Formação e auditoria em contexto digital: uma análise interacionista simbólica

Lucymar Aparecida da Silveira Formação e auditoria em contexto digital: uma análise interacionista simbólica Universidade do Minho Instituto de Ciências Sociais Junho de 2022 Formação e auditoria em contexto digital: uma análise interacionista simbólica Minho | 2022 ULucymar Aparecida da Silveira Lucymar Aparecida da Silveira Formação e auditoria em contexto digital: uma análise interacionista simbólica Universidade do Minho Instituto de Ciências Sociais Junho de 2022 Relatório de Estágio Mestrado em Sociologia Área de Especialização em Organizações e Trabalho Trabalho efetuado sob a orientação da Professor Doutor Carlos Gil Correia Veloso da Veiga ii DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual CC BY-NC-SA https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ iii AGRADECIMENTOS Na realização do mestrado em sociologia, especificamente nesse relatório de estágio, contei com o apoio direto e indireto de inúmeras pessoas, aos quais sou profundamente grata. Sem esses contributos este relatório não seria possível. Corro o risco de injustamente não mencionar todos aquelas que contribuíram no decorrer dessa trajetória, mas registo aqui os meus sinceros agradecimentos: – Ao meu orientador, o Professor Carlos Gil Correia Veloso da Veiga, pela orientação, pelo seu incentivo, disponibilidade e apoio que demonstrou ao longo desse trabalho, aqui lhe exprimo a minha gratidão; – À Professora Doutora Rita Ribeiro, que, na qualidade de Diretora do Curso de Mestrado em Sociologia, em determinado encontro na receção do ICS, foi a ouvinte conselheira que eu precisava e suas palavras me acalmaram quando eu tinha dúvidas se eu conseguiria chegar até aqui, muito obrigada; – A todos os professores de quem eu tive o privilégio de ser aluna nessa Universidade que ofereceram oportunidades de aprendizado. Em destaque, meu agradecimento a Professora Doutora Ana Paula Marques e Professor Doutor Fernando Bessa, obrigada. – Aos funcionários do ICS, sempre disponíveis em esclarecer as minhas dúvidas, destaco aqui o meu agradecimento a Sra. Conceição, que me marcou no meu 1º dia que coloquei os pés nessa instituição de ensino. Foi muito prestativa e atenciosa, obrigada. – À Quality Alive, empresa que me acolheu e proporcionou a minha participação em suas atividades de formações e auditoria/consultoria, meu agradecimento aos sócios da QA e, em destaque, ao meu tutor de estágio Eng. António Almeida. Esteve disponível para prestar os esclarecimentos e “me fazer entender” os processos que eu observei, muito obrigada. – Aos amigos que ganhei durante esta jornada aqui, em Portugal, aos que estão no Brasil e na Irlanda, foram compreensivos com a minha ausência. Quando eu dizia que precisava estudar e, por muitas vezes, ficamos um bocado de tempo sem uma palavra, mas uma hora ou outra chegava uma mensagem “amo você” “admiro a sua força e coragem” “você é um exemplo para nós” e, a cada mensagem/palavra, me fortalecia. Agradeço a amizade e o carinho e as conversas que me enchiam de energia. iv – Sou imensamente grata a todos os meus familiares pelo incentivo recebido ao longo destes anos, sempre acreditaram no meu potencial e que mesmo distantes se fizeram presentes a me incentivaram. – Ao meu pai e minha mãe (in memorian) que na ausência da oportunidade de estudar, dizia sempre: “estudem porque isso ninguém poderá lhe roubar”. Tenho muito orgulho em ser sua filha. – Aos meus irmãos por cuidares e fazeres companhia ao nosso pai nos meus momentos de ausência. Sem vocês, não teria tido esta oportunidade de lutar pelos meus sonhos e objetivos. – Aos meus sobrinhos, que fizeram e fazem os meus dias melhores, seus sorrisos e admiração que tem por essa tia, me faz estar cá para lutar por um mundo melhor para vocês e me preenchem de esperança. – A minha tia Délia Ortelhado, que sempre se preocupou comigo e perguntava se eu estava bem, mesmo tão longe se fez presente, muito obrigada tia querida. – A todos aqueles que participaram e participam da minha vida, todos são responsáveis de alguma forma por cada página da minha história e me permitiram ser o que sou hoje, pois através desses encontros precisei fazer