O impacto da Inteligência Artificial na banca e a experiência do consumidor: um estudo sobre a aceitação e satisfação dos serviços bancários digitais

B una Dua e Viana
O IMPACTO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
NA BANCA E A EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR: Um Es udo sob e a Acei ação
e Sa is ação dos Se iços Bancá ios Digi ais
ab il de 2025
O IMPACTO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA BANCA E A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: Um Es udo sob e a Acei ação e Sa is ação dos Se iços Bancá ios Digi ais
B una Dua e Viana
UMinho|2025
Uni e sidade do Minho
Escola de Economia, Ges ão e Ciência Polí ica
B una Dua e Viana
O IMPACTO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
NA BANCA E A EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR: Um Es udo sob e a Acei ação
e Sa is ação dos Se iços Bancá ios Digi ais
ab il de 2025
Disse ação de Mes ado
Mes ado em Ges ão
Á ea de Especialização em Ges ão Ge al
T abalho e e uado sob a o ien ação do
P o esso Dou o José An ónio Almeida C ispim
Uni e sidade do Minho
Escola de Economia, Ges ão e Ciência Polí ica
ii
DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS
Es e é um abalho académico que pode se u ilizado po e cei os desde que espei adas as eg as e
boas p á icas in e nacionalmen e acei es, no que conce ne aos di ei os de au o e di ei os conexos.
Assim, o p esen e abalho pode se u ilizado nos e mos p e is os na licença abaixo indicada.
Caso o u ilizado necessi e de pe missão pa a pode aze um uso do abalho em condições não
p e is as no licenciamen o indicado, de e á con ac a o au o , a a és do Reposi ó iUM da Uni e sidade
do Minho.
Licença concedida aos u ilizado es des e abalho
A ibuição-NãoCome cial-SemDe i ações
CC BY-NC-ND
h ps://c ea i ecommons.o g/licenses/by-nc-nd/4.0/
iii
AGRADECIMENTOS
Em p imei o luga , que o ag adece aos meus pais e à minha amília po odo o apoio ao longo
des es meses.
Ao p o esso , e meu o ien ado , José An ónio Almeida C ispim pelo apoio e conselhos, assim
como, pela demons ação de in e esse e disponibilidade ao longo des a caminhada.
Aos meus amigos, pelas pala as de incen i o nos dias menos bons e po ac edi a em em
mim.
Ob igado a odos.

i
DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE
Decla o e a uado com in eg idade na elabo ação do p esen e abalho académico e con i mo que não
eco i à p á ica do plágio nem a qualque o ma de u ilização inde ida ou alsi icação de in o mações
ou esul ados em nenhuma das e apas conducen e à sua elabo ação.
Mais decla o que conheço e que espei ei o Código de Condu a É ica da Uni e sidade do Minho.
O IMPACTO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA BANCA E A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: Um
Es udo sob e a Acei ação e Sa is ação dos Se iços Bancá ios Digi ais
RESUMO
A p esen e disse ação analisa o impac o da In eligência A i icial (IA) na expe iência do consumido no
se o bancá io digi al, com especial en oque nos a o es que in luenciam a acei ação e a sa is ação dos
u ilizado es. A ans o mação digi al, impulsionada po ecnologias eme gen es como machine lea ning,
p ocessamen o de linguagem na u al e análise p edi i a, em e o mulado o uncionamen o das ins i uições
bancá ias, p omo endo a au omação de p ocessos, a pe sonalização dos se iços e a melho ia da expe iência
do clien e. Apesa das an agens associadas à adoção da IA, pe sis em desa ios signi ica i os, sob e udo quan o
à p i acidade dos dados, segu ança da in o mação e cons ução da con iança dos consumido es.
Es a in es igação p ocu a comp eende como os consumido es pe cecionam os se iços bancá ios
supo ados po IA e iden i ica os a o es que de e minam a sua acei ação e sa is ação. Pa a al, oi ado ada uma
me odologia quan i a i a, baseada num ques ioná io online. A amos a in eg a 291 indi íduos esiden es em
Po ugal, ab angendo di e en es aixas e á ias e ní eis de u ilização de se iços digi ais. A análise es a ís ica
eco eu a écnicas de análise desc i i a, co elação de Pea son, eg essão linea múl ipla e modelação de
equações es u u ais.
Os esul ados e elam que pe ceção de u ilidade, acilidade de uso e con iança nas ecnologias de IA
são de e minan es pa a a sa is ação dos consumido es, a qual in luência posi i amen e a in enção de u ilização
u u a. Fo am ambém iden i icadas ba ei as à adoção da IA, nomeadamen e p eocupações com segu ança,
p i acidade e descon iança nos p ocessos au oma izados.
A análise e idenciou que a o es sociodemog á icos como idade e li e acia digi al in luenciam a
acei ação da IA na banca: indi íduos mais jo ens e amilia izados com ecnologia mos am maio p edisposição,
enquan o os menos expe ien es demons am maio esis ência, sob e udo de ido a eceios elacionados com
segu ança e complexidade dos sis emas.
Conclui-se que a adoção e icaz da IA no se o bancá io depende não só de a anços ecnológicos, mas
ambém da capacidade das ins i uições inancei as pa a e o ça a con iança dos clien es, ga an i ele ados
pad ões de segu ança e p i acidade e desen ol e soluções mais in ui i as, acessí eis e pe sonalizadas. A
anspa ência dos p ocessos e a explicabilidade dos algo i mos são igualmen e c uciais pa a p omo e a
acei ação gene alizada.
Em e mos p á icos, es a in es igação o e ece um con ibu o ele an e pa a o se o inancei o, ao
o nece ecomendações sob e a conceção de es a égias que po enciem a adoção e sa is ação dos clien es com
os se iços bancá ios digi ais baseados em IA. Do pon o de is a cien í ico, o es udo p eenche uma lacuna
exis en e na li e a u a nacional, con ibuindo pa a a comp eensão dos a o es que condicionam a expe iência do
consumido no âmbi o da banca digi al em Po ugal.
Pala as-cha e: In eligência A i icial; Banca Digi al; Expe iência do Consumido ; Acei ação de
Tecnologia; Sa is ação.
i
THE IMPACT OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN BANKING AND THE CONSUMER EXPERIENCE: A S udy
on he Accep ance and Sa is ac ion o Digi al Banking Se ices
ABSTRACT
This disse a ion analyzes he impac o A i icial In elligence (AI) on he consume expe ience in he
digi al banking sec o , wi h a pa icula ocus on he ac o s ha in luence use accep ance and sa is ac ion.
Digi al ans o ma ion, d i en by eme ging echnologies such as machine lea ning, na u al language p ocessing,
and p edic i e analy ics, has eshaped he unc ioning o banking ins i u ions by p omo ing p ocess au oma ion,
se ice pe sonaliza ion, and he enhancemen o cus ome expe ience. Despi e he ad an ages associa ed wi h AI
adop ion, signi ican challenges emain, pa icula ly ega ding da a p i acy, in o ma ion secu i y, and he
de elopmen o consume us .
This esea ch aims o unde s and how consume s pe cei e AI-suppo ed banking se ices and o iden i y
he ac o s ha de e mine hei accep ance and sa is ac ion. To his end, a quan i a i e me hodology was
adop ed, based on an online ques ionnai e. The sample includes 291 indi iduals esiding in Po ugal, co e ing
di e en age g oups and le els o digi al banking usage. S a is ical analysis in ol ed desc ip i e analysis, Pea son
co ela ion, mul iple linea eg ession, and s uc u al equa ion modeling.
The esul s show ha pe cei ed use ulness, ease o use, and us in AI echnologies a e key
de e minan s o consume sa is ac ion, which in u n posi i ely in luences he in en ion o use hese se ices in
he u u e. Ba ie s o AI adop ion we e also iden i ied, no ably conce ns ela ed o secu i y, p i acy, and dis us
o au oma ed p ocesses.
The analysis e ealed ha sociodemog aphic ac o s such as age and digi al li e acy in luence AI
accep ance in banking: younge indi iduals and hose amilia wi h echnology show g ea e willingness, while
less expe ienced use s demons a e mo e esis ance, mainly due o conce ns abou secu i y and sys em
complexi y.
I is concluded ha he e ec i e adop ion o AI in he banking sec o depends no only on echnological
ad ances bu also on he abili y o inancial ins i u ions o s eng hen cus ome us , ensu e high s anda ds o
secu i y and p i acy, and de elop solu ions ha a e inc easingly in ui i e, accessible, and pe sonalized.
T anspa ency in p ocesses and algo i hm explainabili y a e also c ucial o os e ing widesp ead accep ance.
In p ac ical e ms, his esea ch o e s a ele an con ibu ion o he inancial sec o by p o iding
ecommenda ions on s a egies o enhance cus ome adop ion and sa is ac ion wi h AI-based digi al banking
se ices. F om a scien i ic pe spec i e, he s udy ills a gap in na ional li e a u e, con ibu ing o he
unde s anding o he ac o s shaping he consume expe ience in he con ex o digi al banking in Po ugal.
Keywo ds: A i icial In elligence; Digi al Banking; Consume Expe ience; Technology
Accep ance; Sa is ac ion.
ii
ÍNDICE
DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS ........................ ii
AGRADECIMENTOS ............................................................................................................................ iii
DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE ......................................................................................................... i
RESUMO .............................................................................................................................................
ABSTRACT ......................................................................................................................................... i
ÍNDICE .............................................................................................................................................. ii
ÍNDICE DE TABELAS ........................................................................................................................... x
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................................... xi
1. In odução ................................................................................................................. 1
1.1. Con ex ualização do Tema ................................................................................................... 1
1.2. Jus i icação e Rele ância do Es udo ..................................................................................... 2
1.3. Obje i os da Pesquisa ......................................................................................................... 3
1.4. Es u u a da Disse ação ..................................................................................................... 3
2. Re isão da Li e a u a ................................................................................................. 5
2.1. A T ans o mação Digi al no Se o Bancá io .......................................................................... 5
a) De inição e Concei os Fundamen ais ................................................................................... 5
b) Impac o da Digi alização no Se o Bancá io ......................................................................... 6
c) O Papel das Fin echs e a Conco ência com Bancos T adicionais ......................................... 7
d) Desa ios e Opo unidades da T ans o mação Digi al ............................................................. 9
2.2. A In eligência A i icial e Ino ação Financei a ..................................................................... 10
a) P incipais Aplicações da In eligência A i icial no Se o Financei o ...................................... 12
b) Bene ícios da IA na Ino ação Financei a ............................................................................ 13
c) Desa ios da Implemen ação da IA no Se o Bancá io.......................................................... 14
d) Ap endizagem e Adap ação dos Assis en es Vi uais ........................................................... 15
e) O Fu u o da IA ................................................................................................................... 17
2
das equipas, num se o já p essionado po ele ados cus os ope acionais e axas de o a i idade
signi ica i as (Khan e al., 2022).
De aco do com Capgemini (2024), impo a salien a que a aplicação da in eligência a i icial ao
se o bancá io ainda em um g ande po encial po explo a , com á ias á eas da cadeia de alo
subap o ei adas. Pa a i a pleno pa ido des as opo unidades, é essencial que os bancos ado em uma
abo dagem es a égica que assegu e uma implemen ação é ica, segu a e e icaz, e o çando a
con iança dos clien es.
1.2. Jus i icação e Rele ância do Es udo
A ans o mação digi al em p o ocado p o undas mudanças no se o bancá io, com a
In eligência A i icial (IA) a eme gi como uma das ecnologias mais dis up i as e de e minan es des e
p ocesso. A in eg ação de soluções de IA, como assis en es i uais, sis emas de de eção de aude e
algo i mos de pe sonalização de se iços, em pe mi ido às ins i uições inancei as o imiza a e iciência
ope acional, melho a a expe iência do clien e e e o ça a sua compe i i idade. Toda ia, o sucesso
des as ino ações depende, em la ga medida, da acei ação e da sa is ação dos consumido es, cuja
pe ceção sob e a u ilidade, a acilidade de uso, a segu ança e a con iança nos sis emas in eligen es é
decisi a pa a a adoção sus en ada des as ecnologias.
Nes e con ex o, a ealização des e es udo jus i ica-se pela necessidade u gen e de
comp eende os a o es que in luenciam a acei ação da IA nos se iços bancá ios digi ais,
pa icula men e no pano ama po uguês, onde os es udos empí icos sob e es a emá ica ainda são
escassos. A maio ia da li e a u a exis en e cen a-se em ealidades in e nacionais, sendo limi ada a
in es igação que analisa, de o ma ap o undada, a pe ceção dos consumido es po ugueses
ela i amen e à implemen ação da IA no se o inancei o.
A ele ância des e es udo é, assim, ipla. Em p imei o luga , a ní el cien í ico, con ibui pa a o
en iquecimen o da li e a u a nacional sob e a acei ação de ecnologias eme gen es no se o bancá io,
in eg ando concei os de ans o mação digi al, acei ação ecnológica e compo amen o do consumido .
Em segundo luga , a ní el p á ico, o e ece insigh s aliosos pa a as ins i uições inancei as, auxiliando
na de inição de es a égias que p omo am uma adoção mais e icien e e segu a da IA, a a és da
pe sonalização de se iços, do e o ço da segu ança da in o mação e da p omoção da con iança dos
u ilizado es. Em e cei o luga , a ní el social, es e es udo p ocu a sensibiliza pa a a impo ância da
p o eção da p i acidade, da equidade algo í mica e da anspa ência na u ilização de ecnologias
in eligen es, a o es essenciais pa a o desen ol imen o é ico e sus en á el do se o bancá io digi al.

3
Assim, a in es igação ap esen a-se como um con ibu o opo uno e pe inen e, num momen o
em que a acele ação ecnológica impõe no os desa ios e opo unidades pa a o se o inancei o, sendo
c ucial ga an i que a ino ação seja acompanhada pela c iação de alo eal pa a os consumido es e
pela p omoção da con iança no sis ema bancá io digi al.
1.3. Obje i os da Pesquisa
Obje i o Ge al: In es iga o impac o da u ilização da IA nos se iços bancá ios digi ais, com
oco na expe iência do consumido , acei ação e sa is ação com es es se iços.
Obje i os Especí icos:
 Analisa o papel das expec a i as, con i mação de expec a i as e desempenho pe cecionado na
sa is ação dos clien es que u ilizam se iços bancá ios digi ais supo ados po IA.
