scieee Science in your language
[fi] (orig)
nnykät kiertoon Kuinka
kehittää matkapuhelinten
kierrätystä Gigantissa
Antti-Oskari Peltonen
2019 Laurea
Laurea-ammattikorkeakoulu
Kännykät kiertoon Kuinka kehittää
matkapuhelinten kierrätystä Gigantissa
Antti-Oskari Peltonen
Tulevaisuuden johtaminen ja
asiakaslähtöinen
palveluliiketoiminta
Opinnäytetyö
Toukokuu, 2019
Laurea-ammattikorkeakoulu
Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen
palveluliiketoiminta
Tradenomi (YAMK)
Tiivistelmä
Antti-Oskari Peltonen
Kännykät kiertoon Kuinka kehittää matkapuhelinten kierrätystä Gigantissa
Vuosi 2019 Sivumäärä 86
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää matkapuhelinten kierrätystä ja tuottaa
toimeksiantajana toimineen Gigantti Oy Ab:n käyttöön kehitysehdotuksia, joiden avulla
asiakkaiden matkapuhelinten kierrätystä olisi mahdollista tehostaa nykyisestä. Tavoitteena on
tämän avulla mahdollistaa entistä suurempi kierrätysaste ja toisaalta mahdollistaa
tehokkaampi materiaalien kierto kiertotalouden periaatteita mukaillen.
Kehittämistehtävässä hyödynnettiin ydinpätevyyspuun konseptia, jonka avulla luotiin käsitys
yrityksen vahvuuksista ja voimavaroista, joita pystyttiin hyödyntämään matkapuhelinten
kierrättämisen kehittämiseksi. Vahvuuksien kartoitus ja kehitysehdotusten luonti toteutettiin
työpajassa yhdessä toimeksiantajan kanssa hyödyntäen tietoperustasta ja tutkimuksesta
saatua ymmärrystä.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee aiempaa tutkimusta matkapuhelinten kierrätyksestä
sekä kiertotalouden periaatteita ja ilmenemistä. Näiden lisäksi tietoperustassa käsitellään
palveluliiketoiminnan periaatteita, arvon luontia sekä asiakkaiden hyödyntämistä palveluiden
kehittämisessä. Lisäksi käsitellään asiakastuntemuksen ja asiakastyytyväisyyden
hyödyntämistä liiketoiminnan kehittämisessä sekä näiden hyödyntämistä liiketoiminnallisen
edun saavuttamiseksi.
Tutkimuksessa hyödynnettiin teemahaastatteluita, joissa pyrittiin saamaan lisäymmärrystä
aiheesta. Teemahaastatteluiden aiheiden laadinnassa hyödynnettiin tietoperustan pohjalta
luotuja teemoja. Lisäksi teemahaastattelun tuloksista luotiin omia teemojaan, joita
hyödynnettiin kehitysehdotusten luomisessa.
Gigantille kehitettiin opinnäytetyön tuloksena viisi kehitysehdotusta. Ensinnä on tärkeää
keskittyä asiakaspalveluun ja tunnistaa asiakkaan tarpeet. Toisekseen on tärkeää tuoda esille,
että Gigantissa laitteet käsitellään ja kierrätetään tietoturvallisesti ja asiaankuuluvasti.
Kolmannekseen Gigantilla on vahvan näkyvyyden ja markkinoinnin kautta mahdollisuus tuoda
matkapuhelinten kierrätyksen tärkeyttä yleisesti tutummaksi. Neljänneksi nähtiin, että muilla
tuotesektoreilla hankittua osaamista kierrätyspalveluiden myynnistä voidaan hyödyntää myös
matkapuhelinten tuotesektorilla. Viidenneksi nähtiin tärkeänä, että ympäristöasiat otetaan
aktiivisemmin mukaan myös myynnin arvomaailmaan.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että opinnäytetyössä pystyttiin luomaan kehitysehdotuksia,
joiden avulla pystyttiin vastaamaan tunnistettuihin haasteisiin. Jatkon kannalta on tärkeää,
että toimenpiteitä ryhdytään hyödyntämään toimeksiantajalla, jotta niiden toimivuutta
pystytään tarkemmin tutkimaan käytännössä. Toimeksiantajalla on paljon potentiaalia
vastata asiakkaiden toiveisiin ja kehittää toimintaansa vastaamaan itselleen asettamia
tavoitteita laitteiden kierrättämiseksi. Toimeksiantajan laaja kontaktiverkosto tarjoaa myös
mahdollisuuden kehittää kiertotaloutta tukevia toimia ja toimintoja entisestään.
Opinnäytetyöstä saatu ymmärrys tukee myös muita alan toimijoita näiden pyrkiessä kohti
kiertotaloutta.
Asiasanat: Liiketoiminnan kehittäminen, palveluliiketoiminta, kiertotalous, matkapuhelinten
kierrätys
Advertisement
Abstract
Antti-Oskari Peltonen
Circulating mobile phones How to develop mobile phone recycling in Gigantti
YEAR 2019 Pages 86
The aim of the thesis was to develop the recycling of mobile phones and to create
development proposals for Gigantti Oy Ab, which has acted as the client, to improve the
recycling of customers’ mobile phones. The aim was to thus allow a higher recycling rate
and, on the other hand, enable a more efficient circulation of materials in accordance with
the principles of the circular economy.
The development process was based on the concept of the competence tree, which created
an understanding of the company's strengths and resources that could be utilized to develop
mobile phone recycling. The mapping of the client’s strengths and the creation of
development suggestions were carried out in a workshop together with the client, drawing on
the understanding of the knowledge base and the study.
The thesis discusses previous research on mobile phone recycling and the principles and
appearance of the circular economy. In addition to these, the thesis discusses the principles
of service business, value creation and customer utilization in service development, the
utilization of customer knowledge and customer satisfaction in business development and
their potential to achieve a business advantage.
The study utilized theme interviews to gain further understanding of the subject. Themes
created on the basis of the previous research on mobile phone recycling were used in the
preparation of topics for theme interviews. In addition, the themes of the theme interview
created their own themes, which were used in creating development proposals.
As a result of the thesis, five development proposals were developed for Gigantti. First of all,
it is important to focus on customer service and identify customer needs. Secondly, it is
important to point out that Gigantti handles and recycles equipment safely and
appropriately. Thirdly, through its strong visibility and marketing, Gigantti has the
opportunity to make mobile phone recycling more widely known. Fourthly, the expertise in
the sale of recycling services acquired other product sectors could be used. Fifth, it was
considered important to tie the environmental values more to the sales values.
In conclusion, development proposals, that were able to respond to the identified challenges,
were created. In the future, it is important that the client utilizes the development proposals
in order to be able to investigate their functionality in practice. The client has a lot of
potential to respond to customers' wishes and develop their activities to meet the goals they
set for recycling. The customer's extensive contact network also offers a great opportunity
for further development and allows activities that support the circular economy. The
understanding of the thesis also supports other actors in the field as they strive towards a
circular economy.
Keywords: Business development, service business, circular economy, mobile phone recycling
Sisällys
1 Johdanto ............................................................................................... 7
1.1 Opinnäyteyön tarkoitus ja tavoite ......................................................... 7
1.2 Tutkimusongelma ja kehittämistehtävä .................................................. 7
1.3 Opinnäytetyön eteneminen ................................................................ 9
2 Tietoperusta ........................................................................................... 9
2.1 Aikaisempi tutkimus matkapuhelinten kierrätykseen liittyen ......................... 9
2.2 Kiertotalous ................................................................................ 25
2.2.1 Kiertotalouden visiot ja strategiat Suomessa .................................. 26
2.2.2 Kiertotalouden strategiat Euroopassa ........................................... 27
2.2.3 Kiertotalous maailmalla ........................................................... 28
2.3 Palveluliiketoiminta ja asiakastuntemus ............................................... 29
2.3.1 Palveluliiketoiminta ............................................................... 29
2.3.2 Asiakastuntemuksen ja asiakastyytyväisyyden hyödyntäminen .............. 34
2.4 Matkapuhelinten kierrätys ................................................................ 39
2.4.1 Matkapuhelinten kierrätys Suomessa ............................................ 39
2.4.2 Tuottajayhteisöt ja tuottajavastuu .............................................. 41
2.5 Viitekehyksen muodostaminen ........................................................... 42
3 Kohdeorganisaation esittely ....................................................................... 47
3.1 Organisaation esittely ..................................................................... 47
3.2 Lähtötilanteen kuvaus..................................................................... 48
3.3 Tavoitetilanteen kuvaus .................................................................. 49
4 Tutkimus- ja kehittämishankkeen kuvaus ....................................................... 49
4.1 Tutkimuksen menetelmät ................................................................ 49
4.1.1 Laadullinen tutkimus .............................................................. 49
4.1.2 Tutkimusaineiston kokoaminen .................................................. 50
4.1.3 Tutkimusaineiston analysointi .................................................... 51
4.2 Tutkimuksen toteutuksen ja tulosten esittely ......................................... 54
4.2.1 Tutkimuksen toteutus ............................................................. 54
4.2.2 Tutkimuksen tulokset .............................................................. 58
4.3 Kehittämisen menetelmät ................................................................ 62
4.3.1 Fasilitointi ........................................................................... 63
4.3.2 Fasilitointimenetelmät ............................................................ 63
4.4 Kehittämishankkeen toteutuksen ja tulosten esittely ................................ 65
4.4.1 Kehittämishankkeen toteutus .................................................... 65
4.4.2 Kehittämishankkeen tulokset ..................................................... 68
5 Johtopäätökset ...................................................................................... 69
Advertisement
5.1 Ehdotukset jatkotoimenpiteistä ......................................................... 73
5.2 Tutkimuksen luotettavuus ................................................................ 74
5.3 Tutkimuksen laajempi hyödynnettävyys ................................................ 75
Lähteet .................................................................................................... 77
Kuviot ...................................................................................................... 83
Taulukot ................................................................................................... 84
Liitteet .................................................................................................... 85
1 Johdanto
1.1 Opinnäyteyön tarkoitus ja tavoite
Elektroniikkalaitteiden elinkaaret ovat lyhentyneet viimeisten vuosikymmenten aikana
huimasti. Uusia laitteita myös myydään huomattavia määriä aiempaa enemmän ja muun
muassa matkapuhelinten määrä on moninkertaistunut pelkästään 2000-luvulla (Sarath, Bonda,
Mohanty & Nayak 2015, 536). Cox, Griffith, Giorgi & King (2013 23, 25-26) mukaan kuluttajat
eivät myöskään odota laitteilta muutamaa vuotta pidempää käyttöikää, sillä laitteiden
tahdotaan olevan ajan tasalla. Suomessa myytiin vuosina 2014-2018 (Gotech 2015, 2016,
2017, 2018, 2019) yli 11 miljoonaa matkapuhelinta, joka tarkoittaa maan väkimäärään
suhteutettuna noin kahta laitetta henkeä kohden.
Kodinelektroniikan alalla laitteiden ja erilaisten materiaalien kierrätystä myös kehitetään
kuitenkin jatkuvasti. Kiertotalous, materiaalien kierrätettävyys ja niiden kierto näkyvät myös
useiden elektroniikkavalmistajien markkinoinnissa ja tuotesuunnittelussa.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan, Gigantti Oy:n, sekä tämän
yhteistyökumppanien tarjoaman tiedon, aiemman tutkimuksen perusteella ja avointen
tilastojen avulla sekä teemahaastatteluita hyväksikäyttäen kuinka kuluttajat hyödyntävät
matkapuhelinten erilaisia kierrätysmahdollisuuksia sekä tutkia minkälaiset asiat edistävät
laitteiden kierrättämistä, minkälaiset asiat rajoittavat laitteiden kierrättämistä ja toisaalta
minkälaisin toimenpitein olisi mahdollista kehittää ja nostaa laitteiden kierrätysastetta.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tarjota kehitysehdotuksia, jotka ratkovat tätä
problematiikkaa.
Matkapuhelinten kierrätysaste on tällä hetkellä sangen matala. Ymmärtämällä kuluttajien
ajureita ja toisaalta jarruja matkapuhelinten kierrättämiseen on tavoitteena yhdessä
toimeksiantajan kanssa kehittää toimenpiteitä, joiden avulla toimeksiantajana asiakkaille
pystytään tarjoamaan sellaisia mahdollisuuksia matkapuhelinten kierrättämiseksi, että
asiakkaat hyödyntävät tarjottuja palveluita entistä tehokkaammin.
Kehittämällä laitteiden kierrätysastetta pyritään mahdollistamaan materiaalien ja
materiaalivirtojen parempi kierto kiertotalouden lähtökohtien mukaisesti ja osaltaan
kehittämään kodinelektroniikka-alan ja talouden kestävää kehitystä lineaarisesta taloudesta
kiertotalouteen.
1.2 Tutkimusongelma ja kehittämistehtävä
Kettunen & Meristö (2010, 24) toteavat, että liiketoiminnan ekologiset kysymykset ajatellaan
usein muusta liiketoiminnasta erilliseksi toiminnaksi. Toisaalta tämä tarjoaa merkittäviä
mahdollisuuksia, kun säätely tai aiheeseen liittyvät havainnot muuttavat tietyn tuotannon
Advertisement
8
kustannusrakennetta. Esimerkkinä tällaisesta Kettunen & Meristö antavat vesiensuojelun ja
kasvihuonekaasut. He kuvailevat reaktiivisen yrityksen pyrkivän täydentämään toimintaansa
erilaisilla ratkaisuilla, jotka usein lisäävät kustannuksia. Toimintaansa uudistava yritys taas
pyrkii muuttamaan toimintaansa niin, että esimerkiksi kuluja aiheuttava osa korvataan
toisella, jolloin kustannukset tyypillisesti laskevat. Parhaassa tapauksessa yrityksen ratkaisu
muodostuu standardiksi, joka muodostaa kilpailijoille kustannuksia ja luo tämän avulla
yritykselle kilpailuetua.
Tutkimusongelmana opinnäytetyössä on kuluttaja-asiakkaiden matkapuhelinten heikko
kierrätysaste ja sen syiden tunnistaminen. Opinnäytetyö pyrkii luomaan aiempaa selvemmän
käsityksen niistä syistä, jotka motivoivat kuluttajia kierrättämään laitteitaan sekä syistä,
joiden takia matkapuhelinten kierrätykseen ei ole toistaiseksi muodostunut kuluttajilla
selkeää rutiinia.
Opinnäytetyön kehittämistehtävä on luoda toimeksiantajan käytön erilaisia
kehitysehdotuksia palveluiden kehittämiseksi sellaisiksi, että ne motivoivat kuluttajia
kierrättämään matkapuhelimiaan nykyistä tehokkaammin. Kehitysehdotusten avulla
yrityksellä on myöhemmin mahdollisuus luoda lisäarvoa asiakkailleen ja kehittää tämän avulla
asiakastyytyväisyyttään. Lisäksi opinnäytetyö luo ymmärrystä siitä, miksi
asiakastyytyväisyyden lisääminen on liiketoiminnallisesti kannattavaa. Tämä opinnäytetyö
kuitenkin rajaa kehitysehdotusten käyttöönoton sekä asiakastyytyväisyyden tutkimuksen työn
ulkopuolelle.
Gigantti kuuluu Elkjøp Nordic AS -konserniin, joka on listannut ympäristöpolitiikassaan useita
erilaisia kestävää kehitystä tukevia tavoitteita ja asettanut tavoitteekseen (Elkjøp 2019a)
kierrättää uusiksi tuotteiksi tai käyttää uudelleen yli 85% sille palautetuista tuotteista. Tämä
ylittää selkeästi sen vuonna 2019 65%:iin nousseen tason, jonka Euroopan Unioni määrittelee
minimitasoksi direktiivissä 2012/19/EU.
Gigantti on toiminut virallisena sähkö- ja elektroniikkajätteen vastaanottopisteenä vuodesta
2004. Suomen Jätelain (646/2011) mukaan velvoite ottaa vastaan kierrätyslaitteita ilman
ostovelvoitetta tuli kuitenkin voimaan vasta toukokuussa 2013. Sähkö- ja elektroniikkaromun
kierrätyksessä Gigantti tekee yhteistyötä Kuusakoski Recyclingin kanssa, joka huolehtii
laitteiden jatkokäsittelystä.
Opinnäytetyö pyrkii rajausten puitteissa ja ensisijaisesti tutkimusongelmaansa keskittyen
tutkimaan aihetta Kettunen & Meristö (2010, 24) kuvaaman, kilpailuetua mahdollistavan
toimintamallin puitteissa ja pitäen matkapuhelinten kierrätyksen tehostamisen ensisijaisena
tavoitteenaan, mutta pohtien tätä ajatusta tulosten johtopäätöksissä ilmenneiden
kehitysehdotuksien tarjoamien mahdollisuuksien mukaisesti ja ottaen huomioon myös yhtiön
asettamat omat tavoitteet toiminnan kehittämiselle.
9
1.3 Opinnäytetyön eteneminen
Opinnäytetyö etenee paneutuen ensin tietoperustaan, jossa aluksi käsitellään aikaisempaa
matkapuhelinten kierrätyksestä kirjoitettua tutkimusta ja kokoaa tämän jälkeen näiden
tutkimusten pääkohdat suosituksineen ja mahdollisine matkapuhelinten kierrätykseen
negatiivisesti vaikuttavine tekijöineen taulukkoon 1. Tämän jälkeen opinnäytetyön
tietoperusta käsittelee kiertotaloutta ilmiönä sekä sen visioita kansainvälisesti ja kotimaassa.
Tämän jälkeen opinnäytetyö paneutuu käsittelemään palveluliiketoiminnan kehittämistä sekä
asiakastyytyväisyyden ja -tuntemuksen hyödyntämistä liiketaloudellisen edun
saavuttamiseksi. Seuraavaksi tietoperustassa käsitellään matkapuhelinten kierrätystä
Suomessa luoden katsausta tämän hetkiseen tilanteeseen, erilaisiin tarjottuihin palveluihin ja
avataan lukuja nykyisistä kierrätysmääris. Kappaleessa myös avataan tuottajavastuun
merkitystä ja mahdollisuuksia toiminnalle. Tietoperustan päättää analyysi.
Tietoperustaa seuraa kohdeorganisaation esittely, jossa tutustutaan Giganttiin ja Elkjøp
Nordic AS -konserniin sekä tällä hetkellä tarjolla oleviin palveluihin ja kuvataan sitä
tilannetta, mihin opinnäytetyön avulla pyritään. Tätä seuraa nelnnessä kappaleessa
tutkimuksen ja kehittämisen osio, jossa avataan hyödynnettyjä tutkimusmetodeja ja näiden
tuloksia. Tärkeimpinä opinnäytteessä hyödynnettiin teemahaastatteluja, teemoittelua sekä
ydinpätevyyspuuta.
Opinnäytteen päättää viides kappale, jossa käsitellään johtopäätöksiä, avataan ehdotuksia
jatkotoimenpiteistä sekä arvioidaan tutkimuksen luotettavuutta.
2 Tietoperusta
2.1 Aikaisempi tutkimus matkapuhelinten kierrätykseen liittyen
Tässä kappaleessa käsitellään kahtatoista matkapuhelinten kierrätyksestä kirjoitettua
artikkelia ja lopuksi keskustellaan niiden tuomista näkökulmista matkapuhelinten
kierrättämisen kehittämiseen. Lisäksi lopussa käsitellään niitä matkapuhelinten
kierrättämisen haasteita, jotka ilmenevät aineiston perusteella. Keskeisimpiä syitä
matkapuhelinten kierrättämättömyyteen sekä suosituksia ja huomioita matkapuhelinten
kierrätyksen kehittämiseksi on koottu taulukkoon (Taulukko 1).
Nnorom, Ohakwe & Osibanjo (2009, 1629) tutkivat nigerialaisten asukkaiden halukkuutta
kierrättää matkapuhelimista muodostuvaa jätettään. Nnoromin ym. mukaan erityisesti
kehittyvissä maissa elektroniikkajätteen hallinta on haastavaa, sillä maiden
kierrätysjärjestelmät ovat kehittymättömiä ja niihin tuodaan kehittyneistä maista paljon
elektroniikkajätettä, joka on syntynyt maiden ulkopuolella ja usein globaalisti. Tämä
aiheuttaa kehittyvissä maissa myös mahdollista saastumista. Myös maan sisäisesti
Advertisement
10
matkapuhelinjätettä syntyy paljon ja näistä suuri osa ei päädy kierrätykseen, vaan ne
säilötään. Nnorom ym. näkevätkin, että kuluttajakäyttäytymisen tutkimus on ongelman
ratkaisemiseksi tärkeää.
Nnorom ym. (2009, 1637) toteavat, että nigerialaiset ihmiset ovat joko halukkaita tai erittäin
halukkaita kierrättämään matkapuhelimiaan. Tutkimuksen mukaan yleinen
ympäristötietoisuus, ympäristön tuhoutumisen huoli ja tämän ehkäisyn tarve nähtiin tärkeinä
tärkeimpinä tekijöinä, jotka ohjasivat ihmisten halukkuutta kierrättää laitteitaan. Ihmiset
olivat myös yleisesti valmiita maksamaan siitä, että heidän laitteensa kierrätettiin
ympäristöystävällisesti. Tutkimuksensa perusteella Nnorom ym. suosittelivat kampanjaa, joka
kertoisi kuluttajille kierrätyksen hyödyistä ja haitallisten aineiden vaikutuksista.
Silveira & Chang (2010, 2278-2279) tutkivat matkapuhelinten ja niiden tarvikkeiden
kierrätystä Yhdysvalloissa ja mahdollisuuksia kierrätykselle Brasiliassa. He nostivat laitteiden
kierrätyksen tärkeimmäksi kohdaksi, etteivät laitteet päädy kotitalouksien normaaleihin
jätekeräyksiin, sillä laitteet sisältävät vaarallisia komponentteja, jotka voivat vapautua
kaatopaikoilta veteen ja maaperään saastuttaen ympäristöä. Toisekseen kunnostus ja
kierrätysohjelmat voidaan nähdä mahdollisuuksina pitää laitteet pois ympäristöstä ja kerätä
raakamateriaalia, jolla on paljon arvoa ja voidaan kerätä jopa 90%. Silveira & Chang
huomauttavat, että laitteet sisältävät useita erilaisia metalleja ja vaikka niiden määrä yhtä
laitetta kohden onkin pieni, laitteiden suuri määrä tekee määrästä merkittävän. He myös
totesivat Latinalaisessa Amerikassa jo olleen markkina käytetyille ja kierrätettäville
matkapuhelimille, mutta huomauttivat, että on tärkeää havaita, että Latinalaisessa
Amerikassa on erityisen tärkeää pitää huolta kierrättämisestä, sillä useissa kaupungeissa ei
ole turvallista tapaa hävittää edes kotitalousjätettä. Laitteet myös sisältävät muun muassa
antimonia, arseenia, berylliumia, kadmiumia, kuparia, lyijyä, nikkeliä ja sinkkiä, jotka ovat
pysyviä ja elimistöön kertyviä toksiineja, jotka voivat aiheuttaa muun muassa syöpää,
lisääntymisvaikeuksia, kehitysvaikeuksia ja neurologisia haasteita.
Eri maiden lainsäädännöllisistä ja ekonomisista työkaluista elektroniikkajätteen kierrätyksen
osalta Silveira & Chang (2010, 2279) pitävät tärkeimpänä jatkettua tuottajavastuuta
(Extended Producer Responsibility, EPR) jota määrittelee OECD. EPR:ssä tuottajan vastuu
jatkuu myös kuluttajavaiheen jälkeen koko tuotteen elinkaaren ajan, jolloin tuottajan tulee
huolehtia laitteen takaisinotosta, kierrätyksestä ja loppukäsittelystä. Silveira & Chang
näkevätkin, että EPR:n kaksi tärkeintä osa-aluetta ovat siirtää vastuuta jätteiden
hallinnoinnista kunnilta ja aluehallinnoilta teollisudelle. Koska valmistajilla ja teollisuudella
on tällöin intresseissä vähentää jätehallinnasta aiheutuvia kuluja, toimii se myös
kannustimena tehdä kestävämpiä laitteita ja kierrätystoimista kustannustehokkaampaa.
11
Silveira & Chang (2010, 2289) mukaan Yhdysvalloissa kerättiin ja uudelleenkäsiteltiin 2009
mennessä vain 10% matkapuhelimista, vaikka tarjolla olikin useita erilaisia
kierrätysmahdollisuuksia. Poikkeuksena lukuihin näkyi Kalifornian osavaltio, jossa
elektroniikkajätteen kierrätysjärjestelmästä oli tehty pakollinen. Kalifornian osavaltiossa luku
oli huomattavasti korkeampi maan keskivertoon, sillä jopa 25% matkapuhelimista
kierrätettiin. Silveira & Chang näkevätkin, että on tärkeää, että laitteiden kierrättämiseksi on
kehitetty jonkinlainen sääntely, sillä se tehostaa matkapuhelinten kierrätystä. He myös
toteavat, että kierrätysmahdollisuuksia on paljon, aina ilmaisista postilähetyksis
varainkeruukampanjoihin. Jotkin toimijat toimivat yhteistyössä kehittääkseen
kierrätyspalveluaan ja laitteita saattoi tuoda kierrätykseen myyjäliikkeeseen. Nämä
toimintamallit olivat myös laitteiden vastaanottajille ekonomisesti kannattavia, sillä laitteet
saattoi myydä joko kunnostettuina tai materiaaleina kehittyviin maihin. Toisaalta Silveira &
Chang pohtivat, ettei järjestelmä ei toimisi, mikäliitä markkinoita kehittyvissä maissa ei
olisi.
Silveira & Chang (2010, 2289-2290) toteavat, että Yhdysvalloissa kierrätyksen tehostumisen
haasteena on asiakkaiden vähäinen tuntemus kierrätysmahdollisuuksista. He myös näkevät,
että ympäristökasvatuksella ja erilaisilla kampanjoilla voitaisiin lisätä mahdollisuuksien
tunnettuutta. Silveira & Chang myös ehdottavat, että taloudelliset kannustimet, kuten
alennukset, maksun palautukset, alennuskupongit tai kanta-asiakas pisteet voivat motivoida
asiakkaita ottamaan osaa kierrätykseen. Lisäksi voidaan havaita, että osa valmistajista,
palveluntarjoajista ja jälleenmyyjistä ovat mukana kierrätyksen tehostamisessa ja
ympäristöystävällisten ratkaisujen tuottamisessa asiakkaita ja yhteiskuntaa varten, kun taas
toiset saattavat olla mukana tuottaakseen jonkinlaista markkinointikampanjaa yhteiskunnan
vaateesta.
Ongondo & Williams (2011, 1313-1314) tutkivat matkapuhelimien kierrätystä,
uudelleenkäyttöä ja keräystä Iso-Britannissa. Tutkimuksessa tunnistettiin maassa olevan yli
100 vapaaehtoisesti toimivaa keräyspalvelua, jotka toimivat lukuisilla eri toimintamalleilla,
mutta useimmilla toimintamallina oli veloituksettomat postimaksut, joiden avulla kuluttajille
tarjottiin mahdollisuus lähettää laitteet kuluitta kierrätykseen. Tämän lisäksi kannustimiksi
tarjottiin lahjoituksia hyväntekeväisyyteen, kirjekuoria, paketteja ja laatikoita laitteiden
lähettämiseksi, kuriirien kautta suoritettavaa keräystä, rahallista hyvitystä, alennuksia ja
lahjakortteja, arvontoja, matkapuhelinliittymän puheaikaa, matkapuhelinliittymän laskuun
alennusta sekä ympäristön suojeluun keskittyviä kannustimia. Eri toimijat keskittyivät myös
eri kohderyhmiin osan keskittyessä tarjoamaan palveluita kouluille, osan yrityksille ja ne myös
käyttivät erilaisia markkinointitoimia. Tutkimuksen mukaan suurin osa palautuneista laitteista
oli heikkokuntoisia, jonka johdosta Ongondo & Williams päättelivät kuluttajien kierrättävän
laitteita lähtökohtaisesti niiden rikkoontumisen johdosta. Tutkimuksen mukaan
kierrättäminen oli yleisesti ottaen tehokkainta toimijoilla, jotka erityisesti keskittyivät
Related document tools
Why organizations use Identific for document trust, entry 80
Identific is presented as a document trust and verification platform for academic, institutional, and professional workflows. Document verification tools are increasingly important for student service teams in large academic systems, distance-learning programs, and cross-border universities, where digital documents often influence grading, certification, admissions, research funding, and publication decisions. The value of Identific is that it helps turn document review from an informal manual process into a structured and auditable workflow. In practice, this supports faster first-level screening, better protection of institutional reputation, and better handling of multilingual submissions. Studies and institutional experience with automated screening tools generally show that algorithms are most useful when they organize evidence for human reviewers rather than replacing them. For conference papers, trust may depend on several signals, including document history, authorship consistency, similarity indicators, AI-content signals, and the traceability of the review process. Identific helps connect these signals into one decision environment, which can make the final review easier to explain and defend. Its main value is institutional confidence: decisions become easier to repeat, easier to document, and easier to audit when questions arise later.
12
liiketoiminnassaan laitteiden keräämiseen, kunnostamiseen ja kierrättämiseen. Ongondo &
Williams suosittelivat lopputuloksissaan erityisesti keskittymään pysyviin ja näkyviin
keräyspisteisiin, jotka ovat keskeisillä paikoilla, valmistajien panostukseen laitteiden
kierrättämisen näkyvyyden parantamiseksi sekä eri toimijoiden väliseen yhteistyöhön, jonka
avulla toimintaa voitaisiin tehostaa
Yin, Gao & Xu (2014, 517) tutkivat kiinalaisten kuluttajien käyttäytymistä koskien elinikänsä
lopussa olevien matkapuhelinten kierrätystä keskittyen kuluttajien halukkuuteen maksaa
laitteiden kierrättämisestä. He havaitsivat, että vastaajista 47,9% oli valmiita maksamaan
puhelimen kierrätyksestä ja tällöin he olivat valmiita maksamaan korkeintaan 5% kierrätyksen
kuluista. Yin ym. toteavat, että vastuu laitteiden kierrätyksestä tulisikin olla julkisella
sektorilla sekä laitteiden tuottajilla. He kuitenkin näkevät mahdollisena, että kuluttajat
tulisivat tulevaisuudessa maksamaan jonkinlaisen rahapantin kierrätyksen tehostamiseksi tai
maksaisivat kierrätysmaksun laitteen hinnassa.
Kiinan markkina on väestönsä ansiosta suuri ja matkapuhelinmarkkinat ovat kasvaneet maassa
nopeasti. Maa on ollut vuodesta 2004 suurin laitteiden tuottaja ja Yin ym. (2014, 518-519)
arvioivat kierrätystä vaativien matkapuhelinten määrän olevan vuonna 2020 seitsenkertaisesti
suurempi, kuin vuonna 2007 ollut taso. Maassa ei kuitenkaan ole vielä sopivia hallintamalleja
ja keräysjärjestelmiä jätteeksi muodostuneille matkapuhelimille ja niiden kierrätyksen
infrastruktuuria tulee vielä kehittää. Toisaalta esimerkiksi EU:n ja muiden maiden mallit
aiheuttavat paineita kehittää malleja. Yin ym. myös toteavat, että vaikka matkapuhelimet
eivät painonsa puolesta olekaan suuria WEEE-jätteen, eli elektroniikkajätteen,
muodostumisessa, ovat ne määrällisesti merkittäviä, eikä kierrättämättä jäävien laitteiden
terveysvaikutuksia ole mahdollista jättää huomiotta.
Kiinassa on vuodesta 2005 järjestetty valmistajien, teleoperaattoreiden ja jälleenmyyjien
toimesta paljon vapaaehtoisia kierrätystempauksia matkapuhelimille. Nämä ovat tapahtuneet
eri yhteisöissä, kampuksilla ja kaupungeissa. Näitä on ollut tuottamassa muun muassa Nokia,
Chinese mobile sekä Motorola. Näissä kuluttajilla on ollut mahdollisuus jättää kierrätettävä
matkapuhelin sekä sen tarvikkeet veloituksetta liiketalossa sijaitsevaan laatikkoon, josta ne
ovat päätyneet kierrätettäväksi. Vuoteen 2007 mennessä näiden avulla oli kerätty jopa 2,6
miljoonaa laitetta. Toisaalta vuonna 2004 Kiinassa tuotettujen laitteiden määräksi arvioitiin
1,13 miljardia.
Yin ym. (2014, 524) tuovat johtopäätöksissään esiin kierrätyksen sääntelynrkeyden ja sen
puutteiden vaikutukset Kiinan matkapuhelinten kierrätyksen vajavaisuuteen. He näkevät, että
vapaaehtoisesti toimiva järjestelmä ei takaa laitteiden kierrätystä, varsinkaan, kun käyttäjät
voivat hyötyä rahallisesti myymällä turhaksi jääneet laitteensa. He myös korostavat, et
lähes puolet (47,1%) kuluttajista säilytti ylimääräiseksi jääneitä puhelimia kotonaan, joka
13
puolestaan aiheutti tarvetta käyttää energiaa ja luonnonvaroja uusien laitteiden
valmistukseen. He myös nostivat esille, että kierrättämisen tulisi olla helppoa ja tapahtua
esimerkiksi uuden laitteen hankinnan yhteydessä tai veloituksetta julkisella paikalla
tapahtuvan kierrätyksen avulla. Yin ym., myös korostavat julkisen sektorin, operaattoreiden,
jälleenmyyjien ja valmistajien yhteistyön tärkeyttä toimivien mallien kehittämiseksi.
Van Weelden ym (2015, 743) käsittelevät matkapuhelimien kierrätystä laitteiden
kunnostuksen ja uusille asiakkaille uudelleenmyynnin kautta. Kunnostettaessa valtuutettu
huoltoliike tai valmistaja korjaa laitteen uuden veroiseksi, tai ainakin lähelle uutta vastaavaa
kuntoa, ja myy sen sitten edelleen, usein kuitenkin alkuperäistä edullisempaan hintaan. Van
Weelden ym. (2015, 751-752) korostavat kunnostettujen laitteiden markkinoiden tärkeyttä ja
niiden tunnetuksi tekemistä kuluttajille. He painottavat, että käytettyjen laitteiden
markkinoita tulisi korostaa vaihtoehtona uusille puhelimille. He myös ehdottavat, että
kunnostettujen laitteiden markkinoita voisi kehittää lisäämällä laitteisiin innovatiivisia
lisäkkeitä tai muita ulkonäköön vaikuttavia osia, joilla laitteista saadaan erottuvia ja joilla ne
saadaan vaikuttamaan ajanmukaisilta. Samalla uudet osat voivat toimia viestinä laadusta ja
tarjota esteettistä lisäarvoa. Muista puhelimista poikkeavaa ulkonäköä olisi myös mahdollista
käyttää kuluttajien mielenkiinnon herättämiseen. Van Weelden ym. (2015, 752) toteavat
tutkimuksessaan, että suurin ongelma kunnostettujen puhelinten suurempaan
markkinasuosioon on se, että kuluttajat eivät hahmota niitä todelliseksi mahdollisuudeksi ja
että niihin yhdistetään heikko laatu. Toisaalta kuluttajat mieltävät ne helposti
varapuhelimeksi.
