La formación en sistemas de servicios: nuevos retos a través de la Ciencia en Gestión e Ingeniería de Servicio

Intangible Capital IC, 2014 – 10(2): 294-316 – Online ISSN: 1697-9818 – Print ISSN: 2014-3214 http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 La formación en sistemas de servicios: Nuevos retos a través de la Ciencia en Gestión e Ingeniería de Servicios María Luz Martín Peña, Esperanza Marcos Martínez, Valeria de Castro Martínez, Eloísa Díaz Garrido Universidad Rey Juan Carlos (Spain) [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] Resumen Objeto: Los servicios dominan las sociedades desarrolladas. Al despliegue de los mismos han contribuido los procesos de servitización, que supone añadir servicios a los productos que tradicionalmente ofrece la empresa. Así, el objetivo del presente trabajo es vincular el desarrollo de los servicios y la servitización con las necesidades formativas en este ámbito, y analizar las experiencias formativas en Ciencia, Gestión e Ingeniería de los Servicios a nivel internacional, ofreciendo un análisis del interés académico y profesional de esta nueva disciplina. Diseño/metodología: Se presenta una revisión de la oferta formativa a nivel internacional en la disciplina Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios, cuyo objeto de estudio es el Servicio, entendido como el proceso interactivo de creación de valor entre el proveedor y el usuario. Aportaciones y resultados: Se pone de manifiesto la omnipresencia de los sistemas de servicios y el proceso de servitización en las economías desarrolladas. Se detecta la necesidad de una formación específica en el ámbito de los servicios. Se identifica la oferta formativa disponible en forma de títulos de Grado y Máster en distintos países. Se relaciona el desarrollo de titulaciones en estos países con el grado de desarrollo del sector servicios, en cuanto a su contribución al PIB. Implicaciones prácticas: Este trabajo ofrece evidencia práctica sobre la forma en la que se puede encontrar el proceso de servitización dentro de la esfera educativa, al -294- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 presentar una nueva disciplina denominada Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios. Diferentes actores sociales están profundamente interesados en su desarrollo (academia, empresas, administraciones). Valor añadido: La formación en la disciplina Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios tiene notable interés académico y profesional. Se detecta que la formación específica en Ciencia de servicios es un tema a abordar a la hora de entender y promover el proceso de servitización. Palabras clave: Sistemas servicios, servitización, Ciencia de Servicios Códigos JEL: M11, A22, L80 Title: Teaching in service systems: New challenges through Services Science Management and Engineering Abstract Purpose: Services dominate developed societies. The deployment of these processes has contributed servitization, adding services to products traditionally offered by the company. Thus, the aim of this paper is to link the services development and servitization with instruction needs in this area and to analyze the educational experiences in Science, Management and Engineering Services internationally, offering an analysis of academic and professional interest. Design/methodology/approach: An international review of Science, Management and Engineering Services discipline is established. The object of study of this discipline is the service, understood as the interactive process of value creation between the supplier and the user. Findings and originality/value: The work shows services and servitization omnipresence in developed economies. It detects the need for specific teaching in the services field. It identifies the educational offer in form of Degree and Master in different countries. It relates the development of Service Science, Management and Engineering courses in these countries with the development degree of the services sector in terms of contribution to GDP. Practical implications: This work provides practical evidence about the way in which servitization process is into academia, introducing a new discipline named Science, -295- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Management and Engineering Services. Different stakeholders are deeply interested in its