Enterprise 2.0: Konzeption eines Wikis im Sinne des prozessorientierten Wissensmanagements

Fo schung am IVW Köln, 7/2015
Ins i u ü Ve siche ungswesen
En e p ise 2.0: Konzep ion eines
Wikis im Sinne des p ozesso ien ie en
Wissensmanagemen s
Michaele Völle , Lilli Wunde
Fo schung am IVW Köln, 7
/
2015 Wählen Sie ein Elemen aus.
Michaele Völle , Lilli Wunde
En e p ise 2.0: Konzep ion eines Wikis im Sinne des
p ozesso ien ie en Wissensmanagemen s
Zusammen assung
Ein Wiki is eine Fo m on Social So wa e, die sich insbesonde e zu Un e s ü zung de kollabo a i en
Wissens e a bei ung eigne und zunehmend im Un e nehmenskon ex eingese z wi d. Ein Wiki leb
om P inzip de kollek i en In elligenz. Somi wi d die Scha ung eine k i ischen Masse an Nu ze n zum
E olgs ak o . E kenn de Nu ze einen ech en Meh we , so is e gewill , die Anwendung zu nu zen.
Um diesen Meh we zu gene ie en, e o de es eine unk ionale In eg a ion in die A bei sp ozesse und
die Sys emlandscha des Un e nehmens. Um dies zu gewäh leis en, wi d in de o liegenden
Ve ö en lichung eine ideal ypische Vo gehensweise zu Ein üh ung eines Wikis en wickel . Es wi d
gezeig , wie sich de G undgedanke des p ozesso ien ie en Wissensmanagemen s au die Konzep ion
eines Wikis übe agen läss .
Die e a bei e en heo e ischen G undlagen we den an de beispielha en achlichen Konzep ion eines
Wikis zu Un e s ü zung des Wissensmanagemen s im P oduk en wicklungsp ozess eines Lebens-
e siche e s angewende . Zu diesem Zweck we den Anwendungsszena ien en wickel , in denen die
Nu ze du ch den Einsa z des Wikis p o i ie en.
Abs ac
A wiki is a social so wa e which is sui able o collabo a i e knowledge p ocessing. Wikis a e
inc easingly used wi hin and by en e p ises. They ely on he concep o collec i e in elligence and
he e o e a c i ical numbe o use s is a key success ac o . End use s who ealize he bene i s o a wiki
a e willing o use his applica ion.
A unc ional in eg a ion in o o ganiza ional p ocesses and in o he sys em landscape o he en e p ise
is equi ed in o de o c ea e a clea added alue. This pape p esen s an ideal- ypical app oach o he
implemen a ion o a wiki which adop s he basic p inciple o p ocess-o ien ed knowledge
managemen . The inal chap e gi es a p ac ical example as i desc ibes he design o a wiki which
suppo s he p oduc de elopmen p ocess o a li e insu e .
Schlagwö e :
Digi alisie ung, En e p ise 2.0, Fo schungss elle Ve siche ungsma k , P oduk en wicklungsp ozess,
p ozesso ien ie es Wissensmanagemen , Social So wa e, Wiki, Wissensmanagemen , Wissensmanagemen in de
Ve siche ungsb anche
- 1 -
Inhal s e zeichnis
ABBILDUNGSVERZEICHNIS ............................................................................................................................... 2
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS ............................................................................................................................. 3
1 VORWORT ...................................................................................................................................................... 4
2 MOTIVATION ................................................................................................................................................ 4
3 ENTERPRISE 2.0 – SOCIAL SOFTWARE IM UNTERNEHMENSKONTEXT ................................... 7
3.1 ENTERPRISE 2.0 UND SEINE EINSATZEBENEN ............................................................................................. 7
3.2 DIE ZENTRALEN BEGRIFFE WEB 2.0, SOCIAL SOFTWARE UND SOCIAL MEDIA ........................................ 8
3.3 DIE VIELFALT AN SOCIAL SOFTWARE ........................................................................................................11
3.4 DAS WIKI – MEHR ALS TECHNOLOGIE ......................................................................................................15
3.4.1 Das Wiki und seine Funk ionsweise ..................................................................................... 15
3.4.2 Nu zen- und Einsa zpo enziale ............................................................................................. 17
3.4.3 E olgs ak o en und Indika o en zu E olgsmessung .................................................... 19
4 PROZESSORIENTIERTES WISSENSMANAGEMENT (PWM) ..........................................................25
4.1 WISSENSMANAGEMENT (WM) .................................................................................................................25
4.1.1 De Wissensbeg i ................................................................................................................... 25
4.1.2 G undlagen des Wissensmanagemen s ............................................................................. 26
4.2 DAS KONZEPT DES PROZESSORIENTIERTEN WISSENSMANAGEMENTS ....................................................31
4.2.1 De ini ion .................................................................................................................................... 31
4.2.2 Ausgewähl e pWM-Me hoden .............................................................................................. 34
5 KONZEPTION EINES PROZESSORIENTIERTEN WIKIS ....................................................................41
5.1 DER ANSATZ DER PROZESSORIENTIERUNG IN DER KONZEPTION EINES WIKIS .......................................41
5.2 ABLEITUNG EINES IDEALTYPISCHEN EINFÜHRUNGSPROZESSES ...............................................................42
5.3 ENTWURF EINES FACHKONZEPTS ALS ANWENDUNGSBEISPIEL................................................................46
5.3.1 Anwendungsbe eich, Zielse zung und Vo gehen ........................................................... 46
5.3.2 Analysee gebnisse zu P ozess und wissensin ensi en Ak i i ä en .............................. 48
5.3.3 Au bau und Funk ionali ä en des Wikis ............................................................................. 52
5.3.4 Anwendungsszena ien ........................................................................................................... 60
6 FAZIT UND AUSBLICK .............................................................................................................................65
LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS..................................................................................................67
ANHANG ................................................................................................................................................................74
- 2 -
Abbildungs e zeichnis
Abb. 1: Al e sgliede ung im Innendiens de Ve siche e 2013 s. 2003 ........................................ 5
Abb. 2: Einsa zebenen on Social So wa e ............................................................................................... 7
Abb. 3: Einsa z elde on Social So wa e ................................................................................................... 9
Abb. 4: Zuo dnung on Social So wa e zu den Einsa z elde n .......................................................14
Abb. 5: In e en ionsebenen im Rahmen eine Wiki-Ein üh ung ...................................................23
Abb. 6: Baus eine des Wissensmanagemen s .........................................................................................28
Abb. 7: Das SECI-Modell ...................................................................................................................................29
Abb. 8: Beispielha e Ze legung eines Geschä sp ozesses ...............................................................32
Abb. 9: Ein eilung on Geschä sp ozessen .............................................................................................33
Abb. 10: Wissensmanagemen -Re e enzmodell de F aunho e IPK .............................................36
Abb. 11: Zuo dnung on Wissensp ozessen zum Geschä sp ozess „K edi an ag“ ...............38
Abb. 12: Abgelei e e ideal ypische Wiki-Ein üh ungsp ozess .......................................................42
Abb. 13: P oduk en wicklungsp ozess eines Lebens e siche e s ...................................................46
Abb. 14: Übe blick übe die wesen lichen PEP-Sch i e ......................................................................49
Abb. 15: S a sei e des Wikis ..........................................................................................................................53
Abb. 16: S a sei e des Wiki-A bei sbe eichs ...........................................................................................54
Abb. 17: A bei s o lage: Anlegen eines PEP-P ojek es .......................................................................55
Abb. 18: Nu ze g uppen zu S eue ung de Zug i sbe ech igung ................................................56
Abb. 19: S eue ung de Zug i s- und Bea bei ungsbe ech igung .................................................57
Abb. 20: Au bau des P ojek managemen be eichs ..............................................................................60
Abb. 21: En wu eines Umse zungsplans ................................................................................................61
Abb. 22: Kollek i ie ung on Lessons Lea ned .......................................................................................63
Abb. 23: Die un e such en Falls udien im Übe blick ............................................................................74
Abb. 24: Sc eensho om Pe sonen e zeichnis .....................................................................................75
Abb. 25: Sc eensho om Ne zwe k ............................................................................................................75
Abb. 26: Vo wo zu E s ellung on Besp echungsno izen ..............................................................75
Abb. 27: Vo lage zu E s ellung on Besp echungsno izen ...............................................................76
Abb. 28: E s ell e Vo lage zu Dokumen a ion eines P ojek au ags ............................................76


- 3 -
Abkü zungs e zeichnis
Abb.
BITKOM
Bsp.
Abbildung
Bundes e band In o ma ionswi scha , Telekommunika ion und
neue Medien e.V.
Beispiel
bspw. beispielsweise
bzw. beziehungsweise
i.d.R. in de Regel
PEP P oduk en wicklungsp ozess
pWM p ozesso ien ie es Wissensmanagemen
S. Sei e
s. siehe
u.a. un e ande em
gl.
VU
e gleiche
Ve siche ungsun e nehmen
WM Wissensmanagemen
z.B. zum Beispiel

- 4 -
1. Vo wo
Im Rahmen eine „Men o ing-A bei “1 im Somme 2013 und eine Mas e -Thesis im Somme
2014 wu den am Ins i u ü Ve siche ungswesen e schiedene Aspek e des Einsa zes on
Social So wa e im Un e nehmenskon ex beleuch e . Die behandel en F ages ellungen wa-
en he aus o de nd, da das übe g ei ende Thema ein noch wenig e o sch es Gebie da -
s ell .
Im Men o ing wu den zunächs die G undlagen zum Thema „En e p ise 2.0: Einsa z on
Social So wa e im Un e nehmenskon ex “2 geklä , um hie au au bauend in de Mas e -
Thesis eine konk e e Anwendung on Social So wa e zu en wickeln und die „Konzep ion
eines Wikis im Sinne des p ozesso ien ie en Wissensmanagemen s“3 zu e a bei en. Hie -
du ch wu den die beiden hoch ele an en Themen Web 2.0 und Wissensmanagemen e -
ein .
Die o liegende Ve ö en lichung s ell die im Men o ing und in de Mas e hesis gewonne-
nen E gebnisse zum Thema „En e p ise 2.0“ o . Neua ig is hie bei insbesonde e die Ve -
knüp ung eines Wikis als Social So wa e mi dem Gedanken des p ozesso ien ie en Wis-
sensmanagemen s.
Wi bedanken uns bei de Fi ma A lassian ü die E laubnis, die Sc eensho s des Wiki-En -
wu s ü das Anwendungsbeispiel abbilden zu dü en, die mi de Wiki-So wa e A lassian
Con luence e s ell wu den.
2. Mo i a ion
Im Web 2.0 bie en Wikis eine Kollabo a ionspla o m zum Sammeln und Ve mi eln on
Wissen. Bekann is die Online-Enzyklopädie Wikipedia, de die wissenscha liche Zei sch i
Na u e schon in 2005 eine ähnliche Quali ä wie de Encyclopaedia B i annica zusp ach.4
Wikipedia ha sich binnen wenige Jah e wel wei zum meis genu z en Nachschlagewe k
en wickel und s ell das bekann es e ö en lich zugängliche Wiki da .5
Abe nich nu im P i a leben, sonde n auch in Un e nehmen we den mi le weile Social
So wa e-Komponen en und speziell Wikis als ein ach zu bedienende, webbasie e, kollabo-
a i e Anwendungen eingese z . Lau eine BITKOM-S udie aus dem Jah 2008 bescheinig-
en schon damals be ei s 37% bis 47% de Be ag en6 eine p oduk i e Nu zung de Social
1 Im Men o ing-Modul a bei en Mas e s uden en als „Men ee“ an einem selbs gewähl en Fo schungs o ha-
ben un e Be euung eines Dozen en als „Men o “. In den Diskussionen mi dem Men o e häl de Men ee
inhal liche Impulse und me hodische Hinweise, muss das Thema abe le z lich eigen e an wo lich o an ei-
ben und eigens ändig neue Einsich en e a bei en.
2 Ti el de Men o ing-A bei on Lilli Wunde , Somme semes e 2013, be eu on Michaele Völle
3 Ti el de Mas e -Thesis on Lilli Wunde , Somme semes e 2014, be eu on Michaele Völle
4 Vgl. [Giles 2005] in Na u e 438, 900-901
5 Vgl. [Komus/Wauch 2008], S.42-46
6 Be ag wu den 400 Un e nehmen, meh hei lich En scheide , aus un e schiedlichen B anchen ( gl. Bundes-
e band In o ma ionswi scha , Telekommunika ion und neue Medien e.V. (BITKOM): S udie „En e p ise 2.0 –
Analyse zu S and und Pe spek i en in de deu schen Wi scha “, 2008, S.4)
- 5 -
So wa e Wiki, ans eigend mi de Be iebsg öße.7 Wei e e knapp 40 % de be ag en Un e -
nehmen be anden sich in de Ein üh ungs- und Tes phase, nu wenige plan en keine Imple-
men ie ung.8
Wikis un e s ü zen die kollabo a i e Wissens e a bei ung und sind dahe on besonde em
In e esse ü Un e nehmen. Im Zuge des demog aphischen Wandels und des dami e bun-
denen e meh en Ein i s on Wissens äge n in den Ruhes and we den die Siche ung
und de T ans e on Wissen au die e bleibenden Mi a bei e imme wich ige .
Wie in ande en B anchen ha sich auch in den Ve siche ungsun e nehmen die Al e ss uk u
de Mi a bei e im le z en Jah zehn deu lich nach oben e schoben, womi ein Wissens e -
lus in nahe Zukun d oh .
Abb. 1: Al e sgliede ung im Innendiens de Ve siche e 2013 s. 20039
7 Vgl. Bundes e band In o ma ionswi scha , Telekommunika ion und neue Medien e.V. (BITKOM): S udie
„En e p ise 2.0 – Analyse zu S and und Pe spek i en in de deu schen Wi scha “, 2008, S. 14
8 Vgl. Bundes e band In o ma ionswi scha , Telekommunika ion und neue Medien e.V. (BITKOM): S udie
„En e p ise 2.0 – Analyse zu S and und Pe spek i en in de deu schen Wi scha “,2008, S. 12-14
9 A bei gebe e band de Ve siche ungsun e nehmen in Deu schland e. V. (AGV): B oschü e „Sozials a is i-
sche Da en 2013“, S. 11, und h p://www.ag - e s.de/s a is iken/mi a bei e s uk u /al e ss uk u .h ml
[Zug i am 30.01.2015]
- 6 -
Ge ade ü B anchen mi wissensin ensi en P ozessen wie die Asseku anz gewinn somi ein
sys ema isches und e olg eiches Wissensmanagemen zunehmend an Bedeu ung.
Da ein Wiki om P inzip de kollek i en In elligenz leb , is eine k i ische Masse an Nu ze n
e o de lich. Ein Nu ze wiede um is nu gewill , die Anwendung konsequen zu nu zen,
wenn e ih en Meh we e kenn . Diese Meh we kann du ch eine unk ionale In eg a ion
des Wikis in die A bei sp ozesse und die Sys emlandscha des Un e nehmens gene ie
we den.
