Social Media Reifegradmodell für die deutsche Versicherungswirtschaft

-1Inhaltsverzeichnis 1 BEDEUTUNG VON SOCIAL MEDIA FÜR VERSICHERUNGEN.......................................................3 2 EINORDNUNG DER VERSCHIEDENEN MEDIEN UND FOKUS DER UNTERSUCHUNG.........5 3 BEWERTUNGSSCHEMA DES REIFEGRADMODELLES....................................................................8 4 ERGEBNISSE – EINORDNUNG DER AUSGEWÄHLTEN VERSICHERER.....................................14 5 AUSBLICK.................................................................................................................................................17 LITERATURUND QUELLENVERZEICHNIS...............................................................................................18 -2Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Die Social Media Matrix (Interaktionsebene)................................................................5 Abbildung 2: Untersuchungszeiträume nach Plattformen................................................................6 Abbildung 3: Dimensionen des Social Media Reifegradmodells .....................................................8 Abbildung 4: Schematische Darstellung der Reife-Dimensionen und KPIs................................13 Abbildung 5: Rating der untersuchten Serviceversicherer (Stand Mai 2012)............................14 Abbildung 6: Rating der untersuchten Direktversicherer (Stand Mai 2012) ..............................14 Abbildung 7: Rating der untersuchten öffentlichen Versicherer (Stand Mai 2012).................15 Abkürzungsverzeichnis Abb. bzgl. bzw. ca. CI EGC IVW KPI o. Ä. PAM PAMA s. S. SAVV SIO u. a. UGC vgl. z. B. Abbildung bezüglich beziehungsweise circa Corporate Identity Enterprise Generated Content Institut für Versicherungswesen Key Performance Indicator oder Ähnliche[s] Projektarbeit Marketing Projektarbeit Master siehe Seite Shared Audios, Videos and Visuals Shared Insights and Opinions unter anderem User Generated Content vergleiche zum Beispiel -31Bedeutung von Social Media für Versicherungen Die Nutzung digitaler Medien ist mittlerweile ein Massenphänomen und damit auch zum Alltag für Konsumenten geworden. Stand in der Dotcom-Phase noch die Informationsgewinnung im Vordergrund, ist es jetzt die Kommunikation – und hier besonders diejenige über Social Media. Social Media definieren Kaplan und Haenlein als „Gruppe internetbasierter Anwendungen, die auf der technologischen und ideologischen Basis des Web 2.0 aufbauen und die die Schaffung und den Austausch von User Generated Content zulassen“ 1 . Mit Social Media sind also interaktive Online Plattformen gemeint, die von Internetnutzern verwendet werden, um Meinungen, Eindrücke, Erfahrungen und Informationen auszutauschen. Hohe Aktualität, unmittelbare Erreichbarkeit und möglichst Echtzeit-Response sowie Verwertbarkeit der Informationen bestimmen deren Qualität und Akzeptanz. Die neue Art der Kommunikation über Social Media bringt starke Veränderungen hinsichtlich effektiver Gestaltung von Marketing und Kommunikation im digitalen Umfeld mit sich. Dieser Trend geht auch an deutschen Versicherungsunternehmen nicht vorbei. Immer mehr Konsumenten informieren sich auch über Versicherungen im Internet. So zeigt eine Bachelorarbeit am Institut für Versicherungswesen, dass sich heute bereits etwa 60 % der Kunden vor jedem Kauf oder meist vor dem Kauf einer Versicherung im Internet informieren. 