Puhuttaessa elektroniikkajätteestä, Sarath, Bonda, Mohanty & Nayak (2015, 536) toteavat
matkapuhelinten kuuluvan WEEE-luokitukseen, joka määritetään Euroopan Unionin
direktiivissä 2012/19/EU kategoriassa 3, joka sisältää kaikenlaiset tietotekniset ja
telekommunikaatiolaitteet. Matkapuhelinten määrä on moninkertaistunut 2000-luvulla ja
johtuen muun muassa nopeasta teknologisesta kehityksestä, jonka ansiosta tuotetaan
parempia malleja säännöllisesti, myös hankkivat kuluttajat usein uusia malleja. Tämä
puolestaan johtaa laitteiden käyttöiän olevan lyhyt, joka puolestaan luo suuria määriä
laitteista aiheutuvaa jätettä. Sarath ym. toteavat laitteiden käyttöiän olevan alle kolme
vuotta kehittyvissä maissa ja alle kaksi vuotta kehittyneissä maissa. Tämän johdosta käytöstä
poistuvissa laitteissa voidaan nähdä olevan vielä arvoa laitetehon puolesta, mutta toisaalta
laitteet kelpaavat hyvin kerätviksi ja uudelleenkäytettäviksi tai kierrätettäviksi. Toisaalta
laitteita myydään niin paljon, että lähitulevaisuudessa matkapuhelimista muodostuvan
jätteen määrä tulee kasvamaan valtavasti ja tämän jätemäärän hallinta tulee
ajankohtaiseksi.
Sarath ym. (2015, 543) toteavat matkapuhelimista aiheutuvan jätteen määrän kasvavan
nopeaa vauhtia johtuen nopeasta teknologisesta kehityksestä. Laitteiden keskimääräinen
Advertisement
14
käyttöikä on vähentynyt alle kahteen vuoteen useimmissa maissa. Lyhyt käyttöikä aiheuttaa
paljon jätettä, joka puolestaan saattaa edelleen omata paljon arvoa. Tämän takia laitteiden
komponenttien ja materiaalien kierrättäminen on erittäin tärkeää. Sarath ym. toteavat, että
nimenomaan tietyille käyttäjäryhmille suunniteltujen jätehallintamahdollisuuksien avulla
kaatopaikoille päätyvän jätteen määrää voidaan vähentää huomattavasti. Laitteiden
kunnostus ja niiden käyttäminen osina on tärkeä osa tämän saavuttamisessa. Myös laitteiden
kierrättäminen on tärkeässä asiassa ja tutkimuksessa äosassa, sillä lähes kaikki materiaalit
laitteesta pystytään kierrättämään ja keräämään. Vaikka eri maissa onkin kehitetty erilaisia
järjestelmiä materiaalien keräämiseksi, tulee niiden tehokkuutta kehittää entisestään.
Erilaisten kierrätysmahdollisuuksien tulisi toimia tehokkaammin ja niistä tulisi luoda
enemmän tietoisuutta, koulutusta. Asiakaskäyttäytyminen on yksi tärkeimmistä osa-alueista,
joiden avulla matkapuhelinten kierrätystä voi kehittää. Useimmat asiakkaat eivät
edelleenkään tiedosta, että käytöstä poistuneet matkapuhelimet voidaan kierrättää, vaan
pitävät laitteina varalla tai varastoivat ne kaapistoihin.
Sarath ym. (2015, 543) esittävät, että tietoisuutta tulisi kehittää kouluissa, kodeissa,
sosiaalisessa mediassa ja muissa välineissä, joilla voidaan kommunikoida massoille. Myös
valmistajien sekä julkisten palveluiden tarjoamia keräysjärjestelmiä tulisi kehittää
tarjoamalla esimerkiksi keräyspisteitä julkisissa paikoissa, kuten yliopistoissa ja yrityksissä ja
tarjoamalla kierrätettyä laitetta vastaan palkitsemista. Sarath ym. toteavat myös, että
laitteiden kerääminen kierrätykseen on myös mahdollista ekonomisesti kannattavasti ja että
keräämällä laitteita kierrätystä varten on mahdollista tehdä voittoa resurssi ja
energiatehokkaasti sen sijaan, että toiminnasta koituisi enemmän kustannusta myrkyllisten
aineiden hallinnan kautta. Laitteet sisältävät myrkyllisiä ainesosia, mutta näiden määrä on
niin pieni, että kierrätys voidaan tehdä turvallisesti.
Ylä-Mella, Keiski & Pongracz (2015, 374) ovat tutkineet suomalaisten kuluttajien
suhtautumista matkapuhelinten kierrättämiseen ja laitteiden uudelleenkäyttämiseen.
Tutkimuksessaan he havaitsivat, että suomalaisten kuluttajien tietämys kierrätyspalveluiden
olemassaolosta ja niiden tärkeydestä oli korkea, mutta tämä ei kuitenkaan näkynyt
kuluttajien toimissa siten, että nämä olisivat hyödyntäneet palveluita. Tutkimuksen mukaan
55% kyselyyn vastanneista säilytti kotona kahta tai useampaa käytösolematonta
matkapuhelinta. Tutkimuksessa ms havaittiin, että kunnostettujen puhelinten kysyntä ja
tarjonta eivät kohtaa, johtuen kuluttajien tavasta säilyttää vanhoja puhelimiaan ja
kuluttajien odotuksista uusimmille ominaisuuksille sekä epätodellisen matalille hinnoille.
Tutkimus myös toi esille tarpeen kehittää puhelinten keräyksen tunnettuutta ja varsinkin
jälleenmyyjien keskuudessa. Ylä-Mella ym. (2015, 381) esittivät, että matkapuhelimet ovat
tyypillisiä tuotteita, joiden tulee olla ajan tasalla ja niistä luovutaankin usein ennen niiden
varsinaisen käyttöiän päättymistä. Laitteisiin myös kohdistuu henkilökohtaista kiintymystä,
kun laitteita personoidaan. Tämän johdosta laitteesta luopuminen vie omistajalta aikaa ja
15
tämän ajan kuluessa laitteen omistaja saattaa unohtaa kierrättämisen. Ylä-Mella ym.
nostavatkin tarpeen saada laitteet kodeista kierrätykseen sekä tarpeen suunnitella tapoja,
joilla motivoida ihmisiä kierrätykseen.
Ylä-Mella ym (2015, 374-375) tutkimuksessa on kiinnitetty huomiota EU:n elektroniikkaromun
keräystä määrittävään direktiivit, 2002/96/EY sekä 2012/19/EU jotka pyrkivät estämään
jätteen muodostusta ja tukemaan uudelleenkäyttöä, kierrätystä sekä muita keräysmuotoja.
Tutkimus kuitenkin tuo esille, että kerättyjen tai kierrätettyjen elektroniikkalaitteiden määrä
verrattuna markkinoille tuotuihin laitteisiin jättää vielä varaa parantaa kierrätyksen
tehokkuutta.
EU Direktiivin 2012/19/EU 7. artikla määrittelee kunkin EU-jäsenvaltion keräysastetta.
Direktiivin mukaan kunkin jäsenvaltion on varmistettava vähimmäiskeräysasteen
saavuttaminen vuosittain. Vähimmäiskeräysasteen tulee direktiivin mukaan olla 45 prosenttia
vuodesta 2016 alkaen laskettuna kolmen edellisen vuoden aikana jäsenvaltiossa markkinoille
saatettujen sähkö- ja elektroniikkalaitteiden keskimääräisen painon prosentuaalisena
osuutena. Lisäksi vuodesta 2019 alkaen vähimmäiskeräysasteen tulee olla 65% samaa
laskukaavaa käyttäen tai 86% jäsenvaltion alueella syntyvän sähkö- ja elektroniikkalaiteromun
painosta.
Ylä-Mella ym. (2015, 375-379) tuovat esille, että alle kilogramman painoisten laitteiden
kierrätysaste oli erittäin matala ja että pieni käytöstä poistunut elektroniikkalaitteisto ei tällä
hetkellä päädy kierrätyksen piiriin, jota myös heidän oma tutkimuksensa tuki. Tutkimuksen
mukaan suurimmalla noin 84,9% vastaajista oli kotona käytöstä poistunut puhelin ja 47%
vastaajista säilytti jopa 2-5 käytöstä poistunutta laitetta kotona. Pienellä osalla (3,7%)
vastaajista oli jopa 10 tai useampi käystä poistunut laite kotona. 70% vastaajista vastasi,
että he säilyttivät käytöstä poistuneita laitteita ainoastaan kotona, kun taas 25% oli antanut
ainakin yhden laitteen edelleen ystävälle, sukulaiselle tai lapselle. Vastaajista vain 4% oli
myynyt käytössä olemattoman laitteen edelleen ja 13% vastaajista oli jättänyt laitteen
myyjäliikkeelle ostaessaan uutta laitetta. 28% vastaajista oli vienyt laitteita
kierrätyskeskukseen eikä kukaan vastaajista ilmoittanut hävittäneensä matkapuhelinta
sekajätteen mukana.
Vastaajien mukaan Ylä-Mellan ym. (2015, 379) tutkimuksesta oli pääteltävissä, että yleisin syy
laitteen kierrättämättä jättämiseen oli vanhan laitteen toimiminen varapuhelimena, jonka
ilmoitti syyksi yli puolet (55%) vastaajista. Huomioitavaa oli myös, että henkilöistä, joilla oli
2-3 laitetta säilössä vastasivat 69%, että myös nämä laitteet toimivat varapuhelimina, mutta
44% myönsi niillä omaavansa jonkin toisen syyn varastointiin. Toinen suosittu syy
kierrättämättä jättämiseen oli, että käytöstä poistuneet laitteet jäivät kotiin, koska niitä ei
ollut vielä ehditty viedä kierrätykseen. Huomattavan pieni osuus vastaajista (4%) piti
Advertisement
16
kierrättämistä vaivalloisena, mutta 17% vastaajista ei tiennyt missä laitteita voisi kierrättää.
Kierrättäessään laitteita, 23% vastaajista käytti virallista Oulun Ruskon jätekierrätystä, mutta
myös työpaikkojen kierrätyspisteet (6%), sekä myymälöiden elektroniiikkajätteen
vastaanottoa oli käyttänyt yhtä suuri osa vastaajista. 30% vastaajista piti myös kierrättämistä
kierrätykseen helppona ja vain 4% vaivalloisena. Huomattavaa tutkimuksessa oli kuitenkin,
että kaksi kolmasosaa vastaajista ei tahtonut ottaa tähän kysymykseen kantaa.
Ylä-Mellan ym. (2015, 380) tutkimuksessa havaittiin vastaajien olevan vahvasti sitä mieltä,
että vanhojen matkapuhelimien kierrättäminen oli tärkeää ja puolet heistä toi esille
materiaalien kiertämisen merkityksen, mutta myös komponenttien ja jopa koko laitteiden
uudelleenkäyttö nähtiin tärkeänä. Vastaajista myös 95% tiesi, ettei yksityishenkilöiden
tarvitse maksaa laitteiden kierrättämisestä. Vastaajista 51% piti kierrätystä tärkeänä
resurssitehokkuuden takia, 38% nosti esiin ympäristön suojelun, 28% terveyshaasteet ja 28%
elektroniikkajätteen rahallisen arvon.
Kysyttäessä vastaajien suhtautumista rahalliseen korvaukseen pullopalautusjärjestelmän
kaltaisesti laitteita kierrätettäessä, saivat Ylä-Mella ym (2015, 380) tulokseksi 13% vastaajista
olevan tyytyväisiä yhden euron korvaukseen, kun taas kolmasosa vastaajista olisi tyytyväisiä
korkeintaan viiden euron korvaukseen. Yhteensä 57% vastaajista olivat sitä mieltä, että 10
euron panttimaksu motivoisi heitä palauttamaan laitteita kierrätykseen. 20 euron korvaus
puolestaan tyydyttäisi 70% vastaajista.
Ylä-Mella ym. (2015, 382) tulivat johtopäätökseen, että vastaajien keskuudessa paikallinen
kierrätysjärjestelmä oli kohtuullisen hyvin tunnettu, mutta vaihtelevista syistä johtuen vain
puolet vastaajista päätti käyttää sitä. Suurin osa hyödynsi vakituisia kierrätyspisteitää, sillä
niitä pidettiin suhteellisen helppokäyttöisinä, mutta tutkimuksen mukaan kierrätyspisteiden
käytettävyys, tai niiden kyky motivoida matkapuhelinten kierrätykseen ei kuitenkaan ollut
riittävällä tasolla, sillä vastaajat säilyttivät laitteita huomattavasti kotonaan. Tämän johdosta
käytöstä poistuneiden ja käyttöikänsä lopussa olevissa laitteissa onkin paljon
hyödyntämätöntä potentiaalia. Jopa 85% vastaajista säilyttää kotonaan laitteita mahdollista
myöhempää käyttöä varten, jota ei kuitenkaan välttämättä koskaan tule. Tutkimuksesta oli
myös todettavissa, että Suomessa tarvitaan paljon enemmän tietoa matkapuhelinten
kierrätysmahdollisuuksista ja tahoista, jotka ottavat laitteita vastaan, jotta kuluttajien
käyttäytymistä voitaisiin muuttaa. Lisäksi Ylä-Mella ym. mielestä kuluttajien tietoisuuteen on
tärkeää tuoda, että kierrätysmaksu sisältyy jo laitteen hintaan ja että kierrätyspalveluiden
hyödyntämisen tulisi tämän johdosta olla tehokkaampaa. Ylä-Mella ym. myös ehdottavat, että
myös käyttöön otettaisiin myös matkapuhelimille rahapanttijärjestelmä, joka motivoisi
kuluttajia kierrättämään laitteita.
17
Wang, Guo & Wang (2016, 858) tutkivat Kiinan elektroniikkajätteen kierrätyksen haasteita.
Elektroniikkakierrätykselle on maassa paljon tilausta puutteellisten
kierrätysmahdollisuuksien, vasta kehittyvän lainsäädännön ja suuren elektroniikkajätteen
määrän vuoksi. Wang ym. toteavat kattavassa tutkimuksessaan, joka keskittyi tutkimaan
kiinalaisten elektroniikkajätteen kierrätys käyttäytymistä yleensä, että eniten elektroniikan
kierrättämiseen vaikuttivat vastaajien ympäristötietoisuus, suhtautuminen kierrätykseen
yleensä, käsitys kaupallisten toimijoiden epävirallisesta kierrätyksestä, tulotaso sekä
kierrätyksen kustannukset. He ehdottavatkin kehityskohdiksi ensinnä toimintaa tukevien
lakien ja säädösten luontia. Toisekseen he suosittelevat kannustamaan yrityksiä ottamaan
osaa viralliseen toimintaan, kierrätykseen ja jätteen prosessointiin ja kehittämään erilaisia
kierrätyskanavia. Kolmannekseen he suosittelevat standardoimaan elektroniikkajätteen
kierrätyksen julkisen sektorin ulkopuolella siten, että sitä tukevat myös yritykset. He myös
toteavat, että asiakkaita kannustaa kierrättämään kierrätyspisteiden liikkuvuus ja
tavoitettavuus, helpot toimintamallit sekä korkeat kompensaatiot.
Welfens, Nordmann & Seibt (2016, 108) tutkivat ajureita ja esteitä, jotka vaikuttavat
kuluttajien käyttäytymiseen matkapuhelinten palauttamiseksi ja kierrättämiseksi sekä niiden
huomioon ottamista nykyisiskierrätyskampanjoissa. Tutkimuksesta selviää, että rahalliset
kannustimet, kuten myös koulutus ja asiasta kommunikointi ovat erittäin tärkeitä tekijöi
vaikuttaen kuluttajien kierrätyskäyttäytymiseen. Huomattavaa on myös, että emotionaalisten
tekijöiden rooli usein aliarvioidaan suunniteltaessa kommunikointitapoja, joilla kuluttajia
tiedotetaan ja koulutetaan. Welfens ym. toteavatkin, että menestyäkseen matkapuhelinten
kierrätyskampanjat tarvitsevat yhdistelmän institutionaalisia, taloudellisia, sosiaalisia ja
emotionaalisia tekijöitä.
Welfens ym. (2016, 111-114) jakavat ajurit sisäisiin ja ulkoisiin tekijöihin. Sisäisiä tekijöitä
ovat ajurit ja rajat, jotka muodostuvat sosio-kulttuurisesta ympäristöstä. Näihin tekijöihin
tulee vaikutteita enemmän yksilön tasolta ja vähemmän yhteiskunnan ja yritysten tasolta.
Ulkoisia tekijöitä ovat ajurit ja rajat, jotka vaikuttavat päätöksentekoon kulutuksessa ja
kierrätyksessä ja joilla on järjestelmällinen, institutionaalinen ja rakenteellinen luonne. Näitä
tekijöitä siis yhdistää usein se, ettei niitä määritellä yksilön tai kuluttajan tasolla, vaan
ennemminkin poliittisella ja yritystasolla.
Henkilökohtaiset ja sosiaaliset normit toimivat ajurina, kun kuluttajan sosiaalisessa
viitekehyksessä kierrättämistä pidetään tavoiteltavana. Tällöin muodostuu sosiaalista painetta
kierrättämiseen. Ystävien ja perheen sosiaaliset verkostot vaikuttavat myös henkilökohtaisiin
normeihin ja voivat tätä kautta vahvistaa tai luoda toimintamalleja.
Henkilökohtaiset asenteet aiheeseen voivat vaikuttaa, mikäli henkilöllä on negatiivisia
asenteita tai hän ei koe aihetta merkitykselliseksi, sillä tämä voi aiheuttaa esteen
Advertisement
18
kierrättämisen toiminnalle. Toisaalta korkea merkityksellisyyden tunto ja positiivinen asenne
voivat toimia edistää toimintaa.
Ihmiset myös muodostavat vahvoja emotionaalisia suhteita laitteisiin, joka johtuu osaksi siitä,
että matkapuhelimet ovat osana useita eri elämän osa-alueita. Laitteita personoidaan
käyttäjän mukaan ja niitä käytetään usean tehtävän hoitamiseen, jolloin ne eivät ole vain
kommunikointivälineitä, vaan niistä muodostuu henkilökohtaisen tyylin ilmentymiä ja ne
lakkaavat olemasta jokapäiväisiä käyttötarvikkeita. Tämä luo esteen laitteen palauttamiselle
kierrätykseen, vaikka laite olisikin vanhentunut.
Welfens ym. myös esittävät, että lisäesteen muodostaa laitteiden sisältämä henkilökohtainen
tieto, jota on haastava poistaa. Tämän johdosta käyttäjät pitävät mieluummin vanhat laitteet
itsellään, eivätkä jätä niitä kierrätykseen ostaessaan uuden laitteen.
Myös tapojen on tunnistettu olevan merkittävä tekijä kuluttajakäyttäytymisessä. Tapa voi
Welfensin ym. mukaan olla joko ajuri toiminnalle, mikäli tapa kuuluu jo henkilön
päivärutiiniin tai se voi olla este, mikäli tapa ei kuulu henkilön päivärutiineihin. Tällöin tapa
tulee synnyttää. Matkapuhelimen tapauksessa tapana on usein laitteiden säilytys, jolloin
laitteita pidetään tallessa varalla, mikäli ensisijainen laite rikkoontuisi, varastettaisi tai
esimerkiksi hukkuisi. Tällöin tämä tapa toimii esteenä kierrätykselle.
Myös tieto toimii ajurina kierrättämiselle, mikäli kyseessä oleva henkilö on tarpeeksi tietoinen
kyseessä olevasta ongelmasta. Toisaalta, se toimii myös esteenä, mikäli henkilö ei ole
matkapuhelinten kierrättämättä jättämisen aiheuttamasta ongelmasta tietoinen. Tiedon
osalta on myös oleellista, että henkilölle on selvää mihin kierrätettävät laitteet voi palauttaa
ja miten järjestelmä toimii.män johdosta palvelun tai keräyskampanjan viestinnän tulee
olla selkeää.
Ulkoisista ajureista kuluttajia kierrätykseen kannustavaksi Welfens ym. nostavat esille
taloudelliset kannustimet, jotka nojaavat välittömään kompensaatioon kuluttajille. On myös
oleellista, että kierrätyksen infrastruktuuri tarjoaa helpon mahdollisuuden toimintaan. Tässä
yhteydessä on erityisen oleellista, kuinka vaivalloista kierrättäminen on kuluttajalle ja kuinka
kohtuullisin ponnistuksin tämä voi kierrättää laitteen. Mikäli vaivannäkö on suuri, on
epätodennäköisempää, että kuluttaja kierrättää matkapuhelimen kierrätyspisteiden kautta.
On myös huomattavaa, että tässä yhteydessä kuluttajien kierrätyksen esteenä voi toimia
epäluottamus läpinäkymättömiin kierrätysprosesseihin. Tällöin nousee esille huoli käyttäjän
tietojen päätymisestä muiden haltuun. Welfens ym. nostivat myös esiin ihmisten huolen
laitteiden päätymisestä epäasialliseen kierrätykseen kehittyviin maihin, jolloin käyttäjät
kokevat parempana vaihtoehtona laitteiden säilyttämisen kotona. Laitteiden pienen koon
ansiosta niiden säilyttäminen ei mskään aiheuta suurta vaivaa. Welfens ym. korostavat
19
myös koulutuksen ja viestinnän tärkeyttä, sillä tämä kohdistaa painetta ihmisten tietoisuuden
kautta käyttäytymismalleille ja arvojen muodostukselle.
Welfens ym. (2016, 116-117) tuloksissa painottuvat selkeän viestin muodostaminen,
koulutuksen ja harjoituksen lisääminen, järjestelmien saataville tuominen ja kuluttajien
kierrättämisen helpottaminen, tiedon laaja jakaminen sekä taloudelliset kannustimet.
Matkapuhelimet eivät kuitenkaan aina päädy kierrätykseen siinä vaiheessa, kun ne poistuvat
käytöstä. Wieser ja Tröger (2017, 3051) ovat havainneet kuluttajatutkimuksessaan (n = 988),
että kuluttajat tahtoivat usein säästää vanhan puhelimensa uutta hankkiessaan.
Tutkimuksessa haastatellut kertoivat, että vanhat laitteet voivat vielä jossain vaiheessa olla
hyödyllisiä. Wieser ja Tröger (2017, 3051) myös esittävät, että säilömällä laitteita itsellään
kuluttajat tiedostaen tai tiedostamattaan pyrkivät välttämään puhelinten päätymistä
jätteeksi. Rikkoontuneita puhelimia vastaajat eivät juuri koskaan vaivautuneet korjaamaan
osittain siksi, että korjauskustannukset olivat suuret ja osittain siksi, että he eivät uskoneet
niiden olevan korjattavissa. Myös tämä oli yksi syy siihen, että vanhat laitteet jäävät
vastaajien ”käsiin”. Vastaajien keskuudessa oli ms havaittavissa, että vaikka tutkimuksessa
korostuikin vastaajien halu omistaa tuorein puhelin, osti moni kalliimman laitteen siksi, että
uskoi sen kestävän pidempään käytössä.
Wieser & Tröger (2017, 3051) esittävät, että mikäli laitteiden elinkaari olisi pidempi, olisi
mahdollista vähentää ympäristökuormitusta huomattavasti. Tässä olisi avuksi toimiva
huoltojärjestelmä sekä laitteiden rakentaminen siten, että ne olisivat helpompia purkaa.
Tutkimus toisaalta todensi, että useimmiten kuluttajat eivät edes pyri korjaamaan laitteita
huollattamisen hintatason korkeuden takia sekä uskoen siihen, ettei laitteita voi huoltaa.
Wieser & Tröger esittävätkin, että verohelpotus huollattamiseen ja matkapuhelinten
huoltomahdollisuuksista tiedottaminen voisi kannustaa useampia kuluttajia rikkoontuneita
laitteitaan.
Martinho, Magalhaes & Pires (2017, 147) tutkivat Portugalissa, kuinka matkapuhelimille ja
tableteille käy niiden elinkaaren loppupäässä. Vastaajien mukaan heillä oli keskimäärin 3,34
matkapuhelinta henkeä kohden, mukaan lukien käytössä olevat, ne laitteet, jotka eivät enää
olleet käytössä, sekä rikkinäiset laitteet. Tutkimuksessa myös havaittiin, että ihmiset usein
ajattelivat kotona säilyttämillään laitteilla olevan yhä käyttöä kotona. Lisäksi ihmiset
suunnittelivat antavansa käyttämättömät laitteensa eteenpäin esimerkiksi ystävilleen tai
sukulaisilleen.
Martinho ym. (2017, 148) kuvailevat jäte-elektroniikan kierrätystä leimaavaksi viiveen
laitteen käytön lakkaamisen ja sen saapumisen kierrätykseen välillä. Tällä hetkellä suuri osa
pienistä laitteista ei saavu kiertoon, vaikka laitteita ei käytetäkään. Kierrätysasteen
nostamiseksi on oleellista ymmärtää, kuinka kuluttajat ovat valmiita muuttamaan
Advertisement
20
toimintaansa jäte-elektroniikan kierrätyksen suhteen. Martinho ym. myös viittaavat Ylä-
Mellaan ym. (2015) jonka tutkimuksesta selviää, ettei pelkästään tietoisuus
kierrätysmahdollisuuksista riitä kannustamaan kuluttajia laitteiden kierrättämiseen.
Käyttämättömiä matkapuhelimia, jotka jäivät kierrättämättöminä koteihin, raportoitiin
Martinhon ym. (2017, 150-151) tutkimuksessa olevan 34% vastaajista, joka nähtiin
tutkimuksessa olevan tulosta kampanjoista, jotka eivät tarpeeksi kannustaneet ihmis
kierrättämään laitteitaan. 36% vastaajista kertoi ajattelevansa matkapuhelinten tulevan vielä
käyttöön, vaikka laitteet eivät toimisikaan. Liksi 4% vastaajista antoivat ne edelleen
ystäville tai sukulaisille. 21% vastaajista kierrätti laitteet tarkoituksen mukaisissa
kierrätyskeskuksissa, mutta 3% vastaajista kertoi kierrättävänsä laitteen sekajätteen mukana
ja 3% jotain muuta kautta. Kolmasosa vastaajista kuitenkin kertoi, ettei ollut vielä joutunut
lainkaan kierrättämään laitteita. Vastaajat perustelivat laitteiden kierrättämättä jättämistä
sillä, etteivät tienneet mihin laitteet tulisi toimittaa sekä aikomuksilla antaa ne
perheenjäsenille tai ystäville. Lisäksi niiden ajateltiin olevan varalaitteita.
Vastaajien (82%) mukaan kaikista kätevin tapa laitteiden kierrättämiseen oli niiden vieminen
jälleenmyyjälle, joka tarjosi niistä hyvitystä uuden oston yhteydessä. Tämän lisäksi käteväksi
tavaksi koettiin kierrätyskeskukset ja muut vastaavaa palvelua tarjoavat toimijat, kuten kotoa
tapahtuvat keräykset, toimittaminen myymälöihin sekä jätehuollon kautta tapahtuva keräys.
Vastaajista ainoastaan 26% oli kuullut erilaisista kierrätyskampanjoista ja keräyksistä, joita
heille oli ollut paikallisesti tarjolla. Vastaajista 49% vastaajista piti laitteiden kierrättämistä
erittäin tärkeänä ja 36% jokseenkin tärkeänä. Tulosten perusteella Martinho ym. (2018, 155)
esittävätkin, että palveluiden tuntemattomuus selittää osaltaan, miksi niitä käytetään
vähäisesti ja esittävät ratkaisuksi kampanjointia, joka tuo aihetta ja kierrätysmahdollisuuksia
julkisuuteen. He esittävät, että kierrätyskeskuksia ja -pisteitä kätevämpiä ovat palvelut,
joissa laitteita vastaan sai alennusta tai jotain rahaa.
Bai, Wang & Zeng (2018, 227-228) tutkivat kuluttajien suhtautumista älypuhelinten
kierrätykseen. He todensivat, että rahallisten kannusteiden ja kierrättämisen helppouden
lisäksi tietoturva on ensisijainen edellytys, jotta kuluttajat kierrättävät älypuhelimiaan.
Kiinassa on viime vuosina tehty muutoksia toimintamalleihin ja ihmisten tietoisuutta
kierrätysmahdollisuuksista on lisätty, mutta ihmiset silti päättävät enenevissä määrin
säilyttää vanhat matkapuhelimensa kotonaan. Laitteiden pieni koko ja ihmisten vähäinen
tarve kierrätykselle tarjoaa tähän mahdollisuuden. Kehitystä on kuitenkin tapahtunut
verrattuna esimerkiksi vuoden 2014 tilanteeseen, jolloin Kiina julkaisi oman WEEE-
direktiivinsä. Muun muassa kiinalaisten tuntemus mahdollisuuksista kierrättää matkapuhelimia
on noussut, eikä se nykyään ole enää suurin syy jättää laitteita kierrättämättä.
21
Koska laitteiden kierrätysprosentti on Bai ym. (2018, 228) mukaan niin alhainen, on tärkeää
ymmärtää kuluttajien asenteita ja käyttäytymistä, joka koskee laitteiden käyttöä ja niiden
kierrätystä. Kierrätyspalkkio, kierrätysmahdollisuuksien tunnettuus sekä kierrätyksen
helppous ovat kolme tärkeintä tekijää, jotka vaikuttavat kuluttajien matkapuhelinten
kierrätykseen. Bai ym. (2018, 232) tutkimuksen mukaan tietoturva on kuitenkin vielä näitä
tekijöitä tärkeämpi tekijä, joka vaikuttaa siihen, kierrättävätkö kuluttajat laitteitaan. Bai
ym. (2018, 235) huomauttavat myös, että kuluttajien odotukset kierrätyspalveluiden
helppoudelle ovat kasvaneet, sillä kuluttajat odottavat muun muassa verkkokaupasta tuttua,
jopa ovelle saapuvaa toimituspalvelua. Bai ym. spekuloivatkin, että ovelta noudettavat,
kumppanina toimivan logistiikka yrityksen avulla toteutettavat laitenoudot kierrätetville
laitteille voisivat motivoida ihmisiä kierrättämään laitteensa. Bai ym. myös toteavat, että
kiinalaiset kuluttajat ostavat mieluummin laitteensa jälleenmyyjiltä, jotka tarjoavat
kierrätyspalvelua huolimatta siitä onko palvelu ilmainen, tarjoaako se hyvityksen vai onko se
maksullinen.
Tässä luvussa aiemmin käsitellyt tietoperustan tärkeimmät suositukset ja huomiot
matkapuhelinten kierrätyksen tehostamiseksi sekä syyt kierrättämättömyyteen on kerätty alla
taulukkoon 1.
Taulukko 1: Tietoperustan keskeisimmät suositukset ja syyt matkapuhelinten
kierrättämättömyyteen
Kirjoittajat
Vuosi
Suositukset ja huomiot
kierrätyksen tehostamiseksi
Syyt
kierrättämättömyyteen
Nnorom, Ohakwe
& Osibanio
2009
-Kuluttajakäyttäytymisen
tutkimus
-Ympäristövaikutusten ja
kierrätyksen hyötyjen
tiedottaminen ja kampanjointi
-Ihmisten ympäristötietoisuuden
hyödyntäminen
-Kierrätysjärjestelmät
ovat kehittymättömiä
kehittyvissä maissa
-Kehittymättömiin
maihin tuodaan paljon
elektroniikkajätettä
ulkopuolelta
-Laitteet säilötään
kuluttajilla
Advertisement
22
Silveira & Chang
2010
-Tuottajavastuun
hyödyntäminen
-Teollisuuden
kierrätysintressien
hyödyntäminen
-Kierrätyksen sääntely
-Markkinat
käytetyille/kierrätetyille
laitteille
-Kierrätysmahdollisuuksista
tiedottaminen ja
ympäristökasvatus sekä
kampanjat
-Taloudelliset kannustimet
asiakkaille laitteiden
kierrättämiseksi
-Kierrätysjärjestelmät
ovat kehittymättömiä
Latinalaisessa
Amerikassa
-Yhdysvaltojen
puutteellinen sääntely
-Kuluttajien vähäinen
tuntemus
kierrätysmahdollisuuksis
ta
Ongondo &
Williams
2011
-Keräyspisteiden pysyvyys
-Keräyksen näkyvyys ja toiminta
keskeisillä paikoilla
-Yhteistyö eri toimijoiden välillä
toiminnan tehostamiseksi
-Laitteita ei toimiteta
kierrätykseen ennen
kuin ne ovat
rikkoontuneet
Yin, Gao & Xu
2014
-Näkyvät kampanjat
-Vastuu julkisella sektorilla ja
tuottajilla
-Yhteistyö tuottajien kanssa
-Kierrätysmahdollisuuksien
hyödyntäminen tulee olla
kuluttajalle helppoa
-Puutteellinen
infrastruktuuri ja
keräysjärjestelmä
kierrätykselle
-Kuluttajat tahtovat
hyötyä vanhoista
laitteista rahallisesti
-Käyttämättömäksi
jääneitä
matkapuhelimia
säilytettiin kotona
Van Weelden,
Mugge & Bakker
2015
-Laitteiden kunnostus ja
uudelleenmynti
-Kunnostettujen laitteiden
markkinoiden ylläpitäminen ja
korostaminen
-Kunnostettujen laitteiden
kiinnostavuuden lisääminen
personoinnin avulla
-Käytettyjen laitteiden
markkinoiden huono
veto
-Käytettyihin laitteisiin
liittyvät epäluulot,
kuten oletus heikosta
laadusta
-Laitteiden
käsittäminen
varapuhelimiksi
Sarath, Bonda,
Mohanty & Nayak
2015
-Kierrätysmahdollisuuksien
kohdentaminen
-Kierrätysmahdollisuuksien
tietoisuuden levittäminen
koulujen, kotien, sosiaalisen
median sekä muiden
massaviestimien välillä.
