Lisämyynnin kehit täminen asiakaspal velij an näkökul masta Case: Holiday Club Tampere en Kylpylä Jere Jyväsjärvi Opinn äytetyö Kesäkuu 2019 Matkailu-, ravit sem is ja talousala Restonomi ( AMK), m atkailun tu tkinto-ohjelma Kuvailulehti Tekijä(t) Jyväsjärvi, Jer e Julkaisun laji Opinnäytetyö, AM K Päivämäärä Kesäkuu 2019 Sivumäärä 24 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa myönnetty : x Työn nimi Lisämyynn in kehittämine n asiakaspal velijan nä kökulmasta Case: Holiday Club Tamper e en Kylpylä Tutkinto-ohjelma Matkail un koulutus ohjelma Työn ohja aja(t) Susanna N uijanmaa Toimeksiantaja(t) Holiday Club Tampereen Kylpylä Tiivistelmä Tavoitteena oli tutkia lisä myynnin merkitystä asiak asp alve lijalle ja selvit tää, mite n siinä voi kehittyä. Tehtävän ä oli lö ytää asiakaspal velijan mielipi teitä lisäm yynnistä, saada kehitysideoi ta toimeksian tajalle ja s elvittää, mi ksi lisä myynti on tärkeää asiakasp alvelijan mielestä. Tutkimuksess a käytettiin k valitatiivista eli laadullista t utkimusmen etelmää. Aineistonkeruu menetelmä nä toimivat haas tattelut. Työh ön haastateltiin H oliday Club Tampereen Kylp ylän työnt ekijöitä ryhmähaas tattelus sa ja Gamestop Oy:n työn tekijöitä puhelimen välityksellä. Haa statteluihin osallistui yhteen sä seitsemän henkil öä. Haastatteluissa s elvisi asiak aspalvelijan suhd e lisä myyntiin ja mi ten siihen asenn oidutaan vastaanotossa. Lisämyynti koetaan osana pal velupros essia ja sitä harj oitetaan asi akkaan vuoksi, jotta hänellä voisi olla paras mahdollinen kok emus h otellissa. Lisämyynti on osa jokapäiväistä asiakaspal velua, ja asiaka skin sitä jo o saa odottaa. Haastat teluista nousi monia kehit ysideoita päi vittäiseen lis ämyynnin harj oittamiseen ja kompas tuskivi en väistämiseen. Lisämyynnin vinkkikirja työyhteis öön nousi haastatt eluista hyväksi jatkotutkimuks en aihee ksi ja kehitysid eaksi toimeksian tajalle. Johtopäätöksiä haast attelu ista nousi esimerki ksi haast ateltavien tiet oisuus omis ta ongelmistaan ja kehityskoh teistaan lisäm yynnin harj oittamisessa. Toimeksiantaja ja haastateltava t haluava t k ehittyä lisä myynnissä ja ottaa vastaan niin asiakkaan kuin toisen asiakaspalvelijan kehitysid eoita. Haas tattelun tulo ksista voidaan my ös päätellä, että lisämyyntiä ei pid ä ottaa lii an vaka vasti vaan rohkaista toisia k okeilemaan ja l öytämään omat vahvuusalue ensa. K oulutus ja kilpail ut ovat hy vä ja helposti toteutet tava m otivaattori työntekijöille . Avainsanat ( as iasanat ) Lisämyynti, k valitatiivinen tu tkimus, haastat telu, a siakasp alvelija Muut tiedo t Description Author(s) Jyväsjärvi, Jer e Type of publication Bachelor’s the sis Date June 2019 Language of p ublication: Finnish Number of page s 24 Permission for web p ubli- cation : x Title of publication Improving ad ditional sales from the custome r serv ice person’s perspe ctive Case : Holiday Clu b Tamper e Spa Degree program me Degree progra mme in T ourism Supervisor( s) Susanna N uijanmaa Assigned by Holiday Club Tampere Spa Abstract The aim was t o examine the sign ificance of additi onal sales t o the cus tomer service pers on and to find out h ow to improv e it. The objec tive was to clarif y customer service p ersons’ opinions on additi onal sales, get dev elopmental ideas for the assig ning c ompany, and to find out why add itional sal es were imp ortant to the c ustomer ser vice person. The research method was q ualitative . The for m of the resear ch was intervie w. Employees of Holiday Club T ampere S pa were inter viewed as a g roup and emplo yees of Games top Oy via telephone. A total of se ven people attend ed the in terviews. The intervie ws gave a clear picture about th e customer servi ce person’ s relationship and attitude towards add itional sales at the recepti on. Additional sales ar e presumed as a part of the service process and is practiced to benefit the cu stomer, so that they may have th e best possible experience at the hotel. Additi onal sales are a part of everyday cus tomer s er- vice, and no wadays the cus tomer expe cts it too. Man y develop mental ideas em erged fro m the intervie ws concernin g the additional s ales practice and avoidin g the basic do wnfalls. A sa les guide b ooklet for add itional sales for th e workpl ace came out as a go od idea for a fol- low up resear ch and devel opmental pr ospect for the assigner c ompany. The conclusions of the int erviews incl ude the a wareness of problems and de velo pmental points in the in terviewe es ’ own additional sal es routin e. The assign ing company and the customer ser vice persons b oth wish to i mprove additional sale s and receiv e ideas and sug- gestions fro m both the cus tomer and fellow service persons . I t can also be c onclud ed of the intervie w results that a dditional sales should n ot be taken too seri ously but encourag e others to tr y and find their own co mfort zones. Educa tion and contests ar e good and easily organized moti vators for the emplo yees. Keywords/tags ( subjects ) Additional sales , qualitati ve research, int erview, customer s ervice person Miscellaneous 1 Sisältö 1 Johdanto ................................................................................................................. 2 2 Toimeksiantaja ....................................................................................................... 3 2.1 Holiday-clu b-ketj u ....................................................................................... 3 2.2 Lapinniemen Kylpylähotelli ......................................................................... 4 2.3 SWOT-an alyysi ............................................................................................. 6 3 Myyntiprosessi ....................................................................................................... 