2 Auf der einen Seite sind Kundenkommunikation und -service sowie Vertrieb über das Internet damit einem neuen und hohen Anspruch unterworfen. Andererseits sind die Kontaktaufnahme zu potenziellen Neukunden, und gleichermaßen auch die zielgruppenspezifische Werbung, Services, Kundenbindung und die Mitarbeitergewinnung über Social Media kostengünstig und unkompliziert darstellbar. Der gezielte Einsatz von Social Media kann daher Versicherungen Wettbewerbsvorteile bringen. Die Integration von Social Media mit weiteren Vertriebsund Kommunikationswegen ist dabei ein Schlüssel zum Erfolg. Kunden nutzen nach einer aktuellen IVW-Fallstudie 3 soziale wie auch andere digitale Medien zusätzlich und nicht als Ersatz für die klassischen Kanäle. Kunden suchen den persönlichen und virtuellen Kontakt gleichermaßen. Versicherungsvermittler bestätigen dies. Diejenigen Vermittler, die heute bereits Social Media in der 1 [Kaplan/Haenlein 2010], S. 61 2 Kramer, Vanessa: „Wie orientiert sich der Konsument? – Informationsverhalten und Wirkung von Empfehlungen in Zeiten von Web 2.0“, Bachelor-Thesis am Institut für Versicherungswesen, Fachhochschule Köln, August 2011 Caveat: Die der Bachelor-Thesis zugrundeliegende Befragung ist nicht repräsentativ für die deutsche Bevölkerung. Sie weist eine deutliche Verzerrung zu höheren Bildungsschichten auf, da ca. 80 % der Befragten mindestens das Fachabitur besitzen. Bezogen auf die Befragten, die kein (Fach-)Abitur besitzen (n=197), liegt der Wert zur häufigen Nutzung des Internets als Informationsquelle für Versicherungen mit 59 % geringfügig tiefer als bei der Gesamtstichprobe (n=897) mit 63 %. 3 Fallstudie PAM „Social Media in der Versicherungswirtschaft - Erfolgsmodelle und Fehlschläge“ am Institut für Versicherungswesen, Wintersemester 2011/2012 -4Kundenkommunikation einsetzen, gewinnen teils sogar Neukunden über diesen Kanal. Nach der digitalen Kontaktaufnahme werden die Kunden dann allerdings auch über andere Kanäle persönlich beraten und betreut. 4 Im Zuge dieser Entwicklung betätigen sich bereits viele deutsche Versicherer in Social Media. Intensität und Erfolg dieses Einsatzes unterscheiden sich jedoch sehr voneinander. Daher ist eine systematische Kategorisierung von Nutzung und Mehrwert von Social Media für den deutschen Versicherungsmarkt anhand von belastbaren Key Performance Indikatoren erforderlich, um die Komplexität und Breite des Social Media Marktes zu umfassen und Best Practices abzuleiten. Die Analyse des Status der Versicherungsbranche zur Verwendung von Social Media als Kommunikationskanal zum Endkunden ist daher Inhalt einer Studie, mit der IBM Professor Dr. Michaele Völler von der Forschungsstelle Versicherungsmarkt an der Fachhochschule Köln beauftragt hat. Im Rahmen des Moduls PAMA (Projektarbeit Master) des Masterstudiums entwickelten die IVW-Studierenden Alexandra Birkholz, Sören Jucikas, Christoph Krahforst und Sabine Pommer im Zeitraum von April bis Juni 2012 ein Social Media Reifegradmodell für die deutsche Versicherungswirtschaft. Ellen Roth, IBM Deutschland GmbH, stellte im Rahmen dieser Fallstudie die Betreuung seitens IBM sicher und stand als kompetente Ansprechpartnerin und Social Media-Expertin für Diskussionen zur Verfügung. Die Ergebnisse dieser Fallstudie werden im Folgenden vorgestellt. 