Re is a de De echo P i ado
 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81 67
LOS RETOS DEL NUEVO MARCO
EUROPEOPARAELSISTEMAESPAÑOL
DE ARBITRAJE DE CONSUMO*
FERNANDO ESTEBAN DE LA ROSA
Ca ed á icodeDe echoIn e nacionalP i ado
Uni e sidaddeG anada
RESUMEN
Laimplan aciónenEspañadelnue oma coeu opeode esoluciónal e na i a
yenlíneadeli igiosdeconsumoha enidoluga , undamen almen e,a a és
deloscambiosin oducidosenelSis emaEspañoldeA bi ajedeConsumopo 
laLey7/2017,de ansposicióndelaDi ec i a2013/11/UEydelaac edi ación
dealgunasJun asA bi alesdeConsumo.Elp esen ees udioman ienequelos
cambios ealizadossolohanlog adouncumplimien o o maldelasexigencias
delma coeu opeopo loquenosedebeexclui lanecesidaddeacome e una
e lexiónul e io sob elapo encialidaddelnue oma coeu opeopa ap oduci 
ans o macionesadicionalesenelsis ema,especialmen eala is adelacone-
xiónen ela esolucióndeli igiosdeconsumoylamejo adel uncionamien o
delosme cadosqueemanadelnue oma coeu opeo.Cones esus a o,el
es udiop oponeelemen ospa aeldeba esob ela u u a e o madelsis ema
españoldea bi ajedeconsumo,poniendoel ocoenelcumplimien opo las
jun asa bi alesdeconsumodelasobligacionesdein o maciónquees ablece
laLey7/2017,enlanecesa ia e isióndelaes uc u a e i o ialdelsis ema,en
elmodoenqueenelsigloXXI,yenplenapandemiap o ocadapo laCo id19,
debe íase acogidala ecnologíapa a acili a lages ióndelas eclamaciones,
yenelmodoenquedebe íanp oyec a seloscambiosenelsis emade inancia-
cióndelasjun asa bi alesdeconsumopa aes imula unamásp on a esolu-
cióndelosli igiosdeconsumo.Eles udio,po úl imo,analizalasdi icul ades
p ác icaspa ael a amien ode eclamaciones ansnacionalespo lasjun as
a bi alesdeconsumoquepuedanse  ecibidasdi ec amen eo ansmi idasa
a ésdelapla a o maeu opeaODR.
Palab as cla e: esolución al e na i a de li igios de consumo; a bi aje de con-
sumo; sis ema español; ma co eu opeo de esolución al e na i a y en línea de
li igios de consumo.
* Es e es udio ha sido desa ollado con el apoyo del p oyec o de in es igación I+D
DER2017-88501-P i ulado«Lamediacióndeconsumo:haciaunacons ucciónlegisla i a
es a alyau onómicacona qui ec u aeu opea», inanciadopo laAgenciaNacionalEspa-
ñoladeIn es igación.ElIPdelP oyec oeselDoc o Fe nandoEs ebandelaRosa.
Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
Re is a de De echo P i ado
68 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81
THECHALLENGESOFTHENEWEUROPEAN
FRAMEWORKFORTHESPANISH
CONSUMER ARBITRATION SYSTEM
ABSTRACT
The implemen a ion in Spain o  he new Eu opean amewo k o  al e na-
i eandon-lineconsume dispu e esolu ionhas akenplace,mainly, h ough
hechangesin oducedin heSpanishConsume A bi a ionSys embyAc 
7/2017,which ansposesDi ec i e2013/11/EUand heacc edi a iono some
Consume A bi a ionBoa ds.Thep esen s udymain ains ha  hechanges
madeha eonlyachie eda o malcompliancewi h he equi emen so  he
Eu opean amewo k,and he e o e heneed ounde ake u he  e lec ion
on hepo en ialo  henewEu opean amewo k oimpulse u he changesin
hesys emshouldno beexcluded,especiallyin iewo  heconnec ionbe ween
he esolu iono consume dispu esand heimp o emen in he unc ioning
o  hema ke s ha emana es om henewEu opean amewo k.Taking his
in oconside a ion, hes udyp oposeselemen s o  hedeba eon he u u e
e o mo  heSpanishConsume A bi a ionSys em, ocusingoncompliance
byConsume A bi a ionBoa dswi h hein o ma ionobliga ionses ablished
byAc 7/2017,in he e iewo  hesys em’s e i o ials uc u e,onhowin
he21s cen u y,andin heE ao  heCo id19pandemic, echnologyshould
beemb aced o acili a e hemanagemen o complain s,andhowchangesin
he inancingsys emo consume a bi a ionboa dsshouldbep ojec ed o
encou ageea lie  esolu iono consume dispu es.Finally, hes udyanalyses
hep ac icaldi icul iesindealingwi h ansna ionalcomplain sbyconsume 
a bi a ionboa dswhichmaybe ecei eddi ec lyo  ansmi ed h ough he
Eu opeanODRpla o m.
