Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
C is iane Ba bosa de Souza Almeida
UMinho | 2019
C is iane Ba bosa de Souza Almeida
Aplicação dos P incípios Ka a pa a a melho ia de desempenho dos
se iços de uma o ganização pública b asilei a
Agos o de 2019
Aplicação dos P incípios Ka a pa a a
melho ia de desempenho dos se iços
de uma o ganização pública b asilei a
Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
C is iane Ba bosa de Souza Almeida
Aplicação dos P incípios Ka a pa a a
melho ia de desempenho dos se iços de
uma o ganização pública b asilei a.
Disse ação de Mes ado
Mes ado em Engenha ia Indus ial
T abalho ealizado sob a o ien ação do
P o esso Jose Dinis de A aújo Ca alho
Agos o de 2019
ii
DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS
Es e é um abalho académico que pode se u ilizado po e cei os desde que espei adas as
eg as e boas p á icas in e nacionalmen e acei es, no que conce ne aos di ei os de au o e
di ei os conexos.
Assim, o p esen e abalho pode se u ilizado nos e mos p e is os na licença abaixo
indicada.
Caso o u ilizado necessi e de pe missão pa a pode aze um uso do abalho em condições
não p e is as no licenciamen o indicado, de e á con ac a o au o , a a és do Reposi ó iUM
da Uni e sidade do Minho.
Licença concedida aos u ilizado es des e abalho
A ibuição-NãoCome cial-Compa ilhaIgual
CC BY-NC-SA
h ps://c ea i ecommons.o g/licenses/by-nc-sa/4.0/
[Es a licença pe mi e que ou os emis u em, adap em e c iem a pa i do seu abalho pa a
ins não come ciais, desde que lhe a ibuam a si o de ido c édi o e que licenciem as no as
c iações ao ab igo de e mos idên icos.]
iii
AGRADECIMENTOS
Ex e no minha g a idão Àquele que possibili ou con inua nes e desa io, concedendo
capacidade, saúde e odas as condições necessá ias pa a que concluísse es e ciclo, ob igada
Deus.
Ao meu o ien ado P o esso Dinis Ca alho pela sua paciência e disponibilidade em
o e ece o apoio necessá io pa a que es e es udo osse exequí el e inalizado.
Aos meus pais, A on e Te ezinha, e ao meu esposo Daniel, po e em sido ânco a do meu
equilíb io, en ende em minhas ausências nas euniões de amília e po ac edi a em que
pode ia chega a é o im. Imensamen e g a a.
À Su ama po ac edi a nes e es udo e e pe mi ido o acesso aos se ido es, ace o
documen al e a possibilidade da aplicação da pesquisa, e em pa icula , ag adeço aos
componen es da Coo denação Ge al de Recu sos Humanos pela ecep i idade e em especial
à D a. Sanmya, que con ibuiu e e i amen e no ape eiçoamen o da aplicação des e es udo.
E inalmen e, ag adeço a con ibuição do Coo denado Acadêmico Vicen e e P o esso
Res on das Faculdades IDAAM de Manaus/Amazonas e odo co po docen e da Uni e sidade
do Minho pelo conhecimen o que ob i e po meio deles.

i
DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE
Decla o e a uado com in eg idade na elabo ação do p esen e abalho académico e
con i mo que não eco i à p á ica de plágio nem a qualque o ma de u ilização inde ida ou
alsi icação de in o mações ou esul ados em nenhuma das e apas conducen e à sua
elabo ação.
Mais decla o que conheço e que espei ei o Código de Condu a É ica da Uni e sidade do
Minho.
DEDICATÓRIA
A emp esa pública que possibili ou po meio de es udos Aplicação dos P incípios Ka a pa a a
Melho ia de Desempenho dos Se iços.
i
RESUMO
Ao longo dos anos, o conhecimen o da iloso ia Lean encon a-se em cons an e
desen ol imen o e em conquis ando cada ez mais espaços em seus escopos de a uação,
não obs an e, as o ganizações que decidem aplica as e amen as Lean em seus p ocessos,
ge almen e se concen am em p ocessos de manu a u a em de imen o das á eas
adminis a i as, e es a complexidade de aplicabilidade aumen a quando ol ada ao se o
público. Dian e des e cená io, o p esen e es udo p opôs melho ias em um se o
adminis a i o numa o ganização pública ede al aplicando a Me odologia Ka a com supo e
das e amen as do Lean, isando iden i ica os p ocessos ine icien es que causam
mo osidade na cadeia dos p ocessos adminis a i os, assim como, os e ei os da ausência da
pad onização dos abalhos, comp ome endo a qualidade inal de execução e a sa is ação
dos clien es in e nos. U ilizando-se da me odologia Ka a em conjun o com as e amen as
Lean, e i ica am-se os a o es que in luencia am a pe da de p odu i idade, a al a de
pad onização na a i idade, excesso de espe as, de p ocessamen o e demais ine iciências
nos p ocessos adminis a i os. Após o ecolhimen o de dados, o am analisadas as p incipais
causas e c iada uma p opos a de melho ias exequí eis, u ilizando einamen os eó icos e
p á icos com aplicação da Me odologia Ka a, com acompanhamen o sis emá ico e
o denado, além da aplicação do mapeamen o do luxo de alo e pad onização em alguns
p ocessos adminis a i os. Após á ias discussões com os en ol idos, as condições-al o
o am aco dadas e os no os pad ões de abalho o am ado ados, ob endo melho ias no
desempenho dos se iços adminis a i os do se o es udado – Recu sos Humanos,
esul ando na edução de despe dícios nas e apas de con a ação de cu sos de 33% na
Coo denação de Desen ol imen o (CODES), e 26% no p ocesso de echamen o do pon o
ele ônico da Coo denação de Legislação (COLAP). Na CODES, o Lead Time p ocessual
al e ou de 15 dias pa a 10 dias e o pe cen ual de a i idades de alo ag egado em elação ao
empo de p ocessamen o melho ou de 42% pa a 65%. Na COLAP, o Lead Time do p ocesso
al e ou de 16 dias pa a 14 dias e o pe cen ual de AV/TP melho ando de 79% pa a 84%.
PALAVRAS-CHAVE: Toyo a Ka a, Desempenho, O ganização Pública.
ii
ABSTRACT
O e he yea s, knowledge o he Lean philosophy is cons an ly de eloping and has been
gaining mo e and mo e space in i s scope. Howe e , ac i i ies ha decide o apply Lean ools
in hei p ocesses, hey gene ally ocus on manu ac u e he de imen o adminis a i e
a eas, and his complexi y o applica ion inc eases when ocused on he public sec o . Gi en
his scena io, he p esen s udy p oposes imp o emen s in an adminis a i e sec o in a
ede al public o ganiza ion, applying a Ka a Me hodology suppo ed by Lean ools,
iden i ying he ine icien p ocesses ha cause slowness in he chain o adminis a i e
p ocesses, such as e ec s o lack o s anda diza ion, comp omising he inal quali y o
execu ion and he sa is ac ion o in e nal clien s. Using he Ka a me hodology in conjunc ion
wi h he Lean ools, i is possible o e i y he ac o s ha a ec he loss o p oduc i i y, lack
o s anda diza ion in he ac i i y, excessi e wai ing, p ocessing and o he ine iciencies in
adminis a i e p ocesses. A e da a collec ion o collec ion, he main causes we e analyzed
and a easible imp o emen p oposal was c ea ed, using heo e ical and p ac ical aining
wi h he applica ion o he Ka a Me hodology, wi h sys ema ic and o de ly ollow-up, as well
as he applica ion o alue s eam mapping and s anda diza ion in some adminis a i e
p ocesses. A e se e al discussions wi h s akeholde s, he a ge condi ions we e ini ia ed
and he new wo king s anda ds adop ed, achie ing imp o emen s in he pe o mance o he
adminis a i e se ices o he s udied sec o - Human Resou ces, esul ing in a 33%
educ ion in was e in he De elopmen Coo dina ion (CODES), and 26% in he p ocess o
closing he elec onic poin o he Coo dina ion o Legisla ion (COLAP). A CODES, p ocedu al
Lead Time changed om 15 days o 10 days and he pe cen age o alue-added ac i i ies
ela i e o p ocessing ime inc eased om 42% o 65%. A COLAP, he Lead Time o he
p ocesses changed om 16 days o 14 days and he pe cen age o AV / TP imp o ing 79% o
84%.
KEYWORDS: Toyo a Ka a, Pe o mance, Public sec o .
xi
Figu a 31 - Tempo de Ciclo da Ope ação do Con ole de Pon o ............................................. 59
Figu a - 32- MFV COLAP- si uação a ual................................................................................... 62
Figu a 33 - Resul ado da pesquisa de sa is ação em elação ao echamen o do pon o
ele ônico. ................................................................................................................................ 64
Figu a 34 - I ens a aliados de e iciência e e icácia - echamen o do pon o ele ônico. ......... 64
Figu a 35 - Quad o de Ges ão .................................................................................................. 65
Figu a 36 - Fo os do T einamen os ealizados ......................................................................... 69
Figu a 37 - Fo os dos T einamen os ealizados ....................................................................... 69
Figu a 38 - Modelo de aplicação do Toyo a Ka a ..................................................................... 71
Figu a 39 - Plano de Ação desc i i o da CODES ....................................................................... 72
Figu a 40 - No o Quad o de Ges ão da CODES. ....................................................................... 74
Figu a 41 - Tele ones e Imp esso a ins alados na CODES. ....................................................... 74
Figu a 42 - SIPOC SECAP - Au o ia p óp ia. .............................................................................. 75
Figu a 43 - Cons ução das ideias ............................................................................................. 76
Figu a 44 - Rela ó io A3 - lado di ei o ...................................................................................... 77
Figu a 45 - Plano de Ação do SECAP ........................................................................................ 78
Figu a 46 - Rela ó io A3, lado esque do .................................................................................. 79
Figu a 47 - ak ime u u o - SECAP ......................................................................................... 80
Figu a 48 - Modelo de Ka a - COLAP ........................................................................................ 81
Figu a 49 - SIPOC COLAP ......................................................................................................... 82
Figu a 50 - Discussão das ideias ............................................................................................... 83
Figu a 51 - Si uação a ual - lado di ei o do A3 COLAP ............................................................. 85
Figu a 52 - Plano de Ação COLAP - au o ia p óp ia. ................................................................ 86
Figu a 53 - Lado esque do do Rela ó io A3 COLAP. ................................................................. 87
Figu a 54 - T abalho pad onizado u u o COLAP ..................................................................... 88
Figu a 55 - Fo o equipe CODES e COLAP da Coo denação Ge al de RH. ................................. 89

XV
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 - Ca ego ização das p incipais publicações Lean em se iços. .................................. 16
Tabela 2- Ma iz Me odológica. ............................................................................................... 41
Tabela 3 – Quan idade de se ido es adminis ados .............................................................. 43
Tabela 4 - Tak Time da SECAP ................................................................................................. 50
Tabela 5 - Lis a das e apas - con a ação de cu sos ................................................................. 53
Tabela 6 - Tak Time da COLAP ................................................................................................ 59
Tabela 7 -Lis a das e apas - echamen o do pon o ele ônico. ............................................... 63
Tabela 8 - Resumo de p oblemas - CODES e COLAP. ............................................................... 65
Tabela 9 - CODES - Coo denação de Desen ol imen o e Assis ência ao Se ido . ................. 67
Tabela 10 - COLAP - Desempenho da Funções. ....................................................................... 68
Tabela 11 - Resumo MFV a ual SECAP ..................................................................................... 76
Tabela 12- Resumo MFV a ual COLAP ...................................................................................... 83
XVI
LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÔNIMOS
CODES – Coo denação de Desen ol imen o e Assis ência ao Se ido
COLAP – Coo denação de Legislação e Adminis ação de Pessoal
CGRHU – Coo denação Ge al de Recu sos Humanos – CGRHU
SECAP – Se o de Capaci ação
SAE – Supe in endência Adjun a Execu i a
JIT - Jus In Time
MFV – Mapa do Fluxo de Valo
OEE – O e all Equipmen E ec i eness
STP – Sis ema Toyo a de P odução
PDCA – Plan, Do, Check e Ac
ILA-LEAN – Inno a i e Lea ning App oaches o Implemen a ion o Lean Thinking o Enhance
O ice and Knowledge Wo k P oduc i i y
SIPOC – Supplie s Inpu s P ocess Ou pu s Cos ume s
RH – Recu sos Humanos
IA – In es igação Ação
TAKT TIME – empo disponí el pa a a p odução di idido pela demanda solici ada
TCO – Tempo de ciclo ope acional
PAT – Plano Anual de T abalho
IVA – Índice de alo ag egado
TP – Tempo de p ocessamen o
SUFRAMA – Supe in endência da Zona F anca de Manaus
FGV – Fundação Ge úlio Va gas
ZFM – Zona F anca de Manaus
Mes ado em Engenha ia Indus ial
1
1. INTRODUÇÃO
Nes e capí ulo es á expos a a ap esen ação do es udo sob e a Aplicação dos P incípios Ka a
pa a a Melho ia de Desempenho dos Se iços de uma O ganização Pública B asilei a, assim
como os obje i os, a me odologia e a o ganização da disse ação, a im de mos a ao lei o
o que o abalho es á p opondo.
1.1 Enquad amen o
A o ma pela qual as o ganizações a uam na ges ão dos seus lide ados e le e di e amen e
nos esul ados de seus desempenhos. A complexidade no ge enciamen o de pessoas, no
ocan e a o mação de equipas mul i uncionais, em le ado as o ganizações a se
ape eiçoa em nas subá eas do einamen o e coaching. Nesse sen ido, é i al busca
an agem compe i i a a a és da melho ia con ínua do desempenho dos uncioná ios a im
de que sejam a ingidos os obje i os o ganizacionais, sejam nas emp esas p i adas ou no
se o público.
A an agem compe i i a cen ada na melho ia do desempenho es á p esen e na emp esa
Toyo a. Ela é uma das emp esas mais no á eis do mundo, chamando a a enção de á ios
jo nalis as, pesquisado es e execu i os que buscam medi seu econhecido sis ema
p odu i o, po que em epe idamen e supe ado seus conco en es em qualidade,
con iabilidade, p odu i idade, edução de cus os, endas e c escimen o da quo a de
me cado, e capi alização de me cado (Spea , 2004).
Tendo a Toyo a como emp esa pionei a em á ios es udos, des aca-se como p ocedência o
Lean Thinking, di ulgado pa a o mundo ociden al median e o bes selle de James Womack,
Daniel Jones e Daniel Ross “A Máquina que mudou o mundo” em 1990, ep oduzindo o Lean
como sinônimo de p á icas supe io es. Womack, Jones (1996), desc e em o Lean Thinking
como a solução con a os despe dícios de p odução. Não obs an e, es a solução começou a
se es udada em ou as á eas adminis a i as e nas ques ões ge enciais.
Ex aído da iloso ia do Lean Thinking, a uan e na sus en ação da melho ia con ínua e
delineado pa a o acompanhamen o do desempenho e compo amen al é a Me odologia
Ka a, que en a iza a impo ância de o inas pa a a e olução p odu i a da emp esa. Pa a
Dinis-Ca alho e al. (2016), algumas das pesquisas pionei as de S e en J. Spea es imulou
Mike Ro he a pesquisa e explo a os de alhes de como a emp esa Toyo a melho ou
Mes ado em Engenha ia Indus ial
2
sis ema icamen e sua o ma de abalha e ge encia as a i idades. Segundo Ro he (2010),
Toyo a Ka a oca nos p incípios básicos de ges ão, mos ando que o pensamen o Lean é, na
e dade, uma cul u a o ganizacional e que aplicá-lo exige uma mudança de men alidade.
Pa a Toi onen (2014), Toyo a Ka a é um mé odo holís ico de melho ia dos es o ços que
con ém p ocessos e pad ões compo amen ais pa a de inição de me as es a egicamen e
alinhadas. T a a-se de uma abo dagem ensiná el que engloba ambém a ges ão de
acompanhamen os con ínuos.
Ro he (2010), ainda essal a que o mé odo Toyo a Ka a consis e em qua o e apas: 1. Visão
2. desa io; 3. Ka a da melho ia; 4. Coaching Ka a. Em elação as duas p imei as e apas es ão
elacionadas como comp eende a di ecção das ac i idades de melho ia ( isão e desa io), e
os dois úl imos são compo amen ais o inas (ka as) pa a melho a o
ensino/Coaching/ges ão de melho ia.
Apesa das ino ações com adoção de no as me odologias, con o me Toyo a Ka a, as
melho ias ge almen e são bas an e es udadas e aplicadas nas o ganizações p i adas,
iniciada na á ea p odu i a e disseminada pa a odos os se o es adminis a i os, po ém, são
poucos con ex os de aplicação do Lean no se o público. Dian e disso, g ande é a
complexidade de ino a na adminis ação pública, cujas o inas pode ão se al e adas de
aco do com as mudanças polí icas.
No se o público ede al b asilei o, as eg as são di adas po Lei ou Dec e os, ap o adas pelo
Go e no, cujos limi es de a uação no abalho ealizado pelos se ido es públicos se
concen am nas mãos do legislado nacional, já ap esen ando uma es ição pa a ce as
ino ações es a égicas.
Em se a ando da e olução e melho ias do apa elho no Es ado B asilei o, B esse (1999),
ela a que a adminis ação pública bu oc á ica oi subs i uída po uma adminis ação pública
ge encial, que ado a os p incípios da no a ges ão pública (new public managemen ). Behn
(2001), de ine essa no a ges ão pública como “ oda a coleção de á icas e es a égias que
buscam melho a o desempenho do se o público”.
