Erfolgsfaktoren eines Online-Portals für Akademiker

Forschung am ivwKöln Band 13/2016 Erfolgsfaktoren eines Online-Portals für Akademiker Michaele Völler Forschung am ivwKöln, Band 13/2016 Michaele Völler Erfolgsfaktoren eines Online-Portals für Akademiker Zusammenfassung Mit der verstärkten Nutzung digitaler Möglichkeiten im Privatund Berufsleben werden digitale Kanäle auch für Versicherungsfragen immer selbstverständlicher. Am Markt haben sich bereits einige Online -Portale etabliert, die Versicherungsvergleiche und teils auch den Versicherungsabschluss anbieten. Allerdings gibt es bislang erst wenige bekannte Online -Portale für spezielle Zielgruppen wie beispielsweise für das attraktive Segment der Akademiker. Die vorliegende Veröffentlichung stellt die wesentlichen Er gebnisse einer studentischen Projektarbeit dar, die im Sommersemester 2016 zum Thema „Online -Portal für Akademiker“ durchgeführt wurde. Sie beschreibt Besonderheiten entlang der Customer Journey von Akademikern in Versicherungsfragen und liefert erste Empf ehlungen, wie ein Online-Portal für Akademiker gestaltet werden könnte, um ansprechend auf die Zielgruppe zu wirken. Abstract With the increasing usage of digital opportunities in private and business life, digital channels become more and more natural even in insurance issues. On the German insurance market some online portals have already established themselves as providers of insurance comparison and purchase. But so far there are scarcely any online portals for specific target groups like e.g. academics. This paper presents the key results of a students‘ project work which was conducted on the specific topic „Online portal for academics“ during the summer term of 2016. It describes special aspects along the customer journey of academics on insurance issues and presents first recommendations on how to design an on line portal for academics. Schlagwörter Akademiker, Beratung, Customer Journey, Digitalisierung, Informationsverhalten, Kundenerwartungen, Kundenschnittstelle, Kundenverhalten, Online -Abschluss, Online-Portal, Produktkomplexität, Vergleichsportal, Versicherungen, Versicherungsabschluss, Versicherungsportal, Versicherungswirtschaft, Zielgruppen III Vorwort Im Rahmen des Moduls PAMA (Projektarbeit Master)1 des Masterstudiums bearbeiteten fünf engagierte ivwKöln-Studierende im Zeitraum von April bis Juni 2016 unter der Betreuung von Prof. Dr. Michaele Völler eine Aufgabenstellung zu Erfolgsfaktoren eines Online-Portals für Akademiker. Die Auftraggeberrolle für diese Fallstudie übernahm The Boston Consulting Group GmbH (BCG), vertreten durch die Versicherungsexpertin und Associate Director AnneKathrin Heger und den ivwKöln-Alumnus und BCG Senior Analyst Daniel Bewer. Ich bedanke mich für das hohe Engagement der Projektteilnehmer David Becker, Yasemin Dagoglu, Sebastian Meier, Marcel Pilgram und Katrin Trawinski. Sie haben nicht nur im Rahmen des Desk Research 25 Studien ausgewertet und 26 existierende Online-Portale untersucht, sondern darüber hinaus im Rahmen des Field Research sowohl Tiefeninterviews als auch eine eigene Onlineumfrage durchgeführt. Durch ihren besonderen Einsatz konnten interessante und aktuelle Erkenntnisse zum Thema gewonnen werden, die die vorliegende Publikation vorstellt. Für die hilfreichen Hinweise und Impulse, die diese Veröffentlichung abgerundet haben, möchte ich mich zudem sehr herzlich bei meinem Kollegen Prof. Dr. Horst Grundhöfer bedanken. Köln, Oktober 2016 Michaele Völler 1 Das Konzept des innovativen Lehrmoduls PAM/PAMA wird im Beitrag Völler/Müller-Peters [2015] vorgestellt. IV Inhaltsverzeichnis VORWORT ....................................................................................................................................................................... III ABBILDUNGSVERZEICHNIS ...................................................................................................................................... V ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS .................................................................................................................................... VI 1DIGITALISIERUNG DER KUNDENSCHNITTSTELLE ..................................................................................... 7 1.1MOTIVATION DES AUFTRAGS ............................................................................................................................. 7 1.2PROJEKTVORGEHEN ............................................................................................................................................ 8 1.3ERHEBUNGSMETHODE UND STICHPROBE DER QUANTITATIVEN STUDIE .......................................................... 9 2BESONDERHEITEN ENTLANG DER CUSTOMER JOURNEY VON AKADEMIKERN ......................... 11 2.1PRODUKTKOMPLEXITÄT AUS SICHT VON AKADEMIKERN .............................................................................. 11 2.2BEDARFSIMPULS UND ERSTE ONLINE-RECHERCHE VON AKADEMIKERN ...................................................... 13 2.3BERATUNGSVORLIEBEN VON AKADEMIKERN .................................................................................................. 15 2.4ABSCHLUSSPRÄFERENZEN VON AKADEMIKERN ............................................................................................. 17 3GESTALTUNG EINES ONLINE-PORTALS FÜR AKADEMIKER ................................................................ 20 3.1ZIELGRUPPENGERECHTES PORTAL-KONZEPT ................................................................................................ 20 3.2VERBESSERUNG DER TRANSPARENZ ............................................................................................................... 23 3.3DARSTELLUNG VON PREIS-LEISTUNGSVERGLEICHEN .................................................................................... 25 3.4VERSTÄNDLICHE UND BENUTZERFREUNDLICHE AUSGESTALTUNG ............................................................... 26 4FAZIT ...................................................................................................................................................................... 28 LITERATURVERZEICHNIS ......................................................................................................................................... 29 ANHANG A: INFORMATIONEN ZUM DESK RESEARCH ................................................................................. 31 ANHANG B: FRAGEBOGEN DER ONLINE-BEFRAGUNG ................................................................................ 45 V Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Beschreibung der Stichprobe ................................................................................................................ 10 Abb. 2: Bewertung der Komplexität von Produkten .................................................................................... 11 Abb. 3: Online-Abschlüsse nach Komplexitätsgrad ..................................................................................... 12 Abb. 4: Gründe gegen einen Online-Abschluss ............................................................................................. 13 Abb. 5: Impuls für Versicherungsabschluss ..................................................................................................... 14 Abb. 6: Das Internet als erste, aber nicht einzige Informationsquelle .................................................. 15 Abb. 7: Präferenz Offlinevs. Online-Beratung .............................................................................................. 15 Abb. 8: Präferenzen bei Offline-Beratung ........................................................................................................ 16 Abb. 9: Beratungsbedürfnis in Abhängigkeit vom Produkt ...................................................................... 17 Abb. 10: Präferierte Abschlussart nach Produktkomplexität .................................................................... 18 Abb. 11: Präferierter Abschlussweg nach Produktkomplexität ............................................................... 19 Abb. 12: Existierende Portal-Ansätze ................................................................................................................. 21 Abb. 13: Hybrides Konzept für Akademiker .................................................................................................... 22 Abb. 14: Präferenz für schlichtes, modernes Design ................................................................................... 23 Abb. 15: Vertrauen erhöhende Elemente ........................................................................................................ 24 Abb. 16: Beispiel eines tabellarischen Preis-Leistungs-Überblicks ......................................................... 25 Abb. 17: Mehrheitlich Wunsch nach Bedenkzeit ........................................................................................... 27 Abb. 18: Beispiele zur Benutzerfreundlichkeit ............................................................................................... 27 VI Abkürzungsverzeichnis Abb. Abbildung bzw. beziehungsweise ebd. ebenda FAQ Frequently Asked Questions (Häufig gestellte Fragen) GDV Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft Kfz Kraftfahrzeug KG Komplexitätsgrad max. maximal Mon. Monate PAM Projektarbeit Marketing PAMA Projektarbeit Master pdf Portable Document Format (Portables Dokumentenformat) PKV Private Krankenversicherung ROPO Research online, purchase offline (Online recherchieren, offline kaufen) s. siehe S. Seite(n) u. a. unter anderem, unter anderen vgl. vergleiche vs. versus z. B. zum Beispiel - 7 - 1 Digitalisierung der Kundenschnittstelle 1.1 Motivation des Auftrags Mit der verstärkten Nutzung digitaler Möglichkeiten im Privatund Berufsleben werden digitale Kanäle auch für Versicherungsfragen immer selbstverständlicher. In der aktuellen ivwKöln-Studie zum Informationsund Entscheidungsverhalten von Konsumenten in der digitalen Welt (2016)2 geben 98 % aller Befragten an, Informationen zu Produkten im Internet zu suchen. Wenn sich Befragte mit (Fach-)Abitur speziell über Versicherungsprodukte informieren wollen, nutzen etwa 70 % das Internet vor dem Abschluss. Die entsprechende Quote für Befragte ohne (Fach-)Abitur gleicht sich diesem hohen Wert an und liegt mittlerweile bei immerhin 64 % in 2016. Auch der Online-Abschluss einer Versicherung wird zunehmend normal. Dies äußert sich einerseits im steigenden Anteil des Direktgeschäfts, das laut GDV für Schaden-/Unfallversicherungen in 2014 bereits 12,0 % des Neugeschäfts ausmachte und seit 2009 ein durchschnittliches jährliches Wachstum von 5 % aufwies (vgl. GDV [2015] und GDV [2016], Tabelle 13). Der Anteil für die komplexeren Sparten Lebensversicherungen und Private Krankenversicherungen lag 2014 mit 3,3 % bzw. 5,2 % zwar auf einem niedrigeren Niveau, steigt allerdings seit 2009 auch mit einer jährlichen Rate von über 5 % (ebd.). Andererseits zeigt sich die zunehmende Akzeptanz von Online-Abschlüssen auch im tatsächlichen und beabsichtigten Kundenverhalten: Nach einer aktuellen Bitkom-Studie haben bereits 12 % der Internetnutzer eine Versicherung online abgeschlossen und weitere 22 % können sich dies in Zukunft vorstellen (vgl. Bitkom [2016a]). Diesen Trend nutzen und verstärken die Insurtechs3 und Online-Portale, die sich zwischen Kunden und Versicherer drängen. Die Online-Portale genießen hohes Vertrauen bei den Konsumenten, wie sowohl die aktuelle ivwKöln-Studie als auch die Bitkom-Studie belegen. Rund 70 % der Befragten halten Online-Verbraucherportale wie finanzen.net und Online-Vergleichsportale wie Check24.de für (sehr) vertrauenswürdig (vgl. Bitkom [2016b]). Gleichwohl gibt es bislang erst wenige bekannte Online-Portale für spezielle Zielgruppen wie beispielsweise für das attraktive Segment der Akademiker. Vor diesem Hintergrund behandelte die Projektarbeit PAMA „Online-Portal für Akademiker“ im Sommersemester 2016 die folgenden zwei zentralen Fragestellungen: 2 4. Erhebung der ivwKöln-Studie „Informationsund Entscheidungsverhalten von Konsumenten in der digitalen Welt“ (2016), Veröffentlichung in Vorbereitung; n=878 3 Das Kunstwort Insurtech leitet sich aus den Begriffen Insurance und Technology ab. Ein Insurtech bezeichnet ein Start-up, das (teils neuartige) Dienstleistungen unter Einbezug moderner Technologien in die Versicherungswirtschaft einbringt. - 8 -  Wie kaufen Akademiker heute ihre Versicherungen und welche Erkenntnisse für das zukünftige Verhalten lassen sich aus den letzten Abschlüssen gewinnen?  