IX Cong eso de Ingenie ía de O ganización
Gijón, 8 y 9 de sep iemb e de 2005
Es udio de la Fidelidad de Clien es Aplicado al Sec o Ho ele o
José Guadix Ma ín1, Nicolás Ibáñez Ri as1, Jesús Muñuzu i Sanz1,
Pablo Co és Achedad1
1 Dp o. de O ganización Indus ial y Ges ión de Emp esas. Escuela Supe io de Ingenie os de Se illa. Camino de
los Descub imien os, s/n, 41092 Se illa. guadi[email p o ec ed], j[email p o ec ed], munuzu [email protected],
[email p o ec ed]
Resumen
En un sec o an compe i i o como es el ho ele o, la excelencia de p oduc os y se icios juega una
impo ancia decisi a. Pone se en la piel de los consumido es inales del p oduc o y se icio es
i al pa a comp ende mejo de qué mane a pe ciben es os cada uno de los componen es que
o man el o al. La u ilización de es as écnicas iene un único obje i o: la mejo a cons an e de la
calidad y el comp omiso pleno con la sa is acción de sus clien es.
La ges ión de las elaciones con los clien es, y en especial la ges ión de su sa is acción, es
de e minan e pa a el éxi o o acaso de cualquie emp esa, an o en las elaciones con el me cado
como en el ámbi o de la p opia emp esa.
Las inicia i as pa a la mejo a de la calidad del se icio, basadas únicamen e en esul ados
in e nos, en las que al a in o mación de los clien es, es án ine i ablemen e condenadas al
acaso. Es as inicia i as se us an po el desconocimien o de los eque imien os de los clien es
y la necesidad de conec a la sa is acción y la medida de los a ances in e nos.
Palab as cla e: Fidelidad, Clien es, Ho eles.
1. In oducción
El sec o u ismo goza de una impo ancia undamen al en la ac i idad emp esa ial, de aquí la
ascendencia de analiza la ges ión de las emp esas que lo in eg an. Es e abajo se insc ibe
en es a línea y su desa ollo se a a conc e a al caso del sec o ho ele o, ealizándose el
análisis de los dis in os concep os y p ocedimien os que se engloban en el é mino de
idelidad de clien es. Con ello se a a de mejo a los sis emas ac uales de ges ión en los
es ablecimien os ho ele os, po lo que se mejo a án los se icios p es ados.
Al ace ca se el me cado a una si uación de sa u ación en la o e a, el modelo de ges ión a
co o plazo Yield Managemen necesi a o as a iables a ene en cuen a. En el caso del sec o
ho ele o, debido al núme o de es ablecimien os nue os que es án apa eciendo en las dis in as
ciudades, el clien e puede op a po un núme o mayo de posibilidades, la ges ión a co o
plazo sigue siendo necesa ia, pe o ya no da ga an ías de se la ges ión más ap opiada. Un
clien e que op e po un de e minado es ablecimien o, si después de su es ancia queda
descon en o, puede op a la p óxima ez po o o de la compe encia. Es po ello po lo que se
debe complemen a con una ges ión a la go plazo que ga an ice una o ma ope a i a aco de
con la nue a si uación. Es a ges ión a la go plazo es á encuad ada en la ges ión de elaciones
con los clien es.
El modo de ges ión englobado en la écnica de elación con los clien es no es no edoso en su
concepción. De hecho, desde que en las o ganizaciones se comp an y se enden a ículos, se
ha in en ado da un a o p e e encial a los clien es que han esul ado más ieles, consiguiendo
con ello aumen a su sa is acción y po consiguien e sus comp as u u as. Lo que ocu e es
que debido al amaño que es án adqui iendo las o ganizaciones en los me cados cada ez más
globalizados, es obliga o io que se necesi en nue as he amien as pa a la ges ión de la ca e a
de clien es, di e enciando los clien es en unción de los se icios que se les o ecen.
La p ime a e e encia global de ges ión a anzada de clien es, Heske e al. (1997), se cen a
en dis in as emp esas del sec o se icios, como en los ho eles Ri z, B i ish Ai ways o la
inancie a Ame ican Exp ess, a ando de elaciona los ing esos con la p oduc i idad de los
empleados, así como con la sa is acción y leal ad de los clien es. En o o es udio simila a
és e, Vande me we (2000), se a a de c ea bene icios po y pa a los clien es. Además de
incidi en que es a o ma de ges iona es independien e del amaño de la o ganización.