Pa a B esse (1999), den o do con ex o da Re o ma Ge encial de 1995 oco ida no B asil,
no as nomencla u as su gi am, accoun abili y, benchma king, sis emas de anspa ência,
ca a de se iços aos cidadãos, no a polí ica de a endimen o com ou ido ias, Lei da
Mes ado em Engenha ia Indus ial
3
Responsabilidade Fiscal, den e ou as. Po sua ez, as mudanças oco idas pela implan ação
da no a ges ão pública ainda são limi an es.
Dian e de uma ges ão desa iado a, a o ganização pública b asilei a a se es udada é a
Su ama, ge enciado a dos incen i os iscais das emp esas do Dis i o na Região Amazônica
pe encen es à Zona F anca de Manaus (ZFM), que apoia o ap imo amen o écnico-cien í ico
pa a desen ol e massa c í ica capaz de ge a base ecnológica e icien e e a ende às
demandas a uais e u u as à consolidação do Pólo Indus ial de Manaus (PIM), além de
p omo e , di ulga pesquisas, es udos e análises, isando ao econhecimen o sis emá ico
das po encialidades econômicas.
Tendo po inalidade busca melho ia con ínua, es e abalho de in es igação p e ende
encon a melho es desempenhos a a és da me odologia Ka a (Ka a de Melho ia e Ka a
Coaching), de o ma a con ibui pa a o ape eiçoamen o dos se iços, assim como, c ia
uma cul u a pa icipa i a e a i a nas esoluções dos p oblemas.
A in odução de melho ias de negócio que su gem são exemplos de opo unidades que
ob igam as o ganizações a al e a em sua o ma de a ua . Consoan e Ro he (2010),
ge almen e há um oco maio na maximização de esul ados e as melho ias nos p ocessos
são deixadas de lado.
Visando elimina as a i idades p ocessuais que não adicionam alo é necessá io des aca o
que é alo numa o ganização pa a c ia condições de eliminação e ealiza aquelas que
ag egam de o ma e icaz. Segundo (Womack, Jones 1998), o esul ado des e pensamen o
conhecido como Lean es á na de e minação em p oduzi apenas o que o clien e deseja.
Dian e des e desa io, es e abalho oi aplicado em uma unidade o ganizacional como á ea
pilo o onde oi acompanhado as melho ias da unidade po um de e minado pe íodo. Po
im, o am mensu adas e compa adas a si uação an e io com as melho ias implan adas.
O ema de es udo é complexo pois exis em poucas p oduções com es e oco aplicado no
se o público, mas apesa de pouco explo ado, se mos a impo an e ao se in eg ado num
p oje o de engenha ia que p e ê melho ias inc emen ais na ecupe ação da p odu i idade e
edução de cus os.
A pesquisa ol ada ao ema opo uniza aumen o de melho ias da engenha ia e
desen ol imen o ge encial den o da go e nança pública. Um no o iés pa a ala anca
esul ados e alcança a sa is ação dos cidadãos.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
4
1.2 Obje i os
Es e es udo em como obje i o u iliza os P incípios do Ka a numa o ganização pública
ede al localizada no Dis i o Indus ial de Manaus – Amazonas, endo como oco p incipal
p opo al e na i as na melho ia dos se iços nos p ocessos adminis a i os do se o de
Recu sos Humanos. Pa a a uação nes as melho ias oi necessá io:
1. T eina a equipe e a lide ança pa a conscien iza e es imula a pa icipação de odos na
c iação de ideias ino ado as Lean;
2. Mapea a cadeia de alo e elimina os despe dícios;
3. Es abelece e implan a um pad ão de qualidade po meio da pad onização dos
p ocessos, eduzindo o e abalho pa a melho a a pe o mance de cada se ido público
en ol ido.
1.3 Me odologia da In es igação
Pa a Saunde s e al. (2009), es a seção da pesquisa o nece uma isão ge al do mé odo e da
azão pa a essa escolha, endo como impo ância a consonância da me odologia escolhida
com as ques ões e os obje i os do es udo.
De o ma a melho a o desempenho dos se iços o e ecidos pela Su ama se á u ilizada a
me odologia In es igação-Ação, que segundo O’B ien (1998), é uma in es igação que
en ol e odas as pessoas elacionadas com o p oje o, endo como conseqüência, a
ans o mação des as pessoas em mul iplicado es, além de possui uma dimensão social,
oco endo em si uações eais e esol endo p oblemas eais.
Visando a ende ao obje i o p opos o, p imei amen e ealizou-se uma pesquisa minuciosa
em on es li e á ias ais como, a igos cien í icos, li os e disse ações sob e o assun o em
e e ência.
Após inaliza a e isão bibliog á ica, o am consolidadas as in o mações e des acados os
pon os signi ica i os de ap o undamen o.
A me odologia In es igação-Ação en ol eu um ciclo de cinco ases: dianós ico, planeamen o
de ações, a implemen ação, a aliação de esul ados e a especi icação de ap endizagem no
esumo dos esul ados a ingidos. Ações que es ão em consonância com as ases es udadas
po O´B ien (1998).
Mes ado em Engenha ia Indus ial
5
Na ase da e i icação da si uação a ual ealizou-se um diagnós ico no se o adminis a i o
em uma o ganização pública b asilei a – Coo denação Ge al de Recu sos Humanos, po meio
de algumas e amen as Lean em dois p ocessos – o luxo pa a con a ação de cu sos e o
luxo de echamen o do pon o ele ônico, iden i icados pelos se ido es da unidade com
maio lead ime. Também o am ei as en e is as in o mais com os se ido es e os líde es
pa a comp eende o modo de ope ação dos p ocessos que pode iam se melho ados. Dessa
o ma, o am iden i icadas e cole adas as a i idades dos pos os de abalho e ealizado o
Mapeamen o do Fluxo de Valo (MFV), jun amen e com os en ol idos, com a inalidade de
mapea cada ase com seus espec i os empos. Após dados cole ados, o diagnós ico se
consolidou no Rela ó io A3 pa a melho isualização do cená io, iden i icando alguns
p oblemas de despe dícios, ais como: excesso de bu oc a ização, al a de pad onização,
e abalhos ge ando pe da de p odu i idade.
Na ase do planejamen o o am le an adas a a és de um plano de ação desc i o, algumas
p opos as ao encon o das necessidades iden i icadas na si uação a ual, mas o am
ese ados espaços en e planejamen o e a execução pa a pa icipação das equipas após
se em einadas na me odologia.
Em seguida, na ase de implemen ação, os se ido es e a lide ança do se o o am einados
nos p incípios do Lean com o obje i o de conhece em a iloso ia e Me odologia Ka a com o
obje i o de ob e maio pa icipação nas suges ões de melho ias. Pos e io men e, escolheu-
se a Visão a se alcançada, as condições-al o e as en a i as a a és dos ciclos do PDCA
((plan, do, check e ac ion).
Realizada a implemen ação, oco eu à qua a e apa, a aliação, em que se a aliam os
esul ados ob idos pela mensu ação do Mapeamen o do Fluxo de Valo Fu u o e
pad onização das a i idades.
Nes a úl ima ase, ap endizagem, o am ap esen adas as análises e lições adqui idas, bem
como, as conclusões des e abalho.
1.4 Es u u a da Disse ação
Es a disse ação es á di idida em seis capí ulos: in odução, e isão da li e a u a,
ap esen ação da o ganização, le an amen o do ní el de c i icidade, implemen ação das
p opos as de melho ias, bene ícios encon ados e conclusão do abalho.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
6
1º capí ulo - Ap esen ada uma b e e con ex ualização da disse ação, na qual se az o
enquad amen o do abalho, iden i icam-se os obje i os, a me odologia de abalho e a
o ganização da disse ação.
2º capí ulo - Con igu a-se a e isão c í ica da li e a u a, na qual se des acam : Lean
Manu ac u ing, Lean Thinking e seus despe dícios, Ka a de Melho ia e Ka a Coaching,
Aplicação do Lean em se iços públicos, e amen as de ges ão e os obs áculos de aplicação
dos p incípios Lean numa o ganização pública ede al.
3º capí ulo - Expõe uma pequena sín ese da o ganização pública b asilei a es udada,
indicando as suas p incipais ca ac e ís icas e se iços o e ecidos à sociedade.
4º capí ulo - É expos o a condição a ual dos luxos dos p ocessos adminis a i os,
le an ando-se o modo de ope ação, a i idades dos pos os de abalho e iden i icados os
p oblemas segundo a Filoso ia Lean.
5º capí ulo - São ap esen adas as p opos as de melho ias pa a a secção em es udo e a
análise dos seus bene ícios.
6º capí ulo - São enunciadas as p incipais conclusões do abalho e iden i icação de
limi ações.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
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2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Nes e capí ulo são ap esen adas as e isões de li e a u as cen ada nas o igens dos
p incípios do Lean manu ac u ing, mos ando a desc ição dos despe dícios, das e amen as
e écnicas do Sis ema de P odução Toyo a (STP).
2.1 Lean Manu ac u ing – uma b e e con ex ualização
O ma co da base concei ual pa a o su gimen o da p odução enxu a oco eu em 15 de agos o
de 1945, quando Japão pe deu a gue a e a emp esa Toyo a necessi a a emp ega al os
in es imen os na ab icação em massa. Toyoda Kiichi o, en ão p esiden e da Toyo a Mo o
Company es abeleceu que alcança ia os Es ados Unidos em ês anos, do con á io a
indús ia não i ia sob e i e (Ohno, 1988).
Os undado es da Toyo a es uda am o abalho de Deming, cons i uindo como undamen o
o sis ema de ges ão da Toyo a, con o me a i ma Shoichi o Toyoda: "Deming é o núcleo de
nossa ges ão", além disso, ambém es uda am os o ei os da Fo d. No en an o, quando
chega am aos EUA pa a es uda a massa da linha de mon agem de p odução em massa que
en iqueceu a Fo d, eles não ica am imp essionados (Tsigkas, 2012).
A pa i des a necessidade, Toyo a Mo o Company, es udou e desen ol eu um sis ema
p óp io de p odução – Sis ema Toyo a de P odução (STP), uma me odologia que se
des aca a pela eliminação das pe das nos p ocessos e a busca pela melho u ilização de seus
ecu sos (Ohno, 1988).
Após a C ise do Pe óleo em 1973, a economia japonesa ob e e c escimen o quase ze o e
mui as emp esas es a am com di iculdades, mas a Toyo a Mo o Company, embo a enha
ido uma ce a diminuição nos luc os, ob e e ganhos maio es que os demais conco en es
(Like , 2005). A di e ença es a a cada ez maio en e elas, e as emp esas se ques iona am
sob e o que es a ia acon ecendo na Toyo a.
Su ge um no o modelo de ges ão ol ado à p odução, ambém conhecido no sen ido es i o
como Lean Manu ac u ing que em como obje i o a o imização dos p ocessos e uma busca
con ínua pela eliminação dos despe dícios (Like , 2005).
Com a publicação do li o “The Machine Tha Changed he Wo ld” nos anos 1992 o
pensamen o enxu o ou p odução enxu a passou a se conhecido no mundo. Os bene ícios
pa a elimina os despe dícios do p ocesso da ab icação começa am a se em al os de ou as
Mes ado em Engenha ia Indus ial
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Figu a 3 - O Lean no se iço é di e en e do Lean na indús ia? – Like e Ross, 2018.
Embo a haja especi icidades, conco do com Like e Ross (2018), em a i ma que odas as
o ganizações de se iços êm elemen os que eco da uma indús ia, apesa dos se iços
se em in isí eis pa a o clien e.
Nas indús ias, isualizamos se iços que são unção de s a à p odução. A manu a u a es á
em p imei o plano e o se iço em segundo. Nas o ganizações de se iços, obse amos o
p ocesso de a endimen o ao clien e em p imei o plano e a p odução es á nas unções de
supo e de segundo plano, con o me se ê na igu a 4.
Figu a 4 - Fluxos de alo de se iços e sus indús ia - Like e Ross, 2018.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
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Swank (2003), de endeu o uso do Lean em se iços, ci ando mui as e amen as do Lean que
o am desen ol idas pela indús ia e ac escen ou que os p incípios do pensamen o Lean são
uni e sais e podem se aplicados com sucesso em mui as disciplinas, (Womack, Jones
,1996).
Com base no le an amen o de se iços cus omizados e in angí eis, os au o es Like e Ross
do li o “Modelo Toyo a de Excelência em se iços”, 2018, analisa am combinações e
iden i ica am qua o ipo de o ganizações po se iços:
1. Dis ibuição de bens p oduzidos em massa – sis ema de se iço que p oduz algo
angí el, exemplos: as ood, ilme pela in e ne , li os en egues, den e ou os.
2. Dis ibuição de bens pe sonalizados – sis ema de se iço que p oduz algo angí el
cus omizado, exemplos: bu ique que az oupa sob medida, so wa e cus omizado pa a
um clien e, den e ou os.
3. Expe iência pad ão – se iço in angí el que não é a mazenado que pode se consumido
no pon o de enda e possui in e ação com o endedo , exemplos: se iços de bancos,
p o issionais au ônomos, assina u a de T , den e ou os.
4. Expe iência pe sonalizada – se iço in angí el, cus omizado e mais dispendiosa, ais
como: pe sonal aine , coach, den e ou os.
De aco do com a classi icação acima, a o ganização pública b asilei a des e es udo iden i ica
seu se iço como expe iência pad ão, pois é a de inição de se iço como algo in angí el que
não pode se a mazenado, mas que há in e ação en e o p es ado e o clien e, que no caso é
o cidadão.
Tan o pa a as indús ias ou se iços, o desejo do clien e é semp e o mesmo, o a endimen o
po excelência, mas como exis em qua o ipos de o ganizações po se iço, ambém há
di e enciação dos esul ados que são espe ados pelos clien es. Nes e caso, conside ando a
classi icação de Like e Ross (2018), pa a a o ganização pública, seus clien es desejam
p es ação de se iço e icien e, simpa ia na in e ação, a amen o com espei o,
con iabilidade e uncionalidade.
Em um es udo in e essan e, Suá ez-Ba aza e al. (2012), ealiza am uma pesquisa sob e as
p incipais publicações ealizadas sob e Lean ol ado a o ganizações de se iços e
classi ica am os p incipais a igos em qua o ca ego ias ( e abela 1).
Mes ado em Engenha ia Indus ial
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Tabela 1 - Ca ego ização das p incipais publicações Lean em se iços.
Ca ego ias P incipais Re e ências Analisadas
Ca ego ia 1. Explo ação do Lean nos Se iços ( e lexões e undamen os)
1
Skinne (1969), Le i (1972), Le i (1976), Lawle (1978).
Ca ego ia 2. C iação do e e encial eó ico do Lean nos Se iços
2.1 (1980–1989)
Chase and Ga in (1989), Pa asu aman e al. (1988),
Schmenne (1986).
2.2 (1990–1999)
A mis ead (1990), Bowen e Lawle (1992), Chase, Kuma , e
Youngdhal (1992), Fi zsimmons e Fi zsimmons (1994), Gallouj e
Weins ein (1997), Ghobadian, Spelle , e Jones (1994), Ha ey
(1998), Heske , Sasse , e Ha (1990), Reichheld e Sasse
(1990), Schlesinge e Heske (1991), Womack e Jones (1996)
2.3 (2000–2008)
Abdi e al. (2006), Allway e Cobe ( ), Dahlgaa d e
Dahlgaa d- a ( ), o n oos (2000), Hing Yee Tsang and
An ony (2001), Ka ma ka (2004), Kuma e al. (2008), Lo elock
e W igh (2001), P ajogo (2006), Swank (2003), Weekkody,
Cu ie, e Ekanayake (2003).
Ca ego ia 3. Aplicações especí icas do Lean nos Se iços
3.1 (Cuidados de
Saúde)
Ahe ne (2007), Ben-To im e al. (2007), Collins e Mu husamy
(2007), Dahlgaa d e al. 2011, Fillingham (2007), Jones e
Mi chell (2006), Kollbe g e al. (2007), Komashie, Mousa i, e
Go e (2007), Lipley (2008), Ma in (2007), Massey e William
(2005), Spea (2005), Sp igg e Jackson (2006), Togal-Tane ,
Sezen, e An ony (2007).
3.2 (Educação)
Ande sen Ros gaa d (1995), Hines e Le hb idge (2008),
Be gman (1995), Comm e Ma haisel (2005), Emiliani (2004),
Emiliani (2005), Dahlgaa d e al. (1995), Dahlgaa d e
Os e gaa d 2000, Kells (1995), Logo he is (1995), Spanbaue
(1995), To e (1995), Van De Wiele (1995), Van Zadelho , De
We , Po has, e Pe o ius (1995).
3.3 (Bancos e
inanças)
Bá iz-Lazo e Wood (1999), Cocheo (1995), Geo ge (2003),
S ee e (1990).
3.4 (Companhias
Aé eas)
G eenwood e al. (2002), Hu chins (2006), New on (2007),
Reinha d (2007).
3.5 (Ho éis e
Res au an es)
Heske (1987), Be ge e al. (1989), Johnson e Ma in (1993),
Suá ez-Ba aza (2008).
Ca ego ia 4. No as endências e ex ensões do Lean nos Se iços
4.1 (Lean-Kaizen no
Se iço Público)
Bha ia e D ew (2006), K ings, Le ine e Wall (2006), Fu e e e
Elshennawy (2005), Radno e Boaden (2008), Suá ez-Ba aza
and Ramis-Pujol (2008), Suá ez-Ba aza e al. (2009.
4.2 (e-se ice)
Voss (2003)
4.3 (excelência de
se iços - a qualidade
o al se iço, ciência
se iço)
Gup a e al. (2005), Su eshchanda e al. (2001), Den Ha og e
Ve bu g (2002), Johns on (2004).
