Desenvolvimento de um sistema de melhoria contínua com foco na eficiência operacional no setor do retalho eletrónico

Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
Ma ga ida Es e es Vasconcelos
Desen ol imen o de um sis ema de melho ia
con ínua com oco na e iciência ope acional
no se o do e alho ele ónico
ou ub o 2024
Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
Ma ga ida Es e es Vasconcelos
Desen ol imen o de um sis ema de
melho ia con ínua com oco na e iciência
ope acional no se o do e alho ele ónico
Disse ação de Mes ado
Mes ado em Engenha ia e Ges ão Indus ial
T abalho e e uado sob a o ien ação do
P o esso Dou o Nélson B uno Ma ins Ma ques Cos a
ou ub o 2024
ii
DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS
Es e é um abalho académico que pode se u ilizado po e cei os desde que espei adas as eg as e
boas p á icas in e nacionalmen e acei es, no que conce ne aos di ei os de au o e di ei os conexos.
Assim, o p esen e abalho pode se u ilizado nos e mos p e is os na licença abaixo indicada.
Caso o u ilizado necessi e de pe missão pa a pode aze um uso do abalho em condições não
p e is as no licenciamen o indicado, de e á con ac a o au o , a a és do Reposi ó iUM da Uni e sidade
do Minho.
Licença concedida aos u ilizado es des e abalho
A ibuição
CC BY
h ps://c ea i ecommons.o g/licenses/by/4.0/
iii
AGRADECIMENTOS
“Quem es a á nas inchei as ao eu lado?
– E isso impo a?
– Mais do que a p óp ia gue a."
(E nes Hemingway)
Es a disse ação ep esen a o culmina de um pe cu so desa ian e e g a i ican e, esul ado de anos de
es udo, dedicação e c escimen o. Ao longo des e caminho, i e a so e de me c uza com pessoas que
me ensina am, inspi a am e apoia am, con ibuindo, de di e en es o mas, pa a que es a ealização osse
possí el. A cada uma delas, deixo o meu p o undo ag adecimen o po se em pa e essencial des a
jo nada.
Aos meus que idos pais, ob igada po udo. Pelo es o ço que ize am ao longo de odo o meu pe cu so
pa a que nunca me al asse nada. Po se em casa e po o segu o. Pela con iança. E acima de udo, po
me incen i a em a oa . Ao meu i mão, ag adeço po me aze que e se a minha melho e são. Tias,
ob igada po odo o amo e apoio incondicionais. A ós, consegui!
Ao Paulo Mo a, ag adeço pelas aliosas lições, boa disposição e apoio. A con iança que deposi ou em
mim e as opo unidades que me p opo cionou o am undamen ais pa a o meu c escimen o p o issional.
Ao B uno Ne es, ag adeço p o undamen e pela o ien ação e a enção cons an es. Sou e dadei amen e
g a a pelos ensinamen os, ajuda, comp eensão e au onomia concedidos. And ea, Paulo, Sand a,
Ma alda, Sónia e Ca la, ob igada po me acolhe em ão bem, po odo o apoio, boa disposição e
companhei ismo.
Ao p o esso dou o Nélson Cos a, ob igada pela disponibilidade e dedicação que semp e demons ou.
A sua o ien ação oi mui o impo an e.
Po im, não posso deixa de ag adece a odos os meus amigos que con ibuí am pa a quem hoje sou.
Joana, Lucinda, Mi, Nokas, B una, em sido um p i ilégio c esce ao osso lado. Às minhas Fepianas,
após an as mudanças de caminho, pe manecemos jun as. Cláudia, po e es pe co ido es e pe cu so
comigo, desde o p imei o ao úl imo dia. Aos meus companhei os de cu so que o ag adece ,
especialmen e, pelas ga galhadas. Reconheço a so e que enho po odas as pessoas que conheci e
pelas opo unidades que me o am concedidas, e a ei o meu melho pa a as hon a , con ibuindo com
um impac o posi i o no mundo.
i
DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE
Decla o e a uado com in eg idade na elabo ação do p esen e abalho académico e con i mo que não
eco i à p á ica de plágio nem a qualque o ma de u ilização inde ida ou alsi icação de in o mações ou
esul ados em nenhuma das e apas conducen e à sua elabo ação.
Mais decla o que conheço e que espei ei o Código de Condu a É ica da Uni e sidade do Minho.

RESUMO
Desen ol imen o de um sis ema de melho ia con ínua com oco na e iciência ope acional
no se o do e alho ele ónico
A p esen e disse ação, desen ol ida no âmbi o do Mes ado em Engenha ia e Ges ão Indus ial da
Uni e sidade do Minho, e e como obje i o analisa e melho a a e iciência das equipas de loja, u ilizando
a me odologia DMAIC da abo dagem
Lean Six Sigma
. O p oje o oi conduzido no con ex o da equipa de
E iciência Ope acional da Wo en - Equipamen os pa a o La S.A, endo su gido da necessidade de
o imiza as a e as de loja, com is a à edução do es o ço e empo aplicados, bem como ao consequen e
aumen o do empo dedicado às endas e à melho ia da expe iência do clien e.
Pa a inicia o p oje o, oi ealizada uma análise da si uação a ual, com oco na dis ibuição de empos
dedicados a di e en es a e as em loja e na sua dis ibuição po á eas, eco endo à e amen a de apoio
à ges ão, Galileu. Simul aneamen e, ealizou-se um es udo de alhado da p óp ia e amen a Galileu, com
o obje i o de iden i ica limi ações e á eas de melho ia. O cálculo dos empos com base em quan idades
eais po loja e a análise de alhada de a e as pe mi i am iden i ica as a e as c í icas. Pa a p io iza as
melho ias, o am u ilizadas e amen as como o Diag ama de Pa e o e Ma iz Es o ço-Impac o, que
des aca am a a e a de eposição como a de maio impac o nas equipas de loja.
As suges ões de melho ia inco po a am o concei o de
Lean Momen
pa a o p ocesso de eposição, com
o obje i o de eduzi o empo dedicado à a e a. En e as melho ias p opos as pa a a á ea de eposição
es ão a implemen ação de ca os de eposição, caixas de o necimen o e obôs, com uma edução
es imada de 40% no empo e nos cus os ope acionais associados. Po im, o am in oduzidas di e sas
melho ias na e amen a Galileu, que isam p opo ciona uma isão ab angen e de di e en es indicado es
e auxilia a ges ão na omada de decisões baseadas em dados, con ibuindo assim pa a uma ges ão
mais e icaz e o ien ada po mé icas.
PALAVRAS-CHAVE
E iciência Ope acional, Ges ão,
Lean Momen
, Melho ia Con ínua, Ta e as de Loja
i
ABSTRACT
De elopmen o a con inuous imp o emen sys em ocused on ope a ional e iciency in he
elec onic e ail sec o
This disse a ion, de eloped wi hin he Mas e ’s p og am in Enginee ing and Indus ial Managemen a
he Uni e si y o Minho, aims o analyze and imp o e he e iciency o s o e eams using he DMAIC
me hodology o he Lean Six Sigma app oach. The p ojec was conduc ed in he con ex o he Ope a ional
E iciency eam a Wo en - Equipamen os pa a o La S.A., a ising om he need o op imize s o e asks
o educe he e o and ime applied, consequen ly inc easing he ime dedica ed o sales and enhancing
he cus ome expe ience.
To ini ia e he p ojec , an analysis o he cu en si ua ion was conduc ed, ocusing on he dis ibu ion o
ime dedica ed o di e en asks in he s o e and hei alloca ion by a ea, using he managemen suppo
ool, Galileu. Simul aneously, a de ailed s udy o he Galileu ool i sel was pe o med o iden i y limi a ions
and a eas o imp o emen . The ex apola ion o imes by s o e and he de ailed ask analysis allowed o
he iden i ica ion o he mos c i ical asks. To p io i ize imp o emen s, ools such as he Pa e o Diag am
and he E o -Impac Ma ix we e employed, highligh ing he eplenishmen ask as ha ing he g ea es
impac on s o e eams.
The p oposed imp o emen sugges ions inco po a ed he Lean Momen concep o he eplenishmen
p ocess, aiming o educe he ime dedica ed o his ask, esul ing in an es ima ed sa ings o 700
housand eu os and a educ ion o 55 housand annual hou s. Wi hin he eplenishmen a ea, p oposed
imp o emen s include he implemen a ion o eplenishmen ca s, supply boxes, and obo s. Finally,
se e al enhancemen s we e made o he Galileu ool o p o ide a comp ehensi e iew o a ious indica o s
and o assis managemen in making da a-d i en decisions, hus con ibu ing o mo e e ec i e and
me ics-o ien ed managemen .
KEYWORDS
Con inuous Imp o emen , Lean Momen , Managemen , Ope a ional E iciency, S o e Tasks
ii
ÍNDICE
Ag adecimen os .................................................................................................................................. iii
Resumo ...............................................................................................................................................
Abs ac .............................................................................................................................................. i
Índice ................................................................................................................................................ ii
Índice de Figu as ................................................................................................................................ xi
Índice de Tabelas ............................................................................................................................. xiii
Lis a de Ab e ia u as, Siglas e Ac ónimos .......................................................................................... xi
1 In odução ................................................................................................................................. 1
1.1 Enquad amen o ................................................................................................................. 1
1.2 Obje i os ............................................................................................................................ 3
1.3 Me odologia de In es igação ............................................................................................... 4
1.4 Es u u a da disse ação .................................................................................................... 5
2 Re isão Bibliog á ica ................................................................................................................... 7
2.1 Filoso ia Lean .................................................................................................................... 7
2.1.1 Enquad amen o his ó ico ........................................................................................... 7
2.1.2 Casa TPS:
Toyo a P oduc ion Sys em
......................................................................... 8
2.1.3 P incípios
Lean Thinking
.......................................................................................... 10
2.1.4 Tipos de despe dícios .............................................................................................. 11
2.1.5 Aplicação
Lean
na á ea do e alho ........................................................................... 13
2.2 Six Sigma ........................................................................................................................ 15
2.3
Lean Six Sigma
................................................................................................................ 15
2.3.1 O igens e Sine gia en e
Lean
e
Six Sigma
............................................................... 16
2.3.2 Ciclo DMAIC ............................................................................................................ 17
2.4
Lean Momen
.................................................................................................................. 19
3 Ap esen ação da emp esa ........................................................................................................ 22
iii
3.1 G upo Sonae .................................................................................................................... 22
Imp o ing Ou Wo k
................................................................................................................. 25
3.2 Wo en ............................................................................................................................. 26
3.2.1
Ope a ional E iciency
.............................................................................................. 28
4 Me odologia ............................................................................................................................. 29
4.1 Fe amen as u ilizadas ..................................................................................................... 29
4.1.1 Diag ama de Pa e o ................................................................................................. 29
4.1.2 Ma iz Es o ço – Impac o ......................................................................................... 30
4.1.3
B ains o ming
.......................................................................................................... 31
4.1.4 Mapeamen o de p ocessos ...................................................................................... 32
4.2 Fe amen a de cálculo de p odu i idade – Galileu ............................................................. 33
4.2.1 Mapeamen o das unções e p ocessos em loja ......................................................... 33
4.2.2 Desen ol imen o da Fe amen a .............................................................................. 35
5 Resul ados e discussão ............................................................................................................ 41
5.1 In e ência dos empos po loja ......................................................................................... 41
5.2 Es udo dos empos das a e as ........................................................................................ 42
5.2.1 Análise Ge al ........................................................................................................... 43
5.2.1.1 Ap o isionamen o ................................................................................................ 45
5.2.1.2 Ta e as Ope acionais ........................................................................................... 46
5.2.1.3 Pós-Venda ........................................................................................................... 47
5.2.2 Fo ma o Mega
S o e
................................................................................................ 47
5.2.3 Fo ma o Supe S o e ............................................................................................... 49
5.2.4 Análise es o ço impac o das a e as iden i icadas ..................................................... 51
5.3 Desen ol imen o e implemen ação de p opos as de melho ia ........................................... 53
5.3.1 Reposição de a igos – P opos as de melho ia ......................................................... 53
5.3.1.1 Ca os de eposição ............................................................................................ 58
Es ado a ual ..................................................................................................................... 59
Es udo de me cado e ap esen ação de p opos a de melho ia ................................................ 59
Tes es pilo o .................................................................................................................... 61
Análise Cus o-Bene ício .................................................................................................... 63
x
SCED – Se iço Cen al de En egas ao Domicílio
SPGS – Sociedade Ges o a de Pa icipações Sociais
TMA – Tempo Médio de A endimen o
TPS –
Toyo a P oduc ion Sys em
TV – Tempo em Vazio
UN – Unidade de Negócio
WIP –
Wo k-in-P og ess
YTD –
Yea To Da e

1
1 INTRODUÇÃO
O p esen e p oje o de disse ação do Mes ado em Engenha ia e Ges ão Indus ial da Uni e sidade do
Minho, desen ol ido na emp esa Wo en – Equipamen os pa a o La S.A, incide na análise e melho ia
da p odu i idade das equipas em loja.
No p esen e capí ulo ealiza-se o enquad amen o adjacen e à ealização des e p oje o de disse ação,
bem como os obje i os do mesmo e a me odologia de in es igação ado ada. Po im, é ainda desc i a a
es u u a do documen o.
1.1 Enquad amen o
O se o do e alho es á a so e uma e olução ápida em unção do clien e in o mado, das mudanças
demog á icas, da e olução dos gos os e p e e ências dos consumido es, do comé cio ele ónico e de
o ma os de e alho ino ado es. Simul aneamen e, no as ecnologias es ão a su gi pa a acili a as
di iculdades ine en es à ope ação de um pon o de enda (Denga & Ahmed, 2023).
A compe i i idade na á ea do e alho em indo a in ensi ica -se, le ando as o ganizações a p ocu a em
no as o mas de man e an agem compe i i a em p odu os e se iços (San o & Ca doso, 2024). O
me cado al amen e compe i i o não pe mi e e os, as o ganizações só e ão sucesso se consegui em
c ia e man e clien es sa is ei os. Isso eque o e ece p odu os e se iços que a endam e, se possí el,
supe em as necessidades e expec a i as dos clien es (Sa ansky, 2000). As emp esas de e alho podem
aumen a a sa is ação do clien e in luenciando as pe ceções dos consumido es sob e a qualidade do
se iço (A aneh e al., 2023). Des a o ma, os clien es são mais p opensos a pa icipa a i amen e na
expe iência de comp a. Po an o, é undamen al a c iação de alo baseado na expe iência pa a os
clien es (An & Han, 2020).
Em ambien es mode nos e mul i ace ados, os consumido es são bomba deados com in o mações sob e
bens e se iços. Os e alhis as que conseguem conec a -se com seus clien es, o necendo in o mações
di ecionadas e ac escen ando alo , des acam-se e êm o po encial de c ia um en ol imen o con ínuo
com o clien e. A p essão pa a o nece um se iço omnicanal de excelência, ao mesmo empo em que
se eduz os cus os ope acionais, es á cons an emen e a aumen a (G ewal e al., 2017). O se iço
omnicanal em como obje i o p opo ciona uma expe iência de comp a po meio de di e sos canais
in eg ados, ansmi indo uma sensação de con inuidade (He hausen e al., 2015). Des a o ma, é
possí el es abelece ligações p a icamen e con ínuas en e e alhis as, ab ican es, consumido es e
in luenciado es (Dolbec & Fische , 2015).
2
Assim, aumen a a e iciência na loja e as endas, bem como melho a a expe iência do clien e, são
a o es c uciais pa a se des aca da conco ência e, des e modo, e an agem compe i i a. Es e con ex o
compe i i o exige uma ein enção das ope ações de e alho, desde o dimensionamen o da capacidade
de abalho e ges ão de
s ocks
, a é ao se iço ao clien e e expe iência de comp a. É, po an o, impe a i o
que as o ganizações sigam o caminho da melho ia con ínua de o ma a se impo em no me cado (Aguado
e al., 2013).
Nesse con ex o, su ge a impo ância do concei o
Lean
, que o e ece um conjun o de e amen as pa a
auxilia as emp esas a en en a es es desa ios (Folinas e al., 2014).
Lean
é uma me odologia de
excelência e melho ia con ínua que em como p incipal obje i o a eliminação de despe dícios e é
compos o po di e sas e amen as pa a a conc e ização des e obje i o. A implemen ação dessas
es a égias pe mi e que as emp esas sejam compe i i as no me cado, alcançando maio e iciência,
expe iência em análise de p ocessos e um c escimen o con ínuo (Laza e-Pazos e al., 2023).
O
Lean Thinking
é uma iloso ia e uma o ma de pensa , onde a melho ia con ínua é pala a de o dem,
e onde udo - p odu os, p ocessos e sis ema de p odução - são ques ionados com o obje i o de eduzi
despe dícios e melho a a p odu i idade (Al es e al., 2020). Es a iloso ia pode se comp eendida como
um conjun o de p incípios ge ais e como um guia es a égico undamen al pa a as o ganizações (Be olini
e al., 2013), sendo undamen ada na
Lean P oduc ion
.
A iloso ia
Lean P oduc ion
é baseada em cinco p incípios que isam c ia um luxo de alo pe ei o,
iden i icando e eliminando despe dícios que não ac escen am alo à sa is ação do clien e, além de
p omo e a melho ia sis emá ica das a i idades que ag egam alo . Esses p incípios são: 1) De ini o
alo sob a pe spe i a do clien e; 2) Iden i ica o luxo de alo ; 3) Es abelece um luxo con ínuo; 4)
Implemen a a p odução puxada; 5) P ocu a cons an emen e a pe eição (Thanga ajoo & Smi h, 2015).
Po sua ez, a me odologia
Six Sigma
é ocada no aumen o da qualidade dos p ocessos, se iços ou
p odu os. Es a es á elacionada com o con olo es a ís ico de p ocessos, cujo p opósi o p imá io é eduzi
a sua a iabilidade, aumen ando, po consequência o seu con olo (Kwak & Anba i, 2006).
O obje i o comum de elimina despe dícios a a és da edução de de ei os de o ma a melho a as
ope ações explica o uso do
Lean
e do
Six Sigma
de o ma combinada e os esul ados posi i os p oduzidos
(Chugani e al., 2017). Combinando ambas as me odologias, cons ói-se uma no a abo dagem à
esolução de p oblemas, o necendo uma in aes u u a comple a baseada num conjun o de p incípios
cha e que conside am o clien e como o p incipal pon o de e e ência pa a a c iação de alo .
Lean Six
Sigma
(LSS) é uma me odologia cen ada no es o ço de equipa com a inalidade de melho a o
3
desempenho de um p ocesso, iden i icando e eliminando as ine iciências, de ei os do p ocesso e
eduzindo a a iação (Al a o e al., 2020).
O
Lean Six Sigma
eco e ao ciclo DMAIC -
De ine, Measu e, Analyse, Imp o e, Con ol
- ca ac e izado
po passos bem de inidos pa a a esolução de p oblemas com oco na melho ia con ínua (De Mas &
Lokke bol, 2012). Na ase
De ine
a equipa de ine o p oje o, cla i ica o p oblema, quan i ica os obje i os
e iden i ica quais são os equisi os do clien e (Besunde & Supe , 2012).
Measu e
co esponde à ase
onde é ealizada a medição do desempenho do p ocesso pa a que es e possa se compa ado ao obje i o
es abelecido. O
Analyse
é ca ac e izado pela análise das causas aiz do p oblema. Na ase
Imp o e
são
elabo ados e implemen ados planos de ação com is a a melho ia (Rana & Kaushik, 2018). Po im, a
ase
Con ol
, onde se ealiza a moni o ização do p ocesso, que de e se le ada a cabo con inuamen e
(Henny e al., 2019).
A Wo en - Equipamen os pa a o La S.A, uma emp esa líde no me cado nacional de ele odomés icos,
ele ónica de consumo e en e enimen o, em como um dos seus p incipais obje i os ap imo a a
e iciência do cus o de se iço. Po an o, es e p oje o de disse ação concen a-se na análise da
p odu i idade das equipas de loja, com o p opósi o de eduzi o empo dedicado às a e as, de modo
que os colabo ado es possam es a mais disponí eis e concen ados no a endimen o ao clien e e na sua
sa is ação. De o ma a a ingi o obje i o mencionado an e io men e, oi selecionada a me odologia
Lean
Six Sigma
.
1.2 Obje i os
Nes e p oje o de disse ação p e ende-se desen ol e , com ecu so à me odologia
Lean Six Sigma
, um
p oje o de melho ia con ínua na Wo en, no depa amen o de Vendas e Ope ações de Loja, na equipa de
E iciência Ope acional. O p oje o assen a no diagnós ico de p odu i idade das equipas em loja, sendo o
seu p incipal obje i o a edução do empo alocado a a e as, de o ma a aumen a o empo disponí el do
colabo ado de loja pa a o clien e, e, consequen emen e, melho a sua sa is ação. Des a o ma, as
ques ões de in es igação ine en es ao p oje o são: “A implemen ação con ínua de no as p á icas
Lean
Six Sigma
pode con ibui pa a uma maio p odu i idade das lojas?”, “Se á possí el ele a a e iciência
ope acional no con ex o de endas a a és da adoção de um sis ema de melho ia con ínua?” e “Exis e
uma co elação posi i a en e a equência do acompanhamen o da equipa e os esul ados de endas?”.
Assim, de o ma a a ingi o p incipal p opósi o da disse ação, de inem-se os seguin es obje i os:
1. Análise do p ocesso de endas, a a és da comp eensão das e apas en ol idas e iden i icação
do desempenho a ual do p ocesso;
4
2. Iden i icação de opo unidades de melho ia;
3. Fo mulação de no os
s anda ds
de a uação;
4. Desen ol imen o de uma e amen a de apoio à ges ão pa a análise cons an e da p odu i idade
da loja;
5. Elabo ação de um sis ema de melho ia con ínua, com a aliação, manu enção e a ualização
pe manen es das medidas p opos as.
Os esul ados espe ados são:
1. Redução do
cos o se e
: empo e cus os alocados à ealização de a e as em loja;
2. In o mação pe manen e e cons an emen e a ualizada de ní eis de p odu i idade em loja;
3. En ol imen o de equipas de loja nos
Lean Momen s
(LM);
4. Aumen o da e iciência das equipas em loja;
5. Aumen o da sa is ação do clien e.
1.3 Me odologia de In es igação
A me odologia de in es igação ado ada no p esen e p oje o de disse ação é a
Ac ion Resea ch
, que pode
se desc i a como uma abo dagem que in eg a ação e in es igação simul aneamen e, u ilizando um
p ocesso cíclico que in e cala ação e e lexão c í ica (Al ich e e al., 2013). Es a me odologia dis ingue-
se das demais, pela sua na u eza pa icipa i a, onde os memb os em es udo pa icipam a i amen e no
p ocesso, ao in és da pesquisa adicional, na qual os memb os do sis ema são obje os de es udo. A
ideia p incipal é que o in es igado da ação u ilize uma abo dagem cien í ica pa a es uda a esolução
de ques ões sociais ou o ganizacionais impo an es, jun amen e com aqueles que expe imen am
di e amen e es as ques ões (Coughlan & Coghlan, 2002). De um modo sucin o, es a é uma abo dagem
à esolução de p oblemas, que con a com a aplicação do mé odo cien í ico de descobe a de ac os e
expe imen ação a p oblemas p á icos que eque em soluções de ação e en ol em a colabo ação e
coope ação dos in es igado es de ação e da equipa o ganizacional (Cou inho e al., 2009). Es e p oje o
se á ealizado em con ex o emp esa ial, endo, po an o, um ca á e p á ico, com ecu so a pesquisas
eó icas e ao desen ol imen o e implemen ação de soluções de o ma i e a i a (Pe e sen e al., 2014).
A me odologia
Ac ion Resea ch
consis e num conjun o de ases, incluindo planeamen o, ação,
obse ação e e lexão, en a izando a na u eza cíclica des a sequência de e apas (Al ich e e al., 2013).
5
Assim, é e iden e que es a es u u a se assemelha ao ciclo PDCA (
Plan
-
Do
-
Check
-
Ac ion
), u ilizado nas
p á icas de melho ia con ínua.
Segundo Ghodsypou e O’B ien (1998), es a me odologia assen a na iloso ia “
lea ning by doing
”, pelo
ac o de uma equipa iden i ica um p oblema e pe sis i , de o ma con ínua, na esolução do mesmo a é
que os obje i os sejam alcançados, podendo esse p ocesso di idi -se em cinco ases, ep esen adas na
Figu a 1: (1) diagnós ico e iden i icação do p oblema; (2) planeamen o de ações; (3) implemen ação das
ações; (4) a aliação dos esul ados; e (5) especi icação da ap endizagem.
Figu a 1 - Modelo da Me odologia In es igação – Ação.
Adap ado de (Susman & E e ed, 1978).
No caso da in es igação a desen ol e , a ase de diagnós ico e iden i icação do p oblema passa pela
análise e desc ição do es ado a ual dos p ocessos, iniciando pela a e ição da dis ibuição de empo
alocado a a e as, endas e azio, assim como ecolha de empo associado a cada a e a em loja em
a i idades de ap o isionamen o, ges ão de loja, pós- enda e enda. A análise de a igos cien í icos
elacionados com o ema es á, ambém, inse ida nes a p imei a ase. Na e apa seguin e - planeamen o
de ações - é de inido um plano de melho ias a implemen a , eco endo ao uso de e amen as
Lean Six
Sigma
. De seguida, implemen am-se as ações es udadas e a aliam-se os esul ados da in e enção. Po
im, na ase da especi icação da ap endizagem, discu em-se as conclusões e ações u u as assegu ando
a con inuidade do p oje o.
1.4 Es u u a da disse ação

