No a: La co espondencia de es e in o me ha de di igi se a Agus ín Ma ínez Molina: e-mail: [email p o ec ed]. Ag adecemos a odo el pe sonal de
Biblio eca de la UAM, a su di ec o San iago Fe nández Con i, y a odas las di ec o as de biblio eca, po el apoyo con inuado a es e p oyec o. Asimismo,
que emos ag adece a odas las pe sonas que colabo a on con es e es udio p opo cionando su opinión sob e los se icios de sus biblio ecas.
Re e encia de es e abajo: Ma ínez-Molina, A., Shih, P. C & Olmos, R. (2024). E aluación de la calidad pe cibida, la sa is acción y la leal ad con los
Se icios de Biblio eca en la Uni e sidad Au ónoma de Mad id pa a el pe iodo 2023/24: In o me Técnico. Mad id: Uni e sidad Au ónoma de Mad id.
h ps://doi.o g/10.5281/zenodo.17281667
Biblio eca
Uni e sidad Au ónoma de Mad id
E aluación de la Calidad Pe cibida y la Sa is acción con los
Se icios de Biblio eca en la Uni e sidad Au ónoma de Mad id en el
Pe íodo 2023/24: In o me Técnico
Agus ín Ma ínez-Molina, Pei-Chun Shih y Rica do Olmos
Uni e sidad Au ónoma de Mad id
Es e in o me p esen a los esul ados del p oyec o EBA-UAM (E aluación de los se icios de la
Biblio eca de la Uni e sidad Au ónoma de Mad id) pa a el pe iodo 2023/24. Es e p oyec o desa olla
desde 2010 una he amien a de e aluación, aho a EBA-7, basada en un modelo de calidad pe cibida con
es ac o es especí icos (a ención del pe sonal, ins alaciones y p oduc o), un ac o de calidad gene al,
y ambién una medida de leal ad. En e los obje i os de la ac ual e aluación se encuen an: (1) con inua
con la mejo a del ins umen o de medida, (2) de e mina qué aspec os in luyen más en la sa is acción y
leal ad de los usua ios, (3) es ablece los ni eles de calidad pe cibida de las biblio ecas, y (4) compa a
las pe cepciones de calidad en e biblio ecas, usua ios y año de e aluación. Los esul ados indican que
las espues as a EBA-7, al igual que EBA-6 pueden se modeladas adecuadamen e a a és de modelos
bi ac o iales. En gene al, la calidad p omedio de los se icios ue alo ada “muy buena”, con
alo aciones especialmen e al as pa a la a ención del pe sonal. Adicionalmen e, y como en e aluaciones
an e io es, se encon a on di e encias en e las alo aciones de los p o eso es y los es udian es, siendo
más al as las de los p ime os. Po o o lado, se encon a on di e encias pequeñas en los ni eles de calidad
de las dis in as biblio ecas en los aspec os de las ins alaciones y la a ención del pe sonal. En cuan o a la
compa ación con la an e io e aluación co espondien e al pe iodo 2019/20, en gene al, los alo es de
calidad pe cibida se man u ie on o mejo a on le emen e en p omedio pa a odos los usua ios.
Finalmen e, se señalan limi aciones del es udio y se o ecen ecomendaciones pa a la mejo a con inuada
de los se icios de la Biblio eca.
Palab as cla e: biblio eca, sa is acción, calidad pe cibida, e aluación en in e ne , análisis
ac o ial, modelos bi ac o iales.
La Biblio eca UAM, en ocada en apoya la in es igación,
docencia y es udio, p opo ciona acceso a ecu sos in o ma i os
an o p opios como ex e nos. Requie e el ca né uni e si a io pa a la
mayo ía de sus se icios. Se es uc u a en ocho biblio ecas de
acul ad, cen os de documen ación especializados y una unidad
cen al pa a coo dinación y no malización. En 2022, la Biblio eca
con ó con más de un millón de í ems bibliog á icos (1.240.270),
incluyendo monog a ías en papel (1.018.636), audio isuales y
ma e ial no lib a io (63.504), y más de 10.000 í ulos de e is as en
papel. O ece acceso a 679.024 í ulos de lib os elec ónicos, 77.040
e is as elec ónicas, 92 bases de da os y el Reposi o io
Ins i ucional Biblos-e A chi o con ce ca de 51.000 obje os
digi ales. Sus ins alaciones incluyen una Sala Búho pa a pe íodos
de exámenes, 4.866 pues os de lec u a, 517 equipos in o má icos y
un equipo de 107 p o esionales. La comunicación se e ue za
median e edes sociales y se icios de e e encia digi al (UAM
Biblio eca, 2024).
La Biblio eca des aca po su a ención a in es igado es,
o eciendo se icios como el Po al de P oducción Cien í ica,
Memo ias de In es igación anuales y asis encia en ac edi aciones.
Fo ma pa e del Conso cio de Biblio ecas Uni e si a ias de Mad id
(Mad oño) y o as asociaciones, a o eciendo el acceso a ecu sos
elec ónicos. Desde 2002, en a iza la calidad a a és de in o mes
de e aluación, planes es a égicos y polí icas de ges ión pa a
mejo a con inuamen e sus se icios.
El p esen e in o me iene como obje i o con inua en el año
académico 2023/24 con la e aluación de los se icios de la
Biblio eca de la UAM, labo iniciada en el cu so 2010-2011 (Shih,
Ma ínez-Molina, & Ga ido, 2011). Como en pasadas
e aluaciones, es e es udio se ha cen ado en la e aluación de los
esul ados sob e los p incipales clien es de la o ganización, los
es udian es y p o eso es de la UAM, a a és de sus pe cepciones
de la calidad de los se icios ecibidos.
E aluación de la Calidad Pe cibida en Biblio ecas
Ga ido, Ma ínez-Molina y Shih (2016) esumen e
in oducen las de iniciones eó icas sob e el concep o de Ges ión de
la Calidad To al (GCT; Black & Po e , 1996), así como un modelo
de e aluación de calidad pe cibida desa ollado y basado en la
p opues a de B ady y C onin (2001). Es e modelo ( e Figu a 1,
Modelo je á quico de Segundo O den) incluye es ac o es de
calidad pe cibida de p ime o den: (1) a ención del pe sonal (ATE),
(2) ins alaciones (INS), y (3) p oduc o ecibido PRO.
Adicionalmen e, concep ualiza un ac o de segundo o den
e lexi o que ep esen a la calidad pe cibida gene al (G) que los
clien es pe ciben ace ca de los se icios ecibidos. Es e modelo ha
mos ado sus i udes psicomé icas, es deci , su pa simonia
concep ual, sencillez en la gene ación de indicado es inales y
p opiedades psicomé icas.
O a o ma de modela la es uc u a je á quica de la calidad
pe cibida se ía a a és de los modelos bi ac o iales ( e Figu a 1,
Modelo Bi ac o ial). En un modelo bi ac o ial la a ianza de las
2
a iables obse adas se sepa a en a ianza especí ica, explicada po
las dimensiones eó icas de con enido, y a ianza gene al,
explicada po un ac o gene al que se elaciona di ec amen e con
odas las a iables obse adas y que ep esen a la pa e común en e
és as (Chen, Hayes, Ca e , Lau enceau & Zhang, 2012).
Figu a 1. Modelos je á quicos de calidad pe cibida. G = calidad
pe cibida gene al; ATE = a ención del pe sonal; INS = ins alaciones;
PRO = p oduc o.
Los modelos bi ac o iales ienen la en aja de que pe mi en
alo a la con ibución de los ac o es especí icos y del ac o
gene al en la explicación de o as a iables c i e io (Bo nolano a
e al., 2020), i.e., si los í ems compa en un núcleo común
in e p e ado como pe cepción gene al. Po ejemplo, Ga ido e al.,
(2016) encon a on que pa a explica la sa is acción global de los
usua ios de los se icios de Biblio eca de la UAM e a necesa io
oma en cuen a an o el ac o gene al de calidad pe cibida (en
mayo medida) como los ac o es especí icos de calidad de la
a ención, las ins alaciones y el p oduc o ecibido.
Adicionalmen e, la sa is acción con los aspec os especí icos
de las biblio ecas, como po ejemplo la a ención con el pe sonal, se
explica ambién po su ac o especí ico. Es o implica que la
sa is acción con un aspec o especí ico de los se icios (p.ej.,
a ención) pod ía e se a ec ada no sólo po el se icio ecibido
(p.ej. a ención), sino ambién po la imp esión de calidad gene al
que el usua io iene de la Biblio eca (incluyendo de las ins alaciones
y del p oduc o ecibido).
EBA-7
EBA-7 ( e Tabla Suplemen a ia 1) se desa olló a pa i de
EBA-6, ins umen o u ilizado pa a la e aluación de Biblio eca de la
UAM co espondien e al pe íodo 2019-2020 (Ga ido e al., 2018).
EBA-7 es u o compues o po un o al de 58 í ems. Se man u ie on
38 de los 45 í ems de calidad pe cibida comp endidos en EBA-6.
Cinco de esos ue on modi icados lige amen e mejo ando su
edacción. Además, se añadie on 2 í ems adicionales de calidad
pe cibida del p oduc o: el í em 21 “Tiene los Manuales y Tex os
básicos que necesi o en o ma o elec ónico.” y el í em 34 “El
pe iodo de p és amo de los o denado es po á iles es su icien e.”.
De o ma in e calada se man u ie on 3 í ems de con ol a encional.
En cuan o a los í ems de sa is acción, se man u ie on 3 de los 4
í ems u ilizados en EBA-6 y se mejo ó la edacción de un í em (el
42). Pa a inaliza , la e aluación p esen ó 12 p egun as opcionales;
10 de ellas en o ma o de espues a “Sí/No” sob e el conocimien o
de algunos se icios, y o as dos pa a ecoge las suge encias de
mejo a y los ag adecimien os.
E aluación en In e ne
Desde el inicio del p oyec o EBA-UAM (Shih e al., 2011) la
ecogida de da os se ha ealizado “en in e ne ”. Las en ajas
p incipales de las e aluaciones en in e ne incluyen la mayo
apidez, educción de cos es y mejo calidad de los da os en
ca ac e ís icas como can idad de alo es pe didos y e o es de
codi icación (Dykema, Jones, Piché & S e enson, 2013).
La e aluación de la equi alencia de las pun uaciones en e
ambos ipos de mues as (p esencial s in e ne ) se lle ó a cabo
an o a ni el de las p opiedades mé icas (es uc u a ac o ial) como
de los ni eles de calidad pe cibida epo ados (pun uaciones
medias). Los esul ados de es os análisis ue on consis en es con el
es o de las e aluaciones, no encon ándose di e encias de
ele ancia p ác icas pa a ninguno de los aspec os con as ados
(Ga ido, Shih & Ma ínez-Molina, 2012; Ma ínez-Molina,
Ga ido, & Shih, 2018; Shih e al., 2011), eplicando así o os
es udios en la li e a u a (Ma le o a, 2013; Wood, Nosko,
Desma ais, Ross & I ine, 2006). Como en pasadas e aluaciones,
en el p esen e es udio se decidió ecoge la o alidad de la mues a
a a és de in e ne de mane a no supe isada.
