Características de los mediadores y éxito de la mediación

CARACTERÍSTICAS DE LOS MEDIADORES Y ÉXITO DE LA MEDIACIÓN CHARACTERISTICS OF MEDIATORS AND SUCESS OF MEDIATION Gonzalo Serrano1 Carla Lopes1 Dámaso Rodríguez1 Lourdes Mirón1 RESUMEN El objetivo del trabajo consiste en investigar la relación entre la mediación exitosa y ciertas características de los mediadores, en base a las respuestas a un cuestionario administrado a una muestra de 112 sujetos, usuarios de los servicios de mediación familiar. Los resultados ponen de relieve una percepción muy compartida sobre la eficacia del proceso de mediación. En segundo lugar, varios de los criterios empleados como indicios de éxito en la mediación aparecen fuertemente relacionados con un buen número de características de los mediadores, especialmente con algunas habilidades sociales vinculadas a la solución de conflictos. PALABRAS CLAVE: Mediación, Características de los mediadores, Habilidades sociales. ABSTRACT The purpose of this paper is to do research on the relation between the successful Anuario de Psicología Jurídica, 2006 75 Anuario de Psicología Jurídica, Volumen 16, año 2006. Págs. 75-88. ISSN: 1133-0740 ESTUDIOS 1Universidad de Santiago de Compostela. Fecha de Recepción: 16-01-2007 Fecha de Aceptación: 20-03-2007 mediation and some characteristics of the mediators, according to the answers to a survey applied to a sample of 112 subjetcs, user of familiar mediation services. The results show an extensive percepcion about the efficiency of mediation process. Also, some tests used as signs of success in the mediation appear very strongly related with numerous characteristics of the mediators, and up to an the important way with some social skills related with the solving of conflicts. KEY WORDS: Mediation, Mediators characteristics, Social skills. Características de los mediadores y éxito de la mediación 76 Anuario de Psicología Jurídica, 2006 PLANTEAMIENTO Afirmar que la mediación como método de resolución de problemas ha adquirido una más que notable atención, ha dejado de ser novedoso. En el ámbito de las ciencias sociales y de la intervención social en general, venimos asistiendo en los últimos años a un significativo incremento del estudio y de la práctica sobre la mediación como instrumento para solucionar conflictos. Las razones de este auge y su difusión a nuevos y diversos ámbitos de la vida social, como el escolar o el comunitario, se debe tanto a factores de índole estructural como a la misma naturaleza de la mediación en sí. La mediación es rápida y económica, algo especialmente importante cuando se desea afrontar y resolver un conflicto; además, es voluntaria, lo que permite que las partes involucradas en el conflicto decidan el comienzo y permanencia en el proceso, facilitando así que la responsabilidad e implicación con los acuerdos comprometa mucho más de cerca a los litigantes. (Serrano, 2003). Además, y de manera muy especial, cuando se ha utilizado la mediación para resolver conflictos, los resultados han sido con frecuencia sorprendentemente positivos; la mediación, pues, ha sido percibida como una técnica, un instrumento o incluso como una vivencia satisfactoria. A lo largo de estos últimos años han tenido lugar mediaciones muy relevantes socialmente, que han ocupado la atención de los medios de comunicación y que han generado una imagen de la mediación muy positiva. Y es que la mediación tiene la extraordinaria virtualidad de “reordenar” la escena del conflicto, introduciendo una serie de aspectos que facilitan la creación de un escenario más favorable para el acuerdo: racionalidad, realismo, buen clima, objetividad, etc. Todo ello no impide que la investigación y, en general, los conocimientos que tenemos sobre la mediación sean fragmentarios, dispersos y de muy desigual valor. Con no poca frecuencia lo intuitivo sustituye a lo fiable y válido, lo particular se expresa como general o se utilizan idénticos términos para designar realidades distintas. Hace unos años Kelly (1996) ponía de relieve que las carencias más relevantes en la investigación sobre mediación se situaban en las intervenciones de los mediadores, las relaciones entre intervenciones y resultados y el análisis de los modelos sobre mediación. En nuestra opinión, parece evidente esta necesidad de generar modelos con la función de relacionar y otorgar sentido a los diversos factores que intervienen en los procesos de mediación familiar. Se trataría, por tanto, de crear marcos hipotéticos de carácter operativo que podamos ir comprobando de modo gradual e interactivo. En estudios anteriores hemos presentado el Modelo del que partimos y que sirve de fundamento al presente trabajo (Serrano, Mirón y Rodríguez, 2001). Establecer un marco general en el cual insertar y dar sentido a la investigación siempre es positivo, pero en el campo que nos ocupa se torna