Plan de comunicación y marketing 2022/2026 (rev.2025)

P L A N D E C O M U N I C A C I Ó N Y M A R K E T I N G D E L A B I B L I O T E C A D E L A U N I V E R S I D A D D E S E V I L L A 2 0 2 2 / 2 0 2 6 E L A B O R A D O P O R L A S E C C I Ó N D E C O M U N I C A C I Ó N Y M A R K E T I N G D E L A B I B L I O T E C A D E L A U N I V E R S I D A D D E S E V I L L A R E V I S A D O E N E R O 2 0 2 5 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Recursos Introducción Análisis DAFO Antecedentes Grupos de interés Organización de las acciones de comunicación Evaluación del Plan Canales de comunicación Objetivosgeneralesyespecíficos Comunicación del Plan Gestión de riesgos/crisis Líneas estratégicas, objetivos y acciones de comunicación 2022-26 Recomendaciones en el uso de la comunicación Responsabilidad social y medioambiental CONTENIDOS 1 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 CONTENIDOS 15 Alineación con el Plan Director de la BUS INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN 2 La Biblioteca de la Universidad de Sevilla, en adelante BUS, como Servicio de la Universidad contribuye a la difusión del conocimiento, científico y académico a través de la comunicación con sus grupos de interés. La comunicación es un proceso estratégico dentro de la gestión de la Biblioteca y así se refleja en nuestro Plan Director 2022-2026, tanto en lo referente a la comunicación interna como a la proyección exterior de la Biblioteca: dentro de la línea 4 “Avanzamos en la gestión de las personas y en la mejora continua”, en el objetivo estratégico “Fortalecer la gestión del conocimiento y el sentido de pertenencia”, se establece el objetivo operacional de “Mejorar la comunicación interna”. En la línea 5 “Fomentamos la proyección de la BUS como organización sobresaliente”, dentro del objetivo estratégico “Potenciar la imagen externa consolidando la marca Biblioteca”, se crea el objetivo operacional de “Implementar un nuevo Plan de Marketing y Comunicación”. Para cumplir con el propósito de la BUS, “ofrecer recursos de información y servicios excelentes, innovadores y sostenibles, contribuyendo a la consecución de los objetivos de la Universidad de Sevilla”, es necesario desarrollar un plan de comunicación y marketing para organizar y orientar todas las actividades hacia una buena comunicación externa e interna. Lacorrectaplanificaciónencomunicaciónesfundamentalparamantenervivaslas herramientas que utiliza la BUS dentro y fuera de la institución universitaria y debe enmarcarse dentro del Plan Director, así como en el Plan Estratégico de la Universidad de Sevilla, sin perder de vista que la comunicación y los canales son un entorno vivo en continuo cambio. 01. INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN 3 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ANTECEDENTES ANTECEDENTES 4 02. ANTECEDENTES Son más de 15 años los que la BUS lleva implicada con la mejora en la gestión de la comunicación de productos, servicios y noticias de interés. Ya desde 1999 se comienzan a elaborar informes sobre difusión y marketing para describir a nuestros grupos de interés y cómo llegar a ellos. Fruto de la planificación de la difusión se han venido elaborando diferentes informes y planes: Difusión y promoción de productos y servicios en la Biblioteca de la Universidad de Sevilla: informe 1999-2004 Plan de comunicación externa 2012-2014 Plan de Comunicación de la Sección de Fondo Antiguo y Archivo Histórico Plan de marketing 2020 Planes de acción anuales e informes de resultados de los mismos Siguiendo el camino establecido se revisan protocolos, redes y acciones en coherencia con lo que la Biblioteca necesita para una correcta difusión de las actividades que se llevan a cabo. Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ANTECEDENTES 5 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS OBJETIVOS 6 03. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS El propósito de este plan es desarrollar un sistema a través del cual la Biblioteca haga llegar la información necesaria a los distintos grupos de interés mediante los canales propuestos. Entre los objetivos generales encontramos: Impulsar la imagen de la BUS dentro de la Universidad de Sevilla. Impulsar la imagen de la BUS en la sociedad. Impulsar el compromiso con la comunidad universitaria dando a conocer los servicios, actividades y recursos de información que ofrecemos. Impulsar la comunicación interna. Aumentar la participación de la BUS en redes y foros vinculados a su compromiso social y cultural. Aumentar la comunicación bidireccional y la escucha activa con nuestros grupos de interés. Gestionar las expectativas de los clientes de manera efectiva. Mantener la coordinación entre los distintos servicios, secciones y bibliotecas de área. Los objetivos específicos de este plan están supeditados a los objetivos que se establecen cada año en los planes de acción enmarcados en el Plan de Comunicación y en nuestro Plan Director. El plan de acción anual se plasmará en una tabla con los objetivosespecíficosdecomunicaciónymarketingylasaccionesallevaracabo. El Plan Director se plantea en base a dos grandes grupos de público, interno y externo,queconfiguraránlacomunicacióninternaylacomunicaciónexterna.Elo bjetivo principal de la comunicación interna es conseguir hacer llegar al personal de la BUS toda la información necesaria para realizar su trabajo y contribuir a un clima de seguridad,confianza,implicaciónymotivación.Lacomunicación externa se orienta a satisfacer las necesidades informativas de las personas usuarias y de la sociedad en general. Nuestros objetivos deben ser concretos, medibles, realizables, temporales y deben estar enmarcados en el propósito, visión y valores de la BUS. Para facilitar su realización y posterior medición, conviene especificar también qué indicadores de evaluación vamos a seguir. Para conseguirlos es importante: Decidir a quién vamos a dirigir nuestra comunicación. Pensar cuál es la idea que queremos transmitir. Fijar el presupuesto con el que contamos. Seleccionar los medios apropiados y su frecuencia de utilización. Ejecutar la campaña de comunicación y medir su impacto. OBJETIVOS 7 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ANÁLISIS DAFO ANÁLISIS DAFO 8 Disponemos de los siguientes recursos para llevar a cabo este Plan: Recursos Humanos destinados a realizar las campañas de comunicación generales y específicas tanto en los Servicios Centrales como en la Bibliotecas de Área. Recursos materiales: cámaras de foto y vídeo, micrófonos, trípodes... Software y apps gratuitas y de pago específicas de comunicación. Para realizar una estrategia de comunicación mucho más potente, es importante valorar la compra de algunos programas profesionales y/o inversión en anuncios en prensa. 07. RECURSOS RECURSOS 15 Partimos de que la comunicación externa o interna dependerá del receptor/a a quien nos dirigimos, del mensaje que queramos difundir y los objetivos planteados en cada campaña. A nivel general es importante: La claridad: la razón de ser de toda comunicación es el mensaje que ha de recibir el destinatario/a. Por esto, hay que definirlo bien, para evitar malas interpretaciones y que sea lo más conciso posible. La uniformidad: el mensaje de una determinada campaña debe ser el mismo en todos los canales de difusión empleados. Sin embargo, la manera puede variar de acuerdo con las características de cada medio (noticias en la página web, redes sociales, etc.). No olvidemos que cada grupo de interés responderá a un registro lingüístico, etc. La adaptabilidad: esimportanteplanificarlaestrategia con antelación, pero esta también debe ser flexible. Siempre hay que dejar lugar a campañas que se adapten sobre la marcha al contexto social inmediato, como noticias o eventos de actualidad. El seguimiento y evaluación: la puesta en marcha y los resultados de la comunicación externa deben ser supervisados y medibles. De este modo se puede estimar su efectividad y hacer cambios que permitan afinar la estrategia en el futuro. 