Melhoria dos processos de gestão da informação de suporte às atividades de gestão de crise

Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
Manuel Viei a Fe nandes Macedo
Melho ia dos p ocessos de ges ão da
in o mação de supo e às a i idades de
ges ão de c ise
Ab il de 2025
Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
Manuel Viei a Fe nandes Macedo
Melho ia dos p ocessos de ges ão da
in o mação de supo e às a i idades de
ges ão de c ise
Disse ação de Mes ado em Engenha ia e Ges ão Indus ial
T abalho e e uado sob a o ien ação de
P o esso a Ca ina Pimen el
P o esso Jo ge Oli ei a Sá
Ab il de 2025
ii
DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS
Es e é um abalho académico que pode se u ilizado po e cei os desde que espei adas as eg as e
boas p á icas in e nacionalmen e acei es, no que conce ne aos di ei os de au o e di ei os conexos.
Assim, o p esen e abalho pode se u ilizado nos e mos p e is os na licença abaixo indicada.
Caso o u ilizado necessi e de pe missão pa a pode aze um uso do abalho em condições não
p e is as no licenciamen o indicado, de e á con ac a o au o , a a és do Reposi ó iUM da Uni e sidade
do Minho.
Licença concedida aos u ilizado es des e abalho
A ibuição
CC BY
h ps://c ea i ecommons.o g/licenses/by/4.0/
iii
AGRADECIMENTOS
Ao conclui o meu pe cu so académico, gos a ia de exp essa a minha p o unda g a idão a odos aqueles
que, di e a ou indi e amen e, con ibuí am pa a a ealização des a disse ação e pa a o sucesso des a
e apa ão impo an e da minha ida.
Em p imei o luga , ag adeço aos meus o ien ado es, Ca ina Pimen el e Jo ge Sá, pelo acompanhamen o,
paciência e o ien ação ao longo de odo o p ocesso. As suas isões c í icas e conselhos o am
undamen ais pa a o desen ol imen o des e abalho e pa a o meu c escimen o académico e pessoal.
Gos a ia ambém de ag adece àquela que, hoje em dia, é a minha casa enquan o p o issional, a NOS.
Deixa uma pala a de ap eço a odos os memb os do depa amen o de Audi o ia, Risco e
Compliance
,
pelo apoio cons an e e po odos os momen os pa ilhados du an e os 6 meses em que me acolhe am.
Um ag adecimen o especial ao Engenhei o Da id Sil a Rebelo, pelo seu supo e incondicional, po odos
os conhecimen os pa ilhados, pela paciência cons an e em lida com as minhas dú idas e po odas as
ho as o a do ho á io de abalho que es e e a abalha comigo nes e p oje o, sin o que pala as não
são seque su icien es.
Aos docen es e in es igado es com quem i e o p i ilégio de con ac a ao longo des e pe cu so, ag adeço
a pa ilha de conhecimen os e a inspi ação que semp e ansmi i am, moldando o meu pensamen o
c í ico e a minha abo dagem analí ica.
Aos meus colegas e amigos, que es i e am semp e ao meu lado, o e ecendo pala as de incen i o, apoio
e comp eensão nos momen os mais desa ian es, o meu since o ob igado. Cada con e sa e cada pa ilha
o am essenciais pa a ul apassa os obs áculos des e caminho.
À minha amília, em especial aos meus pais, i mã e a ô ag adeço pelo apoio incondicional, pelo amo e
pela con iança deposi ada em mim. A ocês de o es a conquis a.
Po im, ag adeço a odos aqueles que, de alguma o ma, con ibuí am pa a a ealização des e abalho.
Cada ges o, cada pala a de apoio e cada momen o de pa ilha ize am a di e ença nes a jo nada.
A odos, o meu mais since o ag adecimen o.
i
DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE
Decla o e a uado com in eg idade na elabo ação do p esen e abalho académico e con i mo que não
eco i à p á ica de plágio nem a qualque o ma de u ilização inde ida ou alsi icação de in o mações ou
esul ados em nenhuma das e apas conducen e à sua elabo ação.
Mais decla o que conheço e que espei ei o Código de Condu a É ica da Uni e sidade do Minho.

Melho ia dos p ocessos de ges ão da in o mação de supo e às a i idades de Ges ão de
C ise
RESUMO
A ges ão e icaz da in o mação su giu como um di e enciado c ucial pa a as emp esas no a ual pano ama
indus ial, ca ac e izado po uma c escen e globalização e compe i i idade. Es a disse ação su ge no
sen ido de melho a os p ocessos de ges ão de in o mação no âmbi o das ope ações de Ges ão de C ise.
O p incipal p opósi o do p oje o é au oma iza e o ganiza os p ocedimen os de a ualização de dados
c í icos nos O ganig amas de C ise e Lis as de Dis ibuição.
Reco endo ao Powe Au oma e e a di e sos ichei os Excel, a abo dagem me odológica seguiu o ciclo
PDCA (Plan-Do-Check-Ac ), pe mi indo iden i ica lacunas nos p ocessos exis en es e p opo al e na i as
ecnológicas. Os p incipais obje i os do p oje o incluí am o aumen o da e iciência ope acional, a edução
da necessidade de in e enções manuais e a au oma ização das a e as elacionadas com a a ualização
dos o ganig amas de c ise e das lis as de dis ibuição.
En e os p incipais esul ados, des acam-se a diminuição das a e as manuais associadas à ges ão da
in o mação, uma comunicação in e depa amen al mais e icaz e um eedback bas an e posi i o po pa e
dos u ilizado es, esul ando is o num alo de índice de sa is ação a onda os 78%. Além disso, a solução
implemen ada e o çou a iabilidade das in o mações c í icas, ga an indo que es as es ejam semp e
a ualizadas e acilmen e acessí eis às pa es in e essadas.
Apesa dos a anços alcançados, o am iden i icadas algumas limi ações, como desa ios elacionados
com a escalabilidade das soluções suge idas e a dependência de ecnologias especí icas. Recomenda-
se que in es igações u u as expandam a au oma ização pa a ou os p ocessos o ganizacionais c í icos
e ap o undem a in eg ação com ou as pla a o mas ecnológicas.
PALAVRAS-CHAVE
Audi o ia, Risco e Con o midade, Au oma ização de p ocessos, Ciclo PDCA, Ges ão de C ise, Ges ão de
in o mação
i
Imp o emen o in o ma ion managemen p ocesses o suppo C isis Managemen
ac i i ies
ABSTRACT
E ec i e in o ma ion managemen has eme ged as a c ucial di e en ia o o companies in oday’s
indus ial landscape, ma ked by inc easing globaliza ion and compe i i eness. This disse a ion aims o
imp o e in o ma ion managemen p ocesses wi hin he scope o C isis Managemen ope a ions. The
p ima y objec i e o he p ojec is o au oma e and s eamline he p ocedu es o upda ing c i ical da a in
C isis O ganiza ion Cha s and Dis ibu ion Lis s.
Focusing on Powe Au oma e and s uc u ed da abases, he me hodological app oach ollowed he PDCA
(Plan-Do-Check-Ac ) cycle, allowing he iden i ica ion o gaps in exis ing p ocesses and he p oposal o
echnological al e na i es. The main objec i es o he p ojec included inc easing ope a ional e iciency,
educing he need o manual in e en ions and au oma ing asks ela ed o upda ing c isis o ganiza ion
cha s and dis ibu ion lis s.
Among he main ou comes, he mos no able a e he educ ion o manual asks associa ed wi h
in o ma ion managemen , mo e e ec i e in e depa men al communica ion, and highly posi i e use
eedback, e lec ed in a sa is ac ion index o app oxima ely 78%. Fu he mo e, he implemen ed solu ion
enhanced he eliabili y o c i ical in o ma ion, ensu ing i emains consis en ly up- o-da e and eadily
accessible o all ele an s akeholde s.
Despi e he ad ances achie ed, some limi a ions we e iden i ied, such as challenges ela ed o he
scalabili y o he sugges ed solu ions and he dependence on speci ic echnologies. I is ecommended
ha u u e in es iga ions expand au oma ion o o he c i ical o ganiza ional p ocesses and deepen
in eg a ion wi h o he echnological pla o ms.
KEYWORDS
Audi , Risk and Compliance, C isis Managemen , In o ma ion managemen , P ocess au oma ion, PDCA
Cycle
ii
ÍNDICE
Ag adecimen os.............................................................................................................................iii
Resumo .........................................................................................................................................
Índice de Figu as ........................................................................................................................... ix
Índice de Tabelas.......................................................................................................................... xii
Lis a de Ab e ia u as, Siglas e Ac ónimos ...................................................................................... xi
1. In odução ............................................................................................................................. 1
1.1 Con ex ualização da Emp esa ......................................................................................... 1
1.2 Enquad amen o e Mo i ação do P oje o........................................................................... 3
1.3 Obje i os e Resul ados Espe ados ................................................................................... 4
1.4 Me odologia de In es igação ........................................................................................... 5
2. Enquad amen o Teó ico .......................................................................................................... 8
2.1 C ises o ganizacionais.................................................................................................... 8
2.2 Au oma ização dos luxos de in o mação ....................................................................... 13
2.3 Bases de dados ........................................................................................................... 20
2.4 Mé odo de Decisão ...................................................................................................... 21
3. Diagnós ico do Es ado A ual na NOS (as-is) ............................................................................ 27
3.1 Modelo de p ocesso do BCM ........................................................................................ 27
3.2 Implemen ação do PGC ise .......................................................................................... 32
3.3 Opo unidades de Melho ia........................................................................................... 42
4.
P opos as de Solução (
o-be)
................................................................................................. 48
4.1 Necessidades e Requisi os do P oje o............................................................................ 48
4.2 Hipó eses de Solução pa a cada opo unidade de melho ia ............................................. 50
5. Implemen ação e a aliação ................................................................................................... 76
5.1 Ciclo de Implemen ação e Ajus e .................................................................................. 76
5.2 Visão Global da Fe amen a .......................................................................................... 76
5.3 Sín ese e A aliação da e icácia da e amen a ................................................................ 82
6. Conclusão ........................................................................................................................... 85
6.1 Resul ados do P oje o .................................................................................................. 85
6.2 Limi ações do P oje o................................................................................................... 86
iii
6.3 T abalhos Fu u os........................................................................................................ 86
Re e ências Bibliog á icas ............................................................................................................. 87
Apêndices ................................................................................................................................... 90
Apêndice A – Fluxog ama do p ocesso de a ualização da in o mação de C ise .............................. 90
Apêndice B - Fluxo de in o mação do p ocesso de a ualização do PGC ise .................................... 97
Apêndice C – Ca ac e ís icas a iá eis cons i uin es do no o eposi ó io ....................................... 98
Apêndice D – Ma izes c iadas pa a o mé odo AHP................................................................... 102
Apêndice E – Au oma ismos desen ol idos .............................................................................. 106
Apêndice F – Checklis Execução Reposi ó io de Dados............................................................. 133
Apêndice G – Ques ioná io de eedback de u ilizado es ............................................................. 135
1
1. INTRODUÇÃO
Com o in ui o de da início a es e ela ó io de disse ação, su ge es e capí ulo in odu ó io em que se dá
uma con ex ualização da emp esa, mo i ações e enquad amen o do p oje o, uma lis a dos p incipais
obje i os e ainda a me odologia de in es igação u ilizada.
O ema do p oje o é a melho ia dos p ocessos de ges ão de in o mação de supo e às a i idades de
Ges ão de C ise. Em si uações de C ise, po exemplo a alha da ede mó el ou uma si uação pandémica
como a que oi i ida há 4 anos, exis e a necessidade de a i ação do Plano de Ges ão de C ise, sendo
que pa a al ão se seguidos os O ganig amas de C ise e não os O ganig amas de uncionamen o
no mal. Es e p oje o em po base o es udo de oda a in o mação associada ao Plano de Ges ão de C ise,
bem como a necessidade de a ualização da mesma.
1.1 Con ex ualização da Emp esa
Com o in ui o de con ex ualiza a o igem des e p oje o de alha-se a e olução da emp esa, e é ei a ainda
uma e e ência às á ias emp esas e subsidiá ias com que o g upo con a. Ademais, elabo a-se uma
desc ição da di eção de ARC (Audi o ia, Risco e
Compliance
), mais conc e amen e da á ea de
Compliance
Co po a i a e Manu enção, que passa pelo depa amen o da emp esa no qual su giu es e
desa io.
1.1.1 E olução da Emp esa
A emp esa ine en e a es e p oje o é a NOS SGPS, undada em 2014, com o p opósi o de “da mais ida
à ida, expandindo odas as ligações possí eis e imaginá ias”. Su ge como um dos maio es g upos de
comunicação e en e enimen o em Po ugal, da usão da Op imus e da ZON.
A
Op imus
en ou no me cado das comunicações em 1998, empenhada em disponibiliza ao consumido
p odu os e se iços que, além de ino ado es, espondessem às suas necessidades e e i as. Rapidamen e
se es abeleceu como um sucesso, e olucionando o pano ama das elecomunicações em Po ugal.
Dez anos após a sua es eia, em 2008, su giu a
ZON
, uma ope ado a independen e, que apidamen e
se a i mou como líde no me cado da ele isão po cabo e in e ne de banda la ga. O con ex o no sec o
das comunicações em Po ugal, anos mais a de, p opo cionou um e eno é il pa a a usão en e es as
duas en idades. Foi assim que su giu a NOS, os en ando uma no a iden idade e com o obje i o de
consolida a sua posição de lide ança no sec o , ocada no comp omisso com o clien e, na supe ação

2
do s a us quo, assumindo esponsabilidades e empenhada em cons ui um u u o mais p omisso , em
colabo ação com as suas pessoas.
Comp ome ida com a sus en abilidade e a qualidade do seu se iço a odos os in e essados, o G upo
em in es ido numa go e nação co po a i a, é ica, social e ambien al, alcançando as ce i icações ISO
9001 (Qualidade), ISO 14001 (Ambien e), ISO 45001 (Saúde e Segu ança), ISO 27001 (Segu ança da
In o mação) e ISO 20000 (Ges ão de Se iços).
É impo an e salien a que em 2024, o am ge adas pela NOS ecei as ope acionais de 1,5 mil milhões
de eu os, ob endo um esul ado líquido na o dem dos 224,6 milhões de eu os. O g upo inclui á ias
emp esas e iliais nas á eas ecnológica, de con eúdos, supo e e imobiliá ia, con o me ilus ado na
Figu a 1.
Figu a 1 - Es u u a da NOS SGPS
Fon e: NOS (2021)
1.1.2
Compliance
Co po a i a e Manu enção
O p oje o delineado nes e documen o é in eg ado na á ea de Audi o ia, Risco e
Compliance
(ARC) da
NOS, que em como inalidade con ibui pa a a ges ão e icaz dos iscos de negócio do G upo. Es a á ea
engloba os se o es especi icados na Figu a 2, incluindo o depa amen o de Audi o ia In e na, sob a
pe spe i a de
Assu ance
, e o depa amen o de Risco e Con o midade, ocado na p omoção da ges ão de
isco e na ob enção de con o midade o ganizacional a a és de medidas adequadas. O p oje o oi
3
desen ol ido especi icamen e na úl ima á ea mencionada, na equipa de Compliance Co po a i a e
Manu enção (CCM). Es e es udo acaba po e um papel ulc al na conec i idade da emp esa como um
odo, uma ez que odas as á eas exis en es es ão con empladas no Plano de Ges ão de C ise da NOS.
Figu a 2 - Es u u a O ganizacional da Di eção de ARC
Fon e: Adap ado de (NOS, 2021)
Com o obje i o de alinha o ní el de isco ao desejado pela Comissão Execu i a da NOS, a CCM empenha-
se em o e ece apoio a odas as á eas da emp esa NOS Comunicações, disponibilizando e amen as e
me odologias des inadas à mi igação e icaz do isco. Es e es o ço inclui a p omoção de sensibilização,
a aliação e ges ão dos iscos ligados a a iados p ocessos emp esa iais. Adicionalmen e, a igilância
con ínua dos iscos e dos mecanismos de con olo acili a a e isão cons an e dos p ocessos de negócio.
Assim, de manei a p e en i a, p oa i a e adap á el, ga an e-se a p ese ação de um ní el de isco e
con olo conside ado acei á el.
1.2 Enquad amen o e Mo i ação do P oje o
Segundo Jaques (2010), as c ises são e en os que ão a e a a pe o mance da emp esa e cujo
a amen o se o na ambíguo, sendo que os e ei os podem se i e e sí eis e o mé odo de esolução
bas an e complexo.
Na NOS ão su gindo inciden es, que numa ase inicial, são a aliados consoan e o seu ní el de g a idade,
podendo se de inidos como acon ecimen os de c ise ou não. Sendo acon ecimen os de c ise, es es
acon ecimen os ão se a aliados consoan e o ní el de C ise. Es a a aliação é elabo ada segundo as
di e izes da ma iz de C ise, disponí el pa a isualização na Figu a 12, que po sua ez, ep esen a um
ins umen o de supo e à decisão, sendo nela de inidos 4 ní eis de c ise. É conside ada uma c ise,
qualque cená io que a inja um ní el igual ou supe io ao ama elo. É conside ado um me o inciden e
4
quando o espe i o cená io assume a co azul. Consoan e o ní el de C ise implemen ado, de e á ha e
um escalamen o da in o mação (de o ma e ical) pa a o ní el hie á quico imedia amen e supe io na
hie a quia de C ise, e daí su ge a impo ância de e O ganig amas de C ise bem de inidos.
No uni e so indus ial a ual, ca ac e izado po uma globalização c escen e, a compe i i idade en e
emp esas e a conco ência pela p e e ência dos consumido es são ealidades cada ez mais p esen es.
Po es es mo i os, as emp esas p ocu am desen ol e e amen as pa a aumen a a p odu i idade,
eduzi os cus os, eduzi empos, minimiza iscos e aumen a a qualidade dos seus p ocessos. A
au oma ização de p ocessos de ges ão da in o mação su ge como um ecu so cada ez mais u ilizado
pa a alcança es es obje i os.
1.3 Obje i os e Resul ados Espe ados
Es e p oje o em en ão como p incipal inalidade a au oma ização dos p ocessos de ges ão de in o mação
de supo e às a i idades de ges ão de c ise, mais conc e amen e, au oma iza o p ocesso de ges ão de
in o mação aliado ao plano de ges ão de c ise, pe mi indo que pa e do mesmo seja a ualizado consoan e
a in o mação que ai chegando à ARC.
Pa a al, es ão en ão de inidos Papéis de C ise, pa a cada Di eção da NOS, assumidos po de e minados
colabo ado es. Consoan e esses papéis, es ão de inidos O ganig amas de C ise, e Lis as de Dis ibuição.
Toda es a in o mação es á p esen e em ichei os Excel e em di e sas aplicações co po a i as e não
co po a i as.
A e dade é que ão cons an emen e en ando e saindo colabo ado es da emp esa, le ando a que su ja
a necessidade cons an e de a ualiza a in o mação p esen e nos O ganig amas de C ise e nas á ias
Lis as de Dis ibuição pa a que, aquando de uma C ise, os mesmos es ejam de aco do com o quad o
a ual de abalhado es da emp esa. A ualmen e, es e p ocesso manual, o na-se complexo dado que
exis e a necessidade de a ualiza a mesma in o mação em á ias e amen as u ilizadas pela NOS.
Pos o is o, ao e i ica em o que pode ia se uma g ande opo unidade de melho ia e de da em mais um
passo na digi alização, a equipa de ARC, decidiu p opo que es e p oje o se concen asse na inco po ação
da ges ão da in o mação ela i a aos colabo ado es, de o ma au omá ica, nas á ias e amen as
u ilizadas pela emp esa.
Assim, o pon o de pa ida passa pela ealização de uma análise de diagnós ico e e en e à o ma como
a in o mação es á o ganizada. A a és da mesma, ão se des acadas algumas opo unidades de
melho ia, que, pos e io men e, ão se al o de es udo de o ma que, den o do possí el, sejam
implemen adas.
5
Como já oi e e enciado an e io men e, o obje i o do p oje o passa pela au oma ização das a i idades
de ges ão da in o mação de C ise, a a és da c iação de uma e amen a in o má ica. Po ou as pala as,
eduzi o núme o de a e as associadas ao Ges o da In o mação de C ise, com a possibilidade de in es i
o empo ganho, em a e as de alo ac escen ado. Des e modo, se á ei a uma ges ão mais e icaz des a
in o mação, o nando odo o p ocesso de a ualização digi al e au omá ico.
O p oje o ai segui as seguin es e apas:
1. Analisa a me odologia a ual e iden i ica possí eis opo unidades;
2. Suge i um conjun o de Hipó eses de Solução pa a cada Opo unidade encon ada;
3. C ia um a e ac o in o má ico que pe mi a a a ualização da in o mação de o ma au omá ica,
implemen ando as soluções que dão espos a a cada Opo unidade de Melho ia;
4. Tes a o a e ac o c iado a a és da implemen ação da in o mação p o enien e de um
inpu
em
conc e o;
5. Melho a o a e ac o c iado, consoan e os esul ados ob idos do pon o an e io – co elação
di e a com os possí eis abalhos u u os associados a es e p oje o;
6. Implemen ação do a e ac o c iado (em p odução).
Espe a-se que, no inal do p oje o, esul e uma e amen a que pe mi a a a ualização da in o mação no
Plano de Ges ão de C ise, de o ma au omá ica, com espe i os
miles ones
e a e ac os in o má icos
de inidos, ob endo o consenso dos
s akeholde s.
Espe a-se ambém, que sejam c iadas
guidelines
pa a
desen ol imen o de abalho u u o.
1.4 Me odologia de In es igação
A abo dagem de in es igação seguida pa a desen ol e o p oje o de disse ação oi o ciclo PDCA –
Plan,
Do, Check, Ac ,
o qual se oca na melho ia con ínua, em p ol da maximização da p odu i idade.
Ca ac e iza-se po pe mi i o con olo e melho ia de p ocessos, le ando a que as o ganizações pe cebam
que não exis e um pon o de pa ida nem um im de uma a i idade, mas sim um ciclo pa a que oco a
um p ocesso de melho ia con ínua. C iado em 1950, es e pila da melho ia con ínua, conhecido ambém
po ciclo de Deming (S o mann e al., 2017), é baseado num mé odo cien í ico que acili a a coesão e o
alinhamen o den o de uma o ganização, quan o à manei a mais co e a de a ua pe an e de e minadas
si uações.
De aco do com Jagusiak-Kocik (2017), es e ciclo di ide-se em qua o di e en es ases, di ecionadas pa a
a esolução de p oblemas e espe i o acompanhamen o, como se pode isualiza na Figu a 3.
6
Figu a 3 - Ciclo PDCA, indicando a ase c í ica
Fon e: Adap ado de Jagusiak-Kocik (2017)
• Planeamen o (
Plan
) – O p imei o passo des e ciclo es á associado ao econhecimen o da
possibilidade de mudanças. Nes a ase são es abelecidas as opo unidades de melho ia
exis en es e é elabo ado o plano de ação que pe mi e a ingi os obje i os p opos os. Passa en ão
pela iden i icação das causas do p oblema, e p opõem-se hipó eses de solução pa a o mesmo;
• Faze (
Do
) – Nes a segunda ase do ciclo, o plano de ação desen ol ido no Planeamen o é
implemen ado, endo em conside ação a possibilidade de se da em acon ecimen os
inespe ados;
• Ve i ica (
Check
) – Nes a ase são ealizados um conjun o de es es, com o in ui o de a e i se
as soluções implemen adas na ase an e io , esol em as opo unidades de melho ia le an adas,
e i icando se os obje i os p opos os o am ou não alcançados. Caso os obje i os enham sido
cump idos, en ão p ossegui -se-á pa a a úl ima ase do ciclo, caso con á io de e á eg edi -se
a é à p imei a ase;
• Agi (
Ac
) – Po im, p ocu a-se desen ol e mé odos pa a uni o miza e implemen a a 100% as
soluções c iadas. Po no ma, o ciclo é epe ido com o obje i o de ob e no os dados pa a que
sejam no amen e es adas as melho ias implemen adas.
Depois des a b e e in odução eó ica sob e o ciclo PDCA, é ago a ap esen ado um ca iz mais p á ico do
mesmo, de o ma a da a comp eende como oi o ganizada cada e apa, com o in ui o de desen ol e o
p oje o em ques ão.
Assim sendo, iniciou-se a p imei a ase (
Plan
) com uma abo dagem de diagnós ico. A mesma encon a-
se desc i a no capí ulo 3 des e documen o. É de salien a que nes a p imei a ase oi ei o um es udo de
odos os ecu sos já exis en es e de como se p ocessa a in o mação nos mesmos. Numa ase inicial
eco eu-se à linguagem BPMN pa a p ocede à desc ição do p ocesso que é al o de melho ia. De o ma
a conduzi es e es udo, a base de dados que supo a oda a in o mação em ques ão oi analisada, com