Obje i os
El p esen e es udio iene como obje i o e alua la calidad
pe cibida, la sa is acción y la leal ad de los usua ios con los
se icios de Biblio eca de la UAM pa a el año académico 2023/24.
Como en pasadas e aluaciones, el es udio se ha cen ado en la
e aluación de los esul ados sob e los p incipales clien es de la
o ganización, los es udian es (de g ado y posg ado) y p o eso es de
la UAM. Los obje i os especí icos de la e aluación son:
1. Mejo a las p opiedades mé icas de alidez y iabilidad de la
he amien a de medida, incluyendo la e aluación de las
p opiedades de los nue os í ems del ins umen o.
2. De e mina el ni el ac ual de calidad pe cibida y sa is acción
de las dis in as biblio ecas de la UAM.
3. Compa a la calidad pe cibida y sa is acción de las 8
biblio ecas en las di e en es á eas e aluadas: a ención del
pe sonal, ins alaciones, p oduc o o ecido y calidad gene al.
4. Compa a la calidad pe cibida y la sa is acción en e los
dis in os usua ios de los se icios: es udian es de p eg ado,
posg ado y p o eso es.
5. Compa a los ni eles de calidad pe cibida y sa is acción con
la e aluación an e io (2019/20 s 2023/24).
6. De e mina qué á eas y aspec os especí icos de los se icios
de biblio eca se elacionan más con la sa is acción global de
los dis in os usua ios.
7. De e mina cómo se elaciona la sa is acción de los usua ios
con su ni el de leal ad a las biblio ecas.
8. Iden i ica los pun os ue es y débiles de los se icios
o ecidos las 8 biblio ecas y hace las ecomendaciones
co espondien es.
ATE INS PRO
A1A2A3… AnI1I2I3… InP1P2P3… Pn
G
Modelo Bi ac o ial
ATE INS PRO
A1A2A3… AnI1I2I3… InP1P2P3… Pn
Modelo de Segundo O den
G
3
Mé odo
Pa icipan es
Un o al de 918 es udian es y p o eso es comple a on el
ins umen o EBA-7. Es a mues a ue pos e io men e depu ada
según los c i e ios p esen ados en la Tabla 1, eliminando así un o al
de 125 casos y ob eniendo una mues a inal depu ada de 867
pa icipan es.
A con inuación, se p esen a en la Tabla 2 la dis ibución de la
mues a ecogida po biblio ecas, sexo y ipo de usua io. Se iene
que un 65.7% de los pa icipan es ue on muje es (n = 570) y un
34.3% de homb e (n = 297). Asimismo, el 72.1% ue on es udian es
de p eg ado, el 9.5% es udian es de posg ado, y el 18.5% pe sonal
docen e in es igado .
Tabla 1
C i e ios aplicados pa a la depu ación de la mues a
C i e io
N
%
1. ≥ 2 e o es en í ems di igidos
51
0.6
2. Tiempo de espues a < 2 minu os
0
0
Casos con al menos 1 c i e io de exclusión
51
0.6
No a. Mues a inicial = 918, mues a inal = 867.
Tabla 2
Composición de la mues a depu ada
To al
Sexo
Usua io
Bi
N
%
F
M
P eG
PosG
PDI
Ci
94
10,8%
52
42
64
12
18
De
56
6,5%
35
21
35
7
14
Ec
155
17,9%
87
68
104
9
42
Ed
63
7,3%
52
11
39
8
16
Hu
135
15,6%
93
42
96
17
22
Me
144
16,6%
113
31
135
4
5
Po
100
11,5%
45
55
88
5
7
Ps
120
13,8%
93
27
64
20
36
To al
867
100.0%
570
297
625
82
160
No a. Bi = biblio eca; F = emenino; M = masculino; P eG = p eg ado;
PosG = posg ado; PDI = pe sonal docen e e in es igado ; Ci = Ciencias;
De = De echo; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu = Humanidades;
Me = Medicina; Po = Poli écnica; Ps = Psicología.
Medidas
EBA-7. El cues iona io EBA-7 (Anexo1) es u o compues o
po 41 í ems de calidad pe cibida, de los cuales 5 e aluaban la
calidad de la a ención del pe sonal (í ems 1 al 5), 13 la calidad de
las ins alaciones (í ems 6 al 18), y 23 la calidad del p oduc o
ecibido (í ems 19 al 41). De los í ems mencionados, el 17, el 28 y
el 37, ue on de con ol de a ención). Además de los í ems de
calidad pe cibida, el cues iona io incluyó 4 í ems de sa is acción,
uno pa a cada á ea de calidad e aluada (í ems 42 al 44), y uno de
sa is acción global (í em 45). Finalmen e, un í em pa a e alua la
leal ad de los usua ios (í em 46).
Todos los í ems de calidad pe cibida, sa is acción y leal ad
p esen a on una escala de espues a de 6 ca ego ías o denadas
(desde o almen e en desacue do has a o almen e de acue do) y con
la opción NS/NC (no sabe/no con es a) pa a los casos donde la
pe sona no u ie a expe iencia con un se icio o no quisie a
esponde a un de e minado í em ( e Figu a 2).
O as a iables del cues iona io
Conocimien o, uso y opinión lib e: Además de los í ems
básicos de EBA-7, se incluye on 12 más con obje i os y o ma os
de espues a di e en es (í ems 47 al 58, Anexo 2). Es os í ems
e alua on (a) el conocimien o de algunos se icios especí icos
(Sí/No), (b) la asis encia a cu sos de o mación (Sí/No), y (c) las
quejas, suge encias y ag adecimien os median e p egun as de
edacción lib e.
Í ems di igidos: se incluye on es í ems di igidos
(DeSimone, Ha ms & DeSimone, 2015; Maniaci & Rogge, 2014)
epa idos a lo la go del cues iona io pa a e i ica el g ado de
a ención de los espondien es. Los í ems ins uían a los
pa icipan es a elegi una de e minada opción de espues a y se
codi icaban con un 1 o “co ec o” si elegía la opción indicada, y con
un 0 o “inco ec o” si elegía cualquie o a opción. Los enunciados
de los es í ems di igidos ue on: (#17) “Si es ás leyendo es e
enunciado, ma ca la opción de espues a núme o uno”; (#28)
“Ma ca la opción de espues a núme o es pa a mos a que es ás
leyendo es e enunciado”; y (#37) “Selecciona la opción de
espues a núme o dos si es ás leyendo es e enunciado”. La
consis encia in e na (al a de C onbach) de la escala con los es
í ems ue de 0.86.
P ocedimien o
A a és de dos co eos elec ónicos, el se icio de Biblio eca
solici ó la pa icipación olun a ia a odos los usua ios egis ados
en las biblio ecas de la UAM. Es os co eos de solici ud con enían
un enlace di ec o hacia la pla a o ma de e aluación en in e ne ( e
Figu a 2). El cues iona io es u o disponible pa a los usua ios
du an e un pe íodo de un mes (desde el 28/11/2023 al 27/12/2023).
Los pa icipan es que acep a on la in i ación ellena on es
bloques de í ems. El p ime bloque es aba o mado po los í ems
sociodemog á icos necesa ios pa a conoce da os como edad, sexo,
e c., y pode incula las espues as anónimas de los pa icipan es a
la biblio eca que más usaban. En segundo luga , se p esen aban los
í ems de EBA-7 jun o con los í ems di igidos, y en úl imo luga los
í ems de conocimien o de se icios, de asis encia a cu sos y de
opinión lib e. Es p eciso des aca que el sis ema de e aluación en
in e ne no pe mi ía deja í ems acíos, po lo que en los da os
ecogidos no hay alo es pe didos po omisión de espues a.
Análisis
Valo es pe didos. Dado que el o ma o in o ma izado del
cues iona io de calidad pe cibida no pe mi ía deja p egun as en
blanco, los pa icipan es que comple a on el cues iona io
espondie on a odos los í ems de calidad pe cibida. No obs an e, el
inclui la opción NS/NC implica que pa a los análisis es adís icos
exis an o o ipo de alo es pe didos (casillas acías) pa a odos los
casos donde la espues a ue NS/NC.
Fac o iales. Se empleó una écnica pa a de e mina la
dimensionalidad ap opiada de los da os, el Análisis G á ico
Explo a o io (EGA po sus siglas en inglés; Golino y Epskamp,
2017). Se conside a on sus esul ados pa a p opone los modelos
ac o iales a modela .
Dada la na u aleza o dinal de los da os, los análisis ac o iales
se ealiza on sob e las ma ices de co elaciones policó icas y
median e el es imado WLSMV (Weigh ed Leas Squa es Mean
and Va iance Adjus ed), disponible en el paque e es adís ico Mplus
8.10 (Mu hén & Mu hén, 2015). Pa a comp oba el ajus e de los
modelos ac o iales a los da os se u iliza on los compa a i e i
index (CFI; Ben le , 1989) y el oo mean squa e e o o
app oxima ion (RMSEA; S eige & Lind, 1980). Se u iliza on los
pun os de co e CFI y TLI ≥ 0.95 y RMSEA < 0.05 como
indica i os de un buen ajus e (Sch eibe , 2017). Debido a que el
ins umen o EBA-7 con ó con í ems nue os, se p ocedió a ajus a
p ime o un modelo explo a o io ESEM (explo a o y s uc u al
equa ion modeling; Aspa ouho & Mu hén, 2009) y luego modelos
ac o iales con i ma o ios CFA (con i ma o y ac o analysis).
Ma ínez-Molina, Shih y Olmos
4
Figu a 2. Vis as del sis ema de e aluación en in e ne de EBA-7. Izquie da, en un o denado ; de echa, en un elé ono mó il.
Pa a e alua la in a ianza de la es uc u a ac o ial en e
es udian es de p eg ado, posg ado y p o eso es se u ilizó la écnica
de análisis ac o ial con i ma o io mul ig upo. Conc e amen e, se
e alua on es ni eles de in a ianza ac o ial: con igu al (el
modelo se es ima lib emen e pa a cada g upo), escala (las
sa u aciones y los umb ales son iguales pa a los g upos) y es ic a
(las sa u aciones, umb ales y unicidades son iguales pa a los
g upos). Debido a que la di e encia en chi-cuad ado en e modelos
anidados pie de su u ilidad p ác ica con amaños mues ales
g andes (Sche melleh-Engel, Moosb ugge & Mülle , 2003), se
u iliza on las di e encias en los índices CFI y RMSEA pa a
e alua los g ados de in a ianza ac o ial. Así, siguiendo las
suge encias de Chen (2007), se conside ó que dec emen os
meno es a 0.01 en el índice CFI y aumen os meno es a 0.015 en
RMSEA se ían indica i os de una su icien e in a ianza ac o ial.
