FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO
O Modelo do Guia de Apoio ao U ilizado do
SIGON.2:
p opos a de desen ol imen o
Cín ia de Sousa Pe ei a
Rela ó io de Disse ação
Mes ado em Ciência da In o mação
O ien ado : D . Jo ge Sob ado
Po o, Julho 2012
O Modelo do Guia de Apoio ao U ilizado do SIGON.2: p opos a de desen ol imen o
Cín ia de Sousa Pe ei a
Disse ação subme ida à Faculdade de Engenha ia da Uni e sidade do Po o pa a
ob enção do g au de Mes e em Ciência da In o mação
Ap o ada em p o as públicas pelo jú i:
P esiden e: An ónio Manuel Lucas Soa es, P o esso Associado do Depa amen o de
Engenha ia In o má ica da FEUP.
A guen e: José Luís Mo a Pe ei a, P o esso Auxilia da Uni e sidade do Minho.
O ien ado : Jo ge Miguel Melei o Sob ado, P o esso Auxilia do Depa amen o de
Engenha ia In o má ica da FEUP.
27 De Julho de 2012
Resumo
Es e abalho inse e-se no con ex o epis emológico mais as o dos Sis emas de
In o mação e no domínio mais delimi ado dos ins umen os e ecu sos de apoio ao
u ilizado , em pa icula no que conce ne à documen ação de apoio.
Assumindo um o ma o de p oje o em con ex o ins i ucional eal, a p esen e
disse ação de mes ado p oblema iza o apoio ao u ilizado na Comissão de Coo denação e
Desen ol imen o Regional do No e (CCDR-N), nomeadamen e ao ní el do sis ema de
in o mação de ges ão do P og ama Ope acional Regional do No e (ON.2), o SIGON.2.
P e ende-se assim ensaia a de inição de um modelo de Guia de Apoio ao
U ilizado , em o ma o imp esso e online, do sis ema SIGON.2, adequado não só aos seus
u ilizado es ex e nos (“clien es” do P og ama), mas ambém aos u ilizado es in e nos, ou
seja, à comunidade o mada pela p óp ia ins i uição.
Pa a a conc e ização des e obje i o oi ealizada, em p imei o luga , uma e isão da
li e a u a exis en e, de modo a iden i ica que abalhos exis iam já nes a emá ica e
e en uais di e i as ou boas p á icas pa a o modelo a elabo a . Após a análise do con ex o
o gânico- uncional, oi ainda es udado o p óp io p og ama ON.2, as suas necessidades e
obje i os, e a es u u a do sis ema SIGON.2.
De modo a ca ac e iza a pe ceção, os pe is e c í icas dos públicos-al o oi ambém
elabo ado um inqué i o e, po o ma a escla ece espos as e alida pe spe i as, o am
ambém e e uadas en e is as explo a ó ias a alguns dos inqui idos.
Com es es di e sos meios de obse ação e ecolha de dados ob i e am-se
in o mações essenciais no que conce ne à elabo ação do modelo. Foi possí el assim
p econiza aspe os c í icos na cons ução de um Guia de Apoio ao U ilizado na ó ica das
necessidades da o ganização e do público-al o.
Na explanação do modelo de Guia de Apoio ao U ilizado es ão e e idas odas as
melho ias possí eis ao se iço de apoio e à p óp ia documen ação. Pa a isso o na-se
necessá io acima de udo melho a duas das qua o ca a e ís icas essenciais da
documen ação, a usabilidade e a expansibilidade (Meusel, Cza necki, and Köp 1997),
p oduzindo-se documen ação que seja usada de uma o ma mais ápida e ina a pelos
u ilizado es do sis ema, e que possa acilmen e se a ualizada.
Pala as-cha e: CCDR-N, ON.2, SIGON.2, Guia de Apoio ao U ilizado , Documen ação,
U ilizado
Abs ac
This disse a ion enclosu es i sel in he as In o ma ion Sys ems epis emological
con ex and i is delimi ed in he domain o he ins umen s and esou ces owa ds use s
suppo , pa icula ly in wha conce ns documen a ion suppo .
Assuming he o ma o eal ins i u ional con ex p ojec , he p esen mas e s
disse a ion p oblema izes he use suppo a he No h Regional Coo dina ion and
De elopmen Commission (CCDR-N), namely a he No h Regional Ope a ional P og am
(ON. 2) in o ma ion sys em managemen , SIGON.2.
I is in ended o p epa e he de ini ion o a model o Use Suppo Guide, in p in ed
and online o ma , o SIGON.2 sys em, app op ia ed no only o i s ex e nal use s (P og am
clien ), bu also o in e nal use s, i.e., he communi y o med by he ins i u ion i sel .
To accomplish his objec i e i was pe o med, in i s place, a li e a u e e iew,
aiming he iden i ica ion o p e ious wo k in his subjec and e en ual di ec i es o good
p ac ices o design he model. A e he con ex o ganic- unc ional analysis, he ON.2
p og am was s udied in i s needs and objec i es, as well as he SIGON.2 sys em’s s uc u e.
In o de o cha ac e ize he a ge audience pe cep ion, p o iles and c i ics a su ey
was c ea ed and, in a way o cla i ying he answe s and alida e he pe spec i es,
explo a o y in e iews we e made o some o he su eyed people.
Wi h di e se means o obse a ion and da a ga he ing, essen ial in o ma ion was
collec ed conce ning he model elabo a ion. I was possible o ad oca e c i ical aspec s in
he cons uc ion o a Use Suppo Guide a ending he o ganiza ion and a ge audience
needs.
In he explana ion o he Use Suppo Guide model all he enhancemen s owa ds
suppo se ice and documen a ion i sel a e e e ed. Towa ds such pu pose is necessa y,
abo e all, o enhance wo o he ou essen ial documen a ion cha ac e is ics, usabili y and
expandabili y (Meusel, Cza necki, and Köp 1997), p oducing documen a ion ha is used in
an inna e and as e way by he sys em’s use s, and ha migh be easily upda ed .
Keywo ds: CCDR-N, ON.2, Use Suppo Guide, Documen a ion, Use
À minha amília

Ag adecimen os
Inicio os ag adecimen os e e indo o meu o ien ado , o P o . Jo ge Sob ado, po me
e acompanhado nes e ano, e po mui as ezes, an es de se p o esso , se amigo.
Ag adeço à CCDR-N po me e acolhido, em especial ao Eng.º Nuno Bil es, po e
acompanhado o p oje o.
Que o deixa cla o o meu ap eço a odo o GS-TIC (Gabine e de Sis emas e
Tecnologias de In o mação e Comunicação) pois penso que exis i ão poucos locais assim, e
do qual gos ei mui o de me sen i pa e.
De o ma mui o especial ag adeço ao Ma eus, à Paula e à Lu des, que du an e meio
ano, às ezes quase sem sabe em, o am quase como uma amília.
A i e a odos os meus amigos, que me apoia am, que i a am as noi es comigo, que
manda am mensagens, que me ou i am, que pa ilha am a ho a de almoço, e que sem eles
nada dis o e a possí el.
À minha colega de o ien ação, a Isabel, po que ambém me soube aguen a quando
oi p eciso, e a quem desejo as maio es elicidades.
Po úl imo, mas mais impo an e, aos meus pais e ao meu i mão po que sem eles
nada exis i ia, po que são a coisa mais impo an e da minha ida.
I
Sumá io
In odução ..................................................................................................................................... 1
Con ex o e mo i ação ............................................................................................................... 1
Obje i os e esul ados ............................................................................................................... 2
Me odologia .............................................................................................................................. 3
Es u u a da disse ação ........................................................................................................... 4
1. Guia de Apoio ao U ilizado .................................................................................................. 6
1.1 A documen ação ................................................................................................................. 6
1.2 Ca a e ização de uma o ganização ................................................................................... 15
1.3 Comunicação ..................................................................................................................... 23
1.4 Supo e pa a e amen a imp essa: a IEEE S anda d o So wa e Use Documen a ion 28
1.5 Supo e pa a e amen a online: as wiki ........................................................................... 38
1.6 Casos de es udo ................................................................................................................ 40
2. Análise e diagnós ico ........................................................................................................... 44
2.1 A o ganização, o p og ama ope acional e o seu sis ema de ges ão ................................. 44
2.2 Sis ema de In o mação de Ges ão do ON.2: o SIGON.2 ................................................... 52
2.3 O inqué i o ........................................................................................................................ 64
3. Desen ol imen o do Modelo do Guia de Apoio ao U ilizado do SIGON.2: p opos a de
elabo ação ................................................................................................................................... 93
3.1 Canais de apoio e comunicação exis en es ....................................................................... 94
3.2 Compa ação com sis emas “conco en es” no QREN: algumas boas p á icas ................. 96
3.3 Documen ação exis en e: usabilidade e expansibilidade ................................................. 98
3.4 Melho ia da qualidade de in o mação: da acessibilidade à “ e oação” ........................ 101
3.5 Melho ia dos canais de comunicação: os desa ios da ges ão e da in eg ação ............... 104
3.6 Ino ação nos canais de con a o ...................................................................................... 108
3.7 O Guia de Apoio ao U ilizado ......................................................................................... 110
3.8 Conclusões das medidas ap esen adas ........................................................................... 122
II
4. Conclusões e abalho u u o ................................................................................................ 125
4.1 Conclusões....................................................................................................................... 125
4.2 Pe spe i as u u as .......................................................................................................... 127
Re e ências bibliog á icas ......................................................................................................... 129
Anexos ............................................................................................................................................ I
Anexo A – O ganog ama CCDR-N ............................................................................................... I
Anexo B – Wo k low P ocesso de Candida u a do SIGON.2 ..................................................... II
Anexo C - Inqué i o ao uso da documen ação do SIGON.2 ..................................................... III
Anexo D – Análise do inqué i o (g á icos complemen a es) ................................................. VIII
III
Índice de ilus ações
Ilus ação 1 - Classi icação da documen ação (Same inge 1997) ................................................ 8
Ilus ação 2 - Tipos de documen ação (adap ado da isão de Johannes Same inge (1997)) ...... 9
Ilus ação 3 - Di e en es ipos de documen ação de u ilizado (Somme ille 2001) ................. 13
Ilus ação 4 - U ilizado es inais (adap ado da isão de Ian Somme ille (2001)) ...................... 13
Ilus ação 5 - Adminis ado es do sis ema (adap ado da isão de Ian Somme ille (2001)) ..... 14
Ilus ação 6 - Es u u a simples (adap ada da isão de Teixei a 2005)) ..................................... 17
Ilus ação 7 - Es u u a uncional (adap ada da isão de Teixei a 2005)) .................................. 18
Ilus ação 8 - Es u u a di isioná ia (adap ada da isão de Teixei a 2005)) ............................... 18
Ilus ação 9 - Es u u a po unidades es a égicas de negócio (SBU) (adap ada da isão de
Teixei a 2005))............................................................................................................................. 19
Ilus ação 10 - Es u u a holding (adap ada da isão de Teixei a 2005)) ................................... 20
Ilus ação 11 - Es u u a ma icial (adap ada da isão de Teixei a 2005)) ................................. 21
Ilus ação 12 - Es u u a em ede (F ei e 1997) .......................................................................... 21
Ilus ação 13 - Guia de Apoio ao U ilizado do TWiki (TWiki 2012) ........................................... 43
Ilus ação 14 - Eixos p io i á ios do ON.2 (CCDR-N 2009b) ....................................................... 47
Ilus ação 15 - Visão dos s akeholde s da CCDR-N (Ins i u o Supe io de Ciências do T abalho e
da Emp esa 2008)........................................................................................................................ 50
Ilus ação 16 - Logoma ca ON.2 O No o No e (compo amen os posi i o e nega i o) (CCDR-N
2008c) .......................................................................................................................................... 51
Ilus ação 17 - SIGON.2 an es do login (SIGON.2 - Bolsa de Candida u as 2012) ...................... 53
Ilus ação 18 - SIGON.2 depois do login ( e são in ane - es es) ............................................... 54
Ilus ação 19 - Janela abe a pa a a documen ação do P ocesso de Candida u a (SIGON.2 -
Bolsa de Candida u as 2012)...................................................................................................... 57
Ilus ação 20 - Passos a p eenche num pedido de pagamen o (CCDR-N 2010) ........................ 58
Ilus ação 21 - Janela abe a pa a a documen ação dos Rela ó ios de Execução (SIGON.2 - Bolsa
de Candida u as 2012) ............................................................................................................... 60
Ilus ação 22 - Regula idade do uso sis emas de in o má icos de ges ão .................................. 69
Ilus ação 23 – U ilizado es que usa am o SIGON.2 ................................................................... 70
Ilus ação 24 - Ca a e ização do SIGON.2 ................................................................................... 70
Ilus ação 25 - Aspe os mais alo izados no SIGON.2 ................................................................ 71
Ilus ação 26 - Sis emas de ges ão de undos comuni á ios usados pelos inqui idos ............... 72
2
p oje o é an o maio pelo seu ca ác e pionei o, an o na ins i uição como nos sis emas de
ges ão de undos comuni á ios que ope am em Po ugal.
A pe inência des e p oje o é e o çada pelo ac o de, mui o p o a elmen e, o
sis ema pode adqui i maio longe idade no pe íodo pós-2015, da a em que e mina o
p og ama ON.2, bem como o ciclo de undos ge idos pela CCDR-N.
Es a disse ação p e ende ainda in eg a mecanismos e boas p á icas de in oli e acia
a uma ealidade o ganizacional pa icula , endo em is a e o ça a e iciência do sis ema, a
sa is ação dos u ilizado es e a epu ação da o ganização (ou da sua imagem jun o de
públicos-al o p io i á ios).
Do pon o de is a cien í ico e epis emológico, es e abalho apela assim,
simul aneamen e, a conhecimen os e abo dagens da Ciência de In o mação, da Sociologia
das O ganizações e da Comunicação de Ma ke ing.
Obje i os e esul ados
Es a disse ação p opõe-se, an es de mais, à elabo ação do modelo do Guia de
Apoio ao U ilizado do SIGON.2, na e são imp essa e na e são online, ou pelo menos à
iden i icação de um conjun o de dimensões c í icas na sua ixação.
Exis em con udo alguns obje i os mais especí icos que e ão de se alcançados no
deco e desse p ocesso.
O p imei o obje i o diz espei o à melho ia da qualidade de in o mação exis en e
ace ca do sis ema, sendo que pa a que is o acon eça e á de se acili ado o acesso à
in o mação e de se ei a a a ualização da in o mação exis en e. P e ende-se assim que o
u ilizado enha acesso, de o ma ápida e ácil, à in o mação de que p ecisa, e que es a se
man enha semp e a ual ( álida), a pa da e olução do sis ema.
Po ou o lado, cons i ui um p opósi o a p es ação de um melho se iço ao
u ilizado , mais adequado às suas necessidades in o macionais e à sua cul u a, ac o que
depende, de o ma ele an e, de uma melho documen ação especí ica, que pe mi a
diminui o empo de p eenchimen o de o mulá ios (p ocesso de candida u a,
nomeadamen e), bem como alguns e os que possam su gi nesse con ex o. Is o passa
ambém pela melho ia dos canais de comunicação exis en es.
Es es obje i os maio es conco em pa a que, po um lado, se melho e a isão do
u ilizado em elação ao sis ema e, consequen emen e, em elação à o ganização,

3
pe mi indo po ou o lado ambém aumen a a e icácia dos ecu sos já exis en es,
economizando cus os e maximizando esul ados.
Me odologia
An es de ca a e iza mos qualque aspe o da me odologia u ilizada emos de
“exp imi o mais exa amen e possí el o que p ocu amos sabe , elucida e comp eende
melho ” (Qui y and Campenhoud 1998, 32). Pa a isso, se á de inida a pe gun a de pa ida
des e abalho: como elabo a um modelo de Guia de Apoio ao U ilizado adequado ao
u ilizado do SIGON.2 e à p óp ia ins i uição de ges ão, a CCDR-N?
A pa i daqui, o am omadas decisões ao ní el do p ocedimen o me odológico, que
en ol iam, de um modo ge al, a e isão da li e a u a ele an e, a obse ação, o inqué i o e a
en e is a.
A a és da e isão da li e a u a ele an e ace ca do ema, p e endeu-se “ oma
conhecimen o de um mínimo de abalhos de e e ência sob e o mesmo i em, ou, de modo
mais ge al, sob e p oblemá icas que lhe es ão ligadas” (Qui y and Campenhoud 1998, 51).
Nes a pa e são ambém ap esen ados casos de es udo ele an es.
Seguidamen e a es a e isão da li e a u a oi necessá io pe cebe o modo de
uncionamen o da ins i uição, CCDR-N, do p og ama, ON.2, e do sis ema SIGON.2.
Foi, pa a isso, ei a uma análise o gânico- uncional de modo a se pe cebe “o
conjun o de elações o mais en e os g upos e os indi íduos que cons i uem a o ganização,
bem como o ipo de a i idades labo ais que podem se iden i icadas” (Teixei a 2005, 81 e
101).
Nes e pon o inicial oi essencial a pe ceção de como unciona o sis ema, qual a sua
a qui e u a, os seus módulos, os seus con eúdos e quais os p ocessos ine en es ao mesmo. É
aqui ambém impo an e pe cebe qual a documen ação exis en e e em elação a que
p ocesso do sis ema.
De modo a pe cebe melho o pon o de is a dos u ilizado es oi elabo ado um
inqué i o po ques ioná io, em que se selecionou como amos a uma pa e ep esen a i a da
população. Nes e caso p e endeu-se, acima de udo, “conhece a população, enquan o al: as
suas condições e modos de ida, os seus compo amen os, os seus alo es ou as suas
opiniões”, ela i as à en ol en e do sis ema SIGON.2 (Qui y and Campenhoud 1998,
189).
4
Con udo, pa a colma a as des an agens do inqué i o, como o p oblema da
“ ep esen a i idade”, o am elabo adas en e is as de modo a con ex ualiza algumas
espos as dadas pelos inqui idos (Qui y and Campenhoud 1998, 189).
Es as en e is as podendo, segundo Raymond Qui y e Luc Van Campenhoud
(1998, 161), se ealizadas a 3 ca ego ias de pa icipan es o am elabo adas ao “público a
que o es udo diz di e amen e espei o”, sendo que nes e caso o am selecionados alguns dos
inqui idos.
Analisados concei os comunicacionais como posicionamen o, mensagem, público-
al o, canal, en e ou os, e a o ma como es es pode ão in luencia na elabo ação do
modelo, oi ensaiada uma es a égia pa a a sua c iação.
Pa a uma elabo ação mais idedigna oi conside ada a no ma IEEE S anda d o
So wa e Use Documen a ion que o nece á algumas linhas o ien ado as à o ma ação da
documen ação de supo e. Foi ambém ponde ado o posicionamen o de comunicação,
p econizado no Plano de Comunicação da ON.2, assim como as conclusões do es udo
ace ca da imagem adqui ida pelos s akeholde s ela i amen e à o ganização.
Es u u a da disse ação
Es a disse ação es á o ganizada em qua o capí ulos, excluindo a In odução. Na
In odução são ei as e e ências ao con ex o e mo i ação pa a a elabo ação des e abalho,
bem como os seus obje i os e esul ados p e is os. É ambém ap esen ada b e emen e a
me odologia que se á aplicada e a es u u a de odo o documen o.
No p imei o capí ulo, “Guia do U ilizado ”, são ap esen ados con eúdos ace ca da
emá ica da documen ação, concei os de ca a e ização das o ganizações, de comunicação e
ma ke ing, seguidos das noções dos o ma os p e is os (imp esso e online) bem como os
casos de es udo.
No segundo capí ulo “Análise e diagnós ico” são ca a e izadas a CCDR-N, o ON.2
e o SIGON.2, a análise à documen ação já exis en e e a ou os sis emas de ges ão de undos
comuni á ios. É ambém nes e pon o ap esen ada a me odologia e aplicação, os esul ados
dos inqué i os e as p incipais conclusões, bem como as conclusões das en e is as.
No e cei o capí ulo “Desen ol imen o do Guia de Apoio ao U ilizado do
SIGON.2: p opos a de elabo ação” é cons uído o modelo adap ado ao sis ema em ques ão
sendo igualmen e ap esen adas as dimensões c í icas e ecomendações pa a o u u o.
5
No qua o, e úl imo capí ulo, “Conclusões e abalho u u o”, al como o nome
indica, são ap esen adas as p incipais conclusões e pe spe i as de abalho a desen ol e .
6
1. Guia de Apoio ao U ilizado
1.1 A documen ação
Exis em di e sos ipos de documen ação que se ão abo dados nes a disse ação, de
modo a que se o ne comp eensí el quais exis em, pa a que se em e em qual podemos
engloba o Guia de Apoio ao U ilizado .
Independen emen e des es di e en es ipos de documen ação, es es de em semp e
possui qua o ca a e ís icas essenciais: exa idão, in eg idade, usabilidade e expansibilidade
(Meusel, Cza necki, and Köp 1997).
Es as são as qua o qualidades que de inem um bom documen o, pois a in o mação
em an es de udo es a co e a, endo odos os dados necessá ios p esen es, pa a que quem
p ecisa de acede à in o mação consiga azê-lo. O documen o de e, ambém, pe mi i
ac escen os e/ou modi icações de modo a que a in o mação seja semp e a mais a ual
possí el (S e ens, A hu , and Nance 1988).
Sendo assim a p imei a qualidade enume ada, exa idão, e e e-se ao ac o de a
documen ação e le i o es ado exa o do sis ema naquele momen o, não possuindo e os.
Con udo, se po algum acaso exis i em e os, su gi á o p oblema de pe cebe quais as
e sões co e as e quais as e adas (S e ens, A hu , and Nance 1988).
Pa a além de a in o mação es a co e a, es a de e con e odos os elemen os
necessá ios à boa comp eensão do sis ema, e le indo is o a in eg idade (S e ens, A hu ,
and Nance 1988).
No que cons a a usabilidade pode-se a i ma que, na ausência des a qualidade, as
acima mencionadas não êm u ilidade, pois um documen o exis e pa a que o u ilizado o
ecupe e e ecupe e a in o mação que es e con ém. Se po algum mo i o o u ilizado não
consegue ex ai do documen o a in o mação, es e o na-se num ecu so pe dido.
Sendo assim, a usabilidade a alia o es o ço eque ido pa a que o u ilizado pe ceba
a in o mação (S e ens, A hu , and Nance 1988).
7
Quan o à qua a, e úl ima, ca a e ís ica da documen ação, es a ep esen a a
a ualização e cons an e adap ação do documen o pois, cons an emen e, exis em
modi icações ao sis ema que necessi am de se documen adas. Pa a isso é necessá io que o
documen o seja expansí el, de modo a que possa se ei a a sua manu enção semp e que o
sis ema seja a ualizado.
Es as ca a e ís icas são ambém apoiadas po Paul Engle (2011), que a i ma que os
obje i os des e ipo de documen ação, o ien ada pa a os u ilizado es de um sis ema, passam
po se essencialmen e p ecisa, de ácil acesso po pa e da equipa que a i á usa , de ácil
manu enção e a ualização, de ápida comp eensão e uso, e pouco dispendiosa. Des e modo,
es a documen ação auxilia os u ilizado es, não sendo uma pe da de empo, mas sim,
eduzindo pe das de empo (Engle 2011). É assim is a como uma an agem compe i i a,
sendo que odas as o ganizações que êm as polí icas e p ocedimen os como uma
e amen a êm boa e e icien e documen ação (Engle 2011).
Em suma emos de pensa que a documen ação é uma aliada das o ganizações,
cons i uindo um “pequeno in es imen o com g ande e o no” (Engle 2011, 1).
Após pe cebe mos a necessidade da exis ência de documen ação de um sis ema e,
pe cebe mos que ca a e ís icas a o nam uma boa documen ação, o na-se impe a i o
abo da os á ios ipos de documen ação de so wa e. Ao es uda es e pon o podemos
pe cebe que exis em á ias classi icações, sendo uma das mais impo an es a suge ida po
Johannes Same inge (1997) como é ap esen ado a segui :