7 3.1 Lisämyynti .................................................................................................... 9 3.2 Asiakaspalvelun vaiheet vastaanotossa .................................................... 10 4 Tutkimusasetelma ................................................................................................ 11 4.1 Tut kimus ongelma ...................................................................................... 11 4.2 Tut kimus ote ja aineistonkeruumenetelmät .............................................. 12 4.3 Analyysimenetelmät .................................................................................. 14 4.4 Tut kimuskys ymykset ................................................................................. 14 5 Tutkimustulokset .................................................................................................. 15 5.1 Haastattelujen tu l okset ............................................................................. 15 5.2 Tut kimuksen luotettavuus ......................................................................... 20 6 Kehittämisehdotukset .......................................................................................... 21 Lähteet .......................................................................................................................... 23 Liite 1 Kyselyrunko/aiheet ryhmähaastatteluun. ........................................................ 24 Kuviot Kuvio 1. SWOT-analyysi kohteesta Holiday Club Tampereen Kylpylä ........................... 6 Kuvio 2. Asiakkaan ostopäätös ja siihen vaikuttavat tekijät (Kokonaho 2011 , 17). ...... 8 Kuvio 3. Haastattelun eri muodot (Kananen 2015). ................................ .................... 13 2 1 Johdanto Tässä opinnäytetyössä tutkitaan lisämyynni n merkitys tä asiakaspalvelijalle j a miten sitä voi parantaa h o tellialalla . Tutkimuksen tarpeen ja mielenkiinnon herätti tekijän työskentely kahdessa työpaikassa, sekä hotellissa että videopelikaupassa. Molemmissa painotettiin lisämyynnin tärkeyttä, mutta keinot oliv at erilaisia . Hotellipuolella painotettiin selkeämmin kaiken mahdollisen myy mistä, kun kaupan puolella yritettiin keskittyä vain yhtään tuotteese en tai palveluun kerralla. Heräsi halu selvittää, millaisilla tavoilla lisämyyntiä voisi parantaa tai jo pa mullistaa. Työssä selvitetään, miten asiakaspalvelija asennoituu lisä myyntiin ja sen tärkeyteen ja merkitykseen, sekä miten lisämyyntiä toteutetaan ja vo iko siinä kehittyä. Tutkimuksen avulla selviää myös, mikä motivoi työntekijöitä olemaan aktiivinen lisämyynnin suhteen ja mik si he kokevat sen olevan tärkeää heille ja asiak kaalle. Suomessa hotellialan lisämyyntiä ei ole tutkittu eik ä analysoitu tarpeeksi, ja nyt oli mahdollisuu s parantaa asiaa. Työn tavoite on tietysti myös lisätä ja parantaa hotellien lisämyyntiä ja li sämyynnin mielekkyy ttä ja sitä ka utta tehdä yritykselle ja organisaatiolle rahallista voittoa. Tutkimuskysymykseksi muodostui miten toimeksiantajan hotellin henkilökunta kokee lisämyynnin osana työtään. Lisämyynnin koulutuksen tarve ja tuotteiden tuntemus ovat tärkeitä elementtejä lisämyynnissä, j a ne nousivat keskeisiksi kysymyksiksi ja kehityskohdiksi myös tutkimuksessa. Tutkimusongelma työssä oli lisämyynnin merkitys asiakaspalvelijalle Holiday Club Tampereen Kylpylä-hotellissa. Tutkimus keskittyy täysin asiakaspalvel ijaan, ja hänen ymmärrykseen, kokemuksiin ja mielipiteisii n lisämyynnistä. Yhdeksi isoimm ista kysymyksistä muodostui ; tuntuuko asiakaspalvelijasta pakotetulta tai epämieluisalta tarjota asiakkaalle lisäpalveluita, vai onk o se hänelle luontaista ja normaali osa asiakkaan palvelemista. 3 2 Toimeksiantaja Toimeksiantajan a toimii Holiday Club Tampereen Kylpylä, joka sijaitsee Ta mpereen keskustan ulkopuolella Lapinniemessä. Kylpyläho telli muo dostuu lomao sa kkeista, erillisestä hotellista, omasta kylpylästä, R-kioskista, ja om asta kokouskesk uksesta . Holiday Club Tampereen Kylpylän toimintaan kuuluu myös kaksi ravintolaa, Classic- pizzeria sekä Cotton-ravintola, jotka operoivat samassa rakennuksessa. Yritys omistaa ja vuokraa samassa ympäristössä sijaitse va a kappelia. 2.1 Holiday-club-ke tju Holiday Club Resort s Oy:n omistavat Mahindra Holidays & Resorts India ltd ja Fennia konserni. Ma hindra Holi days & Resorts on Intian suu rin vapaa-ajan matkailuyritys, joka tarjoaa laadukkaita ja yksilöllisiä lomia asiakask unn alleen. Yhtiöllä oli 30.09.2015 190 000 osakasta ja yli 170 000 jäsenperhettä. Mahindra Holidays & Resorts omistaa 45 lomakeskusta Intiassa, Dubaissa, Thaimaassa sekä Malesiassa (Holiday Club Tampere n.d.). Holiday Club Resorts Oy on Euroopan johtava viik ko -osakeyritys ja merkittävä vapaa- ajan asumisen ja matkailun toimija. Se per ustettiin 1986 , ja vuoteen 2006 asti se toimi nimellä Holiday Club Finland Oy. Konsernill a oli tilikaudella 2013 - 2014 liikevaihtoa 124 miljoonaa euroa, ja se työllist i n. 720 henkilöä. Lom akoht eita organisaatiolla on yhteensä 31, joista 23 sijai tsee Suomessa, 2 Ruotsissa ja 6 Espanjassa (Holiday Club Tampere n.d.). 