Fiabilidad. Se analizó la iabilidad de los ac o es
encon ados a a és de su consis encia in e na (i.e., α, al a de
C onbach y ω, omega de McDonald).
Desc ip i os. T as analiza la es uc u a de los da os, se
esumió la in o mación con es adís ica desc ip i a (i.e., media,
des iación ípica, co elaciones, g á icos de dispe sión y mapas de
calo ), an o pa a ca ac e iza los dis in os í ems, como los ac o es
p e iamen e ex aídos. Es o se hizo segmen ando los esul ados
pa a cada biblio eca y ipo de usua io.
Compa ación de medias. Pa a compa a las pun uaciones
medias en las escalas de calidad pe cibida se ealiza on ANOVAs.
Pa a comp oba el supues o de homocedas icidad se u ilizó la guía
p ác ica de Moo e (2007, p.634), que indica que los esul ados del
ANOVA con el es adís ico F son ap oximadamen e co ec os
cuando la des iación ípica más g ande no es más del doble que la
más pequeña ( a io ≤ 2). Po o o lado, pa a de e mina la
impo ancia p ác ica de los esul ados se u ilizó la guía de Cohen
(1992) pa a el es adís ico e a al cuad ado pa cial (ηp2). Según
Cohen, un amaño del e ec o de 0.01 se conside a pequeño, 0.06
mediano y 0.14 g ande. Los ANOVAs y las es imaciones de
iabilidad median e el coe icien e al a de C onbach se ealiza on a
pa i del paque e es adís ico IBM SPSS S a is ics 29 (IBM
Co po a ion, 2011).
Resul ados
Valo es pe didos
Como se puede e en el Anexo 3, 8 p egun as mos a on
más de un 40% de alo es NS/NC. T es de es as p egun as hacían
e e encia a los o denado es po á iles.
Se ealiza on a ios ipos de impu aciones pa a comple a la
base de da os y hace posibles los análisis de es e in o me.
U ilizamos cua o p ocedimien os pa a impu a los da os (lib e ía
mice de R; an Buue n & G oo huis-Oudshoo n, 2011),
p ocedimien os pmm, no m, pe son y mean). El mé odo pmm es
semipa amé ico y es á implemen ado po de ec o en la unción
mice. El mé odo no m es bayesiano. Los mé odos (pe son y mean)
p edicen el alo pe dido po la media del suje o y el úl imo, pa a
p edeci el alo pe dido po la media de la a iable. Pa a
cualquie po cen aje de alo es pe didos, los mé odos pmm, no m,
pe son p opo ciona on esul ados y consis en es de alo es
impu ados (co elaciones de 0.752 a 0.985). Pa a a iables con
muchos alo es NS/NC como el í em 24 (Fo mación), el mé odo
de impu ación po la media de la a iable mos ó menos elación
con el es o de las bases de da os impu adas. Po lo an o,
inalmen e se u ilizó como mé odo de impu ación inal el mé odo
pmm ya que p opo ciona alo es impu ados en e os (a di e encia
de no m o media), i.e., p opiedad deseable pa a ealiza los análisis
de da os pos e io es (p.ej., análisis ac o ial pa a a iables
ca egó icas).
Fac o iales
En el Anexo 4, se p esen an los esul ados ela i os a la
de e minación de la dimensionalidad de los da os y los ajus es de
los modelos ac o iales que se aplica on a los í ems que e alúan la
calidad pe cibida en el cues iona io EBA-7.
Inicialmen e, an o el análisis pa alelo como el EGA
indica on una es uc u a de 5 ac o es. Tal como se ap ecia en el
g á ico del EGA adjun o en el Anexo 4, los í ems que medían la
a ención pe sonal (ATE) y los elacionados con las ins alaciones
CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM
5
(INS) ue on co ec amen e iden i icados en sus espec i as
dimensiones eó icas. Sin emba go, los í ems elacionados con el
p oduc o se o dena on en 3 g upos dis in os, dos de los cuales
con enían más de es í ems cada uno. Dos de es os es nue os
ac o es ienen una jus i icación eó ica sólida, dado que uno de
los g upos se pod ía denomina como " ondo" (FON), al inclui
í ems que e alúan di ec amen e qué ecu so bibliog á ico se
p opo ciona, mien as que o o conjun o de í ems se elaciona
di ec amen e con el p oceso de consumo del ecu so, es deci , el
p és amo (PRE). Los dos í ems que ue on iden i icados en un 5º
ac o ( 40 y 41), po pa simonia, ue on asignados a PRE po su
con enido (ambos e ie en explíci amen e una acción de
p és amo).
En esumen, el modelo suge ido po el EGA pa a los í ems
de EBA-7 p opone una es uc u a que e alúa "quién" p opo ciona
el se icio (ATE), "dónde" se p es a (INS), "qué" ecu so se
suminis a (FON) y "cómo" se e ec úa la p o isión (PRE). En
conc e o, los í ems que compusie on cada ac o ue on: ATE, 5
í ems (a1, a2, a3, a4 y a5); INS 8 í ems (i6, i7, i8, i9, i10, i11, i12,
i13, i14, i15, i16 e i18); FON, (11 í ems: 19, 20, 21, 22, 23,
24, 25, 33, 34, 35, 36); PRE, 10 í ems (p26, p27, p29, p30,
p31, p32, 38, 39, 40 y 41).
En consecuencia, se plan ea on un o al de seis modelos de
medida: (M1) un modelo explo a o io cohe en e con el modelo
eó ico inicial, es deci , un Modelo Explo a o io de Ecuaciones
Es uc u ales (ESEM) de 3 ac o es co elacionados; (M2) un
modelo Fac o ial Con i ma o io (CFA) de 3 ac o es
co elacionados; (M3 y M4) se p opusie on además an o el
mismo modelo ESEM como el CFA, pe o con cua o; y po
úl imo, dos modelos bi ac o iales, siendo es os los que mejo se
ajus a on en las e aluaciones p e ias: un modelo bi ac o ial
ESEM (BESEM, M5) y un modelo bi ac o ial CFA (BCFA, M6),
ambos con 4 ac o es especí icos y uno gene al de calidad
pe cibida.
El ipo de modelo que o eció el mejo ajus e ue
p ecisamen e el mismo que se había empleado en e aluaciones
p e ias, es deci , el modelo bi ac o ial con i ma o io M6 BCFA
(χ2 = 2246, CFI = .936, TLI = .929, RMSEA = .055), que mos ó
un ajus e adecuado pa a odos los í ems de EBA-7.
In a ianza
Los esul ados de los análisis de in a ianza ac o ial po
sexo y ipo de usua io se encuen an de allados en el Anexo 4. Se
e aluó la in a ianza del modelo M6 pa a di e en es ipos de
usua ios (p eg ado, posg ado y pe sonal docen e e in es igado ) y
po sexo ( emenino y masculino).
Pa a ambos análisis de in a ianza, an o po sexo como po
ipo de usua io, se obse ó un esul ado simila : el ajus e del
modelo no se de e io ó de mane a signi ica i a a medida que se
inc emen a on las es icciones de equi alencia de los pa áme os
en e los di e en es g upos. De hecho, el modelo de in a ianza
es ic a mos ó un ajus e aún mejo que el modelo con igu acional
pa a los g upos de sexo (ΔCFI = 0.034, ΔCFI = 0.040, ΔRMSEA
= -0.022) y ipo de usua io (ΔCFI = 0.017, ΔCFI = 0.023,
ΔRMSEA = -0.012). Dado que no se obse ó una educción en
CFI mayo a 0.01, ni un inc emen o en RMSEA mayo a 0.015
(Chen, 2007), se concluyó que exis e in a ianza es ic a pa a los
di e en es g upos e aluados. Es os esul ados pe mi en, po an o,
lle a a cabo compa aciones en e las pun uaciones obse adas en
dichos g upos.
Explicación de la sa is acción y la leal ad
Pa a explica la sa is acción de los usua ios con las dis in as
á eas de calidad e aluadas y a ni el global, se ajus a on modelos
explica i os a pa i del M6 pa a cada ipo de usua io. En es os
modelos, cada uno de los í ems de sa is acción y leal ad ecibían
pesos de eg esión de los 5 ac o es con enidos en el modelo M6
( e Figu a 3). Como se puede obse a en la Tabla 3, los ajus es
de es os modelos explica i os ambién ue on buenos pa a odos
los usua ios (CFI = 0.92, CFI = 0.91 y RMSEA = 0.05).
En la Tabla 3 se mues an los po cen ajes de a ianza
explicada hacia el í em de sa is acción gene al y el í em de leal ad.
Los ac o es de calidad pe cibida explica on la mayo pa e de la
a ianza de la sa is acción que ienen los usua ios con los se icios
ecibidos po Biblio eca de la UAM. En odos los casos la a ianza
explicada es u o en e el 58% y el 69%. Es os po cen ajes ue on
mayo es pa a PDI, luego pa a Posg ado y luego pa a P eg ado. Lo
mismo sucedió con la leal ad explicada, que osciló en e el 68% y
el 75%.
A con inuación, se mues an en la Tabla 4 las co elaciones
policó icas al cuad ado en e los í ems de calidad pe cibida y el
í em de sa is acción global pa a cada g upo de usua ios y pa a oda
la mues a. Es os alo es se pueden in e p e a como el % de
a ianza compa ida en e cada í em de calidad pe cibida y la
sa is acción global, i.e., cuán o explica cada í em de calidad
pe cibida el í em de sa is acción global. En el Anexo 5, se mues a
la misma Tabla 4 de o ma ex endida, desc ibiendo las elaciones
en e los í ems de calidad pe cibida y los es ipos de sa is acción
e aluada (Sa is acción con el pe sonal, con las ins alaciones y con
el p oduc o).
Tabla 3
Sa is acción y Leal ad: Va ianzas explicadas
Usua io
Sa is acción
Leal ad
P eg ado
58%
68%
Posg ado
61%
77%
PDI
69%
75%
Tabla 4
Calidad y Sa is acción Global: Relación en e í ems (%)
No a. Co elaciones policó icas al cuad ado; i = í em. En neg i a se
des acan los mayo es po cen ajes po g upo y a iable.
