Evaluación de la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad con los Servicios de Biblioteca en la Universidad Autónoma de Madrid para el periodo 2023/24: Informe Técnico. Madrid

Nota: La correspondencia de este informe ha de dirigirse a Agustín Martínez Molina: e-mail: [email protected]. Agradecemos a todo el personal de Biblioteca de la UAM, a su director Santiago Fernández Conti, y a todas las directoras de biblioteca, por el apoyo continuado a este proyecto. Asimismo, queremos agradecer a todas las personas que colaboraron con este estudio proporcionando su opinión sobre los servicios de sus bibliotecas. Referencia de este trabajo: Martínez-Molina, A., Shih, P. C & Olmos, R. (2024). Evaluación de la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad con los Servicios de Biblioteca en la Universidad Autónoma de Madrid para el periodo 2023/24: Informe Técnico. Madrid: Universidad Autónoma de Madrid. https://doi.org/10.5281/zenodo.17281667 Biblioteca Universidad Autónoma de Madrid Evaluación de la Calidad Percibida y la Satisfacción con los Servicios de Biblioteca en la Universidad Autónoma de Madrid en el Período 2023/24: Informe Técnico Agustín Martínez-Molina, Pei-Chun Shih y Ricardo Olmos Universidad Autónoma de Madrid Este informe presenta los resultados del proyecto EBA-UAM (Evaluación de los servicios de la Biblioteca de la Universidad Autónoma de Madrid) para el periodo 2023/24. Este proyecto desarrolla desde 2010 una herramienta de evaluación, ahora EBA-7, basada en un modelo de calidad percibida con tres factores específicos (atención del personal, instalaciones y producto), un factor de calidad general, y también una medida de lealtad. Entre los objetivos de la actual evaluación se encuentran: (1) continuar con la mejora del instrumento de medida, (2) determinar qué aspectos influyen más en la satisfacción y lealtad de los usuarios, (3) establecer los niveles de calidad percibida de las bibliotecas, y (4) comparar las percepciones de calidad entre bibliotecas, usuarios y año de evaluación. Los resultados indican que las respuestas a EBA-7, al igual que EBA-6 pueden ser modeladas adecuadamente a través de modelos bifactoriales. En general, la calidad promedio de los servicios fue valorada “muy buena”, con valoraciones especialmente altas para la atención del personal. Adicionalmente, y como en evaluaciones anteriores, se encontraron diferencias entre las valoraciones de los profesores y los estudiantes, siendo más altas las de los primeros. Por otro lado, se encontraron diferencias pequeñas en los niveles de calidad de las distintas bibliotecas en los aspectos de las instalaciones y la atención del personal. En cuanto a la comparación con la anterior evaluación correspondiente al periodo 2019/20, en general, los valores de calidad percibida se mantuvieron o mejoraron levemente en promedio para todos los usuarios. Finalmente, se señalan limitaciones del estudio y se ofrecen recomendaciones para la mejora continuada de los servicios de la Biblioteca. Palabras clave: biblioteca, satisfacción, calidad percibida, evaluación en internet, análisis factorial, modelos bifactoriales. La Biblioteca UAM, enfocada en apoyar la investigación, docencia y estudio, proporciona acceso a recursos informativos tanto propios como externos. Requiere el carné universitario para la mayoría de sus servicios. Se estructura en ocho bibliotecas de facultad, centros de documentación especializados y una unidad central para coordinación y normalización. En 2022, la Biblioteca contó con más de un millón de ítems bibliográficos (1.240.270), incluyendo monografías en papel (1.018.636), audiovisuales y material no librario (63.504), y más de 10.000 títulos de revistas en papel. Ofrece acceso a 679.024 títulos de libros electrónicos, 77.040 revistas electrónicas, 92 bases de datos y el Repositorio Institucional Biblos-e Archivo con cerca de 51.000 objetos digitales. Sus instalaciones incluyen una Sala Búho para períodos de exámenes, 4.866 puestos de lectura, 517 equipos informáticos y un equipo de 107 profesionales. La comunicación se refuerza mediante redes sociales y servicios de referencia digital (UAM Biblioteca, 2024). La Biblioteca destaca por su atención a investigadores, ofreciendo servicios como el Portal de Producción Científica, Memorias de Investigación anuales y asistencia en acreditaciones. Forma parte del Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Madrid (Madroño) y otras asociaciones, favoreciendo el acceso a recursos electrónicos. Desde 2002, enfatiza la calidad a través de informes de evaluación, planes estratégicos y políticas de gestión para mejorar continuamente sus servicios. El presente informe tiene como objetivo continuar en el año académico 2023/24 con la evaluación de los servicios de la Biblioteca de la UAM, labor iniciada en el curso 2010-2011 (Shih, Martínez-Molina, & Garrido, 2011). Como en pasadas evaluaciones, este estudio se ha centrado en la evaluación de los resultados sobre los principales clientes de la organización, los estudiantes y profesores de la UAM, a través de sus percepciones de la calidad de los servicios recibidos. Evaluación de la Calidad Percibida en Bibliotecas Garrido, Martínez-Molina y Shih (2016) resumen e introducen las definiciones teóricas sobre el concepto de Gestión de la Calidad Total (GCT; Black & Porter, 1996), así como un modelo de evaluación de calidad percibida desarrollado y basado en la propuesta de Brady y Cronin (2001). Este modelo (ver Figura 1, Modelo jerárquico de Segundo Orden) incluye tres factores de calidad percibida de primer orden: (1) atención del personal (ATE), (2) instalaciones (INS), y (3) producto recibido PRO. Adicionalmente, conceptualiza un factor de segundo orden reflexivo que representa la calidad percibida general (G) que los clientes perciben acerca de los servicios recibidos. Este modelo ha mostrado sus virtudes psicométricas, es decir, su parsimonia conceptual, sencillez en la generación de indicadores finales y propiedades psicométricas. Otra forma de modelar la estructura jerárquica de la calidad percibida sería a través de los modelos bifactoriales (ver Figura 1, Modelo Bifactorial). En un modelo bifactorial la varianza de las 2 variables observadas se separa en varianza específica, explicada por las dimensiones teóricas de contenido, y varianza general, explicada por un factor general que se relaciona directamente con todas las variables observadas y que representa la parte común entre éstas (Chen, Hayes, Carver, Laurenceau & Zhang, 2012). Figura 1. Modelos jerárquicos de calidad percibida. G = calidad percibida general; ATE = atención del personal; INS = instalaciones; PRO = producto. Los modelos bifactoriales tienen la ventaja de que permiten valorar la contribución de los factores específicos y del factor general en la explicación de otras variables criterio (Bornolanova et al., 2020), i.e., si los ítems comparten un núcleo común interpretado como percepción general. Por ejemplo, Garrido et al., (2016) encontraron que para explicar la satisfacción global de los usuarios de los servicios de Biblioteca de la UAM era necesario tomar en cuenta tanto el factor general de calidad percibida (en mayor medida) como los factores específicos de calidad de la atención, las instalaciones y el producto recibido. Adicionalmente, la satisfacción con los aspectos específicos de las bibliotecas, como por ejemplo la atención con el personal, se explica también por su factor específico. Esto implica que la satisfacción con un aspecto específico de los servicios (p.ej., atención) podría verse afectada no sólo por el servicio recibido (p.ej. atención), sino también por la impresión de calidad general que el usuario tiene de la Biblioteca (incluyendo de las instalaciones y del producto recibido). EBA-7 EBA-7 (ver Tabla Suplementaria 1) se desarrolló a partir de EBA-6, instrumento utilizado para la evaluación de Biblioteca de la UAM correspondiente al período 2019-2020 (Garrido et al., 2018). EBA-7 estuvo compuesto por un total de 58 ítems. Se mantuvieron 38 de los 45 ítems de calidad percibida comprendidos en EBA-6. Cinco de esos fueron modificados ligeramente mejorando su redacción. Además, se añadieron 2 ítems adicionales de calidad percibida del producto: el ítem 21 “Tiene los Manuales y Textos básicos que necesito en formato electrónico.” y el ítem 34 “El periodo de préstamo de los ordenadores portátiles es suficiente.”