Melhoria de processos logísticos seguindo uma abordagem baseada em conceitos Lean

Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
Hugo Miguel Ma ins Vasconcelos
Melho ia de p ocessos logís icos seguindo
uma abo dagem baseada em concei os
Lean
ou ub o de 2024
Uni e sidade do Minho
Escola de Engenha ia
Hugo Miguel Ma ins Vasconcelos
Melho ia de p ocessos logís icos seguindo
uma abo dagem baseada em concei os
Lean
Disse ação de Mes ado em Engenha ia e Ges ão Indus ial
T abalho e e uado sob a o ien ação da
P o esso a Dou o a Ângela Ma ia Es e es Sil a
e
P o esso a Dou o a Ca ina Ma ia Oli ei a Pimen el
ou ub o de 2024
2
DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS
Es e é um abalho académico que pode se u ilizado po e cei os desde que espei adas as eg as e
boas p á icas in e nacionalmen e acei es, no que conce ne aos di ei os de au o e di ei os conexos.
Assim, o p esen e abalho pode se u ilizado nos e mos p e is os na licença abaixo indicada.
Caso o u ilizado necessi e de pe missão pa a pode aze um uso do abalho em condições não
p e is as no licenciamen o indicado, de e á con ac a o au o , a a és do Reposi ó iUM da Uni e sidade
do Minho.
Licença concedida aos u ilizado es des e abalho
A ibuição
CC BY
h ps://c ea i ecommons.o g/licenses/by/4.0/
3
AGRADECIMENTOS
Gos a ia de ag adece os meus pais po odo o apoio e supo e du an e oda es a jo nada de in e e ês
anos.
Ao es o da minha amília pelo impo an e enco ajamen o p es ado.
Aos meus colegas de cu so po e em o nado es e pe cu so uni e si á io um p oje o mais di e ido e
memo á el.
À Uni e sidade do Minho po e c iado uma ambien e pe ei o pa a a ap endizagem e desen ol imen o
de compe ências.
Aos di e sos memb os abalhado es no campus de Guima ães pelos seus se iços indispensá eis que
azem ida à uni e sidade e aos seus es udan es.
Aos á ios docen es e p o esso es, que nos ansmi i am os seus conhecimen os e expe iências
Den o dos docen es, gos a ia de ealça o papel das docen es Ca ina Ma ia Oli ei a Pimen el e Ângela
Ma ia Es e es Sil a, cuja p esença oi indispensá el na conc e ização des e p oje o.
Pa a e mina , gos a ia de ag adece a Loja Le oy Me lin de B aga, cuja disponibilidade pe mi iu a
ealização des e es udo.
Aos á ios memb os e abalhado es da loja, que se mos a am semp e disponí eis e capazes de explica
e escla ece qualque dú ida que pudesse su gi .
Em pa icula , um ag adecimen o especial ao Miguel Dias, cuja expe iência na loja e con ac o cons an e
com o es udo o am essenciais na execução des e p oje o.
4
DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE
Decla o e a uado com in eg idade na elabo ação do p esen e abalho académico e con i mo que não
eco i à p á ica de plágio nem a qualque o ma de u ilização inde ida ou alsi icação de in o mações ou
esul ados em nenhuma das e apas conducen e à sua elabo ação.
Mais decla o que conheço e que espei ei o Código de Condu a É ica da Uni e sidade do Minho.

5
Melho ia de p ocessos logís icos seguindo uma abo dagem baseada em concei os Lean
RESUMO
Nes e p oje o oi ealizado um es udo à loja Le oy Me lin de B aga. Ve i icou-se que, o p ocesso de
en ega de encomendas agendadas aos clien es e a o aquele que necessi a a de maio p io idade no
que diz espei o à implemen ação de um p oje o de melho ia, sendo a sua pe o mance a ual aquela que
se encon a mais dis an e do espe ado da o ganização, e um p ocesso de in e ação di e a com os
clien es, algo que le a a que as ine iciências des e p ocesso a e em di e amen e a sua sa is ação. Den o
des e p ocesso, o am des acadas 3 á eas de oco. A edução dos empos de en ega dos agendamen os,
o aumen o da pe cen agem de encomendas agendadas e o aumen o da pe cen agem de clien es que
pe cebem o uncionamen o da máquina de senhas. Com o auxílio de écnicas e e amen as de análise
e melho ia e aplicação da me odologia DMAIC, o am de e minados os p incipais p oblemas que a e am
o uncionamen o do p ocesso de en egas, aglome adas um conjun o de possí eis soluções pa a es es
p oblemas, e c iado um plano de ação. No im do p oje o obse ou-se um c escimen o de 15,2 pon os
pe cen uais na média mensal de agendamen os de encomendas e um aumen o de 2,82 pon os
pe cen uais na pe cen agem de clien es que sabem o seu núme o de encomenda e o sabem in oduzi
na máquina de encomendas pa a le an a uma encomenda agendada. Quan o aos empos de en ega,
não o am alcançadas conclusões de ini i as, is o que uma subida d ás ica no núme o de in e ações
com o balcão, causadas pelo aumen o da p ocu a du an e o mês inal do p oje o, impedi am a ealização
de uma compa ação ep esen a i a en e o úl imo mês e os meses de diagnós ico.
PALAVRAS-CHAVE
En egas Agendadas, Espe as, Melho ia, Re alho, Lean Six-Sigma, Logís ica
6
Imp o emen o he logis ical p ocedu es ollowing an app oach based on Lean concep s
ABSTRACT
On his p ojec , a s udy was conduc ed a he Le oy Me lin s o e in B aga. Be ween he many cen al
poin s ied o he s o e’s ope a ion, i was ound ha he deli e y o scheduled o de s o he clien s was
he p ocess ha equi ed he maximum p io i y in an imp o emen p ojec , wi h i s cu en pe o mance
being he u hes om he se s anda ds ou o any p ocess and wi h i being a p ocess ha deal di ec ly
wi h he cus ome s, meaning ha any p oblem o lack o e iciency was el i s hand by he clien s, which
ied i igh ly wi h cus ome sa is ac ion. Inside his p ocess, 3 a eas o ocus we e decided. These we e
he educ ion o he ime o he deli e y p ocess o scheduled o de s, he inc ease in he pe cen age o
scheduled o de s and he inc ease in he pe cen age o clien s capable o using he icke machine wi hou
assis ance. Wi h he adop ion o analyses and imp o emen echniques and ools and he implemen a ion
o he DMAIC me hodology, he main p oblems a ec ing he deli e y o he scheduled o de s we e
iden i ied, solu ions o hose p oblems we e explo ed and an ac ion plan was c ea ed. A he end o he
p ojec an inc ease o 15.2 pe cen poin s in he a e age mon hly pe cen age o scheduled o de s and
an inc ease o 2,82 pe cen poin s in he pe cen age o clien s ha know hei o de numbe and
unde s and how o in oduce i on he icke machine o e ie e hei scheduled o de . As o he deli e y
imes, no de ini i e conclusions we e eached due o he d as ic inc ease o in e ac ions wi h he se ice
coun e , which was caused by he inc ease in demand seen on he las mon h o he p ojec , p e en ing
a ep esen a i e compa ison be ween he las mon h and he i s ou .
KEYWORDS
Deli e ies, Imp o emen , Re ail, Six-Sigma, Wai ing-Time
7
ÍNDICE
Ag adecimen os .................................................................................................................................. 3
Resumo.............................................................................................................................................. 5
Abs ac .............................................................................................................................................. 6
Índice ................................................................................................................................................. 7
Índice de Figu as .............................................................................................................................. 10
Índice de Tabelas ............................................................................................................................. 11
Lis a de Ab e ia u as, Siglas e Ac ónimos ......................................................................................... 12
1) In odução ................................................................................................................................ 13
1.1 Con ex ualização .................................................................................................................... 13
1.2 Mo i ação ............................................................................................................................... 14
1.3 Obje i os da in es igação ........................................................................................................ 15
1.4 Me odologia de In es igação ................................................................................................... 16
1.5 Es u u a da Disse ação ......................................................................................................... 17
2) Enquad amen o eó ico ............................................................................................................. 18
2.1 Lean Six Sigma
....................................................................................................................... 18
2.1.1 De inição de
Six Sigma
.................................................................................................... 18
2.1.2 In eg ação do
Lean
e do
Six Sigma
................................................................................... 18
2.1.3 Obje i os do Lean
Six Sigma
............................................................................................ 19
2.1.4 DMAIC ............................................................................................................................. 20
2.2 Técnicas e Fe amen as.......................................................................................................... 20
2.3 Re alho ................................................................................................................................... 24
2.3.1 His ó ia ........................................................................................................................... 24
2.3.2 Fa o es de impac o na pe o mance numa loja de e alho ................................................. 25
2.3.3 Melho ias ecen es no se o ............................................................................................. 28
3) In odução à loja e aos seus p ocessos ..................................................................................... 34
3.1 Ap esen ação Ge al ................................................................................................................ 34
3.2 Ideais e alo es ...................................................................................................................... 34
3.2.1.Memb os in e nos ............................................................................................................ 34
8
3.2.2 Memb os ex e nos ........................................................................................................... 35
3.3 O ganização Funcional da loja ................................................................................................ 35
3.3.1 Zona Come cial ............................................................................................................... 36
3.3.2 Zona de A mazenamen o ................................................................................................. 38
3.3.3 Zona de ges ão ................................................................................................................ 39
3.4 P ocessos............................................................................................................................... 39
3.4.1 P ocessos ex e nos .......................................................................................................... 40
3.4.2 P ocessos in e nos .......................................................................................................... 57
4) Diagnós ico ............................................................................................................................... 66
4.1 Es ado de uncionamen o inicial das en egas de encomendas agendadas .............................. 66
4.1.1 Tempos de en ega das encomendas agendadas ............................................................. 67
4.1.2 Pe cen agem de senhas do ipo B .................................................................................... 68
4.1.3 Pe cen agem de agendamen os ....................................................................................... 70
4.1.4 Redução dos empos de en ega das encomendas agendadas .......................................... 71
4.1.5 Aumen o da pe cen agem de senhas do ipo B ................................................................. 72
4.1.6 Aumen o da pe cen agem de agendamen os .................................................................... 73
4.2 P oblemas e causas ............................................................................................................... 73
4.2.1 Tempos de en ega de encomendas agendadas ............................................................... 73
5) P opos as de Melho ia .............................................................................................................. 85
5.1 Redução dos empos de en ega de encomendas agendadas .................................................. 85
5.1.1 Ideias de melho ia ........................................................................................................... 85
5.1.2 O ganização das ideias de melho ia ................................................................................. 91
5.1.3 Seleção das medidas de melho ia .................................................................................... 95
5.2 Aumen o da pe cen agem de senhas do ipo B ....................................................................... 97
5.3 Aumen o da pe cen agem de agendamen os ........................................................................... 98
5.4 Al e ações ealizadas ............................................................................................................ 100
6) Resul ados .............................................................................................................................. 105
6.1 Tempos de en ega das encomendas agendadas .................................................................. 105
6.1.1 Es ado das en egas agendadas ..................................................................................... 106
15
melho ia. Ce os hábi os, an o a ní el indi idual nos colabo ado es, como a ní el ge al, no planeamen o
de uncionamen o da loja, podem se causas de p oblemas e ine iciências a uais e, de ido a es es hábi os
já es a em in e nalizados po pa e dos en ol idos, acaba em po não se de e ados.
A obse ação e esc u ínio de alguém ex e io à loja, ainda não in luenciado po hábi os adqui idos a a és
do en ol imen o di e o no uncionamen o da loja, pode ia aze à luz es es p oblemas.
1.3 Obje i os da in es igação
O obje i o cen al da loja Le oy Me lin é ga an i a sa is ação dos seus clien es. Um ní el de sa is ação
ele ado dos clien es ga an i á não só a sua lealdade, mas assegu a á ambém a manu enção da uma
imagem posi i a da loja.
A ualmen e, um dos p ocessos que con ibui pa a uma imp essão nega i a da emp esa na men e dos
clien es é o le an amen o de encomendas, em pa icula aquelas cuja da a e ho a do le an amen o oi
p e iamen e agendada. O p incipal p oblema nes e p ocesso es á elacionado com os empos de espe a
ele ados que o clien e em de agua da a é a sua encomenda es a nas suas mãos. Des e modo, a
edução dos empos de en ega das encomendas esul a ia num aumen o do ní el de sa is ação dos
clien es. Pa a além disso, exis em ainda dois ou os aspe os que são in e essan es de se explo a uma
ez que, apesa de não a e a em di e amen e a sa is ação dos clien es, in luenciam es a mé ica
indi e amen e.
O p imei o é a pe cen agem de le an amen os de encomenda com agendamen o. Encomendas com
agendamen o azem imensos bene ícios pa a a emp esa, uma ez que lhes pe mi e an ecipa as
necessidades de p epa ação de encomendas e começa a p epa ação das encomendas an es do clien e
chega à loja.
Es a p é-p epa ação se ia posi i a não só pa a a loja, que pode ia p epa a as encomendas em
momen os de meno mo imen ação de clien es, le ando a menos conges ionamen o em ho as de pico
de p ocu a, mas ambém pa a o clien e, o qual e ia de espe a menos empo pa a ecebe a sua
encomenda, is o que es a já es a ia p epa ada.
O segundo é a pe cen agem de senhas de ipo B, is o é, senhas agendadas com núme o de encomenda
in oduzido co e amen e pelo clien e, que é e i icada. O aumen o da pe cen agem de senhas do ipo B
e a consequen e edução da pe cen agem de senhas de ipo A, ou seja, de senhas agendadas sem o
núme o de encomenda co e amen e in oduzido, a iam bene ícios an o pa a os clien es como pa a a
loja, eduzindo pe das de empo desnecessá ias no balcão.

16
Des e modo, os ês obje i os cen ais des e p oje o se iam:
• Redução dos empos de en ega das encomendas agendadas;
• Aumen o da pe cen agem de en egas de encomendas que são agendadas;
• Aumen o da pe cen agem de senhas de ipo B, ou seja, senhas com núme o de encomenda
co e amen e in oduzido pelo clien e.
1.4 Me odologia de In es igação
A o ganização des e p oje o, no que diz espei o aos di e sos passos na sua ealização, o dem de
conc e ização e da as delineadas, oi ealizada com base no ciclo DMAIC, uma me odologia que di ide o
desen ol imen o de um p oje o em 5 ases p incipais, sendo elas a de inição de obje i os, a medição do
es ado inicial, a análise do desempenho inicial, a implemen ação de melho ias e o con olo dos
esul ados das melho ias aplicadas.
An es da ealização de es udos ou análises, oi p imei o necessá io de ini ocos pa a o p oje o,
p imei amen e, pela de inição daquilo que não se ia explo ado, seguido pela de inição dos ópicos e
p ocessos que se iam es udados e, den o dos ópicos es udados, quais se iam as me as a alcança .
Es a ase oi seguida da ase de medição da condição inicial da loja nos ópicos de inidos pa a o es udo.
Fo am ag egados os dados do uncionamen o da loja, em e mos de empos de en egas de encomendas
agendadas, pe cen agem de senhas onde os clien es in oduzi am o seu núme o de encomenda
co e amen e e pe cen agens de agendamen os, ao longo dos qua o p imei os meses do p oje o.
Com os dados ag egados, p osseguiu-se pa a a análises dos mesmos. Nes a ase o am es udados não
só os alo es ge ais de pe o mance inicial da loja, empos médios de en ega de encomendas,
pe cen agem de senhas onde o clien e in oduziu o seu núme o de encomenda co e amen e e
pe cen agens de agendamen os, mas ambém a análise de possí eis a iações de pe o mance en e
cada um dos meses e a obse ação e con ex ualização de
ou lie s
e p oblemas de e ados. Com base
nes as análises, o am de e minados os p oblemas p io i á ios pa a a secção da logís ica e o g au de
impac o que es es es a iam a e nos ní eis de pe o mance da loja.
Com um o al conhecimen o do es ado p esen e da loja e os p oblemas p io i á ios, p osseguiu-se pa a
a ase seguin e do p oje o. Es a ase começou com a compilação de um ala gado núme o de ideias e
soluções que isa am lida com os p oblemas de e ados na ase an e io . Após a compilação das ideias,
sucedeu-se um p ocesso de il agem, na qual o am decididas quais das soluções ap esen adas i iam
17
se implemen adas. Es as soluções inais, o am depois o ganizadas e inse idas num plano de ação, no
qual se iam desc i as ao po meno es as al e ações, como se iam implemen adas e as da as de inidas
pa a o mesmo.
A úl ima ase e e início após as soluções de melho ia e em sido aplicadas. Foi analisado du an e um
mês o es ado de uncionamen o da loja, com especial a enção aos pa âme os cen ais es udados na
ase de análise, de modo a pe cebe -se o impac o das al e ações ealizadas.
1.5 Es u u a da Disse ação
Es a disse ação encon a-se di idida em 7 capí ulos.
No capí ulo 1 oi ealizada uma in odução ao p oje o, sendo explo ado o con ex o em que a disse ação
oi ealizada, a mo i ação que le ou à sua c iação, os obje i os da in es igação ealizada e a me odologia
de in es igação escolhida.
No segundo capí ulo az-se um enquad amen o eó ico de emas que o am ele an es pa a o
desen ol imen o do p oje o.
No capí ulo 3 é ei a uma ap esen ação ge al da loja de B aga da Le oy Me lin, sendo ap esen ados os
p ocessos que azem pa e do seu uncionamen o diá io, assim como a o ganização do edi ício. Já no
capí ulo 4 é analisado o es ado de uncionamen o inicial da loja na á ea da en ega de encomendas
agendadas, sendo ealçados os p oblemas que o am de e ados e as opo unidades de melho ia que
podem se explo adas. No capí ulo 5 são explo adas as ideias de melho ia e no capí ulo 6 é analisado o
impac o que as melho ias aplicadas i e am sob e o uncionamen o da loja. Finalmen e, no capí ulo 7
são ap esen adas as conclusões inais, azendo-se um balanço do impac o que es e p oje o de melho ia
ealmen e e e, assim como se abo dam algumas suges ões de possí eis desen ol imen os u u os.
18
2) ENQUADRAMENTO TEÓRICO
Es e capí ulo em como p incipal obje i o in oduzi alguns dos concei os e me odologias que se ão
u ilizadas ao longo des a disse ação.
P imei o se á ealizada uma análise mais gene alizada, ap esen ando-se me odologias e concei os que
in luencia am as decisões omadas ao longo des e p oje o. Assim, se ão analisados concei os como a
melho ia con ínua,
Lean
e logís ica, endo odos es es concei os sido undamen ais nes e p oje o. Em
seguida, se á ealizada uma análise mais especí ica e pa icula ao ipo con ex o em que es a disse ação
deco eu. Se ão in oduzidas as lojas de e alho, desde a sua o igem a é aos empos a uais. Se á ambém
analisado o me cado em que se encon am, salien ados os a o es c í icos pa a o seu sucesso e
explo adas o mas de melho a o seu uncionamen o
2.1 Lean Six Sigma
2.1.1 De inição de
Six Sigma
A de inição de
Six Sigma
pode a ia com base no local e con ex o, po ém, na sua essência, o
Six Sigma
é um conjun o de me odologias e e amen as empenhadas na melho ia do uncionamen o de p ocessos,
c iando uma base pa a a pe ceção da elação exis en e en e o es abelecimen o de obje i os e o seu
alcance (Locke and La ham, 1990).
A melho ia é alcançada a a és da edução de e os p esen es no p ocesso, eliminação de de ei os,
minimização da a iação e ince eza associada ao p ocesso e do aumen o da qualidade e e iciência,
p ocu ando-se o alece o p ocesso em odos os seus aspe os (Samman e al., 2007).
Todo es e p ocesso de melho ia assen a numa iloso ia de ges ão de p oje os e ope ações baseados em
dados, azendo uso de uma es u u a sis emá ica u ilizada pa a iden i ica e elimina odos os p oblemas
que podem es a a a e a o uncionamen o dos p ocessos (An ony e al., 2002).
2.1.2 In eg ação do
Lean
e do
Six Sigma
Os p ocessos e emp esas não são os únicos al os des e p ocesso de melho ia. O p óp io
Six Sigma
, com
o passa dos anos, so eu á ias al e ações e e oluções, p ocu ando semp e o na -se numa e são mais
comple a (A nhei e e al., 2005). Uma des as e oluções oi a in eg ação do
Six Sigma
com uma ou a
abo dagem ex emamen e pode osa e popula no amo da melho ia, o Lean.
19
O
Six Sigma
oca-se na melho ia de p ocessos com decisões omadas com base numa análise es a ís ica
de dados conc e os, u ilizando múl iplas mé icas pa a es uda o es ado a ual das emp esas, de ini
á eas de aplicação e implemen a melho ias (Snee, 2010). Já o Lean oca-se p incipalmen e na
eliminação de despe dícios e ine iciências do p ocesso de ope ação, p ocu ando emo e a i idades que
não ac escen am alo , eduzi de ei os e o imiza o uso de ecu sos, que humanos que ma e iais
(Jimenez e al., 2021).
Ambas as abo dagens azem imensos bene ícios pa a as o ganizações que as decidem implemen a .
Is o, po ém, não signi ica que ambas sejam pe ei as. Ambas êm á eas em que as suas capacidades se
demons am insu icien es. Des e modo, uma junção es a égica das duas az a expansão das
capacidades de ambas, sendo as alhas de uma cobe as pela ou a, c iando uma me odologia de
melho ia mais comple a, capaz de se aplicada em ainda mais con ex os e de ob e esul ados ainda
mais signi ica i os (Snee, 2010).
2.1.3 Obje i os do Lean
Six Sigma
A busca da pe eição é semp e o obje i o inal do Lean
Six Sigma
. A con ínua e p og essi a melho ia de
um p ocesso, endo semp e em men e alcança o seu es ado de uncionamen o pe ei o, é o obje i o
cen al des a me odologia. Es a busca da pe eição le a a que o p ocesso de melho ia seja algo que
nunca e mina. Quando um p oje o de melho ia é e minado ou o e á início, encon ando-se a emp esa
num es ado de cons an e au oanálise e melho ia in e na (Albliwi e al., 2014).
Apesa de a pe eição não se nunca algo que pode se alcançado, a en a i a de alcança es e ideal le a
a que emp esas que aplicam o Lean
Six Sigma
não en em em es agnação, es ando cons an emen e a
in es iga o mas de melho a o seu uncionamen o, algo que as man ém e i alizadas e compe i i as
nos me cados em que se inse em.
Den o da me odologia
Six Sigma
exis em dois pa âme os que de em se salien ados como
undamen ais numa aplicação adequada da mesma, sendo elas a a enção aos clien es e o oco e
concisão do es udo ealizado.
Clien es
Na iloso ia Lean
Six Sigma
, o clien e é obse ado como o p incipal al o de odo e qualque p oje o de
melho ia, sendo a sa is ação dos clien es um aspe o cen al na a aliação do es ado de uma emp esa e
o impac o das al e ações ealizadas ao longo de um p oje o.
Todas as al e ações e melho ias ealizadas são, ul imamen e, implemen adas com o obje i o de
aumen a a sa is ação dos clien es, a a és de um maio g au de qualidade an o de p odu os como de
20
se iços. Des e modo, é ex emamen e impo an e que uma emp esa enha uma comunicação o e com
os seus clien es, de modo a pe cebe as suas necessidades, p e e ências e p oblemas, udo a o es que
in luenciam a sua lealdade.
Á eas de g ande ele ância pa a a sa is ação dos clien es de e ão e p io idade compa a i amen e a
ou os p ocessos não ão ele an es.
Foco e concisão
Um dos p incipais p incípios de endidos pelo
Six Sigma
é a implemen ação de p oje os de melho ia cla os
e concisos. An es de um p ocesso de melho ia começa , de em se cla amen e de inidos os obje i os do
p oje o, as azões que le a am à sua implemen ação, o seu alcance e limi es e os esul ados espe ados.
Is o pe mi i á ao p oje o e uma linha de p og esso bem de inida, impedindo pe das de empo na
in es igação de ou os ópicos ou emas não elacionados com o p oje o em si, ga an indo que odo o
in es imen o é di ecionado à á ea em oco.
Uma análise mais ocada e limi ada pe mi e uma comp eensão mais ap o undada sob e um ce o
p ocesso, algo que acili a á a descobe a de p oblemas, alguns mais di íceis de encon a com uma
análise mais gene alizada do uncionamen o da emp esa, e a designação de soluções.
2.1.4 DMAIC
A me odologia cen al de um p ocesso de melho ia
Six Sigma
é o ciclo DMAIC. O nome des e ciclo es á
associado às 5 ases cen ais segundo as quais um p oje o de melho ia Six Sigma de e se di idido,
sendo cada uma delas, espe i amen e, a ase de de ine, na qual se de inem os obje i os e limi es do
p oje o, measu e, na qual se mede a
pe o mance
inicial dos p ocessos, analyse, na qual de analisam
os dados ecolhidos, imp o e, na qual se implemen am ideias pa a melho a o uncionamen o dos
p ocessos e emo e p oblemas, e con ol, onde se e i ica o impac o das medidas de melho ia (de
Koning e al., 2006).
Com es a me odologia odos os p ocessos de melho ia são de idamen e o ganizados em ases coe en es
e coesas, pe mi indo c ia um plano de ação mais sólido, alcança melho es esul ados e eduzi a
chance de e os e p oblemas oco e em.
2.2 Técnicas e Fe amen as
Ou o aspe o undamen al na implemen ação de um p oje o de melho ia são as écnicas e e amen as
u ilizadas. Técnicas e e amen as de melho qualidade se ão capazes de alcança melho es esul ados