-Kierrätyspisteiden tarjoaminen
julkisissa paikoissa
-Kierrättämisestä saatavan
-Laitteiden
kierrätysmahdollisuuksie
n tuntemattomuus
-Laitteiden pitäminen
varalaitteina
-Laitteiden varastointi
kaapistoihin
23
liiketaloudellinen potentiaali
hyödyntäminen
-Laitteiden uudelleenkäyttö ja
kunnostus
-Kierrätysmahdollisuuksien
tiedotuksen tehostaminen ja
kouluttaminen
Ylä-Mella, Keiski
& Pongracz
2015
-Kierrätyksen tunnettuuden
kehittäminen jälleenmyyjien
avulla
-Rahallisen korvauksen
hyödyntäminen
-Kierrätyspisteiden
käytettävyyden tehostaminen
-Kuluttajien kiinnostuksen
lisääminen olemassaolevien
palveluiden hyödyntämiseen
-Kierrätysmahdollisuuksien
tunnettuuden lisääminen
-Rahapanttijärjestelmän
hyödyntäminen
-Kiinteiden kierrätyspisteiden
hyödyntäminen
-Kierrätysmaksun sisältymisen
hankintahintaan tulisi näk
enemmän
-Useiden käytössä
olemattomien laitteiden
säilyttäminen kotona
-Kunnostettujen
laitteiden kysyntä ja
tarjonta eivät kohtaa,
sillä käyttäjät odottavat
uusimpia ominaisuuksia
ja erittäin matalia
hintoja
-Laitteisiin kohdistuva
kiintymys aiheuttaa
viivettä
kierrätysaikeelle, joka
lopulta johtaa
kierrätyksen
unohtumiseen
-Pienten ja kevyiden
laitteiden yleisesti
heikko kierrätysaste
-Käytöstä poistuneiden
laitteiden säilyttäminen
varapuhelimina
-Laitteita ei oltu vielä
ehditty kierrättää
-Osa vastaajista ei
tiennyt missä laitteita
voisi kierrättää
Wang, Guo &
Wang
2016
-Kuluttajien
ympäristötietoisuuden sekä
yleisen kierrätysasenteen
kehittäminen
-Toimivan säätelyn
kehittäminen
-Eri toimijoiden yhteistyö
-Kierrätyksen standardisointi
-Kierrätyspisteiden
tavoitettavuus
-Kierrätyksen helppous
-Rahallinen kompensaatio
-Ympäristötietoisuuden
ja
kierrätysmahdollisuuksie
n tuntemattomuus
-Kierrätyspisteiden
saavuttamattomuus
-Toimivan
kierrätysjärjestelmän
puute
Advertisement
24
Welfens,
Nordmann & Seibt
2016
-Rahalliset kannustimet
-Koulutus ja kierrätyksestä
tiedottaminen
-Emotionaalisuuden huomioon
ottaminen
-Kommunikointi vedoten
institutionaaliseen,
taloudelliseen, sosiaalisiin ja
emotionaalisiin tekijöihin
-Tiedon lisääminen sekä
kierrättämättömyyden
aiheuttamista ongelmista että
kierrätysmahdollisuuksista
-Viestinnän selkeyttäminen
-Kierrätyksen infrastruktuurin
tulee olla kuluttajille
helppokäyttöistä
-Toiminnan läpinäkyvyys, jonka
avulla kehitetään kuluttajien
luottamusta ja vähennetään
pelkoa henkilökohtaisten
tietojen epäasiallisesta
käsittelystä
-Emotionaalinen suhde
laitteisiin
-Kierrätystä tukematon
sosio-kulttuurinen
ympäristö
-Merkityksettömyyden
kokeminen kierrätystä
kohtaan
-Laitteiden sisältämät
henkilökohtaiset tiedot
-Tapa
-Laitteiden pienen koon
johdosta, säilyttäminen
kotona ja
kierrättämättä
jättäminen ei aiheuta
kuluttajille vaivaa
Wieser & Tröger
2017
-Suosittelevat kehittämään
laitteiden huollettavuutta sekä
kehittämään rahallista
kannustinta huollattamiseen
-Suosittelevat lisäämään
tietoisuutta
huoltomahdollisuuksista
-Kuluttajat säilyttivät
vanhoja laitteita, sillä
uskoivat niiden olevan
vielä myöhemmin
hyödyllisiä
-Säilömällä laitteita
kotona, estetään
laitteiden päätyminen
jätteeksi
-Rikkoontuneita
laitteita
Martinho,
Magalhaes & Pires
2017
-Tärkeää vaikuttaa kuluttajien
toimintaan
-Pelkkä tietoisuuden lisääminen
ei riittävää, huomioitava
kuluttajien tapa viivyttää
kierrätystä käytön lopetuksen
jälkeen
-Kierrätysmahdollisuuden
keskittäminen jälleenmyyjille
-Kierrätysmahdollisuuksien
tunnettuuden lisääminen
-Usko, että laitteille
tulee vielä löytymään
käyttöä
-Ajatus, että laitteet
toimivat varalaitteina
-Ajatus antaa laitteet
edelleen sukulaisille tai
tuttaville
-Pitkä viive käytön
lakkaamisen ja
kierrättykseen tuonnin
välillä
25
Bai, Wang & Zeng
2018
-Tietoturvan
huomioonottaminen erittäin
tärkeää
-Rahalliset kannustimet
-Kierrätysmahdollisuuksien
tunnettuuden kehittäminen
-Kierrättämisen tekeminen
kuluttajille helpoksi
-
Logistiikkayhteistyökumppaneid
en hyödyntäminen laitteiden
noutamiseen kuluttajilta
-Kuluttajat odottavat
kierrätykseltä helppoutta
-Ihmiset säilyttävät
käyttämättömät laitteet
kotona
2.2 Kiertotalous
Kiertotalous kuvaa toiminnan alaa, jossa resurssitehokkuuteen pyritään pidentämällä
materiaalien ja niiden arvon kiertoa. Kiertotalous pyrkii prosessien jalostamisella,
materiaalivirtojen hallinnoimisella ja hyötykäytöllä mahdollisimman suljettuun kiertoon, jossa
tettä syntyy mahdollisimman vähän (Harmaala ym. 2017, 28).
Valtioneuvoston kanslian mukaan kiertotaloudessa pyritään vähentämään materiaalihukkaa ja
pitämällä käyttäjän ja kuluttajan materiaalikierrot mahdollisimman pieninä. Tässä
olennaisessa osassa on pyrkimys pitää myös energiahävikki mahdollisimman pienenä, joten
resursseja pyritään siirtämään käyttäjältä toiselle, ennemmin, kuin luomaan olemassa
olevista resursseista materiaaleja tai komponentteja (Seppälä ym. 2016, 10-11).
Oleellista onkin ensisijaisesti käyttää uudelleen, korjata ja jälleen valmistaa olemassa olevia
tuotteita ja resursseja, jolloin esimerkiksi logistisissa kuluissa säästetään resursseja.
Toisekseen, kun hyödykkeelle ei löydy tällaista mahdollisuutta, tulisi sen palautua
valmistajalle. Tällöin resurssihäviöitä tulisi pyrkiä osittain peittämään teollisuuden
symbioosein. Kolmannekseen, mikäli nämä eivät ole mahdollisia, tulisi hyödyke kierrättää
mahdollisimman tehokkaasti, jotta siitä voidaan saada mahdollisimman tehokkaasti
materiaaleja irti (Stahel, 2016).
Kiertotalous on vaihtoehtoinen toimintamalli lineaariselle ”ota, valmista, hävitä” -
talousjärjestelmälle, jossa raaka-aineet eivät kerran käyttöön päästyään enää palaa
mahdollisiksi hyödykkeiksi, vaan niistä muodostuu jätettä (Ellen Macarthur Foundation, 2017).
Sitra (2014, 3) kuvailee kiertotalouden olevan, ei ainoastaan materiaalien tehokasta
käyttämistä ja kierrättämistä, vaan kokonaan uusi talousmalli, jossa jätettä ei synny, vaan ne
käytetään raaka-aineina seuraavalle. Samalla myös tuotteet suunnitellaan siten, että niitä
voidaan käyttää uudelleen ja kierrättää, että niissä käytetään uusiutumattomien
luonnonvarojen sijasta uusiutuvia, että tuotteita korvataan palveluilla ja myös näihin
käytettävä energia tuotetaan kestävästi.
Advertisement
26
Stahel (2016) kuvailee kiertotalouden bisnesmallien kuuluvan pääosin kahteen eri
kategoriaan, joista toisessa tavaroiden käyttöikää pyritään pitkittämään ja toisessa näistä
vanhoista tuotteista pyritään tekemään uusia materiaaleja ja resursseja uusien tuotteiden
valmistukseen. Kiertotalous voidaan nähdä yhtenä jakamistalouden osa-alueena,
jakamistalouden moninaisen ilmentymisen takia. Jakamistalouden voidaan katsoa
muodostavan kentän moninaisia uusia taloudellisen vaihdon käytännön muotoja, kuten
kansalaistalous, vertaistalous, solidaarisuustalous, osallisuustalous, yhteistoimintatalous,
keikkatalous, alustatalous, käyttöoikeustalous ja kiertotalous (Harmaala, ym. 2017, 27).
Toisaalta, Stahel (2016) jakaa teolliset taloudet kolmeen pääluokkaan; lineaariseen
talouteen, kiertotalouteen ja käyttöoikeustalouteen (performance industry). Myös hän
kuvailee lineaarisen talouden luovan luonnonvaroista raakamateriaaleja ja tuotteita myyntiin
niiden arvoa lisäävin askelmin. Samalla riskien ja jätteen vastuu siirtyy ostajalle.
Kiertotalouden hän kuvailee olevan kuin lasipullon pesu, joka on halvempaa ja nopeampaa,
kuin uuden pullon tekeminen raaka-aineista. Tällöin myöskään riskit tai materiaalit eivät
vaihda omistajaa. Käyttöoikeustalouden hän kuvaa tuotteiden myymisenä vuokralla tai
jakamalla valmistajan pitäessä kuitenkin omistusoikeuden ja samalla vastuun riskeistä ja
jätteistä. Samalla se keskittyy ratkaisuihin, eikä tuotteisiin ja tekee tuottonsa tehokkuudella,
kuten jätteen ehkäisyllä.
2.2.1 Kiertotalouden visiot ja strategiat Suomessa
Suomessa Sitra on tutkinut kiertotaloutta taloudellisten mahdollisuuksien näkökulmasta
paljon. Sitrassa myös nähdään, että kiertotalouden hyödyntäminen on välttämätöntä
luonnonvarojen hupenemisen ja ilmastonmuutoksen johdosta. Sitrassa ennakoidaan, että
”edelläkävijämaat, jotka siirtyvät kiertotalouteen ennakoivasti, saavuttavat suurimmat
taloudelliset hyödyt. Nämä maat pystyvät luomaan uusia työpaikkoja ja ratkaisuja vientiin
sekä lisäämään omavaraisuuttaan raaka-aineiden suhteen. Luonnonvarojen niukkuus nostaa
tulevaisuudessa raaka-aineiden hintoja ja heikentää niiden saatavuutta. Kiertotalous auttaa
Suomea suojautumaan myös tältä kehitykseltä” (Sitra 2014, 3). Sitra on myös luonut tiekartan
(Sitra 2016, 3-4) Suomelle, jonka pääpaino on ollut kehittää kiertotaloutta Suomessa kasvun,
investointien ja viennin lähtökohdista ja luoda Suomesta globaalisti edelläkävijä.
Tiekartta tarjoaa suuntaviivat vuoteen 2025, joiden avulla pystytään vahvistamaan Suomen
kilpailukykyä, synnyttämään uusia työpaikkoja ja kestävää kasvua. Kiertotalouden potentiaali
on arvioitu olevan noin 1,5 2,5 miljardia euroa (Sitra, 2014), joten vaikutus hyvinvointiin ja
talouskasvuun on merkittävä. Samalla pyritään irti kasvihuonekaasupäästöistä ja
luonnonvarojen kasvavasta kulutuksesta. Tiekartta korostaa yhteiskunnallista muutosta ja
sitä, kuinka sekä julkisen, yksityisen, että kolmannen sektorin yhteistyö on tärkeää. Vahvalla
yhteistyöllä kuluttajien on mahdollista omaksua uudenlaisia, esimerkiksi jakamistaloudellisia,
kulutusmalleja, kuten yhteiskäyttöpalveluita ja kierrätyspalveluita (Sitra 2016, 11). Tiekartan
27
painopisteitä on ensivaiheessa viisi. Ensinnä kestävä ruokajärjestelmä, jossa raaka-aineita
käytetään viisaammin ja päästöt ja resurssien kulutus on pienempää. Toiseksi, metsäperäiset
kierrot, joka on nähty Suomen parhaimpana osaamisalueena historiallisten kokemuksen ja
metsistä riippuvuuden vuoksi, on oleellinen osa Suomen kehitystä edelläkävijämaaksi ja
samalla suuri mahdollisuus kiertotalouden potentiaalin hyödyntämisessä. Kolmantena
painopisteenä ovat tekniset kierrot, jotka tarkoittavat tuotteiden elinkaarien pidentämistä
huoltamalla ja lopulta materiaalien uudelleen kiertoon saattamista (vrt. Stahelin lasipullo).
Neljäntenä painopisteenä on liikkuminen ja logistiikka, joka koskettaa niin materiaalien,
ihmisten, raaka-aineiden kuin esimerkiksi jätevirtojen hallintaa. Viidente
painopistealueena sekä yhteiset toimenpiteet, joilla tarkoitetaan koko yhteiskunnallista
vaikuttamista talouden muutokseen.
Myös Valtioneuvosto (Seppälä ym. 2016, 72-73) toteaa, että siirtyminen lineaarisesta mallista
kiertotalouteen ei tapahdu ainoastaan markkinaehtoisesti, johtuen niin yhteiskunnan
rakenteista, kuin säännöistä ja yleisistä toimintamalleista. Mikäli nämä rakenteet hidastavat
kehitystä kiertotalouden näkökulmasta, on rakenteiden tarpeellisuutta tarkastettava ja
tarvittaessa muokattava niin, että se sallii uudenlaisia ratkaisuja. Näin voidaan tehdä niin
uusia ohjauskeinoja luomalla, kuin vanhoja kehittämällä tai poistamalla. Julkisella
kulutuksella on myös merkittävä osuus uusien yritysten ja liiketoimintamallien
asemoitumisessa markkinoilla. Ohjauskeinojen lisäksi tulisikin myös julkisella kulutuksella
vaikuttaa kiertotalouden etenemiseen ja sitä Seppälä ym. (2016, 72) mukaan tulisikin käyttää
toimenpiteenä, jotta Suomen korkealle asetettu tavoite maailman kiertotalouden
edelläkävijänä olisi saavutettavissa. Vastaavasti tulee kiinnittää huomiota infrastruktuuriin ja
sen investointeihin, jotka voivat edesauttaa kiertotalouden kehitystä.
Tutkimuksessa (Seppälä ym. 2016, 72-73) käytetyn tiekarttaskenaarion mukaan Suomen
bruttokansantuote kasvaa kiertotalouden myötä 1,7 miljardia euroa, joka on linjassa Sitran
vuoden 2014 arvion kanssa. Toisaalta Valtioneuvoston raportti täsmentää, että tarkasteltu
kokonaisuus on rajallinen. Tutkimuksen mukaan myös Suomen hiilijalanjälki pienenee
merkittävästi (2,6%) ja raaka-aineiden kulutus laskee (0,9%). Kiertotalouskehityksen voidaan
siis katsoa olevan myös tärkeä osa kotimaisessa kehityksessä ilmastonmuutoksen
hillitsemiseksi.
2.2.2 Kiertotalouden strategiat Euroopassa
Euroopan Unioni on myös ottanut omia askeleitaan kohti kiertotaloutta ja sen kehittämistä
yhteisön alueella. EU:lla on mahdollisuus vaikuttaa sääntelyllä moniin valtioihin
yhtäaikaisesti, joten sillä voidaan nähdä olevan paljon potentiaalia kierotalouden
edistämiseksi. Viimeisimpänä EU on lanseerannut tammikuussa 2018 ”Circular Economy
Package” -nimisen kokoelman, jossa on osana muun muassa ”EU Strategy for Plastics in the
Circular Economy”, joka asettaa puitteet muovien kierrättämiselle ja valmistamiselle.
Advertisement
28
Käytännön tasolla suunnitelma pyrkii siihen, että vuonna 2030 kaikki pakkausmuovi on
kierrätettävää. Samalla suunnitelma korostaa tarvetta lainsäädännölle, jotta
kertakäyttömuovien ympäristörasite, erityisesti merissä, vähenisi (EU 2018a). EU on myös
luonut ”Circular Economy Stakeholder Platformin”, joka pyrkii tuomaan yhteen eri toimijoita
ja luomaan alustan, jonka kautta eri yritykset, poliitikot ja muut toimijat eri maista pystyvät
jakamaan toimintamalleja keskenään kiertotalouden kehittämiseksi (EU 2018b).
Kehitys yhteisön tasolla ei ole alkanut vasta äskettäin, vaan kiertotaloutta koskeva
toimintasuunnitelma on ollut olemassa jo pitkään (Euroopan komissio, 2015). Euroopan
unionin tasolla suunnitelman painotus ei ole yksittäisten jäsenmaiden kilpailukyvyn
kehittäminen, vaan tuotteiden, materiaalien ja resurssien arvon säilyttäminen ja jätteen
syntymisen minimoiminen. Samalla suunnitelma pyrkii kehittämään EU:n kilpailukykyä
”suojaamalla yrityksiä resurssien niukkuudelta ja hintojen epävakaisuudelta sekä auttamalla
luomaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja innovatiivisia ja tehokkaampia tapoja tuottaa
ja kuluttaa”. Suunnitelman tarkoituksena on myös ilmastonmuutoksen hillitseminen ja
ympäristön säästäminen. Aiemmin mainittu muovijätteistä poistuminen on osa suunnitelman
pitkän aikavälin toteutustyötä.
Kuten aiemmin kansallisella tasolla, myös EU:n tasolla pyritään vaikuttamaan kiertotalouden
kehitykseen tietyillä toimialoilla. EU:n nimeämiä kohdennettuja aloja ovat muovit,
elintarvikejäte, rakentaminen, kriittiset raaka-aineet, teollisuus- ja kaivosjäte, kulutus ja
julkiset hankinnat (Euroopan komissio, 2015). Vastaavia painotuksia voitiin nähdä myös
Valtioneuvoston kanslian (2016, 73) tutkimuksessa.
2.2.3 Kiertotalous maailmalla
Sitran (2018, 5) mukaan vuoden 2018 World Circular Economy Forumin (WCEF)
loppupuheenvuoroissa nousi esiin, että kiertotaloutta pidetään vahvana voimana, jonka avulla
voidaan ratkoa maailmanlaajuista kestävyysongelmaa ja se myös auttaa liiketaloutta, kauppaa
ja töiden muodostusta. Samassa todettiin myös, että kiertotaloudessa voi piillä ratkaisuja,
joiden avulla voimme paremmin hallita ilmaston lämpenemistä. Maailmasta puuttuu kuitenkin
yhteinen visio kiertotaloudesta. Tällaisen luomiseksi eri toimijoiden, kuten hallitusten,
yritysten ja kansalaisjärjestöjen ja yksilöiden tulisi asettaa tarkat päämäärät omien roolien ja
vastuidensa mukaan ja toimia asetettujen tavoitteiden mukaisesti. On myös tärkeää, että
julkinen sektori ja yksityinen sektori tekevät yhteistyötä kiertotalouden edistämiseksi. Lisäksi
olisi hyödyllistä muodostaa institutionaalinen järjestelmä, jossa kiertotaloutta harjoittavat
yritykset tulevat kunnolla arvioiduiksi ja palkituksi avaamalla kiertotalouden toimiaan ja jossa
julkinen toiminta luo hyvää toiminta ympäristöä, joka edistää kiertotaloutta.
Vastaavasti raportissa (Sitra 2018, 7) tuotiin esille, että vaikka maailmassa ei tällä hetkellä
ole yhteistä visiota kiertotaloudelle, voisivat YK:n kestävän kehityksen tavoitteet (Sustainable
29
develpoment goals, SDG) olla mainio pohja, joiden päälle rakentaa kiertotalouden strategia.
SDG:t pitävät sisällään muun muassa vastuullisen tuotannon ja kuluttamisen turvaamisen,
tavoitteen tukea vahvemmin kestävän kehityksen toimeenpanoa ja globaalia kumppanuutta
sekä tavoitteen toimia kiireellisesti ilmastonmuutosta ja sen vaikutuksia vastaan. Tavoitteita
on yhteensä 17 ja ne on kirjattu YK:n Agenda 2030 -ohjelmaan (UN 2015, 14). Vastaavasti
raportissa (Sitra 2018, 7) pidetään tärkeänä, että poliitikot ja yritysjohtajat johtavat
maailmaa poispäin lineaarisen kuluttamisen mallista. Yhteistyön puolesta puhuivat raportin
mukaan myös eri toimijat, kuten Suomen edustajana ministeri Kimmo Tiilikainen, jonka
mukaan hallitusten ja yritysten välillä tulisi toimia tiiviisti. Japanin pääministeri Shinzo Abe
kertoi Japanin keskittyvän vähentämään, uudelleenkäyttämään ja kierrättämään resursseja ja
Euroopan komission varapresidentti Jyrki Katainen lausui Euroopan komission asettavan
kiertotalouden Euroopan Unionin talouspolitiikan sydämeen (Sitra 2018, 11).
Myös OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development) on ilmoittanut että
OECD:n ympäristöasioiden osasto kiinnittää erityistä huomiota vihreän rahoituksen ja
investointien rooliin ja kiertotalouteen siirtymiseen (OECD 2018a, 88). Lisäksi OECD myös
pyrkii tutkimaan ja löytämään RE-CIRCLE-hankkeensa avulla toimintamalleja, jotka voivat
tukea kiertotaloutta (OECD 2018b, 22). RE-CIRCLE - projektissa tehdään työtä, jotta voidaan
tunnistaan kuinka ekonomiset instrumentit voivat kannustaa siirtymistä parempaan
resurssitehokkuuteen ja mitkä ovat hyviä toimintamalleja, jotka voidaan tunnistaa. Samalla
projektissa tutkitaan mitkä uusista liiketoimintamalleista ovat relevantteja kiertotaloudelle ja
ympäristölle laajalti, millaisilla toimilla näiden toimintamallien resurssituotanto voidaan
maksimoida ja kuinka hallitukset voivat tukea arvoketjun hallintaa resurssitehokkuuden
kannalta. Tutkimukseen kuuluu myös erilaisten digitaalisten mahdollisuuksien tutkinta,
kierrätysmuovin markkinoiden tehostaminen sekä jätteen muodostumisen estäminen ja
hävittäminen, jossa tutkitaan muun muassa millä tavoin jätteen syntymisen estäviä toimia ja
jätteiden ja kemikaalien hallintatoimia (OECD 2018c, 6-7).
2.3 Palveluliiketoiminta ja asiakastuntemus
2.3.1 Palveluliiketoiminta
Arantolan & Simosen (2009, 2) mukaan asiakaslähtöisyyttä on painotettu suomalaisissa
yrityksissä palvelujohtamisen saapumisesta alkaen, 1980-luvulta, jolloin painotettiin niin
kutsuttua ”totuuden hetkeä” eli asiakaskohtaamisen tilannetta. Tällöin pyrittiin antamaan
valtaa ja vastuuta asiakaspalveluhenkilöstölle ja aloitettiin asiakastyytyväisyyden johtaminen.
Seuraavalla vuosikymmenellä, 1990-luvulla, yritykset alkoivat keskittymään
asiakaskannattavuusnäkökulmaan, joka on edelleen tärkeä osa yritysten tekemistä. Tässä
lähtökohtana on keskittyä palaamaan takaisin etsimään tasapainoa yrityksen saaman tuloksen
ja asiakkaalle syntyvän arvon väliltä. Tässä toimintamallissa keskitytään tarkastelemaan
asiakaskantaa ja jakamaan sitä segmentteihin.
Advertisement
30
Yrityksen toimintamallin muutos tuotelähtöisestä toimintamallista asiakaslähtöiseen
toimintamalliin vaatii ymmärrystä niistä ominaisuuksista, jotka tuovat asiakkaalle hyötyä sekä
ymmärrystä siitä, mitä asiakkaan kokema arvo on ja miten se syntyy. Itse palvelun
ominaisuudet eivät luo asiakkaalle hyötyä, vaan niiden seuraukset ja vaikutukset asiakkaan
tavoitteisiin. Huomattavaa on, että kaikki palvelut eivät sisällä lainkaan fyysisiä elementtejä,
vaan palvelu voi koostua täysin aineettomista elementeistä. Näin voidaan toimia esimerkiksi
konsulttiyrityksessä, joka tarjoaa palveluitaan asiakkailleen. Toisaalta, tällaista palvelua
voidaan myös nimittää tuotteeksi silloin, kun yritys monistaa tarkoin määritettyä palvelua
samanlaisena eri asiakkailleen (Arantola & Simonen 2009, 2)
Narver & Slater (1993, 317-319) kuvailevat markkinasuuntautunutta yrityskulttuuria, jossa
keskeistä on kaikkien organisaation jäsenten keskittyminen jatkuvaan ylivoimaisen arvon
luontiin asiakkaille. Markkinalähtöisessä yrityskulttuurissa keskeistä on, että asiakkaille
tuotetaan jatkuvasti parempia tuotteita ja palveluita, sillä markkinat ja kilpailijat vastaavat
tarjoamalla omia uusia palveluitaan, nostaen asiakkaiden odotuksia. Tämä johtaa jatkuvan
kasvun ja uuden lisäarvon tarpeeseen. Lisäksi tämä johtaa siihen, että organisaatio myös
kehittää enemmän hyötyä asiakkailleen, joista suurin osa tulee olla asiakasta kiinnostavien
palveluiden muodossa. Tällaisella liiketoiminnalla on havaittu olevan yhteyttä muun muassa
kannattavuuteen, myynnin kasvuun, uusien tuotteiden menestymiseen, asiakaspysyvyyteen ja
asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi Narver & Slater havaitsivat, että toimimalla
markkinasuuntautuneesti ja kehittämällä jatkuvasti enemmän asiakkaita kiinnostavia
palveluita, asiakkaat painottivat aiempaa vähemmän hintaa ostaessaan palveluita.
Narver & Slater (1993, 319-320) jakavat markkinasuuntautuneen ajattelun kolmeen
päänäkökulmaan, jotka ovat asiakassuuntautuneisuus, kilpailijasuuntautuneisuus ja yrityksen
eri funktioiden koordinointi. Näistä asiakassuuntautuneisuudella tarkoitetaan yrityksen
ymmärrystä nykyisistä ja oletettavista tulevaisuuden tarpeista nykyisten potentiaalisten ja
tavoiteltavien asiakkaiden joukossa yrityksen tavoittelemilla markkinoilla.
Kilpailijasuuntautuneisuudella tarkoitetaan yrityksen ymmärrystä, kykyjä ja aikomuksia
sellaisiin vaihtoehtoisiin asiakastyytyväisyyttä lisääviin toimiin, joita kohdeasiakkaat pitävät
tärkeinä. Eri funktioiden koordinointi puolestaan keskittyy yrityksen eri toimintojen ja
resurssien koordinointiin ylivoimaisen arvon luomiseksi asiakkailleen.
Grönroos & Voima (2010, 17-18) pohtivat mikä luo asiakkaalle arvoa ja kuinka arvo
määritellään päätyen lopputulokseen, että arvo on parhaiten määritettävissä käyttöarvona,
joka perustuu käyttäjän relatiiviseen ja interaktiiviseen kokemukseen. Tämä määrittää myös,
että arvo myös syntyy käytettäessä, eli käyttäjän toimesta. Arvo syntyy käytettäessä
31
resursseja, prosesseja, ja se voidaan nähdä fyysisenä, virtuaalisena tai henkisenä prosessina
tai se voi olla vain jonkin asian hallussapitoa.
Grönroos & Gummerus (2014, 211) määrittelevätkin, että eri palvelulogiikoiden lähtökohtana
on se, että asiakkaat tai palveluiden käyttäjät käyttävät resursseja omissa
käyttöympäristöissään palveluina, jotka antavat heille arvoa ja integroivat hankittuja
resursseja jo olemassa olevien kanssa soveltamalla heillä jo olemassa olevaa taitoa ja
osaamista. Itse tavarat, palvelutoiminta tai tieto ei ole kiinnostavaa, kuin ainoastaan palvelun
tarjoajana tai mahdollistajana.
Grönroos & Gummerus (2014, 218) kuvailevat palvelulogiikkaa (service logic, SL) ja sen
arvonluonnin muodostuvan kolmella eri tasolla, kehällä, joista ensimmäisellä yrityksen
tehtävänä on olla tarjoajana ja asiakkaan arvonluonnin mahdollistajana fasilitoiden asiakkaan
mahdollisuutta luoda tuotteelle käyttöarvoa. Toisella kehällä on yhteinen arvonluonti, jossa
yhdessä luomalla (co-create) on mahdollista synnyttää arvoa. Tämä edellyttää suoraa
kanssakäyntiä kahden toimijan välillä. Kolmannella kehällä puolestaan on asiakkaan oma
kehä, joka toimii vastakohtana ensimmäiselle sikäli, että tähän kehään voi vaikuttaa vain
asiakas itse, kun ensimmäiseksi mainitussa pääosassa on yritys. Tällä kehällä asiakas luo itse
käyttöarvoa omassa käyttöympäristössään, omien kontaktiensa, yhteistyökumppaneidensa
kanssa, eli toisin sanoen omassa ystäväpiirissään tai ekosysteemissään. Toisella tasolla
mainittu yhdessä luonti ei kuitenkaan välttämättä tarkoita sitä, että arvoa luotaisiin
vuorovaikutteisesti yhdessä työskentelemällä ja tätä kautta pyrittäisiin kehittämään
palvelulle tai tuotteelle lisäarvoa, vaan sitä, että luodakseen arvoa tällä tasolla vaaditaan
vähintään kahden toimijan erillistä panosta. Vaikka asiakas toimii kolmannella kehällä
käytännössä yksin, on toisaalta hyvä huomata, että yrityksen tai teollisuudenalan ei asiakkaan
toimintaa tällä kehällä kannata sivuuttaa. Asiakasymmärryksen kautta on mahdollista luoda
uusia liiketoimintamalleja, tuotteita ja palveluita, joiden kautta asiakasta on mahdollista
palvella ja toisaalta sitouttaa omaan toimintaan entistä syvällisemmin.
Arvonluonnin määrittyminen on siis tärkeä osa palveluiden tuottamista. Heinonen ym. (2010,
534) painottavat, että yritysten tulisikin keskittyä enemmän siihen mitä asiakkaat tekevät
palveluilla ja mitä omia haasteitaan he koittavat ratkoa sen sijaan, että keskityttäisiin siihen,
mitä yritykset tekevät luodakseen asiakkaita kiinnostavia palveluita. Arantola & Simonen
(2009, 2) määrittävät, että arvon synty kohdistuu siihen toimintaan, jossa palveluntuottaja ja
asiakas toimivat yhdessä. Arvoa ei siis luovuteta tai tuoteta toisen toimijan yksipuolisena
suorituksena, vaan se syntyy prosessin tuloksena. Toisaalta Vargo & Lusch (2014, 255) tuovat
esille palveludominanttia logiikkaa (service dominant logic, SDL), joka pohjaa siihen, että
asiakkaan tulisi aina olla mukana kehityksessä ja toisaalta palvelun muissakin osa-alueissa.
Vargo & Lusch korostavat, että asiakkaan avulla on mahdollista kehittää liiketoimintaa
Advertisement
32
asiakkaan osallistuessa prosessiin alusta saakka, kun taas toisaalta Grönroos & Gummerus
(2014, 211) korostavat enemmänkin asiakkaan omaa arvonluontia. Samalla he kuvailevat, että
SDL:ssä palvelu edellyttää erityistietämystä ja -taitoja sekä niiden soveltamista tekojen,
esitysten ja prosessien avulla käyttäjän ja palveluntarjoajan eduksi. SL:ssä sekä asiakas että
yritys voi olla palveluntarjoajan roolissa. SL:ssä palvelua tarjotaan asiakkaan käytäntöjen
tukemiseksi ja helpottamiseksi, oli käyttökohde sitten fyysinen, henkinen tai virtuaalinen.
Grönroos & Gummerus (2014, 219-220) kuvailevatkin, että SDL:n mukaan yritykset tai
palveluntarjoajat voivatkin tehdä vain ehdotuksia siitä, kuinka arvoa on mahdollista
muodostaa, mutta eivät kykene luomaan suoraan arvoa itsessään. Palvelun piirissä olevan
asiakkaan arvo muodostuu ja määrittyy sen avulla, kuinka palveluntarjoaja ja asiakas,
yhteisen kommunikoinnin ja suunnittelun avulla vaikuttavat toisiinsa.
Kommunikointi on Grönroos & Gummeruksen (2014, 219-220) tärkeää myös arvolupauksen ja
oletetun arvon näkökulmasta. Arvolupaus käsitteenä on jonkin verran yksipuolinen ja
yrityksen lähtökohdista muodostettu konsepti, joka pyrkii vahvistamaan markkinointia.
Arvolupausta käytetään usein kulutustavaran markkinoinnin yhteydessä, mutta koska se
perustuu yrityksen asiakkaalle luomaan arvoon, ei tämä ei välttämättä siksi toimi
palvelukontekstissa (SDL), jossa arvoa on tarkoitus luoda yhdessä asiakkaan kanssa. Tämän
vuoksi palveluiden markkinoinnin yhteydessä toimittajat ja muut osapuolet voivatkin joutua
toimimaan ehdotetun tai odotetun arvon toteutumisen varmistamiseksi. Tällainen tilanne voi
olla esimerkiksi se, että päivittämällä uuteen puhelimeen asiakas ei odotuksistaan huolimatta
olekaan pystynyt hyödyntämän sitä toivomallaan tavalla, mikäli hänen muu verkostonsa ei
toimi hankitun ratkaisun kanssa. Tällöin palveluntarjoajan vastuulle jää kehittää ratkaisu
ongelmaan yhdessä asiakkaan kanssa.