Wie muss ein Online-Portal für Akademiker gestaltet sein, um ansprechend auf diese Zielgruppe zu wirken? Der Projektauftrag bestand somit in der Entwicklung eines Konzeptes zur Gestaltung eines Online-Portals für Akademiker. Hierbei galt es, Erfolgsfaktoren zu identifizieren und Handlungsempfehlungen abzuleiten. 1.2 Projektvorgehen Ein umfangreicher Desk Research und die Auswertung der vorhandenen Statistiken, Studien und wissenschaftlichen Untersuchungen führte zunächst zu einem Grundverständnis der Thematik4. Gleichzeitig wurden bereits bestehende Ansätze etablierter Unternehmen analysiert und die bestehenden Online-Portale entlang der zuvor identifizierten wesentlichen Bewertungskriterien evaluiert. Da mittels der Sekundärliteratur nicht alle Fragestellungen für die Zielgruppe Akademiker beantwortet werden konnten, wurden zusätzlich 32 qualitative Interviews von 60 bis 90 Minuten Länge mit Akademikern (n = 19) und angehenden Akademikern (n = 13) durchgeführt. Es wurden Leitfadeninterviews gewählt, die dem Prinzip „So offen wie möglich, so strukturierend wie nötig“ (vgl. Helfferich [2014], S. 560ff) folgen, um bei grundsätzlicher Offenheit dennoch steuernde Impulse in Richtung der Forschungsthemen setzen zu können. Das Durchschnittsalter der Befragten lag bei 30,5 Jahren. Es handelte sich um 19 Männer und 13 Frauen. Die Interviews fanden zwischen dem 10. und dem 20. Mai 2016 statt. Schließlich wurde eine quantitative Online-Umfrage mit Vertretern der Zielgruppe im deutschen Markt durchgeführt und ausgewertet. Der Fragebogen für die quantitative Studie wurde auf Basis der Erkenntnisse aus den qualitativen Interviews und der Auswertung der Sekundärliteratur erstellt und einem Pretest unterzogen. Es wurde ein standardisierter Ansatz mit überwiegend geschlossenen Fragen gewählt, um möglichst gleiche Bedingungen im Befragungsprozess sicherzustellen (vgl. Reinecke [2014], S. 601f). Somit waren die Fragen, ihre Antwortvorgaben und ihre Reihenfolge (bis auf Filterungen) für alle Antwortenden gleich. Die Online-Befragung fand vom 8. Juni 2016 bis 15. Juni 2016 statt und wurde von 340 Teilnehmern vollständig abgeschlossen. Eine abschließende Betrachtung der Erkenntnisse aus Desk Research und Field Research brachte die Handlungsempfehlungen und Erfolgsfaktoren für die Gestaltung eines OnlinePortal-Konzeptes für Akademiker hervor, die im Folgenden dargestellt werden. 4 Vgl. Anhang A - 9 - 1.3 Erhebungsmethode und Stichprobe der quantitativen Studie Für die Datenerhebung der quantitativen Studie wurde eine Online-Befragung (über den Anbieter SurveyMonkey5) gewählt. Ausschlaggebend hierfür waren die nachfolgend beschriebenen Vorteile, die diese Erhebungsmethode gegenüber anderen bietet. Bei OnlineBefragungen ist der Fragebogen computergestützt mit verschiedenen Fragetypen und automatischer Filterführung leicht und schnell umsetzbar. Er kann per Mail und Internet verbreitet werden, so dass Befragungspersonen überregional rekrutiert werden können. Außerdem sind die Rohdaten direkt in einem Tabellenkalkulationsformat verfügbar, so dass Fehler aufgrund manueller Datenerfassung vermieden werden und (Zwischen-)Auswertungen leicht möglich sind (vgl. Wagner/Hering [2014], S. 662f). Die Nachteile einer Online-Befragung konnten jedoch auch in der PAMA-Untersuchung nicht vermieden werden. Insbesondere kann bei einem Websurvey die Interviewsituation nicht kontrolliert werden, und zudem liegen nur ungenügende Informationen zur Grundgesamtheit vor (vgl. Schnell et al. [2013], S. 370). Die Befragung fand auf Basis einer selbstselektierten Stichprobe (Convenience Sample) statt, so dass kein Repräsentativitätsanspruch besteht (vgl. Schnell et al. [2013], S. 296 und 369f). Das PAMA-Team hat sich um eine möglichst gute Streuung der Antwortenden in der relevanten Zielgruppe der (angehenden) Akademiker bemüht. Der Link zur Umfrage wurde deutschlandweit verbreitet, insbesondere über Ansprechpartner und Fachschaften einer Zufallsauswahl6 der deutschen Fachhochschulen und der deutschen Universitäten sowie über deren Alumni-Organisationen. Bestimmte Merkmalsverteilungen der Stichprobe können verzerrt sein (z. B. die Geschlechtsverteilung, s. Abb. 1). Die Ergebnisse der quantitativen Studie sind somit als Trendaussagen zu werten, da keine Repräsentativität für die Grundgesamtheit der (angehenden) Akademiker beansprucht werden kann. Der Fokus der quantitativen Studie lag bewusst auf angehenden Akademikern und Akademikern mit max. 3 Jahren Berufserfahrung. Nur 30 % der Befragten wiesen mehr als 3 Jahre Berufserfahrung auf. Der Großteil der Befragten war zum Zeitpunkt der Studie unter 30 Jahre alt (vgl. Abb. 1) und ist somit digital sozialisiert und internetaffin. Beide Geschlechter waren ausreichend vertreten, es gab lediglich einen leichten Überhang bei den Frauen. Die Stichprobe bestand aus 180 Befragten, die in den vorangegangenen 24 Monaten eine Versicherung abgeschlossen hatten, und 160 Befragten ohne Abschluss in den letzten 24 Monaten. 5 http//www.surveymonkey.de 6 Geschichtet nach Bundesländern - 16 - Knapp 70 % aller Online-Befürworter präferieren speziell die Beratung per eMail, weitere 11 % per Chat. Eine Beratung per Videotelefonie (z. B. Skype), per App oder per Messenger (z. B. WhatsApp) ziehen hingegen bislang nur wenige vor. Bei der Bewertung des schwachen Abschneidens dieser neuen Kommunikationswege muss allerdings berücksichtigt werden, dass Beratung auf diesem Wege bislang auch kaum angeboten wird. Bei der Frage nach dem bevorzugten Beratungsweg werden daher mit höherer Wahrscheinlichkeit die in der Vergangenheit tatsächlich genutzten Varianten genannt, mit denen die Befragten bereits konkrete positive Erfahrungen verknüpfen. Ob eine Dynamik bei den modernen Kommunikationskanälen vorliegt, ist aus der Querschnittsbetrachtung weder belegbar noch widerlegbar. Eine deutliche Mehrheit der akademischen Offline-Befürworter favorisiert noch immer die persönliche Beratung vor Ort beim Anbieter (73 %). Den zweiten Platz belegt die persönliche Beratung zu Hause mit 14 %, gefolgt von der telefonischen Beratung mit 9 % aller Offline-Befürworter (vgl. Abb. 8). Unter den Befragten mit Offline-Präferenz, die in den letzten 24 Monaten eine Versicherung abgeschlossen haben, ist der Anteil der Beratung zu Hause (18 %) oder per Telefon (14 %) leicht höher zu Lasten der Beratung beim Anbieter (64 %). Auch wenn die persönliche Beratung zu Hause in der quantitativen Befragung den zweiten Platz belegt, ergaben die qualitativen Interviews Hinweise darauf, dass eine solche Situation zu Unzufriedenheit führen kann, da sich Interessenten zu Hause unter Druck gesetzt fühlen könnten. Die Beratung beim Anbieter bietet dem Kunden hingegen eine „Fluchtmöglichkeit“, da er aufstehen und den Berater zurücklassen kann. Dies mag erklären, dass trotz des zunehmenden Wunsches nach „Convenience“ dennoch gerne der unbequeme Weg zum Berater bzw. Anbieter in Kauf genommen wird. Quelle: ivwKöln, Online-Umfrage "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 340 Befragte. 81 % 64 % 73 % 10 % 18 % 14 % 5 % 14 % 9 % 4 % 4 % 4 % Ohne Abschluss in letzten 24 Monaten Mit Abschluss in letzten 24 Monaten Gesamt Welchen Beratungsweg bevorzugen Sie in Versicherungsangelegenheiten? (Befragte mit Präferenz für Offline-Beratung) Persönlich vor Ort beim Anbieter Persönlich bei mir zu Hause T elefonisch Persönlich an einem neutralen Ort n = 222 n = 108 n = 114 Ohne Abschluss in letzten 24 Monaten Abb. 8: Präferenzen bei Offline-Beratung - 17 - Die quantitative Umfrage belegt eine grundsätzlich hohe Beratungsaffinität von Akademikern, wobei die Art der Produkte die Ausgestaltung der Beratung bestimmt. Bei einfachen Produkten sind Akademiker bereits vorinformiert und möchten im Beratungsgespräch allenfalls noch letzte Detailfragen klären. Knapp ein Fünftel der Befragten nimmt für einfache Produkte keine Beratung in Anspruch (vgl. Abb. 9). Bei komplexen Produkten hingegen bevorzugt der überwiegende Teil ein umfassendes Beratungsgespräch, in dem der Berater Empfehlungen ausspricht. Entsprechend gering ist mit 3 % der Anteil der Befragten, die selbst bei komplexen Produkten auf ein Beratungsgespräch verzichten möchten (vgl. Abb. 9). Die (hypothetischen) Antworten der Befragten ohne Abschluss in den letzten 24 Monaten weichen hiervon kaum ab. Das Beratungsbedürfnis bei einfachen und komplexen Produkten erreicht zwar für diese Befragten leicht erhöhte Werte (plus 5 bzw. 6 Prozentpunkte), die Abweichungen sind jedoch statistisch nicht signifikant. Quelle: ivwKöln, Online-Umfrage "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 340 Befragte. 3 % 18 % 71 % 24 % 26 % 58 % Komplex Einfach Welchen Ablauf wünschen Sie sich für ein Beratungsgespräch zu einfachen bzw. komplexen Produkten? Wählen Sie die Aussage, die am ehesten auf Sie zutrifft. (Befragte mit Abschluss in den letzten 24 Monaten, n = 180) Ich informiere mich vor dem Beratungsgespräch selbst und möchte hierbei nur noch Detailfragen klären. Bei Versicherungen schätze ich es, wenn mich ein Fachkundiger berät und Empfehlungen ausspricht. Ich habe kein Interesse an einem Beratungsgespräch. Komplex Einfach Abb. 9: Beratungsbedürfnis in Abhängigkeit vom Produkt 2.4 Abschlusspräferenzen von Akademikern In Einklang mit dem erhöhten Beratungsbedürfnis neigen Akademiker für komplexe Produkte sehr deutlich zu einem Offline-Abschluss. Über 90 % der Befragten mit Abschluss in den letzten 24 Monaten bevorzugen in diesem Fall einen Offline-Abschluss (vgl. Abb. 10), davon Dreiviertel vor Ort beim Anbieter und ein Fünftel sogar zu Hause (vgl. Abb. 11). - 18 - Auch die übrigen Befragten (ohne Abschluss) präferieren zu über 90 % einen Offline-Abschluss für komplexe Produkte (vgl. Abb. 10). Für sie liegt das Verlangen nach einer Beratung vor Ort beim Anbieter signifikant höher10, nämlich bei 85 %, während der Berater nur von 11 % ins eigene Haus gewünscht wird (vgl. Abb. 11). Eine Erklärung hierfür könnte darin bestehen, dass der Anteil der Kunden, die bereits einen präferierten Berater haben, bei einem kurz zurückliegenden Abschluss höher liegt. Haben diese Kunden bereits positive Erfahrungen gemacht und ein Vertrauensverhältnis aufgebaut, so könnten sie einem Besuch des Beraters in ihrem eigenen Hause weniger kritisch gegenüberstehen.11 8 % 51 % 92 % 49 % Komplex Einfach Quelle: ivwKöln, Online-Umfrage "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 340 Befragte. Was ist Ihr bevorzugter Kanal für den Abschluss von einfachen (bzw. komplexen) Produkten? 