In de o liegenden Ve ö en lichung wi d dahe eine ideal ypische Vo gehensweise zu Ein-
üh ung eines Wikis da ges ell , die diese P oblems ellung au g ei . Es wi d gezeig , wie
sich de G undgedanke de Disziplin des p ozesso ien ie en Wissensmanagemen s au die
Konzep ion eines Wikis übe agen läss .
- 7 -
3.
En e p ise 2.0 – Social So wa e im Un e nehmenskon ex
Nach eine ku zen Ein üh ung zu En e p ise 2.0 we den die zen alen Beg i lichkei en Web
2.0, Social So wa e und Social Media e läu e und oneinande abgeg enz . Im Nachgang
wi d ein g obe Übe blick übe die un e schiedlichen Social So wa e Sys eme gegeben und
das Wiki in diese Sys emlandscha eingeo dne .
Da sich diese A bei mi de Konzep ion eines un e nehmensin e nen Wikis beschä ig , e -
o de es ein ie e es Ve s ändnis de Wiki-Technologie. Dahe we den im Anschluss die
cha ak e is ischen Funk ionali ä en o ges ell sowie Nu zenpo enziale, Einsa zmöglichkei-
en und E olgs ak o en eines Un e nehmenswikis iden i izie .
3.1
En e p ise 2.0 und seine Einsa zebenen
De Fo schungswissenscha le und Ha a d-P o esso And ew McA ee ha den Beg i
En e p ise 2.0 im Jah 2006 mi seinem A ikel „En e p ise 2.0: The Dawn o Eme gen Colla-
bo a ion“ ins Leben ge u en. E de inie den Beg i wie olg : „En e p ise 2.0 is he use o
eme gen social so wa e pla o ms wi hin companies, o be ween companies and hei
pa ne s o cus ome s.“
10
Demnach wi d un e En e p ise 2.0 de Einsa z on Social So wa e
im Un e nehmenskon ex zu Fö de ung de Ve ne zung und Zusammena bei e s an-
den.
11
De De ini ion zu olge besch änken sich En e p ise 2.0-Lösungen nich ausschließlich au
den un e nehmensin e nen Geb auch, sonde n können auch Un e nehmensex e ne wie die
Ö en lichkei , Geschä spa ne (B2B – Business- o-Business) ode Endkunden (B2C – Busi-
ness- o-Cus ome ) ad essie en. Das olgende Schaubild e anschaulich die un e schiedli-
chen Einsa zebenen.
Abb. 2: Einsa zebenen on Social So wa e
10
And ew McA ee, Blog Pos , „En e p ise 2.0, e sion 2.0“, 27.05.2006,
h p://and ewmca ee.o g/2006/05/en e p ise_20_ e sion_20/ [Zug i am 17.07.2014]
11
Vgl. [McA ee 2006], S. 21-28; [McA ee 2009], S. 1-17
- 14 -
Abb. 4: Zuo dnung on Social So wa e zu den Einsa z elde n47
Wäh end Ne wo ks insbesonde e im Be eich des Iden i ä s- und Beziehungsmanagemen s
Meh we s i en, un e s ü z en Mashups, Social Tagging und Social Bookma king das In o -
ma ionsmanagemen . Die Kommunika ion wi d insbesonde e du ch Anwendungen zu In-
s an Communica ion (IC) sowie Feeds un e s ü z . Die Abs u ung diese beiden Klassen au
de ho izon alen Achse is in de Kommunika ionsa beg ünde . Wäh end IC-Anwendun-
gen die di ek e Kommunika ion e möglichen, e leich e n Feeds und Podcas s die indi ek e.
Sowohl Web- als auch Mic oblogs s eben eine In o ma ions e b ei ung an. Beide Anwen-
dungsklassen sind au gleiche Höhe posi ionie , da Weblogs Züge des Iden i ä s- und
Mic oblogs des Beziehungsmanagemen s au weisen können. Weblogs sind im Schaubild
wei e links pla zie , weil sie als In o ma ionsspeiche auch im Be eich des In o ma ionsma-
nagemen s Anwendung inden. Fo en we den sowohl zu Kommunika ion als auch zu Kol-
labo a ion eingese z .
Auch wenn in de P axis iele Wiki-Sys eme das Anlegen eines eigenen P o ils und Benu -
ze e zeichnisses zulassen, is die Un e s ü zung des Iden i ä s- und Beziehungsmanage-
men s nich die Ke nin en ion eines Wikis,48 ebenso wenig wie die Kommunika ionsun e -
s ü zung. Zwa inde im Wiki eine asynch one, indi ek e Kommunika ion s a , die Ve b ei-
ung on In o ma ionen is im Ve gleich zu bspw. einem Blog jedoch nach angig. Vielmeh
47 Eigene Da s ellung. De Social So wa e Hu in seine u sp ünglichen Ve sion s amm on Ehms ( gl. Ehms,
Pe sönliche Weblogs in O ganisa ionen – Spielzeug ode We kzeug ü ein zei gemäßes Wissensmanage-
men ?, 2010, S. 152). Die Zuo dnung de Anwendungsklassen und Technologien wu de alle dings im Rahmen
diese A bei o genommen.
48 Es gib Anwendungen (z.B. Business Ne wo ks), die explizi au die Un e s ü zung des Iden i ä s- und Bezie-
hungsmanagemen ausge ich e sind und sich somi besse ü die Suche, Abbildung und P lege on Kon ak-
en eignen.

- 15 -
dien es de Kollabo a ion, also de gemeinscha lichen E a bei ung on Inhal en, und e -
möglich da übe hinaus das Au inden und Ve wal en on In o ma ionen. Dahe wi d das
Wiki p imä als We kzeug zu Un e s ü zung de Kollabo a ion und des In o ma ionsmana-
gemen s angesehen.
3.4 Das Wiki – meh als Technologie
Im Folgenden we den die cha ak e is ischen Eigenscha en eines Wikis als Social So wa e
he ausgea bei e und de Einsa z eines Wikis in Un e nehmen hema isie . De Fokus wi d
hie bei au den B2E-Be eich geleg .
Um einen um assenden Übe blick übe die Nu zen- und Einsa zpo enziale eines Wikis zu
e hal en und die k i ischen E olgs ak o en zu iden i izie en, wu den neben eine Li e a u -
eche che sieben Falls udien aus de P axis analysie .49 Bei den Falls udien handel es sich
um lizenzie e und somi quali ä sgesiche e Falls udien, die die Ein üh ung on Wikis in Un-
e nehmen un e schiedliche B anchen hema isie en und in einem einhei lichen Ras e do-
kumen ie en.50 In ie Fällen wu de das Wiki gemeinsam mi wei e en Social So wa e Sys-
emen ode als Teil eine ganzhei lichen Social So wa e Pla o m einge üh .51
3.4.1 Das Wiki und seine Funk ionsweise
Das e s e Wiki wu de on Wa d Cunningham, einem US-ame ikanischen P og ammie e , im
Jah 1995 en wickel und wu de zum Wissensaus ausch und zu Wissens e wal ung im Rah-
men de So wa een wicklungs o schung eingese z . Es ug die Bezeichnung WikiWiki-
Web52, was so iel wie seh schnelles Web bedeu e , da die inhal liche Be üllung des Wikis
und de In o ma ionsaus ausch schnell e olgen konn en. Mi le weile exis ie eine Vielzahl
an Wikis. Das wohl bekann es e ö en liche Wiki is die Online-Enzyklopädie Wikipedia.53
Ein Wiki is kos engüns ig54 und zeichne sich du ch eine ein ache und schnelle Bedienung
aus.55 Da übe hinaus e ügen Wikis übe wei e e nü zliche Funk ionali ä en, die im Folgen-
den e läu e we den56:
 Edi ie ba kei 57 de Inhal e du ch meh e e Pe sonen
Ein Wiki bes eh aus meh e en mi einande e link en Sei en, die in de P axis die
Bezeichnung „Pages“58 agen. Die Benu ze können leich und ohne P og ammie -
kenn nisse neue Pages e s ellen ode o handene Sei en bea bei en bzw. du ch
49 Ein Übe blick übe die un e such en Falls udien be inde sich im Anhang A.
50 Vgl. h p://www.e20cases.o g [Zug i am 20.06.2014]
51 Siehe Anhang A
52 Wiki wiki is die S eige ung on wiki und bedeu e „seh schnell“.
53 Vgl. [Komus/Wauch 2008], S.5-6, 42 .
54 De echnische Implemen ie ungsau wand sowie die lau enden Kos en sind ge ing.
55 Vgl. [O h 2009], S. 75
56 Vgl. [O h 2009], S. 75 .
57 Synonym ü Bea bei ung
58 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 90
- 16 -
neue Inhal e e gänzen.59 Hie zu is lediglich de Au u eines Links ode eine Schal -
läche no wendig. Die Pages können p oblemlos mi Dokumen en und Bilde n ange-
eiche we den. Nach dem Speiche n sind die Sei en ü ande e Benu ze di ek e -
ügba . Ein au wendige Upload en äll somi .
 Ve linkungsmöglichkei
Wie be ei s e wähn können Inhal e du ch Hype links mi einande in Ve bindung ge-
se z we den. Es bes eh eben alls die Möglichkei einen Link zu eine noch lee en
Page zu e s ellen, um ande e Benu ze au einen noch ehlenden Inpu zu dem
Thema hinzuweisen. Auch Ve linkungen au ande e In o ma ionsquellen sind üblich.
 Voll ex suche
Neben de Ve knüp ungsmöglichkei e leich e eine Voll ex suche das schnelle Au -
inden on Inhal en.
 Ve sionie ung und P o okollie ung
Zu jede einzelnen Page exis ie eine de aillie e Bea bei ungshis o ie. Al e Ve sio-
nen we den a chi ie , sind au u ba und können bei Beda wiede he ges ell we -
den.
 Diskussions o en
In ielen Wikis sind Diskussions o en in eg ie . Sie e möglichen den Nu ze n einen
Aus ausch zu den Inhal en, um hie ü nich di ek den U sp ungs ex eine Page e -
ände n zu müssen.
Neben diesen zen alen Funk ionali ä en und dem in de Regel exis ie enden Benu ze e -
zeichnis, lassen sich wei e e Meh we e du ch die Nu zung on Hil s echnologien gene ie-
en. Da in Wikis ü gewöhnlich RSS-Diens e in eg ie sind, können Nu ze Inhal e abonnie-
en und sich au diese Weise übe Ak ualisie ungen in o mie en.60 Bie e das Wiki einen
Social Tagging Se ice an, so läss sich du ch die kollabo a i e Ve schlagwo ung die Au -
indba kei de Inhal e e besse n.61
Somi s ell das Wiki eine neue, inno a i e Möglichkei zum Wissensaus ausch und de kol-
labo a i en Zusammena bei da . Du ch die dynamische, ink emen elle En wicklung de In-
hal e en s eh au o ganische A und Weise eine um ang eiche Wissensbasis.62 Des Wei e-
en kann mi els eines Wikis die T anspa enz übe Inhal e e höh und das Au inden on In-
o ma ionen e leich e we den.
59 Technisch wi d dies du ch eine ein ache Benu ze schni s elle e möglich . In de Regel handel es sich hie bei
um ein Web o mula mi eine ein achen Syn ax ans a bspw. eines HTML-Edi o s ( gl. [Smolnik/Riempp
2006], S. 19).
60 Vgl. [Smolnik/Riempp 2006], S. 19; Vgl. [O h 2009], S. 76
61 Vgl. [Smolnik/Riempp 2006], S. 19
62 Vgl. [O h 2009], S. 75 .
- 17 -
3.4.2 Nu zen- und Einsa zpo enziale
Im o he igen Kapi el wu den die Funk ionsweise und die cha ak e is ischen Me kmale ei-
nes Wikis besch ieben. Au diese G undlage we den nun Nu zenpo enziale ü Un e neh-
men abgelei e , die sich du ch den Einsa z on Wikis e geben können. Im Anschluss wi d ein
Übe blick übe die Einsa zpo enziale on Wikis im B2E-Be eich gegeben.
Smolnik und Riempp un e scheiden d ei Nu zenka ego ien. Sie sehen im Wiki-Einsa z Po-
enziale zu
 Senkung on Kos en,
 Reduzie ung des Suchau wands sowie
 zu S eige ung on Quali ä .63
Lau de Au o en können Kos eneinspa ungen in e s e Linie du ch eine zei ge ech e Be ei -
s ellung ele an e In o ma ionen und da übe hinaus du ch eine po enzielle Einspa ung
on Lizenzkos en e ziel we den. Quali ä ss eige ungen e geben sich aus dem in ensi ie -
en Wissensaus ausch.64 Zudem wi d die Inno a ions ähigkei ges eige .65 Dem P inzip de
kollek i en In elligenz zu olge, e ziel die Masse in de Regel besse e E gebnisse als ein Ein-
zelne . Das Fehle en deckungspo enzial e höh sich und auch die Ideen indung wi d wie
beim B ains o ming ge ö de . Alle dings is die ennscha e Abg enzung de soeben o -
ges ell en d ei Nu zenka ego ien nich möglich, da auch Quali ä ss eige ungen und e -
kü z e Reche chezei en indi ek zu Kos ensenkungen üh en können.
G undsä zlich lassen sich nu schwe Aussagen zu Ren abili ä on Wikis e en. In den un-
e such en Falls udien wi d zu Ren abili ä in de Regel keine Angabe gemach . Ve einzel
wi d au Quali ä ss eige ungen, e kü z e Suchzei en, e besse e T anspa enz, e -
schlank e P ozesse sowie Syne giee ek e e wiesen, die als wi scha lich nü zlich dekla ie
we den.66 An diese S elle sei alle dings da au hingewiesen, dass es sich in zwei on d ei
Fällen um Social So wa e Pla o men handel .67 In welchem Maße das Wiki isolie gesehen
zum ealisie en Nu zen bei äg , läss sich somi nu schwe e kennen.
Fes zuhal en is jedoch, dass im Wiki meh als ein In o ma ionsspeiche gesehen wi d.68 Viel-
meh wi d es als A bei swe kzeug e ach e , welches die Zusammena bei un e s ü z und
ga Sys eme und A bei sweisen e se z .69 Au gaben, die zu o mi Wo d ode Powe Poin
e ledig wu den, e olgen nun übe das Wiki. In eg ie es sich in den A bei sall ag, so läss
sich auch das eMail-Au kommen eduzie en.70 Da übe hinaus wi k Social So wa e au die
63 Vgl. [Smolnik/Riempp 2006], S. 20
64 Vgl. [Smolnik/Riempp 2006], S. 20; [Komus/Wauch 2008], S. 146-148
65 Vgl. [Smolnik/Riempp 2006], S. 20
66 Vgl. [Koch/Ben ele 2011], S. 15 .; [S einhüse /Ge z 2011], S. 16 .; [Koch/Thönnißen 2011], S.15
67 Vgl. [Koch/Ben ele 2011], S. 7.; [S einhüse /Ge z 2011], S. 8;
68 Vgl. [S einhüse /Rä h 2010], S. 11
69 Vgl. [S einhüse /Rä h 2010], S. 11 .; [Buk o a/Kalb 2010], S. 6 .; [Ce ellie i u.a. 2011], S. 10 .; [Koch/Ben ele
2011], S. 18
70 Vgl. [S einhüse /Rä h 2010], S. 11 .
- 18 -
junge und mi le e Mi a bei e gene a ion mo i ie end und äg so zu einem posi i en Un-
e nehmensimage bei.71 Alle dings is diese E ek siche lich abhängig on de Un e neh-
menskul u .