21
e uma análise mais comple a. Pa a além disso, a u ilização das écnicas e e amen as que melho se
adequam à si uação a se es udada az um segundo g au de impo ância à seleção das mesmas.
Abaixo, é possí el obse a uma in odução a um conjun o des as écnicas e e amen as conside adas
mais ele an es pa a o p oje o explo ado nes a disse ação.
2.2.1 B ains o ming
B ains o ming
é uma écnica u ilizada pa a ge a no as ideias e soluções des inadas a esol e as causas
dos p oblemas de e ados no uncionamen o do p ocesso. Es a écnica en ol e um abalho de equipa,
sendo cada pa icipan e esponsá el po pa ilha qualque ideia de melho ia do p ocesso que lhe pa eça
adequada (And zejewski e al., 2018). O obje i o des e exe cício é ag ega o máximo de ideias e soluções
possí eis. Mesmo as ideias que podem pa ece inadequadas conside ando o con ex o são acei es, uma
ez que podem aze o mas de lida com o p oblema que não inham sido conside adas a é ao
momen o.
2.2.2 Ma iz Es o ço-Impac o
Uma ma iz de Es o ço-Impac o é uma e amen a u ilizada na o ganização de ideias ou a e as, a qual
p ocu a de ini uma ideia de p io idade (Kowalik, 2018). Num p oje o de melho ia do uncionamen o de
uma qualque emp esa ou o ganização, es a p io idade pode ep esen a um guia sob e a o dem de
implemen ação de ideias.
Exis em duas a iá eis cen ais que de e minam a p io idade numa análise des e ipo, sendo elas o
es o ço e o impac o. O es o ço ep esen a o in es imen o que uma ce a ideia eque pa a a sua
implemen ação. Es e in es imen o pode se humano, inancei o, ma e ial, empo gas o, en e ou os.
Qualque gas o que a implemen ação de uma ce a ideia aga é incluído nes a a iá el. Já o impac o
ep esen a a in luência que a implemen ação de uma ce a ideia a á. Es e impac o pode se analisado
como a in luência que uma al e ação e á no uncionamen o de um p ocesso, ou a capacidade que a
al e ação e á de elimina algum p oblema. É com base nes as duas a iá eis que é c iada a ma iz de
Es o ço-Impac o. Na Figu a 1 pode-se obse a um exemplo des e ipo de ma iz.
22
Es as ma izes são compos as po dois eixos, ep esen ando cada uma deles as a iá eis impac o e
es o ço espe i amen e. Ge almen e, o eixo e ical ep esen a a a iá el es o ço e o eixo ho izon al
ep esen a a a iá el impac o.
As medidas de melho ia ou al e ações se iam in oduzidas nes e g á ico com base nos alo es de impac o
e es o ço que lhes o em a ibuídos. No caso da ma iz da Figu a 1, quan o mais impac o uma ideia
i esse, mais pa a a di ei a ela se ia in oduzida e quan o mais es o ço eque esse a sua implemen ação,
mais pa a cima se ia colocada.
A in odução das ideias e al e ações nes e g á ico pe mi e uma ep esen ação isual da elação en e o
impac o de uma medida e o es o ço que es a eque , acili ando o p ocesso de omada de decisão.
Es es ipos de análises podem se di ididos em 4 zonas, com base na elação en e as a iá eis es o ço
e impac o. A zona de ele ado es o ço e pouco impac o, a zona de ele ado es o ço e ele ado impac o, a
zona de baixo es o ço e ele ado impac o e a zona de baixo es o ço e baixo impac o.
Segundo es a o ma de o ganização das ideias, de em e p io idade de implemen ação odas as ideias
localizadas na á ea de ele ado impac o e baixo es o ço (Kowalik, 2018). Da mesma o ma, as ideias
localizadas na á ea de baixo impac o e ele ado es o ço de em se aquelas de meno p io idade de
implemen ação, podendo se conside ada a sua emoção como po encial melho ia. Já pa a as duas
es an es zonas, as decisões são mais complexas. A p io idade en e as ideias des as duas á eas de e
se de inida com base no aspe o, en e impac o e es o ço, que a emp esa ou o ganização alo iza mais
quando ealiza a análise.
Figu a 1: Exemplo de uma ma iz Es o ço-Impac o
23
2.2.3 Fluxog ama
Um luxog ama é um diag ama u ilizado pa a desc e e um p ocesso, sendo nele explicados os di e en es
subp ocessos que o compõem e espe i a o dem de ealização (Col in e al., 1921). Os di e en es
subp ocessos e subdi isões do p ocesso p incipal são ep esen ados po blocos de di e en es o mas
geomé icas, endo cada o ma um signi icado dis in o. As o mas mais impo an es são os e ângulos,
que ep esen am um dos subp ocessos, e os losangos, que ep esen am uma decisão a oma . Quan o
à o dem dos subp ocessos, es a é de inida a a és do uso de se as. Es as se as mos am não só a o dem
de oco ência dos subp ocessos, mas ambém as elações de dependência en e eles. Ou a in o mação
que pode se ansmi ida a a és de um luxog ama é a dis ibuição de esponsabilidades, com os
di e en es pa icipan es do p ocesso sendo ep esen ados jun amen e com as suas esponsabilidades
du an e p ocesso.
2.2.4 Diag ama de Ishikawa
Um diag ama de Ishikawa é uma e amen a u ilizada pa a de e mina as causas de um de e minado
p oblema que se encon a a se es udado (Bo eza u, e al., 2019).
Um diag ama de Ishikawa é, no malmen e, di idido em 6 ca ego ias dis in as. Cada uma des as
ca ego ias ep esen a uma das possí eis seis ca ego ias a que a na u eza de uma causa de um p oblema
pode pe ence . Es as 6 ca ego ias são: “Ma é ia-P ima”, que engloba odos os po enciais p oblemas
causados po ma é ias-p imas de ei uosas, insu icien es ou inadequadas, “Meio-ambien e”, a qual
engloba odas as causas elacionadas com p oblemas de o ganização e limpeza da á ea de
uncionamen o; “Medida”, a qual engloba odas as causas elacionadas com medições e adas ou
inadequadas; “Mão-de-ob a”, que engloba causas elacionadas com a al a de abalhado es quali icados
ou e os come idos pelos abalhado es; “Mé odo”, o qual engloba odos os ipos de e os e ine iciências
no mé odo de uncionamen o do p ocesso; e “Ma e ial”, que engloba causas elacionadas com a al a
de meios e capacidades.
24
Na Figu a 2 pode-se obse a cada uma des as ca ego ias o ganizadas num diag ama de Ishikawa.
Figu a 2:Exemplo de um diag ama de Ishikawa (Jdsan ana0, 2017)
O diag ama de Ishikawa pode se u ilizado pa a uma análise mais p o unda, podendo se adap ado pa a
in eg a secções pa a as causas das causas de 1º g au (as p imei as in oduzidas), caso es as não sejam
ainda a aiz do p oblema, pe mi indo uma análise mais p o unda ao p oblema.
2.3 Re alho
2.3.1 His ó ia
A his ó ia do e alho é algo que ab ange a enda de p odu os e se iços a clien es em odo o ipo de
cul u as e e as empo ais, sendo is a desde a an iguidade a é ao mundo a ual (Zukin e al., 2004). Es a
his ó ia começou em ci ilizações humanas an igas como uma simples oca de p odu os, e oluindo com
o passa dos séculos, o nando-se inalmen e algo semelhan e àquilo obse ado nos dias de hoje. Ou os
aspe os de ele ância na his ó ia do e alho êm do impé io Romano, onde se es abelece am os p imei os
cen os de e alho pe manen es, e das an igas dinas ias chinesas, as quais desen ol e am aspe os
obse ados a é no mundo mode no, como o empaco amen o dos p odu os.
Na Eu opa medie al, a maio ia dos p odu os e am comp ados di e amen e das o icinas de a esãos ou
em me cados de ua. Nes a época, os locais de comp a e am de pequena dimensão e os clien es não
podiam obse a os p odu os que comp a am, sendo os p odu os man idos o a da is a dos clien es a é
ao momen o da comp a. Is o pe maneceu a é ao início da idade mode na no século XV, onde lojas ixas
com ho á ios de uncionamen o de inidos se o na am a no ma e se in oduziu a possibilidade de os
clien es explo a em os p odu os an es da comp a.
O século XIX, e a e olução indus ial associada à época, ouxe am g andes al e ações à á ea de e alho.
As maio es capacidades de p odução le a am a um aumen o d ás ico da quan idade de p odu os c iados,
31
Caso a expe iência online dos clien es enha sido posi i a, é expec á el que a loja eja bene ícios
angí eis, uma ez que os clien es se iam in luenciados a isi a as suas lojas p esencialmen e,
p opiciando mais comp as.
Des e modo, conside ando o impac o que a expe iência online dos clien es az ela i amen e à sua
opinião da emp esa como um odo, é impo an e que as o ganizações sejam cuidadosas na sua expansão
e p ocu em p omo e uma expe iência de excelência nos seus websi es.
Ou o impac o secundá io do c escimen o do comé cio online obse ado o am as al e ações obse adas
na en ega e le an amen o de p odu os e encomendas.
Com o c esce do comé cio online, as endas e ansações expe ienciadas po uma loja de e alho
aumen a am ambém, alcançando es as lojas um me cado mais ala gado com os seus sis emas de
comp as.
Es e aumen o nas endas az associado a ele dois p oblemas. P imei amen e, em e mos ge ais, um
aumen o no núme o de endas signi ica um aumen o na p essão sob e as emp esas na á ea de
p ocessamen o e subsequen e en ega des as endas.
De ido a es a si uação, mui as emp esas encon am-se a ualmen e a en a in eg a os canais online e
o line de comp a num só sis ema p ocessamen o uni e sal, p ocu ando c ia uma expe iência de
comp a consis en e en e múl iplas pla a o mas.
Uma das es a égias que su giu des a no a es u u a de uncionamen o oi o BOPS (Fan e al., 2022),
is o é,
Buy Online Pickup in S o e
. Es e modelo ep esen a as si uações em que o clien e az a sua
encomenda online e az a ecolha da mesma p esencialmen e na loja. Es e modelo em ganho uma
popula idade conside á el, especialmen e após os p imei os casos de sucesso se o na am públicos (Fan
e al., 2022).
A implemen ação des e modelo e le iu uma expansão do me cado e aumen o subs ancial da
compe i i idade das emp esas que o implemen a am. Es a expansão oco eu não só a a és da a ação
de no os clien es, mas ambém pela manu enção de clien es já leais à emp esa, os quais, de ido às
suas p e e ências pessoais, ize am uma ansição pa a es e modelo de comp a (Song e al., 2020).
Pa a além disso, implemen ação de um modelo BPOS esul a á ambém na edução dos gas os que
uma emp esa empenha com a melho ia do seu ní el de se iço. O aumen o dos ní eis de sa is ação dos
clien es esul an e da melho expe iência o e ecida po es e no o modelo pe mi i á às emp esas de
e alho eduzi os seus gas os e in es imen os na melho ia dos seus ní eis de se iço (Fan e al., 2022).
Com base nes es bene ícios, a in odução do modelo BOPS é algo que de e se conside ado po odas
as lojas de e alho a ualmen e no me cado. É impo an e elemb a , po ém, que a implemen ação des e

