Standartization of Payment Services for E-Trade

51 № 12 (1062) 2025 Г. Ключевые слова: электронная торговля, платежные услуги, стандарты качества, институциональное регулирование, цифровая экономика, торговая логистика, институциональная политика. Keywords: e-trade, payment services, quality standards, institutional regulation, digital economy, trade logistics, institutional policy. Платежные сервисы — важная составная часть комплекса услуг электронной торговли. Ограничения со стороны ведущих зарубежных платежных систем усугубили институциональный вакуум в данной сфере. Больше всего пострадали пользователи, лишенные доступа к мировым практикам корпоративного арбитража. Решением может стать клиентоориентированная стандартизация платежных услуг, призванная не только вывести структуры цифровой коммерции на глобальный уровень, но и ускорить формирование платформенной экономики. STANDARDIZATION OF PAYMENT SERVICES FOR E-TRADE СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПЛАТЕЖНЫХ УСЛУГ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ Михаил КАЛУЖСКИЙ Mikhail KALUZHSKY УДК 334.021.1 DOI 10.35400/0038-9692-2025-12-195-25 Annotation. The author substantiates the relevance of standardizing payment services in Russian e-commerce from a customer-focused perspective, including the development of a methodology for assessing their quality and the formation of a mechanism for monitoring compliance with requirements. Фото: Khanchit Khirisutchalual/iStock.com Доступность платежных сервисов служит одним из ключевых условий конкурентоспособности электронной торговли. С уходом из России международных платежных систем (Visa, Mastercard, PayPal, Skrill и др.) с особой остротой встал вопрос формирования суверенной экосистемы, отвечающей всем потребностям рынка. ИНСТИТУЦИОНАЛИЗАЦИЯ ПЛАТЕЖНЫХ ПРОЦЕДУР Сегодня платежные услуги кажутся наиболее институционализированной сферой логистических процессов цифровой коммерции. Их стоимость для потребителей стремится к нулю, а для продавцов находится на уровне лучших мировых образцов (0—3%). Однако если СТАНДАРТИЗАЦИЯ ДЛЯ ОТРАСЛИ 52 № 12 (1062) 2025 Г. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ДЛЯ ОТРАСЛИ сравнивать качество оказываемого сервиса с международной практикой, то оно, безусловно, требует вме шательства регулятора. Отставание в этой сфере сдерживает развитие электронной торговли в России, негативно сказываясь на ее конкурентоспособности и клиентоориентированности. Стандартизация платежных услуг способна решить эту проблему. Федеральный закон от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (ст. 3.1) определяет социально-экономические цели стандартизации: содействие социально-экономическому развитию и интеграции в мировую экономику, повышение качества жизни населения и оказания услуг. Исходя из приоритетов регулятора (ст. 3.2), большое значение приобретает защита прав потребителей и устранение технических барьеров в торговле, в т.ч. электронной. Следует учитывать, что, несмотря на цифровизацию коммерции, на входе и на выходе торгового процесса остаются пользователи со своими запросами, интересами и неотъемлемыми правами. Именно поэтому институционализация платежных процедур требует трансформации имеющихся и разработки новых стандартов, тем более что в России уже имеется обширный опыт стандартизации торговли в виде национальных стандартов: • ГОСТ Р 51304—2022 «Услуги торговли. Общие требования»; • ГОСТ Р 51305—2009 «Услуги торговли. Требования к персоналу»; • ГОСТ Р 51303—2013 «Торговля. Термины и определения»; • ГОСТ Р 55812—2013 «Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли»; • ГОСТ Р 52113—2014 «Услуги населению. Номенкла тура показателей качества услуг»; • ГОСТ Р 57856—2017 «Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей». ПЛАТЕЖНАЯ ЭКОСИСТЕМА ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ Описание модели Электронная торговля стоит на трех китах: торговой, распределительной и платежной экосистемах. Последняя образует платформенную среду, позволяющую участникам цифровых сделок быстро и с минимальными издержками оплачивать покупки и выводить денежные средства. Такая модель реализована ведущими зарубежными платежными операторами (PayPal, Visa, AliPay и др.). В