imprescindible. G. Serrano, C. Lopes, D. Rodríguez, L. Mirón Anuario de Psicología Jurídica, 2006 77 Y esto por dos razones fundamentales: por la enorme dispersión en la investigación sobre mediación y por la necesidad de evaluar controladamente la práctica de la misma mediación. Se trata, pues, de tener un esquema general en el que se ordenen y relacionen todos los factores o dimensiones relevantes del proceso de la mediación. El Modelo a que hacemos referencia fue elaborado recogiendo aportaciones muy diversas de numerosas investigaciones sobre mediación familiar (Cfr. Figura 1). Partiendo de lo que podría considerarse una mediación exitosa, hemos ordenado todos los factores relacionados con la misma, bien de modo directo bien indirecto. Y así hemos obtenido cinco grandes núcleos de factores : 1. Las características personales o demográficas de los litigantes. Sobre el particular no hay mucha investigación, pero se da por hecho que la edad, el sexo o el nivel cultural y económico deben afectar de alguna manera al afrontamiento del conflicto, en este caso, familiar (de separación / divorcio). 2. Dentro del ámbito de las características de la relación hemos incluido , el tiempo de duración de la relación y las razones que han Características de los mediadores y éxito de la mediación 78 Anuario de Psicología Jurídica, 2006 Figura1. Modelo de mediación eficaz propiciado la ruptura. Consideramos estos factores muy importantes a la hora de determinar cómo se lleva a cabo la separación y, fundamentalmente, el grado de conflictividad presente en la ruptura. 3. Otro apartado recoge toda la problematicidad del momento de la separación (características de la separación), con especial incidencia en el grado de conflictividad, por cuanto toda la literatura al respecto insiste muy marcadamente en la relevancia de esta dimensión para el desarrollo de la mediación. 4. En el campo que denominamos características de la mediación incluimos varios asuntos, pero de un modo muy especial nos interesa todo el aspecto motivacional de los litigantes, su voluntad de llegar a un buen acuerdo, su confianza en la mediación; en general, su disposición positiva al proceso que están viviendo. 5. Bajo el epígrafe “características del mediador“ estamos incluyendo un conjunto de destrezas, habilidades o sencillamente rasgos personales que se han considerado, desde muy diversas fuentes, relevantes para el ejercicio del rol de mediador. 6. Finalmente, los resultados de la mediación, o el éxito de la misma, marca, dentro del Modelo, el punto sobre el cual gravitan todas las variables consideradas. No obstante, el éxito en la mediación abarca diversos aspectos y la percepción final del resultado probablemente esté conformada no solo por el grado de cumplimiento del acuerdo pactado, sino también por otros factores como la satisfacción sentida, la eficacia percibida, etc. Aunque se trata del punto final del proceso de mediación, los resultados, el éxito o la eficacia atribuida a la misma es el aspecto que nos permite ordenar los demás factores concurrentes en el Modelo. Es decir, la pregunta por el resultado – exitoso o node la mediación nos lleva a indagar las razones del mismo e ir, por tanto, decidiendo la importancia de cada factor en función de su relación o “aportación” a un final positivo. Obviamente, el Modelo tiene una estructura abierta susceptible de integrar nuevas aportaciones constatadas empíricamente o bien desechar afirmaciones o hipótesis que se han mostrado escasamente fiables. En este sentido, como resultado de nuestras investigaciones, tomando como base el Modelo, hemos ido modificando y corrigiendo algunos elementos que la literatura sobre mediación ha ido transmitiendo con frecuencia de modo rutinario o poco crítico. (Cfr. Serrano, 2003). OBJETIVOS, VARIABLES Y MUESTRA. Dentro, pues, del formato conceptual que hemos enunciado se inscribe el trabajo empírico que a continuación presentamos. La pretensión radica en estaG. Serrano, C. Lopes, D. Rodríguez, L. Mirón Anuario de Psicología Jurídica, 2006 79 blecer la posible relación entre las características de los mediadores y el éxito de la mediación. Existe bastante investigación sobre esta relación (Cfr. Munduate y Medina, 2005). Nuestro grupo de investigación también ha realizado aportaciones en este sentido (Cfr. Serrano y Rodríguez, 1993). Sin embargo, el tratamiento que hacemos aquí posee ciertas peculiaridades. Las características del mediador consideradas son habilidades especialmente adecuadas en un proceso como el que nos ocupa, según veremos más adelante. Por otra parte, se trata de rasgos o patrones conductuales percibidos por los usuarios de la mediación, es decir, por los sujetos litigantes que acuden a un centro de mediación para resolver su problema de separación o divorcio. Aquí radica, pues, el principal objetivo del presente trabajo: establecer la relación