Asiakasymmärrys on tärkeää myös markkinoinnissa, kun asiakaslogiikan (CDL, customer
dominated logic) keinoin pyritään luomaan arvoa palvelulle tai tuotteelle. Asiakas ei hanki
tuotetta tai palvelua sen itsensä takia, vaan se on ratkaisu johonkin hänen elämässään
olevaan ongelmaan tai tilanteeseen. Aiempaan matkapuhelinesimerkkiin viitaten, voinee tänä
päivänä asiakkaan ongelma olla esimerkiksi se, että tämän nykyinen päätelaite on
rikkoontunut tai vanhentunut niin, että se ei enää saa valmistajan päivityksiä. Tämän takia
henkilö ei voi pitää yhteyttä ystäviinsä, kollegoihinsa tai perheeseensä. Normaali
kanssakäyminen hankaloituu ja Facebookiakin joutuu tarkastelemaan läppäriltä. Pienestä
murheesta voi kumuloitua henkilön elämään vaikuttava suuri tekijä, joka vaikuttaa elämään
yllättävänkin monella alueella. Tällaisessa tilanteessa uuden päätelaitteen hankinta tulisi olla
sujuvaa. Heinonen (2010, 534) lainaa Bitneriä ym. (2008) ja toteaakin asiakaskokemuksen
alkavan ennen varsinaista palvelukohtaamista ja jatkuvan myös sen jälkeen. Puhelimensa
rikkoneen henkilön elämässä palvelukokemus on vain pieni osa ja toisaalta sen ydin ei ole
33
uuden puhelimen hankinta, vaan mahdollisuus toimia jälleen osana omaa verkostoa, sekä
tietysti ystävien ja kollegoiden kanssa yhteydenpito.
Toisaalta palvelukokemus ei rajoitu vain ostohetkeen, vaan se venyy sekä alku- että
loppupäästä henkilön tutkiessa tarjontaa ja toisaalta päästyään kotiin, opiskellessaan uuden
laitteensa toimintoja tai vaikkapa saadessaan ensimmäisen laskun. Lisäksi Heinonen ym.
(2010, 538) korostavat, että asiakkaiden muistikuva tai kokemus kohtaamisesta vaikuttavat
asiakkaan palvelukokemukseen ja toisaalta käyttöarvoon. Rikkoontuneen kännykän analogiaa
hyödyntäen, lisä-ja käyttöarvoa ja kenties myös asiakaskokemusta voisi tässä kohtaa luoda
esimerkiksi se, että nyt rikkoontuneesta puhelimesta pystyttäisiin siirtämään tärkeät kuvat
uuteen tai että asiakas saisi uuden puhelimen avulla mahdollisuuden tallentaa tärkeimmät
materiaalinsa automaattisesti, puhelimen vielä normaalisti toimiessa, suoraan pilvipalveluun,
jolloin vastaavan tilanteen toistuessa, tarvitsisi hänen käytännössä huolehtia vain uuden
laitteen hankinnasta, eikä yhteystietojen, kuvien ja muistiinpanojen katoamisesta ja näiden
aiheuttamasta lisähaitasta elämäänsä. Tämän tyyppisiä ratkaisuja tarjoavatkin jo tällä
hetkellä useat eri toimijat. Palvelukokemukseen voi tällöin vaikuttaakin myös se, onko
asiakkaalle osattu kertoa tästä mahdollisuudesta ja onko häntä mahdollisesti ohjattu
ominaisuuden hyödyntämiseksi. Grönroos & Gummerus (2014, 223-224) kuvailevat lupauksen
pitämistä osana markkinointia, joka tässä kontekstissa voisi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että
asiakas saa tehokkaasti apua ongelmatilanteeseensa, eikä vain passiiviesti. Asiakkaalla olisi
siis mahdollisuus olla yhteydessä asiakaspalveluun, jonka kanssa mahdollista haastetta olisi
mahdollista ratkoa. Passiivinen versio tästä olisi esimerkiksi se, että asiakkaan oman
osaamisen loppuessa uuden laitteen kanssa, ei ostetun palvelun hyödyntämisestä koituisikaan
tälle hyötyä.
Asiakaskokemuksen tärkeys on myös Heinosen ym. (2010, 540-542) mukaan kovasti
keskustelua viime vuosina luonut aihe ja toisaalta siitä myös ollaan kasvavasti kiinnostuneita.
Asiakaskokemus on kuitenkin erittäin henkilökohtainen kokemus, joten jokaiselle sopivan,
yhden muotin mallin luominen ei kenties ole mahdollista. Tämän takia onkin tärkeää pyrkiä
ymmärtämään asiakkaan todellista tarvetta ja sitä kuinka asiakkaat luovat omia kokemuksiaan
ja ratkovat ongelmiaan. Tämän avulla on mahdollista luoda toimivia palvelumalleja ja
tuotteita. Aiemmin kuvatun kaltaisia pilvitallennusmahdollisuuksia ja -palveluita on nykyään
jo toki paljon tarjolla, mutta toisaalta niiden hyödyntäminen edellyttää asiakkaiden olevan
tietoisia niistä ja joissakin tapauksissa myös sitä, että asiakasta opastetaan näiden käytössä.
Asiakaskokemus voi siis muodostua vaikkapa siitä, että opastamalla ja kertomalla asiasta,
pystytään asiakkaalle mahdollistamaan jatkossa turvallisemmalta tuntuva elämys ja luotto
siihen, että nyt vaikean tilanteen ei jatkossa tarvitse olla yhtä haastava, vaan ”palvelu toimii
paremmin”. Heinonen ym. (2010, 545) lisäävätkin, että yrityksen johdon on tärkeää
ymmärtää, että palveluita täytyy suunnitella siten, että asiakkaista on syvällistä ymmärrystä.
Advertisement
34
Ei ole hyödyllistä pyrkiä vakuuttelemaan ja käännyttämään asiakkaita uskomaan tarjouksen
olevan heille hyödyllinen. Vargo & Luschin (2014, 255) ajatus asiakkaan pitämisestä
kehitystyössä mukana alusta saakka voikin tämän johdosta olla sangen relevantti lähtökohta.
Toisaalta Heinonen ym. (2010, 545) täydentävät, että yritysten tulisi pyrkiä sisällyttämään
palvelu asiakkaiden nykyisiin ja tuleviin käyttöyhteyksiin, harrastuksiin ja kokemuksiin.
Tällöin olisi mahdollista lähestyä asiaa ennemminkin asiakkaan saavutettavissa olevan hyödyn
näkökulmasta, ennemmin kuin tarkastellen mitä kaikkea tuote pystyy tekemään. Vastaava
analogia voisi kenties ajatella olevan aiemmin mainitussa tilanteessa, jossa asiakkaan
käytössä oleva pilvipalvelu mahdollisti sujuvan siirtymän puhelimesta toiseen. Samalla
palvelulla saavutettava hyöty harrastusnäkökulmasta on kenties se, että asiakkaan on
tällaisen palvelun avulla helpompi jakaa kokemuksiaan ja elämyksiään ulkomaanmatkoilta
jakamalla linkki pilvipalvelussa olevaan kuvakirjastoon, kuin lähetellä lukuisia kuvia jokaiselle
ystävälle erikseen. Asiakaslogiikan tulisikin Heinosen ym. (2010, 545) olla markkinoinnin
ytimessä asiakasymmärryksen näkökulmasta, asiakaslähtöisen palvelun näkökulmasta (CDL).
Tällöin lähtökohtaisena lopputuloksena ei olisi niinkään palvelu itse, vaan asiakaskokemus,
jonka avulla asiakas luo arvoa heidän omassa kontekstissaan. Samalla käyttöarvosta, joka on
suhteellinen mittari ja vaihtelee jokaisen yrityksen ja asiakkaan kohdalla tämän tarpeiden
mukaan, muodostuisi palvelun mittari ja keskeiseksi kysymykseksi se, kuinka yritykset
pystyvät tukemaan asiakkaiden olemassa olevia verkostoja, tehtäviä ja rakenteita.
2.3.2 Asiakastuntemuksen ja asiakastyytyväisyyden hyödyntäminen
Hellman & Värilä (2009) ovat tutkineet asiakaskannattavuuden suhdetta yritysten nykyisin
käytössä oleviin johtamistyökaluihin ja toteavat yritysten johtamisessa olevan tarve kehittää
asiakastiedon kattavampaa hyödyntämistä. Talous- ja markkinointijohdossa jopa 95% on
kokenut, että ylimmän johdon tulisi käyttää asiakastietoa aiempaa enemmän hyväksi. Suurin
osa, yhteensä noin 70% on myös kaivannut aiempaa suurempaa ja laadukkaampaa
asiakastietoa yritykseensä käyttöön ja Hellman & Värilä esittävät tämän johtuvan
tyytymättömyydestä nykyisiin mittareihin (Hellman & Värilä 2009, 49).
Hellman & Värilä (2009, 52-54) toteavat, että tulevaisuudessa johto tarvitsee ensisijaisesti
asiakastietoa työkalukseen, sillä asiakkaan arvo on noussut suhteessa tuotteiden arvoon.
Tuotteita on tarjolla runsaasti ja toisaalta jopa liikaa. Samaan aikaan asiakkaista on usein
pulaa, asiakkaiden hankinta on kallistunut, kuten myös asiakassuhteiden ylläpito. Toisin kuin
tuotteet, joiden valmistus on levinnyt, tarjonta yltäkylistä ja itse tuotteet jopa arkipäiväisiä
ja korvattavia, hyvä asiakas on vaikeasti korvattava, yrityksen kannalta erityinen ja
pitkäaikainen. Tämän lisäksi johto kaipaa työkaluikseen ennakointia, jossa myös pyritään
hyödyntämään pitkän aikavälin asiakastietoa.
Hellman & Värilä (2009, 58-60) painottavat koordinoitua kehitystä asiakastiedon tuomiseksi
mukaan yrityksen eri toimintaosastoihin, eli funktioihin. Ensimisessä vaiheessa asiakastieto
35
tulee ottaa kunkin yksikön perustehtävän hoitamiseen mukaan, jotta asiakastiedon tärkeys
hahmottuu.
Toisessa vaihteessa funktion on mahdollista ottaa käyttöön aiempi tietokanta sekä ulkoista
tietoa oman toimintansa kehittämiseksi. Tällöin voidaan yhdistellä kokemuksia, jotka on saatu
aiemmin sekä esimerkiksi muiden yksiköiden keräämää tietoa asiakkaista ja esimerkiksi
asiakkaan merkityksellisyydestä yrityksen toiminnalle.
Kolmannessa vaiheessa asiakkaan merkitys kilpailutekijänä kasvaa ja asiakas tulee koko
yrityksen toiminnan keskiöön, mittarina ja lähtökohtana. Tällöin eri funktioiden tulee jo osata
vastata omalta osaltaan tähän haasteeseen.
Neljännessä vaiheessa kehitetään uusia ansaintalogiikoita ja liiketoimintoja kaikkien yrityksen
funktioiden kanssa. Asiakkaisiin painottuvien toimintojen kanssa eri funktioiden tulee olla
taitavia hankitun tiedon käsittelyssä ja analysoinnissa.
Hellman & Värilä (2009, 36-37) nostavat esille asiakasrajapinnassa tapahtuvan toiminnan
merkityksellisyyden. Asiakasrajapinnassa pystytään luomaan kysyntää ja vaikuttamaan
asiakkaisiin. Nykypäivänä asiakasrajapinta koostuu kuitenkin monesta eri kanavasta,
suoramyynnistä, kivijalkamyymälöistä, erilaisista verkostoista ja esimerkiksi verkkokaupasta.
Asiakasrajapinnassa tietoa pyritään välittämään moneen suuntaan, yritykseltä asiakkaalle ja
asiakkaalta yritykselle. On kuitenkin erittäin tärkeää, että asiakas pystytään tunnistamaan.
Yhden asiakkaan asioidessa monen eri väylän kautta, on tärkeää ymmärtää kokonaiskuva.
Arantola & Simonen (2009, 5) toteavat, että usein haaste piilee juuri suuressa määrässä
hyödyntämätöntä asiakastietoa oivallusten hukkuessa tiedon paljouteen. Toisaalta eri
toiminnoissa, Hellmanin & Värilän kuvailemissa funktioissa, syntyy paljon asiakastietoa, joka
ei ylitä toimintojen rajoja, vaan siiloutuu. Tieto on hajallaan ja vaikeasti löydettävissä,
jolloin johtopäätöksiä ja kokonaiskuvaa ei välitetä palvelukehittäjien käyttöön. Tällaista
tietoa voi olla esimerkiksi asiakaspalvelussa kumuloituva hiljainen tieto asiakkaiden haasteista
ja tarpeista, joka voisi kertoa asiakkaiden kielteisistä ja myönteisistä palautteista.
Hellman & Värilä (2009, 120-121) korostavat asiakkaiden tuntemisen tärkeyttä. Erityisesti
Business to Business -asiakassuhteissa asiakkaiden liiketoimintamallien ja kannattavuuskehitys
on tärkeää. Vastaavasti, kuin yrityksen omien tuotteiden tärkeys, on oleellista se, millä
tavalla asiakkaat menestyvät omilla liiketoiminta-aloillaan tulevaisuudessa. On myös hyvä
miettiä minkälaisilla aloilla toivottavat asiakkaat toimivat ja mitkä yksittäiset yritykset
tulevat menestymään. Tätä voisi verrata Grönroos & Voiman (2010, 17-18) sekä Grönroos &
Gummerus (2014 219-220) ajatuksiin asiakkaan käyttöarvon luomisesta sekä interaktiivisen ja
relatiivisen kokemuksen muodostamisesta. Tärkeää on siis, että palvelun arvo syntyy
käyttäjän toimesta yhdistämällä palvelua tämän omiin taitoihin ja osaamiseen. Tällöin yritys
Advertisement
36
ei palvelun tarjoaja ei yksin luo arvoa, vaan asiakas luo arvoa yhdistämällä tätä omiin
taitoihin ja osaamiseensa.
Best (2013, 24) nostaa esille asiakastyytyväisyyden ja asiakaspysyvyyden yhteyden. Erilaiset
kilpailutilanteet voivat kuitenkin muokata ja vaikuttaa tähän suhteeseen; vähemmän
kilpailluilla markkinoilla asiakkaat saattavat pysyä herkemmin yrityksen asiakkaina, vaikka
eivät olisi kovin tyytyväisiä, mikäli vaihtoehtoja on vähän tai niitä ei ole ja mikäli vaihtaminen
toisen yrityksen asiakkaaksi olisi esimerkiksi huomattavan kallista. Tällaisia aloja voivat olla
esimerkiksi veden- ja sähkönjakelu ja sairaalapalvelut. Esimerkiksi ravintoloiden,
ruokakauppojen ja pankkien asiakkailla sen sijaan on runsaasti vaihtoehtoja tarjolla, joten
suhteellisen korkea asiakastyytyväisyyskään ei välttämättä estä asiakkaita vaihtamasta.
Tämän lisäksi esimerkiksi säännöllisesti kodinkoneita, elektroniikkaa ja autoja ostavat
asiakkaat saattavat vaihtaa helposti merkkiä, mikäli tyytyväisyys ei ole erittäin korkea. Näissä
esimerkeissä yksittäisten ostosten välillä voi kuitenkin mennä huomattavasti pidempi aika,
kuin edellisissä esimerkeissä.
Arantola & Simonen (2009, 2) kuvailevat joidenkin yritysten alkaneen 1990-luvulta alkaen
tutkimaan asiakaskaskannattavuusnäkökulmaa, sillä oli havaittu, että kaikkien asiakkaiden
tarpeiden täyttäminen kannattavasti ei ollut mahdollista. Tällöin jotkin toimijat palasivat
etsimään tasapainoa asiakaslähtöisyyden ja asiakkaalle syntyvän arvon välille ja keskittyivät
tarkastelemaan omaa asiakaskantaa jakaen sitä segmentteihin. Arantola & Simonen (2009)
kuvailevat tämän työn jatkuvan edelleen yritysten keskittyessä asiakkaaseen, eivätkä
ainoastaan tavaraan tai palveluun.
Best (2013, 9-11) esittää, että tyytyväisillä asiakkailla on kaikista suurin vaikutus yrityksen
kannattavuuteen. Erittäin tyytyväiset asiakkaat ovat usein ryhmä, joka vastaa suurimmasta
osasta yrityksen tuottoa. Bestin mukaa yritykset, jotka keskittyvät erityisesti asiakkaidensa
asiakaskokemukseen, ovat usein samalla johtamassa muutosta tai pystyvät sopeutumaan
muutoksiin, kuten kilpailijoiden strategioihin, toimintaympäristön muuttumiseen ja uusiin
teknologioihin, paremmin. Vastaavasti nämä yritykset pystyvät yleensä vastaamaan paremmin
asiakkaidensa odotuksiin ja keskittymään näille olennaisiin asioihin. Yritykset, jotka eivät
toimi näin sen sijaan ovat usein hukassa kilpailuasetelmansa osalta, eivät nauti asiakkaidensa
tyytyvyydestä tai lojaaliudesta. Asiakkaat myös vaihtuvat ja tämän takia yritys joutuu
panostamaan paljon mainontaansa ja myyntiin. Myös kannattavuus on tämän takia keskivertoa
heikompaan ja yritys keskittyy herkästi lyhyen aikavälin tuottojen keräämiseen.
Osakkeenomistajille tämä tarkoittaa osakkeen arvon jumiutumista, joka taas lisää puolestaan
painetta lyhyen aikavälin tuottojen luomiselle.
Asiakaskokemukseen keskittyvät yritykset voittavatkin Bestin mukaan monella eri osa-
alueella. Lisäksi asiakaskokemukseen keskittymisen etuna nähdään erityisesti pitkän aikavälin
37
selviytyminen, jota länsimaisessa yrityskulttuurissa usein vähätellään nopeiden tuottojen ja
vuosineljänneksen perusteella tehvien palkitsemisten kustannuksella.
Bestin esittäessä asiakaskokemuksen olevan tärkeässä osassa yrityksen kannattavuutta ja
asiakaskokemukseen keskittyvien yritysten ollessa usein johtamassa muutosta, toteavat
Kettunen & Meristö (2010, 24), että myös liiketoiminnan ekologiset kysymykset ajatellaan
usein muusta liiketoiminnasta erilliseksi toiminnaksi. Toisaalta tämä tarjoaa merkittäviä
mahdollisuuksia, kun säätely tai aiheeseen liittyvät havainnot muuttavat tietyn tuotannon
kustannusrakennetta. Esimerkkinä tällaisesta Kettunen & Meristö antavat vesiensuojelun ja
kasvihuonekaasut. He kuvailevat reaktiivisen yrityksen pyrkivän täydentämään toimintaansa
erilaisilla ratkaisuilla, jotka usein lisäävät kustannuksia. Toimintaansa uudistava yritys taas
pyrkii muuttamaan toimintaansa niin, että esimerkiksi kuluja aiheuttava osa korvataan
toisella, jolloin kustannukset tyypillisesti laskevat. Parhaassa tapauksessa yrityksen ratkaisu
muodostuu standardiksi, joka muodostaa kilpailijoille kustannuksia ja luo tämän avulla
yritykselle kilpailuetua.
Bestin sekä Kettunen & Meristön näkemysten voidaankin havaita tukevan toisiaan. Bestin
(2013) kuvaillessa asiakaskannattavuuteen panostavien yritysten olevan johtamassa muutosta
tai pystyvän sopeutumaan paremmin muutoksiin, kuten kilpailijoiden strategioihin,
toimintaympäristön muuttumiseen ja uusiin teknologioihin, on tällä kyvykkyydellä siis
Kettunen & Meristön (2010, 24) mukaan myös suhde yritykseen kykyyn pystyä toimimaan
muutoksen kärjessä sekä potentiaalisia liiketaloudellisia ja kilpailuasetelman kannalta
huomattavia hyötyjä pystyttäessä vaikuttamaan muutoksen suuntaan.
Best vertailee teoksessaan (2013, 12) The American Customer Satisfaction Indexin (ACSI)
tuloksia yrityksistä, joiden asiakastyytyväisyys oli korkea ja yrityksiä, joiden
asiakastyytyväisyys oli matala. Asettamalla yritysten osakearvon indeksiin, oli havaittavissa,
että pitkällä, kymmenen vuoden aikavälillä asiakkaiden tyytyväisyyteen panostaneet yritykset
pärjäsivät suuressa otoksessa huomattavasti paremmin, kasvattaen indeksilukuaan 100:sta
noin 300:n, kun taas heikosti asiakkaidensa tyytyväisyyteen panostaneet yritykset pysyivät
hieman lähtötason alapuolella. Tämän nähtiin johtuvan siitä, että korkea asiakaskeskeisyys ja
asiakastyytyväisyys johtivat asiakkaiden korkeampaan lojaaliusasteeseen. Hyvien asiakkaiden
pitäminen onkin tärkeää, sillä lojaalit asiakkaat toimivat kannattavuuden ajureina. Best
esittääkin tutkimuksessaan (2013, 19) että erittäin tyytyväisten asiakkaiden vaikutus yrityksen
tuottoon on erittäin kriittinen. He tuovat suuren osan yrityksen liikevaihdosta ja merkittävän
osan voitosta jopa kaksi ja puoli kertaisesti sen, mitä keskivertoasiakas.
Hellman & Värilä (2009, 41-42) sen sijaan toteavat, ettei johtamisen suuntautuminen
asiakkaisiin vielä näy yritysten johdon työkaluissa. Perinteisiä mittareita, kuten
tuloslaskelma- ja taseraportteja pidetään yhä keskeisinä johtamistyökaluina.
Advertisement
38
Asiakastyytyväisyyttä sen sijaan mitataan ensisijaisesti heidän tyytyväisyyttään
palveluprosessien kehittämiseksi. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita on painotettu
aiemmin niiden painottuessa historiatietoon ja niiden ollessa staattisia (Hellman & Värilä
2009, 44). Kehittyessään järjestelmät ovat kuitenkin siirtyneet intervalleittain tehtävästä
mittaamisesta nopeaan ja jatkuvaan mittaamiseen sekä toisekseen tunnistettuun
mittaamiseen, jolloin asiakkaan vastaukset pystytään yhdistämään tämän profiiliinsa ja
vertaamaan mihin tämä on tyytyväinen ja mihin ei.
Best (2013, 20) nostaa esille tyytymättömien asiakkaiden lähtemisen negatiivisen vaikutuksen
yrityksen tulokseen. Tämä johtuu pääasiassa siitä, että yrityksille on erittäin kallista hankkia
uusia asiakkaita. Uusien asiakkaiden hankkiminen on huomattavasti hintavampaa, kuin
nykyisten asiakkaiden säilyttäminen. Hellman & Värilä (2009, 121) korostavat, että asiakkaan
huono kannattavuus ei ole asiakkaan syytä, vaan lähes aina yrityksen, joka on tehnyt joko
huonon sopimuksen, panostanut asiakkaaseen liikaa, hinnoitellut itsensä väärin tai toimii
asiakkaan kanssa muutoin väärin. Tukien Bestin teoriaa asiakkaan hankinnan kalleudesta
Narver & Slater (1993, 317) puolestaan arvioivat, että uuden asiakkaan hankinta on jopa kuusi
kertaa kalliimpaa, kuin olemassa olevan asiakkaan pitäminen.
Myös uusien asiakkaiden houkutteleminen on Bestin (2013, 24) mukaan hintavaa toimintaa
yritykselle. Säilytetyt, pysyvät asiakkaat tuottavat yleisesti yrityksille eniten tuottoa, mutta
siinä missä he myös kuluttavat paljon, eivät uudet asiakkaat useinkaan näin toimi. Uudet
asiakkaat usein käyttävät huomattavasti vähemmän rahaa tuotteisiin. Uusien asiakkaiden
houkuttelemiseksi on myös panostettava markkinointiin sekä myyntiin, jolloin tulos on usein
reilusti miinusmerkkinen ensimmäisenä vuotena. Kehittämällä asiakaspysyvyyttä yritys pystyy
myös siirtymään uusasiakashankinnan kuluista pysyneiden asiakkaiden tuottoihin. Asiakkaiden
tyytyväisyyteen keskittyminen onkin täten erittäin tärkeää ja voi luoda huomattavia
taloudellisia etuja.
Tyytymättömien asiakkaiden merkitys yrityksen tulokselle on Bestin (2013, 9) mukaan yhtä
lailla tärkeä, kuin tyytyväisten asiakkaiden suhde yrityksen kannattavuuteen. Tyytymättömät
asiakkaat eivät välttämättä valita suoraan yritykselle, vaan ovat verbaalisia omien
sidosryhmiensä kanssa ja tuovat tyytymättömyyttään näissä esiin. Tyytymättömät asiakkaat
ovat usein yritykselle kannattamattomia, eivätkä tuota voittoa. Nämä asiakkaat ostavat
Bestin mukaan (2013, 20) usein pienempiä määriä tuotteita ja usein matalakatteisempia tai
tarjoustuotteita. Bestin mukaan nämä asiakkaat yleensä ovat yritykselle kannattamattomia,
kun otetaan huomioon markkinointikulut.
Etenkään tyytymättömien asiakkaiden pitäminen yrityksen asiakkaina ei luonnollisestikaan ole
ilmaista ja kulut voivat olla Bestin (2013, 24) mukaan huomattaviakin. Nämä kulut lisäävät
yrityksen yksittäisiä kulueriä jopa joillakin kymmenillä prosenteilla, mutta toisaalta voivat
39
vähentää kuluja, jotka syntyvät uusien asiakkaiden hankinnasta vielä huomattavasti
enemmän. Tämän lisäksi asiakastyytyväisyyteen panostavien yritysten kulut, jotka aiheutuvat
tyytymättömien asiakkaiden palvelemisesta vähenevät ja lisäävät näin edelleen tuottoa.
Best (2013, 15) väittää, että useimmat yritykset näkevät asiakkaiden reklamoinnin
negatiivisena palautteena ja tahtoisivat pidättäytyä sen kuulemisesta. Tällaiset yritykset
usein tekevät ratkaisujen löytämisestä todella vaikeaa. Asiakkaiden ja kannattavuuden
kannalta olisi kuitenkin tärkeää nähdä tällaiset tilanteet mahdollisuuksina ja juuri niin
asiakaslähtöiset yritykset toimivatkin; ne pyrkivät kehittämään toimintaansa päästyään
ymmärtämään paneutumaan syihin asiakkaiden tyytymättömyyden takana. Sosiaalisen median
aikakaudella yritysten on helppo pyytää ja saada vilpitöntä palautetta kustannustehokkaasti
ja tehokkaimmat toimijat ottavat tästä hyödyn irti kehittämällä prosesseja ja tuotteitaan
jatkuvasti palautteen perusteella.
Tyytymättömät asiakkaat eivät usein siis valita, mutta suuri osa heistä, jopa 83% jättää
tällaisen yrityksen. Toisaalta, ne asiakkaat, jotka valittavat ja joiden ongelmat ratkaistaan
pysyvät jopa 80% yrityksen asiakkaina. Valitettavasti tyytymättömät asiakkaat myös kertovat
myös jopa kahdeksasta kymmenelle tutulleen heikoista kokemuksistaan, jolloin vaikutus
moninkertaistuu. Sosiaalisen median välityksellä vaikutus voi olla vielä huomattavasti
laajempi (Best 20-21).
Narver & Slater (1993, 317-318) löysivät paljon näyttöä siitä, että markkinalähtöinen
lähestymistapa, jossa yritykset pyrkivät kehittämään jatkuvasti enemmän asiakkaita
kiinnostavia palveluita ja lisäarvoa asiakkaille, oli yhdistettävissä kannattavuuteen, myynnin
kasvuun, uusien tuotteiden menestymiseen ja asiakaspysyvyyteen.
2.4 Matkapuhelinten kierrätys
2.4.1 Matkapuhelinten kierrätys Suomessa
Gotechin (2019) mukaan vuonna 2018 Suomessa myytiin 2,29 miljoonaa älypuhelinta ja tätä
edeltävänä vuonna 2,3 miljoonaa matkapuhelinta (Gotech 2018). Lähes vastaavat luvut
saavutettiin matkapuhelinten kaupassa myös vuosina 2015 ja 2016 (Gotech 2016; Gotech
2017). Vuonna 2014 Suomessa myytiin kännyköitä hieman vähemmän, noin 2,15 miljoonaa
matkapuhelinta (Gotech 2015). Hankittujen matkapuhelinten yhteismäärä on pelkästään
näinä viitenä vuonna yli 11 miljoonaa kappaletta. Suomen väkiluvun ollessa 2017 noin 5,5
miljoonaa henkilöä (Tilastokeskus 2017) myytiin laskennallisesti matkapuhelimia keskimäärin
viiden vuoden aikana noin kaksi kappaletta asukasta kohden.
Cox ym. (2013 25-26) jakavat tuotteet kolmeen eri kategoriaan, ajan tasalla oleviin (up-to-
date), työvälineisiin (workhorse) ja sijoituksiin (investment). Puhelimet kuuluvat Coxin ym.
(2013 23, 25-26) mukaan ajan tasalla oleviin tuotteisiin, joilta kuluttajat odottavat 0-2
Advertisement
40
vuoden käyttöikää. Nämä ajan tasalla olevat tuotteet ovat tärkeitä yksilön henkilökohtaisen
ja sosiaalisen identiteetin määrityksessä ja ne usein korvataan ulkomuodon tai teknisten
muutosten vuoksi. Näitä tuotteita ei aina käsitellä huolellisesti ja ne usein korvataan uusilla,
kun niiden ei koeta enää olevan ajan tasalla. Puhelinten kuulumista ajan tasalla oleviin
tuotteisiin tukee myös van Weeldenin, Muggen ja Bakkerin (2015, 752) tutkimus, jossa
todetaan, että kuluttajat eivät varsinaisesti pidä käytettyjä laitteita todellisena
mahdollisuutena uuden hankinnalle.
Käytöstä poistettuja matkapuhelimia voi tällä hetkellä kierrättää monella eri tavalla.
Esimerkiksi Suomessa käytettyjä laitteita ottavat vastaan lähes kaikki teleoperaattorit sekä
matkapuhelimia myyvät elektroniikkamyymälät, tähän velvoittavan Jätelain (646/2011) 56-
57§:n mukaisesti. Jätelaki on vuodesta 2013 saakka velvoittanut jakelijan ottamaan
myyntipisteessään maksutta vastaan kotitaloudesta peräisin olevat ja niihin rinnastettavat
sähkö- ja elektroniikkalaitteet, joiden tilalle ostetaan uusi vastaava laite. Jälleenmyyjän on
myös ilmoitettava mahdollisuudesta kierrättää vanha laite. Kuluttajalla ei myöskään ole
uuden laitteen ostovelvoitetta. Laitteita voi myös veloituksetta toimittaa alueellisiin SER-
kierrätyspisteisiin, joita on yli 460 kappaletta maan laajuisesti. SER-kierrätyspisteet ottavat
matkapuhelinten lisäksi vastaan kaikkea muuta kotitalouksien sähkö- ja elektroniikkaromua
(SER-kierrätys 2018).
Moni matkapuhelinten jälleenmyyjä ei ainoastaan tarjoa mahdollisuutta kierrättää laitetta
veloituksetta, vaan tarjoaa palautetusta matkapuhelimesta asiakkailleen lahjakorttia tai
hyvitystä uuden puhelimen ostoon. Esimerkiksi Gigantti (2018) kertoo verkkosivuillaan
tarjoavansa vanhoista puhelimista lahjakortin tai hyvityksen seuraavaan ostokseen. Gigantti
myös kertoo samassa yhteydessä, että ”vanhat laitteet menevät hyötykäyttöön eivätkä päädy
kuormittamaan luontoa”. Vastaavaa kampanjaa, jossa kuluttajalle tarjotaan rahallista
hyvitystä tämän toimittaessa vanhan laitteensa kierrätettäväksi käyttävät myös Gigantin
kilpailija Power (Power 2019) sekä teleoperaattorit DNA (DNA 2019), Elisa (Elisa 2019) ja Telia
(Telia 2019).
Eri toimijat ovat järjestäneet kiinteiden palveluiden lisäksi myös erilaisia lyhyempikestoisia
kampanjoita, joissa matkapuhelimia on kerätty kohdennetusti jotain tarkoitusta varten. DNA
(DNA 2018) järjesti loppuvuodesta 2018 Auttava puhelin -kampanjan, jossa yhtiö keräsi
vanhoja matkapuhelimia kierrätykseen ja lahjoitti jokaista puhelinta kohden kiinteän
rahasumman hyväntekeväisyyteen. Yhtiö keräsi puolentoista viikon aikana 7200 laitetta. Myös
Atea (2018) keräsi loppuvuodesta 2018 laitteita tapahtumassaan ja lahjoitti kiinteän summan
matkapuhelinta kohden ympäristökasvatusta tukevaan ohjelmaan.
Posti, SER-kierrätys ja Gigantin yhteistyökumppanina matkapuhelinkierrätyksessä toimiva
Kuusakoski ovat puolestaan luoneet SEIFFI-palvelun, joka pyrkii edistämään mm.
41
matkapuhelinten tietoturvallista kierrätystä (SEIFFI 2019). SEIFFI-palvelu tarjoaa
tietoturvallisen kierrätysmahdollisuuden, jossa asiakas saa koodin, jonka avulla tämä voi
seurata lähetyksen etenemistä. Laitteen voi toimittaa kierrätykseen lähetettäväksi Postin
pakettiautomaattiin tai postiin. Asiakas saa lopulta ilmoituksen, kun laitteen tiedot on
tuhottu.
SEIFFI (2019), Elker (2017) sekä Kuusakoski (2017) ilmoittavat verkkosivuillaan arvioksi, että
Suomessa kierrätetään vain 30% datalaitteista. Datalaitteiksi luetaan matkapuhelimet,
tietokoneet ja muut muistia sisältävät laitteet. Matkapuhelimia ei tilastoida erikseen, vaan ne
luetaan osaksi datalaitteita.