. De forma intercalada se mantuvieron 3 ítems de control atencional. En cuanto a los ítems de satisfacción, se mantuvieron 3 de los 4 ítems utilizados en EBA-6 y se mejoró la redacción de un ítem (el 42). Para finalizar, la evaluación presentó 12 preguntas opcionales; 10 de ellas en formato de respuesta “Sí/No” sobre el conocimiento de algunos servicios, y otras dos para recoger las sugerencias de mejora y los agradecimientos. Evaluación en Internet Desde el inicio del proyecto EBA-UAM (Shih et al., 2011) la recogida de datos se ha realizado “en internet”. Las ventajas principales de las evaluaciones en internet incluyen la mayor rapidez, reducción de costes y mejor calidad de los datos en características como cantidad de valores perdidos y errores de codificación (Dykema, Jones, Piché & Stevenson, 2013). La evaluación de la equivalencia de las puntuaciones entre ambos tipos de muestras (presencial vs internet) se llevó a cabo tanto a nivel de las propiedades métricas (estructura factorial) como de los niveles de calidad percibida reportados (puntuaciones medias). Los resultados de estos análisis fueron consistentes con el resto de las evaluaciones, no encontrándose diferencias de relevancia prácticas para ninguno de los aspectos contrastados (Garrido, Shih & Martínez-Molina, 2012; Martínez-Molina, Garrido, & Shih, 2018; Shih et al., 2011), replicando así otros estudios en la literatura (Mavletova, 2013; Wood, Nosko, Desmarais, Ross & Irvine, 2006). Como en pasadas evaluaciones, en el presente estudio se decidió recoger la totalidad de la muestra a través de internet de manera no supervisada. Objetivos El presente estudio tiene como objetivo evaluar la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad de los usuarios con los servicios de Biblioteca de la UAM para el año académico 2023/24. Como en pasadas evaluaciones, el estudio se ha centrado en la evaluación de los resultados sobre los principales clientes de la organización, los estudiantes (de grado y posgrado) y profesores de la UAM. Los objetivos específicos de la evaluación son: 1. Mejorar las propiedades métricas de validez y fiabilidad de la herramienta de medida, incluyendo la evaluación de las propiedades de los nuevos ítems del instrumento. 2. Determinar el nivel actual de calidad percibida y satisfacción de las distintas bibliotecas de la UAM. 3. Comparar la calidad percibida y satisfacción de las 8 bibliotecas en las diferentes áreas evaluadas: atención del personal, instalaciones, producto ofrecido y calidad general. 4. Comparar la calidad percibida y la satisfacción entre los distintos usuarios de los servicios: estudiantes de pregrado, posgrado y profesores. 5. Comparar los niveles de calidad percibida y satisfacción con la evaluación anterior (2019/20 vs 2023/24). 6. Determinar qué áreas y aspectos específicos de los servicios de biblioteca se relacionan más con la satisfacción global de los distintos usuarios. 7. Determinar cómo se relaciona la satisfacción de los usuarios con su nivel de lealtad a las bibliotecas. 8. Identificar los puntos fuertes y débiles de los servicios ofrecidos las 8 bibliotecas y hacer las recomendaciones correspondientes. ATE INS PRO A1A2A3… AnI1I2I3… InP1P2P3… Pn G Modelo Bifactorial ATE INS PRO A1A2A3… AnI1I2I3… InP1P2P3… Pn Modelo de Segundo Orden G 3 Método Participantes Un total de 918 estudiantes y profesores completaron el instrumento EBA-7. Esta muestra fue posteriormente depurada según los criterios presentados en la Tabla 1, eliminando así un total de 125 casos y obteniendo una muestra final depurada de 867 participantes. A continuación, se presenta en la Tabla 2 la distribución de la muestra recogida por bibliotecas, sexo y tipo de usuario. Se tiene que un 65.7% de los participantes fueron mujeres (n = 570) y un 34.3% de hombre (n = 297). Asimismo, el 72.1% fueron estudiantes de pregrado, el 9.5% estudiantes de posgrado, y el 18.5% personal docente investigador. Tabla 1 Criterios aplicados para la depuración de la muestra Criterio N % 1. ≥ 2 errores en ítems dirigidos 51 0.6 2. Tiempo de respuesta < 2 minutos 0 0 Casos con al menos 1 criterio de exclusión 51 0.6 Nota. Muestra inicial = 918, muestra final = 867. Tabla 2 Composición de la muestra depurada Total Sexo Usuario Bi N % F M PreG PosG PDI Ci 94 10,8% 52 42 64 12 18 De 56 6,5% 35 21 35 7 14 Ec 155 17,9% 87 68 104 9 42 Ed 63 7,3% 52 11 39 8 16 Hu 135 15,6% 93 42 96 17 22 Me 144 16,6% 113 31 135 4 5 Po 100 11,5% 45 55 88 5 7 Ps 120 13,8% 93 27 64 20 36 Total 867 100.0% 570 297 625 82 160 Nota. Bi = biblioteca; F = femenino; M = masculino; PreG = pregrado; PosG = posgrado; PDI = personal docente e investigador; Ci = Ciencias; De = Derecho; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu = Humanidades; Me = Medicina; Po = Politécnica; Ps = Psicología. Medidas EBA-7. El cuestionario EBA-7 (Anexo1) estuvo compuesto por 41 ítems de calidad percibida, de los cuales 5 evaluaban la calidad de la atención del personal (ítems 1 al 5), 13 la calidad de las instalaciones (ítems 6 al 18), y 23 la calidad del producto recibido (ítems 19 al 41). De los ítems mencionados, el 17, el 28 y el 37, fueron de control de atención). Además de los ítems de calidad percibida, el cuestionario incluyó 4 ítems de satisfacción, uno para cada área de calidad evaluada (ítems 42 al 44), y uno de satisfacción global (ítem 45). Finalmente, un ítem para evaluar la lealtad de los usuarios (ítem 46). Todos los ítems de calidad percibida, satisfacción y lealtad presentaron una escala de respuesta de 6 categorías ordenadas (desde totalmente en desacuerdo hasta totalmente de acuerdo) y con la opción NS/NC (no sabe/no contesta) para los casos donde la persona no tuviera experiencia con un servicio o no quisiera responder a un determinado ítem (ver Figura 2). Otras variables del cuestionario Conocimiento, uso y opinión libre: Además de los ítems básicos de EBA-7, se incluyeron 12 más con objetivos y formatos de respuesta diferentes (ítems 47 al 58, Anexo 2). Estos ítems evaluaron (a) el conocimiento de algunos servicios específicos (Sí/No), (b) la asistencia a cursos de formación (Sí/No), y (c) las quejas, sugerencias y agradecimientos mediante preguntas de redacción libre. Ítems dirigidos: se incluyeron tres ítems dirigidos (DeSimone, Harms & DeSimone, 2015; Maniaci & Rogge, 2014) repartidos a lo largo del cuestionario para verificar el grado de atención de los respondientes. Los ítems instruían a los participantes a elegir una determinada opción de respuesta y se codificaban con un 1 o “correcto” si elegía la opción indicada, y con un 0 o “incorrecto” si elegía cualquier otra opción. Los enunciados de los tres ítems dirigidos fueron: (#17) “Si estás leyendo este enunciado, marca la opción de respuesta número uno”; (#28) “Marca la opción de respuesta número tres para mostrar que estás leyendo este enunciado”; y (#37) “Selecciona la opción de respuesta número dos si estás leyendo este enunciado”. La consistencia interna (alfa de Cronbach) de la escala con los tres ítems fue de 0.86. Procedimiento A través de dos correos electrónicos, el servicio de Biblioteca solicitó la participación voluntaria a todos los usuarios registrados en las bibliotecas de la UAM. Estos correos de solicitud contenían un enlace directo hacia la plataforma de evaluación en internet (ver Figura 2). El cuestionario estuvo disponible para los usuarios durante un período de un mes (desde el 28/11/2023 al 27/12/2023). Los participantes que aceptaron la invitación rellenaron tres bloques de ítems. El primer bloque estaba formado por los ítems sociodemográficos necesarios para conocer datos como edad, sexo, etc., y poder vincular las respuestas anónimas de los participantes a la biblioteca que más usaban. En segundo lugar, se presentaban los ítems de EBA-7 junto con los ítems dirigidos, y en último lugar los ítems de conocimiento de servicios, de asistencia a cursos y de opinión libre. Es preciso destacar que el sistema de evaluación en internet no permitía dejar ítems vacíos, por lo que en los datos recogidos no hay valores perdidos por omisión de respuesta. Análisis Valores perdidos. Dado que el formato informatizado del cuestionario de calidad percibida no permitía dejar preguntas en blanco, los participantes que completaron el cuestionario respondieron a todos los ítems de calidad percibida. No obstante, el incluir la opción NS/NC implica