Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-Ilmu Sosial
Volume 3, Nomo 2, Ok obe 2025, Halaman 116-126
E-ISSN: 3025-6704
DOI: h ps://doi.o g/10.5281/zenodo.17283241
*Co esponding au ho
Email: mn21.muhamadla i @mhs.ubpka awang.ac.id, aji. uhagana@ubpka awang.ac.id, zeni a.ap iani@ubpka awang.ac.id
Penga uh Kuali as Pelayanan dan Kompe ensi Ka yawan Te hadap
Kepuasan Nasabah Bank BJB Telagasa i (S udi Kasus Nasabah BJB
Telagasa i)
Muhamad Sep ia aya La i , Aji Tuhagana, Zeni a Ap iani
P og am S udi Manajemen, Fakul as Ekonomi dan Bisnis, Uni e si as Buana Pe juangan Ka awang
A B S T R A K
Kepuasan nasabah sanga dipenga uhi oleh bebe apa ac o yai u
kuali as pelayanan dan kompe ensi ka yawan, apabila da i kuali as
pelayanan dan kompe ensi ka yawannya beke ja sanga baik maka
kepuasan nasabah akan sanga baik begi upun sebaliknya. Peneli ian
ini be ujuan un uk menganalisis penga uh kuali as pelayanan dan
kompe ensi ka yawan e hadap kepuasan nasabah di sek o
pe bankan. Me ode peneli ian yang digunakan adalah pendeka an
deks ip i dan e i i ka i dengan eknik su ei melalui kuesione
yang diseba kan kepada 75 nasabah bank, analisis menggunakan
eg esi linea be ganda dengan ban uan SPSS e si 21. Be dasa kan
hasil peneli ian dapa disimpulkan, kuali as Pelayanan (X1)
be ka ego i baik, kompe ensi ka yawan (X2) be ka ego i baik,
kepuasan nasabah (Y) be ka ego i baik, kuali as pelayanan (X1)
e hadap kepuasan nasabah (Y) seca a pa sial be penga uh posi i ,
kompe ensi ka yawan (X2) e hadap kepuasan nasabah (Y) seca a
pa sial be penga uh posi i , kuali as pelayanan (X1) dan kompe ensi
ka yawan (X2) e hadap kepuasa nasabah (Y) seca a simul an
be penga uh posi i , sedangkan nilai de e minasi 0,545 a au 54,5%
dan nilai lainnya 0,455 a au 45,5% me upakan a iable lainnya dilua
peneli ian.
A B S T R A C T
Cus ome sa is ac ion is g ea ly in luenced by se e al ac o s, namely se ice quali y and employee
compe ence, i he quali y o se ice and employee compe ence wo k e y well hen cus ome sa is ac ion will
be e y good and ice e sa. This s udy aims o analyze he e ec o se ice quali y and employee compe ence
on cus ome sa is ac ion in he banking sec o . The esea ch me hod used is a desc ip i e and e i ica ion
app oach wi h a su ey echnique h ough a ques ionnai e dis ibu ed o 75 bank cus ome s, he analysis uses
mul iple linea eg ession wi h he help o SPSS e sion 21. Based on he esul s o he s udy, i can be concluded
ha se ice quali y (X1) is ca ego ized as good, employee compe ence (X2) is ca ego ized as good, cus ome
sa is ac ion (Y) is ca ego ized as good, se ice quali y (X1) on cus ome sa is ac ion (Y) pa ially has a posi i e
e ec , employee compe ence (X2) on cus ome sa is ac ion (Y) pa ially has a posi i e e ec , se ice quali y
(X1) and employee compe ence (X2) on cus ome sa is ac ion (Y) simul aneously ha e a posi i e e ec , while
he de e mina ion alue is 0.545 o 54.5% and o he alues 0.455 o 45.5% a e o he a iables ou side he
s udy.
PENDAHULUAN
Kuali as sumbe daya manusia (SDM) me upakan ak o penen u kebe hasilan pe bankan. SDM
yang kompe en mendo ong ino asi, menjalankan misi o ganisasi, dan membangun hubungan baik dengan
pelanggan. Pelayanan p ima dan ka yawan yang kompe en sanga pen ing un uk mena ik dan
mempe ahankan nasabah, sehingga menjamin kebe lanju an dan pe kembangan bank.
Peningka an kuali as pelayanan dan kompe ensi ka yawan menjadi ak o kunci dalam mencapai
kepuasan nasabah. Kuali as pelayanan yang baik, melipu i kecepa an, ke amahan, dan keaku a an dalam
membe ikan in o masi dan ansaksi, akan membe ikan pengalaman posi i bagi nasabah. Semen a a i u,
kompe ensi ka yawan yang mumpuni, melipu i penge ahuan, ke e ampilan, dan sikap p o esional, akan
memungkinkan bank un uk membe ikan solusi yang epa dan e ek i bagi kebu uhan nasabah. Bank BJB
Telagasa i be komi men membe ikan layanan e baik di engah pe saingan ke a . Un uk menghadapi
pe ubahan pe ilaku nasabah, pe kembangan eknologi digi al, dan mempe ahankan loyali as pelanggan,
bank pe lu meningka kan kuali as layanan dan kompe ensi ka yawan.