9 % 56 % 91 % 44 % Komplex Einfach Online Offline Einfach Mit Abschluss in letzten 24 Mon. (n=180) Ohne Abschluss in letzten 24 Mon. (n = 160) Mit Abschluss in letzten 24 Mon. (n=180) Ohne Abschluss in letzten 24 Mon. (n = 160) Komplex Abb. 10: Präferierte Abschlussart nach Produktkomplexität Für einfache Produkte neigen (deutlich) mehr als die Hälfte der Befragten zu einem OnlineAbschluss, unabhängig von einem zurückliegenden Abschluss (mit: 56 %, ohne: 51 %, vgl. Abb. 10). Für die Befragten mit Abschluss in den letzten 24 Monaten dominiert dabei mit 47 % der Abschluss auf der Website des Anbieters knapp vor dem Abschluss über ein Vergleichsportal mit 46 % (vgl. Abb. 11). Online-Abschlussmöglichkeiten per Videotelefonie, Apps und eMail werden selten bevorzugt, sind am Markt aber auch kaum zu finden, so 10 Chiquadrat-Unabhängigkeitstest mit 5 %-igem Signifikanzniveau 11 Die Substichprobe der Befragten ohne Abschluss unterscheidet sich in einigen Merkmalen signifikant von den Befragten mit Abschluss (vgl. Abschnitt 1.2). Ein genereller Einfluss der identifizierten Unterscheidungsmerkmale auf die Präferenz von Beratung im eigenen Haus zeigt sich auf Basis der Umfragedaten nicht. Dennoch kann nicht ausgeschlossen werden, dass die unterschiedlichen Beratungswünsche auch durch Besonderheiten des Profils der Substichprobe erklärt werden können, die nicht abgefragt wurden. - 19 - dass wiederum eine Erklärung im fehlenden Angebot liegen könnte. Sehr ähnliche Präferenzen äußern die Befragten, die in den letzten 24 Monaten keine Versicherung abgeschlossen haben. Quelle: ivwKöln, Online-Umfrage "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 340 Befragte. Welchen Weg bevorzugen Sie für den Abschluss einer einfachen bzw. komplexen Versicherung? Online Einfach Offline Komplex 49 % 47 % 41 % 46 % 10 % 7 % Ohne Abschluss in letzten 24 Mon. (n = 81) Mit Abschluss in letzten 24 Mon. (n = 101) Website des Anbieters Vergleichsportale Sonstige 85 % 74 % 11 % 20 % 4 % 6 % Ohne Abschluss in letzten 24 Mon. (n = 147) Mit Abschluss in letzten 24 Mon. (n = 163) Pers. vor Ort beim Anbieter Pers. bei mir zu Hause Sonstige Abb. 11: Präferierter Abschlussweg nach Produktkomplexität Für komplexe Produkte sind die Fallzahlen bei präferiertem Online-Abschluss zu gering, um ausführliche Auswertungen darzustellen. Deutlich wird dennoch, dass hier die Vergleichsportale als bevorzugter Abschlussweg in den Hintergrund treten. Dies könnte darin begründet sein, dass Vergleichsportale ihren Fokus auf einfache, gut vergleichbare Produkte legen und Abschlussmöglichkeiten daher schlicht fehlen. - 20 - 3 Gestaltung eines Online-Portals für Akademiker Die Bedürfnisse von Akademikern entlang der Customer Journey, die im Rahmen der qualitativen Interviews und der Online-Umfrage identifiziert wurden, sollten bei der Konzeption eines Online-Portals für Akademiker berücksichtigt werden. Die Akademiker von heute zeichnen sich auf Basis der Studienergebnisse insbesondere durch die folgenden Merkmale aus, die hier zusammenfassend dargestellt werden:  Ihr Handeln richtet sich nach der Komplexität des Produkts.  Bei konkreten Anlässen beschäftigen sie sich selbstständig mit Versicherungen.  Sie informieren sich zunächst im Internet, nutzen aber mehrere Quellen.  Sie bevorzugen in Abhängigkeit vom Produkt eine physische Beratung: Für einfache Produkte allenfalls für Detailfragen, für komplexe Produkte jedoch im Sinne einer umfassenden Beratung mit Empfehlungen.  Der Abschlusskanal hängt vom Produkt ab: Einfache Produkte werden schon häufig online abgeschlossen, komplexere hingegen offline. Die Anforderungen an ein Portal für Akademiker gliedern sich in vier wesentliche Bereiche, die in den nachfolgenden Kapiteln unter Berücksichtigung zusätzlicher Studienergebnisse dargestellt werden:  Zunächst wird das grundlegende zielgruppengerechte Konzept erläutert.  Anschließend werden Empfehlungen zur Verbesserung der Transparenz und Stärkung des Vertrauens ausgesprochen.  Die Darstellung von Preis-Leistungsvergleichen wird nachfolgend kurz angerissen.  Schließlich werden Erfolgsfaktoren zur verständlichen und benutzerfreundlichen Gestaltung des Portals dargelegt. 3.1 Zielgruppengerechtes Portal-Konzept Im Rahmen einer Marktanalyse wurden die aktuell auf dem deutschen Versicherungsmarkt existierenden Online-Portale, Plattformen und Direktversicherer untersucht. Dabei stellte sich heraus, dass deren Konzepte im Wesentlichen drei verschiedenen Ansätzen folgen (vgl. Abb. 12). - 21 - ESKRISTALLISIERENSICHAKTUELLDREIVERSCHIEDENEONLINE‐ PORTAL‐KONZEPTEAMMARKTHERAUS. Online informieren, vergleichen, beraten und abschließen Online informieren, vergleichen und persönlich physisch beraten/abschließen Alles in einer App: Digitaler Versicherungsordner,Versicherungsoptimierung, Expertenbefragung, Schadenmeldungen Quelle: ivwKöln, Marktstudie "Online-Plattformen", PAMA 2016 Am Markt existieren drei grundlegende Portal-Ansätze. Online-Ansatz ROPO-Ansatz App-Ansatz Beispiele: Beispiele: Beispiele: Abb. 12: Existierende Portal-Ansätze Beim „Online-Ansatz“ liegt der Fokus auf dem selbstständigen Handeln des Kunden im Internet: Er kann sich online informieren, vergleichen, beraten lassen und abschließen. Die Beratung erfolgt im besten Fall online unter Nutzung neuer Technologien, teils jedoch auch begleitend telefonisch. Dieser Ansatz ähnelt dem Online-Portal Check24 und dem Direktversicherer CosmosDirekt. Der „ROPO-Ansatz“12 unterscheidet sich hiervon in den letzten zwei Schritten: Nach der Erstinformation und den Vergleichen im Internet findet anschließend eine persönliche Beratung und ein Offline-Abschluss statt. Hierzu vermittelt das Portal einen persönlichen Berater, der den Kunden in den letzten beiden Schritten betreut. Dieser Ansatz findet sich bei Anbietern wie Passt24 oder Camplux. Der „App-Ansatz“ kann als „Makler in der Hosentasche“ beschrieben werden und wird in der Regel mit einem Maklermandat verknüpft. Diverse versicherungsnahe Aktionen wie Vertragsverwaltung, Schadenmeldungen oder Produktempfehlungen finden direkt über die App statt. Telefonische Kontakte sind in der Regel möglich, eine physische Betreuung ist jedoch nicht vorgesehen. Dieser Ansatz findet sich bei Anbietern wie Knip, Clark oder TED. Im Rahmen der qualitativen Interviews wurden den Befragten diese Grundkonzepte vorgestellt und die Webseiten der drei Repräsentanten Check24 (Online-Ansatz), Passt24 12 Das Akronym „ROPO“ steht für das Kundenverhalten "Research online, purchase offline“: Kunden informieren sich vorab über Produkte im Internet, kaufen sie dann jedoch offline. - 22 - (ROPO-Ansatz) und TED (App-Ansatz) auf einem Bildschirm vorgeführt. Der ROPO-Ansatz wurde von den Interviewten am positivsten bewertet13. Die Ergebnisse der quantitativen Befragung weisen darauf hin, dass für Akademiker ein hybrides Konzept empfehlenswert ist, das den Onlineund ROPO-Ansatz vereint (vgl. Abb. 13). So könnte den unterschiedlichen Bedürfnissen bei einfachen gegenüber komplexen Produkten Rechnung getragen werden.  Akademiker wollen… o …sich zunächst online informieren und vergleichen. o …zu Detailfragen unkompliziert und schnell beraten werden (online/telefonisch). o …die Produkte auch online abschließen.  Akademiker wollen… o …sich zunächst online informieren und vergleichen. o …persönlich und kompetent beraten werden. o …die Produkte nicht (zwingend) online abschließen. Ein hybrides Konzept passt perfekt zu Akademikern! Quelle: ivwKöln, "Online-Plattform für Akademiker", PAMA 2016 Die Kombination von Onlineund ROPO-Ansatz passt zu Akademikern. OnlineAnsatz ROPOAnsatz Einfache Produkte Komplexe Produkte Abb. 13: Hybrides Konzept für Akademiker Für einfache Produkte wollen sich Akademiker mehrheitlich zunächst online informieren und vergleichen, bei Bedarf zu Detailfragen unkompliziert und schnell beraten werden (online/telefonisch) und die Produkte auch online abschließen (vgl. Abschnitt 2.3). Diesen Bedürfnissen wird der Online-Ansatz gerecht. Für komplexe Produkte hingegen präferieren Akademiker nach der Online-Erstinformation und einem Online-Vergleich die persönliche und kompetente Beratung. Sie schließen das komplexe Produkt nicht (zwingend) online ab. Diese Präferenzen greift der ROPO-Ansatz auf. In beiden Fällen sollten vorab Informationen und erste Ergebnisse abrufbar sein, da sich Akademiker online (vor-)informieren (vgl. Abschnitt 2.2). Im Anschluss daran sollte dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, wahlweise letzte Detailfragen zu klären oder eine ausführliche Beratung in Anspruch zu nehmen. 13 Bewertet wurde der Ansatz im Sinne des Konzeptes. Bei allen vorgestellten Portalen besteht aus Sicht der Interviewpartner Verbesserungspotenzial in Bezug auf Verständlichkeit, Usability und Anmutung. - 23 - 3.2 Verbesserung der Transparenz In den qualitativen Interviews wurden den Interviewpartnern verschiedene AnbieterWebseiten vorgeführt, um herauszufinden, welche Assoziationen sie hervorrufen und wie sie spontan bewertet werden. In der Befragung zeigte sich, dass Akademiker vor allem durch ein schlichtes, modernes Design angesprochen werden, das einen seriösen Eindruck vermittelt. Stellvertretend für alle untersuchten Anbieter werden an dieser Stelle die Ergebnisse für die Webseiten von Passt24 und Check24 beschrieben. Die Webseite von Passt24 überzeugte die Akademiker durch ihre Übersichtlichkeit und ihre moderne und hochwertige Optik. Die Sprache wurde als verständlich empfunden, jedoch wurde kritisiert, dass nicht alle Versicherungsbegriffe erläutert werden. Die Akademiker vermissten eine FAQ sowie eine Hilfeund Suchfunktion und bemängelten die teils sehr langen Fließtexte. Dennoch sprach die Einstiegsseite die Zielgruppe im Wesentlichen an (vgl. Abb. 14). Die Webseite von Check24 hingegen wurde als optisch sehr überladen und unruhig empfunden. Der starke Fokus auf eine mögliche Preisersparnis sprach die Akademiker weniger an. Sie bemängelten zudem, dass die prominent dargestellte Ersparnis nicht auf jeden zuträfe. Die Optik wurde von den Interviewpartnern als weniger seriös eingestuft. Insgesamt fand diese Webseite weniger Anklang bei den Befragten. angenehme Farbgestaltung nette Person übersichtlich seriös unruhig und unaufgeräumt überladen sehr preisfokussiert zu viel Werbung Die auf Inhalte ausgerichtete Einstiegsseite von Passt24 spricht Akademiker mehr an als die auf Preisersparnis ausgerichtete Webseite von Check24. Passt24 Check24 Screenshots von www.passt24.de und www.check24.de Quelle: ivwKöln, Qualitative Interviews zur Studie "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 32 Befragte. Abb. 14: Präferenz für schlichtes, modernes Design In den qualitativen Interviews wurden die Akademiker zudem befragt, welche Aspekte dazu beitragen könnten, dass sie ein Portal als transparent und seriös einstufen und dass ihr Vertrauen in diese Plattform steigt. - 24 - Es wurde deutlich, dass Akademiker eine ehrliche und umfassende Kommunikation schätzen. Die Befragten wünschten sich Erläuterungen zum Geschäftsmodell, eine übersichtliche Darstellung der erforderlichen und möglichen Schritte auf dem Portal sowie eine Übersicht der berücksichtigten Anbieter bei einem Versicherungsvergleich. Wenn es speziell um das letztgenannte Bedürfnis, nämlich um die Transparenz des Umfangs des Vergleichs ging, punkteten die beiden Portale Ino24 und Kostenkompass: Das Portal Ino24 fiel positiv auf, weil es auf der eigenen Webseite eine Liste mit allen am Markt tätigen Versicherungsanbietern führt und zu jedem dieser Anbieter angibt, ob er beim Versicherungsvergleich berücksichtigt wurde. Das Portal Kostenkompass wurde dafür gelobt, dass es je Versicherungsart die Anzahl der beim Versicherungsvergleich berücksichtigten Anbieter verdeutlicht. Eine Kombination dieser beiden Ansätze (Übersicht aller Anbieter und Anzahl der Anbieter pro Versicherungsart) ließ sich auf den bestehenden Portalen noch nicht finden. Die Integration beider Informationen erscheint durchaus charmant. Die Vorschläge zur Erhöhung des Vertrauens, die in den qualitativen Interviews gemacht wurden, wurden in der Online-Befragung hinsichtlich ihrer Bedeutung unter den Akademikern untersucht. Auch hier zeichnete sich die Offenlegung des Geschäftsmodells als wichtiges Element zur Erhöhung des Vertrauens aus, gefolgt von Kundenbewertungen und der Übersicht der im Vergleich berücksichtigten Versicherer (vgl. Abb. 15). Bedeutsam sind zudem die Bekanntheit des Portals, Auszeichnungen, Gütesiegel und Testurteile sowie die Berücksichtigung der großen Versicherer im Vergleich. 