32
no o modelo de e e como oco a in eg ação do BOPS com os es an es canais já exis en es na emp esa,
sendo o sucesso des a in eg ação o pon o cha e no sucesso des e no o modelo.
O BOPS não é, po ém, o único sis ema que es á a se u ilizado pa a aumen a os ní eis de
o de
ul illmen
em emp esas de e alho. Ou os exemplos incluem a c iação de cen os de
o de ul illmen
,
a pa i dos quais as encomendas se iam en iadas di e amen e pa a o clien e sem passa pela loja, e a
colabo ação com os o necedo es, a ibuindo-lhes a esponsabilidade de aze chega o p odu o ao clien e
(Ish aq e al., 2018). Os eque imen os dos clien es i ão con inua a o na -se cada ez mais ele ados,
le ando a que, e en ualmen e, o sis ema de BOPS não se á capaz de lida com udo aquilo que é
eque ido dele po si só (Cas illo e all., 2018). É po isso impo an e que as emp esas comecem a
di e si ica os seus sis emas de en ega, p ocu ando c ia as sine gias necessá ias en e os á ios
sis emas implemen ados que lhes pe mi a aguen a oda e qualque e olução do me cado.
Ou o aspe o di e amen e ligado à p ocu a de con o o e independência po pa e dos clien es no
p ocesso de comp a, o qual se em mos ado cada ez mais eco en e no me cado a ual, é a e i ada
do en ol imen o di e o da loja ou emp esa dos seus p ocessos e c iação de opções e al e na i as
sel -
se ice
(Wisas a e al., 2024).
Exemplos de aplicações des e concei o podem se obse adas em á ias o ganizações come ciais
a ualmen e, omando a o ma de balcões de pagamen o indi iduais, quiosques de au oa endimen o,
aplicações e websi es, en e ou os (Thomas e al., 2008).
A in odução des es ipos de opções aos clien es az dois bene ícios à emp esa que os decidi ado a .
P imei amen e, es as ino ações pe mi i ão uma dis inção do es o do me cado, apelando à po ção de
clien es que p e ende uma expe iência de comp a mais indi idual. Mesmo pa a os clien es que podem
não aze ques ão em u iliza es es meios, es ando sa is ei os com os meios adicionais, sen i iam um
aumen o na qualidade do seu se iço de ido ao aumen o de opções que lhes são abe as (Wisas a e
al., 2024).
Em dias de maio á ego nas lojas, os clien es e iam a opção de aze uso dos meios al e na i os
disponí eis e ob e um se iço mais ápido e e icien e. Pa a além disso, a di isão da clien ela en e os
no os meios e os meios adicionais le a a que si uações de ele adas ilas e á ego sejam mais di íceis
de oco e e, quando oco em, não sejam ão p oblemá icas, le ando a menos empos de espe a pa a
os clien es e, po consequência, uma maio sa is ação com o se iço.
Ou o bene ício es á elacionado com o uncionamen o in e no da o ganização ou emp esa que in es i
nes es no os meios e ecnologias. A in odução des es no os meios obo izados de in e ação com os
clien es le a á a que pa e da sua clien ela ansi e pa a os no os sis emas. Es a edução de clien es nos
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meios adicionais pe mi em às emp esas eduzi os seus gas os, pa icula men e humanos. Apesa
des as no as ecnologias eque e em um in es imen o inicial mais ele ado e um cus o de manu enção
pe iódico, es es cus os são apidamen e cobe os.
Os no os meios encon am-se implemen ados em ecnologias ope acionais 24 ho as po dia sem
in e upções, ao con á io dos meios adicionais, azendo uma e iciência impossí el de alcança a a és
dos meios adicionais. Pa a além disso, não eque em qualque ipo de cus o humano, ope ando
indi idualmen e e seguindo odas as suas ins uções sem a oco ência de e os. Is o emo e qualque
ipo de cus os associados a salá ios de abalhado es e gas os elacionados com p oblemas ou enganos
que su gem de ido à a iabilidade das ações humanas.
O aumen o na e iciência do seu uncionamen o, o aumen o da sa is ação dos clien es e o aumen o do
alcance de uma emp esa de e alho no me cado, ob idos pela implemen ação de meios indi idualizados
e au oma izados de in e ação e ansação com os clien es, explicam a azão pela qual es es no os
sis emas êm is o um c escimen o exponencial nos úl imos anos.
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3) INTRODUÇÃO À LOJA E AOS SEUS PROCESSOS
Nes e capí ulo se á ap esen ada a loja da Le oy Me lin de B aga, na qual es e p oje o oi ealizado, em
odos os aspe os do seu uncionamen o e condu a.
3.1 Ap esen ação Ge al
A loja da Le oy Me lin de B aga es á localizada na A enida D. João em Lamaçães e oi a 11ª loja des e
g upo abe a em Po ugal. Es a oi abe a num edi ício com uma á ea de 10 000 m2, e em um ho á io
de uncionamen o que começa às 09:00 e ence a às 22:00. Tem uma gama de mais de 35 000
p odu os de b icolagem, deco ação e ja dim disponí eis pa a comp a, dos quais mais de 20 000 es ão
disponí eis pa a comp a online.
3.2 Ideais e alo es
A Le oy Me lin de B aga é uma o ganização que alo iza um uncionamen o não só en á el
inancei amen e, mas que seja capaz de alcança sucesso no me cado man endo in ac os os seus
alo es e p incípios.
Pa a a Le oy Me lin de B aga, sac i ica os seus ideais de modo a alcança qualque ipo de sucesso
inancei o não é uma posição acei á el. A e en e humana da o ganização e á semp e p io idade à
e en e económica, uma ez que, pa a a loja, é a e en e humana que é o pila essencial na cons ução
de uma o ganização o e e sus en á el.
Exis em dois al os p incipais nes e oco da loja na p ese ação da sua e en e humana, sendo eles os
memb os in e nos à loja e os memb os ex e nos à loja.
3.2.1.Memb os in e nos
Os memb os in e nos da loja são odos aqueles que azem pa e da Le oy Me lin de B aga e cujo abalho
pe mi e o uncionamen o no mal da loja. A equipa de limpeza, segu anças os colabo ado es de a mazém,
equipa de e-s ock de loja, a endedo es de caixa e balcão, endedo es de loja, equipa de a endimen o ao
clien e, analis as e os líde es.
Todos es es colabo ado es azem pa e dos memb os in e nos da loja e, como al, é esponsabilidade
p imá ia da mesma ga an i que p o idencia um ambien e capaz de pe mi i que es es ealizem as suas
unções sem qualque ipo de p oblemas.
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Is o é alcançado a a és da de inição de eg as de segu ança ex emamen e ape adas, de modo a
ga an i a in eg idade ísica dos abalhado es, da adequação dos pos os de abalho às capacidades e
necessidades de cada memb o, da de inição de planos e egulamen ações de abalho que pe mi am
alcança o máximo o po encial de cada memb o e pela c iação de um ambien e acolhedo den o da
loja, o qual p e ende demons a a ap eciação que a loja sen e pelo abalho dos seus colabo ado es e
c ia um espí i o de união e amília den o da o ganização.
3.2.2 Memb os ex e nos
Os memb os ex e nos são odos aqueles que, não in eg ando a loja Le oy Me lin de B aga, êm in luência
sob e a o ma como es a se compo a.
Den o des e g upo são incluídos os clien es da loja, an o os de pequena como os de la ga escala, os
o necedo es e os pa ocinado es.
Quan o aos clien es, a loja alo iza, acima de udo, a manu enção da sua sa is ação, p ocu ando semp e
p oduzi um se iço do mais al o ní el. Em e mos ma e iais, is o incluí o es abelecimen o de p eços
acessí eis e azoá eis, a disponibilização de uma ala gada gama de p odu os e a manu enção de s ocks
cons an es e sem queb as.
Pa a além disso, p ocu a-se ambém um ní el ele ado de capacidade nos seus se iços, p ocu ando
o na odos os momen os de in e ação en e o clien e e a loja uma expe iência posi i a. A o mação dos
seus abalhado es na o ma de in e agi espei osamen e com os clien es, a c iação de meios de
espos a a qualque p oblema que o clien e possa en en a e a cons an e melho ia e e olução dos seus
se iços são pon os de oco da loja no que diz espei o ao con ac o com o clien e.
Além dos clien es, a loja p ocu a ambém a manu enção de um elacionamen o de con iança ele ada
com os seus o necedo es, de modo a ga an i a melho sine gia en e o uncionamen o de ambas as
pa es, e a ges ão de uma imagem posi i a no me cado, a qual a ai á a a enção de possí eis
pa ocinado es ou p opos as de coope ação, as quais p omo e ão um con ínuo desen ol imen o in e no
e ex e nos das suas capacidades.
3.3 O ganização Funcional da loja
A loja Le oy Me lin de B aga segue um esquema clássico pa a lojas de e alho do mesmo ipo, possuindo
uma o ganização que pode se di idida em ês di e en es ca ego ias, com base no p opósi o e unção
de cada zona.
36
A p imei a zona, apelidada de zona come cial, é a maio , e é aquela onde a come cialização de p odu os
oco e. Es a é a única zona a que os clien es êm acesso.
A segunda zona, apelidada de zona de a mazenamen o, inclui odo o espaço empenhado pela loja no
sen ido de a mazena e o ganiza os seus s ocks.
Finalmen e, a e cei a e mais pequena zona, apelidada de zona de ges ão, é o local onde es ão
localizados os esc i ó ios onde são analisados os dados de uncionamen o da loja e de onde se ão
omadas a maio pa e das decisões.
3.3.1 Zona Come cial
Es a zona oi desenhada e o ganizada com base no pon o de is a do clien e, de modo a o imiza a sua
expe iência na loja.
Es a zona, de ido à sua g ande dimensão, pode ainda se di idida em 3 p incipais secções, de aco do
com a unção de cada uma delas.
Secção de exposição
A secção de exposição é a secção cen al e a de maio dimensão, sendo aquela que é imedia amen e
isí el ao clien e assim que es e en a na loja. Es a é a zona na qual se encon am expos os os p odu os
disponí eis pa a se em comp ados. Todos os p odu os disponí eis pa a comp a encon am-se expos os
em algum local da loja, sendo possí el obse a a di e sidade de p odu os endidos a a és de uma isi a
comple a a es a secção.
An es de se en a na secção, é isí el um senso localizado no e o, localizado imedia amen e acima
dos a cos an i u o, o qual em como unção egis a o núme o de clien es que en am e saem da loja,
de modo a aze conhecimen o à ges ão da loja da quan idade de pessoas que ci culam na loja
dia iamen e e, desse o al, aquelas que saem da loja sem ealiza nenhuma comp a.
Den o da secção em si, os p odu os encon am-se o ganizados de aco do com a classe de p odu o a
que pe encem. Exis em di e sas secções, as quais são dedicadas a uma amília especí ica de p odu os,
desde ja dim a é e amen as, de modo a acili a o abalho dos clien es na sua p ocu a po aquilo que
p e endem adqui i .
Cada á ea encon a-se de idamen e assinalada com o ipo de p odu os que nela se encon am, sendo
possí el pe cebe se os p odu os desejados se encon am nessa zona an es de a isi a pessoalmen e.
Ao longo des a secção, se ão ambém isí eis cen os de con olo. Cada secção de p odu os da loja
possui um des es cen os, e se em como local de abalho pa a os colabo ado es de loja. A unção

37
des es colabo ado es passa pelo con olo das suas espe i as secções e pelo a endimen o de dú idas ou
p oblemas que os clien es possam e ela i amen e à secção em que se encon am.
Exis em ainda duas po as, as quais se encon am ge almen e echadas e às quais os clien es não êm
acesso, que azem uma ligação di e a en e a zona de a mazenamen o e es a secção.
Secção de pagamen o
Es a é a segunda secção da zona come cial, sendo ambém a segunda secção de maio amanho da
zona come cial, bem como a segunda secção mais equen ada.
Todos os clien es que p e endem ealiza qualque ipo de aquisição à loja e ão de a a essa es a zona
an es de pode em le a os seus p odu os consigo, sendo nas caixas de pagamen o si uadas nes a secção
onde se ealizam odos os p ocessos de pagamen o p esenciais que oco em na loja.
As caixas de pagamen o encon am-se, da pe spe i a de alguém na á ea de en ada do edi ício,
localizadas à esque da da en ada da secção de exposição.
Exis em dois ipos de caixa de pagamen o, auxiliadas e indi iduais. Nas caixas auxiliadas, o pagamen o
é ealizado com o auxílio de um dos uncioná ios da loja, sendo o en ol imen o do clien e no p ocesso
bas an e eduzido.
Já nas caixas indi iduais, o clien e em o al con olo sob e o p ocesso de pagamen o, sendo ele o
esponsá el po seleciona o ipo de p odu o que es á a adqui i e a quan idade que ai comp a .
Nas caixas indi iduais, exis e ainda um conjun o de abalhado es que se encon a de se iço como
ajudan es, in e indo caso algum p oblema oco a ou o clien e equisi e ajuda.
Secção de en egas
A e cei a e úl ima secção da zona come cial é a secção de en egas. Es a é a secção mais pequena da
zona come cial e ambém aquela com a meno mo imen ação diá ia. Is o, po ém, não signi ica que seja
menos impo an e que as es an es secções.
Es a secção si ua-se à di ei a da en ada pa a a secção de exposição, localizada no im de um cu o
co edo .
A secção é compos a po 3 zonas de in e esse p incipais. O p imei o é o balcão, no qual es ão
no malmen e dois abalhado es a abalha em simul âneo, cuja unção é a ende os clien es que ão
chegando ao longo do dia. O segundo é a po a localizada a ás do balcão. Es a é inacessí el ao clien e,
e se e como o local de conexão do balcão ao a mazém. É a a és des a po a que sai qualque p odu o
p o enien e do a mazém pa a se p ocessado pelo balcão. O e cei o pon o de in e esse é uma máquina
38
si uada no lado esque do des a secção, o mais p óximo possí el da saída do co edo , sendo que es e é
o pon o de in e esse com que o clien e p imei o se depa a. Es a máquina é u ilizada pa a a e i ada de
senhas, as quais são u ilizadas pa a de ini a o dem de a endimen o no balcão.
3.3.2 Zona de A mazenamen o
A zona de a mazenamen o é a á ea onde são man idos os s ocks da loja. Es a zona é in e di a ao público,
endo acesso apenas memb os da loja. Exis em 4 en adas que podem se u ilizadas pa a acede es a
zona. Duas delas encon am-se na secção de exposição da zona come cial. Es as po as são u ilizadas
como ligação en e as duas á eas, endo um papel undamen al no p ocesso de eabas ecimen o dos
p odu os em s ock nas es an es e p a elei as da secção de exposição.
Es as duas en adas encon am-se bloqueadas po po ões, os quais apenas se ão abe os se o
in oduzido o código co e o no e minal. A e cei a en ada es á localizada a ás do balcão de
a endimen o da secção de en egas. Es e po ão em como unção aze a ligação en e o a mazém e o
balcão de a endimen o, sendo u ilizado p incipalmen e no p ocesso de en ega de encomendas. Es e
po ão encon a-se ambém echado, sendo que pode apenas se abe o a a és do uso de um senso .
A úl ima en ada do a mazém não se encon a conec ada com qualque ou a pa e do edi ício. Es a
en ada não em como obje i o pe mi i a en ada no a mazém, sendo u ilizada unicamen e du an e os
p ocessos de desca ga de camiões ou de eceção de encomendas pa a in e ação com os esponsá eis
das mesmas que êm do ex e io . A zona de a mazenamen o em si pode se di idida em 6 zonas
dis in as.
Cais de desca ga: Es a é a secção do a mazém dedicada à desca ga dos camiões de
anspo e de me cado ia. Es a á ea é compos a po uma ligação ao ex e io , a a és da qual os
abalhado es êm acesso aos camiões, uma ampa de conexão, a qual une o camião
es acionado e o a mazém, pe mi indo a mo imen ação das máquinas de anspo e en e
ambos, e uma zona de desca ga, na qual os p odu os e i ados do camião são deixados após
se em e i ados do camião.
Zona de a mazenamen o empo á io: Es a é a zona u ilizada pa a o a mazenamen o
empo á io dos p odu os desca egados dos camiões de en ega, es ando di idida em á ias
secções c iadas com base no des ino dos p odu os que nelas são a mazenadas. Exis em secções
pa a pedidos de clien e, eposição de loja e a mazenamen o pe manen e no a mazém.
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Zona de pedido ao clien e: A zona de pedido ao clien e é o local de pe manen e
a mazenamen o de odas as encomendas de clien es que a loja ainda não en egou.
Zona de a mazenamen o pe manen e: A zona de a mazenamen o pe manen e é o local
onde a loja a mazena odos os p odu os que não ap esen am exempla es pa a o le an amen o
di e o do clien e em loja. Tan o as encomendas da zona an e io como os p odu os des a secção
são a mazenados em p a elei as com á ios anda es, de modo a aze o máximo uso do espaço
disponí el.
Zonas de es acionamen o de máquinas: Ao longo do a mazém, exis em ce as á eas
de inidas pa a o es acionamen o das di e sas máquinas que são u ilizadas no uncionamen o de
á ios p ocessos.
Co edo de en egas: O co edo de en egas é o local que az a ligação en e o a mazém e
o balcão de en egas, sendo a sua p incipal unção acili a o p ocesso de en ega de
encomendas.
3.3.3 Zona de ges ão
Es a é a e cei a e úl ima zona p esen e no edi ício da loja di e amen e elacionada com o seu
uncionamen o. Tal como a zona de a mazenamen o, apenas memb os da loja êm acesso à da zona de
ges ão. Nes a, encon am-se á ios esc i ó ios dedicados aos di e sos analis as e líde es de equipa que
azem pa e da loja. Exis e ambém o esc i ó io do esponsá el máximo da loja. É, po isso, des a zona
que su ge a maio pa e das decisões omadas pela loja.
Pa a além dos esc i ó ios, exis em ambém duas salas de ap esen ação, as quais são u ilizadas du an e
euniões ou o mações, um balneá io pa a a mudança de oupa, uma sala de epouso e um e ei ó io.
3.4 P ocessos
Pa a se ob e um conhecimen o o al do uncionamen o da loja, é necessá io analisa odos os p ocessos
que deco em du an e o uncionamen o no mal da loja. Quais os p ocessos, quais as suas
egulamen ações, e de que o ma os p ocessos se in luenciam en e si são in o mações essenciais pa a
se pe cebe o con ex o inicial da loja.
Os p ocessos que oco em na loja podem se di ididos com base, nes e caso, no ní el de con olo que
a loja possui sob e os mesmos. Assim, os p ocessos podem se di ididos en e ex e nos e in e nos.
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Os p ocessos ex e nos são odos aqueles que são ealizados de o ma pública e isí el. Pa a além disso,
nes es p ocessos a loja não possui o al con olo sob e o seu uncionamen o, es ando pa e da
esponsabilidade ligada às ações de memb os ex e nos à loja, os clien es.
A ualmen e, exis em dois p ocessos que azem pa e des a ca ego ia: as comp as em loja e a
encomenda, e subsequen e le an amen o, de p odu os.
Já os p ocessos in e nos são uma ca ego ia que engloba odos os p ocessos que são ealizados nos
bas ido es, sendo in o mações elacionadas a es es p i adas pa a a loja. Ge almen e não exis e o
en ol imen o de memb os ex e nos à loja nes es p ocessos e, quando exis e, es e en ol imen o é
ex emamen e con olado po pa e da loja. São pa e des a ca ego ia os p ocessos de ges ão de s ocks,
ca ga e desca ga de camiões de en ega, e i icação das encomendas, a mazenamen o das me cado ias
e a eposição do s ock em loja.
3.4.1 P ocessos ex e nos
Comp a
O p ocesso de comp a e le e a ação de aquisição de um ou mais dos p odu os disponí eis na loja po
pa e do clien e. Es e p ocesso pode se ealizado de duas o mas di e en es, online ou p esencialmen e
na loja.
Comp a p esencial
Es e é o mé odo de comp a mais adicional, o qual en ol e a aquisição de p odu os na loja em si. A
p esença do clien e na loja no momen o da comp a é o a o que de ine que uma comp a é p esencial.
Is o, po ém, não signi ica que odas as comp as p esenciais uncionem da mesma o ma. A loja az uma
dis inção en e comp as p esenciais, com base no a mazenamen o do s ock dos p odu os comp ados
em loja ou em a mazém.
• Comp as de s ock em loja
O p ocesso começa com o clien e a na ega na secção de exposição, omando a sua decisão
quan o aos p odu os que p e ende adqui i . Quando es a decisão i e sido omada, o clien e
e á de na ega a loja e descob i a subsecção onde os seus p odu os desejados se si uam e em
que local den o dessa subsecção os p odu os se encon am a mazenados.
Quando o clien e descob e o local onde os p odu os que p e ende adqui i se si uam e se di ige
pa a as suas localizações, es e é depa ado, caso não enham oco ido queb as de s ock, com
um conjun o de exempla es dos p odu os. Com is o, o clien e pode e i a a quan idade de
47
Os clien es que ealizam a sua encomenda online ou que êm ca ão de memb o na loja podem e
acesso ao núme o de encomenda de qualque encomenda que eles enham penden e di e amen e
no websi e da loja.
Já quan o aos clien es que ealizam as suas comp as p esencialmen e e não possuem ca ão de
idelização na loja, es es e ão acesso à sua encomenda po ou os mé odos.
No momen o do pagamen o, o clien e se á in o mado do núme o da sua encomenda, o qual i á
ano ado no seu alão de comp a. O núme o de encomenda se á ambém en iado ao clien e em
odos os SMS de ale a que a loja en ia ela i amen e ao es ado da encomenda ou agendamen o.
O conhecimen o do clien e sob e o seu núme o de encomenda quando chega à loja i á depois di a
como o seu pedido se á p ocessado po pa e da loja, endo os clien es que não sabem o seu núme o
de encomenda de ealiza um passo ex a. An es da sua encomenda começa a se p ocessada,
es es clien es sem núme o de encomenda e ão de se chamados ao balcão, onde o abalhado que
os a ende i á ecolhe os seus dados e, com base neles, p ocu a o núme o de encomenda na base
de dados da loja. Só depois do núme o de encomenda e sido descobe o é que o p ocesso
con inua á.
• P esença de e os nos dados ap esen ados
Du an e o p ocesso de in odução do núme o de encomenda na máquina de senhas localizada na
secção de en egas, de ido à o ma como a máquina oi p og amada, é possí el que o clien e
in oduza o núme o e ado, algo que pode oco e po di e sas azões. Como a máquina de senhas
não possui uma capacidade de il agem capaz de iden i ica odos os alo es in oduzidos que não
es ejam ep esen ados na base de dados, udo o que seja in oduzido na máquina acaba po se
di e amen e en iado pa a o a mazém, ge ando ce as si uações p oblemá icas no uncionamen o
in e no da loja e al e ando o mé odo de p ocessamen o da mesma. Os alo es e ados são en iados
de ol a pa a o balcão de en egas. O balcão e á de chama o clien e que in oduziu o alo e ado
à caixa, onde p ocu a á e i ica o núme o de encomenda. Só depois do núme o de encomenda
co e o e sido descobe o é que o p ocesso de en ega p ossegue, sendo os no os dados en iados
pa a o a mazém.
Com base nes es ês a o es, podem-se iden i ica cinco di e en es cená ios de in e ação en e a loja e
o clien e no momen o de en ega de encomenda p esencial. Abaixo ap esen a-se uma explicação dos
passos de cada um des es cená ios.