6
A p esen e disse ação di ide-se em seis capí ulos, sendo es es a in odução, e isão bibliog á ica,
ap esen ação da emp esa, me odologia, esul ados e discussão, e, po im, conclusões e abalho u u o.
O capí ulo ela i o à in odução isa ap esen a , de o ma gene alizada, os concei os e ópicos em es udo,
a a és da desc ição do p oblema, disc iminada no enquad amen o e âmbi o da disse ação. Es e
capí ulo inclui os obje i os planeados, bem como a mo i ação ao p oje o. É, ainda, expos a a me odologia
de in es igação, assim como a es u u a que a disse ação seguiu.
O capí ulo seguin e é dedicado à e isão bibliog á ica dos concei os es udados e aplicados na ealização
da disse ação, com ecu so a publicações, a igos e disse ações. Des e modo, o mesmo se e de base
eó ica pa a o p esen e p oje o, onde são abo dados emas como iloso ia
Lean
, os seus p incípios e
despe dícios associados, bem como a sua aplicabilidade na á ea do e alho,
Six Sigma
,
Lean Six Sigma
e ciclo DMAIC. É ambém e e enciada a iloso ia
Lean Momen ,
implemen ada pela emp esa, bem como
as e amen as u ilizadas no deco e da p esen e disse ação.
No e cei o capí ulo é ealizada uma con ex ualização da emp esa, desde a desc ição do g upo onde a
mesma se inse e, a sua e olução e posicionamen o no me cado, a é à ap esen ação do depa amen o
onde o p esen e p oje o é desen ol ido.
De seguida, no qua o capí ulo, p ocede-se à desc ição e análise das e amen as u ilizadas nas di e sas
ases do abalho, seguido po um exame de alhado da e amen a de ges ão de p odu i idade, Galileu,
onde são ap o undados o seu desen ol imen o e uncionalidades. O obje i o é es abelece uma base
sólida que pe mi a, pos e io men e, ex ai o máximo de in o mações dos dados disponí eis,
possibili ando assim a implemen ação de melho ias u u as.
O quin o capí ulo inicia-se com a ex apolação de empos po loja, a a és da e amen a Galileu. Segue-
se a análise ap o undada dos empos de cada a e a, de o ma a iden i ica aquelas cuja melho ia é
p io i á ia, em e mos de e iciência ope acional. Segue-se a ap esen ação de p opos as e ações de
melho ia que isam soluciona alguns dos p oblemas iden i icados, com a aliação do impac o e
iabilidade das soluções p opos as. Ainda nes e capí ulo, são ambém ap esen adas melho ias e e uadas
na e amen a de apoio à ges ão, Galileu.
Po im, no sex o capí ulo, são ap esen adas as conclusões e conside ações inais do p oje o, assim
como p opos as de abalho u u o a se desen ol ido de o ma a da con inuação ao abalho ealizado.
7
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
No p esen e capí ulo, ealiza-se uma e isão bibliog á ica, com o obje i o de ap esen a os p incipais
concei os undamen ais pa a o desen ol imen o des e abalho. Inicialmen e, abo da-se a iloso ia
Lean
(secção 2.1), seguida da me odologia
Six Sigma
(secção 2.2), que isa a melho ia con ínua e a edução
de a iabilidade nos p ocessos. Em seguida, explo a-se a abo dagem in eg ada
Lean Six Sigma
(secção
2.3), que combina os bene ícios de ambas as iloso ias. Po im, analisa-se o concei o de
Lean Momen
(secção 2.4), des acando o seu impac o na o imização de p ocessos e na edução de despe dícios. Es a
e isão p opo ciona uma base eó ica sólida pa a a aplicação des es concei os na in es igação.
2.1 Filoso ia Lean
A Filoso ia
Lean
é uma abo dagem de ges ão que isa maximiza o alo pa a o clien e enquan o minimiza
despe dícios, sendo amplamen e aplicada em di e sos se o es. Segundo Womack e al. (1992), a
me odologia
Lean
é u ilizada pa a melho a o desempenho ge al de uma emp esa, a a és da acele ação
de odos os p ocessos, com a inalidade de minimiza o despe dício. Es a iloso ia concen a-se na
eliminação de a i idades que não ac escen am alo ao p odu o, p io izando semp e o que o clien e
conside a impo an e.
Nas secções seguin es, ap esen am-se o enquad amen o his ó ico da iloso ia
Lean
, os p incípios do
Lean Thinking,
os ipos de despe dícios e aplicação da me odologia na á ea do e alho.
2.1.1 Enquad amen o his ó ico
Lean Manu ac u ing
ap esen a-se como um dos pila es da indús ia mode na. Con udo, desde a sua
o igem a é à a ualidade, exis e uma complexa sequência his ó ica, que emon a ao inal do século XVIII,
com a in enção do concei o de peças in e cambiá eis po Eli Whi ney (Jason Lee Hodges, 2019). Mais
de um século mais a de, em 1911, F ede ick Winslow Taylo , conside ado o pai da Ges ão Cien í ica,
in oduziu a ideia da aplicação do mé odo cien í ico na ges ão de abalhado es como meio de aumen o
de p odu i idade. Es e baseou-se em qua o pon os undamen ais: (1) planeamen o; (2) p epa ação dos
abalhado es; (3) con olo; (4) execução, culminando na ideia cha e de que abalhado es não p ecisam
de pensa , apenas de obedece . O seu abalho, e idenciado da impo ância da no malização do
abalho na edução de despe dício, ainda que sub alo izasse o po encial humano, inspi ou pos e io es
es udos e eo ias na á ea da ges ão indus ial (Dilan hi, 2015). Um caso pa icula é o de Hen y Fo d,
que, baseando-se na eo ia de Taylo , inco po ou écnicas como peças in e cambiá eis, abalho
no malizado e luxo de linha de mon agem, diminuindo o despe dício e aumen ando a p odu i idade.
8
Assim, oi c iado um p ocesso de p odução em massa, capaci ado pa a inaliza p odu os de o ma mais
eloz e consis en e. Es e p ocesso man e e-se in a ian e du an e 19 anos, po ém, com a e olução pa a
um me cado mais dinâmico, a pouca lexibilidade do p ocesso e elou-se não sus en á el (Čia nienė &
Vienažindienė, 2012).
Pos e io men e, após o inal da 2ª Gue a Mundial, é desen ol ida po Taiichi Ohno, no Japão, a iloso ia
Toyo a P oduc ion Sys em
(TPS), p eceden e do concei o de
Lean Manu ac u ing
. Apesa do ágil es ado
económico do país na época, a Toyo a olhou pa a as di iculdades como um mo o de impulsão, decidindo
epensa e ede ini a sua abo dagem de p odução, com o obje i o de a ingi melho es esul ados,
economizando ecu sos: espaço, es o ço humano, s ock, e o nando-os mais compe i i os (Al es e al.,
2014). De modo a elimina sob ep odução, a p odução de e ia se guiada não po obje i os, mas sim
pela p ocu a (Yamamo o e al., 2019).
As e amen as e os concei os desen ol idos pela emp esa japonesa o na am o seu sis ema de p odução
um sis ema de melho ia con ínua, o ien ado pela lide ança e omada de decisão a a és da educação e
o mação. Mais a de, o conjun o des as com iloso ias e écnicas oi in oduzido como p odução
Lean
(Womack e al., 1992), aze mais com menos (“
doing mo e wi h less
”), onde menos signi ica menos
empo de pe cu so, menos es o ço humano, menos empos de
se up
, menos empo no desen ol imen o
de p odu os, menos s ock. Subjacen e a es e concei o, es á ambém a de inição de alo de qualque
p ocesso, dis inguindo as a i idades que ac escen am ou não alo ao p odu o, endo em is a a
eliminação das úl imas, despe dícios. O
Lean
cen a-se, essencialmen e, na e iciência: p oduzi p odu os
ou se iços, com a maio qualidade possí el ao meno cus o (An ony, 2011).
O empenho e comp omisso ace ao pensamen o
Lean
em de es a p esen e em oda a o ganização,
começando ao ní el da ges ão de opo seguindo-se em casca a pa a os es an es ní eis da emp esa pa a
um melho luxo e uma maio e iciência dos p ocessos. Es e ca ega consigo um conjun o de e amen as
e écnicas pa a eduzi
lead imes
, in en á ios, empos de ina i idade de equipamen os, e abalho,
empos de
se up
, en e ou os (Sha ma, 2003).
2.1.2 Casa TPS:
Toyo a P oduc ion Sys em
Na abo dagem da
Lean P oduc ion
, a p ocu a pela melho ia con ínua de Cus o, Qualidade e Se iço é
comumen e ap esen ada sob a o ma de uma casa, que es á p o undamen e en aizada no modelo de
p odução da Toyo a (Shingo, 2019).
9
A casa do TPS é uma ep esen ação isual pode osa que engloba e suma iza os p incípios da
Lean
P oduc ion
, o necendo uma es u u a sólida pa a o ien a a implemen ação da iloso ia de melho ia
con ínua nos p ocessos de uma o ganização (Spea & Bowen, 1999). Es a ep esen ação g á ica e isual,
ap esen ada na Figu a 2, e a a um sis ema es u u ado, cuja esis ência eside nas suas bases e
pila es. Seguindo es a analogia, na implemen ação do TPS, é ulc al que as bases es ejam bem assen es
e que os pila es sejam sólidos (Like & Mo gan, 2006).
Figu a 2- Casa TPS
Adap ado de (Like & Mo gan, 2006).
A base da Casa do TPS é a ideia de
Heijunka
, p odução ni elada, que man ém a es u u a es á el e
pe mi e o mínimo de in en á io, o que acili a a aquisição de aspe os subsequen es, ais que a
no malização dos p ocessos. Es as bases se em de supo e aos pila es da casa, o
Jus -in-Time
(JIT) e
o
Jidoka
. O JIT pe mi e um luxo de ma e ial adequado ao p ocesso, endo semp e o ma e ial ce o no
local necessá io, na quan idade equisi ada e no momen o p e endido, auxiliando a edução de in en á io
p e endida no
Heijunka
. O
Jidoka
ajuda a o na os p oblemas mais isí eis, pa ando o p ocesso aquando
da oco ência ou iden i icação de um e o, de ei o ou des io e e i ando que o p oblema passe pa a a
ase seguin e e se p opague ou ome p opo ções mais consequen es (Like & Mo gan, 2006).
No cen o da casa encon am-se as pessoas e a cul u a emp esa ial, que, no caso, consis e na eliminação
de
Muda
(despe dício), le ando à melho ia con ínua. O opo da casa simboliza e e a a odos os obje i os
cen ais da iloso ia e aspe os bené icos que a implemen ação de TPS aca e a, nomeadamen e ligados
à qualidade, cus os e segu ança (Like & Mo gan, 2006). Todos os elemen os são c í icos, mas o
impo an e é a o ma como cada um des es complemen a e e o ça os ou os, e a coexis ência de odos
es es concei os eque um g ande espí i o de equipa e sine gia de g upo (Keh & P oc o , 2017).
16
2.3.1 O igens e Sine gia en e
Lean
e
Six Sigma
Ao longo da década de 1980, o
Lean
e o
Six Sigma
o na am-se nas es a égias emp esa iais mais
popula es e mais implemen adas no âmbi o da melho ia con ínua de p ocessos nomeadamen e nos
se o es da indús ia ans o mado a e dos se iços (Albliwi e al., 2015). Ambas as aplicações pe mi iam
alcança a e icácia ope acional, is o é, aplica mudanças que pe mi iam p ocessa de o ma co e a à
p imei a ez e agi com apidez e e icácia (A maca & Gi enes, 2013; D ohome e ski e al., 2014). No
en an o, ambas ap esen a am algumas limi ações. A on ade de comba e as limi ações associadas a
cada uma, le ou à o mação da ideia da in eg ação das duas me odologias (Pa el & Pa el, 2020).
O
Lean
em o obje i o de eduzi despe dícios e a eliminação de a i idades que não ac escen am alo
ao p ocesso, dando, des a o ma, às o ganizações uma isão ge al de melho ia de p ocessos a a és de
á ias e amen as como 5S,
kanban
e
kaizen
. Po sua ez, o
Six Sigma
assume que eliminação da
a iabilidade dos p ocessos melho a o seu desempenho, de uma o ma mais simples, oca na melho ia
a a és da edução de de ei os e aumen o da qualidade. Es e obje i o comum de elimina despe dícios
a a és da edução de de ei os de o ma a melho a as ope ações explica o uso do
Lean
e do
Six Sigma
de o ma combinada e os esul ados posi i os p oduzidos (Chugani e al., 2017).
Assim, no início dos anos 2000, su giu o concei o
Lean Six Sigma
(LSS) (An ony e al., 2017). LSS é
de inido po (Ogunwolu e al., 2021) como uma combinação de écnicas, de
Lean
e
Six Sigma
, de
eliminação de despe dício e melho ia do p ocesso. Ac escen a ainda que é uma me odologia de melho ia
con ínua com oco em eduzi cus os de i ados de alhas de qualidade, melho a esul ados e adiciona
alo , an o pa a a emp esa como pa a o clien e. Po ou as pala as, o
Lean Six Sigma
melho a os
p ocessos u ilizando me odologias que se enquad am na iloso ia
Lean
, apoiadas po écnicas e
e amen as de Six Sigma (Asi , 2019; Ik am Ai Hammou & Oul a si Salah, 2022). Em úl ima análise,
uma sin onia pe ei a en e o oco na melho ia do luxo de ma e iais e in o mação en e as e apas do
p ocesso e o oco na melho ia das a i idades de alo ac escen ado do p ocesso de uma o ma o ien ada
pa a os dados e es a ís ica, impulsionam um p oje o de melho ia bem-sucedido. Es a é conside ada an o
uma es a égia de negócio como uma me odologia de melho ia de desempenho dos p ocessos,
esul ando numa maio sa is ação dos clien es e dos seus esul ados.
O
Lean Six Sigma
é conside ado uma abo dagem e icaz de melho ia con inua que isa a apoia qualque
o ganização a man e uma posição compe i i a no me cado global, le ando a um aumen o inc emen al
do ní el de qualidade dos seus p odu os e iabilidade dos seus p ocessos. Com a c escen e popula idade
dos esul ados sa is a ó ios alcançados com es a no a usão de me odologias, o LSS começou a se