4 YouGov Deutschland AG/IBM Deutschland GmbH: Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb“ 2011 -52Einordnung der verschiedenen Medien und Fokus der Untersuchung Social Media zeichnen sich durch eine beständig in Veränderung befindliche Vielfalt von Anbietern, Nutzungsformen und Interaktionsarten aus. Um hier eine strukturierte Annäherung für die Analyse möglich zu machen, wurde zur Einordnung der Social Media Formate die am Institut für Versicherungswesen entwickelte Social Media Matrix 5 verwendet. Diese unterscheidet die sozialen Medien einerseits nach Art der Interaktion mit den Nutzern, nämlich mit Fokus auf Beziehungspflege, Verbreitung von Informationen oder Zusammenarbeit. Zum anderen wird untergliedert in den Nutzen der Medien für Unterhaltung oder Information des Nutzers. Daraus ergeben sich fünf Hauptkategorien von sozialen Medien: Networks, Microblogs, Blogs, „Shared Audios, Videos and Visuals“ (SAVV) und „Shared Insights and Opinions“ (SIO). SIO lässt sich dabei in die weiteren Unterkategorien Consolidated Insights, Consolidated Opinions sowie Discussed Insights and Opinions einteilen. Abbildung 1: Die Social Media Matrix (Interaktionsebene) 6 In der vorliegenden Studie wurde für jede Kategorie der derzeit in Deutschland prominenteste Anbieter ausgewählt 7 . Es wurden daher die folgenden Plattformen betrachtet: 5 vgl. [Völler 2012] 6 [Völler 2012], S. 10 -6Facebook für „Social Networks“, Twitter für „Microblogs“ und YouTube für „SAVV“. Das Karrierenetzwerke XING als bekanntester Vertreter der „Business and Niche Networks“ wurde nicht in die Untersuchung mit einbezogen, da der Fokus der Analysen nicht im Firmenund Gewerbekundengeschäft oder auf den Unternehmen als Arbeitgeber lag, sondern auf dem Versicherungsschutz für Privatkunden als Kerngeschäft der Unternehmen. Stattdessen wurde jedoch Google+ als Plattform berücksichtigt, die sowohl „Business and Niche Networks“ als auch „Social Networks“ abzudecken vermag. Innerhalb der Unterkategorien von SIO gibt es für Versicherungen noch keine klar etablierten Vertreter. In der vorliegenden Studie wurden daher die ersten zehn Sucherergebnisse der vorangehenden zwölf Monate analysiert, die ein Nutzer mit der auf „Diskussionen“ beschränkte Google-Suchfunktion zum Namen des Unternehmens als Suchbegriff erhält. Die unternehmensinterne Nutzung von Social Media wurde nicht betrachtet. Die Wahl der Untersuchungszeiträume zielte auf eine möglichst hohe Verlässlichkeit der Auswertungen ab. Plattform Untersuchungszeitraum Facebook, Google+, Twitter, Blogs April 2012 & Oktober 2011 YouTube Oktober 2011 – April 2012 Foren Mai 2011 – April 2012 Bewertungsportale Mai 2011 – April 2012 Abbildung 2: Untersuchungszeiträume nach Plattformen Bei der Auswahl der zu untersuchenden Versicherer wurde eine Dreiteilung in Service-, Direktund öffentliche Versicherer vorgenommen, um einen möglichst breiten Überblick über den Markt zu geben. Auf diese Weise konnten auch internetaffine Direktversicherer und regionale Versicherer mit überregional geringeren Beitragseinnahmen in der Studie berücksichtigt werden. Es wurden die folgenden 24 Serviceversicherer für die Untersuchung ausgewählt 8 : AachenMünchener, Allianz Deutschland AG, AXA, Barmenia, Central, Debeka, Die 7 vgl. [Völler 2012], S. 20 8 Die Auswahl der 15 größten Lebens-, Krankenund Kompositversicherer (Dachmarken) erfolgte nach Bruttobeitragseinnahmen im Jahr 