России ее появление сдерживается неразвитостью институциональной среды электронной торговли. Цифровизация трансформирует коммерцию в со вокупность логистических сервисов, которые призваны упрощать заключение электронных сделок. Фор ми руемая платежной экосистемой платформенная среда дает возможность пользователям эффективно взаимодействовать, снижать издержки, повышать лояльность клиентов и развивать бизнес в условиях высокой конкуренции цифрового рынка. Для решения данной задачи требуется стандар тизировать и масштабировать передовые практики оказания платежных услуг [1]. Именно это направление должно стать приоритетом стандартизации платежной логистики. Общие требования Общие требования к платежной системе определяют стандарты качества, надежности и безопасности предоставления услуг. Независимо от резидентности пользователей, эти требования включают следующие аспекты: • клиентоориентированность (приоритетность потребностей клиентов, доступность, простота и прозрачность взаимодействия с ними); • безопасность (обеспечение защиты данных и предотвращение мошенничества посредством современных методов шифрования, двухфакторной аутентификации и мониторинга подозрительных действий); • доступность (минимизация комиссий и расходов для пользователей, прозрачность условий оплаты услуг); • адаптируемость (простота интерфейса, поддержка мультивалютных расчетов, универсальность платежных инструментов); • масштабируемость (обработка большого числа транзакций без снижения производительности и стабильности системы); • соответствие требованиям PCI DSS, ISO 20022, ISO/IEC 270011 и других международных нормативных документов. Соблюдение данных требований обеспечивает высокий уровень доверия пользователей и конкурентность электронной торговли в целом. Ключевое значение имеет сервисное обслуживание, предоставляемое потребителям платежных услуг. Потребительная ценность Параметры качества платежных услуг определяют их ценность для участников электронных сделок. Традиционно критериями здесь служат операцион - ная надежность и безопасность платежей (ГОСТ Р 57580.4—2022 «Безопасность финансовых (банковских) операций. Обеспечение операционной надежности. Базовый состав организационных и технических мер»). Однако пользователи больше ориентируются на комфортность совершения платежей, оптимизацию операций и доверие партнеров по сделкам, что находит 1 PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) — стандарт безопасности индустрии платежных карт; ISO 20022 Payments Guide («Руководство по платежам»); ISO/IEC 27001:2022 Information security, cybersecurity and privacy protection — Information security management systems — Requirements («Информационная безопасность, кибербезопасность и защита конфиденциальности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования»). 53 № 12 (1062) 2025 Г. отражение в стандартах (п. 5.2 ГОСТ ISO 9001—2011 «Системы менеджмента качества. Требования»). Основные параметры, оказывающие влияние на потребительную ценность платежных услуг в электронной торговле, приведены в табл. 1. ПРИОРИТЕТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ Стандартизация качества Стандартизация систематизирует параметры качества платежных услуг, определяя качественные и количественные показатели, которые отражают степень удовлетворения потребностей участников электронной торговли: • виды и наименования услуг; • характеристики, условия и процедуры услуг; • общие требования к содержанию и качеству услуг; • методы оценки и контроля показателей качества услуг. Например, в отношении личного кабинета (защищенного веб-интерфейса или мобильного приложения, предоставляющего доступ к персональному аккаунту клиента) пользователя сервиса оператора платежных услуг может быть применена классификация, представленная в табл. 2. Такой подход позволяет не только определить критерии оценки качества оказываемых платежных услуг, но и приближает к созданию единых стандартов их потребительной ценности. На институциональном уровне он формирует понятийный аппарат для законодательного регулирования электронной торговли в целом. Отсутствие такого аппарата является одной из причин Т а б л и ц а 1 Основные параметры, оказывающие влияние на потребительную ценность платежных услуг