17
implemen ado com sucesso em di e en es á eas ais que a saúde, os se iços públicos, as ins i uições
de ensino supe io ou ainda os segmen os ae oespaciais (Ma heus F ancesca o e al., 2022).
2.3.2 Ciclo DMAIC
A implemen ação da me odologia
Lean Six Sigma
é baseada em di e sos p incípios, e amen as e
écnicas, nomeadamen e no ciclo DMAIC, que consis e em de ini opo unidades, medi o desempenho
do p ocesso, analisa opo unidades de melho ia, desen ol e ações no sis ema e con ola os esul ados
ob idos (da Sil a e al., 2022; Megawa i e al., 2020). A es u u a do p ocesso DMAIC enco aja os
memb os da equipa de p oje o a pensa c ia i amen e sob e os p oblemas encon ados e po enciais
soluções pa a as á ias ques ões que possam su gi no deco e do p oje o (McAdam & La e y, 2004).
O DMAIC é um p ocesso cíclico, cons i uído po cinco ases, sendo es as:
•
De ine:
O p imei o passo da abo dagem DMAIC é de ini o p oblema a se a ado a a és da
análise do p ocesso. Es a e apa consis e em de e mina o oco do p oje o e os obje i os de
melho ia que se podem espe a , endo em con a os equisi os e expec a i as do clien e, e na
melho ia de um p ocesso pa a que es eja ap o a cump i esses equisi os (Kuma e al., 2007).
Es a e amen a ambém inclui a de inição da equipa e espe i o g au de comp ome imen o pa a
com o p oje o e ainda a decla ação dos esul ados espe ados com o desen ol imen o do mesmo
(Besunde & Supe , 2012). Na ase de de inição, são u ilizadas e amen as de diagnós ico pa a
de ini as a iá eis a medi e analisa , es abelece uma linha de base e e e ua uma p imei a
analise à emp esa (Gue e o e al., 2017).
•
Measu e:
O p opósi o da ase de medição é a alia o luxo do p ocesso, quan i ica e
comp eende melho os p incipais p oblemas a a a , concebendo um sis ema de medição
adequado à análise p e endida. Es a ase en ol e a ecolha e medição de dados em empo eal,
de modo a a alia o desempenho a ual. P e ende-se de ini mé icas que auxiliem a
moni o ização do p og esso. Os obje i os p incipais des a ase são a iden i icação dos pon os
acos do p ocesso pa a o seu desempenho ou pa a a qualidade e a de e minação de um sis ema
de medição, pa a chega a uma si uação inicial que e a a o es ado do p ocesso an es de
qualque mudança (Gue e o e al., 2017; Ku e li & Fi uzan, 2019). No inal des a ase, o
p oblema de e se quan i icado com dados do p ocesso e uma a aliação exa a do es ado a ual
pa a odo o p ocesso (Besunde & Supe , 2012).
18
•
Analyse:
Na ase
Analyse
, os dados do p ocesso são analisados com o obje i o de encon a a
causa ou causas do p oblema e elimina as mesmas. Pe mi e a comp eensão de quais são os
a o es e a iá eis do p ocesso com po encial pa a e o (Gümüş e al., 2008). E e ua-se, numa
p imei a ins ância, um es udo de econhecimen o de causas que de em se , numa ase
pos e io , a aliadas e classi icadas, a a és de diag amas, de aco do com a sua equência de
oco ência, a se e idade das consequências que aca e am ou simplesmen e segundo a
na u eza das causas iden i icadas (Gue e o e al., 2017; D. C. Mon gome y & Woodall, 2008).
A pa i das causas iden i icadas, é aconselhá el p ocede a um b ains o ming e pos e io
desen ol imen o de plano de ações que colma em e/ou eliminem as causas (Michael L. Geo ge
e al., 2004). No inal des a ase, odos os memb os da equipa de e ão conco da que as causas
do p oblema são ago a conhecidas e comp eendidas.
•
Imp o e:
Uma ez as causas iden i icadas, é impo an e iden i ica di e sas soluções e
implemen a ações com po encial pa a melho a o p ocesso, que colma em as causas- aiz
an e io men e des acadas (D. C. Mon gome y & Woodall, 2008). Nes a ase é de e minada a
melho condição de uncionamen o do p ocesso a a és da implemen ação de ações de
melho ia, p e iamen e selecionadas segundo um c i é io de elação en e o es o ço eque ido
pa a a sua conc e ização e o impac o que se espe a que es a enha no p ocesso. As suges ões
ap esen adas de em se baseadas nas condições ó imas iden i icadas pa a melho a o
uncionamen o do p ocesso, sendo que os esul ados des a ase de em se a aliados de o ma
a mos a a e olução e o g au de melho ia alcançado (Gue e o e al., 2017). Es a ase é, assim,
c ucial na melho ia do p ocesso, uma ez que é nes a ase que são ge adas ideias de po enciais
soluções. Tendo po base os esul ados da ase an e io , são desen ol idas e implemen adas
soluções pa a eduzi , e se possí el, elimina as causas que con ibuem pa a o p oblema
(Rami es & Sampaio, 2022).
•
Con ol
: A ase de con olo pe mi e a sus en ação das melho ias implemen adas e soluções
e i icadas a longo p azo. A im de p ese a o es ado melho ado do sis ema, é impo an e de ini
um sis ema de con olo e de medição pa a conse a as melho ias conquis adas e ga an i a
documen ação e conc e ização de um plano de moni o ização e pad onização do p ocesso
(Gue e o e al., 2017; Kuma e al., 2007; D. C. Mon gome y & Woodall, 2008). Es a é uma
ase c i ica do ciclo, uma ez que ga an e que as melho ias e soluções se ão pa e in eg an e do
u u o e não se ão igno adas ou sub alo izadas (Chugani e al., 2017).
19
O DMAIC cen a-se na u ilização e icaz de di e en es e amen as es a ís icas e écnicas de qualidade,
pa a o na o p ocesso obje i o e mensu á el, p opo melho ias, moni o iza e con ola as mudanças no
p ocesso (We kema, 2012). Na Figu a 4, ap esen a-se um esumo de algumas das e amen as u ilizadas
em cada ase do ciclo:
Figu a 4 - Exemplos de e amen as ases DMAIC
Embo a seja uma abo dagem es u u ada à esolução de p oblemas, com ases de inidas, comp eende
ambém a lexibilidade pa a al e na en e ases, quando a mudança é necessá ia e ac escen a á um
bene ício ao esul ado global do p oje o (De Mas & Lokke bol, 2012; D. C. Mon gome y & Woodall,
2008).
2.4
Lean Momen
A me odologia
Lean Momen
(LM) é uma me odologia ágil e digi al, c iada e implemen ada pela emp esa.
Foca-se na esolução de p oblemas especí icos de complexidade eduzida e com soluções ocadas na
edução de despe dícios.
Des e modo, o p incipal obje i o consis e em minimiza a i idades sem alo ac escen ado nas jo nadas
do colabo ado , maximizando em simul âneo o empo disponí el pa a o clien e. O modelo de abalho é
ca ac e izado po se de cu a du ação – 4 a 8 semanas -, com uma equipa mul idisciplina -
colabo ado es de loja, bem como de ou as á eas da es u u a conhecedo es do ema a se abalhado-
, e com as euniões semanais com du ação máxima de 2 ho as. De ealça ainda que, após encon ada
a solução oco e o
scale up
, que co esponde ao escala da no a solução ou no ma
pa a odas as lojas
da companhia, bem como a inclusão do mesmo no Manual de Ope ações.
Des e modo, o
Lean Momen
em como p incipal inalidade esponde a necessidades das equipas de
loja, e, po conseguin e, aumen a o ní el de se iço ao clien e. Após a iden i icação do ema a se
20
abo dado no LM, as equipas de abalho são o madas, inco po ando colabo ado es dos di e en es
o ma os de loja, bem como memb os da es u u a cen al elacionados ao ema em ques ão. Além
disso, a equipa ambém inclui elemen os da equipa de E iciência Ope acional e do Digi alismo.
A me odologia
Lean Momen
é, na sua maio ia, cons i uída pelas seguin es ases:
•
De inição do âmbi o e do obje i o –
Key Pe o mance Indica o
(KPI): es a ase
ca a e iza-se pela de inição do âmbi o e obje i o, de o ma a o na cla o e comp eende o
p oblema em es udo, bem como o que es á ou não englobado no âmbi o da inicia i a.
•
Análise dos dados de diagnós ico: a p esen e ase em como p incipal inalidade quan i ica
o p oblema. Reco e-se às lojas pa a, desse modo, ob e dados sob e o p oblema, bem como
quan i ica cada KPI de inido, e pa a, pos e io men e, oma decisões com base nos mesmos.
•
Mapeamen o da jo nada –
As Is
: ealiza-se o mapeamen o do p ocesso, ou seja, decompõe-
se o p oblema, de modo a comp eende em de alhe o mesmo.
•
Iden i icação dos
pain poin s:
após a comp eensão de alhada do p oblema, p ocede-se à
iden i icação dos pain poin s, ou seja, as p incipais causas aízes do p oblema. Pa a a p esen e
ase, po ezes, eco e-se à me odologia
b ains o ming
.
•
P io ização dos
pain poin s
: pos e io men e aos
pain poin s
iden i icados, ealiza-se uma
p io ização dos mesmos, de modo a de ini uma o dem de ação..
•
Ideação: co esponde à ge ação e ca ego ização de ideias, pa a cada
pain poin
, incluindo oda
a equipa na esolução do p oblema.
•
P io ização das ideias: nes a ase classi ica-se cada uma das ideias ob idas an e io men e,
ela i amen e ao seu es o ço e impac o, a a és da ma iz es o ço/impac o. Es a ma iz é
compos a po qua o quad an es, as ideias que habi ualmen e seguem pa a a p óxima ase são
as que se cen am no quad an e co esponden e a menos es o ço e mais impac o.
•
Mapeamen o da solução: após a de inição das soluções que ão a ança , ealiza-se o
mapeamen o das mesmas, ou seja, a desc ição, os KPIs de sucesso, que á eas es a ão
en ol idas e ainda qual o empo de implemen ação. Caso seja necessá io ealiza-se o luxog ama
do p ocesso pa a a no a solução.
21
•
Plano de Ações: pa a a implemen ação da solução ou soluções, ealiza-se um plano de ação,
de modo a disc imina quais, como, quem e quando as a e as se ão ealizadas, bem como o
es ado da solução –
on going
ou
closed
.
•
Follow up
: na p esen e ase o oco encon a-se no plano de ações, de modo a pe cebe a
e olução do es ado de implemen ação das soluções, bem como a ap esen ação das soluções
inalizadas ao momen o.
De o ma a uni o miza a me odologia desc i a, exis em
ames
modelo de apoio à ealização das
sessões. De ealça ainda que, es a é uma abo dagem lexí el, o que se aduz na e en ualidade de es as
ases pode em so e al e ações consoan e o p oblema em ques ão.

22
3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O p esen e capí ulo em como obje i o a ap esen ação da emp esa onde é ealizado o p oje o de
disse ação, designada po Wo en - Equipamen os pa a o La S.A.
Inicialmen e, é in oduzido o g upo ao qual a emp esa pe ence - g upo Sonae, azendo-se e e ência às
di e sas á eas de negócio in eg adas no mesmo, dando ainda des aque pa a o sis ema de Melho ia
Con ínua implemen ado no g upo. Pos e io men e, é ap esen ada com mais de alhe a emp esa onde o
p oje o se inse e, abo dando-se a sua his ó ia, posicionamen o no me cado e ipologia de lojas. Po im,
é ambém ap esen ada a equipa onde o p oje o se enquad a.
3.1 G upo Sonae
A Sonae, Sociedade Nacional de Es a i icados, é uma emp esa mul inacional que ge e um po e ólio
di e si icado de negócios em di e sos se o es, incluindo e alho, indús ia, se iços inancei os,
ecnologia, cen os come ciais e elecomunicações.
A emp esa oi undada a 18 de agos o de 1959, na cidade da Maia, pelo emp esá io e banquei o A onso
Pin o de Magalhães. Inicialmen e, o único amo de a i idade e a a p odução de painéis laminados
deco a i os de al a p essão. Em 1965, a Sonae con a ou o Engenhei o Químico Belmi o de Aze edo e,
passado 9 anos, em 1974, es e assumiu a lide ança da emp esa, dando início à expansão de negócios
da Sonae, com a i idades no se o da química indus ial.
Na década de 80, a Sonae iniciou o seu ápido c escimen o, a a és de aquisições e c iação de no os
emp eendimen os. A emp esa ado ou uma es a égia de di e si icação de negócio, alcançando ma cos
signi ica i os, como a abe u a do p imei o hipe me cado em Po ugal, Con inen e, que ma cou o início
das a i idades da Sonae Dis ibuição, assim como a c iação da Sonae Tecnologias de In o mação e
Sonae Imobiliá ia. Em 1985, a Sonae in eg ou a bolsa de alo es de Lisboa com a Sonae In es imen os
SGPS, Sociedade Ges o a de Pa icipações Sociais, o que em e o ça a impo ância des e pe íodo na
his ó ia da emp esa.
Já nos anos 90, á ios o am os acon ecimen os impo an es pa a a Sonae, desde o lançamen o dos
p imei os p odu os de ma ca p óp ia, a apos a no e alho especializado e a abe u a de á ios cen os
come ciais como pa e do desen ol imen o es a égico de negócios. Nessa época, a emp esa ambém
consolidou o con olo inancei o de negócios não es a égicos, como o lançamen o da Op imus e do
jo nal O Público.
23
No início do século a ual, a emp esa alcançou um c escimen o in e nacional, com a en ada em no os
me cados e o ápido desen ol imen o dos supe me cados de con eniência em egime de
anchising
.
No ano de 2022, des aca-se o lançamen o da no a iden idade e alo es da Sonae, ap esen ando um
no o logó ipo, ep esen ado na Figu a 5, que combina aços e o iais, simbolizando a p ecisão da
ecnologia, jun amen e com pinceladas que ep esen am o lado humano e a c ia i idade.
Figu a 5 - Logó ipo Sonae
Em 2023, a Sonae con inuou com a eo ganização e expansão do seu po e ólio de negócios, a a és do
lançamen o da Spa k ood e do maio e alhis a em saúde, bem-es a e beleza da Península Ibé ica.
Adicionalmen e, es abeleceu uma pa ce ia com o Bankin e Consume Finance pa a a c iação de um
ope ado líde no c édi o ao consumo em Po ugal e ga an iu o con olo da emp esa Mus i, líde no
e alho de p odu os pa a animais de es imação nos países nó dicos. Realizou ainda desin es imen os
signi ica i os, em pa icula a saída do se o do e alho de despo o com a enda da sua pa icipação na
ISRG. Já em e e ei o de 2024, adqui iu a BCF Li e Sciences, em F ança.
A ualmen e, a Sonae é o maio emp egado p i ado de Po ugal, com um o al de ce ca de 50 mil
colabo ado es. Os esul ados de 2023 e le em um olume de negócios de 8.4 mil milhões de eu os,
e elando um aumen o de 9.2% ela i amen e ao ano an e io , com um luc o líquido de 357 milhões de
eu os. Os esul ados a ualizados podem se encon ados na Figu a 6. No 1º imes e do p esen e ano
de 2024, a Sonae conseguiu man e o i mo de c escimen o, melho a a en abilidade do g upo e ainda
aumen a o alo do seu po e ólio (NAV) pa a €4.5 mil milhões, essencialmen e de ido à melho ia da
en abilidade dos negócios de e alho.
24
Figu a 6 - Resul ados do G upo Sonae consolidados 2023.
(SONAE SGPS, 2024)
A Sonae es á p esen e em odos os con inen es e geog a ias, em ce ca de 62 países. (SONAE SGPS,
2024). A a i idade in e nacional inclui ope ações, p es ação de se iços a e cei os, esc i ó ios de
ep esen ação, aco dos de
anchising
e pa ce ias. É ele an e essal a que a emp esa em sido
econhecida com p émios e dis inções em di e sas á eas, posicionando-se no 143º luga na lis a das
250 maio es e alhis as do mundo, de aco do com o ela ó io
Global Powe s o Re ailing
(Deloi e, 2022).
A ualmen e, a es u u a o ganizacional da Sonae subdi ide-se em 8 di e en es á eas de negócio (SONAE
SGPS, 2024) , ep esen adas na Figu a 7, sendo es as:
• Sonae MC, líde no me cado nacional, no e alho alimen a , com um conjun o de o ma os
dis in os, en e eles Con inen e (hipe me cados), Con inen e Modelo e Con inen e Bom dia
(supe me cados de con eniência), Meu Supe (lojas de p oximidade em o ma o
anchising
),
Bagga (ca e a ias), Go Na u al (supe me cados e es au an es saudá eis), Make No es e No e!
(li a ia/papela ia), ZU (p odu os e se iços pa a cães e ga os) e Wells (saúde, bem-es a e ó ica).
• Wo en, esponsá el pelo e alho ele ónico da Sonae, englobando as ma cas Wo en -
ele odomés icos, ele ónicos de consumo e en e enimen o - e Wo en Mobile - se iços de
elecomunicações mó eis.
• Sonae Zei eel, esponsá el pela á ea de e alho especializado da Sonae na á ea de es uá io,
a a és das ma cas MO ( es uá io, calçado e acessó ios), Zippy ( es uá io, calçado e acessó ios
de bebé e c iança), Losan (especializada no negócio g ossis a de es uá io de c iança, com o e
p esença in e nacional) e Salsa (jeans, es uá ios e acessó ios).
• Spa k Food, enca egue pela ope ação e in es imen o em emp esas ino ado as que abalham
em soluções sus en á eis e mais saudá eis.
25
• Sonae Uni e so, unidade de negócios que coo dena os se iços inancei os, englobando
con as e pagamen os, c édi os, segu os, poupanças e in es imen os.
• Sonae B igh pixel, que de ém uma es a égia de ges ão a i a de po e ólio, isando c ia e
ge i um conjun o de emp esas de ecnologia elacionadas ao e alho, elecomunicações e
cibe segu ança. A ualmen e, o seu po e ólio inclui emp esas como a Feedzai, Ou sys ems,
Excellium, Sensei, Ino e ail, P obely, Ome ia, en e ou as.
• Sie a, que ope a no se o imobiliá io com uma abo dagem de negócios in eg ada, p ocu ando
pla a o mas obus as a pa i das quais seja possí el desen ol e es a égias sólidas pa a e o no
de in es imen o, em dis in as egiões do mundo.
• NOS, g upo de elecomunicações e en e enimen o que o e ece uma ampla gama de se iços
de elecomunicações pa a odos os segmen os de me cado.
Figu a 7- Á eas de negócio G upo Sonae
O p esen e p oje o de disse ação em luga na emp esa Wo en, inse ida no g upo Sonae, ap esen ada
na secção 3.2.
Imp o ing Ou Wo k
A Melho ia Con ínua é um pila cha e da cul u a e da abo dagem de abalho do g upo Sonae, endo
sido a p imei a emp esa mundial a implemen a um sis ema de melho ia con ínua no se o do e alho.
Es a iloso ia pe mi e o e ece um se iço de excelência aos clien es, sus en ando um c escimen o
con ínuo, a a és da ealização de a e as com e iciência, eliminação de despe dícios e aumen o de
qualidade e p odu i idade.
O p oje o de melho ia con ínua na Sonae iniciou-se em 2007, sendo lançado na Sonae MC, no se o do
e alho alimen a , sob a supe isão do Ins i u o Kaizen. O seu p incipal obje i o passa a po iden i ica ,
eduzi e elimina os despe dícios, a a és da u ilização de e amen as
Lean
, con ibuindo pa a uma
melho ia da en abilidade e sa is ação dos clien es, edução dos cus os e ap esen ação de esul ados
32
ag upamen o de ideias – p ocede-se a uma análise c í ica, ag upam-se as ideias edundan es e eliminam-
se aquelas que não espei am o assun o em discussão (Cou inho e al., 2009).
4.1.4 Mapeamen o de p ocessos
An es de melho a um p ocesso, a emp esa de e e uma comp eensão comple a de como es e é
ope ado a ualmen e e is o pode se ei o a a és do mapeamen o de p ocessos (Doone e al., 2001). Os
p ocessos que en ol em clien es, ma e iais ou in o mações de em se analisados e con olados (G upo
Fo logic, 2016).
O mapeamen o de p ocessos é uma écnica que isa ep esen a isualmen e as e apas de um p ocesso,
iden i icando luxos de abalho, esponsabilidades e in e ações, sendo uma e amen a undamen al
pa a a comp eensão dos p ocessos ope acionais e pa a a iden i icação de ga galos ou ine iciências.
En ol e a desc ição das elações e luxos de ma e iais, pessoas e in o mações den o do p ocesso (Li,
2018), acili ando a iden i icação de á eas de melho ia (Soliman, 1998).
O p ocesso de mapeamen o é compos o po ês e apas: a iden i icação de p odu os ou se iços e
p ocessos elacionados, a ecolha e p epa ação de dados e a ans o mação desses dados em
ep esen ações isuais pa a iden i ica
bo lenecks
, a i idades inú eis, a asos e a e as duplicadas (Lee
& Chuah, 2001). Di e en es écnicas, como mapas, diag amas BPMN, e e amen as de con olo da
qualidade podem se usadas pa a ep esen ação isual (See ham aju & Ma jano ic, 2009).
Es a e amen a bene icia a o ganização ao ajuda os colabo ado es a isualiza o luxo, iden i ica
despe dícios, es abelece uma linguagem comum sob e os p ocessos e o nece a base pa a um plano
de implemen ação (Julien & Tjahjono, 2009).
Os elemen os u ilizados pa a os mapeamen os dos p ocessos ealizados o am:
1. Início da a i idade;
2. A i idade, bloco que simboliza a execução de uma a e a ou de um passo no p ocesso;
3. Decisão, ep esen a um pon o no p ocesso onde o p ocesso em que uma decisão de e se
omada;
4. Fim da a i idade.
A ep esen ação isual dos mesmos encon a-se na Figu a 10.

