Gestão da cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULS Matosinhos

UMinho | 2025 Abril de 2025 Gestão da Cadeia de Abastecimento Interna de Reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULS Matosinhos Alexandra Carvalho Morais Gestão da Cadeia de Abastecimento Interna de Reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULS Matosinhos Alexandra Carvalho Morais Alexandra Carvalho Morais Gestão da Cadeia de Abastecimento Interna de Reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULS Matosinhos Estágio Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde Trabalho efetuado sob a orientação de Professora Doutora Nazaré da Glória Gonçalves do Rego Abril de 2025 iii DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição-NãoComercial-SemDerivações CC BY-NC-ND https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ iv AGRADECIMENTOS O verdadeiro encanto da vida é que todos os dias nos é dada a oportunidade de nos reencontrarmos e redescobrirmos. Esta foi uma jornada longa que, apesar de nem sempre fácil, se tornou possível através de muito esforço e determinação. Embora por vezes solitário, este foi um caminho no qual contei sempre com a mão de muitos que são cruciais na minha vida. A todos vocês, que foram indispensáveis neste percurso deixo agora os meus agradecimentos. Agradecer primeiramente a todos os docentes que me acompanharam durante a minha passagem pela Universidade do Minho, em especial à minha orientadora professora doutora Nazaré Rego, por todo o suporte, apoio e ensinamentos que me transmitiu. Agradecer também aos profissionais da ULSM por toda a colaboração, em especial à Dra. Georgina Correia, por me ter aberto as portas desta instituição através da oportunidade de desenvolver este projeto. Um especial agradecimento à Dra. Marta Lourenço, uma verdadeira inspiração, por todos os ensinamentos, por nunca me faltar com palavras de incentivo e por me permitir crescer enquanto pessoa e profissional. Ao Filipe Sousa e à Vera Lopes por todo o apoio, por me mostrarem o verdadeiro significado de equipa e companheirismo, pelas pessoas especiais e presentes que são na minha vida. Aos meus pais, que cultivam em mim a vontade em acreditar sempre nos meus sonhos. A ti mãe por seres uma fonte de inspiração, um exemplo de força, determinação e sucesso. A ti pai, por me ensinares os princípios pelos quais hoje me rejo, o respeito, a dedicação, a ponderação. Por serem o meu para sempre porto seguro e porque vos devo o que hoje sou, o meu obrigada tão grande que as palavras não escrevem. Ao meu irmão, que me é tanto, que nunca falta com a palavra de conforto nas horas certas, escolher-te-ia em todas as minha outras vidas. À minha restante família, em especial à minha tia Isabel que partilhou este ciclo comigo e que tantas vezes foi amparo e à minha avó que será sempre o abraço com sabor a paz e a casa. Às minhas colegas de curso, em especial, à Joana, à Carolina e à Inês, por sermos sempre a força que move para o futuro, por todas as vezes que fomos colo umas das outras. Aos meus amigos, em especial à Bárbara que foi a principal impulsionadora desta jornada, por toda a força que me transmite e por todos estes anos de lealdade e companheirismo. v A vocês o meu muito obrigada, serão para sempre lugares especiais no meu coração. Este foi sem sombra de dúvida o ponto de viragem da minha vida e a oportunidade de descobrir a minha verdadeira vocação. Nunca percam a vontade de se encontrarem, nunca tenham medo de arriscar. “Não tenhamos pressa, mas não percamos tempo.” José Saramago vi DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho viii RESUMO Logística e Gestão da cadeia de abastecimento representam, na área da saúde, pilares essenciais para o funcionamento eficiente das instituições permitindo uma simbiose que possibilita a disponibilidade de materiais necessários para o tratamento e diagnóstico dos utentes, contribuindo para a minimização dos custos e maximização da qualidade do serviço prestado. Segundo a literatura, as cadeias de abastecimento de uma instituição de saúde representam em média de cerca de 15% dos custos orçamentais, podendo atingir desde 30% a 40% em hospitais com um nível de procura elevado (Marques, 2015). Aos dias de hoje, nas instituições públicas prestadoras de cuidados saúde em Portugal, a cadeia de abastecimento interna representa um ponto fraco, devido à falta de informatização dos processos que lhe estão associados, diminuindo a possibilidade de controlo dos fluxos e aumentando a probabilidade de erros. Uma das causas desta debilidade relaciona-se com falta de orçamento alocado a inovação desta área sendo, por isso, escassas as abordagens de melhoria feitas para contrariar esta tendência (Almeida & Lourenço, 2009; Oliveira, 2023). O presente trabalho retrata a análise da cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica da Unidade Local de Saúde de Matosinhos (ULSM), através da qual foram identificadas ineficiências e sugeridas melhorias nos processos. A metodologia envolveu uma abordagem mista, combinando análises qualitativas e quantitativas. As principais atividades incluíram o diagnóstico da cadeia de abastecimento interna, que contou com o mapeamento da referida, análise de listagens de artigos integrantes, realização de uma inventariação física, visitas a hospitais públicos, análise dos resultados do inventário interno do armazém do Serviço de Patologia Clínica e com a análise ao número de inventário existente mensalmente no ano 2024. Os resultados destacaram problemas críticos, como a falta de controlo de inventário em tempo real, práticas de armazenamento inadequadas e lacunas de comunicação entre serviços. Com base nestes resultados, foi elaborada uma proposta de melhoria com vita no aumento da eficiência da cadeia de abastecimento em causa. Palavras-Chave: cadeia de abastecimento interna; laboratório de patologia clínica; logística interna; serviços de saúde ix ABSTRACT Logistics and Supply Chain Management represent, in the healthcare sector, essential pillars for the efficient functioning of institutions, enabling a symbiosis that ensures the availability of necessary materials for patient treatment and diagnosis, while contributing to cost minimization and the maximization of service quality. According to the literature, supply chains in healthcare institutions account for an average of around 15% of budgetary costs, and can reach between 30% and 40% in hospitals with high demand levels (Marques, 2015). Currently, in public healthcare institutions in Portugal, the internal supply chain represents a weak point due to the lack of digitalization in the associated processes. This reduces the ability to control flows and increases the likelihood of errors. One of the root causes of this weakness is the insufficient budget allocated to innovation in this area, which results in a lack of improvement initiatives to counter this trend (Almeida & Lourenço, 2009; Oliveira, 2023). This study presents an analysis of the reagent supply chain of the Clinical Pathology Department at the Local Health Unit of Matosinhos (ULSM), through which inefficiencies were identified and process improvements proposed. The methodology adopted a mixed-methods approach, combining both qualitative and quantitative analyses. The main activities included diagnosing the internal supply chain, which involved its mapping, analysis of reagent listings, conducting a physical inventory, visiting public hospitals, reviewing the results of the internal warehouse inventory of the clinical pathology department, and analyzing monthly inventory levels throughout the year 2024.The results highlighted critical issues, such as the lack of real-time inventory control, inadequate storage practices, and communication gaps between departments. Based on these findings, a set of improvement proposals was developed to enhance the efficiency of the supply chain in question. Keywords: internal supply chain; clinical pathology laboratory; internal logistics; healthcare service xvi LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓNIMOS ACES Agrupamentos de Centros de Saúde CPI Custos de Posse de Inventário ERP Enterprise Resource Planning FIFO First-in-First-Out JIT Just-in-Time KPI Key Performance Indicator MCDT Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica MRSA Methicillin-resistant Staphylococcus aureus NDRIT Número de Dias com Rotura de Inventário por Período de Tempo NEUT Número de Encomendas Urgentes por Período de Tempo PCR Polymerase Chain Reaction QR Quick Response Code RFID Radio-Frequency Identification SASU Serviço de Atendimento de Situações Urgentes SNS Serviço Nacional de Saúde TCIF Taxa de conformidade entre inventário informático e inventário físico TMPR Tempo Médio de Processamento de Reclamações ULS Unidade Local de Saúde ULSM Unidade Local de Saúde de Matosinhos VAPPV Valor de artigos perdidos por ultrapassar do prazo de Validade 1 1. INTRODUÇÃO 1.1 Âmbito A Gestão em Saúde representa uma vertente fulcral e indispensável que se centra na organização, coordenação e supervisão dos serviços de saúde, contribuído para a eficiência, qualidade e acessibilidade dos cuidados prestados ao utente. O gestor de serviços de saúde é, por isso, responsável não só pelo planeamento, como também pela implementação e monitorização das políticas de saúde, de forma a garantir a otimização de recursos e a sustentabilidade financeira das organizações (Bernardino, 2017). A logística, por sua vez, é uma área que desempenha um papel crucial na gestão de qualquer serviço de saúde, centrando-se no planeamento, execução e controlo de todas as atividades relacionadas com o fluxo de materiais , financeiros e de informações que suportam a resposta às necessidades do utente e garantem que os recursos se encontram disponíveis no momento e quantidade certa, de forma a responder à procura, permitindo a prevenção de roturas e excessos de inventário, a minimização de custos e a melhoria da qualidade do atendimento prestado (Carvalho & Ramos, 2022) . A Unidade Local de Saúde de Matosinhos (doravante, ULSM), que será descrita a diante no subcapítulo 1.2, é uma instituição de saúde pública fundada no ano 1999 que integra diversas unidades de prestação de diferentes cuidados, desde cuidados de saúde primários a cuidados hospitalares (Serviço Nacional de Saúde, 2024b). O Serviço de Patologia Clínica da ULSM, local onde foi realizado o estágio curricular sobre o qual incide este trabalho, integra-se no Departamento de Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (MCDT) da instituição e tem como missão realizar exames complementares analíticos com garantia de qualidade à comunidade que recorre aos cuidados de saúde primários (ACES) e hospitalares (Serviço Nacional de Saúde, 2024a). Neste contexto, o trabalho desenvolvido aborda o problema identificado durante o estágio realizado: a gestão ineficiente da cadeia de abastecimento de reagentes interna do Serviço de 2 Patologia Clínica da ULSM, consequente de problemas como são exemplo a falha de comunicação entre serviços e a falta de informatização da cadeia. Esta questão tem como consequência perdas financeiras anuais para a instituição associadas à falta de controlo de inventários, como são exemplo as perdas associadas ao vencer do prazo de validade dos artigos por falta de capacidade de rastreamento. Identificam-se ainda perdas associadas ao tempo gasto pelos colaboradores na resolução de problemas associados à falta de organização da cadeia e às práticas reativas de gestão da mesma. Por outro lado, este problema pode ainda impactar negativamente a qualidade dos cuidados prestados aos utentes devido a roturas de artigos decorrentes dessa mesma falta de controlo levando, por isso, a atrasos no diagnóstico. 