в электронной торговле Параметр Описание Роль Аутентификация Личный кабинет, методы аутентификации (видеоидентификация, биометрия, госинтеграция), финансы (банковские счета и карты) Играет ключевую роль в обеспечении безопасности и надежности электронных сделок. Позволяет возмещать ущерб пострадавшим и применять санкции (штраф, блокировка счета, безакцептное списание) к нарушителям условий сделок Универсальность Единство требований, внешняя совместимость и мультиканальность платежных услуг Обеспечивает интегрируемость платежных услуг в интерфейсы торговых платформ. Мировая практика (PayPal, Payoneer, AliPay) свидетельствует, что наибольший эффект дает делегирование платежных услуг внешним провайдерам Ассортимент услуг Формы оплаты (предоплата, прямая оплата, постоплата), кредитование (займы, рассрочки), эскроу (резервирование платежей) В России служит инструментом продвижения торговых платформ (Озон, Wildberries). В зарубежной практике это не столь актуально, т.к. специализированные платежные посредники не оказывают дополнительных услуг, за исключением резервирования платежа (Skrill) Арбитраж Ответственность (пользователей и оператора), претензионный механизм (сроки, порядок, апелляция), отмена сделок (условия, возврат оплаты, компенсация затрат), санкции оператора (блокировка, штрафы) Стандартизация арбитража — одна из насущных проблем электронной торговли. Мировая практика (PayPal, Skrill, AliPay) демонстрирует, что это один из ключевых показателей качества платежных услуг Обратная связь Чат поддержки (сохранение, оценка, нормативы), горячая линия (запись, платность, график работы, оценка), коммуникации участников В цифровых сервисах традиционно вызывает наибольшее количество нареканий. Основные претензии связаны с регистрацией обращений, обязательностью официальных ответов, оспариванием неудовлетворительных ответов, выгрузкой переписки со службой поддержки, отсутствием бесплатной горячей линии, временем ожидания и т.д. Т а б л и ц а 2 Параметры качества личного кабинета пользователя сервиса оператора платежных услуг Параметр Функционал Основные настройки профиля Логин / электронная почта Пароль (его изменение) Личные данные (ФИО, контактные телефоны, адрес проживания) Настройки безопасности Двухфакторная аутентификация (SMSкод, push-уведомления, биометрия) ПИН-коды и секретные вопросы История входа в аккаунт Список доверенных устройств Настройки расчетного счета Информация о балансе Добавление банковских карт Способы пополнения счета Операции и транзакции История платежей и переводов Запросы на возврат средств Ограничение сумм операций Уведомления о пополнении и списании денег Дополнительные сервисы Подключение автоплатежей Интеграция с магазинами-партнерами и сервисами доставки Лимиты на операции (дневные, месячные лимиты на переводы и покупки) 54 № 12 (1062) 2025 Г. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ДЛЯ ОТРАСЛИ ПЛАТЕЖНАЯ СРЕДА ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ ОСТРО НУЖДАЕТСЯ В СТАНДАРТАХ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ОКАЗАНИЕ УСЛУГ. НЕПРЕМЕННЫМ УСЛОВИЕМ ИХ ПРИМЕНИМОСТИ ДОЛЖНА СТАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ • уровень 3 — банк-эмитент платежной карты (Visa, Mastercard) по обращению пострадавшей стороны запускает процедуру чарджбэка (возвратного платежа). Защита прав пользователей подразумевает добровольное, внесудебное разрешение споров между участниками транзакции (покупателем и продавцом) торговым или платежным посредником. В российской практике оно используется крайне редко. Провайдеры платежных услуг не заинтересованы в арбитраже из-за затратности мероприятий и отсутствия правовых оснований [2]. Исправить ситуацию может стандартизация процедур защиты прав пользователей платежных услуг электронной торговли (табл. 3). Цель арбитража — обеспечить справедливое разрешение конфликтов и защитить интересы обеих сторон сделки на уровне платежного сервиса. В случае недовольства принятым решением участник должен получить возможность подать апелляцию или продолжить спор на другом правовом уровне (в банковской системе, надзорных или судебных органах). В случае неоднократных мошеннических действий платежная система может аннулировать аккаунт клиента. Высшим уровнем