7
o in ui o de pe cebe se a mesma em associadas opo unidades de melho ia. Pa a al, oi necessá io
pe cebe o modelo de dados que se e de base a es a base de dados. De seguida, oi ei a uma análise
dos equisi os que a no a e amen a de au oma ização de e á in eg a , sendo que os mesmos o am
c iados pelo p óp io depa amen o da ARC. Po úl imo o am le an adas as opo unidades de melho ia,
que po sua ez se ão o
inpu
pa a a p óxima ase do ciclo.
A segunda ase do ciclo (
Do
) é ca ac e izada po uma das e apas mais impo an es is o que se ai
p ocede à ealização do p o ó ipo da e amen a de au oma ização, es ando associada ao capí ulo 4
des e documen o. O mesmo inicia-se pela suges ão de hipó eses de solução pa a cada uma das
opo unidades de melho ia iden i icadas, sendo que as mesmas de e iam da espos a às opo unidades
de melho ias apon adas an e io men e, mas ambém cump i com os equisi os de inidos pela
o ganização.
A e cei a ase (
Check
), passou pela análise de
KPI’s
indicados, de aco do com o eo do p oje o, de
o ma a pe cebe se o a e ac o ecnológico c iado e e i amen e esponde às necessidades de melho ia
apon adas na p imei a ase do p oje o.
Po úl imo, a qua a ase do p oje o (
Ac
) ca ac e izou-se pela implemen ação da e amen a desen ol ida
na segunda ase, de uma o ma no malizada e uni o me, co espondendo ao capí ulo 5 des a
disse ação. A ideia passou po ob e um a e ac o ecnológico que dê espos a às á ias opo unidades
de melho ia iden i icadas, e que cump a com os equisi os de inidos pela emp esa.
8
2. ENQUADRAMENTO TEÓRICO
O p esen e capí ulo ap esen a e analisa o es ado da a e que supo a odo o p oje o de disse ação.
P imei amen e, é conduzido um enquad amen o eó ico sob e c ises o ganizacionais. De seguida,
abo da-se a au oma ização dos luxos de in o mação, de alhando as e apas do p ocesso e as e amen as
u ilizadas. Pos e io men e, são explo ados os concei os e modelos elacionados às bases de dados,
nomeadamen e o modelo elacional. No inal, é ap esen ado o mé odo de decisão u ilizado pa a escolhe
a e amen a de au oma ização que supo a odos os au oma ismos c iados pa a esponde às
necessidades des e es udo.
2.1 C ises o ganizacionais
As c ises o ganizacionais são e en os ine i á eis no con ex o emp esa ial, podendo su gi a pa i de
a o es in e nos ou ex e nos, impac ando a es abilidade e desempenho das o ganizações. Es e
subcapí ulo inicia-se com a de inição das c ises o ganizacionais, a a és do subcapí ulo 2.1.1, explo ando
as di e en es ipologias de c ise e os seus e ei os sob e emp esas. Em seguida analisa-se a ges ão de
c ises, no subcapí ulo 2.1.2, abo dando as p incipais es a égias ado adas pelas emp esas pa a lida
com e en os c í icos e minimiza danos. Po im, discu e-se a comunicação em c ise, no subcapí ulo
2.1.3, en a izando a impo ância de um planeamen o comunicacional es u u ado e da anspa ência na
elação com
S akeholde s
.
2.1.1 De inição e Tipos de C ise
Es e subcapí ulo su ge com o in ui o de explo a o concei o de c ise, um e mo equen emen e u ilizado
em con ex os de ges ão de eme gência e adminis ação o ganizacional. Uma c ise pode se en endida
como a pe ceção de um e en o imp e isí el que ameaça as expec a i as dos
s akeholde s
e pode
impac a se iamen e o desempenho de uma o ganização, ge ando esul ados nega i os (Youngblood,
2010). Po sua ez, Bundy e al. (2017) de ende que uma c ise o ganizacional é um e en o, de g ande
ele o, inespe ado e po encialmen e pe u bado , podendo comp ome e os obje i os de uma
o ganização e e implicações nas elações com
s akeholde s
.
De aco do com Ga a e Akimo ich (2022), exis em dois ipos de c ise, aquelas com danos imedia os e
de inidos e ou as com danos e a dados e inde inidos. O p imei o g upo de c ises inclui e en os cujas
consequências são isí eis, explíci as e mensu á eis. Po sua ez, as c ises com danos a asados e
inde inidos são undamen almen e di e en es na sua na u eza. O p oblema com al c ise, eside no ac o
9
de que ela pode aze consequências di e as e indi e as a médio/longo p azo, cujos danos podem se
bas an e maio es. No momen o de c ise, e num cu o pe íodo após a mesma, as consequências não
são, de odo, ób ias. Assim, o pe igo das mesmas eside no ac o de, após a oco ência do e en o e a
omada de medidas co e i as pela o ganização, se di ícil a é pa a os especialis as a alia
inequi ocamen e as consequências no u u o.
Segundo F andsen and Johansen (2017), é undamen al conside a a ca ego ização de c ises
o ganizacionais em
clus e s
ou amílias. Es es
clus e s
acili am o en endimen o e a ges ão de si uações
c í icas numa emp esa. Os qua o p incipais ipos incluem:
• C ises elacionadas com p odu os: Es e ipo de c ise des aca a impo ância da qualidade e
segu ança no desen ol imen o e manu a u a de p odu os;
• C ises elacionadas com o local de abalho: Es as c ises salien am a necessidade de
medidas de segu ança igo osas e manu enção e icaz das ins alações e equipamen os;
• C ises elacionadas com pessoas: Es as si uações podem a e a p o undamen e o capi al
humano da o ganização e eque em uma ges ão e icien e dos ecu sos humanos e de
ecnologias de in o mação;
• C ises Co po a i as: F equen emen e, dão-se como sendo as c ises de maio complexidade,
eque endo uma ges ão es a égica e adap a i a com o in ui o de sal agua da a sus en abilidade
e a in eg idade co po a i a a longo p azo.
2.1.2 Ges ão de C ises
Uma ges ão de c ise e icien e é um dos p incipais ópicos no que oca a da uma espos a e icaz a uma
dada eme gência. De aco do com Bundy e al. (2017), os a o es que con ibuem na p e enção de c ises,
mais conc e amen e, a p epa ação o ganizacional e posi i a elação com
s akeholde s,
podem ambém
acili a na espos a a um cená io de c ise. Po sua ez, a ges ão de c ises pode se en endida como um
conjun o de abo dagens e mé odos, u ilizados quando os p ocedimen os habi uais da emp esa não são
su icien es pa a da espos a à con inuidade de negócio de o ma o almen e ín eg a, e o seu p incipal
obje i o passa pela minimização dos impac os so idos de ido a uma c ise (Vašíčko á, 2020). A ges ão
de c ises nem semp e pe mi e e i a a c ise, mas as o ganizações podem ge i-la de o ma mais e icien e
(Mi o e al., 1988).
Ao abo da es e concei o é quase impe a i o e e encia o ac o de se necessá io ado a um es ilo de
ges ão bas an e p oa i o, em que de o ma quase diá ia, são de e ados sinais especí icos de que se es á
10
pe an e um cená io de eme gência. Esse papel na ges ão de c ises é desempenhado po uma equipa de
c ise, capaz de esponde de o ma e icaz e lexí el à si uação (Mi o e al., 1988).
A ges ão de c ises pode se ca ac e izada po cinco di e en es abo dagens, mas o oco es á assen e em
somen e duas delas: ea i a e p oa i a. Na Figu a 4, encon am-se as abo dagens p opos as po Sahin
e al. (2015).
Figu a 4 - Abo dagens de ges ão de c ises
Fon e: Adap ado de Sahin e al. (2015)
A opção po oca apenas nas abo dagens ea i a e p oa i a jus i ica-se pelo ac o de es as
ep esen a em, espe i amen e, os dois polos mais ele an es e con as an es da ges ão de c ises. A
abo dagem ea i a e le e a o ma adicional de lida com c ises após a sua oco ência, sendo ainda
mui o comum em o ganizações que não possuem uma cul u a de planeamen o p e en i o. Já a
abo dagem p oa i a ep esen a uma mudança de pa adigma, cen ada na an ecipação de iscos e na
p epa ação p é ia pa a cená ios ad e sos. Assim, es as duas abo dagens pe mi em uma análise mais
ap o undada e compa a i a en e a i udes de ensi as e p e en i as pe an e con ex os de c ise, sendo po
isso as mais ele an es pa a os obje i os do p esen e abalho.
A abo dagem ea i a na ges ão de c ises é ge almen e en endida como um conjun o de p ocedimen os
e p incípios que auxiliam na esolução da c ise e na es abilização do negócio a e ado (Sahin e al., 2015).
Es a abo dagem começa com a iden i icação da c ise, endo como p incipal obje i o a sua con enção.
Em seguida, a c ise é analisada em de alhe, pe mi indo a iden i icação das suas causas. Com base
nessas análises, são de e minadas as ações co e i as. Um elemen o essencial des e p ocesso é a
ap endizagem o ganizacional, ou seja, as ilações e i adas das c ises, que o necem à o ganização
insigh s
aliosos pa a medidas e es a égias u u as (Vasicko a, 2020).
17
Tabela 1 - Powe Au oma e: Tipos de luxos
Fon e: Mic oso (2016)
Tipo de luxo
Obje i o da au omação
Casos de u ilização
Fluxos baseados em e en os
Au oma iza a e as acionadas po e en os
especí icos, como a eceção de no i icações ou a
in e ação com sis emas ex e nos.
Exemplos incluem a chegada de um email de um
eme en e especí ico ou uma menção à emp esa em
edes sociais.
Fluxos ins an âneos
Execu a ações epe i i as ou pon uais de o ma
imedia a com o clique de um bo ão.
Exemplos incluem en ia lemb e es à equipa ou
inicia ações no Teams ou Sha ePoin a pa i de
disposi i os mó eis.
Fluxos agendados
Au oma iza a e as eco en es com base em
ho á ios p ede inidos.
Exemplos incluem o ca egamen o diá io de dados
pa a uma base de dados ou Sha ePoin .
Visual Basic o Applica ions
O VBA (
Visual Basic o Applica ions
) é uma linguagem de p og amação desen ol ida pela
Mic oso
,
in eg ada ao ambien e do
O ice
(como Excel,
Wo d
,
Access
…). Segundo Hyde & Maie (2006), a sua
u ilização con ibui pa a a esolução de p oblemas, pe mi indo a c iação de e amen as de
so wa e
pa a
soluções o ganizacionais.
O VBA oi in oduzido como pa e in eg an e do
Mic oso
Excel em 1993, subs i uindo a linguagem de
mac os
an e io men e u ilizada. A comunidade de p og amado es acolheu es a ino ação de o ma
posi i a, consolidando o VBA como um pad ão pa a a au omação de a e as no
Excel e mo i ando a sua
inco po ação em ou as pla a o mas do
O ice
. A expansão do VBA con inuou em 1995, com o
lançamen o da e são 5.0, que passou a cob i oda a gama de soluções do
Mic oso O ice
97. Em
1997, a
Mic oso
licenciou o VBA pa a pode se usado po ou os desen ol edo es de
so wa e
(Lomax,
1998).
A p og amação em VBA no Excel des aca-se como uma e amen a e icaz pa a sup i limi ações das
uncionalidades pad ão da aplicação. Pa a Alexande & Kusleika (2019), a linguagem VBA pe mi e
au oma iza a e as, p omo e um abalho mais e icien e e aumen a a p odu i idade. Ca alho (2017),
e o ça essa pe spe i a ao apon a que o VBA possibili a a pe sonalização e a ex ensão das
uncionalidades do Excel a a és da p og amação. Nes e sen ido, a linguagem pe mi e o desen ol imen o
de aplicações especí icas, como unções e p ocedimen os que espondem às necessidades da análise
de dados.
As ins uções de código esc i as em VBA o mam o co po de uma
mac o
. Uma
mac o
pode se desc i a
como um pequeno p og ama que con ém uma lis a de ins uções a ealiza no Excel. Po se um

18
eposi ó io de ope ações, uma
mac o
pode execu a um conjun o de a e as a a és de um único
p ocedimen o que pode se in ocado apidamen e. As
mac os
podem se classi icadas em dois ipos:
sub- o inas (ou subp ocedimen os) e unções. As sub- o inas são blocos independen es de código que
execu am a e as especí icas no Excel, mas não e o nam alo es. Es as são iden i icadas pela pala a-
cha e
Sub
no início do bloco e inalizadas com a ins ução
End Sub
. As unções, po ou o lado, ambém
execu am ações especí icas, mas di e enciam-se po e o na um alo como esul ado. Es as são
de inidas com a pala a-cha e
Func ion
seguida de um nome e inalizadas com a ins ução
End Func ion
.
Além das
mac os
, o VBA pe mi e o desen ol imen o de
Use Fo ms
, que são o mulá ios pe sonalizados
u ilizados pa a es abelece uma in e ace com o u ilizado . Os
Use Fo ms
são compos os po elemen os
isuais, como bo ões, caixas de ex o, lis as suspensas e ó ulos, que podem se con igu ados pa a
a ende a necessidades especí icas. A sua c iação no VBA é iniciada a a és da inse ção de um o mulá io
no ambien e do edi o de VBA, onde os elemen os isuais podem se a as ados e posicionados.
Cada
Use Fo m
é associado a uma ou mais
mac os
, que de inem as ações a se em execu adas quando
o u ilizado in e age com os elemen os do o mulá io. Po exemplo, ao clica num bo ão, uma mac o
pode se in ocada pa a ealiza cálculos, ans e i dados pa a uma olha de cálculo ou ge a ela ó ios
au oma icamen e. Na Tabela 2 encon am-se lis adas as uncionalidades dos p incipais con olos da
caixa de e amen as, con o me desc i o po Alexande & Kusleika (2019).
19
Tabela 2 - P incipais obje os nos use o ms do VBA
Fon e: Elabo ação P óp ia
Obje o
Desc ição
Label
Exibe ex os ixos, sendo usado pa a iden i ica campos ou ins uções pa a o u ilizado .
Tex Box
Pe mi e ao u ilizado inse i in o mações como núme os, ex o ou da as.
CommandBu on
Exibe um bo ão que pode despole a a execução de uma
mac o
, quando o u ilizado clica no mesmo.
ComboBox
O e ece uma lis a suspensa de opções pa a o u ilizado seleciona .
Lis Box
Exibe uma lis a de i ens.
CheckBox
Ap esen a uma caixa com a uncionalidade biná ia.
Op ionBu on
Exibe á ias opções a pa i das quais o usuá io pode escolhe apenas uma.
F ame
Pe mi e o ag upamen o g á ico ou uncional de um conjun o de con olos.
Image
U ilizado pa a ap esen a uma imagem deco a i a.
ToggleBu on
Bo ão que al e na en e dois es ados, podendo se a i ado ou desa i ado pelo u ilizado .
Mul iPage
Pe mi e a exibição de á ios sepa ado es.
Mic oso Excel
O
Mic oso
Excel é um
so wa e
que az pa e de um conjun o de e amen as do
O ice
, ca ac e izado
po se uma pode osa olha de cálculo que o e ece di e sas uncionalidades pa a o a amen o,
simulação, análise, pa ilha e p o eção de dados (Pin o, 2011). Es e p og ama pe mi e a execução ápida
de cálculos e ecálculos de dados a a és de unções ou ó mulas exis en es no p og ama (Held &
Richa dson, 2018).
O
Mic oso
Excel oi lançado em 1985 pa a compu ado es
Macin osh
, ep esen ando uma e olução
signi ica i a ace às olhas de cálculo disponí eis na época, como o
Lo us
1-2-3. De ido à sua simplicidade
de u ilização e in e ace g á ica, o
Mic oso
Excel es abeleceu-se apidamen e como uma e amen a
ele an e no me cado de
so wa es
pa a análise de dados. Em 1987, o
so wa e
oi disponibilizado pa a
o sis ema ope acional
Windows
. Desde en ão, o
Mic oso
Excel em ecebido á ias a ualizações,
incluindo no as uncionalidades p oje adas pa a a ende às necessidades de u ilizado es e o ganizações.
En e as uncionalidades mais ecen es, des aca-se o
O ice Sc ip s
, in oduzido como pa e da in eg ação
com o
Mic oso
365. Essa e amen a pe mi e a au omação de a e as a a és de
sc ip s
esc i as em
TypeSc ip
, uma ex ensão da linguagem Ja aSc ip . Ao con á io do VBA, que unciona localmen e, as
O ice Sc ip s
possibili am a g a ação, edição e execução de
sc ip s
no Excel
Online
, ampliando a sua
aplicabilidade em cená ios baseados na
web
. Es a uncionalidade é ú il no con ex o da au oma ização de
20
p ocessos. Com o
O ice Sc ip s
, é possí el desen ol e luxos au oma izados pa a p ocessamen o de
dados, a ualizações de ela ó ios e sinc onização de in o mações en e aplicações do
Mic oso 365
.
Além disso, a sua in eg ação com o
Powe Au oma e
pe mi e inco po a os
sc ip s
em luxos de abalho,
o que acabou po se um dos
ea u es
que pe mi i am que es e p oje o chegasse a bom po o.
2.3 Bases de dados
O e mo dados pode se de inido como o alo de um a ibu o de uma en idade. Quando o ganizados de
o ma es u u ada e sis emá ica, esses dados cons i uem uma base de dados (BD), pe mi indo um uso
e icaz e e icien e da in o mação (Gunjal, 2003).
G an (2004) ap esen a os componen es que cons i uem um sis ema de base de dados. A Base de Dados
é o local onde se a mazenam os dados. O Sis ema de Ges ão de Base de Dados (SGBD) é o
so wa e
que possibili a a manipulação e consul a de dados, seja na o alidade ou em subconjun os especí icos.
Em alguns
so wa es
, exis e ambém a Aplicação de Base de Dados, um conjun o de p og amas que
a ua como in e mediá io en e o u ilizado e o SGBD. Es as podem se ap esen adas no o ma o de
o mulá ios ou ela ó ios. Po im, o U ilizado é o esponsá el po man e o sis ema a ualizado e
uncional, u ilizando o mulá ios pa a le , inse i e consul a dados, bem como ela ó ios pa a ap esen a
in o mações p ocessadas.
Segundo Coelho (2011), um SGBD disponibiliza linguagens de:
• De inição de dados (DDL -
Da a De ini ion Language
) - c iação e al e ação da es u u a
da BD;
• Consul a de dados (DQL -
Da a Que y Language
) - ob e e p ocessa os dados
a mazenados;
• Manipulação de dados (DML -
Da a Manipula ion Language
) - ac escen a dados no os
e modi ica dados exis en es.
2.3.1 Modelo Relacional de base de dados
Exis em di e sos modelos que de inem como a in o mação é o ganizada in e namen e numa base de
dados, sendo o modelo elacional um dos mais u ilizados a ualmen e. Es e modelo oi eo izado po
Edga F ank Codd du an e o seu abalho de pesquisa na IBM. Codd (1990) na sua ob a, es abelece
algumas eg as e de inições que ca ac e izam o modelo elacional.
21
No modelo elacional, oda a in o mação é a mazenada em abelas, compos as po a ibu os (colunas)
e uplos (linhas). Cada a ibu o eque a de inição do ipo de dados a se a mazenado, podendo pe mi i
ou não alo es nulos. O acesso lógico a qualque dado na base é ei o a a és da combinação do nome
da abela, da cha e p imá ia e do nome do a ibu o.
As associações en e abelas são de inidas pelos elacionamen os, que podem se classi icados em ês
ipos p incipais:
• Um pa a Um - Cada alo da cha e de uma en idade co esponde a um único alo na ou a.
Exemplo: elação en e país e p esiden e.
• Um pa a Mui os - Um alo da cha e de uma en idade co esponde a á ios alo es na ou a.
Exemplo: elação en e pai e ilhos.
• Mui os pa a Mui os - Cada alo da cha e de uma en idade pode se associa a á ios alo es
na ou a, e ice- e sa. Exemplo: uncioná ios e p oje os.
A linguagem pad ão pa a sis emas de base de dados elacionais é o SQL (
S uc u ed Que y Language
),
amplamen e u ilizada pa a manipulação, análise e ap esen ação de dados. En e os sis emas que
u ilizam SQL des acam-se
O acle
,
Sybase
,
Mic oso SQL Se e
,
Pos g eSQL
e
SQLi e
(Almeida, 2016).
2.4 Mé odo de Decisão
A omada de decisão é uma componen e indispensá el da ida humana, p esen e em odas as e apas e
si uações do quo idiano (Şahin & Yu dugül, 2018). O p ocesso de decisão eque , como condição
essencial, a exis ência de múl iplas al e na i as, em que di e sos c i é ios podem in luencia a escolha.
Segundo Saa y (1994), um dos aspe os mais c í icos na omada de decisão consis e na iden i icação dos
c i é ios mais ele an es pa a o ien a o p ocesso de seleção. Es e p ocesso pode basea -se nas
pe ceções e p e isões subje i as do deciso , mas ambém pode se es u u ado e analisado a a és de
modelos ma emá icos. En e as me odologias analí icas, des aca-se a decisão mul ic i é io, uma
abo dagem que pe mi e classi ica , hie a quiza ou seleciona al e na i as com base em c i é ios
p e iamen e de inidos (Şahin & Yu dugül, 2018).
O mé odo
Analy ic Hie a chy P ocess
(AHP) é amplamen e u ilizado pa a abo da p oblemas de decisão
mul ic i é io. A sua o igem emon a à década de 1970, quando Thomas L. Saa y, p o esso da
Uni e sidade da Pensil ânia, desen ol eu es e mé odo pa a auxilia na omada de decisões complexas.
O mé odo AHP baseia-se na decomposição de p oblemas em es u u as hie á quicas, pe mi indo a
análise e a p io ização de al e na i as com base em múl iplos c i é ios (De Felice e al., 2015). O mé odo
22
pe mi e con e e pe ceções subje i as em alo es numé icos, in eg ando de o ma es u u ada
a aliações quali a i as e quan i a i as (Saa y, 2008). De aco do com Bhushan e al. (2022), o mé odo é
pa icula men e e icaz em ambien es onde os julgamen os humanos, as pe ceções subje i as e as
consequências a longo p azo desempenham um papel ele an e. A sua aplicação es ende-se a di e sas
á eas, desde a logís ica, educação e esolução de con li os.
2.4.1 Passos do mé odo de decisão
O mé odo AHP o ganiza-se em qua o passos p incipais, es u u ando o p ocesso de decisão de o ma
sis emá ica (Saa y, 2008):
1º Passo – De inição do p oblema e espe i a es u u a hie á quica
O mé odo inicia-se com a de inição do p oblema a se analisado, seguido da sua decomposição numa
es u u a hie á quica de c i é ios, como ilus ado na Figu a 8.
Figu a 8 - Hie a quia de c i é ios
Fon e: Adap ado de Şahin & Yu dugül (2018)
A hie a quia do mé odo AHP o ganiza-se em á ios ní eis, começando pelo p oblema (obje i o) no opo,
seguido pelos c i é ios p incipais. Abaixo dos c i é ios, encon am-se os subc i é ios, que de alham os
a o es a aliados, e, no ní el mais baixo, posicionam-se as al e na i as de decisão.
U ilizando es e mé odo, o deciso a alia a impo ância ela i a dos c i é ios e, em seguida, classi ica as
al e na i as com base nesses c i é ios. Pa a al, são u ilizados cálculos ma emá icos pa a sin e iza as
p e e ências e o nece uma hie a quização inal das al e na i as (Ande son e al., 2011). Es a es u u a
acili a a decomposição de p oblemas complexos, pe mi indo isualiza as elações en e os di e en es