8
Ilus ação 1 - Classi icação da documen ação (Same inge 1997)
Es a o ma de classi ica os ipos de documen os pa ece a co e a, à pa e dos
manuais de eu ilização que são uma ques ão mais especí ica da Engenha ia de So wa e,
que abo da as componen es eu ilizá eis.
Con udo, a isão ap esen ada po Ian Somme ille (2001), é mais ap op iada pelo
ac o de o nece uma classi icação mais o ganizada. Nes e caso o au o suge e que a
documen ação de so wa e se di ide em documen ação de p ocesso e documen ação de
p odu o (Somme ille 2001). A documen ação de p odu o decompõe-se em documen ação
de u ilizado e documen ação de sis ema.
Es a pe spe i a da classi icação é ambém apoiada po Anne Taula uo i, Eila
Niemelä e Päi i Kallio (2004), que a i mam ha e dois ipos de documen ação, a de
p ocesso e a de p odu o. Es a úl ima desmemb a-se em documen ação de u ilizado e de
sis ema, ao con á io da isão de Johannes Same inge (1997), que p opõe uma di isão po
u ilizado , sis ema e p ocesso.
9
Ilus ação 2 - Tipos de documen ação (adap ado da isão de Johannes Same inge (1997))
É impo an e ambém da ên ase ao ac o de que odas es as ipologias de
documen ação podem inclui a mesma in o mação mas em di e en es documen os, ou seja,
com di e en es p opósi os (Co eia e al. 2009).
1.1.1 Documen ação de p ocesso
Embo a o en oque des a disse ação não seja a documen ação de p ocesso, é
necessá io pe cebe bem o que es a ep esen a no ciclo de ida de um so wa e.
A documen ação de p ocesso p e ende desc e e odo o p ocesso de
desen ol imen o de so wa e, ou seja, a ase em que o sis ema ainda não se encon a
e minado, mas sim, ou em cons ução ou em a ualização (Taula uo i, Niemelä, and Kallio
2004). P e ende assim desc e e a dinâmica do p ocesso de c iação, endo como obje i o
ge i e con ola o p óp io p ocesso (Same inge 1997).
Que is o dize que, um so wa e, pelo seu ca iz in angí el, não possui a e as
ipicamen e ísicas, mas sim, men ais, dominadas pelo conhecimen o de quem o p oduz.
Pa a se pode o na es a p odução em p ocesso é necessá io documen a es e conhecimen o
pa a que es eja semp e disponí el (Somme ille 2001). Su ge assim um dos g andes
desa ios de oda a documen ação de so wa e: a a ualização cons an e po pa e de quem
es á a desen ol e o p oje o (Same inge 1997).
Exis em á ios exemplos de documen ação de p ocesso como planos, es ima i as e
ho á ios, ela ó ios, pad ões o ganizacionais, documen os de abalho e memo andos e
mensagens de co eio ele ónico (Somme ille 2001).
10
Uma das ca ac e ís icas des e ipo de documen ação é o ac o da maio pa e des es
documen os pe de em impo ância apidamen e, ou seja, ce os documen os são usados pa a
comunica in o mações empo á ias e que, a longo p azo, não e ão u ilidade, como se em
de exemplo os memo andos e as mensagens de co eio ele ónico ocados dia iamen e
en e os colabo ado es (Somme ille 2001).
Es a documen ação p ese ada pode i a se ú il em di e sas a e as u u as, ais
como, omadas de decisão ace ca do sis ema (Somme ille 2001), pode se i de base à
documen ação de p odu o (Meusel, Cza necki, and Köp 1997), ou a é mesmo ajuda
aquando da c iação de ou os sis emas pos e io es (Same inge 1997). Mas es as não são as
únicas an agens des a documen ação pois ela auxilia o con olo do p oje o em e mos do
seu p og esso, do con olo da qualidade e a é no que cons a da de inição dos cus os de
p odução (Same inge 1997).
1.1.2 Documen ação de p odu o
A documen ação de p odu o, como e e ido, di ide-se em documen ação de sis ema
e documen ação de u ilizado ( e Ilus ação 2), que se ão abo dadas seguidamen e.
1.1.2.1 Documen ação de sis ema
A documen ação de sis ema, enquad ando-se na documen ação de p odu o, diz
espei o a odos os documen os que a am o sis ema, desde os equisi os a é aos es es
inais (Somme ille 2001).
Des a o ma, os documen os do sis ema de em ab ange odas as especi icações do
p og ama, a é os seus pequenos de alhes.
Que is o dize que, es a documen ação ela a odos os p ocedimen os necessá ios
pa a que qualque pessoa possa aze modi icações ou ex ensões, sem necessidade de mais
in o mação (Same inge 1997).
Es es ipos de documen os desc e em o design, a implemen ação e a manu enção de
modo a que seja ácil a comp eensão do sis ema e, consecu i amen e, a sua manu enção e
a ualização (Somme ille 2001). Sem ela, odo o p ocesso de al e ação de qualque pa e do
sis ema, se o na numa a e a mui o mais complicada quando ealizada po alguém que não
11
es e e di e amen e en ol ido no desen ol imen o do p og ama. Sendo es a mais uma o ma
de p ese a conhecimen o pa a memb os que u ilizem u u amen e o sis ema é, ambém,
uma manei a de se assegu a que esse conhecimen o pode se u ilizado em
desen ol imen os de no os sis emas (Same inge 1997).
Es a documen ação de e se es u u ada, possuindo sín eses que guiam o u ilizado
a é à desc ição mais o mal e de alhada de cada aspe o do sis ema (Somme ille 2001).
Des a o ma o u ilizado des a documen ação pode á acilmen e acede a odos os con eúdos
que necessi a pa a modi ica esse mesmo sis ema.
Exis em á ios exemplos de documen os que supo am es e ipo de u ilizado , que
ep esen am os seus equisi os, a conceção global do sis ema e es u u a, de alhes da
implemen ação, planos de es es e ela ó ios, ichei os usados e lis as de código on e
(Same inge 1997).
1.1.2.2 Documen ação de u ilizado
Es e ipo de documen ação é elabo ada em p ol do u ilizado mas, que u ilizado ?
Que ipos de u ilizado es exis em?
É impossí el de ini a documen ação de u ilizado sem o desc e e e ca a e iza
p imei o. Exis em, assim, di e sos ipos de u ilizado , consoan e a sua o mação e o seu
conhecimen o, o que dá o igem a di e sa documen ação no p ocesso de pós-p odução do
sis ema.
Po se a a de um pon o ulc al des a disse ação es a ipologia se á a ada a segui
sepa adamen e.
O u ilizado e o sis ema
A documen ação pa a o u ilizado ai depende do ipo de u ilizado , dos seus
conhecimen os ace ca do sis ema e a é mesmo de ecnologia.
Um a o impo an e são ambém as pe missões, pois é possí el que exis am
u ilizado es com g ande conhecimen o ace ca do assun o, mas que não e ão acesso a
de e minadas ipologias de in o mação. Sendo assim, exis em con eúdos in o macionais que
dizem mais espei o a pessoas que es ejam nou o ní el da hie a quia da o ganização.
18
o ganização, ap o ei ando da melho o ma as capacidades do pessoal quali icado (Teixei a
2005).
Ilus ação 7 - Es u u a uncional (adap ada da isão de Teixei a 2005))
A es u u a di isioná ia (ou di isional) p essupõe que endo em con a os p odu os,
se iços, me cados ou p ocessos da emp esa, se aça uma di isão da o ganização e das
a e as a se em execu adas (Teixei a 2005). Cada di isão se á independen e e e á um ges o
que de ini á os obje i os da mesma (Teixei a 2005).
Es a es u u a pe mi e à emp esa “emp eende a di e si icação pa a se o es
elacionados ou não elacionados, uma ez que cada negócio é ge ido com au onomia”
(F ei e 1997, 459).
Com is o a emp esa ob ém uma no mal descen alização, libe ando a ges ão de opo
mas, con udo, en a izando a necessidade de es a égias de negócio bem de inidas e de
con olo do desempenho de cada di isão (Teixei a 2005).
Ilus ação 8 - Es u u a di isioná ia (adap ada da isão de Teixei a 2005))
Pa imos ago a pa a a análise das mac oes u u as a ançadas, ca a e ís icas de
emp esas de g ande dimensão (F ei e 1997).

19
A es u u a po unidades es a égicas de negócio (UEN OU SBU – S a egic
Business Uni s) é uma o ma de es u u a di isioná ia que su ge da necessidade das
o ganizações e em de c ia p odu os e se iços pa a um, ou mais, me cados ou segmen os,
endo a sua es u u a de esponde de uma o ma ápida, lexí el e e icaz a es as
necessidades (Cala ge, Maia, and Lima 1999).
São ca a e ís icas de emp esas com poucas indús ias, podendo as “decisões
ela i as ao conjun o de di isões ou emp esas in e - elacionadas se coo denadas po uma
só en idade” (F ei e 1997, 461).
Sendo assim, p e ende-se jun a essas unidades es a égicas pa a que possuam um só
ges o , ha endo assim uma coesão de di eção em á eas de negócio di e en es, mas com
alguma elação (Teixei a 2005). Segundo John Thompson (ci ado po Cala ge, Maia, and
Lima 1999) es as unidades êm como p incipal obje i o desen ol e , p oduzi e
come cializa o seu p óp io p odu o.
Es a es u u a é assim ca a e ís ica de emp esas que, den o de uma á ea mais ge al,
êm á ias ex ensões que são como especializações do que p oduzem, e dessa o ma odas
as suas di isões êm um pon o em comum.
Es e ipo de o ganização em assim um g ande con olo nos seus negócios, endo
ce os “aspe os es a égicos em comum, como a missão, os conco en es, as necessidades de
compe i globalmen e, a o es c í icos de sucesso, opo unidades de c escimen o
ecnologicamen e elacionadas, e c.” (Teixei a 2005, 105).
São exemplo as o ganizações bancá ias que, den o da mesma á ea, êm unidades
es a égicas de negócio como bancas come ciais, bancas de in es imen o, en e ou os.
Ilus ação 9 - Es u u a po unidades es a égicas de negócio (SBU) (adap ada da isão de Teixei a 2005))
20
Pa a além do já e e ido acima, a es u u a di isioná ia ambém pode se po
holding (ou conglome ado), como suge ido po Sebas ião Teixei a (2005).
Es e ipo de o ganização su ge quando as á ias á eas de ação da emp esa não são
coinciden es umas com as ou as, endo es u u as p óp ias mas com uma ges ão de opo
comum.
Es a é uma es u u a que, segundo o mesmo au o , anspa ece uma o ganização que
possui uma ca ei a de negócios que não possuem aspe os signi ica i os em comum
(Teixei a 2005).
Ilus ação 10 - Es u u a holding (adap ada da isão de Teixei a 2005))
A es u u a ma icial une as ca a e ís icas da es u u a uncional (onde se pode
encaixa a es u u a simples) e da es u u a di isioná ia (que engloba a es u u a po
unidades es a égicas de negócio e po holding) (Teixei a 2005).
Adequada a emp esas pouco di e si icadas, “ isa explo a sine gias en e p odu os
simila es endidos em mui os me cados” (F ei e 1997, 463).
A es u u a po p oje os é um caso conc e o da es u u a ma icial, ca a e izando-
se pela du ação empo á ia, equisi ando apenas os ecu sos necessá ias à conc e ização
daquele p og ama. Sendo assim, quando o p oje o e mina, a equipa dissol e-se (Teixei a
2005).
21
Ilus ação 11 - Es u u a ma icial (adap ada da isão de Teixei a 2005))
Po im, a es u u a em ede é, segundo Sebas ião Teixei a (Teixei a 2005), a mais
ecen e e a mais adical. Possui um único depa amen o, que es á ele onicamen e ligado
com as ou as di isões, esul ando is o numa sé ie de emp esas independen es conec adas
umas às ou as po compu ado (Teixei a 2005).
Es as emp esas i ão assim pa ilha ecu sos e a é ce as unidades, “in eg ando as
a i idades de um as o conjun o de emp esas ex e nas e in e nas à o ganização” (F ei e
1997, 465).
Ilus ação 12 - Es u u a em ede (F ei e 1997)
22
Con udo uma ins i uição não se cinge à sua es u u a o ganizacional. O
compo amen o de uma o ganização é ambém o ien ado po uma cul u a, missão,
inalidades, in enções e obje i os. É is o que implica dize que a o ganização possui um
compo amen o cul u al (Be and and Guillemen 1988).
Segundo José Gonçal es das Ne es (2000) podemos e dois ipos de cul u a, uma
elacionada com os pad ões sociais, e ou a que se baseia na es u u a social. Se po um lado
se pensa a na cul u a como um conjun o de pad ões sociais, c iados pelos indi íduos e
aduzidos em compo amen os, po ou o lado a cul u a é de inida como uma ede, ou
sis ema, de elações sociais não obse á eis (Ne es 2000). Sendo assim podemos a i ma
que a cul u a, como uma es u u a social, não é nada mais do que um conjun o de eg as de
modos es anda dizados de compo amen o (Ne es 2000).
Quando alamos de cul u a o ganizacional es a é is a como um sis ema de pad ões
cogni i os que se encon a na men e dos colabo ado es, ajudando-os no seu quo idiano
(Ne es 2000).
Segundo José Calix o de Souza Pi es e Ká ia Ba bosa Macêdo (2006, 8), a cul u a
o ganizacional é ida como algo essencial no que diz espei o à es u u a da o ganização,
sendo es a cul u a um conjun o de ca a e ís icas que di e encia essa o ganização de
qualque ou a, assumindo-se como “legi imado a do sis ema de alo es, exp essos a a és
de i uais, mi os, hábi os e c enças comuns aos memb os de uma o ganização, que assim
p oduzem no mas de compo amen o gene icamen e acei as po odos”.
Es e ipo de cul u a e le e-se na o ma da o ganização se in eg a na sociedade,
endo em con a os alo es pelos quais essa o ganização se ge e, mos ando is o a
subje i idade ine en e a uma cul u a o ganizacional (Teixei a 2005). Nes e pon o o papel do
abalhado “é ap ende as p á icas elacionadas com a o ganização na qual abalha”
(Teixei a 2005, 202).
Se podemos pe cebe que exis em di e en es ipos de cul u a den o de uma
o ganização, é impo an e pa a um ges o de in o mação e a noção de qual a cul u a em
que es e e o sis ema se encon am, pe cebendo assim “a necessidade e a an agem em
conhece os aspe os cul u ais de um con ex o o ganizacional, e a impo ância de en ende a
elação dos mesmos com o desempenho o ganizacional” (Ne es 2000, 67)
23
Com a análise des e aspe o essencial na o ganização, e endo já em con a o ipo de
u ilizado que usa o sis ema, o na-se possí el pe cebe as necessidades in o macionais que
exis em, e que o sis ema p eenche.
Es as são ca a e ís icas undamen ais pa a a elabo ação de um Guia de Apoio ao
U ilizado , pois sem uma ca a e ização exa a da o ganização e do u ilizado e,
consequen emen e, do sis ema, não é possí el aze o co e o le an amen o dos equisi os e
pe cebe qual é a melho o ma de o ien a a documen ação.
Sem dú ida que a melho o ma de en ende es es alo es e p incípios é a in eg ação
na o ganização e a in e ação com os seus in e enien es, pe cebendo, com os u ilizado es do
sis ema, quais as necessidades especí icas a que o sis ema esponde e a o ma como a
documen ação pode se um elemen o acili ado dessa espos a.
Se a documen ação que auxilia o u ilizado depende semp e des e mesmo e do
sis ema, depende ambém da o ganização, pois é impe a i o pe cebe o con ex o em que
amos implemen a uma solução des e ipo.
1.3 Comunicação
Segundo Nancy Foy (1994, 44) “communica ion is he bed ock unde pinning any
o ganiza ional change”, ou seja, se que emos al e a qualque aspe o da o ganização, como
seja a documen ação, emos de e p imei o em con a os aspe os comunicacionais.
Podemos pensa na comunicação como algo que em, como obje i o maio i á io,
“ ende ”. Nes e caso essa noção a é se aplica, mas emos de e e o concei o de “ ende ”.
Não é p imo dial, com es e Guia de Apoio ao U ilizado , ende o sis ema SIGON.2, mas
sim ag ada ao u ilizado inal que de e ganha uma maio empa ia pelo sis ema, usando-o
de uma o ma mais co e a e e icaz. Sendo assim, ao concei o de “ ende ”, e i amos
unicamen e a cono ação económica, man endo odos os ou os obje i os, pois exis e uma
p ocu a po pa e do u ilizado , que possui alguma necessidade po con en a , e que o
“ endedo ” en a sa is aze da melho manei a.
Pe cebe-se assim que a comunicação é uma pa e essencial do ipo de documen ação
que p e endemos elabo a . Uma boa o ma de comp eende es e ac o é olhando pa a as
seguin es ases de cons ução de um plano de comunicação (Cas o 2007):
1. Análise da si uação