escolhas que me trouxeram até Portugal, não foi fácil, mas cá estou e, ainda, sou um livro em redação. – Ao meu amigo leal e incansável, agradeço por todo o carinho, admiração, dedicação e disponibilidade, me apoiando nos momentos desafiadores ao longo do período de elaboração deste relatório, durante uma pandemia. Foi um imenso aprendizado entre paciência e sabedoria demonstrados nos meus momentos de fraqueza e de crises de ansiedade. Por acreditar nas minhas capacidades e, mesmo sendo crítico, acreditou e me estimulou a ser muito melhor. Aqui expresso a minha gratidão. – O meu profundo e sentido agradecimento a todas as pessoas que contribuíram para a concretização deste relatório, estimulando-me intelectual e emocionalmente. A todos os meus sinceros agradecimentos. v DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. vi RESUMO Formação e auditoria em contexto digital: uma análise interacionista simbólica Da cadeia de valor onde ocorreu o estágio, foram realizadas atividades nos seguintes processos: testagem/experimentação de ‘software business to business’; constituição de base de dados para promoção/comercialização de software; formação, auditoria interna e consultoria na área da gestão da qualidade. No primeiro caso, o trabalho consistiu em testagem/experimentação da funcionalidade ‘gestão da formação profissional’ no setor social do software Quality Alive; o trabalho foi realizado por via remota. No segundo caso, o trabalho consiste em constituir base de dados, em excel, na área da administração pública, ao nível municipal, constituída por entidades dotadas de responsabilidades no domínio do turismo no Brasil. No terceiro caso, consistiu em participação passiva orientada apenas para a aquisição de conhecimento sobre conteúdos e processos de formação e consultoria em gestão de qualidade em IPSS (Instituições Privadas de Solidariedade Social), estas instituições adotam o SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade) por isomorfização coerciva e mimética. Na reflexão sobre os dados empíricos obtidos por observação participante, analisou-se os desempenhos dos membros das equipas com base na teoria do interacionismo simbólico de Goffman. Palavras-chaves: interacionismo simbólico, cadeia de valor, Isomorfização, qualidade, setor social e formação. vii ABSTRACT Training and auditing in a digital context: a symbolic interactionist analysis From the value chain where the internship took place, activities were carried out in the following processes: testing/experimentation of 'business to business software'; constitution of database for the promotion/marketing of software; training, internal auditing and consultancy in the area of quality and people management. In the first case, the work consisted of testing/experimentation of the 'professional training management' functionality in the social sector of the Quality Alive software; the work was carried out remotely. In the second case, the work consists of creating a database, in excel, in the area of public administration, at the municipal level, constituted by entities endowed with responsibilities in the domain of tourism in Brazil. In the third case, it consisted of passive participation oriented only to the acquisition of knowledge about contents and processes of training and consultancy in quality management in IPSS (Private Institutions of Social Solidarity), these institutions adopt the QMS (Quality Management System) for coercive and mimetic isomorphization. In reflecting on the empirical data obtained by participant observation, the performance of team members was analyzed based on Goffman's theory of symbolic interactionism. Keywords: symbolic interactionism, value chain, isomorphization, quality, social sector and training. 