development (academia, business, and governments). Originality/value: The course in the Science, Management and Engineering Services has outstanding academic and professional interest. It detects that specific courses in Service Science is an issue to be tackled in order to understand and promote servitization process. Keywords: Service systems, servitization, service science Jel Codes: M11, A22, L80 1. Introducción Los servicios pueden ser definidos como sistemas complejos que organizan recursos de forma dinámica para poder llevar a buen fin una actividad profesional concreta con pretensiones de añadir valor, económico y social, a las relaciones entre agentes diversos (proveedores, clientes e instituciones) (Spohrer, 2008; Kim, 2009). La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía (Gordo, Jareño & Urtasun, 2006). Si a ello se une la expansión de las tecnologías de información y comunicación y la aparición del e-service, casi todas las actividades que nos rodean son actividades de servicios. En este contexto, mención especial merece el proceso de servitización. Éste es ampliamente reconocido como el proceso de aumentar el valor añadiendo servicios a los productos (Vandermerwe & Rada, 1988). Es un medio para crear capacidades de valor añadido que son distintivas y sostenibles frente a los competidores (Baines, Lightfoot, Peppard, Johnson, Tiwari & Shehab, 2009). Autores como Neely (2008) consideran que el proceso de servitización puede ser visto como el desarrollo de las capacidades de innovación de una organización, en el sentido de que en lugar de ofrecer solo productos se pasa a ofrecer sistemas de producto-servicio (Visnjic & Van Looy, 2013). Así, en las últimas décadas ha aumentado la investigación en los tópicos relacionados con los servicios, lo que indica una preocupación desde la academia, las empresas y el gobierno (Chesbrough y Spohrer, 2006). Se constata que, a pesar de que el sector de los servicios (entendido en sentido amplio) es sin duda, el elemento clave de las economías desarrolladas, apenas existe una formalización de -296- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 los principios, técnicas, herramientas y habilidades de los profesionales que desempeñan su labor en él (Martínez & Lázaro, 2007). Hay un amplio consenso sobre la necesidad de educar a una nueva clase de profesionales, con conocimientos en Business (empresa) y con formación y capacidades técnicas adecuadas (Glushko, 2008; Kim, 2009). Así, coincidiendo con las demandas originadas con el proceso de servitización de la fabricación, la Ciencia de Servicios se ha comenzado a introducir en los programas académicos (Mukhtar, Yahya, Abdullah, Hamdan, Jailani & Abdullah, 2009). El objetivo del presente trabajo es vincular el desarrollo de los servicios y la servitización con las necesidades formativas en este ámbito, y analizar las experiencias formativas en Ciencia, Gestión e Ingeniería de los servicios a nivel internacional, ofreciendo un análisis del interés académico y profesional de esta nueva disciplina. En concreto, la disciplina denominada Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios, surge de las sinergias entre el área de Empresa y el área de las Tecnologías de la Información, así como de otras de gran relevancia en el mundo de los Servicios como la Psicología y las Ciencias Sociales, cuyo objeto de estudio es el Servicio (cómo planificar, crear, desarrollar, gestionar, valorar etc. servicios), entendido como el proceso interactivo de creación de valor entre el proveedor y el usuario, incluyendo no únicamente el sector terciario, sino la parte de gestión de servicios en la industria. Esta disciplina se centra en fundamentos científicos, modelos teorías y aplicaciones que fundamenten la innovación, la competencia y la calidad a través de la co-creación de valor (Ostrom et al., 2010). Los resultados alcanzados constatan que en los últimos cinco años se han desarrollado experiencias formativas internacionales bajo títulos de Grado y de Máster. Concretamente, se identifica que los países donde el sector servicios supone una importante contribución al PIB (alrededor de un 70% o más) resultan ser aquéllos dónde se han comenzado a desarrollar titulaciones en Gestión e Ingeniería de Servicios. Pero se detecta que queda un amplio camino por recorrer y que son necesarias más iniciativas de formación específica para contribuir a la creación de valor mediante los servicios y la servitización. 