Mosiek, Thomas
Book — Digi ized Ve sion
In e ne Kundeno ien ie ung des Con olling
Bei äge zum Con olling, No. 4
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Pe e Lang In e na ional Academic Publishe s
Sugges ed Ci a ion: Mosiek, Thomas (2002) : In e ne Kundeno ien ie ung des Con olling, Bei äge
zum Con olling, No. 4, ISBN 978-3-631-75321-7, Pe e Lang In e na ional Academic Publishe s,
Be lin,
h ps://doi.o g/10.3726/b13856
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In e ne
Kundeno ien ie ung des
Con olling
BEITRÄGE ZUM CONTROLLING
Thomas Mosiek
Im Gegensa z zu dem Ansp uch iele Con olle , sich zunehmend als
un e nehmensin e ne Be a e in F agen de Planung, S eue ung und Kon olle
zu p o ilie en, wi d Con olling on seinen in e nen Ad essa en iel ach noch
unzu eichend als se iceo ien ie e Diens leis ung wah genommen. Con olling –
im Sinne on Füh ungsun e s ü zung – kann sachge ech nu übe eine konsequen e
O ien ie ung an den In o ma ionsbedü nissen und Koo dina ionse o de nissen
des Managemen s geleis e we den. Ziel de A bei is dahe , die po enzielle
Kundeno ien ie ung im Con olling eine di e enzie en Be ach ung zu
un e ziehen, um ges al ungs ele an e Ta bes ände zu iden i izie en und
Anwendungs o ausse zungen ausgewähl e be iebswi scha liche Ins umen e
da zus ellen.
Thomas Mosiek, Dipl.-K m., is Geschä s üh e de BMS Consul ing GmbH, einem
au Con olling-Leis ungen spezialisie en Be a ungsun e nehmen. In diese
Funk ion be ä e zahl eiche p i a wi scha liche und ö en liche Un e nehmen
bei de En wicklung und Ein üh ung on Con olling-Konzep ionen. De Au o
dozie am Cen um ü Un e nehmens echung, Müns e und an den Ve wal ungs-
und Wi scha sakademien Essen, Duisbu g und K e eld. E wa on 1999 bis 2001
wissenscha liche Mi a bei e am Leh s uhl on P o . D . Be ens und e ass e
do seine Disse a ion. Zu o a bei e e Thomas Mosiek als eie Mi a bei e
bei Kienbaum Consul an s In e na ional. Als jah gangsbes e Absol en de
Wi scha swissenscha lichen Fakul ä Düsseldo wu de e mi dem Kon ad-
Henkel-P eis ausgezeichne .
BEITRÄGE ZUM CONTROLLING
Thomas Mosiek
In e ne Kundeno ien ie ung des Con olling
In e ne Kundeno ien ie ung
des
Con olling
Bei äge
zum
Con olling
He ausgegeben
on
Wol gang Be ens
Band4
~
PETER LANG
F ank u
am
Main
•
Be lin
•
Be n
•
B uxelles
•
New
Yo k•
Ox o d
•
Wien

Thomas Mosiek
In e ne Kundeno ien ie ung
des Con olling
~
PETER LANG
Eu opäische
Ve lag
de Wissenscha en
Open Access: The online e sion o his publica ion is published
on www.pe e lang.com and www.econs o .eu unde he
in e na ional C ea i e Commons License CC-BY 4.0. Lea n mo e
on how you can use and sha e his wo k: h p://c ea i ecommons.
o g/licenses/by/4.0.
This book is a ailable Open Access hanks o he kind suppo o
ZBW – Leibniz-In o ma ionszen um Wi scha .
ISBN 978-3-631-75321-7 (eBook)
Die
Deu sche Biblio hek- CIP-Einhei sau uahme
Mosiek, Thomas:
In e ne Kundeno ien ie ung
des
Con olling / Thomas Mosiek. -
F ank u
am
Main; Be lin; Be n; B uxelles;
New
Yo k;
Ox o d
;
Wien
:
Lang,
2002
(Bei äge
zum
Con olling;
Bd.
4)
Zug!.:
Müns e (Wes alen),
Uni .,
Diss., 200 l
ISBN
3-631-39215-X
:
Ged uck au al e ungsbes ändigem,
säu e eiem
Papie .
D6
ISSN
l 6 l
8-825X
ISBNJ-631-39215-X
© Pe e
Lang
GmbH
Eu opäische
Ve lag
de Wissenscha en
F ank u
am
Main
2002
Alle Rech e o behal en.
Das
We k
einschließlich alle seine
Teile
is u hebe ech lich
geschü z . Jede Ve we ung auße halb de engen G enzen
des
U hebe ech sgese zes is ohne Zus immung
des
Ve lages
unzulässig und s a ba . Das gil insbesonde e
ü
Ve iel äl igungen, Übe se zungen, Mik o e ilmungen
und
die
Einspeiche ung und Ve a bei ung
in
elek onischen Sys emen.
P in ed
in
Gennany 1 2 3 4 5 7
www.pe e lang.de
Gelei wo V
Gelei wo
Die Con olling-Ins i u ion sieh sich in Un e nehmen in olge ih es nich unmi -
elba e kennba en Bei ags zu We schöp ung einem zunehmenden Rech e -
igungsd uck ausgese z . Diese mach es e o de lich, den Bei ag des Gemein-
kos enbe eichs Con olling zu Absiche ung de Un e nehmensziele zu doku-
men ie en und op imie en. G undlage de Op imie ungsübe legungen is die
in
g öße en Ins i u ionen
au
eine A bei s eilung zu ückgehende T ennung on
Con olling- und Managemen au gaben. Demzu olge kann Con olling -im Sin-
ne
on Füh ungsun e s ü zung -sachge ech nu übe eine konsequen e
O ien ie ung an den ln o ma ionsbedü uissen und Koo dina ionse o de nissen
des Managemen s geleis e we den. E s wenn das Managemen übe eine me-
hodische und ins umen elle Un e s ü zung in die Lage e se z wi d, En schei-
dungen a ional zu undie en, kann das Con olling seinen Ansp üchen ge ech
we den. Die Komplexi ä de den un e nehme ischen Ak i i ä en zug unde lie-
genden En scheidungsp obleme, e bunden mi den indi iduellen In o ma i-
onsbedü uissen on Füh ungsk ä en, mach dahe eine konsequen e in e ne
Kundeno ien ie ung e o de lich.
Die No wendigkei eine Kundeno ien ie ung im Con olling sowie das diesbe-
züglich bes ehende Theo iede izi sind Mo i a ion ü He n
MosIEK
zu wis-
senscha lichen Auseinande se zung mi de on ihm gewähl en Thema ik „In-
e ne Kundeno ien ie ung des Con olling". Im Rahmen diese hema ischen
Eing enzung we den ges al ungs ele an e Zusammenhänge iden i izie und
Möglichkei en eines geziel en Ins umen eneinsa zes gep ü , um hie übe die
Kundeno ien ie ung im Con olling eine Ope a ionalisie ung zugänglich zu
machen. Im E gebnis e ö ne sich Con olle n ein Ak ions ahmen, de es e -
laub , das Leis ungsspek um des Con olling im Rahmen in e ne Kunden-
Lie e an en-Beziehungen zweckge ich e
au
die jeweiligen Ad essa en auszu-
ich en und diese somi in die Lage zu e se zen, a ional zu üh en.
He n
M0SIEK
komm de Ve diens zu, sich eine in de heo e ischen Aus-
einande se zung mi dem Con olling bishe e nachlässig en Themens ellung
undie angenommen zu haben. Die Aus üh ungen s ellen eine e s e geschlos-
sene, Einzel ace en zu einem Ak ions ahmen e bindende Behandlung de
Kundeno ien ie ung im Con olling da . He
M0SIEK
leis e somi wich ige
Bei äge ü die Wei e en wicklung des Con olling, da e in Abweichung zu
ih e bishe o nehmlich ins umen enzen ie en Sich weise einen ma ke ing-
o ien ie en Handlungs ahmen ü das Con olling en wi , de die eigen liche
VI
Gelei wo
Au gabe des Con olling de Füh ungsun e s ü zung wiede in den Vo de g und
s ell . Neben dem Neuigkei sg ad zeichne sich seine A bei du ch einen hohen
Sys ema isie ungsg ad aus. Das ausgewogene Ve häl nis zwischen heo e ische
G undlegung, Ablei ung de Ges al ungspa ame e sys ema ik und ins umen el-
le Absiche ung de Gedanken dokumen ie den undie en wissenscha lichen
Bezug de A bei . Die on ihm anges eng en Übe legungen sind zudem ü die
p ak ische Ausübung des Con olling on höchs e Rele anz.
Du ch die seh gelungene Synopse zwischen Ansä zen aus dem Con olling und
dem Ma ke ing e ö ne He
MOSIEK
dem Con olling eine neue Pe spek i e.
Müns e , im Janua 2002 P o . D . Wol gang Be ens
Abbildungs e zeichnis
Xßl
Abbildungs e zeichnis:
Abbildung
1:
Schema ische Übe blick übe die S uk u de A bei ................ 5
Abbildung
2:
Kon inuum de Con olling-Ve s ändnisse .................................
16
Abbildung
3:
Ve an wo ungsbe eiche und Ve s ändniskon inuum ................
17
Abbildung 4: Con olling
im
Wandel... .............................................................
21
Abbildung
5:
Leis ungs ypologie nach
ENGELHARDT,
KLEINALTENKAMP
UND
RECKENFELDERBÄUMER
....................................................... 29
Abbildung
6:
In eg a ionspe spek i en de Teilansä ze ................................... 39
Abbildung
7:
Modi izie es Ma ke ing D eieck ............................................... .43
Abbildung
8:
Kundeno ien ie ung als Denk igu bei de Füh ungsau ga-
benwah nehmung im Con olle be eich .................................... .47
Abbildung
9:
P ozess de analy ischen und me hodischen Fundie ung de
Au gabenzuo dnung ....................................................................
53
Abbildung 10: Zusammen assende Übe sich de Au gabenzuo dnungsas-
pek e ............................................................................................ 58
Abbildung 11: Abs ak es Modell eines Con olling-Leis ungs aums ............... 64
Abbildung 12: Modell eines Con olling-Leis ungs aums ................................. 67
Abbildung 13: Leis ungsbündel des Con olling als Gegens and de Ma -
ke ingbe ach ung ........................................................................
73
Abbildung 14: En wicklungs endenzen im Be u sbild des Con olle s .............
75
Abbildung
15:
Sys ema isie ung beispielha e Con olling-Leis ungen ...........
81
Abbildung 16: In eg a i e Leis ungse s ellung -Leis ungsphasen im Con-
olling ......................................................................................... 82
Abbildung 17: In o ma ionsökonomisches D eieck on Leis ungen ................. 83
Abbildung 18: Beispielha e In o ma ionsak i i ä en de T ansak ionspa -
ne
im
Con olling ....................................................................... 89
Abbildung
19:
In o ma ionsquellen
im
Beu eilungsp o il ................................ 92
Abbildung 20: Un e nehmen
mi
Con olling-S ellen in Abhängigkei ........... 104
Abbildung 21: P ozessalloka ions-Ma ix ......................................................... 114
Abbildung 22: E olgsmaßs äbe ü Cen e -Typen ........................................... 116
Abbildung 23: Ve besse ung de Leis ungsinansp uchnahme
im
Con ol-
ling ............................................................................................. 125
Abbildung 24: B ingschuld des Con olle s ...................................................... 130
Abbildung 25: In o ma ions luss und be eilig e In o ma ionssys eme bei
de E s ellung de Diens leis ung „Bes andsbewe ung on
E zeugnissen" ............................................................................ 134
Abbildung 26: Beispiel eines Con olling Kalende s .......................................
135

XIV
Abbildungs e zeichnis
Abbildung 27: Vo ausse zungen ü die Einzel e echnung on in e nen
Diens leis ungen ........................................................................ 144
Abbildung 28: Beein lussba kei -Ma k bezug -Po olio des Con olling
un e Be ücksich igung al e na i e Ve echnungsp eisbe-
s immungs e ah en ..................................................................
149
Abbildung
29:
Kundenspezi ische Be ich e nach Hie a chieebenen ...............
155
Abbildung 30: Ad essa enspezi ische Con ollingan o de ungen bzw. Con-
olle pe spek i en bei un e schiedlichen Ad essa enk eisen
..
156
Abbildung 31: In o ma ionsangebo , -nach age und -beda .........................
158
Abbildung 32: Tä igkei sbe eiche on Un e nehmensbe a ungen mi Con-
olling-Leis ungen ....................................................................
166
Abbildung 33: Klassi ika ion on Repo ing-Leis ungen .................................
172
Abbildung 34: P ak ische Bedeu ung o male Repo ings anda ds ................
175
Abbildung 35: En s ehungsmöglichkei en on S ö ungen im Be ich swesen .180
Abbildung 36: A en de Nu zung on Kos en echnungsin onna ionen ..........
181
Abbildung 37: Po enzielle Konku en en bei de Ein üh ung eine Balan-
ced Sco eca d ............................................................................
188
Abbildung 38: Abg enzung zwischen Con olling, in e ne Be a ung und
ex e ne Be a ung ......................................................................
190
Abbildung 39: Pa ame e -Ins umen en-Ma ix ................................................
193
Abbildung 40: Planungsphasen und Ins umen e des kundeno ien ie en
Con olling ................................................................................ 197
Abbildung 41:
ANSOFF-Ma ix
ü Con olling-Leis ungen ............................. 200
Abbildung 42: Exempla isches Kos en echnungs-Po olio .............................
203
Abbildung 43: Me hoden de In o ma ionsbeda se mi lung .......................... 206
Abbildung 44: Übe schneidungsal e na i en on In onna ionsangebo ,
-nach age und -beda .............................................................. 208
Abbildung 45: K i e ien de in e nen Ma k segmen ie ung im Con olling .... 218
Abbildung 46: Kundenbewe ung im Con olling ............................................ 219
Abbildung 47: Typologisie ung konku enzge ich e en Ve hal ens ................ 222
Abbildung 48: Analyseschema zu Bewe ung des Bench na king-Po en-
zials ............................................................................................ 228
Abbildung 49: Übe blick übe Ansä ze zu p ozessualen Zu iedenhei s-
e mi lung .................................................................................. 234
Abbildung 50: Kos en und Zei me kmale eine Bes P ac ice im Be ich s-
wesen ......................................................................................... 239
Abbildung 51: Kundenpo olio zu En wicklung on In onna ions e so -
gungss a egien im Con olling .................................................
241
Abbildungs e zeichnis
XV
Abbildung 52: Be ich sbogen zu Leis ungsg uppe In o ma ionsmanage-
men ........................................................................................... 247
Abbildung 53: Pe o mance-E gebnisbogen und Pe o mance-S u en ............ 248
Abbildung 54: P ozess des Ta ge Cos ing im Con olling .............................. 254
Abbildung 55: Leis ungsp o il eines Con olle be eichs .................................. 256
Abbildung 56: SLD ,,Du ch üh ung des Fo ecas ing" ...................................... 267
Abbildung 57: SLD ,,Ma gen- und Abweichungsanalyse" ............................... 268
Abbildung 58: Ausgewähl e Mi wi kungsp lich en im Rahmen on SLA's ... 269
Abbildung 59: SLA-S uk u ............................................................................. 270
Abkü zungs e zeichnis
Abkü zungs e zeichnis:
allg.
AMA
Au l.
bspw.
BAB
BDU
BFuP
BSC
BSF
BU
ca.
CIT
CMR
CO
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Diss.
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F&E
FEI
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GmbH
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HR
allgemein
Ame ican Ma ke ing Associa ion
Au lage
beispielsweise
Be iebsab echnungsbogen
Bundes e band Deu sche Un e nehmensbe a e
Be iebswi scha liche Fo schung und P axis
Balanced Sco eca d
Business Suppo Func ions
Business Uni
ci ca
C i ical Inciden Technique
Cali omia Managemen
Re iew
Con olling
C i ical Success Fac o s
Deckungsbei ag
De Be ieb
Die Be iebswi scha
Disse a ion
Deu sche Ma k
Con ollingbe eich de E icsson GmbH
Elek onische Da en e a bei ung
Eu o
das heiß
einge agene Genossenscha
e alii
e ce e a
Einzelwe be ich igung
olgende (Sei e)
Fo schung und En wicklung
Financial Execu i es Ins i u e
olgende (Sei en)
Finance
gegebenen alls
Gesellscha mi besch änk e Ha ung
Handwö e buch de O ganisa ion
Human Ressou ces
XVII
XVIII
H sg.
h p
HWB
HWO
IGC
In .
In .
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IS
IT
Kap.
KKV
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N .
NWP
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ROI
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SAP
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SLA
SLD
Sp.
ssc
TQM
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u.a.
Abkü zungs e zeichnis
He ausgebe
Hype Tex T ans e P o ocol
Handwö e buch Be iebswi scha sleh e
Handwö e buch O ganisa ion
In e na ional G oup
o
Con olling
In o ma ion
In e ak ion
indus ielle O ganisa ion
In o ma ion Sys ems
In o ma ion Technologie
Kapi el
kompa a i e Konku enz o eil
Kos en echnungsp axis
lau end
La s Magnus
Me ge s and Akquisi ions
Managemen by Objek i es
Managemen
Managemen In o ma ionssys em
Na ional Ins i u e
o
S anda ds and Technology
Numme
Niede s we p inzip
ohne Jah gang
ohne Ve asse
Po able Documen Fo ma
Pauschalwe be ich igung
Planungs- und Kon oll echnung
Re u n on In es men
Rechnungswesen
Sei e
Sys emanalyse und P og ammen wicklung
s a egisches Geschä s eld
Se ice Le el Ag eemen
Se ice Le el De ini ion
Spal e
Sha ed Se ice Cen e
To al Quali y Managemen
und
und ande e

Abkll ungs e zeichnis
usw.
WHlJ
WiS
wu
www
Vgl.
Vol.
s.
z.B.
z.T.
Z B
z b
z o
ZögU
ZVEI
XIX
und so wei e
Wissenscha lichen Hochschule ü Un e nehmens-
üh ung
Das Wi scha ss udium
Wi scha suni e si ä
Wo ld Wide Web
Ve gleiche
Volume
e sus
zum Beispiel
zum Teil
Zei sch i ü Be iebswi scha
Zei sch i ü be iebswi scha liche Fo schung
Zei sch i
Füh ung+
O ganisa ion
Zei sch i ü ö en liche und gemeinwi scha liche
Un e nehmen
Zen al e band de Elek o echnik Elek oindus ie
e.V.
Einlei ung
1 Einlei ung
1.1
P oblems ellung und Zielse zung
Ausgehend on eine his o ischen En wicklung, in de sich in ielen Be eichen
Ma k s uk u en on Ve käu e mä k en zu du ch ein Angebo sübe schuss ge-
kennzeichne en Käu e mä k en en wickel haben, sehen sich in jüngs e Ve -
gangenhei auch Un e nehmens eilbe eiche mi eine sich ände nden Konku -
enzsi ua ion kon on ie . Wa en es zue s noch die Un e nehmensbe eiche, in
denen die unmi elba e Leis ungse s ellung ü den Absa zma k e olg e, die
sich eine e gleichenden ma k - und kundenbezogenen Be ach ung mi ande-
en P oduk ionss ä en ode ex e nen Anbie e n un e ziehen muss en, sind es
heu e insbesonde e Gemeinkos enbe eiche, die die Kos en de E s ellung ih es
Leis ungsangebo es o den An o de ungen ih e Kunden ech e igen müssen.
Im Rahmen de a ige En wicklungs endenzen sah de Con olling-Be eich1 e-
gelmäßig seine Au gabe da in, zu eine Abbildung bzw. Bewe ung de Si ua i-
onen in den ande en Un e nehmensbe eichen beizu agen. Die A und Weise
de E üllung diese und ande e Au gaben ha in de Ve gangenhei dazu ge-
üh , dass Con olle on denjenigen, denen sie Leis ungen e b ingen, all zu o
als E bsenzähle ,2 Zahlenknech e, B emse ode auch Gä ne on Zahlen ied-
hö en wah genommen wu den.3 I onisch wi d in diesem Zusammenhang die
Dis anz zu Reali ä , die sys ema ische E assung de I ele anz, die geis ige
Du chd ingung des Nich s, die In e p e a ion des Banalen und die Analyse des
Un o he sehba en zu den Au gaben des Con olle s gezähl .• S ell man diese
übe spi z en K i ik die Rolle eines in e nen Be a e s', die zahl eiche Con olle
zunehmend ans eben, gegenübe , wi d deu lich, dass es g undlegende Um-
denkp ozesse und geziel e Maßnahmen beda , um die Wi ksamkei des Con-
olling siche zus ellen.
Sei wenigen Jah en e s ha sich dahe die E kenn nis du chgese z , dass das
Con olling selbs le z lich Bes and eil de oben angesp ochen Gemeinkos enbe-
eiche is und sich dahe -bei konsequen e Fo üh ung dieses Gedankens -
De Beg i Con olling-Be eich wi d
im
Rahmen diese A bei synonym mi dem Beg i des Con-
ol e diens und dem dem anglo-a ne ikanischen Sp ach aum en s annnenden Te minus Con olle ship e -
wand . Gemein is s e s die ins i u ionelle Ausges al ung des Con olling. Vgl.
Webe
(1999),
S.
2 und He -
zog (1999),
S.
3 sowie Kap. 2.1.3.2.
Zu geläu igen Ve wendung des Beg i s gl. den Buch i el on Be ens/Ho ljan/Schmi ing ( 1999).
Allg. zu Con olle -Bilde n gl. Webc /Schä c (2000),
S.
119-122.
Vgl. K aus (2001), S. 304.
Vgl. hie zu die Kong essdokumen a ion on Niede eichholz ( 1999), S. 1
.
2 Einlei ung
eben alls eine ma k - und kundenbezogenen Be ach ungsweise un e ziehen
muss. Ve schä wi d diese Si ua ion du ch die zunehmende Konku enzge-
iih dung ü Leis ungen des Con olling6, die du ch Ou sou cing und eine Libe-
alisie ung un e nehmensin e ne Mä k e begüns ig
wi d.7
Die zen ale Rolle
des Con olling im Rahmen de Un e nehmens üh ung und die dami e bunde-
nen iel äl igen Schni s ellen zu ande en Un e nehmens eilbe eichen e o de n
ein geziel es Be eichsmanagemen , ausgehend on eine zukun sge ich e en
Planung übe den Leis ungse s ellungsp ozess bis hin zum Rückkopplungsp o-
zess und de E olgskon olle. Insbesonde e die akul a i e Funk ion des in e -
nen Rechnungswesens deu e unmi elba da au hin,8 dass de Be ieb eines da -
au
au bauenden um assenden Con olling nu dann zu ech e igen is , wenn
dieses sich konsequen an den Bedü nissen seine jeweiligen in e nen Kunden
aus ich e . Als in e ne Kunde des Con olling soll zunächs pauschal das
Managemen in allen Funk ions- und Objek be eichen eines Un e nehmen
angesehen we den, be o im Rahmen eine di e enzie en Analyse wei e e po-
enzielle Kunden des Con olling be ach e we den.
Ve hal enswissenscha liche Analysen de Ve gangenhei be on en d ei g und-
sä zlich al e na i e Vo gehensweisen, Con olling-Ziele• in einem Un e nehmen
du chzuse zen. Zwang als ,, ücksich slose Vo gabe und Du chse zung on No -
men, ohne dabei die Bedü nisse und Belange ande e zu be ücksich igen"1
°,
is
imme dann eine Al e na i e, wenn de Con olling-Be eich selbs übe die
Au o i ä
zu
Du chse zung on Maßnahmen e üg , ode abe on de Füh-
ung gedeck wi d. Bei Manipula ion „wi d das Ve hal en des ande en in mei-
nem Sinne ode im Sinne meines Au aggebe s beein luss , und zwa zu em-
den Nu zen"
11
• Das ü eine daue ha angeleg e Aus auschbeziehung zwischen
Con olle und seinem in e nen Kunden no wendige Ve auen kann nach oll-
ziehba du ch diese beiden Vo gehensweisen nich gescha en we den. Viel-
meh s ell die Möglichkei eine Mo i a ion de Leis ungsemp änge den einzig
sinn ollen Ansa z zu Ve olgung de
au
die Un e nehmensziele abzus immen-
den Con ollingziele da . Die Mo i a ion, Con olling-Leis ungen in Ansp uch
zu nehmen, e gib sich e hal enswissenscha lich aus einem in eine En schei-
Allgemein we den die Beg i e Leis ung, Leis ungsbündel, P oduk und Leis ungsg uppe bezogen
au
das
Con olling im Sinne un e schiedliche Agg ega ionsebenen au ge ass . Je nach Di e enzie ungsg ad und
Gliede ungs ie e des Leis ungsangebo es wi d
au
einen diese Beg i e eku ie .
Beispielha zum Ou sou cing on Con olling-Leis ungen gl. Millle /Fickel ( 1997), S. 109-111.
8 Vgl. Kilppe /W ebc /Zünd ( 1990), S.
281
.
Zu
den Zielen des Con olling gl. Kap. 2.1.3.1.
10 S amm (1992),
S.
259.
11
S amm (1992), S. 259.
Theo e ische Fundienmg de Teilansä ze 9
ung des Be eichs Con olling no wendig, sowei die heo e ische Fundie ung
zu E kenn nis o sch i en üh .
Im Folgenden sollen un e schiedliche Fundie ungsmöglichkei en au gezeig
we den und diese in bezug
au
ih e Di e enzie ungswi kung bewe e we den.
Au
diese Weise gil es, die be iebswi scha lich eigens ändige P oblems el-
lung des Con olling zu e deu lichen.
2.1.2 Al e na i e Ansä ze ü Con olling-Konzep ionen
Bei de Abg enzung un e schiedliche Con olling-Konzep ionen wa en in de
Ve gangenhei sowohl induk i e als auch deduk i e Vo gehensweisen zu beo-
bach en. Insbesonde e die Ta sache, dass die En wicklung des Con olling ih en
Ausgangspunk in de P axis ha e, üh e an änglich zu eine Vielzahl induk i
abgelei e e Con olling-Konzep ionen. P oblema isch in diesem Zusammen-
hang e weis sich die Ve mengung on o ganisa o ischen und unk ionalen As-
pek en des Con olling. Wissenscha s heo e isch gesehen, muss jedoch eine
Abg enzung des Gegens andes Con olling seine o ganisa o ischen Ausges al-
ung o gelage sein, da diese si ua i di e ie en kann.2' So gesehen is eine
Fundie ung des Con olling o nehmlich aus unk ionale Sich o zunehmen,
da hie du ch die Abg enzba kei und Eigens ändigkei des Ve s ändnisses deu -
lich wi d. Ve e en we den diesbezüglich un e schiedliche deduk i e Ansä ze,
die sich du ch ih e Deduk ionsbasen un e scheiden.
Als konzep ionsde e minie end we den allgemein die Con ollingziele, - unk-
ionen, -ins umen e und -ins i u ion angesehen.21 Kons i uie end ü eine Con-
olling-Konzep ion können jedoch nu die Con olling-Ziele sein, da diese kon-
ex unabhängig sind;2• ansons en wä e eine in e subjek i e Con olling-
Konzep ion nich o s ellba .30 Demgegenübe sind Con olling-Funk ionen,
Con olling-Ins umen e und die Con olling-Ins i u ion eine spezi ischen Bin-
nen- und Umwel dynamik ausgese z und on dahe kon ex unabhängig nich
bes immba . Im Folgenden sollen mi
KÜPPER
di e ie ende Con olling-
Konzep ionen un e schieden we den.
31
27
Zu
Au gabenzuo dnung in eine O ganisa ion
gl.
Kap
3.2.1.2.
21
Vgl.
Hahn
{ 1997),
S.
16.
29
Vgl.
Vahs
{1994),
S.
76 .
30
Vgl.
Ha be
{1982),
S.
163
.
31
Vgl.
Koppe
{1997),
S.
7 . e gleichba Webe
{1999),
S.
20
.

10
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
Die gewinnzie/o ien ie e Con olling-Konzep ion s ell die No wendigkei in
den Mi elpunk , dem übe geo dne en o malen Gewinnziel des Gesam un e -
nehmens zuwide lau ende Be eichsziele zu e kennen und au das Obe ziel ab-
zus immen.32
Dami s ell die ope a i - ak ische Gewinnaus ich ung jedoch eine
Zielse zung da , die be ei s on ande en Füh ungs eilsys emen e olg wi d.
Auch wenn die Gewinnzielaus ich ung ü das Con olling -unbes ei ba - on
besonde e Bedeu ung is , soll e sie nich als o iginä di e enzie endes Me k-
mal e wende we den, weil dadu ch de Anwendungsbe eich des Con olling
unangemessen eingesch änk wü de.
Die in o ma ionso ien ie e Con olling-Konzep ion okussie
au
die Koo di-
na ion on In o ma ionsbeda und In o ma ionsbescha ung.
33
Insbesonde e die
En wicklung mode ne Da en e a bei ungs-, In o ma ions- und Kommunika i-
ons echnologien ha im Be eich des be ieblichen Rechnungswesens zu einem
e s ä k en Koo dina ionsbeda beige agen.3' Da übe hinaus un e s ü zen
Übe legungen, die im spä e en Ve lau diese A bei ge ä ig we den, die No -
wendigkei eine di e enzie e en ad essa enbezogenen Au be ei ung und Be-
ei s ellung on In o ma ionen.
35
Auch wenn dami die P oblems ellung de in-
o ma ionso ien ie en Con olling-Konzep ion abg enzba und heo e isch un-
die is , e schein aglich, inwiewei es sich hie bei e en uell nu um eine
au
die Umwel dynamik zu ückzu üh ende Umbenennung des Rechnungswesens
handel , ohne ein eigen lich neues E kenn nisobjek .
E wei e man die du ch die Un e nehmens echnung zu gewäh leis ende In o -
ma ions e so gung um Abs immungs o gänge zwischen diese und de un e -
nehme ischen Planung und Kon olle,
so
gelang man zu eine planungs- und
kon ollo ien ie en Con olling-Konzep ion.
36
Die im Rahmen diese Konzep i-
on e e ene E gebniso ien ie ung ko espondie in wei en Teilen mi
de be-
ei s angesp ochenen Gewinnzielo ien ie ung, eich jedoch du ch die In eg a i-
on s a egische Aspek e da übe hinaus. Fe ne we den die im Rahmen de in-
o ma ionso ien ie en Con olling-Konzep ion angesp ochenen Koo dina ions-
o gänge um solche e gänz , die zwischen den Teilsys emen In o ma ions e -
so gung, Planung und Kon olle s a inden.37 Bei einem solchen Ansa z wi d
32
Zu nähe en E läu e ung
dieses
Ansa zes gl. P ohl/Ze elmeye (1987),
S.
150 .
33 Vgl. Mülle (1974),
S.
145 .
34
Zu Ve bindung on Con olling und Da en e a bei ungs echnik gl. These 7.4 on Küppe /Webe /Zünd
(1990),
s.
288
.
35 Vgl. hie zu insbesonde e Kap. 4.1.2.1.1.
36 Eine zusammen assende Da s ellung de Konzep ion on HoR A n inde sich bei Ho a h (1998),
S.
142 .
37 Vgl. hie zu die ko espondie ende Abbildung on Ho a h (1998), S. 143.
Theo e ische Fundie ung
de
Teilansä ze
II
e sich lich, dass Con olling sys emübe g ei end zu e s ehen is , und nich aus-
schließlich
au
sys emin e ne Koo dina ions o gänge besch änk we den soll e.
Die sich in den da ges ell en Con olling-Konzep ionen abzeichnende En wick-
lung deu e da au hin, dass die dem Con olling zugesch iebenen Koo dina i-
onsau/gaben maßgeblich on de Di e enzie ung des Füh ungssys ems abhän-
gen. F aglich is , inwiewei die Abg enzung wei e e Füh ungs eilsys eme no -
wendig is , um po enzielle Koo dina ionsde izi e au zudecken.
2.1.3
Koo dina ionso ien ie e Con olling-Konzep ion
Au
Basis de planungs- und kon ollo ien ie en Con olling-Konzep ion soll
nach olgend die Reichwei e de im Mi elpunk des Con olling s ehenden Ko-
o dina ionsak i i ä en disku ie
we den,3
1 um abschließend ü den wei e en
Ve lau diese A bei einen heo e ischen Bezugs ahmen zug undelegen zu kön-
nen.
2.1.3.1
Konzep ionelle G undlage
Die bishe igen E läu e ungen deu en da au hin, dass Con olling g undsä zlich
als „eine Komponen e de Füh ung soziale Sys eme"
39
anzusehen is , welche
zu Ve besse ung ih e Funk ions ähigkei bei agen soll. Im Rahmen eine
du ch zunehmende Umwel dynamik und s eigende Un e nehmenskomplexi ä
gep äg en En wicklung, wu den iel ach Spezialisie ungs o eile nich nu im
Leis ungssys em, sonde n auch im Füh ungssys em anges eb . Die hie du ch
he o ge u ene Bildung on Füh ungs eilsys emen e o de -analog zu Spezi-
alisie ung im Leis ungssys em -eine zielge ich e e Zusammen üh ung de Ein-
zelsys eme. Diese als Koo dina ion zu bezeichnenden Abs immungsmaßnahmen
zwischen den Füh ungs eilsys emen eine sei s und des Gesam sys ems
au
die
Umwel dynamik ande e sei s, beg ünden die No wendigkei des Con olling.
Demnach s ell das kon ex unabhängige Ziel de Koo dina ion das kons i u i e
Me kmal des Con olling da , welches dahe „e s du ch den sys ema ischen
Ausbau eines gegliede en Füh ungssys ems en s eh und Gewich
e häl "4-0.
38
Die E kenn nis, dass die Koo dina ion
im
Mi elpunk de Konzep ion des Con olling s eh , ha sich bei
de
Mehnahl
de
Au o en du chgese z . Fe ne s ell die He s ellung eines Bezugs
zu
den Un e nehmenszielen
ein konsens ähiges gemeinsames Me kmal da . Vgl. beispielha Ho a h ( 1998), S. 14 7.
39 Küppe /Webe /Zünd (1990), S. 282.
4-0
Koppe (1997), S. 16.
12
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
Zu E eichung diese Zielse zung s ehen den Au gaben äge n des Con olling
zwei Koo dina ionsa en zu Ve ügung.•1 Mi els sys embildende Maßnahmen
sollen S uk u en e ablie we den, die die Abs immung on Au gaben e leich-
e n. Demgegenübe soll du ch sys emkoppelnde Maßnahmen in einem bes e-
henden Sys emge üge lau end die Koo dina ion und da übe hinaus dessen An-
passungs ähigkei an eine dynamische Umwel siche ges ell we den.
S ell man diese A gumen a ion olgend die sys emin e ne und die umwel be-
zogene Koo dina ion in den Mi elpunk de Be ach ung, s ell sich le z lich die
F age, welche Füh ungs eilsys eme in diesen Ansa z zu in eg ie en sind. Nach
KOPPER
is de bishe ige Be ach ungs ahmen im Sinne des in o ma ions- und
planungs- und kon ollo ien ie en Ansa zes on
HORVATH
um die Füh ungs-
eilsys eme O ganisa ion und Pe sonal üh ung zu e gänzen.42 Bei de Da s el-
lung eine de a igen Konzep ion des Con olling bes eh , beding du ch die
no wendige Kon ex unabhängigkei , o mals die Ge ah , die Abg enzung zwi-
schen Füh ung und Con olling zu e wischen.
HORVATH
beweg dies le z lich
dazu, die Koo dina ions unk ion
au
In o ma ions-, Planungs- und Kon-
ollsys em zu besch änken.4' Insgesam e schein jedoch die Einbeziehung alle
Füh ungs eilsys eme -im Sinne zu koo dinie ende Elemen e -zweckmäßig, da
ein de a ig e s andene Con olling Ansa z ge ade on de ,,Abs immungs-
eichwei e" leb und da übe hinaus keine lei konk e e G ünde ü den Aus-
schluss einzelne Füh ungs eilsys eme sp echen.« Theo e isch e laub insbeson-
de e auch die Un e scheidung zwischen P imä koo dina ion, als Koo dina ion
des Leis ungssys ems du ch die Füh ung, und Sekundä koo dina ion, als Koo -
dina ion inne halb des Füh ungsgesam sys ems, eine Abg enzung de Au ga-
benbe eiche zwischen Füh ung (P imä koo dina ion) und Con olling (Sekun-
dä koo dina ion).45
Deu liche wi d P ak ike n die Un e scheidung zwischen Füh ung und Con ol-
ling egelmäßig e s im Rahmen de ins i u ionellen Ausges al ung.46 Ein An-
sa zpunk , diesen Un e schied auch konzep ionell zum Ausd uck zu b ingen,
41
Die
im
Folgenden da geleg en Koo dina ionsa en gehen zu ück au Ho ä h (1998),
S.
119
.
42
Vgl.
Küppe (1997),
S.
15
.
. u Vgl.
Ho ä h
(1998),
S.
147
sowie
S.
149,
e gleichba
Schneide
(1994),
S.
325
und
S.
330.
44
So
auch Me es (2000),
S.
124,
im Gegensa z zu Ka lowi sch (1997),
S.
9
.
45
Vgl.
Webe (1999),
S.
26
.
46
Vgl.
hielZII
Kap. 3.2.1.2 .
Theo e ische Fundie ung de Teilansll ze
13
bie e die Be onung de Se ice unk ion des Con olling.4' Basis des bishe igen
Con olling-Ve s ändnisses wa die Koo dina ions unk ion. Se icecha ak e
ha die Koo dina ion egelmäßig dann, wenn du ch die Abs immung de Teil-
sys eme die Ziele eichung in einem Teilsys em un e s ü z wi d.
41
In diesem
Zusammenhang wi d die un e s ü zende Wi kung o mals du ch die Be ei s el-
lung geeigne e Koo dina ionsme hoden ode koo dina ionsjö demde In o -
ma ionen e eich . Die zu Beginn pos ulie e, und ü iele P ak ike signi ikan-
e
Gewinnzielaus ich ung inde egelmäßig bei p i a wi scha lich o ganisie -
en Un e nehmen im Con olling eine angemessene Be ücksich igung, soll e
jedoch im Sinne eine Übe agba kei
au
die Gesam hei soziale Sys eme ei-
nen Con olling Ansa z nich dominie en.•9
2.1.3.2 Ausges al ungskon inuum
Neben de bislang o genommenen kon ex unabhängigen, konzep ionellen
Fundie ung des Con olling, soll die Be ach ung im Folgenden um Elemen e
eine kon ex abhängigen Wah nehmung de Con olling Reali ä e wei e we -
den, da die Einbindung des Con olling in in e ne Aus auschbeziehungen e-
gelmäßig eine ins i u ionellen G undlage beda . Insbesonde e, wenn an spä e-
e S elle Handlungsemp ehlungen ü eine e izien e und e ek i e5° Ausges al-
ung des Con olling gegeben we den sollen, is es wesen lich,
au
diejenigen
Con o/lingau assungen einzugehen, die die Wah nehmung de dami kon on-
ie en Pe sonen bes immen. Die egelmäßig heo e isch übe höh e Konzep i-
onsdiskussion e mag hie zu o mals keinen Bei ag zu leis en.
Im wei e en sollen
au
Basis des zwischen den zwei Ex emposi ionen ,.Füh-
ungsbasie es Con olling" und ,.Fachbe eichsbasie es Con olling" bes e-
henden Ausges al ungskon inuums mögliche Con ollingau assungen disku ie
we den.'1 Eine de a ige Diskussion kann wei e e Einblicke in die all ägliche
Beziehungsdynamik zwischen Con olle und Manage geben, welche ü eine
zielge ich e e Ausges al ung des Con olling maßgebliche Bedeu ung besi z .
Fe ne beein luss die jeweils kon ex abhängig zug undegeleg e Con ollingau -
.n
Küppc
un e scheide
d ei
abgelei e e
Zweckse zungen
des
Con olling.
Neben
de
Anpassungs-
und
IMo a-
ions unk ion und
de
Zielaus ich ungs unk ion nenn e in diesem Zusanuncnhang die Se ice unk ion. Vgl.
Küppc (1997), S. 17-19.
48
Vgl. Küppc (1997), S. 19.
49
Ansons en bes ünde die Ge ah eine Sachzielge lh dung. Zu Con olling in ö en lichen Ins i u ionen gl.
bspw. Me es (2000), Junga (2000) sowie Sch ij e s (1999).
50
Zu
de
Abg enzung
de
Beg i e
E izienz
und
E ek i i ä
gl.
Kap.
3.
51
Diese Vo gehensweise wu de in Anlehnung an Lan e
gewlhl
Vgl. Lan c (1996), S.
14
.
14
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
assung die Zuo dnung und Aus üh ung on Con olling-Au gaben du ch den
Con olle diens , wodu ch gleichsam wesen liche Rahmenbedingungen ü eine
kundenbezogene Leis ungse s ellung des Con olle diens es gese z we den.
52
Die hie mi
LANTER
gewähl e mögliche Füh ungs- und Fachbe eichsbasie ung
eines Con olling e s ändnisses e schein ü den wei e en Ve lau de Analyse
zweckmäßig, da im Rahmen eine kunden- und diens leis ungso ien ie en Be-
ach ung des Con olling eine sei s dem Fachbe eich -im Sinne de Se ice-
einhei des Con olle diens es -eine besonde e Bedeu ung zukomm , ande e -
sei s abe auch Con olling on de Füh ung selbs be ieben we den kann. So-
wei diese Au gabenwah nehmung ü einen spezi ischen Con olle diens nich
g undsä zlich ge egel is , kann im Rahmen eine ma ke ingo ien ie en Be-
ach ung on möglichen Bezugsal e na i en ausgegangen we den. Neben den
Ex emposi ionen is insbesonde e
au
die In eg a i i ä de Leis ungse s ellung
im Con olling einzugehen, die nu
au
Basis eine daue ha en In e ak ion zwi-
schen Füh ung und Con olling zu gewäh leis en is .
Die hie e wand e Sys ema isie ung on üh ungs- und achbe eichsbasie em
Con olling weis deu liche Analogien zu ande en in de Li e a u e wand en
Abg enzungen au . So wi d die Managemen -Funk ion53 des Con olling o mals
de Füh ungsun e s ü zungs unk ion54 gegenübe ges ell . Fe ne wi d egelmä-
ßig zwischen unk ionalem Con olling-Ve s ändnis und ins i u ionellem Ve -
s ändnis un e schieden.
55
2.1.3.2.1 Füh ungsbasie es s. achbe eichsbasie es Ve s ändnis
Ein üh ungsbasie es Con olling-Ve s ändnis implizie , dass die Ve an wo -
ung ü das Con olling ins i u ionell de Füh ung zuzuo dnen is .56 Un e
Rückg i
au
den Sys emansa z
57
komm dem Con olling im Rahmen de e-
gelk eiso ien ie en Füh ung die Funk ion zu, Füh ungsp ozesse zielge ich e
mi els Planungs-, In o ma ions-, Analyse- und Kon ollak i i ä en zu s eue n.
Ein solches Con olling-Ve s ändnis ko espondie ideal ypisch mi dem Füh-
ungsp inzip des Managemen by Objec i es-Ansa zes (MbO).
58
Mi els de a i-
52
Vgl.
hie zu
Kap.
3.2.1.1.
53
Diese Ansich sind Ul ich (
1985),
S.
15
. und
Deyhle
(
1990).
54 S andpunk
bspw.
on Se ling (1992),
S.
16
.
55
Zu Abg enzung zwischen ins i u ionalem und unk ionalem Con olling-Ve s ändnis
gl.
Schoch (1993),
S.
16
.
56 Hie zu
und
im
Folgenden
gl.
Lan e (1996),
S.
19
.
57 Aus üh lich
zu
dem Sy emansa z
gl.
Ul ich (1978),
S.
13
.
58
Zum
G undmodell
des
Managemen by Objec i es
gl.
Bleiche /Meye (1976),
S.
242.