33
Figu a 10 - Elemen os u ilizados no Mapeamen o do P ocesso
4.2 Fe amen a de cálculo de p odu i idade – Galileu
Com o in ui o de ob e uma comp eensão mais p ecisa das a i idades ealizadas em loja, e pa a que
seja possí el o apu amen o de di e sas a iá eis, a Wo en em indo a abalha na c iação de uma
e amen a de apoio à ges ão, que pe mi a ealiza diagnós icos e p e isões ela i as à p odu i idade das
lojas. O p oje o Galileu começou a se desen ol ido em 2022, e deco eu da necessidade de um
conhecimen o a ualizado da dis ibuição dos empos alocados a a e as, endas e azio.
O obje i o é o desen ol imen o de uma e amen a que assegu e o cálculo do índice de p odu i idade de
o ma a ualizada. Des e modo, p e ende-se que es a e amen a, além de inclui medições de empo
ela i as à execução de cada a e a de supo e à loja, ap esen e ambém ala mís icas que pe mi am, de
o ma simples e in ui i a, pe cebe se uma a e a pode se o imizada, seja a a és de
Lean Momen
, IOW
Diá io, ou ou as inicia i as. Exis indo um conhecimen o sólido sob e a dis ibuição dos empos, p e ende-
se ainda que seja possí el ealiza a alocação de a e as omnicanal às lojas que possuam mais empo
em azio, pa a des a o ma aumen a o ní el de se iço pa a o clien e e o imiza os ecu sos. De uma
o ma sucin a, o obje i o é que es a seja uma e amen a com in o mação a ualizada de apoio à ges ão
e à omada de decisão, ou seja, que si a como supo e pa a os di e o es de endas ou adminis ação
oma em decisões baseadas em dados eais, como po exemplo, o o çamen o ou o planeamen o de
cada loja pa a o ano seguin e.
4.2.1 Mapeamen o das unções e p ocessos em loja
No início da elabo ação do p oje o Galileu, oi necessá io ealiza um mapeamen o dos p ocessos
ealizados em loja ísica a é à conc e ização de uma enda, assim como o se iço p es ado, caso seja
necessá io, após a mesma.
Do es udo e e uado ela i amen e aos colabo ado es de loja, conclui-se que es es desempenham unções
especí icas con o me as suas esponsabilidades. O ap o isionado é esponsá el pela eceção,
con e ência e a mazenamen o de a igos, manu enção do a mazém e con olo de
s ocks
na loja,
assegu ando ambém o a endimen o ao clien e. O endedo em a unção de a ende e ado a uma
abo dagem p oa i a com o clien e, conduzindo o p ocesso de enda e desempenhando a e as
34
adicionais, como abe u a e echo de caixa. O ge en e de loja coo dena a equipa, assegu a o
cump imen o dos obje i os come ciais e p omo e a melho ia con ínua do se iço. Em lojas Mega, o
coo denado de á ea ga an e o uncionamen o adequado da loja e supe isiona a ges ão de
me chandising
. Já o écnico Resol e é esponsá el po soluciona p oblemas dos clien es e ge i
p ocessos de pós- enda, como epa ações e de oluções de p odu os. Es as unções não são exclusi as,
ou seja, apesa de os colabo ado es e em unções associadas, podem execu a a e as de ou as á eas,
uma ez que es es são poli alen es. Além disso, dependendo de alguns a o es, nomeadamen e o
o ma o das lojas, nem odas as lojas possuem um colabo ado esponsá el po cada uma das unções
mencionadas, exis indo lojas em que um colabo ado possui, à pa ida, mais do que uma unção, ou,
nou os casos, exis indo mais do que um colabo ado po unção.
O p ocesso de um colabo ado pode, assim, se di idido em 4 á eas dis in as, sendo es as:
• Ap o isionamen o - Nes a ca ego ia es ão aglome adas a e as elacionadas com logís ica,
s ocks
e a mazém, nomeadamen e eceção e con e ência de a igos, eposição e de oluções ao
o necedo . No malmen e es as a e as, p esen es no Apêndice 1, icam a ca go do
ap o isionado .
• Ta e as Ope acionais - Nes a á ea encon am-se odas as a e as elacionadas à p epa ação
pa a a enda e assis ência ao clien e du an e o seu p ocesso de comp a. In eg a a e as como
a abe u a e echo de caixa, le an amen o
Click
&
Collec
, e p epa ação de campanhas. Des a
ca ego ia azem pa e ce ca de 32 a e as, exibidas no Apêndice 2.
• Pós-Venda – Relacionada com o Resol e, á ea da Wo en esponsá el pelo se iço de pós-
enda. Ag upa ce ca de 43 a e as, ap esen adas no Apêndice 3, das quais se des acam
epa ações, abe u as de p ocessos, de oluções, en e ou as.
• Ges ão de Loja - Engloba a i idades elacionadas à supe isão da loja e da espe i a equipa.
Es a ca ego ia ab ange a e as como, po exemplo, o planeamen o das a i idades da equipa,
análise de queb a e audi o ia de p eços, en e ou as, sendo compos a po 31 a e as, p esen es
no Apêndice 4.
Na Figu a 11 encon a-se um pequeno esumo das di e en es á eas e da quan idade de a e as que cada
uma engloba.
35
Figu a 11 - Ta e as po á ea
Como e e ido an e io men e, a Wo en subdi ide as suas lojas em di e en es o ma os, en e eles Mega
S o e
, Supe
S o e
e Mobile. Es a classi icação em subjacen e c i é ios como a dimensão da loja em
e mos de á ea, de endas, bem como a gama de p odu os que ap esen a.
4.2.2 Desen ol imen o da Fe amen a
Após iden i ica as a e as, ealizou-se um es udo de empos com o obje i o de medi a du ação das
a e as ealizadas pelos colabo ado es em loja. As medições oco e am em duas lojas Supe
S o e
e
duas Mega
S o e
, ealizando-se, no mínimo, ês medições po a e a, a a és de obse ação di e a e
in
loco
, ou seja, em loja. Pos e io men e, o am calculadas as médias dos empos pa a cada o ma o de
loja, Mega e Supe .
Dado que as a e as êm equências di e en es, e com o obje i o de uni o miza as suas medições, oi
de inido um coe icien e de con e são que ajus a a equência a ual pa a uma base mensal. Assim, se
uma a e a em uma equência diá ia, o empo é mul iplicado po um a o de 30, se a sua equência
o apenas em dias ú eis, es e a o passa a se 22, e caso a a e a seja semanal, mul iplica-se po 4. Da
mesma o ma, caso a equência da a e a seja quinzenal ou mensal mul iplica-se as médias de medições
po 2 ou 1, espe i amen e. Ta e as com equência imes al, semes al ou anual o am
desconside adas, de ido ao seu baixo impac o nas a i idades diá ias das equipas de loja. Os empos
médios de cada a e a, bem como as suas espe i as e e ências de medição e equências, es ão
ep esen ados no Apêndice 5.
Pa a que, de cada a iá el iden i icada, esul e um índice de p odu i idade, es as o am ag upadas em
ês g upos, como se pode e i ica na Figu a 12:
inpu s
,
ou pu s
e in luenciado es. Os
inpu s
co espondem a odas as a iá eis que exigem es o ço po pa e das equipas, ais como p ocessos de
enda, ealização de a e as e pedidos omnicanal; os
ou pu s
ep esen am as a iá eis esul an es da
aplicação desse es o ço, como as endas, modelo ope a i o e ma gem come cial. Po im, os
36
in luenciado es co espondem a a iá eis especi icas que p omo em a p odu i idade da equipa, como a
á ea da loja e
Full Time Employee
(FTEs), en e ou os.
Figu a 12 - Va iá eis conside adas em cada g upo
Os in luenciado es que êm impac o no empo de a e as, e o seu espe i o peso, são ap esen ados na
Tabela 1.
Tabela 1 - Iden i icação e desc ição dos in luenciado es conside ados
In luenciado es Peso
Expe iência FTEs 30%
Á ea 20%
Á ea back o ice 15%
Tempo a mazém 10%
Tempo cais desca ga 10%
Expe poin s 8%
Pa ilha cais desca ga 7%
Respos a a o ms: a é 10 conside ou-se 10; mais de 10 conside ou-se 15
0 - não pa ilhado: 0%
1 - pa ilhado: alo ização de 5%
Desc ição
Nº de FTE's com menos de 6 meses de expe iência
Á ea de cada loja
Di e ença en e ABL e AVL, com base na in o mação do PCG
Tempo necessá io de deslocação a é ao a mazém
Tempo necessá io de deslocação a é ao cais de desca ga
37
Assim, quan o maio o núme o de FTEs com menos de 6 meses de expe iência, maio ende a se o
empo de a e as, uma ez que, inicialmen e, essas a e as se ão ealizadas de o ma mais demo ada
pelos no os colabo ado es, exigindo um pe íodo signi ica i o pa a o mação. Po sua ez, quan o maio
a á ea e á ea de
backo ice
, bem como a dis ância ao a mazém e ao cais de desca ga, maio o empo
de a e as sob a média do o ma o, uma ez que maio é o empo dedicado a deslocações. Além disso,
caso o cais de desca ga seja pa ilhado, exis e uma alo ização de 5% no empo de a e as,
compa a i amen e a lojas que possuam um cais de desca ga p óp io. Po im, quan o maio o núme o
de
expe poin s
p esen es numa loja, meno se á o empo dedicado a a e as pelos colabo ado es. No
máximo, os in luenciado es podem exe ce um impac o posi i o ou nega i o de 25% do empo de a e as.
Após iden i icação das a iá eis ele an es, seguiu-se uma e apa c ucial: a comp eensão de como essas
a iá eis in e agem en e si. Dessa o ma, a ó mula que se e de base pa a o cálculo do empo
disponí el, em ho as, pode se encon ada na seguin e equação:
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 =(𝐹𝑇𝐸𝑠&𝑟𝑒𝑚𝑢𝑛𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 − 𝐹é𝑟𝑖𝑎𝑠 −𝐴𝑏𝑠𝑒𝑛𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜)&× 173.33 +
𝑁º&ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠&𝑝𝑟𝑜𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠& × &0.
3&
(1)
Po sua ez, o empo de a e as, calculado em ho as, co esponde à pe cen agem do empo o al
disponí el dedicado à execução de di e en es a e as, in luenciadas em a é 25% pelos in luenciado es.
Assim, a ó mula do empo médio de a endimen o (TMA), em minu os, pode se encon ada na seguin e
equação:
𝑇𝑀𝐴 =((𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 −𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑡𝑎𝑟𝑒𝑓𝑎𝑠)×60&) &𝑁º&𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠
⁄
(2)
Além de se em conside ados os FTEs in e nos, conside a-se ambém a ca ga ho á ia dos p omo o es.
No en an o, como os p omo o es não exe cem an as unções em loja como um colabo ado in e no,
de iniu-se que o peso des es apenas co esponde a 30%, ou seja, cada 3 ho as e e uadas po um
p omo o co espondem a 1 ho a de um FTE. Pa a além disso, são ambém sub aídas as ho as de
absen ismo e as ho as despendidas em é ias dos colabo ado es. Po im, sub ai-se ao empo disponí el
o empo gas o na execução das di e en es a e as. De o ma que es e empo de a e as seja, ambém
ele, mais ap oximado da ealidade, é mul iplicado pelos in luenciado es de cada loja.
Pa alelamen e, o na-se necessá io de e mina o empo despendido em abo dagens aos clien es não
con e idos. Conside ando que a axa de con e são é um indicado conhecido, ob ido a a és do núme o
de
icke s
e núme o de isi an es, é possí el calcula esse empo, assumindo que odos os isi an es de
uma loja são abo dados, segundo o modelo de a endimen o seguido pela Wo en. Além disso, no cálculo,

38
conside a-se o empo médio de a endimen o aos isi an es que não esul am em endas, o qual
ep esen a, em média, 50% do empo médio de a endimen o de um
icke
. A equação do empo de
abo dagem pode se exp essa da seguin e o ma:
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑑𝑒&𝑎𝑏𝑜𝑟𝑑𝑎𝑔𝑒𝑚& = &𝑇𝑎𝑥𝑎&𝑐𝑜𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠ã𝑜&𝑚é𝑑𝑖𝑎&𝑝𝑜𝑟&𝑡𝑖𝑝𝑜&𝑑𝑒&𝑙𝑜𝑗𝑎& + &𝐶𝑙𝑢𝑠𝑡𝑒𝑟&&
+&%&𝐷𝑖𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛ç𝑎&𝑝𝑎𝑟𝑎&𝑎&𝑚é𝑑𝑖𝑎&𝑑𝑒&𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑜𝑠&𝑑𝑒&𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑒𝑠𝑠𝑒&𝑑𝑜&𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑡𝑜&&
×&(𝑉𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠& − &𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠)&× &50%& × &𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡&
(3)
Po im, oi elabo ada a ó mula (4) pa a medi o empo em azio, que pe mi e quan i ica o empo que
os colabo ado es pe manecem sem ealiza a i idades. Com esses dados, podem se omadas decisões
de dois ipos: caso o empo em azio seja p óximo de ze o ou nega i o, de em se alocados mais
colabo ado es a essa loja; caso o empo em azio seja mui o signi ica i o, podem se alocadas mais
a e as de endedo omnicanal a essa loja ou podem se ealocados colabo ado es pa a lojas na
p oximidade.&
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑒𝑚&𝑣𝑎𝑧𝑖𝑜 =𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 −𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑡𝑎𝑟𝑒𝑓𝑎𝑠
−&𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑣𝑒𝑛𝑑𝑎𝑠 −𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜&𝑎𝑏𝑜𝑟𝑑𝑎𝑔𝑒𝑚
(4)
Após a ase de ecolha e análise de dados, a equipa a ançou pa a a p óxima e apa, que consis iu na
cons ução ap o ação de um
mockup
, e consequen e
Minimum Viable P oduc
(MVP) da e amen a. O
concei o de MVP e e e-se a uma e são uncional mínima de um p odu o, com as ca ac e ís icas
essenciais pa a se es ado e alidado pelos u ilizado es, pe mi indo ecolhe
eedback
alioso com o
meno es o ço e cus o possí eis. Como já exis em di e sos indicado es que in e elacionam os
ou pu s
,
oi decidido que, numa ase inicial, a e amen a apenas de ia engloba os
inpu s
e in luenciado es, de
o ma a ga an i uma maio agilidade no p ocesso de desen ol imen o do MVP, azendo alo
ac escen ado mais apidamen e às lojas. Pa a a c iação do MVP eco eu-se à u ilização da e amen a
Excel. O ichei o a ual es á di idido em di e sas páginas.
Na Figu a 13, es á ap esen ada a página e e en e ao TMA ajus ado. Como se pode e i ica , na pa e
supe io do ichei o es ão disponí eis á ios il os pa a que seja possí el os u ilizado es escolhe em o
o ma o a que pe encem e os espe i os
Clus e
e
DOP. Também na pa e supe io é possí el seleciona
um mês. Os iden i icado es das lojas são o nome, código, o ma o e DOP a que pe encem. Pa a cada
loja, ap esen am-se os esul ados pa a as a iá eis TMA Ajus ado, pe cen agem de empo ocupada em
endas, abo dagens e na ealização de a e as. Po im, encon a-se a pe cen agem de empo em azio.
39
Figu a 13 - Página TMA Ajus ado Galileu
Po sua ez, na
Figu a 14, es á ep esen ada a página e e en e ao Simulado do MVP Galileu. Es a
página ap esen a ambém il os que pe mi em seleciona o o ma o,
Clus e
e DOP. Ao explo a o
simulado , é impo an e no a que o esul ado exibido inicialmen e co esponde ao úl imo mês ence ado.
A p incipal uncionalidade do simulado eside na capacidade de ajus a a iá eis especí icas, en e elas:
a quan idade de endas pa a a ca ego ia, o núme o de FTEs, a ca ga ho á ia dos p omo o es e a
quan idade de isi an es da loja. De no a que algumas des as a iá eis es ão sob con ole di e o da
equipa de ges ão, como o núme o de FTEs e a ca ga ho á ia dos p omo o es. No en an o, a quan idade
de isi an es da loja e as endas à ca ego ia são a iá eis sensí eis ao con ex o sazonal.
Figu a 14 - Simulado Galileu
No simulado , oi implemen ado um sis ema in eligen e que simpli ica a análise e a p ojeção das
mé icas. Pa a isso, as in o mações das a iá eis que podem se simuladas são o ganizadas em duas
colunas. A p imei a, denominada “A ual”, e le e o alo a ual das á ias a iá eis, não podendo os seus
campos se al e ados manualmen e, uma ez que são au oma icamen e p eenchidos com os alo es de
40
cada loja. Na segunda coluna, des inada à simulação, os usuá ios podem inse i aumen os ou
diminuições, seja em pon os pe cen uais ou em alo es numé icos. Após a in odução das al e ações, o
simulado calcula au oma icamen e o impac o esul an e nas mé icas do TMA e TV. Assim, a impo ância
do simulado eside na sua capacidade de p e e como as mé icas são impac adas po mudanças nas
a iá eis e e idas an e io men e, possibili ando a implemen ação de medidas p e en i as e es a égicas
pa a melho a o desempenho da loja.
Rela i amen e aos empos conside ados no cená io a ual da e amen a Galileu, o empo de a e as de
ap o isionamen o e ope acionais de uma de e minada loja é calculado a a és da mul iplicação do empo
médio das medições e e uadas a cada uma das a e as de cada á ea com o olume de endas mensal
dessa de e minada loja. Po sua ez, o empo de a e as de ges ão esul a da mul iplicação da média
das medições e e uadas a cada uma das a e as de ges ão com o olume de FTEs mensal de cada loja.
Analogamen e, pa a o cálculo do empo de a e as pós- enda é ealizada a mul iplicação do empo médio
das a e as pós- enda com o olume de p ocessos mensal de epa ação de cada loja.
41
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
No p esen e capí ulo, são u ilizadas as e amen as p e iamen e es udadas, de o ma a e i a conclusões
e expo suges ões de melho ia. Assim, o quin o capí ulo inicia-se com a de e minação dos empos a a és
de quan idades eais po loja, com auxílio da e amen a Galileu. Após esse cálculo, o na-se possí el
ealiza um es udo ap o undado dos empos de cada a e a, iden i icando, pa a cada á ea, aquelas que
ocupam um maio empo mensal nas lojas. Seguidamen e, seleciona-se a a e a cuja melho ia ep esen a
um maio impac o, em e mos de e iciência ope acional e são, en ão, es udadas e ap esen adas
p opos as de melho ia pa a essa mesma a e a, a aliando o seu impac o e iabilidade. Po im, são
ambém ap esen adas melho ias pa a a p óp ia e amen a Galileu, com o in ui o de o na os
diagnós icos de p odu i idade cada ez mais p ecisos e e icazes.
5.1 In e ência dos empos po loja
Embo a a abo dagem a ualmen e u ilizada na e amen a Galileu enha sido ú il pa a acili a o
desen ol imen o do MVP numa ase inicial, ambém deno a algumas limi ações, uma ez que em em
conside ação os alo es médios po o ma o, ao in és do olume po loja co esponden e a cada uma
das a e as de cada á ea. Nesse sen ido, a u ilidade do Galileu enquan o e amen a de apoio à omada
de decisões, como po exemplo, a elabo ação de o çamen os ou planeamen o anual de cada loja, bem
como o es udo de alhado dos empos eais de cada loja, encon am-se bas an e condicionados.
Assim, an es de ealiza um es udo ap o undado aos empos de cada a e a, su ge a necessidade de
o na o cálculo de a e as mais de alhado e idedigno. Pa a isso, ealiza-se uma ex apolação das
quan idades de cada a e a ealizada em cada uma das lojas. O empo de a e as de cada á ea passa
en ão a se calculado com base na quan idade eal de cada uma das a e as que essa loja elabo ou. Po
exemplo, no caso do empo de Ta e as Ope acionais, es e e a, como e e ido an e io men e, apenas
calculado a a és da mul iplicação do empo médio das a e as ope acionais, com o olume de endas
dessa de e minada loja. Com a ealização da in e ência dos empos de cada a e a loja a loja, o empo
de Ta e as Ope acionais passa a e em conside ação a quan idade de p eços o çados, a quan idade de
le an amen o de encomendas em loja (PIS), quan idades de
ax ee
, eceção de Ma ke place (MKTP),
bilhe ei a, se iço de o os, equisições in e nas (RI) c iadas, c édi o, idelizações e chamadas
ou bound
,
en e ou as. Cada uma dessas quan idades é en ão mul iplicada pelo seu empo médio de execução.
Em alguns casos, não é possí el de e mina a quan idade eal de ezes que uma de e minada a e a é
ealizada, de ido à al a de egis o desses dados de o ma pad onizada pa a odas as lojas. Assim, pa a
cada uma dessas a e as, é u ilizado um de e minado c i é io, e ealizada uma e e ência po medição.
48
Figu a 22 - Diag ama de Pa e o | Fo ma o Mega
Tabela 3 - Top a e as com maio empo mensal médio | Fo ma o Mega
Pos e io men e, é ainda ealizado um es udo mais ap o undado des e o ma o de loja, endo em
conside ação as di e sas á eas – Ap o isionamen o, Ta e as Ope acionais e Pós-Venda. Os g á icos de
Pa e o esul an es des a análise es ão p esen es no Apêndice 8. Pela sua in e p e ação, pode conclui -
se que, na á ea de Ap o isionamen o, sensi elmen e 80% do empo é despendido na ealização de 5, ou
seja, 26.3% das a e as, nomeadamen e eposição, p epa ação PIS+HD, en ega PIS, eceção de a igos
e de oluções ao o necedo . Po sua ez, ce ca de 80% do empo despendido na execução das Ta e as
Ope acionais co esponde a 3 a e as, sendo es as c édi o, se iço de o os e ges o de o ça de endas
(GFV). Po im, ela i amen e à á ea de Pós- enda, as a e as p io i á ias são p ocessos de o çamen o,
eceção de logís ica, logís ica D+I (di e a e in e sa) e empo de despis e.
Á ea Ta e a Tempo médio mês (h)
Pós-Venda P ocessos O çamen o 201,11
Ap o isionamen o Reposição 150,45
Pós-Venda Receção de logís ica 140,32
Pós-Venda Logís ica D+I 140,32
Pós-Venda Despis e 111,14
Ope acional C édi o 94,33
Ap o isionamen o P epa ação PIS+HD 55,97
Ap o isionamen o En ega PIS 41,39
Pós-Venda Películas 36,85
Pós-Venda De oluções 35,29
Ap o isionamen o Receção A igos 31,76