Key wo ds: al e na i e dispu e esolu ion (ADR); consume a bi a ion; Spanish
sys em; Eu opean amewo k o al e na i e and on-line esolu ion o consume
dispu es.
SUMARIO
I. In oduccIón.– II. ElEmEn os pa a consIdE a En la E o ma dEl sIs Ema Español dE a bI ajE
dE consumo:1.Lasnue as uncionesdelasen idadesRALac edi adas.Las en ajasdela
especializaciónensec o espa icula esde eclamaciones.–2.Lanecesidadde ede ini los
elemen os e i o ialesdelsis ema.–3.Lanecesidaddepone la ecnologíaalse iciodelas
jun asa bi alesdeconsumo.–III.p opuEs as pa a la E o ma dEl sIs Ema Español dE a bI ajE
dE consumo:1.P opues asdecambioenla egulacióndelp ocedimien o.–2.Haciauna eo -
ganización e i o ialdelsis emaespañoldea bi ajedeconsumo.–3.La inanciacióndel
sis emaespañoldea bi ajedeconsumo.–4.Hacialamejo adel a amien odelosli igios
ans on e izos.–IV.conclusIonEs.
Re is a de De echo P i ado
 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81 69
Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
I. In oduccIón
Elsis emaespañoldea bi ajedecon-
sumo se encuen a hoy en una impo -
an e enc ucijada. Desde 2017 se lle a
anunciandouna e o maquenohalle-
gadoyqueaho anue amen eseanun-
cia.Aunquehaymás ac o es,lanecesi-
dadde e o ma ambién ieneque e con
queEspañasehaapoyadoenelsis ema
delasjun asa bi alesdeconsumopa a
cumpli conlasobligacionesquede i an
delnue oma coeu opeode esolución
al e na i ayenlíneadeli igiosdecon-
sumo.Unma coquesecomponedela
Di ec i a2013/11/UEdelPa lamen oEu-
opeoydelConsejo,de21demayode
2013, ela i aala esoluciónal e na i a
deli igiosenma e iadeconsumoypo 
la que se modi ica el Reglamen o (CE)
nº 2006/2004 y la Di ec i a 2009/22/CE
(enadelan eDi ec i aRAL)yelRegla-
men o(UE)nº524/2013delPa lamen o
Eu opeoydelConsejo,de21demayode
2013,sob e esolucióndeli igiosenlínea
enma e iadeconsumoypo elquesemo-
di icaelReglamen o(CE)nº2006/2004y
laDi ec i a2009/22/CE(enadelan eRe-
glamen oRLL)1 .Delas25en idadesRAL
ac edi adasenEspañaqueapa ecenen
lalis adelapla a o maeu opeade e-
soluciónenlíneadeli igiosdeconsumo
(pla a o maUEODR),20sonjun asa bi-
alesdeconsumo 2.Nopodíase deo o
modosise ieneencuen aquelasjun as
a bi alesdeconsumo esuel enalaño
milesde eclamacionesyo ecenunse -
iciopúblicodecalidadalse iciodela
ciudadaníaydelasemp esas,ges ionado
po milesdep o esionales,yquecuen a
1 DOUEnúm.165,de18dejuniode2013.
2 Lalis aes ádisponibleenlasiguien epágina
web: h ps://ec.eu opa.eu/consume s/od /main/?e
en =main.ad .show2( echadeconsul a:29/9/2020).
conel espaldodelasadminis acionesy
lacon ianzadelasasociacionesdecon-
sumido esydeunnúme omuyimpo -
an edeemp esas.Laelecciónespañola
concue daconelp opósi odecla adodel
De echoeu opeode espe a loses ue -
zoslle adosacabopo losEs adoscon
an e io idadeneldiseñodela esolución
al e na i adeli igiosdeconsumo3 .
