La aplicación de la no ma ISO 9002 en el Se ei de
Biblio eques de la Uni e si a Au ònoma de Ba celona
Nú ia Balagué Mola
Subdi ec o a del Se ei de Biblio eques de la Uni e si a Au ònoma de Ba celona
[email p o ec ed]
h p://www.bib.uab.es
Resumen: El Se ei de Biblio eques de la UAB ha implan ado e-
cien emen e un sis ema de asegu amien o de la calidad basado en la
no ma UNE-EN-ISO 9002:1994. En es a comunicación se desc iben las
ases de su implemen ación, la mane a como han sido en ocados algu-
nos de los eque imien os de la no ma y las en ajas y los e os que su-
pone dispone de un sis ema de calidad ce i icado.
In oducción
El Se ei de Biblio eques de la UAB ha implemen ado un sis ema de asegu a-
mien o de la calidad basado en la no ma UNE-EN-ISO 9002:1994. El sis ema es
plenamen e ope a i o y se halla ce i icado desde el mes de ma zo de 2000.
El Se ei de Biblio eques es á cons i uido po las nue e biblio ecas si uadas en
el campus de Bella e a, la del campus de Sabadell y las localizadas en las unida-
des docen es de los hospi ales en los que nues a uni e sidad impa e docencia.
Una mane a de da se cuen a del g ado de complejidad que signi icó pone en
ma cha un p oyec o de ce i icación del sis ema de calidad del Se ei, es conoce
algunos de sus da os cuan i a i os: 730.000 monog a ías, 39.000 colecciones de
publicaciones pe iódicas, una biblio eca digi al consolidada, más de 26.000 m2
de locales de biblio ecas y 4.100 plazas de lec u a. También hay que ene en cuen-
a que en el Se ei de Biblio eques de la UAB abajan 150 pe sonas y que ecibe
cua o millones y medio de isi as de usua ios al año.
O ígenes y obje i os del p oyec o
Aunque po pa e del Se ei de Biblio eques exis ía un in e és p e io en la
implemen ación de un sis ema de calidad, la pues a en ma cha del p oyec o
debe se enma cada en la es a egia gene al de la Uni e si a Au ònoma de Ba -
celona, la cual incluyó en e los obje i os documen ados en el Con a o-p og a-
ma 1998-20011con la Gene ali a de Ca alunya, el log o de la ce i icación de la
no ma 9002 pa a el Se ei de Biblio eques.
Al inclui es a línea de ac uación en el Con a o-p og ama, se alo ó, po un
lado, la iloso ía de la calidad bien a aigada en la cul u a o ganiza i a del Se ei
de Biblio eques— y, po o o, el hecho de que con aba con una adición de pa ici-
pación en g upos de mejo a y en p oyec os eu opeos2, que han do ado a su pe so-
nal de una expe iencia me odológica impo an e pa a enca ila con éxi o nue os
p oyec os.
En esumen, con la implemen ación del sis ema de asegu amien o de la cali-
dad se p e endía dispone de un ins umen o de ges ión in e na pa a:
—Agiliza el conjun o de ac i idades que se lle an a cabo en las biblio ecas.
—Op imiza el uso de sus ecu sos
—Vela po la calidad de p ocesos y se icios
—Ga an iza la mejo a cons an e del se icio que o ecemos a nues os usua ios.
Y ambién, cómo no:
—Dispone de un econocimien o ex e no de la calidad con la que es a ges ión
se lle a a cabo.
Cla o es á que una ope ación de es a magni ud exige la ayuda de expe os y,
po ese mo i o, se es ableció con ac o con una emp esa de consul o ía, a la que se
acili ó la in o mación necesa ia pa a que conocie a el uncionamien o del Se ei y
los ecu sos disponibles, an o humanos como ma e iales. El obje i o e a que ela-
bo a an una p opues a de los se icios que, como consul o es, podían o ece nos
en el p oceso de desa ollo, implemen ación y ce i icación del sis ema de calidad.
En julio de 1998, se dio luz e de al p oyec o y se es ablecie on las ases de la im-
plemen ación
Dicho es o, pasa emos a desc ibi los pasos ealizados desde que se omó la
decisión de desa olla e implemen a el sis ema.