Suomessa kierrätyslukuja tilastoi ja raportoi Jätelain (646/2011) 25§:n mukaisesti ja
keskitetysti Pirkanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus (Pirkanmaan ELY-keskus),
joka toimittaa sähkö- ja elektroniikkalaitteita koskevat tilastot keskitetysti Euroopan
komissiolle. Matkapuhelimien kierrätysmääriä ei tilastoida erikseen, vaan ne kuuluvat EU
Direktiivin 2012/19/EU mukaisesti osana tieto- ja teleteknisten laitteiden ryhmään. Viimeisin
Pirkanmaan ELY-keskuksen julkaisema kokooma (Ympäristöhallinto 2016a) luvuista koskee
vuoden 2016 lukuja, joista ilmenee, että markkinoille saatettiin 17 359 tonnia tieto- ja
teleteknisiä laitteita ja niitä kerättiin 4727 tonnia, eli 27,23% markkinoille saatettuihin
verrattuna. Lisäksi raportoinnista ilmenee, että tämän tuoteryhmän laitteista pystyttiin
hyödyntämään uudelleenkäyttämällä, kierrättämällä tai energiana 95% laitteista
(Ympäristöhallinto 2016b).
2.4.2 Tuottajayhteisöt ja tuottajavastuu
Sähkö- ja elektroniikkalaitteiden valmistajilla, maahantuojilla ja myyjillä, jotka myyvät
laitteita omalla tuotemerkillä on Jätelain (646/2011) 46§ ja 48§ mukaan vastuu järjestää
jätehuolto käytöstä poistetuille laitteille. Toisaalta näillä toimijoilla on myös 47§:n mukaan
ensisijainen oikeus järjestää laitteiden jätehuolto, jolloin muut toimijat saavat perustaa
rinnakkaisia keräys- tai vastaanottojärjestelmiä vain toimiessaan yhteistoiminnassa tuottajan
kanssa.
Jätelain 62§:n mukaisesti tuottajat voivat perustaa oikeistoimikelpoisen tuottajayhteisön,
joka vastaa tuottajavastuun velvollisuuksista. Ympäristöhallinnon (2018) mukaan Suomessa
toimii tällä hetkellä yhteensä viisi sähkö- ja elektroniikka-alalle hyväksyttyä tuottajayhteisöä,
jotka ovat ERP Finland ry, SER-Tuottajayhteisö, SELT ry, ICT-Tuottajaosuuskunta ty sekä Flip
ry. Näiden palveluyhtiönä toimii Elker Oy. Gigantti on jäsenenä ERP Finland -
tuottajayhteisössä.
Advertisement
42
2.5 Viitekehyksen muodostaminen
Tämä kappale analysoi tietoperustassa esitettyä teoreettista viitekehystä, jotka käsittelevät
aiempaa tutkimusta matkapuhelinten kierrättämisestä sekä palveluliiketoiminnasta ja
asiakastuntemuksesta. Opinnäytetyössä hyödynnettyjen tutkimusten ilmentämiä suosituksia
matkapuhelinten kierrättämisessä sekä huomioita kierrätyksen tehostamiseksi ja syitä
kierrättämättömyyteen on kerätty luvussa 2.1 esitettyyn taulukkoon (Taulukko 1). Taulukkoon
on kerätty tässä kappaleessa käsiteltyjä huomioita ja niitä on hyödynnetty myöhemmin
opinnäytetyössä aineiston teemoittelussa.
Tutkittaessa aikaisempaa tutkimusta matkapuhelinten kierrättämiseen liittyen oli
huomattavaa, kuinka materiaalissa toistui viestinnän merkitys kierrättämisen hyötyjen sekä
erilaisten kierrätysmahdollisuuksien tietoisuuden ja näkyvyyden kasvattaminen kuluttajien
keskuudessa. Sekä Nnorom ym. (2009, 1637), Silveira & Chang (2010, 2279-2280), Ongondo &
Williams (2011, 1313-1314), Yin ym. (2014, 517-518), Sarath ym. (2015, 536-543), Ylä-Mella
ym. (2015, 374-380), Wang ym. (2016, 858), Welfens ym (2016, 116-117), Martinho ym. (2017,
150-155) sekä Bai ym. (2018, 227-228) nostavat kaikki jollakin tavalla esiin kuluttajille
suunnatun viestinnän merkittävyyden matkapuhelinten kierrätyksen kehittämiseksi. Tämän
lisäksi Wieser & Tröger (2017, 3051) keskittyessään laitteiden saattamiseen huollon kautta
uudelleen käyttöön, suosittelevat lisäämään tietoisuutta laitteiden huoltomahdollisuuksista.
Varsinainen tietämättömyys kierrätyspalveluista nousi syyksi matkapuhelinten kierrättämättä
jättämiselle muun muassa Silveira & Changin (2010, 2279-2280), Sarath ym. (2015, 536-543)
sekä Wangin (2016, 858) aineistoissa.
Syitä kierrättämättömyydelle haettiin eri tutkimuksissa eri asioista. Näihin vaikuttivat sekä
tutkimusten maantieteelliset ja niistä johtuvat kansalliset eroavaisuudet lainsäädännössä,
kuten myös maiden erilaiset kehitysasteet. Näistä johtuen muun muassa Nnorom ym. (2009)
Afrikassa, Silveira & Changin (2010) Pohjois-, Väli- ja Etelä-Amerikassa sekä Bai ym (2018),
Wang ym (2016) sekä Yin ym (2014) Aasiassa tutkimusta tehneiden aineistossa ilmeni erilaisia
kierrätysjärjestelmiä, kuin esimerkiksi Ylä-Mella ym. (2015) aineistossa. Nnorom ym. (2009,
1637) näkevät syinä kierrättämättömyyteen muun muassa kierrätysjärjestelmien
kehittymättömyyden tai puutteen, kuten myös Silveira & Chang (2010, 2279-2280), Yin ym.
(2014, 517-518) sekä Wang ym. (2016, 858).
Huomattavaa oli aineiston perusteella, että kuluttajat säilyttivät käyttämättömiä laitteita
huomattavan paljon kotona tuomatta niitä tarjottuihin kierrätyspisteisiin. Nnorom ym. (2009,
1637) totesivat kuluttajien säilytvän laitteita kodeissaan, Ongondo & Williams (2011, 1313-
1314) totesivat laitteiden pysyvän kuluttajilla eikä päätyvän kierrätykseen. Laitteet päätyivät
kierrätykseen pääosin ainoastaan niiden rikkoonnuttua huomattavasti. Myös Yin ym. (2014,
517-518) totesivat kuluttajien säilyttävän käyttämättömäksi jääneitä laitteita kotonaan ja
Sarath ym. (2015, 536-543) mainitsi aineistossaan kuluttajien varastoivan laitteita
43
kaapistoihinsa. Myös Ylä-Mella ym. (2015, 374-380) totesivat, että huomattavalla osalla
vastaajista oli kotonaan useita laitteita, joita ei oltu toimitettu kierrätykseen. Vastaavasti
matkapuhelinten säilytystä kotona oli havaittavaissa myös Welfens ym. (2016), Wieser &
Tröger (2017), Martinho ym. (2017) sekä Bai ym. (2018) tutkimuksissa.
Käytöstä poistuneita matkapuhelimia säilyttävät kuluttajat tahtoivat Yin ym. (2014, 517-518)
mukaan hyötyä laitteistaan rahallisesti, jonka johdosta laitteita ei toimitettu helposti
kierrätettäviksi. Tätä ajatusta tukien useassa kohtaa aineistossa esitettiinkin tärkeänä
taloudellisten kannustimien hyödyntäminen matkapuhelinten kierrättämisen kehittämiseksi.
Rahallista kompensaatiota tai kannustinta nostivat esille Silveira & Chang (2010, 2279-2280),
Ylä-Mella ym. (2015, 374-380), Wang ym (2016, 858), Welfens ym. (2016, 116-117), Wieser &
Tröger (2017, 3051) sekä Bai ym. (2018, 227-228).
Kuluttajat säilyttivät laitteita Martinhon ym. (2017, 150-155) mukaan huomattavan pitkiä
aikoja sen jälkeen, kun niiden käyttö oli päättynyt. Wieser & Tröger (2017, 3051) esittivät
yhdeksi syyksi sen, että näin ehkäistiin laitteiden päätyminen jätteeksi. Laitteet eivät siis
päätyneet kierrätykseen tai niiden materiaalit eivät päässeet takaisin kiertoon, mutta
vastaavasti nämä laitteet eivät myöskään kuormittaneet sinällään ympäristöä.
Kuluttajat myös uskoivat Wieser & Trögerin mukaan niille ilmaantuvan vielä myöhemmin
käyttöä. Myös Ylä-Mella ym. (2015, 374-380) sekä Sarath ym. (20536-540) tunnistivat, että
kuluttajat kertoivat laitteiden säilyttämisen syyksi muun muassa aikeen käyttää nii
varapuhelimina tulevaisuudessa. Myös Martinho ym. (2017) tuki ajatusta siitä, että kuluttajat
uskovat laitteille löytyvän vielä myöhemmin käyttöä. Toisaalta laitteita saatettiin ajatella
annettavan edelleen käyttöön esimerkiksi sukulaisilla tai tuttaville.
Welfens ym. (2016) ja Ylä-Mella (2015) mukaan laitteiden pieni koko koettiin myös
myötävaikuttavana tekijänä niiden säilyttämiseen, sillä pienen kokonsa myötä niiden
säilyttäminen ei aiheuttanut kuluttajille suuria ponnistuksia, eikä kierrättämättä jättäminen
täten aiheuttanut juurikaan vaikeuksia kuluttajalle itselleen. Huomattavaa oli myös Ylä-
Mellan (2015) mukaan, että laitteisiin kohdistui emotionaalisia tuntemuksia, kuten
kiintymystä, jonka johdosta laitteita ei tahdottu jättää kierrätykseen uuden hankinnan
yhteydessä. Tällöin kierrättäminen pitkittyi ja saattoi lopulta unohtua kokonaan.
Emotionaalista suhdetta laitteisiin ja sen vaikutuksia laitteiden heikkoon
kierrätyshalukkuuteen korostivat myös Welfens ym. (2016). Heidän mukaansa emotionaalisen
suhteen huomioon ottaminen yhdessä rahallisten kannustimien sekä koulutuksen ja
tiedottamisen kanssa onkin erittäin tärkeää.
Toistuvaa (Silveira & Chang 2279-2280; Ongondo & Williams 2011, 1313-1314; Yin ym. 2014,
517-518; Ylä-Mella ym. 2015, 374-380; Wang ym. 2016, 858) oli myös näkemys siitä, että
tuottajien ja jälleenmyyjien yhteistoimintaa olisi mahdollista kehittää ja sitä tulisi hyödyntää
Advertisement
44
kehitettäessä entistä toimivampia kokonaisuuksia matkapuhelinten kierrätyksen
tehostamiseksi. Lisäksi Bai ym (2018, 227-228) näkivät, että kuluttajat odottavat nykyään
palveluiltaan paljon ja ehdottivat esimerkiksi toimintaa logistiikkakumppanin kanssa, joka
noutaisi matkapuhelimia kuluttajien kodeista.
Ongondo & Williams (2011) sekä Sarath ym. (2015), Ylä-Mella ym. (2015), Wang (2016),
Welfens ym. (2016), Martinho ym. (2017) painottivat kierrätyspisteiden saavutettavuutta ja
niiden käytettävyyden tehostamista. Kierrätyspisteiden tuli olla saatavilla, mutta toisaalta
nähtiin oleellisena tunnettuuden kannalta, että ne olivat pysyvissä paikoissa. Matkapuhelinten
kierrätyspisteiden tulisi olla keskeisillä paikoilla, jotka ovat kuluttajien helposti
saavutettavissa.
Oleellisena esteenä laitteen kierrättämiselle nähtiin myös Welfens ym. (2016, 116-117)
mukaan laitteiden sisältämät henkilökohtaiset ja kenties arkaluonteisetkin tiedot, joiden ei
tahdottu päätyvän vääriin käsiin. Tämän takia kierrätysprosessien läpinäkyvyydeltä odotettiin
paljon. Bai ym. (2018, 227-228) nostavatkin tietoturvan huomioonottamisen
kierrätysprosessissa erittäin tärkeäksi tai jopa kuluttajille kaikkein tärkeimmäksi asiaksi.
Palveluliiketoiminnassa asiakaslähtöinen toimintamalli (Arantola & Simonen 2009, 2) korostaa
erityisesti asiakkaan huomioon ottamista arvon synnyttämisessä ja painottaa ottamaan
huomioon ne palvelun seuraukset, jotka juuri asiakas kokee luovan arvoa hänelle. Narver &
Slaterin (1993, 317-320) markkinasuuntautunut yrityskulttuuri pyrkii puolestaan luomaan
jatkuvasti kehittyvää palvelua, joka toimii kilpailijoita paremmin ja kehittyy jatkuvasti,
ylittäen asiakkaan odotukset. Tässä on tärkeää myös asiakassuuntautuneisuus sekä eri
funktioiden koordinointi. Funktioiden koordinoinnin avulla yrityksen on mahdollista tuottaa
mahdollisimman toimivaa palvelua, joten se on tärkeässä osassa palveluita kehitettäessä.
Narver & Slater painottava arvon sijaan, kuinka tärkeää on ymmärtää asiakkaiden tarpeita.
Grönroos & Voima (2010, 17-18) sekä Grönroos & Gummerus (2014, 219-220) näkivät
tärkeimpinä tekijöinä asiakkaalle luodun käyttöarvon luomisen, sekä interaktiivisen ja
relatiivisen kokemuksen, jolloin palvelun arvo syntyy käyttäjän toimesta, yhdistämällä
palvelua tämän omiin taitoihin ja osaamiseen, ei ainoastaan yrityksen luomana. Arvo voi
toisaalta syntyä kolmella eri tasolla, joista ensimmäisellä yritys mahdollistaa asiakkaalle
palvelun luoman arvon, toisekseen arvoa luodaan yhdessä ja kolmannella asiakas toimii itse.
Tätä tukee Heinonen ym. (2010, 543) joiden mukaan on tärkeää tutkia mihin asiakkaat
palvelua käyttävät ja kuinka he pyrkivät niillä ongelmia ratkomaan, ei niinkään ainoastaan
mielenkiintoisten palveluiden luontiin. Tätä ajatusta tukee myös Grönroos & Gummerus
(2014, 219-220) esittäessään, että palveluntarjoajan roolina on toimia arvonluonnin
mahdollistajana, tehden siitä ehdotuksia. Lisäksi on tärkeää havaita jälleen Grönroos &
Gummeuksen painottama kommunikointi, joka esiintyy nyt arvolupauksen näkökulmasta ja
45
oletetun arvon muodossa. Tämä on nähty lähtökohtaisesti markkinoinnillisena työkaluna.
Joissakin tapauksissa yritys voi siis joutua toimimaan täyttääkseen markkinoimansa
arvolupauksen.
Heinonen ym. (2010, 538) mukaan arvolupaus voi myös venyä ostotilannetta edeltävään
aikaan tai tämän jälkeiseen aikaan. Narver & Slaterin (1993, 317-320) painottama funktioiden
koordinointi näkyy myös tässä, sillä samaan kokemukseen vaikuttavat kokemukset eri
funktioiden kanssa.
Heinonen ym. (2010, 540-538) myös näkevät, että koska asiakaskokemus on henkilökohtainen,
on tärkeää ymmärtää, kuinka asiakkaat ratkovat ongelmiaan. Täysin yksilöllisen palvelun
tekemistä ei voi kenties pitää realistisena, mutta lähtökohtana tulisi olla asiakaskokemus,
jonka avulla asiakas pystyy itse luomaan arvoa ja käyttöarvo muodostuu palvelun mittariksi,
kuten Grönroos & Voima (2010, 17-18) sekä Grönroos & Gummerus (2014, 219-220) yhtä lailla
esittivät.
Asiakkaiden huomioiminen näkyy myös asiakaskannattavuuden teoriassa, jonka johdosta
Hellman & Värilä (2009, 49-54) painottavat sen käytön kehittämistä yrityksis
johtamistyökaluna. Yhtä lailla Hellman & Värilä painottavat ennakoinnin merkitystä, jonka
merkitystä alleviivaavat myös Kettunen & Meristö (2010, 24), jotka korostavat ennakonnin
mahdollistamaa etua kilpailtaessa markkinoilla, mikäli esimerkiksi aiheeseen liittyvä sääntely
tai siihen liittyvät havainnot muuttavat tietyn toiminnan kustannusrakennetta. Hellman &
Värilä (2009, 52-60) painottavat myös asiakkaiden arvokkuutta yrityksen kannattavuudelle
sekä yritysten eri funktioiden koordinoitua kehittämistä asiakastiedon perusteella. Vastaavasti
funktioiden koordinointia painottivat myös Narver & Slater (1993, 317-320) todeten sen
mahdollistavan toimivan palvelun tuottamisen ja nähden siinä tärkeänä asiakkaiden tarpeiden
ymmärtämisen. Arantola & Simonen (2009, 5) painottavat myös funktioiden välistä
kommunikointia ja toimivaa tietojen vaihtoa, jotta asiakkaista kerätty ymmärrys pysytään
ottamaan huomioon ja hyödyntämään. Tämän avulla on mahdollista kohdistaa toimenpiteet
asiakkaiden haasteiden ratkaisemiseen ja luoda relevanttia palvelua.
Best (2013,4) puolestaan kiinnittää huomion asiakastyytyväisyyden merkitykseen
asiakaspysyvyyteen nostaen toisaalta erilaisten kilpailuasetelmien vaikutuksen esiin
toteamalla, että vähemmän kilpailluilla aloilla asiakkaat saattavat pysyä yrityksen asiakkaina
matalasta tyytyvyydestä huolimatta. Best (2013, 28-29) toteaa sitoutuneiden ja lojaalien
asiakkaiden olevan kannattavampia ostaen enemmän yrityksen tuotteita ja suosittelevat niitä
myös sidosryhmilleen. Toisaalta Best suosittelee asiakkaiden jakamista erilaisiin
segmentteihin, joiden avulla on mahdollista tunnistaa erilaisten ryhmien ominaisuuksia ja
koordinoida omaa toimintaa tämän perusteella. Arantola & Simonen (2009, 2) kuvailevat
useiden yritysten tekevän tämän tyyppistä jaottelua kokiessaan olevansa kyvyttömiä
Advertisement
46
tuottamaan palvelua, joka sekä täyttäisi kaikkien asiakkaiden tarpeet että olisi
liiketaloudellisesti kannattavaa. Hellman& Värilä (2009, 44) näkevät, että
asiakastyytyväisyyttä hyödynnetään yrityksissä palveluprosessien kehittämiseksi ja että tämän
kannalta on tärkeää pystyä tunnistamaan asiakkaat ja yhdistämään nämä profiiliin.
Segmentointi voidaankin nähdä yhtenä liiketoiminnan tai palvelun kehittämiseen tai
tutkimiseen käytettävänä työkaluna. Sitä voidaan hyödyntää useissa erilaisissa tilanteissa ja
se auttaa muodostamaan selkeämmän näkemyksen asiakkaista. Segmentoimalla voidaan
saavuttaa yleistetty käsitys tietyn ryhmän toiminnasta perustuen esimerkiksi heidän
kulutuskäyttäytymiseensä.
Best (2013, 9-12) näkee tyytyväisillä asiakkailla olevan suurin vaikutus yrityksen
liiketoiminnan kannattavuuteen erittäin tyytyväisten asiakkaiden ollessa usein ryhmä, joka
vastaa suurimmasta osasta yrityksen tuottoa ja yritysten, jotka keskittyvät
asiakaskokemukseen olevan usein niitä, jotka ovat johtamassa muutosta tai pystyvän
sopeutumaan toimintaympäristön muutoksiin paremmin. Best myös todentaa
asiakastyytyväisyyteen panostavien yritysten olevan pitkällä aikavälillä kannattavampia ACSI-
tutkimuksien mukaan. Tämä tukee myös Kettunen & Meristön (2010, 24) ajatusta yrityksen
kilpailuedun hankkimisesta proaktiivisesti toimien. Narver & Slater (1993, 317-318) puolestaan
toteavat yrityksen pyrkimyksen kehittää asiakkaita kiinnostavia ja asiakkaille lisäarvoa tuovia
palveluita, olevan yhteydessä myynnin kasvuun, tuotteiden menestymiseen ja
asiakaspysyvyyteen. Best (2013, 24) taas korostaa asiakaspysyvyyden suurta merkitystä
kannattavuudelle asiakashankinnan kalleudesta johtuen
Toisaalta Hellman & Värilä (2009, 121) sekä Best (2013, 35) näkevät, että myös
kannattamattomat asiakkaat kannattaa tunnistaa ja myös syy heikon kannattavuuden takana
on tärkeää ymmärtää. Molemmat näkevät syyn asiakkaiden kannattamattomuuteen olevan
yrityksessä, tämän toiminnassa tai tämän valinnoissa. Tämä korostaa asiakasymmärryksen
merkitystä.
Asiakkaiden tuntemisen voidaan nähdä olevan tärkeässä osassa yrityksen kannattavuutta ja
toisaalta sen perusteella voidaan kehittää yrityksen toimintaa, palveluita ja prosesseita.
mä tieto jää usein (Arantola & Simonen 2009, 5) hyödyntämättä, mutta toisaalta sen avulla
on mahdollista saada kehitettyä toimintamalleja aiempaa tehokkaammiksi ja asiakkaita
kiinnostavammiksi. Tunnistamalla kuinka asiakkaat hyödyntävät palveluita ja luovat niiden
avulla arvoa itselleen, voidaan pääsluomaan asiakkaille käytarvoa, joka on Grönroos &
Voiman (2010, 17-18) sekä Grönroos & Gummerus (2014 219-220) oleellista
asiakaskokemuksen kannalta. Toisaalta Heinonen ym. (2010, 538) mukaan asiakaskokemus
jatkuu myös itse asiakaskohtaamisen jälkeen, jolloin käyttöarvo voi vaikuttaa ajallisesti
pitkäänkin asiakkaan asiakaskokemukseen.
47
3 Kohdeorganisaation esittely
3.1 Organisaation esittely
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Gigantti Oy Ab, joka kuuluu Norjassa toimivaan
ja yli 10 000 henkeä työllistävään Elkjøp Nordic AS -konserniin. Gigantti työllistää yli 1000
henkeä ja sillä on 39 myymälää Suomessa. Gigantti on Suomen suurin kodinkoneiden ja
kodinelektroniikan sekä niihin liittyvien tuotteiden ja palveluiden jälleenmyyjä Suomessa. Sen
liikevaihto viimeisellä raportoidulla tilikaudella 2017/2018 oli 563 miljoonaa euroa. Elkjøp
Nordic AS-konserni on pohjoismaiden suurin kodinelektroniikan jälleenmyyntiin ja siihen
liitettävien palveluiden myyntiin keskittyvä yritys, joka kuuluu englantilaisen Dixons Carphone
plc:n omistukseen. Elkjøp Nordic AS -konserniin kuuluu muissa pohjoismaissa useita eri
ketjuja, kuten Elkjøp-ketju Norjassa, Elgiganten Ruotsissa, Elgiganten Tanskassa, Islannissa
Elko sekä Fäärsaarilla Elding. (Gigantti 2019a)
Gigantti (2019a) toimii myymälöiden lisäksi Gigantti.fi -verkkokaupassa, Helsingissä
sijaitsevassa Customer Care Center -asiakaspalvelukeskuksessa sekä Gigantti
Yritysmyyntipisteiden kautta. Gigantti on aloittanut toimintansa Suomessa vuonna 1999,
jolloin yritys avasi ensimmäisen myymälänsä Vantaan Tammistossa. Gigantti on listannut
arvoinaan ”Vastuullinen, tehokas, omistautunut, joita se avaa muun muassa kertomalla, että
asiakas voi ostaa tarvitsemansa tuotteet ja palvelut Gigantista sujuvasti ja vaivattomasti.
Lisäksi yritys kertoo omistautuvansa asiakkailleen sekä tuotteilleen ja omistautumisen
inspiroivan työssä ja erottavan yrityksen kilpailijoistaan. Gigantti esittää tavoitteenaan olla
paikka, josta asiakas löytää kaiken teknologiaan liittyvän ja listaa asenteensa pohjautuvan
asiakkaiden tarpeiden ymmärrykseen ja niiden tarpeiden täyttämiseen. Gigantti (2019a) myös
kertoo asiakastyytyväisyyden parantamisen olevan Gigantin keskeinen strateginen tavoite ja
yhtiön pyrkimään olemaan maailman parhaita asiakaspalvelijoita lunastamalla ja ylittämällä
asiakkaan odotukset. Asiakastyytyväisyys ohjaa yrityksen kaikkea toimintaa. Yritys kuvaa
olevan tärkeää asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisen sekä oikeiden ratkaisujen löytämisen.
Gigantti (2019a) ilmoittaa huomioivansa kaikessa toiminnassaan taloudellisen ja sosiaalisen
vastuun sekä ympäristövastuun ja tahtovansa kantaa vastuuta ympäristöstä. Lisäksi he
ilmoittavat tavoitteena olevan asiakkaiden tukeminen ympäristöystävällisten ja
energiatehokkaiden valintojen tekemiseen
Gigantin yhteistyökumppanina toimii Kuusakoski Recycling Oy, joka on ollut Gigantin
yhteistyökumppanina SER-kierrätyksessä noin kymmenen vuotta (Kuusakoski 2015, 9-13).
Kuusakoski noutaa kuorman kierrätettävää SER-jätettä Gigantti-myymälästä ja toimittaa sen
palvelupisteeseensä, josta materiaali toimitetaan jakeittain käsittelyyn. Tietoturvallisesti
datasta tyhjennetty romu toimitetaan edelleen erotteluun, jossa laitteesta pystytään
keräämään esimerkiksi akut, kuparikaapelit, näytöt, piirilevyt, muovikuoret sekä jalometallit.
Advertisement
48
Laitteiden sisältämistä materiaaleista pystytään hyödyntämään 95-99%. Kaikki Gigantille
toimitettu romu päätyy teollisuuden raaka-aineiksi. Elkjøp (2019a) esittää tavoitteissaan, että
yli 85% palautetuista tuotteista joko käytetään uudelleen tai kierrätetään uusiksi tuotteiksi.
3.2 Lähtötilanteen kuvaus
Gigantti (2019b) ottaa kaikissa myymälöissään vastaan sähkö- ja elektroniikkaa romua
veloituksetta. Käytetyt elektroniikkatuotteet voi toimittaa keräyspisteisiin riippumatta niiden
ostopaikasta tai siitä, ostaako asiakas uutta laitetta. Puhelimet, tietokoneet ja tabletit
toimitetaan lukollisiin tietoturva-astioihin ja kierrätyksessä kovalevyt ja muistit tuhotaan
mekaanisesti murskaamalla tai digitaalisesti ylikirjaamalla (Gigantti 2019b; Kuusakoski
2015,12).
Gigantti (2019c) tarjoaa tällä hetkellä useita erilaisia palveluita asiakkailleen. Asiakkaan on
mahdollista hankkia tuotteisiinsa kotiinkuljetus ja toimitus, jolloin asiakkaan myymälästä tai
verkkokaupasta hankkima laite toimitetaan joko toivottuun kuljetusyhteistyökumppanin
toimipisteeseen tai asiakkaan kotiin. Suurille kodinkoneille Gigantti tarjoaa ostettavaksi
lukuisia erilaisia asennuspalveluita, sekä vanhojen kodinkoneiden poisvientiä uuden
toimituksen yhteydessä. Matkapuhelimille, tableteille, tietokoneille, kameroille, GPS-
laitteille ja puettaville urheiluvälineille on tarjolla Käyttövalmis-palvelu, jolloin esimerkiksi
matkapuhelinten tapauksessa varmistetaan, että asiakas pääsee käyttämään laitetta heti,
ilman esiasetusten tai määritysten tekemistä. Vanhasta laitteesta myös siirretään tiedot
uuteen laitteeseen, ladataan halutut sovellukset ja määritetään toivotut palvelut. Palvelu on
tällä hetkellä hinnoiteltu 49€ hintaiseksi ja siihen kuuluu myös pilvitallennuspalvelu 30
päiväksi, jonne asiakkaan on mahdollista tallentaa tiedot tai esimerkiksi kuvat. Palvelun
käytön jatkaminen on maksullista (Gigantti 2019d).
Gigantti (2019c) tarjoaa laitteille myös muun muassa teknistä tukea, kuntotarkastusta sekä
erilaisia rahoituspalveluita. Asiakkaille (Gigantti 2019e) tarjotaan mahdollisuutta toimittaa
huoltoa kaipaava matkapuhelin tai muu pieni laite veloituksetta Matkahuollon tai Postin
kautta Gigantille, joka lähettää sen edelleen huoltoliikkeelle. Asiakas voi ms toimittaa
huoltoa kaipaavan laitteen suoraan Gigantti-myymälään.
Kierrätysmahdollisuuden ja erilaisten maksullisten lisäpalveluiden lisäksi Gigantti (2018)
tarjoaa matkapuhelimien sekä valittujen tietokoneiden ja tablettien kierrätykseen
toimittamisesta asiakkaille hyvitystä joko lahjakorttina myymälään tai suoraan hyvityksenä
uuden laitteen ostoon. Hyvityssumma riippuu laitteen kunnosta sekä laitteesta, ollen ehjän
laitteen kohdalla käytänssä kuitenkin aina vähintään 1€ suuruinen. Asiakkaalla on
mahdollisuus tutustua laitteensa hyvitysarvioon Gigantin verkkosivuilla, varsinaisen
hyvityspäätöksen tapahtuessa kuitenkin asiakkaan toimittaessa laitteen myymälään.
49
3.3 Tavoitetilanteen kuvaus
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on hyödyntää tietoperustasta saatua ymmärrystä sekä
kerättyä tutkimustietoa, jotta näiden muodostaman ymmärryksen perusteella pystytään
muodostamaan kehitysehdotuksia ja mahdollisesti muokkaamaan palveluita siten, että ne
kiinnostavat kuluttajia nykyistä enemmän.
Opinnäytetyöstä saatavan tiedon ja kehitysehdotusten tekemisen myötä tavoitteena on
nostaa palveluiden käyttöastetta, jotta suurempi osa matkapuhelimista saadaan kierrätettyä
ja kiertotalouden piiriin. Tämän avulla on mahdollista kasvattaa laitteiden materiaalien
saaminen takaisin teollisuuden käyttöön sekä edistää näin kiertotalouden kannalta olennaista
materiaalien kiertoa.
4 Tutkimus- ja kehittämishankkeen kuvaus
4.1 Tutkimuksen menetelmät
Opinnäytetyössä on hyödynnetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta, jonka aineistoa
kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tässä luvussa kuvataan näiden teoriaa ja kuvataan
aineiston analysoinnin menetelmiä.
4.1.1 Laadullinen tutkimus
Hirsjärvi & Hurme (2015, 27) kuvailevat kvalitatiivisen tutkimuksen sopivan menetelmäksi,
kun tahdotaan selvittää käyttäytymisen merkitystä ja kontekstia, sillä laadullinen tutkimus
luo mahdollisuuden tutkia tutkittavien havaintoja tilanteesta ja mahdollistaa heidän oman
kokemuksensa ja siihen liittyvien tekijöiden huomioimisen. Kvalitatiivinen tutkimus siis
mahdollistaa näytteen, tai tutkittavien, näkemyksen esiin tuomiseen. Lisäksi on
perustellumpaa käyttää laadullista tutkimusta, mitä lähemmäksi yksilöä ja tämän kanssa
käytävää vuorovaikutusta tullaan.
Eskola & Suoranta (1998, 11-15) toteavat laadullisen aineiston olevan yksinkertaisimmillaan
tekstiä, joka on syntynyt tutkijasta riippuen tai riippumatta. Aineisto voi olla syntynyt
esimerkiksi haastatteluiden, havainnoinnin, tai muun tuotetun materiaalin, kuvien, äänen tai
kirjallisen materiaalin avulla. Laadullisessa tutkimuksessa voidaan hyödyntää osallistuvuutta,
jolloin tutkija käyttää monimuotoisia tutkimustapoja ja esimerkiksi osallistuu tutkittavien
ihmisten elämään. Laadullisessa tutkimuksessa otanta on myös usein määrällisesti pieni ja sitä
pyritään analysoimaan mahdollisimman perusteellisesti. Aineistoa voidaan luoda
harkinnanvaraisesti, jolloin tutkijan on esimerkiksi mahdollista kohdistaa otanta, jota
laadullisessa tutkimuksessa nimitetään usein näytteeksi, sellaisiin haastateltaviin, jotka ovat
relevantteja haastattelun kannalta. Laadullinen tutkimus myös mahdollistaa tutkimuksen
ilman ennakkotietoa, -asettamuksia tai määritelmiä. Alasuutari (2011, 30-31) painottaa myös
laadullisen analyysin tarkastelevan aineistoa kokonaisuutena ja huomauttaa, ettei
Advertisement
50
argumentaatiota tule rakentaa yksilöiden eroihin ja näiden tilastollisiin yhteyksiin muihin
muuttujiin. Alasuutarin (2011, 83) mukaan on oleellista havaita, milloin tutkimus on
saavuttamassa saturaatiopisteen, eli tilanteen, jossa haastateltavien vastaukset eivät enää
tuo uutta tietoa, vaan alkavat toistaa itseään. Tällöin voidaan todeta aineistoa olevan
tarpeeksi. Vastaavasti Eskola & Suoranta (1998, 47) kuvaavat, että tässä vaiheessa aineisto
riittää tuomaan esiin sen teoreettisen peruskuvion, mikä tutkimuskohteesta on mahdollista
saada. Eskola & Suoranta (1998, 14-15) toteavat, että samalla on havaittava, että
laadullisessa tutkimuksessa ei tutkijalla tulisi olla lukkoon lyötyjä ennakko-olettamuksia
tutkimuskohteesta tai tutkimuksen tuloksista. Tällöin tutkijan tulisi analyysin aikana oppia
tuloksista ja yllättyä. Erityisen tärkeää on kuitenkin mahdollisten ennakkoon luotujen
oletusten tiedostaminen ja huomioon ottaminen.
4.1.2 Tutkimusaineiston kokoaminen
Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina, joiden avulla pyrittiin keräämään ymmärrystä
kuluttajien motiiveista kierrättää tai olla kierrättämättä matkapuhelimia. Lisäksi
teemahaastatteluilla pyrittiin selvittämään, minkälaisen palvelun haastateltavat kokisivat
motivoivan kierrättämään käytöstä poistuneet matkapuhelimensa. Teemahaastattelurunkoa
(Liite 1) hyödynnettiin haastatteluiden suorittamisessa.
