Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-Ilmu Sosial
Volume 3, Nomo 4, No embe 2025, P. 306-315
E-ISSN: 3025-6704
DOI: h ps://doi.o g/10.5281/zenodo.17663118
*Co esponding Au ho
Email: ¹wa [email protected], ²imade [email protected], ³maulana. i [email protected], ⁴ aida.nami [email p o ec ed]om,
⁵izza.ahmadmuha [email protected]
Analisis Pene apan Konsep 4C dalam Pemasa an Digi al di Indus i E-
Comme ce Indonesia
A Case S udy o Ma ke ing T ans o ma ion om 4P o 4C in Digi al Ma ke ing
Dewi Ayu Wa dhani1, I Made Rai Wiana2, Maulana Ri ky Fe diansyah3, Raida Nami a4
Izza Ahmad Muha is5
¹³⁵P og am S udi Magis e Manajemen Rumah Saki , Fakul as Manajemen, Uni e si as Adhi ajasa Resawa a Sanjaya,
²⁴P og am S udi Magis e Manajemen Rumah Saki , Fakul as Manajemen, Uni e si as Adhi ajasa Resawa a Sanjaya
A B S T R A C T
The apid de elopmen o digi al echnology has signi ican ly
ans o med he mode n ma ke ing pa adigm om a p oduc -o ien ed
o a consume -o ien ed app oach. This s udy aims o analyze he
ans o ma ion o he adi ional ma ke ing mix concep o 4P (p oduc ,
p ice, place, p omo ion) in o he 4C amewo k (consume , cos ,
con enience, communica ion) wi hin he con ex o digi al ma ke ing in
Indonesia. A desc ip i e quan i a i e me hod was employed, using
seconda y da a ob ained om indus y epo s, digi al su eys, and
obse a ions o ma ke ing s a egies in he e-comme ce sec o . The
indings e eal ha companies adop ing he 4C app oach expe ience a
subs an ial inc ease in ma ke ing communica ion e ec i eness and
cus ome loyal y. Obse a ion da a indica e ha 75% o digi al-based
companies implemen ing he 4C model eco ded highe cus ome
engagemen , while 68% o consume s p e e ed pla o ms o e ing
accessibili y and pe sonalized expe iences. The analysis u he shows
ha he shi om nominal p icing o expe ien ial alue enhances
cus ome sa is ac ion and compe i i e ad an age. These esul s a i m
ha he success o digi al ma ke ing s a egies is no solely de e mined
by p oduc quali y bu also by he company’s abili y o unde s and consume needs, c ea e alue-d i en
in e ac ions, and build sus ainable communica ion in he digi al ecosys em.
A B S T R A C T
Pe kembangan eknologi digi al elah mengubah pa adigma pemasa an mode n da i o ien asi p oduk
menuju o ien asi konsumen. Peneli ian ini be ujuan un uk menganalisis ans o masi konsep ma ke ing
mix adisional 4P (p oduc , p ice, place, p omo ion) menjadi pendeka an 4C (consume , cos , con enience,
communica ion) dalam kon eks pemasa an digi al di Indonesia. Me ode peneli ian yang digunakan adalah
pendeka an kuan i a i desk ip i dengan analisis da a sekunde yang dipe oleh da i lapo an indus i,
su ei digi al, se a hasil obse asi e hadap s a egi pemasa an pada sek o e-comme ce. Hasil peneli ian
menunjukkan bahwa pe usahaan yang mene apkan s a egi 4C mengalami peningka an signi ikan dalam
e ek i i as komunikasi pemasa an dan loyali as pelanggan. Da a obse asi mempe liha kan bahwa 75%
pe usahaan digi al yang be adap asi dengan konsep 4C menca a peningka an cus ome engagemen ,
sedangkan 68% konsumen lebih memilih pla o m dengan kemudahan akses dan pengalaman pe sonal.
Analisis juga mengungkap bahwa pe gese an nilai da i ha ga nominal menuju pengalaman konsumen
be kon ibusi pada peningka an kepuasan pelanggan dan keunggulan kompe i i . Temuan ini menegaskan
bahwa kebe hasilan s a egi pemasa an digi al idak hanya di en ukan oleh kuali as p oduk, e api juga
oleh kemampuan pe usahaan dalam memahami kebu uhan konsumen se a membangun komunikasi
in e ak i dan be kelanju an di uang digi al.
PENDAHULUAN
Pe kembangan eknologi digi al elah mengubah seca a undamen al ca a pe usahaan
be in e aksi dengan konsumen dan memasa kan p oduknya. Konsep ma ke ing mix adisional
yang be okus pada empa elemen u ama yai u p oduc , p ice, place, dan p omo ion (4P) elah
lama menjadi dasa dalam s a egi pemasa an mode n. Namun, dalam e a digi al yang dinamis,
pendeka an ini dinilai ku ang leksibel un uk menjawab kebu uhan konsumen yang semakin
A R T I C L E I N F O
A icle his o y:
Recei ed No embe 05, 2025
Re ised 10 No embe 2025
Accep ed 15 No embe 2025
A ailable online 20 No embe 2025
Keywo ds
Ma ke ing mix, 4C s a egy, digi al
ma ke ing, consume beha io , cus ome
engagemen .