En es e abajo se a a ealiza un es udio del análisis de p e e encias de los clien es median e
el empleo de modelos lineales. Se u iliza el análisis de eg esión como análisis de
dependencia en e un conjun o de a iables independien es. De es e modo es e abajo se
desa olla en el ámbi o ope a i o de la sa is acción de los clien es. Se diseña á un modelo de
cues iona io gené ico, especi icando las he amien as de p e e encias decla adas pa a su
pos e io a amien o. T as un abajo inicial de campo, se ealizan un núme o conside able de
encues as y se p ocesa án u ilizando di e sos p og amas es adís icos como el SPSS o
NLOGIT. De es a o ma se comp ueban los p ocesos ope a i os que pueden se de ici a ios y
que son la causa de que los clien es no uel an a u iliza los se icios de un es ablecimien o
en el la go plazo.
El modo de ges ión englobado en la écnica de elación con los clien es no es no edoso en su
concepción. De hecho, desde que en las o ganizaciones se comp an y se enden a ículos, se
ha in en ado da un a o p e e encial a los clien es que han esul ado más ieles, consiguiendo
con ello aumen a su sa is acción y po consiguien e sus comp as u u as.
Lo que ocu e es que debido al amaño que es án adqui iendo las o ganizaciones en los
me cados cada ez más globalizados, es obliga o io que se necesi en nue as he amien as
pa a la ges ión de la ca e a de clien es, di e enciando los clien es en unción de los se icios
que se les o ecen.
Wine (2001) hace incidencia de los cambios p oducidos po el desa ollo de las ecnologías
de la in o mación en la ida emp esa ial, y cómo és as se deben ap o echa pa a conoce y
dis ingui mejo a los clien es, de o ma que se pueda consegui o ece a cada uno lo que
necesi a. Del mismo modo, Coope (2002) ealiza un es udio del que se puede ex ae que con
solo un 5% de inc emen o en el índice de e ención de los clien es, se pueden aumen a los
ing esos has a un 95% du an e oda su elación con la emp esa.
Un es udio ealizado po IDC y Cap Gemini (2000) sob e 500 emp esas eu opeas y
no eame icanas mues a el ni el de implemen ación alcanzado po odas las he amien as y
las in e siones necesa ias según el amaño de las o ganizaciones. En cuan o a la conjunción
de la écnica de ges ión de elaciones con los clien es con el Yield Managemen solo exis e un
es udio, Noone e al. (2003), de ca ác e desc ip i o de los ac o es que hab ía que ene en
cuen a pa a una posible in eg ación y cuales de los ac o es se ían los más delicados.
2. Es a egia con los Clien es a La go Plazo
Los equipos di ec i os de las emp esas del sec o se icios bien ges ionadas, ienen como guía
de sus decisiones el in de sa is ace al accionis a. Cuando se analizan los ac o es que
in eg an la c eación de alo pa a el accionis a se encuen a uno que des aca sob e los demás
po su impo ancia: el c ecimien o en los ing esos. Exis en es udios, Te mes (1998), que
demues an que po cada pun o de c ecimien o en ing esos se log an sie e pun os de
inc emen o en el alo pa a el accionis a.
Pa a mejo a los bene icios de una emp esa es undamen al alcanza mayo dimensión, sin
pe de en abilidad. Desde es a pe spec i a, el c ecimien o es mucho más que una es a egia
p opia del á ea come cial, pues aba ca a la mayo ía de los ámbi os de la emp esa.
No malmen e el éxi o acompaña a las o ganizaciones que c ecen de o ma sos enida y como
esul ado de acciones coyun u ales. Pa a que es o ocu a, es necesa io que el me cado acep e
es e p oceso expansi o. Dicho de o o modo, los clien es de la emp esa han de encon a
sa is ac o ia su elación con ella, pa a con inua la y sos ene el c ecimien o p e is o.
A pesa de se sob adamen e conocida la impo ancia de la in e acción clien e-p o eedo ,
ecuen emen e se pasa a un segundo plano. Las elaciones se deg adan con el paso del
iempo. El se icio se elaja a eces con más acilidad con los clien es an iguos, la
compe encia sale en busca de las opo unidades que o ecen nues os clien es insa is echos,
e c.
La ges ión de la emp esa con los clien es debe se una es a egia de negocio, una ac i ud en e
a empleados y clien es, apoyada po de e minados p ocesos y sis emas. El obje i o consis e
en cons ui elaciones du ade as en e el clien e y la emp esa median e la comp esión de las
necesidades y p e e encias indi iduales y, de es e modo, una o ma de añadi alo a la
emp esa y al clien e.