Mes ado em Engenha ia Indus ial
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De aco do com a li e a u a e isada e a impo ância da disseminação da iloso ia Lean
ol ada à á ea de se iços, des aca-se a 8ª Academia de Ap endizagem Lean oco ida em
2018 na Polônia, du an e a qual os esul ados do P oje o ILA-LEAN (P ojec o in e nacional
co- inanciado pelo P og ama E asmus + da União Eu opeia) o am ap esen ados, com o
ema: “Abo dagens de Ap endizagem Ino ado a pa a a Implemen ação do Pensamen o Lean
pa a Melho a o O ice e a P odu i idade do T abalho de Conhecimen o", endo como
pa cei os in e nacionais: Uni e sidade de Tecnologia de Rzeszów, Uni e sidade de
S a ange , Ins i uição Cen o o m, Uni e sidade do Minho, Uni e sidade de Oulu , G upo
La ino , consul o ia Sal e AS e emp esa PPiH Res ol, con emplando os países da Polônia,
No uega, I ália, Po ugal e Finlândia.
O p oje o ILA-LEAN em como obje i o desen ol e ma e iais didá icos que aumen em o
conhecimen o sob e a implemen ação do concei o Lean na á ea de se iços pois há
oco ências de pe das nas o ganizações de se iços, azão pela qual é desejá el iden i ica e
eliminá-las, a i ma D . S adnicka no si e do p oje o.
De aco do com Rzucidło e . al (2018), os jogos desen ol idos possuem o conhecimen o da
iloso ia Lean a eladas ao desempenho das a i idades adminis a i as. As a i idades se
ap esen am de o ma simples, com ope ações manuais que en ol em a pe cepção do
jogado , ap o ei ando ao mesmo empo habilidades básicas.
A pa i do momen o que mais p oje os como o ci ado, es i e em desen ol endo e
o e ando pla a o mas de ap endizagem p á icas na iloso ia Lean nas Uni e sidades e nas
o ganizações de se iços, consequen emen e ha e á mais despe amen o na busca da
eliminação po despe dícios.
2.6 Lean ol ado pa a se iços públicos
Radno e Osbo ne (2013), a imam que as p imei as inicia i as lean pa a os se iços públicos
oco e am no amo da saúde pública do Reino Unido em 2001 e nos Es ados Unidos da
Amé ica em 2002.
Pa a Suá ez-Ba aza e al. (2009), há pouca li e a u a quan o a aplicação do lean no se o
público com o obje i o de melho ia dos se iços públicos. Po ém, ecen emen e em ha ido
a anços signi ica i os nes a singula idade.
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Um dos p imei os a igos sob e es a especi icação esul a no abalho de Yasin e al. (2001),
que analisa am os bene ícios da aplicação jus in ime (JIT), (um p incípio do pensamen o
enxu o), nas o ganizações públicas. Na mesma linha, Bha ia e D ew (2006), ecomendam o
g ande po encial ope acional do pensamen o Lean pa a melho a p odu i idade e a
sa is ação dos clien es nos go e nos locais que p ocessam g andes quan idades de
documen os públicos p es ados à comunidade.
Mas Radno e Walley (2008), obse am que pa a a implemen ação se bem-sucedida p ecisa
inclui o desen ol imen o de uma cul u a que en ol a odos, odos p ecisam se einados
em Lean, p ecisam se o ien ados pelas pessoas, p ecisam se adap ados e não ado ados.
Ce amen e, isso é álido pelo a o da maio ia dos se ido es públicos não e em ido a
opo unidade de ou i ala sob e os bene ícios Lean.
Iden i ica um único p oje o signi ica i o pa a melho ia usando uma equipe dedicada que
possa ap ende e aplica as écnicas é uma boa o ma de p og edi na o a de
implemen ação e ganha esul ados e expe iência. Isso ambém pode a ua como um
ca alisado e modelo pa a ou os se o es segui em (Radno e Walley, 2008). Segundo os
au o es, bas a inicia e p opaga pa a ou os se o es se conscien iza em pa a eduzi a
esis ência à mudança e o çando a c edibilidade de Lean e pe mi i que os agen es públicos
obse em os ganhos imedia os.
Ao aplica o Lean no se o público, não é ealis a espe a uma ans o mação o al da
o ganização den o de meses (Radno e Walley, 2008). Essa a i mação, não somen e es á
ligada a cul u a o ganizacional, mas ambém po es a elacionado com as polí icas e
es a égias ado adas po cada go e no.
A D a. Zoe Radno a ua em á ias pesquisas do Lean ol ado ao se o público, e assim como,
Fujio Cho, discípulo de Taichini Ohno desen ol eu a casa TPS como o ma de explica a
e olução do Sis ema Toyo a de P odução (Like , 2005). A D a. Zoe Radno , de o ma a apoia
e dadei amen e a melho ia dos se iços públicos, desen ol eu a casa do Lean in Public
Se ices, ep esen ado pela igu a 5.
A abo dagem de e se is a dian e de uma o ganização peculia com seus aspec os écnicos
e cul u ais, com a o es que p ecisam se desen ol idos ao longo do empo, ou seja, os
p ocessos o ganizacionais, equisi os do clien e ou ' alo ', ní eis e ipos de demanda, es ilo
de lide ança e uma cul u a que busca e abo da á eas de melho ia (Radno , 2010). Po an o,
Mes ado em Engenha ia Indus ial
19
a pesquisado a analisa que a o ganização de se iço público que inco po a esses a o es
como base sólida es á p on a pa a se en ol e com o Lean.
Figu a 5 – Casa Lean no se o público – Adap ado de Radno (2010).
Os a o es da casa Lean in Public Se ices de em se apoiados po einamen o e
desen ol imen o con ínuos e po um g upo de coo denação e equipe de p oje o que
man ém a es abilidade do sis ema. As e amen as e écnicas são ep esen adas como as
colunas da casa. As colunas e melhas de a aliação e melho ia de em se implemen adas
p imei o, pois elas alcançam algumas conquis as ápidas. As colunas la anja concen am-se
nas e amen as de moni o amen o pa a pe mi i que o impac o da a i idade seja
iden i icado e es abelecido. As colunas e des são e amen as que pe mi i ão que o Lean
seja inco po ado nos p ocessos do dia a dia e ajus ados o inei amen e. O e o,
ep esen ado pela p o eção da casa, in eg a os aspec os écnicos e cul u ais do Lean ao
longo do empo, alimen ando-se uns aos ou os pa a alcança odo um p ocesso, cadeia de
alo ou isão do sis ema, compo amen os de melho ia inco po ados e p ocessos obus os
e es á eis.
Pa a Suá ez-Ba aza e al. (2009), e i icou-se que as e amen as que o am ela adas como
e aplicação p á ica e di e a ao se o público são: mapeamen o do luxo de alo , o 5S,

Mes ado em Engenha ia Indus ial
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mapeamen o de p ocesso, kaizen bli z ou kaizen ápido e seis sigma. Ou os pesquisado es
ambém incluí am écnicas, como equipes de melho ia ou kaizen, me odologias de
edesenho de p ocessos e e amen as de esolução de p oblemas e qualidade (Suá ez-
Ba aza e Lingham, 2008).
Ce amen e, é impo an e obse a que, dian e das pesquisas desc i as, exis em e idências
cien í icas sob e a aplicação do lean no se o público. Mas Radno e Boaden (2008), analisa
que é ex emamen e ecen e e es á em cu so o deba e sob e o que pode se usado no
con ex o do se o público.
2.7. Fe amen as Lean
As e amen as Lean são ins umen os pa a aplicação e manu enção do sis ema de p odução
enxu a. A u ilização des as écnicas possibili a a c iação de um luxo con ínuo ao elimina os
despe dícios.
2.7.1 Ges ão Visual
Shingo (1996), de ende que a ges ão isual é uma e amen a que se aplica nos locais de
abalho a a és de e amen as isuais a im de a isa , in o ma ou delimi a . Like e Ross
(2018), a i mam que a sinalização en e pad ão e ealidade é chamada de ges ão isual. É
usa meios simples que pe mi em ap ende mais acilmen e e com menos es o ço men al na
comunicação.
Con o me Hines e a . (2011), o ipo de in o mação que se espe a encon a eco endo à
ges ão isual inclui g á icos de desempenho, ma izes de compe ências, abalho
no malizado, egis os sob e a axa absen ismo, higiene e segu ança.
Com a ges ão isual, os en ol idos e in e essados e ão in o mação disponí el e ele an e
no ambien e de abalho. Pe mi indo que os p oblemas sejam de ec ados e as ações de
melho ias ealizadas. Sem es e ecu so, a in o mação es a ia disponí el somen e pa a os
ges o es da emp esa impossibili ando ação conjun a de odos en ol idos.
2.7.2 Diag ama de Ishikawa
O diag ama causa e e ei o de Ishikawa, popula men e conhecimen o como espinha de peixe,
oi p opos o po Kao u Ishikawa, p o esso da Uni e sidade de Tóquio, em 1943, na emp esa
Kawasaki S eel Wo ks. Con o me Ishikawa (1993), es a e amen a se ca ac e iza como um
Mes ado em Engenha ia Indus ial
21
ins umen o pa a aplica no con ole da qualidade, bem como, a i idades di e sas, de modo
que a con ibui na iden i icação de des ios no luxo logís ico, obse ando uma possí el
exis ência e localização dos ga galos na o ganização em que se aplica a e amen a da
análise da espinha de peixe.
Es a e amen a é um mé odo bas an e e e i o na busca das aízes do p oblema (Slack,
2009). O núme o de causas encon adas pode se di e so.
Es as causas podem se di ididas em ca ego ias ou amílias de causas, e são elas, con o me
Campos (1999): máquinas, meio ambien e, medidas, ma e iais, mé odos e mão-de-ob a,
con o me ilus ado no diag ama da igu a 6.
Figu a 6 – Diag ama de Ishikawa – Adap ado de Ishikawa, 1993.
O Diag ama de Ishikawa é uma elação en e o p ocesso e o esul ado do mesmo, a i ma
We kema (1995), pois es a e amen a é u ilizada pa a minimiza ou exclui alhas após as
iden i icações das causas.
2.7.3 S anda d Wo k – abalho pad onizado
Já dizia Fo d (1926), “a pad onização hoje (...) é o alice ce necessá io sob e o qual se basea á
a melho ia de amanhã. Se pensa na pad onização como o melho que sabe hoje, mas que
de e se melho ado amanhã, ocê chega em algum luga . Mas se ocê acha que as no mas
são es ições, en ão o p og esso pá a”.
Ab indo um adendo sob e algumas e en es adminis a i as elacionadas com abalho
pad onizado, Adle (1993), ealizou es udos in ensos na Indús ia Toyo a e iden i icou
di e enças impo an es en e bu oc acias coe ci i as e bu oc acias habili ado as. Desc e eu
Mes ado em Engenha ia Indus ial
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que a hie a quia e a pad onização não p ecisam se basea na lógica da coe ção e sim na
lógica da ap endizagem.
Like e Ross (2018), ci am a di e ença da bu oc acia coe ci i a e sus a libe ado a.
A i mando que a bu oc acia habili ado a é empode ada e essencial pa a a excelência dos
se iços. Dian e do concei o, comp eendo que a bu oc acia coe ci i a impõe con ole e
aplicações de pad ões sem gemba (luga eal), aplicação de no mas sem es udo écnico e
eg as es á icas, ou seja, conduzida pela ges ão sem en ol imen o dos écnicos. No en an o,
a bu oc acia habili ado a possui in e ações com os en ol idos, ecebimen o das demandas
de suges ões, euniões Kaizen pa a que de e minadas melho ias se ans o mem em
pad ões ape eiçoados, em suma, a melho manei a pa a se es abelece um pad ão.
Segundo a Teo ia da Bu oc acia po Max Webe , Chia ena o (2018), ca ac e iza-se po um
sis ema hie á quico, com al a di isão de esponsabilidade, onde seus memb os execu am
in a ia elmen e eg as e p ocedimen o pad ões, como eng enagens de uma máquina. Em se
a ando de implan ação malsucedida, Webe chama de dis unções da bu oc acia, ais
como, o exage o de no mas e egulamen os, a ine iciência adminis a i a e o despe dício de
ecu sos.
Des aca-se B esse (1999), que no os pa adigmas ge enciais so em up u as com es u u as
cen alizadas, hie a quias o malizadas e pi amidais e sis emas de con ole aylo is a, que
impõe a inco po ação de no os e e enciais, en e ando as bu oc acias adicionais e
ab indo caminho pa a uma no a e mode na bu oc acia do Es ado.
Nes a mesma linha, a bu oc acia na Adminis ação Pública necessi a exis i , po ém,
con o me os concei os es udados nes a pesquisa, sua a uação de melho ia de pad onização
e não es agnação se apoia ia numa bu oc acia habili ado a, o que possibili a ia a
ape eiçoamen o de no as o inas.
O abalho pad onizado pode se de inido como uma o ina sis emá ica que isa es u u a
ce os pad ões de qualidade e p opo ciona in eg ação dos uncioná ios na cons ução
des es. A melho ia acili a o con ole, pois pe mi e a p e isão dos esul ados ao es abelece
sequenciamen o das a i idades e o ni elamen o do empo de execução de aco do com a
quan idade de pedidos (Emiliani, 2008).
Relacionado a li e a u a, o abalho pad onizado conhecido no Lean como S anda d Wo k é
uma e amen a Lean que oi desen ol ida em 1950 po Ohno (A o Lean, 2006).
Mes ado em Engenha ia Indus ial
23
O S anda d Wo k é compos o po uma sé ie de p ocedimen os de abalho ( o ina pad ão)
que isa de ini os melho es mé odos e sequências pa a cada p ocesso e pa a cada
abalhado (The P oduc i i y P ess De elopmen Team, 2002).
É ambém impo an e e e i que o S anda d Wo k é cons i uído po ês elemen os cha e
(Figu a 10), (The P oduc i i y P ess De elopmen Team, 2002):
 O empo de ciclo no malizado: é o empo de ciclo pa a a p odução de um p odu o desde
o p incípio ao im de modo a esponde à p ocu a do me cado;
 A sequência de abalho no malizado: consis e num conjun o de a e as que são
sequenciadas e que ep esen am a melho e mais segu a o ma de execu a o abalho.
Es as a e as são execu adas pelo ope ado de o ma epe i i a e consis en e ao longo
do empo;
 O in en á io WIP no malizado: ep esen a a quan idade mínima de s ock que se de e
man e pa a que seja possí el assegu a a p odução sem empos imp odu i os e com um
luxo con ínuo.
Uma boa manei a de elaciona o abalho pad onizado com empos planejados é conhece
algumas écnicas, Ro he (2010), abo da em seu li o Toyo a Ka a, sob e a u ilização do ak
ime pa a es abelecimen o das condições-al o. Tak Time é calculado a a és da di isão do
empo de ope ação e e i o de um p ocesso. O “ empo de ope ação e e i o” é o empo
disponí el menos as pa alisações planejadas ais como e eições e in e alos.
Pa a Se h e Gup a (2005), de e es a bem cla o que o empo de ciclo concei ualmen e se
e e e a “execução” de um a o ou p ocesso, lead ime e e e-se ao planejamen o de um a o
ou p ocesso, ak ime e e e-se à sinc onização do i mo de um p ocesso.
Ten a p oduzi o inei amen e no empo de ciclo planejado signi ica se es o ça pa a
desen ol e um p ocesso equilib ado, sendo que Ro he (2010), ela a o o inei o
as eamen o das peças p oduzidas po ho a ou po u no, mui o embo a não oco a buscas
pela p odução ideal. En ende-se que é necessá io conhece co e amen e a condição a ual
do p ocesso pa a es abelece a asse i a condição-al o.
Ro he (2010), ela a que uma condição-al o é um pad ão de abalho que imaginamos que
pode ia nos ap oxima mais um pouco dos obje i os desejados. Em ou as pala as o ges o
es á di idindo a a e a complexa em pad ões desejados, que são ap endidos com a p á ica,
ep esen ando me as de esul ado.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
30
de ação sem desc ição de pad ões, ge a uma alsa sensação de ce eza que as condições-
al o es ão sendo planejadas.
Nes a mesma linha de pensamen o Ro he (2010), explica que a me a é um esul ado e uma
condição-al o é uma desc ição de um p ocesso que ope a de uma manei a – num pad ão –
exigido pa a alcança o esul ado desejado. Comp eende-se, po an o, que uma condição-
al o é uma desc ição de como o p ocesso de e acon ece pa a alcança a me a.
Após o diagnós ico, planejamen o e de inições é necessá io inaliza o PDCA, úl imo passo
dos 4 ní eis, e le indo sob e cada expe imen o, en ando supe a os obs áculos e
e i icando os esul ados pa a analisa se hou e supe ação, sendo que odas ações de em
se acompanhadas po um coach. Like e Ross (2018), abo dam que po mais que os
obs áculos iden i icados na condição a ual não enham sido a endidos, ap endemos com os
e os e essigni icamos com um no o PDCA, ou seja, es abelecimen o de um no o pad ão,
um no o hábi o de ap endizagem epe i i a.
2.8.2 Ka a Coaching
O ka a de melho ia não acon ece au oma icamen e ou de o ma au ônoma (Ro he , 2010).
Segundo o au o , os líde es e ges o es da Toyo a abalham mui o pa a ensina sua equipe e
man e a melho ia em cu so.
In e essan e é sabe que cada uncioná io da emp esa Toyo a possua um men o , a i ma
Ro he (2010), esse men o , po sua ez, ambém possui ou o men o , man endo um ní el
de ap endizado cíclico e cons an e. Ainda o au o e ela que os líde es p ecisam e
habilidades e men alidades necessá ias pa a o nece o Ka a Coaching.
É necessá io que o líde , desen ol a habilidades e men alidades pela p á ica de Ka a,
desen ol a líde es como coaches de equipes em desen ol imen o con ínuo, com
ecompensas ex ínsecas e in ínsecas. (Like e Ross, 2018).