1.2 Unidade Local de Saúde de Matosinhos A ULSM, criada em 1999, representa um marco na história do Serviço Nacional de Saúde (doravante, SNS) por ter sido a primeira unidade local de saúde fundada em Portugal, resultante da junção do Hospital Pedro Hispano com quatro centros de saúde do concelho de Matosinhos, traçando assim um percurso inédito na procura de uma melhor qualidade assistencial (Serviço Nacional de Saúde, 2025). Aos dias de hoje, para além do Hospital Pedro Hispano, a ULSM inclui ainda sete unidades de cuidados de saúde primários (Centro de Diagnóstico Pneumológico, Centro de Saúde Matosinhos, Centro de Saúde São Mamede de Infesta, Centro de Saúde Senhora da Hora, Centro de Saúde de Leça da Palmeira, Unidade de Saúde Pública, SASU Matosinhos), apresentando um núcleo integrado de diferentes cuidados e oferecendo uma resposta mais eficaz, eficiente e continua aos seus utentes (Serviço Nacional de Saúde, 2025). De forma a ir ao encontro das necessidades da população a ULSM oferece uma panóplia de cerca de vinte e cinco especialidades apresentando um total de 351 camas para internamento. Para a prestação destes e outros serviços, a instituição apresenta um núcleo de cerca de 2748 colaboradores, dos quais cerca de 26% são pessoal médico e 35% enfermeiros (Unidade Local de Saúde de Matosinhos, 2023). A ULSM dá resposta a uma vasta área populacional, que inclui não só a população do concelho de Matosinhos, cerca de 173.451 habitantes, mas também os habitantes dos concelhos de Vila do Conde e Póvoa de Varzim, como entidade referencia. Assim, esta instituição abrange 3 um total de 318 mil cidadãos, ou seja, cerca de 4,8% da população da região Norte (Unidade Local de Saúde de Matosinhos, 2023). De modo a representar com clareza a identidade da organização, serão descritos a sua missão, valores e visão. A missão de uma organização define o seu propósito fundamental, ou seja, identifica o papel que a organização desempenha na sociedade e destaca o seu compromisso para com os seus clientes e a comunidade (Mira, 2019). A ULSM tem como missão promover a saúde com base na identificação das necessidades da comunidade, garantindo o acesso a cuidados de saúde integrados, preventivos, personalizados, humanizados, de excelência técnica, científica e relacional, ao longo de todo o ciclo vital, criando um forte sentido de vinculação e confiança nos colaboradores(as) e nos(as) utentes (Serviço Nacional de Saúde, 2024b). Por outro lado, a visão de uma instituição representa as metas e objetivos futuros que esta pretende alcançar (Mira, 2019). Neste contexto, a ULSM tem como visão ser um modelo de excelência e referência na promoção da saúde, na prevenção da doença e na prestação de cuidados de saúde integrados, focando-se, por isso, na pessoa e na comunidade (Serviço Nacional de Saúde, 2024b). Os valores de uma organização definem-se como os princípios fundamentais que orientam o comportamento e as decisões dentro da organização (Mira, 2019). A ULSM rege-se pelo valor primordial da vida e da dignidade da pessoa, atitude de serviço, competência, eficiência, equidade, acessibilidade, integridade, qualidade, responsabilidade, igualdade e não discriminação (Serviço Nacional de Saúde, 2024b). Atualmente, a ULSM apresenta uma estrutura organizacional que se divide em cinco grandes áreas (concelho de administração, comissão de apoio técnico, área assistencial, gestão e logística), que, por sua vez, se subdividem em diferentes departamentos tal como representado no organigrama presente no Apêndice I (Serviço Nacional de Saúde, 2025). Porém, este trabalho restringe-se apenas ao Serviço de Patologia Clínica da instituição, local onde foi realizado o estágio curricular em questão, que se enquadra no Departamento MCDT e que serve todas as especialidades médicas da instituição que requisitem os seus serviços (Serviço Nacional de Saúde, 2024a). 4 1.3 Serviço de Patologia Clínica A Patologia Clínica é a especialidade médica que se dedicada ao diagnóstico clínico presuntivo de alterações do estado de saúde e monitorização de terapêuticas, através de exames laboratoriais (Serviço Nacional de Saúde, 2024a). O Serviço de Patologia Clínica da ULSM inclui-se no Departamento MCDT que, por sua vez, na estrutura organizacional descrita anteriormente e representada no Apêndice I, se enquadra na área assistencial. Este serviço tem como missão realizar exames complementares analíticos de qualidade à comunidade que recorre aos cuidados de saúde primários (ACES) e hospitalares, orientando-se segundo as boas práticas laboratoriais, contribuindo para os cuidados de saúde prestados aos utentes (Serviço Nacional de Saúde, 2024a). Este serviço subdivide-se em cinco diferentes áreas: a Urgência, a Hematologia, a Imunologia/Serologia, a Microbiologia e a Bioquímica (desde 2008, com CORElabUnidade altamente automatizada de produção) (Serviço Nacional de Saúde, 2024a). Todas estas áreas dedicam-se à realização de análises a amostras biológicas colhidas pelos técnicos e enfermeiros da instituição, quer a nível de cuidados hospitalares, quer a nível de cuidados primários com o objetivo de realizar um diagnóstico presuntivo de forma a responder às necessidades dos clientes. Para tal, o Serviço conta com um total de 61 profissionais alocados às diferentes áreas, entre os quais 33 pertencem à categoria de técnicos superiores de diagnóstico e terapêutica, 10 à categoria médica, 3 à categoria de assistente operacional e 15 à categoria de assistente técnico. Todas as áreas que se incluem no Serviço de Patologia Clínica da ULSM são fornecidos pela cadeia de abastecimento interna de reagentes em estudo neste trabalho, que será explorada no próximo capítulo 4. 5 1.4 Problema e Objetivos O Serviço de Patologia Clínica da ULSM, é equipado com tecnologia de ponta que permite garantir uma resposta eficaz e de qualidade as necessidades dos utentes que o procuram, contudo, no que diz respeito a processos internos apresenta alguns problemas que colocam em causa a eficiência dos resultados. Um destes problemas, alvo de estudo no presente trabalho, prende-se com a gestão ineficiente da sua cadeia de abastecimento interna de reagentes associadas à incorreta gestão de inventários, práticas incorretas de armazenamento, fluxos de informação pouco coesos, entre outros. Assim sendo, os presentes trabalhos têm em vista responder aos seguintes objetivos prédefinidos: • realizar um diagnóstico da situação inicial da cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULSM; • identificar as falhas existentes na cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULSM; • realizar uma proposta de melhoria da cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULSM; 6 1.5 Estrutura De forma a refletir o trabalho realizado o presente relatório encontra-se dividido em oito capítulos. O primeiro capítulo consiste numa introdução que se centra não só na contextualização do âmbito do estágio, do problema em estudo e objetivos do mesmo, como também na apresentação da instituição e serviço de acolhimento. No capítulo dois é realizada uma breve revisão da literatura com fim a enquadrar as principais temáticas abordadas no decorrer do processo de investigação apresentado dai em diante. O terceiro capítulo, por sua vez, foca-se na metodologia, de forma a contextualizar os métodos em que se baseia este trabalho apresentando a estratégia de investigação utilizada, bem como os métodos de recolha e análise, respetivas limitações e tipos de dados incluídos neste estudo. O quarto capítulo, foca-se no caso alvo de estudo nesta investigação tendo como principais objetivos refletir o trabalho desenvolvido no período de estágio e apresentar os resultados recolhidos neste contexto. O capítulo cinco, centra-se na apresentação de uma proposta de melhoria, tendo em conta a análise dos dados aferidos no capítulo quatro, com o objetivo de sugerir alterações de procedimentos que permitam caminhar no sentido da inovação e da melhoria contínua dos processos. O sexto capítulo consiste na discussão dos dados aferidos no caso de estudo, apresentados no capítulo quatro. O sétimo capítulo consiste na apresentação das principais conclusões aferidas do trabalho realizado e numa breve reflecção da experiência de estágio curricular enquanto gestora de saúde. No oitavo e último capítulo, é apresentada a base bibliográfica utilizada para a realização deste relatório de estágio. 7 2. REVISÃO DA LITERATURA No presente capítulo, realizar-se-á uma revisão da literatura relativa às temáticas abordadas no decorrer do trabalho, mais concretamente gestão e controlo de inventário, organização de armazém, e outras questões logísticas que se enquadram no caso de estudo. Este capítulo tem, por isso, como principal objetivo definir os principais conceitos abordados no caso de estudo, de forma a permitir melhor compreensão do referido. Por outro lado, através desta revisão foi possível interpretar os resultados obtidos no estudo de caso comparando-os com o descrito na literatura. Esta abordagem permitiu ainda definir conceitos cruciais para a redação da proposta de melhoria. O processo de pesquisa bibliográfica teve início em setembro do ano 2024 e centrou-se nos conceitos de logística e gestão de cadeias de abastecimento, gestão e controlo de inventários, gestão de inventários em Serviços de Patologia Clínica e metodologia lean na logística em organizações de saúde. 2.1 Logística e Gestão da Cadeia de Abastecimento na Saúde Segundo Council of Supply Chain Management (2013) a gestão da logística define-se como a parte da gestão da cadeia de abastecimento que planeia, implementa e controla o fluxo eficiente e eficaz, a montante e a jusante, e o armazenamento de bens, serviços e informações entre o ponto de origem e o ponto de consumo com a finalidade de satisfazer as necessidades dos clientes. As atividades de gestão logística englobam, na generalidade, a gestão dos transportes de entrada e de saída, a gestão de frotas, o armazenamento, a movimentação de materiais, o cumprimento de encomendas, a conceção de redes logísticas, a gestão de inventários, o planeamento da oferta/procura e a gestão de prestadores de serviços logísticos terceiros. Em graus variáveis, a função logística inclui também o sourcing e o procurement, o planeamento e a programação da produção, a embalagem e a montagem, e o serviço ao cliente. Está envolvida em todos os níveis de planeamento e execução - estratégica, operacional e tática. A gestão logística é uma função que coordena e otimiza todas as atividades logísticas e as integra com outras funções, incluindo marketing, vendas, produção, finanças e tecnologias da informação. Por outro lado, a cadeia de abastecimento define-se como um sistema dinâmico que envolve fornecedores, fabricantes, distribuidores, e clientes, no qual, por norma, o fluxo de materiais 8 é direcionado no sentido fornecedores-clientes, ou seja, de montante para jusante, e as informações fluem bidireccionalmente (Chopra & Meindl, 2016). Na área da saúde, ambos os conceitos representam pilares essenciais para o funcionamento eficiente das instituições, garantindo a disponibilidade de materiais necessários para o tratamento e diagnóstico, contribuindo para a minimização dos custos e maximização da qualidade do serviço prestado (Carvalho & Ramos, 2022). Segundo Abdulsalam & Schneller (2019), as cadeias de abastecimento de uma instituição de saúde representam em média de cerca de 15% dos custos orçamentais, podendo atingir desde 30% a 40% em hospitais com um nível de procura mais elevado. Por outro lado, Marques (2015), apresenta estimativas mais elevadas, afirmando que se prevê que cerca de 46% do orçamento operacional de um hospital seja alocado a atividades relacionadas com logística, 27% dos quais são atribuídos a material e equipamentos e 19% a mão de obra. O autor defende ainda que uma otimização dos processos logísticos pode levar a uma redução de cerca de 48% destes custos, melhorando ainda o nível de serviços hospitalares. No setor da saúde pública em Portugal a cadeia de abastecimento interna representa um ponto fraco de muitas organizações (Oliveira, 2023). Segundo Almeida & Lourenço (2009), nas instituições públicas, a pressão orçamental e as exigências de qualidade no atendimento destacam a importância de uma gestão integrada e estratégica das operações logísticas, de forma a garantir não só a eficiência dos processos, como também a segurança e qualidade dos serviços prestados. As instituições de saúde em Portugal enfrentam ainda outros desafios nesta área, devido principalmente à fragmentação de sistemas, visto que a maioria dos hospitais apresenta falta de investimento em sistemas de informação (Lapão, 2016; Vidigal, 2025). Esta falta de meios informáticos reflete-se em consequências na área logística em concreto, uma vez que dificulta a integração de dados e a rastreabilidade de materiais, bem como a realização de previsões de consumo, o que se pode traduzir tanto no excesso como na rotura de inventários (Carvalho & Ramos, 2022). Segundo Almeida & Lourenço (2009), esta falta de informatização reflete-se ainda em falhas no fluxo de informação entre serviços podendo influenciar negativamente a tomada de decisão. Os softwares integrados de gestão apresentam, nesta vertente, um papel fulcral visto que auxiliam a tomada de decisão consciente, a otimização de processos e a consequente resolução de problemas estratégicos, táticos e de planeamento (Carvalho & Ramos, 2022). 9 A implementação de tecnologias, como sistemas de gestão de dados, tem-se demostrado fundamental e transformadora na forma como os hospitais gerem as suas cadeias de abastecimento, visto que a automação e a digitalização dos processos de gestão de inventários permitem não só aumentar a precisão de previsões e rastreamento, como também possibilita uma resposta mais ágil às necessidades dos serviços de saúde (Carvalho & Ramos, 2022). Conclui-se, por isso, que logística e gestão da cadeia de abastecimento são conceitos fulcrais que, apesar de distintos, se interligam e que apresentam um papel de elevada relevância nos resultados das instituições de saúde. 