2. Los servicios y la Servitización: Importancia y alcance Desde el planteamiento macroeconómico, la actividad económica se divide en tres sectores: primario, secundario y terciario, incluyendo en el terciario o sector servicios todas las actividades que no pertenecen a los otros dos sectores. Se puede definir el sector servicios como aquél que no produce bienes materiales, sino que provee a la población de servicios necesarios para satisfacer sus necesidades. Este sector cubre un amplio espectro, que abarca -297- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 una amplia gama de actividades, como el comercio, el transporte, las comunicaciones, los servicios financieros, la educación, la sanidad y el turismo, entre otras. El sector servicios está interrelacionado con todos los sectores, convirtiéndose en eje central de la economía (Figura 1). Figura 1. Modelo de interrelaciones de Riddle (1986) El modelo de interrelaciones formulado en Riddle (1986) para analizar la influencia del sector servicios en el desarrollo económico, sirve para ilustrar esta situación: en una economía compleja, los servicios de infraestructuras y comercio funcionan como intermediarios entre los sectores primario e industrial, y como canal de distribución hasta el consumidor final. Por tanto, los servicios de infraestructuras son prerrequisito para una economía industrializada. Ninguna sociedad avanzada lo puede ser sin estos servicios. En éstas, las empresas de servicio pueden ofertar los mismos a empresas manufactureras, de forma eficiente y eficaz. Cada vez más, funciones de consultoría, finanzas, marketing, etc. son ofrecidas por empresas de servicios al sector industrial. En este contexto, parece evidente que la adecuada gestión de los negocios de servicios, necesita especialización en distintas áreas, todas enfocadas a este negocio. Siguiendo a Lovelock (1997), cualquier negocio de servicio se puede considerar como un sistema que incluye operaciones de servicio, en las que se procesan las entradas y se crean los elementos del servicio, y una entrega del servicio, donde se produce el ajuste de los tres ítems -298- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 y propiamente se proporciona el servicio al cliente. Algunas partes de este sistema global son visibles para los clientes, otras están ocultas. Se suelen utilizar los términos “frontoffice” y “backoffice” para las operaciones visibles e invisibles al cliente respectivamente. La proporción de operación total visible para los clientes varía según la naturaleza del servicio. Neely, Benedettini y Visnjic (2012) muestra el cambio hacia los servicios a través de cinco tendencias: un mundo de productos a un mundo de soluciones, de outputs a resultados, de transacciones a relaciones, de proveedores a redes de socios, de elementos a sistemas. Con este escenario, las compañías modernas están incrementando su oferta vendiendo “paquetes completos” a los clientes, que incluyen una mezcla de bienes, servicios, apoyo, información, autoservicio y conocimiento, y donde los servicios empiezan a ser los dominantes. Este movimiento se denomina Servitización del negocio (Vandermerwe & Rada, 1988). La Servitización del negocio supone que la línea que divide las empresas industriales y las empresas de servicios es cada vez menos clara, por lo que cambian las relaciones y la dinámica competitiva en la que las empresas operan. En la literatura especializada el término de Servitización fue acuñado por primera vez por Vandermerwe y Rada (1988). Desde entonces, varios estudios han desarrollado los métodos y las implicaciones de la estrategia enfocada a servicios, seguida por las empresas industriales (Wise & Baumgarthner, 1999; Oliva & Kallenberg, 2003; Slack, 2005). En concreto, el proceso de servitizacion ha sido estudiado para industrias manufacturares (Neely, 2008), intensivas en conocimiento (Zang, 2009), creativas (Bustinza, Parry & Vendrell-Herrero, 2013) e innovadoras (Vendrell-Herrero, González-Pernía & Peña-Legazkue, 2014). El modelo emergente en el sector industrial es pasar a considerar cada organización como una empresa de servicios. En efecto, dado que las importantes transformaciones que ha sufrido el mercado han llevado a que cada vez los consumidores exijan más a las