Fases de la implemen ación del sis ema de asegu amien o de la calidad
Año Mes Ac i idad
1998 sep iemb e P esen ación del p oyec o
oc ub e Diagnós ico p e io
no iemb e Plani icación y o ganización de las ac i idades
diciemb e De e minación de p ocesos gene ales y de g upos de abajo
518 NÚRIA BALAGUÉ MOLA
1Uni e si a Au ònoma de Ba celona. Con ac e p og ama 1998-2001 h p://blues.uab.es/ac uali a /
no icies/indexcp.h m
2El Se ei de Biblio eques ha pa icipado, desde 1989, en seis p oyec os eu opeos: Telephassa,
Fas doc, Mecano, Decoma e, Bo ges i, Decoma e-II. Más in o mación en h p://www.bib.uab.es/p ojec /
p ojec .h m
Año Mes Ac i idad
1999 ene o - sep iemb e P epa ación del sis ema de asegu amien o de la calidad
oc ub e Fo mación in e na del pe sonal de las biblio ecas
oc ub e - Gene alización de la ac i idad ope a i a
no iemb e P eaudi o ía de ce i icación
2000 ene o Audi o ía de ce i icación
ma zo Ob ención de la ce i icación
1. P esen ación del p oyec o
En p ime luga e a necesa io in o ma y sensibiliza a las pe sonas que hab ían
de es a inculadas al p oyec o y hace les e la impo ancia de su pa icipación.
Pa a ello se con ocó una jo nada en la que, de o ma sin é ica, se p esen ó el con-
enido de la no ma ISO 9002 y su signi icado en el ámbi o conc e o del Se ei de
Biblio eques. Es a p esen ación e a absolu amen e ineludible, ya que los consul o-
es enían que elabo a un segundo diagnós ico más p o undo y debían isi a las
biblio ecas en plena ac i idad pa a pode e in si u las ca ac e ís icas de los loca-
les, la in e acción del pe sonal con los usua ios y es a en condiciones de en e is-
a se, sin p isas, con los di e en es miemb os del pe sonal.
E a especialmen e impo an e, pues, que el pe sonal en endiese que no se a-
aba de pasa ningún examen, sino de con es a unas p egun as des inadas a de ec-
a las coincidencias y las ca encias del uncionamien o de las biblio ecas con es-
pec o a los eque imien os de la no ma ISO 9002.
2. Diagnós ico p e io
Du an e las isi as de diagnós ico los consul o es se in e esa on po emas
como la ges ión de las adquisiciones, el análisis documen al o el se icio de p és a-
mo pe o ambién ealiza on muchas p egun as ela i as a e aluación y con ol de
suminis ado es, con ol de sis emas de segu idad, limpieza y man enimien o de
los locales, equipamien os, e c.
La inalidad del diagnós ico e a la iden i icación de los aspec os c í icos y de
las des iaciones en el uncionamien o del Se ei de Biblio eques, espec o a cada
uno de los eque imien os de la no ma. El in o me puso de mani ies o los pun os
débiles sob e los que ha ía al a abaja pa a adap a los a la ISO 9002, básicamen-
e se a aba de emas elacionados con algunas ac i idades que se ealizaban de
mane a co ec a, pe o de las que apenas si exis ía documen ación esc i a que es a-
blecie a los lími es, los pasos homogéneos a segui y el sis ema de con ol y segui-
mien o de las mismas.
Po o a pa e, el diagnós ico e idenció ambién nues os pun os ue es
como, po ejemplo, la exis encia de una cla a ocación de se icio al usua io, la
LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9002 EN EL SERVEI DE BIBLIOTEQUES... 519
apidez y la iabilidad de los se icios e ec uados y la o mación pe manen e del
pe sonal de las biblio ecas.
3. Plani icación y o ganización de las ac i idades
El diagnós ico si ió pa a p epa a el despliegue de las ac i idades que de-
bían de pone se en uncionamien o. El p o agonismo, que en la p ime a ase había
ecaído en los consul o es, debía i pasando de mane a p og esi a al pe sonal del
Se ei.
