Satisfacción de los usuarios externos atendidos en Clínicas Universitarias Odontológicas

Revista Científica UOD: Universidad Odontológica Dominicana https://doi.org/10.5281/zenodo.17187524 Rev. Cient. Univ. Odontol. Dominic. 2025. Jul-Dic. Vol 13 N° 2. ISSN: 2409-5400 Departamento de Investigación y Posgrado. Reconocimiento CC BY INVESTIGACIÓN ORIGINAL Satisfacción de los usuarios externos atendidos en Clínicas Universitarias Odontológicas Satisfaction of external users treated in University Dental Clinics Schubberth Torres Chavarría1. Karla Gruezo Montesdeoca2. Katiushka Briones Solórzano3 1 Estudiante Carrera Odontología. Universidad San Gregorio de Portoviejo. https://orcid.org/0009-0009-6851-2639 2 Máster en Implantología. Magíster en Docencia en Ciencias de la Salud. Docente Universidad San Gregorio de Portoviejo. https://orcid.org/0000-0002-3042-1944 3 PhD en Ciencias Odontológicas. Docente Universidad San Gregorio de Portoviejo. https://orcid.org/0000-0003-26363435 Correspondencia: [email protected] Recibido: 09/09/2025 Aceptado: 08/10/2025 Publicado: 10/10/2025 RESUMEN Objetivo: Describir el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en las Clínicas Asistenciales Odontológicas de la Universidad San Gregorio de Portoviejo. Material y Métodos: Se realizó una investigación descriptiva, transversal, de enfoque mixto no experimental, con muestreo no probabilístico por cuota con un total de 100 pacientes atendidos en las clínicas odontológicas de la Universidad San Gregorio de Portoviejo en cuestión durante abril a septiembre 2025. Se usó como criterio de inclusión la participación voluntaria de pacientes mayores de 18 años que hayan recibido atención odontológica en el establecimiento. A los participantes se les realizó una entrevista adaptada de la propuesta por La Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada – ACESS. Para la estadística se empleó el programa IBM SPSS versión 2024 junto con la hoja de cálculo de Excel. Resultados: La higiene de las instalaciones obtuvo un 100 % de satisfacción. La empatía del personal fue valorada entre el 83 y 86 % de total satisfacción. Los aspectos tangibles los pacientes los perciben con total satisfacción en cuanto a material y equipo odontológico en un 89%, instalaciones de las clínicas en 50% y la accesibilidad física en un 44 %. Conclusiones: Aunque se evidencia una percepción general positiva del servicio, persisten oportunidades de mejora. Se sugiere investigar más a fondo la relación entre tiempos de espera por especialidad y tratamiento, en relación a la percepción de calidad y satisfacción, así como estrategias para optimizar la accesibilidad en clínicas universitarias. Palabras Clave: Evaluación de la Calidad de Atención de Salud; Satisfacción del Paciente; Calidad de la Atención de Salud; Servicios de Salud ABSTRACT Objective: To describe the level of satisfaction of external users treated in the Dental Assistance Clinics of San Gregorio de Portoviejo University. Material and Methods: A descriptive, cross-sectional, mixed-approach, non-experimental research was carried out, with non-probabilistic sampling by quota with a total of 100 patients treated in the dental clinics of San Gregorio de Portoviejo University from April to September 2025. The voluntary participation of patients over 18 years of age who have received dental care at the establishment was used as inclusion criteria. Participants were interviewed through an adapted interview from the proposal by the Agency for Quality Assurance of Health Services and Prepaid Medicine – ACESS. For the statistics, the IBM SPSS version 2024 program was used together with the Excel spreadsheet. Results: The hygiene of the facilities obtained 100 % satisfaction. Staff empathy was rated between 83 and 86% of total satisfaction. The tangible aspects are perceived by patients with total satisfaction in terms of dental material and equipment in 89%, clinic facilities in 50% and physical accessibility in 44%. Conclusions: Revista Científica UOD: Universidad Odontológica Dominicana https://doi.org/10.5281/zenodo.17187524 Rev. Cient. Univ. Odontol. Dominic. 