 A alia a in luência de a o es como pe sonalização, segu ança e e iciência nos ní eis de
con iança e acei ação das ecnologias de IA pelos consumido es.
 Iden i ica as p incipais ba ei as e acili ado es pa a a adoção de se iços bancá ios
supo ados po IA.
 Explo a como di e en es pe is de consumido es (idade, li e acia digi al, his ó ico de uso de
ecnologia) in luenciam a acei ação e sa is ação com os se iços bancá ios baseados em IA.
 Fo nece ecomendações p á icas pa a as ins i uições inancei as sob e como melho a a
expe iência do consumido a a és da IA, com base nos esul ados da pesquisa.
1.4. Es u u a da Disse ação
A p esen e disse ação es á o ganizada em cinco capí ulos p incipais, es u u ados de o ma
lógica e p og essi a, de modo a ga an i a coe ência en e os obje i os p opos os, a undamen ação
eó ica, a me odologia u ilizada e os esul ados ob idos.
O Capí ulo 1 – In odução – Ap esen a a con ex ualização do ema, des acando a ele ância do
es udo no a ual con ex o de ans o mação digi al no se o bancá io. Inclui, ainda, a jus i icação e
pe inência da in es igação, os obje i os ge ais e especí icos do es udo, bem como es a b e e
desc ição da es u u a da disse ação.
O Capí ulo 2 – Re isão da Li e a u a – É dedicado à undamen ação eó ica da in es igação.
Di ide-se em seis g andes secções emá icas. A p imei a explo a a ans o mação digi al no se o
bancá io, abo dando os p incipais concei os, impac os, desa ios e o papel das in echs. A segunda
secção oca-se na in eligência a i icial (IA) e na sua elação com a ino ação inancei a, des acando
4
aplicações, bene ícios e desa ios. A e cei a pa e analisa a sa is ação do consumido nos se iços
bancá ios digi ais. Segue-se uma secção dedicada à pe sonalização e e iciência dos se iços bancá ios
digi ais, abo dando as endências a uais e u u as. A quin a secção discu e a con iança e a segu ança
na adoção da IA na banca. Po im, são ap esen ados os p incipais desa ios e opo unidades
associados à aplicação da IA no se o bancá io.
O Capí ulo 3 – Me odologia – Desc e e a abo dagem me odológica ado ada, de na u eza
quan i a i a. Explica o desen ol imen o do ins umen o de ecolha de dados – um ques ioná io –, os
c i é ios de de inição da amos a, o p ocesso de ecolha, bem como os mé odos es a ís icos u ilizados
pa a análise dos dados, nomeadamen e análise desc i i a, co elações de Pea son, eg essão linea
múl ipla e a Modelação de Equações Es u u ais (SEM).
O Capí ulo 4 – Resul ados – Expõe os esul ados ob idos com base nas análises es a ís icas
ealizadas. Inicia-se com uma sín ese da li e a u a ele an e pa a enquad a a análise empí ica,
seguindo-se a ap esen ação de alhada dos dados ecolhidos. A secção e mina com uma discussão
c í ica dos p incipais esul ados, con on ando-os com a li e a u a exis en e.
O Capí ulo 5 – Conclusão – Re oma os obje i os da in es igação e sin e iza as p incipais
conclusões. São discu idas as limi ações do es udo e p opos as suges ões pa a u u as in es igações.
Inclui ainda ecomendações p á icas pa a ins i uições bancá ias, com base nos esul ados ob idos, e
uma e lexão sob e o impac o da IA na expe iência dos clien es dos se iços bancá ios digi ais.
5
2. Re isão da Li e a u a
2.1. A T ans o mação Digi al no Se o Bancá io
a) De inição e Concei os Fundamen ais
A ans o mação digi al no se o bancá io ep esen a um dos p incipais mo o es da e olução
ecnológica a ual, dis inguindo-se pela ápida e olução dos se iços digi ais, pela elocidade com que
oco em as mudanças e pelas ino ações dis up i as que êm e o mula os modelos adicionais de
a uação bancá ia (K asonikolakis e al., 2020). Segundo Wa ne e Wa ge (2019), a ans o mação
digi al aduz-se na adoção de ecnologias digi ais eme gen es com o obje i o de ge a melho ias
subs anciais nos negócios, que ao ní el da expe iência do clien e, da e iciência ope acional ou da
c iação de no os modelos de negócio.
Assim, a ans o mação digi al no se o bancá io é impulsionada po uma mul iplicidade de
a o es, sendo, sob e udo, uma es a égia essencial pa a ga an i a ele ância e a sus en abilidade das
ins i uições inancei as num me cado cada ez mais dinâmico e compe i i o. As o ganizações
bancá ias econhecem, de o ma c escen e, o papel cen al das ecnologias digi ais na melho ia do
desempenho ins i ucional e no aumen o dos ní eis de sa is ação dos clien es. Con o me a gumen a
Roge s (2016), exis em qua o p incipais obje i os da ans o mação digi al nas ins i uições inancei as:
posiciona -se de o ma compe i i a em elação a ou as ins i uições que já implemen a am ecnologias
digi ais, po encializa os luc os deco en es da digi alização dos p ocessos ope acionais, o imiza a
e iciência na en ega de p odu os e se iços bancá ios e ele a os ní eis de sa is ação dos clien es.
Nes e enquad amen o, Hadi e Hmmod (2020) salien am que o p incipal mo o da
ans o mação digi al no se o bancá io eside na p ocu a po an agens económicas, des acando-se a
necessidade de ala ga a quo a de me cado e ga an i a sob e i ência num con ex o ma cado po uma
conco ência in ensa, an o a ní el local como egional e global. Os au o es iden i icam ainda ou as
mo i ações ele an es, como a possibilidade de disponibiliza se iços em á eas geog á icas emo as
sem ecu so a agências ísicas, a di e enciação ace aos conco en es e a edução dos cus os
ope acionais. Segundo os mesmos au o es, a ans o mação digi al cump e ês unções undamen ais
no pano ama bancá io a ual: em p imei o luga , con ibui pa a a manu enção da ele ância e da
compe i i idade no me cado, exigindo uma e isão con ínua das es a égias digi ais e a ansição de
um modelo de negócio adicional, cen ado no p odu o, pa a uma abo dagem mais o ien ada pa a o
clien e; em segundo luga , a digi alização p omo e uma maio e iciência ope acional no se o ; po im,
a e cei a unção p ende-se com o ape eiçoamen o da ges ão ins i ucional, a a és da maio
6
con e gência en e os esul ados alcançados e os obje i os dos s akeholde s, bem como da melho ia
da qualidade dos se iços p es ados.
O desen ol imen o da banca digi al, po sua ez, em p omo ido soluções ino ado as como o
e-banking e o mobile banking, eduzindo a dependência de agências ísicas (Yao e al., 2020; Deloi e,
2022). O e-banking pe mi e aos clien es ealiza múl iplas ope ações online, com impac o di e o na sua
expe iência e idelização (Belbe gui e al., 2021; Tan & Teo, 2000; Dixon & Nixon, 2000).
b) Impac o da Digi alização no Se o Bancá io
De aco do com Skinne (2014), os bancos, adicionalmen e ocados na dis ibuição ísica,
de em ago a ado a uma dis ibuição ele ónica madu a, uma ez que os "na i os digi ais" i em
p edominan emen e em ambien es online (Skinne , 2014). Cues a, Tues a, Rues a e U biola (2015)
iden i icam ês ases na digi alização bancá ia: desen ol imen o de no os canais, adap ação
ecnológica e ans o mação o ganizacional p o unda.
Skinne (2014) ag upa os a anços ecnológicos em qua o ca ego ias p incipais: comunicação
mó el, ecnologias sociais, modelos de inanças sociais e análise de dados. A comunicação mó el
combina In e ne e elecomunicações, pe mi indo acesso cons an e aos se iços bancá ios. As
ecnologias sociais, como blogs e edes sociais, c ia am pla a o mas in e a i as, onde bancos como
ICICI e Sma yPig u ilizam o Facebook pa a o e ece se iços e ecolhe eedback. No âmbi o das
inanças sociais, Skinne (2014) des aca soluções como PayPal, Bi coin, pla a o mas de c édi o social e
c owd unding. A análise de dados o nou-se essencial, pois quem soube ans o ma dados em
in o mação aliosa domina á o se o bancá io (Skinne , 2014).
A ans o mação digi al e á impac os p o undos: Skinne (2014) an ecipa o desapa ecimen o
dos bancos adicionais baseados em agências, uma diminuição do núme o de sucu sais e
uncioná ios, e o su gimen o de no as p o issões ligadas à análise e ges ão de dados (Mi ko ić, Lukić e
Ma in, 2019). A digi alização eduz os cus os de en ada no se o bancá io, aumen ando assim a
conco ência. Mesmo os bancos adicionais se ão ob igados a expandi as suas aplicações digi ais,
o nando-se a digi alização um equisi o es a égico (Kah eci e Wol , 2018).
A compe i i idade no se o bancá io es á a e olui : os clien es e os ecossis emas digi ais
o nam-se os no os elemen os cen ais. Nes e con ex o, os bancos de em decidi en e compe i ou
coope a com FinTechs, op ando pela "coope ição". Si oni (2018) a i ma que a dis upção é ine i á el,
mas é p e e í el ans o ma os bancos a deixá-los se ul apassados. As FinTechs o e ecem soluções
7
inancei as ino ado as, ápidas e adap á eis, desa iando os bancos adicionais a a és de
emp és imos di e os, mé odos de pagamen o digi ais e análise de big da a.
A e olução pa a open banking, baseada em APIs, acili a a c iação de no os se iços
inancei os e desloca a cen alidade do banco pa a o me cado e pa a o ecossis ema inancei o. De
aco do com McKinsey (2016), g andes emp esas ecnológicas podem in e po -se en e bancos e
clien es, ameaçando a sua exis ência. Pa a en en a es e desa io, os bancos de em e o mula os seus
modelos de negócio, es abelece pa ce ias es a égicas com FinTechs e in es i em se iços digi ais
ino ado es.
c) O Papel das Fin echs e a Conco ência com Bancos T adicionais
O e mo Fin ech (Financial Technology) desc e e a in eg ação de ecnologias da in o mação no
se o inancei o, ab angendo ino ações como aplicações de banca digi al, pla a o mas de pagamen os
ele ónicos, ecnologia blockchain e in eligência a i icial. A p incipal inalidade do Fin ech é po encia a
e iciência, acili a o acesso e es imula a ino ação nos se iços inancei os (Gombe , 2018). En e
es as ino ações incluem-se se iços como mobile banking, in e ne banking e ou as soluções de banca
online, que pe mi em aos u ilizado es ge i as suas con as, ealiza ansações e acede a in o mações
inancei as de o ma cómoda e ápida.
As pla a o mas de pagamen o ele ónico, nomeadamen e ca ei as digi ais, aplicações mó eis
de pagamen o e ga eways online, es ão a al e a de o ma p o unda os sis emas de pagamen o
adicionais, pe mi indo ansações sem necessidade de nume á io ou ca ões ísicos (Golube , 2020).
Es e p og esso é ainda e o çado pela in eligência a i icial (IA), que iabiliza a análise de g andes
quan idades de dados inancei os, a pe sonalização de ecomendações e a o imização da ges ão de
iscos. G aças à IA, é possí el p ocessa e in e p e a g andes olumes de dados, o necendo insigh s
que melho am a omada de decisões inancei as (Golube , 2020).
O Fin ech ambém explo a o po encial da In e ne das Coisas (IoT), a a és da u ilização de
disposi i os conec ados que ecolhem dados inancei os em empo eal, possibili ando decisões ápidas
e baseadas em dados conc e os. A análise de dados assume um papel cen al nes e con ex o,
pe mi indo iden i ica pad ões de consumo, in e p e a compo amen os inancei os e pe sonaliza os
se iços p es ados (Gombe , 2018). Des a o ma, o Fin ech não apenas a ualiza a p es ação de
se iços inancei os, mas ambém ans o ma o modelo adicional da indús ia, ao p omo e a
e iciência, o acesso e a ino ação cons an e (Ba oso, 2022; Men ion, 2019).

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Es a ans o mação dos se iços inancei os adicionais é o emen e impulsionada pela
ecnologia, que muda a manei a como os p odu os e se iços são o e ecidos pelas ins i uições
inancei as. Con o me e e e Saksono a (2017), o p ocesso inicia-se com a digi alização de p ocessos
in e nos, au oma izando a e as o inei as e aumen ando a e iciência das ope ações-cha e. Um
exemplo p á ico é a implemen ação de sis emas au omá icos pa a ap o ação de c édi os, eduzindo
signi ica i amen e o empo de análise e concessão de emp és imos.
Simul aneamen e, a ans o mação digi al isa diminui os cus os ope acionais das ins i uições
inancei as. A a és de algo i mos in eligen es e da análise sis emá ica de dados, iden i icam-se á eas
que podem se o imizadas, como o back-o ice, a ges ão de iscos e a edução de despesas
adminis a i as (Pan ieliee a, 2020). Não obs an e, a ino ação ecnológica não isa apenas ganhos de
e iciência: busca ambém melho a a qualidade dos se iços ao clien e. Qi (2023) ealça o con ibu o
de cha bo s e de sis emas de IA no a endimen o ao clien e, p opo cionando espos as ápidas e
pe sonalizadas, enquan o as pla a o mas digi ais o e ecem expe iências de na egação mais in ui i as.
A ans o mação ecnológica es ende-se a di e sos se o es inancei os, incluindo a banca, os
segu os e os in es imen os. No se o bancá io, o su gimen o de bancos digi ais e de pla a o mas de
pagamen os ele ónicos es á a ede ini a elação en e os clien es e as ins i uições inancei as
(Sjamsudin, 2019). No amo dos segu os, a ecnologia é u ilizada pa a ealiza a aliações de isco mais
igo osas e agiliza o p ocessamen o de sinis os. Já na á ea dos in es imen os, os obo-ad iso s
u ilizam algo i mos pa a o e ece aconselhamen o inancei o au oma izado (Sup un, 2020).
O su gimen o do Fin ech ambém omen a o apa ecimen o de no os p odu os e se iços.