Theo e ische Fundie ung de Teilansll ze
15
ge S eue ungsmechanismen soll neben de un e nehmensin e nen Koo dina i-
on insbesonde e auch die Anpassungs- und Reak ions iihigkei bezogen
au
dis-
kon inuie liche Umwel bedingungen gewäh leis e we den. Die In eg a ion ei-
nes solchen üh ungsbasie en Con olling-Ve s ändnisses in das We e- und
No mensys em eines Un e nehmens kann in un e schiedlichem Um ang e ol-
gen. Im Ex em eich das Ve s ändnis bis hin zu eine um assenden Füh ungs-
philosophie.59 Diese zeichne sich wenige du ch ope a ionale Ins umen e als
ielmeh du ch eine dem „un e nehme ischen Agie en o gelage e Denk- und
Handlungskonzep ion"60 aus.
Im
Gegensa z zum üh ungsbasie en Con olling-Ve s ändnis lieg
beim ach-
be eichsbasie en Ve s ändnis die Ve an wo ung ü das Con olling übe wie-
gend ode soga ausschließlich bei dem dami be au en Fachbe eich. Con ol-
le Funk ion, im Sinne eines Au gabenbündels, sowie Con olle Ins i u ion
s immen beim achbe eichsbasie en Con olling übe ein. Ins i u ionelle Basis
ü ein de a iges Ve s ändnis is das adi ionelle Rechnungswesen. Die Be-
sch änkung
au
S uk u ie ung, P lege und Be ei s ellung echnungswesenbe-
zogene Da en üh zwangsläu ig dazu, dass bezüglich de Un e nehmenss eue-
ung inhal lich ein ge inge e Ein luss als beim üh ungsbasie en Con olling-
Ve s ändnis bes eh .•• Übe äg man dem ins i u ionalisie en Con olling übe
das adi ionelle Rechnungswesen hinaus wei e e Sys eme, die de In o ma i-
onse assung und Dokumen a ion dienen, sowie die Koo dina ion diese einzel-
nen Sys eme un e einande , so cha ak e isie die In o ma ionssys emo ien ie-
ung den Con olle be eich. Da übe hinaus de e minie die Vo gehensweise,
wie In o ma ionen de be eu en Sys eme bescha , au be ei e und analysie
we den, das Ausmaß eine ak i en Füh ungsun e s ü zung. Die A und Weise,
in de da übe hinaus e gänzende Diens leis ungen im Sinne on Be euungs-
und Be a ungsak i i ä en e b ach we den, bes imm le z lich, inwiewei die
G enzen zwischen achbe eichsbasie en und üh ungsbasie en Ve s ändnis an
T ennschä e e lie en.
2.1.3.2.2 Ve s ändnissyn hese
Die bis hie hin übe die konzep ionelle Fundie ung hinaus o genommene Da -
s ellung un e schiedliche Ve s ändnisse des Con olling in de P axis e deu -
lich , dass ins i u ionellen Aspek en in diesem Zusammenhang eine gewich ige
59
Vgl. hie zu auch Deyhle ( 1989), S. 180
.
60 Lan e (1996),
S.
28.
61
Vgl. Lan e (1996), S. 19 sowie
S.
36.
16
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
Rolle zukomm . Wenngleich aus wissenscha s heo e ische Sich eine objek i-
ie e kon ex unabhängige Konzep ion e s ebenswe e schein , da die Dis-
kussion des Con olling nich an de Wah nehmung de Au gaben äge des
Con olling und ih e In e ak ionspa ne o beilau en. Im Folgenden soll dahe
du ch E läu e ung eines die o he da ges ell en Ex em e s ändnisse e bin-
denden Kon inuums he ausgea bei e we den, inwiewei eine mode ne Con ol-
ling-Au assung Elemen e beide Sei en beinhal e . Das Kon inuum in
Abbildung 2 e laub , den Übe gang on einem Ex em e s ändnis zum ande en
anhand inhal lich au einande au bauende Au assungen nachzu ollziehen.
Fachbe eichsbasie es Con olling-Ve s ändnis
T adi ionelles be iebliches Rechnungswesen
Zukun isge ich e es Rechnungswesen
'
Koo dinie ende In o ma ionssys em-
ges al ung und -p lege
'
Um assende be iebswi scha liche
Füh ungsun e s ü zung
'
Finanzwi scha liche Füh ungskonzep ion
'
Denk-, Handlungs- und dami S eue ungs-
und Füh ungspa adigma
Füh ungsbasie es Con olling-Ve s ändnis
Abbildung
2:
Kon inuum de Con olling-Ve s ändnisse
62
62 Lan e (1996),
S.
16.
Theo e ische Fundie ung
de
Teilansä ze
17
Ein solche , gleichsam ließende Übe gang e mag iel äl ige in de P axis an-
zu e ende Ausp ägungen des Con olling wiede zugeben. Fo mal lassen sich
diese un e schiedlichen Ausp ägungen wiede um anhand unk ionale , ins i u i-
onale und ins umen elle Aspek e un e scheiden.
63
Insgesam eich das Kon-
inuum om adi ionellen Rechnungswesen übe dessen An eiche ung mi wei-
e en In o ma ionssys emen und Un e s ü zungs unk ionen bis hin zu eine zu-
nächs inanzwi scha lich dominie en Füh ungskonzep ion, die sich - e all-
gemeine -in einem allum assenden Füh ungspa adigma wiede inde . E gänz
man die Be ach ung um die Au gaben äge des Con olling und die ihnen je-
weils zugeo dne en Au gaben"" bzw. Ve an wo lichkei en, so lassen sich, wie
in Abbildung 3 da ges ell , g undlegende inhal liche En sp echungen zu den
Con olling-Au assungen ablei en.
D,S
j!
...
j;
n
pa
„ g
X•
...
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E gebnis
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i
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li
~Ci;
~d
5
!
Ci;
E gebnis
e an wo ung
Abbildung 3: Ve an wo ungsbe eiche und Ve s ändniskon inuum
65
63
Aus üh liche hie zu die Abbildung zu synop ischen Cba ak e isie ung de Con olling-V e s lndnisse nach
o malen Aspek en, gl. Lan e ( 1996),
S.
18.
""
Aus üh liche zu dem P oblem de sys ema ischen Au gabenzuo dnung zu Au gabco ägem des Con olling
gl. Kap. 3.2.1.2.
65
Die
Schni mengcndan ellung
zwischen
Con olle
und
Manage
e olg
in
Anlehnung
an
die
Abbildung
,.Con olle und Con olling-Koope a ion" on Deyblc/S eigmcie (1993),
S.
26
.
18
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
Kon ex abhängig ko espondie o mals das Con olling-Ve s ändnis mi den
Au gabenbe eichen de Au gaben äge des Con olling (Manage /Con olle ).
G enz das E gebnis bzw. die E gebnis anspa enz die Ve an wo ungsbe eiche
zwischen Manage und Con olle noch kla ab, zeigen sich demgegenübe bei
de Au gabenzuo dnung und Wah nehmung in Abhängigkei des un e s ell en
Con olling-Ve s ändnisses un e schiedliche Ausges al ungsmöglichkei en.
S ell man
au
den Se ice- und Un e s ü zungscha ak e des Con olling ab,
so
wi d deu lich, dass Con olling zwischen Manage und Con olle , im Sinne ei-
ne Schni menge de Ve an wo lichkei en s a inden soll e. Je nach ho izon a-
le Lage des Ve s ändniskon inuums be inden sich in diese Schni menge meh
juh ungs- ode achbe eichsbezogene Elemen e.66 Die Lage des Kon inuums
bzw. dessen Übe lappung mi de Schni menge un e scheide sich on Un e -
nehmen zu Un e nehmen. Da übe hinaus kann im Zei ablau eine Dynamik be-
obach e we den, sowei Au gabenbe eiche und Ve s ändnis eine Ve ände ung
un e liegen.
So gesehen wi d deu lich, dass Con olling unabhängig on seine konzep ionel-
len Fundie ung in de Reali ä konk e en Wah nehmungen ausgese z is , die
das Ve s ändnis de Be eilig en p ägen. Hie bei handel es sich im Regel all
wede um ein ein achbe eichsbasie es noch juh ungsbasie es Ve s ändnis.
Vielmeh e wischen die G enzen in Abhängigkei de Au gaben äge , ih e
spezi ischen Fähigkei en und dem En wicklungsg ad des Con olling.
Vo diesem Hin e g und soll un e Con olling im wei e en die ,,Bescha ung,
Au be ei ung, ( . .) Analyse [und Kommunika ion] on Da en zu Vo be ei ung
zielse zungsge ech e En scheidungen"67 e s anden we den. Hie du ch wi d
eine sei s deu lich, dass dem Con olle un e s ü zende Au gaben im Rahmen
de zielse zungsge ech en En scheidungs undie ung zukommen, die
au
Basis
ins i u ionalisie e , e en uell achbe eichsgebundene In o ma ionssys eme e -
olgen kann. Ande e sei s kann du ch die Analyse, Au be ei ung und Kommuni-
ka ion diese In o ma ionen mi un e schiedliche In ensi ä
au
juh ungsbezo-
gene Handlungen eingewi k we den. Insbesonde e das Kommunika ions e hal-
en p äg hie bei die Wah nehmung des Con olling du ch das Managemen .
Übe eine s ä ke e Fokussie ung des Con olle s
au
den Manage als seinen
unmi elba en Leis ungsad essa en -im Sinne eine konsequen en Kundeno ien-
66 Die ho izon ale Lage des Ve s ändnis-Kon inuums und dami de Schni mengeninhal kann z.B. Ausd uck
de Kon ex abhängigkei des Con olling-Ve s ändnisses sein.
67 Be ens/Ho ljan/S ack (1995), S. 144. Ebenso auch Riepe /Wi e/Be ens (1996), S. V. Die E gänzung in den
ech eckigen Klannnem e olg e du ch den Ve asse . ·
Theo e ische Fundie ung
de
Teilansä ze
25
Die Iden i ika ion und Be iedigung on Kundenbedü uissen e o de eine di -
e enzie e Analyse des jeweils ele an en Ma k es
au
Basis seine Ma k s uk-
u en und Ma k p ozesse.91
Da au
au bauend is de Gesam ma k nach geeig-
ne en Abg enzungsme kmalen de a zu segmen ie en, dass die Teilsegmen e
un e einande möglichs he e ogen, in sich jedoch wei es gehend homogen
sind.99 Eine e höh e T anspa enz de Leis ungsangebo e und eine zunehmende
Ve gleichba kei de Ke nleis ungen üh
au
Anbie e sei e zu de No wendig-
kei , Di e enzie ungspo enziale auszuschöp en. Diese ak i e Ges al ungsau -
gabe s eh im Mi elpunk des Ma ke ingmanagemen s.
Au
Basis de gese z en
Ma ke ing Ziele sind die Ma ke ingsi ua ionen als die Zus ände des jeweiligen
Un e nehmensum eldes zu bewe en. Dies is de Ausgangspunk ü den Ein-
sa z de Ma ke ingins umen e, welche die Ak ionspa ame e des Ma ke ingma-
nage s da s ellen, zielge ich e
au
die Ges al ung des Ma k um eldes einzuwi -
ken.100
2.2.1 T adi ionelle Objek be eich
Analog zu de gesellscha spoli ischen En wicklung des 20. Jah hunde s un e -
lagen die Ansp üche, die heu e un e dem Beg i des Ma ke ing subsumie
we den, einem e heblichen Wandel. Wu de Ma ke ing zunächs als Dis ibu i-
ons unk ion, dann als zen ale Engpass unk ion und spä e als Füh nngs unk ion
au ge ass , ha sich das heu ige Ve s ändnis zu dem eines ma k o ien ie en
Füh ungskonzep es hin gewandel .
101
In diesem Sinne de inie
MEFFERT
Ma ke-
ing als ,,Planung, Koo dina ion und Kon olle alle
au
die ak uellen und po-
enziellen Mä k e ausge ich e en Un e nehmensak i i ä en. Du ch eine daue -
ha e Be iedigung de Kundenbedü nisse sollen die Un e nehmensziele
im
ge-
sam wi scha lichen Gü e e so gungsp ozess en i klich we den."
102
Dem-
gegenübe wi d mi Ma ke ing im ö en lichen Bewuss sein egelmäßig die
Un-
e nehmens unk ion assoziie . Insbesonde e abe die Be onung on Ma ke ing
als Managemen on kompa a i en Konku enz o eilen (KKV) e deu lich die
No wendigkei eine p oduk spezi ischen ,,Koo dina ion on Un e nehmens-
unk ionen (z.B. F&E, Bescha ung, Fe igung, Ve ieb, Finanzie ung)
im
Hin-
91 Ma k s uk u en und Ma k p ozesse de e minie en zusammen das Ma ke ingsys em. Vgl. B uhn (1990), S.
16
.
99 Vgl. um assend F eie (1983) sowie llbe blicksa ig Me e (2000),
S.
181
und Scheuch (1993), S. 274
100
Vgl. B uhn ( 1990), S.
26
.
101
Zu den En wicklungslinien des Ma ke ing gl. Me e (1999),
S.
6 . und Pcplcs (1998), S. 9
.
Speziell zu
In cma ionalisie ungs endenzen gl. Backhaus/Bllschken/V oe h (2000), S. 33
.
102
Me c (2000),
S.
8.

26 Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
blick
au
die E o de nisse des (Absa z-) Ma k es"
103
. Hie du ch wi d zum Aus-
d uck geb ach , dass Quellen ü KKV's in allen Un e nehmens unk ionen zu
suchen sind.
Sowohl die Einbeziehung alle ma k bezogenen Ak i i ä en und die um assende
Bedü niso ien ie ung, als auch de unk ionsübe g ei ende Cha ak e des Ma -
ke ing haben in de Ve gangenhei dazu ge üh , dass sich Ma ke ing als annä-
he nd allum assende Ansa z nich une hebliche K i ik ausgese z sah.
104
Übe -
spi z o mulie
SCHNEIDER
mi Blick
au
die Ma ke ing-Managemen De ini i-
on on
KOTLER,
105
dass ,,Bee ho ens Skizzen zu
9.
Sin onie ode die Konzipie-
ung des Kommunis ischen Mani es s demnach ebenso wie eine äube ische
Schu zgeld-E p essung du ch Ma iosi"
106
mi de a ig um assenden De ini ionen
e einba zu sein scheinen. Le z lich e bi g sich hin e diese Äuße ung die
K i ik, dass die Ma ke ingwissenscha mi ih em Selbs ändigkei sansp uch,
101
im Sinne eine Konzep ion de Un e nehmensjuh ung, zwangsläu ig in Konku -
enz zu Be iebswi scha sleh e an sich i .
108
An diese S elle sei
au
die
Analogien zu Fundie ung des Con olling als eigens ändige be iebswi -
scha liche Be eich hingewiesen. In e gleichba e Fo m s ell sich die Ab-
g enzung zu Un e nehmens ah ung als ein P oblem da .
109
Insbesonde e jedoch die Umwel dynamik in eine globalisie en Gesellscha ,
e bunden mi eine he e ogenen En wicklung de Konsumen enwünsche, e o -
de - ielleich meh denn
je
-eine um assende O ien ie ung alle Un e neh-
mensak i i ä en
am
Nu zen de Kunden bzw. an e zielba en We bewe bs o ei-
len.110
Dahe soll im Folgenden wenige de heo e ischen Auseinande se zung
um spezi ische Konzep e des Ma ke ing Au me ksamkei geschenk we den, als
ielmeh konk e en p ak ischen En wicklungs endenzen, die die Wah nehmung
de Ma ke ing ,,P ak izie enden" p ägen. Diese sind egelmäßig du ch ein dua-
103
Backhaus (1999), S.
8.
104
HielZU
beispielha Schneide (1983), S. 197 .
105
KOTLERS
De ini ion en sp ich de de
AMERICAN
MARKETING
ASSOCIATION
(AMA): ,,Ma ke ing is de
P ozess on Planung und Umse zung de En wicklung, P eisse zung, Kommunika ion und Dis ibu ion on
Ideen, Gü e n und Diens leis ungen zu E möglichung on Aus auschp ozessen, die die indi iduellen und o -
ganisa ionsbezogenen Zielse zungen e üllen." Zi ie nach B own (1985),
S.
1.
106
Schneide ( 1997),
S.
16.
107
Vgl. Schneide (1997), S. 29.
108
SCHNEIDER
o mulie dies in eine on d ei Thesen,
in
denen e sich mi dem „Image" de Ma ke ingwissen-
scha auseinande se z . Vgl. Schneide (1983),
S.
198.
109
Nähe hie zu Kap. 2.1.1.
110
Vgl. Me e ( 1999),
S.
26.
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze 27
/es
Füh ungskonzep gep äg , welches Un e nehmens unk ion und Lei konzep
des Managemen s gleiche maßen beinhal e .
111
2.2.2 Ausgewähl e En wicklungs endenzen im Ma ke ing
Neben de du ch die da ges ell e his o ische En wicklung de Mä k e beding en
Wandlung in de G undaus ich ung des Ma ke ing, lassen sich Tendenzen eines
Deepening und B oadening im Ma ke ing beobach en.
111
Deepening als Ve ie-
ung des Ma ke ing, im Sinne eine E wei e ung de Zielinhal e, üh zu eine
Einbeziehung solche Be eiche, die nich p imä
au
ökonomische Ziele ausge-
ich e sind.
113
Fe ne ha die Auswei ung des Gegens andsbe eiches des Ma ke-
ing (B oadening) zu eine Anwendung on Ma ke ing-Gedanken
au
nich e -
we bswi scha liche Ins i u ionen ge üh .
11
• Gemeinsam is diesen En wicklun-
gen, dass das Beg i s e s ändnis nunmeh allgemein ein Managemen on Aus-
auschbeziehungen abdeck ,
115
was gleiche maßen un e nehmensin e ne T ans-
ak ionen einschließ .
Eine wei e e ü die En wicklung des Ma ke ing maßgebliche Tendenz is die
s ä ke e Spezialisie ung
au
Wi scha sgü e ypen. Nahm Ma ke ing seinen
Ausgangspunk bei den Ve b auchsgü e n, en wickel en sich asch spezi ische
me hodische Ins umen a ien ü Geb auchsgü e , In es i ionsgü e und
schließlich auch Diens leis ungen.
Au
Basis de Gesam hei de a ige En wicklungs- und Spezialisie ungs en-
denzen im Ma ke ing sollen nach olgend zwei ausgewähl e Be eiche wei e be-
ach e we den. Da es sich bei den im Ke n diese A bei s ehenden Con ol-
ling-Leis ungen um in e ne Diens leis ungen handel , sollen eine sei s die Spe-
zi ika eines Ma ke ing ü Diens leis ungen he ausgea bei e we den. Ande e -
sei s muss den Besonde hei en un e nehmensin e ne Aus auschbeziehungen
Rechnung ge agen we den, wo ü de Ansa z des in e nen Ma ke ing e an -
wo lich zeichne .
111
Vgl. Me e (1999),
S.
8.
11l Zu den En wicklungen des Deepening und B oadening gl. Me e (2000), S. 1276
.
sowie Peples ( 1998),
s.
39
.
113
Hie zu zählen bspw. das gesellscha so ien ie e Ma ke ing ode das Öko-Ma ke ing.
114
Zu nennen sind hie ö en liche Ve wal ungen, Kul u ins i u ionen e c.
115
Vgl. Me e (1999), S. 9.
28 Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
2.2.2.1 Diens leis ungsma ke ing
Die Bedeu ungszunahme des e iä en Sek o s in mode nen Volkswi scha en
ha auch in de Ma ke ingwissenscha zu eine di e enzie e en Auseinande -
se zung mi dem Ta bes and de Diens leis ung ge üh .
116
In
Bezug
au
Un e -
suchungsgegens and und Anwendungsspek um wi d im Ma ke ing egelmäßig
zwischen Konsumgü e -, In es i ionsgü e -, und Diens leis ungsma ke ing un-
e schieden, auch wenn eine genaue Abg enzung o mals Schwie igkei en be ei-
e .111
Zielse zung des Diens leis ungsma ke ings is eine sei s, die Cha ak e is-
ika des Diens leis ungsbeg i s in Abg enzung zu ande en Wi scha sgü e n
he auszua bei en, um ande e sei s das he e ogene Gesam spek um de Diens -
leis ungen so zweckmäßig s uk u ie en zu können, dass ein konk e e Anwen-
dungsbezug he ges ell we den kann. Ein gängiges Ve ah en zu Abg enzung
des Diens leis ungsbeg i s is eine De ini ion
au
Basis kons i u i e Me kmale.
Als kons i u i e Me kmale de Diens leis ung in Abg enzung zu Sachleis ung
we den die Po enzial-, P ozess- und E gebniso ien ie ung angesehen. ,,Diens -
leis ungen sind selbs ändige, ma k iihige Leis ungen, die mi de Be ei s ellung
(z.B.
Ve siche ungsleis ung) und/ode dem Einsa z on Leis ungs ähigkei en
(z.B. F iseu leis ung) e bunden sind (Po enzialo ien ie ung). In e ne (z.B. Ge-
schä s äume, Pe sonal, Ausbildung) und ex e ne Fak o en (also solche die
nich
im
Ein lussbe eich des Diens leis e s liegen) we den
im
Rahmen des E -
s ellungsp ozesses kombinie (P ozesso ien ie ung). Die Fak o enkombina ion
des Diens leis ungsanbie e s wi d mi
dem
Ziel eingese z , an den ex e nen Fak-
o en, an Menschen (z.B. Kunden) ode de en Objek en
(z.B.
Au o des Kunden)
nu zens i ende Wi kungen (z.B. Inspek ion beim Au o) zu e zielen (E gebnis-
o ien ie ung)."
118
Die Bemühungen de a ig um assende De ini ionen e deu lichen das P oblem,
das he e ogene Gesam spek um de Diens leis ungen e end wiede zugeben,
ohne jedoch die T ennschä e zum Beg i des Sachgu es zu e lie en.
11
• Dahe
wi d gegenwä ig wenige de De ini ion, als ielmeh de Klassi ika ion ein-
zelne Diens leis ungen Au me ksamkei geschenk .
Gü e ypologische Abg enzungen s ellen demnach ein wich iges Klassi ika i-
onsins umen da , welches in de Lage is , die bezogen
au
den Analysegegen-
116
Zum An eil on Diens leis ungs ä igkei en im p oduzie enden Sek o gl. Kleinal enkamp (1995),
S.
163.
117
Vgl. Me e /B uhn (2000), S. 6.
118
Me e /B uhn (2000),
S.
30.
119
Die Zweckmäßigkei eine de a igen Abg enzung s ellen
ENGELHARDT
ET
AL.
in F age. Vgl. Engelha d /
Kleinal enkamp/Recken elde bliume (1993),
S.
395
.
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
29
s and di e enzie ungs äch igs en Me kmale abzubilden. Die Eino dnung eine
spezi ischen Diens leis ung ode Diens leis ungsg uppe wi d en lang eines Kon-
inuums zwischen den zwei Ex emausp ägungen des jeweiligen Me kmals o -
genommen.120
Die Abbildung eine Diens leis ung in dem du ch die Me kmale
au gespann en zwei- ode auch meh dimensionalen Raum e olg das Ziel,
möglichs homogene Diens leis ungs ypen zu iden i izie en, um diese eine ziel-
ge ich e en Bea bei ung du ch das Ma ke ing zugänglich zu machen. Als
wegweisend gil
in
diesem Zusammenhang die in Abbildung 5 da ges ell e Lei-
s ungs ypologie on
ENGELHARDT
ET
AL.
121
, die au g und de egelmäßigen
Ve -
bindung on Sach- und Diens leis ungen diese Un e scheidung nich meh
explizi o sieh , sonde n ielmeh
au
den Imma e iali ä s- und In eg a ions-
g ad okussie .
122
diens
III IV
P ozess-
dimension
~~
E gebnis-
~
dimension
1
mma ialil:i s~ nd
Abbildung
5:
Leis ungs ypologie nach ENGELHARDT, KLEINALTENKAMP
UND
RECKENFELDERBÄUMER
Bezogen
au
die oben e wähn en kons i u i en Me kmale de Diens leis ung
s ell die Typologie on
ENGELHARDT
ET
AL.
mi de In eg a i i ä ein Elemen
120
Vgl.
Me e /B uhn (2000),
S.
33
sowie
Me e (
1994),
S.
522
.
121
Engelha d /K.leinal enkamp/Recken eldc bäumc (1992),
S.
35.
122
Zu
de S uk u de a ige Leis ungsbündel
gl.
Engclha d /K.leinal cnkamp/Reckcn eldc bllumc (1993),
S.
395
.
30
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
des Leis ungsp ozesses und mi de Imma e iali ä eine Eigenscha des Lei-
s ungse gebnisses in den Mi elpunk . Imma e iali ä und In eg a i i ä haben
un e schiedliche Auswi kungen
au
das Abnahme e hal en de Nach age .
12
'
Beispielsweise üh ein hohe Imma e iali ä sg ad zu Bescha ungsunsiche hei-
en beim Nach age au g und eine mangelnden Ve gleichba kei .
12
• Demge-
genübe kann ein hohe ln eg a i i ä sg ad zu eine Reduk ion on Unsiche hei
beim Nach age üh en, da diese in den P ozess de Leis ungse s ellung in ol-
ie wi d. Die Quali ä des E gebnisses de a ige Leis ungen is jedoch schwe
o aussagba , da diese sowohl on den Bemühungen des Anbie e s als auch on
denen des Nach age s abhäng .
Au
Basis de Typologie on
ENGELHARDT
ET
AL. haben sich in de Ve gangen-
hei wei e e Konzep e en wickel , die den Ansp uch haben, übe eine di e en-
zie e e Au spal ung de Dimensionen wei e üh ende Aussagen abzulei en.
125
De um assende Cha ak e de a ige Sys ema isie ungen, sowie die Di e en-
zie ungs endenzen deu en da au hin, dass de Rückg i
au
eine g öße e An-
zahl on Me kmalen ü spezi ische F ages ellungen zweckmäßig e schein .
Insbesonde e un e dem P ima ma ke ingbezogene F ages ellungen e suchen
ins i u ioneno ien ie e Abg enzungen Cha ak e is ika de E s ellung und des
Ve zeh s on Diens leis ungen abzubilden.
12
• Im E gebnis e mögen die ein-
ode meh dimensionalen Sys ema isie ungsansä ze jedoch imme nu bes imm e
Cha ak e is ika wiede zugeben. Um um assend mi Ma ke ingmaßnahmen
au
die E s ellung und Ve we ung on Diens leis ungen einwi ken zu können, be-
da es jedoch eines di e enzie en Eigenscha sp o ils spezi ische Leis ungen
ode Leis ungsg uppen. Auch wenn dies eilweise b anchenbezogen ü Diens -
leis ungsun e nehmen angedach is ,
12
' bleiben die diesbezüglichen Bemühun-
gen ü un e nehmensin e ne Diens leis ungen ode noch spezi ische ü Con-
olling-Leis ungen wei hin e den Ansp üchen zu ück.128
123
Vgl. Fließ (1995),
S.
320
.
12
• Bei Unsiche hei sp oblemen un e scheide man bezogen
au
den Zei punk des Kau s zwischen ex-an e-
Unsichc hci (Bescha ungsunsiche hei ) und ex-pos -Unsiche hei . Vgl. Backhaus (1999), S. 297. Zu Be-
deu ung des Unsiche hei sphänomens im Rahmen de Abg enzung on Geschä s ypen gl. Back-
haus/
Au de heide/Spä h (1994).
125 Bspw. ze legen
MEFFERTIBRUHN
die In eg a ionsdimension in die TeildinJensionen Indi idualisie ungsg ad
und ln e ak ionsg ad. Vgl. Me e /B uhn ( 1995),
S.
31
.
126 Vgl. Me e /B uhn (1995}, S. 35
.
127 Vgl. Me e /B uhn (1995), S. 48.
128 Einen Ansa z ü die Typologisie ung un cmehmensin e ne Leis ungen inde sich bei Wi (1988),
S.
660
.

Theo e ische Fundie ung
de
Teilansä ze
31
Im Rahmen de Besch eibung einzelne Elemen e des Diens leis ungsma ke ing
wu de deu lich, dass ausgehend on dem allgemeinen Ve such eine Abg en-
zung gegenübe de Sachleis ung, zunehmend e such wi d, Diens leis ungs y-
peng uppen zu iden i izie en. Da de Ausgangspunk hie ü egelmäßig das
Gesam spek um mögliche Diens leis ungen is , is die ü zielge ich e e Maß-
nahmen e o de liche Di e enzie ungswi kung o mals ge ing. Im wei e en
Ve lau diese A bei soll dahe pa allel zu eine inhal lichen Analyse on Con-
olling-Leis ungen bzw. Leis ungsg uppen sowie des Leis ungse s ellungsp o-
zesses hin e ag we den, welche spezi ischen Sys ema isie ungsansä ze in de
Lage sind, die jeweiligen Cha ak e is ika de Leis ungen des Con olling
abzubilden. Da es sich bei dem Gesam spek um de Con olling-Leis ungen -
wie noch zu zeigen sein wi d -
im
Sinne geläu ige gü e ypologische Ansä ze
um eine ech homogene G uppe handel , is die En wicklung eines spezi ischen
Sys ema isie ungsansa zes e o de lich.
Inwie e n das Ma ke ing da übe hinaus Emp ehlungen ü die Op imie ung in-
e ne Aus auschbeziehungen be ei häl , soll anhand eine Da s ellung des An-
sa zes des in e nen Ma ke ings gezeig we den.
129
2.2.2.2 In e nes Ma ke ing
Das Cha ak e is ikum eine Diens leis ung, nämlich dass diese als E gebnis ei-
ne In e ak ion zwischen Anbie e bzw. anbie e sei ig in ol ie en Mi a bei e n
und Kunde is , ha zu de E kenn nis ge üh , dass die Ve anke ung on Kun-
deno ien ie ung
im
Bewuss sein alle Mi a bei e als g undlegende Füh ungs-
au gabe zu beg ei en is . Die E üllung diese Au gabe -im Sinne de Siche -
s ellung eine daue ha hohen Leis ungsquali ä -e o de au g und de zen a-
len Rolle de Mi a bei e eine Absiche ung du ch geeigne e pe sonalpoli ische
Maßnahmen.
uo
Diese kundeno ien ie e Beein lussung des Pe sonals is ein
zen ale Ansp uch des in e nen Ma ke ing. Das G und e s ändnis des in e nen
Ma ke ing weis demgegenübe un e schiedliche Ansa zpunk e au :
131
1.) In e nes Ma ke ing als Maxime de Bedü niso ien ie ung
im
Sinne eine an
in e nen Ad essa en ausge ich e en Un e nehmens üh ung (In e ne Kunden-
o ien ie ung)
129
Zum Zusammenspiel on in e nem
und
ex e nen Ma ke ing
gl.
Schulz ( 1999),
S.
623
.
llo
Vgl.
S auss ( 1995),
S.
28.
lll
S auss (1991),
S.
261.
Vgl.
e ne Schulz (1992), S
111
.
32 Theo e ische Fundie ung
de
Teilansä ze
2.) In e nes Ma ke ing als Sammelbeg i ü die gegenübe in e nen Aus-
auschpa ne n eingese z en Mi el de Ve hal enss eue ung (In e ne Ma ke-
ingins umen aleinsa z)
3.) In e nes Ma ke ing als Me hode de inne be ieblichen Implemen ie ung ei-
ne im Hinblick
au
ex e ne Mä k e konzipie en Ma ke ings a egie (In e ne
S eue ung zu absa zma k o ien ie en Zwecken).
MEFFERT
nenn inhal lich e gleichba e Schwe punk e des Ve s ändnisses, in-
dem e
au
die Maxime de Mi a bei e o ien ie ung, den in e nen Me hodenein-
sa z, sowie die Ges al ung in e ne Aus auschbeziehungen okussie .132
Die hie e wähn en un e schiedlichen Ansa zpunk e des Ve s ändnisses zeich-
nen sich alle du ch ih e s a ke Pe sonalo ien ie ung aus. Zu eine besse en
S uk u ie ung des in e nen Ma ke ings im Sinne de P oblems ellung diese
A bei e schein es zweckmäßig, eine Un e scheidung hinsich lich de Ak eu e
des inne o ganisa o ischen Ma ke ings o zunehmen.133 Be eiben Füh ungs-
k ä e p imä Ma ke ingmaßnahmen, um Eins ellungen und Ve hal ensweisen
de Mi a bei e zu beein lussen, sp ich man on pe sonalo ien ie em in e nen
Ma ke ing. Sind in e ne Diens leis e p imä die Ak eu e des Ma ke ings,
sp ich man on einem Ma ke ing in e ne Diens leis ungen. Dieses beinhal e
die Elemen e kundeno ien ie es P ozessmanagemen sowie ab eilungs- bzw.
unk ionso ien ie es Leis ungsma ke ing. Da übe hinaus exis ie eine Fo m
des koope a ionso ien ie en Ma ke ings, bei dem die Be eilig en eine Un e -
nehmenskoope a ion Maßnahmen zu in e nen E izienzs eige ung ode zu ex-
e nen In e essenbündelung ans eben (Genossenscha en, Einkau skoope a io-
nen, e c.).
Es
is jedoch an diese S elle da au hinzuweisen, dass die hie angesp ochenen
Konzep e wenige als Al e na i en anzusehen sind, sonde n ielmeh sich e -
gänzende Handlungsbe eiche da s ellen, die spezi ische P oblemlösungen in
Abhängigkei on Un e nehmenssi ua ion und Ma ke ing-Ak eu en anbie en.
13
•
Nach olgend soll im Sinne de P oblems ellung zwischen den beiden g undsä z-
lichen Ansä zen des du ch die Un e nehmens üh ung gep äg en pe sona/o ien-
132
Vgl. Me e (2000), S. 1120. Diese Aspek e e mögen konsequen eine wn assende P ozesso ien ie ung
abzusiche n. Vgl. Me e (2000), S. 26
.
133 Zu de
im
Folgenden gewähl en Di e enzie ung gl. S auss ( 1995b ), Sp. 1046 .
134
S auss (1995b), Sp. 1054.
Theo e ische Fundie ung de Teilansä ze
33
ie en in e nen Ma ke ing und dem du ch in e ne Diens leis e gep äg en ab ei-
lungs- bzw. unk ionso ien ie en in e nem Ma ke ing un e schieden we den. m
2.2.2.2.1 Pe sonalo ien ie es in e nes Ma ke ing
Ausgehend on den d ei da ges ell en Ansa zpunk en ü das G und e s ändnis
des in e nen Ma ke ings wi d nach olgend die in e ne S eue ungs unk ion zu
absa zma k o ien ie en Zwecken in den Mi elpunk de Be ach ung ges ell .'
36
Gegen die ande en beiden al e na i en Ansä ze sp ich , dass zwa eine
aus-
schließlich in e ne Kundeno ien ie ung im Falle ex eme Knapphei de om
Pe sonal e wünsch en Ressou cen sinn oll sein kann,
137
ande e sei s jedoch in
Kon lik si ua ionen zwischen in e ne Mi a bei e o ien ie ung und ex e ne
Kundeno ien ie ung zu Exis enzsiche ung des Un e nehmens den In e essen
de ex e nen Kunden Vo ang gewäh we den muss.131 Fe ne is ein T ans e
de Me hoden des ex e nen Ma ke ings zu Ve hal enss eue ung inne be iebli-
che Aus auschpa ne nu eingesch änk möglich und sinn oll,
139
da, sowei de
A bei spla z als mi els Ma ke ingins umen en zu e ma k endes P oduk anzu-
sehen is ,'40 dies die Ge ah eine wenig inno a i en Umbenennung pe sonalpo-
li ische Ins umen e in sich bi g .'"
Somi e olg das pe sonalo ien ie e in e ne Ma ke ing die Zielse zung, Mi -
a bei e übe Ma ke ing S a egien zu in o mie en, die Bedeu ung kundenbezo-
gene In e ak ionen zu e deu lichen und übe die Ve mi lung no wendige Fä-
higkei en und Fe igkei en Mi a bei e in die Lage zu e se z en, Kundenkon-
ak si ua ionen zielge ich e zu bewäl igen.
142
Als Ins umen e zu Du chse zung de a ige Ziele we den im wesen lichen de
absa zma k o ien ie e Einsa z pe sonalpoli ische Ins umen e, de absa z-
ma k o ien ie e Einsa z in e ne Kommunika ionsins umen e sowie de pe so-
nalo ien ie e Einsa z ex e ne Ma ke ingins umen e disku ie . Insgesam e -
gib sich da aus ein Ins umen enpool, de Maßnahmen wie in e nes T aining,
135
In ähnliche Weise un e scheide
NEUHAUS
die mi a bei e bezogene und ab eilungsbezogene Pe spek i e bei
de Analyse in e ne Kunden-Lie e an en-Beziehungen. Vgl. Neuhaus ( 1996), S.
10
. sowie S.
40
.
136
Dies en sp ich de Va ian e 3. Vgl. Kap. 2.2.2.2.
137
Vgl. Va ian e I in
Kap.
2.2.2.2.
131
Vgl. Ra ig/Ahmend (1992),
S.
184 .
139 Dies is de Ansp uch on Va ian e 2. Vgl. Kap. 2.2.2.2.
140 Vgl. Flipo ( 1986), S. 5 .
141
Vgl. S auss ( 1995b ), Sp. 1048.
142 Aus üh lich zu diesen Zielen gl. S auss (1991),
S.
264.
34
Theo e ische Fundie ung
de
Teilansä ze
in e ne und ex e ne Indi idual- und Massenkommunika ion, Pe sonalmanage-
men , in e ne Ma k o schung und in e ne Ma k segmen ie ung beinhal e .143
De Schwe punk eines so e s andenen pe sonalo ien ie en in e nen Ma ke-
ings is in de Implemen ie ung de Denkhal ung eine konsequen en Kunden-
und Mi a bei e o ien ie ung zu sehen. Hie du ch soll eine nachhal ige Absiche-
ung absa zma k bezogene Un e nehmensziele e olg we den.
144
Poin ie
geh es um einen „Ve
kau
de Konzep e nach innen "145•
2.2.2.2.2 Ab eilungso ien ie es bzw. unk ionso ien ie es in e nes
Ma ke ing
Neben eine unmi elba en Fokussie ung
au
den Mi a bei e als solchen, wu de
in jüngs e Ve gangenhei die Be ach ung
au
Ab eilungen als Teilbe eiche de
Gesam o ganisa ion ausgedehn . Insbesonde e in Fällen, in denen Mi a bei e
keinen unmi elba en Kundenkon ak meh haben, s ellen ande e Ab eilungen
die einzigen In e ak ionspa ne da , denen somi die Kunden olle zukomm .
Wa im Rahmen des pe sonalo ien ie en in e nen Ma ke ings im wesen lichen
die Füh ung de Ak ions äge des Ma ke ings, we den im Rahmen des ab ei-
lungs- bzw. unk ionso ien ie en
14
• in e nen Ma ke ings Un e nehmens eilbe-
eiche zu Ma ke ing eibenden. Ein so e s andenes in e nes Ma ke ing da
nich als ein Ins umen zu Fö de ung on den Gesam un e nehmensin e essen
zuwide lau enden Be eichsegoismen ehlin e p e ie we den, ielmeh en -
sp ich eine solche Ausges al ung konsequen dem Ansa z des To al Quali y
Managemen (TQM).147 Diese is gleichsam als konzep ionelle Basis ü das
ab eilungso ien ie e in e ne Ma ke ing anzusehen.148
Au
G undlage de En wicklung des Quali ä s e s ändnisses, welches sich im
Lau e de Zei , ausgehend on eine e gebnisbezogenen Quali ä sp ü ung hin
zu eine p ozessbezogenen Quali ä ssiche ung gewandel ha , ück die Analyse
de Ne zwe ke in e ne Kunden und Lie e an en imme meh in den Mi elpunk
143 Vgl. S auss/Schulze (1990), S. 149
.
144
Vgl. B uhn ( 1999), S. 22.
145 Me e (2000), S. 1119.
146
Im
Folgenden sollen bezogen
au
Ma ke ingak i i ä en die Beg i e Funk ion und Ab eilung synonym e -
wand we den.
147 Zu his o ischen En wicklung des To al Quali y Managemen sowie de dami einhe gehenden Auswei ung
des Quali ä sdenkens gl.
Adam
( 1998), S. 125
.
148 Vgl. Neuhaus (1996), S.
40
.
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
41
3 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
Un e s ell man, dass
das
Con olling mi els seine Un e s ü zungs unk ion ei-
nen
Bei ag
zu
E eichung
de
Gesam un e nehmensziele leis e , e gib sich die
F age
nach
de Bemessung bzw. Beein lussba kei dieses Bei ags.
Da
jedoch
-
wie leich e sich lich is -
de
Bei ag des Con ollings
am
Gesam e olg de
Un e nehmung
nu
pa ielle Na u is , is es e o de lich, die Wi kung
des
Ou -
pu s des Con olling
au
ande e
A
und
Weise
zu
bewe en. Neben ielen du ch
das Con olling
nich
beein lussba en Fak o en des Un e nehmense olges s ell
die Ausges al ung
de
kundenbezogenen In e ak ionen des Con olling eine ge-
s al ba e - ü die Wi ksamkei des Con ollings maßgebliche -Va iable da .
Im
Folgenden Kapi el sollen dahe
au
Basis des heo e ischen Fundamen es ge-
s al ungs ele an e Fak o en ü eine e izien e
und
e ek i e E s ellung und
Ve we ung on Con olling-Leis ungen iden i izie we den.
De
Schwe punk
de
Be ach ung lieg gemäß de P oblems ellung
au
den
ü die Bedü nisbe-
iedigung de in e nen Kunden maßgeblichen Leis ungsme kmalen. Die Beg i -
e
E izienz und E ek i i ä sollen nach olgend in Anlehnung an angloame ka-
nische Aus üh ungen di e enzie e s anden we den.169
ETZI0NI
de inie „e i-
ciency" als ,, ... he
amoun
o
essou ces
used
o p oduce a uni
o
ou pu ";
,,e
ec i eness" mein
da on
abweichend
,,
... deg ee o which [ an o ganiza ion
o
a
pa
o
his] ealizes
i '
s goals"
170
• Un e E izienz soll dahe nach olgend ein in-
e nes Leis ungsmaß ü den Con olle be eich e s anden we den, welches das
Ve häl nis on
Ou pu
zu
Inpu wiede gib .
171
Demgegenübe s ell die E ek i i-
ä un e
Rückg i
au
die Ma ke ing heo ie
ein
ex e nes Leis ungsmaß da ,
mi
dem
die Be iedigung
de
E wa ungen
und
Ansp üche de Con olling-Kunden
gemessen we den soll.
172
E izienz
und
E ek i i ä de e minie en gleiche maßen
das Ausmaß po enzielle We bewe bs o eile. Demgegenübe wi d de zei
im
Rahmen de Diskussion de Leis ungs ähigkei
des
Con olling übe wiegend
au
E izienzgesich spunk e
Bezug
genommen,
da
diese sich egelmäßig besse
ope a ionalisie en lassen.
173
Au g und de Besonde hei en
de
un e nehmensin-
e nen Diens leis ung Con olling, is
es
ü eine Analyse de E ek i i ä g und-
169
In
de Wissenscha gib
es
eine anhal ende Diskussion
zum
Beg i s e s llndnis
on
E izienz
und
E ek i i-
ä .
Ve e en we den sowohl Ansi ze,
die
on
eine
wei gehenden Übe eins inunung de Beg i e
ausgehen,
wie
auch
solche
Ansä ze,
die
E ek i i ä als eine g undsä zliche Vo ausse zung ü E izienz
ansehen.
Einen
gu en
Übe blick zum S and de E izienz o schung
und
den
dami ko espondie enden Beg i sabg enzungen
bie e
Be iz
(
1998),
S.
48
.
170
E zioni (
1964),
S.
8.
Die
E gänzungen in den eckigen
Klamme n
e olgen du ch
den
Ve asse .
171
Ohne
den
speziellen Bezug zum Con olling gl. Plinke (1995),
S.
85.
172
Vgl.
Plinke
(1995),
S.
85.
173
Zu
E izie iz o schung im Con olling
gl.
Be iz
(1998).
Zu
E izienzk i e ien
des
Con olling im
Ve siche-
ungsbe eich
gl.
Hopp (1992),
S.
87
.