2.2 Gestão e controlo de inventários A gestão e controlo dos inventários é um conceito que tem por base diferentes processos cuja principal finalidade é monitorizar, organizar e otimizar os inventários de uma organização, assegurando que os produtos necessários se encontram disponíveis na quantidade, no local e o momento certos (Carvalho & Ramos, 2022). Segundo Carvalho & Ramos (2022), a gestão de inventários é uma vertente da logística que, na área da saúde, desempenha um papel crucial visto que impacta tanto a eficiência operacional, como a qualidade do atendimento e a segurança dos utentes que recorrem aos serviços de saúde. Por outro lado, a literatura ressalva a relação direta entre a gestão de inventários e a qualidade do atendimento ao utente, correlacionando a disponibilidade imediata de recursos adequados com melhores resultados clínicos. Contudo, a falta destes pode atrasar procedimentos críticos diminuindo a segurança associada aos cuidados prestados, impactando negativamente a experiência do utente, podendo estar na origem de deterioração da sua satisfação, bem como, dos seus resultados de saúde (Carvalho & Ramos, 2022). De acordo com Organização Mundial de Saúde (2019), a gestão ineficiente de inventários pode resultar em eventos adversos, como a utilização de recursos fora da validade ou a falta de equipamentos essenciais durante episódios de emergências. Neste sentido, devido à relevância da gestão de inventários na área da saúde e ao seu impacto tanto a nível financeiro como a nível da qualidade na resposta às necessidade do utente, 16 contribuir para a redução dos desperdícios e para a melhoria dos processos (Carvalho & Ramos, 2022). Segundo Marin-Garcia et al. (2021), na área da logística da saúde o mapeamento da cadeia de valor é uma ferramenta que apresenta um conjunto de vantagens uma vez que permite a identificação de desperdícios e a otimização de processos contribuindo para uma gestão mais eficiente. Através da aplicação desta ferramenta é possível realizar uma análise aprofundada que permita às instituições de saúde a identificação de falhas e a implementação de melhorias estratégicas com fim na minimização das referidas, permitindo reduzir custos, evitar atrasos e garantir que os recursos estejam disponíveis no momento certo e na quantidade adequada. Neste sentido, esta é uma ferramenta que se demostra crucial para a melhoria dos processos logísticos na área da saúde permitindo a melhoria da qualidade e da segurança dos serviços oferecidos aos utentes. 2.4.3 Diagrama de Ishikawa O Diagrama de Ishikawa, também designado por diagrama de causa e efeito ou diagrama espinha de peixe, foi criado pelo japonês Kaoru Ishikawa a meados do século vinte Este é uma ferramenta de gestão utilizada para identificar e analisar as possíveis causas de um problema ou efeito específico. Este diagrama apresenta um formato de peixe onde a cabeça representa o problema ou efeito a analisar e as espinhas a putativas causas do referido (Interlake Mecalux, 2024). As causas, por sua vez são organizadas em categorias principais, como materiais, métodos, mão de obra, máquinas, meio ambiente e medidas (6M), permitindo uma visão estruturada dos fatores que influenciam um determinado processo, tal como representado na Figura 1 (Carvalho & Ramos, 2022). Esta é uma ferramenta amplamente utilizada no âmbito da gestão da qualidade uma vez que auxilia na identificação da origem do problema, e permite repensar a possível implementação de soluções eficazes. Na área da Logística esta é uma ferramenta que oferece imensas vantagens uma vez que permite identificar pontos críticos de uma cadeia de abastecimento que possam impactar a disponibilidade de materiais, a organização do armazém, a eficiência da distribuição e a comunicação entre serviços ou setores (Interlake Mecalux, 2024). Dessa forma, o Diagrama 17 de Ishikawa contribui para a redução de desperdícios, otimização de processos e aumento da eficiência operacional na logística. Figura 1Estrutura do Diagrama de Ishikawa, autoria própria. 18 3. METODOLOGIA 3.1 Enquadramento e autorizações O presente trabalho foi desenvolvido no âmbito do estágio curricular realizado no Serviço de Patologia clínica da ULSM. O estágio curricular foi aprovado pela entidade de acolhimento no dia 25 de julho de 2024. Para além da autorização do estágio, foi também formalizado um parecer por parte da gestora do Departamento MCDT, aprovado pelo concelho de administração da ULSM, que autorizou a utilização dos dados recolhidos para fins académicos. O principal objetivo da investigação surgiu de um problema organizacional concreto, já mencionado anteriormente: a gestão ineficiente da cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULSM. Assim, o trabalho realizado teve como foco a análise inicial da referida cadeia e a consequente elaboração de uma proposta de melhoria, que permitisse aumentar a eficiência e qualidade dos serviços prestados. Neste sentido, o método que se demostrou mais adequado ao propósito da investigação foi a abordagem indutiva baseada na análise de processos e procedimentos, quer por observação direta, quer através de análise documental (Saunders et al., 2019). 19 3.2 Estratégia de investigação Com o objetivo de estudar o problema em investigação, foi desenvolvido um planeamento com base na metodologia estudo de caso. Este tipo de metodologia baseia-se numa abordagem que visa a identificação e compreensão de problemas de forma aprofundada e contextualizada (Saunders et al., 2019). Neste sentido, foram definidas diferentes fases do projeto, que serão adiante descritas, e foi delineado um cronograma, apresentado no Apêndice II, de forma a definir prazos e a conduzir os procedimentos para que fosse possível responder aos objetivos definidos durante o período de estágio, ou seja, 3 meses. • Fase 1Análise da cadeia de abastecimento interna de reagentes • Mapeamento da cadeia de abastecimento em estudo Com fim a representar os fluxos de materiais e informação da cadeia de abastecimento interna do Serviço de Patologia Clínica da ULSM foi realizado o seu mapeamento. Através deste processo, foi possível visualizar e analisar todos os procedimentos existentes para os fluxos da cadeia de abastecimento interna, desde compras, registos de entrada e consumo, distribuição, armazenamento, entre outros, possibilitando a identificação de redundâncias, gargalos e falhas (Carvalho & Ramos, 2022). Neste processo, realizou-se a recolha de dados qualitativos relativos a fluxos de materiais e informação aplicando, para isso, diferentes métodos de recolha. Desta forma, utilizou-se o método de observação direta, onde foram obtidos dados qualitativos relativos aos fluxos de materiais e informação da cadeia em estudo, desde o momento do pedido de compra do artigo, até ao momento do consumo, tal como descrito na secção 4.1 deste documento. Para esta fase, foram também aplicadas entrevistas semiestruturadas aos colaboradores intervenientes na cadeia através de algumas reuniões, descritas na Tabela 2 e na Tabela 3, e de acompanhamento no terreno, aplicando o guião presente no Apêndice III, de modo a compreender os fluxos, os principais pontos fracos e o ponto de vista do colaborador relativamente aos procedimentos em vigor. Por fim, foi realizado o método de análise documental para averiguar os procedimentos referentes aos registos informáticos de entradas e consumos de artigos, bem como as informações que contemplam esses documentos. 20 • Análise de registos de artigos integrantes na cadeia de abastecimento interna do Serviço de Patologia Clínica De forma a identificar os artigos que efetivamente constituíam o a cadeia de abastecimento interna do Serviço e a atualizar os registos existentes, foram analisadas as listagens extraídas do Sistema informático interno da instituição (Glintt). Através desta análise foi possível eliminar artigos extintos da rotina atualizando a informação, permitindo facilitar o processo de gestão e controlo de inventários (Carvalho & Ramos, 2022). Este processo foi realizado num período temporal de um mês (outubro de 2024). Através de análise dos registos existentes no sistema informático interno da instituição (Glintt), foram recolhidos dados quantitativos tais como o número de artigos extintos, o número de artigos integrantes na cadeia em estudo e informações detalhadas de cada um deles tais como movimentos e custos unitários associado, tal como descrito na secção 4.2. • Inventariação física do armazém do Serviço de Patologia Clínica De forma a quantificar o inventário existente no armazém do Serviço de Patologia Clínica da ULSM e a compreender a fiabilidade do método de gestão aplicado, foi realizado uma inventariação física dos artigos existentes. Neste processo, foram recolhidos dados quantitativos tais como o número de unidades dos vários artigos existentes em armazém e o número de artigos que não constavam em stock informático. Os dados referentes ao número de artigos físicos foram obtidos através de observação direta por contagem manual, cujo procedimento aplicado se encontra descrito na secção 4.3 deste relatório. Por outro lado, os dados referentes ao stock informático foram obtidos através de análise documental dos registos do software interno Glintt. Foi ainda possível aferir os valores monetários referentes ao inventário existente, através do cruzamento dos dados do custo unitário de cada artigo, recolhidos utilizando o método de análise documental mencionada no subcapítulo 4.2, com os dados obtidos no processo de inventariação. • Fase 2Análise de monitorizações internas • Análise dos resultados do processo de inventariação interno De forma a analisar o procedimento de inventário interno realizado ao armazém do Serviço de Patologia Clínica da ULSM pelo Serviço de Logística, descrito na secção 4.4 deste documento, foram analisados os dados obtidos nesta inventariação realizada a 14 de novembro de 2024. 21 Para a recolha destes dados foi aplicado o método de análise documental do relatório de inventário fornecido pelo Serviço de Logística. • Análise dos registos de artigos existentes em inventário informático mensalmente no ano 2024 De forma a compreender a fiabilidade do método de gestão de inventário aplicado pelos colaboradores que gerem o inventário do armazém do Serviço de Patologia Clínica, no período de realização do procedimento de inventariação interna realizada pelo Serviço de Logística, descrita na secção 4.5, foi realizada a análise dos dados das existências de inventário mensais registadas no sistema informático Glintt. Estes dados forma obtidos por análise documental do registo de existências no sistema informático no dia 14 de cada um dos meses do ano 2024. Foi escolhido o dia 14 de forma a uniformizar as comparações, uma vez que o inventário interno foi realizado dia 14 de novembro de 2024. Fase 3Visitas aos Serviços de Patologia clínica de hospitais públicos concorrentes Aplicando benchmarking, foram realizadas visitas aos Serviços de Patologia Clínica de alguns hospitais, como é o caso do Hospital de Braga e do Hospital de São João. Desta forma, foram recolhidos dados qualitativos relativos às práticas de gestão logística de outros serviços públicos, tal como apresentado na secção 4.6. Os referidos dados foram obtidos através de observação direta das cadeias de abastecimento de cada uma das instituições visitadas. Através de questões informais foi ainda possível obter o feedback dos colaboradores sobre os procedimentos executados no âmbito da gestão das cadeias mencionadas. Fase 4Proposta de melhoria da cadeia de abastecimento interna Após a realização do levantamento da situação da cadeia de abastecimento interna e da análise dos dados recolhidos, foi desenvolvida uma proposta de melhoria, descrita no capítulo 5 deste relatório, a fim de alterar determinadas práticas identificadas e incentivar a adoção de novas estratégias que permitam aumentar a qualidade da cadeia e respetivos fluxos e mitigar as falhas identificadas. 