24
2. De inição dos obje i os e posicionamen o
3. Seleção do público-al o
4. Escolha da mensagem
5. Escolha dos canais de comunicação
6. De e minação do o çamen o do p og ama
7. Execução do plano
8. A aliação dos esul ados
Começando a analisa e apa a e apa pe cebemos que exis em semelhanças logo à
pa ida pelo ac o de que ambém no Guia é necessá io analisa a si uação p e iamen e, de
modo a iden i ica as necessidades exis en es e pe cebe o ipo de u ilizado com que nos
i emos depa a . Es a in o mação se á ú il aquando da ase seguin e, a de inição dos
obje i os. Os obje i os, segundo João Pin o e Cas o (2007), pa a se em a ingidos no
pe íodo de empo especi icado, sem comp ome e o a o económico, de em se calculados
e, acima de udo, exequí eis.
De emos conside a aqui as noções de posicionamen o, endo em con a que, um
dos obje i os da c iação de um Guia de Apoio ao U ilizado des e ipo é melho a o se iço
p es ado ao u ilizado , melho ando a sua isão ace ca do p odu o e do sis ema, c iando uma
boa elação com o público.
Es a noção de posicionamen o é abo dada ambém po João Pin o e Cas o (ci ado
po Sob ado 2011b, 9) , que a i ma que es a cons i ui a “a e de c ia uma pe ceção dis in a
pa a a ma ca, po o ma a di e enciá-la de modo ele an e em elação à conco ência jun o
dos seus públicos-al o p e e enciais”.
É assim impo an e si ua o p odu o, na men e do público-al o, num de e minado
segmen o de me cado, e es e Guia de Apoio ao U ilizado não é um p odu o di e en e. Ao
lê-lo o u ilizado em de pe cebe exa amen e a ins i uição e o sis ema que lhe es ão
subjacen es, bem como o ipo de documen ação de que se a a.
Sendo assim, c ia-se na men e do u ilizado uma pe ceção dis in i a da ma ca que,
po si só, de e se no ó ia e econhecida de o ma a ga an i , acima de udo, qualidade
(Cas o 2007). Es e concei o de ma ca pe mi e a dis inção do “p odu o, se iço, ideia ou
o ganização que iden i ica e ep esen a” ela i amen e a ou os (Sob ado 2011a, 19).
Mas es e p ocesso não é algo de simples e acessí el, é necessá io conjuga um
combinado de “elemen os nominais, ecu sos sensi i os (sob e udo isuais), ex ensões
25
aplicacionais (subma cas) e alo es emocionais” pa a se ansmi i a mensagem co e a, nas
duas dimensões da ma ca, acional e emo i a (Sob ado 2011a, 20).
Es as duas dimensões de em se conside adas de modo a que a ma ca se o ne num
“a i o económico” (Sob ado 2011a, 23). No lado acional podemos obse a ca a e ís icas
como os “a ibu os, bene ícios, uncionalidades, ca ego ia de p odu o, p eço, package e
dis ibuição associada, onde são ansmi idos, essencialmen e, alo es ‘in ínsecos’”
(Sob ado 2011a, 20).
A dimensão emo i a p ende-se com “ alo es ex ínsecos”, nomeadamen e,
“a i udes, alo es, emoções, s a us, li es yle, es é ica, iden i icação de g upo e no o iedade”
(Sob ado 2011a, 20).
A “imagem de ma ca” é, acima de udo, um ecu so es a égico e económico, como
já e e ido e, sendo assim, “me ece e de e se conside ada, implemen ada e ge ida no
con ex o de uma polí ica p óp ia e ala gada no empo (CCDR-N 2008c). Is o e á semp e
em is a o seu desen ol imen o (inco po ação coe en e de alo es e aplica i os),
sus en ação ( eno ação/adap ação) e pene ação (comp eensão/adesão) jun o dos seus
ece o es, e nas di e sas ases de comunicação” (CCDR-N 2008c, 15).
Es a o ma da o ganização comunica com os seus s akeholde s pode se do ada de
a ibu os como simbolismo (po exemplo a a és do logó ipo), comunicação (e en os,
publicidade, p omoções, en e ou os) ou compo amen o dos colabo ado es (que deixa
semp e uma imp essão no público-al o) (Co nelissen 2011).
Todos es es aspe os êm in luência di e a na isão do u ilizado em elação à
o ganização, podendo c ia um sen imen o de consciência e econhecimen o, incu indo
ambém con iança (Co nelissen 2011).
De modo a melho se elabo a o modelo de Guia de Apoio ao U ilizado oi a ado
o concei o de Unique Selling P oposi ion (USP), sendo es e o a o ou conside ação
ap esen ado po um endedo como a azão de que um p odu o ou se iço é di e en e e
melho do que o da conco ência (En ep eneu Media 2012).
P essupõe-se assim que o p odu o que es á a se o e ecido possui ca a e ís icas
di e en es de odos os ou os p odu os do me cado, o nando-o único e, des a pe spe i a, o
melho . Pa a isso é necessá io conhece bem odos os p odu os conco en es, bem como o
seu se iço, de modo a se pe cebe o que eles possuem e como podemos ap o ei a esses
ecu sos em p ol do que en amos ende (En ep eneu Media 2012).
26
Nes a disse ação esse abalho se á ei o ela i amen e a ou os sis ema de ges ão
de undos comuni á ios, onde en a emos pe cebe quais as e amen as que disponibilizam
ao u ilizado e quais as que podem se ado adas no SIGON.2.
Sendo assim um p odu o como o Guia de Apoio ao U ilizado e á ce amen e
algum impac o na isão do u ilizado pe an e o sis ema e a o ganização. Is o é, con udo,
uma ques ão com duplo sen ido sendo que as pessoas podem já e a i udes e
compo amen os de inidos, e que podem não se bené icos pa a quem p e ende aze um
p odu o no o, podendo, oda ia, es a se ambém uma o ma de modi ica es e ipo de
pensamen os e opiniões (Cas o 2007).
Des a de inição de obje i os e de posicionamen o su ge ambém a especi icação do
ipo de documen o que que emos desen ol e e, consequen emen e, o ipo de u ilizado ao
qual es e se aplica.
Es e ipo de u ilizado co esponde ao público-al o que de e es a co e amen e
delimi ado an es de cons ui o a o de comunicação. Exis em di e sos g upos de
s akeholde s numa o ganização, o nando-se po isso de ex ema impo ância pe cebe qual
é o segmen o mais impo an e, po se p a icamen e impossí el comunica com odos os
g upos (Co nelissen 2011).
Depois de ei a es a segmen ação é impo an e pe cebe , nes e g upo selecionado,
quais são os públicos-al o especí icos pa a cada p og ama ou campanha (Co nelissen
2011). Des a o ma podemos e uma o ganização com á ios g upos de públicos-al o pa a
di e en es se iços ou p odu os, sendo de máxima impo ância pe cebe quais se adequam
ao quê.
Nes a linha de ideias é comp eensí el o po quê de odo o Guia de Apoio ao
U ilizado se baseado no p óp io u ilizado e nas suas necessidades, o mando, des a o ma,
um p odu o comple amen e cons uído à medida do des ina á io. É essencial assumi -se que
o obje i o da comunicação depende das necessidades, pe ceções, a i udes e mo i ações dos
públicos-al o, sendo ulc al es uda -se e icazmen e o ipo de u ilizado com que es amos a
lida (Cas o 2007).
Nes e pon o é necessá io elaciona o concei o de público-al o ao concei o de
u ilizado já desen ol ido no ópico da documen ação, de modo a pe cebe mos que, den o
do público-al o do SIGON.2, exis e um segmen o especí ico pa a cada ipo de documen o
do p odu o que depende á, po exemplo, do seu ní el de o mação ecnológica ou do seu à
on ade com a pla a o ma.
27
Todas as ca a e ís icas do público-al o êm de se idas em con a de modo a que se
possa especi ica o mais conc e amen e possí el a sin axe e a semân ica a u iliza , is o é,
pe cebe qual a melho o ma de passa a mensagem com o con eúdo co e o (Cas o 2007).
Es es pa âme os de linguagem e o ma ação es ão de inidos na no ma IEEE S d
1063-2001, que se á cla i icada pos e io men e. Es a no ma auxilia ao p odu o da
in o mação passa a mensagem co e a sem in e p e ações dúbias ou alsas.
A pa i daqui o impo an e é de ini o que se que comunica e a o ma como o ai
se ei o. O que se comunica co esponde à mensagem, sendo de ex ema ele ância os
alo es que se p e endem ansmi i . No caso conc e o da CCDR-N lidamos com uma
ins i uição da Adminis ação Pública po uguesa, endo po isso associados alo es p é-
de inidos, de endo isso es a e le ido no p odu o a comunica .
Depois de de inido o que se á comunicado é essencial a pe ceção de como se de e
comunica . É necessá io de ini o melho meio de di ulga , azendo a mensagem chega ao
público desejado, endo semp e em con a o o çamen o disponibilizado pa a o e ei o
(Co nelissen 2011).
Nes e caso especí ico de escolha do canal de comunicação, o eículo de di ulgação
se á a pla a o ma do SIGON.2 e o websi e do ON.2. Es a escolha eside no ac o de se em
locais onde, po um lado, se subme e a in o mação e, po ou o lado, se p ocu a in o mação
ela i a ao p og ama ope acional.
Segue-se ambém um passo impo an e espei an e ao o çamen o pa a elabo ação do
Guia e a sua execução. O o çamen o pode se o na numa mais- alia ou num g ande en a e
do p odu o a comunica . Um p odu o mui o bom pode se mui o mal di ulgado, assim como
pode á ambém exis i uma ação de comunicação aca mas com g ande o ça económica.
Tendo em con a o o çamen o especi icado, os execu o es do p og ama podem
semp e e de al e a a sua posição e e e alguns passos, p ocu ando uma solução de media
mais ajus á el (Co nelissen 2011).
Consequen e a es e pon o segue-se a execução do p oje o, sendo que só é possí el
a alia o sucesso de p og ama, ou da campanha, depois de odo o p ocesso de comunicação
(Co nelissen 2011).
Nes e caso conc e o, o o çamen o é um ópico di ícil de a alia endo em con a que
a ins i uição possui bas an es ecu sos que podem se alocados pa a a conc e ização do
p odu o.
34
Um pon o que pode exis i , ou não, são os a isos e no as, ou seja, a in o mação
c í ica. Es a in o mação em, segundo a no ma, um local des acado, in o mando o u ilizado
an es que ele comece a lei u a do capí ulo ou ópico (IEEE 2001).
1.4.1.4 Con eúdo da in o mação
O con eúdo da in o mação i á semp e depende , como já e e ido, do modo de uso
que amos da ao documen o. A no ma en a, a a és da ase seguin e, escla ece o lei o
ace ca do ipo de in o mação que em de inclui no seu documen o: “use s o so wa e need
documen s ei he o lea n abou he so wa e (ins uc ional mode) o o e esh hei memo y
abou i ( e e ence mode)” (IEEE 2001, 12).
Nes e pon o a no ma abo da dois dos concei os ine en es à boa documen ação, já
a ados nes a disse ação, nomeadamen e, exa idão e in eg idade não sendo, con udo, uma
boa abo dagem. É pe ce í el a in enção de, nes e pon o, coloca unicamen e as ca a e ís icas
que êm ligação di e a com o con eúdo in o macional, como sejam as e e idas
an e io men e.
Con udo o lei o de e, ambém, em alguma pa e da no ma pe cebe que o seu
documen o necessi a á, an es de mais, de possui a p op iedade da usabilidade, pois não
adian a e um documen o exa o e in eg o se não em u ilidade. Des a o ma possui á
in o mação edundan e, o nando-se num ecu so pe dido que le a a pe da de empo e
dinhei o.
Ou o concei o impo an e é a expansibilidade, pois o u ilizado em de e a noção
que não es á a esc e e uma e dade inal e á el e que o so wa e i á e olui , al como se
espe a que o aça a sua documen ação.
Pe cebida a pa e do con eúdo in o macional, abo damos ago a os dados de
iden i icação. Es es são um pon o essencial, con endo, o í ulo, a e são do documen o e
da a de publicação, o so wa e e a e são, bem como o nome da o ganização emisso a da
documen ação (IEEE 2001).
Tendo em con a que o u ilizado já e e acesso ao documen o p ecisa,
pos e io men e, de sabe onde es á a in o mação que lhe é des inada, sendo que de e á
exis i uma pa e do documen o exclusi amen e pa a explica onde es á a in o mação, qual
a sua in enção e pa a quem es á di ecionada. É impo an e ambém que o u ilizado enha

35
uma zona que explique o modo de uso do documen o, escla ecendo-o de igual modo ace ca
da no ação u ilizada (IEEE 2001).
Uma ajuda pa a o u ilizado que p ecisa de usa o documen o é a exis ência de uma
isão global, baseado num wo k low ou num p ocesso, que explici e o backg ound
concep ual do mesmo. P e ende-se des a o ma explica ao público-al o os concei os
associados àquela in o mação, endo semp e em con a a sua amilia ização com o sis ema e
com a e minologia. Po is o mesmo de e-se encon a es a demons ação concep ual an es
do p ocedimen o a que se aplica, ou numa secção especí ica (IEEE 2001).
É impo an e e semp e em con a que no inal do documen o, ou no caso ele ónico,
a a és de hipe ligações pa a o mesmo, de e exis i um glossá io, ap esen ando uma lis a de
e mos e de inições de modo a escla ece os u ilizado es (IEEE 2001).
Os p óximos passos a e em con a na pa e in o macional do documen o dependem
do modo de uso, de inido pelo ges o de in o mação, podendo oda ia, em ce os casos,
cons a em qualque um dos dois modos, mas não com an a ên ase.
Se o modo op ado o o de ins ução, que na sua e en e in o macional ou de
a e as, o documen o de e con e in o mação ace ca dos p ocedimen os e dos u o iais.
Des e modo, espe a-se que exis a in o mação p elimina , de modo a e i a edundâncias,
passos ins u i os, demons ando o no mal modo de execução do sis ema e, ainda,
in o mação de ealização, em que o u ilizado pe cebe qual o úl imo passo a da , como
isualiza se udo se p ocessou como espe ado, e como sai da ação.
Con udo, se ainda mais conc e amen e escolhe mos o modo de ins ução, mas na
sua o ien ação de a e as, de emos e in o mação pa a o uso ge al da documen ação, onde
se pode le as ins uções pa a a i idades de o ina aplicadas a á ias unções (IEEE 2001).
Mas, se po ou o lado, p e endemos o ien a o nosso documen o pa a um aspe o
e e encial, exis em ca a e ís icas, ambém usadas no modo de ins ução, que omam nes a
e en e um ca iz mais especializado.
Uma dessas ca a e ís icas é a in o mação sob e comandos de so wa e que, se num
modo de ins ução de e mos a unicamen e como ecupe a e e aze execuções de
comandos, no modo de e e ência o documen o de e inclui lis as de e e ência desses
mesmos comandos.
Ou o ópico que segue a mesma linha de ní el de ap o undamen o é a in o mação
sob e mensagens de e os e esoluções de p oblemas. No modo de e e ência, pa a além das
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no mais demons ações de esoluções, ou o mas de epo a p oblemas ou suges ões,
exis em ambém explici ações de cada mensagem e a especi icação do p oblema (IEEE
2001).
Espe a-se, des e modo, que o u ilizado , pa a além de sabe qual é o p oblema, o
saiba esol e , pe cebendo quais as causas do mesmo pa a que não se epi a.
É ób io que a escolha de cada modo e, consecu i amen e, especi icação da
in o mação ai semp e depende do u ilizado al o daquela documen ação, e da sua
amilia ização com a ecnologia e com aquele sis ema.
Finalmen e exis em as on es de in o mação elacionadas, ais como, bibliog a ias,
lis as de e e ências ou hipe ligações pa a páginas com in o mação elacionada (IEEE
2001).
1.4.1.5 Fo ma ação da in o mação
A o ma ação, al como odas as e apas ap esen adas, é mais uma em que emos de
e em con a o meio de ambien e em que o u ilizado abalha e usa o sis ema. No caso do
modo de e e ência emos que pensa que a documen ação de e se de mui o mais ápida
pe ceção, endo em con a que o u ilizado es á a usa o sis ema no seu abalho e p e ende,
apenas, “ e esca ” a memó ia em algum espec o, endo po isso a o ma ação de se mais
clean (IEEE 2001).
No que diz espei o à documen ação exis e um pon o especí ico a e em a enção,
nomeadamen e o o ma o que pode in luencia a consis ência da e minologia. Des e modo
exis em o mas de da mos ên ase a uma ideia usando a anços e ecuos nas linhas, ma gens,
on es, espaços e co es di e en es. Des e modo conseguimos des aca in o mação ele an e,
como sejam, po exemplo, as al e ações aos con eúdos (IEEE 2001).
Mas ao pensa mos em da ealce à in o mação de emos e em con a que es a não
se á só u ilizada pelo público-al o es udado. Exis em usos u u os, que seja pelas pessoas
que i ão desen ol e o sis ema ou a é mesmo adu o es, que usa ão a documen ação pa a
ins di e sos e que podem não comp eende a documen ação.
Sendo assim, é necessá io pensa em aspe os cul u ais quando pensa mos na sua
o ma ação, pois pode acilmen e pe de o seu sen ido o iginal (IEEE 2001). Uma o ma
ácil de con o na is o se á um glossá io comum e linhas o ien ado as do es ilo do ex o,
37
pa a que, quando o documen o se mo imen a pa a um ou o ambien e de ope ação, es e
seja bem comp eendido (IEEE 2001).
Que seja usado o o ma o imp esso ou ele ónico exis em semp e aspe os que de e
cons a da documen ação, como são exemplo as ins uções pa a inicia o sis ema (IEEE
2001). Ou o pon o a e em con a é o ac o dos dois o ma os de e em explica a o ma de
os imp imi , mas mais impo an e, se es i e mos a usa um o ma o online, es e de e
concilia a sua lei u a e a execução de uma unção no sis ema, de manei a a que o u ilizado
possa le e expe imen a no sis ema ao mesmo empo (IEEE 2001).
No que conce ne à legibilidade exis em ambém ins âncias a e em con a, de endo
se pensadas co es e on es de es ilo de le as ní idas endo em con a o undo (IEEE 2001).
Mas os a o es mais impo an es nes e ópico encon am-se na documen ação online, pois é
necessá io e em con a o ac o de as igu as se em ex ensí eis, não u iliza con inuamen e
pala as capi alizadas, e e em a enção o amanho das le as (IEEE 2001).
Pa a além dis o, o o ma o online de e se adap á el a di e en es con ex os de
ha dwa e e so wa e, como é o caso dos b owse s.
Ou o pon o a pensa é o ac o de na escolha das co es se de e e em con a pessoas
que não dis inguem ce os ons, podendo des e modo a in o mação ansmi i -lhes a ideia
e ada.
Da mesma o ma os o ma os pa a a isos, a enções e no as de em e mais
des aque, possuindo o ma ação p óp ia, com uso de imagens se necessá io. As ins uções
de em e ambém um cuidado especial, endo cada passo uma nume ação (IEEE 2001).
Elemen os do so wa e, como ícones, bo ões, usos especiais do eclado, en e ou os,
de em es a de idamen e documen ados, de o ma a se em dis inguidos do es o do ex o
(IEEE 2001). De em ambém se especialmen e di e enciados os comandos ou códigos
ob iga ó ios dos opcionais (IEEE 2001).
No que cons a às ca a e ís icas da documen ação que pe mi em o acesso à
in o mação exis em ce as ecomendações ei as pela no ma. Nes e caso ab angem qua o
casos especiais: as abelas de con eúdos, as lis as de ilus ações, o índice e os meios de
pesquisa p o idenciados pelo o ma o ele ónico (IEEE 2001).
38
Os o ma os pa a ca a e ís icas que pe mi am na egação são ambém escla ecidos
na no ma. Os u ilizado es de em se ape cebe na sua localização que seja na e são
imp essa ou online.
Se no o ma o papel a nume ação de página de e á chega pa a o ien a o u ilizado ,
no o ma o ele ónico podem se usados iden i icado es das páginas, mas só is o não é
su icien e. É necessá io c ia bo ões que pe mi am acede à in o mação p é ia e pos e io
daquele ópico, à in o mação consul ada an es, à abela de con eúdos e ao índice, endo
semp e em con a que is o não é ob iga ó io pois es a in o mação de e e ência pode nem
exis i (IEEE 2001).
Nes e pon o é impo an e ambém pensa mos em como dis ingui es as ca a e ís icas
da na egação do co po de ex o, a a és de elemen os de o ma ação como a co , equisi o
que ambém de e se pensado pa a as hipe ligações.
As ilus ações, pa icula idade essenciais nes e ipo de documen ação, de em se
bem pensadas e es u u adas, conside ando semp e a enume ação, a co , o amanho, o local
onde se encon am, en e ou os (IEEE 2001).
1.5 Supo e pa a e amen a online: as wiki
No pon o an e io é e e ida a o ma de cons ução de um Guia de Apoio ao
U ilizado nas suas duas e en es, imp essa e ele ónica.
Con udo, é impo an e pe cebe qual a pla a o ma que i á supo a a e são online,
já que a e são imp essa é o PDF imp imí el.
Exis em mui as soluções pa a um ipo de abalho como es e. Pa e delas
p essupõem conhecimen os da linguagem HTML po pa e do u ilizado , o nando-se is o
num elemen o dissuaso pa a um ges o de in o mação com menos o mação. Pa a além
disso, es e ipo de pla a o ma não pe mi e que o u ilizado seja pa e in eg an e da
cons ução da in o mação.
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Es e é um dos pila es do concei o de uma wiki. Segundo And é Sil a (2008, 29) a
“p incipal ideia po ás do concei o de wiki é a de uma página web que pode se edi ada po
qualque pessoa que o p e enda”.
Is o pode apon a pa a um pon o nega i o do uso de uma página des e ipo, pois não
se p e ende que uma e amen a seja edi á el po qualque pessoa. Mas a a és do sis ema
de pe missões Web pe missions podemos de ini quem em au o ização pa a edi a e, quem
unicamen e possui a possibilidade de isualiza os con eúdos.
Des e modo é possí el pe mi i que a equipa de ges ão de in o mação al e e os
con eúdos, sem qualque en a e, não in e e indo com a capacidade do u ilizado e a
in o mação.
Ou o pon o posi i o des a pla a o ma é o ac o de es a não e de se esc i a em
qualque linguagem de p og amação especí ica, usando um edi o WYSIWYG (Wha You
See Is Wha You Ge ) que ans o ma a linguagem co en e em o ma o HTML. Es e a o
pe mi e uma maio acessibilidade e simplicidade na u ilização des e so wa e pa a a unção
desejada (Sil a 2008).
No que diz espei o às e sões de documen ação, es as de em se gua dadas, como
já oi e e ido, pois a qualidade de expansibilidade da in o mação pode p ejudica o
documen o se a in o mação o mal a ualizada. Segundo K. Todd S e ens, James D. A hu
e Richa d E Nance (1988) pode semp e su gi o p oblema de pe cebe quais as e sões
co e as e quais as e adas, quando p e endemos que a in o mação seja a mais exa a
possí el.
Is o ab ange mais uma das u ilidades das wiki pois, po no ma, es e ipo de so wa e
pe mi e a isualização do his ó ico de e sões da página, pe mi indo assim a ecupe ação de
alguma delas se necessá io ou apenas a e i icação de uma e são an iga (Sil a 2008).
Pa a além dis o emos de pensa que um dos obje i os da documen ação é o ac o de
se es a o na numa an agem compe i i a pa a a o ganização, e um dos pon os a o á eis
passa ia po não aze um g ande in es imen o, man endo a qualidade (Engle 2011).
Nes a linha de pensamen o as wiki são uma solução p a icá el, po se em de uso
g a ui o, necessi ando apenas do egis o numa das mui as pla a o mas exis en es.
As páginas wiki são, assim, usadas p incipalmen e “como base pa a a ges ão e
pa ilha de conhecimen o bem como pa a supo e ao p ocesso de desen ol imen o de
so wa e, desde os equisi os à ase de en ega, acili ando la gamen e o p ocesso de esc i a
de documen ação de o ma colabo a i a” (Sil a 2008, 31).