2025. Jul-Dic. Vol 13 N° 2. ISSN: 2409-5400 Departamento de Investigación y Posgrado. Reconocimiento CC BY Although, there is evidence of a positive general perception of the service, there are still opportunities for improvement. It is suggested to further investigate the relationship between waiting times by specialty and treatment, in relation to the perception of quality and satisfaction, as well as strategies to optimize accessibility in university clinics. Keywords: Health Care Quality Assessment; Patient Satisfaction; Quality of Health Care; Health Services INTRODUCCIÓN La calidad de la atención en salud representa un elemento fundamental, identificándose como la capacidad de los servicios ofertados a una población determinada la misma que se enmarca en mejorar los servicios de atención en salud alcanzando resultados positivos los cuales tienden a ser respaldados por profesionales con conocimientos actualizados y evidencia científica. Acorde a lo expuesto la Organización Mundial de la Salud (OMS), relaciona con los servicios de calidad caracterizándose de ser eficaz, segura, centrada en la población, oportuna, equitativa, integral y eficiente. Esta perspectiva, permite garantizar la satisfacción de los servicios en salud contribuyendo a una asistencia integral en la cobertura universal (1). Desde un enfoque complementario, Avedis Donabedian (1973) introdujo un modelo integral para analizar la calidad en servicios sanitarios, dicho modelo se compone de tres elementos fundamentales: estructura, proceso asistencial y los resultados. En concordancia a lo mencionado, la atención de calidad permite mayor aporte y beneficio para el paciente, reduce riesgos, costos resaltando la importancia del lugar donde se le proporcione la atención con condiciones adecuadas desde el punto de vista técnico y humano (2). Bajo esta perspectiva, la calidad de la atención odontológica es un eje fundamental, en razón que se garantiza el bienestar buco dental de la misma, contribuyendo al proceso formativo de los futuros profesionales en el área. Dentro de este contexto, las clínicas asistenciales de la Universidad San Gregorio de Portoviejo (USGP), esta implementada para la prestación de servicios odontológicos accesibles (a bajo o nulo costo) como parte de los procesos de formación integral de los estudiantes. No obstante, la evidencia científica resalta la importancia de evaluar de manera constante la prestación de servicios (3), dado que la misma contribuye a la medición del grado de cumplimiento en cuanto a los estándares establecidos detectando las áreas susceptibles que requieran mejorar los servicios (4). A partir del año 2023, el Ministerio de Salud Pública del Ecuador, a través de la Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Pre pagada (ACESS), consideró al Plan Nacional de Medición de Satisfacción de la Calidad en la Atención en los Servicios de Salud (5). Esta iniciativa contribuye promover el mejoramiento continuo de atención sanitaria por medio de encuestas aplicadas a la población atendida. En este marco, las Clínicas Odontológicas Asistencial Docente de la USGP, al formar parte del Sistema Nacional de Salud, incorporan un proceso de evaluación. Pese a lo mencionado, en el centro de estudio, se evidencian escasos datos actualizados respecto a la calidad de atención odontológicos brindados, esta carencia de información limita valorar los estándares de calidad que se están llevando a cabo lo que representa un obstáculo para la mejora continua, la toma de decisiones la formación profesional orientada en la excelencia asistencial. Es por ello que para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios externos se convierte, en una necesidad prioritaria para fortalecer el vínculo entre la academia, la calidad del servicio y el bienestar del paciente. Por lo tanto, en consolidación a dicho marco, esta investigación expone las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora en los procesos de atención de las Clínicas Odontológicas de la USGP. Por consiguiente, el objetivo de la presente investigación fue describir el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en las Clínicas Asistenciales Odontológicas de la Universidad San Gregorio de Portoviejo. Revista Científica UOD: Universidad Odontológica Dominicana https://doi.org/10.5281/zenodo.17187524 Rev. Cient. Univ. Odontol. Dominic. 