42 Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling
legend e o de lich, zunächs P oduk eigenscha en und Ma k gegebenhei en
ü Con olling-Leis ungen zu be ach en, be o Ges al ungsemp ehlungen ge-
geben we den können. Einige P oblembe eiche, die die Anwendba kei des
klassischen Ma ke ing-Ins umen a iums e schwe en und dahe eine di e en-
zie e en Analyse bedü en, sind:114
• ela i e Monopols ellung des inne be ieblichen Anbie e s,
• o ganisa o ische Einbindung und Kompe enzen des Anbie e s,
• Enge des ele an en Ma k es,
• mangelnde Leis ungse idenzm,
• mangelnde P ognos izie ba kei de Quali ä und Quan i ä des Beda s,
• Kapazi ä s o hal ep lich en,
• B ei e des Leis ungsspek ums und Diens leis ungscha ak e de P oduk-
e.
Ohne eine E mi lung on Ges al ungspa ame e n, un e denen alle ü die kun-
deno ien ie e Leis ungse s ellung und - e we ung e olgsk i ischen Ta be-
s ände e s anden we den, können Ges al ungsemp ehlungen nu unzu eichend
gegeben we den. Ges al ungsemp ehlungen sind hie gemäß eine im Rahmen
des ab eilungs- bzw. unk ionso ien ie en in e nen Ma ke ings angesp ochenen,
um assenden in e nen Ma ke ing S a egie zu e s ehen. Als S uk u ie ungs-
ahmen ü die Iden i ika ion ges al ungs ele an e Fak o en soll nach olgend
das Ma ke ing D eieck e wende we den. Dieses Analyseins umen e mag
die In e dependenzen zwischen den Bedü nissen de Nach age , dem
P oblemlösungs-Know how de Konku en en sowie dem eigenen P oblemlö-
sungs-Know how des Anbie e s abzubilden.176 Im Mi elpunk s ehen hie bei die
ela i en Posi ionen de be eilig en Ak eu e. Zielse zung ü den be o enen
Anbie e is egelmäßig die E zielung on KKV's in de subjek i en Wah neh-
mung de ak uellen und po enziellen Nach age . Eine als Rahmenbedingung
de Leis ungse s ellung und Ve we ung o ausgese z e We bewe bssi ua ion
wi d im Rahmen de nach olgenden Analyse zunächs pauschal un e s ell , be-
o di e enzie
au
das Ausmaß de We bewe bs-/Konku enzge lih dung
111
un e schiedliche Leis ungen des Con olling eingegangen wi d. Ein Ve s änd-
174
Die Da s ellw g de Besonde hei en un emehmensin eme Diens leis ungen e olg in Anlehnung an Wi
(1985),
s.
163
.
175
Un e de E idenz
eine
Leis ung is hie das Bewuss sein übe de en Bedeu ung zu e s ehen, Vgl. Wi
(1988),
S.
670. Eine aus üh liche Behandlw g de E idenz e olg w e Kap. 3.4.3.2,
176 Vgl. Backhaus (1999), S. 28.
177
Vgl. Kap. 3.4.3.3.
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling 43
nis des We bewe bs als „Suchp ozess, de
da au
ge ich e is , du ch Gene ie-
ung neue Lösungen o handene Bedü nisse besse (ode billige )
zu
be ie-
digen, um da aus einen eigenen ökonomischen Vo eil
zu
ziehen"'
11
, is ü die
Folgebe ach ung ziel üh end, sowei die Zielse zung eine Ve olgung eigene
ökonomische Vo eile mi els geeigne e Koo dina ionsins umen e
au
die E -
eichung de Gesam un e nehmensziele abges imm wi d.
Die Du ch üh ung eine Analyse des Con olling
au
Basis des Ma ke ing D ei-
ecks soll siche s ellen, dass alle ele an en De e minan en de Leis ungse s el-
lung und - e we ung angemessen be ücksich ig we den.
11
' An diese S elle
mach die Ta sache, dass es sich bei dem Con olling um eine un e nehmensin-
e ne Diens leis ung handel , eine Modi ika ion des G undschemas e o de lich.
Abbildung 7 zeig ein
au
diesen E kenn nissen basie endes modi izie es Ma -
ke ing D eieck.
,----------------------------------------------------
1
1
'
C
0
~
.!:!?
C
c l
e>
0
--
C)
C
::,
E
.c.
Q)
E
2
C
::,
------------------
-1
We bewe bsbeziehu~
- -- - - -
_:
Abbildung
7:
Modi izie es Ma ke ing D eieck
171
Backhaus ( 1999), S. 26, e ne gl. Me e (2000), S. 6
.
179 De Be ach ungsschwe punk lieg hie bei
au
un emehmensin emen De e minan en, da diese ü Ges al-
ungs agen im Con olling egelmäßig eine höhe e Rele anz au weisen. So auch ü die Kos en echnung
Aus (1999), S. 141.
44
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
Die Un e nehmensg enzen als Sch anken de unmi elba en Leis ungs e we -
ung des Con olling e o de n eine angemessene Be ücksich igung.180 Demge-
genübe s ellen die Un e nehmensg enzen ü ex e ne We bewe be keine abso-
lu e ,.,Ma k zu i sba ie e" da , ielmeh is auch hie das Ausmaß de Kon-
ku enzge äh dung in Abhängigkei de jeweiligen Leis ungsinhal e zu bes im-
men.
Bezogen
au
die Be ach ung on Con olling-Leis ungen komm den Ma ke-
ing D eieck die Funk ion eines Visualisie ungs- und Analyseins umen es zu.
Beabsich ig man
au
Basis diese Da s ellung die Ausgangssi ua ion des Con-
olling zu analysie en, e schein eine leis ungs-, o ganisa ions- sowie kunden-
und we bewe bsbezogene Be ach ungsweise des Con olling zweckmäßig, um
nach olgend die Posi ionie ung eines Con olle be eichs o nehmen zu können.
Du ch eine de a s uk u ie e Vo gehensweise zu En wicklung da au au bau-
ende Handlungsemp ehlungen kann dem Ve dach begegne we den, das in
Li e a u und P axis e ablie e Ma ke ing Konzep übe die G enzen seine An-
wendba kei hinaus, blind
au
da ü ungeeigne e Sach e hal e zu übe agen.
Die im Folgenden gewähl en S uk u ie ungska ego ien Leis ungsbezug, O ga-
nisa ionsbezug sowie Kunden- und We bewe bsbezug e heben nich den An-
sp uch eine olls ändig ennscha en Abg enzung einzelne ges al ungs ele-
an e Cha ak e is ika des Con ollings. Du ch ih e Auswahl soll ielmeh die
Volls ändigkei de Abbildung alle ma ke ing ele an en Sach e hal e siche ge-
s ell we den. Fe ne wü de eine ma ke ingo ien ie e Analyse ideale weise eine
simul ane Be ach ung on Leis ung, Kunde und Kon ex e o de n, da diese
d ei Be ach ungsebenen sich wechselsei ig bedingen. Eine s uk u ie e Analy-
se kann jedoch nu bei sukzessi e Da s ellung de Be ach ungsebenen e ol-
gen, so dass sich gewisse In e dependenzen e s im Lau e de A bei e schließen
lassen.
Be o jedoch
au
Basis de gewähl en S uk u ie ungsk i e ien
au
einzelne E -
olgsde e minan en eingegangen wi d, soll ein Gesam übe blick übe das
Füh-
ungssys em des Con olle be eichs gegeben we den. In diesem Zusammen-
hang kann be ei s ansa zweise gezeig we den, wo Ve an wo lichkei en eine
gesam ha kundeno ien ie en Aus ich ung des Con olling anzusiedeln sind,
ohne den Ges al ungsemp ehlungen o zug ei en. Zudem soll analog zu de
konzep ionellen Fundie ung des Con olling da ges ell we den, inwiewei die
180
Im
Rahmen de Analyse we den nu die unmi elba en un emehmensin emen Kunden be ach e .
Ges al ungs aum ü ein kundcno ien ie es Con olling
45
ins i u ionelle Ausges al ung die Wah nehmung de Ak eu e beein luss und
p ägend ü Umse zungsmaßnahmen is .
3.1
Ziele de Kundeno ien ie ung im Con olling und kundeno ien-
ie e Füh ung des Con olle be eichs
Disku ie man konk e e Maßnahmen zu in e nen Kundeno ien ie ung des
Con olling, ode -allgemeine noch -Implemen ie ungsmöglichkei en on
Ma ke ing-S a egien ü den Un e nehmens eilbe eich, so s ell sich zunächs
die F age nach den dami e olg en Zielen. Ausgehend on de De ini ion de
Kundeno ien ie ung,
111
is das allgemeine Ziel diesbezügliche Maßnahmen in
eine Ve besse ung des Kundennu zens zu sehen. Im Gegensa z zum Old Con-
cep
o
Ma ke ing, in dem es um Ve kau sak i i ä en be ei s spezi izie e P o-
duk e geh , s eh bei dem New Concep
o
Ma ke ing, im Sinne de Kundeno i-
en ie ung, zunächs die E g ündung on Bedü nissen und P ä e enzen de
Nach age im Mi elpunk , um da au au bauend P oduk e spezi izie en zu
können.
182
Zielse zung des Con olling muss es dahe sein, nich den Absa z seine Lei-
s ungen zu maximie en, sonde n ielmeh das hin e de Beda sa ikula ion
s ehende P oblem des Kunden sachge ech zu lösen. K i isch is eine de a ige
Zielse zung imme dann, wenn die a ikulie en Kundenin e essen den Gesam -
zielen des Un e nehmens zuwide lau en. Wesen lich ü den Con olle is
in
diesem Zusammenhang, das Bedü nis seines Kunden bezogen
au
den Un e -
nehmenskon ex zu objek i ie en,
183 d.h. de Con olle muss siche s ellen, sich
p imä
an
solchen Bedü nissen zu o ien ie en, die mi den Un e nehmensge-
sam zielen ha monie en, da e sons seine Ra ionali ä ssiche ungs unk ion
nich ge ech wü de.
184
Ein solches Vo gehen kann g undsä zlich imme dann
als auch
im
Sinne des Kunden angesehen we den, wenn diese nich o sä zlich,
sonde n nu au g und ande e Ra ionali ä sengpässe, wide den Un e nehmens-
zielen handel . So be ach e kann auch Kon olle und Wide sp uch des Con ol-
le s in Einzelsi ua ionen als Kundeno ien ie ung e s anden we den,
115
sowei
diese in einem g öße en En scheidungsun e s ü zungszusammenhang siche s e!-
111
Vgl. Hanan/Ka p (1991),
S.
101
sowie hie Kap. 2.2.
112
Zum Old und New Conccp o Ma ke ing gl. Bidlingmaic (1973),
S.
14.
m
HOFFKEN
sieh es demgegenübe als Au gabe de Un cmchmcnslci ung an, die Inansp uchnahme on Ko-
s enin o ma ionen zu eglemen ie en. Vgl. Hö kcn (1976),
S.
91
.
184 Zu Ra ionali ä ssiche ungs unk ion des Con olling gl. Webe (1999), S. 39.
115
Vgl. aus üh lich hie zu die Aus üh ungen zum Kon ollcha ak e on Con olling-Leis ungen in Kap.
3.2.2.3.2.
46
Ges al ungs aum ü
ein
kundeno ien ie es Con olling
len, dass de Kunde lang is ig seinen mi den Un e nehmenszielen ko espon-
die enden Indi idualzielen nachkommen kann. Im Regel all wi d de Kunde ein
solches Ve hal en des Con olle s -e en uell im Gegensa z zu seine ku z is i-
gen Wah nehmung -lang is ig und e ospek i als nu zb ingend e ach en,
womi das Ziel
de
Kundeno ien ie ung e eich wä e.
Kundeno ien ie ung kann da übe hinaus abe auch im Con olling als eine S a-
egie e s anden we den, sich im Un e nehmenskon ex übe den Nachweis ei-
nes einziga igen Nu zens zu behaup en und dami seine S ellung in de O gani-
sa ion zu s ä ken. Übe sich sa ig lassen sich die Ziele des kundeno ien ie en
Con olling dann wie olg da s ellen:186
• Scha ung und Nachweis eines spezi ischen Nu zens ü Con olling-
Kunden und mi elba übe diese ü die Gesam un e nehmung,
• Ve besse ung de Inansp uchnahme und Nu zung p oblemlösungsadä-
qua e Leis ungen du ch in e ne Kunden, um so die Exis enz des Con ol-
le be eichs zu legi imie en und Kapazi ä en sachge ech auszulas en,
• Ve besse ung de Ressou censi ua ion du ch E langung angemessene ,
an eizkon o m ges al e e Gegenleis ungen,
• e izien e e,
au
die Kundenp ä e enzen ausge ich e e Nu zung de zuge-
wiesenen Ressou cen,
• S ä kung
de
We bewe bsposi ion gegenübe ex e nen und in e nen An-
bie e n übe T anspa enz und Inno a ion.
We den konk e e Maßnahmen
au
Basis des Ziels de Nu zen e besse ung an-
ges eb , e schein es unmi elba e sich lich, dass die Ini ia i e de a ige Ak i-
i ä en eine konk e e Au gabe de Be eichs üh ung is . Bezieh man dies
au
den Con olle be eich, so e gib sich die No wendigkei , die Au gabe eine
kundeno ien ie en Ausges al ung des Con olling in den Kon ex de Füh-
ungsau gaben des Con ol/e be eichs einzube en, bzw. da zus ellen, inwie-
e n eine konsequen e Kundeno ien ie ung die Wah nehmung de einzelnen
Füh ungs eilau gaben im Con olling beein luss . Abbildung 8 gib einen Übe -
blick übe die Füh ungsau gaben im Con olling.
Die A de Da s ellung implizie die eilsys emübe g ei ende No wendigkei ,
Maßnahmen de Kundeno ien ie ung im Con olling abzusiche n. Wie be ei s
im Rahmen de Aus üh ungen zum TQM da ges ell , s ell die Quali ä in e ne
186 Hie spezi isch ü Con olling-Leis ungen. Allgemein gl. S auss/Neuhaus (1995), S. 586. Vgl. hie zu auch
die Ziele des ab eilungs- bzw. unk ionso ien ie en in e nen Ma ke ings
in
Kap. 2.2.2.2.2.

Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
47
Aus auschp ozesse eine unmi elba e Vo ausse zung ü den Un e nehmense -
olg da . Diesbezüglich wi d im Rahmen de G undp inzipien des Malcolm
Bald ige Na ional Quali y Awa ds die „Ve an wo ung de Füh ungsebene"
111
als une lässliche Vo ausse zung ü ein TQM in e ne Diens leis e genann .
Nach olgend sollen eilsys emspezi ische Anknüp ungspunk e ü eine Kunden-
o ien ie ung im Con olling au gezeig we den.
Abbildung 8: Kundeno ien ie ung als Denk igu bei de Füh ungsau gaben-
wah nehmung im Con ol/e be eich
188
Die Fundie ung on We en und No men s ell eine Teilau gabe de Con olle -
be eichs üh ung da . Auch wenn de Spiel aum ü die Ausges al ung eines ei-
genen Lei bildes wesen lich du ch We e und No men des Gesam un e nehmens
eingeg enz is , e schein eine Abg enzung gegenübe ande en Un e nehmens-
eilbe eichen no wendig und sinn oll, ohne einem Be eichsdenken zu seh Vo -
schub zu leis en. Insbesonde e übe die De ini ion eines eigenen Lei bildes be-
s eh die Möglichkei eine P o ilie ung gegenübe un e nehmensin e nen Kun-
117 NIST(1993),
S.
2 . Vgl. eme Geo ge/Weime ski ch(l994),
S.
7.
188
In
Anlehnung
an Webe ( 1999), S. 360.
48 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
den und Lie e an en. Fe ne kann schon die gemeinscha liche E a bei ung ei-
nes Lei bildes g undlegende Umdenkp ozesse auslösen.189
Aus de o ganisa o ischen Einbindung des Con olling e geben sich unmi el-
ba o ganisa ionsspezi ische Füh ungsau gaben ü die Be eichs üh ung. Insbe-
sonde e das Zusammenspiel zen ale und dezen ale Con ollingeinhei en
läss zusä zlichen Koo dina ionsbeda en s ehen. Fe ne de e minie die O ga-
nisa ion des Con olling wesen lich die We bewe bssi ua ion des in e nen
Diens leis e s Con olling und dami die Möglichkei , Ansp üche ak uelle und
po enzielle Kunden zu be iedigen.
Die ein achs e Möglichkei eine an eizkon o men Pe sonal iih ung im Con ol-
le be eich s ell eine
au
Basis eine Pe o mance Messung
190
e mi el e P ä-
mienges al ung da .'
91
Da die Ope a ionalisie ung de Con olle -Pe o mance
jedoch egelmäßig Schwie igkei en be ei e ,'92 komm de Mo i a ion übe eine
zielge ich e e Ka ie eges al ung und eine angemessene Pa izipa ion eine be-
sonde e Bedeu ung zu.193 Im Rahmen eines e meh en Einsa zes de Balanced
Sco eca d zu S eue ung on Un e nehmens eilbe eichen lieg jedoch die Aus-
nu zung de selben zu Pe sonal üh ungszwecken im Con olling nah. Insbeson-
de e die Kundenpe spek i e de Balanced Sco eca d könn e bei eine sachge-
ech en Implemen ie ung im Con olling an eizkon o me Maßg ößen als Basis
ü ein P ämiensys em lie e n. '94 Hie du ch e häl die Kundeno ien ie ung eine
angemessene Be ücksich igung auch im Pe sonal üh ungssys em.
Die E mi lung de Pe o mance des Con olle Be eichs ha einen unmi elba-
en Bezug zu den In o ma ionsau gaben de Con olling Füh ung. Neben de
Siche s ellung eine egelmäßigen und be eichsübe g ei enden Kommunika ion
komm insbesonde e de Publika ion on Pe o mance-Da en des Con olling
eine besonde e Bedeu ung zu. Hie du ch kann die ande en Un e nehmens eilbe-
eichen ab e lang e T anspa enz selbs -bezogen
au
eigene P ozesse und E -
189 Ve schiedene Ausges al ungsmöglichkei en on Con olle be eichs-Lei bilde n inden sich bei Webe
(1999),
S.
362
.
sowie Webe (1997b),
S.
180
.
190
Zum Beg i de Pe o mance Messung bzw. dem Pe o mance Measu emen gl. Gleich (1997), S. 114
.
191
Zum Ve häl nis zwischen in insische und ex insische Mo i a ion on Con olle n in Abhängigkei on
un e schiedlichen Con olle -Au gaben gl. Gaulho e (1987), S. 1125 sowie P ohl/Ze elmeye (1987), S.
157.
192 Zu den Möglichkei en eine Pe o mance Messung
im
Con olling gl. Kap 4.2.2.
193
WEBER
benenn
in
diesem Zusammenhang die echnisch- unk ionale Kompe enz sowie die Au onomie und
Unabhingigkei des Con olle s als die ,,Ka ie eanke ". Vgl. Webe (1999), S. 392.
194
Die konk e e Ausges al ung eine Balanced Sco eca d ü einen Con olle be eich inde sich bei GalgenmOl-
le /Gleich/P ohl (1999), S. 535
.,
Gleich (1997b),
S.
343
.
sowie GleicMiaindl (1996), S. 262
.
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
49
gebnisse -dokumen ie we den. Eine solche kunden- und lie e an enbezogene
Kommunika ionspoli ik kann wesen lich zu eine Akzep anz de Leis ungen und
de dami e bundenen Kos en (sowei diese nu zungsadäqua e echne we -
den) bei agen.
Die zielge ich e e Füh ung des Con ollings beda le z lich wechselwi kende
Planungs- und Kon ollak i i ä en. Analog zu ex e nen Mä k en muss das Lei-
s ungsspek um bezogen
au
die Kundenbedü nisse geplan we den, sowie im
Anschluss an den Leis ungse s ellungsp ozess eine Bewe ung, inwiewei Ein-
zelleis ungen zu Bedü nisbe iedigung de Kunden bzw. de Gesam o ganisa-
ion beige agen haben, un e zogen we den.
Insgesam wi d aus diese übe blicksa igen Da s ellung on Zusammenhängen
zwischen Kundeno ien ie ung und Füh ung des Con olling deu lich, dass le z -
lich keines de Füh ungs eilsys eme ohne konsequen e Fokussie ung de Lei-
s ungsad essa en auskomm . Will man die Kundeno ien ie ung konsequen im
Füh ungssys em des Con olling absiche n, emp iehl es sich,
au
da ü en wi-
ckel e Denk igu en des Ma ke ing zu ückzug ei en und diese
au
ih e Anwend-
ba kei hin zu übe p ü en. Im Folgenden sollen dahe
au
Basis de o ges ell-
en S uk u ie ungska ego ien g undlegende Ges al ungspa ame e des Con-
olling besch ieben und analysie we den. Ha man so zu eine P äzisie ung
diese Ta bes ände beige agen sollen im ie en Kapi el -au bauend
au
die
hie übe blicksa ig besch iebene Füh ung des Con olle be eichs -Ges al-
ungsemp ehlungen ü eine ma ke ings a egische Ausges al ung gegeben we -
den.
3.2 Leis ungsbezogene Cha ak e is ika des Con olling
In de nach olgenden leis ungsbezogenen Be ach ung sollen, wie spä e auch
ü die o ganisa ions- sowie kunden- und we bewe bsbezogene Pe spek i e,
zunächs Gegens and und Rahmenbedingungen -hie de E s ellung on Lei-
s ungen im Con olling -da ges ell we den. Dazu beda es zunächs eine Be-
ach ung de im Vo eld de Leis ungse s ellung o zunehmenden Au gaben-
zuo dnung, be o
au
Leis ungsinhal e eingegangen we den kann. Da au au -
bauend kann
au
die aus Ma ke ing-Sich ele an en und dami ü die Kunden-
o ien ie ung maßgeblichen Ges al ungspa ame e de in e nen Leis ungen des
Con olling eingegangen we den.
50 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
3.2.1 Con olling-Leis ungen als ope a i e Ins umen e zu Au gaben-
e üllung
Im Rahmen de Analyse des Gegens andes de Con olling-Leis ungen, sowie
die die Inhal e einzelne Leis ungen angie enden Rahmenbedingungen is eine
Be ach ung de Au gaben des Con olling une lässlich. Un e Au gabe is im
Folgenden eine „daue ha wi ksame Au o de ung an Handlungs äge , es ge-
leg e Handlungen wah zunehmen"
195
zu e s ehen. Die Besch eibung des Ge-
sam spek ums de Con olling-Au gaben sowie de en Ka ego isie ung is Ge-
gens and un e schiedlichs e Un e suchungen. Geläu ig sind in diesem Zusam-
menhang z.B. Analysen on Au gabenka alogen de Be u s e bände, Auswe -
ungen on S ellenanzeigen ode empi ische Ve gleichsun e suchungen on
Un emehmen.
196
Als e s e um assende Au gabenka alog ü die ame ikanische
Con olling P axis gil de De ini ionsansa z des
FINANCIAL
EXECUTIVES
INSTIT1JTE.
197
De a kasuis ische Au gabenau ählungen sind geeigne , einen
anschaulichen Übe blick zu geben.
Wissenscha s heo e isch soll e die Konk e isie ung spezi ische Con olling-
Leis ungen jedoch
au
Basis des gewähl en konzep ionellen Rahmens und de
dami ko espondie enden Ziele e olgen.
Au
G undlage des gewähl en Ansa -
zes können Con olling Funk ionen abgelei e we den, die ih e sei s wiede um
Au gabenbe eiche beg ünden.
198
Zu E üllung spezi ische Au gaben s ehen
dem Au gaben äge die Leis ungen als ope a i e Ins umen e zu Ve ügung.
Ein de a ige Zusammenhang implizie , dass insbesonde e die Au gabenzu-
o dnung sowie die da on abhängigen Leis ungsinhal e den Spiel äumen de je-
weiligen ins i u ionellen Ausges al ung un e liegen. Will man somi die Lei-
s ungsinhal e eine dezidie en Be ach ung un e ziehen, is es zunächs zweck-
mäßig, die ü die Au gabenzuo dnung maßgeblichen Aspek e zu be ach en.
E s
au
Basis e izien zugeo dne e Au gaben können die Inhal e de zu ih e
Wah nehmung o gesehenen Leis ungen zweckmäßig abgeg enz we den. So-
mi de e minie die Au gabenzuo dnung die Bandb ei e des po enziellen Lei-
s ungsspek ums eines Con olle s, wodu ch eine um assenden Kundeno ien-
ie ung im Con olling wesen liche Rahmenbedingungen gese z we den.
195
Gable (2000), S. 224.
196
Ein gu e Übe blick
Obe
E hebungen zum Au gabenspek um des Con olle s mde sich bei Se ling (1992),
S.
36-59 und Ho a h ( 1998),
S.
17
.
197
Vgl. Financial Execu i es Ins i u e (1962),
S.
289.
198
HORV
A
TH
be on in diesem Zusammenhang, dass die Klä ung de Con olling-Funk ion unabdingba de
o ganisa o ischen Ins i u ionalisie ung o geschal e sein soll e. Vgl. Ho a h (1978), S. 134.
Ges al ungs aum
ü
ein kundeno ien ie es Con olling
57
Möglichkei en zu Ve inge ung oppo unis ischen Ve hal ens und beg enz e
Ra ionali ä ko espondie en unmi elba mi de Au gabenzuo dnung. We den
Con olling-Au gaben du ch das Managemen wah genommen, emp iehl sich
die Siche s ellung eine angemessenen T anspa enz sowie die Implemen ie ung
geeigne e Kon ollmechanismen.
Fe ne kann de Con olle als kompe en e Spa ingspa ne des Manage s ü
die Siche s ellung de Ra ionali ä so gen.
222
Ein wei e e , o sch i liche An-
sa z s ell die Rollenau eilung da . Im Gegensa z zu s uk u ellen Spezialisie-
ung we den hie Au gaben on meh e en Au gaben äge n bea bei e , um die
indi iduellen Einzelpe spek i en zu wah en. Hie du ch kann gleichsam eine
Kon oll unk ion ausgeüb we den.
223
Nimm de Con olle die zuzuo dnende
Au gabe wah , is , neben den be ei s e wähn en Maßnahmen, eine aus eichende
Neu ali ä seine Pe son zu gewäh leis en, was maßgeblich du ch die ins i u i-
onelle Ausges al ung seine S elle beein lussba is . Fe ne s ell eine in Abhän-
gigkei de O ganisa ionss uk u mögliche Job Ro a ion ein geeigne es Mi el
zu Flexibilisie ung oppo unismusan ällige Mach s uk u en da .
Abbildung
10
s ell zusammen assend wesen liche Elemen e de Au gabenzu-
o dnungsp oblema ik da . Le z lich bes immen die Au gabenzuo dnungsaspek e
und de in Abbildung 9 da ges ell e Au gabenzuo dnungsp ozess das Po enzial
de Kundeno ien ie ung im Con olling. Wi d eine Au gabe
au
diese Basis
a ional dem Con olle zugeo dne , bedeu e dies, dass e einen ,.Anbie e o -
eil" gegenübe al e na i en Au gaben äge n ha , den e übe eine kundeno ien-
ie e In e ak ion mi dem Managemen in einen Bei ag zu E eichung de Un-
e nehmensziele umwandeln muss.
Die E ek i i ä de Au gabenzuo dnung kann somi das Ausmaß des Anbie e -
o eils eines Con olle s beein lussen und dami po enziell den An eil, den das
Con olling zu Nu zens eige ung des Managemen s bei agen kann.
212
Zum Rollenbild des Con olle s
gl.
Eschenbach ( 1997), S.
15
.,
Deyhle/Con ad ( 1997), S. 409 sowie
Con olle Ve ein (o.J.).
m
Vgl.
He zog
(
1999), S. 239
.

58 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
Eignung
~-k_u _z_ _is_ ig_e_K_•_P_•z_ill_ _~
Quali ika ion J
J~
___
F•_k_ o_ k_o_s _en
__
~
1
1
Wissen
S eige ung des Koo -
dina ionspo enzials
de Ins anz du ch
Con olle
• En las ungsau gaben des
Con olle s
• In o ma ions e dich ung
In
de Hie a chie
• Va iable Kommunika-
ionskos en
wissensgcne ie endc Fahigkci en
Koo dina ion
Deckung on
Koo dina ionsbeda
du ch Con olle
• Con olle
als
In es i ion
in
die Koo dina ions-
llhigkei
• ln o ma ionsmi le -
l igkei
• Dolmc sche l igkei
• Nonnie ungs l igkci
Ve hal en
kommunika i e
Flhigkci cn
Reduk ion des
Koo dina ionsbeda s
de
Wah nehmung
de
Con olJc au gabe
• Koo dina ionskos en,
Sonde konzep e
•
S)Tle gien
• In e dependenzen
• wissensökonomische
Rei e
Beg enz e Ra ionali l Oppo unismus
indi i
11
o gani-
11
du ch
E -
1
1
Mach quellen
II
Mach ausnu zuns
duelle sa o isch wa ungen 1
Exempla ische Ges allungsmöglichkei en
Rollenau eilung 1 1 Neu ali l 1 1 Job Ro a ion 1
Abbildung 10: Zusammen assende Übe sich de Au gabenzuo dnungsaspek e2
24
3.2.1.3Leis ungen als Ins umen e de Au gabene üllung
De in den e gangenen Abschni en o ges ell e S uk u ie ungs ahmen ü die
Au gabenzuo dnung is als me hodische Un e s ü zung zu e s ehen, O ganisa-
ionsen scheidungen analy isch zu undie en.
225
Geh man da on aus, dass die in
224 He zog (1999),
S.
279.
m
HERZOG,
au
den diese S uk u ie ungs ahmen zu ückgeh , will dadu ch keineswegs in ui i e Füh ungsenl•
scheidWlgen e hinde n, ielmeh sollen diese mi els eine Checklis e Wlle s ü z we den, wn de Vielzahl
on Wi kungszusammenhängen Rechnung
zu
agen. Vgl. He zog (1999),
S.
276.
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie cs Con olling
59
diesem Zusammenhang ge o enen O ganisa ionsen scheidungen als Da um ü
den en sp echenden Con olle anzusehen sind, so is unmi elba e sich lich,
dass hie du ch wesen liche Rahmenbedingungen ü die s a egische Ausges al-
ung seines Leis ungsangebo es ixie we den. Umgekeh be ach e bes eh an
diese S elle die Möglichkei , ühzei ig ein Fundamen
a
po enzielle We be-
we bs o eile des Con olle diens es zu legen. Da diese Ges al ungsmöglichkei-
en jedoch nich unmi elba in den En scheidungsspiel aum des Con olle s al-
len, sonde n ielmeh o iginä e Au gabe de Un e nehmens üh ung/O gani-
sa ion sind, wu den sie im Vo eld de Leis ungsanalyse angesp ochen. Den-
noch bes eh an einigen S ellen ü den Con olle e mein lich die Möglichkei ,
Ein luss
au
die Au gabenzuo dnung auszuüben. Ge ade die Unbes imm hei
des Con olling-Ve s ändnisses üh in ielen Un e nehmen dazu, dass de
Con olle sich pa iell Au gaben übe die Fes legung on Un e suchungs-
schwe punk en selbe suchen kann.226 Fe ne üh die häu ige Va ia ion de
Con olling-O ganisa ion egelmäßig zu dami e bundenen unsys ema ischen
Au gaben e schiebungen, die de Con olle mi ges al en kann. Sowei de
Con olle
au
diese A und Weise Ein luss
au
sein Au gabenspek um ha ,
soll e e
im
Einzel all nu solche Au gaben wah nehmen, bei denen sein Nu -
zens eige ungspo enzial im Gegensa z zu al e na i en Au gaben äge n signi i-
kan höhe is . Eine de a ige Au gabenselek ion soll e auch in seinem pe sönli-
chen In e esse liegen, da es seine o ganisa o ischen P o ilie ung zu äglich is .
Ausgehend on den Au gabenzuo dnungsaspek en sollen im Folgenden Au ga-
benbe eiche des Con olling da ges ell we den,
au
de en Basis sich zu Au -
gabene üllung geeigne e Leis ungen abg enzen lassen. Ve s eh man Con ol-
ling -wie be ei s eingangs geklä -als ,,Bescha ung, Au be ei ung,
(.
. .) Analy-
se [und Kommunika ion] on Da en zu Vo be ei ung zielse zungsge ech e
En scheidungen"
22
',
so wi d unmi elba de Un e s ü zungs- und Diens leis-
ungscha ak e des Con olling deu lich. Will man
au
die Ges al ung des Con-
olling einwi ken, is es e o de lich,
au
die zu Ve olgung de Con olling-
Ziele einse zba en Leis ungen einzugehen. Das Ziel des Con olling, Koo dina-
ions-, Reak ions- und Adap ions ähigkei de Füh ung zu siche n und zu e hal-
en,221
kann
au
Basis de Con olling unk ion in Au gabenbe eiche ans o -
mie we den. Die Con o/ling unk ion is als gedankliche Zusammen assung
226
Zu
den
un e schiedlichen Con olling-Ve s ändnissen
gl.
Kap.
2.1.3.2 .
227
Be ens/Ho ljan/S ack (1995),
S.
144. Ebenso auch Riepe /Wi e/Be ens (1996), S.
V.
Die
E gänzung
in
den
ech eckigen
Klannnem
e olg e du ch
den
Ve asse .
221
Vgl.
Ho il h ( 1998),
S.
144.
60 Ges al ungs aum ü
ein
lcundeno ien ie es Con olling
einzelne Con ollingau gaben in eine O ganisa ion au zu assen229 und bes eh
da in, ,,die Koo dina ion des Füh ungsgesam sys ems zu Siche s ellung eine
zielge ich e en Lenkung"
230
zu gewäh leis en.
Au
Basis de kon ex unabhängigen Funk ion des Con olling lassen sich Au -
gabenbe eiche abg enzen, die in Abhängigkei de ins i u ionellen Ausges al-
ung a iie en können. Leg man eine au Basis des o ges ell en S uk u ie-
ungs ahmens me hodisch un e s ü z e Zuo dnung on Con olling-Au gaben
zug unde, bes eh die wesen liche He aus o de ung de Au gaben äge -hie
beispielha des Con ollingbe eichs -da in, Leis ungen be ei zus ellen, die ko -
espondie end mi den Un e nehmenszielen in de Lage sind, die Bedü nisse
de Con olling-Kunden zu be iedigen. Übe den klassisch-be iebswi scha -
lichen Leis ungsbeg i hinaus, de un e eine Leis ung „das (gelungene) E -
gebnis eines be ieblichen E zeugungsp ozesses"2'1 e s eh , soll im wei e en
nich nu das e wähn e Leis ungse gebnis sonde n ielmeh auch die no wendi-
gen Leis ungspo enziale sowie de Leis ungse s ellungsp ozess be ach e we -
den_
2i2
3.2.1.4 Leis ungsspek um des Con olle s
Die Ablei ung des Leis ungsspek ums e olg au G undlage de Con olling-
Au gaben. T o z de Kon ex abhängigkei de Con olling-Au gaben kann au
Basis empi ische Un e suchungen ein konsens ähiges Au gabenspek um un-
e s ell we den,2'' welches sich in ie Au gabenbe eiche un e eilen läss . Au
Basis abg enzba e Planungs-, Kon oll-
und
In o ma ionsau/gaben sowie das
Gesam spek um ab undende sons ige Au gaben sollen im Folgenden ko es-
pondie ende Leis ungsbe eiche di e enzie e be ach e we den.234 Jede G enz-
ziehung zwischen Leis ungsbe eichen is zwangläu ig dem Vo wu de Will-
kü lichkei ausgese z , sowei im Rahmen de Ka ego isie ung kein einhei li-
ches Abg enzungsk i e ium e wand wi d. Die nach olgend o genommene
Di e enzie ung s ell
au
die Abg enzung ü eine Ma ke ingbe ach ung an-
gemessen homogen wah nehmba e Leis ungsg uppen ab. Zudem muss de
Kundenpe spek i e konsequen Rechnung ge agen we den, d.h. Leis ungsbe-
229 Vgl. Ho a h ( 1998), S. 144.
23° Küppe /W ebe /Zünd ( 1990),
S.
283.
231 Gable (2000), S. 1967.
232 Vgl. hie zu die aus üh liche en Aus üh ungen
in
Kap. 3.2.2.1.
233 Vgl. Webe /Weißenbe ge /Aus (1998), S. 381 .
234 Die hie o genommene Au gabens uk u ie ung o ien ie sich
an
de Au eilung
on
Webe (1999), S. 315
.
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
61
eiche müssen in de Wah nehmung des Kunden abg enzba e scheinen. Insbe-
sonde e die Wah nehmung de Kunden de e minie , inwiewei Leis ungen als
Einzelleis ungen ode ielmeh in Kombina ion als Leis ungsbündel gesehen
we den.
235
Diese Ta bes and soll im Folgenden angemessen be ücksich ig we -
den.
Ausgangspunk eine ma ke ingo ien ie en S uk u ie ung de Con olling-
Leis ungen is le z lich das P oblem ak uelle und po enzielle Kunden. Da
Con olling den Ansp uch ha , en scheidungsun e s ü zend zu agie en, bzw.
En scheidungsp obleme zu lösen, is es zunächs de Willensbildungs-
/En scheidungsp ozess de Kunden, de im Mi elpunk de T ansak ion zwi-
schen Con olle diens und Kunde s eh . Aus diesem G und soll die Abg en-
zung aus Kundensich wah nehmba e Con olling-Leis ungen zunächs en lang
des En scheidungsp ozesses po enzielle Kunden e olgen. De a ige En schei-
dungsp ozesse lassen sich un e schiedlich di e enzie da s ellen, olgen abe
egelmäßig gleichen inhal lichen Abläu en.236 P oblema isch bei de Isola ion
on Con olling-Leis ungen en lang eines En scheidungsp ozesses po enzielle
Kunden is eine sei s die Bes immung des En scheidungsobjek es sowie ande-
e sei s die Abg enzung de Con olling-Leis ungen on o iginä en Füh ungs-
leis ungen.
Die F age nach de Bes immung des En scheidungsobjek es läss sich un e
Rückg i au die Sys em heo ie bean wo en.237 Be ach e man den En schei-
dungsp ozess als ein Sys em, im Sinne eine geo dne en „Gesam hei on Ele-
men en, zwischen denen i gendwelche Beziehungen bes ehen ode he ges ell
we den können"231 , wi d deu lich, dass die Abg enzung on Sys em und Ele-
men in Abhängigkei des E kenn nisin e esses a iie en kann. Um Redundan-
zen bei de Abg enzung on Leis ungen des Con olle diens es zu e meiden,
soll zunächs ein ideal ypisch sys ema ische En scheidungsp ozess e mi el
we den, de abe gleiche maßen Elemen e beinhal en kann, die bezogen
au
ein
ande es E kenn nisobjek ein eigens ändiges Sys em da s ellen können. Lassen
235
Ak uelle Tendenzen in de Ma ke ingwissenscha bcschA igen sich zunehmend mi den Ve bundwi kungen
on Einzelleis ungen, insbesonde e solche zwischen Sach- und Diens leis ungen. Vgl. Engelha d /Kleinal-
enkamp/Recken elde bäumc (1993), S. 395 .
236 Hie zu beispielha de Managemen -K eis on
SCHUBERT;
gl. Schube (1972) S. 43
.
sowie de En schei-
dungsp ozess on Hahn ( 1991 ),
S.
30.
237 Vgl. Ul ich{l968).
231 Ul ich (1968),
S.
105.
62 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
sich de a ige Zusammenhänge hie a chisch abbilden, sp ich man on Supe -
(Übe o dnung) bzw. Subsys emen (Un e o dnung).239
Bezogen
au
den abzulei enden ideal ypischen En scheidungsp ozess sollen die
ü die Du ch üh ung on Planung und Kon olle no wendigen Ziel o s ellun-
gen als Elemen e o gegeben we den. Eine de a ige Vo gehensweise is ange-
b ach ,
da
die E mi lung des ele an en Ziels als E kenn nisobjek eines eigen-
s ändigen En scheidungsp ozesses au zu assen is , de wiede um ein eigenes
Sys em beg ünde .
Au
die In e dependenzen de a ig e schach el e Sys eme
und die dami e bundene Komplexi ä soll zunächs nich wei e eingegangen
we den.
Leis ungen zu E üllung de dem Con ollingbe eich egelmäßig zugeo dne en
Planungs- und Kon ollau gaben können somi en lang eines En scheidungs-
p ozesses iden i izie we den. Konsequen
au
den Un e s ü zungscha ak e de
Con olling-Leis ungen abzielend, müssen
im
Rahmen des gesam en En schei-
dungsp ozesses Teilen scheidungen ge o en we den, die in den o iginä en
Ve an wo ungsbe eich des Managemen s allen und somi als Da en ü den
Con olle anzusehen sind. Hie du ch e olg eine Abg enzung de Con olling-
Leis ungen on o iginä en Füh ungsleis ungen. Die In eg a ion de In o ma i-
onsleis ungen des Con olle be eichs schein zunächs
au
Basis eine sys em-
heo e isch gep äg en Be ach ung p oblema isch. Konsequen e weise wä e eine
eigens ändige Be ach ung de In o ma ionsau gaben des Con olle be eichs
nich e o de lich, sowei es sich dabei le z lich nu
um
ein analog s uk u ie -
es Sys em handel , ü das de Con olle wie besch ieben die gleichen Leis un-
gen e b ingen müss e wie
im
Rahmen des ideal ypischen Sys ems „En schei-
dungsp ozess".
Im
Folgenden is jedoch es zuhal en, dass die In o ma ionslei-
s ungen des Con olling in eg ale Bes and eil de Un e s ü zungsleis ungen
(allgemein Planung und Kon olle) en lang des En scheidungsp ozesses sind
und somi
im
Sinne eine Que schni s unk ion eigens ändig und in Ve bindung
mi ande en Con olling-Leis ungen zu einem in de Wah nehmung de Kunden
di e enzie en Nu zenbei ag üh en. Diesem komplexen Ta bes and wü de eine
Abbildung in Fo m eines analog o ganisie en Subsys ems nich ge ech . In o -
ma ionssys em, Be ich swesen und Kommunika ionswesen
240
e möglichen e s
den zielse zungsge ech en Ablau des En scheidungsp ozesses übe die Be ei -
s ellung on T ansak ionsda en und Übe nahme de In e ak ion.
239 Ul ich (1968),
S.
107.
240 Ein Zielsys em ü die Ges al ung des inne be ieblichen Kommunika ionswesens inde sich bei Ringle
(1982),
s.
3 .

Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
63
Die bis hie hin da ges ell en Leis ungen ennögen abs ak b ei e Teile de Pla-
nungs-, Kon oll- und In o ma ionsau gaben des Con olle be eichs wiede -
zugeben. Neben de
au
Basis on In onna ion und In e ak ion geleis e en En -
scheidungsp ozessun e s ü zung komm de Planen s ehungskon olle eine be-
sonde e Bedeu ung zu. Wie im Rahmen de wei e en Aus üh ungen noch da zu-
legen sein wi d, muss eine ma ke ingo ien ie e Leis ungsbe ach ung des Con-
olling auch solche Leis ungen einbeziehen, die nich unmi elba on allen
Kunden eiwillig nachge ag we den, sonde n ielmeh au g und de spezi i-
schen Ve an wo ung des Con olle s in Kombina ion mi ande en Leis ungen
ode als Bes and eil eines Leis ungsbündels in eg ie e b ach we den müssen.
In allen Phasen de En scheidungsp ozessbeglei ung sowie im Rahmen de die-
se ö de nden ln onna ions- und In e ak ionsak i i ä en bes eh eine unabding-
ba e Leis ung des Con olle s da in, die Folgen beg enz e kogni i e Fähigkei-
en und beding e Ra ionali ä einzusch änken.2•1 Diese menschlichem Ve hal-
en immanen en U sachen oppo unis ischen Ve hal ens müssen om Con olle
s e s be ücksich ig we den und sich gleiche maßen in seinem Leis ungsangebo
niede schlagen.2•2 Eine Vennengung e hal enss eue nde Leis ungen mi p o-
zess- bzw. in onna ionsbezogenen Leis ungen e schein im Rahmen eine Ma -
ke ingbe ach ung unzweckmäßig, da sich in de Folge diese spezielle Be ach-
ungsbe eich eine sepa a en Analyse und Ausges al ung en ziehen wü de. Zu-
dem sind ge ade die In e dependenzen und Kombina ionsaspek e zwischen
„hohei lichen" Leis ungenw, im Sinne de Oppo unismusbesch änkung und
einen Se iceak i i ä en on besonde e Bedeu ung.
Die in Abbildung
11
gewähl e d eidimensionale Da s ellung soll den d ei Be-
ach ungsebenen In o ma ion und In e ak ion, En scheidungsp ozess und
Ve -
hal en ge ech we den und gleiche maßen e deu lichen, dass alle hie abs ak
abgeg enz en Leis ungen als Teilleis ungen ie/ iil ig a iie ba e Leis ungs-
bündel au zu assen sind. Die Bedü nisbe iedigung des Kunden häng somi
maßgeblich on de inhal lichen Ausges al ung einzelne Leis ungen sowie de
Kombina ion diese mi ande en Leis ungen
ab.
241
Vgl. Webe (1999), S. 318
.
sowie um assend zu Ve hal ensaspek en im Con olling Ka lowi sch (1997),
S.
24
.
und Ho ljan ( 1997).
242
Die Analyse oppo unis ischen Ve hal ens is Gegens and de P incipal-Agen -Theo ie. Diese Teilansa z de
Neuen Ins i u ionen Ökonomie beschä ig sich mi Au agsbeziehungen zwischen Au aggebe und Au -
agnehme . Zielse zung hie bei is die Op imie ung ins i u ionelle Rahmenbedingungen im Sinne des P in-
zipalen. Vgl. Williamson ( 1985) ode Ube sich sa ig Me e (2000),
S.
64
.
243
De eilweise hohei liche Cha ak e des Con olling esul ie aus de Ta sache, dass das Con olling au -
g und seine Kon oll e an wo ung on T ansak ionspa ne n nich als gleichbe ech ig e Pa ne wah ge-
nonnncn wi d, sonde n ielmeh als übe geo dne e Ins anz.
64 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
In o ma ions-und
In e ak ionsdimension
P ozessdimension
Ve hal ensdimension
Abbildung 11: Abs ak es Modell eines Con olling-Leis ungs aums
In de Wah nehmung de Kunden e scheinen die p ozessbezogenen Leis ungen
egelmäßig inhal lich dominan , wohingegen in o ma ions- und in e ak ionsbe-
zogene Leis ungen im Sinne eine „Ve packung" bzw. eines Zusa zse ices
wah genommen we den. Ve hal enss eue nde Leis ungen inden eine sei s en -
lang des En scheidungsp ozesses Anwendung, ande e sei s häng die A und
Weise ih e Akzep anz und Wi kung au g und des hohen Ak i ie ungsg ades
de Kunden maßgeblich on de Ve packung/Kommunika ion und In e ak ion
ab. Die Da s ellung in Abbildung
11
e möglich die pa ame ische Be ach ung
einzelne Leis ungen zu Analysezwecken und äg da übe hinaus dem Gedan-
ken Rechnung, dass im Mi elpunk on T ansak ionen nich Einzelleis ungen,
sonde n egelmäßig Leis ungsbündel s ehen. Eine de a ige Be ach ungsweise
e üb ig auch im wesen lichen die Diskussion, zu welchen Teilen es sich bei
dem Leis ungsangebo des Con olling um Diens - ode Sachleis ungen handel .
Un e nehmensin e n wie
au
un e nehmensex e nen Absa zmä k en inde eine
zunehmende Ve mengung on Sach- und Diens lei ungen
s a ,2
44
so dass eine
de a ige Klassi izie ung wenig aussagek ä ig is . Vielmeh sollen im wei e en
244
Dies is o mals
au
die An eiche ung on Sachleis ungen du ch di e enzie ungs äch igc Se iceleis ungen
zwilckzu üh en.
Ges al ungs aum ü
ein
kundeno ien ie es Con olling 65
Ve lau -
au
G undlage de Aus üh ungen
zum
Diens leis ungsma ke ing2•5 -
ma ke ing ele an e Pa ame e e mi el we den, die
im
Rahmen de Ausges al-
ung des Leis ungsangebo es Di e enzie ungs-
und
Op imie ungsmöglichkei en
zulassen.
Au bauend
au
den
zunächs übe sich sa ig da ges ell en Leis ungsdimensionen
au
hohem Agg ega ionsni eau sollen nach olgend konk e e Inhal e zugeo dne
we den,
um
zu
zeigen, dass das Gesam spek um de übliche weise o gegebe-
nen Con olling-Au gaben du ch wenige abs ak e Leis ungen als ope a i e In-
s umen e de Au gabene üllung abzudecken is . Basis eine de a igen Zuo d-
nung sollen beispielha
dem
Con olling on
WEBER
zugesch iebene Au gaben
und Teilau gaben sein.2•6 Be ei s
je z
sei
da au
hingewiesen, dass in ielen Fäl-
len Leis ungen bzw. Leis ungsg uppen ä igkei so ien ie Au gaben en sp e-
chen. Insbesonde e abe die en scheidungsp ozessbezogene Be ach ungsweise
au
hohem Abs ak ionsni eau beding , dass s uk u ell gleiche Leis ungen zu
E üllung inhal lich un e schiedliche Au gaben eingese z we den können.
Au
diese A und Weise können Redundanzen
im
Leis ungsspek um e mieden
we den.
G undlage des Leis ungsspek ums bilden Planungs-, Kon oll-, In o ma ions-
e so gungsau gaben sowie sons ige Au gaben,
zu
denen bspw. die Be a ungs-
au gaben gezähl we den.2•1
Zu
den Au gaben de Planung gehö en Planungs-
managemen , Planungsun e s ü zung sowie die Planen s ehungskon o//e. Da -
au
au bauend e geben sich nach olgende Teilau gaben:
Planungsmanagemen
• Ges al ung des Planungssys ems,
• me hodische und ins umen elle Un e s ü zung de Plane ,
• Un e s ü zung des Planungsablau s du ch Übe nahme p ozessuale
Teilau gaben;
Planungsun e s ü zung
• Suche
und
Au be ei ung en scheidungs ele an e In o ma ionen,
• Gene ie ung on En scheidungsal ema i en,
• mone ä e Bewe ung on En scheidungsal ema i en,
• Vo abs immung on Lösungen;
2•5 Vgl. Kap. 2.2.2.1.
246 Vgl.
Webe
(1999), S. 315 .
Die
hie
au ge üh en
Au gaben
s ellen
ein
wei es gehend
konsens ähiges
Au gabenspek um da . Vgl. He zog (1999), S. 14 .
2•1 Zu den Au gabeninhal en gl.
im
Folgenden W ebc (1999), S. 316 .
66
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
Planen s ehungskon olle
• Beg enzung on Oppo unismus,
• Einsch änkung de Folgen beg enz e kogni i e Fähigkei en.
Au gaben kon ollie ende Na u sind im wesen lichen die Du ch oh ung on
Soll-Is -Ve gleichen und Abweichungsanalysen sowie konsequen e weise das
Un e b ei en on Vo schlägen
a
Anpassungsmaßnahmen.
Im Be eich de In o ma ionsau gaben we den die Fes legung on A und
Um-
ang
de be ei ges ell en In o ma ionen sowie die allgemeine T anspa enz e -
an wo ung als Teilau gaben un e schieden. T anspa enz e an wo ung be-
sch eib die Au gabe des Con olle s, In o ma ionssys eme zu ges al en und zu
p legen, Be ich e
zu
gene ie en und diese adäqua zu kommunizie en. Das Resi-
duum de sons igen Au gaben beinhal e Ak i i ä en, wie die zukün ig an Be-
deu ung gewinnenden in e nen Be a ungs ä igkei en.
24
'
Nach olgend soll gezeig we den, wie übe Einzelleis ungen und Leis ungsbün-
del das gesam e Au gabenspek um du ch den in Abbildung
12
da ges ell en
Leis ungs aum abgedeck we den kann. Das Agg ega ionsni eau de Leis un-
gen o ien ie sich an den da ges ell en Au gaben. Eine wei e gehende Di e en-
zie ung e schein im Sinne de Un e suchung wenig zweckmäßig, da in Folge
de Komplexi ä szunahme In e dependenzen zwischen Einzelleis ungen nich
meh da s ellba wä en. G undlage ü die Analyse is de Leis ungs aum mi
eine P ozess-, In o ma ions- und Ve hal ensdimension. Angenommen we den
kann, dass jede kundenbezogenen Con olling-Ak i i ä ein spezi isches En -
scheidungsp oblem eines Kunden zug unde lieg und dieses dem Con olle
kommunizie wi d. Fe ne muss eine konk e e Ziel o s ellung bes ehen, da an-
sons en de Ziel indungsp ozess im Vo eld, -im Sinne eines En scheidungs-
p ozesses -zu du chlau en wä e.
Somi bes eh die e s e Leis ung des Con olle s in de P ozessbe ach ung da -
in, seinem Kunden bezogen
au
sein En scheidungsp oblem Vo schläge zu ei-
nem adäqua en En scheidungssys em und eine dami ko espondie enden En -
scheidungsme hodik zu un e b ei en. Die da au hin om Kunden zu e ende
Sys emen scheidung is ü den wei e en, in Abbildung
12
da ges ell en P ozess
als Da um anzusehen.
241 Allgemein
zu
den En wicklungs endenzen
des
in e nen Consul ing
gl.
Niede eichholz (2000).
Ges al ungs aum il ein kundeno ien ie es Con olling
73
Abbildung
13
s ell übe sich sa ig anhand des gewähl en Beispiels da , wie
Con olling-Lei ungen sys ema isch eine Ma ke ingbe ach ung zugänglich ge-
mach we den können.
Un e nehmensziele
Con ollingziele
Con olling Au gaben
i 1a kc ingo icn ic c
Analyse
und
Ausges al ung
,
Ma ke ing ele an e Ges al ungspa ame e :
Kundeno ien ie e Un e s ü zung
eine In es i ionsen scheidung
Abbildung 13: Leis ungsbünde/ des Con olling als Gegens and de Ma ke ing-
be ach ung

74
Ges al ungs aum ü
ein
kundeno ien ie es Con olling
Zunächs scheinen die zule z angesp ochenen e hal enss eue nden Kon oll-
au gaben des Con olle s die G enzen de Kundeno ien ie ung au zuzeigen. Bei
eine um assenden Be ach ung kann jedoch da on ausgegangen we den, dass
die un e nehmensbezogenen Indi idualziele des Managemen s lang is ig auch
nu übe eine E üllung de Gesam un e nehmensziele zu e eichen sind, da ein
G oß eil de Un e nehmen nega i e Sank ionsmechanismen kenn , denen das
Managemen im Falle daue ha e pe sönliche Vo eilnahme ode Fehlen -
scheidungen ausgese z is . Demgegenübe is ein eindeu ige T end zu e ken-
nen, die Ve gü ung de Mi a bei e und des Managemen übe geeigne e An-
eizmechanismen261
an die E üllung de Un e nehmensziele zu koppeln.
262
Hie -
du ch wi d auch o ganisa o isch de Kundeno ien ie ung -im Sinne eine E ül-
lung de an die Gesam un e nehmensziele gekoppel en In e essen de in e nen
Kunden -eine angemessene Bedeu ung beigemessen.
3.2.2 Leis ungsbezogene Ges al ungspa ame e des kundeno ien ie -
en Con olling
Im Rahmen de Da s ellung leis ungsbezogene Ges al ungspa ame e des kun-
deno ien ie en Con olling sollen die zu o e ö e en Leis ungen sowie die aus
ih e Kombina ion he o gehenden Leis ungsbündel eine di e enzie e en Be-
ach ung un e zogen we den. Wa en es bislang die Leis ungsinhal e, die analy-
sie wu den, sollen nunmeh die Inhal e anhand on ü eine kundeno ien ie e
Ges al ung zugänglichen Me kmalen cha ak e isie we den. Übe eine Da s el-
lung und Analyse de Beu eilungsdimensionen und Leis ungseigenscha en soll
gezeig we den, dass
au
Basis de Annahme de a ige Denk-/S uk u ie ungs-
ka ego ien ele an e Hinweise ü die Ges al ung on Kundenbeziehungen ge-
wonnen we den können. Da übe hinaus bie e eine Di e enzie ung on Lei-
s ungen mi Un e s ü zungs- bzw. Kon ollcha ak e im Rahmen de Inhal s-
cha ak e is ika einen Anhal spunk übe das Ausmaß, inwiewei a ikulie e
Kundenbedü uisse im Rahmen de Leis ungse s ellung Be ücksich igung in-
den können. Ohne den Aus üh ungen o g ei en zu wollen, deu en ge ade em-
pi ische E hebungen -wie in Abbildung
14
da ges ell -
au
einen Wandel im
Be u sbild des Con olle s hin.
261
Zu Mo i a ions- und An eizsys emen gl. Küppc ( 1997), S. 193 .
262
Eine Ausnahme hie on sind Si ua ionen, in denen die Meh hei s e häl nisse eines Un e nehmens den Kon-
sum on Pe quisi es zulassen. Hie on wi d dann gesp ochen, wenn de Meh hei sak ionä , beding du ch
das Rech die Un e nehmung zu lei en und somi das Managemen
zu
s ellen, Ressou cen de Un e nehmung
ü pe sönliche Annehmlichkei en e wende , s a diese den bes imm en p oduk i en Zwecken zukommen
zu
lassen. Vgl. Ha mann-Wendels/ on Hin en (1989), S. 268 .
Ges al ungs aum ü
ein
kundeno ien ie es Con olling
Au gaben
Se ice unk ion ü Geschä s-
ilh ung/Fachab eilung
Be a ung/Be euung
Planungsau gaben/Budge ie ung
Kon ollau gaben/Soll-Is -Ve gleich
Peemölle /Sch nid
Meis e (1989)
40%
29%
25%
17%
S einle/B uch/
Michels (1996)
54%+1
51%+1
30%
......
1
12%•1
75
Abbildung 14: En wicklungs endenzen im Be u sbild des Con olle s263
Diese Wandel is un e ande em du ch eine deu liche Zunahme solche Au ga-
ben (Se ice/Be a ung/Be euung) und da aus ablei ba e Leis ungen gekenn-
zeichne is , die eine Ma ke ingbe ach ung scheinba zugängliche sind als
dies ühe e Tä igkei sschwe punk e (Planung/Kon olle) wa en. Abbildung
14
beleg dies beispielha anhand zweie S udien im Zei ablau .
3.2.2.1 Beu eilungsdimensionen
Wie be ei s im Rahmen de Aus üh ungen zum Diens leis ungsma ke ing da ge-
leg wu de, dien en die Beu eilungsdimensionen264 on Leis ungen
in
de Ve -
gangenhei egelmäßig als Ansa zpunk ü Diens lei ungsde ini ionen.26' Im
Folgenden sollen -de A gumen a ion ENGELHARDT ET AL. olgend -
266
Beu ei-
263 S einle/B uch ( 1999), S. 52 in Anlehnung an die E hebungen on Peemölle /Schmid /Meis e (1989),
S.
295
. und S einle/B uch/Michels (1998),
S.
443 . Zu in e na ionalen En wicklung des Be u sbildes gl. Sie-
geVSo ensen ( 1999), S. 1 .
264
Ande e Au o en sp echen in diesem Zusammenhang auch on Quali ä sdimensionen.
265
Vgl. Kap. 2.2.2. .
266
ENGELHARDT
ET
AL.
be onen, dass die Beu eilungsdimensionen eine Leis ung keine geeigne en K i e ien
zu Abg enzung eine Diens leis ung on eine Sachleis ung sind. Vgl. Engelha d !Kleinal enkamp/Recken-
elde bäu ne (1993),
S.
395 .
76 Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling
lungsdimensionen wenige als De ini ionsme kmal, sonde n ielmeh als Ana-
lyse as e ü un e schiedliche Typen on Con olling-Leis ungen Ve wendung
inden. In de Li e a u we den egelmäßig Po enzial-, P ozess- und E gebnis-
quali ä en on Leis ungen un e schieden.267 Hie bei handel
es
sich um die ü
die Beu eilung aus de Kundenpe spek i e bedeu samen Quali ä saspek e.
Die Po enzialquali ä eines Anbie e s mani es ie sich in den Fähigkei en und
de Be ei scha , eine Leis ung zu e b ingen. Die P ozessquali ä besch eib die
Eignung des Anbie e s, den du ch die In eg a ion des ex e nen Fak o s ini iie -
en und gep äg en Leis ungsp ozess im Sinne des Kunden zu ges al en. Die E -
gebnisquali ä zeig demgegenübe au , inwiewei das Resul a des Leis ungse -
s ellungsp ozesses zu Bedü uisbe iedigung geeigne is . Be ach e man bei-
spielha die Kos en echnung als Leis ung bzw. besse Leis ungsg uppe261 des
Con olling, de e minie en egelmäßig Kompe enz- und Auss a ungsme kmale
ih e Po enzialquali ä .269 Demgegenübe sind Schnelligkei und Te min eue als
Quali ä en des Be ei s ellungsp ozesses on Kos en echnungsin o ma ionen
au zu assen. Sieh man Be ich e de Kos en echnung als P ozesse gebnisse,
s ellen die Genauigkei ode die Da s ellungs o m diesbezügliche E gebnisqua-
li ä en da .
Bei diesen d ei Beu eilungsdimensionen, is es zu Bewe ung de Quali ä ei-
ne bes imm en Con olling-Leis ung no wendig, dimensionsbezogen die aus
Nach age sich ele an en Nu zen o eile zu sys ema isie en. Fe ne is übe
das Leis ungse gebnis hinaus das Nu zungs e hal en de Nach age on he -
aus agende Bedeu ung, da nu übe eine en sp echende Nu zung de egelmä-
ßig om Con olle be eich zu Ve ügung ges ell en In o ma ionen eine Ziele -
eichung
au
Gesam un e nehmensebene gewäh leis e we den kann. 2
70
Aus di-
dak ischen G ünden soll nach olgend en gegen de sons üblichen Ab olge zu-
nächs das Leis ungspo enzial, dann das Leis ungse gebnis und bewuss zule z
-au g und seine g oßen Bedeu ung -de Leis ungsp ozess be ach e we den.
271
267 Vgl. Me e /B uhn (1995),
S.
25.
268 Eine Leis ungsg uppe is in diesem Zusammenhang die Zusammen assung meh e inhal lich
zusammengehö ige Leis ungen au zu assen.
269 Zu dem Beispiel hie und im Folgenden gl. Hombu g/Webe (1999), S. 584
.
Aus üh lich auch bei Aus
(1999),
s.
105
.
270 Zu allgemeinen Bedeu ung des Nu zungs e hal en gl. Weibe /Spä h ( 1998), S. 229
.
271
Im Regel all e olg die Be ach ung on P ozessquali ä en o den E gebnisquali ä en.
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling 77
3.2.2.1.1 Po enzialquali ä
Bei eine Be ach ung de Bedeu ung on Po enzialquali ä en ü un e schiedli-
che Con olling-Leis ungen muss zunächs beach e we den, dass die hie ü
ausschlaggebenden Po enzial- und Ve b auchs ak o en s e s kon ex abhängig
sind, da sie nu ü einen bes imm en Con olle be eich gel en. Dahe muss es
im Folgenden wenige um die Besch eibung spezi ische Po enzialquali ä en
eines Anbie e s gehen, sonde n ielmeh um die A und Weise, wie Con ol-
ling-Kunden die Leis ungspo enziale eines Anbie e s wah nehmen. In Abhän-
gigkei diese Wah nehmung muss en schieden we den, inwiewei es zweckmä-
ßig is , Leis ungspo enziale bzw. de en Wahmehmung
212
als We bewe bspa a-
me e einzuse zen. Cha ak e is isch ü Po enziale bzw. Ve b auchs ak o en is ,
dass ohne konk e en Au ag lediglich sogenann e Vo kombina ionen on Lei-
s ungen e s ell we den können.213 Zu diesem Zweck is es no wendig, Vo s el-
lungen übe zukün ig nach agewi ksame Leis ungen zu en wickeln.274 Die
in
de Vo kombina ion e b ach en Leis ungen s ellen in Ve bindung mi den e -
bliebenen Po enzial- und Ve b auchs ak o en die sogenann en in e nen Fak o-
en da .275
Be ach e man au bauend
au
den o angegangenen Aus üh ungen das Lei-
s ungsspek um des Con olling, so e geben sich zunächs bezogen
au
die d ei
zu Sys ema isie ung e wand en Leis ungsdimensionen (En scheidungs-
p ozess, In o ma ion und In e ak ion und Ve hal en) un e schiedliche Anknüp-
ungspunk e. Die Fähigkei und Be ei scha des Con olling-Anbie e s kann
sich somi
au
inhal liche Un e s ü zungsleis ungen en lang des En scheidungs-
p ozesses des Managemen s beziehen, sowie
au
die mi de en Vollzug e bun-
denen In onna ions- und In e ak ionsleis ungen und Ve hal enss eue ungsleis-
ungen. Die Au spal ung de Po enziale eines Con olling-Anbie e s en lang de
Dimensionen des Leis ungs aums zeig , dass es aus Kundensich un e schiedli-
che Anknüp ungspunk e ü die Wah nehmung de Po enzialquali ä gib . Ohne
jedoch au die Bedeu ung de Leis ungspo enziale ü einzelne Dimensionen
des Leis ungs aums di e enzie e einzugehen,276 e gib sich die No wendigkei ,
272 Da Po enziale sich egelmäßig eine di ek en Bewe ung en ziehen, konnn bspw. konnnunika ionspoli-
ischen Maßnahmen in diesem Zusammenhang eine besonde e Bedeu ung zu.
273 Vgl. Schneide ( 1995), S. 33
.
274
In o ma ionsbeda sanalysen können in diesem Zusannnenhang
ein
geeigne es Ins umen sein, auch unab-
hängig on a ikulie en Bedü nissen zukün ig nach age ele an e Bedü nisse au zuspü en.
275
Vgl. Kleinal enkamp ( 1997),
S.
89.
276 Seh un e schiedlich s ellen sich die Möglichkei en zu E s ellung on Vo kombina ionen da .
Be
de Ge-
s al ung und dem egelmäßigen Be ieb on In o ma ionssys emen können bspw. ech um assende Vo kom-
bina ionen
au
Basis eine Beda s e mu ung po enzielle Kunden e s ell we den.
78
Ges al ungs aum ll
ein
kundeno ien ie es Con olling
die allgemeine Bedeu ung des Leis ungspo enzials ü die Kundeno ien ie ung
eines Con olle be eichs da zus ellen.
Die Dominanz de In o ma ionen im Con olling, sowie de Ansp uch, Kunden-
en scheidungen du ch eine adäqua e Da enbescha ung, -au be ei ung und -
analyse zu un e s ü zen, zeig zunächs , dass nu übe das Ve auen in die Qua-
li ika ion des Anbie e s ein Leis ungsaus ausch zus ande kommen kann.
Da
es
sich hie um eine o ganisa ionsin eme Aus auschbeziehung handel , un e liegen
die Leis ungspo enziale des Con olling schon wesen lichen Besch änkungen.
Wie im Rahmen de Au gabenzuo dnung angesp ochen,
277
de e minie diese
be ei s ansa zweise die Leis ungs ähigkei des Con olling. Posi i o mulie
kann übe eine sachge ech e Zuo dnung de Au gaben en lang de Aspek e Eig-
nung, Koo dina ion und Ve hal en das Leis ungspo enzial e besse we den.
Insbesonde e die im Mi elpunk de Eignungsaspek e s ehende Quali ika ion,
welche das Wissen und die wissensgene ie enden Fähigkei en beinhal e ,211 ha
maßgeblichen Ein luss
au
die Fähigkei , Leis ungen be ei s ellen zu können,
und somi
au
das Leis ungspo enzial. Die o ganisa o ische Eingliede ung und
Ausges al ung des Con olle be eichs und die dami e bundenen Kompe enzen
und Abhängigkei en haben gleiche maßen Ein luss
au
das Ve hal enss eue-
ungspo enzial. De a objek i nach ollziehba e De e minan en des Leis ungs-
po enzials dü en jedoch nich da übe hinweg äuschen, dass im Rahmen de
Kundeno ien ie ung die Wah nehmung des Kunden ausschlaggebend is . So be-
ach e , s eh egelmäßig ehe das Ve ma k ungs- bzw. Absa zobjek im Sinne
des Leis ungse gebnisses im Mi elpunk de Wah nehmung des Kunden, da de
Kunde aus eben diesem seinen Nu zen bezieh .279
F aglich e schein in diesem Zusammenhang allein, ob de Kunde das Leis-
ungse gebnis be ei s im Vo eld de T ansak ion bewe en kann.280 Inwie e n
dennoch Leis ungspo enziale zum Zweck de Kundeno ien ie ung eine Ges al-
ung zugänglich gemach we den können, soll nach de Be ach ung on E geb-
nis- und P ozessquali ä en im Rahmen de Analyse on in o ma ionsökonomi-
schen Leis ungseigenscha en e läu e we den.
277
Vgl.
Kap.
3.2.1.2.
271
Vgl.
He zog ( 1999),
S.
69
.
279
Vgl.
Engelha d /Kleinal enkamp/Recken elde bäumc (1993),
S.
399.
280
Au schluss
Obe
de a ige F agen
geben
die
Leis ungseigenscha en.
Vgl.
3.2.2.2.

Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling 79
3.2.2.1.2 E gebnisquali ä
Das Leis ungse gebnis is im Sinne eines Resul a es anzusehen, au das de
Nach age im Rahmen de In eg a ion des ex e nen Fak o s beding en Ein luss
ha e.
211
Regelmäßig handel es sich hie bei um ein Leis ungsbündel. Die Be-
s and eile des Leis ungse gebnisses können sowohl ma e ielle wie imma e iel-
le Na u sein. Dominie en ma e ielle Bes and eile das Leis ungse gebnis, so
wi d dieses in de Wah nehmung de Nach age egelmäßig p äsen e e schei-
nen als das Leis ungspo enzial bzw. de Leis ungsp ozess. Demgegenübe
zeichnen sich Con olling-Leis ungen -beding du ch ih en In o ma ionscha ak-
e -o mals du ch Imma e iali ä aus. Auch de Einsa z on T äge medien (Da-
ei, Be ich , e c.) zu Übe mi lung ode Dokumen a ion de E gebnisse da
nich da übe hinweg äuschen, dass das in endie e E gebnis imma e ielle Na-
u is . Insbesonde e In o ma ions- und In e ak ionsak i i ä en hel en, die
Wah nehmung des Leis ungse gebnisses in den Augen de Nach age zu e -
s ä ken. Da übe hinaus häng die Bedeu ung des Leis ungse gebnisses ü den
Nach age maßgeblich on seinem Ein luss im Rahmen des Leis ungse s el-
lungsp ozesses ab. Is das In eg a i i ä sni eau ela i ge ing und e olg wenig
In e ak ion im Rahmen des Leis ungsp ozesses, so wi d ü den Con olling-
Kunden das Leis ungse gebnis Mi elpunk de T ansak ion sein. Beispielsweise
in e essie en gewisse Ad essa en des Con olling im Rahmen des Be iebs eine
Kos en echnung o nehmlich s anda disie e Be ich e, wie de mona sbezogene
Kos ens ellenbe ich . Wah genommen wi d hie bei ein konk e es E gebnis.
S eig demgegenübe bei Con olling-Leis ungen das In eg a i i ä sni eau, wie
bei de En wicklung eine Kos en echnungskonzep ion ode de E a bei ung
eine S a egie, so is denkba , dass sich de Kundennu zen ielmeh aus dem
Du chleben des Leis ungse s ellungsp ozesses e gib ,282 da die do e wo benen
E kenn nisse nachhal ige und um assende sind als ein e en uelle Abschluss-
be ich des P ojek es.
De a ige Auswi kungen des im Rahmen des Leis ungse s ellungsp ozesses be-
s imm en In eg a ionsg ades
au
die Bedeu ung des Leis ungse gebnisses ü
den Nach age machen eine di e enzie e e Analyse des Leis ungse s ellungs-
p ozesses no wendig.
3.2.2.1.3 P ozessquali ä
De Leis ungse s ellungsp ozess im Con olling wi d, wie be ei s im Rahmen
des Diens leis ungsma ke ing ausge üh , du ch die In eg a ion des ex e nen
281
Vgl. Kleinal enkamp ( 1997),
S.
90.
212
Vgl. Engelha d /Kleinal enkamp/Recken elde bäu ne ( 1993),
S.
400.
80 Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling
Fak o s dominie . Im Gegensa z zu den in e nen Fak o en283 s ellen ex e ne
Fak o en ma e ielle ode imma e ielle Fak o en des Leis ungsnach age s da ,
die in Fo m on Leis ungsbündeln au e en,284 da In o ma ionen egelmäßig
mi gelie e we den.285 Das Ausmaß de In eg a ion ex e ne Fak o en kann seh
un e schiedlich sein, was gleiche maßen Auswi kungen
au
die op imale Aus-
ges al ung eine Kunden-Lie e an en-Beziehung ha . Wie be ei s da geleg ,
p äg de In eg a ionsg ad die Wah nehmung de Bedeu ung on Leis ungsp o-
zess und Leis ungse gebnis ganz wesen lich. Au bauend
au
die Leis ungs ypo-
logie on
ENGELHARDT
ET
AL. en wickel e
MEFFERT
eine E wei e ung, in de e
den In eg a ionsg ad in die Dimensionen Indi idua/isie ungsg ad und In e ak-
ionsg ad ze leg ,
um
das Ausmaß und die Komponen en de In eg a ion eine
di e enzie e en Be ach ung zugänglich zu machen.286 Fü eine Be ach ung
de Con olling-Leis ungen e schein eine de a ige Typologie p inzipiell aus-
eichend, da dem on
ENGELHARDT
ET
AL. au ge üh en G ad de Imma e iali-
ä le z lich au g und des In o ma ionscha ak e s de Con olling-Leis ungen
eine ge inge e Bedeu ung zukomm .281 In Abbildung
15
sollen beispielha e -
schiedene Leis ungen des Con olling anhand de im Leis ungsp ozess s a in-
denden Indi idualisie ung2
88
und In e ak ion sys ema isie we den.
Eine de a ige Du chd ingung des Sach e hal es e deu lich , dass die Wah -
nehmung des Leis ungsp ozesses du ch die Nach age um so bedeu ende is ,
je
g öße das Ausmaß de Indi idualisie ung und In e ak ion
is ,2
89
da hie übe das
Ausmaß de In eg a i i ä de e minie wi d. Ko espondie end mi den Aus üh-
ungen zum Leis ungse gebnis zeig sich, dass de hie beispielha eingeo dne-
e
Kos ens ellenbe ich o mals unabhängig und s anda disie e s ell we den
kann, was zu einem insgesam nied igen In eg a i i ä sg ad im Leis ungsp ozess
üh . Folge ich ig wi d in de Wah nehmung de Nach age wenige das P o-
zessemp inden -wie bspw. bei einem Be a ungsp ojek -im Mi elpunk s ehen,
als ielmeh das Leis ungse gebnis.
283
Vgl.
Kap.
3.2.2.1.1.
284
C0RSTEN
sp ich
in
diese Zusammenhang on meh dimensionalen Ve bunden. Vgl. Co s en (1985), S. 129.
m Vgl. Kleinal enkamp ( 1997), S. 90.
286 Vgl. Me e (1993), S.12.
287 So auch
SCHADE
ü die Leis ung de Un e nehmensbe a ung. Vgl. Schade (1997), S. 31.
288 Das Ausmaß
de
Indi idualisie ung wi d nochmals aus üh liche
im
Rahmen de ma ke ing ele an en
kundenbezogenen Ges al ungspa ame e hema isie . Vgl. Kap. 3.4.3.1.
289
Dies kann sich auch
au
die Ges al ung on In o ma ionssys emen beziehen. Vgl. hie zu Gallage (1974), S.
46
.
und Aus (1999), S. 159.
Ges al ungs aum
ü
ein
kundeno ien ie es Con olling
81
II
I
8
III N
ln c ak ionsg ad
Abbildung 15: Sys ema isie ung beispielha e Con ol/ing-Leis ungen
290
Leis ungspo enzial, Leis ungsp ozess und Leis ungse gebnis s ellen wie e an-
schaulich wich ige Anknüp ungspunk e ü die Leis ungsbewe ung du ch den
Kunden des Con olling da . Un e schiedliche Leis ungen des Con olling wei-
sen auch un e schiedliche Bewe ungsmöglichkei en en lang de Beu eilungs-
dimensionen au . Dahe is es zweckmäßig, zunächs eine Typologisie ung ein-
zelne Leis ungen o zunehmen, um da au au bauend zu bewe en, welche de
Beu eilungsdimensionen besonde s wah nehmungs ele an e schein .
Au
Basis de a ige E gebnisse und eine undie en Kenn nis des P oduk ions-
p ozesses on Con olling-Leis ungen kann eine zielge ich e e Leis ungsges al-
ung be ieben we den.
291
Abbildung
16
zeig zusammen assend den P ozess de
in eg a i en Leis ungse s ellung im Con olling.
290
In Anlehnung
an
MEFFERT
0S E wei e ung
de
Leis ungs ypologie
on
ENGELHARDT
ET
AL.,
gl. Me e
(1993),
s.
12.
291
Vgl. Schade (1997), S. 32.
82
Po enzial
M#ik
•
Con olling•Be eich
/n l!ml!
Falc o l
Mi a bei e
Mi a bei e
Ha dwa e
Ha dwa e
• So wa e
So wa e
-----
Da en
••••••••••••••••••••••••••••
•@mi@l$,
Exl :n l!
Fak o en
bspw.
Manage
Mi a bei e
Ziele
Da en
Pe sonelle
und
echnische
Ressou ceneinsa z
sowie
die achliche
Kompe enz
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
P ozess
Rech zei ige Be ei -
s ellung
on
ln onna-
ionen,
Eingehen
au
die spezi ischen
Bedü -
nisse,
aus eichende
'3e a ung
und
Beglei ung
E gebnis
B ei e
und
Tie e
des
ln onna ionsangebo es,
Oia a e is ika:
Rele-
anz,
Rech zei igkei ,
Ak uali ä , Reliabili ä
und
Wi scha lichkei
Abbildung 16: In eg a i e Leis ungse s ellung -Leis ungsphasen im Con ol-
lingz9z
E scheinen Leis ungsp ozess und Leis ungse gebnis zunächs nach ollziehba
wah nehmungs ele an , e geben sich diesbezüglich beim Leis ungspo enzial
o mals Schwie igkei en. Insbesonde e die übe wiegende Imma e iali ä de
Con olling-Leis ungen -beding du ch den In o ma ionscha ak e - üh zu
Unsiche hei en de Nach age im Vo eld eine Leis ungs ansak ion. Inwie-
wei die Kommunika ion on Leis ungspo enzialen zu Unsiche hei s eduk ion
genu z we den kann, soll
im
Rahmen de nach olgenden Da s ellung de in o -
ma ionsökonomischen Leis ungseigenscha en gezeig we den.
3.2.2.2 In o ma ionsökonomische Leis ungseigenscha en
Abgesehen on dem P oduk ionsp ozess eine Leis ung bes immen die in o ma-
ionsökonomischen Leis ungseigenscha en maßgeblich die Beu eilungsmög-
lichkei en eine Leis ung.
293
Die In o ma ionsökonomik als Teilansa z de Neu-
292 Die Da s ellung e olg in Anlehnung
an
die allgemeine Da s ellung zu in eg a i en Leis ungse s ellung on
Kleinal enkamp ( 1997b ), S. 351. Die E läu e ung de P ozessphasen o ien ie sich an Tylkowski/Gu h/
Spieke (2001
),
S.
98.
293
Hie und im Folgenden gl. Me e /B uhn (2000),
S.
65
.
Ges al ungs awn ü ein kundcno icn ic cs Con olling
Con olle
on olling
Knndc
Signaling
(l111lm11J 10m,..iu~..,emlu11~)
Sc eening
(
l11
li.11m~11ion~'->U1,:lic)
s hlec:h e In o mie bzgl.
des ex e nen
Fak on
• Da s ellung de
eigenen
Po enziale
• ln onna ionsbcda sanalyse
•
Re e enzkunden
im
Un e nehmen
•
E kundigung
Ube
Koope a ions-
be ei scha
schlec:h e In o mie Obe die
Po enziale des Con olling
•
P eisgabe
konk e e
In o ma ionen
•
Ve gleich
al e na i e
Angebo e
zum
lndi idualisie ung.sbcda (z.
B.
•
Be ach ung
eigene
Po enziale
Auswe ungsp ä e enzen)
89
Abbildung
18:
Beispielha e In o ma ionsak i i ä en de T ansak ionspa ne
im Con olling1
20
Übe unmi elba e In o ma ionsak i i ä en hinaus s ell
au
un e nehmensex e -
nen Mä k en die Abgabe on Ga an ien ein p oba es Mi el zum Abbau de
emp undenen Quali ä sunsiche hei da .321 F aglich e schein , inwiewei de a i-
ge
Fo men de Selbs bindung o ganisa ionsin e n einse zba sind. Au g und de
spezi ischen Au gabenzuo dnung wi d de Con olle diens im Regel all auch
übe den Leis ungse s ellungsp ozess hinaus ü die E üllung de Kundenwün-
sche e an wo lich sein, sowei das Leis ungse gebnis nich zu iedens ellend
wa . Demgegenübe is ü das Con olling die Chance im Rahmen de Abgabe
on Ga an ien da in zu sehen, einen o ensi en Umgang hie mi zu be eiben.
So kann bspw. bei e klä ungsbedü igen ode schwie ig umse zba en Leis un-
gen des Con olling o ab eine Be a ung ode Umse zungsbeglei ung ga an ie
we den.
Insgesam zeig sich, dass bei e ah ungseigenscha sdominie en Gü e n die
Komplexi ä de unsiche hei s eduzie enden Maßnahmen gegenübe den Such-
320
In
Anlehnung an die con ollingunabhlngigc Da s ellung on Me e /B uhn (2000), S. 68.
321
Vgl. Jakob (1994), S. 170.