Like e Ross (2018), a i mam que nós podemos ap ende concei os em sessões de
einamen os e o icinas, mas muda p o undamen e o modo com agimos e pensamos é
p eciso ações e expe iências cons an es e ge almen e, a o ien ação de um coach. Podemos
ex ai des e concei o, a impo ância da aplicabilidade nos einamen os, e não somen e
con eúdos eó icos que es ingem somen e ao campo das ideias.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
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Like e Ross (2018), complemen am que após a ase de planejamen o inicial (desa io,
condição a ual, condição-al o, obs áculos, passamos pa a a execução usando ciclos PDCA,
azendo su gi uma o ina de coaching. O Ka a coaching é simples e es u u ado e de aco do
com Ro he (2010), pa e 5 pe gun as e lexi as, con o me cons a na igu a 11.
Figu a 11 – As 5 pe gun as do Ka a Coaching – Ro he , 2010.
À medida que a ap endizagem do se ido pública se ape eiçoa, o coach modi ica e expande
a écnica pa a melho a o acompanhamen o.
É impo an e man e os ap endizes ocados no ka a de melho ia; do con á io, o pad ão não
se o na á um hábi o. Like e Ross (2018), comen am que o ka a coaching e le e o Ka a de
melho ia, o abalho do coach é concomi an e as a i idades desempenhadas no Ka a de
melho ia, con o me demons a a igu a 12.
Figu a 12 - O ka a coaching e le e o ka a de melho ia.
Pa a comp eende mos melho , segue um exemplo p á ico, Dinis-Ca alho e al. (2015),
analisa am e aplica am a Me odologia Ka a em uma linha de p odução numa indús ia, e
obse a am que o acompanhamen o cons an e po um écnico especialis a e einamen os
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com a lide ança o am undamen ais pa a conscien iza e en ol e odos os esponsá eis.
Ob endo esul ados posi i os pela seguin e manei a:
1) Os abalhado es o am einados em Me odologia Toyo a Ka a;
2) As condições da si uação a ual o am es abelecidas;
3) A condição u u a pa a o lead ime oi aco dado en e os memb os da equipe e o
einado ; e
4) Reuniões diá ias o am ealizadas o líde da equipe e o coaching pa a e i ica se o ciclo
do PDCA es a a sendo ealizado e e en ualmen e es abelendo no as condições-al o.
Nes e es udo de caso, Dinis-Ca alho e al. (2015), ela a am que hou e mui os
expe imen os ealizados, aplicando mudanças na a ibuição de a e as, elocações do
ope ado , layou , amanhos de abela, limi ações de WIP, den e ou os. Sendo que a equipa
e e que cole a in o mações de lead ime pa a cada e apa de p odução. Após melho a a
e apa da ope ação, a equipe mudou o oco pa a ou a e apa de ope ação e assim po dian e.
Con o me Dinis-Ca alho e al. (2015), a equipe de abalhado es acabou assumindo as
o inas de melho ia, encon ando suas p óp ias soluções, a im de alcança a condição-al o.
Uma g ande mudança na pa icipação dos en ol idos e esponsabilização a i a pelos seus
esul ados a a és da Me odologia Ka a.
2.9 Os obs áculos da aplicabilidade Lean numa o ganização pública
Con o me já mencionado, no se o público ede al b asilei o, as eg as são di adas po Lei ou
Dec e os, ap o adas pelo Go e no, cujas a uação dos se ido es públicos se concen am nas
mãos do legislado nacional, ep esen ado pelo Cong esso.
Con o me B esse (1999), um conjun o de ações que o mam o Plano Di e o da Re o ma do
Apa elho de Es ado B asilei o subs i uiu a abo dagem da adminis ação pública bu oc á ica
po uma adminis ação pública ge encial, que ado a os p incípios da no a ges ão pública
(new public managemen ). Behn (2001), de ine no a ges ão pública como “ oda a coleção de
á icas e es a égias que buscam melho a o desempenho do se o público”.
Pa a B esse (1999), no as nomencla u as su gi am, accoun abili y, benchma king, sis emas
de anspa ência, ca a de se iços aos cidadãos, no a polí ica de a endimen o com
ou ido ias, Lei da Responsabilidade Fiscal, den e ou as. Con udo, as ino ações são
limi an es e as di e enças quase impe cep í eis, enquan o a adminis ação p i ada é uma
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a i idade econômica con olada pelo me cado, a adminis ação pública é con olada
poli icamen e. O ambien e polí ico e inancei o em que as o ganizações do se o público
ope am pode e e ei os ad e sos e muda suas polí icas epen inamen e.
Todos os eg amen os são pad onizados pelos o gãos supe io es, sendo que na maio ia das
ezes o se ido público não pode ino a es a egicamen e. Na adminis ação pública não há
libe dade nem on ade pessoal. Enquan o que na inici a i a p i ada é líci o aze udo que a
lei não p oíbe, na adminis ação pública só é pe mi ido aze o que a lei au o iza. A lei pa a o
pa icula signi ica “pode aze como quise ”; pa a o adminis ado público signi ica “de e
aze assim” (Mei elles, ). Dian e isso, poucas são as e amen as adminis a i as que o
se ido público pode implan a .
Bha ia e D ew (2006), des acam a impo ância de e a pe spec i a do clien e e en ende o
que os alo es do clien e. K ings e al. (2006), a i mam que a implemen ação do Lean em
o ganizações do se o público é mais complexa do que as emp esas do se o p i ado, o se o
público nem semp e consegue iden i ica o clien e.
Mui as das ba ei as iden i icadas e ela adas na li e a u a pa a o se o público, podem se
conside adas os “opos os” dos a o es de p on idão ou sucesso. o exemplo, a al a de
lide ança, má es a égia de comunicação, sem sen ido u gência, al a de me odologia, pouco
moni o amen o e a aliação dos esul ados, pouca consul a às pa es in e essadas, aco
en ol imen o com os uncioná ios, com equipe de implemen ação com poucos ecu sos e
al a de apoio das polí icas de RH (Radno e al., 2006).
Em elação à implemen ação Lean, em pa icula , a ên ase na li e a u a sob e ba ei as
pa ece se em o no de ques ões "cul u ais" de lide ança, ges ão e uncioná ios (Radno e
al., 2006).
Ro he (2010), obse ou em suas pesquisas cien í icas, uma sé ie de pon os acos na
ans o mação Lean no se o indus ial:
 Implan ação e amen as sem inalidade – signi ica implan a as e amen as sem
en ende o mo i o pa a usá-las.
 Ausência de di eção – ações alea ó ias sem di eções cla as.
 Fal a de mé odo cien í ico – al a de en endimen o da aplicação do PDCA.
 Lide ança e esponsabilidade com cla eza – as equipes agem, mas não ica e iden e
quem se iam os esponsá eis das me as e á eas de melho ias.
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 Melho ias pa ciais e incons an es – su os de melho ias, ou seja, inc emen ais.
E ealizando um con as e en e o se o público, o am analisadas as ba ei as à
implemen ação de écnicas Lean de negócios no se o público, (Radno e Walley, 2008):
 Cul u a do se iço público.
 Fal a de oco cla o no clien e.
 Mui os p ocedimen os dispe sos.
 Fal a de consciência da di eção es a égica.
 A c ença ge al de que os uncioná ios es ão sob eca egados e mal pagos.
 Fal a de comp eensão do e ei o da a iação, pensamen o sis êmico e luxo de p ocesso.
A a és da análise da li e a u a, alguns desses pon os o am expandidos e ou os adicionais
o am obse ados (Radno e Walley, 2008):
 O papel p o issional e sus ge encial nos se iços públicos.
 Não en ende o p ocesso na linha de en e ou nos limi es o ganizacionais.
 A na u eza ansi ó ia da lide ança polí ica.
 Fal a de ecu sos e / ou in es imen o pa a implemen a in eg almen e a me odologia de
melho ia.
 Me odologias de melho ia são is as como inicia i as de ab icação com pouca
ele ância pa a o se o público.
Dian e das ba ei as obse adas pela pesquisado a, é pe inen e e le i sob e a
descon inuidade de polí icas públicas quando exis e uma al a ansi o iedade polí ica não
pe mi indo a e olução de de e minados planejamen os es a égicos. E em elação as
ba ei as encon adas no se o indus ial exis e uma pe cepção de meno complexidade
quan o às ba ei as ol adas ao se o público, p incipalmen e quando e a a sob e
obs áculos da cul u a o ganizacional.
Ao aplica o Lean no se o público, não é ealis a agua da uma ans o mação o al da
o ganização den o de meses. Iden i ica um único p oje o signi ica i o pa a melho ia
usando uma equipe dedicada que possa ap ende e aplica as écnicas é uma boa manei a
de p og edi na o a de implemen ação e ganha esul ados e expe iência. Isso ambém
pode a ua como um ca alisado e modelo pa a ou os segui em. Isso ajuda a
conscien ização, eduz a esis ência à mudança e o çando a c edibilidade de Lean e pe mi e
que os uncioná ios ejam os bene ícios imedia os (Radno e Walley, 2008).
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3. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Nes e capí ulo se á ap esen ada a o ganização pública b asilei a. Desc e e ambém os
p incipais p odu os, as ca ac e ís icas de negócio e a o ganização hie á quica.
3.1 Desc ição da Au a quia Pública Fede al B asilei a
A Supe in endência da Zona F anca de Manaus – Su ama – é uma au a quia ede al
inculada ao Minis é io da Economia, c iada pelo Dec e o-Lei nº 288 de 1967 que es abelece
a á ea de li e comé cio de impo ação e expo ação e de incen i os iscais especiais da
Zona F anca de Manaus. A Su ama êm a inalidade de c ia no in e io da Amazônia um
cen o indus ial, come cial e ag opecuá io do ado de condições econômicas que pe mi am
seu desen ol imen o, iden i icando opo unidades de negócios e a aindo in es imen os
pa a a egião an o pa a o Polo Indus ial de Manaus quan o pa a os demais se o es
econômicos da sua á ea de a uação (Su ama, 2019).
A sede da o ganização pública se localiza no Polo indus ial de Manaus, conhecido como
Dis i o Indus ial, con o me demons a a Figu a 13.
Figu a 13 - Localização da Su ama no Pólo Indus ial de Manaus – Google Ea h.
A Su ama es abeleceu como Visão: P omo e o desen ol imen o econômico egional,
median e ge ação, a ação e consolidação de in es imen os, apoiado em educação,

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ciência, ecnologia e ino ação, isando à in eg ação nacional e inse ção in e nacional
compe i i a e possui como Missão: Se uma agência pad ão de excelência na indução do
desen ol imen o sus en á el, econhecida no país e no ex e io (Su ama, 2019).
Possui como obje i o p incipal p omo e o desen ol imen o socioeconômico, de o ma
sus en á el, na sua á ea de a uação, median e ge ação, a ação e consolidação de
in es imen os, apoiado em capaci ação ecnológica, isando a inse ção in e nacional
compe i i a, a pa i das seguin es ações (Dec e o 7.139/2019):
1) Iden i ica opo unidades com obje i o de a ai de emp eendimen os pa a a egião;
2) Iden i ica e es imula in es imen os públicos e p i ados em in aes u u a;
3) Es imula e o alece os in es imen os na o mação de capi al in elec ual e em ciência,
ecnologia e ino ação pelos se o es público e p i ado;
4) In ensi ica o p ocesso de a iculação e de pa ce ia com ó gãos e en idades públicas e
p i adas;
5) Es imula ações de comé cio ex e io ; e
6) Adminis a a concessão de incen i os iscais.
3.2 Ca ac e ís icas e ab angência
A Zona F anca de Manaus (ZFM), é um modelo de desen ol imen o econômico implan ado
pelo go e no b asilei o obje i ando iabiliza uma base econômica na Amazônia Ociden al e
Amapá, p omo e a melho in eg ação p odu i a e social dessa egião ao País, ga an indo a
sobe ania nacional sob e suas on ei as (Su ama, 2019).
O Polo Indus ial de Manaus possui ap oximadamen e 500 indús ias de al a ecnologia
ge ando mais de meio milhão de emp egos, di e os e indi e os, p incipalmen e nos
segmen os de ele oele ônicos, duas odas e químico. En e os p odu os ab icados
des acam-se: apa elhos celula es e de áudio e ídeo, ele iso es, mo ocicle as, concen ados
pa a e ige an es, en e ou os. O polo Ag opecuá io ab iga p oje os ol ados à a i idades
de p odução de alimen os, ag oindús ia, piscicul u a, u ismo, bene iciamen o de madei a,
en e ou as (FGV – EESP, 2019).
A Zona F anca con empla es ados da Amazônia Ociden al: Ac e, Amazonas, Rondônia e
Ro aima e Amapá) desen ol imen o econômico aliado à p o eção ambien al,
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37
p opo cionando melho qualidade de ida às suas populações (Su ama, 2019), con o me
demons a a Figu a 14.
Figu a 14 – Ab angência do Modelo Zona F anca de Manaus.
Nesse con ex o, os p odu os indus ializados nas Á eas de Li e Comé cio podem usu ui do
bene ício na ope ação de enda do p odu o, independen emen e des e se des ina ao
consumo in e no da A ea de Li e Comé cio ou à come cialização em qualque ou o pon o
do e i ó io nacional.
Em 13, os incen i os fiscais da ZFM o am p o ogados pa a a é 73. Ou seja, uma zona
de incen i os fiscais exis en e há mais de meio século e com p e isão pa a du a ou o meio
século.
3.3 Se iços p es ados
De aco do com o Dec e o – Lei nº 288/1967, a Su ama possui ampliadas a ibuições de
desen ol imen o, ais como: elabo a o Plano Di e o Plu ienal da Zona F anca e coo dena
ou p omo e a sua execução, di e amen e ou median e con ênio com ó gãos ou en idades
públicas inclusi e sociedades de economia mis a, ou a a és de con a o com pessoas ou
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en idades p i adas; p omo e a elabo ação e a execução dos p og amas e p oje os de
in e êsses pa a o desen ol imen o da Zona F anca; p es a assis ência écnica a en idades
públicas ou p i adas, na elabo ação ou execução de p og amas de in e esse pa a o
desen ol imen o da Zona F anca; p omo e e di ulga pesquisas, es udos e análises, isando
ao econhecimen o sis emá ico das po encialidades econômicas da Zona F anca e p a ica
odos os demais a os necessá ios as suas unções de ó gão de planejamen o, p omoção,
coo denação e adminis ação da Zona F anca.
3.4 Alguns p og amas desen ol idos e es udos ealizados
O P og ama In e io ização do Desen ol imen o Regional é uma ação que a Su ama
encon ou pa a dis ibui pa e da iqueza ge ada pelo Pólo Indus ial de Manaus pa a os
153 municípios de sua á ea de a uação (Lima, 2017). É um p og ama execu ado em pa ce ias
com go e nos es aduais e municipais, ins i uições de ensino e pesquisa, en idades de classe
e coope a i as pa a iabiliza p oje os de apoio à in aes u u a econômica, p odução,
u ismo, pesquisa e desen ol imen o, o mação de capi al in elec ual e, ainda es ímulo a
p odução ge al (Su ama, 2019).
Con o me apon a o Po al da T anspa ência (2017), o mon an e de ecu sos aplicados pela
Su ama no pe íodo de 1995 a é 2016, po meio de ans e ências olun á ias, o aliza o
alo de R$ 1.136.735.358,64 (um bilhão cen o e in a e seis milhões se ecen os e in a e
cinco mil e ezen os e cinquen a e oi o eais).
Pa a analisa os impac os e e e i idade da ZFM, um g upo de emp esá ios in es ido es na
egião p ocu ou a Fundação Ge ulio Va gas e em pa ce ia com a Escola de Economia de São
Paulo, solici a am es udos baseados na impa cialidade. Fo am eunidos p o esso es e
pesquisado es independen es que u iliza am di e sas me odologias empí icas, desde
eg essões economé icas à écnica de con ole sin é ico na pesquisa jun o ao Pólo
Indus ial de Manaus e o am dadas signi ica i as conclusões no es udo “ZFM – Impac os,
e e i idade e opo unidades”, (FGV- EESP, 2019), nas quais se des acam:
 Em pe cen ual dos gas os ibu á ios do país, a ZFM caiu de 17% em 2009, pa a 8,5% em
2018. Es e pe cen ual nominalmen e em caindo enquan o o es o do país aumen a.
 O Amazonas é o 7º Es ado com maio pa icipação da A ecadação Fede al em elação ao
PIB Es adual;
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39
 A a ecadação ede al do Amazonas compensa, em g ande pa e, as enúncias do ZFM;
 Pa a cada R$1,00 gas o com incen i os iscais pa a a ZFM, a enda da egião
me opoli ana de Manaus c esce mais do que R$1,00. No B asil, na média ge al, os
gas os go e namen ais êm mulplicado iscal bem in e io a unidade. Con o me
ilus ado na igu a 15.
Figu a 15 - PIB Pe Capi a: Es ados selecionados, 1940 – 2010.
No a-se que o c escimen o do PIB pe capi a do es ado do Amazonas mais que dob ou desde
1990. (FGV – EESP, 2019) Es e esul ado indica que a ZFM p opo cionou expansão de enda
bem acima do que ou os es ados indus ializados do B asil.
Podemos conclui que a e e i idade da Zona F anca de Manaus es á comp o ada e a c iação
da ZFM se pe mi iu a cons i uição de um so is icado pa que indus ial da egião que ag ega
mais alo pa a cada R$1,00 p oduzido do que a média da indús ia de ans o mação
b asilei a, po an o, o Pólo Indus ial de Manaus pa ece indica es a cump indo seu papel
ele an e pa a o desen ol imen o socioeconômico da egião, necessi ando, oda ia, de
es o ços que p ecisam se planejados na di eção de ampliação da di e sidade p odu i a de
odo o Es ado (FGV – EESP, 2019).
3.5 Es u u a o ganizacional
A Figu a 16 demons a a es u u a o ganizacional esumida da Su ama. Ela es á subdi idida
po Supe in endências Adjun as que não es ão ep esen adas abaixo, de ido a sua
complexidade.