A R T I C L E I N F O
A icle his o y:
Recei ed Sep embe 20, 2025
Re ised 25 Sep embe 2025
Accep ed 25 Sep embe 2025
A ailable online 04 Ok obe . 2025
Ka a Kunci:
Kuali as pelayanan, kompe ensi
ka yawan, kepuasan nasabah
Keywo ds:
se ice quali y, employee compe ence,
cus ome sa is ac ion
This is an open access a icle unde he CC BY-SA license.
Copy igh © 2023 by Au ho . Published by Yayasan
Daa ul Huda
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
Socius E-ISSN: 3025-6704
(Sumbe : olah da a 2024)
Gamba 1. Hasil P a Peneli ian
Diag am p a-su ey menunjukkan pe sepsi esponden e hadap kuali as pelayanan, kompe ensi
ka yawan, dan kepuasan nasabah memiliki dis ibusi yang cukup be agam. Pada diag am e sebu e dapa
masalah pada kuali as pelayanan, kompe ensi ka yawan, dan kepuasan nasabah yang masih ku ang sesuai
a ge penilaian pe usahaan, penilaian ini di en ukan langsung pada nasabah bank bjb Telagasa i sebanyak
30 esponden. Walaupun e dapa p opo si esponden yang membe ikan penilaian posi i ( inggi dan
sanga inggi) di ke iga aspek, p opo si yang signi ikan membe ikan penilaian ne al. Ini
mengindikasikan bahwa meskipun e dapa a ea yang sudah baik, masih ada po ensi peningka an yang
cukup besa pada kuali as pelayanan, kompe ensi ka yawan, dan kepuasan nasabah. Da a ini menunjukkan
pe lunya in es igasi lebih lanju un uk mengiden i ikasi ak o - ak o yang menyebabkan penilaian ne al
dan me umuskan s a egi un uk meningka kan kuali as pelayanan dan kompe ensi ka yawan sehingga
dapa meningka kan kepuasan nasabah.
TINJAUAN PUSTAKA
Kuali as Pelayanan
Kuali as pelayanan sanga pen ing dalam bidang jasa pada pe usahaan bank ka na dengan
pelayanan yang sanga baik akan menimbulkan suasana yang ha monis an a a pe usahaan dengan
nasabah. (And iyani & A dian o, 2020) menjelaskan lima dimensi kuali as layanan, menjelaskan lima
dimensi kuali as layanan, kelima dimensi yang dimaksud adalah: 1. Tangibles (buk i isik). 2.
Reliabili y (keandalan). 3 Responsi eness
(daya
anggap).
4.
Assu ence
(jaminan).
5.
Empha y
(empa i).
Kompe ensi Ka yawan
Se iap pe usahaan en unya membu uhkan sumbe daya manusia yang kompe en un uk memajukan
dan menjalankan se iap pe encanaan pe usahaan dengan baik. Kompe ensi menjadi sebuah ka ak e is ik
e ek i i as kine ja indi idu dalam peke jaannya a au ka ak e is ikya. Menu u (Tamba, 2021) indika o
da i Kompe ensi Ka yawan yai u: 1. Mo i asi un uk be p es asi. 2. Semanga ke ja di bawah ekanan wak u.
3. Kolabo asi, yai u beke ja seca a koope a i dalam kelompok. 4. O ien asi Pelayanan Pelanggan. 5.
Keandalan (Reliabili y), yai u mengambil inisia i dalam menga asi masalah.
Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah sua u ke e kai an an a a nasabah pada pe usahaan un uk menjaga ci a
nama pe usahaan, kepuasan nasabah dinilai da i sua u espon ka yawan e hadap nasabah e sebu .
Menu u (Tamba, 2021) dimensi dan indika o da i kepuasan nasabah yai u: 1. Reliabili y (keandalan. 2.
Responsi eness (cepa anggap). 3. Assu ance (Jaminan/keyakinan). 4. Empha y (Empa i). 5.Tangible (Kasa
ma a/be wujud).
KERANGKA PEMIKIRAN
Penga uh Kuali as Pelayanan e hadap Kepuasan nasabah
Pada peneli ian yang dilakukan oleh Abdul dan I idias adi (2022), kuali as pelayanan da i sua u jasa
dapa dilakukan pe baikan sekaligus di ingka kan. Kuali as pelayanan pada bidang jasa umumnya
dipenga uhi oleh kepuasan yang didapa kan oleh pelanggan dalam mene ima jasa yang diinginkan oleh
pelanggan e sebu .