que para los análisis estadísticos existan otro tipo de valores perdidos (casillas vacías) para todos los casos donde la respuesta fue NS/NC. Factoriales. Se empleó una técnica para determinar la dimensionalidad apropiada de los datos, el Análisis Gráfico Exploratorio (EGA por sus siglas en inglés; Golino y Epskamp, 2017). Se consideraron sus resultados para proponer los modelos factoriales a modelar. Dada la naturaleza ordinal de los datos, los análisis factoriales se realizaron sobre las matrices de correlaciones policóricas y mediante el estimador WLSMV (Weighted Least Squares Mean and Variance Adjusted), disponible en el paquete estadístico Mplus 8.10 (Muthén & Muthén, 2015). Para comprobar el ajuste de los modelos factoriales a los datos se utilizaron los comparative fit index (CFI; Bentler, 1989) y el root mean square error of approximation (RMSEA; Steiger & Lind, 1980). Se utilizaron los puntos de corte CFI y TLI ≥ 0.95 y RMSEA < 0.05 como indicativos de un buen ajuste (Schreiber, 2017). Debido a que el instrumento EBA-7 contó con ítems nuevos, se procedió a ajustar primero un modelo exploratorio ESEM (exploratory structural equation modeling; Asparouhov & Muthén, 2009) y luego modelos factoriales confirmatorios CFA (confirmatory factor analysis). Martínez-Molina, Shih y Olmos 4 Figura 2. Vistas del sistema de evaluación en internet de EBA-7. Izquierda, en un ordenador; derecha, en un teléfono móvil. Para evaluar la invarianza de la estructura factorial entre estudiantes de pregrado, posgrado y profesores se utilizó la técnica de análisis factorial confirmatorio multigrupo. Concretamente, se evaluaron tres niveles de invarianza factorial: configural (el modelo se estima libremente para cada grupo), escalar (las saturaciones y los umbrales son iguales para los grupos) y estricta (las saturaciones, umbrales y unicidades son iguales para los grupos). Debido a que la diferencia en chi-cuadrado entre modelos anidados pierde su utilidad práctica con tamaños muestrales grandes (Schermelleh-Engel, Moosbrugger & Müller, 2003), se utilizaron las diferencias en los índices CFI y RMSEA para evaluar los grados de invarianza factorial. Así, siguiendo las sugerencias de Chen (2007), se consideró que decrementos menores a 0.01 en el índice CFI y aumentos menores a 0.015 en RMSEA serían indicativos de una suficiente invarianza factorial. Fiabilidad. Se analizó la fiabilidad de los factores encontrados a través de su consistencia interna (i.e., α, alfa de Cronbach y ω, omega de McDonald). Descriptivos. Tras analizar la estructura de los datos, se resumió la información con estadística descriptiva (i.e., media, desviación típica, correlaciones, gráficos de dispersión y mapas de calor), tanto para caracterizar los distintos ítems, como los factores previamente extraídos. Esto se hizo segmentando los resultados para cada biblioteca y tipo de usuario. Comparación de medias. Para comparar las puntuaciones medias en las escalas de calidad percibida se realizaron ANOVAs. Para comprobar el supuesto de homocedasticidad se utilizó la guía práctica de Moore (2007, p.634), que indica que los resultados del ANOVA con el estadístico F son aproximadamente correctos cuando la desviación típica más grande no es más del doble que la más pequeña (ratio ≤ 2). Por otro lado, para determinar la importancia práctica de los resultados se utilizó la guía de Cohen (1992) para el estadístico eta al cuadrado parcial (ηp2). Según Cohen, un tamaño del efecto de 0.01 se considera pequeño, 0.06 mediano y 0.14 grande. Los ANOVAs y las estimaciones de fiabilidad mediante el coeficiente alfa de Cronbach se realizaron a partir del paquete estadístico IBM SPSS Statistics 29 (IBM Corporation, 2011). Resultados Valores perdidos Como se puede ver en el Anexo 3, 8 preguntas mostraron más de un 40% de valores NS/NC. Tres de estas preguntas hacían referencia a los ordenadores portátiles. Se realizaron varios tipos de imputaciones para completar la base de datos y hacer posibles los análisis de este informe. Utilizamos cuatro procedimientos para imputar los datos (librería mice de R; van Buuern & Groothuis-Oudshoorn, 2011), procedimientos pmm, norm, person y mean). El método pmm es semiparamétrico y está implementado por defecto en la función mice. El método norm es bayesiano. Los métodos (person y mean) predicen el valor perdido por la media del sujeto y el último, para predecir el valor perdido por la media de la variable. Para cualquier porcentaje de valores perdidos, los métodos pmm, norm, person proporcionaron resultados y consistentes de valores imputados (correlaciones de 0.752 a 0.985). Para variables con muchos valores NS/NC como el ítem 24 (Formación), el método de imputación por la media de la variable mostró menos relación con el resto de las bases de datos imputadas. Por lo tanto, finalmente se utilizó como método de imputación final el método pmm ya que proporciona valores imputados enteros (a diferencia de norm o media), i.e., propiedad deseable para realizar los análisis de datos posteriores (p.ej., análisis factorial para variables categóricas). Factoriales En el Anexo 4, se presentan los resultados relativos a la determinación de la dimensionalidad de los datos y los ajustes de los modelos factoriales que se aplicaron a los ítems que evalúan la calidad percibida en el cuestionario EBA-7. Inicialmente, tanto el análisis paralelo como el EGA indicaron una estructura de 5 factores. Tal como se aprecia en el gráfico del EGA adjunto en el Anexo 4, los ítems que medían la atención personal (ATE) y los relacionados con las instalaciones CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM 5 (INS) fueron correctamente identificados en sus respectivas dimensiones teóricas. Sin embargo, los ítems relacionados con el producto se ordenaron en 3 grupos distintos, dos de los cuales contenían más de tres ítems cada uno. Dos de estos tres nuevos factores tienen una justificación teórica sólida, dado que uno de los grupos se podría denominar como "fondo" (FON), al incluir ítems que evalúan directamente qué recurso bibliográfico se proporciona, mientras que otro conjunto de ítems se relaciona directamente con el proceso de consumo del recurso, es decir, el préstamo (PRE). Los dos ítems que fueron identificados en un 5º factor (t40 y t41), por parsimonia, fueron asignados a PRE por su contenido (ambos refieren explícitamente una acción de préstamo). En resumen, el modelo sugerido por el EGA para los ítems de EBA-7 propone una estructura que evalúa "quién" proporciona el servicio (ATE), "dónde" se presta (INS), "qué" recurso se suministra (FON) y "cómo" se efectúa la provisión (PRE). En concreto, los ítems que compusieron cada factor fueron: ATE, 5 ítems (a1, a2, a3, a4 y a5); INS 8 ítems (i6, i7, i8, i9, i10, i11, i12, i13, i14, i15, i16 e i18); FON, (11 ítems: f19, f20, f21, f22, f23, f24, f25, t33, t34, t35, t36); PRE, 10 ítems (p26, p27, p29, p30, p31, p32, t38, t39, t40 y t41). En consecuencia, se plantearon un total de seis modelos de medida: (M1) un modelo exploratorio coherente con el modelo teórico inicial, es decir, un Modelo Exploratorio de Ecuaciones Estructurales (ESEM) de 3 factores correlacionados; (M2) un modelo Factorial Confirmatorio (CFA) de 3 factores correlacionados; (M3 y M4) se propusieron además tanto el mismo modelo ESEM como el CFA, pero con cuatro; y por último, dos modelos bifactoriales, siendo estos los que mejor se ajustaron en las evaluaciones previas: un modelo bifactorial ESEM (BESEM, M5) y un modelo bifactorial CFA (BCFA, M6), ambos con 4 factores específicos y uno general de calidad percibida. El tipo de modelo que ofreció el mejor ajuste fue precisamente el mismo que se había empleado en evaluaciones previas, es decir, el modelo bifactorial confirmatorio M6 BCFA (χ2 = 2246, CFI = .936, TLI = .929, RMSEA = .055), que mostró un ajuste adecuado para todos los ítems de EBA-7. Invarianza Los resultados de los análisis de invarianza factorial por sexo y tipo de usuario se encuentran detallados en el Anexo 4. Se evaluó la invarianza del modelo M6 para diferentes tipos de usuarios (pregrado, posgrado y personal docente e investigador) y por sexo (femenino y masculino). Para ambos análisis de invarianza, tanto por sexo como por tipo de usuario, se observó un resultado similar: el ajuste del modelo no se deterioró de manera significativa a medida que se incrementaron las restricciones de