4 2.2 Lapinniem en Kylpylä hotelli Lapinniemen maineikkaan teollisuuslaitoksen isä oli kauppaneuvos Arthur Sommer. Kesäkuussa 1897 pidetty yhtiökokous oli Tamper een Puuvillateollisuus Os akeyhtiön alku. Kansan suussa ja osittain virallis estikin laitos muuttui Lapinniemen puuvillatehtaaksi. Sommer palkkasi arkkitehdiksi Berndt Blomin, ja suunnitelma rakennuksesta oli valmiina jo ennen vuokrasopi muksen allekirjoittamista. Tehtaan rakentaminen alkoi samana vuonna, ja se tunnetaan nykyäänkin nimellä ke hräämö. (Holiday Club Tampere n.d.). Tehdas käynnistettiin juhlallisesti 5. tammikuuta 1899. Jo vuoden 1900 alussa oli pystyssä langanvärjäämö ja valkaisimo, ja kaksi vuotta myöhemmin rakennettiin erillinen kutomo. Tehdasalueen portin vier een ra kennettiin tiilinen konttorirakennus vuonna 1924. (Holi day Club Tamp ere n.d.). Tampellaan puuvillatehdas fuusioitui 1934. Vuosien saatossa pu uvillatehdas joutui supistamaan tuotantoaan voimakkaasti, uudistuk setkaan eivät enää auttaneet. Loppu läheni vääjäämättä. Tehtaan juhlallinen savupiipun kaataminen vuonna 1968 oli symbolinen merkki tehtaan ja teollistumisen l oppumiselle. Vuonna 1985 Lapinniemen puuvilla Oy lakkautettiin, kiinteistöt myy tiin ja teollisuuskoneet kaupattiin maailmalle. (Holiday Club Tamp ere n. d.). Vuotta myöhemmin vuonna 1986 aloitettiin kau punkikylpylän rakentaminen. Vaikutteita kylpylään on haettu Keski-Euroopan p erinteisistä terveyskylpyl öistä. Vuonna 1990 toimintansa aloittanut kylpylähotelli on tästä kasvanut s uosituksi lomakohteeksi ja maailmalla arvostetuksi viikk o-osa kekohteeksi. (Holiday Club Tampere n.d.). Lapinnimen Kylpylä avattiin asiakkaille 2.7.1990 ja tänä kesänä järjes tettiin talossa myös asuntomessut. Yrittäjinä toimivat silloin viel ä Mauno ja Kaisa Ahonen. Liiketoiminta oli pientä; 33 hotellihuonetta, 100 paikk ainen ravintola, hoito -osasto ja kylpylä olivat kaikki mitä Lapinniemen tarjontaan kuului. (Holiday Club Tampere n.d.). 5 1992 aloitettiin viikko-osakkeiden myynti, ja 1994 nimi muuttui Tampereen Kylpyl ä Oy:ksi. Edelleen monen tamperelaiset puhuvat Lapinnieme n Kylpylästä, perinteitä kunnioittaen. Omistajavaihdoksen myötä omistajiksi tulivat Kaija ja Mauno Kentta. (Holiday Club Tampere n.d.). Viisi vuotta myöhemmin rak ennu ksen vierell ä sijaitseva lankavärjää mö siirtyi kylpylän omistukseen ja siitä saneerattiin Lapinniemen kappeli. Kappelin vi hki käyttöön piispa Juha Pihkala maaliskuussa 2000. Samana vuonna uuden yritysk aupan mukana yritys siirtyi Holiday Club-ketjuun, johon se kuuluu edell eenkin. (Holiday Club Tampere n.d.). Joulukuussa 2002 valmistui erillinen hotellirakennus, johon kuului 92 hot ellihuonetta. Ravintolatilat ja aulatilat vastaanottoineen saneerattiin samalla ja avattii n asiakkaille ja ovat vieläkin käytössä. (Holiday Club Tampere n.d.). Kylpylähotellin palveluihin kuului vuonna 2019 lis äksi hyvinvointiosasto Harmony Spa, kokoustilat ja siellä sijaitseva KlubiKeittiö, ku ntosali Powerhouse Gym sekä kesäaikaan satamassa toimiva kesäterassi. (Holiday Club Tampere n.d.). 6 2.3 SWOT- an al yys i SWOT-analyysillä mitataan yrityksen vahvat ja heik ot puolet ja verrataan niitä puolestaan yritykseen liittyviin uhkiin ja mahdollisuuksiin. SWOT- analyysistä erityisen tehokkaan tekee sen tapa selvittää va hvuuksien kautta, mihin yrityksellä on mahdol l isuuksia. SWOT-analyysi auttaa tiedostamaan ja elimi noimaan uhat , joita ei välttämättä ilman tutkimusta huomaisi. (M i ndtools content team 2019 .) Kuvio 1 . SWOT- analyysi k ohteesta Holiday Club Tampere en Kyl pylä SWOT-analyysiä tarkastellessa vahvuudeksi nou se e yrityksen monipuolinen hotellin, lomaosakkeiden, kylpylän ja ravintoloiden t arjont a . Laajalle tontille on rak ennettu veden äärelle toimiva konsepti, jonka henkilökunta on toimivan orga nisaation keskipisteessä. Käytössä olevia rakennuksia remontoidaan tälläkin hetkell ä, mikä lisää mahdollisuuksia uudistua Tampereen vilkkai lla ja kasvavilla majoitusmarkkinoilla. 7 Heikkouksis ta nou see esille rakennuksen sijainti k eskustan ulkopuolella. Se saattaa vaikuttaa vapaa-ajan matkailijan päätökseen valita majoitus Tampereen keskustasta , varsinkin kun keskustan alue on täynnä majoitus kohteita. Myös kanta -asiakkuus tai sen puuttuminen koetaan heikkoud eksi ja kehitys kohtee ksi. Osak kaille ovat käytössä osakaskortit ja niiden tuomat edut, mu tta hotellissa vastaavaa ei ole vielä kehitetty. 3 Myyntiprosessi Myynnin perusideana toi mii vaihtokauppa. Yleisin myyntitilanne tarkoittaa, että rahaa vaihdetaan johonkin tiettyyn palveluun tai tuotteeseen. M yyntitilanteet ovat osa jokapäiväistä arkeamme . Help osti ilmaistuna myynti tarkoittaa vuorovaikutusta ja vaikuttamista toiseen ihmiseen : Anna minulle jotain , niin saat jotain tilalle. (Kokonaho 2011, 9- 10 ). Kokonahon mukaan (2011, 14 -16) myynti on yrityk selle kilpailu kyk yisyyden mahdollistamista, ja sen k autt a saad uilla vastikkeilla yritys pysyy relevantti na. Yrityksen kilpailuhenkisyydestä huolehtiminen on jokaisen työntekijän vastuulla. Myynti on henkilökohtaista, ja sillä saadaan aikaan asiakassuhteita, jotka vaikuttavat yrityksen menestykseen niin pitkällä kuin lyhyellä aikavälillä. Asiakaspalvelijalla on hotellin vas taanotossa s uuri rooli siinä, mitä palveluit a asiakas ostaa. Tuloksellisessa hotellissa tarvitaan aktiivisia myyjiä, jo tka ymmärtävät kok o myyntiprosessin. Myyntiprosessi alkaa asiakk aan tarpeiden ja odotusten tunnistamisesta, jota seuraa aktiivinen myyn tityö ja hienovarainen ohjaus kohti kaupan syntymistä. (Alakoski, Hörkk ö & Lapp alain en 2006, 53.) 8 Jobberin ja Lancasterin (2009, 30-31) mukaan Marshall, Goebel ja Moncrief (2003) tunnistivat tutkimuksessaan asiakaspalvelijoiden tärkeitä taitoja ja ominaisuuksia onnistuakseen myynnissä. Näihin ominaisuuksiin k uului esimerkiksi kuuntelutaito, tilanteeseen sopeutuminen, kielteisen vasta uksen kumoaminen, henkilökohtainen ajankäytön suunnittelu sekä organisointitaidot työpaikalla. Nämä taidot o vat t ärkeitä jokaisen tunnistaa ja tiedostaa, sillä ne paran tavat myynnin tehokuutta sekä kanssakäymistä asiakkaan kanssa monilla tavoilla. Itse asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat Kokoahon (2011, 17- 18) mukaan kuusi eri elementtiä. Päällimmäisenä tarve , joka aloittaa a rvioinnin ja johon prosessi perustuu . Seuraavana myyjä , jota arvioidaan rehellisyyden, osaamisen ja hänen harkintakykynsä perusteella. Yritys ja sen luotettavuus ovat tärkeä osa os topäätöstä. Sitten päästään itse tuotteeseen/palve luun , jota ollaan hankkimassa. Mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja mikä sen hinta on. M yös oston ajankohta vaikuttaa kaupan kulkuun. Kuvio 2. Asiakkaan ostopäätös ja siihen vaikuttavat tekijät ( Kokonaho 2011, 17). 