4 último consumidor” (Rocha & Borinelli, 2007:149). A literatura mostra que a cadeia de valor deve ser estrategicamente gerida para trazer vantagens para a empresa e para o setor de atividade (Rocha & Borinelli, 2007). As empresas são sistemas de processos e, segundo a International Organization for Standardization (ISO 9001:2015), a abordagem da gestão da qualidade deve focar os processos da organização integrados no sistema de gestão da qualidade (ISO 9001:2015). Para isso, a organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade, as entradas requeridas e as saídas e a sequência e interação destes processos, bem como os recursos necessários à sua realização (ISO 9001:2015). Os processos podem ser melhorados por recursos ou técnicas do diagnóstico e melhoria (Cavalcante, 2016). Nessa reflexão i) caracterizei a cadeia de valor da empresa e ii) identifiquei os processos da cadeia de valor em que participei. 3.2. Isomorfização As IPSS adotam Sistema da gestão da qualidade que tem de cumprir alguns requisitos legais para poderem ser financiadas pelo estado. Essa forma de inovação pode ser designada de isomorfismo coercivo. Esse tipo de isomorfismo existe quando ocorrem “pressões formais e informais exercidas sobre a organização por outras organizações das quais são dependentes” (DiMaggio & Powell, 1983:150). Este isomorfismo permite às IPSS continuarem a beneficiar de apoios financeiros públicos. Outra parte do sistema de gestão da qualidade resulta da adoção de requisitos de normas da qualidade que não são obrigatórias por lei e são voluntariamente adotadas. Essa forma de inovação é designada de isomorfismo mimético. Esse tipo de isomorfismo existe quando “as organizações podem modelar-se a si próprias a partir de outra organização” quando os seus objetivos são ambíguos e operam em ambientes incertos (DiMaggio & Powell, 1983:151). Este isomorfismo permite às IPSS manterem posições relativamente competitivas no setor em que operam. Nessa reflexão i) identifiquei os tipos de isomorfismo existentes na gestão da qualidade no setor social e ii) inferi os efeitos de cada um desses fatores na sua isomorfização. 5 3.3. A natureza do software desenvolvido para o setor social O software denominado ERP (Enterprise Resource Planning) tornou-se fundamental a gestão estratégica e operacional das empresas. A literatura considera que os ERP são “sistemas de informação integrados” que abrangem “as diferentes funções da empresa”, os quais fornecem “informações geradas a partir do processo operacional”, permitindo “um planejamento estratégico mais seguro” e “operações mais eficientes” (Mendes & Escrivão Filho, 2002:278-279). A literatura mostra que a adoção de um ERP “afeta a empresa em todas as suas dimensões, culturais, organizacionais ou tecnológicas”, “fornecendo informações detalhadas sobre as operações”, controlando “toda a empresa, da produção às finanças”, através de “compartilhamento de informações comuns entre os diversos módulos, armazenadas em um único banco de dados centralizado”, permitindo “otimizar o dia-a-dia da empresa” e realizar “processos de trabalho padronizados”, recorrendo “uma única base de dados” (Mendes & Escrivão Filho, 2002:278-279). Assim, os ERP têm efeitos desejáveis para as organizações: “qualidade da informação, sistema único / integração, acessibilidade em tempo real, redução de estoque, melhoria de produtividade, melhoria da gestão logística, fluxo de caixa e previsões” (Botta-Genoulaz & Millet, 2006:205). O software existente no setor social até à chegada da Quality Alive era apenas ERP, o qual é focado na gestão contabilística e financeira. O produto desenvolvido pela nova empresa iniciou a digitalização da área da gestão da qualidade, podendo articular esta com o ERP e integrar todo o software existente em diferentes plataformas. Nessa reflexão i) caracterizei o software desenvolvido pela empresa de estágio e ii) comparei-o com o tipo de software designado ERP. 3.4. Interação Simbólica A análise da experiência desse estágio foi baseada em teoria do interacionismo simbólico (Goffman). Esta foca os encontros sociais e oferece diversos conceitos para os analisar – papel social, plateia, equipa, atores sinceros, atores cínicos, manipulação estratégica de impressões, representação dramatúrgica, coerência e discrepância dramatúrgica, palco e bastidores (regiões), cenário, aparência, fachada e maneira. Na análise dos dados empíricos 6 colhidos na minha realização do estágio procurei aplicar esses conceitos, na medida em que a observação realizada tornou isso foi possível. O papel social acarreta/implica conjunto de direitos e deveres, os quais estão associados às situações sociais e às