El lide azgo del Comi é de Calidad, o mado po cinco esponsables de biblio-
eca y po el esponsable de calidad, ha sido la cla e del éxi o de la implemen a-
ción y ope abilidad del sis ema. Ac ualmen e, con el sis ema plenamen e ope a i-
o, el Comi é ealiza las siguien es unciones:
—P opone líneas de ac uación pa a consegui los obje i os de calidad
—E alúa los indicado es de calidad
—Vela pa a que se lle e a cabo un plan de medidas co ec o as de los p oble-
mas de ec ados
—Realiza el seguimien o de las acciones co ec o as y p e en i as que se p o-
pongan
—P opone los planes de o mación en emas de calidad
—Vela pa a que la documen ación del sis ema de calidad es é ac ualizada
—Vela pa a que se ealicen audi o ías in e nas
—Realiza el seguimien o y el con ol de los p o eedo es
En la ase de diseño y de implemen ación, su papel ue aún más impo an e. Es
el equipo humano que, además de las unciones ci adas:
—Coo dinó los g upos de abajo que edac a on la documen ación
—Re isó odos los documen os del sis ema de calidad
—Es udió la iabilidad de indicado es y con oles
—Diseñó las bases de da os necesa ias pa a la consolidación del sis ema
—Es ableció los mecanismos de comunicación in e na pa a el man enimien o
del sis ema
—Impa ió los cu sos de o mación necesa ios pa a que odo el pe sonal del
Se ei conocie a el sis ema de calidad
4. De e minación de los p ocesos gene ales y de los g upos de abajo
Pa alelamen e a la c eación del Comi é de Calidad, se lle ó a cabo una sesión
de o mación en he amien as de calidad, que ue seguida de una se ie de eunio-
nes en las que, ya con is as a la edacción de la documen ación del sis ema, se de-
e mina on los p ocesos que hab ía que desc ibi y las pe sonas que in eg a ían el
núcleo de cada g upo de abajo.
520 NÚRIA BALAGUÉ MOLA
Cada g upo es udió con de enimien o uno de los siguien es emas gené icos:
adquisiciones, p ocesos écnicos, p es ación de se icios, ca a de se icios, ges-
ión de ondos y aplicaciones in o má icas.
5. P epa ación del sis ema de asegu amien o de la calidad
La elabo ación de la documen ación y de las bases de da os del sis ema de ase-
gu amien o de la calidad con igu a el núcleo del p oyec o de implemen ación.
La p ime a a ea consis ió en diag ama los p ocesos que se ealizan en el seno
de las biblio ecas y p epa a los p ocedimien os y las ins ucciones de abajo pa a
ealiza los.
La documen ación del sis ema de calidad iene es ni eles:
—El ni el supe io es el Manual de Calidad, que es el documen o básico del
sis ema donde se p esen a la mane a como el Se ei de Biblio eques ha en-
ocado la consecución de odos y cada uno de los eque imien os de la no -
ma.
—El segundo ni el es a o mado po los P ocedimien os Gene ales, que des-
c iben la mane a como se ealizan las ac i idades del Se ei de Biblio e-
ques (adquisiciones, p oceso écnico, p és amo,…)
—El e ce ni el es á o mado po las Ins ucciones de T abajo. Son docu-
men os complemen a ios de un p ocedimien o gene al.
Los p ocedimien os y las ins ucciones dan espues a a las siguien es p egun-
as:
—¿Qué se hace en el Se ei de Biblio eques?
—¿Quién lo hace?
—¿Cómo se hace?
—¿Cuándo se hace?
—¿Cómo se deja cons ancia de que se ha hecho?
T aduci odo nues o know how al «lenguaje ISO» no ue ácil. E iden emen-
e, an es de inicia el diseño del sis ema, ya disponíamos de mucha in o mación es-
c i a sob e un buen núme o de p ocesos. Con odo, excepción hecha de los emas
ela i os al p oceso écnico, no siemp e habíamos llegado al ni el de de alle que
aho a hemos alcanzado con la p epa ación de algunas de las ins ucciones de a-
bajo.
El sis ema de calidad ambién hace e e encia a Documen os Complemen a-
ios, que son documen os que se ci an en nues os p ocedimien os y ins ucciones,
pe o que no o man pa e de la documen ación del sis ema. Son ejemplos de ello
las no mas ca alog á icas que seguimos, los con a os que hemos es ablecido con
nues os suminis ado es, o el mismo Reglamen o del Se ei de Biblio eques.
