Systemansatz
eines kollaborativen und wissensintensiven
Dienstleistungsmanagements:
Knowledge Intensive Service Management System (KISMS)
Analyse, Vorgehensmodell, Referenzprozesse und Orchestrierungskonzept zur
Unterstützung wissensintensiver Dienstleistungsunternehmen
Dissertation
der Universität Paderborn
zur Erlangung der Würde eines
Doktors der Wirtschaftswissenschaften
(Dr. rer. pol.)
vorgelegt von
Dipl. Kfm. Lars Kemper
Paderborn, August 2007
II
Inhaltsverzeichnis
1
Einleitung ..............................................................................................................1
1.1
Szenario.........................................................................................................................................1
1.2
Zielsetzung....................................................................................................................................2
1.3
Forschungsbedarf.........................................................................................................................4
1.4
Forschungsmethodik ....................................................................................................................6
1.5
Aufbau der Arbeit ........................................................................................................................7
2
Begriff, Einordnung und Merkmale wissensintensiver Dienstleistungen........10
2.1
Immaterialität, Interaktion und Individualität der Dienstleistungen.......................................11
2.2
Dienstleistung als kollaborativer Prozess...................................................................................14
2.3
Wissensbasierung und Wissensintensität der Dienstleistung....................................................16
2.4
Innovationskraft und Routinisierungspotenzial........................................................................18
2.5
Fazit: spezifische Merkmale des Leistungsprogramms.............................................................20
3
Systematisierung und Diskussion organisatorischer Ansätze im Kontext
wissensintensiver Dienstleistungen ....................................................................24
3.1
Ansätze der Aufbauorganisation................................................................................................24
3.1.1
Matrix-Organisation ...........................................................................................................26
3.1.2
Projektorganisation.............................................................................................................29
3.1.3
Virtuelle Organisation.........................................................................................................31
3.1.4
Selbstorganisation...............................................................................................................32
3.2
Ansätze der Ablauforganisation.................................................................................................34
3.2.1
Prozessmanagement............................................................................................................34
3.2.2
Projektmanagement ............................................................................................................39
3.2.3
Integriertes Prozess- und Projektmanagement .....................................................................40
3.3
Fazit: Organisatorische Spezifika wissensintensiver Dienstleistungen.....................................43
4
Funktionale Grundlagen in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen..49
4.1
Gestaltung der betrieblichen Grundfunktionen einer KIS-Wertschöpfung.............................49
4.1.1
Beschaffung........................................................................................................................49
4.1.2
Produktion..........................................................................................................................51
4.1.3
Absatz ................................................................................................................................58
4.2
Spezielle Aufgaben in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen ....................................60
4.2.1
Service Engineering............................................................................................................61
4.2.2
Kapazitätsmanagement .......................................................................................................63
4.2.3
Skill-Management ..............................................................................................................65
4.2.4
Qualitätsmanagement..........................................................................................................67
4.3
Fazit: Einfluss des Leistungsprogramms auf die KIS-Wertschöpfung.....................................72
III
5
Leistungsunterstützende IT-Systeme – Grundverständnis und konzeptionelle
Anforderungen....................................................................................................76
5.1
Grundverständnis notwendiger Systembausteine .....................................................................77
5.1.1
Groupware Systeme............................................................................................................80
5.1.2
Prozess/Projekt-Management Systeme................................................................................82
5.1.3
Content Management Systeme............................................................................................84
5.1.4
Skill-Management Systeme.................................................................................................86
5.1.5
Customer Relationship Management Systeme.....................................................................87
5.1.6
Workplace Portale ..............................................................................................................89
5.2
Abgrenzung zu Professional Service Automation......................................................................90
5.3
Fazit: Interaktionsmodell und Eingliederung in die KIS Wertschöpfung................................92
6
Fallstudien ausgewählter KIS ............................................................................97
6.1
Methodisches Vorgehen..............................................................................................................97
6.2
Fallstudie 1: Vertrieb und Service eines Softwareherstellers....................................................98
6.3
Fallstudie 2: Vermittlungsleistung von Immobilienmaklern...................................................102
6.4
Fallstudie 3: Produktenstehungsprozess eines Automobilzulieferers .....................................106
6.5
Fallstudie 4: Spezialistenvermittlung eines Personaldienstleistungsunternehmens ...............109
6.6
Fazit: Problem der Systembeurteilung in KISF ......................................................................111
7
Das Knowledge Intensive Service Management System (KISMS).................114
7.1
Vorgehensmodell: Einzelfallanalyse der wissensintensiven Wertschöpfung ..........................116
7.1.1
Einführung in die Methodik ..............................................................................................117
7.1.2
Analyse der Aufgabenstruktur...........................................................................................117
7.1.2.1