Kuisione P a Su ey
50
40
30
20
10
0
Kuali as
Pelayanan
Kompe ensi Kepuasan
ka yawan
nasabah
STS TS N S SS
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
La i , e ., al / Penga uh Kuali as Pelayanan
Compliance, Assu ance, Reliabili y, Tangible, Empha y, dan Responsi eness sebagai dimensi kuali as
layanan Bank Sya iah Indonesia
dalam peneli ian ini menunjukkan penga uh yang signi ikan e hadap
Cos ume Sa is ac ion (Kepuasan nasabah) Meilani, A., & Sugia i, D. (2022).
Penga uh Kompe ensi Ka yawan e hadap Kepuasan Nasabah
Kompe ensi me upakan sya a da i ka yawan yang baik, sehingga kompe ensi ka yawan dapa di
anggap sebagai gamba an seseo ang a as kemampuannya be anggung jawab a as ma e i yang dia emban.
A as kemampuan e sebu yang kai anya dengan peke jaan, kompe ensi ha uslah dimilki iap indi idu,
un uk menjadi seso ang yang p o esional, dan be in egi as dalam menjalankan ugasnya sebagai ka yawan
aga dapa mewakili pe usahaan un uk nasabah (Eko Wahyudi dan Imam Wibowo (2020).
a iabel kompe ensi be penga uh e hadap kepuasan nasabah pembiayaan da i Bank Pembiayaan
Rakya sya iah. Hal ini disebabkan kompe ensi ka yawan di BPRS sanga mampu memenuhi keinginan
nasabah, sepe i con oh pihak bank dapa membe ikan be upa sebuah in o masi se a juga menjelaskan
be bagai macam p oduk pembiayaan dengan inci dan jelas kepada nasabah pembiayaan, dan juga eli i
dalam meme iksa ansaksi yang dilakukan oleh nasabah se a memiliki komunikasi yang baik dalam
melayani nasabah (AMALIYAH, R. (2020).
Penga uh Kuali as Pelayanan dan Kompe ensi Ka yawan e hadap Kepuasan Nasabah
Pada peneli ian yang dilakukan oleh Abdul & Pu wa mini, (2022), kepuasan pelanggan me upakan hal
pen ing, ka ena dapa membua pelanggan dapa be ulang menggunakan jasa yang pe nah di e imanya.
Kepuasan pelanggan juga e kai dengan kuali as layanan yang di e ima oleh pelanggan da i p oduk a au
jasa sua u pe usahaan dan kuali as pelayanan dapa dilakukan pe baikan.
kuali as pelayanan be penga uh posi i dan signi ikan e hadap kepuasan nasabah, kompe ensi
ka yawan be penga uh posi i dan signi ikan e hadap
kepuasan
nasabah,
dan
kuali as
pelayanan
dan
kompe ensi ka yawan seca a be samasama be penga uh posi i dan signi ikan e hadap kepuasan nasabah
(Rousdy Sa a i Tamba (2021).
KERANGKA KONSEPTUAL
Menu u Sugiyono (2019), ke angka adalah kumpulan ide a au pedoman peneli ian yang
digunakan oleh peneli i sebagai dasa un uk melakukan peneli ian en ang opik e en u. Dalam kasus ini,
ke angka ini didasa kan pada a iabel- a iabel yang ele an, masing-masing dengan indika o yang dapa
diuku .
Gamba 2.Ke angka Peneli ian
Sumbe : Diolah da i be bagai sumbe oleh penulis, (2025)
Hipo esis Peneli ian
Hipo esis ini digunakan un uk menge ahui kebena an a au ke idakbena an da i dugaan e sebu melalui
pengumpulan dan analisis da a.
(H1) Te dapa penga uh kuali as pelayanan seca a pa sial yang signi ikan e hadap kepuasan nasabah
(H2) Te dapa penga uh kompe ensi ka yawan seca a pa sial posi i yang signi ikan e hadap kepuasan
nasabah
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
Socius E-ISSN: 3025-6704
(H3) Te dapa penga uh seca a simul an kuali as pelayanan dan kompe ensi ka yawan seca a be sama-
sama be penga uh posi i yang signi ikan e hadap kepuasan nasabah bank BJB Telagasa i.
METODE PENELITIAN
Peneli ian ini menggunakan pendeka an kuan i a i . Populasi dan sampel peneli ian diambil pada
nasabah bank BJB Telagasa i sebanyak 75 nasabah sesuai dengan kebu uhan peneli ian. Peneli ian ini
menggunakan me ode Pu posi e Sampling, yai u pemilihan sampel be dasa kan k i e ia spesi ik. Dalam
peneli ian ini, eknik pengumpulan da a yang digunakan meliba kan bebe apa me ode, yai u obse asi,
wawanca a, dan pengisian kuesione . P oses pengumpulan da a dilakukan melalui me ode su ei yang
diselengga akan menggunakan pla o m Google Fo m. Peneli ian menggunakan analisis dek ip i dan
e i ika i .