2010. Öffentliche Versicherer und Direktversicherungen, die unter den Top 15 waren, wurden aus dieser Liste entfernt und in die passende alternative Liste aufgenommen. Die durch dieses Vorgehen freiwerdende Plätze in den Top 15 wurden nicht durch nachrückende Versicherer besetzt. Bei -7Continentale, DKV Krankenversicherung, ERGO, Generali Versicherungen, Gothaer, Hallesche, HanseMerkur, HDI-Gerling, HUK-COBURG, Landeskrankenhilfe, LVM, Nürnberger, R+V, Signal Iduna, Süddeutsche, VHV, Württembergische und Zurich. Zudem wurden die folgenden 15 Direktversicherer für die Untersuchung ausgewählt 9 : AllSecur Deutschland AG, Asstel, CosmosDirekt, DA Direkt, deutsche internet, Direct Line, Ergo Direkt, Europa, Hannoversche Leben, HDI Direkt Versicherung, HUK24 AG, Ontos, R+V24, Sparkassen DirektVersicherung AG und wgv-himmelblau.de. Weiterhin wurden die folgenden 13 öffentlichen Versicherer für die Untersuchung ausgewählt 10 : Badischer Gemeinde-Versicherungs-Verband, Öffentliche Versicherung Braunschweig, Öffentliche Versicherung Bremen, Öffentliche Versicherungen Oldenburg, ÖSA – Öffentliche Versicherungen Sachsen-Anhalt, Ostfriesische Landschaftliche Brandkasse, Provinzial Nord Brandkasse, Provinzial Rheinland, Sparkassen-Versicherung Sachsen, SV SparkassenVersicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH Versicherungen und Westfälische Provinzial. Analysiert wurden die Auftritte der Unternehmen nur dann, wenn sie einen Versicherungsbezug vorwiesen. Auftritte, die lediglich zur Rekrutierung von Mitarbeitern (z. B. AXA, Generali), Darstellung des sozialen Engagements oder Sponsoring (z. B. Karlchen Käfer der Öffentlichen Versicherung Braunschweig, Zurich) oder sonstiger Inhalte (z. B. Zeig mir deinen Cosmos der CosmosDirekt, DKV Brückenlauf) genutzt werden, wurden nicht einbezogen. Zudem wurde der Unternehmensauftritt, nicht aber die Einzelauftritte von Vermittlern individuell betrachtet. Durch die Fokussierung auf die Privatkundenversicherer im deutschen Versicherungsmarkt ergab sich eine Gesamtstichprobe von 52 Privatkundenversicherern. Konzernen mit Mehrmarkenstrategie wurden die Top-Einzelmarken berücksichtigt, bei einer Dachmarkenstrategie entsprechend die Dachmarke. 9 Die Auswahl der Top 10-Direktversicherer erfolgte nach gebuchten Bruttoprämien in 2007. Sie wurde ergänzt um die Direktversicherer, die entweder in den anderen Top 15-Listen von 2010 auftauchten oder im Konzernverbund mit den Top 15-Versicherern sind, sowie um die Direktversicherung der öffentlichen Versicherer, die Sparkassen DirektVersicherung. 10 Alle Dachmarken der Öffentlichen Versicherer außer Provinzial NordWest. Da der Provinzial NordWest Versicherungskonzern keinen gemeinsamen Auftritt pflegt und die beiden zugehörigen Versicherer Provinzial Nord Brandkasse und die Westfälische Provinzial individuell auftreten, wurden sie im Sinne des Social MediaReifegradmodells als „unabhängige“ Unternehmen eingruppiert und untersucht. -144Ergebnisse – Einordnung der ausgewählten Versicherer Zentrales Ergebnis der Untersuchung ist, dass kein deutsches Versicherungsunternehmen im Social Media Reifegrad-Rating die höchste Stufe erreicht. Je Reife-Dimension gibt es jedoch mindestens zwei Versicherungsunternehmen, die das höchste Teil-Rating erzielen. Bei den Serviceversicherern kann kein Zusammenhang zwischen der Unternehmensgröße bzw. den Beitragseinnahmen und