2 % 8 % 24 % 25 % 26 % 28 % 34 % 36 % 16 % 33 % 41 % 51 % 49 % 43 % 38 % 38 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % Bilder von Beratern Bewertungen vom Portalbetreiber zu einzelnen Versicherungen Berücksichtigung der großen, bekannten Versicherer bei den Vergleichsergebnissen Auszeichnungen/Gütesiegel/Testurteile Bekanntheit des Portals Auflistung der im Vergleich berücksichtigten Versicherer Kundenbewertungen Offenlegung des Geschäftsmodells ja eher ja Anmerkung: Sortierung nach Top Box Quelle: ivwKöln, Online-Umfrage "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 340 Befragte. Schaffen die folgenden Aspekte aus Ihrer Sicht Vertrauen in ein Vergleichsportal? (Befragte mit Abschluss in den letzten 24 Monaten, n = 180) Abb. 15: Vertrauen erhöhende Elemente - 25 - Das überraschend schlechte Abschneiden von Bildern von Beratern mag dadurch erklärt werden, dass hier das Vertrauen in das Vergleichsportal, nicht aber das Vertrauen in den Berater im Fokus stand. In den qualitativen Interviews hingegen erwähnten viele Akademiker aus eigenem Antrieb, dass sie Bilder der Berater im Internet befürworten. 3.3 Darstellung von Preis-Leistungsvergleichen Sowohl die eigenen qualitativen Interviews als auch die Sekundärquellen14 machen deutlich, dass der Preis nicht alles ist: Beim Produktvergleich setzen Akademiker auf Preis und Leistung. Der Preis dient oft nur als erste Orientierung, um im Anschluss die Leistungen einer verkürzten Auswahlliste genauer zu vergleichen. Zudem lassen Interessenten die Marke des Versicherers und Kundenbewertungen in ihre Entscheidung einfließen. Akademiker erweisen sich zum einen als preisbewusst, zum anderen aber gegenüber qualitativen Produktvorteilen zu einem erhöhten Preis aufgeschlossen. Da Akademiker daran interessiert sind, eine für sie ansprechende Qualität zum günstigsten Preis zu erhalten, wünschen sie sich eine synoptische Darstellung, bei der sowohl Preise als auch Leistungen tabellarisch und leicht verständlich abgebildet werden. Am Markt finden sich bereits sehr detaillierte Leistungsgegenüberstellungen, die teils jedoch noch Verbesserungspotenzial bezüglich Optik und Übersichtlichkeit aufweisen. DERPREISISTNICHTALLES:BEIMPRODUKTVERGLEICHSETZEN AKADEMIKERAUFPREISUND LEISTUNG. Akademiker achten auf Preis und Leistung. Screenshot von www.kostenkompass.de Quelle: ivwKöln, Marktstudie "Online-Plattformen", PAMA 2016 Tabellarischer Leistungsüberblick Preis-Leistungsverhältnis Preis-Leistungsverhältnis Abb. 16: Beispiel eines tabellarischen Preis-Leistungs-Überblicks 14 Der Sekundärliteratur fehlt allerdings der Fokus auf Akademiker (z. B. in Check24/GfK-Studie [2013], S. 15f) oder trifft Aussagen nur für spezielle Produkte (z. B. in Müller-Peters [2013], S. 32). Desk Research zu PAMA "Online-Portal für Akademiker": Übersicht der berücksichti g ten Studie n Kürzel Quelle/Hrsg. Publikationsj ahr Studie 14 accenture 2011 New Channels Create New Growth Opportunities for Insurers - North American Insurance Distribution Survey Findings 15 accenture 2015 2013 Digital Insurance Survey: Europe, Latin America and Africa: Insurers commit to digital transformation as a lever of high performance 05 AFUM/Solut/DTO Research 2013 Studie über die Zukunftsplanung junger Studenten - Onlinebefragung in NRW - 2013 19 Check24/GfK 2013 Vergleichsportal-Kompass 1.0 - Repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Check24.de zur Nutzung von Vergleichsportalen 23 Detecon 2015 Dort sein, wo der Kunde ist - Entwicklung einer integrierten MultikanalKundenkommunikation - Ergebnisse einer Detecon-Studie (Auszüge) 25 DtGV Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH 2016 Versicherungs-Vergleichsportale: Suche & Komfort, Transparenz, Tarifpreise & Kundendienst (Pressemitteilung/Auszüge) 04 Ernst and Young 2014 Reimagining customer relationships - Key findings from the EY Global Consumer Insurance Survey 2014 04a Ernst and Young 2014 Reimagining customer relationships - Key findings from the EY Global Consumer Insurance Survey 2014 - EMEIA 16 Finaccord 2013 Aggregation Metrics: Consumer Approaches to Online Insurance Comparison Sites in Europe 24 Gothaer 2016 Wie digital ist Deutschland 03 Heute und Morgen 2013 Versicherungsabschluss online - Nutzerverhalten und zukünftige Kundenerwartungen 06 HIS Hochschul-InformationsSystem GmbH 2013 HIS: Forum Hochschule, 10/2013: Karriere mit Hochschulabschluss? 08 IBM/I.VW St. Gallen 2011 Powerful interaction points - Saying goodbye to the channel 08a IBM/I.VW St. Gallen 2011 Executive Summary: Powerful interaction points - Saying goodbye to the channel 21 ivwKöln 2016 Forschung am ivwKöln, 3/2016: Sozialisiert durch Google, Apple, Amazon, Facebook und Co. - Kundenerwartungen und -erfahrungen in der Assekuranz 22 ivwKöln 2013 Forschung am ivwKöln, 10/2013: Kundenverhalten im Umbruch? Neue Informationsund Abschlusswege in der Kfz-Versicherung 10 LIMRA 2015 2015 Insurance Barometer Study 09 McKinsey & Company 2013 Winning Share and Customer Loyality in Auto Insurance - Insights from McKinsey's 2012 Auto Insurance Customer Insights Research 13 PwC 2012 Insurance 2020: Turning change into opportunity 20 Q_Perior 2015 Die Digitale Transformation der Versicherungsbranche 17 sopra steria 2016 Versicherer verschenken Vertriebspotenzial von Kundenportalen (Pressemitteilung) 18 sopra steria 2016 Kundenportale von Versicherern müssen nutzerfreundlicher werden (Pressemitteilung) 11 Swiss Re 2012 European Insurance Report 2012 - Customers for Life 12 Swiss Re 2015 European Insurance Report 2015 - Next Generation Insurance 01 Swiss Re (sigma) 2014 sigma 02/2014: Digitaler Vertrieb von Versicherungen: Eine stille Revolution 02 Towers Watson 2015 The shifting balance of power: Consumer survey of financial services buying trends in Europe 07 YouGov 2015 Kundenmonitor e-Assekuranz PAMA:Online‐PortalfürAkademiker AuswertungSekundärliteratur Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 23Detecon Juli‐August2014 BeieinfachenProduktennehmenVergleichsportaleeinedeutlichgrößereRolleals ImpulsgebereinalsbeikomplexenProdukten(11,6%ggü.2,8%).SocialMediahingegen istbeibeidenProduktartenunbedeutend:Nichteinmal1%derBefragtenhateinenImpuls zumAbschlusseinerVersicherunghierübererhalten. TrauensichAkademikerzu,auchkomplexeProdukte(BU,Rentenversicherungetc.)bei entsprechendemAngebotdirektonlineabzuschließen?WiestehenAkademikerder "Werbung"überSocialMediazurBedarfsweckungvonVersicherungenentgegen? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 DerEinflussdertraditionellenEntscheidungsfaktorennimmtab,etwadieBeratungund InformationdurchVermittler,dieEmpfehlungausdemUmfeldoderdieAffinitätzu bekanntenMarken. NutzenauchAkademikervermehrtandereKanälezurEntscheidungsfindung? 03HeuteundMorgen 03/2013 WenneinAnlassgegebenist,werdenVersicherungenonlinege‐undnichtverkauft: WiekönnenmöglichstvieleAnlässeintegriertwerden,sodassderPushvomVermittler nichterfolgenmuss? AufgrundwelcherAnlässesuchenAkademikerVersicherungsschutz? 25Detecon Juli‐August2014 Eigeninitiative(30,3%)alsImpulszumVersicherungsabschlussspieltbeieinfachen ProduktenbereitseineebensogroßeRollewiederVertreter/Makler/Berater(30,5%).Bei komplexenProduktendominiertnochimmerletzterer(52,2%). WoherkambeimletztenVersAbschluss/VersWechselbeiAkademikernderImpulsfür dieseHandlung? 13PwC Januar2012 MehrundmehrgehtdieBetrachtungsweisedahin,dassVersicherungenvonKunden gekauftanstattvonVertreternverkauftwerden–entgegenderaltenWeisheit:„Insurance issoldandnotbought“. WassinddietatsächlichenImpulsgeberbeimVersAbschluss/VersWechel? 09McKinsey&Company Juli2013 DiehäufigstenAuslöserfürdenNeuabschlusseinerVersicherungsindPreiserhöhungen (48Prozent),neueLebensphasenoderWechseldesArbeitsplatzes(44Prozent)undein veränderterDeckungsbedarf(32Prozent). PassendiehäufigstenAuslöserzumNeuabschlusseinerKFZ‐Versicherungauchaufdie ZielgruppeAkademikersowieaufandereVersicherungssparten? Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 01SwissRe(sigma) Rückgriffaufandere Studien;Veröffentlicht 02/2014 InEuropaistdasInternetdiebeliebtesteInformationsquelle(Abbildung7). WieinformierensichAkademikerinDeutschlandüberVersicherungen? GibtesAltersunterschiede? 23Detecon Juli‐August2014 BeiderInformationsbeschaffunggewinnenVergleichsportaleinsbesonderebeieinfachen ProduktenanBedeutung.DieKontaktaufnahmefindetdabeiwohlüberwiegenddirekt überdieWebsiteoderperTelefonstatt.BeikomplexenProduktendominiertdas persönlicheGespräch(70%). WiewürdenAkademikerbeiderInformationsbeschaffungzumThemaVersicherungen vorgehen?WasistdieHauptquelle?WiewürdensiemitdengewonnenenInformationen weitervorgehen(selbstabschließen,telefonischeRücksprache,Berater,...)? 23Detecon Juli‐August2014 Laut„Wunsch“derBefragtenwerdenVergleichsportalezurwichtigsten Informationsquelle.WichtigistdenKundensichonlineinformierenzukönnen.So gewinnenauchdieWebseitenderVersicherungsgesellschaftenanBedeutung.Beraten lassenmöchtensichdieKundenaberauchinZukunftvornehmlichvomVertreter/Makler, auchwennVergleichsportalehierebenfallsanBedeutunggewinnen.AuchbeimAbschluss überwiegtderpersönlicheKontakt.Danebenwerdenaberonline‐Abschlussmöglichkeiten immerwichtiger,insbesondereüberdieWebseiteoderKundenportalederVersicherer. WiesähedieIdealvorstellungderAkademikerbzgl.gegebenerInformationsquellenaus?In welchemRahmensolltedieBeratungstattfinden?IstihnendieOnline‐ AbschlussmöglichkeitaufeinemVergleichsportaloderdirektaufderWebsitedes Versichererswichtiger? 03HeuteundMorgen 03/2013 WollenauchAkademikerKontaktzumBeraterimRahmenderSuche,wie34%der Bundesbürger? 03HeuteundMorgen 03/2013 BesserverdienerinformierensichvermehrtimInternetundschließenauchhäufigeronline ab:GiltdiesgrundsätzlichfürAkademiker?‐>bestätigtdurch07YouGov 11SwissRe April2012 DasInternetstehtanersterStellealsInformationsquellebeiVersicherungsprodukten. NutztauchderAkademikerVergleichsportalebeimKaufseinerVersicherungen? 