Los mo i os undamen ales que inducen a las emp esas a in e i en la idelidad de sus
clien es son:
a) El clien e es un ecu so escaso.
b) La necesidad de comunicación e ec i a pa a ompe la ba e a del uido.
c) Compa i conocimien os en la emp esa.
El esul ado de es as in e siones es la capacidad de c ea más alo a a és de una
o ien ación e icaz de los ecu sos de la emp esa hacia la base de su exis encia, los clien es.
Es a iloso ía a moniza pe ec amen e con la endencia gene al a cen a la a ención en un
c ecimien o en able del olumen de negocio en luga de sólo educi gas os. Un análisis de
las compañías eu opeas más p óspe as demues a que cuando el olumen de negocio aumen a
un 1%, la alo ación de la emp esa aumen a una media del 7%. Un inc emen o del alo pa a
el accionis a como és e a a ez puede consegui se únicamen e eco ando gas os.
En la ac ualidad, los p oduc os y se icios que se o e an son casi idén icos y exis e
abundancia de p o eedo es. Se ha u ilizado el modelo del hue o i o pa a ilus a es a idea.
La yema del hue o son los clien es más in e esan es pa a la emp esa. Es os clien es comp an
p oduc os y se icios básicamen e indi e enciados. La iloso ía que subyace a la es a egia es
que debe c ea se una cla a de hue o que p o eja y alimen e la yema. De es e modo la emp esa
p o ege a sus clien es seleccionados de la compe encia y el clien e ecibe un a amien o
pe sonalizado, que iene como consecuencia una expe iencia posi i a de unos se icios que,
como ya se ha dicho, son indi e enciados.
3. Concep o de Fidelidad de Clien es
No malmen e se en iende que idelidad es una palab a posi i a. La idelidad puede
mani es a se hacia pe sonas, emp esas y p oduc os, y no malmen e se ca ac e iza po la
igualdad y coope ación mu ua.
En el úl imo decenio ha aumen ado conside ablemen e el in e és hacia el concep o idelidad y
se conside a que la idelidad del clien e es cla e pa a que las emp esas aumen en sus ing esos.
Los clien es a ac i os ienen una sensación de idelidad cuando la elación se e ue za. De
es e modo se c ea alo pa a el clien e que luego comp a á más.
La idelidad de los clien es iene dos dimensiones, una subje i a y o a obje i a. La p ime a se
cen a en es ablece ínculos de ipo emocional en e el clien e y la emp esa. Se a a de
p edispone a los clien es a a o de la compañía. La obje i a se ía la medible y pa a la que se
u iliza án encues as a los clien es.
La emp esa ideliza a sus clien es en la medida de que es capaz de log a una al a asa de
e ención, Hue e (2003). La e ención se pod ía de ini como la epe ición de una comp a
du an e un de e minado pe iodo de iempo. Fideliza es consegui al as asas de clien es que
epi en a gus o o asas bajas de no epe ido es, dese o es. La asa de dese ción es el
po cen aje de clien es que no a as amos en e un pe íodo y o o. La elación en e la asa de
e ención y la asa de dese ción es:
Tasa de e ención = 1 - Tasa de dese ció
n
(1)
La asa de e ención se u iliza pa a medi la o ación de los clien es. Mues a qué po cen aje
de la ca e a de clien es e iene anualmen e la emp esa. El con a io se á la asa de dese ción,
que mide el po cen aje de la ca e a de clien es que la emp esa pie de anualmen e.
La asa de dese ción equi ale al po cen aje de clien es que dejan de se lo en e un pe íodo y
o o. No mide la di e encia en e el núme o de clien es de un de e minado pe iodo y el del
siguien e. Es e se ía un indicado de c ecimien o o de educción del olumen o al de clien es.
Lo in e esan e es pode cuan i ica los abandonos de clien es y los des inos de es os an iguos
clien es, los dese o es. Según el sec o de la emp esa, se puede de ini el pe iodo es imado
pa a que una ausencia del clien e se conside e como abandono. Así en un ho el se conside a
pa a los clien es de ocio en o no a los dos o es años, mien as que pa a los de negocio
disminui ía a meses. De es e modo se ija el pe il de comp a de las dis in as ca ego ías de
clien es. Además, se incluyen las causas na u ales de egene ación de la clien ela, como
allecimien os de clien es o la a iación de su pode adquisi i o, que la hacen pe enece a
o a ca ego ía o deja de necesi a nues o se icio.