2025. Jul-Dic. Vol 13 N° 2. ISSN: 2409-5400 Departamento de Investigación y Posgrado. Reconocimiento CC BY MATERIALES Y MÉTODOS Se llevó a cabo una investigación de tipo descriptiva, transversal, de enfoque mixto y diseño no experimental. La población estuvo conformada por pacientes y acompañantes que acudieron a las clínicas odontológicas asistenciales docentes de la Carrera de Odontología de la Universidad San Gregorio de Portoviejo (USGP) durante el período comprendido entre abril y septiembre de 2025. La muestra fue de tipo no probabilística por cuota, conformada por 100 personas, distribuidas por género 50 hombres y 50 mujeres. Los criterios de inclusión fueron: ser mayor de 18 años de edad y haber recibido atención odontológica, además de manifestar su consentimiento voluntario para participar. Los criterios de exclusión: pacientes que durante la entrevista demuestren no entender lo que se pregunta y entrevistas con información incompleta. La técnica de recolección de datos consistió en la aplicación de una entrevista estructurada, adaptada del instrumento propuesto por la Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada (ACESS) (5), ajustada a las características del servicio odontológico. El cuestionario incluyó variables sociodemográficas de sexo, edad, etnia y nivel académico, así como ítems con escala Likert para valorar dimensiones relacionadas con la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles de la atención odontológica. Además, se incorporaron dos preguntas abiertas para conocer la percepción de los aspectos positivos y aquellos susceptibles de mejora en la atención recibida. El estudio fue aprobado por parte del Comité de Ética de Investigación en Seres Humanos (CEISH) de la Universidad San Gregorio de Portoviejo con el código CEISH-USGP-OBS-ODO-2025-016. El proceso de recolección de la información se realizó garantizando la confidencialidad y anonimato de los participantes mediante la codificación de los registros sin incluir datos personales que lo identifiquen. Sobre los datos cuantitativos recopilados, estos fueron analizados mediante el programa estadístico IBM SPSS versión 2024, y a través del programa Excel se realizaron tablas y gráficos estadísticos. RESULTADOS A partir de los resultados obtenidos en las entrevistas de satisfacción aplicadas a los usuarios atendidos en las clínicas odontológicas de la USGP, fue posible analizar cuatro dimensiones: fiabilidad y capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles presentes en la atención odontológica. Los cuadros a continuación reflejan los resultados obtenidos en dichas entrevistas. Gráfico 1. Dimensión de fiabilidad y capacidad de respuesta. Fuente: Elaboración propia. 1 1 1 4 2 4 3 2 12 10 5 13 9 12 15 20 14 83 87 86 68 67 81 010 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Percepción de la calidad de atención Atención del requerimiento Explicación en cada fase de atención Tiempo de espera para la atención Duración del procedimiento Tiempo para resolver dudas del tratamiento FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA Frecuencia Totalmente satisfecho Muy satisfecho Neutral Poco satisfecho Nada satisfecho Revista Científica UOD: Universidad Odontológica Dominicana https://doi.org/10.5281/zenodo.17187524 Rev. Cient. Univ. Odontol. Dominic. 2025. Jul-Dic. Vol 13 N° 2. ISSN: 2409-5400 Departamento de Investigación y Posgrado. Reconocimiento CC BY El gráfico 1 detalla la dimensión de fiabilidad y capacidad de respuesta; en cuanto a la fiabilidad percibida por los usuarios, se evidencia que el 83 % manifestó estar totalmente satisfecho con la calidad de la atención recibida, seguido de un 13 % que se declaró muy satisfecho. El nivel de satisfacción respecto a la atención oportuna del requerimiento fue similar, con un 87 % de satisfacción total y un 9 % muy satisfecho. La valoración sobre la explicación brindada en cada fase del proceso de atención mostró resultados cercanos, donde el 86 % se consideró totalmente