23
ní eis. Cada c i é io pode e um núme o a iá el de subc i é ios, e odas as ligações en e os ní eis
ga an em a coe ência do p ocesso.
2º Passo – Escala de compa ação e ma izes compa a i as
A e apa seguin e oca-se no es abelecimen o de p io idades en e os elemen os cons i uin es. Es e
p ocesso é ealizado a a és de compa ações biná ias, onde é a ibuído um g au de impo ância ela i a
en e elemen os, u ilizando uma escala de 1 a 9 desen ol ida po (Saa y, 1994). Nessa escala, o alo
1 indica que dois elemen os êm igual impo ância, enquan o o alo 9 ep esen a uma p e e ência
ex ema de um a o sob e o ou o. Saa y (1994) ecomenda a u ilização de núme os ímpa es pa a
ga an i maio consis ência e dis inção en e os alo es a ibuídos. A escala de compa ação é
ap esen ada na Tabela 3.
Tabela 3 - Escala de p io idades de c i é ios
Fon e: Adap ado de Saa y (1994)
Escala de p io idades
De inição
Signi icado
9
Ex emamen e impo an e
O c i é io 𝑖 é absolu amen e mais impo an e que 𝑗.
7
Mui o impo an e
O c i é io 𝑖 é mui o mais impo an e que 𝑗.
5
Impo an e
O c i é io 𝑖 é mais impo an e que 𝑗.
3
Mode adamen e impo an e
O c i é io 𝑖 é mode adamen e mais impo an e que 𝑗.
1
De igual impo ância
Os c i é ios 𝑖 e 𝑗 êm igual impo ância
2,4,6,8
Valo es in e médios
U ilizados pa a ep esen a condições de comp omisso
en e dois c i é ios.
Valo es ecíp ocos
-
Se o c i é io 𝑖 ecebe um alo compa ado com 𝑗, como ecip ocidade, 𝑗 i á
ecebe o ecíp oco, quando compa ado com 𝑖.
Sendo C um conjun o de c i é ios, de inido como
𝐶={𝐶𝑗| 𝑗=1,2,…,𝑛}, pa a 𝑛 c i é ios, o esul ado
das compa ações de impo ância é ep esen ado po uma ma iz 𝐴∈ ℝ𝑛×𝑛, onde cada elemen o 𝑎𝑖𝑗
co esponde ao g au de p e e ência do agen e de decisão, como ilus ado na ma iz abaixo.
24
(1)
A diagonal p incipal da ma iz de e se semp e p eenchida com o alo 1, uma ez que qualque
elemen o é igualmen e impo an e em elação a si p óp io. No e-se que os alo es ecíp ocos desc i os
na Tabela 3 es ão ep esen ados como 1
𝑎𝑖𝑗 .
3º Passo – Sín ese dos e o es p io idade
Nes a e apa dá-se a sín ese dos e o es de p io idade. Es a sín ese a a-se de ob e os pesos ela i os,
is o é, o g au de ela i a impo ância en e os c i é ios cons i uin es da hie a quia es u u al. O p imei o
passo consis e na no malização da ma iz (Equação 2):
𝑤𝑖𝑗 = 𝑎𝑖𝑗
∑ 𝑎𝑖𝑗
𝑛
𝑖=1
(2)
Onde:
• 𝑤𝑖𝑗 co esponde ao alo no malizado de cada elemen o 𝑎𝑖𝑗;
• ∑ 𝑎𝑖𝑗
𝑛
𝑖=1 co esponde à soma dos alo es de cada coluna.
Com a ma iz no malizada, calcula-se o e o de p io idades 𝑤𝑖, que ep esen a o peso ela i o de cada
c i é io. O e o de p io idades é ob ido pela média dos alo es de cada linha da ma iz no malizada,
con o me a Equação 3:
𝑤𝑖= ∑ 𝑤𝑖𝑗
𝑛
𝑖=1
𝑛
(3)
No e-se que a soma dos pesos de e se igual a 1 (Equação 4):
∑𝑤𝑖=1
𝑛
𝑖=1
(4)
25
4º Passo – Cálculo da consis ência
A úl ima e apa do mé odo AHP implica o cálculo da consis ência dos alo es inse idos na me odologia.
O es e da consis ência é uma e amen a ú il an es da omada de decisão pois a alia odo p ocesso
ealizado e concluí se oi ou não bem ealizado, e se os alo es inse idos na ma iz de compa ação são
ou não consis en es en e si. Di o is o, o es e da consis ência consis e no cálculo numé ico do Rácio de
Consis ência (CR):
CR= 𝐶𝐼
𝑅𝐼
(5)
O denominado 𝑅𝐼,
Random consis ency Index
, co esponde ao índice de consis ência de uma ma iz
de compa ação ge ada alea o iamen e. O alo de 𝑅𝐼 depende do núme o de elemen os (𝑛) a se em
compa ados e é dado pelos alo es da Tabela 4:
Tabela 4 - Random consis ency index
Adap ado de Saa y & Va gas (2001)
𝒏
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
𝑹𝑰
0
0
0,52
0,89
1,11
1,25
1,35
1,40
1,45
1,49
O nume ado CI,
Consis ency Index
, é o índice de consis ência dado po (Equação 6):
CI= 𝜆𝑚𝑎𝑥−𝑛
𝑛− 1
(6)
O alo 𝜆𝑚𝑎𝑥 co esponde ao maio au o alo da ma iz 𝐴, e es e é ob ido a a és da Equação 7:
𝜆𝑚𝑎𝑥 = 1
𝑛 ×∑ ∑𝑎𝑖𝑗 ×𝑤𝑗
𝑛
𝑗=1 𝑤𝑖
𝑛
i=1
(7)
Se o alo de CR o in e io a 10%, os pesos a ibuídos pelo deciso são consis en es. Caso es e alo
seja supe io , o deciso de e e e os pesos que a ibuiu aos pa es de elemen os an es de p ossegui
com a análise. Em seguida, é elabo ada a ma iz global, que consolida os pesos a ibuídos aos c i é ios
e as p e e ências ela i as de cada hipó ese pa a cada c i é io. Com base nes a análise, o na-se possí el
iden i ica a al e na i a mais adequada pa a da espos a ao p oblema em ques ão.
Nes e capí ulo, o am abo dados os p incipais undamen os eó icos que sus en am o p esen e es udo.
Iniciou-se com a cla i icação do concei o de c ises o ganizacionais, ealçando os seus impac os e a
impo ância de uma espos a es u u ada. Em seguida, explo ou-se o papel da au oma ização dos luxos
de in o mação como supo e à agilidade e e icácia na ges ão em momen os c í icos.
Complemen a men e, discu iu-se a ele ância dos sis emas de bases de dados, essenciais pa a a
26
ecolha, a mazenamen o e a amen o da in o mação que sus en a o p ocesso decisó io. Po im, oi
ap esen ado o mé odo AHP, des acando o seu con ibu o pa a a es u u ação e hie a quização de
c i é ios na escolha en e al e na i as. Es a base concep ual se á de e minan e pa a a análise
desen ol ida nos capí ulos seguin es, onde se p ocu a aplica es as e amen as e abo dagens ao
con ex o p á ico da o ganização em es udo.
33
3.2.2 De inição e A ualização do PGC ise
A segunda ase des e p ocesso, des aca-se como sendo a mais c í ica na implemen ação o al do
PGC ise, e ab ange ês a i idades execu adas pela ARC, iniciando-se com a de inição dos papéis e
esponsabilidades e culminando com a ges ão de ecu sos e in o mação de c ise.
De inição de papéis e esponsabilidades
A p imei a a i idade baseia-se numa
amewo k
es u u ada, ep esen ada na Figu a 11 que de ine os
papéis de c ise e o luxo de comunicação en e os mesmos.
Figu a 11 - F amewo k de C ise
Adap ado de NOS (2024)
Como se pode obse a , exis em 3 á eas dis in as: Supo e, Co e e Funcionais. As á eas de supo e,
como o p óp io nome indica, êm como p incipal obje i o apoia as a i idades cen ais do negócio,
o necendo ecu sos pa a o uncionamen o e icaz da emp esa numa si uação de c ise. Po sua ez, as
á eas Co e de inem o “co e business” da emp esa, ou seja, es ão di e amen e elacionadas às a i idades
essenciais que compõem o p opósi o p incipal da o ganização. Po úl imo, as á eas uncionais são
aquelas esponsá eis pelo uncionamen o ope acional diá io da emp esa, sendo undamen ais pa a
ga an i que o abalho seja ealizado com a máxima e iciência possí el e den o dos pad ões de inidos,
aquando de uma c ise o ganizacional.
No o al, exis em se e ipos de papéis dis in os, sendo que a maio ia con a com subs i u os de 1º e 2º
ní el (1S e 2S).
• Ges o de C ise NOS (GC NOS e GC NOS Subs) - Responsá el máximo pela ges ão de
c ises, incluindo decisões es a égicas e ajus es na composição das equipas. Es e papel de e
se ocupado po um memb o da comissão execu i a da NOS.

34
• Ges o de C ise NOS Depu y (GC NOS Depu y e GC NOS Depu y Subs) - Assume
esponsabilidades delegadas pelos Ges o es de C ise NOS e ambém de e pe ence à comissão
execu i a.
• Ges o de C ise (GC, GC1S e GC2S) - Responsá el pela ges ão de c ises nas di eções e pela
comunicação das ações. Cada di eção possui um GC (ge almen e o di e o da á ea), além de
GC1S e GC2S (subs i u os de 1 e 2º ní el).
• Supe iso de Inciden es e C ise (SIC, SIC1S e SIC2S) - Moni o iza e con ola as
in o mações elacionadas a inciden es.
• Ges o de Con inuidade de Negócio (GCN, GCN1S e GCN2S) - Ge e as a i idades
especí icas pa a a esolução de c ises. Os colabo ado es designados de em pe ence à di eção
associada.
• Pi o BCM - P es a supo e especializado às di eções sob e me odologias e ins umen os de
ges ão de c ises e con inuidade de negócios, além de implemen a inicia i as do PGC ise.
• Ou os - Apoiam, quando necessá io, na execução das ações do PGC ise.
Com base nessa lógica, a con igu ação da equipa de ges ão de c ise pode a ia , mas de e segui ês
p emissas:
✓ As Á eas
Co e
de em es a ob iga o iamen e ep esen adas na equipa de ges ão de c ise;
✓ Algumas Á eas de Supo e de em es a semp e ep esen adas na equipa de ges ão de c ise,
enquan o ou as são opcionais, em unção do cená io de c ise;
✓ As Á eas Funcionais são opcionais, sendo nomeadas pa a a equipa de ges ão de c ise apenas
quando necessá io, consoan e o cená io de c ise.
Du an e uma c ise, o o ganig ama de c ise p e alece sob e as hie a quias uncionais habi uais. Cada
papel em esponsabilidades especí icas e inal e á eis, independen emen e do ní el de c ise. A a és dos
o ganig amas, são de inidos, pa a cada di eção, os colabo ado es associados às posições, sendo que
um colabo ado e e i o não de e assumi mais do que um papel simul aneamen e nem a ua como
subs i u o de ou o.
De ini eg as e p ocedimen os
A segunda a i idade no p ocesso de ges ão de c ise ab ange ês concei os p incipais: a aliação de
uma c ise, escalamen o e no i icação, e comunicação em c ise.
35
A a aliação de uma c ise é ealizada a a és de uma ma iz de a aliação de impac os e ní eis de c ise,
ep esen ada na Figu a 12, que classi ica os cená ios em qua o ní eis de g a idade. É conside ada uma
c ise qualque cená io que a inja um ní el igual ou supe io ao ama elo, e um inciden e quando o cená io
em ques ão assume co azul.
Figu a 12 - Ma iz de a aliação de impac os e ní eis de c ise
Adap ado de (NOS, 2024)
O escalamen o é um sis ema de comunicação e ical des inado à omada de decisões e à pa ilha de
esponsabilidades en e os ní eis hie á quicos da ges ão de c ise. Já a no i icação isa in o ma os
s akeholde s
in e nos, podendo oco e de o ma di usa (lis as de dis ibuição) ou pon o-a-pon o ( ele one
ou SMS). As eg as de escalamen o es ão di e amen e associadas ao ní el de c ise:
• C ise Ama ela - Escalamen o a é o ges o de con inuidade de negócio da á ea;
• C ise La anja - Escalamen o a é o ges o de c ise ou coo denado da equipe de c ise;
• C ise Ve melha - Escalamen o a é o ges o de c ise NOS ou ges o de c ise NOS Depu y.
As no i icações oco em em ês momen os ob iga ó ios, como se pode e i ica a a és da Figu a 13.
Figu a 13 - Momen os de C ise
Adap ado de (NOS, 2024)
As no i icações são en iadas simul aneamen e po dois canais: email e SMS. Exis e ainda a possibilidade
de u ilização do Wha sApp, sendo que es e en io de emails e SMS de no i icação (ou Wha sApp) de e
se execu ado com base nas Lis as de Dis ibuição de inidas pa a o e ei o, que se encon am di ididas
en e á ias e amen as.
36
Es a segunda ase de de inição de eg as e p ocedimen os em ês p incipais obje i os: ga an i a ges ão
e icaz de odos os
s akeholde s
, con ola a in o mação ansmi ida e p omo e a coe ência nas
comunicações com as di e sas pa es in e essadas. Pa a al, é necessá io iden i ica os
s akeholde s
ele an es, designa um in e locu o único pa a cada um deles, de ini os canais de comunicação
p e e enciais e es abelece as mensagens e ma e iais de supo e adequados. As eg as ge ais de
comunicação a iam de aco do com o ní el de c ise de inido na a aliação. As c ises de ní el la anja e
e melho, de ido à sua g a idade, são as mais p opensas à a i ação da comunicação em c ise. No caso
de uma c ise e melho, a comunicação em c ise de e segui uma
amewo k
especí ica adicional,
p oje ada pa a acili a a ges ão ao consolida , num único documen o, odas as ações undamen ais,
empla es
de comunicação e con ac os necessá ios.
Ge i ecu sos e in o mação
A e cei a a i idade, designada como Ges ão de Recu sos e da In o mação de C ise, es á elacionada aos
ecu sos de supo e à ges ão de c ise, que de em se cons an emen e a ualizados. Esses ecu sos
incluem o
C isis Pocke Guide
, o
C isis Con e ence B idge
jun amen e com o Wha sApp, e o Ca ão SIM
de Con ingência.
O
C isis Pocke Guide
é um documen o desdob á el que con ém con ac os ú eis pa a a ges ão de c ise.
Es á disponí el pa a odos os memb os en ol idos na ges ão de c ise e de e es a semp e na posse do
colabo ado . Exis em duas e sões do documen o: uma execu i a e ou a não execu i a, cada uma com
con eúdos especí icos adap ados aos di e en es papéis na ges ão de c ise.
O
C isis Con e ence B idge
e o Wha sApp êm como p incipal obje i o o nece um se iço in e no de
con e ência po ele one. Esses ecu sos pe mi em que os GCs das di e sas á eas comuniquem en e si,
com o coo denado da equipa de c ise e ambém com os GCs da NOS.
Po im, o Ca ão SIM de Con ingência pe mi e ealiza e ecebe comunicações em cená ios de alha da
ede mó el NOS, u ilizando uma ede al e na i a. O uso desse ca ão é es i o a comunicações em
con ex o de c ise e es á limi ado a papéis especí icos da ges ão de c ise.
3.2.3 Tes e e Melho ia do PGC ise
Assim como na p imei a ase des e p ocesso de implemen ação, a e cei a en ol e a execução de uma
única a i idade: a simulação do PGC ise c iado. A a és de um conjun o de es es e simulações, a alia-
se o plano a ualmen e implemen ado, iden i icando possí eis melho ias que, dependendo da sua
iabilidade e bene ício, pode ão se implemen adas.
37
3.2.4 P ocesso de Ges ão da in o mação ine en e ao PGC ise
Quando oco e uma c ise, o PGC ise é au oma icamen e a i ado, esul ando na subs i uição dos
O ganig amas no mais da o ganização pelos O ganig amas de C ise. Pa a ga an i a e icácia dessa
ansição, é essencial que odas as in o mações elacionadas di e a ou indi e amen e aos o ganig amas
es ejam cons an emen e a ualizadas.
Os O ganig amas de C ise es ão o ganizados po á eas especí icas da NOS, com cada á ea ab angendo
os á ios papéis de c ise. Esses papéis, po sua ez, são a ibuídos a colabo ado es especí icos e
inculados a di e sas a i idades c í icas que de em se ealizadas du an e uma c ise. Seguindo essa
lógica, os colabo ado es são incluídos em di e en es lis as de dis ibuição, pe mi indo que sejam
de idamen e no i icados em caso de c ise.
Po se uma in o mação c í ica, as lis as de em se a ualizadas con inuamen e pa a e le i a si uação
a ual dos colabo ado es da emp esa. Em cená ios de eme gência, qualque alha na ansição de
in o mações ou na execução das a i idades c í icas pode comp ome e a espos a necessá ia pa a a
ges ão da c ise.
Pa âme os Ge ais do P ocesso
O p ocesso de a ualização da in o mação de c ise, é um p ocedimen o bas an e obus o, que en ol e a
a ualização de uma sé ie de e amen as de supo e à in o mação. Com o in ui o de da uma isão mais
po meno izada daquilo em que consis e es e p ocesso ap esen a-se a Tabela 6 que enume a os á ios
pa âme os des e p ocesso e espe i as de inições.
Tabela 6 - Pa âme os ge ais e de inição
Fon e: Elabo ação P óp ia
Pa âme os Ge ais do P ocesso
De inição
Pe iodicidade do P ocesso
Es e é um p ocesso de bas an e ele ância de ido não só à impo ância dos con eúdos em ques ão, mas ambém à
pe iocidade ine en e ao mesmo. T a a-se de um p ocesso cujo início es á dependen e da en ada de ce os e-mails.
Assim sendo, não é possí el de ini com exa idão a pe iodicidade com que se dá o mesmo, podendo a ia de empo a
empo. No en an o, de o ma ge al, pode-se a i ma que a necessidade de a ualização da in o mação dá-se uma ez po
semana.
Inpu s e Ou pu s
Tal como qualque ou o p ocesso, exis em
inpu s
, que le am à iniciação do p ocesso de a ualização de in o mação, os
mesmos são: Al e ações a ní el dos papéis de ges ão de c ise (Saída ou En ada de colabo ado es do PGC ise),
al e ação da es u u a o ganizacional, solici ações de 2ª ias de ca ões de con ingência e necessidade de a ualização
anual.
Como
ou pu s
do p ocesso em-se a in o mação a ualizada dos á ios ecu sos e e amen as de supo e à in o mação
de C ise.
38
Fe amen as e sis emas de supo e
O obje i o p incipal com a execução des e p ocesso é que a in o mação p esen e nas e amen as de supo e à
in o mação de C ise es eja semp e o mais a ualizada possí el. Pa a al, ao longo do p ocesso ão se en ão u ilizados 8
ecu sos, sendo es es a Mailbox BCM, Po al BCM (U ilização da aplicação
Con luence
), que se e de supo e de
in o mação aos O ganig amas de C ise da NOS. Além des as, exis em as bases de dados, es u u adas em
ichei os Excel, duas aplicações co po a i as, da Ou Sys ems, o GUIA Co po a i o (SAP) e o SMSP o, A sex a
e amen a u ilizada, é o Google
Con ac s,
seguida do
sis ema de supo e u ilizado, a aplicação Wha sApp. A úl ima
e amen a de supo e de in o mação é um ichei o Excel, de nome “C isis Pocke Guide”.
Subp ocessos
O p ocesso de a ualização da in o mação de c ise é um p ocesso eno me, com um núme o de passos bas an e
ala gado. De o ma a e uma melho pe ceção daquilo que es á a so e a ualização e o po quê de isso acon ece ,
di idiu-se es e p ocesso ge al em 5 subp ocessos di e en es, sendo es es: Iden i icação da necessidade de a ualização;
A ualização das bases de dados; A ualização dos O ganig amas p esen es no Po al BCM; A ualização das lis as de
dis ibuição nos espe i os ecu sos e Ges ão dos ca ões de con ingência.
3.2.5 Desc ição P ocessual
A Figu a 14 ilus a o luxo do p ocesso de a ualização do PGC ise, de alhando as e apas de manu enção,
desde a iden i icação de necessidades de al e ação a é a a ualização das lis as de dis ibuição. Pa a
acompanha a explicação ap esen ada nes e subcapí ulo, é necessá io conside a não apenas a igu a
an e io men e mencionada, mas ambém o Apêndice A – Fluxog ama do p ocesso de a ualização da
in o mação de C ise, que pe mi e a isualização des e mesmo luxog ama, mas num ní el mic o,
deixando cla as as ações associadas a cada subp ocesso.
Figu a 14 - P ocesso em BPMN ep esen a i o do P ocesso Ge al
Fon e: Elabo ação P óp ia
O p ocesso inicia-se com a iden i icação das necessidades de al e ação, que pode oco e po inicia i a
da á ea de ARC (Audi o ia, Risco e
Compliance
), ou das es an es á eas de negócio da NOS. Es e