der Social Media Reife erkannt werden. Selbst Vertreter der Top 5 nach Bruttoprämien schneiden in der Gesamtsumme mit 0 Sternen ab. Abb. 5: Ratingverteilung der untersuchten Serviceversicherer (Stand Mai 2012) 16 Auch 27% der internetaffinen Direktversicherer sind eher inaktiv. Dies ist überraschend, da erwartet wurde, dass die internetaffinen Direktversicherer (mit internetaffinen Kunden) deutlich stärkere Aktivitäten als die Serviceversicherer aufweisen. Abbildung 6: Ratingverteilung der untersuchten Direktversicherer (Stand Mai 2012) 16 Das 2-Sterne-Rating der Signal Iduna beruht auf dem guten Rating ihrer Vertriebsorganisation sijox. Die Signal Iduna erreicht das 2-Sterne-Rating allein stehend nicht. -15Bei den öffentlichen Versicherern weisen die TOP 3 nach Beitragseinnahmen die höchste Reife auf: Die Provinzial Rheinland und die Sparkassen-Versicherung Sachsen konnten zwei Sterne erreichen. Der Versicherungskammer Bayern (Nummer 1 nach Beitragseinnahmen) fehlen nur noch wenige Punkte zum 2-Sterne-Rating. Abb. 7: Ratingverteilung der untersuchten öffentlichen Versicherer (Stand Mai 2012) In der Dimension Strategie erreicht die Barmenia insbesondere auf Grund ihrer gelungenen Konnektivität und den persönlichen Ansprechpartnern das höchste Rating. Auf der Homepage sind alle betriebenen Kanäle verlinkt, und vice versa erfolgt auch auf den betriebenen Kanälen eine systematische Verlinkung. Dabei werden reale Ansprechpartner mit Fotos über alle Kanäle hinweg angegeben. Des Weiteren besteht eine systematische Vermittlerunterstützung auf YouTube (Videos „Vermittler stellen sich vor“). Die User werden sowohl angemessen über Versicherungsthemen als auch speziell unternehmensbezogene Themen informiert, aber auch zu einem geringen Teil mit sonstigen Inhalten versorgt. Weitere Versicherer mit drei Sternen in der Reife-Dimension Strategie sind die Asstel und Sparkassen-Versicherung Sachsen. Die Asstel ist ein Beispiel für eine gute Reaktion auf Nutzerbeiträge, da sie schnell und vor allem systematisch in den genutzten Kanälen und sogar in Foren und Bewertungsportalen antwortet und aktiv den Dialog sucht. Die Asstel bietet zudem, neben der ERGO Direkt, als einziger Versicherer eine Bewertung über eKomi 17 an. 17 eKomi ist ein unabhängiger Online-Bewertungsdienstleister. eKomi generiert und verwaltet Kundenbewertungen und Erfahrungen für Unternehmen. eKomi unterstützt Unternehmen dabei, Kunden zu befragen, um authentisches und wertvolles Kundenfeedback zu gewinnen, und sorgt somit für mehr Transparenz und Sicherheit für Verbraucher beim E-Commerce. Nur derjenige, der eine echte Erfahrung bei einem Unternehmen gemacht hat, darf eine Bewertung abgeben. (vgl. http://www.ekomi.de/de/unternehmen [Zugriff am 20. Juni 2012]) -16Die Allianz und die Sparkassen-Versicherung Sachsen zeichnen sich durch eine konstante Aktivität aus. Eine regelmäßige Anzahl an Beiträgen liefert dem interessierten Nutzer Input und regt in angenehmer Häufigkeit zur Diskussion an. Dabei wird der Nutzer nicht durch übermäßig viele Beiträge (pro Tag) belästigt bzw. durch Inaktivität vernachlässigt. Die Allianz postet beispielsweise über beide untersuchten Monate hinweg bei Facebook durchschnittlich vier Beiträge pro Woche und weist eine hohe Regelmäßigkeit auf (Variationskoeffizient von 1,09). Die ERGO Direkt schafft es, die User überdurchschnittlich häufig zu eigenen