22 3.3 Recolha de dados A pesquisa realizada teve uma natureza mista, combinando métodos quantitativos e qualitativos para uma análise abrangente da cadeia de abastecimento interna do Serviço de Patologia Clínica. Este estudo permitiu, por isso, uma abordagem prática e colaborativa, focada na solução do problema de investigação e na definição de estratégias que permitissem a melhoria dos processos. • Tipos de informação recolhida: Os dados recolhidos durante o período de estágio, bem como o período e fonte de recolha encontram-se explanados na Tabela 1. Tabela 1Tipo de informação recolhida. Dados Tipo de dados Período Fonte de recolha Número de artigos integrantes na cadeia de abastecimento Quantitativo 2024 • Dados obtidos do software Glintt • Análise detalhada através do software Microsoft Excel Número de artigos extintos da cadeia de abastecimento no ano 2024 Quantitativo 2024 • Dados obtidos do software Glintt • Análise detalhada através do software Microsoft Excel Inventário físico em armazém Quantitativo 06/11/202407/11/2024 • Contagem manual Custos do inventário Quantitativo 06/11/202407/11/2024 • Dados obtidos do software Glintt • Cruzamento de dados obtidos utilizando o software Microsoft Excel Inventário físico Quantitativo 14/11/2024 • Relatório de inventario interno Número de artigos existentes no inventário no sistema informático Glintt mensalmente Quantitativo Dia 14 de todos dos meses do ano 2024 • Dados obtidos do software Glintt Fluxos da cadeia de abastecimento interna Qualitativo outubro de 2024 • Observação direta • Entrevistas semiestruturadas (Guião Apêndice III) 23 Dados Tipo de dados Período Fonte de recolha • Reuniões referidas na Tabela 2 Feedback dos colaboradores relativamente ao processo existente Qualitativo outubro, novembro, dezembro de 2024 • Entrevistas semiestruturadas (Guião Apêndice III) • Reuniões referidas na Tabela 2 Práticas de gestão de inventário Qualitativo outubro, novembro, dezembro de 2024 • Observação direta • Entrevistas semiestruturadas (Guião Apêndice III) • Reuniões referidas na Tabela 2 A recolha dos dados mencionados supra foi realizada através de diferentes métodos, desde análise documental a observação direta e análise do funcionamento do sistema informático, tal como descrito na Tabela 1. Assim, numa fase inicial, foram recolhidos dados qualitativos, essencialmente através de entrevistas informais (reuniões), tal como apresentado na Tabela 2. Tabela 2Reuniões realizadas durante o estágio curricular com fim na recolha de dados. Mês Data Local Participantes Assunto Agosto 2024 05/08/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT Apresentação do estágio a desenvolver Agosto 2024 08/08/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT Apresentação da proposta de investigação por parte da instituição de acolhimento Agosto 2024 12/08/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT; Diretora do Serviço de Logística; Coordenadora do Serviço de Patologia Clínica Apresentação do problema proposto para investigação pelos diferentes profissionais envolvidos. Setembro 2024 02/09/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT Apresentação dos serviços onde foi realizado o estágio curricular Setembro 2024 03/09/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT, Coordenador do armazém de Logística, Diretora do Serviço de Logística, Coordenadora do Serviço de Patologia Clínica Análise geral da cadeia de abastecimento interna em estudo. Setembro 2024 10/09/2024 ULSM Coordenador do armazém de Logística Análise da receção dos artigos encomendados Setembro 2024 11/09/2024 ULSMServiço de Patologia Clínica Técnica coordenadora do Serviço de Patologia Clínica Análise da receção e armazenamento dos artigos no Serviço de Patologia clínica. 24 Mês Data Local Participantes Assunto Outubro 2024 09/10/2024 Hospital de Braga Técnico do Serviço de patologia clínica do hospital de braga Análise da cadeia de abastecimento do Serviço de Patologia Clínica do Hospital de Braga Outubro 2024 16/10/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT; Diretora do Serviço de Logística; Coordenadora do Serviço de Patologia Clínica Apresentação de algumas práticas positivas identificadas na cadeia de abastecimento do Hospital de Braga Novembro 2024 04/11/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT; Diretora do Serviço de Logística; Coordenadora do Serviço de Patologia Clínica Apresentação de uma proposta de melhoria Novembro 2024 18/11/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT; Diretora do Serviço de Logística; Coordenadora do Serviço de Patologia Clínica; Engenheiro do sistema informático Glintt; Engenheiro do sistema informático Onesotock (Abbott) Discussão de possibilidades de informatização da cadeia Dezembro 2024 03/12/2024 ULSM Gestora do Departamento MCDT; Diretora do Serviço de Logística; Coordenadora do Serviço de Patologia Clínica Análise do resultado da contagem do inventário interna; Análise dos resultados da contagem física do inventário realizado no âmbito do estágio; No âmbito da recolha de informação foram ainda realizadas cerca de cinco entrevistas semiestruturadas através do guião presente no Apêndice III, com profissionais tanto do Serviço de Patologia Clínica, como do Serviço de Logística, entre os quais coordenadores e diretores de ambos os serviços, técnicos do laboratório e administrativos do Serviço de Logística, como descrito na Tabela 3. Este guião foi estruturado de forma dirigida a cada uma das classes de profissionais entrevistadas com o objetivo de abranger o feedback geral dos profissionais intervenientes na cadeia. Neste sentido, as perguntas estruturadas abordam principalmente a descrição dos fluxos de informação e matérias, o papel do entrevistado na cadeia de abastecimento e algumas questões que permitem identificar pontos fracos e de melhoria segundo a ótica do colaborador. Os resultados obtidos destas entrevistas, foram registados através de anotações uma vez que não foi permitido realizar gravações e são apresentados ao longo do capítulo 4 deste relatório. 25 Tabela 3-Entrevistas semiestruturadas realizadas no âmbito da recolha de dados. Mês Data Local Participantes Setembro 2024 03/09/2024 ULSM Diretora do Serviço de Logística Setembro 2024 03/09/2024 ULSM Coordenador do armazém de Logística Setembro 2024 04/09/2024 ULSM Técnica coordenadora do Serviço de Patologia Clínica Setembro 2024 05/09/2024 ULSMServiço de Patologia Clínica Técnicos do laboratório do Serviço de Patologia Clínica Setembro 2024 12/09/2024 ULSMServiço de Logística Profissional responsável pelo registo informático da receção de artigos Posteriormente, procedeu-se à observação direta do funcionamento dos diferentes fluxos de materiais e informação da cadeia através do acompanhamento no terreno das diferentes fases do processo. Para além do referido, recolheram-se dados qualitativos e quantitativos através da análise de documentação interna ao longo dos 3 meses do estágio, de modo a melhor compreensão dos procedimentos, nomeadamente: documentos do Serviço de logística, manuais operacionais e outros materiais como o software interno da instituição relevantes à gestão e operação da cadeia de abastecimento do Serviço de Patologia Clínica da ULSM. 3.4 Limitações na Recolha de Dados No âmbito da presente investigação, existiram diversas limitações no acesso a informações fundamentais para a análise do funcionamento do serviço. Entre estas, destaca-se primeiramente a impossibilidade de obter registos fidedignos sobre os consumos de artigos, uma vez que os dados registados no sistema informático demostraram não corresponder à realidade, devido não só à falta de atualização, como às incorretas práticas de gestão exercidas pelos profissionais do Serviço de Patologia Clínica. A inexistência de um histórico de consumos dificultou a realização de uma estimativa precisa da procura de artigos essenciais, tornando mais complexa a definição de estratégia. Uma outra limitação foi a não autorização de acesso aos dados de consumo registados pelo sistema de gestão informático Onestock (Abbott), aplicado apenas a uma das áreas do Serviço de Patologia Clínica. Por outro lado, no processo de recolha de informação não foi autorizada a gravação das entrevistas realizadas, o que dificultou o processo compreensão dos fluxos da cadeia de 32 4.1.3 Receção das encomendas no Serviço de Patologia Clínica As receções das encomendas no Serviço de Patologia Clínica definem o momento em que o artigo chega ao Serviço de Patologia Clínica da Instituição. Neste momento, o circuito flui executando-se um conjunto de procedimentos descritos na Tabela 6, nos quais foram identificadas um conjunto de falhas referidas nessa mesma tabela. Tabela 6-Procedimento e falhas identificadas na fase de Receção das encomendas no Serviço de Patologia Clínica. Procedimentos Falhas identificadas No corredor do Serviço de Patologia Clínica, tal como demostrado na Figura 4, existe uma zona dedicada à receção das encomendas destinadas a este serviço, onde são descarregados todos os volumes recebidos nesse dia e as respetivas guias. Posto isto, os técnicos das diferentes áreas do serviço vão-se deslocando até ao local e abrindo as caixas de forma a identificar a encomenda dirigida à sua área. Quando identificada, procuram a guia que lhes corresponde e transportam os volumes até ao respetivo local de armazenamento. Nesta fase, os técnicos realizam a conferência da encomenda comparando o a informação que consta nos volumes, isto é, o lote, prazo de validade e quantidade de artigos, com a informação da guia. No caso de todos os dados • Uma vez que os volumes não contemplam informação do destinatário, por vezes, são trocados, levados para o serviço errado e, consequentemente, perdidos, uma vez que não existe forma de rastreamento. • As guias em papel são colocadas em cima dos volumes, o que aumenta o risco de perdas. • Os volumes não apresentam qualquer tipo de identificação de destinatário. Isto é, todas as encomendas realizadas pelas diferentes valências do Serviço de Patologia são dirigidas ao Serviço de Patologia em geral e, deste modo, no momento de recolha por parte dos técnicos, é impossível saber exatamente quais os volumes que lhes são destinados. Neste sentido, os técnicos vão abrindo os volumes, na tentativa de identificar as encomendas que Figura 3Receção das encomendas no Serviço de Logística. 33 Procedimentos Falhas identificadas coincidirem, a guia é carimbada e assinada e segue para a fase seguinte. Caso as encomendas não estejam conformes, os técnicos redigem de forma manual as não conformidades na guia e o circuito flui para a fase seguinte. Posto isto, os artigos são colocados nos respetivos locais de armazenamento, sendo que não existe nenhum tipo de sistema de localizações neste armazém. Os artigos pertencentes ao corelab são uma exceção uma vez que integram o circuito normal da cadeia de abastecimento, mas são armazenados no equipamento onestock, representado na Figura 6, que oferece um sistema informático de gestão de inventários. Este equipamento permite registar os artigos armazenados através do seu Quick Response Code (QR), presente no volume do artigo, e realiza a gestão de localizações de forma independente, organizando os artigos por tipologia e prazo de validade dentro do equipamento. lhe correspondem. Caso o volume aberto não lhe corresponda, este permanece aberto até que o seu destinatário o identifique. • Na fase de arrumação dos artigos rececionados, foi ainda identificada uma falha que se prende com a falta de organização do armazém, sendo que os artigos não têm nenhuma localização devidamente identificada nem definida, tal como representado na Figura 5. • Foi ainda identificada uma falha no que diz respeito ao equipamento Onestock (Abbott), uma vez que este sistema só permite a gestão de artigos da casa comercial Abbott, traduzindo-se num investimento que não permite a gestão de todos os artigos da cadeia de abastecimento deste serviço. Figura 4Receção das encomendas no Serviço de Patologia clínica. 34 Figura 6-Sistema de gestão de inventário Onestock (Abbott). Figura 5-Falta de sistema de localizações fixas definidas no armazém do Serviço de Patologia Clínica. 35 4.1.4 Registo da entrada dos artigos no sistema informático O registo da entrada dos artigos no sistema informático engloba um conjunto de procedimentos, descritos na Tabela 7, tendo sido identificado um conjunto de falhas referidas nessa tabela. Os dados obtidos nesta fase foram recolhidos não só através de observação direta aquando do acompanhamento presencial desta fase como também através de entrevistas semiestruturadas, tal como referido na Tabela 3. Tabela 7-Procedimentos e falhas identificadas na fase de Registo da entrada dos artigos no sistema informático Procedimentos Falhas identificas As guias conferidas são posteriormente digitalizadas e enviadas por parte dos colaboradores do Serviço de Patologia Clínica para o Serviço de Logística da ULSM via e-mail. Em caso de não conformidade, o técnico responsável pela conferência regista a falha de forma manual na guia de remessa, digitaliza-a e envia o documento via e-mail para o Serviço de Logística. No dia seguinte à receção, a assistente técnica do Serviço de Logística verifica o e-mail e regista a entrada dos reagentes no sistema informático, tal como representado na Figura 7. Em caso de não conformidade, a ocorrência é enviada pelo Serviço de Logística para o Serviço de Compras via e-mail. • As guias nem sempre chegam ao Serviço Logística devido a falhas na digitalização. • O facto de não existir um documento template dedicado às receções não conformes e desta informação ser comunicada via e-mail aumenta a probabilidade de perdas, bem como o tempo necessário para realizar as reclamações ao fornecedor. • As guias conferidas são digitalizadas e enviadas todas juntas no mesmo documento via e-mail, o que aumenta a probabilidade de erros e perdas de informação. • A equipa técnica do Serviço de Patologia Clínica apresenta bastante resistência à utilização de softwares existentes na instituição que poderiam servir de auxílio para a informatização deste procedimento. • O registo de entradas no sistema informático só é realizado no dia seguinte à receção dos artigos. • O registo de entradas no sistema informático é realizado de forma totalmente manual aumentando a probabilidade de erros. 