Ellegislado es a al anspusoelma co
no ma i o eu opeo a a és de la Ley
7/2017,de2deno iemb eLey7/2017,de
2deno iemb e,po laqueseinco po a
alo denamien oju ídicoespañollaDi-
ec i a2013/11/UE,delPa lamen oEu-
opeoydelConsejo,de21demayode
2013, ela i aala esoluciónal e na i a
deli igiosenma e iadeconsumo(enade-
lan eLDRAL) 4.Enesemomen osecon-
side ónecesa ioin oduci unamodi i-
caciónexp ésdelRealDec e o231/2008,
po elquese egulaelSis emaA bi al
deConsumode15de eb e o 5conla i-
nalidaddecambia aquellosaspec osdel
égimenquechocabandemane a on al
conelnue oma cono ma i o 6.Además,
pa a acili a lascosas,secon emplóun
planespecialdeayudasalasjun asa bi-
alesconmediospe sonalesyma e ia-
les(Disposiciónadicional e ce a).
Algunoso oscambiosqueda onpen-
dien es. En e ellos se encuen an la
misma o ganización e i o ial del sis-
ema,lacoexis encia u u aen ejun as
a bi alesac edi adas ynoac edi adas,
3 Vid.Apa ado15delp eámbulodelaDi ec i a
RAL.
4 BOEnúm.268,de04/11/2017.
5 BOEnúm.48,de25de eb e ode2008.
6 Po ejemplo,elplazopa ano i ica ladecisión
pasódeseismesesa es(no en adías).Vid.laDis-
posiciónAdicionalSex adelaLey7/2017,quemo-
di icaelpá a ob)delapa ado3yelapa ado4del
a ículo37,asícomoelapa ado1dela ículo49del
RealDec e o231/2008,de15de eb e o,po elque
se egulaelSis emaA bi aldeConsumo.
Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
Re is a de De echo P i ado
70 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81
lascues iones elacionadasconla inan-
ciaciónadicionalquep ecisa ánlasjun-
aspa acumpli conlasnue asexigen-
ciasquep o ienendelde echoeu opeo,
conlainco po acióndela ecnologíade
lain o maciónylacomunicación,yde
lain eligenciaa i icial,oconla e o ma
del p ocedimien o. En cualquie  caso,
los p ime os análisis no han de ec ado
p oblemas muy se ios de compa ibi-
lidaden eel égimenac ualyeldela
LDRAL 7. Si bien ambién es cie o que en
la ac ualidad las jun as a bi ales de con-
sumo ac edi adas no p opo cionan in o -
mación su icien e pa a a ende a odas las
exigencias que se desp enden de la legisla-
ción española, singula men e aquellas que
p o ienen de los a ículos 35 y 38 LDRAL.
Es amosaho aalaespe adeconoce el
esul ado de las p ime as e aluaciones
delasjun asa bi alesdeconsumoque
hanob enidolaac edi ación.Cabe eco -
da queela ículo33LDRALcon empla
la e i adadelaac edi aciónencasode
quelaen idadRALdejedecumpli los
equisi os que de e mina on su conce-
sión o se de ec e el incumplimien o de
las obligaciones, muchas elacionadas
conlapublicacióndein o mesanuales,
queleimponelaLDRAL.
Es acon ibuciónp e endese i alde-
ba esob ela u u a e o madelsis ema
español de a bi aje de consumo. Pa a
es a inalidadel ocosepond ásob eal-
gunosaspec osque,ennues aopinión,
debe íancondiciona elsen idodela e-
o ma. La exposición de es os aspec os
nospe mi i á,enlasegundapa e, eali-
7 VéaseO.ola Iu,«Elsis emaespañoldea bi-
ajedeconsumoan esuac edi acióneu opea»,en
F.Es ebandelaRosa(di .)yO.Ola iu(coo d.),La
esolución de con lic os de consumo. La adap ación
del De echo español al ma co eu opeo de esolución
al e na i a (ADR) y en línea (ODR), Pamplona,A an-
zadi,2018,p.145.
za p opues aso,almenos,p esen a las
en ajaseincon enien esdelasdi e en es
opcioneslegisla i as.Lassolucionesque
p oponemoscuen anconel espaldode
es a  ope a i as en o as ju isdicciones,
p e enden consegui  un cumplimien o
más ácil de las exigencias del De echo
eu opeoyda  espues aalasnecesidades
delae adigi alydelcome cioenlínea.
Jus amen ela e o madebe á ambién e-
ne encuen aelca ác e  ans on e izo
queenmuchasocasionesposeeelcome -
cioenlínea,pa aadap a sussoluciones
alasnecesidadesdelas elacioneshe e-
ogéneas.Pasemosenp ime  luga  ala
iden i icacióndeloselemen os e e idos
concapacidaddein lui sob ela e o ma.