20Q_Perior 1.Halbjahr2015 IstesfürJungakademikerrelevant,dassInformationenzuVersicherungsprodukten kanalunabhängigjederzeitverfügbarundleichtverständlichsind? 1.Forschungsfrage:WiekaufenAkademikerheuteihreVersicherungenundwelcheErkenntnissefürdaszukünftige Informationssuche Impuls PAMA:Online‐PortalfürAkademiker 23Detecon Juli‐August2014 EsisteinVeränderungstrendinderROPO‐Verteilungzuerkennen: Eswirdsichzunehmendonlineinformiertundonlinegekauft.(EinfacheProdukte:Anstieg von17%auf27%;KomplexeProdukte:Anstiegvon8%auf13%). WürdenAkademikerebenfallsimAnschlussderSuchedirektdenAbschlusstätigen?Was sprächebeibeieinemNeindagegenundwiewürdensieweitervorgehen? 21ivwKöln 2015 YouGov,KundenmonitorAssekuranz2014: Bereits37%derBundesbürgernutzendasInternetzurInformationsbeschaffungüber Versicherungsangebote,16%derVerträgewerdenonlineabgeschlossen. Frage:InformierensichAkademikervordemAbschlusseinerVersicherungimInternet bzw.schließensiediesenachderInformationsphasedirektonlineab? 16Finnacord 2013 NutzenAkademikerbeimOnline‐KaufundzurRecherchevonVersicherungenvermehrt Tablet‐ComputeroderMobiltelefone? Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 01SwissRe(sigma) Rückgriffaufandere Studien;Veröffentlicht 02/2014 BeikomplexenProduktenisteinepersönlicheBeratungerwünscht; BeiwenigerkomplexenProduktennicht. GiltdasauchfürAkademiker?KanneinPortaldiesenMixabbilden?Oderwirddie unterschiedlicheHandhabungdannkritisiert? BCG (PAMA) 2016 DieBereitschaftsichinlangenGesprächenganzheitlichundpersönlichberatenzulassen istnichtmehrvorhanden.DerKundeistüberdasInternetguterstinformiertundbenötigt fürdieAbsicherungbestimmterRisikenAntwortenaufseinekonkretenFragen. 01SwissRe(sigma) Rückgriffaufandere Studien;Veröffentlicht 02/2014 WirddiepersönlicheBeratungauchfürAkademikerweiterhineine(wichtige)Rolle spielen?OderehernurbeiFragen/Problemen? 23Detecon Juli‐August2014 Laut„Wunsch“derBefragtenwerdenVergleichsportalezurwichtigsten Informationsquelle.WichtigistdenKundensichonlineinformierenzukönnen.So gewinnenauchdieWebseitenderVersicherungsgesellschaftenanBedeutung.Beraten lassenmöchtensichdieKundenaberauchinZukunftvornehmlichvomVertreter/Makler, auchwennVergleichsportalehierebenfallsanBedeutunggewinnen.AuchbeimAbschluss überwiegtderpersönlicheKontakt.Danebenwerdenaberonline‐Abschlussmöglichkeiten immerwichtiger,insbesondereüberdieWebseiteoderKundenportalederVersicherer. WiesähedieIdealvorstellungderAkademikerbzgl.gegebenerInformationsquellenaus?In welchemRahmensolltedieBeratungstattfinden?IstihnendieOnline‐ AbschlussmöglichkeitaufeinemVergleichsportaloderdirektaufderWebsitedes Versichererswichtiger? 03HeuteundMorgen 03/2013 OnlineBeratung(Chat,Skype,Videoerklärungetc.)istwenigergefragt(sieheAbbildung Folie6):SehenAkademikerdasähnlich? BCG (PAMA) 2016 Statt(ausführlichem)persönlichemGespräch,bevorzugtderAkademikereinTelefonat, eineOnline‐/VideoberatungoderChat/E‐MailmiteinemvertrauenswürdigenBerater. 01SwissRe(sigma)/Bezug11SwissRe Rückgriffaufandere Studien;Veröffentlicht 02/2014 VertrauenauchAkademikerderOnlineberatung/demInternet(ammeisten)? (Abbildung8) 23Detecon Juli‐August2014 HinweisezuAbsicherungs‐(38%)undLeistungslücken(20%)sowieHinweisezu günstigerenAngeboten(32%)weckendasKundeninteresseimTelefongesprächmitdem Versicherer.EingutesDrittelwünschtsichallerdingsauchgarkeineHinweise.Cross‐und Upsellingistalsogrds.möglichundwirdvondenKundenangenommen. WünschensichAkademikervonIhremVersicherer/BerateraktivaufAbsicherungs‐oder LeistungslückenbeimKundenkontakthingewiesenzuwerden? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 SindauchAkademikerrisikoaversundbevorzugeneinekonservativeFinanzplanungwiedie "GenerationFinanzkrise"?HoheSparquoteermöglichtChancen,mussaberbeider Beratungbeachtetwerden. 11SwissRe April2012 IstdasInternetfürAkademikereinevertrauenswürdigereQuellefürBeratung(Figure16)? 10LIMRA Januar2015 SindsichAkademikerihrerVersorgungslückeimAlterbewusst?TragenAkademikerschon etwaszuihrerAltersabsicherungbei(KaufvonVersicherungsproduktezur Altersabsicherung)(Figure3)? ExkursionzuVU1(anonymisiert) 2016 VU1besitzteinenKundenbestand,indemformalhöherqualifizierte(Abitur, Hochschulabschließer)imVergleichzumMarktdeutlichüberrepräsentiertsind.Ein ähnlichesBildzeichnetsichbeimtatsächlichenHaushaltseinkommenab.Höhere EInkommensindbeiVU1‐Kundenstärkervertreten‐esgibteinenaußerordentlichen hohenAnteilanKundenmiteinemHaushaltseinkommenüber3.000EURnetto. LässtsichhierausderSchlussziehen,dass(junge)Akademikereinegewisse Qualitätsvorstellunghaben,fürdieseaberversuchendenbestenPreiszufinden(Preis‐ LeistungwichtigeralsbesteQualitätamMarkt)? Sind(junge)Akademikerhinreichendinformiert,sodasssiekeinerBeratungmehrbedürfen undVertragsangelegenheitenamliebstenselberregeln? 01SwissRe(sigma)/Bezug11SwissRe Rückgriffaufandere Studien;Veröffentlicht 02/2014 VertrauenauchAkademikerderOnlineberatung/demInternet(ammeisten),wieeseine Studieaus2012belegt(Abbildung8)? 05AFUM/Solut/DTOResearch 2013 DasVertrauenvonJungakademikerninVersicherungsmaklernund VersicherungsagenturenalsdirekteAnsprechpartnerbeifinanziellenFragenistgering.Sie wendensichvermehrtandieElternoderdieberatendeBank. Beratung PAMA:Online‐PortalfürAkademiker Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 01SwissRe(sigma) Rückgriffaufandere Studien;Veröffentlicht 02/2014 VRkannsichdurchServiceundMarkeabheben: WasspieltfürAkademikereineentscheidendeRolle? WelcherServicemusserbrachtwerden,woraufkannverzichtetwerden? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 DerEinflussdertraditionellenEntscheidungsfaktorennimmtab,etwadieBeratungund InformationdurchVermittler,dieEmpfehlungausdemUmfeldoderdieAffinitätzu bekanntenMarken. NutzenauchAkademikervermehrtandereKanälezurEntscheidungsfindung? 23Detecon Juli‐August2014 Laut„Wunsch“derBefragtenwerdenVergleichsportalezurwichtigsten Informationsquelle.WichtigistdenKundensichonlineinformierenzukönnen.So gewinnenauchdieWebseitenderVersicherungsgesellschaftenanBedeutung.Beraten lassenmöchtensichdieKundenaberauchinZukunftvornehmlichvomVertreter/Makler, auchwennVergleichsportalehierebenfallsanBedeutunggewinnen.AuchbeimAbschluss überwiegtderpersönlicheKontakt.Danebenwerdenaberonline‐Abschlussmöglichkeiten immerwichtiger,insbesondereüberdieWebseiteoderKundenportalederVersicherer. WiesähedieIdealvorstellungderAkademikerbzgl.gegebenerInformationsquellenaus?In welchemRahmensolltedieBeratungstattfinden?IstihnendieOnline‐ AbschlussmöglichkeitaufeinemVergleichsportaloderdirektaufderWebsitedes Versichererswichtiger? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 GiltderPreisauchbeiAkademikernalswichtigstesEntscheidungskriterium? GibtesUnterschiedeindenAltersgruppen? GibtesUnterschiedebeidenProdukten(z.B.Kfzvs.Leben)? ‐>lt.03Heute&MorgenbestehenUnterschiedezw.Produkten ExkursionzuVU1(anonymisiert) 2016 VU1besitzteinenKundenbestand,indemformalhöherqualifizierte(Abitur, Hochschulabschließer)imVergleichzumMarktdeutlichüberrepräsentiertsind.Ein ähnlichesBildzeichnetsichbeimtatsächlichenHaushaltseinkommenab.Höhere EInkommensindbeiVU1‐Kundenstärkervertreten‐esgibteinenaußerordentlichen hohenAnteilanKundenmiteinemHaushaltseinkommenüber3.000EURnetto. LässtsichhierausderSchlussziehen,dass(junge)Akademikereinegewisse Qualitätsvorstellunghaben,fürdieseaberversuchendenbestenPreiszufinden(Preis‐ LeistungwichtigeralsbesteQualitätamMarkt)? Sind(junge)Akademikerhinreichendinformiert,sodasssiekeinerBeratungmehrbedürfen undVertragsangelegenheitenamliebstenselberregeln? 19Check24/GfK Juni‐Juli2013 DieBedeutungdesPreisesnimmtmitdemAlterundderBildungderBefragtenleichtab, dieBedeutungderQualitätdagegenzu.AkademikererwartenvonVergleichsportalen besteQualitätzumgünstigstenPreis,wobeidieBedeutungderQualitätsogarnochein wenighöheralsdiedesPreisesist. 04ErnstandYoung Mai‐Juli2014 Cost/TermsistderHauptgrundeineVersicherungzuersetzen(Abbildung2); ValueofMoneyistderwichtigsteFaktorwährendderVertragslaufzeit(Abbildung3):Sind auchAkademikersehrpreissensibel? 11SwissRe 2012 ÄlterePersonenschließenVersicherungenauchüberVergeichsportaleab; JungeLeutewendensicheherdirektandieVRWebsite(Abbildung11) 07YouGov April‐Juni2015 DerGroßteilderOnline‐AbschlüssewirdüberdieInternetseitender Versicherungsgesellschaftengetätigt. 24Gothaer 11/2015 Nurwenige(16%insgesamt)würdenihrenächsteVersicherungonlineabschließen.Die größteBereitschaftliegtbeiden30–44‐jährigen(21%). WiesiehtdieBereitschaftbei(jungen)Akademikernaus? 24Gothaer 11/2015 Die Bereitschaft eine Versicherung online abzuschließen ist bei Menschen vor dem Ruhestand deutlich stärker ausgeprägt, scheint jedoch einer gewissen Erfahrung zu bedürfen(30–44‐Jährigesindhäufigerdazubereitalsdie16–29‐jährigen). IstalsoauchbeijungenAkademikernnocheinegewisseSkepsisvorhanden? 07YouGov April‐Juni2015 Makler‐undOnlinevertriebgewinnenanZuwachs: ‐>fastjederfünfte(19%)NeuabschlusserfolgtüberdasInternet;indenletztenfünf JahrenhatsichdamitderAnteilderOnline‐Abschlüssefastverdoppelt(2010:11Prozent). KundenmithöheremEinkommenundumfangreicheremVersicherungsbedarfsind gegenüberOnline‐Angebotenmit39%Akzeptanzoffener‐>bestätigtdurchHeute& Morgen2013 23Detecon Juli‐August2014 EsisteinVeränderungstrendinderROPO‐Verteilungzuerkennen: Eswirdsichzunehmendonlineinformiertundonlinegekauft.(EinfacheProdukte:Anstieg von17%auf27%;KomplexeProdukte:Anstiegvon8%auf13%). WürdenAkademikerebenfallsimAnschlussderSuchedirektdenAbschlusstätigen?Was sprächebeibeieinemNeindagegenundwiewürdensieweitervorgehen? 10LIMRA Januar2015 SindJungakademikerpreissensibelundwünschensichgünstige (Lebens)Versicherungsprodukte?IstderPreisbeiJungakademikern„das“ Entscheidungskriterium(Table8)? 22ivwKöln 12.09.2013–23.09.2013 VerhaltensichAkademikereherwieNeuabschließer(EntscheidungbeimVertreter, OrientierunganderGesellschaft)odereherwieWechsler(EntscheidungimPortal, preisbewusster)? 22ivwKöln 12.09.2013–23.09.2013 AusschlaggebendesKriteriumbeimKauf:Preis,ProdukteigenschaftundVertrauensanker. IstdiesinderFormauchfürAkademikergegeben? Abschluss/Kaufentscheidung PAMA:Online‐PortalfürAkademiker Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 13PwC Januar2012 IneinerStudiezumVerhaltenvonUS‐Kundenwurdeherausgefunden,dass32%–und mehrals50%der18‐bis25‐Jährigen–diedirekteInteraktionmitdemVersicherer bevorzugen. WiewichtigistAkademikernder"persönlicheBerater"alsSchnittstellezumVersicherer? WieaktivmöchteerselbstÄnderungenanseinemVertragvornehmenkönnen(z.B.über einKundenportal)?(=direkteInteraktionmitdemVersicherer) 21ivwKöln 2015 BereitseinknappesViertel(23%)derCosmosDirekt‐KundennutztdasKundenportal "meinCosmosDirekt"zurVertragsverwaltungundzurGestaltungderfinanziellen Absicherung.DanebenwerdenauchdiverseServiceleistungenundeineVorteilsweltüber diesePlattformangeboten. BesitzenauchAkademikerdenWunschzurSelbstbestimmungundeigentverantwortlichem Handeln?WiegroßwäredasInteresseaneinerzusätzlichenAngebotenabseitsvon Versicherungen? 23Detecon Juli‐August2014 Von58%derBefragtenwirdeineChat‐MöglichkeitaufderWebseitedes Versicherungsunternehmensgewünscht,41%derBefragtenwünschensichaucheine Videotelefonie. WirdvonAkademikerndieMöglichkeitperOnline‐ChatoderVideotelefoniemitihrem VersichererinKontaktzutretenvermisst/gewünscht? 24Gothaer 11/2015 NebenderMöglichkeitonlineInformationenzuVersicherungenzuerlangenoderdiese miteinanderzuvergleichen,erscheintdieMöglichkeiteinertelefonischen KontaktaufnahmenochimmervonelementarerBedeutungimKommunikationsverkehrzu sein. 24Gothaer 11/2015 Versicherungs‐Appswerdensogutwiegarnichtgenutzt.