empresas, en especial calidad, y la solución de cualquier problema que pueda surgir en relación con el producto, esto ha llevado a que las empresas manufactureras organicen sus operaciones como si cada una de ellas tuviera que dar un servicio a las demás, y por tanto, aparecieran consumidores internos en el proceso (Chase, Aquilano & Jabobs, 2000). Por ejemplo, autores como Neely (2008) identifica hasta 12 formas diferentes de servitizacion en empresas manufactureras, localizadas en países desarrollados, como: diseño y desarrollo de servicios; sistemas y soluciones, venta y distribución de servicios, servicios de apoyo y mantenimiento; servicios de instalación e implantación, servicios financieros, servicios de consultoría, servicios de outsourcing, servicios de compra, leasing y servicios de transporte. -299- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Diferentes estudios han analizado el alcance económico y financiero de la servitización (Neely 2008; Neely et al., 2012). Este proceso puede plantearse a la hora de estimular la competitividad (Visnjic & Van Looy, 2013). La formación específica en gestión e ingeniería de servicios puede ser, por lo tanto, una política pública relevante a través de universidades y centros de formación. Formar a especialistas en la materia, debería contribuir a mejorar la gestión de empresas de servicios y aquéllas manufactureras con procesos de servitización, y por ende, contribuir a la mejora de resultados a nivel individual de empresa y agregado de sector y país. 3. Servitización y Ciencia de los Servicios Baines et al. (2009) plantean un conjunto de investigaciones que en la actualidad hacen referencia y se centran en la servitización de la manufactura. Entre ellos se encuentra la Ciencia de Servicios. Con origen en el sector de las Tecnologías de la Información (TI), la ciencia de los servicios es un concepto interdisciplinario relativamente nuevo para los servicios. Se centra en el servicio como un sistema de partes que interactúan, que incluyen las personas, la tecnología y los negocios (Chesbrough & Spohrer, 2006), que se pueden considerar como sistemas de servicios (Spohrer, Fodell & Murphy, 2012). Como tal, la ciencia de los servicios se basa en las ideas de una serie de disciplinas existentes, incluyendo ingeniería informática, economía, comportamiento organizacional, psicología, gestión de recursos humanos, marketing y la investigación de operaciones. Su objetivo es integrarlos en una ciencia coherente de servicios. Así, de la sinergia entre el área de Empresa y el área de las Tecnologías de la Información, así como de otras de gran relevancia en el mundo de los Servicios como la Psicología y las Ciencias Sociales, surge una nueva disciplina denominada Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios, cuyo objeto de estudio es el Servicio (cómo planificar, crear, desarrollar, gestionar, valorar etc. servicios), entendido como el proceso interactivo de creación de valor entre el proveedor y el usuario, incluyendo no únicamente el sector terciario, sino la parte de gestión de servicios en la industria. La Ciencia de los Servicios ha avanzado, desde los años 90, en diferentes perspectivas: teórica, práctica y metodológica (Moussa & Touzani, 2010). Así, la formación en Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios debe cubrir las necesidades de formación básica en un ámbito ampliamente en expansión como es el de los Servicios, y más específicamente, el negocio de servicio. En concreto, varias perspectivas han surgido a la hora de conceptuar la Ciencia de Servicios como una disciplina académica (Botella, Berbegal-Mirabent, Sabaté & -300- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Raventós, 2011; Hefley & Murphy, 2008; Spohrer, 2008). Autores como Tien y Ber (2003) consideran que la Ciencia de los servicios da respuesta a la teoría de la co-creación de valor. 