Au Basis de Li e a u eche che und de Falls udienun e suchung können zusammen as-
send olgende Nu zenpo enziale es gehal en we den:
 P oduk i i ä s- und E izienzs eige ungen
 Quali ä s e besse ungen
 Kos ensenkungen
 P ozessop imie ung
 Posi i es Un e nehmensimage
Im Rahmen de Beg i sklä ung in Kapi el 3.3 wu den die e schiedenen Einsa z elde on
Social So wa e be ei s e wähn und du ch die Zuo dnung de einzelnen Anwendungsklas-
sen gemäß ih e Cha ak e is ika konk e isie . Das Wiki wu de hie bei p imä als We kzeug
zu Un e s ü zung de Kollabo a ion und des In o ma ionsmanagemen s eingeo dne .
In de Li e a u we den zahl eiche Anwendungs elde ü Wikis ange üh . Am häu igs en
we den sie zu Un e s ü zung des Wissensmanagemen s, ge olg on de in o mellen Kom-
munika ion und dem P ojek managemen einge üh .72 Komus und Wauch üh en da übe
hinaus wei e e Managemen disziplinen au , die du ch den Einsa z eines Wikis p o i ie en
könn en: Pe sonalmanagemen , P oduk - und Inno a ionsmanagemen , Geschä sp ozess-
managemen , Change Managemen sowie die Kommunika ion.73 Auch im Be eich des E-
Lea nings we den Wikis genu z . Als Beispiel kann de Einsa z des Wikis im E-Lea ning-Be-
eich des Au omobilhe s elle s Opel ange üh we den. Do wi d das Wiki zu Kollek i ie-
ung on Ideen und Wissen genu z , um hie aus Podcas s zu Schulung de Ve iebsmann-
scha zu en wickeln.74 Alle dings is das Anwendungs eld E-Lea ning dem Pe sonalmanage-
men und im Speziellen de Pe sonalen wicklung zuzuo dnen.
Bei nähe e Be ach ung s ell man es , dass dem Wissensmanagemen eine besonde e Be-
deu ung zukomm . Wissensmanagemen is nämlich eine Disziplin, die auch ü ande e Ma-
nagemen disziplinen on Bedeu ung is und in diesen ausgeüb wi d. In P ojek en, im Pe -
sonalbe eich und auch im Kon ex de P oduk - und Inno a ionsen wicklung nimm die Res-
sou ce Wissen einen hohen S ellenwe ein und is geziel zu managen, um das bes mögli-
che Resul a ü das Un e nehmen zu gene ie en.
Wikis eignen sich beispielsweise ü olgende Anwendungsszena ien75:
 Kollek i ie ung on Ideen ode Ve besse ungs o schlägen (Vo schlagswesen)
71 Vgl. [Koch/Ben ele 2011], S. 15
72 Vgl. [O h 2009], S.161-168
73 [Komus/Wauch 2008], S. 160-253
74 Vgl. [Magnus/Ha z 2009], S. 225 .
75 Vgl. [O h 2009 ], S.77
- 19 -
 Zusammen agung on häu igen F agen (FAQ)
 Sammlung und E s ellung on gemeinsamen Beg i sde ini ionen (Glossa )
 Ve schlagwo ung und sys ema ische Zusammens ellung on A ikeln u. ä.
 Dokumen a ion on P ojek en
 Ablage on Checklis en
 Wich ige Ankündigungen
 Mi a bei e e zeichnisse (Yellow Pages)
3.4.3 E olgs ak o en und Indika o en zu E olgsmessung
Neben den au gezeig en Nu zenpo enzialen und zahl eichen Einsa zmöglichkei en ha das
Wiki-P inzip alle dings auch G enzen und s ell Un e nehmen o gewisse He aus o de un-
gen. Im Rahmen diese A bei wu den dahe po enzielle Ge ah en und e olgs e hinde nde
Ba ie en un e such und bewe e . Au diese G undlage wu den ie übe geo dne e E -
olgs ak o en iden i izie , die im Folgenden o ges ell we den. Im Anschluss we den Indi-
ka o en zu E olgsmessung o geschlagen.
E olgs ak o 1: K i ische Masse an Nu ze n
Um die Nu zenpo enziale e ek i ausschöp en zu können, muss eine k i ische Masse an
Use n bes ehen. Schließlich leb das Wiki on de kollek i en In elligenz.76 Wie im o he igen
Kapi el au gezeig , kann du ch Kollabo a ion bspw. die Quali ä de E gebnisse e besse
we den. D eh- und Angelpunk is hie bei die Mo i a ion de Nu ze zu Pa izipa ion, die
on einigen e olgsk i ischen Fak o en beein luss wi d:
 Mo i a ionsan eize
Die Mo i a ionsg ünde zu Pa izipa ion können iel äl ig sein. In de Psychologie
wi d zwischen in insischen ( on innen) und ex insischen ( on außen) An eizen un-
e schieden. Da Mi a bei e das Wiki im Rahmen ih e en gel lichen A bei nu zen, is
de An ieb an sich nich s e s in insisch.77 Dennoch können bspw. Selbs e wi kli-
chung ode In e esse an echnologischen Inno a ionen Mo i a ions eibe sein.78 Is
de Meh we eines Wikis ü den Nu ze e kennba , so is die Nu zungsbe ei scha
höhe . Des Wei e en hil die Un e s ü zung und ak i e Be eiligung de Füh ungs-
k ä e, die eine Vo bild unk ion innehaben.79
In de Li e a u we den auch ex insische Mo i a ionsan eize disku ie . Als Beispiel
we den mone ä e An eize au ge üh , wie bspw. eine an die Social So wa e Nu zung
76 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 140; [Mille /P ei e 2009], S.14; Wa a, Kollabo a i es Wissensmanagemen in
Un e nehmen – Indika o en ü E olg und Akzep anz am Beispiel on Wikis, Diss., 2010, S.62 .
77 Vgl. Wa a, Kollabo a i es Wissensmanagemen in Un e nehmen – Indika o en ü E olg und Akzep anz am
Beispiel on Wikis, Diss., 2010, S. 62
78 Vgl. [Komus/Wauch 2008], S. 149; [S einhüse /Rä h 2010], S.9-13; Wa a, Kollabo a i es Wissensmanagemen
in Un e nehmen – Indika o en ü E olg und Akzep anz am Beispiel on Wikis, Diss., 2010, S. 62 .
79 Vgl. [Buk o a/Kalb 2011], S.10 . [Koch/Thönnißen 2011],S.16 [Koch/Rich e 2009], S. 139; [S einhüse /Ge z
2011], S.17; [S einhüse /Rä h 2010], S.13;

- 20 -
gekoppel e Leis ungs e gü ung.80 Au g und des Um angs des Themas wi d an diese
S elle au wei e üh ende Li e a u zu in- und ex insische Mo i a ion e wiesen.81
 G öße und Zusammense zung de Wiki-Communi y
Bei ö en lichen Wikis, die in de Regel die gesam e Ö en lichkei ad essie en, is das
E eichen eine k i ischen Masse au g und de G öße de angesp ochen Nu ze -
g uppe ein ache . Die pa izipie enden Nu ze sind i.d.R. in insisch mo i ie . Fü Un-
e nehmen ges al e sich dies wei aus schwie ige . Abhängig on de Einsa zebene
is die ad essie e Nu ze g uppe in de G öße beg enz und auch die Zusammense -
zung be ei s o gegeben.82
 Zei - und Ressou cenkapazi ä en
Hinzu komm das P oblem de beg enz en Zei - und Ressou cenkapazi ä en.83 Selbs
wenn die Mi a bei e hoch mo i ie sind und die Nu zung eines Wikis beg üßen,
kann mangelnde Zei de Nu zungsbe eiligung im Wege s ehen.84 Die Nu zung des
Wikis soll e dahe du ch die Be ei s ellung de no wendigen Ressou cen ge ö de
we den.85 Des Wei e en is siche zus ellen, dass die Eins iegshü den ge ing sind und
sich kein Meh au wand du ch die Nu zung des Wikis e gib .86 87
 Un e nehmenskul u
Ein wei e e bedeu ende Aspek is die Un e nehmenskul u . Eine o ene und dia-
log ähige Un e nehmenskul u ö de die Nu zungsbe ei scha .88 Falls udien ha-
ben gezeig , dass die Angs on Mi a bei e n, un e ige Bei äge ode subjek i e Ein-
sich en zu e ö en lichen, nich zu un e schä zen is .89 Auch in de Li e a u wi d die
„Angs o ö en liche Blamage“90 als He aus o de ung ü Un e nehmen gesehen.
80 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S.141
81Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 141 .; [Komus/Wauch 2008}, S. 90-127; Wa a, Kollabo a i es Wissensmanage-
men in Un e nehmen – Indika o en ü E olg und Akzep anz am Beispiel on Wikis, Diss., 2010 , S. 62-63
82 Vgl. Wa a, Kollabo a i es Wissensmanagemen in Un e nehmen – Indika o en ü E olg und Akzep anz am
Beispiel on Wikis, Diss., 2010, S. 62
83 Vgl. Wa a, Kollabo a i es Wissensmanagemen in Un e nehmen – Indika o en ü E olg und Akzep anz am
Beispiel on Wikis, Diss., 2010, S.63
84 Vgl. Wa a, Kollabo a i es Wissensmanagemen in Un e nehmen – Indika o en ü E olg und Akzep anz am
Beispiel on Wikis, Diss., 2010, S. 63
85 Siehe hie zu [Wal e /Al endo 2010], S. 14
86 Vgl. [Buk o a/Kalb 2010], S. 11, [S einhüse /Ge z 2011], S. 12
87 Im Rahmen de Wiki-Ein üh ung bei FRITZ&MACZIOL wu den die P o ile de Mi a bei e o dem Roll-Ou
mi Da en be üll , sodass die Mi a bei e zu Beginn nich iel Zei ü die E s ellung ih es P o ils benö ig en ( gl.
[S einhüse /Ge z 2011], S. 18). Auch eine e s e S uk u ie ung und inhal liche Be üllung des Wikis eduzie
Eins iegshü den.
88 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 151 .; [Komus/Wauch 2008], S.147;
[Buk o a/Kalb 2010], S. 10 .
89 Vgl. [Buk o a/Kalb 2010], S. 10; [S einhüse /Rä h 2010], S. 8
90 [Mille /P ei e 2009], S.14
- 21 -
 Akzep anz de Anwendung
Insbesonde e zu An ang bes eh o mals Miss auen gegenübe eine neuen Anwen-
dung und ih em konk e en Nu zen.91 92 Die Akzep anz eines Sys ems is om Ve -
auen de Mi a bei e in seine echnische Funk ions ähigkei abhängig. Haben die
Mi a bei e in de An angsphase nega i e E ah ungen gemach , so is das an ängli-
che Ve auen zunächs e schü e und de Wiede au bau e schwe . In eine de un-
e such en Falls udien üh en an ängliche echnische Schwächen de Anwendung
zu eingesch änk en Nu zungsbe ei scha .93 In diesem Zusammenhang spielen
auch da enschu z ech liche Aspek e sowie zu e lässige Siche hei ss anda ds eine
essen ielle Rolle. Benu ze eundlichkei , das heiß Usabili y und Use Expe ience
sind eben alls on hohe Bedeu ung.94 Eine hohe Usabili y, im Speziellen eine in ui-
i e Bedienba kei , wi k sich nich nu posi i au die Nu zungsbe ei scha aus, son-
de n eduzie zudem zei - und kos enin ensi en Schulungsau wand.95
E olgs ak o 2: In eg a ion des Wikis
Ein wei e e E olgs ak o , welche eben alls Ein luss au die Akzep anz und die Mo i a ion
de Nu ze nimm , is die unk ionale und p ozessuale sowie sys emische In eg a ion des
Wikis.96
 Funk ionale und p ozessuale Ve anke ung
Un e s ü z das Wiki den Nu ze bei de E ledigung seine äglichen Au gaben, so
scha es einen e kennba en Meh we und ö de die Mo i a ion zu Pa izipa-
ion.97 Du ch eine sinn olle In eg a ion in die A bei sp ozesse lassen sich A bei sab-
läu e op imie en und E izienzs eige ungen e zielen.98 Des Wei e en wi d die egel-
mäßige Nu zung des Wikis e höh . Dies könn e den P ozess de E ablie ung de An-
wendung als A bei swe kzeug beschleunigen. Je nach Anwendungsbe eich a iie
jedoch de G ad de möglichen In eg a ion in den äglichen Wo k low des Nu ze s.99
Eine unk ionale Ve anke ung in die P ozesse des Un e nehmens is dennoch e olgs-
k i isch.
91 Vgl. [Ce ellie i u.a. 2011], S. 9; [Mille / P ei e 2009], S. 15;
92 In den un e such en Falls udien wu den o mals zunächs echnika ine und inno a ions eudige Mi a bei e
als Mul iplika o en gewonnen ( gl. [Ce ellie i u.a. 2011], S. 9; [S einhüse /Rä h 2010], S. 8).
93 Vgl. [S einhüse /Rä h 2010], S. 10
94 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 147 .; [Koch/Ben ele 2011], S. 17
95 Vgl. [Komus/Wauch 2008], S. 202
96 Vgl. [Koch/Thönnißen 2011], S. 17
97 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 140; [Ebe sbach u.a. 2008], S.33; [Buk o a/Kalb 2010], S. 10;
[Koch/Thönnißen], S.17
98 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S.140
99 Zum Beispiel im Be eich des Inno a ionsmanagemen s. In de Regel nu z ein Mi a bei e das be iebliche
Vo schlagswesen nich äglich, sonde n nu wenn e Ideen ha .
- 22 -
 In eg a ion in die bes ehende Sys emlandscha
Das Wiki konku ie mi be ei s e ablie en Medien im Un e nehmen.100 Sind die im
Un e nehmen o handenen Sys eme on ih e Funk ion he nich aus eichend on-
einande abgeg enz , so üh dies bspw. zu Doppelgleisigkei in de Dokumen a-
ion und somi zu Meh au wand und In anspa enz. Eine kla e Abg enzung is dahe
e o de lich. De Einsa z on Wikis is siche lich nich übe all sinn oll. Somi is die
bes ehende Anwendungsa chi ek u zu analysie en und das Wiki so zu in eg ie en,
dass es einen Meh we gegenübe den o handenen Sys emen gene ie .