ÜberalleAltersklassenhinweg nutzenwenigerals10%solcheApps.EinegrößereBekanntheitundNutzungsbereitschaft herrschtnurbeidensog.Fitness‐Apps. HabenjungeAkademikerschoneinmaleineVersicherungs‐Appgenutztoderkönntensich diesvorstellen?(Themen:Vertragsverwaltung,Schadenbearbeitung,Vertragsabschluss) 23Detecon Juli‐August2014 Dem Gebrauch von Versicherungs‐App zur Information, Beratung oder Abschluss stehen dieBefragtensehrreserviertgegenüber.Nutzungliegtbeiwenigerals1%. Haben junge Akademiker schon einmal eine Versicherungs‐App genutzt oder könnten sich diesvorstellen? 04ErnstandYoung Mai‐Juli2014 WillderAkademikerauchlaufend(halbjährlich)kontaktiertwerden? 23Detecon Juli‐August2014 HinweisezuAbsicherungs‐(38%)undLeistungslücken(20%)sowieHinweisezu günstigerenAngeboten(32%)weckendasKundeninteresseimTelefongesprächmitdem Versicherer.EingutesDrittelwünschtsichallerdingsauchgarkeineHinweise.Cross‐und Upsellingistalsogrds.möglichundwirdvondenKundenangenommen. WünschensichAkademikervonIhremVersicherer/BerateraktivaufAbsicherungs‐oder LeistungslückenbeimKundenkontakthingewiesenzuwerden? 04ErnstandYoung Mai‐Juli2014 WiekannpositiveInteraktionhergestellt/gewährleistetwerden? DiewenigenKontaktemüssendemKundenpositivinErinnerungbleiben.Aufwaslegen Akademikerbesonderswert? ‐LängereAntwortzeiten,dafüraberausführlicheErläuterungenundabschließend? ‐Schnelle,knappeAntworten?Sowenigwiemöglich,sovielwienötig? 25DtGV Unbekannt (Pressemitteilungvom 31.03.2016) InderKommunikationgegenüberKundenbestehtNachholbedarf.Nur61%derE‐Mail‐ AnfragenwurdenbeantwortetunddiesauchnurinsehrknapperForm.Beiden telefonischenAnfragenlagdieAntwortratebei80%,jedochkameshäufigerzufachlich falschenAntwortenaufdiegestelltenFragen. WiewichtigsindAkademikerndieReaktionszeitundVollständigkeit/Korrektheitder Antworten? Service PAMA:Online‐PortalfürAkademiker 21ivwKöln 2015 KundenmachenbeiderInanspruchnahmevonServiceleistungenwedereinenUnterschied zwischenWerktagenundWochenenden,nochzwischendenTageszeiten.(24/7‐Service). Messungenhabenergeben,dasseinenahezugleichmäßigeNutzungüberdiegesamte Wochegegebenist.LediglichzwischenMitternachtundfrühenMorgenstundensind Rückgängezuverzeichnen. WiesiehtdieVorstellungvonAkademikernbzgl.derangebotenenServicezeitenaus? WelcheReaktionszeiterwartenSie? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 These:DerKundevonMorgenwillallesselberregelnundnurbeiProblemen/Fragen persönlichberatenwerden. 18soprasteria Unbekannt (Pressemitteilungvom 16.03.2016) WollenAkademikerVersicherungsbelangeauchselberregelnodereher„delegieren“? 24Gothaer 11/2015 Der klassische PC verliert gegenüber Smartphones und Notebooks an Boden. Für den Vergleich und Abschluss von Versicherungen gewinnt eine auf kleinere Bildschirme ausgerichteteAnsprachesomitanBedeutung. 21ivwKöln 2015 Akademiker besitzen ein hohes Mobilitätsbedürfnis und eine Online‐Plattform muss neben demheimischenPCauchmobileEndgerätebedienenkönnen. 19Check24/GfK Juni‐Juli2013 VergleichsportalesindständigeBegleiter: ‐SchonjederviertenutztVergleichsportalebereitsaufSmartphonesundTablets. ‐Wereinmalverglichenhat,kommtwieder(ImSchnittfür3,3Produkte) Über welche Endgeräte wurden bereits Vergleichsportale besucht? Was ist die jeweilige Vorliebe? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Akademiker nach der einmaligen NutzungerneutdasVergleichsportalbenutzen? 24Gothaer 11/2015 SocialMediaDienstewerdeninsbesonderevonformalhöherqualifiziertengenutzt. Die überwiegende Kommunikation mit dem Versicherer erfolgt über Telefon oder das persönlicheGespräch. Welche Dienste werden von Akademikern konkret genutzt und können diese sich vorstellen, über Social‐Media‐Kanäle zum Thema Versicherung informiert bzw. zum Abschlussbewogenzuwerden? 16Finnacord 2013 NutzenAkademikerbeimOnline‐KaufundzurRecherchevonVersicherungenvermehrt Tablet‐ComputeroderMobiltelefone? 15accenture AprilbisJuli2013 Sind Mobile Devices und Social Media wirklich so präsent in der Zielgruppe der Akademiker (Abbildung4)? 09McKinsey&Company Juli2013 WechselnauchAkademikerdenbevorzugtenKanaljenach„Verkaufsschritt“,d.h. Information,Angebot,AbschlussundKundenservice? Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 21ivwKöln 2015 BereitseinknappesViertel(23%)derCosmosDirekt‐KundennutztdasKundenportal "meinCosmosDirekt"zurVertragsverwaltungundzurGestaltungderfinanziellen Absicherung.DanebenwerdenauchdiverseServiceleistungenundeineVorteilsweltüber diesePlattformangeboten. BesitzenauchAkademikerdenWunschzurSelbstbestimmungundeigentverantwortlichem Handeln?WiegroßwäredasInteresseaneinerzusätzlichenAngebotenabseitsvon Versicherungen? 24Gothaer 11/2015 Versicherungs‐Appswerdensogutwiegarnichtgenutzt.ÜberalleAltersklassenhinweg nutzenwenigerals10%solcheApps.EinegrößereBekanntheitundNutzungsbereitschaft herrschtnurbeidensog.Fitness‐Apps. HabenjungeAkademikerschoneinmaleineVersicherungs‐Appgenutztoderkönntensich diesvorstellen?(Themen:Vertragsverwaltung,Schadenbearbeitung,Vertragsabschluss) 04ErnstandYoung Mai‐Juli2014 WiekannichdurcheinPortalInteraktionerreichen? WillderKundesichwirklichnebendemHauptanliegen"Versicherung"mitanderenDingen beschäftigen(z.B.Fitnesstracking)? 18soprasteria unbekannt (Pressemitteilungvom 16.03.2016) WelcheMöglichkeiten/FunktionenmüssteeinPortalbieten,damitesmehrgenutztwird? (nichtnurvonca.33%) ‐WiekannichdenTrafficerhöhen?Zusatzfunktionen?Gewinnspiele? Zusatzleistungen PAMA:Online‐PortalfürAkademiker Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 22ivwKöln 12.09.2013–23.09.2013 WasmachenCheck24undTransparobesseralsandereVergleichsportaleumKundenzum Kaufzubewegen?SinddieseEigenschaftenauchfürAkademikerinteressant? 09McKinsey&Company Juli2013 WennderdurchschnittlicheKundesowieso4,5unterschiedlicheVersichererinBetracht zieht,trifftdasauchaufdenAkademikerzu?Wennja,wäredaseinzusätzlicherPluspunkt füreinVergleichsportalundspeziellfürdenAkademiker? 16Finnacord 2013 BesuchenJungakademikermeistmarktstarkeOnlinevergleichsportale?Stellensiehohe AnforderungenandasMarketingvonOnlinevergleichsportalen?IstdasMarketingkonzept vonOnlinevergleichsportaleneinentscheidendesKriterium,umdieZielgruppeder Akademikerfürsichzugewinnen? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 GiltderPreisauchbeiAkademikernalswichtigstesEntscheidungskriterium? GibtesUnterschiedeindenAltersgruppen? GibtesUnterschiedebeidenProdukten(z.B.Kfzvs.Leben)? ‐>lt.03Heute&MorgenbestehenUnterschiedezw.Produkten ExkursionzuVU1(anonymisiert) 2016 VU1besitzteinenKundenbestand,indemformalhöherqualifizierte(Abitur, Hochschulabschließer)imVergleichzumMarktdeutlichüberrepräsentiertsind.Ein ähnlichesBildzeichnetsichbeimtatsächlichenHaushaltseinkommenab.Höhere EInkommensindbeiVU1‐Kundenstärkervertreten‐esgibteinenaußerordentlichen hohenAnteilanKundenmiteinemHaushaltseinkommenüber3.000EURnetto. LässtsichhierausderSchlussziehen,dass(junge)Akademikereinegewisse Qualitätsvorstellunghaben,fürdieseaberversuchendenbestenPreiszufinden(Preis‐ LeistungwichtigeralsbesteQualitätamMarkt)? Sind(junge)Akademikerhinreichendinformiert,sodasssiekeinerBeratungmehrbedürfen undVertragsangelegenheitenamliebstenselberregeln? 19Check24/GfK Juni‐Juli2013 DieBedeutungdesPreisesnimmtmitdemAlterundderBildungderBefragtenleichtab, dieBedeutungderQualitätdagegenzu.AkademikererwartenvonVergleichsportalen besteQualitätzumgünstigstenPreis,wobeidieBedeutungderQualitätsogarnochein wenighöheralsdiedesPreisesist. 04ErnstandYoung Mai‐Juli2014 Cost/TermsistderHauptgrundeineVersicherungzuersetzen(Abbildung2); ValueofMoneyistderwichtigsteFaktorwährendderVertragslaufzeit(Abbildung3): SindauchAkademikersehrpreissensibel? 19Check24/GfK Juni‐Juli2013 Über 70 % der Deutschen nutzen Vergleichsportale (57 % der Deutschen nutzen sie direkt, weitere 15 % indirekt über Familienmitglieder). Akademiker nutzen dabei im Vergleich zu anderenBildungs‐undAltersklassenüberdurchschnittlichhäufigVergleichsportale. Habe auch junge Akademiker bereits Vergleichsportale genutzt? Wenn ja, auch zum VergleichvonVersicherungen? 19Check24/GfK Juni‐Juli2013 86%derNutzerverwendenmehrereVergleichsportale. Verwenden auch Akademiker mehrere Vergleichsportale? Wenn ja, was sind die genauen Gründe dafür ‐warum wird die Nutzung eines einzelnen Portals als unzureichend empfunden? 10LIMRA Januar2015 SindJungakademikerpreissensibelundwünschensichgünstige (Lebens)Versicherungsprodukte?IstderPreisbeiJungakademikern„das“ Entscheidungskriterium(Table8)? 22ivwKöln 12.09.2013–23.09.2013 AusschlaggebendesKriteriumbeimKauf:Preis,ProdukteigenschaftundVertrauensanker. IstdiesinderFormauchfürAkademikergegeben? 22ivwKöln 12.09.2013–23.09.2013 SindAspektewieBequemlichkeit,bessererPreisoderhöhereDatensicherheitGründefür Akademiker,nichtaufeinemVergleichsportalVersicherungenzukaufen(Abbildung1)? 22ivwKöln 12.09.2013–23.09.2013 IstdieNutzungsbereitschaftfürOnlineportalederAkademikervergleichbarhoch?Wieist dieNutzungsbereitschaftderKundenfürandereSpartenVergleichsportalengegenüber? Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 10LIMRA Januar2015 WünschensichJungakademikerOnlinevergleichsportalemitAbschlussmöglichkeiten (Figure16)? 11SwissRe April2012 WünschensichauchAkademikerOnlinevergleichsportalemitverständlichbeschriebenen VersicherungsproduktenundreibungslosenAbschlussmöglichkeiten? 16Finnacord 2013 NutzenAkademikerOnlinevergleichsportalebeimKaufvonVersicherungen? 16Finnacord 2013 DasInternetistdieführendeVertriebsschnittstellefürdenVerkaufvonKfz‐Versicherungen (Figure2). KaufenAkademikerihreKfz‐Versicherungenauchbevorzugtonline? 20Q_Perior 1.Halbjahr2015 WünschensichAkademikerOnlinevergleichsportalemitAbschlussmöglichkeiten? 2.Forschungsfrage:WiemüsteeinOnline‐PortalfürAkademikergestaltetsein,umfürdieseZielgruppeansprechendzu Vergleichsmöglichkeiten Abschlussmöglichkeit/‐verhalten PAMA:Online‐PortalfürAkademiker Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis BCG (PAMA) 2016 DerjungeAkademikerfühltsichdurcheinPortalwieCheck24optischundinhaltlichnicht angesprochenundbekommtdurchdiePresseZweifelanderausschließlichen Kundenorientierung. 25DtGV Unbekannt (Pressemitteilungvom 31.03.2016) NurdieHälftederVergleichsportalegibtan,welcheVersicherersieindenVergleich aufnehmenundwelchenicht. WiewichtigistderZielgruppeTransparenzüberdiePartnerauswahlunddiesomit gegebeneObjektivierbarkeitdesVersicherungsvergleichs? 21ivwKöln 2015 MenschenteilenErfahrungenoftinihremUmfeldundgebenEmpfehlungen. WiewichtigistesderZielgruppeihreErfahrungennachdemAbschlussmitzuteilen?Legen AkademikerWertaufBewertungen/KommentareandererKunden?Wiewichtigistihnen dieTransparenzüberdasBewertungsverfahrenalssolches? 04ErnstandYoung Mai‐Juli2014 WiewirdVertrauengeschaffen?WassprichtAkademikeran? GeltenneueKanäle(z.B.Whatsapp)alsvertrauenswürdigoderzuprivat? ‐Transparenz?OnlinePreis=OfflinePreis?Klare,eindeutige,kompetente Kommunikation/BeratungüberalleKanäle?Nutzenklareraufzeigen?Nebenfinanzieller AbsicherungMehrwert/Nutzenschaffen? 17soprasteriaJuni‐Juli2015 VertrauendurchTransparenzseidasAundOfürdenAusbauvonOnlineportalen: WievielTransparenzisterforderlichundwiesiehtdieaus? WaswollenAkademikerwissen? Anmerkung:KaumeinerliestdieBedingungen‐wasgiltalswünschenswerteInformation? 