O impacto da Inteligência Artificial na banca e a experiência do consumidor: um estudo sobre a aceitação e satisfação dos serviços bancários digitais

Abstract

A presente dissertação analisa o impacto da Inteligência Artificial (IA) na experiência do consumidor no setor bancário digital, com especial enfoque nos fatores que influenciam a aceitação e a satisfação dos utilizadores. A transformação digital, impulsionada por tecnologias emergentes como machine learning, processamento de linguagem natural e análise preditiva, tem reformulado o funcionamento das instituições bancárias, promovendo a automação de processos, a personalização dos serviços e a melhoria da experiência do cliente. Apesar das vantagens associadas à adoção da IA, persistem desafios significativos, sobretudo quanto à privacidade dos dados, segurança da informação e construção da confiança dos consumidores. Esta investigação procura compreender como os consumidores percecionam os serviços bancários suportados por IA e identificar os fatores que determinam a sua aceitação e satisfação. Para tal, foi adotada uma metodologia quantitativa, baseada num questionário online. A amostra integra 291 indivíduos residentes em Portugal, abrangendo diferentes faixas etárias e níveis de utilização de serviços digitais. A análise estatística recorreu a técnicas de análise descritiva, correlação de Pearson, regressão linear múltipla e modelação de equações estruturais. Os resultados revelam que perceção de utilidade, facilidade de uso e confiança nas tecnologias de IA são determinantes para a satisfação dos consumidores, a qual influência positivamente a intenção de utilização futura. Foram também identificadas barreiras à adoção da IA, nomeadamente preocupações com segurança, privacidade e desconfiança nos processos automatizados. A análise evidenciou que fatores sociodemográficos como idade e literacia digital influenciam a aceitação da IA na banca: indivíduos mais jovens e familiarizados com tecnologia mostram maior predisposição, enquanto os menos experientes demonstram maior resistência, sobretudo devido a receios relacionados com segurança e complexidade dos sistemas. Conclui-se que a adoção eficaz da IA no setor bancário depende não só de avanços tecnológicos, mas também da capacidade das instituições financeiras para reforçar a confiança dos clientes, garantir elevados padrões de segurança e privacidade e desenvolver soluções mais intuitivas, acessíveis e personalizadas. A transparência dos processos e a explicabilidade dos algoritmos são igualmente cruciais para promover a aceitação generalizada. Em termos práticos, esta investigação oferece um contributo relevante para o setor financeiro, ao fornecer recomendações sobre a conceção de estratégias que potenciem a adoção e satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais baseados em IA. Do ponto de vista científico, o estudo preenche uma lacuna existente na literatura nacional, contribuindo para a compreensão dos fatores que condicionam a experiência do consumidor no âmbito da banca digital em Portugal.