Soluções como pee - o-pee lending, c owd unding e c ip omoedas p opo cionam no as al e na i as de
inanciamen o e in es imen o, bene iciando os consumido es e p omo endo a conco ência nos
me cados inancei os (Tahe doos , 2023). No en an o, es a ans o mação ai além da adoção
ecnológica, exigindo ambém mudanças es a égicas e cul u ais. As ins i uições inancei as são
chamadas a ado a uma men alidade ino ado a, lexí el e esponsi a ace às no as dinâmicas do
me cado.
Nes e enquad amen o, a ino ação ecnológica p omo e a eno ação dos modelos de negócio,
le ando à subs i uição de mé odos adicionais po es a égias mais dinâmicas e abe as à ino ação
(Weiche , 2017). Assim, a a és da conjugação da ecnologia com a ede inição es a égica, as
ins i uições inancei as conseguem en en a de o ma mais e icaz os desa ios da e a digi al, aumen a
a e iciência ope acional, ap imo a a qualidade dos se iços e a ende às c escen es expec a i as dos
consumido es.
9
d) Desa ios e Opo unidades da T ans o mação Digi al
A digi alização no se o bancá io p o ocou uma ans o mação signi ica i a na expe iência e na
sa is ação dos clien es. De aco do com Bha (2019), es a e olução p omo eu maio con eniência,
pe sonalização, apidez e uma comunicação mais e icaz. O acesso acili ado a con as e se iços
bancá ios, a a és de aplicações mó eis e pla a o mas online, pe mi e aos clien es ealiza ansações
em qualque momen o e local. Simul aneamen e, a u ilização in ensi a de dados pe mi e aos bancos
o e ece se iços pe sonalizados e ecomendações especí icas, o alecendo a elação com os seus
clien es. A digi alização ambém acele ou ope ações como ans e ências bancá ias e ap o ações de
c édi o, além de e melho ado os canais de comunicação, nomeadamen e edes sociais, cha bo s e
co eio ele ónico.
Con udo, Bha (2019) ale a pa a os iscos associados a es a ans o mação, sob e udo na
á ea da cibe segu ança e da p o eção de dados. A p oli e ação de pon os de acesso digi ais aumen ou
a ulne abilidade a a aques, o que pode esul a em pe das inancei as e danos epu acionais,
exigindo, po isso, a implemen ação de no mas de segu ança igo osas. Além disso, a ecolha in ensi a
de dados pessoais impõe a necessidade de medidas obus as pa a ga an i a p i acidade dos clien es e
e i a acessos ou u ilizações inde idas.
En e as p incipais an agens da banca digi al, des aca-se a edução de cus os e a
possibilidade de o e ece p eços mais compe i i os aos clien es. Os bancos que ope am a a és de
canais digi ais conseguem e le i as poupanças ope acionais nos p eços p a icados, uma ez que o
cus o nes es canais é mínimo. Na dis ibuição ele ónica, os p eços são de e minados pelo alo ge ado
e não apenas pelos cus os inco idos (Daniel, 1999, p. 73). Segundo um ela ó io do Bank o
In e na ional Se lemen s (BIS), os canais ele ónicos ep esen am apenas 1% dos cus os da banca
adicional, sendo in a e uma ezes mais económicos do que os ATM e dez ezes mais ba a os do
que o acesso ia compu ado pessoal (Hawkins & Mihaljek, 2001). Eps ein (2015) ac escen a que a
banca digi al pode eduzi os cus os ope acionais en e 20% e 40%, impac o que se e le e di e amen e
na en abilidade dos bancos.
A con eniência na in odução de no os p odu os e se iços é ou a an agem impo an e. Os
bancos que u ilizam canais ele ónicos conseguem lança mais apidamen e no os p odu os no
me cado (Daniel, 1999, p. 73) e disponibiliza se iços de e cei os, como comé cio ele ónico,
pagamen o de impos os e a u as, de o ma acili ada (Cen eno, 2004, p. 295). Pa alelamen e, como
e e e Daniel (1999, p. 78), a digi alização simpli ica a ecolha e o a amen o de in o mações dos
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clien es, p omo endo um maio con olo sob e as suas con as, o que pe mi e aos bancos eduzi iscos
ope acionais (Cen eno, 2004, p. 295).
Além disso, a acilidade de acesso e a p es ação de um se iço inin e up o são a o es
di e enciado es da banca digi al. Os clien es podem ealiza ope ações em qualque condição,
independen emen e do empo e do local, eliminando assim as ba ei as ísicas adicionalmen e
associadas aos se iços bancá ios (Cen eno, 2004, p. 298).
Toda ia, a ans o mação digi al ambém in oduz desa ios. Um dos p incipais iscos apon ados
e e e-se à segu ança e à aude, dado que a acilidade de acesso a pa i de di e sas pla a o mas
aumen a a exposição ao oubo de iden idades e de in o mações de con as (Bha , 2019). Es e isco é
ag a ado não só po possí eis alhas ecnológicas, mas ambém po negligência de colabo ado es
bancá ios ou dos p óp ios clien es.
A ápida e olução da ecnologia é ou o desa io ele an e, uma ez que os a anços cons an es
podem o na apidamen e obsole os os sis emas exis en es, exigindo in es imen os con ínuos em
a ualização ecnológica (Hawkins & Mihaljek, 2001). Associado a is o, Cen eno (2004, p. 295) apon a
que as de iciências na in aes u u a ecnológica podem comp ome e a qualidade dos se iços
o e ecidos no âmbi o da banca digi al.
Ou o aspe o nega i o a conside a é a po encial agilização do elacionamen o pessoal com o
clien e. Como obse a Cen eno (2004, p. 298), a meno in e ação p esencial pode esul a numa
edução da sa is ação e da lealdade dos consumido es, con a iando, em pa e, os bene ícios
espe ados da digi alização.
Bha (2019) sublinha igualmen e que a digi alização pode á ep esen a desa ios adicionais à
es abilidade inancei a, dada a apidez e complexidade ac escidas nas ansações. Assim, o na-se
imp escindí el a c iação de quad os egula ó ios obus os, que ga an am a esiliência do sis ema
inancei o pe an e possí eis choques ou dis upções. Apesa des es iscos, a au o a en a iza que a
digi alização con ibui posi i amen e pa a a inclusão inancei a e pa a uma ges ão de iscos mais
e icaz, sendo undamen al encon a um equilíb io en e a ino ação ecnológica e a p o eção da
segu ança e da es abilidade do se o bancá io.
2.2. A In eligência A i icial e Ino ação Financei a
A in eligência a i icial (IA) e e e-se à capacidade dos sis emas compu acionais de simula
ope ações humanas como a ap endizagem, a esolução de p oblemas e o aciocínio lógico. A base da
IA eside no ecu so a algo i mos de machine lea ning que pe mi em aos compu ado es ealiza a e as
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de o ma au ónoma, o al ou pa cialmen e (Ridzuan e al., 2024). Com o a anço da IA, a e as que hoje
se conside am complexas se ão ealizadas com maio apidez e p ecisão, aumen ando a e iciência dos
p ocessos. Al-Ame i e Hameed (2023) salien am que a análise es a ís ica assis ida po IA esul a em
dados al amen e p ecisos. De aco do com Ridzuan e al. (2024), a IA e olucionou os sec o es bancá io
e inancei o, pe mi indo a análise de g andes olumes de dados pa a de e a audes, a alia iscos de
c édi o e melho a a in e ação pe sonalizada com os clien es. Adicionalmen e, possibili a a an ecipação
de mo imen os de me cado e a o imização de es a égias de in es imen o, aumen ando a e iciência e
eduzindo cus os ope acionais. As ecnologias en ol idas incluem obó ica, isão compu acional,
p ocessamen o de linguagem na u al e machine lea ning.
A aplicação da IA ans o mou os se iços inancei os adicionais, p opo cionando ganhos de
p odu i idade, melho ando a omada de decisões, eduzindo cus os e ape eiçoando a expe iência do
clien e (Ridzuan e al., 2024). Jain (2023) des aca que a de eção de audes é uma das u ilizações
mais comuns da IA, dado que os sis emas adicionais êm di iculdade em acompanha a so is icação
c escen e dos esquemas audulen os. Algo i mos de IA conseguem de e a pad ões anómalos em
ansações de o ma ápida e p ecisa. A a aliação de c édi o ambém oi melho ada, com modelos
baseados em IA a u iliza conjun os de dados mais ab angen es pa a decisões mais ace adas. Os
cha bo s impulsionados po IA ans o ma am o a endimen o ao clien e, o e ecendo assis ência
pe sonalizada 24 ho as po dia, se e dias po semana, aumen ando a sa is ação e a idelização dos
clien es.
Apesa dos bene ícios e iden es, a implemen ação da IA le an a impo an es desa ios é icos. A
manipulação de g andes olumes de dados sensí eis exige especial a enção à p i acidade e à
segu ança da in o mação (Ridzuan e al., 2024). É c ucial mi iga e en uais ieses p esen es nos dados
his ó icos, pa a assegu a a equidade e a anspa ência, con o me ecomendam as boas p á icas
é icas.
A con e gência en e IA e in ech em impulsionado os pagamen os digi ais, as ansações
pee - o-pee e as emessas in e nacionais. A IA melho a a de eção de audes, a p e isão de endências
e o a endimen o pe sonalizado. Con udo, pe sis em p eocupações elacionadas com a p i acidade dos
dados, a inclusão inancei a e a con o midade egulamen a (Ridzuan e al., 2024).
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 Segu ança e o çada: Com a e olução das ameaças à cibe segu ança, os bancos es ão a
in es i de o ma signi ica i a em medidas pa a p o ege os dados dos seus clien es. En e
essas medidas, des acam-se a au en icação biomé ica, a ecnologia de blockchain e ou as
soluções de segu ança de úl ima ge ação;
 Sus en abilidade: A sus en abilidade em indo a ganha impo ância no se o bancá io, que
es á a in eg a c i é ios ambien ais, sociais e de go e nança (ESG) nas suas ope ações. Es es
c i é ios incluem, po exemplo, o in es imen o em p oje os sus en á eis e a o e a de p odu os
inancei os que p omo em a sus en abilidade;
 Moedas digi ais: O c escimen o das c ip omoedas, como o Bi coin, es á a le a os bancos a
explo a o po encial das moedas digi ais. Além disso, os bancos cen ais es ão a es uda a
iabilidade de c ia e sões digi ais das suas p óp ias moedas;
Os bancos que consegui em adap a -se a es as endências e i a pa ido da digi alização
es a ão em melho posição pa a p ospe a num ambien e inancei o em cons an e mudança (Bha ,
2019).
2.3. Acei ação e Sa is ação do Consumido
As Tecnologias de In eligência A i icial pa a Se iços Digi ais (AIDs) es ão a molda de o ma
signi ica i a as nossas idas, ap esen ando um eno me po encial pa a ans o ma as sociedades (Sohn
& Kwon, 2020, p. 12). Assim, o na-se undamen al o es udo da acei ação po pa e dos u ilizado es,
uma ez que pe mi e aos s akeholde s comp eende os a o es que in luenciam a adoção plena des as
ecnologias em di e en es con ex os (Kelly, McCa hy & McGa , 2023, p. 3). De aco do com Kelly e al.
(2023, p. 2), a acei ação do u ilizado pode se de inida como "a in enção compo amen al ou on ade
de u iliza , adqui i ou expe imen a um bem ou se iço".
a) Sa is ação do Consumido em Se iços Bancá ios Digi ais
A sa is ação do consumido nos se iços bancá ios digi ais es á in insecamen e ligada à
acei ação da ecnologia. A li e a u a iden i ica di e sos a o es que desempenham um papel
de e minan e na sa is ação dos clien es, des acando-se a segu ança, a iabilidade, a pe sonalização e a
con eniência (Banu, Chouhan & S i as a a, 2019; Banco de Po ugal, 2020; Sa dana & Singhania,
2018).

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 Segu ança e p i acidade: A p o eção dos dados pessoais dos clien es é um a o c í ico, sendo
a pe ceção de segu ança de e minan e pa a a decisão de adesão aos se iços bancá ios
digi ais (Balapou , Nikkhah & Sabhe wal, 2020; Rebelo, 2020).
 Pe sonalização dos se iços: A u ilização de in eligência a i icial pe mi e o e ece
ecomendações pe sonalizadas, melho ando a expe iência do consumido . Es udos
demons am que se iços mais pe sonalizados p omo em ní eis supe io es de sa is ação e
idelização (Méndez-Apa icio, Ruiz-Alba & Es eban-Milla , 2020; Sousa & Rocha, 2018).
 Expe iência do u ilizado (UX): In e aces in ui i as e de ácil na egação são undamen ais pa a
a adoção e sa is ação dos clien es, sendo a usabilidade dos aplica i os bancá ios um a o
decisi o (Sousa & Voss, 2006; Ho, Tojib & Tsa enko, 2020; Khanboubi, Boulmakoul & Tabaa,
2019).
b) A Relação en e Acei ação de Tecnologia e Sa is ação
A elação en e acei ação ecnológica e sa is ação do consumido em sido amplamen e
es udada. Segundo a li e a u a ecen e, a adoção de no as ecnologias bancá ias é impulsionada pela
sa is ação que os u ilizado es expe ienciam du an e a sua u ilização (Sa hiya any & Shi any, 2018;
Shaikh, Gla ee-Geo & Ka jaluo o, 2017).
 Con iança na ecnologia: A anspa ência e a explicabilidade dos algo i mos de in eligência
a i icial são a o es que aumen am a con iança dos clien es na ecnologia (Al es, 2022;
Zei haml & Gilly, 1987).
 Lealdade e in enção de uso u u o: Quando os consumido es pe cebem bene ícios cla os nos
se iços digi ais, a sua disposição pa a con inua a u ilizá-los e ecomenda o se iço a
e cei os ende a aumen a (Jünge & Mie zne , 2020; Polasik e al., 2013).
c) Desa ios na Implemen ação de Tecnologias Digi ais
Apesa dos bene ícios e iden es, a adoção de no as ecnologias digi ais en en a desa ios
signi ica i os. As p incipais ba ei as à implemen ação incluem a esis ência à mudança, a al a de
li e acia digi al e as p eocupações com a segu ança dos dados (Deyalage & Kula hunga, 2019; Banco
de Po ugal, 2020; Digi al T ans o ma ion S udy, 2011).
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 Resis ência à mudança: Mui os consumido es, especialmen e os mais idosos, e elam
elu ância em mig a pa a os se iços bancá ios digi ais, equen emen e de ido à al a de
amilia idade com as ecnologias (Capgemini, 2015; Ins i u o Nacional de Es a ís ica, 2018).