La asa de dese ción en cada una de es as ca ego ías se de ine como:
+1nue os
Clien esClien esClien es
Tasa de dese ción = Clien es
-- (2)
Con es os esul ados se de inen las es a egias de idelidad pa a cada uno de los segmen os en
los que hemos di idido la clien ela. Un o den de magni ud cohe en e de asa de dese ción
puede es a en o no al 20 ó 30%.
En cuan o a la epe cusión que ienen las a iaciones de la asa de dese ción sob e los
bene icios con ables de las o ganizaciones de se icios, se puede p e e que cuan o mayo sea
la du ación de la elación de un clien e con una emp esa, mayo es an a se sus bene icios. En
el es udio de Reichheld y Sasse (1990) se es ima que un aumen o del 5% en la asa de
e ención epe cu e en un inc emen o en e un 30 y un 50% del bene icio.
Las medidas de idelidad debe ían inclui , como mínimo, una medida elacionada con el
consumo y una medida de sa is acción del clien e.
Resul a de g an in e és pa a la emp esa cuan i ica la ida del ciclo del clien e. Todos los
clien es no ienen igual alo pa a la emp esa. Aunque an e io men e se ha analizado la
impo ancia de la sa is acción del clien e y de su idelidad a la emp esa, de la misma o ma
que se alo a cual es la du ación gene al de la elación ( e ención) y cuan o a a comp a cada
clien e ( ida del ciclo del clien e).
1
Vida del ciclo del clien e=
Tasa de dese ción
(3)
Cuando una emp esa unciona con una asa de e ención del 80%, signi ica que cada año
sus i uye el 20% de sus clien es, o que se p oduce una sus i ución o al de odos sus clien es a
lo la go de un pe iodo de cinco años. En es e caso, el pe iodo du an e el cual la emp esa
puede gene a ing esos a pa i de un clien e se á de cinco años, la llamada ida del ciclo del
clien e.
La asa de e ención iene una g an impo ancia pa a la c eación de alo , pues cuando
aumen a del 80% al 90%, mul iplica po dos la ida del ciclo del clien e, de cinco a diez años.
4. Fac o es signi ica i os en la idelidad de clien es
Se a a ealiza un es udio del análisis de p e e encias de los clien es median e el empleo de
modelos lineales. Se u iliza el análisis de eg esión como análisis de dependencia en e un
conjun o de a iables independien es. Es e modelo cons uye una combinación lineal de las
a iables explica i as x que ap oxime al máximo la a iable espues a y. Se de e minan las
a iables independien es más in luyen es en la opinión inal del clien e as el se icio.
En cuan o a la o mulación del modelo, al a a se de un modelo de eg esión lineal múl iple,
esul a:
0112233...
iiiiikki
ybxbxbxbxb
e
=+×+×+×++×+
(4)
Es ando i comp endido en e 1 y n obse aciones. Los ac o es que in luyen en el
compo amien o de una a iable espues a yi, pueden di idi se en dos g upos, el p ime o
ep esen ado po las a iables explica i as xik (da os obse ados) y el segundo denominado
e o
e
i que incluye el es o de ac o es no incluidos en las a iables explica i as.

Cada pa áme o bk del modelo mide el e ec o ma ginal sob e la espues a de un aumen o
uni a io en xik ce e is pa ibus.
Ma icialmen e, la exp esión se ía,
11112100
22122211
12
1
1
1
k
k
nnnnkkn
yxxxb
yxxxb
yxxxb
e
e
e
éùéùéùéù
êúêúêúêú
êúêúêúêú
êúêúêúêú
=+
êúêúêúêú
êúêúêúêú
êúêúêúêú
ëûëûëûëû
L
L
MMMMMMM
MMMMMMM
L
(5)
YXb
e
=×+
(6)
Si se ienen en cuen a las n obse aciones, los pa áme os
ˆ
k
b
se es iman de o ma que se
minimice la suma de los cuad ados de las des iaciones en e las p edicción y los da os
obse ados
Modelo: 0112233 ...
iiiiikki
ybxbxbxbxb
e
=++++++
(7)
P edicción: 0112233
ˆˆˆˆˆ
ˆ...