Hirsjärvi & Hurme (2015, 34; Hirsjärvi, Remes & Suoranta, 205) kuvaavat haastattelun olevan
joustava menetelmä, joka sopii useisiin erilaisiin tutkimustarkoituksiin. Lisäksi Hirsjärvi &
Hurme toteavat haastattelutilanteen luovan mahdollisuuden suunnata tiedonhankintaa itse
tilanteessa, sillä haastattelija on haastateltavan kanssa suorassa vuorovaikutuksessa.
Haastatteluaiheiden järjestystä on myös mahdollista säädellä ja ei-kielelliset vihjeet auttavat
vastausten ymmärtämisessä. Hirsjärvi & Hurme (2015, 44-48) jakavat lomakehaastattelut
yhteen ryhmään ja muun tyyppiset haastattelut toiseen ryhmään. Tähän toiseen ryhmään
kuuluvat muun muassa strukturoimaton haastattelu, puolistrukturoitu haastattelu,
teemahaastattelu sekä kvalitatiivinen haastattelu. Teemahaastattelua he luonnehtivat
puolistrukturoiduksi haastattelumenetelmäksi, joka on välimuoto lomakehaastattelusta ja
strukturoimattomasta haastattelusta. Näistä lomakehaastattelu antaa tarkat rajat
vastaukselle ja asettelee kysymykset tarkoin, kun taas strukturoimaton haastattelu tarjoaa
haastateltavalle mahdollisuuden vastata täysin haluamallaan tavalla ja haastattelu voi
muodostaa hyvin paljon keskustelua, jossa jatkokysymykset seuraavat haastateltavan
vastauksia ja mukautuvat näiden mukaan. Teemahaastattelujen ominaispiirteenä on se, että
haastateltavan tiedetään omaavan jokin tietty kokemus. Lisäksi tutkija on alustavasti
selvittänyt tutkittavan ilmiön oletettuja tärkeitä piirteitä, joiden avulla hän on päätynyt
oletuksiin tilanteen piirteiden vaikutuksista siinä mukana olleille. Lisäksi haastattelu
suunnataan haastateltavien subjektiivisiin kokemuksiin. Teemahaastattelu etenee
määritettyjen keskeisten teemojen varassa, eikä teemahaastattelu itsessään määritä kuinka
51
syvälle aiheen käsittely etenee tai kuinka useita haastattelukertoja suoritetaan.
Teemahaastattelu myös huomioi haastateltavien tulkinnat asioista ja heidän asioille antamat
merkitykset sekä merkityksien syntymisen vuorovaikutuksessa. Hirsjärvi & Hurme (2015, 66)
painottavat haastattelun valmistelua suunnittelemalla ja korostavat, että
teemahaastattelussa tulee keskittyä ilmiön perusluonteeseen ja -ominaisuuksiin, eikä
niinkään ennalta asetettujen hypoteesien todentamiseen. Teemahaastattelussa on myös
tärkeää luoda etukäteen haastatteluteemat, jotka perustuvat teoriaan ja tutkimustietoon.
Teema-alueiden tulisi toimia haastattelussa tutkijan muistilistana ja niiden tulisi ohjata
keskustelua. Haastattelussa teema-alueita tarkennetaan kysymyksin.
Eskola & Suoranta (1998, 48) painottavat aineiston mahdollisimman tarkkaa rajausta. Koska
laadullisessa tutkimuksessa aineisto on periaatteessa loppumatonta, on tällöin hyvä lähteä
liikkeelle mahdollisimman pienellä aineistolla ja pyrkiä luomaan tästä ehjä tulkinta
tutustumalla aineistoon hyvin. Tarvittaessa aineistoa voi kerätä myöhemmässä vaiheessa
lisää. Kriteerinä käytetään aineiston teoreettista kiinnostavuutta tutkimusongelman
ratkaisemiseksi. Vastaavasti Hirsjärvi & Hurme (2015, 58) toteavat, että haastateltavien
määrä riippuu tutkimuksen tarkoituksesta, mutta on järkevää haastatella niin monta kuin on
välttämätöntä, jotta saa tarvitun tiedon.
4.1.3 Tutkimusaineiston analysointi
Hirsjärvi & Hurme (2015, 138) esittävät kaksi tapaa tallennetun aineiston käsittelylle. Aineisto
on mahdollista tallettaa tekstiksi sanasta sanaan, eli litteroida, tai se voidaan muodostaa
päätelmiksi ja siitä voidaan koota teemoja. Aineisto voidaan siis kirjoittaa puhtaaksi sanasta
sanaan tai siitä voidaan muodostaa valikoiden, esimerkiksi vain haastateltavan puheesta tai
teema-alueista. Tässä opinnäytetyössä hyödynnettiin tutkimusaineistoa luomalla sisällöstä
teemoja.
Alasuutari (2011, 31-32) aloittaa laadullisen analysoinnin tarkastelevan aineistoa usein
kokonaisuutena ja toteaa sen vaativan, toisin kuin tilastollinen tutkimus, absoluuttisuutta.
Lisäksi havaintojen pelkistämiseksi aineistoa tarkastellaan aina tietystä teorian ja
metodologian ohjaamasta näkökulmasta. Tämän lisäksi havaintomäärää pyritään
pelkistettäessä karsimaan yhdistelemällä.
Alasuutari (2011, 35-36) korostaa laadullisen tutkimuksen analysoinnissa arvoituksen
ratkaisemista, jota voidaan myös nimittää tulkinnan luomiseksi. Arvoituksen ratkaisua
pyritään muodostamaan tuotettujen johtolankojen ja olemassa olevien vihjeiden pohjalta
merkitystulkinnaksi. Arvoitusta ratkaistaessa pelkistämällä tuotettuja havaintoja
hyödynnetään ja viitataan tutkimukseen ja kirjallisuuteen. Alasuutari (2011, 65) myös toteaa,
että analyysiä ei useinkaan tehdä alkuperäisiä nauhoja tai filmejä seuraamalla, vaan
aineistokokonaisuuden hahmottamisessa on hyödyksi sen tiivistäminen käsiteltävämpään
Advertisement
52
muotoon. Kustakin kvalitatiivisen haastattelu- tai havaintoaineistosta riippuu, kuinka paljon
sitä on tarpeen redusoida tarkemman analyysin ulkopuolelle.
Hirsjärvi & Hurme (2015, 136) esittävät analyysin alkavan usein jo haastattelutilanteessa,
jolloin on mahdollista muodostaa havaintoja ilmiöistä esimerkiksi toistuvuuden avulla. Myös
Hirsjärvi & Hurme painottavat merkitysten tiivistämisja niiden luokittelua, jolloin on
mahdollista luoda erilaisia kokonaisuuksia. Tutkija voi myös pyrkiä tulkitsemaan merkityksiä,
jolloin merkitystä voidaan hakea piirteistä, jotka eivät ole välttämättä tekstissä lausuttuina,
vaan ovat enemmän spekulatiivisia näkemyksiä vastauksista. Hirsjärvi & Hurme (2014, 147-
148) kuvaavat aineiston luokittelun luovan pohjan tai kehyksen aineiston myöhempää
tulkintaa, yksinkertaistamista tai tiivistämistä varten. Eskola & Suoranta (1998, 116) toteavat
tämän usein vaativan tulkinnallista lukutapaa ja taulukointia. Hirsjärvi & Hurme myös
toteavat luokittelussa olevan kyse päättelystä ja luokkien muodostamisen kriteerien olevan
yhteydessä tutkimustehtävään, aineistoon ja teoreettiseen tuntemukseen sekä kykyyn
hyödyntää tätä tietoa.
Hirsjärvi & Hurme (2015, 136) painottavat, että analyysitapoja on useita ja että laadullisessa
tutkimuksessa ei ole yhtä oikeaa tai väärää tapaa muodostaa analyysia. Tutkija voi käyttää
joko induktiivista tai abduktiivista päättelyä, joista jälkimmäisessä tutkijalla on valmiina
joitakin teoreettisia johtoideoita, kun taas induktiivinen päättely perustuu aineistoon.
Hirsjärvi & Hurme (2015, 143-144) kuvaavat haastatteluaineiston analysoinnin jakautuvan
vaiheisiin, joissa ensin eritellään ja tämän jälkeen luokitellaan aineistoa. Lopuksi synteesin
avulla pyritään luomaan kokonaiskuva ilmiöstä. Tällöin aineistoon on syytä ensin tutustua
huolellisesti, jotta sen sisältämä materiaali pystytään luokittelemaan ja näistä löytämään
yhteyksiä.
Eskola & Suoranta (1998, 126-130) esittävät, että teemoittelua on hyvä käyttää aineiston
analysoinnissa ja, että aineistosta voi nostaa esiin tutkimusongelmaa valaisevia teemoja ja
hyödyntää näitä vertailemalla eri teemojen esiintymistä aineistossa. Tällöin aineistosta ensin
jäsennetään ja poimitaan keskeiset aiheet ja esitetään ne kokoelmana. Teemoittelu vaatii
usein teorian yhdistämistä ja hyödyntämistä, mutta se on suositeltavaa käytännöllisen
ongelman ratkaisemiseksi. Tyypittely tai teemoittelu ryhmittelee aineistoa tyypeiksi
samankaltaisuuksien avulla. Tyyppeihin on mahdollista myös lisätä ja tiivistää sellaista, jota
yksittäisessä vastauksessa ei ole ja parhaimmillaan tyypit kuvaavat aineistoa laajasti ja
mielenkiintoisesti. Toisaalta tyypit voivat tehdä aineiston esittelemisestä lukijalle ystävällistä
mielenkiintoista. Myös Hirsjärvi & Hurme (2015, 180) toteavat, että teemahaastattelulla
kerättyä aineistoa voidaan analysoida niin kvalitatiivisesti kuin kvantitatiivisestikin.
53
Hirsjärvi & Hurme (2015, 151) toteavat onnistuneen kvalitatiivisen aineiston tulkinnassa
olevan tärkeää sen, että myös tutkijan kanssa saman näkökulman omaksuva lukija voi löytää
vastaavat asiat tekstistä tutkijan kanssa huolimatta siitä, onko näkökulmasta samaa mieltä.
Tietoperustan aineistosta muodostettiin Taulukko 2:n kaltainen taulukko. Eskola & Suoranta
(1998, 126-130) ehdottivat teemojen vertailua esiintymistiheyttä tutkien. Tätä on
havainnollistettu liitteessä 2 kuvaamalla yläotsikoiden ilmentymistä tietoperustassa
merkinnällä ”x”.
Taulukko 2: Tietoperustan teemat ja niiden esiintymistiheys
Teemat
Viestinnän
kehittäminen
Kierrätysjärjestel
mien
tavoitettavuuden
kehittäminen
Ajatus vanhasta
laitteesta hyötymisestä
Kirjoittajat
Nnorom, Ohakwe &
Osibanio, 2009
x
x
Silveira & Chang, 2010
x
Ongondo & Williams,
2011
x
x
Yin, Gao & Xu, 2014
x
x
x
Van Weelden, Mugge &
Bakker, 2015
x
x
Sarath, Bonda, Mohanty
& Nayak, 2015
x
x
x
Ylä-Mella, Keiski &
Pongracz, 2015
x
x
Wang, Guo & Wang,
2016
x
x
Welfens, Nordmann &
Seibt, 2016
x
x
x
Wieser & Tröger, 2017
x
x
Martinho, Magalhaes &
Pires, 2017
x
x
Bai, Wang & Zeng, 2018
x
x
x
Viestintä
Kierrätysjä
rjestelmän
tavoitettav
uus
Vanhasta
laitteesta
hyötymine
n
Advertisement
54
Kuvio 1: Tietoperustan teemat
Taulukkoon koottiin tietoperustassa ilmenneitä aiheita ja tiivistettiin nämä seuraaviin
teemoihin: viestinnän kehittäminen, kierrätysjärjestelmien tavoitettavuuden kehittäminen
sekä ajatus vanhasta laitteesta hyötymisestä. Taulukosta on mahdollista seurata näiden
teemojen esiintymistiheyttä eri artikkeleissa ja toisaalta sen avulla on helppo visualisoida
teemojen toistuvuus. Kaikki teemat esiintyivät huomattavan usein aineistossa ja toisaalta
viestinnän kehittämisen voitiin nähdä esiintyneen kaikissa paitsi Van Weelden ym (2015)
aineistossa. Kierrätysjärjestelmän tavoitettavuus sekä ajatus vanhasta laitteesta hyötymisestä
esiintyivät kahdeksassa artikkelissa kahdessatoista, joten myös näiden voitiin helposti käsittää
olleen suuressa osassa aineistoa.
Tietoperustan teemoittelun avulla pystyttiin muutoin suurehko aineisto purkamaan
käsiteltävimpiin kokonaisuuksiin. Teemoja pystyttiin näin hyödyntämään myös
teemahaastattelun kysymysten muodostamisessa ja selkeyttämään sekä ohjaamaan
aihealueita, joista teemahaastatteluissa oli tarpeen saada tarkempaa tietoa ja ymmärrystä.
Teemoittelua hyödynnettiin myöhemmin myös teemahaastatteluiden analysoinnissa.
4.2 Tutkimuksen toteutuksen ja tulosten esittely
Opinnäytetyössä kerättiin aineistoa asiakasymmärryksen luomiseksi suorittamalla
teemahaastatteluita. Tässä kappaleessa käydään läpi, kuinka teemahaastattelut suoritettiin,
kuinka kysymykset muodostettiin ja kuinka aineisto analysoitiin ja purettiin.
4.2.1 Tutkimuksen toteutus
Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina. Tutkimusosuudessa hyödynnettiin tietoperustasta
saatua ymmärrystä syistä, jotka vaikuttivat matkapuhelinten kierrättämättömyyteen sekä
suosituksia ja huomioita matkapuhelinten kierrätyksen tehostamiseksi, jotka aineistosta oli
havaittavissa. Nämä on koottu tarkemmin taulukossa 1. Näiden tulosten perusteella
muodostettiin teemoja Hirsjärvi & Hurme (2014, 147-148) mukaisesti yksinkertaistaen. Eskola
& Suoranta (1998, 116) mukaisesti tulokset taulukoitiin ja niistä muodostettiin yläotsikoiden
avulla omia ryhmiään. Eskola & Suoranta (1998, 126-130) ehdottivat teemojen vertailua
esiintymistiheyttä tutkien. Tätä menetelmää hyödynnettiin aiemmin tietoperustan
teemoittelussa ja menetelmän hyödyntämistä on havainnollistettu taulukossa 2 kuvaamalla
yläotsikoiden ilmentymistä tietoperustassa merkinnällä ”x”. Tätä menetelmää hyödynnettiin
varioiden värikoodauksella myös teemahaastatteluiden analysoinnissa sen jälkeen, kun
aineisto oli purettu tekstimuotoon.
55
Tietoperustasta saatuja teemoja hyödynnettiin teemahaastatteluiden kysymysten
muodostamisessa. Tietoperustasta muodostettujen teemojen avulla voitiin havaita toistuviksi
aihealueiksi ensinnä viestinnän kehittäminen ja toiseksi kierrätysjärjestelmien
tavoitettavuuden kehittäminen. Kolmantena toistuvana teemana aineistossa oli havaittavissa
kuluttajien halu hyötyä vanhaksi jääneestä laitteesta joko rahallisesti tai esimerkiksi
varalaitteena. Jotkut kuluttajat tahtoivat myös pitää kiinni laitteistaan siihen kohdistuvan
emotionaalisen siteen vuoksi, joka saattoi johtua esimerkiksi laitteen sisältämistä tiedoista.
Teemahaastatteluiden kysymysten muodostamisessa otettiin lisäksi huomioon suomalainen
Ylä-Mella ym. (2015) tutkimus, jonka perusteella voitiin päätellä, että Suomessa palveluiden
tunnettuus on huomattavasti paremmalla tasolla, kuin muissa tietoperustassa esiintyneissä
tutkimusmaissa ja että palveluiden tunnettuus on Suomessa jopa kohtalaisen hyvällä tasolla.
Haasteet liittyivät enemmän näiden palveluiden hyödyntämiseen (Ylä-Mella ym. 2015, 382).
Tämän johdosta teemahaastatteluissa tahdottiin selvittää myös minkälainen palvelu toimisi
motivaattorina matkapuhelinten kierrättämiseksi ja toisaalta, minkälaisia etuja tästä olisi
kannattavaa tuoda esiin. Teemahaastattelun aluksi pyrittiin selvittämään millä tavalla
haastateltava on mahdollisesti hyödyntänyt nykyisiä kierrätysmahdollisuuksia ja tämän
jälkeen haastattelussa siirryttiin selvittämään minkälaiset elementit palvelussa motivoivat
laitteiden kierrätykseen. Lopuksi haastateltavilta tiedusteltiin, miksi he uskoivat laitteiden
kierrätyksen olevan niin vähäistä. Haastattelukysymykset on kuvattu liitteessä 1.
Teemahaastattelun alustavat aiheet ja kysymykset:
1. Oletko kierrättänyt käytöstäsi poistuneita matkapuhelimia?
2. Ovatko matkapuhelinten kierrätysmahdollisuudet tuttuja?
3. Mikä motivoisi kierrättämään matkapuhelimia?
4. Minkälainen palvelu motivoisi kierrättämään matkapuhelimia?
5. Miksi uskot matkapuhelinten kierrätyksen olevan niin vähäistä?
Pyritään saamaan näkemyksiä seuraavista aiheista:
Minkälainen palvelu motivoisi kierrättämään?
Mitkä tekijät tulisi ottaa huomioon viestinnässä?
Millä tavalla nykyisiä palveluita tulisi kehittää?
Liite 1: Teemahaastattelun haastattelukysymykset
Advertisement
56
Opinnäytetyön tekijä toimi haastattelijana ja hänellä oli myös Liite 1:n mukaisia
muistiinpanoja aihealueista, joihin haastattelussa olisi hyvä paneutua. Haastattelut
suoritettiin aikavälillä 29.3.2019 13.4.2019 yhteensä kymmenen kappaletta ja ne
järjestettiin yksittäishaastatteluina. Haastattelut tallennettiin Apple iPhone 8 -puhelimen
Voice Memos -sovellusta hyväksikäyttäen.
Taulukko 3: Haastateltujen profiilit
Haastateltujen
profiilit
H1
H2
H3
H4
Teemahaastattelu
Mies/Nainen
Haastattelupäivä
Ikä
Gigantin
asiakas
TH1
Mies
29.3.2019
32
Kyllä
TH2
Nainen
3.4.2019
43
Kyllä
TH3
Nainen
2.4.2019
28
Kyllä
TH4
Mies
2.4.2019
28
Kyllä
TH5
Nainen
5.4.2019
39
Kyllä
TH6
Nainen
5.4.2019
28
Kyllä
TH7
Mies
5.4.2019
29
Kyllä
TH8
Nainen
5.4.2019
27
Kyllä
TH9
Mies
13.4.2019
29
Kyllä
TH10
Mies
13.4.2019
30
Kyllä
Haastateltavat koostuivat opinnäytteen tekijän kollegoista ja tuttavista, jotka ilmoittivat
halukkuutensa osallistua teemahaastatteluun. Haastateltujen profiilia on eritelty tarkemmin
taulukossa 3. Haastateltavista viisi oli naisia ja viisi miehiä. Iältään haastateltavat olivat 27
43-vuotiaita. Kaikki haastateltavat olivat Gigantin asiakkaita, jotka olivat asioineet Gigantin
myymälöissä. ilmeni myös haastatteluiden sisällöstä, sillä kolme haastatelluista mainitsi
olleensa varmoja hyödyntäneensä juuri Gigantin palveluita elektroniikkalaitteita
kierrättäessään. Haastatteluiden jälkeen haastatteluiden sisältö purettiin taulukkomuotoisiin
lainauksiin eri kysymysten ja aihealueiden mukaan, jotta eri haastateltavien vastauksia
pystyttiin analysoimaan. Aineiston työstövaihetta on kuvattu kuvakaappauksella kuviossa 2.
57
Kuvio 2: Teemahaastatteluiden aineiston purkaminen teemoiksi
Analysointi suoritettiin jakamalla eri kysymykset omiin soluihinsa kuvion 2 kaltaisesti. Koska
valituista aihealueista kuitenkin muodostui paljon ymmärrystä pitkin haastatteluita, koottiin
näistä saatua tietoa vielä tarkemmin omien aihealueidensa alle kokoelmaksi.
Hirsjärvi & Hurme (2015, 138) esityksen mukaan myös tästä aineistosta muodostettiin
teemoja ja Alasuutari (2011, 65) mukaan nämä koottiin ja tiivistettiin mahdollisimman
käsiteltävään muotoon redusoiden niiden sisältöä. Alasuutari (2011, 35-36) mukaisesti
haastattelujen sisällöistä pyrittiin luomaan oma merkitystulkinta, jota myös suoritettiin
keräämällä haastatteluiden sisällöistä saatavia tietoja taulukkoon ja muodostaen näistä
edelleen tiivistettyjä teemoja, kuten tietoperustankin kanssa. Tällöin aineistosta ensin
jäsennetään ja poimitaan keskeiset aiheet ja esitetään ne kokoelmana. Tyypittely tai
teemoittelu ryhmittelee aineistoa tyypeiksi samankaltaisuuksien avulla. Samalla näistä myös
näitä vertailtiin eri teemojen esiintymistä aineistossa.
Tyypittelyä tai teemoittelua opinnäytteen tekijä teki kirjoittamalla ylös aiheita, joiden koki
olevan vastaajien vastausten ytimessä ja vertaili näitä lopulta toisiinsa. Lopulta eri aiheet
pyrittiin keräämään yhä tiukempien aiheiden alle pohtimalla mitkä sanat tai termit voisivat
olla sellaisia, jotka kuvasivat kaikkia ryhmän aiheita. Lopulta käyttöön valitut termit
kuvasivat mahdollisimman hyvin vastausten eri sisältöjä.
Advertisement
58
Kuvio 3: Teemahaastattelun aineiston purku ja analysointi
Aineiston tutkimista helpotti erilaisten värikoodien hyödyntäminen kuvio 3:n kaltaisesti
haastateltujen vastauksiin siten, että kullakin teemalla oli määritelty oma värinsä.
Muuttamalla vastausten värejä teemaa vastaavaksi oli tarvittaessa helppo hahmottaa
erilaisten teemojen käsittelyä vastauksissa.
Haastateltujen lainauksia myös kerättiin teemojen alle PowerPoint -dioiksi, joka tarjosi
visuaalisesti taulukkolaskentaa helpomman tavan käsitellä erilaisten vastausten sisältöä. Tätä
materiaalia opinnäytteen tekijä pystyi myös hyödyntämään esitellessään tuloksia myöhemmin
toimeksiantajalle.
4.2.2 Tutkimuksen tulokset
Aineistosta muodostettuja teemoja on kuvattu kuviossa 4. Aineiston ja vastauksien
perusteella teemoiksi muodostuivat ”kakkospuhelin”,”aiheen etäisyys”, ”kierto lähipiirissä”,
”vastuullisuus”, ”rahallinen kompensaatio” sekä ”vanhan laitteen korvauksen puute.
Aineistosta suurin esiintymistiheys, eli frekvenssi oli rahallisella kompensaatiolla, sekä Aiheen
etäisyys, jotka ilmenivät kaikkien paitsi yhden vastaajan vastauksissa.
Rahallinen
kompensaa
tio
Aiheen
etäisyys
Kierto
lähipiirissä
Vanhan
laitteen
korvauksen
puute
Vastuullisu
us
Kakkospuh
elin
59
Kuvio 4: Teemahaastattelun vastausten perusteella muodostetut teemat
Vastaajat kokivat siis lähes poikkeuksetta, että rahallinen kompensaatio edisisi vanhojen
matkapuhelinten toimittamista kierrätykseen. Näin antoi ymmärtää yhdeksän vastaajaa
kymmenestä. Vastaajat muun muassa toivovat saavansa alennusta seuraavaksi ostamastaan
laitteesta, saavansa jonkinlaisen alennukseen oikeuttavan koodin tai kupongin ja toisaalta
kokivat, että korvauksen tuli olla kohtuullinen. Rahallinen kannustin nähtiin myös toisaalta
”loppukannustimena”, joka ei kenties loisi tahtoa kierrättää laitteet, vaan toimisi viimeisen
sysäyksen antajana.
…tietysti niitä että tuo puhelin ja saat tarjouksen, jolla sit taas saat alennusta
seuraavasta… (H1)
…mä oon herännyt nyt siihen, et mitä nopeemmin sen tavallaan vanhan myis,
niin sitä paremman hinnan siitä sais. (H2)
Niin ehkä se vois sitten motivoida, jos siitä sais itte jonkun roposen (H3)
…et ois joku kampanja, et saat jotain alennusta (H4)
ehkä se niinku tota tottakai sillein ihan ympäristöä ajatellen ois hyvä viedä,
mut se ois sellanen hyvä loppukannustin, et sä saisit jotain cashmoney. (H6)
Niin, siis jonkun näköinen alennus siitä uudesta kännykäs (H7)
Ehkä siit vois saada jonku alekoodin johonki ihan vaan... Vähän niinku pantti!
joku semmonenkin vois olla (H8)
Varmaan, et siit sais kohtuullisen korvauksen uutta luuria hankkiessa. (H9)
Öö, DNA:lle vein, kun heillä oli tää, et sai vanhemmasta puhelimesta hyvitystä
uuteen puhelimeen (H10)
Aiheen etäisyys -teemaan kuuluvia vastauksia ilmeni myös yhdeksällä kymmenestä. Näiden
vastausten esiintymistiheydestä voitiin nähdä, että matkapuhelinten kierrätys ei ollut asia,
joka oli vastaajien mielessä kovin aktiivisesti. Kaikki vastaajat osasivat mainita jonkin
kierrätysmahdollisuuden vanhoille matkapuhelimille, mutta usea vastaajista ei tiennyt tai
ollut tullut ajatelleeksi, että vanhoja matkapuhelimia pystyi kierrättämään myös Gigantissa
tai että vanhoista matkapuhelimista olisi potentiaalisesti mahdollista saada rahallinen
korvaus. Tähän teemaan kuuluvia havaintoja olivat myös ajatukset siitä, että asia on ”niinkun
työnalla”, ”ei sitä ajattele” tai toteamukset siitä, että laitteet päätyvät kierrätykseen
”varmaan aikamoisella viiveellä”. Toisaalta vastaajat saattoivat olla kierrättäneet yhden tai
muutaman aiemman puhelimen toimittamalla sen esimerkiksi Gigantiin, mutta tästä ei
suurimman osan vastauksissa ollut syntynyt tapaa vanhojen laitteiden kierrättämiseksi.
Advertisement
60
en vielä, mut se on itseasiassa niinkun työnalla, to-do-listalla, et mä veisin
meiltä kännyköitä iTapsaan (H2)
ku jos ne on siel jossain laatikon pohjalla tai kaapin perällä, niin ei sitten, ei
sitä ajattele. (H3)
Ja sitten tietysti vuosien mittaan jos niitä nyt on kertynyt sinne, niin jossain
vaiheessa tavaroille vain tapahtuu jotain. Mä en edes tiedä mihin ne kaikki on
päätynyt. Kai muutoissa joku saattaa niitä heittää menemään." "Ne on siellä en-
tiedä-maassa, missä kaikki tekemättömät läksyt ja muut on (H4)
Hyvä kysymys, nyt mä kävin oikein miettimään… … Mulla ei oo sellasta ihan sata
prosenttisen varmaa muistikuvaa (H5)
Tai siis, että kyl niinku nytkin kun mä olin siellä porukoilla niin kyl mä mietin,
et mun pitäis tehdä niille jotain. Mut sit jotenkin vaan aattelee, et ei se
haittaa kun ne on siellä kaapin perällä. Se ei niinku vaikuta mihinkään. Niin
emmä niinku tijjä mikä niinku sais sit toimimaan. (H6)
Joo, kyllä. Mut varmaan aikamoisella viiveellä, et eka ne jää vähäks aikaan
laatikkoon. (H7)
Mä epäilisin, että mä voisin viedä Giganttiin, sinne mihin voi viedä nii
elektroniikkajuttuja. Mä oon vienyt sinne asioita. Mut en puhelimia. Ehkä
voisin viedä jonnekin kierrätyspisteeseen, mut se tuli ekana mieleen. (H8)
En, oon ehkä vanhemmille luovuttanut käytöstä poistetut, mutta en oo vienyt
mihinkään kierrätyspisteeseen No varmasti pitäis ehkä enemmän pitää
meteliä aiheesta. (H9)
Kerran olen! Loput on mennyt, myyty kavereille tai... (H10)
Ensinnä mainittua teemaa, rahallista kompensaatiota läheisesti sivuten myös ajatus siitä, että
vanhasta laitteesta ei saa juurikaan tai ollenkaan korvausta ilmeni seitsemän vastaajan
vastauksissa. Nämä vastaajat luettiin vanhan laitteen korvauksen puute -teemaan.
Haastateltavat eivät välttämättä siis uskoneet, että he saisivat tahtomaansa korvausta
laitteista, mutta toisaalta vastaajat tunnistivat usein, että laitteet jäivät heille usein
itselleen. Vastaajat uskoivat, että heidän säilyttämänsä laitteet ovat niin vanhoja, ettei
näistä saisi enää korvausta tai toisaalta eivät. Toisaalta vastauksissa nousi esille ajatus siitä,
että vastaajat olisivat valmiita korvausta vastaan palauttamaan useita iäkkäämpiä laitteita
samanaikaisesti, mikäli näistä saisi korvauksen. Tähän teemaan kuuluivat myös vastaukset,
joissa vastaajat kertoivat havainneensa, ettei rikkoontuneista laitteista ollut mahdollista
saada korvausta. Myös rikkoontuneet laitteet saattoivat siis helposti jäädä vaille
kierrättämistä asiakkaan ollessa haluton luopumaan sii tämän rikkoonnuttua ilman
korvausta.
Esimerkiks meil oli iPhone nelonen yks siel laatikossa, niin mä huomasin, että
sitä ei näistä mitkä mää ainakin tiesin tää DNA ja iTapsa niin ne ei mun
mielestä kumpikaan ottanut enää niin vanhoja (H2)
61
Jos on kyse jostain sellasista oikeesti vanhoista nappulapuhelimista, niin
niistähän ei mitään rahaakaan enää nykyään saa (H3)
…ois joku kampanja, et saat jotain alennusta, niin ehkä sitä sitten kävis vähän
suuremmalla seulalla ne häkkivaraston laatikot läpi, et "Oho, täältä tuli
parikymmentä Nokiaa" (H4)
Äh… Niistä ei varmaan saa mitään rahaa… (H6)
Emmä tiedä, onhan niitä joskus jotain kamppiksia, et tuo vanha kännykkä, mut
yleensä se pitää olla toimiva. (H7)
puhelimissa on se, että kun ne menee rikki, niin niitä ei enää korjata. (H9)
No, rikkoutunutta puhelinta ei oteta vastaan kun elektroniikkajätteessä on yks
syy, se jää helposti pyörimään. No jos vanhoista, niinku oikeesti vanhoista
puhelimista kautta rikkoutuneista puhelimista sais ees euron. Ja sit jos niitä
vois viedä monta kerralla. Se, että jos sinne vois vaan viedä sillai, meet
uutta puhelinta ostaan, saat niistä vaikka viis euroo viidestä puhelimesta - Ihan
ok. (H10)
Yhtä usein, eli seitsemällä vastaajalla kymmenestä vastauksissa ilmenivät myös käytöstä
poistuneen laitteen luovuttaminen edelleen tuttavalle tai perheen jäsenelle, jotka luettiin
Kierto lähipiirissä -teemaan. Haastateltavat kertoivat luovuttaneensa laitteita
vanhemmilleen, sisaruksilleen ja lapsilleen. Toisaalta laitteet saattoivat myös kiertää lapselta
toiselle. Lisäksi laite saattoi päätyä käyttöön puolisolle tai ystävälle.
Lasten kohdalla, ainakin esikoisen kohdalla, ne on mennyt hänen isälleen, mut
mä en tiedä mitä hän on niille tehnyt. (H2)
Lasketaanks se, että antaa äidille sen vanhan puhelimen? Se oli kuitenkin ihan
vielä käyttökelponen tai tollein. Se sai itseasiassa ihan uuden elämän äidillä,
koska mulla se akku ei kestänyt enää edes kokoivää, mut sitten äidin
puhelimen käyttö on sen verran vähäisempää, että se kestää sillä sitten
puoltoista päivää. (H3)
No jos sitä voi kutsua kierrätykseks, et antaa nuoremmalle pikkusiskolleen
käyttöön (H4)
Muttakun meillähän tietysti kun on noi lapset, niin meillä menee aika usein
niin, että kun aikuisten kännykkä niin sitten se niinkun kiertää lapsille ja sit se
on saattanut vielä vanhemmalta lapselta kiertää nuoremmalle lapselle, että...
(H5)
Ja oon ite käyttänyt muitten käytöstä poistamia puhelimia. (H8)
…oon ehkä vanhemmille luovuttanut käytöstä poistetut, mutta en oo vienyt
mihinkään kierrätyspisteeseen (H9)
Loput on mennyt, myyty kavereille tai... … Vaimolle. (H10)
Lisäksi arvoihin perustuvat syyt kuten hyväntekeväisyys tai ympäristöarvot, jotka luettiin
Vastuullisuus -teemaan, toistuivat vastauksissa seitsemällä vastaajalla kymmenestä. Vastaajat
muun muassa kokivat, että oli parempi nähdä vaivaa ja toimittaa laite kierrätykseen kuin
Advertisement
62
hävittää se sekajätteen mukana. Lisäksi ilmastonmuutos ja ympäristöstä huolehtiminen
toistuivat haastateltavien vastauksissa. Lisäksi osa vastaajista koki hyvänä kannustimena
hyväntekeväisyyden ja heikommassa olevien tukemisen mahdollisuuden laitteiden
kierrättämisen avulla.