 Ques ões egula ó ias: O cump imen o igo oso das no mas de p o eção de dados e da
legislação sob e p i acidade ep esen a um desa io con ínuo pa a os bancos digi ais (Rebelo,
2020; A ne , Ba be is & Buckley, 2015).
2.4. Pe sonalização e E iciência dos Se iços Bancá ios Digi ais
A pe sonalização dos se iços bancá ios digi ais em sido p o undamen e impulsionada pelo
desen ol imen o da in eligência a i icial (IA). À medida que as es a égias au oma izadas com supo e
em IA se o nam mais so is icadas, os clien es podem usu ui de expe iências bancá ias cada ez mais
pe sonalizadas, ajus adas às suas necessidades e p e e ências indi iduais (Rohella e al., 2024).
A IA e ela-se pa icula men e aliosa na pe sonalização das expe iências bancá ias ao
consegui iden i ica pad ões e ex ai insigh s do compo amen o inancei o dos clien es — pad ões
es es que, mui as ezes, escapam à capacidade humana de de eção. Além disso, a IA é capaz de
an ecipa necessidades e p e e ências dos u ilizado es com base na análise con ínua de dados (Rohella
e al., 2024). Es as capacidades não só ans o mam a in e ação clien e-banco, como ambém
aumen am a sa is ação e a idelização dos clien es, uma ez que os consumido es endem a
demons a maio lealdade pe an e ins i uições que comp eendem e an ecipam as suas necessidades
(Sánchez e al., 2024).
Uma das p incipais o mas pelas quais a IA es á a e oluciona a banca de consumo é a a és
da p es ação de se iços de apoio ao clien e pe sonalizados. Cha bo s baseados em IA, po exemplo,
conseguem iden i ica os clien es pelos seus nomes e p e e ências, o e ecendo um a endimen o
indi idualizado adap ado a cada necessidade especí ica (Rohella e al., 2024). Pa a além disso, a IA
pe mi e analisa o compo amen o dos clien es pa a suge i se iços e p odu os bancá ios
pe sonalizados, melho ando assim a e icácia da elação en e clien e e ins i uição inancei a.
Ou o con ibu o ele an e da IA eside na capacidade de a aliação do isco associado aos
clien es. A a és da análise de dados inancei os, a IA pode o nece insigh s sob e a sol abilidade e
elegibilidade pa a c édi o dos clien es, auxiliando os bancos na a aliação dos iscos en ol idos em
po enciais ope ações inancei as (Rohella e al., 2024).
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Pa a além do apoio pe sonalizado, a IA acili a ambém a au oma ização de soluções
inancei as. Sis emas baseados em IA são capazes de diagnos ica as necessidades dos clien es e
o e ece ecomendações au omá icas, pe mi indo poupa empo e ecu sos, sem comp ome e a
qualidade do aconselhamen o ecebido (Rohella e al., 2024). Es as ecomendações podem se
pe sonalizadas pa a cada pe il inancei o, o e ecendo uma expe iência única e o imizada pa a o
u ilizado .
Adicionalmen e, a IA p opo ciona aos bancos a capacidade de acede a insigh s em empo eal
sob e o compo amen o inancei o dos seus clien es. Algo i mos de IA conseguem analisa g andes
olumes de dados, pe mi indo iden i ica compo amen os de gas o, sinaliza a i idades suspei as e
de e a opo unidades pa a o e ece p odu os pe sonalizados de o ma p oa i a (Rohella e al., 2024).
De o ma global, a IA em indo a a i ma -se como uma e amen a undamen al pa a c ia
expe iências bancá ias pe sonalizadas, a a és da o e a de a endimen o ao clien e indi idualizado,
soluções au oma izadas e insigh s em empo eal. Es a e olução con ibui pa a o aumen o da e iciência
dos se iços p es ados, melho ando simul aneamen e a sa is ação e a idelização dos clien es (Rohella
e al., 2024; Sánchez e al., 2024).
O se o dos se iços inancei os em assis ido a mudanças ápidas, impulsionadas pela
eme gência de ecnologias de IA que pe mi em aos bancos c ia expe iências bancá ias únicas e
pe sonalizadas. A IA em e olucionado o pano ama bancá io, não só ao ele a a expe iência do
clien e, como ambém ao o e ece in o mações aliosas às ins i uições inancei as (Rohella e al.,
2024).
En e as p incipais aplicações da IA na banca des acam-se: a au oma ização do a endimen o
ao clien e, os in es imen os au omá icos, a de eção de audes, os assis en es digi ais e a p odução de
insigh s pe sonalizados (Rohella e al., 2024). Po exemplo, os in es imen os au omá icos ajudam um
clien e a analisa o seu his ó ico inancei o e a a alia a o es de isco associados a di e en es opções
de in es imen o.
A IA ambém desempenha um papel undamen al na de eção de a i idades audulen as, como
a la agem de dinhei o. A a és da análise de milhões de pon os de dados, a IA é capaz de iden i ica
pad ões complexos que, de ou o modo, se iam di íceis de de e a , e o çando assim a segu ança e a
p o eção con a audes (Rohella e al., 2024).
Os assis en es digi ais são ou o exemplo de como a IA con ibui pa a uma expe iência
bancá ia mais pe sonalizada. Es es assis en es podem apoia os clien es em p ocessos como a
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abe u a de con as ou a a ualização de dados pessoais, o e ecendo um se iço ápido e adap ado às
suas necessidades (Rohella e al., 2024).
Em ge al, a IA o nou-se uma componen e essencial das expe iências bancá ias mode nas,
e olucionando a o ma como as ins i uições inancei as en egam se iços pe sonalizados aos seus
clien es. A a és da análise de endências e p e e ências dos consumido es, os bancos conseguem
o nece aconselhamen o e p odu os mais adap ados aos desejos indi iduais de cada u ilizado ,
p opo cionando ní eis supe io es de con eniência, segu ança e lealdade inancei a (Rohella e al.,
2024; Sánchez e al., 2024).
As p incipais con ibuições da u ilização da IA na pe sonalização e e iciência dos se iços
bancá ios digi ais podem se sin e izadas da seguin e o ma:
 Facili ação da e iciência ope acional: Au oma ização de p ocessos e decisões, eduzindo cus os
e empos de espos a.
 Aumen o da pe sonalização: Análise compo amen al pa a um a endimen o mais di ecionado.
 Re o ço das medidas de segu ança: De eção e p e enção de audes a a és de análises
p edi i as.
 Melho ia da p e isão de endências: An ecipação de compo amen os u u os pa a melho
planeamen o es a égico.
 Fidelização de clien es: P omo e elações mais p óximas e du adou as en e os clien es e as
ins i uições inancei as.
No en an o, apesa dos inúme os bene ícios, a pe sonalização impulsionada po IA ambém
en en a desa ios impo an es que não podem se negligenciados (Sánchez e al., 2024):
 P eocupações com a p i acidade e segu ança dos dados: A u ilização ex ensi a de dados
sensí eis expõe as ins i uições inancei as a iscos de cibe a aques e iolações de dados,
exigindo ele ados pad ões de p o eção e anspa ência na ecolha e u ilização da in o mação
dos clien es.
23
 Viés algo í mico e ques ões de equidade: Os algo i mos de IA podem pe pe ua p econcei os
p esen es nos dados his ó icos, esul ando em p á icas disc imina ó ias, como decisões de
c édi o injus as.
 Desa ios egula ó ios e de con o midade: A ápida e olução da IA ul apassa equen emen e a
legislação exis en e, ob igando as ins i uições a adap a em-se a egulamen ações complexas e
em cons an e mudança.
 Dependência excessi a da au omação: Embo a a IA o imize p ocessos, é c ucial man e a
supe isão humana, especialmen e em decisões inancei as complexas que exigem
sensibilidade e julgamen o con ex ual.
Assim, à medida que a ecnologia de IA con inua a e olui , a sua in luência na pe sonalização,
e iciência dos se iços bancá ios e idelização dos clien es se á ainda mais p o unda, mas se á
igualmen e essencial que as ins i uições inancei as abo dem de o ma esponsá el os desa ios é icos e
egula ó ios associados (Sánchez e al., 2024).
2.5. Con iança e Segu ança na Adoção de IA na Banca
A c escen e digi alização do se o inancei o, impulsionada pela adoção de ecnologias como a
in eligência a i icial (IA), o big da a e a compu ação em nu em, em pe mi ido às ins i uições o e ece
se iços mais ápidos, lexí eis e adap ados às necessidades dos clien es (Liyanaa achchi e al., 2020;
Malaquias & Hwang, 2019). Hoje, a a és de pla a o mas digi ais e aplicações mó eis, é possí el
e e ua uma as a gama de ope ações inancei as de o ma p á ica e e icien e (Yu & Song, 2021).
A implemen ação da IA nas in echs e elou-se decisi a pa a o p ocessamen o de g andes
olumes de dados, a ex ação de insigh s es a égicos, a pe sonalização dos se iços e a o imização
dos cus os ope acionais (Daníelsson e al., 2022; Yang e al., 2022). Con udo, a u ilização des a
ecnologia az ambém desa ios é icos, especialmen e no que conce ne à impa cialidade dos
algo i mos, à anspa ência na u ilização dos dados e à p o eção da in o mação pessoal (Sal z & Dewa ,
2019). A qualidade dos dados é, assim, um a o c í ico pa a assegu a decisões jus as e li es de
p econcei os (Daníelsson e al., 2022), sendo igualmen e undamen al ga an i p á icas anspa en es
no seu a amen o pa a sal agua da a epu ação das en idades inancei as (Vannucci & Pan ano,
2020).

24
As ques ões de segu ança da in o mação e o cump imen o igo oso das no mas de p i acidade
são aspe os essenciais pa a a banca digi al (La To e e al., 2019; Mangla & Pa ka , 2021). Nes e
con ex o, a con iança dos consumido es assume um papel de e minan e, sendo amplamen e
in luenciada pela pe ceção da segu ança dos seus dados pessoais (Liyanaa achchi e al., 2020).
Mui os clien es con inuam a ecea alhas de segu ança e ulne abilidades nas pla a o mas online, o
que se aduz numa esis ência signi ica i a à u ilização dos se iços digi ais (Abed & Anupam, 2022).
Pa a o alece a con iança do público, é imp escindí el que as o ganizações ado em p á icas
é icas no desen ol imen o e implemen ação das ecnologias de IA, bem como medidas igo osas de
p o eção de dados (Laksamana e al., 2022). A aplicação de sis emas de au en icação mul i a o ial —
como a biome ia ou os disposi i os okenizados — e de écnicas de enc ip ação a ançada con ibui
pa a e o ça a segu ança e eduzi o isco de acessos não au o izados (Laksamana e al., 2022; Yang
e al., 2022).
No âmbi o da de eção e p e enção de audes (F aud De ec ion and P e en ion, FDP), a IA
desempenha um papel i al, possibili ando a análise con ínua de g andes olumes de ansações e a
iden i icação em empo eal de compo amen os suspei os e no as o mas de aude (Liao e al., 2020;
Wang & He, 2020). A capacidade de adap ação e ap endizagem dos sis emas de IA pe mi e-lhes
melho a cons an emen e a e icácia dos mecanismos de segu ança (Reim e al., 2020).
Com o c escimen o exponencial da digi alização bancá ia, a cibe segu ança o na-se ainda
mais c í ica, conside ando o ele ado núme o e alo das ansações ealizadas ele onicamen e (I shad
& Neha, 2013; Lopes & Pe ei a, 2019b). A in eligência a i icial e elou-se essencial não apenas pa a
p o ege as ope ações bancá ias online, mas ambém pa a omen a a inclusão inancei a (Reim e al.,
2020).
A moni o ização em empo eal das ansações (Real-Time Moni o ing, RTM) cons i ui ou a
e amen a indispensá el pa a a p e enção de audes, pe mi indo uma espos a imedia a a qualque
a i idade anómala (Hassan e al., 2023; Rakha, 2023). Com base na análise de pad ões de
compo amen o, como despesas não usuais ou en a i as de acesso em localizações inespe adas, a IA
con ibui decisi amen e pa a a p o eção dos clien es (Świą kowska, 2020; Thaku , 2024).
O a endimen o ao clien e ambém em e oluído signi ica i amen e g aças à in odução de
cha bo s e assis en es i uais (Cha bo s and Vi ual Assis an s, CVA), que eco em à IA pa a
p opo ciona in e ações mais ágeis, pe sonalizadas e e icazes. Es as soluções não apenas melho am a
expe iência do u ilizado , como ambém libe am ecu sos humanos pa a a e as de maio alo
ac escen ado (Reim e al., 2020; Lopes & Pe ei a, 2019b; Alameda, 2020).
25
No domínio da ges ão de isco au oma izada (Au oma ing Risk Managemen , ARM), a IA
o e ece an agens conside á eis ao pe mi i uma iden i icação mais p ecoce de iscos, a aliações de
c édi o mais p ecisas e uma moni o ização cons an e de ope ações inancei as suspei as (Liao e al.,
2020; Lopes & Pe ei a, 2019). Es as capacidades a o ecem a inclusão de populações
adicionalmen e a as adas do sis ema inancei o, como pequenos p odu o es u ais e
mic oemp esá ios (F ank, 2019; Alameda, 2020).
Apesa dos e iden es bene ícios, subsis em p eocupações, nomeadamen e em elação à
segu ança e à p i acidade dos dados, numa e a ma cada pela c escen e conco ência en e in echs e
bancos adicionais (Fu & Mish a, 2022; Malaquias & Hwang, 2019). A con iança dos consumido es
depende de o ma di e a da sua pe ceção da segu ança, iabilidade e p o eção da in o mação nas
pla a o mas digi ais (Ash a & He mann, 2021).
Elemen os como a con idencialidade dos dados, a e icácia dos p ocessos de au en icação e a
anspa ência comunicacional in luenciam p o undamen e a cons ução da con iança dos clien es
(Abidin e al., 2019; Gong e al., 2020). Assim, é impe a i o que as ins i uições inancei as
comuniquem cla amen e as suas polí icas de p o eção de dados e disponibilizem supo e con ínuo aos
u ilizado es, consolidando, des a o ma, a con iança necessá ia pa a a adesão aos se iços digi ais
(Gong e al., 2020).