39
subp ocesso, denominado “Iden i icação de Necessidades de Al e ação”, inclui as a i idades que
ma cam o início do p ocesso, seja pela en ada e saída de colabo ado es, que exige al e ações na
es u u a de c ise de uma ou mais di eções, seja pela a ualização ge al anual conduzida pela ARC. A
necessidade de a ualização cons an e é e iden e, dado a equência de mudanças na equipa.
Pa alelamen e, a a ualização anual, conduzida pela ARC, unciona como uma alidação das in o mações
e es u u as de c ise, ga an indo a sua con o midade com a o ganização. Pa a esponde a essas
necessidades, o ges o da in o mação que cons a no PGC ise acede dia iamen e a uma
mailbox
especí ica ([email protected] ), onde são cen alizadas as solici ações elacionadas ao PGC ise. No caso da
a ualização anual, a ARC con ac a elemen os-cha e de cada á ea pa a assegu a que a in o mação de
c ise es eja alinhada com a es u u a o ganizacional da emp esa.
O segundo subp ocesso, denominado “A ualiza o Po al BCM”, consis e na a ualização da in o mação
a mazenada no Po al BCM, localizado na aplicação
Con luence
. Es a a ualização é necessá ia quando
oco em al e ações nos papéis que compõem o PGC ise. Como esul ado, o Po al BCM é ajus ado pa a
e le i as mudanças es u u ais ealizadas nos o ganig amas de c ise.
A es e subp ocesso segue-se a a ualização das bases de dados. Es e é um subp ocesso c ucial, pois o
eposi ó io de dados “O ganig amas”, c iado em Excel, a mazena as ca ac e ís icas de c ise de cada
colabo ado p esen e no PGC ise, bem como as lis as de c ise a que es es de em pe ence . Além disso,
man ém um egis o dos colabo ado es que já ize am pa e do plano, mas que a ualmen e não o
in eg am. Es e subp ocesso é desencadeado po al e ações na es u u a de c ise, como a en ada ou
saída de colabo ado es, a pe da de um ca ão de con ingência ou a oca de papéis de c ise. O esul ado
é um eposi ó io de dados a ualizado que e le e o pano ama a ual do PGC ise, com colabo ado es da
NOS e lis as de dis ibuição co esponden es.
O subp ocesso subsequen e e e e-se à solici ação dos ca ões de con ingência, que, como o p óp io
nome indica, são u ilizados exclusi amen e em si uações de alha da ede NOS. Es es ca ões são
solici ados quando não exis em unidades suplen es em
s ock
. Nesse caso, o ges o da in o mação de
c ise é esponsá el po solici a no os ca ões a uma á ea de negócio denominada “Regulação”, que
a ua como in e mediá ia com uma ope ado a ex e na. Após a eceção dos ca ões pela NOS, es es são
encaminhados pa a a ARC, que os dis ibui aos colabo ado es p e iamen e incluídos no PGC ise. Es e
p ocesso eque uma oca cons an e de emails, bem como a a ualização con ínua das bases de dados,
de ido às al e ações nos con ac os ele ónicos dos colabo ado es en ol idos. É impo an e e e i que
40
nem odos os papeis de C ise êm di ei o a ca ão de con ingência, pelo que es a a i idade nem semp e
se dá.
O úl imo subp ocesso, denominado “A ualiza Lis as de Dis ibuição”, consis e na e isão e a ualização
das lis as de colabo ado es em duas aplicações co po a i as (GUIA e SMSP o), das lis as de con ac os
de c ise e, po im, do
C isis Pocke Guide
.
3.2.6 Fluxo de In o mação
O luxo de in o mação e e e-se à oca de dados, en e di e en es ecu sos, depa amen os e sis emas
den o da p óp ia o ganização. No con ex o des e p oje o, o luxo engloba o p ocesso de a ualização da
in o mação de c ise, e es á de alhado no Apêndice B - Fluxo de in o mação do p ocesso de a ualização
do PGC ise. Recomenda-se que a lei u a des e subcapí ulo seja acompanhada pelo luxog ama p esen e
no apêndice e e ido, is o que o mesmo, ilus a o luxo de in o mação mencionado.
O p ocesso inicia-se com a e i icação da
mailbox
BCM, u ilizada pa a iden i ica
igge s
que possam
desencadea a a ualização da in o mação de c ise. Es es
igge s
incluem en adas ou saídas de
colabo ado es, al e ações no núme o de con ingência ou mudanças nas ca ac e ís icas das unções de
c ise desempenhadas. As in o mações p o enien es dos emails são e le idas no Po al BCM, ge ido na
aplicação
Con luence
, onde es ão a mazenados os O ganig amas de C ise da emp esa. Quando a
necessidade de a ualização é iden i icada pela ARC, du an e a e isão anual p oa i a, es a é esponsá el
po con ac a as á eas de negócio ele an es e ealiza as al e ações necessá ias di e amen e no Po al
BCM.
Pos e io men e, as in o mações do Po al BCM são ansmi idas pa a o eposi ó io de dados p incipal,
BD_Recu sosPo Papel
, que cen aliza oda a in o mação de c ise, incluindo o ipo de al e ação ealizada,
o nome do colabo ado en ol ido, o seu papel no PGC ise, e a di eção a que pe ence. Pa a
complemen a esses dados, é consul ado o guia co po a i o (SAP), que o nece in o mações adicionais,
como o
use name
e o ele one co po a i o do colabo ado .
Po im, pa a ga an i a a ualização de odos os ecu sos en ol idos, o eposi ó io de dados é u ilizado
como on e de in o mação, alimen ando os sis emas co esponden es com con eúdos especí icos,
con o me de alhado na
.
41
3.2.7 Modelo de dados
A Tabela 7 ep esen a um esquema ep esen a i o do modelo de dados a ual. A comp eensão des e
modelo é undamen al pa a a alia o es ado a ual do sis ema, iden i icando as suas limi ações.
Tabela 7 - Inpu s e ou pu s de cada ecu so
Fon e: Elabo ação P óp ia
Recu so
Inpu
Ou pu
Desc ição
Mailbox [email protected]
Email
In o mação sob e al e ação da
es u u a de c ise, e sob e os
colabo ado es a e ados
Caixa de e-mail u ilizada pa a a a odo o
opo de in o mações associadas ao PGC ise
Po al BCM
In o mação sob e al e ação da
es u u a de c ise, e sob e os
colabo ado es a e ados
Nome Colabo ado , Papel de C ise
e Di eção do mesmo
Fe amen a alojada na aplicação
Con luence
, sendo u ilizada po oda a
emp esa pa a consul a da in o mação de
C ise
GUIA Co po a i o (SAP)
-
Use name
, Tele one Co po a i o
Fe amen a p óp ia da o ganização, que
con em algumas das lis as de dis ibuição.
BD_Recu sosPo Papel
Nome Colabo ado ,
Use name
,
Tele one Co po a i o, Papel de
C ise e Di eção a que pe ence
Núme o BCM, Lis as de
dis ibuição a que o colabo ado
em ques ão pe ence
Fichei o Excel que disponibiliza uma lis a de
odos os colabo ado es com papel a i o e
ina i o no PGC ise
Ca oesBCM_N Ca oes&2 ias
Nome,
Use name
, Es ado do
Ca ão, Núme o BCM
Ca ões BCM_N Ca oes&2 ias
a ualizada
Fichei o Excel que disponibiliza uma lis a
com os ca ões SIM a ibuídos a cada
colabo ado
Lis as GUIA Co po a i o
Nome,
Use name
, Lis a a que
pe ence
Lis as de GUIA a ualizadas
Lis a de con ac os de C ise disponí el na
aplicação GUIA Co po a i o
Lis as SMSP o
Nome, Núme o P o issional,
Núme o BCM, Lis a a que
pe ence
Lis as de SMSP o a ualizadas
Lis a de con ac os de C ise disponí el na
aplicação SMSP o
Ac i i y Di ec o
Nome,
Use name
, Ende eço de
Email P o issional, Núme o BCM,
Es ado do Pedido
Ac i i y Di ec o
a ualizado
Lis a de colabo ado es a i os no PGC ise,
a ualizada pelo depa amen o de IT
Lis a Con ac os Google
Nome, Ende eço de Email
P o issional, Núme o P o issional,
Núme o BCM
Lis a de Con ac os Google
a ualizada
Lis a dos con ac os de C ise, na in e ace
Google Con ac s
Lis as Wha sApp
Nome, Núme o P o issional,
Núme o BCM
G upo de C ise de Wha sApp
a ualizado
G upos de Wha sApp, onde es ão inse idos
odos os con ac os de C ise. Recu so
al e na i o pa a quando a ede NOS es i e
em baixo
C isis Pocke Guide
Nome, Núme o P o issional,
Núme o BCM, Papel de C ise e
Di eção
C isis Pocke Guide a ualizado
Documen o Excel que disponibiliza odos os
elemen os do PGC ise das á eas Co e da
NOS
42
Figu a 15 - Modelo de dados a ual
Fon e: Elabo ação P óp ia
O modelo de dados é cons i uído po dois ichei os: Ca ões BCM e O ganig amas. Cada obje o des e
sis ema possui a ibu os, que são ca ac e ís icas in ínsecas e especí icas de cada um. O modelo
concep ual de dados a é à da a pode se conside ado udimen a , uma ez que u iliza apenas dois obje os
de dados, cada um com di e sos a ibu os associados.
A ualmen e, exis em apenas dois ichei os que uncionam como eposi ó ios de in o mação de c ise. O
ichei o p incipal, denominado “BD_Recu sosPo Papel” ou “O ganig amas”, a mazena oda a
in o mação de c ise elacionada aos colabo ado es incluídos no PGC ise, de inindo os o ganig amas de
c ise da emp esa. Além des e, exis e um ou o ichei o adicional “Ca ões BCM” que a mazena
in o mações sob e os ca ões BCM, os quais são a ibuídos aos colabo ado es que desempenham papéis
de c ise que exigem o uso desses ca ões de con ingência.
3.3 Opo unidades de Melho ia
Com base em oda a in o mação a é aqui e e enciada, o am iden i icadas di e sas opo unidades de
melho ia, seja po iden i icação di e a ou pela colabo ação com p ocessos de au oma ização associados
ao p oje o. As opo unidades de melho ia o am ag upadas em qua o ca ego ias:
• Cen alização da in o mação de c ise;
• Es u u ação da in o mação de c ise;
49
que cada papel de c ise co esponde a uma linha. Cada linha de e inclui a iá eis especí icas associadas
ao colabo ado co esponden e:
• Di eção;
• Papel de c ise;
• Nome do colabo ado ;
•
Use name
;
• Email de abalho;
• Es ado do papel de c ise;
• Es ado de a i idade do colabo ado ;
• Da a de início e im do papel;
• Núme o de elemó el p o issional;
• Di ei o a ca ão BCM;
• Núme o de elemó el BCM (se aplicá el);
• Di ei o a eSIM;
• Lis as de dis ibuição.
Uma análise inicial ao eposi ó io de dados e elou uma insu iciência cla a de in o mação. Não exis em
es ições quan o à adição de no as a iá eis, desde que sejam ele an es no con ex o de ges ão de c ise
e con ibuam pa a o p ocesso de au oma ização, sendo es e um pon o a conside a em ases mais
a ançadas do p oje o.
Pa a além do ichei o “BD_Recu sosPo Papel”, são u ilizados ou os dois ichei os Excel:
“BD_Ca oesCon ingencia” e “BCM_PedidosDeCa ão”. Es es ichei os auxiliam o ges o da in o mação
de c ise da NOS no con olo dos ca ões BCM a ibuídos aos colabo ado es dos o ganig amas de c ise.
Con udo, a u ilização de dois ichei os esul a em edundância na in o mação sob e os ca ões BCM,
o nando necessá io consolida essa in o mação num único eposi ó io.
4.1.2 Es u u ação na oca de in o mação en e á eas
O p ocesso de a ualização de in o mação é ealizado manualmen e, não ha endo qualque ipo de
es u u ação na oca de con eúdo en e as di eções da NOS. Con o me mencionado no capí ulo an e io ,
uma das melho ias p opos as é a c iação de uma es u u a base pa a essa oca de in o mações,
acili ando a au oma ização do p ocesso. Pa a que a in o mação seja acilmen e abalhada a a és de
au oma ismos, a emp esa de iniu como equisi o a adoção de um sis ema abela no co po dos emails,
quando hou e necessidade de comunicação com as á eas sob e um ou mais colabo ado es. Essa