49
5.2.3 Fo ma o Supe S o e
Po sua ez, ealizando uma análise 80/20 de odas as a e as ealizadas nas lojas do Fo ma o Supe ,
esul a o g á ico p esen e na Figu a 23. Pela sua obse ação, pode deduzi -se que, das 45 a e as
p incipais conside adas nes e es udo, 80% do empo é dedicado a apenas 14 a e as, es ando es as
p esen es na Figu a 23.
Figu a 23 - Diag ama de Pa e o | Fo ma o Supe
Tabela 4 - Top a e as com maio empo mensal médio | Fo ma o Supe
Adicionalmen e, é ambém ealizado um es udo mais de alhado des e o ma o de loja, conside ando
di e en es á eas como Ap o isionamen o, Ta e as Ope acionais e Pós-Venda. Como esul ado des a
análise, ob ém-se os g á icos de Pa e o ap esen ados no Apêndice 9. Pode assim conclui -se que, nes e
Á ea Ta e a Tempo médio mês (h)
Ap o isionamen o Reposição 34,36
Pós-Venda Despis e 32,40
Pós-Venda Receção de logís ica 32,40
Pós-Venda P ocessos O çamen o 25,67
Ope acional C édi o 23,11
Ap o isionamen o En ega PIS 18,76
Ap o isionamen o P epa ação PIS+HD 17,05
Ap o isionamen o De oluções Fo necedo 11,64
Ope acional Le an amen o PIS 11,42
Pós-Venda Reclamações 10,98
Ope acional Se . FOTO 10,01
Pós-Venda
P og amação de comandos
9,92
Ap o isionamen o De oluções En epos o 9,14
Ap o isionamen o Receção PIS 8,69
50
o ma o, sensi elmen e 80% do empo despendido na execução das p incipais a e as de
Ap o isionamen o co esponde a 6 a e as, sendo es as eposição, en ega PIS, p epa ação PIS+HD,
de oluções ao o necedo , de oluções ao en epos o e eceção PIS. Po sua ez, no caso das a e as
Ope acionais des e ipo de loja, as a e as que ocupam uma maio pe cen agem de empo são se iço
de o os, c édi o, le an amen o PIS. Rela i amen e à á ea de Pós- enda, as a e as p edominan es no
o ma o Supe são eceção de logís ica, logís ica D+I, despis e, p ocessos o çamen o e colocação de
películas.
As a e as que ocupam uma maio pe cen agem de empo mensalmen e nas lojas, em cada um dos
o ma os, es ão ep esen adas na Tabela 5. Cons a a-se assim, que a maio ia das a e as p io i á ias são
comuns em ambos os o ma os. No en an o, exis em algumas di e enças, como são exemplo as a e as
eceção de a igos e ges ão da o ça de endas (GFV), com uma maio ele ância no o ma o Mega
S o e
,
e as a e as de olução ao en epos o, eceção e le an amen o de PIS, e colocação de películas, cujo
impac o é supe io no o ma o Supe
S o e
.
Tabela 5 - Resumo das a e as p io i á ias po o ma o de loja
Mega
S o e
Supe
S o e
Ap o isionamen o
Reposição
Reposição
P epa ação PIS+HD
En ega PIS
En ega PIS
P epa ação PIS+HD
Receção A igos
De . Fo necedo
De . Fo necedo
De . En epos o
Receção PIS
Ta e as Ope acionais
C édi o
C édi o
GFV
Le an . PIS
Le an . PIS
Se . Fo o
Ta e as Pós-Venda
P ocessos O çamen o
Despis e
Receção de logís ica
Receção de logís ica
Logís ica D+I
P ocessos O çamen o
Despis e
Reclamações
P og amação de comandos
51
5.2.4 Análise es o ço impac o das a e as iden i icadas
Após um es udo ap o undado de odas as a e as a ualmen e exis en es nas lojas, e da sua dis inção po
á ea e o ma o de loja, é necessá io seleciona , c i e iosamen e, aquela ou aquelas que se ão o oco de
melho ia no p esen e p oje o. Assim, sendo conside adas p io i á ias as a e as nas quais é despendido
um maio empo na sua ealização, e e ua-se uma análise do impac o e es o ço de i ados da ealização
de melho ias nessas a e as. De no a que é dada p io idade às p incipais a e as comuns a ambos os
o ma os de loja, e que, como an e io men e e e ido, as a e as de Pós-Venda se ão excluídas de análise.
Tendo em conside ação os aspe os e e idos, ealiza-se uma Ma iz Es o ço-Impac o, onde são incluídas
as a e as p esen es na Tabela 6.
Tabela 6 - Ta e as a conside a na análise es o ço - impac o
Como é possí el e i ica , a a e a de Reposição é aquela que, a ualmen e, consome mais empo
mensalmen e. Po an o, a melho ia e a edução do empo de execução dessa a i idade possuem o maio
po encial de impac o.
A segunda a e a que, em média, ocupa mais empo mensal nas lojas, é a a e a de c édi o, na á ea
Ope acional. Es a engloba odas as a i idades associadas ao p ocesso de enda a c édi o, onde es ão
incluídos o con olo adminis a i o, o con ac o com clien es pa a con olo de p ocessos de c édi o e o
con ac o com o pa cei o de c édi o da emp esa, is o é, a ins i uição que o nece es e c édi o aos clien es,
a a és do Ca ão Uni e so. Rela i amen e aos p ocessos
Pick-up-in-s o e
(PIS) e
Home-Deli e y
(HD), é
possí el e i ica que são a i idades que ocupam g ande pa e do empo dedicado a a e as nas lojas,
seja na á ea de Ap o isionamen o, na sua p epa ação e en ega, seja na á ea Ope acional, no
le an amen o des as encomendas pelos clien es.
Pick-up-in-s o e
são encomendas que o clien e comp a
online
ou nou o es abelecimen o e solici a le an amen o na loja em ques ão. Po sua ez,
Home-Deli e y
são encomendas que o clien e ealiza,
online
ou na loja, e pede pa a se en egue em casa, sendo um
ope ado logís ico pa cei o quem ealiza o le an amen o na loja. Quando algum des es p ocessos é
a i ado, o sis ema au oma icamen e iden i ica uma loja que possua o a igo solici ado pelo clien e. Assim,
es a loja ecebe um ale a pa a p epa ação do a igo, sendo esponsá el po o i busca ao a mazém,
Á ea Ta e a Tempo médio mês (h)
Ap o isionamen o Reposição 69,31
Ope acional C édi o 44,55
Ap o isionamen o P epa ação PIS+HD 28,77
Ap o isionamen o En ega PIS 25,58
Ap o isionamen o De oluções Fo necedo 13,74
Ope acional Le an amen o PIS 12,61
52
colocação de e ique a e embalamen o. A en ega PIS consis e em le an a essa encomenda no a mazém
ese ado pa a encomendas PIS, HD e
Ma ke place
, e en ega esse a igo ao clien e. Po sua ez, o
le an amen o PIS consis e na en ega das encomendas ao ope ado logís ico. O ac o des as a e as
ep esen a em uma g ande po ção do empo diá io e mensal nas lojas de e-se ao con ínuo c escimen o
do núme o des as encomendas. Além disso, o ac o de, em algumas lojas, ainda não exis i a mazém
PIS na en e das lojas, az com que o empo alocado a deslocações, nes e p ocesso, seja bas an e
ele ado.
No
op
de a e as a conside a com um maio impac o a ní el de empo, no úl imo ano, encon a-se
ambém a a e a de de oluções ao o necedo . Es a é uma a e a de logís ica in e sa, pe encen e à á ea
de ap o isionamen o, que consis e na en ega semanal de a igos ao o necedo . Exis em á ias causas
que mo i am es a necessidade, en e elas, o é mino de uma campanha p omocional, lojas que se
encon am com excesso de
s ock
de um de e minado a igo, ou exis ência de a igos não con o mes. Po
exemplo, no e ão, a enda de en oinhas aumen a signi ica i amen e, le ando a uma necessidade de
aumen o de s ock po pa e das lojas. Uma ez inalizado es e pe íodo, o
s ock
exceden e é de ol ido ao
en epos o ou di e amen e ao o necedo .
Após uma boa comp eensão de cada uma das seis a e as iden i icadas como p io i á ias, é ealizado
um
b ains o ming
, jun amen e com a equipa de melho ia con ínua, pa a pe cebe as opo unidades de
melho ia de cada uma delas, e deba e o seu posicionamen o na ma iz Es o ço-Impac o. Os esul ados
des a análise encon am-se ep esen ados na Figu a 24.
Figu a 24 - Ma iz Es o ço-Impac o
53
Conclui-se, assim, que a a e a p io i á ia, ou seja, com melho elação en e impac o e es o ço, pa a
análise ap o undada e melho ia é a a e a de eposição.
5.3 Desen ol imen o e implemen ação de p opos as de melho ia
Uma ez que a e a de eposição de me cado ia em loja é des acada como p io i á ia pa a a ealização
de melho ias, o p esen e subcapí ulo inicia-se com uma análise de alhada des a a i idade, examinando-
se odo o p ocesso en ol ido e iden i icando-se os p incipais pon os c í icos e possí eis opo unidades de
melho ia. Pos e io men e, com o obje i o de delimi a o âmbi o do p oje o, en e os di e sos emas
assinalados, seleciona-se o anspo e de me cado ia. Den o des a á ea, são analisadas di e sas
p opos as, bem como o p ocesso adjacen e a cada uma, incluindo um es udo do es ado a ual, es udos
de me cado, es es pilo o, análises de cus o-bene ício e, quando aplicá el, a implemen ação de
melho ias. Nos casos em que a implemen ação imedia a não é possí el, discu em-se os esul ados
espe ados com base nas p opos as ap esen adas.
Pa alelamen e, sublinha-se a necessidade de ealiza diagnós icos de p odu i idade de o ma equen e
e egula , e elando-se imp escindí el o ape eiçoamen o da e amen a Galileu. O p esen e p oje o oca-
se, po an o, na melho ia e a ualização des a e amen a, o nando-a mais p ecisa e adequada às
necessidades das equipas, de modo a se i os seus di e en es p opósi os. O obje i o é e e ua as
al e ações necessá ias pa a que o MVP da e amen a seja ap o ado, pe mi indo a p og essão pa a a
ase seguin e do p oje o. Sendo es e um p oje o de melho ia con ínua, ao longo do mesmo iden i icam-
se, planeiam-se e implemen am-se di e sas melho ias na e amen a, que são de alhadamen e desc i as
em seguida.
O p esen e subcapí ulo ep esen a, po an o, a ase de
Analyse
e
Imp o e
do mé odo DMAIC, ocando-
se na análise ap o undada dos p ocessos e na implemen ação de melho ias con ínuas.
5.3.1 Reposição de a igos – P opos as de melho ia
Com a inalidade de po encializa a a e a de eposição de a igos, eco e-se à me odologia
Lean
Momen
, p e iamen e desc i a. Impo a ealça que es a é uma inicia i a de melho ia con ínua, pelo que
é dado pe manen e seguimen o ao p oje o, a é que sejam ob idos os esul ados espe ados. Uma ez
alcançada essa ase, é ealizada uma no a e isão do p ocesso, de o ma a possibili a seu
ape eiçoamen o cons an e.
Pa a que seja possí el p opo e e e ua melho ias numa de e minada a e a, o na-se imp escindí el
possui um bom conhecimen o ace ca da mesma, e das di e sas e apas que a cons i uem. Assim,

54
p imei amen e, é cons i uída uma equipa de abalho, compos a po memb os p o enien es dos dis in os
o ma os de loja, bem como memb os de equipas da es u u a cen al, como concei o de loja,
s ocks
e
supply chain
.
A a e a de eposição é, após ealização de
b ains o ming
, de inida pela equipa como o eabas ecimen o
de
s ock
na loja, o nando-o disponí el, de o ma me ódica e o ganizada, pa a o clien e. Es a a i idade
é iniciada após a eceção de
s ock
no a mazém, po pa e do o necedo , e inalizada quando os a igos
icam disponí eis em loja, pa a os clien es, e elando-se, po isso, uma a e a essencial pa a o bom
uncionamen o das lojas. Pode di idi -se em di e en es jo nadas:
• Reposição diá ia: ab ange as a i idades de eposição ealizadas no momen o de p epa ação
de loja, ao início ou inal do dia, de o ma a ga an i que udo se encon a em con o midade.
• Reposição de enchimen o: e e e-se ao eabas ecimen o de a igos quando no a me cado ia
chega à loja, ga an indo que o
s ock
pe manece comple o e a ualizado.
• Mul i- eposição: oco e quando há u u as de
s ock
na loja, p ocu ando es abelece a igos
que es ão em al a no linea .
• Reposição selecionada: pode se p omocional ou sazonal, e oco e em sinc onia com
campanhas ou p omoções especí icas da loja.
De o ma a de ini p io idades e delimi a o
scope
da inicia i a, é necessá io en ende o empo médio
gas o com cada uma das jo nadas de eposição. Em conjun o com a equipa de abalho, o am e e uadas
á ias medições nos di e en es o ma os de loja. O esul ado médio dessas medições, pa a cada o ma o
de loja, es á ap esen ado na Tabela 7, sendo conside ado, pa a cada ipo de eposição, o alo médio
dos empos ob idos.
Tabela 7- Tempo médio po ipo de eposição
Pela obse ação da abela acima, pode conclui -se que o ipo de eposição que possui um maio impac o
a ní el de empo é a eposição de enchimen o, possuindo um empo médio de 17 minu os pa a a sua
execução, seguindo-se a jo nada de mul i- eposição, eposição diá ia e, po im, eposição selecionada.
Mega Supe Mobile Média
Reposição diá ia 14 812 12
Reposição de enchimen o 18 14 18 17
Mul i- eposição 17 13 16 15
Reposição selecionada 14 811 11
Tipo de eposição
Tempo médio eposição (min.)
55
De salien a que, em média, cada loja ecebe me cado ia ês ezes po semana, sendo que exis em
lojas Mega que ecebem mais do que ês ezes, e lojas Supe e Mobile que ecebem menos.
Des a o ma, o
scope
da p esen e inicia i a é o p ocesso de eposição de enchimen o, não só po ocupa
mais empo nas lojas, como ambém po oco e com uma pe iodicidade ixa, ao con á io das es an es
jo nadas, que são ealizadas con o me há necessidade. No en an o, uma ez que odas es as e apas
pa ilham dos mesmos ecu sos e no mas, as melho ias ealizadas numa das jo nadas êm,
na u almen e, impac o nas demais.
Numa ase inicial da inicia i a, é dada p io idade às lojas de o ma o Mega S o e e Supe S o e, de ido
ao seu impac o signi ica i o no negócio, ep esen ando jun as mais de 90% do olume de endas das
lojas ísicas. Em con apa ida, o o ma o Mobile ecebe uma quan idade eduzida de a igos pa a
eposição, o que o o na menos p io i á io nes a e apa.
Em média, cada loja Wo en necessi a de dois colabo ado es po dia pa a a a e a de eposição, núme o
que ende a se maio nas lojas Mega e in e io nas lojas Mobile. Habi ualmen e, es a a e a é ealizada
po colabo ado es com a unção de endedo , embo a possa se desempenhada po colabo ado es de
qualque á ea.
Conce nen e aos meios de anspo e de me cado ia, a ualmen e, o ecu so mais u ilizado a ualmen e
são os ca os de eposição, seguidos de caixas e pale es. Quando as quan idades são eduzidas, es e
p ocesso é equen emen e ealizado manualmen e. Na maio ia das lojas, aquando da eceção e
con e ência de me cado ia, ealiza-se a di isão de a igos po ca ego ias, como linha b anca, in o má ica,
en e enimen o e
mobile
, pa a que pos e io men e colabo ado es de cada á ea ealizem a eposição. No
en an o, a di isão po ca ego ias ainda não é pad onizada pela emp esa.
Como p e iamen e e e ido, o olume de endas, e, consequen emen e, a quan idade de a igos e empo
emp egues na a e a de eposição, a iam signi ica i amen e consoan e os o ma os e as lojas. Assim,
pa a es ima os cus os médios a uais associados à a e a de eposição, u iliza-se a e amen a Galileu.
Con o me ap esen ado no Apêndice 6, o cálculo des e empo baseia-se nas quan idades endidas po
loja, di idindo-se essa quan idade po 5. Es a di isão ad ém do ac o de, aquando da ealização das
medições de empo médio po a e a, no âmbi o do desen ol imen o da e amen a Galileu, a e e ência
po medição u ilizada e sido 5 a igos. O empo médio ob ido são 3.5 minu os po p ocesso de eposição
de 5 a igos no o ma o Mega, e 3.4 minu os no o ma o Supe . Assim, com base nes es dados, calcula-
se o empo anual, em ho as, dedicado à a e a de eposição po loja. A esse empo é, seguidamen e,
56
mul iplicado o alo médio a ualmen e desembolsado pela emp esa po cada ho a de abalho de um
colabo ado .
Pa a e ei os de cálculo e ap esen ação dos esul ados, é de inida uma unidade denominada “núme o de
FTE.h”, que con e e os cus os em e mos de ho as de abalho equi alen es a empo in eg al. Es a
abo dagem assegu a a con idencialidade dos alo es mone á ios eais, subs i uindo-os po uma elação
p opo cional en e o cus o e o núme o de FTEs. Assim, odos os cus os associados às ope ações nas
lojas são ap esen ados nes a unidade, ga an indo a in eg idade das análises e conclusões.
No Apêndice 10 é possí el obse a as lojas conside adas na p esen e análise, o empo anual de
eposição de cada uma delas, bem como os espe i os cus os associados. Conclui-se que, a ualmen e,
e conside ando apenas os o ma os de loja Mega
S o e
e Supe
S o e
, os cus os anuais de eposição
ondam os 13.7 mil FTE.h.
A a e a de eposição de enchimen o em início quando as me cado ias en am nas dependências da
loja e desdob a-se num p ocesso compos o po seis e apas cla amen e de inidas: eceção,
desembalamen o, sepa ação, anspo e, disposição nas p a elei as em loja e a mazenamen o. Com o
p opósi o de comp eende minuciosamen e odas as ases des e p ocesso, desde o momen o em que
as me cado ias chegam às lojas a é ao momen o em que são disponibilizadas pa a os clien es, ealizou-
se um mapeamen o dos p ocessos ine en es à a e a de eposição de enchimen o, a a és da e amen a
BPMN, que pode se obse ada na Figu a 25.
57
Figu a 25 - BPMN e e en e à eposição de a igos
64
médio sal o em cada uma dessas deslocações com a u ilização do no o equipamen o, é possí el es ima
o bene ício médio anual po ca o, em cada uma das lojas. Os esul ados des a análise es ão p esen es
no Apêndice 11 – Bene ícios anuais ca inhos no os
Pa a o imiza o in es imen o e maximiza os bene ícios ao longo do empo, es udam-se ap o undado de
ês cená ios de implemen ação. Es es cená ios, cuja análise oi solici ada pelo
p ojec
, analisam
di e en es abo dagens e as suas implicações inancei as. Em cada hipó ese, p e ê-se a alocação de dois
ca os, com um cus o uni á io de 30.65 FTE.h, pa a cada loja Mega
S o e
e de um ca o pa a cada loja
Supe
S o e
, con o me a es a égia de inida an e io men e.
Cada um dos cená ios, além da simples a aliação dos cus os e bene ícios o ais, inclui ambém a análise
dos luxos de caixa líquidos e acumulados. Assim, o luxo de caixa líquido é calculado sub aindo-se os
cus os anuais de manu enção, es imados em 2.5%, ao cus o de implemen ação anual, dos bene ícios
anuais ob idos. A escolha des a axa é baseada na média de cus os ope acionais ípicos pa a a
manu enção de equipamen os simila es, conside ando an o a dep eciação quan o os cus os de
epa ação necessá ios pa a man e os ca inhos em bom es ado de uncionamen o. Po sua ez, o luxo
de caixa acumulado é ob ido a a és da soma dos luxos de caixa líquidos ao longo dos anos, pe mi indo
a alia a e olução do e o no inancei o ao longo do pe íodo de análise. Pa a comple a a análise
inancei a, são ainda calculadas duas mé icas: o
Payback Pe iod
(Pe íodo de Re o no do In es imen o)
e o ROI (Re o no sob e o In es imen o). O
Payback Pe iod
de e mina o empo necessá io pa a ecupe a
o cus o inicial do in es imen o a a és dos luxos de caixa líquidos, indicando o p azo em que o luxo de
caixa acumulado iguala os cus os o ais.
O ROI mede a e iciência do in es imen o e é calculado a a és da seguin e ó mula:
𝑅𝑂𝐼 =𝐺𝑎𝑛ℎ𝑜&𝑜𝑏𝑡𝑖𝑑𝑜& − &𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟&𝐼𝑛𝑣𝑒𝑠𝑡𝑖𝑑𝑜&
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟&𝐼𝑛𝑣𝑒𝑠𝑡𝑖𝑑𝑜&&× &100
(5)
A ó mula (5) indica o pe cen ual de e o no ge ado em elação ao cus o inicial do in es imen o.
A segui , são ap esen ados os ês cená ios de implemen ação:
a. Cená io A
Nes e cená io, es uda-se a hipó ese de implemen a os no os ca os de anspo e de me cado ia em
odas as lojas simul aneamen e, no p esen e ano de 2024. A
Tabela 10 o nece uma isão dos cus os, bene ícios e luxos de caixa acumulados ao longo de cinco
anos.

65
Tabela 10 - Resul ados Cená io A
A análise e ela um in es imen o inicial ele ado, e le ido nos cus os do ano de 2024. No en an o, es e
cená io ge a ele ados bene ícios o ais, acumulando um luxo de caixa líquido conside á el ao longo dos
cinco anos. O ROI pa a o Cená io A é de 1539%, indicando um e o no signi ica i o de ap oximadamen e
15,39 eu os pa a cada eu o in es ido. O
Payback Pe iod
é de 5,07 meses, e idenciando que o
in es imen o inicial é ecupe ado apidamen e, minimizando o isco.
b. Cená io B
Es e cená io conside a um in es imen o inicial de a é 20k€ em 2024, com os cus os es an es sendo
dis ibuídos ao longo de 2025. A Tabela 11 ilus a os cus os, bene ícios e luxos de caixa pa a o pe íodo
de cinco anos.
Tabela 11 - Resul ados Cená io B
O in es imen o inicial mais baixo em 2024 é seguido po um aumen o nos cus os em 2025, o que
pe mi e uma dis ibuição mais equilib ada do capi al ao longo dos anos. Os bene ícios começam a se
e iden es já em 2024. O ROI pa a o Cená io B é de 1388%, com um e o no signi ica i o de
ap oximadamen e 13,87 eu os pa a cada eu o in es ido. O
Payback Pe iod
é de menos de um ano, com
o in es imen o inicial ecupe ado ainda em 2024.
c. Cená io C
No Cená io C, analisa-se um in es imen o escalonado, com 10k€ em 2024, 30k€ em 2025 e o es an e
em 2026. Os esul ados são ap esen ados na Tabela 12.
Tabela 12 - Resul ados Cená io C
Es a es a égia, com um in es imen o inicial meno que aumen a g adualmen e, pe mi e uma ges ão
equilib ada do luxo de caixa e uma in odução g adual dos bene ícios. O ROI é de 1258%, e le indo um
e o no de ap oximadamen e 12,58 eu os pa a cada eu o in es ido. O
Payback Pe iod
é de
Cus os o ais Bene ícios 5 anos Fluxo de Caixa Líquido 5 anos
6 964 FTEs/h 114 166 FTEs/h 107 202 FTEs/h
Cus os o ais Bene ícios 5 anos Fluxo de Caixa Líquido 5 anos
6 849 FTEs/h 101 889 FTEs/h 95 039 FTEs/h
Cus os o ais Bene ícios 5 anos Fluxo de Caixa Líquido 5 anos
6 755 FTEs/h 91 731 FTEs/h 84 976 FTEs/h
66
ap oximadamen e 14 meses, indicando que o in es imen o inicial se á ecupe ado ao longo de um
pe íodo mais longo em compa ação com os ou os cená ios.
No Apêndice 12, é possí el e acesso a uma análise mais de alhada ela i a aos ês cená ios es udados.
O Cená io A, com in es imen o inicial ele ado, o e ece o maio ROI e um e o no ápido, mas exige um
desembolso signi ica i o desde o início. O Cená io B ap esen a um equilíb io en e o in es imen o inicial
e os bene ícios, com um e o no ápido e e icien e, enquan o o Cená io C, com um in es imen o
escalonado, p opo ciona uma ges ão g adual dos ecu sos e um ROI compe i i o, mas com um
Payback
Pe iod
mais longo. A escolha do cená io ideal depende á das p io idades da emp esa, bem como a
capacidade de in es imen o inicial e a necessidade de e o no ápido. A ualmen e, o p oje o encon a-se
na ase de a aliação das opções, isando de e mina a es a égia de implemen ação mais adequada.
5.3.1.2
Caixas de o necimen o
Além da implemen ação dos no os ca os de eposição, e i icam-se ou as opo unidades de melho ia
nos meios de anspo e u ilizados na eposição de me cado ias. Uma dessas opo unidades, e o çada
pelo
eedback
dos ca os, é a c iação de uma solução pa a a o ganização e mo imen ação de i ens
meno es. Assim, su ge uma inicia i a complemen a à ap esen ada an e io men e, as caixas de
o necimen o.
Es ado a ual
A ualmen e, não exis e nenhuma opção especí ica pa a anspo e de a igos de pequeno po e, sendo
es es anspo ados em conjun o com a es an e me cado ia, o que o igina di iculdades na o ganização
des e ma e ial. F equen emen e, os i ens de meno es dimensões, como in ei os e acessó ios pequenos,
mis u am-se com a igos maio es, di icul ando a sua localização ápida e e icien e.
Ou o desa io encon ado é a susce ibilidade dos pequenos i ens a danos du an e o anspo e. Sem
compa imen os especí icos, es es a igos es ão mais p opensos a se em dani icados po p odu os
maio es e mais pesados.
Po im, os p oblemas de e gonomia ambém são cla os, já que os colabo ado es mui as ezes ado am
pos u as des a o á eis pa a acede a es es i ens.
Po an o, é e iden e que a ausência de uma solução de anspo e dedicada pa a a igos de pequeno
po e c ia múl iplos desa ios ope acionais, sublinhando a necessidade u gen e de melho ias nes e
p ocesso.
67
Figu a 32 – P o ó ipo bases duplas
Es udo de me cado e ap esen ação de p opos a de melho ia
De o ma semelhan e ao ealizado na inicia i a dos ca inhos, após uma análise da si uação a ual e
de eção de opo unidades de melho ia, p ocede-se à ealização de um es udo de me cado, pa a e i ica
quais as opções disponí eis e a ualmen e u ilizadas nou as emp esas em con ex os semelhan es.
Pos e io men e, p ocede-se à a aliação da iabilidade de di e en es al e na i as e iden i icação das
melho es opções, a a és do con ac o com di e en es o necedo es. Após seleção do o necedo , é, em
colabo ação com o mesmo, desen ol ida uma solução pe sonalizada.
Assim, a solução desenhada consis e num conjun o de caixas desmon á eis e empilhá eis en e si, com
mul i unções de eposição, des inadas a a igos de pequeno po e. O p o ó ipo des as no as caixas de
eposição encon a-se ep esen ado na Figu a 30.
Figu a 30 - P o ó ipo no as caixas eposição
Pa a complemen a es a solução, são p oje adas bases com odas, que pe mi em a deslocação das
caixas pelas lojas e a mazéns. Es as bases podem se indi iduais, con o me ap esen ado na Figu a 31 ,
concebidas pa a o anspo e de meno es quan idades de me cado ia ou duplas, como se pode e i ica
na Figu a 32.
Figu a 31 – P o ó ipo bases indi iduais
68
As dimensões das caixas o am p oje adas pa a pe mi i sua in eg ação, quando necessá io, com os
no os ca os de eposição, de o ma a o imiza a u ilização dos ecu sos.
P e ende-se, assim, que es e modelo de caixas de eposição possua á ias an agens signi ica i as, das
quais se des acam:
• Desmon agem: As caixas podem se acilmen e desmon adas quando não es ão em uso,
acili ando o a mazenamen o e economizando espaço no a mazém. Es a ca a e ís ica ambém
pe mi e uma ápida adap ação a di e en es olumes e necessidades de anspo e.
• Empilhamen o: O
design
das caixas pe mi e que sejam empilhadas de o ma es á el e segu a,
pe mi indo a sua u ilização indi idual ou em conjun o, con o me a ca ga a se anspo ada.
• Compa ibilidade com os no os ca os de eposição: As dimensões das caixas o am
p oje adas pa a se adequa em aos no os ca os de eposição, ga an indo a in eg ação dos
sis emas de anspo e.
• Bases com Rodas: As bases equipadas com odas es ão disponí eis em duas a ian es: odas
duplas pa a supo a ca gas maio es e odas indi iduais pa a maio lexibilidade e
manob abilidade.
Des a o ma, os p incipais bene ícios do no o modelo de caixas de eposição incluem:
• Le eza e Du abilidade: As caixas são ab icadas com ma e iais le es, mas obus os, que
assegu am a du abilidade necessá ia pa a o anspo e de me cado ias.
• O ganização e Acesso E icien es: A con igu ação modula e as opções de empilhamen o
pe mi em uma o ganização e icaz dos i ens de meno es dimensões.
• Facilidade de Manob a e Mobilidade: A inclusão de bases com odas acili a o anspo e
das caixas nos di e en es cená ios de loja.
• E gonomia: O
design
das caixas é o imizado pa a eduzi a necessidade de le an amen o e
mo imen ação manual pesada, p opo cionando um ambien e de abalho mais con o á el e
minimizando o isco de lesões elacionadas ao es o ço ísico.
Tes es pilo o
Com o obje i o de assegu a que as caixas de eposição concebidas uncionam de o ma e icaz nas
condições eais de uso, cump indo os obje i os es abelecidos, é conduzida uma ase de es es pilo o.
69
Inicialmen e, ealizam-se es es es es apenas numa loja, pa a es uda a e en ual necessidade de ealiza
al e ações no equipamen o p oje ado, an es de a ança com um maio núme o de encomendas. Assim,
a loja selecionada pa a ealização des e ensaio expe imen al é a loja de Ma osinhos, de o ma o Mega,
de ido às suas ca a e ís icas de dimensão e equipa, e e idas an e io men e.
Após um pe íodo de duas semanas desde a en ega das caixas e bases na loja, é solici ado
eedback
de alhado sob e a u ilização dos no os equipamen os. De o ma ge al, o e o no é posi i o, salien ando
que a solução pe mi e eduzi conside a elmen e o empo ocupado com a p ocu a de i ens de pequeno
po e. No en an o, é iden i icado um pon o nega i o: a queda equen e dos a igos du an e o anspo e,
de ido à al a de segu ança nas caixas. Es e p oblema é mui o ele an e, pois comp ome e a e iciência
do anspo e e a in eg idade dos i ens.
Des e modo, em espos a ao
eedback
ecebido, são desen ol idas, em colabo ação com o o necedo ,
placas de ac ílico, ilus adas na Figu a 33 e na Figu a 34. Es as, em conjun o com uma i a de íman,
uncionam como um sis ema de e enção pa a e i a a queda dos i ens du an e o anspo e.
Após es a al e ação, p ossegue-se com es es pilo o em mais algumas lojas, com o in ui o de ob e um
eedback
mais ab angen e e idedigno. Pa a esse e ei o, são selecionadas as lojas de Via Ca a ina,
Pena iel, Lagos, Toma , Al e ca, Lei ia, Po imão, Fó um Sin a, Vasco da Gama, Seixal e Vila do Conde.
Uma ez que es as lojas possuem ca a e ís icas e necessidades bas an e di e en es en e si, op a-se po
ealiza uma di e enciação ela i amen e à quan idade de equipamen o que ecebem. As quan idades de
equipamen o en iadas pa a cada o ma o de loja es ão p esen es na
Tabela 13. De no a que o núme o de placas de ac ílico de e se semp e igual ao núme o de caixas, e o
núme o de pegas de e se semp e igual ao núme o de bases duplas.
Tabela 13 - Quan idades de equipamen o po o ma o de loja
Figu a 33 - Visão supe io placas
Figu a 34 - Visão on al placas