E olgs ak o 3: Rich linien und S anda ds101
Neben de Siche s ellung eine k i ischen Masse an Nu ze n und de In eg a ion des Wikis,
is es sinn oll, Rich linien und S anda ds zu gewünsch en Wiki-Nu zung o zugeben.102
Koch und Rich e sp echen in diesem Zusammenhang on eine „ ich igen Dose an Kon-
olle und Selbs o ganisa ion“103, die es gil he zus ellen.104 So kann einem möglichen nu -
ze ge iebenen Vandalismus en gegengewi k we den. Alle dings wi d diese Ge ah au -
g und de Anonymi ä ehe in ö en lichen Wikis gesehen. Im B2E-Be eich wi d das Risiko
angesich s eines bes ehenden A bei s e häl nisses, de d ohenden Konsequenzen bei g o-
bem Fehl e hal en sowie des hohen Eigenin e esses an quali a i hochwe igen und ali-
den Inhal en als ge ing e ach e .105 Dennoch geben Rich linien und S anda ds den Nu ze n
O ien ie ung und Siche hei .106 Nich jede Mi a bei e ühl sich du ch die Be ei s ellung ei-
nes Wikis zu ak i en Be eiligung au ge o de ode e binde dami eine explizi e E laub-
nis.107
Ve zich ba e schein im Un e nehmenskon ex die Ein üh ung eines F eigabep ozesses
(pee - e iew-p ocess), um inhal liche S ei s (sogenann e „Edi Wa s“) zu e meiden. Zum
einen e weis sich ein solche P ozess als au wändig, und zum ande en wi ken Res ik ionen
demo i ie end. Soll e es zu keine Einigung kommen, so kann de achliche Kon lik übe die
nächs höhe e Füh ungsebene geklä we den. Diese Eskala ionsp ozess wi d in Un e neh-
men ohnehin be ei s geleb , so dass ein F eigabep ozess nich no wendig is . Wohl abe
soll en ü solche Fälle Ve hal ens egeln de inie und de Eskala ionsp ozess kommunizie
we den.108
100 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 159 .
101 Auch bei Wikipedia gib es einige, auch wenn wenige, G und egeln ü die Zusammena bei . Siehe hie zu
h p://en.wikipedia.o g/wiki/Wikipedia:Fi e_pilla s [Zug i am 08.08.14]
102 Vgl. [Koch/Rich e 2009], S. 139 .; [Wal e /Al endo 2010], S. 19
103 [Koch/Rich e 2009], S. 140
104 Zum gleichen E gebnis komm auch die Falls udie bei de ABB AG ( gl. [S einhüse /Rä h 2010], S. 15).
105 Vgl. [Ebe sbach u.a. 2008], S.34; [Seibe /P euss/Raue 2011], S. 223 .; [Ce ellie i u.a. 2011], S. 9
106 Vgl. [Koch/Thönnißen 2011], S. 17
107 Vgl. [Mille / P ei e 2009], S. 14 .
108 Vgl. [Seibe /P euss/Raue 2011], S. 223-226
- 23 -
E olgs ak o 4: Sys ema ische Ein üh ungsp ozess
Um den soeben o ges ell en E olgs ak o en Rechnung zu agen, e geben sich d ei In e -
en ionsbe eiche, die im Rahmen eine sys ema ischen Ein üh ungsplanung zu ges al en
sind ( gl. Abb. 5).
Abb. 5: In e en ionsebenen im Rahmen eine Wiki-Ein üh ung
109
Zum einen e gib sich die In e en ionsebene „Mensch“. In diesem Kon ex handel es sich
um die Nu ze des Wikis, die zu Pa izipa ion zu mo i ie en und de en Ängs e hinsich lich
eine ö en lichen Blamage zu lösen sind. In diesem Zusammenhang is die Un e nehmens-
kul u zu beach en. Besonde es Augenme k is somi au die Kommunika ion des konk e en
Nu zens und das Au zeigen on gu en Beispielen zu legen.
110
Zum ande en s ell die O ganisa ion bzw. das Un e nehmen einen e olgsk i ischen Ges al-
ungsbe eich da . Das Wiki is in die A bei sp ozesse de Mi a bei e zu in eg ie en, um die
Nu zenpo enziale bes möglich auszuschöp en und Akzep anz zu e zielen. Mi hil e on Re-
geln und einhei lichen S anda ds läss sich die A bei sweise s eue n. Des Wei e en zeig die
P axis, dass die ühzei ige Einbindung des Be iebs a es e olgsk i isch is .
111
De d i e In e en ionsbe eich ep äsen ie die Technik, das heiß die Social So wa e mi
ih en Funk ionali ä en, Usabili y-Eigenscha en sowie Siche hei s o keh ungen. In den un-
e such en Falls udien ehl e eilweise eine sys ema ische Konzep ion o de Ein üh ung.
Au Basis eines im Vo eld de inie en An o de ungska alogs wu de ein So wa e-Anbie e
gewähl und die So wa e in de Regel nach echnische Implemen ie ung, einem Vo ab es
und eilweise e s e inhal liche Be üllung ausge oll .
112
Dies üh e zu Anpassungsbeda , da
benö ig e Funk ionen (Fea u es) ehl en ode die s uk u elle Na iga ion bemängel
109
Diese D ei eilung wu de aus dem Be eich Wissensmanagemen abgelei e ( gl. [Bullinge /Wö ne /P ie o
1997], S.10; [Wol /Decke /Abecke 1999], S.745-766) und au eine Wiki-Ein üh ung ans o mie . Die D ei ei-
lung wi d in Kap. 4.1.1 e läu e .
110
Vgl. [Koch/Ben ele 2011], S. 17
111
Vgl. [Koch/Ben ele 2011], S. 18
112
Vgl. [S einhüse /Ge z 2011], S. 11 .; [S einhüse /Rä h 2010], S. 4 .; [Buk o a/Kalb 2010], S. 7 .; [Wal e /Al en-
do 2010], S. 12 .; [Koch/Ben ele 2011], S. 4 .
- 30 -
au ganze Teams, die sich e ne zen und explizi es Wissen sys ema isch e meh en. Es en -
s eh O ganisa ionswissen. Da die einzelnen Wissens äge wiede um om O ganisa ions-
wissen p o i ie en und da aus le nen, en s eh neues implizi es Wissen. Diese Phase be-
sch eiben die En wickle als In e nalisie ung. Somi e gib sich ein T ans o ma ionsk eislau ,
de du ch eine Spi ale isualisie wi d.147
E olgs ak o en
Fü ein e olg eiches Wissensmanagemen sind bei de Implemen ie ung olgende E olgs-
ak o en in den In e en ionsebenen Mensch, O ganisa ion und Technik zu be ücksich igen:
 In e en ionsebene „Mensch“
Ziel is es, die Mi a bei e ü Wissensmanagemen -Ak i i ä en, insbesonde e zu Wis-
sens eilung, zu mo i ie en. Eine e en uell o handene „Wissen is Mach “-Eins ellung is zu
lösen. Hie zu können ex insische An eizsys eme en wickel we den.148 Alle dings is es e -
olgs e sp echende , den Mi a bei e n einen konk e en Nu zen des Wissensmanagemen s
sowie de Wissensmanagemen sys eme au zuzeigen und au diese A und Weise eine
in insische Mo i a ion zu ö de n.149 Wich ig is auch die Un e s ü zung de Füh ungsk ä e,
welche als Vo bilde agie en.150
 In e en ionsebene „O ganisa ion“
Die Ziele des Wissensmanagemen s sind mi den Un e nehmenszielen zu e knüp en, Ve -
an wo lichkei en ü das Wissensmanagemen zu de inie en und Möglichkei en zum Feed-
back einzu ich en. Ein k i ische E olgs ak o is die om Mi a bei e e ügba e Zei ü Wis-
sensmanagemen ak i i ä en.151 Um den Zei au wand au ein Minimum zu besch änken,
emp iehl sich die p ozessuale Einbe ung des Wissensmanagemen s.152
 In e en ionsebene „Technik“
Im Rahmen de echnologischen Un e s ü zung des Wissensmanagemen s sind die Leis-
ungs ähigkei sowie eine ein ache und in ui i e Bedienba kei de Sys eme siche zus ellen.
Nu zungsba ie en sind zu e meiden und ü ih e ühzei ige P obleme kennung So ge zu
agen.153
147 Vgl. [Nonaka/Takeuchi 1997], S. 68-108; [Nonaka/Toyama/Konno 2000], S. 5-34; [Nonaka/Konno 2005], S. 53-
58
148 Vgl. [Lack 2004], S. 110; [Linde 2005], S. 44
149 Vgl. [Lack 2004], S. 110 .
150 Vgl. [Lack 2004], S. 110; [Linde 2005], S. 44
151 Vgl. [Lack 2004], S. 110; [Linde 2005], S. 12 ., 44
152 Vgl. [Lack 2004], S. 110-113
153 Vgl. [Lack 2004], S. 110 .; [Linde 2005], S. 13, 44

- 31 -
4.2 Das Konzep des p ozesso ien ie en Wissensmanagemen s
Viele P ojek e zu E ablie ung ode Ve besse ung des Wissensmanagemen s schei e n, da
Wissensmanagemen als eigens ändige Au gabe be ach e wi d und nich in die be iebli-
chen Abläu e in eg ie wi d.154 Wissen und A bei sp ozesse sind eng mi einande e zahn .
Bei de Aus üh ung eines P ozesses wi d o handenes Wissen angewende und neues Wis-
sen gene ie . Somi is es ziel üh end, Wissensmanagemen ak i i ä en an den A bei sp o-
zessen auszu ich en.155 Genau diesen Ansa z e olg das Konzep des p ozesso ien ie en
Wissensmanagemen s, welches im Folgenden nähe beleuch e wi d.
Neben eine De ini ion und de E läu e ung g undlegende Beg i lichkei en we den d ei
ausgewähl e Me hoden zu möglichen Umse zung o ges ell .
4.2.1 De ini ion
Eine einhei liche De ini ion zum p ozesso ien ie en Wissensmanagemen (pWM) exis-
ie noch nich . Dennoch haben die e schiedenen De ini ionen eine in eg a i e Be ach-
ung on Wissensmanagemen ak i i ä en und den ope a i en wissensin ensi en Ge-
schä sp ozessen gemein. Da sich diese Ansa z au Geschä sp ozesse okussie , wi d in de
Li e a u häu ig om geschä sp ozesso ien ie em Wissensmanagemen gesp ochen.156
De Diplom-Wi scha sin o ma ike Remus de inie p ozesso ien ie es Wissensma-
nagemen (pWM) „als Managemen au gabe, die ü die (…) Auswahl, Umse zung und E a-
lua ion on p ozeßo ien ie en Wissensmanagemen -S a egien zus ändig is , mi dem Ziel
die Wissens e a bei ung in den ope a i en wissensin ensi en Geschä sp ozessen zu un e -
s ü zen, zu e besse n und wei e zuen wickeln, um schließlich zu Ke nwe schöp ung des
Un e nehmens beizu agen.“157
Cha ak e is isch ü diesen Ansa z is die Ve zahnung on P ozess- und Wissensmanage-
men . Dami geh auch die in eg a i e Nu zung on Ins umen en und Me hoden aus bei-
den Disziplinen einhe . Ausgangspunk is de ope a i e wissensin ensi e Geschä sp ozess,
de Wissensangebo und -nach age bes imm . De Einsa z on un e s ü zende In o ma-
ions- und Kommunika ions echnologie (IKT) o ien ie sich somi an den Geschä s- und
Wissensp ozessen, die mi einande e knüp we den.158 Zu besse en Ve s ändlichkei we -
den im Folgenden zen ale Beg i e e läu e und oneinande abgeg enz .
Ein P ozess is nach DIN EN ISO 9001 ein „Sa z on in Wechselbeziehungen ode Wechsel-
wi kung s ehenden Tä igkei en, die Eingaben in E gebnisse umwandeln“159. P ozesse zeich-
154 Vgl. [Lack 2004], S. 112 .
155 Vgl. [Nägele/Sch eine 2002], S. 25 .
156 Vgl. [Abecke u.a. 2002], S. 1, 4 .
157 Remus, P ozeßo ien ie es Wissensmanagemen , Diss., 2002, S. 82
158 Vgl. Remus, P ozeßo ien ie es Wissensmanagemen , Diss., 2002, S. 82 .
159 DIN EN ISO 9001:2000, Abschni 4
- 32 -
nen sich du ch einen de inie en Beginn und ein de inie es Ende aus. Sie können in Teilp o-
zesse un e eil we den. Kennzeichnend ü einen P ozess is seine g undsä zliche Wiede -
holba kei .160
Zum Beg i des Geschä sp ozesses inden sich in de Li e a u unzählige De ini ionen.161
Die meis en De ini ionen haben jedoch gemein, dass Geschä sp ozesse unk ions- und o -
ganisa ionsübe g ei end Ak i i ä en in zei lich-logische Ab olge zu E s ellung on P oduk-
en bzw. Leis ungen bündeln. Somi zeichnen sie sich du ch eine di ek e ode indi ek e Kun-
deno ien ie ung aus und agen au di ek e ode indi ek e A zu We schöp ung des Un-
e nehmens bei. Wie de P ozessbeg i e lang , wi d de Beginn du ch ein E eignis ausge-
lös , z.B. du ch einen Geschä s o all, und das Ende du ch ein E gebnis besiegel ,
z.B. du ch die Be iedigung des Kundenbedü nisses.162
Das olgende Schaubild zeig beispielha die Ze legung eines Geschä sp ozesses in ein-
zelne P ozesssch i e, die a bei s eilig in ch onologische Ab olge ausge üh we den. Diese
lassen sich wiede um in wei e e elemen a e Ve a bei ungssch i e au gliede n, die jedoch
ohne einen wei e en Bea bei e wechsel du chge üh we den.163
Abb. 8: Beispielha e Ze legung eines Geschä sp ozesses164
In Anlehnung an Po e we den Geschä sp ozesse in p imä e und sekundä e Geschä sp o-
zesse einge eil .165 Die P imä p ozesse sind als Ke ngeschä sp ozesse au die E üllung de
160 Vgl. [B oschinski. 2010], S. 71 .
161 Vgl. [Gada sch 2012], S. 35 .
162 Vgl. [Gada sch 2012], S.36 .; [Allweye 2005], S.4; [Becke /Kugele /Rosemann 2008], S.6; [Os e loh/F os
2006], S.33; [Schmelze /Sesselmann 2010], S.63; [B oschinski 2010], S. 72 .