3.1. Interés académico-científico El servicio es la aplicación de conocimiento y recursos para el beneficio de otros, y las innovaciones sostenibles en servicios co-elevan las capacidades de los proveedores, clientes y todos los interesados (Zabala, 2012). Según se desprende de los escritos y propuestas del Simposium de Cambridge (2007), los servicios pueden ser definidos como sistemas complejos que organizan los recursos (personas, tecnologías, organizaciones e información) de forma dinámica para poder llevar a buen fin una actividad profesional concreta con pretensiones de crear y dar valor, económico y social, a las relaciones entre agentes diversos (proveedores, clientes e instituciones). Esta idea traspasa rápidamente las fronteras disciplinares y empieza a tener vida propia en otros ambientes profesionales, económicos, de gestión y de ingeniería. Así, los servicios se despliegan en una primera fase mediante relaciones disciplinares bilaterales (tecnologíatecnología, tecnología-economía, tecnología-comercio, tecnología-gestión, tecnologíaingeniería, tecnología-sociedad, tecnología-ciudadanos) pero poco a poco van tomando una mayor dimensión multidisciplinar (tecnología, economía, negocio, gestión, ingeniería, sociedad, ciudadanos) (Lázaro, Galán, Suárez & Domínguez, 2008; Kim, 2009). Surge así el punto de unión entre los servicios empresariales y los servicios tecnológicos, ya que los primeros pueden ser implementados y gestionados por sistemas de información. La figura 2 ilustra el concepto de ciencia del servicio tal como se define en Zabala (2012): “la ciencia del servicio es el estudio de los sistemas de co-creación de valor centrados en las personas, en los negocios y la sociedad”. Por tanto, la innovación en servicios mejora la manera en que hacemos las cosas en los negocios y la sociedad, a través de nuestras interacciones con sistemas intensivos en conocimiento, de complejidad creciente. De esta forma, el objetivo de los sistemas y plataformas de servicios es mejorar las interacciones entre proveedor y consumidor, ciudadano y gobierno, ciudadanos entre sí, y entre cualesquiera interesados o grupos de interés. -301- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Figura 2. Ciencia del Servicio (Zabala, 2012) Desde la figura 2 se muestra que la Ciencia de los Servicios es una ciencia multidisciplinar, cuyo eje central es la persona, ya sea como receptor o consumidor de servicios. Como ciencia multidisciplinar, la ciencia del servicio engloba el conocimiento de diversas áreas, para mejorar las operaciones, los resultados y la innovación en los sistemas de servicios. Parte del cometido de la ciencia del servicio es establecer los principios científicos básicos que den soporte a unos sistemas complejos e interdisciplinares y a las estructuras, relaciones funcionales y de valor que conectan los distintos recursos que participan en las actividades de los servicios. Es clave entonces el enfoque de gestión para asegurar que este conocimiento se convierte en valor empresarial, mediante la documentación y optimización de los procesos asociados a la conversión del conocimiento en valor. Igualmente, el enfoque de ingeniería es clave para el desarrollo técnico y social. En este marco, han surgido una cantidad importante de iniciativas a nivel internacional encaminadas a dar soporte científico y académico a esta disciplina científica. Así, surgen organizaciones e institutos de investigación orientados a potenciar el uso y la investigación en Servicios. Cabe destacar el SRII (Service Research and Innovation Institute) promovido desde EEUU por un conjunto de empresas líderes en el sector y el ERISS (European Research Institute in Service Science), con sede en la Escuela de Negocios de la Universidad de Tilburg. Como ejemplo de organizaciones se puede citar el itSMF (IT Service Management Forum), organización internacional cuyo objetivo es proveer un foro o comunidad de conocimiento que permita compartir y generar mejores prácticas de gobierno y gestión de los servicios de tecnologías de la información, y el ISSIP (International Society of Service Innovation Professionals), organización internacional de más reciente creación, cuya misión es “Promover las innovaciones en servicios para un mundo interconectado” y, para ello, enuncia cinco -302- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Denominación del grado Escuela/Centro en el que imparte Universidad Contenidos Baccalauréat Universitaire en Systèmes d’Information et Science des Services Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Universidad de Ginebra (Suiza) El grado integra disciplinas de ciencia, gestión e ingeniería, además de sociales y cognitivas, el derecho, la ética, la economía. Bachelor of Science in Human Services /Management College of Social Sciences University of Phoenix (USA) Este