70
O
eedback
ecebido nes as lojas é bas an e semelhan e ao ansmi ido pela loja de Ma osinhos,
ealçando as an agens p e iamen e mencionadas. Po sua ez, a implemen ação das placas de ac ílico
demons a esul ados mui o posi i os, concluindo-se que es e ajus e esol e comple amen e o p oblema
inicialmen e iden i icado, ga an indo que os i ens pe manecem i memen e no luga , o que aumen a
signi ica i amen e a uncionalidade e segu ança das caixas.
No en an o, e i ica-se que algumas lojas Mega necessi am de uma maio quan idade de equipamen o,
ela i amen e a ou as do mesmo o ma o. Pa alelamen e, nas lojas Supe , e i ica am-se di e enças
subs anciais en e si ela i amen e às quan idades necessá ias de caixas e bases. Des a o ma, o na-se
necessá io p ocede a um ajus e das quan idades p e iamen e es abelecidas. Assim, decide-se di idi as
quan idades po loja po no os c i é ios, sendo es es as quan idades endidas po loja, no caso das Mega
S o e
, e o
Clus e
, no caso das Supe
S o e
. Na Tabela 14 es ão p esen es as no as quan idades.
Tabela 14 - Quan idades ajus adas de equipamen o
Após ealizado o ajus e de quan idades nas lojas p e iamen e e e idas, ealizam-se es es pilo o em mais
10 no as lojas pa a ob e um eedback ainda mais ab angen e e assegu a que as al e ações são e icazes
em di e sas condições ope acionais. As lojas selecionadas pa a es a ase são as lojas de Albu ei a,
Almada, Caldas, To es Ved as, Po aleg e, Vila do Conde, Cas elo B anco, Figuei a da Foz, Esposende
e Ba ei o. A ealização des es es es em múl iplas lojas pe mi e e i ica a obus ez das soluções e
iden i ica quaisque ajus es adicionais necessá ios an es da implemen ação em la ga escala.
O
eedback
das no as lojas selecionadas é ex emamen e posi i o. Os colabo ado es des acam a le eza
e a acilidade de uso das caixas, bem como a p a icidade do sis ema, especialmen e a possibilidade de
empilha as caixas ou u ilizá-las indi idualmen e.
Mega Supe
Caixas 24 12
Base dolly dupla com odas 2 1
Base dolly indi idual 2 1
Pega amo í el 2 1
Placa ac ílico com 2 magné icos 24 12
Quan idades
Equipamen o
Mega (<10 milhões) Mega (>10 milhões) Supe Compac Supe Supe Plus
Caixas 12 24 512 12
Base dolly dupla com odas 11001
Base dolly indi idual 23121
Pega amo í el 11001
Placa ac ílico com 2 magné icos 12 24 512 12
Equipamen o
Quan idades
71
São en ão ealizadas medições, pa a assegu a a e iciência do no o equipamen o. Os esul ados indicam
que o empo médio poupado no p ocesso de eposição é, em média, 2 minu os po caixa.
A e icácia e a acei ação gene alizada das caixas de eposição con i mam que o equipamen o a ende às
necessidades das lojas e cump e os obje i os es abelecidos, pe mi indo a expansão do p oje o pa a as
es an es lojas.
Análise Cus o-Bene ício
O obje i o da p esen e análise passa po con i ma a iabilidade inancei a da implemen ação das caixas
em odas as lojas, assegu ando que os bene ícios p e is os, como edução de cus os e aumen o de
e iciência, são e e i amen e alcançados em la ga escala. Es a análise pe mi i á iden i ica possí eis
ajus es necessá ios an es da implemen ação comple a, ga an indo uma u ilização o imizada dos ecu sos
e minimizando iscos.
Assim, p essupõe-se uma edução de, em média, 2 minu os po caixa, e assume-se o núme o de
mo imen ações en e os a mazéns e as lojas u ilizado an e io men e, p esen e na Tabela 9.
Rela i amen e aos cus os po equipamen o, es es es ão ep esen ados na Tabela 15. São conside ados
po es uni á ios, uma ez que é decidido implemen a um sis ema de
c oss-docking
. Es e mé odo pe mi e
que os p odu os sejam en iados inicialmen e pa a o en epos o e, pos e io men e, edis ibuídos pa a as
lojas, o imizando assim o p ocesso logís ico e eduzindo cus os. Todos os ou os p essupos os,
nomeadamen e cus o de cada FTE po ho a e núme o de dias anuais de abalho conside ados, man êm-
se iguais aos u ilizados an e io men e.
Tabela 15- Cus o uni á io do equipamen o
No Apêndice 13, é possí el e i ica a análise en ão e e uada, onde se conclui que os cus os o ais do
equipamen o pa a odas as es an es lojas o alizam ce ca de 5 mil FTE.h. Po sua ez, os bene ícios
anuais o ais p e is os pa a essas lojas são de ce ca de 48 mil FTE.h. A análise indica ainda um pe íodo
de
payback
de, ap oximadamen e, 1.5 meses.
Com base nesses esul ados, ecomenda-se a implemen ação das caixas de o necimen o em odas as
lojas, pois os bene ícios anuais supe am signi ica i amen e os cus os iniciais, ga an indo assim a
iabilidade inancei a e ope acional do p oje o. Com a análise cus o bene ício concluída e alidada,
p ossegue-se pa a p ocesso de implemen ação dos equipamen os em odas as lojas, ga an indo que a
ansição é e icien e.
Ma e ial caixas base dupla base indi idual pega placa ac ílico po es
P eço (FTEs/h) 1,40 7,10 3,50 2,30 0,30 40,30
72
P ocesso de implemen ação nas es an es lojas e con inuidade do p oje o
Nes a ase do p oje o, é essencial ga an i uma boa comunicação en e odas as pa es in eg an es,
nomeadamen e a equipa de abalho, o o necedo , o en epos o e as lojas.
Pa a assegu a que odas as lojas se encon am in o madas e p epa adas pa a eceção des a inicia i a,
e de ido ao seu ele ado núme o, op a-se po u iliza o meio de comunicação in e na da emp esa,
denominado "W-Talk". A a és des a pla a o ma, é publicada uma no ícia de alhando a inicia i a,
obje i os e modo de u ilização das caixas, que inclui um ídeo exempli ica i o e o os do equipamen o.
Pa a ga an i a con inuidade e au onomia do p oje o após o
oll ou
inicial do equipamen o, p e ende-se
disponibiliza os equipamen os no ca álogo de comp as da Wo en, pe mi indo que as lojas açam
encomendas di e amen e ao o necedo . Es a medida é pa icula men e ele an e pa a si uações em que
um dos ca os ecebidos so a queb as a a ias, ga an indo a eposição ápida e e icien e dos
equipamen os necessá ios e pe mi indo às lojas uma ges ão independen e dos ecu sos. Planeia-se ainda
inclui es e equipamen o no conjun o de i ens ob iga ó ios pa a a abe u a de no as lojas, o que, não só
acili a a ges ão logís ica das no as lojas, como ambém assegu a uma uni o midade nos p ocedimen os
ope acionais em oda a ede Wo en.
Sendo es e um p oje o de melho ia con ínua, o na-se essencial a alia egula men e esul ados,
iden i ica melho ias e ecolhe
eedback
, pelo que se p e ende a ealização de o mações pe iódicas,
p omo endo uma cul u a de esponsabilidade e alinhamen o com os obje i os do p oje o.
5.3.1.3
U ilização de obôs na a e a de eposição
Ainda no âmbi o do p oje o de melho ia da a e a de eposição nas lojas Wo en, su ge a ideia de
inco po ação de obôs.
Pa a a alia a iabilidade de u ilização de obôs, ealiza-se um es udo de me cado, con ac ando di e sos
o necedo es. No me cado a ual, iden i icam-se di e sas opções, com ca a e ís icas e unções dis in as,
en e as quais: obôs de eposição au oma izada, especializados em anspo a e eabas ece p a elei as
com me cado ia; obôs guias, p oje ados pa a ajuda os clien es a o ien a em-se na loja e o nece
in o mações sob e p odu os; obôs de limpeza; e obôs de
ma ke ing
, com a capacidade de exibi
anúncios.
Após a análise das di e en es opções, seleciona-se um obô que combina e iciência ope acional com
capacidades de in e ação com o clien e e
ma ke ing
. As suas p incipais ca a e ís icas são:
73
• Na egação e Mobilidade: Capaz de se desloca po co edo es es ei os e á eas
mo imen adas, e i ando obs áculos.
• In e ação po Voz: Equipado com in eligência a i icial, que o pe mi e in e agi com os clien es,
esponde a pe gun as equen es e di eciona as pessoas aos p odu os desejados.
• Exibição de Anúncios: Es á equipado com uma ela in e a i a que exibe publicidade.
• Ve sa ilidade: Consegue ealiza á ias a e as dis in as simul aneamen e.
Es es obôs êm demons ado bons esul ados no se o de e alho, melho ando an o a e iciência
ope acional quan o a expe iência do clien e.
Pa a a implemen ação dos obôs nas lojas Wo en, são analisados dois o necedo es p incipais,
iden i icados como Fo necedo 1 e Fo necedo 2. A análise conside a as condições de
en ing
e enda,
bem como os cus os associados e o supo e o e ecido po cada o necedo . Na Tabela 16 ap esen a-se
um esumo das condições o e ecidas pa a di e en es pe íodos de con a o:
Tabela 16 - Compa ação p opos as o necedo es
A escolha ecai sob e o Fo necedo 1, cuja p opos a se e ela mais compe i i a, especialmen e nas
condições de
en ing
pa a o pe íodo de 36 meses. Es a opção o e ece lexibilidade pa a a alia o
desempenho dos obôs an es de uma e en ual aquisição de ini i a.
Pa a ealização de um es e pilo o, é selecionada a loja do MAR Shopping. O obje i o des e es e é a alia
a e icácia do obô na eposição de me cado ias, além de analisa o impac o da sua ope ação an o na
dinâmica da loja quan o na expe iência dos clien es. Du an e um pe íodo de duas semanas, o obô,
ap esen ado na Figu a 35, é esponsá el pela ealização de a e as de eposição e in e ação com os
clien es.
24 meses 36 meses 48 meses 24 meses 36 meses 48 meses
Fo necedo 1
7.750 € 372,00 € 270,00 € - 8 928,00 €9 720,00 €-
Fo necedo 2
7.900 € - 275,00 € 213,00 € - 9 900,00 €10 224,00 €
P eço
Ren ing
( o al)
Rôbo
Ke y Bo
P eço Venda
P eço
Ren ing
(mês)
80
O empo médio mensal dedicado a es as a e as é, assim, de ap oximadamen e 17 ho as. Embo a o
es o ço de in eg ação no MVP seja mode ado, es as a i idades êm um impac o signi ica i o nas lojas,
jus i icando sua inclusão.
c. T a amen o de "Venda de a igos com concei o
ou le
"
Es a a e a e e e-se à ges ão de p odu os
ou le
, incluindo p epa ação, e ique agem e o ganização dos
a igos. As unções incluem:
• Desca ga de ichei os imp odu i os ia email: 0.3 min./ i e ação
• C uzamen o de ichei o
ou le
com ichei o an igo, sepa ação de a igos pa a zona penden e
ou le
e en io ichei o p eenchido a GSL: 49 min./i e ação
• Ale a de saída e en ada de a igos em
Re ek
: 7 min./i e ação
• Colocação de e ique as
ou le
e anspo e dos a igos pa a zona
ou le
: 2.5 min./i e ação
Conclui-se que empo médio mensal alocado é de ce ca de 14 ho as. A in eg ação no sis ema é
conside ada mode ada, de ido à necessidade de sinc onização de p ocessos logís icos e de enda.
d. Ope ação logís ica in e sa em de oluções de Ma ke place
Es a a e a en ol e a ges ão de de oluções de encomendas ealizadas po meio de Ma ke place, desde
a e i icação de es ado a é à coo denação com o a mazém, sendo que a Wo en a ua como in e mediá ia.
Inclui:
• Abe u a de encomendas em
sales ool
e e i icação de es ado: 0.5 min./ i e ação
• Elabo ação de guia de de olução TSR: 1.3 min./ i e ação
• En ega ao a mazém: 0.5 min./i e ação
• C uzamen o in o mação TSR com o que é colocado em pale e: 6.4 min./i e ação
• En ega pale e ao camião: 3.3 min./i e ação
Ta e a Tempo Médio po I e ação (min.) Média Semanal de I e ações
Anga iações Wo en Casa 5,38 10
P eenche Leads 0,76 15
Con e sões Wo en Casa 5,5 8
P eenche Con a o IPTV 33,67 2
P eenche Con a o Wo en Casa 5,5 4
P eenche Con a o Tech 5,5 5
P eenche Con a o Galp 5,5 3
Não echa Con a o 3 2