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Cená io 1 – Clien e com agendamen o e nº de encomenda
1. Clien e chega à loja e di ige-se à secção de en egas;
2. Clien e in oduz o seu núme o de encomenda na máquina e ecebe a sua senha;
3. O núme o de encomenda é en iado di e amen e pa a o a mazém;
4. O núme o de encomenda é p ocessado nos sis emas, sendo e i icado o local de
a mazenamen o da mesma;
5. O memb o do balcão esponsá el ecolhe a encomenda e en ega-a nas mãos do clien e;
6. O pedido é echado.
Cená io 2 – Clien e com agendamen o e sem nº de encomenda
1. Clien e chega à loja e di ige-se à secção de en egas;
2. Clien e e i a a sua senha e espe a que seja chamado ao balcão;
3. P esen e no balcão, o clien e ap esen a oda a in o mação ela i amen e à sua encomenda que
possui consigo, endo o memb o do balcão o abalho de encon a o núme o de encomenda
com base na in o mação que ecolhe;
4. O núme o de encomenda é en iado do balcão pa a o a mazém;
5. O núme o de encomenda é p ocessado nos sis emas, sendo e i icado o local de
a mazenamen o da mesma;
6. O pedido é a ado e a encomenda é localizada e anspo ada pa a o cais de saída do a mazém;
7. O memb o do balcão esponsá el ecolhe a encomenda e en ega-a nas mãos do clien e;
8. O pedido é echado.
Cená io 3 – Clien e sem agendamen o e com nº de encomenda
1. Clien e chega à loja e di ige-se à secção de en egas;
2. Clien e in oduz o seu núme o de encomenda na máquina e ecebe a sua senha;
3. O núme o de encomenda é en iado di e amen e pa a o a mazém;
4. O núme o de encomenda é p ocessado nos sis emas, sendo e i icado o local de
a mazenamen o da mesma;
5. Recolha da encomenda e subsequen e anspo e da mesma pa a o cais de saída do a mazém;
6. O balcão é no i icado do é mino do p ocesso no a mazém;
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7. O memb o do balcão esponsá el ecolhe a encomenda e en ega-a nas mãos do clien e;
8. O pedido é echado.
Cená io 4 – Clien e sem agendamen o nem nº de encomenda
1. Clien e chega à loja e di ige-se à secção de en egas;
2. Clien e e i a a sua senha e espe a que seja chamado ao balcão;
3. Balcão chama o clien e
4. P esen e no balcão, o clien e ap esen a oda a in o mação ela i amen e à sua encomenda que
possui consigo, endo o memb o do balcão o abalho de encon a o núme o de encomenda
com base na in o mação que ecolhe;
5. O núme o de encomenda é en iado do balcão pa a o a mazém;
6. O núme o de encomenda é p ocessado nos sis emas, sendo e i icado o local de
a mazenamen o da mesma;
7. Recolha da encomenda e subsequen e anspo e da mesma pa a o cais de saída do a mazém;
8. O balcão é no i icado do é mino do p ocesso no a mazém;
9. O memb o do balcão esponsá el ecolhe a encomenda e en ega-a nas mãos do clien e;
10. O pedido é echado.
Cená io 5 – E o na in odução dos dados
1. Clien e chega à loja e di ige-se à secção de en egas;
2. Clien e in oduz o seu núme o de encomenda na máquina e ecebe a sua senha;
3. O núme o de encomenda é en iado di e amen e pa a o a mazém;
4. A mazém ape cebe-se do e o nos dados
5. A mazém no i ica o balcão
6. Balcão chama o clien e
7. Balcão dialoga com o clien e, en a pe cebe o p oblema e ecolhe o núme o de encomenda
co e o;
8. O núme o de encomenda é en iado do balcão pa a o a mazém;
9. Com base na in o mação ecebida, os abalhado es p ocu am uma possí el encomenda que se
con o me aos pa âme os;
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10. O pedido é a ado e a encomenda é localizada e anspo ada, caso ainda não enha sido, pa a
o cais de saída do a mazém;
11. O memb o do balcão esponsá el ecolhe a encomenda e en ega-a nas mãos do clien e;
12. O pedido é echado.
Pa a odos os cená ios que o am ap esen ados exis e ainda uma possibilidade que ainda não oi
mencionada, uma ez que é conside ada uma si uação especial e não eco en e pela loja. Pa a qualque
encomenda le an ada na loja exis e a possibilidade de o clien e p e ende que os memb os da loja
ans i am a sua encomenda di e amen e pa a o seu eículo. Quando a encomenda chega às mãos do
clien e, es e é ale ado da possibilidade de equisi a a ajuda da loja pa a anspo a a sua encomenda
pa a o seu eículo g a ui amen e. Caso o clien e p e enda aze uso desse se iço, a senha não pode á
ainda se echada pelo colabo ado das caixas. Em ez disso, se á chamado um colabo ado do
a mazém, o qual se enca ega á de inaliza o p ocesso. O colabo ado e á, p imei amen e, de
anspo a a encomenda pa a o eículo do clien e, sendo o clien e ins uído a es aciona o seu eículo
numa zona de es acionamen o especí ica localizada imedia amen e à en e da po a de saída pa a
acili a o p ocesso. Apenas após a encomenda es a no eículo do clien e pode a senha se echada,
sendo con abilizado odo o empo a é esse momen o oco e .
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Com es a in o mação em men e, podemos obse a na Figu a 4 um esquema que desc e e o p ocesso
comple o do p ocesso de le an amen o de encomendas, desde que o clien e en a na loja, a é que es e
em a sua encomenda.
Figu a 4: Pe cu so de senha em encomendas
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Máquina de senhas
Todas as escolhas dos clien es no que diz espei o ao seu le an amen o são ealizadas num ec ã
in e a i o si uado p óximo do balcão de le an amen o. É possí el e abaixo um conjun o de imagens que
ep esen am as escolhas ap esen adas aos clien es, as quais decidem o ipo de le an amen o que es e
e á.
A Figu a 5 demons a a imagem com que o clien e se depa a quando se ap oxima do ec ã in e a i o. O
clien e é ap esen ado com um conjun o de opções, sendo odas elas opções que ep esen am p ocessos
que são esol idos a a és da zona do balcão.
Nes e caso, pa a os clien es in e essados no le an amen o de encomendas, es es e iam de seleciona
a p imei a opção, onde se lê “Le an amen os”. A escolha dessa opção ab i á um no o menu.
Figu a 5: Máquina de senhas (menu inicial)
Figu a 6: Máquina de senhas (menu encomendas)

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Na Figu a 6 é possí el obse a o menu que é abe o após a opção de “Le an amen os” se selecionada,
onde o clien e pode á escolhe o ipo de le an amen o de encomenda que i á ealiza . Se é uma
encomenda com agendamen o p é io, se é uma encomenda sem agendamen o p é io ou se é uma
encomenda com no a de enda, is o é, uma comp a que oi ealizada na loja cujo le an amen o é
ealizado no balcão.
Independen emen e da opção que escolhe em, os clien es se ão depa ados com um e cei o e úl imo
menu, o qual pode se obse ado abaixo.
Na Figu a 7, podemos obse a o e cei o e úl imo menu que os clien es êm de comple a an es de o
seu le an amen o se in oduzido no sis ema pa a começa a se p ocessado. Nes e menu, o clien e
pode á in oduzi o núme o da sua encomenda u ilizando os ca ac e es disponí eis no ec ã. Após
e minada a in odução do núme o de encomenda, e á de seleciona a opção “Imp imi Senha”, o que
c ia á a sua senha e e mina á es e p ocesso. Caso o clien e não saiba o seu núme o de encomenda,
e á de seleciona a opção disponí el pa a esse mesmo ipo de ocasiões, localizada na pa e in e io do
ec ã. A seleção des a opção i á ge a uma senha au oma icamen e, endo de espe a que o balcão o
a enda an es do le an amen o con inua .
As senhas êm nelas esc i as um código, o qual é compos o po duas me ades. P imei o apa ece á uma
le a. Es a le a pode a ia de A a é P, e é decidida com base nas opções que o clien e escolhe na
máquina. A Tabela 1 mos a o signi icado de cada le a que pode se is a numa e i ada da máquina.
Figu a 7: Máquina de senhas (nº encomenda)
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Tabela 1:Tipos de senhas possí eis e os seus signi icados
Tempos de en ega das encomendas
A ualmen e, a loja já em de inidos empos limi e de p ocessamen o pa a odos os possí eis cená ios a
oco e du an e a en ega de uma encomenda. Es es empos de inidos pela loja o am c iados não com
base no es ado de pe o mance p esen e na loja no momen o da sua de inição, mas com base em
indicações o necidas pelos clien es. An es de de ini es es empos de uncionamen o, a loja lançou um
inqué i o aos seus clien es no qual inqui iu qual se ia o empo máximo que cada um deles es a ia
disponí el a espe a pa a ecolhe a sua encomenda. Es e es udo chegou à conclusão de que a maio ia
es a a dispos o a espe a , no máximo, um o al de 10 minu os pa a ecolhe as suas encomendas. Des e
modo, os empos de en ega de encomendas
s anda d
da loja o am de inidos com base nes e pe íodo.
O p imei o empo de inido oi o das senhas não agendadas. Vis o que es as se iam, eo icamen e, as
senhas que mais empo demo a iam a se p ocessadas, oi-lhes a ibuído como empo limi e 10 minu os,
o qual e a ambém o empo limi e de sa is ação dos clien es. Com base nis o, o am de inidos empos
espec á eis pa a as senhas agendadas, com base na di e ença, eó ica, de empo necessá io pa a o seu
p ocessamen o. Com base nas di e enças eó icas en e o p ocesso de en ega de encomendas
Tipo de senha
Signi icado
A
Le an amen os com agendamen o e sem núme o de encomenda
B
Le an amen os com agendamen o e com núme o de encomenda
C
Le an amen os sem agendamen o e sem núme o de encomenda
D
Le an amen os sem agendamen o e com núme o de encomenda
E
Le an amen os enda e i ada e sem núme o de encomenda
F
Le an amen os enda e i ada e com núme o de encomenda
I
De oluções
J
Se iço Pós-Venda
K
PRO/Ins alado LM – Le an amen os sem núme o de encomenda
L
PRO/Ins alado LM – Le an amen os com núme o de encomenda
M
PRO/Ins alado LM – De oluções
N
PRO/Ins alado LM – Se iço Pós-Venda
O
Comp a de Gás
P
Senha P io i á ia
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agendadas e não agendadas, oi de inido que as encomendas agendadas e iam um empo al o de 7
minu os. Es es 3 minu os de di e ença encon am-se englobados na edução dos empos de p epa ação
da encomenda po pa e da logís ica, sendo que, nos agendamen os, a encomenda já se encon a
p epa ada an es seque de o clien e chega à loja, le ando a que o único passo necessá io pa a a logís ica
seja a e i icação dos dados da encomenda e a ano ação do seu le an amen o no sis ema. Pa a além
disso, o ac o de a loja já e o conhecimen o da ho a a que o clien e chega á pa a le an a a sua
encomenda le a a que haja um maio ní el de p epa ação pa a a sua chegada e uma mais eduzida
p obabilidade de p oblemas na en ega. Es a di e ença e e ambém em conside ação a en a i a de
o na as encomendas agendadas mais a o á eis pa a os clien es, p e endendo-se alcança uma cla a
di e ença em empos de espe a pa a quem op e po es a ia.
É de se no a que pa a a loja, as encomendas com núme o de encomenda e sem núme o de encomenda
são a adas da mesma o ma. A ualmen e, senhas do ipo A, com agendamen o e sem núme o de
encomenda, ou B, com agendamen o e núme o de encomenda, êm um empo máximo de
p ocessamen o de 7 minu os e as senhas C, sem agendamen o nem núme o de encomenda, e D, sem
agendamen o, mas com núme o de encomenda, um empo máximo de 10 minu os.
A ualmen e, o es ado de agendamen o é o único a o que in luencia os limi es de empo de inido pa a
uma en ega, sendo o es ado do núme o de encomenda não conside ado, sendo essa a azão pela qual
apenas dois limi es de empo se em de inidos e não qua o.
Es a escolha não oi ei a sem jus i icação.
No que diz espei o à en ega de uma encomenda, a a iá el cen al no seu uncionamen o é o seu
es ado de agendamen o, não só po que al e a undamen almen e o ipo de p ocesso que a sua en ega
e á associado, mas p incipalmen e pelos bene ícios que es e sis ema az aos clien es e à loja.
Pa a o clien e, o agendamen o da sua encomenda signi ica que es e pode á espe a um se iço de
en ega mais ápido. O empo limi e de inido pa a a en ega de uma encomenda agendada é de 7
minu os, enquan o o empo limi e pa a uma encomenda não agendada é de 10 minu os. Is o signi ica
que é espec á el que um clien e que enha agendado a sua encomenda a eceba 3 minu os mais cedo
do que alguém que não agendou a sua encomenda, conside ando a o es iguais pa a ambos os clien es.
Is o ep esen a um se iço 30% mais ápido pa a aqueles que decidem agenda a sua encomenda, algo
que o na, do pon o de is a dos clien es, os agendamen os na melho opção.
Pa a além da edução dos empos de espe a, um clien e que agende a sua encomenda e á menos
chances de se depa ado com algum p oblema na sua encomenda. Como as encomendas agendadas
são p é-p epa adas an es de o clien e chega à loja, qualque p oblema que possa oco e com a
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encomenda é no ado mais cedo. Is o signi ica que, caso um p oblema enha a oco e , o clien e pode
se con ac ado pela loja an es de ele apa ece na loja, impedindo que es e i esse de in es i do seu
empo pa a se di igi à loja e acaba depa ado com a impossibilidade de le an a a sua encomenda. Em
suma, pa a os clien es, encomendas agendadas signi icam um p ocesso de le an amen o mais ápido e
iá el.
Pa a a loja, os agendamen os azem um impac o posi i o ainda maio do que aquele que é azido pa a
os clien es. P imei amen e, pe mi e um maio ní el de o ganização ela i amen e ao que espe a do dia
seguin e. Caso não haja algum ipo de mecanismo de agendamen o, a loja não em qualque ipo de
pe ceção do núme o de clien es que apa ece ão no dia seguin e pa a le an a as suas encomendas,
le ando a que haja semp e uma ince eza na o ma de o ganiza os seus ecu sos humanos e ma e iais.
Po ou o lado, numa si uação em que odas as encomendas ei as na loja ossem agendadas, se ia
possí el obse a o sis ema de en egas a ope a na sua máxima capacidade.
A loja se ia capaz de sabe exa amen e o núme o de clien es que apa ece iam na loja pa a le an a a
sua encomenda em qualque dia, sendo possí el a é e i ica as ho as do dia em que uma maio
p opo ção de clien es apa ece ia. Is o le a ia a que a loja osse capaz de se p epa a po comple o pa a
o p ocesso de encomendas, al e ando os seus ecu sos humanos e ma e iais com base nes es alo es.
Es e p ocesso de p epa ação podia se aplicado em dois ní eis. Um mais ge al, em que a loja obse a o
es ado de um dia como um odo em e mos de en egas o ais a se ealizadas, e um ní el mais
especí ico, na qual a loja pode ia o ganiza um mesmo dia de á ias o mas, com base nas encomendas
espe adas a cada ho a. Is o le a ia a um uncionamen o mais luido da loja, eduzi ia chances de
p oblemas oco e em e eduzi ia os ecu sos gas os. Pa a além disso, o ac o de odas as encomendas
agendadas se em p é-p epa adas acaba ia po in luencia posi i amen e a pe o mance a loja em
qualque ou o ipo de a i idade que osse eque ida do a mazém. Is o po que o empo que se ia gas o
a p epa a odas as encomendas que não o am agendadas pode ia se in es ido nou os p ocessos.
Es es bene ícios do sis ema de agendamen os le am a que a loja enha uma a enção especial ao seu
uncionamen o, de inindo empos limi es mais eduzidos pa a encomendas agendadas não só de ido ao
p ocesso mais simpli icado de en ega, mas ambém de ido ao seu obje i o de expandi o alcance do
sis ema de agendamen os nos seus clien es.
63
esponsá el po ope a e analisa á os esul ados do p ocesso de eposição do dia an e io . Te minada a
discussão inicial, os abalhado es são en iados pa a as suas espe i as zonas de abalho, dando-se
início ao p ocesso de eabas ecimen o da loja.
Quando um abalhado i e e minado de epo odas as pale es que lhe o am designadas, es e de e á
di igi -se ao
eam leade
, o qual decidi á uma no a á ea da loja, cujo s ock ainda não oi epos o, onde o
colabo ado con inua á o p ocesso de eposição. Es e ciclo epe e-se a é odas as pale es e em sido
epos as.
O lixo acumulado do p ocesso de eposição, compos o maio i a iamen e po ca ões e plás icos, é
a mazenado em caixo es. Es es caixo es são azidos do a mazém pa a a loja pelos abalhado es an es
des es inicia em a eposição das pale es. Os caixo es são colocados num local p óximo da zona onde os
mesmos i ão ealiza o p ocesso de eposição, sendo odo o lixo p oduzido du an e o p ocesso
a mazenado neles.
Tan o as pale es, depois de se em es aziadas, como os caixo es de a mazenamen o do lixo, depois de
cheios, são deixados pa a ás quando um abalhado e mina a eposição numa á ea da loja. Os
colabo ado es esponsá eis pela eposição não êm a esponsabilidade de anspo a qualque um
des es pa a o a da loja. Essa esponsabilidade cabe ao líde de equipa que, no im do p ocesso de
eposição, passa á pela loja e ecolhe á, de ol a pa a o a mazém, udo o que enha sido deixado pa a
ás como esul ado do p ocesso.
Pa a além do lixo, o líde de equipa, du an e es e p ocesso de ecolha, acaba ambém po anspo a
algumas pale es que não se encon am o almen e azias. Is o po que, po ezes, exis em p odu os que
não p ecisam de an o s ock quan o o que exis e não pale es, pelo que p odu os acabam po se deixados
pa a ás. O líde da equipa de eposição é esponsá el po anspo a ambém es as pale es pa a o
a mazém.
Segu ança e p o eção do ambien e de abalho
Em e mos inancei os, uma boa condu a de segu ança pode i a impedi não só despe dícios de capi al
desnecessá ios elacionados com o ence amen o de unções, epa ação de danos e indeminizações,
mas ambém pe das elacionadas com a edução da imagem da o ganização na men e dos
consumido es. Po ém, mais impo an e que a o es inancei os é a ga an ia da saúde, segu ança e bem
es a ísico de odos os que azem pa e da o ganização, algo que só é possí el com uma condu a de
segu ança bem de inida e implemen ada. No que oca a egulamen ações de segu ança, a loja em
de inido um plano que engloba odas as suas á eas de a i idade. Todos os p ocessos ealizados du an e
o uncionamen o da loja êm um conjun o de egulamen ações que êm de se seguidas à eg a de modo