iiiiikk
ybxbxbxbxb
=+++++ (8)
El p oblema no es más que uno de op imización no lineal sin es icciones, en el que la
unción obje i o es la suma de los cuad ados de las des iaciones en e el modelo y la
p edicción:
2
=11
01
ˆ
min ()
ˆˆˆ
,,..., lib es
nk
iijj
ij
k
yxb
bbb
=
-
åå (9)
Pa a esol e es e p oblema de minimización se de i a la suma o al de las des iaciones al
cuad ado con espec o al ec o de pa áme os
ˆ
b
y se iguala a ce o, ob eniéndose:
( )
1
ˆ
bXXXy
-
¢¢
= (10)
5. Resul ados Expe imen ales
A con inuación se mues an los esul ados ob enidos as la aplicación de es os modelos
lineales de p e e encias sob e el compo amien o de los clien es de un es ablecimien o
ho ele o. Pa a ello se hace uso de da os de p e e encias sob e la idelidad de los clien es as
pe noc a en el ho el, ob enidos median e una encues a.
Se p e enden es udia cómo in luyen en los clien es encues ados a ias ca ac e ís icas del
ho el, con dis in os ni eles de a iación pe mi idos pa a cada a ibu o, según se ecoge en la
abla 1:
Tabla 1. A ibu os y ni eles pa a la idelidad de clien es
SÍ
1 a ibu o de 2 ni eles ¿Es su p ime a es ancia en el ho el? NO
Bien
Regula
12 a ibu os de 3 ni eles
Cocina, Limpieza, Habi ación,
Ac uaciones musicales, Piscina, Cen o
depo i o, Amabilidad, Recepción,
Res au an e, Ba , Beach club y Medio
ambien e
Mal
Española
Inglesa
Alemana
Nacionalidad
O a
16-30
31-40
41-50
2 a ibu os de 4 ni eles
Edad
+ 50
Un o al de unos 2.313 clien es esponden al cues iona io en el pe iodo del año 2004,
decidiendo en la a iable a ajus a si ol e ía a es e ho el en u u as acaciones.
El p oblema a esol e , median e el modelo de eg esión lineal simple es:
211
111122112211221122
=1
2
1122112233112233
min
s.a. = [ ol e (...
n)]
ii imimicicililihih
i
ibeibeinininieieie
FO
FO mmccllhh
bebenneee
bbbbbbbbb
bbbbbbbb
-++++++++++
++++++++
å
1123
,,,,..., lib es
mme
FO
bbbb
(11)
Los 15 a ibu os explica i os de la a iable dependien e que e leje la idelidad del clien e se
codi ican ic iciamen e po e ec os, aunque ambién se podía habe usado o a codi icación
como la ic icia o la o ogonal, Ibáñez e al (2004).
Teniendo en cuen a la codi icación u ilizada, se sepa an las soluciones en posi i as y
nega i as según se haya es imado su con ibución a la u ilidad. En la abla 2 se mues an los
e ec os p incipales, sepa ados po la apo ación posi i a o nega i a a la idelidad del clien e.
Tabla 2. In luencias pe cibidas posi i a y nega i amen e po los clien es
U ilidad O denada
Limpieza del ho el 0.533
Amabilidad del pe sonal 0.390
Ja dines y piscina 0.272
Playa 0.265
Clien e an e io 0.119
In luencia POSITIVA
de a ibu os en
la idelidad de clien es
Clien es alemanes 0.116
Clien e que iene po 1ª ez -0.119
Clien es españoles -0.155
Mala amabilidad -0.663
In luencia NEGATIVA
de a ibu os en
la idelidad de clien es Mala limpieza -0.919
La siguien e ecuación p esen a el ajus e del modelo de ac o es signi ica i os, pa a la a iable
de idelidad del clien e:
111222
3331
0.210.530.390.270.260.120.12
0.920.660.150.12
ol e lajbe n
lan
=-++++++
---- (12)
De la misma o ma se pueden obse a los a ibu os que menos in luyen en la decisión de
ol e de los clien es. Pa a ello se obse an los a ibu os con g ado de signi icación ele ado,
como la ecepción, el comedo , la habi ación o la edad de los clien es. El modelo indica que
su in luencia es mínima, pe o no po ello hay que disminui su impo ancia. Con man ene los
ni eles ac uales en el u u o es su icien e.
De es e modo, incidiendo en los ac o es posi i os y a ando de esol e los nega i os, se
puede aumen a la idelidad de los clien es, y con ello ealiza una ges ión más adap ada al
nue o escena io, en el que exis e mul i ud de es ablecimien os ope ando con la consiguien e
compe encia.