40
Es e so wa e é assim uma boa e amen a de supo e à esc i a de documen ação
o ien ada pa a o u ilizado , podendo assim di eciona a c iação de con eúdos pela no ma
IEEE S d 1063-2001.
Se e de exemplo de uso, des a ipologia de so wa e, a pla a o ma Twiki, que sendo
de uso ácil e lexí el, se baseia, de uma o ma ge al, nas ca a e ís icas que enume amos
p e iamen e.
É ido como alo de download des a aplicação o alo 500 000, sendo usado po
dia po milhões de pessoas, em pelo menos 100 países (TWiki 2012). Uma dessas en idades
é a Faculdade de Engenha ia da Uni e sidade do Po o.
É uma e amen a de abalho colabo a i o que pode se usada em in ane , ex ane
e in e ne , se indo essencialmen e como espaço de desen ol imen o de so wa e, base de
conhecimen os e sis ema de ges ão de documen os (TWiki 2012).
Pe mi indo o desen ol imen o de plugins e c iações de aplicações web, o TWiki em
como lema se uma “wiki emp esa ial open sou ce e uma pla a o ma de aplicação da web
2.0“ (TWiki 2012).
1.6 Casos de es udo
1.6.1 Exemplo de Guia de Apoio do U ilizado do IEEE: IEEE Xplo e 2.0
Use Guide
É essencial, nes e momen o, pe cebe mos a aplicabilidade da eo ia es udada e
analisada an e io men e.
O melho caso de es udo a e em con a pa a aplicação da no ma IEEE S d 1063-
2001 se á um exemplo de c iação de um Guia de Apoio ao U ilizado pa a um dos sis emas
usados pelo IEEE.
O IEEE Xplo e 2.0 é um ecu so que pe mi e acede a mais de um milhão de a igos
em 12 000 publicações. Pe mi e assim a comunicação, po pa e dos u ilizado es, à sua base
de dados de publicações, que se encon a em cons an e a ualização. Pa a além dis o e,
a a és da C ossRe Sea ch, é possí el ambém o acesso a ou as publicações, que não do
IEEE (IEEE 2005).
Usando o esquema lógico da no ma se á inicialmen e es udada a es u u a des e
Guia de Apoio ao U ilizado , sendo esse o p imei o aspe o pe cecionado pelo u ilizado , e
pon o p eponde an e na sua acei ação em elação ao documen o.
41
Ten ando pe cebe um pouco o modo de uso des e documen o, embo a seja um
pa âme o mais écnico, es e documen o pode se usado po u ilizado es em busca de
documen ação pa a ins ução, pois explici a os passos pa a u iliza o sis ema, não endo em
con a in o mação que possa auxilia u ilizado es que já comp eendam o sis ema. Embo a
possua lis as de códigos de campo e de ope ado es de pesquisa, não possui nenhuma
e e ência, po exemplo, a comandos que os u ilizado es possam usa pa a esol e ce os
p oblemas.
Es e é po an o um documen o isolado do conjun o de documen os que es e sis ema
de e possui .
No que e e e à sua es u u a, possui alguma iden i icação inicial, nomeadamen e:
 Tí ulo do documen o: IEEE Xplo e 2.0 Use Guide
 Da a de publicação: 2005
Não e e e, con udo, a e são da documen ação, icando à esponsabilidade do
u ilizado pe cebe que o nome da o ganização é o mesmo que o dos di ei os de au o
(Ins i u e o Elec ical and Elec onics Enginee s) e que a e são do IEEE Xplo e é a 2.0.
Con inuando es a análise podemos obse a que exis e uma abela de con eúdos,
conc e izando-se undamen almen e num sumá io, azendo e e ência à in o mação que é
possí el e acesso e a página ela i a. Possui ambém co e amen e, segundo a no ma, um
p imei o capí ulo de in odução.
Se olha mos o co po de ex o podemos encon a no as a neg i o pos e io es à
in o mação a que se e e em, ale ando o u ilizado pa a ce as es ições daquele mesmo
con eúdo.
T anspondo pa a uma isão dos con eúdos in o macionais, emos de e em con a
que es e documen o é o ien ado pa a um modo de uso de ins ução, e que exis em ce os
pa âme os que são ob iga ó ios.
Exis em assim ce os dados de iden i icação que não se encon am co e amen e
e e enciados, e i icando-se ou a alha na in odução po não es a conc e amen e
explici ado a in enção do documen o, sendo que pa a um u ilizado sem noções na á ea de
documen ação é di ícil pe cebe se es e se i á adap a às suas necessidades ou não.
42
Se não possui es a in o mação se ia i ealis a que i esse uma explicação do modo
de uso do documen o, bem como das no ações usadas. Sendo assim, ou o pon o ambém
em al a, é a demons ação concep ual.
Con udo exis e o glossá io que auxilia o u ilizado na descodi icação do documen o
e, como equisi o des e modo de uso do documen o, o Guia de u ilizado do IEEE Xplo e
2.0 possui os p ocedimen os e, de o ma ge al, ambém iden i ica a in o mação que
ep esen a a ealização da ação.
Abo dando o ópico da o ma ação es e é um ó imo exemplo disso mesmo, po se
bas an e pe ce í el, endo ma gens a ançadas que pe mi em uma lei u a acili ada endo,
pa a além disso, os capí ulos bem iden i icados, aumen ando o amanho da on e e
ealçando-os a neg i o, di e enciando-os assim dos ópicos.
Quan o às co es, a p edominância do azul e do la anja é uma escolha ace ada, po
se em co es neu as, que não ansmi em nenhuma mensagem e ada, o nando-se
pe ce í eis pa a pessoas com di iculdades de dis inção de ons.
Ou o aspe o in e essan e são as no as mais ealçadas, nes e caso a neg i o, que
pe mi em ao u ilizado de o ma co e a pe cebe que aquela in o mação é impo an e.
São ambém usadas imagens de bo ões e ícones que elucidam pe ei amen e o lei o
do documen o, bem como as ilus ações.
Po úl imo é e e ida a paginação des acada, que pe mi e ao u ilizado a o ien ação
no ex o, sendo que de e ia se ambém iden i icado no cabeçalho qual o capí ulo em que
aquela in o mação se con ex ualiza.
1.6.2 Exemplo de Guia de Apoio do U ilizado do Twiki: Twiki Use 's
Guide
Uma boa manei a de ca a e iza um Guia de Apoio ao U ilizado , no seu o ma o
ele ónico, e endo já sido abo dadas as páginas wiki e o exemplo conc e o do Twiki, se á
acede à documen ação de auxílio ao uso do mesmo.
43
Ilus ação 13 - Guia de Apoio ao U ilizado do TWiki (TWiki 2012)
Como obse ado na imagem, o TWiki o nece noções do uso des a pla a o ma a a és de
hipe ligações que ão eencaminhando o u ilizado pa a o sí io co e o.
A a és da abela de con eúdos é ácil pe cebe onde se encon a o quê, e como es á
es u u ada a documen ação, endo como pon o aco da na egação o ac o de não mos a
as páginas an e io es à página que es amos a isualiza .
Con udo, podemos isualiza que a in o mação e e en e a hipe ligações se encon a
bem ealçada, possuindo ópicos, como o glossá io.
Pa a além dis o usa ambém imagens condizen es com o ex o de o ma a ilus a
melho a in o mação a que e e e.
50
de ido à exis ência dessas di e sas cul u as. Es e ac o não deixa de se ele an e no que
conce ne à cons ução da ma ca CCDR-N e na pe cepção dos seus públicos-al o.
Também segundo o Ins i u o Supe io de Ciências do T abalho e da Emp esa (2008)
o esquema seguin e ela a a isão que os s akeholde s de êm da CCDR-N.
Imagem dos
S akeholde s
Ins i uição
Pública
In es i na Ligação
ao ex e io
C ia es a égias
de Ne wo king
Comunica pa a a
melho ia do
Au o-Concei o
da Região
A as amen o do
Sec o Emp esa ial
Pe da de dinamismo
na P omoção do
Desen ol imen o
Ilus ação 15 - Visão dos s akeholde s da CCDR-N (Ins i u o Supe io de Ciências do T abalho e da Emp esa
2008)
Com e ei o, es a é uma dimensão c í ica, an o mais que a ped a de oque de uma
es a égia de comunicação de ma ke ing diz di e amen e espei o ao posicionamen o c iado
pela ma ca jun o dos seus “clien es” (Cas o, 2007).
Ao ní el do p og ama em pa icula impo a pe cebe o seu posicionamen o e,
consequen emen e, a sua “imagem de ma ca”.
O ON.2 su ge como uma ma ca associada a um undo comuni á io eu opeu que,
an es de mais, enciona exp imi os alo es de “polí icas de coesão, egional e de
solida iedade da Comunidade” (CCDR-N 2008c, 3).

51
Sendo assim, é necessá io conside a que o plano de comunicação elabo ado pa a
es e p og ama es e e sujei o a pa âme os “legais, o ganizacionais, comunicacionais e de
na u eza inancei a, en e ou os”, que o condiciona am (CCDR-N 2008c, 5).
Pa a isso a ins i uição concebeu a logoma ca “ON.2” e, endo em con a a
possibilidade dos p og amas ope acionais c ia em slogan, oi ac escen ado o logoline “O
No o No e”, da seguin e o ma:
Ilus ação 16 - Logoma ca ON.2 O No o No e (compo amen os posi i o e nega i o) (CCDR-N 2008c)
Já o am e e idas an e io men e, as dimensões da ma ca, designadamen e a acional
e a emo i a. Como alo es emocionais da ma ca ON.2 emos as noções de
“desa io/c ia i idade, eu opa/mode nidade, umo/mudança e no o/espe ança”, e
consequen emen e, como alo es acionais o am apon ados os concei os de “no e/ egião,
p og ama/es a égia, o ganização/e icácia e inanciamen o/opo unidade” (CCDR-N 2008c,
17).
Todo es e abalho oi cons uído em p ol de um público-al o que, pode ia
inicialmen e se designado, unicamen e, como os u u os bene iciá ios do p og ama. Cla o
que es es são a maio pe cen agem, sendo as suas “necessidades de in o mação e
opo unidades de pa icipação essenciais pa a a cons ução da maio pa e das ações,
ecu sos e in es imen os de comunicação” (CCDR-N 2008c, 18).
Exis em, oda ia, ou os des ina á ios da comunicação do ON.2, a ní el ex e no
(“comunicação social, deciso es polí icos e ins i ucionais, ep esen ação da Comunidade
Eu opeia em Po ugal, opinion leade s/make s, opinião pública e ‘Comunidades
especiais’”) e a ní el in e no (“Comissão Di e i a e Sec e a iado Técnico, Se iços da
CCDR-N, Comissão de Acompanhamen o, En idade associada ao Plano de Comunicação e
Ou os P og amas Ope acionais e O ganismos do QREN”) (CCDR-N 2008c, 18 e 19).
52
A pa de odo es e abalho é necessá io ambém pensa na comunicação a um ní el
mais egional, pois os po enciais e os a uais bene iciá ios do p og ama são, essencialmen e,
“au a quias e associações de municípios, adminis ação pública cen al desconcen ada,
sis ema cien í ico e uni e si á io, mic o e pequenas emp esas e suas associações, a o es de
I&D e ecido ins i ucional egional público e p i ado” (CCDR-N 2008c, 18).
Podemos assim a i ma que a “’imagem de ma ca’ cons i ui um ecu so
undamen al na c iação de um e i ó io di e enciado de iden idade e comunicação”
(CCDR-N 2008c, 15)
O abalho desen ol ido com es a disse ação conco e como a o de quali icação
da comunicação da ma ca ON.2, e da comunicação ins i ucional da CCDR-N, na medida
em que isa esponde a necessidades de in o mação e helpdesk dos u ilizado es do
SIGON.2, p i ilegiando uma elação use iendly, simples e céle e.
2.2 Sis ema de In o mação de Ges ão do ON.2: o SIGON.2
Nes e momen o em que já oi abo dada a o ma de es u u ação da CCDR-N, o
modo de o ganização do ON.2 e a comunicação de ambos, é impo an e pe cebe mos como
unciona o sis ema base des a disse ação.
O p og ama ON.2, pela sua dimensão e complexidade, necessi a de um sis ema de
ges ão que a e de odos os egis os con abilís icos, podendo ambém ecolhe dados sob e
a execução (CCDR-N 2009b).
O SIGON.2 p e ende assim ge i a pa e inancei a do ON.2, pe mi indo “ ecolhe ,
alida , a a , ansmi i e u iliza in o mação ao longo do ciclo de ida das ope ações,
isando apoia a ges ão, o acompanhamen o e a a aliação do P og ama Ope acional e
p omo e a sua di ulgação” (CCDR-N 2011, 135).
Es e sis ema, desen ol ido pela Uni e sidade do Minho e, cujo desen ol imen o e
manu enção se encon a a ibuída à emp esa No abase, possui 2 subsis emas: o on o ice
(SIGON.2FO) e o backo ice (SIGON.2BO) (CCDR-N 2008b, 5).
O SIGON.2FO é de acesso público pelo websi e do ON.2, e em como obje i o a
“submissão de candida u as, ap o ação de pedidos de pagamen o de ope ações ou
53
ela ó ios, a consul a do es ado de um pedido ou ope ação a que enha pe missões, a
p odução de ex a os, en e ou as a e as” (CCDR-N 2009b, 59).
Quan o à e são backo ice é exclusi amen e de acesso in e no, assen ando na
pla a o ma do Expedien íssimo
1
. Dependendo do ipo de pe missão, a modalidade de
backo ice, pe mi e desde a consul a das candida u as (p i ilégio de consul a) subme idas
a é à ap o ação de egis os ou ep o ação de uma en idade (p i ilégio de adminis ação)
(CCDR-N 2009b).
É impo an e pe cebe a a qui e u a da e são que se á al o des a disse ação, a
e são on o ice, denominada “Bolsa de Candida u as”.
Se acede mos ao websi e do sis ema (SIGON.2 - Bolsa de Candida u as 2012)
ob emos a seguin e imagem:
Ilus ação 17 - SIGON.2 an es do login (SIGON.2 - Bolsa de Candida u as 2012)
Temos, po an o, acesso aos documen os exis en es e aos campos de in odução de
dados, nomeadamen e, nome do u ilizado e pala a-cha e.
Após se e e ua o login acedemos a uma página com a seguin e es u u a:
1
Sis ema de in o mação de ges ão documen al e wo k lows da CCDR-N (CCDR-N 2009b)
54
Ilus ação 18 - SIGON.2 depois do login ( e são in ane - es es)
Quan o à sua o ganização o sis ema FO, di ide-se em 7 sepa ado es essenciais,
como se obse a na imagem an e io ( e Ilus ação 18) onde o u ilizado pode acede a
oda a in o mação que p ocu a,
 Ge al – pe mi e e o na à página inicial, al e a passwo d e sai do sis ema.
 Ale as – possibili a a consul a de odos os ale as ine en es àquela en idade,
isionando-os po da a e ex o.
 Modelos – possibilidade de consul a modelos po en ia e en iados,
o ganizados po da a de a en ia ou de en io e po designação.
 P og amas de ação – pe mi e ap esen a p og amas de ação es a égico,
e i ica p og amas penden es e consul a es ados dos p og amas subme idos.
 Candida u as – nes e sepa ado é possí el ap esen a e al e a candida u as,
e i ica candida u as penden es, consul a es ado de odas as candida u as
subme idas bem ex ai , inse i e consul a os ela ó ios de execução anual e
inal.
 Con as de o necedo es – possibili a a ap esen ação, consul a de
p ocedimen os penden es bem como al e ação e consul a de p ocedimen os já
subme idos.
55
 Pedidos de pagamen os – nes e sepa ado pa a além da ap esen ação de
pedidos de pagamen o é possí el e i ica pedidos penden es, al e a pedidos
subme idos ou consul a es ado. É ambém pe mi ida a isualização dos
documen os de despesa ap esen ados pa a e ei os de pagamen o.
2.2.1 Documen os de apoio ao u ilizado do SIGON.2
No que diz espei o à documen ação que auxilia o u ilizado , é possí el, em
p a icamen e odos os módulos ap esen ados, a a és do bo ão “Ajuda”, consul a
in o mação e e en e à o ma de pode o imiza o uso das abelas que são ap esen adas. Es a
in o mação é de ácil uso pela sua ilus ação a a és de p in sc eens.
Exis e con udo in o mação mais abalhada, nomeadamen e pa a o sepa ado
“Candida u as”, onde an o na página inicial (an es de e e ua login) como na página de
submissão de in o mação podemos acede ao “Guião de P eenchimen o de Candida u a” e
aos espe i os anexos.
Pa a os “Pedidos de Pagamen o” é ambém possí el acede , unicamen e a a és da
página inicial sem au en icação, a um documen o in i ulado “Guião de P eenchimen o de
Pedidos de Pagamen o”, onde cons am as p incipais in o mações ace ca da o ma de
subme e um pedido des e ipo.
Da mesma o ma exis e ambém o “Guião de P eenchimen o de Rela ó ios de
Execução” que se di ide em duas pa es co esponden es aos ipos de Rela ó ios de
Execução exis en es. Exis e assim o “Guião de P eenchimen o de Rela ó ios de Execução
Anual” e o “Guião de P eenchimen o de Rela ó ios de Execução Final”.
Tendo em con a que o nosso oco se encon a na “Bolsa de Candida u as”
( on o ice) é impo an e pe cebe mos que exis em á ios es ados de candida u as. Esses
es ados, bem como odo o p ocesso de candida u a, encon a-se especi icado no wo k low
do p ocesso de candida u a ( e Ilus ação B 58).
Podemos pe cebe , en ão, que exis em 6 p ocessos essenciais, co espondendo aos
es ados das en idades, e que se ão impo an es numa ase me odológica u u a.
1. Candida u a
2. Admissão