Sa is acción
Leal ad
D
i
P eG
PosG
PDI
Todos
P eG
PosG
PDI
Todos
A ención
a1
Compe encia
65.2
61.2
61.5
69.0
31.0
61.6
49.4
39.3
a2
Amabilidad
74.1
55.2
84.2
77.4
24.8
19.8
53.8
31.9
a3
Conocimien o
48.7
31.5
61.8
53.9
28.9
20.4
53.9
35.4
a4
Respues a
63.9
56.2
65.5
66.9
39.5
55.5
55.6
45.9
a5
E iciencia
55.3
29.4
68.0
58.2
32.4
36.1
51.5
38.5
Ins alaciones
i6
T anquilidad
11.0
0.9
16.0
13.4
39.6
2.4
28.8
37.6
i7
Clima ización
6.2
10.2
13.4
12.5
21.1
9.1
24.0
25.6
i8
Espacios
11.2
14.8
11.5
15.1
34.1
16.5
24.8
35.5
i9
Iluminación
11.7
7.0
2.7
13.0
31.3
23.7
18.5
32.5
i10
Ho a io
5.9
10.9
3.4
8.9
12.6
13.1
13.2
16.4
i11
Es é ica
21.9
29.3
13.4
24.1
38.3
22.9
27.5
38.2
i12
Limpieza
26.6
20.2
28.4
29.2
39.6
36.6
39.2
41.3
i13
P i acidad
10.8
15.8
8.5
13.3
44.4
39.0
25.1
43.9
i14
Con o
20.7
22.9
21.3
22.9
56.9
41.9
40.0
55.0
i15
Señalización
20.4
18.1
18.2
22.7
25.5
28.1
37.5
30.0
i16
Enchu es
8.4
9.6
7.3
11.0
29.3
9.1
14.2
28.6
i18
Wi i
9.5
13.6
14.1
14.0
25.2
19.9
24.7
28.4
Fondos
19
Recu sos
24.6
21.5
20.1
22.7
32.1
43.5
41.2
32.3
20
Almacén
19.9
26.6
23.6
24.1
27.6
32.9
38.4
33.6
21
Lib os-e
14.4
21.6
19.2
17.8
16.7
25.4
37.4
22.5
22
In e biblio eca
26.9
25.9
12.2
30.4
16.7
31.1
27.6
23.4
23
Moodle
17.4
15.4
24.1
22.2
16.1
14.0
30.8
21.3
24
Fo mación
21.5
36.2
22.1
27.8
21.8
26.3
28.0
26.8
25
O ien ación
31.9
41.6
21.5
36.2
29.3
37.0
28.5
34.3
33
Búsqueda
16.0
24.9
11.4
15.8
21.1
29.2
20.2
21.5
34
Po á iles
15.3
33.9
5.3
17.0
5.6
28.7
9.7
8.8
35
WebIn o
22.1
34.6
11.4
23.8
22.6
34.0
21.2
25.2
36
Remo o
13.0
17.8
14.0
18.2
14.7
11.9
26.5
19.6
P és amo
p26
Buzón-e
30.4
18.4
17.2
28.3
23.2
36.3
15.3
22.6
p27
Buzón-mano
20.2
16.4
16.9
21.9
19.7
29.0
20.9
21.6
p29
P és amos
22.3
37.8
4.2
24.4
19.0
35.6
10.1
22.5
p30
Au oma ización
29.1
23.3
12.9
27.7
29.1
44.0
14.2
28.3
p31
Reno aciones
27.3
20.0
25.4
30.5
27.9
29.1
34.2
31.1
p32
SMS
12.6
22.9
16.8
17.9
14.3
32.6
17.9
19.4
38
Agenda
27.8
36.4
14.1
29.2
25.8
29.9
21.3
27.4
39
O denado es
11.3
27.1
12.2
14.8
26.9
25.6
26.1
29.8
40
Po áDo a
23.8
28.2
13.0
23.7
17.2
20.8
21.6
19.3
41
Po áFácil
33.0
31.6
28.5
34.0
18.2
17.4
22.8
19.9
Ma ínez-Molina, Shih y Olmos
6
A pa i de los esul ados mos ados en la Tabla 4 se puede
obse a que, en P eg ado, los í ems más elacionados con la
sa is acción global ue on: Amabilidad (74%), Limpieza (27%),
O ien ación (32%), y acilidad de p és amo en de los po á iles
(33%). Y con la leal ad: Responde a quejas (40%), Con o
(57%), Recu sos (32%), y Au oma ización (29%).
En Posg ado, los í ems más elacionados con la sa is acción
global ue on: Compe encia (61%), Es é ica (29%), O ien ación
(42%), y P és amos (38%). Y con la leal ad: Compe encia (62%),
Con o (42%), Recu sos (44%), y Au oma ización (44%).
Y en PDI los í ems más elacionados con la sa is acción
global ue on: Amabilidad (84%), Limpieza (28%), Almacén
(24%), y acilidad de p és amo de los po á iles (29%). Y con la
leal ad: Respues a (56%), Con o (40%), Recu sos (42%), y
Reno aciones (34%).
Fiabilidad
La consis encia in e na pa a las pun uaciones de odas
las escalas ue al a: ATE (5 í ems), α = 0.92 y ω = 92; INS
(8 í ems), α = 0.87 y ω = 89; FON (11 í ems: 19, 20, 21,
22, 23, 24, 25, 33, 34, 35, 36), α = 0.88 y ω = 88; PRE
(10 í ems: p26, p27, p29, p30, p31, p32, 38, 39, 40, 41),
α = 0.84 y ω = 85; y α = 0.95 y ω = 0.95 pa a la calidad
pe cibida gene al, que se calculó a pa i de las
pun uaciones en las 4 escalas an e io es.
Figu a 3. Modelo ac o ial explica i o de la sa is acción global y la leal ad (M6). G. = calidad pe cibida gene al; ATE = a ención pe sonal;
INS = ins alaciones; FON = ondo; PRE = p és amo; Sa is acción = Sa is acción global (s45); Leal ad = Leal ad (l46). Solo se mues an los
pesos de eg esión signi ica i os. Las líneas en neg i a señalan las ca gas o e ec os p incipales. R2Sa is acción = 56%; R2Leal ad = 69%.
Análisis Desc ip i o
Escalas de calidad e í ems de sa is acción y leal ad. Pa a
acili a la in e p e ación de las alo aciones de los se icios de
Biblio eca de la UAM se c eó la siguien e escala cuali a i a basada
en las opciones de espues a de los í ems que iban desde 1
( o almen e en desacue do) has a 6 ( o almen e de acue do):
Excelen e
5.50 – 6.00
Muy Bueno
5.00 – 5.49
Bueno
4.00 – 4.99
Regula
3.00 – 3.99
Malo
2.00 – 2.99
Muy Malo
1.50 – 1.99
Pésimo
1.00 – 1.49
A pa i de los esul ados mos ados en la Tabla 5 se puede
obse a que odas las pun uaciones medias, desc iben una
alo ación desde “Buena” a “Excelen e” pa a odas las biblio ecas
y ipos de usua io (Media ≥ 4.0). La Calidad pe cibida global
gene al ue en p omedio, “Muy Buena” (i.e., 5.0). Los alo es de
mayo calidad pe cibida se cen an en la a ención del pe sonal
(5.4), luego en los ondos (5.1), y después an o en las
ins alaciones como en p és amo (4.9).
Como en pasadas e aluaciones, la calidad pe cibida es
mayo en es udian es de posg ado que de p eg ado, y mayo en
PDI que en es udian es. Pa icula men e, los di e en es ipos de
Sa is acción e aluados (con la a ención, con las ins alaciones y
con el p oduc o), esul a on en p omedio “Muy Buenas” o
“Excelen es” (Media ≥ 5.0), con la excepción de las biblio ecas de
Medicina y Humanidades, con una “buena” alo ación.
En el caso de la leal ad ( e Tabla 6), las pun uaciones son
mayo es que las de Calidad, y ambién siguie on el mismo pa ón
de magni udes que espec o de sus usua ios; mayo es
ATE
INS
a1
a2
an
i1
i2
in
1
2
n
p1
p2
pn
Sa is acción
Leal ad
.634
.200
.667
.058
.058
.153
.178
.285
PRE
FON
G
CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM
7
pun uaciones en PDI, seguido de posg ado y p eg ado pa a
inaliza . La leal ad e e ida ue en p omedio “muy buena” (5.3).
Casi odas las alo aciones ue on en p omedio “Muy Buenas” o
“Excelen es” (Media ≥ 5.0), con la excepción de la biblio eca de
Medicina, con una “buena” alo ación de p eg ado y PDI.
Tabla 5
Calidad y Sa is acción: Desc ip i os y co elaciones
Media
Des iación Típica
n
ATE
INS
FON
PRE
SG
ATE
INS
FON
PRE
SG
P eG
Ci
64
5.3
4.7
5.0
4.7
4.9
0.8
0.7
0.7
0.9
0.6
De
35
4.9
4.9
4.8
4.5
4.8
1.5
1.0
1.0
1.2
1.0
Ec
104
5.4
5.1
5.1
4.9
5.1
0.8
0.7
0.7
0.8
0.6
Ed
39
5.4
5.0
4.9
4.8
5.0
1.0
0.9
0.8
0.9
0.8
Hu
96
5.3
5.0
4.9
4.8
5.0
1.0
0.7
0.7
0.9
0.7
Me
135
5.3
4.1
4.8
4.6
4.6
0.8
0.9
0.8
0.9
0.7
Po
88
5.5
5.2
5.2
5.1
5.2
0.7
0.6
0.8
0.8
0.6
Ps
64
5.6
5.2
5.2
5.1
5.2
0.5
0.5
0.6
0.7
0.4
To al
625
5.4
4.8
5.0
4.8
4.9
0.9
0.9
0.8
0.9
0.7
PosG
Ci
12
5.3
4.8
4.9
4.8
4.9
1.1
0.9
0.9
1.1
0.9
De
7
5.6
5.1
5.2
5.2
5.2
0.4
0.5
0.6
0.3
0.4
Ec
9
5.7
5.3
5.5
5.4
5.4
0.5
0.8
0.3
0.4
0.5
Ed
8
6.0
5.3
5.8
5.5
5.6
0.0
0.4
0.2
0.3
0.2
Hu
17
5.5
5.0
5.0
4.9
5.0
0.6
0.6
0.7
0.6
0.5
Me
4
5.7
5.0
5.2
5.1
5.2
0.6
0.9
0.7
1.0
0.8
Po
5
5.4
5.4
5.0
4.9
5.1
0.9
0.4
0.9
1.0
0.7
Ps
20
5.6
5.1
4.9
4.9
5.1
0.7
0.9
1.2
1.2
1.0
To al
82
5.6
5.1
5.1
5.0
5.1
0.7
0.7
0.9
0.9
0.7
PDI
Ci
18
5.4
5.5
5.2
5.2
5.3
1.2
0.7
0.8
0.7
0.7
De
14
5.2
5.2
5.0
4.5
4.9
1.1
1.1
1.1
1.3
1.1
Ec
42
5.9
5.5
5.5
5.3
5.5
0.2
0.5
0.4
0.5
0.4
Ed
16
5.8
5.3
5.3
5.2
5.3
0.4
0.6
0.5
0.6
0.5
Hu
22
5.5
4.9
5.1
4.8
5.0
1.0
0.8
0.7
1.0
0.8
Me
5
5.7
4.9
5.3
5.4
5.2
0.3
0.8
0.4
0.5
0.4
Po
7
6.0
5.6
5.8
5.2
5.6
0.0
0.4
0.2
0.5
0.3
Ps
36
5.8
5.6
5.5
5.3
5.5
0.3
0.5
0.3
0.4
0.2
To al
160
5.7
5.4
5.4
5.2
5.4
0.7
0.7
0.6
0.7
0.6
Todos
Ci
94
5.3
4.9
5.0
4.8
5.0
0.9
0.8
0.7
0.9
0.7
De
56
5.1
5.0
4.9
4.6
4.9
1.3
1.0
1.0
1.2
1.0
Ec
155
5.5
5.2
5.2
5.0
5.2
0.7
0.7
0.7
0.7
0.6
Ed
63
5.6
5.1
5.1
5.0
5.1
0.8
0.8
0.8
0.8
0.7
Hu
135
5.4
5.0
5.0
4.8
5.0
0.9
0.7
0.7
0.8
0.7
Me
144
5.3
4.1
4.8
4.6
4.6
0.8
0.9
0.8
0.9
0.7
Po
100
5.5
5.2
5.2
5.0
5.2
0.7
0.6
0.8
0.8
0.6
Ps
120
5.7
5.3
5.3
5.1
5.3
0.5
0.6
0.7
0.7
0.6
To al
867
5.4
4.9
5.1
4.9
5.0
0.8
0.9
0.8
0.9
0.7
INS
.52
FON
.64
.66
PRE
.61
.62
.78
GLO
.74
.86
.90
.89
No a. P eG = p eg ado; PDI = pe sonal docen e e in es igado ; Ci
= Ciencias; De = De echo; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu
= Humanidades; Me = Medicina; Po = Poli écnica; Ps =
Psicología; ATE= A ención; INS= ins alaciones; FON = ondo;
PRE = p és amo; SG = Sa is acción Global. Pa e in e io de la
abla: co elaciones de Pea son.