satisfecho y el 12 % muy satisfecho. Respecto a la capacidad de respuesta, el 68 % de los encuestados se mostró totalmente satisfecho con el tiempo de espera para recibir atención, mientras que el 15 % refirió estar muy satisfecho. En cuanto a la duración de los procedimientos odontológicos, 67 % indicó estar totalmente satisfecho y el 20 % muy satisfecho. Finalmente, para la variable tiempo dedicado a resolver dudas sobre el tratamiento, el 81 % expresó estar totalmente satisfecho y el 14 % muy satisfecho. Gráfico 2. Dimensión de seguridad y empatía. Fuente: Elaboración propia. El gráfico 2 detalla la evaluación de la dimensión de seguridad y empatía, con respecto a la dimensión seguridad, se refleja un nivel de satisfacción superior al 80% por parte de los usuarios eternos atendidos en las Clínicas Asistenciales Odontológicas de la Universidad San Gregorio de Portoviejo. En cuanto a la presentación y pulcritud del personal, el 85% de los usuarios se mostraron completamente satisfechos, mientras que un 12% manifestó estar muy satisfecho. La percepción de higiene de las clínicas odontológicas, el 100% de los usuarios expresó estar completamente satisfechos. En lo relacionado con la seguridad transmitida durante las etapas de atención por el personal, un 81% de los usuarios estuvieron totalmente satisfechos, mientras que el 16% indicó estar muy satisfecho y un 3% se mantuvo neutral. Acerca de la empatía, los resultados fueron positivos. Respecto a la hospitalidad del personal, un 86% estuvo totalmente satisfecho, mientras que un 3% estuvo muy satisfecho. En lo que respecta a la explicación acerca del diagnóstico o tratamiento clínico recibido, un 85% de los usuarios se mostró completamente satisfecho, el 11% restante estuvo muy satisfecho. Por último, la cordialidad del personal fue calificada en un 83% reflejo completamente satisfechos y un 14% muy satisfechos, solo un 1% se mostró neutral en este aspecto. 12 3 3 1 1 12 16 11 14 16 85 100 81 86 85 83 020 40 60 80 100 120 Presentación y pulcritud del personal Higiene de las clínicas odontológicas El personal transmite y genera seguridad Hospitalidadel personal Explicación recibida Cordialidad del personal SEGURIDAD EMPATÍA Frecuencia Totalmente satisfecho Muy satisfecho Neutral Poco satisfecho Nada satisfecho Revista Científica UOD: Universidad Odontológica Dominicana https://doi.org/10.5281/zenodo.17187524 Rev. Cient. Univ. Odontol. Dominic. 2025. Jul-Dic. Vol 13 N° 2. ISSN: 2409-5400 Departamento de Investigación y Posgrado. Reconocimiento CC BY Gráfico 3. Dimensión de aspectos tangibles. Fuente: Elaboración propia. En relación al gráfico 3 sobre la dimensión de los aspectos tangibles, se observó que el 89 % de los manifestó estar totalmente satisfecho con los materiales y equipos de odontología, mientras que el 1 % indicó no estar satisfecho. La variable de accesibilidad de las clínicas reportó 44 % de pacientes que expresó estar totalmente satisfecho, 26 % muy satisfecho. Los niveles de insatisfacción fueron de 6 % poco satisfecho y 1 % nada satisfecho. En cuanto a las instalaciones físicas de las clínicas, el 50 % manifestó estar totalmente satisfecho, mientras el 25 % reportó estar muy satisfecho. Sin embargo, el 7 % refirió estar poco satisfecho, y 1 % nada satisfecho. Tabla 1. Variabilidad de la satisfacción de los usuarios en función de su disposición a recomendar los servicios. TOTAL SI NO N % N % SEXO Femenino 50 50 100 0 0 Masculino 50 46 92 4 8 ETNIA Mestizo 71 68 95,8 3 4,2 Montubio 12 12 100 0 0 Indígena - - - - - Afrodescendiente 1 1 100 0 0 Blanco 16 15 93,8 1 6,2 NIVEL DE EDUCACIÓN Ninguna 2 2 100 0 0 Primaria 14 13 92,9 1 7,1 Secundaria 77 74 96,1 3 3,9 Tercer nivel 7 7 100 0 0 Cuarto nivel - - - - - ÁREA DE ATENCIÓN Conservadora 36 33 91,7 3 8,3 Quirúrgica 29 29 100 0 0 Dentomaxilar 11 10 99,1 1 0,9 Diagnóstico 24 24 100 0 0 Fuente: Elaboración propia. 