Un p oblema impo an e lo ep esen ó el hecho de no dispone po esc i o de
los comp omisos de se icio que asumían o as á eas y se icios de la Uni e si-
LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9002 EN EL SERVEI DE BIBLIOTEQUES... 521

dad con el Se ei de Biblio eques. Así, ue necesa io elabo a con a os in e nos
—y pac a los— con el á ea de A qui ec u a y U banismo, con el á ea de Logís ica
y Medio Ambien e, con la Vicege encia de ámbi os Te i o iales y con el Se icio
de In o má ica, ya que, como suminis ado es del Se ei de Biblio eques, hacía
al a documen a (pun o 4.6. de la no ma) en qué emas especí icos nos daban so-
po e y cuáles e an, en cada caso, sus comp omisos de a ención y sus plazos de
ealización.
A medida que íbamos disponiendo de un co pus de documen ación cada ez
más g ande, se io que e a necesa io ealiza una e isión de allada de las in e co-
nexiones en e documen os, pa a ga an iza que nos es abamos do ando de un sis-
ema iable y ágil, sin isu as, duplicaciones o con adicciones in e nas. La e isión
de los más de cincuen a documen os que o man el sis ema de calidad y la sis ema-
ización de los documen os complemen a ios, ue una de las labo es que el Comi é
de Calidad en es a e apa.
El eque imien o 4.5. de la no ma, que hace e e encia al con ol de la docu-
men ación, p eocupó al Comi é desde el p ime momen o. P obablemen e, el mie-
do a que la documen ación e acabe de o ando no es nue o, lo deben habe su ido
la mayo ía de las pe sonas que hayan es ado implicadas en el lide azgo de un p o-
yec o de ce i icación. Una in ane 3ha alejado es e emo : odos los documen os
del sis ema es án disponibles en la e sión más ac ualizada en la in ane del Se ei
de Biblio eques, de mane a que odo el pe sonal de las biblio ecas puede accede a
ella. Además, el sis ema p e é la comunicación elec ónica pe sonalizada de la dis-
ponibilidad de las nue as e siones.
Pe o la implemen ación de la ISO 9002 no iene únicamen e po obje i o do a
al pe sonal de un manual de p ocedimien os esc i os, educiendo al máximo la
« adición o al». E iden emen e, lo que se p e ende es o ece los mejo es se i-
cios con los ecu sos de que disponemos y pa a ello es necesa io que el usua io
sepa en qué podemos ayuda lo y que queda ue a de nues o alcance. Con es e in
ha sido elabo ada una Ca a de Se icios4, en la que se iden i ican con una b e e
desc ipción los se icios que o ecemos y las condiciones y limi aciones especí i-
cas de cada uno. En de ini i a, al y como exige la no ma en su eque imien o 4.3,
nues a elación con ac ual con el usua io.
Pa a pode se igu osos a la ho a de cumpli nues o con a o, hemos de dis-
pone de indicado es que e alúen y midan las ac i idades en las que se implican
elemen os que son signi ica i os pa a el man enimien o de la es abilidad del sis e-
ma. Po eso, ha sido necesa io de e mina los pun os más impo an es de cada p o-
ceso o ac i idad, en los que se debía dispone de unas e e encias, po debajo de
las cuales empieza la no-calidad. El seguimien o de los es ánda es es ablecidos en
el sis ema de calidad nos pe mi e e dónde hay que in oduci cambios pa a i me-
jo ándolo. Po es a azón, el con ol de las no-con o midades (pun o 4.13 de la
522 NÚRIA BALAGUÉ MOLA
3Véase la comunicación de Miquel Té mens G aells «In ane s pa a la ges ión de una biblio eca:
los lujos de in o mación en un sis ema de calidad ISO 9002», p esen ada en es as mismas Jo nadas.
4La Ca a de Se eis puede consul a se en h p://www.bib.uab.es/a aluacio/ca a.h m
no ma) y los ci cui os que había que segui pa a esol e las median e las pe inen-
es acciones co ec o as o p e en i as (pun o 4.14 de la no ma), ue on unos e-
que imien os a los que dedicamos una a ención especial y en los que empleamos
más iempo.