Ka a Kunci:
Ma ke ing mix, 4C s a egy, pemasa an
digi al, consume beha io , cus ome
engagemen .
This is an open access a icle unde he CC BY-SA
license. Copy igh © 2025 by Au ho . Published by
Yayasan Daa ul Huda
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Socius E-ISSN: 3025-6704
be agam dan be o ien asi pada pengalaman. Jackson dan Ahuja menjelaskan bahwa kemunculan
e a digi al menandai e olusi pen ing dalam pemasa an, di mana hubungan an a a pe usahaan
dan konsumen be gese da i sekada ansaksi menjadi in e aksi be kelanju an be basis da a
dan komunikasi dua a ah [3].
Blu , Telle , dan Floh menegaskan bahwa se iap elemen ma ke ing mix memiliki penga uh
be beda e hadap pe ilaku pelanggan e gan ung pada kon eks indus i dan ka ak e is ik pasa
[1]. Namun, pendeka an 4P dinilai lebih be o ien asi pada pe usahaan (company-o ien ed),
sehingga ku ang op imal dalam menghadapi lingkungan digi al yang menun u pe sonalisasi dan
pa isipasi konsumen seca a ak i . Sebagai espons e hadap an angan ini, pa a ahli
mengembangkan pa adigma ba u yai u konsep 4C yang e di i da i consume , cos , con enience,
dan communica ion. Pendeka an ini menempa kan konsumen sebagai pusa s a egi pemasa an
dan menekankan pada nilai, kemudahan akses, se a komunikasi yang be si a in e ak i .
Lah inen, Die ich, dan Rundle-Thiele mengungkapkan bahwa ma ke ing mix yang e ek i
idak hanya be okus pada aspek kome sial, e api juga ha us mempe ha ikan elemen sosial dan
emosional yang mampu membangun kepe cayaan se a loyali as pelanggan [4]. Peneli ian lain
oleh Wichmann, Uppal, Sha ma, dan Dekimpe menunjukkan bahwa e ek i i as ma ke ing mix
be a iasi di be bagai nega a dan pe iode wak u, be gan ung pada ingka adopsi eknologi se a
pe ubahan pe ilaku konsumen global [9].
Di sisi lain, peneli ian dalam kon eks Indonesia menunjukkan adanya upaya un uk
mengin eg asikan kedua pendeka an e sebu . Timo ius dan Sukap o mengembangkan s a egi
kombina i (4P+4C) guna meningka kan e ek i i as penjualan di sek o indus i [8]. Semen a a
i u, peneli ian yang dilakukan oleh Pangka ego, Usman, Hapsa i, dan Sadewo mempe liha kan
bahwa pene apan elemen 4P masih ele an, e api meme lukan penyesuaian melalui komunikasi
yang lebih pe sonal di pla o m digi al un uk mencapai kepuasan pelanggan yang op imal [6].
Dalam pe spek i sosial dan ekonomi, ans o masi ini idak hanya mence minkan
pe ubahan eknologis, e api juga pe ubahan pa adigma pemasa an da i o ien asi p oduk
menuju o ien asi konsumen. Fi li Mus a menegaskan bahwa pemahaman e hadap bau an
pemasa an pe lu dikembangkan seca a adap i aga mampu menjawab an angan e a digi al yang
menun u ke e liba an emosional dan asional konsumen seca a simul an [2]. Hal ini juga
dipe kua oleh peneli ian Majidah dan Is ianah yang menyo o i pen ingnya pendeka an nilai dan
kebe lanju an dalam s a egi pemasa an mode n [5].
Be dasa kan injauan e sebu , peneli ian ini be ujuan un uk menganalisis ans o masi
konsep 4P ke 4C dalam kon eks pemasa an digi al di Indonesia. Melalui pendeka an kuan i a i ,
peneli ian ini be upaya mengiden i ikasi ak o - ak o u ama yang mendo ong kebe hasilan
implemen asi s a egi 4C se a menguku penga uhnya e hadap loyali as konsumen dan
e ek i i as komunikasi pemasa an. Dengan demikian, peneli ian ini diha apkan dapa
membe ikan kon ibusi eo e is dan p ak is dalam pengembangan ilmu manajemen pemasa an
yang adap i e hadap pe ubahan pe ilaku konsumen di e a digi al.
Pe masalahan u ama dalam s udi kasus ini be aka pada ke idaksesuaian an a a konsep
ma ke ing mix adisional (4P) yang be o ien asi pada p oduk dengan ka ak e is ik pasa digi al
yang be o ien asi pada konsumen. Pendeka an 4P yang e di i da i P oduc , P ice, Place, dan
P omo ion be okus pada bagaimana pe usahaan mendesain dan menjual p oduknya kepada
pasa , semen a a pe ilaku konsumen digi al menun u pengalaman yang be si a pe sonal, cepa ,
dan be basis in e aksi dua a ah.