grado, menos relacionado con informática, tiene un perfil más orientado a los servicios humanos, con asignaturas como Gestión de Servicios Humanos, Teoría y Práctica de los servicios, Sistemas de Información y Tecnologías en Servicios Humanos, etc. Tabla 1. Grados en Ciencias de Servicios Denominación del master Escuela/Centro en el que imparte Universidad Contenidos Master’s Programme in IT Service Management Northampton Business School University of Northampton (Reino Unido) Master con orientación hacia la Gestión de Servicios IT. Contiene módulos de gestión de servicios, gestión de proyectos, Calidad y provisión de servicios Y Sistemas de Información estratégicos International Master in Service Engineering European Research Institute in Service Science (ERISS), School of Economics and Management University of Tilburg (Holanda), University of Stuttgart (Alemania), University of Crete (Grecia) Master con énfasis en Redes de Servicios, Gestión de procesos de negocios, composición de servicios y plataformas tecnológicas. Master in Services Engineering and Management Department of Industrial Engineering and Management Universidad de Oporto (Portugal) Universidad de Manchester (Reino Unido) Master enfocado en el desarrollo de competencias para análisis, diseño y desarrollo de sistemas basados en servicios. Master in Service Design and Engineering EIT ICT Labs Master School (Una incitativa de varias universidades europeas en las que se agrupan escuelas técnicas y de negocios) University of Trento, Eindhoven, Helsinki and Budapest. Master de un perfil tecnológico con especialización en Servicios móviles, Gestión de procesos de negocios, Informática orientada a servicios, sistemas de servicios distribuidos Master's Programme in Service Design and Engineering The Department of Computer Science and Engineering, School of Science Aalto University (Finlandia) Master con énfasis en Sistemas de Información, Logística y Gestión de Servicios y Análisis de Negocios Services Management concentration in the MBA program College of Management North Caroline State University (USA) Un MBA con especialización en la gestión de servicios. Tabla 2. Másteres en Ciencias de Servicios -309- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Destacar que para el caso español, no hemos encontrado en el ámbito nacional ningún grado en servicios con el enfoque multidisciplinar del que se propone en este trabajo. Si relacionamos la ubicación geográfica de las Universidades y Centros donde se imparten las Titulaciones en Ciencia, Gestión e Ingeniería de los Servicios con el desarrollo del sector servicios en cuanto a la contribución del mismo al PIB (Tabla 3) podemos observar que en estos países el sector servicios supone una elevada contribución al PIB en la mayoría de los casos superior al 70% (http://datos.bancomundial.org/indicador/NV.SRV.TETC.ZS), según datos del Banco Mundial. Este resultado pone de manifiesto que en realidad, el proceso de servitización de la manufactura puede llegar a estar influenciado por el grado de desarrollo económico de los países en los que operan. Estudios previos, consideran que las empresas manufactureras se han servitizado más en economías desarrolladas que en economías en vías de desarrollo o industrialización (US vs China), aunque esta afirmación debe tratarse con cautela porque hay excepciones (Austria vs Malasia) (Neely, 2008). Este resultado también es consistente con el actual debate político que sugiere que las empresas en las economías más desarrolladas deberían tratar de ascender en la cadena de valor (Tien & Berg, 2003). AÑO 2012 USA 79% SUIZA 78% REINO UNIDO 78% ALEMANIA 71% HUNGRIA 65% FINLANDIA 68% PORTUGAL 75% Tabla 3. Relación de países en los que se imparte una Titulación en Ciencia de Servicios y contribución del Sector Servicios al PIB Al respecto, existe un amplio debate sobre la conveniencia de ofertar la formación en Servicios como Grado o como Posgrado (Máster). Las cuestiones a considerar serían: •Capacitación del profesorado: un problema general es el disponer de profesorado cualificado en áreas tan diversas como son la informática, la empresa y la psicología. Universidades especializadas (como pueden ser las politécnicas, o las escuelas de -310- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 negocio) pueden cubrir una parte de los contenidos, pero tienen