Em suma, a cons ução de um sis ema inancei o digi al sus en á el e é ico não depende
apenas do a anço ecnológico, mas exige ambém o comp omisso i me com a anspa ência, a
equidade e a p o eção dos di ei os dos consumido es. A con iança dos u ilizado es, enquan o elemen o-
cha e, de e á se e o çada con inuamen e a a és da implemen ação de p á icas esponsá eis de
desen ol imen o de in eligência a i icial, assegu ando que a ino ação ecnológica caminhe lado a lado
com os p incípios undamen ais da segu ança e da in eg idade.
2.6. P incipais Desa ios e Opo unidades
A implemen ação da In eligência A i icial no se o bancá io em impulsionado uma
ans o mação signi ica i a, ap esen ando desa ios e opo unidades que moldam a e olução do se o .
As abelas – Tabela 1 e Tabela 2 – abaixo esumem os p incipais desa ios e opo unidades da
implemen ação da IA na banca.
26
Tabela 1
P incipais opo unidades da IA
Opo unidades
Au o (es)
Maio e iciência e edução de cus os
ope acionais (au omação de a e as, menos e os)
Ridzuan e al. (2024); Eps ein (2015)
Melho ia na segu ança (de eção e
p e enção de audes em empo eal)
Ridzuan e al. (2024)
Melho ia na omada de decisão (análise de
g andes olumes de dados e p e isão de iscos)
Ridzuan e al. (2024)
Pe sonalização dos se iços ao clien e
( ecomendações e o e as especí icas)
Bha (2019); Sánchez e al. (2024)
Lançamen o ápido de no os p odu os e
se iços no me cado
Daniel (1999); Cen eno (2004)
P es ação de se iços 24/7 e acesso
acili ado a a és de canais digi ais
Cen eno (2004)
Inclusão inancei a (maio acesso a se iços
pa a populações excluídas)
Bha (2019)
Melho ia da p e isão de endências e
planeamen o es a égico
Sánchez e al. (2024)
Redução dos iscos ope acionais a a és do
con olo digi alizado
Daniel (1999); Cen eno (2004)
Maio en abilidade bancá ia ( edução de
cus os en e 20% e 40%)
Eps ein (2015); Hawkins & Mihaljek (2001)
Redução dos cus os de dis ibuição dos
se iços (canais digi ais mais económicos)
Daniel (1999); Hawkins & Mihaljek (2001)
Fidelização de clien es a a és de uma
expe iência mais pe sonalizada
Sánchez e al. (2024)
Fon e: Elabo ação P óp ia
Tabela 2
P incipais desa ios da IA
Desa ios
Au o es
P i acidade e segu ança dos dados
( ulne abilidade a cibe a aques)
Bha (2019); Ridzuan e al. (2024)
Vieses algo í micos e ques ões de equidade
Ridzuan e al. (2024); Sánchez e al. (2024)
Responsabilidade e anspa ência nas
decisões da IA
Ridzuan e al. (2024)
Lacuna de compe ências em IA e Machine
Lea ning
Ridzuan e al. (2024)
Fenómeno da “caixa-p e a” (di iculdade de
in e p e ação dos algo i mos)
Ridzuan e al. (2024)
Risco de dependência excessi a da
au omação ( al a de supe isão humana)
Sánchez e al. (2024)
Aumen o dos iscos de segu ança e aude
de ido à mul iplicação dos pon os de acesso
Bha (2019)
De iciências na in aes u u a ecnológica,
impac ando a qualidade do se iço
Hawkins & Mihaljek (2001); Cen eno
(2004)
27
F agilização do elacionamen o pessoal
com os clien es
Cen eno (2004)
Ameaças à es abilidade inancei a de ido à
complexidade das ope ações digi ais
Bha (2019)
Necessidade de cons an e a ualização
ecnológica
Hawkins & Mihaljek (2001)
Di iculdades de adap ação às exigências
egula ó ias em cons an e e olução
Sánchez e al. (2024)
Fon e: Elabo ação P óp ia
34
A análise dos dados ob idos ela i amen e aos a o es de con iança associados à u ilização de
se iços bancá ios supo ados po In eligência A i icial (IA) pe mi e iden i ica endências cla as nas
pe ceções dos consumido es.
A Tabela 5 pe mi e obse a que, de en e os a o es a aliados, a "Segu ança e P o eção"
su ge como o p incipal elemen o p omo o de con iança, sendo assinalada po 56,01% dos inqui idos
como o mo i o mais de e minan e pa a a sua u ilização dos se iços digi ais. Es e dado e idencia a
ele ada impo ância a ibuída à sal agua da dos dados pessoais e inancei os, bem como à p e enção
de po enciais iscos de aude ou iolação de p i acidade. A segu ança pe manece, assim, como um
equisi o essencial e inaliená el pa a a acei ação da ecnologia no se o bancá io.
Ou o a o de ele ada ele ância é a "Facilidade de Uso e Na egação", apon ada como
p incipal mo i o de con iança po 51,55% dos pa icipan es. Es e esul ado e ela que a expe iência do
u ilizado cons i ui um elemen o c í ico na cons ução da con iança: pla a o mas in ui i as, acessí eis e
cla as não só eduzem o es o ço cogni i o exigido ao u ilizado como ambém mi igam a pe ceção de
isco associada à in e ação com sis emas au oma izados.
A "Resolução E icaz de P oblemas" ambém assume um papel signi ica i o, sendo mencionada
po 31,27% dos inqui idos como a o p imo dial. Es a dimensão e le e a impo ância a ibuída à
capacidade dos sis emas de IA em esponde de o ma céle e e e icaz às necessidades dos clien es,
ga an indo a con inuidade e iabilidade dos se iços, especialmen e em si uações de e o ou
imp e is os.
Po oposição, a o es como a "Capacidade de Pe sonalização" (18,56%), a "Con o midade com
No mas Legais" (22,34%) e a "Expe iência P é ia Posi i a" (22,34%) o am menos equen emen e
iden i icados como p incipais p omo o es de con iança. Es es esul ados suge em que os consumido es
alo izam mais aspe os di e amen e elacionados com a segu ança e a usabilidade do que a o es
egula ó ios ou expe iências an e io es.
Adicionalmen e, a "T anspa ência nos P ocessos" (25,09%) e a "Repu ação do Banco"
(25,09%) ap esen a am ní eis semelhan es de econhecimen o enquan o a o es de con iança. Embo a
es es aspe os sejam impo an es, os dados indicam que, pa a a maio ia dos consumido es, não
cons i uem, isoladamen e, de e minan es p io i á ios no e o ço da con iança.
A "Fiabilidade e P ecisão nas Ope ações", e e ida como p incipal a o po 30,58% dos
pa icipan es, ocupa uma posição in e média, deno ando que a exa idão das ansações, embo a
ele an e, é secundá ia ace à necessidade de segu ança pe cebida e de acilidade de in e ação.

35
A p imazia da "Segu ança e P o eção" e le e uma p eocupação con ínua dos consumido es
com o a amen o dos seus dados sensí eis, especialmen e num con ex o de c escen e digi alização e
exposição a ameaças cibe né icas.
A ele ada alo ização da "Facilidade de Uso e Na egação" suge e que a con iança não é
apenas uma unção da p o eção de dados, mas ambém uma consequência di e a da expe iência
in e a i a p opo cionada pelos sis emas digi ais. A con iança cons ói-se, nes e sen ido, não apenas
pela obus ez écnica da pla a o ma, mas igualmen e pela sua capacidade de o e ece uma expe iência
ag adá el, simples e luida.
Po ou o lado, a impo ância ela i a a ibuída à "Resolução E icaz de P oblemas" e o ça a
expec a i a dos u ilizado es de um supo e e icien e e imedia o pe an e e en uais alhas ou dú idas,
salien ando a necessidade de in eg a mecanismos de a endimen o in eligen e, como assis en es
i uais ou linhas de supo e híb idas.
A baixa exp essão de a o es como a pe sonalização ou a con o midade legal pode indica que
os u ilizado es endem a assumi a exis ência des as ga an ias como um p é- equisi o áci o, não as
conside ando di e enciado as no p ocesso de cons ução de con iança.
Em suma, a con iança na u ilização de se iços bancá ios baseados em IA e ela-se
mul i a o ial, mas o emen e anco ada na pe ceção de segu ança, na acilidade de u ilização e na
e icácia p á ica do se iço. As ins i uições bancá ias que p e endam omen a a con iança dos seus
clien es de e ão, po conseguin e, in es i não apenas em cibe segu ança e compliance, mas ambém
na melho ia con ínua da expe iência do u ilizado e no desen ol imen o de sis emas de apoio ao clien e
in eg ados e e icien es.
36
Tabela 5
Es a ís icas desc i i as pa a a o es de con iança na IA
Fon e: Elabo ação P óp ia
F equência Pe cen agem Pe cen agem Acum.
É p incipal mo i o 163 56,01% 56,01%
128 43,99% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 73 25,09% 25,09%
218 74,91% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 89 30,58% 30,58%
202 69,42% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 87 29,90% 29,90%
204 70,10% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 73 25,09% 25,09%
218 74,91% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 65 22,34% 22,34%
226 77,66% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 150 51,55% 51,55%
141 48,45% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 65 22,34% 22,34%
226 77,66% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 54 18,56% 18,56%
237 81,44% 100,00%
To al 291 100,00%
É p incipal mo i o 91 31,27% 31,27%
200 68,73% 100,00%
To al 291 100,00%
Resolução E icaz de P oblemas
Não é p incipal mo i o
Facilidade de Uso e Na egação
Não é p incipal mo i o
Con o midade com No mas Legais
Não é p incipal mo i o
Capacidade de Pe sonalização
Não é p incipal mo i o
P o eção Con a Possí eis P ejuízos
Não é p incipal mo i o
Repu ação do Banco
Não é p incipal mo i o
Expe iência P é ia Posi i a
Não é p incipal mo i o
Segu ança e P o eção
Não é p incipal mo i o
T anspa ência nos P ocessos
Não é p incipal mo i o
Fiabilidade e P ecisão nas Ope ações
Não é p incipal mo i o
37
A análise das ca ac e ís icas mais alo izadas pelos pa icipan es na u ilização de se iços
bancá ios supo ados po In eligência A i icial (IA), na Tabela 6, e idencia uma p e e ência cla a po
a ibu os elacionados com a segu ança, a acilidade e a con eniência de u ilização.
En e as ca ac e ís icas a aliadas, a "Segu ança" des aca-se como a mais alo izada, endo
sido apon ada como o p incipal mo i o de p e e ência po 59,79% dos inqui idos. Es e dado con i ma a
cen alidade da con iança na p o eção de dados e ansações inancei as como elemen o undamen al
na adesão a se iços digi ais bancá ios, e le indo uma p eocupação ans e sal à gene alidade dos
consumido es.
A "Facilidade" su ge em segundo luga , sendo conside ada o p incipal mo i o po 56,36% dos
pa icipan es. Es e esul ado sublinha a impo ância de sis emas que pe mi am uma in e ação luída e
descomplicada, eduzindo ba ei as écnicas e o nando a expe iência mais acessí el a u ilizado es de
di e en es pe is ecnológicos.
Seguidamen e, a "Comodidade" é apon ada como p incipal ca ac e ís ica po 52,58% dos
esponden es. A alo ização da comodidade e ela-se coe en e com o pa adigma con empo âneo de
consumo de se iços digi ais, em que a con eniência no acesso e u ilização — independen emen e do
local ou ho á io — cons i ui um a o de e minan e pa a a escolha do canal.
A "Simplicidade" ambém egis a alo es ele ados de p e e ência, endo sido indicada como
p incipal a ibu o po 51,20% dos inqui idos. A simplicidade, enquan o ca ac e ís ica dis in a da
acilidade, suge e que os u ilizado es alo izam in e aces di e as e minimalis as, onde a complexidade
do se iço é ocul ada a a és de uma ap esen ação cla a e o ien ada ao u ilizado .
Po im, a "Rapidez" oi mencionada como p incipal mo i o po 50,52% dos pa icipan es. Es e
esul ado demons a que, embo a o empo de espos a e a agilidade no p ocessamen o das ope ações
sejam ele an es, a sua impo ância ela i a é ligei amen e in e io à a ibuída à segu ança, acilidade e
simplicidade.
Os esul ados e idenciam uma alo ização p onunciada de ca ac e ís icas que, em conjun o,
apon am pa a a necessidade de p opo ciona uma expe iência de u ilizado segu a, in ui i a e e icien e.
A p edominância da "Segu ança" como a ibu o mais alo izado é expec á el, uma ez que os se iços
bancá ios en ol em a ges ão de ecu sos inancei os sensí eis, o que ele a o g au de exigência
ela i amen e à p o eção da in o mação e à in eg idade das ansações.
Simul aneamen e, a o e exp essão de "Facilidade", "Comodidade" e "Simplicidade" e ela
que, pa a além da segu ança, os consumido es desejam que o acesso aos se iços seja p á ico e
descomplicado. A alo ização des as ca ac e ís icas suge e uma expec a i a de expe iências digi ais
38
que sejam não apenas segu as, mas ambém cómodas e ag adá eis, eduzindo o es o ço exigido ao
u ilizado .
O ac o de a "Rapidez" su gi em úl imo luga (ainda que com uma pe cen agem ele ada)
indica que, embo a os consumido es alo izem a cele idade na execução das ope ações, es ão
dispos os a ole a empos de espos a ligei amen e supe io es, desde que isso seja compensado po
um ambien e segu o e po uma u ilização simples e acili ada.
Es es esul ados suge em que as ins i uições bancá ias que p e endam po encia a adesão e a
idelização dos seus clien es em pla a o mas baseadas em IA de e ão ado a uma abo dagem que
combine ígidas medidas de segu ança com um design de expe iência de u ilizado ocado na
simplicidade, acilidade de acesso e con eniência.
Tabela 6
Es a ís icas desc i i as pa a ca ac e ís icas mais alo izadas
Fon e: Elabo ação P óp ia
F equência Pe cen agem Pe cen agem Acum.