08. RECOMENDACIONES EN EL USO DE LA COMUNICACIÓN RECOMENDACIONES 16 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 La comunicación externa de cualquier institución es su carta de presentación, la imagen que proyecta de puertas hacia afuera. Cuando se utiliza adecuadamente sirve de impulso para generar confianza en los grupos de interés. Su gestión debe formar parte de un plan global que integre al resto de bibliotecas y actúe como guía para el desarrollo de las actividades que en ellas se llevan a cabo. La claridad del lenguaje es muy importante en la comunicación institucional. La Comisión Europea publicó 10 consejos que fomentan la sencillez lingüística en los escritos: 1: Piense antes de escribir 2: Piense en el lector – sea directo e interesante 3: Dé forma a su documento 4: BYS: ¡Breve Y Sencillo! 5: Redacte con sentido – organice sus frases 6:Eliminelossustantivossuperfluos–lasformasverbalestienenmásvida 7: Sea concreto y no abstracto 8: Mejor activa que pasiva — y nombre al agente 9: Atención a los falsos amigos, la jerga y las siglas. 10: Revise y compruebe. Añadimos el compromiso de la Biblioteca con la comunicación institucional escrita/ visual inclusiva y no sexista. Se tendrá en cuenta lo establecido por nuestra Guía para una comunicación inclusiva en la Biblioteca de la US. Trataremos de promover en nuestra comunicación visual mensajes que rompan con los roles y estereotipos de género, que resalten el valor positivo de la corresponsabilidad entre ambos sexos, y que refuercen el papel igualitario en todos los ámbitos de la sociedad. Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 RECOMENDACIONES 17 Definimos aquí el protocolo de actuación en el caso de que la imagen y reputación de la Biblioteca se vea perjudicada debido a algún error cometido o críticas y/o comentarios realizados en algún medio de comunicación. Es importante la continua disposición de escucha y la monitorización de nuestros medios como forma de prevención de crisis. 09. Gestión de riesgos/crisis CRISIS 18 Proteger la reputación: mantener la confianza y la credibilidad de la biblioteca ante la comunidad universitaria y el público en general. Comunicación efectiva: establecer un protocolo claro para la comunicación interna y externa durante una crisis. Minimizar el impacto: reducir el impacto negativo de la crisis en los servicios e imagen de la biblioteca. CRISIS 19 OBJETIVOS POSIBLES RIESGOS Crisis de servicio: quejas sobre la disponibilidad de recursos o atención al usuario/a deficiente. Incidentes de seguridad: situaciones que pongan en riesgo la seguridad de los usuarios o del personal, como robos o agresiones. Crisis de información: difusión de información errónea sobre servicios, horarios o eventos. Crisis en redes sociales: comentarios negativos o ataques en plataformas sociales que puedan afectar la imagen de la biblioteca. PROCEDIMIENTO Identificación del origen de la crisis para darle respuesta a través del mismo canal. Cualquier persona del equipo de la BUS que detecte algún comentario negativo o crítica debe ponerlo en conocimiento de la Sección de Comunicación y Marketing. Análisis de la causa del problema. Debemos identificar si la queja o comentario tiene fundamento y se basa en una actuación propia de la Biblioteca. Identificación de la persona que materializa la queja para darle respuesta. Desde la Sección de Comunicación y Marketing se trasladará la queja a la persona responsable del servicio en cuestión o a Dirección si se trata de un asunto de mayor gravedad. Respuesta. En el caso de quejas leves las respuestas se darán por parte del personal de Comunicación y Marketing previas indicaciones de la persona responsable del servicio en cuestión. Las quejas más graves serán respondidas directamente por la Dirección de la Biblioteca. Si se considera que la queja afecta a un porcentaje elevado de nuestros grupos de interés se podría responder en forma de comunicado. Si, llegado el caso, y tras las respuestas ofrecidas se continúan los comentarios negativos se procederá a contactar con Dirección de Comunicación de la Universidad de Sevilla para la coordinación de las posteriores actuaciones. Seguimiento. Llevar a cabo un monitoreo para seguir la evolución de la crisis y la percepción pública a través de redes sociales y medios de comunicación. Comunicar