9 3.1 Lisämyynti Nykymaailmassa matkailijat odottavat saavansa majoituspalveluilta enemmän kui n pelkän majoituksen. Asiakk aan od otukset ovat kohonneet matkailun yleistyessä, ja lisämyynti on silloin tärkeää. Hotellin sisäisten lisäpalveluiden myy nti on jopa elintärkeää, jos haluaa er ottua kilpailijoistaan. Alakosk en, Hörkön ja Lappal aisen mukaan asiakaspalvelijan ja asiakk aan välinen suhde on muuttunut. Markkinoinnin termeillä ilmaistuna elämme kysyntäsuuntautunutta vaihetta, joka käynn istyi noin 20 vuotta sitten tuotannon ylitettyä kysynnän. Ole mme siis ottaneet suunnan myyjän markkinoista kohti ostajan markkinoita. Samanaikaisesti elintason kohotessa kuluttajat vaativat parempaa laatua ja monipuolisempia tuotteita. Kilpail un kiristyttyä yritysten oli entistä e nemmän otettava huomioon asiakkaan ta rpeet suunnitellessaan tuotteistoaan ja lisäpalveluitaan. (Alakoski, Hörkkö & Lappalainen 1998 , 13 ). Lisämyynti tarkoittaa yksiselitteisesti sitä, että asiak as, joka on jo tehnyt ostopäätö ksen aiemmin, yritetään saada ostamaan enemmän tuotteita tai palveluita. Lisämyyntiä toteutetaan pääasiallisest i suosittele malla, markkinoimalla ja kertomalla asiakkaalle tuotteista tai muista palvelumuodoista. (Pert ilä 2010, 3). Nykyään vastaanoton työntekijän rooli myynnissä ja varsinkin lisämyynnissä on muuttunut paljon. E nnen vastaanotossa otet tiin käskyjä vastaan myyntiosastolta . Käskyt koskivat työnkuvaa ja asiakkaalle myymistä, mutta n ykypäivänä asia on aivan toisin. Lisäm yynti on vas taanottovirkailijan vahvuus, ja hän määrittää säännöt tekemälleen toiminnalle. (Bardi 2010, 372-374). 10 3.2 Asiakaspalv elun v aiheet vastaano tossa Asiakaspalvelutilanne on asiakk aan ja palveluyrityk sen välinen kohtaaminen. Palvelu on aineetonta, vaikka siihen voi kuulua myös fyys isiä elementtejä, kuten hotellin sisustus tai vuodevaatteet hotellihuoneessa. (Raut iainen & Siiskonen 2010, 104-105). Rautiaisen ja Siiskosen (2010, 104) mukaan vastaanot ossa on 5 tärkeää toimenpidettä asiakaspalvelu ssa ovat valmistautuminen , asiakk aan saapuminen hotelliin , sisäänkirjau s , asiakk aan oh jaus huoneeseen ja lopuksi lähtöselvitys. Valmistautuminen sisältää huon etilanteen s elvityk sen, siivouksen ta rkkailun ja asiakkaan erityistoiveiden huomioimisen. Kun asiak as saapuu hotelliin, täytyy vastaanottovirkailijan toivottaa hänet tervetulleek si ja hakea asiakkaan varaus järjestelmästä. Sen jälkeen asiakas täyttää matku stajailmoituksen ja allekirjoittaa se n. Saapuessa tehdään myös tarki stus, että vara ukseen liittyvät tiedot ovat oikein ja ajan tasalla. Seuraavaksi asiakas voidaan sisään kirjata hotelliin vastaanottamalla matkustajailmoitus, lukemalla maksukortti, valits emalla hotellihuone ja koodaamalla avainkortti. Asiakas ohjataan huoneeseen kertomalla huoneen numero ja kerros, sekä ohjeistamalla mistä hissi ja rappuse t löyt yvät. Lopuksi on lähtöselvitys . (Rautiainen & Siikonen 2010, 104). Asiakaspalvelutilanteen lopuksi on asiakaspalvelij an tärkeää saada tilanne päätökseen ammattimaisesti ja positiivisesti. Halutaan asiakk aalle syntyvän varmuuden tunne, että asiakaspalvelijat ovat valmiina auttamaan kaikessa nyt ja myös jatkossa. Tyytyväinen asiakas tuntee itsensä tervetulleek si tilanteessa k uin tilanteessa. Näin varmistetaan myös asiakassuhteen jatkuminen tulevaisuudessa , ja todennäköisesti myös lisätään asiakask untaa asiakk aan mah dollisten suosi ttelujen ansiosta. (Flink, Ker ttula, Nordling & Rautio 2018, 143). 11 4 Tutkimusasetel ma Tässä luvussa kerrotaan tarkemmin opinnäytetyö n tutkimusongelmasta, tutkimusotteista ja menetelmistä. Lisäksi tuodaan esille aineistonkeruumen etelmät ja aineiston analysointimenetelmät. Luvun lopussa k äsitellään tutkimuksen luotettavuutta yleisesti. Tämän opinnäytetyön tutkimuksen luotettavuutt a analysoidaan luvun 6 . lo pu ss a. 4.1 Tutkimusongelm a Tutkimusongelma oli tärkeä rajata tarkasti, jotta opinnäytetyöllä olisi oikea suunta ja oikeat tulokset. Tässä opinnäytetyössä tutkimusongelmaksi muodo stui mik ä on lisämyynnin merkitys asiakaspalvelijalle Holiday C lub Tampere en Kylpylä – hotellissa ja isoimpana tutkimuskysymyksenä toimi miten he kokevat lisämyynnin osana työtään . Tutkimuksen on myös tarkoitus parantaa työyhteisön lisämyynnin tehokkuutta ja tarpeellisuutta sekä luoda paremman asiakaspalvelukokemuksen hotellin asiakk aille. Tässä op innäy tetyössä keskitytään asiakaspalvelijaan, ja siihe n miten hän kokee lisämyynnin ja sen tärkeyden. Ohjaavana kys ymyksenä käytettiin; tuntuuko asiakaspalvelijasta pakotetulta tai epämieluisalta tarjota asiakkaalle lisäpalveluita, vai onko se hänelle luontaista ja helppo osa asiakaskohtaamista? Tutkimus toteutettiin haastattelemalla Holiday Clubin työntekijöitä ryhmässä ja Gamestop Oy:n työntekijöitä erikseen puhelinhaastattelujen muodossa. 12 4.2 Tutkimusot e ja aineisto nkeruumene telmät Tässä opinnäytetyössä tutkimusotteeksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä, jonk a ain eistonkeruumenetelmäksi valikoitui haasta ttelu . Haastattelu valittiin, koska haluttiin saada mahdollisimman paljon tietoa juuri lisämyynnistä. Haastatelt aviin eli tutkittaviin kuului opinnäytetyön tekijän nykyisen työpaikan ja toimeksiantajan, Holiday Club Tampereen Kylpylän työntekijöitä sekä edellisen työpaikan, Gamestop Oy:n entinen myymäläpäällikkö ja työnte kijöitä. N äillä haastatteluilla luotiin monimuotoisuutta saaduille tutkimustuloksille. Haastateltavat henkilöt olivat töissä täysin erilaisill a aloilla, joissa molemmissa harraste taan lisämyyntiä. Lisämyynnin kohdentaminen tiettyihin tuotteisiin sekä kilpailu t tai niiden puuttuminen osoittautuivat hyviksi esimerkeiks i alojen erilaisuuksista. Haastattelemalla eri alojen ammattilaisia päästiin tutkimuksessa parempaan ymmärrykseen siitä, mitä asiakaspalvelijan mielestä on hyvä lisämyynti