81
Conside ando que es as a e as são ealizadas ce ca de 20 ezes po mês, o empo médio mensal
alocado é ap oximadamen e 7 ho as. O es o ço de implemen ação é ele ado de ido à in eg ação de
á ias pla a o mas ex e nas, mas jus i icado pelo olume de ansações e de oluções.
e. Con i mação de es ado de a igos
Relacionada à e i icação de a igos de ol idos ou dani icados, es a a e a é essencial pa a a p ecisão da
logís ica e e sa. As a e as incluem:
• Desca ga do ichei o ia W- alk: 1.6 min./i e ação
• C uzamen o de ichei o desca egado com le an amen o p e iamen e ei o: 2.5 min./i e ação
• P ocu a de acessó ios Mobile: 0.7 min./i e ação
• P eenchimen o ichei o de con olo e ichei o de W- alk: 21 min./ i e ação
Conside ando que es as a e as são ealizadas ce ca 10 ezes po mês, o empo médio mensal alocado
é ap oximadamen e 13 ho as. A in eg ação no MVP é simples, pois a a e a segue p ocessos
pad onizados.
. Ta e as ex ao diná ias
Es as a e as e e em-se a a i idades que oco em ocasionalmen e nas maio es lojas e são ge almen e
associadas a e en os especiais, p omoções ou ou as si uações ex ao diná ias. As a e as incluem:
• P epa ação e o ganização pa a e en os especiais: média de 3 ho as po e en o
• Ges ão de p omoções especiais: ce ca 2 ho as po p omoção
• Coo denação de a i idades ex ao diná ias (ex: campanhas de ma ke ing): ce ca de 1 ho a po
a i idade
Conside ando que es as a e as oco em ocasionalmen e e assumindo que cada loja ealiza em média 2
e en os especiais, 3 p omoções e 4 a i idades ex ao diná ias po mês, o empo médio mensal alocado
é ap oximadamen e 14 ho as. Essas a e as de em se conside adas apenas em de e minadas lojas,
especialmen e nas maio es do o ma o Mega
S o e
, onde os e en os e p omoções são mais equen es
e complexos. No u u o, o obje i o é que esses dados sejam a ualizados em empo eal pa a e le i com
p ecisão o empo alocado a a e as ex ao diná ias.
82
5.3.2.5
Inclusão de in o mação sem Resol e
A ualmen e, a á ea de Pós-Venda nas lojas Wo en, denominada Resol e, ap esen a uma dinâmica
dis in a e quase independen e das ou as á eas abo dadas no Galileu. Responsá el pela ges ão de
p ocedimen os como epa ações, abe u as de p ocessos e de oluções, es a á ea desempenha um papel
c ucial no supo e ao clien e após a enda. Ao con á io de ou as á eas, os colabo ado es que ope am
no Resol e são exclusi os dessa unção e não ealizam o ações com os es an es colabo ado es da loja.
Além disso, a á ea de Resol e dispõe de um esponsá el dedicado à sua melho ia con ínua a ní el
nacional, e o çando a sua especi icidade. Ou o a o a conside a é que es a á ea só es á p esen e em
lojas do o ma o Mega.
Como e e ido, um dos p incipais obje i os do Galileu é iden i ica as lojas mais p essionadas na
execução de suas unções, o imizando a ges ão de ecu sos pa a aumen a a disponibilidade no
a endimen o ao clien e e, consequen emen e, as endas. Dada a ausência de dis inção en e as lojas
que possuem ou não a á ea Resol e, a compa ação di e a en e elas pode le a a conclusões imp ecisas
sob e a ca ga de abalho e o desempenho das lojas.
Pa a alcança uma análise mais co e a, uma melho ia signi ica i a é in oduzida, consis indo na inclusão
de dados que excluem a á ea Resol e. Pa a al, é c iada uma
shee
, no ichei o u ilizado pa a o MVP do
Galileu, que ap esen a in o mações de alhadas sob e o TMA e empo em azio, ep esen ada na Figu a
38, excluindo o os FTEs e as espe i as a e as elacionadas com o pós- enda. Es a sepa ação pe mi e
uma análise mais p ecisa das unções elacionadas à enda e ao a endimen o, acili ando o en endimen o
do impac o da á ea Resol e nas ope ações e pe mi indo uma compa ação mais iel en e as lojas.
83
Figu a 38 - No a página TMA Ajus ado sem dados Resol e
Adicionalmen e, é ambém c iada uma página com dados co esponden es ao e olu i o sem o Resol e,
como se pode obse a na Figu a 39, com o exemplo da loja de Via Ca a ina.
Figu a 39 - No a página E olu i o sem dados Resol e
84
Po im, com o in ui o de acompanha a eo ganização ope acional implemen ada nas lojas do o ma o
Mega
S o e
, onde as a i idades logís icas passa am a se execu adas pelos colabo ado es da á ea de
Vendas, em de imen o dos da á ea de Resol e, p ocede-se à ans e ência de odas as a e as logís icas
an e io men e alocadas ao Resol e pa a a es u u a da á ea de Vendas.
5.3.2.6
Ou as melho ias
Uma das p incipais melho ias implemen adas no p oje o Galileu du an e a p esen e disse ação oi o
cálculo dos empos de a e as em cada loja, como al e na i a à u ilização da média po o ma o ou
clus e , desc i a em 5.1. Es a al e ação pe mi e uma análise mais p ecisa dos empos com base nas
quan idades eais que cada loja possui mensalmen e em cada a e a.
Adicionalmen e, ou as melho ias, de meno dimensão, mas com g ande ele ância, são ealizadas ao
longo des e pe íodo, nomeadamen e a au oma ização na ecolha dos seguin es dados: endas à
ca ego ia po loja, isi an es po loja, núme o de con a os po loja e núme o de egis os de in e esse.
Des a o ma, ealiza-se p og esso em di eção ao obje i o de que a e amen a se a ualize de o ma
o almen e au ónoma. Pa alelamen e, ainda elacionado com melho ias nos dados e ó mulas de cálculo,
nos egis os de in e esse, passam a se u ilizados os ácios po isi an es, e não apenas as quan idades
absolu as po loja. Po sua ez, na axa de abo dagem, pa a além da localização de loja, é ago a ido em
con a ambém o
clus e
de loja. Po im, no in luenciado “expe iência de FTEs”, o cálculo é ago a
ealizado sob e o quad o o al de loja, compa ando esse ácio en e lojas do mesmo o ma o. Já numa
e en e de uncionalidades e
use expe ience
, des aca-se a isibilidade da média mensal e YTD (
yea o
da e
) dos esul ados em análise, consoan es os il os aplicados, no opo da abela, como se pode
obse a na Figu a 40.
Figu a 40 - Média mensal e YTD das a iá eis em odas as lojas
À medida que a e amen a e olui, uma das di iculdades encon adas p ende-se com o ac o de, dado o
con ínuo aumen o da sua complexidade, e com a cons an e mudança de equipas, se e ela di ícil um
bom en endimen o da mesma po odos. Nesse sen ido, e com o obje i o de eduzi as di iculdades,
passam a se c iadas, mensalmen e, sessões de escla ecimen o conjun as e exclusi as ao o ma o, bem
como ealizada e pa ilhada uma análise mensal exaus i a de
ou lie s
de empo em azio. Pode-se
85
obse a um exemplo dessa análise, ealizada pa a a loja de Sines, bem como de um pequeno guia
ambém pa ilhado ela i o à análise do ichei o, nas Figu a 41Figu a 42, espe i amen e.
Figu a 41 - Exemplo de análise mensal de ou lie s
Figu a 42 - Guia de análise do ichei o
•TMA aumen ou a é ma ço e
diminuiu em ab il
•Tempo em azio aumen ou a é
ma ço e diminuiu em ab il
con inuous imp o emen
Galileu
oEXEMPLO – VAMOS ANALISAR O TEMPO EM VA ZIO DA LOJA DE SINES
1º e 2º
Q’24
eixo: Aumen a P odu i idade e e iciência ope acional
•-21% Tempo em Vazio YTD
•42% Tempo Vendas, 14% Tempo
Abo dagens e 65% Tempo Ta e as
•Compa ação com Albu ei a (sps sul, 10% empo em
azio YTD):
•Mais 8% in luenciado es (á ea, á ea BO maio que media
o ma o, FTEs com menos de 6 meses de expe iência)
•Mais 7% a e as pós- enda (p ocessos o çamen o,
p ocessos esol e, p ocessos subs í u idos, películas,
enchimen o in ei os, eclamações)
•Mais 5% empo enda, mais 3% empo abo dagem (+
icke s), mais 3% empo a e as ope acionais (PF, PIS,
MKTP eceção e le an amen o, bilhe ei a, o os, c édi o)
1. TMA AJUSTADO 2. PROCESSAMENTO 4. EVOLUTIVO
3. SIMULADOR 5. GLOSSÁRIO
TMA AJUSTADO PROCESSAMENTO SIMULADOR EVOLUTIVO GLOSSÁRIO
1 2 345
•Seleciona clus e ,
o ma o ou dop
•Ve i ica os empos em
azio de cada loja e
dis ibuição dos empos,
semp e em compa ação
com a egião/ clus e ou
o ma o selecionado
•Análise ap o undada de
cada um dos empos,
in luenciado es e
quan idades conside adas
po loja
•Pe mi e al e a o núme o
de endas, FTEs,
p omo o es, isi an es e
axas de con e são, e
pe cebe o impac o dessas
al e ações nos empos
•Pe mi e seleciona uma loja
e analisa ae olução do
seu TMA e empo em azio
ao longo do ano e em
compa ação com his ó ico
•Em caso de dú idas no
cálculo de qualque alo ,
consul a glossá io
con inuous imp o emen
Galileu
oCOMO ANALISAR O GALILEU EM 5 PASSOS?
1º e 2º
Q’24
eixo: Aumen a P odu i idade e e iciência ope acional

86
6 CONCLUSÕES E TRABALHO FUTURO
Nes e capí ulo são ap esen adas as p incipais conclusões e i adas do desen ol imen o do p esen e
p oje o, des acando-se os esul ados alcançados, bem como as limi ações iden i icadas. Seguidamen e,
p ocede-se à iden i icação de p opos as de abalho u u o, como o ma de complemen o ao abalho
desen ol ido.
6.1 Conside ações inais
O obje i o do p esen e p oje o de disse ação consis iu no es udo e melho ia de a e as ealizadas nas
lojas, com o in ui o de minimiza o es o ço e o empo despendido pelos colabo ado es na sua execução,
esul ando na edução do
cos o se e
. Assim, p e endia-se aumen a o empo disponí el pa a
a endimen o, esul ando num aumen o da sa is ação dos clien es. Adicionalmen e, p e endia-se
desen ol e uma e amen a de apoio à ges ão das lojas, com ên ase na melho ia con ínua.
Des e modo, numa p imei a ase, oi ealizado um es udo ap o undado do es ado a ual da dis ibuição
dos empos nas lojas. Pa a al, eco eu-se à análise da e amen a de ges ão e cálculo de p odu i idade
a se desen ol ida, nomeada Galileu. Após a iden i icação de odas as a e as de cada á ea, ealiza-se a
ex apolação dos seus empos com dados po loja. Pos e io men e, p ocedeu-se a um es udo dos empos
das a e as com o in ui o de iden i ica aquelas com maio impac o nas equipas de loja. A a és dessa
análise, concluiu-se que, em média, 41% do empo nas lojas e a alocado em a e as, 12% do empo em
abo dagem aos clien es, 32% em endas, e os es an es 15% co espondem a empo em azio. Além
disso, pa a cada á ea e o ma o de loja, o am iden i icadas as a e as que ocupam um maio empo
mensal. Po im, de o ma a de ini as a e as p io i á ias e com maio po encial de o imização, é ealizada
uma a aliação de alhada das p incipais a e as comuns a ambos os o ma os de loja, e elabo ada uma
Ma iz Es o ço-Impac o. Concluiu-se assim que a a e a p io i á ia pa a análise e melho ia e a a a e a de
eposição e, po essa azão, es a oi de inida como po encial
Lean Momen
. Pa alelamen e, o am
iden i icadas á ias opo unidades de desen ol imen o e melho ia na e amen a Galileu, além do cálculo
dos empos po loja ealizada.
Rela i amen e ao
Lean Momen
de Reposição, es e iniciou-se com a de inição de alhada da a i idade e
iden i icação das suas di e en es jo nadas. Pa a cada uma des as jo nadas o am en ão ealizadas
medições de empo, de o ma a iden i ica qual o ipo de eposição possui um maio impac o, endo-se
e i icado que é a eposição de enchimen o. Adicionalmen e, oi ealizado um mapeamen o dos
p ocessos ine en es à eposição de enchimen o, com auxílio da e amen a BPMN, e iden i icados os
87
p incipais
pain poin s.
Após análise e discussão, o pon o c í ico selecionado é a al a de condições ideais
pa a o anspo e de me cado ia. Uma ez que os meios de anspo e a ualmen e mais u ilizados pelas
lojas pa a o anspo e de me cado ia são os ca os e as caixas, es es o na am-se o oco p incipal do
es udo e e uado. Pa a cada um des es meios, e e uou-se uma análise do es ado a ual, um es udo de
me cado, a ap esen ação de p opos as de melho ia, es es pilo o e análises cus o bene ício. Assim, é
es imado, que em conjun o, a implemen ação des as melho ias ep esen e uma edução de ce ca de
40% nos cus os e empos associados à a e a de eposição. Ainda no âmbi o do p oje o de melho ia
des e p ocesso, oi conduzido um es udo pa a a alia a iabilidade de in oduzi obôs pa a auxilia es a
a e a nas lojas. Após uma análise de me cado, oi selecionado um obô e sá il, capaz de ealiza a
eposição de p odu os, in e agi com os clien es e exibi publicidade. O es e-pilo o ap esen ou esul ados
posi i os, embo a alguns desa ios enham su gido, nomeadamen e no anspo e de a igos delicados.
De momen o, o p oje o encon a-se na ase
Con ol
do ciclo DMAIC, ealizando-se a aliações e ajus es
com is a a o imiza a implemen ação an es de expandi pa a ou as lojas.
Po sua ez, em elação à e amen a Galileu, es a em como obje i o pe mi i a ealização de
diagnós icos de p odu i idade de o ma egula , u ilizando dados a ualizados das lojas pa a a alocação
e icien e de a e as, iden i icação de opo unidades de melho ia, e apoio a decisões de ges ão
es a égicas, e elando-se de ex ema impo ância o desen ol imen o e p ecisão da mesma. Assim, após
um de alhado es udo e comp eensão do es ado a ual, e com o obje i o de echa o MVP da e amen a
e a ança pa a a p óxima ase do p oje o, o am implemen adas di e sas melho ias. En e es as, des aca-
se a adição de no os g á icos com his ó icos de TMA e empo em azio, e isão da in o mação de
apa elhos ísicos das lojas, a ualização dos empos médios a uais, inclusão de in o mação sem Resol e,
au oma ização na ecolha de alguns dados, en e ou os p og essos nos dados e ó mulas de cálculo.
Além disso, o am de e adas e adicionadas no as a e as e espe i os empos à e amen a,
nomeadamen e a e as MyFeedback WAVE, a e as do ges o de clien es, a amen o de "Venda de
a igos com concei o
ou le
", ope ação logís ica in e sa em de oluções de Ma ke place e con i mação de
es ados de a igos e a e as ex ao diná ias. Po im, pa a acili a o en endimen o da e amen a e eduzi
di iculdades, o am implemen adas sessões de escla ecimen o e ealizadas análises egula es de empos
em azio.
As ações implemen adas demons am que a melho ia con ínua das a e as nas lojas desempenha um
papel undamen al nas equipas, pe mi indo uma melho dis ibuição de empo dos colabo ado es pa a
as endas, e consequen emen e, um aumen o da sua disponibilidade pa a a endimen o ao clien e, o que
esul a numa melho expe iência de comp a. Des a o ma, é possí el conclui que oi alcançado o
88
p incipal obje i o p opos o pa a a p esen e disse ação, sendo es e a edução do empo e cus os alocados
à ealização de a e as de loja, is o é, do
cos o se e
. Além disso, oi desen ol ida uma e amen a de
acompanhamen o con ínuo dos indicado es de p odu i idade nas lojas, o que pe mi e, cada ez com
uma maio p ecisão, iden i ica as a e as que necessi am com mais u gência de se em o imizadas, en e
ou os. Po im, salien a-se o en ol imen o a i o das equipas de loja nos p ocessos de melho ia con ínua
de a e as, conhecidos como
Lean Momen s.
O impac o des as me as alcançadas é no á el, con ibuindo
signi ica i amen e pa a a e iciência ope acional e pa a o con ínuo posicionamen o da Wo en como líde
de me cado.
6.2 T abalho Fu u o
Na delineação de abalho u u o, em-se em conside ação as di e sas á eas que o am al o de análise
no deco e do p oje o. Assim, as p incipais á eas a se em explo adas incluem a o imização de a e as,
nomeadamen e a eposição de a igos em loja, e o desen ol imen o da e amen a Galileu.
Em p imei o luga , des aca-se a necessidade da análise e implemen ação de melho ias nas es an es
a e as iden i icadas a pa i do es udo dos dados ex aídos da e amen a Galileu, com ele o pa a a
a e a de c édi o, p epa ação e en ega PIS+HD, de oluções ao o necedo e le an amen o PIS.
Rela i amen e à a e a de eposição, além do anspo e de me cado ia, o am iden i icados á ios
pain
poin s
que necessi am de a enção. En e es es, des aca-se a impo ância da segu ança das me cado ias
sensí eis e a u ilização de disposi i os ala mís icos, a inexis ência de uma no ma de eposição, a
necessidade de o imização do espaço do a mazém e o cump imen o dos ho á ios de eceção pelo
ope ado logís ico. Den o da emá ica anspo e de me cado ias, o am abo dadas ês inicia i as
p incipais: implemen ação de ca os, as caixas de anspo e, e os obôs. Pa a a inicia i a co esponden e
à implemen ação de ca os, o am es udados ês cená ios. Os p óximos passos des a inicia i a são a
de e minação do cená io mais adequado com base nas análises inancei as e ope acionais, seguindo-se
a implemen ação dos ca os nas es an es lojas, de aco do com a es a égia selecionada. Pa a as caixas
de o necimen o, após a análise de cus o bene ício e e uada, icou de inido a implemen ação des e
equipamen o em odas as lojas, bem como es abelecidas medidas pa a ga an i a p epa ação de odas
as lojas pa a a sua eceção. Além disso, de e se assegu ada a disponibilização dos equipamen os no
ca álogo de comp as Wo en, pe mi indo que as lojas açam encomendas di e amen e ao o necedo , e
a sua inclusão no conjun o de i ens ob iga ó ios pa a a abe u a de no as lojas. Assim, pa a ambas es as
medidas, e sendo es es p oje os de melho ia con ínua, o na-se essencial a alia cons an emen e os
esul ados da u ilização dos no os equipamen os, ecolhe
eedback
das lojas, iden i ica e es a no os
89
pon os de melho ia. Pa a al, de em se ealizadas sessões de o mação, semp e que necessá io, pa a
a ualiza as equipas sob e boas p á icas de uso e manu enção dos equipamen os. Ainda inse ido na
melho ia da a e a de eposição de a igos, o am ealizados es es pilo os de obôs. A ualmen e, o p oje o
es á na ase de a aliação dos esul ados do es e pilo o. Com o
eedback
ecebido, os p óximos passos
de em inclui ajus es ecnológicos, melho ias de segu ança e pe sonalização da in e ação com os
clien es, an es da possí el expansão pa a ou as lojas. O acompanhamen o do desempenho de e
con inua , com o obje i o de melho a a e iciência na eposição de me cado ias, o imiza o empo dos
colabo ado es e melho a a expe iência de comp a, em linha com a es a égia de ino ação con ínua da
Wo en.
Po im, com o desen ol imen o con ínuo da e amen a Galileu, alguns obje i os es a égicos são
delineados pa a o u u o, com is a à o imização do sis ema e à melho ia da ges ão ope acional nas lojas
Wo en. En e esses obje i os, des aca-se a c iação de um
dashboa d
em Powe BI, que se á uma
ex ensão do MVP a ual, pe mi indo uma isualização mais in ui i a e cen alizada dos dados, acili ando
o acompanhamen o e a análise dos p incipais indicado es ope acionais e de desempenho. Além disso,
es á ambém p e is o o desen ol imen o de uma isão mais de alhada do Galileu, com a capacidade de
moni o ização em in e alos empo ais mais cu os, idealmen e ao ní el diá io ou a é mesmo ho á io. No
en an o, es e obje i o só se á p io izado após a consolidação da mé ica a ual e a o al in eg ação da
in o mação nas bases de dados. Ou o obje i o u u o en ol e a inclusão de dados de
o ecas
, além dos
já exis en es, que pe mi am uma p e isão mais p ecisa de cená ios ope acionais. Es e a anço se á
undamen al pa a melho a a capacidade de p e isão dos cus os de pessoal, o e ecendo uma isão
an ecipada das necessidades ope acionais e ajus ando ecu sos de o ma mais e icien e. Embo a o
simulado da e amen a já pe mi a p e e cená ios, p e ende-se in eg a dados adicionais, como
o çamen os de endas e alocação de FTEs, o nando a análise p edi i a mais obus a. Adicionalmen e,
es á p og amada uma ees u u ação do modelo de cálculo pa a que os in luenciado es passem a a e a
a e a a a e a, em ez de como um bloco único. Além disso, p e ende-se alimen a os dados de FTEs
di e amen e das picagens de pon o dos colabo ado es, em ez de depende de dados inancei os,
ga an indo assim uma ges ão mais p ecisa e e icien e das ope ações. Po im, após um pe íodo con ínuo
de melho ias na e amen a Galileu, a inge-se um es ágio em que se o na possí el a sua u ilização pa a
a ex ação de
ou pu s
c uciais pa a a ges ão das lojas. De en e á ios
ou pu s
ele an es a se em
analisados, des acam-se o Modelo Ope a i o (MO), as Vendas RNS 1P+3P, a Ma gem Come cial, a
Queb a/VL e a Taxa de Con e são, analisada a pa i de icke s e isi an es). Na e en e de Clien e, es á
p e is a a a aliação de mé icas como o NPS (
Ne P omo e Sco e
) e o NSS (
Ne Sa is ac ion Sco e
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101
APÊNDICE 1 – TAREFAS DE APROVISIONAMENTO
Tabela 18 - Lis a das a e as de ap o isionamen o
#
Ta e as Ap o isionamen o
1
Receção de a igos
2
Con e ência de a igos
3
Unpacking
( e i a a igos das caixas)
4
Reposição
5
Receção/ A mazenamen o PIS
6
P epa ação encomendas omnicanal
7
En ega PIS
8
Análise omnicanal
9
En ega GD's à To almedia - Le an amen os Loja
10
Análise SCED
11
Co eção
Una ailables
12
Regis o/ Análise de queb a
13
T a amen o TCM
14
T a amen o de RTV canceladas
15
En io e Con olo PDE´s
16
T ans e ências en e lojas (
s ock
)
17
De oluções Fo necedo
18
De oluções En epos o (
s ock
)
19
P epa ação de in en á ios
20
Co eção de in en á io
21
Análise de in en á ios
22
Me chandising
23
Ve i icação de s ock (campanhas)
24
Analise p o isionados
25
Analise indicado es ap o isionamen o
26
Analise gama/s ock
27
Suges ões encomenda
Powe apps
28
Análise mapa de mo imen os
29
Análise eceções penden es
30
T a amen o lis a de exceções
31
Implemen ação e eposição linea de impulso
32
A umação a mazém