90 Ges al ungs aum ü
ein
kundeno ien ie es Con olling
gü e n egelmäßig zunimm . Einen noch höhe en G ad emp undene Unsiche -
hei weisen Gü e mi Ve auenseigenscha en au .
3.2.2.2.3 Ve auenseigenscha en
De ü das Con olling cha ak e is ische Umgang mi komplexen unsiche -
hei sbeha e en In o ma ionen üh egelmäßig dazu, dass das Leis ungse geb-
nis ü den Kunden auch
im
nachhinein nich beu eil we den kann. In diesem
Zusammenhang sp ich man on Gü e n mi Ve auenseigenscha en. De
Kunde kann le z lich nu da au e auen, dass das Leis ungse gebnis die om
Anbie e e siche e Quali ä ha . Bei komplexen, nich s anda disie ba en
Diens leis ungen mi Ve auenseigenscha en sp ich man auch on Kon ak -
gü e n.122
Ein mi den Con olling-Leis ungen ko espondie endes Kon ak gu
is die Un e nehmensbe a ung.123 Die Be a ungsleis ung exis ie noch nich zum
Zei punk des Kon ak s, is wenig s anda disie ba , hochwe ig und komplex.
Bezogen
au
die Au gabenen wicklung im Con olling, die sich du ch eine Zu-
nahme in e ne Be a ungsak i i ä en auszeichne ,32• deu e dies da au hin, dass
dem Managemen on Ve auensgü e n Beach ung zu schenken is .
325
In Abg enzung zu E ah ungsgü e n ha de Kunde des Con olling bei Ve au-
ensgü e n auch ex pos nich die Möglichkei , die op imale Handlungsal e na i-
e
zu e kennen. Abgesehen on ein ach s uk u ie en und sich häu ig wiede -
holenden P oblems ellungen kann da on ausgegangen we den, dass die hohe
Umwel dynamik und die Expe ens ellung des Con olle s dazu üh , dass ab-
weichende Me kmalsausp ägungen on Con olling-Kunden nich e kann we -
den können.326 Um das sich da aus e gebende Unsiche hei semp inden des Kun-
den zu eduzie en, sind o nehmlich e auensbildende
Maßnahmen
zu e g ei-
en. Neben dem angesp ochenen sukzessi en Ve auensau bau im Zei ablau
übe ge ä ig e T ansak ionen on Such- und E ah ungsgü e n komm de
Kommunika ion de Repu a ion des Anbie e s eine besonde e Bedeu ung zu.
Die Repu a ion des Con olling bes eh aus de Ve auenswü digkei und de
322
Vgl. Kaas (1992), S. 884
.
sowie Wo a schek (1996), S. 63.
323
SCHADE
sp ich in diesem Zusammenhang on einem ge adezu ideal ypischen Kon ak gu . Vgl. Schade
(1995), S. 27. Zu Leis ung und Ve ma k ung un e schiedliche Fo men de Un emehmenshe a ung gl.
Mie he (2000), S. 17 .
32• Vgl. Webe (1999), S. 352, Niede eichholz (1999b), S. 1833 . sowie Abbildung 14.
325 Die komplexe Analyse
de
Kos en eines Geschä sbe eichs, die nach dessen Au gabe weg allen wü de, wi d
on
WEBER
als ein wei e es beispielha es e auenseigenscha sdominie es
Gu
des Con olling genann .
Vgl.
Webe
(1997), S. 14.
326 So
WEIBENBERGER
ü die In o ma ionsleis ung des Rechnungswesens. Vgl. Weißenbe ge (1997), S. 158 .
Ges al ungs aum
il
ein kundeno ien ie es Con olling
91
Kompe enz.
321
Wie be ei s angeme k , is die Kompe enz eine g undlegende
Komponen e des Leis ungspo enzials und in diesem Zusammenhang wah neh-
mungs ele an . Die Ve auenswü digkei bezieh sich demgegenübe
au
das
Leis ungspo enzial und den Leis ungsp ozess.
328
Die e olg eiche Kommunika-
ion de Repu a ion häng maßgeblich da on ab, inwiewei Kunden diese In o -
ma ionen übe F emde ah ungen, d.h. übe die E ah ungen ande e Leis ungs-
abnehme , alidie en können. Ein de a ige Ta bes and üh im umgekeh en
Fall dazu, dass die Repu a ion quasi eine „Geisel" im Besi z de Nach age
da s ell ,
329
da die Beschädigung de Repu a ion ü den Anbie e eine e ns zu-
nehmende Sank ion da s ell , insbesonde e au g und ih es ehe lang is igen
Cha ak e s. Schwie ig s ell sich egelmäßig die Wah ung de Repu a ion in
solchen Fällen da , in denen de Con olle diens au g und seine Ve hal ens-
s eue ungs unk ion bewuss gegen die In e essen seine Kunden e s oßen
muss. Zu un e scheiden sind in diesem Zusammenhang jedoch die ku z- und
lang is igen Auswi kungen de a ige oppo unismusbeg enzende Maßnah-
men. O mals kann lang is ig die Repu a ion ge ade übe de a konsequen e
Handlungen au gebau und abgesiche we den, auch wenn ku z is ig die ,,Be-
lieb hei " da un e leide .
Abschließend soll in Abbildung
19
ein Übe blick übe die Zusammenhänge
zwischen Leis ungseigenscha en und Beu eilungsdimensionen gegeben we -
den.
330
Hie bei we den die un e schiedlichen Kombina ionsmöglichkei en in
Fo m eine Ma ix abgelei e .
Im E gebnis en s eh das Beu eilungsp o il eine Leis ung, d.h. die ü einen
bes imm en Leis ungs yp besonde s wah nehmungs ele an en Kombina ionen
aus Leis ungseigenscha en und Beu eilungsdimensionen. De a ige P o ile
hängen maßgeblich om In eg a ionsg ad de Leis ungse s ellung
ab.
So e -
inge n sich bspw. mi zunehmende Einbindung des Kunden in den Leis ungs-
e s ellungsp ozess Sucheigenscha en im Leis ungse gebnis, da die Ein luss-
nahme des Kunden dieses wesen lich mi beein luss .
331
327
Allgemein
gl. Plö nc (1993),
S.
43.
321
Vgl. Fließ (1995), S. 313
.
329
Vgl. Sp cmann (1988), S. 619
.
330
Allgemein
ü
den Be eich des indus iellen Kau e hal ens gl. Fließ (1995), S. 330.
331
Vgl. Jakob (1994), S. 177.
92
-
Leis ungs-
e gebnis
Leis ungse -
s ellungs-
p ozess
Leis ungs-
po enzial
Such-
eigenscha en
Au zeigen de S uk u -
eines S anda dbe ich es
So wa edemons a ion
bei DY-ges ü z en
Be ich ssys emen
In e ne Kon ak e und
Se ice Le el
De i-
ni ions
kommunizie en
Ges al ungs awn
ü ein kundeno ien ie es
Con olling
E ah ungs-
eigenscha en
E läu e ung abge-
schlossene in e ne
Be a ungsp ojek e;
Kon ak zu ande en
in e nen Kunden e -
mi eln.
Benchma king be ei-
ben und E gebnisse
kommunizie en,
Balanced Sco eca d
ü s Con olling
Re e en en il igkei en
und Publika ionen
des Con olle s
Ve auens-
eigenscha en
Repu a ion
o enlegen,
Nu zung in o melle
Kon ak e
Maßnahmen de
Quali ä ssiche ung,
Con olling Audi
Aussagen ande e
in e ne Kunden
Abbildung 19: In o ma ionsquellen im Beu eilungsp o il
in eg a i e Leis ungse s ellun
32
Die g au sch a ie en Felde in Abbildung
19
en sp echen dem Beu eilungs-
p o il „in eg a i e Leis ungse s ellung", welche im Con olle be eich egel-
mäßig ollzogen wi d. Demgegenübe sind jedoch die üb igen Felde de Ma -
ix nich zu e nachlässigen, da, wie be ei s angesp ochen, de In eg a i i ä s-
g ad bei Con olling-Leis ungen un e schiedlich is .
Inhal de Felde in Abbildung
19
sind nach Beu eilungsdimension und Lei-
s ungseigenscha en sys ema isie e In o ma ionsquellen. Die g au sch a ie en
Felde deu en demen sp echend
au
besonde s wesen liche In o ma ionsquellen
ü Kunden des Con olling hin, welche genu z we den können, um die Beu -
eilba kei on Leis ungen zu e besse n und dami Unsiche hei zu eduzie en.
Sei ens des Con olle diens es gil es dahe , Kunden -in Abhängigkei de aus-
zu auschenden Leis ung -en sp echend zielwi ksame In o ma ionsquellen zu-
gänglich zu machen.
332
In
Anlehnwig
an
die
con ollingwiabhängigc
Da s ellung
on
Fließ
(1995),
S.
330.
Ges al ungs aum
U
ein kundeno ien ie es Con olling
93
3.2.2.3 Inhal scha ak e is ika
Ve olg man die Zielse zung, Leis ungen und Kundenbeziehungen des Con ol-
ling zu analysie en, s ell sich unmi elba die F age, welche konk e en Leis-
ungs ypen übe haup eine kundeno ien ie en Ges al ung zugänglich sind. In
diesem Zusammenhang spiel die Zweckse zung de Leis ung, d.h. die Absich
mi de de Con olle diens eine Leis ung e s ell und abgib , eine wesen liche
Rolle. Zu un e scheiden sind hie bei Leis ungen mi o angig un e s ü zendem
Cha ak e (,,suppo /ad ice se ices") und solche mi o angig kon ollie en-
dem Cha ak e (,,audi /e alua i e se ices").
333
Im Rahmen eine di e enzie en
Be ach ung sollen nach olgend die Besonde hei en de a ige Leis ungs ypen
e anschaulich we den, um -da au au bauend -das Ausmaß de kundenbezo-
genen Ges al ba kei beu eilen zu können. Im Mi elpunk s eh die F age, in-
wiewei a ikulie e ode la en e Kundenbedü nisse in den Leis ungse s el-
lungsp ozess Eingang inden dü en, ohne die sachge ech e Au gabene üllung
des Con olling zu ge äh den.
3.2.2.3.1 Un e s ü zungscha ak e
Die konsens ähige Cha ak e isie ung des Con olling als Füh ungshi/ e334 deu e
unmi elba da au hin, dass im Mi elpunk de Ak i i ä en des Con olling die
Un e s ü zung de Un e nehmens üh ung s eh . Zu un e scheiden bleib in die-
sem Zusammenhang jedoch eine sei s die Se ice- bzw. Un e s ü zungs unk ion
des Con ollingm
au
konzep ionelle Ebene, sowie ande e sei s,
au
ins i u io-
nelle Ebene, die konk e e E s ellung on Leis ungen mi in den Augen de
Con olling-Kunden wah nehmba em Un e s ü zungscha ak e .
Au
de konzep-
ionellen Ebene wi d de Se ice unk ion des Con olling egelmäßig im Rah-
men de abgelei e en Zweckse zungen des Con olling Au me ksamkei ge-
schenk .336
Konzep ionell g ünde sich de un e s ü zende Cha ak e des Con -
olling da au , dass du ch die Übe nahme de Koo dina ions unk ion die E ül-
lung de Füh ungsau gaben in den einzelnen Füh ungs eilsys emen e leich e
wi d. Übe die Be ei s ellung koo dina ions ö de nde Me hoden und die E he-
bung und Au be ei ung ele an e In o ma ionen soll konzep ionelle Füh ungs-
hil e geleis e we den.
337
m Vgl. Da is (1992), S.
12
.
sowie S auss/Neuhaus (1995),
S.
583
.
334 Vgl. Koppe /Webe /Zünd (1990), S. 283
m Vgl. Kap. 2.1.3.1.
336
Hie und im Folgenden gl.
KOppe
(1997),
S.
19
m Vgl. hie zu auch die im Rahmen de speziellen Zielse zungen des Con olling
genann e
Zielse zung de En -
las ung de Un e nehmens üh ung. Vgl. Ha be (1982),
S.
234
.
94
Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling
Eine de a ige Konk e isie ung de Se ice unk ion
au
konzep ionelle Ebene
üh egelmäßig dazu, die G enzen on Konzep ion und Ins i u ion zu e wi-
schen. Dahe komm de Se ice unk ion
au
konzep ionelle Ebene auch nu
eine spezi izie ende Funk ion bezogen
au
die im Mi elpunk s ehende Koo di-
na ions unk ion des Con olling zu.331 Demgegenübe is die Be ach ung des
Un e s ü zungscha ak e s einzelne Leis ungen des Con olling
au
ins i u io-
nelle Ebene on besonde e Bedeu ung, da sich hie aus wesen liche Rück-
schlüsse
au
das Leis ungse s ellungs- und Kommunika ions e hal en des Con -
olle s e geben, was gleichsam die Wi ksamkei seines Handelns p äg . Somi
komm ge ade bei Zug undelegung eine koo dina ionso ien ie en Con olling-
Konzep ion de Un e s ü zungs unk ion
au
ins i u ionelle Ebene eine wich ige
Rolle zu, da es zu Koo dina ion de Füh ungs eilsys eme geeigne e Zielse -
zungs-, Planungs- und S eue ungsme hoden beda . Insbesonde e wenn -wie
in endie -die S eue ung339 om Managemen selbs übe nommen wi d, is
es
ge ade de ,,Se ice- ode Lo sendiens "340, de den Con olle und dami konse-
quen e weise sein Leis ungsspek um auszeichne . Bei eine so e s andenen
Ve an wo lichkei s e eilung beda
es
eine di e enzie e en Be ach ung,
inwiewei die dem Con olle zu Ve ügung s ehenden Einzelleis ungen ein
un e s ü zend zu e s ehen sind, im Sinne on ausschließlich an den Bedü nis-
sen de Leis ungsemp änge aus ich ba .
Cha ak e is isch ü un e nehmensin e ne Un e s ü zungsleis ungen is , dass
du ch diese die Leis ungsad essa en in die Lage e se z we den, ,,ih e Leis ung
übe haup bzw. mi e besse e Quali ä zu e b ingen"3
''.
Im Sinne de Be-
ach ung des kundeno ien ie en Con olling zeichne Leis ungen mi Un e -
s ü zungscha ak e de Ta bes and aus, dass die subjek i en bzw. objek i en Be-
dü nisse de Kunden als maßgeblich ü das Leis ungse s ellungs e hal en des
Con olling angesehen we den können.342 Als ex e ne Fak o en müssen dahe
neben den inhal lichen Da en übe das zu lösende En scheidungsp oblem des
Kunden insbesonde e auch In o ma ionen übe die Au be ei ungsp ä e enzen
und das Nu zungs e hal en de Kunden ein ließen. Sowei es sich hie um ideal-
ypisch eine Un e s ü zungsleis ungen handel , spiel die Kon oll e an wo -
m
KOPPER
be on
in
diesem
Zusammenhang,
dass
die
Se ice unk ion keine eigen lich
neue
P oblems ellung
zu Legi ima ion
des
Con olling da s ell .
Vgl.
Küppe
(1997),
S.
19.
ZIENER
sieh
die
Ge ah ,
dass
das
Ziel
de
Füh ungsun e s ü zung le z lich
alle
S absau gaben beinhal e .
Vgl.
Ziene (1985),
S.
32.
339 De englische Ausd uck
„ o
con ol",
zu
deu sch „s eue n", bilde
den
Wo s amm ü den Beg i
„Con ol-
ling".
340 Blazek/Deyhle (1986),
S.
35.
341
S auss/Neuhaus (1995),
S.
584.
342
Fü
den
Pe sonalbe eich
gl.
S auss/Neuhaus (1995),
S.583.

Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
95
ung des Con olle s zunächs keine Rolle. Konsequen kann die Leis ungse -
s ellung an den a ikulie en Bedü nissen de Kunden ausge ich e we den.
Da übe hinaus sind jedoch Si ua ionen denkba und wah scheinlich, in denen
eine e ek i e Un e s ü zung übe die a ikulie en Bedü nisse hinausgehende
Leis ungen e o de .343 In solchen Fällen bes eh die Au gabe des Con olle s
da in, de a ige ak i Leis ungen be ei zus ellen, sowie -o mals genauso wich-
ig -die En scheidungs ele anz de Leis ungsinansp uchnahme zu e deu li-
chen. K i ische sind solche Si ua ionen, in denen Leis ungen on Kunden
nachge ag we den, die au g und de Einschä zung des Con olling bezogen
au
das zug undeliegende En scheidungsp oblem i ele an sind. In Fällen, in
denen dem Con olling diese In o ma ionen zu Ve ügung s ehen, können sie
dem Kunden wei e gegeben we den, e bunden mi de Ge ah eine
ehle ha
en Anwendung.
344
Demgegenübe e schein
es
konsequen im Sinne de Au ga-
bens ellung des Con olling, den Kunden übe die En scheidungsi ele anz au -
zuklä en, und dami -die Einsich des Kunden o ausgese z -die In o ma ion
nich be ei zus ellen.
Insowei wi d deu lich, dass auch bei p imä en Un e s ü zungsleis ungen o -
mals eine Bewe ung de a ikulie en P ä e enzen de Nach age s a inden
kann, mi dem E gebnis, sich gegebenen alls übe die Bewegg ünde de Nach-
ageäuße ung mi dem Kunden auseinande se zen zu müssen. Es e schein e -
sich lich, dass -sowei de Con olle neben den subjek i en Bedü nissen sei-
nes Kunden diesem einen objek i en In o ma ionsbeda un e s ell -Zielkon-
lik e au e en können.345 In de a igen Fällen is die G enzziehung zwischen
Un e s ü zung ode Kon olle/Bewe ung nich meh ennscha . Dies da je-
doch nich da übe hinweg äuschen, dass die Kundenbedü nisse Ausgangs-
punk de Leis ungse s ellung bleiben. Die k i ische Re lexion übe diese Be-
dü nisse, e bunden mi de Zielse zung, den Nu zen des Kunden zu maximie-
en, s ell übliche weise auch
au
Absa zmä k en eine gängige Vo gehensweise
da . Insbesonde e im Be eich komplexe unsiche hei sbeha e e Diens lei-
s ungse s ellung we den auch
au
un emehmensex emen Mä k en im Vo eld
de Leis ungse s ellung die a ikulie en Bedü nisse de Kunden disku ie , um
eine p oble nlösungsadäqua e Leis ung be ei zus ellen. Ge ade dies kennzeich-
343
Im
Folgenden in Anlehnung an die Gedanken on
WEBER
zum Wechselspiel on In o ma ionsangebo ,
-nach age und objek i em In o ma ionsbeda . Vgl. Webe ( 1997),
S.
12
sowie Kap. 4.1.2.1.1.
344
O bnals beda es noch nich einmal eine ehle ha en Anwendung, da eine Ve schlech e ung de En schei-
dungsquali ä schon du ch eine zu g oße Flllle on In o ma ionen ausgelös we den
kann.
345 Vgl. auch Gmünden (1993), Sp.
172S
.
96 Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling
ne die In eg a i i ä de Leis ungsp ozesse und wi d o mals als Zusa znu zen
emp unden, übe den de Anbie e seine Repu a ion s ä ken kann.
Be ach e man die nach olgend übe sich sa ig da ges ell en Nu zenkomponen-
en on Con olling-Leis ungen, s ell sich die F age, inwiewei diese allein
übe Un e s ü zungsleis ungen e eichba sind. Si ua ionsbeding leis e das
Con olling:34•
• E izienzs eige ung
im
Tagesgeschä ,
• F ühwa nung bei Fehlen wicklungen,
• U sachenanalyse on Fehlen wicklungen
und
• Bes ä igung bei Ziele eichung.
Sowei es zu Absiche ung diese Nu zenkomponen en kon ollie ende Ak i i-
ä en beda , e schein diskussionswü dig, ob Kundeno ien ie ung wei e hin als
um assende Handlungsmaxime e s anden we den kann. Insbesonde e auch
mögliche Wah nehmungsdi e enzen zwischen Con olle und Kunde bezogen
au
den Un e s ü zungs- ode Kon ollcha ak e eine Leis ung machen eine
di e enzie e Be ach ung de Kon ollau gaben des Con olle diens es, sowie
de Rolle des Kunden
im
Rahmen on Kon ollak i i ä en no wendig.
3.2.2.3.2 Kon ollcha ak e
Bei eine Besch eibung de Au gaben des Con olling üh de Beg i de
Kon olle egelmäßig zu Miss e s ändnissen. Ausgehend on den Ex emau -
assungen, die Con olling eine sei s mi Kon olle gleichse zen, ande e sei s -
weil ge ade ühe
jene
Ex emau assung das Ve s ändnis dominie e -einen
di ek en Zusammenhang on Con olling und Kon olle abs ei en, is eine sys-
ema ische, emo ionslose Be ach ung zweckdienlich.
347
Kon olle wi d in de be iebwi scha lichen Li e a u übe wiegend als Gegen-
s ück de Planung e s anden
und
dahe in eine unk ionalen Einhei be ach-
e .348
Eine de a ige Au assung e schein insbesonde e o dem Hin e g und
de Sys embe ach ung angemessen und e lang da übe hinaus im Rahmen de
kundeno ien ie en Be ach ung des Con olling eine besonde e Bedeu ung. Ei-
346 Abgewandel nach Be ge (1989),
S.
185.
347
Vgl. Kilppe (1997), S. 176. sowie Ho a h (1998),
S.
162.
348
Vgl. Hellmich ( 1970),
S.
10
.
und Ho ä h ( 1998), S. 167
.
KOPPER
sieh demgegenilbe Planung und Kon-
olle als singulä be ach ba e Sach e hal e an. Vgl. Kilppe (1997),
S.
165 .
Ges al ungs aum ü ein kw dcno ien ie es Con olling 97
ne s ingen ennba e Wah nehmung on Planung und Kon olle be ei e in den
Augen de Kunden egelmäßig Schwie igkei en, insbesonde e auch au g und
des iden ischen Anbie e s de a ige Leis ungen. Kon ollen dienen de Unsi-
che hei s eduk ion im Rahmen de Realisie ung on Plänen. Im Einzelnen sind
Planungsannahmen, Zielwi kungen de e g i enen Maßnahmen, Mi el en en-
dung und das Ve hal en de Be eilig en zu übe wachen.
30
Zu Typologisie ung de Leis ungen des Con olling emp iehl sich zunächs
eine Anknüp ung am En scheidungsun e s ü zungsp ozess des Managemen s,350
da diese Phasen mi o angig kon ollie enden Leis ungen sei ens des Con ol-
ling beinhal e . In diesem Zusammenhang sind p imä die Soll-Is -Ve gleiche
sowie die Abweichungsanalysen zu nennen. Insbesonde e abe zu eine di e-
enzie e en Be ach ung de Ve hal ensdimension im Leis ungs aum beda es
eine Sys ema isie ung de Kon olle. Inhal lich gesehen bezieh sich die Kon-
olle im Con olling egelmäßig
au
ins i u ionelle Aspek e und wenige
au
soziale.351 Die ins i u ionelle Kon olle e olg
au
Basis o malisie e Un e -
nehmensziele eine sei s eine ak i e Beein lussung des Mi a bei e handelns im
Sinne eine Ve hal enss eue ung. Ande e sei s muss psychologisch beding em
Fehl e hal en übe einen sachge ech en Füh ungss il en gegengewi k we -
den.352
Insbesonde e die psychologisch emo ionale Komponen e e lang im
Rahmen eine kundenbezogenen Be ach ung on Leis ungen des Con olling
eine besonde e Bedeu ung.
Ausgebend on de Un e scheidung de Con olling-Leis ungen in un e s ü -
zende und kon ollie ende sind nach olgend die im Rahmen de ins i u ionellen
Kon olle eingese z en Leis ungen hinsich lich Kon ollie en, Kon oll äge ,
Kon ollobjek und Kon ollp ozess zu be ach en.353 Das Kon ollobjek en -
sp ich im Regel all den En scheidungs olgen des in Abbildung
12
da ges ell en
ideal ypischen En scheidungsp ozesses.
Wesen lich is in diesem Zusammenhang, ob de Kon ollie e selbs Leis ungs-
abnehme des Con olling is (Kunde), ode ob die In o ma ionen übe den Kon-
349 Vgl. Ho ä h ( 1998), S. 162.
350 Vgl. hie zu den Leis ungs aum des Con olling in Abbildung
12.
351 Die soziale Kon olle ollzieh sich in Anlehnung an die Un e nehmenskul u sowie die We e und Nonnen
de Un e nehmensmi gliede . Vgl.
O'Reilly(l989),
S.
12.
352 Vgl. Ho ijan (1997), S. 245.
m Hie zu und
im
Folgenden gl. Ho ijan ( 1997), S. 245 . und
S.
417. De Kon olhhy hnms soll zunlchs
nich be ach e we den. Sowei es die allgemein zei liche Regelm1llliglcei des Leis ungsaus ausches be i ,
gl. Kap. 3.3.2.1.
98 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
ollp ozess ü einen ande en Kunden bes imm sind. Vom Kon ollcha ak e
eine Leis ung i.e.S. soll im Folgenden nu dann ausgegangen we den, wenn de
Leis ungsad essa des Con olling auch selbs Kon ollie e is .354 Ansons en
wä e die G enzziehung zu Un e s ü zungsleis ..mgen nich möglich, da die Kon-
ollin o ma ionen aus de Kon olle eines D i en ü den In o ma ionsad essa-
en des Con olling dann imme nu ein en scheidungsun e s ü zenden Cha ak-
e haben. Is de Kon ollie e gleichsam In o ma ionsad essa , spiel insbeson-
de e die Mach basis bzw. die Unabhängigkei des Con olling eine g a ie ende
Rolle bei de Du chse zba kei kon ollinduzie e Maßnahmen.355 F aglich is
jedoch, ob die Bezeichnung Kunde ü den Leis ungsad essa en des Con olling
angemessen e schein , sowei diese selbs die dem Kon ollobjek zug undelie-
gende En scheidung ge o en ha und somi da ü die Ve an wo ung äg .
Als E gebnis des Kon ollp ozesses e gib sich eine Kon ollin o ma ion, die
bspw. Auskun übe das Ausmaß eine Abweichung gib . En scheidend ü die
kundeno ien ie e Ausges al ung des Con olling is in diesem Zusammenhang
die psychologische Wah nehmung de a ige In o ma ionen, bzw. dem o gela-
ge , die Emp indungen des Kon ollie en wäh end des Kon ollp ozesses. An-
zunehmen is , dass de a ige Wah nehmungen das Ve hal en de Kon ollie en
maßgeblich p ägen und somi E ek i i ä und E izienz des Con olling beein-
lussen. In diesem Zusammenhang bes eh die He aus o de ung des kundeno i-
en ie en Con olling da in, eine sei s die posi i en in insischen und ex insi-
schen Mo i a ionse ek e on Kon ollen zu un e s ü zen, ande e sei s die nega-
i en Auswi kungen dys unk ionale Ve hal ensweisen zu beg enzen.356 Ausp ä-
gungen dys unk ionale Ve hal ensweisen sind o ene ode e deck e Wide -
s and gegen das Kon ollsys em, die Manipula ion on Kon ollda en sowie i-
gides bü ok a isches Ve hal en, welches imme dann o lieg , wenn de Kon-
ollie e sein Leis ungs e hal en einsei ig an den Kon ollg ößen aus ich e und
da übe wesen liche ande e Ein lussg ößen357
au
die in endie e Ziel o s ellung
e nachlässig . Bezogen
au
das Leis ungsspek um des Con olling zeig sich
an diese S elle, dass de Kon ollcha ak e on Con olling-Leis ungen nich
zwangsläu ig mi den o iginä kon ollie enden Phasen de En scheidungsp o-
zessdimension des Leis ungs aums zusammenhäng , sonde n gleichsam auch
mi ielen e hal enss eue nden Leis ungen des Con olling einhe geh . Imme
354 Dies is ein Spezi ikum des Con olling. Ande s ges al e es sich bei den üb igen in e nen Se iceleis ungen.
Fü den Pe sonalbe eich gl. S auss/Neuhaus (1995), S. 583.
355
Vgl. Lan e (1995),
S.
70
.
sowie zu O ganisa ion des Con olling Kap. 3.3.3.1.
356 Hie und im Folgenden zu den Fo men dys unk ionale Ve hal ensweisen gl. Ka lowi sch (1999),
S.
25 .
357 Regelmäßig handel es sich bei diesen ande en Ein lussg ößen um gleiche maßen e olgs ele an e Ta be-
s ände, die sich abe o mals schlech e ope a ionalisie en lassen.
Ges al ungs aum
ll
ein kundeno ien ie es Con olling
10S
3.3.1 O ganisa o ische Einbindung und ökonomische Aus ich ung des
Con olling als Rahmenbedingungen de Leis ungse s ellung
Um Anknüp ungspunk e ü eine kundeno ien ie e Ges al ung eines in die Ge-
sam o ganisa ion in eg ie en Con olling disku ie en zu können, beda es zu-
nächs eine desk ip i en Da s ellung de ü das Con olling ele an en Ins u-
men e zu O ganisa ionsges al ung.377 Die in de Li e a u o he schenden O -
ganisa ions e s ändnisse weisen seh un e schiedliche Schwe punk e
au ,3
71
gemein is hingegen den meis en die Un e eilung des O ganisa ionsp oblems in
Regelungen bezüglich de „a bei s eiligen, unk ions ähigen Teileinhei en"m
und solchen, die sich
au
die „ aumzei liche S uk u ie ung de zu Au gabene -
iil/ung e o de lichen A bei s- und ln o ma ionsp ozesse"380 beziehen. Im e s-
en Fall sp ich man allgemein om P oblem eld de Au bauo ganisa ion, im
zwei en Fall on dem de Ablau o ganisa ion. Au bau- und Ablau o ganisa ion
beein lussen die E izienz und E ek i i ä des Con olling gleiche maßen. Die
Ausges al ung de o ganisa o ischen Regelungen ü das Con olling is s e s
kon ex abhängig. Ohne bezüglich de Kon ex ak o en konk e e Annahmen zu
e en, sollen in Anlehnung an
HII..L,
FEHLBAUM
und
ULRICH
die wesen lichen
Ins umen e de o ganisa o ischen Sys emges al ung da ges ell we den,3
11
um
da au au bauend ablei en zu können, welche o ganisa o ischen Ins umen e
speziell bezogen
au
das Leis ungse s ellungs e hal en des Con olling eine
besonde en Analyse bedü en. G undlegende Ins umen e sind nach
HII..L,
FEHLBAUM
und
ULRICH:
382
• Zen alisa ion/Dezen alisa ion de Au gaben
au
eine Hie a chies u e,
• Funk iona/isie ung, im Sinne eine Au gaben- und Kompe enzzu eilung,
• Delega ion on Kompe enzen,
• Pa izipa ion de Mi a bei e ,
• S anda disie ung on P oblemlösungsp ozessen,
• A bei sze legung s anda disie e P ozesse.
Bezogen
au
diesen Gesam kanon de Ins umen e soll de Schwe punk de
olgenden Be ach ung zunächs
au
eine Diskussion des Zen a/isa ionsg ades
377 Vgl. Ho a h ( 1998), S. 800 .
378 Übe sich sa ig gl. G ochla ( 1980).
379
Kosiol ( 1980), Sp. 180.
380 Gai anides (1993), Sp. 192.
311
Vgl. Hill/Fehlbaun Ul ich (1989),
S.
170 . sowie diesbezügliche E llu e ungen zu O ganisa ion des Con-
olling bei Ho a h ( 1998), S. 803 .
m Vgl. Hill/Fehlbaun Ul ich(l989),
S.
170 .

106 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
des Con olling liegen. Pa allel dazu soll die dami ko espondie ende Kompe-
enz e eilung im Sinne de angesp ochen Funk ionalisie ung hema isie we -
den. De Be ach ungsschwe punk lieg an diese S elle
au
den o ganisa ions-
spezi ischen Ta bes änden wie den En scheidungs- und Weisungs ech en,313 we-
nige
au
den be ei s e ö e en inhal lichen Aspek en, im Sinne de Au gaben-
zuo dnungsp oblema ik.384 Zweckmäßige weise läss sich die F age de Delega-
ion im Zusammenhang de Zen alisie ungs- bzw. Dezen alisie ungsdiskussi-
on be ach en, da die Kompe enz e lage ung eine bes imm e hie a chische
S uk u o ausse z . Die F age de Pa izipa ion de Mi a bei e läss sich
au
e schiedenen Be ach ungsebenen ansiedeln. Eine sei s be i sie die Binnen-
p oblema ik im Con olling, d.h. die Be eiligung de Mi gliede des Con olle -
be eichs an de Füh ung desselben. Diese P oblema ik wu de be ei s im Rah-
men de kundeno ien ie en Füh ung des Con o/le be eichs un e dem Füh-
ungs eilsys em Pe sonal üh ung disku ie .
385
Ande e sei s be i sie die Pa i-
zipa ionsmöglichkei on Kunden des Con olling, also le z lich nich s ande es
als die kundeno ien ie e Ges al ung on Leis ungsp ozessen im Sinne eine in-
eg a i en Leis ungse s ellung. Diesbezügliche G enzen wu den be ei s im
Rahmen de Leis ungszweckse zung (Un e s ü zung/Kon olle) angesp ochen.
386
Da übe hinaus sind F agen eine de a igen kundenbezogenen Pa izipa ion
Mi elpunk alle ma ke ingo ien ie en Ges al ungspa ame e . De P oblembe-
eich de P ozesss anda disie ung und die dami ko espondie ende A bei sze -
/egungl- eilung inde eine sei s -sowei es die o ganisa o ische Eingliede ung
be i -Be ücksich igung im Rahmen de noch olgenden Be ach ung de Ab-
/au cha ak e is ika387, ande e sei s be i e sowohl F agen de Au gabenzu-
o dnung und -wah nehmung3
88
sowie de Indi iduali ä de kundenbezogenen
Leis ungse s el/ung389•
Im Sinne eine an eizkon o men Leis ungsbe ei s ellung soll pa allel zu Dis-
kussion de o ganisa o ischen Einbindung die ökonomische Aus ich ung des
Con olling disku ie we den, da diese die Beansp uchung des Con olling
du ch seine Kunden, insbesonde e bei einen Un e s ü zungsleis ungen, maß-
geblich beein luss . Ge ade die Wechselwi kung on Posi ion, Kompe enz und
383
Vgl. Küppe ( 1997), S. 441.
314
Vgl. Kap. 3.2.1.1.
385 Vgl. Kap. 3.1.
316
Vgl. hie zu die Inhal scha ak e is ika in Kap. 3.2.2.3.
387
Vgl. Kap. 3.3.2.2.
388
Vgl. Kap. 3.2.1.1.
389 Vgl. Kap. 3.4.3.1.
Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling 107
ökonomische Aus ich ung des Con olling üh en o mals zu Wide sp üchen,
die eine deu liche Au gabenwah nehmung in den Augen ak uelle und po en-
zielle Kunden e schwe en. Insbesonde e de in ielen Un e nehmen o he -
schende Cha ak e de Con olling-Leis ungen als eie Gü e üh mu maßlich
zu eine ine izien en Beansp uchung und Ve wendung diese .390
3.3.1.1 O ganisa o ische Einbindung
Die zen alen F agen im Rahmen de o ganisa o ischen Einbindung des Con-
olle be eichs wa en in de Ve gangenhei eine sei s, inwiewei Con olling als
S abs- ode Linienins anz einzu ich en is .
391
Ande e sei s wu den egelmäßig
mi de Ausges al ung e bundene Vo - und Nach eile on zen alem und de-
zen alem Con olling disku ie .
392
Au
diese Basis sollen im Folgenden die
O ganisa ions o men zen ales Con olling, dezen ales Con olling und Con -
olling als Sha ed Se ice Cen e un e Be ücksich igung al e na i e Wei-
sungsbe ugnisse disku ie we den, um da au au bauend Implika ionen ü die
Beziehungsdynamik zwischen Con olle n und de en Kunden ablei en zu kön-
nen.393
Diese au bauo ganisa o ischen Ta bes ände hel en an spä e e S elle, die
im Rahmen de Kundeno ien ie ung ele an en ab/au/o ganisa o ischen Ge-
s al ungspa ame e zu bes immen.
3.3.1.1.1 Zen ales Con olling
Das Con olling nimm speziell in seinem ins i u ionellen Ve s ändnis ü die
Füh ung eine Se ice unk ion wah .
39
• Die En scheidung, ob Con olling zen al,
dezen al ode kombinie du chge üh wi d, häng somi maßgeblich on de
S uk u de Füh ungsgesam o ganisa ion ab. Bis zu einem gewissen Dezen a-
lisie ungsg ad bie e die zen ale Wah nehmung on Se iceau gaben zunächs
Spezialisie ungs- und Kapazi ä s o eile.
395
Is ein gewisse Dezen alisa ions-
g ad übe sch i en, we den Se iceau gaben gleiche maßen dezen alen Einhei-
en übe lassen. E gänzend wi d eine zen ale Koo dina ion diese Einhei en e -
o de lich. De a ige Zusammenhänge üh en bezogen
au
das Con olling zu
de No wendigkei , eine sei s die Auswi kungen eine Eino dnung des zen alen
390 Vgl. Wäh isch ( 1998),
S.
332.
391
Vgl. beispielha ü das Con olling als ypische S abs unk ion Welge (1988), S. 404. Zu O ganisa ion des
Con olle be eichs bei
HENKEL
gl. Lehne ( 1989),
S.
189 .
392
Zu ausgewähl en b anchenbezogenen Beispielen gl. S einle ( 1999),
S.
34 .
393
Vgl. Lan e (1996),
S.
63.
394
Hie zu und im Folgenden gl. Ho a h (1998),
S.
808.
395
Vgl. Newmann ( 1963),
S.
170.
108 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
Con olling
au
al e na i en Füh ungsebenen zu besch eiben.396 Ande e sei s is
die Beziehung zwischen zen alem und dezen alem Con olling zu be ach en,
um da aus esul ie ende Auswi kungen
au
die kundenbezogene Au gaben-
wah nehmung ablei en zu können.
Bei eine zen alen Eingliede ung p äg die hie a chische Eino dnung des Con-
olle be eichs maßgeblich, inwiewei de Con olle seine Rolle als in e ne
Diens leis e ge ech we den kann. Is das Con olling
au
de e s en Lei ungs-
ebene (Vo s ands- bzw. Geschä üh e ebene) angesiedel , üh en die dami
einhe gehenden En scheidungs- und Weisungskompe enzen egelmäßig dazu,
dass die In o ma ions- und Be a ungs unk ion des Con olle s in den Hin e -
g und ück 397 und de Con olle gleichbe ech ig mi en scheide ode soga
dominie end ( o -)en scheide .
398
Auch wenn dem Con olling augenscheinlich
eine bedeu same Rolle im Un e nehmen einge äum wi d, üh die dami e -
bundene In ol ie ung in die Geschä spoli ik o mals dazu, dass de Con olle
wenige als en las ende Spa ingspa ne angesehen wi d, sonde n ielmeh
als ein Bes and eil de Geschä s iih ung mi spezi ischen Blickwinkel. Die da-
mi schwindende Unabhängigkei , e bunden mi dem Bewuss sein de ande en
Geschä s üh ungsmi gliede , dass das Con olling be ei s an ande e S elle
du chge iih wi d, kann zu einem Wi kungs e lus desselben üh en.
399
Be-
ach e man die spezi ische Posi ion des Con olle s in En scheidungsp ozes-
sen, so is es zus ellen, dass de Ve e e des Con olling
au
de e s en Füh-
ungsebene im wesen lichen die Rolle eines Mach p omo o s400 übe nimm , d.h.
e is in de Lage, seine hie a chische S ellung zu Du chse zung de Anliegen
des Con olling einzuse zen.4°'
Eine Ansiedlung des Con olling
au
de zwei en Füh ungsebene beding , dass
de Con olle nich daue ha in die lau ende Geschä spoli ik eingebunden is
und demgegenübe meh Kapazi ä en
au
seine Füh ungsun e s ü zung im Sinne
on Koo dina ion und Inno a ion e wenden kann.•02 Die hie du ch gescha ene
Dis anz zu Füh ung üh im Sinne de Kundeno ien ie ung zu eine wah -
396 Vgl. Ho ä h (1998), S. 809.
397 So auch Küppe ( 1997), S. 454.
398 Vgl. S einle (1999),
S.
32.
399
Ande e Meinung is
HOFFMANN.
E
geh da on aus, dass nu eine Ansiedlung
au
de e s en Füh ungsebene
die ü das Con olling no wendige Neu ali ä siche s ell . Vgl. Ho inann ( 1968), S. 2181
.
400 Allgemein zu Rolle on P omo o en und Opponen en im Rahmen on Inno a ionsp ozessen gl. Wi e
(1973),
s.
16
.
401
Vgl. S amm (1991), S. 114.
402 Vgl. Küppe (1997), S. 456.
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ic es Con olling
109
nehmba en T ennung on Füh ung und Füh ungsun e s ü zung, wodu ch das
Leis ungsspek um des Con olle s kla e abgeg enz e schein . Zu E b ingung
on Leis ungen mi e hal enss eue nden Komponen en is eine Ansiedlung
au
de zwei en Füh ungsebene egelmäßig noch mi eine angemessenen Kompe-
enzauss a ung und eine hin eichenden Unabhängigkei e bunden.403 Eine
P o ilie ung des Con olling gegenübe ande en, e en uell dem gleichen Ge-
schä s üh ungsbe eich zugeo dne en Funk ionen (Finanzen, ex e nes Rech-
nungswesen, S eue wesen)404 häng neben de A de Ve e ung im Füh ungs-
g emium maßgeblich on de S uk u und Kommunika ion des Con olling-
Leis ungsangebo es ab. Ein Con olle
au
de zwei en Füh ungsebene ha dami
egelmäßig die Rolle eines Fachp omo o s405 inne,406 d.h. e is du ch seine spe-
zi ische Quali ika ion und eine ak i e In o ma ions e mi lung in de Lage,
Wissensba ie en bei ande en abzubauen und so zu eine En scheidungs indung
beizu agen. Diese Rolle können jedoch auch Con olle nied ige Hie a chie-
s u en übe nehmen. Da übe hinaus cha ak e isie abe die Rolle eines P o-
zessp omo o s401
au
ge ade ideal ypische Weise die Posi ion eines Con olle s
zwischen obe s e Füh ungsebene und nachgeo dne en Ebenen. De P ozess-
ode auch Koo dina ionsp omo o zeichne sich du ch seine Kenn nis de En -
scheidungs indungsmodali ä en in einem Un e nehmen aus und kann dadu ch
„Einzellösungen zuguns en on Sys emlösungen e hinde n"408• Im Gegensa z
zu Fach- und Mach p omo o , die spezi ische Ressou cen in den En schei-
dungsp ozess einb ingen, geling es dem P ozess- ode Koo dina ionsp omo e
ge ade, die Ve knüp ung diese Ressou cen he beizu üh en, was gleiche maßen
spezi ische achliche und pe sönliche Fähigkei en beda . Die hie a chische
Posi ion zwischen En scheidungsg emium und ope a i en Einhei en begüns ig
diesen Ta bes and wesen lich.
Wi d das Con olling un e halb de zwei en Füh ungsebene angesiedel , üh
dies o dazu, dass
nu
noch Teile de Un e s ü zungsleis ungen des Con olling
zweckmäßig e b ach we den können. Gewisse Diens leis ungen, wie die P lege
on be eichsbezogenen In o ma ionssys emen, lassen sich bei eine de a igen
Eingliede ung zwa e b ingen, de um assende Cha ak e des Con olling, im
Sinne de Koo dina ions unk ion, kann jedoch keine angemessene Be ücksich-
403
Zu
den
Leis ungen des Con olling im
Rahmen
de Ve hal enss eue ung
gl.
Kap.
3.2.1.4.
404
Vgl.
Küppc
( 1997),
S.
456.
405 Vgl. Wi c (1973), S.
18
.
406 Vgl. S amm (1991),
S.
114.
407
Zu
dem
Beg i
gl.
Töp e (1984),
S.
399.
401 Fließ (1995), S. 355.
110
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
igung meh im Rahmen des Leis ungsspek ums inden. Da übe hinaus e in-
ge n sich die Kompe enzen zu Gewäh leis ung eine angemessenen Ra ionali-
ä ssiche ung.
409
G undsä zlich gesehen e schein eine kon ex unabhängige Emp ehlung bezüg-
lich de Eingliede ung des zen alen Con olling nich angeb ach zu sein, da
e s in Abhängigkei de zugeo dne en Au gaben übe den zu ih e E üllung
no wendigen o ganisa o ische S a us en schieden we den
kann.4
10
Will man je-
doch dem Se icecha ak e deu lich Ausd uck e leihen, ohne die Kompe enzen
unangemessen zu e inge n, e schein au g und de genann en Aspek e eine
Eino dnung des zen alen Con olling
au
de zwei en Füh ungsebene ü iele
Un e nehmen zweckmäßig.
3.3.1.1.2 Dezen ales Con olling
Das dezen ale Con olling zeichne sich dadu ch aus, dass es de Linie ode als
S ab eine dezen alen Un e nehmenseinhei zugeo dne is . Dezen ale Con ol-
ling-Einhei en können demnach in Funk ionsbe eichen, Spa en, We ken, Regi-
onen ode Toch e gesellscha en einge ich e we den.
411
Als p oblema isch e -
weisen sich egelmäßig in diesem Zusammenhang po enziell un e schiedliche
Un e s ellungsmöglichkei en. Die um assende Koo dina ionsau gabe des Con-
olling sowie die Fokussie ung
au
das Gesam zielsys em de Un e nehmung
sp ich zunächs ü einen unmi elba en Bezug zum Zen alcon olling.
412
Dem-
gegenübe sp echen Jn o ma ionsbescha ungs- und Akzep anzp obleme ehe
ü eine Eingliede ung in die Hie a chie de dezen alen Einhei .
Eine eilweise Au lösung dieses Wide sp uchs kann das „do ed-line-P inzip"
he bei üh en, welches zwischen achliche und disziplina ische Un e s ellung
di e enzie . In achliche Hinsich bleib das dezen ale Con olling dem Zen -
alcon olling un e s ell , welches somi Au gaben- und Me hoden o gib .
Demgegenübe un e s eh das dezen ale Con olling disziplina isch de dezen-
alen Einhei .
413
Posi i e E ek e eine de a igen o ganisa o ischen Eingliede-
ung sind:
414
409
Zu
den
un e schiedlichen Engpässen a ionale
Füh ung
gl.
Webe ( 1999),
S.
39
.
410
Vgl.
Ho a h ( 1998),
S.
811.
411
Vgl.
Küppe (1997),
S.
457.
412
Vgl.
hie
und
im Folgenden Ho a h (1998),
S.
811
.
sowie
e gleichba Küppe (1997),
S.
457
.
413 Un e disziplina ischen Regelungen sind im wesen lichen alle
aus
dem
A bei s e ag esul ie enden Ta be•
s ände
wie
A bei szei egelungen,
En lohnung
e c.
zu
e s ehen.
414 In
Anlehnung
an
Schülle (1984),
S.
210
sowie
Lan e (1996),
S.
64.

Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
111
• Die physische Nähe zu den Con olling-Kunden scha eine Ve bunden-
hei mi diesen.
• De Con olle wi k übe zeugende au g und de unmi elba en Ge-
schä skenn nis.
• Un e neh nenswei kann eine Abs immung de Ins umen e und Me ho-
den siche ges ell we den.
• De Zugang zu o mellen und insbesonde e auch in o mellen In o ma i-
onsquellen wi d wesen lich e leich e .
• De Con olle kann sich besse
in
die Bedü nisse und Anliegen seine
Kunden hinein e se zen und
au
diese Basis indi iduelle e und bedü -
nisge ech e e Leis ungen anbie en.
Auch wenn die Vo eile eine de a igen O ganisa ion in ielen Fällen übe wie-
gen, üh die doppel e Zuo dnung o mals zu Iden i ika ionsschwie igkei en des
Con olle s und dami zu Akzep anz- und Neu ali ä sp oblemen.
415
Gib es zen ale und dezen ale Con olling-Einhei en in einem Un e nehmen,
beda
es
eine kla en Abg enzung de Zus ändigkei en. Be ach e man die dem
Leis ungsangebo des Con olling zug undeliegenden Au gaben,
so
is im Rah-
men de diesbezüglichen Zuo dnung nich nu zwischen den Au gaben äge al-
e na i en Managemen und Con olling abzuwägen,•16 sonde n zugleich auch
de Zen alisa ionsg ad de Au gabenwah nehmung es zulegen. Im Falle de
Zuo dnung eine Au gabe zum Con olling is somi zu en scheiden, ob es sich
endenziell um die Gesam un e nehmung be e ende inno a i e Koo dina i-
onsau/gaben handel , die eine Zen alisa ion bedü en, ode ehe um egelmä-
ßig wiede keh ende Au gaben de In o ma ions e so gung, die Kenn nisse des
Um eldes dezen ale Kunden o ausse zen.m
Ko espondie end mi den Au gabeninhal en und de en Zuo dnung is im Rah-
men de Funk ionalisie ung die zu ollziehende Kompe enzzuo dnung zu he-
ma isie en. Linienkompe enzen im Sinne spezi izie e En scheidungs- und
Wei-
sungs ech e können Con olle n die no wendige Au o i ä e leihen, auch
in
ande e Füh ungs eilsys eme einzug ei en, sowei es die E üllung ih e Koo di-
na ionsau gabe e o de lich mach . Als p oblema isch e weis sich in diesem
Zusammenhang die koo dina ionsinduzie e Que schni s unk ion des Con ol-
•
IS
Vgl. zu den nega i en Auswi kungen des „do ed-line-P inzips" Schülle ( 1984 ),
S.
21
O.
416
Vgl. Kap. 3.2.1.1.
m Vgl. Ho a h, (1998), S. 814.
112 Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling
ling."8 Diese üh dazu, dass de zu Koo dina ionszwecken no wendige Eing i
des Con olling in die Kompe enzen ande e Be eiche zwangsläu ig eine Ko-
ope a ion de selben e o de , da o male Mach allein egelmäßig nich zu E -
eichung de anges eb en Ziele aus eich .419 Die in diesem Zusammenhang
deu lich we denden Kompe enzübe schneidungen bedingen im P inzip einen
gemeinsamen Ve an wo ungsbe eich beide T ansak ionspa ne , welche mi
zunehmende Ve b ei ung pa izipa i e Managemen me hoden (z.B. MbO)
wächs .420
S abslösungen im Con olling zeichne da an anknüp end die zwangsläu ige
No wendigkei eine Koope a ion mi ande en Ins anzen aus, da eine unmi el-
ba e Weisungsbe ugnis nich bes eh . Das Ve s ändnis des Con olling als Füh-
ungsun e s ü zungs unk ion schein zunächs mi de Zuo dnung on S abs-
kompe enzen ideal ypisch e einba .4
21
K i isie wi d jedoch in diesem Zusam-
menhang die Nich -Zulässigkei de Besch änkung des Con olling
au
Se ice-
und Uns ü zungsau gaben.4
22
De auch in diese A bei zug undegeleg e um as-
sende koo dina ionso ien ie e Con olling Ansa z implizie gewisse En schei-
dungskompe enzen des Con olling, beispielsweise bezüglich des In o ma ions-
ode Planungssys ems.423 Fe ne allen F agen de Binneno ganisa ion des Con-
olling in den Be eich zuzuo dnende En scheidungs- und Weisungs ech e. Fü
die kundeno ien ie e Be ach ung des Con olling is diese Binnenp oblema ik
wenige ele an , da sie nich unmi elba die Wah nehmung de o ganisa ions-
in e nen Kunden angie . Demgegenübe is die Ausges al ung des In o ma i-
ons- und Planungssys ems mi elba ele an , da dieses die angebo enen Leis-
ungen des Con olling beein luss , bzw. selbs als eine konk e e Leis ung au -
zu assen is . Regelmäßig dominie abe die Wah nehmung de Kunden die In-
o ma ions-, Vo schlags- und Be a ungs unk ion des Con olling. Da übe hin-
aus wide sp echen En scheidungs- und Weisungs ech e keineswegs de kun-
deno ien ie en Ausges al ung des Con olling, ielmeh is du ch geeigne e In-
s umen e siche zus ellen, dass die En scheidungen im Con olling
au
Basis
eine angemessenen Kenn nis de Kundenin e essen ge o en we den.424 So
komm auch die einschlägige Li e a u zu dem Schluss, dass eine eindeu ige
411
Vgl. Po hie ( 1993 ), Sp. 666.
419 Vgl. hie zu auch die Aus üh ungen zu den
im
Rahmen des Kon ollcha ak e s de Con olling-Leis ungen
hema isie en dys unk ionalen Ve hal ensweisen in Kap. 3.2.2.3.2.
420 Vgl. Küppe (1997),
S.
453.
421 Vgl. Ag he (1960),
S.
52.
422 Vgl. Mann (o.J.),
S.
177 .
423 Vgl. hie und
im
Folgenden Kilppe (1997),
S.
454.
424
Zu einzelnen lns wncn en gl. Kap. 4.
Ges al ungs aum il ein kundeno ien ie es Con olling
113
T ennung zwischen S ab und Linie nich unbeding zweckmäßig is , insbeson-
de e in Zei en eine zunehmenden E ablie ung meh dimensionale O ganisa i-
onss uk u en.
425
In Anlehnung an die klassische Au gabenzen alisie ung s ell die Sha ed Se -
ice Cen e Konzep ion einen ak uellen T end da , Con olling eilau gaben o -
ganisa o isch zu bündel. O mals we den Sha ed Se ice Cen e e gänzend zu
ande en Con olling-Einhei en be ieben. Sha ed Se ice Cen e e suchen,
konsequen Vo eile zen ale und dezen ale O ganisa ionss uk u en zu
kombinie en, indem in e ne Diens leis ungen in übe egionalen O ganisa ions-
einhei en e b ach we den. Diese wede ausschließlich zen ale noch dezen ale
Aus ich ung e laub die Ausnu zung on G ößen o eilen insbesonde e auch
du ch die S anda disie ung on P ozessen und Technologiepla o men, bei
gleichzei ige Wah ung de in e nen Kundennähe. Als K i e ien ü die Aus-
wahl on Geschä sp ozessen, die sich ü eine Eingliede ung in Sha ed Se ice
Cen e eigenen, lassen sich im wesen lichen die s a egische Rele anz sowie die
Einziga igkei des jeweiligen Geschä sp ozesses an üh en.
426
Demnach bie en
sich insbesonde e Geschä sp ozesse mi nied ige s a egische Rele anz und
wenig Bezug zu einem bes imm en Geschä s eld, sowie s a egisch hoch ele-
an e P ozesse mi eine einziga igen Ve bindung zu einem bes imm en Ge-
schä s eld zu eine Eingliede ung in ein Sha ed Se ice Cen e an. Übe sich s-
a ig lassen sich einige s uk u ell con olling e wand e Geschä sp ozesse wie
in Abbildung
21
da ges ell klassi izie en.
Bezogen
au
die Leis ungse s ellung im Con olling e gib sich demnach die
No wendigkei , Einzelleis ungen
au
ih e s a egische Rele anz und Geschä s-
eldbezogenhei hin zu übe p ü en. Im Anschluss an eine solche Klassi ika ion
kann die Zuo dnung on Con olling-Leis ungen o genommen we den, um
da au au bauend zu en scheiden, inwiewei de e gänzende Be ieb eines Sha-
ed Se ice Cen e s wi scha lich zweckmäßig e schein .
427
Die Vo eile de
Leis ungse s ellung in Fo m eines Sha ed Se ice Cen e s sind ü Con olling-
Leis ungen eine sei s in höhe en T ansak ions olumina und ande e sei s in de
Konsolidie ung und dem Au bau on spezi ischem Know how zu sehen. Dieses
insbesonde e zu Be a ungszwecken zu nu zende Know how kann gegenübe
zen alen O ganisa ions o men kundeno ien ie e eingese z we den. Um eine
425
Vgl.
beispielha Küppe (1997),
S.
454 sowie Ho a h (1998),
S.
815.
426
Vgl.
hie
und
im
Folgenden Schuunnans/S olle (1998), S.37.
427
Insbesonde e im angloame ikanischen Raum wi d
das
Accoun ing bei g oßen Un e nehmen zunehmend
in
Sha ed Se ice Cen e o ganisie .
Vgl.
Gunn/Ca beny/F igo/Beh ens (1993),
S.
22
.
114
Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
g öße e T anspa enz in die Leis ungsbeziehung zwischen Con olle und Kunde
zu b ingen, we den im Rahmen des Be iebs on Sha ed Se ice Cen e n o -
mals in e ne Leis ungs e einba ungen geschlossen. Diese üh en egelmäßig zu
eine Unsiche hei s eduk ion beide T ansak ionspa ne .428
In emal Repo ing,
AccOWl s
Recei able,
C edi
Mgm /Bank
Mgm ,
T easu y/Cash Mgm .,
Real Es a e
Mgm ,
In e na( Audi ;
Gene al Lcdge ,
Accoun s Payable,
Ex emal Repo ing,
· sk
Mgml
(lnsu ancc/Dc i a es)
P ozesse, die au
Ih e
SSC
Eignung
hin
analysie
we den
mDssen
P ozesse, die au
Ih e
SSC
Eignung
hin analysie
we den
mDssen
M&A,
Di es men s,
P oduc ion Accoun ing,
Financial Con olling;
Abbildung 21: P ozessalloka ions-Ma ix419
Die hie da ges ell en O ganisa ionskonzep e zeigen, dass in de P axis un e -
schiedliche Ausp ägungen zen ale und dezen ale O ganisa ionss uk u en
des Con olling zu beobach en sind, einschließlich di e se dazwischenliegen-
de Abs u ungen. Insbesonde e auch die zunehmende E ablie ung eines Sel -
Con olling, im Sinne eine Rein eg a ion on Con olling-Au gaben in das
Managemen bei gleichzei ige Ve lage ung on Koo dina ionsau gaben
au
nied ige e Hie a chieebenen üh zu de No wendigkei o ganisa o ische Fle-
xibili ä .
430 Dahe soll im Rahmen de kundeno ien ie en Be ach ung des Con-
olling wenige ein spezi ische O ganisa ionss a us zug undegeleg we den,
428 Zu Bedeu ung
on
Se ice Le el Ag eemen s ü die Gesam un e nehmung gl. Winckelmann-Acke -
mann/Bundi (1999), S.
36
. Speziell
bezogen
au
Leis ungen des Con olling gl. Kap. 4.2.4.
429
In
Anlehnung an Schuu mans/S olle ( 1998), S. 38.
430
Zum
Se -Con olling bzw. Selbscon olling gl. Ho a h (1995b), S.
262
.
Ges al ungs aum l ein kundeno ien ie es Con olling
121
De egelmäßig ü das Con olling diskussionswü digs e Punk im Rahmen de
Abg enzungsk i e ien ü P o i Cen e is jedoch de Absa zma k bezug. Dies-
bezüglich is zunächs zu klä en, welches de ele an e Ma k , die ele an en
Ma k eilnehme und das ele an e Ma k um eld ü das Con olling sind.
461
In
eine engen Abg enzung wi d un e dem Ma k de un e nehmensex e ne Ab-
sa zma k e s anden, zu dem das Con olling zunächs -bezogen
au
seine ei-
genen Leis ungen -keinen unmi elba en Bezug au weis .
462
Leg man ein um-
assende es Ve s ändnis zug unde, is de ele an e Ma k ü Con olling-
Leis ungen de un e nehmensin e ne Ma k ii die Bescha ung, Au be ei ung,
Analyse und Kommunika ion on un e nehmenszielse zungs ele an en Da en.
Im Rahmen de Fö de ung eine zunehmenden Eigen e an wo lichkei de
Mi a bei e des Con olling e schein ein
au
diesen Ma k ausge ich e es „in-
e nes Un e nehme um" angemessen. Es is die konsequen e Fo en wicklung
eine S ömung, die sich on dem mi Eigenini ia i e e bundenen Leis ungs-
und E olgss eben Inno a ionen und E izienzgewinne e sp ich . Eine Übe -
agung un e nehme ische P inzipien
au
un e nehmensin e ne Be eiche e -
schein g undsä zlich imme dann ge ech e ig , wenn Mi a bei e n -wie im
Con olling de Fall -wei ge ass e Au gaben und Ve an wo ungskomplexe zu
eigen e an wo lichen Bea bei ung in einem o he bes imm en Rahmen an e -
au we den.
463
Die Ve bindung on Ma k und We bewe b cha ak e isie das
dominie ende gesellscha liche Ve ah en zum T e en wi scha liche En -
scheidungen.464
Kons i uie endes Me kmal ü einen Ma k is zunächs das Zu-
sammen e en on Angebo und Nach age.
465
Sowei in eine solchen Si ua ion
Anbie e eigen e an wo lich übe ih e Ressou cen e ügen können und Nach-
age n al e na i e Angebo e zu Ve ügung s ehen,466 sind egelmäßig gu e
Ma k e gebnisse zu e wa en. Die Anwendung ande e Kon oll-, An eiz und
Lenkungsmechanismen e schein nu dann ge ech e ig , wenn eine Ma k -
lösung subop imale E gebnisse lie e . Beim Aus ausch in e ne Leis ungen des
Con olling soll so die Anwendung on Ma k p inzipien, analog denen
au
Ab-
sa z- und Bescha ungsmä k en, p imä eine e izien e Alloka ion de zu Ve ü-
gung s ehenden Ressou cen gewäh leis en (Alloka ions unk ion). Da übe hin-
461
Allgemein gl. Me e (2000),
S.
28
.
462
Vgl. Kap. 3.4.1.1.
463
Vgl. Ludwig ( 1995),
S.
127
.
464
Vgl. Be g (1992), S. 241.
465 Vgl. Siebke ( 1992),
S.
64.
466 Zu We bewe be n des Con olling gl. Kap. 3.4.2.

122 Ges al w gs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
aus e üll eine gu e in e ne Ma k e so gung bezogen
au
das Con olling wei-
e e Funk ionen:
467
• S eue ungs unk ion (Aus ich ung des Angebo s an den Kundenp ä e en-
zen),
• Inno a ions unk ion (Fö de ung des p oduk - und p ozessbezogenen
echnischen Fo sch i s),
• Anpassungs unk ion ( lexible Reak ion
au
Ände ungen de
Um eldbedingungen),
• Ve eilungs unk ion (Leis ungsge ech e Einkommens e eilung),
• Kon oll unk ion (T anspa enz des Leis ungsaus ausches).
Auch wenn de a ige A gumen e zunächs ü eine wei gehende Implemen ie-
ung in e ne Mä k e sp echen, be ei e eine solche Vo gehensweise ü das
Con olling eilweise Schwie igkei en. Die scheinba hohei liche S ellung des
Con olling und de Kon ollcha ak e einige Leis ungen e bunden mi de
P lich , gewisse Leis ungen
in
Ansp uch zu nehmen, üh dazu, dass die An-
eizmechanismen in e ne Mä k e ü Con olling-Leis ungen als nu einge-
sch änk e izien beu eil we den müssen. Auch wenn dahe die Bedingungen
ü die Bildung eines P o i Cen e s als nich op imal angesehen we den kön-
nen, e schein eine Umse zung möglich.468 Hie bei müssen die posi i en An eiz-
e ek e de in e nen Ma k o ien ie ung po enziellen nega i en Auswi kungen
eines Kon oll e lus es gegenübe ges ell we den. Fe ne is im Einzel all zu
übe p ü en, inwiewei in einem Un e nehmen übe haup die Rahmenbedingun-
gen ü einen in e nen Ma k gegeben sind (bspw. al e na i e in e ne ode ex-
e ne Angebo e), bzw. übe welche ins i u ionellen Regelungen de a ige Be-
dingungen gescha en we den können.469 In ielen Fällen is es übe wiegend die
mangelnde T anspa enz de Leis ungen und Leis ungse s ellungsmodali ä en
im Con olling, die zu eine Ablehnung ma k o ien ie e P inzipien üh . Ins-
besonde e de ins i u ionalisie en Leis ungsabg enzung (,,P oduk de ini ion")
und de Leis ungs e echnung komm diesbezüglich eine besonde e Bedeu ung
zu.4
70 In Cos Cen e n spielen gemeinscha lich ausgehandel e Budge e einba-
ungen die zen ale Rolle. Wi d ein Se ice Cen e demgegenübe als P o i
467 Bei den
im
Folgenden au ge üh en Funk ionen handel es sich u sp ünglich um die Funk ionen des We be-
we bs
im
Rahmen eine Volkswi scha . Vgl. Be g (1992),
S.
241. Eine Übe agung
au
un emehmensin-
eme Ta bes ände e schein jedoch e e ba .
461 Fü die Kos en echnung gl. Wllh isch ( 1998), S. 338.
469 Vgl. hie zu den Ansp uch on Se ice Le el Ag eemen s in Kap. 4.2.4.
47° Fü den IT-Be eich gl. Ka gl (1998),
S.
40
.
Ges al ungs awn ü ein kundeno ien ie es Con olling
123
Cen e ausges al e , müssen im Con olling Kos enumlagen und - e eilungen
du ch Kunden-Lie e an en-Beziehungen mi eine nu zungsadäqua en Ve ech-
nung in e ne Leis ungen subs i uie we den.m Neben de P eiskomponen e
müssen da übe hinaus insbesonde e die Leis ungen mi els Se ice-Ve ägen
hin eichend ixie we den (Se ice Le el Ag eemen s), um Quali ä en auch o
dem Hin e g und ex e ne Anbie e in e subjek i übe p ü en zu können.
472
Zen ale Ges al ungspa ame e auch ü Con olling-Leis ungen bleib dahe
die Ve echnungsp eis/ age, welche olglich im Rahmen de ma ke ing ele an-
en O ganisa ionscha ak e is ika angemessene Be ücksich igung e äh .
3.3.2 O ganisa ionsbezogene Ges al ungspa ame e des kundeno ien-
ie en Con olling
Nachdem die O ganisa ion des Con olling und un e schiedliche Möglichkei en
eine ökonomischen Aus ich ung besch ieben wu den, sollen Auswi kungen
diese jeweils kon ex spezi ischen Rahmenbedingungen
au
eine kundenge ech-
e Leis ungse s ellung un e such we den. Zu diesem Zweck we den, analog zu
Leis ungsbe ach ung, einzelne Ges al ungspa ame e da ges ell , die es im
Rahmen de kundeno ien ie en Leis ungse s ellung gedanklich zu du chd in-
gen gil , um da au au bauend geeigne e Ins umen e bewe en und einse zen zu
können.
3.3.2.1 Leis ungsinansp uchnahme
Eine zen ale F ages ellung im Rahmen de Be ach ung on Ve ma k ungs-
möglichkei en inne be iebliche Leis ungen is die nach de Auswahlmöglich-
kei de in e nen Kunden.
473
Bezogen
au
das Con olling is zu klä en, ob Leis-
ungen au g und o ganisa o ische ode ech liche Kon en ionen in Ansp uch
genommen we den müssen (obliga o ische Leis ungen), ode ob diesbezüglich
eine eie Wahlmöglichkei de Kunden bes eh ( akul a i e Leis ungen).•1• Da -
übe hinaus is zu di e enzie en, ob es sich um pauschale Kon en ionen bezüg-
lich de Leis ungsabnahmeen scheidung handel ode abe Möglichkei en de
471
Ein
allgemeine E ah ungsbe ich
hie zu
inde
sich
bei
Busch/Nölken/ esch (1999),
S.
47
.
472
Vgl.
Kap.
4.2.4.
473
Die
Auswahlmöglichkei bezieh sich hie zunächs
da au ,
ob
Leis ungen
in
Ansp uch
genommen
we den
ode
nich .
Die
Wahl al e na i e Anbie e ü Con olling-Leis ungen
wi d
im
Rahmen
on
Kap.
3.4.2
he-
ma isie .
474
Vgl.
allgemein
ll
den
Be eich de inne be ieblichen Wei e bildungsleis ungen C ame
(1987),
S.
8.
124 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
Kunden bes ehen, im Einzelnen
au
Quali ä '
11
und Quan i ä de Leis ung Ein-
luss zu nehmen.
3.3.2.1.1 Obliga o ische Leis ungen
Cha ak e is ikum obliga o ische Leis ungen is die Ta sache, dass die in e nen
Kunden des Con olling au g und o ganisa o ische Vo gaben e p lich e sind,
bes imm e Leis ungen abzunehmen. Rech liche Ta bes ände können da übe
hinaus im Einzel all zu de No wendigkei eine Inansp uchnahme bes imm e
Leis ungen üh en, bspw. dann, wenn das Con olling bes imm e In o ma ionen
zu E s ellung eines Jah esabschlusses be ei s ellen muss.476 Somi beein lussen
die Leis ungsinansp uchnahmemöglichkei en maßgeblich die Ausges al ung
in e ne Kunden-Lie e an en-Beziehungen des Con olling, da die Ve p lich-
ung zu Leis ungsinansp uchnahme egelmäßig de E ablie ung in e ne Mä k-
e wide sp ich . Demgegenübe is ein Vo eil obliga o ische Leis ungen da in
zu sehen, dass die Leis ungsplanung ü das Con olling e leich e wi d, da ge-
wisse Mindes abnahmen diese Leis ungen gewäh leis e sind.477 Beispielha
wä en hie zyklische Planungsleis ungen zu nennen.478
Die Abg enzung obliga o ische Leis ungen on akul a i en Leis ungen
au
Basis o ganisa o ische Vo gaben o zunehmen, e schein aus o malen G ün-
den zweckmäßig. Demgegenübe soll e im Rahmen eine kundeno ien ie en
Be ach ung die Wah nehmung des Kunden zunächs ausschlaggebend sein. Be-
zogen
au
das Con olling bedeu e dies, dass sowei eine Leis ung aus Sich des
Kunden eiwillig in Ansp uch genommen wi d, da diese sich om Leis ungs-
p ozess ode Leis ungse gebnis einen spezi ischen Nu zen im Rahmen seine
Au gabene üllung e wa e , diese auch sei ens des Con olling als quasi akul-
a i e Leis ung behandel we den soll e. De Vo eil is im wesen lichen da in
zu sehen, dass sich das Spek um in e n ma k ähige Leis ungen um eben diese
quasi akul a i en Leis ungen e wei e , da de Kunde diese eiwillig -auch
unabhängig on ih em o mal obliga o ischen Cha ak e -nach ag . Da übe
hinaus spiel die Leis ungse idenz in diesem Zusammenhang eine wesen liche
475 Die Quali ä de Leis ung schließ hie die un e schiedlichen inhal lichen Ausges al ungsmöglichkei en eine
Leis ung
ein.
476
Vgl.
hieIZU
beispielha die in Abbildung 25 da ges ell en Au gaben de Kos en echnung bei de E s ellung
de Diens leis ung „Bes andsbewe ung on E zeugnissen". G undlegend zu ex e nen Rechnungslegung gl.
Bae ge/Ki sch/ hiele (2001 ).
477 Aus üh lich zu Leis ungsplanung im Con olling gl. Webe (1999), S. 372.
Wm
llh die mangelnde
P ognos izie ba kei des Beda s als ein Cha ak e is ilcum in e ne Diens leis e an. Vgl. Wi , (1985),
S.
162.
478 Übe sich a ig lassen sich de a ige Leis ungen in Fo m eines Con ollingkalende s da s ellen. Vgl. ZVEI
(1993),
s.
92.
Ges al ungs aum ü
ein
kundeno ien ie es Con olling
12S
Rolle.479 Eine Leis ung is aus de Pe spek i e des Nach age s nich e iden ,
wenn diese die Einsa z bzw. Nu zungsmöglichkei en diese Leis ung nich
kenn .
00
Bezogen
au
das Con olling is dies ein besonde s ele an e Ta be-
s and, da die Komplexi ä de Leis ungen o mals zu eine unsachgemäßen Nu -
zung ode mangelnden Inansp uchnahme e lei e .4'1 Be ach e man
nun o mal
obliga o ische Leis ungen aus de Pe spek i e des Kunden, so kann eine S eige-
ung de Leis ungse idenz, bspw. du ch E läu e ung ode Be a ung des Con ol-
le s zu eine Wah nehmungs e ände ung des Kunden üh en. Nimm diese die
Leis ung dann als ü sich nü zlich wah , is es denkba , dass e diese obliga o i-
sche Leis ung zukün ig auch eiwillig in Ansp uch nehmen wi d, sowei eine
Ve p lich ung en iele. Diesen Sach e hal isualisie Abbildung 23.
Gesam spek um de Con olling Leis ungen
Nach o ganisa o ische Vo gabe da on:
obliga o isch akul a i
obliga o isch
l S eige ung de 1
1 - 1
1 . 'd 1
1 Le1s ungse i enz 1
In de Wah nehmung de Kunden da on:
akul a i
Abbildung 23: Ve besse ung de Leis ungsinansp uchnahme
im
Con olling
Eine de a ige Be ach ung mach deu lich, dass übe eine en sp echende T ans-
pa enz des Leis ungsangebo es und de Leis ungsinhal e die Wah nehmung de
479 Zu Leis ungse idenz gl. Wi ( 198S), S. 167. Aus üh lich zu Leis ungse idenz
im
Con olling gl. Kap.
3.4.3.2.
480 Vgl. Engelha d /Schwab ( 1982),
S.
S06 .
411
Beispielha zu Nu zung on Kos en echnungsin onna ionen gl. Hombu g/Webe /Aus /Ka lshaus (1998),
s.
37.
126 Ges al ungs aum ü ein kundeno ien ie es Con olling
Nach age maßgeblich beein luss we den kann.482 Übe den Einsa z geeigne e
Ins umen e können somi obliga o ische Leis ungen zuguns en bewuss abge-
nommene und dami endenziell ma k ähige Leis ungen e inge we den.
E gänzend sei an diese S elle
au
die Aus üh ungen zu den Un e s ü zungs-
bzw. Kon ollleis ungen hingewiesen.483 Insbesonde e Kon ollleis ungen mi
Ve hal enss eue ungs unk ion allen im Con olling egelmäßig un e die obli-
ga o ischen Leis ungen. Sowei diese -wie besch ieben -im Kon ex eines um-
assenden En scheidungsun e s ü zungsp ozesses gesehen we den, in dem ins-
gesam de Un e s ü zungscha ak e des Con olling dominie , is eine bewuss
eiwillige Inansp uchnahme sei ens des Kunden denkba .
Neben de g undsä zlichen Übe legung, ob eine Leis ung obliga o isch ode
a-
kul a i is , e gib sich o mals auch bei obliga o ischen Leis ungen ein beding-
e Spiel aum bezüglich de quan i a i en und quali a i en Leis ungsnach a-
ge.484
Im Con olling spiel die quan i a i e Nach age eine Leis ung egelmäßig
keine so en scheidende Rolle, da bei obliga o ischen Leis ungen en wede die
Abnahmemenge gleiche maßen ixie is (bspw. ins i u ionalisie e Planungs-
abläu e) ode es sich abe beim Leis ungsou pu um eine In o ma ionen handel
(bspw. S anda dbe ich e), die om Anbie e ode Nach age mi wenig Au -
wand e iel äl ig we den können. Demgegenübe is bei in eg a i e s ell en
obliga o ischen Leis ungen das Leis ungse gebnis, allein schon du ch die Ein-
beziehung ex e ne Fak o en des Kunden,
a iabe1•ss
und dami auch o mal
nich o he bes immba . Übe eine sachge ech e Einbindung des Kunden in den
Leis ungsp ozess kann eine Akzep anzs eige ung e eich we den. Nich eindeu-
ig zu klä en is jedoch, inwiewei den Kunden des Con olling allein du ch die
Be ei s ellung ih e ex e nen Fak o en de Eind uck eine e p lich enden Leis-
ungsinansp uchnahme genommen we den kann.
Die Zielse zung ü alle obliga o ischen Leis ungen soll e ielmeh in eine
S eige ung de Leis ungs- und dami auch Beda e idenz gesehen we den. Eine
Ve deu lichung de Sinnha igkei de Leis ungsinansp uchnahme kann im we-
sen lichen übe eine Da s ellung de Zusammenhänge zwischen Leis ung und
Kunden- bzw. Un e nehmenszielen e eich we den. Lang is ige Pe spek i e
ü das Con olling könn e die wei gehende Zu ückd ängung o ganisa o ische
412
Allg. gl. Wi (1988), S. 660
.
413 Vgl. Kap. 3.2.2.3.
484 Vgl. C ame (1987), S. 8.
m Zu In eg a ion ex e ne Fak o en in den Leis ungse s ellungsp ozess des Con olling gl. Kap. 3.2.2.1.

Ges al ungs aum ll ein kundeno ien ie es Con olling
127
Regelungen de Leis ungsinansp uchnahme zuguns en eine
au
T anspa enz
be uhenden, bewuss eiwilligen Inansp uchnahme sein. E sich lich is , dass
diese Zielse zung ein en sp echendes Ve an wo ungsbewuss sein de Mi a bei-
e e o de , nich s ande es wi d jedoch bei dem an Bedeu ung gewinnenden
Sei -Con olling o ausgese z .
486
3.3.2.1.2 Fakul a i
Au
Basis de Aus üh ungen zu den obliga o ischen Leis ungen soll im Folgen-
den de Ges al ungsspiel aum ü akul a i e Leis ungen disku ie we den. Fa-
kul a i e Leis ungen im Con olling sind solche Leis ungen, ü die kein Nach-
agezwang bes eh .487 Es häng im Einzel all on dem indi iduellen Kos en-
Nu zen-Ve häl nis des Nach age s ab, ob e eine Leis ung in Ansp uch nimm
ode nich . Fü den Con olle be eich bedeu e dies, dass zum Absa z de a ige
Leis ungen eine ak i e Beein lussung de Kunden zweckmäßig sein kann. Hin-
e g und soll e dabei p imä die inhal liche Au gabene üllung des Con olle -
be eichs sein, e s sekundä die E eichung de aus de ökonomischen Aus ich-
ung esul ie enden E olgsbeu eilungsmaßs äbe.488
Wie be ei s da ges ell , is eine de wesen lichen Anknüp ungspunke de kun-
deno ien ie en Leis ungse s ellung die S eige ung de Beda se idenz. Bei-
spielha kann dem Kunden e anschaulich we den, dass zu Fundie ung eine
bes imm en En scheidung eine spezi ische Auswe ung e o de lich is . De
Kunde, de bis zu diesem Zei punk die Möglichkei eine de a igen Auswe -
ung ielleich ga nich kann e, kann nun
au
Basis de e läu e nden Aus üh-
ungen des Con olle s es s ellen, dass eine de a ige Leis ung ü ihn nü zlich
is . E s je z bes eh die Möglichkei , die Nach age zu a ikulie en und somi
die akul a i e Leis ung anzu o de n. Dami
es
zu keine unangemessenen Be-
ansp uchung akul a i e Leis ungen komm , beda es eines Regula i es. In
Abhängigkei de Ausp ägung in e ne Ma k e häl nisse können Ve ech-
nungsp eise mi un e schiedlichen An eizwi kungen angese z we den,4'" um die
Übe beansp uchung des Con ollings zu e meiden. Hin e g und is die impli-
zi e Kos en-Nu zen-Beu eilung des Nach age s, welche zwangsläu ig eine
Ope a ionalisie ung de Kos enkomponen e -hie in Fo m on Ve echnungs-
486 Zum Sei -Con olling gl. aus üh lich Ho a h (1998),
S.
835 .
487 Hie und
im
Folgenden gl. C ame ( 1987),
S.
8.
481
Zu ökonomischen Aus ich ung gl.
Kap.
3.3.1.2.
489 Allg. zu Ve echnungsp eisen gl. Wagenho c (1998),
S.
23 . sowie bezogen
au
das Con olling Kap.
3.3.2.5.
128 Ges al ungs aum
il
ein kundeno ien ie es Con olling
p eisen -beda . Fakul a i e Leis ungen weisen dahe eine endenziell hohe in-
e ne Ma k ähigkei au , sowei an eizkon o me Ve echnungsp eise bes ehen.
Da übe hinaus wi d die Ma k ähigkei wesen lich du ch die Möglichkei ,
au
al e na i en Angebo e auszuweichen zu können, de e minie , was im Rahmen
de Konku enzbe ach ung hema isie we den wi d.490
Neben de g undsä zlichen E läu e ung de Leis ungsinansp uchnahme s ell
sich insbesonde e bei akul a i en Leis ungen des Con olling die F age nach
de quan i a i en und quali a i en Va iabili ä de Leis ungen. G undsä zlich is
eine um assende Va iabili ä bei akul a i en Leis ungen gegeben. Bezogen
au
den Leis ungse s ellungsp ozess des Con olling e gib sich diesbezüglich ein in
de P axis nich une hebliches P ognosep oblem.
491
So is bspw. die Beda s-
planung on Kos enin o ma ionen, P ojek ie ungshil en ode Be a ungs ä igkei-
en eilweise mi g oße Unsiche hei beha e , insbesonde e au g und de on
Kunde zu Kunde po enziell un e schiedlichen Quali ä s- bzw. Inhal san o de-
ungen.
492
Aus diesem G und spielen die Ab u modali ä en ü eine zei ge ech e
und nach age o ien ie e Be ei s ellung on Con olling-Leis ungen eine
wich ige Rolle.
3.3.2.2 Ab u modali ä en
Nachdem die Leis ungsinansp uchnahmemodali ä en in ih en o ganisa o ischen
Kon ex eingebunden wu den, soll nunmeh
au
die Ab u modali ä en einge-
gangen we den. Bei den Ab u modali ä en handel es sich um eine Spezi ika ion
de Leis ungsinansp uchnahme übe die G undsa zen scheidung „ eiwillige
ode e p lich ende Inansp uchnahme" hinaus. Bezogen
au
das Con olling
bes ehen in Abhängigkei des Un e nehmenskon ex es jeweils spezi ische Rege-
lungen bezüglich de Ab u modali ä en einzelne obliga o ische bzw. akul a-
i e Leis ungen. Im Einzelnen sind hie beispielha zu nennen:493
• Ab u daue /Lie e zei ,
• Hie a chische Hemmnisse bei de Nach age,
490 Vgl. Kap. 3.4.3.4.
491 Vgl. zu den diesbezüglichen Cha ak e is ika inne be iebliche Leis ungen Wi ( 1985), S. 162 .
492
Wm
nenn Kos enin o ma ionen und P ojek ie ungshil en explizi als Leis ungen bei den P ognosep obleme
au e en können. Vgl. Wi (1985),
S.
164.
493
Im
Rahmen eine Un e suchung on un emehmensin emen Diens leis ungs ypen ha
Wm
einen Ka alog
e ma k ungs ele an e Eigenscha en e s ell . Mi els eine Fak o enanalysc ex ahie e sieben e ma k-
ungs ele an e Fak o en. Die hie au ge üh en Eigenscha en sind Bes and eile des Fak o s ,,Ab u -
modali ä en". Vgl. Wi (1988), S. 664.
Ges al ungs aum ü ein kundcno ien ic es Con olling 129
• Ab u ba kei indi iduell du ch einen einzelnen Mi a bei e ,
• Ab u ba nu du ch den Lei e eine O ganisa ionseinhei ,
• Fo malisie hei des Ab u s,
• Angebo nu
au
Ab u ,
• Vo gese z eneinschal ung ob Ab u ode Angebo e olgen da ,
• P lich de Leis ungsabgabe bzw. -an o de ung.
Kundensei ig wu de die g undlegende P lich de Leis ungsan o de ung be ei s
disku ie . Nach olgend we den da übe hinaus Spezi ika ionen bezüglich des
Ablau es und de Binneno ganisa ion des Con olling o genommen.404 Analog
dazu bes eh ü gewisse Leis ungen eine allgemeine Leis ungsabgabep lich
des Con olling, unabhängig on de A ikula ion eine Nach age. Insbesonde-
e im Be eich on Kon ol/leis ungen is dies zu beobach en. Neben de a
g undsä zlichen Regelungen s ell sich bei den ande en genann en Sach e hal-
en die F age, inwiewei im Sinne eine Kundeno ien ie ung des Con olling,
diesbezügliche Regelungen o malisie we den soll en. Ziel de a ige Rege-
lungen soll e es sein, den Leis ungsaus ausch anspa en e und an eizkon o -
me zu ges al en. Demgegenübe we den die in diesem Be eich un e nehmens-
in e n bes ehenden Regeln o mals als übe ieben o malisie angesehen.4
95
Im
Gegensa z zu den ü un e nehmensex e ne Mä k e gel enden Bescha ungs-
ich linien, die im Sinne eine Absiche ung des Un e nehmens e s anden we -
den, ehl ü in e ne Regelungen meis die Akzep anz. Von Bedeu ung ü die
Kunden des Con olling is dahe , de a ige Regelungen
au
solche zu be-
sch änken, die eine sei s eine Leis ungsplanung
im
Con olling e möglichen,
ande e sei s insbesonde e die Leis ungsinansp uchnahme du ch T anspa enz-
und E idenzs eige ung ö de n.
Zielse zung muss demnach sein, du ch en sp echende Leis ungs e einba un-
gen:96
die die Ab u modali ä en beinhal en, Rahmenbedingungen ü die Funk-
ions ähigkei in e ne Mä k e ü Con olling-Leis ungen zu scha en. Im Ideal-
all e se z das Ma k egula i dann um assende e o male Regelungen. Sowei
die Bedingungen ü den Aus ausch on Leis ung und Gegenleis ung hin ei-
chend ixie sind, is es dann dem indi iduellen Kos en-Nu zen-Kalkül des ein-
zelnen Mi a bei e s übe lassen, ob, wann und in welchem Um ang e Leis un-
gen bezieh . Zu o is jedoch die G undsa zen scheidung zu e en, welche
Leis ungen dem in e nen Ma k mechanismus auszuse zen sind. Fü in e n
494
Vgl.
Kap.
3.3.2.1.1.
495 Hie
und
im
Folgenden
gl.
Wi (1988),
S.
670.
496
Zu
Ausges al ung
on
Leis ungs e einba ungen
gl.
Kap.
4.2.4.
130 Ges al ungs aum ü ein l undeno ien ie es Con olling
ma k ähige Leis ungen sind dann aus den genann en I ems besonde es die
Ab u ini ia i e, die Fo malisie hei des Ab u es sowie die Ab u zei /Lie e -
daue zu spezi izie en.
Die Ab u - bzw. Angebo sini ia i e soll e sowohl dem Con olle als auch sei-
nem in e nen Kunden eiges ell we den, da in beiden Sphä en Sach e hal e
au e en können, die es e o de lich machen, En scheidungsun e s ü zungsak i-
i ä en anzubie en bzw. anzu o de n. Im Rahmen des o sch ei enden Einsa zes
in e ak i e und in eg ie e Repo ing-Sys eme wi d, wie in Abbildung 24 da -
ges ell , insbesonde e im Be ich wesen die B ingschuld des Con olle s zuneh-
mend in eine Holschuld des Managemen s ans o mie .
........
........
........
........
............
........
Passi e Ve so gung
........
Au nahmekapazi ä
Ak i e Bescha ung on
In o ma ionen,
d.h.
Hol•
schuld
des
Managemen s
........
........
........
........
mi In o ma ionen, d.h.
B ingschuld des
Con olle s
............
..........
Besei igung
on
Lücken
in
de Techniknu zung
Abbildung 24: B ingschuld des Con olle s•91
.
Sowei In o ma ionen übe Clien Se e Sys eme be ei ges ell we den, kann
de Kunde indi iduelle In o ma ionsan agen kom o abel du ch üh en, ohne
den Con olle im Einzel all zu beansp uchen. Vo eilha an eine de a igen
Vo gehensweise sind die ealisie ba e Zei e spa nis sowie die po enzielle S ei-
ge ung de Beda sge ech igkei . E olgsk i isch is in diesem Zusammenhang
497 Abbildung nach Ziegenbein (1992), S. 370.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling 233
ges al ung on Be ich en be ei häl .926 Insbesonde e Be ich sum ang, Be ich s-
ges al ung und Be ich s ennin abe benö igen neben de objek i en E assung
eine subjek i e Bewe ung ih e Beda sadäquanz du ch die Ve wende . E s
die Ve bindung on E izienz- und Ej ek i i ä sme kmalen e laub dahe eine
um assend kundeno ien ie e Ges al ung des Con olling.
4.2.1.3.2 E ek i i ä als kundenbezogenes Leis ungsmaß
Vo s ehende Aus üh ungen zu Leis ungse izienz haben gezeig , dass bspw.
übe die Ve wendung on Schä zwe en Ein luss
au
den Be ei s ellungs-
zei punk eines Be ich es genommen we den kann. Le z lich kann jedoch e s
au
G undlage de P ä e enzen und des Nu zungs e hal ens eines Kunden en -
schieden we den, inwiewei e be ei is , Ungenauigkei en zuguns en eines ü-
he en Be ich s e mins zu akzep ie en.927 Au g und de No wendigkei eine Be-
ücksich igung de a subjek i e U eile, gil es im Rahmen de E ek i i ä sbe-
ach ung, Bewe ungsmaßs äbe ü die Zu iedenhei de Kunden mi dem Be-
ich swesen zu bes immen.928 Wie be ei s meh ach angesp ochen is das Ziel
eine de a igen Be ach ung nich zwangsläu ig in eine bedingungslosen Aus-
ich ung am Kunden zu sehen. Vielmeh können übe die E mi lung de in e -
nen Kundenzu iedenhei auch wich ige kon oll- und koo dina ions e/e an e
In o ma ionen abgelei e we den, übe die die Wi ksamkei des Con olling ge-
s eige we den kann.929
De in eg a i e Cha ak e de Con olling-Leis ungen e o de ein am P ozess
de Leis ungse s ellung ausge ich e es Ve ah en de Zu iedenhei se mi lung.
Eine Übe sich de geläu igs en Ansä ze, die sich zu p ozessualen Messung de
Zu iedenhei in e ne Kunden eignen, zeig Abbildung 49. G undsä zlich is
zwischen me kmalso ien ie en und e eigniso ien ie en Ve ah en de Zu ie-
denhei se mi lung zu un e scheiden.
926 Zu eine wn assenden analy ischen und empi ischen Ablei ung on Me kmalen de Con olling E izienz gl.
Benz ( 1998),
S.
1
12
IT.
Eine Un e scheidung zwischen E izienz und E ek i i ä wi d hie nich o genom-
men.
927 Die Ve e e des WHU-Benchma kingp ojek s haben sich bspw.
ü
einen maximalen Schä z ehle on
5%
ü
einen ühe en Be ei s ellungs e min ausgesp ochen. Vgl. S adle /Weißenbe ge (1999),
S.
8. Hie bei
handel es sich abe wah scheinlich
um
eine Einschä zung de Con olle in ih e Funk ion als Anbie e .
921 Zu Messung de Quali ä in e ne Diens leis e gl. B uhn ( 1999), S. 539
.
sowie Reynoso ( 1999),
S.
527
.
Zum Con olling on Kundenzu iedenhei gl. Webe (1995), S. 263
IT.
929 Zum Ein luss de Wi ksamkei des Con olling
au
die E üllung de Gesam un e nehmensziele gl. Ande -
son/O'Rcilly (1981), S. 491-501.