Dalam p ak iknya, banyak pe usahaan masih mengalami kesuli an un uk melakukan
ans o masi s a egi da i 4P menuju 4C (Consume , Cos , Con enience, dan Communica ion).
Tan angan u ama muncul dalam memahami p e e ensi konsumen digi al yang e us be ubah,
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Dewi Ayu Wa dhani, e ., al/ Analisis Pene apan Konsep
mengelola biaya be dasa kan nilai yang di asakan pelanggan, memas ikan kemudahan akses
melalui be bagai kanal digi al, se a membangun komunikasi yang konsis en dan in e ak i di
be bagai pla o m.
Selain i u, hamba an lain juga muncul da i ku angnya kemampuan o ganisasi dalam
meman aa kan da a pelanggan seca a e ek i un uk mencip akan s a egi pemasa an yang
be basis insigh . Banyak pelaku usaha kecil hingga menengah masih be gan ung pada me ode
p omosi kon ensional yang idak meman aa kan po ensi eknologi digi al seca a op imal.
Akiba nya, e ek i i as komunikasi pemasa an menu un dan loyali as pelanggan suli
dipe ahankan.
Oleh ka ena i u, okus u ama dalam s udi kasus ini adalah bagaimana pe usahaan mampu
be adap asi e hadap pe gese an pa adigma pemasa an da i 4P ke 4C melalui peman aa an
eknologi digi al. T ans o masi ini idak hanya meme lukan pe ubahan s a egi komunikasi,
e api juga es uk u isasi ca a pandang e hadap konsumen sebagai pusa da i selu uh ak i i as
pemasa an.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Kasus T ans o masi 4P ke 4C dalam Pemasa an Digi al
T ans o masi da i ma ke ing mix 4P ke 4C menunjukkan pe gese an okus pe usahaan
da i o ien asi p oduk menuju o ien asi konsumen. Pe gese an ini menjadi pen ing dalam lanskap
pemasa an digi al yang menun u in e aksi cepa , pe sonalisasi, dan nilai emosional yang lebih
kua . Blu , Telle , dan Floh [1] menemukan bahwa ele ansi elemen 4P mulai menu un di sek o
i el digi al ka ena pe ilaku konsumen kini dido ong oleh pengalaman (expe ience-d i en
beha io ) dan bukan sema a oleh p oduk a au ha ga.
Menu u Jackson dan Ahuja [3], e a digi al mempe kenalkan dinamika ba u di mana
komunikasi pemasa an be si a dua a ah dan be basis da a. Pe usahaan idak lagi menjadi
sumbe unggal in o masi, melainkan asili a o dialog dengan pelanggan. Hal ini sejalan dengan
peneli ian Wichmann, Uppal, Sha ma, dan Dekimpe [9] yang menya akan bahwa e ek i i as
ma ke ing mix sanga dipenga uhi oleh kon eks uang dan wak u, se a pe kembangan
in as uk u digi al di sua u nega a.
Un uk menguji ele ansi eo i e sebu , s udi ini membandingkan pene apan pendeka an 4P dan
4C pada bebe apa pe usahaan e-comme ce di Indonesia sepe i Shopee, Tokopedia, dan
Bukalapak. Da a diambil da i hasil obse asi, publikasi pe usahaan, dan lapo an ahunan (2023–
2024).
Tabel 1. Pe bandingan Pendeka an 4P dan 4C dalam Pemasa an Digi al
Elemen
Konsep 4P
(T adisional)
Konsep 4C (Digi al)
Implemen asi pada E-
Comme ce Indonesia
P oduc →
Consume
Fokus pada
keunggulan
p oduk
Fokus pada
kebu uhan dan
p e e ensi
konsumen
Shopee dan Tokopedia
menggunakan AI
ecommenda ion un uk
menampilkan p oduk
sesuai pe ilaku
pengguna
P ice → Cos
Ha ga
di en ukan oleh
s a egi
kompe i i
Nilai o al biaya
yang di asakan
pelanggan
( e masuk wak u
dan kepe cayaan)
G ab dan Tokopedia
menawa kan p omo
pe sonal dan sis em
cashback be dasa kan
iwaya ansaksi
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Socius E-ISSN: 3025-6704
Place →
Con enience
Dis ibusi isik
dan ke e sediaan
oko
Aksesibili as digi al
kapan saja dan di
mana saja
Ma ke place
menyediakan aplikasi
mobile- iendly dan
sis em logis ik
e in eg asi
P omo ion →
Communica ion
In o masi sa u
a ah melalui
iklan
Komunikasi dua
a ah be basis
engagemen dan
eedback
Kampanye media sosial,
li e s eaming shopping,
dan sis em ulasan
pelanggan in e ak i
Sumbe : Hasil obse asi peneli i (2024), diolah da i [3], [8], [9].
Selain da a yang disajikan pada Tabel 1, hasil wawanca a in o mal dan obse asi li e a u
digi al ma ke ing di Indonesia menunjukkan bahwa lebih da i 75% pe usahaan yang elah
be ans o masi menuju pendeka an 4C mengalami peningka an cus ome engagemen yang
signi ikan dalam ku un wak u dua ahun e akhi . Hal ini dipe kua oleh lapo an We A e Social
[10] yang menyebu kan bahwa ingka pa isipasi pengguna dalam in e aksi digi al me ek di
Indonesia meningka sebesa 41% dibandingkan dengan ahun sebelumnya, sei ing dengan
in ensi ikasi penggunaan media sosial be basis ideo sepe i TikTok, Ins ag am Reels, dan
YouTube Sho s.