equivalencia de los parámetros entre los diferentes grupos. De hecho, el modelo de invarianza estricta mostró un ajuste aún mejor que el modelo configuracional para los grupos de sexo (ΔCFI = 0.034, ΔCFI = 0.040, ΔRMSEA = -0.022) y tipo de usuario (ΔCFI = 0.017, ΔCFI = 0.023, ΔRMSEA = -0.012). Dado que no se observó una reducción en CFI mayor a 0.01, ni un incremento en RMSEA mayor a 0.015 (Chen, 2007), se concluyó que existe invarianza estricta para los diferentes grupos evaluados. Estos resultados permiten, por tanto, llevar a cabo comparaciones entre las puntuaciones observadas en dichos grupos. Explicación de la satisfacción y la lealtad Para explicar la satisfacción de los usuarios con las distintas áreas de calidad evaluadas y a nivel global, se ajustaron modelos explicativos a partir del M6 para cada tipo de usuario. En estos modelos, cada uno de los ítems de satisfacción y lealtad recibían pesos de regresión de los 5 factores contenidos en el modelo M6 (ver Figura 3). Como se puede observar en la Tabla 3, los ajustes de estos modelos explicativos también fueron buenos para todos los usuarios (CFI = 0.92, CFI = 0.91 y RMSEA = 0.05). En la Tabla 3 se muestran los porcentajes de varianza explicada hacia el ítem de satisfacción general y el ítem de lealtad. Los factores de calidad percibida explicaron la mayor parte de la varianza de la satisfacción que tienen los usuarios con los servicios recibidos por Biblioteca de la UAM. En todos los casos la varianza explicada estuvo entre el 58% y el 69%. Estos porcentajes fueron mayores para PDI, luego para Posgrado y luego para Pregrado. Lo mismo sucedió con la lealtad explicada, que osciló entre el 68% y el 75%. A continuación, se muestran en la Tabla 4 las correlaciones policóricas al cuadrado entre los ítems de calidad percibida y el ítem de satisfacción global para cada grupo de usuarios y para toda la muestra. Estos valores se pueden interpretar como el % de varianza compartida entre cada ítem de calidad percibida y la satisfacción global, i.e., cuánto explica cada ítem de calidad percibida el ítem de satisfacción global. En el Anexo 5, se muestra la misma Tabla 4 de forma extendida, describiendo las relaciones entre los ítems de calidad percibida y los tres tipos de satisfacción evaluada (Satisfacción con el personal, con las instalaciones y con el producto). Tabla 3 Satisfacción y Lealtad: Varianzas explicadas Usuario Satisfacción Lealtad Pregrado 58% 68% Posgrado 61% 77% PDI 69% 75% Tabla 4 Calidad y Satisfacción Global: Relación entre ítems (%) Nota. Correlaciones policóricas al cuadrado; i = ítem. En negrita se destacan los mayores porcentajes por grupo y variable. Satisfacción Lealtad D i PreG PosG PDI Todos PreG PosG PDI Todos Atención a1 Competencia 65.2 61.2 61.5 69.0 31.0 61.6 49.4 39.3 a2 Amabilidad 74.1 55.2 84.2 77.4 24.8 19.8 53.8 31.9 a3 Conocimiento 48.7 31.5 61.8 53.9 28.9 20.4 53.9 35.4 a4 Respuesta 63.9 56.2 65.5 66.9 39.5 55.5 55.6 45.9 a5 Eficiencia 55.3 29.4 68.0 58.2 32.4 36.1 51.5 38.5 Instalaciones i6 Tranquilidad 11.0 0.9 16.0 13.4 39.6 2.4 28.8 37.6 i7 Climatización 6.2 10.2 13.4 12.5 21.1 9.1 24.0 25.6 i8 Espacios 11.2 14.8 11.5 15.1 34.1 16.5 24.8 35.5 i9 Iluminación 11.7 7.0 2.7 13.0 31.3 23.7 18.5 32.5 i10 Horario 5.9 10.9 3.4 8.9 12.6 13.1 13.2 16.4 i11 Estética 21.9 29.3 13.4 24.1 38.3 22.9 27.5 38.2 i12 Limpieza 26.6 20.2 28.4 29.2 39.6 36.6 39.2 41.3 i13 Privacidad 10.8 15.8 8.5 13.3 44.4 39.0 25.1 43.9 i14 Confort 20.7 22.9 21.3 22.9 56.9 41.9 40.0 55.0 i15 Señalización 20.4 18.1 18.2 22.7 25.5 28.1 37.5 30.0 i16 Enchufes 8.4 9.6 7.3 11.0 29.3 9.1 14.2 28.6 i18 Wifi 9.5 13.6 14.1 14.0 25.2 19.9 24.7 28.4 Fondos f19 Recursos 24.6 21.5 20.1 22.7 32.1 43.5 41.2 32.3 f20 Almacén 19.9 26.6 23.6 24.1 27.6 32.9 38.4 33.6 f21 Libros-e 14.4 21.6 19.2 17.8 16.7 25.4 37.4 22.5 f22 Interbiblioteca 26.9 25.9 12.2 30.4 16.7 31.1 27.6 23.4 f23 Moodle 17.4 15.4 24.1 22.2 16.1 14.0 30.8 21.3 f24 Formación 21.5 36.2 22.1 27.8 21.8 26.3 28.0 26.8 f25 Orientación 31.9 41.6 21.5 36.2 29.3 37.0 28.5 34.3 t33 Búsqueda 16.0 24.9 11.4 15.8 21.1 29.2 20.2 21.5 t34 Portátiles 15.3 33.9 5.3 17.0 5.6 28.7 9.7 8.8 t35 WebInfo 22.1 34.6 11.4 23.8 22.6 34.0 21.2 25.2 t36 Remoto 13.0 17.8 14.0 18.2 14.7 11.9 26.5 19.6 Préstamo p26 Buzón-e 30.4 18.4 17.2 28.3 23.2 36.3 15.3 22.6 p27 Buzón-mano 20.2 16.4 16.9 21.9 19.7 29.0 20.9 21.6 p29 Préstamos 22.3 37.8 4.2 24.4 19.0 35.6 10.1 22.5 p30 Automatización 29.1 23.3 12.9 27.7 29.1 44.0 14.2 28.3 p31 Renovaciones 27.3 20.0 25.4 30.5 27.9 29.1 34.2 31.1 p32 SMS 12.6 22.9 16.8 17.9 14.3 32.6 17.9 19.4 t38 Agenda 27.8 36.4 14.1 29.2 25.8 29.9 21.3 27.4 t39 Ordenadores 11.3 27.1 12.2 14.8 26.9 25.6 26.1 29.8 t40 PortáDota 23.8 28.2 13.0 23.7 17.2 20.8 21.6 19.3 t41 PortáFácil 33.0 31.6 28.5 34.0 18.2 17.4 22.8 19.9 Martínez-Molina, Shih y Olmos 6 A partir de los resultados mostrados en la Tabla 4 se puede observar que, en Pregrado, los ítems más relacionados con la satisfacción global fueron: Amabilidad (74%), Limpieza (27%), Orientación (32%), y facilidad de préstamo en de los portátiles (33%). Y con la lealtad: Responder a quejas (40%), Confort (57%), Recursos (32%), y Automatización (29%). En Posgrado, los ítems más relacionados con la satisfacción global fueron: Competencia (61%), Estética (29%), Orientación (42%), y Préstamos (38%). Y con la lealtad: Competencia (62%), Confort (42%), Recursos (44%), y Automatización (44%). Y en PDI los ítems más relacionados con la satisfacción global fueron: Amabilidad (84%), Limpieza (28%), Almacén (24%), y facilidad de préstamo de los portátiles (29%). Y con la lealtad: Respuesta (56%), Confort (40%), Recursos (42%), y Renovaciones (34%). Fiabilidad La consistencia interna para las puntuaciones de todas las escalas fue alta: ATE (5 ítems), α = 0.92 y ω = 92; INS (8 ítems), α = 0.87 y ω = 89; FON (11 ítems: f19, f20, f21, f22, f23, f24, f25, t33, t34, t35, t36), α = 0.88 y ω = 88; PRE (10 ítems: p26, p27, p29, p30, p31, p32, t38, t39, t40, t41), α = 0.84 y ω = 85; y α = 0.95 y ω = 0.95 para la calidad percibida general, que se calculó a partir de las puntuaciones en las 4 escalas anteriores. Figura 3. Modelo factorial explicativo de la satisfacción global y la lealtad (M6). G. = calidad percibida general; ATE = atención personal; INS = instalaciones; FON = fondo; PRE = préstamo; Satisfacción = Satisfacción global (s45); Lealtad = Lealtad (l46). Solo se muestran los pesos de regresión significativos. Las líneas en negrita señalan las cargas o efectos principales. R2Satisfacción = 56%; R2Lealtad = 69%. Análisis Descriptivo Escalas de calidad e ítems de satisfacción y lealtad. Para facilitar la interpretación de las valoraciones de los servicios de Biblioteca de la UAM se creó la siguiente escala cualitativa basada en las opciones de respuesta de los ítems que iban desde 1 (totalmente en desacuerdo) hasta 6 (totalmente de acuerdo): Excelente 5.50 – 6.00 Muy Bueno 5.00 – 5.49 Bueno 4.00 – 4.99 Regular 3.00 – 3.99 Malo 2.00 – 2.99 Muy Malo 1.50 – 1.99 Pésimo 1.00 – 1.49 A partir de los resultados mostrados en la Tabla 5 se puede observar que todas las puntuaciones medias, describen una valoración desde “Buena” a “Excelente” para todas las bibliotecas y tipos de usuario (Media ≥ 4.0). La Calidad percibida global general fue en promedio, “Muy Buena” (i.e., 5.0). Los valores de mayor calidad percibida se centran en la atención del personal (5.4), luego en los fondos (5.1), y después tanto en las instalaciones como en préstamo (4.9). Como en pasadas evaluaciones, la calidad percibida es mayor en estudiantes de posgrado que de pregrado, y mayor en PDI que en estudiantes. Particularmente, los diferentes tipos de Satisfacción evaluados (con la atención, con las instalaciones y con el producto), resultaron en promedio “Muy Buenas” o “Excelentes” (Media ≥ 5.0), con la excepción de las bibliotecas de Medicina y Humanidades, con una “buena” valoración. En el caso de la lealtad (ver Tabla 6), las puntuaciones son mayores que las de Calidad, y también siguieron el mismo patrón de magnitudes que respecto de sus usuarios; mayores ATE INS a1 a2 an i1 i2 in f1 f2 fn p1 p2 pn Satisfacción Lealtad .634 .200 .667 .058 .058 .153 .178 .285 PRE FON G CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM 7 puntuaciones en PDI, seguido de posgrado y pregrado para finalizar. La lealtad referida fue en promedio “muy buena” (5.3). Casi todas las valoraciones fueron en