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Com o in ui o de conhece melho as di iculdades da CODES e o ambien e de abalho,
o am discu idos alguns a o es o ganizacionais, ais como: ecu sos ma e iais e humanos,
lide ança, ambien e e quali icação, com a u ilização de algumas e amen as Lean, iniciando
com B ains o ming, onde o am ecolhidas á ias opiniões. Con udo, de o ma a o ganiza e
es abelece um pa âme o u ilizou-se o Diag ama de Ishikawa pa a consolida e
anspa ece qual se ia a maio di iculdade do se o .
Com o p oblema iden i icado - al a de pad onização e dis ibuição das a i idades do se o -
cada memb o da equipe a ibuiu no as pa a as desc ições das causas. Po conseguin e,
o am de inidas que odas as causas abaixo da média 6,0, que necessi a am se a adas
p io i a iamen e, po conside a que en e 1,0 a 6,0 são esul ados egula es e baixos
(nega i os) e a pa i de 7,0 a 10,0 são conside ados esul ados azoá eis e al as (posi i os).
A igu a 20 des aca a planilha de diag ama de Ishikawa da Coo denação Ge al de Recu sos
Humanos – CGRHU.
Figu a 20 - Diagnós ico das Causas - Au o ia p óp ia.

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Fo am consolidadas as causas que es a am comp ome idas, median e se consolida na igu a
21.
Figu a 21 - Diag ama de Ishikawa.
As causas diagnos icadas a se em abalhadas são: mé odo, po ha e e abalhos,
jus amen e pela ausência de no ma ização des es documen os e al a de p ocedimen os
ope acionais nas a i idades, conhecidas como “ins uções de abalho”. Uma ez que não
pad onização nas a i idades, ha e á e abalhos, pois cada um a ua com a sua o ma de
en endimen o. Na causa medida, a equipe iden i icou a ausência de me as es abelecidas,
apesa do acompanhamen o ei o pela lide ança, e po im, melho ias na u ilização de
equipamen os como supo e na e iciência do a endimen o. Ap esen a-se, po an o, na
igu a 22, o Ranking Ge al das causas, com média 6,0.
Figu a 22 - Ranking das Causas - Au o ia p óp ia.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
48
Po exemplo, a al a de imp esso a no Ambula ó io Social pe encen e à CODES (localizado
em ou o anexo es u u al) esul a no desgas e ísico e despe dício de empo de 5 se ido es
que descem e sobem escadas dia iamen e pa a busca cópias e imp essões, além dos
p oblemas dos ele ones que uncionam espo adicamen e, esul ando em eclamações po
clien es in e nos (se ido es).
4.4.1 Le an amen o do T abalho Pad onizado a ual – SECAP/CODES
Com o de alhadamen o das di iculdades expos as em eunião o am discu idas ambém
sob e possibilidade de edução das e apas no p ocesso de con a ação de cu sos e ou as
melho ias. Nes es quase cinco úl imos anos, hou e mais de 260 e en os de capaci ação,
o alizando mais de 945 capaci ações. Disponibilidade o çamen á ia de ap oximadamen e
R$3.000,00 milhões de eais nos úl imos 5 anos. Especi icamen e, sob e o p ocesso, o
empo solici ado pa a ins ução p ocessual se exige 30 dias de an ecedência da da a de
ealização do cu so, desde abe u a do p ocesso adminis a i o pelo se o equisi an e, já
com o pedido au o izado pela Adminis ação Supe io , a é a en ega do cu so con a ado ao
se o equisi an e ope acionalizado pela CODES.
Na CODES há uma Seção de capaci ação (SECAP) que a ua com dois se ido es e uma che ia,
e an es de analisa a cadeia de con a ação dos cu sos, analisou-se o ak ime. Fo am
egis ados pelos se ido es uma olha de egis o da sequência das a i idades, (Anexo 2),
in e alos e demais a i idades ag egadas.
Os dois se ido es, lo ados na SECAP, a uam nas mesmas unções, possuem ca ga ho á ia de
540 minu os (diá ios), sendo que 60 minu os são de in e alo, euniões diá ias de 30
minu os e empo adminis a i o de 240 minu os pa a ealização das demais a i idades,
con endo: ope acionalização de sis emas, a endimen o p esencial e ia ele one, esul ando
no empo líquido po u no de 210 minu os pa a execu a as a i idades de con a ação de
cu sos, ou seja, de 3 ho as e meia po dia.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
49
Figu a 23 - Tempo de Ciclo da Ope ação de Con a ação de Cu sos - Au o ia p óp ia.
Conside ando os ciclos da ope ação ( empo com que um se iço é inalizado em uma e apa
do p ocesso) pa a con a ação de cu sos, a igu a 23 es á ilus ando uma abela onde se
pode obse a que a maio pa e das a i idades execu adas são as emissões de ce idões
iscais, abalhis as do p es ado de se iço de 51% e ealizações de despachos e
au o izações pa a as demais unidades de 24%, o alizando 9h83m de TCO. A quan idade
média de solici ações mensais pa a con a ação de cu sos é de 10 pedidos mensais e
conside ando a exis ência de 22 dias ú eis no mês, e i ica-se que na si uação a ual, os dois
se ido es de em en ega po dia ap oximadamen e 0,45 unidades/dia (45%) ou seja, a
cada dois dias, em média um cu so de e á se con a ado, e ( abela 4).
Mes ado em Engenha ia Indus ial
50
Tabela 4 - Tak Time da SECAP - Au o ia p óp ia.
Analisa-se que o empo ope acional líquido po u no pa a ins ução p ocessual, di ididos
pela demanda necessá ia de 0.45 unidades/dia, esul a no ak ime de 7,70 ho as, ou seja,
cada se ido em a disponibilidade de p a icamen e 8 ho as po cu so (80 ho as o ais) pa a
a ende a demanda. No en an o, há a necessidade, con o me o abalho pad onizado, de
9,83 ho as po cu so (98,3 ho as o ais). Sendo assim, o empo disponí el po se ido é
meno que empo necessá io pa a o a endimen o da demanda. A pa i do momen o que
iden i icamos o empo de ciclo e o ak ime, comp eendemos qual a quan idade de mão de
TAKT TIME
TEMPO DISPONÍVEL
TEMPO DISPONÍVEL POR TURNO: 9 ho as
diá ias de abalho - em minu os
540,00
minu os
TEMPO pa a e eição
60,00
minu os
TEMPO pa a euniões
30,00
minu os
TEMPO ADMINISTRATIVO: ealização de
ou as a i idades po dia (sis emas, e-
mail, a endimen o)
240,00
minu os
TEMPO OPERACIONAL LÍQUIDO POR
TURNO
210,00
minu os
DEMANDA DO
CLIENTE
MÉDIA SOLICITAÇÕES MENSAIS do
p ocesso
10,00
solici ações
mensais
Nº DIAS ÚTEIS/MÊS
22,00
dias
UNIDADES / DIA
0,45
unidade/dia
TEMPO DE
CICLO TOTAL
Tempo da ope ação mensu ado no
TRABALHO PADRONIZADO
9,83
ho as
TAKT TIME
TEMPO DISPONÍVEL / DEMANDA DO
CLIENTE
7,70
ho as
NÚMERO IDEAL
DE PESSOAS
NÚMERO DE OPERADORES necessá ios
pa a a ende a demanda do clien e
2,00
pessoa(s)
Mes ado em Engenha ia Indus ial
51
ob a exigida na ope ação, nes e caso, conclui-se que o núme o ideal de pessoas é de 2
se ido es pa a a endimen o das demandas/mês.
A con agem das medidas de empo do abalho pad onizado é conside ada quando os
p ocessos de con a ação dos cu sos se encon am no se o (ambien e do sis ema SEI), pois
exis em ou as e apas do luxo a se em le an adas, dependen es de ou os se o es
adminis a i os, po an o, o esul ado mensu ado somen e é es i o a Seção SECAP,
pe encen e à CODES.
4.4.2 Mapeamen o do Fluxo de Valo – CODES/SECAP
Conside ando que a con a ação de cu sos depende de ou os se o es adminis a i os,
le an ou-se, com a equipe, odas as e apas na cadeia do p ocesso de con a ação de cu sos.
A con agem das e apas é iniciada a pa i do momen o que o pedido é ecebido na
CODES/SECAP.
O mapeamen o de luxo do es ado a ual ( igu a 24), pa a ins de ap esen ação oi
classi icado po co es, de aco do com a ag egação de alo ao clien e inal. Na co e melha,
o am iden i icadas as a i idades que não ag ega am alo ao clien e inal, ais como:
1) Despe dício de Mo imen ação – e apa 1 e 2 – quando o se o analisa o p ocesso e
e o na solici ando à á ea equisi an e os demais documen os necessá ios, ais como;
p oje o básico e e mo de comp omisso assinado.
2) Despe dício de Espe a – e apa 6 – quando a SAE (Supe in endência Adjun a Execu i a)
solici a disponibilidade o çamen á ia pa a con a ação de cu so e o p ocesso agua da a
in o mação pa a se ap o ado.
3) Despe dício de P ocessamen o – e apa 10 – a i idade que exige excesso de au o izações
pela Supe in endência Adjun a Execu i a.
4) Despe dício de De ei o – algumas e apas – cons i uem e abalho como “analisa e
e o na pa a co eção” que acon ecem espo adicamen e.
Na co ama ela, o am iden i icadas as a i idades que não ag egam alo , mas são
necessá ias no p ocesso, p incipalmen e em elação à Su ama que é uma o ganização
pública ede al, egida po no mas, dec e os, leis e iscalizada po á ios ó gãos de con ole
ex e no e in e no, az-se necessá io o cump imen o de di e sos p ocedimen os
adminis a i o. Essas a i idades podem se exempli icadas nas e apas 4,5,7-9.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
52
Na co e de, o am iden i icadas as a i idades que ag egam alo ao clien e inal, ais como:
“Emi e ce idões do p es ado do se iço”, “Publica o cu so no Sis ema Sidec” e “Empenha o
alo do cu so”.
Com base no MFV do es ado a ual ( igu a 24), le an ou-se 12 e apas pa a a ealização da
ase de ins ução p ocessual pa a con a ação de cu sos. O empo de a a essamen o desde
a solici ação a é a e e i ação do empenho do cu so esul ou em 15 dias (21.275 minu os),
que se denomina lead ime. As a i idades que ag egam alo (AV) somam-se 465 minu os,
po an o sua mé ica em elação ao lead ime é de 2,2% e 49% em elação ao empo de
ope ação (1.115 minu os). Em elação às 12 e apas, somen e 3 ag egam alo di e amen e,
esul ando como %VA =[(núme o de e apas AV/ núme o o al de e apas do p ocess)]x100,
igual a 25%. Tendo como empo e e i o de ope ação (TP) pa a execu a odas as a i idades,
1.115 minu os, logo, apenas 5% do p ocesso há ope ação e 95% des e empo é de espe a.
Figu a 24 - MFV a ual CODES – Au o ia p óp ia.
No a-se que o MFV há 6 e apas de a i idades que não possui alo ag egado, mas são
necessá ias, 3 e apas de alo ag egado e 4 despe dícios. Além do se o equisi an e e o
se o execu o CODES, ( esponsá el pa a au ua nos p ocessos) obse a-se que o p ocesso
Mes ado em Engenha ia Indus ial
53
passa po mais 5 (cinco) se o es adminis a i os pa a inaliza a con a ação, o que aumen a
a complexidade na execução das ações pelas ou as coo denações esponsá eis.
Po mais que o se o execu o possua empo pa a ins ução, as demais coo denações não
compa ilham des e con ole. Os empos p e is os dos demais se o es se ap esen am em
média de espe a, ex aído pelo Sis ema SEI, sendo: Supe in endência Adjun a Execu i a,
Supe in endência, Financei o, Logís ica e o p óp io se o equisi an e.
Pa a melho comp eensão das e apas, segue as quan idades, nome das e apas, desc ições
das e apas e os seus espec i os empos ( abela 5)
Tabela 5 - Lis a das e apas - con a ação de cu sos – Au o ia p óp ia.
UNIDADE
PROCESSO
TIPO
QTDE
OPERADORES
OCT ( empo
de ope ação)
Tempo
de
espe a
ITEM
Unidade
demandan e
Encaminha o mulá io de Ação de Capaci ação à SAE
1
0
0
1
SAE
Encaminha p ocesso à CGRHU/CODES pa a análise e
ins ução p ocessual
1
0
0
2
CGRHU/CODES
Recebe o p ocesso, e i ica se o necedo em SICAF,
en ia Te mo de Comp omisso e modelo de P oje o
Básico ao(s) in e essado(s) e solici a documen os do
o necedo
D
1
60
1440
3
Unidade
demandan e
Elabo a P oje o Básico e assina Te mo de
Comp omisso
D
1
240
1440
4
CGRHU/CODES
Emi e ce idões do o necedo e anexa documen os no
p ocesso
AV
1
300
1440
5
CGRHU/CODES
Relaciona documen os jun ados no check lis da AGU
NAV
1
60
1440
6
CGRHU/CODES
Emi e despacho à SAE solici ando disponibilidade
o çamen á ia ap o ação do p oje o básico, assina u a
do egis o de inexigibilidade, au o ização pa a
con a ação, egis o no SIDEC e emissão de no a de
empenho
NAV
1
140
1440
7
SAE
Solici a in o mação de disponibilidade o çamen á ia
pela CGORF
D
1
30
1440
8
CGORF
In o ma a disponibilidade o çamen á ia
NAV
3
30
2880
10
SAE
Au o iza a disponibilidade o çamen a ia, ap o a
p oje o básico, assina egis o de inexibilidade, solici a
ao SUPER assina u a do e mo de inexigibilidade e
au o ização pa a con a ação
NAV
1
30
1440
11
SUPER
Assina o egis o de inexigibilidade de lici ação e
au o iza con a ação
NAV
1
30
2880
12
SAE
Au o iza o egis o no SIDEC e pos e io emissão de
empenho
NAV
1
30
1440
13
CGLOG
Publica no SIDEC e encaminha p ocesso pa a emissão
de empenho
AV
3
45
1440
14
CGORF
Emi e a no a de empenho e p ocede a con o midade
de ges ão
AV
4
120
1440
Com base no esul ado do MVF ol ado ao p ocesso de con a ação de cu sos, buscou-se
iden i ica uma pe cepção des e p ocesso com os memb os da Coo denação Ge al de
Recu sos Humanos pa a a alia a o es de e iciência e e icácia, numa amos a de 18
se ido es. Segundo Chia ena o (2018), no âmbi o da ciência da adminis ação pública,
Mes ado em Engenha ia Indus ial
54
e icácia é a ob enção de esul ados, obje i o cump ido con o me p e endido, po sua ez a
e iciência é a u ilização dos ecu sos disponí eis da melho o ma possí el.
O o mulá io da pesquisa (Anexo 3), le an ou i ens de e iciência, ais como: p odu i idade,
cus os, qualidade na execução e nos i ens de e icácia o am a aliados os i ens de p azos pa a
en ega, sa is ação do clien e e qualidade inal do se iço. Com uma classi icação po
c i é ios de pon uação a segui :
 Nunca acon ece: 1 pon o
 Ra amen e acon ece: 3 pon os
 Às ezes oco e: 5 pon os
 F equen emen e oco e: 8 pon os
 Semp e oco e: 10 pon os
Os 18 memb os p eenche am a pesquisa de sa is ação, esul ando nos índices de 74,7% de
e icácia e 61,7% de e iciência ( igu a 25), mas apesa do azoá el esul ado, de ec ou nos
i ens da e iciência a p odu i idade abaixo do espe ado, con o me se obse a na igu a 25.
Figu a 25 - Resul ado da pesquisa de sa is ação em elação aos cu sos con a ados.
No i em de p odu i idade, o am e i icadas se as a i idades execu adas são ei as de o ma
con inua e sem in e upções, se o olume de abalho é compa í el com a es u u a,
ecu sos e empo disponí el, se o empo necessá io pa a a ealização às a i idades do
p ocesso é adequado, se os p ocessos são enxu os e sem bu oc acia e se a maio pa e do
empo a equipe a ua em a i idades que ag egam alo ao clien e. Em seguida se obse a, na
igu a 26, a di e ença en e os demais i ens a aliados e a cons a ação que o luxo do
p ocesso e sua p odu i idade necessi am se ape eiçoado, bem como, o con ole de cus os.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
55
Figu a 26 - I ens a aliados de e iciência e e icácia - con a ação de cu sos.
Em se a ando sob e ges ão isual, a CODES não possui quad o de ges ão, somen e um
quad o b anco con endo in o mações gene alis as, con o me se ap esen a na igu a 27.
Figu a 27 - Quad o de Ges ão CODES.
Conside ando que não há me as indi iduais no plano anual de abalho, não sabemos
iden i ica o cená io a ual de esul ados da equipe. Con udo, obse a-se que já exis e um
plano con endo me as ins i ucionais a cump i .
4.5 Desc ição da si uação a ual de COLAP
Na mesma linha me odológica, o se o da COLAP oi es udado e ensinado os concei os sob e
a iloso ia Lean. A cole a de dados du ou 5 dias ú eis com a pa icipação de 6 memb os.
A a és de uma eunião inicial com a equipe ambém hou e a exposição de mo i os e
ap esen ado o “ e mo de consen imen o li e e escla ecido”. As mesmas e amen as o am
usadas na COLAP, po ém hou e somen e análise de um p oblema iden i icado po
B ains o ming e Diag ama de Ishikawa: essa cimen o da olha de pagamen o pa a essa ci
Mes ado em Engenha ia Indus ial
62
Conside ando que 19.800 minu os são de espe a, conclui-se que ap oximadamen e 88% do
empo é u ilizado na espe a.
Figu a - 32- MFV COLAP- si uação a ual.