ja miten siihen pitäisi suhtautua. Kanasen (2015, 70) mukaan Trockim ja Donelly (2008) määrittelevät kvali tatiivisen tutkimuksen soveltuvaksi parhaiten, j os ilmiöstä ei ole tie toa, teorioita tai tutkimusta, siitä halutaan syvällisempi n äkemys ja ilmiöstä ha lutaan yleisesti hyvä kuvaus. Ihmisten suhtautumista ja asenteita on vaikea kuv ata millään muulla tavoi n kuin laadullisin keinoin eli tek stin avulla (Kananen 2015,71). Kysei nen tutkimusmalli valittiin, koska aiheesta halutaan laajaa ja uutta tietoa sekä mielipiteitä, jotta tuloksia voidaan kohdentaa asiakaspalvelijan eduksi ja l uoda paremp i työympäristö, jossa on helppo ja mukava harjoittaa lisämyyntiä. Haastattelun etuja ovat se, että haastattelija v oi tarvittaessa toistaa kysymyk siä ja oikaista väärinkäsityksiä sekä sanamuotoja. Lisäksi haastateltaviksi voidaan valita henkilöitä, joilla on jo ennestään tietoa tai kokemusta tutkimusaiheesta, jok a on myös yksi haastattelun hyödyistä. (Sarajärvi & Tuomi 2009, 73- 74.) 13 Haastattelu on tutkijan interaktiivista aineis ton hankkimista, jonka avulla tuotetaan omaa ja uutta aineistoa. Usein tämä tarkoittaa tu tkijan ja haastateltavan välistä keskustelua aiheesta. Tällä tavalla hankittu aineisto voidaan taltioida monella tavalla, esimerkiksi video- tai ääninauhalla, lomakkeilla t ai omilla muistiinpanoilla . Kun tutkimuksen tavoite on tuottaa ja tulkita i hmisten kautta saatuja tietoja, kuten havaintoja, mielipiteitä, kantoja, k okemuksia tai arvoja, tutkimusainestoa on mielekästä koota haastatteluilla. (Jyväskylän yliopisto 2015.) Kuvio 3 . Haas tattelun eri muodot (Kananen 2015). 14 4.3 Analyysimen etelmät Sisällönanalyysi on perusanalyysimenetelmä, jossa on tärkeää kiinnittää huomiota tutkimusaineiston kiinnostavimpiin kohtiin. Aineistoa tulee myös luokitella , teemoitella tai tyypitellä. Luokittelussa yksinkertaisesti lasketaan , montak o kertaa tietty asia esiintyy aineistossa. Teemoittelulla puolestaan tarkoitetaan aineiston jakamista pienempiin osiin teemojen mukaan. Kun aineisto on kerätty teemahaastattelulla, kuten tässä opinnäytetyössä on tehty, on aineiston erittely suhteellisen helppoa, koska haastattelun teemat muotoutuvat jo itsessään jäsenneltyyn aineistoon. Tyypittelyssä voidaan m uodostaa tyyppiesimer kkejä eli yleistyksiä, koska saman aiheen yhteiset näkemyk set tiivistetään yleistykse ksi. (Sarajärvi & Tuomi 2009, 92-93.) Tässä op i nnäytetyössä käytetään sisällönanalyys iä analyysimenelmänä, jonka avulla tutkimustuloksissa tuodaan esille tutkimuksen kii n nostavimmat osa-alueet. Teemoittelua on myös käytetty tutkimustulosten analysoinnissa. Teemoittelun ansiosta tutkimuksen tulokset omat jakautuneet omiin teemoihinsa, ja jok ainen teema vastaa näin tiettyyn kysymy kseen. 4.4 Tutkimusky symykset Ongelmaksi muodostui teoriaa ja ilmiötä tutkittaessa lisämyynnin merkitys ja ymmärrys aihetta kohtaan. Tutkimuskysymyksek si nousi , mi ten hotellin henkilökunta kokee lisämyynnin osana työtään. T utkimuksessa käytettiin haastattelun runkoa (Liite 1), jonka pohjalta tutkimustuloksia kerättiin. Haastattelun rungossa (Liite 1) käytetyistä kysymy ksistä tärkeimmiksi ja eniten keskustelua herättäväksi nousi lisämyynnin koulutus ja lisämyynnin rooli o sana omaa työtään. 15 Tutkimus toteutettiin Huhtikuussa 2019 Ta mp ereella ryhmähaastattelun muodossa viidelle Holiday Club Tampereen Kylpylän työntekijälle. Huhtikuussa 2019 järjestettiin myös kaksi puhelinhaastattelua Gamestop Oy:n työntekijöille. Samaa haastattelurunkoa (Liite 1) käytettiin kaikissa haa statteluissa . Tulosten analys ointi alkoi haastattelujen litteroimisella ja tulkitsemisell a. Tämän jälkeen tulokset yhdistettiin yhdelle dokumentille, teemoja karsittiin sekä nostettiin esiin. 5 Tutkimustulokset 5.1 Haastattel ujen tulok set Haastatteluissa s elvitettiin ensin lisämyynnin me rkitystä asiakaspalvelijalle ja mitä se haastateltujen mielestä tarkoittaa. Tiettyjen tuotteiden tarjoa mista peruspaketin lisäksi. Kaikk i mahdollinen mit ä majoituksen lisäksi myydään, yritykselle tuoton tekemistä. Kate on lisämyynnissä kaikki kaikessa ja lisämyynti on para sta mahdollista tulosta yritykselle kuin yritykselle. Lisämyynnistä tulee meille paljon positiivista palautett a ja erillistä mainin taa. Asiakkaille soitoista etukä teen varsinkin. Kauhean moni hotelli ei soita asiakkaita läp i ennen saapumista, ja siitä saamme hyvää palau tetta usein. Tämä motivoi tekemään työtä lisämyynnin eteen. Palvelua. Asiakkaa n huomioon ottamista. Pelisilmä on todella tärk eää tässä aiheessa. Pitää osata lukea asiak asta, ja valita tietty paketti m itä alat tarjoamaan. Eikä pelätä k oettaa myydä monta eri asiaa. Esimerk kinä viikonloppu isin on helpompi lisämyydä kuohuviin iä huoneeseen, kun taas lapsiperheille kylpyläp akettia tai pariskunn ille rent o uttavia hoitoja. Isolle perheelle isompi hotellihu one. Lisämyynnin tärkeäksi elementiksi nousee haastattelun aikana tärkeä teesi: ”Tunne tuote ja tunne asiakas,” joka tarkoittaa; k un osat a an ja tunnetaan omat myy tävät tuotteet, huonekorotus ja sen lisäosat sekä ravintolan myytävät tuotteet, saadaan enemmän tulosta aikaan lisämyynnillisesti. Suurin osa haastateltavista koki lisämyynnin hyväksi ja nautinnolliseksi asiaksi ja keinoksi haastaa itsensä ja muut työyhteisössä olevat. 