Dispe sión de biblio ecas en los ac o es de a ención e
ins alaciones. En la Figu a 4 se mues an las pun uaciones medias
de las biblio ecas en es g á icos de dispe sión (p eg ado,
posg ado y PDI). Cada g á ico con iene ocho pun os de di e en es
colo es que ep esen an a cada una de las biblio ecas e aluadas.
La posición de cada pun o es á de e minada po dos alo es: el del
eje ho izon al, co esponde al p omedio en la escala de ATE, y el
del eje e ical, e leja el p omedio de INS. Se selecciona on los
ac o es de ATE e INS, al mos a mayo di e encia de calidad
pe cibida en e las biblio ecas.
Las líneas pun eadas ep esen an las medias ma ginales en
las escalas. Es as líneas o man 4 á eas den o de cada g á ico,
señalando qué biblio ecas ienen pun uaciones ela i amen e al as
en ambas escalas (á ea supe io de echa), cuáles sólo las ienen en
alguna de ellas (á ea supe io izquie da e in e io de echa), y qué
biblio ecas ienen pun uaciones in e io es a las medias en ambas
a iables (á ea in e io izquie da).
Tabla 6
Sa is acción y Leal ad: Desc ip i os y co elaciones
Media
Des iación Típica
n
SA
SI
SF
SG
LE
SA
SI
SF
SG
LE
P eG
Ci
64
5.2
4.9
5.1
5.0
5.1
1.0
1.0
0.8
0.9
0.9
De
35
4.9
5.1
5.1
5.0
5.2
1.7
1.3
1.3
1.5
1.3
Ec
104
5.4
5.2
5.1
5.2
5.4
0.9
0.9
0.9
0.8
0.9
Ed
39
5.3
5.0
5.0
5.1
5.2
1.1
1.0
1.1
1.1
1.2
Hu
96
5.1
5.2
5.0
5.1
5.5
1.3
0.9
1.0
0.9
0.9
Me
135
5.3
4.0
4.7
4.5
4.5
1.0
1.5
1.1
1.2
1.4
Po
88
5.5
5.5
5.4
5.5
5.6
0.8
0.7
0.9
0.7
0.9
Ps
64
5.6
5.4
5.3
5.4
5.6
0.7
0.7
0.8
0.5
0.6
To al
625
5.3
5.0
5.1
5.1
5.2
1.1
1.2
1.0
1.0
1.1
PosG
Ci
12
5.3
4.8
4.9
5.0
5.0
1.4
1.4
1.0
1.2
1.3
De
7
5.9
5.3
5.4
5.7
6.0
0.4
0.8
0.8
0.5
0.0
Ec
9
5.7
5.7
5.6
5.6
5.8
0.5
0.5
0.7
0.7
0.7
Ed
8
6.0
5.1
5.3
5.8
5.9
0.0
0.8
0.7
0.5
0.4
Hu
17
5.1
5.3
5.0
4.9
5.4
1.1
0.8
0.8
0.8
0.8
Me
4
5.8
5.0
5.0
5.3
5.5
0.5
0.8
1.2
0.5
0.6
Po
5
5.4
5.6
5.2
5.6
5.6
1.3
0.5
0.8
0.9
0.9
Ps
20
5.4
5.3
5.1
5.4
5.3
1.1
1.0
1.3
1.1
1.2
To al
82
5.5
5.3
5.1
5.3
5.5
1.0
0.9
1.0
0.9
1.0
PDI
Ci
18
5.4
5.6
5.3
5.3
5.5
1.3
1.0
1.0
1.3
1.0
De
14
5.4
5.4
4.9
4.9
5.2
1.2
1.1
1.5
1.4
1.4
Ec
42
5.8
5.6
5.1
5.7
5.7
0.5
0.6
1.1
0.5
0.6
Ed
16
5.8
4.9
5.2
5.4
5.6
0.4
1.1
1.0
0.8
0.6
Hu
22
5.5
5.1
4.3
4.9
5.2
1.4
1.0
1.2
1.1
1.3
Me
5
5.8
4.4
4.4
5.0
5.8
0.4
1.1
1.5
0.7
0.4
Po
7
6.0
5.9
5.9
6.0
6.0
0.0
0.4
0.4
0.0
0.0
Ps
36
5.9
5.6
5.0
5.5
5.8
0.4
0.6
1.2
0.7
0.4
To al
160
5.7
5.4
5.0
5.4
5.6
0.8
0.9
1.2
0.9
0.8
Todos
Ci
94
5.3
5.0
5.1
5.0
5.2
1.1
1.1
0.9
1.0
1.0
De
56
5.1
5.2
5.1
5.1
5.3
1.5
1.2
1.3
1.4
1.2
Ec
155
5.5
5.3
5.2
5.4
5.5
0.8
0.8
1.0
0.8
0.8
Ed
63
5.5
5.0
5.1
5.2
5.4
0.9
1.0
1.0
1.0
1.0
Hu
135
5.2
5.2
4.9
5.1
5.4
1.3
0.9
1.0
0.9
0.9
Me
144
5.3
4.0
4.7
4.5
4.6
1.0
1.5
1.1
1.1
1.4
Po
100
5.5
5.6
5.4
5.6
5.6
0.8
0.7
0.9
0.7
0.8
Ps
120
5.6
5.4
5.2
5.5
5.6
0.7
0.7
1.0
0.7
0.7
To al
867
5.4
5.1
5.1
5.2
5.3
1.0
1.1
1.0
1.0
1.1
SI
.40
SF
.49
.55
SG
.63
.73
.69
LE
.58
.69
.62
.81
No a. P eG = p eg ado; PDI = pe sonal docen e e in es igado ; Ci
= Ciencias; De = De echo; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu
= Humanidades; Me = Medicina; Po = Poli écnica; Ps =
Psicología; SA= Sa is acción A ención; SI = Sa is acción
ins alaciones; SF = Sa is acción Fondo; SP =Sa is acción
p és amo; SG = Sa is acción Global; LE = Leal ad. Pa e in e io
de la abla: co elaciones de Pea son.
De a iba a abajo, en el p ime g á ico de dispe sión de la
Figu a 4, co espondien e a los usua ios de p eg ado. Las
biblio ecas de Psicología, Poli écnica, Económicas y Educación
queda on po encima de las medias ma ginales en los ac o es de
ATE (media = 4,90) e INS (media = 5,34). Medicina, Ciencias y
De echo queda on po debajo de ambas medias ma ginales (en
mayo medida en a ención pe sonal). Humanidades supe ó la
media en ATE, pe o no en INS.
Pa a los usua ios de posg ado, dos biblio ecas se si úan
sob e las dos medias ma ginales de ATE e INS (5.13 y 5.06
Ma ínez-Molina, Shih y Olmos
8
espec i amen e), Económicas y Educación. Psicología,
Humanidades y Ciencias queda on po debajo de ambas medias
ma ginales.
En el caso de los p o eso es (PDI), las biblio ecas de
Psicología, Poli écnica y Económicas alcanza on pun uaciones en
pe sonal e ins alaciones po encima de las medias ma ginales (5.31
y 5.66 pa a ATE e INS, espec i amen e), mien as que la de
De echo y Humanidades u ie on pun uaciones po debajo de las
medias ma ginales en ambos ac o es analizados.
Figu a 4. Biblio ecas en las escalas ATE e INS.
No a: Psicología y De echo coinciden en Posg ado.
En los anexos 6 y 7 se mues an los desc ip i os de odos los
í ems en unción de cada usua io y en cada biblio eca.
Compa aciones
Compa ación en e usua ios y biblio ecas. Pa a compa a
las pun uaciones medias en las escalas de calidad pe cibida se
ealizó un ANOVA 3 x 8, donde el p ime ac o ue usua ios (3
ni eles: p eg ado, posg ado y p o eso e), el segundo ac o ue
biblio eca (8 ni eles) y las a iables dependien es ue on las
pun uaciones en las escalas de calidad pe cibida.
Los e ec os p incipales e in e acciones pa a odas las
a iables independien es esul a on signi ica i os (p < 0.001,
Tabla 7), Al obse a los amaños de los e ec os de los ANOVA
se puede conclui que hay di e encias pequeñas de pe cepción
en e ipos de usua io o biblio ecas independien emen e de la
escala analizada. Las di e encias oscilan en e ηp2 = 1,0% y ηp2 =
3.3%.