Comodidade
É p incipal mo i o 153 52,58% 52,58%
138 47,42% 100,00%
To al 291 100,00%
Segu ança
É p incipal mo i o 174 59,79% 59,79%
117 40,21% 100,00%
To al 291 100,00%
Simplicidade
É p incipal mo i o 149 51,20% 51,20%
142 48,80% 100,00%
To al 291 100,00%
Facilidade
É p incipal mo i o 164 56,36% 56,36%
127 43,64% 100,00%
To al 291 100,00%
Rapidez
É p incipal mo i o 147 50,52% 50,52%
144 49,48% 100,00%
To al 291 100,00%
Não é p incipal mo i o
Não é p incipal mo i o
Não é p incipal mo i o
Não é p incipal mo i o
Não é p incipal mo i o
39
Rela i amen e à pe ceção da u ilização da In eligência A i icial (IA) nos se iços bancá ios, a
análise dos esul ados e idencia, na Tabela 7, de o ma ge al, uma a i ude endencialmen e posi i a
po pa e dos pa icipan es. Ve i ica-se que os i ens associados à acilidade de u ilização, cla eza na
na egação e supo e ao clien e ap esen am médias ele adas, com des aque pa a as a i mações
"Ap ende a usa se iços bancá ios com IA é simples" (Média = 3,89; Moda = 4,00; Des io Pad ão =
0,90) e "A na egação nas pla a o mas bancá ias digi ais que u ilizam IA é cla a e sem complicações"
(Média = 3,77; Moda = 4,00; Des io Pad ão = 0,91). Es es esul ados indicam que os esponden es
econhecem a acessibilidade e a acilidade das soluções digi ais baseadas em IA.
Impo a ainda salien a a pe ceção posi i a ela i amen e ao impac o da IA no supo e e
a endimen o bancá io. A u ilização de assis en es i uais e a melho ia da e iciência dos se iços são
aspe os alo izados, como se comp o a pelas médias das a i mações "O uso de assis en es i uais
melho a o supo e ao clien e" (Média = 3,54) e "A IA p opo ciona um a endimen o mais ágil e e icien e
nos se iços bancá ios" (Média = 3,71). Es es dados e elam que os inqui idos iden i icam bene ícios
cla os no desempenho dos se iços a a és da aplicação de ecnologias de IA.
No que espei a à adesão e ecomendação des as ecnologias, obse a-se igualmen e uma
endência posi i a. A maio ia dos pa icipan es mani es a disponibilidade pa a con inua a u iliza
se iços bancá ios baseados em IA (Média = 3,68) e pa a ecomenda a sua u ilização a ou as
pessoas (Média = 3,58), e o çando a acei ação c escen e da IA no se o inancei o.
Apesa da acei ação global posi i a, os esul ados e idenciam p eocupações ele an es no que
conce ne à segu ança, à p i acidade e à con iança nos sis emas de IA. As médias mais baixas
concen am-se nes as dimensões, indicando que os consumido es man êm algumas ese as
ela i amen e à u ilização des as ecnologias em se iços bancá ios.
A a i mação "Tem di iculdades em con ia em se iços bancá ios au oma izados" ap esen a
uma média de 2,91, enquan o "Fal a de anspa ência nos sis emas de IA dos bancos" egis a uma
média de 2,97. Es es alo es suge em a exis ência de descon iança mode ada po pa e dos
u ilizado es, pa icula men e elacionada com a anspa ência dos p ocessos au oma izados.
De o ma mais acen uada, a a i mação "Não u iliza aplicações bancá ias de ido a
p eocupações com p i acidade e segu ança" egis a a média mais baixa en e odos os i ens
analisados (2,31) e o maio des io pad ão (1,22), e idenciando que, embo a es e não seja um
compo amen o gene alizado, exis e uma pa cela da população mais sensí el a iscos de p i acidade e
segu ança.

40
Ac esce e e i que, apesa da alo ização da ecnologia, a p e e ência pelo con ac o humano
pe manece ele an e. A a i mação "P e e e in e agi com um humano pa a esol e ques ões
bancá ias" ob ém uma média de 3,42, demons ando que a elação pessoal no se o bancá io
con inua a se alo izada, sob e udo pa a ques ões de maio complexidade ou sensibilidade.
Quan o às expec a i as u u as, a maio ia dos pa icipan es ap esen a uma isão
mode adamen e o imis a ela i amen e ao papel da IA nos se iços bancá ios. A a i mação "Ac edi a
que, no u u o, a IA subs i ui á o almen e o a endimen o humano nos bancos" egis a uma média de
3,49, e le indo a pe ceção de que a au omação pode á i a ocupa um espaço cada ez mais
ele an e no a endimen o ao clien e.
Adicionalmen e, obse a-se uma c ença gene alizada nos bene ícios económicos associados à
u ilização da IA. A a i mação "Ac edi a que a IA ajuda á a eduzi cus os bancá ios pa a os
consumido es" ap esen a uma média de 3,59, e o çando a ideia de que os pa icipan es econhecem
an agens não apenas ope acionais, mas ambém inancei as, associadas à implemen ação des as
ecnologias.
Não obs an e, pe sis em algumas ese as ela i amen e ao impac o da au omação na
qualidade da expe iência bancá ia, como se e i ica na média de 3,13 da a i mação "Tem eceio que a
au omação da IA nas decisões inancei as u u as possa p ejudica a expe iência bancá ia".
41
Tabela 7
Es a ís icas desc i i as sob e pe ceções de e iciência, acilidade, con iança e in enção de uso
de IA em se iços bancá ios
Fon e: Elabo ação P óp ia
De uma o ma ge al, os esul ados demons am uma o e acei ação da In eligência A i icial
como e amen a de apoio e mode nização dos se iços bancá ios, sob e udo em e mos de e iciência,
acilidade de u ilização e cla eza na expe iência digi al. No en an o, a análise e idencia ambém um
dualismo en e a con iança nos ganhos ecnológicos e as p eocupações pe sis en es ela i amen e à
segu ança, p i acidade e manu enção da elação humana no a endimen o bancá io.
Es a dualidade e ela que a implemen ação de soluções de IA no se o inancei o, pa a se
bem-sucedida e amplamen e acei e, de e se acompanhada po p á icas cla as de anspa ência,
comunicação e icaz sob e os p ocessos de segu ança e mecanismos que ga an am a opção pelo
a endimen o humano semp e que necessá io.
Nº de
obse ações
Moda Média
Des io
Pad ão
Mínimo Máximo
IA melho a a e iciência bancá ia. 291 4,00 3,69 0,944 1 5
Assis en es i uais melho am o supo e ao clien e. 291 4,00 3,54 1,11 1 5
IA o e ece ecomendações bancá ias ú eis. 291 3,00 3,47 0,994 1 5
Expe iência com IA bancá ia é mui o posi i a. 291 4,00 3,58 1,05 1 5
Se iços bancá ios com IA são in ui i os. 291 4,00 3,73 0,952 1 5
É simples ap ende a usa IA bancá ia. 291 4,00 3,89 0,901 1 5
A na egação em pla a o mas com IA é cla a. 291 4,00 3,77 0,912 1 5
Assis en es i uais acili am a in e ação bancá ia. 291 4,00 3,63 1,08 1 5
P e ende con inua a usa IA nos bancos. 291 4,00 3,77 1,01 1 5
U iliza ia mais soluções bancá ias com IA. 291 4,00 3,73 1,03 1 5
Recomenda a u ilização de IA bancá ia. 291 4,00 3,58 1,06 1 5
Adoção de IA le a á a uma banca mais segu a e e icien e. 291 4,00 3,68 1,01 1 5
IA p opo ciona a endimen o mais ágil e e icien e. 291 4,00 3,71 0,968 1 5
IA melho a a expe iência digi al bancá ia. 291 4,00 3,72 1,01 1 5
A expe iência global com IA é posi i a. 291 4,00 3,67 1,02 1 5
Tem di iculdade em con ia em se iços bancá ios au oma izados. 291 3,00 2,91 1,13 1 5
P e e e in e ação humana pa a ques ões bancá ias. 291 4,00 3,42 1,2 1 5
Fal a anspa ência nos sis emas de IA dos bancos. 291 3,00 2,97 1,07 1 5
IA bancá ia não é su icien emen e segu a. 291 3,00 2,86 1,11 1 5
Não usa apps bancá ias po p eocupações de p i acidade. 291 1,00 2,34 1,22 1 5
E i a IA na ges ão inancei a po al a de con iança. 291 3,00 2,82 1,16 1 5
Usa ia mais IA com maio anspa ência e segu ança. 291 3,00 3,12 1,13 1 5
Ac edi a que IA subs i ui á o a endimen o humano. 291 4,00 3,49 1,23 1 5
P e ende usa apenas apps bancá ias, sem isi a agências ísicas. 291 4,00 3,71 1,17 1 5
Con inua ia a usa o banco apenas ia canais digi ais. 291 4,00 3,6 1,15 1 5
IA o na á os bancos mais pe sonalizados. 291 4,00 3,69 1,01 1 5
Receia que a au onomia da IA p ejudique a expe iência bancá ia. 291 3,00 3,13 1,06 1 5
Ac edi a que IA eduzi á os cus os bancá ios pa a os consumido es. 291 4,00 3,59 1,09 1 5
42
Adicionalmen e, a e olução da pe ceção dos consumido es ace à IA depende á da capacidade
das ins i uições inancei as de in eg a a ecnologia de o ma é ica, inclusi a e cen ada no u ilizado ,
sal agua dando semp e os p incípios da con iança e da segu ança digi al.
Em suma, a IA é econhecida como uma mais- alia na e olução dos se iços bancá ios, mas a
sua acei ação plena exigi á um equilíb io cuidadoso en e au omação e humanização dos se iços.
Pa a compa a as pe ceções de u ilizado es digi ais e não u ilizado es digi ais, o am ealizados
es es es a ís icos adequados à na u eza das a iá eis ecolhidas. As a iá eis con ínuas, a aliadas em
escalas de Like de 1 a 5 (po exemplo, acilidade de uso, e iciência da in eligência a i icial, pe ceção
ge al), o am analisadas a a és do es e de S uden pa a amos as independen es. As a iá eis
dico ómicas ( espos as "sim" ou "não" ela i as a segu ança, anspa ência, iabilidade, en e ou as)
o am a adas median e o es e do Qui-Quad ado de independência. Em ambas as análises, o ní el de
signi icância ado ado oi de α = 0,05.
Rela i amen e aos esul ados do es e de S uden , obse am-se di e enças es a is icamen e
signi ica i as em á ias dimensões a aliadas. A Tabela 8 esume os p incipais esul ados ob idos:
Tabela 8
Resul ados do es e de S uden pa a as pe ceções sob e a u ilização da IA em se iços
bancá ios
Fon e: Elabo ação P óp ia
Va iá el gl p- alo Signi ica i o?
E iciência da IA -3,6351 289 < 0,001 Sim
Supo e po Assis en es -1,2091 289 0,228 Não
Recomendações IA -2,0215 289 0,044 Sim
Pe ceção Ge al da IA -2,5676 289 0,011 Sim
Facilidade de Uso -2,8008 289 0,005 Sim
Ap endizagem Simples -4,9113 289 < 0,001 Sim
Na egação Cla a -2,1117 289 0,036 Sim
Assis en es Facili am -3,0209 289 0,003 Sim
Con inuidade de Uso -3,184 289 0,002 Sim
Adoção da IA -2,1623 289 0,031 Sim
Recomenda IA -2,5443 289 0,011 Sim
IA Segu a e E icien e -2,9124 289 0,004 Sim
Expe iência Global -3,7357 289 < 0,001 Sim
Apenas Usa APP -2,2343 289 0,026 Sim
Pe sonalização IA -2,1225 289 0,035 Sim
IA Reduz Cus os -2,5094 289 0,013 Sim
43
As di e enças mais ma can es oco e am nas pe ceções ela i as à e iciência da IA, à acilidade
de uso, à na egação cla a, à ap endizagem simples e à expe iência global, com alo es de p in e io es
a 0,001 em á ios casos. Es es esul ados indicam que os u ilizado es digi ais a aliam
signi ica i amen e melho es es aspe os compa a i amen e aos não u ilizado es digi ais.
Pa a as a iá eis de na u eza ca egó ica, ela i as a pe ceções de segu ança, p o eção,
epu ação, iabilidade e acilidade, oi aplicado o es e do Qui-Quad ado. A maio ia das compa ações
não e elou di e enças es a is icamen e signi ica i as en e os dois g upos, com exceção da a iá el
"Facilidade (Fa o mais Valo izado)", onde se e i icou uma di e ença signi ica i a (p = 0,048). A Tabela
9 sin e iza os esul ados do es e do Qui-Quad ado:
Tabela 9
Resul ados do es e Qui-Quad ado pa a as pe ceções de segu ança, p o eção, epu ação,
iabilidade e acilidade
Fon e: Elabo ação P óp ia
Os esul ados mos am que não se e i icam di e enças signi ica i as nas dimensões ela i as a
segu ança, p o eção, anspa ência, iabilidade, epu ação, expe iência p é ia, con o midade no ma i a,
pe sonalização e esolução de p oblemas, bem como nas dimensões de comodidade, segu ança,
simplicidade e apidez.
Dimensão
χ²gl p- alo Signi ica i o?
Segu ança e P o eção 1,3 1 0,258 Não
T anspa ência 0,2 1 0,631 Não
Fiabilidade 2,7 1 0,1 Não
P o eção 0,5 1 0,474 Não
Repu ação do Banco 0,2 1 0,631 Não
Expe iência P é ia 0,1 1 0,736 Não
Facilidade (Con iança) 3 1 0,084 Não
Con o midade com No mas 0,1 1 0,736 Não
Pe sonalização 1,4 1 0,237 Não
Resolução de P oblemas 0,6 1 0,436 Não
Comodidade 0,9 1 0,34 Não
Segu ança 0,2 1 0,621 Não
Simplicidade 0,8 1 0,376 Não
Facilidade (Fa o mais alo izado) 3,9 1 0,048 Sim
Rapidez 2,8 1 0,094 Não
50
Tabela 13
A aliação da con iabilidade dos cons u os
Fon e: Elabo ação P óp ia
Du an e a análise, o indicado "T anspa ência" oi emo ido do cons u o Con iança na IA, uma
ez que ap esen ou um ou e loading in e io a 0,40, p ejudicando a alidade con e gen e do modelo.
Es a decisão segue as o ien ações de Hai e al. (2019), que ecomendam a eliminação de indicado es
com baixas ca gas a o iais.
A alidade disc iminan e oi e i icada u ilizando o c i é io de Fo nell-La cke (1981) e a azão
He e o ai -Mono ai (HTMT), con i mando a dis inção adequada en e odos os cons u os.