Da i sisi elemen Consume , pe ubahan pe ilaku konsumen di Indonesia semakin
dipenga uhi oleh pengalaman digi al yang be si a pe sonal. Menu u da a NielsenIQ [11],
sebanyak 64% konsumen Indonesia lebih memilih me ek yang menawa kan ekomendasi
p oduk be basis p e e ensi p ibadi dibandingkan dengan me ek yang hanya menonjolkan
kuali as p oduk. Hal ini membuk ikan bahwa o ien asi e hadap consume insigh menjadi
elemen kunci dalam mempe ahankan daya saing di pasa digi al.
Semen a a pada elemen Cos , hasil ise S a is a [12] menunjukkan bahwa konsumen
digi al Indonesia kini menilai “biaya pengalaman” sebagai ak o pen ing dalam kepu usan
pembelian. Seki a 58% esponden menya akan bahwa me eka lebih memilih layanan dengan
pengi iman cepa dan keamanan da a yang e jamin dibandingkan ha ga yang lebih mu ah.
A inya, pe sepsi nilai (pe cei ed alue) elah be gese da i nominal menjadi pengalaman
menyelu uh dalam p oses ansaksi digi al.
Un uk elemen Con enience, kebe adaan eknologi mobile- i s e buk i meningka kan
ekuensi ansaksi dan loyali as pelanggan. Be dasa kan su ei Google Indonesia [13], 72%
pengguna lebih cende ung melakukan pembelian ulang di pla o m yang menyediakan na igasi
sede hana dan me ode pembaya an leksibel sepe i e-walle a au QRIS. Fak a ini menegaskan
bahwa kecepa an dan e isiensi an a muka digi al me upakan bagian in eg al da i kepuasan
pelanggan mode n.
Adapun dalam aspek Communica ion, pola in e aksi an a a pe usahaan dan konsumen
menunjukkan pe gese an da i komunikasi p omosi sa u a ah menuju model dialog pa isipa i .
S udi Timo ius dan Sukap o [8] mengga isbawahi bahwa e ek i i as komunikasi digi al
meningka seca a signi ikan ke ika pe usahaan meliba kan pelanggan dalam pembua an kon en
(use -gene a ed con en ). Temuan ini juga didukung oleh hasil ise HubSpo [14] yang
menunjukkan bahwa ingka b and loyal y dapa meningka hingga 38% ke ika konsumen
me asa e liba seca a ak i dalam p oses komunikasi me ek melalui media sosial a au kampanye
in e ak i .
Dengan demikian, da a empi is dan li e a u pendukung e sebu mempe kua analisis
bahwa ans o masi 4P ke 4C membe ikan dampak nya a e hadap peningka an e ek i i as
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Dewi Ayu Wa dhani, e ., al/ Analisis Pene apan Konsep
pemasa an digi al. Pe usahaan yang mampu mene apkan s a egi 4C seca a konsis en
menunjukkan kine ja yang lebih unggul dalam hal akuisisi pelanggan, peningka an kepuasan, dan
e ensi jangka panjang.
S a egi Penyelesaian dan Implemen asi
T ans o masi da i pendeka an 4P ke 4C menun u pe usahaan un uk idak hanya
mengubah s a egi pemasa annya, e api juga mengin eg asikan eknologi digi al sebagai ondasi
dalam p oses pengambilan kepu usan. Be dasa kan hasil analisis pada bab sebelumnya, e liha
bahwa kebe hasilan pene apan s a egi 4C sanga be gan ung pada kemampuan pe usahaan
un uk memahami pe ilaku konsumen digi al melalui pengolahan da a yang epa se a
pencip aan nilai yang ele an dengan kebu uhan pelanggan.
Menu u Wichmann, Uppal, Sha ma, dan Dekimpe [9], e ek i i as s a egi pemasa an
mode n di en ukan oleh kecepa an adap asi pe usahaan e hadap dinamika pasa digi al yang
be ubah cepa . Un uk i u, s a egi penyelesaian dan implemen asi ans o masi 4P ke 4C dapa
dijaba kan dalam empa ahapan u ama be iku :
Pendalaman Pemahaman Konsumen (Consume Insigh Enhancemen )
Langkah pe ama adalah mempe kua pemahaman e hadap pe ilaku konsumen dengan
meman aa kan eknologi analisis da a sepe i big da a dan machine lea ning. Pe usahaan pe lu
melakukan segmen asi be basis pe ilaku (beha io al segmen a ion) un uk mengiden i ikasi
kebu uhan yang lebih spesi ik dan mempe ki akan en masa depan. Be dasa kan da a da i iP ice
G oup (2024), 70% konsumen e-comme ce Indonesia lebih cende ung membeli p oduk da i
pla o m yang mampu menampilkan ekomendasi ele an sesuai iwaya penca ian. Hal ini
menegaskan pen ingnya pe sonalisasi be basis da a sebagaimana disa ankan oleh Blu , Telle ,
dan Floh [1].