16 Lisämyy ntitu o tteet olivat seuraava tutkittava elementti ja mitä niille voisi tehdä tai miten niihin pitäisi asennoitua. Kausipaketteja ei ole hotellillamme tarjota tällä hetkellä riittäväs ti, ja niihin panostaminen voisi nostaa lisämyynnin tasoa korkeamma lle. Jotain vuodena ikaan tai ajanjaksoon liittyv ä ä ja helposti esille pantavaa. Juustolautanen nousi suosituimmaksi vaihtoehd oksi, jot a olisi helppo ja teh okas myydä, mutta ei välttämä ttä niin helppo valmistaa/säilytys asiakkaan tuloon asti. Osastojen välinen sulava kommunikointi olisi elintärkeää, jos tällaisia esimerkiksi ruokapak etteja aloitet taisiin tarjoama an asiakkaa lle. Laajasti myytävää on tarjolla . Toisaalta tuotteita on myös niin paljon, että kaikkea ei ole aika a asiakaspalvelutilanteessa myydä . Lisämyynnissä asiakaspa lvelijan hyvä ominaisuus olisi s iis tunnistaa tilann e, asiakas ja tuote, mitä hänelle lähd etään tarjoamaan. Uudet ideat aina tervetulleita, varsink in asiakkaan saapu misen y h teyteen vastaanoton tiskiltä nopeasti myytäväksi. Hu on el uokan korotus nousi helpoimmak si myy täväksi tuotteeksi, koska huone on konkreettinen ja koko vierailun ajan k äytettävä. Sviitti on sviitti vielä seuraavana aamunakin, kun taas kuohuviini on juotu hetkessä ja hieronta tai hoito kes tää tunnin. Tuotteisiin ollaan siis jossain määrin tyytyväisiä, mutta myös parannuse hdotuksia löytyi, kuten kausituotteiden lisääminen lisämyy nnin valikoimaan. Seuraavaksi syvennyttiin itse asiakaspalvelijaan ja ominaisuuksi in, joita hyvä lisämyyjä tarvitsee. Tiedostaa että milloin asia kas vaivaantuu, missä menee tyrkyttämisen ra ja. Nopea päätöksenteko, mitä läh det asiakkaalle myymään . Pelisilmä, varauksen selailu antaa paljon vinkkejä, miten lähteä myymään. Positiivisuus on kaikk i kaikessa. Pidä koko ajan kontakti asiak kaassa ja tee hänestä ensimmä inen prioriteet t isi. Tietä mitä myyt ja usk o myymääsi tuotteeseen. Tuotteesta selittäessäsi osa a mennä asiakkaan tasolle ja ole tuttavainen. Myytävä asia/tuote on ilma istava selkeästi, ja kertoa tarka lleen, mitä se pitää sisällään. Josku s tulee asiakkaita, jotka luulevat, että kun heille s oitetaan ja tarjotaan esimerk iksi hemmottelupakettia tai kuohu viiniä niin se olisi ilmasta. Hinta pitää tehdä selväksi jo avausrepliikissä. ”Huonehinnan lisäksi”. ”Huoneluokan k orotus”. 17 Paljon puhuva ihmin en, sosiaalinen ihminen pärjää lisämyyntitilantees sa. Ei tarvitse jännittää. Hyvä asiakasp alvelija olettaa ja tietää lisämyynnin olevan osa asiakasprosessia aina. Luovuus on iso osa lisäm yyntiä. Jos osaa esimerkiksi puh elimessa maalata asiakkaa lle tiet yn laisen kuvan myymästään palvelusta, siihen on houkuttelevampaa tarttua . ”Viikonlopun kunniaksi kuohuviini jäihin, perjantai fiilikset”. Haastatteluista saatiin hyvä kuva siitä, millaisia ominaisuuksia tarvitaan , jotta onnistutaan lisämyynnin eri vaiheissa. Positiivisuus, tuotteiden tuntemus ja asiakkaan lukeminen tai pelisilmä nousivat parhaimmiksi piir teiksi hyvälle asiakaspalv elijalle. Tutkimus osoittaa, että kuka tahansa voi siis kehit tyä lisämyynnin saralla nojaamalla omiin vahvuuksiinsa. Haastateltavien joukossa oli kokeneita vastaanottotyön amma ttil aisia, joid en vastauksista voisi rakentaa jopa oppaan lisämyyn tiin uudelle ja kokemattomalle työntekijälle. Tutkimuksessa tärkeä osa on myös lisämyy nnin a joitus, joka tark oittaa missä vaiheessa asiakasprosessia lisämyyntiä kannattaa tehdä . Tässä vaiheessa ryhmälle esitettiin kysymys: Missä va iheessa asiakasprosessia on paras tai helpoin tehdä l isämyy ntiä? Ihan joka vaiheessa, aina k un mahdo llista olla kontaktissa asiakkaaseen. Heti varausta tehdessä nettisivuilla , puhelimessa ennen saapumista ja pa ikan p äällä vastaanotossa. Joka hetkellä t ark oitus olisi pyrk iä tekemään asiakkaasta erikoinen, tehdä palvelusta persoonallista. Tämä antaa a siakkaalle aikaa miettiä itsekin, mitä hyötyä lisäp alvelusta hänelle voisi olla. Puhelimessa kerrottu lisätuote sitten ku n mainitaan uudestaan vastaanotossa, asiaka s ei välttämättä enää suhtaudu siihen tyrkyttämisenä. Missä tahansa vaiheessa yritetään myydä mitä tahan sa , muista että ensimmäinen ”ei” ei myöskä än ole lopullinen. Jätä aina k uitenkin ovi auki uudelle lisämyyntimah dollisuudelle. Asiakkaan hyvä mieli on tärkeä, ei meid än pakollinen tarve myydä. 18 Selkeäksi teemaksi tässä aiheessa nousi kokoaikainen lisämyynti. Koko sen ajan, kun asiakkaan kanssa ollaan millään tavalla tekemisis sä, lisämyyntituotteet ja idea kannattaa pitää mielessä. Kritiikkiäkin tuli aiheesta. Monen mielestä asiak aspalvelija ottaa itsestäänselvyytenä asiakkaan niin sanotun epätietoisuuden tarj olla olevista tuotteista. Olisi tärkeää osata yksinkertaisesti sel ittää tarjotun tuotteen edut asiakkaalle. Todella suuri osa haastateltavista ajat teli kuitenkin, että lisämyynti pitäisi olla koko asiakaskohtaamisen ja prosessin keskipiste. Tässä vaihees sa keskustelua al oitettiin käsitellä as iakkaan suhtautumista lisämyyntiin ja sen tuomiin elementteihin. 80% asiakkaista suhtau tuu positiivisella asenteella, ”ihana kun minut huomioidaan” tuntemuksilla ja heitä kiinn ostaa mitä tarjouksia meillä mahdollisesti on. Nykyään vanhemma t ihmiset saattavat ottaa a sian negatiivisesti, eivätkä halu a, että heitä häiritään tai että yritetään tuputtaa mitään. Nykyaikan a asiakas osaa olett aa ja jossain tilan teissa jopa vaatia lisämyyntiä, jonka takia se on niin tärkeä t yökalu varsinkin ho tellin v astaanotossa. ”Tunne tuote”. Jos teidät, kuink a paljon voit joustaa missäkin ja mitä olet myy mässä ja uskot itse tuotteeseen, tulo s paranee huomattavasti. Ja sitä pitääkin osa ta asiakkaan arvostaa , ei nykyään joka paikassa saa/ol e tarjolla mink äänlaista lisämyyntiä tai extra paketteja. Varsinkin puh eluiden aikana asiakkailla ilmenee myös niin sanotun myynnin jälkeen lisäk ysymyksiä, joita olisivat halunneet kysyä, mutta eivät tienn eet mitä kanavaa käyttää. Esimerkik si kuinka hote llille ajetaan, onko parkkipaikkoja, milloin kylpylä aukeaa. Vastauksista voitiin päätellä, että asiakas tiedos taa jo alan ja alan tuotteet niin hyvin, että osaa jo vaatia lisäpalveluita. Tähän asiakaspalvelija ideaalisesti sopeutuu ja osaa täyttää asiakkaan toiveet omilla tiedoillaan ja t untemuksellaan. Tämä ei välttämättä tule ihan luontaisesti, mutta opiskelulla ja tuotetuntemu ksella kuka ta hansa voi parantaa itseään lisämyynnin ammattilaisena. 