Após a alidação do modelo de medição, a aliou-se o modelo es u u al com ecu so ao
mé odo de Boo s apping (5000 amos as), analisando a signi icância es a ís ica das elações en e
cons u os.
Tabela 14
Tes e das Hipó eses
Fon e: Elabo ação P óp ia
Os esul ados con i mam a impo ância da Facilidade de Uso como p edi o da Con iança e da
Sa is ação com sis emas de IA em se iços bancá ios digi ais. A Sa is ação e elou se de e minan e
pa a a In enção de Uso Fu u o.
A não con i mação da elação en e Con iança na IA e Sa is ação com a IA (H3) pode e le i
uma maio alo ização da expe iência de u ilização ace à con iança abs a a no sis ema, con o me
apon ado po Ho man, No ak e S ein (2019).
Es es esul ados es ão em consonância com o Modelo de Acei ação de Tecnologia (Da is,
1989) e e o çam a impo ância de desen ol e soluções in ui i as pa a po encia a sa is ação e a
con inuidade de uso.
Cons u o Composi e Reliabili y AVE
Facilidade de Uso 0,934 0,8
Sa is ação com a IA 0,93 0,8
Con iança na IA 0,731 0,6
Hipó ese Relação βT-S a is ic P-Value Resul ado
H1 Facilidade de Uso → Con iança na IA 0,2 6,492 0 Supo ada
H2 Facilidade de Uso → Sa is ação com a IA 0,8 24,207 0 Supo ada
H3 Con iança na IA → Sa is ação com a IA 0,1 1,803 0,071 Não supo ada
H4 Sa is ação com a IA → In enção de Uso Fu u o 0,3 5,128 0 Supo ada

51
4.2. Discussão dos Resul ados
A análise dos esul ados ob idos pe mi e e idencia con ibu os ele an es pa a a comp eensão
da acei ação e da sa is ação dos consumido es ela i amen e à u ilização da In eligência A i icial (IA)
nos se iços bancá ios digi ais, co obo ando e, em alguns casos, ap o undando o que em indo a se
epo ado na li e a u a exis en e.
Em p imei o luga , os dados desc i i os e ela am que a maio ia dos esponden es ap esen a
um pe il jo em-adul o, com ele ado g au de li e acia digi al e equência egula de u ilização de
se iços bancá ios digi ais. Es e pe il é consis en e com es udos p é ios que indicam que a
amilia idade com a ecnologia e o ní el de escola idade são a o es acili ado es da acei ação de
ino ações digi ais (Sousa & Rocha, 2018; Bha , 2019). Es a composição demog á ica pode á e
con ibuído pa a a pe ceção globalmen e posi i a da u ilidade e da acilidade de uso da IA, obse ada
na amos a.
A compa ação en e u ilizado es equen es e não u ilizado es de se iços bancá ios digi ais
supo ados po IA e elou di e enças es a is icamen e signi ica i as, pa icula men e ao ní el da
pe ceção de acilidade de u ilização e e iciência dos se iços. Es e esul ado es á em linha com a
li e a u a que de ende que a expe iência p é ia com ecnologias digi ais in luência posi i amen e a
acei ação de no as soluções (Sa hiya any & Shi any, 2018; Polasik e al., 2013). A p á ica e a
exposição egula aos sis emas digi ais pa ecem p omo e uma maio amilia idade, eduzindo a
pe ceção de complexidade e aumen ando a con iança na sua u ilização.
A análise de co elação de Pea son pe mi iu iden i ica elações signi ica i as en e as a iá eis
em es udo. De o ma consis en e com in es igações an e io es (Venka esh e al., 2003; Lai, 2017),
obse ou-se que a pe ceção de u ilidade, a acilidade de u ilização e a con iança na IA se encon am
posi i amen e associadas à in enção de uso dos se iços bancá ios digi ais. Es es esul ados e o çam
a ideia de que a alo ização uncional dos se iços ( acilidade e u ilidade) e a con iança na ecnologia
são pila es cen ais pa a a adesão dos consumido es.
Pa alelamen e, a con iança demons ou uma co elação o e an o com a in enção de
u ilização como com a sa is ação, sublinhando a sua impo ância não apenas na decisão inicial de
adesão, mas ambém na consolidação de uma expe iência posi i a de u ilização, como suge ido po
Ge en e al. (2003) e Pa lou (2003). A elação nega i a en e p eocupações com a anspa ência dos
sis emas e a con iança na IA, ambém iden i icada nos dados, em con i ma as ad e ências da
li e a u a mais ecen e (Naik e al., 2022; T uby e al., 2022) ace ca do impac o po encialmen e
ad e so da opacidade algo í mica na acei ação das no as ecnologias.
52
A aplicação dos modelos de eg essão linea múl ipla e elou que a pe ceção de u ilidade é o
p incipal p edi o da in enção de u ilização da IA, seguida da con iança nos sis emas. No que conce ne
à sa is ação, pa a além da u ilidade e da con iança, a acilidade de u ilização e a e iciência dos se iços
demons a am e e ei os signi ica i os. Es es esul ados e idenciam que a acei ação da IA no sec o
bancá io é um enómeno mul idimensional, em que a o es de o dem uncional e elacional se
conjugam pa a molda a expe iência do consumido .
Impo a salien a que, embo a a u ilidade e a acilidade de u ilização se enham e elado
de e minan es undamen ais, a con iança su giu como um elemen o ans e sal, a e ando
posi i amen e an o a in enção de uso como a sa is ação. Es a obse ação é consis en e com es udos
que apon am a con iança como um mediado essencial no elacionamen o en e os consumido es e as
ecnologias digi ais, pa icula men e em con ex os de ele ado en ol imen o inancei o e sensibilidade
da in o mação (Wang e al., 2003; Singh e al., 2023).
A modelação de equações es u u ais (SEM) consolidou es as elações, con i mando a alidade
das ligações p opos as en e os di e en es cons uc os. A acilidade de u ilização mos ou e um e ei o
posi i o an o di e o como indi e o sob e a in enção de uso, mediado pela pe ceção de u ilidade. A
e iciência pe cebida dos se iços e o çou a sa is ação, enquan o a p eocupação com a al a de
anspa ência a e a nega i amen e a con iança. Es es esul ados sus en am a necessidade de uma
abo dagem holís ica po pa e das ins i uições inancei as, que conside e não apenas a uncionalidade
dos se iços, mas ambém aspe os é icos e de segu ança associados à u ilização da IA.
Po ou o lado, os esul ados e o çam a impo ância de p á icas que p omo am a
explicabilidade e a audi o ia dos algo i mos, con o me de endido po Vannucci & Pan ano (2020) e
Balapou e al. (2020). A ausência de anspa ência e o eceio da manipulação algo í mica podem
mina a con iança dos consumido es e comp ome e a adoção sus en á el das ecnologias digi ais,
mesmo quando es as ap esen am ele ados ní eis de e iciência e con eniência.
Em suma, a análise dos dados pe mi iu alida que a acei ação da IA nos se iços bancá ios
digi ais depende de um conjun o a iculado de a o es, en e os quais se des acam a u ilidade
pe cebida, a acilidade de u ilização, a con iança nos sis emas, a e iciência dos se iços e a segu ança
da in o mação. Simul aneamen e, e idenciou-se que a al a de anspa ência e a p eocupação com a
p i acidade cons i uem ba ei as ele an es que as ins i uições inancei as de em ende eça de o ma
es a égica.
Es es esul ados con ibuem não apenas pa a o ap o undamen o eó ico da comp eensão da
acei ação da IA na banca, mas ambém o e ecem o ien ações p á icas pa a a ges ão da ino ação
53
ecnológica no sec o , e o çando a impo ância de es a égias que in eg em e iciência, anspa ência,
é ica e oco no consumido .
Pa a além des as cons a ações p incipais, a análise dos esul ados le an a ques ões adicionais
ele an es que me ecem uma e lexão mais ap o undada.
Um esul ado pa icula men e in e essan e oi a não con i mação da hipó ese H3, que p e ia
uma elação signi ica i a en e a con iança na in eligência a i icial e a sa is ação dos clien es com os
se iços bancá ios digi ais. Es e achado con a ia a maio ia dos es udos p é ios (Ge en e al., 2003;
Liyanaa achchi e al., 2020), onde a con iança é equen emen e conside ada um de e minan e di e o
da sa is ação. Uma possí el explicação pa a es a disc epância pode esidi na na u eza u ili á ia dos
se iços inancei os digi ais em Po ugal, onde a pe ceção de uncionalidade e acilidade de uso pa ece
sob epo -se à necessidade de con iança explíci a. Além disso, é plausí el que a con iança seja um p é-
equisi o pa a o uso inicial, mas, uma ez que o se iço é u ilizado com sucesso, a sa is ação de i e
mais da expe iência de con eniência e e iciência do que de conside ações sob e a iabilidade da
ecnologia. Es e esul ado suge e que os bancos que p e endam aumen a a sa is ação dos seus
clien es de em oca os seus es o ços na o imização da expe iência de u ilização e na en ega de
bene ícios angí eis, além de assegu a a con iança de o ma mais implíci a a a és da iabilidade
ope acional e da p o eção de dados.
Olhando pa a o u u o, é expec á el que a elação en e con iança, acei ação e sa is ação
e olua à medida que no as endências ecnológicas, como a In eligência A i icial Explicá el (XAI) e a
egulação eu opeia sob e in eligência a i icial (AI Ac ), se o nem mais p esen es. A c escen e exigência
de anspa ência algo í mica pode á al e a o papel da con iança, o nando-a um a o ainda mais
de e minan e na pe ceção dos consumido es. A implemen ação de p á icas que p omo am a
explicabilidade e a as eabilidade das decisões au oma izadas pode á não apenas aumen a a
acei ação da IA, mas ambém e o ça a sa is ação dos clien es ao p opo ciona -lhes maio con olo e
comp eensão sob e os se iços u ilizados. Nes e sen ido, ins i uições inancei as que apos em na
anspa ência, é ica e esponsabilização no uso da IA es a ão melho posicionadas pa a o alece o
seu elacionamen o com os consumido es e omen a a sua lealdade no médio e longo p azo.
54
5. Conclusão
5.1. Conclusões Ge ais
O p esen e es udo e e como p incipal obje i o analisa a acei ação e a sa is ação dos
consumido es po ugueses ela i amen e à u ilização da In eligência A i icial (IA) nos se iços
bancá ios digi ais. Com base numa e isão de li e a u a ap o undada e na aplicação de uma
me odologia quan i a i a obus a, p ocu ou-se comp eende os a o es que impulsionam ou
condicionam a u ilização da IA na banca, bem como os elemen os que con ibuem pa a a o mação de
uma expe iência de u ilização posi i a.
Os esul ados ob idos pe mi em conclui que a acei ação da IA nes e con ex o é o emen e
in luenciada pela pe ceção de u ilidade, pela acilidade de u ilização e pela con iança nos sis emas
ecnológicos. Ve i icou-se que os consumido es que a ibuem ele ada u ilidade aos se iços bancá ios
digi ais supo ados po IA, e que pe cecionam es as soluções como áceis de u iliza , endem a
demons a uma maio in enção de u ilização e ní eis supe io es de sa is ação. Pa alelamen e, a
con iança na IA, alice çada na segu ança e na iabilidade pe cebidas, e elou-se igualmen e
de e minan e pa a consolida a acei ação ecnológica.
Impo a des aca que, pa a além dos acili ado es iden i icados, a in es igação e idenciou
ambém a exis ência de ba ei as ele an es à adoção da IA, nomeadamen e as p eocupações com a
anspa ência dos algo i mos, a p o eção da p i acidade dos dados pessoais e a segu ança da
in o mação. Es as p eocupações é icas, amplamen e abo dadas na li e a u a con empo ânea,
demons am que a acei ação da IA não depende apenas das ca ac e ís icas uncionais da ecnologia,
mas ambém da o ma como as ins i uições inancei as ge em as ques ões é icas e comunicacionais
associadas à sua u ilização.
Os obje i os delineados pa a es a in es igação o am plenamen e a ingidos. No que espei a ao
p imei o obje i o, a análise demons ou que a con i mação das expec a i as iniciais, a a és de uma
expe iência de u ilização posi i a e e icien e, é um ac o p eponde an e pa a a sa is ação dos clien es.
Rela i amen e ao segundo obje i o, cons a ou-se que a pe sonalização dos se iços, a segu ança
pe cebida e a e iciência ope acional são a o es c í icos pa a e o ça a con iança e p omo e a
acei ação da IA. Quan o ao e cei o obje i o, a iden i icação das p incipais ba ei as e acili ado es icou
e idenciada, sublinhando o papel dual da ecnologia como on e de ino ação, mas ambém de no as
p eocupações. No que se e e e ao qua o obje i o, e i ica am-se di e enças signi ica i as en e
di e en es pe is de consumido es, sendo os u ilizado es mais amilia izados com ecnologia aqueles
55
que demons am maio acei ação e sa is ação. Po im, o am elabo adas ecomendações p á icas
di igidas às ins i uições inancei as, em con o midade com o quin o obje i o, com o in ui o de p omo e
uma adoção mais segu a, é ica e cen ada no clien e.
Conside ando as ápidas e oluções ecnológicas e egula ó ias, é expec á el que a elação
en e acei ação, con iança e sa is ação dos clien es com se iços de in eligência a i icial no se o
bancá io con inue a ans o ma -se nos p óximos anos. A c escen e exigência de anspa ência
algo í mica e a in odução de egulamen ações especí icas pa a a in eligência a i icial, como o AI Ac
eu opeu (ou Regulamen o Eu opeu da In eligência A i icial), pode ão modi ica signi ica i amen e as
dinâmicas iden i icadas nes e es udo. A implemen ação de p á icas que p omo am a explicabilidade, a
é ica e a segu ança dos sis emas de IA pode á, não apenas aumen a a acei ação, mas ambém
o alece a lealdade dos clien es e a sus en abilidade dos se iços inancei os digi ais.
Em suma, es e es udo con ibui pa a o ap o undamen o do conhecimen o sob e a u ilização da
In eligência A i icial no se o bancá io po uguês, o e ecendo alidações empí icas de cons uc os
eó icos ele an es e ap esen ando o ien ações p á icas pa a a ges ão es a égica da ino ação
ecnológica no se o .