posições sociais, e sendo representados para plateias (Goffman, 1983). Os papéis sociais são dramaturgicamente representados pelo indivíduos (atores), os quais podem ser sinceros ou cínicos: os primeiros acreditam no papel social que representam, que a impressão da realidade que emitem é a própria realidade, esperam que a plateia acredite que a personagem que veem tenha os atributos que aparenta ter (Goffman, 1983); os segundos não orientam a sua representação para criar uma impressão da realidade coerente com a situação, podem enganar a plateia ou podem “brincar” com aspetos que a plateia deve levar a sério (Goffman, 1983:25). O que distingue atores sinceros de atores cínicos é a existência de autorização formal para representar os papéis que desempenham e o grau de perfeição do desempenho dos papéis; no caso dos atores sinceros, o desempenho é tão perfeito que os atores começam a ser tomados pelos seus desempenhos (Meyrowitz, 1990), isto é, a plateia começa a tomar o ator pela personagem. A observação realizada focou i) os papéis sociais desempenhados por diferentes atores – formador, formandos, auditores e auditados – e ii) designou os requisitos de desempenho de papel. A representação dos papeis sociais carece de trabalho de equipa e de disciplina dramatúrgica. Os atores e a plateia constituem duas equipas (Goffman, 1983:214); a equipa pressupõe a cooperação dos atores para manterem a desejada impressão para atingirem os seus objetivos comuns (Goffman, 1983); por isso, um ator não pode, simultaneamente, pertencer à equipa e à plateia (Goffman, 1983). Por isso, deve ser distinguida de grupo, o qual é constituídos por membros da equipa relacionados por laços dependência recíproca e familiaridade (Goffman, 1983); este pode recorrer a outras fontes de formação e recorrer à manipulação estratégica de impressões (Goffman, 1983). Na representação dos papeis sociais, os atores procuram causar impressões desejadas na plateia (Goffman, 1983), o que os leva a guardar segredos sobre informações que põem em causa a impressão desejada (Goffman, 1983). A representação dramatúrgica implica técnicas de manipulação de impressões como a lealdade dramatúrgica (partilha de obrigações morais), disciplina dramatúrgica (controle do gesto, rosto e voz), circunspeção dramatúrgica (prudência na atuação) (Goffman, 1983). O sucesso do desempenho da equipa depende dos seguintes atributos: lealdade, disciplina e circunspeção (Goffman, 1983). A disciplina dramatúrgica, a 7 qual é sociologicamente muito relevante, depende da atuação individual dos atores, da sua capacidade para não cometer ruturas de representação (Goffman, 1983), controlar as emoções (Goffman, 1983), dominar o rosto e a voz, meios de expressão não verbal e verbal (Goffman, 1983). A representação dramatúrgica é usada para servir os requisitos de tarefa e não os requisitos do ator (Goffman, 1983) e aumenta as possibilidades de os atores desempenharem papéis sem cometerem ruturas de representação que desqualificam o ator ou/e a equipa (Goffman, 1983). Na observação de estágio, foi feita reflexão sobre práticas que i) promoveram o dissenso e a rutura dramatúrgica e que ii) promoveram o consenso e a disciplina dramatúrgica. A coerência e a discrepância dramatúrgica são propriedades dos encontros sociais. A representação convincente assegura a coerência entre aparência e maneira (Goffman, 1983), prevenido a representação de papéis discrepantes (Goffman, 1983), é linearmente desenvolvida entre o ‘eu’ humano e o ‘eu’ socializado (Goffman, 1983). A interação desejada assegura coerência entre o papel representado, a posse de informação apropriada à interação e o acesso prescrito a áreas dos bastidores (Travers, 1999). A representação desadequada que gera discrepância entre “a impressão sustentada e a realidade revelada” pode levar a plateia a ignorar o lapso ou a aceitar a desculpa produzida pela atuação discrepante (Goffman, 1983:212). Contudo, os atores tendem a evidenciar “coerência expressiva” de modo a evitar discrepâncias que ponham em causa a importância que concede à interação e a direção dramática que assume (Goffman, 1983:51-55). Nesta observação, foi feita reflexão sobre i) papeis coerentes e discrepantes e