163 Vgl. [Gada sch 2012], S. 37 .
164 [Gada sch 2012], S. 38
165 Vgl. [Po e 1986], S.62; [Gada sch 2012], S. 38 .; [B oschinski 2010], S. 72
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Kundenbedü nisse ausge ich e und zeichnen sich du ch einen hohen We schöp ungsan-
eil aus. Die Sekundä p ozesse (auch Un e s ü zungsp ozesse genann ) scha en hie ü die
Vo ausse zungen. Sie e so gen die P imä p ozesse mi den no wendigen Ressou cen.166
In de Li e a u wi d häu ig eine wei e e P ozesska ego ie de inie . Diese um ass S eue-
ungsp ozesse, die die Klamme übe die P imä - und Sekundä ak i i ä en bilden und ih
Zusammenspiel s eue n. Als Beispiele ü S eue ungsp ozesse (auch Füh ungsp ozesse ge-
nann ) we den S a egieen wicklung und Un e nehmensplanung au ge üh . Somi lassen
sich Geschä sp ozesse in S eue ungsp ozesse, Ke ngeschä sp ozesse und Un e s ü zungs-
p ozesse un e eilen ( gl. Abb. 9). Abg enzungsk i e ium is die „Nähe zum Ke ngeschä “
des Un e nehmens und somi de We schöp ungsan eil des P ozesses.167
Abb. 9: Ein eilung on Geschä sp ozessen168
Als ope a i e Geschä sp ozesse we den Ke ngeschä sp ozesse bezeichne .169 Au diesen
lieg de Fokus des p ozesso ien ie en Wissensmanagemen s, da diese die zen alen Basis-
ak i i ä en des Un e nehmens da s ellen.170
Im Kon ex eines Ve siche ungsun e nehmens sind dies Ve ags- und Leis ungsbea bei-
ungsp ozesse, z.B. die Schaden egulie ung.171 Neben diesen de inie de Gesam e band
de Ve siche ungswi scha (GDV) die P oduk en wicklung, den Ve ieb sowie die E s el-
lung on Ab echnungen als essen ielle Ke np ozesse eines Ve siche ungsun e nehmens.172
166 Vgl. [Po e 1986], S.62
167 Vgl. [Gada sch 2012], S. 38 .; [Seidlmeie 2002], S. 2 .
168 [Gada sch 2012], S. 38
169 Vgl. [Aschenb enne u.a. 2010], S. 77, 81 .
170 [Abecke u.a. 2002], S. 4; [Nägele/Sch eine 2002], S. 25; [Heisig 2002], S. 47 .; [Hinkelmann/Ka agiannis/Te-
lesko 2002], S. 65
171 Vgl. [Gada sch 2012], S.39
172 GDV, VAA Ve siche ungs-Anwendungs-A chi ek u , inal edi ion 1999, www.gd -online.de/ aa [Zug i am
04.07.2014]
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Wissensin ensi is ein Geschä sp ozess, wenn e im Ve gleich zu ande en P ozessen e -
s ä k au Wissen zu ückg ei und sich somi nu beding o ausplanen läss , z.B. Reklama-
ionsp ozesse ode A bei sabläu e im Be eich Fo schung, En wicklung und Ma ke ing.173
In Abg enzung hie zu bilden Wissensp ozesse Ke nak i i ä en des Wissensmanagemen s
wie bspw. die Iden i ika ion, En wicklung und Ve eilung on Wissen ab.174 Die Suche nach
Expe en im Un e nehmen is bspw. ein Wissensp ozess.
Das Wissen übe einen P ozess (beispielsweise hinsich lich seines Ablau s, de p ozessualen
Zusammenhänge, de P ozessbe eilig en) wi d als P ozesswissen bezeichne . Funk ions-
wissen hingegen is das zu Aus üh ung eine Ak i i ä im P ozess benö ig e Wissen, wie
bes imm e Fähigkei en, Fe igkei en ode Expe ise.175
4.2.2 Ausgewähl e pWM-Me hoden
In de Li e a u exis ie en be ei s zahl eiche Me hoden zum p ozesso ien ie en Wissensma-
nagemen . Einen gu en Übe blick übe den Fo schungs- und En wicklungss and e scha
Heisig in seine Disse a ion „In eg a ion on Wissensmanagemen in Geschä sp ozesse“.176
Die Me hoden un e scheiden sich hinsich lich ih e Zielse zung, dem Anwendungsum ang,
de Vo gehensweise und de eingese z en We kzeuge.
Im Folgenden we den d ei un e schiedliche Me hoden o ges ell , die einen gu en Que -
schni da s ellen. Es wu den bewuss solche Me hoden gewähl , die eine Konzen a ion au
bes imm e Geschä sp ozesse e lauben und sich nich ausschließlich au die Modellie ung
des gesam en Un e nehmens okussie en. Wie im einlei enden Kapi el zu En e p ise 2.0 e -
läu e , e olg de Roll-Ou eines Wikis nich s e s un e nehmenswei . S a dessen kann die
Un e s ü zung bes imm e P ozesse ode Be eiche beabsich ig we den. Des Wei e en
wu de da au geach e , dass sich die Me hoden nich ausschließlich de O ganisa ions- und
P ozessges al ung widmen, sonde n auch Implika ionen ü die E ablie ung on Wissens-
managemen sys emen lie e n.
Die olgenden Me hoden we den anhand ih e Zielse zung und Vo gehensweise besch ie-
ben.
GPO-WM®-Me hode177
Die Me hode des „Geschä s- und P ozesso ien ie en Wissensmanagemen s“ (GPO-WM®-
Me hode) wu de om Diplom-Sozialwissenscha le Pe e Heisig im Rahmen seine Fo -
schungsa bei en in de F aunho e Gesellscha , eu eki und an de Uni e si ä Camb idge
173 Vgl. [Allweye 1998], S. 38; [Heisig 2002], S. 56; Remus, P ozeßo ien ie es Wissensmanagemen , Diss., 2002,
S. 107
174 Vgl. [Remus 2002], S. 93
175 Vgl. [Abecke u.a. 2002], S. 18; [Nägele/Sch eine 2002], S.26 .
176 Vgl. [Heisig 2005], S. 23-51
177 Die Me hode wu de on Pe e Heisig als Ma kenzeichen beim Deu schen Ma ken- und Pa en am einge a-
gen.
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en wickel und ha die Ve besse ung des Umgangs mi Wissen in Geschä sp ozessen zum
Ziel.178
Die Me hode basie au dem F aunho e Re e enzmodell zum Wissensmanagemen , wel-
ches den Umgang mi Wissen au die E zeugung, Speiche ung, Ve eilung und Anwendung
on Wissen eduzie .179 Somi we den die sechs Ke nak i i ä en des Wissensmanagemen s
nach P obs 180 au ie komp imie .181
Die Me hode um ass e u sp ünglich ach Vo gehenssch i e. Im Jah e 2009 wu de das Ve -
ah en modi izie und au die olgenden ün Phasen komp imie 182:
1. Auswahl und Eing enzung des Anwendungsbe eichs
2. Bes immung des e olgsk i ischen Wissens im P ozess
3. Analyse des Umgangs mi Wissen im P ozess
4. E a bei ung eines Ve besse ungs o schlags
5. Umse zung du ch In eg a ion in den A bei sablau
Nach de Bes immung des Ges al ungsbe eich183 in de e s en Phase wi d in de zwei en
Phase das ü den Anwendungsbe eich ele an e Wissen in ie wesen lichen Sch i en e -
hoben184:
1. Besch eibung des Geschä sp ozesses
2. Benennung des Ausgangszus ands, des E gebnisses und de Haup ak i i ä en
3. Zuo dnung on Wissens-Ressou cen zu den Haup ak i i ä en
4. Iden i izie ung de e olgsk i ischen Wissensgebie e
Im Rahmen de Modellie ung de wissensin ensi en Geschä sp ozesse inde die Me hode
de In eg ie en Un e nehmensmodellie ung (IUM)185 mi hil e des So wa e-We kzeugs
MO²Go186 Anwendung. Cha ak e is isch ü die Me hode is die Di e enzie ung zwischen
„P oduk “, „Au ag“ und „Ressou ce“. Wissen kann hie bei en wede de Objek klasse „P o-
duk “ ode „Ressou ce“ zugeo dne we den und die Wissensziele dem Objek yp „Au -
ag“.187 E ass wi d sowohl das explizi e als auch implizi e Wissen.188
178 Vgl. [Heisig 2002], S. 47-55; [Heisig 2009], S. 2
179 Vgl. [Heisig 2009], S. 13-21
180 Siehe hie zu Kap. 4.1.2
181 Vgl. [Heisig 2002], S. 53 .
182 Vgl. [Heisig 2009], S. 23 .; [Heisig 2005], S.79-85
183 z.B. ein ode meh e e e bundene Geschä sp ozesse
184 Vgl. [Heisig 2009],S. 5, 9-12
185 Dies is eine om F aunho e IPK en wickel e Me hode zu wissenso ien ie en Modellie ung on Geschä s-
p ozessen ( gl. [Heisig 2002], S.49, 57).
186 Die Abkü zung s eh ü „Me hode zu Objek o ien ie en Geschä sp ozessop imie ung“.
187 Vgl. [Heisig 2002], S. 49-52, 56 .
188 Vgl. [Heisig 2002], S. 57

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In den e s en zwei Phasen des Vo gehensmodells we den somi Vo a bei en geleis e , um
im d i en Sch i den Umgang mi dem iden i izie en e olgsk i ischen Wissen zu analy-
sie en. In diesem Zusammenhang we den die konk e en Wissensp ozesse besch ieben und
die Vo gehensweise sowie eingese z en Wissensmanagemen -Me hoden hinsich lich Vali-
di ä und E izienz bewe e . Es is sinn oll, Mi a bei e aus dem Anwendungsbe eich in die
Analyse-, Ges al ungs- und Umse zungsak i i ä en zu in eg ie en.
189
Zu Iden i izie ung on Lösungs o schlägen im Rahmen de ie en Phase we den un e
www.me hoden inde .de zahl eiche Wissensmanagemen -Me hoden und -We kzeuge zu
Auswahl be ei ges ell . Un e Be ücksich igung de Ziel o s ellung und des konk e en An-
wendungs eldes we den Lösungen ausgesuch und lankie ende Maßnahmen spezi i-
zie .
190
Es können zum Beispiel Checklis en e a bei e we den, die E ah ungswissen in ex-
plizi es Wissen übe üh en. Als wei e es Beispiel können Yellow Pages (Mi a bei e p o ile)
genann we den, die die T anspa enz übe o handenes implizi es Wissen e höhen.
191
Im Rahmen de Umse zung (Phase 5) wi d de wissenso ien ie e P ozess (Ablau und Au -
gaben) ges al e bzw. de u sp üngliche modi izie . Die ausgewähl en Me hoden und
We kzeuge we den in diesem Zuge implemen ie . Dadu ch wi d ein sys ema ische e , me-
hoden- und echnikges ü z e Umgang mi Wissen gewäh leis e .
192
Das in de GPO-WM®-Me hode e anke e F aunho e IPK Re e enzmodell zum Wissensma-
nagemen de inie sechs Ges al ungs elde , die zu Siche s ellung eine e olg eichen Ein-
üh ung zu be ücksich igen sind ( gl. Abb. 10).
Abb. 10: Wissensmanagemen -Re e enzmodell de F aunho e IPK
193
189
Vgl. [Heisig 2009], S. 4, 13-22
190
Vgl. [Heisig 2009], S. 23 .; [Heisig 2005], S. 82 .
191
Vgl. [Heisig 2002], S. 62 .
192
Vgl. [Heisig 2009], S. 25-27; [Heisig 2002], S. 48 .
193
[Me ins/Finke/O h 2009], S. 15
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Die bes ehende IT-In as uk u sowie die Un e nehmenskul u sind sowohl in de Phase de
IST-E hebung als auch in de SOLL-Konzep ionsphase zu be ach en. Im Wei e en sind im
Rahmen de Umse zung Ve an wo lichkei en und Indika o en zu E olgsmessung es zu-
legen sowie eine wissenso ien ie e Füh ungs- und Mo i a ionss a egie zu e a bei en.194
PROMOTE195
PROMOTE se z sich aus eine Me hode zu Ein üh ung on p ozesso ien ie em Wissensma-
nagemen und einem So wa e-We kzeug zu echnischen Un e s ü zung de Ein üh ungs-
phasen zusammen.196 Die Me hode ha die Iden i izie ung und Modellie ung on Wissens-
p ozessen sowie de en Ve knüp ung mi Geschä sp ozessen im Rahmen eine So wa elö-
sung zum Ziel.197
Ausgangspunk sind wissensin ensi e Ak i i ä en in Geschä sp ozessen. De Geschä sp o-
zess und im Speziellen die wissensin ensi en Ak i i ä en bes immen Wissensangebo und -
nach age und somi die Aus üh ung de no wendigen Wissensp ozesse, wie bspw. das Su-
chen und Speiche n on Wissen.198
Das in de Me hode e anke e Vo gehensmodell199 um ass ün Phasen, die jedoch nich
zwingend in de o gegebenen Reihen olge einzuhal en sind200:
1. S a egieen wicklung – „Awa e En e p ise Knowledge“
2. Analyse – „Disco e Knowledge P ocesses“
3. Modellie ung und Ve knüp ung – „Modelling Knowledge P ocesses and O ganisa ional
Memo y”
4. Ope a ionalisie ung – “Making Knowledge P ocesses and O ganisa ional Memo y ope -
a ional”
5. E olgskon olle – „E alua e En e p ise Knowledge“
Im Rahmen de e s en Phase gil es eine Wissensmanagemen s a egie un e Be ücksich i-
gung on Geschä ss a egie und Ke nkompe enzen des Un e nehmens zu en wickeln. Es
we den Ziele de inie und die zu be ach enden Geschä sp ozesse ausgewähl .201
194 Vgl. [Heisig 2009], S. 26; [Heisig 2005], S. 66-71
195 „PROMOTE“ s eh ü „P ocess-o ien ed me hods and ools o knowledge managemen “.
196 Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 68
197 Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 67 .
198 Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 69-72
199 Dieses Vo gehensmodell basie au de BPMS-Me hodologie ü das Managemen on Geschä sp ozessen,
welche sich an den ie Managemen -Zyklusphasen Planung, Aus üh ung, Con olling und Ve besse ung ( gl.
[Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 73 .). Im Rahmen des PROMOTE-Ansa zes wi d die BPMS-Me ho-
dologie um Aspek e des Wissensmanagemen s e wei e .
200 Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 74-87
201 Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 75 .
- 38 -
Die zwei e Phase um ass olgende Vo gehenssch i e
202
:
1. Modellie ung de Geschä sp ozesse, z.B. mi hil e des Toolki s ADONIS
2. Iden i izie ung on wissensin ensi en Ak i i ä en im jeweiligen Geschä sp ozess und
Ze legung in Teilak i i ä en
3. Iden i izie ung de Wissensa en sowie des zu Du ch üh ung des P ozesses benö ig en
Wissens
4. Iden i izie ung de Wissens lüsse inne halb und zwischen den P ozessen
Die E gebnisse dienen de Ablei ung on ope a i en Au gaben sowie Zielen des Wissens-
managemen s im Un e nehmen.
203
In de d i en Phase we den Wissensp ozesse modellie und den wissensin ensi en Ak i-
i ä en zugeo dne ( gl. Beispiel „K edi an ag“ in Abb. 11).
204
Die Bea bei ung de wissens-
in ensi en Ak i i ä en lös die zugeo dne en Wissensp ozesse aus.