entre un conjunto de características de los mediadores y el resultado de la mediación. O planteado de otro modo: indagar la relevancia de ciertas conductas y habilidades de los mediadores en el éxito de la mediación. Se toman en consideración un conjunto de “formas de actuar”, que en múltiples trabajos se han mostrado relevantes para el ejercicio de las funciones de mediador. Algunas podrían definirse como habilidades sociales, válidas también para diversas modalidades de interacción social; otras son sencillamente patrones de comportamiento que adquieren sentido en una situación de mediación. Sintéticamente pueden enunciarse así: imparcialidad, credibilidad, formación profesional, simpatía, firmeza, actitud conciliadora, comprensión, manifestación de satisfacción, control de expresiones hostiles entre las partes, intentos de crear confianza, capacidad de sugerir, ejercicio de presión, clarificación de asuntos importantes. Pues bien, la hipótesis en este caso plantea que tales “formas de actuar” influyen de modo decisivo en la resolución de la mediación. Es decir, algunos de estos factores deberían mostrarse buenos predictores de una mediación exitosa y satisfactoria para las partes litigantes. Para mayor claridad, a este conjunto de características las vamos a denominar “habilidades del mediador”. En función de lo planteado más arriba, el otro grupo de factores a analizar es lo que podemos designar “criterios de éxito” de la mediación. La fragmentación del resultado en diversas dimensiones posibilita un análisis mucho más minucioso sobre la percepción del mismo por parte del usuario-litigante. Los criterios de éxito son los siguientes: — Llegada a un acuerdo en el proceso de mediación. — Eficacia percibida. — Satisfacción global. — Opinión sobre la satisfacción global del excónyuge. — Satisfacción sobre cada uno de los temas abordados y pactados. — Voluntad de cumplir el acuerdo. — Opinión sobre la voluntad de cumplir el acuerdo del excónyuge. — Recomendación del uso de la mediación a otras personas. — Opinión positiva de la mediación. Características de los mediadores y éxito de la mediación 80 Anuario de Psicología Jurídica, 2006 Para recoger los datos sobre las habilidades de los mediadores y sobre el éxito de la mediación hemos utilizado un cuestionario, elaborado por nosotros, ya probado en otros estudios. En este cuestionario se pregunta a los usuarios sobre un amplio número de aspectos relacionados con la mediación, en el sentido expresado por el Modelo de referencia. Entre ellos se pregunta acerca de si el mediador posee, y hasta qué punto, las características mencionadas. También se interroga sobre todo lo relativo al éxito en la mediación. En el diseño que hemos planteado, de carácter correlacional, todas las variables que caracterizan a los mediadores jugarían el papel de “variables predictoras”; mientras que, el conjunto de dimensiones relativas al resultado de la mediación vendrían a ser las “variables criterio”. Las muestras de las cuales hemos obtenido los datos pertenecen al Gabinete de Mediación Familiar de Lisboa, institución de carácter público, muy parecida en fines y estructura a los GOF de Galicia u otros servicios de diversas comunidades españolas, sobre las cuales hemos realizado trabajos semejantes al que aquí se presenta. Se tomó una muestra de individuos usuarios de dicho servicio, compuesto por 112 sujetos, elegidos al azar, a los que se administraba el cuestionario al que nos hemos referido. El grupo de mediadores estaba formado por 10 personas; es decir la totalidad de los mismos. A los mediadores, como luego veremos, se les administró algunas pruebas específicas. El tratamiento estadístico de los datos ha sido planteado obviamente en función de los objetivos e hipótesis señalados. Básicamente, se han llevado a cabo análisis descriptivos, correlacionales y predictivos, utilizando los programas estadísticos del SPSS. RESULTADOS : ANÁLISIS Y DISCUSIÓN En el presente epígrafe vamos a presentar los resultados y las conclusiones que se derivan de los mismos. Lo haremos de manera ordenada y sintética, subrayando las aportaciones originales del trabajo. Con relación a las habilidades atribuidas y utilizadas por el mediador a lo largo de la mediación, las puntuaciones medias son muy altas. Con un rango de 0 a 4, buena parte de ellas se sitúan en torno a 3.5. (Cfr. Tabla 1). Si atendemos a los rasgos de los mediadores más visibles para los sujetos usuarios, por ejemplo los cinco primeros, nos encontramos con que se hace referencia a dos ámbitos. Por una parte, un conjunto que tiene que ver con la creación de un buen clima que posibilite el hecho mismo de la mediación; así puede entenderse la presencia destacada de aspectos tales como la simpatía, la imparcialidad, la confianza. Por otra parte, la relevancia de los conocimientos y de la capacidad para clarificar los temas