ii) sobre representações coerentes e discrepantes pelos membros das equipas. A realidade social é (re)produzida nos encontros. Estes permitem a troca de sinais de confiança, fundamental para a interação (Goffman, 1983), e de compromisso com a ordem social (Goffman, 1967), fundamental para a rotinização das práticas. Por isso, a plateia pode ajudar os atores a atuarem adequadamente e a proteger os mais inexperientes na representação de papeis (Goffman, 1983), bem como a valorizar os atores para prevenir uma atuação indesejada ou obter vantagens (Goffman, 1983); atores, plateia e estranhos procuram prevenir ruturas e construir consensos dramatúrgicos (Goffman, 1983). Nesses encontros ocorreram eventos que constituem a unidade básica da observação (ver metodologia). Esta reflexão analisou i) os tipos de encontros realizados, ii) as práticas de 8 proteção e ajuda aos atores menos capacitados e iii) de prevenção e/ou correção de ruturas dramatúrgicas. O comportamento dramatúrgico é regionalizado. Os atores atuam em dois tipos de regiões – região da frente ou do palco (‘fronstage’) e região de trás ou dos bastidores (‘backstage’). No primeiro caso, os atores operam a representação dos papéis associados às personagens e procuram dar a aparência de que a sua atuação incorpora padrões de interação discerníveis (Goffman, 1983); a plateia observa a representação e é guiada pelas definições de situação realizadas pelos atores e que o cenário reforça (Goffman, 1983); os equipamentos fixos desta região constituem o cenário (Goffman, 1983). Estas regiões são quaisquer lugares separadas por barreiras físicas que dificultam ou impedem a perceção do comportamento dos atores pela plateia (Goffman, 1983). Contudo, em dadas circunstâncias, há regiões que podem ser usadas como palco e como plateia (Goffman, 1983). Estas regiões estão dramatúrgica e funcionalmente ligadas: na região de trás prepara-se ou desacredita-se a representação que se realiza na região da frente (Goffman, 1983) e, quando os atores se libertam da sua personagem, podem ocorrer comportamentos incoerentes com os papéis sociais que se representam na região da frente (Goffman, 1983). Por isso, o controlo do acesso aos bastidores é preocupação dos atores para impedir que os membros da plateia tenham acesso a informação que possa desacreditar a representação realizada no palco (Goffman, 1983). De forma geral, é esperado que as pessoas que trabalham na região da frente realizem padrões de conduta expressivos e que as pessoas que trabalham nos bastidores realizem padrões de conduta técnicos (Goffman, 1983). Na região da frente, os atores desempenham o papel particular de forma idealizada para uma plateia (Meyrowitz, 1990). Neste ponto foi feita i) caracterização das regiões de palco e de bastidores (existentes na prestação de serviços pela empresa) e ii) caracterização das atividades dramatúrgicas específicas de cada região. O interacionismo simbólico dispõe de conceitos para apreciar a preparação dramatúrgica dos atores. A fachada é constituída pelo “equipamento expressivo padronizado intencional ou inconscientemente usado pelo indivíduo durante a representação” (…) com o fim de definir a situação para os que observam a representação (Goffman, 1983:29). Os papéis sociais têm a si associados determinadas fachadas e os atores tem que escolher entre elas as que vão usar na sua representação (Goffman, 1983). A fachada social pode ser dividida em partes padronizadas (cenário e maneira) e não padronizadas (aparência). O cenário refere-se 9 “as partes cênicas dos equipamentos expressivos, aqueles que de modo mais íntimo identificamos com o próprio ator” (Goffman, 1983:31), compreendendo o mobiliário, a organização do espaço e a decoração (Goffman, 1983); o seu controle “é uma vantagem durante a interação” pois permite escolher a informação que o publico da plateia vai interpretar (Goffman, 1983:90). A maneira permite aos atores informarem a plateia sobre os papéis que projetam desempenhar (por exemplo, arrogante ou humilde) e como pretende interagir com os outros atores (Goffman, 1983). Contudo, a representação admite alguma variabilidade e os atores podem contradizer-se como acontece quando atuam de modo não esperado