Abb. 11
: Zuo dnung on Wissensp ozessen zum Geschä sp ozess „K edi an ag“
205
202
Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 76-80
203
Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 80
204
Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 80-83
205
Angelehn an [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 82
- 39 -
In de ie en Phase, de Ope a ionalisie ung, gil es die Geschä s- und Wissensp ozesse
echnisch mi einande zu e binden. Als Beispiel kann die En wicklung eine Suchmaske ge-
nann we den, die dem P ozesskon ex en sp ich und den Wissensp ozess „Expe e inden“
maschinell abbilde .206
Die E olgsbewe ung on Wissensmanagemen ak i i ä en im Rahmen de ün en Phase
wi d au Basis wi scha lich messba e Kennzahlen o genommen. De Me hode zu olge
üh e olg eiches Wissensmanagemen zu Ve besse ung on Geschä sp ozessen. E -
olgsindika o en sind bspw. eine e höh e P oduk quali ä ode Ressou ceneinspa ungen. In
diesem Zusammenhang müssen jedoch die Wechselwi kungen genau analysie we den,
denn nich jede Geschä sp ozessop imie ung is au e olg eiches Wissensmanagemen zu-
ückzu üh en. Im Wei e en we den Schwachs ellen e o sch .207
Kommunika ionsdiagnose (KODA)
Die Me hode de Kommunika ionsdiagnose wu de om F aunho e Ins i u ü Fab ikbe-
ieb und -au oma isie ung im Rahmen zahl eiche P ojek e zu F ak alen O ganisa ion en -
wickel . Sie un e s ü z bei de Analyse de Geschä sp ozesse aus de In o ma ions- und
Kommunika ionspe spek i e. Ziel is die E mi lung de In o ma ionsquali ä und -quan i ä
sowie on Kommunika ionsschwächen en lang de P ozesse.208 De Schlüssel zum E olg
eine Un e nehmung wi d in eine „schnellen, ziel- und en scheidungso ien ie en In o ma-
ionsbe ei s ellung und Kommunika ion“209 gesehen. Dahe lau e die zen ale F age: „Sind
die ich igen In o ma ionen an de ich igen S elle, zu ich igen Zei und mi de ich igen
Quali ä e ügba ?“210
Aus Komplexi ä sg ünden eduzie die Me hode den Umgang mi Wissen au In o ma ions-
lüsse und Kommunika ionsbeziehungen und somi au die Wissens e eilung211. Dennoch
lassen sich in e essan e Implika ionen zu Ges al ung on p ozesso ien ie en Wissensma-
nagemen -Lösungen ablei en. De Ansa z soll sich insbesonde e ü die Ges al ung on i -
uellen S uk u en und Abläu en eignen und b anchenübe g ei end anwendba sein.212 Da-
he we den die G undzüge diese Me hode im Folgenden skizzie .
Die Me hode um ass zehn Sch i e213, die Heisig in ie Phasen zusammen ass 214:
1. Ziel o mulie ung
2. Kommunika ionsmodellie ung
3. Kommunika ionsop imie ung
206 Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 84 .
207 Vgl. [Hinkelmann/Ka agiannis/Telesko 2002], S. 84 .
208 Vgl. [Dämmig/Hess/Bo gmann 2002], S. 123-136
209 [Dämmig/Hess/Bo gmann 2002], S. 136
210 [Dämmig/Hess/Bo gmann 2001], S. 3
211 Vgl. [Heisig 2005], S. 28; [Kühnle/S e nemann/Ha z 1998], S.49
212 Vgl. [Dämmig/Hess/Bo gmann 2002], S. 132, 143
213 Vgl. [Dämmig/Hess/Bo gmann 2002], S. 140-142
214 [Heisig 2005], S. 27
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5.3 En wu eines Fachkonzep s als Anwendungsbeispiel
De zu o e läu e e heo e ische Ansa z wi d nun anhand eines Anwendungsbeispiels e -
deu lich . Es wi d ein Wiki konzipie , welches das Wissensmanagemen im ope a i en Ge-
schä sp ozess P oduk en wicklung eines deu schen Lebens e siche e s240 un e s ü z . Es
handel sich hie bei um einen wissensin ensi en P ozess mi P ojek cha ak e .
Im Folgenden we den zunächs de Anwendungsbe eich, die mi de Wiki-Ein üh ung e -
olg e Zielse zung und das Vo gehen e läu e . Anschließend olgen die P äsen a ion de
Analysee gebnisse sowie des Fachkonzep es.
5.3.1 Anwendungsbe eich, Zielse zung und Vo gehen
„Ziel de P oduk en wicklung sind ma k - und kundenge ech e sowie ü das VU p o i able
Ve siche ungsp oduk e.“241 Un e schiedliche S akeholde wie bspw. Kunden, Ve iebswege
und Geschä slei ung müssen zu ieden ges ell we den. Des Wei e en handel es sich beim
P oduk en wicklungsp ozess (PEP) um einen i e a i en P ozess, da die P oduk ausges al-
ung die Be ücksich igung iele Fak o en e o de . De en Zusammenspiel wi d im P ozess-
e lau s e s bewe e .242 Hie zu sind die Einbindung di e se O ganisa ionseinhei en und
das Au g ei en un e schiedliche Fähigkei en, Fe igkei en und Expe ise e o de lich. Somi
handel es sich um einen wissensin ensi en Geschä sp ozess. De P oduk en wicklungs-
p ozess ü das o liegende Anwendungsbeispiel um ass sechs Phasen ( gl. Abb. 13).
Abb. 13: P oduk en wicklungsp ozess eines Lebens e siche e s243
Ausgelös wi d de P ozess du ch eine P oduk idee, die on Mi a bei e n un e schiedliche
O ganisa ionseinhei en ode mi els des be ieblichen Vo schlagswesens an die Fachab ei-
lung Leben Planung/P oduk en wicklung gemelde wi d (Phase 1). Hie bei kann es sich um
P oduk inno a ionen, - a ia ionen, -modi ika ionen ode - eak i ie ungen handeln.
Im Planungsausschuss, einem zen alen En scheidungsg emium de Ve siche ung, we den
die Vo schläge disku ie und übe das wei e e Vo gehen en schieden (Phase 2). O mals
wi d o de endgül igen En scheidung eine Vo s udie ange o de , die eine Risikobewe -
240 Anonymisie es konk e es P axisbeispiel
241 [B oschinski 2010], S. 85
242 Vgl. [B oschinski 2010], S. 85
243 Eigene Da s ellung ü das hie o ges ell e P axisbeispiel

- 47 -
ung gleich (Phase 3). Die Du ch üh ung de Vo s udie wi d du ch die Ab eilung Leben Pla-
nung/P oduk en wicklung ge ieben. Wu de die Idee e wo en ode zu ückges ell , so lan-
de sie im Themenspeiche .
Wi d zuguns en eine Umse zung en schieden, so wi d die Zus immung des P oduk aus-
schusses244 eingehol und de P oduk en wicklungsp ozess du ch das Au se zen eines P o-
duk enwicklungs eams (PEP-Team) anges oßen (Phase 4). Fü die Planung und S eue ung
des P ozesses is de PEP-Teamlei e , de om Lei e des P oduk managemen s e nann
wi d, e an wo lich. Somi weis de P ozess P ojek cha ak e au . Ab einem gewissen In-
es i ions olumen wi d die P oduk en wicklung als o izielles P ojek ini iie . In diesen Fäl-
len gib es neben einem achlichen (analog zum PEP-Teamlei e ) auch einen echnischen
P ojek lei e sowie eine Gesam p ojek lei ung. Zu Komplexi ä s eduzie ung wi d im Fol-
genden on einem P ojek gesp ochen.
Sobald die P oduk en wicklung abgeschlossen is , e olg die P oduk ein üh ung (Phase 5).
Im Rahmen des P oduk con ollings (Phase 6) wi d die En wicklung des einge üh en P o-
duk es nach e olg und de Business Case o gesch ieben.
Zielse zung
Da es sich beim PEP um einen wissensin ensi en P ozess handel , wi d eine Bandb ei e an
Fach- und E ah ungswissen sowie Kompe enzen benö ig . Implizi es Wissen is somi e -
olgsk i isch. Dahe is p imä es Ziel des Wikis, die Zusammena bei de Wissens äge im
PEP, im Konk e en des PEP-Teams, zu un e s ü zen und somi den T ans o ma ionsp ozess
zwischen implizi em und explizi em Wissen zu ö de n.245 In diesem Zusammenhang sollen
mi hil e des Wikis die Wissensp ozesse in de P oduk en wicklung op imie we den.
Vo gehen
Die Analyse wu de ü das o liegende P axisbeispiel en sp echend de im o he igen Kapi-
el o ges ell en Vo gehensweise und Me hodik du chge üh . Zunächs wu de de P ozess
besch ieben. Im Anschluss olg e die Iden i izie ung und Besch eibung de wissensin ensi-
en Ak i i ä en. In diesem Zusammenhang wu de die Wissens e a bei ung nach S a us quo
analysie und Ve besse ungspo enziale abgelei e .
Zu Da ene hebung im Rahmen de Is -Analyse wu den zum einen exis ie ende Un e lagen
wie P ozessbesch eibungen246 und P äsen a ionen zum P oduk en wicklungsp ozess e -
wende . Zum ande en wu den pe sönliche Tie en-In e iews mi Mi a bei e n und Füh-
ungsk ä en un e schiedliche Be eiche des Lebens e siche e s du chge üh . Bei den Mi -
a bei e n handel e es sich um Pe sonen, die be ei s in einem PEP mi gewi k haben.
Ziel wa es, ein besse es Ve s ändnis ü die P ozessabläu e, In o ma ions- und Wissens lüsse
sowie einen Übe blick übe die benö ig en und eingese z en Ressou cen zu e langen. Des
244 De P oduk ausschuss is ein En scheidungsg emium ü P oduk en wicklungsp ojek e. Es se z sich aus
Füh ungsk ä en un e schiedliche Be eiche zusammen.
245 Siehe SECI-Modell (Kap. 4.1.2)
246 Die e wende en P ozessbesch eibungen wu den in ADONIS modellie .
- 48 -
Wei e en e hal en die In e iews de besse en Einschä zung on Un e nehmenskul u und
Inno a ions eudigkei . Da übe hinaus wu den zwei wei e e Mi a bei e des Ve siche e s
in e iew , die zwa keine Be üh ungspunk e zum PEP au weisen, alle dings übe E ah un-
gen des Konze ns mi Social So wa e im Allgemeinen und mi de im Konze n e ablie en
Wiki-So wa e Con luence im Speziellen be ich en konn en.247
Ideale weise we den im Rahmen de Konzep ion eines Wikis An o de ungen an die So wa e
abgelei e und au diese Basis So wa e-Lösungen e aluie und ausgewähl . In de Un e -
nehmens eali ä bes eh alle dings o keine Wahlmöglichkei , da zu o be ei s eine be-
s imm e So wa e als Un e nehmenss anda d de inie wu de ode au g und ande e IT-
Res ik ionen o gegeben is .
Auch im o liegenden Anwendungsbeispiel wi d eine bes imm e Wiki-So wa e, nämlich
Con luence248 de Fi ma A lassian, be ei s als Konze ns anda d in meh e en Un e nehmens-
be eichen genu z . Dahe wu den die Funk ionali ä en diese So wa e-Lösung dahinge-
hend un e such , ob sie den e hobenen An o de ungen ge ech we den.
5.3.2 Analysee gebnisse zu P ozess und wissensin ensi en Ak i i ä en
Zwa läss sich ein wissensin ensi e P ozess nich im De ail abbilden, dennoch kann e in
seinen wesen lichen Zügen modellie we den. Wie es die P ozessde ini ion e o de , se z
e sich aus Ak i i ä en bzw. Teilp ozessen zusammen, die sich in de Regel wiede holen. Im
Folgenden wi d zunächs de modellie e PEP besch ieben. Anschließend we den die iden-
i izie en wissensin ensi en Ak i i ä en da ges ell . Hie bei we den olgende Aspek e au -
geg i en:
 Ausgangssi ua ion (Au ag)
 Teilak i i ä en
 E gebnis (P oduk )
 E olgsk i isches Wissen und e wende e Sys eme (Ressou cen)
 In o ma ions- und Wissens lüsse
In die Besch eibung ließen des Wei e en E kenn nisse aus de Analyse zu Wissens e a bei-
ung ein.
247 Im Be eich de be ach e en Lebens e siche ung we den bishe keine Wikis eingese z . Dennoch exis ie en
in einigen Ab eilungen des Konze ns be ei s Wikis, wie bspw. de Konze no ganisa ion ode dem Con olling.
De Nu zungsg ad a iie je nach Ab eilung. Im Be eich Con olling wu de das Wiki im Vo eld konzipie und
nun ak i genu z . Im Be eich de Konze no ganisa ion dien das Wiki lediglich als Glossa und inde kaum
Anwendung. Auch im Rahmen einige G oßp ojek e inden Wikis Anwendung. Jedoch s ell es in diesem Zu-
sammenhang nich das zen ale Dokumen a ionsmedium da , sodass die Suche e schwe wi d. Die Be ach-
ung de globalen Ak i i ä übe alle Wiki-Be eiche des Konze ns zeig , dass die Kommen ie ungs unk ion nu
sel en genu z wi d. Dies deu e au eine im Wiki schwach ausgep äg e Kommunika ion hin.
248 h ps://www.a lassian.com/de/so wa e/con luence [Zug i am 01.08.2014]
Wi bedanken uns bei de Fi ma A lassian ü die E laubnis, Sc eensho s in diese Ve ö en lichung abbilden zu
dü en.
- 49 -
P ozessbesch eibung
Die olgende P ozessbesch eibung konzen ie sich au die Sch i e de P oduk en wick-
lung im enge en Sinne. In diese Si ua ion sind die d ei o gelage en PEP-Phasen „P oduk-
idee“, „Ideenauswahl und –analyse“ und die op ionale „Vo s udie“ aus Abb. 13 be ei s ab-
geschlossen. Es wu de eine En scheidung zuguns en de Umse zung eine konk e en P o-
duk idee ge o en, ü die nun die P oduk en wicklung im enge en Sinne (Phase 4 aus Abb.
13) beginn .
De e s e Teilp ozess dien de Vo be ei ung und Planung de P oduk en wicklung und um-
ass Ak i i ä en wie beispielsweise die Zusammense zung des Teams, die E s ellung des
P ojek plans, die Planung de Jou Fixe-Te mine und die Auswahl eines Dokumen a ions-
mediums. Zu diesem Zweck kon ak ie de PEP-Lei e im e s en Sch i die Füh ungsk ä e
de ele an en O ganisa ionsbe eiche, u.a. Leben Ak ua ia , Leben Ve iebsun e s ü zung,
Leben Be ieb/Leis ung sowie Leben Fachkonzep ion/In o ma ionsmanagemen , und bi e
um Benennung de Teammi gliede ü das PEP-Team. Bei Beda we den wei e e O ganisa-
ionsbe eiche einbezogen.
Abb. 14: Übe blick übe die wesen lichen PEP-Sch i e249
Gegens and des zwei en P ozesssch i es is die En wicklung des P oduk bildes. Die zen ale
Rolle übe nimm hie bei das P oduk managemen . In diesem Zusammenhang we den
We bewe bs e gleiche e s ell und Abs immungen mi dem Ve ieb ge üh . Im E gebnis
en s eh eine P oduk skizze, die die wesen lichen Ta i - und Leis ungsme kmale en häl .
Die gewünsch en Leis ungsme kmale we den du ch den P ojek lei e an das Ak ua ia zu
Ta i kalkula ion übe geben. Die Ta i kalkula ion is im Wesen lichen eine Linien- und keine
P ojek ä igkei . Zum S a us quo wi d in den Jou s Fixes be ich e .