O p ocesso inicia na COLAP e inaliza na mesma, não dependendo de ou os se o es
adminis a i os, o que diminui a complexidade do luxo. Pa a melho comp eensão das
e apas, segue a desc ição e os seus espec i os empos, abela 7.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
63
Tabela 7 -Lis a das e apas - echamen o do pon o ele ônico.
ITEM
UNIDADE
PROCESSO
TIPO
QTDE
OPERADORES
OCT ( empo
de ope ação)
Tempo de
espe a
1
COLAP
Encaminha e-mail ao G upo
Su ama in o mando
echamen o do pon o a é o
quin o dia ú il
NAV
1
20
7200
2
Se ido
in e essado
Faz os ajus es necessá ios
na olha de pon o a é o
quin o dia ú il
AV
1
60
0
3
Técnico COLAP
Fecha pon o ele ônico
ge al
NAV
1
30
0
4
Técnico COLAP
Faz le an amen o das
oco ências no pon o
ele ônico e emi e ela ó io
AV
1
1920
1440
5
Técnico COLAP
Ab e p ocesso no SEI e
anexa as olhas de pon o
dos se ido es que i e am
oco ências con endo
despacho
D
1
120
0
6
Técnico COLAP
Encaminha p ocesso SEI à
Coo denação da COLAP
NAV
1
30
1440
7
Coo denação
da COLAP
Analisa e ap o a p ocesso e
encaminha à Coo denação
da CGRHU
NAV
1
60
1440
8
CGRHU
Ap o a o descon o em olha
NAV
1
30
720
9
SEPAG
P ocessa o descon o em
olha
AV
1
120
1440
10
Se ido
in e essado
Recebe a p é ia do
con acheque cons ando
inconsis ência
NAV
1
60
2880
11
Se ido
in e essado
En ia e-mail à COLAP
in o mando e jus i icando
inconsis ências no
con acheque
D
1
60
120
12
Coo denação
da COLAP
Recebe in o mações de
inconsis ências e
encaminha ao écnico da
COLAP pa a análise
D
1
30
120
13
Técnico COLAP
Analisa as inconsis ências e,
se con i mada a
necessidade de
essa cimen o, encaminha à
SEPAG pa a co eção
D
1
60
120
14
SEPAG
Co ige inconsis ência
D
1
60
2880
15
Se ido
in e essado
Recebe con acheque,
con i mando ajus e da
inconsis ência
D
1
15
Conside ando o esul ado do MVF ol ado ao p ocesso de echamen o do sis ema do pon o
ele ônico, ambém oi aplicada a pesquisa de sa is ação des e p ocesso com os memb os da
Coo denação Ge al de Recu sos Humanos, numa amos a de 18 se ido es. O o mulá io da
pesquisa oi o mesmo aplicado na CODES. Os pa icipan es p eenche am a pesquisa de
sa is ação, esul ando nos índices de 74% de e icácia e 59,3% de e iciência es á ilus ado na
Mes ado em Engenha ia Indus ial
64
igu a 32, e de ec ou-se que nos i ens de qualidade inal do se iço e de p odu i idade
ica am abaixo do espe ado, con o me se obse a ambém na igu a 33.
Figu a 33 - Resul ado da pesquisa de sa is ação em elação ao echamen o do pon o ele ônico.
No i em da qualidade inal do se iço o am le an ados se os clien es (in e nos e ex e nos)
es ão sa is ei os com a qualidade dos p odu os e se iços en egues, se os p odu os e
se iços en egues aos clien es (in e nos ou ex e nos) es ão num ní el de al a qualidade,
pois não oco e de oluções, e abalhos ou eclamações e se exis e uma a uação em
pa ce ia com os clien es in e nos pa a ga an i a qualidade do p odu o/se iço pa a os
clien es ex e nos e no quesi o p odu i idade o am ei as as mesmas pe gun as sob e
olume de abalho, ecu sos e empo disponí el, p ocessos sem bu oc acia e se a equipe
a ua em a i idades que ag egam alo ao clien e. Em seguida se obse a, a di e ença en e
os demais i ens a aliados e a qualidade inal do se iço, p odu i idade e con ole de cus os.
Como mos a a igu a 34.
Figu a 34 - I ens a aliados de e iciência e e icácia - echamen o do pon o ele ônico.
No ocan e ao quad o explica i o de Ges ão à Vis a, a igu a 35 mos a que há in o mações
ge ais e sob e u u as implemen ações de p oje os como, po exemplo, o Assen amen o
Mes ado em Engenha ia Indus ial
65
Funcional de Digi al (AFD - Pas a documen al do se ido em o ma o ele ônico, po ém, não
há iden i icação dos obje i os p e endidos e alcançados.
Figu a 35 - Quad o de Ges ão – COLAP.
4.6 Resumo das análises e dos p oblemas iden i icados
Nas duas coo denações es udadas exis em mui as opo unidades e melho ias a se em
implan adas, p incipalmen e pela ausência dos obje i os e me as indi iduais. É pe cep í el,
iden i ica que os se ido es conhecem sua missão ins i ucional e a inalidade das suas
a i idades, con udo, não há mensu ação da qualidade na execução e na p odu i idade
ealizada. Além des e, na abela 8, esumimos os p oblemas iden i icados:
Tabela 8 - Resumo de p oblemas - CODES e COLAP.
Unidade Adminis a i a: Coo denação Ge al de Recu sos Humanos
P oblemas Iden i icados a a és da Si uação A ual
CODES
COLAP
Ausência de Obje i os e Me as Indi iduais no plano de a i idades
X
X
Fal a de no ma ização a a és das Ins uções de T abalho
X
X
Ausência de Ges ão Visual nos se o es
X
X
Eliminação de despe dícios e mudanças de mo imen ação nos luxos de alguns p ocessos
X
X
Ausência de equipamen os, ais como: imp esso as, ele ones e e c
X
Re abalhos
X
X
Excesso de dis unções da Bu oc acia
X
X
Melho ap o ei amen o da mão de ob a con o me Tempo de Ciclo Ope acional
X
Na CODES o am le an ados p oblemas em dois p ocessos: no ma ização das a i idades em
ge al e lead ime do luxo de con a ação de cu so. Segundo o Diag ama de Ishikawa
baseado no p oblema de no ma ização, as causas de ici á ias são: mé odo e medida. O a o
Mes ado em Engenha ia Indus ial
66
da ausência da no ma ização pode ge a desconhecimen o nas conclusões das a e as, mal
a endimen o, al e ações di e sas, al a de con ole e pad ão, a asos, al a de di e izes e
esis ências às mudanças. Ou o p oblema associado pe encen e ao Se o de Capaci ação –
SECAP é o Lead Time do p ocesso de con a ação de cu sos. Mesmo sabendo da
complexidade da cadeia de luxo po depende de comandos de ou os se o es, o
planejamen o dos empos e a eliminação das e apas podem oco e . No MFV, os
despe dícios encon ados elacionam-se com mo imen ação, espe a, p ocessamen o e
de ei os.
Em a enção ao abalho pad onizado do se o de capaci ação, a quan idade ideal de pessoas
pa a a ende a demanda mensal é de duas pessoas, o que já exis e a ualmen e.
Conside ando que o TCO é de 9,83 ho as po cada cu so de capaci ação e o ak ime é de
7,70 ho as, conclui-se que duas pessoas a uando no p ocesso (7,70 ho as x 2 pessoas x 10
cu sos = 154 ho as) ainda azem excede 55,7 ho as/mês (154 ho as - 98,3 ho as) que
pode ão se u ilizadas pa a ou as a i idades ou ou os cu sos que o em demandados.
Na COLAP oi iden i icado o p oblema da eabe u a do pon o ele ônico e da olha de
pagamen o. Rela i amen e ao equipamen o, não há in e ligação do Sis ema do pon o com o
Sis ema da olha de pagamen o, as aplicações não são a ualizadas au oma icamen e. No
ocan e ao mé odo, apesa do eg amen o de p azos exis en es, os se ido es não cump em
a da a limi e e po pe missão de incump imen os pelas lide anças as al e ações são
ealizadas o a do p azo a asando o echamen o do pon o, bem como, nas si uações de
essa cimen o após o echamen o da olha de pagamen o, causando maio es despe dícios.
No MFV, os despe dícios são a mo imen ação e o empo. Relaciono o despe dício de
mo imen ação com o encaminhamen o e ôneo da e apa pa a ou o des ino, endo em
is a, que os p ocessos são ele ônicos e não há mo imen ação ísica de pessoas.
No ocan e ao abalho pad onizado do echamen o do pon o ele ônico, a quan idade ideal
de pessoas pa a a ende a demanda mensal é uma pessoa. No se o , a ualmen e, há um
se ido designado pa a es e p ocesso.
Conside ando que o TCO é de 36,30 ho as pa a a ende o echamen o do mês e o ak ime
de 88 ho as, e i ica-se excesso de 51 ho as disponí eis do se ido que pode iam se
u ilizadas em ou as a i idades.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
67
5. IMPLEMENTAÇÃO DO KATA E OS SEUS RESULTADOS
Seguindo as o ien ações de Like (2004), e com base nos despe dícios iden i icados o am
ado adas as seguin es soluções Lean: Me odologia Ka a, o diag ama SIPOC, o Diag ama de
Ishikawa, Ges ão Visual, o VSM e o Rela ó io A3 nas Coo denações CODES e COLAP, a abela
9 da CODES mos a a equipe, écnico coaching, unções e quan i a i os a uais.
Tabela 9 - CODES - Coo denação de Desen ol imen o e Assis ência ao Se ido .
CODES - Coo denação de Desen ol imen o e Assis ência ao Se ido
Desempenho das unções
e quan i a i os a uais
Quan .
Ca go
Se ido (a)
Fo mação/Expe iência
na á ea
I - P og essão Funcional
dos Se ido es
1
Analis a Adminis a i o
F anciele
Adminis ação,
abalha na á ea há 1
ano
II - A aliação de
Desempenho - GD
Su ama, III - G a i icação
de Quali icação
Ill - Es ágio P oba ó io
1
Analis a Adminis a i o
Ma a Tiana
Odon ologia e
cu sando Le as,
abalha na á ea há 2
anos
IV - Subs i uição da
Coo denação - a endendo
as demandas de
solici ações di e sas
V - Che e de Se o da
Capaci ação - SECAP
VI- - SECAP- Plano Bienal
de Capaci ação; Ins ução;
Analises; Licenças de
Capaci ação; TED's;
Demandas Di e sas
1
Adminis ado
Ma ia da Conceição
Adminis ação,
abalha na á ea há
20 anos
VII - P omoção à Saúde -
Calendá io dos E en os
Sociais
2
Analis a Adminis a i o
Cássia Leand o
Alessand a Á ila
Psicologia e Ciências
Con ábeis, abalha
há á ea há 4 anos
VIII - Acompanhamen o
Social ,Visi as Pe íodicas,
Encaminhamen os e
con oles dos Exames
Médicos Ambula o iaiis
1
Assis en e Social
Rosângela B aga
Assis ência Social,
abalha há 20 anos.
IX - Acompanhamen o dos
A es ados / Relá ó ios /
cedido pa a o SIASS
1
Assis en e Social
Robe ina
Assis ência Social,
abalha há 7 anos.
X -Con ole das Pe Capi as
do Plano Saúde GEAP e
Planos Pa icula es,
mo imen ações e
pagamen o
1
Agen e Adminis a i o
Paulo Vic o
Adminis ação e a ua
na á ea há 7 anos.
XI - Supo e Adminis a i o
no Calendá io Social
1
Agen e Adminis a i o
Alexssand a Oli ei a
Adminis ação,
abalha na á ea há
14 anos.
XIII - A endimen o
Odon ólogico e
adminis ação
ambula o ial
1
Odon ólogo
Sanmia Ti aden es
Odon ologia e
abalha na á ea há
10 anos.
XIV - A endimen o
Odon ólogico e
adminis ação
ambula o ial
1
Odon ólogo
Paulo
Odon ologia e
abalha na á ea há
10 anos.
Líde Ka a Coaching
1
Analis a
Adminis a i o/
Coo denado
C is iane Almeida
Adminis ação em
Recu sos Humanos,
abalha na á ea há
17 anos.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
68
Os ap endizados adqui idos o am: T einamen o KATA; in odução ao Ka a e o inas;
comp eende a di eção; concei os da condição A ual; concei os da condição al o; concei o
PDCA; planejamen o do p imei o ciclo PDCA e p imei o ciclo de COACHING.
Como comp eendemos no es udo, o Ka a de melho ia é uma o ina de ensina e ap ende
que mobiliza o in e esse das pessoas pa a consegui em as condições desejadas. A on ade
de a ingi a condição - al o é o impulso de melho ia que as pessoas adap adas e einadas se
es o çam pa a ob e uma isão di e enciada e es a égica, a abela 10 ilus a o desempenho
das unções e quan i a i os a uais da COLAP.
Tabela 10 - COLAP - Desempenho da Funções.
COLAP – Coo denação de Legislação de Pessoal
Desempenho das unções
e quan i a i os a uais
Quan .
Ca go
Se ido (a)
Fo mação/Expe iência
na á ea
I - P og essão Funcional
dos Se ido es
1
Adminis ado
Elis Regina
Con abilidade e
Adminis ação,
abalha na á ea há 5
anos.
II - A aliação de
Desempenho - GD
Su ama, III - G a i icação
de Quali icação
1
Analis a Técnico Adm
An onio Amo im
Adminis ação de
Recu sos Humanos,
abalha na á ea há 8
anos.
Ill - Es ágio P oba ó io
1
Analis a Técnico Adm
Es e Ama al
Tu ismo, T abalha na
á ea a 4 anos.
IV - Subs i uição da
Coo denação - a endendo
as demandas de
solici ações di e sas
2
Agen e Adminis a i o
Washig on
Jonas
Adminis ação e
abalha na á ea há
10 e 24 anos.
V - Che e de Se o da
Capaci ação - SECAP
1
Agen e Adminis a i o
Ma ie a Rubim
Adminis ação e
abalha na á ea há
34 anos.
VI- - SECAP- Plano Bienal
de Capaci ação; Ins ução;
Analises; Licenças de
Capaci ação; TED's;
Demandas Di e sas
1
Analis a Técnico Adm
E ick Nunes
Di ei o, abalha na
á ea há 7 anos.
VII - P omoção à Saúde -
Calendá io dos E en os
Sociais
1
Analis a Técnico Adm
Sama ony Assunção
Adminis ação,
abalha na á ea há 5
anos.
VIII - Acompanhamen o
Social ,Visi as Pe íodicas,
Encaminhamen os e
con oles dos Exames
Médicos Ambula o iaiis
2
Analis a Técnico
Kellie Aguia
Ma ilane
Ciências con ábeis,
abalha na á ea há 7
e 12 anos.
Líde Ka a Coaching
1
Agen e Adminis a i o
F ank Menezes Júnio
Adminis ação e
expe iência na á ea
há 14 anos.
Aplicando a di e iz de Radno e Walley (2008), é p eciso inclui o desen ol imen o de uma
cul u a que en ol a odos, a começa pelos einamen os em Lean pa a que a
implemen ação seja bem-sucedida na o ganização pública. Pa indo desse p essupos o,
buscou-se a ação p io i á ia na capaci ação dos se ido es da Coo denação Ge al de
Recu sos Humanos. Fo am ealizados, po an o, dois módulos de einamen o com a CODES
Mes ado em Engenha ia Indus ial
69
Figu a 36 - Fo os do T einamen os ealizados – CODES e COLAP.
e COLAP, sendo um cu so acompanhado po um especialis a pa a abo da concei os e
aplicação p á ica das e amen as Lean – Fo mação de Mul iplicado Lean – ca ga ho á ia de
24hs, com 18 pa icipan es, incluindo os líde es do se o , e ou o encon o sob e Toyo a
Ka a, com ca ga ho á ia de 16hs. A au o ização da aplicação dos einamen os se encon a
no Anexo 4. Segue as demais o os nas igu as 36 e 37 dos einamen os ealizados.
Figu a 37 - Fo os dos T einamen os ealizados – CODES e COLAP.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
70
O einamen o de “Fo mação de Mul iplicado Lean” oi aplicado com obje i o dos
pa icipan es se en ol e em nos p oje os de melho ia ocado na edução de despe dícios,
empo de ciclos dos p ocessos, cus os e aumen o de p odu i idade. O con eúdo
p og amá ico do Mul iplicado Lean e Toyo a Ka a oi compos o pelos seguin es módulos:
a) T einamen o Concei ual sob e Lean: Realizado a In odução ao Lean Manu ac u ing &
Lean O ice; Lean ol ado a á ea de Recu sos Humanos; VSM – Mapeamen o do Fluxo de
Valo de P ocessos Adminis a i oss; 5S e Ge enciamen o Visual; T abalho Pad onizado –
S anda d Wo k; JIT – Jus in Time/Kanban; Sus en abilidade P og ama Lean e
T ans o mação Cul u al.
b) Dinâmicas e Jogos pa a aplicação e ixação dos concei os: Es a égia me odológica e
didá ica du an e odo o einamen o, onde o am aplicados jogos e dinâmicas pa a
p omo e o ap endizado de o ma lúdica e di e ida, p opo cionando uma expe iência
p á ica, es imulan e e di e enciada aos pa icipan es.
c) Realização de um Kaizen Pilo o no RH pa a Ce i icação - O kaizen é uma das e amen as
Lean pa a p omo e melho ias con ínuas inc emen ais, ealizado a a és de equipas
o madas po uncioná ios de á ias á eas e ní eis da emp esa. Fo am di ididas as
equipes pa a p a ica e ap esen a p oje o de edução de despe dício.
d) Toyo a Ka a - Po depende de a uação compo amen al, o ní el de conscien ização
o na-se mais complexo. Fo am aplicados os concei os do Ka a de Melho ia com o
obje i o de explica a impo ância de es abelece ce os pad ões de qualidade em uma
o ina sis emá ica. E inalizou-se com o Ka a de Coaching, di ecionado às p á icas do
men o , à o ina daquele que ai o ien a os p a ican es do Ka a de Melho ia.