II. ElEmEn os pa a consIdE a En la
E o ma dEl sIs Ema Español dE
a bI ajE dE consumo
1. las nuE as uncIonEs dE las En IdadEs
al ac EdI adas. las En ajas
dE la EspEcIalIzacIón En sEc o Es
pa Icula Es dE EclamacIonEs
Elhechodequelasjun asa bi alesde
consumo engancompe enciapa acono-
ce decasi odo ipode eclamacionesde
consumo8  acili a no ablemen e el cum-
plimien opo Españadesusobligaciones
espec odelaDRAL.Es aca ac e ización
poseedos en ajas.Po  unapa e, enel
casode eclamacionesde a ios ipos(po 
ejemplo, pe ición de una indemnización
po  e asodeun uelojun oconindem-
8 Segúnela 1y2RDSACpuedenconoce de
las eclamaciones ela i as a los de echos legal o
con ac ualmen e econocidos al consumido , con
laúnicaexcepcióndeloscon lic osque e senso-
b ein oxicación,lesión,mue e oaquéllosenque
exis anindicios acionalesdedeli o,incluidala es-
ponsabilidad po  daños y pe juicios di ec amen e
de i adadeellos.
Re is a de De echo P i ado
 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81 71
Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
nización po  un p oblema con el iaje
combinado)nosehacenecesa iobusca 
dosdi e en esen idadesRALpa acono-
ce deambas eclamaciones.Po o a,se
dispensa al Es ado de ene  que c ea  o
busca unasoluciónpa alas eclamacio-
nesnocubie as.Comobuenp e iso ,y
aunqueseadi ícilimagina unsupues o,
nues olegislado pa aes oscasosnoha
op adopo c ea unaen idad esidualsino
po hace usodeen idadeses ablecidasen
o osEs adosmiemb os(a .44LDRAL).
El nue o ma co no ma i o eu opeo
con ieneuncambiode iloso íamuyim-
po an eenel a amien odelas eclama-
ciones,enelcualla esolucióndeuncaso
hadejadodese el inúl imo,debiendo
lasen idadesRAL cumpli  ambiéncon
unciones elacionadasconlap e ención
decon lic osyconlamejo adel uncio-
namien odelme cado.Asísedesp ende
delalec u adela ículo38LDRAL(in-
o mación anual de ac i idad) y del a -
ículo 45 LDRAL (coope ación en e las
en idades ac edi adas y las adminis a-
cionespúblicascompe en es).En elain-
o maciónanualquehandepublica las
en idadesRALseencuen ala ela i aa
lasp ác icasemp esa iales ei e adasque
hayano iginadolosli igios a ados,así
comolosp oblemassis emá icososigni-
ica i osque sean ecu en es eincidan
en la con lic i idad en e consumido es
yemp esa ios.Es ain o maciónhadei 
acompañadade ecomendaciones ela i-
asalmododee i a o esol e  alesp o-
blemasenel u u o.Además,sees ablece
la obligación de las en idades RAL de
coope a conlasau o idadescompe en-
esyconlasadminis acionespúblicasen
ma e iadep o ecciónalconsumido ,es-
pecialmen eenelin e cambiomu uode
in o maciónsob elasp ác icasemp esa-
ialesobje odelas eclamacionesp esen-
adaspo losconsumido es.Po supa e,
lasau o idadescompe en eshandepone 
adisposicióndelasen idadesac edi adas
cualquie  ipode es udioo in o mación
écnica o ju ídica disponible que pueda
esul a  ele an epa ael a amien ode
li igiosindi iduales.La esolucióndeli-
igios debe gene a , po  an o, una ade-
cuadaag egacióndeda ospa ape mi i 
suminis a  in o mación a los consumi-
do es,alasau o idadesyalasemp esas.
Es asnue as uncionesma canladi e en-
ciaen elasen idadesRAL adicionales
ylasen idadesRALmode nas.Comoin-
dicaelp o eso Ch isHodges,elDe echo
eu opeohaconside adoquela esolución
deli igiosessolounodelospila esenlos
quesebasael uncionamien oadecuado
del me cado. Al mismo iempo hay que
conside a lade eccióndep oblemas,la
p e ención y la in o mación, ambién a
lasau o idadespa aquepuedansancio-
na loscompo amien osilíci os 9.
La especialización de las en idades
RALenunsec o de eclamacionesesuna
exigenciacla epa aelmejo log odelos
obje i os del ma co egulado  eu opeo.