11SwissRe April2012 DieArtundWeise,wieeinProduktvertriebenwird,hateinenstarkenEinflussdarauf,wie wohlsichderKundebeimKaufeinerLebensversicherungfühltundwievielVertrauener demProduktschenkt. WielässtsichdasVertrauenderAkademikerinOnlinevergleichsportalenundderen Produktangebotensteigern? Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 02TowersWatson 2.Hälfte2014 WiemusseinPortalgestaltetsein,dasseseinfachundleichtzubedienenist,aber gleichzeitigdieerforderlicheVerständlichkeitderProduktegewährleistet? VideoszuErläuterung?Knapper,präziserLeistungsüberblick(DINA4)? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 KundenbemängelndieVerständlichkeitderProdukte: Wiekannicherreichen,dassKundensichmitVersicherungsproduktenbeschäftigen(pull) undauchdenNutzenversteht? ‐trybeforeyoubuy‐Telematikvorabnutzen ‐Mehrwert:nichtnurversichern,sondernVRals„Risikooptimierer“(z.B.Tippszur gesundenErnährung;Fitnessberater/Trainereinstellen) 11SwissRe April2012 WünschensichauchAkademikerOnlinevergleichsportalemitverständlichbeschriebenen VersicherungsproduktenundreibungslosenAbschlussmöglichkeiten? 03HeuteundMorgen 03/2013 Kritik:ÜberangebotanInformationenbeigleichzeitigerNicht‐Auffindbarkeitderpersönlich relevantenInformationen. FordernauchAkademikermehrÜbersichtundTransparenz?Wiesolltediesumgesetzt werden? ‐PortalmitButtonsàlaZalando(z.B.Frauvs.Mann)? ‐WiekannichdenKundenschnelldiewesentlichenundrelevanten Informationenvermitteln,sodassersichnichtlangemitderThematik beschäftigenmuss? ‐VertrautderKundeauchaufdiezurVerfügunggestelltenSachen,oderwirkt dieswieVerkaufstechnik?(IstdieMarkehierrelevant?) 04ErnstandYoung Mai‐Juli2014 Verständlichkeit,klare/einfacheKommunikationundHandhabungistdenKundenwährend derVertragslaufzeitsehrwichtig(Abbildung3): GiltdasauchfürAkademikerundwiekannesumgesetztwerden? 02TowersWatson 2.Hälfte2014 KundenbemängelndieVerständlichkeitderProdukte: Wiekannicherreichen,dassKundensichmitVersicherungsproduktenbeschäftigen(pull) undauchdenNutzenversteht? ‐trybeforeyoubuy‐Telematikvorabnutzen ‐Mehrwert:nichtnurversichern,sondernVRals„Risikooptimierer“(z.B.Tippszur gesundenErnährung;Fitnessberater/Trainereinstellen) Verständlichkeit Transparenz PAMA:Online‐PortalfürAkademiker Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 01SwissRe(sigma) Rückgriffaufandere Studien;Veröffentlicht 02/2014 SinddieVielfaltderProdukteundinnovativeDeckungskonzeptemitindividuellenPreisen (z.B.Telematik,Gesundheitsdatentracking)einErfolgsfaktorfürAkademiker?Odereher konservativeEinstellungundklassischeProdukte? 05AFUM/Solut/DTOResearch 2013 FürAkademikerzählenzudenwichtigstenVersicherungendieHaftpflicht‐,dieHausrat‐, dieBerufsunfähigkeits‐unddieUnfallversicherung.WelcheweiterenVersicherungensind fürsierelevant? 05AFUM/Solut/DTOResearch 2013 JungakademikerplanendieeigeneVorsorgefürdasAltermehrheitlichdurchprivate RentenversicherungenundImmobilienvorzunehmen(AbbildungaufS.21). DochwieintensivbefassensiesichschonmitdemThemaderAltersvorsorge?Sind RentenversicherungsprodukteeinErfolgsfaktor? 20Q_Perior 1.Halbjahr2015 BevorzugenAkademikereinpersonalisiertesLeistungsangebot? 05AFUM/Solut/DTOResearch 2013 BeiderfinanziellenPlanungbeabsichtigenAkademikerbiszu10Prozentihres Nettoeinkommenszusparen(AbbildungaufS.19). Sindsiegewillt,ihrGeldfürVersicherungenauszugeben?Wennja,fürwelche Versicherungsprodukte? 25DtGV Unbekannt (Pressemitteilungvom 31.03.2016) ImVergleichderPortalezeigtesich,dassinsbesondereIndividualisierungsmöglichkeiten beiderAbfragederrelevantenInformationenfehlen,umzielgerichteter Versicherungslösungensuchenzukönnen.Bsp.istdieAuswahldesSchlüsselverlustrisikos oderdieEinschlussmöglichkeitdesFamilienhundesnichtaufallenVergleichsportalen möglich.MehrDetailtiefeinderSucheerscheintsomitwünschenswert,umdemKunden auchwirklicheinenadäquatenVergleichzuermöglichenunddieRecherchevon VersicherungsleistungenimAnschlusszuersparen. 11SwissRe April2012 AuchderjungeAkademikermusssichinhaltlichundoptischvonOnlinevergleichsportalen angesprochenfühlen. DochwassinddieErfolgsfaktoren? BCG (PAMA) 2016 DerjungeAkademikerkannbestimmteZielgruppenprodukte(Berufshaftpflichtfür Mediziner)nichtonlinekaufen(Offlinekonzepte:MLP,FORMAXX,MayflowerCapital, FINET) 25DtGV Unbekannt (Pressemittelungvom 31.03.2016) AktuellkanneinOnline‐VergleichnichtfüralleProduktspartendurchgeführtwerden. WärenAkademikerbeibestimmtenProdukten(z.B.Berufsunfähigkeit)bereit,Datennur fürdieKontaktaufnahmefüreinpersönlichesGespräch/individuellesAngebot weiterzugeben,odersollwennmöglich,dannallesdirektonlineerfolgen,undwennnicht möglich,dannauchnichtangebotenwerden? 16Finnacord 2013 SchließenAkademikeronlineeherleichtverständlicheVersicherungsprodukte(z.B.Kfz‐ undHausratversicherungen)anstattkomplexeVersicherungsprodukte(z.B. Lebensversicherung)ab?SindleichtverständlicheVersicherungsprodukteeinErfolgsfaktor fürAkademiker? 25DtGV Unbekannt (Pressemitteilungvom 31.03.2016) WiekritischstehtdieZielgruppederAkademikerderEingabevonpersönlichenDatenbei derunverbindlichenTarifanfragegegenüber? 10LIMRA unbekannt NutzenauchjungeAkademikerdasInternet,umLebensversicherungsprodukteonlinezu kaufen(Table11&Figure15)? 17soprasteriaJuni‐Juli2015 VRmüssensichandiegewandeltenBedürfnisseanpassen. AberwollenAkademikerindividuelleAngebote/Produktempfehlungenangezeigt bekommen,diedurchDaten‐Trackinggeneriertwerdenkönnen?SchmalerGratzwischen bedürfnisgerechtund„woherwissendiedas“? Produktgestaltung,‐portfolio PAMA:Online‐PortalfürAkademiker Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 18soprasteria unbekannt (Pressemitteilungvom 16.03.2016) EmpfehlungenfürdieGestaltungvonOnline‐Portalen: ‐nichtderschwernachvollziehbarenversicherungsinternenLogikfolgen; ‐stattdessenankonkretenHandlungsanlässenderKundenorientieren (z.B.SchadensfallmeldenoderpersönlicheDatenzuändern); ‐Versicherungsjargonvermeiden; ‐Prozessezuumständlich:häufigmusszusätzlicheinvorgefertigtesKontaktformular ausgedrucktundverschicktwerden; ‐KundenportalestärkeranUserExperienceDesign‐Prozessenorientieren;Nutzeraktivin dieGestaltungeinbeziehen(z.B.Nutzertests). PwC 2013 ThesenfürPortale 1.DerPreisalsEintrittskarte:VersicherersolltenesunterdieTop7einesjeweiligen Rankingsschaffen,dortwerden85ProzentdesGeschäftsgeneriert. 2.TechnischesUnderwritingausbauen:DiePreiseschwankenstarkimJahresendgeschäft derKfz‐Versicherung.Siesauberzuanalysierenundpermanentzubeobachten,bedarf entsprechenderFähigkeitenundtechnischerWerkzeuge. 3.Effizienzleben:DabeigehtesvorallemumeiserneKostendisziplin,hoheTransparenz undkontinuierlicheVerbesserung. 4.DieMarkepflegen:NachdemPreisspieltdieMarkeeineentscheidendeRolle.Siemuss durchgutenService,alsovorallemeinoptimalesSchadenmanagementaufgeladen werden. 5.Cross‐Sellinganstreben:VersicherermüssenModellehaben,wiesieAggregatoren‐ KundenmöglichstlangebindenundwiesieihnenweitererProdukteverkaufen. 6.DierichtigeGrößefinden:Esgilt,dierichtigeBalancezufindenzwischeneinem bestehendenPortfoliounddemNeugeschäftüberAggregatoren Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 18soprasteria unbekannt (Pressemitteilungvom 16.03.2016) WelcherFaktorfälltbeiAkademikernschwererinsGewicht:UsabilityoderDesign? BCG (PAMA) 2016 DerjungeAkademikerfühltsichdurcheinPortalwieCheck24optischundinhaltlichnicht angesprochenundbekommtdurchdiePresseZweifelanderausschließlichen Kundenorientierung. 03HeuteundMorgen 03/2013 KanneinPortalnachSpartenausgerichtetwerdenumPräferenzenzuberücksichtigen? Oderwirktdasnichteinheitlichundverwirrend?(z.B.KfzeherPreis;LebeneherLeistung) 24Gothaer 11/2015 Der klassische PC verliert gegenüber Smartphones und Notebooks an Boden. Für den Vergleich und Abschluss von Versicherungen gewinnt eine auf kleinere Bildschirme ausgerichteteAnsprachesomitanBedeutung. 21ivwKöln 2015 Akademiker besitzen ein hohes Mobilitätsbedürfnis und eine Online‐Plattform muss neben demheimischenPCauchmobileEndgerätebedienenkönnen. 19Check24/GfK Juni‐Juli2013 VergleichsportalesindständigeBegleiter: ‐SchonjederviertenutztVergleichsportalebereitsaufSmartphonesundTablets. ‐Wereinmalverglichenhat,kommtwieder(ImSchnittfür3,3Produkte) Über welche Endgeräte wurden bereits Vergleichsportale besucht? Was ist die jeweilige Vorliebe? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Akademiker nach der einmaligen NutzungerneutdasVergleichsportalbenutzen? 11SwissRe April2012 AuchderjungeAkademikermusssichinhaltlichundoptischvonOnlinevergleichsportalen angesprochenfühlen. DochwassinddieErfolgsfaktoren? Quelle Erhebungszeitraum Frage/Hypothese/Erkenntnis 18soprasteria unbekannt (Pressemitteilungvom 16.03.2016) WelcherFaktorfälltbeiAkademikernschwererinsGewicht:UsabilityoderDesign? 03HeuteundMorgen 03/2013 KanneinPortalnachSpartenausgerichtetwerdenumPräferenzenzuberücksichtigen? Oderwirktdasnichteinheitlichundverwirrend?(z.B.KfzeherPreis;LebeneherLeistung) 15accenture AprilbisJuli2013 Würde die Funktionalität „Next best Action“ einem Akademiker weiterhelfen (Abbildung 20)? 03HeuteundMorgen 03/2013 Kritik:ÜberangebotanInformationenbeigleichzeitigerNicht‐Auffindbarkeitderpersönlich relevantenInformationen. FordernauchAkademikermehrÜbersichtundTransparenz?Wiesolltediesumgesetzt werden? ‐PortalmitButtonsàlaZalando(z.B.Frauvs.Mann)? ‐WiekannichdenKundenschnelldiewesentlichenundrelevanten Informationenvermitteln,sodassersichnichtlangemitderThematik beschäftigenmuss? ‐VertrautderKundeauchaufdiezurVerfügunggestelltenSachen,oderwirkt dieswieVerkaufstechnik?(IstdieMarkehierrelevant?) Usability Optik OnlinePortal‐Konzepte - 48 - Filter: Falls q01=1(Ja, habe ich.) [q18] Welche Versicherung haben Sie bereits online abgeschlossen? (Mehrfachnennungen möglich) <1> Privathaftpflicht-Versicherung <2> Berufshaftpflicht-Versicherung <3> Hausrat-Versicherung <4> Wohngebäude-Versicherung <5> Kfz-Versicherung (Haftpflicht und/oder Kasko) <6> Auslandsreisekranken-Versicherung <7> Reiserücktritts-Versicherung <8> Berufsunfähigkeits-Versicherung <9> Risikolebens-Versicherung <10> Unfall-Versicherung <11> Renten-Versicherung <12> Rechtsschutz-Versicherung <13> Ich habe noch nie eine Versicherung online abgeschlossen. <14> Sonstige(s), und zwar: (Freitext) [q19] Welche Charakteristika eines Versicherungsproduktes sind dafür ausschlaggebend, dass Sie eine Versicherung nicht online abschließen? Wählen Sie aus der folgenden Liste die 3 wichtigsten Aspekte aus. <1> Umfangreiche Vertragsbedingungen <2> Lange Vertragslaufzeiten <3> Hohe Anzahl an Konfigurationsmöglichkeiten (z.B. Höhe der Selbstbeteiligung) <4> Hohe Prämie <5> Viele Antragsfragen <6> Hohe Anzahl an Produktausprägungen (z.B. Rente: Riester, Rürup, Privat) <7> Unzureichende Online-Informationen <8> Sonstige(s), und zwar: (Freitext) [q20] Sind Sie bereit, für einen personalisierten Vergleich von Versicherungsprodukten auf einem Online-Portal* persönliche Daten anzugeben? (*Mit Online-Portalen sind sowohl Vergleichsportale als auch Webseiten von Versicherern gemeint.) <1> Ja, ich bin dazu bereit. <2> Nein, ich bin nicht dazu bereit. Filter: Falls q20=1 (Ja, ich bin dazu bereit.) [q21] Sind Sie in diesem Zusammenhang bereit, folgende Daten wahrheitsgemäß anzugeben? [q21_a] Geburtsdatum [q21_b] E-Mail-Adresse [q21_c] Name [q21_d] PLZ [q21_e] Vollständige Anschrift [q21_f] Haushaltsnettoeinkommen [q21_g] Geschlecht [q21_h] Beruflicher Status [q21_i] Beziehungsstatus [q21_j] Telefonnummer <1> ich stimme zu <2> ich stimme eher zu <3> ich stimme eher nicht zu <4> ich stimme nicht zu [q22] Sie haben auf einem Online-Portal* einen Vergleich von Versicherungsprodukten getätigt. Wie wichtig ist es Ihnen jetzt, eine Versicherung direkt online abschließen zu können? Wählen Sie die Aussage, die am ehesten auf Sie zutrifft. (*Mit Online-Portalen sind sowohl Vergleichsportale als auch Webseiten von Versicherern gemeint). <1> „Ist mir wichtig, weil ich Versicherungen schnell und direkt online abschließen möchte.