em relação a sua posição social (Goffman, 1983). A aparência permite sugerir o status social do ator, o estado ritual temporário de um indivíduo, se está empenhado em uma atividade social formal ou informal, se está a realizar a tarefa orientado para produção ou recriação, se está a iniciar nova fase no seu ciclo de vida (Goffman, 1983). Desejavelmente, espera-se “compatibilidade confirmadora entre a aparência e a maneira” (Goffman, 1983:31) e entre a fachada e o cenário (Goffman, 1983). No seu conjunto, esta reflexão permitiu i) caracterizar a fachada social, a aparência e a maneira e ii) identificar requisitos de atuação dramatúrgica adequada. 4. Método O método de recolha de dados empíricos é o da observação participante. A observação participante exige pesquisa intensiva e permite operar generalizações teóricas por indução analítica (Denzin, 1989). A entrada nas empresas para realizar pesquisa só pode ser operada por meio do desempenho de papéis sociais – investigador, consultor e empregado (Gummesson, 1991). Na observação que realizei, observei discursos produzidos em encontros formais de trabalho na condição de estagiária, a qual se aproxima, na QA, da condição de empregada para efeito de acesso a processos da cadeia de valor. Nas ações de formação – auditoria – consultoria, participei como observadora conhecida passiva. Nas ações de constituição da base de dados, participei como participante ativa. A observação participante é o método que utilizei na observação da realidade empírica. Ela é um tipo de investigação qualitativa que “pretende penetrar e compreender o sentido íntimo de um fenômeno ou realidade social, mas além dos seus aspetos externos e quantitativos” 10 (Bravo, 1989:255). As vantagens da observação participante são as seguintes: maior acessibilidade às realidades sociais estudadas, recolha de dados empíricos no momento da sua produção social; contato direto com os códigos usados nas interações sociais (Burgess, 1997). As desvantagens desse método são as seguintes: participação ativa voluntária ou involuntária na construção na realidade empírica; afetação dos contextos de atuação e dos comportamentos observados (pelo observador) (Burgess, 1997). Registei de modo manuscrito dados da observação dos eventos em que participei. No registo e análise dos dados da observação, apliquei o princípio da imparcialidade científica quanto fui capaz de aplicar. Para reduzir as possibilidades desse impacto negativo, o investigador deve adotar adequada orientação agêntica. Concretamente, deve fazer da imparcialidade científica critério de separação de juízo de facto e juízo de valor, sendo preferidos os primeiros dada a reconhecida subjetividade dos segundos (Weber, 1983). O sociólogo deve observar as práticas sociais e não as realidades sociais (Touraine, 1982), deve conhecer o que os agentes sociais sabem e usam na sua vida diária na forma de conceitos, os quais são categorias interpretativas da realidade e que convocam categorias de análise adotadas por investigador fora dos quadros de significação dos agentes observados (dupla hermenêutica) (Giddens, 1984). Essa dupla hermenêutica permitirá interpretar a interpretação original, reconstruir sentidos teóricos sobre os sentidos práticos produzidos nos discursos pelas pessoas observadas. A observação carece da identificação de fontes e de unidade de observação. As fontes de informação são primárias e secundárias. No primeiro caso, correspondem a práticas discursivas e operacionais dos participantes em encontros laborais; no segundo caso, correspondem a procedimentos e registos formais em curso na empresa. As unidades de observação ou de análise “são realidades substantivas que formam unidades de realidade mais ou menos independentes e que, como tais, possuem determinados atributos e propriedades e são suscetíveis de diversas mudanças” (Bravo, 1989:97). Na observação realizada, as unidades de análise são eventos ocorridos nos encontros funcionais e sociais. Eventos são encontros entre atores que emitem signos, os quais carreiam informação que os atores usam para guiarem a sua atuação (Goffman, 1983) e os encontros são eventos sequenciais fundamentais para a rotinização das práticas (Giddens, 1984). Nos