Im Anschluss (bzw. in de P axis o mals pa allel zu Ta i kalkula ion) wi d ein Fachkonzep
ü die echnische Realisie ung e s ell . Auch hie bei handel es sich um eine Linien ä igkei .
Danach e olg die Vo be ei ung de P oduk ein üh ung. Diese um ass olgende pa allel zu-
einande ablau ende Ak i i ä en:
 E s ellung de Allgemeinen Geschä sbedingungen (AVB)
 E s ellung on Annahme ich linien
 Ini iie ung de echnischen Umse zung in den Ve wal ungssys emen
249 Eigene Da s ellung ü das o ges ell e P axisbeispiel eines deu schen Lebens e siche e s; Au ge üh sind
hie die P ozesssch i e de P oduk en wicklung im enge en Sinne sowie die de P ojek ein üh ung, die e s
nach de En scheidung zu Umse zung eine P ojek idee s a inden ( gl. Phasen 4 und 5 aus Abb. 13)
Vo be ei ung
de P oduk -
en wicklung
En wicklung
des P oduk -
bildes
Ta i -
kalkula ion
Fachkonzep
ü echn.
Realisie ung
Vo be ei ung
de P oduk -
ein üh ung
P oduk -
ein üh ung
- 50 -
 Planung de e ieblichen Ein üh ung
 Planung de Ve kau sun e lagen und D ucks ücke
 Benennung des Neup oduk s
Sind alle P ozesse zu P oduk ein üh ung e ig ges ell , so ini iie de P ojek lei e die P o-
duk ein üh ung. De Ve iebs- und P oduk ein üh ungsp ozess wi d ges a e und ende
mi de Ein üh ung des P oduk es.
Iden i izie ung und Besch eibung de wissensin ensi en Ak i i ä en
Folgende wissensin ensi e Ak i i ä en, die du ch den P ojek lei e ode das gesam e PEP-
Team ausge üh we den, wu den iden i izie :
 Planung und S eue ung de P oduk en wicklung
 En wicklung des P oduk bilds
 Planung de e ieblichen Ein üh ung
 Planung on Ve kau sun e lagen und D ucks ücken
 Benennung des Neup oduk s
 Ve iebs- und Ein üh ungsp ozess
Sie we den in den olgenden Abschni en e läu e .
Planung und S eue ung de P oduk en wicklung
Ziel diese Ak i i ä is die Gewäh leis ung eine e olg eichen P oduk en wicklung und
-ein üh ung. Die Ve an wo ung hie ü äg de P ojek lei e . E is somi ü die Planung
de Jou Fixe-Te mine sowie ü das Be ich swesen und die Dokumen a ion zus ändig.
In de Regel wi d ein Lau we ko dne zu Dokumen a ionszwecken angeleg . Al e na i kann
auch eine Kollabo a ionsso wa e als zen ale Dokumen a ions o m eingese z we den. Die
Wahl des Dokumen a ionssys ems sowie de De aillie ungsg ad de Dokumen a ion lieg
im E messen des PEP-Lei e s.
A chi ie we den ü gewöhnlich P o okolle, P äsen a ionen, das P oduk design sowie de
P ojek - und Businessplan. Da es im o ges ell en P axisbeispiel alle dings kaum Vo gaben
bzw. einhei liche S anda ds gib , weisen die PEP-O dne wede eine einhei liche S uk u
noch gleichen Inhal sum ang au . Dahe we den In o ma ionen und Dokumen e en wede
nu schwe ode übe haup nich ge unden, und das Le nen aus e gangen P ojek en wi d
e schwe .
De P ojek plan wi d gemeinscha lich e s ell . De P ojek lei e se z in de Regel einen e s-
en En wu au und besp ich diesen mi dem Team. Die An e igung eines Business Case
gehö eben alls zu den Au gaben des P ojek lei e s. De Business Case wi d o be ei s im
- 51 -
Rahmen de Vo s udie ange e ig und is im PEP-Ve lau bei Beda anzupassen. Die Absa z-
schä zungen des Ve iebs sowie die konk e en Au wandschä zungen de IT und Ein üh-
ungsplanung sind in diesem Zusammenhang on hohe Rele anz.
Da de P ojek lei e ü die S eue ung zus ändig is , obliegen ihm die Ressou cenplanung
sowie das Risikomanagemen . Im Konze n gib es hie zu zwa Vo gaben, ielen Mi a bei e n
is jedoch die Exis enz en sp echende Un e lagen nich bekann , so dass diese nu sel en
Ve wendung inden. Demen sp echend wi d diesen Aspek en nich imme die gewünsch e
Au me ksamkei gewidme .
En wicklung des P oduk bilds
Ziel diese Ak i i ä is die Besch eibung des P oduk es mi seinen Ta i - und
Leis ungsme kmalen. E gebnis is eine im PEP-Team abges imm e de aillie e
P oduk skizze, die an das Ak ua ia zu Ta i kalkula ion übe geben wi d. Ein einhei liches
Fo ma ode Ras e exis ie nich . Die P oduk skizze wi d da au hin solange übe a bei e ,
bis die Leis ungsbesch eibung und die Ta i kalkula ion au einande abges imm und om
Lenkungsausschuss abgenommen sind.
Die E s ellung de P oduk skizze e olg in e s e Linie du ch das P oduk managemen .
Hie ü is ein b ei e und ie e We bewe bsübe blick no wendig. Somi is eine
Ma k analyse une lässlich. Diese wi d mi hil e eine Da enbank du chge üh , die Zug i au
die Allgemeinen Geschä sbedingungen on Konku enzp oduk en gewäh .
Im Wei e en we den die Konze n e iebsab eilungen kon ak ie und zu gewünsch en
p eislichen Posi ionie ung des neues P oduk es sowie zu Mindes an o de ungen be ag .
Zudem we den sie um eine e s e Absa zschä zung sowie ein Zielg uppenkonzep gebe en.
Die An wo en au diese F agen we den in un e schiedlichen Fo ma en, beispielsweise pe
Mail, abgegeben.
Die Ansp echpa ne in den Konze n e iebsab eilungen we den zu Beginn des PEP
es geleg und e hal en Zug i au die P ojek dokumen a ion. Bemängel wi d häu ig, dass
die e iebsnahen Be eiche und insbesonde e de Außendiens ungenügend in ol ie
we den. Das Wissen des Ve iebs sei essen iell, ände bislang alle dings eine nu ma ginale
Be ücksich igung.
Planung de e ieblichen Ein üh ung
Zu Ein üh ungsplanung wi d das inale P oduk bild und die Zei ke e benö ig . Das ü die
Kommunika ionsplanung e an wo liche PEP-Teammi glied koo dinie hie ü einen
A bei sk eis mi Ve e e n aus e schiedenen Un e nehmensbe eichen, u.a. aus den Ab ei-
lungen Konze nkommunika ion, Ma ke ing, Ve iebsun e s ü zung und e schiedenen
Ve ieben.
Gemeinscha lich wi d ein g obe Kommunika ionsplan inkl. zei liche Meilens eine e s ell
und im wei e en PEP-Ve lau einjus ie . Diese Plan dien de E s ellung eines
Maßnahmenka alogs. Auch an diese S elle exis ie en wede Vo gaben zum Fo ma noch

- 52 -
zu Ausges al ung. Die e s ell en Dokumen e we den mi dem PEP-Team abges imm und
die Maßnahmen wei e e olg .
Planung on Ve kau sun e lagen und D ucks ücken
Die Ak i i ä en zu E s ellung on Ve kau sun e lagen und D ucks ücken we den im
Maßnahmenka alog e ass . Das P oduk managemen en wickel eine „Ve kau ss o y“, die
die Neup oduk posi ionie ung im Kon ex de bes ehenden P oduk pale e sowie de
Konku enzp oduk e besch eib . Die Alleins ellungsme kmale des Neup oduk s we den
he ausges ell und e ma k e .
Wei e hin wi d en schieden, ob zielg uppenspezi ische Ve kau sansä ze benö ig we den,
beispielsweise auch ob eine Di e enzie ung zwischen Ve iebspa ne n und Endkunden e -
o de lich e schein . Die Ve kau ss o y dien als Lei aden zu E s ellung de
Ve kau sun e lagen du ch die Ma ke ingab eilung sowie zu Planung wei e e
Ve ma k ungs- und Kommunika ionsmaßnahmen in enge Abs immung mi de Konze n-
kommunika ion. Da übe hinaus we den Schulungsun e lagen und Folien o äge
o be ei e und ein Schulungsplan en wickel .
Benennung des Neup oduk s
Ein einhei liches Vo gehen zu Namensgebung bes eh nich . In de Regel e a bei e das
P oduk managemen Vo schläge und s imm diese mi dem Lenkungsausschuss und gg .
mi den Konze n e iebsab eilungen ab. Es inden keine bes imm en Me hoden,
Ins umen e ode Wo kshops Anwendung.
Ve iebs- und Ein üh ungsp ozess
Die Ein üh ung wi d om PEP-Team beglei e . Die Umse zung de Kommunika ions- und
Schulungsmaßnahmen wi d kon ollie und de In o ma ionsbeda s e s analysie .
We den In o ma ionslücken es ges ell ode gemelde , so we den zusä zliche Maßnahmen
e g i en, z.B. die E s ellung wei e e P oduk p äsen a ionen.
5.3.3 Au bau und Funk ionali ä en des Wikis
Ziel des Wikis is die Un e s ü zung de kollabo a i en Wissens e a bei ung. Im Folgenden
we den Au bau, Be ech igungskonzep sowie Funk ionali ä en sam de möglichen Ausge-
s al ung de Wissensp ozesse da geleg .
Au bau
Das P oduk en wicklungs-Wiki sieh de zei zwei hema ische Be eiche o ( gl. Abb. 15).
Im e s en Kapi el we den dem Nu ze die Vo eile des Wikis sowie die Handhabung e läu e .
In diesem Zusammenhang e häl e In o ma ionen zu Au bau, Funk ionali ä en, Einsa z-
möglichkei en sowie den Nu zungs ich linien und S anda ds. Zu konsequen en Wei e en -
- 53 -
wicklung des Wikis wi d do eine Pla o m ü Feedback und Ve besse ungs o schläge ge-
scha en. Das zwei e Kapi el ep äsen ie den A bei sbe eich und is somi das He zs ück
des Wikis.
Abb. 15: S a sei e des Wikis250
Wie be ei s in den An angskapi eln diese Ausa bei ung e läu e , bes eh ein Wiki aus meh-
e en mi einande e link en Sei en. Die Ve linkung is a blich gekennzeichne . Du ch das
Au u en des Links „P oduk en wicklungsp ozess (PEP)“ ( gl. Abb. 15) gelang de Nu ze zum
A bei sbe eich des Wikis ( gl. Abb. 16). Diese um ass zwei Un e kapi el und di e enzie
hie bei zwischen dem PEP de Lebens e siche ung und den PEP sons ige Konze nun e -
nehmensbe eiche.
Das e s e Kapi el „PEP Leben“ ( gl. Abb. 16) dien als Pla o m zu Bescha ung und Ablage
on In o ma ionen und Wissen zum P oduk en wicklungsp ozess de Lebens e siche ung.
Die Au bau- und Ablau o ganisa ion wi d besch ieben und ein Übe blick übe be ei s du ch-
ge üh e PEP-P ojek e gegeben.
Das zwei e Kapi el „PEP Ande e Spa en“ dien de Sammlung on In o ma ionen zu Abläu-
en, Ve an wo lichkei en ode E ah ungen zu den P oduk en wicklungsp ozessen de an-
de en Un e nehmensbe eiche. Zwa exis ie eine solche Dokumen a ion noch nich , de
Aus ausch zwischen den jeweiligen P ozess e an wo lichen inde alle dings be ei s s a .
Mi hil e des neuen P ozesswissens we den Ideen und Maßnahmen zu Op imie ung des
250 Eigene Da s ellung in de Wiki-So wa e A lassian Con luence, Ve sion 5.4.4
XY
- 54 -
PEPs de Lebens e siche ung gene ie . Insbesonde e die K anken e siche ung weis s uk-
u elle und p ozessuale Pa allelen zu Lebens e siche ung au , da beide Konze n öch e
Pe sonen e siche ungen anbie en.
Abb. 16: S a sei e des Wiki-A bei sbe eichs251
P imä es Ziel des Wikis is die Un e s ü zung de Zusammena bei in eine lau enden P o-
duk en wicklung. Hie ü is zu Beginn eines neuen PEP-P ojek es eine eigens ändige Wiki-
Sei e anzulegen, die zum einen den P ojek a bei sbe eich und zum ande en die Dokumen-
a ionspla o m da s ell . Dazu wi d im Wiki eine Vo lage (Templa e) angeleg ( gl. Abb. 17).
Diese ungie als Checklis e und dien de einhei lichen Dokumen a ion de PEP-P ojek e.
Bei Beda kann sie selbs e s ändlich e wei e ode abgeände we den. Die Gliede ung
o ien ie sich am P oduk en wicklungsp ozess.
251 Eigene Da s ellung in de Wiki-So wa e A lassian Con luence. Ve sion 5.4.4. De Sc eensho dien nu zu
Ve anschaulichung und zeig dahe nich die olls ändige Au lis ung on möglichen Gliede ungspunk en.
Leben
Ande e Spa en
XY1
- 55 -
Abb. 17: A bei s o lage: Anlegen eines PEP-P ojek es252
Die e s en d ei PEP-Phasen ( gl. Abb. 13) widmen sich de Ideen- und En scheidungs indung
und s ellen somi o gelage e Teilp ozesse da . Die E gebnisse diese Phasen we den im
e s en Kapi el un e de Bezeichnung „Allgemeines“ dokumen ie .253 Do e olg eine ku ze
Vo s ellung und achliche Einbe ung des P oduk s sowie eine Schilde ung des En schei-
dungsp ozesses und de s a egischen Zielse zung. In diesem Rahmen soll e ein Ve weis au
eine gg . du chge üh e Vo s udie bzw. Vo analyse e olgen, die in de Regel die A bei s-
g undlage bilde . Auch soll e die Einbe ung des Business Case nich ehlen. Diese wi d im
Lau e des PEPs s e s wei e en wickel .
De PEP wi d mi dem Au se zen eines PEP-Teams anges oßen. Die P ojek lei ung wi d somi
zus ändig ü das P ojek managemen 254 und is auch ü das Wissensmanagemen im P o-
jek e an wo lich. Das zwei e Kapi el „P ojek planung und –s eue ung“ dien in e s e Linie
252 Eigene Da s ellung in de Wiki-So wa e A lassian Con luence, Ve sion 5.4.4
253 Zu Sammlung und Ve wal ung on Ideen exis ie be ei s ein Planungs ool, welches alle En scheidungen
es häl . Eine diesbezügliche Dokumen a ion im Wiki en äll somi .