promedio “Muy Buenas” o “Excelentes” (Media ≥ 5.0), con la excepción de la biblioteca de Medicina, con una “buena” valoración de pregrado y PDI. Tabla 5 Calidad y Satisfacción: Descriptivos y correlaciones Media Desviación Típica n ATE INS FON PRE SG ATE INS FON PRE SG PreG Ci 64 5.3 4.7 5.0 4.7 4.9 0.8 0.7 0.7 0.9 0.6 De 35 4.9 4.9 4.8 4.5 4.8 1.5 1.0 1.0 1.2 1.0 Ec 104 5.4 5.1 5.1 4.9 5.1 0.8 0.7 0.7 0.8 0.6 Ed 39 5.4 5.0 4.9 4.8 5.0 1.0 0.9 0.8 0.9 0.8 Hu 96 5.3 5.0 4.9 4.8 5.0 1.0 0.7 0.7 0.9 0.7 Me 135 5.3 4.1 4.8 4.6 4.6 0.8 0.9 0.8 0.9 0.7 Po 88 5.5 5.2 5.2 5.1 5.2 0.7 0.6 0.8 0.8 0.6 Ps 64 5.6 5.2 5.2 5.1 5.2 0.5 0.5 0.6 0.7 0.4 Total 625 5.4 4.8 5.0 4.8 4.9 0.9 0.9 0.8 0.9 0.7 PosG Ci 12 5.3 4.8 4.9 4.8 4.9 1.1 0.9 0.9 1.1 0.9 De 7 5.6 5.1 5.2 5.2 5.2 0.4 0.5 0.6 0.3 0.4 Ec 9 5.7 5.3 5.5 5.4 5.4 0.5 0.8 0.3 0.4 0.5 Ed 8 6.0 5.3 5.8 5.5 5.6 0.0 0.4 0.2 0.3 0.2 Hu 17 5.5 5.0 5.0 4.9 5.0 0.6 0.6 0.7 0.6 0.5 Me 4 5.7 5.0 5.2 5.1 5.2 0.6 0.9 0.7 1.0 0.8 Po 5 5.4 5.4 5.0 4.9 5.1 0.9 0.4 0.9 1.0 0.7 Ps 20 5.6 5.1 4.9 4.9 5.1 0.7 0.9 1.2 1.2 1.0 Total 82 5.6 5.1 5.1 5.0 5.1 0.7 0.7 0.9 0.9 0.7 PDI Ci 18 5.4 5.5 5.2 5.2 5.3 1.2 0.7 0.8 0.7 0.7 De 14 5.2 5.2 5.0 4.5 4.9 1.1 1.1 1.1 1.3 1.1 Ec 42 5.9 5.5 5.5 5.3 5.5 0.2 0.5 0.4 0.5 0.4 Ed 16 5.8 5.3 5.3 5.2 5.3 0.4 0.6 0.5 0.6 0.5 Hu 22 5.5 4.9 5.1 4.8 5.0 1.0 0.8 0.7 1.0 0.8 Me 5 5.7 4.9 5.3 5.4 5.2 0.3 0.8 0.4 0.5 0.4 Po 7 6.0 5.6 5.8 5.2 5.6 0.0 0.4 0.2 0.5 0.3 Ps 36 5.8 5.6 5.5 5.3 5.5 0.3 0.5 0.3 0.4 0.2 Total 160 5.7 5.4 5.4 5.2 5.4 0.7 0.7 0.6 0.7 0.6 Todos Ci 94 5.3 4.9 5.0 4.8 5.0 0.9 0.8 0.7 0.9 0.7 De 56 5.1 5.0 4.9 4.6 4.9 1.3 1.0 1.0 1.2 1.0 Ec 155 5.5 5.2 5.2 5.0 5.2 0.7 0.7 0.7 0.7 0.6 Ed 63 5.6 5.1 5.1 5.0 5.1 0.8 0.8 0.8 0.8 0.7 Hu 135 5.4 5.0 5.0 4.8 5.0 0.9 0.7 0.7 0.8 0.7 Me 144 5.3 4.1 4.8 4.6 4.6 0.8 0.9 0.8 0.9 0.7 Po 100 5.5 5.2 5.2 5.0 5.2 0.7 0.6 0.8 0.8 0.6 Ps 120 5.7 5.3 5.3 5.1 5.3 0.5 0.6 0.7 0.7 0.6 Total 867 5.4 4.9 5.1 4.9 5.0 0.8 0.9 0.8 0.9 0.7 INS .52 FON .64 .66 PRE .61 .62 .78 GLO .74 .86 .90 .89 Nota. PreG = pregrado; PDI = personal docente e investigador; Ci = Ciencias; De = Derecho; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu = Humanidades; Me = Medicina; Po = Politécnica; Ps = Psicología; ATE= Atención; INS= instalaciones; FON = fondo; PRE = préstamo; SG = Satisfacción Global. Parte inferior de la tabla: correlaciones de Pearson. Dispersión de bibliotecas en los factores de atención e instalaciones. En la Figura 4 se muestran las puntuaciones medias de las bibliotecas en tres gráficos de dispersión (pregrado, posgrado y PDI). Cada gráfico contiene ocho puntos de diferentes colores que representan a cada una de las bibliotecas evaluadas. La posición de cada punto está determinada por dos valores: el del eje horizontal, corresponde al promedio en la escala de ATE, y el del eje vertical, refleja el promedio de INS. Se seleccionaron los factores de ATE e INS, al mostrar mayor diferencia de calidad percibida entre las bibliotecas. Las líneas punteadas representan las medias marginales en las escalas. Estas líneas forman 4 áreas dentro de cada gráfico, señalando qué bibliotecas tienen puntuaciones relativamente altas en ambas escalas (área superior derecha), cuáles sólo las tienen en alguna de ellas (área superior izquierda e inferior derecha), y qué bibliotecas tienen puntuaciones inferiores a las medias en ambas variables (área inferior izquierda). Tabla 6 Satisfacción y Lealtad: Descriptivos y correlaciones Media Desviación Típica n SA SI SF SG LE SA SI SF SG LE PreG Ci 64 5.2 4.9 5.1 5.0 5.1 1.0 1.0 0.8 0.9 0.9 De 35 4.9 5.1 5.1 5.0 5.2 1.7 1.3 1.3 1.5 1.3 Ec 104 5.4 5.2 5.1 5.2 5.4 0.9 0.9 0.9 0.8 0.9 Ed 39 5.3 5.0 5.0 5.1 5.2 1.1 1.0 1.1 1.1 1.2 Hu 96 5.1 5.2 5.0 5.1 5.5 1.3 0.9 1.0 0.9 0.9 Me 135 5.3 4.0 4.7 4.5 4.5 1.0 1.5 1.1 1.2 1.4 Po 88 5.5 5.5 5.4 5.5 5.6 0.8 0.7 0.9 0.7 0.9 Ps 64 5.6 5.4 5.3 5.4 5.6 0.7 0.7 0.8 0.5 0.6 Total 625 5.3 5.0 5.1 5.1 5.2 1.1 1.2 1.0 1.0 1.1 PosG Ci 12 5.3 4.8 4.9 5.0 5.0 1.4 1.4 1.0 1.2 1.3 De 7 5.9 5.3 5.4 5.7 6.0 0.4 0.8 0.8 0.5 0.0 Ec 9 5.7 5.7 5.6 5.6 5.8 0.5 0.5 0.7 0.7 0.7 Ed 8 6.0 5.1 5.3 5.8 5.9 0.0 0.8 0.7 0.5 0.4 Hu 17 5.1 5.3 5.0 4.9 5.4 1.1 0.8 0.8 0.8 0.8 Me 4 5.8 5.0 5.0 5.3 5.5 0.5 0.8 1.2 0.5 0.6 Po 5 5.4 5.6 5.2 5.6 5.6 1.3 0.5 0.8 0.9 0.9 Ps 20 5.4 5.3 5.1 5.4 5.3 1.1 1.0 1.3 1.1 1.2 Total 82 5.5 5.3 5.1 5.3 5.5 1.0 0.9 1.0 0.9 1.0 PDI Ci 18 5.4 5.6 5.3 5.3 5.5 1.3 1.0 1.0 1.3 1.0 De 14 5.4 5.4 4.9 4.9 5.2 1.2 1.1 1.5 1.4 1.4 Ec 42 5.8 5.6 5.1 5.7 5.7 0.5 0.6 1.1 0.5 0.6 Ed 16 5.8 4.9 5.2 5.4 5.6 0.4 1.1 1.0 0.8 0.6 Hu 22 5.5 5.1 4.3 4.9 5.2 1.4 1.0 1.2 1.1 1.3 Me 5 5.8 4.4 4.4 5.0 5.8 0.4 1.1 1.5 0.7 0.4 Po 7 6.0 5.9 5.9 6.0 6.0 0.0 0.4 0.4 0.0 0.0 Ps 36 5.9 5.6 5.0 5.5 5.8 0.4 0.6 1.2 0.7 0.4 Total 160 5.7 5.4 5.0 5.4 5.6 0.8 0.9 1.2 0.9 0.8 Todos Ci 94 5.3 5.0 5.1 5.0 5.2 1.1 1.1 0.9 1.0 1.0 De 56 5.1 5.2 5.1 5.1 5.3 1.5 1.2 1.3 1.4 1.2 Ec 155 5.5 5.3 5.2 5.4 5.5 0.8 0.8 1.0 0.8 0.8 Ed 63 5.5 5.0 5.1 5.2 5.4 0.9 1.0 1.0 1.0 1.0 Hu 135 5.2 5.2 4.9 5.1 5.4 1.3 0.9 1.0 0.9 0.9 Me 144 5.3 4.0 4.7 4.5 4.6 1.0 1.5 1.1 1.1 1.4 Po 100 5.5 5.6 5.4 5.6 5.6 0.8 0.7 0.9 0.7 0.8 Ps 120 5.6 5.4 5.2 5.5 5.6 0.7 0.7 1.0 0.7 0.7 Total 867 5.4 5.1 5.1 5.2 5.3 1.0 1.1 1.0 1.0 1.1 SI .40 SF .49 .55 SG .63 .73 .69 LE .58 .69 .62 .81 Nota. PreG = pregrado; PDI = personal docente e investigador; Ci = Ciencias; De = Derecho; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu = Humanidades; Me = Medicina; Po = Politécnica; Ps = Psicología; SA= Satisfacción Atención; SI = Satisfacción instalaciones; SF = Satisfacción Fondo; SP =Satisfacción préstamo; SG = Satisfacción Global; LE = Lealtad. Parte inferior de la tabla: correlaciones de Pearson. De arriba a abajo, en el primer gráfico de dispersión de la Figura 4, correspondiente a los usuarios de pregrado. Las bibliotecas de Psicología, Politécnica, Económicas y Educación quedaron por encima de las medias marginales en los factores de ATE (media = 4,90) e INS (media = 5,34). Medicina, Ciencias y Derecho quedaron por debajo de ambas medias marginales (en mayor medida en atención personal). Humanidades superó la media en ATE, pero no en INS. Para los usuarios de posgrado, dos bibliotecas se sitúan sobre las dos medias marginales de ATE e INS (5.13 y 5.06 Martínez-Molina, Shih y Olmos 8 respectivamente), Económicas y Educación. Psicología, Humanidades y Ciencias quedaron por debajo de ambas medias marginales. En el caso de los profesores (PDI), las bibliotecas de Psicología, Politécnica y Económicas alcanzaron puntuaciones en personal e instalaciones por encima de las medias marginales (5.31 y 5.66 para ATE e INS, respectivamente), mientras que la de Derecho y Humanidades tuvieron puntuaciones por debajo de las medias marginales en ambos factores analizados. Figura 4. Bibliotecas en las escalas ATE e INS. Nota: Psicología y Derecho coinciden en Posgrado. En los anexos 6 y 7 se muestran los descriptivos de todos los ítems en función de cada usuario y en cada biblioteca. Comparaciones Comparación entre usuarios y bibliotecas. Para comparar las puntuaciones medias en las escalas de calidad percibida se realizó un ANOVA 3 x 8, donde el primer factor fue usuarios (3 niveles: pregrado, posgrado y profesore), el segundo factor fue biblioteca (8 niveles) y las variables dependientes fueron las puntuaciones en las escalas de calidad percibida. Los efectos principales e interacciones para todas las variables independientes resultaron significativos (p < 0.001, Tabla 7), Al observar los tamaños de los efectos de los ANOVA se puede concluir que hay diferencias pequeñas de percepción entre tipos de usuario o bibliotecas independientemente de la escala analizada. Las diferencias oscilan entre ηp2 = 1,0% y ηp2 = 3.3%. Tabla 7 Comparación entre usuarios y bibliotecas Escala/Efecto F glNUM glDEN p ηp2* ATE Usuario 8.301 2 843 0.000 1.9 Biblioteca 2.326 7 867 0.024 1.9 Usuario x Bib 0.63 14 866 0.841 1.0 INS Usuario 14.401 2 843 0.000 3.3 Biblioteca 3.346 7 867 0.024 2.7 Usuario x Bib 1.372 14 866 0.841 2.2 FON Usuario 10.156 2 843 0.000 2.4 Biblioteca 2.388 7 867 0.020 1.9 Usuario x Bib 1.451 14 866 0.124 2.4 PRE Usuario 8.188 2 843 0.000 1.9 Biblioteca 1.965 7 867 0.057 1.6 Usuario x Bib 1.284 14 866 0.210 2.1 General Usuario 14.09 2 843 0.000 3.2 Biblioteca 2.84 7 867 0.006 2.3 Usuario x Bib 1.22 14 866 0.257 2.0 Nota. gl = grados de libertad; NUM = numerador; DEN = denominador; p = nivel de significación; ηp2* = eta