el proceso de implementación de acciones para la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) es un acto de transparencia institucional y también de responsabilidad ante nuestros grupos de interés y la sociedad en general. No hay que olvidar que comunicar nuestros logros y compromisos en materia de sostenibilidad, refuerza nuestra imagen de marca y contribuye al mantenimiento de un servicio de excelencia. La comunicación sobre el compromiso de la BUS con los ODS debe ir acompañada de información concreta acerca de lo que se ha hecho y de lo que se quiere lograr. Información clara y transparente, que contribuya a conocer qué proceso desarrolla la Biblioteca para lograrlo, qué retos ha encontrado y cómo se van resolviendo. A este respecto la BUS cuenta con una sección en la página web en la que se muestra la información relevante en materia de ODS y sostenibilidad; es importante realizar publicaciones en redes sociales señalando las acciones que se realizan para contribuir al logro de los ODS, y de esta manera, mostrar el compromiso de la Biblioteca con el desarrollo sostenible. En resumen, es recomendable informar sobre: Nuestro compromiso como Institución con el aporte a uno o varios ODS.  LasmetasquecomoBibliotecanosfijamosparalograrlo. Acciones que desarrollamos o que hemos desarrollado para lograrlos. 10. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL (ODS) RESPONSABILIDAD 20 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 LÍNEAS ESTRATÉGICAS LÍNEAS 21 11. LÍNEAS ESTRATÉGICAS En el Plan de comunicación y marketing 2022-26 se establecen 5 líneas estratégicas: Línea 1: mejorar la comunicación interna y el sentimiento de pertenencia. Línea 2: mejorar la visibilidad y potenciar la imagen corporativa de la Biblioteca dentro de la comunidad universitaria. Línea 3: proyección de la Biblioteca en la sociedad. Línea 4: difusión de servicios y recursos de soporte a la investigación en la Universidad. Línea 5: Difusión de servicios y recursos de soporte al aprendizaje en la Universidad. OBJETIVOS Reforzar la coordinación y comunicación entre centros y SSCC. Fomentar la participación, interacción y colaboración del personal bibliotecario. Si el personal está implicado en la labor de comunicación, la difusión tendrá mayor éxito. Guía de buenas prácticas de comunicación interna. Manuales de acogida para el nuevo personal por servicios y unidades. Visitas periódicas a las bibliotecas para comunicar bilateralmente objetivos, logros y proyectos. Llevar a cabo intercambios profesionales entre bibliotecas. Crear una firma normalizada para el correo institucional. Difundir los logros o éxitos profesionales del personal. Difundir la llegada de nuevo personal y las jubilaciones. Impulsar acciones de comunicación que motiven la participación y colaboración de todo el personal. Política de comunicación en redes sociales que fomenten el sentimiento de pertenencia a la biblioteca. Fomentar la colaboración y participación del personal de la biblioteca en los contenidos que se difunden en las redes sociales. Acciones formativas dirigidas a todo el personal en materia de comunicación y marketing. Impulsar la participación del personal en jornadas, seminarios, concursos… Revisión del apartado de la Intranet de Comunicación. Difundir e impulsar la participación de nuestro personal en actividades dirigidas a mejorar la salud (física y mental) y el bienestar de la plantilla de la BUS. Promover la movilidad internacional del personal de la BUS. LÍNEA 1. MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA LÍNEAS 22 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ACCIONES LÍNEA 2. MEJORAR LA VISIBILIDAD Y POTENCIAR LA IMAGEN CORPORATIVA DE LA BIBLIOTECA DENTRO DE LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA OBJETIVOS Promover nuestro propósito, visión y valores. Fortalecer la imagen de marca. Fomentar el buen uso de los elementos y material de identidad corporativa. ACCIONES Difusión de contenidos en los canales de comunicación sobre los principios y valores. Seguimiento del material comunicativo utilizado en los centros. Renovación y