56
3. Ap o ação
4. Desap o ação
5. Con a ação
6. Rescisão
É impo an e, nes a al u a, depois de se pe cebe quais os documen os de apoio ao
u ilizado que exis em, pe cebe o seu con eúdo. Só assim se á possí el comp eende -se as
espos as que os u ilizado es da ão no inqué i o ela i amen e aos mesmos.
2.2.1.1 Guião de p eenchimen o candida u a
Se nos eme e mos aos qua os concei os básicos da documen ação, enunciados no
p imei o capí ulo, e e imo-nos à exa idão, in eg idade, usabilidade e expansibilidade
(Meusel, Cza necki, and Köp 1997).
Nes e documen o emos sem dú ida a exa idão e a in eg idade, ou seja, não exis em
e os e conseguimos encon a odas as e amen as necessá ias ao uso do sis ema. Mas, de
nada nos se em as e amen as se não as consegui mos usa da melho o ma, sendo a isso
que se e e e a ca a e ís ica da usabilidade. O u ilizado a é pode sabe que aquela
in o mação exis e mas es a ap esen a-se de uma o ma que não lhe é a a i a.
Nes e caso conc e o, o documen o ap esen a-se quase como uma monog a ia,
exis indo demasiado ex o, es ando o ma ado de uma o ma que ansmi e a ideia de uma
lei u a mo osa. Con udo, possui as ilus ações e e en es aos o mulá ios, e odas as
de inições necessá ias à comp eensão dos mesmos.
Ao analisa mos es e documen o, inse ido no sis ema SIGON.2, epa amos que ele
es á da ado de 06/02/2009 e, embo a eme a em ce os capí ulos que a “In o mação se á
disponibilizada b e emen e”, isso não acon ece pelo ac o de que a documen ação não e
sido e is a desde a sua c iação. O mesmo acon ece, po exemplo, ao ac o de nes e
momen o os documen os es a em limi ados a 25 Megaby es, in o mação que não se
encon a no ex o.
Is o eme e-nos pa a uma ca a e ís ica da documen ação ex emamen e impo an e, a
expansibilidade. A documen ação é passí el de desen ol imen o mas não oi e is a, e po
isso não se a endeu ao ac o de que exis e in o mação desde essa al u a que não oi
comple ada.
57
Nes e caso essa in o mação e e e-se aos ês passos das candida u as ao “P og ama
de Ação/ P og ama Es a égico”, que não são semelhan es aos do p ocesso de candida u a a
“Ope ação” comum.
Ilus ação 19 - Janela abe a pa a a documen ação do P ocesso de Candida u a (SIGON.2 - Bolsa de
Candida u as 2012)
Ou o aspe o que de e ia se modi icado são os anexos, pois o u ilizado em de
ol a ao websi e pa a seleciona o anexo e e ido pelo ex o. Pa a além disso são
iden i icados como “Guião de P eenchimen o de Candida u a – Anexo x” (em que “x” diz
espei o ao núme o do anexo), não especi icando o con eúdo do documen o. Es e núme o
nem seque az e e ência ao núme o do passo a que é ú il e, nesse caso, o na-se di ícil
pe cebe em conc e o, e sem e e ência ao manual, a que anexo de emos acede .
Con udo, e após oda es a análise, o lei o pode acede ao websi e e con i ma que
exis e uma no a e são, que segundo o í ulo do documen o, da a de Ou ub o de 2010. Mas
se analisa mos o documen o pe cebemos que a inal es e oi a ualizado a 27/08/2009, e que
pe manecem nela as mesmas alhas.
Po ém, como e e ido an e io men e, es e é sem dú ida uma boa on e de in o mação,
possuindo odas as in o mações que o u ilizado p ecisa ace ca des e p ocesso.
58
Pe cebe-se assim que es es documen os, pelo seu con eúdo, de em se a qui ados po
possuí em odos os de alhes pa a que u u amen e se enha uma isão comple a de como o
sis ema unciona a.
Acei a-se ambém o concei o de que, pa a quem es á amilia izado com o sis ema e
com o seu uncionamen o, es e documen o se ap esen a como ácil e acessí el, enquan o
pa a um u ilizado leigo es e pa eça demasiado complexo e a é demasiado comple o.
2.2.1.2 Guião de p eenchimen o de pedidos de pagamen o
O guião de p eenchimen o de pedidos de pagamen o, elabo ado a Se emb o de 2010,
demons a uma maio ma u idade na elabo ação de documen os de apoio. Nes e caso já nos
é ap esen ado uma espécie de wo k low ( e Ilus ação 20) que enume a os passos a da ,
dando ao u ilizado uma isão ge al do p ocesso a e e ua no sis ema e, de ce a o ma, uma
isão ambém do documen o em si.
Ilus ação 20 - Passos a p eenche num pedido de pagamen o (CCDR-N 2010)
Inclui como anexo as abelas, sendo es as e e enciadas no ex o e ap esen adas no
inal, sendo que es e documen o abo da pa âme os impo an es, como a dimensão dos
ichei os a subme e , di e enciando os documen os a subme e nos ichei os de despesas (25
MB) dos documen os jus i ica i os da mesma (10 MB).
Fal ando as hipe ligações que o nassem o documen o mais use iendly, e de ce a
o ma mais usá el, es e con ém acima de udo a ca a e ís ica da in eg idade e da exa idão,
pelo ac o de que pa a além de oda a in o mação necessá ia possui ambém os anexos no
p óp io documen o não e e enciado pa a o a do mesmo.
De odos os documen os u ilizados es e é o que susci a menos in e ogações.
59
2.2.1.3 Guiões de p eenchimen o dos ela ó ios de execução anual e inal
Es es documen os são, de odos os manuais de apoio ao SIGON.2, os que mais se
di e em, endo em con a que exis e um ichei o de auxílio ao p ocesso de ex ação, inse ção
e consul a dos ela ó ios de execução inal e anual, mas exis em ou os dois documen os
impo an es pa a o u ilizado .
O sepa ado e e en e aos “Rela ó ios de Execução Anual” e “Rela ó ios de Execução
Final” de ol e, na ase de “Inse ção”, ês documen os comp imidos denominados:
 O ela ó io de execução anual ou inal
 Anexo designado “Componen es Con a adas”
 Anexo designado “Mapa de Realização do In es imen o”
Os dois p imei os documen os são desca egados pa cialmen e p eenchidos, sendo
unicamen e o e cei o de p eenchimen o o al pelo u ilizado .
O a pa a es e p ocesso exis em ês documen os de apoio:
 As ins uções de p eenchimen o do Rela ó io Execução Anual (CCDR-N 2012d)
 As ins uções de p eenchimen o do Rela ó io Execução Final (CCDR-N 2012e)
 O Guião dos Rela ó ios de Execução (CCDR-N 2012c)
Con udo só isualizamos es es documen os se desca ega mos a in o mação do
websi e do ON.2, pois na pla a o ma SIGON.2 ob emos unicamen e a seguin e in o mação:
66
pe gun a se iu como o ma de elimina es as espos as que só p ejudica iam o esul ado
des a a aliação, o necendo unicamen e a in o mação ca ac e izado a da en idade.
Nes a pa e do inqué i o p e endia-se ambém pe cebe quais e am os aspe os mais e
menos alo izados pelos u ilizado es, bem como a sua compa ação com ou os sis emas de
ges ão de undos comuni á ios.
Nes a caso oi opção do p oje o assumi como e e ências pa a es a compa ação os
sis ema de in o mação de ges ão dos p og amas ope acionais do QREN, como aplicação na
egião No e. Ou seja, os sis emas os sis emas COMPETE, SIPOVT e SIIFSE.
Na e cei a pa e, “Documen ação”, é ap o undado em conc e o o abalho des a
disse ação, p e endendo-se sabe se o u ilizado consul ou os manuais disponibilizados na
pla a o ma, se lhe o am ú eis, a desc ição dos mesmos e a opinião ace ca da elabo ação do
Guia de Apoio ao U ilizado do SIGON.2.
O úl imo pon o do inqué i o, “Se iço de Apoio”, a alia em conc e o o helpdesk,
pe mi indo a in odução de suges ões sob e o mesmo. Esses pon os de is a o am
essenciais no que diz espei o a possí eis al e ações a se em conc e izadas a odo o se iço
de apoio e documen ação. To nou-se um meio de iden i ica e os e alhas mas, acima de
udo, os a o es que mais e menos são alo izados na en ol en e do sis ema.
2.3.1.2 A amos a
O pon o de pa ida e a cons i uído po uma população o al de mais de 18 000
en idades egis adas no sis ema. Pa a a ixação da amos a conco eu a aplicação de
c i é ios que isa am seg ega egis os de en idades não u ilizado as do sis ema e não
bene iciá ias do p og ama, egis os de p oje os epe idos, assim como de indi íduos
( esponsá eis), e e os ou e-mails in álidos.
Fo am conside ados pa a a amos a as ope ações cujo es ado e a de candida o,
admi ido, ap o ado e con a ado ( e Ilus ação B 58).
Não cons a am os não admi idos, não ap o ados, desis idos e escindidos pelo ac o
de que pode iam, pelo seu ca á e de a aliação nega i o, in luencia de um modo
con ap oducen e o es udo. Sendo assim a amos a escolhida, po não e juízos
p ede inidos, pôde aze c í icas posi i as e nega i as, de modo a que o sis ema e o seu
sis ema de apoio, e oluam e melho em, g ande obje i o des a disse ação.

67
De seguida ap esen a-se com maio de alhe as ope ações me odológicas
desen ol idas pa a o apu amen o da amos a.
2.3.1.3 A me odologia
Pa a chega mos a es as ce ca de 1200 en idades oi necessá io mais do que elimina
as que não possuem o es ado de candida u a p e endido. T a ou-se e selecionou-se a
in o mação de o ma me iculosa, endo como obje i o chega a um uni e so álido de
inqui idos. Fo am, po an o, eliminados os dados e e en es à in o mação não ele an e, que
nes e caso co espondiam a en idades candida as, admi idas, ap o adas e con a adas.
Seguidamen e elimina am-se ambém os dados dos Sis emas de Incen i os às
Emp esas do QREN, uma ez que os bene iciá ios não são u ilizado es do SIGON.2.
2.3.1.4 A alidação
Tendo em con a o ipo de ins i uição al o, um se iço do Minis é io da Ag icul u a,
do Ma , do Ambien e e do O denamen o do Te i ó io, e que po isso em, como já
mencionado an e io men e, á ios alo es a de ende , es e p ocesso es e e do ado de
algumas pa icula idades.
Pa a além do p ocedimen o no mal de alidação po pa e do o ien ado des a
disse ação, e do esponsá el pelo acompanhamen o na ins i uição, es e inqué i o oi
ambém sujei o à a aliação dos elemen os do Gabine e de Sis emas e Tecnologias de
In o mação e Comunicação (GSTIC). Seguidamen e oi ambém en iado à di e o a da
Di eção de Se iços de Comunicação e Ges ão Adminis a i a (DSCGA), bem como às
sec e á ias écnicas dos eixos do p og ama ON.2 e à sec e á ia écnica do apoio ans e sal.
Pos e io men e o inqué i o ob e e a ap o ação de um Vice-P esiden e, que
ac escen ou impo an es al e ações ao mesmo, endo es e sido en iado a a és da sua con a
de e-mail.
68
2.3.2 Resul ados inqué i o
A população inicial des e inqué i o é cons i uída po 1139 indi íduos, ob endo-se
uma amos a de 259 pa icipan es ( espos as), ce ca de 23%, co espondendo uma axa de
não- espos a de 77%. Es es, 5,6% esul am de comunicações de e-mail não en egues po
con as desa i adas ou po des ina á ios que já não colabo am com as en idades em causa.
As en idades al o des e inqué i o são analisadas com maio de alhe seguidamen e,
co espondendo, de um modo ge al, aos bene iciá ios dos undos comuni á ios, en ilados
pelo ON.2.
Cump e, desde já, escla ece que, do o al de esponden es, apenas uma pa e se
e elou se u ilizado a eal do SIGON.2, pesando embo a o seu egis o no sis ema.
A ap esen ação des as populações (inqui idos e inqui idos u ilizado es) é ei a de
seguida.
Tabela 2 - En idades inqui idas do SIGON.2
En idade
Núme o
Pe cen agem
Municípios e en idades municipais
92
36%
Associações
59
23%
IPSS
24
9%
Emp esas
22
8%
Fundações
19
7%
O ganismos públicos
12
5%
Cen os ecnológicos e de
in es igação
7
3%
Coope a i as
6
2%
En idades
6
2%
O ganizações eligiosas
5
2%
Ensino supe io
3
1%
Fede ações
2
1%
Agências
1
0%
Concessioná ias
1
0%
To al
259
100%
69
Podemos conclui que a maio pa e dos esponden es são “municípios e en idades
municipais” (ce ca de 36%) e associações de odo o ipo, de o dem cul u al, despo i a,
humani á ia, come cial, emp esa ial, indus ial, e c., que ep esen am ce ca de 23% da
amos a do inqué i o. Rele am ambém, no conjun o das espos as ob idas, Ins i uições
Pa icula es de Solida iedade Social (IPSS), emp esas e undações.
Quando analisada a amos a, conclui-se ambém que oi ob ida uma ep esen ação
equilib ada de en idades de en idades da adminis ação pública (51%) e p i adas (49%) ( e
Tabela D 8).
No que diz espei o ao uso de sis emas in o má icos po pa e da amos a, só 19
pessoas a i mam usa “ a amen e”, sendo que a maio ia (mais de 50%) usa sis emas de
in o mação “dia iamen e”.
Es es indicado es êm, de algum modo, e o ça a impo ância das conclusões des e
inqué i o quan o às pe ceções de acilidade de u ilização, ecu so à documen ação,
linguagem e o ma o.
Ilus ação 22 - Regula idade do uso sis emas de in o má icos de ges ão
Pe cebeu-se que 13, das 259 pessoas que esponde am ao inqué i o, não usam o
SIGON.2, apu ando-se assim 246 espos as álidas, que se ão conside adas pa a o
a amen o que se segue.
70
Ilus ação 23 – U ilizado es que usa am o SIGON.2
Após e mos a ce eza que o esponden e usou o sis ema em es udo, excluindo os
es an es da análise, impo a pe cebe a opinião que es as pessoas êm ace ca da u ilização
do mesmo.
Ilus ação 24 - Ca a e ização do SIGON.2
71
Ilus ação 25 - Aspe os mais alo izados no SIGON.2
2
Ve i ica-se assim que a maio ia conside a o sis ema como de u ilização “no mal”
(110 pessoas) ou “ ácil” (89 pessoas), sendo o aspe o mais alo izado a “cla eza de
linguagem” (121 pessoas). Seguem-se, quase com a mesma impo ância, “in e ace
g á ico”, a “ acilidade de upload de ichei os” e a “ apidez de na egação”. Foi ambém
alo izada, no pa âme o de ou as espos as, a ca a e ís ica da desma e ialização do
p ocesso da candida u a.
Impo a, apesa de udo, sublinha que exis e uma ma gem de 16% de esponden es
que classi ica am o uso do SIGON.2 como “di ícil” e “mui o di ícil”, o que oda ia pode á
es a elacionado com a egula idade do uso de sis emas in o má icos de ges ão po pa e de
mais de 20% dos inqui idos.
Os aspe os obje o de uma ap eciação mais nega i a, esul ado de di iculdades
sen idas na u ilização do sis ema, o am ambém obje o de a aliação, endo sido apon ados
como mais ele an es os aspe os ligados ao upload na pla a o ma dos ichei os ob iga ó ios.
Como mais signi ica i os a “capacidade de upload limi ado” (114 pessoas) e, com a mesma
pe cen agem, o “ empo de upload” e o “núme o olumoso de ichei os a subme e ” (102
pessoas) ( e Ilus ação D 59).
Nes a ques ão, o campo “Ou o” oi u ilizado pa a da espos as que se elacionam
di e amen e com a pe gun a 4.3 – “Quais as suas suges ões ela i amen e ao se iço de
apoio do SIGON.2?”. Po es e ac o, e po exis i um núme o ele ado de pessoas que
2
É possí el seleciona mais de uma caixa de e i icação, pelo que as pe cen agens podem soma mais
de 100%.

72
o nece am espos as al e na i as, essas se ão idas em con a nes a ap esen ação de
esul ados, sendo a adas aquando da explanação das espos as à ques ão 4.3.
Foi ambém impo an e pe cebe se os inqui idos u iliza am ou os sis emas de
ges ão de undos comuni á ios, de modo a que se pudesse aze uma análise compa ada
undamen ada do SIGON.2.
Da amos a a ada, 163 inqui idos usa am ou os sis emas de undos comuni á ios,
con a 83 que não o ize am ( e Ilus ação D 60). É assim possí el pe cebe , a a és des e
inqué i o, quais as pla a o mas que são usadas e que pode iam o nece boas p á icas ao
sis ema em es udo.
Ilus ação 26 - Sis emas de ges ão de undos comuni á ios usados pelos inqui idos
3
Todos os sis emas dados como exemplos o am analisados nes a disse ação. O
sis ema mais u ilizado pelos inqui idos oi o SIIFSE. No campo de espos a “Ou o” o am
ap esen adas 3 ou os sis emas u ilizados, dos seguin es p og amas comuni á ios (embo a
o a do âmbi o do QREN).
 PRODER - P og ama de Desen ol imen o Ru al.
3
É possí el seleciona mais de uma caixa de e i icação, pelo que as pe cen agens podem soma mais
de 100%.
73
 POCTEP – P og ama Coope ação T ans on ei iça Espanha-Po ugal.
 SUDOE – P og ama de Coope ação Te i o ial.
Ilus ação 27 - Compa ação do SIGON.2 com ou os sis emas de ges ão de undos comuni á ios
Pe cebe-se que quase me ade da amos a conside a a usabilidade do SIGON.2
idên ica à de ou os sis emas semelhan es, embo a os u ilizado es sugi am á ias al e ações
ao sis ema em si. Es a equência da espos a não aduz, em si mesmo, um quali ica i o do
SIGON.2, exp imindo-nos apenas que a pe ceção da maio ia dos u ilizado es o epu a em
linha com os seus p incipais “conco en es”
4
. Ainda assim de e se des acado o ac o de
quase um e ço dos esponden es o conside a “mais complexo”, ac o que cons i ui um
juízo de alo ele an e no desen ol imen o u u o do sis ema.
Um aspe o ambém impo an e após a a aliação da pla a o ma é a opinião dos
inqui idos no que cons a à elação qualidade sis ema – qualidade candida u a. Com es a
ques ão p e endeu-se acima de udo pe cebe se a amos a ealmen e conside a ha e uma
elação di e a en e a qualidade do sis ema e o obje i o pa a o qual ele oi p oje ado: ob e
candida u as co e amen e p eenchidas, elegí eis, ele an es pa a os obje i os do p og ama
e com baixos cus os o ganizacionais.
4
Usamos aqui o e mo "conco en es", num segundo sen ido, não li e al, uma ez que o SIGON.2 não
conco e di e amen e po um me cado. Pode -se-á dize oda ia que os seus conco en es são indi e os, na
medida em que podem se compa ados na ó ica dos seus esul ados ou pe o mance e da sa is ação dos
seus u ilizado es.
74
Ilus ação 28 - Facilidade do uso do SIGON.2 p eponde an e pa a a qualidade da candida u a
Nes e pon o os inqui idos o am quase unânimes em a i ma que a usabilidade do
sis ema in luencia o p ocesso de candida u a.
Passamos ago a pa a à pa e do inqué i o espei an e à documen ação de supo e ao
sis ema. Dos 246 inqui idos, 229 a i mam e usado a documen ação de apoio,
nomeadamen e, e em pe cen agens semelhan es, odos os documen os exis en es (“Guião de
p eenchimen o dos ela ó ios de execução anual”, “Guião de p eenchimen o dos ela ó ios
de execução inal”, “Guião de p eenchimen o da candida u a” e o “Guião de p eenchimen o
do pedido de pagamen o”), dando um pouco de mais de ên ase ao guião da candida u a.
A equência e o sen ido global da espos a não podem deixa de alo iza a
componen e documen al no SIGON.2, dada a in ensidade do ecu so que lhes azem os
u ilizado es. Toda ia, pode á conside a -se a espos a “gene osa”, a endendo ao ac o
con adi ó io de mui as das ques ões colocadas ao se iço de apoio es a em incluídas na
documen ação de apoio, quando es a é alegadamen e ecu so co en e dos u ilizado es.
Ilus ação 29 - U ilizado es que acede am à documen ação exis en e
75
Ilus ação 30 - Documen os consul ados pelos u ilizado es do SIGON.2
5
Os 7% que não acede am à documen ação jus i icam-se essencialmen e pelo ac o
de não e em necessi ado, dando ambém ealce a ausência de empo, ou seja, ao ac o de a
documen ação se demasiada mo osa.
Ilus ação 31 - Razões pa a não e usado a documen ação exis en e
5
É possí el seleciona mais de uma caixa de e i icação, pelo que as pe cen agens podem soma mais
de 100%.
82
Ou a ques ão le an ada pa a a con ínua melho ia do se iço de apoio é a
possibilidade de se in e liga as ases do p ocesso de pedido de apoio, pa a que seja
possí el co elaciona -se as espos as e as dú idas, que po e-mail que po ele one,
acili ando o papel de quem escla ece e de quem que se escla ecido.
Pa a isso, uma boa medida se ia c ia uma base de dados, sendo ei o o “ egis o das
en idades iden i icadas e das ques ões colocadas”.
Nes e passo se ia ele an e e um campo que pe mi isse pe cebe quais os pedidos
de in o mação já espondidos, e quais os que al am esponde .
Uma ez espondidos pode -se-ia, no seguimen o dessa oca de in o mação, ge a
um e-mail au omá ico de con i mação da espos a dada ao pedido de in o mação, solici ado
po es e mesmo meio. Des a o ma se ia possí el ao u ilizado a alia a solução
ap esen ada e a apidez da espos a, man endo semp e uma polí ica de anonima o das
espos as.
A pa i daqui se ia exequí el aze um a amen o da in o mação ela i amen e aos
pedidos de in o mação, e às espos as dadas aos mesmos. Pa a isso se ia ei a a “di ulgação
dos escla ecimen os p es ados, ele onicamen e e/ou po esc i o, classi icá eis como de
in e esse ge al ao(s) g upo(s) al o (a classi ica po equência de solici ação de
escla ecimen os), eduzindo, assim, o empo de a endimen o e minimizando as dú idas,
logo, acili ando e melho ando a qualidade das p opos as ap esen adas po bene iciá ios de
di ei o, ou po enciais.”.
Uma o ma de o na is o possí el se ia a elabo ação de uma página de FAQ
(F equen ly asked ques ions – Pe gun as mais equen es). Is o pe mi i ia não só o auxílio
ao u ilizado que em alguma dú ida conc e a, mas ambém um alí io do se iço de apoio,
que diminui ia assim as chamadas e os e-mails ecebidos.
Todas es as pe spe i as ap esen adas pelos u ilizado es ela i amen e ao se iço de
apoio ão de encon o à c í ica ge al e ao pedido de um a endimen o mais e icaz, com
mais qualidade, mais ápido e mais e icien e.
2.3.3.2 Sis ema
Passando ago a pa a a abo dagem do sis ema, exis em ambém mui as ques ões
le an adas, umas mais ge ais ou as mais especí icas. Es as ques ões dizem espei o às
seguin es subca ego ias:

83
Tabela 5 - Ca ego ias das suges ões do sis ema
Sis ema:
To al
Pe cen agem
Upload e anexos
15
12%
Sis ema mais simpli icado e e icien e
11
9%
Validação dos o mulá ios
8
6%
Fo ma ação o mulá ios
7
6%
G a ação da in o mação nos o mulá ios
6
5%
Acesso à in o mação (base de dados)
6
5%
Fo ma au omá ica de uncionamen o do sis ema
6
5%
Ac escen o à pla a o ma de odas as ações e a i idades
4
3%
Linguagem e e minologia
3
2%
Duplicação in o mação
3
2%
Sis ema "Amigo do u ilizado "
3
2%
Compa ibilidade do sis ema
2
2%
To al
74
59%
A mais popula é sem dú ida o upload, le an ando mui a con o é sia. Todos os
pa âme os do mesmo são c i icados, sendo que o mais comen ado é a capacidade “em
e mos da dimensão dos ichei os anexos ao o mulá io”, sendo ambém pedida uma
diminuição dos campos e um aumen o da apidez do mesmo. Segundo o u ilizado , a
“len idão da submissão (e as queb as no sis ema) conduzem a um empo de submissão de
pedidos mui o ele ado”.
Também den o des a emá ica é salien ado que “quando se a ualiza a pla a o ma
es a, ao aze os uploads, al e a a o dem das linhas o que causa algum ans o no e o na a
a e a bas an e mais mo osa do que se ia necessá io”.
É ambém solici ado que sejam acei es mais o ma os pa a os documen os a
subme e e que se i esse em especial a enção que o p oje o pode não se ap o ado. Sendo
assim, “a ecolha dos documen os de e ia se simpli icada e exigida apenas em caso de
ap o ação condicional da candida u a”.
Temos o exemplo conc e o do passo 5 do p ocesso de candida u a – “p ocedimen o
de adjudicação da ope ação” - sendo que, segundo os inqui idos, es e “não de e ia cons a
nes a ase de candida u a, mas sim à medida que a ope ação osse sendo execu ada (pelo
menos nas ope ações ima e iais) ”.
84
Ou o pon o especi icado é o ac o de não exis i a g a ação da in o mação nos
o mulá ios, o que possibili a ia o “ egis o de um passo do o mulá io sem necessidade de
a ança pa a o passo seguin e”.
Tendo em con a uma si uação em que o “sis ema pe de a ligação, es e ob iga o
u ilizado a ein oduzi in o mação em passos não gua dados”. Idealiza-se uma si uação em
que o sis ema “pe mi a a ança pa a os passos seguin es, mesmo não es ando a in o mação
oda ca egada, ga an indo que a mesma é gua dada” e, sendo assim, o “u ilizado pode ia
a ança ou ecua de aco do com as suas necessidades”.
Es e aspe o es á in insecamen e in e ligado com a alidação dos o mulá ios, ou
seja, e a p e e í el que o sis ema, pa a além de gua da a in o mação, alidasse a mesma,
pe mi indo um cená io em que se ca egue os dados e se alide depois. Des e modo
pe cebe -se-ia à pa ida se o u ilizado “p eencheu a in o mação necessá ia” e se “anexou
odos os documen os”, iden i icando-se “a exis ência de e os (con i mação de
con o midade com lis agem de e os) ”, e só depois de os co igi , se possí el a submissão
da candida u a.
Ou o pon o mui o comum, nas suges ões ao sis ema po pa e dos inqui idos, é a
possibilidade de exis i um “sis ema pa a epo a e os e/ou pedi ajuda especí ica,
in eg ado na página do o mulá io onde se es á a e di iculdades”. Pode -se-ia assim
elimina alguns desace os mais comuns, como “um e o que oco e equen emen e, ao
e e ua os pedidos de pagamen o, aquando da g a ação, em que é necessá io p eenche
no amen e”, ou o ac o de “nas “Opções de Consul a”, nomeadamen e na lis a de
documen os de despesa ap esen ados, a opção de isualização em Excel não unciona”.
A o ma ação dos o mulá ios é ambém mo i o de a enção, e aqui é dado especial
ên ase à possí el isualização in eg al dos o mulá ios, de modo a pode -se e oda, ou
pelo menos a maio pa e, dos campos a p eenche .
Pa a além do pedido de al e ação à “janela, que não em possibilidade de
edimensionamen o”, os u ilizado es e ocam a necessidade de e odo o p ocesso de
candida u a, eliminando o sis ema de á ias janelas que se sucedem aquando do
p eenchimen o, “possibili ando o acesso a di e en es passos do o mulá io, já p eenchidos,
sem e de pe co e odos os passos an e io es”.
É ambém e ocado o melho amen o da “disponibilização de lis as de opções que são
demasiado ex ensas (po exemplo, a ní el dos indicado es) ” ou a possibilidade de, po
85
exemplo, “os ela ó ios de execução anual/ inal, no sepa ado “Ex ai ” apa ece sob a
o ma de lis a pa a cada uma das ope ações”.
Mui os u ilizado es apoiam ambém a c iação de uma “base de dados com acesso
comple o às candida u as do u ilizado ”, c iando assim uma página da en idade onde o
u ilizado pudesse isualiza “os indicado es de execução da candida u a, nomeadamen e,
in es imen o ap o ado, ealizado, alidado, e c., p incipais p azos a cump i , documen os
em al a e ap esen ados, e c.”.
A pa dis o é ambém p opos o que “a pla a o ma ge e ale as pa a a en idade
p omo o a, no que se e e e a da as de submissão de pedidos de pagamen o e de
ap esen ação de ela ó ios, uma ez que os dados dos p oje os es ão inse idos na mesma”, e
que “qualque in o mação, a iso ou no ícia ela i as a alguma al e ação no âmbi o de
A isos e de P oje os, de e ia se eme ida pa a as en idades que êm p oje os a deco e .”
A es e pedido de “in o mação mais de alhada po p oje o” jun a-se o da
possibilidade de “ isualiza e ex ai cópia dos documen os, depois de inse idos, pa a
e i icação”.
Ou a possibilidade se ia que o PDF, ge ado au oma icamen e no inal do p ocesso
de candida u a, “cons i uísse o único documen o desse p ocesso, e i ando-se a exis ência de
uma memó ia desc i i a complemen a ”. Esse documen o pode ia en ão “pos e io men e se
assinado pelos esponsá eis da en idade e en iado/ca egado no sis ema”.
Exis e ambém um pon o de is a ge al no que diz espei o à o ma au omá ica de
uncionamen o do sis ema. Nesse pon o é e e ido pelos inqui idos que o “sis ema de e ia
ge a au oma icamen e os anexos necessá ios” e que “o ela ó io inancei o de e ia se
ap esen ado au oma icamen e no SIGON.2 de aco do com os pedidos de pagamen o
ap esen ados pela en idade p omo o a”. Também é solici ado que, “à semelhança de ou os
p og amas, em cada pedido de pagamen o, seja possí el à en idade p omo o a inse i os
dados ela i os aos o necedo es”, e que nesse caso essa in o mação, ela i a ao o necedo ,
su gisse de o ma au omá ica, aquando da menção da sua designação.
É ambém solici ado que a “pla a o ma analise os pedidos de pagamen o ealizados
e calcule au oma icamen e os dados, endo a en idade p omo o a apenas de ap esen a a
explicação, jus i icação e indicado es de esul ado e de ealização”.
O u ilizado de e ia ambém e “acesso di e o aos alo es disponí eis em cada
ub ica em pagamen o”.
86
Con udo a o ma au omá ica de ge a documen os é ambém c i icada pois semp e
que o sis ema alha, aquando da “c iação au omá ica do PDF”, exis e a “impossibilidade da
u u a consul a do mesmo”.
Ou a al e ação equisi ada é o ac escen o à pla a o ma de odas as ações e
a i idades “ elacionadas com p oje os na pla a o ma, nomeadamen e os pedidos de
al e ações que são mui o mo osos”. Os “p ocessos de a aliação de pedidos de al e ação
o çamen al” são e e enciados como, semp e que não enham “al e ações signi ica i as no
global da candida u a, sejam mais expedi os e a ados com maio cele idade, pelo que
pode ia se in eg ado no p óp io sis ema”.
É pedido ambém que “quando se consul e o es ado das candida u as seja isí el o
código do p oje o” e que, no caso conc e o do “ o mulá io de ap esen ação de ela ó ios,
que es á no o ma o Mic oso Excel, de e ia se ap esen ado em o ma o PDF ou ou o”.
Ou o aspe o mencionado é a linguagem usada no sis ema, sendo que alguns
inqui idos a i mam que “aquando da candida u a, po ezes, não en endiam o que es a a a
se pedido”, gos a iam po isso que “o sis ema pudesse se mais acilmen e manuseado po
‘leigos’ nes as ma é ias”. A e minologia é ambém al o de c í icas, ha endo u ilizado es
que “não conseguem pe cebe , na sua pleni ude, o signi icado de odas as le as a ibuídas
ela i amen e ao es ado das candida u as ap esen adas”.
Es e aspe o ambém ab ange os e os que su gem du an e o p eenchimen o, e em
que o u ilizado a i ma que es es de e iam se mais especí icos, de modo a que es e os
pe cebesse melho e pudesse ambém conc e iza a ajuda que em de pedi .
Na ó ica do u ilizado ou o g ande ema é a in o mação que é pedida em
duplicado, e segundo o mesmo, só se de e ia e a in o mação necessá ia em cada
p ocesso, pois “não az sen ido, p incipalmen e pa a quem ap esen a uma candida u a pela
p imei a ez, consegui e odo o o mulá io apenas quando se comple am os passos
in e médios de p eenchimen o”.
P e ende-se assim que seja ei a uma simpli icação, p incipalmen e de
p ocedimen os, e que se assen e o con olo, acima de udo, num sis ema de esponsabilidade
e audi o ia. O sis ema de e se mais “amigo do u ilizado ”, podendo-se ado a uma e são
87
como “a que é u ilizada pelo QREN nos p oje os I&DT, de ca iz expo á el”, exis indo a
possibilidade de “ abalha o line, sendo pos e io men e ca egado pa a o sis ema”.
Pa a o u ilizado o “sis ema de in o mação de e ia se abe o e não adap ado à
on ade da emp esa que ez a consul ado ia do sis ema SIGON.2 pa a a CCDR-N”.
O SIGON.2 de ia ambém, segundo alguns u ilizado es, “es a p epa ada não
apenas pa a Windows”, sendo ao mesmo empo melho ada a “compa ibilidade com á ios
b owse s como o In e ne Explo e e o Mozilla Fi e ox Web B owse “.
De uma o ma mais gene alis a o que é semp e pedido pelos u ilizado es é que a
pla a o ma seja mais e icien e, mais p á ica e que “não bloqueie an as ezes”.
De e assim se um sis ema com maio usabilidade e na egabilidade, endo semp e
em con a que “a u ilização de um sis ema online não pode implica que o candida o gas e
mais ho as com a submissão ele ónica do que gas a ia com a p epa ação e en io de uma
candida u a ou de ela ó ios em papel”.
2.3.3.3 Documen ação
A documen ação é ambém al o de a enção pelos inqui idos, embo a pe aça só 4%
das suges ões.
Tabela 6 - Ca ego ias das suges ões da documen ação
Documen ação de apoio
To al
Pe cen agem
Linguagem e e minologia
3
2%
Documen os em al a
1
1%
Sis ema online
1
1%
To al
5
4%
São e e idas suges ões mais especí icas, como a “disponibilização de um
documen o de apoio pa a a submissão de p ocedimen os”, a é ques ões mais ge ais.
Na opinião do u ilizado exis e uma necessidade de “melho a a in o mação
associada à documen ação de apoio, is o que po ezes é demasiado ol ada pa a a ques ão
de p eenchimen o in o má ico dos o mulá ios”, deixando de pa e ques ões mais

88
e minológicas, como os i ens a p eenche . É a i mado que de e ia exis i uma “maio
cla eza na edação das o ien ações écnicas” e que os manuais que exis em se iam melho es
se “mais esumidos, mais p á icos e com uma linguagem mais acessí el”.
Os inqui idos p opõe que “exis a uma ajuda di e a, is o é, em caso de necessidade,
pode se abe a uma janela do manual de p eenchimen o”.
2.3.3.4 P og ama ON.2
Tabela 7 - Ca ego ias das suges ões do p og ama ON.2
P og ama ON.2
To al
Pe cen agem
Excesso de egulamen ação
2
2%
T a amen o dos p ocessos de candida u a
2
2%
S.I. dos P og amas Ope acionais
1
1%
To al
5
4%
O p og ama é ambém al o de mui as c í icas pelo ac o de mui os inqui idos não
associa em as suas c í icas di e amen e ao sis ema e ao seu supo e (se iço de apoio e
documen ação), mas ao p og ama em si. Segundo os mesmos “o sis ema não é esponsá el
pelas ine iciências global do sis ema, essa esponsabilidade eside no excesso de
egulamen ação e con olo, em p ejuízo da au onomia e esponsabilidade dos p omo o es”.
Pa a os u ilizado es, o sis ema de e se “mais acessí el e menos bu oc á ico”, pois
só assim se á possí el que “bons p oje os possam se apoiados, mesmo que não
candida ados po ins i uições mais econhecidas” que possuem in aes u u as e
compe ências su icien es ao uso do mesmo. Só des a o ma “o mé i o dos p oje os não
es a á di e amen e ligado às ins i uições, mas à qualidade dos mesmos”.
É ambém al o de discussão o ac o de o esul ado das candida u as
ap esen adas se demasiado len o, e que se ia um pon o a a o da “CCDR-N se es a
comunicasse o pon o de si uação das candida u as, po exemplo, imes almen e”. Pa a o
u ilizado is o le an a ques ões como “inadequação da calenda ização de in es imen os”
bem como “o çamen os que se pode ão o na obsole os”.
Algo ambém mencionado é o ac o de exis i em di e sas pla a o mas pa a os
di e sos P og amas Ope acionais. Se hou esse alguma uni o mização nes e campo, e se
ado asse a mesma es u u a pa a odos, se ia uma manei a ácil de elimina mui as ques ões
e pedidos de in o mação.
89
É p eciso e em con a que os aspe os mencionados acima não são nada mais que
suges ões e c í icas de alguns u ilizado es. Con udo, como em udo, exis em semp e pon os
posi i os e nega i os desc iminados, e ambém no caso do SIGON.2, exis em á ias
qualidades mencionadas pelos inqui idos, que passam po odas as secções ci ados acima.
Mui os e e enciam o se iço de apoio como sendo de qualidade e o sis ema como de
ácil u ilização.
2.3.4 En e is as selecionadas
De modo a se ob e conclusões, ace ca de algumas espos as o necidas pelos
inqui idos, o am elabo adas ês en e is as a algumas das en idades mais signi ica i as do
inqué i o, nes e caso os municípios e en idades municipais e as associações ( e Tabela 2).
Fo am assim escolhidas duas câma as municipais, do município Felguei as e de
Ama an e, e uma associação, nes e caso a “Academia Con empo ânea do Espe áculo”
(ACE). Os en e is ados ep esen am os esponsá eis dos p oje os subme idos no SIGON.2.
Pe cebeu-se assim que pa a os mesmos os documen os disponibilizados são
demasiado ex ensos e que só os u ilizam depois de imp essos, ca a e izando essa
documen ação como “mui o densa e mui o áspe a”.
Pa a con o na es a ques ão os en e is ados êm de eco e ao se iço de apoio, de
modo a, po ezes, pe cebe ques ões que es ão desen ol idas nos manuais mas que mesmo
assim não são o almen e explíci as. Es a ques ão ai ao encon o de algumas c í icas dos
inqui idos, que a i mam que ao pedi em o escla ecimen o de alguma dú ida ao Se iço de
Apoio lhes é eme ido pa a a consul a dos manuais, mas que se es es con a am a ins i uição
é po que, em maio pa e dos casos, já en a am esse meio, e mesmo assim não conseguem
e escla ecidas as suas ques ões.
Ou o pon o que susci a, po pa e dos en e is ados, alguns apon amen os é o ac o
da in o mação se encon a em á ios locais di e en es, e que pa a desca ega algum
documen o é necessá io uma pesquisa in e miná el, sendo que alguns nem se ape cebe am
que a documen ação se encon a ambém na página p incipal do SIGON.2.
90
No undo uma queixa egula é a ausência da pe ceção de que o sis ema in e age
com pessoas, e que se nos casos dos municípios es es possuem es u u as complexas, que
a é pe cebem a e minologia e esol em acilmen e ques ões em elação à candida u a, nos
casos de en idades candida as mais pequenas é mais complicado.
Segundo um en e is ado “o candida o é uma en idade ágil que pode não possui
esse ipo de ecu sos humanos e écnicos odos ao seu dispo ”, podendo se chega a uma
si uação em que, exis indo um p oje o álido, es e não consegue ecebe a apoio
inanciamen o po não consegui pe cebe oda aquela in o mação.
De e se omado o pensamen o de que o sis ema lida com pessoas, que o público-
al o é o cidadão, e que esse possui di e en es ní eis de compe ências. Como podemos
obse a no g á ico na Ilus ação 22, ce ca de 46% dos inqui idos não u iliza sis emas
in o má icos dia iamen e, ou seja, é e e i amen e necessá io pensa -se em odos os casos
quando se c ia e amen as de auxílio ao u ilizado .
Ou a ques ão que oi escla ecida com os en e is ados é o ac o de exis i uma
pe cen agem maio de pessoas que p e e em, pa a a documen ação, o o ma o PDF do que o
modo online ( e Ilus ação 37). A in o mação ansmi ida pelos mesmos e e e-se à p óp ia
ques ão, sendo que não es a ia o mulada da melho manei a, e que não hou e a pe ceção de
que a opção de “Pla a o ma online” se e e ia à possibilidade de ab i sepa adamen e uma
janela com o auxílio especí ico a cada o mulá io. P e e indo es e o ma o enunciado, os
en e is ados e e em que mesmo assim gos a iam de, depois de melho ada, hou esse
ambém a possibilidade de desca ega a documen ação.
2.3.5 P incipais conclusões
Com es e inqué i o conseguiu-se acede a uma a iedade de en idades, de odas as
ipologias, e em núme o semelhan e, de públicas e p i adas.
É possí el aze uma análise c í ica a odos os esul ados ap esen ados, de modo a se
e i a a in o mação mais impo an e pa a a elabo ação do modelo.
Pe cebeu-se que das en idades que usam o sis ema SIGON.2 apenas 54% usa
sis emas de in o mação dia iamen e, o que pe mi e conclui que exis em bene iciá ios com
baixas compe ências in o má icas e que abalham no seu quo idiano sem es as e amen as.
91
É, assim, impo an e pensa -se nes es casos aquando da elabo ação de
documen ação de supo e ao u ilizado , pois nem odos possuem a mesma expe iência no
uso de sis emas in o má icos.
Pode-se ambém conclui que pa a o u ilizado a qualidade da candida u a es á
in insecamen e elacionada com a qualidade e uso do sis ema, con ibuindo es e dado pa a
supo a a ideia que a documen ação, se bem es u u ada, só ende á a aumen a o ní el de
sucesso das candida u as.
De odos os inqui idos só uma mino ia a i ma não e usado nenhum dos guiões de
p eenchimen o exis en es, endo como azão p incipal não e ido necessidade, seguindo-se
do ac o de não e ido empo. Is o eme e-nos pa a uma ques ão mui o impo an e, o a o
empo. Mui as en idades, como ela ado nas en e is as, que po e em conhecimen o da
abe u a dos A isos numa al u a p óxima do inal do p azo, que po possuí em demasiados
p ocessos a se em execu ados na ins i uição, não êm disponibilidade pa a aloca ecu sos
humanos, du an e um g ande pe íodo de empo, pa a es as ques ões. Isso só le a a que
sucedam e os nas candida u as e, po ezes, a é candida u as incomple as. Acon ece
ambém que mui as ezes as en idades a é subme em co e amen e a in o mação, mas não
se possuem uma isão co e a do uncionamen o de odo o p og ama, oco endo equí ocos,
como no caso de mui as ins i uições não sabe em que de em subme e pedidos de
pagamen o.
De odos os inqui idos exis e uma pequena pe cen agem que usou a documen ação e
que não a achou ú il, ou seja, se po um lado emos pa icipan es que usa am os guiões, e a é
os acha am di ícil de le , mas acima de udo os a alia am como uma mais- alia, pa a ou os
a documen ação não oi de odo an ajosa. Es e é um pon o mui o impo an e pois a
in o mação a é pode es a mal o ma ada, mas a sua lei u a de e ia semp e ajuda o
u ilizado .
Con udo exis em u ilizado es que, apesa de a e em consul ado, não i am nenhum
p o ei o nas mesmas, jus i icando-se como não sendo a mesma de ácil manuseamen o e
que se ia de mais ácil u ilização se es i esse in eg ada no p óp io sis ema, de modo a que
osse consul ada sequencialmen e, con o me as necessidades. Pa a alguns, a documen ação
não é ácil de comp eende , a endendo aqui ao ac o da linguagem e da o ma ação se em
pon os impo an es pa a que o u ilizado a a alie como p o ei osa.
Pa a os pa icipan es que econhece am a in o mação como ú il es a é de uma
manei a ge al boa e a sua linguagem é simples e acessí el, p e e indo como o ma o o PDF
com hipe ligações, sendo es a espos a jus i icada nas en e is as. Como e e ido, os
en e is ados a i mam não e pe cebido a ques ão, es ando mais a o de um o ma o
98
A opinião al e a-se ou em, oda ia, uma cambian e assinalá el quando os
en e is ados são quem usa o SIGON.2 dia iamen e. Nes e caso, a opinião é que es e
sis ema é mais ácil que o an e io men e e e ido (po en u a usado com meno equência,
conside ando que os públicos-al o do P og ama ON.2 são bene iciá ios com
ep esen a i idade meno no P og ama supo ado pelo SIIFSE).
Em odo o caso, esul a cla o, que a opinião ge al do sis ema pode se condicionada
logo à pa ida pela documen ação de supo e que es a possui e pelas e amen as de auxílio
que, nesse con ex o, disponibiliza. Ge am-se aqui pedidos de in o mação que se iam
desnecessá ios, e sob e assun os que são mui as ezes eme idos pa a a documen ação.
3.3 Documen ação exis en e: usabilidade e expansibilidade
Sendo assim, e uma ez que já oi ei a a análise de alhada da documen ação
exis en e an e io men e, é essencial, an es de pa i mos pa a a p óxima ase, pe cebe mos o
que pode ou não se usado.
Já o am e e idos quais os documen os exis en es, ou seja, o “Guião de
P eenchimen o de Candida u a”, o “Guião de P eenchimen o de Pedidos de Pagamen o”, o
“Guião de P eenchimen o de Rela ó ios de Execução Anual” e o “Guião de P eenchimen o
de Rela ó ios de Execução Final”.
An es de enuncia os pon os acos a melho a , é necessá io e e i que odo o
con eúdo dos documen os se encon a co e o, se nos eme e mos às ca a e ís icas que uma
boa documen ação de e ap esen a : exa idão e in eg idade (Meusel, Cza necki, and Köp
1997).
O que se pe segue nes e abalho é, acima de udo, melho a os ou os aspe os
essenciais, nomeadamen e, a usabilidade e expansibilidade (Meusel, Cza necki, and Köp
1997).
A o ma como se comunica pode ealça ou ocul a o con eúdo in o macional.
Segundo A ménio Rego “as ca a e ís icas do meio ou canal usado pa a ansmi i a
mensagem podem in e e i na e icácia da mesma e no modo como é in e p e ada” (Rego
2010, 111).