Rahmenbedingungen des Aufgabenumfelds..........................................................118
7.1.2.2
Betrachtung der konkreten Aufgabenbewältigung.................................................120
7.1.3
Analyse der IT Ausstattung und Nutzung..........................................................................124
7.1.4
Abstimmung von Aufgabenstruktur und Werkzeugeinsatz ................................................125
7.1.4.1
Kriterien der situativen Beurteilung ......................................................................125
7.1.4.2
Fokus Prozessbezug und Wertschöpfungsanteil ....................................................127
7.1.4.3
Fokus Interaktion..................................................................................................128
7.1.5
Ableitung des Handlungsbedarfs.......................................................................................129
7.2
Erfolgskritische Prozesse kollaborativer und wissensintensiver Dienstleistungen.................130
7.2.1
KIS Meta Map..................................................................................................................131
7.2.2
Potenziale in der Beschaffung...........................................................................................131
7.2.2.1
Referenzprozess Personalbeschaffung...................................................................132
7.2.2.2
Referenzprozess Skill-Management......................................................................135
7.2.3
Absatzpotenziale...............................................................................................................138
7.2.3.1
Referenzprozesse Kundengewinnung und Angebotserstellung ..............................139
7.2.3.2
Referenzprozess kundenorientierte Wissensverteilung ..........................................144
7.2.4
Potenziale in der operativen Leistungsproduktion..............................................................147
7.2.4.1
Steigerung der Kundenintegration.........................................................................147
7.2.4.2
Wissensgewinnung im Leistungsprozess...............................................................149
7.2.5
Steuerung von Qualität, Kosten und Terminen ..................................................................153
IV
7.2.5.1
Kundenbefragungen zur Sicherung der Qualität....................................................153
7.2.5.2
Referenzprozess Aufwandsverfolgung vom Auftrag bis zur Abrechnung ..............156
7.2.5.3
Termin- und Kapazitätsmanagement.....................................................................159
7.3
KISMS – Orchestrierung der Systemmodule..........................................................................162
7.4
Anwendungsbeispiele ...............................................................................................................165
7.4.1
Internationale Forschungskooperation – das InterPROM Projekt.......................................166
7.4.2
Mobile Leistungserstellung – das KOMAND Projekt........................................................169
7.4.3
Kundengewinnung eines Beratungsunternehmens.............................................................173
7.4.4
Office Performance Analyse eines Automobilherstellers ...................................................176
8
Zusammenfassung und Schlussbetrachtung ...................................................180
Literaturverzeichnis .............................................................................................184
Anhang ...................................................................Fehler! Textmarke nicht definiert.
V
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: typische Informationsstrukturen im Büroumfeld [Schulz2005] ..............................................5
Abbildung 1-2: Aufbau der Arbeit.................................................................................................................9
Abbildung 2-1: Beispiele wissensintensiver Dienstleistungen (in Anlehnung an [Windrum2000, S. 5;
Bilderbeek et al.1998, S. 3])................................................................................................11
Abbildung 2-2: Gütersystematik (in Anlehnung an [Netzer2000, S. 87])......................................................13
Abbildung 2-3: Dienstleistungstypologie [Quelle: Bullinger2001, S. 158]....................................................21
Abbildung 3-1: Struktur eines Service Blueprints (in Anlehnung an [Allert/Fließ1998, S. 200])...................38
Abbildung 3-2: Trinität Produkt-Projekt-Prozess [Quelle: Burghardt2002, S. 20].........................................39
Abbildung 3-3: Workflow Continuum [Quelle: Nastansky/Hilpert1994, S. 5] ..............................................41
Abbildung 3-4: Organisationsmodell für kollaborative und wissensintensive Dienstleistungsunternehmen
(in Anlehnung an [Schnauffer et al.2004, S. 18]).................................................................46
Abbildung 4-1: Modelle des Wissens [Quelle: Schneider et al.1996, S. 19]..................................................53
Abbildung 4-2: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität [Quelle: Zeithaml et al.1988, S. 44]......................69
Abbildung 5-1: notwendige Systembausteine im Überblick .........................................................................80
Abbildung 5-2: Projektorientierte Planung innerhalb einer Prozessinstanz [Pavone2006].............................84
Abbildung 5-3: Content-Life-Cycle (in Anlehnung an [Büren/Riempp2002, S. 84f])....................................85
Abbildung 5-4: Bausteinklassifikation (in Anlehnung an [Zarnekow/Brenner/Pilgram2005, S. 4]) ...............93
Abbildung 5-5: Interaktionsprozesse bei KIS-Transaktionen (in Anlehnung an [Voigt/Thiell2003, S. 299]) .95
Abbildung 5-6: Verlauf der Kundenintegration innerhalb der Systembausteine ............................................96
Abbildung 6-1: zentrale Wertschöpfungskette der Pavone AG.....................................................................98
Abbildung 6-2: Organigramm der Pavone AG (verdichtet auf erste Funktionsebene) ...................................99
Abbildung 6-3: Hauptprozesse und Unterstützungsprozesse der Immobilienvermittlung ............................104
Abbildung 6-4: Produktsentstehungsprozess..............................................................................................107
Abbildung 6-5: Kernprozess Spezialistenvermittlung.................................................................................110
Abbildung 6-6: Optimierungsansätze und Koordinationsprozesse ..............................................................113
Abbildung 7-1: Klasseneinteilung als Ergebnis einer Aufgabenstrukturanalyse..........................................119
Abbildung 7-2: Beispielfrage zur organisatorischen Bedeutung einer Aktivität ..........................................120
Abbildung 7-3: Befragungsbeispiel über Ausführungswege im Tätigkeitsbereich.......................................121
Abbildung 7-4: Bedeutung und Qualität der Aktivitäten aus Organisationssicht .........................................121
Abbildung 7-5: Beispielfrage zur Bedeutung und Zufriedenheit mit einer Aktivität aus Mitarbeitersicht ....122
Abbildung 7-6: Bedeutung – Zufriedenheit aus Mitarbeitersicht.................................................................122
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