50
abo dagem o e ece aos di e en es depa amen os uma isualização cla a das ca ac e ís icas dos
colabo ado es en ol idos.
Adicionalmen e, é necessá io iden i ica de o ma única os colabo ado es em p ocesso de saída da
emp esa. Na en ada de emails na
mailbox
de c ise, cada colabo ado de e se inequi ocamen e
iden i icado. A o ganização de e minou que o email de abalho se á a ca ac e ís ica usada pa a essa
iden i icação, de endo es a ob iga o iamen e p esen e em odas as comunicações que sinalizem a saída
de um colabo ado .
4.1.3 Al e ação P ocessual
No que conce ne à a ualização da in o mação de c ise, concluiu-se p e iamen e que es a ap esen a
á ias limi ações. A o dem implemen ada não ga an e que odos os ecu sos sejam a ualizados de o ma
consis en e com o eposi ó io de dados
mas e
. Além disso, algumas ações não são ealizadas de o ma
sis ema izada e, po im, exis e a u ilização de ecu sos com baixa in eg ação com as aplicações
Mic oso
, o que pode se p ejudicial, dado que a emp esa u iliza exclusi amen e e amen as do
O ice
365
.
Nesse con ex o, a equipa da ARC de iniu dois equisi os undamen ais pa a a e o mulação do p ocesso:
a manu enção de odas as a i idades a ualmen e ealizadas e a ob iga o iedade de que o eposi ó io de
dados
mas e
seja a e e ência p incipal pa a a a ualização de odos os ecu sos.
4.1.4 Au oma ização das a e as de ges ão da in o mação de supo e ao PGC ise
Po úl imo, em elação à au oma ização das a e as que en ol em a a ualização da in o mação de c ise,
a única necessidade deno ada pela o ganização oi p ocede à au oma ização com base no ichei o Excel
que a mazena o eposi ó io de dados
mas e
.
O único equisi o es abelecido pa a a au oma ização des e p ocesso é que os
igge s
(bo ões)
necessá ios es ejam p esen es no ichei o Excel, de idamen e iden i icados e nomeados pa a ga an i a
execução co e a de cada e apa do p ocesso.
4.2 Hipó eses de Solução pa a cada opo unidade de melho ia
Es e subcapí ulo su ge com o in ui o de ap esen a as hipó eses de solução p opos as pa a cada uma
das opo unidades de melho ia, iden i icadas an e io men e. Além disso, se á ei a a iden i icação e
jus i icação das escolhas e e uadas pa a cada al e na i a, de alhando os mo i os que undamen a am
essas decisões. A seleção da hipó ese de solução pa a cada opo unidade de melho ia se á ealizada
51
a a és de uma compa ação cuidadosa en e an agens e des an agens de cada al e na i a, assegu ando
a escolha mais adequada às necessidades especí icas do con ex o em análise.
4.2.1 Cen alização da in o mação de c ise num eposi ó io de dados
OM 1 - In o mação edundan e en e eposi ó ios de dados
Como já oi anunciado p e iamen e, o ac o de exis i em ês ichei os com in o mação edundan e en e
eles, é is o como um pon o nega i o, uma ez que, p opo ciona uma ine iciência de g au ele ado no
que oca à a ualização da in o mação p esen e em cada um deles. O ac o de se necessá io a ualiza ,
manualmen e, mais do que uma ez a mesma in o mação, acaba po o na es a ope ação passí el a
incong uências de con eúdo.
A solução passa po c ia um sis ema que con enha in o mação base de cada ema como e e enciação
de dados, es ando es es disponí eis pa a isualização na Tabela 8.
Tabela 8 - Temas abalhados nos ichei os de Re Da a
Fon e: Elabo ação P óp ia
Temas abo dados nas Re Da as
In o mação pessoal ela i amen e aos colabo ado es da NOS
In o mação sob e os ca ões BCM, a ibuídos a alguns colabo ado es da NOS
In o mação sob e as di eções que cons i uem a NOS
In o mação sob e os o ganig amas de c ise exis en es
In o mação em elação aos papeis que compõem o Plano de Ges ão de C ise
In o mação ela i amen e às di e sas
Mission C i ical Ac i i ies
In o mação ela i amen e às lis as de c ise, onde os á ios colabo ado es são inse idos
Todos os emas e e idos an e io men e, são is os como documen os de e e enciação de dados, que
po sua ez, ão se o supo e, pa a “alimen a ” o eposi ó io de dados
mas e
que ag upa oda es a
in o mação num único ichei o. Pa a esol e es e p oblema, o am conside adas ês hipó eses de
solução:
A p imei a passa a pela c iação de um único ichei o Excel com á ias
wo kshee s
que supo assem oda
a in o mação. Como an agens, des aca-se a cen alização o al do con eúdo e o ácil acesso às
in o mações. No en an o, o amanho do a qui o di icul a ia o p ocesso de a ualização, além de o na a
ecupe ação complexa em caso de co upção do ichei o.
A segunda hipó ese p opunha a c iação de oi o ichei os dis in os: “Re Pessoas”, “Re Ca oes”,
“Re Di ecoes”, “Re OGCs”, “Re Papeis”, “Re MCAs”, “Re Lis as”, e um ichei o ag egado , denominado
52
“O ganig amas”. Es a abo dagem ap esen a maio obus ez o ganizacional e eduz os impac os da
co upção de ichei os, mas aumen a a di iculdade de in eg ação, dado que os ichei os de e e ência
sus en am o ichei o p incipal (“O ganig amas.xlsm”).
Po im, a e cei a al e na i a p opunha a c iação de um eposi ó io de dados elacional em SQL, baseada
no modelo de o ganização an e io men e e e ido. Es a solução o e ece al a in eg ação, maio p o eção
dos dados e acilidade de manipulação. No en an o, não cump e o equisi o de man e a es u u a já
u ilizada pela o ganização.
A solução mais e icien e a ní el de in eg idade e a ualização dos dados se ia a base de dados elacional,
con udo, is o que não cump e com um dos equisi os impos os pela o ganização, op ou-se po exclui
es a al e na i a. En e as ou as duas opções, op ou-se pela segunda, que di ide a in o mação em
di e en es ichei os. Essa escolha simpli ica a au oma ização, eduz a con usão no p ocesso e e i a iscos
associados à co upção de ichei os, já iden i icados no depa amen o.
OM 2 - Insu iciência de in o mação no eposi ó io de dados
mas e
Ainda em elação ao ema – “Cen alização da in o mação de c ise num eposi ó io de dados” –
iden i icou-se uma segunda opo unidade de melho ia elacionada com o con eúdo do eposi ó io de
dados. Os O ganig amas de c ise não são e a ados com exa idão, de ido à insu iciência de in o mações
no ichei o
mas e
. Uma análise p elimina e elou a ausência de um núme o signi ica i o de
colabo ado es, bem como in o mações sob e papéis de c ise, lis as de dis ibuição associadas e
Mission
C i ical Ac i i ies
(MCAs), sendo es as úl imas pa icula men e c í icas, pois não possuem qualque
egis o no eposi ó io de dados a ual. Es e p oblema impac a a o ganização ao o na a pesquisa de
in o mações de c ise excessi amen e manual, exigindo o uso de múl iplas pla a o mas pa a ob e os
dados necessá ios.
Pa a abo da essa opo unidade de melho ia, o am conside adas duas hipó eses de solução:
1. Compa ação en e o ichei o
mas e
a ual e o po al BCM: Essa abo dagem limi a-se a
duas on es de in o mação, simpli icando a ecolha de dados e aumen ando a e iciência.
Con udo, essa limi ação eduz a ab angência, podendo deixa lacunas no eposi ó io de dados
c iado.
2. Compa ação en e o ichei o
mas e
a ual, o Po al BCM, o GUIA Co po a i o (SAP)
e BIA: Essa abo dagem amplia a di e sidade das on es de in o mação, pe mi indo uma
e i icação c uzada mais obus a. No en an o, aumen a a complexidade do p ocesso de
au oma ização de ido à necessidade de in eg ação de múl iplos ecu sos.
53
A solução escolhida oi a segunda hipó ese, dada a sua maio iqueza de dados e a possibilidade de
a ualização con ínua com base nas e amen as co po a i as. Embo a a inse ção inicial das in o mações
no ichei o “O ganig amas” seja p edominan emen e manual, essa abo dagem pe mi e es a
exaus i amen e o eposi ó io de dados c iado.
Pa a in o mações dinâmicas, como o ichei o “Re Pessoas”, se á possí el p og ama o en io au omá ico
de ichei os a ualizados dia iamen e, enquan o emas mais es á icos, como papéis de c ise e MCAs,
pode ão se a ualizados manualmen e con o me necessá io. Po im, pa a acili a a comp eensão do
sis ema implemen ado, a Figu a 17 ap esen a um esquema ep esen a i o do sis ema como um odo.
Figu a 17 - Esquema Rep esen a i o do Sis ema
Fon e: Elabo ação P óp ia
Como oi e e enciado an e io men e, exis em se e ichei os dis in os de e e enciação de dados. Es es
ichei os se em de supo e ao ichei o “O ganig amas”, sendo u ilizados pa a p eenche in o mações
elacionadas aos colabo ado es que azem pa e dos o ganig amas de c ise da o ganização. Po sua ez,
es es ichei os de e e enciação de dados êm de se supo ados po ou os, de o ma a es a em semp e
a ualizados ao longo do empo. Pa a al, são u ilizadas ês e amen as: GUIA Co po a i o (SAP), Po al
BCM e BIA.
Com o in ui o de p opo ciona uma isão mais cla a das a iá eis que compõem es es ichei os, su ge
en ão o Apêndice C – Ca ac e ís icas a iá eis cons i uin es do no o , que az e e ência aos a ibu os
u ilizados nes es 8 ichei os. Na mesma, encon a-se disponí el o nome de cada a ibu o, a desc ição do
mesmo e ainda os ichei os a que os mesmos pe encem.
54
4.2.2 Es u u ação na oca da in o mação de c ise en e á eas
Nes e subcapí ulo su gem as hipó eses de solução equacionadas pa a da espos a às opo unidades de
melho ia 3, 4 e 5.
OM 3 - Fal a de es u u ação da in o mação que dá en ada na
mailbox
BCM
Des acou-se an e io men e como uma opo unidade de melho ia a ausência de es u u ação na
in o mação que dá en ada na caixa de co eio da
mailbox
BCM. Es a
mailbox
se e de apoio a alguns
emas elacionados com o PGC ise, que po sua ez, é um dos
inpu s
necessá ios pa a desencadea o
p ocesso de a ualização da in o mação. A al a de es u u ação nos emails ecebidos ob iga à a ualização
manual dos dados, esul ando em ine iciências no eposi ó io de dados e nos ecu sos associados.
Pa a o na es e p ocesso mais au oma izado, iden i icou-se a necessidade de c ia uma es u u a base
pa a cada ema abo dado a a és da
mailbox
. O obje i o é pad oniza os emails, ga an indo que a
in o mação ecebida possa se in eg ada di e amen e nos au oma ismos p e is os.
Duas hipó eses de solução o am conside adas pa a esol e es a ques ão. A p imei a p opôs a c iação
de
empla es
de email especí icos pa a cada ipo de mensagem, ajus ados às in o mações necessá ias
pa a cada ema. A p incipal an agem des a abo dagem é a pad onização, que assegu a um o ma o
consis en e e acili a a iden i icação das in o mações c uciais. No en an o, ap esen a des an agens, como
a igidez na ap esen ação das mensagens, di icul ando adap ações a si uações excecionais. A segunda
hipó ese consis iu na u ilização da aplicação
Fo ms
pa a c ia ques ioná ios especí icos pa a cada ema.
Essa abo dagem pe mi i ia ao depa amen o de ARC de ini exa amen e as in o mações necessá ias,
ga an indo um con olo maio sob e os dados en iados pelas á eas de negócio. Con udo, essa solução
limi a a comunicação di e a, di icul ando ajus es ou co eções quando ce os e os oco em na
ansmissão de in o mações.
Ambas as soluções abo dam os impac os nega i os iden i icados, mas a limi ação de comunicação na
u ilização de ques ioná ios ia
Fo ms
in iabiliza es a al e na i a. Po es a azão, op ou-se pela
implemen ação da p imei a hipó ese, com a c iação de
empla es
de email.
OM 4 - Fal a de in o mação nos emails que dão en ada na
mailbox
BCM
Rela i amen e aos emails ecebidos na
mailbox
de c ise, oi iden i icada uma limi ação no con eúdo,
nomeadamen e a ausência de uma cha e única que iden i icasse cada colabo ado em p ocesso de
en ada ou saída. Essa lacuna ge a a a necessidade de pesquisas adicionais em di e en es e amen as
de supo e pa a ob e as in o mações necessá ias à a ualização comple a do ichei o “O ganig amas
”
.

55
Pa a soluciona es e p oblema, o am conside adas duas hipó eses de solução, semelhan es às
ap esen adas pa a a opo unidade de melho ia OM 3. Em alinhamen o com a escolha an e io , a solução
ado ada oi a c iação de
empla es
de email especí icos pa a cada
inpu
abo dado, ga an indo
consis ência no p ocesso.
OM 5 - Fal a de es u u ação da in o mação que dá saída da
mailbox
BCM
Em elação à opo unidade de melho ia OM 5, iden i icou-se a al a de es u u ação na in o mação
en iada da
mailbox
BCM pela ARC pa a ou as á eas da emp esa. Como al, ado ou-se, mais uma ez,
a solução u ilizada nas opo unidades de melho ia OMs 3 e 4.
Como se pode e i ica , a solução encon ada pa a as opo unidades de melho ia associadas a es e
subcapí ulo é a mesma, is o é, a c iação de
empla es
de email especí icos, com o auxílio de um
layou
abela de o ma a da uma isão mais ácil da in o mação em ques ão. Na Figu a 18 , encon a-se o
empla e
de email p opos o pa a a a a saída de um colabo ado do Plano de Ges ão de C ise. Nes e
exemplo, pe cebe-se que a abela em ques ão de e á se p eenchida pelo Pi o BCM a quem é
di ecionado o email em ques ão.
Figu a 18 - P opos a de empla e de email
Fon e: Elabo ação P óp ia
4.2.3 Al e ação P ocessual
OM 6 - Incong uência de in o mação en e o Po al BCM e o Reposi ó io de Dados Mas e
O Po al BCM, que con ém uma ep esen ação g á ica dos o ganig amas de c ise da NOS, é a ualizado
an es do eposi ó io de dados O ganig amas. Es e luxo impossibili a a au oma ização do p ocesso e pode
esul a em inconsis ências en e os dois ecu sos.
A solução iden i icada consis e em p io iza a a ualização do eposi ó io de dados, seguida pela ansição
da in o mação pa a o Po al BCM. Es a abo dagem ga an e que oda a in o mação se baseia numa única
on e, acili ando o as eamen o de e en uais e os e assegu ando a con o midade en e ambos os
56
ecu sos. Além disso, a es u u ação da in o mação oco e apenas uma ez, quando o eposi ó io de
dados é alimen ado, o nando o p ocesso mais e icien e. Embo a es a solução p opo cione uma única
on e de e dade pa a a in o mação de c ise, ela não elimina comple amen e a necessidade de
e i icações humanas pe iódicas pa a ga an i a consis ência en e os dois ecu sos. Adicionalmen e,
como o Po al BCM é amplamen e u ilizado pelos colabo ado es pa a consul a dos o ganig amas de
c ise, é impe a i o que es e es eja semp e a ualizado, o que pode le a alguns minu os de ido à
necessidade de ansição da in o mação do eposi ó io de dados pa a o Po al.
Apesa das limi ações ine en es à mesma, essa solução se á implemen ada, is o que a ualmen e, é a
única manei a de ga an i que a in o mação disponí el no Po al BCM seja idedigna.
OM 7 - Inexis ência de uma a i idade sis ema izada e es u u ada de iden i icação de
subs i u o, aquando da saída de um colabo ado da o ganização
No capí ulo 3.3.3 des acou-se a OM 7 que ela a a inexis ência de uma a i idade sis ema izada e
es u u ada de iden i icação de um subs i u o, aquando da saída de um colabo ado da o ganização.
Pa a mi iga os impac os des e p oblema, p opôs-se no i ica o Pi o BCM da á ea de negócio a e ada
pela saída de um colabo ado , in o mando-o sob e as ca ac e ís icas de c ise associadas ao colabo ado
em ques ão, incluindo papel de c ise, a i idade desempenhada e in o mações pessoais (nome, e-mail,
núme o de ele one p o issional e núme o de ele one de c ise, se aplicá el). A mensagem de e ainda
con e um espaço des inado à espos a do Pi o BCM, onde se á inse ida a in o mação sob e o
colabo ado que assumi á o papel em al a.
Su gi am en ão duas hipó eses de solução. A p imei a p opunha a c iação de um
empla e
de mensagem
a se en iado ia
Teams
ao Pi o BCM semp e que oco esse a saída de um colabo ado do PGC ise. A
segunda al e na i a consis ia na c iação de um
empla e
de email, a se en iado ia
Ou look
. Ambas as
opções pe mi em ob e as in o mações necessá ias sob e o colabo ado subs i u o pa a a ualiza o
eposi ó io de dados e os es an es ecu sos de o ma e icien e. No en an o, a segunda hipó ese oi
conside ada mais adequada, pois o egis o his ó ico das ocas de emails é mais acilmen e acedido ia
Ou look
, do que po mensagens en iadas ia
Teams
, dado o ele ado olume de u ilização da aplicação
na emp esa.
OM 8 - Baixa in eg ação da aplicação
Google Con ac s
com o ambien e compu acional da
emp esa, dadas as di e enças en e
Google e Mic oso
57
Todo o sis ema ecnológico da NOS assen a na u ilização de aplicações
Mic oso
ou c iadas pela p óp ia
o ganização. Po essa azão, exis em dú idas ace ca da iabilidade de u ilização dos
Google Con ac s
pa a a mazena odos os con ac os de c ise. Além disso, o ac o de odos os colabo ado es inse idos no
PGC ise e em acesso às c edenciais des a con a, ge a ans o nos elacionados ao
login
, de ido a
ques ões de segu ança le an adas pela p óp ia Google.
Pa a esol e es e p oblema, o am conside adas duas al e na i as. A p imei a consis e na u ilização dos
Mic oso Con ac s
inculados a uma con a de email especí ica a se c iada, con igu ada como uma
mailbox
pa ilhada. Essa con igu ação pe mi i ia con ola quais os colabo ado es que êm acesso à
con a. A segunda al e na i a p opõe o uso da aplicação “Con ac s PEA”, desen ol ida exclusi amen e
pa a a mazena lis as de con ac os. Ambas as opções ap esen am a an agem de elimina a dependência
dos
Google Con ac s
, o e ecendo soluções mais iá eis. No en an o, dado que o obje i o é pe mi i que
os colabo ado es do PGC ise acedam a es as lis as di e amen e nos seus disposi i os mó eis, com
sinc onização au omá ica pa a os con ac os, apenas a p imei a al e na i a sa is az plenamen e es e
equisi o. Assim, concluiu-se que a u ilização dos
Mic oso Con ac s
, a a és de uma con a de email
pa ilhada, é a solução mais adequada pa a ga an i a e iciência na ges ão dos con ac os de c ise.
4.2.4 Au oma ização das a e as de ges ão da in o mação de supo e ao PGC ise
OM 9 - G au de manualidade associado ao p ocesso de a ualização da in o mação de C ise
O p ocesso de a ualização da in o mação de c ise exige, além da a ualização do eposi ó io de dados, a
in eg ação com di e en es ecu sos e e amen as, a ualmen e ealizado com um ele ado g au de
manualidade. O p incipal obje i o des e p oje o é au oma iza es e p ocesso.
Assim, a p opos a baseia-se em o na o eposi ó io de dados a on e cen al de odas as in o mações,
com a ualizações iniciadas a pa i de
inpu s
dados pelo eposi ó io de dados
mas e
“O ganig amas.xlsm
”
, a a és de
mac os
em ambien e Excel. A ualmen e, o p ocesso engloba a
a ualização de oi o ecu sos dis in os: BD
mas e
, GUIA Co po a i o (SAP), SMSP o,
Ac i i y Di ec o
, lis a
de con ac os de c ise, g upos de
Wha sApp
,
C isis Pocke Guide
e Po al BCM (
Con luence
).
Dada a necessidade de in eg ação desses ecu sos, o am analisadas as seguin es e amen as de
au oma ização:
• Mic oso Powe Au oma e - In eg a-se o almen e com p odu os
Mic oso
, o nando-o ideal
pa a o ambien e compu acional da NOS. É uma e amen a
low-code
e acessí el pa a no os
58
u ilizado es. No en an o, pode se dispendiosa em cená ios complexos que exijam conec o es
p emium
e ap esen a limi ações na in eg ação com aplicações não
Mic oso
.
• UiPa h - O e ece uma ampla compa ibilidade com di e sas aplicações e ecu sos a ançados de
AI. Con udo, ap esen a uma cu a de ap endizagem ele ada e cus os signi ica i os,
especialmen e pa a p oje os de cu a du ação.
• Node-Red - Pla a o ma
open-sou ce
com ele ado g au de pe sonalização. Apesa disso, exige
conhecimen o de
Ja aSc ip
e possui limi ações em supo e écnico.
• Au oma ion Sucess - Des aca-se pela segu ança no a amen o de dados sensí eis e ecu sos
a ançados. Po ém, os cus os associados e a complexidade do
se up
o nam a sua
implemen ação menos iá el.
• Zapie - Fe amen a
use - iendly
com ampla in eg ação en e aplicações. Con udo, depende de
APIs de e cei os e ap esen a cus os ele ados à medida que a complexidade dos luxos aumen a.
• Py hon - Linguagem ex emamen e e sá il, que con a com um supo e obus o da comunidade
e inúme as biblio ecas. No en an o, exige conhecimen os écnicos a ançados e ap esen a uma
cu a de ap endizagem di ícil.
Embo a cada e amen a enha pon os posi i os e limi ações, nenhuma se des acou como a melho
opção pa a a au oma ização do p ocesso. Pa a oma uma decisão mais undamen ada, op ou-se po
aplica o mé odo AHP (
Analy ic Hie a chy P ocess
), pe mi indo a alia as al e na i as com base em
c i é ios de inidos.
Mé odo de Decisão AHP
Con o me já e e ido an e io men e, o mé odo de decisão
AHP baseia-se numa me odologia es u u ada
pa a supo a a omada de decisão com múl iplos c i é ios. O AHP o ganiza o p ocesso de decisão ao
a alia as al e na i as disponí eis, que, nes e caso, são as seis e amen as de au oma ização
mencionadas no capí ulo an e io e disponí eis pa a consul a a a és da Tabela 10Tabela 9. Pa a
undamen a a escolha dos c i é ios de compa ação, oi ealizado um es udo de alhado das
ca ac e ís icas conside adas mais ele an es pelo depa amen o de Audi o ia, Risco e
Compliance
,
esul ando na de inição dos c i é ios ap esen ados na Tabela 10. Es a de inição de c i é ios e e po base
os elemen os mais p io i á ios segundo do es udo an e io men e e e ido.
65
execução da
sc ip
, oi implemen ada uma ação que no i ica a equipa BCM ia email. A Figu a 21 ilus a
a es u u a g á ica des e au oma ismo.
Figu a 21 - Au oma ismo 4 (Upda e Re Di ecoes)
Fon e: Elabo ação P óp ia
Com a implemen ação dos qua o au oma ismos mencionados, oi possí el ga an i a a ualização diá ia
e p ecisa da in o mação p esen e no eposi ó io de dados. Es e a anço pe mi iu e os dados necessá ios
a ualizados dia iamen e, p osseguindo en ão pa a a e apa seguin e des a hipó ese de solução, que
consis e na execução do p ocesso de eliminação e inse ção de colabo ado es no ichei o
“O ganig amas.xlsm”, elemen o cen al de supo e ao PGC ise.
Só az sen ido analisa o p ocesso de eliminação e inse ção de colabo ado es no ichei o
mas e
,
conside ando ês cená ios cha e: Saída do colabo ado do PGC ise, de ido a saída da emp esa, saída
de colabo ado do PGC ise po oca com ou o colabo ado e po úl imo, en ada do colabo ado no
PGC ise po oca com ou o colabo ado . Nes e sen ido, dá-se o p imei o cená io.
Cená io I – Saídas de colabo ado do PGC ise (saída da emp esa)
Quando um colabo ado da NOS deixa a o ganização, o depa amen o de Recu sos Humanos en ia uma
no i icação po email in o mando sob e a saída. O início do au oma ismo 5 “En io de email ao Pi o BCM
(Saída DP&O)” depende da eceção de um email na
mailbox
BCM, en iado pelo depa amen o de
Pessoas e O ganização, com o assun o “Saída Colabo ado NOS
”
. Es e
low
inicia-se com a ação
“
When
a new email a i es in a sha ed mailbox
”.