99
A a és dos inqué i os ealizados concluiu-se que quase odos os u ilizado es, 93%
mais conc e amen e, usa a documen ação que exis e (opinião que pode á se , oda ia,
“gene osa”, a endendo ao ac o de se a a em de bene iciá ios de inanciamen os, ópico
que excluímos da análise do inqué i o, mas ambém ao ac o con adi ó io de,
simul aneamen e, mui as das ques ões colocadas ao se iço de apoio es a em incluídas na
documen ação de apoio). Con udo, quem diz não usa a documen ação a i ma ambém que
al se de e essencialmen e ao ac o de se de di ícil manuseamen o e comp eensão ( e
Ilus ação 33).
Pe cebemos o po quê des as a i mações na c í ica aos manuais ei a an e io men e e
em que e i amos de uma o ma mais ge al algumas conclusões.
Em p imei o luga , conside emos o local onde a documen ação se encon a alojada.
Pa a os en e is ados é mui o complicado pe cebe onde a pode encon a , e se as e sões
são as mesmas na pla a o ma do SIGON.2 e no websi e no p og ama ope acional.
Nem odos os documen os es ão da ados, o que pe mi i ia ao u ilizado pe cebe se
possui uma e são an e io ou não, e no websi e do ON.2 podemos mesmo consul a
documen os que êm como í ulo uma da a que se á di e en e do documen o que con ém
e e i amen e. Pa a além disso o mesmo documen o es ando em locais di e en es ado a da as
di e en es, sendo que não ap esen a qualque al e ação.
Depois podemos ambém e i ica que pa a além dos documen os não possuí em
odos a mesma o ma ação, exis em ambém manuais em o ma os di e en es, e a é o
mesmo manual pode ado a o ma os di e sos, dependendo do local onde é desca egado,
sem nunca ha e e e ência que exis e o ou o o ma o e onde o pode encon a .
Po ou o lado ainda, um conjun o de manuais ap esen a a é, co e amen e, uma
espécie de wo k low que elucida o u ilizado não só do que pode encon a no documen o,
mas ambém do p óp io p ocesso que i á ealiza , mas nou os essa boa p á ica não exis e.
Iden i icámos, assim, aspe os c í icos da documen ação, associados à sua coe ência
e uni o midade (ou al a delas), que ca ecem de um o e inc emen o. Na ó ica da pe ceção
e comp eensão do clien e, es es se ão cla amen e ma cas nega i as do sis ema, que impo a
esol e e supe a .
Ve i ica-se ambém que os manuais não o am a ualizados (ou que não são sujei os
a um “con olo de qualidade” pe iódico, que de e e o seu “en elhecimen o” ou
100
desa ualização. Exis em mensagens nos mesmos a in o ma que “a in o mação ela i a
àquele pon o se á disponibilizada b e emen e” (CCDR-N 2009a), mas desde a e são de
2009 ou 2010 dos documen os que não há (hou e) qualque consequência nessa p omessa
ao u ilizado .
Mas, acima de udo, a c í ica mais ele an e e e uada aos manuais é o ac o de
se em demasiado ex ensos e di íceis de le , de não se em de consul a ápida, endo o
u ilizado , a cada consul a, que descodi ica no amen e como o usa e onde encon a a
in o mação que lhe in e essa.
Se i e mos em con a que mui os dos pedidos de escla ecimen o que chegam ao
se iço de apoio dizem espei o a emas e ópicos e le idos na documen ação, pe cebemos
que as ca a e ís icas da usabilidade e da expansibilidade es ão aqui em ques ão.
Uma polí ica de plain language
8
(linguagem cla a) de e á aqui, com an agens, se
ado ada, dispondo a CCDR-N de ecu sos humanos com compe ências especí icas, na sua
unidade de Comunicação. Essa simpli icação da linguagem, que pode e de e se
acompanhada de um design g á ico edi o ial, obedece á à ixação de p o ocolos linguís icos
de maio igo e coe ência pa a comunica ce as ope ações e obje os, conduzindo a uma
maio coe ência e usabilidade da documen ação.
8
Plain Language designa um mo imen o de in e enção cí ico, com o igem no Reino Unido, EUA e
Canadá, que p econiza uma no a cul u a de elacionamen o en e ins i uições e cidadãos, baseada nos
p incípios simplicidade e anspa ência in o ma i a e linguís ica. Cen a a comunicação no “pon o de
is a” do lei o , simpli icando linguagem e p ocedimen os adminis a i os e inc emen ando a
comp eensão dos u ilizado es, e diminui cus os económicos e o ganizacionais elacionados com e os
de comp eensão, epe ição de p ocedimen os e sis emas de helpdesk, são alguns dos obje i os
p econizados. As p á icas do plain language es ão a se ado adas em Po ugal, de o ma c escen e, po
di e sos o ganismos da adminis ação pública, bancos e segu ado as. O Diá io da República disponibiliza
já uma edição segundo essas p á icas, con e indo maio acessibilidade aos não especialis as da á ea do
Di ei o. (Plain Language Comission 2012; Plain English Campaign 2012; Plain Language Ac ion and
In o ma ion Ne wo k 2012; Wo d P ess 2012).
101
3.4 Melho ia da qualidade de in o mação: da acessibilidade à
“ e oação”
Se ão ap esen adas aqui soluções de p omoção da acessibilidade e de “ e oação”
9
,
que pe mi em acili a a usabilidade do sis ema, mas ambém pe cebe e inco po a a
opinião do u ilizado e en ol e-lo ( azê-lo pa icipan e) no seu desen ol imen o.
O p imei o obje i o especí ico a a ingi diz espei o à melho ia da qualidade de
in o mação exis en e ace ca do sis ema.
Po um lado, p econiza-se uma maio acessibilidade à in o mação, que, como
e e ido pelos u ilizado es no inqué i o, é um dos pon os nega i os da documen ação,
conside ada complexa e de di ícil en endimen o. Po ou o lado, o na-se pe inen e olha
pa a a documen ação como algo que nunca es á acabado, mas que de e se sujei o a
cons an es melho ias e a ualizações. Essas a ualizações não de em só acon ece quando
exis em e o mulações no sis ema, mas ambém quando, po pa e do sis ema de apoio,
exis e uma pe ceção de que algum pon o no Guia de Apoio ao U ilizado es á mal
escla ecido, ge ando pedidos de escla ecimen os nesse sen ido.
Facili a acesso à in o mação A ualiza in o mação exis en e
Melho a qualidade da in o mação
exis en e ace ca do sis ema
Ilus ação 41 - P imei o obje i o da documen ação.
9
Usamos aqui o e mo “ e oação” no sen ido de eedback. Ou seja, na signi icação que a chamada
escola p ocessualis a e ma emá ica da Comunicação, he dei a de Shannon e Wea e , lhe con e iu, como
a aculdade que o sis ema a ibui ao ece o de “ e oagi ” sob e o emisso .
102
Uma das medidas a ado a , de modo a conc e iza es e obje i o, passa pelo
o necimen o de in o mação, ao u ilizado , do co e o p eenchimen o dos campos a
subme e .
De emos melho a es e ópico da documen ação endo semp e em con a os
concei os de uni o mização da in o mação e de plain language. Com e ei o, não es á cla o,
pa a o u ilizado , que p o ocolo de linguagem ou o ma o de in o mação de e conside a no
p eenchimen o dos campos da candida u a, nem a ges ão dessa in o mação po pa e
adminis ação do sis ema (os esponsá eis do ON.2) em sido acili ada. Fo am
iden i icados e os, aquando da elabo ação dos inqué i os, que dizem espei o a p o ocolos
da iden i icação, ao uso de í ulos académicos, à capi alização de nomes, ao uso de siglas e
ac ónimos, en e ou os, mas ambém à disponibilização e a ualização dos di e sos
con ac os eque idos (ins i uição, esponsá el, écnico).
Is o é an o mais impo an e quan o se elaciona com a expo ação e in eg ação de
alguns desses dados pa a ou as pla a o mas da ins i uição, como po exemplo o
Expedien íssimo
10
(nomeadamen e pa a ges ão de con ac os u u os), mas ambém pa a
expo ação e publicação de in o mação no websi e do ON.2, designadamen e dos dados de
iden i icação das candida u as ap o adas no P og ama, impos a pela legislação comuni á ia
(di ulgação pública das lis agens das ope ações ap o adas, com iden i icação p omo o ,
designação da ope ação, mon an es inancei os en ol idos, localização concelhia e
egional, memó ia desc i i a, en e ou os dados).
Se a in o mação o sujei a a p o ocolos de edação e se ap esen e uni o mizada, o
seu p eenchimen o (na ó ica do u ilizado /clien e) e a sua ges ão (na ó ica do adminis ado )
se iam a e as mais simples, mais e icien es e mais económicas, desob igando a alocação de
an os ecu sos humanos e, consecu i amen e, de cus os, bem como a uma e i icação e
edição dessa in o mação po pa e dos se iços.
Nes e pon o, de e e e i -se que oi ambém iden i icado, nes a emá ica, o ac o de
mui os dos e-mails u ilizados não epo a em di e amen e ao esponsá el pela submissão do
p oje o, mas sim ao supe iso da unidade o gânica da en idade ou ao seu esponsá el
máximo. Is o acon ece pois não se encon a cla o, pa a os u ilizado es, qual o obje i o dessa
in o mação de con a o, nem a sua impo ância no u u o da ges ão da candida u a. O a, o
que sucede é que sendo en iada in o mação pa a a ins i uição (globalmen e), e não
di e amen e pa a a pessoa esponsá el ou in e essada, es amos c ia p ocessos den o dessa
10
Sis ema de in o mação de ges ão documen al e wo k lows da CCDR-N (CCDR-N 2009b)
103
o ganização desnecessá ios e que aumen am o empo de espos a, aspe o mui o c i icado
pelos pa icipan es do inqué i o, e os iscos de uma ine iciência da comunicação.
Es a in o mação, não dizendo di e amen e espei o aos p ocessos, de e ambém se
con emplada. A melho ia da qualidade de in o mação de e se um p ocesso in eg ado,
englobando odos os pon os, de modo a que seja mais ácil, pa a o u ilizado , usa o sis ema,
diminuindo pedidos de escla ecimen o.
Ao ní el dos e os oi ambém e e ido pelos inqui idos que de e ia ha e uma
o ma de aze a alidação dos o mulá ios an es da submissão, de modo a pe cebe -se se
odos os ichei os necessá ios o am anexados. Es e pedido oi ambém e o çado pelos
en e is ados, que a i mam que mui as ezes ecebem chamadas endo em is a a
disponibilização de um documen o em al a no sis ema, e sob e cuja necessidade ou
ob iga o iedade não inham seque conhecimen o. Es e aumen o do empo de p ocesso,
ques ão mui o apon ada pelos inqui idos, se ia e i ado e eduzido se na documen ação
exis e a e e ência a odos os documen os a se em subme idos necessa iamen e e
opcionalmen e.
De e ia ambém se anexado ao Guia uma lis agem que explicasse o signi icado dos
possí eis e os/ale as, pois, segundo os pa icipan es do inqué i o, es es não são, po ezes,
comple amen e explíci os.
Exis i ão semp e in o mações impo an es mas que podem não dize espei o
di e amen e à documen ação. Con udo ao melho a mos a qualidade da in o mação de emos
ambém con empla es es casos.
Uma boa o ma de ap o ei a suges ões e dados que não enham an o a e com a
documen ação é a a és de uma página de FAQ (F equen ly asked ques ions – Pe gun as
mais equen es). Des a o ma, con eúdos de ap esen ação básica do SIGON.2 e do p óp io
p og ama (quando se iniciou, qual a mo i ação, e c.), pode iam es a aqui disponibilizados.
A localização exa a des a e amen a se á ap esen ada pos e io men e, nes e
capí ulo.
Com e ei o, es e abalho não p e ende a a a documen ação de apoio como um
i em isolado do conjun o de in o mação p oduzida e eiculada pelo ON.2. De emos pensa
na in o mação como um odo, exis en e em odos os passos, e odos os po meno es, do
p ocesso de candida u a.

104
Todos os aspe os exequí eis pa a melho a em o sis ema de apoio e,
consequen emen e, a documen ação, de em se idos em con as
3.5 Melho ia dos canais de comunicação: os desa ios da ges ão e
da in eg ação
A melho ia dos canais de comunicação conduz-nos a um ópico que nos me ece
especial a enção analí ica e p eposi i a.
Diminui empo de p eenchimen o
das candida u as
E i a e os nas submissões
de in o mação
Melho ia dos canais de comunicação
Ilus ação 42 - Segundo obje i o da documen ação.
T abalha os meios de comunicação com o u ilizado é um passo impo an e no
ape eiçoamen o do sis ema de apoio e da p óp ia documen ação. Po um lado, po que
pe mi e à adminis ação ecolhe in o mações ú eis nesse p opósi o. Po ou o, po que
en ol e o u ilizado nesse p ocesso, quali icando-o.
Es e obje i o es á, oda ia, dependen e da exis ência de mecanismos de eedback
(ou e oação), mui o limi ados no a ual es ádio de desen ol imen o do sis ema de apoio.
Em pa icula , chama-se a a enção pa a o ac o de não exis i em na o ganização
indicado es ela i os ao uncionamen o e ges ão dos canais de con a o do se iço de apoio,
o que hoje se e i ica apenas pa cialmen e no caso do canal ele one.
A in o mação já exis en e em elação à linha de apoio é ambém me amen e
quan i a i a, e e indo-se unicamen e a quan as chamadas o am ececionadas e a sua
dis ibuição pelas linhas disponibilizadas pelo IVR ele ónico (In e ac i e Voice Response -
Respos a In e a i a de Voz). Con udo, a inexis ência de in o mação e de um sis ema que a
p oduza e gi a, in iabiliza a pe ceção de quais os emas a ados ou as necessidades
105
abo dadas nos con a os, podendo dize ou não espei o a dú idas de ópicos con emplados
na documen ação.
A ilus ação que se segue exempli ica a con agem básica, es i amen e quan i a i a,
ela i amen e ao ano de 2008, onde se ob e e um o al de 1441 chamadas ele ónicas
(CCDR-N 2009b).
Opções eencaminhamen o da linha ele ónica
(2008)
Pe cen agem
Eixo p io i á io 3 e 4
44%
Eixo p io i á io 1,2 e 5
29%
Sis emas de Incen i os às Emp esas
19%
In o mação e Publicidade
4%
Pagamen os
4%
To al
100%
Ilus ação 43 - Pe cen agem de chamadas ecebidas po opção de eencaminhamen o no ano de 2008 (CCDR-
N 2009b)
Já oi a i mado que exis em quan i icações ao ní el das chamadas, não exis indo
qualque in o mação ela i amen e ao e-mail e, como e e ido na análise aos inqué i os, es a
in o mação pode ia se ob ida se exis isse uma base de dados ao ní el do se iço de apoio.
Es a base de dados anga ia ia, e sis ema iza ia, in o mação (quan as chamadas e e-
mails o am egis ados num de e minado pe íodo de empo, se o am espondidos, a que
assun os especí icos de e e iam, e c.). Es a base de dados não em necessa iamen e de se
numa pla a o ma, embo a pudesse es a in eg ada numa á ea de adminis ação do SIGON.2.
De o ma mais p ecá ia, pode ia em odo o caso es a disponí el num ichei o Mic oso
Excel (ou ou o equi alen e) que possua odas as ca ego ias e que seja pa ilhado po odos
os elemen os do se iço de apoio. Es e sis ema é usado, con o me con i mado pela au o a
des a disse ação, no o ma o Mic oso Excel, no se iço de In oli e acia da Biblio eca da
Faculdade de Engenha ia da Uni e sidade do Po o.
Des a base de dados de e ão cons a os seguin es campos:
 Técnico: código do écnico que isualizou o e-mail
 Da a de eceção: da a de eceção do e-mail
 Ho a de eceção: ho a de eceção do e-mail
 Tipo de Apoio: ia e-mail, ele one ou pessoalmen e
 E-mail do u ilizado : dados do e-mail ecebido
106
 Tipo de en idade: ipo de en idade a que pe ence o u ilizado
 Nome da en idade: designação da en idade a que pe ence o u ilizado
 Assun o do e-mail: co espondência a lis agem de ópicos possí eis
 Respos a ao e-mail: espos a, esumida, dada ao u ilizado
 Obse ações: possí eis obse ações sob e o se iço p es ado
É impo an e que o campo “Assun o do e-mail” seja p eenchido de modo
sequencial, azendo co esponde a dú ida a uma ca ego ia especi icada an e io men e.
Só des e modo se á possí el ealiza es a ís icas que pe mi am ao se iço de apoio
pe cebe os ópicos mais solici ados e, seguidamen e aze a al e ação, ou c iação, da
documen ação que lhe co esponda.
Segundo K uge e al. (ci ado po Rego 2010, 448) o “e-mail é um mé odo ápido e
cómodo de di igi negócios, de man e con a o com os amigos e a amília, e mesmo de
ecolhe dados”, e po isso mesmo de e se egis ado, quan i icado e analisado.
Conside amos aqui, como ecu so ú il pa a a p odução de indicado es de ges ão
e e en es à u ilização do se iço de apoio ia e-mail, uma e amen a de medição, ia
inqué i o, à sa is ação do u ilizado , con o me suge e a ilus ação abaixo. Nes e caso, após
se dada espos a a um pedido o mulado po e-mail, se ia di undido ambém um e-mail
au omá ico ao eque en e que pe mi isse a alia o se iço p es ado em e mos de qualidade
e empo ( apidez), espei ando semp e o egime de anonima o.
Ilus ação 44 - E-mail au omá ico do Se iço In o má ico da Faculdade de Le as da Uni e sidade do Po o
107
Es e é sem dú ida um bom modo de apidamen e se pe cebe se o apoio p es ado a é
ao momen o é adequado ao u ilizado em ques ão, sendo uma boa o ma de ambém
iden i ica pon os c í icos de e olução da documen ação.
Es es dados de e iam se in eg ados e c uzados com as in o mações da base de
dados an e io men e p econizada. Es a in o mação é pa icula men e impo an e, pois o
se iço de apoio pode á ob e assim a pe ceção do seu público ace ca do seu abalho.
Os wo k lows seguin es explicam es es p ocessos de p odução de indicado es,
análise e melho ia da pe o mance do se iço.
Queixa/suges ão
do u ilizado
ele one
Queixa/suges ão
do u ilizado
e-mail
Regis o na
base de dados
(Mic oso Excel)
En io de e-mail
au omá ico de
a aliação do se iço
Ilus ação 45 - Wo k lows ecolha indicado es de a aliação ia e-mail e ele one
Des e modo se ia possí el euni dados des es dois meios de a endimen o ao
u ilizado , sendo p a icá el ob e , como já e e ido, ambém uma noção de odos os pon os
da documen ação a al e a .
A ges ão in eg ada des es dois canais – ele one e e-mail – co esponde, aliás, a
ou o desa io inadiá el da adminis ação do sis ema. Em igo , a quan idade de in o mação,
ace ca do uso do sis ema, “pe dida” (po não se egis ada e a ada) é i ualmen e
gigan esca, com impo an e signi icado económico e comunicacional.
114
Es es símbolos se iam colocados nos de idos locais de modo a in o ma da melho
manei a.
Todas es as suges ões de em se ac escen adas depois de ei as as al e ações já
e e enciadas, como uni o miza o local onde podemos encon a os documen os, que se á
es udado seguidamen e, o o ma o em que exis e, e e encia semp e a da a de c iação e,
acima de udo, man e essa in o mação a ualizada.
Todos os passos abo dados an e io men e dizem espei o não só à in o mação em
o ma o papel mas ambém à in o mação online.
3.7.2 Ve são online
Como oi abo dado na e isão da li e a u a exis em o ma os online, al como as
pla a o mas wiki, que podem se usados como “mic o-sí ios” in o ma i os embu idos no
p óp io websi e do SIGON.2.
O Guia de Apoio ao U ilizado , en endido como documen o es á ico, es a ia alojado
no websi e do ON.2, sendo edi ecionado a pa i do SIGON.2.
Pe cebeu-se com os en e is ados que es es usa am o websi e do p og ama
ope acional como on e in o ma i a e e encial de pesquisas ace ca dos di e sos p ocessos
do SIGON.2. Po ou o lado, se a documen ação osse colocada unicamen e no sis ema
acon ece ia no amen e o p oblema de exis i in o mação duplicada, podendo c ia a ideia de
que os u ilizado es não p ecisam de acede ao websi e do ON.2 aquando da submissão de
candida u as, quando na e dade es e con ém documen os e in o mação de ex ema
impo ância pa a os bene iciá ios do p og ama.
Sendo assim, o ideal é ge i oda a disponibilidade de documen ação do SIGON.2,
e i icando-se o seguin e esquema:
 SIGON.2 – unicamen e submissão de candida u as.
 Websi e ON.2 – acesso a oda a in o mação e e en e ao p og ama ope acional.
Con udo não podemos nunca descu a o auxílio ao u ilizado du an e o uso do
sis ema. Isso se á de e minado seguidamen e aquando da de inição do meio de elabo ação
de documen ação online.