As an agens pa a eina a equipa an es das implemen ações de melho ias, nas pesquisas
de In es iga-Ação, ás esul ados signi ica i os, ais como:
 Em i ude de as equipas es a em conscien izadas sob e os bene ícios da edução de
despe dícios, o diagnós ico é le an ado em poucos dias;
 Foco Es a égico p io izado no diagnós ico (si uação a ual);
 P omo e queb a de pa adigma na o ma que os p ocessos es ão sendo execu ados;
 Resul ados mensu ados em cu o p azo;
 A equipe ap ende os p incípios Lean na p á ica;
 Ên ase na c ia i idade; e sem in es imen os signi ica i os pa a aplicação.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
71
5.1 Implemen ando Ka a na CODES
O Ka a em como p incipal obje i o p omo e a cul u a de melho ia con ínua, que a pa i
de uma si uação a ual (indesejá el ou descon en e) se es abelece a condição al o,
u ilizando-se do PDCA, sigla das exp essões "plan" (planeja ), "do" ( aze ), "check" (checa ) e
“adjus ” (ajus a ) – na busca de se a ingi a “condição al o”.
Com base no expos o, e após a si uação a ual iden i icada. A equipa CODES já einada e
conscien e dos esul ados que pode iam ob e , esol eu a ua p imei amen e num p ocesso
gené ico an es de a ua em p ocesso especí ico, po an o, desejou que odos os
megap ocessos i essem o abalho pad onizado, con emplando: Con a ação de Cu sos,
P og essão Funcional, G a i icação po Quali icação, Calendá io Social e Pe capi as
Indeniza ó ia de Saúde e de iniu-se como Visão: c ia 100% Ins uções de T abalho e Plano
Anual de T abalho dos se ido es pa a es abelecimen o de me as indi iduais. Na Figu a 38,
é ap esen ado um modelo de aplicação do concei o Ka a pa a cons ução do abalho
pad onizado e es abelecimen o de um no o PAT. Os alo es pe cen uais de ganhos
exp essos abaixo ep esen am uma si uação eal.
Figu a 38 - Modelo de aplicação do Toyo a Ka a - Au o ia p óp ia.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
78
Reque imen o de capaci ação, jus amen e po que a unidade execu o a (Secap), semp e
e o na a o p ocesso pa a es e im. O esul ado des a ação pe mi iu diminui o empo de
execução na e apa 2 e elimina a e apa 3, pois quem elabo a a o p oje o básico e a a SECAP
e não o equisi an e. Após a publicação da no a eg a, os se o es adminis a i os da Su ama
o am isi ados pa a di ulga a mudança no PAC e, po conseguin e ealizou-se o
agendamen o com a Supe in endência Adjun a Execu i a pa a que pudessem conhece o
diagnós ico a ual e a impo ância das eliminações das e apas 6 e 10. A eliminação da e apa 6
se dá pela an ecipação do pedido pela SAE pa a in o ma a disponibilidade o çamen á ia ao
inancei o, nes e modo, a SAE encaminha o p ocesso pa a duas unidades ao mesmo empo:
Se o de Capaci ação e Se o Financei o. No MFV da si uação a ual es a e apa 6 es a a
incluída no luxo de con a ação dos cu sos, e nes a melho ia, a unidade SECAP não p ecisa
mais espe a pela in o mação. Na eliminação da e apa 7, a SAE ao in és de solici a
assina u a ao Supe in enden e e depois ecebe no amen e, já a ia um despacho inal com
odas as necessidades e a p óp ia Supe in endência a ia encaminhamen o di e o ao se o
da logís ica pa a publica e pos e io men e ao inancei o pa a emi i a no a de empenho.
Figu a 45 - Plano de Ação do SECAP - Au o ia p óp ia.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
79
Median e o expos o e a e icácia da implemen ação das ações no Se o de Capaci ação e
Su ama, segue o lado esque do consolidado do Rela ó io A3 ( igu a 46).
Figu a 46 - Rela ó io A3, lado esque do - Au o ia p óp ia.
O empo ecalculado do Índice de Valo Ag egado em elação ao empo de p ocessamen o
com a no a con igu ação de edução dos ga galos em odo p ocesso esul ou numa
di e ença de 23%. Diminuindo o Lead Time do p ocesso de 15 dias pa a 10 dias, bem como,
PLANO DE AÇÃO / ACOMPANHAMENTO
SITUAÇÃO FUTURA
INDICADORES
O alo ecalculado do % de Valo Ag egado em elação ao empo após a con igu ação de edução dos
despe dícios em odo p ocesso esul ou numa di e ença de
23% (AV/TP), assim como, no pe cen ual de alo
ag egado das e apas, sal ando de
25% pa a 43%. Diminuindo o Lead Time do p ocesso de 15 dias pa a 10 dias.
Além do esul ado ope acional, os obs áculos adminis a i os lis ados no Diag ama de Ishilawa com média
an e io de
4,5, alcançou 7,0 com as ações ealizadas do Plano de Ação.
Suge ido á ios acompanhamen os a im de elimina o e ocesso ,
en e eles o am incluídos :
> T einamen o pa a ou as unidades adminis a i as com o obje i o de
dissemina o conhecimen o sob e a impo ância da edução dos
despe dícios nos p ocessos;
>À Supe in endência Adjun a Execu i a , encaminhamen o da
suges ão
de aquisição de
quad os de ges ão da qualidade.
Value S eam Mapping - P ocesso: Con a ação de Cu sos
1440,0
30,0
0,0
45,0
300,0
140,0
1440,0
1440,0
1440,0
1440,0
30,0
45,0
120,0
2880,0
2880,0
PLANO ANUAL DE
CAPACITAÇÃO
SAE
P e isão Anual
Le an amen o de
Necessidades de T einamen o
COORDENADORES E
SERVIDORESDA
SUFRAMA
P e isão Anual
REQUERIMENTO DE
CAPACITAÇÃO
CGRHU/CODES
E
CGRHU/CODES
.
E
T/C -0
Pa a SECAP
análise e
ins ução
p ocessual e
CGORFsolici a
disponibilidade
o çamen á ia
CGORF
T/C - 45
Ve i ica se
o necedo
em SICAFe já
em p oje o
básico na
equisição.
T/C -300m
Emi e
ce idões do
o necedo e
anexa
documen os
no p ocesso
T/C - O
In o ma a
disponibilidade
o çamen á ia
E
CGRHU/CODES
T/C -140m
Relaciona
documen os
jun ados no check
lis da AGU Emi e
despacho à SAE
ap o a do p oje o
básico e e c
0111
10 pedidos mensais
CLIENTE - SERVIDOR
DA SUFRAMA - UNID.
DEMANDANTE
E
SUPERINTENDENC
IA ADJUNTA
P og amação Anual
E
SUPER
.
E
SAE
T/C -120m
Emi e a no a
de empenho
e p ocede a
con o midade
de ges ão
T/C - 45m
T/C -30m
Assina O egis o
inexigibilidade e
au o iza
con a ação do
cu so
T/C -30m
Au o iza o çamen o,
ap o a p oje o, assina
egis o, solici a ao SUPER
assina u a e au o iza com
condicional o empenho
CGLOG
.
E
Publica no
SIDEC e
encaminha
p ocesso pa a
emissão de
empenho
1
CGORF
CLIENTE - SERVIDOR
DA SUFRAMA -
ATENDIMENTO DO
REQUERIMENTO
Necessidadede
o necedo encaminha
documen os.
FORNECEDOR OBTENDO A
NOTA DE EMPENHO.
SAE ENCAMINHA O PROCESSO
PARA DUAS UNIDADES AO
MESMO TEMPO
E
11
Tempo de
ope ação
710 11,833 ho as
Tempo de
espe a
12960 9 dias
Lead Time 13670 9,49 dias
ITEM Resumo MFV a ual
TEMPO DE
OPERAÇÃO
(em minu os)
Quan .
de
e apas
PERC.
ITEM
1
A i idades que
ag egam alo
465 3 65,49%
2
A i idades que
não ag egam alo
mas são
necessá ias
245 4 34,51%
3Despe dício 0 0 0,00%
O QUE?
Diminui o LEAD TIME a a és da diminuição do empo de p ocesso nas e apas
2 e 3 / Elimina espe a na e apa 6 e p ocessamen o na e apa 10
POR QUE?
A cadeia pa a con a ação é ex ensa, possui IVA de 48% ( a i idades de alo
ag egado) em elação aos empos somados do Lead Time, Despe dício e
A i idades que ag egam alos mas são necessá ias. Essas 4 e apas de
despe dícios diminuem a qualidade na execução e aumen am o Lead Time, com
15 dias ú eis pa a en ega do cu so con a ado ao clien e (se ido equisi an e)
COMO?
As e apas 2 e 3 pode iam ecebe os p ocessos com o p oje o basico ao in és
de e o na e pedi complemen ação à unidade demandan e. A e apa 6 pode se
a endida com an ecedência ao pedi a disponibilidade o çamen á ia an es do
p ocesso chega na unidade execu o a (CODES), e a e apa 10 pode se
eliminada bas ando e au o ização exp essa pela Supe in endência na e apa
an e io sem p ecisa de á ios encaminhamen os.
ONDE? No luxo de con a ação de cu sos
QUEM? Se o de Capaci ação/CODES
Pe gun as
Respos as
Início Fim
MÉTODO: 4,5
A ualiza o Plano de
Capaci ação con endo
o eg amen o de
inclusão do P oje o
básico + Requisição
do cu so
P epa a minu a de al e ação do
PAC e publica
Es e - Che e de
Seção
24/04/2019 29/04/2019
SECAP/COD
ES/CGRHU/
SUFRAMA
Pa a diminui o empo de
execução na e apa 2 e elimina a
3.
-R$ 100% 100%
Conscien iza os
coo denado es e
se ido es sob e a
mudança do en io
p é io do P oje o
Básico
Visi a os se o es da Su ama
comunicando sob e as mudanças e
di ulga ia e-mail
Es e e equipe
SECAP
Resis ência à
mudança
30/04/2019 03/05/2019
SECAP/COD
ES/CGRHU/
SUFRAMA
Da publicidade na no a
me odologia do luxo de
con a ação
-R$ 100% 100%
Agenda Reunião com
a SAE pa a
conscien iza das
melho ias no luxo
nas e apas 6 e 10
Solici a que a e apa 6 seja ei a na
e apa 0 (an es de chega no se o da
CODES) e que a e apa 10 seja
solici ada an es de encaminha pa a
assina u a do Supe in enden e
(p é ia au o ização condicionan e)
C is iane e equipe
SECAP
Resis ência à
mudança
06/05/2019 07/05/2019
SECAP/COD
ES/CGRHU/
SUFRAMA
Elimina e apa 6 e 10 (despe dício) -R$ 100% 100%
MEDIDAS 6,0
Pad onização das
a i idades SECAP
►Le an a as a i idades de P og essão/
Desempenho/ Capaci ação e Con ole
Pe capi a pa a c iação de ins ução de
abalho
►Con ecciona Ins uções de T abalho
►Faze melho edis ibuição das
a i idades
C is iane e equipe
SECAP
Somen e p io ização
de empo pa a
ealização da
a i idade
22/04/2019 03/05/2019
CODES/CGR
HU/SUFRA
MA
Es a ação isa melho
en endimen o dos p ocessos e
ambém edução de e abalhos
-R$ 100% 100%
Faze o Plano Anual
de T abalho pa a
cada se ido da
SECAP
► Elabo a no o Plano condizen e com as
exigências es abelecidas na Lei
►Após ap o ado o no o Plano de T abalho,
elabo a PAT pa a cada se ido analisando
suas a i idades/ a e as a se em
desempenhadas
C is iane e equipe
SECAP
Somen e p io ização
de empo pa a
ealização da
a i idade
15/04/2019 31/05/2019
CODES/CGR
HU/
SUFRAMA
Visando melho dis ibuição de
a i idades, o PAT o nece á melho
isão quan o ao quan i a i o de
obje i os a se em ealizados po
cada se ido e acili a á a
A aliação de Desempenho no inal
de ano.
R$ - 100% 100%
Hoje
O que
Como (Desc e e )
Quem
Obs áculos
encon ados
Quando
Onde
Po que
Quan o
%
Compl
D 0 minu os
AV 465 minu os
NAV 245 minu os
AV/TP
(%VA )
65%
TP/LT 5%
%VA 43%
RESULTADOS E ÍNDICES
Mes ado em Engenha ia Indus ial
80
Figu a 47 - ak ime u u o - SECAP - Au o ia p óp ia.
melho ias no pe cen ual de a i idades de alo ag egado, sal ando de 25% pa a 43%. Além
des es esul ados, os obs áculos adminis a i os lis ados no Diag ama de Ishilawa com
média an e io de 4,5, alcançou 7,0 com as ações ealizadas do Plano de Ação.
No ocan e ao abalho pad onizado iden i icado no capí ulo an e io no se o de
Capaci ação, ínhamos um TCO de ap oximadamen e 10hs, e com as al e ações das e apas e
diminuição das ope ações, i emos uma edução de 2 ho as diá ias na jo nada o alizando
8,08 ho as. Com o ak ime de 7,70 ho as diá ias, dep eende-se que ha e á um se ido
com empo su icien e pa a a ende ou as demandas do se o , não p ecisando
necessi a iamen e de 2 se ido es, como p e ia a si uação an e io ( igu a 47). Melho ias
signi ica i as na edução de 33% de despe dício em odo o p ocesso.
Es es esul ados o am ado ados e acompanhados sis ema icamen e po 3 meses, sendo
ago a u ilizados como pa âme os a ual pela Coo denação. Também oi aplicada a mesma
pesquisa de sa is ação diagnos icada na si uação a ual e ob i emos di e enças no índice de
e iciência de 61,6 pa a 75,8 e no índice de e icácia de 74,7 pa a 80,1.
5.3 Implemen ando Ka a na COLAP
As pessoas es ão in imamen e ligadas ao sucesso de melho ias, seja na condução de
sis emas in o ma izados, seja como supo e aos sis emas, bas a es a elacionado ou
conec ado. Es a si uação se assemelha na ges ão no con ole de pon o ele ônico, onde as
Mes ado em Engenha ia Indus ial
81
pe das do con ole são en endidas como despe dício po ine iciência de p ocessos seja em
qualidade de execução ou qualidade do p odu o en egue.
Como se pode pe cebe , o Ka a em elação associada com as possí eis soluções a es as
pe das, pelo a o das p oblemá icas apon adas passa em a se um es ado a ual (indesejá el)
e a busca do es ado u u o (desejá el) a solução.
Como sucedeu nas e apas do PDCA na CODES, a equipe COLAP ambém es abeleceu a Visão
desejada e buscou cada condição-al o de inida du an e a pe iodicidade dos ciclos.
Median e a si uação a ual ha endo em média 5 essa cimen os de pagamen o po ho as
descon adas e 15 eabe u as no pon o ele ônico (mensalmen e), es abeleceu-se a p imei a
condição-al o a se alcançada: 3 essa cimen os de pagamen o po ho as descon adas e 10
eabe u as no sis ema do pon o ele ônico. Na igu a 48, é ap esen ado um modelo de
aplicação do concei o Ka a na c iação pa a melho ias na ges ão do pon o ele ônico dos
se ido es da Su ama.
Mesmo conside ando que não hou e a ingimen o da Visão espe ada sendo 3 eabe u as e
1 essa cimen o, analisa-se que hou e uma edução de despe dício de 60% nas eabe u as
do sis ema do pon o ele ônico e 60% no Ressa cimen o em olha de pagamen o em elação
a si uação a ual, um ganho signi ica i o na e iciência do p ocesso.
Figu a 48 - Modelo de Ka a - COLAP - Au o ia p óp ia.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
82
Figu a 49 - SIPOC COLAP - Au o ia p óp ia.
Os esul ados consolidados se basea am nas e amen as de apoio cons uídas no Rela ó io
A3 e no Diag ama SIPOC com obje i o de analisa odas as a i idades, ma e iais e
in o mações en ol idas. A c iação dos abalhos oi desen ol ida em conjun o com a equipa
e o líde imedia o da COLAP.
Segue o SIPOC de inido, a igu a 49, pa a melho comp eensão do cená io e cons ução do
MFV u u o e e en e ao p ocesso de echamen o do pon o ele ônico.
Com a ma iz SIPOC, e amen a p á ica e in ui i a de se ob e uma isão ge al e cla a das
e apas p incipais do p ocesso e de ou os pon os impo an es que o compõem, como seu
escopo, iden i icou-se que os equisi os exigen es necessá ios pa a o echamen o do pon o,
necessi am de e cei os pa a cump i p azos de e minados em Po a ia in e na e não podem
se obje os de pos e gação, em conside ação ao p azo de ence amen o da olha de
Mes ado em Engenha ia Indus ial
83
pagamen o. Analisa-se, po an o, que os eg amen os exis em, mas não cump idos po
alguns líde es e se ido es.
Em elação ao diagnós ico do MFV a ual inse ido no capí ulo an e io , o pe cen ual do alo
ag egado em elação a quan idades de e apas de despe dício e de a i idades que não
ag egam alo , mas são necessá ias, esul a am em 20%. Tempo de espe a de 14 dias ú eis,
com 79% de alo ag egado em elação ao empo de p ocessamen o e Lead ime de 16 dias
ú eis. Em elação a e iciência das e apas ( abela 12), obse a-se que as a i idades de alo se
sob essaem em elação as demais classi icações, mas com exis ência de 6 despe dícios.
Tabela 12- Resumo MFV a ual COLAP - Au o ia p óp ia.
I em
Resumo m
a ual
Tempo de
ope ação
(em minu os)
Quan .
de
e apas
Pe c.