Tabla 7
Compa ación en e usua ios y biblio ecas
Escala/E ec o
F
glNUM
glDEN
p
ηp2*
ATE
Usua io
8.301
2
843
0.000
1.9
Biblio eca
2.326
7
867
0.024
1.9
Usua io x Bib
0.63
14
866
0.841
1.0
INS
Usua io
14.401
2
843
0.000
3.3
Biblio eca
3.346
7
867
0.024
2.7
Usua io x Bib
1.372
14
866
0.841
2.2
FON
Usua io
10.156
2
843
0.000
2.4
Biblio eca
2.388
7
867
0.020
1.9
Usua io x Bib
1.451
14
866
0.124
2.4
PRE
Usua io
8.188
2
843
0.000
1.9
Biblio eca
1.965
7
867
0.057
1.6
Usua io x Bib
1.284
14
866
0.210
2.1
Gene al
Usua io
14.09
2
843
0.000
3.2
Biblio eca
2.84
7
867
0.006
2.3
Usua io x Bib
1.22
14
866
0.257
2.0
No a. gl = g ados de libe ad; NUM = nume ado ; DEN =
denominado ; p = ni el de signi icación; ηp2* = e a al cuad ado
pa cial*100 (puede in e p e a se como % de e ec o); Bib =
biblio eca.
Compa ación in e anual. Pa a con as a la pe cepción de
calidad de las biblio ecas en e la aplicación del 2019/20 y la del
2023/24, se ealiza on una se ie de ANOVAs, donde las a iables
dependien es ue on las pun uaciones en las escalas de calidad
pe cibida y las a iables independien es, el año de e aluación y la
biblio eca. El ac o biblio eca se incluyó como con ol pa a que
la compa ación po años no es u ie a a ec ada o enmasca ada po
las di e encias en e biblio ecas. La base de da os de 2019/2020,
ue impu ada siguiendo el mismo p ocedimien o que en es a
e aluación. La escala de calidad de la a ención del pe sonal es u o
compues a po 5 í ems (a1, a2, a3, a4 y a5), con iabilidades de
.91, .87 y .95 pa a p eg ado, posg ado y PDI, espec i amen e. La
escala de calidad de las ins alaciones u o 12 í ems (i6, i7, i8, i9,
i10, i11, i12, i13, i14, i15, i16, y i18), con iabilidades de .87, .85
y .90 (p eg ado, posg ado y PDI). La escala de calidad del ondo,
po su pa e, se calculó a pa i de 10 í ems ( 20, 21, 22, 23, 24,
25, 33, 34, 35 y 36), con iabilidades de .88, .92 y .88
(p eg ado, posg ado y PDI). La escala de calidad del p és amo, po
su pa e, se calculó a pa i de 10 í ems (p26, p27, p29, p30, p31,
p32, 38, 39, 40 y 41), con iabilidades de .80, .89, y .83
Posg ado
P eg ado
PDI
CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM
9
(p eg ado, posg ado y PDI). Finalmen e, los í ems de sa is acción
y leal ad, que se compa a on di ec amen e (s45 y l46).
En los Anexos 8, 9 y 10 se mues an (a) los es adís icos
desc ip i os pa a las pun uaciones en las dis in as escalas de
calidad pe cibida, desglosadas po año de aplicación, biblio eca y
usua io, y (b) los es adís icos esul an es de los ANOVAs, y (c) las
medias g a icadas en ba as pa a cada año de e aluación, ac o y
biblio eca.
En gene al se ap ecia un man enimien o o un aumen o de
una o dos décimas de las medias en e las e aluaciones de 2019/20
y 2023/24. En conc e o se obse a on aumen os en la a ención
pe sonal, ins alaciones, ondo, y sa is acción gene al. Se obse ó
ambién una disminución del p és amo y la leal ad (de 0.1 cada
una).
Se analiza on 54 e ec os posibles. Los e ec os impo an es
encon ados en las compa aciones (i.e., signi ica i os y ≥ 5%) se
explican po di e encias en e biblio ecas (no po los años o po la
in e acción años*biblio eca). Casi odos e ec os encon ados
ue on pequeños (< del 5%) y sólo 7 de ellos ue on mayo es o
iguales al 5%. En conc e o, en los alumnos de p eg ado, se
obse an 3 de e ec os signi ica i os supe io es al 5%. Es os
e ec os se deben a las di e encias en e ins alaciones (14%),
sa is acción (7%) y leal ad (8%). En e los alumnos de posg ado,
no se obse o ninguna di e encia. Y en PDI, se encon a on
di e encias del 5% y 6% en pe sonal, ins alaciones, ondo y
sa is acción.
Basado en los esul ados del Anexo 8, las biblio ecas de
acue do con su e olución desde el 2019/20, has a la e aluación
ac ual mues an aumen os (medias mayo es o iguales) y
disminuciones (medias meno es) en es e o den:
(1) Psicología: 18 aumen os y 0 disminuciones
(2) Humanidades: 17 aumen os, 1 disminuciones
(3) Económicas: 16 aumen os, 2 disminuciones
(4) Educación: 15 aumen os, 3 disminuciones
(4) Medicina: 15 aumen os, 3 disminuciones
(5) De echo: 10 aumen os, 8 empeo amien os
(5) Poli écnica: 10 aumen os y 8 disminuciones
(6) Ciencias: 9 aumen os, 9 disminuciones
En gene al, es os esul ados indican que pa a la mayo ía de
las biblio ecas se log a on más aumen os en calidad pe cibida que
disminuciones.
Conocimien o de se icios
Tabla 8
Í ems de conocimien o: % de espues as “Sí”
i
P eG
PosG
PDI
c47
No edades
17.8
30.5
49.4
c48
O e a de o mación
24.0
61.0
83.8
c49
Asis encia a o mación
20.3
41.5
53.8
c50
Guías y u o iales
24.8
51.2
69.4
c51
Indicios de calidad
n/a
n/a
86.9
c52
Ciencia abie a
10.6
43.9
78.1
c53
Acue dos Open Access
14.9
48.8
68.1
c54
Reposi o io abie o
17.6
50.0
70.0
c55
Biblos-e
13.3
40.2
70.0
c56
Po al CVA o CVN
n/a
67.1
66.3
c57
Pe il in es igado
n/a
75.6
73.8
c58
Ho a io Biblio eca de Ciencias
71.8
76.8
86.9
No a. P eG = p eg ado; PosG = posg ado; PDI = pe sonal docen e
e in es igado ; n/a = no aplica.
Comen a ios de los Pa icipan es
¿Qué es lo que más e gus a de la biblio eca? Se han
con abilizado un o al de 607 opiniones posi i as sob e los
se icios o ecidos po la ins i ución.
Pe sonal y A ención: Es a ca ego ía comp ende 151
menciones, lo que ep esen a ap oximadamen e el 23.05% del
conjun o de espues as. Tal da o en a iza la impo ancia de la
co dialidad y la e iciencia en el se icio como componen es
c uciales de la expe iencia biblio eca ia.
Espacio y Ambien e: Con 121 menciones
(ap oximadamen e el 18.47% del o al), es a ca ego ía des aca la
ap eciación de los usua ios hacia el ambien e y las ins alaciones
de la biblio eca, que incluyen la comodidad, la se enidad y la
o ganización del espacio, acili ando ac i idades como el es udio
y la lec u a, así como el acceso a los ecu sos.
Acceso y Recu sos: Con 27 menciones y un 4.12% del o al,
es a ca ego ía e leja el ap ecio po el acceso a ecu sos an o
ísicos como elec ónicos, incluyendo lib os, e is as, bases de
da os y o os ma e iales undamen ales pa a la in es igación y el
ap endizaje.
O os: Una combinación de aspec os, que no se engloban
ácilmen e en las ca ego ías an e io es, suman 356 menciones,
cons i uyendo el 54.35% del o al. Es o pone de mani ies o la
di e sidad de ac o es que con ibuyen a la sa is acción de los
usua ios con la biblio eca. La ca ego ía "O os" puede engloba
se icios especí icos como p és amos in e biblio eca ios, alle es,
cu sos o ac i idades cul u ales, además de la ecnología y
acilidades como el acceso a compu ado as, la conexión Wi-Fi,
á eas de abajo en g upo ecnológicamen e equipadas y la
acilidad de uso de la página web de la biblio eca y sus ca álogos
en línea. Se alo an ambién las colecciones y ma e iales
especí icos, y la inclusi idad del ambien e, e lejando la
impo ancia de un espacio acogedo y di e so. Además, se alo an
las expe iencias pe sonales y anécdo as que o alecen el ínculo
emocional y pe sonal con la biblio eca.
¿Suge encias de mejo a? Se analiza on 598 suge encias de
mejo a que indican a ias á eas cla e pa a la op imización.
Ho a ios de Se icio: Con 131 menciones (21.91% del
o al), se sugie e la ampliación de ho a ios pa a sa is ace las
necesidades de los usua ios.
Facilidades Tecnológicas: Se incluyen 34 menciones
(5.69% del o al) que p oponen mejo as en la in aes uc u a
ecnológica.
A ención al Usua io: Con 26 menciones (4.35% del o al),
se esal a la impo ancia de una in e acción de calidad en e el
pe sonal y los usua ios.
Se icios de P és amo: Se iden i ican posibilidades de
mejo a en la ges ión de p és amos, e idenciadas po 16 menciones
(2.68% del o al).
O os: La mayo ía de las suge encias, con 391 menciones
(65.38% del o al), p esen an una amplia gama de p eocupaciones
especí icas que an desde la señalé ica has a la o e a de ecu sos
y ac i idades. In aes uc u a Física: Se ecomiendan mejo as en
el mobilia io, la iluminación, y o os aspec os que con ibuyen al
con o del espacio. Ampliación de Colecciones: Se solici a una
mayo di e sidad y ac ualización de los ma e iales disponibles.
P og amas y Ac i idades: Se sugie e la implemen ación de más
ac i idades cul u ales y educa i as. Se icio en Línea: Se aconseja
la mejo a de los se icios digi ales pa a acili a el acceso y la
usabilidad. Comunicación y Ma ke ing: Se en a iza la necesidad
de mejo a la p omoción y comunicación de los se icios y
e en os de la biblio eca. Polí icas de Uso: Se ecomienda la
e isión de las no ma i as de uso de las ins alaciones y se icios
pa a mejo a la expe iencia gene al.
Discusión
El p oyec o de E aluación de Biblio ecas de la Uni e sidad
Au ónoma de Mad id (EBA-UAM) o ma pa e del conjun o de
acciones que la ins i ución ealiza pa a la mejo a de sus se icios.