dificultades para el resto. •Carácter interdisciplinar: existe un último motivo que es, sin embargo, quizá el más importante de todos a la hora de elegir entre un título de Grado y un título de Máster. La gran mayoría de los títulos ofertados a nivel internacional se han planteado como especializaciones. Bien especializaciones en Tecnologías de la Información basadas en Servicios de alumnos egresados de titulaciones de Empresa, bien especializaciones en Servicios para alumnos egresados de titulaciones de Informática. Éste es, por ejemplo, el caso del Grado en Informática y Servicios de la Universidad Autónoma de Barcelona. Sin embargo, la Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios, no es una especialización de Empresa, ni una especialización de Informática. Es una disciplina científica que surge de la confluencia de varias, entre las que se incluye: empresa, tecnologías de la información, marketing, economía, psicología y sociología. Precisamente, una característica clave de los servicios es la alta intensidad de información. Estos nuevos servicios requieren de la captación, transferencia, almacenamiento y procesamiento de gran cantidad de información entre cliente y proveedor. La importancia creciente de las TIC en el sector de los servicios está relacionada con su capacidad para procesar todos estos datos. Sin embargo un Grado en Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios, además de combinar asignaturas procedentes de las distintas disciplinas que la componen, estas asignaturas deberán impartirse con un enfoque diferente al tradicional, y centrado en el concepto de Servicio. La idea es que el estudiante, desde un principio, tenga una formación multidisciplinar integrada, con una perspectiva combinada desde un principio y no como dos titulaciones que se imparten sin tener en cuenta el punto de vista intermedio o las interconexiones entre ambas titulaciones. La adquisición de las competencias interdisciplinares de los servicios es gradual a lo largo del grado y permite progresar paulatinamente en todas las disciplinas, hasta alcanzar un nivel de madurez adecuado para el ámbito laboral objetivo. Así, se hablará de economía de servicios, marketing de servicios, consultaría de negocios orientada a servicios, ingeniería de servicios, desarrollo de servicios, calidad de servicios, etc. 5. Conclusiones Los servicios representan en la economía altos porcentajes de PIB y dan empleo a elevados volúmenes de población activa. Puede decirse que en la actualidad dominan las economías desarrolladas. -311- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Los procesos de servicios están presentes en casi todas las actividades económicas, ya sea en negocios de servicios propiamente dichos, como en procesos de manufactura que incorporan servicios y / o contemplan su operativa como si se tratase de servicios. Este es el concepto de servicio clave, sistemas complejos que organizan recursos para añadir valor, económico y social, a las relaciones entre agentes diversos (proveedores, clientes e instituciones). En un entorno global y cada vez más competitivo, las empresas manufactureras están empezando a innovar mediante la adición de servicios a su oferta de productos básicos. Este proceso se conoce comúnmente como servitización. A la hora de entender y promover el proceso de servitización, un tema a abordar es el relativo a la necesidad de una formación específica en Gestión e Ingeniería de Servicios. Surge una nueva disciplina, la Ciencia en Gestión e Ingeniería de Servicios, que trata de dar respuesta a esa formalización y a las necesidades específicas de los procesos de servicios. A pesar de que en la literatura especializada se pone de manifiesto la necesidad de formar a los estudiantes en esta disciplina académica (Zhao et al., 2009), el desarrollo de la misma en Universidades y Escuelas de Negocio es sólo incipiente. Puede decirse que apenas existe una formalización de los principios, técnicas, herramientas y habilidades de los profesionales que desempeñan su labor en el ámbito de los procesos de servicios. En el caso español aún no se han desarrollado titulaciones ni en Grado ni en Posgrado de este tipo. A nivel internacional, hay ya experiencias de formación en esta disciplina en forma de Grado y Posgrado, sin embargo se detecta que hay que seguir ofertando más títulos centrados en esta