Es aclasedeen idadesseencuen anen
mejo posiciónpa aiden i ica p oblemas
especí icosy ecu en esy ansmi i esa
in o mación.La especializaciónpe mi e
con a conexpe ienciapa ap opo ciona 
in o mación al consumido  median e la
clasi icacióndelosp oblemasyla eco-
mendación de soluciones. La exigencia
deespecialización, aunquenode o ma
exp esa,síqueapa eceimplíci aenlaDi-
ec i a( éasepo ejemploela ículo5.3
DRAL).AunquelaDRALnode inaexp e-
samen ecuálessonlossec o espa alos
quecadaEs adomiemb o debe p opo -
ciona  ese a amien o especializado de
las eclamaciones,lalec u adelaDRAL
9 Vid.Ch.HodgEs y S. oE ,Deli e ing Collec i e
Red ess. New Technologies, Ha ,2018,p9.

Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
Re is a de De echo P i ado
72 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81
pe mi een ende que nosees aba pen-
sandoenen idadesnocapacesdesopo -
a la uncióndede eccióndep oblemas
ydeex accióndein o mación ele an e.
Con iene eco da quees ecomponen e
deespecialización ambiénsecon empla
enelRDSAC.AlgunasJun asdeA bi aje
de consumo han hecho es ue zos pa a
da un a amien oespecializadoalosli-
igiosdedi e en essec o eseconómicos.
Es o ha pe mi ido c ea  secciones espe-
cializadasenalgunasJun asdeA bi aje
deconsumo,comolasecciónde eclama-
ciones u ís icasdelaJun adeA bi aje
deConsumodeAndalucía.Tambiénseha
hechoposiblelaseleccióndeá bi oscon
expe ienciaenuncampoespecí ico,po 
ejemplo,pe enecien ealsec o emp esa-
ialenelquehasu gidoelli igio.Aunque
es ohase idopa ada mejo es espues-
as,sinemba gono esul asu icien epa a
lasnue as uncionesquelaLDRALasigna
a las en idades RAL ac edi adas. Po  lo
p on o,adíadehoy,lasJun asA bi ales
deConsumoapenases ánp opo cionando
lain o maciónque equie elaLDRAL e-
la i aalosp oblemassis emá icoso ecu-
en es,ni ampocoseo ecen ecomen-
daciones.Enlao ganizacióndelsis ema,
es a a eaesasumidapo laComisiónde
laJun asA bi alesdeConsumoypo el
ConsejoGene aldelSis emadeA bi aje
deconsumo.Sinemba go,lasdisposicio-
nesdelRDSACquep e énes as unciones
ac ualmen eno ienene ec o eal.
2. la nEcEsIdad dE EdE InI los ElEmEn os
E I o IalEs dEl sIs Ema
El Sis ema Español de A bi aje de
Consumoen ealidades ácompues opo 
se en aydosJun asA bi ales,deni el
nacional, egional,p o incial,decomu-
nidaddemunicipiosylocal,c eadaspo 
adminis aciones e i o iales median e
acue doconAECOSAN.Lapa eposi i a
esque odases ánsome idasalRDSAC.
Pe ocadajun aa bi aldeconsumoha
deob ene laac edi aciónde o maindi-
idual,ydebecumpli conlos equisi os
necesa iosyconsusobligacionescomo
en idadesRAL.
Lanecesidaddecoo dina elsis ema
explicalaexis enciadeno masdecom-
pe encia e i o ialpa asabe cuálesla
jun a a bi al de consumo compe en e.
Según el a ículo 8 RDSAC el acue do
en eelconsumido yelcome cian ees
elp ime c i e io a ene en cuen a. Si
no hay acue do, el consumido  puede
encualquie casosolici a una bi aje.
Ela ículo8 ambiéncon ienec i e ios
pa ade e mina quéJun adeA bi ajede
Consumoescompe en eenloscasosen
losqueelcome cian esesome ióa odas
ellasex an e, susc ibiendounao e apú-
blicadea bi ajedeconsumo.Sies eno
eselcaso,lajun aa bi alpuede esol e 
elcasosielcome cian eacue daad hoc
some e seuna ez eque ido.Lao e a
pública ambiénpuedequeda limi adaa
algunajun aa bi alenconc e o.