внесудебной защиты прав пользователей становится процедура чарджбэка — процесс возврата денежных средств покупателю банком-эмитентом вследствие оспаривания платежа. Чарджбэк осуществляется в рамках правил международных платежных систем (например, Visa, Mastercard) и применяется в случаях мошенничества, ошибок при проведении операции либо нарушения условий договора. Процедура схожа с процедурой арбитража [3]. Обе являются эффективными инструментами защиты прав пользователей платежных услуг, помогая урегулировать споры в досудебном порядке. ГЛОБАЛЬНОЕ ЛИДЕРСТВО Интеграция электронной торговли в мировую экономику невозможна вне конкурентной доступности платежной среды. Глобальное лидерство подразумевает, что любой продавец (включая физических лиц) и любой покупатель из любой точки земного шара имеют возможность беспрепятственно оплачивать покупки одним кликом и выводить выручку при заключении Т а б л и ц а 3 Процедуры защиты прав пользователей платежных услуг электронной торговли № п/п Процедура Описание 1Выдвижение претензии Покупатель обращается к продавцу с предложением добровольно исполнить нарушенные обязательства в течение определенного срока (в PayPal — 3 суток) 2 Инициация спора В случае отказа или бездействия продавца покупатель обращается в платежную систему с заявлением об открытии спора, представляя доказательства своей позиции 3Рассмотрение заявления Платежная система проводит расследование, запрашивая дополнительную информацию у продавца и покупателя, которую они тоже обязаны предоставить в течение определенного срока 4Решение арбитражного органа После анализа представленных доказательств принимается решение в пользу одной из сторон. На виновную сторону может быть наложен штраф за добровольное неисполнение обязательств 5 Исполнение решения Если решение вынесено в пользу покупателя, средства возвращаются на его счет без обязанности вернуть товар продавцу. Если решение принято в пользу продавца, деньги остаются у него неудач при разработке закона, регулирующего электронную торговлю в России. Особенно важна стандартизация не только качественных параметров, но и процедур платежных услуг как основы для классификации платежных сервисов. Права пользователей услуг Стандарты оказания платежных услуг призваны обеспечить приоритетность интересов и соблюдение прав пользователей. Например, недостаточно закрепить обя зательность горячей линии у провайдера — в стандартизации нуждаются идентификация оператора (озвучивание индивидуального номера) при обращении, претензионная работа, регистрация обращений клиентов, порядок обжалования и многое другое. Самым слабым звеном платежных услуг в России является соблюдение прав пользователей. Мировой опыт показывает, что электронная торговля требует многоуровневой защиты прав клиентов. Например, на цифровой площадке eBay действует трехуровневый механизм финансовой защиты: • уровень 1 — торговая платформа рассматривает претензию пострадавшей стороны, списывая в безакцептном порядке убытки с нарушителя, либо блокирует торговый аккаунт до их погашения; • уровень 2 — аккредитованная платежная система (например, PayPal) списывает в безакцептном порядке со счета в системе или с банковского счета нарушителя убытки по обращению пострадавшей стороны либо блокирует его аккаунт до их погашения; 55 № 12 (1062) 2025 Г. ЛИТЕРАТУРА 1. Singh S., Lakra P. Study of digital payments: revolutionizing commerce and economic systems. International Journal for Research Publication and Seminars, 2025, vol. 16, no. 1, pp. 8-13. DOI: 10.36676/jrps.v16.i1.22. 2. Белин А.В., Фиошин А.В. О судебной и несудебной защите прав потребителей в условиях цифровизации // Вестник Московской академии Следственного комитета Российской Федерации. — 2024. — № 2. — С. 45—51. DOI: 10.54217/2588-0136.2024.40.2.005. 3. Хамидуллина Ф.И., Юсупов Д.Д. Внесудебная защита прав плательщика электронных платежей, процедура чарджбек // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. — 2023. — № 4. — С. 151—156. DOI: 10.37882/2223– 2974.2023.04.36. REFERENCES 1. Singh S., Lakra P. Study of digital payments: revolutionizing commerce and economic systems. International Journal for Research Publication and Seminars, 2025, vol. 16, no. 1, pp. 8-13. DOI: 10.36676/jrps.v16.i1.22. 