disciplina. Hay tres actores sociales fundamentales para hacer que los planteamientos de la Ciencia de los Servicios acaben siendo una realidad: empresas, gobiernos y universidades (Martínez & Lázaro, 2007; Spohrer, 2008; Zhao et al., 2009). Las Universidades, promoviendo títulos adhoc y planes de estudio que cubran las necesidades de formación detectadas. Formando a los estudiantes en la necesidad de entender los servicios en el contexto de la globalización. También deberían desarrollar proyectos de investigación multidisciplinarios centrados en la Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios. En la actualidad, las Universidades son importantes actores (stakeholders) en la sociedad del conocimiento, la Ciencia de Servicios permite considerar la educación como un sistema de servicio, entendido como un proceso de mejora continua (Spohrer et al., 2012). Empresas y Gobiernos deben tener en cuenta la innovación en servicios al igual que consideran la innovación en productos o en procesos. Así, el papel de la empresa también es muy importante, en la promoción de la Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios como una nueva disciplina académica, al demandar y reclutar este tipo de profesionales en la industria de -312- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 servicios puede ayudar a implantar y desarrollar esta nueva disciplina académica. También puede utilizarse como una política de mejora de los recursos humanos dentro de la empresa. Por último, los gobiernos proporcionando incentivos gubernamentales y financiación que supongan un impulso para acelerar la implantación de la Ciencia en Gestión e Ingeniería de Servicios como una disciplina académica. La formación específica en gestión de servicios puede ser, por lo tanto, una política pública relevante a través de universidades y centros de formación públicos. A su vez, a nivel empresarial, a través de incentivos y políticas que apoyen la innovación en servicios y permitan promover el proceso de servitización en las empresas. Por tanto, a través de las universidades, empresas y la colaboración del gobierno, es posible mejorar la comprensión de la Ciencia de los Servicios y crear nuevos conocimientos para poder hacer frente a las oportunidades y desafíos que en la actualidad ofrece el proceso de servitización (Ostrom et al., 2010). El presente trabajo pretende contribuir a fomentar un enfoque holístico para la creación y el desarrollo de oferta formativa multidisciplinar, centrada en la Ciencia, Gestión e Ingeniería de los Servicios, destacando el interés de la misma desde un punto de vista teórico (académicocientífico) como práctico (profesional). En definitiva, consideramos que el desarrollo de esta nueva disciplina permitiría aumentar el conocimiento en el dominio de los procesos de servicios, vinculando a la Universidad con las actividades económicas dominantes en la sociedad actualmente y contribuyendo a un mejor desarrollo de los procesos de servicios, omnipresentes en las economías globales. Las limitaciones del trabajo se vinculan al hecho de intentar acercarse a una nueva disciplina aún no formalizada por completo. Así, parecen evidentes las necesidades de formación en la misma pero son discutibles, al entender que otras disciplinas plenamente desarrolladas puedan cubrir estas necesidades. Las líneas futuras de investigación deberían profundizar en el análisis de las ofertas formativas disponibles en la disciplina propuesta, con objeto de definir los itinerarios formativos más adecuados, tanto a nivel local, en función del contexto regional, como a nivel global. Todo ello con el objeto de dar cobertura a las necesidades de formación específica identificadas. Agradecimientos Esta investigación ha sido parcialmente financiada por el Ministerio de Ciencia e Innovación, en el marco del proyecto MaSaI (TIN2011-22617/TIN)- Grupo de investigación Kybele, URJC. -313- Intangible Capital – http://dx.doi.org/10.3926/ic.500 Referencias BAINES, T.; LIGHTFOOT, H.; PEPPARD, J.; JOHNSON, M.; TIWARI, A.; SHEHAB, E. (2009). Towards an operations strategy for product-centric servitizacion. International Journal of Operations & Production Management, 29(5): 494-519. http://dx.doi.org/10.1108/01443570910953603 BOTELLA, P.; BERBEGAL-MIRABENT, J.; SABATÉ, F.; RAVENTÓS, R. (2011). 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