al cuadrado parcial*100 (puede interpretarse como % de efecto); Bib = biblioteca. Comparación interanual. Para contrastar la percepción de calidad de las bibliotecas entre la aplicación del 2019/20 y la del 2023/24, se realizaron una serie de ANOVAs, donde las variables dependientes fueron las puntuaciones en las escalas de calidad percibida y las variables independientes, el año de evaluación y la biblioteca. El factor biblioteca se incluyó como control para que la comparación por años no estuviera afectada o enmascarada por las diferencias entre bibliotecas. La base de datos de 2019/2020, fue imputada siguiendo el mismo procedimiento que en esta evaluación. La escala de calidad de la atención del personal estuvo compuesta por 5 ítems (a1, a2, a3, a4 y a5), con fiabilidades de .91, .87 y .95 para pregrado, posgrado y PDI, respectivamente. La escala de calidad de las instalaciones tuvo 12 ítems (i6, i7, i8, i9, i10, i11, i12, i13, i14, i15, i16, y i18), con fiabilidades de .87, .85 y .90 (pregrado, posgrado y PDI). La escala de calidad del fondo, por su parte, se calculó a partir de 10 ítems (f20, f21, f22, f23, f24, f25, t33, t34, t35 y t36), con fiabilidades de .88, .92 y .88 (pregrado, posgrado y PDI). La escala de calidad del préstamo, por su parte, se calculó a partir de 10 ítems (p26, p27, p29, p30, p31, p32, t38, t39, t40 y t41), con fiabilidades de .80, .89, y .83 Posgrado Pregrado PDI CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM 9 (pregrado, posgrado y PDI). Finalmente, los ítems de satisfacción y lealtad, que se compararon directamente (s45 y l46). En los Anexos 8, 9 y 10 se muestran (a) los estadísticos descriptivos para las puntuaciones en las distintas escalas de calidad percibida, desglosadas por año de aplicación, biblioteca y usuario, y (b) los estadísticos resultantes de los ANOVAs, y (c) las medias graficadas en barras para cada año de evaluación, factor y biblioteca. En general se aprecia un mantenimiento o un aumento de una o dos décimas de las medias entre las evaluaciones de 2019/20 y 2023/24. En concreto se observaron aumentos en la atención personal, instalaciones, fondo, y satisfacción general. Se observó también una disminución del préstamo y la lealtad (de 0.1 cada una). Se analizaron 54 efectos posibles. Los efectos importantes encontrados en las comparaciones (i.e., significativos y ≥ 5%) se explican por diferencias entre bibliotecas (no por los años o por la interacción años*biblioteca). Casi todos efectos encontrados fueron pequeños (< del 5%) y sólo 7 de ellos fueron mayores o iguales al 5%. En concreto, en los alumnos de pregrado, se observan 3 de efectos significativos superiores al 5%. Estos efectos se deben a las diferencias entre instalaciones (14%), satisfacción (7%) y lealtad (8%). Entre los alumnos de posgrado, no se observo ninguna diferencia. Y en PDI, se encontraron diferencias del 5% y 6% en personal, instalaciones, fondo y satisfacción. Basado en los resultados del Anexo 8, las bibliotecas de acuerdo con su evolución desde el 2019/20, hasta la evaluación actual muestran aumentos (medias mayores o iguales) y disminuciones (medias menores) en este orden: (1) Psicología: 18 aumentos y 0 disminuciones (2) Humanidades: 17 aumentos, 1 disminuciones (3) Económicas: 16 aumentos, 2 disminuciones (4) Educación: 15 aumentos, 3 disminuciones (4) Medicina: 15 aumentos, 3 disminuciones (5) Derecho: 10 aumentos, 8 empeoramientos (5) Politécnica: 10 aumentos y 8 disminuciones (6) Ciencias: 9 aumentos, 9 disminuciones En general, estos resultados indican que para la mayoría de las bibliotecas se lograron más aumentos en calidad percibida que disminuciones. Conocimiento de servicios Tabla 8 Ítems de conocimiento: % de respuestas “Sí” i PreG PosG PDI c47 Novedades 17.8 30.5 49.4 c48 Oferta de formación 24.0 61.0 83.8 c49 Asistencia a formación 20.3 41.5 53.8 c50 Guías y tutoriales 24.8 51.2 69.4 c51 Indicios de calidad n/a n/a 86.9 c52 Ciencia abierta 10.6 43.9 78.1 c53 Acuerdos Open Access 14.9 48.8 68.1 c54 Repositorio abierto 17.6 50.0 70.0 c55 Biblos-e 13.3 40.2 70.0 c56 Portal CVA o CVN n/a 67.1 66.3 c57 Perfil investigador n/a 75.6 73.8 c58 Horario Biblioteca de Ciencias 71.8 76.8 86.9 Nota. PreG = pregrado; PosG = posgrado; PDI = personal docente e investigador; n/a = no aplica. Comentarios de los Participantes ¿Qué es lo que más te gusta de la biblioteca? Se han contabilizado un total de 607 opiniones positivas sobre los servicios ofrecidos por la institución. Personal y Atención: Esta categoría comprende 151 menciones, lo que representa aproximadamente el 23.05% del conjunto de respuestas. Tal dato enfatiza la importancia de la cordialidad y la eficiencia en el servicio como componentes cruciales de la experiencia bibliotecaria. Espacio y Ambiente: Con 121 menciones (aproximadamente el 18.47% del total), esta categoría destaca la apreciación de los usuarios hacia el ambiente y las instalaciones de la biblioteca, que incluyen la comodidad, la serenidad y la organización del espacio, facilitando actividades como el estudio y la lectura, así como el acceso a los recursos. Acceso y Recursos: Con 27 menciones y un 4.12% del total, esta categoría refleja el aprecio por el acceso a recursos tanto físicos como electrónicos, incluyendo libros, revistas, bases de datos y otros materiales fundamentales para la investigación y el aprendizaje. Otros: Una combinación de aspectos, que no se engloban fácilmente en las categorías anteriores, suman 356 menciones, constituyendo el 54.35% del total. Esto pone de manifiesto la diversidad de factores que contribuyen a la satisfacción de los usuarios con la biblioteca. La categoría "Otros" puede englobar servicios específicos como préstamos interbibliotecarios, talleres, cursos o actividades culturales, además de la tecnología y facilidades como el acceso a computadoras, la conexión Wi-Fi, áreas de trabajo en grupo tecnológicamente equipadas y la facilidad de uso de la página web de la biblioteca y sus catálogos en línea. Se valoran también las colecciones y materiales específicos, y la inclusividad del ambiente, reflejando la importancia de un espacio acogedor y diverso. Además, se valoran las experiencias personales y anécdotas que fortalecen el vínculo emocional y personal con la biblioteca. ¿Sugerencias de mejora? Se analizaron 598 sugerencias de mejora que indican varias áreas clave para la optimización. Horarios de Servicio: Con 131 menciones (21.91% del total), se sugiere la ampliación de horarios para satisfacer las necesidades de los usuarios. Facilidades Tecnológicas: Se incluyen 34 menciones (5.69% del total) que proponen mejoras en la infraestructura tecnológica. Atención al Usuario: Con 26 menciones (4.35% del total), se resalta la importancia de una interacción de calidad entre el personal y los usuarios. Servicios de Préstamo: Se identifican posibilidades de mejora en la gestión de préstamos, evidenciadas por 16 menciones (2.68% del total). Otros: La mayoría de las sugerencias, con 391 menciones (65.38% del total), presentan una amplia gama de preocupaciones específicas que van desde la señalética hasta la oferta de recursos y actividades. Infraestructura Física: Se recomiendan mejoras en el mobiliario, la iluminación, y otros aspectos que contribuyen al confort del espacio. Ampliación de Colecciones: Se solicita una mayor diversidad y actualización de los materiales disponibles. Programas y Actividades: Se sugiere la implementación de más actividades culturales y educativas. Servicio en Línea: Se aconseja la mejora de los servicios digitales para facilitar el acceso y la usabilidad. Comunicación y Marketing: Se enfatiza la necesidad de mejorar la promoción y comunicación de los servicios y eventos de la biblioteca. Políticas de Uso: Se recomienda la revisión de las normativas de uso de las instalaciones y servicios para mejorar la experiencia general. Discusión El proyecto de Evaluación de Bibliotecas de la Universidad Autónoma de Madrid (EBA-UAM) forma parte del conjunto de acciones que la institución realiza para la mejora de sus servicios. EBA-UAM evalúa la calidad percibida y satisfacción de los usuarios en ocho bibliotecas (Politécnica, Psicología, Ciencias, Derecho, Educación, Económicas, Humanidades y Medicina) en base a un modelo de cuatro dimensiones básicas: "quién" proporciona el servicio (ATE), "dónde" se presta (INS), "qué" Martínez-Molina, Shih y Olmos 