HASIL
Uji Validi as
Uji alidi as dilakukan dengan membandingkan nilai hi ung dengan abel un uk deg ee o
eedom (d )= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Besa (d ) = 30-2 = 28, dan alpha 0,05 a au 5%
maka menghasilkan nilai abel sebesa 0,310. Jika hi ung > abel maka pe anyaan indika o e sebu
alid. Adapun hasil pe hi ungan uji alidi as pada peneli ian ini adalah:
Tabel 1. Hasil Uji Validi as
Va iabel
I em
Tabel
Hi ung
Ke e ang
an
Kuali as
Pelayanan
(X1)
X1.1
0,310
0,437
Valid
X1.2
0,310
0,530
Valid
X1.3
0,310
0,573
Valid
X1.4
0,310
0,505
Valid
X1.5
0,310
0,422
Valid
X1.6
0,310
0,459
Valid
X1.7
0,310
0,532
Valid
X1.8
0,310
0,566
Valid
X1.9
0,310
0,572
Valid
X1.10
0,310
0,441
Valid
Kompe ensi
Ka yawan
(X2)
X2.1
0,310
0.586
Valid
X2.2
0,310
0,636
Valid
X2.3
0,310
0,578
Valid
X2.4
0,310
0,508
Valid
X2.5
0,310
0,347
Valid
X2.6
0,310
0,560
Valid
X2.7
0,310
0,493
Valid
X2.8
0,310
0,588
Valid
X2.9
0,310
0,578
Valid
X2.10
0,310
0,590
Valid
Sumbe : Olah da a SPSS 26, 2024
Da i abel di a as dapa diliha bahwa semua i em pe anyaan yang digunakan pada peneli ian ini
un uk menguku a iabel- a iabel yang digunakan memiliki koe isien ko elasi yang lebih besa
dibandingkan dengan abel = 0,310. Sehingga semua indika o da i a iabel dependen maupun
independen yang ada dalam peneli ian ini adalah Valid.
Uji Reliabili as
Tabel 2. Hasil Uji Reliabili as
No.
Va iabel
C onbach Alpha
Alpha
Ke e angan
1.
Kuali as Pelayanan (X1)
0,716
0,70
Reliabel
2.
Kompe ensi Ka yawan (X2)
0,732
0,70
Reliabel
3.
Kepuasan Nasabah (Y)
0,716
0,70
Reliabel
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
La i , e ., al / Penga uh Kuali as Pelayanan
Be dasa kan abel dia as, menunjukkan masing-masing da i a iabel yang digunakan dalam peneli ian
ini memiliki nilai C onbach Alpha > 0,70. Dengan semikian, dapa disimpulkan bahwa semua a iabel yang
diuji, yai u kuali as pelayanan, kompe ensi ka yawan dan kepuasan nasabah, memiliki ingka eliabili as
yang baik.
Deks ip i s a is ik kuali as pelayanan (X1)
Tabel 3. Deks ip i s a is ik kuali as pelayanan (X1)
No
Indika o
Sko
Ka ego i
1
Sa ana dan p asa ana kan o yang memadai
297
Baik
2
Kondisi lingkungan bank yang nyaman
266
Baik
3
Pelayanan kepada nasabah seca a aku a
316
Snga baik
4
Pelayanan yang dapa dipe caya
317
Sanga baik
5
Membe ikan pelayanan seca a cepa
262
Baik
6
Mampu membe ikan dengan cepa
308
Baik
7
Mampu membe ikan asa aman kepada
nasabah dalam pelayanan
317
Sanga baik
8
K edibili as ka yawan dalam membe ikan
pelayanan sanga baik
300
Baik
9
Be upaya memahami keinginan nasabah
317
Sanga Baik
10
Membe ikan pe ha ian seca a indi idu
kepada nasabah
323
Sanga baik
To al sko
3023
Baik
Ra a- a a Sko
302.3
Sumbe : Olah da a 2025
Ra a- a a sko kuali as pelayanan Bank BJB Telagasa i adalah 302,3 (ka ego i Baik). Indika o e inggi
adalah "Membe ikan pe ha ian seca a indi idu kepada nasabah" (Sanga Baik, sko 323), sedangkan
e endah adalah "Membe ikan pelayanan seca a cepa " (Baik, sko 262). Kesimpulannya, kuali as pelayanan
di bank ini sesuai dengan s anda pe usahaan.