1 1 7 6 1 17 23 5 25 26 5 50 44 89 010 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Instalaciones de las clínicas Accesibilidad Material y equipos de odontología Frecuencia ASPECTOS TANGIBLES Totalmente satisfecho Muy satisfecho Neutral Poco satisfecho Nada satisfecho La Tabla 1 presenta el análisis de la satisfacción de los usuarios, evaluada a través de una pregunta en donde el paciente responde si recomendaría o no los servicios brindados en las Clínicas Asistenciales Odontológicas de la USGP, considerando variables sociodemográficas como sexo, etnia, nivel educativo y área de atención. En términos generales, los resultados evidencian un alto nivel de satisfacción, la mayoría de los encuestados afirmaron que recomendarían el servicio. En el análisis de la variable sexo, el 100% de las participantes del sexo femenino recomendaría a familiares y/o conocidos la atención odontológica en este centro asistencial, mientras que, el 92 % de los participantes de sexo masculino harían la recomendación. Con respecto a la variable nivel de educación de los participantes, en todos los grupos, la recomendarían en un valor superior al 90%. Con respecto al área de atención, aquellos atendidos en el área dentomaxilar registraron la menor tasa de recomendación (90,1 %), lo que señala una posible oportunidad de mejora en esa especialidad. Como parte de la entrevista, se realizó una pregunta abierta que permitiera recopilar comentarios directos sobre la experiencia en la atención recibida, algunos pacientes prefirieron no comenta nada, sin embargo, la gran mayoría lo realizo. Aspectos negativos se concentran a la parte estructural de las instalaciones clínicas, por otro lado, los comentarios positivos, resaltan la calidad humana y profesional de los servicios proporcionados. En concordancia con los resultados de los aspectos negativos, veinte pacientes señalaron problemas relacionados con la dificultad de acceso a la segunda planta, reflejando comentarios comunes de la debilidad de funcionamiento del ascensor, que debería ser atendidos en planta baja, así mismo seis pacientes mencionaron la necesidad de perfeccionar el apoyo a las personas mayores. Seis pacientes mencionaron incomodidad respecto al calor en el área de espera, apuntando ausencia de ventilación. Tres personas indicaron que no había suficientes sillas disponibles. Tres pacientes mencionaron que el tiempo de espera había sido prolongado. De la misma manera los resultados en los aspectos positivos, reflejan que cuarenta y dos pacientes expresaron comentarios de felicitación, agradecimiento por los servicios recibidos, destacando la calidad y calidez de atención, de la misma manera otros comentarios resaltan: reconocimiento por los tratamientos gratuitos, destacan el trato amable, la eficacia del tratamiento en relación a devolver la anatomía a las piezas dentarias haciendo imperceptible, resaltaron la preocupación hacia el paciente durante y después del tratamiento efectuado. . DISCUSIÓN Al realizar el análisis, y evaluar los aspectos del servicio que requieren mejoras según la valoración de los usuarios, se identificaron ciertos aspectos que generaron niveles de satisfacción inferiores a otras áreas de la misma encuesta. Aunque en la mayoría de casos la respuesta de satisfacción fue positiva, algunas de las dimensiones analizadas muestran oportunidades de optimización. Bajo el ideal de Fernández, et al (6) los establecimientos que ofertan servicios de salud tienen la necesidad de aplicar estrategias de mejora continua con la intención de potencializar la calidad del servicio y obtener percepciones positivas por parte de los pacientes. Entre los factores que resaltan se identificó el tiempo de espera para la atención con un 12 % que mostró niveles de satisfacción relativamente bajos. En China, se ha demostrado que existe relación entre los tiempos de espera y la satisfacción del paciente (7,8). Esta realidad no es ajena en Ecuador, en donde estudios como el de Tingo, et al (9) han demostrado correlación significativa entre tiempos de espera prolongados y menor satisfacción del usuario, este estudio fue ejecutado en el Centro de Salud de Capelo en la provincia de Pichincha y demostró que la calidad percibida del servicio odontológico disminuye con respecto a los aumentos en el tiempo de espera. Revista Científica UOD: Universidad Odontológica Dominicana https://doi.org/10.5281/zenodo.17187524 Rev. Cient. Univ. Odontol. Dominic. 