & Hu me, H. (2022). Tu kimushaas a elu: Teemahaas a elun eo ia ja
käy än ö. Helsinki: Gaudeamus.
Hi sjä i, S., Remes, P., & Saja aa a, P. (2009). Tu ki ja ki joi a (15 h ed.). Helsinki:
Tammi.
72
Hochs ein, B., Ranga ajan, D., Meh a, N. & Koche , D. (2020). An Indus y/Aca-
demic Pe spec i e on Cus ome Success Managemen . Jou nal o Se ice Rese-
a ch 2020, 23(1), 3-7.
Hochs ein, B., Chake , N., Ranga ajan, D., Nagel, D. & Ha mann, N. (2021). P o-
ac i e Value Co-C ea ion ia S uc u al Ambidex e i y: Cus ome Success Man-
agemen and he Modula iza ion o F on line Roles. Jou nal o Se ice Resea ch
2021, 24(4), 601–621.
Hoye , W. D., K oschke, M., Schmi , B., K aume, K., & Shanka , V. (2020). T ans-
o ming he Cus ome Expe ience h ough New Technologies. Jou nal o
In e ac i e Ma ke ing, 51(1), 57–71.
h ps://doi.o g/10.1016/j.in ma .2020.04.001
Hänninen, N., & Ka jaluo o, H. (2017). The e ec o ma ke ing communica ion
on business ela ionship loyal y. Ma ke ing In elligence and Planning, 35(4),
458-472. h ps://doi.o g/10.1108/MIP-01-2016-0006
Jones, M. (2010). Cus ome engagemen and loyal y in inancial se ices. Co po-
a e Finance Re iew, 15(3), 25–29.
Klaus, P., Maull, R. & Ponsignon, F. (2015). Expe ience co-c ea ion in inancial
se ices: an empi ical explo a ion. Jou nal o Se ice Managemen . 26(2),
296-320. h ps://doi.o g/10.1108/JOSM-10-2014-0277
Kuma , V., Bohling, T.R. & Ladda, R.N. (2003). An eceden s and consequences o
ela ionship in en ion: implica ions o ansac ion and ela ionship ma ke -
ing. Indus ial Ma ke ing Managemen , 32 (8), 667-76.
La sson, A. & Vii aoja, Y. (2017). Building cus ome loyal y in digi al banking.
In e na i- onal Jou nal o Bank Ma ke ing, 858–877, 35(6).
h ps://doi.o g/10.1108/IJBM-08-2016- 0112
Lee, L., Inman, J. J., A go, J. J., Bö ge , T., Dholakia, U., Gilb ide, T., . . . Tsai, C. I.
(2018). F om b owsing o buying and beyond: The needs-adap i e shoppe
jou ney model. Jou nal o he Associa ion o Consume Resea ch, 3(3), 277-
293. h ps://doi.o g/10.1086/698414
73
Lengle , F. & Menca elli, R. (2020). P oximi y in ma ke ing: an in eg a ing heo-
e ical amewo k and esea ch agenda. Reche che e Applica ions en Ma -
ke ing, 35 (4), 99-124. h ps://doi.o g/10.1177/2051570720957152
Lemon, K.N. & Ve hoe , P.C. (2016). Unde s anding cus ome expe ience
h oughou he cus ome jou ney. Jou nal o Ma ke ing, 80 (6), 69-96.
h ps://doi.o g/10.1509/jm.15.0420
Loo s, H. & G oble , A.F. (2014). Applying ma ke ing managemen and commu-
nica ion managemen heo ies o inc ease clien e en ion in he sho - e m
insu ance indus y. Public Rela ions Re iew, 40 (2), 328-337.
h ps://doi.o g/10.1016/j.pub e .2013.10.004
Lyskawa, K., A. Ked a, L. Klapki , & J. Klapki . (2019). Digi aliza ion in insu -
ance companies. Con empo a y Issues in Business, Managemen and Eco-
nomics Enginee ing, Con e ence Pape 2019. h ps://doi.o g/10.3846/cib-
mee.2019.086
Löy änä, J. & Ko esuo, K. (2011). Asiakaskokemus: Pal elubisnekses ä kokemusbis-
nekseen. 2. Painos. Helsinki: Talen um 2011.