19 Lisämyynnin koulutus voi si jossain määrin olla ratkaisu asiakaspalvelijan kehityksessä, ja haastatteluissa tätä käsiteltiinkin seuraavaksi. Pitäisi kö lisäm yyntiä kouluttaa työyhteisössä? Pitäisi. Omien toistojen kau tta tietysti paras, mutta tuotteiden tuntemukse n ja asiakkaan kieltäytymiseen varau tumisen kautta saa suuret avut lisämyyntiin. Tarkka tietämys hinnoista, joustovaroista ja rajoista pitäisi tehdä selväksi ja opetella myös prosessin yhteydessä. Juostavuus ka ikessa suhteessa on tärkeää. Perus ihmistuntemuskou lutus olisi tärkeää. Tälla isen kautta oppisi suhtautumaan asiakkaan reaktioihin ja kommentteihin paremmin. Asiakaspalvelukoulu tuksen kautta saa varmasti enemmän ihmistuntemusta, jos sellaista ei luonnostaa n ole. Opettele myös tunte maan itseni. Pitäisi jossain määrin. Ei mitään A4-tyylistä ohjelappua, jota pakko noudattaa, vaan tiettyjä fraaseja, sano ja, joilla kiinnittää asiakkaan huomio ja saada hy vä kuva lisämyynn in kohteesta. Kaikille lisämyynti ei tule luon tevasti, jonka takia esimerkiksi pienestä vinkk ikirjasta, johon kaikki kirjoittavat itselleen toimivia asioita olisi hyötyä. Koulutus pitäisi olla kohteeseen sopivaa. Joka työpaikalle oma nlaisensa, ei yleismyynti koulu tusta. Lisämyynti on vaan p alvelua. Samalla kun pääset työpaikkaan pa remmin syvälle, saat paremman käsityksen mitä myydä ja kenelle. Lisämyynti pitäisi pitää lyhyenä ja ytimekk äänä. Haastattelun aikana ilmeni monia hyviä tapoja kehittää asiakaspalvelijaa, j a tässä niistä eniten esiintyneet. Näihin voi e niten vaikuttaa oma esimies ja hänen suhtautumisensa lisämyyntiin. Esimies on myös tärkeässä asemassa työyhteisön lisämyynnin motivaattorina. Lähes pakotettu myynti ja tahto tarjota sitä ti ettyä myyntituotetta ensimmäiseksi ei varmasti motivoi työntekijää myymään tuote tta samalla tavalla kuin rohkaiseminen esimerkik si kokeilemaan eri tyylejä ja tuotepaketteja. Koeta myydä, vaikka tätä tai tätä. Käytä omia sa nojasi. Toteuta itseäsi. Nykymaailmassa ei voi pakottaa lisämyyntiin, ja todella harvoissa paikoissa palkkasi riippuu siitä, paljonko myyt ja mitä. Vapaat käde t -konsepti voi olla sekä hyvä että huono. On hyvä tiedostaa, että lisämyynti on hyväksi työpaikalle ja ryhmäl le. Osa haluaa rehellisesti toteuttaa itseään ja auttaa myös työllistäjäänsä. Osa yri ttää tämän konseptin turvin päästä mahdollisimman vähällä. 20 Onko työyhteisössäsi jonkunlaista kannustus ta tai jopa kilpailuja lisämyy nnin parantamiseksi? On, mutta jonkunla inen provisio olisi paras ärsyke/motivaattori. Raha on rahaa, kaik ille se kelpaa. Vastaanoton työntekijöiden kilpailuvietti vie myös pitkälle. Samanhenk iset ihmiset kannu stavat ja haastavat t oisiaan kilpailemaan ja parantamaan lisämyynti ”suorituksiaan”. Haasta itse työkavereitasi. Kilpailuja on tiet yssä mä ärin. Esimerk iksi hotellissa R- kioskin puolella eri kampanjoista valitaan oma ksi jokin tietty, ja aina kun k yseisen tarjouksen saa myytyä 10 kertaa, saa palk innoksi leffalipun. Tämä kannu staa monessakin suhteessa ainak in yritt ämää n. Kilpailut ja kannustukset olivat selvästi hyvä motivaattori, mutta provisio ja raha olisivat isoimmat avuste et , joilla lisämyynnin kiin nostuksen ja toteutuksen saisi huippuunsa. Työntekijöiden keskenäinen kilpailuvietti osoittautui myös tä rkeäksi elementiksi lisämyynnin harjoittamisessa. 5.2 Tutkimuksen lu otett avuus Tutkimuksen validiteetti k ertoo, miten h yvin valittu tutkimusme netelmä mittaa sitä ilmiötä tai kysymy stä, joka tutkimusongelmassa asetettiin. Validiteetti on oikein ja luotettava silloin, kun kysymyk set ovat kohdistettu oikealle kohderyhmälle ja toivottuihin tuloksiin on päästy. (Hiltunen 2009). Reliabiliteetti puolestaan kertoo tutkimus tulosten toistettavuudesta . (Sarajärvi & Tuomi 2009, 136). Jos sama tutkimus suori tettaisiin esimerkiksi toisessa majoitusyrityksessä, tutkimustulokset olisivat oletettavasti hyvin samank altaiset. Yhdessä nämä muodostavat tutkimuksen kokonaisluotettavuu den. 21 Tutkimusmenetelmä (ryhmähaastattelu) valikoitui avoimen muotonsa ja avoimien kysymy sten t akia, koska haluttii n selvittää kohderyhmän mielipitei tä tutkimuskohteesta. Haastatteluun käytet tyjä kysymyksiä (Liite 1) testattiin ennen ryhmähaastattelua yksittäisillä henkilöillä, jotta v oitaisiin varmistua keskustelun jatkuvuudesta oikeaan suuntaan. Testit osoittautuivat onnistuneik si, joten myös haastattelun runko oli ymmärrettävä. Tutkimus myös vastasi asetettuun tutkimuskysymyk seen. Tu tkimuksen lopputuloksena saatu data on tutkimusmenetelmän, oman aineiston ja niistä saatujen tuloste n pohjalta kerättyä, joten sen voi laskea luotettavaksi. 6 Kehittämisehdotu kset Tutkimuksen ja haastattelujen tulosten pohjal ta voidaan päätellä , että kyseisen työympäristön asiakaspalvelijat ovat omaksuneet lisämyynnin osaksi päivit täistä asiakaspalvelua. Työyhteisössä tiedostetaan , mitä ongelmia ja vaikeuksia lisämyynti voi helposti asiakaspalvelijalle tuoda, ja niitä yri tetään vältellä ja kehittyä niistä ulospäin. Tuloksista voidaan todeta, että lisämyy ntiä ei pidä ottaa liian vakavasti , vaan rohkaista kokeilemaan ja löytämään oma t v ahvuusalueensa. Koulutus ja kilpailut ovat hyviä ja helposti järjestettäviä motivaattoreita työntekijöille, ja molempiin rohkaistaan panostamaan. Tutkimuksesta ilmenee myös, että asiakkaan näkemys ja tietämys lisämyy nnistä on viime aikoina kasvanut, ja sitä jopa odotetaan asiakaspalvelijalta asiakaskohtaamisen yhteydessä. Holiday Clu b Tampereen Kylpylä käyttää tätä hyödyksi soittamalla asiakkaalle ennen hänen saapumistaan majoituspaikkaan. Puhelujen aikana tehty lisämyynti on hyvä tapa yllättää asiakas ja tehdä asiakaskokemuksesta persoonallisempi. Tämä tapa on myös mahdollistanut asiakk aiden kysyä lisää kohteesta, mihin ei ole löytynyt sopivaa tai hel ppoa kanavaa aiemmin esimerkik si varausta tehdessä. 