EBA-UAM e alúa la calidad pe cibida y sa is acción de los
usua ios en ocho biblio ecas (Poli écnica, Psicología, Ciencias,
De echo, Educación, Económicas, Humanidades y Medicina) en
base a un modelo de cua o dimensiones básicas: "quién"
p opo ciona el se icio (ATE), "dónde" se p es a (INS), "qué"
Ma ínez-Molina, Shih y Olmos
16
Anexo 5
Calidad y Sa is acción Global: Relación en e í ems (%)
Sa . A ención
Sa . Ins alaciones
Sa . P oduc o
Sa is acción
Leal ad
D
i
P eG
PosG
PDI
Todos
P eG
PosG
PDI
Todos
P eG
PosG
PDI
Todos
P eG
PosG
PDI
Todos
P eG
PosG
PDI
Todos
A
T
E
a1
Compe encia
65.2
61.2
61.5
69.0
14.4
23.5
31.6
20.6
28.1
43.7
15.3
28.3
35.7
49.1
51.7
42.6
31.0
61.6
49.4
39.3
a2
Amabilidad
74.1
55.2
84.2
77.4
12.6
11.1
28.8
17.8
19.1
18.7
19.6
20.5
32.4
21.2
56.2
38.5
24.8
19.8
53.8
31.9
a3
Conocimien o
48.7
31.5
61.8
53.9
16.2
18.9
30.0
21.1
20.7
11.3
18.0
20.4
32.8
14.1
53.1
37.7
28.9
20.4
53.9
35.4
a4
Respues a
63.9
56.2
65.5
66.9
24.8
22.2
28.6
27.8
29.6
37.7
20.6
29.1
47.5
53.0
53.5
51.5
39.5
55.5
55.6
45.9
a5
E iciencia
55.3
29.4
68.0
58.2
19.3
18.0
23.3
22.5
23.9
25.6
15.2
23.9
33.6
31.5
49.1
38.2
32.4
36.1
51.5
38.5
I
N
S
i6
T anquilidad
11.0
0.9
16.0
13.4
37.3
6.5
22.8
36.2
21.6
1.8
17.7
19.3
33.3
5.9
28.8
32.8
39.6
2.4
28.8
37.6
i7
Clima ización
6.2
10.2
13.4
12.5
22.1
22.3
27.5
27.0
9.1
6.0
12.1
8.7
21.1
13.0
27.2
24.9
21.1
9.1
24.0
25.6
i8
Espacios
11.2
14.8
11.5
15.1
32.9
22.7
34.2
35.9
24.5
9.6
15.1
20.8
28.5
14.4
30.3
30.4
34.1
16.5
24.8
35.5
i9
Iluminación
11.7
7.0
2.7
13.0
40.3
24.8
25.2
41.1
19.0
14.3
16.1
19.2
31.7
25.5
16.2
32.1
31.3
23.7
18.5
32.5
i10
Ho a io
5.9
10.9
3.4
8.9
12.7
13.6
19.0
17.3
6.9
20.9
5.8
7.9
15.6
21.9
13.4
19.0
12.6
13.1
13.2
16.4
i11
Es é ica
21.9
29.3
13.4
24.1
38.5
41.0
43.4
42.0
28.0
24.6
12.7
25.1
37.5
22.8
26.1
36.4
38.3
22.9
27.5
38.2
i12
Limpieza
26.6
20.2
28.4
29.2
33.6
19.5
38.9
36.3
28.2
22.8
17.6
26.6
37.1
24.7
39.9
38.8
39.6
36.6
39.2
41.3
i13
P i acidad
10.8
15.8
8.5
13.3
43.9
15.1
32.9
43.4
21.1
23.0
15.9
20.0
36.7
33.4
20.5
35.9
44.4
39.0
25.1
43.9
i14
Con o
20.7
22.9
21.3
22.9
49.5
32.8
49.3
50.4
33.0
32.1
21.7
30.5
47.9
43.5
40.1
47.6
56.9
41.9
40.0
55.0
i15
Señalización
20.4
18.1
18.2
22.7
20.2
29.7
30.6
25.4
26.9
31.3
19.5
26.7
24.4
33.0
29.8
28.6
25.5
28.1
37.5
30.0
i16
Enchu es
8.4
9.6
7.3
11.0
31.2
18.9
14.7
31.2
13.3
17.5
3.8
12.0
28.4
9.1
11.7
26.7
29.3
9.1
14.2
28.6
i18
Wi i
9.5
13.6
14.1
14.0
23.7
25.5
28.1
27.5
17.3
22.8
15.6
17.6
21.8
15.9
28.3
25.6
25.2
19.9
24.7
28.4
F
O
N
19
Recu sos
24.6
21.5
20.1
22.7
26.3
23.0
39.4
25.8
42.9
48.9
66.1
49.7
32.7
53.6
51.1
36.7
32.1
43.5
41.2
32.3
20
Almacén
19.9
26.6
23.6
24.1
21.2
18.6
27.2
23.7
34.5
39.3
35.4
35.9
30.5
37.7
43.5
36.2
27.6
32.9
38.4
33.6
21
Lib os-e
14.4
21.6
19.2
17.8
19.5
11.2
21.8
19.6
31.4
21.8
43.6
33.0
23.5
24.8
36.5
27.3
16.7
25.4
37.4
22.5
22
In e biblio eca
26.9
25.9
12.2
30.4
14.9
17.1
28.6
19.3
34.0
30.4
26.2
31.4
16.7
37.8
30.4
23.4
16.7
31.1
27.6
23.4
23
Moodle
17.4
15.4
24.1
22.2
16.9
18.6
21.9
20.5
28.8
32.9
16.1
27.0
22.6
18.0
29.2
26.1
16.1
14.0
30.8
21.3
24
Fo mación
21.5
36.2
22.1
27.8
18.3
8.2
21.4
20.3
26.3
33.6
12.0
23.5
26.9
33.7
27.2
30.6
21.8
26.3
28.0
26.8
25
O ien ación
31.9
41.6
21.5
36.2
17.8
15.0
24.8
22.0
34.3
49.6
13.6
31.7
29.2
40.3
31.4
34.0
29.3
37.0
28.5
34.3
33
Búsqueda
16.0
24.9
11.4
15.8
14.8
12.7
22.0
15.5
22.5
27.3
17.1
23.0
21.8
30.3
24.1
22.9
21.1
29.2
20.2
21.5
34
Po á iles
15.3
33.9
5.3
17.0
4.4
25.5
5.8
6.9
13.6
29.0
12.8
14.9
8.7
38.9
13.3
13.0
5.6
28.7
9.7
8.8
35
WebIn o
22.1
34.6
11.4
23.8
17.9
16.4
21.6
19.9
24.3
31.3
17.8
24.9
24.3
31.8
23.0
26.9
22.6
34.0
21.2
25.2
36
Remo o
13.0
17.8
14.0
18.2
10.8
8.7
27.8
15.4
18.2
22.0
18.9
18.8
14.9
10.3
23.7
18.6
14.7
11.9
26.5
19.6
P
R
E
p26
Buzón-e
30.4
18.4
17.2
28.3
11.9
12.5
10.4
13.1
17.7
32.4
5.0
16.8
22.0
31.1
15.0
22.0
23.2
36.3
15.3
22.6
p27
Buzón-mano
20.2
16.4
16.9
21.9
12.1
8.4
13.4
13.8
13.2
29.7
6.4
13.9
16.0
25.4
17.3
18.6
19.7
29.0
20.9
21.6
p29
P és amos
22.3
37.8
4.2
24.4
12.0
28.7
6.3
15.0
16.7
30.2
3.3
14.9
16.4
33.7
6.6
18.5
19.0
35.6
10.1
22.5
p30
Au oma ización
29.1
23.3
12.9
27.7
17.3
22.7
12.2
18.9
24.3
28.3
8.0
21.6
25.2
33.4
13.1
24.0
29.1
44.0
14.2
28.3
p31
Reno aciones
27.3
20.0
25.4
30.5
11.4
9.9
25.9
15.4
28.4
27.0
21.7
28.8
23.9
22.0
33.7
26.6
27.9
29.1
34.2
31.1
p32
SMS
12.6
22.9
16.8
17.9
10.5
18.9
5.9
13.7
12.0
18.1
4.2
11.5
12.3
26.0
11.4
15.8
14.3
32.6
17.9
19.4
38
Agenda
27.8
36.4
14.1
29.2
11.4
10.8
11.0
12.7
27.4
17.6
11.0
22.4
18.2
27.1
19.0
20.2
25.8
29.9
21.3
27.4
39
O denado es
11.3
27.1
12.2
14.8
30.8
33.6
15.2
30.6
17.7
18.3
9.4
15.6
25.8
30.3
18.3
27.0
26.9
25.6
26.1
29.8
40
Po áDo a
23.8
28.2
13.0
23.7
15.1
30.5
8.6
16.0
25.9
23.2
9.9
22.0
20.4
22.8
15.0
20.6
17.2
20.8
21.6
19.3
41
Po áFácil
33.0
31.6
28.5
34.0
7.5
7.1
12.5
8.9
18.5
21.6
6.7
16.1
19.4
16.4
25.6
20.8
18.2
17.4
22.8
19.9
No a. Co elaciones policó icas al cuad ado; i = í em. A e: A ención pe sonal; Ins: Ins alaciones; Fon: Fondos; P e: P és amo En neg i a: los mayo es po cen ajes
po g upo y dimensión.
CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM
17
Anexo 6
Í ems de EBA-7: Medias po biblio eca y ipo de usua io
Ciencias
De echo
Económicas
Educación
Humanidades
Medicina
Poli écnica
Psicología
To al
D
i
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
A
T
E
a1
Compe encia
5.5
5.4
5.4
5.0
5.9
5.4
5.5
5.9
6,0
5.4
6,0
5.8
5.5
5.8
5.7
5.5
5.8
5.8
5.5
5.4
6,0
5.7
5.6
5.8
5.5
5.7
5.8
a2
Amabilidad
5.3
5.2
5.4
4.6
5.3
5.4
5.3
5.7
5.9
5.5
6,0
5.9
5.1
5.0
5.5
5.3
5.8
5.8
5.6
4.6
6,0
5.5
5.6
5.8
5.3
5.4
5.7
a3
Conocimien o
5.3
5.6
5.6
5.0
5.9
5.2
5.4
5.8
5.9
5.5
6,0
5.8
5.5
5.7
5.6
5.4
5.8
5.6
5.6
5.8
6,0
5.6
5.7
5.8
5.4
5.7
5.7
a4
Respues a
5.1
5.2
5.5
4.9
5.7
5.1
5.3
5.6
5.8
5.5
6,0
5.7
5.2
5.3
5.4
5.1
5.5
5.6
5.5
5.4
6,0
5.7
5.5
5.8
5.3
5.5
5.6
a5
E iciencia
5.3
4.9
5.2
4.9
5.3
5.1
5.4
5.6
5.8
5.3
6,0
5.7
5.3
5.6
5.5
5.3
5.8
5.8
5.4
5.8
6,0
5.5
5.4
5.7
5.3
5.5
5.6
I
N
S
i6
T anquilidad
5.4
5.6
5.9
5.3
5.1
5.3
5.3
5.1
5.6
5.4
5.7
5.7
5.5
5.3
5.1
4.2
5.8
5.6
5.6
5.4
5.7
5.6
5.5
5.7
5.2
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Clima ización
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Espacios
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Iluminación
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Ho a io
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Limpieza
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6,0
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i13
P i acidad
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5.0
5.2
5.0
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Almacén
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Lib os-e
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In e biblio eca
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4.7
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4.9
5.5
23
Moodle
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Fo mación
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O ien ación
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Búsqueda
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5.6
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5.7
5.7
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Po á iles
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5.3
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WebIn o
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Buzón-mano
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SMS
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4.7
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5.5
4.1
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5.1
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4.4
4.9
5.3
38
Agenda
4.8
4.7
5.2
4.2
4.9
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4.9
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4.5
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5.4
4.9
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4.5
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Po áFácil
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S
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Pe sonal
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5.4
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Ins alaciones
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5.0
4.4
5.4
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5.0
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Global
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5.0
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L
l46
Leal ad
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5.6
5.6
6,0
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5.8
5.2
5.5
5.6
No a. G: G ado; PG: Posg ado; PD= PDI.