36 4.1.5 Consumo dos produtos O consumo dos produtos é a última fase da cadeia de abastecimento interna. Nesta fase, executam-se um conjunto de procedimentos descritos na Tabela 8, juntamente com as falhas identificadas. Tabela 8Procedimentos e falhas identificadas na fase de consumo dos artigos. Procedimentos Falhas identificas Quando surge a necessidade de um produto, os colaboradores do Serviço de Patologia Clínica dirigem-se ao armazém avançado. Identificado o produto, os colaboradores recolhem e registam este consumo de forma totalmente manual no software glintt, no menu representado na Figura 8. Uma vez que este software é pouco intuitivo e o processo de registo de consumo é moroso, muitas das vezes, os colaboradores registam consumos antecipados de artigos que permanecem em armazém, identificando-os com uma cruz tal como representado na Figura 9, de forma a evitarem o processo. • Devido à morosidade do processo de registo informático, muitas vezes este registo não é executado • De forma a evitar repetir o processo de registo de consumo cada vez que é recolhido um artigo no armazém avançado, os colaboradores realizam registos de consumo antecipados e os volumes permanecem em inventário, diferenciando-os através de uma cruz, tal como representado na Figura 9, e impedindo o controlo sobre eles. Figura 7-Menu de registo de receção no software Glintt. 37 Figura 9Identificação visual de artigos que se encontram registados como consumidos, mas permanecem em inventário Figura 8-Menu de registo de consumos no software Glintt. 38 4.1.6 Análise das falhas identificadas no mapeamento da cadeia de abastecimento Para a análise das causas dos problemas identificados anteriormente, foi utilizado o diagrama de Ishikawa, que permite esquematizar todas as causas principais e secundárias de um problema, facilitando a realização da análise através da representação visual que o caracteriza (Carvalho & Ramos, 2022). O diagrama de Ishikawa apresentado na Figura 10 ilustra as principais causas do problema em estudo identificadas na fase de mapeamento. A estrutura do diagrama permite visualizar diferentes causas agrupadas em seis categorias principais, cada uma com fatores secundários que reforçam os problemas enfrentados. Analisando o diagrama, é possível aferir que a gestão ineficiente da cadeia de abastecimento interna de reagentes na ULSM é resultado de múltiplos fatores interligados. A falta de informatização é um dos principais problemas. A ausência de um sistema informático de fácil utilização e intuitivo para os profissionais traduz-se num conjunto de consequências. Entre estas, destacam-se as más práticas de gestão de inventários relacionadas com a tendência para realizar registos de consumos fictícios, comprometendo a rastreabilidade dos reagentes e dificultando a previsão de necessidades. Por outro lado, no que diz respeito ao processo de registo de não conformidades, a inexistência de um template digital dedicado traduz-se na necessidade de registos manuais associados a maior probabilidade de erros e perdas de informação. Esta falta de informatização coloca assim em causa a viabilidade dos fluxos de informação entre os serviços, comprometendo a veracidade das informações existentes, estando também associado a maior probabilidade de erros e perdas, que colocam em causa a eficiência da cadeia de abastecimento. A desorganização do armazém avançado foi outra falha identificada que contribui para a ineficiência da cadeia de abastecimento, uma vez que a dificuldade da procura dos artigos por parte dos profissionais devida à ausência de identificação da localização dos referidos artigos se traduz no aumento do tempo necessário para encontrá-los, o que pode, por outro lado, comprometer a rapidez no atendimento às necessidades do laboratório. Esta falta de organização leva ainda a um outro problema, uma vez que propícia o desperdício de reagentes devido, por exemplo, ao vencer de prazos de validade. 39 Outro fator crítico que se identifica com uma das causas que origina o problema em estudo é a resistência dos colaboradores do Serviço de Patologia Clínica à mudança. A falta de formação adequada em logística e a resistência ao uso de novos sistemas informáticos dificultam a adoção de processos mais eficientes. Durante a fase de levantamento da situação inicial da cadeia de abastecimento interna, muitos profissionais demonstraram receio quanto ao impacto das mudanças no seu trabalho diário, o que pode comprometer a transição para um modelo de gestão mais atualizado e eficaz. A ineficiência na gestão de inventários é também uma das causas que contribui para o problema existente, uma vez que a falta de controlo de inventário leva a situações de excesso ou rutura de materiais, impactando diretamente a qualidade e eficiência dos serviços prestado. Por outro lado, a falta de um sistema eficaz que permita a monitorização quer do inventário disponível, quer da utilização dos produtos compromete a previsibilidade da cadeia de abastecimento. Paralelamente, a falta de planeamento estratégico é uma outra agravante identificada como uma das causas do problema em estudo. A ausência de indicadores de desempenho logístico no Serviço de Patologia Clínica e a tendência para um planeamento reativo, em vez de proativo, dificultam a otimização do abastecimento, traduzindo-se numa gestão menos eficiente. Para além do referido, a ausência de processos padronizados e integrados entre o serviço de logística e o Serviço de Patologia Clínica resulta em problemas no fluxo de informação, causando atrasos e inconsistências no fornecimento de reagentes. 40 Figura 10-Diagrama de Ishikawa do problema em estudo, autoria própria. 41 4.2 Análise dos registos de artigos integrantes na cadeia de abastecimento interna do Serviço de Patologia Clínica De forma a identificar e quantificar o universo de artigos que fazem parte da cadeia de abastecimento em estudo, demostrou-se necessário realizar a análise documental dos registos existentes. Uma vez que a cada artigo está atribuído um código interno único procedeu-se à recolha desta informação no software interno da instituição (Glintt), através da pesquisa do intervalo de códigos que corresponde aos artigos do Serviço de Patologia Clínica, ou seja, do 200 e 209. Assim, foi possível obter um documento onde constavam todos os artigos que integravam a cadeia, bem como informações detalhadas de cada um deles, tais como código interno, descrição do artigo, data último movimento realizados, valores unitários e quantidades de inventário existentes em armazém à data registadas no sistema informativo, tal como representado na Figura 11. Os referidos registos foram exportados para formato Microsoft Excel em bruto. De seguida, procedeu-se ao tratamento dos dados organizando-os por áreas laboratoriais. Após tratados os dados, obteve-se um total de 1078 artigos. Posto isto, realizou-se uma primeira abordagem a esta documento juntamente com a técnica coordenadora do laboratório de patologia clínica, tendo-se identificado que os dados em análise não se encontravam atualizados, uma vez que uma parte significativa dos artigos que constavam como ativos no sistema informático já não integravam a cadeia de abastecimento em estudo. Deste modo, foram filtrados no documento os artigos sem registo de movimentos nos últimos 24 meses, obtendo-se um total de 412 artigos, ou seja, cerca de 38% dos artigos constantes no documento inicial. Posto isto, foi realizada uma análise detalhada dos dados com os técnicos responsáveis por cada uma das áreas do Serviço de Patologia Clínica, de forma a validar que os artigos previamente identificados já não pertenciam efetivamente à cadeia de abastecimento. Decorrente da referida análise, foi confirmada a inatividade dos 412 artigos, os quais foram eliminados, tendo-se obtido um documento atualizado onde constavam um total de 666 artigos, bem como todas as informações mencionadas anteriormente referentes a cada um deles. Foi ainda possível aferir o número de artigos pertencentes a cada área laboratorial do Serviço de Patologia Clínica, sendo que à Hematologia pertencia 46 artigos, à Microbiologia 48 4.3.3 Resultados do inventário da área de Hematologia Na área de Hematologia (Figura 17) existiam 237 unidades de artigos em inventário, sendo que 38% destes artigos (90 unidades) correspondiam a “artigos sem consumo virtual” e 62% (147 unidades) a “artigos com consumo virtual”. Nesta área, existia um valor total de 22005€ em inventário, sendo que 8835€ correspondiam a “artigos sem consumo virtual” e 13170€ a “artigos com consumo virtual” (Figura 18). Figura 17Quantidade de unidades em inventário da área de Hematologia do Serviço de Patologia Clínica. Figura 18Valor monetário (€) do inventário da área de Hematologia do Serviço de Patologia Clínica. 147 90 237 0 50 100 150 200 250 Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Quantidade de unidades em inventário Categorias de inventário 13 170 € 8 835 € 22 005 € -€ 5 000 € 10 000 € 15 000 € 20 000 € 25 000 € Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Valor do inventário (€) Categorias de inventário 49 4.3.4 Resultados do inventário da área de Imunologia Na área de Imunologia, verificou-se a existência de um total de 10671 unidade de artigos, sendo que cerca de 35% (3683 unidades) correspondia a “artigos sem consumo virtual” e 65% (6988 unidades) a “artigos com consumo virtual” (Figura 19). O valor total deste inventário era de 56533€, sendo que 25333€ correspondiam a “artigos sem consumo virtual” e 31200€ a “artigos com consumo virtual” (Figura 20). Figura 19-Quantidade de unidades em inventário da área de Imunologia. 6988 3683 10671 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Quantidade de unidades em inventário Categorias de inventário 31 200 € 25 333 € 56 533 € -€ 10 000 € 20 000 € 30 000 € 40 000 € 50 000 € 60 000 € Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Valor do inventário (€) Categorias de inventário Figura 20-Valor monetário (€) do inventário da área de Imunologia do Serviço de Patologia Clínica. 50 4.3.5 Resultados do inventário da área de Microbiologia Na área de Microbiologia, de um total de 16723 unidades de artigos, 86% (14380 unidades) correspondiam a artigos sem consumo virtual e 14% (2343 unidades) a artigos com consumo virtual (Figura 21). O inventário desta área representava um valor total de 200548€, sendo 112164€ correspondentes a “artigos sem consumo virtual” e 88384€ a “artigos com consumo virtual” (Figura 22). Figura 22Valor monetário (€) do inventário da área de Microbiologia do Serviço de Patologia Clínica. Figura 21Quantidade de unidades em inventário da área de Microbiologia. 2343 14380 16723 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Quantidade de unidades em inventário Categorias de inventário 88 384 € 112 164 € 200 548 € -€ 50 000 € 100 000 € 150 000 € 200 000 € 250 000 € Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Valor do inventário (€) Categorias de inventário 51 4.3.6 Resultados do inventário de reagentes comuns às diferentes áreas do Serviço Os reagentes comuns incluem todos os artigos que são usados por mais que uma da área do Serviço de Patologia Clínica. Relativamente a estes artigos verificou-se a existência de um total de 35 unidade de artigos, sendo que cerca de 9% (3 unidades) correspondia a “artigos sem consumo virtual” e 91% (32 unidades) a “artigos com consumo virtual” (Figura 23). O inventário destes artigos representava um valor total de 4465€ que correspondentes apenas a “artigos sem consumo virtual”, visto que todos os “artigos com consumo virtual” não têm custo associado (Figura 24). 4 465 € 4 465 € -€ 500 € 1 000 € 1 500 € 2 000 € 2 500 € 3 000 € 3 500 € 4 000 € 4 500 € 5 000 € Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Valor do inventário (€) Categorias de inventário 32 3 35 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Artigos com consumo virtual Artigos sem consumo virtual Stock total Quantidade de unidades em inventário Categorias de inventário Figura 23-Quantidade de unidades em inventário de reagentes comuns. Figura 24Valor monetário (€) do inventário de reagentes comuns. 