Beiträgen zu motivieren, sowohl bei UGC 1. als auch 2. Grades. Die Sparkassen-Versicherung Sachsen und die Allianz erreichen in den sozialen Medien relativ in ihrem Segment (Servicebzw. öffentliche Versicherer) die meisten User. Die Trends (circa sechs Wochen nach der Erfassung) weisen darauf hin, dass es bei diesen beiden Unternehmen eine deutliche Zunahme an Usern auf den untersuchten Kanälen gibt 18 . Die Ergebnisse zeigen, dass es Versicherern durchaus gelingen kann, in den einzelnen Reife-Dimensionen das beste Rating zu erreichen, dass es aber bislang keinem Versicherer gelingt, über alle Dimensionen hinweg zu überzeugen und somit das höchste Rating in der Gesamtwertung zu erzielen. 18 Beispiel Facebook: Allianz: +19,6 %, SV Sachsen +7,8 % Zunahme an Usern zwischen diesen beiden Untersuchungszeitpunkten -175Ausblick Die von den Studierenden im Sommersemester 2012 erarbeiteten Ergebnisse bieten einen interessanten ersten Überblick über den Reifestatus der deutschen Versicherungswirtschaft. Das vorgestellte Reifegradmodell weist jedoch an einigen Stellen Schwächen auf, die – sofern ohne interne Daten der Versicherer möglich – in einer überarbeiteten Version im Herbst 2012 behoben werden sollen. Zunächst wird im aktuellen Modell eine 3-Sterne-Bewertung eingesetzt, die entsprechend ein noch recht grobes Rating liefert. Empfehlenswert erscheint hier die Umstellung auf ein 5-Sterne-System, um eine bessere Differenzierung zu ermöglichen. Zudem wäre damit eine Anpassung an die verbreitete und „gelernte“ 5-Sterne-Bewertung gesichert. Einzelne KPI können verbessert werden. Beispielsweise ist es ratsam, die Reichweite relativ zum Marktanteil oder zur Zahl der Versicherten zu messen, anstatt sie am TopUnternehmen innerhalb der relevanten Kategorie von Versicherern nach absoluten Userzahlen zu bewerten. Die Bewertung einzelner KPI könnte zudem durch interne Daten des Versicherungsunternehmens verfeinert werden. So würden Informationen wie etwa über das Profil der Nutzer und über konkrete Unterstützungsmaßnahmen für Vermittler ein besseres Bild der eigenen Reife ermöglichen. Bei der Interpretation des Ratings eines bestimmten Unternehmens sind schließlich auch noch strategische Überlegungen und Informationen zum Profil des Versicherers relevant. Zielt ein Unternehmen etwa auf maximal standardisierte Services und Kommunikation ab, so ist der (individuelle) Dialoggedanke der Social Media-Welt hiermit kaum vereinbar. Die Vielfalt und Nutzungsintensität einzelner Anbieter innerhalb der sozialen Medien unterliegen einem schnellen und beständigen Wechsel. Die vorliegende Studie liefert jedoch lediglich eine Momentaufnahme der Social Media-Reife der deutschen Versicherungswirtschaft vom Frühjahr 2012. Die erneute Erhebung im Zuge der Überarbeitung des Reifegradmodelles im Herbst 2012 wird somit neue Erkenntnisse hinsichtlich der Dynamik der auf den Versicherungskunden ausgerichteten Social Media-Aktivitäten der deutschen Versicherungswirtschaft bieten. -18Literaturund Quellenverzeichnis Fachartikel und Beiträge in Fachzeitschriften und Büchern [Bächle 2008] Bächle, Michael: Ökonomische Perspektiven des Web 2.0 – Open Innovation, Social Commerce und Enterprise 2.0, in: Wirtschaftsinformatik, Vol. 50, Nr. 2 (2008), S. 129-132 [Kaplan/Haenlein 2010] Kaplan, Andreas M., Haenlein, Michael (2010): Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media, in: Business Horizons (2010) 53, S. 59-68 [Völler 2012] Völler, Michaele: Die Social Media Matrix - Orientierung für die Versicherungsbranche, Schriftenreihe Forschung am IVW Köln 7/2012, Cologne Open Science <ISSN (online) 2192-8479, http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:hbz:832-cos-140> Sonstige Quellen Fallstudie „Social Media in der Versicherungswirtschaft – Erfolgsmodelle und Fehlschläge“, PAM (Projektarbeit Marketing), Institut für Versicherungswesen, Fachhochschule Köln, Wintersemester 2011/2012 Fallstudie „Social Media Reifegradmodell für die deutsche Versicherungswirtschaft“, PAMA (Projektarbeit Master), Institut für Versicherungswesen, Fachhochschule Köln, Sommersemester 2011 Kramer, Vanessa: Wie orientiert sich der Konsument? – Informationsverhalten und Wirkung von Empfehlungen in Zeiten von Web 2.0, Bachelor-Thesis am Institut für Versicherungswesen, Fachhochschule Köln, August 2011 YouGov Deutschland AG: Studie Prime-Time Internet 2012 YouGov Deutschland AG/IBM Deutschland: Studie Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2011 Sonstige Internetquellen http://www.ekomi.de/de/unternehmen [Zugriff am 20. Juni 2012] http://www.gutefrage.net/nutzer/CosmosDirekt [Zugriff am 15. August 2012] Kontakt/Impressum Diese Veröffentlichung erscheint im Rahmen der OnlinePublikationsreihe „Forschung am IVW Köln“ . Alle Veröffentlichungen dieser Reihe können unter www.ivw-koeln.de oder unter http://opus.bsz-bw.de/fhk/index.php?la=de abgerufen werden. Eine weitere Publikationsreihe ist die Schriftenreihe des Instituts für Versicherungswesen der Fachhochschule Köln . Herausgeber: Verein der Förderer des Instituts für Versicherungswesen an der Fachhochschule Köln e. V. Die Schriftenreihe kann über den Verlag Versicherungswirtschaft bezogen werden (http://www.vvw.de/). Eine Übersicht aller Hefte der Schriftenreihe kann auch unter folgender Adresse abgerufen werden: http://www.f04.fh-koeln.de/fakultaet/institute/ivw/informationen/publikationen/00366/index.html Köln, September 2012 Herausgeber / Editorship: Prof. Dr. Reimers-Rawcliffe Prof. Dr. Peter Schimikowski Prof. Dr. Jürgen Strobel Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschaftswissenschaften / Faculty of Economics and Business Administration Fachhochschule Köln / Cologne University of Applied Sciences Web www.ivw-koeln.de Schriftleitung / Contact editor’s office: Prof. Dr. Jürgen Strobel Tel. +49 221 8275-3270 Fax +49 221 8275-3277 Mail [email protected] Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschaftswissenschaften / Faculty of Economics and Business Administration Fachhochschule Köln / Cologne University of Applied Sciences Gustav Heinemann-Ufer 54 50968 Köln Kontakt Autor / Contact author: Prof. Dr. Michaele Völler Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschaftswissenschaften / Faculty of Economics and Business Administration Fachhochschule Köln / Cologne University of Applied Sciences Gustav Heinemann-Ufer 54 50968 Köln Tel. +49 221 8275-3712 Fax +49 221 8275-3277 Mail michaele.voell[email protected] Nicola Füllgraf Business Development Executive IBM Sales & Distribution, Business Unit Insurance IBM Deutschland GmbH Laatzener Straße 1 30539 Hannover Tel. +49 170 22 10 647 Mail Nicola.Fuellgra[email protected] ISSN (online) 2192 ISSN (online) 2192ISSN (online) 2192 ISSN (online) 2192- -- -8479 84798479 8479