A pesa de que VTLS, el p og ama de au oma ización usado po las biblio e-
cas de la UAB, acili a muchos egis os que exige la no ma, ambién es cie o que
muchos o os da os de la ac i idad dia ia de una biblio eca no quedan egis ados
en él (con ol de los egis os de calidad, pun o 4.16 de la no ma). La solución la
encon amos en la c eación de unas bases de da os de no-con o midades, a las cua-
les se accede desde la in ane del Se ei. De es a mane a, po medio de o mula-
ios elec ónicos, odo el pe sonal puede egis a las discon o midades que de ec e
y los esponsables disponen, en iempo eal, de da os su icien es pa a oma las de-
cisiones pe inen es.
Así pues, nues o miedo inicial a queda sepul ados bajo un alud de papeles, se
ha con e ido, pa adójicamen e, en el mo o de muchas de las inno aciones que se
implemen a on en el sis ema de calidad, las cuales, además, acili an la azabili-
dad (pun o 4.8. de la no ma).
El plan anual de audi o ías in e nas (pun o 4.17. de la no ma) p e é una e i-
sión de las ac i idades ealizadas en odas y cada una de las biblio ecas. La audi o-
ía in e na ep esen a una buena ocasión pa a comp oba has a qué pun o hacemos
exac amen e lo que a i mamos que hacemos, un ema que, a p io i, podía esul a
con lic i o. ¿Iba el sis ema de calidad a do a se de un con ol policial? ¿Quién po-
día se su icien emen e impa cial pa a ealiza las audi o ías? Hemos op ado po
designa como audi o a a la O icina de Plani icación y O ganización de la uni e -
sidad, que dispone de una la ga expe iencia en audi o ías económicas y académi-
cas. La cul u a de la calidad hace el es o: las isi as de audi o ía in e na son pe ci-
bidas, en gene al, como una ayuda pa a de ec a líneas de mejo a y con empladas
como un e o pe ec amen e asumible.
6. Fo mación in e na del pe sonal de las biblio ecas
Coincidiendo con la gene alización de la ac i idad ope a i a, se ealizó la o -
mación inicial de las 150 pe sonas que con igu an la plan illa del Se ei.
La acción o ma i a con emplaba un módulo común —impa ido en a ias edi-
ciones, sob e concep os básicos de calidad, equisi os de la no ma ISO 9002 y gene a-
lidades del sis ema conc e o que se había desa ollado especí icamen e pa a el Se ei
de Biblio eques— ya que es necesa io ga an iza que odas y cada una de las pe sonas
que abajan en las biblio ecas disponen de unos undamen os básicos homogéneos.
Un segundo módulo, con es a ian es, es aba dedicado a aspec os conc e os del
sis ema y la asis encia al mismo se de e minó en unción de las a eas especí icas
ealizadas po cada pe sona. Todos los módulos ue on impa idos po miemb os del
Comi é de Calidad, que es u ie on especialmen e a en os a ilus a las explicaciones
con ejemplos igu osamen e ex aídos del día a día de nues as biblio ecas.
LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9002 EN EL SERVEI DE BIBLIOTEQUES... 523
7. Gene alización de la ac i idad ope a i a
Si en la e apa de diagnós ico el p o agonismo ue de los consul o es y en la del
diseño del sis ema pasó al Comi é de Calidad y a los equipos de edacción de la
documen ación, en la e apa inal odos y cada uno de los miemb os del Se ei asu-
men un papel p incipal, ya que el sis ema debe se ope ado po odos, ha de acili-
a el abajo de odos y la esponsabilidad en el asegu amien o de la calidad co es-
ponde a oda la o ganización del Se ei de Biblio eques.
T abaja en « o ma o ISO» no quie e deci que ha cambiado adicalmen e el
sis ema de abajo, sino que nos hemos en en ado al e o de consolida una diná-
mica nue a en algunas de nues as ac i idades.
8. P eaudi o ía de ce i icación
Una ez que el sis ema dispuso de un cie o odaje, llegó el momen o de eali-
za la p eaudi o ía de ce i icación; el examen gene al que nos pe mi i ía sabe has-
a que pun o el sis ema uncionaba a pleno endimien o y se consolidaba de mane-
a es able.