66
Em seguida, um conjun o de conec o es é u ilizado pa a manipula o ex o con ido no email, ex aindo o
ende eço ele ónico do colabo ado em ques ão. Es e ende eço se e como
inpu
pa a a
O ice Sc ip
u ilizada
,
que ealiza as seguin es ações caso encon e o mesmo no eposi ó io de dados:
• A ualiza o es ado do colabo ado pa a “Ina i o” no ichei o “O ganig amas”;
• Recolhe as in o mações necessá ias sob e o colabo ado ;
• O ganiza esses dados em o ma o
JSON
pa a pos e io u ilização no
Powe Au oma e
.
Após es a e apa, a ação
“
Pa se JSON
”
p ocessa as in o mações esul an es da
sc ip
. Po im, é u ilizado
o conec o
“
Send an email om a sha ed mailbox
”
pa a en ia um email ao Pi o BCM esponsá el pela
á ea do colabo ado em p ocesso de saída, solici ando a indicação de um subs i u o. Esse email é
ambém en iado pa a a
mailbox
BCM (
[email protected]
), ga an indo o egis o da solici ação.
Ao longo do
low
, as ações de no i icação são con igu adas com o conec o
“
Send an email om a sha ed
mailbox
”
, a i adas apenas em caso de alha em e apas especí icas. Esses emails são en iados pa a a
equipa BCM, in o mando o pon o exa o onde se deu o e o. A Figu a 22 e Figu a 23 ilus am a
ep esen ação g á ica do au oma ismo 5.
Figu a 22 - Au oma ismo 5 - En io de email ao Pi o BCM (SaídaDPO) I
67
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a 23 - Au oma ismo 5 - En io de email ao Pi o BCM (SaídaDPO) II
Fon e: Elabo ação P óp ia
Exis e ainda um au oma ismo con igu ado pa a se execu ado dia iamen e às 10h, com o obje i o de
alida o abalho ealizado no p ocesso de eliminação de colabo ado es que deixa am a emp esa,
abo dado no au oma ismo 5. Es e mecanismo isa mi iga po enciais alhas, sejam es as elacionadas
ao depa amen o de Recu sos Humanos (não in o mando a saída de de e minado colabo ado ) ou à ARC
(não a ualizando a in o mação de o ma a empada).
Es e
low
inicia-se com a ação “Run Sc ip om Sha ePoin lib a y” que execu a uma
O ice Sc ip
no
ichei o “O ganig amas.xlsm”. A
sc ip
u iliza ês
wo kshee s
dis in as: “Shee 1”, “Iden idades Ina i as
On em” e “Re OGC’s”. O obje i o p incipal des a
sc ip
é compa a os
use names
p esen es na
wo kshee
“Iden idades Ina i as On em” com os da “Shee 1”. Caso encon e
use names
coinciden es cujo es ado
es eja a i o, são ecolhidas au oma icamen e as in o mações associadas ao colabo ado , como o nome,
use name
, OGC, MCA, email do Pi o BCM esponsá el e o link do OGC no Po al BCM. Todas essas
in o mações são con e idas em o ma o JSON, acili ando o p ocessamen o subsequen e no
Powe
Au oma e
. Além disso, os colabo ado es iden i icados e ão au oma icamen e o seu es ado de papel
al e ado pa a “Ina i o”.
Na sequência, a ação “Pa se JSON” p ocessa os dados p o enien es da
sc ip
, p epa ando-os pa a
u ilização nas ações seguin es. A in o mação abalhada é en ão usada na ação “Send an email om a
sha ed mailbox” que en ia um email da
mailbox
BCM pa a a p óp ia e pa a o Pi o BCM da á ea à qual
o colabo ado pe ence. O email con ém os dados ele an es ap esen ados em o ma o abela ,
68
solici ando a indicação de um subs i u o e o necendo o link do OGC co esponden e, pe mi indo uma
ápida isualização do p oblema em ques ão. A Figu a 24 ap esen a uma ilus ação g á ica do
au oma ismo desen ol ido.
Figu a 24 - Au oma ismo 6 - En io de email ao Pi o BCM (Saída Re Pessoas)
Fon e: Elabo ação P óp ia
Cená io II – Saídas de colabo ado do PGC ise ( oca en e colabo ado es)
Além do cená io an e io men e mencionado, a saída de colabo ado es do PGC ise pode oco e ambém
de ido a ocas en e colabo ado es, e não apenas po saídas da emp esa. Esses casos ge almen e
su gem de ocas in o mais de in o mação en e á eas, como con e sas di e as en e o Ges o de C ise
e o Pi o BCM da á ea en ol ida. Po consequência, a au oma ização comple a desse p ocesso no
ichei o mas e não é iá el.
No en an o, pa a simpli ica e au oma iza pa cialmen e o p ocesso de saída do PGC ise, oi desen ol ida
uma
sc ip
em VBA, cuja isualização es á disponí el na Figu a 25. O p incipal obje i o dessa
sc ip
é
ga an i que, ao al e a o campo “Es ado Papel” pa a “Ina i o”, o campo “Da a im (papel)” seja
p eenchido au oma icamen e, no ichei o “O ganig amas.xlsm”.
69
Figu a 25 - A ualização Da a Fim de Papel
Fon e: Elabo ação P óp ia
É impo an e ealça que es a
sc ip
oi c iada no obje o “Shee 1”. Es a decisão oi omada como pa e
de uma es a égia pa a o ganiza as
mac os
em VBA de o ma es u u ada. Assim,
mac os
que u ilizam
a o ina “Wo kshee _Change”, ou seja, aquelas que são a i adas po al e ações especí icas na olha de
Excel, es ão a mazenadas no obje o “Shee 1”. Po ou o lado,
mac os
acionadas pela seleção de um
bo ão es ão o ganizadas nos di e sos módulos co esponden es.
Vale essal a que a saída de um colabo ado do PGC ise en ol e um conjun o mais amplo de ações,
além da mencionada. No en an o, es e subcapí ulo limi a-se a abo da a a ualização di e a do ichei o
mas e “O ganig amas.xlsm”, não en ando em de alhes sob e as es an es ações associadas.
Cená io III – En ada de colabo ado do PGC ise ( oca en e colabo ado es)
No cená io de en adas no PGC ise, o p ocesso oco e exclusi amen e po ia de ocas in o mais de
in o mação en e á eas, sem mensagens ou emails pad onizados. Essa ausência de o malização
in iabiliza a au oma ização comple a da inse ção de no os colabo ado es no ichei o
mas e
. O obje i o
p incipal é simpli ica ao máximo o p ocesso de inse ção, pe mi indo que o p eenchimen o de algumas
a iá eis cha e esul e no p eenchimen o au omá ico de odas as a iá eis de c ise associadas ao
colabo ado em ques ão. A a ualização do eposi ó io de dados segue uma sequência especí ica,
começando pela inse ção do email do colabo ado , que se e como iden i icado único. A pa i desse
dado, oda a in o mação pessoal (Nome,
Use name
, Con ac o P o issional, Tipo de Iden idade, Local de
T abalho e Di eção) é ex aída do ichei o “Re Pessoas” e inse ida au oma icamen e nas colunas
co esponden es do ichei o mas e , u ilizando a sc ip “A ualiza In oPessoal” de alhada no Apêndice E
– Au oma ismos desen ol idos.
Na e apa seguin e, é selecionado o OGC no qual o colabo ado se á alocado. Essa seleção p eenche
au oma icamen e a coluna “Tipo Á ea”, que de ine as lis as de c ise associadas ao colabo ado . Pa a
acili a esse p ocesso, oi implemen ada uma alidação de dados na coluna de OGC, pe mi indo que o
u ilizado escolha o o ganig ama a pa i de uma lis a suspensa.
70
Após essas e apas, o papel de c ise do colabo ado é de inido. Essa de inição p eenche au oma icamen e
as a iá eis es an es, como o di ei o a Ca ão BCM, eSIM, e inclusão nas lis as de c ise. Con udo, exis e
um pon o c í ico a conside a : caso o colabo ado seja designado como Ges o de Con inuidade de
Negócio (GCN), é necessá io aloca p e iamen e uma MCA (
Mission C i ical Ac i i y
). Essa e apa é
indispensá el po que o di ei o ao Ca ão BCM depende do papel de c ise e da MCA associada. O código
oi es u u ado de o ma que a a iá el “Di ei o a Ca ão BCM” seja p eenchida au oma icamen e ao
de ini o papel de c ise. Assim, se a MCA o a ibuída após a de inição do papel de c ise, a a iá el
“Di ei o a Ca ão BCM” pode á se p eenchida inco e amen e. Pa a colabo ado es que não sejam GCN,
o p eenchimen o do papel de c ise conclui o p ocesso de en ada no ichei o mas e . No Apêndice F –
Checklis Execução , encon a-se uma
checklis
de alhada das e apas de execução do ichei o excel em
ques ão.
OM 9.2 - Subp ocesso de a ualização da in o mação da BD pa a o Ac i i y Di ec o
Após a a ualização no ichei o
mas e
, é necessá io p ocede à a ualização de di e sos ecu sos da
emp esa. En e eles es á o
Ac i i y Di ec o
(AD), uma pla a o ma que egis a os colabo ado es de c ise
e os seus espe i os núme os ele ónicos de con ingência. Embo a a a ualização des a pla a o ma seja
essencial, a esponsabilidade pela sua ges ão ecai sob e a equipa de In o mação e Sis emas, e não
sob e a ARC. Po isso, o obje i o dos au oma ismos c iados é no i ica o esponsá el dessas a ualizações
semp e que hou e en adas ou saídas de colabo ado es do PGC ise.
Fo am desen ol idos dois au oma ismos no
Powe Au oma e
: o au oma ismo 7 (En ada no AD) e o
au oma ismo 8 (Saída do AD). Ambos se iniciam com o conec o “When a HTTP eques is ecei ed”
acionado po um bo ão no ichei o “O ganig amas”. A in e ação com o bo ão oi implemen ada a a és
de uma
mac o
VBA, que pe mi e ao u ilizado seleciona as linhas co esponden es aos colabo ado es a
se em a ualizados no AD. Essas linhas são con e idas num obje o HTTP, en iado ao
Powe Au oma e
.
No au oma ismo de en adas, uma
O ice Sc ip
chamada “In oEn adaAD” é execu ada no ichei o
“O ganig amas”. Essa
sc ip
ecolhe in o mações essenciais sob e os colabo ado es selecionados,
o ma ando-as em
JSON
pa a in eg ação com o
Powe Au oma e
. A pa i daí, o conec o “Pa se JSON”
p ocessa os dados e, com a ação “Apply o each” é en iado um email pa a o esponsá el pelo AD com
os de alhes necessá ios pa a a a ualização. O au oma ismo de saídas segue a mesma lógica, mas u iliza
uma mac o e uma O ice Sc ip especí icas, adap adas às di e enças de es ado ("Associa Con ac o"
pa a en adas e "Desassocia Con ac o" pa a saídas). Ambos os luxos incluem ações de no i icação po
email pa a a equipa BCM, que são a i adas em caso de alha em qualque e apa. De o ma a

71
p opo ciona uma isão de alhada dos dois au oma ismos, encon am-se no Apêndice E – Au oma ismos
desen ol idos, os diag amas ilus a i os de ambos os au oma ismos mencionados.
OM 9.3 - Subp ocesso de a ualização da in o mação da BD pa a a lis a de con ac os de
c ise
Na ope ação an e io da emp esa, e a u ilizada a aplicação
Google Con ac s
pa a o a mazenamen o dos
con ac os de c ise. Es a abo dagem oi al e ada de ido a limi ações de in eg ação com o
Powe Au oma e
e ques ões de segu ança, ans e indo a ges ão pa a o
Ou look Con ac s
associado à
mailbox
(Plano.Au oma [email protected] ).
O p ocesso de en ada de con ac os oi a ado a a és do desen ol imen o do au oma ismo 9. Es e
low
no
Powe Au oma e
é acionado po um bo ão no ichei o “O ganig amas”, que pe mi e ao u ilizado
seleciona as linhas co esponden es aos colabo ado es a se em adicionados à lis a de con ac os. Uma
O ice Sc ip
é esponsá el po ecolhe os dados selecionados no Excel, ans o má-los em
JSON
e
in eg á-los no
Powe Au oma e
. Es e, po sua ez, u iliza a ação “C ea e Con ac ” pa a adiciona os
con ac os ao
Ou look Con ac s
, conside ando a iá eis como o eSIM e o Núme o BCM. Em caso de alha
em qualque e apa do p ocesso, são en iados emails au omá icos à equipa BCM, no i icando o p oblema.
De o ma semelhan e, o p ocesso de saída de con ac os oi au oma izado pelo au oma ismo 10, que
pe mi e emo e colabo ado es da lis a de con ac os do
Ou look
. Es e p ocesso segue a mesma lógica
de seleção no Excel e in eg ação ia
Powe Au oma e
. A ação “Ge Con ac s” iden i ica os con ac os
co esponden es no
Ou look
, u ilizando o email como c i é io de il agem, e a ação “Dele e Con ac ”
emo e os con ac os iden i icados. Assim como no au oma ismo an e io , alhas no p ocesso ge am
no i icações au omá icas à equipa BCM.
Con udo, e i icou-se que a
mailbox
(Plano.Au oma [email protected] ) não de e ia se acessí el a odos os
colabo ado es de ido ao ca á e es i o de algumas in o mações. Po essa azão, oi c iada uma
mailbox
de con ac os pa ilhada pa a o PGC ise. Como o
Powe Au oma e
não pe mi e c ia ou emo e con ac os
di e amen e em
mailboxes
pa ilhadas, desen ol eu-se o au oma ismo 11, que en ia mensalmen e um
lemb e e ao ges o da in o mação de c ise pa a ealiza manualmen e a ans e ência de con ac os en e
as
mailboxes
, ga an indo que a lis a es eja semp e a ualizada. Os ês au oma ismos c iados pe mi i am
abo da as necessidades de a ualização da lis a de con ac os de c ise, minimizando a in e enção manual
e assegu ando maio p ecisão e iabilidade nos p ocessos, es ando disponí eis pa a consul a no Apêndice
E – Au oma ismos desen ol idos.
72
OM 9.4 – Subp ocesso de a ualização da in o mação da BD pa a o documen o
C isis
Pocke Guide
Fo am c iados dois au oma ismos baseados em VBA pa a a a a comunicação en e o ichei o
“O ganig amas” e o CPG Excel, e um e cei o au oma ismo pa a a ualiza a capa do CPG Publishe .
Es es casos êm a pa icula idade de que a oca de in o mação acon ece do ichei o
mas e
pa a um
ou o documen o Excel. Assim, is o que a comunicação é ei a en e dois ichei os Excel, não é
necessá io u iliza nenhum
low
em
Powe Au oma e
.
O au oma ismo 12 – Upda eDa eCPGPublishe oi desen ol ido pa a a ualiza a da a na capa do CPG
Publishe . U ilizando o
Powe Au oma e Desk op
com a uncionalidade de g a ação de ec ã, o
au oma ismo edi a au oma icamen e a da a no o ma o "mês, ano". Es e
low
é acionado po um bo ão
no ichei o Excel, que a i a o
desk op low
pa a ealiza a a e a.
Pa a o au oma ismo 13 – En adasCPGExcel oi desen ol ida uma mac o em excel pa a inse i no os
colabo ado es no CPG. Es a é acionada po um bo ão no ichei o “O ganig amas
”
, que solici a ao
u ilizado a seleção das linhas co esponden es aos colabo ado es a se em adicionados. Após a seleção,
as in o mações necessá ias, como Nome, Telemó el P o issional, OGC, Papel de C ise, ID de MCA,
Es ado do Papel e Núme o BCM, são ecolhidas e ajus adas pa a coincidi com a es u u a de dados do
CPG.
O au oma ismo 14 – SaídasCPGExcel em como obje i o emo e colabo ado es do CPG. De o ma
simila ao p ocesso de en adas, o u ilizado seleciona as linhas co esponden es aos colabo ado es a
se em excluídos, e as in o mações ele an es são ajus adas e eliminadas do ichei o do CPG. Es e
au oma ismo assegu a uma comunicação bidi ecional e icien e en e os ichei os en ol idos.
Os ês au oma ismos encon am-se disponí eis pa a isualização no Apêndice E – Au oma ismos
desen ol idos.
OM 9.5 - Subp ocesso de a ualização da in o mação da BD pa a o Po al BCM
(O ganig amas e CPG)
De ido às limi ações da API do
Con luence
, que impede a edição di e a de nomes em posições
especí icas das abelas, oi necessá io desen ol e uma solução al e na i a pa a au oma iza a
a ualização dos o ganig amas de c ise. Essa solução baseia-se na c iação de um ichei o Excel
es u u ado, que e le e os o ganig amas de c ise da NOS, e na implemen ação de ês au oma ismos
que ga an em a ges ão das en adas, saídas e sinc onização com o Po al BCM.
73
Fo am c iados dois au oma ismos, 15 e 16, denominados “En adaExcelCon luence” e
“SaidasExcelCon luence”, espe i amen e. Es es au oma ismos u ilizam
mac os
em VBA pa a adiciona
ou emo e colabo ado es no ichei o Excel “OGC", com base nos
inpu s
do ges o de c ise. A es u u a
dessas
mac os
oi adap ada pa a alinha os dados do ichei o Excel com o o ma o do con eúdo do
C isis
Pocke Guide
.
Seguiu-se o au oma ismo 17 – Upload OGC no Con luence que ealiza a sinc onização do ichei o Excel
a ualizado com o Po al BCM no
Con luence
. Es e p ocesso começa com um conec o "When a HTTP is
eques ed" a i ado po um bo ão no ichei o
mas e
após a seleção das linhas ele an es. Uma
O ice
Sc ip
é execu ada pa a ecolhe os dados dos OGCs dos colabo ado es selecionados, o ma ados como
JSON
, e p ocessados po um ciclo " o each”. Es e ciclo a alia as condições elacionadas a cada OGC,
a i ando, quando necessá io, um conec o "Run a desk op low" que u iliza o
Powe Au oma e
Desk op
pa a a ualiza di e amen e a página do
Con luence
.
De o ma a e e i a as en adas e saídas nos o ganig amas de c ise que es ão expos os pa a oda a
o ganização numa página da aplicação
con luence
, pensou-se em p ocede à a ualização da in o mação,
in eg ando o Powe Au oma e com a API da aplicação. O único en a e nes e aje o, oi o ac o de a API
não pe mi i adiciona e apaga nomes de posições especí icas de uma abela.
A implemen ação desses ês au oma ismos pe mi e supe a as limi ações da API do
Con luence
,
ga an indo uma ges ão sinc onizada dos o ganig amas de c ise da NOS, com um luxo con ínuo de
a ualizações en e o ichei o Excel e o Po al BCM.
9.6 - Subp ocesso de a ualização da in o mação da BD pa a a aplicação web SMSP o
No ichei o
mas e
“O ganig amas” exis em ês colunas que de inem se o colabo ado de e se inse ido
ou emo ido das lis as de c ise do SMSP o. Pa a au oma iza esse p ocesso, o am desen ol idos dois
au oma ismos: au oma ismo 18 – En ada SMSP o ia API e Au oma ismo 19 – Saída SMSP o ia API.
O au oma ismo 18, inicia-se com um conec o “When a HTTP eques is ecei ed” acionado po um
bo ão no Excel. A
mac o
c iada em VBA pe mi e ao u ilizado seleciona as linhas co esponden es aos
colabo ado es a se em inse idos nas lis as. Essas linhas são ans o madas num obje o HTTP, que é
p ocessado no
Powe Au oma e
. Uma
O ice Sc ip
é execu ada pa a es u u a os dados dos
colabo ado es em o ma o
JSON
, e um conec o
"
Pa se JSON
"
que o ganiza essas in o mações. O ciclo
“ o each” assegu a que odos os colabo ado es são adicionados às lis as co e as. Caso o colabo ado
possua um ca ão BCM, são c iados dois con ac os: um pa a o núme o p o issional e ou o pa a o núme o
BCM. Se o colabo ado não possui ca ão BCM, apenas o núme o p o issional é conside ado.
74
Adicionalmen e, exis e uma condição que e i ica se o colabo ado de e se incluído na lis a de con ac os
dos SIC, inse indo-o, se necessá io, a a és da ação “HTTP”.
O au oma ismo 19 segue a mesma lógica do an e io , mas lida com a emoção de colabo ado es das
lis as de con ac os. An es de e i a um colabo ado , e i ica-se se es e possui ou o papel de c ise que
jus i ique a sua pe manência nas lis as. Essa e apa é c ucial, pois e i a emoções inde idas. Po ou o
lado, ao adiciona colabo ado es, essa e i icação não é necessá ia, is o que o SMSP o impede a
duplicação de iden idades numa mesma lis a. Ambos os au oma ismos desc i os es ão disponí eis pa a
consul a no Apêndice E – Au oma ismos desen ol idos.
OM 9.7 - Subp ocesso de a ualização da in o mação da BD pa a a aplicação web GUIA
co po a i o (SAP)
Além das lis as de SMSP o, e e idas na opo unidade de melho ia an e io , exis em ambém as lis as de
dis ibuição da aplicação GUIA Co po a i o (SAP). No ichei o “O ganig amas” exis em di e sas colunas
que indicam se cada colabo ado de e ou não es a p esen e nessas lis as. Numa ase inicial, conside ou-
se u iliza a API da aplicação pa a c ia dois au oma ismos que inse issem e emo essem colabo ado es,
semelhan e ao p ocesso desen ol ido pa a o SMSP o. Con udo, a ausência de uma API pa a o GUIA
in iabilizou essa abo dagem. Nes e sen ido, explo ou-se o uso da uncionalidade
eco de
do
Powe
Au oma e Desk op
. No en an o, o p ocesso de inse ção de colabo ado es no GUIA en ol e a abe u a de
pop-ups
que não são econhecidos pela e amen a, desca ando ambém essa opção. Dian e dessas
limi ações, o am desen ol idos dois au oma ismos u ilizando a linguagem VBA: au oma ismo 20 –
VBASc ip (En adaGUIA) e au oma ismo 21 – VBASc ip (SaídaGUIA).
O p imei o au oma ismo pe mi e ao u ilizado seleciona um bo ão no ichei o “O ganig amas” e escolhe
as linhas co esponden es aos colabo ado es a se em adicionados às lis as do GUIA. Após a seleção,
uma
Message Box
in o ma as lis as nas quais o colabo ado de e se incluído (GUIA X e Y). Caso o
colabo ado não p ecise de se inse ido em nenhuma lis a, é exibida a mensagem “Nenhuma al e ação
necessá ia”.
Semelhan e ao au oma ismo an e io , o au oma ismo 21 a a das emoções. Após a seleção das linhas
no ichei o “O ganig amas”, uma
Message Box
in o ma as lis as do GUIA das quais o colabo ado de e
se excluído. Se o colabo ado não es i e associado a nenhuma lis a, a mensagem “Nenhuma al e ação
necessá ia” é exibida.
Embo a es es au oma ismos não a ualizem as lis as di e amen e no GUIA, eles ga an em que o u ilizado
seja no i icado sob e as al e ações necessá ias, acili ando o p ocesso de ges ão manual e minimizando
81
o ma a conc e iza a execução des e au oma ismo, eco eu-se en ão à aplicação “Task Schedule ”
sendo c iadas duas
asks
diá ias que le am à abe u a dos ichei os de “Re Di eçoes.xlsm” e
“O ganig amas.xlsm” de o ma au omá ica, pelas 9:15 e 9:30 da manhã, espe i amen e. A abe u a
dos ichei os é o igge pa a que o
e esh all
seja despole ado.
Assim, o au oma ismo 4 ica passí el de se acionado. Es e au oma ismo além de man e a ualizado o
ichei o “Re Di ecoes.xlsm”, en ia um email à equipa BCM a in o ma da exis ência de uma no a di eção.
O mesmo acon ece pa a o au oma ismo 6 que unciona como uma espécie de con i mação ao abalho
desen ol ido na eliminação de colabo ado es (em p ocesso de saída da emp esa) do PGC ise.
E en ualmen e, pode ão acon ece alhas, seja da pa e dos Recu sos Humanos (não indicando à ARC
que de e minado colabo ado saiu da emp esa) seja da pa e da ARC (não a ualizando a in o mação no
empo de ido). Os colabo ado es iden i icados ão en ão passa a es a como ina i os no ichei o mas e .
No que oca aos
e-mails
p o enien es do depa amen o de Pessoas e O ganização, os mesmos indicam
semp e a saída de um de e minado colabo ado da emp esa. De o ma a iden i ica o colabo ado em
p ocesso de saída, é dado o ende eço de
e-mail
do mesmo. Aqui en a au oma ismo 5, que basicamen e
pega nesse ende eço de
e-mail
, e p ocu a-o no ichei o mas e “O ganig amas.xlsm”, passando o es ado
do colabo ado em ques ão pa a ina i o.
Po úl imo, em elação aos
e-mails
que a am al e ações nos papeis de c ise, de qualque ipo, os
mesmos são a ados manualmen e de o ma p oposi ada, inse indo e eliminado os colabo ado es,
consoan e a necessidade deno ada.
5.2.3 Di ulgação da In o mação de C ise
Su ge en ão a úl ima ase do p oje o, e p o a elmen e a mais impo an e, que se ca ac e iza po se a
ase de di ulgação da in o mação. A di ulgação da in o mação de c ise oco e em 6 ecu sos di e en es
e ainda pa a o Pi o BCM de cada di eção, quando assim o necessá io. Como já oi e e ido, es e p oje o
inha po obje i o que o eposi ó io de dados osse a base de in o mação pa a odos os ecu sos
exis en es, is o é, que o eposi ó io de dados osse a única on e de alimen ação pa a os á ios ecu sos
u ilizados pela emp esa.
An es de passa pa a os au oma ismos que são dispa ados a a és do clique em bo ões especí icos no
ichei o Excel “O ganig amas.xlsm”, é impo an e des aca 3 au oma ismos que já o am ci ados na ase
an e io . Es es são os au oma ismos 4, 5 e 6, que apesa de se em au oma ismos que ajudam no
a amen o de in o mação, os mesmos acabam po se bas an e ú eis pa a as ocas de in o mação
necessá ias. O au oma ismo 4, além de adiciona uma no a di eção ao ichei o “Re Di ecoes.xlsm”,