52 4.4 Análise dos resultados do processo de inventáriação interno No último trimestre de cada ano, o Serviço de Logística realiza uma inventariação física ao armazém avançado localizado no Serviço de Patologia Clínica, com o objetivo realizar um controlo do inventário existente e aferir a gestão do mesmo. Este processo é essencial para assegurar a continuidade dos serviços, evitar desperdícios e melhorar a utilização dos recursos disponíveis. Foi possível acompanhar este processo e auxiliar na contagem no âmbito do estágio curricular. Os dados apresentados nesta secção foram recolhidos através de análise documental do relatório referente ao processo, onde constam os resultados decorrentes da inventariação. Em 2024, o referido inventário aconteceu nos dias 13 e 14 de novembro, ou seja, cerca de uma semana após a realização do processo de inventariação realizada no âmbito deste trabalho. Este processo foi realizado por uma colaboradora do Serviço de Logística juntamente com a coordenadora do Serviço de Patologia Clínica. Os dados foram obtidos através de contagem manual e foi ainda realizada uma dupla contagem por uma outra equipa do Serviço de Logística acompanhada pela coordenadora do Serviço de Patologia Clínica, de forma a garantir a viabilidades dos resultados. Tal como efetuado na inventariação realizada no âmbito deste projeto, o processo de inventariação interno da instituição não abrangeu os artigos que se encontravam armazenados no equipamento Onestock (Abbott), tendo sido apenas realizada a contagem dos artigos que se encontravam no armazém avançado. É de salientar que, contrariamente ao definido na inventariação realizada no âmbito do estágio, no procedimento interno apenas são contabilizados os artigos que se encontram registados em inventário no sistema informático, ou seja, “artigos sem consumo virtual”, excluindo da contagem os “artigos com consumo virtual” assinalados com uma cruz. Os resultados obtidos no processo de inventariação interno encontram-se representados no gráfico da Figura 25. Analisando o gráfico, é possível concluir no total foram contabilizadas cerca de 33285 unidades de artigos, sendo que a área de hematologia foi a que apresentou menor número de artigos em inventário, cerca de 88 unidades e a área de microbiologia foi a que apresentou maior número de artigos, cerca de 18354 unidades. 53 No que diz respeito a valores monetário (Figura26), no processo de inventariação interno concluiu-se que o inventário contabilizado representava cerca de 146687€. Desta análise, aferiu-se ainda que a área de Microbiologia apresentava o maior valor monetário cativo em inventário comparativamente com as restantes, representando cerca de 60% (87609€) do valor do inventário total. Figura 26Valor monetário (€) do inventário interno por área do Serviço de Patologia Clínica. 6360 88 3480 18354 5003 33285 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 Bioquímica Heamtologia Imunologia Microbiologia Reagentes comuns Stock total Quantidade unidades em inventário Áreas do Serviço de Patologia Clínica Figura 25-Quantidade de unidades contabilizados na inventariação interna por área do Serviço de Patologia Clínica. 30 466 € 9 217 € 19 395 € 87 609 € 0 € 146 687 € 0 € 20 000 € 40 000 € 60 000 € 80 000 € 100 000 € 120 000 € 140 000 € 160 000 € Bioquímica Heamtologia Imunologia Microbiologia Reagentes comuns Stock total Valor do inventário (€) Áreas do Serviço de Patologia Clínica 54 4.5 Análise dos registos de artigos em inventário no sistema informático No decorrer do levantamento da situação inicial da cadeia de abastecimento e através das entrevistas e reuniões realizadas com coordenadores e colaboradores do Serviço de Patologia Clínica e do Serviço de Logística, foi possível identificar uma incorreta prática de gestão aplicada na rotina, que se pensa que seja acentuada nos dias prévios à data definida para o processo de inventariação física interno. A referida prática prende-se com o registo de consumo de um grande número de artigos no sistema informático, que na realidade permanecem em inventário, os quais são classificados como “artigos com consumo virtual”, como descrito na secção 4.3. Segundo o que foi possível aferir em reuniões com a coordenadora do Serviço de Patologia Clínica, alegadamente está má prática é aplicada com o intuito de diminuir a volumetria de artigos a contar e garantir uma maior autonomia de artigos para consumo nos dias de inventário, uma vez que o processo de inventariação interna não providencia um inventário tampão. Esta prática apresenta impactos no que concerne à fiabilidade dos resultados obtidos no processo de inventariação interno, visto que ocorre uma diluição de possíveis acertos, consequente da diminuição da probabilidade de artigos que representam tanto quebras como sobras. Para além disso, esta prática também coloca uma quantidade importante do inventário numa situação de menor controlo aumentando o risco de perdas pelo vencer do prazo de validade ou extravio. Desta forma, através de análise documental dos relatórios dos processos de inventariação física de anos anteriores, foi possível identificar que os resultados dos processos estão sempre associados a taxas de erro relativamente baixas (menores que 4%). Contudo, estes dados não são representativos da realidade e não espelham o verdadeiro inventário do armazém em questão, devido não só ao procedimento erróneo da inventariação, mas também as práticas de gestão de inventário incorretas anteriormente referidas, tais como o registo de consumo de artigos antecipado. De forma a averiguar o agravamento da prática incorreta de registo de consumos antecipados que aparentemente acontece no mês do inventário interno, foi realizada, no final de 2024, uma análise documental dos registos do inventário existente no sistema informático Glintt. A data escolhida para a extração dos registos mensais foi o dia 13 de cada mês. A escolha desta 55 data prende-se com o facto de o inventário interno da instituição ter tido início no dia 13 de novembro de 2024 e pretende uniformizar a comparação de dados. Através desta análise foi possível obter os resultados apresentados no gráfico da Figura 27, sendo possível verificar que, no mês do inventário interno (novembro), o número de unidades de artigos em inventário registado no software Glintt era 33940 artigos. Estes dados revelam uma abrupta diminuição do número de unidade de artigos existentes em inventário no sistema informático, tendo as existências apresentado uma diminuição de cerca de 61% relativamente à média dos restantes meses do ano. Assim sendo, verifica-se que, com elevada probabilidade, ocorre um maior número de registos de consumos virtuais no mês do processo de inventariação interno. Através do cruzamento do número de artigos com o seu valor unitário, obteve-se o valor monetário do inventário total em cada um dos meses analisados (Figura 28), sendo possível concluir que, no mês em que se realizou o processo de inventariação interno, o valor do 40513 63315 47552 51296 47919 40376 53235 50861 87184 92783 33940 34754 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000 Quantidade de Unidade em inventário informático Meses do ano 2024 Figura 27-Quantidade de unidades de artigos existentes no sistema informático em cada quarta-feira de cada mês do ano 2024. 56 inventário registado no sistema informático atingiu o valor mais baixo comparativamente aos restantes meses do ano. € - € 50 000,00 € 100 000,00 € 150 000,00 € 200 000,00 € 250 000,00 € 300 000,00 € 350 000,00 € 400 000,00 Valor do inventário (€) Meses do ano 2024 Figura 28-Valor monetário (€) do inventário do Serviço de Patologia Clínica registado no sistema informático em cada um dos meses do ano 2024. 57 4.6 Visitas aos Serviços de Patologia Clínica de hospitais públicos O benchmarking é uma estratégia que consiste na realização de uma análise das práticas aplicadas em empresas concorrentes que apresentam melhores resultados em determinado processos, com o objetivo de identificar as melhores práticas, aprimorar processos e alcançar níveis superiores de eficiência e qualidade dos serviços oferecidos ao cliente (Dobrzykowski et al., 2012). Neste contexto, com a finalidade de melhorar os processos inerentes à cadeia de abastecimento em estudo neste trabalho, foram realizadas visitas a dois hospitais públicos, mais concretamente o Hospital de Braga e o Hospital de São João no Porto. Através destas visitas, que serão relatadas adiante, foi possível conhecer novas realidades e diferentes formas de organização de serviço de instituições públicas, permitindo repensar os métodos aplicados na cadeia alvo de estudo. 4.6.1 Visita ao Hospital de Braga Após pesquisa, foi possível compreender que o Serviço de Patologia Clínica do Hospital de Braga adquirira um software de gestão de inventário que revolucionou a cadeia de abastecimento deste serviço. Assim sendo, foi agendada e realizada uma visita ao referido serviço, de forma a conhecer as práticas aplicadas nesta realidade. Através desta visita foi possível compreender que a cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica do Hospital de Braga se encontrava totalmente automatizada por meio da utilização de um software denominado S4 (Siemens), tal como representado Figura 29. O referido software foi apresentado por um dos técnicos do laboratório, que explicou e demostrou as suas funcionalidades. Desta forma, foi possível compreender que o referido sistema oferecia um conjunto de funcionalidades que possibilitavam, por exemplo, o rastreamento de artigos em tempo real, a realização de pedidos de encomendas, a definição de níveis mínimos de inventário e a existência de alertas quando estes eram atingidos, entre outras. Assim, este software permitia a consulta de dados fidedignos em tempo real de forma simples e rápida, que auxiliavam a correta tomada de decisão. 64 Esta evolução digital permitirá caminhar no sentido tornar a cadeia de abastecimento interna mais eficiente e transparente e contribuirá para a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos utentes. Figura 31Pórticos deteção de tags do sistema RFID do Serviço de Logística. Figura 32Equipamento onestock (Abbott). 65 5.2 Organização do armazém do Serviço de Patologia Clínica A organização de um armazém é um ponto fulcral que permite diminuir o tempo perdido não só em arrumação de artigos, como na sua procura no momento da necessidade. Um sistema de localizações de artigos num armazém representa, por isso, uma solução eficaz e eficiente para o sistema de abastecimento (Carvalho & Ramos, 2022). Todos os processos, desde a forma de enchimento do armazém, à escolha dos locais mais apropriados para os artigos, devem ser ponderados de modo a garantir baixos custos sem comprometer o tempo e qualidade de resposta dos serviços. Assim sendo, o layout do armazém deve garantir a redução de tempos em deslocações, armazenamento, contagem, entre outros (Carvalho & Ramos, 2022). Neste sentido, propõe-se que após a ligação entre os dois softwares todos os artigos de acondicionamento em temperatura refrigerada sejam armazenados no equipamento Onestock (Abbott) que já contempla um sistema de localizações fixas definido pelo software. Por outro lado, sugere-se que todos os artigos de temperatura ambiente sejam armazenados no armazém avançado do Serviço de Patologia Clínica. Contudo, foi identificado que este armazém não apresenta nenhum tipo de sistema de localização pré-definido, nem a organização necessária para a eficiência dos processos. Portanto, sugere-se a realização do mapeamento detalhado do armazém de temperatura ambiente, com a criação de localizações fixas para cada artigo (zona, estante e prateleira) e introdução dessas informações no sistema informático Glintt. Esta reorganização física do espaço deve priorizar artigos de alta rotatividade em áreas de fácil acesso garantindo a praticidade do acesso aos artigos por parte dos colaboradores. Assim sendo, cada uma das estantes do armazém do Serviço de Patologia Clínica deve pertencer a cada uma das áreas do serviço. Por outro lado, os locais reservados a cada uns dos artigos devem ser sinalizados com etiquetas que contemplem a identificação do artigo. No âmbito desta proposta, foi desenhado um exemplar destas identificações (Figura 33). O design destas etiquetas contempla a informação essencial de cada artigo: o seu código interno em formato numérico e em código de barras, designação do artigo, a identificação do armazém e o ponto de encomenda. As etiquetas foram desenhadas especificamente para as prateleiras do armazém em questão, tendo inclusivamente sido testadas na prática (Figura 34). A inclusão do código de barras tem em vista uma futura informatização do armazém com 66 utilização de Personal Digital Assistant (PDA), já existentes em alguns serviços da instituição, que permitem auxiliar os processos de arrumação e registo de consumo. O PDA estaria ligado ao software Onestock (Abbott), já existente no serviço, permitindo integrar os dados dos artigos que não se encontram dentro do robot e realizar a gestão de inventário a partir deste sistema. Como todos os artigos apresentam um código de identificação definido pelo fornecedor na embalagem, propõe-se a interligação deste código com o código interno do produto correspondente ao código de barras. Desta forma, no processo de arrumação de todos os artigos que se encontrassem no armazém de temperatura ambiente, o colaborador selecionaria no PDA o “modo de arrumação de artigos” e realizaria a leitura do código que consta nas caixas dos artigos e seria devolvida a informação da localização no armazenamento. Posto isto, o colaborador dirigia-se à localização referida, digitalizaria o código de barras presente na etiqueta de identificação da localização e, de seguida, o código presente em cada uma das embalagens dos artigos, ficando registado o número de unidades arrumadas em armazém. De igual forma, no momento do consumo, o colaborador selecionaria no PDA o “modo de consumo” e executaria o mesmo processo, ficando registado o número de unidades consumidas. Através da aplicação desta tecnologia seria possível melhorar de forma significativa a organização do armazém e a eficiência