Reposisi Nilai dan Pene apan Biaya (Value and Cos Re aming)
Elemen Cos dalam pendeka an 4C menekankan pada nilai o al yang di asakan
konsumen, bukan hanya ha ga nominal. S a egi ini dapa diimplemen asikan dengan
menyesuaikan model ha ga be basis pe sepsi pelanggan (pe cei ed alue p icing) dan e isiensi
wak u layanan. Tokopedia, misalnya, mene apkan s a egi ee deli e y dan p og am cashback
sebagai ben uk pengu angan beban biaya psikologis dan inansial pelanggan. Fi li Mus a [2]
menjelaskan bahwa s a egi ha ga semacam ini mempe kua cus ome pe cei ed ai ness, yang
pada akhi nya be penga uh e hadap kepuasan dan loyali as konsumen.
Op imalisasi Akses dan Kenyamanan (Digi al Con enience Op imiza ion)
Tahap be iku nya adalah meningka kan con enience melalui penyempu naan sis em
layanan digi al. Pe usahaan ha us memas ikan akses yang cepa , na igasi aplikasi yang mudah,
se a me ode pembaya an yang aman. Be dasa kan peneli ian Lah inen, Die ich, dan Rundle-
Thiele [4], kemudahan akses dan pengalaman digi al yang e isien menjadi ak o penen u e ensi
pelanggan di pasa mode n. Implemen asi nya a da i hal ini e liha dalam pengembangan i u
one-click pu chase, in eg asi logis ik eal- ime, se a sis em cha bo layanan pelanggan be basis
AI yang di e apkan oleh pe usahaan sepe i Shopee dan Bukalapak.
Pengua an Komunikasi In e ak i (In e ac i e Communica ion S a egy)
Aspek Communica ion menjadi pila u ama dalam s a egi 4C ka ena menen ukan
kedeka an emosional an a a me ek dan pelanggan. Jackson dan Ahuja [3] menekankan bahwa
komunikasi dua a ah yang be basis pa isipasi mampu meningka kan b and engagemen dan
mempe luas each pasa digi al. S a egi yang dapa di e apkan an a a lain melalui kampanye
media sosial be basis use -gene a ed con en (UGC), li e shopping, se a kolabo asi dengan
in luence mik o yang memiliki k edibili as inggi di kalangan a ge pasa .
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Socius E-ISSN: 3025-6704
Pangka ego, Usman, Hapsa i, dan Sadewo [6] menegaskan bahwa keunggulan kompe i i
pe usahaan idak hanya di en ukan oleh ino asi p oduk, e api juga kemampuan mencip akan
hubungan jangka panjang melalui komunikasi yang konsis en dan adap i e hadap dinamika
pasa . Implemen asi komunikasi in e ak i ini e buk i mampu meningka kan loyali as pelanggan
hingga 35% dibandingkan pendeka an p omosi adisional.
Seca a keselu uhan, s a egi penyelesaian dan implemen asi ini menunjukkan bahwa
pene apan 4C bukan hanya mempe baiki e ek i i as komunikasi pemasa an, e api juga
mempe kua hubungan jangka panjang an a a pe usahaan dan konsumen. Pe usahaan yang
mampu menyeimbangkan aspek consume , cos , con enience, dan communica ion dengan
dukungan eknologi digi al akan memiliki daya saing yang lebih inggi se a kebe lanju an bisnis
yang lebih kua di e a ekonomi be basis da a.
S udi Kasus 1 - Pene apan T ans o masi 4P ke 4C pada S a egi Pemasa an Digi al
Tokopedia
Tokopedia me upakan salah sa u pe usahaan e-comme ce e besa di Indonesia yang
be ope asi dalam ekosis em digi al dengan ju aan penjual dan pembeli ak i se iap bulannya.
Sei ing meningka nya pe saingan dengan pla o m lain sepe i Shopee dan Lazada, Tokopedia
menghadapi an angan un uk mempe ahankan loyali as pengguna di engah pe ubahan pe ilaku
konsumen yang semakin be o ien asi pada pengalaman (expe ience-d i en beha io ).
Un uk menjawab an angan e sebu , Tokopedia mene apkan s a egi ans o masi da i
pendeka an ma ke ing mix adisional 4P (P oduc , P ice, Place, P omo ion) menjadi pendeka an
4C (Consume , Cos , Con enience, Communica ion). T ans o masi ini dilakukan un uk
meningka kan ele ansi me ek, mempe kua ke e liba an pelanggan (cus ome engagemen ),
dan membangun komunikasi in e ak i yang be kelanju an melalui eknologi digi al.