Deks ip i s a is ik kompe ensi ka yawan (X2)
No
Indika o
Sko
Ka ego i
1
Kemampuan dalam peningka an p oduk i i as
ke ja
296
Baik
2
Kemampuan dalam peningka an kuali as ke ja
307
Baik
3
Komi men dalam menyelesaikan peke jaan
328
Snga baik
4
Kemampuan menahan s es dalam o ganisasi
315
Sanga baik
5
Beke ja seca a kope a i dalam kelompok
293
Baik
6
Kemampuan dalam melayani nasabah
322
Sanga baik
7
Mengambil inisia i dalam menga asi masalah
315
Sanga baik
8
Meliha pe ubahan sebagai sua u pe ubahan
320
Sanga baik
9
Menca i kesempa an un uk belaja keahlian
eknis
309
Baik
10
Belaja ca a melakukan hubungan an a
p ibadi
331
Sanga baik
To al sko
3136
Baik
Ra a- a a Sko
313.6
Tabel 4. Deks ip i s a is ik kompe ensi ka yawan (X2)
Sumbe : Olah da a 2025
Ra a- a a sko kompe ensi ka yawan Bank BJB Telagasa i adalah 313,6 (ka ego i Baik). Indika o e inggi
adalah "Belaja ca a melakukan hubungan an a p ibadi" (Sanga Baik, sko 331), sedangkan e endah
adalah "Beke ja seca a
kope a i
dalam
kelompok"
(Baik,
sko
293).
Seca a
keselu uhan, Kompe ensi
ka yawan memenuhi s anda pe usahaan.
Deks ip i s a is ik kepuasan nasabah (Y)
Tabel 5. Deks ip i s a is ik kepuasan nasabah (Y)
No
Indika o
Sko
Ka ego i
1
Sa ana dan pe ala an yang memadai
276
Baik
2
Jumlah pe sonil yang memadai
253
Cukup baik
3
Membe ikan inisia i dalam menga asi masalah
314
Baik
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
Socius E-ISSN: 3025-6704
4
Mengu us kepen ingan nasabah sesuai dengan
yang dijanjikan
324
Sanga baik
5
Cepa anggap e hadap keinginan nasabah
284
Baik
6
Cepa anggap e hadap keluhan nasabah
307
Baik
7
Mampu melayani nasabah
336
Sanga baik
8
Melayani nasabah dengan pe caya di i inggi
307
Baik
9
Membe ikan pe ha ian seca a indi idu
337
Sanga baik
10
Menge i keinginan nasabah
332
Sanga baik
To al sko
3070
Baik
Ra a- a a Sko
307
Sumbe : Olah da a 2025
Ra a- a a sko kompe ensi ka yawan Bank BJB Telagasa i adalah 307 (ka ego i Baik). Indika o kepuasan
nasabah e inggi adalah "Membe ikan pe ha ian seca a indi idu" (Sanga Baik, sko 337), sedangkan
e endah adalah "Jumlah pe sonil yang memadai" (Cukup Baik, sko 253).
Uji No mali as
Tabel 6. Hasil Uji No mali as
One-Sample Kolmogo o -Smi no Tes
Uns anda dized
Residual
N
85
No mal Pa ame e sa,b
Mean
.0000000
S d. De ia ion
3.48261916
Absolu e
.062
Mos Ex eme Di e ences
Posi i e
.062
Nega i e
-.057
Kolmogo o -Smi no Z
.573
Asymp. Sig. (2- ailed)
.897
a. Tes dis ibu ion is No mal.
b. Calcula ed om da a.
Sumbe : Olah da a SPSS 21, 2025
Be dasa kan hasil uji no mali as dike ahui nilai signi ikansi 0,897 > 0,05, maka dapa disimpulkan bahwa
nilai esidual be dis ibusi no mal.
Uji Mul ikoline i as
Tabel 7. Hasil Uji Mul ikoline i as
Coe icien sa
Model
Collinea i y S a is ics
Tole ance
VIF
1
To al_X1
.519
1.928
To al_X2
.519
1.928
a. Dependen Va iable: To al_Y
Sumbe : Olah da a SPSS 21, 2025
Di unjukkan pada abel 4.4, pada hasil peneli ian idak menunjukkan in e ko elasi ka ena nilai VIF
1,928 < 10 dan ole ance sebesa 0,519 > 0,10. Tidak adanya mul ikoline i as menunjukkan bahwa model
eg esi e sebu bena .
Uji He e oskedas isi as
Tabel 8. Hasill Uji He e oskedas isi as
Coe icien sa
Model
Uns anda dized Coe icien s
S anda dized
Coe icien s
Sig.
B
S d. E o
Be a
(Cons an )
2.355
1.625
1.449
.151
1
To al_X1
-.018
.059
-.046
-.298
.766
To al_X2
.031
.054
.086
.563
.575
a. Dependen Va iable: COMPUTE ABS_RES=ABS(RES_1)
Sumbe : Olah da a SPSS 21, 2025
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
La i , e ., al / Penga uh Kuali as Pelayanan
Te dapa nilai signi ikansi pada a iabel Kuali as pelayanan sebesa 0,766 > 0,05, se a pada
a iabel Kompe ensi ka yawan sebesa 0,575 > 0,05. Nilai signi ikansi yang lebih besa da i 0,05
menunjukkan bahwa idak ada gejala he e oskedas isi as pada kedua a iabel e sebu .
Analisis Reg esi Be ganda
Tabel 9. Hasil Analisis Reg esi Be ganda
Coe icien sa
Model
Uns anda dized Coe icien s
S anda dized
Coe icien s
Sig.