Ma ke ing Science Ins i u e (2020). Resea ch P io i ies 2020-2022, Ma ke ing Sci-
ence Ins i ui e, Camb idge, MA. Saa a illa: h ps://www.msi.o g/wp-con-
en /uploads/2020/06/MSI_RP20- 22.pd .
Ma is, C. and Ilies, L. (2014). Cus ome ela ionship managemen in he insu ance
indus y. P ocedia Economics and Finance, 15, 1138–1145.
h ps://doi.o g/10.1016/S2212-5671(14)00568-1
McColl-Kennedy, J., Gus a sson, A., Jaakkola, E., Klaus, P., Radno , Z., Pe ks, H.
& F iman, M. (2015). F esh pe spec i es on cus ome expe ience. Jou nal o
Se ices Ma ke ing, 29(6/7), 430-435. h ps://doi.o g/10.1108/JSM-01-
2015-0054
Mo e , J., Folse, J. & Palma ie , R. (2021). A heo y o mul i o ma communica-
ion: Mechanisms, dynamics, and s a egies. Jou nal o he Academy o
Ma ke ing Science, 49(3), 441-461. h ps://doi.o g/10.1007/s11747-020-
00750-2
74
Mülle , F., Naujoks, H., Singh, H., Schwa z, G. & Schwedel, A. (2015). Global
Digi al Insu ance Benchma king Repo 2015. Hae u osoi ees a 30.3.2023
h ps://media.bain.com/Images/GLOBAL-DIGITAL-INSURANCE-
2015.pd
Oli e , R.L. (1999). Whence consume loyal y. Jou nal o Ma ke ing, Vol. 63,
Special Issue, 33-44. h ps://doi.o g/10.1177/00222429990634s105
Pa e son, P. (2016). Re ospec i e: acking he impac o communica ions e ec-
i eness on clien sa is ac ion, us and loyal y in p o essional se ices.
Jou nal o Se ices Ma ke ing, 30 (5), 485-489.
h ps://doi.o g/10.1108/JSM-05-2016-0190
Pei-Yu, C., & Hi , L. M. (2002). Measu ing swi ching cos s and he de e minan s
o cus ome s e en ion in in e ne -enabled businesses: A s udy o he online b o-
ke age indus y. In o ma ion Sys ems Resea ch, 13(3), 255-274.
h ps://doi.o g/10.1287/is e.13.3.255.78
Peppe s D, Roge s M (2004). Managing cus ome ela ionships: a s a egic ame-
wo k. John Wiley & Sons, Hoboken.
Poose , D. M., & B owne, M. J. (2018). The e ec s o cus ome sa is ac ion on com-
pany p o i abili y: E idence om he p ope y and casual y insu ance in-
dus y. Risk Managemen and Insu ance Re iew, 21(2), 289-308.
h ps://doi.o g/10.1111/ mi .12105
Pozza, I. (2022). The ole o p oximi y in omnichannel cus ome expe ience: a se -
ice logic pe spec i e. Jou nal o Se ice Managemen , 33 (4/5), 774-786.
h ps://doi.o g/10.1108/JOSM-01-2022-0009
Richa ds, K.A. & Jones, E. (2008). Cus ome ela ionship managemen : inding
alue d i e s. Indus ial Ma ke ing Managemen , 37 (2), 120-130.
h ps://doi.o g/10.1016/j.indma man.2006.08.005
Schmi , B. (2003). Cus ome Expe ience Managemen : A Re olu iona y Ap-
p oach o Connec ing wi h You Cus ome s. Hoboken, New Je sey. John
Wiley & Sons, Inco po a ed.