2.00 – 2.99
3.00 – 3.99
4.00 – 4.99
5.00 – 5.49
5.50 – 6.00
Malo
Regula
Bueno
Muy Bueno
Excelen e
Ma ínez-Molina, Shih y Olmos
18
Anexo 7
Í ems de EBA-7: Medias po biblio eca y ipo de usua io
Ciencias
De echo
Económicas
Educación
Humanidades
Medicina
Poli écnica
Psicología
To al
D
i
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
PD
G
PG
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G
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G
PG
PD
G
PG
PD
A
T
E
a1
Compe encia
a2
Amabilidad
a3
Conocimien o
a4
Respues a
a5
E icienchia
I
N
S
i6
T anquilidad
i7
Clima ización
i8
Espacios
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Iluminación
i10
Ho a io
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Es é ica
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Limpieza
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P i acidad
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Con o
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i16
Enchu es
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Wi i
F
O
N
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Recu sos
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Lib os-e
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In e biblio eca
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Fo mación
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O ien ación
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Búsqueda
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Po á iles
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WebIn o
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Remo o
P
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Agenda
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O denado es
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Po áFácil
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Pe sonal
s43
Ins alaciones
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Global
L
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Leal ad
No a. G: G ado; PG: Posg ado; PD= PDI.
2.00 – 2.99
3.00 – 3.99
4.00 – 4.99
5.00 – 5.49
5.50 – 6.00
Malo
Regula
Bueno
Muy Bueno
Excelen e
CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM
19
Anexo 8
Es adís icos desc ip i os pa a las escalas de calidad pe cibida con las mues as del 2019/20 y 2023/24
ATEN
INS
FON
PRES
Sa (s45)
Lea (l46)
Us
2019
2023
2019
2023
2019
2023
2019
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2019
2023
2019
2023
2019
2023
Bi
n
n
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
P eG
Ci
182
64
5.4
5.3
4.9
4.7
4.5
4.6
5.1
5.0
5.2
5.0
5.3
5.1
De
91
35
5.3
4.9
4.7
4.9
4.2
4.3
5.0
4.9
5.2
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5.2
Ec
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104
5.5
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4.6
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5.2
5.4
5.4
Ed
166
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Hu
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5.0
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135
5.3
5.3
4.4
4.1
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4.4
5.1
4.9
4.9
4.5
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Po
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5.3
5.2
5.4
5.4
5.6
To al
1211
625
5.3
5.4
4.9
4.8
4.5
4.7
5.1
5.1
5.2
5.1
5.4
5.2
PosG
Ci
53
12
5.0
5.3
4.9
4.8
4.4
4.6
4.9
5.1
5.1
5.0
5.1
5.0
De
24
7
5.3
5.6
5.0
5.1
4.4
5.0
5.0
5.4
5.1
5.7
5.2
6.0
Ec
29
9
5.3
5.7
4.7
5.3
4.7
5.4
5.1
5.5
5.0
5.6
5.1
5.8
Ed
42
8
5.4
6.0
4.8
5.3
4.7
5.6
5.1
5.6
5.1
5.8
5.3
5.9
Hu
112
17
4.7
5.5
4.6
5.0
4.5
4.6
4.8
5.4
4.7
4.9
5.0
5.4
Me
15
4
5.5
5.7
4.6
5.0
4.6
5.0
5.1
5.3
5.1
5.3
5.1
5.5
Po
22
5
5.6
5.4
5.3
5.4
4.8
4.3
5.1
5.5
5.7
5.6
5.7
5.6
Ps
36
20
5.0
5.6
5.0
5.1
4.3
4.8
4.9
5.1
5.1
5.4
5.2
5.3
To al
333
82
5.0
5.6
4.8
5.1
4.5
4.9
4.9
5.3
5.0
5.3
5.1
5.5
PDI
Ci
43
18
5.5
5.4
5.2
5.5
4.9
5.1
5.2
5.3
5.3
5.3
5.5
5.5
De
33
14
5.9
5.2
5.2
5.2
4.8
4.6
5.2
4.8
5.7
4.9
5.8
5.2
Ec
71
42
5.8
5.9
5.0
5.5
5.0
5.3
5.3
5.5
5.5
5.7
5.5
5.7
Ed
46
16
5.7
5.8
4.9
5.3
5.0
5.0
5.2
5.6
5.4
5.4
5.5
5.6
Hu
80
22
5.0
5.5
4.9
4.9
4.7
4.8
4.9
5.2
5.0
4.9
5.2
5.2
Me
25
5
5.7
5.7
4.8
4.9
5.1
5.3
5.1
5.5
5.5
5.0
5.7
5.8
Po
24
7
5.7
6.0
5.6
5.6
5.0
5.5
5.2
5.4
5.6
6.0
5.7
6.0
Ps
40
36
5.5
5.8
5.0
5.6
4.9
5.3
5.1
5.6
5.4
5.5
5.7
5.8
To al
362
160
5.5
5.7
5.0
5.4
4.9
5.1
5.1
5.4
5.4
5.4
5.5
5.6
TOTAL
1906
867
5.3
5.4
4.9
4.9
4.6
4.8
5.1
5.2
5.2
5.2
5.4
5.3
No a. n = nº de pa icipan es; M = media; Us = usua io; Bi = biblio eca.
En neg i a: compa aciones con medias in e io es a las de la pasada e aluación.
ANOVAs pa a las compa aciones en e las e aluaciones 2019/20 y 2023/24
P eg ado
Posg ado
PDI
Medida E ec o
F
glN
glD
p
ηp2
F
glN
glD
p
ηp2
F
glN
glD
p
ηp2
ATEN
Año
0.440
1
1820
0.507
0.00
6.497
1
399
0.011
0.02
0.874
1
506
0.350
0.00
Biblio eca
9.794
7
1836
0.000
0.04
1.647
7
415
0.121
0.03
4.017
7
522
0.000
0.05
Año x Biblio eca
5.741
7
1835
0.000
0.02
0.610
7
414
0.748
0.01
2.390
7
521
0.021
0.03
INS
Año
0.507
1
1820
0.477
0.00
5.589
1
399
0.019
0.01
7.400
1
506
0.007
0.01
Biblio eca
41.244
7
1836
0.000
0.14
1.168
7
415
0.320
0.02
4.175
7
522
0.000
0.06
Año x Biblio eca
4.676
7
1835
0.000
0.02
0.666
7
414
0.701
0.01
1.426
7
521
0.192
0.02
FON
Año
14.440
1
1820
0.000
0.01
6.749
1
399
0.010
0.02
4.855
1
506
0.028
0.01
Biblio eca
5.457
7
1836
0.000
0.02
2.000
7
415
0.054
0.03
3.882
7
522
0.000
0.05
Año x Biblio eca
1.548
7
1835
0.147
0.01
0.968
7
414
0.454
0.02
0.784
7
521
0.601
0.01
PRES
Año
0.471
1
1820
0.492
0.00
9.366
1
399
0.002
0.02
8.813
1
506
0.003
0.02
Biblio eca
3.688
7
1836
0.001
0.01
1.017
7
415
0.418
0.02
3.168
7
522
0.003
0.04
Año x Biblio eca
2.934
7
1835
0.005
0.01
0.371
7
414
0.919
0.01
1.717
7
521
0.103
0.02
Sa (s45)
Año
6.327
1
1820
0.012
0.00
4.340
1
399
0.038
0.01
0.643
1
506
0.423
0.00
Biblio eca
18.298
7
1836
0.000
0.07
2.302
7
415
0.026
0.04
4.530
7
522
0.000
0.06
Año x Biblio eca
3.128
7
1835
0.003
0.01
0.480
7
414
0.849
0.01
1.838
7
521
0.078
0.03
Lea (l46)
Año
4.222
1
1820
0.040
0.00
5.958
1
399
0.015
0.02
0.011
1
506
0.917
0.00
Biblio eca
21.614
7
1836
0.000
0.08
1.571
7
415
0.142
0.03
3.039
7
522
0.004
0.04
Año x Biblio eca
1.845
7
1835
0.075
0.01
0.866
7
414
0.534
0.02
1.076
7
521
0.378
0.02
No a. gl: g ados de libe ad (N) nume ado . (D) denominado ; p = ni el de signi icación; ηp2 = e a al cuad ado pa cial.
En neg i a: e ec os signi ica i os ≥ 5%.
Ma ínez-Molina, Shih y Olmos
20
Anexo 9
G á icos de ba as pa a las escalas de calidad pe cibida con las mues as del 2019/20 y 2023/24
No a. P eG = p eg ado; PosG = posg ado; PDI = pe sonal docen e e in es igado ; Ci = Ciencias; De = De echo; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu =
Humanidades; Me = Medicina; Po = Poli écnica; Ps = Psicología. La línea en neg i a es la media gene al es imada.
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
2019
2023
P eG PosG PDI
6
3
4
5
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
ATE
6
3
4
5
INS
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
P eG PosG PDI
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
P eG PosG PDI
6
3
4
5
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
FON
6
3
4
5
PRE
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
P eG PosG PDI
CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM
21
Anexo 10
G á icos de ba as pa a la sa is acción gene al (s45) y la leal ad (l46) con las mues as del 2019/20 y 2023/24
No a. P eG = p eg ado; PosG = posg ado; PDI = pe sonal docen e e in es igado ; Ci = Ciencias; De = De echo; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu =
Humanidades; Me = Medicina; Po = Poli écnica; Ps = Psicología. La línea en neg i a es la media gene al es imada.
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
2019
2023
P eG PosG PDI
6
3
4
5
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
Sa
6
3
4
5
Lea
Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps
P eG PosG PDI