22 Pohdinta Jatkotutkimusaiheita tutkimukselle voisi ilmetä lisämyynnin tuotteisiin ja niiden hiomiseen liittyen. Tutkimuksen voisi kääntää ke skittymään lisämyyntiin asiak kaan näkökulmasta. Haastattelussa tuli ilmi, että asiak kaat odottavat lisämyynti ä vieraillessaan hotellissa. Tätä näkökulmaa hyödyn täen lähdettäisiin tutkimaan, mitä asiakkaat olettavat asiakaspalvelijalta koskien lisämyyntiä. Koulutuksen järjestäminen omassa työympäristössään olisi tärkeä ke hityskohta monelle majoitusyritykselle ja on myös helposti jä rjestettävä. Asiakastuntemu ksen kurssi, lisämyyntituotteiden koulutus, itsensä tunteminen ja omiin vahvuuk siin nojaaminen osoittautuivat isoimmik si asioiksi, mihin kuka tahansa voi its e vaikuttaa. Asiakkaan kokemuksia lisämyynnistä vastaanotossa tai ennen asiakaspalvelijan kohtaamista olisi kiinnostavaa selvittää . Kokevatko asiakkaat tilanteen pai nostava ksi, miellyttäväksi vai haastavaksi. Miten kanssakäymistä asiakaspalvelijan kanssa voisi parantaa tai monipuolistaa? Paljon kehitysideoita nousi esiin haastatteluissa tuotteiden kehityksestä ja lisämyynnin koulutuksen tarpeesta, jo sta varmast i saisi enemmänkin tutkimusta aikaiseksi. Esimerkiksi haastatteluissa ilmi tullut vi nkkik irja aloittelevalle lisämyynnistä kiinnostuneelle asiakaspalvelijalle olisi hyvä idea vaikkapa opinnäytetyöksi. Opinnäytetyö on tutkijan mielestä onnistunut, kos ka tutkimuksessa selviää asiakaspalvelijan suhde ja tietämys lisämyynnistä, ja lisäksi paljon kehitysi deoita. Aihe syventyy paljon asiakaspalvelijaan, ja antaa teorioita, miten lisämyyntiä voidaan motivoida ja harjoittaa missä vaan työympäristössä. 23 Lähteet Alakoski, L., Hörkkö, P. & Lapp alainen, H. 1998. Hyv ä vastaanotto – kohti hotellin vastaanottovirkailijan asiantuntijuutta. Helsinki: Restamark. Alakoski, L., Hörkkö, P. & Lapp alainen, H. 2006. Hotellin vastaanoton oper atiivinen toiminta. Helsinki: Restamark. Bardi, J. 2010. Hotel Front Office Management, 5th Edition. New Jersey : John Wiley & Sons, Inc. Flink, K-M., Kerttula, T., Nordling A-M. & Rautio, V. 2018. Asiakaspalvelun ammattilaiseksi. 3. p. Keuruu: Edita. Haastattelut. 2015. Jyväskyl än Ylio piston Koppaan julkais tu oppimateriaali. Viitattu 24.04.2019. https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolk uja/menet elmapolku/ai neistonha nkintamenetelmat/haastattelut Hiltunen, L. 2009. Validiteet ti ja relia biliteetti. Jyväsk ylä: Jyväskylän Ylio piston diaesitys. Viitattu 25.04.2019. http://www.mit.jyu.fi/ope/kurssit/Graduryhma/PDFt/validius_ja_relia bil iteetti.pdf Holiday Club perehdytysmanuaali. N. d. Holiday Club Tampere S pa. Julkaisematon kirjallinen opas. Holiday Club verkkosivut. N.d. Holiday Club Tampereen Kylpylän tie dot sivustolla. https://www.holidayclubresorts.com/fi/kohteet/t ampereen - kylpyla Jobber, D. & Lancaster, G. 2009. Sellin g and Sales Management 8 th edition. Harlow: Pearson Education L td. Kananen, J. 2015. Opinnäytetyön kirjoittajan opa s. Jyväskylä : Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Kokonaho, T. 2011. Myynnin ajokortti. Helsi nki : Helsingin seudun kauppak amari. Mindtools content team. 2019. SWOT -analysis. Mindtools.com sivustolla j ulkaist u artikkeli. Viitattu 19.04.2019 . https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_05.htm Pertilä, A-M. 2010. Lisämyynti osana asiakaspalveluprosessia Sokos Hotelli Ilveks essä. Opinnäytetyö AMK, Jyvä skylän Ammattikorkeakoulu, matkailu -, ravitsemis- ja talousala. Viitattu 19.04.2019 http://urn .fi/URN: NBN:fi:amk- 2010062412516 Rautiainen, M. & Siiskon en, M. 2010. Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus. Helsinki : Restamark. 24 Sarajärvi , A. & Tuomi, J. 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällön analyysi. He lsinki : Tammi. Liite 1 Kyselyrunko/aiheet ryhmähaastatteluun . Kysymysrunko/aiheita ryhmähaastatteluihin. 1: Mitä on lisämyynti? 2: Miksi koet lisämyynnin olevan tärkeää? 3: Kuinka työpaikallasi ro hkaistaan lisämyymään, ja painotetaanko sitä? 4: Odottaako asiakas mielestäsi lisämyyntiä? 5: Millä asenteella asiakk aat suhtautuvat lisämyyntiin? (yleisesti) 6: Millaisia ominaisuuksia asiakaspalvelija tarvitsee ollakseen hyvä lisämyynnissä? 7: Mitä on helppo myydä? Entä vaikea? 8: Millaiselle asiakaskunnalle on hel poin/mieluisin myydä? 9: Mitä olet mieltä lisäm yynti ”tuotteistamme”? 10: Missä asiakasprosessin vaiheessa on helpoin/parhain tehdä lisämyynti ä? 11: Tuntuuko sinust a, e ttä lisämyyntiä pitäisi kouluttaa jollain tavalla? 12: Onko työyhteisössä kilpailuja/kannustusta lisä myynnin parantamiseksi? Why organizations use Identific for document trust, entry 4 Identific is presented as a document trust and verification platform for academic, institutional, and professional workflows. Document verification tools are increasingly important for student service teams in North America, Europe, Latin America, and international online education, where digital documents often influence grading, certification, admissions, research funding, and publication decisions. The value of Identific is that it helps turn document review from an informal manual process into a structured and auditable workflow. In practice, this supports more transparent source review, better handling of multilingual submissions, and more consistent review procedures. Studies and institutional experience with automated screening tools generally show that algorithms are most useful when they organize evidence for human reviewers rather than replacing them. For doctoral theses, trust may depend on several signals, including document history, authorship consistency, similarity indicators, AI-content signals, and the traceability of the review process. Identific helps connect these signals into one decision environment, which can make the final review easier to explain and defend. Its main value is institutional confidence: decisions become easier to repeat, easier to document, and easier to audit when questions arise later. Review document trust