64
a ga an i um abalho segu o pa a odos. Den o das di e sas egulamen ações exis en es, podem
des aca -se as seguin es:
•
Guidelines
de oupa e calçado: Um conjun o de eg as que isam ga an i o máximo de
segu ança possí el pa a os memb os do a mazém. É ob iga ó ia a u ilização de bo as de biquei a
de aço e cole e e le o pa a qualque memb o a i o no a mazém, cump indo o Dec e o-Lei n.º
348/93;
•
Guidelines
de uso de máquinas: Todas as máquinas exis en es êm um conjun o de eg as
que de em se seguidas du an e a sua u ilização, cump indo o Dec e o-Lei n.º 50;
•
Guidelines
de a mazenamen o: A loja c iou uma sé ie de eg as que isam c ia um
ambien e mais segu o no a mazém, a a és da limi ação dos locais de a mazenamen o,
pa icula men e em e mos de al u a;
•
Guidelines
de a umação: Um conjun o de eg as que explica os locais exa os e a o ma
co e a de o ganiza e a uma o local de abalho;
•
Guidelines
de eação a aciden es: A loja ge ou um conjun o de eg as que de em se
seguidas em casos de aciden e. Tan o pa a aciden es que en ol em um só abalhado , como
pa a si uações em que es eja em causa a in eg idade de oda a loja. P ocessos de e acuação,
a amen o de e idos e con ac o com ex e io o am odos de alhadamen e mapeados de modo
a es ingi ao máximo os danos humanos e ma e iais nos casos de oco ência de aciden es;
• P epa ação pa a aciden es: Todos os colabo ado es ecebem eino especial pa a lida com
po enciais aciden es, p ocu ando ans o ma o conhecimen o eó ico em expe iência p á ica e
pe mi i um maio ní el de calma e concen ação na e en ualidade de p oblemas i em a oco e ;
•
Guidelines
pa a cibe -segu ança: Foi c iado um conjun o de eg as que de em se seguidas
po odos os abalhado es, de modo a p o egê-los a eles e à loja de po enciais a aques
in o má icos.
Pa a além de e c iado odo es e sis ema de p o eção e segu ança, a loja az ainda ques ão de que odos
os seus colabo ado es saibam semp e exa amen e aquilo que de em aze pa a ga an i o cump imen o
de odas es as egulamen ações.
Todos os memb os da loja são ob igados a ealiza uma o mação pe iódica onde se ão in o mados sob e
odos es es p ocedimen os e ques ionados sob e os mesmos pa a es a o seu ní el de e enção dos
con eúdos.
65
Is o le a a que odas as medidas e p ecauções que a loja omou de modo a aumen a o ní el de
segu ança em odo o seu uncionamen o enham um g ande ní el de cump imen o po pa e de odos
os colabo ado es.
66
4) DIAGNÓSTICO
Nes e capí ulo é analisada a pe o mance inicial da loja no p ocesso de en ega de encomendas aos seus
clien es, endo especial oco nas en egas de encomendas com agendamen o p é io.
Du an e es a análise, as encomendas agendadas o am es udadas em á ios ângulos, p ocu ando-se
alcança um conhecimen o comple o sob e o seu es ado de uncionamen o inicial, des acando-se os
empos de en ega de encomendas agendadas egis ados, a pe cen agem de adesão ao sis ema de
agendamen o e a pe cen agem de clien es com agendamen o que ealizam o seu le an amen o da o ma
p e is a como as ês p incipais á eas de in es igação.
As encomendas não agendadas, po ém, não o am obje o de es udo nes e p oje o, sendo o seu es ado
de uncionamen o u ilizado apenas como meio de compa ação com as encomendas agendadas e como
o ma de de e mina possí eis p oblemas nas encomendas agendadas que podem o na -se isí eis com
uma compa ação en e os dois ipos de encomendas.
Es a decisão oi omada po duas azões p incipais. A ualmen e, a loja em como obje i o alcança um
es ado de uncionamen o em que odas as encomendas são agendadas, p ocu ando alcança os
bene ícios que um con olo quase o al sob e o p ocesso de en ega de encomendas a ia. Des e modo,
a loja p e ende da p io idade ao uncionamen o das en egas de encomendas agendadas, que endo,
pa a além do aumen o do ní el de sa is ação do clien e, que uma melho ia na pe o mance das
encomendas agendadas in luencie mais clien es a aze uso do sis ema de agendamen os. Po ou o
lado, se ambos os ipos de encomenda i essem um in es imen o semelhan e, e assumindo uma
melho ia quase igual na pe o mance de ambas, is o não só não incen i a ia mais clien es a aze uso
do sis ema de agendamen os, como pode ia e o e ei o opos o.
Des e modo, a loja decidiu in es i os seus es o ços na melho ia das encomendas agendadas, sendo as
encomendas não agendadas man idas no es ado a ual, desde que es as man enham ní eis de
uncionamen o acei á eis.
4.1 Es ado de uncionamen o inicial das en egas de encomendas agendadas
No início do p oje o, a loja não possuía dados a mazenados ela i os ao seu uncionamen o de anos
an e io es, endo o sis ema de ecolha de dados p esen e sido implemen ado du an e os meses de
No emb o e Dezemb o de 2023. Des e modo, oi necessá io ealiza uma ecolha de dados pa a se
pe cebe o es ado inicial de uncionamen o da loja.
67
Es a ecolha de dados oco eu en e janei o e ab il de 2024, os 4 p imei os meses do p oje o, sendo os
dados ag egados ao longo des e pe íodo conside ados ep esen a i os do uncionamen o inicial da loja.
4.1.1 Tempos de en ega das encomendas agendadas
A p imei a á ea do p ocesso de en ega de encomendas agendadas es udada o am os empos de
en ega. Es e é o a o p incipal que de ine o ní el de se iço que a loja es á a ap esen a aos seus
clien es. Na abela 2, podemos obse a os empos médios de en egas de encomendas egis ados ao
longo dos meses de diagnós ico.
Tabela 2: Tempos médios agendamen os s sem agendamen o
Com agendamen o
Sem agendamen o
Média empo o al (janei o)
00:08:51
Média empo o al (janei o)
00:10:10
Média empo o al ( e e ei o)
00:08:27
Média empo o al ( e e ei o)
00:09:53
Média empo o al (ma ço)
00:08:51
Média empo o al (ma ço)
00:09:33
Média empo o al (ab il)
00:09:31
Média empo o al (ab il)
00:10:25
Média empo o al (ge al)
00:08:56
Média empo o al (ge al)
00:10:03
Com base nes a abela é possí el e i a um conjun o de cons a ações. Olhando p imei o apenas pa a
os alo es das encomendas com agendamen o, é possí el e i ica que, no momen o p esen e, a loja
não se demons a capaz de cump i as egulamen ações de empo de inidas pa a es e ipo de en ega.
O mês que demons ou os melho es empos médios de en ega de encomendas agendadas oi e e ei o,
no qual o empo de en ega médio de cada agendamen o oi de 8 minu os de 27 segundos.
Conside ando o pe íodo de diagnós ico o al de 4 meses, as encomendas agendadas ap esen a am um
empo médio de en ega de 8 minu os e 56 segundos. Es e alo pode se a aliado de duas o mas. Po
um lado, a loja consegue man e os empos das en egas de encomendas agendadas abaixo de 10
minu os, que oi de inido como o limi e máximo de empo que os clien es es a iam dispos os a espe a .
Mesmo indi idualmen e, nenhum dos meses analisados mos ou alo es de empo médios supe io es a
es e alo . Po ou o lado, a loja não consegue um uncionamen o ao ní el que de iniu pa a si mesma.
Nenhum dos meses demons ou empos médios den o do limi e de 7 minu os de inidos pa a as
encomendas agendadas.
68
Com base nes a p imei a análise, é possí el de e mina que a loja não es á a unciona ao ní el desejado.
Uma segunda análise pode se ealizada com base na compa ação en e os esul ados das encomendas
agendadas e não agendadas. Dos meses analisados, não hou e uma oco ência em que as encomendas
agendadas i essem um empo de p ocessamen o supe io às encomendas não agendadas. Mesmo o
pio empo mensal egis ado pa a as encomendas agendadas, ab il, é in e io ao melho empo médio
mensal egis ado pa a as encomendas não agendadas, ma ço. Em e mos médios, du an e os 4 meses
analisados, as encomendas agendadas o am 1 minu o e 7 segundos mais ápidas que as encomendas
não agendadas.
Is o signi ica que, apesa de os alo es de empo das en egas agendadas não segui em os limi es
de inidos pela loja, es es mos am-se consis en emen e in e io es às encomendas sem agendamen o.
Is o signi ica que, de ac o, exis e um bene ício pa a o clien e em agenda a sua encomenda, ainda que
não ão signi ica i o como o espe ado pela loja. Con udo, quando é ei a uma compa ação en e os dois
ipos de en egas que em em conside ação os empos de inidos pa a cada uma, é possí el e i ica que,
conside ando o seu con ex o, as encomendas não agendadas es ão a e um uncionamen o supe io às
encomendas agendadas. Com um empo médio ge al de 10 minu os de 3 segundos po en ega, as
encomendas não agendadas encon am-se apenas 3 segundos acima do alo máximo de 10 minu os
de inido pa a es e ipo de encomenda. Já as encomendas agendadas, com um empo médio de en ega
de 8 minu os e 56 segundos, encon am-se 1 minu os e 56 segundos acima do alo de 7 minu os
de inido como o alo máximo acei á el. Em suma, em e mos ge ais, as encomendas agendadas
mos am-se as mais ápidas. Po ém, são ambém as encomendas agendadas que se encon am mais
dis an es dos limi es de uncionamen o de inidos pela loja.
4.1.2 Pe cen agem de senhas do ipo B
Ou a e en e da en ega de encomendas encomendadas que de e se analisada são os dados ela i os
às senhas do ipo A e B.
Tan o as senhas de ipo A como as senhas de ipo B são en egas pa a as quais o clien e agendou a
ecolha. O que dis ingue as senhas A e B é o compo amen o do clien e quando es e chega à loja pa a
le an a a sua encomenda. Caso o clien e com agendamen o saiba o núme o de encomenda da
encomenda que p e ende le an a e o in oduza co e amen e na máquina de senhas, se á c iada uma
senha do ipo B. Com es as senhas, os alo es in oduzidos são en iados di e amen e pa a o a mazém,
não passando o clien e pelo balcão. Caso o mesmo clien e com agendamen o não saiba o seu núme o

69
de encomenda, a opção especí ica pa a a sua si uação i á imp imi uma senha de ipo A. Nas senhas
de ipo A, o clien e e á de se ap esen a no balcão quando o chamado, sendo necessá ia a in e enção
do colabo ado do balcão pa a se descob i o núme o de encomenda co e o. Após o núme o de
encomenda se descobe o, o p ocesso unciona da mesma o ma que as senhas do ipo B. Em suma,
a única di e ença en e as senhas de ipo A e B é a exis ência de um passo inicial de in e ação com o
balcão, causada pelo esquecimen o do clien e do seu núme o de encomenda.
Com base nes a in o mação, é possí el de classi ica as senhas de ipo A e B como senhas do mesmo
ipo, sendo as senhas de ipo A aquelas em que oco e am p oblemas e as senhas de ipo B as que não
e i ica am p oblemas.
É po isso mais posi i o pa a a loja se, den o do le an amen o de encomendas com agendamen o, que
as senhas de ipo B sejam as de maio p edominância.
Assim sendo, mos ou-se pe inen e a ealização de uma análise à composição das senhas e i adas
pa a en egas agendadas, a qual pode se obse ada na Tabela 3.
Tabela 3: Pe cen agens mensais das senhas de ipo A e B
jan
e
ma
ab
To al/Média
To al Mensal A
66
48
60
81
255
To al Mensal B
211
205
252
284
952
%Mensal A
23,83%
19,01%
19,23%
22,19%
21,13%
% Mensal B
76,17%
80,99%
80,77%
77,81%
78,87%
Com os dados ag egados, é possí el pe cebe que a pe cen agem de senhas de ipo B é bas an e ele ada.
Em e mos médios, du an e os qua o meses de diagnós ico, 78,87% das senhas de agendamen os
p ocessadas o am do ipo B. Is o signi ica que ce ca de 4 em 5 encomendas agendadas são p ocessadas
sob uma senha de ipo B, o que, po sua ez, signi ica que a maio ia dos clien es que agenda as suas
encomendas é capaz de na ega o sis ema de senhas da loja sem se esquece do seu núme o de
encomenda. Po ém, apesa das pe cen agens de senhas de ipo B se bas an e supe io às de ipo A,
is o não signi ica que o p ocesso es eja a unciona de o ma desejá el. Uma pe cen agem ainda maio
de senhas do ipo B signi ica ia uma meno sob eca ga do balcão com o p ocessamen o de senhas do
ipo A. Idealmen e, a loja de e ia es a a unciona sem a p esença de nenhuma senha do ipo A.
70
Enquan o a loja não consegui ga an i que odos os seus clien es se eco dam do seu núme o de
encomenda, es a á ea pode á se melho ada.
4.1.3 Pe cen agem de agendamen os
Com base nos bene ícios p ome idos ao clien e no caso de es e agenda as suas encomendas, se ia
espec á el que a maio ia das encomendas p ocessadas pela loja ossem agendadas.
Foi, po isso, ealizada uma análise aos ipos de encomendas a adas na loja de modo a ag ega as
pe cen agens de agendamen os que a loja es a a e e i amen e a obse a
Es a análise oi ealizada com o obje i o de se pe cebe se os clien es êm o p ocesso de agendamen o
como algo ão a a i o e bené ico quan o a loja espe a ia.
Na Tabela 4, podemos obse a uma compa ação en e as pe cen agens de encomendas agendadas e
não agendadas ao longo dos 4 meses de diagnós ico.
Tabela 4:Pe cen agem de encomendas com agendamen o s sem agendamen o
Com agendamen o
Sem agendamen o
% Agendamen os médio (janei o)
35,11%
% Sem agendamen os médio (janei o)
64,89%
% Agendamen os médio ( e e ei o)
29,22%
% Sem agendamen os médio ( e e ei o)
70,78%
% Agendamen os médio (ma ço)
32,87%
% Sem agendamen os médio (ma ço)
67,13%
% Agendamen os médio (ab il)
37,16%
% Sem agendamen os médio (ab il)
62,84%
% Agendamen os médio ( o al)
34,09%
% Sem agendamen os médio ( o al)
65,91%
Com base na abela 4, é possí el i a algumas cons a ações. P imei amen e, a adesão dos clien es ao
sis ema de agendamen o das suas encomendas es á abaixo daquilo que se ia espe ado. Den o dos 4
meses analisados, a melho pe cen agem de agendamen os média mensal oi obse ada du an e o mês
de ab il, sendo 37,16% das encomendas p ocessadas nesses mês agendadas. Ag egando os 4 meses
de diagnós ico, apenas uma média 34,09% das encomendas p ocessadas o am agendadas, sendo as
es an es 65,91% não agendadas.
Es es alo es são p oblemá icos pa a o uncionamen o da loja. O ac o da g ande maio ia das
encomendas se em ealizadas sem agendamen o signi ica que os á ios bene ícios que su gem da
implemen ação de um p ocesso de agendamen o não es ão a se colhidos. Com es e alo , o ní el de
71
ince eza associado ao núme o de clien es que p e endem le an a a sua encomenda a cada dia con inua
ex emamen e ele ado, le ando a que a loja enha de se mais conse ado a no seu uncionamen o e
gas e mais ecu sos pa a impedi possí eis p oblemas. Pa a além disso, o empo mais ele ado gas o na
p epa ação das encomendas sem agendamen o a e a a capacidade de uncionamen o da loja nou as
á eas.
Com o in ui o de melho a a pe o mance da loja no p ocesso de en ega das encomendas agendadas,
oi decido que se iam abalhadas as 3 á eas do p ocesso que o am analisadas no diagnós ico, de modo
a eduzi dos empos de en ega das encomendas agendadas, aumen a a pe cen agem de senhas do
ipo B e aumen a a pe cen agem de agendamen os.
Po o ma a se alcança em os obje i os especí icos pa a cada uma des es ópicos, o am de inidos os
KPIs que se i iam de mé ica na a aliação da e olução da loja des e o início des e p oje o a é ao im.
Assim, os KPIs selecionados o am:
• Tempo médio mensal das en egas de encomendas agendadas;
• Pe cen agem de senhas de ipo B e i adas;
• Pe cen agem de encomendas agendadas;
Todas es as mé icas o am já explo adas du an e a análise do es ado de uncionamen o p esen e da
loja, sendo cada um delas a mé ica que melho ep esen a o ní el de uncionamen o de cada pa e do
p ocesso de en ega de agendamen o que es á a se es udada, não sendo, po isso, necessá ia a
in odução de no os KPIs.
4.1.4 Redução dos empos de en ega das encomendas agendadas
Após o diagnós ico, a a és de uma discussão com a loja, oi decidido que o obje i o pa a o p ocesso de
melho ia dos empos médios mensais de en ega das encomendas agendadas se ia a sua edução em
15%. Teo icamen e, o obje i o da loja se ia a edução dos empos de en ega das encomendas agendadas
pa a menos de 7 minu os, o alo que inha sido de inido como limi e pa a es e ipo de en ega. Po ém,
endo em con a o es ado inicial de uncionamen o do p ocesso de en ega, alcança empos de en ega
consis en emen e in e io es a 7 minu os não é ealis a, endo em con a a cu a du ação des e p oje o.
Des e modo, oi ponde ado um obje i o que demons asse a in enção da loja em alcança a ma ca dos
7 minu os, mas que c iasse uma me a ealis a que a loja pudesse consegui alcança no cu o p azo.
Assim, icou decidido que, com a ealização des e p oje o, a loja p e ende alcança uma edução de
empos de en ega das encomendas agendadas em 15%, compa a i amen e à média obse ada nos
meses de diagnós ico.
72
Na Tabela 5 pode se obse ada a compa ação en e os empos de en ega a uais e os empos de en ega
p e endidos.
Tabela 5:Obje i os pa a os empos de en ega
Tempo médio inicial (janei o a ab il)
00:08:56
Tempo a alcança
00:07:37
Uma edução de 15% dos empos de en ega das encomendas agendadas médias mensais signi ica uma
edução de 1 minu o e 21 segundos, algo que coloca ia a loja apenas 37 segundos acima da ma ca de
7 minu os de inida na sua egulamen ação pa a es e ipo de en egas.
4.1.5 Aumen o da pe cen agem de senhas do ipo B
Pa a es e aspe o, oi decidido que de e ia se obse ado um c escimen o de 3 pon os pe cen uais na
pe cen agem de encomendas de ipo B, quando compa ado ao cená io obse ado du an e o pe íodo de
diagnós ico. Is o signi ica que, no im do p oje o, de e á se obse ada uma pe cen agem de senhas de
ipo B de pelo menos 81,78%. Compa a i amen e aos obje i os de inidos pa a os empos de en ega das
encomendas agendadas, as me as de inidas pa a es a á ea não são ão ambiciosas. Is o oco eu po
algumas azões. P imei amen e, os empos de en ega são conside ados como a á ea de melho ia cen al
des e p oje o, sendo ela a á ea que mais di e amen e a e a a qualidade do se iço dos clien es. Des e
modo, a loja decidiu empenha um in es imen o mais ele ado na melho ia dos empos de en ega
quando compa ado com as es an es á eas de melho ia, le ando a que as me as planeadas pa a cada
á ea enham de se ajus adas com base nes es alo es de in es imen o.
Seguidamen e, a pe cen agem de senhas do ipo B é uma á ea em que a loja já demons a alo es
conside ados acei á eis. Como es e p ocesso já possui um ní el de uncionamen o ele ado, is o o na á
cada sucessi a en a i a de melho ia cada ez mais di ícil e abalhosa, sendo exponencialmen e mais
di ícil melho a a pe o mance de um p ocesso com bom uncionamen o como es e do que melho a um
p ocesso com uma pe o mance menos posi i a, como os empos de en ega.
Com base no es ado de uncionamen o inicial e endo em con a os dois pon os mencionados acima,
chegou-se à conclusão de que uma melho ia de 3 pon os pe cen uais se adequa a como uma me a pa a
es e p ocesso.
79
e as pausas cu as. A pausa pa a o almoço du a 1 ho a. Es a pausa, apesa da sua longa du ação,
não causa p oblemas à loja. As pausas de almoço es ão o ganizadas com base nos ho á ios de
en ada de cada colabo ado , os quais são o ganizados de modo a impedi si uações em que odos
os memb os do a mazém almocem ao mesmo empo. Des e modo, independen emen e de quem
es eja a almoça , i á semp e ha e um núme o de colabo ado es a i os cons an e no a mazém.
As pausas que ealmen e podem ge a p oblemas são as pausas cu as que, de ido à sua pequena
du ação, acabam po não se ão isí eis e con olá eis. As pausas cu as êm, ge almen e, uma
du ação de 10 minu os. Elas podem se usu uídas pelos abalhado es após um de e minado
pe íodo de empo em abalho a i o, sendo o momen o em que eles decidem pausa o almen e sua
decisão. Em suma, as pausas cu as são um aspe o sob e o qual a loja não exe ce mui o con olo.
Apesa de exis i em algumas eg as c iadas pela loja, os abalhado es são quem em a maio
in luência sob e o uncionamen o des as pausas.
Is o ge a dois p oblemas.
P imei o, es a is icamen e, é pe ei amen e possí el que á ios colabo ado es escolham i a a sua
pausa no mesmo ins an e, mesmo que es a decisão seja ei a de o ma independen e e sem a
in luência de ou os abalhado es, o que le a á a um meno núme o de a i os no a mazém, algo
que, po sua ez, a e a á o uncionamen o das en egas. Seguidamen e, exis e o p oblema de á ios
colabo ado es decidi em i a uma pausa jun os. É bas an e equen e os á ios memb os da loja
escolhe em ealiza a sua pausa jun amen e com os seus colegas de abalho. Is o le a a que, em
ce as ocasiões, os abalhado es decidam i a a sua pausa jun amen e com ou os colegas de
secção, deixando o seu pos o de abalho azio. Es a diminuição do núme o de abalhado es,
combinada com uma po encial chegada ab up a de á ios clien es pode acaba po ge a p oblemas
nas en egas de encomendas.
Layou
do a mazém não o imizado e al a de o ganização
O úl imo p oblema classi icado nes a ca ego ia é o
layou
do a mazém. A o ma como os p odu os
são o ganizados den o do a mazém in luencia di e amen e o empo gas o no p ocessamen o e
en ega de encomendas. P odu os de g ande po e, di íceis de manusea , a mazenados num aque
de al a ele ação localizado no can o do a mazém opos o à saída e ão um empo de p ocessamen o
mui o mais ele ado que p odu os de mais ácil manuseamen o, a mazenados em locais de mais
ácil acesso. Is o le a a que a o ma como um a mazém decida o ganiza os seus p odu os enha
um impac o ex emamen e signi ica i o no seu uncionamen o.