5.2. Limi ações do Es udo
Apesa dos con ibu os ele an es des e es udo pa a a comp eensão da acei ação da
in eligência a i icial no se o bancá io digi al, impo a econhece algumas limi ações que pode ão
in luencia a gene alização e in e p e ação dos esul ados alcançados.
Em p imei o luga , a u ilização de uma me odologia de na u eza quan i a i a, assen e na
aplicação de um ques ioná io online, pode á e induzido um iés de seleção, uma ez que a
pa icipação es e e condicionada ao acesso às ecnologias digi ais e ao ní el de li e acia digi al dos
esponden es. Assim, a amos a ecolhida pode á não e le i de o ma in eg al a di e sidade da
população po uguesa u ilizado a de se iços bancá ios digi ais, designadamen e em e mos de
dis ibuição e á ia, ní el de escola idade e compe ências digi ais.
Em segundo luga , a na u eza ans e sal do es udo, ealizada num único momen o empo al,
impossibili a a análise da e olução das pe ceções e compo amen os dos consumido es ao longo do
empo. In es igações u u as, de ca ác e longi udinal, pode iam p opo ciona uma comp eensão mais
ap o undada das mudanças nas a i udes ace à u ilização da in eligência a i icial no se o bancá io.

56
Impo a ainda e e i que a ecolha de dados se baseou exclusi amen e em pe ceções au o
epo adas pelos pa icipan es, o que pode á in oduzi ieses cogni i os, nomeadamen e o iés da
desejabilidade social, conduzindo a espos as mais socialmen e acei á eis e menos espon âneas.
Ac esce que a p esen e in es igação se cen ou apenas na pe spe i a do consumido , não
in eg ando a isão das ins i uições inancei as, dos deciso es polí icos ou dos egulado es. Uma
abo dagem mul idimensional pode á e ela -se p o ícua pa a uma comp eensão mais holís ica dos
a o es que condicionam a adoção de soluções de in eligência a i icial no se o bancá io.
Po im, é necessá io econhece que a ápida e olução ecnológica e as al e ações legisla i as
e egulamen a es podem modi ica subs ancialmen e o enquad amen o da emá ica aqui analisada,
pelo que os esul ados de em se in e p e ados à luz do con ex o empo al em que o es udo oi
desen ol ido.
A iden i icação des as limi ações isa e o ça a anspa ência cien í ica e cons i ui um pon o de
pa ida pa a u u as in es igações que p e endam ap o unda a análise da acei ação e sa is ação dos
consumido es com os se iços bancá ios digi ais baseados em in eligência a i icial.
5.3. Pe spe i as Fu u as
À medida que a In eligência A i icial se consolida no sec o bancá io, é expec á el que os
se iços digi ais e oluam pa a ní eis c escen es de pe sonalização, e iciência e au omação in eligen e.
A eme gência da IA explicá el (Explainable AI) e a sua in eg ação nos sis emas inancei os pode á
ep esen a um a anço c ucial no o alecimen o da con iança dos consumido es, ao pe mi i uma
comp eensão mais cla a e anspa en e dos p ocessos decisó ios algo í micos.
Do pon o de is a da segu ança, p e ê-se uma c escen e inco po ação de sis emas baseados
em IA pa a moni o iza pad ões de compo amen o em empo eal, e o çando as medidas de de eção
e p e enção de audes. Es e a anço, no en an o, de e á se acompanhado po uma e olução
simul ânea dos quad os egulamen a es, impondo no os equisi os de é ica, esponsabilidade e
p o eção de dados pessoais.
Em e mos de in es igação u u a, ecomenda-se a ealização de es udos longi udinais que
acompanhem a e olução das pe ceções dos consumido es ela i amen e à IA na banca, bem como
in es igações que explo em o impac o de a iá eis mode ado as, como a li e acia digi al, a con iança
algo í mica e a sensibilidade é ica dos u ilizado es. A análise de di e en es con ex os cul u ais pode á,
igualmen e, en iquece a comp eensão das dinâmicas associadas à acei ação da In eligência A i icial
nos se iços inancei os.
57
5.4. Recomendações
Com base nas p incipais conclusões des a in es igação, p opõem-se as seguin es
ecomendações es a égicas, o ien adas pa a uma adoção segu a, é ica e cen ada no consumido da
In eligência A i icial no se o bancá io.
Em p imei o luga , é undamen al p omo e a anspa ência dos sis emas de IA. As
o ganizações de em comunica de o ma cla a e acessí el como uncionam os algo i mos que
supo am os seus se iços, explicando as bases de decisão e os dados u ilizados, de modo a e o ça a
con iança dos consumido es.
Em segundo luga , de e á se dada p io idade ao e o ço da p o eção dos dados pessoais e à
implemen ação de medidas obus as de cibe segu ança. A segu ança é um pila essencial pa a a
acei ação da IA e, como al, as ins i uições de em ado a p á icas de p o eção de dados igo osas e
comunica e icazmen e essas p á icas aos seus clien es.
Em e cei o luga , é ecomendá el que os bancos in is am em soluções de pe sonalização que
u ilizem a IA pa a o e ece se iços mais ajus ados às necessidades e p e e ências indi iduais dos
clien es, sem comp ome e a p i acidade ou a equidade.
Adicionalmen e, de e se p omo ida a li e acia digi al jun o dos consumido es, a a és de
inicia i as de sensibilização e o mação que isem aumen a a comp eensão e a con iança na u ilização
dos se iços digi ais baseados em In eligência A i icial.
Impo a ainda assegu a a p esença de supe isão humana nos p ocessos mais sensí eis,
ga an indo que decisões c í icas con inuam a se omadas com ecu so ao julgamen o é ico e
con ex ual dos p o issionais, complemen ando assim os sis emas au oma izados.
Po im, ecomenda-se a adoção de p incípios de desen ol imen o é ico da IA, assegu ando
que os algo i mos sejam audi á eis, jus os e não disc imina ó ios, em con o midade com as melho es
p á icas in e nacionais e as exigências eme gen es da egulamen ação eu opeia.
A aplicação consis en e des as ecomendações pode á não apenas e o ça a acei ação e a
con iança dos consumido es, mas ambém posiciona as ins i uições inancei as de o ma mais
compe i i a e sus en á el num me cado cada ez mais digi al e egulado.
58
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70
Apêndice 1 – Ques ioná io
In eligência A i icial nos Se iços Bancá ios: Pe ceção, Con iança e Sa is ação do Consumido
Es imado(a) pa icipan e,
O meu nome é B una Viana, sou aluna do Mes ado em Ges ão – Á ea de Especialização em Ges ão
Ge al – na Uni e sidade do Minho. No âmbi o da minha disse ação de mes ado, enho solici a a sua
colabo ação no p eenchimen o des e ques ioná io, que em como obje i o analisa a acei ação e a sa is ação dos
consumido es com os se iços bancá ios digi ais baseados em In eligência A i icial (IA).
A IA em ans o mado o se o bancá io, pe mi indo que as ins i uições inancei as o e eçam se iços
mais pe sonalizados, e icien es e ino ado es. No en an o, a adoção dessas ecnologias le an a ques ões
elacionadas com a con iança, usabilidade e segu ança dos dados. Es e es udo p e ende comp eende melho
como os u ilizado es pe cebem es as ino ações e iden i ica a o es que in luenciam a sua acei ação.
A sua pa icipação é olun á ia, e odas as espos as são anónimas e con idenciais. Os dados ecolhidos
se ão u ilizados exclusi amen e pa a ins académicos. O sucesso des e es udo depende da sua colabo ação,
sendo que não há espos as ce as ou e adas, apenas as suas pe ceções e expe iências pessoais.
In o mações Impo an es:
 Tempo es imado pa a p eenchimen o: 5-10 minu os
 As espos as são anónimas e con idenciais
 Os seus dados se ão usados exclusi amen e pa a ins académicos
Seção 1: Pe il do Responden e
Q1. Qual é o seu géne o?
Feminino
Masculino
Q2. Qual a sua aixa e á ia?
Menos de 18 anos
18-25 anos
26-35 anos
36-45 anos
46-55 anos
56-65 anos
Mais de 65 anos
Q3. Qual é o seu ní el de escola idade?
71
Ensino básico
Ensino Secundá io
Licencia u a
Mes ado
Dou o amen o
Q4. Com que equência se di ige ao balcão da(s) ins i uição(ões) onde possui con a?
Semanalmen e
Mensalmen e
Semes almen e
Anualmen e
Nunca
Q5. Com que equência u iliza se iços bancá ios digi ais?
Dia iamen e
Semanalmen e
Mensalmen e
Ra amen e
Nunca
Seção 2: Pe ceção de U ilidade da IA
Indique o seu g au de conco dância com as a i mações abaixo:
(Escala: 1 - Disco do o almen e → 5 - Conco do o almen e)
Q6. A u ilização da IA nos se iços bancá ios melho a a e iciência das minhas ope ações inancei as.
(Escala Like 5 pon os)
Q7. O uso de assis en es i uais melho a o supo e ao clien e.
(Escala Like 5 pon os)
Q8. A IA p opo ciona ecomendações bancá ias ú eis e pe sonalizadas.
(Escala Like 5 pon os)
Q9. 10. De uma o ma ge al, a minha pe ceção sob e a expe iência com IA nos se iços bancá ios é
mui o posi i a.

72
(Escala Like 5 pon os)
Seção 3: Facilidade de Uso
Indique o seu g au de conco dância com as a i mações abaixo:
(Escala: 1 - Disco do o almen e → 5 - Conco do o almen e)
Q10. Os se iços bancá ios baseados em IA são in ui i os e áceis de usa .
(Escala Like 5 pon os)
Q11. Ap ende a usa se iços bancá ios com IA é simples pa a mim.
(Escala Like 5 pon os)
Q12. A na egação nas pla a o mas bancá ias digi ais que u ilizam IA é cla a e sem complicações.
(Escala Like 5 pon os)
Q13. Conside o que os assis en es i uais baseados em IA acili am a minha in e ação com o banco.
(Escala Like 5 pon os)
Seção 4: Con iança na IA
Q14. Quais são os a o es que o le am a con ia na IA u ilizada pelo seu banco? (Pode escolhe mais do
que um)
Segu ança e p o eção dos meus dados
T anspa ência nos p ocessos de decisão da IA
Fiabilidade e p ecisão nas ope ações inancei as
P o eção con a possí eis p ejuízos inancei os
Repu ação do banco que u iliza a IA
Expe iência p é ia posi i a com IA no se o bancá io
Facilidade de uso e na egação in ui i a
Con o midade com no mas é icas e legais
Capacidade de pe sonalização dos se iços bancá ios
Resolução e icaz de p oblemas e supo e ao clien e
Seção 5: In enção de Uso da IA nos Se iços Bancá ios
Indique o seu g au de conco dância com as a i mações abaixo:
(Escala: 1 - Disco do o almen e → 5 - Conco do o almen e)
73
Q15. Es ou dispos o a con inua a u iliza se iços bancá ios baseados em IA.
(Escala Like 5 pon os)
Q16. Se o meu banco ado asse mais soluções de IA, eu u iliza ia essas e amen as.
(Escala Like 5 pon os)
Q17. Recomendo o uso de IA nos se iços bancá ios a ou as pessoas.
(Escala Like 5 pon os)
Q18. A adoção de IA na banca le a á a uma expe iência mais segu a e e icien e.
(Escala Like 5 pon os)
Seção 6: Expe iência do Consumido e Sa is ação
Indique o seu g au de conco dância com as a i mações abaixo:
(Escala: 1 - Disco do o almen e → 5 - Conco do o almen e)
Q19. A IA p opo ciona um a endimen o mais ágil e e icien e nos se iços bancá ios.
(Escala Like 5 pon os)
Q20. A IA melho a a minha expe iência com se iços bancá ios digi ais.
(Escala Like 5 pon os)
Q21. A expe iência global com IA nos se iços bancá ios é posi i a.
(Escala Like 5 pon os)
Q22. Median e as ca ac e ís icas abaixo e e idas, indique aquelas que mais alo iza no que oca aos
canais digi ais do seu banco.
Comodidade
Segu ança
Simplicidade
Facilidade
Rapidez
74
Seção 7: Ba ei as à Adoção da IA
Indique o seu g au de conco dância com as a i mações abaixo:
(Escala: 1 - Disco do o almen e → 5 - Conco do o almen e)
Q23. Tenho di iculdades em con ia em se iços bancá ios au oma izados.
(Escala Like 5 pon os)
Q24. P e i o in e agi com um humano pa a esol e ques ões bancá ias.
(Escala Like 5 pon os)
Q25. Sin o que há al a de anspa ência nos sis emas de IA dos bancos.
(Escala Like 5 pon os)
Q26. Conside o que a IA nos bancos não é su icien emen e segu a.
(Escala Like 5 pon os)
Q27. Não u ilizo aplicações bancá ias de ido a p eocupações com p i acidade e segu ança.
(Escala Like 5 pon os)
Q28. E i o u iliza IA pa a ges ão inancei a po não con ia na omada de decisão au oma izada.
(Escala Like 5 pon os)
Q29. Se hou esse maio anspa ência e segu ança, eu passa ia a usa mais se iços bancá ios
baseados em IA.
(Escala Like 5 pon os)
Seção 8: O Fu u o da IA nos Se iços Bancá ios
Indique o seu g au de conco dância com as a i mações abaixo:
(Escala: 1 - Disco do o almen e → 5 - Conco do o almen e)
Q30. Ac edi o que, no u u o, a IA subs i ui á o almen e o a endimen o humano nos bancos.
(Escala Like 5 pon os)
Q31. Vejo-me a u iliza apenas a aplicação do banco, sem necessidade de isi a uma agência ísica.
(Escala Like 5 pon os)
75
Q32. Se o meu banco passasse a ope a apenas ia canais digi ais, con inua ia a u ilizá-lo.
(Escala Like 5 pon os)
Q33. Com o a anço da IA, os bancos o na -se-ão mais pe sonalizados, melho ando a expe iência do
clien e.
(Escala Like 5 pon os)
Q34. Tenho eceio que a au onomia da IA nas decisões inancei as u u as possa p ejudica a minha
expe iência bancá ia.
(Escala Like 5 pon os)
Q35. Ac edi o que a IA ajuda á a eduzi cus os bancá ios pa a os consumido es.
(Escala Like 5 pon os)