da gestão de inventário deste serviço e mitigar as práticas incorretas de registo de consumo antecipado, uma vez que este processo se excuta de forma simples e intuitiva através de um scanner, ultrapassando todas as dificuldades que os profissionais do serviço identificam no software atualmente disponibilizado para o efeito. O sistema permitiria visualizar o inventário existente em tempo real e obter dados fidedignos que permitissem a realização de previsões de consumo e a otimização do inventário, diminuindo a probabilidade de roturas e de excessos de inventário. Por outro lado, demostra-se essencial garantir a organização dos artigos e do espaço de armazenamento. Assim sendo, sugere-se a aplicação da ferramenta 5s da metodologia Lean, que consiste numa abordagem cíclica baseada em cinco passos que permitem garantir a organização do armazém, possibilitando ainda a diminuição do tempo desperdiçado devido à falta de organização (Kanamori et al., 2016). Sugere-se que a implementação desta metodologia no armazém do Serviço de Patologia Clínica seja realizada de forma gradual, iniciando-se com o conceito Seiri (identificação), através da identificação e remoção de 67 materiais desnecessários, como reagentes fora de validade. Seguir-se-á o Seiton (Organização), com a reorganização dos materiais de acordo com a frequência de uso, categorizando-os por tipo e função, utilizando etiquetas e sinalização visual padronizada. O Seisō (Limpeza) será promovido através da criação de um plano de limpeza regular e responsabilidades atribuídas a cada colaborador. No Seiketsu (Padronização), serão definidos procedimentos operacionais e checklists para manter os padrões estabelecidos. Por fim, o Shitsuke (Disciplina) será consolidado através de formações regulares, auditorias internas e envolvimento da equipa, incentivando a cultura da melhoria contínua no ambiente laboratorial. Com esta proposta, pretende-se melhorar a organização e acessibilidade dos materiais, aumentar a eficiência operacional, reduzir custos de armazenamento, evitar excesso de inventário e obsolescência de materiais e assegurar a conformidade com normas de qualidade. Figura 33-Proposta de Design das etiquetas de identificação das localizações de artigos. 68 5.3 Implementação de métodos de previsão de procura A realização de previsões permite caracterizar a procura (consumo) através de análises estatísticas de dados históricos, possibilitando dimensionar o inventário de forma a ir ao encontro das necessidades (Carvalho & Ramos, 2022). A previsão de consumos desempenha um papel fundamental na gestão de inventário de um Serviço de Patologia Clínica, uma vez que permite assegurar com maior precisão a disponibilidade de reagentes e materiais essenciais para a realização de exames laboratoriais. Deste modo, a inexistência de um planeamento adequado no que concerne à realização de previsões de consumo pode resultar em quantidades imprecisas de encomendas traduzindose em ruturas de inventário, comprometendo o atendimento aos utentes, ou em excesso de inventário, levando a desperdício e ao aumento dos custos operacionais. Assim sendo, a implementação de técnicas de previsão de consumo através de métodos quantitativos permite estimar, com maior precisão, as quantidades necessárias de cada artigo com base em dados históricos da procura e padrões de sazonalidade e tendência identificados nos mesmos. Essa abordagem possibilita uma melhor organização dos processos de aquisição e armazenamento, evitando falhas na cadeia de abastecimento. Ademais, permitirá contribuir para a redução de custos, uma vez que diminui a necessidade de encomendas urgentes, que muitas vezes estão associadas a preços mais elevados e exigem processos logísticos mais complexos. Além disso, a previsão permite um controlo mais Figura 34-Teste das etiquetas de localização nas prateleiras do armazém avançado do serviço de logistica 69 rigoroso sobre a validade dos produtos, prevenindo perdas relacionadas com o vencer do prazo de validade dos artigos. Recomenda-se a implementação de um sistema de previsão de consumo através de métodos quantitativos, que contribuirá tanto para a eficiência operacional da cadeia de abastecimento em estudo, como para a segurança do utente, uma vez que permite garantir a continuidade dos serviços laboratoriais sem atrasos ou comprometimento da qualidade dos exames. Deste modo, sugere-se que sejam utilizados os dados obtidos do sistema informático Onestock (Abbott) (ver secção 5.2) para a realização de previsões de consumo que serão visíveis tanto pelo Serviço de Patologia Clínica, promovendo a melhoria das práticas de gestão de inventário, como pelo Serviço de Logística, alinhando a realização de pedidos de compra tendo em conta as necessidades previstas. Existindo dados fidedignos, será ainda possível estabelecer níveis mínimos de inventário o que otimizará os métodos de pedido de compra e facilitará a interpretação dos profissionais dos Serviço de Patologia Clínica sobre a necessidade de efetuar esses mesmos pedidos. 5.3.1 Importância da realização de previsões Nesta secção, efetua-se uma análise para demostrar a importância da realização de previsões, sugerida na secção 5.3, e o impacto da adoção desta prática tanto para a instituição como para os seus utentes. Para isso, foram estudados dois artigos: o regente MRSA SCREEN (código interno 2040002068) e o reagente Carbapenemases (código interno 2040002218), ambos testes individuais utilizados para rastreio de bactérias multirresistentes. Na maioria dos casos, os reagentes MRSA SCREEN e Carbapenemases são utilizados para a realização do teste de biologia molecular Polymerase Chain Reaction (PCR) a utentes urgentes. O MRSA permite realizar os rastreios para deteção de Staphylococcus aureus resistente à meticilina e o cabopenemases a bactérias resistentes carbapenêmicos (Direção Geral da Saúde, 2023). Este método realiza-se de forma rápida e precisa, demorando aproximadamente 2:30h e permitindo um diagnóstico eficaz e a consequente orientação para a terapêutica adequada. Estes reagentes desempenham um papel crucial na gestão de infeções em ambientes hospitalares e na prevenção da disseminação de bactérias multirresistentes. A impossibilidade de realização destes testes por roturas de inventário impacta diretamente o utente uma vez 70 que, não existindo a certeza do diagnóstico, deve ser administrado um antibiótico de largo espetro e o utente deve colocado em isolamento (Direção Geral da Saúde, 2023). Por outro lado, o teste alternativo consiste numa análise microbiológica por sementeira num meio de cultura adequado, sendo um processo muito mais demorado associado a um período de diagnóstico de cerca de 2 a 3 dias. Uma putativa rotura destes reagentes afeta também a gestão logística do Hospital, mais concretamente a gestão de camas de internamento, visto que, no caso de impossibilidade de diagnóstico rápido, é necessário o isolamento de todos os doentes que necessitem de ser testados, acarretando custos acrescidos. Como o teste pode também ser apropriado para doentes que necessitem de intervenções cirúrgicas, a impossibilidade do teste leva ao adiamento da cirurgia. No caso de doentes agudizados que necessitem de intervenções cirúrgicas urgentes, a impossibilidade de diagnóstico rápido leva obrigatoriamente à esterilização extrema do bloco operatório, bem como, a medidas de assepsia acrescidas, o que consequentemente se traduz em custos muito elevados. Através de análise documental, foram obtidos os dados do número de reagentes comprados e do número de testes realizados mensalmente no período de um ano. De seguida, calculouse a previsão de consumos usando o método de alisamento exponencial simples, uma vez que o padrão de ambos os reagentes não apresentava tendência nem sazonalidade (Figura 35). Para a realização deste cálculo foi utilizado o software Microsoft Excel, sendo que o valor de α utilizado foi 0.8, o qual foi calculado através da ferramenta Solver, que permite identificar o valor otimizado para o qual o somatório do valor absoluto dos erros é mínimo. Posto isto, foram comparados os dados de forma a verificar o impacto e importância da aplicação deste método no ajuste do nível de inventário. 71 O gráficos das figuras 36 e 37 apresentam o número de unidades compradas (linha vermelha), o número de unidades consumidas (linha azul) e a previsão de consumo (linha verde). É possível identificar discrepâncias significativas entre as compras e os consumos, o que revela ineficiência no processo de gestão de inventário. As compras apresentam grandes oscilações, com picos e quedas, o que sugere uma irregularidade na gestão de pedidos de compra, enquanto os consumos revelam um comportamento relativamente estável. As irregularidades identificadas nas compras podem ser justificadas pela falta de atualização em tempo real dos dados, uma vez a informação de que a encomenda já foi realizada ao fornecedor só fica disponível para o Serviço de Patologia Clínica aproximadamente um dia após a realização da encomenda. Assim, a falta de rastreamento em tempo real dos processos de encomenda leva a repetições de pedidos de compra do mesmo artigo e, consequentemente, a picos de inventário provocados pelas duplicações de encomendas que se traduzem na ausência de compras noutros meses do ano. Por sua vez, as previsões de consumo encontram-se mais próximas da realidade do consumo, demonstrando a importância da análise preditiva para um planeamento de pedidos de compra mais eficiente. 0 100 200 300 400 500 600 700 Número de testes consumidos Meses de 2024 MRSA Carbapenemases Figura 35-Quantidade de testes de MRSA e Carbapenemases realizados em cada um dos meses do ano 2024. 72 É, portanto, possível concluir que a discrepância entre as encomendas e o consumo real pode gerar ineficiências operacionais, como o excesso de produtos em determinados períodos e a rotura noutros. A utilização de métodos de previsão possibilita realizar projeções para o futuro, contribuindo para o cálculo mais aproximado da quantidade que é necessário encomendar, o que permite uma gestão mais equilibrada de pedidos e, consequentemente, de inventário, evitando desperdícios e garantindo que os produtos estejam disponíveis em 0 200 400 600 800 1000 1200 Número de artigos Meses do ano 2024 Número de artigos consumidos Número de artigos comprados Previsão Figura 36Quantidade de unidades consumidas, compradas e previsão de consumo do reagente MRSA, em cada um dos meses do ano 2024. 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Número de artigos Meses do ano 2024 Número de artigos consumidos Número de artigos comprados Previsão Figura 37-Quantidade de unidades consumidas, compradas e previsão de consumo do reagente Carbapenemases, em cada um dos meses do ano 2024. 73 conformidade com a necessidade real. Além disso, a aplicação deste método, permite uma redução de custos, tanto no que diz respeito a inventário excessivo (associado a custos de armazenamento), como associado à necessidade de compras urgentes consequentes de roturas que podem representar custos mais elevados. Desta forma, aplicando métodos de previsão quantitativos com base em dados históricos, o serviço pode ajustar as estratégias de abastecimento otimizando a cadeia, de forma a evitar oscilações extremas como as observadas nas linhas vermelhas dos gráficos representados na Figura 36 e na Figura 37. 5.3.2 Política de gestão de inventário A definição de uma política de gestão de inventário é uma etapa essencial na administração eficiente dos recursos logísticos de qualquer organização, visando, sobretudo, responder a duas questões fundamentais: quanto encomendar e quando encomendar cada artigo. Uma resposta adequada a estas questões permite equilibrar a disponibilidade de produtos com os custos associados à sua aquisição, armazenamento e eventual obsolescência (Carvalho & Ramos, 2022). As previsões de consumo, abordadas anteriormente, desempenham um papel central neste processo, na medida em que fornecem a base para uma decisão mais informada sobre os níveis de inventário e a frequência de reabastecimento. Contudo, a escolha da política de gestão de inventário não depende apenas da procura prevista. Fatores como o espaço disponível para armazenamento, o custo de cada encomenda, o número de encomendas anuais, o tempo de reposição, o grau de criticidade do artigo e a variabilidade da procura também influenciam significativamente essa decisão (Carvalho & Ramos, 2022). O ponto de encomenda é um fator crucial a definir, que corresponde ao nível de inventário que, ao ser atingido, desencadeia automaticamente a realização de um novo pedido de encomenda. Este valor deve considerar tanto o tempo de reposição, como o consumo médio durante esse período, acrescido, quando aplicável, do stock de segurança. A correta definição deste ponto garante que o reabastecimento ocorre atempadamente, evitando ruturas e interrupções na prestação de serviços. A quantidade a encomendar é outro parâmetro crítico, geralmente determinado com base na quantidade económica de encomenda. 