80
Exis em á ias o mas de se lida com es e desa io. Algumas lojas baseiam os seus
layou s
na
o a i idade dos p odu os. Ou as na di iculdade de manuseamen o dos mesmos. Quan o à Le oy
Me lin, não exis e, p esen emen e, nenhum c i é io que di ija a o ma como o a mazém é o ganizado.
Os únicos p odu os que são o ganizados de aco do com algum ipo de c i é io são os a igos sazonais
que, quando chega a al u a do ano onde as suas endas são mais ele adas, são a mazenados em
locais mais p óximos dos pon os de saída do a mazém, sendo eles mo idos de ol a pa a as zonas
mais dis an es do a mazém quando o momen o de endas ele adas e mina. Pa a os es an es
p odu os, o único c i é io que é ido em conside ação na sua o ganização é a en a i a de os o dena
de modo a aze o máximo de uso do espaço o necido pelo a mazém. Is o inclui as encomendas
agendadas, as quais são a adas da mesma o ma. Quando encomendas chegam ao a mazém,
odas elas são o ganizadas com a mesma iloso ia, independen emen e de se em agendadas ou não
agendadas. Mesmo no momen o de p é-p epa ação dos agendamen os ealizado dia iamen e, não
exis e nenhuma egulamen ação do local onde as encomendas de em se colocadas. Es as acabam
po se deixadas algu es no co edo de ligação do a mazém e o balcão de en egas sem g ande
c i é io. Desde que não causem obs uções nas ias de mo imen ação, os colabo ado es podem
coloca as encomendas agendadas como acha em melho , não ha endo qualque p ocedimen o
quan o à o ma de as a mazena e o ganiza , le ando a uma u ilização ine icien e do espaço e a um
aumen o dos empos de emoção das encomendas do a mazém no momen o da en ega.
Comple amen e con olá eis
A e cei a e úl ima ca ego ia c iada oi aquela que engloba odas as causas dos p oblemas que o am
conside adas o almen e con olá eis, is o é, que, com a implemen ação de algumas al e ações, a loja
se á capaz de as emo e po comple o. Es as são as causas cuja oco ência pode se conside ada
esponsabilidade o al da loja, uma ez que p o êm di e amen e de e os ou alhas da sua pa e.
Fecho E ado das senhas
Es e p oblema, apesa de se semelhan e ao p oblema “Esquece de echa a senha” que oi
analisado na classe an e io , é dis in o em ce os aspe os. Em p imei o luga , o echo e ado das
senhas não es á ão elacionado com lapsos ou esquecimen os espo ádicos do colabo ado . Nes e
caso, o eal p oblema assen a no ac o do abalhado não segui as eg as de inidas pa a o echo
das senhas. Pa a além da isão ge al de como as senhas pe co em os sis emas da loja, exis e ainda
um conjun o de nuances no que diz espei o aos momen os exa os em que cada ase do a amen o
das senhas começa e e mina. Uma senha agendada em 3 ou 2 pa es cen ais no seu
81
p ocessamen o, dependendo do es ado do núme o de encomenda. Cada uma des as ases em um
momen o de é mino exa o de inido nos p ocedimen os da loja, o qual de e se seguido pelos
colabo ado es. Quando o balcão en ia a senha pa a o a mazém, a con agem da p imei a ase
ence a au oma icamen e, não ha endo, po isso, possibilidade de e o. A segunda ase da ida da
senha é o p ocessamen o da mesma no a mazém. Nes a ase, o abalhado esponsá el pela
encomenda, após a e p epa ado, ol a ia ao compu ado e ansmi i ia as esponsabilidades pa a
o balcão, o que e mina ia a con agem de empo pa a aquela ase do p ocesso. Nes a ase já exis e
a possibilidade de e os oco e em, uma ez que já exis e in e enção humana no p ocesso, podendo
o colabo ado echa es a pa e do p ocesso an es ou depois do que de e ia. A e cei a e úl ima ase
da ida no mal da senha es á ao enca go do balcão, sendo aqui que oco e o momen o de echo da
senha, após o clien e e a encomenda na sua mão. O echo da senha, ence a a con agem do empo
o al de p ocessamen o da senha.
Es es são os p ocedimen os de uncionamen o de inidos. Po ém, is o não signi ica que eles es ejam
a se seguidos. Em á ias ocasiões, os colabo ado es acabam po não segui exa amen e o mé odo
p ede inido. Is o oco e po á ias azões. Ou po que não conhecem o p ocesso ao po meno . Ou
po que, pa a eles, é mais an ajoso azê-lo de ou a o ma. A oco ência de si uações des as ge a
p oblemas g a es pa a a loja. Es a a iação nos momen os de ansição, causados po des ios do
mé odo de inido, le a a que os dados ecolhidos acabem po aze uma isão e ada da ealidade,
an o posi i a como nega i a.
Sem alo es obje i os e ep esen a i os da ealidade, não é possí el e o al con iança nos dados
ecolhidos e i a qualque ipo de conclusão, pelo que es e é um p oblema que de e á se e i icado
o mais ápido possí el.
Fal a de e iciência na di isão de esponsabilidades balcão/logís ica
Uma das maio es lacunas no p ocesso de en ega de encomendas, que se o na isí el após uma
ápida obse ação do seu uncionamen o, é a ques ão da di isão de esponsabilidades en e a
logís ica e o balcão. Es as duas á eas abalham independen emen e uma da ou a, não ha endo,
ge almen e, con ac o en e as duas. Cada uma lida com as suas esponsabilidades e não es ende
es o ços pa a além delas. Is o ge a ce os p oblemas, nomeadamen e no que diz espei o à e iciência
do p ocesso.
Um caso ex emamen e eco en e que o igina des e p oblema é o empo pe dido en e a p epa ação
da encomenda e a e en ual en ega ao clien e. Após a encomenda e sido de idamen e p epa ada,
82
localizada algu es no co edo de ligação en e o a mazém e o balcão, es a ap esen a-se o almen e
p on a pa a se ecolhida pelo balcão. A pa i des e momen o, a encomenda es á o a da
esponsabilidade do a mazém, sendo a esponsabilidade ago a do balcão. E é aqui que o p oblema
su ge. P imei o, o memb o do balcão apenas sabe á que a encomenda se encon a p epa ada
quando o memb o da logís ica o i e assinalado no sis ema.
Is o signi ica que, no mínimo, a encomenda, apesa de já es a p epa ada, não se á ocada pelo
empo que o abalhado do a mazém demo a a ealiza o aje o do co edo à zona dos
compu ado es e a ans e i a senha de ol a pa a o balcão. Mas es e não é o único p oblema da
di isão de esponsabilidades. Exis e ou o aspe o ainda mais p oblemá ico que de e se analisado.
Es e segundo p oblema es á mais uma ez elacionado com o ac o de se o balcão esponsá el po
en ega a encomenda ao clien e e a echa o p ocesso. O que oco e dia iamen e na loja é uma
si uação em que a encomenda já oi p epa ada, o balcão já em acesso a essa in o mação, po ém,
a encomenda con inua pa ada no co edo . Es a si uação oco e po que os memb os do balcão não
es ão disponí eis pa a le an a o p odu o do a mazém e en egá-lo ao clien e, es ando já ocupados
a a ende uma ou a senha ou a en ega uma ou a encomenda. Enquan o as suas a i idades a uais
não o am e minadas, a encomenda con inua á a mazenada no co edo sem se ocada, com o
empo de p ocessamen o da senha a co e . Es e cená io é eco en e em momen os do dia em que
exis e maio á ego de clien es nos balcões, chegando a si uações em que não es á só uma
encomenda à espe a de se le an ada, mas á ias, algo que complica ainda mais os empos de
en egas egis ados. Com es e p oblema, mesmo que indi idualmen e an o a logís ica como os
balcões es ejam a abalha com máxima e iciência, man endo os seus empos de p ocessamen o o
mais baixo possí el, se á impossí el alcança os alo es desejados, po que ha e á semp e
encomendas cujos empos são a e ados nega i amen e po es es despe dícios.
Fal a de ca os de anspo e
Quando as encomendas são p epa adas, elas são colocadas em ca os especiais pa a acili a o seu
manuseamen o. Especialmen e pa a encomendas de maio po e ou de di ícil manuseamen o, a
exis ência des es ca os é undamen al pa a o anspo e da encomenda do co edo pa a o balcão.
Na Figu a 10 podemos obse a os ipos de ca os de anspo e p esen es na loja.
83
Po ém, nes e momen o, a loja não possui ca os su icien es pa a lida com a a ual p ocu a. O núme o
de encomendas a uais é demasiado al o pa a o núme o de ca os de anspo e disponí eis
p esen emen e. Rela i amen e aos agendamen os em especí ico, odas as encomendas agendadas
que são demasiado olumosas ou pesadas pa a mo e à mão de em se p epa adas em ca os de
anspo e pa a acili a a sua mo imen ação. A al a a ual de ca os de anspo e, po ém, le a a
que ce as encomendas agendadas acabem po so e p oblemas no momen o de p epa ação, sendo
algumas das encomendas cujo anspo e eque auxílio sac i icadas e não de idamen e p epa adas
de ido à al a de ecu sos, algo que aumen a a di iculdade de manuseamen o das mesmas e os seus
e en uais empos de en ega.
Encomendas agendadas não P é-P epa adas
O úl imo p oblema que oi assinalado na análise ao uncionamen o da en ega de encomendas oi a
oco ência de si uações em que encomendas agendadas não es a am p epa adas quando o clien e
se ap esen a no balcão pa a as le an a . O agendamen o de encomendas pe mi e a que a loja seja
capaz de, na manhã do dia em que o clien e agendou le an a a sua encomenda, p é-p epa a essa
mesma encomenda.
Es a p é-p epa ação en ol e a localização do local de a mazenamen o da encomenda, o seu
le an amen o e encaixe nos ca os de anspo e e o subsequen e anspo e da mesma pa a o
co edo de ligação en e o a mazém e o balcão, onde pe manece á a é o clien e apa ece pa a a
le an a .
Is o, eo icamen e, le a ia a que as encomendas agendadas i essem empos de le an amen o mais
eduzidos, uma ez que a maio pa e do abalho ealizado pelo a mazém já es a ia concluído an es
seque de o clien e e chegado à loja. Po ém, es a p é-p epa ação nem semp e oco e e, na sua
maio ia, es as si uações não são u o de um p oblema ou e o no sis ema u ilizado na p é-
Figu a 10: Ca os de anspo e
84
p epa ação das encomendas, mas de decisões a i as e conscien es dos colabo ado es. Quando
ques ionados sob e o ac o de ce as encomendas agendadas não se em p epa adas, os
colabo ado es nomea am á ias azões pa a explica a si uação.
Algumas azões écnicas o am mencionadas, des acando-se a al a de espaço na zona do co edo
dedicada às encomendas agendadas e a al a de ca os de anspo e. Pa a além das azões
écnicas, um a gumen o eco en e oi o sen imen o de que a p epa ação das encomendas não ale
a pena po que mui as delas acabam po não se le an adas pelo clien e, algo que le a a que o
abalho empenhado a p epa a as encomendas seja despe diçado, e ge a ainda mais abalho no
im do dia, uma ez que a encomenda em de se emo ida do co edo e a mazenada de ol a no
seu local o iginal.
Po ém, apesa dos abalhado es e em uma ce a azão nes e úl imo pon o, é di ícil de sus en á-lo,
uma ez que não há o ma de se sabe p e iamen e quais clien es não apa ece ão pa a le an a a
sua encomenda. Is o le a a que as encomendas que não são p epa adas enham an as chances de
se em le an ados como não se em le an adas. E, na ealidade, os clien es que de ac o apa ecem
de em se semp e p io izados em elação aos que não apa ecem, pois são esses que de inem a
imagem da loja no me cado.
Os clien es que de inem o es ado de uncionamen o da loja são apenas os que apa ecem, sendo,
po isso, o mais lógico abalha de modo a sa is aze odos os clien es que cump em o seu
agendamen o, mesmo que isso implique p epa a algumas encomendas que acabem po não se
le an adas, do que não p epa a as encomendas e poupa abalho despe diçado, acabando po
o nece um se iço de pio qualidade aos clien es que acabem po apa ece , algo que impac a á a
si uação da loja no me cado.
Em suma, es e é um pon o que em de se e i icado de modo a se alcança o uncionamen o
desejá el da loja, sendo impe a i o ga an i que odas as encomendas agendadas pa a um ce o dia
são p é-p epa adas, independen emen e da possibilidade de algum dos clien es não apa ece pa a
le an a o seu agendamen o.

85
5) PROPOSTAS DE MELHORIA
Nes a ase o am explo adas possí eis ideias e al e ações capazes de elimina as causas dos p oblemas
iden i icados e de melho a a capacidade de uncionamen o da loja nas ês á eas de melho ia que es ão
a se es udadas.
5.1 Redução dos empos de en ega de encomendas agendadas
5.1.1 Ideias de melho ia
Com base nas causas iden i icadas pa a es e p oblema, oi ealizado um exe cício de
b ains o ming
, de
modo a ecolhe odo o ipo de ideias de melho ia cuja implemen ação pode ia eduzi o e ei o des as
causas ou eliminá-las po comple o, de modo a alcança o obje i o cen al, que é a edução do empo
de en ega de encomendas agendadas em 15%. Nes e p ocesso de
b ains o ming
o am incluídos os
uncioná ios da secção de logís ica do a mazém, os quais expe ienciam o p ocesso e as suas lacunas
dia iamen e, e os líde es de equipa e de secção, os quais êm uma isão mais ge al e de opo de odo o
p ocesso. Todos os pa icipan es ag ega am as ideias que possuíam e cuja implemen ação a ia, do seu
pon o de is a, uma melho ia do uncionamen o do p ocesso. Es e
b ains o ming
de soluções oi apenas
ealizado pa a os p oblemas que o am classi icados de “ o almen e con olá eis” ou de “possí el
aumen a o con olo”, sendo os não con olá eis não es udados nes e exe cício, uma ez que a loja não
em capacidade de exe ce g ande in luência sob e es es.
Com odas as ideias ag egadas, oco eu um abalho de o ganização e e isão de odas as ideias que
o am encon adas. As ideias duplicadas o am emo idas e as ideias que não se adequa am ao que e a
p e endido o am desca adas. As es an es ideias o am o ganizadas com base na causa do p oblema
dos empos de en ega ele ados que p e endem esol e e no ní el de con olo a ibuído a essa causa.
Na Figu a 11 podemos e i ica o esul ado des e exe cício de b ains o ming pa a as causas o almen e
con olá eis.
86
Soluções pa a as causas o almen e con olá eis
Causa 1
Pa a o p oblema do echo e ado das senhas, o am ag egadas as seguin es possí eis soluções:
• Solução 1: Explicação ap o undada e eino dos colabo ado es no uncionamen o desejá el do
p ocesso a a és da c iação de sessões nas quais se iam explicados em de alhe os pon os de
echo das senhas. Se ia ambém ealçada a impo ância do echo co e o das senhas e a
ob igação de segui as egulamen ações, mesmo que os colabo ado es p e e issem ealiza o
p ocesso de ou a o ma.
Figu a 11: P oblemas o almen e con olá eis e soluções
87
• Solução 2: C iação de uma ins ução de abalho que explicasse os pon os de echo das senhas
pa a cada possí el si uação. Es a ins ução se i ia como mé odo de p ecaução na e en ualidade
de um colabo ado não e a ce eza do momen o ce o pa a echa a senha. Com a ins ução
de abalho imp essa e a ixada numa zona isí el e de ácil acesso, os colabo ado es e ão
semp e acesso às egulamen ações que de em segui .
Causa 2
Pa a o segundo p oblema, que en ol e a ine iciência na di isão de esponsabilidades en e o balcão e o
a mazém, ag ega am-se as seguin es soluções:
• Solução 1: Es a solução p ocu a a c iação de um maio ní el de comunicação e coope ação
en e o balcão e o a mazém. Aplicações conc e as des a solução podem inclui os abalhado es
do a mazém a isa em pessoalmen e o balcão de que os pedidos es ão p epa ados, pa a impedi
si uações em que o uncioná io do balcão se esquece da encomenda e p ossegue com o
p ocessamen o de ou as senhas, ou o balcão e possibilidade pa a equisi a apoio do a mazém
na en ega das encomendas caso se de on e com um núme o ele ado de clien es.
• Solução 2: A emoção o al do en ol imen o do balcão na en ega da encomenda ao clien e. A
implemen ação des a solução implica ia que o a mazém osse o esponsá el não só pela
p epa ação do pedido, mas ambém pela sua en ega. Em e mos p á icos, quando um pedido
agendado é in oduzido no sis ema, em ez de o a mazém se limi a a localizá-lo e da o pedido
como le an ado no sis ema, passando depois a esponsabilidade pa a o balcão, o memb o do
a mazém se ia depois esponsá el po aze o pedido do a mazém pa a as mãos do clien e e
pelo echo da senha. Es a solução emo e ia po comple o o empo pe dido em que a
encomenda es á p on a pa a se en egue, mas não é mo ida po que o balcão es á ocupado
com ou a a e a.
Causa 3
Pa a o e cei o p oblema, a al a de ca os de anspo e, o am de inidas as seguin es soluções
• Solução 1: O ap o ei amen o de ou os ipos de ca os pa a o a mazenamen o e anspo e de
encomendas. Ao longo de oda a loja, exis em á ios ipos de ca os que são u ilizados em
di e sos p ocessos. Mui os des es ca os, apesa de não se em os ideais pa a o a mazenamen o
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das encomendas, podem se i como um subs i u o empo á io a é melho es condições em
e mos de ca os su gi em.
• Solução 2: A aquisição de mais ca os de anspo e, que é a solução mais di e a, mas ambém
a mais ca a.
Causa 4
Pa a o úl imo p oblema des a ca ego ia, a não p é-p epa ação das encomendas agendadas, o am
de inidas as seguin es possí eis soluções.
• Solução 1: A consciencialização dos abalhado es é uma solução que isa comba e ,
p incipalmen e, os sen imen os de que a p epa ação de ce as encomendas não ale o es o ço
despendido de ido à ince eza do le an amen o da mesma. É p eciso aze os abalhado es
pe cebe em que a p é-p epa ação das encomendas é um p ocesso essencial pa a o bom
uncionamen o da loja, e odas as encomendas agendadas de em se p é-p epa adas,
independen emen e de o clien e cump i com a da a de le an amen o.
• Solução 2: A c iação de um p ocesso diá io de e i icação do es ado de odas as encomendas
agendadas pa a aquele dia. Todas as manhãs, após o p ocesso de p epa ação dos
agendamen os es a concluído, ha e ia um colabo ado esponsá el po e i ica o es ado dos
agendamen os, ga an indo de que odas as encomendas o am de idamen e p epa adas. Caso
alguma delas não enha sido p epa ada, o colabo ado in o ma ia os esponsá eis do a mazém
pela p é-p epa ação das encomendas, os quais e iam de e i ica o p oblema. Is o ce i ica ia
que odas as encomendas agendadas se encon am de idamen e p epa adas an es de o clien e
apa ece pa a as le an a .
Com o
b ains o ming
ealizado pa a a p imei a classe de p oblemas, oi ealizado um p ocesso de
b ains o ming
semelhan e pa a as causas onde é possí el aumen a o con olo, o qual pode se
obse ado na Figu a 12.
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As ês ideias que se enquad am nes e pe il são a al e ação da posição do moni o das senhas, as
es ições nas pausas dos abalhado es e a explicação do p ocesso do echo de senhas em de alhe aos
abalhado es. De um modo ge al, são ideias que não a ão al e ações p o undas ao uncionamen o da
loja, mas que ajuda ão num uncionamen o mais coeso de oda a es u u a.
4º Quad an e
No qua o quad an e es ão ag egadas as al e ações que demons am o melho ní el de co elação en e
o es o ço da sua implemen ação e o impac o que elas a iam ao uncionamen o aos empos de en ega
das encomendas agendadas.
Fo am as ideias que, apesa de se em de simples implemen ação, se iam capazes de aze g andes
bene ícios. As soluções que melho se enquad a am nes e pe il o am o eap o ei amen o de ou os
ipos de ca os pa a o anspo e e a mazenamen o dos agendamen os, a consciencialização dos
abalhado es pa a a impo ância da p é-p epa ação dos agendamen os, a c iação e a ixação de uma
ins ução de abalho que demons e os passos a segui no echo das senhas e p e eni que o moni o
das senhas se desligue. Todas es as ideias eque em um es o ço ela i amen e baixo pa a a sua
implemen ação, mas são capazes de in luencia o p ocesso de en ega dos agendamen os em la ga
escala.
5.1.3 Seleção das medidas de melho ia
Com a análise do g á ico ei a, é possí el p ossegui pa a a escolha de que medidas se iam
implemen adas.
Tipicamen e, as medidas que se encon em no segundo quad an e são ejei adas. Es as en ol em
in es imen os ex emamen e ele ados os quais não se ão capazes de demons a e o nos de ido ao
baixo impac o espec á el dessas medidas. Es as con enções o am seguidas pa a es e p oje o, pelo que
ambas as ideias do p imei o quad an e o am ejei adas. Rela i amen e ao p imei o, e cei o e qua o
quad an es, não exis em con enções ão gene alizadas, sendo que a aplicação de ideias si uadas em
cada um deles depende mais dos obje i os e iloso ia a ual da o ganização que as p e ende implemen a .
Nes e caso, de ido à cu a du ação des e p oje o e a p ocu a da loja de não ealiza g andes
in es imen os p esen emen e, o am ejei adas as ideias 5.1, 2.2 e 7.1, sendo as es an es acei es.