254 P ojek managemen wi d nach DIN 69901-5 als die „Gesam hei on Füh ungsau gaben, -o ganisa ion, -
echniken und –mi eln ü die Ini iie ung, De ini ion, Planung, S eue ung und den Abschluss on P ojek en“
(Vgl. DIN 69901-5: 2009, S. 14) de inie . Die Ve an wo lichkei ü das Wissensmanagemen in P ojek en lieg
bei de P ojek lei ung.
Lebens e siche ung
4.
5.
- 62 -
Es lieg im E messen de P ojek lei ung, wie die Be üllung dieses Zei plans zu e olgen is . In
de Regel e s ell de P ojek lei e einen e s en En wu und bi e das Team beispielsweise
um S ellungnahme pe Kommen a und Einp lege wei e e De ailda en. Denkba is abe
auch, dass das Team zunächs Vo gaben ein äg wie beispielsweise schon bekann e Re-
lease-Te mine.
Eine wei e e zen ale Au gabe de P ojek lei ung is die Übe wachung des S a us einzelne
Themen. Im Umse zungsplan wi d dahe eine S a us-Ampel hinsich lich de inhal lichen Zie-
le eichung bzw. Te min eue gep leg . Das S a uslich kann bequem du ch Anklicken des
Bu ons geände we den. Die Ak ualisie ung könn e auch de Au gaben e an wo liche
übe nehmen. Mi hil e de RSS-Feeds bleiben auch hie zu alle Be eilig en s e s au dem glei-
chen und ak uells en S and. Soll e ein P ojek lei e eine spezielle Anwendung auße halb des
Wikis zu P ojek s eue ung nu zen, so soll e e die wich igen In o ma ionen dennoch im
zen alen Dokumen a ionssys em ablegen.
Auch zu E s ellung on Besp echungsno izen exis ie en im Wiki be ei s e s e Vo lagen.262
Besp echungen we den o be ei s übe ande e So wa elösungen e izien o ganisie . Die
Mi eilung de Tageso dnung sowie die P o okollie ung lassen sich jedoch im Wiki du ch-
üh en. Es is soga möglich, Teilnehme di ek im Dokumen zu e linken, so dass diese eine
au oma ische Benach ich igung e hal en. Wu den Medien wie bspw. Flipcha eingese z
und die E gebnisse ab o og a ie , so können die Bilde p oblemlos im P o okoll angehäng
we den.
Wich ige E eignisse ode Te mine können im gemeinsam genu z en Wiki-Kalende einge-
agen we den. Es is möglich meh e e Kalende anzulegen, den Pe sonenk eis en sp e-
chend zu de inie en und Ein äge zu eilen bzw. den Kalende zu abonnie en. Es können
e schiedene Da s ellungs a ian en genu z we den (z.B. Lis en, Zei leis en, Mona s- und
Wochenansich en).
Im Rahmen des Risikomanagemen s sowie zu Fes hal ung on neuen E kenn nissen („Les-
sons Lea ned“) bie e sich die Einbindung des gesam en PEP-Teams an. So läss sich implizi-
es Wissen in explizi es umwandeln. Je meh Be eilig e ih implizi es Wissen einb ingen,
des o besse e E gebnisse lassen sich in de Regel e zielen. Aus den E ah ungen jedes Ein-
zelnen lassen sich da übe hinaus objek i e e E kenn nisse ü Folgep ojek e ablei en.
Im Be eich de Risikoiden i ika ion e höh sich die Wah scheinlichkei , alle Risiken und o e-
nen Punk e zu iden i izie en und somi po enziellen Fehle n en gegenzuwi ken. Das Wiki
bie e hie ü eine adäqua e Aus ausch- und Diskussionspla o m, die im o liegenden Fall-
beispiel übe kein ande wei iges Sys em in de e ablie en Anwendungslandscha be ei -
ges ell wi d.
262 Siehe Anhang B

- 63 -
Das olgende Schaubild e anschaulich eine mögliche Da s ellung zu Kollek i ie ung on
Lessons Lea ned. Wich ig is es, in einem Vo wo die Zielse zung de Re lexion bzw. Re o-
spek i e zu e läu e n. Im Wei e en können hema ische Blöcke einge üh we den, zu denen
Feedback abgegeben we den kann, z.B. P ozess, Kommunika ion, A bei sklima, Siche ung
on Wissen. Pe sonen ode im Ne zwe k angeleg e G uppen können au de Sei e e link
und au diese Weise zu Teilnahme am Panel au ge o de we den.
Abb. 22: Kollek i ie ung on Lessons Lea ned263
En wicklung des P oduk bilds
Um ein P oduk zu en we en, wi d Inpu on den Ve iebsab eilungen benö ig , de o in
un e schiedlichen Fo ma en gelie e wi d. Zu e izien e en Ausges al ung dieses P ozesses
soll e diese Ak i i ä zukün ig auch di ek im Wiki ausge üh we den. Basie end au diesen
In o ma ionen sowie de We bewe bsanalyse wi d eine P oduk skizze ange e ig . In die-
sem Zusammenhang is ein als Templa e gespeiche es, g obes Ras e eben alls sinn oll. In
de Regel wi d diese i e a i e Au gabe du ch einen P oduk manage wah genommen. Die-
se is o mals au das Fachwissen on Kollegen angewiesen und binde sie in den E s el-
lungsp ozess ein. Die inale P oduk skizze is mi dem PEP-Team abzus immen. Wie be ei s
im o he igen Kapi el e wähn , läss sich auch dies im Wiki o ganisie en.
263 Eigene Da s ellung in de Wiki-So wa e Con luence, Ve sion 5.4.4. Angelehn an die im Wiki gespeiche e
Vo lage zu Re ospek i e, die e was abgeände wu de.
- 64 -
Planung de e ieblichen Ein üh ung
Gegens and diese Ak i i ä is die E s ellung eines g oben Kommunika ionsplans sowie ei-
nes Maßnahmenka alogs.264 In de Phase bis zu P oduk ein üh ung we den diese Doku-
men e s e s wei e en wickel . Somi handel es sich hie bei um dynamische und ela i lang-
wie ige Vo gänge. Du ch den Einsa z des Wikis wi d die benö ig e T anspa enz bzgl. des ak-
uellen S a us siche ges ell .
Auch im Rahmen diese Ak i i ä en lassen sich du ch die Einbindung des gesam en PEP-
Teams Quali ä ss eige ungen e zielen. Das Team kann bspw. zu Iden i izie ung on Schu-
lungsbeda ode zu gemeinscha lichen E assung on Schulungsinhal en einbezogen
we den. Neue Ideen können mühelos einges ell und Impulse ü die Wei e en wicklung ge-
geben we den, z.B. bezüglich neue P oduk ea u es, abweichende Annahme ich linien o-
de Einsch änkungen bei de Ein üh ung.
E s ellung on Ve kau sun e lagen und D ucks ücken
Die E s ellung on Ve kau sun e lagen und D ucks ücken lieg in de Fede üh ung de Ma -
ke ingab eilung und s ell eine Linien ä igkei da . Zwa wü de die E s ellung de Un e la-
gen im Wiki die Kommunika ionswege zwischen Ma ke ing und dem P oduk managemen
e kü zen, doch eigne sich das Wiki hie zu nu besch änk . Allen alls die Ve kau ss o y
könn e im Wiki en wickel we den und sich du ch die Einbindung des PEP-Teams möglich-
e weise op imie en lassen. Die A chi ie ung de e s ell en Ve kau sma e ialien is lau de i-
nie em PEP ohnehin nich e o de lich und e olg in de Regel in einem sepa a en D uck-
s ück e zeichnis an ande e S elle.
Namensgebung
Zu Suche nach einem geeigne en Namen ü das neue P oduk kann ein „Ideaboa d“ ein-
ge ich e we den, die als Pla o m ü Namens o schläge dien . Da es Vo gaben bzw. Rich -
linien ü die Benennung neue P oduk e gib , soll en diese einlei end o ges ell we den.
Ve iebs- und P oduk ein üh ungsp ozess
Zu Un e s ü zung diese P ozessphase we den zwei A bei sumgebungen gescha en, zum
einen ü die Sammlung on häu igen F agen und zum ande en zu Abgabe on Feedback
zu Schulungen, Ve ans al ungen, dem P oduk usw. Au diese Weise lassen sich Op imie-
ungsansä ze ü die lau ende P oduk ein üh ung ode ü Folgep ojek e gene ie en. Es be-
s eh hie bei die Möglichkei , auch ex e ne G uppen wie bspw. den Außendiens einzubin-
den.
264 Auch hie ü we den im Wiki Templa es angeleg .
- 65 -
6. Fazi und Ausblick
Ein Wiki zähl zu den Social So wa e Anwendungen. Au g und seine um ang eichen Funk-
ionali ä en wie de Edi ie ba kei de Inhal e, de Voll ex suche und de Ve linkungs- sowie
Ve schlagwo ungsmöglichkei s ell das Wiki ein inno a i es We kzeug zu kollabo a i en
Wissens e a bei ung da .
Ein Wiki is meh als eine neue Technologie. Es be ähig die Nu ze , als Au o en zu agie en,
und e scha diesen somi b ei e Ges al ungsmöglichkei en. Viele Un e nehmen haben
be ei s das Po enzial diese webbasie en Anwendung e kann . P ozesse lassen sich e -
schlanken und hie du ch e en uell soga Kos en o eile e zielen. Neben P oduk i i ä s- und
E izienzs eige ungen können Quali ä s e besse ungen gene ie we den, denn das Fehle -
en deckungspo enzial s eig dem P inzip de kollek i en In elligenz zu olge mi de Anzahl
de Nu ze .
Jedoch is es nich aus eichend, den Mi a bei e n lediglich eine Wiki-So wa e zu Ve ügung
zu s ellen. Auch wenn Wikis als selbs o ganisie ende Sys eme cha ak e isie we den, is die
Scha ung eine G unds uk u e o de lich. Ansons en wi d das Wiki o z de um ang ei-
chen Such- und In o ma ions e wal ungs unk ionen zunehmend unübe sich lich und ge-
ne ie nich den bes möglichen Nu zen. Nu wenn die Use den Meh we e kennen, sind
sie be ei die Anwendung zu nu zen. Um dem Nu ze einen Meh we zu bie en, is das Wiki
in die A bei sabläu e zu in eg ie en. Dies e o de o ab eine ie gehende Be ach ung und
Analyse de zug undeliegenden A bei sp ozesse.
Aus diesem G und wu de de Ansa z des p ozesso ien ie en Wissensmanagemen s au eine
Wiki-Konzep ion übe agen. Au diese Weise läss sich ein Wiki ges al en, das sich in die
A bei sabläu e de Mi a bei e sowie in die bes ehende A chi ek u landscha des Un e neh-
mens ein üg und den Nu ze n einen e kennba en Meh we bie e . Die Nu zenpo enziale
we den zudem bes möglich und geziel ausgeschöp . De abgelei e e ideal- ypische Ein-
üh ungsp ozess um ass alle Ak i i ä en, die zu Siche s ellung des Wiki-E olgs zu e g ei en
sind.
An de achlichen Konzep ion eines Wikis ü die P oduk en wicklung wu de gezeig , wie
sich das Wiki als A bei swe kzeug zu Un e s ü zung de gemeinscha lichen Wissenssamm-
lung, -en wicklung und - e wal ung in einem wissensin ensi en Geschä sp ozess mi P o-
jek cha ak e , nämlich dem P oduk en wicklungsp ozess (PEP), in eg ie en läss und welche
Vo eile sich hie du ch e geben.
Mi dem En wu des Fachkonzep s kann de Ein üh ungsp ozess alle dings nich ü been-
de e klä we den. Auch die Konzep ionsphase is noch nich abgeschlossen. Die En wick-
lung eines Kommunika ionskonzep s inkl. eines Rich linienka alogs zu gewünsch en Wiki-
Nu zung sowie die Ein üh ungsplanung s ehen noch aus. Insbesonde e de Kommunika ion
und Mo i a ion soll e eine hohe Bedeu ung zukommen. Die Ve siche ungsmi a bei e sind
mi de Nu zung on Social So wa e im ins i u ionellen Geb auch meis nich e au . A -
bei sp ozesse we den de zei i.d.R. kon en ionell ausge üh . Dahe is die Implemen ie ung
- 66 -
eines Wikis ein Change Managemen P ozess, de als solche geplan und einge üh we den
muss, um den E olgs ak o de „k i ischen Masse“ nich zu ge äh den. Um adäqua e Mo i-
a ions eibe zu iden i izie en, is es da übe hinaus emp ehlenswe , sich mi soziopsycho-
logischen Theo ien auseinande zuse zen.265
Im Rahmen de p o o ypischen Konzep ion (P o o yping) wu de es ges ell , dass das Wiki
ü die Gene a ion de Digi al Na i es266 zwa selbs e klä end is , die Digi al Immig an s267
jedoch au P obleme s oßen könn en. De zei zähl de G oß eil de Innendiens mi a bei e
abe zu den Digi al Immig an s. Dahe emp iehl es sich neben dem Au zeigen de Einsa z-
möglichkei en auch sch i liche ode ilmische Geb auchsanlei ungen (auch Tu o ials ge-
nann ) be ei zus ellen.268 Des Wei e en wu de deu lich, dass die Ein ich ung eines Feed-
back-Kanals essen iell is .269 Es soll e insbesonde e ein Kommunika ionskanal zu den echni-
schen Ansp echpa ne n, die die So wa e be euen, gescha en we den. An einigen S ellen
konn en be ei s im Rahmen des P o o ypings Ve besse ungspo enziale hinsich lich Funk i-
onali ä en und Usabili y iden i izie we den. Da die hie be ach e e Pla o m-So wa e des
Con luence-Wikis jedoch s e s wei e en wickel und an Benu ze bedü nisse angepass
wi d, is eine nu ze o ien ie e Op imie ung wah scheinlich.
In Zukun könn en zu Un e s ü zung de Linien ä igkei en in den jeweiligen Ab eilungen
wei e e Wikis einge üh und mi einande e ne z we den. Au diese Weise ließen sich in-
anspa en e Da enbanken ablösen, Wa ungskos en senken und die Kommunika ions-
wege zwischen den einzelnen Be eichen e kü zen ode e izien e ausges al en.
Denkba is auch die Ein üh ung eine konze nwei en Social So wa e Pla o m, die die In-
eg a ion wei e e Social So wa e Anwendungen e möglich und somi die Ausschöp ung
wei e e Po enziale in Aussich s ell . Alle dings häng auch ih E olg om zug undeliegen-
den Konzep ab.
265 Wei e üh ende Li e a u : [Koch/Rich e 2009], S. 141 .; [Komus/Wauch 2008], S. 90-127; [Wa a 2010], S. 62 .
266 De Beg i bezeichne die Gene a ion, die mi digi alen Technologien, wie Compu e n, Sma phone, In e -
ne usw. au gewachsen is .
267 Das Pendan zu Digi al Na i es.
268 Al e na i zu Sc eensho s is es möglich, die Aus üh ung eine Ak i i ä au zeichnen zu lassen und die Au -
zeichnung im Wiki abzulegen.
269 Siehe Kap. 3.4.3
- 67 -
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• Zimme mann: F auen im Ve siche ungs e ieb. Was sagen die P i a kunden dazu?, N . 2/2014
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