80 𝑇𝑀𝑃𝑅 =∑𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çã𝑜 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠 Tempo de processamento da reclamação - Número de dias de tratamento de reclamação. Número total de reclamaçõesNúmero total de processos de reclamações 5.5 • Taxa de conformidade entre inventário informático e inventário físico (TCIF) A taxa de conformidade entre o inventário informático e inventário físico é um KPI que mede a precisão entre o que está registado no sistema de gestão de inventário (informático) e o que realmente existe fisicamente em inventário no armazém (inventário físico). Esse indicador, calculado através da fórmula 5.6, demostra-se crucial para avaliar a precisão do controlo de inventário e, consequentemente, a eficácia das operações logísticas e da cadeia de abastecimento de uma empresa. Através da monitorização deste KPI será possível avaliar a taxa de práticas incorretas de consumo fictício e implementação da proposta para alterar este comportamento. 𝑇𝐶𝐼𝐹 =(𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑟𝑡𝑖𝑔𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑟𝑡𝑖𝑔𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑎𝑑𝑜𝑠)×100 Número de artigos conformesNúmero total de artigos corretos quando comparado o inventário informático e físico. Total de artigos inventariadosNúmero total de artigos contabilizados em inventário 5.6 81 6. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS A logística e a gestão de cadeias de abastecimento são dois pilares fulcrais em diversas áreas organizacionais, na qual se inclui a área da saúde. Numa instituição de saúde, a cadeia de abastecimento representa um ponto crítico que influencia tanto os resultados financeiros como a resposta às necessidades do utente e a qualidade dos serviços prestados (Carvalho & Ramos, 2022). Estudos têm apontado que, numa instituição de saúde as atividades logísticas representam cerca de 46% do orçamento operacional e que uma otimização de processos nesta área pode levar a uma redução de cerca de 48% destes custos, melhorando simultaneamente a qualidade dos serviços prestados aos utentes (Marques, 2015). A gestão eficiente da cadeia de abastecimento interna de um Serviço de Patologia Clínica apresenta uma relevância acrescida devido às características dos artigos que a incluem, no que concerne não só à necessidade de condições específicas de armazenamento, como também ao valor monetário significativo que lhes está associado (Oliveira, 2023). Na cadeia de abastecimento de reagentes interna do Serviço de Patologia Clínica da ULSM, foram identificadas falhas que se traduzem uma gestão ineficiente e, consequentemente, em perdas tanto para a instituição, como para os utentes que a procuram. Uma das falhas identificada relaciona-se com a falta de informatização e de sistemas de apoio à gestão, levando à necessidade de utilização de ficheiros Microsoft Excel, que se demostram ineficientes e com maior propensão a erros. Por outro lado, o sistema informático interno da instituição (Glintt) revela-se pouco intuitivo, o que leva a práticas incorretas de gestão de inventário originando, por exemplo, “artigos com consumo virtual” que, na realidade, permanecem em inventário. Segundo (Folha & Silva, 2023), o desfasamento entre o inventário real e o registado pode comprometer a capacidade de resposta clínica e aumentar o risco de ruturas. A inventariação física realizada confirmou a ocorrência desta prática visto que, no momento da contagem, apenas 55% do inventário existente em armazém se encontrava visível no sistema informático e 45% havia sido sujeito a “consumos virtuais” que, na prática, não ocorreram. Verificou-se ainda que existem áreas com maior criticidade no que concerne às más práticas de gestão de inventário, destacando-se a Hematologia e a Imunologia, com cerca 82 de 62% e 65%, respetivamente, do seu inventário em armazém registado como consumidos no sistema informático. Por outro lado, comparando os resultados da inventariação física interna, no qual são contados apenas “artigos sem consumo virtual”, com os da inventariação física realizada no âmbito deste projeto, em que foram contados todos os artigos existentes em armazém, foi possível verificar uma discrepância de cerca de 38%. As duas contagens tiveram desfasamento temporal de uma semana, o que não justifica as diferenças obtidas. A discrepância será maioritariamente justificada por os “artigos com consumo virtual” não serem contabilizado no inventário interno, o que demonstra o impacto das práticas incorretas de gestão de inventário na fiabilidade dos dados do sistema informático. Verificou-se também que, no mês da realização do inventário físico, as más práticas de registo de consumos antecipados se acentuam. Assim, as consequências da falta de informatização da cadeia de abastecimento vão ao encontro do descrito na literatura. Conforme Carvalho & Ramos (2022), a falta de informatização impacta negativamente diversas vertentes da cadeia, entre as quais a eficiência do processo de gestão de inventário. Por sua vez, a errónea gestão de inventário e as más práticas que lhe estão associadas provocam a inexistência de dados fidedignos apresentando, consequentemente, um impacto negativo a montante na cadeia, resultando no efeito chicote (bullwhip). Esta inexistência de dados históricos leva à necessidade de realizar previsões através de métodos qualitativos, tendo por base a experiência e opinião dos profissionais, traduzindo-se numa menor precisão da quantidade e ponto de encomenda e numa maior probabilidade de roturas ou excessos de inventário (Yang et al., 2021). Verificou-se ainda que a falta de informatização da cadeia de abastecimento interna afeta os fluxos de informação entre serviços. A inexistência de um software que permita a partilha de informação em tempo real entre serviços leva à necessidade de que a comunicação seja feita por outras vias, tais como o e-mail e documentos impressos, que estão associados a elevadas perdas de informação. Por outro lado, também influencia negativamente os restantes fluxos da cadeia traduzindo-se, por exemplo, em atrasos nas reclamações, originando muitas vezes artigos obsoletos devido ao vencer do prazo estipulado pelo fornecedor para apresentação de não conformidades, que, por sua vez, está associado a perdas financeiras devido à 83 inutilidade destes artigos. Estes tipos de perdas também não são quantificadas devido à falta de sistemas que permitam realizar este registo e o respetivo controlo. Foi ainda evidenciado outro problema na cadeia de abastecimento estudada, que se prende com más práticas de armazenamento: o armazém do Serviço de Patologia Clínica não apresenta um layout adaptado à realidade do serviço, nem nenhum sistema de localização de artigos. A falta de organização no inventário, consequente da inexistência de localizações padronizadas para os artigos, dificulta o acesso aos materiais, aumentando o tempo gasto em tarefas rotineiras, o que prejudica a eficiência operacional (Carvalho & Ramos, 2022). Estudos como o de Raquel (2018) reiteram a importância da organização de um armazém, demostrando que a reorganização do layout do armazém, aliada à análise ABC e à implementação de códigos de localização, pode reduzir o tempo de picking em cerca de 30,27%, o que por sua vez representa diminuição de tempo e custos. Por outro lado, o procedimento de inventariação física interno apresenta diversas falhas, uma vez que não é realizada a contagem de todos os artigos que efetivamente se encontram em inventário. Este processo traduz-se na inexistência de métricas verídicas que possibilitem uma avaliação fidedigna dos procedimentos de gestão de inventário, influenciado negativamente a perceção sobre as práticas aplicadas, impedido a identificação de falhas e pontos fracos e consequentes intervenções que contribuam para a melhoria dos processos. A falta de capacitação de equipa responsável pela gestão de inventário do Serviço de Patologia Clínica é uma outra falha com impacto na eficiência da cadeia de abastecimento em causa. A falta de formação da equipa em logística faz com que não exista perceção do impacto das más práticas não só na eficiência da cadeia de abastecimento interna, como também na rotina do serviço, uma vez que as más praticas apresentam consequências como desperdício de tempo na resolução dos problemas causados. A equipa apresenta ainda uma grande resistência à mudança, o que dificulta a alteração das práticas em curso. Segundo (Lapão, 2016), a adoção da metodologia Lean pode contrariar muitos dos problemas até agora mencionados permitindo a diminuição de custos de inventário, subutilização de profissionais e excesso de movimentos associados à procura de materiais, possibilitando assim diminuir os desperdícios associados aos processos. Por outro lado, (O’mahony et al., 2021) corroboram a importância da aplicação da metodologia lean em cadeias de abastecimento na área da saúde. Os resultados deste estudo revelam que as aplicações desta metodologia possibilitam a redução de cerca de 17,7% no 84 valor do inventário armazenado, uma diminuição de 91,7% no valor de inventário perdido pelo ultrapassar do prazo de validade e uma redução de 45% no tempo que os profissionais de saúde gastavam na procura de materiais. 85 7. CONCLUSÃO Terminado o projeto é possível concluir que todos os objetivos definidos para o estágio curricular foram atingidos. A investigação foi conduzida com base num estudo de caso, que envolveu uma análise detalhada dos fluxos de materiais e informação da cadeia de abastecimento interna, permitindo identificar pontos fracos e oportunidades de melhoria da cadeia de abastecimento em estudo. A referida análise revelou a existência de processos pouco eficientes, causados essencialmente pela falta de informatização da cadeia, que se traduzia na impossibilidade de rastreabilidade em tempo real, na desorganização ao nível do armazenamento, na gestão ineficiente de inventário e na fragmentação do fluxo de informação entre os diferentes intervenientes da cadeia de abastecimento. Tendo em conta os resultados obtidos na fase de diagnóstico foi possível desenvolver uma proposta de melhoria com o intuito de potenciar a cadeia de abastecimento interna de reagentes do Serviço de Patologia Clínica da ULSM tornando-a mais eficiente e eficaz. Esta proposta abordou os principais pontos de fracos identificados na análise inicial, de forma a fortalecer a cadeia e a aumentar a sua eficiência e a qualidade do serviço aos utentes. Ao longo de todo o trabalho desenvolvido foram inúmeras as dificuldades encontradas, sendo que grande parte destas foram impostas pelas condições do sistema de informação interno da instituição e pela falta de informatização geral da cadeia de abastecimento estudada. Estas dificuldades foram superadas com recurso a metodologias de análise que permitiram a caracterização da cadeia interna e consequente evolução do trabalho. Apesar de muitos dos métodos utilizados recorrerem a aproximações, a veracidade dos resultados obtidos não é colocada em causa, visto que foi sempre tida em conta uma perspetiva conservadora, de forma que os resultados obtidos fossem o mais aproximados possível dos valores reais. Demostra-se fulcral salientar que a proposta de melhoria foi apresentada à direção do Departamento de MCDT, onde se integra o Serviço de Patologia Clínica, e ao momento encontra-se em fase de implementação. Numa perspetiva futura, espera-se que esta proposta represente um avanço significativo na melhoria da gestão logística do Serviço de Patologia Clínica, contribuindo para a sustentabilidade e eficiência da sua cadeia de abastecimento a longo prazo. Por fim, é possível concluir que o estágio curricular realizado no Serviço de Patologia Clínica da ULSM se demostrou extremamente enriquecedor tanto a nível profissional, como pessoal. 86 Esta experiência permitiu ter um primeiro contato com a área de gestão de saúde, possibilitando a aplicação prática de conceitos teóricos aprendidos na fase letiva do curso de mestrado em gestão de unidades de saúde. Por outro lado, o estágio permitiu adquirir ferramentas pessoais para lidar com as barreiras naturais que surgem na rotina de um gestor de saúde. 87 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Abdulsalam, Y., & Schneller, E. (2019). Hospital supply expenses: An important ingredient in health services research. Medical Care Research and Review, 76(2), 240–252. https://doi.org/10.1177/1077558717719928 Almeida, A., & Lourenço, L. (2009). As diferenças regionais ao nível das práticas de aprovisionamento nos hospitais públicos portugueses. Revista Portuguesa de Saúde Pública, 27(1), 81–94. Baptista, H. (2021). Estudo de implementação de um sistema RFID na zona de transferência de materiais entre armazéns e supermercados de abastecimento a uma linha de produção. [Dissertação de Mestrado, Universidade do Minho]. Bernardino, M. (2017). Gestão em Saúde: Organização Interna dos Serviços (1st ed.). Almedina. Carvalho, J. C. de, & Ramos, T. (2022). Logística na Saúde (5th ed.). Edições Sílabo. 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