mejora de la señalética de orientación, información y ornamental en las bibliotecas, en concordancia con la identidad corporativa actual. Renovar el sitio web principal de la biblioteca a través de un diseño que incluya contenidos segmentados por grupos de interés. Normalizar la imagen corporativa en las presentaciones de la BUS. Llevar a cabo acciones para mejorar la comunicación de eventos en los que participa la biblioteca o alguno de sus miembros. Fomentar la participación con otros servicios de la Universidad. Planificarlaelaboracióndemerchandaisingpararegalosdeprotoco loyeventos. Difundir la encuesta de satisfacción de usuarios/as. Difundir la memoria anual de actividades. Difundir el Plan Director. Elaborar acciones informativas sobre la actividad o logros realizados en el año por cada Servicio y Bibliotecas. Elaborar un vídeo promocional de la Biblioteca. Unificarblogspormaterias. LÍNEAS 23 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 OBJETIVOS LÍNEA 3. PROYECCIÓN DE LA BIBLIOTECA EN LA SOCIEDAD OBJETIVOS Mayor conocimiento eidentificación de la biblioteca en la sociedad. Difundir el patrimonio bibliográfico y documental. Promocionar la lectura y la cultura en general. Organizar estancias Erasmus Staff en Biblioteca. Realización material de difusión del FA y AHUS. Difundir exposiciones de FA y AHUS. Promoción de visitas guiadas a las bibliotecas. Difundir los contenidos de idus. Adherirnos a las actividades culturales realizadas por otros organismos de la provincia. Promover actividades culturales en las bibliotecas. Difundir la Memoria anual de actividades. Unificar blogs por materias. Crear un blog de lecturas y cine gestio-nado por varias personas de la Biblioteca. LÍNEAS 24 Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ACCIONES 15. ALINEACIÓN CON EL PLAN DIRECTOR DE LA BUS Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ALINEACIÓN 31 LÍNEA 5. LÍNEA 2. LÍNEA 3. LÍNEA 4. Proyección de la Biblioteca en la sociedad Difusión de servicios y recursos de soporte al aprendizaje en la Universidad Difusión de servicios y recursos de soporte a la investigación en la Universidad Mejorar la visibilidad y potenciar la imagen corporativa de la Biblioteca dentro de la comunidad universitaria PLAN DE COMUNICACIÓN Mejorar la comunicación interna y el sentimiento de pertenencia LÍNEA 1. Contribuimos a la creación del conocimiento Potenciamos la transformación del conocimiento Fomentamos la proyección de la BUS como organización sobresaliente PLAN DIRECTOR Avanzamos en la gestión de las personas y en la mejora continua LÍNEA 4. LÍNEA 5. LÍNEA 1. LÍNEA 2. LÍNEA 1. LÍNEA 6. LÍNEA 2. LÍNEA 3. LÍNEA 4. LÍNEA 1. LÍNEA 1. LÍNEA 7. Transformar conocimiento Comunidad US Crear conocimiento Transmitir conocimiento Comunidad US Internacionalización Comunidad US Eficiencia y captación de recursos PLAN ESTRATÉGICO US 15. ALINEACIÓN CON EL PLAN ESTRATÉGICO US Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ALINEACIÓN 32 LÍNEA 3. LÍNEA 4. LÍNEA 4. LÍNEA 1. LÍNEA 2. LÍNEA 1. PLAN REBIUN 24/27 Gobernanza, colaboración e internacionalización. Ámbitos 1/2 Equipos y capacitación profesional. Ámbitos 1/2 Gobernanza, colaboración e internacionalización. Ámbito 3 La biblioteca como agente estratégico para el impulso de la ciencia abierta. Ámbitos 1/2/3/4 La biblioteca en el contexto de la transformación digital. Ámbito 3 La biblioteca en el contexto de la transformación digital. Ámbitos 1/2/3 16. ALINEACIÓN CON EL PLAN ESTRATÉGICO REBIUN Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ALINEACIÓN 33 LÍNEA 3. LÍNEA 4. LÍNEA 4. LÍNEA 1. LÍNEA 2. LÍNEA 1. PLAN REBIUN 24/27 Gobernanza, colaboración e internacionalización. Ámbitos 1/2 Equipos y capacitación profesional. Ámbitos 1/2 Gobernanza, colaboración e internacionalización. Ámbito 3 La biblioteca como agente estratégico para el impulso de la ciencia abierta. Ámbitos 1/2/3/4 La biblioteca en el contexto de la transformación digital. Ámbito 3 La biblioteca en el contexto de la transformación digital. Ámbitos 1/2/3 16. ALINEACIÓN CON EL PLAN ESTRATÉGICO REBIUN Plan de comunicación de la BUS 2022-2026 ALINEACIÓN 33