82
quando necessá io, en ia ambém um
e-mail
pa a a
Mailbox
BCM, de o ma a no i ica a equipa BCM
que exis e uma no a di eção na emp esa pa a que a equipa possa p eenche a in o mação ela i amen e
à no a di eção em causa. No que oca aos au oma ismos 5 e 6, ambos le am à al e ação do eposi ó io
de dados quando se dá con a que um colabo ado saiu da o ganização, sendo que, quando assim é,
en iam ambém um
e-mail
pa a o Pi o BCM da á ea a e ada pela saída do colabo ado e pa a a
Mailbox
BCM, con endo nele uma abela com as ca ac e ís icas de c ise do colabo ado em p ocesso de saída
da o ganização, pedindo ambém um subs i u o pa a o mesmo, ga an indo assim, que semp e que
hou e uma saída do PGC ise, há ambém uma en ada pa a a subs i ui .
Os es an es au oma ismos do 7 ao 21, uncionam semp e da mesma manei a, a a és do clique de um
bo ão em especí ico no eposi ó io de dados, sendo que há 3 ipos de au oma ismos pa a es es casos.
Tem-se os au oma ismos desen ol idos pelo
Powe Au oma e Web
, sendo es es os esponsá eis pela
a ualização do depa amen o do
IT
, da lis a de con ac os de c ise e das lis as de dis ibuição de SMSP o
(au oma ismos 7, 8, 9, 10, 11, 18, 19). Além disso, em-se os au oma ismos que o am desenhados
somen e a pa i da u ilização de código VBA, nes e caso os mesmos são esponsá eis pela a ualização
dos ichei os Excel C isis Pocke Guide, OGC e pelas lis as de dis ibuição de GUIA Co po a i o
(au oma ismos 13, 14, 15, 16, 20 e 21). De o ma a man e o documen o Publishe a ualizado, e os
OGC’s no Po al BCM em conco dância com o ichei o Excel, c ia am-se os au oma ismos 12 e 17, que
u ilizam a e amen a
eco de
do
Powe Au oma e Desk op
em conjun o com a aplicação
web
do
Powe
Au oma e
.
5.3 Sín ese e A aliação da e icácia da e amen a
Es e subcapí ulo su ge com o in ui o de aze um apanhado ge al sob e o bene ício ob ido, pa a cada
uma das opo unidades de melho ia des acadas no capí ulo 4.2.4, a a és do conjun o de au oma ismos
c iados pa a da espos a às mesmas. Nes e sen ido, e de o ma a a alia cada um dos au oma ismos,
eco eu-se ao cálculo de um índice de sa is ação, com base em ês a o es, calculado da seguin e o ma
(Equação 1):
Í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎çã𝑜= 0,5× 𝐺𝑎𝑛ℎ𝑜 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖ê𝑛𝑐𝑖𝑎+0,3× 𝑅𝑒𝑑𝑢çã𝑜 𝑑𝑒 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑠+ 0,2× 𝐹𝑒𝑒𝑑𝑏𝑎𝑐𝑘 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
(1)
Os pesos a ibuídos a cada a o e le em a sua impo ância ela i a no cálculo do índice, sendo es es
de inidos, de aco do com a impo ância dada pela o ganização a cada um dos a o es em ques ão. O
a o – Ganho E iciência – mede a edução pe cen ual no empo necessá io pa a a ealização da a e a
83
após a au omação, sendo calculado pela Equação 2. Nes e caso o am ealizadas 20 medições pa a
cada a e a p é e pós au oma ismo, sendo que o alo inal esul a da média des as 20 medições.
𝐺𝑎𝑛ℎ𝑜 𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖ê𝑛𝑐𝑖𝑎= 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑃𝑟é 𝐴𝑢𝑡𝑜𝑚𝑎𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜 −𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑃ó𝑠 𝐴𝑢𝑡𝑜𝑚𝑎𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜
𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑃𝑟é 𝐴𝑢𝑡𝑜𝑚𝑎𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜 × 100
(2)
O a o – Redução de E os – a alia a diminuição de alhas ou inconsis ências nos p ocessos
au oma izados. É ep esen ado como a di e ença pe cen ual en e a axa de e os an es e após a
au omação (Equação 3). Pa a o cálculo des e alo , o am u ilizadas as mesmas 20 medições do a o
“Ganho E iciência”, sendo que nes e caso, o obje i o passa a po pe cebe a quan idade de ezes que
se de am e os no p ocesso de a ualização de in o mação, p é e pós au oma ismo. Também nes e caso,
o alo inal esul a da média das 20 medições.
𝑅𝑒𝑑𝑢çã𝑜 𝑑𝑒 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑠= 𝑇𝑋 e o 𝑃𝑟é 𝐴𝑢𝑡𝑜𝑚𝑎𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜 −𝑇𝑋 e o 𝑃ó𝑠 𝐴𝑢𝑡𝑜𝑚𝑎𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜
𝑇𝑋 e o 𝑃𝑟é 𝐴𝑢𝑡𝑜𝑚𝑎𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜 × 100
(3)
O úl imo a o –
Feedback
U ilizado es – co esponde à opinião dos u ilizado es sob e as soluções
implemen adas, a a és de uma escala de 1 a 5, em que 1 co esponde a mui o mau e 5 a mui o bom.
O o mulá io u ilizado pa a a ecolha dessas opiniões encon a-se disponí el no Apêndice G –
Ques ioná io de eedback de u ilizado es. Es e ques ioná io oi elabo ado em conjun o com o es an e
depa amen o da ARC, de o ma que as ques ões u ilizadas ossem de encon o aos obje i os do
depa amen o com a c iação des a e amen a de au oma ização.
Assim, su ge en ão a Tabela 16, que indica, pa a cada opo unidade de melho ia, os alo es a ibuídos
a cada uma das a iá eis an e io men e desc i as, pe mi indo pe cebe o alo global do índice de
sa is ação pa a cada opo unidade de melho ia. É impo an e e e i que pa a calcula o índice de
sa is ação oi necessá io passa o eedback de cada um dos ês u ilizado es, em cada au oma ismo,
pa a a mesma escala que os ou os dois indicado es.
Tabela 16 – A aliação Fe amen a
Fon e: Adap ado de (NOS, 2024)
Opo unidade
de Melho ia
Tempo P é-
Au oma ismo
(min)
Tempo Pós-
Au oma ismo
(min)
Ganho
E iciência
Tx. E os P é
Au oma ismo
Tx. E os Pós
Au oma ismo
Redução
de E os
Feedback
U ilizado es
Índice
Sa is ação
9.1
8
1,5
81,25%
20%
3%
85%
96%
85%
9.2
5
0,5
90%
23%
2%
91%
96%
92%
9.3
5
0,5
90%
30%
1%
97%
94%
93%
9.4
3
0,5
83%
25%
4%
84%
96%
86%
9.5
4
2
50%
23%
5%
78%
88%
66%
9.6
5
0,5
90%
10%
4%
60%
98%
83%
9.7
5
4
20%
18%
10%
44%
86%
41%
84
9.8
5
5
0%
20%
20%
0%
0%
0%
Média
5,00
1,36
72%
21%
4%
77%
93%
78%
Depois de calculado o alo do índice de sa is ação pa a um dos au oma ismos, ez-se uma média dos 7
alo es a ibuídos a cada au oma ismo, excluindo a opo unidade de melho ia 9.8 uma ez que não oi
al o de implemen ação, de o ma a encon a o alo de sa is ação pa a a e amen a como um odo,
chegando-se à conclusão de que o mesmo chega pe o dos 80%. Es e alo acaba po se bas an e
posi i o, endo em conside ação que úl imas duas opo unidades de melho ia não o am esol idas na
in eg a, de ido a limi ações do
Powe Au oma e
e das p óp ias aplicações en ol idas em ambos os casos,
mas ap esen a am melho ias signi ica i as.
85
6. CONCLUSÃO
A p esen e disse ação e e como oco p incipal a melho ia das a i idades de ges ão da in o mação
elacionadas com a a ualização do Plano de Ges ão de C ise (PGC ise) da NOS SGPS. A a és de uma
abo dagem me odológica obus a, baseada no ciclo PDCA, o am iden i icadas opo unidades de
melho ia, p opos as soluções p á icas e implemen adas e amen as que con ibuí am signi ica i amen e
pa a a e iciência e e icácia dos p ocessos de ges ão de c ise. Es e capí ulo inal ap esen a uma sín ese
dos esul ados alcançados, das limi ações encon adas e das pe spe i as pa a u u as in es igações,
o ganizados em ês subcapí ulos: Resul ados do P oje o, Limi ações do P oje o e T abalhos Fu u os.
6.1 Resul ados do P oje o
O p incipal obje i o des a disse ação e a o imiza as a i idades de ges ão da in o mação no âmbi o da
p epa ação de um Plano de Ges ão de C ise (PGC ise) na NOS SGPS, com ên ase na cen alização,
au oma ização e es u u ação de in o mações c uciais. Pa a al, o am seguidos e o es me odológicos
obus os, en aizados no ciclo PDCA, que pe mi i am iden i ica opo unidades de melho ia, suge i
soluções p á icas e implemen a e amen as que ouxe am impac os posi i os na a ualização e
disponibilização de in o mações de c ise nas di e sas e amen as u ilizadas pela o ganização.
O es udo ocou-se em esol e os p incipais p oblemas en en ados pelo Depa amen o de Audi o ia,
Risco e Compliance (ARC), especialmen e no que diz espei o à a ualização egula e e i icação dos
o ganig amas de ges ão de c ise, das lis as de esponsá eis po ecebe in o mações especí icas e dos
mé odos de comunicação. As soluções p opos as, como a au oma ização de a e as epe i i as e a
in eg ação e icien e de sis emas, demons a am-se e icazes, com uma axa de sa is ação de
ap oximadamen e 80%. Es as melho ias esul a am numa edução do empo de espos a, maio con olo
das in o mações c í icas e numa comunicação mais e icien e en e os di e en es ní eis en ol idos na
ges ão de c ises.
Além disso, es e abalho con ibuiu pa a a eo ia e p á ica do campo da ges ão de c ises, ao conec a
concei os essenciais da li e a u a com as necessidades especí icas de uma o ganização complexa e
dinâmica como a NOS. Os esul ados e idencia am que a ans o mação digi al e a au oma ização são
componen es-cha e pa a e o ça a obus ez o ganizacional.
86
6.2 Limi ações do P oje o
Apesa dos esul ados posi i os alcançados, es e p oje o en en ou algumas limi ações que podem
in luencia a sua aplicabilidade u u a. Uma das p incipais limi ações iden i icadas oi a dependência de
e amen as especí icas, como o
Powe Au oma e
e eposi ó ios de dados es u u ados em Excel. Embo a
es as e amen as enham demons ado e icácia na au oma ização de a e as e na ges ão cen alizada
da in o mação, a sua aplicabilidade es á es i a a ambien es onde es as ecnologias es ão disponí eis,
limi ando a escalabilidade da solução pa a ou as pla a o mas ecnológicas.
Es a dependência esul ou numa comp eensão pa cial de alguns luxos de abalho, o que, po sua ez,
limi ou a capacidade de o imiza o almen e p ocessos especí icos. Além disso, a na u eza dinâmica e
complexa da o ganização exigi ia uma abo dagem mais ab angen e e lexí el, que pudesse se adap ada
a di e en es cená ios de c ise e pla a o mas co po a i as.
6.3 T abalhos Fu u os
Pa a supe a as limi ações iden i icadas e ap imo a os esul ados alcançados, ecomenda-se que
es udos u u os explo em a in eg ação de soluções au oma izadas com ou as pla a o mas mais obus as
e e sá eis, como o UiPa h. Es a e amen a pe mi i ia a inalização de p ocessos de au omação que não
o am concluídos no p esen e p oje o, ga an indo maio e iciência, lexibilidade e escalabilidade nos
p ocessos de ges ão da in o mação de c ise.
Além disso, suge e-se a implemen ação de a aliações con ínuas das soluções implemen adas, a a és
de ciclos egula es de audi o ias e es es ab angen es que conside em di e sos cená ios de c ise. Po
im, ecomenda-se que u u as in es igações explo em a in eg ação de soluções au oma izadas com
ou as pla a o mas co po a i as, com o obje i o de c ia um ambien e digi al coeso e al amen e e icien e
pa a a ges ão de c ises.

87
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27
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90
APÊNDICES
O p esen e capí ulo eúne os apêndices que complemen am e en iquecem o con eúdo des a disse ação.
Os apêndices incluem ma e iais suplemen a es, ais como documen os, luxog amas, abelas, sc ip s de
au omação, e ou os elemen os ele an es que o am u ilizados ao longo da in es igação, mas que, pela
sua ex ensão ou na u eza de alhada, não o am in eg ados no co po p incipal do ex o.
Es es anexos se em como e e ência pa a uma comp eensão mais ap o undada dos p ocessos,
me odologias e e amen as discu idos ao longo des e es udo, p opo cionando um supo e p á ico e
écnico que sus en a análises e conclusões ap esen adas. A o ganização dos apêndices segue uma
es u u a cla a e sequencial, acili ando a consul a e a co elação com os capí ulos co esponden es da
disse ação.
Apêndice A – Fluxog ama do p ocesso de a ualização da in o mação de C ise
O p esen e apêndice ap esen a um p ocesso de BPMN que desc e e o p ocesso de a ualização da
in o mação de c ise na NOS SGPS. Es e diag ama oi desen ol ido com o obje i o de ilus a , de o ma
cla a e es u u ada, as e apas en ol idas na ges ão e a ualização das in o mações c í icas elacionadas
com o Plano de Ges ão de C ise (PGC ise). O luxog ama ab ange desde a iden i icação das necessidades
de a ualização a é à alidação e disponibilização das in o mações nas e amen as u ilizadas pela
o ganização
97
Apêndice B - Fluxo de in o mação do p ocesso de a ualização do PGC ise
O p esen e apêndice ap esen a o luxo de in o mação ela i o ao p ocesso de a ualização do Plano de
Ges ão de C ise (PGC ise) na NOS SGPS. Es e diag ama em como obje i o ilus a , de o ma cla a e
es u u ada, o pe cu so das in o mações c í icas desde a sua ecolha a é à sua alidação e
disponibilização nas e amen as u ilizadas pela o ganização.
Figu a B 1 - Fluxo de in o mação do p ocesso de a ualização do PGC ise
Fon e: Elabo ação P óp ia

98
Apêndice C – Ca ac e ís icas a iá eis cons i uin es do no o eposi ó io
O p esen e apêndice desc e e as ca ac e ís icas das a iá eis que compõem o no o eposi ó io de dados desen ol ido no âmbi o da o imização do p ocesso de
ges ão de c ise na NOS SGPS. Es as a iá eis o am cuidadosamen e de inidas e es u u adas pa a ga an i a cen alização, a consis ência e a acessibilidade das
in o mações c í icas necessá ias pa a a a ualização e ope acionalização do Plano de Ges ão de C ise (PGC ise).
Tabela C 1 - Ca ac e ís icas das a iá eis da BD c iada
Fon e: Elabo ação P óp ia
Va iá el
Desc ição
O ganig amas.xlsm
Re Pessoas.xlsx
Re Ca oes.xlsm
Re Di ecoes.xlsm
Re Lis as.xlsm
Re MCA.xlsm
Re OGCs.xlsm
Re Papeis.xlsm
Nome
Nome do colabo ado NOS
X
X
Use name
Use name do colabo ado NOS
X
X
Email
E-mail do colabo ado NOS
X
X
Con ac o P o issional
Núme o do ca ão NOS
X
X
Tipo de Iden idade
Tipo de colabo ado NOS
(Ex e no/In e no)
X
X
Local T abalho
Local de abalho do colabo ado NOS
X
X
Tipo A ea
Tipo de á ea do OGC em que o
colabo ado NOS es á incluído
X
X
OGC
O ganig ama em que o colabo ado NOS
es á incluído
X
X
X
Clus e
Clus e da MCA a ibuída ao colabo ado
NOS
X
Di eção (ENF)
Di eção a que pe ence o colabo ado
NOS
X
X
X
Papel PGC
Papel de C ise a ibuído ao colabo ado
NOS
X
X
ID_MCA
A i idade de C ise a ibuída ao
colabo ado NOS
X
X
Da a início (Papel)
Da a de início do Papel de C ise
X
Da a im (Papel)
Da a de im do Papel de C ise
X
Es ado Papel
A i idade do papel de C ise
X
Es ado Colabo ado
A i idade do colabo ado na emp esa
X
99
Ca ão BCM
Di ei o a ca ão de con ingência
X
Ca ão BCM (#)
Nº a ibuído ao ca ão de con ingência
X
X
eSIM
Di ei o a ca ão i ual eSIM
X
C ise Co e Ve melha
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Co e La anja
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Co e SIC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Não Co e Ou os
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise CE GC NOS
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise NAO Co e GC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Ilhas SIC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Redes Ama elo
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise IT Ama elo
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise SC Ama elo
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Redes GCN
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Redes GC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise IT GCN
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise IT GC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise IT SIC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise IT GC NOS
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise SC GCN
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Redes Ou os
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise SC GC NOS
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise SC GC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise SC SIC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise Redes SIC
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
C ise SC Ou os
Inclusão do colabo ado na lis a de c ise
X
Da a de Início na Posição (ENF)
Da a En ada na NOS
X
Da a Desa i ação
Da a Saída NOS
X
Es ado OGC
A i idade do OGC
X
Da a C iação OGC
Da a de C iação do OGC
X
Da a Eliminação OGC
Da a de Eliminação do OGC
X
100
Localização Po al BCM
Link da página do OGC no po al BCM
X
ID_WS
Nome da wo kshee do OGC no ichei o
"OGC.xlsx"
X
Iden idades A i as
Núme o de iden idades a i as
X
Clus e
Clus e da MCA
X
MCA
A i idade de C ise
X
Requisi os Legisla i os e
Regulamen a es
Requisi os Legisla i os
X
RTO
Tempo de Recupe ação Obje i o
X
RPO
Pon o de Recupe ação Obje i o
X
P io idade
Ní el de P io idade da MCA
X
C í ico
C i icidade da MCA
X
Da a C iação MCA
Da a C iação MCA
X
Da a Eliminação MCA
Da a Eliminação MCA
X
Es ado MCA
A i idade da MCA
X
Lis a de Dis ibuição
Nome das Lis as de Dis ibuição
exis en es
X
Tipologia
Tipo de Lis a
X
Responsabilidade
Responsá el pela a ualização da Lis a
X
U ilização
U ilidade da Lis a
X
Da a C iação Lis a
Da a de C iação da Lis a
X
Da a Eliminação Lis a
Da a de Eliminação da Lis a
X
Es ado Lis a
A i idade da Lis a
X
GC NOS
Papel de C ise
X
GC NOS Depu y CE
Papel de C ise
X
GC NOS Depu y Co e
Papel de C ise
X
GC NOS Depu y não Co e
Papel de C ise
X
GC Co e
Papel de C ise
X
GC não Co e
Papel de C ise
X
SIC Co e
Papel de C ise
X
SIC não Co e
Papel de C ise
X
GCN Co e
Papel de C ise
X
GCN Não Co e
Papel de C ise
X
101
Ou os Co e
Papel de C ise
X
Ou os não Co e
Papel de C ise
X
Pi o BCM
Papel de C ise
X
Tipo Ca ão
Tipologia do Ca ão
X
Es ado Ca ão
A i idade do Ca ão
X
Ação
O iginalidade do Ca ão
X
Localização
Email do colabo ado a que o ca ão es á
associado
X
Da a C iação Ca ão
Da a de C iação do Ca ão
X
Da a Eliminação Ca ão
Da a de Eliminação do Ca ão
X
Papel PGC - Designação
Designação do Papel
X
Responsabilidades
Responsabilidades do Papel
X
Da a C iação Papel
Da a de C iação do Papel de C ise
X
Da a Eliminação Papel
Da a de Elininação do Papel de C ise
X
Es ado Papel
A i idade do papel de C ise
X
102
Apêndice D – Ma izes c iadas pa a o mé odo AHP
O p esen e apêndice ap esen a as ma izes desen ol idas no âmbi o da aplicação do mé odo Analy ic
Hie a chy P ocess (AHP), u ilizadas pa a apoia a omada de decisão no p ocesso de o imização da
ges ão de c ise na NOS SGPS. As ma izes se em como um ecu so alioso pa a a comp eensão do
p ocesso de decisão e pa a a alidação das soluções p opos as, con ibuindo pa a a obus ez e a
anspa ência das conclusões ap esen adas.
Tabela D 1 - C iação de uma ma iz compa a i a en e Fe amen as, pa a o c i é io "In eg ação com apps Ou Sys ems"
Fon e: Elabo ação P óp ia
IAO
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion Sucess
Zapie
Py hon
Powe Au oma e
1
0,20
0,25
0,20
0,33
0,14
UiPa h
5
1
3
1
5
0,50
Node-Red
4,00
0,33
1
0,33
2
0,20
Au oma ion Sucess
5
1
3,00
1
4
0,5
Zapie
3
0,2
0,50
0,25
1
0,25
Py hon
7,00
2,00
5
2
4
1
Tabela D 2 - No malização da Ma iz compa a i a da abela D 1 e Cálculo da p e e ência ela i a de cada e amen a
Fon e: Elabo ação P óp ia
IAO
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion
Sucess
Zapie
Py hon
P e .Rela i a
Powe Au oma e
0,04
0,04
0,02
0,04
0,02
0,06
0,04
UiPa h
0,20
0,21
0,24
0,21
0,31
0,19
0,23
Node-Red
0,16
0,07
0,08
0,07
0,12
0,08
0,10
Au oma ion
Sucess
0,20
0,21
0,24
0,21
0,24
0,19
0,22
Zapie
0,12
0,04
0,04
0,05
0,06
0,10
0,07
Py hon
0,28
0,42
0,39
0,42
0,24
0,39
0,36
Tabela D 3 - C iação de uma ma iz compa a i a en e Fe amen as, pa a o c i é io "In eg ação com apps Google"
Fon e: Elabo ação P óp ia
IAG
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion Sucess
Zapie
Py hon
Powe Au oma e
1
2
4
2
0,25
0,5
UiPa h
0,5
1
2
1
0,2
0,25
Node-Red
0,25
0,50
1
0,50
0,17
0,20
Au oma ion Sucess
0,5
1
2
1
0,20
0,25
Zapie
4
5
6
5
1
0,5
Py hon
2
4
5
4
2
1