B
S d. E o
Be a
(Cons an )
7.861
2.880
2.730
.008
1
To al_X1
.452
.105
.446
4.307
.000
To al_X2
.330
.096
.355
3.433
.001
a. Dependen Va iable: To al_Y
Sumbe : Olah da a SPSS 21, 2025
Da i abel di a as, dipe oleh pe samaan eg esi Y = 7,861 + 0,452X1 + 0,330X2.
1. Kons an a (a) sebesa 7,861 menunjukkan bahwa jika a iabel independen, yai u kuali as pelayanan
dan kompe ensi ka yawan, e ap a au idak be ubah, maka nilai kine ja ka yawan akan sebesa 7,861
sa uan. Ini menunjukkan nilai dasa a au in e cep da i model eg esi.
2. Koe isien eg esi 0,452 (X1) menunjukkan bahwa un uk se iap kenaikan sa u sa uan pada a iabel
kuali as pelayanan, kepuasan nasabah akan meningka sebesa 0,452 sa uan, a au seki a 45,2%. Hal
ini menunjukkan bahwa kuali as pelayanan memiliki penga uh posi i e hadap kepuasan nasabah, di
mana semakin inggi kuali as pelayanan, semakin inggi ingka kepuasan nasabah.
3. Koe isien eg esi 0,330 (X2) menunjukkan bahwa un uk se iap peningka an sa u sa uan pada a iabel
kompe ensi ka yawan, kepuasan nasabah akan meningka sebesa 0,330 sa uan, a au seki a 33,0%.
A inya, kompe ensi ka yawan memiliki penga uh posi i e hadap kepuasan nasabah.
Uji T Pa sial
Dalam uji , pe hi ungan de aja kebebasan (d ) dilakukan dengan umus d = n - k, di mana n adalah
jumlah sampel dan k adalah jumlah a iabel independen. Be dasa kan da a yang ada, n = 85 dan k = 2,
sehingga d = 85 – 2 = 83. Dengan ingka signi ikansi α = 0,05, nilai abel un uk d = 83 adalah 1.988.
Tabel 10. Hasil Uji Pa sial
Coe icien sa
Model
Uns anda dized Coe icien s
S anda dized
Coe icien s
Sig.
B
S d. E o
Be a
(Cons an )
7.861
2.880
2.730
.008
1
To al_X1
.452
.105
.446
4.307
.000
To al_X2
.330
.096
.355
3.433
.001
a. Dependen Va iable: To al_Y
Sumbe : Olah da a SPSS 21, 2025
Pada Tabel 4.7 hasil uji di a as, dapa disimpulkan sebagai be iku :
1. Kuali as pelayanan e hadap Kepuasan nasabah: Nilai signi ikansi sebesa 0,000, < 0,05, dan nilai hi ung
sebesa 4.307 > 1,988, dapa disimpulkan bahwa kuali as pelayanan be penga uh posi i dan signi ikan
e hadap kepuasan nasabah.
2. Kompe ensi ka yawan e hadap a iabel Kepuasan nasabah: Nilai signi ikansi sebesa 0,001 < 0,05, dan
nilai hi ung sebesa 7,861 > 1,988, dapa disimpulkan bahwa kompe ensi ka yawan seca a pa sial
be penga uh posi i dan signi ikan e hadap kepuasan nasabah.
Uji F Simul an
Be iku ini adalah hasil uji simul an yang dipe oleh dalam peneli ian ini:
ANOVAa
Model
Sum o Squa es
d
Mean Squa e
F
Sig.
Reg ession
1218.018
2
609.009
49.017
.000b
1
Residual
1018.805
82
12.424
To al
2236.824
84
a. Dependen Va iable: To al_Y
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
Socius E-ISSN: 3025-6704
b. P edic o s: (Cons an ), To al_X2, To al_X1
Tabel 11. Hasil Uji simul an
Sumbe : Olah da a SPSS 21, 2025
Be dasa kan da a di a as, H3 di e ima, ka ena nilai signi ikansi yang dipe oleh adalah 0,000 < 0,05,
dan nilai hi ung sebesa 49.017 > abel 3,10 Hasil ini menunjukkan bahwa a iable kuali as pelayanan
dan kompe ensi ka yawan, memiliki penga uh yang signi ikan e hadap a iabel kepuasan nasabah.
Uji Koe isien De e minasi
Tabel 12. Hasil Uji Koe isien De eminasi
Model Summa y
Model
R
R Squa e
Adjus ed R
Squa e
S d. E o o he
Es ima e
1
.738a
.545
.533
3.525
a. P edic o s: (Cons an ), To al_X2, To al_X1
Sumbe : Olah da a SPSS 21, 2025
Da i abel di a as, dike ahui bahwa nilai koe isien de e minasi (R Squa e) sebesa 0,545, yang
menunjukkan bahwa 54,5% dalam kepuasan nasabah bank BJB Telagasa i dapa dijelaskan oleh penga uh
kuali as pelayanan (X1) dan kompe ensi ka yawan (X2). Sedangkan45,5%, dipenga uhi oleh ak o lain
yang idak di eli i dalam peneli ian ini.