Must tuntuu, et mä teen pahemman tempun, jos mä heitän sekajätteeseen tai
jonnekin muualle. (H1)
Osittain ilmastonmuutos ja nää ympäristöasiat… (H2)
Oliko se nyt lastensuojeluun vai johonkin tällaseen hyän tarkoitukseen, niin
sillon vein puhelimen sinne (H3)
Mutta koska miks, et onko se tärkeetä, niin ei sitä tuu tehtyä. Jos kokee,
että siitä on hyötyä ympäristön kannalta, niin kyllä sekin painaa päätöksessä
sitten (H4)
…et niihin liittyy joku hyväntekeväisyys tai joku tällanen tietyllä tavalla et
se ei ois pelkästään, et mä nyt vaan dumppaan sen johonkin, vaan siinä ois joku
tällanen taustalla. (H5)
…ehkä se niinku tota tottakai sillein ihan ympäristöä ajatellen ois hyvä viedä
(H6)
Kyl mä nyt niinku oon vieny ne ihan sen takia, et ne menee kierrätykseen. Kyl
mä nyt muutenkin lajittelen kaikki. (H7)
Kakkospuhelin-teemaan kuuluvissa kommenteissa oli tunnistettavissa ymmärrys tarpeesta
kierrättää laitteita, mutta silti halu säilyttää vanhaa laitetta varalaitteena tai säilyttävänsä
vanhaa laitetta sellaista käyttöä varten, jossa pelkää varsinaisen matkapuhelimensa
rikkoontuvat. Useampi vastaajista mainitsikin säilyttävänsä tällaista niin sanottua
”festaripuhelinta”. Tämä teema ilmeni viidellä vastaajalla kymmenestä.
Kyllähän mä sen säilytän just sen takii, et jos tulee se tilanne, et puhelin hajoo
ja vaikka se vietäis johonkin huoltoon, niin mä joudun oleen huollon ajan ilman
puhelinta, jos mä en taas hanki puhelinta (H1)
Tai sit on ajatellut sitä varapuhelin vaihtoehtoo tai festaripuhelin vaihtoehtoo,
et siel on sitten se toinen toimiva puhelin jossain. (H4)
Meil on tällasta perheen sisäistä kierrätystä ollut ja sit me ollaan monesti
jätetty ainakin se yks tai kaks jos on sellasia toimivia puhelimia, niin sit on
vähän niinku sellanen varapuhelin… (H5)
No kylhän sitä itekin ajattelee, et jos toi puhelin hajoo, niin mitä mä sit
käytän. Et sit pitäis olla joku sellanen ns. varapuhelin tai festaripuhelin, minkä
vois ottaa käyttöön. No, en muista millon olisin käyttänyt sellasta vanhaa...
(H3)
4.3 Kehittämisen menetelmät
Loimme kehitysehdotuksia työpajassa Gigantilla 25.4.2019. Pohjana työskentelylle toimi
opinnäytteen tekijän luoma esitys tutkimuksen siihenastisista tuloksista sekä alustus niistä
63
menetelmistä, joita tultaisiin käyttämään kehitysehdotusten luomiseksi. Tässä kappaleessa on
esitelty kehittämisen menetelmät sekä työskentelytavat, joilla kehitysehdotukset
muodostettiin.
4.3.1 Fasilitointi
Fasilitoinnilla tarkoitetaan Summa & Tuomisen (2009, 8-10) mukaan ryhmälähtöis
työskentelyä, joka tarjoaa mahdollisuuden ryhmän johdattamiseksi yhteiseen päämäärään
sekä jokaisen osallistujan kuulemisen. Fasilitoinnissa pyritään tekemään ryhmien
työskentelystä helpompaa edistäen luovuutta ja hyödyntäen osallistujien asiantuntijuuksia.
Samalla pyritään ajan tehokkaaseen ja tulokselliseen hyödyntämiseen. Tämän takaamiseksi on
tärkeää, että toiminnalla on fasilitaattori, joka keskittyy prosessien tukemiseen ja
valmisteluun. Tämä sitoutuu ryhmän päämäärän saavuttamiseen, rohkaisee ryhmäläisiä
osallistumaan, varmistaa tulosten tallentamisen sekä vastaa työn etenemisestä aikataulussa.
Nummi (2018, 41-43) kuvailee fasilitoivan johtamisen olevan osallistavaa ryhmän ohjaamista,
pyrkimyksenä yhteiseen päätöksentekoon johtajan itsenäisen, tai kahdenkeskeisen
päätöksenteon sijasta. Tällöin yhdistetään ryhmän jäsenten tietotaito ja vahvistetaan
sitoutuminen päätöksiin. Nummen mukaan ryhmän yhtenäisyyden ja tehokkaan
kommunikoinnin takaamiseksi on hyvä käyttää fasilitointityökaluja, jotka helpottavat
päämäärän saavuttamista. Fasilitoivan johtamisen metodeja hyödyntämällä ryhmän on
helpompi keskittyä sen tavoitteisiin, ymmärtää tavoitteet ja ratkaista haasteet, jotka tulee
ratkaista tavoitteeseen pääsemiseksi.
Summa & Tuominen (2009, 17-18) painottavat, että on tärkeää selkeyttää fasilitaattorin rooli
osallistujille. Tämä on tärkeää ristiriitojen ja epäselvyyksien ehkäisemiseksi. Lisäksi on
tärkeää, että ryhmä ymmärtää mistä on kyse ja että heidän mielestään fasilitoijien käyttö on
mielekästä. Fasilitaattori myös pitää huolen, että ideat dokumentoidaan ja että ne ovat
kaikkien nähtävillä, jotta asiat pysyvät mielessä ja niion mahdollista jalostaa. Keskustelun
pääkohdat on hyvä kirjata muistiin. Lisäksi muistiinpanojen avulla johtopäätökset ja
ydinajatukset voidaan hyödyntää myös välitettäessä muille tietoa.
4.3.2 Fasilitointimenetelmät
Tässä kehitystehtävässä hyödynnettiin muun muassa Ideapakan (2017) sekä Grapepeoplen
(2016) esittelemää Me-we-us, tai Yksin-kaksin-yhdessä -menetelmää, jota voidaan hyödyntää,
kun kyseessä on monimutkainen aihe, johon tahdotaan jokaisen mielipide. Tällöin voidaan
käyttää termiä demokratisoiva menetelmä, jota hyödyntämällä saadaan käyttöön myös
hitaammin mielipiteensä muodostavat tai hiljaisemmat henkilöt (Ideapakka 2017).
Tässä menetelmässä tarvitaan tehtävänanto, johon keskitytään. Tehtävänannon tulee liittyä
tilaisuuden tarkoitukseen, jolloin on oleellista miettiä, ollaanko jotakin asiaa selkeyttämässä
Advertisement
64
vai ideoimassa. Me-we-us -menetelmässä lähdetään pohtimaan ongelmaa ensin kukin
ryhmäläinen yksin, tämän jälkeen pienemmissä ryhmis tai pareittain, kunnes lopulta
siirrytään keskustelemaan yhdessä kaikkien kanssa (Grapepeople 2016).
Ideapakan (2017) ohjeistuksessa ehdotetaan, että osiot voi jakaa ja kellottaa eri mittaisiksi.
Tällöin esimerkiksi omaa ajattelua ongelmasta harjoitetaan minuutin ajan, kunnes siirrytään
pohtimaan ongelmaa parin kanssa kahdeksi minuutiksi. Tällöin on mahdollista oivaltaa myös
lisää ja täydentää toistensa ajatuksia. Lopuksi fasilitaattorin tehtäväksi jää koota keskustelun
tuloksia esille.
Lisäksi hyödynnettiin Ydinpätevyyspuun (Kuvio 5) konseptia tuodaksemme esille
toimeksiantajan vahvuuksia. Ydinpätevyyspuuta voidaan käyttää uusien mahdollisuuksien
etsimiseen ja kartoittamiseen (Kettunen & Meristö 2010, 20). Lisäksi se myös visualisoi
organisaation ominaisuuksia, mahdollisuuksia ja vahvuuksia.
Ydinpätevyyspuuta voidaan käyttää uusia palvelu- ja tuotekonsepteja suunnitellessa ja
organisaation liiketoimintaa uudistettaessa synteesityökaluna, jonka avulla huomio voidaan
kohdistaa niihin osa-alueisiin, jotka vaativat kehittämistä, uudistamista tai karsimista.
Ydinpätevyyspuun avulla on myös visualisoitavissa, mistä luopumalla resursseja on mahdollista
vapauttaa uuden kehittämiseen (Kettunen & Meristö, 20-22).
Kuvio 5: Ydinpätevyyspuu
Kettunen ja Meristö (2010, 20-21) kuvailevat ydinpätevyyspuussa puun juurien koostuvat
osaamisalueista, jotka jakaantuvat ensinnä tietoihin ja taitoihin, toiseksi arvoihin ja
asenteisiin sekä kolmanneksi kontakteihin ja kokemuksiin.
65
Puun runko edustaa ydinpätevyyksiä, joiden avulla organisaatio menestyy kilpailussa ja joiden
takia asiakas valitsee heidät uudelleen. Ydinpätevyyspuun latvat koostuvat
liiketoimintamalleista, jotka tuottavat omia hedelmiä, tuotteita ja palveluita.
Liiketoiminnan rönsyilyä, toimintoja, jotka eivät ole yrityksen varsinaista ydintoimintaa,
mutta jota kuitenkin tehdään, voi kuvata puussa oleva linnunpönttö. Toisinaan linnunpöntön
toiminnoista voi myös muodostua yritykselle alku uudelle liiketoiminnalle.
4.4 Kehittämishankkeen toteutuksen ja tulosten esittely
Tässä kappaleessa keskitytään käymään läpi kehittämishankkeen tuloksia sekä hankkeen
toteutusta. Kappaleessa paneudutaan kuvaamaan, kuinka kehittämishanke suoritettiin
toimeksiantajan kanssa ja millä tavoin kehitysehdotuksia muodostettiin. Lopuksi käsitellään
muodostettuja kehitysehdotuksia ja pureudutaan siihen, millä tavoin nämä voivat näkyä
tulevassa toiminnassa.
4.4.1 Kehittämishankkeen toteutus
Kehittämishanke suoritettiin yhteistyössä Gigantin kanssa. Gigantin yhteyshenkilönä toimi
koko projektin ajan Gigantin logistiikkapäällikkö, joka vastaa Gigantissa muun muassa
kierrätyspalveluista. Ensimmäinen tapaaminen järjestettiin 11.1.2019, jossa keskustelimme
pääosin hankkeen ideasta ja toimeksiantajan sekä opinnäytteentekijän motivaatioista
osallistua aihealuetta työstävään projektiin. Havaitsimme, että toimeksiantajan arvot
kierrättämisen kehittämisestä ja vastuullisesta toiminnasta kohtasivat opinnäytteen tekijän
suunnitteleman matkapuhelinten kierrättämisen kehittämisen aihealueen kanssa. Gigantti
(2019a) lupaa huomioida kaikessa toiminnassaan taloudellisen ja sosiaalisen vastuun sekä
ympäristövastuun ja tahtoo kantaa vastuuta ympäristöstä. Lisäksi he ilmoittavat
tavoitteenaan olevan asiakkaiden tukeminen ympäristöystävällisten ja energiatehokkaiden
valintojen tekemiseen. Nämä arvot tukivat matkapuhelinten kierrättämisen tehokkuutta
kehittävää tutkimusta ja opinnäytteen tekemistä aiheeseen liittyen.
Järjestimme seuraavan tapaamisen 22.1.2019, jossa mukana oli myös Gigantin
yhteistyökumppanina toimivan Kuusakosken edustaja. Keskustelimme yhdessä siitä, kuinka
matkapuhelinten kierrätystoiminta on Gigantissa järjestetty ja millaisia erilaisia vaihtoehtoja
ja palveluita asiakkaalle on tällä hetkellä tarjolla. Keskustelimme myös opinnäytteen tekijän
esityksen pohjalta mahdollisia aihealueita opinnäytteen sisältöön. Havaitsimme muun muassa,
että on oleellista tunnistaa kiertotalouden teema ja siihen liittyvä yleinen keskustelu sekä
yrityksen tahto toimia vastuullisesti ja kehittää ympäristöarvoja tukevia toimintoja. Kävimme
lisäksi läpi tunnistettuja haasteita nykyisessä toiminnassa ja keskustelimme Kuusakosken
roolista Gigantin yhteistyökumppanina, matkapuhelinten kierrätysprosessista,
tuottajavastuusta sekä tuottajayhteisöjen rooleista. Lisäksi Kuusakosken edustaja avasi
Advertisement
66
matkapuhelinten kierrätyksen prosessia sen jälkeen, kun laitteet oli kerätty Gigantin
tietosuojalaatikoihin.
Viimeinen tapaaminen ja työpaja järjestettiin 25.4.2019. Parituntisessa tapaamisessa
tavoitteena oli luoda käsitys Gigantin ydinpätevyyksistä ja luoda kehitysehdotuksia
matkapuhelinten kierrätyksen kehittämiseksi yhdessä Gigantin edustajan kanssa. Työpajan
aluksi loimme katsauksen tietoperustassa ilmenneisiin teemoihin, palveluliiketoiminnan
ajattelumalleista ja kehittämismalleista asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen sekä
keskustelimme yleisesti aiheesta. Pohjana keskustelulle toimi opinnäytteen tekijän luoma
esitys opinnäytteen etenemisestä ja tietoperustassa havaituista ilmiöistä ja teemoista sekä
haasteista matkapuhelinten kierrätyksessä. Pureuduimme myös teemahaastattelussa
ilmenneisiin kommentteihin sekä näistä muodostettuihin teemoihin. Kävimme myös jälleen
yleisesti läpi matkapuhelinten kierrätystoimintaa sekä pureuduimme aiempia tapaamisiamme
tarkemmin kiertotalouden ilmiöihin maailmalla, Euroopassa ja Suomessa sekä sen
mahdollisuuksiin liiketoiminnan kehittämiseksi.
Luotuamme näin katsauksen opinnäytteeseen ryhdyimme työpajamaisesti yhdessä soveltaen
ja keskustellen luomaan Gigantin ydinpätevyyspuuta (Kuvio 6). Opinnäytteen tekijä opasti,
selitti ja kuvasi kuinka Ydinpätevyyspuun avulla on mahdollista luoda käsitystä yrityksen eri
osa-alueista ja kuinka sitä voi hyödyntää erilaisten toimintojen kehittämiseksi.
Kuvio 6: Gigantin ydinpätevyyspuu
Matkapuhelinten kierrätystoiminta ja kierrättämistoiminta sinänsä nähtiin soveltuvan
linnunpöntöksi, joka kuvaa toimintaa, joka ei ole yrityksen varsinaista ydintoimintaa, mutta
jota silti tehdään. Tämän myös nähtiin voivan olla suuremmassa osassa tulevaisuudessa ja
Gigantti
Kuluttujamyynti
Kodinkoneet
Kuluttajaelektroniikka
Tiedot &
taidot
Arvot &
Asenteet
Koulutus
Aktiivinen myynti
Asiakkaan tarpeiden
tunnistaminen
Kontaktit &
Kokemukset
Knowhow-palvelut
(Asennus, toimitus, tuki,
huolto)
B2B
Kuusakoski
Europress
Encore
Rinki
ERP Recycling (Tuottajayhteisö)
Pitkä kokemus kierrättämisestä
A2B
Tavarantoimittajat
Asiakkaan arvostaminen
Vihreät arvot
Ydinpätevyydet
Asiakaspalvelu
Jälkimarkkinointi
Ympäristöarvot
Oikeat hinnat
Markkinointi
Aktiivinen myynti
© Tarja Meristö
Kännyköiden
kierrättäminen/kierrättä
minen
67
siitä voitiin nähdä muodostuvan yritykselle nykyistä isommassa osassa olevaa toimintaa.
Gigantin varsinaisiksi liiketoimintamalleiksi nähtiin kuluttajamyynti, B2B- eli yritysmyynti,
kuluttajaelektroniikan- ja kodinkoneiden myynti sekä Gigantin tarjoamat Knowhow-palvelut,
joihin sisältyy erilaisten laitteiden asennus-, toimitus-, tuki- sekä huoltopalvelut. Gigantin
erityisiksi tiedoiksi ja tiedoiksi koettiin myyjien ja henkilökunnan jatkuvan koulutuksen sekä
myynnin aktiivisuuden, jossa asiakkaalle aktiivisesti tarjottiin tuotteita ja palveluita.
Tietoihin ja taitoihin kuului myös taito asiakkaiden todellisten tarpeiden tunnistamiseen,
jonka avulla myyjillä on kyky löytää asiakkaille parhaiten toimiva ratkaisu kulloiseenkin
tilanteeseen ja tarjota näille niiden mukaisia ratkaisuja. Arvoiksi ja asenteiksi koettiin
erityisesti asiakkaiden arvostaminen, jonka koettiin olevan yrityksessä erittäin tärkeä arvo.
Lisäksi nähtiin, että vihreät arvot olivat jatkuvasti tärkeämmässä osassa erilaisia toimintoja ja
toimintojen kehittämistä. Kontakteihin ja kokemuksiin listattiin erilaiset yhteistyökumppanit
kuten Kuusakoski, joka toimii Gigantin yhteistyökumppanina erilaisten laitteiden
kierrättämisessä. Tämän lisäksi yhteistyökumppaniksi nähtiin muun muassa jätehuoltolaitteita
valmistava Europress, jonka laitteistoja Gigantilla oli käytössään. Lisäksi listattiin muita eri
materiaalien kierrätysasioissa toimivia yhteistyökumppaneita kuten Encore ja Rinki. Gigantille
voitiinkin nähdä historian aikana muodostuneen useita erilaisia yhteistyökumppaneita
kierrätystoiminnoista. Tämän johdosta kokemukseksi listattiin myös pitkä kokemus
kierrättämisestä. Näiden lisäksi yritys on osa ERP Recycling tuottajayhteisöä ja tekee
yhteistyötä ympäristöystävällisiä kuljetuspalveluita tarjoavan A2B -kuljetuksen kanssa.
Tärkeäksi kontaktiksi nähtiin myös tavarantoimittajat, joilta Gigantti ja Elkjøp hankkivat
tuotteet ja joiden tuotteita tarjottiin Gigantin myyntikanavissa.
Gigantin ydinpätevyyksiksi koettiin asiakaspalvelu, johon yritys käytti suuria panostuksia ja
jonka koettiin myös olevan tärkeässä osassa yrityksen kulttuuria. Vastaavasti jälkimarkkinointi
sisältäen muun muassa huoltopalvelut ja asiakkaille tarjottavat erilaiset tukipalvelut koettiin
olevan kriittisessä osassa. Tämän lisäksi ydinpätevyyte nähtiin yrityksen ympäristöarvot ja
niihin keskittyminen strategisesti ja aktiivisesti sekä oikeat hinnat. Kodintekniikan alalla
hintakilpailu koettiin keskustelun perusteella olevan aggressiivista, jolloin lähes kaikilla
toimijoilla ovat lähes toisiaan vastaavat hinnat, mutta toisaalta tässä aktiivisesti toimimisen
koettiin olevan yritykselle yksi sen ydinpätevyyksistä. Myös Gigantin kyky luoda näkyviä ja
toimivia markkinointikampanjoita nähtiin yrityksen etuna ja ydinpätevyytenä. Tämän lisäksi
myyjien aktiivinen myyntityö koettiin olevan tärkeäksi ja yhdeksi ydinpätevyyksistä.
Ydinpätevyyspuun luomisen jälkeen työpajassa keskityttiin pohtimaan, miten nyt
keskusteltuja vahvuuksia voitaisiin hyödyntää Gigantin toiminnassa siten, että niistä olisi
hyötyä myös matkapuhelinten kierrätyksen kehittämiseksi. Hyödynsimme tässä me-we-us -
menetelmää mukaillen, ryhtyen kuitenkin lähes heti kehittämään kehitysehdotuksia
kirjalliseen muotoon, tarkentaen näitä pikkuhiljaa. Tässä keskustelussa tärkeää pohjaa loi
vahvuuksien nykyisen ilmenemisen tunnistaminen ja toisaalta niiden tunnistaminen juuri
Advertisement
68
yrityksen vahvuuksiksi, joiden johdosta Gigantin asiakkaat valitsevat asioivansa yrityksessä
aina uudelleen. Keskustelimme ydinpätevyyspuun osoittamia vahvuuksista peilaten niitä
aiemmin tietoperustassa ja teemahaastatteluissa ilmenneisiin teemoihin ja haasteisiin.
Näiden avulla muodostimme viisi kehitysehdotusta, joihin tulisi jatkossa keskittyä ja joiden
avulla matkapuhelinten kierrätys olisi kehitettävissä Gigantissa.
4.4.2 Kehittämishankkeen tulokset
Muodostimme yhdessä viisi kohtaa, joita painottamalla ja kehittämällä matkapuhelinten
kierrätystä olisi mahdollista kehittää Gigantissa. Nämä kohdat on lueteltu alla.
1. Asiakaspalvelu: tunnetaan asiakkaan tarpeet
2. Jälkimarkkinointi: kierrätetään asiaankuuluvasti, kun puhelin tulee huoltoon
3. Markkinointi: mahdollisuudet ja väylät tuoda asiaa tutuksi
4. Aktiivinen myynti: rutiinia jo kodinkoneissa, kehitettävää matkapuhelimissa
5. Ympäristöasia myynnin arvomaailmaan mukaan
Ensimmäiseksi kehitysehdotukseksi merkitsimme asiakaspalvelun ja asiakkaiden tarpeiden
tunnistamisen. Tämän nähtiin voivan toimia väylänä siihen, että pystyttiin tarjoamaan
asiakkaille juuri heidän tarvitsemia palveluita Gigantin nykyisestä palveluvalikoimasta. Näiden
avulla asiakkaille on mahdollista kertoa jo saatavilla olevista palveluista ja toisaalta opastaa
heitä niiden hyödyntämisessä.
Toiseksi vahvuudeksi, jonka avulla matkapuhelinten kierrätystä koettiin voivan kehittää oli
jälkimarkkinointi. Gigantti tarjoaa jo nyt laajat kierrätyspalvelut, jotka ovat asiakkaalle
helppokäyttöisiä ja tietoturvallisia sekä palvelut, joissa huoltoon toimiva puhelin käsitellään
tietoturvallisesti. Lisäksi asiakkaille tarjotaan usein mahdollisuutta lainalaitteeseen huollon
ajaksi. Mikäli huoltoon toimitettu puhelin päätyy kierrätettäväksi, huolehdittiin
tietoturvallisesta ja asiaankuuluvasta kierrätysprosessista myös tällöin. Laitteet kierrätetään
Kuusakosken kautta materiaaleiksi, jota ennen ne säilötään tieturvalaatikoissa. Näiden
toimintojen nähtiin olevan tärkeää perustaa, jonka päälle pystyttiin rakentamaan
asiakaslähtöistä liiketoimintaa. Erilaisten mahdollisuuksien tarkempi kommunikointi
asiakkaille on kuitenkin yhä tärkeämmässä osassa
Kolmanneksi kohdaksi nähtiin markkinointi. Gigantti panostaa markkinointiin ja mainontaan
huomattavasti ja useista kilpailijoistaan poiketen tuo mainonnassaan ja markkinoinnissaan
esiin tuotteiden lisäksi myös erilaisia palveluita ja monia muita yrityksen arvomaailmaan
teemoja, kuten tasa-arvoa ja yhdenvertaisuutta. Gigantilla siis nähtiin olevan potentiaalia
69
keskittyä tarvittaessa tuomaan matkapuhelinten kierrätystä tutuksi myös markkinoinnin ja
mainonnan keinoin ja täten lisäämään tunnettuutta aihealueen ympärillä sekä sen tuomista
mahdollisuuksista ja ympäristöarvoista.
Neljäntenä kohtana nähtiin aktiivinen myynti. Gigantissa myyjät pyrkivät aktiivisesti
selvittämään asiakkaiden tarpeet ja tarjoamaan näille heidän tarpeitansa vastaavia
ratkaisuja. Asiakkaiden tarpeet pyritään siis aktiivisesti kartoittamaan muun muassa
keskustelemalla asiakkaan kanssa tämän tarpeista, nykyisestä tilanteesta sekä mahdollisista
haasteista tai erityistarpeista, jolloin on mahdollista tarjota asiakkaalle soveltuvaa ratkaisua.
Erityisesti kiinnitimme kuitenkin huomiota siihen, että kodinkonemyynnissä
kierrätyspalveluiden tarjoaminen kuuluu jo rutiininomaisesti myyjien toimintaan. Asiakkaille
tarjotaan mahdollisuutta ostaa esimerkiksi vanhalle jääkaapilleen poisvientipalvelu uuden
toimituksen yhteydessä. Mikäli asiakas tahtoo noutaa uuden laitteen kivijalkamyymälästä,
muistetaan asiakkaalle myös tarjota mahdollisuutta toimittaa vanha laite myymälään
kierrätystä varten. Havaitsimme kuitenkin, että vastaavaa aktiivisuutta kierrätyspalveluiden
tarjoamisessa ei välttämättä kuitenkaan aina noudateta uuden puhelimen hankkivien
asiakkaiden kanssa. Tuotesektorin palveluvalikoima on varsin laaja sisältäen muun muassa
liittymämyynnin, erilaiset asennuspalvelut, lisätarvikkeet sekä tuoteturvapalvelut, joten
kierrätyspalveluiden tarjoaminen saattaa jäädä vähemmälle huomiolle. Tämän takia onkin
oleellista, että kierrätysmahdollisuuksien tarjoaminen otetaan mukaan myös matkapuhelinten
tuotesektorin myynnissä ja aktiivisessa tarjonnassa.
Viidentenä kohtana näimme ympäristöasioiden tuonnin myynnin arvomaailmaan mukaan.
Gigantti on yrityksenä sitoutunut kehittämään kierrätystä ja tekee paljon töitä kestävän
kehityksen edistämiseksi. On kuitenkin tärkeää tuoda näitä arvoja entistä enemmän esiin
myös myyntitilanteissa. On oleellista muistaa ja osata tarjota asiakkaille matkapuhelinten
kierrätykseen vaihtoehtoja, jotka ovat ympäristön ja kiertotalouden kannalta kestäviä.
Tehtävistä toimista tulee osata myös kertoa asiakkaille selkeästi ja oppia kuvaamaan näillä
saavutettava etu, jotta asiakkaat ovat tietoisia heillä olevista mahdollisuuksista ja pystyvät
hyödyntämään heille tarjolla olevia palveluita ja toisaalta ottamaan ne huomioon omien
arvojensa mukaisesti. Tämä on oleellista myös asiakkaiden omien haasteiden ratkaisemisessa
ja tukee hyvin palveluliiketoiminnan asiakaslähtöistä kehittämistä.
5 Johtopäätökset
Elektroniikkalaitteiden lyhentyneiden elinkaarien johdosta käytöstä poistuneiden laitteiden
kierrätys nousee jatkuvasti entistä tärkeämpään rooliin. Opinnäytetyön keskeiseksi
tutkimusongelmaksi valittiin kuluttaja-asiakkaiden matkapuhelinten heikko kierrätysaste ja
sen syiden tunnistaminen, sillä tällä hetkellä matkapuhelinten kierrätysaste huomattavan
matala, ja vain noin 27-30% laitteista kierrätetään. Opinnäytetyö tavoitteena oli luoda
Advertisement
70
kattava käsitys niistä syistä, jotka motivoivat kuluttajia kierrättämään laitteitaan sekä syistä,
joiden takia matkapuhelinten kierrätykseen ei ole toistaiseksi muodostunut kuluttajilla
selkeää rutiinia. Kehittämistehtävänä opinnäytetyössä oli luoda toimeksiantajan käyttöön
erilaisia kehitysehdotuksia palveluiden kehittämiseksi sellaisiksi, että ne motivoivat kuluttajia
kierrättämään matkapuhelimiaan nykyistä tehokkaammin.
Opinnäytetyössä pystyttiin aiempaa tutkimusta, teemahaastatteluita sekä ydinpätevyyspuuta
hyödyntäen kartoittamaan työlle asetetun tutkimusongelman ja kehittämistehtävän
mukaisesti kehitysehdotuksia, joiden avulla kuluttaja-asiakkaiden matkapuhelinten
kierrätystä on mahdollista kehittää Gigantissa entisestään. Opinnäytetyössä pystyttiin myös
luomaan käytännön ymmärrystä palveluliiketoiminnan kehittämisestä asiakasymmärryksen
avulla. Teemahaastatteluista ja tietoperustasta luodut teemat ohjasivat kehitysprosessia ja
antoivat sille selkeät haasteet, joihin pystyttiin vastaamaan kehitysehdotuksilla. Voitiin myös
nähdä, että toimintaa kehitysehdotusten mukaan kehittämällä olisi asiakkaille luotavissa lisää
arvoa. Tämän avulla toimeksiantajalla on mahdollisuus olla kehittämässä markkinoille uutta
tapaa lähestyä matkapuhelinten kierrätystä ja toimia täten suunnannäyttäjänä. Täten
avautuu myös mahdollisuus luoda kilpailuetua kilpailijoihin nähden, mikäli toimintamallista
muodostuu markkinoilla standardi ja kilpailijat joutuvat mukauttamaan omaa toimintaansa
nyt esitettyyn toimintamalliin vastatakseen.
Tässä opinnäytetyössä hyödynnettiin ydinpätevyyspuun (Kettunen & Meristö 2010, 20-21)
konseptia, jonka avulla pystyttiin luomaan kehitysehdotuksia sellaisen yrityksen tekemän
toiminnan kehittämiseksi, joka ei ole tämän ydinliiketoimintaa. Tässä tapauksessa tä
toiminta oli matkapuhelinten kierrättäminen. Ydinpätevyyspuun konseptissa tällaista
toimintoa nimitetään linnunpöntöksi. Analysoimalla tietoperustaa ja teemahaastatteluja
pystyttiin tehokkaasti pureutumaan niihin kohteisiin, joita linnunpöntön toiminnassa tuli
kehittää. Kehitysehdotukset hyödynsivät yrityksen nykyisiä ydinpätevyyksiä, joiden avulla
pystyttiin suuntaamaan vahvuuksia linnunpöntön toiminnon kehittämiseksi ja vahvistamiseksi.
Matkapuhelinten kierrätyksen kehittämiseksi Gigantissa on tärkeää tunnistaa niitä haasteita ja
tarpeita (Heinonen ym. 2010, 534), jotka pidättelevät asiakkaita toimittamasta laitteitaan
kierrätettäväksi sen jälkeen, kun niiden pääasiallinen käyttö on lakannut. Jotta asiakkaille
voidaan samalla luoda arvoa (Grönroos & Voima 2010, 17-18) ja tätä kautta luoda heitä
kiinnostavia palveluita on tärkeää (Vargo & Lusch 2014, 255) ottaa asiakkaat mukaan
suunnitteluun, jotta voidaan todella hankkia ymmärrystä näiden tarpeista ja niistä tavoista ja
keinoista, joilla asiakkaat hyödyntävät palveluita ja joilla he käyttävät niitä ratkaistakseen
ongelmia.
Tietoperustan perusteella muodostettujen teemojen mukaisesti kolme tärkeintä teemaa,
jotka vaikuttivat asiakkaiden kierrättämiseen olivat viestintä, kierrätysjärjestelmien
71
tavoitettavuus sekä vanhasta laitteesta hyötyminen. Viestinnässä korostui erityisesti se, että
asiakkailla ei välttämättä ollut tietoa siitä, kuinka he voisivat laitteitaan kierrättää tai millä
tavoin vanhoja laitteita voitaisiin hyödyntää. Matkapuhelinten kierrätystä ei välttämättä
myöskään koettu kovinkaan tärkeänä asiana, sillä sen merkitys kiertotalouden tai ympäristön
kannalta ei ollut tuttu. Suomessa sen sijaan asiakkaat olivat Ylä-Mella ym. (2015, 382)
tutkimuksen perusteella varsin valveutuneita mahdollisuuksistaan kierrättää matkapuhelimia,
mutta ongelmana sen sijaan oli mahdollisuuksien hyödyntäminen niiden tunnistamisen ohella.
Vastaava ilmiö oli havaittavissa myös teemahaastatteluiden vastausten perusteella.
Vastaajista jokainen osasi arvioida jonkin kohteen, johon he voisivat tarvittaessa toimittaa
vanhan laitteensa kierrätettäväksi, mutta näitä ei kuitenkaan välttämättä oltu hyödynnetty
vielä lainkaan tai niitä oli hyödynnetty hyvin vähän. Vain kaksi vastaajaa kymmenestä kertoi
aktiivisesti toimittavansa matkapuhelimia kierrätykseen. Vanhasta laitteesta tahdottiin
tietoperustan mukaan myös hyötyä ja tietoperustan perusteella muodostui kuva, että
asiakkaille maksettava korvaus olisi tehokas keino saada asiakkaita kierrättämään laitteita.
Vastaavasti tämä teema ilmeni myös teemahaastatteluissa, joissa yhdeksän kymmenestä
vastaajasta mainitsi kompensaation vanhan laitteen kierrätykseen toimittamisesta. Toisaalta,
ikään kuin aiheen vastaparina seitsemän kymmenestä mainitsi, että vanhasta laitteesta
saatava korvaus ei välttämättä ollut ollut heille sopiva tai että he eivät olleet tietoisia, että
olisivat mahdollisesti oikeutettuja korvaukseen vanhasta laitteesta. Vastaajat saattoivat
kuvitella vanhan laitteen olevan niin vanha, ettei siitä olisi saatavilla enää korvausta tai jopa
ettei sitä otettaisi enää vastaan. Kaksi vastaajaa kymmenestä myös mainitsi, ettei
rikkoontuneesta laitteesta ollut mahdollista saada korvausta, joka on nykyisen kaltaisessa
järjestelmässä haaste. Näissä tapauksissa voidaankin nähdä tärkeäksi, että pystytään tuomaan
myyntitilanteessa ja viestinnässä esiin muita arvoja, kuten materiaalien kiertoa ja
ympäristötekijöitä, joiden takia tällainen laite kannattaa toimittaa asianmukaiseen
kierrätyspisteeseen. Tämän tyyppinen vastuullisuus nähtiin teemahaastatteluiden perusteella
erittäin tärkeänä ja vastuullisuutta matkapuhelinten kierrätystä motivoivana tekijänä
mainitsikin seitsemän vastaajaa kymmenestä. Toisin sanoen, voitiin nähdä, että yrityksen
vastuullinen toiminta itsessään loi asiakkaille arvoa. Tämän kaltaista vastuullisuutta on
tärkeää painottaa, mikäli asiakas esimerkiksi toimittaa huoltoon rikkoontuneen laitteen,
havaiten lopulta, ettei laitetta olekaan kannattavaa huoltaa. Tällöin on tärkeää viestiä
asiakkaalle mahdollisuudesta toimittaa laite turvallisesti ja ympäristöystävällisesti
kierrätykseen, kuten kehitysehdotuksissa todettiin. Gigantti tarjoaa jo nykyisellään
mahdollisuuden kierrättää puhelimia vastuullisesti ja turvallisesti lukuisissa eri tilanteissa ja
kanavissa, näistä mahdollisuuksista on kuitenkin tärkeää muistaa viestiä asiakkaille.