I em
1
A i idades que
ag egam alo
2100
3
78,50%
2
A i idades que
não ag egam
alo , mas são
necessá ias
230
6
8,60%
3
Despe dício
345
6
12,90%
Com o diagnós ico do es ado a ual es udado pela equipa COLAP, o am inse idas as
in o mações no Rela ó io A3, e amen a Lean que ajuda a es u u a o aciocínio, baseado
no ciclo PDCA e na ges ão isual. Assim des acado na igu a 50.
Figu a 50 - Discussão das ideias – COLAP.

Mes ado em Engenha ia Indus ial
84
Com as in o mações ex aídas do lado di ei o do A3, na igu a 51, a equipe açou como
Visão de cu o p azo o esul ado de 1 Ressa cimen o na olha de Pagamen o e 3 Reabe u as
de ajus e no Sis ema de Pon o Ele ônico e a a és de á ias e amen as, es abeleceu á ias
ações de alcance. Nes e caso, a equipa almejou %VA de 30% conside ando o %VA 20% da
si uação a ual, além do alcance do índice 7,0 nas melho ias das causas diagnos icadas no
Diag ama de Ishikawa, edução do Lead Time e eliminação dos despe dícios no MFV. Em
elação ao empo de p ocessamen o/Lead Time ( odo o ciclo de a a essamen o) a si uação
encon a-se em 12%.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
85
Figu a 51 - Si uação a ual - lado di ei o do A3 COLAP - Au o ia p óp ia.
ANÁLISE
SITUAÇÃO ATUAL
Tempo de
espe a
19800,0 13,75 dias
Tempo de
Ope ação
2675,0 44,5833 ho as
Lead Time 22475,0 15,60 dias
- O MFV des aca em co e melha as e apas a se em es udadas:
-
Despe dício de Mo imen ação –e apa 5 –quando o se o encaminha
di e amen e o ela ó io de descon os à Coo denação pa a ap o ação
de
lançamen o na olha,
po conside a a es ição do p azo de 5 dias ú eis,
po ém, eab e sis ema de pon o e olha de pagamen o pos e io men e
pa a a ende a solici ação dos se ido es e ges o es in e essados.
-
Despe dício de De ei o –e apas de 11 a 15 –
quando o se o eanalisa o
p ocesso e e o na à olha de pagamen o solici ando de olução dos
descon os ( essa cimen o),
ocasionando a asos e e abalhos.
Value S eam Mapping - P ocesso: Fechamen o do Pon o Ele ônico
720,0
60,0
120,0
2880,0
120,0
120,0
120,0
2880,0
1440,0
1440,0
1440,0
15,0
60,0
60,0
30,0
60,0
7200,0
0,0
0,0
1440,0
0,0
30,0
60,0
30,0
20,0
60,0
30,0
1920,0
120,0
.
PORTARIA Nº 472/2019
- Regulamen o In e no
TÉCNICO DA
COLAP
O ien ações supe io es
a segui
Legislações No ma i as
Supe io es-Leis,
Dec e os, Julgados
Con ole Mensal
Se ido solici a uma ez ao
mês ap o ação das
jus i ica i as no Sis ema
TÉCNICO DA
COLAP
E
TÉCNICO DA
COLAP
E
TÉCNICO DA
COLAP
E
SERVIDOR E
GESTOR
INTERESSADO
.
E
T/C -20m
Encaminha e-mail
ao G upo
Su ama
in o mando
echamen o do
pon o
Coo denação
da COLAP
E
CGRHU
E
T/C -60m
Faz os ajus es
necessá ios na
olha de pon o
a é o quin o dia
ú il do mês
T/C -30m
Fecha pon o
ele ônico
ge al
T/C -1920m
Faz
le an amen o
das oco ências
no pon o e
emi e ela ó io
T/C - 30m
Encaminha
p ocesso SEI à
Coo denação da
COLAP
T/C -60
Analisa e ap o a
p ocesso e
encaminha à
Coo denação da
CGRHU
T/C -30m
Ap o a o descon o
em olha
TÉCNICO DA
COLAP
E
T/C -120m
Ab e p ocesso no
SEI e anexa as
olhas de pon o dos
se ido es que
i e am oco ências
con endo despacho
0111111
CLIENTE - SERVIDOR
DA SUFRAMA
E
COORDENADOR
IMEDIATO
APROVA AS
JUSTIFICATIVAS
Ap o ada po PARECERJURÍDICO
Se ido
in e essado
E
Se ido
in e essado
.
E
SEPAG
E
T/C -60m
Analisa as
inconsis ências e, se
con i mada a
necessidade de
essa cimen o,
encaminha à SEPAG
pa a co eção
T/C - 60m
En ia e-mail à
COLAP
in o mando e
jus i icando
inconsis ências no
con acheque
T/C -60m
Recebe a p é ia
do
con acheque
cons ando
inconsis ência
T/C -120m
P ocessa o descon o
em olha
Coo denação
da COLAP
.
E
T/C -30m
Recebe
in o mações de
inconsis ências e
encaminha ao
écnico da COLAP
pa a análise
1111
TÉCNICO DA
COLAP
1
E
CLIENTE - SERVIDOR
DA SUFRAMA -
ATENDIMENTO FINAL
SEPAG
E
T/C -15m
Recebe
con acheque,
con i mando
ajus e da
inconsis ência
T/C -60m
Co ige
inconsis ência
1
SERVIDOR
INTERESSADO
ITEM Resumo MFV a ual
TEMPO DE
OPERAÇÃO
(em minu os)
Quan .
de
e apas
PERC.
ITEM
1
A i idades que
ag egam alo
2100 3 78,50%
2
A i idades que
não ag egam alo
mas são
necessá ias
230 6 8,60%
3Despe dício 345 6 12,90%
Plano de T abalhos
Indi iduais do ope ado do
pon o
Medida
Meio ambien e
Máquinas
Cob ança/Acompanhamen o
pelo ope ado do pon o e
olha de pagamen o
0
0
0
0
0
0
Re abalho
indicado es/me as
compa ilhadas com a lide ança
0
0
Fluxo do echamen o com
e apas desnecessá ias
0
Mé odo
Mão-de-ob a
Ma e iais
0
P oblema
Ressa cimen o em olha de
pagamen o e Reabe u a
do sis ema do Pon o pela
al a de con ole no banco
de ho as.
0
Ins uções de abalho/IT
0
Po quê?
Exis em DESPERDÍCIOS no luxo do echamen o do pon o
ele ônico
Po quê?
Exis em espe as e p ocessamen os e ados
Po quê?
E os de aplicação do Mé odo do abalho e de Medição no
p ocesso
Po quê?
Ausência de análise no luxo
Po quê?
Desconhecimen o das e amen as de apoio
Pe gun as
Respos as
Mes ado em Engenha ia Indus ial
86
Figu a 52 - Plano de Ação COLAP - au o ia p óp ia.
Com ações de inidas no Plano de Ação es á ilus ado na igu a 52, con o me au o izado pela
Coo denação Ge al de Recu sos Humanos (Anexo 9), a equipe consequiu execu a 100% das
ações, con endo nas melho ias do Mé odo a elabo ação de e-mail in o ma i o disc iminando
os p azos legais de ajus e no pon o, o en io do e-mail se i á como lemb e e aos
in e essados sob e a chegada do p azo de 5 dias ú eis. Após a c iação pad ão do e-mail,
oco eu uma eunião com a Coo denação Ge al e COLAP com o obje i o de comunica as
al e ações no luxo do echamen o do pon o, a inicia pela e apa 5, pa a que seja ei a em
momen o pos e io , e c ia no a e apa no luxo de "encaminha e-mail pa a os se ido es
in o mando das oco ências an es do echamen o do Rela ó io do pon o”. Es a no a e apa
esul ou na eliminação das e apas 11, 12, 13, 14 e 15, pois se a a a somen e de co eção e
essa cimen o, pu o despe dício. O esul ado des as mudanças pe mi iu diminui o empo
de execução e empo de espe a em odo o luxo, consequen emen e diminuindo 2 dias do
Lead Time. Pos e io men e, encaminhou-se um e-mail ins i ucional o ien ando sob e o no o
luxo de echamen o de pon o.
Mes ado em Engenha ia Indus ial
87
Em elação à causa Medida, o Coo denado da COLAP ado ou o no o Plano con endo
obje i os e me as es abelecidas, inculando com os a o es de a aliação de desempenho,
Anexo 6, assim como, o mesmo molde c iado na Ins ução de T abalho da CODES. Po im,
suge iu-se ambém a equisição do Quad o de Ges ão à is a que es á sendo p o idenciado
pela Adminis ação, con o me modelo da igu a 36. Com a e icácia da implemen ação das
ações da COLAP, segue o lado esque do consolidado do Rela ó io A3 ( igu a 53).
Figu a 53 - Lado esque do do Rela ó io A3 COLAP - Au o ia p óp ia.
PLANO DE AÇÃO / ACOMPANHAMENTO
SITUAÇÃO FUTURA
INDICADORES
Value S eam Mapping - P ocesso: Fechamen o do Pon o Ele ônico
1440,0
0
120,0
30,0
1440,0
1440,0
1440,0
1440,0
30,0
7200,0
0,0
0,0
2880,0
0,0
120,0
125,0
60,0
20,0
60,0
1800,0
60,0
30,0
.
PORTARIA Nº 472/2019
- Regulamen o In e no
TÉCNICO DA
COLAP
O ien ações supe io es
a segui
Legislações No ma i as
Supe io es -Leis,
Dec e os, Julgados
Con ole Mensal
Se ido solici a uma ez ao
mês ap o ação das
jus i ica i as no Sis ema
TÉCNICO DA
COLAP
E
TÉCNICO DA COLAP
E
TÉCNICO DA
COLAP
E
SERVIDOR E
GESTOR
INTERESSADO
.
E
T/C -20m
Encaminha e-mail
ao G upo
Su ama
in o mando
echamen o do
pon o
TÉCNICO DA
COLAP
E
Coo denação
da COLAP
E
T/C -60m
Faz os ajus es
necessá ios na
olha de pon o
a é o quin o dia
ú il do mês
T/C -1800
Faz
le an amen o
das
oco ências no
pon o
T/C -60m
Manda e-mail pa a os
se ido es e ges o es
especí icos in o mando
as oco ências no pon o
e dá um p azo pa a
ajus es necessá ios
T/C - 1200m
Emi e ela ó io com as
oco ências do pon o
ele ônico
T/C -125m
Ab e p ocesso no SEI e
anexa as olhas de pon o
dos se ido es que
i e am oco ências
con endo despacho e
encaminha à COLAP
T/C -60m
Analisa e ap o a
p ocesso e
encaminha à
Coo denação da
CGRHU
TÉCNICO DA
COLAP
E
T/C -30
Fecha pon o
ele ônico ge al
0111111
CLIENTE - SERVIDOR
DA SUFRAMA
E
COORDENADOR
IMEDIATO
APROVA AS
JUSTIFICATIVAS
Ap o ada po PARECERJURÍDICO
Se ido
in e essado
SEPAG
.
E
CGRHU
E
T/C - 30m
Recebe a p é ia
do con acheque
cons ando
oco ência, sem
possibilidade de
co eção
T/C -120m
P ocessa o
descon o em
olha
T/C -30m
Ap o ao descon o
em olha
11
CLIENTE - SERVIDOR
DA SUFRAMA -
ATENDIMENTO FINAL
O alo ecalculado do % de Valo Ag egado em elação ao empo após a
con igu ação de edução dos ga galos em odo p ocesso esul ou numa
di e ença de
5% (AV/TP), assim como, no pe cen ual de alo ag egado
das e apas, sal ando de
20% pa a 36%. Diminuindo o Lead Time do
p ocesso de
16 dias pa a14
dias. Nas ações ealizadas do Plano de Ação,
ob e e melho ia das causas do Diag ama de Ishilawa com média
an e io de
4,7, alcançando 7,3
Com as e apas a se em cump idas, o Plano de ação inha como me a o
alcance de 90% das ações a se em ealizadas, e o esul ado oi 100% de
execução. Fo am le an adas no o al 6 ações em conjun o com a
equipa.
Tempo de
ope ação
2455 40,91667 ho as
Tempo de
espe a
17280 12,00 dias
Lead
Time
19735 13,70 dias
Início Fim
MEDIDA: 4,3
Faze o Plano Anual de
T abalho pa a o
ope ado do pon o
►elabo a pa a o se ido
ope ado do pon o , o PAT,
analisando suas a i idades a se em
desempenhadas e me as a alcança
C is iane e F ank
Somen e
p io ização de
empo pa a
ealização da
a i idade
15/04/2019 31/05/2019
COLAP/C
GRHU/
SUFRAMA
Visando melho dis ibuição de
a i idades, o PAT o nece á melho
isão quan o ao quan i a i o de
obje i os a se em ealizados po cada
se ido e acili a á a A aliação de
Desempenho no inal de ano.
R$ - 100% 100%
Pad onização das
a i idades do
echamen o do pon o
COLAP
►Le an a as a i idades do pon o
pa a c iação da I.T
►Con ecciona Ins uções de
T abalho
►Faze melho edis ibuição do
ope ado
C is iane e F ank e
ope ado do pon o
Somen e
p io ização de
empo pa a
ealização da
a i idade
22/04/2019 03/05/2019
COLAP/C
GRHU/SU
FRAMA
Es a ação isa melho en endimen o
dos p ocessos e ambém edução de
e abalhos
-R$ 100% 100%
Con ecciona Quad o
de Ges ão à is a
►Adqui i quad o no o de ges ão
à is a
C is iane
Disponibilidade
o çamen á ia
22/04/2019 03/06/2019
COLAP/C
GRHU/
SUFRAMA
Não há isualização dos
indicado es/me as no se o . Essa ação
pe mi i á melho comp eensão do
cená io pa a p oposição de melho ias
R$ 500,00 100% 100%
MÉTODO: 4,0
Elabo a e-mail
in o ma i o
educacional em elação
aos PRAZOS
En ia no úl imo dia ú il do mês,
po e-mail ins i ucional ,o lemb e e
do p azo de 5 dias ú eis pa a
ealização dos ajus es no pon o
ele ônico
F ank e equipe COLAP - 16/04/2019 16/04/2019
COLAP/C
GRHU/
SUFRAMA
Conscien iza os se ido es e
coo denado es sob e a impo ância do
cump imen o do p azo e o de e de
cump i a ação.
-R$ 100% 100%
Agenda Reunião com
a Coo denação Ge al e
equipe COLAP alando
das mudanças nas
e apas 5 e de 11 a 15
Solici a que a e apa 5 seja ei a
após, e c ia no a e apa de
"encaminha e-mail pa a os
se ido es in o mando das
oco ências an es do echamen o
do ela ó io, pois
consequen emen e elimina ia as
e apas 11,12, 13 e 14 e e apa 15
sendo ans o mada.
C is iane e F ank
Resis ência à
mudança
22/04/2019 24/04/2019
COLAP/C
GRHU/
SUFRAMA
P ocessa co e amen e a e apa 5, pois
comunicando an es do echamen o da
olha aos se ido es penden es que
exis em oco ências, as ou as e apas
de co eção, a con a das e apas 11 a
15, se ão eliminadas.
-R$ 100% 100%
Comunica as
mudanças do Pon o
po email e na Reunião
dos Coo denado es
Comunicando sob e as mudanças e
di ulga ia e-mail e a a és da
Reunião dos Coo denado es
F ank e equipe COLAP
Tempo de
adap ação à
mudança
22/04/2019 27/04/2019
COLAP/C
GRHU/
SUFRAMA
Da publicidade na no a me odologia
do luxo do echamen o do pon o
-R$ 100% 100%
Obs áculos
encon ados
O que
Como (Desc e e )
Quem
Quando
%
Compl
Quan o
Po que
Onde
Hoje
O QUE?
Diminui o LEAD TIME a a és da diminuição do empo de p ocesso
na e apa 5 e al e a o p ocessamen o des a e apa/ Elimina espe as
e despe dício nas e apas 11 a 15.
POR QUE?
A cadeia pa a con a ação é ex ensa, possui %Va de 20%
(a i idades de alo ag egado) em elação a quan idade de e apas
de Despe dício e A i idades que ag egam alo , mas são
necessá ias. Essas 6 e apas de despe dícios diminuem a qualidade
na execução, pois há e abalhos e a asos no luxo, di icul ando a
inalização do p ocesso. A ual Lead Time de 16 dias ú eis.
COMO?
Al e a a o ma de p ocessamen o na e apa 5, pois comunicando
an es do echamen o da olha aos se ido es que exis em
oco ências, as ou as e apas de co eção, a con a das e apas 11 a
15, pode ão se eliminadas.
ONDE? No luxo do echamen o do pon o ele ônico
QUEM? Se o da COLAP/CGRHU
Pe gun as
Respos as
ITEM Resumo MFV a ual
TEMPO DE
OPERAÇÃO
(em minu os)
Quan .
de
e apas
PERC.
ITEM
1
A i idades que
ag egam alo
2700 4 87,52%
2
A i idades que
não ag egam alo
mas são
necessá ias
385 7 12,48%
3Despe dício 0 0 0,00%
D 0 minu os
AV 2070 minu os
NAV 385 minu os
AV/TP
(%Va )
84%
TP/LT 12%
%VA 36%
RESULTADOS E ÍNDICES
Mes ado em Engenha ia Indus ial
94
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ANEXOS
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Anexo 1: Te mo de consen imen o li e e escla ecido
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Anexo 2 – Modelo de Folha de egis o da sequência de a i idades

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Anexo 3 – Fo mulá io da pesquisa de sa is ação em elação aos p ocessos es udados
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Anexo 4 – Au o izações dos einamen os aplicados na Su ama
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Anexo 5 – Au o ização de aplicação do Plano de Ação na CODES
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Anexo 6 – Modelo an e io do Plano Anual de A i idades (PAT)