103
Tabela D 4 - No malização da Ma iz compa a i a da Tabela D 3 e Cálculo da p e e ência ela i a de cada e amen a
Fon e: Elabo ação P óp ia
IAG
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion
Sucess
Zapie
Py hon
P e .Rela i a
Powe Au oma e
0,12
0,15
0,20
0,15
0,07
0,19
0,14
UiPa h
0,06
0,07
0,10
0,07
0,05
0,09
0,08
Node-Red
0,03
0,04
0,05
0,04
0,04
0,07
0,05
Au oma ion
Sucess
0,06
0,07
0,10
0,07
0,05
0,09
0,08
Zapie
0,48
0,37
0,30
0,37
0,26
0,19
0,33
Py hon
0,24
0,30
0,25
0,30
0,52
0,37
0,33
Tabela D 5 - C iação de uma ma iz compa a i a en e Fe amen as, pa a o c i é io "Cus o"
Fon e: Elabo ação P óp ia
Cus o
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion Sucess
Zapie
Py hon
Powe Au oma e
1
3,00
0,33
3,00
1,00
0,33
UiPa h
0,33
1
0,14
1
0,33
0,14
Node-Red
3,00
7,00
1
7,00
3
1,00
Au oma ion Sucess
0,33
1
0,14
1
0,33
0,14
Zapie
1
3
0,33
3
1
0,33
Py hon
3,00
7,00
1
7
3
1
Tabela D 6 - No malização da Ma iz compa a i a da D 5 e Cálculo da p e e ência ela i a de cada e amen a
Fon e: Elabo ação P óp ia
Cus o
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion
Sucess
Zapie
Py hon
P e .Rela i a
Powe Au oma e
0,12
0,14
0,11
0,14
0,12
0,11
0,12
UiPa h
0,04
0,05
0,05
0,05
0,04
0,05
0,04
Node-Red
0,35
0,32
0,34
0,32
0,35
0,34
0,33
Au oma ion
Sucess
0,04
0,05
0,05
0,05
0,04
0,05
0,04
Zapie
0,12
0,14
0,11
0,14
0,12
0,11
0,12
Py hon
0,35
0,32
0,34
0,32
0,35
0,34
0,33
Tabela D 7 - C iação de uma ma iz compa a i a en e Fe amen as, pa a o c i é io "Segu ança"
Fon e: Elabo ação P óp ia
Segu ança
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion Sucess
Zapie
Py hon
Powe Au oma e
1
0,33
4
0,33
5
2
UiPa h
3
1
5
1
7
4
Node-Red
0,25
0,20
1
0,20
2
0,50
Au oma ion Sucess
3
1
5,00
1
7
4
Zapie
0,2
0,14
0,50
0,14
1
0,33
Py hon
0,50
0,25
2
0,25
3
1
104
Tabela D 8 - No malização da Ma iz compa a i a da Tabela D 7 e Cálculo da p e e ência ela i a de cada e amen a
Fon e: Elabo ação P óp ia
Seg
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion
Sucess
Zapie
Py hon
P e .Rela i a
Powe Au oma e
0,13
0,11
0,23
0,11
0,20
0,17
0,16
UiPa h
0,38
0,34
0,29
0,34
0,28
0,34
0,33
Node-Red
0,03
0,07
0,06
0,07
0,08
0,04
0,06
Au oma ion
Sucess
0,38
0,34
0,29
0,34
0,28
0,34
0,33
Zapie
0,03
0,05
0,03
0,05
0,04
0,03
0,04
Py hon
0,06
0,09
0,11
0,09
0,12
0,08
0,09
Tabela D 9 - C iação de uma ma iz compa a i a en e Fe amen as, pa a o c i é io "Cu a de Ap endizagem"
Fon e: Elabo ação P óp ia
CA
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion Sucess
Zapie
Py hon
Powe Au oma e
1
5
6
5
4
7
UiPa h
0,2
1
2
1
0,5
3
Node-Red
0,17
0,5
1
0,5
0,25
4
Au oma ion Sucess
0,2
1
2
1
0,5
3
Zapie
0,25
2
4
2
1
4
Py hon
0,14
0,33
0,25
0,33
0,25
1
Tabela D 10 - No malização da Ma iz compa a i a da Tabela D 9 e Cálculo da p e e ência ela i a de cada e amen a
Fon e: Elabo ação P óp ia
CA
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion
Sucess
Zapie
Py hon
P e .Rela i a
Powe Au oma e
0,51
0,51
0,39
0,51
0,62
0,32
0,48
UiPa h
0,10
0,10
0,13
0,10
0,08
0,14
0,11
Node-Red
0,09
0,05
0,07
0,05
0,04
0,18
0,08
Au oma ion
Sucess
0,10
0,10
0,13
0,10
0,08
0,14
0,11
Zapie
0,13
0,20
0,26
0,20
0,15
0,18
0,19
Py hon
0,07
0,03
0,02
0,03
0,04
0,05
0,04
Tabela D 11 - C iação de uma ma iz compa a i a en e Fe amen as, pa a o c i é io "Use F iendly"
Fon e: Elabo ação P óp ia
U-F
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion Sucess
Zapie
Py hon
Powe Au oma e
1
5,00
3,00
5,00
0,50
7,00
UiPa h
0,20
1
0,50
1
0,33
4,00
Node-Red
0,33
2,00
1
3,00
0,25
5,00
Au oma ion Sucess
0,20
1
0,33
1
0,33
4,00
Zapie
2
3
4,00
3
1
9,00
Py hon
0,14
0,25
0,2
0,25
0,11
1
105
Tabela D 12 - No malização da Ma iz compa a i a da Tabela D 11 e Cálculo da p e e ência ela i a de cada e amen a
Fon e: Elabo ação P óp ia
U-F
Powe Au oma e
UiPa h
Node-Red
Au oma ion
Sucess
Zapie
Py hon
P e .Rela i a
Powe Au oma e
0,26
0,41
0,33
0,38
0,20
0,23
0,30
UiPa h
0,05
0,08
0,06
0,08
0,13
0,13
0,09
Node-Red
0,09
0,16
0,11
0,23
0,10
0,17
0,14
Au oma ion
Sucess
0,05
0,08
0,04
0,08
0,13
0,13
0,09
Zapie
0,52
0,24
0,44
0,23
0,40
0,30
0,35
Py hon
0,04
0,02
0,02
0,02
0,04
0,03
0,03
106
Apêndice E – Au oma ismos desen ol idos
O p esen e apêndice desc e e os au oma ismos desen ol idos no âmbi o da o imização do p ocesso de
ges ão de c ise na NOS SGPS. Es es au oma ismos o am concebidos pa a agiliza a e as epe i i as,
eduzi e os manuais e ga an i a a ualização e icien e e consis en e das in o mações c í icas
elacionadas com o Plano de Ges ão de C ise (PGC ise).
Figu a E 1 - Inse ção de colabo ado no ichei o mas e
Fon e: Elabo ação P óp ia
113
Figu a E 15 - Sc ip A ualiza Lis asF on end – Inse ção de colabo ado no ichei o mas e
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 16 – Au oma ismo 7 - En ada AD (En io de Email)
Fon e: Elabo ação P óp ia

114
Figu a E 17 – Au oma ismo 8 - Saída AD (En io de Email)
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 18 – Au oma ismo 9 – En ada na Ou look Con ac s
Fon e: Elabo ação P óp ia
115
Figu a E 19 – Au oma ismo 10 –Saída na Ou look Con ac s
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 20 – Au oma ismo 11 – En io de lemb e e ao ges o da in o mação de C ise
Fon e: Elabo ação P óp ia
116
Figu a E 21 – Au oma ismo 12 - A ualiza Da aCPG_Publishe
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 22 – Au oma ismo 13_1 – En adasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
117
Figu a E 23 – Au oma ismo 13_2 – En adasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 24 – Au oma ismo 13_3 – En adasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
118
Figu a E 25 – Au oma ismo 13_4 – En adasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 26 – Au oma ismo 13_5 – En adasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia

119
Figu a E 27 – Au oma ismo 14_1 – SaidasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 28 – Au oma ismo 14_2 – SaidasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
120
Figu a E 29 – Au oma ismo 14_3 – SaidasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 30 – Au oma ismo 14_4 – SaidasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
121
Figu a E 31 – Au oma ismo 14_5 – SaidasCPGExcel
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 32 – Au oma ismo 15_1 – En adasExcelCon luence
Fon e: Elabo ação P óp ia
122
Figu a E 33 – Au oma ismo 15_2 – En adasExcelCon luence
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 34 – Au oma ismo 15_3 – En adasExcelCon luence
Fon e: Elabo ação P óp ia
129
Figu a E 47 – au oma ismo 18_2 – En ada SMSP o ia API
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 48 – Au oma ismo 19_1 - Saída SMS ia API
Fon e: Elabo ação P óp ia

130
Figu a E 49 – Au oma ismo 19_2 - Saída SMS ia API
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 50 – Au oma ismo 19_3 - Saída SMS ia API
Fon e: Elabo ação P óp ia
131
Figu a E 51 – Au oma ismo 20_1 – En adaLis asGUIA
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 52 – Au oma ismo 20_2 – En adaLis asGUIA
Fon e: Elabo ação P óp ia
132
Figu a E 53 – Au oma ismo 21_1 – SaidaLis asGUIA
Fon e: Elabo ação P óp ia
Figu a E 54 – Au oma ismo 21_2 – SaidaLis asGUIA
Fon e: Elabo ação P óp ia
133
Apêndice F – Checklis Execução Reposi ó io de Dados
O p esen e apêndice ap esen a a checklis desen ol ida pa a a execução e alidação do no o eposi ó io
de dados no âmbi o do p ocesso de ges ão de c ise na NOS SGPS. Es a checklis oi concebida como
uma e amen a p á ica pa a ga an i que odas as e apas c í icas na u ilização da BD es ejam desc i as
e disponí eis pa a consul a pa a os u ilizado es da mesma.
Tabela F 1 - Checklis de execução da BD
Fon e: Elabo ação p óp ia
Necessidade
Ta e a
Fichei o
En ada no
PGC ise
Inse ção do email do colabo ado que deu en ada no PGC ise, numa no a linha, na
coluna C. Is o le a a que haja um p eenchimen o o al da in o mação pessoal e do
es ado de colabo ado e espe i a da a de en ada
O ganig amas.xlsm
En ada no
PGC ise
Inse ção do OGC de C ise em que es e colabo ado ai se inse ido, selecionando um
da lis a disponí el na coluna G. Is o le a a que haja um p eenchimen o do Tipo de
Á ea
O ganig amas.xlsm
En ada no
PGC ise
Inse ção do Papel de C ise que o colabo ado ai assumi , selecionando um da lis a
disponí el na coluna K. Is o le a a que haja um p eenchimen o dos campos "Ca ão
BCM", "Ca ão BCM (#)", "eSIM", das Lis as de Dis ibuição e ainda do campo
"Clus e " pa a os colabo ado es que não são GCN's. No caso dos GCN's o Clus e é
a ibuído depois de p eenche o campo ID_MCA
O ganig amas.xlsm
En ada no
PGC ise
Inse ção do ID_MCA (Se o papel o GCN's) assumido pelo colabo ado , selecionando
um da lis a disponí el na coluna K. A ualiza au oma icamen e a coluna Clus e (K).O
campo ID_MCA não é p eenchido a não se que o papel seja GCN's
O ganig amas.xlsm
En ada no
PGC ise
No caso do papel se GCN's, eeseleciona o papel a ibuído depois de a coluna
Clus e es a p eenchida, pois há campos que o am p eenchidos au oma icamen e
aquando da inse ção do Papel mas que dependem do Clus e e do ID_MCA (quando
exis em)
O ganig amas.xlsm
En ada no
PGC ise
Caso haja a ibuição au omá ica exis em duas hipó eses: Ou o colabo ado em
ques ão já inha um papel de c ise an e io men e que lhe da a o di ei o a ca ão
BCM ou e e i aemen e ele é um no o elemen o no PGC ise com di ei o a um ca ão
BCM (es a a li e na Re Ca oes), de e-se en ão i ao a ualiza a localização do ca ão
no ichei o de Re Da a de Ca ões a a és do bo ão o bo ão "A ualiza Localização".
Re Ca oes.xlsm
En ada no
PGC ise
Caso não haja a ibuição au omá ica de um ca ão BCM (não exis e nenhum li e na
Re Ca oes) o campo se á p eenchido com "A A ibui ". Quando es i e algum ca ão
disponí el, de e-se eseleciona o papel a ibuído ao colabo ado /es que enham o
ou pu da coluna Ca ão BCM (#) como "a a ibui " no ichei o O ganig amas, desde
que enham papel a i o.
Re Ca oes.xlsm /
O ganig amas.xlsm
Saída da
Emp esa
P eenche os campos "Es ado Colabo ado " e "Es ado Papel" como "Ina i o". Is o
le a ao p eenchimen o au omá ico do coluna "Da a im Papel"
O ganig amas.xlsm
Saída da
Emp esa
Caso o colabo ado em p ocesso de saída lhe enha a ibuído Ca ão BCM, de e-se
en ão ab i o ichei o da Re Da a de Ca ões, p ocu a pelo núme o e p eenche a
Localização com "Pedido de olução e ec uado"
Re Ca oes.xlsm
Saída da
Emp esa / Saída
do Papel de
C ise
Assim que o ca ão de ol ido chega à ARC, ab i o ichei o de Re Da a de Ca ões e
inse i na coluna Localização o ou pu "ARC"
Re Ca oes.xlsm /
O ganig amas.xlsm
Saída do Papel
de C ise
P eenche os campo "Es ado Papel" como "Ina i o". Is o le a ao p eenchimen o
au omá ico do coluna "Da a im Papel"
O ganig amas.xlsm
Al e ações de
MCA's
Ab i o ichei o de Re Da a de MCA's e al e a a MCA/MCA's que so e am al e ações
nas suas ca ac e ís icas
Re MCA.xlsm
Adição de MCA
Ab i o ichei o de Re Da a de MCA's, adiciona a MCA em ques ão e p eenche os
campos odos da Re Da a
Re MCA.xlsm
Eliminação de
MCA
Ab i o ichei o de Re Da a de MCA's, e p eenche a da a de eliminação da MCA
Re MCA.xlsm
Al e ações de
MCA's
Pa a qualque uma das 3 a e as an e io es, Ab i o ichei o de O ganig amas, i ao
menu "Da a" e seleciona "Re esh all"
O ganig amas.xlsm
Al e ações de
Papeis
Ab i o ichei o de Re Da a de Papeis e al e a a os papeis que so e am al e ações
Re Papeis.xlsm
Adição de um
Papel
Ab i o ichei o de Re Da a de Papeis, adiciona o papel em ques ão e p eenche os
campos odos da Re Da a
Re Papeis.xlsm
134
Eliminação de
um Papel
Ab i o ichei o de Re Da a de Papeis, e p eenche a da a de eliminação do Papel
Re Papeis.xlsm
Al e ações de
Papeis
Pa a qualque uma das 3 a e as an e io es, Ab i o ichei o de O ganig amas, i ao
menu "Da a" e seleciona "Re esh all"
O ganig amas.xlsm
Al e ações de
OGC's
Ab i o ichei o de Re Da a de OGC's e al e a os que so e am al e ações nas suas
ca ac e ís icas
Re OGCs
Adição de um
OGC
Ab i o ichei o de Re Da a de OGC's, adiciona o OGC em ques ão e p eenche os
campos odos da Re Da a
Re OGCs
Eliminação de
OGC
Ab i o ichei o de Re Da a de OGC's, e p eenche a da a de eliminação do OGC
Re OGCs
Al e ações de
OGC's
Pa a qualque uma das 3 a e as an e io es, Ab i o ichei o de O ganig amas, i ao
menu "Da a" e seleciona "Re esh all"
O ganig amas.xlsm
Al e ações de
Lis as de
Dis ibuição
Ab i o ichei o de Re Da a de Lis as e al e a as que so e am al e ações nas suas
ca ac e ís icas
Re Lis as.xlsm
Adição de uma
Lis a de
Dis ibuição
Ab i o ichei o de Re Da a de Lis as, adiciona a Lis a em ques ão e p eenche os
campos odos da Re Da a
Re Lis as.xlsm
Eliminação de
uma Lis a de
Dis buição
Ab i o ichei o de Re Da a de Lis as, e p eenche a da a de eliminação da Lis a
Re Lis as.xlsm
Al e ações de
Lis as de
Dis ibuição
Pa a qualque uma das 2 a e as an e io es, Ab i o ichei o de O ganig amas, e
seleciona o bo ão "A ualiza lis as"
O ganig amas.xlsm
Adição de uma
Di eção
A adição de uma di eção é au omá ica. Quando o mesmo acon ece, é en iado um e-
mail a no i ica da necessidade de p eenche o negócio em que se enquad a essa
di eção
Re Di ecoes.xlsm
Eliminação de
uma Di eção
Quando uma di eção é eliminada, de e-se p eenche o campo "Da a Eliminação"
Re Di ecoes.xlsm

135
Apêndice G – Ques ioná io de eedback de u ilizado es
Es e ques ioná io em po obje i o pe cebe o
eedback
dos ês u ilizado es da e amen a de
au oma ização, medindo a pe ceção dos colabo ado es quan o à melho ia na e iciência dos p ocessos
au oma izados.
U ilize a seguin e escala pa a a alia os au oma ismos c iados (1 – Disco do To almen e, 2 – Disco do,
3 – Não conco do nem disco do, 4 – Conco do, 5 - Conco do To almen e)
Fo mulá io de a aliação dos au oma ismos c iados
Escala
1
2
3
4
5
O au oma ismo é
use - iendly
O au oma ismo eduz signi ica i amen e o empo
necessá io pa a ealiza a a ualização do PGC ise
O au oma ismo unciona como espe ado
O au oma ismo ajudou a melho a a qualidade de abalho
O au oma ismo acili a a colabo ação com colegas de
ou os depa amen os
O au oma ismo em in eg ação o al com as aplicações
necessá ias pa a desempenha as a i idades
O empo de espos a do au oma ismo é adequado às
exigências do abalho
É ácil co igi o au oma ismo caso algo não uncione de
aco do com o espe ado
136