2025. Jul-Dic. Vol 13 N° 2. ISSN: 2409-5400 Departamento de Investigación y Posgrado. Reconocimiento CC BY En este sentido en el contexto americano, países como El Salvador, reflejan estudios de Alfaro (10) reportando 9% de satisfacción relativamente baja por parte de los pacientes ante tiempos de atención odontológica prolongados fuera de lo anunciado inicialmente. Cabe señalar que la tendencia, referida a la duración de los procedimientos odontológicos, presentó el 67 % de satisfacción total, un 13 % entre neutral o insatisfacción. Sobre esto, estudios como el de Ramírez, et al (11), con un 48% del total de 44 participantes, menciona que la duración óptima de los tratamientos en consulta debería ser de 30 minutos En cuanto a la dimensión de aspectos tangibles, en el presente estudio se encontró una satisfacción del 89% en relación a los materiales y equipos, otros estudios como el de González (12) reportan que las fallas de los equipos es un aspecto que puede suspender la atención y bajar la calidad del servicio significativamente, es de mencionar que esta dimensión es una de las principales variables de interés en los pacientes. El aspecto de accesibilidad a las clínicas obtuvo una satisfacción total del 44 %, lo que representa uno de los porcentajes más bajos en comparación con otras variables. A la cual se suma 6 % de usuarios poco satisfechos y un 1 % nada satisfecho, lo que indica la necesidad de revisar condiciones de acceso físico y logístico. Estas observaciones coinciden con estudios latinoamericanos, como el de De León, et al (13) que señala la accesibilidad física como una de las principales barreras en la atención odontológica. Asimismo, estudios en clínicas universitarias en Bolivia, como el de Mendoza (14) reportan dificultades logísticas de acceso, señalética inadecuada y deficiencias en servicios básicos como reductores de la percepción de calidad por parte de los usuarios. A pesar de las dimensiones que presentaron necesidad de mejora, variables como la higiene, el trato del personal y el uso de materiales y equipos odontológicos recibieron valoraciones altamente positivas. Esto se explica en estudios como el de Fabián, et al (15) que menciona a la empatía 93,40% como un vector de impacto en la percepción de la calidad del servicio, así mismo, exalta la relación entre el trato del personal y la percepción de satisfacción con el servicio. Finalmente, todos estos hallazgos pueden analizarse bajo el marco propuesto por Donabedian, quien plantea que la calidad de atención depende de tres dimensiones interrelacionadas: estructura, proceso y resultado (16). En este estudio, se evidencia que las dimensiones estructurales (como accesibilidad e infraestructura) y de proceso (como tiempos de atención) son las que más requieren intervención para mejorar los resultados percibidos por los usuarios. CONCLUSIONES La investigación reflejó un nivel general elevado de aceptación, destacándose especialmente aspectos como la higiene del entorno clínico (100 %), la actitud empática y hospitalaria del personal (86 %) y la calidad de los equipos utilizados (89 %). Sin embargo, también se identificaron ciertos elementos con capacidad de mejora, como la accesibilidad a las instalaciones, que alcanzó únicamente un 44 % de satisfacción total, y el tiempo de espera para ser atendido, donde el 68 % se mostró completamente satisfecho, el 12 % expresó inconformidad. En comentarios directos sobre la experiencia en la atención recibida, los aspectos negativos se concentran en problemas estructurales, por otro lado, los comentarios positivos, resaltan la calidad humana y profesional Se sugieren nuevas investigaciones que analicen a profundidad la relación entre los tiempos de espera y la percepción de calidad según los diferentes tratamientos en algunas especialidades, así como, su correlación las mismas. Además, se recomienda analizar y replantear nuevas estrategias de mejora en la accesibilidad física y organizacional dentro de las clínicas universitarias de odontología. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Organización mundial de la salud. 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