Ladi icul ad adicaenquecadajun a
a bi alcuen aconsusp opiosá bi os,
dispone de sus p opios medios, se en-
cuen aenunaubicaciónconc e ay a-
cili ain o maciónsob esuac i idad.Si
con on amoses oconlasexigenciasque
p o ienendelp incipiode anspa encia
del a ículo 7 de la Di ec i a 2013/11/
UEpa ececla oque odaslasjun asno
se ánequi alen es,algoque se in ensi-
ica si enemos en cuen a que algunas
jun asa bi alesdeconsumohanob e-
nidolaac edi aciónmien asqueo as
nolohanhecho.¿Acasoescompa ible
conelDe echoeu opeoqueelcap icho
del c i e io e i o ial nos conduzca a
en idadesac edi adasynoac edi adas?
Re is a de De echo P i ado
 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81 73
Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
Es amoscon encidosdequelaselección
delajun aa bi aldeconsumo,pa ase 
compa ibleconelDe echoeu opeo,debe
queda basada,siemp eyen odocaso,en
la olun addelaspa es.Es eeselúnico
c i e ioquecuad aconla iloso íaque
seencuen aenlabasedelnue oma co
eu opeode esoluciónal e na i adeli-
igios de consumo. La admisibilidad de
o o ipo de c i e io sólo pod ía en ende se
pa iendo de la exis encia de una ue e
equi alencia en e unas y o as jun as a -
bi ales de consumo, quizás en e jun as
a bi ales de consumo que, po ejemplo,
es u ie an ac edi adas y o ma an pa e
de una ed que hubiese c eado en e ellas
ínculos de coope ación y de in e cambio
de in o mación muy es echos.
Ladi isión e i o ialdelasjun asa -
bi ales posee además un ue e incon-
enien e.Sicadaen idaddebeag ega y
publica losda osdelas eclamaciones
quehaconocidoal inallain o mación
suminis ada ieneelpelig ode esul a 
pocosigni ica i a.La in o maciónque,
encumplimien odelaLDRAL,o ece á
cada jun a a bi al pod á expe imen a 
sesgosquelaha ánmenosú il.Dispone 
denume osasen idadesRALsinqueal
mismo iemposecon empleunabuena
coo dinacióny ecopilacióndelain o -
maciónob enida es ingeel e ec o del
case load,delaag egacióndeda osyde
lain o macióno ecidaalpúblico.Elsis-
emaespañoldea bi ajedeconsumoha
de epa a enes adi icul adpa ada le
una espues asa is ac o ia.
3. la nEcEsIdad dE ponE la Ecnología
al sE IcIo dE las jun as a bI alEs dE
consumo
El ecu soala ecnologíadelain o -
maciónylacomunicaciónes ámuyp e-
sen eenlanue ainicia i aeu opeapa a
la esoluciónal e na i ayenlíneadeli-
igiosdeconsumo.Sinemba go,eldesa-
ollodelos ecu sos ecnológicoshasido
pues oenmanos, undamen almen e,de
losEs adosmiemb osydelasen idades
RAL ac edi adas. Con iene epa a  en
quelasnue asobligacionesasumidaspo 
lasmode nasen idadesRALpuedenexi-
gi unusomásin ensi odela ecnología.
Lalegislacióneu opeap e élaexis encia
dehe amien asin o má icasenlapla a-
o maODRdelaUE,pe o ambiénenlas
en idadesRALce i icadas.Es as uncio-
nesencuen anexp esiónenelpapelde
in e mediaciónquedesempeñalapla a-
o maeu opeaenelcon ex odelsis ema
eu opeo. Po  o a pa e, las en idades
RAL deben cumpli  algunos equisi os
pa acuyocumplimien olashe amien-
asTICpuedenayuda muchoalcon i-
bui aaumen a lae iciencia.Lasen i-
dadesRALdebenman ene unsi ioweb
ac ualizadoquep opo cionealaspa es
un ácilaccesoalain o maciónsob eel
p ocedimien oRALyquepe mi aalos
consumido esp esen a  eclamacionesy
subi documen osenlínea.La ecnolo-
gía ambiéndebepe mi i elin e cambio
dein o maciónen elaspa esa a és
demedioselec ónicos.Lashe amien-
as ecnológicaspod ían ambiénse i 
pa alap epa acióndein o maciónque
las en idades RAL ienen que publica 
anualmen e.Aunquees oquizásnosu-
cedainmedia amen e,la íana u alse á
lac eacióndepla a o masin o má icas
p opias pa a las en idades RAL. El de-
sa ollode o ashe amien as ambién
puede ayuda  al p oceso de esolución
deli igiosmedian eelusodeunexplo-
ado desoluciones,lanegociaciónau-
oma izada,ohe amien asdelici ación
o subas a ciega. De hecho la Comisión
Eu opea,ensuúl imoin o mesob ela
Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
Re is a de De echo P i ado
74 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81
ansposición de la Di ec i a 2013/11/
UEes á alo andode o maposi i ala
inclusiónenlap opiapla a o maEu o-
peaODRdeunahe amien adenegocia-
ción1 0 .Si enemosencuen alasdi icul a-
desquelasen idadesRALylosEs ados
miemb ospueden ene pa adesa olla 
susp opiashe amien as ecnológicas,y
laposibilidadde ene di e en es iposde
c ecimien oenlosEs adosmiemb os,así
comolasdi icul adespa aencon a la
in e siónnecesa iapa acon inua ,se ía
más ap opiado in oluc a  o icialmen e
alaUniónEu opeaenes oses ue zos.