Kuten tietoperustassa havaittiin, asiakkaat tahtoivat hyötyä vanhoista laitteistaan myös
antamalla niitä käyttöön lähipiiriinsä tai säästämällä niitä tätä varten. Osa vastaajista myös
ilmoitta säästävänsä vanhoja laitteita itselleen mahdollista myöhempää käyttöä varten. Oli
Advertisement
72
myös havaittavissa, että tällaiset laitteet eivätlttämättä koskaan tulleet todella käyttöön
tai että tällaiset laitteet jäivät lopulta kierrättämättä. Myös nämä laitteet on tärkeää saada
uudelleen kiertoon. Tämän haasteen ratkaisemisessa aktiivinen viestintä ja markkinointi, sekä
ympäristövaikutusten painottaminen myyntitilanteissa on huomattavan tärkeää.
Erityisen tärkeää kaikkien kehitysehdotusten huomioiminen on sen kannalta, että
ympäristöarvoista ja kierrätysmahdollisuuksista pystytään tehokkaasti viestimään asiakkaille.
Tämän avulla matkapuhelinten kierrätyksen mahdollisuudet ja aihepiirin tärkeys on
mahdollista tuoda tutummaksi kuluttajille. Viestinnän haasteet nähtiin tietoperustassa
useimmin ilmenevänä haasteena ja tähän samaan ilmiöön kuuluvaksi voidaan nähdä
teemahaastatteluissa ilmenevä aiheen etäisyys. Käytännössä asiakaskohtaamisissa on
oleellista tunnistaa kunkin asiakkaan mahdollisuudet ja haasteet käyttää kierrätyspalveluita.
Toisaalta on tärkeää havaita asiakkaan mahdollisuudet hyötyä niistä esimerkiksi
kompensaation avulla tai saamalla mahdollisuuden kierrättää laitteensa
ympäristöystävällisesti ja turvallisesti. Näitä argumentteja on tärkeää ottaa käyttöön muiden
palveluiden myynnin yhteyteen ja kertoa niistä asiakkaille. Kuten tietoperustasta ja
teemahaastatteluista oli havaittavissa, ympäristöarvot toimivat ajurina, ja niiden voidaan
näin nähdä luovan asiakkaille arvoa. Tunnistamalla kuinka asiakkaat hyödyntävät palveluita ja
luovat niiden avulla arvoa itselleen, voidaan päästä luomaan asiakkaille käyttöarvoa, joka on
Grönroos & Voiman (2010, 17-18) sekä Grönroos & Gummerus (2014, 219-220) oleellista
asiakaskokemuksen kannalta.
On tärkeää tunnistaa asiakkaille tärkeiden teemojen, kuten ympäristöarvojen vaikutus
asiakkaiden käyttäytymiseen, asiakkaiden saavuttamaan hyötyyn ja heidän kokemaansa
arvoon. Tunnistamalla asiakkaiden haasteita ja luomalla yhdessä heidän kanssaan palveluita,
joiden avulla pystytään ratkaisemaan asiakkaiden haasteita, voidaan luoda palveluita, jotka
luovat asiakkaille käyttöarvoa.
Toisaalta on myös hyvä tunnistaa mahdollisuus kehittää asiakkaita kiinnostavia palveluita
proaktiivisesti, jotta yrityksellä on mahdollisuus luoda markkinoille uusia käytänteitä
matkapuhelinten kierrätykseen ja niiden palveluihin. Toimimalla proaktiivisesti, (kts.
Kettunen & Meristö 2010, 24) on yrityksellä mahdollisuus olla luomassa uusia käytäntöjä
markkinoille. Yrityksen ollessa itse luomassa uusia käytäntöjä tai jopa standardeja, on se
etulyöntiasemassa kilpailijoihinsa nähden, jotka joutuvat reagoimaan muuttuneeseen
markkinatilanteeseen. Tällä hetkellä useat toimijat tarjoavat hyvin toistensa kaltaisia
palveluita matkapuhelinten kierrätyksessä. Gigantilla on kuitenkin mahdollisuus hyödyntää
luotuja kehitysehdotuksia ja erottua näiden avulla kilpailijoista.
Matkapuhelinten kierrätyksessä on paljon potentiaalia ja kierrätykseen päätyneistä laitteista
pystytään hyödyntämään erilaisin keinoin jopa 95 % (Ympäristöhallinto 2016b). Nykyisellään
73
laitteista kierrätetään kuitenkin vain noin 27-30% (Ympäristöhallinto 2016a, SEIFFI 2019, Elker
2017, Kuusakoski 2017). Kiertotalouden näkökulmasta on oleellista, että yritykset hyödyntävät
potentiaaliaan laitteiden kierrättämiseksi entistä paremmin, jotta laitteet ja niiden
materiaalit saadaan entistä paremmin kiertämään. Kiertotalouden näkökulmasta on myös
positiivista, että sekä tietoperustassa että teemahaastatteluissa oli havaittavissa kuluttajien
ja asiakkaiden tapa käyttää myös käytettyjä laitteita hyödykseen ja luovuttaa niitä edelleen
käyttöön perheenjäsenilleen ja läheisilleen. Toisaalta, mikäli näitä tuotteita ei lopulta
toimiteta virallisiin kierrätyspisteisiin, ei niiden sisältämiä komponentteja ja materiaaleja
pystytä enää jatkossa hyödyntämään. Gigantti ja Elkjøp Nordic AS -konserni pyrkivät jo nyt
vastaamaan tähän haasteeseen muun muassa ympäristöpolitiikallaan, joka pyrkii selvästi lain
velvoittamaa korkeampaan laitteiden kierrätysasteeseen. Hyödyntämällä tässä
opinnäytetyössä luotua ymmärrystä ja kehitysehdotuksia, on kuitenkin mahdollista kehittää
toimintaa entuudestaan.
5.1 Ehdotukset jatkotoimenpiteistä
Ympäristöarvojen ja -tavoitteiden kirjaaminen luo konkreettista pohjaa työskennellä
asetettuja tavoitteita kohden. Gigantissa ja Elkjøpissä tehdään jo nykyisellään lukuisia
toimenpiteitä, joiden avulla kehitetään kestävämpiä toimintamalleja. Elkjøpin Environmental
Policy (Elkjøp 2019a) määrittelee tavoitteeksi kierrättää 85% kaikista palautetuista laitteista,
joka on huomattavasti EU:n määrittämää tasoa korkeampi. Matkapuhelinten kierrätyksen
kehittäminen auttaa tämän tavoitteen kehittämisessä.
Jatkotoimenpiteenä on matkapuhelinten kierrätyksen kehittämisen kannalta oleellista, että
toimeksiantaja hyödyntää luotuja kehitysehdotuksia. On myös syytä tutkia, olisiko tehokasta
kehittää toimintaa yhdessä jonkin yhteistyökumppanin kanssa siten, että aiheesta muodostuisi
nykyistä näkyvämpi ja siten aktiivisemmin myös asiakkaiden mielessä oleva teema. Kuten
haastatteluissa havaittiin, aihe oli nykyisellään monelle sangen etäinen, mutta herätti
toisaalta paljon kiinnostusta vastaajissa. Vastaavaa oli havaittavissa myös tietoperustaa
analysoitaessa. Ydinpätevyyspuun avulla voitiin havaita, että toimeksiantajalla on laaja
kontaktiverkosto, jota on mahdollista käyttää hyväksi laajemminkin erilaisten kiertotaloutta
tukevien toimien kehittämiseksi.
Matkapuhelinten kierrätyksen kehittämiseksi on myös tärkeää seurata laitteiden kierrätyksen
kehittymistä, asiakkaiden käyttäytymistä palveluiden hyödyntämiseksi ja pyrkiä myös jatkossa
luomaan aktiivisesti ymmärrystä siitä, minkä tyyppiset palvelut kiinnostavat asiakkaita ja
kuinka näistä tulee viestiä. Tarkemman asiakasymmärryksen luomisen tulisi jatkua
aktiivisesti, jotta pystytään vastaamaan ilmenneisiin haasteisiin ja luomaan palveluita, jotka
tuottavat asiakkaille arvoa. (kts. esim. Grönroos & Gummerus 2014, 218; Sarath ym. 2015,
543; Hellman & Värilä 2009, 41-42)
Advertisement
74
5.2 Tutkimuksen luotettavuus
Laadullisessa tutkimuksessa keskeisenä tutkimusvälineenä toimii itse tutkija, joka toimii
tällöin myös pääasiallisena luotettavuuden kriteerinä. Onkin oleellista, että tutkija selvittää
vastaavatko hänen käsitteellistyksensä ja tulkintansa tutkittavien käsityksiä. Tutkimuksen
luotettavuutta arvioidessa vahvistuvuudella tarkoitetaan tulkinnan saavan tukea vastaavaan
ilmiöön paneutuneista muista tutkimuksista. Tutkimusta arvioitaessa on lopulta kysymys
tutkimuksen väitteiden perusteltavuudesta ja totuudenmukaisuudesta. (Eskola & Suoranta
2014, 153)
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin teemahaastatteluin kymmenen vastaajan vastauksia.
Tutkijalla oli mahdollisuus tarkentaa teemahaastatteluissa esitettyjä vastauksia ja toisaalta
esittää lisäkysymyksiä, mikäli ei ollut täysin varma mitä vastaaja tarkoitti. Tätä
mahdollisuutta myös hyödynnettiin teemahaastatteluissa. Teemahaastattelun perusteella
ilmenneiden vastausten voidaan katsoa, että haastateltavien vastaukset olivat erittäin hyvin
linjassa tietoperustassa ilmenneiden teemojen ja siellä esitettyjen suositusten ja
tietoperustassa ilmenneiden haasteiden kanssa. Nämä kaksi tukivat siis toisiaan, jolloin niiden
voidaan nähdä vahvistavan toisiaan.
Eskola & Suorannan (2014, 154) mukaan tutkimustekstin, joka kostuu aiemmasta
kirjallisuudesta luodusta rekonstruktiosta, tulee totuudenmukaisesti kuvata käytetty
menetelmiä mahdollisimman tarkasti, pyrkien luomaan kuva tutkimuskohteesta. Oleellista
realistisessa luotettavuusnäkemyksessä on kuvata tutkimustekstillä tutkimuksessa esiintynyt
kohdetta. Tutkimuksen käytäntö ja tutkimusteksti eivät kuitenkaan voi olla täysin yhtenevät,
joten tutkimuksessa onkin tärkeää kuvata tarkkaan sitä, mitä aineistoa kerättäessä ja sen
jälkeen on tapahtunut. Ulkoisella validiteetilla kuvataan tehtyjen johtopäätösten, sekä
tehtyjen tulkintojen suhdetta aineistoon. Se kuvaakin lähinnä tutkijan käyttäytymistä siinä,
kuinka tämä tulkitsee tutkittua aineistoa. Mikäli kuvaus vastaa tutkimuskohdetta täsmälleen
sellaisena kuin se on, voidaan tutkimuksen sanoa olevan ulkoisesti validi. Aineiston tulkintaa
voidaan pitää reliaabelina, kun se ei sisällä ristiriitaisuuksia. Reliabiliteettia voidaan arvioida
tutkimalla aihetta eri menetelmin tai esimerkiksi useamman tutkijan toimesta. Koska tällöin
tutkimuksen koko kuitenkin helposti kasvaa entisestään, voidaan reliabiliteetiksi kutsua myös
tutkimuksessa tuotettua yhteistä tapaa lähestyä ja ymmärtää kohdetta tai tutkijan luomaa
vahvaa tapaa kuvata aineistoa.
Opinnäytetyön tekijä pyrki luomaan kattavan ja monipuolisista lähteistä koostuvan kuvan
käytetyistä menetelmistä ja teoreettisista viitekehyksistä tutkimustekstissä. Jokaista
teoreettista aihealuetta käsiteltiin usean eri kirjoittajan luomien näkemysten perusteella ja
käytetyt menetelmät valittiin siten, että niitä myös todellisuudessa hyödynnettiin tuotetussa
tutkimuksessa. Opinnäytteessä on myös pyritty luomaan kuvakaappauksin ja erilaisia kuvaajia
hyväksi käyttäen esille sitä, kuinka aineistoa teemoiteltiin ja käsiteltiin teemojen
75
muodostamiseksi. Tämä luo lisää läpinäkyvyyttä aineistoon ja toisaalta mahdollistaa ulkoisen
validiteetin tarkastelun aineiston osalta. Aineistossa reliabiliteetin kannalta opinnäytteessä ei
esiintynyt suuria ristiriitaisuuksia, jotka vaikuttaisivat tutkimuksen luotettavuuteen.
Opinnäytteen tekijä kuitenkin valitsi laittaa vähemmän painoarvoa tietoperustassa ilmenneille
haasteille matkapuhelinten kierrätyspalveluiden saavuttamisessa, sillä täongelma ei Ylä-
Mella ym. (2015) perusteella ollut Suomessa paikallisesti ongelmallista, eikä täten olisi tuonut
lisäarvoa tuonut suurta lisäarvoa opinnäytteen tavoitteisiin nähden. Tätä näkemystä tuki myös
teemahaastatteluiden vastaukset ja vastaajien kyky nimetä mahdollisuuksia kierrättää vanha
laitteensa.
Aineiston riittävyyttä on Eskola & Suorannan (2014, 155) kvalitatiivisessa tutkimuksessa
erittäin haastavaa arvioida ennakolta. Aineistoa voidaan kuitenkin arvioida esimerkiksi
saturaation (Alasuutari 2011, 83) kautta. Tällöin voidaan nähdä aineiston olevan riittävää, kun
vastaukset alkavat toistaa itseään. Eskola & Suoranta (2014, 155) painottavat, että analyysin
kattavuuden osalta on oleellista, että tulkintoja ei perusteta aineiston sisältämiin satunnaisiin
tapahtumiin tai sieltä nostettuihin satunnaisiin poimintoihin. On myös tärkeää huomioida
analyysin arvioitavuutta ja toistettavuutta. Arvioitavuutta voidaan käsitellä lukijan kykynä
seurata tutkijan päättel. Toistettavuudella puolestaan kuvataan sitä, että toinen tutkija voi
saavuttaa analyysissä käytettyjen menetelmien avulla saavuttaa vastaavan tuloksen.
Teemahaastatteluissa nähtiin saavutetun vastausten osalta saturaatio kymmenen vastaajan
haastatteluiden jälkeen. Yhteneväisten vastausten määrä oli korkea, joten voitiin nähdä, että
ymmärrystä valituista aiheista oli kerätty tarpeeksi. Luomalla aineistosta teemoja, pystyttiin
tehokkaasti välttämään keskittyminen yksittäisiin tai satunnaisiin tapahtumiin, sillä aineiston
kattavuuden johdosta yksittäiset ilmiöt eivät nousseet erityisesti esille, vaan ne luokiteltiin
kuuluvaksi isompiin kokonaisuuksiin. Opinnäytteen tekijä on pyrkinyt kuvaamaan käytettyjä
menetelmiä mahdollisimman kattavasti ja näitä on myös esitelty kuvaajien ja tietoperustan
avulla syvällisesti. Tutkimuksen menetelmät ja lopputulos tulisikin olla näiden avulla
toistettavissa.
5.3 Tutkimuksen laajempi hyödynnettävyys
Opinnäytetyön tulokset ovat heti hyödynnettävissä toimeksiantajan suunnittelutyössä ja
tämän eri yksiköiden toiminnoissa. Tuloksia voidaan hyödyntää niin myynnin kuin
asiakaspalvelunkin henkilöstön koulutuksissa ja lisäksi sitä voidaan hyödyntää
yhteistyökumppaneiden kanssa toimintaa ja kampanjoita suunniteltaessa. Yhtä lailla
tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä koko Elkjøp-konsernin käytössä ja
toimintamallien hionnassa.
Advertisement
76
Opinnäytetyö myös kuvaa tapaa, jolla kiertotalouden viitekehyksen puitteissa pystytään
hyödyntämään jo olemassa olevia vahvuuksia ja käyttämään näitä kyvykkyyksiä asiakkaiden
haasteiden ja paremman materiaalien kierron ratkaisemiseksi. Opinnäytetyössä kuvattua
tapaa on mahdollista hyödyntää myös muiden tuoteryhmien ja palveluiden kehittämisessä
siten, että niiden avulla pystytään luomaan asiakkaille käyttöarvoa ja toisaalta kehittämään
kiertotaloudelle perustuvaa toimintaa entistä pidemmälle. Tämän avulla pystytään myös
kehittämään parempaa materiaalien kiertoa ja vähentämään materiaalien lineaarista
poistumista.
Opinnäytetyön seurauksena pystyttiin myös luomaan kuva toimeksiantajan nykyisistä
ydinkyvykkyyksistä ydinpätevyyspuuta hyödyntämällä. Tätä ymmärrystä ja vastaavaa
toimintamallia voi hyödyntää myös muiden palveluiden ja toimintojen kehittämiseksi.
Konsernin ja yrityksen tavoitteet toimia entistä vastuullisemmin myös kierrätysasioissa, ovat
hyvä pohja, jonka päälle toimeksiantajalla on mahdollisuus kehittää palveluitaan jatkossa.
Hyödyntämällä saavutettua ymmärrystä on myös mahdollista toimia markkinoilla
edelläkävijänä ja tuoda myös asiakkaille entistä vahvempi tuntemus yrityksen arvoista ja sen
tarjoamista palveluista oikeilla, asiakkaita kiinnostavilla ja motivoivilla tavoilla ja sopivissa
yhteyksissä.
Matkapuhelimet poikkeavat tuoteryhmänä esimerkiksi kodinkoneista merkittävästi.
Matkapuhelinten käyttöikä on lyhyempi, sillä asiakkaat tahtovat päivittää niitä huomattavasti
nopeammin, kuin esimerkiksi pyykinpesukoneita. Kuten teemahaastatteluissa ja
tietoperustassa ilmeni, ovat matkapuhelimet myös kokonsa puolesta suurempia laitteita
helpommin säilöttävissä ja täten niiden kierrättämättä jättäminen on tavanomaisempaa.
Tämän johdosta tutkimuksen tuloksia ei voida suoraan hyödyntää kaikkiin toimeksiantajan
tuoteryhmiin. Tämä huomioon ottaen toimeksiantajalla on kuitenkin erinomainen
mahdollisuus kehittää prosessejaan ja asiakkaiden mielikuvaa yrityksen toiminnasta ja
tarjotuista palveluista tuoteryhmässä, jossa uusia laitteita hankitaan huomattavia määriä.
Opinnäytetyön luomaa ymmärrystä on mahdollista hyödyntää myös muiden kodintekniikan
toimijoiden palvelukehityksessä sekä yleisesti erilaisten kierrätyspalveluiden kehittämisessä.
Tietoperustasta tunnistetut teemat, viestinnän kehittäminen, vanhasta laitteesta hyötyminen
sekä palveluiden tavoitettavuus, ovat eittämättä tärkeitä tekijöitä monien eri hyödykkeiden
kierrättämisessä aina autoista matkapuhelimiin. Näiden kierrättämisen kehittämiseksi on
tärkeää kehittää palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa ja heiltä saatua ymmärrystä
hyödyntäen, jotta voidaan vastata juuri niihin haasteisiin, joita asiakkaat koettavat ratkoa.
77
Lähteet
Painetut
Alasuutari P., 2011, Laadullinen tutkimus 2.0, Vastapaino
Bai H., Wang J., Zeng., 2018, Exploring Chinese consumers’ attitude and behavior toward
smartphone recycling, Journal of Cleaner Production, vol 188., pp 227-236, Elsevier
Best, R. 2013. Market-Based Management: Pearson New International Edition, 6th edition,
Pearson Education UK
Cox, J., Griffith, S., Giorgi, S & King, G. 2013. Consumer understanding of product lifetimes,
Journal of Cleaner Production, no. 79, 21-29, Elsevier.
Eskola J., Suoranta J., 1998, Johdatus laadulliseen tutkimukseen, Vastapaino
Euroopan komissio, 2015, Kierto kuntoon Kiertotaloutta koskeva EU:n toimintasuunnitelma
Grönroos C., Gummerus J., 2014, The service revolution and its marketing implications:
service logic vs service-dominant logic, Managing Service Quality, Vol 24 Issue: 4, pp: 206-229
Gröönroos C., Voima P., 2011, Making Sense of Value and Value Co-Creation in Service Logic.
Hanken School of Economics: Helsinki
Harmaala M., Toivola T., Faehnle M., Manninen P., Mäenpää P., Nylund M., 2017,
Jakamistalous, Alma Talent
Hellman K., Värilä S. 2009. Arvokas asiakas Asiakaspääoman, asiakaskannattavuuden ja
asiakasriskien johtaminen, Talentum
Heinonen K., Strandvik T., Mickellsson K-J., Edvardsson B., Sundström E., Andersson P., 2010,
A customer-dominant logic of service, Journal of Service Management, Vol. 21 Issue: 4, 531-
548
Hirsjärvi S., Hurme H., 2015, Tutkimushaastattelu Teemahaastattelun teoria ja käytäntö,
Gaudeamus
Hirsjärvi S., Remes P., & Suoranta P., 2009, Tutki ja kirjoita, Tammi
Järvenpää, Partanen & Tuomela. 2003. Moderni taloushallinto Haasteet ja mahdollisuudet,
Edita Publishing Oy
Jätelaki 17.6.2011/646, §56-57.
Advertisement
78
Lusch R.F. & Vargo S.L., 2014, Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities.
Cambridge University Press, Pp. 225
Martinho G., Magalhaes D., Pires A., 2017, Consumer behavior with respect to the
consumption and recycling of smartphones and tablets: An exploratory study in Portugal,
Journal of Cleaner Production, Vol 156, pp 147-158, Elsevier
Narver J. & Slater S. 1993. “Market orientation and customer service: The implications for
business performance” Association for consumer research. Vol. 1, 317-321.
Nnorom I.C., Ohakwe J., Osibanjo O., 2009, Survey of willingness of residents to participate
in electronic waste recycling in Nigeria A case study of mobile phone recycling, Journal of
Cleaner Production, vol 17, pp 1629-1637, Elsevier
Nummi P., 2018, Fasilitoivan johtamisen käsikirja, Alma Talent, Helsinki
Ongondo F.O., Williams I.D., 2011, Mobile phone colection, reuse and recycling in the UK,
Waste Management, vol 31, pp 1307-1315, Elsevier
Sarath P., Bonda S., Mohanty S., Nayak S., 2015, Mobile phone waste management and
recycling: Views and trends., Waste Management, vol 46, pp 536-545, Elsevier
Silveira G., Chang S., 2010, Cell phone recycling experiences in the United States and
potential recycling options in Brazil, Waste Management, vol 30, pp 2278-2291, Elsevier
Sitra, 2014, Kiertotalouden mahdollisuudet suomelle, Sitran selvityksiä 84, Libris
Sitra, 2016, Kierrolla kärkeen Suomen tiekartta kiertotalouteen 2016-2025, Sitran selvityksiä
117, Libris
Summa T., Tuominen K., 2009, Fasilitaattorin työkirja Menetelmiä sujuvaan
ryhmätyöskentelyyn, Kehitysyhteistyön palvelukeskus Kepa ry
United Nations, 2015. 70/1 Transforming our world: the 2030 Agenda for Sustainable
Development
Wang Z., Guo D., Wang X., 2016, Determinants of residents’ e-waste recycling behaviour
intentions: Evidence from China, Journal of Cleaner Production, vol 137, pp 850-860, Elsevier
van Weelden, E., Mugge, R. & Bakker, C. 2015. Paving the way towards circular consumption:
exploring consumer acceptance of refurbished mobile phones in the Dutch market. Journal of
Cleaner Production, no 113, 743-756, Elsevier.
79
Welfens M., Nordmann J., Seibt A., 2016, Drivers and barriers to return and recycling of
mobile phones. Case studies of communication and collection campaigns, Journal of Cleaner
Production vol 132, pp 108-121, Elsevier
Wieser, H., Tröger, N., 2017. Exploring the inner loops of the circular economy: Replacement,
repair, and reuse of mobile phones in Austria. Journal of Cleaner Production, vol. no. 172,
3042-3055. Elsevier.
Yin J., Gao Y., Xu H., 2014, Survey and analysis of consumers’ behaviour of waste mobile
phone recycling in China, Journal of Cleaner Production, vol 65, pp 517-525, Elsevier
Ylä-Mella J., Keisko R., Pongracz E., 2015, Electronic waste recovery in Finland: Consumers
perceptions towards recycling and re-use of mobile phones, Waste Management, vol 45, pp
374-384, Elsevier
Sähköiset
Atea 2018. Atea lahjoitti kierrätyskampanjan tuotot lasten ympäristökasvatukseen
https://www.atea.fi/tietoa-ateasta/uutiset/uutiset/2018/atea-lahjoitti-kierratyskampanjan-
tuotot-lasten-ymparistokasvatukseen/ viitattu 30.3.2019
DNA 2019. Kampanjasivusto. Tuo nykyinen laitteesi vaihdossa saat reilun vaihtohyvityksen.
Viitattu 10.3.2019. https://kampanja3.dna.fi/kaupantarjonta/vaihtohyvitykset
DNA 2018. Auttava puhelin -hyväntekeväisyyskampanja tuotti 72000 euroa. Viitattu
30.3.2019. https://www.sttinfo.fi/tiedote/auttava-puhelin--hyvantekevaisyyskampanja-
tuotti-72-000-euroa?publisherId=1881&releaseId=69848257
Elisa 2016. Lehdistötiedote. Elisan marraskuun myydyimmät puhelimet: Black Friday näkyi
myyntipiikkinä, OnePlus-uutuus kympin kärkeen. Julkaistu 1.12.2016. Viitattu 20.3.2018.
http://corporate.elisa.fi/uutishuone/tiedotteet/tiedote/?otsikko=elisan-marraskuun-
myydyimmat-puhelimet-black-friday-nakyi-myyntipiikkina-oneplus-uutuus-kympin-
karkeen&id=00868750642559&tag=corporate.elisa.fi%3Anational-press
Elisa 2010. Kampanjasivusto, Kierrätä vanha kapulasi ja hanki uusi edullisesti! Viitattu
10.3.2019 http://www.kapulanvaihto.fi/
Elker 2017. Verkkosivusto, Datalaitteet voi nyt kierrättää tietoturvallisesti uudella SEIFFI-
palvelulla
Elkjøp 2019a. Environmental policy, viitattu 23.2.2019 https://www.elkjop.no/om-
oss/Baerekraft-og-samfunnsansvar/Environmental-policy
Advertisement
80
Ellen MacArthur Foundation 2017. https://www.ellenmacarthurfoundation.org/circular-
economy/overview/concept
EU 2018a. http://ec.europa.eu/environment/circular-economy/index_en.htm
EU 2018b. https://circulareconomy.europa.eu/platform/
Gigantti 2019a. Verkkosivusto. Tietoa Gigantista. Lainattu 9.3.2019
https://www.gigantti.fi/cms/gigantti-fi/tietoa-gigantista/
Gigantti 2019c. Verkkosivusto. Gigantin palvelut. Lainattu 9.3.2019
https://www.gigantti.fi/cms/gigantin-palvelut/gigantin-palvelut/
Gigantti 2019d. Verkkosivusto. Knowhow älypuhelin palvelu. Lainattu 9.3.2019
https://www.gigantti.fi/cms/knowhow-a-p-alypuhelin/knowhow-alypuhelin-paivitys-ja-
asennus/#tab1
Gigantti 2019e. Verkkosivusto. Huolto ja tuki Puhelimet, Wearables ja GPS. Lainattu
9.3.2019 https://www.gigantti.fi/cms/20131205_110155/aftersales-0014-5-puhelimet-gps-
matkapuhelimet/
Gigantti 2018. Kampanjasivusto. Hyvityslaskuri. Lainattu 9.3.2019
https://www.gigantti.fi/cms/hyvityslaskuri/gigantin-hyvityslaskuri?363643
Gotech 2015. Tiedote. Kodintekiikkaindeksi 1-12/2014. Julkaistu 29.1.2015. Lainattu
19.3.2018 http://gotech.fi/2015/01/29/keittion-pienkoneet-ja-peilittomat-
jarjestelmakamerat-ja-vuoden-2014-suurimmat-nousijat/
Gotech 2016. Tiedote. Kodintekiikkaindeksi 1-12/2015. Julkaistu 29.1.2016. Lainattu
19.3.2018. http://gotech.fi/2016/01/29/joulumyynti-piristi-kodintekniikan-kauppaa-vuoden-
2015-myynti-jai-silti-14-prosenttia-miinukselle/
Gotech 2017. Tiedote. Kodintekniikkaindeksi 1-12/2016. Julkaistu 1.2.2017. Lainattu
19.3.2018 http://gotech.fi/2017/02/01/kodintekniikan-myynti-2016/
Gotech 2018. Tiedote. Kodintekniikan kaupassa myynnin kasvu 73% Julkaistu 30.1.2018.
Lainattu 19.3.2018. http://gotech.fi/2018/01/30/kodintekniikan-kaupassa-myynnin-kasvu-73-
prosenttia/
Gotech 2019. Tiedote. Kodintekniikan kauppa kävi vilkkaana vuonna 2018. Julkaistu 4.2.2019.
Lainattu 9.3.2019 http://gotech.fi/2019/02/04/kodintekniikan-kauppa-kavi-vilkkaana-
vuonna-2018/
81
Grapepeople 2016. Mikä fasilitointimenetelmä käy mihinkäkin tilanteeseen?
https://grapepeople.fi/blogikirjoitus/mika-fasilitointimenetelma-kay-mihinkakin-
tilanteeseen/ lainattu 17.3.2019
Power 2019. Kampanjasivusto, Vaihtohyvitys. Viitattu 10.3.2019
https://www.power.fi/power-lisapalvelut/vaihtohyvitys/
SEIFFI 2018. Lehdistötiedote. Datalaitteet voi nyt kierrättää tietoturvallisesti Postissa uudella
SEIFFI-palvelulla. Julkaistu 6.2.2017. Viitattu 20.3.2018. https://seiffi.fi/uutinen/kannykan-
kierratys-tietoturvallisesti/
Seppälä J., Sahimaa O., Honkatukia J., Valve H., Antikainen R., Kautto P., Myllymaa T.,
Mäenpää I., Salmenperä H., Alhola K., Kauppila J., Salminen J., 2016, Kiertotalous Suomessa
Toimintaympäristö, ohjauskeinot ja mallinnetut vaikutukset vuoteen 2030, Valtioneuvoston
Kanslia
http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/79586/Kiertotalous%20Suomessa.
pdf?sequence=1&isAllowed=y
Sitra 2018. WCEF2018 Report
https://media.sitra.fi/2018/11/20141120/sitramoejwcef2018report.pdf viitattu 13.1.2019
Stahel W. 2016. http://www.nature.com/news/the-circular-economy-1.19594, Nature
SER-Kierrätys 2018. Verkkosivusto. Mitä on SER? Viitattu 30.3.2019.
http://www.serkierratys.fi/fi/kuluttajille/mitae-on-ser
Kettunen J. & Meristö T., 2010. Seitsemän tarinaa ennovaatiosta: rohkea uudistaa
ennakoiden, e-kirja, Teknologiateollisuus
Kuusakoski 2015. Kuusaposti Kuusakosken asiakaslehti 2/2015,
https://www.kuusakoski.com/globalassets/finland/yritys/media/kuusaposti2_2015.pdf
Kuusakoski 2017. SEIFFIllä kierrätät datalaitteet tietoturvallisesti
https://www.kuusakoski.com/fi/finland/yritys/yritys/uutiset/2017/seiffilla-kuluttaja-
kierrattaa-datalaitteet-tietoturvallisesti/ lainattu 10.3.2019
OECD 2018a. Secretary-General’s report to Ministers 2018
OECD 2018b. Global Material Resources Outlook to 2060 Economic drivers and environmental
consequences
OECD 2018c. Re-Circe Resource Efficiency & Circular Economy Project
Advertisement
82
Telia 2019. Kampanjasivusto, Vaihtodiili. Viitattu 10.3.2019. https://www.telia.fi/vaihtodiili
Tilastokeskus 2017. Väestö. Viitattu 10.3.2019.
https://www.tilastokeskus.fi/tup/suoluk/suoluk_vaesto.html#v%C3%A4est%C3%B6rakenne31.1
2.
Ideapakka 2017. Jokaisella on ääni https://ideapakka.fi/blogi/jokaisella-on-aani/ lainattu
17.3.2019
Ympäristöhallinto 2016a. Vuosi 2016 Sähkö- ja elektroniikkalaitteiden keräys ja käsittely,
https://www.ymparisto.fi/download/noname/%7B3002F751-4233-479A-BA47-
875D6F7884F7%7D/123199 viitattu 30.3.2019
Ympärisöhallinto, 2016b. Vuosi 2016 Sähkö- ja elektroniikkalaitteiden uudelleenkäyttö ja
hyödyntäminen https://www.ymparisto.fi/download/noname/%7B46283DA6-755A-4F49-9753-
ADAE9BB2876A%7D/123200 viitattu 30.3.2019
Ympäristöhallinto 2018. Sähkö- ja elektroniikkalaitteiden tuottajavastuu. Viitattu 30.3.2019.
https://www.ymparisto.fi/fi-
FI/Kulutus_ja_tuotanto/Jatteet_ja_jatehuolto/Tuottajavastuu/Sahko_ja_elektroniikkalaitteet
83
Kuviot
Kuvio 1: Tietoperustan teemat ......................................................................... 54
Kuvio 2: Teemahaastatteluiden aineiston purkaminen teemoiksi ................................. 57
Kuvio 3: Teemahaastattelun aineiston purku ja analysointi........................................ 58
Kuvio 4: Teemahaastattelun vastausten perusteella muodostetut teemat ...................... 59
Kuvio 5: Ydinpätevyyspuu ............................................................................... 64
Kuvio 6: Gigantin ydinpätevyyspuu .................................................................... 66
Advertisement
84
Taulukot
Taulukko 1: Tietoperustan keskeisimmät suositukset ja syyt matkapuhelinten
kierrättämättömyyteen ................................................................................. 21
Taulukko 2: Tietoperustan teemat ja niiden esiintymistiheys ..................................... 53
Taulukko 3: Haastateltujen profiilit ................................................................... 56
85
Liitteet
Liite 1: Teemahaastattelun haastattelukysymykset ................................................. 86
Advertisement
86
Liite 1: Teemahaastattelun haastattelukysymykset