eventos ocorrem translações, as quais são processos transformacionais de entidades diferentes em 11 entidades equivalentes (Latour, 2005) que ocorrem em rede, as quais são associações de actantes humanos e não humanos unidos por dependências (Lee & Stenner, 2005) e, por isso, são constituídas por pessoas, máquinas, instrumentos, documentos, signos ou edifícios (Latour, 1996). Assim, os eventos analisados são eventos de formação, auditoria e consultoria, os quais articulam processos e pessoas, software e bases de dados, signos alfabéticos e numéricos, registos de dados das atividades realizadas e ‘queries’ (consultas às BD) para relatórios, de modo a produzir a informação necessária para assegurar a conformidade das práticas da qualidade com os requisitos normativos da Norma da qualidade adotada com referência. 5.Construção de sentido teórico sobre a experiência de estágio 5.1 Tarefas realizadas na cadeia de valor da organização A cadeia de valor da QA integra os seguintes processos: Gestão de compras, Gestão Comercial, Faturação, Recrutamento/Seleção de Recursos Humanos, Gestão de Pessoas, Desenvolvimento/Fornecimento e Manutenção de Software, Consultoria/Formação e Auditoria Interna. O sistema de gestão da qualidade integra os seguintes processos: desenvolvimento/fornecimento e manutenção de software, consultoria/formação e gestão de recursos humanos. Enquanto estagiária e observadora participante, atuei nos processos da empresa, especificamente nos processos de formação, auditoria interna e consultoria da qualidade, no âmbito de prestação de serviços, em processos de testagem de software, no âmbito de experimentação de software e em constituição de base de dados de potenciais clientes, no âmbito da promoção comercial de um produto de turismo. Participei em diversas de ações de formação – consultoria – auditoria, realizadas remotamente, na condição de observadora conhecida. Na verdade, as ações observadas acabavam por ter, quanto a substância, estas dimensões. Participei, ainda, na constituição de base de dados, a partir de ´sites` institucionais digitais, composta de órgãos administradores do turismo, na condição de estagiária. 12 Tabela 1 - Processos participados como observadora participante Processos Entradas Tarefas Saídas Formação a) Plano de formação. a) Identificar oportunidades de melhoria; b) Registar a ação de formação. a) Plano de melhoria; b) Relatório da ação de formação e validação do relatório. Auditoria a) Plano de auditorias. a) Registar a ação de auditoria. a) Relatório da ação de auditoria e validação do relatório. Consultoria a) Plano de consultoria. a) Registar a ação de consultoria. a) Relatório da ação de consultoria e validação do relatório. Tabela 2 - Processos participados como participante estagiária Processos Entradas Tarefas Saídas Constituição de BD a) Objetivos do produto de software. a) Desenhar a matriz de BD; b) Consultar sites; c)Registar dados. a) BD desenhada e aprovada; b) Dados identificados; c) BD concluída. Testagem de Software a) Informação sobre funcionalidades/ processos desenvolvidos em software. a) Testar software; b) Registar resultados da testagem; c) Informar da conclusão da testagem e disponibilidade do relatório. a) Erros identificados; b) Relatório redigido; c) Equipa de desenvolvimento informada. 5.2 Isomorfização No setor social, como já foi referido em 3.2, existem duas formas de isomorfização do SGQ – coerciva e mimética. No caso da primeira forma, uma fonte da empresa expressou a seguinte ideia: “Estando as organizações do setor social sob a tutela do Ministério do Trabalho e da Segurança Social, estes impõem um conjunto de requisitos legais para o desenvolvimento da atividade”. Esse Ministério elaborou uma norma própria (manuais da qualidade do ISS-Instituto do Serviço Social) para as IPSS adotarem como referencial para a sua certificação do seu SGQ. Os referenciais normativos disponíveis para esse setor de atividade ainda incluem a norma EQUASS e a norma ISO 9001. No caso da segunda forma, de acordo com a mesma fonte, copiar práticas percebidas como bem-sucedidas, identificadas 13 por benchmarking, podendo ser motivadas por benefícios operacionais, bem como a certificação do SGQ, podem equalizar as condições concorrenciais, são dois caminhos para essa inovação. Em termos concretos: a isomorfização coerciva obriga as IPSS a implementarem, pelo menos, o nível C dos Manuais da Qualidade do Instituto do Serviço Social e grande parte dos requisitos da norma HACCP; a isomorfização mimética permite às organizações diferenciarem a prestação de serviços pela adoção voluntária da norma ISO e/ou da norma EQUASS. 