Po es a azónhab íaqueplan ea se ia-
men elaposibilidaddeu iliza lahe a-
mien adeges ióndecasosque,de o ma
opcionalyg a ui a,o ecelapla a o ma
eu opeaODR,apesa dequepo aho a
noo ezcademasiadas uncionalidades.
III. p opuEs as pa a la E o ma dEl
sIs Ema Español dE a bI ajE dE
consumo
1. p opuEs as dE cambIo En la EgulacIón
dEl p ocEdImIEn o
A di e encia de F ancia y Alemania,
elespañolseencuen aen elospaíses
delaUniónEu opeaquehanadmi ido
quelasen idadesac edi adasu ilicenel
mé ododesolucióndela bi aje.Se a a
deunaadmisiónlimi adapueslaLDRAL
ha es ingidoelaccesoalaac edi ación
alasen idadesde esoluciónal e na i a
10 P.15.Tex ualmen esedicequeel lujode a-
bajodelapla a o maeu opeaRLLes ablecidopo 
laleyp esen adosde iciencias.Al ene solounp o-
cedimien odi igidoacanaliza losli igiosalasen-
idadesdeRALcompe en es,lapla a o maa iende
solopa cialmen ealasnecesidadesdesususua ios,
quehancon i madoelconside able alo añadido
delapla a o mapa a acili a lacomunicaciónylas
esolucionesdi ec asen elaspa es.
deli igiosdeconsumoqueseanc eadas
ocons i uidaspo leyo eglamen o.El
legislado español,sinemba go,pa ede
lap e e enciadelacue doen elaspa -
esypo es a azónhain oducidouna
ase de mediación p e ia al a bi aje.
Has alaen adaen igo delaLDRAL
es amediaciónsesi uabaenunaespecie
delimbo,puesnoquedabasome idaala
Ley5/2012,de6dejulio,demediación
enasun osci ilesyme can iles1 1 (enade-
lan e LMACM) en i ud de lo es able-
cidopo sua ículo2.2d).Elpano ama
hacambiado aslaLDRAL,queensu
DisposiciónAdicionalSép imahasup i-
mido esa disposición, pe mi iendo que
la mediación de consumo quede am-
biénsome idaalaLMACM.LaLDRAL
hacla i icadoelma cono ma i odela
mediación de consumo, un ma co no -
ma i oquesigue esul andodea e igua-
ción compleja en España dada la con-
cu encia de compe encias es a ales y
au onómicas1 2 .
Es e nue o pano ama, sin emba go,
exige ol e ahace un eplan eamien o
delosobje i osdelasjun asa bi ales
deconsumo,yespecialmen eenloque
se e ie ealp ocedimien odoble,deme-
diaciónydea bi aje,conelquequeda
es uc u adoenlaac ualidad.Yesque
los p opios p o esionales de las jun as
a bi ales es án comenzando a denun-
cia ladi icul addeinclui ,enun iempo
máximo de no en a días, dos p ocedi-
mien osdi e en esconobje i osdis in os.
11 BOEnúm.162,de07/07/2012.
12 Sob eel égimendelamediacióndeconsumo
aslade ogacióndelaexclusióndelale ad)dela -
ículo1.2LMACM, éaseF.Es Eban dE la osa,«De-
sa íosdelacon a aciónelec ónicapa alossis e-
masde esoluciónal e na i adeli igiosdeconsumo:
adiog a ía de una ans o mación necesa ia», en
Re is a Ju ídica sob e consumido es y usua ios, mo-
nog á ico sob e consumido es y come cio elec ónico,
3,2018,pp.37-66.