“ <2> „Ist mir unwichtig, weil ich zunächst über die gegebenen Ergebnisse nachdenke, bevor ich abschließe.“ <3> „Ich schließe grundsätzlich keine Versicherungen online ab.“ - 49 - [q23] Sie haben auf einem Online-Portal* einen Vergleich von Versicherungsprodukten durchgeführt. Holen Sie sich im Anschluss noch weitere Informationen zu den Produkten (z.B. über ein weiteres Online-Portal oder einen Berater) ein? Wählen Sie die Aussage, die am ehesten auf Sie zutrifft. (*Mit Online-Portalen sind sowohl Vergleichsportale als auch Webseiten von Versicherern gemeint). <1> „Ja, nach dem Versicherungsvergleich suche ich mir noch weitere Informationen.“ <2> „Nein, die gegebenen Vergleichsergebnisse genügen mir.“ [q24] Schaffen die folgenden Aspekte aus Ihrer Sicht Vertrauen in ein Vergleichsportal? [q24_a] Auszeichnungen/Gütesiegel/Testurteile [q24_b] Bekanntheit des Portals [q24_c] Auflistung der im Vergleich berücksichtigten Versicherer [q24_d] Kundenbewertungen [q24_e] Offenlegung des Geschäftsmodells [q24_f] Berücksichtigung der großen, bekannten Versicherer bei den Vergleichsergebnissen [q24_g] Bilder von Beratern [q24_h] Bewertungen vom Portalbetreiber zu einzelnen Versicherungen <1> ja <2> eher ja <3> eher nein <4> nein [q25] Wie alt sind Sie? (Dropdown-Menü) [q26] Geschlecht <1> männlich <2> weiblich [q27] Aktuelle Lebenssituation <1> Alleinlebend <2> Alleinerziehend <3> (Ehe-)Paar ohne Kinder <4> (Ehe-)Paar mit Kindern [q28] Höchster Bildungsabschluss <1> Fachabitur (Fachhochschulreife) <2> Abitur (Hochschulreife) <3> Bachelor <4> Master <5> Staatsexamen <6> Diplom <7> Promotion <8> Habilitation [q29] Studienfach <1> Humanmedizin/Gesundheitswissenschaften <2> Ernährungswissenschaften <3> Rechtswissenschaften <4> Wirtschaftswissenschaften <5> Mathematik/Naturwissenschaften <6> Geisteswissenschaften <7> Sozialwissenschaften <8> Ingenieurwissenschaften <9> Sport <10> Agrarwissenschaften/Forstwissenschaften <11> Sonstiges, und zwar: (Freitext) - 50 - [q30] Beruflicher Status <1> Student(in) <2> Angestellte(r) als Berufseinsteiger/in (max. 3 Jahre Berufserfahrung) <3> Angestellte(r) mit mehr als 3 Jahren Berufserfahrung <4> Beamte(r) als Berufseinsteiger/in (max. 3 Jahre Berufserfahrung) <5> Beamte(r) mit mehr als 3 Jahren Berufserfahrung <6> Selbstständige(r) als Berufseinsteiger/in (max. 3 Jahre Berufserfahrung) <7> Selbstständige(r) mit mehr als 3 Jahren Berufserfahrung [q31] Monatliches Haushaltsnettoeinkommen <1> Bis 999 EUR <2> 1.000 EUR – 1.999 EUR <3> 2.000 EUR – 2.999 EUR <4> 3.000 EUR – 3.999 EUR <5> 4.000 EUR – 4.999 EUR <6> Ab 5.000 EUR <7> Keine Angabe [q32] Möchten Sie am Gewinnspiel teilnehmen? <1> ja <2> nein Filter: Falls q32=1(ja) [q33] Tragen Sie bitte hier Ihre E-Mail-Adresse ein: (Freitext) Impressum Diese Veröffentlichung erscheint im Rahmen der Online-Publikationsreihe „Forschung am ivwKöln“. Eine vollständige Übersicht aller bisher erschienenen Publikationen findet sich am Ende dieser Publikation und kann hier abgerufen werden. Forschung am ivwKöln, 13/2016 ISSN (online) 2192 -8479 Michaele Völler: Erfolgsfaktoren eines Online-Portals für Akademiker K öln, Oktober 2016 Herausgeber der Schriftenreihe / Series Editorship: Prof. Dr. Lutz Reimers -Rawcliffe Prof. Dr. Peter Schimikowski Prof. Dr. Jürgen Strobel Schriftleitung / editor’s office: Prof. Dr. Jürgen Strobel Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschafts - und Rechtswissenschaften / Faculty of Business, Economics and Law Technische Hochschule Köln / University of Applied Sciences Gustav Heinemann -Ufer 54 50968 Köln Tel. +49 221 8275-3270 Fax +49 221 8275 -3277 Mail [email protected] Web www.th-koeln.de Kontakt Autor / Contact author: Prof. Dr. Michaele Völler Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschafts - und Rechtswissenschaften / Faculty of Business, Economics and Law Technische Hochschule Köln / University of Applied Sciences Gustav Heinemann -Ufer 54 50968 Köln Tel. +49 221 8275-3712 Fax +49 221 8275-3277 Mail [email protected] Web www.ivw-koeln.de Publikationsreihe „Forschung am ivwKöln“ Kostenlos abrufbar unter www.ivw-koeln.de. Mehrheitlich sind diese Online-Publikationen auch über den Schriftenserver Cologne Open Science verfügbar. 2016 12/2016 Müller-Peters, Gatzert: Todsicher: Die Wahrnehmung und Fehlwahrnehmung von Alltagsrisiken in der Öffentlichkeit 11/2016 Heep-Altiner, Penzel, Rohlfs, Voßmann: Standardformel und weitere Anwendungen am Beispiel des durchgängigen Datenmodells der „IVW Leben AG“ 10/2016 Heep-Altiner (Hrsg.): Big Data. Proceedings zum 10. FaRis & DAV Symposium am 10. Juni 2016 in Köln 9/2016 Materne, Pütz, Engling: Die Anforderungen an die Ereignisdefinition des Rückversicherungsvertrags: Eindeutigkeit und Konsistenz mit dem zugrundeliegenden Risiko 8/2016 Rohlfs (Hrsg.): Quantitatives Risikomanagement. Proceedings zum 9. FaRis & DAV Symposium am 4. Dezember 2015 in Köln 7/2016 Eremuk, Heep-Altiner: Internes Modell am Beispiel des durchgängigen Datenmodells der „IVW Privat AG“ 6/2016 Heep-Altiner, Rohlfs, Dağoğlu, Pulido, Venter: Berichtspflichten und Prozessanforderungen nach Solvency II 5/2016 Goecke: Collective Defined Contribution Plans - Backtesting based on German capital market data 1955 - 2015 4/2016 Knobloch: Bewertete inhomogene Markov-Ketten - Spezielle unterjährliche und zeitstetige Modelle 3/2016 Völler (Hrsg.): Sozialisiert durch Google, Apple, Amazon, Facebook und Co. – Kundenerwartungen und – erfahrungen in der Assekuranz. Proceedings zum 20. Kölner Versicherungssymposium am 5. November 2015 in Köln 2/2016 Materne (Hrsg.): Jahresbericht 2015 des Forschungsschwerpunkts Rückversicherung 1/2016 Institut für Versicherungswesen: Forschungsbericht für das Jahr 2015 2015 11/2015 Goecke (Hrsg.): Kapitalanlagerisiken: Economic Scenario Generator und Liquiditätsmanagement. Proceedings zum 8. FaRis & DAV Symposium am 12. Juni 2015 in Köln 10/2015 Heep-Altiner, Rohlfs: Standardformel und weitere Anwendungen am Beispiel des durchgängigen Datenmodells der „IVW Privat AG“ – Teil 2 9/2015 Goecke: Asset Liability Management in einem selbstfinanzierenden Pensionsfonds 8/2015 Strobel (Hrsg.): Management des Langlebigkeitsrisikos. Proceedings zum 7. FaRis & DAV Symposium am 5.12.2014 in Köln 7/2015 Völler, Wunder: Enterprise 2.0: Konzeption eines Wikis im Sinne des prozessorientierten Wissensmanagements 6/2015 Heep-Altiner, Rohlfs: Standardformel und weitere Anwendungen am Beispiel des durchgängigen Datenmodells der „IVW Privat AG‘‘ 5/2015 Knobloch: Momente und charakteristische Funktion des Barwerts einer bewerteten inhomogenen Markov-Kette. Anwendung bei risikobehafteten Zahlungsströmen 4/2015 Heep-Altiner, Rohlfs, Beier: Erneuerbare Energien und ALM eines Versicherungsunternehmens 3/2015 Dolgov: Calibration of Heston's stochastic volatility model to an empirical density using a genetic algorithm 2/2015 Heep-Altiner, Berg: Mikroökonomisches Produktionsmodell für Versicherungen 1/2015 Institut für Versicherungswesen: Forschungsbericht für das Jahr 2014 2014 10/2014 Müller-Peters, Völler (beide Hrsg.): Innovation in der Versicherungswirtschaft 9/2014 Knobloch: Zahlungsströme mit zinsunabhängigem Barwert 8/2014 Heep-Altiner, Münchow, Scuzzarello: Ausgleichsrechnungen mit Gauß Markow Modellen am Beispiel eines fiktiven Stornobestandes 7/2014 Grundhöfer, Röttger, Scherer: Wozu noch Papier? Einstellungen von Studierenden zu E-Books 6/2014 Heep-Altiner, Berg (beide Hrsg.): Katastrophenmodellierung - Naturkatastrophen, Man Made Risiken, Epidemien und mehr. Proceedings zum 6. FaRis & DAV Symposium am 13.06.2014 in Köln 5/2014 Goecke (Hrsg.): Modell und Wirklichkeit. Proceedings zum 5. FaRis & DAV Symposium am 6. Dezember 2013 in Köln 4/2014 Heep-Altiner, Hoos, Krahforst: Fair Value Bewertung von zedierten Reserven 3/2014 Heep-Altiner, Hoos: Vereinfachter Nat Cat Modellierungsansatz zur Rückversicherungsoptimierung 2/2014 Zimmermann: Frauen im Versicherungsvertrieb. Was sagen die Privatkunden dazu? 1/2014 Institut für Versicherungswesen: Forschungsbericht für das Jahr 2013 2013 11/2013 Heep-Altiner: Verlustabsorbierung durch latente Steuern nach Solvency II in der Schadenversicherung, Nr. 11/2013 10/2013 Müller-Peters: Kundenverhalten im Umbruch? Neue Informationsund Abschlusswege in der KfzVersicherung, Nr. 10/2013 9/2013 Knobloch: Risikomanagement in der betrieblichen Altersversorgung. Proceedings zum 4. FaRis & DAV-Symposium am 14. Juni 2013 8/2013 Strobel (Hrsg.): Rechnungsgrundlagen und Prämien in der Personenund Schadenversicherung - Aktuelle Ansätze, Möglichkeiten und Grenzen. Proceedings zum 3. FaRis & DAV Symposium am 7. Dezember 2012 7/2013 Goecke: Sparprozesse mit kollektivem Risikoausgleich - Backtesting 6/2013 Knobloch: Konstruktion einer unterjährlichen Markov-Kette aus einer jährlichen Markov-Kette 5/2013 Heep-Altiner et al. (Hrsg.): Value-Based-Management in Non-Life Insurance 4/2013 Heep-Altiner: Vereinfachtes Formelwerk für den MCEV ohne Renewals in der Schadenversicherung 3/2013 Müller-Peters: Der vernetzte Autofahrer – Akzeptanz und Akzeptanzgrenzen von eCall, Werkstattvernetzung und Mehrwertdiensten im Automobilbereich 2/2013 Maier, Schimikowski (beide Hrsg.): Proceedings zum 6. Diskussionsforum Versicherungsrecht am 25. September 2012 an der FH Köln 1/2013 Institut für Versicherungswesen (Hrsg.): Forschungsbericht für das Jahr 2012 2012 11/2012 Goecke (Hrsg.): Alternative Zinsgarantien in der Lebensversicherung. Proceedings zum 2. FaRis & DAV-Symposiums am 1. Juni 2012 10/2012 Klatt, Schiegl: Quantitative Risikoanalyse und -bewertung technischer Systeme am Beispiel eines medizinischen Gerätes 9/2012 Müller-Peters: Vergleichsportale und Verbraucherwünsche 8/2012 Füllgraf, Völler: Social Media Reifegradmodell für die deutsche Versicherungswirtschaft 7/2012 Völler: Die Social Media Matrix - Orientierung für die Versicherungsbranche 6/2012 Knobloch: Bewertung von risikobehafteten Zahlungsströmen mithilfe von Markov-Ketten bei unterjährlicher Zahlweise 5/2012 Goecke: Sparprozesse mit kollektivem Risikoausgleich - Simulationsrechnungen 4/2012 Günther (Hrsg.): Privat versus Staat - Schussfahrt zur Zwangsversicherung? Tagungsband zum 16. Kölner Versicherungssymposium am 16. Oktober 2011 3/2012 Heep-Altiner/Krause: Der Embedded Value im Vergleich zum ökonomischen Kapital in der Schadenversicherung 2/2012 Heep-Altiner (Hrsg.): Der MCEV in der Lebensund Schadenversicherung - geeignet für die Unternehmenssteuerung oder nicht? Proceedings zum 1. FaRis & DAV-Symposium am 02.12.2011 in Köln 1/2012 Institut für Versicherungswesen (Hrsg.): Forschungsbericht für das Jahr 2011 2011 5/2011 Reimers-Rawcliffe: Eine Darstellung von Rückversicherungsprogrammen mit Anwendung auf den Kompressionseffekt 4/2011 Knobloch: Ein Konzept zur Berechnung von einfachen Barwerten in der betrieblichen Altersversorgung mithilfe einer Markov-Kette 3/2011 Knobloch: Bewertung von risikobehafteten Zahlungsströmen mithilfe von Markov-Ketten 2/2011 Heep-Altiner: Performanceoptimierung des (Brutto) Neugeschäfts in der Schadenversicherung 1/2011 Goecke: Sparprozesse mit kollektivem Risikoausgleich