96
A emoção o al do balcão do p ocesso de en ega de encomendas se ia um p ocesso que eque e ia
uma eo ganização o al de abalhado es e uma o mação de base pa a os memb os do a mazém com
base nas suas no as esponsabilidades, sendo is o um in es imen o de médio p azo o qual não se ia
plausí el pa a es e p oje o de cu a du ação.
A c iação de um sis ema de echo au omá ico de senhas se ia um p ocesso ex emamen e complexo.
Exis i iam imensas di iculdades que e iam de se ul apassadas, nomeadamen e a de inição dos
momen os exa os em que o sis ema echa ia as senhas e a o ma como o sis ema de e a ia que a senha
de e ia se echada. Es a é uma ideia com um dos maio es ní eis de complexidade e, com uma ou a
ideia capaz de alcança esul ados semelhan es nes e p oblema com menos in es imen o necessá io,
es a solução não se demons a iá el no momen o.
A ideia da es ição das pausas dos abalhado es oi ejei ada, essencialmen e, po não aze impac o
su icien e pa a jus i ica a sua implemen ação. A pe cen agem de p oblemas nas en egas de
encomendas agendadas que oco em de ido à al a de pessoal no a mazém, o qual se encon a em
pausa, é ex emamen e eduzida, ao pon o de se negligí el. Des e modo, oma uma ação que es inge
a libe dade dos colabo ado es, ge ando descon en amen o, não só não a ia g andes bene ícios, como
se ia con a o espí i o e iloso ia de uncionamen o da loja.
Des e modo, as ideias que o am implemen adas o am as seguin es:
• Aquisição de mais ca os de anspo e;
• C iação de uma zona especí ica no co edo de saída pa a o a mazenamen o de encomendas
agendadas;
• Ve i icação diá ia do es ado de p epa ação dos agendamen os;
• Re i icação diá ia dos empos de p ocesso e ados po lapsos nos echos das senhas;
• Reap o ei amen o de ou os ipos de ca os pa a o anspo e e a mazenamen o dos
agendamen os;
• Consciencialização dos abalhado es pa a a impo ância dos agendamen os;
• C iação e a ixação de uma ins ução de abalho que demons e os passos a segui no echo das
senhas;
• Resol e o p oblema de hibe nação do moni o de senhas no a mazém;
• Al e ação da posição do moni o ;
• Explicação de alhada do p ocesso do echo de senhas aos abalhado es e da impo ância de
segui em as
guidelines
.
97
5.2 Aumen o da pe cen agem de senhas do ipo B
O aumen o da pe cen agem de senhas do ipo B é um p ocesso complexo de ido ao eduzido con olo
que a loja possui sob e as ações do clien e, as quais são o a o que mais in luencia es as pe cen agens.
Na maio ia das ocasiões, um clien e que p e ende le an a uma encomenda agendada e i a uma senha
do ipo A po que se esqueceu do seu núme o de encomenda, p ecisando da ajuda do balcão pa a
iden i ica a sua encomenda. A loja já omou algumas medidas com o in ui o de eduzi ao máximo a
oco ência des es esquecimen os po pa e do clien e. Como já oi mencionado, o núme o de encomenda
pode se ob ido online po qualque clien e que possua ca ão de loja ou enha ealizado a encomenda
online. Es a medida, po ém, não ab ange a g ande maio ia dos clien es, os quais con inuam a ealiza
as suas encomendas p esencialmen e e não possuem ca ão de clien e. Pa a es e g upo ala gado de
clien es, exis em apenas duas o mas de acede ao seu núme o de encomenda. A p imei a é o alão da
encomenda que os clien es ecebem após e mina em o pagamen o, o qual con ém uma secção onde
in o ma sob e o núme o de encomenda. Es a, po ém, não é a melho o ma de ga an i que o clien e
saiba o núme o da sua encomenda no momen o de a le an a , uma ez que, se es e pe de o alão ou
se esquece de o aze pa a a loja, não pode á acede aos seus dados. O ou o mé odo de acesso
uni e sal ao núme o de encomenda é o sis ema de SMS que a loja em implemen ado. Es e sis ema
se e pa a a isa que a encomenda que um clien e ealizou es á p epa ada e se encon a p epa ada
pa a le an amen o. Uma das in o mações ex a que é en iada po mensagem é o núme o de encomenda
da encomenda em causa, sendo es a in o mação in oduzida pa a acili a o abalho do clien e e eduzi
p oblemas na máquina de senhas. Des e modo, é possí el e que a loja já in es iu em múl iplas ias
possí eis no que diz espei o à disseminação dos núme os de encomenda aos seus espe i os clien es,
sendo es a in o mação acessí el a odos de o ma simples. Is o signi ica que, a ualmen e, o p oblema
encon a-se não na capacidade da loja aze chega in o mação ao clien e, mas no ac o de que o clien e
não u iliza a in o mação que lhe é o necida da o ma co e a.
Is o pode oco e ou po que não pe cebe o p ocesso de le an amen o de senhas, não pe cebendo que
em de in oduzi o seu núme o de encomenda na máquina de senhas, ou po que não es á con ian e
nas decisões que de e oma , p e e indo a o a mais segu a de espe a po se chamado no balcão.
Is o signi ica que, o aspe o do p ocesso a melho a se ia: Melho a a comunicação en e a loja e o clien e.
A loja de e se capaz de aze com que odos os seus clien es que encomendem algum p odu o e
agendem o seu le an amen o comp eendam pe ei amen e o p ocesso de le an amen o que i ão e de
ealiza mal a encomenda seja ealizada. No caso de encomendas ei as p esencialmen e, a loja de e
o ma os seus endedo es de modo a o ná-los capazes de, du an e o momen o de negociação da
98
encomenda, in o ma os clien es da impo ância dos núme os de encomenda e da o ma exa a como
são u ilizados.
No caso das encomendas ealizadas online, a loja de e ga an i que os passos que o clien e em de
oma depois de ealiza a sua encomenda são de ácil pe ceção e que sejam in oduzidos no websi e de
modo a ga an i que odos clien es não igno am e, de ac o, leem comple amen e essas ins uções. Se
os clien es o em in o mados dos bene ícios de sabe o núme o de encomenda no momen o de
le an amen o das suas encomendas (meno empo de espe a), o explicado ao de alhe onde pode
acede ao núme o de encomenda e de que o ma o de e u iliza , é expec á el que se obse e um
aumen o na pe cen agem de clien es que sabem o seu núme o de encomenda quando chegam à loja
pa a ecolhe a sua encomenda.
5.3 Aumen o da pe cen agem de agendamen os
A pe cen agem de encomendas que são agendadas é ou o p oblema sob e o qual a loja não em o al
con olo, es ando g ande pa e do pode nas mãos dos clien es. A decisão de agenda o le an amen o
es á quase comple amen e nas mãos dos clien es.
A loja já en ou implemen a mé odos que ouxessem pa e do con olo des a ope ação de ol a pa a as
suas mãos, como po exemplo, o sis ema que ob iga odos os clien es que açam encomendas online a
agenda o le an amen o da sua encomenda. Es a medida, po ém, apesa de posi i a, uma ez que o nou
odas as encomendas online em encomendas agendadas não oi o su icien e pa a aumen a
subs ancialmen e a pe cen agem de agendamen os. Is o po que, p esen emen e, a maio pa e das
encomendas con inuam a se ealizados p esencialmen e, onde os clien es não êm impos a sob e eles
es a es ição.
A loja pode ia en a emula es as medidas mais musculosas u ilizadas nas encomendas online nas
encomendas p esenciais. Po ém, a implemen ação de uma medida des e ipo não é ga an ida de sucede
da mesma o ma que sucedeu nas encomendas online.
O con ex o de encomendas p esenciais é adicalmen e di e en e do con ex o das encomendas online.
Encomendas p esenciais são, ge almen e, de maio dimensão, en ol endo mais p odu os e mais
mo imen ações de capi al, le ando a que oco am longas discussões en e os endedo es e os clien es
a é se chega a um comp omisso en e as duas pa es.
A in odução de um agendamen o ob iga ó io o na ia es e p ocesso já complexo ainda mais abalhoso
e demo ado, algo que pode eduzi a opinião do clien e da loja e comp ome e endas u u as. Pa a além
99
disso, é in ei amen e possí el que es a edução de libe dade do clien e no momen o de le an a a sua
encomenda enha como consequência uma edução d ás ica nos clien es a uais da loja.
Des e modo, es e ipo de al e ação oi ejei ado. Sem es a opção, as es an es o mas de melho ia são
ideias que, apesa de não ge a em p oblemas de ido à sua implemen ação, acabam po não e um
ní el de e iciência e esul ados que cheguem p óximo ao mé odo an e io , uma ez que a decisão se
man ém nas mãos do clien e, algo que es a á semp e associado a a iação. O que es as medidas
p ocu am alcança não é elimina o almen e a a iação, mas eduzi-la onde o possí el. As possí eis
ideias pa a lida com es e p oblema são as seguin es:
Faze o p ocesso de agendamen o se conhecido po odos os clien es:
G ande pa e dos clien es p esenciais não êm conhecimen o da exis ência do p ocesso de agendamen o.
Mui os clien es, endo ealizado as suas encomendas du an e odo o empo que o am clien es da loja
sem a u ilização de agendamen os, não sabem da exis ência des e p ocesso. F equen emen e, os
endedo es não mencionam a possibilidade de agenda , ou po que p e endem acele a o p ocesso e
comple a a enda, ou po que assumem que o clien e não p e ende agenda , is o que não demons ou
in e esse. Assim sendo, dado que mui os dos clien es não sabem ainda da exis ência do p ocesso de
agendamen os, uma das medidas que de e se explo ada pela loja é a disseminação da in o mação
ela i a ao p ocesso de agendamen os. Faze chega a odos os clien es a possibilidade de es es
agenda em a da a de le an amen o das suas encomendas. Is o pode se ei o de duas o mas. A p imei a
passa pela c iação de publicidade que aluda à possibilidade de agenda . Ins ala ca azes ao longo da
loja que mencionem a possibilidade de os clien es agenda em as suas encomendas. A segunda
possibilidade passa pela ins ução dos endedo es de loja na necessidade de, an es de e mina a enda
de uma encomenda, ques iona o clien e sob e a sua in enção de aze uso do sis ema de agendamen os.
Demons a os bene ícios dos agendamen os pa a os clien es
Ou o pon o de impo an e conside ação se ia a explicação cla a dos bene ícios dos agendamen os pa a
os clien es. No malmen e, um clien e que nunca i esse expe ienciado o sis ema de agendamen os
ica ia com algumas dú idas sob e os bene ícios de agenda a sua encomenda. Não só gas a ia mais
empo no p ocesso de ma cação, como pe de ia bas an e libe dade no que diz espei o à da a de le an a
a sua encomenda, endo já se comp ome ido a uma especí ica da a e ho a. Des e modo é p eciso aze
o clien e pe cebe os bene ícios que o p ocesso de agendamen o lhe pode á aze . Pa a alcança is o,
100
se iam empenhados os mesmos meios u ilizados na ideia an e io . P imei o, nos ca azes que
mencionam a exis ência do sis ema de agendamen o, se iam esc i as ases que mencionam os
bene ícios de agenda uma encomenda. Em seguida, os endedo es de loja se iam ins uídos naquilo
que de em dize pa a explica aos clien es as azões pelas quais es es de e iam aze uso do sis ema
de agendamen os.
Como es e p oje o é de impo ância secundá ia pa a a loja quando compa ado ao p oje o de melho ia
dos empos de en ega, a loja não es a a à p ocu a de medidas com necessidade de in es imen o
ele ado.
Das duas soluções ap esen adas, a c iação de ca azes demons a-se a pio opção. Em e mos de es o ço
necessá io, es a solução é a que eque o maio ní el de in es imen o po pa e da loja, eque endo um
es o ço mone á io ele ado pa a inancia a c iação dos ca azes e a sua subsequen e implemen ação.
Pa a além disso, a ins alação e ia de oco e den o da loja, du an e momen os em que es a es a ia
abe a a clien es, algo que a e a ia o uncionamen o no mal da mesma.
Pa a além disso, o impac o des e mé odo não é p o undo o su icien e pa a jus i ica a sua
implemen ação, uma ez que es á comple amen e dependen e do clien e decidi pa a e le o ca az,
algo que, apesa de consegui alcança um segmen o dos clien es, acaba ia po não alcança a maio ia.
Assim sendo, es a ideia oi ejei ada pa a o momen o p esen e.
Des e modo, as ideias implemen adas pa a aumen a as pe cen agens de agendamen os o am as
seguin es:
• Ga an i que os endedo es pe gun am ao clien e se p e ende agenda a sua encomenda;
• Ins ui os endedo es na o ma de explica os bene ícios dos agendamen os pa a que es es
consigam con ence o máximo de clien es possí el a ade i o sis ema de agendamen os.
5.4 Al e ações ealizadas
As al e ações de melho ia ealizadas na loja começa am a se implemen adas no inal mês de ab il e
e mina am no início do mês de maio. Abaixo pode-se obse a alguns exemplos das al e ações
ealizadas, a a és de uma compa ação isual da o ma como a loja unciona a an es e depois das
melho ias implemen adas.
Aquisição de mais ca os de anspo e

101
A loja e i icou a comp a de 20 ca os de anspo e su icien es pa a cob i as suas necessidades
essenciais. Na igu a 14 podem-se obse a imagens do ipo de ca os que o am adqui idos. Es es ca os
o am especialmen e escolhidos de modo a supo a em a gama mais ala gada de p odu os
come cializados na loja, sendo possí el u iliza di e en es posições e ângulos pa a anspo a di e en es
ipos de p odu os.
Reap o ei amen o de ou os ipos de ca os pa a o anspo e
Em simul âneo com a comp a de no os ca os de anspo e, o am ecolhidos e implemen ados ou os
ipos de ca os já p esen es na loja que pudessem se u ilizados no p ocesso de agendamen os. Es es
ca os, apesa de não se em ão ajus ados pa a o p ocesso como os que o am comp ados, azem
ou os bene ícios. P imei amen e, azem uso de ma e ial que a loja já possui, sendo, po isso, o seu
cus o nulo. Pa a além disso, a loja pode da uso a ce os ca inhos e ma e iais que, não endo um ní el
ele ado de u ilização a ualmen e, podem se ap o ei ados pa a ou a unção.
Ou o bene ício su ge dos di e en es o ma os que es es ipos de ca os êm quando compa ados aos
ca os
s anda d
, o que le a a que eles sejam ap op iados pa a o anspo e de ce as encomendas
i egula es, pa a as quais os ca os de anspo e no mais não são os ideais.
Na igu a 15 podem-se e alguns exemplos des es ca os eu ilizados.
Figu a 14: Ca os de anspo e comp ados
102
Al e ação do posicionamen o do moni o de encomendas
Rela i amen e ao moni o , es e oi mo ido pa a um local mais adequado. Após alguma conside ação, o
no o local escolhido oi o espaço localizado exa amen e acima aos compu ado es da zona de
encomendas do a mazém, jun o dos moni o es dos compu ado es. Pode-se e na Figu a 16 o esul ado
inal des a al e ação.
Os c i é ios que le a am à escolha des e local o am a e iciência de abalho e a isibilidade.
Compa a i amen e à localização an e io , que podemos obse a na Figu a 17, o moni o encon a-se
não só numa posição de mais cla a isibilidade, es ando essencialmen e ao ní el dos olhos dos
abalhado es e localizado numa zona mais equen ada, mas o nece ambém uma maio e iciência no
a amen o de encomendas, uma ez que o moni o que mos a o núme o das senhas po p ocessa se
si ua imedia amen e à en e do abalhado enquan o es e usa o compu ado , ao con á io da posição
an e io , que o ça a o abalhado a i a -se de cos as semp e que o quisesse consul a .
Figu a 15: Ca os eu ilizados
Figu a 16: No a localização do moni o
103
C iação de uma zona especí ica no co edo de saída pa a o a mazenamen o de
encomendas agendadas
Pa a a c iação de um pos o de a mazenamen o pa a as encomendas agendadas, exis iam ês pon os
que inham de se idos em conside ação.
• Es a zona de a mazenamen o de e ia es a localizada o mais p óximo possí el da po a de saída;
• A zona de a mazenamen o de e ia e espaço su icien e pa a lida com o núme o de
encomendas espec á eis dia iamen e;
• A zona de a mazenamen o de e ia se c iada de modo a pe mi i a ácil mo imen ação das
encomendas nos seus ca os de anspo e.
Com is o em men e, o p ocesso de mudança começou. O local escolhido pa a a zona dos
agendamen os oi a pa e do únel de en egas que se si ua a mais p óxima do local de saída.
Uma á ea e angula de ap oximadamen e 10 me os em comp imen o e 1,5 me os em la gu a oi
ese ada do can o esque do do co edo pa a se i de no o local de a mazenamen o de agendamen os.
A ualmen e, apenas encomendas agendadas podem se a mazenadas nes e espaço. Em seguida, oi
decidido o design da zona de a mazenamen o. Nes e caso, decidiu-se man e o design simples,
decidindo-se simplesmen e emo e qualque es u u a ou obs ução que exis isse naquela zona de modo
a pe mi i a ácil locomoção dos ca os de anspo e.
Com es es pon os de inidos, o no o espaço de a mazenamen o oi c iado, sendo possí el obse a na
Figu a 18 uma compa ação do local an es e depois da mudança.
Figu a 17: Localização an e io do moni o
104
5.4 Ou as al e ações
As es an es al e ações são de di ícil ou impossí el desc ição com o uso de imagens de compa ação
en e o es ado pos e io e an e io , pelo que, algumas delas se ão mencionadas nes a secção.
Rela i amen e aos p oje os de consciencialização dos abalhado es, es es não só o am ealizados, mas
con inuam a oco e e con inua ão a oco e no u u o. Du an e as euniões diá ias no a mazém, pa a
além da discussão sob e a pe o mance da loja naquele p eciso dia e po enciais p oblemas que possam
e sido de e ados, o esponsá el pela eunião ap o ei a ambém pa a os elemb a da impo ância de
segui as eg as nos echos de senha e na p epa ação dos agendamen os. Com es a consciencialização
diá ia, é ansmi ida aos abalhado es o quão impo an e o echo das senhas e a p epa ação dos
agendamen os é pa a a loja, algo que p o ocou uma al e ação na a i ude dos abalhado es ace a es es
dois ópicos, espe ando-se que os e ei os des a consciencialização sejam cada ez mais sen idos quan o
mais empo passa . Ou o aspe o implemen ado com sucesso oi a in odução de um esponsá el po
e i ica e e i ica os alo es e ados in oduzidos na base de dados no que diz espei o ao echo das
senhas. Um abalhado icou esponsá el po , semp e que es i e li e das suas es an es
esponsabilidades na loja, consul a a base de dados e e i ica se exis em alguns alo es que p ecisa am
de se e i icados. Da mesma o ma, oi empenhada a esponsabilidade a um ou o abalhado de odas
as manhãs, e i ica o es ado das encomendas agendadas pa a aquele dia. Ve i icou-se ambém o
con ac o com os endedo es de loja, de modo a ale á-los dos obje i os da loja ela i amen e aos
agendamen os e pe cen agens de senhas de ipo B, sendo-lhes explicado as no as eg as de con ac o
com o clien e, de modo a in luencia mais clien es a agenda a sua encomenda e impedi que es es se
esqueçam do seu núme o de encomenda no momen o da ecolha da mesma.
Figu a 18: Zona de agendamen os an es (esque da) e depois (di ei a)
111
Como podemos obse a nes e na Figu a 20 e Figu a 21, pa ece exis i uma elação en e o núme o
médio de senhas p ocessadas e o empo médio de en ega das encomendas agendadas de um mês.
Com a exceção do mês de e e ei o, é possí el e i ica que semp e que oco e um aumen o no núme o
diá io médio de senhas a adas, o empos mensais médio de en ega de encomendas agendadas
aumen am. Es e aumen o pa ece ambém es a elacionado com a ma gem de aumen o das senhas
médias diá ias, e i icando-se maio es aumen os nos empos de en ega quan o mais a média de senhas
p ocessadas dia iamen e aumen a .
De e e ei o pa a ma ço e de ma ço pa a ab il, e i ica-se uma c escimen o mais eduzido nos empos
de en ega das encomendas agendadas, espelhado po um c escimen o mais eduzido no núme o médio
de senhas p ocessadas dia iamen e.
Já en e o mês de ab il e o mês de julho, onde se e i ica uma di e ença d ás ica nos núme os médios
de senhas p ocessadas dia iamen e, é possí el obse a um compo amen o semelhan e nos empos de
en ega, os quais aumen am ambém de o ma signi ica i a.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Jan Fe Ma Ab Jul
Tempo mensal médio
de encomendas
agendadas
Figu a 21:Tempo médio de en ega dos agendamen os mês