O o aspec o que puede da in o mación ace ca del compo amien o de los clien es es la
in e acción en e los dis in os a ibu os de un expe imen o. Es e concep o conside a la
dependencia que puede exis i en e los a ibu os de una al e na i a y sus con ibuciones a los
alo es de la a iable dependien e. En es e caso el es udio se cen a en e las a iables que de
o ma independien e han dado mayo ni el de signi icación, como son la p esencia po
p ime a ez de los clien es, la limpieza, la amabilidad o la nacionalidad.
Si se in e accionan los a ibu os p ime a ez, , con amabilidad, a, se ía una in e acción de un
a ibu o de dos ni eles con uno de es ni eles. Apa ece ían seis combinaciones posibles con
dos nue os pa áme os a es ima ,
12
,
a a
bb
. La in e acción de los a ibu os se hace con:
11
22
a a
a a
xxx
xxx
=×
=×
(13)
La con ibución a la u ilidad se ía:
11221122
aaaa a a a a
Uxxxxx
bbbbb
=++++ (14)
T as es os esul ados ob enidos as aplica in e acciones en e a ibu os, se puede obse a la
a iación de la impo ancia de algunos a ibu os. En conc e o, si es la p ime a ez en la
p esencia del clien e, una amabilidad buena iene una in luencia posi i a muy signi ica i a.
Del mismo modo, las in e acciones en e la ecepción y la amabilidad mues an que si la
ecepción no es buena, la in luencia es nega i a en cualquie caso de cómo sea la amabilidad
del es o de los abajado es. Debido a es a conclusión, se debe a a de p io iza la ecepción
como uno de los ac o es a mejo a en el a o. Es un a ibu o que en el p ime análisis no
des acó, pe o que si se iene en cuen a como conjun o con o as a iables mues a una
impo ancia undamen al. A modo de esumen se mues an las in luencias inales ob enidas
en la idelidad del clien e.
Tabla 3. In luencias inales pe cibidas posi i a y nega i amen e po los clien es
U ilidad O denada
P ime a ez + Amabilidad buena 0.392
Recepción buena 0.363
Cen o Depo i o 0.228
In luencia POSITIVA
de a ibu os en
la idelidad de clien es Playa 0.187
Recepción egula -0.393
Clien e p ime a ez -0.454
In luencia NEGATIVA
de a ibu os en
la idelidad de clien es Recepción egula + Amabilidad -0.560
6. Conclusiones
En el desa ollo de la ac i idad u ís ica, la calidad es de i al impo ancia, debido a que
cons an emen e se ele an las necesidades y exigencia de los clien es, que son cada ez más
exigen es y an e un mundo de mucha compe encia se hace necesa io a a de se lo mejo
den o de lo mejo pa a pode sob e i i , y es o no se log a si no es con el seguimien o de la
calidad de cada uno de los se icios que se p es an en las ins alaciones u ís icas.
Pa a el seguimien o de es a calidad el Ho el el Fue e ha enca gado la ealización de una
encues a de sa is acción, pa a conoce la pe cepción que los clien es ienen de los p oduc os y
se icios o e ados. Y en base a la calidad de es os p oduc os se ha is o el ni el de
idelización conseguido en los clien es que han isi ado el ho el du an e el año 2004.
El sis ema se puede i ealimen ando de las nue as encues as, po que el es udio no e mina en
el año 2004, sino que con inúa en es e 2005. A medida que ayan aumen ando los da os, los
esul ados se ha án cada ez más iables y se end á una mejo idea del g ado de sa is acción
de los clien es, en cuan o a los se icios p es ados po el ho el, y su idelidad al mismo. De
es e modo, incidiendo en los ac o es posi i os y a ando de esol e los nega i os, se puede
aumen a la idelidad y con ello ealiza una ges ión más adap ada al nue o escena io, con
mul i ud de es ablecimien os ope ando, con la consiguien e compe encia.
Po o o lado, según los esul ados ob enidos en es e p oyec o, se le ha plan eado al ho el
cambia el cues iona io que has a aho a se enía usando. En és e, los es ni eles de
alo ación de a ibu os e an bien, mal y egula y se les ha p opues o cambia lo po muy bien,
bien y mal asignado a cada uno los alo es 2, 1 y -1 espec i amen e. Con es o, la emp esa se
es a á ma cando unos obje i os más se e os, debido a que la línea en e el bien y el egula es
más co a que en e el bien y el muy bien, y un clien e pa a ma ca un a ibu o como muy bien
iene que queda bas an e sa is echo, pudiendo ma ca simplemen e bien.