PEMBAHASAN
a. Pembahasan Deks ip i Va iabel Kuali as Pelayanan. Analisis deks ip i kuali as pelayanan mempe oleh
sko a a- a a sko sebesa 302,3 be ada pada en ang skala 255-315 k i e ia baik.
b. Pembahasan Deks ip i Va iabel Kompe ensi Ka yawan. Analisis deks ip i kompe ensi ka yawan
mempe oleh a a- a a sko sebesa 313,6 be ada pada en ang nilai an a a 255-315 dengan k i e ia
baik.Pembahasan Deks ip i Va iabel Kepuasan Nasabah. Analisis deks ip i kepuasa nasabah mempe oleh
a a- a a sko sebesa 307 be ada pada en ang nilai an a a 255-315 dengan k i e ia baik.
c. Penga uh Kuali as Pelayanan e hadap Kepuasan Nasabah. Hasil uji kuali as pelayanan menunjukkan
nilai signi ikan 0,000 < 0,05 dan hi ung 4,307 > abel 1,988. seca a pa sial be penga uh posi i signi ikan
e hadap kepuasan nasabah.Peneli ian yang dilakukan oleh Abdul dan I idias adi (2022), kuali as
pelayanan da i sua u jasa dapa dilakukan pe baikan sekaligus di ingka kan. Kuali as pelayanan pada
bidang jasa umumnya dipenga uhi oleh kepuasan yang didapa kan oleh pelanggan dalam mene ima jasa
yang diinginkan oleh pelanggan e sebu . Compliance, Assu ance, Reliabili y, Tangible, Empha y, dan
Responsi eness sebagai dimensi kuali as layanan Bank Sya iah Indonesia dalam peneli ian ini
menunjukkan penga uh yang signi ikan e hadap Cos ume Sa is ac ion (Kepuasan nasabah) Meilani, A.,
& Sugia i, D. (2022).
d. Penga uh Kompe ensi Ka yawan Teha dap Kepuasan Nasabah
Hasil uji kompe ensi ka yawwan menunjukkan nilai signi ikan 0,001 < 0,05 dan hi ung 7,861 > abel
1,988. seca a pa sial be penga uh posi i signi ikan e hadap kepuasan nasabah. Kompe ensi
me upakan sya a da i ka yawan yang baik, sehingga kompe ensi ka yawan dapa di anggap sebagai
gamba an seseo ang a as kemampuannya be anggung jawab a as ma e i yang dia emban. A as
kemampuan e sebu yang kai anya dengan peke jaan, kompe ensi ha uslah dimilki iap indi idu, un uk
menjadi seso ang yang p o esional, dan be in egi as dalam menjalankan ugasnya sebagai ka yawan
aga dapa mewakili pe usahaan un uk nasabah (Eko Wahyudi dan Imam Wibowo (2020).
Va iabel kompe ensi be penga uh e hadap kepuasan nasabah pembiayaan da i Bank Pembiayaan
Rakya sya iah. Hal ini disebabkan kompe ensi ka yawan di BPRS sanga mampu memenuhi keinginan
nasabah, sepe i con oh pihak bank dapa membe ikan be upa sebuah in o masi se a juga menjelaskan
be bagai macam p oduk pembiayaan dengan inci dan jelas kepada nasabah pembiayaan, dan juga eli i
dalam meme iksa ansaksi yang dilakukan oleh nasabah se a memiliki komunikasi yang baik dalam
melayani nasabah (AMALIYAH, R. (2020).
e. Penga uh Kuali as Pelayanan dan Kompe ensi Ka yawan Te hadap Kepuasan Nasabah
Be dasa kan analisis menggunakan SPSS e si 21, dike ahui bahwa kuali as pelayanan (X1), kompe ensi
ka yawan (X2), dan kepuasan nasabah (Y) seca a simul an be penga uh signi ikan. Hal ini dibuk ikan
nilai signi ikan 0,000 < 0,05 dan nilai hi ung 49,017 > abel 3,10. Pada peneli ian yang dilakukan oleh
Abdul & Pu wa mini, (2022), kepuasan pelanggan me upakan hal pen ing, ka ena dapa membua
pelanggan dapa be ulang menggunakan jasa yang pe nah di e imanya. Kepuasan pelanggan juga
e kai dengan kuali as layanan yang di e ima oleh pelanggan da i p oduk a au jasa sua u pe usahaan
dan kuali as pelayanan dapa dilakukan pe baikan. Kuali as pelayanan be penga uh posi i dan
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 3 Tahun 2025, P. 116-126
La i , e ., al / Penga uh Kuali as Pelayanan
signi ikan e hadap kepuasan nasabah, kompe ensi ka yawan be penga uh posi i dan signi ikan
e hadap kepuasan nasabah, dan kuali as pelayanan dan kompe ensi ka yawan seca a be samasama
be penga uh posi i dan signi ikan e hadap kepuasan nasabah. (Rousdy Sa a i Tamba (2021) (Rousdy
Sa a i Tamba (2021).