El esul ado de es a audi o ía mos ó algunas no con o midades que ápida-
men e ue on subsanadas con sendas acciones co ec o as que, una ez implan a-
das, nos ponían en si uación óp ima de a on a con éxi o la isi a de la en idad
ce i icado a.
9. Audi o ía de ce i icación
Pa a ealiza la ce i icación del sis ema se con ac ó con una en idad ac edi a-
da y se es ableció el calenda io de la audi o ía, a ealiza en ene o del 2000. El
equipo audi o ealizó su labo en algunas biblio ecas del campus de Bella e a, en
la del campus de Sabadell y en las de las unidades docen es de la Facul ad de Me-
dicina, en hospi ales del á ea de Ba celona. Po que — eco démoslo— se a aba de
ce i ica la o alidad del Se ei de Biblio eques y no únicamen e las biblio ecas
del campus de Bella e a. Ga an iza que la lejanía del campus no in luía en la ma-
ne a de in e p e a p ocedimien os y ealiza ac i idades e a imp escindible. Con-
i ma , en de ini i a, que la dis ancia no signi icaba p ocesos y mé odos di e en es
o una elajación de los o malmen e es ablecidos.
10. Ob ención de la ce i icación ISO 9002
Las no-con o midades meno es y las obse aciones del in o me de la audi-
o ía gene a on las acciones co ec o as pe inen es y, una ez demos ada su
implan ación, lle a on a la en idad ce i icado a a concede la ce i icación
524 NÚRIA BALAGUÉ MOLA
ISO 9002 al Se ei de Biblio eques de la Uni e si a Au ònoma de Ba celona
en ma zo del 2000.
La ce i icación pone de mani ies o que se cumple con odos los equisi os es-
ablecidos po la no ma, dicho de o a o ma, que disponemos de una o ganización
capaz de cumpli con los pac os es ablecidos con nues os usua ios y plasmados en
la Ca a de Se icios.
Conclusiones
Un sis ema de calidad que se ige po la no ma ISO ha de pode demos a que
sus eque imien os se cumplen en odo momen o. Ni se a a de hace cosas en me-
nos iempo, ni de hace las de un modo espec acula ; se a a de desc ibi lo que ha-
cemos, hace lo y demos a en cualquie momen o que lo hemos hecho al y como
lo hemos desc i o documen almen e.
De hecho, se a a de pensa en lo que hacemos —pa a quién y po qué lo ha-
cemos— y de p e e los p oblemas que se puedan p esen a en la ac i idad dia ia.
La implan ación de la ISO 9002 ha sido, an es que nada, una opo unidad pa a e-
lexiona sob e los p ocesos que se lle an a cabo en el Se ei de Biblio eques de la
UAB. Así, nos hemos do ado de un sis ema de asegu amien o de la calidad que nos
pe mi e plani ica , desc ibi , comunica y con ola los p ocesos y que nos si e
pa a desa olla aspec os como:
—los obje i os y la polí ica de calidad
—las unciones y esponsabilidades
—la de inición de los se icios
—los p ocesos de abajo y los ecu sos necesa ios
—los mecanismos de supe isión y con ol
—los mecanismos de p e ención y co ección
El sis ema de calidad nos ha pe mi ido con e i nues a in ane en un exce-
len e sopo e pa a la oma de decisiones, en un cuad o de mando que se adap a a
las necesidades de in o mación especí ica de cada una de las pe sonas que o man
pa e del Se ei de Biblio eques. Po o a pa e, las audi o ías in e nas se es án
consolidando como un excelen e sis ema de au oe aluación con inua.
En de ini i a, hemos log ado nues o obje i o inicial: do a nos de una he a-
mien a que ga an ice la mejo a con inua del se icio que o ecemos a nues os
usua ios.
No que emos acaba sin des aca algunas de las e lexiones que han su gido
du an e el desa ollo del sis ema:
Implemen ación y iempo:
—Es sumamen e impo an e que las pe sonas dispongan de iempo su icien e
pa a asimila la iloso ía y la e minología ISO.
—Un calenda io excesi amen e ap e ado puede comp ome e odo el p oceso.
LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9002 EN EL SERVEI DE BIBLIOTEQUES... 525