presentes. Las primeras estarían en la base de las llamadas por muchos autores “intervenG. Serrano, C. Lopes, D. Rodríguez, L. Mirón Anuario de Psicología Jurídica, 2006 81 ciones contextuales” y las segundas de las “intervenciones sustantivas” (Cfr. Lim & Carnevale, 1992). Una primera conclusión clara al respecto es la percepción marcadamente positiva que se tiene de los mediadores. La inspección de aquellas características menos presentes en la mediación también permite algunas conclusiones. La que presenta una puntuación mas baja es la presión para alcanzar un acuerdo. No sería muy arriesgado afirmar que los datos revelan que los mediadores utilizan la presión solo en situaciones extremas. Tanto mediadores como usuarios prefieren intervenciones no directivas antes que las directivas, la sugerencia antes que la presión. La explicación de este dato puede obedecer a varias razones, no necesariamente excluyentes: evitar la reactancia cognitiva, entender la no-directividad como más acorde con el espíritu de la mediación, la creación de un clima ausente de cualquier tipo de tensión, etc. En un 25% de los casos la mediación no concluyó positivamente; es decir, o bien se interrumpió en algún momento del proceso o bien no se llegó al acuerdo final. A nivel puramente intuitivo obtener un porcentaje de éxito de un 75% parece sin duda alto. Sin embargo, y a pesar del carácter aleatorio de la muestra, no podemos afirmar que ésta sea representativa de manera taxativa. El dato es interesante y posteriores investigaciones le darán el justo valor. No obstante, el buen resultado obtenido es parecido a otros análisis evaluativos de formato parecido al nuestro. Características de los mediadores y éxito de la mediación 82 Anuario de Psicología Jurídica, 2006 Tabla 1. Características de los mediadores (puntuaciones medias) Posiblemente sea más claro el sentido de la atribución que hacen los usuarios del fracaso de la mediación. Las razones del abandono de la mediación se atribuyen a posiciones rígidas, a la desconfianza o la hostilidad existente entre las partes. Lo que nos interesa destacar aquí es cómo no se responsabiliza del abandono o fracaso ni a la mediación como instancia ni al mediador. Queremos subrayar este último aspecto; la figura del mediador no es percibida como negativa y en consecuencia queda liberada de cualquier responsabilidad en la falta de éxito. Estos resultados son muy similares a los obtenidos en una investigación, con muestras españolas, en las que se preguntaba a los usuarios de servicios de mediación, entre otras cosas, por las razones del abandono de la misma. También en este caso se exime de cualquier responsabilidad al mediador y se achaca a factores como la falta de interés o la desconfianza entre los litigantes.(Cfr. Mirón, Serrano y Rodríguez, 2001). Lo precedente está poniendo de manifiesto, de modo indirecto, algo que a nivel todavía de hipótesis se incluye en el Modelo al que anteriormente nos hemos referido; a saber, la importancia de la actitud con que se accede a la mediación; la incidencia que para un final positivo tiene la voluntad por llegar a un acuerdo, la buena disposición hacia las reglas de la mediación, como ceder en algo, confiar en el proceso y romper, al menos en lo mínimo indispensable, el clima de conflictividad anterior. Al presentar el Modelo señalamos que contemplamos varios criterios de éxito, de modo que se pueda obtener un análisis mas ajustado. Pues bien, los índices expresivos de los resultados de la mediación son muy positivos, también en consonancia con resultados de otros trabajos de carácter evaluativo. En general, se considera muy importante la eficacia general de la mediación y el grado de satisfacción global. Las otras tres dimensiones que manifiestan una actitud positiva con respecto a la mediación (“voluntad de cumplir el acuerdo”, “recomendación de la mediación” y “sentimiento de ayuda prestada”) alcanzan niveles de respuestas positivas por parte del 90% de los usuarios. Por tanto, los sujetos que acaban la mediación tienen una percepción de la misma extraordinariamente positiva. Pero esta satisfacción no se queda en impresiones más o menos generales. Cuando se pregunta a los sujetos por el modo de resolución de temas muy concretos, relativos a la economía o la convivencia por ejemplo, de nuevo los índices de satisfacción son muy elevados. Esta percepción de la mediación tan positiva es también muy similar a la obtenida en la investigación a la que hacíamos referencia en unos párrafos más arriba. El índice de cumplimiento está en el 94%, la satisfacción es mucha para un 79% de los sujetos encuestados y un 92% recomendaría la mediación en una situación parecida (Mirón, Serrano y Rodríguez, 2001) Una vez analizados los principales resultados de carácter descriptivo, se G. Serrano, C. Lopes, D. Rodríguez, L. Mirón Anuario de Psicología Jurídica, 2006 83