2. Belin A.V., Fioshin A.V. On judicial and non-judicial protection of consumer rights in the context of digitalization. Vestnik Moskovskoy akademii Sledstvennogo komiteta Rossiyskoy Federatsii [Bulletin of the Moscow Academy of the Investigative Committee of the Russian Federation], 2024, no. 2, pp. 45-51 (in Russian). DOI: 10.54217/25880136.2024.40.2.005. 3. Hamidullina F.I., Yusupov D.D. Extrajudicial protection of the rights of the payer of e-payments, chargeback procedure. Sovremennaya nauka: aktual’nyye problemy teorii i praktiki. Seriya: Ekonomika i pravo [Modern Science: Actual Problems of Theory and Practice. Series: Economics and Law], 2023, no. 4, pp. 151-156 (in Russian). DOI: 10.37882/2223–2974.2023.04.36. Михаил Леонидович КАЛУЖСКИЙ — кандидат философских наук, доцент, доцент кафедры «Организация и управление наукоемкими производствами» ФГАОУ ВО «Омский государственный технический университет» Mikhail L. KALUZHSKY — Candidate of Philosophical Sciences, Associate Professor, Chair of Organization and Management of Science-Intensive Industries, Omsk State Technical University сделок на любых легальных ресурсах Российской Федерации. В мировой практике эту услугу предоставляют независимые провайдеры (PayPal, Payoneer, Skrill и др.). Однако в России ее оказание требует наличия банковской лицензии (Вайлдберриз Банк, Ozon Банк). Это является институциональной проблемой, подходом к решению которой может стать стандартизация определения «платежные инструменты» в электронной торговле с акцентом на клиентоориентированность платежных услуг: «Платежные инструменты — технологические решения, обеспечивающие безналичные денежные переводы и оплату покупок». Исходя из сложившейся практики, предлагается сформировать классификацию платежных инструментов, представленную в табл. 4. Мировые лидеры электронной торговли делегируют функции, полномочия и ответственность внешним провайдерам платежных услуг: eBay — PayPal, Amazon — Payoneer, AliExpress — AliPay и т.д. В России нет независимых платежных сервисов, специализирующихся на платформенном оказании услуг. Данную функцию реализуют банковские организации, действующие в рам ках стандартов банковской деятельности. Несовершенство нормативно-правовой базы сдерживает глобальное лидерство отечественной электронной торговли, несмотря на высокие показатели ее роста. Вне стандартизации и нормативного регулирования платежных услуг Россия отстает от мировых лидеров, выталкивая участников цифровой коммерции за пределы своей юрисдикции. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Платежная среда электронной торговли остро нуждается в стандартах, регулирующих оказание услуг. Непременным условием их применимости должна стать клиентоориентированность. Недостаточно ограничиться стандартизацией мер обеспечения операционной надежности и защиты персональных данных. Важно гарантировать соблюдение прав пользователей и сравнительное качество платежных услуг, независимо от того, кто, кому, когда и где их оказывает. Стандартизации подлежат общие требования к оказанию платежных услуг электронной торговли по аналогии с ГОСТ Р 51304—2022. Необходимо разработать методологию оценки качества предоставляемых услуг, определить порядок претензионной работы и сформировать систему мониторинга соблюдения требований стандартов, а также механизм контроля за их выполнением. Клиентоориентированность стандартов повышает доверие пользователей к цифровым платежным инструментам, привлекая новых участников рынка. Она не только ускоряет переход к платформенной экономике, но и способствует превращению Российской Федерации в один из международных центров притяжения электронной торговли. Поэтому актуальность стандартизации платежных услуг в данной сфере трудно переоценить. Т а б л и ц а 4 Предложения по классификации платежных инструментов Инструменты Определение Встроенные инструменты Внутриплатформенные решения, автоматизирующие прием и обработку платежей, а также выполнение расчетных операций Партнерские инструменты Решения на основе делегирования прав и полномочий по выполнению расчетных операций внешним провайдером Внешние инструменты Решения, предусматривающие отказ торговых посредников от участия в расчетных операциях