SIMPULAN
Be dasa kan hasil peneli ian yang elah dijelaskan di a as, dapa disimpulkan bebe apa emuan
pen ing sebagai be iku :
1.
Kuali as Pelayanan (X1) dengan nilai a a- a a sko 303,2 pada en ang skala 258-
318 dalam ka ego i baik.
2.
Kompe ensi ka yawan (X2) pada bank BJB Telagasa i dengan a a- a a sko 313,6 pada en ang skala
258-318 dalam ka ego i baik.
3.
Kepuasan nasabah (Y) pada bank BJB Telagasa i dengan a a- a a sko 307 pada en ang skala 258-318
dalam ka ego i baik.
4.
Kuali as pelayanan (X1) seca a pa sial be penga uh e hadap kepuasan nasabah (Y), dengan nilai
signi ikan 0,000 < 0,05 dan hasil hi ung sebesa 7,861 > abel 1,988
5.
Kompe ensi ka yawan (X2) seca a pa sial e hadap kepuasan nasabah (Y), e liha da i nilai signi kan
0,001 < 0,05 dan nilai hi ung sebesa 7,861 > abel 1,988
6.
Kuali as pelayanan (X1) dan kompe ensi ka yawan (X2) seca a simul an be penga uh e hadap
kepuasan nasabah (Y) Hal ini dibuk ikan dengan nilai signi ikan 0,000 < 0,05 dan hi ung sebesa
49,017, > abel 3,10
SARAN
Be dasa kan da i hasil peneli ian ini menunjukkan bahwa pe usahaan pe lu mempe ha ikan dua
ak o u ama yang mempenga uhi kepuasan nasabah, yai u kuali as pelayanan dan kompe ensi ka yawan.
1. Pe usahaaan membe ikan pela ihan supaya pa a ka yawan membe ikan pelayanan yang lebih baik lagi
dalam melayani nasabah sehingga pa a nasabah idak menunggu lama dalam pelayanan.
2. Pe usahaan ha us meningka kan solida i as pa a ka yawan supaya beke ja seca a kope a i dalam
kelompok aga ke ja sama dalam im dapa solid.
3. Pe usahaan ha us menambahkan ka yawan pada se iap kan o aga pa a nasabah idak menunggu lama
pada an ian.
4. Kuali as pelayanan yang inggi dapa meningka kan kepuasan nasabah, sehingga pe usahaan ha us
memas ikan menjaga hubungan dengan nasabah dengan baik dan juju .
5. kompe ensi ka yawan yang baik e buk i memiliki penga uh posi i yang signi ikan e hadap kepuasan
nasabah, sehingga pe usahaan ha us mencip akan suasana ke ja yang nyaman dan mendukung, baik
seca a isik maupun psikologis.
6. Mengelola kedua ak o ini seca a simul an dan seimbang akan meningka kan kepuasan nasabah, dan
pe usahaan disa ankan un uk melakukan e aluasi u in e hadap kondisi ini aga kepuasan nasabah
e ap op imal dan sesuai dengan ujuan pesusahaan.
REFERENSI
Alexand o Hu agalung, B. (2022). Analisa Fak o – Fak o Yang Mempenga uhi Kine ja Pegawai:
Kompe ensi, Mo i asi Dan Lingkungan Ke ja (Peneli ian Li e a u e Re iew Manajemen Sumbe Daya
Manusia). Ju nal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 201–210.
h ps://doi.o g/10.38035/jmpis. 3i1.866
Amelia Suci Pe iwi, & De y Mulyan i. (2023). Theo e ical Re iew S udy: Pe an Dan Fungsi Manajemen
Dalam Mengelola Bisnis Online Shop. Ju nal Kewi ausahaan Dan Manajemen Bisnis: Cuan, 1(1), 47–53.
h ps://doi.o g/10.59603/cuan. 1i1.16
And iyani, M., & A dian o, R. (2020). Penga uh Kuali as Layanan dan Kuali as P oduk Te hadap Kepuasan
Nasabah Bank. EKOMABIS: Ju nal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140.
h ps://doi.o g/10.37366/ekomabis. 1i02.73
Depi a, P. S., & Soego o, H. (2019). Kompe ensi Dan Kine ja Ka yawan
Bank Bni Kcu Bandung. Majalah Ilmiah UNIKOM, 17(1), 25–28. h ps://doi.o g/10.34010/miu. 17i1.2237
Fe nos, J., & Gie icen, G. (2020). Penga uh Kuali as Layanan e hadap Kepuasan Nasabah Mobile Banking
pada Bank Pembangunan Dae ah P o insi Suma e a Ba a . Ju nal Pundi, 3(2), 137.
h ps://doi.o g/10.31575/jp. 3i2.157