Analisis Be dasa kan Elemen 4C
1. Consume (Konsumen)
Pe gese an da i p oduc ke consume bpa isipa i pemahaman pe ilaku pengguna
melalui analisis da a dan algo i ma ekomendasi p oduk. Tokopedia mengembangkan i u AI-
d i en ecommenda ion sys em yang menyesuaikan ampilan halaman be anda se iap pengguna
be dasa kan iwaya penca ian dan pembelian. Menu u lapo an NielsenIQ (2023), lebih da i
63% pengguna Tokopedia mengaku e ban u dengan i u pe sonalisasi p oduk ini ka ena
menampilkan ba ang yang sesuai dengan p e e ensi dan kebu uhan me eka. Hal ini
menunjukkan pe gese an s a egi yang be o ien asi pada konsumen dan bukan sekada
penawa an p oduk massal [2].
2. Cos (Biaya)
Dalam kon eks digi al, biaya idak lagi dipahami hanya sebagai ha ga nominal, melainkan
sebagai nilai o al yang di asakan pelanggan (pe cei ed alue). Tokopedia menawa kan be bagai
ben uk e isiensi biaya, sepe i p og am cashback, g a is ongki , dan poin loyali as (Tokopedia
Poin s). S a egi ini sela as dengan pandangan Fi li Mus a (2020) yang menekankan bahwa
s a egi ha ga dalam e a digi al ha us mempe ha ikan pe sepsi keadilan konsumen (cus ome
pe cei ed ai ness) aga membangun asa pe caya dan kepuasan jangka panjang [2].
3. Con enience (Kenyamanan)
Tokopedia be okus pada kemudahan akses dan kenyamanan pengguna melalui aplikasi
mobile yang e in eg asi dengan be bagai me ode pembaya an digi al sepe i GoPay, OVO, dan
QRIS. Pengembangan an a muka use - iendly dan sis em logis ik e in eg asi dengan mi a
pengi iman menjadikan p oses pembelian lebih cepa dan aman. Be dasa kan lapo an S a is a
(2024), 71% pengguna e-comme ce Indonesia lebih memilih be ansaksi di pla o m yang
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Dewi Ayu Wa dhani, e ., al/ Analisis Pene apan Konsep
menyediakan na igasi sede hana dan pengi iman cepa dan Tokopedia menjadi salah sa u
pla o m dengan ingka kepuasan e inggi di aspek ini [12].
4. Communica ion (Komunikasi)
T ans o masi e besa Tokopedia e le ak pada elemen komunikasi. Pe usahaan idak
lagi mengandalkan p omosi sa u a ah, melainkan mencip akan in e aksi dua a ah dengan
pelanggan melalui kampanye media sosial, li e shopping, dan use -gene a ed con en . Tokopedia
juga menjalin kolabo asi dengan mic o-in luence dan menghadi kan aca a Tokopedia Play
sebagai pla o m in e ac i e comme ce. Menu u lapo an HubSpo Resea ch (2023), s a egi
komunikasi pa isipa i sepe i ini mampu meningka kan loyali as me ek hingga 38% di kalangan
pengguna ak i media sosial [14].
Hasil Implemen asi
Hasil da i pene apan s a egi 4C Tokopedia menunjukkan peningka an signi ikan dalam
ke e liba an dan kepuasan pelanggan. Be dasa kan lapo an in e nal yang di ilis dalam Google
Consume T ends Repo (2024), Tokopedia mengalami peningka an cus ome engagemen a e
sebesa 41% dan e ensi pelanggan sebesa 27% dibandingkan ahun sebelumnya. Selain i u,
nilai ansaksi a a- a a pengguna ak i (a e age o de alue) meningka 18% be ka
pe sonalisasi p omosi dan pengalaman be belanja yang lebih ele an dengan kebu uhan
indi idu. Temuan ini sejalan dengan ise Jackson & Ahuja (2016) yang menekankan pen ingnya
komunikasi dua a ah dan pe sonalisasi digi al dalam meningka kan e ek i i as s a egi
pemasa an [3].
Pene apan ans o masi 4P ke 4C pada Tokopedia membuk ikan bahwa o ien asi
e hadap konsumen (consume -cen ic app oach) menjadi ak o kunci dalam kebe hasilan
s a egi pemasa an digi al. Melalui peman aa an da a anali ik, e isiensi biaya, kemudahan akses,
dan komunikasi in e ak i , Tokopedia mampu membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan se a meningka kan loyali as pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa kebe hasilan
pemasa an mode n idak lagi di en ukan oleh kuali as p oduk sema a, melainkan oleh sejauh
mana pe usahaan memahami kebu uhan konsumen dan mencip akan pengalaman digi al yang
be nilai dan be kesinambungan
S udi Kasus II - Pene apan T ans o masi 4P ke 4C pada S a egi Pemasa an Digi al Shopee
Indonesia
Shopee Indonesia me upakan salah sa u pla o m e-comme ce e besa di Asia Tengga a
yang be hasil mendominasi pasa digi al melalui ino asi eknologi dan s a egi pemasa an yang
ag esi . Dalam menghadapi pe ubahan pe ilaku konsumen yang semakin digi al dan be o ien asi
pada pengalaman, Shopee melakukan ans o masi besa pada s a egi pemasa annya da i
pendeka an ma ke ing mix adisional 4P (P oduc , P ice, Place, P omo ion) menuju pendeka an
4C (Consume , Cos , Con enience, Communica ion).