234 Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
E eigniso ien ie e Ve ah en okussie en
au
solche S anda d- ode Schlüssel-
e lebnisse eines Diens leis ungsp ozesses, die aus Kundensich als besonde s
quali ä swah nehmungs ele an e ach e we den930 und aus Pe spek i e des An-
bie e s seine Ziele eichung ge äh den können.
931
Da de a ige E eignisse im
Regel all in de In e ak ion zwischen in e nem Kunden und Anbie e s a in-
den, sp ich man bei diesen Mess e ah en auch on Kon ak punk analysen.932
Dies e deu lich , dass bezogen
au
das Con olling -auch ohne konk e e
Messme hodik -die Ve gegenwä igung de In o ma ions- und In e ak ions-
komponen en eine Leis ung e olgsk i isch is .933
Beziehungs-
zu iedenhei
• Global
+ Leis ungs-
spezi isch
Ansä ze zu
pmzess11a/e11
Z11 ie,le11l ei se 111i l,111g
aus
Pe spek i e in e ne
Kunden
Zu iedenhei
mi einzelnen
In e ak ions-
phasen
E eigniso ien ie
Gewöhnliche
E eignisse
K i ische
E eignisse
+ Sequenzielle + Lob-/Beschwe -
E eignisme hode desammlumg
+ C i ical Inciden
Technique
Abbildung 49: Übe blick übe Ansä ze zu p ozessualen Zu iedenhei s-
e mi lung91'
Bei den e eigniso ien ie en Me hoden lassen sich Ve ah en un e scheiden, die
an k i ischen E eignissen anse zen und solche, die gewöhnliche E eignisse o-
930 Vgl. Me e /B uhn (2000), S. 229.
931
Zum
Con olling gl. S einle hiem/Rhoden (2000),
S.
282.
932
Vgl. hie zu aus üh lich B uhn (1994), S.
11
.
933 Diese Fes s ellung ha in Kap. 3.2.1.4
zu
de Ablei ung eine In o ma ions- und In e ak ionsdimension de
Con olling-Leis ungen ge üh .
934 In Anlehnung an S auss/Seidel (1995), S. 197 . sowie Neuhaus (1996), S. 187.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
235
kussie en. So we den mi de Sequen iellen E eignisme hode gewöhnliche E -
eignisse en lang des Diens leis ungsp ozesses iden i izie . Die Kunden müssen
bezüglich diese E eignisse mi els o ene F agen eine Bewe ung ih e Wah -
nehmung o nehmen, wo übe eine Analyse ih es Quali ä semp indens möglich
wi d. In o ma ionen übe die Sequenzin eg a ion on Leis ungen des Con ol-
ling935
und im Rahmen des Benchma king au ges ell e Flussdiag amme können
die Analyse de a ige P ozesse wesen lich e leich e n.
Die Lob- und Beschwe deanalyse sowie die C i ical Inciden Technique
(CJT)
e heben ih e In o ma ionen nich sequenziell, sonde n in Abhängigkei k i i-
sche Vo kommnisse.936 Eine Zuo dnung
zu
einzelnen P ozessphasen is jedoch
anschließend e gänzend möglich. Bei de C i ical Inciden Technique we den
übe In e iews Schlüssele eignisse im E leben des Kunden au be ei e , d.h. de
Kunde wi d geziel zu A ikula ion seine Zu ieden-/ Unzu iedenhei au ge-
o de . Demgegenübe we den in de Lob- und Beschwe deanalyse unau ge-
o de a ikulie e Emp indungen de Kunden ausgewe e . Wich ig ü das
Con olling als o ganisa ionsin e nen Diens leis e is die Scha ung on Kanä-
len zu geziel en A ikula ion on Unzu iedenhei ,931 wie dies bspw. du ch ,,Me-
cke käs en" geschieh
93
'. Viel ach wi d de Fehle begangen, nich a ikulie e
Unzu iedenhei als Zu iedenhei zu deu en, was übe wiegend nich de Reali-
ä en sp ich .
939
Im Con olling häng die A ikula ion on Unzu iedenhei e-
gelmäßig on de T anspa enz des Leis ungsangebo es und de Leis ungse i-
denz ab, denn sowei de Kunde keine konk e en E wa ungen bzgl. de Leis-
ungsquali ä und Leis ungsnu zung ha , ehl de Re e enzmaßs ab ü die
Wah nehmung seine la en en Unzu iedenhei .
Im Gegensa z zu de
au
spezielle Kundenkon ak si ua ionen bezogenen e eig-
niso ien ie en Messung de Kundenzu iedenhei okussie die me kmalso ien-
ie e Messung
au
die Bewe ung einzelne Leis ungselemen e, aus de sich die
wah genommene Gesam diens leis ungsquali ä
940
ablei en läss .941 Hie bei kann
935
Vgl.
Kap.
3.3.2.3.
936
Vgl.
S auss/Seidel (199S),
S.
201.
937
Allg. zum Managemen on Kundenzu iedenhei
gl.
GUn e /Pla zek (1992),
S.
109
.
938
Speziell
zum
Con olle be eich
gl.
S einle/ hiem/Rhoden (2000),
S.
285.
939
GZUK
un e s ell demgegenübe Zu iedenhei ,
wenn
Kunden
die
Au gabene llllung nich beans anden.
Vgl.
Gzuk
(1977),
S.
235.
BERGER
nenn explizi ü
das
Con olling die Anzahl de
mUndlichen
und
scb i lichen
Rück agen
als
einen E olgsmaßs ab ü
die
A bei
des
Con olle s.
Vgl.
Be ge ( 1989),
S.
187.
940 De a ige Ve ah en we den gleiche maßen zu Quali ä smessung
wie
auch zu Messung on Kundenzu ie-
denhei eingese z .
941
Vgl.
Me Te /B ubn
(2000),
S.
220.
236
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
die Zu iedenhei mi els einzelne Me kmale global (be eichsbezogen) ode
leis ungsspezi isch ü eine Aus auschbeziehung e mi el we den. Fe ne kön-
nen einzelne Jn e ak ionsphasen anhand meh e e Me kmale bewe e we den,
unabhängig on dem Vo all spezi ische E eignisse.942 Wesen lich bei den
me kmalso ien ie en Ve ah en is die Vo gehensweise im Sinne des Mul ia -
ibu ansa zes,943 da hie du ch konk e e Anhal spunk e ü die Besei igung on
subjek i en Quali ä smängeln gewonnen we den können. Sowei in Un e neh-
men de zei übe haup E hebungen zu in e nen Kundenzu iedenhei im Con -
olling du chge üh we den, besch änken sich diese übe wiegend
au
die E -
mi lung eine globalen, be eichsbezogenen Zu iedenhei . E gänzend läss
bspw. die E ucssoN
GMBH
halbjäh lich ü einzelne Con olling-Leis ungen
Globalzu iedenhei en e mi eln, ohne jedoch leis ungsbezogene A ibu e zu
de inie en und zu e heben.944 Im Folgenden soll als Beispiel ein mul ia ibu i es
Ve ah en zu E mi lung de Kundenzu iedenhei mi dem Be ich swesen des
Con olling skizzie we den. Die da aus ablei ba en E kenn nisse können im
Sinne de E ek i i ä sdimension in die Bes P ac ice eines Benchma king ein-
ließen.
In Analogie zu den Aus üh ungen des E izienzbenchma king is im Rahmen
des WU-Benchma kingp ojek es die subjek i e Zu iedenhei on Con olling-
Kunden bes imm wo den.945 Wu den im Rahmen de E izienzbe ach ung ob-
jek i e Me kmale de Be ich sp axis e hoben und e glichen, wi d bei de E -
ek i i ä sbe ach ung die subjek i e Einschä zung de Kunden ge o de . Hie -
bei wu de das Augenme k neben eine s a ischen Be ach ung de ak uellen Zu-
iedenhei auch
au
den dynamisch au zu assenden Ä°nde ungsbeda de Kun-
den geleg . G undlage hie ü wa ein F agebogen, in dem die Kunden des
Con olling ih e Zu iedenhei und ih en Ände ungsbeda mi els Ra ing-
Skalen a ikulie en muss en. De F agebogen en hiel eine sei s F agen bzgl. de
Be ich sinhal e, wie:946
• En häl de Mona sbe ich alle e olgs- und s eue ungs ele an en In o ma i-
onen?
• Sind die Be ich sinhal e
au
ih e indi iduellen An o de ungen abges imm ?
942 Hie in is auch eine
Abg e11Zllllg
zu CIT zu sehen.
943
Vgl. Hen schel ( 1992),
S.
111
.
944 Im Einzelnen we den so z.B. de Mona sabschluss inclusi e Repo ing, Planungsp ozesse ode de SAP-
Se ice bewe e .
945
Im
Folgenden zu Vo gehensweise des WU-Benchma king gl. S adle /Weißenbe ge (1999), S. 8
.
946 Zu den nach olgenden F agen gl. Ös e eichische A bei sk eis (BMI), zi ie nach S adle /Weißenbe ge
(1999),
s.
9.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
237
• Wie o müssen Sie ück agen, um Be ich sinhal e zu klä en?
• En sp echen alle Da en Ih en An o de ungen in bezug
au
Ak uali ä ?
• En sp ich de Ve dich ungsg ad de Da en Ih en An o de ungen?
Ande e sei s wu de die Zu iedenhei de Kunden mi Au bau, Ges al ung,
Um-
ang
und Be ei s ellungsgeschwindigkei de Be ich e übe nach olgende F agen
e hoben:
• Wi d de Be ich in bezug
au
die Ges al ung nach Ih en An o de ungen e -
s ell ?
• En sp ich die Fo m (EDV, Papie e c.) in de Sie den Be ich e hal en Ih en
An o de ungen?
• Sind Sie mi dem Au bau und de S uk u des Be ich s zu ieden?
• Sind Sie mi dem Be ich sum ang zu ieden?
• Lieg de Be ich ech zei ig, im Sinne on beda sge ech o ?
Bei den hie abge ag en Be ich sme kmalen wi d deu lich, dass eine de a ige
Be agung gleichsam unabhängig on Benchma king-Ak i i ä en e olgen
kann, da auch ohne Ve gleichspa ne In o ma ionen übe Ve besse ungspo en-
ziale gewonnen we den können. Ve besse ungspo enzial bes eh imme do ,
wo die Zu iedenhei de Kunden ge ing is ode unabhängig on de Zu ie-
denhei ein Ä°nde ungsbeda a ikulie wi d.947 We den neben eine Bewe ung
des Ände ungsbeda s in Fo m on Ra ing-Skalen o ene F agen zu Sammlung
on An egungen ges ell ,
948
können konk e e Vo schläge de Kunden in die Bes
P ac ice einbezogen we den.
Insgesam konn e im Rahmen des WU-Benchma king eine e häl nismäßig ho-
he Zu iedenhei es ges ell we den, die bei den be ach e en Un e nehmen zwi-
schen 67% und 75% lag,949 G ünde ü die ak uelle Unzu iedenhei wa en im
wesen lichen zu o no wendige Rück agen au g und unkla e Be ich sinhal e,
sowie die mangelnde inhal liche Indi idualisie ung de Be ich e.950 Die No -
wendigkei eine dynamisch o ien ie en Analyse im Sinne eine Be ach ung
947 Wie das Ve häl nis on Zu iedenhei und Ände ungsbeda
im
Einzelnen einzuschl zen is gl. Kap. 4.2.1.4
sowie S auss/Neuhaus (1995b).
948 Konk e e Beispiele zu Anwendung on Ra ing-Skalen
im
Rahmen de Bewe ung un emeb ncnsin cme
Diens leis ungen inden sich bei Neuhaus (1996),
S.
186
.
9•9 E eichba wa en maximal 100%.
950 Vgl. S adle /Weißenbe ge (1999),
S.
8. Die inhal liche Indi idualisie ung is in diesem Zusammenhang
nich mi de o malen Indi idualisie ung on Be ich en zu e wechseln. Vgl. Neuhluse -Me emicb/Wi
(2000),
s.
311
.
238
Ak ionsg undlagen des kundeno icn ie en Con olling
des A'nde ungsbeda, s zeig sich in den zahl eichen An egungen de Kunden
des Be ich swesens. Im Einzelnen wu de ge o de ;
951
• die Au nahme meh nich -mone ä e und ex e ne G ößen, sowie s a egi-
sche Zielg ößen,
• eine zusä zliche g aphische Au be ei ung de Da en,
• eine s ä ke e Ins i u ionalisie ung de Du chsp ache on Be ich en,
• die Abs immung on Schlüsselkennzahlen zwischen dezen alem und
zen alem Con olling,
• zusä zliche We bewe bsin o ma ionen,
• die Au nahme on Diagnosekennzahlen und
• meh Ve gleichszahlen on ande en Ab eilungen bzw. ope a i en Einhei-
en.
Au
G undlage de hie geziel aus Kundenpe spek i e a ikulie en Ände-
ungs o schläge und de objek i e hobenen s uk u - und p ozessbezogenen
Ve gleichswe e gil es im Rahmen de Umse zungsphase des Benchma -
kingp ozesses
au
Basis eine zu konsolidie enden Bes P ac ice Ziele und S a-
egien zu en wickeln.
4.2.1.4Bes P ac ice
Zielse zung eines Benchma kingp ojek es is egelmäßig die Iden i ika ion eine
Bes P ac ice, die als Re e enzmaßs ab ü die Ges al ung de un e nehmensin-
di iduellen P ozesse he angezogen we den kann.952 Im Folgenden soll dahe
übe sich sa ig eine Bes P ac ice des Be ich swesens da ges ell we den, be o
au da aus esul ie ende Implika ionen ü die Kundenansp ache des Con ol-
ling eingegangen wi d.
Au bauend
au
die im Rahmen de E izienzbe ach ung du chge üh en P o-
zessanalysen und die do iden i izie en Kos en- und Zei eibe läss sich ein
ideal ypische Be ich sp ozess ablei en, de sich du ch die in Abbildung 50 da -
ges ell en Me kmale auszeichne . Zu un e nehmensindi iduellen P ozessges al-
ung soll e nich eine Bes P ac ice un e lek ie übe nommen we den, ielmeh
sind die p ozessualen Me kmale als Analyse as e zu Bewe ung und Ges al-
ung de eigenen Au gabene üllung zu e s ehen. E gänzend zu dem p ozess-
951
Vgl.
S adle /Weißenbe ge (1999),
S.
9.
952
Zu
den Umse zungsphasen des Bench na king
gl.
Ho a h ( 1998),
S.
402 .

Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling 239
bezogen Inno a ionspo enzial können
au
Basis de abge ag en E izienz- und
E ek i i ä sme k nale allgemeine Handlungsemp ehlungen abgelei e we den.9Sl
,·
11,·1l 1n!,!.
P .1,c11 .1l n11
1he mi l11ng
an
Z n .1lc
Da cnuh,
• n,1hm
ins Con olling
P im:h
l
:llcn-
l' l.1 u1 !,!
• Pe sönliche P äsen a ion
und
In e p e a ion
du ch
den
Con olle
• Zei gemlße
EDV
-Un e s ü zung
(MIS),
Benu ze eundlichkei
•
Anpassung
an indi iduelle
Bedü niss
e
•
Weni
Ände un
en hinsich lich de Be ich s es al un
• S anda disie ung
de
Übe lei ung
on
kalkula o ischen
in
paga o ische
Inhal e
•
Ge inge e
Ände ungshäu igkei
de
Be ich ss uk u
und
-
inhal e
• Konzemwei e
RW-S anda d
(Bewe ungs o sch i en)
•
Ausges
al ung
des
Kon en ahmens
zu
au oma isie en Konsolidie ung
•
Reduk ion
de
Be ich s
ie e
und
-b ei e (ln o ma ions c dich unglexccp ion cpo ing)
•
Sys em
i
n eg a ion
•
Da en
übenni lung
oll
au oma isie en
• Einhei liche
Da enbasis
•
S anda dis
i
e ul g
des
Be ich swes
e
ns
•
Ge inge e
Ände ungshäu igkei
de
Be ich ss uk u
und
-inhal e
•
Abs immung
de
An o de unge
n
de
un e schiedlichen
Emp llnge
• Zen al
isa ion
des Be ich swesens
• Angepass e Be ich s ie e
und
-b ei e
•
Schwe punk
des Zei einsa zes au
Kommen ie ung
und
ln e p e a ion
•
Volle
EDV-In eg a ion
• Ve an wo ung
ü
die
Da enqual
i ä
bei
den
lie e nden
Be eichen
• T emung de
ope a i en
und
disposi i en Sys emen (Au bau ei
ne
Con olling
Da enbank
• In eg a ion
de
Da ene assung
in
den
AJbei sp ozcss
• EDV-un e s ü z e Bes ands-, Ve b auchse mi lung ü
Schlüs
se
lg ößen
• Schä z e ah en
bei
unbedeulende en
G ößen
• Au oma isie e
Absch
l
ussbuchungen
• Buchungs ücks au ennei
den
•
Mögl
ichs
llhe
und
di e enzie e Buchungsschluss
Abbildung 50: Kos en und Zei me kmale eine Bes P ac ice
im
Be ich swe-
sen•5•
Bezüglich de Be ich sinhal e is zunehmend
au
die Ausgewogenhei des Be-
ich swesens,
im
Sinne eine Balanced Sco eca d,
055
zu ach en. Hie gil es,
kundenspezi isch un e nehmensin e ne und -ex e ne, mone ä e und nich -
mone ä e Da en zu in eg ie en und g aphisch au zube ei en. Zu Ve kü zung
de Be ich se s ellungsdaue
56
müssen Schni s ellen olls ändig au oma isie
we den, zudem
beda
es eine genauen Fixie ung de Mi wi kungsp lich en da-
953 Zu den olgenden Handlungsemp ehlungen gl. S adle /Weißenbe ge (1999),
S.
9. Ve gleichba auch die
Aus üh ungen on Webe /W eißenbe ge / Aus ( 1997), S. 9
.
9'4 Ös e eichische A bei sk eis (BMI), zi ie nach S adle /Weißenbe ge (1999),
S.
9.
955 Allg. zu Balanced Sco eca d gl. Kaplan/No en (1996) sowie Kaplan/No en (1996b),
S.
75 .
9'6 Eine Vo lage nach 5 bis 6 Tagen ab Mona sul imo kann als ealis isch e ach e we den. Vgl. W e-
be /W eißenbe ge / Aus ( 1997),
S.
10.
240 Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
enlie e nde S ellen.957 Die WHU-S udie ha gezeig , dass übe de a ige Maß-
nahmen Bea bei ungs- bzw. Du chlau zei en um bis zu 30% gesenk we den
können. Fe ne sind nich une hebliche Kos eneinspa ungen möglich.958 Im Sin-
ne de Kundeno ien ie ung des Con olling soll e das Augeme k jedoch nich
p imä
au
dem Kos ensenkungspo enzial des Benchma king liegen. Vielmeh
gil es, die möglichen Einspa ungen in die Ges al ung des Leis ungsspek ums
zu in es ie en. Bezogen
au
das Be ich swesen soll e so die Analyse, Kommen-
ie ung und Kommunika ion de Be ich e o cie we den, um so de Rolle eines
in e nen Be a e s kün ig ge ech zu we den.
Übe die p ozessbezogenen und s uk u ellen An egungen des Benchma king
können auch s a egische Implika ionen ü die zielge ich e e Ansp ache al e -
na i e Kunden abgelei e we den. Die im Rahmen de E ek i i ä sbe ach ung
o genommene E hebung on Zu iedenhei und ; nde ungsbeda kann im
Sinne eine Kundensegmen ie ung ausgewe e we den. Bezogen
au
die in
Abbildung 45 da ges ell en K i e ien de Ma k segmen ie ung im Con olling
is dies als eine psychog aphisch, leis ungsspezi ische Segmen ie ung zu bewe -
en. 959 Übe eine Eino dnung al e na i e Kunden in ein Po olio mi den Di-
mensionen Zu iedenhei und ,4.°nde ungsbeda können ü die abzug enzenden
Quad an en S a egien e mi el we den.
900
Ein de a iges Kundenpo olio zeig
Abbildung 51.
Ausgehend on eine Be ach ung de ehe unzu iedenen Kunden, zeichnen
sich/o de nd unzu iedene Kunden des Con olling du ch eine ak i e A ikula-
ion ih es Ände ungsbeda s aus, wodu ch dem Con olle die Möglichkei ge-
geben is , angemessen zu eagie en. Aus dem Diens leis ungsma ke ing is be-
kann , dass es sich bei solchen Kunden um endenziell abwande ungsbe ei e
Kunden handel .
961
Sowei diese Kunden also allein au g und des Monopolcha-
ak e s einige Leis ungen des Con olling zu den Zwangskunden zählen,962 gil
es, ihnen im Rahmen de zunehmenden De egulie ung in e ne Mä k e e -
s ä k Au me ksamkei zu schenken.963
951 Vgl. hie zu die in Kap. 4.2.4 au gezeig en Möglichkei zu De ini ion on Mi wi kungsp lich en im Rahmen
on Se ice Le el Ag eemen s.
958 Vgl. Webe /W eißenbe ge / Aus ( 1997),
S.
11.
959 Vgl. Kap. 4.1.2.1.2 bzw. F eie (1983),
S.
46.
960 Fü das Be ich swesen gl. S adle /W eißenbe ge ( 1999), S. 10.
961
Vgl. Me e /B uhn(2000),
S.
251 bezugnehmend au S auss/Neuhaus (1995b).
962 Vgl.
hie zu
Kap.
3.4.3.4.1.
963 Vgl. hie zu auch die Klassi izie ung de Kunden nach Bindungsg aden in Abbildung 46.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
241
--
--
,. o de nd unzu ieden" ,. o de nd zu ieden"
--
--
,,s abil
unzu ieden"
,.s abiV esigna i
zu ieden"
nied ig
hoch
Abbildung 51: Kundenpo olio zu En wicklung on In o ma ions e so gungs-
s a egien im Con o/ling964
Die Ta sache, dass s abil unzu iedene Kunden demgegenübe ein ge inges Ak-
i i ä sni eau au weisen, e schwe de en Zu iedens ellung. Das Con olling
muss demnach die Inhal e seines Leis ungsangebo es und die mi einzelnen
Leis ungen e bundenen Nu zungsmöglichkei en e s ä k kommunizie en, da-
mi den Kunden deu lich wi d, wie sie ih en Ände ungsbeda inhal lich
bes immen können. Fe ne gil es, geziel Kanäle ü die A ikula ion des
,4.'nde-
ungsbeda s zu scha en, da hie übe die A ikula ionsschwelle gesenk we den
kann.
Eine hohe Zu iedenhei e bunden, mi einem hohen Ände ungsbeda , cha ak-
e isie den o de nd zu iedenen bzw. une sä lichen Kunden. F aglich e -
schein bei solchen Kunden, ob diese ex em ansp uchs oll sind,965
im
Sinne
daue ha e Fo de ungen nach Inno a ionen.966 Demgegenübe is jedoch denk-
ba , dass die Con olling-Leis ungen, au g und ih es Cha ak e s eie Gü e ,961
964 Hie bei handel es sich wn
eine
Kombina ion des quali a i en Zu iedenhei smodells on S auss/Neuhaus
( 1995b) und des Kundenpo olios on S adle /W eißenbe ge ( 1999), S. 10.
965 Vgl. S adle /Weißenbe ge (1999), S. 10.
966 Zu de Inno a ions unk ion des Con olling gl. KOppe ( 1997),
S.
17
.
967 Zu eien Gü e n gl. Ha wig (1992),
S.
126.
242 Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
übe mäßig nachge ag we den. An eize zu eine essou censchonende en Inan-
sp uchnahme können in solchen Fällen übe Plausibili ä skon ollen de Nu -
zung und insbesonde e auch übe an eizkon o me Ve echnungsp eise imple-
men ie we den.968
Ve gleichba di e enzie s ell sich die Si ua ion hohe Kundenzu iedenhei
e bunden mi einem ge ingen Ände ungsbeda da . Hie bes eh die Möglich-
kei , dass das Managemen seinen Ände ungsbeda nich a ikulie , da es sich
on den Lösungen des Con olling keine Ve besse ung seine Si ua ion e -
sp ich . Dies wi d du ch den hohen An eil an Ve auenseigenscha en de Con-
olling-Leis ungen e s ä k . Abhil e kann de Con olle in solchen Si ua io-
nen du ch eine geziel e Kommunika ion seines Leis ungspo enzials bzw. aus-
gewähl e Re e enzen scha en. Fe ne kann die un e bleibende A ikula ion
eines Ände ungsbeda es auch
au
den Monopolcha ak e des Con olling zu-
ückzu üh en sein, da Kunden in E mangelung eines Al e na i anbie e s nich
da on ausgehen, dass ih Ände ungsbeda be ücksich ig wi d. Hie gil es zu-
nächs , die Koope a ionsbe ei scha des Con olling deu lich zu machen. Ein
wei e e G und ü das Ausbleiben on Ände ungswünschen is die Mo i a ion
einzelne Manage , gegenübe dem Con olling nich au zu allen.969 Die schein-
ba e Zu iedenhei mi dem Con olling soll signalisie en, dass
au
Basis de
be ei ges ell en In o ma ionen sachge ech ges eue wi d, auch wenn in de Re-
ali ä En scheidungen p imä in ui i ge o en we den. De a ige Ve hal ens-
weisen machen eine di e enzie e Analyse des Nu zungs e hal ens einzelne
Kunden e o de lich, was jedoch du ch ih oppo unis isches Ve hal en wesen -
lich e schwe wi d. Le z lich kann abe -und dies is die zunächs nahelie-
gens e Ve mu ung -de Fall hohe Zu iedenhei und ge ingen Ände ungsbe-
da es auch da au hindeu en, dass Kunden des Con olling schlich weg zu ie-
den sind und auch zukün ig p oblemlösungsadäqua e Leis ungen des Con ol-
ling e wa en.
Insgesam wu de aus dem Kundenpo olio deu lich, dass eine Analyse de Zu-
iedenhei und des Ände ungsbeda es de Kunden ein adäqua es Mi el zu
S eige ung de Kundeno ien ie ung im Con olling is . De a ige Analysen
können isolie , ode abe im Rahmen des hie o ges ell en Bench na king An-
sa zes ollzogen we den. Beim Bench na king kann übe eine Bes immung de
Zu iedenhei und des Ände ungsbeda es die E ek i i ä sdimension des Con-
968 Zu Ve echnung on Con olling-Leis ungen gl. Kap. 3.3.2.5.
969 Hie zu gl. S adle /Weißenbe ge (1999),
S.
10 in Anlehnung an Weißenbe ge (1997).
Ak ionsg undlagen
des
kundeno ien ie en Con olling
249
an die Benchma kingbe ach ung des Con olle be eichs
1004
sind hie p imä
E
ek i i ä smaßs äbe ge ag , da übe hinaus können abe auch objek i e mi el-
ba e E izienzme kmale Anhal spunk e ü eine s ä ke e Kunden okussie ung
geben. In dem in Abbildung 52 o ges ell en Beispiel eines Con olle be eichs
in de chemischen Indus ie wu den ü die Kundenpe spek i e de Leis ungs-
g uppe In onna ions nanagemen nach olgende Maßg ößen und E hebungs-
me hoden gewähl :1005
• Da s ellungsa de Be ich sleis ungen, übe p ü ba anhand on Checklis-
en und de Einhal ung on Un e nehmens ich linien,
• Einhei lichkei de Sp ache in den Be ich en, nach ollziehba anhand de
e b ach en In onna ions-Leis ungen und Checklis en;
006
• Ausmaß de Me hodenschwankungen, e hoben anhand de Be ich sinhal-
e und mi els Checklis en,
• Akzep anz de e b ach en Leis ungen, gemessen übe agebogenges ü z-
e Kundene hebungen.
Die E hebungsme hoden zeigen, dass hin e den Maßg ößen im Einzelnen noch
wesen lich di e enzie e e F agen s ehen, die mi denen de Benchma king-
be ach ung po enziell e gleichba sein können.1001 Hie bei
da
die Komplexi-
ä des Ins umen es BSC und die mi seinem egelmäßigen Be ieb e bunde-
nen Au wendungen nich un e schä z we den. Insbesonde e auch die Akzep-
anz im Con olle be eich häng maßgeblich on de Handhabungs ähigkei des
Ins umen es
ab!
00
' Aus diesem G und kann es insbesonde e ü wenige di e-
enzie e Con olling-O ganisa ionen zweckmäßig sein,
au
eine leis ungs- bzw.
leis ungsg uppenbezogene Abbildung zu e zich en. Im E gebnis wi d dann ü
den gesam en Con olle be eich eine einzige BSC e wand , in de olglich alle
Pe spek i en, so auch die Kundenpe spek i e, unabhängig on einzelnen Lei-
s ungen be ach e we den. Insbesonde e auch das unmi elba e He un e b e-
chen on S a egien,
im
Sinne des Managemen ansp uchs de BSC, kann hie -
du ch im Einzel all e leich e we den.1009 De a ige, ü den gesam en Con ol-
1004
Vgl.
S adle /Weißenbe ge (1999)
sowie
Webc /Weißenbe ge /Aus (1997).
Vgl.
insbesonde e
auch
Kap.
4.2.1.3.
1005
Vgl.
Gleich/Haindl (1996),
S.
267
1006
Vgl.
hie zu
und
zum olgenden Punk
die
Aus üh ungen
zu
den
o malen
Repo ings anda ds
on
Neuhäusc -
Me emich/Wi (2000),
S.
313.
1007
Vgl.
hie zu insbesonde e
die
da ges ell en F agen zu
Bewe ung
de E ek i i ä
des
Be ich swesens
in
Kap.
4.2.1.2.2.
1008
Vgl.
Kaplan/No en(I997),
S.
290
.
1009 gl.
allg.
Ho a h ( 1998),
s.
569
.

250 Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
le be eich ele an e Maßg ößen ü die Kunden Pe spek i e eine BSC könn en
beispielha
• das Ve häl nis de Budge an eile zwischen Con olle n und Consul an s,
im Sinne on Ma k an eilen,
• de An eil de Bea bei ungszei on Con olle -Au gaben, die in den le z-
en zwei Jah en neu einge üh wu den, an de Gesam zei , im Sinne ei-
ne Inno a ions a e,
• de e eich e We eines Manage Sa is ac ion Index, im Sinne s a ische
und dynamische Zu iedenhei sowie
• die Anzahl on Con olling-Schulungen ü Nich -Con olle , im Sinne
eine S eige ung de Leis ungs anspa enz und Kundenbindung
sein.
1010
De um assende Cha ak e de BSC beding le z lich insbesonde e übe
die Ausgewogenhei de ie Pe spek i en, eine adäqua e Absiche ung de Kun-
denin e essen siche zus ellen, denn im E gebnis können U sachen ü We be-
we bs o eile in allen Dimensionen beg ünde liegen.'
011
So können übe die im
Rahmen des Benchma king ge ä ig en Aus üh ungen zu P ozessop imie ung
im Con olling
1012
hinaus ge ade Maßg ößen im Be eich de Le n- und En wick-
lungspe spek i e zu eine In ensi ie ung des Wissensmanagemen s au o de n.
Im Con olle be eich is hie insbesonde e eine Messung die Fo bildungs age
de Con olle , de Ak uali ä des Con olle handbuchs, des An eils inno a i e
P ojek e ode de in e pe sonellen Wissenswei e gabe in Fo m on Vo ägen
o s ellba .
1013
Übe die Le n- und En wicklungspe spek i e kann somi lang is-
ig das Leis ungspo enzial des Con olle be eichs gemanage we den, dessen
Kommunika ion ge ade in Abhängigkei un e schiedliche in o ma ionsökono-
mische Leis ungseigenscha en eine hohe Wah nehmungs ele anz ü Kunden
ha .
Die bei un emehmensin e nen Diens leis e n o mals ehe udimen ä behandel-
e
Finanzpe spek i e bie e ge ade in Ve bindung mi eine kundensei igen Be-
u eilung einzelne Leis ungen di e enzie e Anhal spunk e ü ein ad essa en-
o ien ie es Leis ungsmangemen . Neben de Budge einhal ung ode eine Re-
1010
Vgl. Webe /Schä e (2000), S. 176.
1011
Dies ko espondie mi den üblichen Dimensionen des We bewe bs o eils. Allg. gl. Backhaus (1999), S.
26
.
1012
De a ige Analysen können eine G undlage ü die Ablei ung on Maßg ößen de P ozesspe spek i e de
BSC sein.
1013
Vgl. hie zu Webe /Schä e (2000),
S.
225.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
251
duk ion de Gesam kos en des Con olle be eichs is insbesonde e
au
eine den
Kundenp ä e enzen en sp echende Alloka ion de zu Ve ügung s ehenden
Ressou cen zu ach en. Ausgehend on diesen Übe legungen soll im Folgenden
das Ins umen des Ta ge Cos ing o ges ell we den.
4.2.3 Ta ge Cos ing ü Con olling-Leis ungen
Das Ins umen des Ta ge Cos ing is ein um assendes Kos enplanungs-,
Kos ens eue ungs- und Kos enkon oll e ah en, übe das geziel Ma k - bzw.
Kundenan o de ungen in die Phase de P oduk en s ehung und -ges al ung in-
eg ie we den sollen.
10
" De Anwendungsschwe punk des Ta ge Cos ing lag
in de Ve gangenhei zunächs bei indus iellen Gü em.
1015
Die zunehmende
Auswei ung
au
absa zma k bezogene Diens leis ungen wi die F age nach
dem po enziellen Bei ag des Ta ge Cos ing zu eine E ek i i ä s- und E i-
zienzs eige ung des in e nen Diens leis e s Con olling au . Die pa ielle Mono-
pols ellung des Con olling üh o mals dazu, dass de Quali ä s- und Kos en-
d uck nu unzu eichend is ,
1016
so dass die Ge ah , gegenübe ma k e gleichba-
en Leis ungen ins Hin e e en zu ge a en, egelmäßig bes eh . Dahe soll
nach olgend da ges ell we den, wie das Ve ah en des Ta ge Cos ing Kunden-
an o de ungen im P ozess de Leis ungsges al ung abzudecken e mag und wie,
ko espondie end dami , eine kunden e ägliche P eisges al ung zu e olgen
ha .1011
4.2.3.1 Ta ge Cos ing-Me hodik
Ein wesen liches Cha ak e is ikum des Ta ge Cos ing is de Ansp uch, den
Zielp eis (Ta ge P ice) speziell
au
Basis konk e e Kundenan o de ungen ode
allgemein
au
G undlage de Ma k - und We bewe bssi ua ion abzulei en.
101
'
Bezogen
au
das Con olling s ell sich in diesem Zusammenhang zunächs die
F age nach dem Bezugsobjek de Zielkos ene mi lung. In Abhängigkei de
anges eb en Di e enzie ung können Zielkos en ü den gesam en Con o/le -
be eich, die Leis ungsg uppen ode abe auch ü einzelne Leis ungen des Con-
1014
Vgl. Ho a h (1999),
S.
522 sowie allg. Seidenschwaiz (2000). Zu Rolle im Rahmen des Ma ke ing-
Con olling gl. Me e (2000),
S.
1137
.
1015
Zu B ei e de heu igen Anwendung des Ta ge Cas ing gl. Ho jan (1994),
S.
24 .
1016
Allg. ü in e ne Diens leis e gl. Reiß/Schus e (1998),
S.
1301.
1017
In diesem Zusammenhang sp ich man auch on Zielkos en indung und Zielkos enspal ung.
1011
Vgl. Hummel (1999),
S.
492. Die olgenden Aus üh ungen o ien ie en sich an dem Ma ke! in o Company-
Ve ah en, welches zu den Sub ak ionsme hoden des Ta ge Cas ing zähl . Vgl. Bugge /Wielp i z (1995),
S.
78
.
252
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
olling bes imm we den. Im E gebnis handel es sich dann um den P eis, den
das Managemen ü gewisse Con olling-Leis ungen ode abe auch das gesam-
e Un emehmenscon olling zu zahlen be ei is .
1019
In Abhängigkei de ökono-
mischen Aus ich ung des Con olle be eichs is es zulegen,
1020
ob de kunden-
sei ig zu en ich ende P eis um eine anges eb e Gewinnspanne (Ta ge P o i )
zu ko igie en is , dami als Di e enzbe ag die maximal möglichen Kos en (Al-
lowable Cos s) bes imm we den können. Bei de Meh zahl de Con olle be ei-
che we den Gewinne zunächs noch keine Be ücksich igung inden.
1021
Die Al-
lowable Cos s s ellen die un e Be ücksich igung de Kundenp ä e enzen ma-
ximal möglichen Kos en eines Bezugsobjek es da . Sub ahie man diese Ko-
s en on den S anda dkos en un e Beibehal ung de gegenwä igen Leis ungs-
e s ellungsmodali ä en im Con olling (D i ing Cos s), gelang man zu de
Zielkos enlücke (Ta ge Cos s Gap),
1022
d.h. zu dem kundeninduzie en Kos en-
senkungspo enzial. Die o mals mangelnde T anspa enz bei un emehmensin e -
nen Diens leis ungen, insbesonde e bei solchen des Con olling, mach eine di -
e enzie e Bewe ung de bes imm en Zielkos enlücke e o de lich, um da au -
hin beu eilen zu können, inwiewei eine Schließung möglich e schein . Im E -
gebnis gil es, on Sei en de Con olle be eichs üh ung un e Be ücksich igung
on Mo i a ionsaspek en ein ealis isches Kos enziel (Ta ge Cos s) o -
zugeben, um da au hin Maßnahmen zu dessen E eichung einlei en zu kön-
nen.10n
Im Con olle be eich is zu eine P io isie ung de Einspa ungen insbe-
sonde e das Ausmaß de We bewe bsge lih dung he anzuziehen, da eine hohe
We bewe bsin ensi ä p eisinduzie e Abwande ungen begüns ig .
Neben de Zielkos en indung beg ünde die Zielkos enspal ung den s engen
Ma k bezug des Ta ge Cos ing,
1024
wo aus gleichsam die besonde e Rele anz
ü eine S eige ung de Kundeno ien ie ung im Con olling esul ie . In Ab-
hängigkei des ü den Con olle be eich gewähl en Ta ge Cos ing-Objek es
(Gesam be eich, Lei ungsg uppen ode Leis ungen) soll mi els de Zielkos en-
spal ung dieses in einzelne Funk ionen, die le z lich den Kundennu zen beg ün-
den, ze leg we den. Da au au bauend gil es die gesam en Zielkos en en sp e-
chend den noch zu e mi elnden Kundenp ä e enzen
au
diese einzelnen Funk-
ionen au zu eilen.
Au
Basis eine de a di e enzie en Kos en o gabe is zu
1019
Diese P eis is
im
Sinne eine P eisobe g enze zu e s ehen.
1020
Zu den al e na i en Fo men eine ökonomischen Aus ich ung des Con olle be eichs gl. Kap. 3.3.1.2.
1021
Zu ökonomischen Aus ich ung de Kos en echnung gl. Wäh isch (1998), S. 337
.
1022
Vgl. Ka andi ( 1998),
S.
60.
1023
Allg. gl. Bugge /Wielpü z (1995),
S.
81.
1024
Vgl. Ho a h/Seidenschwa z (1992),
S.
145.
Ak ionsg undlagen des kundcno icn ie cn Con olling 253
übe p ü en, mi els welche Leis ungsg uppen, bzw. Leis ungskomponen en
Zielkos en-Nu zen-Rela ion op imie we den können.
1025
Diese Op imie ung e -
o de implizi die Bewe ung des Bei ages einzelne Komponen en zu Funk-
ionse iillung des Be ach ungsobjek es.
Im E gebnis können mi dem Ins umen Ta ge Cos ing Kos eneinspa ungen
bzw. allgemein die Ressou cenalloka ion so ollzogen we den, dass in de
Wah nehmung de Kunden Leis ungswe schä zung und Leis ungsnu zen ha -
monie en. Bezogen
au
das Con olling können so Kos ensenkungen bzw.
Um-
e eilungen sys ema isch e olgen1026 und Anhal spunk e ü eine ma k - und
kundeno ien ie e Ve echnungsp eisges al ung gewonnen we den. Da übe
hinaus e ö ne eine de a s uk u ie e Analyse des Leis ungsangebo es, insbe-
sonde e auch übe die Einbeziehung de Kundenp ä e enzen, inhal liche Op i-
mie ungsmöglichkei en. Im Folgenden soll eine beispielha e Anwendung des
Ta ge Cos ing
au
den Con olle be eich da ges ell we den.
4.2.3.2 Ta ge Cos ing-P ozess im Con olling
Au bauend
au
den Aus üh ungen zu Me hodik des Ta ge Cos ing, gil es
Spezi ika seine Anwendung im Con olling zu be ach en. Hie bei soll beson-
de es Augenme k
au
die P ak ikabili ä de Umse zung geleg we den, da die
mi de Du ch üh ung des Ta ge Cos ing e bundenen -nich une heblichen -
Au wendungen in einem angemessenen Ve häl nis zu dem po enziellen Nu zen
s ehen müssen. Diesbezüglich s ell sich in einem e s en Sch i
1027
des Ta ge
Cos ing im Con olling zunächs die F age nach dem Objek de Zielkos enbe-
ach ung. Eine sei s können -im Sinne de P oduk e des Con olling -unmi -
elba konku enzo ien ie Zielkos en ü Leis ungen ode Leis ungsg uppen
bes imm we den. Ande e sei s können abe auch zunächs ü den gesam en
Con ol/e be eich Zielkos en es geleg we den, da übe die dann no wendige
Be ach ung de Funk ionen bzw. Leis ungskomponen en ohnehin eine wei e e
Di e enzie ung e o de lich wi d. Bei dem hie e olg en Beispie1'021 sollen
im
Sinne de P ak ikabili ä zunächs die Zielkos en ü den gesam en Con olle -
be eich bes imm we den, um dann die
au
diese G undlage o zunehmende
Ressou cen e eilung
au
Leis ungsg uppen zu be ach en. Im Sinne eine
1025
Diese Rela ion kann übe einen Zielkos enindex ope a ionalisie we den. Die Fes legung on Tole anzbe ei-
chen kann übe Zielkos enzonen e olgen. Zu diesen P ozesssch i en des Ta ge Cos ing gl. Be ens/Ho ljan
(1998),
S.
686
.
und
Ho ljan(l994),
S.
32 .
1026
Vgl. S einle/Thie n/Rohden (2000), S. 284.
1027 Die au gezähl en Sch i e beziehen sich
au
den in Abbildung 54 da ges ell en P ozess.
1021 Das nach olgend o zus ellende Beispiel inde sich bei GleicM3 okempc (1998), S. 148 .
254 Ak ionsg undlagen des lcundeno ien ie en Con olling
ma k - bzw. we bewe bso ien ie en Fes legung de Zielkos en ü das Un e -
nehmenscon olling bie e sich, analog zum Benchma king, eine e gleichende
Be ach ung mi ande en Un e nehmen
an.
Übe eine Rela i ie ung de Kos en
des Con olle be eichs zum Umsa z können ü Un e nehmen ähnliche B an-
chen Ve gleichsmaßs äbe gewonnen we den. lßACH bezi e in eine empi i-
schen E hebung in de ame ikanischen Indus ie die du chschni lichen Kos en
ü den Con olle - und Finanzbe eich im Jah 1996
au
ca.
1,4% om Um-
sa z. 1029
Au
diese Basis können beispielha , abhängig om Un e nehmensum-
sa z, die Zielkos en ü al e na i e Con olle be eiche bes imm we den. We-
sen lich ü die Aussagek a de a ige Ve gleichswe e is eine wei gehende
Übe eins immung de einem Con olle be eich zugeo dne en Au gaben.1030 Die
Au gabenzuo dnung1031 beein luss auch maßgeblich das Leis ungsspek um des
Con olle be eiches, welches in Sch i 2 des in Abbildung 54 da ges ell en
Ta ge Cos ing-P ozesses abzug enzen is .
1.
Sch i
2.
Sch i
3. Sch i
4.
Sch i
5. Sch i
Bes immung de Zielkos en
ü den Con olle be eich
De ini ion de Leis ungen
des Con olle be eichs
Bewe ung de E izienz und
de
Kos en einzelne Leis ungen
E ek i i ä sbewe ung und Schwachs ellen-
analyse einzelne Leis ungen
Fes legung de P oduk zielkos en und
Neuges al ung de Leis ungen
Abbildung 54: P ozess des Ta ge Cas ing im Con olling'031
1029 Vgl. Ibach ( 1997), S.
4.
und allgemein zu En wicklung de Kos en des Con olle be eichs Ho ä h (2001 ),
s.
33.
1030 Dies ko espondie mi den Aus üh ungen zu den S uk unne kmalen de im Rahmen des Benchma king zu
e gleichenden Objek e. Aus üh lich gl. Hamp ech ( 1996),
S.
296 .
1031 Aus üh lich zu me hodischen Fundie ung de Au gabenzuo dnung im Con olling gl. Kap. 3.2.1.1 sowie
He zog (1999).
1032 Ve kü z nach Gleich/B okcmpc (1998),
S.
149 .

Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling 255
Eine kla e De ini ion de Leis ungen des Con olle be eichs e laub im wei e en
Ve lau ein sachge ech e Spal ung de Zielkos en. Im Sinne eines p agma i-
schen Vo gehens e schein es a sam, zunächs Leis ungsg uppen, d.h. inhal -
lich zusammenhängende Leis ungen abzug enzen, da dies au g und de übe -
schauba e en Anzahl egelmäßig wenige Schwie igkei en be ei e und eine
kon inuie liche Leis ungsbeu eilung auch un e Au wandsgesich spunk en zu-
läss .1033
Sind die Leis ungsg uppen objek i de inie , gil es in Sch i 3 die
de zei ige Ressou cen e eilung im Con olle be eich mi els eine P ozesskos-
en echnung zu quan i izie en.
1034
Diese e o de ein analy isches He un e b e-
chen de Leis ungsg uppen in Leis ungen/Ak i i ä en. So läss sich beispiels-
weise die Leis ungsg uppe Repo ing in die einzelnen Leis ungen
• E s ellen und P ü en de Be ich e (60% de Kapazi ä en),
• BAB-E s ellung (20% de Kapazi ä en),
• P äsen a ion de Be ich e (6% de Kapazi ä en),
• In o ma ionsmanagemen Be ich swesen (8% de Kapazi ä en) und
• ex e ne Be ich e e s ellen (6% de Kapazi ä en)
ze legen.
1035
Au
Basis eine genauen E hebung on Zei en, Mengen und Kos en,
sowie eine
da au
au bauenden Abbildung de ak uellen Ressou cen e eilung
im Con olle be eich können be ei s e s e Anhal spunk e ü die E izienzbeu -
eilung einzelne Leis ungen und Leis ungsg uppen gewonnen we den. Da übe
hinaus müssen analog zu de E izienzbe ach ung beim Benchma king, P o-
zess- und S uk u analysen du chge üh we den,
1036
um es zus ellen, wie wi -
scha lich im Con olling Leis ungen e s ell we den.
1037
Neben de in e nen Be-
ach ung des Con olling e o de das Ins umen Ta ge Cos ing in einem 4.
Sch i die di e enzie e Bewe ung de E ek i i ä einzelne Leis ungsg uppen
des Con olling. Übe die s a ische und dynamische Ope a ionalisie ung de E -
ek i i ä in
Fonn
on Kundenzu iedenhei und Ande ungsbeda, m hinaus,
kann eine Bewe ung de Wich igkei einzelne Leis ungsg uppen des Con ol-
ling o genommen we den,
1039
die sich aus eine Ab age de kundensei ig
wah genommen Bedeu ung einzelne Leis ungsg uppen e gib .
1033
Vgl. hie zu auch die Abg enzung de Leis ungsg uppen in Abbildung 53 sowie die Aus üh ungen hie zu bei
Gleich/Haindl (1996), S. 265.
1034
G undlegend zu P ozesskos en echnung gl. Ho a h (1998),
S.
532 . ode Hummel (1999),
S.
498.
1035
Aus üh lich anhand eines um assenden Beispiels gl. Gleich/B oke npc (1998), S. 151.
1036
Vgl. Kap. 4.2.1.3.1 sowie S adle /Weißenbe ge (1999),
S.
6 .
1037
Fü den Ma ke ing- und Ve iebsbe eich gl. Feind-Jus (1999), S.
188
.
1038
Fü das Be ich swesen gl. S adle /Weißenbe ge ( 1999),
S.
8 .
1039
Hie und im Folgenden gl. Gleich/B okempe (1998), S. 152.
256 Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
Im E gebnis is es möglich, mi els de P ozesskos en echnung ü jede Lei-
s ungsg uppe den ela i en An eil de eingese z en Ressou cen und übe die
F age nach de Wich igkei , die ela i e Bedeu ung einzelne Leis ungsg uppen
zu bes immen. Fe ne kann mi els eines F agenka aloges und de Zuo dnung
en sp echende Sco ing-We e die Zu iedenhei de Kunden quan i izie we -
den. T äg man diese We e in das in Abbildung
55
da ges ell e Po olio ein,
lassen sich Kos en-/Nu zen-Rela ionen un e e gänzende Angabe de Kunden-
zu iedenhei beispielha isualisie en und gleichsam Schwachs ellen au zei-
gen.
~
..
5
00
~
~
13
p:)
~
>
-~
.,
...
20%
Bedeu ung höhe als
de Ressou cenau wand
Budge iij ling
,,.,,,'
,,
.
,,
• ,'Kalkula ion
1 .,,,,,,"
,,,,""'
u~~emeh n
s-
,,,
planung
•
Repo ing
,/
„ Bes ände- Ressou cenau wand höhe
,,,-'
con olling als die Bedeu ung
..:.'_,,_,,_,,_,
__
___.,
____
10
%
____
...,__
___
---=2=-=0-'
1
o/cc::o
____
.J
ela i e Ressou cen e eilung in %
Abbildung 55: Leis ungsp o il eines Con olle be eichs'040
Bei dem hie zug undegeleg en Beispiel wi d deu lich, dass die Leis ungsg up-
pen Repo ing und Bes ändecon olling deu lich meh Ressou cen beansp u-
chen, als dies ih e Bedeu ung in den Augen de Kunden ech e ig . Zielse -
zung soll e demnach eine Posi ionie ung de Leis ungsg uppen en lang de ge-
s ichel en Gleichgewich slinie sein, da diese ausgewogene Kombina ionen on
1040 Gleich/B okempe (1998), S. 153. Die in den K eisen abgebilde en Zi e n geben die Zu iedenhei de Kun-
den mi den Leis ungsg uppen wiede . Es e olg eine Abs u ung zwischen 10 = seh zu ieden und 1 = öllig
unzu ieden.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling 257
Bedeu ung und Ressou cenbeansp uchung ep äsen ie . In Abhängigkei de
jeweiligen Posi ion eine Leis ung lassen sich Handlungsemp ehlungen ablei-
en. Da übe hinaus e laub die e gänzende Angabe de Kundenzu iedenhei ,
au g und des ih zug undeliegenden F agenka aloges, eine di e enzie e Ein-
schä zung de U sachen on Leis ungsde izi en. Allgemein kann ge ade bei
Leis ungen mi in Rela ion zu ih e Bedeu ung zu ge ingen Ressou cenan eilen
da on ausgegangen we den, dass die Kundenzu iedenhei übe eine Zuo dnung
wei e e pe sonelle und sächliche Kapazi ä en ges eige we den kann.
1041
Demgegenübe gil es Leis ungsg uppen mi übe p opo ional hohe Ressou -
cenbeansp uchung
au
Kos eneinspa ungspo enziale hin zu un e suchen, um
den Gleichgewich szus and wiede he zus ellen. Anhal spunk e hie ü können
mi els Benchma king ode übe die im Rahmen de P ozesskos en echnung
du chge üh en P ozessanalysen gewonnen we den.1042 In diesem Zusammen-
hang is es on g undlegende Bedeu ung siche zus ellen, dass de a ige
Ve schlankungsmaßnahmen nich zu eine Beein äch igung des Kundennu zens
üh en.
Im E gebnis geh es in Sch i 5 des Ta ge Cos ing-P ozesses da um, Zielkos en
ü alle Leis ungsg uppen au G undlage de ixie en Zielkos en des gesam en
Con olle be eichs es zulegen. Hie bei ha sich die Ressou cenum e eilung
bzw. -einspa ung, wie da ges ell , konsequen an den Kos en-/Nu zen ela ionen
de Kunden zu o ien ie en. Die E eichung de Zielkos en kann in de Folge
mi un e eine Neuges al ung einzelne Leis ungsg uppen e o de lich machen.
G undlegende Vo ausse zung ü die Anwendba kei des Ta ge Cos ing
im
Con olling is das Bes ehen eine aus eichenden Leis ungs adi ion'04
',
d.h. die
zu bewe enden Leis ungen müssen om Kunden be ei s meh mals in Ansp uch
genommen wo den sein,
1044
so dass e sich ein konk e es U eil übe seine dies-
bezüglichen P ä e enzen machen konn e.1041 Da übe hinaus spiel die Jn eg a i-
i ä de Leis ungse s ellung
im
Con olling eine nich zu e nachlässigende
Rolle.1
°"
6 In Abhängigkei de In ensi ä , mi de de Kunde des Con olle s
in
den Leis ungse s ellungsp ozess einbezogen wi d, s eig die Unsiche hei be-
1
°"
1 Ge ade die ü die Zu iedenhei de Kunden wesen liche Indi idualisie ung de Ansp ache sowie
eine
Ins i-
u ionalisie ung de Du chsp ache on Be ich en binde egelmäßig pe sonelle Kapazi ä en. Vgl. S ad-
le /Weißeobe ge (1999), S.
9.
1042 Vgl. Gleich/Haindl ( 1998),
S.
152.
1043 Vgl. Kap. 3.3.2.4.
1044 Zu al e na i en Mo i en de Leis ungsinansp uchnahme gl. Kap. 3.3.2.1.
1045 Allg. zu den Vo ausse zungen des Ta ge Cos ing gl. Webe (1999),
S.
91.
1046 Zum Leis ungse s ellungsp ozess gl. Kap. 3.2.2.1.3.
258 Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
züglich de Kos enplanung. Allgemein bekann sind sowohl kos ens eigemde,
kos ensenkende ode auch kos enneu ale Wi kungen de Kundenin eg a ion.
1047
Analog hie zu üh die Leis ungsindi idualisie ung, wie bspw. bei P o-
jek leis ungen, zu P ognosep oblemen,1048 da Leis ungsinhal und -um ang e-
gelmäßig a iie en und dahe nu eine me hodische Op imie ung zulassen. Zu-
sä zlich sp ich de egelmäßig no wendige Einsa z de P ozesskos en echnung
ü besse e E gebnisse des Ta ge Cos ing bei S anda dleis ungen.
Au bauend
au
den Aus üh ungen zu inanziellen Pe spek i e de Balanced
Sco eca d ü den Con olle be eich wu de Ta ge Cos ing als ein Ins umen
zu S eige ung de Kos en anspa enz o ges ell . Die Da s ellung de Me ho-
dik ha gezeig , dass de Nu zen des Ta ge Cos ing neben de Kos en anspa-
enz, die p imä übe die ins umen elle Un e s ü zung de P ozesskos en ech-
nung abgesiche wi d, insbesonde e in de In eg a ion de Nach age pe spek-
i e zu sehen is . Bedenk man da übe hinaus, dass im Rahmen de Zielkos en-
spal ung und Leis ungsneuges al ung P ozess- und Po enzialanalysen Au -
schluss übe Op imie ungspo enziale geben sollen, wi d deu lich, dass eine In-
eg a ion des Ta ge Cos ing
in
ein um assendes Pe o mance Measu emen -
Sys em zweckmäßig e schein .
1049 Ge ade de Ansp uch des Ta ge Cos ing-
P ozesses, kon inuie lich Kos en-/Nu zen ela ionen einzelne Leis ungen in
Einklang zu b ingen, e o de eine wi scha liche In eg a ion de zu e heben-
den G ößen in ein Sys em. Ve wende man hie ü , wie in den o angegangenen
Aus üh ungen da ges ell , die Balanced Sco eca d, gil es im Rahmen de Fi-
nanziellen Pe spek i e egelmäßig die P ozesskos en einzelne Leis ungsg up-
pen zu e heben. Fe ne kann au be ei s bes ehende F agenka aloge de Kunden
Pe spek i e zu E mi lung de Kundenzu iedenhei zu ückgeg i en we den.
Da übe hinaus kann die Bedeu ung einzelne Leis ungsg uppen als Kennzahl
de Kundenpe spek i e e s anden we den, da es sich hie bei um eine subjek i-
e
Einschä zung de Nach age handel , welche wesen lich du ch das indi idu-
elle Nu zungs e hal en einzelne Kunden gep äg is .
1050 De P ozess de Pe -
o mancebes immung kann dann analog zu den Aus üh ungen in Kap. 4.2.2.2
e olgen. Das Ins umen des Ta ge Cos ing is dann in diesem Gesam zusam-
menhang als ein spezielles Auswe ungs- und Res uk u ie ungsins umen zu
Absiche ung de Kundeno ien ie ung im Con olling zu e s ehen.
1047 Allg. zu den Auswi kungen de In cg a i i ä
au
P eisbildung und Kos enmanagemen gl. Paul/Recken-
elde bäume (1995),
S.
226 .
1048 Zu Leis ungsindi idualisie ung im Con olling gl. Kap. 3.4.3.1.
1049 Zu Ve bindung des Ta ge Cos ing mi einem Pe o mance Mcasu emen -Sys em bei
HEWLETT
PACKARD
gl. Gleich (1997b), S. 358 .
IOSO
Vgl. Kap. 3.4.3.3.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling 265
sa ion und das Leis ungse s ellungs e hal en des zen alen Con olling haben
und inwiewei es geling , den Bedü nissen de Leis ungsad essa en übe SLD's
und SLA's ge ech zu we den.
Die O ganisa ion de hie be ach e en
ERICSSON
GMBH
zeichne sich du ch ih e
spa enbezogene Gliede ung aus, d.h. P oduk e, P oduk g uppen ode Ge-
schä s elde we den als o he schende Gliede ungsme kmale e wand .
1079
Das Un e nehmen weis ie Geschä s elde mi un e schiedlichen inhal lichen
Aus ich ungen au . Die O ganisa ion des Con olling is du ch ein zen ales
Con olling in Fo m eine S abss elle und dezen ale Con ol/e s el/en in de
Linie de jeweiligen Geschä sbe eiche/Business Uni s (BU) gekennzeichne .
Die Un e s ellung des dezen alen Con ollings e olg dabei nach dem „do ed-
line-P inzip", d.h. achlich is das Con olling de Geschä sbe eiche de zen a-
len S abss elle un e s ell , disziplina isch hingegen dem jeweiligen Geschä s-
be eich.1080
Das zen ale Con olling is Bes and eil de S abss elle „Finance,
Con olling and In o ma ion Sys ems (IS)/ln o ma ion Technologie (IT)"
(EDD/F). Neben diese S abss elle gib es ün wei e e, die sich mi den Be ei-
chen Rech , Logis ik, Quali ä , In o ma ion und Pe sonal beschä igen. De de -
zei ige S and de O ganisa ion is das E gebnis eine En wicklung, zu de en Be-
ginn die heu igen Geschä sbe eiche ehemals eigene Un e nehmen da s ell en.
Im Rahmen de Zusammen assung wu den Au gaben zen alisie , zu denen
auch Teile de Con olling-Au gaben zähl en. Neben ein sachlichen A gumen-
en, die ü eine eilweise zen ale Wah nehmung gewisse Con olling-
Au gaben sp achen (Economies
o
Scale, e c.), üh e die Leis ungs adi ion,
e bunden mi spezi ischen P ä e enzen de Füh ung zu einen Ve bleib gewis-
se Au gaben in den einzelnen Geschä sbe eichen.
Im Rahmen da übe hinausgehende Übe legungen zu E ablie ung übe egiona-
le Slza ed Se ice Cen e wu de die Diskussion übe die No wendigkei on
Leis ungs e einba ungen anges oßen.
1081
Übe Sha ed Se ice Cen e hinaus
schein es zukün ig denkba , dass na ionale Con olling-Be eiche in e na ional
um ehemals es zugeo dne e Kunden/Geschä sbe eiche im Konze n e bund
konku ie en. Fe ne wi d disku ie , inwiewei Diens leis ungen des Con ol-
1079
De Beg i de Spa eno ganisa ion wi d auch synonym
mi
den Beg i en Di isional- bzw. Geschä s eldo -
ganisa ion e wand . Vgl. Webe (1999), S. 253
.
1080
Vgl. Ho a h (1998),
S.
811
.
sowie Küppe (1997),
S.
457
.
Vgl. auch Kap. 3.3.1.1.
1081
Zum Beg i Sha ed Se ice Cen e gl. Schuu nans/S olle (1998),
S.
37
.
sowie zu Anwendba kei
au
das Con olling Kap. 3.3. 1.1.2.

266
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
ling auch zukün ig noch ü Managemen Buy Ou 's, die ech lich nich meh
zum Konze n e bund gehö en, e b ach we den können. Hie mi wü de das
Con olling gleichsam
au
ex e nen Mä k en agie en.
All diese En wicklungen deu en da au hin, dass die Leis ungse s ellung des
Con olling einem konk e en Kos en-. Quali ä s- und We bewe bsd uck ausge-
se z sind, so dass eine ma k e gleichba e P äsen a ion und Fak u ie ung on
Leis ungen e o de lich wi d.
Um diesen Ansp üchen ge ech zu we den wu den
au
Basis eine di e enzie -
en Analyse de Geschä sp ozesse Leis ungen abgeg enz und besch ieben. E -
gänzend hie zu konn en E kenn nisse aus de egelmäßigen Teilnahme an einem
un e nehmensübe g ei enden Financial Managemen Benchma king P og amm
einbezogen we den. 1082 In diesem P og amm we den ü Leis ungsg uppen wie
bspw. ,,Gene al Accoun ing and Repo ing" ode ,,P o i abili y and Cos Mana-
gemen "
• Cos Pe o mance Measu es,
• Cycle Time Measu es sowie
• E iciency and Quali y Pe o mance Measu es
im Ve gleich zu ande en Un e nehmen e hoben.
Au
Basis de übe diese Mess-
we e möglichen Leis ungsanalyse und -k i ik lassen sich die in den SLD's
besch iebenen Leis ungen und P ozesse im Sinne eine un e nehmensspezi i-
schen Bes P ac ice au assen. In den Se ice De ini ions we den Leis ungs-
g uppen mi den dazugehö igen, om Con olling zu e b ingenden Einzellei-
s ungen, da ges ell . Hie bei sind die Einzelleis ungen im Sinne on P ozess-
sch i en au zu assen.
Abbildung 56 s ell die SLD's ü die Leis ungsg uppe ,.Du ch üh ung des Fo-
ecas ing" da . Hie bei handel
es
sich um den Planungsp ozess ü die Busi-
ness Uni s.
1082 Hie bei handel es sich
um
ein zen al on de Un e nehmensbe a ung
PRICE
W A
TERHOUSE
COOPERS
du ch-
ge üh es Benchma king P og amm.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
267
Finance Se ices / Con olling
Se ice De ini ion
Con
o
lling
Mi wi k
un
gs-
p lch ien
du
Kunden
1 D
u c
h
ll
h u
ng
des Fo
e
cas lng
1.1 Enlwlclclung und
Slche,..llung
de Pla n
ung•/
Fo ecullng G undsi ze
und Ve ah
e
n
,wel•n
1.1.1
EDOIF
c11 ell
bis
Ende
Janua
cSle
Gobplanu
ng
il
den
Jah c
s o~cns .
1.1
.2
EDDIF
Obcmi m'IC
die
Vo ben:
i
ung
eines
in eg ie en
Zei plans
ll
den
Fo ec11 ingp ozess
au Quanabbas
i5
,
Es
e olg
die
F
esl
s
ch
e
ibung
aUgemeine
Ve ah ensweisen
und
Fo ecasCin
gg undslU
: :
(:z.B
. P
la
nu
ng
ss
uk u .
Plan
un
gs
p o:aeu.
,
Plan
ungssch i e,
VeTan wo lichkei cn
, Planpa amc e ,
Rcpo in
g
Fo ma e)
bis
5plles ens 4
Wochen o Abgabe emin.
1.1
.] Die En clklng
des
Fo ecas ing
e
olg nach den spezi hchcn
Richcl
in
ien U die
Business Uni s (BU) und gemlO den An o de ungen
de Konz,cmm.auc
,
sowei c o dc ich,
1.2 Du chlUh ung
dH
Fo ec
u lng
P oze-•
(qua al..-olse)
1.2.1
Na
ch de Fes legung de Plans uk u (z.B.
P ojek e,
Kos ens ellen,
Kunden)
we de
n E2.3.12.
die Planungs
m: knw.lc
on IDDIF
calgclc:gl
(z.B.
Zahhangn:iclc:
.
Du
c
hlau zei en,
WoR.
ii
E2
.] .
IJ
P og ess, Anzahlungen).
1.2.2
FO
die Au s ellung
eM
Planbuis e olg die Emiulung de
Ko
s en l Busineu
E2
.3.l.4
Suppo Funclions-Ak i ill en
(z.B.
Fin•ncc. Hi .e c.). die
Fc
s
lc:gung
de Planpa 1mc e
(F endwlh ung1
kune
_, Zilss
am
e c.) und eine
Pbn
-Da en-
Bilanz:bei
EOD/F
,
1.2.3
Die S amnda en we den
in
Anlehnung an d c
omK.u.nden
k.o munizic cn E2.J.l.6
No wendiglceiccn angeleg . bei Bed1 aJc ualisie und die Tools cn sp ehend angepas•
.
12
.4 Die om Kunden be eilgcsccll en Js -Oa1en we den
in
den
Jnpu1-D.111eien
c
g
lnz ,
E.2.3.
1
.3
1.2.5
Die F eigabe de Inpu -Da eien e olg bei B>D/F.
1.2.6
Die
Fes legung de Run
Ra
es (Hochacchnung
de
Ko
s en
au &s
is
Is -Da en)
ll
E2.J.I.J
Gemeinko
s en und Hen ellcos
cn
des
U ma ix::
s (Cos o Sales)o o J1anun~smc laml l die
eschil:denen Aggn:ga ionsslu cn (Ma ge pm P oduk ,
Ve ieb
sge TEinkos en p o
Ye ka
u
sbO o
e c.) e olg au
Basis
de om Kunden lge eihcn ls -Da en.
12.7 EDD'F e s ell eine Vo blkulic ungdc Bilanza
u Buis
de
Is
- und P
la
n-D
a en (Plan-E2.] .l.J
Da en il ZahJunguielc, Dun:hlau~ilen, ln es
lil.io
nen, Anzahlungen e c. als Inpu om
Kunden) und
ll
h
em.e
g obe E:d apob ion
(Umsll21:,
unko igicne Ma ge, Au wendungen)
du ch.
In
Anschluß an d
as
lü:
ic
wdun:h den Kunden wi d de Rolling
Fo cc:Q
e olls ln
diR
.
1.
2.8
Die
Kon
solidie
un
g de Fo ccasl
Da
en e olg du ch IDD,' .
1.2.9
EDD F
disku icndie Fo ecas ingda en (Abweichungun
a]y
se} gemeinsam
mi
dem
Con olling des Kunden und e aß die n•ch de Diskussion
de
Planungsda en e en uell
no wendigen Ände unge
n.
lmFaUe
no wendige AndeNngen aus dem Con olle mec ing
e olg die cmeu
le
Kon
solidie un
g.
12.
10
Au
Basis de E gebnisse aus dem
Con oDc mee
i
ng e olg die E gebn
is
p lsen a ion
und-disku
ssion gemeinsam on
EDD/F
und de n Managemen des
Ku
nden.
1.2.11
Nach
de
E g
cbnisp lscn a
ion
we d
en no wendige Ko ek u
en
I Managemen
Adjus n-enu c a.ß .
1.2.
12
D;e angepaß en
Fo1"u -Da en
we den
in
das Managcnznl Reponing in cg ien.
12.
13
Die
ll das Fo ccas ing
iu
e i cllcnden Fmancial Repo ing-
'Repo 1s
we den
im
,SU.
Haup buchhal ung• 1u(gdbh .
Abbildung 56: SLD „Du ch üh ung des Fo ecas ing"10"
In den SLD's inden sich neben de Leis ungsde ini ion Veiweise
au
konk e e
Mi wi kungsp lich en de Kunden. Die e agliche Fixie ung de a ige P lich-
en is insbesonde e bei sequenzin eg ie en Leis ungen des Con olling,'
084
wie
Planungsak i i ä en, unabdingba , da sons im E gebnis die om Kunden ange-
1093
Vgl. E icsson (2000b ),
S.
51.
1094
Zu sequenzin eg ie en Leis ungen des Con olling gl. Kap. 3.3.2.3.1.
268
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
s eb e Planungssiche hei nich e eich we den kann. Mi wi kungsp lich en
dienen ge ade auch im Be eich de in Abbildung 57 da ges ell en Ma gen- und
Abweichungsanalysen eine Fö de ung des In o ma ions lusses und eine
Ve -
besse ung des Schni s e/lenmangemen s.
Finance Se ices / Con olli
ng
Se ice De ini ion
Con olling
Ml wl
ku•
&I
•
plllc
bl<a
do1
Kunden
2
Kos en
echnung
und Con olling
2
.1
S
a
mmda enp
l
eg
e Im Con o
lli
ng
(
...
)
2.2 Du ch üh ung de In en a -Buch üh ung
(
....
2.3 Du ch üh ung on Ma ge
nanaly
• und Abwelchungsa
na
ly•,
Inkl. lokale
&gebn
l•
mlll!ung
2.3.1
EOD/F
p il
die
P o • Cen e -E gebnisse p o
Be eich
(BasS:
Um&age,
Kundenau ge
in
SAP-CO, U lage Gemeinknmn)du
n:h
echn~che Pnl ung de SAP Zahlen (Abgleich
zwischen den e
s ::hie
dcnen SAP-Modulen) und
ko Kl':ie die
Zahle ,.
bei Bed, .
2.3.2
FDD/F übemi m1: den Download
de
ele an en SAP-Be ich e und die
s
uk u elle
Au be ei ung ü Analysezwecke.
2.3.3
Die Zusamnense zung
o
n au
omu&Schen
Rü<:lcs ellunge
n
un
d
Wo lc:
in
P og ess
ll
Kun
denau
l
ge
w.-d
mma lich
au
Basis
de
Da en aus
SA
P
~analy
sic .
2.3.4
EDDIF
disku ie
gg
. d
ie
We
e
ü
die
Au lö.sung
und
Bild
ung de
Rücks
ellungen
E.23.1.10
und
die
Abwe ung on
Wo e
in
P og ess i dem Kunden.
2
.3.5
ln
Ausnahmesi ua ionen
we den
die
ls •
Da
1
en
lconigie ,
d.h.
es
wi d
ein
E.23.
1.8
Buchu
ngsbeleg
ü
EOD'F
eß c:l
und
die
UmAge
de <Je einkos en
wi d
e neu ges a e .
2.3
.6
EDD/F
e olg eine kon inuie liche
Qua
l
lä
s e bcsse ung
du~h
P obelau de
E.2.3.1.8
E gebnise mi lung
im
Mona und
e:c:h ii=i ige
Mi eilung
ni
no wendigen
Kom::k u en
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Kundc:nau ge.
Bei
echnisch
en
Fehle n
in
SAP
Obcmi m1
EDD/F
d e
Fc:
hle eldung
an
ln o a ion Sys
ems
{IS)
und
die
Beglei
ung
de
Call•Bea l>e
i
ung
dun:h IS (Au agssiche ung).
2.
3.7
Ca.
SO%
des Au ags olumens de alau ienen Au ge
im
Mona
we den
ni . el.s
E.2.
3
.1.8
Aus eißc analyse
bzw
. s a is isc he Ma genanalyse un e such .
Die
s a is
Bch
ausgewe e en
Da
en
we den
an
den Kunden wei e gelei e .
2.3.8
EOD/F
e zeug
SAP
Do
o l
load.s
il die
E s
e
llu
ng
on gemeinsamde inic:nen
E.2.3.1.9
S anda d epo
s
ll
d
en
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n
(Gesa
n
ßbe sich ,
E geb
n
is
d
es
Ve a
n
wo
ungsbe
e
ic
hs•
P od
u
k e geb
n
is).
2.3
.9 IDD'F
Cibc:mi m
die
eminge ech e SoU-lls •Analyse
und
Kom n ic'T'ung des
E.2.3.1.10
lokalen
Mo
na se gebnisses sowie de en
Ko Tl'Tl.lnika ion.
2.3.
10
EDD/F
p isen ic: d e Mona se gebnisse
ü
de
n
Be eich
u
nd
p il
d e:
S anda d epo
s
ni demManage en de, Kunden.
2.3.11
EDD/F
s eh ü d
ie
Bea bei ung on
Rll
c
lc ag
en und
Be
g
leilu
n
a;
on
Fehle behebungen
m
Ve ügung.
2.4 P o l ab
lll
l .
Be
i
ch
(,
..
)
Abbildung 57: SLD „Ma gen- und Abweichungsanalyse"
1081
1085
Vgl. E icsson (2000b), S.
52
und
S.
53.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling 269
Die Mi wi kungsp lich en sind als Ausd uck de In eg a i i ä de Leis ungse -
s ellung im Con olling au zu assen.
1086
Was im Einzelnen un e den Mi wi -
kungsp lich en zu e s ehen is , zeig -bezogen
au
das Beispiel -Abbildung
58
ausschni sweise.
2.3 Mi wi kungsp lich en
E2.J.I
Mi wi'kunasle l ungen des Kunden
E2.3.I.I
Sl a e1ic
Andenm1en
i'I
de S a egie spieaeln ,ich l de
1S-S1 a eaie
wide (z.a
m
ReJeasewechsel): , .
SLA.
IS.
E2.J.l.2 S uk u
Fo ec:u
De
Kunde
eil
AndeNngsbeda de S uk unnc a .le (P oduk e, Ve bu&bD os,
Kunden)
Rl die
&s ellun1 de Fo ecu sl uk u
ech z.ei ia
nil
.
E2.J.
l.3
Planunasme la 'ale
De
Kunde
is
IU
die
„ch 2ei ia•
Be„i s e~na
und
u .
Übe pnl un1 de
und
-pa~ e
Planungsmmanlle (Zahlungsziele, Du chlau zd.en,
Annh unaen)
und
Planungspa a c e
(z.B.
F endwlh unpku n,
Zi 11l z)
ae aß
dem
Fo ec:u1ina21ei plan
e an wo &h.
E2.J.l.4
Plan-Bilanz
Die
l
die
&s elkln&
de
Plan-Bilanz
ele an en
Da1en
,..,den
EDD'F
,..h zi i&
zu
Ve llauna
aes elk.
E2.J.IJ
We be i<h ia•n1
De
Kunde
Qbemimi
die
101J&hiae
P üliln&
de on EllO{F
1ene ienen
Vo schlagslis en ll Ea!"'~
und
Pau1chalwe be ich iaun1en
(EWB,
PWB)und
die
Be... una
aenü
Niede111wenpmzip
(NWP).
E2.J.l.6 S<amma mpßeae
Du
on
EDDIF
be ei ges ellle
Fom >la
b
Kos ens eUen
I
P o i
Cen e wi d
R1
die
Anla1e,
Ande una:
ode Spe una:
on
Kos ens ellen/
P o •
Cen e s olls lndia
und
ehle ei
au,ge lllk.
Be ei s cl una:
de Da en
l
die
Zuo dnun1 de Kos ena en
zu.
S anda d-bzw.
Abema i hie a chie.
De
Kunde
s ell
die
l
die
Anlage
und
Ak ualisic uns de Leis ungsa en
benO i&1en
Ta i e
ech zlis
be~il.
Die
U
die
Va ian enp leae
on
SAP-Be ich en
benGlia en Jn o m ionen
l
Va ian enlnd,: ungen
we den
olsllndia und emw ae ech
zu
Ve U1un1
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E2.J.l.7 Ma e ialwi scha
De
Kunde
Obemim
die
P lege
de P eislis e, P oduk hie a chien, Ma e ials anmla en
und
die
Bes ellung
Obe
SAP
und
lie e
Da en
zu
Ve sch o1 un1swmen
und
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ll
Abwe ung •
E2.J.l.8 Kundenau ge
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e ola eine wei e1 1ehend
ehle eie
E & suna de Kundenaulh ge
1emlll
Zei plan
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Mona sabschbß und
11
.
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Ko ek u en
du ch das Vc ni11nna1emen
des
Kunden
du chae Uh .
De
Kunde
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die
Plan./ls -We e
ll
,P oduc Code,' und
Kunden.
&Obemimi
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Plausibili l 1p O m1
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und
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no wendiacn A.nde unasbeda .
De
Kunde
s el• In onm ionen
O no iwendiJ:e
Anpas1un1en au a und s a il isc:he
Au1w un1en
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EDOIF
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E2.J.l.9
S<anda d10po 1
Fa m
cn cllende S anda d epo s
(z.B.
Oeu Obe sich , Nicde auun11e aebnis,
P oduk e gebnis) sind
die
S uk u
und
Bc ich aS'lhal e
ge einsamzu de iien:n.
E2.J.l.
10
Soll,/b •Analyse
FD die
Analyse sind
die
Soll-Ooßen
(z.B.
o,..u ,
Vo jah eszahlen,
Zielwe e)
zu
de i'lie en und m:h zei iJ
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Con olma
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ko mJnm en.
E2.J.
l.ll
Neue P oduk e und F~ia:abepllne
on
P oduk en und neue P odukl is cn
we den
1p1 es ms I Woche o
P oduk .lis en
Begi'ln
des Fo ecas be ei ges ell".
E2.J.1.l2 P eislnde unaen
Neue
P eise
bzw
. Ve ei,ba unaen
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eqmisen
we den
au g und il e Auswi' ungen au(die M&1Jenpllnun11pl es1en1
1
Woche o Besinn
des Fom:as be eila:es eß .
E.2.3
.1.
13
Fo uas
De
Kunde
lie en
wei cs aehend ehlemeie
In onm1ionen
l das Fo ecaa ina.
Ea
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ci,
1chnel1e
Abs i mun21o o21:D
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EDD/Fund
dem
Kunden anoes eb .
..
.
)
... 1
Abbildung 58: Ausgewähl e Mi wi kungsp lich en im Rahmen on SLA's
1087
1016
Vgl. Kap. 3.2.2.1.
1017
Vgl. E icsson (2000b), S.
55.
270
Ak ionsg undlagen
des
lcundeno ien ie en Con olling
Be ach e man die Abg enzung on SLD's zu SLA's sind Mi wi kungsp lich-
en zunächs Bes and eil de Leis ungs e einba ung. De Bezug zu einzelnen
P ozesssch i en des Con olling e o de da übe hinaus eine Zuo dnung im
Rahmen de SLD's. Welche wei e en Elemen e Bes and eil de SLA's bei
ERICSSON sind zeig Abbildung
59.
2.
Se ice
Le el
Ag eemen s -
Leis ungs e
einba ung
2
.1
Se ice
Ze
i en
2.1.1
Bea b
e
i
u
ngsz.ei cn
2.2 Se ice Le e
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E izi~nz & Quali ll
A.
n
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1
2.3 Mi wi kungsp lich en
2.3
.1
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des
Kund
en
2.3.2
Mi wi kungsleis ungen
des
Lie e an en
2.3J
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Schnillsicllcn
2.4 Sons
i
ge Vo ausse zungen zu Se icee b ingung
2.4.1
Gene~Ue
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zung
2.4.2
E'Ja.
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2.4.3
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2.5 Quali ä ssiche
u
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2.5.1
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2.5.2
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2.
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Ansp cchpann
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n
Ansp ec
h
pa
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m
bei
Business Ne wo b
2.S
.4
Eskala io
n
3
P ici o
-P eisaes al ung
3.1 P eise
3.
1.
l Basilp cil
J.1.2
Kapml sln
de
u
ng
en
3.
1
.3
wei e e
Diens
leis ung
en
3.2 Kos en eibe
Abbildung 59: SLA-S uk u
1066
1088
Vgl.
E icsson (2000b ),
S.
54,
S.
56
und
S.
57.

Ak ionsg undlagen
des
kundeno ien ie en Con olling
271
Ein de a iges SLA wi d ü jede Leis ungsg uppe und jeden Kunden spezi isch
abgeschlossen.
De
Übe sich lichkei halbe wu den hie in die einzelnen Ka e-
go ien des SLA keine konk e en Inhal e einge agen. Vielmeh sollen de en
Spezi ika ionen nach olgend e läu e we den.
Im Einzelnen e be gen sieh hin e den Se ice Zei en (2.1) die Bea bei ungs-
zei en, in denen das Con olling seinen Kunden zu Ve ügung s eh . 1089 Die
Se ice Zei en we den übe die Ke nbea bei ungszei en hinaus um Be ei -
scha szei en e wei e ,
1090 in denen zumindes ein Ansp echpa ne im Con ol-
ling ü Kunden zu Ve ügung s eh .
Ein Bes and eil de Se ice Le els (2.2) is de inhal liche Ou pu des Con ol-
ling, de
au
den Ieis ungsg uppespezi ischen
SLD's
basie . Bezogen
au
die-
sen we den E izienz-, Quali ä s- und Te minan o de ungen spezi izie und
ausgehandel ,
1091 denen dass Con olling nachkommen muss, um die Zu ieden-
hei de Kunden siche zus ellen und die e agliche Ve p lich ung zu e ül-
len. 1092
De Leis ungsinpu en sp ich den be ei s genann en, abe leis ungsspezi isch
zuzuo dnenden Mi wi kungsp lich en de Kunden (2.3.1).109' Die Au üh ung an
diese S elle des
SLA'
s e schein unmi elba no wendig, da Leis ungsindika o-
en, wie bspw. die An wo zei , zu ih e Ope a ionalisie ung sowohl Leis ungs-
inpu wie -ou pu benö igen. So gil bspw. de Fo ecas ingp ozess als e minge-
ech e igges ell , wenn die Zei zwischen dem E hal de e s en In o ma ionen
ü den Fo ecas
om
Kunden bis zu Fe igs ellung des Fo ecas s dem ausge-
handel en Zei aum en sp ich .1094 Un e den Mi wi kungsleis ungen des Lie e-
an en (2.3.2) sind die im Rahmen de SLD' s spezi izie en Einzelleis un-
gen/P ozesssch i e zu e s ehen. Das un e E izienzgesich spunk en wesen li-
che Schni s ellenmanagemen
1095
(2.3.3) zu in e nen und ex e nen Koope a i-
onspa ne n wie S eue be a e n, Wi scha sp ü e n, Lie e an en ode ande en
1089
Bei
ERICSSON
en sp ich dies Mon ag bis Donne s ag, 9-16 Uh und F ei ags
9-13
Uh .
Zug undegeleg
we -
den
die
Feie age de
BRD.
1090
Dies
is We k ags on 8-18 Uh de Fall.
1091 Die
in
den SLA's e wand en Beg i e geben inso e n nich
die
diese A bei zug undegeleg e Abg enzung
on
E izienz
und
E ek i i ä wiede .
Vgl.
dazu
Kap.
3.
1092
Die Ope a ionalisie ung on E izienz
und
E ek i i ä e olg hie bei e gleichba
zu
den
ge ä ig en Aus üh-
ungen
zum
Benchma king
und
zu Balanced Sco eca d.
1093
Vgl.
Abbildung 58.
1094
Vgl.
E icsson (2000),
S.
54.
1095
Zu
de Rele anz l das Con olling
gl.
S adle /W eißenbe ge ( 1999),
S.
8
.
272
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
Diens leis e n
beda
eben alls eine Regelung im Rahmen de SLA's, wobei es
hie zunächs Au gabe des Kunden is , ele an e Schni s ellen zu benennen.
Un e den sons igen Vo ausse zungen zu Se ice E b ingung is bezüglich de
gene ellen Nu zung (2.4.1) ge egel , dass das Con olling den Kunden ühzei-
ig
au
Ressou cenengpässe, die nich p opo ional zum Ans ieg des T ansak i-
ons olumens s ehen, hinzuweisen ha . Demgegenübe gel en die be o enen
Se ice Le el bei eine ex emen Zunahme eines bes imm en T ansak ions o-
lumens als ausgese z , bis die No malauslas ung wiede he ges ell is (2.4.2).
109
•
Allgemein gil es, dem Kunden einen en scheidungsbe ug en Ansp echpa ne
ü Eskala ionszwecke zu Ve ügung zu s ellen (2.4.3).
Im Rahmen de Regelungen zu Quali ä ssiche ung de SLA's wi d im allge-
meinen Teil (2.5.I) die Ve bindlichkei de Einhal ung de G undsä ze o d-
nungsgemäße Buch üh ung, de Da enschu z und Da ensiche hei sgese ze so-
wie de G undsä ze o dnungsgemäße Da en e a bei ung ge egel . Fe ne gib
es bezüglich de SLA 's ein eigenes Repo ing,
au
dessen Basis egelmäßig Ab-
s immungsgesp äche übe die En wicklung de Leis ungs e einba ungen s a -
inden, um eine kon inuie liche Quali ä ss eige ung de SLA' s zu e mögli-
chen.1091
Bei den un e 2.5.4. au ge üh en Eskala ions egelungen gil es, in Ab-
hängigkei de Eskala ionsu sachen Ansp echpa ne zu benennen, die zu eine
Be einigung de Si ua ion bei agen können. Diese decken sich egelmäßig mi
den un e 2.5.3 kunden- und anbie e sei ig zu benennenden Ansp echpa ne n.
Di e enzie wi d bei den U sachen de Eskala ion zwischen dem nich Einhal-
en de e einba en Se ice Le els au g und
• on Fehlleis ungen des Con olling,
• ex em s a ke und ku z is ig ges iegene T ansak ions olumina und
• e einba e abe nich e b ach e Vo leis ungen du ch den Kunden.
Neben Ve handlungsposi ionen zu Leis ungsinhal en und Ab u modali ä en is
die P eis ixie ung eine de wesen lichen Au gaben de SLA's, da e s
au
diese
Basis ein an eizkon o me Leis ungsaus ausch e olgen kann. Bei
ERICSSON
ha
man sich bezogen
au
S anda dleis ungen zunächs ü die Fak u ie ung eine
G und e so gung p o Pe iode,
1091
im Sinne eines Basisp eises (3.1.1) en schie-
den. Übe die Benennung leis ungsg uppenspezi ische Kos en eibe (3.2)
1096
Das Ausse zen de be o enen SLA · s is hie bei
au
maximal d ei Mona e besch änk .
1097
Vgl. E icsson (2000b ), S. 57.
1098
Zu al e na i en Ve ah en de Ve echnung im Rahmen on Leis ungs e einba ungen gl. Bölsche (2000),
s.
357.
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling 273
kann beu eil we den, inwiewei die Basisp eise eine Übe p ü ung bedü en.
So
we den bspw. ü die Du ch üh ung des Fo ecas ing die Anzahl de Planob-
jek e (P oduk /Kunde/Niede lassung), ih e mengenmäßige und s uk u elle
Ve -
ande ung sowie die Anzahl de Ve ände ung de Plan ak o en (Du chlau zei-
en/Zahlungs e hal en/Umlagen) als Kos en eibe benann . T i in bezug
au
diese eine signi ikan e Ände ung ein, gil es, die Basisp eise anzupassen.
So
we den in Abhängigkei des kundenspezi ischen T ansak ions olumen bspw.
olgende Posi ionen im Be eich Budge s/Fo ecas e echne :
1099
• Koo dinie ung
• E s ellen
• In e ne Analysen
• Commen s
• SAP-Key Use Be a ung ü
Module FI und CO
• Umse zung de egelmäßigen S uk u -
Anpassungen und Umlage e ände ungen
• Cos Cen e Accoun ing
4.500 EUR/Jah
19.200 EUR/Jah
6.000 EUR/Jah
1.600 EUR/Jah
15.000 EUR/Jah
20.000 EUR/Jah
35.000 EUR/Jah
Ände n sich meh als d ei de oben genann en Kos en eibe um meh als 10%,
sind die hie da ges ell en Basisp eise neu zu e einba en. Bei Kapazi ä sände-
ungen können die in den SLD' s besch iebenen Diens leis ungen un e Be ück-
sich igung de e ügba en Kapazi ä en und e l. zusä zlich zu e einba ende
Mi wi kungsp lich en in angemessenem Rahmen ausgewei e bzw. eduzie
we den. P ojek leis ungen (3.1.3.) we den g undsä zlich
au
Basis eine Au -
wandskalkula ion e echne , die zwischen Con olling und Kunde abges imm
wi d.
1100
Au
G undlage de hie ü die zen alen Con olling-Leis ungen de
ERICSSON
GMBH
o ges ell en SLA's wi d deu lich, dass de Nu zen insbesonde e in de
Scha ung ma k e gleichba e Rahmenbedingungen zu sehen is , was egel-
mäßig im Sinne de Kunden is . Analog zu den Ma k e häl nissen muss übe
den Ve handlungsp ozess ein In e essensausgleich he beige üh we den, was
eine In ensi ie ung des In o ma ionsaus ausches e o de . Hie du ch kann im
Con olling eine geziel e e Be ücksich igung de Bedü nisses al e na i e
Kunden e olgen, bei gleichzei ige Ve besse ung de Kapazi ä splanung im
1099
Vgl. E icsson (2000b),
S.
58.
1100
Die s a ke Va ia ion de Inansp uchnahme und die dami e bundene mangelnde Planba kei e o de ein
solches Vo gehen. Vgl. Bölsche (2000),
S.
357.
274
Ak ionsg undlagen des kundeno ien ie en Con olling
Con olling. Die Alloka ions unk ion in e ne Mä k e kann lang is ig bei de
Exis enz on zen alem und dezen alem Con olling o ganisa o isch dazu üh-
en, dass de Zen alisa ionsg ad de in e n e b ach en Con olling-Leis ungen
E gebnis de Auseinande se zung in e ne We bewe bs eilnehme wi d.
1101
Insgesam kann übe den Einsa z on SLA's die Wah nehmung des Con olling
als Ma k leis ung, d.h. die Exis enz eines anspa en en Angebo es, po enzielle
We bewe be und al e na i e Kunden, deu lich e besse we den. Übe eine
konsequen e O ien ie ung an den Bedü nissen de Kunden kann bei diesen
dass Bewuss sein ge ö de we den, dass Con olling-Leis ungen zwa e üg-
ba , abe auch knapp und begeh sind.
1102
1101
Vgl. Wäb isch (1998),
S.
337.
1102
Die Knapphei , Ve ügba kei und Begeh hei we den egelml!ßig als Cha ak e is ika zu Abg enzung on
Wi scha sgü e n und eien Gü e n e wand . Vgl. Woll (2000),
S.
48 .
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