Re is a de De echo P i ado
 I.S.S.N.digi al:2695-7264•I.S.S.N.:0034-7922•Núm.5,sep iemb e-oc ub e2020.Págs.67-81 75
Los e os del nue o ma co eu opeo pa a el sis ema español de a bi aje… Fe nando Es eban de la Rosa
Po es a azón,enla e o madelRDSAC
se íacon enien epensa enal e na i as
a ese p ocedimien o doble. Quizás una
buenaconsis i íaendesca a elp oce-
dimien op e iodemediaciónypasa di-
ec amen ealdea bi aje,dandosinem-
ba goalaspa es,has aqueseceleb e
laaudiencia,laposibilidaddedispone 
decanalesdenegociaciónen eellas,de
odo ipo,pa allega aunacue doque
ponga in a la eclamación. Semejan e
al e na i ase íap ác ica,ymásaúnen
elcasodequelaspa espudie ancon-
a conin o maciónsob elassoluciones
posibles a su eclamación, incluso sin
in e enciónhumanaa a ésdelade-
nominada «cua a pa e». De hecho ya
hay alguna comunidad au ónoma que
es ádesa ollandounahe amien a ec-
nológicadi igidaap epa a unpequeño
in o medelcasoquepe mi aalaspa es
comp ende las en ajasdeunacue do.
Si es o se ade eza a con alicien es en
casodehabe una esolución emp ana
se íaloidealyse ebaja íaelnúme ode
casosquepasa íaala asedea bi aje.
La e o madebe íainco po a alp o-
cedimien oan elasjun asa bi alesde
consumomayo esdosisde lexibilidad,
ala ezquesedebe íainc emen a lain-
o mación ecibidapo laspa es,yda 
cabidaal ecu soamedios ecnológicos,
pe o ambiéndecualquie o o ipocon
lain enciónde acili a quesellegueaun
acue do.O acosaesla asedea bi aje.
Enes apa eel espe odelasga an ías
debe esul a muchomáses ic o.
Es sabido que las eclamaciones se
debenpode segui p esen andopo me-
dioscon encionales,puesasíloexigela
LDRAL.El seguimien ode unp ocedi-
mien oenlíneaplan eaenlaac ualidad
deba esimpo an es,sob e ododeca aa
laposibilidaddehace loobliga o io es-
pec odepe sonasquenoes án amilia-
izadasconelmedio ecnológico.Es os
ac o es debe án se  enidos en cuen a
enlosdesa ollosqueselle enacabode
aquíenadelan e.
EnpaísescomoPo ugalsehallegado
a la solución del a bi aje de consumo
obliga o iopa alaemp esa.Desde2011
losli igios elacionadosconlosse icios
públicos esenciales (agua, elec icidad,
gas, anspo e,e c.)es ánsuje osaun
sis emadea bi ajeobliga o iounila e-
al,yaqueelcome cian enopuede e-
chaza lacompe enciadelcen ocuando
elconsumido op apo elegi lo1 3 .Desde
sep iemb e de 2019 de mane a gene al
pa a odas aquellas eclamaciones que
nosupe enlos5.000Eu os1 4 .Es aposi-
bilidad,sinemba go,enEspañadebese 
desca ada aslasen enciadelTCde11
deene ode2018.Laapues adellegisla-
do españolpo lasjun asa bi alesde
consumolle aconsigoque,encasosde
come cian es enuen es, odalap o ec-
cióncons uidapo laDRALsecon ie a
enhumo1 5 .
Pa alaac edi acióndelasjun asa -
bi alesdeconsumonohasidonecesa-
io ealiza ningunamodi icaciónenla
13 Vid. M. o a, «La pa icipación obliga o ia
en p ocesos an e en idades de esolución al e na-
i adeli igiosdeconsumo:elcasodelosse icios
esencialesenelde echopo ugués»,enF.Es ebande
laRosa,La esolución de con lic os de consumo. La
adap ación del De echo español al Ma co Eu opeo de
esolución al e na i a (ADR) y en línea (ODR), Pam-
plona,A anzadi,pp.335-355.
14 Vid.A .14delaLey26/96,de31dejulio,que
modi icaenes ama e ialaLey63/2019,de16de
agos o.
15 Es e e ec o en I alia, donde la Di ec i a se
aplica solo a p ocedimien os olun a ios, ha sido
desc i ocong an inopo N.scannIcHIo,«TheFake
Implemen a iono aFakeConsume s’ADRDi ec-
i e?ACaseS udyonRigh s’En o cemen byRe-
gula o yPowe sinI aly»,The I alian Law Jou nal,
1(2019),disponibleenh p:// hei alianlawjou nal.i /
da a/uploads/5-i alj-1-2019/323-scannicchio.pd ( e-
chadeconsul a:31/10/2019).