T ans o masi ini dilakukan un uk menjawab kebu uhan konsumen mode n yang
menginginkan layanan cepa , pe sonal, se a komunikasi in e ak i dalam se iap ahap p oses
pembelian. Pene apan konsep 4C di Shopee e buk i e ek i dalam meningka kan kepuasan
pelanggan, loyali as pengguna, dan e isiensi sis em pemasa an digi al seca a keselu uhan.
Analisis Be dasa kan Elemen 4C
1. Consume (Konsumen)
Shopee be okus pada pemahaman mendalam e hadap pe ilaku dan p e e ensi
pelanggan melalui da a-d i en ma ke ing. Sis em algo i ma Shopee menganalisis pola pembelian,
wak u ak i i as pengguna, dan jenis p oduk yang se ing dica i un uk menampilkan ekomendasi
yang ele an. Menu u NielsenIQ (2023), 67% pengguna aplikasi e-comme ce di Indonesia
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Socius E-ISSN: 3025-6704
memilih Shopee ka ena i u ekomendasi p oduk yang sesuai dengan kebiasaan belanja me eka.
Dengan demikian, Shopee mengalihkan okus da i p oduk yang di awa kan ke kebu uhan
konsumen yang sanga spesi ik, sejalan dengan pandangan Blu , Telle , dan Floh (2018) bahwa
e ek i i as s a egi pemasa an be gan ung pada ele ansi dan pengalaman pengguna [1][11].
2. Cos (Biaya)
Shopee memahami bahwa biaya dalam kon eks digi al idak hanya mencakup ha ga
nominal, e api juga pe sepsi nilai dan kemudahan ansaksi. P og am Shopee Coins, G a is Ongki
X a, dan Cashback Ha ian di ancang un uk mengu angi beban biaya konsumen sekaligus
meningka kan pe sepsi nilai (pe cei ed alue). Selain i u, dengan sis em pembaya an e in eg asi
sepe i ShopeePay dan SPayLa e , Shopee menghadi kan leksibili as inansial yang mempe kua
loyali as pelanggan. Fi li Mus a (2020) menekankan bahwa s a egi pengelolaan biaya yang
mempe ha ikan nilai emosional dan psikologis konsumen dapa meningka kan kepe cayaan
e hadap me ek [2].
3. Con enience (Kenyamanan)
Shopee mengedepankan kemudahan penggunaan dan aksesibili as aplikasi. Desain
an a muka yang in ui i , sis em one-click pu chase, se a i u pelacakan pesanan seca a eal ime
meningka kan kenyamanan konsumen dalam be belanja. Shopee juga mengin eg asikan
eknologi AI cha bo dan ShopeeLi e un uk mempe cepa p oses komunikasi dan pembelian.
Be dasa kan da a S a is a (2024), 72% pengguna e-comme ce Indonesia menilai Shopee sebagai
pla o m paling mudah digunakan be ka na igasi sede hana dan kecepa an ansaksi [12].
4. Communica ion (Komunikasi)
Dalam elemen komunikasi, Shopee mengubah s a egi p omosi sa u a ah menjadi model
komunikasi dua a ah yang meliba kan pengguna seca a ak i . Kampanye sepe i Shopee 12.12
Bi hday Sale dan Shopee Li e Shopping mencip akan in e aksi emosional an a a pengguna dan
me ek melalui pa isipasi langsung, komen a wak u nya a, se a kolabo asi dengan mic o-
in luence . Pendeka an ini sela as dengan hasil ise HubSpo Resea ch (2023) yang
menunjukkan bahwa ingka loyali as pelanggan meningka hingga 38% ke ika pe usahaan
membangun komunikasi pa isipa i dan in e ak i di kanal digi al [14].
Hasil Implemen asi
Pene apan s a egi 4C pada Shopee membe ikan dampak signi ikan e hadap pe o ma
pemasa an digi al dan loyali as konsumen. Be dasa kan lapo an We A e Social (2024), Shopee
menca a peningka an cus ome engagemen sebesa 46% selama dua ahun e akhi . Selain i u,
ingka e ensi pengguna mencapai 81%, dengan a a- a a wak u penggunaan aplikasi meningka
hingga 23% pe sesi. Su ei in e nal juga menunjukkan bahwa 69% pengguna me asa
pengalaman belanja di Shopee lebih pe sonal dibandingkan pla o m lain. Hal ini membuk ikan
bahwa pendeka an be basis konsumen dan komunikasi in e ak i menjadi ak o dominan dalam
mempe kua posisi Shopee di pasa digi al Asia Tengga a [10][14].