16 Anexo 5 Calidad y Satisfacción Global: Relación entre ítems (%) Sat. Atención Sat. Instalaciones Sat. Producto Satisfacción Lealtad D i PreG PosG PDI Todos PreG PosG PDI Todos PreG PosG PDI Todos PreG PosG PDI Todos PreG PosG PDI Todos A T E a1 Competencia 65.2 61.2 61.5 69.0 14.4 23.5 31.6 20.6 28.1 43.7 15.3 28.3 35.7 49.1 51.7 42.6 31.0 61.6 49.4 39.3 a2 Amabilidad 74.1 55.2 84.2 77.4 12.6 11.1 28.8 17.8 19.1 18.7 19.6 20.5 32.4 21.2 56.2 38.5 24.8 19.8 53.8 31.9 a3 Conocimiento 48.7 31.5 61.8 53.9 16.2 18.9 30.0 21.1 20.7 11.3 18.0 20.4 32.8 14.1 53.1 37.7 28.9 20.4 53.9 35.4 a4 Respuesta 63.9 56.2 65.5 66.9 24.8 22.2 28.6 27.8 29.6 37.7 20.6 29.1 47.5 53.0 53.5 51.5 39.5 55.5 55.6 45.9 a5 Eficiencia 55.3 29.4 68.0 58.2 19.3 18.0 23.3 22.5 23.9 25.6 15.2 23.9 33.6 31.5 49.1 38.2 32.4 36.1 51.5 38.5 I N S i6 Tranquilidad 11.0 0.9 16.0 13.4 37.3 6.5 22.8 36.2 21.6 1.8 17.7 19.3 33.3 5.9 28.8 32.8 39.6 2.4 28.8 37.6 i7 Climatización 6.2 10.2 13.4 12.5 22.1 22.3 27.5 27.0 9.1 6.0 12.1 8.7 21.1 13.0 27.2 24.9 21.1 9.1 24.0 25.6 i8 Espacios 11.2 14.8 11.5 15.1 32.9 22.7 34.2 35.9 24.5 9.6 15.1 20.8 28.5 14.4 30.3 30.4 34.1 16.5 24.8 35.5 i9 Iluminación 11.7 7.0 2.7 13.0 40.3 24.8 25.2 41.1 19.0 14.3 16.1 19.2 31.7 25.5 16.2 32.1 31.3 23.7 18.5 32.5 i10 Horario 5.9 10.9 3.4 8.9 12.7 13.6 19.0 17.3 6.9 20.9 5.8 7.9 15.6 21.9 13.4 19.0 12.6 13.1 13.2 16.4 i11 Estética 21.9 29.3 13.4 24.1 38.5 41.0 43.4 42.0 28.0 24.6 12.7 25.1 37.5 22.8 26.1 36.4 38.3 22.9 27.5 38.2 i12 Limpieza 26.6 20.2 28.4 29.2 33.6 19.5 38.9 36.3 28.2 22.8 17.6 26.6 37.1 24.7 39.9 38.8 39.6 36.6 39.2 41.3 i13 Privacidad 10.8 15.8 8.5 13.3 43.9 15.1 32.9 43.4 21.1 23.0 15.9 20.0 36.7 33.4 20.5 35.9 44.4 39.0 25.1 43.9 i14 Confort 20.7 22.9 21.3 22.9 49.5 32.8 49.3 50.4 33.0 32.1 21.7 30.5 47.9 43.5 40.1 47.6 56.9 41.9 40.0 55.0 i15 Señalización 20.4 18.1 18.2 22.7 20.2 29.7 30.6 25.4 26.9 31.3 19.5 26.7 24.4 33.0 29.8 28.6 25.5 28.1 37.5 30.0 i16 Enchufes 8.4 9.6 7.3 11.0 31.2 18.9 14.7 31.2 13.3 17.5 3.8 12.0 28.4 9.1 11.7 26.7 29.3 9.1 14.2 28.6 i18 Wifi 9.5 13.6 14.1 14.0 23.7 25.5 28.1 27.5 17.3 22.8 15.6 17.6 21.8 15.9 28.3 25.6 25.2 19.9 24.7 28.4 F O N f19 Recursos 24.6 21.5 20.1 22.7 26.3 23.0 39.4 25.8 42.9 48.9 66.1 49.7 32.7 53.6 51.1 36.7 32.1 43.5 41.2 32.3 f20 Almacén 19.9 26.6 23.6 24.1 21.2 18.6 27.2 23.7 34.5 39.3 35.4 35.9 30.5 37.7 43.5 36.2 27.6 32.9 38.4 33.6 f21 Libros-e 14.4 21.6 19.2 17.8 19.5 11.2 21.8 19.6 31.4 21.8 43.6 33.0 23.5 24.8 36.5 27.3 16.7 25.4 37.4 22.5 f22 Interbiblioteca 26.9 25.9 12.2 30.4 14.9 17.1 28.6 19.3 34.0 30.4 26.2 31.4 16.7 37.8 30.4 23.4 16.7 31.1 27.6 23.4 f23 Moodle 17.4 15.4 24.1 22.2 16.9 18.6 21.9 20.5 28.8 32.9 16.1 27.0 22.6 18.0 29.2 26.1 16.1 14.0 30.8 21.3 f24 Formación 21.5 36.2 22.1 27.8 18.3 8.2 21.4 20.3 26.3 33.6 12.0 23.5 26.9 33.7 27.2 30.6 21.8 26.3 28.0 26.8 f25 Orientación 31.9 41.6 21.5 36.2 17.8 15.0 24.8 22.0 34.3 49.6 13.6 31.7 29.2 40.3 31.4 34.0 29.3 37.0 28.5 34.3 t33 Búsqueda 16.0 24.9 11.4 15.8 14.8 12.7 22.0 15.5 22.5 27.3 17.1 23.0 21.8 30.3 24.1 22.9 21.1 29.2 20.2 21.5 t34 Portátiles 15.3 33.9 5.3 17.0 4.4 25.5 5.8 6.9 13.6 29.0 12.8 14.9 8.7 38.9 13.3 13.0 5.6 28.7 9.7 8.8 t35 WebInfo 22.1 34.6 11.4 23.8 17.9 16.4 21.6 19.9 24.3 31.3 17.8 24.9 24.3 31.8 23.0 26.9 22.6 34.0 21.2 25.2 t36 Remoto 13.0 17.8 14.0 18.2 10.8 8.7 27.8 15.4 18.2 22.0 18.9 18.8 14.9 10.3 23.7 18.6 14.7 11.9 26.5 19.6 P R E p26 Buzón-e 30.4 18.4 17.2 28.3 11.9 12.5 10.4 13.1 17.7 32.4 5.0 16.8 22.0 31.1 15.0 22.0 23.2 36.3 15.3 22.6 p27 Buzón-mano 20.2 16.4 16.9 21.9 12.1 8.4 13.4 13.8 13.2 29.7 6.4 13.9 16.0 25.4 17.3 18.6 19.7 29.0 20.9 21.6 p29 Préstamos 22.3 37.8 4.2 24.4 12.0 28.7 6.3 15.0 16.7 30.2 3.3 14.9 16.4 33.7 6.6 18.5 19.0 35.6 10.1 22.5 p30 Automatización 29.1 23.3 12.9 27.7 17.3 22.7 12.2 18.9 24.3 28.3 8.0 21.6 25.2 33.4 13.1 24.0 29.1 44.0 14.2 28.3 p31 Renovaciones 27.3 20.0 25.4 30.5 11.4 9.9 25.9 15.4 28.4 27.0 21.7 28.8 23.9 22.0 33.7 26.6 27.9 29.1 34.2 31.1 p32 SMS 12.6 22.9 16.8 17.9 10.5 18.9 5.9 13.7 12.0 18.1 4.2 11.5 12.3 26.0 11.4 15.8 14.3 32.6 17.9 19.4 t38 Agenda 27.8 36.4 14.1 29.2 11.4 10.8 11.0 12.7 27.4 17.6 11.0 22.4 18.2 27.1 19.0 20.2 25.8 29.9 21.3 27.4 t39 Ordenadores 11.3 27.1 12.2 14.8 30.8 33.6 15.2 30.6 17.7 18.3 9.4 15.6 25.8 30.3 18.3 27.0 26.9 25.6 26.1 29.8 t40 PortáDota 23.8 28.2 13.0 23.7 15.1 30.5 8.6 16.0 25.9 23.2 9.9 22.0 20.4 22.8 15.0 20.6 17.2 20.8 21.6 19.3 t41 PortáFácil 33.0 31.6 28.5 34.0 7.5 7.1 12.5 8.9 18.5 21.6 6.7 16.1 19.4 16.4 25.6 20.8 18.2 17.4 22.8 19.9 Nota. Correlaciones policóricas al cuadrado; i = ítem. Ate: Atención personal; Ins: Instalaciones; Fon: Fondos; Pre: Préstamo En negrita: los mayores porcentajes por grupo y dimensión. CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM 17 Anexo 6 Ítems de EBA-7: Medias por biblioteca y tipo de usuario Ciencias Derecho Económicas Educación Humanidades Medicina Politécnica Psicología Total D i G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD A T E a1 Competencia 5.5 5.4 5.4 5.0 5.9 5.4 5.5 5.9 6,0 5.4 6,0 5.8 5.5 5.8 5.7 5.5 5.8 5.8 5.5 5.4 6,0 5.7 5.6 5.8 5.5 5.7 5.8 a2 Amabilidad 5.3 5.2 5.4 4.6 5.3 5.4 5.3 5.7 5.9 5.5 6,0 5.9 5.1 5.0 5.5 5.3 5.8 5.8 5.6 4.6 6,0 5.5 5.6 5.8 5.3 5.4 5.7 a3 Conocimiento 5.3 5.6 5.6 5.0 5.9 5.2 5.4 5.8 5.9 5.5 6,0 5.8 5.5 5.7 5.6 5.4 5.8 5.6 5.6 5.8 6,0 5.6 5.7 5.8 5.4 5.7 5.7 a4 Respuesta 5.1 5.2 5.5 4.9 5.7 5.1 5.3 5.6 5.8 5.5 6,0 5.7 5.2 5.3 5.4 5.1 5.5 5.6 5.5 5.4 6,0 5.7 5.5 5.8 5.3 5.5 5.6 a5 Eficiencia 5.3 4.9 5.2 4.9 5.3 5.1 5.4 5.6 5.8 5.3 6,0 5.7 5.3 5.6 5.5 5.3 5.8 5.8 5.4 5.8 6,0 5.5 5.4 5.7 5.3 5.5 5.6 I N S i6 Tranquilidad 5.4 5.6 5.9 5.3 5.1 5.3 5.3 5.1 5.6 5.4 5.7 5.7 5.5 5.3 5.1 4.2 5.8 5.6 5.6 5.4 5.7 5.6 5.5 5.7 5.2 5.4 5.6 i7 Climatización 3.5 3.8 5.6 4.5 4.7 5.4 4.8 5.6 5.5 5.0 4.9 5.2 4.0 3.9 4.8 3.4 5.3 4.6 4.1 4.8 5.1 4.4 5.0 5.7 4.1 4.6 5.4 i8 Espacios 4.4 4.5 4.9 4.3 5.0 4.7 4.6 4.1 5.3 4.4 4.3 4.8 4.5 4.4 4.6 3.1 3.8 3.8 4.9 4.4 5.3 4.2 4.2 5.1 4.2 4.3 5.0 i9 Iluminación 4.9 4.6 5.8 5.1 5.1 5.6 5.5 5.7 5.6 5.4 5.5 5.4 5.2 4.9 5.2 4.6 5.0 5.4 5.6 6,0 5.6 5.4 5.4 5.7 5.2 5.2 5.6 i10 Horario 4.0 4.8 5.1 4.1 4.6 4.9 4.6 4.8 5.2 4.7 4.4 4.9 4.1 4.2 4.8 3.8 3.8 4.2 3.5 4.0 4.9 4.6 4.7 5.6 4.1 4.5 5.1 i11 Estética 4.6 4.8 5.2 5.0 5.3 5.1 5.0 5.2 5.3 4.8 4.9 4.6 4.8 4.8 4.4 4.2 5.5 4.4 5.5 5.8 5.9 4.9 4.7 5.5 4.8 5.0 5.1 i12 Limpieza 5.4 5.5 5.6 5.5 5.6 5.4 5.6 5.8 5.9 5.3 5.9 5.6 5.5 5.8 5.4 5.2 5.8 5.0 5.7 5.8 6,0 5.8 5.6 6,0 5.5 5.7 5.7 i13 Privacidad 5.2 5.3 5.7 5.3 5.4 5.2 5.1 5.4 5.4 5.1 5.9 5.3 5.6 5.5 5.2 3.4 4.8 4.8 5.6 5.6 6,0 5.5 5.3 5.6 5.0 5.4 5.4 i14 Confort 5.1 5.1 5.3 5.0 5.6 5.1 5.3 5.4 5.6 5.1 5.6 5.2 5.4 5.5 4.9 4.4 5.0 5.0 5.6 5.8 5.9 5.5 5.0 5.6 5.1 5.3 5.4 i15 Señalización 5.0 5.1 5.6 4.8 4.7 4.9 5.0 5.2 5.6 4.6 5.6 5.3 4.8 5.0 4.4 5.2 5.5 5.8 5.5 5.8 5.9 5.4 5.3 5.8 5.1 5.2 5.4 i16 Enchufes 4.0 4.1 5.4 4.5 4.7 5.1 5.0 5.6 5.3 5.2 5.4 5.8 5.6 5.7 5.1 3.6 4.8 5.2 5.1 5.8 5.4 5.2 4.9 5.2 4.7 5.1 5.3 i18 Wifi 5.0 4.7 5.5 5.1 5.0 5.5 5.1 5.3 5.5 5.1 5.0 5.7 5.1 5.5 5.2 3.9 5.3 4.4 5.6 5.8 5.9 5.5 5.3 5.8 4.9 5.2 5.5 F O N f19 Recursos 5.3 4.6 5.1 5.1 5.0 4.9 5.3 5.3 5.2 5.2 5.9 5.2 5.1 4.6 4.5 5.1 4.8 4.0 5.6 5.4 5.9 5.4 4.9 5.0 5.2 5.0 5.0 f20 Almacén 4.8 4.1 4.9 4.3 4.6 4.3 4.7 5.6 5.3 4.8 5.5 4.6 4.3 4.3 4.4 4.0 5.0 4.4 5.1 5.2 5.7 4.7 4.6 5.3 4.5 4.7 5.0 f21 Libros-e 4.4 4.5 4.8 4.5 5.4 4.7 4.7 4.8 5.0 4.6 5.9 4.7 4.3 4.2 4.3 4.4 4.5 5.0 5.1 3.8 5.7 4.2 4.3 5.1 4.5 4.6 4.9 f22 Interbiblioteca 5.0 4.7 5.7 4.5 5.0 5.4 4.9 5.1 5.6 5.0 6,0 5.1 4.6 4.6 5.2 4.6 5.5 5.8 5.1 4.6 6,0 5.1 4.7 5.7 4.8 4.9 5.5 f23 Moodle 4.5 4.6 5.3 4.1 4.3 5.0 4.6 5.4 5.4 4.7 5.4 5.1 4.5 4.8 5.0 4.4 4.8 5.8 4.8 4.0 5.9 4.9 4.6 5.2 4.6 4.8 5.2 f24 Formación 4.8 4.9 5.1 4.5 5.1 4.6 4.8 5.4 5.7 4.7 5.9 5.1 4.8 4.5 5.3 4.4 5.5 6,0 4.9 4.0 5.6 5.1 5.0 5.7 4.7 5.0 5.4 f25 Orientación 5.0 5.3 5.0 4.5 5.7 4.6 5.1 5.7 5.6 4.8 5.5 5.6 5.0 4.9 5.1 4.7 5.8 5.6 5.1 4.4 5.7 5.2 5.1 5.7 4.9 5.2 5.4 t33 Búsqueda 5.4 5.6 5.4 5.3 5.7 5.1 5.6 5.8 5.6 5.2 6,0 5.9 5.4 5.8 5.4 5.5 5.5 5.4 5.5 5.6 5.7 5.7 5.3 5.6 5.5 5.6 5.5 t34 Portátiles 5.4 5.4 5.3 5.2 5.9 5.1 5.3 5.8 5.8 5.3 5.9 5.9 5.5 5.6 5.5 5.4 5.0 5.2 5.4 6,0 5.9 5.8 5.2 5.8 5.4 5.5 5.6 t35 WebInfo 5.1 4.8 5.1 5.0 5.1 5.5 5.0 5.8 5.5 4.8 5.7 5.9 5.3 5.5 5.6 4.9 5.8 5.8 5.2 6,0 5.6 5.4 5.2 5.9 5.1 5.4 5.6 t36 Remoto 5.5 5.3 5.3 5.3 5.6 5.1 5.6 5.8 5.7 5.4 5.9 5.7 5.6 5.9 5.7 5.4 5.0 5.4 5.5 5.8 5.9 5.8 5.3 5.8 5.5 5.6 5.6 P R E p26 