102
APÊNDICE 2 – TAREFAS OPERACIONAIS
Tabela 19 - Lis a das a e as ope acionais
#
Ta e as Ope acionais
1
Fo ça p eços
2
Le an amen o C
lick & Collec
3
Tax ee
4
Receção de
Ma ke place
5
Con ac o com clien e pa a en ega -
Ma ke place
6
Venda de Bilhe es
7
Se iço de o og a ia (quiosque)
8
Ges ão de in e esses
9
C édi o
10
C iação Ca ão Resol e
11
Chamadas
ou bound
12
Desbloquea caixas
13
P epa ação campanhas
14
Mudança Comunicação
Ma ke ing
15
Colocação Folhe o gené ico
16
Colocação Folhe os emá icos
17
Imp essão/ Comunicação
18
Colocação/ Comunicação peças
Ma ke ing
19
Implemen ação Wo en Recomenda
20
Implemen ação campanhas descon inuados
21
Limpeza
22
E ique a í ulos
23
Abe u a caixa
24
Fecha caixa
25
E ique as ele ónicas
26
Lei u a e Ação W-T@lk
27
Lei u a e Ação
email
28
A qui o
Ma ke place
29
Depósi o dinhei o inal do dia
30
SAC
31
CEM
32
GFV
103
APÊNDICE 3 – TAREFAS PÓS-VENDA
Tabela 20 - Lis a das a e as ope acionais
#
Ta e as Pós-Venda
1
Taxa de sucesso em o çamen os
2
Despis e
3
Receção de logís ica
4
Logís ica D+I
5
Pedidos de in o mação
6
Subs i uições
7
P og amação de comandos
8
P o eção Ec ã | Películas
9
Enchimen o de in ei os
10
Pedidos de peças
11
Receção peças
12
De oluções
13
Reclamações
14
Elabo ação de Ho á io/ analise e e i icação
15
Reunião Mensal de Equipa
16
O2O Comunicação do P émio
17
B ie ing Diá io
18
Quad o PTE
19
Dashboa d
de Vendas Diá ias
20
Top Win: Análise de p ojeções / winne s equipa
21
Missões Winne s Análise de esul ados
22
Análise
Dashboa d
KP
I A ach
de Se iços
23
Con olo de S ock e ek
24
Análise
Dashboa d
Po al de Peças
25
Análise P eços Fo çados/ Jus i icação em
W-assis an
26
Análise de Reclamações de A endimen o Resol e
27
Con olo en io das Reclamações pa a as En idades
28
Con olo de Regis o de Reclamações
29
Análise de NSS
30
IOW Con olo 5s Físicos Loja
31
Dashboa d
Ta e as (SVMX)
32
Análise P ocessos po Encaminha
33
Análise P é-débi os
34
Con olo de P ocessos na á ea Técnica
35
Con olo de Logís ica de Receção
36
Con olo de Logís ica de Expedição
37
Análise das ans e ências com e o 52
38
In en á io penden e de clien e (SVMX)
39
Easy Pay
40
Tu n On
ge al ca ego ias
41
Analise de Queb a de Caixa
42
WOC CTT NOW
104
43
T a amen o de segu os ex e nos W-ca e
APÊNDICE 4 – TAREFAS GESTÃO DE LOJA
Tabela 21 - Lis a das a e as de Ges ão de Loja
#
Ta e as Ges ão Loja
1
Le an amen o de undos con inen e
2
Agendamen o de undos
3
Receção alo es co e
4
P epa ação abe u a caixas
5
Análise NSS / NPS / NSS Wa e
6
Acompanhamen o WINNERS
7
Acompanhamen o audi o ias
8
Acompanhamen o Wa e
9
Ap o ação ela ó ios
10
Análise Conco ência (si e)
11
P ojeção Vendas
12
A i idade Pelou o
13
Análise isual
me chandising
14
Analise Descon inuados
15
Analise Vendas T ibo
16
Analise Queb a
17
Acompanhamen o SÎA
18
Au o-con olo (audi o ia)
19
A aliações
20
Comunicação p émios
21
Visi a conco ência (p esencial)
22
Con agem Co e
23
Analise queb as ope ado
24
Respos a RAID
25
Análise de Bilhe ei as
26
Realização de plano de a e as da sua equipa
27
Acompanhamen o ma iz de compe ências equipa
28
A qui o mo o
29
A ualização de in o mações IOW
30
Audi o ia IOW
31
Audi o ia de P eços
105
APÊNDICE 5 – MÉDIAS DE TEMPOS DE TAREFAS, FREQUÊNCIAS E REFERÊNCIAS
Tabela 22 - Lis a de a e as, e e ências e média de empos
#
Ta e a
Re e ência po medição (amos a)
F equên
cia
Média Mega
(min)
Média Supe
(min)
APROVISIONAMENTO
1
Receção de a igos
1 pale e do cais ao a mazém
Diá io
7,5
3,3
2
Con e ência de a igos
Todos os a igos de 1 pale e (excep o
g andes domés icos)
Diá io
16,2
16,6
3
Unpacking ( e i a a igos das
caixas)
1 unpacking de 1 caixa com á ias
unidades do mesmo a igo
Dias
Ú eis
1,7
1,0
4
Reposição
5 a igos
Diá io
3,5
3,4
5
Receção/ A mazenamen o PIS
(medi )
1 olume
Diá io
0,4
0,7
6
P epa ação encomendas omnicanal
1 encomenda
Diá io
5,0
5,0
7
En ega PIS
1 en ega
Diá io
1,9
2,1
8
Análise omnicanal
1 a igo
Diá io
10,0
9,9
9
En ega GD's à To almedia -
Le an amen os Loja
1 GD
Diá io
6,4
2,4
10
Análise SCED
1 en ega
Diá io
5,0
1,3
11
Co eção Una ailables
1 co eção
Dias
Ú eis
1,2
0,8
12
Regis o/ Análise de queb a
1 a igo
Semanal
0,5
2,5
13
T a amen o TCM
1 TCM
Semanal
1,4
2,4
14
T a amen o de RTV canceladas
1 RTV
Semanal
3,1
1,8
15
En io e Con olo PDE´s
1 PDE
Diá io
5,7
14,2
16
T ans e ências en e lojas (s ock)
1 ans e ência (1 a igo)
Diá io
2,2
2,8
17
De oluções Fo necedo
1 de olução (1 a igo)
Diá io
7,0
11,6
18
De oluções En epos o (s ock)
1 de olução (1 a igo)
Diá io
3,0
9,1
19
P epa ação de in en á ios
1 in en á io
Quad im
es al
320,0
160,0
20
Co eção de in en á io
1 in en á io
Quad im
es al
246,7
246,7
21
Análise de in en á ios
1 in en á io/P eenchimen o ichei o
Quad im
es al
67,7
34,0
22
Me chandising
1 linea
semanal
52,0
77,0
23
Ve i icação de s ock (campanhas)
1 campanha
Semanal
40,0
90,5
24
Analise p o isionados
1 análise
Mensal
12,5
6,4
25
Analise indicado es
ap o isionamen o
1 análise
Semanal
16,0
14,0
26
Analise gama/s ock
1 ca ego ia
Semanal
23,3
90,5
27
Suges ões encomenda Powe apps
1 encomenda
Diá io
31,8
4,4
28
Análise mapa de mo imen os
Mo imen os de 1 dia
Dias
Ú eis
140,4
63,6
29
Análise eceções penden es
Dias
Ú eis
9,7
156,4
30
T a amen o lis a de exceções
Dias
Ú eis
210,5
137,1
31
Implemen ação e eposição linea
de impulso
5 a igos
Mensal
46,0
79,6
32
A umação a mazém
3 a igos (ex.: 1 TV + 1 Mic oondas + 1
acessó io Mobile)
120,0
120,0
TA
REF
AS
OP
ER
ACI
ON
AIS
33
Fo ça p eços
1 p eço
Diá io
1,3
2,2
112
127
Comunicação p émios
1 comunicação mensal
128
Visi a conco ência (p esencial)
1 isi a semanal
129
Con agem Co e
1 con agem diá ia - odos os dias
130
Analise queb as ope ado
1 análise semanal
131
Respos a RAID
1 espo a diá ia a 5 ala mes - dias ú eis
132
Análise de Bilhe ei as
1 análise diá ia - dias ú eis
133
Realização de plano de a e as da sua equipa
a e a diá ia - dias ú eis
134
Acompanhamen o ma iz de compe ências equipa
a e a mensal
135
A qui o mo o
a e a diá ia - dias ú eis
136
A ualização de in o mações IOW
1 a ualização semanal
137
Audi o ia IOW
1 audi o ia semanal
138
Audi o ia de P eços
1 audi o ia semanal

113
APÊNDICE 7 – TEMPOS MÉDIOS POR MÊS DE TAREFAS CONSIDERADAS
Tabela 24 - Tempos médios mensais
Á ea
Ta e a
Tempo médio mês (h)
%
Ta e as Ap o isionamen o
Reposição
69,31
10,48%
Ta e as Ap o isionamen o
P epa ação PIS+HD
29,49
4,46%
Ta e as Ap o isionamen o
En ega PIS
25,83
3,91%
Ta e as Ap o isionamen o
De oluções Fo necedo
13,74
2,08%
Ta e as Ap o isionamen o
Receção A igos
11,90
1,80%
Ta e as Ap o isionamen o
Receção PIS
9,91
1,50%
Ta e as Ap o isionamen o
Análise PIS
9,20
1,39%
Ta e as Ap o isionamen o
De olução En epos o
8,79
1,33%
Ta e as Ap o isionamen o
Con e ência A igos
4,48
0,68%
Ta e as Ap o isionamen o
Unpacking
2,91
0,44%
Ta e as Ap o isionamen o
TRF Lojas
2,68
0,41%
Ta e as Ap o isionamen o
PDE
2,62
0,40%
Ta e as Ap o isionamen o
Regis o e análise Queb a
2,52
0,38%
Ta e as Ap o isionamen o
TCM
1,92
0,29%
Ta e as Ap o isionamen o
In en á io
1,80
0,27%
Ta e as Ap o isionamen o
En ega PIS
0,93
0,14%
Ta e as Ap o isionamen o
Análise SCED
0,75
0,11%
Ta e as Ap o isionamen o
Co eção Una ailables
0,33
0,05%
Ta e as Ap o isionamen o
De oluções Canceladas
0,26
0,04%
Ta e as Ope acionais
C édi o
45,06
6,82%
Ta e as Ope acionais
Se iço Fo os
40,46
6,12%
Ta e as Ope acionais
Le an amen o PIS
12,86
1,95%
Ta e as Ope acionais
GFV
6,92
1,05%
Ta e as Ope acionais
P eços Fo çados
4,50
0,68%
Ta e as Ope acionais
Bilhe ei a
4,16
0,63%
Ta e as Ope acionais
Fidelizações
3,69
0,56%
Ta e as Ope acionais
Chamadas Ou bond
2,02
0,31%
Ta e as Ope acionais
Recep MKTP
1,89
0,29%
Ta e as Ope acionais
RI C iadas
1,81
0,27%
Ta e as Ope acionais
Le an MKTP
0,99
0,15%
Ta e as Ope acionais
CEM - MEGA GIGA
0,15
0,02%
Ta e as Ope acionais
TAX FREE
0,07
0,01%
Ta e as Pós-Venda
P ocessos O çamen o
78,74
11,91%
Ta e as Pós-Venda
Receção de logís ica
65,09
9,85%
Ta e as Pós-Venda
Logís ica D+I
65,09
9,85%
Ta e as Pós-Venda
Despis e
51,56
7,80%
Ta e as Pós-Venda
Películas
18,24
2,76%
Ta e as Pós-Venda
De oluções
16,90
2,56%
Ta e as Pós-Venda
Pedidos de In o mação
12,89
1,95%
Ta e as Pós-Venda
Subs i uições
9,78
1,48%
Ta e as Pós-Venda
Pedidos de peças
6,49
0,98%
Ta e as Pós-Venda
Receção peças
6,02
0,91%
Ta e as Pós-Venda
Enchimen o de in ei os
2,85
0,43%
Ta e as Pós-Venda
Reclamações
2,71
0,41%
Ta e as Pós-Venda
P og amação de comandos
0,75
0,11%
114
APÊNDICE 8 – ANÁLISE POR ÁREAS FORMATO MEGA | DIAGRAMAS DE PARETO
Figu a 43 - Diag ama de Pa e o Ap o isionamen o | Fo ma o Mega
Figu a 44 - Diag ama de Pa e o Ta e as Ope acionais | Fo ma o Mega
Figu a 45 - Diag ama de Pa e o Pós-Venda | Fo ma o Meg
115
APÊNDICE 9 – ANÁLISE POR ÁREAS FORMATO SUPER | DIAGRAMAS DE PARETO
Figu a 46 - Diag ama de Pa e o Ap o isionamen o | Fo ma o Supe
Figu a 47 - Diag ama de Pa e o Ta e as Ope acionais| Fo ma o Supe
Figu a 48 - Diag ama de Pa e o Pós-Venda | Fo ma o Supe
116
APÊNDICE 10 – TEMPO E CUSTOS ANUAIS DE REPOSIÇÃO
Tabela 25 - Lis a de lojas com espe i os empos e cus os anuais de eposição
DOP
Loja
Tempo Anual de Reposição (h)
Cus os Anuais Reposição (FTE.h)
w mega giga
524
7903,89
7903,89
w mega giga
526
5073,82
5073,82
w mega sul
535
3136,30
3136,30
w mega sul
539
2633,03
2633,03
w mega no e
515
2599,12
2599,12
w mega sul
1038
2586,19
2586,19
w mega cen o
538
2485,02
2485,02
w mega sul
1171
2426,26
2426,26
w mega sul
1450
2415,87
2415,87
w mega no e
513
2396,90
2396,90
w mega sul
5883
2280,72
2280,72
w mega sul
1033
2165,45
2165,45
w mega madei a
545
2072,97
2072,97
w mega sul
1079
1986,85
1986,85
w mega sul
549
1969,99
1969,99
w mega cen o
541
1824,85
1824,85
w mega cen o
39
1766,76
1766,76
w mega no e
1037
1730,03
1730,03
w mega no e
1339
1713,61
1713,61
w mega cen o
537
1691,02
1691,02
w mega madei a
866
1682,27
1682,27
w mega sul
1034
1680,94
1680,94
w mega no e
533
1670,88
1670,88
w mega sul
552
1619,10
1619,10
w mega sul
536
1595,98
1595,98
w mega no e
53
1590,39
1590,39
w mega sul
1032
1495,70
1495,70
w mega cen o
1036
1493,45
1493,45
w mega cen o
1091
1461,83
1461,83
w mega sul
1080
1400,78
1400,78
w mega cen o
534
1322,55
1322,55
w mega no e
599
1304,22
1304,22
w mega madei a
1856
1291,23
1291,23
w mega cen o
523
1272,58
1272,58
w mega cen o
587
1263,81
1263,81
w mega no e
530
1254,89
1254,89
w mega sul
5198
1228,80
1228,80
w mega sul
529
1187,95
1187,95
w mega sul
1334
1161,98
1161,98
w mega cen o
556
1153,76
1153,76
w mega no e
551
1140,93
1140,93
w mega no e
1138
1096,38
1096,38
w mega no e
1085
1077,01
1077,01
w mega no e
971
1055,77
1055,77
w mega no e
540
1047,21
1047,21
w mega cen o
7703
950,11
950,11
w ou le
570
944,71
944,71
117
w sps sul
1912
925,22
925,22
w sps no e li o al
579
921,50
921,50
w mega cen o
7723
890,62
890,62
w mega no e
588
821,61
821,61
w sps sul
542
814,50
814,50
w sps cen o
424
808,63
808,63
w sps cen o
594
807,35
807,35
w sps sul
546
805,16
805,16
w sps no e in e io
833
779,61
779,61
w sps no e in e io
4820
777,17
777,17
w sps sul
596
771,81
771,81
w sps no e li o al
518
732,35
732,35
w sps g ande lisboa
578
713,62
713,62
w sps g ande lisboa
1336
691,33
691,33
w sps cen o
823
674,01
674,01
w sps g ande lisboa
589
668,83
668,83
w sps g ande lisboa
505
651,66
651,66
w sps g ande lisboa
5828
611,45
611,45
w sps no e li o al
984
609,88
609,88
w sps g ande lisboa
4020
607,17
607,17
w sps no e li o al
553
606,89
606,89
w sps no e in e io
511
600,21
600,21
w sps cen o
4372
587,23
587,23
w sps sul
1854
583,51
583,51
w sps no e in e io
597
582,23
582,23
w sps g ande lisboa
1082
580,49
580,49
w sps no e li o al
834
571,57
571,57
w sps no e li o al
572
559,81
559,81
w sps cen o
1453
552,04
552,04
w sps no e li o al
576
543,88
543,88
w sps no e in e io
521
541,35
541,35
w sps no e in e io
354
533,71
533,71
w sps no e li o al
586
527,90
527,90
w sps cen o
496
524,31
524,31
w sps cen o
832
521,08
521,08
w sps cen o
990
509,00
509,00
w sps cen o
831
504,90
504,90
w sps no e in e io
989
497,23
497,23
w sps sul
1084
485,12
485,12
w sps no e li o al
507
484,40
484,40
w sps no e in e io
502
482,62
482,62
w sps sul
582
465,33
465,33
w sps no e li o al
825
455,87
455,87
w sps g ande lisboa
986
455,10
455,10
w sps sul
821
451,91
451,91
w sps sul
593
443,87
443,87
w sps con eniencia
520
440,14
440,14
w sps no e in e io
718
438,65
438,65
w sps no e in e io
168
437,80
437,80
w sps g ande lisboa
595
436,79
436,79
w sps no e in e io
591
434,83
434,83
w sps no e li o al
1191
433,72
433,72

118
w sps no e in e io
4963
431,30
431,30
w sps g ande lisboa
504
417,10
417,10
w sps g ande lisboa
563
416,14
416,14
w sps g ande lisboa
512
414,39
414,39
w sps sul
544
405,06
405,06
w sps con eniencia
565
400,84
400,84
w sps sul
583
390,08
390,08
w sps no e in e io
1083
387,67
387,67
w sps cen o
564
371,13
371,13
w sps cen o
514
370,89
370,89
w sps sul
527
370,28
370,28
w sps cen o
584
369,38
369,38
w sps sul
829
366,60
366,60
w sps no e li o al
824
365,84
365,84
w sps g ande lisboa
1335
365,14
365,14
w sps g ande lisboa
985
360,59
360,59
w sps no e li o al
558
358,86
358,86
w sps con eniencia
519
354,27
354,27
w sps g ande lisboa
975
350,65
350,65
w sps con eniencia
1010
350,38
350,38
w sps no e in e io
5640
349,78
349,78
w mega madei a
822
341,60
341,60
w sps no e li o al
1002
341,49
341,49
w sps g ande lisboa
555
338,50
338,50
w sps g ande lisboa
561
332,41
332,41
w sps sul
528
327,85
327,85
w sps no e li o al
571
326,24
326,24
w sps cen o
567
316,24
316,24
w sps sul
562
314,91
314,91
w sps no e in e io
1086
312,30
312,30
w sps con eniencia
548
298,57
298,57
w sps no e li o al
5827
298,36
298,36
w sps con eniencia
506
294,31
294,31
w sps no e li o al
575
288,62
288,62
w sps con eniencia
828
288,17
288,17
w sps con eniencia
1081
286,30
286,30
w sps sul
9792
286,10
286,10
w sps con eniencia
543
285,79
285,79
w sps con eniencia
517
283,18
283,18
w sps sul
9799
282,52
282,52
w sps con eniencia
522
272,32
272,32
w sps cen o
5414
271,34
271,34
w sps no e in e io
560
258,32
258,32
w sps g ande lisboa
7234
252,93
252,93
w sps no e li o al
9798
245,26
245,26
w sps con eniencia
566
238,24
238,24
w sps cen o
503
230,71
230,71
w sps cen o
7589
225,56
225,56
w sps con eniencia
1035
216,45
216,45
w sps con eniencia
598
211,26
211,26
w sps con eniencia
1087
197,65
197,65
w sps con eniencia
547
196,19
196,19
119
w sps con eniencia
982
193,03
193,03
w sps con eniencia
531
171,66
171,66
w sps sul
7592
139,99
139,99
w sps no e in e io
7868
106,08
106,08
120
APÊNDICE 11 – BENEFÍCIOS ANUAIS CARRINHOS NOVOS
Tabela 26 - Lis a das lojas com idas à loja e bene ícios anuais ca inhos
Loja
Tempo Anual de
Reposição (h)
Idas à loja po
dia
Idas à loja po
ano
Bene ícios
anuais 1
ca inho (FTE.h)
Bene ício
Líquido Anual 2
ca inhos
(FTE.h)
524
7903,89
6,00
2178,00
264,99
529,98
526
5073,82
6,00
2178,00
264,99
529,98
535
3136,30
5,00
1815,00
220,83
441,65
539
2633,03
5,00
1815,00
220,83
441,65
515
2599,12
5,00
1815,00
220,83
441,65
1038
2586,19
5,00
1815,00
220,83
441,65
538
2485,02
5,00
1815,00
220,83
441,65
1171
2426,26
5,00
1815,00
220,83
441,65
1450
2415,87
5,00
1815,00
220,83
441,65
513
2396,90
5,00
1815,00
220,83
441,65
5883
2280,72
5,00
1815,00
220,83
441,65
1033
2165,45
5,00
1815,00
220,83
441,65
545
2072,97
5,00
1815,00
220,83
441,65
1079
1986,85
5,00
1815,00
220,83
441,65
549
1969,99
5,00
1815,00
220,83
441,65
541
1824,85
4,00
1452,00
176,66
353,32
39
1766,76
4,00
1452,00
176,66
353,32
1037
1730,03
4,00
1452,00
176,66
353,32
1339
1713,61
4,00
1452,00
176,66
353,32
537
1691,02
4,00
1452,00
176,66
353,32
866
1682,27
4,00
1452,00
176,66
353,32
1034
1680,94
4,00
1452,00
176,66
353,32
533
1670,88
4,00
1452,00
176,66
353,32
552
1619,10
4,00
1452,00
176,66
353,32
536
1595,98
4,00
1452,00
176,66
353,32
53
1590,39
4,00
1452,00
176,66
353,32
1032
1495,70
4,00
1452,00
176,66
353,32
1036
1493,45
4,00
1452,00
176,66
353,32
1091
1461,83
4,00
1452,00
176,66
353,32
1080
1400,78
4,00
1452,00
176,66
353,32
534
1322,55
3,00
1089,00
132,50
264,99
599
1304,22
3,00
1089,00
132,50
264,99
1856
1291,23
3,00
1089,00
132,50
264,99
523
1272,58
3,00
1089,00
132,50
264,99
587
1263,81
3,00
1089,00
132,50
264,99
530
1254,89
3,00
1089,00
132,50
264,99
5198
1228,80
3,00
1089,00
132,50
264,99
121
529
1187,95
3,00
1089,00
132,50
264,99
1334
1161,98
3,00
1089,00
132,50
264,99
556
1153,76
3,00
1089,00
132,50
264,99
551
1140,93
3,00
1089,00
132,50
264,99
1138
1096,38
3,00
1089,00
132,50
264,99
1085
1077,01
3,00
1089,00
132,50
264,99
971
1055,77
3,00
1089,00
132,50
264,99
540
1047,21
3,00
1089,00
132,50
264,99
7703
950,11
3,00
1089,00
132,50
264,99
570
944,71
3,00
1089,00
132,50
264,99
1912
925,22
3,00
1089,00
132,50
264,99
579
921,50
3,00
1089,00
132,50
264,99
7723
890,62
2,00
726,00
88,33
176,66
588
821,61
2,00
726,00
88,33
176,66
542
814,50
2,00
726,00
88,33
176,66
424
808,63
2,00
726,00
88,33
176,66
594
807,35
2,00
726,00
88,33
176,66
546
805,16
2,00
726,00
88,33
176,66
833
779,61
2,00
726,00
88,33
176,66
4820
777,17
2,00
726,00
88,33
176,66
596
771,81
2,00
726,00
88,33
176,66
518
732,35
2,00
726,00
88,33
176,66
578
713,62
2,00
726,00
88,33
176,66
1336
691,33
2,00
726,00
88,33
176,66
823
674,01
2,00
726,00
88,33
176,66
589
668,83
2,00
726,00
88,33
176,66
505
651,66
2,00
726,00
88,33
176,66
5828
611,45
2,00
726,00
88,33
176,66
984
609,88
2,00
726,00
88,33
176,66
4020
607,17
2,00
726,00
88,33
176,66
553
606,89
2,00
726,00
88,33
176,66
511
600,21
2,00
726,00
88,33
176,66
4372
587,23
2,00
726,00
88,33
176,66
1854
583,51
2,00
726,00
88,33
176,66
597
582,23
2,00
726,00
88,33
176,66
1082
580,49
2,00
726,00
88,33
176,66
834
571,57
2,00
726,00
88,33
176,66
572
559,81
2,00
726,00
88,33
176,66
1453
552,04
2,00
726,00
88,33
176,66
576
543,88
2,00
726,00
88,33
176,66
521
541,35
2,00
726,00
88,33
176,66
354
533,71
2,00
726,00
88,33
176,66
586
527,90
2,00
726,00
88,33
176,66
496
524,31
2,00
726,00
88,33
176,66
832
521,08
2,00
726,00
88,33
176,66
128
Supe
27,59
363
12,1
145,2
Supe Plus
33,44
726
24,2
290,4
MEGA (<10 milhões)
36,90
1089
36,3
435,6
Supe
27,59
181,5
6,05
72,6
MEGA (<10 milhões)
36,90
1089
36,3
435,6
MEGA (<10 milhões)
36,90
1089
36,3
435,6
Supe
27,59
726
24,2
290,4
Supe
27,59
181,5
6,05
72,6
Supe Plus
33,44
363
12,1
145,2
MEGA (<10 milhões)
36,90
1089
36,3
435,6