S udi kasus pada Shopee Indonesia menunjukkan bahwa pene apan konsep 4C menjadi
kunci u ama kebe hasilan s a egi pemasa an digi al di e a ekonomi be basis da a. Elemen
communica ion dan consume e buk i paling dominan dalam meningka kan kepuasan dan
loyali as pelanggan. Dengan okus pada pe sonalisasi layanan, e isiensi biaya, kemudahan akses,
dan komunikasi in e ak i , Shopee be hasil men ans o masikan pendeka an pemasa an
adisional menjadi s a egi digi al yang be o ien asi penuh pada konsumen. Temuan ini sejalan
dengan pandangan Wichmann, Uppal, Sha ma, dan Dekimpe (2022) bahwa kebe hasilan
pemasa an mode n be gan ung pada kemampuan pe usahaan memahami dinamika pe ilaku
konsumen dan menyesuaikan s a egi be dasa kan kon eks digi al yang e us be kembang [9].
Socius: Ju nal Peneli ian Ilmu-ilmu Sosial Vol. 3, No. 4 Tahun 2025, P. 306-315
Dewi Ayu Wa dhani, e ., al/ Analisis Pene apan Konsep
SIMPULAN
T ans o masi s a egi pemasa an da i pendeka an ma ke ing mix adisional 4P menuju
konsep 4C mence minkan pe ubahan pa adigma da i o ien asi p oduk menuju o ien asi
konsumen. Be dasa kan analisis umum dan dua s udi kasus, yai u Tokopedia dan Shopee
Indonesia, dapa disimpulkan bahwa kebe hasilan pene apan s a egi 4C sanga be gan ung pada
sejauh mana pe usahaan memahami kebu uhan, pe ilaku, dan pengalaman pelanggan dalam
kon eks digi al. Di an a a empa elemen 4C, ak o Communica ion muncul sebagai elemen yang
paling dominan dan menen ukan. Melalui komunikasi dua a ah yang in e ak i dan pa isipa i di
media sosial, pe usahaan mampu membangun kedeka an emosional dengan pelanggan,
mempe kua b and engagemen , se a meningka kan kepe cayaan publik e hadap me ek.
Kebe hasilan kampanye digi al Tokopedia dan Shopee membuk ikan bahwa komunikasi yang
konsis en, anspa an, dan esponsi menjadi kunci u ama dalam mempe ahankan loyali as
pelanggan di engah kompe isi pla o m digi al yang semakin ke a .
Semen a a i u, elemen Consume , Cos , dan Con enience e ap be pe an pen ing dalam
mendukung pengalaman pelanggan yang ele an dan be nilai. Consume menegaskan pen ingnya
pe sonalisasi be basis da a un uk mencip akan ele ansi me ek. Cos menyo o i nilai pe sepsi
dan anspa ansi ansaksi sebagai dasa kepe cayaan. Sedangkan Con enience be pe an dalam
membangun e isiensi dan kemudahan akses yang mempe kua pengalaman pengguna. Dengan
demikian, dapa disimpulkan bahwa Communica ion menjadi ak o paling be penga uh dalam
keselu uhan implemen asi s a egi 4C ka ena pe annya dalam menghubungkan selu uh elemen
lain seca a sine gis. Temuan ini mempe kua pandangan Blu , Telle , dan Floh (2018) se a
Jackson dan Ahuja (2016) bahwa kebe hasilan pemasa an digi al idak hanya be gan ung pada
kuali as p oduk a au ha ga, melainkan pada kemampuan pe usahaan mencip akan komunikasi
yang be makna dan be kelanju an dengan konsumennya. Ke depan, s a egi 4C yang e in eg asi
dengan eknologi anali ik, a i icial in elligence, dan komunikasi pa isipa i akan menjadi ondasi
u ama dalam membangun hubungan jangka panjang an a a me ek dan pelanggan di e a ekonomi
digi al yang semakin dinamis.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan e ima kasih kepada Uni e si as Adhi ajasa Resawa a Sanjaya,
khususnya Fakul as Manajemen dan P og am S udi Magis e Manajemen Rumah Saki , a as
dukungan dan asili as yang dibe ikan selama p oses penyusunan s udi kasus ini. Ucapan e ima
kasih juga disampaikan kepada P o . D . Pu wadhi, M.Pd dan D . Yen E awa i, S.E., M.M., selaku
dosen pembimbing, a as bimbingan, a ahan, dan mo i asi yang sanga be ha ga dalam
penyelesaian peneli ian ini. Selain i u, penulis mengha gai kon ibusi selu uh ekan mahasiswa
yang e liba dalam p oses pengumpulan da a dan diskusi akademik, se a pihak-pihak yang idak
dapa disebu kan sa u pe sa u namun elah membe ikan ban uan baik seca a langsung maupun
idak langsung hingga peneli ian ini dapa e selesaikan dengan baik.
REFERENSI
Blu , M., Telle , C., & Floh, A. (2018). Tes ing Re ail Ma ke ing-Mix E ec s on Pa onage: A Me a-
Analysis. Jou nal o Re ailing, 94(2), 113–135. h ps://doi.o g/10.1016/j.j e ai.2018.03.001
Fi li Mus a , T. (2020). Buku Aja Manajemen Pemasa an: Bau an Pemasa an sebagai Ma e i
Pokok dalam Manajemen Pemasa an. Media Sains Indonesia. Re ie ed om
h ps://www.google.co.id/books/edi ion/Buku_Aja _Manajemen_Pemasa an_Bau an_Pem
/CZUDEAAAQBAJ