5.3 A natureza do software desenvolvido para o setor social No âmbito da realização do estágio participei na testagem/experimentação do software desenvolvido pela empresa. Esse software integra as seguintes funções: gestão de recursos humanos, gestão da qualidade, gestão das operações dos serviços, gestão de stocks, salários e faturação. Por isso, ele tem características de ERP, mas não é um ERP típico, porque não contém os módulos contábeis, é voltado para a gestão da qualidade. 5.4 Interação Simbólica 5.4.1 Papéis sociais de formador Participei em atividades formativas para as seguintes plateias: grupo de diretores técnicos de respostas sociais; educadora de infância e estagiários na empresa. A diferente natureza institucional das plateias é usada como critério para designar os papéis sociais do formador. Foram identificados os seguintes tipos de papéis sociais: a) Controlador (Monitorial) da comunicação (partilha de significados): o formador recorre a frequente monitorização do entendimento pelos participantes dos conteúdos da formação, independente da composição institucional das plateias. O formador usa expressões como: “Faço me entender?”; “Está a ver?”. Para além de formular essas interrogações, aguardava pela resposta pelos membros da plateia e, se não houvesse respostas, ele avançava na exposição. Foi possível verificar esse comportamento em formações para organizações que operam em diferentes setores de serviço social. A aparência revelou orientação metódica para a representação do papel social. Este atributo foi verificado na existência de guião 20 Conclusões O estágio realizado permitiu melhorar as minhas capacidades no plano teórico e prático. No primeiro caso, pude melhorar o meu entendimento sociológico da formação contínua das pessoas ativas na área da qualidade e da auditoria interna da qualidade. Concretamente, permitiu conhecer e aplicar os conceitos de papel social, plateia, equipa, atores sinceros, atores cínicos, manipulação estratégica de impressões, representação dramatúrgica, coerência e discrepância dramatúrgica, palco e bastidores (regiões), aparência, fachada e maneira, os quais pertencem a teoria do interacionismo simbólico; para além destes aprendi os conceitos de isomorfismo mimético e isomorfismo coercivo, os quais pertencem a teoria institucional; por fim, aprendi os conceitos de ERP e cadeia de valor, os quais pertencem a teoria da gestão. No campo da metodologia aprendi o que é observação participante. Por fim, no campo da prática, aprendi de forma passiva como fazer formação e realizar auditoria interna da qualidade em organizações do setor social. Igualmente, realizei um processo de constituição de base de dados de organizações do turismo, o que me permitiu também atuar nessa área que é subsidiária do marketing. Potencialmente, a base de dados criada poderá ser um ótimo instrumento de suporte a atividade comercial. Aprendi parcialmente a realizar testagem de software de gestão, tendo sido essa valorização pessoal reduzida pelo atraso no desenvolvimento da aplicação digital. Na verdade, o ambiente de pandemia afetou globalmente as oportunidades de capacitação pessoal que esse estágio poderia ter oferecido, mesmo assim foi significativo para a realização dos objetivos desse mestrado. 21 Bibliografia Botta-Genoulaz, V., & Millet, P. A. (2006). An investigation into the use of ERP systems in the service sector. International journal of production economics, 99(1-2), 202-221. Bravo, Sierra R. (1989) Técnicas de investigación sacial: teoria y exercícios, Madrid: Paraninfo. Burgess, R. G. (1984) A Pesquisa de Terreno – Uma introdução, Oieras: Celta. Cavalcante, R. C. (2016). Melhoria contínua dos processos organizacionais: um estudo de caso no setor público. 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