112
Na igu a 22, é possí el e i ica ambém que, à medida que os empos de en ega ão aumen ando de
semana a semana, a quan idade de senhas p ocessadas po dia em média ai aumen ando ambém,
alcançando an o os empos de en ega como a quan idade de senhas p ocessadas dia iamen e o seu
alo máximo na úl ima semana do mês e os mais baixos no começo do mês.
Com base nes es g á icos, pa ece se possí el suge i que o núme o de senhas p ocessadas du an e um
dia de abalho na loja i á in luencia os empos de en egas das encomendas agendadas, sendo que
quan o mais senhas i e em de se p ocessadas pio es se ão os empos de en ega.
Es e aumen o da p ocu a a e ou os empos de en egas das encomendas de duas o mas.
Aumen o do empo de en ega das senhas de ipo A
O aumen o do ní el de ocupação do balcão le ou a que odas as senhas de ipo A (ce ca de 19% das
senhas agendadas p ocessadas em julho), is o é, senhas em que os clien es p ecisam da ajuda do balcão
po não sabe em o seu núme o de encomenda, issem um aumen o no seu empo de p ocessamen o.
Com mais clien es à espe a de se em a endidos pelo balcão, mais empo êm os clien e com senha de
ipo A de espe a pa a se em chamados, demo ando os seus dados mais empo a chega ao a mazém,
le ando a que os empos de en ega pa a es as senhas aumen em pa a es es clien es, a e ando
nega i amen e a média dos empos de en ega ge al das senhas agendadas.
Figu a 22: Tempos de en ega s p ocu a em julho
113
Tempo despe diçado na ans e ência de esponsabilidades
O segundo p oblema que es á a a e a os empos de en ega das encomendas agendadas é o empo
pe dido de ido à ans e ência de esponsabilidades en e o a mazém e o balcão. Es e empo pe dido
engloba odo o empo em que a encomenda já es á comple amen e p epa ada, endo os memb os do
a mazém já ans e ido esponsabilidades de ol a pa a o balcão, mas encon a-se pa ada no co edo
de ligação en e o a mazém e o balcão a agua da que os memb os do balcão a ecolham e a en eguem
ao clien e.
Es e é um p oblema que é mais isí el quando a loja se encon a sob eca egada com um maio ní el
de p ocu a, a e ando, po isso, mais subs ancialmen e a pe o mance da loja du an e o mês de julho,
quando compa ado aos meses de diagnós ico.
Com o aumen o do núme o de clien es a a ende e a consequen e sob eca ga dos memb os do balcão,
começam a su gi cada ez mais casos em que encomendas se encon am nes a exa a posição, le ando
a cada ez pio es empos de en ega.
Pa a além de se o na mais equen e du an e mês de julho, es e p oblema o nou-se mais se e o em
e mos de empos o ais despe diçados, com á ias encomendas espe ando ês ou mais minu os após
já es a em p on as pa a en ega a é se em a ecadadas pelo memb o do balcão, com algumas chegando
a mos a empos despe diçados de 10 ou mais minu os a é se em le an adas pelo balcão depois de já
e em sido p epa adas.
Uma das medida de melho ia suge idas, que en ol ia a emoção comple a do balcão p ocesso de en ega
da encomenda ao clien e, passando oda a esponsabilidade pa a o a mazém, consegui ia, caso osse
implemen ada, elimina pe manen emen e es e p oblema.
Po ém, como es a medida acabou po não se implemen ada den o da du ação do p oje o, es e
p oblema acabou po in luencia nega i amen e os empos de en ega das encomendas agendadas
e i icados du an e as medições inais.
Fal a de dados passados
Uma o ma de emedia es e p oblema se ia a a és da compa ação do ní el de uncionamen o da loja
du an e o mês de julho de 2024 com o seu uncionamen o nos meses de julho de anos passados, de
modo a pe mi i uma compa ação da loja em ci cuns âncias de p ocu a semelhan es, de modo a
pe cebe o impac o das medidas implemen adas.
Po ém, de ido ao ac o de a loja e apenas começado o seu p ocesso de ag egação de dados em
dezemb o de 2023, es a compa ação oi impossí el de se ealizada. Is o le ou a que não osse possí el
114
i a conclusões sob e o impac o das medidas implemen adas na edução dos empos de en ega das
encomendas agendadas.
6.2 Pe cen agem de senhas de ipo A e B
Uma análise impo an e a se ealizada é a compa ação do compo amen o das senhas A e B, de modo
a pe cebe o e ei o que as medidas omadas pela loja pa a eduzi as si uações de esquecimen o do
núme o de encomenda ou do passos a segui num p ocesso de le an amen o de encomendas agendadas
po pa e dos clien es alcança am o e ei o desejado.
Na abela 10 é possí el obse a a quan idade de senhas do ipo A e B p ocessadas du an e o mês de
julho, podendo es es alo es se compa ados àqueles ag egados du an e os meses de diagnós ico
p esen es na Tabela 3.
Tabela 10: To ais de senhas A e B en e julho e os meses de diagnós ico
jan
e
ma
ab
Média Diagnós ico
jul
To al Mensal A
66
48
60
81
255
89
To al Mensal B
211
205
252
284
952
397
%Mensal A
23,83%
19,01%
19,23%
22,19%
21,13%
18,31%
% Mensal B
76,17%
80,99%
80,77%
77,81%
78,87%
81,69%
Des as duas abelas é possí el e i ica que hou e uma melho ia na pe cen agem de senhas do ipo B
em julho, quando compa ado aos meses de diagnós ico. Fe e ei o oi o mês do pe íodo de diagnós ico
com melho es esul ados nes e aspe o, sendo 80.99% das encomendas agendadas desse mês
ep esen adas como senhas do ipo B.
Quando compa ado ao mês de julho, é isí el que em julho a loja e e uma pe cen agem de senhas do
ipo B 0.7% supe io aos alo es obse ados em e e ei o, o qual oi o mês da época de diagnós ico com
melho es esul ados. Compa ando com os empos médios obse ados du an e os meses de diagnós ico,
e i icou-se, em julho um aumen o de 2,82 pon os pe cen uais na pe cen agem de senhas do ipo B
p ocessadas. Es e alo , apesa de não alcança o alo de 3 pon os pe cen uais de inido como obje i o
pa a es e p oje o, demons a um c escimen o subs ancial da loja nes a á ea.
Es a melho ia du an e o mês de julho é ainda mais signi ica i a quando é obse ada no con ex o do
núme o de encomendas o al p ocessado em julho. Du an e es e mês, hou e um núme o de
encomendas p ocessadas mui o supe io àquela obse ada nos meses de diagnós ico de ido ao aumen o
115
da p ocu a sen ido na loja. Es a di e ença de clien es oi compos a, maio i a iamen e, po clien es no os
ou sazonais, os quais possuem pouca ou nenhuma expe iência passada com os sis emas da loja. Com
base nes e ac o, e a de espe a que a pe cen agem de senhas do ipo A so esse um ele ado aumen o.
Po ém, o opos o oco eu. A loja conseguiu aumen a a pe cen agem de senhas do ipo B mesmo com a
chegada de g andes quan idades de clien es no os e sazonais. Com is o, é possí el conclui que as
medidas colocadas em causa pa a aumen a a quan idade de clien es que sabe o seu núme o de
encomenda êm indo a e sucesso.
6.3 Pe cen agem de agendamen os
Te minada a análise dos empos de en ega das encomendas agendadas e da pe cen agem das senhas
de ipo B, oi analisada a pe cen agem de agendamen os conside ando odas as encomendas ealizadas
du an e o mês de julho.
Nas Tabelas 11, 12, 13, 14 e 15, é possí el e i ica a pe cen agem de agendamen os egis ada ao
longo dos á ios meses do p oje o.
Tabela 11:Pe cen agem de agendamen os em janei o
janei o
Agendamen os
Todas encomendas
To al Semana 1
59
175
33,71%
To al Semana 2
76
213
35,68%
To al Semana 3
55
200
27,50%
To al Semana 4
67
190
35,26%
To al Semana 5
20
67
29,85%
To al Mensal
277
845
32,78%
Média Diá ia
9,23
28,17
32,40%
Tabela 12:Pe cen agem de agendamen os em e e ei o
e e ei o
Agendamen os
Todas encomendas
To al Semana 1
27
123
21,95%
To al Semana 2
56
175
32,00%
To al Semana 3
54
179
30,17%
To al Semana 4
68
216
31,48%
To al Semana 5
48
145
33,10%
To al Mensal
253
838
30,19%
Média Diá ia
8,72
28,90
29,82%
116
Tabela 13:Pe cen agem de agendamen os em ma ço
ma ço
Agendamen os
Todas encomendas
To al Semana 1
27
83
32,53%
To al Semana 2
66
202
32,67%
To al Semana 3
85
250
34,00%
To al Semana 4
64
216
29,63%
To al Semana 5
70
196
35,71%
To al Mensal
312
947
32,95%
Média Diá ia
10,4
31,57
32,92%
Tabela 14:Pe cen agem de agendamen os em ab il
ab il
Agendamen os
Todas encomendas
To al Semana 1
82
216
37,96%
To al Semana 2
82
239
34,31%
To al Semana 3
92
236
38,98%
To al Semana 4
89
257
34,63%
To al Semana 5
39
111
35,14%
To al Mensal
384
1059
36,26%
Média Diá ia
12,8
35,3
36,21%
Tabela 15:Pe cen agem de agendamen os em julho
julho
Agendamen os
Todas encomendas
To al Semana 1
95
210
45,24%
To al Semana 2
71
156
45,51%
To al Semana 3
114
216
52,78%
To al Semana 4
130
232
56,03%
To al Semana 5
66
111
59,46%
To al Mensal
476
925
51,46%
Média Diá ia
15,35
29,84
51,75%
Com a análise de cada uma des as abelas, a p imei a conclusão que é possí el e i a é a dispa idade
das pe cen agens de agendamen os en e os meses de diagnós ico e aquelas obse adas no mês de
julho. Nos meses de diagnós ico, as pe cen agens de encomendas agendadas onda am os 30%, não
alcançando nunca o alo de 40%. O melho mês des e conjun o oi o mês de Ab il, cuja melho semana
demons ou uma pe cen agem de agendamen os de 38,98% e com uma média mensal de 36.21%. Es es
alo es, quando compa ados ao mês de julho, mos am-se in e io es. No mês de julho, não hou e uma

117
única semana em que a pe cen agem de encomendas agendadas es i esse abaixo de 40%, sendo o pio
alo semanal egis ado de 45,24%, obse ado na p imei a semana do mês. Pa a além disso, e i ica-se
ambém um c escimen o consis en e da pe cen agem de encomendas agendadas com o a ança do
mês, culminando numa pe cen agem de 59,46% na úl ima semana, ag egando-se a uma média mensal
de 51,75% de agendamen os pa a julho.
En e a úl ima semana de ab il e a úl ima semana de julho hou e um aumen o de 24,32 pon os
pe cen uais na pe cen agem de encomendas agendadas. Em e mos de médias mensais, en e os meses
de diagnós ico e Julho, a pe cen agem de encomenda agendadas c esce am 17.37 pon os pe cen uais,
o que signi ica que a me a de 5 pon os pe cen uais de inida oi supe ada em 12,37 mais pon os
pe cen uais. En e o mês de ab il, o mês com maio pe cen agem de agendamen os du an e o
diagnós ico, e julho, iu-se um c escimen o de 15,2 pon os pe cen uais. Com es es alo es, é possí el
con i ma que os in es imen os da loja na a ação de mais clien es pa a o sis ema de agendamen os de
encomendas em sido bem-sucedido.
118
7) CONCLUSÕES E SUGESTÕES DE TRABALHO FUTURO
O p oje o de disse ação ealizado na loja da Le oy Me lin de B aga inha como obje i o cen al a melho ia
do uncionamen o do p ocesso de en ega das encomendas agendadas, sendo a edução dos empos
médios de en ega das encomendas agendadas, o aumen o da pe cen agem de agendamen os e o
aumen o da pe cen agem de clien es que in oduzem co e amen e o seu núme o de encomenda na
máquina de senhas os obje i os de inidos pa a o p oje o.
Nes e capí ulo inal, com base nos alo es ecolhidas, são e i adas as conclusões inais sob e o impac o
des e p oje o sob e o uncionamen o do p ocesso de en ega de encomendas agendadas e delineadas
possí eis ias de melho ia u u a pa a a loja.
7.1 Conclusões
An es de se em esc u inados os esul ados ob idos, é impo an e ealça a impo ância que o ciclo DMAIC
e e na ealização des e p oje o. Es a me odologia simpli icou a o ganização do p ocesso em ases
cla amen e de inidas, pe mi indo uma o ganização empo al mais e icien e e concisa, e incen i ou a
cen alização dos es o ços numa só á ea de es udos, algo que impediu despe dícios em á eas não
ele an es e ge ou um p oje o mais conciso e compac o.
Em e mos ge ais, es e p oje o pode se obse ado de duas o mas. Po um lado, oi possí el pe cebe
de o ma p o unda o uncionamen o da loja, em pa icula o p ocesso de en ega de encomendas
agendadas e, com es e conhecimen o, apon a as lacunas no seu uncionamen o, sendo ag egado uma
gama ala gada de possí eis ideias de melho ia pa a as esol e . Po ou o lado, o impac o de ce as
medidas aplicadas acabou po não consegui se medido com base nos dados ecolhidos. Os meses de
diagnós ico e o mês inal deco e am sob ci cuns âncias ão díspa es uns dos ou os que não oi possí el
ealiza uma compa ação di e a en e os dois pa a e i ica o g au de e iciência das melho ias aplicadas.
Dos esul ados ag egados, em e mos posi i os é possí el des aca o p og esso e i icado na
pe cen agem de encomendas agendadas, quando compa ado ao o al de encomendas ealizadas, e na
pe cen agem en e as senhas B. Du an e o mês de julho, a média mensal da pe cen agem de
encomendas que o am agendadas oi de 51,46%, supe ando o obje i o de melho ia pa a es a á ea em
12,37 pon os pe cen uais. Pa a além disso, não hou e uma única semana no mês de julho que
demons asse uma pe cen agem de agendamen os in e io a 40%. Quando compa ado aos alo es
egis ados nos meses de diagnós ico, é isí el uma melho ia acen uada. A semana do mês de julho com
119
a pio pe o mance nes a mé ica é subs ancialmen e supe io à melho semana dos 4 meses de
diagnós ico em e mos de pe cen agem de agendamen os. Com is o, é possí el a i ma que as medidas
implemen adas com o in ui o de aumen a a pe cen agem de encomendas agendas êm ido o e ei o
p e is o.
Já quan o à compa ação en e as senhas de ipo A e de ipo B, apesa de não se e i ica uma al e ação
ão d ás ica como na pe cen agem de agendamen os, é possí el e i ica uma e olução posi i a no que
diz espei o à capacidade de os clien es u iliza em com a máquina de senhas, du an e o le an amen o
da sua encomenda, de o ma co e a e sem ajuda do balcão. Quando compa ado aos meses de
diagnós ico, julho demons ou-se o mês no qual a pe cen agem de senhas de ipo B oi a mais ele ada
den o da ca ego ia das senhas agendadas.
Em e mos o ais, a loja lidou com 308 mais senhas do ipo B que senhas do ipo A du an e o mês de
julho, sendo es a a maio di e ença en e o núme o de senhas A e B p ocessadas de odos os meses.
Em e mos de pe cen agem, 81.69% das senhas de agendamen os p ocessadas em julho o am do ipo
B, sendo es a ambém a maio pe cen agem de senhas do ipo B ano ada en e odos os meses
analisados. Quando compa ado ao obje i o de inido pa a es a á ea, apesa de não se e alcançado o
obje i o de aumen a em 3 pon os pe cen uais a pe cen agem média mensal de senhas do ipo B,
e i icou-se um c escimen o de 2,82 pon os pe cen uais que, apesa de não alcança o obje i o, e ela
um c escimen o sólido da loja nes a á ea. Is o signi ica que uma maio p opo ção dos clien es se
encon a, no momen o, a segui as eg as de le an amen o de encomendas co e amen e, não
necessi ando da assis ência do balcão, algo que eduz a ca ga de abalho do balcão e dinamiza o
uncionamen o da loja.
Es es são os pon os des e p oje o que podem se is os como um sucesso.
Quan o aos empos de en ega de encomendas agendadas, não é possí el ainda de e mina o eal
impac o das melho ias e e uadas. Obje i amen e, os empos de en ega dos agendamen os no mês de
julho não alcança am os alo es al o de inidos na de inição de obje i os. Com uma média semanal de
00:11:39 e endo uma das semanas a ingido um empo médio de 00:15:00, é inegá el que os esul ados
do mês de julho não só não alcança am os alo es desejados, como pio a am compa a i amen e aos
alo es egis ados nos meses de diagnós ico. Po ém, es a a iação nega i a nos empos de e se
analisada no con ex o do mês em ques ão.
Quando compa ado aos meses de diagnós ico, o mês de julho obse ou um núme o subs ancialmen e
supe io de senhas o al p ocessadas. Is o le ou a que, du an e o mês de julho, endo em con a que não
oco eu um aumen o na capacidade de p ocessamen o da loja com a con a ação de no os
120
colabo ado es pa a lida com es e aumen o de p ocu a, os empos de en ega aumen assem. Des e
modo, o na-se impossí el e i ica no momen o p esen e o eal impac o das medidas de melho ias
aplicadas dos empos de en ega das encomendas agendadas.
Pa a e mina es e p oje o, oi compilado o conjun o de medidas que a loja de e á implemen a no u u o
pa a con inua a melho ia do seu desempenho. Ainda assim, pode-se conside a que es e é um p oblema
que con inua á a necessi a de a enção u u a.
7.2 Suges ões de abalho u u o
Implemen ação das medidas suge idas nes e p oje o e não u ilizadas
A implemen ação de odas as medidas que o am p opos as nes e p oje o, mas que acaba am po não
se implemen adas po al a de ecu sos ou de empo de e se o p imei o passo que a loja oma na
con inuação da melho ia do p ocesso de en egas. Es as medidas já passa am po um p ocesso de
análise e esc u ínio, sendo conside adas ideias capazes de impac a posi i amen e o p ocesso. Des e
modo, como ideias já analisadas, de e ão e p io idade em u u os p oje os de melho ia. Em pa icula ,
e a impo an e assinala a ele ância da implemen ação do p oje o de eliminação do balcão do p ocesso
de en ega da encomenda nas mãos do clien e, ans e indo-se oda a esponsabilidade desse p ocesso
e do echo da senha pa a o a mazém.
Caso o a mazém osse o esponsá el po en ega os p odu os aos clien es, o empo mo o, que se
mos ou pa icula men e ele an e no mês de julho, se ia emo ido po comple o.
A encomenda não e ia de ica à espe a da disponibilidade do balcão, sendo en egue logo de imedia o
após o a mazém a e mina de p epa a . Com base nos alo es egis ados ao longo do mês de julho, os
empos mo os e am ex emamen e signi ica i os, de al modo que, se es es ossem comple amen e
emo idos, os empos de en ega em julho se iam no mínimo semelhan es aos meses de diagnós ico,
mesmo conside ando o aumen o a exponencial do núme o de senhas p ocessadas du an e esse mês.
Assim sendo, se ia uma ideia que e ia um e ei o p o undo e imedia o após a sua implemen ação,
a e ando a loja não só nos meses de maio p ocu a, mas ambém nos meses de meno p ocu a, nos
quais o p oblema dos empos mo os pode se menos isí el, mas onde es e con inua a in luencia
nega i amen e o uncionamen o da loja.
127
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