115
P e ende-se en ão c ia , numa pla a o ma wiki, uma sé ie de páginas in e ligadas que
se ão a ualizadas pelos écnicos do se iço de apoio.
Po ém emos de e em a enção de que es amos a ala da documen ação de um
sis ema que é ge ido po uma en idade da dimensão da CCDR-N. Não é po isso iá el que
o u ilizado quando acedesse ao websi e do ON.2 osse eme ido pa a uma pla a o ma wiki,
que po mui o es ilizada que es i esse, nunca ansmi i ia po comple o os ideais e a cul u a
da o ganização.
Se á en ão usada es a ecnologia, de ido às suas ca ac e ís icas de ácil u ilização e
a ualização, sendo que o seu aspe o ex e io não a á e e ência à wiki em si.
Cla o que exis iam ou as opções, como os p og amas de c iação de Guias de Apoio
ao U ilizado online, mas que são con udo pagos. Po ou o lado pode -se-ia ambém i
a ualizando a in o mação di e amen e no websi e do ON.2, con udo isso aca e a ia
pe missões que os écnicos não de em possui , pa a além de que o código- on e pode -se-ia
al e a .
De emos e em a enção que es a escolha oi baseada no ac o des as páginas wiki
se em uma solução ácil, ápida, que não ca ece de conhecimen os in o má icos especí icos
(como linguagem HTML) e onde é possí el cus omiza as pe missões, de modo a que
somen e de e minados écnicos adminis ado es possam edi a e isualiza a in o mação.
Es as pla a o mas dispõem ainda da ca a e ís ica da expansibilidade, ou seja o
acesso a um es ado da in o mação numa de e minada da a (ó imo pa a ecupe a de
possí eis e os de edição).
Pa a e i a es es possí eis e os, se ia de inido um conjun o es i o de edi o es,
ambém endo em con a a ques ão da uni o mização da in o mação (adoção de p o ocolos e
eg as pa ilhadas), pois o se iço de apoio possui di e sos écnicos que pode iam publica
a in o mação ao mesmo empo e de o ma di e en e. Pa a que isso não acon eça e iam de
se alocados ecu sos humanos especí icos que edi assem o Guia de Apoio de U ilizado ,
sabendo das suas pa icula idades, e man endo semp e a mesma o ma de edação.
A a ualização da in o mação não se á alea ó ia, mas sim, consoan e os indicado es
ecolhidos da linha ele ónica e do e-mail que já oi e e ido an e io men e. P e ende-se
assim que seja e e uado o le an amen o ca ego ial dos assun os que le an am mais dú idas
a pa i da base de dados. A pa i daqui, azendo-se o op, e pe cebendo-se que isso só
oco ia pelo ac o de a documen ação não escla ece co e amen e esse pon o, o écnico ab e
a página wiki e e o mula essa in o mação. Uma boa manei a de se pe cebe se essa
116
in o mação oi bem ou mal e ei a se ia colocando esse i em no inqué i o in eg ado
(Ilus ação 47).
Essa página wiki se i ia apenas pa a que o écnico al e asse a in o mação de uma
o ma in eg ada apidamen e, não se acedendo à mesma pa a acede ao Guia.
Is o só acon ece ia po que essa wiki es a ia embu ida no websi e do ON.2, sendo is o
essencial pa a que se man enha a iden idade de in o mação, podendo o u ilizado encon a
semp e os dados no mesmo sí io e com a mesma o ma ação.
Pa a isso se ia unicamen e c iada uma ame no código- on e do websi e do ON.2,
ou seja, um quad o de in o mação que é sinc onizada a pa i da in o mação de ou o sí io
web que não o que se ab iu inicialmen e. Uma ame é, de uma o ma ge al, “uma página
cons uída a pa i de n ou as páginas HTML, exis indo um documen o cen al que de ine
os campos e es abelece as ligações de cada um deles pa a as espe i as páginas” (Ca alho
1997, 27).
Des a o ma o u ilizado apenas ab i ia o websi e do ON.2, e lá isualiza ia a
in o mação que oi incluída na pla a o ma wiki, sem seque se ape cebe disso. De e á e -
se em a enção, nes e passo, a uni o mização da co de undo e do ipo de le a, bem como
do amanho da caixa consoan e o amanho da in o mação, pa a que não su ja a opção de
na ega na página.
Sendo assim, o écnico apenas e ia de alida a in o mação quando achasse
necessá io, na e amen a wiki, sendo es a au oma icamen e al e ada no websi e do
p og ama ope acional, onde se encon am os manuais pa a download, bem como oda a
documen ação associada ao p og ama e ao SIGON.2.
É necessá io ago a pe cebe qual a melho es u u a pa a edi a o Guia de Apoio ao
U ilizado nas páginas wiki, mas an es emos de pe cebe onde i emos exa amen e encaixa
essa in o mação. Pa a isso se ão suge idas algumas al e ações ao p óp io websi e do ON.2.
Quando acedemos a esse websi e ob emos cinco bo ões o ien ado es, sendo eles:
“Emp esas”, “In es imen o Público”, “P ess Room”, “SIGON.2” e “Gale ia Mul imédia”,
como exempli icado na Ilus ação 51.
Ilus ação 51 - Sepa ado es do websi e do ON.2 (CCDR-N 2012 )
117
Pa a acede mos aos documen os necessá ios à u ilização do SIGON.2 emos que
acede ao sepa ado “In es imen o Público”, onde encon amos oda a in o mação do ON.2
no âmbi o público. O ideal se ia al e a a es u u a do p óp io websi e pois, e como oi
ela ado pelos en e is ados, es e é demasiado complexo, não se ape cebendo de imedia o a
sua o ma ação e onde se pode encon a o que se p e ende.
Se ia mais ap op iado c ia um websi e com bo ões mais obje i os, uma ez que a é
exis e in o mação epe ida, como os documen os, na ques ão de candida u as p i adas e
públicas.
É suge ido assim que se inse issem sepa ado es como:
Ilus ação 52 - Es u u a suge ida pa a o websi e do ON.2
Se necessá io, den o de cada ópico, pode -se-ia aze a di e enciação en e
“Emp esas” e “In es imen o Público”, nomeadamen e ao ní el das “Candida u as”.
É de e e i ainda que o ópico das “Suges ões” se e e e à p opos a, já e e ida nes e
capí ulo, em que exis e a possibilidade do u ilizado en ia uma c í ica e e en e a qualque
modalidade do p og ama ope acional.
Abo dando a pa e essencial des a disse ação, a documen ação, e baseando-nos na
o ma ação do websi e do P og ama Ope acional Regional do Cen o (CCDR-C 2012),
amos o nece uma esquemá ica de o ganização de in o mação que, pa a além de
118
e idencia es e ópico, o i á o ganiza de uma melho o ma, pe mi indo ao u ilizado um
acesso mais ápido à mesma.
É impo an e ambém pensa que o modelo que se á o necido pa a a e o mulação
do sepa ado “Documen ação” pode á ambém se usado na o ma ação que igo a nes e
momen o po exis i , no sepa ado “In es imen os Públicos”, um pon o igual –
“Documen ação” - embo a seja mais di ícil de desco ina o seu local.
Sendo assim, den o do sepa ado “Documen ação”, espe a-se que exis a uma abela
de con eúdos que in o me o u ilizado de oda a in o mação que pode ecupe a naquele
local.
Ilus ação 53 - Es u u a do sepa ado Documen ação
Es e websi e ap esen a -se-ia assim com um layou mui o mais simples e de ácil
consul a onde podemos inalmen e enquad a a documen ação elabo ada na pla a o ma wiki.
É impo an e menciona que a página de FAQ ap esen ada na Ilus ação 53 se e e e
à suges ão e e ida acima nes e capí ulo.
Ao acede mos a Documen ação

Guias e Manuais

SIGON.2 é espe ado que se
encon e es a es u u a:
119
Ilus ação 54 - Es u u a do sepa ado “Guia de Apoio ao U ilizado ”
P e ende-se assim que exis a um sepa ado mais ge al que diga espei o ao Guia de
Apoio ao U ilizado e, den o desse, exis i uma di isão pa a a in o mação, pa a os o ma os
em papel e de abalho em modo o line, e pa a a in o mação em o ma o online.
No ópico “Manuais de Apoio” es a ão incluídos os documen os que já o am
e o mulados nes e capí ulo em o ma o PDF, bem como os o mulá ios suge idos aquando
do le an amen o de p á icas a ado a no SIGON.2 usadas nou os sis emas de ges ão de
undos comuni á ios.
O o ma o online de e á se di idi em in odução e enquad amen o ge al, seguindo-
se os passos a oma e os anexos.
Se pensa mos no modo de uso des a documen ação em pa icula pe cebemos que
es a an o pode se usada po pessoas que se es ão a inicia no sis ema como po pessoas que
que em apenas “ e esca ” a sua memó ia ace ca de um de e minado i em (manual
in odu ó io e manual de e e ência).
Pa a a p imei a modalidade emos a “In odução e enquad amen o ge al” que
o nece ao u ilizado uma p imei a e são sob e o sis ema, o p ocesso de candida u a e o
modo de uso da documen ação. Ao sepa a mos es e i em es amos a p opo ciona ao
u ilizado que já usa o sis ema a possibilidade de não isualiza in o mação desnecessá ia
em cada pesquisa.

120
Pa a os u ilizado es que p e endem unicamen e acede a um documen o em
especí ico, po exemplo uma abela dos anexos, somen e pa a a consul a de um dado, a
documen ação oma aqui o seu ca á e de documen ação de e e ência. A a és des a
conc e ização da necessidade in o mação apidamen e, median e alguns cliques, se chega à
in o mação especí ica. Tudo is o p essupõe a ideia de que, se o u ilizado sabe o que que ,
em de acede de o ma céle e a esse con eúdo, e com es a es u u a isso é possí el.
Con udo, pensando na e en e de manual in odu ó io, o u ilizado pode es a pela
p imei a ez a pe co e odos os passos odos es es anexos de em possui uma hipe ligação
na página do passo a que co espondem, de modo a que o u ilizado que ainda se es á a
ambien a ao sis ema pe ceba qual a in o mação pe ence a qual momen o da submissão da
candida u a.
Cla o que es a in o mação não se i ia de nada se não es i esse in e ligada com os
di e sos o mulá ios a que co esponde no sis ema SIGON.2.
Sendo assim, é necessá io em cada passo no p óp io sis ema se eme e pa a página
da in o mação co esponden e que es á enquad ada no websi e do p og ama ope acional.
Exis e ainda um passo a oma que in oca a ca a e ís ica da expansibilidade, ou seja,
oi abo dada a o ma de c ia e ca a e iza a in o mação ao ní el do seu o ma o online,
sendo ambém já ap esen adas algumas di e i as de como es u u a in o mação em o ma o
PDF. Temos de e semp e em con a que quando os écnicos, des acados pa a essa a e a,
a ualizam a in o mação êm de a a ualiza nos dois o ma os – papel e online.
Não se ia iá el passa a in o mação elabo ada nas páginas wiki di e amen e pa a
PDF pois exis em di e sas ca a e ís icas da documen ação (índice, ipo de o ma ação, e c.)
que se iam al e adas e, se essa es u u a unciona bem online, não i ia unciona em papel.
É impo an e pa a isso c ia um p ocedimen o de ges ão o ganizacional, que
uncionasse como uma espécie de no ma daquele se iço, espei an e à a ualização da
documen ação.
Es e p ocesso de e á se conc e izado num o ma o papel pelo ac o de que, no
se iço de apoio, não é u ilizada nenhuma e amen a de abalho colabo a i o (ex.
Mic oso Sha ePoin ), que simpli ica ia em mui o es e p ocedimen o.
121
Des e modo, o conjun o de écnicos esponsá eis po es a pa e do sis ema e iam
uma espécie de check lis , c iando-se um mé odo semelhan e ao seguin e:
A aliação dos i ens
da base de dados
(Mic oso Excel)
Seleção do écnico
conc e o pa a aze
a ualização
Al e ação da
in o mação
na wiki
Al e ação da
in o mação
no PDF
Seleção dos
i ens a a ualiza
A ualização
da base de dados
(Mic oso Excel)
Ilus ação 55 - P ocedimen o de ges ão o ganizacional de a ualização da in o mação
Nes e p ocesso espe a-se que inicialmen e se aça uma a aliação dos i ens que
cons am da base de dados dos indicado es de a aliação, e e ida an e io men e, assinalando-
se os con eúdos in o macionais a al e a e selecionando-se o écnico, do conjun o que êm
es a esponsabilidade, pa a aze essa al e ação. Seguidamen e a ualiza-se a in o mação na
pla a o ma wiki, com e ei o di e o no websi e e consequen emen e no SIGON.2, e os
documen os PDF c iados.
O p ocesso e mina quando o écnico e e e na base de dados que aquele ópico já
oi al e ado.
122
3.8 Conclusões das medidas ap esen adas
Com odo o abalho desen ol ido, com a melho ia dos canais de comunicação e da
in o mação exis en e, p e ende-se melho a duas e en es essenciais associadas ao
u ilizado e ao sis ema de apoio.
Rela i amen e ao u ilizado espe a-se que a sua opinião a o á el ace ca da
ins i uição e da o ganização (e, nesse quad o, do ON.2 e do SIGON.2) seja po enciada e
ealçada, alo izando a ma ca e ge ando mais con iança na comunicação com a
o ganização.
No que diz espei o ao sis ema de apoio obje i a-se o aumen o da e icácia dos
ecu sos que já exis em, melho ando-os, podendo assim economiza cus os, espe ando,
acima de udo, p es a um melho se iço ao u ilizado .
123
Maio con iança e
alo ização da ma ca
Melho a isão do cidadão
em elação à o ganização
Melho a isão do cidadão
em elação ao sis ema
Aumen a e icácia
dos ecu sos
Economiza cus os
Maximiza esul ados
Melho a qualidade da in o mação
exis en e ace ca do sis ema
Melho ia dos canais de comunicação
Ilus ação 56 - Obje i os ge ais da documen ação.
De ce o modo, udo o que oi e e ido a é ago a p essupõe que se apos e na
quali icação da documen ação, mas ambém na melho ia de algumas das suas en ol en es
mais c í icas, de o ma a po encia a sua e icácia. O conjun o das p opos as ap esen adas
assume um ce o g au de po meno , mas sem pe de a isão do conjun o, da sua in eg idade
e quali icação.
O p incipal obje i o des e p oje o é melho a a documen ação a é um pon o ó imo (e
ideal) em que o seu con eúdo nunca seja abo dado nos con a os com o se iço de apoio e
que es es se o nem no limia do dispensá el. En ende-se, assim, que a documen ação só
es a á ealmen e bem cons uída quando o se iço de apoio esponde a ques ões que não se
130
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I
Anexos
Anexo A – O ganog ama CCDR-N
Ilus ação A 57 - O ganog ama CCDR-N (CCDR-N 2012b)
II
Anexo B – Wo k low P ocesso de Candida u a do SIGON.2
Ilus ação B 58 - Wo k low P ocesso de Candida u a
III
Anexo C - Inqué i o ao uso da documen ação do SIGON.2
Es e inqué i o isa ob e a pe ceção do ní el de sa is ação na u ilização do sis ema
de in o mação SIGON.2 (sis ema ges ão de in o mação do P og ama Ope acional Regional
do No e (ON.2)) da Comissão de Coo denação e Desen ol imen o Regional do No e
(CCDR-N), bem como do se iço p es ado aos espe i os u ilizado es. P e ende-se ainda
iden i ica no as necessidades de in o mação na ó ica do u ilizado de o ma a melho a a
qualidade global do se iço p es ado.
O seu p eenchimen o não demo a á mais que 5 minu os e pa a que o obje i o des e
inqué i o seja a ingido es e de e se p eenchido pela pessoa que e e uou a candida u a no
sis ema. É possí el que exis a mais que uma espos a po en idade no caso de se em
esponsá eis de p oje os di e en es. Se não o es e o seu caso pedimos-lhe que
eencaminhe es e e-mail pa a a pessoa esponsá el, ag adecendo a sua a enção.
Es e inqué i o é anónimo con udo, pode á iden i ica -se no campo acul a i o 1.4),
de modo a ob e espos a às suas possí eis suges ões/c í icas.
Ag adecemos desde já a sua colabo ação.
No caso de algumas ques ões do inqué i o lhe o e ece em dú idas, po a o
con ac e pa a cin ia.p[email p o ec ed].
1. Iden i icação
1.1 Tipo de en idade *
Municípios e en idades municipais
Associações emp esa iais
Associações come ciais
Associações indus iais
Fundações
O ganismos da adminis ação cen al
Emp esas públicas
Ou o:
1.2 Ca a e ização da en idade *

IV
Público
P i ada
1.3 Designação da en idade
Es e inqué i o é anónimo con udo, pode á iden i ica -se de modo a ob e espos a às suas
suges ões/c í icas.
1.4 Con ac o en idade
Es e inqué i o é anónimo con udo, pode á iden i ica -se de modo a ob e espos a às suas
suges ões/c í icas.
1.5 Com que egula idade usa sis emas in o má icos de ges ão? *
Dia iamen e
1 a 2 ezes semana
1 a 2 ezes mês
Ra amen e
2. O sis ema
2.1 Já u ilizou o SIGON.2 pa a subme e candida u as? *
Sim
Não
2.2 Como ca a e iza a u ilização do SIGON.2? *
Mui o ácil
Fácil
No mal
Di ícil
Mui o di ícil
2.3 Quais são os aspe os que mais alo iza no SIGON.2? *
In e ace g á ico
Cla eza de linguagem
Rapidez de na egação
Facilidade de upload de ichei os
V
Se iço de apoio
Ou o:
2.4 Quais as p incipais di iculdades que sen iu ao u iliza o SIGON.2? *
Na egação len a
Sis ema complexo
Núme o olumoso de documen os pa a upload
Capacidade de upload limi ado (25 Megaby es)
Tempo de upload dos ichei os
Al e ações de o ma os dos documen os (PDF, compac ação (zip), e c.)
Ou o:
2.5 Já u ilizou ou os sis emas de ges ão de undos comuni á ios? *
Sim
Não
2.5.1 Se sim, qual/ quais?
Responda unicamen e se espondeu a i ma i amen e à ques ão 2.5
COMPETE - POFC (P og ama Ope acional Fa o es Compe i i idade)
SIIFSE - POPH (P og ama Ope acional Po encial Humano)
SIPOVT - POVT (P og ama Ope acional Valo ização Te i ó io)
Ou o:
2.5.2 Como a alia a acessibilidade do SIGON.2 quando compa ado com os sis emas de
ges ão de undos comuni á ios que iden i icou na ques ão an e io ?
Responda unicamen e se espondeu a i ma i amen e à ques ão 2.5
Mais simples
Idên ico
Mais complexo
2.6 Conside a que a acilidade de u ilização do sis ema é um a o p eponde an e na
qualidade da candida u a? *
Sim
Não
3. Documen ação
3.1 Acedeu a algum dos documen os de ajuda exis en es no p og ama pa a subme e a sua
candida u a? *
VI
Sim
Não
3.1.1 Se sim, qual/quais?
Responda unicamen e se espondeu a i ma i amen e à ques ão 3.1 .
Guião de p eenchimen o dos ela ó ios de execução anual
Guião de p eenchimen o dos ela ó ios de execução inal
Guião de p eenchimen o da candida u a
Guião de p eenchimen o do pedido de pagamen o
3.1.2 Se não, po quê?
Responda unicamen e se espondeu nega i amen e à ques ão 3.1.
Não e e necessidade
Não sabia da exis ência
Não e e empo
Ou o:
3.2 Essa documen ação oi-lhe ú il? *
Sim
Não
3.2.1 Se não, po quê?
Responda unicamen e se espondeu nega i amen e à ques ão 3.2 .
Mui o ex ensa
Se ia mais ácil se es i esse incluída numa pla a o ma web in eg ada
Não é ácil de comp eende
Não es á bem es u u ada
Não é ácil de manusea
Ou o:
3.3 Como desc e e essa documen ação na ó ica do u ilizado *
Boa
Razoá el
Má
3.4 Como a alia a linguagem u ilizada nessa documen ação? *
VII
Pouco cuidada
Mui o écnica
Simples e acessí el
3.5 Como a alia a necessidade de um Guia de Apoio ao U ilizado do SIGON.2? *
Necessá io
Indi e en e
Desnecessá io
3.6 Em que supo e p i ilegia ia um Guia de Apoio ao U ilizado ? *
PDF (Fichei o ele ónico) com hipe ligações
Pla a o ma online
Papel
4. Se iço de Apoio
4.1 Como a alia o a ual se iço de apoio ao SIGON.2? *
Bom
Razoá el
Mau
4.2 Quais as ca a e ís icas que mais alo iza no se iço de apoio ao SIGON.2? *
Tempos de espos a
Qualidade do se iço p es ado
A endimen o p o issional e de qualidade
Meios de con ac o adequados ( ele one, e-mail, e c.)
Facilidade de con a o di e o com écnicos
Resolução de p oblemas conc e os
Ou a:
4.3 Quais as suas suges ões ela i amen e ao se iço de apoio do SIGON.2?