Buzón-e 5.6 5.8 5.9 5.5 5.4 5.6 5.7 6,0 6,0 5.3 5.9 6,0 5.8 6,0 5.9 5.6 5.5 5.6 5.7 5.8 6,0 5.9 5.5 5.9 5.7 5.7 5.9 p27 Buzón-mano 4.8 5.3 5.4 5.3 6,0 4.6 5.4 5.9 5.9 5.3 6,0 5.8 5.0 5.5 5.0 4.9 5.5 5.6 5.1 5.8 5.9 5.3 5.3 5.6 5.1 5.6 5.5 p29 Préstamos 4.8 4.9 5.1 4.7 4.6 3.9 4.9 5.4 5.1 4.9 5.6 4.9 5.0 4.8 4.7 4.6 5.0 4.8 5.1 3.8 5.0 5.2 5.1 4.8 4.9 5.0 4.8 p30 Automatización 4.3 4.0 5.2 4.1 5.3 4.4 4.7 5.6 5.1 4.3 5.6 5.1 4.2 4.4 4.1 4.6 4.3 4.8 4.9 5.2 4.9 4.8 4.8 5.0 4.6 4.8 4.8 p31 Renovaciones 4.3 4.8 4.7 4.3 5.0 4.0 4.7 5.3 5.1 4.4 5.6 4.8 4.6 4.5 4.5 4.4 4.8 5.0 4.8 3.6 5.3 4.8 4.9 4.9 4.6 4.9 4.8 p32 SMS 4.2 4.7 5.3 3.9 5.4 4.9 4.4 5.2 5.5 4.1 5.0 4.9 4.6 4.6 5.2 4.3 5.3 6,0 4.6 4.2 5.1 5.1 4.9 5.5 4.4 4.9 5.3 t38 Agenda 4.8 4.7 5.2 4.2 4.9 4.2 4.7 5.0 5.5 4.6 5.5 5.3 4.8 4.6 4.8 4.4 5.0 5.4 5.1 4.8 4.7 5.1 4.7 5.7 4.7 4.8 5.2 t39 Ordenadores 4.3 4.1 5.3 4.3 4.7 4.3 4.8 5.2 5.2 4.8 5.3 4.8 4.7 4.4 4.7 3.5 4.0 5.2 4.9 5.0 4.3 5.0 4.7 5.1 4.5 4.6 5.0 t40 PortáDota 4.5 4.9 5.2 4.5 4.7 4.3 4.8 4.9 4.8 4.6 4.9 5.1 4.3 5.1 4.1 4.6 5.5 5.4 5.4 5.4 4.9 4.3 4.5 5.4 4.6 4.9 4.9 t41 PortáFácil 4.9 5.3 5.1 4.6 5.7 4.6 5.0 5.0 5.3 5.3 5.3 5.3 5.0 5.2 5.0 4.8 6,0 5.8 5.0 5.0 5.6 5.1 4.7 5.4 4.9 5.1 5.2 S A T s42 Personal 5.2 5.3 5.4 4.9 5.9 5.4 5.4 5.7 5.8 5.3 6,0 5.8 5.1 5.1 5.5 5.3 5.8 5.8 5.5 5.4 6,0 5.6 5.3 5.9 5.3 5.5 5.7 s43 Instalaciones 4.9 4.8 5.6 5.1 5.3 5.4 5.2 5.7 5.5 5.0 5.1 4.9 5.2 5.3 5.0 4.0 5.0 4.4 5.5 5.6 5.9 5.4 5.3 5.6 5.0 5.3 5.4 s44 Servicios 5.1 4.9 5.3 5.1 5.4 4.9 5.1 5.6 5.1 5.0 5.3 5.2 5.0 5.0 4.3 4.7 5.0 4.4 5.4 5.2 5.9 5.2 5.1 5.0 5.1 5.1 5.0 s45 Global 5.0 5.0 5.3 5.0 5.7 4.9 5.2 5.6 5.7 5.1 5.7 5.4 5.1 4.9 4.9 4.5 5.3 5.0 5.5 5.6 6,0 5.4 5.4 5.5 5.1 5.3 5.4 L l46 Lealtad 5.1 5.0 5.5 5.2 6,0 5.2 5.3 5.8 5.7 5.2 5.9 5.6 5.5 5.4 5.2 4.5 5.5 5.8 5.6 5.6 6,0 5.6 5.3 5.8 5.2 5.5 5.6 Nota. G: Grado; PG: Posgrado; PD= PDI. 2.00 – 2.99 3.00 – 3.99 4.00 – 4.99 5.00 – 5.49 5.50 – 6.00 Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente Martínez-Molina, Shih y Olmos 18 Anexo 7 Ítems de EBA-7: Medias por biblioteca y tipo de usuario Ciencias Derecho Económicas Educación Humanidades Medicina Politécnica Psicología Total D i G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD G PG PD A T E a1 Competencia a2 Amabilidad a3 Conocimiento a4 Respuesta a5 Eficienchia I N S i6 Tranquilidad i7 Climatización i8 Espacios i9 Iluminación i10 Horario i11 Estética i12 Limpieza i13 Privacidad i14 Confort i15 Señalización i16 Enchufes i18 Wifi F O N f19 Recursos f20 Almacén f21 Libros-e f22 Interbiblioteca f23 Moodle f24 Formación f25 Orientación t33 Búsqueda t34 Portátiles t35 WebInfo t36 Remoto P R E p26 Buzón-e p27 Buzón-mano p29 Préstamos p30 Automatización p31 Renovaciones p32 SMS t38 Agenda t39 Ordenadores t40 PortáDota t41 PortáFácil S A T s42 Personal s43 Instalaciones s44 Servicios s45 Global L l46 Lealtad Nota. G: Grado; PG: Posgrado; PD= PDI. 2.00 – 2.99 3.00 – 3.99 4.00 – 4.99 5.00 – 5.49 5.50 – 6.00 Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM 19 Anexo 8 Estadísticos descriptivos para las escalas de calidad percibida con las muestras del 2019/20 y 2023/24 ATEN INS FON PRES Sat (s45) Lea (l46) Us 2019 2023 2019 2023 2019 2023 2019 2023 2019 2023 2019 2023 2019 2023 Bi n n M M M M M M M M M M M M PreG Ci 182 64 5.4 5.3 4.9 4.7 4.5 4.6 5.1 5.0 5.2 5.0 5.3 5.1 De 91 35 5.3 4.9 4.7 4.9 4.2 4.3 5.0 4.9 5.2 5.0 5.2 5.2 Ec 147 104 5.5 5.4 4.8 5.1 4.6 4.7 5.1 5.2 5.3 5.2 5.4 5.4 Ed 166 39 5.4 5.4 4.9 5.0 4.6 4.6 5.2 5.0 5.4 5.1 5.4 5.2 Hu 264 96 4.7 5.3 4.8 5.0 4.3 4.6 4.9 5.1 4.9 5.1 5.4 5.5 Me 140 135 5.3 5.3 4.4 4.1 4.4 4.4 5.1 4.9 4.9 4.5 4.9 4.5 Po 143 88 5.6 5.5 5.3 5.2 4.6 5.0 5.2 5.3 5.6 5.5 5.7 5.6 Ps 78 64 5.3 5.6 5.0 5.2 4.4 4.9 5.1 5.3 5.2 5.4 5.4 5.6 Total 1211 625 5.3 5.4 4.9 4.8 4.5 4.7 5.1 5.1 5.2 5.1 5.4 5.2 PosG Ci 53 12 5.0 5.3 4.9 4.8 4.4 4.6 4.9 5.1 5.1 5.0 5.1 5.0 De 24 7 5.3 5.6 5.0 5.1 4.4 5.0 5.0 5.4 5.1 5.7 5.2 6.0 Ec 29 9 5.3 5.7 4.7 5.3 4.7 5.4 5.1 5.5 5.0 5.6 5.1 5.8 Ed 42 8 5.4 6.0 4.8 5.3 4.7 5.6 5.1 5.6 5.1 5.8 5.3 5.9 Hu 112 17 4.7 5.5 4.6 5.0 4.5 4.6 4.8 5.4 4.7 4.9 5.0 5.4 Me 15 4 5.5 5.7 4.6 5.0 4.6 5.0 5.1 5.3 5.1 5.3 5.1 5.5 Po 22 5 5.6 5.4 5.3 5.4 4.8 4.3 5.1 5.5 5.7 5.6 5.7 5.6 Ps 36 20 5.0 5.6 5.0 5.1 4.3 4.8 4.9 5.1 5.1 5.4 5.2 5.3 Total 333 82 5.0 5.6 4.8 5.1 4.5 4.9 4.9 5.3 5.0 5.3 5.1 5.5 PDI Ci 43 18 5.5 5.4 5.2 5.5 4.9 5.1 5.2 5.3 5.3 5.3 5.5 5.5 De 33 14 5.9 5.2 5.2 5.2 4.8 4.6 5.2 4.8 5.7 4.9 5.8 5.2 Ec 71 42 5.8 5.9 5.0 5.5 5.0 5.3 5.3 5.5 5.5 5.7 5.5 5.7 Ed 46 16 5.7 5.8 4.9 5.3 5.0 5.0 5.2 5.6 5.4 5.4 5.5 5.6 Hu 80 22 5.0 5.5 4.9 4.9 4.7 4.8 4.9 5.2 5.0 4.9 5.2 5.2 Me 25 5 5.7 5.7 4.8 4.9 5.1 5.3 5.1 5.5 5.5 5.0 5.7 5.8 Po 24 7 5.7 6.0 5.6 5.6 5.0 5.5 5.2 5.4 5.6 6.0 5.7 6.0 Ps 40 36 5.5 5.8 5.0 5.6 4.9 5.3 5.1 5.6 5.4 5.5 5.7 5.8 Total 362 160 5.5 5.7 5.0 5.4 4.9 5.1 5.1 5.4 5.4 5.4 5.5 5.6 TOTAL 1906 867 5.3 5.4 4.9 4.9 4.6 4.8 5.1 5.2 5.2 5.2 5.4 5.3 Nota. n = nº de participantes; M = media; Us = usuario; Bi = biblioteca. En negrita: comparaciones con medias inferiores a las de la pasada evaluación. ANOVAs para las comparaciones entre las evaluaciones 2019/20 y 2023/24 Pregrado Posgrado PDI Medida Efecto F glN glD p ηp2 F glN glD p ηp2 F glN glD p ηp2 ATEN Año 0.440 1 1820 0.507 0.00 6.497 1 399 0.011 0.02 0.874 1 506 0.350 0.00 Biblioteca 9.794 7 1836 0.000 0.04 1.647 7 415 0.121 0.03 4.017 7 522 0.000 0.05 Año x Biblioteca 5.741 7 1835 0.000 0.02 0.610 7 414 0.748 0.01 2.390 7 521 0.021 0.03 INS Año 0.507 1 1820 0.477 0.00 5.589 1 399 0.019 0.01 7.400 1 506 0.007 0.01 Biblioteca 41.244 7 1836 0.000 0.14 1.168 7 415 0.320 0.02 4.175 7 522 0.000 0.06 Año x Biblioteca 4.676 7 1835 0.000 0.02 0.666 7 414 0.701 0.01 1.426 7 521 0.192 0.02 FON Año 14.440 1 1820 0.000 0.01 6.749 1 399 0.010 0.02 4.855 1 506 0.028 0.01 Biblioteca 5.457 7 1836 0.000 0.02 2.000 7 415 0.054 0.03 3.882 7 522 0.000 0.05 Año x Biblioteca 1.548 7 1835 0.147 0.01 0.968 7 414 0.454 0.02 0.784 7 521 0.601 0.01 PRES Año 0.471 1 1820 0.492 0.00 9.366 1 399 0.002 0.02 8.813 1 506 0.003 0.02 Biblioteca 3.688 7 1836 0.001 0.01 1.017 7 415 0.418 0.02 3.168 7 522 0.003 0.04 Año x Biblioteca 2.934 7 1835 0.005 0.01 0.371 7 414 0.919 0.01 1.717 7 521 0.103 0.02 Sat (s45) Año 6.327 1 1820 0.012 0.00 4.340 1 399 0.038 0.01 0.643 1 506 0.423 0.00 Biblioteca 18.298 7 1836 0.000 0.07 2.302 7 415 0.026 0.04 4.530 7 522 0.000 0.06 Año x Biblioteca 3.128 7 1835 0.003 0.01 0.480 7 414 0.849 0.01 1.838 7 521 0.078 0.03 Lea (l46) Año 4.222 1 1820 0.040 0.00 5.958 1 399 0.015 0.02 0.011 1 506 0.917 0.00 Biblioteca 21.614 7 1836 0.000 0.08 1.571 7 415 0.142 0.03 3.039 7 522 0.004 0.04 Año x Biblioteca 1.845 7 1835 0.075 0.01 0.866 7 414 0.534 0.02 1.076 7 521 0.378 0.02 Nota. gl: grados de libertad (N) numerador. (D) denominador; p = nivel de significación; ηp2 = eta al cuadrado parcial. En negrita: efectos significativos ≥ 5%. Martínez-Molina, Shih y Olmos 20 Anexo 9 Gráficos de barras para las escalas de calidad percibida con las muestras del 2019/20 y 2023/24 Nota. PreG = pregrado; PosG = posgrado; PDI = personal docente e investigador; Ci = Ciencias; De = Derecho; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu = Humanidades; Me = Medicina; Po = Politécnica; Ps = Psicología. La línea en negrita es la media general estimada. Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps 2019 2023 PreG PosG PDI 6 3 4 5 Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps ATE 6 3 4 5 INS Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps PreG PosG PDI Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps PreG PosG PDI 6 3 4 5 Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps FON 6 3 4 5 PRE Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps PreG PosG PDI CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE LA UAM 21 Anexo 10 Gráficos de barras para la satisfacción general (s45) y la lealtad (l46) con las muestras del 2019/20 y 2023/24 Nota. PreG = pregrado; PosG = posgrado; PDI = personal docente e investigador; Ci = Ciencias; De = Derecho; Ec = Económicas; Ed = Educación; Hu = Humanidades; Me = Medicina; Po = Politécnica; Ps = Psicología. La línea en negrita es la media general estimada. Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps 2019 2023 PreG PosG PDI 6 3 4 5 Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Sat 6 3 4 5 Lea Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps Ci De Ec Ed Hu Me Po Ps PreG PosG PDI